Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Examenkans Studente
Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Management assistant 2014-2015 1
Lisa Ryckebusch
Een volledig papierloos kantoor: realiteit of fictie? Een onderzoek bij ondernemingen in België binnen de tertiaire sector naar de mogelijkheid om volledig papierloos te werken op kantoor
Interne begeleider
Externe begeleider
Helena Van Damme
Wim Baert
Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Examenkans Studente
Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Management assistant 2014-2015 1
Lisa Ryckebusch
Een volledig papierloos kantoor: realiteit of fictie? Een onderzoek bij ondernemingen in België binnen de tertiaire sector naar de mogelijkheid om volledig papierloos te werken op kantoor
Interne begeleider
Externe begeleider
Helena Van Damme
Wim Baert
Woord vooraf Om deze bachelorproef te kunnen uitvoeren, deed ik zowel een literatuur- als praktijkonderzoek. Het praktijkonderzoek, bestaande uit half gestructureerde interviews en een algemene enquête gebaseerd op die interviews, zou nooit mogelijk geweest zijn zonder de actieve medewerking van de bevraagde personen bij acht ondernemingen in België. Aangezien de persoonlijke interviews vaak uitliepen tot anderhalf uur, zou ik die personen uitvoerig willen bedanken voor hun tijd en bijdrage tot mijn onderzoek. Daarnaast ook een dankwoord aan de anonieme management assistants die de tijd hebben genomen om mijn enquête in te vullen. Tot slot wil ik mijn interne begeleider, mevrouw Van Damme, en mijn externe promotor, Wim Baert, bedanken voor hun constructieve feedback. Lisa Ryckebusch Mei 2015
Inhoudsopgave
Woord vooraf ................................................................................................................................. Inhoudsopgave ............................................................................................................................... Lijst met figuren en tabellen ........................................................................................................... Lijst met afkortingen en verklarende woordenlijst ........................................................................... Inleiding ......................................................................................................................................... Deel 1 Het papierloze kantoor in de literatuur ............................................................................. 10 1
Het papierloze kantoor in een veranderende economie.......................................................... 11
1.1
Een korte geschiedenis .............................................................................................................. 11
1.2
Digitaal werken, normaal in de nieuwe maatschappij............................................................... 13
1.2.1
Digitalisatie, een gevaar voor de samenleving? ........................................................................ 13
1.2.2
Digitalisatie op de werkplek ...................................................................................................... 13
1.2.3
Nultolerantie voor digitaal falen ............................................................................................... 16
2
De voordelen van een papierloos kantoor ten opzichte van een traditioneel kantoor ........... 17
2.1
Gegevensverlies en schade bij een papieren archief................................................................. 17
2.2
Meer toegangs- en opslagmogelijkheden dankzij een digitaal archief ..................................... 17
2.3
Diverse kostenreducties ............................................................................................................ 18
2.4
Return On Investment ............................................................................................................... 18
2.5
Toename van productiviteit....................................................................................................... 18
2.6
Minimalisering van de foutenmarge.......................................................................................... 19
2.7
Milieuvriendelijk ........................................................................................................................ 19
2.8
Legaal ......................................................................................................................................... 20
2.9
Toegevoegde waarde................................................................................................................. 20
2.10
Beveiliging .................................................................................................................................. 20
2.11
E-invoicing .................................................................................................................................. 20
2.12
De voordelen op een rijtje ......................................................................................................... 21
3
Een realistisch vooruitzicht? ..................................................................................................... 22
3.1
Wat zijn de belemmeringen die een volledig papierloos kantoor in de weg staan? ................. 23
3.1.1
Beveiliging en confidentialiteit .................................................................................................. 23
3.1.2
De milieu-onvriendelijkheid van elektronisch afval .................................................................. 24 3|Pagina
3.1.3
De overvloed aan informatie ..................................................................................................... 24
3.1.4
De praktische kant van papier ................................................................................................... 24
3.1.5
De kostprijs ................................................................................................................................ 25
3.1.6
Klanten en leveranciers, belangrijke externe factoren ............................................................. 25
3.1.7
De mentaliteit van de medewerkers ......................................................................................... 25
3.2
Juridische overwegingen bij het streven naar een papierloos kantoor..................................... 27
3.2.1
De bewijswaarde van documenten ........................................................................................... 27
3.2.2
Archiveringsstrategie voor kantoordocumenten ...................................................................... 28
3.2.3
De elektronische handtekening ................................................................................................ 29
Deel 2 De weg naar een volledig papierloos kantoor .................................................................... 32 1
Bedrijven die –bijna volledig- papierloos werken..................................................................... 34
1.1
De overschakeling op het digitale werken................................................................................. 34
1.1.1
Achtergrondinformatie –profielen van de bedrijven ................................................................ 34
1.1.2
De praktijk ................................................................................................................................. 35
2
Bedrijven die “paperless” oplossingen aanbieden ................................................................... 39
2.1
De beweegredenen van een klant om documenten te digitaliseren ........................................ 39
2.1.1
Processen efficiënter maken en de foutenmarge verkleinen ................................................... 39
2.1.2
Tijdswinst................................................................................................................................... 39
2.1.3
Kostenreductie .......................................................................................................................... 39
2.1.4
Voldoen aan de verwachtingen van klanten, leveranciers en de administratie afdeling ......... 39
2.2
Weerstand bij werknemers van de klant tegenover de digitalisatie ......................................... 40
2.3
Hoe wordt een project aangepakt? ........................................................................................... 40
2.3.1
Dematerialiseren van ontvangen facturen ............................................................................... 42
2.3.2
Documenten digitaal opmaken, bewerken, delen en bewaren ................................................ 42
2.3.3
Richtlijnen voor de Chief Information Officer en spilfiguren binnen de organisatie ................ 42
3
Is het volledig papierloos kantoor realistisch? ......................................................................... 44
3.1
Het digitale werken binnen een bedrijf, nog lang niet papierloos ............................................ 44
3.1.1
De klant/leverancier wenst informatie op papier ..................................................................... 45
3.1.2
Papier leest overzichtelijker ...................................................................................................... 45
3.1.3
Een papieren archief ................................................................................................................. 46
3.1.4
Overige redenen ........................................................................................................................ 46
3.2
Afdelings-gebonden belemmeringen omtrent juridische waarde en bewaarplicht ................. 46 4|Pagina
3.3
De voordelen van het digitale werken ....................................................................................... 47
3.3.1
Informatie is toegankelijker en kan op een compacte manier bewaard worden ..................... 47
3.3.2
De werkmethode is efficiënter en tijdswinst in het algemeen ................................................. 47
3.3.3
Documenten minder vlug “verloren” ........................................................................................ 48
3.3.4
De klant kan beter geholpen worden........................................................................................ 48
3.3.5
Overige voordelen ..................................................................................................................... 48
3.4
Het standpunt van de management assistant ten opzichte van het papierloos werken op kantoor....................................................................................................................................... 49
Conclusie .................................................................................................................................... 50 Referentielijst................................................................................................................................. Lijst met bijlagen ........................................................................................................................ 55 Bijlage 1 Resultaten enquête....................................................................................................... 56 Bijlage 2 Gestelde vragen tijdens de interviews ........................................................................... 64
5|Pagina
Lijst met figuren Figuur 1 De digitale economie (Dodd, 2014) ........................................................................................ 11 Figuur 2 Focus heden: goede balans werk/thuis (eigen bewerking van Hinssen, 2010) ...................... 12 Figuur 3 Digitaal is het nieuwe normaal (Hinssen, 2010)...................................................................... 13 Figuur 4 Technologie is informatie ........................................................................................................ 14 Figuur 5 De voordelen op een rijtje ...................................................................................................... 21 Figuur 6 Flex offices (Flamend, 2013) ................................................................................................... 36 Figuur 7 Het digitaal werken binnen bedrijven..................................................................................... 44
6|Pagina
Lijst met afkortingen en verklarende woordenlijst Woord
Verklaring
Authentificatie
Het begrip authentificatie wordt, naast authenticatie, door specialisten in de informatiebeveiliging gebruikt om het proces aan te duiden waarmee met bepaalde zekerheid de identiteit van een persoon of een computer vastgesteld wordt.
Back-up systeem
Een back-up systeem kan een reservekopie maken van gegevens. Deze kopie kan gebruikt worden wanneer de originele gegevens verloren zijn gegaan of onleesbaar zijn geworden.
Chief
Information De functionaris binnen een onderneming die verantwoordelijk is voor de
Officer (CIO)
informatievoorziening heet een Chief Information Officer. ICT, de bedrijfsstrategie
en
de
organisatie
zijn
daarbij
belangrijke
aandachtsgebieden voor de CIO. Tevens moet de CIO steeds vaker de trends kunnen voorspellen. Digipass
Een digipass is een klein beveiligingsapparaatje. Bij elk gebruik maakt hij een unieke elektronische handtekening aan.
Document
Een systeem gebouwd met als doel bedrijven en organisaties te helpen bij
Management Systeem het creëren en beheren van documenten. Hierbij wordt een centrale (DMS)
databank geïnstalleerd en een strakke workflow die de richtlijnen van de organisatie respecteert. Metadata-informatie vormt hier een belangrijk aspect.
E-invoicing
E-invoicing is het online presenteren van facturen en orders.
Hacker
Een hacker is iemand die zonder toestemming een netwerk binnendringt, door de beveiliging te kraken, een digitale inbreker.
Hard drive
Hard drive is een ander woord voor hard-disk of harde schijf, een apparaat binnenin een computer waarop gegevens worden opgeslagen. De gegevensopslag kan ook gebeuren op een externe harde schijf, die zit dan niet in de computer, maar kan apart aangesloten worden.
Intranet
Het intranet is een persoonlijk computernetwerk van een persoon of organisatie, technisch gebaseerd op de infrastructuur van het internet en bedoeld ter ondersteuning van de interne informatievoorziening en communicatie.
Koopmansboek
Koopmansboeken zijn gezamenlijke bescheiden, losbladig of ingebonden, die de boekhouding van een onderneming vormen.
Managed
Document De diensten die aanbieders van software aanbieden aan hun klant. Met
Services (MDS)
deze diensten optimaliseren de aanbieders van software het volledig documentproces binnen het bedrijf, van ontvangst tot archivering.
7|Pagina
Woord
Verklaring
Management
Het beroep management assistant overkoepelt erg uiteenlopende functies
assistant (MA)
binnen de administratie. Een management assistant werkt in functie van een manager of andere leidinggevende persoon en is vaak de rechterhand van die persoon. Ze moet vertrouwd zijn met het office pakket, meertalig zijn en een goede algemene kennis hebben. We kiezen hier voor de verwijzing “zij”, aangezien de overgrote meerderheid van de werknemers met het profiel van een MA van het vrouwelijke geslacht is.
Metadata
Informatie over de data in de database. Voorbeelden van metadata zijn gegevenselement-, type- en domeinbeschrijvingen en andere gegevens over de herkomst, de actualiteit en de betrouwbaarheid van gegevens. Deze data kan gebruikt worden om documenten eenvoudiger terug te vinden en beter te sorteren.
Optical
Character Optical Character Recognition is de elektronische conversie van beelden of
Recognition (OCR)
getypte tekst naar een gecodeerde tekst.
Return On Investment Return On Investment is de ratio tussen winst en geïnvesteerd kapitaal. (ROI)
Het meet met andere woorden de financiële toegevoegde waarde van een activiteit ten opzichte van de hiermee gepaard gaande kosten.
Social media
Social media is de verzamelnaam voor alle websites waarbij de gebruikers zelf de waarde van de website creëren. Voorbeelden zijn LinkedIn, Facebook, Twitter, Pinterest…
The Cloud
Een figuurlijk getekende wolk waardoor aangesloten netwerken kunnen communiceren zonder iets te hoeven weten van de verbindingen binnen de wolk.
Transistor
Een element waarmee elektrische signalen versterkt kunnen worden. De voorloper van het geïntegreerde circuit en daarmee een basiselement van de computer en van het internet.
8|Pagina
Inleiding Ter afsluiting van van mijn opleiding Office management met als afstudeerrichting management assistant, schreef ik mijn bachelorproef over het beroepsgerelateerde onderwerp “Een papierloos kantoor”. Meer bepaald behandel ik de onderzoeksvraag: “Een volledig papierloos kantoor: realiteit of fictie?”. Mijn interesse voor dit onderwerp kwam voort uit een boeiende vakantiejob op de administratieve dienst bij Group Caus BVBA. Ondanks de implementatie van bedrijfsspecifieke software wordt in dit bedrijf nog veel gewerkt op papier en drukt men alles af voor het papieren archief. Vanuit mijn opleiding, waar de kennis en het gebruik van ICT-tools een belangrijke pijler is, was het wennen aan die manier van werken. Ik vroeg mij af of men bij andere bedrijven ook nog zo veel op papier steunt voor de documentprocessen. Aangezien ik een milieubewust persoon ben, sta ik negatief tegenover de verspilling van papier en wil ik dat er aandacht besteed wordt aan de alternatieven die we hebben dankzij de technologische ontwikkelingen. Met dit onderzoek wil ik nagaan of er al bedrijven zijn die volledig papierloos werken en welke factoren invloed hebben op het al dan niet slagen van het “paperless” concept. Ik peil naar zowel interne als externe factoren die een potentieel papierloos kantoor in de weg staan. Mijn onderzoeksterrein beperkt zich tot België, bij ondernemingen die actief zijn in de tertiaire sector. De doelgroep van mijn onderzoek zijn management assistants. Zij zijn een spilfiguur in de organisatie met hun goede kennis van talen en informatica, aangezien de digitale informatiestroom de voorbije jaren meer dan ooit zijn groei heeft gekend (Corremans et al., 2007). Aan de hand van een half gestructureerd interview bij acht organisaties uit de tertiaire sector binnen België is het mogelijk om een concreet beeld te schetsen van hoe bedrijven het kunnen aanpakken om te evolueren naar een papierloos kantoor. Er komen zowel bedrijven aan bod die papierloos werken, als bedrijven die nog vaak op papier werken. Ook interviewde ik bedrijven die als hoofdactiviteit oplossingen bieden aan hun klanten om de bedrijfsprocessen papierloos te maken. De bedrijven die al dan niet papierloos werken werden geselecteerd via diverse kanalen zoals Facebook, LinkedIn en de website van Assistant Plus. De bedrijven die als hoofdactiviteit “paperless” oplossingen bieden aan hun klanten werden via e-mail en per telefoon gecontacteerd. Op basis van de resultaten van de interviews is er een enquête opgesteld om te peilen naar de opinie van de management assistant omtrent de voor- en nadelen van het papierloze werken. Hieruit werd opgemaakt of zij een volledig papierloos kantoor zien als een realistisch vooruitzicht, of juist niet. Het doel van deze bachelorproef is om een oplossing te formuleren voor bedrijven die willen evolueren naar een papierloos kantoor, gebaseerd op informatie uit de literatuur en op conclusies getrokken uit het onderzoek. Dit kan voor belang zijn voor de management assistant, alsook voor directieleden en managers van een bedrijf, aangezien zij het beslissingsrecht hebben om veranderingen door te voeren binnen het bedrijf en hiervoor het budget bepalen. Idealiter is mijn bachelorproef een aanzet om de papierhoop te reduceren op de werkvloer en een efficiëntere werkmethode te ontwikkelen.
9|Pagina
Deel 1 Het papierloze kantoor in de literatuur In de jaren 80, toen de eerste computers werden geïntroduceerd, ontstond de visie van het “Paperless Office” of papierloze kantoor (Abukhader, 2008). Daar zouden documenten enkel via computers beschikbaar zijn en is er geen velletje papier te bespeuren (Snoeck, 2012). Het grootschalige gebruik van kopieerapparaten en printers belemmerde echter lange tijd het papierloze kantoor, ook nu nog. De laatste jaren lijkt het concept wel weer aan populariteit te winnen (Roestenberg, 2010). Hoewel papier enkele voordelen biedt die moeilijk digitaal te dupliceren zijn, kunnen de meeste dingen waarom we papier gebruiken nu op een digitale manier gerealiseerd worden (Jannone, 2013). Voorbeelden van een vervangend middel voor papier zijn smartphones en tablets. Deze zijn de laatste jaren immens populair dankzij de gebruiksvriendelijkheid en goede leesbaarheid. In een papierloos kantoor heeft men ook de onbeperkte capaciteit om digitale documenten op te slaan, op zeer goedkope wijze. Men kan gebruikmaken van de - oneindig veel - programma’s die op de markt zijn om papieren documenten te digitaliseren, te volgen en te bewerken (Snoeck, 2012). Dit kan talrijke voordelen bieden, want alle papieren informatiestromen worden omgezet naar digitale. Zo wordt werken van thuis uit mogelijk gemaakt, of het digitaal delen van documenten met collega’s. Men kan samenwerken in deze documenten en de laatste versie is altijd beschikbaar. In de volgende hoofdstukken wordt dieper ingegaan op de veranderende economie waarin zowel de klant als de nieuwe generatie werknemers verwacht dat een bedrijf mee is met zijn tijd in het digitale tijdperk. De voordelen van het papierloos kantoor worden vergeleken met die van het traditionele kantoor. Vanuit de literatuur wordt er nagegaan of het papierloos werken een realistisch vooruitzicht is en wat de voornaamste belemmeringen kunnen zijn. Bovendien zijn er juridische overwegingen waar aandacht aan moet besteed worden. Deze zaken komen ook naar boven in het onderzoek dat gevoerd werd bij bedrijven in de tertiaire sector in België, die al dan niet papierloos werken, en bij management assistants. Zij hebben via interviews en een enquête hun ervaring gedeeld en hun mening gegeven omtrent de voordelen, nadelen en de haalbaarheid van een papierloos kantoor. Uit dit onderzoek wordt tot slot een advies geformuleerd, gericht op het streven naar een papierloos kantoor.
10 | P a g i n a
1
Het papierloze kantoor in een veranderende economie
Zoals Tapscott in 1998 al aantoonde met zijn boek De digitale economie. Beloften en gevaren
in
het
netwerkintelligentie,
tijdperk is
van
innovatie
de voor
ondernemingen in deze nieuwe economie belangrijker
dan
grondstoffen,
productiemiddelen en kapitaal. De klanten zijn doorheen de tijd veranderd en dwingen de onderneming tot het herbekijken van haar doelstellingen. De klanten verwachten dat bedrijven producten leveren van de hoogste kwaliteit,
die
milieuvriendelijk
worden
Figuur 1 De digitale economie (Dodd, 2014)
geproduceerd, snel en zo goedkoop mogelijk worden geleverd, met de beste service en met besef van de maatschappelijke verantwoordelijkheid (Verstraeten & Van Liedekerke, 2007). Ook Hinssen (2010) illustreert het belang van innovatie in dit tijdperk. Want ondertussen is de digitalisatie, wat in 1998 nog als vernieuwend werd gezien, het nieuwe normaal geworden. Klanten en werknemers verwachten dan ook dat bedrijven hierin meegaan en hun diensten aanpassen aan dit digitale tijdperk. Deze veranderingen worden bekeken aan de hand van een korte geschiedenis, waarbij enkele punten aangehaald worden op vlak van hoe men nu denkt over technologie ten opzichte van hoe men daarover dacht in het verleden.
1.1
Een korte geschiedenis
De oorsprong van de digitale revolutie gaat meer dan tweeduizend jaar terug, tot de uitvinding van de abacus en de rekenliniaal. In de twee millennia die daarop volgden, kenden we innovaties op het vlak van geautomatiseerde berekeningen en programmering. In de jaren dertig en veertig van de twintigste eeuw kenden we een periode met consecutieve innovaties. Deze innovaties hebben geleid tot de geboorte van de digitale verwerking; onderzoek op dit gebied werd gesteund door de overheid. In 1960 en de jaren daarna was er de overgang van elektronica met elektronenbuizen naar machines met transistors. Naarmate de snelheid verhoogde en de kracht toenam, breidde de digitale wereld zich uit van de overheid naar de bedrijven en naar de consument. Het grote omslagpunt kwam aan het einde van de twintigste eeuw dankzij de combinatie van goedkope hardware, de groei van het internet en een op consumenten gerichte softwarerevolutie (Hinssen, 2010).
11 | P a g i n a
Figuur 2 Focus heden: goede balans werk/thuis (eigen bewerking van Hinssen, 2010)
Wanneer men dus kijkt naar het verleden, kan men stellen dat technologie werd gezien als iets vernieuwend en zeldzaam. Door dit zeldzame karakter kon je ook spreken van differentiatie. Wie toen al digitaal werkte, was ver vooruit op anderen. De technologie werd voornamelijk geïntroduceerd op de werkvloer en zag men als innovatief. Vergeleken met de actuele situatie is technologie vandaag een norm geworden. Iedereen is er mee bezig en het is ook noodzakelijk om op de hoogte te zijn van de laatste snufjes. Men kan zeggen dat digitaal triviaal is, alledaags. Mensen worden er niet enkel mee op de werkvloer geconfronteerd, want tegenwoordig beschikken ze over betere systemen thuis dan op het werk. Bovendien ligt nu de focus op het slim omgaan met die technologie en is die technologie een noodzakelijk middel om de kernactiviteit te kunnen uitoefenen. Er kan niet meer gewerkt worden zonder die technologie. Papier heeft het lang uitgehouden, wat logisch is, want papier is goed van kwaliteit, draagbaar, goedkoop en iedereen is ermee bekend. Maar tegenwoordig heeft de technologie een punt bereikt waarin deze voordelen duidelijk achterop beginnen te raken. Vandaag de dag gaan bedrijven hun diensten ook steeds meer via het internet aanbieden. Hun documenten worden opgeslagen in “The Cloud”, of er wordt een geavanceerd back-up systeem gebruikt die de veiligheid van confidentiële data garandeert. Dit doen ze om verlies te vermijden, want wanneer alles op hard drives staat is er een reëel risico op documentverlies bij bijvoorbeeld een elektriciteitsstoring, crash van de hard drive door een virus of aanval van een hacker, enzoverder… (Hinssen, 2015). Deze vooruitgang maakt het voor organisaties mogelijk om de klant centraal te stellen. De medewerkers zijn uitgerust met de instrumenten, de software en de kennis die ze nodig hebben om te kunnen beantwoorden aan de verwachtingen van de klant. Op deze manier kan de dienstverlening sneller verlopen. 12 | P a g i n a
1.2
Digitaal werken, normaal in de nieuwe maatschappij
Digitaal begint geleidelijk aan de norm te worden in deze maatschappij. Iedereen is tegenwoordig online, in het bezit van een laptop, tablet en/of smartphone. De jongeren groeien er mee op. Dit heeft uiteraard een impact op onze manier van werken. De volgende
jaren
zullen
gekenmerkt worden door een wereld die steeds meer digitaal wordt. Ons gedrag en de manier waarop we technologie aanvaarden, zal drastisch veranderen. De impact op bedrijven en de manier
waarop
we
technologie gebruiken is nu al enorm (Hinssen, 2010). Een
concreet
volgens
voorbeeld: Figuur 3 Digitaal is het nieuwe normaal (Hinssen, 2010)
Moore’s
Law
verdubbelt de kracht en de snelheid van computers ongeveer elke twee jaar, alsook is er iedere twee jaar een exponentiële vooruitgang in de digitale capaciteit. Moore’s Law is een wet, gebaseerd op een voorspelling door Gordon Moore in 1965. Hij is een van de oprichters van chipfabrikant Intel. De wet gold nog tot 2011, maar deskundigen houden er rekening mee dat deze vooruitgang binnenkort langzamer zal gaan verlopen, aangezien de steeds verder doorgevoerde miniaturisatie niet langer enkel afhankelijk is van technologische vooruitgang, maar ook gehinderd wordt door fundamentele fysische obstakels (Hinssen, 2010).
1.2.1
Digitalisatie, een gevaar voor de samenleving?
Als digitaal het nieuwe normaal wordt, zijn wij dan bezig met digitaal dement te worden? We kijken vaak TV, gebruiken rekenmachines, hebben informatie binnen handbereik op onze smartphone. Zelf moeten we niets meer onthouden. Telefoonnummers moeten we niet meer van buiten kennen, een gps vindt voor ons de weg, Google vindt het antwoord op al onze vragen... In een onderzoek in Duitsland, blijkt dat 250.000 jongeren tussen 14 en 24 jaar internetverslaafd zijn. Scholieren brengen bovendien dagelijks talrijke uren door met digitale media (Spitzer, 2013). Dit is toch wel iets om bij stil te staan. Gezien het wetenschappelijk karakter van dit onderwerp zal er echter niet verder op ingegaan worden binnen het kader van deze bachelorproef.
1.2.2
Digitalisatie op de werkplek
Wat als jonge werknemers, die niet beter weten dan werken op een digitale wijze, de plaats innemen van oudere werknemers? Technologie is momenteel een gemeengoed geworden en beperkt zich niet 13 | P a g i n a
langer tot de werksituatie. Voornamelijk de zogenaamde “generatie y”, jongeren geboren na 1978 en dus de jongste generatie werknemers, is sterk beïnvloed door de digitale revolutie. Zij hebben zo goed als hun hele leven in het digitale tijdperk doorgebracht en verwachten dan ook de technologie die ze thuis hebben op de werkvloer terug te vinden (Hinssen, 2010). Vele ondernemingen staan hier nog niet zo ver in, maar zullen moeten meegaan met de tijd en anticiperen op de veranderingen die zich opdringen. Zij moeten zorgen voor een transformatie in het denken over technologische innovatie. Wat hieronder volgt zijn vier pijlers waarop we technologie kunnen herdefiniëren (Hinssen, 2010).
1.2.2.1 Informatie We worden overspoeld met informatie in dit digitale
tijdperk.
Bedrijven
worden
dagelijks bestookt met emails en documenten. Tegenwoordig publiceren ook
kranten
tijdschriften
en hun
materiaal
online,
prioritair
tegenover
gedrukte
publicaties.
Figuur 4 Technologie is informatie
Abonnees ontvangen hier dan nieuwsbrieven in hun mailbox (Citrome, 2008). Handig denkt u? In dit informatietijdperk is iets terugvinden vaak geen sinecure. De informatie is beschikbaar, maar er productief mee omgaan is soms een probleem. We slagen er niet in om de informatie te filteren die ons via verschillende kanalen bereikt (Hinssen, 2010).
1.2.2.2 Intelligentie De verkregen data omzetten in intelligentie is een tweede pijler die aandacht vereist. Een database is snel gemaakt, maar de focus ligt vaak op gegevensopslag: zoveel mogelijk kunnen opslaan. Dit is echter verkeerd. Met de informatie die we vergaren moet er iets functioneels gedaan worden, niet enkel maar klasseren en archiveren op het netwerk, om toch maar een mooi overzicht te kunnen bewaren (Hinssen, 2010).
14 | P a g i n a
1.2.2.3 Integratie Het bedrijf is geen eiland meer, de komende jaren zullen we vooral bezig zijn met het integreren van onze informatie met informatie die zich buiten onze bedrijfsgrenzen bevindt (Hinssen, 2010). De integratie kan op vele manieren gebeuren. Tegenwoordig zijn er ontelbare mogelijkheden dankzij de “Cloud”. Bedrijven kunnen programma’s maken op maat en eindapplicaties aanbieden aan de klant, dit heet “software as a service” (SaaS). Deze applicaties zijn bijvoorbeeld e-mail, klantenbeheer, personeelsbeheer… De applicatie kan in de meeste gevallen geconfigureerd worden en zijn te gebruiken via een webbrowser op een computer. Ze kunnen ook werken met mobiele apparaten zoals smartphones en tabletcomputers. Zo is de informatie ook via verschillende platformen bereikbaar (Babcock, 2010).
1.2.2.4 Innovatie Innovatie is een belangrijke attitude die we moeten ontwikkelen, en ook de laatste van de vier pijlers. Het gaat niet langer om informatietechnologie, maar om het slim omgaan met die technologie (Hinssen, 2010). Wat we moeten ontwikkelen, is de competentie om dankzij technologie te innoveren in de dienstverlening van het bedrijf, een dienstverlening gericht naar werknemers toe en naar klanten. Lange tijd draaide alles rond inhoud. Toen internet ontstond, dachten de meeste bedrijven dat het volstond om op hun website de juiste inhoud te brengen. Zolang zij hun klanten of prospects informatie bezorgden die eerlijk, keurig en kwaliteitsvol was, zou dat wel voldoende zijn om hen tevreden te houden. Ze zetten daarom hun bestaande, gedrukte brochures gewoonweg om naar een digitaal format en dat was hun website. Tegenwoordig maakt inhoud niet langer het verschil. Interactie is nu de grootste vereiste. In dit tijdperk staat namelijk het individu centraal. De consument heeft de macht en wil gepersonaliseerde producten en diensten. Van de “push” van de massamarkt, zijn we geëvolueerd via een digitale “pull” naar een individuele “push”. Een push-strategie is een marketingterm die gebruikt wordt om de aanbod gedreven marketinginspanningen aan te duiden. De onderneming dringt zijn product of dienst op aan de klant door het aanbod makkelijk beschikbaar te maken. De digitale “pull” wil hier zeggen dat de consument eender wat hij wil van het internet haalt. De klant vraagt om het product. Bij de individuele “push” meldt de consument zich aan als lezer op Google of als gebruiker op Facebook en kiest daar de vrienden of nieuwsverhalen die hij wil, waarna hem inhoud op maat gestuurd wordt (Hinssen, 2010). Een uitdaging voor elke ondernemer is het groeiend gebruik van “Social media” en de impact die ze hebben op de manier waarop de consument met bedrijven, merken en organisaties communiceren. Het is nodig om een duurzame online strategie te ontwikkelen om deze klanten te bereiken en een waardevolle relatie op te bouwen. Een professionele online aanwezigheid uitbouwen met een focus op klantgerichte marketing is nodig wanneer je met je bedrijf wilt evolueren met de maatschappij (Goossens, 2012).
15 | P a g i n a
1.2.3
Nultolerantie voor digitaal falen
Wanneer het gaat over digitaal falen, is onze maatschappij de laatste jaren neurotisch geworden. Er is een absolute nultolerantie ontstaan. Dit hangt nauw samen met de limiet van geduld. Gebruikers van het internet kennen de mogelijkheden van de digitale wereld en eisen dan ook dat het digitale aanbod volledig betrouwbaar is (Hinssen, 2010). Aangezien cruciale informatie wordt opgeslagen op servers of een Cloud-systeem zoals Google Drive, Dropbox of OneDrive, is het belangrijk dat die informatie ten allen tijde beschikbaar is. In 2009 viel Gmail tweemaal voor lange tijd uit, eenmaal voor vier uur, daarna nog eens twee uur. Dit waren de eerste keren ooit dat Gmail uitviel. Gmail was en is nog steeds een van de belangrijkste emailsystemen waarop tientallen miljoenen mensen volledig vertrouwen. Het internet stond bol van de reacties van gebruikers die razend waren omdat ze, tijdelijk, niet bij hun mail konden. Ze waren het gewoon dat Gmail altijd functioneerde (Hinssen, 2010).
16 | P a g i n a
2
De voordelen van een papierloos kantoor ten opzichte van een traditioneel kantoor
Als er iets is wat ondernemingen met elkaar gemeen hebben, dan is dat papier. In het Engels hebben we de uitdrukking “Going Paperless”, wat niet wil zeggen dat elk stuk papier binnen het bedrijf weg moet en alles volledig gedigitaliseerd moet zijn. De uitdrukking betekent in feite dat de documentprocessen, waar veel papier voor wordt gebruikt, gestroomlijnd moeten worden. Deze processen zijn vaak manueel en tijdrovend. Dankzij het stroomlijnen van die processen, met andere woorden wanneer we die digitaliseren en automatiseren, is het mogelijk om tijd en geld te winnen (Termale, 2015). Documentprocessen hebben namelijk een grote invloed op de klantgerichte functies van de bedrijven. Deze herwerken levert bovendien ook strategische voordelen op, zoals een omzetgroei en betere respons van de markt (Boyd et al., 2012). Het doel van minder printen is dus niet enkel het verminderen van papiergebruik. Het gaat om het totaalpakket: effectiever werken, het verbeteren van de productiviteit, het versnellen van klantcontact en de inzet van data voor het versterken van de business (Jannone, 2014). Hieronder worden enkele voordelen overlopen van een papierloos kantoor ten opzichte van het traditionele kantoor.
2.1
Gegevensverlies en schade bij een papieren archief
Uit onderzoek van Iron Mountain1 blijkt dat de meeste onderzochte bedrijven problemen ondervinden met hun informatiebeheer en de grote papieren archieven die zij in het eigen kantoor bijhouden. Deze, vaak overvolle en ongestructureerde opslagsystemen hebben een grotere kans op gegevensverlies en schade. Want meer dan helft van de onderzochte bedrijven in Nederland en de EU slaat zijn papieren bestanden nog op in een eigen archief op zijn kantoor. Vaak is dit een kelder. Niet de ideale omgeving om gevoelige klantgegevens en essentiële bedrijfsinformatie op te slaan. De schade die hierdoor ontstaat, verstaan we bijvoorbeeld als waterschade, verwering, schimmel, aanvreten door ongedierte, brand… (Iron Mountain, 2012). Deze fysieke schade en het misplaatsen van documenten kan vermeden worden dankzij digitalisatie van het archief, want uit onderzoek blijkt namelijk dat er gemiddeld zo’n 5% van de documenten binnen een bedrijf verloren gaan of misplaatst worden (Termale, 2015).
2.2
Meer toegangs- en opslagmogelijkheden dankzij een digitaal archief
Daarnaast geeft zo’n 45 procent aan dat de toegangs- en opslagmogelijkheden van zijn papieren archief aanzienlijk onder druk staan. Deze manier van opslaan bestempelt men zelfs als chaotisch. Minder dan een kwart vindt dan ook dat de toegang tot de klantinformatie op die manier toereikend is voor een goed klantbeheer (Iron Mountain, 2012). Deze problemen kunnen opgelost worden dankzij een digitale oplossing, zoals bijvoorbeeld een document management systeem (DMS) en een goede archiveringsstrategie (Baldridge, 2009).
1
Iron Mountain is een bedrijf dat organisaties over de hele wereld helpt bij het beperken van de kosten en risico's met betrekking tot bescherming, opslag en beheer van informatie.
17 | P a g i n a
2.3
Diverse kostenreducties
Door papier uit het bedrijf te verbannen bespaart men op inkoop en ruimtebeslag. Binnen de gemiddelde organisatie zou tot zo’n 450 euro per persoon kunnen bespaard worden op kantoorbenodigdheden om te printen (Termale, 2015). Toch al een aanzienlijk bedrag dat voor andere doeleinden kan aangewend worden. Daarnaast is er minder tot praktisch geen opslagruimte nodig. Grotere bedrijven kunnen hierdoor besparen op de huurkost van een opslagplaats of de kost om documenten te vernietigen na de verplichte bewaartermijn. Er kan in feite gesproken worden van een kostenbesparing in de onderneming als geheel, door het stroomlijnen en herstructureren van bedrijfsprocessen. Er wordt ook minder dubbel werk verricht, want er is toegang tot de laatste versie van een document. Op basis van onderzoek door International Data Corporation,zouden de kosten tot zo’n €8.500 per werknemer per jaar kunnen oplopen wanneer bedrijven niet investeren in het beheer van informatie, berekend op basis van een gemiddeld salaris (Engelbos, 2012). Naast deze kostenreducties ligt er nog een groot voordeel verscholen in het papierloos of papierarm werken. Papierloos werken is namelijk een absolute voorwaarde om vlot over te schakelen naar “flex offices”, Er is altijd wel een deel van de medewerkers op vakantie of ziekteverlof, op verplaatsing naar een klant of in een vergadering. Niet iedereen moet dus een vaste plek hebben. “Flex offices”1 zijn hier de ideale oplossing voor, op voorwaarde dat de bureaus na gebruik volledig leeg zijn. Er is dus geen plaats om stapels dossiers te laten liggen. Geen papier wil ook zeggen dat de werkplek kleiner kan zijn, waardoor het ruimtegebruik kan gereduceerd worden: minder kosten voor kantoorruimtes (Snoeckx, 2013).
2.4
Return On Investment
De meeste mensen denken dat het overschakelen naar digitale oplossingen voor het bedrijf meer zal kosten, in termen van nieuwe software, hardware en opleidingen. Er is uiteraard de initiële kost om alles te implementeren, maar de Return On Investment (ROI) is groot en snel. De meeste bedrijven hebben hun investering namelijk binnen de eerste 18 maanden teruggewonnen (Termale, 2015).
2.5
Toename van productiviteit
Binnen de onderneming kan de productiviteit toenemen dankzij het digitaal delen van documenten. Door het bedrijfsproces te structureren met digitale hulpmiddelen is het mogelijk om efficiënter te werken (Nagels, 2001). Dit is volgens Belgische professionals een groot voordeel. Een grote meerderheid deelt namelijk de opinie dat presentaties, rapporten en dossiers eenvoudiger te verdelen zijn op een digitale manier (Belgen niet erg happig, 2014). De informatie moet bovendien slechts eenmalig worden opgeslagen op een centraal toegankelijke plaats. Het terugvinden van informatie vereenvoudigt wanneer alles beschikbaar wordt gesteld vanaf één medium (Bestuurszaken, 2014).
1
Meer informatie over flexplekken of flex offices is terug te vinden in Deel 2 De weg naar een volledig papierloos kantoor, vanaf pagina 36.
18 | P a g i n a
Dit kan ook leiden tot meer flexibiliteit zoals thuiswerk, waardoor de werknemer gelukkiger is (Belgen niet erg happig, 2014). Het Nieuwe Werken is namelijk veel meer dan een hype. Mobiel en flexibel werken komt steeds meer voor. Werknemers krijgen graag de mogelijkheid om zelf te kunnen bepalen waar en wanneer ze werken. Op die manier kunnen ze hun werk en hun privéleven meer in balans brengen en hun levensritme verbeteren (Flamend, 2011). De documentprocessen zijn wel afhankelijk van de onderliggende workflows, waardoor er geen garantie is dat het digitale proces efficiënter is dan het papieren proces. Het is zeker van belang dat voldoende aandacht besteed wordt aan het analyseren van de processen binnen het bedrijf, zodat het digitale proces een toegevoegde waarde heeft ten opzichte van het papieren proces (Engelbos, 2012).
2.6
Minimalisering van de foutenmarge
Naast de toegevoegde waarde is digitaal minder foutgevoelig. Fouten kunnen dan ook opgespoord worden, aangezien de informatie centraal is opgeslagen. Om een concreet voorbeeld te geven: wanneer men in een formulier een klantennummer of code moet invoeren, kan er een functie ingebouwd worden die controleert dat het nummer op de juiste manier is ingevoerd, wanneer er een vast aantal karakters vereist zijn. Als dit op papier ingevuld wordt met de hand, is een fout vlug gemaakt door een karakter te kort in te vullen. Dergelijke kleine fouten kunnen van groot belang zijn. Om dit te illustreren een voorbeeld uit de actualiteit. Op 11 april 2014 bericht Het Laatste Nieuws dat zo’n 10.000 klanten van Telenet een foute factuur in de bus zullen krijgen. Er zou hen meer geld aangerekend worden voor vaste telefonie dan werkelijk het geval is. De oorzaak hiervan is een menselijke fout bij Telenet: ze hebben de wijziging van winteruur naar zomeruur, op het einde van maart, te laat doorgevoerd. Hierdoor werden klanten die belden met de vaste lijn in uren met daltarief, verkeerdelijk het piektarief aangerekend. De wijziging naar het zomeruur werd pas op dinsdag 31 maart manueel doorgevoerd, in plaats van tijdens het weekend van 28 op 29 maart (Belga, 2015). De klanten krijgen uiteraard hun geld terug, maar dergelijke fouten worden liever vermeden. Uiteraard werkt een groot bedrijf als Telenet digitaal, waardoor men dus de conclusie moet trekken dat nog niet alle processen binnen het bedrijf geoptimaliseerd zijn. Menselijke fouten kunnen zowel in een analoge als digitale omgeving gebeuren, maar in de digitale omgeving is het mogelijk deze fouten te omzeilen met programmacodes.
2.7
Milieuvriendelijk
De digitalisering binnen ondernemingen is volgens verschillende bronnen milieuvriendelijker. Er zou op die manier minder papier verbruikt worden. Een bewering die ook terugkomt in de interviews in het praktijkonderzoek en de enquête. Toch moet hier de bemerking gemaakt worden dat elektronische apparatuur, zoals pc’s, beeldschermen, printers, smartphones, batterijen, hard drives enzoverder niet op een duurzame manier geproduceerd worden, aangezien er veel plastiek bij komt kijken. Men kan dus niet eenduidig spreken van milieuvriendelijker, er is voornamelijk sprake van minder papierverbruik. Hoe minder papier binnenkomt in een bedrijf, hoe minder papier er tijdelijk bewaard moet worden en hoe minder papier er uitgaat (Dannenfeldt, 2007). 19 | P a g i n a
2.8
Legaal
Dankzij onder andere elektronische facturen en digitale handtekening kunnen bedrijven bovendien op een veilige en legale manier digitaal werken. Uiteraard is het aangeraden om hiervoor advies te vragen bij een specialist. In hoofdstuk drie “Een realistisch vooruitzicht”, op pagina 22, komt een uitgebreide verhandeling aan bod bij dit onderwerp.
2.9
Toegevoegde waarde
De nieuwe informatietechnologie biedt mogelijkheden tot toegevoegde waarde, waaronder betere klantenservice, betere kwaliteit, opvoering van de innovatie, beter reageren en hogere omzet. Dit voornamelijk dankzij de betere beschikbaarheid van de informatie. In een papierloos kantoor is de informatie gecentraliseerd en kunnen documenten gekoppeld worden aan elkaar. Wanneer een klant belt met een verzoek om bepaalde informatie te verkrijgen, kan dit snel opgeroepen worden via de computer. Het doel van elke onderneming is, of zou toch moeten zijn, om de het best mogelijke product of de beste service te bieden aan hun klanten. Dit kan enkel dankzij de toegang tot de juiste info op gelijk welk moment of gelijk welke plaats. De klant verwacht namelijk flexibiliteit en efficiëntie (Termale, 2015). Ook naar de werknemers toe is er een toegevoegde waarde. Werken met papier vereist namelijk veel tijd om het te klasseren, archiveren en terug te vinden. Dankzij de digitalisering kunnen werknemers tijd winnen bij het klasseren en opzoeken van documenten, dit verhoogt hun productiviteit (Termale, 2015).
2.10
Beveiliging
De beveiliging van documenten gaat er dankzij de digitalisatie ook op vooruit. Zowel de interne beveiliging als de externe beveiliging. Intern is er de mogelijkheid om elk document te gaan traceren, zoals de veranderingen die zijn gemaakt, wie het document heeft bekeken, wie aanpassingen heeft gedaan enzoverder (Termale, 2015). Ook tegen externen is het mogelijk om de documenten goed te beveiligen, mits goede software uiteraard.
2.11
E-invoicing
Tot slot worden hier de specifieke voordelen overlopen van e-invoicing. Een digitale oplossing voor het verzenden van facturen naar de klant. Een oplossing die met tijd de grote belemmering kan elimineren van klanten en leveranciers die hun documenten op papier wensen. Dit is iets dat kan geïntroduceerd worden bij ondernemingen die willen innoveren en die druk en verzendingskosten wensen te besparen. E-invoicing gebeurt volledig digitaal en er zijn veel systemen op de markt. Naast de besparing van papier en verzendingskosten helpt e-invoicing het bedrijf om hun facturatieproces eenvoudiger te maken voor hun werknemers en klanten. Een order kan accurater ingegeven worden en het systeem houdt facturen bij die te laat betaald werden en openstaande facturen. Dit biedt een goed overzicht
20 | P a g i n a
en zo kan er ook opgevolgd worden welke klant een goede betaler is, of een slechte (The advantages of invoice, 2014). Hier volgt als voorbeeld een case studie van het bedrijf Barry Callebout België. Zij hebben in hun bedrijf e-invoicing geïntroduceerd (Braibant, 27 november 2014 - persoonlijke communicatie). Bij elke grote klant die ze overtuigen om hun facturen digitaal te ontvangen, daalt hun papierverbruik voor facturen met 1%. Dankzij het gebruik van e-invoicing kunnen hun klanten, voornamelijk bedrijven, digitaal facturen ontvangen. Dit heeft als voordeel dat facturen direct beschikbaar zijn en in het systeem bijgehouden worden, wat het aantal verloren facturen reduceert en de betaalcyclus versnelt. Ondertussen zijn meer dan 400 van hun grote klanten overgestapt naar e-invoicing (Van Brussel e.a. 2014).
2.12
De voordelen op een rijtje
Na het overlopen van de talrijke voordelen blijft uiteraard de vraag of er wel volledig papierloze kantoren zijn. En indien die er niet zijn, hoe komt dit dan? Is er sprake van obstakels die het papierloos kantoor in de weg staan?
Figuur 5 De voordelen op een rijtje
21 | P a g i n a
3
Een realistisch vooruitzicht?
Minder dan de helft van de Belgische beroepsbevolking vindt een papierloos kantoor een realistisch vooruitzicht. Dat blijkt uit een studie van sociaal intranet Viadesk (2013) bij 415 Belgische professionals. Nochtans vindt 61 procent het wel een aantrekkelijk idee om zo weinig mogelijk met papier te werken. Toch printen Belgische werknemers dagelijks gemiddeld 17 pagina’s (Belgen niet erg happig, 2014). Men twijfelt vooral aan de haalbaarheid van een papierloos kantoor, aangezien het noodzakelijk is dat alle bedrijfsprocessen geautomatiseerd zijn om een papierloze omgeving te creëren (Mils, 2012). Dit realiseren neemt toch enige tijd in beslag, alsook heel wat expertise. Volgens het onderzoek van Iron Mountain, dat al eerder werd aangehaald, werkt ongeveer 90% van de bedrijven in Nederland en de Europese Unie met papier. Papieren dossiers en documenten zijn uiterst belangrijk en zullen dat voorlopig blijven. Slechts 1 procent van de Europese bedrijven zou een papierloze werkomgeving hebben gecreëerd (Het papierloze kantoor, 2012). Papieren dossiers zijn en blijven momenteel nog uiterst belangrijk. Volgens Jeroen Strik, commercieel directeur van Iron Mountain in Nederland, België en Duitsland, is het papierloze kantoor vaak een onhaalbare doelstelling. Papier-efficiënt zou wel haalbaar zijn, dat is op een slimme manier met papier omgaan en het overbodig afdrukken vermijden (Iron Mountain, 2012). Ondanks dat papierloos werken voor vele ondernemers nog een ver toekomstbeeld lijkt, zullen bedrijven vroeg of laat moeten overstappen naar het digitaliseren van hun informatie. Vermits ze hun werkprocessen efficiënter moeten maken en mee te kunnen evolueren met de opmars van het thuiswerken. Daarnaast moeten ze zich klaarmaken voor de toekomst, want de nieuwe generatie werknemers weet al niet beter dan werken op een digitale manier en is praktisch 24/7 online. We transformeren naar een wereld waarin mensen en informatie nauw met elkaar verbonden zijn op vlak van communicatie en technologie (Decos eerste bedrijf in Nederland, 2014). Volgens een studie door Adobe in 2013 verlangt men bij bedrijven wel naar een papierloos kantoor. De meerderheid van hun respondenten is namelijk van mening dat het belangrijk is voor een bedrijf om voornamelijk elektronisch te opereren. Dit in contrast met het resultaat dat 98 procent van werknemers toegeven dat ze nog altijd papier gebruiken waar contracten van toepassing zijn (The advantages of invoice, 2014). Toch bestaan er bedrijven die papierloos werken als een dagelijkse realiteit zien. Volgens een onderzoek van Ipsos voor Steelcase International, een bedrijf dat actief is in de kantoorwereld, verklaarde 30% van de geïnterviewde personen1 dat ze van hun werkgever instructies ontvingen om hun papierverbruik te reduceren. Daarnaast print meer dan de helft minder dan 26 pagina’s per dag (Ipsos, 2007). Deze bedrijven realiseren dit door papieren correspondentie, zoals binnenkomende brieven, niet verder te laten gaan dan de receptie, waar de correspondentie wordt gescand en digitaal
1
2400 Europese bedienden uit Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Spanje en het Verenigd Koninkrijk.
22 | P a g i n a
de organisatie in gestuurd. In het praktijkonderzoek van deze bachelorproef komen enkele bedrijven aan bod die dit op deze manier realiseren en er wordt uitvoerig uitgelegd hoe zij dit hebben aangepakt. Wat volgt zijn belemmeringen en juridische overwegingen die het papierloos kantoor al dan niet realistisch maken.
3.1
Wat zijn de belemmeringen die een volledig papierloos kantoor in de weg staan?
Tussen 1980 en 2000 verdubbelde het papierverbruik in het Westen, net op het moment dat de computer zijn intrede deed op kantoor (Desmet, 2012). De hoeveelheid papier neemt toe en de kostprijs per afdruk wordt zelfs groter en groter, omdat er meer geprint wordt dan gekopieerd (Billion, 2003). Ondanks de inspanning van sommige ondernemingen om minder afhankelijk te worden van papier, ondervinden zij vaak problemen bij het beheersbaar houden van de groeiende hoeveelheden veelsoortige informatie. In dit hoofdstuk worden enkele van de meest frequente problemen aangehaald die opduiken wanneer men papier zou bannen uit het kantoor. Om deze belemmeringen te ontdekken, moeten men de vraag stellen waarom we documenten afdrukken? Een vraag met vele antwoorden. De kostprijs van dergelijke investeringen laat een ondernemer niet koud. Daarnaast wordt vaak de vraag gesteld: “Is het wel veilig om alles digitaal te bewaren?”. Men moet bekijken of de praktische kant van papier wel vervangbaar is, zoals de goede leesbaarheid, het gemakkelijk aanbrengen van notities... Daarenboven moeten werknemers wennen aan nieuwe procedures en lijkt niet iedereen overtuigd van de milieuvoordelen (Roestenberg, 2010).
3.1.1
Beveiliging en confidentialiteit
Beveiliging is iets waar altijd aandacht aan moet worden besteed bij ondernemingen. Zeker omdat heel wat mensen met slechte bedoelingen behendig zijn met het internet. Daarom is het belangrijk dat, bij het implementeren van een software voor het bedrijf, deze punten besproken worden met softwareontwikkelaars. Dit is nodig om de beveiliging te garanderen voor aanvallen van buitenaf, alsook om de interne werking te bevorderen (Williams, 2005). Bij aanvallen van buitenaf denken we aan cybercriminaliteit en hackers. Een groot gevaar dat schuilt achter de vele mogelijkheden van het internet. Aan de ene kant is het moeilijk om hiertegen goed beveiligd te zijn, aan de andere kant is het puur een verschuiving van de methodes die criminelen gebruiken. Vroeger braken ze fysiek in bij het bedrijf en gingen ze aan de haal met waardevolle spullen of confidentiële documenten. Nu hoeven ze niet eens fysiek in de buurt te zijn en gaan ze via het internet te werk (Hinssen 2015). Wanneer we denken aan beveiliging voor interne werking zijn er drie hoofdpunten die in acht moeten worden genomen (Dannenfeldt, 2007). Wordt de confidentialiteit bewaard door het document te beschermen tegen het openen door een persoon zonder machtiging? Kan men verzekeren dat het document in zijn originele staat is? Met andere woorden: Is het document niet bewerkt of vervalst? Wordt de beschikbaarheid van het document gelimiteerd door authentificatie te eisen, zoals een wachtwoord, voordat het kan worden gebruikt? 23 | P a g i n a
Met andere woorden, niet iedereen mag toegang hebben tot alle documenten binnen het bedrijf, sommige zaken moeten binnen een bepaalde afdeling behandeld worden. Het is ook niet de bedoeling dat iedereen zomaar gelijk welk document kan openen en daar wijzigingen in maken. Zeker binnen de personeelsdienst en de dienst boekhouding is confidentialiteit enorm belangrijk. Dit is een heikel punt waar het bedrijf zeker op moet letten.
3.1.2
De milieu-onvriendelijkheid van elektronisch afval
Zoals eerder opgemerkt bij de voordelen van een papierloos kantoor, kunnen we niet rechtlijnig spreken van milieuvriendelijkheid. Er is voornamelijk sprake van minder papierverbruik, aangezien bedrijven wel notie beginnen te krijgen van de voordelen van duurzaam ondernemen (Groesbeek, 2009). Door de opmars van de digitalisering en de consumptie-economie worden tegenwoordig enorm veel smartphones, tablets, computers, laptops en andere elektronische apparaten gekocht. Deze apparaten zijn goedkoop, maar niet duurzaam. Na enkele jaren moeten ze vaak vervangen worden. Dit vormt het grote probleem, want zo krijgen we enorm veel elektronisch afval. Een confronterende illustratie: in de V.S. zou zo’n driekwart van de zware metalen op stortplaatsen uit gedumpte elektronica komen. Naar schatting van het Agentschap voor de Milieubescherming van de Verenigde Staten worden jaarlijks 30 tot 40 miljoen pc’s uit dienst genomen. In dit afval zitten ook grondstoffen, de ene al meer waard dan de andere, wat leidt tot een afvalstroom naar arme gebieden, zonder veel milieuwetten, waar men de toestellen ontmantelt. Met de gerecupereerde onderdelen maakt men nieuwe producten. Niet alles kan echter gerecupereerd worden. Elektronische toestellen zijn moeilijk te recycleren, het proces is zeer intensief en zowel de productie als afbraak is belastend voor het milieu. Daarnaast veroorzaakt het ongecontroleerd verbranden, ontmantelen en verwijderen van afval ook gezondheidsproblemen voor de betrokken werknemers. Bij het incorrect verwerken van elektronisch afval komen namelijk giftige en kankerverwekkende stoffen vrij zoals lood, kwik en cadmium (Een occasie vol afval, 2012). Gelukkig zijn elektronische afvalverwerkingssystemen de laatste tijd verbeterd en het afval wordt nu eerder hergebruikt en gerenoveerd.
3.1.3
De overvloed aan informatie
Soms is helderheid en duidelijkheid ver te zoeken in de huidige werkomgeving. Door de vele mogelijkheden om met elkaar in contact te treden en de vele plaatsen waar we onze digitale informatie kunnen vastleggen, is het vaak moeilijk om het bos door de bomen te zien (Smits et al., 2014). Een goede structuur hanteren is dan ook van groot belang.
3.1.4
De praktische kant van papier
Een van de eerste dingen die werknemers aanhalen als hen gevraagd wordt waarom ze printen, is dat papier aangenamer leest. De draagbaarheid en het eenvoudig maken van aantekeningen dragen bij tot die mening (Eleinein, 2011). Toch bestaat er een middel om dit ook digitaal te kunnen doen, namelijk de tablet. Een tablet is licht, waardoor de draagbaarheid optimaal is. Het scherm heeft een 24 | P a g i n a
aangenamere leesbaarheid dan een laptop en aantekeningen kunnen gemakkelijk gemaakt worden met een toetsenbord of een stylus, een pen voor touchscreens. Slechts 37 procent van de Belgische professionals vinden het echter gemakkelijker om aantekeningen te maken op een tablet of smartphone dan op papier (Belgen niet erg happig, 2014). Nochtans heb je goede notitietools, zoals OneNote of Evernote. Die kan je zowel op een laptop gebruiken als op een tablet of smartphone om notities te maken tijdens bijvoorbeeld een meeting (Snoeckx, 2014).
3.1.5
De kostprijs
De bewering dat digitalisatie geld zou kunnen besparen, is iets wat in twijfel wordt getrokken. De kostprijs voor programma’s om de digitale informatie te beheren is minstens even duur, zo niet veel duurder dan de kostprijs voor opslag van papieren documenten (Bestuurszaken, 2012). Bovendien komt heel veel informatie nog steeds binnen in de vorm van papier, iets wat geen enkele onderneming lijkt te kunnen vermijden. Papier is relatief goedkoop en printen is gemakkelijk. Aan klanten en leveranciers wordt al vaak gevraagd of zij facturen en offertes willen ontvangen via e-mail of een e-invoicing dienst, maar zij moeten er zelf voor kiezen (Vervloesem, 2014).1
3.1.6
Klanten en leveranciers, belangrijke externe factoren
Indien een onderneming wil slagen in het streven naar een volledig papierloos kantoor, is het belangrijk dat klanten en leveranciers meewerken. Zij zijn in feite belangrijke externe factoren die het volledige digitalisatieproces kunnen stilleggen. Zij moeten akkoord gaan met de ontvangst van digitale orders en facturen (Vervloesem, 2014). Uit de interviews die afgenomen werden bij verschillende bedrijven in het kader van dit onderzoek2 blijkt dat klanten vaak om papieren documenten vragen en ook de overheid eist veel officiële documenten nog in papieren vorm.
3.1.7
De mentaliteit van de medewerkers
Een element dat ook aan de grondslag ligt van het printen is de mentaliteit van de medewerkers. De innovatie van mobiele technologieën biedt een mogelijkheid om ons gedrag op kantoor te veranderen. Maar om de mensen te overtuigen hun werkmethodes, die nu voornamelijk op papier gebaseerd zijn, aan te passen, moet men in discussie gaan over verandering (Jannone, 2013). Wat hierbij ook meespeelt, is dat het resultaat van de transitie naar een papierloos kantoor iets is wat niet tastbaar is. Dit kan de oorzaak zijn voor het feit dat de overgang naar een papierloos kantoor bij veel bedrijven stroef verloopt. Er is sprake van koudwatervrees. Het voordeel ligt in de toekomst, terwijl er behoorlijke investeringen mee gemoeid zijn. Het is dan ook vaak de beslissing van directieleden of zij iets doen in de richting van een papierloos kantoor. Wanneer zij het voorbeeld niet geven aan hun medewerkers, dan is het in vele gevallen vaak een kansloze missie en staat de invoering van het papierloze kantoor verder weg dan ooit. De echte winst komt namelijk pas als de medewerkers
1 2
Zie Deel 1, punt 3.2 Juridische overwegingen bij het streven naar een papierloos kantoor, pagina 27. Zie Deel 2, hoofdstuk 3, punt 3.1.1 De klant/leverancier wenst informatie op papier, pagina 45.
25 | P a g i n a
er enthousiast over zijn en iedereen meewerkt aan de uitvoering hiervan (Roestenberg, 2010). Daarom moeten nieuwe processen zo eenvoudig mogelijk zijn (Jannone, 2013). Naast de schrik voor verandering en de twijfels bij het resultaat, heerst er bij werknemers het idee dat een grote stapel papier op het bureau een indicatie is van de hoeveelheid geleverd werk (Hoeffnagel, 2014). Hierdoor zijn zij minder vlug geneigd zich aan te passen. Ruim 52 procent van de Belgische professionals zou aangeven dat papieren documenten op het bureau ook duidelijk laten zien wat er nog gedaan moet worden. Daarom zijn ze ook van mening dat de printer op kantoor moet blijven staan (Belgen niet erg happig, 2014). Tevens zou er sprake zijn van een generatieverschil. De “oude garde” is opgegroeid met papier. Zij hebben een bepaalde werkmethode ontwikkeld waar ze moeilijk van willen afwijken. De jonge generatie zou door hun opleidingen veel beter in staat zijn te wisselen van systemen. Ze zijn op zoek naar verbetering en vernieuwing. Daarom staan zij ook meer open voor het papierloze kantoor. Ze weten vaak al niet beter dan altijd online te zijn en hun documenten via digitale kanalen te bewerken en te delen (Roestenberg, 2010).
26 | P a g i n a
3.2
Juridische overwegingen bij het streven naar een papierloos kantoor
In dit onderdeel wordt dieper ingegaan op de bewijswaarde van documenten en op de authenticiteit van - al dan niet elektronische - handtekeningen. Deze informatie komt uit de studie “Juridische digitale ondersteuning van digitale archivering”, geschreven door Dumortier J. en Vandezande N. Deze studie is uitgevoerd voor de Coördinerende Archiefdienst binnen de afdeling Proces- en Informatiebeleid van het Departement Bestuurszaken van de Vlaamse Overheid.
3.2.1
De bewijswaarde van documenten
De bepaling van de bewijswaarde van digitale documenten is het belangrijkste juridische probleem waarmee men geconfronteerd wordt bij elektronische archivering. De bewijswaarde van een document hangt af van het feit of het document voldoet aan de geldende wettelijke regels. Wanneer men een document archiveert, zoals een bestuursdocument, moet men zich afvragen of het document nog kan voldoen aan de specifieke regels die voor dat soort document gelden. Als voorbeeld, een belangrijke overeenkomst wordt op papier opgesteld. Wanneer die overeenkomst vervolgens ingescand wordt om elektronisch te archiveren, ontstaat de vraag of dezelfde bewijswaarde kan worden toegekend aan de gescande versie als aan de originele papieren versie (Dumortier & Vandezande, 2010). Om deze vraag te beantwoorden, moet er een onderscheid gemaakt worden tussen vragen van bewijsrechtelijke aard en vragen naar de geldigheid van rechtshandelingen. Bij vragen naar bewijsrechtelijke aard zal een persoon zich op een bepaald stuk beroepen om daar zijn rechten tegenover een andere persoon uit af te leiden. Die andere persoon zal zijn gebondenheid betwisten. Het bewijsrecht wil de integriteit van de wil van de handelende partij verzekeren en heeft tot doel die wil te reconstrueren. Bij betwisting over de geldigheid van rechtshandelingen zal men zich op een bepaald stuk beroepen om aan te tonen dat een bepaalde rechtshandeling gesteld werd, maar dat de andere partij dit betwist. De regels met betrekking tot de geldigheid van een rechtshandeling richten zich op het beschermen van de ‘ontvanger’(Dumortier & Vandezande, 2010). Om de bewijswaarde van een document na te gaan, moet er onderscheid gemaakt worden tussen het bewijs van rechtsregels, het bewijs van rechtsfeiten en het bewijst van rechtshandelingen. Rechtsregels moeten niet bewezen worden, want de rechter wordt verondersteld de rechtsregels te kennen. Rechtsfeiten, feiten waaraan juridische gevolgen verbonden kunnen zijn, kunnen vrij en door alle middelen bewezen worden. Het bewijs van rechtshandelingen, namelijk handelingen die gesteld worden met de bedoeling rechtsgevolgen te creëren, is niet vrij. Hiervoor zijn verschillende regels van toepassing uit het Burgerlijk Wetboek; (Dumortier & Vandezande, 2010).
27 | P a g i n a
In een geschil tussen contractpartijen zal het geschreven bewijs primeren. Een bewijs of akte1 is vereist bij verbintenissen die de som of de waarde van €375 te boven gaan. Het bewijs door getuigen wordt dan niet toegelaten want de inhoud van de akte primeert (Dumortier & Vandezande, 2010). Een concreet voorbeeld waarbij de hoedanigheid van de partijen een rol speelt, is het bewijs tussen handelaars. Dit is in dit onderzoek van groot belang. Handelaars kunnen zich onderling beroepen op hun koopmansboeken. In Artikel 25 van het Wetboek van Koophandel staat er immers dat handelaars zich onderling kunnen beroepen op de bewijsregels uit het Burgerlijk Wetboek, waarbij een grotere waarde gehecht wordt aan het bewijs door getuigen en op bijvoorbeeld een aanvaarde factuur. Ten aanzien van een derde, een niet-handelaar, zullen deze koopmansboeken echter geen bewijs opleveren tegen de niet-handelaar. Deze laatste kan echter wel de koopmansboeken aanhalen als bewijs tegen de handelaar zelf (Dumortier & Vandezande, 2010).
3.2.2
Archiveringsstrategie voor kantoordocumenten
Het bewijsrecht is geschreven vanuit het standpunt dat alle belangrijke informatie op papier wordt vastgelegd, waardoor men bijgevolg meer waarde hecht aan het origineel dan aan de kopie (Dumortier & Vandezande, 2010). Hoe kan men er bij archivering voor zorgen dat de echtheid gewaarborgd blijft? Want dit is per slot van rekening het hoofddoel van de bewijsregels. Voor papieren documenten, waarvan het origineel nog kan onderscheiden worden van kopieën, zal men veiligheidshalve de papieren originelen bewaren. Dit zijn voornamelijk documenten waarop originele handtekeningen, stempels of zegels zijn aangebracht. Voor alle andere papieren documenten kan men zonder bezwaar elektronische kopieën bewaren (Dumortier & Vandezande, 2010). Voor elektronische documenten, dat wil zeggen documenten die niet enkel elektronisch werden opgemaakt maar tevens in die vorm werden gehanteerd en meegedeeld, biedt het recht geen kanten-klaar antwoord (Dumortier & Vandezande, 2010). Wat dan met elektronische facturen? Want een factuur op een elektronische manier verzenden naar de klant begint stilaan populairder te worden in het bedrijfsleven. Het is dan ook belangrijk dat dit een geldig document is. De elektronische factuur wordt voornamelijk geregeld binnen het domein van de BTW reglementering. Facturen mogen zowel op papier als – mits aanvaarding door de tegenpartij – elektronisch verzonden worden.2 Ondertussen werd in 2012 nog een richtlijn hieraan toegevoegd. De lidstaten van de Europese Unie moeten elektronische facturen aanvaarden indien de authenticiteit van de herkomst en de integriteit van de inhoud gewaarborgd wordt, bijvoorbeeld door middel van een geavanceerde elektronische handtekening. De belastingplichtige is vrij om te kiezen hoe hij zijn facturen wenst te bewaren, met als bijkomende specificaties dat de facturen zonder onnodig uitstel moeten gepresenteerd worden aan de bevoegde autoriteiten wanneer daar om gevraagd wordt, en
1 2
De term “akte” slaat hier op een geschrift dat is opgemaakt met de bedoeling om zich een bewijs te verschaffen. Volgens de Europese Richtlijn 2006/112/EG71.
28 | P a g i n a
dat de authenticiteit en de integriteit van de factuur gedurende de volledige bewaringsperiode gewaarborgd moet blijven (Dumortier & Vandezande, 2010). Onder de huidige Belgische wetgeving moet een elektronische factuur in zijn oorspronkelijke vorm bewaard blijven. Papieren facturen mogen bovendien ook elektronisch bewaard worden. Voor controledoeleinden moet de papieren versie na de inscanning ervan en het aanmaken van de elektronische versie nog één maand in bewaring blijven. De algemene bewaringstermijn werd gereduceerd naar zeven jaar. Tijdens deze bewaringstermijn moet de echtheid van beide vormen aangetoond kunnen worden (Dumortier & Vandezande, 2010).
3.2.3
De elektronische handtekening
Naast de vraag over elektronische archivering van documenten, is er ook de kwestie van de handtekening. Wanneer men een handgeschreven handtekening kopieert, is de echtheid dan gewaarborgd? En wat met een elektronische handtekening? Twee vragen met een complex antwoord. In de Belgische wetgeving wordt het begrip “handtekening” niet gedefinieerd. Definities vindt men pas in de rechtsleer: “Een handtekening is de eigenhandig geschreven naam waarmee men zich identificeert en zijn instemming met de inhoud van het ondertekende uitdrukt.” Men benadrukt hier ook dat het noodzakelijk is dat de handtekening met de hand geplaatst wordt. Er mag namelijk geen waarde gehecht worden aan stempels, afdrukken of andere technieken waarbij de handtekening niet met de hand wordt opgemaakt. Deze regelgeving is voornamelijk gebaseerd op de vaststaande cassatierechtspraak. Een handtekening zou ook onderaan het geschrift geplaatst moeten worden en mag geen deel uitmaken van een lopende tekst. Daarnaast vormt een kruisje, een tekening of ander symbool geen handtekening (Dumortier & Vandezande, 2010). Een kopie van een rechtsgeldige handtekening werd traditioneel niet als rechtsgeldige handtekening beschouwd. Zowel een handtekening op een faxbericht, op een fotokopie, of via carbonpapier, werd verworpen omdat de rechtspraak bleef vasthouden aan de eis dat een handtekening rechtstreeks op het geschrift moest worden aangebracht (Dumortier & Vandezande, 2010). Uiteraard is dit tegenwoordig een verouderde regelgeving. Want deze voorwaarden voor een rechtsgeldige handtekening konden enkel gerealiseerd worden in een omgeving waarin met papieren geschriften werd gewerkt. Hierbij is een “elektronische” handtekening uitgesloten (Dumortier & Vandezande, 2010). Terwijl aan het begrip “handtekening” in de Belgische wetgeving geen definitie werd gegeven, is dit wel het geval voor het begrip “elektronische handtekening”. Een elektronische handtekening is een verzameling van elektronische gegevens die zijn vastgehecht aan of logisch geassocieerd zijn met andere elektronische gegevens en die worden gebruikt als middel van authentificatie.1
1
Deze definitie, geciteerd door Dumortier en Vandezande, is afkomstig uit de Europese richtlijn 1999/93/EG betreffende het Gemeenschapskader voor elektronische handtekeningen, art. 2, lid 1 van de wet van 9 juli 2001.
29 | P a g i n a
Een elektronische handtekening is dus geen geheel van op zichzelf staande gegevens, maar een combinatie van twee groepen elektronische gegevens. Een voorbeeld hierbij is de gescande handtekening, deze bestaat uit elektronische gegevens, maar is op zichzelf nog geen elektronische handtekening in de zin van de Europese richtlijn. Daarvoor is het nodig dat er een band is met andere elektronische gegevens door de gescande handtekening in een document of in een email op te nemen. De genoemde gegevens worden gebruikt voor authentificatie, met andere woorden, het vaststellen van de identiteit van de auteur (Dumortier & Vandezande, 2010). Ondanks de invoering van de Europese richtlijn, verschool een rechter zich soms nog achter de cassatierechtspraak om een elektronische handtekening af te wijzen. Door de invoeging van een tweede lid in artikel 1322 BW van 20 oktober 2000 wou men dit probleem verhelpen. Voor de toepassing van dit artikel, kan een geheel van elektronische gegevens voldoen aan de vereisten van een handtekening. Als dat aan een bepaalde persoon kan worden toegerekend en wanneer het behoud van de integriteit van de inhoud van de akte aangetoond wordt. Op die manier kan een rechter geen elektronische handtekening meer weigeren, om de losstaande reden dat de handtekening in elektronische vorm is (Dumortier & Vandezande, 2010). Er zijn dus twee voorwaarden vervat in de richtlijn, maar die zijn op zich niet voldoende om automatisch van een geldige handtekening te spreken. De geldigheid van de elektronische handtekening kan van nog veel andere factoren afhangen, zoals bij een klassieke handgeschreven handtekening. Dit zal uit de context moeten blijken (Dumortier & Vandezande, 2010). Naast een elektronische handtekening, is er ook sprake van een geavanceerde elektronische handtekening. Deze moet aan vier vereisten voldoen: Zij is op unieke wijze aan de ondertekenaar verbonden. Zij maakt het mogelijk de ondertekenaar te identificeren. Zij komt tot stand met middelen die de ondertekenaar onder zijn uitsluitende controle kan houden. Zij is op zodanige wijze aan de gegevens waarop zij betrekking heeft verbonden, dat elke wijziging achteraf van de gegevens kan worden opgespoord. Of deze voorwaarden al dan niet vervuld zijn bij een specifieke handtekening, is een technische zaak. Wanneer een geavanceerde elektronische handtekening betwist wordt, is een technische expertise nodig. Een geavanceerde elektronische handtekening kan geplaatst worden met hardware en/of software. Fabrikanten die dit verkopen aan bedrijven, zullen erkenning proberen te verwerven voor hun producten van gespecialiseerde deskundigen of instituten. Met uitzondering wordt er van bepaalde oplossingen algemeen aanvaard dat ze aan de vier voorwaarden voldoen. Een goed voorbeeld hierbij is het plaatsen van de handtekening via een Belgische elektronische identiteitskaart met een digipass. (Dumortier & Vandezande, 2010). Om een elektronische handtekening te bekomen die in alle lidstaten van de Europese Unie gelijkgesteld moet worden met de handgeschreven handtekening, is een geavanceerde elektronische handtekening nodig. Die moet voldoen aan de vier eerder vermelde voorwaarden en aan een vijfde 30 | P a g i n a
voorwaarde. Deze vijfde voorwaarde volgens art 5.1 van de Europese richtlijn stelt dat er een gekwalificeerd certificaat nodig is. Een gekwalificeerd certificaat is een gewaarmerkt bericht dat de geavanceerde elektronische handtekening koppelt aan een identificeerbare persoon. Met behulp van dit certificaat kan de ontvanger van het bericht verifiëren of de ondertekenaar ook daadwerkelijk is wie hij zegt te zijn (Dumortier & Vandezande, 2010). In de meeste sectoren steunt de registratie van handtekeningen nog sterk op papier, hoewel we tegenwoordig ook elektronische handtekeningen hebben. Elektronische autorisatie zal terrein winnen wanneer ondernemingen al hun processen, die te maken hebben met ondertekenen en autorisatie, volledig digitaliseren. Zo zal ook het e-ondertekening proces voor gebruikers eenvoudiger worden (Jannone, 2013). Op het gebied van archivering van het digitaal ondertekende document, zal in principe ook de bijhorende elektronische handtekening bewaard worden. Voor verdere validatie van deze handtekening zal de volledige validatieketting behouden moeten worden. Dit wil zeggen dat het certificaat behouden moet blijven dat geldig was op het moment van het ondertekenen van het document (Dumortier & Vandezande, 2010). Daarnaast moet ook de volgende informatie vastgelegd worden:
Het gebruikte hashingalgoritme; Het gebruikte algoritme voor het berekenen van de digitale handtekening; De naam van de ondertekenaar; De gedecrypteerde digitale handtekening; De publieke sleutel; De status van het digitaal certificaat.
31 | P a g i n a
Deel 2 De weg naar een volledig papierloos kantoor Is een volledig papierloos kantoor fictie of realiteit? Om op deze vraag een antwoord te geven is een grondig praktijkonderzoek nodig. Aan de hand van een half gestructureerd interview1 bij acht organisaties uit de tertiaire sector binnen België kan een antwoord geformuleerd worden. Dit zijn bedrijven die papierloos werken, bedrijven die nog veel op papier werken en bedrijven die als hoofdactiviteit digitale oplossingen bieden aan hun klanten, andere ondernemingen, om hun bedrijfsprocessen papierloos te maken. De bedrijven die al dan niet papierloos werken werden geselecteerd via diverse kanalen zoals Facebook, LinkedIn en de website van Assistant Plus. De bedrijven die als hoofdactiviteit digitale oplossingen bieden aan hun klanten werden via e-mail en per telefoon gecontacteerd. Naast de gesprekken met die bedrijven, werd een enquête opgesteld op basis van de resultaten van de interviews. Deze enquête werd verspreid onder management assistants die actief zijn bij Belgische bedrijven binnen de tertiaire sector, dit via kanalen als Twitter, Facebook, LinkedIn en de websites van Assistant Plus en Secretary Plus. Deze enquête diende voornamelijk om bepaalde vaststellingen en beweringen over de voor- en nadelen van de digitalisatie binnen bedrijven af te toetsen op het grotere publiek. Uiteraard zijn de standpunten strikt persoonlijk en kan de verkregen informatie subjectief zijn. Daarom worden de resultaten van de interviews en de enquête op een anonieme manier behandeld.
2
De
bedrijfsnaam wordt wel vermeld, aangezien dit functioneel is in kader van de voorbeelden. Op de volgende pagina volgt een kort overzicht van de geïnterviewde bedrijven.
1 2
De vragen zijn terug te vinden als bijlage 2 Gestelde vragen tijdens de interviews, op pagina 64. De resultaten van de enquête zijn terug te vinden als bijlage 1 Resultaten enquête, vanaf pagina 56.
32 | P a g i n a
Bedrijf
Activiteit
Reden van selectie
Callant Verzekeringen, Oostkamp
Verzekeringen aanbieden aan de
Werken zo goed als volledig
klant.
papierloos
binnen
hun
onderneming. Messer Belgium, Zwijndrecht
Vervaardiging en verkoop van
Werken zo goed als volledig
industriële gassen. De afdeling
papierloos
waar het interview plaats vond
onderneming.
hield
zich
bezig
met
binnen
hun
de
dienstverlening naar klanten toe: verkoop en nazorg. Ricoh Belgium, Vilvoorde
Groothandel
in
andere
kantoormachines
Streven
naar
het
papierloos
en
werken, verkopen ook diensten en
zoals
software aan hun klanten om de
software, met uitzondering van
documentflow te digitaliseren.
computers
Werken ook samen met andere
kantoorbenodigdheden en
randapparatuur.
Bieden bijhorende software aan en
spelers
op
de
gebruiken hun expertise om de
programma’s
klant bij te staan in de digitalisering
implementeren.
markt te
om gaan
van hun onderneming. Tindigo, Limal
Uitgeverij van software.
Maken
software
om
de
documentflow binnen bedrijven te digitaliseren. Alexander Calder, Gent
Arbeidsintegratie,
Werken digitaal, maar verbruiken
dienstencentrum in samenwerking
nog veel papier op kantoor.
met de VDAB. Group Caus, Moerkerke
Bieden transportdiensten aan en
Werken digitaal, maar verbruiken
meten schepen op voor hun
nog veel papier op kantoor.
klanten. OCMW, Brugge
Openbaar
Centrum
Maatschappelijk
voor Welzijn.
Werken digitaal, maar verbruiken nog veel papier op kantoor.
Openbaar dienstencentrum. Santens Brugge
Metaalwaren,
Gent-
Groothandel
in
gereedschap,
raam-,
meubelbeslag.
professioneel deur-
Verkoop
en
Werken digitaal, maar verbruiken nog veel papier op kantoor.
van
goederen.
33 | P a g i n a
1 1.1
Bedrijven die –bijna volledig- papierloos werken De overschakeling op het digitale werken
Dat we momenteel in een digitaal tijdperk zitten valt niet te ontkennen, de evolutie draait vooral om het digitale proces, wat veel meer is dan alleen maar de papierhoop reduceren. Hoe bewerkstelligen bedrijven het digitaliseren van hun interne processen? Als eerste schetsen we een profiel van het bedrijf, zodat we met die achtergrondinformatie het kader waarin zij papierloos werken beter kunnen begrijpen. Daarna wordt hun motivatie toegelicht om te evolueren naar een papierloos kantoor en bekijken we de manier waarop zij het praktisch aanpakken om de papierhoop te reduceren.
1.1.1
Achtergrondinformatie –profielen van de bedrijven
1.1.1.1 Callant Verzekeringen Callant Verzekeringen is een verzekeringsfirma, opgericht in 1991 onder leiding van stichter Peter Callant. Momenteel tellen ze inmiddels 4 kantoren, en stellen ze 80 mensen te werk. Als verzekeringsmakelaar geven professioneel advies aan hun klanten en bieden interessante premies aan. Ze behandelen schadegevallen en offertes op een vlotte manier.
1.1.1.2 Messer Messer is een Duitse producent van industriële gassen, met focus op Europa en China. Wereldwijd stellen zij zo’n 5.400 mensen tewerk, verspreid over 33 landen. Ze hebben ook een maatschappelijke zetel in België, waar ze als gasleverancier actief zijn voor België en het Groot-Hertogdom Luxemburg. Ze staan in voor de verkoop en de nazorg en beschikken over een vast netwerk van distributiepunten en depots. Met hun gassen zijn ze in alle markten thuis: drinkwaterproductie, voedingsindustrie, laboratoria, chemieconcerns, milieutechnische toepassingen, grondbevriezing, lassen en snijden, metallurgie, papierindustrie, ziekenhuizen, waterzuivering… Ze zijn meer dan alleen leverancier. Met hun innovaties, knowhow, hoog kwaliteitsmateriaal en jarenlange ervaring werken zij professionele relaties uit. Hun duurzame aanpak legt de nadruk op de behoeften van haar klanten en is gebaseerd op hun gemeenschappelijke verantwoordelijkheid voor mens, milieu en vooruitgang. In hun kantoren in België ging de directeur hierin wat verder en introduceerde zo het “paperless” werken.
1.1.1.3 Ricoh Ricoh is een Japans bedrijf, opgericht in 1936, gespecialiseerd in elektronische producten en digitale kantooroplossingen, waaronder kopieerapparaten, printers, faxapparaten, digitale camera’s, cd-r’s en dvd’s. Hun Belgisch hoofdkantoor is gevestigd in Vilvoorde. Oorspronkelijk produceerde Ricoh enkel lichtgevoelig papier, camera’s en vanaf 1955 kantoormachines. Het begon met een kopieermachine, die na een tijdje zowel moest kunnen scannen, faxen als printen. Door de digitalisering moeten documenten nu ingescand worden om ze digitaal te bewaren. Deze gescande beelden moet men vervolgens kunnen benoemen en beheren, wat software met zich meebracht. Ricoh is dus mee moeten gaan met deze evolutie en is tegenwoordig ook actief in dienstverlening voor digitale 34 | P a g i n a
documentlogistiek en IT consultancy. Hierdoor zijn ze betrokken bij het volledige documentproces van de klant. Ook intern moet het bedrijf achter de producten en diensten staan die ze hun klanten aanbieden.
1.1.2
De praktijk
1.1.2.1 Callant Verzekeringen Callant Verzekeringen heeft deze overschakeling met succes kunnen bewerkstelligen door een fusie in 2012 van Callant Brugge en Roeselare. Het bedrijf is verhuisd naar hun nieuwe vestiging in Oostkamp, zonder ook maar één kast mee te nemen. Een logische evolutie naar hun mening, dankzij de efficiëntie en de functionaliteit van het digitaal werken. Kosten worden bespaard, werknemers kunnen hun tijd efficiënter besteden en de mogelijkheden van de hedendaagse software naar de werknemers en klanten toe is enorm. Klanten zien de digitalisatie ook als iets normaal. Ze zoeken het bedrijf op via internet en wanneer je via dat portaal veel kan aanbieden, zoals offertesimulaties, een eigen inlogmogelijkheid om de persoonlijke gegevens te beheren en nog andere diensten, dan heb je uiteraard een voorsprong op de concurrent.
De documentflow aanpakken De documentflow wordt vanaf de start aangepakt, bij het binnenkomen van de correspondentie. Die wordt ingescand aan de receptie en van daaruit verder verdeeld onder de afdelingen. Zo kunnen de documenten verder behandeld worden. Hiervoor hebben ze de volledige documentflow onder de loep gelegd en geanalyseerd binnen de bedrijfsprocessen. Bij de overschakeling hebben ze die structuur digitaal gemaakt. Op die manier vinden werknemers hun documenten terug op dezelfde wijze als vroeger, met het enige verschil dat ze die nu terugvinden in het netwerk op hun computer en niet meer in een archiefkast. Om die documenten op te slaan maken ze gebruik van een document management systeem, een intranet en een webportaal voor de klant. Daarnaast is er ook een algemeen documentatiecentrum.
Een shift in de functionaliteit van papier De term “Paperless Office” dekt hun werkwijze echter niet helemaal, want er wordt wel degelijk geprint. Het is de functionaliteit van papier die wijzigt. Er wordt geprint in functie van de klant, aangezien die nog niet altijd alles digitaal wil of kan doen. Ook de originele verzekeringsaanvragen moeten op papier getekend en bewaard worden in functie van richtlijnen opgelegd door de overheid.
Een grote aanpassing voor de werknemers? Niet iedereen was even blij met de grote veranderingen, vooral enkele oudere werknemers stonden negatief tegenover het concept “paperless”. Door van dag op dag te moeten verhuizen zonder iets mee te nemen, hadden ze echter geen andere optie. Die aanpak heeft goed gewerkt, want wanneer je toegeeft om maar half te veranderen van werkwijze, zal er uiteindelijk niets veranderen. Bovendien zijn de werknemers die in het begin tegenstander waren van het concept nu de grootste voorstanders, voornamelijk omdat het contrast voor hen zo groot is. Voor de jongere generaties is het digitale werken 35 | P a g i n a
niets nieuws onder de zon, de aanpassing is voor hen niet zo groot, maar ze zien ook niet meer welke enorme meerwaarde de digitalisatie heeft.
1.1.2.2 Messer Het verhaal van Messer is wat gelijk aan dat van Callant Verzekeringen. Ook zij verhuisden hun kantoor naar een andere vestiging. Het moment dus om de stap te nemen en te moderniseren. Jobstudenten werden voor de verhuis aangesteld om alles te digitaliseren, wat 6 maanden heeft geduurd. Het evolueren naar een papierloos kantoor is een proces dat enige tijd vraagt, afhankelijk van bedrijf tot bedrijf. Dankzij de invoer van flex offices, paperless en clean desk slaagde Messer er in om papierloos te gaan werken.
Flex offices, paperless en clean desk Flex offices zijn geëvolueerd uit industriële pakhuizen die werden omgebouwd tot kantoorruimte. Bedrijven ontdekten namelijk dat op bepaalde werkdagen een groot percentage van hun bureaus onbezet bleven, aangezien sommige werknemers reizen voor het werk, op vakantie zijn of werken van thuis uit. Om te voorkomen dat al die ruimte onbenut bleef en om te besparen in huurkosten voor kantoorruimte werd het begrip “flex offices” geïntroduceerd. Wanneer een werknemer aan het begin van de werkdag toekomt op het werk, kiezen ze een bureau uit. Dat kan
zowel
een
afzonderlijke
ruimte zijn als een landscape kantoor, waar meerdere mensen naast elkaar aan het werk zijn. Dit wordt dan zijn of haar werkplaats voor de dag. Aan het einde van de dag moet het bureau weer volledig leeg zijn: clean desk. Alle spullen worden dus verzameld en kunnen meegenomen worden naar huis of Figuur 6 Flex offices (Flamend, 2013) bewaard worden in een locker. Er zijn geen kasten te vinden in de bureauruimtes. Dat ontmoedigt het afdrukken van papier. Er zijn lockers beschikbaar, maar die zijn niet zo groot en voornamelijk bedoeld om de eigen laptop, hard drive en enkele lopende dossiers weg te bergen. Daarnaast hebben ze slechts twee centrale printers in het gebouw. Wanneer een werknemer iets wil printer, moet de opdracht om het document af te drukken gegeven worden in de computer, daarna moet de werknemer zelf naar de printer wandelen om het document te selecteren dat afgedrukt moet worden. Dit zorgt er voor dat er bewuster geprint wordt en het document wordt beter gecontroleerd op fouten vooraleer het wordt afgedrukt. In die zin werken ze dus paperless: “less paper”. Hun papierverbruik is op die manier met 25% gedaald.
36 | P a g i n a
Inkomende en uitgaande correspondentie Afgezien van het initiatief om “flex offices”, “paperless” en “clean desk” te introduceren, werkt Messer ook met e-invoices voor hun klanten en leveranciers. De grote meerderheid van leveranciers werkt al met dit systeem, de kleinere klanten wensen vaak nog hun offerte of factuur op papier. Messer doet maandelijks een mailing om ook deze klanten te overtuigen de factuur digitaal te ontvangen. Ook voor de fax hebben ze een programma, waardoor dit rechtstreeks op een mailbox toekomt aan de receptie in plaats van eerst uitgeprint te worden. Bovendien versnipperen ze inkomende papieren documenten meteen nadat ze deze in hun document management systeem hebben opgeslagen. In dit systeem wordt per afdeling en per soort document een bepaalde code toegekend aan het bestand om het zoeken te vereenvoudigen. Naast correspondentie op papier is er ook een systeem voor de telefoon. Aangezien niemand een vast bureau heeft, werkt de telefoon met een login code. Dit maakt werken vanuit een ander filiaal of van thuis uit mogelijk. Voor de interne correspondentie, namelijk tussen de verschillende vestigingen binnen de Benelux, wordt elk bericht intern per e-mail doorgestuurd en getoond op tv-schermen die op strategische plaatsen hangen. Zo kan elke werknemer de interne berichten zien en is de bereikbaarheid optimaal. Voorbeelden van interne berichten zijn: de komst van een nieuwe collega, statistieken over het bedrijf, uitnodiging voor een nieuwjaarsreceptie, een boodschap van het management…
De voor- en nadelen van de digitalisatie Volgens de management assistant bij Messer is het positieve aan de digitalisatie dat alle collega’s veel bewuster gaan printen. Iedereen is ook minder afhankelijk van elkaar, want iedereen kan zelf de documenten terugvinden in het systeem. De toegankelijkheid is dus veel beter en ook de tijdsbesteding gaat erop vooruit. Toch is ze van mening dat volledig papierloos werken nooit zal lukken, aangezien het voor grote documenten waarbij zaken moeten vergeleken worden, het nog altijd gemakkelijker is om dit op papier naast elkaar te leggen. Bovendien staan ook de interne richtlijnen van het hoofdkantoor in Duitsland in de weg, zoals bijvoorbeeld de regel dat documenten in pdf-versie niet gewijzigd mogen worden. Ook zijn ze in België vooruitstrevend, waar er in andere landen toch een wat conservatievere mentaliteit is qua veranderingen in de werkmethoden. Wanneer het gaat over notities nemen terwijl men aan de telefoon iemand te woord staat, gaat de voorkeur van de management assistant uit naar notities maken in een soort van werkboekje, aangezien het typen afleidend werkt en ook storend is wat betreft het geluid. Dit geldt ook voor vergaderingen.
Een grote aanpassing voor de werknemers? In eerste instantie was er weerstand bij bepaalde werknemers, aangezien de werkmethode grote veranderingen moest ondergaan. De verhuis was de grootste stimulans om mee te werken. Zes maanden na de omschakeling op het papierloos werken en de invoer van “flex offices” werd er intern een enquête gehouden die peilde naar de mening van de medewerkers en hun gevoel bij de veranderingen. Het resultaat was overwegend positief en iedereen bleek een voorstander te zijn van
37 | P a g i n a
de nieuwe manier van werken. Toch blijken de werknemers de neiging te hebben om op dezelfde plaats te gaan zitten. Daarenboven heeft iedereen zijn eigen taken en is elk individu verantwoordelijk voor zijn eigen discipline. Ze moeten op deze manier werken en er zijn samenlevingsregels opgesteld binnen het bedrijf die nageleefd moeten worden. Van tijd tot tijd controleert de directie of alle bureaus in een nette staat worden achtergelaten en of iedereen de clean desk policy respecteert.
1.1.2.3 Ricoh Aangezien Ricoh document management systemen aanbiedt en een aanzienlijke speler is in die markt, wordt dat ook bij henzelf in de praktijk gebracht. Zij moedigen hun werknemers aan om de papierhoop te reduceren, zowel uit bedrijfsoverwegingen, denk maar aan innovatie, als uit groene overwegingen. Als organisatie hechten zij veel belang aan het milieu. Daarnaast is het dankzij de digitalisatie mogelijk om meer controle te hebben over alle documenten, zeker wanneer men spreekt over een grote organisatie.
Centrale printers en bewustmaken Ricoh pakt het in de praktijk subtiel aan. Er is geen sprake van een groot contrast in de manier van werken, aangezien proces per proces wordt aangepast en gedigitaliseerd. Van de directie uit wordt er niet opgelegd om minder te printen. Ze maken hun werknemers eerder bewust van hun printgedrag. Daarom moet iedereen de centrale printer activeren met hun badge en wordt er standaard recto-verso afgedrukt. Daarnaast werken ze met “flex offices”, zijn er “landscape” kantoren en printhoeken. Enkel het management en de HR-dienst heeft een eigen kantoor wegens de confidentialiteit van hun werk. Per afdeling worden er ook andere programma’s gebruikt, afhankelijk van de vereisten van de documentprocessen. Via SharePoint wordt er samengewerkt over alle afdelingen aan bijvoorbeeld klantendossiers.
Een grote aanpassing voor de werknemers? Een volledig papierloos kantoor is bij Ricoh voorlopig nog niet realistisch omdat werknemers nog niet de gewoonte hebben om digitaal te werken. Enkelen staan ook negatief tegenover de digitalisatie, wat te maken kan hebben met de generatiekloof en hun persoonlijke ingesteldheid. Er is een soort van schroom, zoals je ook kan hebben bij het spreken van een vreemde taal. De digitalisatie wordt enkel een succesverhaal wanneer iedereen er goed mee leert werken dankzij opleidingen.
38 | P a g i n a
2
Bedrijven die “paperless” oplossingen aanbieden
Om een volledig beeld te kunnen krijgen bij alles wat komt kijken bij het digitaliseren van de processen binnen een bedrijf, ben ik ten rade gegaan bij bedrijven die niet alleen digitaal werken, maar die als bedrijfsactiviteit andere ondernemingen helpen in hun weg naar het papierloze kantoor.
2.1
De beweegredenen van een klant om documenten te digitaliseren
Naast de vermindering van het papierverbruik zijn er nog heel wat beweegredenen om te evolueren naar een papierloos kantoor. Hieronder een overzicht:
2.1.1
Processen efficiënter maken en de foutenmarge verkleinen
Het is mogelijk om processen efficiënter te maken door de manuele codering van formuleren te vervangen door een geautomatiseerde integratie van formulieren in een computerapplicatie. Ook transacties per fax kunnen vervangen worden door de automatische integratie van transacties in het computersysteem, zoals e-invoicing. Bovendien verhoogt de efficiëntie bij het opzoeken van een elektronisch document in een document management systeem, in plaats van in een archiefruimte.
2.1.2
Tijdswinst
Volgens een onderzoek van Gantz, J. & Reinsel, D. (2010) in opdracht van International Data Corporation (IDC) gaan er 7,4 uren verloren per week naar het “zoeken maar niet vinden van informatie” en het “herformatteren van data vanuit meerdere bronnen.”
2.1.3
Kostenreductie
Als onderneming is het belangrijk om de kosten die gepaard gaan met het verwerken van inkomende facturen te drukken door deze eenvoudig te integreren in uw boekhoudsoftware. Kostenreductie is voor een bedrijf altijd van groot belang. Dankzij lagere kosten is het mogelijk om de winstmarge te verhogen of de tarieven voor de klant te verlagen. De vermindering van kosten is mogelijk door bijvoorbeeld de stroom van facturen te standaardiseren. Deze facturen worden vaak in verschillende formaten ontvangen, zoals op papier, elektronisch in pdfformaat, via een e-mailbericht… Wanneer deze documenten automatisch gedigitaliseerd worden en er naar de klant elektronische facturen gestuurd worden, kan men kosten besparen op de werktijd, op het drukwerk, het vouwen van de facturen en de frankeringskosten.
2.1.4
Voldoen aan de verwachtingen van klanten, leveranciers en de administratie afdeling
Wanneer men meer en meer processen digitaliseert, kan de klant beter geholpen worden. Ook naar belangrijke leveranciers toe is het essentieel te kunnen ingaan op hun vraag om bijvoorbeeld de facturatie digitaal te doen; dit kan voor beide partijen voordelen inhouden zoals het eenvoudiger opvolgen van de facturatie en betalingen.
39 | P a g i n a
2.2
Weerstand bij werknemers van de klant tegenover de digitalisatie
Een groot obstakel bij het maken van verbeteringen of veranderingen aan de documentprocessen bij een klant is vaak de weerstand bij werknemers. Daarom is het belangrijk dat er gekeken wordt naar de manier waarop de werknemers van de klant werken, zodat het IT-bedrijf hen kan ondersteunen om het documentbeheer efficiënter te maken op een gebruiksvriendelijke manier. Er kan gesproken worden van een cultuurverschil. De oudste werknemers zijn nog van de generatie “papier”. De jongste werknemers zijn gewoon van te werken met de nieuwste technologieën. Er zal dus binnen de kortste keren verandering komen aangezien die oude generatie beetje bij beetje op pensioen begint te gaan. De weerstand bij deze oude generatie is voornamelijk omdat zij niet houden van veranderingen. Zij hebben jarenlang op hun manier gewerkt. Ze moeten breken met hun gewoontes. Daarom is het cruciaal hen te laten zien wat de voordelen zijn van papierloze processen, met de intentie hen te overtuigen om zich aan te passen.
2.3
Hoe wordt een project aangepakt?
Het volume aan digitale informatie blijft groeien. Tegen 2020 zal deze digitale informatie groeien met factor 30 (Gantz & Reinsel, 2010). Het is dan ook belangrijk voor bedrijven om toegang te krijgen tot de juiste informatie op het juiste moment en in de juiste vorm. Hiervoor moeten de informatiestromen bekeken worden binnen het bedrijf; namelijk de input, throughput en output. Kortom, ze gaan verder dan de zuivere output en kijken naar het volledige plaatje. Hoe komt informatie het bedrijf binnen, hoe wordt die verspreid in het bedrijf en hoe kunnen de werknemers de informatie openen wanneer ze die nodig hebben? De klanten worden ondersteund tijdens de verschillende fases. Dit kan bijvoorbeeld door volgend model, gebaseerd op de aanpak van de geïnterviewde bedrijven. Deze fases keren ook bij andere soortgelijke bedrijven terug. Vooraleer men start, moeten de vereisten van de klant gedefinieerd worden. Wat wil de klant? Wat wil het bedrijf bereiken met de digitalisatie, zowel op korte als op lange termijn? Deze noden zijn soms pas volledig duidelijk na een goede analyse. Die analyse kan gebeuren op basis van workshops met managers en werknemers en op basis van interviews met sleutelfiguren binnen de organisatie. Daarmee kan geanalyseerd worden hoe de informatie binnenkomt in het bedrijf, wat ermee gebeurt en hoe die wordt gebruikt om resultaten te leveren. Een valkuil voor bedrijven is dat ze soms niet weten wat ze willen. Ze bedenken een oplossing vanuit hun eigen standpunt, wat meestal niet de meest efficiënte oplossing is. Een buitenstaander met ervaring heeft een nuchtere kijk op de zaak en wendt zijn expertise aan om bedrijven bij te staan.
40 | P a g i n a
Een concreet voorbeeld: 10.000 documenten per dag moeten gedigitaliseerd worden om binnen een bepaalde tijd alle documenten in het digitale systeem te integreren. Oplossing van het bedrijf Drie personen worden aangesteld om een volledige dag documenten in te scannen, elkeen beschikt over een scanner. Oplossing van een expert Huur voor een korte periode een geavanceerd apparaat, waarmee één persoon op een halve werkdag 10.000 documenten kan verwerken. Nadat de noden van de klant gedefinieerd zijn, moet er gekeken worden naar de reeds aanwezige systemen/werkmethodes binnen het bedrijf. Zijn er verbeteringen mogelijk op vlak van processen, duurzaamheid en werkpraktijken? Daarnaast kunnen bepaalde zaken getransformeerd worden dankzij de implementatie van nieuwe software en de integratie met oude software. Hiervoor is soms een samenwerkingsverband nodig met diverse software-aanbieders. Denk maar aan Microsoft. Hun Office-pakket wordt vaak geïntegreerd in andere systemen. Onder andere in Word kunnen bepaalde functies toegevoegd worden die het document linken aan een document management systeem. Volledige levenscycli van documenten en informatie worden herschreven om het concurrentievoordeel te verbeteren, terwijl de veiligheid bij elk documentproces wordt gegarandeerd. Experts selecteren de beste oplossing overeenkomstig met het beoogde integratieniveau. Ze bieden op het gebied van document management ondersteuning bij de volgende domeinen tijdens de implementatiefase: Het implementeren van e-oplossingen. Het uitnodigen van de eindklanten om over te schakelen naar het ontvangen van e-facturen of edocumenten. Monitoren van het voorbereidings- en migratieproces. Het verminderen of vervangen van papiergebruik bij de interne processen. Dematerialiseren van de ontvangen facturen. Na de transformatie is ook controle nodig om te garanderen dat de doelstellingen behaald zijn. Hiervoor bestaan diverse onderhouds- en supportmechanismes om de maximale productiviteit en gebruikerstevredenheid te garanderen. Tot slot moet u weten dat niets statisch is in het bedrijfsleven, daarom is het belangrijk om te blijven optimaliseren. Zo kan het bedrijf groeien samen met het aantal documenten, zonder dat er problemen ontstaan. Wanneer een onderneming merkt dat ze ongestructureerde berichten ontvangen met transactiegegevens via telefoon, fax of e-mail en wanneer documenten herwerkt moeten worden, omdat deze in een ongeschikt formaat werd ontvangen van klanten of partners, dan is het aangeraden 41 | P a g i n a
om beroep te doen op een IT-bedrijf. Die bedrijven zijn namelijk gespecialiseerd in het analyseren van de documentflow en het bieden van advies en oplossingen om de manuele activiteiten binnen het bedrijf te verminderen en de processen te automatiseren.
2.3.1
Dematerialiseren van ontvangen facturen
Om het proces van inkomende papieren facturen te automatiseren worden diverse stappen ondernomen: Bepaling van de locatie van de zone op het document waar de hoofdinformatie van de factuur staat, met de bedoeling dat de software automatisch bepaalde gegevens kan herkennen na het inscannen. Denk maar aan het factuurnummer, de uiterste betaaldatum, het rekeningnummer, het btw-nummer… Scannen van de ontvangen papieren facturen. Tekenherkenning (Optical Character Recognition) om de belangrijkste informatie uit de factuur te halen. Validatie van de verkregen gegevens en aanmaak van indexen. Integratie van de gegevens in het boekhoudsysteem. Archivering van de elektronische facturen in een gestructureerde opslag.
2.3.2
Documenten digitaal opmaken, bewerken, delen en bewaren
Alle bedrijfsdocumenten die een onderneming uitwisselt met klanten, leveranciers, werknemers en andere partijen, kunnen in elektronische vorm aangeboden worden. Denk maar aan facturen, contracten, bestellingen, loonstroken en andere
HR- documenten, verzekeringspolissen,
aanmaningen, nieuwsbrieven… Er bestaan diverse platformen voor bedrijven, waarin al deze documenten kunnen opgemaakt worden en/of bewaard worden op een uniforme wijze. Deze platformen kunnen aangepast worden aan de noden van het bedrijf, met diverse opties zoals elektronische handtekening, online betaling, een online tool voor vragen en het beheren van geschillen, rapportering, diverse meldingen of herinneringen… De mogelijkheden zijn groot en gebeuren in overleg.
2.3.3
Richtlijnen voor de Chief Information Officer en spilfiguren binnen de organisatie
Overal in Europa zien Chief Information Officers (CIO) de noodzaak om informatie en documenten doeltreffender te beheren door bedrijfsstructuren heen. Hoe ze dat gaan bereiken is vaak onduidelijk, want managers zijn zich vaak niet bewust van de kansen en het besparingspotentieel van een goede documentstrategie. De meest doeltreffende maatregelen om bedrijfsinformatie te transformeren tot een verdienste voor het bedrijf zijn het centraliseren van documentbeheer, samen met de noodzaak om de voordelen van Managed Document Services te maximaliseren. Hieronder enkele richtlijnen die CIO’s helpen om een start te maken met het beheer van de informatiestromen binnen de organisatie. Deze richtlijnen kunnen ook van belang zijn voor andere spilfiguren binnen de organisatie, zoals de management assistant en haar manager. 42 | P a g i n a
Als eerste richtlijn is het belangrijk om te focussen op mensen. Analyseer het gedrag van de eindgebruiker om onderbouwde technologische beslissingen te nemen. Beheer ten tweede op een doeltreffende manier het veranderproces, om investeringen te beschermen en die ook op een maximale manier te gebruiken. Bovendien is het essentieel dat men focust op de optimalisatie van documentprocessen om de beste ROI te garanderen. Tot slot is het belangrijk om te werken met leveranciers die continue ondersteuning bieden en om de juiste technologie te implementeren, gedreven vanuit het klantperspectief; krachtig en veilig.
43 | P a g i n a
3
Is het volledig papierloos kantoor realistisch?
Bij de vraag of alle processen binnen het bedrijf op een papierloze wijze kunnen gerealiseerd worden, is het antwoord overwegend negatief. Dit blijkt zowel uit de interviews als uit de enquête die verspreid werd onder management assistants actief in ondernemingen in de tertiaire sector binnen België. Er kunnen hiervoor heel wat redenen aangehaald worden, afhankelijk van bedrijf tot bedrijf.
3.1
Het digitale werken binnen een bedrijf, nog lang niet papierloos
Uit de enquête blijkt dat de meeste bedrijven al digitaal werken, maar toch wordt er nog vaak afgedrukt. Het aantal respondenten dat aangeeft dat zij minder dan 20 pagina’s per dag afdrukken, leunt dicht aan bij het aantal dat meer dan 20 pagina’s per dag zou afdrukken. Dit is uiteraard afhankelijk van de persoonlijke werkwijze en het takenpakket. Een verassend groot aantal van de respondenten beweert dat zij zo’n vijftig procent van hun werktijd op papier werken. Hun werktijd is fiftyfifty verdeeld over het werken op de computer en het werken op papier. Bijgevolg is het dus niet verbazingwekkend dat er slechts bij 6% op volledig papierloze wijze gewerkt wordt. Stelling 1 Ja, wij werken volledig papierloos, alles gebeurt via digitale kanalen. 5 (6.3%) Stelling 2 Ja, wij werken digitaal, maar drukken ook nog af en toe documenten af (minder dan 20 pagina’s per dag). 29 (36.7%) Stelling 3 Ja, wij werken digitaal, maar drukken nog vaak documenten af (meer dan 20 pagina’s per dag). 27 (34.2%) Stelling 4 Wij werken zowel op papier als digitaal (50-50% van de werktijd). 18 (22.8%)
Het digitaal werken binnen bedrijven 5 18
29
27
Ja, werken volledig papierloos
Ja, maar drukken af en toe af
Ja, maar drukken vaak af
Werken 50-50 op papier als digitaal
Figuur 7 Het digitaal werken binnen bedrijven
44 | P a g i n a
3.1.1
De klant/leverancier wenst informatie op papier
Om hiervoor een verklaring te vinden moeten we kijken naar de andere resultaten en de antwoorden uit de interviews. Er zijn veel zaken die nog op papier gebeuren. De papieren briefwisseling en rapportage aan klanten is daar de grootste van en komt ook het vaakst terug in de resultaten, zowel bij de interviews als in de enquête1. De klant of leverancier wenst nu eenmaal bepaalde informatie op papier, zoals offertes, contracten en facturen. Sommigen zijn al overgeschakeld op het ontvangen van e-facturen, maar dat is de minderheid. Klant en leverancier moeten er tenslotte zelf voor kiezen om op die manier de correspondentie te ontvangen. In bepaalde gevallen is het ook moeilijk om dit allemaal te digitaliseren. Hieronder volgen enkele specifieke voorbeelden uit de interviews. Bij de firma Group Caus worden de meeste documenten afgedrukt in functie van de scheepsopmeting. De scheepsopmeters hebben blanco documenten nodig om ter plekke in te vullen op het schip. Die worden ook getekend door de schippers en vervolgens gebruikt om een rapport op te maken. Ze dienen ook in de facturatiemap bewaard te worden indien de klant hierom vraagt. Om dit volledige proces te digitaliseren komen er veel kosten bij kijken aan materiaal zoals laptops of tablets etc. Niet elke firma is bereid om dergelijke kosten te maken en verkiest op de vertrouwde manier te werken. Daarnaast wordt er ook veel afgedrukt in functie van het uurrooster van de werknemers en de lonen. De personeelsdienst is zeer papiergericht. Het sociaal secretariaat heeft deze documenten namelijk nodig voor een correcte loonberekening. Bij Alexander Calder, arbeidsintegratie, zijn alle zaken op papier in functie van de klant en de VDAB. Zij moeten de klanten helpen om een job te vinden en de klant opvolgen. Dit wil zeggen dat alle documenten bijgehouden worden in een fysiek dossier, zoals een getekend bewijs van aanwezigheid, formulieren en trajectovereenkomsten, sollicitaties, afwezigheidsbriefjes, een aangepast CV en motivatiebrief, verslagen van gesprekken enzovoort. Veel van die klanten behoren tot een groep van mensen die niet bereikbaar zijn via e-mail of telefoon. Bijgevolg moeten er aangetekende brieven verstuurd worden om er zeker van te zijn dat de klant de brief ontvangt. Dit is van groot belang, aangezien de uitkering van de klant afhankelijk is van het feit of zij zich wel degelijk inzetten en meewerken om een job te vinden. Al deze documenten worden ook wel ingescand om te communiceren naar de VDAB, maar wegens interne richtlijnen tussen de VDAB en Alexander Calder is het verplicht om drie fysieke dossiers te bewaren.
3.1.2
Papier leest overzichtelijker
Een tweede verklaring waarom documenten nog afgedrukt worden is dat het overzichtelijker is om iets te lezen op papier. 44,2% van de respondenten ging akkoord met deze stelling. Documenten vergelijken zou gemakkelijker gaan op papier dan op pc. Zeker wanneer er met verschillende programma’s moet gewerkt worden en de computer traag werkt.
1
Voor de resultaten, zie vraag 9 als bijlage 1 Resultaten enquête, vanaf pagina Bijlage 1 Resultaten enquête56.
45 | P a g i n a
3.1.3
Een papieren archief
De derde voornaamste reden tot het afdrukken van documenten is dat men in het archief een afgedrukt exemplaar bewaart.
3.1.4
Overige redenen
Overige redenen om documenten af te drukken zijn:
Het is een gewoonte om een belangrijk document af te drukken. Notities maken op papier is eenvoudiger, zeker bij het opnemen van de telefoon. Lezen op een beeldscherm is vermoeiend. Bij technische panne is het handig dat er nog documenten op papier beschikbaar zijn, zo kan je toch verder werken. Ook laat de snelheid van computers soms te wensen over bij pieken van het aantal gebruikers, zoals op het einde van de maand. Papier dient vaak nog als controlemiddel. Het is makkelijker om iets te overlezen wanneer dit op papier staat.
3.2
Afdelings-gebonden belemmeringen omtrent juridische waarde en bewaarplicht
De grootste belemmering die in de weg staat van een papierloos kantoor, is vooral gebonden aan specifieke richtlijnen bij een bepaalde afdeling binnen het bedrijf. In dit onderzoek komt voornamelijk de afdeling Human Resources (HR) naar boven en de afdeling Boekhouding. De oorzaak hiervan is het belang van de originaliteit van bepaalde documenten met bewaarplicht en bewijswaarde. Hieronder volgt een concreet voorbeeld bij één van de geïnterviewde bedrijven. De verzekeringsfirma Callant Verzekeringen moet voor de officiële instanties de originele aanvraag tot inschrijving van de klant bijhouden op papier, met de handgeschreven handtekening. Sinds de MIFID richtlijn binnen deze branche moeten er tegenwoordig nog meer documenten handgetekend worden. Dit is een Europese beleggingsrichtlijn in werking sinds 2007 en staat voor “Markets in Financial Instruments Directive”. Deze richtlijn heeft drie doelstellingen: Het beschermen van beleggers en de integriteit van de financiële markten; Het bevorderen van eerlijke, transparante, efficiënte en geïntegreerde financiële markten; Het verder harmoniseren van de Europese beurshandel en beleggingsmarkt. Dankzij deze richtlijnen is het voor financiële instellingen toegestaan om orders van hun klanten intern af te handelen. Deze moeten niet doorgestuurd worden naar de effectenmarkt. Ook is het een vereiste dat de instellingen voldoen aan “best execution”. Dit wil zeggen dat de belegger de beste voorwaarden moet krijgen. Daarnaast blijkt uit het onderzoek dat het binnen de afdeling Human Resources ook praktisch onmogelijk is om de papierloze kant uit te gaan. Zij ondersteunt en adviseert het management op het gebied van personeel en organisatievraagstukken. Daarnaast verstrekt zij advies en informatie aan individuele medewerkers. Confidentialiteit is hierbij heel belangrijke factor. HR behartigt namelijk de belangen van de organisatie en de medewerkers en probeert deze bij elkaar te brengen. Documenten 46 | P a g i n a
die van deze afdeling uitgaan vereisen ook vaak een handgeschreven handtekening. Denk maar aan documenten inzake arbeidsvoorwaarden, rechtspositie, aanstelling en ontslag, ziekte en personeelsadministratie in het algemeen. De reden waarom het in de afdelingen Boekhouding en HR omzichtig is om papierloos te gaan werken, is voornamelijk omdat er een risico is op documentvervalsing. Wanneer iets in vraag wordt gesteld voor de rechtbank en men kan het originele document niet presenteren, is het risico groot op het verliezen van de rechtszaak. Daarenboven speelt ook de bewaarplicht vanuit de overheid hierin een rol. Bedrijven moeten voor zichzelf uitmaken of ze het risico willen lopen en zijn ook vaak niet op de hoogte van de regels en vereisten. Uit de interviews blijkt dat het wel noodzakelijk is om een bedrijfsspecifieke analyse te laten doen en advies te vragen aan experts omtrent het beantwoorden aan deze vereisten.
3.3
De voordelen van het digitale werken
Over het algemeen gaan alle respondenten akkoord met de voorgestelde voordelen van het digitale werken uit de enquête. Die zijn dan ook gebaseerd op de voordelen die naar boven kwamen in de interviews.
3.3.1
Informatie is toegankelijker en kan op een compacte manier bewaard worden
De informatie is toegankelijker wanneer deze gedigitaliseerd is, zo besluit zo’n 85% van de respondenten. Dit is een gevolg van de compacte manier waarop deze bewaard kan worden. Gedaan met de overvolle klasseerkasten en het uitpuilende papieren archief. De werknemers werken op hetzelfde netwerk of op hetzelfde intranet waar alle documenten centraal opgeslagen zijn. Zo kunnen ze het bijwerken en beschikken ze over de laatste update. Bepaalde informatie is essentieel bij het handelen met klanten, zoals financiële informatie. Als organisatie wil je natuurlijk enkel handel drijven met klanten die betalen voor je diensten en/of producten. Wanneer een klant niet betaald, is de financiële dienst hier als eerste van op de hoogte. Zij plaatsen dit in het dossier van de klant, waardoor die informatie beschikbaar is voor de collega’s op andere afdelingen. Zij kunnen vervolgens ingrijpen wanneer deze klant een nieuwe bestelling wil plaatsen, aangezien zij dankzij de toegankelijkheid tot de recentste informatie de klant kunnen wijzen op het feit dat hij nog niet betaald heeft. Indien deze informatie bij de financiële dienst blijft hangen, kan het een tijdje duren vooraleer de andere afdelingen op de hoogte zijn. Een klant met slechte intenties zou op deze manier gedurende een lange periode producten of diensten kunnen bestellen, zonder dat het bedrijf een financiële vergoeding ontvangt. De goede toegankelijkheid van de informatie laat de werknemers toe om korter op de bal te spelen.
3.3.2
De werkmethode is efficiënter en tijdswinst in het algemeen
Vermits de informatie toegankelijker is en compacter kan bewaard worden, heeft dat gevolgen op de werkmethode. Werknemers besparen veel kostbare tijd, die ze anders besteden aan het zoeken in mappen, kasten of het archief. Zo’n 75% van de respondenten gaat hiermee akkoord. De werknemers
47 | P a g i n a
doen minder “dubbel” werk, want iedereen kan de documenten zelf opzoeken en bekijken in het systeem, dus de documenten moeten niet gekopieerd worden of doorgestuurd worden.
3.3.3
Documenten minder vlug “verloren”
Dat een document gemakkelijker terug te vinden is via de pc, is al lang geen geheim meer. Via zoektermen heb je in enkele seconden het juiste document te pakken, waar je in een papieren archief soms uren op zoek bent, zeker wanneer een document verkeerd geplaatst is. Op de computer kan dit door een menselijke fout ook verkeerd geplaatst worden, maar dankzij de zoektermen is het toch nog mogelijk om het document terug te vinden en dan ook in de juiste map te gaan plaatsen. Ook wanneer er gewerkt wordt via SharePoint is dit mogelijk. In plaats van via een mappenstructuur kan je hier te werk gaan met een kolommenstructuur.
3.3.4
De klant kan beter geholpen worden
70% van de bevraagde personen zijn van mening dat de klant beter geholpen kan worden. Dit gaat grotendeels gepaard met de centralisatie van documenten. Ook al heb je iemand voor je, of aan de telefoon, van wie je het dossier niet behandelt, toch heb je alle informatie bij de hand om die klant te helpen. Alle orders, facturen en klantgegevens kunnen vlot opgevraagd worden, zonder dat je hiervoor de klant van de ene persoon naar de andere moet sturen of doorverbinden.
3.3.5
Overige voordelen
Het bedrijf kan de kosten reduceren. Bij sommige bedrijven, zoals het geval is bij Alexander Calder, lopen de kosten voor frankering van brieven en aangetekende zendingen hoog op. Zij hebben bijvoorbeeld een goede 800 euro aan kosten voor de verzending van aangetekende brieven binnen de regio Zelzate en Gent, en dit op maandelijkse basis. Zij zouden hier per jaar 9.600 euro op kunnen besparen indien alles digitaal zou gebeuren. Een aanzienlijk bedrag voor een kleine onderneming. De klant en leverancier appreciëren het dat we digitaal werken. Het is belangrijk voor het milieu dat we de papierhoop beperken. Hierbij een visueel voorbeeld: bij Santens Metaalwaren worden sommige documenten tot drie keer afgedrukt, voornamelijk om orders te zoeken en klaar te zetten voor bestelling in het magazijn. Zij vullen wekelijks een volledige afvalcontainer met papier. Een digitaal archief is overzichtelijker dan een papieren archief. De foutenmarge wordt kleiner dankzij de automatisatie van bepaalde processen. Het bedrijf kan zich onderscheiden van de concurrentie. Een getypt document is netter dan een geschreven document op papier. De interne communicatie gaat vlotter via een intranet. Alle software is met elkaar geïntegreerd.
48 | P a g i n a
3.4
Het standpunt van de management assistant ten opzichte van het papierloos werken op kantoor
De management assistants staan veeleer positief tegenover het papierloos werken op kantoor. 35.9% gaat akkoord met de stelling dat het papierloos werken een goed idee is. Het is milieubesparend en biedt vele voordelen zoals efficiënter werken, informatie op een compacte manier bewaren, betere toegankelijkheid, tijdswinst, kostenreductie… Toch wil zo’n 27% van de MA’s nog werken op papier, als afwisseling. Dus er kan niet gezegd worden dat de MA’s volledig overtuigd zijn van de voordelen. Het werken op een beeldscherm wordt gezien als erg vermoeiend, zeker om een volledige dag aan te werken. Toch staan ze wel positief tegenover de digitalisatie. Het volledig papierloos kantoor zien zij echter niet haalbaar, toch zeker niet zolang de technologie niet op punt staat binnen het bedrijf waar ze werken. Ook is de realisatie van het papierloos werken afhankelijk van vele factoren. Men moet de mogelijkheid hebben binnen het bedrijf, qua budget en qua medewerking van de directie, de werknemers, maar bovenal van klanten en leveranciers. Bij de vraag of een volledig papierloos kantoor realiseerbaar is binnen de sector, is het antwoord uiteenlopend. De meesten denken dat het mogelijk zou kunnen zijn en een goede 34% van de respondenten denkt dat dit mogelijk is voor 90% van alle documentprocessen. Wanneer we naar het rekenkundig gemiddelde1 kijken, moeten we toch besluiten dat een volledig papierloos kantoor mogelijk is, maar niet iedereen is al overtuigd. Op de vraag of de management assistant denkt dat bedrijven in de toekomst nog verder zullen gaan in de digitalisatie, varieert het antwoord tussen de stelling “men zal eerder neigen naar digitaal werken dan naar werken op papier” en “men zal in hoge mate verder evolueren naar digitalisatie binnen het bedrijf”. Slechts enkelen, zo’n 12%, denkt dat binnen enkele jaren alles volledig digitaal zal gebeuren bij de meeste bedrijven. Ook tijdens de interviews werd het duidelijk dat we meer kunnen spreken over “less paper” dan over “paperless”. Er is eerder een shift in de functionaliteit van papier, waardoor papier mogelijk nooit zal verdwijnen binnen de bedrijfscontext.
1
Zie de figuur als bijlage 1 Resultaten enquête bij vraag 12, vanaf pagina 56.
49 | P a g i n a
Conclusie Uit dit onderzoek kan besloten worden dat een volledig papierloos kantoor nog lang niet de realiteit is bij de meeste bedrijven. De kans dat dit ooit zal gerealiseerd worden op grote schaal is twijfelachtig. Er zijn nog te veel belemmeringen die in de weg staan, waarvoor bedrijven ook vaak het budget niet hebben om overal een oplossing voor te financieren. Beveiliging en confidentialiteit spelen hierbij zeker een grote rol, vooral binnen de dienst HR en de dienst Boekhouding. Daarnaast is ook de milieuvriendelijkheid betwistbaar. We kunnen wel degelijk het papierverbruik beperken dankzij de digitalisatie, maar de productie en afbraak van elektronisch materiaal, zoals computers, tablets, smartphones, beeldschermen en dergelijke is erg schadelijk voor het milieu. Ook kunnen we in dit informatietijdperk spreken van een overvloed aan informatie. Informatie komt op ons af van alle kanten, waardoor het voor ondernemingen niet evident is om een goede opslagstructuur vast te leggen, wanneer zij al die informatie zouden willen digitaliseren. Praktisch gezien, geven veel werknemers bovendien nog de voorkeur aan papier voor het maken van notities, het vergelijken van documenten en het lezen van grote verslagen. Ook kunnen sommige werknemers zich niet altijd vinden in grote veranderingen binnen het bedrijf. Alles digitaliseren betekent vaak een drastische aanpassing van hun werkmethode die ze geperfectioneerd hebben over de jaren heen. Dit is een factor die uiteraard voor interne weerstand kan zorgen. Het grootste obstakel dat een papierloos kantoor in de weg staat, is een externe factor. Namelijk de communicatie met klant en leverancier. De klant en leverancier moeten meewerken, aangezien orders en facturatie een belangrijk onderdeel zijn van de afgedrukte documenten binnen een bedrijf. Hierbij moeten er ook juridische overwegingen in acht worden genomen, die vaak gecompliceerd zijn. Papieren facturen mogen elektronisch bewaard worden, maar moeten voor controledoeleinden na de inscanning en het maken van de elektronische versie nog één maand in bewaring blijven. Het originele karakter van zo’n document is wel betwistbaar. Met die reden is de aanpak om te evolueren naar een papierloos, of toch op zijn minst papierarm kantoor een proces dat vraagt om expertise. Aanvankelijk moet er een analyse gebeuren van alle bedrijfsprocessen. De volledige documentflow moet in kaart gebracht worden, zodat niets over het hoofd wordt gezien. Vervolgens moet er in overweging genomen worden of er risico’s zijn op juridisch vlak. Dit is afhankelijk van bedrijf tot bedrijf en is in feite vaak pas een probleem bij juridische betwisting. De oplossing hiervoor, elektronische autorisatie, wint terrein wanneer ondernemingen al hun processen, die te maken hebben met ondertekenen en autorisatie, volledig digitaliseren. Nadat besloten is hoe ver het bedrijf wil gaan in de digitalisatie moet er een goede structuur aangebracht worden in het opslagsysteem voor documenten. Bovendien is het van groot belang dat er duidelijke richtlijnen zijn en afspraken met de werknemers over hoe er zal worden gewerkt. Dit om de slaagkansen van het project te optimaliseren. Want wanneer bepaalde mensen niet meewerken, of de dingen doen op hun eigen manier, is dat niet voordelig om de nieuwe manier van werken te realiseren en de nieuwe werkwijze te behouden. Aansluitend moeten alle papieren documenten die het bedrijf heeft, gedigitaliseerd worden en is het essentieel dat alle inkomende papieren documenten 50 | P a g i n a
gedigitaliseerd worden en gedeeld worden met de bevoegde personen. De papieren documenten worden vervolgens vernietigd. Uit de interviews blijkt dat het introduceren van “flex offices” een motivatie kan zijn voor de werknemers om minder papier te verbruiken, alsook het bewustmaken van het papierverbruik. De installatie van centrale printers, waar de werknemers naartoe moeten wandelen en een code ingeven om iets af te drukken, is een hulp bij die bewustmaking. Er zijn vele opties die in overweging kunnen genomen worden. Bovendien zijn er vele bedrijven actief in de dienstverlening aan klanten die willen digitaliseren. Met hun expertise kunnen ze bedrijf per bedrijf bekijken wat de meest ideale oplossing is. De management assistants zien het volledig papierloos kantoor momenteel niet haalbaar. Zeker niet zolang de technologie niet op punt staat en er belemmeringen zijn, zoals eerder vermeld. Toch denken ze dat het mogelijk is dat er nog verder gedigitaliseerd wordt. In antwoord op de vraag of de MA denkt dat hun bedrijf in de toekomst nog verder zal gaan in de digitalisatie, varieert het antwoord tussen “men zal eerder neigen naar digitaal werken dan naar werken op papier” en “men zal in hoge mate verder evolueren naar digitalisatie binnen het bedrijf”. Binnen hun sector denken ze wel dat de digitalisatie mogelijk zou zijn, zo’n 34% is zelfs positief en denkt dat het papierloos werken mogelijk zou zijn voor 90% van alle documentprocessen. We kunnen in ieder geval besluiten dat we meer moeten spreken over papierarm werken dan papierloos. Papier zal waarschijnlijk nooit verdwijnen, we kunnen beter spreken over een shift in de functionaliteit van papier. Om met Engelse termen te besluiten: “less paper” is een adequatere term dan “paperless” in dit onderzoek naar het volledig papierloos kantoor. Papierloos werken is al gedeeltelijk de realiteit, maar 100% papierloos werken is voorlopig nog - fictie.
51 | P a g i n a
Referentielijst Abukhader, S. (2008) Eco-efficiency in the era of electronic commerce- should 'Eco-Effectiveness' approach be adopted? Journal of Cleaner production, 16, pp. 801-808. Babcock, C. (2010). The Cloud Revolution. San Francisco: McGraw-Hill books. Baldridge, A. (2009). Organiseer uw digitale leven. Washington: National Geographic Society. Belga. (2015, 11 april). Duurdere factuur omdat Telenet zomeruur vergat. Het Laatste Nieuws. Bestuurszaken. (s.d.). Digitaliseren. Geraadpleegd op 15 november 2014via http://www.bestuurszaken.be/digitaliseren Billion, D. (2003, 11 januari). Het papierloos kantoor is er nog niet. Het Belang van Limburg. Boyd, A., Pucciarelli, J. & Webster, M. (2012). Organizational Blind Spot: The Role of Document-Driven Business Processes in Driving Top-Line Growth [pdf]. Braibant, P. (zaakvoerder Tindigo). (case study Callebaut). Persoonlijke communicatie [e-mail] op 27 november 2014. Citrome, L. (2008). Creating a more productive, clutter-free, paperless office: a primer on scanning, storage and searching of PDF documents on personal computers. International Journal of Clinical Practice, 62, pp. 363-366. Corremans, G., Dauwe, M., Van der Hofstadt, L. & Vanbesien, M. (2007). Beroep: ManagementAssistant. Brussel: Secretary Plus. Dannenfeldt, D. (2007). How Paperless Offices Work. Geraadpleegd op 14 november 2014 via http://money.howstuffworks.com/how-paperless-offices-work.htm Decos 1e bedrijf in Nederland dat 100% papierloos werkt. (2014). Geraadpleegd op 15 november 2014 via https://www.decos.nl/over-decos/decos-1e-bedrijf-in-nederland-dat-100--papierlooswerkt.htm Desmet, L. (2012, 13 oktober). Dromen van een kantoor zonder papier. De Morgen. Dodd, C. (2014). The creative sector is a driving force in the global digital economy. Geraadpleegd op 23 mei 2015 via http://www.mpaa.org/the-creative-sector-is-a-driving-force-in-the-global-digitaleconomy/#.VWDl6E-8PGc Dumortier, J. & Vandezande, N. (2010). Juridische ondersteuning digitale archivering [pdf]. Een occasie vol afval voor Afrika. (2012, september). Knack Extra. Eleinein, E. (2011). Dématérialisation: Le "bureau sans papier" n'est pas pour demain. Geraadpleegd op 18 november 2014 via http://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/le-bureau-sans-papiernest-pas-pour-demain-10417/ Engelbos, L. (2012). Papierloos werken is niet altijd efficiënter, zo blijkt uit een studie van Ricoh en IDC. Geraadpleegd op 1 november 2014 via http://www.ricoh.be/nl/overricoh/news/2012/Papierloos-werken-is-niet-altijd-efficinter-zo-blijkt-uit-een-studie-van-Ricoh-enIDC.aspx Flamend, J. (2011). Werken met het Nieuwe Werken. Het verhaal van Getronics. Leuven: Van Halewyck. 52 | P a g i n a
Gantz, J. & Reinsel, D. (2010). The Digital Universe Decade – Are Your Ready?. [pdf] Goossens, K. (2012). Online met je zaak. Brussel: Minerva. 'Het papierloze kantoor' puilt uit van het papier. (2012). Geraadpleegd op 1 november 2014 via http://www.businessbox.nl/%C2%B4het-papierloze-kantoor%C2%B4-puilt-uit-van-het-papier/ Hinssen, P. (2010). Digitaal is het nieuwe normaal. De revolutie is begonnen. Tielt: Lannoo Hinssen, P. (Gastspreker). (2015, 24 april). De digitale week. Terzake [TV-uitzending]. VRT: Canvas. Hoeffnagel, W. (2014). Papierloos werken biedt bedrijven veel voordelen. Geraadpleegd op 5 november 2014 via http://executive-people.nl/519450/a-papierloos-werken-biedt-bedrijven-veelvoordelena.html Ipsos. (2007). The European world of work. Geraadpleegd op 11 november 2014 via http://www.steelcase.eu/en/resources/european-research/pages/ipsosstorage.aspx Iron Mountain (2012). ´Het Papierloze Kantoor´ puilt uit van het papier. Geraadpleegd op 18 december 2014 via http://www.ironmountain.be/nl/news/2012/impr10242012.asp Jambut, F. (2012). La Gestion Électronique des Documents où comment simplifier votre archivage. Geraadpleegd op 18 december 2014 via http://www.kalligo.com/organiser/classer/829-la-gestionelectronique-documents-ou-comment-simplifier-archivage.htm Jannone, R. (2013). Bent u klaar voor het papierloze kantoor? Geraadpleegd op 1 november 2014 via http://www.kmo-insider.biz/nieuws/inside-info/bent-u-klaar-voor-het-papierloze-kantoor Jannone, R. (2014). Xerox Digital Alternatives bevordert papierloos werken. Geraadpleegd op 1 november 2014 via http://www.kmo-insider.biz/nieuws/inside-info/xerox-digital-alternativesbevordert-papierloos-werken Janssen Groesbeek, M. (2009). Duurzamer ondernemen. Amsterdam: Business Contact. Mils, D. (2012). Why Big Data is paving the path to paperless working. Geraadpleegd op 20 november 2014 via http://www.ricoh.be/nl/over-ricoh/ricoh-algemeen/press/opiniestukken/2012/waarom-bigdata-het-pad-effent-naar-papierloos-werken.aspx Nagels, J. (2001). Sterk vertraagd tot stilstaand verkeer op kantoor. Een zoektocht naar efficiënt, effectief en samen werken. Gent: Academia Press. Pourquoi archiver? Thibaut Girard, consultant en organisation d’archives. (2012). Geraadpleegd op 1 november 2014 via http://www.perlesdhistoire.fr/pourquoi-archiver/ Redactie (2014, 2 juni). Belgen niet erg happig op papierloos werken. Knack. Roestenberg, B. (2010). Het papierloze kantoor leeft nog. Geraadpleegd op 15 november 2014 via http://computerworld.nl/it-beheer/74141-het-papierloze-kantoor-leeft-nog Smits, M., Hartskeerl, E. & Van Kleef, B. (2014). Wérken in plaats van e-mailen. Alphen aan den Rijn: Vakmedianet. Snoeck, D. (2012, 19 september). Weg naar paperless office bezaaid met vele obstakels. De Tijd. Snoeckx, P. (2013). Het nieuwe werken: bereikbaar, beschikbaar en beheersbaar? Geraadpleegd op 12 november 2014 via http://www.mobius.eu/blog/article/het-nieuwe-werken-bereikbaar-beschikbaaren-beheersbaar/ 53 | P a g i n a
Snoeckx, P. (2014). Papierloos werken - onbekend is onbemind. Geraadpleegd op 6 december 2014 via http://www.mobius.eu/blog/article/papierloos-werken-onbekend-onbemind/ Spitzer, M. (2013, tweede druk). Digitale dementie. Hoe wij ons verstand kapotmaken. Amsterdam: Atlas. Tapscott, D. (1998). De digitale economie. Beloften en gevaren in het tijdperk van de netwerkintelligentie. Schiedam: Scriptum. Termale, D. (2015). 7 benefits of going paperless & what that really means. Geraadpleegd op 17 januari 2015 via http://www.amsimaging.com/blog-0/7-benefits-of-going-paperless-what-that-reallymeans The advantages of invoice automation. (2014). Geraadpleegd op 12 april 2015 via http://www.papersave.com/blog/bid/208456/The-advantages-of-invoice-automation Verstraeten, J. & Van Liedekerke, L. (2007, zesde druk). Business en ethiek. Spelregels voor ethisch ondernemen. Leuven: LannooCampus. Vervloesem, K. (2014). Vier wegen naar het papierloze kantoor. Geraadpleegd op 2 november 2014 via http://www.smartbiz.be/smartbusiness/154598/vier-wegen-naar-het-papierloze-kantoor/ Viadesk (2013). Onderzoeksrapport Papierloos Werken: Duitser print 3x zoveel als Nederlander [pdf]. Williams, M. (2005). Le concept de l’office sans papier. Geraadpleegd op 12 november 2014 via http://www.articleset.com/Ordinateurs-et-Internet_articles_fr_Le-concept-de-l-Office-sanspapier.htm
54 | P a g i n a
Lijst met bijlagen Bijlage 1 Resultaten enquête ................................................................................................................. 56 Bijlage 2 Gestelde vragen tijdens de interviews .................................................................................... 64
55 | P a g i n a
Bijlage 1 Resultaten enquête Hieronder vindt u een praktisch overzicht met de resultaten van de enquête, visueel weergegeven. De antwoorden op de optie “ander” zijn hier niet opgenomen, aangezien die zeer talrijk zijn. Deze antwoorden zijn wel opgenomen bij de bespreking van de resultaten van het onderzoek. De enquête is ook gefilterd op de antwoorden uit de doelgroep van dit onderzoek: namelijk MA’s of personen die een gelijkaardig profiel hebben, actief in een bedrijf binnen de tertiaire sector in België. De enquête werd opgesteld met de website www.enquêtesmaken.com, waar er diagrammen werden opgesteld om de resultaten beter te kunnen interpreteren. 1) Is het bedrijf waar u bij werkt actief binnen de tertiaire sector? (Verkoop van goederen, diensten en verkeer) Aantal deelnemers: 118 95 (80.5%): ja 23 (19.5%): nee
2) Wat is uw functietitel binnen het bedrijf? Aantal deelnemers: 93 27 (29.0%): Administratief bediende 34 (36.6%): Management assistant 11 (11.8%): Directiesecretaresse 10 (10.8%): Manager 11 (11.8%): Ander
56 | P a g i n a
3) Werkt u in teamverband of individueel in ondersteuning van een leidinggevende (manager, bedrijfsleider…)? Deze vraag werd gesteld indien op de vorige vraag ‘administratief bediende’ werd gegeven als antwoord of ‘ander’, om beter te kunnen nagaan of het profiel gelijkaardig was aan dat van een management assistant. Aantal deelnemers: 38 37 (97.4%): ja 1 (2.6%): nee
4) Op welke afdeling werkt u? Aantal deelnemers: 81 4 (4.9%): Onthaal/Receptie 4 (4.9%): Aankoop 10 (12.3%): Verkoop 3 (3.7%): Boekhouding 13 (16.0%): Klantendienst 27 (33.3%): Algemene administratie 20 (24.7%): Ander
57 | P a g i n a
5) In welke provincie is het bedrijf waar u werkt gesitueerd? Aantal deelnemers: 77 9 (11.7%): Antwerpen 11 (14.3%): Brussel 3 (3.9%): Henegouwen 6 (7.8%): Limburg 4 (5.2%): Luik 2 (2.6%): Luxemburg 3 (3.9%): Namen 10 (13.0%): Oost-Vlaanderen 7 (9.1%): Vlaams-Brabant 3 (3.9%): Waals-Brabant 19 (24.7%): West-Vlaanderen
6) Tot welke leeftijdsgroep behoort u? Aantal deelnemers: 78 30 (38.5%): 20-30 jaar 33 (42.3%): 30-40 jaar 11 (14.1%): 40-50 jaar 4 (5.1%): 50-… jaar
58 | P a g i n a
7) Werkt men binnen uw bedrijf digitaal? (Kies de stelling die het best aansluit met uw situatie) Aantal deelnemers: 79 Stelling 1 Ja, wij werken volledig papierloos, alles gebeurt via digitale kanalen. 5 (6.3%) Stelling 2 Ja, wij werken digitaal, maar drukken ook nog af en toe documenten af (minder dan 20 pagina’s per dag). 29 (36.7%) Stelling 3 Ja, wij werken digitaal, maar drukken nog vaak documenten af (meer dan 20 pagina’s per dag). 27 (34.2%) Stelling 4 Wij werken zowel op papier als digitaal (50-50% van de werktijd). 18 (22.8%) Stelling 1: 6.3% Stelling 4: 22.8%
Stelling 2: 36.7%
Stelling 3: 34.2%
59 | P a g i n a
8) Wat zijn de voordelen, volgens u, van het digitaal werken? (Er zijn meerdere keuzes mogelijk) Aantal deelnemers: 60 A. 45 (75.0%): Efficiëntere werkmethode B. 51 (85.0%): Informatie kan op een compacte manier bewaard worden C. 54 (90.0%): Informatie is toegankelijker D. 39 (65.0%): Overzichtelijker dan een papieren archief E. 49 (81.7%): Documenten opvragen via zoektermen is mogelijk F. 20 (33.3%): De foutenmarge wordt kleiner G. 41 (68.3%): Tijdswinst in het algemeen H. 37 (61.7%): Kostenreductie (drukwerk, postzegels…) I. 32 (53.3%): De klanten en leveranciers appreciëren het dat we corresponderen via digitale kanalen zoals email, de bedrijfswebsite, sociale media … J. 42 (70.0%): De klant kan beter geholpen worden K. 14 (23.3%): We kunnen ons hierin onderscheiden van de concurrentie L. 28 (46.7%): Het is belangrijk voor het milieu dat we papier proberen te besparen. M. 9 (15.0%): Ander
A. B. C. D. E. F. G. H. I. J. K. L. M.
60 | P a g i n a
9) Wat zijn uw redenen om iets af te drukken? Aantal deelnemers: 77 A. 39 (50.6%): De klant/leverancier wenst informatie op papier (zoals offertes, facturen …) B. 22 (28.6%): Het is een gewoonte om een belangrijk document af te drukken C. 34 (44.2%): Het is overzichtelijker om iets te lezen op papier D. 16 (20.8%): We moeten een extra exemplaar bewaren op papier E. 29 (37.7%): Ik kan makkelijker notities maken op papier F. 31 (40.3%): We moeten voor het archief een afgedrukt exemplaar bewaren G. 9 (11.7%): Ander
A. B. C. D. E. F. G.
61 | P a g i n a
10) Hoe staat u tegenover het papierloos werken op kantoor, de digitalisering binnen bedrijven? Aantal deelnemers: 78 Stelling 1 Ik vind het papierloos werken een goed idee, het is milieubesparend en biedt ook vele voordelen zoals efficiënter werken, informatie op een compacte manier bewaren, toegankelijkheid van informatie, tijdswinst, kostenreductie… 28 (35.9%) Stelling 2 Ik werk vaak op de computer, maar ook nog op papier als afwisseling. 21 (26.9%) Stelling 3 Ik werk liever op papier, werken met de computer is niets voor mij. 2 (2.6%) Stelling 4 Een volledige dag werken op een beeldscherm is erg vermoeiend, maar ik sta positief tegenover de digitalisatie. 16 (20.5%) Stelling 5 Een volledige dag werken op een beeldscherm is erg vermoeiend en ik sta negatief tegenover de digitalisatie. 1 (1.3%) Stelling 6 De organisatie verkiest om digitaal te werken en ik pas mij aan. 1 (1.3%) Stelling 7 Ik sta neutraal tegenover een papierloos kantoor. 3 (3.8%) Ander 6 (7.7%) Stelling 7: 3.8% Ander: 7.7% Stelling 6: 1.3% Stelling 5: 1.3% Stelling 1: 35.9% Stelling 4: 20.5%
Stelling 3: 2.6% Stelling 2: 26.9%
62 | P a g i n a
11) Denkt u dat bedrijven naar de toekomst toe nog verder zullen gaan met de digitalisatie. (Kies het bolletje dat het best aansluit bij uw mening) 1=helemaal niet 2=men zal eerder neigen naar werken op papier dan naar digitaal werken 3=men zal in lichte mate verder evolueren naar digitalisatie 4=men zal eerder neigen naar digitaal werken dan naar werken op papier 5=men zal in hoge mate verder evolueren naar digitalisatie binnen het bedrijf 6=binnen enkele jaren zal alles volledig digitaal gebeuren bij de meeste bedrijven
12) Denkt u dat de realisatie van een VOLLEDIG papierloos kantoor mogelijk is binnen uw sector? (Kies het bolletje dat het best aansluit bij uw mening) 1=dat is helemaal niet mogelijk 2=dat is niet mogelijk 3=dat is in mindere mate mogelijk 4=dat zou mogelijk kunnen zijn 5=dat is mogelijk voor zo'n 90% 6=dat is zeker en vast mogelijk
63 | P a g i n a
Bijlage 2 Gestelde vragen tijdens de interviews Hieronder kunt u de vragen terugvinden die gesteld werden tijdens de half gestructureerde interviews. Uiteraard werd er afgeweken van deze vragen, afhankelijk van de situatie en de activiteit van het bedrijf. Deze vragen zijn slechts een indicatie. Vragen die gesteld werden bij bedrijven die grotendeels nog op papier werken Werkt men binnen uw bedrijf digitaal? Wat zou de verhouding zijn van tijdsbesteding als u dit vergelijkt met werken op papier? Vb. 50% werken op computer – 50% werken op papier. Wat zijn volgens u de voordelen van het werken op de computer ten opzichte van het werken op papier, en de nadelen? Met welke reden drukt u iets af? In bepaalde situaties/voor bepaalde personen… Hoe staat u tegenover de gedachte om het papier op kantoor volledig af te schaffen? Zou dit realistisch zijn in uw bedrijf? Vragen die gesteld werden bij bedrijven die papierloos werken
Zijn jullie al lang overgeschakeld op het (voornamelijk) digitaal werken? Zijn alle processen binnen het bedrijf papierloos? Welke processen kunnen niet volledig gedigitaliseerd worden? Denkt u dat volledig papierloos werken mogelijk is? (binnen uw bedrijf, in andere sectoren…) Waarom wel/niet? Kent u bedrijven die volledig papierloos werken? Was de omschakeling naar het papierloos werken groot? (Contrast vroeger – nu?) Wat was uw motivatie/die van het bedrijf om te digitaliseren en zo veel mogelijk papierloos te gaan werken? Staat u positief - negatief tegenover de digitalisatie? Wat zijn de beweegredenen om toch iets af te printen (notities, juridische waarde, archivering, wens klant/leverancier) Hoe staan uw collega’s tegenover de digitalisatie binnen het bedrijf? Is er een verschil tussen de oude- en nieuwe generatie werknemers qua standpunt tegenover digitalisatie? Hoe werd iedereen overtuigd om op die manier te gaan werken? De praktische kant: Waar maken jullie binnen het bedrijf gebruik van? (Document Management Systemen, Enterprise Resource Planning, intranet …)
Bijkomende vragen voor bedrijven die aan hun klanten software aanbieden om papierloos te werken Wat zijn de beweegredenen van de klant om te gaan digitaliseren en de papierhoop te verminderen? Merkt u weerstand op ten opzichte van het werken zonder papier? Hoe wordt een project aangepakt, stap per stap?
64 | P a g i n a
