Klanttevredenheidsonderzoek. RegioTaxi Haaglanden

Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden Ricardo Poppeliers Dammis van ‘t Zelfde

P20100061.ppt 7 december 2010

Inhoud presentatie

Uitgangspunten onderzoek Opzet van het onderzoek Resultaten Conclusies


Uitgangspunten Uitvraag Stadsgewest Haaglanden: Opdracht: jaarlijkse meting van klanttevredenheid op minimaal de aspecten kwaliteit telefooncentrale, kwaliteit terugbelservice, stiptheid en houding en behulpzaamheid van de chauffeur Doel: uitvoering geven aan contractuele afspraak om een bonus-malus regeling toe te passen op basis van de resultaten van deze meting Bonus malus systematiek voorgeschreven in bestek Onderzoeksvoorwaarden: Jaarlijkse meting, periode: 2010-2014 Schriftelijke enquête Representatieve en betrouwbare resultaten voor het gehele Stadsgewest Niet per gemeente afzonderlijk P20100061.ppt 7 december 2010

Onderzoeksopzet Steekproef afhankelijk van: Betrouwbaarheid, nauwkeurigheid Foutkans • •

•

Betrouwbaarheidspercentage: 95% Maximale foutkans: 5% Leidt tot netto steekproefgrootte van 385 waarnemingen

Totaal 1.000 reizigers benaderd aselecte steekproef op basis van door Haaglanden aangeleverd bestand P20100061.ppt 7 december 2010

Onderzoeksopzet Opstellen en verzenden vragenlijst Data-entry en controle Data-analyse om te komen tot informatie over tevredenheid op aspecten: Boeken van de rit Uitvoeringsaspecten: Stiptheid Chauffeurs Terugmeldservice Voertuig

Klachten Algemeen: Informatievoorziening Totaal cijfer

Cijfer m.b.t. bonus-malus regeling P20100061.ppt 7 december 2010

Respons 508 vragenlijsten terug ontvangen (responspercentage: 50,8%) 2,6%

1,6%

1,2%

0,4%

4,1% 4,1%

4,1%

37,0% 11,0%

33,9%

Zoetermeer Den Haag Westland Leidschendam-Voorburg Midden-Delfland

Delft Rijswijk onbekend Pijnacker-Nootdorp Wassenaar


Resultaten – boeken van de rit (1) Belang boeken via internet: 4,2% 7,5%

29,9% 21,1%

Heel belangrijk Belangrijk Niet belangrijk / onbelangrijk Onbelangrijk

12,6% 24,6%

Heel onbelangrijk Weet niet / geen antwoord


Resultaten – boeken van de rit (2) Hoe rit geboekt: 2,0%

Tevredenheid boeken rit: 6,2

Geduld en vriendelijkheid telefonistes

8,1

Deskundigheid telefonistes

7,8

Wachttijd telefooncentrale

7,7

Telefooncentrale totaal

7,9

0,4%

97,6%

internet

Internet

telefonisch

beide


Resultaten – rituitvoering (1) Bekendheid terugmeldservice ja, bekend met terugmeldservice en gebruik het ook 1,9%

ja, bekend met terugmeldservice, maar gebruik het niet

19,9%

11,1% 67,1%

ja, bekend met terugmeldservice (vraag over gebruik niet beantwoord) nee, niet bekend met terugmeldservice P20100061.ppt 7 december 2010

Resultaten – rituitvoering (2) 23,9%

Bezit mobiele telefoon:

45,5%

30,6%

Ja, en vervoerder heeft mijn nummer Ja, maar vervoerder heeft mijn nummer niet nee

Tevredenheid rituitvoering: Op tijd komen voertuig

6,9

Reistijd

7,3

Terugmeldservice

7,3

In- en uitstap gemak voertuigen

7,8


Resultaten – chauffeur (1) Ontvangen service:

50,7%

14,2%

85,0% 21,6% 27,8%

0,8%

Geen hulp gekregen, terwijl ik dit wel graag had gehad Geen hulp gekregen, omdat ik dat niet nodig had Hulp bij in- en uitstappen Hulp bij bereiken voertuig Hulp bij dragen bagage


Resultaten - chauffeur (2) 15,2% 8,8%

Bezit hulpmiddelen: 76,0%

Tevredenheid chauffeur: Melden dat hij voorstaat

7,8

Houding en behulpzaamheid

8,0

Rijgedrag

7,9

Stratenkennis

7,8

Vastzetten rolstoel

8,1

Vastzetten scootmobiel

8,0

Rolstoel

Scootmobiel

Geen


Resultaten – klachtenservice (1) Bekendheid klachtenservice: ja, bekend met mogelijkheid om klacht in te dienen en wel eens klacht ingediend 29,2%

26,1%

44,7%

ja, bekend met mogelijkheid om klacht in te dienen, maar nooit klacht ingediend nee, niet bekend met mogelijk om klacht in te dienen P20100061.ppt 7 december 2010

Resultaten – klachtenservice (2)

42,7%

Tijd klachtafhandeling:

57,3%

ja, wel eens langer dan 10 werkdagen moeten wachten nee, nooit langer dan 10 werkdagen moeten wachten

Tevredenheid klachtenservice: Afhandelingstijd klacht

6,1

Inhoudelijke reactie klacht

5,7 P20100061.ppt 7 december 2010

Resultaten - algemeen Informatievoorziening door Stadsgewest

7,3

Totaal cijfer RegioTaxi Haaglanden

7,8

Totaal oordeel als basis voor bonus-malus regeling: Aspect

Weging

Cijfer

Kwaliteit telefooncentrale

25%

7,9

Kwaliteit terugmeldservice

25%

7,3

Stiptheid

25%

7,1

Houding en behulpzaamheid chauffeur 25%

7,9

Totaal

7,6


Conclusies (1) 1 op de 8 respondenten vindt het (zeer) belangrijk via internet te kunnen boeken, maar men maakt weinig gebruik van internet driekwart respondenten geen gebruiker hulpmiddel 2 op de 10 respondenten niet bekend met de terugmeldservice van kwart respondenten heeft vervoerder het mobiele telefoonnummer 3 op de 10 respondenten niet bekend met klachtenservice 4 op de 10 respondenten heeft langer dan 10 werkdagen op afhandeling klacht moeten wachten P20100061.ppt 7 december 2010

Conclusies (2) Hoogste waardering voor: Geduld en vriendelijkheid telefonistes: 8,1 Vastzetten rolstoel: 8,1 Houding en behulpzaamheid chauffeur: 8,0 Vastzetten scootmobiel: 8,0

Laagste waardering voor: Inhoudelijke reactie klacht: 5,7 Tijd klachtafhandeling: 6,1 Op tijd komen: 6,9


Meer informatie Dammis van ‘t Zelfde [email protected] 079 – 322 2362 Ricardo Poppeliers [email protected] 079 – 322 2361


Klanttevredenheidsonderzoek. RegioTaxi Haaglanden

Recommend Documents