Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta
Komunikace občana s veřejnoprávní institucí Bakalářská práce
Brno 2009
Vedoucí práce
Autor práce Hana Čechová
PhDr. Zdeňka Vykoukalová 1
2
Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a použila jen prameny uvedené v seznamu literatury.
V Brně dne 15. května 2009
Hana Čechová 3
Poděkování Ráda bych poděkovala paní PhDr. Zdeňce Vykoukalové za odbornou pomoc a cenné rady, které mi při zpracování mé bakalářské práce poskytla. Také děkuji za její vstřícnost a ochotu ke konzultacím. Dále bych chtěla poděkovat všem, kteří byli ochotni věnovat čas na vyplnění dotazníků, a rodině za morální pomoc a povzbuzení. 4
Abstrakt
Čechová, H. Komunikace občana s veřejnoprávní institucí. Bakalářská práce. Brno, 2009. Cílem bakalářské práce bylo zjistit, jak komunikaci občana s úředníky vnímají občané a jak úředníci. Zjištěné informace porovnat a navrhnout doporučení pro obě skupiny. Práce je rozdělena na dvě části. První teoretická část se věnuje objasnění pojmů komunikace, veřejná správa a dále specifikám komunikace mezi občany a úředníky. Praktická část navazuje na teoretickou a zpracovává dotazníková šetření, která byla provedena mezi občany a úředníky. Výsledky ukazují, že jsou zde určité odlišnosti v chování při komunikaci a také v jejím hodnocení.
Klíčová slova: komunikace, veřejná správa, občan, úřad, úředník.
Abstract
Čechová, H. Communication of citizens with public institutuions. Bachelor thesis. Brno, 2009. The thesis is focused on communication in the context of public administration, especially on the differences of its perception by citizens and clerks. Understanding the differences in perceptions of both groups can help formulate remedies toward improvement of quality and effectiveness of communication in offices. First part of thesis consists of theories of communication, it explains goals of public administration, and specificities of communication in public institutions. Empirical part presents a questionnaire study of citizens and clerks. Results show that there are significant differences in behavior and evaluation of the communication between citizens and public institutions.
Keywords: communication, public administration, citizen, administrative department, public servant
5
Obsah 1 Úvod........................................................................................................................................... 7 2 Cíl a metodika práce .................................................................................................................. 8 3 Teoretická část ........................................................................................................................... 9 3.1 Komunikace.........................................................................................................................9 3.1.1 Komunikace – základní teze........................................................................................ 9 3.1.2 Druhy komunikace a komunikační styly................................................................... 11 3.1.3 Bariéry v komunikaci ................................................................................................ 13 3.2 Veřejná správa ...................................................................................................................14 3.2.1 Veřejná správa a její cíle ........................................................................................... 15 3.2.2 Definice veřejnoprávní instituce................................................................................ 16 3.2.3 Úředníci ..................................................................................................................... 17 3.3 Občan.................................................................................................................................18 3.3.1 Občan – základní vymezení....................................................................................... 18 3.3.2 Občan jako zákazník státu......................................................................................... 20 3.3.3 Spokojenost občanů................................................................................................... 21 3.4 Specifika komunikace občana s úřady...............................................................................22 3.4.1 Požadavky na komunikaci občana s úřady................................................................ 22 3.4.2 Elektronické možnosti ............................................................................................... 25 3.4.3. Uskutečněné projekty v oblasti elektronické komunikace s občany ........................ 27 4 Praktická část ........................................................................................................................... 29 4.1 Cíl, předmět a objekt zkoumání.........................................................................................29 4.2 Metodologie.......................................................................................................................29 4.2.1 Výzkumné vzorky ..................................................................................................... 30 4.3 Vyhodnocení dotazníkového šetření..................................................................................31 4.3.1 Charakteristika výzkumného souboru ....................................................................... 31 4.3.2 Postoj úředníků a občanů ke komunikaci .................................................................. 32 4.3.3 Postoj úředníků ke komunikaci ................................................................................. 43 4.3.4 Postoj občanů ke komunikaci.................................................................................... 46 4.4 Diskuze ..............................................................................................................................49 4.5 Doporučení ........................................................................................................................50 5 Závěr ........................................................................................................................................ 51 Použitá literatura: ........................................................................................................................ 52 Seznam příloh ............................................................................................................................. 54
6
1 Úvod Komunikace neboli dorozumívání mezi lidmi je základem utváření veškerých mezilidských vztahů, které by bez komunikace nebyly možné. Komunikaci stejně tak můžeme definovat jako výměnu informací nebo proces sdělování. Obecně se dá říci, že komunikujeme už tím, že jsme, protože se každodenně dostáváme do situací, kdy potřebujeme jiným osobám sdělit svoje pocity, nálady, požadavky a nápady. Komunikaci můžeme rozdělit několika způsoby, a to na verbální a neverbální nebo na interpersonální, skupinovou a masovou, popřípadě přímou a nepřímou. Svoji bakalářskou práci jsem se rozhodla napsat na téma komunikace občana s veřejnoprávní institucí, zaměřím se tedy především na to, jak se dorozumí člověk (občan) s úředníkem (zástupcem veřejné správy). Protože každý z nás se někdy dostane do situace, kdy bude muset jít na úřad vyřídit nějaký správní úkon nebo zde bude chtít získat určité informace. Komunikace občana s úřadem by podle mě měla splňovat určitá kritéria správného vedení dialogu. V žádném případě by se neměla ani jedna strana cítit méněcenně. Především úředníci by měli mít na paměti, že v úředních hodinách jsou tu pro občany a ne občan pro ně. Bakalářská práce je rozdělena na dvě části – teoretickou a praktickou. V teoretické části se nejprve budu zabývat komunikací, která je klíčovým tématem této práce. Na ni navazují kapitoly o veřejné správě a občanovi. Neméně důležitá je i kapitola o specifikách komunikace občana s úřady. Praktická část čerpá z poznatků teoretické části. Pomocí dotazníků bych chtěla zjistit, jak komunikaci občana s úřadem vnímá úředník (kde jsou jeho nedostatky, rezervy, jak se chová k občanovi) a také popsat, jak by to ve skutečnosti mělo vypadat. A na druhé straně jak tuto komunikaci vnímá občan, kde vidí nedostatky úředníků a své vlastní nedostatky. Výsledky obou šetření bych chtěla propojit a navrhnout možná řešení zlepšení komunikace mezi občanem a úředníky.
7
2 Cíl a metodika práce Tato bakalářská práce si dává za úkol zjistit postoj pracovníků úřadu ke komunikaci s občanem a také, jak tuto komunikaci vnímá občan, a dále, zda je oběma stranami komunikace vnímaná stejně, popřípadě rozdílně, a co by se dalo zlepšit. Teoretická část čerpá z dostupné literatury a popisuje nejprve komunikaci jako prvek dorozumívání. Následuje kapitola o veřejné správě, která se stará o zabezpečení veřejných služeb občanům, kterým je věnována třetí kapitola. Čtvrtá kapitola slučuje všechny tři předchozí a snaží se popsat specifika komunikace občany s úřady. Pro praktickou část jsem zvolila dotazníkové šetření. Dotazník neboli adresné písemné dotazování se používá ke sběru primárních informací. Dotazování jakožto „nejběžnější a nejčastěji využívaná metoda je založená na výpovědích lidí – dotázaných nebo jinak také respondentů.“ (Surynek, Komárková, Kašparová, 2001, s. 79) V dotaznících byly použity jak otázky otevřeného typu, tak i otázky uzavřeného typu. Celkem byly zpracovány dva dotazníky. Jeden byl rozdán úředníkům a druhý občanům. Oba dva se snažily zjistit preferovanou formu komunikace a nejčastější problémy, které se při komunikaci vyskytují, a to jak ze strany úředníků, občanů, tak i za strany vnějšího okolí. Praktickou část jsem věnovala vyhodnocení zjištěných informací. Jednotlivé otázky jsou vyhodnoceny a popsány, ke snazšímu pochopení jsou zpracovány do grafů. Informace získané od obou skupin respondentů (občanů a úředníků) jsou v poslední části porovnány a je k nim přidán doplňující komentář.
8
3 Teoretická část 3.1 Komunikace V této kapitole bych se ráda věnovala tématu komunikace, které je hlavním tématem mé bakalářské práce. Naše potřeba komunikace je „jednou z nejdůležitějších potřeb života. Žít znamená komunikovat. Nekomunikovat znamená umřít.“ (Mikuláštík, 2003, s. 16) Tedy komunikace je nezbytnou součástí života, a i když si to neuvědomujeme, tak komunikujeme. Pouze v některých situacích si uvědomujeme význam komunikace a její nezbytnost, a to především tehdy, když se dostaneme do komunikačních problémů.
3.1.1 Komunikace – základní teze Komunikace je formulována různými definicemi. Význam slova komunikace má však svůj původ v latinském slově communicare, což znamená společně něco sdílet. Na začátek bych uvedla komunikaci podle psychologického slovníku, kde je definována jako dorozumívání a sdělování, které není na rozdíl od jazyka typické pouze pro lidi, ale také pro živočichy. Z psychologického hlediska se jedná o přenos myšlenek, emocí a postojů mezi lidmi a také jejich jednání. (Hartl, 2000, s. 265–266) Jak je z výše uvedeného patrné, komunikace je možná nejen mezi lidmi, ale i zvířaty, člověkem a přírodou. Už tím, že žijeme, komunikujeme. I mlčení je určitá forma komunikace. Většinou je komunikace chápána jako proces sdělování a přijímání informací. Pedagogický slovník definuje komunikaci podobně jako slovník psychologický, ale více se zaměřuje na komunikaci sociální stejně jako Erneker (2007, s. 7), podle něhož je sociální komunikace komunikace ve společnosti, mezi lidmi navzájem, uvnitř sociálních skupin, je to přenos informací v rámci společenského styku. Komunikaci však lze chápat jako: „střídavé vyjadřující chování“, jako proces interakce. Lidské vztahy vznikají, upevňují se a opět zanikají, lidé se přitom vyjadřují o svých vnitřních procesech nebo stavech, sdělují si obsahy nebo vybízejí druhé k určitému chování.“ (Kern et al., 1999, s. 240–241) Jde tedy o interakci mezi lidmi, společnou účast mezi lidmi, která vyžaduje po obou aktérech (mluvčím i posluchači) určitou snahu o pochopení toho druhého. Mluvčí neboli komunikátor se snaží zprávu, informaci šifrovat tak, aby posluchač pochopil, 9
o co se jedná. Musí také vědět, jaký šifrovací systém má použít a jakým kanálem má být komunikace zprostředkována. K lepšímu pochopení by mohlo přispět Lasswellovo komunikační schéma, které zjednodušuje proces komunikace (viz Obrázek č. 1).
Obrázek č. 1 – Lasswellovo komunikační schéma
Zdroj: Foret, 2006, s. 8
Z obrázku je patrné, že důležitou součástí komunikace je i zpětná vazba, kterou posluchač dává najevo, že mluvčího poslouchá, a také, jak pochopil význam toho, co mu mluvčí sdělil. Zpětnou vazbu by si měl vždy komunikátor od posluchače vyžádat, aby zjistil, zda byl pochopen. Dalším modelem komunikace je kybernetický model komunikace, který rozšiřuje předchozí schéma ještě o další složku, kterou je šum (viz Obrázek č. 2).
Obrázek č. 2 – Kybernetický model komunikace
Zdroj: Foret, 2006, s. 8
Z obou modelů komunikace vyplývá, že nedílnou součástí komunikace jsou komunikátor, příjemce, zpráva (sdělení), volba kanálu, kterým se zpráva šíří, proces kódování a dekódování zprávy. U druhého modelu je navíc ještě šum, který může celou zprávu zkreslit, a tak může dojít k nedorozumění mezi příjemcem a komunikátorem – dobrým příkladem je škola, kde učitel to samé sděluje několika žákům, ale každý z nich to chápe trochu jinak. V případě interpersonální komunikace se však nemusí jednat o komunikaci pouze mezi dvěma subjekty, ale také o komunikaci mezi více subjekty, a to na obou 10
stranách sdělení. Např. když potřebujeme sdělit zprávu více lidem, činíme to tak prostřednictvím sdělovacích prostředků – tedy televize, internetu, rádia atd. Sdělovaná zpráva má pak charakter komunikace s veřejností, kterou se zabývá oblast public relations (vztahy s veřejností). „Podstatnou komunikační předností public relations je především jejich důvěryhodnost.“ (Foret, 2006, s. 276) To je také jeden ze sedmi základních předpokladů dobré komunikace: 1. Důvěryhodnost 2. Vhodná volba času a místa komunikace 3. Pochopitelnost a významnost obsahu 4. Jasnost sdělení 5. Soustavnost 6. Použití osvědčených kanálů 7. Znalost adresáta (srov. Foret, 2006, s. 10–11)
3.1.2 Druhy komunikace a komunikační styly Komunikaci můžeme dělit podle různých hledisek, ale mezi nejzákladnější patří rozdělení na komunikaci verbální a neverbální (Mikuláštík, 2003, s. 112–133): A. Verbální, slovní – tedy to, co vyjadřujeme pomocí slov. Nutná je k tomu znalost jazyka. Při komunikaci musíme také znát prostředí, ve kterém mluvíme, a tomu přizpůsobit svůj jazyk. Jinak mluvíme v zaměstnání a jinak mezi přáteli. Přestože verbální komunikace je nejzákladnější a používáme ji denně ke sdělení svých myšlenek, její účinek je nejnižší, něco okolo 7%. K verbálnímu projevu se váže i hlasitost celkového projevu. Mluví-li někdo potichu, může to být projevem jeho nesmělosti nebo neznalosti. Naopak hlasitý projev je znakem sebevědomí, přátelskosti, ale někdy je hodnocen jako znak špatného sebeovládání. Řeč by také neměla být monotónní, aby neunavila posluchače. Také s rychlostí bychom měli umět pracovat. Příliš rychlé sdělení je obtížně vnímatelné. Měli bychom umět také vhodně volit pauzy a dobře frázovat. B. Neverbální, mimoslovní – komunikace, která je zprostředkována pohyby těla, gesty, mimikou, pohyby očí, kvalitou hlasu, pauzami v řeči, zvuky jako je smích, bručení aj., vzdáleností, čichovými vjemy, používáním artefaktů jako je oděv, kosmetika aj., uskutečňuje se mnoha způsoby, k nejdůležitějším patří: doteky, gesta, 11
hlas, chůze a změna polohy těla, mimika, pozice a držení těla, předměty a prostředí, vzdálenost; (srov. Hartl, Hartlová, 2000, s. 265–266) Komunikaci dále můžeme dělit podle různých kritérií. Použijeme-li pomocné prostředky, bude se jednat o komunikaci zprostředkovanou, opakem zprostředkované komunikace je komunikace přímá. Dalším kritériem může být směr komunikace, kdy komunikace může být jednosměrná nebo obousměrná. Komunikaci podle míry bezprostřednosti dělíme na formální a neformální. Podle počtu komunikujících je to monolog, dialog a rozhovor. Podle zapojení kultur rozlišujeme komunikaci intrakulturní a interkultulturní. Podle formy máme písemnou komunikaci a ústní komunikaci a obě v elektronické podobě – SMS, e-maily, online komunikační programy, kdy je nutné, aby obě osoby byly připojeny na internet a komunikace mohla probíhat v reálném čase. „Jejich zásadní výhoda je právě v rychlé reakci druhého člověka na sdělení, a tedy možnost diskuze o problému.“ (Rybka, Malý, 2002, s. 18) Rozhovor jako základní typ verbální komunikace má několik specifik. Lidé se snaží dozvědět co nejvíce informací, poznat svého komunikačního partnera, utvrdit se ve svých názorech nebo ho o svých názorech přesvědčit. Důvodů, proč lidé vstupují do rozhovoru, je mnoho stejně tak, jako se rozhovory liší svým obsahem i formální stránkou. Přesto lze u rozhovoru klasifikovat následující čtyři komunikační styly: -
Konvenční
-
Konverzační
-
Operativní
-
Osobní
Ty se od sebe navzájem liší svojí funkcí (účelem), společenskou pozicí, distancí, emocemi, citovými projevy a množstvím kontaktů, k nimž mezi lidmi dochází (srov. Nakonečný, 1999, s. 165, a Mikuláštík, 2003, s. 117). Někdy je však obtížné určit, o který komunikační styl se jedná, neboť se ve většině případů překrývají a nejsou jasně odděleny. Pro oblast komunikace úředníka s občanem je však nejtypičtější operativní styl, kdy mají osoby jasně určené role a sledují dosažení určitého cíle. Občas se však můžeme setkat i s konverzačním stylem, kdy se úředník snaží navodit uvolněnou atmosféru nebo jedná s někým známým. Slouží ke sdělení informačních zajímavostí. Většinou se jedná o vyplnění času nebo o pobavení, např. při čekání, než se vytiskne kopie apod. Na začátku jednání se však většinou setkáme s konvečním stylem, který 12
udržuje začátek jednání na společenské úrovni a trochu ho ovlivňuje, např. pozdravy, společenské fráze. Používáme krátkých a jasných vět. Naprosto mimo stojí osobní (intimní) komunikační styl, který by neměl při komunikaci občana s úřadem nastat, neboť jde o naplňování citových vztahů.
3.1.3 Bariéry v komunikaci Problémy v komunikaci se vyskytují, když si lidé nejsou schopni porozumět, mají nedostatečné informace nebo druhá strana nedělá, co by měla.
Problémy
v komunikaci, někdy též označované jako bariéry komunikace, je možné klasifikovat několika způsoby. Foret (2006, s. 11–12) uvádí těchto sedm komunikačních bariér: 1. Překroucení informace 2. Komunikační zahlcení 3. Nevhodně zvolený kanál 4. Nevhodně zvolené místo a čas 5. Neschopnost naslouchat 6. Neochota zabývat se problémem a jednat o něm 7. Podcenění neverbální stránky komunikace Erneker (2007, s. 122–129) dělí komunikační bariéry, a to především z oblasti komunikace občana s pracovníky veřejné správy, do 3 skupin a ty dále do několika podskupin: - Osobní vlastnosti komunikačních partnerů o Efekt prvního a posledního dojmu o Efekt stereotypizace o Efekt mírnosti a shovívavosti o Efekt estetického stereotypu - Obsah, formy a prostředky komunikačního procesu o Bariéry na straně komunikátora a příjemce o Individuální komunikační zlozvyky o Bariéry v kodování a dekodování o Bariéry v komunikačních kanálech o Zkreslování informací 13
o Extrémní emoce o Defenzivní chování partnera o Odlišný jazyk profesionálních pracovníků veřejné správy a veřejnosti o Odlišný kulturní základ komunikujících - Externí faktory komunikačního prostředí o Vliv vnějšího prostředí o Působení falešných zpráv
Mikuláštík (2003, s. 133–134) dělí bariéry komunikace na interní a externí. Mezi interní bariéry řadí především – strach z neúspěchu, emoční stav komunikátora, nerespektování komunikačního partnera, skákání do řeči, nepřipravenost na komunikaci, nedostatečné naslouchání druhému, nesoustředěnost na komunikaci, stereotypizace partnera. Externí jsou hluk a rozptylování, popřípadě vyrušování někým třetím, či nezvyklé prostředí.
3.2 Veřejná správa Tato kapitola o veřejné správě navazuje na kapitolu o komunikaci, protože teoretická část práce si klade za úkol popsat komunikaci veřejné správy s veřejností. Další kapitola se pak bude věnovat občanovi, jakožto zástupci veřejnosti. Obecně se za veřejnou správu považuje činnost související s poskytováním veřejných služeb občanům, a to jak na ústřední úrovni, tak i na místní. Veřejná správa zahrnuje vydávání správních aktů a také orgány, které tuto činnost vykonávají. Funkce veřejné správy jsou hospodářskoorganizační, plánovací, ekonomicko-regulační, bezpečnostní a normativní. Veřejná správa se dělí na státní správu a samosprávu. Někdy se veřejnou správou označují i úřady vykonávající tyto funkce. První podkapitolu bych ráda věnovala vymezení veřejné správy a jejího cíle, kterým by mělo být dosažení spokojenosti občanů. Druhá podkapitola vymezuje definici veřejnoprávní instituce a třetí se věnuje úředníkovi, který komunikuje s občanem.
14
3.2.1 Veřejná správa a její cíle „Veřejná správa je složitý organismus, jehož hlavním cílem je podporovat společné úsilí o rozvoj spravovaného území. Jestliže má management veřejné správy zájem uplatňovat principy marketingu a managementu, pak musí neustále zlepšovat komunikaci mezi občanem a veřejnou správou, musí pochopit základní potřeby občana a musí dokázat vysvětlit potřeby veřejné správy.“ (Rektořík, Šelešovský a kol., 2003, s. 65) Jak je vidět, hlavním cílem je rozvoj území, který je však možný pouze v případě, že budou občané s veřejnou správou spolupracovat a komunikovat. „V posledních několika letech se stále častěji objevuje požadavek na zvýšení kvality výkonu veřejné správy, zprůhlednění jejích procesů, zkvalitnění poskytovaných služeb a větší přiblížení veřejné správy občanovi. Z pohledu územní veřejné správy je tento požadavek o to větší. Vlivem uvedených skutečností se ve veřejné správě v daleko větší míře lze setkat s trendem přejímání moderních metod řízení, které byly původně vyvinuty pro potřeby soukromého sektoru.“ (Brůma, 2005, s. 58) Přejímání těchto metod by mělo přispět nejen ke zkvalitnění poskytovaných služeb, ale také ke zjednodušení celého administrativního procesu a také spokojenosti občanů, spokojenosti zákazníků úřadu a také spokojenosti samostatných pracovníků těchto úřadů. Půček (2005, s. 7) píše, že spokojenost je míra splnění očekávaných požadavků. Občan očekává splnění požadavků na kvalitu života v obci, kraji nebo regionu. Měl by být spokojen s děním v obci a také již zmíněnou kvalitou života v dané oblasti. Spokojenost zákazníka úřadu vidí ve stupni splnění požadavků na poskytovanou veřejnou službu. Spokojenost zaměstnanců je především spokojenost s pracovními podmínkami, chodem celého úřadu atp. Nesmíme však zapomenout na to, že spokojenost je ukazatel velice relativní, protože se jedná o subjektivní hodnocení každého člověka. Ve spokojenosti s veřejnou správou se většinou setkáme s názory, že je veřejná správa příliš „byrokratická“, tedy nejeví zájem o lidské potřeby, je příliš pomalá, neefektivní a založená na moci. Přitom definice pojmu byrokracie spočívá v hierarchickém uspořádání určitých činností, přesném rozdělení rolí, kde tok informací a zvyků pomáhá rozvíjet formální i neformální vztahy.
15
3.2.2 Definice veřejnoprávní instituce Obecně se za veřejnoprávní instituce dají považovat úřady – a to podle územního členění – obecní, krajské, státní. A dalšími specifickými úřady jsou finanční, katastrální, úřady práce a sociálních věcí. Veřejnoprávní korporace je zpravidla samosprávnou institucí představovanou společenstvím osob, spojených společnými cíli při realizaci veřejných zájmů. Pro veřejnoprávní korporace je typické, že nejčastěji vystupují jako subjekty správního práva, tj. tehdy a tam, kde jsou vybaveny příslušnou pravomocí a působností k veřejné správě. Obvykle se veřejnoprávní korporace člení na územní (obce, okresy, kraje, země apod.) a profesní či zájmové (komory, svazky apod.). Veřejnoprávní korporace přitom bez ohledu na to, zda v postavení subjektů veřejné správy vystupují jako celek, nebo zda v tomto postavení vystupují prostřednictvím svých orgánů, vždy reprezentují svoje veřejné zájmy, veřejnou správu vykonávají svým jménem a ve své působnosti. (srov. Slovník českého práva, 1995, s. 1236–1237) Úřad – je státní, příp. jiná veřejnoprávní instituce, jejímž posláním je vykonávat příslušnou úřední činnost, kterou v rámci daného úřadu vykonávají příslušné osoby profesionálně jako služební povinnost. (Slovník českého práva, 1995, s. 1188) Krajský úřad – podle § 68 zákona 129/2000 Sb., o krajích. Krajský úřad tvoří ředitel a zaměstnanci kraje zařazení do krajského úřadu (dále jen "zaměstnanec"). V čele krajského úřadu stojí ředitel. Krajský úřad se člení na odbory, oddělení, sekretariát ředitele a sekretariát hejtmana. Krajský úřad vykonává přenesenou působnost. Obecní úřad – v § 109 zákona 128/2000 Sb., o obcích se dočteme, že je obecní úřad tvořen starostou, místostarostou, tajemníkem obecního úřadu, a zaměstnanci obecního úřadu. V čele obecního úřadu je starosta. Obecní úřad vykonává jak samostatnou, tak i přenesenou působnost. V samostatné působnosti plní úkoly, které mu uložilo zastupitelstvo obce nebo rada obce a pomáhá výborům a komisím v jejich činnosti.
16
3.2.3 Úředníci Úředník je osoba pracující na úřadě. Musí k tomu mít dostatečné vzdělání. Vzdělání úředníků ve veřejné správě je upraveno zákonem 312/2002 Sb., o úřednících územních samosprávních celků. „Zákon o úřednících se vztahuje pouze na ty zaměstnance územního samosprávného celku, kteří spadají do kategorie úředníka. Do kategorie úředníka spadají zaměstnanci úřadu územního samosprávného celku, kteří se podílejí na výkonu správních činností a přitom jsou zařazeni do úřadu daného územního samosprávného celku“ (Brůma, 2005, s. 64), tedy ne volení zástupci. Úředníky jsou v podstatě zaměstnanci úřadů. Jednou z nejdiskutovanějších otázek je oblast etiky ve veřejné správě, která úzce souvisí s korupcí. Vláda se snaží, aby styk s veřejností a veřejnou správou byl co nejefektivnější, a proto zpracovává kodexy etiky zaměstnanců veřejné správy s tím, že si jej každý úřad může poopravit pro svoji potřebu. Např. krajský úřad JMK zpracovává kodex etiky zaměstnanců Jihomoravského kraje, jenž informuje veřejnost o chování, které může od zaměstnanců oprávněně očekávat. Předpokládá se, že každý zaměstnanec má zájem na efektivním výkonu veřejné správy. Článek 2 definuje výkon veřejné správy jako službu veřejnosti, zaměstnanec ji vykonává na vysoké odborné úrovni, kterou si studiem průběžně prohlubuje, s nejvyšší mírou slušnosti, porozumění a ochoty a bez jakýchkoliv předsudků. Snaží se jednat korektně s ostatními zaměstnanci i se zaměstnanci jiných úřadů veřejné správy. Činí rozhodnutí a řeší záležitosti objektivně, na základě jejich skutkové podstaty, přihlížeje pouze k právně relevantním skutečnostem, a bez zbytečných průtahů. Nejedná svévolně k újmě jakékoliv osoby, skupiny osob nebo orgánu či složky právnické osoby, ale naopak prosazuje práva a oprávněné zájmy občanů. V článku osm se projednávají zásady vystupování a chování ve vztahu k občanům, a to celkem v pěti bodech: 1. Zaměstnanec přispívá svým chováním k tomu, aby byl krajský úřad vnímán veřejností jako celek pozitivně. 2. Zaměstnanec je vhodně upraven a oblečen způsobem, který je adekvátní práci a činnostem jemu svěřeným a odpovídajícím vážnosti instituce Krajského úřadu
17
Jihomoravského kraje. Za nevhodný se považuje zejména špinavý a poškozený oděv, sportovní oblečení a obuv. 3. Zaměstnanec dbá na to, aby i jeho kancelář (pracoviště) bylo vždy přiměřeně upravené a čisté, bez předmětů, které nesouvisí s náplní agendy, kterou vykonává. 4. Zaměstnance dbá na to, aby měl na pracovním stole viditelně umístěnou cedulku se svým jménem a příjmením. 5. Při odchodu ze svého pracoviště v pracovní době zaměstnanec ponechá informaci o době a účelu své nepřítomnosti u osoby, která ho zastupuje a případně zanechá kontakt, na kterém bude zastižen. Zaměstnanec veřejnost o době své nepřítomnosti a osobě, která ho zastupuje, může informovat i jiným vhodným způsobem, například vyvěšením informace na dveřích své kanceláře. (Portál Jihomoravského kraje) Další článek popisuje zásady telefonického a osobního jednání, kdy úředník dbá na zřetelný pozdrav a uvítání klienta (občana). Je pozorný, zdvořilý a slušný po celou dobu jednání. Vždy se snaží občanovi poskytnout kontaktní informace, aby věděl, na koho se v případě nutnosti obrátit nebo ho odkázat na jiného kompetentního zaměstnance. Na konci jednání by se měl slušně rozloučit.
3.3 Občan Tuto kapitolu bych ráda věnovala vysvětlení pojmu občan v podkapitolce občan – právnický pojem, protože najít definici občana je téměř nemožné, přesto už v úvodu Ústavy České republiky se zmiňuje „My občané“, a proto jsem prohledala několik zákonů, aby bylo možné pojem občan vymezit. Jsme občané obce, kraje a také České republiky. V druhé podkapitolce bych se zaměřila na téma občana jako zákazníka státu, protože stát je tu pro občany stejně tak jako jsou obchody pro zákazníky.
3.3.1 Občan – základní vymezení Občan – je poměrně široký pojem, a to především proto, že každý člověk by měl být občanem nějakého společenství, státu, kraje, obce popřípadě jiných územních celků. V České republice se nabýváním českého občanství zabývá zákon č. 40/1993 Sb., o nabývání a pozbývání občanství České republiky. Nabytí českého občanství je možné 18
pěti způsoby, a to: narozením, určením otcovství, nalezením na území ČR, prohlášením, udělením. Tím, že jsme občany určitého celku, máme určitá práva a povinnosti – např. volit a být volen (po splnění určitých podmínek), vlastnit majetek, volně se pohybovat po celém území, získávat informace a šířit je dál a mnohé další. Podle § 12 zákona č. 129/2000 Sb., o krajích je občanem kraje: „fyzická osoba, která je státním občanem České republiky a je přihlášena k trvalému pobytu v některé obci nebo na území vojenského újezdu v územním obvodu kraje. Občan kraje, který dosáhl věku 18 let, má právo: a) volit a být volen do zastupitelstva za podmínek stanovených zvláštním zákonem, b) zúčastňovat se zasedání zastupitelstva a v souladu s jednacím řádem zastupitelstva vyjadřovat na něm své stanovisko k projednávaným otázkám, c) nahlížet do zápisů a usnesení z jednání zastupitelstva, do usnesení rady, výborů zastupitelstva (dále jen "výbory") a komisí rady (dále jen "komise") a pořizovat si z nich výpisy, pokud tomu nebrání právní předpisy upravující nakládání s osobními údaji a utajovanými skutečnostmi, d) požadovat projednání určité záležitosti v oblasti samostatné působnosti radou nebo zastupitelstvem; je-li žádost podepsána nejméně 1 000 občany kraje, musí být projednána na jejich zasedání nejpozději do 60 dnů, e) podávat orgánům kraje návrhy, připomínky a podněty; podání orgány kraje vyřizují bezodkladně nejdéle do 60 dnů, f) nahlížet do rozpočtu kraje a do závěrečného účtu kraje za uplynulý kalendářní rok, g) hlasovat v krajském referendu za podmínek stanovených zvláštním zákonem. Občan obce je podle § 16 zákona č.128/2000 Sb., o obcích fyzická osoba, která je státním občanem ČR a je v obci hlášena k trvalému pobytu. V odstavci 2 §16 jsou dále uvedena práva občana obce, který dosáhl věku 18 let. Má tedy právo volit a být volen do zastupitelstva obce, hlasovat v místním referendu, vyjadřovat na zasedání zastupitelstva obce své stanovisko, vyjadřovat se k návrhu rozpočtu obce a k závěrečnému účtu obce, požadovat projednání určité záležitosti a podávat orgánům obce návrhy, připomínky a podněty.
19
3.3.2 Občan jako zákazník státu Každý úředník by se měl snažit, aby vybudoval co nejlepší vztah mezi veřejnou správou a občanem. Ve svém smyslu se občan při uspokojování svých potřeb vůči úřadu chová jako zákazník, který má určitou představu o tom, čeho chce dosáhnout. Na druhé straně úředník jako zástupce veřejné moci má také určitou představu o svém cíli. Tyto dvě představy je však nutné dát dohromady, aby obě dvě strany dosáhly spokojenosti. Foret (2006, s. 358) o tomto vztahu píše, že místní veřejná správa je tu od toho, aby se zákazníkovi-občanovi snažila vyhovět, tedy rychle a příjemně vyřešit jeho záležitost, kvůli které se obrací na úřad. Přičemž cílem takového přístupu je dosáhnout vzájemné oboustranné spokojenosti, kdy vychází z toho, že spokojení občané následně vyvolají uspokojující pocity i u úředníků. Úředníci jako zástupci veřejné správy jsou v neustálém kontaktu s občany, a to jak s jednotlivci, tak i se skupinami jednotlivců, podnikatelů i jinými organizacemi. Vztah mezi vládou a občany je založen na třech základních pilířích – informace, komunikace (konzultace), aktivní spolupráce (srov. Gramberger, 2001, s. 15–16). o
Informace – toto slovo pochází z latinského slova „informare“ – což znamená
uvádět ve tvar, formovat, tvořit, zobrazovat, představovat si. Informovanost obyvatelstva patří k základním právům, protože některé informace jsou podle zákona 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím povinně zveřejňované informace. Foret (2006, s. 375) píše, že „úroveň informovanosti je pro spokojenost s úřadem mnohem důležitější než konkrétní osobní zkušenost občana.“ o
Komunikace – komunikace se zákazníkem má určité předpoklady (Foret, 2000,
s. 133; Foret, 2006, s. 227). Mezi ty nejzákladnější patří: podniková identita, kultura a image. Na úřadě to může znamenat jasně označené odbory nebo oddělení, stejný vizuální styl, logo atp. Jasně definovaného zákazníka znamená mít jasně vymezeno, co který pracovník může občanovi poskytnout. Mít strategii a z ní vyplývající cíle komunikace se zákazníkem, kdy by mělo jít o to dosáhnout shody, také nabídku, která odpovídá požadavkům občanů a může jim v určitém smyslu i dát něco navíc, nebo zjednodušení celé procedury jednání. Je sice nepravděpodobné, že by úřady měly velkou konkurenci, ale někdy neshoda s úřady nebo s vedením může vést k tomu, že občan nepůjde volit nebo že si některé záležitosti vyřídí jinde. Také cena, kterou je občan nucen vynaložit na získání svého požadavku, musí být akceptovatelná. Distribuce 20
v komunikaci občana s úřadem znamená, že informace budou dostupné tak, aby se občan sám mohl rozhodnout, zda mu určité jednání pomůže. o
Aktivní spolupráce – znamená, že obě strany vynaloží co největší úsilí, aby
dosáhly úspěchu. Zapotřebí je velká motivace k dosažení vytyčeného cíle. Protože pokud se snaží vždy jen jedna strana, nikdy nemohou dosáhnout takového výsledku, jako když obě strany vynaloží své maximum. Vrátíme-li se zpět k tomu, že občan je zákazníkem státu, pak bychom neměli zapomenout na to, že dobrá péče o zákazníky si vyžaduje 4 základní principy: otevřenost, férovost, proaktivitu a znalost zákazníka (Spáčil, 2003, s. 18). Otevřenost znamená nezatajovat žádné informace. Vždy se snažit, aby se druhá strana dozvěděla informace, které chce, a na základě těchto informací se mohla rozhodnout, zda daný produkt nebo službu bude chtít či ne. A také, abychom u ní vyvolali pocit, že má všechno pod kontrolou. Férovost neboli fair play – by měla být zásadou každého člověka, tedy i firmy nebo instituce, jakou úřady představují. Takovéto jednání může vést k tomu, že pokud se úředník dostane do problému, tak mu občan může pomoci, protože o jeho problémech bude vědět. Proaktivita neboli snaha získat zákazníka tím, že mu nabídneme víc, než si žádá, nebo k tomu, co žádá, dostane i nějaký bonus. Jde především o to nebýt pasivní. V neposlední řadě také znalost zákazníka patří mezi základní požadavky k tomu obstát v konkurenčním prostředí.
3.3.3 Spokojenost občanů Jak už bylo popsáno v kapitole o veřejné správě, jedním z nejdůležitějších faktorů je právě spokojenost občanů. V současné době je možné se setkat s různými šetřeními spokojenosti, které provádějí jednotlivá města nebo kraje. Některé úřady používají CAF – Společný hodnotící rámec, což je jednoduchý hodnotící nástroj zlepšování kvality pro veřejnou správu. V rámci tohoto projektu úřad hodnotí sám sebe v několika stovkách otázek. V jednotlivých kategoriích hledá zlepšení a každý rok sleduje dosažené změny. Kromě spokojenosti občanů s poskytovanými službami někdy zjišťují i názor občanů na odbornou znalost pracovníků, spokojenost s rychlostí vyřízení požadavku, na zdvořilost atp. Projekt GA402/07/1486 – Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru (2007-2009, GA0/GA) – je 21
probíhající projekt, který by měl skončit na konci roku 2009. A jediné, co je možné se o něm nyní dozvědět, je: „Míra spokojenosti občanů s veřejnými službami je důležitým indikátorem kvality veřejných služeb. Průzkumy spokojenosti občanů proto pro organizace veřejného sektoru představují významný nástroj získávání zpětné vazby ze strany veřejnosti a východisko pro cílené zlepšování služeb. Aby měření spokojenosti občanů přinášelo informace umožňující volbu účinných opatření vedoucích ke skutečnému zlepšení, je třeba, aby měřící nástroje byly založeny na znalosti klíčových dimenzí kvality služeb, reflektujících očekávání občanů/uživatelů ve vztahu k daným službám. Na rozdíl od zahraničí, kde bylo provedeno již množství výzkumů zaměřených na identifikaci dimenzí kvality veřejných služeb, v České republice takové výzkumy dosud prováděny nebyly. Účelem výzkumného projektu je proto: zmapovat dosavadní vědecké poznatky týkající se možných postupů měření spokojenosti občanů s veřejnými službami, ve dvou vybraných oblastech veřejných služeb identifikovat klíčové dimenze kvality.“ (web: Informační systém výzkumu a vývoje) Na spokojenost občanů podle mě má vliv i kvalita komunikace mezi občany a úředníky, kterou se budu zabývat v praktické části.
3.4 Specifika komunikace občana s úřady Tuto kapitolu bych ráda věnovala komunikaci občana s úřady, protože má několik specifik, jak už bylo naznačeno v předchozích kapitolách o komunikaci, veřejné správě a občanovi. Komunikace občana s úřadem však neprobíhá pouze na úřadě (ústní komunikace), ale může se tak dít také prostřednictvím písemné komunikace (dopisy, emaily, tiskové zprávy, články v místních zpravodajích, aj). V posledních letech se také uvažuje o zrovnoprávnění elektronické a listinné komunikace občana s úřadem, jak to vyplývá ze Strategie vlády v boji proti korupci na období let 2006 až 2011. Většina obecních úřadů má na svých stránkách obce k dispozici určité formuláře, které však slouží pouze ke zjednodušení komunikace obou stran.
3.4.1 Požadavky na komunikaci občana s úřady Zlepšením komunikace občana s úřady můžeme dosáhnout efektivnějšího řešení problémů a také spokojenosti občanů, která by mohla vést až ke zlepšení ekonomické 22
situace celého státu nebo alespoň k vyšší kvalitě veřejné správy a potažmo i demokracie. Neboť pokud občan tuší, že jeho očekávání od státu budou splněna, pak má v úřady větší důvěru. Rektořík a Šelešovský (2003, s. 66) se domnívají, že v demokratické společnosti se občan potřebuje orientovat nejen na úřadě (radnici), znát úřední hodiny, které dokumenty musí mít s sebou, ale také ve městě (kudy a jak se na úřad dostane). Dále by si měl být občan vědom toho, že je součástí partnerského společenství, kde se lidé respektují, pomáhají a spolupracují. Občan má však také svá očekávání od veřejné správy, a to především služby, které by měl mít možnost kontrolovat. Komunikace občana s úřady je možná ve dvou formách, a to komunikace, kdy je nutná účast občana, a komunikace zprostředkovaná komunikačními prostředky – úřední deska, informační středisko, internetové stránky, prezentační materiály, místní a regionální periodika, vlastní televizní vysílání, tiskový servis, propagační akce (srov. Erneker, 2007, str. 80–83). Požadavky jsou kladeny jednak na občany, tak i na pracovníky veřejné správy. Požadavky na pracovníky veřejné správy zpravoval Erneker (2007, s. 87–119) ve své knížce jako: -
Dovednost informovat – jde o to předat občanovi informace tak, aby je pochopil, byl schopen s nimi pracovat, a případně je šířit dál.
-
Dovednost vést rozhovor – rozmlouvat s občanem tak, aby se necítil méněcenný a dosáhl svých požadavků nebo se alespoň dozvěděl, co potřeboval
-
Dovednost aktivně naslouchat – dát občanovi najevo, že jste tu pro něj a že mu věnujete svůj čas
-
Dovednost přesvědčovat – dát najevo, že oblast, ve které pracujete, znáte a víte, co je pro občana nejlepší, a to mu právě nabízíte
-
Dovednost poskytovat a získávat zpětnou vazbu – tato dovednost není snadná, protože získání zpětné vazby je někdy velice obtížné, ale pokud se Vám ji povede získat a poučíte se z případných komunikačních faulů, tak může přispět k vašemu zlepšení komunikace a mezilidských vztahů, potažmo k dalšímu profesnímu růstu
-
Dovednost komunikovat asertivně – umět se prosadit a přitom respektovat svůj protějšek, svou sebedůvěrou přispět k pocitu sounáležitosti s občanem 23
Erkener (2007, s. 74–76) zpracoval i požadavky na komunikaci informací pro občany, kdy mají informace splňovat určité funkce jako jsou: pravdivost, aktuálnost, srozumitelnost,
ověření
hodnověrnosti,
srovnatelnost,
přiměřenost
informace,
dosažitelnost, uchovatelnost a duplikace, transformovatelnost, vhodné komunikační nástroje a formy. Gramberger (2001, s. 92–101) dále doporučuje 10 rad, kterými by se měl zaměstnanec veřejné správy řídit: 1.
Ber to vážně – vytisknutí nepřeberného množství brožur a letáků komunikaci s občanem nezlepší
2.
Snaž se situaci vidět z občanovy perspektivy – vždy se snaž jednat s respektem
3.
Dodej, co jsi slíbil – snaž se vybudovat svůj vztah s občanem na důvěryhodnosti
4.
Sleduj čas – tvoje práce by měla být efektivní, v co nejkratším čase zvládnout udělat své maximum
5.
Buď kreativní – vždy se snaž přispět novým pohledem na věc
6.
Akceptuj rozdílné zájmy – vždy buď otevřený k odlišnostem druhých
7.
Buď připraven na kritiku – kritika a debata jsou nedílnou součástí každého demokratického společenství
8.
Ovlivňuj svoje okolí – buď otevřený nejen pro své spolupracovníky, ale i pro občany
9.
Rozvíjej koherentní politiku – soudržnou, v souladu s daným cílem
10. Jednej nyní – prevence je lepší než odstraňování škod Gramberger popsal, co by mohlo posílit vztah mezi veřejnou správou a občanem. Veřejná správa by měla zejména vybudovat rámec, kdy, jaké informace a kde uvádět. Plánovat a jednat strategicky s tím, že si nejprve musí určit cíl, kterého chtějí dosáhnout. Pak vybrat a používat nástroje k tomu, aby těchto cílů dosáhli. A zejména by měli profitovat z nových informačních a komunikačních technologií (ICT). „Informační a komunikační technologie jsou počítače nebo jiné plochy založené na terminálech, databázích, softwarových aplikacích a jejich sítovém spojení“ (Gramberger, 2001, s. 67) a to vše doplnit principy z praxe – vazba, práva, jasnost, čas, objektivnost, zdroje, koordinace, odpovědnost, evaluace a aktivní občanství.
24
3.4.2 Elektronické možnosti Komunikace veřejné správy s občany se díky rozvoji informačních technologií stává stále jednodušší. V kompetenci Ministerstva vnitra ČR je také elektronizace veřejné správy – tedy eGovernment – dostupnost některých úkonů přes internet nebo bez toho, abyste museli stát dlouhé fronty na odborech různých úřadů. Tedy egovernment je jednak elektronický magazín o veřejné správě, ale také proces elektronizace veřejné správy. eGon jako symbol eGovernmentu – moderního, přátelského a efektivního úřadu. eGon je v přeneseném významu živý organismus, ve kterém vše souvisí se vším a fungování jednotlivých částí se navzájem podmiňuje (viz Obrázek č. 3).
Obrázek č. 3 – eGon
zdroj: www.mvcr.cz/clanek/egon-93.aspx
Problémem se však stává určitá nepřehlednost všech portálů. V této podkapitole bych Vás ráda seznámila s těmi nejrozšířenějšími:
Portal.gov.cz – portál veřejné správy České republiky – s podtitulem na úřad přes internet. Provozovatelem tohoto portálu je MV ČR. V záhlaví si můžete vybrat, zda jste občan, podnikatel nebo cizinec. Po stisknutí Vámi vybrané možnosti se zobrazí kategorie, které by Vás mohly zajímat. Ke každé kategorii jsou zde novinky z této oblasti, různé články, zákony, instituce zabývající se touto problematikou a v neposlední řadě i životní situace, které mohou nastat. Pokud si stále nevíte rady, tak je v záhlaví k dispozici slovníček pojmů. 25
ePUSA – elektronický portál územních samospráv – provozovatelem tohoto portálu je MV ČR. V horní části je políčko pro vyhledávání, kde si podle určitých kritérií můžete zadat samosprávu, kterou hledáte. Pokud nevyužijete tohoto vyhledávání, jsou tu odkazy, které se dělí na kraje a ty dále na jednotlivé obce s rozšířenou působností. Ke každé oblasti jsou zde zpřístupněny kontaktní informace, statistiky, správní obvody a úřady, struktura organizace, mapa celého území a další zajímavé informace.
statnisprava.cz – portál zpracovávající oblast statní správy. Provozovatelem je European Business Enterprise. Cílem tohoto portálu je pomoci lidem najít cestu k úřadům. V levém sloupci si můžete vybrat adresář úřadů, popřípadě agendy úřadů či odkazy na užitečné stránky. Jsou zde odkazy na úřady jak z územního hlediska, tak i z hlediska oblastí jako je právo, obchod, obrana, zahraničí a další s odkazy na veřejnou správu.
Mesta.obce.cz – portál územní samosprávy. Portál Města a obce online nabízí městům a obcím bezplatné zveřejňování povinně zveřejňovaných informací dle zákona č. 106/2000 Sb. A občanům vyhledání různých obcí, a to jak podle krajů, tak i podle okresů. Lze zde zjistit základní údaje o obcích a jiných územních celcích.
Vedle těchto portálů existují i internetové stránky, kde je možné najít novinky z oblasti veřejné správy, nebo získat informace o pořádaných konferencích a jiných zajímavých akcí z oblasti územní samosprávy. Jako zástupce těchto stránek bych uvedla tyto: • ISVS.cz – Informační systémy veřejné správy • smocr.cz – svaz měst a obcí ČR V posledních letech se také neustále rozvíjejí a zdokonalují systémy a softwary pro online komunikaci v rámci úřadu, tak i pro komunikaci s občany. • vera.cz – software pro městské úřady • Alpis.cz – software pro státní správu • onif.cz – systém řešící online komunikaci zdarma v rámci úřadu a spřátelených institucí navenek, tedy s občany a podnikateli.
26
Za zmínku také stojí EIPA – European Institute of Public Administration – Evropský institut veřejné správy, což je vedoucí centrum pro evropské učení a rozvoj veřejného sektoru s více než 25-letou tradicí, se kterým spolupracuje Ministerstvo vnitra ČR při pořádání workshopů a konferencí z oblasti veřejné správy. S možnostmi porovnání s ostatními evropskými státy.
3.4.3. Uskutečněné projekty v oblasti elektronické komunikace s občany Na území ČR můžeme setkat s celorepublikovými projekty jako je Czech POINT nebo Podaná ruka a regionálním projektem esmo. Czech POINT – zkratka pro Český podací, ověřovací a informační národní terminál, který si klade za cíl vytvořit univerzální podatelnu, ověřovací místo a informační centrum, kde by bylo možné na jednom místě získat veškeré údaje, opisy a výpisy, které jsou vedeny v centrálních veřejných evidencích a registrech, jakož i v centrálních neveřejných evidencích a registrech ke své osobě, věcem a právům. Je to projekt MV ČR, jehož cílem je dostupnost veřejných služeb z každé obce a možnost vyřídit občanské záležitosti prostřednictvím asistované služby, eShopu České pošty nebo internetu. Czech POINTy jsou v současné době rozšířeny na více než 3000 obecních a krajských úřadech, vybraných pracovištích České pošty, zastupitelských úřadech, kancelářích Hospodářské komory a také v kancelářích notářů.
Projekt Podaná ruka – rychlá a pohodlná komunikace občana s městským úřadem. Tento projekt je po Czech POINTu další projekt, který občanům výrazně zjednodušuje jednání s veřejnou správou. Zatímco CzechPOINT řeší komunikaci s některými ústředními orgány státní správy, Podaná ruka je zaměřena na běžné životní situace, které občan řeší ve svém městě nebo své obci. Poskytuje výhody elektronické komunikace těm občanům, kteří nemají elektronický podpis a nejsou příliš pokročilými uživateli.
27
Obrázek č. 4 – Města zapojená do projektu Podaná ruka
zdroj: Eg časopis veřejné správy on-line
esmo – elektronické statutární město Ostrava – elektronická komunikace s občanem – pouze pro občany s trvalým pobytem na území statutárního města Ostravy a také na území správního obvodu Ostravy. Tento projekt spolufinancuje EU a řešitelem tohoto projektu byla firma Siemens. Cílem projektu IS eSMO bylo vybudovat takové technologické prostředí, které umožní postupné nasazení elektronické podoby všech služeb veřejné správy v samostatné i přenesené působnosti tak, aby občané a podnikatelské subjekty mohli služby používat vzdáleně a interaktivně, bez časového a místního omezení, prostřednictvím několika typů moderních komunikačních kanálů.
28
4 Praktická část Praktická část pojednává o výzkumu za pomoci dotazníkového šetření a jeho výsledcích. Dotazníkové šetření bylo provedeno ve dvou formách. V prvním dotazníkovém šetření byli respondenty úředníci a ve druhém občané. Následující podkapitoly se budu zabývat cílem šetření, metodologii a interpretací výsledků.
4.1 Cíl, předmět a objekt zkoumání Cílem dotazníkového šetření bylo zjistit postoje ke komunikaci občana s úřadem, a to jak z pohledu úředníků, tak také z pohledu občanů, získané informace zpracovat, interpretovat a navrhnout možná řešení a doporučení ke zkvalitnění komunikace mezi občanem a úředníky. Předmětem šetření je zjistit co nejvíce informací o komunikaci občanů s úřady. A tedy zjistit, co si úředníci myslí o úrovni komunikace s občany, jaké formy komunikace upřednostňují, jestli při osobním jednání zachovávají základy zdravé komunikace, jestli dovedou občanovi pomoci a kde vidí problém v komunikaci, a to jak ze strany své, občana, tak i vnějšího okolí. Podobné informace jsem zjišťovala i od občanů, aby bylo možné tyto výsledky porovnat a navrhnout možná řešení. Objektem zkoumání pak na jedné straně byli úředníci, zástupci veřejné správy, a na straně druhé občané.
4.2 Metodologie Pro svoji výzkumnou část jsem se rozhodla provést kvantitativní výzkum. Podle Surynka, Komárkové a Kašparovské (2001, s. 58) jde v kvantitativních výzkumech o vytvoření měřitelných ukazatelů a stanovení jednotlivých měřených dimenzí, a to za pomoci kvantifikace a škálování. Použila jsem písemného dotazování, které je typické tím, že „respondent sám písemně odpovídá na otázky v dotazníku.“ (Surynek, Komárková, Kašparová, 2001, s. 115) Výhodou tohoto dotazování je, že nedochází k ovlivnění odpovědí a respondent si sám může určit dobu, kdy otázky zodpoví.
29
Celkem jsem sestavila dva dotazníky, které obsahovaly jak otázky otevřeného typu, tak i uzavřeného typu. Pomocí otázek otevřeného typu jsem se snažila zjistit názory respondentů na daný problém. Uzavřené otázky byly většinou formou škály (spíše negativní, negativní, neutrální, kladné a zcela kladné odpovědi). Některé otázky byly polootevřené, tedy obsahovaly možnost jiné, kde mohli respondenti dopsat svoji vlastní odpověď. Výzkumný soubor byl vytvořen dvěma skupinami, každá měla vlastní dotazník. První skupina byli úředníci, kterým bylo položeno celkem osmnáct otázek. Z těchto osmnácti otázek bylo pět otázek spíše demografického charakteru a nacházely se na konci dotazníku. Druhou skupinu tvořili občané, kterým bylo položeno devatenáct otázek, z nichž tři se týkaly demografických charakteristik.
4.2.1 Výzkumný vzorek Za objekt výzkumu jsem si zvolila následující dvě skupiny: •
První skupina – úředníci: Tento výzkumný vzorek byl tvořen úředníky ze tří různých úřadů a jmenovitě to
byly: Odbor školství Krajského úřadu Jihomoravského kraje, Městský úřad Moravský Krumlov a Finanční úřad v Moravském Krumlově. Tyto úřady se od sebe liší nejen zpracovávanou agendou, ale i svojí velikostí. Vždy jsem se nejprve zeptala ředitele daného úřadu (v případě Městského úřadu to byl tajemník), zda je možné zde dotazníkové šetření provést. Ve většině případů nebyli proti, jen mi sdělili, že nemohou nikoho nutit, aby dotazník vyplnil. Z Městského úřadu se mi vrátilo čtrnáct dotazníků, z Krajského úřadu deset dotazníků a z Finančního úřadu sedm dotazníků. Celkem se mi tedy vrátilo třicet jedna vyplněných dotazníků. •
Druhá skupina – občané: Snažila jsem se oslovit jak občany přímo na úřadech, kde jsem prováděla
dotazníkové šetření úředníků, tak i náhodně oslovit občany na ulici. Většinou jsem se setkala s neochotou cokoliv vyplnit. Dotazovaní si stěžovali na nedostatek času, nebo že na úřad moc nechodí, že by tam neměli co napsat apod. Takže se mi podařilo získat pouze čtyřicet čtyři dotazníků. Příčinou malé návratnosti dotazníků může být i důvod, 30
kvůli kterému chodí lidé na úřad. To zjišťovaly otázky číslo deset a jedenáct v dotazníku pro občany. Cílem těchto otázek bylo zjistit, co chodí lidé na úřad nejčastěji vyřídit a co naposledy na úřadě řešili. Odpovědi by se daly shrnout do několika málo kategorií. Nejčastěji občané chodí vyřizovat doklady (OP, ŘP, pas,…), pak finanční záležitosti, žádosti a povolení a přihlášení a odhlášení auta. Na otázku, co občané naposledy na úřadě řešili, odpovědí přibylo, ale výše zmíněné záležitosti se tam opět objevily. Z nově zmíněných to bylo např. platba za odvoz odpadků, poplatky ze psů či podání daňového přiznání.
4.3 Vyhodnocení dotazníkového šetření Pro přehlednost jsem jednotlivé otázky zpracovala do grafů a doplnila slovním komentářem. Použila jsem relativní vyjádření hodnot, aby bylo možné výsledky snáze porovnat a interpretovat.
4.3.1 Charakteristika výzkumného vzorku Nejdříve popíši skupinu úředníků a poté občanů.
Úředníci Výzkumného šetření se celkem zúčastnilo dvacet čtyři žen, což představuje přibližně tři čtvrtiny dotázaných, a sedm mužů. Jejich věkové složení je patrné z následujícího grafu.
Graf 1 – Věk úředníků 30% 25%
21 -30
20%
31 -40 41 -50
15%
51 -60
10%
61 a více
5%
neuvedl
0%
Graf ukazuje, že na úřadech jsou lidé spíše středního věku. Více jak polovina z dotázaných má třicet jedna až padesát let. Úředníků do třiceti let bylo ve výzkumném vzorku něco okolo třinácti procent. 31
Další demografickou charakteristikou bylo vzdělání úředníků. Více jak polovina měla vysokoškolské vzdělání a zbytek měl středoškolské vzdělání. Jedna otázka se také týkala pozice úředníka. Z odpovědí vyplynulo, že přibližně tři čtvrtiny dotázaných byli odborní pracovníci, a zbylou jednu třetinu tvořili vedoucí pracovníci a referenti.
Občané Tento výzkumný vzorek tvořilo třicet jedna žen a třináct mužů (přibližně jedna třetina všech dotázaných). Následující graf znázorňuje věk občanů (Graf 2 – Věk občanů).
Graf 2 – Věk občanů 40% 35% 20 - 25
30%
26 - 29
25%
30 - 39
20%
40 - 49
15%
50 - 59
10%
60 a více
5% 0%
Graf nám tedy ukazuje, že polovinu tvořili lidé do třiceti let a občanů starších padesáti let byla asi jedna šestina. Dvě pětiny dotázaných měli vysokoškolské vzdělání, více jak polovina měla středoškolské vzdělání, zbytek měl základní vzdělání.
4.3.2 Postoje úředníků a občanů ke komunikaci Tato část slučuje výsledky otázek, které byly položeny jak úředníkům, tak i občanům a dává je do porovnání. Pro toto vyhodnocení jsem použila relativní vyjádření hodnot.
Hodnocení komunikace – občané i úředníci odpovídali na otázku, jak hodnotí komunikaci úředníků s občany.
32
Graf 3 – Hodnocení komunikace z pohledu úředníků a občanů 60% 50% 40% 30%
úřednici
20%
občané
10% 0% zcela kladně
spíše kladně
neutrální
spíše záporně
záporně
Z grafu vyplývá, že úředníci hodnotili komunikaci kladně nebo neutrálně. Občané ji hodnotili v celé škále hodnocení, a častěji se objevovaly varianty spíše záporně. Lze tedy říci, že úředníci mají ke komunikaci kladnější postoj než občané.
Preferovaná forma komunikace – dotázaných jsem se ptala na to, jakou formu komunikace upřednostňují.
Graf 4 – Preferovaná forma komunikace 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
úřednici občané
Osobní jednání
telefonický písemná elektronická hovor komunikace komunikace
Obě dvě skupiny upřednostňují při komunikaci osobní jednání a za nejméně oblíbenou formu zvolili písemnou komunikaci. Druhou nejpreferovanější formou komunikace je u úředníků telefonický hovor a u občanů elektronická komunikace.
33
Při osobním jednání: Tato otázka týkající se toho, jak jedná úředník při osobním jednání s občanem, je rozdělena do jednotlivých podotázek, kde je srovnán pohled úředníka s pohledem občana. • Úředník pozdraví Graf 5 – Úředník občana při osobním jednání pozdraví 100% 80% 60% Z pohledu úřednků 40%
Z pohledu občanů
20% 0% vždy
většinou
občas
spíše ne
nikdy
Úředníci se domnívají, že občana vždy pozdraví. Tento názor však sdílí jen polovina občanů, dvě pětiny se domnívají, že je tomu tak většinou nebo občas, poměrně malá část usuzuje, že je úředník spíše nepozdraví. • Úředník se občanovi představí Graf 6 – Úředník se při osobním jednání občanovi představí 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
Z pohledu úřednků Z pohledu občanů
vždy
většinou občas spíše ne
nikdy
Tři čtvrtiny úředníků se občanovi podle svého mínění představí vždy nebo většinou. Z pohledu občanů je to přesně naopak, úředník se jim spíše nepředstaví nebo vůbec nepředstaví.
34
• Úředník podá občanovi ruku Graf 7 – Úředník při osobním jednání podá občanovi ruku 60% 50% 40% Z pohledu úřednků
30%
Z pohledu občanů
20% 10% 0% vždy
většinou
občas
spíše ne
nikdy
U této podotázky se odpovědí úředníků značně liší, protože se úředníci shodují vždy přibližně v jedné pětině na odpovědích a to, že občanovi ruku podají vždy, většinou, občas i spíše ne. Občané se naproti tomu shodli v polovině případů na tom, že jim při osobním jednání úředník spíše ruku nepodá a jedna čtvrtina občanů se nikdy nesetkala s tím, že by jim úředník ruku podal. • Úředník se snaží být příjemný Graf 8 – Úředník se při osobním jednání snaží být příjemný 80% 70% 60% 50% 40%
Z pohledu úřednků
30%
Z pohledu občanů
20% 10% 0% vždy
většinou
občas
spíše ne
nikdy
Tři čtvrtiny úředníků se domnívají, že jsou při osobním jednání s občanem příjemní vždy a jedna čtvrtina většinou. Z pohledu občanů se úředníci snaží být příjemní občas více jak v polovině případů. Dvě pětiny občanů se domnívají, že se o to úředníci snaží vždy nebo alespoň většinou.
35
• Úředník mluví pomalu Graf 9 – Úředník při osobním jednání s občanem mluví pomalu 60% 50% 40% Z pohledu úřednků
30%
Z pohledu občanů
20% 10% 0% vždy
většinou
občas
spíše ne
nikdy
Více jak polovina úředníků se snaží ve většině případů o to, aby při jednání mluvila pomalu. Jedna třetina si myslí, že vždy mluví pomalu. Občané se však v jedné třetině domnívají, že úředník mluví pomalu, a téměř ve dvou pětinách, podle občanů, úředníci mluví pomalu pouze občas. • Úředník mluví srozumitelně Graf 10 – Úředník při osobním jednání s občanem mluví srozumitelně 60% 50% 40% Z pohledu úřednků
30%
Z pohledu občanů
20% 10% 0% vždy
občas
nikdy
Na tom, že většinou mluví úředníci s občanem srozumitelně, se shodlo přibližně stejné procento úředníků i občanů. Na tom, že je tomu tak vždy, je vidět velký nepoměr v odpovědích úředníků a občanů, kdy úředníci převažují občany zhruba v šestinásobku. V přibližně stejném nepoměru je i odpověď, kdy se občané domnívají, že úředník mluví srozumitelně pouze občas, zde však převažují občané úředníky.
36
• Úředník se snaží mít jednání co nejrychleji za sebou Graf 11 – Úředník se snaží mít jednání co nejrychleji za sebou 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
Z pohledu úřednků Z pohledu občanů
vždy
většinou
občas
spíše ne
nikdy
Dvě pětiny úředníků si myslí, že se spíše nesnaží mít jednání za sebou a jedna pětina úředníků je přesvědčena, že se nikdy nesnaží mít jednání za sebou. Čtvrtina úředníků připouští, že se občas snaží mít jednání co nejrychleji za sebou. Občané se pak ve dvou pětinách shodli na tom, že se úředníci občas snaží mít jednání co nejrychleji za sebou, a vždy v jedné čtvrtině na tom, že tomu tak je většinou i spíše ne. • Úředník nabízí občanovi občerstvení Graf 12 – Úředník při osobním jednání s občanem nabídne občanovi občerstvení 80% 70% 60% 50% 40%
Z pohledu úřednků
30%
Z pohledu občanů
20% 10% 0% vždy
většinou občas spíše ne
nikdy
Na odpovědi, že úředník občanovi nikdy nenabídl občerstvení, se shodly tři čtvrtiny občanů a téměř jedna polovina úředníků. Také na tom, že úředník občanovi spíše nenabídne občerstvení, jsou odpovědi úředníků i občanů téměř vyrovnané.
37
Problémy při komunikaci: Toto téma jsem rozdělila do tří podoblastí: • Problémy při komunikaci na straně úředníka Graf 13 – Problémy při komunikaci na straně úředníka 50% 40% 30% 20%
Z pohledu úřednků
10%
Z pohledu občanů
0% úředník na úředníkovi úředník není úředník se jiná možnost nerozumí lze pozorovat na nevěnuje rozveďte požadavkům jeho emoce komunikaci občanovi občna připraven celou dobu
Z pohledu úředníků se zdá, že téměř polovina úředníků nerozumí požadavkům občana. Následně úředníci hojně využili kolonku, kde se mohli rozepsat. Jejich odpovědi se shodly na těchto problémech – nemají dostatečný čas na občana, protože přišel v okamžik, kdy nestíhají nebo jsou odvoláni jinam, a tak se občanovi nemohou dostatečně věnovat. Pak se setkávají s tím, že jde občan za nimi něco vyřešit, co však nespadá do jejich kompetencí, a oni nejsou schopni mu to vysvětlit. Což dokazují následující odpovědi: „Klient řeší věci, které nejsme vzhledem k věcné příslušnosti oprávněni řešit.“, „Občan při komunikaci trvá na svém, i když je mu problém vysvětlen – pocit zbytečného úsilí.“ Zajímavá byla i odpověď, kdy jeden z respondentů uvedl, že trvá dlouho „prolomit vlny“, neboť občan přichází na úřad s pocitem, že je to nutné zlo. Z odpovědí občanů vyplynuly trošku odlišné závěry, neboť třetina občanů se domnívá, že úředník nerozumí jejich požadavkům. Čtvrtina občanů se domnívá, že jde na úředníkovi pozorovat jeho emoce a přibližně stejný počet občanů se setkal s tím, že se jim úředník nevěnoval po celou dobu jednání. V poslední možnosti, kde mohli občané vypsat další možnosti, uvedli ve většině případů, že na úřednících pozorují to, že je obtěžují nebo jsou neochotní. Jeden respondent uvedl, že se nesetkává s problémy ze strany úředníků. 38
• Problémy při komunikaci na straně občana Graf 14 – Problémy při komunikaci na straně občana 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% občan úředníkovi nerozumí
na občanovi občan občan není na občan jiné možnost jsou vidět nerespektuje komunikaci nedostatečně rozveďte jeho emoce doporučení připraven naslouchá
Z pohledu úřednků
Z pohledu občanů
Dvě pětiny občanů nerozumí tomu, co se jim úředník snaží sdělit. Další nejčastější problém, který vidí občané na své straně v tom, že nejsou na komunikaci dostatečně připraveni, protože neumí jasně formulovat svůj požadavek. Dalším častým problémem je to, že na nich může úředník pozorovat to, že jsou rozrušeni, tedy jejich emoční stav. Jeden respondent uvedl, že se nesetkává s problémy. Ale jiný naopak, že má z důvodů přílišné byrokracie a množství nutných dokladů nedostatek času, protože sehnání všech potřebností mu zabere hodně času. Úředníci vidí problém na občanově straně vždy po jedné pětině v těchto případech: občan nerozumí tomu, co se mu úředník snaží sdělit; na občanovi je možné pozorovat jeho emoce; občan nerespektuje doporučení úředníka a občan není na komunikaci dostatečně připraven. Můžeme si povšimnout velkého rozdílu u dvou odpovědí. Rozdíl spočívá v tom, že úředníci se domnívají, že občané nerespektují jejich doporučení a méně než občané si připouštějí to, že by jim občan nemusel rozumět.
39
• Problémy při komunikaci způsobené vlivem okolí Graf 15 – Problémy při komunikaci způsobené vlivem okolí 50% 40% 30% Z pohledu úřednků 20%
Z pohledu občanů
10% 0% Ovlivnitelný hluk
Neovlivnitelný hluk
Vyrušení třetí osobou
Nejvíce si jak občané, tak i úředníci stěžují na vyrušení jednání třetí osobou, a to téměř v polovině případů. Druhým nejčastějším problémem je podle obou skupin neovlivnitelný hluk, což je například ruch ulice nebo zvonění telefonu. Nejméně se setkávají s problémem, jehož příčinou by byl ovlivnitelný hluk.
Náročné situace při komunikaci • Z pohledu úředníků: Úředníci měli za úkol popsat poslední obtížný rozhovor a občané nejhorší zkušenost s úředníky. Pouze jedna třetina úředníků tak učinila. Z jejich odpovědí se dalo vyčíst, že je pro úředníky velmi obtížné občanovi sdělit negativní výsledek jednání, odmítnutí dotace, obvinění z rasové diskriminace, odebrání sociálního příspěvku apod. Výjimkou nebyly ani odpovědi týkající nedostatečného pochopení od občanů způsobeného různými důvody, což dokumentují následující dvě odpovědi: „Rozhovor s mírně podnapilým klientem, který nebyl schopen pochopit sdělované záležitosti.“ a „Při komunikaci na řešení problému občan nerespektuje argumenty, které se daného problému týkají, (i když jsou dány pravidly, která nebyla dodržena).“ Někdy se úředníci setkávají s nedostatečnou informovaností občanů, protože občan přijde na úřad vyřídit něco a v podstatě neví co a ještě je schopen být na úředníka rozhněván. Jak napsali tito respondenti: „Žadatel-občan požadoval výjimku, kterou nebylo možné udělit, po chvilce byl velice rozrušen a odcházel s tím, že si podle návodu televize NOVA bude stěžovat.“ a „Většinou je vždy problém v tom, že občan přijde řešit věc, o které si nezjistil ani základní informace, nerespektuje pravidla, podmínky atd.“ 40
• Z pohledu občanů: Občanů se k nejhorší zkušenosti s úředníky vyjádřilo více jak čtyři pětiny. Z nichž jedna čtvrtina buďto nemá špatnou zkušenost nebo vždy vyřídila všechno úspěšně, popřípadě se setkala pouze s dobrým jednáním. Jeden respondent uvedl, že nemá vyloženě špatnou zkušenost. Další dvě pětiny se setkaly s neochotou, podrážděností, povýšeností, urážlivým chováním, arogancí, odměřeností, neochotou komunikovat nebo poradit, nepříjemností a podrážděností a špatnou náladou úředníků, záměrně špatným vyřízením, neznalostí předpisů, a na některých úřednících občané pozorovali, že je obtěžují i svou přítomností. To vyplývá z těchto odpovědí: „Velmi dlouhá čekací doba pro vyřízení řidičského průkazu a paní u okénka byla navíc ještě otrávená a neochotná.“ a „Ignorace; neochota; neschopnost, příp. nedostatečná odbornost (mylné výklady zákonů nebo dezinterpretace); především ale naprostá nemožnost komunikace úřadů mezi sebou o mé osobě.“ Jeden respondent komentoval úředníka takto: „Byl protivný, neochotný. Viditelně nechtěl komunikovat. Neuměl mi poradit s mým problémem.“ Ze zbylých odpovědí zaznívala stížnost na průtahy způsobené dlouhou dobou potřebnou na vyřízení. Například odpověď „Přílišné průtahy při vyřizování:“ nebo Když si úřednice ´´šetřila´´ práci a já si měla přijít pro doklad za dva dny. Když jsem řekla, že nemůžu, provedla potřebný zápis do dokladu (netrvalo to ani 5 minut).“ Jeden respondent si stěžoval na to, že úředníci nejsou schopni dodržet slovo a v době jednání nejsou přítomni na svém pracovišti – „Když jsem byl vyzván k jednání s úředníkem, ale úředník byl v uvedeném termínu na dovolené.“ • Shrnutí: Překvapilo mě, že na tuto otázku větší část občanů odpověděla a pozitivní také bylo, že se jedna pětina respondentů vyjádřila kladně, tím, že napsali, že nemají špatnou zkušenost. Celkově si občané víceméně stěžovali na neadekvátní chování, které od úředníků neočekávali. Úředníci, kterých se vyjádřilo podstatně méně než občanů, se potýkali většinou s obtížnostmi jak sdělit negativní výsledek řízení, popřípadě jak uklidnit občana, pokud ho něco vyvede z míry.
41
Postoje na zefektivnění komunikace • Z pohledu úředníků: Úředníci se mohli v otázce číslo dvanáct vyjádřit k tomu, co si myslí, že by se dalo na komunikaci občana s úřadem vylepšit. Celkem tři pětiny dotázaných se k tomu vyjádřily, a to tak, že jedna třetina neví, co by se dalo zlepšit, protože si nevšimla žádných závažných problému při komunikaci občana s úřadem nebo se domnívají, že všechny informace jsou dostupné na pravidelně aktualizovaných webových stránkách. Jeden respondent je dokonce přesvědčen, že zlepšovat se nedá nic, protože už takhle je komunikace téměř dokonalá. Tři respondenti požadovali zlepšení navigačního systému na úřadě, komunikativní osoby na recepcích a vrátnicích a nasměrování občana ke konkrétnímu úředníkovi, který se bude problémem občana zabývat a bezbariérový přístup i do druhého poschodí. Jeden požadoval větší informovanost občanů o náplni práce jednotlivých odborů a druhý lepší informovanost pomocí tiskopisů a letáků. Z ostatních odpovědí mě zaujala tato: „V rámci vysvětlení daného požadavku, informace, dotazu předem ohlásit návštěvu buď telefonem, nebo mailem, aby bylo možné v případě složitějšího problému zajistit potřebné materiály a tím zajistit rychlejší vyřízení záležitosti.“ Je dobré vědět, že některým úředníkům záleží na tom, aby byla věc vyřízena rychle a bez zbytečných průtahů, na které si někteří občané stěžují. Také z této odpovědi vychází vstřícnost, kterou občané většinou u úředníků postrádají, což uváděli ve svých odpovědích na minulou otázku. Ale také úředníci ji očekávají od občanů, čehož je důkazem následující odpověď: „Vždy záleží na vstřícnosti obou stran. Když není vstřícnost z jedné stran, tak můžete vylepšovat, jak chcete a není to k ničemu.“ Překvapila mě také odpověď, která zdůrazňovala to, že by měl úředník jednat sám za sebe a ne za úřad jako instituci – „Při osobním setkání je nutné zvládnout tuto situaci ze své pozice bez přívlastku nějakého úřadu. Člověk by se měl chovat pořád stejně, bez přetvářky, ať je na úřadě nebo ne!“ Jeden z dotázaných se také domníval, že jsou úředníci špatně prezentováni v médiích a požadoval zlepšení všeobecného povědomí o úřednících a jejich náplni práce, což by mohlo přispět ke zlepšení komunikace. 42
• Z pohledu občanů: Občané se mohli rozepsat na téma jejich připomínek a názorů na komunikaci s úřady. Po vyřazení nevyplněných odpovědí a odpovědí typu žádné zbyly dvě třetiny odpovědí, které se převážně týkaly toho, že by úředníci mohli zlepšit svůj přístup, tedy být milejší, vstřícnější, lidštější, laskavější, ochotnější, komunikativnější, lépe informovaní, aby dovedli odkázat občana na další zdroje informací nebo dovedli poradit. Jako příklad typické odpovědi jsem vybrala následující dvě: „Měl by se zlepšit přístup k občanovi, který s problematikou konkrétního úředníka není obeznámen.“ A „Je důležité, aby si úředník na klienta udělal dostatek času, popř. odkázal na zdroj dalších informací.“ Další odpovědi se týkaly úředních hodin, kdy občané požadovali prodloužení těchto hodin, aby měli čas se na úřad dostat, když sami pracují a jejich pracovní doba se kryje s úředními hodinami. A jeden z respondentů požadoval větší IT vzdělanost, protože podle něj úředníci velmi často neumějí pracovat s počítačem. Dva respondenti se domnívají, že nejlépe se řeší věci osobně, protože jak uvádí jeden z nich: „I když by bylo jednodušší některé záležitosti řešit elektronicky, nejde to technicky, a osobně se vyřídí víc.“ Na závěr bych citovala jednoho respondenta, který uvedl: „Obecně se úroveň a profesionalita zlepšuje. Přesto negativní zkušenosti spolehlivě přehluší dobré dojmy.“ Proto by se měli úředníci snažit, aby převládaly pozitivní situace, které by mohly alespoň
trochu
zmírnit
mínění
některých
občanů,
a
tím
následně
přispět
k pozitivnějšímu přístupu občanů ke komunikaci s úřady, což by zpětně mohlo zase ovlivnit to, že by občané přicházeli na úřad připravenější a vstřícnější, a pak by i úředníci mohli mít z komunikace dobrý pocit a byli by vstřícnější i v řešení komplikovanějších problémů.
4.3.3 Specifika postojů úředníků ke komunikaci Tato část obsahuje otázky, které nebyly obsaženy v předchozí podkapitole. Tedy otázky, specificky zaměřené na úředníky. Jednalo se zejména o to, zda jsou úředníci ochotní zabývat se problémem občana, i když mají nedostatek času nebo co si myslí o informovanosti občanů ohledně práce jejich úřadu.
43
• Co dělají kolegové úředníků v případě, že nedokážou občanovi pomoci sami? Graf 16 – Úředníci v případě, že nedokážou občanovi sami pomoci
50% 40%
se snaží nasměrovat občana jinam
30%
věnuje problémům občanů dostatek času
20%
komunikuje vstřícně a přátelsky
10%
poskytuje občanům i nadstandartní péči
0%
Téměř ve dvou pětinách odpovědí se úředníci domnívají, že se jejich kolegové snaží občana nasměrovat na jiného kolegu. Další dvě odpovědi, které v součtu představují větší polovinu všech odpovědí, byly, že kolegové komunikují vstřícně a přátelsky a věnují problémům občanů dostatek času. Velmi malá část se domnívá, že jejich kolegové věnují občanům nadstandardní péči. • Zabývají se úředníci problémem občana, i když mají málo času? Graf 17 – Úředníci se problémem občana zabývají, i když mají málo času
70% 60%
Vždy
50%
Spíše ano
40%
Někdy
30%
Spíše ne
20%
Nikdy
10% 0%
Odpovědi spíše ne a nikdy nezvolil ani jeden z dotázaných respondentů. Téměř dvě třetiny dotázaných jsou ochotni zabývat se problémem občana většinou, vždy jedna třetina a pouze tři procenta někdy.
44
• Vysvětlují úředníci občanovi vše tak dlouho, než to pochopí? Graf 18 – Úředník vysvětluje občanovi vše tak dlouho, než to pochopí
60% 50%
určitě ano
40%
většinou ano jak kdy
30%
většinou ne
20%
ne
10% 0%
Všichni dotázaní úředníci se snaží občanovi vysvětlovat vše tak dlouho, než to pochopí, což vyplývá ze zvolených kladných odpovědí. Žádný z dotázaných úředníků nezvolil negativní odpověď. • Jak moc si úředníci myslí, že jsou občané informováni o práci jejich pracoviště? Graf 19 – Informovanost občanů o práci úřadu 35% 30% Určitě ano
25%
Spíše ano
20%
Nevím
15%
Spíše ne
10%
Ne
5% 0%
Z grafu je patrná nerozhodnost úředníků. Mizivé procento úředníků zvolilo možnost, že by občané byli dostatečně informovaní nebo úplně bez informací, spíše si nejsou informovaností občanů o práci jejich úřadu jistí.
45
• Byli by úředníci ochotni vést semináře pro občany? Graf 20 – Ochota úředníků k vedení semináře 30% 25%
Určitě ano
20%
Spíše ano
15%
Nevím
10%
Spíše ne Ne
5% 0%
Jak vyplývá z grafu, menší polovina dotázaných by spíše nebo úplně odmítla vést semináře. Spíše ochotná nebo ochotná by byla jedna třetina dotázaných. A zbylá jedna pětina dotázaných je nerozhodnuta.
Z uvedeného vyplynulo, že úředníci, pokud neví, snaží se občana nasměrovat jinam. Většinou se i snaží zabývat problémem občana, i když mají málo času, a vysvětlovat mu vše tak dlouho, než to pochopí. Informovanost občanů není podle úředníků moc dobrá.
4.3.4 Specifika postojů občanů ke komunikaci Všichni dotázaní občané se shodli na odpovědi, že je možné komunikaci úředníků s občany zlepšit. Jak už bylo dříve uvedeno, nejčastěji chodí občané na úřad vyřizovat osobní doklady, žádosti a finanční záležitosti. Nyní budou následovat informace o tom, jak často chodí občané na úřad, jak hodnotí vztah úředníků k jejich práci, nebo zda využívají elektronické možnosti k vyřízení svých záležitostí. • Četnost návštěv občanů na úřadech Graf 21 – Četnost komunikace občanů s úřady 40% Několikrát týdně
30%
Jedenkrát týdně 20%
Jedenkrát za měsíc Jedenkrát za rok
10%
Jinak
0%
46
Téměř jedna šestina respondentů komunikuje s úřady buď jedenkrát, nebo i několikrát týdně. Jedna třetina komunikuje s úřady jedenkrát za měsíc. Jedenkrát ročně komunikuje s úřady asi jedna pětina dotázaných. Zbytek komunikuje s úřady několikrát za rok, dva až třikrát za rok, každé čtvrtletí, nepravidelně, když musí nebo dle potřeby, jak vyplynulo z odpovědi jinak, kde mohli občané uvést svoji odpověď. • O úřednících se občané domnívají, že: Graf 22 – O většinu úředníků se občané domnívají, že 80% práce je baví a je to na nich vidět
60%
práce je příliš nebaví
40%
práce je nabaví a dávají to najevo
20% 0%
Jak je patrné z grafu, dvě třetiny dotázaných se domnívají, že úředníky práce příliš nebaví, což dokumentuje i odpověď jednoho respondenta, který k této otázce dopsal variantu D – „Dělají práci rutinně s apatickým výrazem ve tváři“. • Využívají občané elektronické možnosti k řešení svých záležitostí na úřadě? Graf 23 – Elektronické možnosti občané využívají 30% 25% Určitě ano 20%
Spíše ano
15%
Někdy Spíše ne
10%
Nikdy 5% 0%
Dotázaní občané spíše nevyužívají elektronickou formu komunikace. Určitě ano ji využije při svém jednání pouze jedna pětina z dotázaných.
47
• Využívají občané služby Czech Pointu? Graf 24 – Občané využili služeb Czech Pointu 70% 60% 50%
Ano
40%
Ne
30%
Nevím, co to je
20% 10% 0%
Služeb Czech Pointu využilo téměř čtrnáct procent z dotázaných, jedna pětina z dotázaných nemá o Czech Pointu ani základní informace. A zbylé dvě třetiny respondentů ví, že Czech Point existuje, ale doposud ho nevyužili. • Zúčastnili by se občané semináře o možnostech řešení úředních úkonů přes internet? Graf 25 – Účast občanů na seminářích 35% 30% Určitě ano
25%
Spíše ano
20%
Nevím
15%
Spíše ne
10%
Ne
5% 0%
Občané by se spíše žádného semináře nezúčastnili. Ochotna by byla pouze jedna třetina dotázaných. Další jedna pětina dotázaných neví, zda by se zúčastnila. Menší polovina by se spíše nezúčastnila.
Z uvedeného vyplynulo, že občané se domnívají, že komunikace úředníků s občany lze zlepšit, a o úřednících, že je práce nebaví. Nejčastěji občané komunikují s úřady jednou za měsíc. Občané také moc nevyužívají elektronických možností k řešení svých záležitostí ani služeb Czech Pointu. Také se negativně vyjádřili k účasti na semináři vedoucímu ke zlepšení řešení problémů přes internet. 48
4.4 Diskuze Z předchozí kapitoly, která se zabývala postojem úředníků a občanů ke komunikaci, vyplynulo několik zajímavých závěrů. Prvním z nich byl rozdíl v hodnocení komunikace, kdy vzájemnou komunikaci hodnotili úředníci pozitivněji než občané, u kterých převažoval neutrální postoj ke komunikaci. Obě dvě skupiny respondentů upřednostňují osobní jednání před jinými formami komunikace, podle občanů se tak dá vyřešit více a rychleji. Navíc mají obě dvě strany okamžitě zpětnou vazbu a mohou na ni reagovat. Při osobním jednání se občané i úředníci domnívají, že úředník pozdraví. To, že se úředník představí, uvedl menší počet občanů, může to být způsobeno i tím, že občané chodí za úředníky do kanceláří a většinou jsou jmenovky úředníků na dveřích jejich kanceláře. Úředníci se také ve většině případů snaží být příjemní po celou dobu jednání, ale ne všichni občané to tak vnímají. Totéž se potvrdilo i u srozumitelnosti komunikace. Z otázky, zda úředníci mluví pomalu, vyplynulo, že se o to úředníci snaží, ale z pomalé mluvy většinou přejdou do rychlejší. Problémy při komunikaci na straně úředníka vidí jak občané, tak i úředníci v tom, že úředník nerozumí požadavkům občana, a proto mu není schopen pomoci. Problémy při komunikaci na straně občanů jsou podobné, protože občan nerozumí tomu, co se mu úředník snaží sdělit, a někteří občané také připouštějí, že nejsou na komunikaci dostatečně připraveni, tedy neumí formulovat jasně svoje požadavky, což zase způsobuje problémy úředníkovi, který pak nechápe, co po něm občan žádá. Občané i úředníci se při komunikaci setkávají s tím, že jsou vyrušeni třetí osobou, která jednání přeruší nebo alespoň ovlivní další průběh jednání. Jako náročné situace při komunikaci úředníci uváděli, že je pro ně vždy obtížné občanům sdělit negativní výsledek nebo se potýkají s tím, že občané nerespektují základní předpisy a doporučení, což následně vede ke konfliktům. Občané se potýkají s neochotou úředníků, jejich nedostatečnou odborností a někdy až arogancí. Našlo se však i malé množství občanů, které vždy všechno vyřídilo úspěšně. Úředníci by si přáli zlepšit navigační systém na jejich úřadech nebo alespoň komunikativnější osoby na vrátnici, které by byly schopné občana nasměrovat vhodným směrem, kam má jít vyřídit svůj požadavek. Občané by byli rádi, kdyby bylo možné
49
upravit úřední hodiny. Také by uvítali od úředníků vstřícnost a ochotu vyřešit jejich záležitost co nejrychleji. Uvedené závěry se však nedají zobecňovat, protože se jednalo o poměrně malý výzkumný vzorek, přesto jsou tyto závěry platné pro danou skupinu respondentů.
4.5 Doporučení Předchozí kapitola, která shrnovala výsledky výzkumu, přinesla řadu zajímavých výsledků, především se jednalo o odlišný pohled na komunikaci ze strany úředníků, kteří byli méně kritičtí než občané a občanů. Obě skupiny si však stěžovaly na nedostatečnou vstřícnost, proto jsem navrhla následující doporučení.
Pro obě skupiny: • Naslouchat – občané i úředníci by se měli snažit být vnímaví k tomu, co se jim snaží ten druhý sdělit a naslouchat mu a teprve potom vznášet svoje námitky. • Vyžádat si zpětnou vazbu – aby měli jistotu, že byli správně pochopeni. • Ujasnit si s kým hovořím – adekvátně zvolit správný styl a kanál komunikace, aby co nejméně docházelo ke zkreslení a nepochopení. •
Trpělivost a vstřícnost
Občanům: • Jasně formulovat svůj požadavek – to znamená, že by se občané měli na komunikaci připravit a vědět, co chtějí vyřešit.
Úředníkům: • Asertivitu – popřípadě kurz asertivity, který by jim pomohl s komunikací s občanem především sdělováním negativních výsledků. • Pravidelná šetření spokojenosti občanů s chováním úředníků – zjištěné informace by jim sloužily jako zpětná vazba. • Zlepšení navigačního systému – a také komunikativnější pracovníky na vrátnici, kteří by občana byli schopni nasměrovat za úředníkem, který by měl v kompetenci jejich problém. 50
5 Závěr Cílem mé bakalářské práce bylo zjistit, jak komunikaci občana s úřadem vnímají úředníci a jak občané a zjištěné výsledky navzájem porovnat. Teoretickou část práce jsem se věnovala objasnění pojmu komunikace, zvláště jsem se zaměřila na komunikaci občana s úřadem. Celkem byla teoretická část rozdělena na čtyři podkapitoly. První se věnuje komunikaci jakožto základnímu prostředku dorozumění se mezi lidmi. Druhá podkapitola pojednává o veřejné správě, třetí o občanovi a čtvrtá se týká specifik komunikace občana s úřady. Praktická část je rozdělena taktéž na několik podkapitol, které se zabývají metodologií, interpretací výsledků, diskuzí a doporučením vyplývajícím z výzkumného šetření. Celkem byly zvoleny dvě cílové skupiny. Jednu z nich tvořili úředníci a druhou občané. Z výzkumného šetření vyplynulo, že úředníci komunikaci hodnotili výrazně kladněji než občané. Může to být způsobeno tím, že hodnotí svou práci, a proto mají tendenci být shovívavější i k mírným nedostatkům. Obě cílové skupiny upřednostňují osobní jednání před jinými formami komunikace. Problémy při komunikaci při osobním jednání na straně úředníka jsou způsobeny především tím, že úředník nerozumí požadavkům občana, ze strany občana jsou to pak problémy vzniklé nedostatečnou připraveností občanů a také tím, že občané nerozumí tomu, co se jim úředníci snaží sdělit. Obě dvě skupiny respondentů si stěžují na vyrušení třetí osobou při jednání, které jim jednání ztěžuje. Pro úředníky je také náročné sdělit občanům negativní výsledek jednání, nebo vysvětlit občanům nové právní úpravy, ke kterým došlo. Požadovali by zlepšení navigačního systému na svých pracovištích a komunikativnější pracovníky na recepcích, kteří by byli schopni občana nasměrovat na správného úředníka. Občané si stěžují na nedostatečnou ochotu a vstřícnost úředníků a na nevyhovující úřední hodiny. Přes všechny problémy, se kterými se obě skupiny potýkají, se však respondenti domnívají, že dochází k určitému zlepšování komunikace mezi občany a úředníky, ale že jedna negativní zkušenost vždy přehluší několik kladných zkušeností. Proto by se občané i úředníci měli snažit, aby k negativním zkušenostem docházelo co nejméně.
51
Použitá literatura: BRŮMA, M., a kol. Veřejná správa v České republice. 2. Rozšířené vydání. Praha: Tiskárna
ČR,
MV
2005.125s.Dostupné
z:
ERNEKER, J. Sociální komunikace ve veřejné správě. 1. Vyd. České Budějovice: Vysoká škola evropských a regionálních studií, 2007. 136s. ISBN 978-80-86708-47-8
FORET, M. Jak komunikovat se zákazníkem. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2000. 200 s. ISBN 80-7226-301-3.
FORET, M. Marketingová komunikace. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006. 443s. ISBN 80-251-1041-9
FORET, M. Komunikace s veřejností. 1.vyd. Bno: Masarykova univerzita, 1994. 206s. ISBN 80-210-1034-7
FORETOVÁ, V., FORET, M. Komunikující město.1.vyd. Brno: MU, 1996. 108s. ISBN 80-210-1287-0
GRAMBERGER, M. Citizens as Partners. OECD Handbook on informatik, consultation and public participation in policy-making. Paris: OECD Publications, 2001,
108s.
ISBN
92-64-19540-8
Dostupné
z:
HARTL, P., HARTLOVÁ, H. Psychologický slovník. 1.vyd.(opravený dotisk 2004) Praha: Portál, 2000. 776s. ISBN 80-7178-303-X
KERN, H., et al. Přehled psychologie. 1. Vyd. Praha: Portál, 1999. 296s. ISBN 807178-240-8 52
MADAR, Z. Slovník českého práva. 1.vyd. Praha: LINDE Praha, 1995. 1390s. ISBN 80-85647-62-1
MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 1. Vyd. Praha: Grada, 2003. 368 s. ISBN 80-247-0650-4
NAKONEČNÝ, M. Sociální psychologie. 1.vyd. Praha: Academia, 1999. 287s. ISBN 80-200-0690-7
PRŮCHA, J., WALTEROVÁ, E., MAREŠ, J. Pedagogický slovník. 3., rozšířené a aktualizované vyd. Praha: Portál, 2001. 328s. ISBN 80-7178-579-2
PŮČEK, M. Měření spokojenosti v orgánech veřejné správy – soubor příkladů. 1. Vyd, Praha: Tiskárna MV, 2005. 105s. ISBN 80-239-6154-3
REKTOŘÍK, J., ŠELEŠOVSKÝ, J. a kol. Obecná část vzdělávání vedoucích úředníků ÚSC. 1.vyd. Brno: MU v Brně, 2003. 153s. ISBN 80-210-3278-2
RYBKA, M., MALÝ, O. Jak komunikovat elektronicky. 1. Vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 92s. ISBN 80-247-0208-8
SPÁČIL, A. Péče o zákazníky – co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti, 1. Vyd, Praha: Grada publishing, 2003, 116s. ISBN 80-247-0514-1
SURYNEK, A., KOMÁRKOVÁ, R., KAŠPAROVÁ, E. Základy sociologického výzkumu. 1.vyd. Praha: Management Press, 2001. 161s. ISBN 80-7261-038-4
VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. 1. Vyd. Praha: Portál, 2005. 320 s. ISBN 807178-998-4
Slovník – Slovník nejčastěji používaných pojmů ve veřejné správě. [online].2007 [cit. 2009–03-10]. 53
Seznam příloh Příloha č. 1 – Dotazník pro úředníky Příloha č. 2 – Dotazník pro občany
54
Příloha č. 1 – Dotazník pro úředníky Vážená paní, / Vážený pane, dostává se Vám do rukou dotazník, který si klade za cíl zjistit, jak komunikuje úředník s občanem. Je zde několik otázek uzavřených – na které odpovíte zakroužkováním jedné z možných odpovědí, pouze u otázky č. 3 zakřížkujete nejvhodnější variantu. A u otázek 8, 9 a 10 můžete zakroužkovat více odpovědí. V případě otevřených otázek, prosím, použijte volné řádky. Vyplnění dotazníku Vám zabere asi 10 min. Děkuji za Váš čas, který věnujete na vyplnění tohoto dotazníku. Hana Čechová Studentka PEF, MZLU
Komunikace občana s úřadem – Dotazník: 1. Myslíte si, že je Vaše komunikace s občanem na dobré úrovni? A. Určitě ano B. Spíše ano C. Ano D. Spíše ne E. Určitě ne 2. Při jednání s občanem upřednostňujete: A. Osobní jednání B. Telefonický hovor C. Písemnou komunikaci D. Elektronickou komunikaci 3. Při osobním setkání s občanem: Vždy Většinou Pozdravíte Představíte se Podáte mu ruku Snažíte se být příjemný Mluvíte pomalu Mluvíte srozumitelně Snažíte se mít jednání co nejrychleji za sebou Nabídnete mu občerstvení 55
Občas
Spíše ne
Nikdy
4. Myslíte si, že většina kolegů v případě, že nedokážou pomoci: A. Se snaží nasměrovat občana jinam, B. věnuje problémům občanů dostatek času, C. komunikuje vstřícně a přátelsky D. poskytuje občanům i nadstandardní péči 5. Jste ochotni se zabývat problémem občana, i když máte málo času? A. Vždy B. Spíše ano C. Někdy D. Spíše ne E. Nikdy 6. Vysvětlujete občanovi vše tak dlouho, než to pochopí? A. Ano B. Většinou ano C. Jak kdy D. Většinou ne E. Ne 7. Myslíte si, že jsou občané o práci Vašeho úřadu dostatečně informováni? A. Určitě ano B. Spíše ano C. Nevím D. Spíše ne E. Ne 8. S jakými obtížemi při komunikaci s občany se setkáváte nejčastěji (z Vaší strany): A. Nerozumíte požadavkům občana B. Občan na Vás může pozorovat vaše emoce (rozrušení, zvýšení hlasu,…) C. Nejste na komunikaci připraven (je pro Vás obtížné se přeorientovat z práce, kterou právě děláte) D. Je pro Vás obtížné věnovat občanovi pozornost po celou dobu jednání E. Jiné – rozveďte - ………………………………………………………. - ………………………………………………………. 9. S jakými obtížemi při komunikaci s občany se setkáváte nejčastěji (z občanovy strany): A. Občan nerozumí tomu, co se mu snažíte sdělit B. Na občanovi pozorujete jeho emoce (špatnou náladu, emoční rozrušenost, …) C. Občan nerespektuje to, co se mu snažíte sdělit D. Občan není na komunikaci připraven (neví, co chce) E. Občan nedostatečně poslouchá to, co mu sdělujete F. Jiné – rozveďte…………………………………………………………….
56
10. S jakými obtížemi při komunikaci s občany se setkáváte nejčastěji (z vlivu prostředí): A. Zvýšený hluk, který můžete ovlivnit (hlasitý kolega, rádio, …) B. Zvýšený hluk, který nemůžete ovlivnit (ruch z ulice, zvonění telefonu, …) C. Vyrušení třetí osobou – někdo přijde 11. Pokuste se popsat poslední obtížný rozhovor. …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 12. Co by se dalo na komunikaci občana s úřadem vylepšit? .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 13. Byli byste ochotni vést určité semináře pro občany, které by jim pomohly zefektivnit jednání s úřady? A. Určitě ano B. Spíše ano C. Nevím D. Spíše ne E. Ne 14. Vaše pohlaví je: A. Muž B. Žena 15. Jaký je Váš věk: …….. 16. Jaké je Vaše vzdělání: A. SŠ s maturitou B. VŠ ekonomického směru C. VŠ právnického směru D. VŠ humanitního směru E. VŠ technického směru F. Jiné………………………… 17. Vaše pozice je: A. Odborný pracovník B. Vedoucí pracovník C. Jiné……………………….. 18. Napište název Vašeho pracoviště (úřadu):…………………………… 57
Příloha č. 2 – Dotazník pro občany Vážená paní, / Vážený pane, dostává se Vám do rukou dotazník, který si klade za cíl zjistit, jak komunikuje úředník s občanem. Je zde několik otázek uzavřených – na které odpovíte zakroužkováním jedné z možných odpovědí, pouze u otázky č. 4 zakřížkujte jednu z variant. U otázek 7, 8 a 9 můžete zvolit více odpovědí. V případě otevřených otázek, prosím, použijte volné řádky. Vyplnění dotazníku Vám zabere asi 10 min. Děkuji za Váš čas, který věnujete na vyplnění tohoto dotazníku. Hana Čechová Studentka PEF, MZLU 1. Myslíte, že se dá zlepšit komunikace úředníků s občany? a) Ano b) Ne c) Nevím 2. Jak často komunikujete s úřady: a) Několikrát týdně b) 1x týdně c) 1x za měsíc d) 1x za rok e) jinak, specifikujte…………………………………………………….. 3. Jakou formu komunikace upřednostňujete: a) Osobní jednání b) Telefonický hovor c) Písemnou komunikaci d) Elektronickou komunikaci 4. Při osobním jednání Vás úředník: Vždy Většinou Občas Spíše Pozdraví Představí se Vám Podá Vám ruku Snaží se být příjemný Mluví pomalu Mluví srozumitelně Snaží se mít jednání co nejrychleji za Nabídne Vám občerstvení 58
Nikdy
5. Celkově komunikaci s úřady hodnotíte jako: a) Velice dobrou b) Uspokojivou c) Ucházející d) Spíše neuspokojivou e) Nepřiměřenou 6. O většině úředníků se domníváte, že: a) Je práce baví a je to na nich vidět b) Je práce příliš nebaví c) Práce je nebaví a dávají to najevo 7. S jakými obtížemi při komunikaci s úředníky se setkáváte nejčastěji (z Vaší strany): A. Nerozumíte tomu, co se Vám úředník snaží sdělit B. Úředník na Vás může pozorovat Váš emoční stav (rozrušení, špatnou náladu, zvýšení hlasu,…) C. Nerespektujete to, co Vám úředník sděluje D. Nejste na komunikaci připraveni (neumíte jasně formulovat svůj požadavek) E. Nedostatečně posloucháte, co Vám úředník říká F. Jiné: ……………………………………………………..………………. 8. S jakými obtížemi při komunikaci s úředníky se setkáváte nejčastěji (ze strany úředníka): A. Úředník nerozumí vašim požadavkům B. Pozorujete na úředníkovi jeho emoce (rozrušení, zvýšení hlasu, …) C. Úředník není na komunikaci připraven, je pro něj obtížné se přeorientovat z práce, kterou předtím dělal D. Úředník Vám nevěnuje pozornost po celou dobu jednání E. Jiné ……………………………………………………………………… 9. S jakými obtížemi při komunikaci s úředníky se setkáváte nejčastěji (z vlivu prostředí): A. Zvýšený hluk, který může úředník ovlivnit (rádio, hlasitý kolega, …) B. Zvýšený hluk, který úředník ovlivnit nemůže (ruch z ulice, zvonění telefonu,…) C. Vyrušení třetí osobou 10. Co chodíte na úřad nejčastěji vyřídit: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 59
11. Co jste naposledy na úřadě řešili: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 12. Jaká je Vaše nejhorší zkušenost s úředníky: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 13. Využíváte elektronické možnosti k řešení svých záležitostí na úřadě? a) Určitě ano b) Spíše ano c) Někdy d) Spíše ne e) Nikdy 14. Použili jste někdy služeb Czech Pointu? a) Ano b) Ne c) Nevím, co to je 15. Zúčastnili byste se semináře (konference) o možnostech řešení úředních úkonů přes internet? a) Určitě ano b) Spíše ano c) Nevím d) Spíše ne e) Ne 16. Vaše připomínky a názory na komunikaci s úřady? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 17. Jaké je Vaše pohlaví: a) Muž b) Žena 18. Jaký je Váš věk:…….. 19. Jaké je Vaše vzdělání: a) Základní b) Středoškolské c) Vysokoškolské 60
