EXAMEN ZAKELIJKE COMMUNICATIE NEDERLANDS
MONDELINGE VAARDIGHEDEN 1 Basisvaardigheden w w w
Waarnemen Non-verbale communicatie Luisteren - concentreer – interpreteer – luister – geef een teken dat je begrepen hebt Gesprekstechnieken zijn: oogcontact, lichaamshouding, spiegelen, samenvatten en doorvragen.
w w w
Gevoelens Feedback Assertiviteit
2 Vergaderen Waardoor kan een vergadering fout lopen? w w w w w
Verkeerde reden Verkeerde attitude Slechte attitude Slechte omgeving Slechte leiding
Drie belangrijke vragen: w w w 2.1
Moet er vergaderd worden? Waarom moet er vergaderd worden? Wie moet aanwezig zijn? Voorbereiding
Agenda Doel? Tijdsplanning en voorbereiding deelnemers. Agenda= taak van de voorzitter/notulist Waarom volgorde van agenda belangrijk? w w w
Niets over hoofd zien Taakverdeling Als iemand weg moet
Wat beslis je zelf als voorzitter?
Budgeten, bepaalde keuzes, datum.
Notuleren Kort verslag = verba notula, scripta manent Waarom? w w w w
Voor afwezigen Voorbereiden volgende vergadering Bewijsmateriaal Controle op continuïteit
Vorm van notulen afhankelijk van:
doel en doelgroep
3 soorten: w w w
uitvoering beknopt besluiten – of actielijst
Manieren om besluit te nemen:
Meerderheid van de stemmen
VOORDELEN Snel, ieders inbreng even zwaar
NADELEN Verhouding winners – verliezers minder loyaal
Uniformiteit
Eenheid benadrukt
Besluit kan lang duren
Consensus
Hoge kwaliteit, geen verliezers
Meer tijd, vereist vertrouwen
Delegatie
Snel en duidelijk
Betrokkenheid neemt af
Autoriteit
Snel en duidelijk
Betrokkenheid klein, machtsconflicten
2.2 Miscommunicatie: problemen en oplossingen Waarom worden we het zo moeilijk eens? 5 psychologische mechanismen: w
Verwarring van feiten en gevolgtrekkingen (oorzaak: waarnemen-beeldvorming-waardeoordeel; oplossing: oordeel uitstellen, meer gegevens verzamelen)
w
Langs elkaar heen praten (oorzaak: hetzelfde woord voor verschillende betekenissen of verschillende woorden voor dezelfde betekenis; oplossing: vragen, parafraseren, concrete voorbeelden)
w
Koppigheid, eigenwijsheid en arrogantie (oorzaak: een gebrek aan evaluatievaardigheid, bewustzijn dat we selectief waarnemen; oplossing: openstaan voor wat anderen vinden)
w
Polarisatie (oorzaak: zwart-witdenken; oplossing: uitspraken kwantificeren, meningen niet als feiten verwoorden)
w
Oogkleppen (oorzaak: jou eigen kijk; oplossing: eerst kijken, dan oordelen
Waarom luisteren ze niet? Onderlinge houdingen tussen mensen, men vraagt zich af: w w w w
Hoe zie ik mezelf Hoe ziet een ander mij Hoe zie ik de relatie tussen mij en de ander Hoe ziet de ander de relatie tussen ons
Verborgen boodschappen: w
Ik beoordeel jou
(mensen worden niet graag beoordeeld, zelf niet altijd positief; beter: beschrijven van feiten of het doen van uitspraken over jezelf)
w
Ik ben de baas
(stellige houding aannemen; beter: het stellen van vragen in plaats van het doen van beweringen)
w
Ik kan jou manipuleren
(leugens, achter de rug beslissen; beter: spontaan en direct iets van jezelf tonen)
w
Je laat me koud
(toon belangstelling!)
w
Ik ben beter dan jij
(Beter: respect voor iedereen)
3 Functioneringsgesprekken Werknemers moeten weten: w w w
Wat van hen verwacht wordt Hoe knelpunten kunnen bijgestuurd worden Op welke punten ze zullen beoordeeld worden
Evaluatieproces: 1. Functiebeschrijving + planningsgesprek (zie bijlage 3) 2. Functioneringsgesprek = een regelmatig terugkerend gesprek tussen chef en medewerkers over oa.: w Structurele punten in het werk w De werksfeer w De werkuitvoering w De werkomstandigheden 3. Vervolggesprek 4. Beoordelingsgesprek
Functioneringsgesprek is niet hetzelfde als beoordelingsgesprek!
Frequentie en duur Normaal: 1 x per jaar ongeveer 1 uur
Opmerking: neem je tijd!
Functioneringsgesprek en het beleid Beleidselementen: w
Bevoegdheid van de chef
w
Personeelsbeleid (werving, loon, beloningssysteem, promotie, bijscholing, benoemingssysteem)
w
Bedrijfscultuur
Invoering van een functioneringsgesprekkensysteem Afhankelijk van: w Manier van leidinggeven w Motivatie van de leidinggevenden Voorlichting van de medewerkers INHOUDSELEMENTEN: w w w w w w w w
FG en BG Doel van een FG Voorbereiding van een FG Rol van de chef en de medewerker bij FG Frequentie en duur van het FG Voorwaarden voor het slagen van een FG Gespreksonderwerpen Verslaggeving
Voorbereiding op het functioneringsgesprek Vraag werknemer een lijst op te stellen met gesprekspunten à probleem op een systematische manier voorbereiden: w w w
Probleembeschrijving met voorbeelden Mogelijke oplossingen (verschillende alternatieven) Voorkeuroplossing
Voorbereiding leidinggevende: w w
Ruimte voor inbreng van de medewerker Eventuele voorbespreking
Voorwaarden voor een goed functioneringsgesprek w w w w w w w w w
Grote participatie medewerker Helpende en constructieve houding leidinggevende Gezamenlijk gesprek over de specifieke doelen voor de medewerker Oplossen van problemen die belemmerend werken voor het functioneren van de medewerker Medewerker heeft invloed op planning en besluitvorming Medewerker krijgt de kans te zeggen wat hij denkt en voelt Gesprek is gericht op taak en werkzaamheden, minder op persoonlijkheid Minimum aan dreiging om defensief gedrag bij de medewerker te voorkomen Maar vooral: leidinggevende staat achter het systeem van het FG
De inhoud van het functioneringsgesprek Mogelijke gesprekspunten: w w w w w w w
Inhoud van het werk Organisatie van het werk Achtergrondinformatie in verband met het werk: bv bijscholing Promotiemogelijkheden Werkomstandigheden Communicatie en manier van leidinggeven Persoonlijk functioneren: bv sterke en zwakke punten
Gespreksmodel Opening Afhankelijk van een aantal factoren w w w
Eerste of volgende FG Afspraken rond voorbereiding Eventuele lastige klanten
De medewerker komt eerst aan het woord om te vermijden dat: w hij de indruk krijgt dat punten van de leidinggevende belangrijker zouden zijn w zijn gesprekspunten in het gedrang zouden komen om te verkrijgen dat: w w
gemeenschappelijke punten door hem worden aangebracht hij ook bereid zal zijn om naar de punten van de leidinggevende te luisteren
Het probleemoplossend gesprek Doel functioneringsgesprek: verbeteren van het functioneren van de werknemer door het oplossen van problemen. à probleemoplossend gesprek 1. Beeldvorming De leidinggevende probeert een antwoord te krijgen op de volgende vragen: w w w w w w w w
Wat houdt het probleem precies in? Wat is de omvang van het probleem? Is dit een signaal van een groter probleem? Hoe zwaar tilt de medewerker eraan? Is het probleem voor hem van groot belang en waarom is dat zo? Is het aangehaalde probleem het echte probleem of gaat het om iets anders? Wat zijn de oorzaken van het probleem? Wie is erbij betrokken? Wat zijn de gevolgen van het probleem als er niets aan gedaan wordt?
Waarneming ↓ Oordeelsvorming ↓ Beeldvorming
Waarneming ↓ Beeldvorming ↓ Oordeelsvorming
2. Oplossingen Medewerker probeert zelf naar oplossingen te zoeken Waarom?
E=KXA
Heft effect van een besluit is afhankelijk van de kwaliteit van een besluit vermenigvuldigd met de acceptatie van de werknemer. Opmerkingen: w w
Vooral taken die aan de medewerker gedelegeerd worden Eindbeslissing ligt altijd bij de leidinggevende
Criteria w w w w
Kostprijs Realisatietijd Betrokkenheid van personen Beleid
Knelpunten w w
Ingewikkelde problemen Ongewenste oplossingen
3. Afspraken Oplossing à plan van aanpak Concrete afspraken maken: w w w w
Tijd Kwantiteit Kwaliteit Randvoorwaarden
Vb: “Binnen de 6 maanden moet de productie met 20 % gestegen zijn met een maximum van 2 extra werkkrachten.” “Binnen de 4 maanden moet het aantal klachten met de helft verminderd worden.” De leidinggevende aan het woord Basishouding steunt op volgende punten: w w w w w w
Vertrouwen geven Openheid en ontvankelijkheid Luisterbereidheid Acceptatie, begrip en waardering Duidelijke en directe communicatie Niet-beoordelende feedback geven
Afronding en verslag w Samenvatting van alle afspraken w Verslag w Rol van het verslag? w Eigen archief/personeelsdienst/dossier? w Basis voor evaluatie/volgend functioneringsgesprek w Ondertekenen door twee partijen
Samenvattend SCHEMA Opening Gesprekspunten medewerker: o o o o o
Aanbrengen door medewerker Vraag naar verheldering: wat bedoel je precies Samenvatten probleem Zoeken naar oplossingen: hoe denk je dit op te lossen Vastleggen van afspraken
Gesprekspunten leidinggevende o o o o o
Duidelijk aanbrengen door de leidinggevende Vragen of het duidelijk is Vraag naar verheldering door medewerker Vraag naar de visie van de medewerker Zoeken naar oplossingen: hoe denk je dit op te lossen
Samenvatten van de afspraken o o o
Inhoud Data tegen wanneer Datum volgende functioneringsgesprek
Ondertekenen formulier
4 Andere tweegesprekken Het slechtnieuwsgesprek Het “mondje-dicht”-principe Systematisch vermijden: Houdt groei, verbetering en verandering tegen “Ik wil dat mijn paper vol rood staat!” Citaat student Persoon in kwestie krijgt niet de gelegenheid om bijgestuurd te worden (vb slecht nieuws in functioneringsgesprek of beoordelingsgesprek)
Hang yourself” en vele andere foute methoden Uitstel en afleidingsmethoden om het slechte nieuws niet te moeten brengen: w w w w w w w w w w w w
Uitstel, afwimpelen (vb Jannie Bergsma)µ De klap naar achteren in het gesprek verschuiven Hang yourself/Anamnestische methode (voorbeeld volgende dia) Druppelmethode “John, do it yourself”-methode Team appraisal Bazaartechniek (sjacheren) Mission impossible Dissociatie (paraplu) De pil vergulden Compensatie (vb schop omhoog) Gedrag als vehikel voor slecht nieuws
Voorbeeld anamnestische methode (vorm van hang yourself) n
anamnese: wat een patiënt met betrekking tot de voorgeschiedenis van zijn ziekte kan vertellen)
– – – – – – – – –
“Ik zou eens een gesprek willen hebben over de prestaties van uw dochter Annelies” “Kunt u ons eens vertellen hoe het haar hier bevalt? “Is ze in het secundair eigenlijk wel eens blijven zitten?” “Hoe was het toen eigenlijk met de rekenvakken gesteld?” “Is ze wel eens moe als ze ‘s avonds thuiskomt?” “Is ze thuis ook zo slordig?” “Heeft u het idee dat lokettiste voor Annelies het meest geschikte beroep is? (…) “Is het niet voor alle partijen beter dat we een punt zetten achter het dienstverband met Annelies?”
Oorzaken van het “mondje-dicht” w w
w w w w w
Angst voor agressie Schuldgevoelens, behalve als de boodschapper: o hetzelfde lot treft; o de ontvanger minacht; o het slechte nieuws onbelangrijk vindt. Prefereren van een prettige stemming Sparen van de ontvanger “Ze willen het niet horen” Verplichting tot blijven Besluit: emotionele kosten hoger dan de baten
Zoeken naar een ideale methode Fase 1: het meedelen van het slechte nieuws w w w w
Deel de klap uit binnen de twee minuten, voorafgegaan door een korte aankondiging Gebruik expliciete bewoordingen Herhaal indien nodig Geef een korte motivering
Hoe meer naar achter in het gesprek, hoe moeilijker (voorbeeld: “Hoe gaat het?”) Hoe sneller, hoe beter voor ontvanger én zender! Fase 2: het opvangen van de ontvanger Verlies: shock, ontkenning, verdriet, boosheid, haat, schuldgevoelens Taak van de boodschapper: helpen om frustraties en emoties te uiten, stoom af te blazen VERMIJD JUSTIFICATIE! Drie tips voor het opvangen van de ontvanger: 1. Samenvatting/spiegelen met drie elementen w w w
Het woordje u Een typering van denken of voelen van de ontvanger Een verwijzing naar de situatie U bent verbaasd dat … U bent boos over … U vindt het niet eerlijk dat … U vindt het jammer dat …
2. Geef expliciete en duidelijke informatie, vooral als de ontvanger erom vraagt, niet in eerste fase 3. Vermijd counter-agressive remarks (zelfbeheersing!) wanneer de ontvanger boos wordt (verdediging of tegenaanval) Je hebt het zelf gezocht Ja, ik kan daar ook niet aan doen, je had maar..., je wist op voorhand… Zo maak je het alleen maar erger… Rustig blijven, ik ben nog altijd jouw baas, … Opmerking: herhaling van de zender is normaal
Fase 3: het oplossen van het probleem Laat timing aan ontvanger over Begin niet te snel met oplossen, kan zijn dat de ontvanger er niet klaar voor is BLIJF ALTIJD KALM! Het disciplinegesprek 4 benaderingen voor het managen van disciplinekwesties: w w w w
“Juridische” benadering Human relationsbenadering Combinatiemethode Preventieve aanpak
Daarnaast à Het managen van de eigen agressie Rustig blijven (non-verbaal: houding), Gedachtetraining/waarneming eigen. OFFENSIEF REAGEREN (VAN DE LEIDINGGEVENDE) w w w w w w
Bevel: “Je hebt het gehoord: het is afgelopen!” Moraliseren: “Je bent toch geen kind?!” Sarcasme: “En jij wist dit dus zogezegd niet…” Dreigement: “De volgende keer zal je er niet zo gemakkelijk mee weg komen” Eisen: “Dit wordt vandaag nog opgelost!” Boos zijn: “Wat gebeurt er hier, verdomme!”
Blameren: “Jij bent verantwoordelijk en laat iedereen zomaar met vakantie gaan OFFENSIEF REAGEREN: eigen agressie: verbaal en non-verbaal DEFENSIEF REAGEREN (VAN DE LEIDINGGEVENDE): w w
Vermijden: “Het had erger kunnen zijn, er zijn er die altijd minstens een week te laat zijn met hun werk.” Bagatelliseren en de ouderrol aannemen: “Je moet niet overstuur geraken, het stelt niets voor.”
NIET-OFFENSIEF EN NIET-DEFENSIEF REAGEREN w w w w w w w
Probleem oplossen: “Ik heb een probleem, laten we kijken of…” Informatie geven: “Mag ik vertellen wat mijn probleem is?” Informatie vragen: “Kan je me iets meer over het probleem vertellen?” Onthullen: “Ik ben geschrokken, ik heb zojuist ontdekt dat…” Checken: “Als ik je goed begrepen heb…” Gelegenheid geven tot ventileren: “Ik begrijp hoe je je voelt Ik-boodschap: “Als je … doet, dan is het gevolg….., dat geeft mij het gevoel van….; is het niet mogelijk om in het vervolg…..”
5 Commerciële teksten 5.1 folders Voor opmaak folder à bepalen wat de functie van de folder is: w Een element van eerstelijnscommunicatie w Een element van tweedelijnscommunicatie Folder moet: w w
Gratis aangeboden worden Wordt vluchtig gelezen
5.1.1 Structuur van een folder HET VOORBLAD Belangrijkste kant! Twee belangrijke elementen: s Illustratie s Kopregel met 3 functies: Ø Ø Ø
Aandacht trekken Illustratie uitleggen of toelichten Lezer op spoort zetten van aangeboden producten of diensten
HET ACHTERBLAD Mogelijkheden: s Niks op zetten s Scheurcoupon s Kadertje met belangrijke gegevens s Slogan s Informatie met bewaarstimulans (recept,…) HET BINNENWERK Aan 2 eisen voldoen: Afwisseling en een duidelijke grote lijn. Afwisseling à vermijd lange kolommen tekst. Hou ook rekening met volgende tips: s s s
Korte paragraafjes Markeer tekstdelen Gebruik zeker illustraties
5.2 Persberichten = indirect contact tussen zender en ontvanger. Bij schrijven van een persbericht rekening houden met twee doelgroepen: s s
Doelgroep voor wie het persbericht geschreven is Redacteur die het persbericht moet beoordelen
5.2.1 inhoud van een persbericht zorg ervoor dat je persbericht nieuwswaarde heeft iets is nieuws als: actueel is, belangrijk is, ongewoon is, veel mensen er belangstelling voor hebben, het komt van iemand die belangrijk is. 5.2.2 – – – –
vorm van een persbericht bovenaan bladzijde: PERSBERICHT enkele regels eronder de kop (enkele woorden waarover het gaat) twee witregels verder aan kantlijn plaats en datum vervolgens het bericht en let op: s s s s s
– – – –
nieuws in de eerste alinea zetten toelichting in de volgende alinea’s bericht beperkt blijft tot één a4 geen reclame actieve taal
hou rekening met 5W’s en 1H maak duidelijk wie de afzender is verzorg de lay out juiste adressering
noot voor de redactie: onder bericht volle lijn zodat redacteur weet waar het bericht eindigt wervend schrijven (schrijven zoals reclame) mag maar niet overdrijven!
