pp. 338-346 R.E. Leenes en L.A. Tauritz
Klantgerichte dienstverlening in Enschede Over ICT en de modernisering van dienstverlening Dr. R.E. Leenes is als universitair docent recht en informatisering verbonden aan de faculteit Bedrijf, bestuur en technologie van de Universiteit Twente. Drs. L.A. Tauritz is aio aan dezelfde faculteit. De auteurs danken Petra Bout, Jan Bron, Berrie Coelman, Theo Dohmen, Joop Hassink, Hans Koenders en Marit Raymakers voor hun medewerking aan de totstandkoming van dit artikel. Enschede geldt als een van de voorlopers op het gebied van geïntegreerde elektronische dienstverlening. Deze positie is het resultaat van het vroegtijdig onderkennen van de rol die informatie- en communicatietechnologie (ICT) kan spelen in dienstverlening naar burgers en bedrijven, en het vervolgens gestaag ontwikkelen van elektronische dienstverlening. Midden jaren negentig werd duidelijk dat de dalende kosten van pc's en het breed beschikbaar komen van internet kansen bood om de dienstverlening aan burgers radicaal te veranderen en verbeteren. Sinds de conceptie van het programma Overheidsloket 2000 in 1996 is Enschede ambitieus aan de slag om de belofte van betere dienstverlening door ICT waar te maken. Eerst als pilotgemeente, later als integratieproject en tegenwoordig als SuperPilot. 1 In dit artikel wordt beschreven hoe de gemeente Enschede het concept van klantgerichte publieke dienstverlening in de praktijk heeft gebracht en wat hierbij de belangrijkste leerervaringen zijn.
Van buiten naar binnen In Enschede maakt naast de realisatie van een elektronisch loket ook een fysieke loketintegratie (stadskantoor) en het concept van wijkgericht werken (stadsdeelkantoren) deel uit van het totaalprogramma ter verbetering van de dienstverlening. Het digitale loket speelt ook in deze twee laatste projecten een rol. Geïntegreerde (elektronische) dienstverlening veronderstelt doorgaans een scheiding tussen front-office en back-office. Het lijkt voor de hand te liggen dat de gegevenshuishouding en de werkprocessen in de verschillende back-offices op orde moeten zijn voordat aan integratie van de dienstverlening in het front-office kan worden gewerkt. Dit benadert de weg die onder andere ook binnen de andere superpilots, Den Haag en de regio Eindhoven/Helmond, wordt gevolgd. In Enschede wordt de verandering van buiten naar binnen aangepakt: denken vanuit de burger (de klant) en van daaruit reorganiseren van de processen in het front-office gaan vooraf aan herzieningen in het back-office. De combinatie van digitaal loket, stadskantoor en wijkgericht werken, alsmede de gevolgde implementatiestrategie, maken Enschede een casus waaruit interessante lessen te trekken zijn over de vormgeving van klantgericht werken met behulp van nieuwe technologie.
ICT als keuze Enschede heeft een traditie op het gebied van ICT inzet in dienstverlening aan burgers en bedrijven. Eind jaren tachtig wordt in Enschede geëxperimenteerd met de zogenoemde SubsidieZoeker. Dit computerprogramma geeft de gebruiker aan de hand van een vraag- en antwoordspel inzicht in subsidieregelingen waarvoor deze waarschijnlijk in aanmerking komt (Van der Meer, 1991). De ideeën achter de SubsidieZoeker vormen vier jaar later de basis voor een onderzoeksproject van de Universiteit Twente (UT) om een elektronisch loket te ontwikkelen waar burgers zoveel mogelijk diensten en producten kunnen betrekken. De plannen van de UT passen goed bij de ideeën van de Enschedese wethouder Marco Swart, die zijn burgers via interactieve teletekst, internet en informatiezuilen online wil krijgen om Enschede en omgeving stevig het informatietijdperk in te loodsen. Het klikt tussen de UT en Enschede en vanaf dat moment wordt samengewerkt om de dienstverlening met behulp van ICT te verbeteren als onderdeel van de beoogde digitale stad. In 1996 dienen de gemeente en de UT gezamenlijk een projectvoorstel in voor het pilotprogramma Overheidsloket 2000 en in september 1996 gaat het project Overheidsloket 2000 Enschede (OLE 2000) van start. 2 De ambitie is om in de pilotperiode een groot aantal van de ongeveer 150 producten op het gebied van 'bouwen-en-wonen' digitaal te ontsluiten en, waar relevant, transactiemogelijkheden aan te bieden (dat wil zeggen het online aanvragen en afhandelen van producten en diensten). Uitgangspunten van het OLE-project zijn een aantal ontwerpbeginselen die, achteraf beschouwd, een duidelijk stempel hebben gedrukt op het ontwikkelingstraject: Technologiegericht. Het project is sterk gericht geweest op de inzet van technologie in de dienstverlening. Computerapplicaties zoals expertsystemen kunnen complexe en verweven regelgeving hanteerbaar maken voor de gebruiker (Nieuwenhuis, 1989; Johnson en Sutherland, 1996). Het effectueren van rechten en het vervullen van plichten kan hierdoor ook voor burgers eenvoudiger worden. ICT kan aldus worden beschouwd als een middel om de bureaucratische competentie van de burger te vergroten. ICT biedt tevens mogelijkheden om de uitvoering van regelgeving te rationaliseren waardoor de rechtsgelijkheid in de uitvoering toeneemt (Linden-Smith, 2001). Front-office eerst, back-office later. Dat de bestaande procedures en systemen zouden moeten worden aangepast in het licht van elektronische dienstverlening was op voorhand duidelijk; de implementatie van elektronische dienstverlening is vooral een organisatievraagstuk en geen technisch probleem (zie ook Bekkers en Thaens in dit nummer). Re-engineering van de werkprocessen wordt echter als complex en tijdrovend ingeschat. Bovendien is het herontwerp sterk afhankelijk van de in het front-office beoogde dienstverlening. Om die redenen is gekozen voor de eerder genoemde aanpak die van buiten naar binnen loopt. De gewenste dienstverlening aan de burger staat daarin model voor de benodigde functionaliteit in het front-office. Vervolgens wordt de interactie tussen gebruiker en systeem ontworpen en worden de back-office processen in het ontwerptraject betrokken. Er worden prototypes ontwikkeld die weliswaar niet geheel realistisch zijn omdat daarin interacties plaatsvinden die niet aansluiten bij de bestaande werkprocessen, maar die wel aanleiding geven tot herbezinning op de dienstverlenings-processen en uitgangspunt kunnen zijn voor re-engineering van de werkprocessen (bijvoorbeeld een module waarmee de gebruiker met behulp van een grafische kaart woningen kan kiezen op
grond van omgevingskenmerken als voorzieningen en groen). Burgergericht. Bureaucratieën zijn sterk gespecialiseerde en daardoor verkokerde organisaties die van de 'klanten' verwachten dat ze zichzelf voorsorteren (Snellen, 2001). Veel burgers zijn echter niet goed op de hoogte van de organisatie van het openbaar bestuur en hebben grote moeite met het vinden van het juiste loket. Het vertrekpunt van dienstverlening moet daarom eigenlijk niet de organisatiestructuur van de overheid zijn, maar de vraag van de burger. De dienstverlener moet op basis van de manifeste vraag van de burger een diagnose stellen van de eventuele achterliggende latente problemen en vervolgens het daarbij passende dienstverleningsaanbod zoeken. Deze aanpak impliceert een belangrijke rol voor de dialoog tussen burger en dienstverleningssysteem, het werken met clusters van diensten en producten die zijn afgestemd op problemen die bestaan vanuit het perspectief van burgers (vraagpatronen), integrale oplossing van die vraagpatronen (zo min mogelijk doorverwijzen) en dienstverlening op maat. Zien is geloven. Geïntegreerde elektronische dienstverlening is nieuw en dat maakt de communicatie over het hoe en waarom met betrokkenen op verschillende lagen in de organisatie - van bestuur tot werkvloer - lastig. Het bemoeilijkt ook het ontwerpen van een blauwdruk voor het totale systeem. Daarom is gekozen voor een incrementele strategie. Aan de hand van schetsen, animaties en prototypes is over de boogde functionaliteit en de consequenties van het dienstverleningsconcept voor burger en organisatie gediscussieerd. Hierdoor is het denken over nieuwe vormen van dienstverlening binnen de organisatie op gang gekomen. De visie op dienstverlening werd met andere woorden verbeeld in de prototypes. Zo is in één van de eerste stuurgroepvergaderingen een prototype getoond waarin de interactie rond verhuizen was geïmplementeerd. De interactie eindigde met een knop 'regel dit'. Deze knop maakte de stuurgroepleden in één beeld duidelijk dat de beoogde elektronische transactiedienstverlening serieuze gevolgen heeft voor de werkwijze van de organisatie.
Systeemarchitectuur In de beginperiode van het project is veel aandacht besteed aan de ontwikkeling van een generiek raamwerk voor elektronische overheidsdienstverlening. Dit raamwerk bestond uit een systeemarchitectuur met componenten voor de centrale taken, zoals de diagnose van de vraag van een gebruiker (de 'poortwachter'), de afhandeling van met elkaar samenhangende producten (de 'secretaris') en een onderdeel dat de algemene informatie geeft over de verschillende (gemeentelijke) producten en diensten (de 'stadsomroeper'). Aan dit geheel kunnen vervolgens modules worden gekoppeld die de afhandeling van concrete producten voor hun rekening nemen (de 'griffiers'). Er is bewust gekozen om de verschillende componenten in termen van een middeleeuwse metafoor te beschrijven om daarmee de communicatie over de beoogde werking van het systeem binnen de gemeente te vergemakkelijken. Naast de ontwikkeling van het algemene deel van het OLE-systeem is de ontwikkeling van de afzonderlijke dienstverlenings-componenten, de griffiers, ter hand genomen. Per onderwerp van dienstverlening, zoals parkeren of gemeentelijk groen, zijn relevante deelproducten onderscheiden, zoals het aanvragen van parkeervergunningen of het aankopen van groenstroken, en is een interactie over die producten met de gebruiker ontworpen. Al snel bleek dat het voor de ontwikkeling van de servicemodules noodzakelijk is een gedegen inzicht te hebben in de werkprocessen rond de betreffende producten en dat
de beoogde 'front-office-eerst'-benadering plaats moest maken voor een meer integrale aanpak van voor- en achterkant tegelijkertijd.
Procesvernieuwing De bestaande werkprocesbeschrijvingen blijken in een aantal gevallen verouderd waardoor het noodzakelijk is nieuwe te maken. Dit leidt soms tot herontwerp van de werkprocessen. Dit komt enerzijds doordat menselijke tussenkomst elektronische transactiedienstverlening in de weg staat en dat dus moet worden gezocht naar manieren om de afhandeling geautomatiseerd te kunnen laten verlopen. Anderzijds wordt in de bestaande werkprocessen soms weinig gebruik gemaakt van de ICTmogelijkheden die beschikbaar zijn of komen door netwerken. Een voorbeeld van procesherontwerp in deze zin is te zien geweest bij de parkeervergunningen voor de binnenstad. Binnen de gemeente Enschede wordt een parkeervergunning voor een parkeerplaats in de binnenstad alleen verstrekt aan bewoners van de binnenstad en aan hen die daar werkzaam zijn - en alleen voor een aan hen toebehorend voertuig. In de oude procedure moest een aanvrager zijn recht op een parkeervergunning aantonen door overlegging van een koop- of huurakte van een woning in de binnenstad of een arbeidsovereenkomst bij een aldaar gevestigd bedrijf. De bescheiden werden marginaal getoetst en er werd gecontroleerd of de woning of het bedrijf daadwerkelijk in de binnenstad ligt. Verder moest een kentekenbewijs deel III van het betreffende voertuig worden overlegd. Deze procedure bleek zich te lenen voor geautomatiseerde afhandeling. Op basis van de postcode van het huisadres (of werkadres) van de aanvrager kan worden bepaald welke relevante parkeerplaatsen beschikbaar zijn. Als parkeerplaatsen beschikbaar zijn, volstaan de naam van de gebruiker en het kenteken van het voertuig om het proces geautomatiseerd af te handelen. Met behulp van de Gemeentelijke Basisadministratie persoonsgegevens kan immers worden bepaald of de aanvrager ingeschreven staat als wonend in de binnenstad (via de postcode), en via de kentekenregistratie van de Rijksdienst voor het Wegverkeer kan worden nagegaan of het voertuig op naam staat van de aanvrager. Als aan de voorwaarden is voldaan kan de parkeervergunning met rekening worden verstuurd naar de gebruiker. Deze procedure is eenvoudiger dan de bestaande en kan worden geïmplementeerd in een dienstverleningsmodule voor het elektronische loket. 3
Virtueel loket, reële veranderingen Het beschrijven en herontwerpen van processen blijkt noodzakelijk maar ook tijdrovend. Dit komt doordat voor ieder product opnieuw overeenstemming moet worden bereikt met de relevante 'stakeholders', zowel managers als lijnmedewerkers, over nut en noodzaak van de ontwikkeling van elektronische dienstverlening. De verbetering van de dienstverlening als abstracte doelstelling wordt breed gedragen. Maar als blijkt dat taken en bevoegdheden mogelijk verschuiven als gevolg van nieuwe werkprocessen en automatisering, neemt het enthousiasme voor de veranderingen bij verschillende medewerkers af. De gevolgen van de introductie van elektronische dienstverlening voor de organisatie worden vooral duidelijk bij het zien van prototypes, zoals bij de eerder genoemde 'regel dit'-knop en bij het zien van nieuwe werkprocesbeschrijvingen. In de eerste fase van het project wordt duidelijk dat veel weerstanden overwonnen moeten worden. Het nut en belang van de ontwikkeling van elektronische dienstverlening wordt buiten de gemeentelijke organisatie veel duidelijker ervaren
dan daarbinnen. Als gevolg hiervan vormt communicatie over het project en de doelstellingen (missiewerk) inmiddels een zeer wezenlijk onderdeel van het project.
De rol van OLE Vrijwel gelijktijdig met de start van het project OLE-2000 is binnen de gemeente een aantal andere ontwikkelingen met betrekking tot dienstverlening op gang gebracht. Deze ontwikkelingen stonden overigens in eerste instantie los van elkaar. De eerste ontwikkeling is de fusie van de Bouwdienst en de Milieudienst rond 1996. In dat kader is ook de dienstverlening aangepakt. Alhoewel beide diensten al grotendeels in hetzelfde pand waren gehuisvest, hadden de verschillende vakafdelingen eigen balies en loketten, verspreid over vijf verdiepingen. Vanuit het oogpunt van betere bediening van de klanten en om het verschijnsel van door het gebouw dolende burgers tegen te gaan, is besloten om een centrale balie Bouw- en Milieudienst (BMD) te ontwikkelen die zo veel mogelijk van het dienstenpakket van de gefuseerde dienst moet leveren. De tweede belangrijke ontwikkeling is de beslissing midden jaren negentig tot de bouw van een nieuw stadskantoor waarin zo veel mogelijk gemeentelijke diensten ondergebracht moeten worden. Onderdeel van het nieuwe stadskantoor is een centrale publieksbalie. Het centrale BMD-balieproject heeft daarbij gefungeerd als proefproject voor de centrale publieksbalie in het nieuwe stadskantoor. Het stadskantoor is in 2001 in gebruik genomen. De derde ontwikkeling is de versterking van het decentraal werken. Rond de start van het OLE-project is ook de opbouw van de servicecentra in de stadsdelen gaande. Doel van deze servicecentra is een laagdrempelig en divers aanbod te bieden van diensten van zowel gemeente als onder meer thuiszorg en politie. De decentrale gemeentelijke eenheden leveren veel voorkomende algemene en niet-specialistische producten van vooral de Dienst burger- en algemene zaken, zoals de uitgifte van paspoort en rijbewijs. De gemeentelijke medewerkers werken 's morgens in het centrale stadskantoor bij de balie burgerzaken en 's middags in de stadsdelen.
Digitaal loket aan de balie Het digitale loket zoals dat in het OLE 2000 project wordt ontwikkeld, is primair gericht op 'zelfhulp' via internet door burger en bedrijf. Er lijkt echter ook een rol voor het digitale loket weggelegd in de hierboven geschetste fysieke loketten. De klantcontacten die voorheen door specialisten van elk van de verschillende diensten werden verzorgd, worden in de centrale publieksbalie van de BMD door meer generalistisch ingestelde baliemedewerkers uitgevoerd. Deze hebben een breder takenpakket dan de medewerkers van elk van de oorspronkelijke vakbalies hadden. Het OLE-2000-systeem kan voorzien in de ondersteuning van het baliepersoneel door actuele informatie over de hele breedte van het BMD-dienstenaanbod te leveren. Daarnaast wordt de dienstverlening voor de burger transparanter doordat deze mee kan kijken met de baliemedewerker en zelfs een printje mee kan krijgen van het scherm. De diverse doelgroepen van het OLE-systeem, burgers en baliepersoneel, leveren een interessant spanningsveld op in de wijze waarop het systeem moet interacteren met de gebruiker. De gebruiker bij de BMD-balie is de ambtenaar met betrekkelijk veel domeinkennis. Deze wil de relevante informatie op een andere manier uit het systeem betrekken (directe zoekopdrachten met ambtelijke termen) dan
de 'lekengebruiker' van het OLE-2000-systeem (via menu's met lekentermen). Dit pleit voor verschillende systemen voor burger en ambtenaar. Vooralsnog moeten de baliemedewerkers echter gebruik maken van dezelfde ontsluitingsmogelijkheden als de burgers, wat enige weerstand oproept. De combinatie van een nieuwe manier van werken (gericht op transparantie richting de burger) en het gebruik van een systeem dat zij vaak als omslachtiger dan noodzakelijk ervaren, heeft wel gewenning gevergd van de ambtenaren. De BMD-medewerkers, en sinds anderhalf jaar ook de medewerkers van de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling (DMO), maken nu in toenemende mate gebruik van OLE bij de dienstverlening. Het centrale stadskantoor herbergt sinds mei 2001 niet alleen de genoemde BMD en DMO. Tegenover de gezamenlijke balie van deze twee diensten zitten de ambtenaren van Burgerzaken. In tegenstelling tot de ambtenaren van de BMD en de DMO gebruiken zij het OLE-systeem nog nauwelijks. De uitleg daarvoor is tweeledig. In de eerste plaats heeft de balie Burgerzaken een achterstand van twee jaar op de BMD/DMO-balie. Het eerder beschreven gewenningsproces is bij Burgerzaken nog volop aan de gang. In de regel voeren de lokettisten de informatie direct in de backofficesystemen in. Anderzijds is het nut van transparantie voor de burger ook moeilijker uit te leggen bij de veelal enkelvoudige dienstverlening zoals de afhandeling van paspoorten en rijbewijzen bij Burgerzaken. Deze houding wordt versterkt doordat de producten bij de balie Burgerzaken nauwelijks aan verandering onderhevig zijn en de kennis dus in vergelijking met de BMD- en de DMO-balies tamelijk stabiel is. Dit neemt niet weg dat de dienstverlening ook bij de balie Burgerzaken door gebruik van OLE kan verbeteren. Voor meer complexe vragen, zoals die rond geregistreerd partnerschap in combinatie met erkenning van een ongeboren kind, naamkeuze en toekenning van ouderlijk gezag, kunnen de voordelen van elektronische ondersteuning wel worden aangetoond. Het systeem bevat altijd actuele informatie over wet- en regelgeving die daarmee direct toegankelijk is voor alle baliemedewerkers, dus ook voor diegenen die zelf niet geheel 'bij' zijn. Dat is één van de belangrijke troeven van het OLE-systeem. Daarnaast bevat het checklisten die door de baliemedewerker kunnen worden doorlopen om de volledige afhandeling van een product te garanderen en wordt de gebruiker direct op samenhang met andere relevante producten gewezen.
Interne klanten Ook de stadsdeelkantoren worden gezien als 'interne' klanten voor het OLE-project. Hier zien we echter een ander beeld dan bij de centrale balie BMD. De contacten tussen het OLE-project en de stadsdeelkantoren zijn vanaf het begin stroef verlopen. Dat heeft voor een deel te maken met het feit dat in de stadsdeelkantoren meerdere organisaties werkzaam zijn. Daarmee worden problemen rond de identiteit van de verschillende organisaties en hun taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden geïntroduceerd. Dit compliceert het ontwikkelen van (elektronische) geïntegreerde dienstverlening sterk. Daarnaast is het door de gemeente in de stadsdeelkantoren aangeboden takenpakket beperkt (voornamelijk taken van Burgerzaken) en betreft het vaak betrekkelijk eenvoudige producten zoals een uittreksel uit een register, aanvraag van een paspoort en dergelijke. Zoals opgemerkt gebruiken de betrokken ambtenaren van Burgerzaken het OLE-systeem nauwelijks, en dit doen zij in de servicecentra dus ook niet. Een derde manier waarop de stadsdelen gebruik zouden kunnen maken van het OLE-
systeem is door burgers de mogelijkheid te bieden van de elektronische dienstverlening gebruik te maken via een pc in het servicecentrum. De daartoe in het onderzochte stadsdeelkantoor voor burgers opgestelde pc voor toegang tot het OLEsysteem wordt echter voornamelijk gebruikt als internet-pc, reden waarom een maximum gesteld is aan de duur van het gebruik. De hoop bestaat wel dat in de toekomst het nut van het OLE-systeem voor de stadsdelen uitgebouwd kan worden door op afstand toegang te bieden tot diensten waarvoor de burger nu nog naar het centrale stadskantoor moet, zoals inzage in bestemmingsplannen.
Burger en elektronische dienstverlening De burger weet het digitale loket steeds beter te vinden. De vuurwerkramp in 2000 is daarbij een merkwaardige impuls gebleken. Direct na de vuurwerkramp is op de gemeentelijke website informatie over de ramp geplaatst. Dit heeft veel mensen naar de Enschedese website gebracht. Hier troffen ze vervolgens ook het digitale loket aan. De ramp heeft daarmee onbedoeld bijgedragen aan de naamsbekendheid van het OLE-systeem. Het bezoekersaantal van het digitale loket vertoont - waarschijnlijk mede als gevolg hiervan - een duidelijk stijgende lijn na de vuurwerkramp. Daarnaast maakt de gemeente in toenemende mate reclame voor het digitale loket. Een van de doelstellingen van het OLE-project is het bieden van transactiemogelijkheden voor het gemeentelijke dienstenaanbod. Dit moet aan de ene kant het gemak voor burgers vergroten, terwijl aan de andere kant een ontlasting van de fysieke balies wordt verwacht. Het aantal producten waarvoor online transactiedienstverlening mogelijk is, is op dit moment nog betrekkelijk laag (38), waardoor het gemak voor de burger maar ten dele is toegenomen. Een verschuiving van het bezoek aan het fysieke naar het virtuele loket, en daarmee een ontlasting van de fysieke balie, heeft niet plaatsgevonden. In plaats van een vermindering van het aantal bezoekers van de fysieke balie is eerder sprake van een toename. Wel lijkt het er op dat mensen beter voorbereid bij de balie komen en ook wordt in toenemende mate gebruik gemaakt van de mogelijkheid om de balie op afspraak, na het verrichten van digitaal voorwerk zoals het invullen van online formulieren, te bezoeken.
Belangrijke leerervaringen Het Enschedese project is onder een gunstig gesternte van start gegaan. Het heeft vanaf het begin ondersteuning gehad van de politieke en ambtelijke top in de gemeente. Met name de steun onder de politieke top (vooral van wethouder Swart) is betrekkelijk uniek bij pogingen de dienstverlening te verbeteren (Hoogwout, 2001). Opvallend is ook dat de verschillende projecten (OLE, centrale publieksbalie BMD, publieksbalie Stadskantoor) getrokken zijn door jonge enthousiaste mensen met een duidelijke visie op verbetering van de dienstverlening. Zij hebben gezamenlijk een beweging in gang gezet en gehouden met veel missiewerk en uithoudingsvermogen. De gevolgde werkwijze, waarbij primair van buiten naar binnen is gewerkt, wordt als succesvol ervaren. Het geeft richting aan de ontwikkeling van het loket en legt in zekere zin beperkingen op aan de veranderingen die nodig zijn in de back-offices. In plaats van een totale herziening van het back-office en de bijbehorende systemen volstaat in veel gevallen een betrekkelijk eenvoudige koppeling van het digitale loket met de bestaande back-office systemen. Een ander voordeel van de gevolgde werkwijze is dat het digitale loket overdraagbaar is naar andere gemeenten. De
voorkant is als het ware klaar - behoudens enkele gemeentelijke verschillen. Alleen aan de achterkant moeten per gemeente nog de benodigde koppelingen worden gemaakt. Het lijkt onwenselijk dat iedere gemeente het Enschedese ontwikkelingstraject moet doorlopen en daarbij hetzelfde elektronische wiel moet uitvinden. Voor veel diensten en producten zal dat waarschijnlijk ook niet nodig zijn (Leenes en Svensson, 2001). In het algemeen is de realisatie van elektronische dienstverlening binnen de gemeente Enschede echter, ondanks de gunstige uitgangssituatie, betrekkelijk langzaam verlopen. Dit heeft veel te maken met het feit dat elektronische geïntegreerde dienstverlening veel meer is dan een eenvoudige website (zie ook Bekkers en Thaens). Het gaat om een reorganisatieproces waarbij de werkwijze van de overheid op de schop wordt genomen - hetgeen uiteindelijk institutionele consequenties heeft. Werkprocessen worden in een back-office en een front-office deel 'geknipt'. Vanuit het oogpunt van klantgemak moeten daarbij zo veel mogelijk van de handelingen in het front-office worden uitgevoerd. Dat is een gedachte waar verschillende proceseigenaren moeite mee hebben. De back-offices blijken hun taken en bevoegdheden moeilijk af te staan. Het veranderingsproces wordt gedreven door technologie - door de realisatie van een digitaal loket - maar dat wil niet zeggen dat de technische rationaliteit in een organisatie andere rationaliteiten (zoals juridische, politieke of economische) eenvoudigweg aan de kant zou kunnen zetten (Bellamy en Taylor, 1998). Er zijn dus veel weerstanden binnen de organisatie te overwinnen en veel problemen op te lossen. De beperkte hoeveelheid middelen die een gemeente zoals Enschede daarvoor vrij kan en wil maken is beperkt. Daarmee is een aantal belangrijke factoren voor de moeizame realisatie van elektronische dienstverlening benoemd.
Noten 1. Het programma Overheidsloket 2000 is gericht op de omvorming van de overheidsdienstverlening van aanbodgericht (verkokerd en gefragmenteerd) naar vraaggericht en geïntegreerd (de één loket-gedachte). In de eerste fase van het programma (1996-1998) heeft een vijftiental gemeenten subsidie ontvangen voor het houden van pilots. Na de eerste fase heeft een aantal gemeenten een vervolgsubsidie ontvangen van het ministerie van VROM in het kader van de integratieprojecten met als doel te komen tot een gezamenlijke klantgerichte dienstverlening van verschillende aanbieders (gemeente, woningstichting, kadaster, etc.). Ook de ministeries van VWS en EZ namen meerdere projecten onder hun hoede. Hoewel Enschede in beide rondes de nadruk heeft gelegd op de ontwikkeling van elektronische dienstverlening, behoorden ook de bouw van telefonische en fysieke loketten tot de mogelijkheden. Daarentegen betreft de derde subsidieronde waarvan Enschede gebruik kan maken nadrukkelijk de uitbouw van de elektronische overheid in de vorm van drie Superpilots. Deze ontwikkelingsprojecten (de gemeente Enschede, de regio Eindhoven/Helmond en de gemeente Den Haag) zijn in 2000 door het ministerie van BZK aangewezen. Zij ontvangen een omvangrijke subsidie om de elektronische dienstverlening van de grond te tillen met op andere gemeenten overdraagbare resultaten. 2. Het programma OL2000 is reeds in juni 1995 aangekondigd in de derde BIOS-nota 'Terug naar de Toekomst' van het ministerie van BZK.
3. Hangende de herziening van de procedure parkeervergunningen is de transactiemodule uit het OLE-systeem verwijderd. 4. Overdraagbaarheid van het resultaat is een van de eisen die door BZK aan de Super Pilots zijn gesteld.
Literatuur Bellamy, C. & J. A. Taylor, Governing in the information age, Buckingham, Bristol, 1998. Hoogwout, M., Leuker kunnen we het niet maken, maar willen we het wel makkelijker? - Waarom overheden geen haast hebben met het verbeteren van de dienstverlening, in: H.P.M van Duivenboden en A.M.B. Lips (red.), Klantgericht werken in de publieke sector - Inrichting van de elektronische overheid, Utrecht, 2001, pp. 149-166. Johnson, P. & P. Sutherland, The Impact of Technology on Decision Making and Administrative Review, Australian Institute of Administrative Lawyers Conference, Canberra, Australia, 1996. Leenes, R.E. en J. Svensson, Schaalproblemen in de ontwikkeling van elektronische dienstverlening, in: H.P.M.van Duivenboden en A.M.B. Lips, Klantgericht werken in de publieke sector, Utrecht, 2001, pp. 167-184. Linden-Smith, T. van der, Een duidelijk geval: geautomatiseerde afhandeling, Den Haag, 2001. Van der Meer, J., De SubsidieZoeker: een persoonlijk subsidieprofiel via computergestuurde voorlichting, in: Communicatief (3), 1991. Nieuwenhuis, M., TESSEC: een expertsysteem voor de Algemene Bijstandswet, Deventer, 1989. Snellen, I., Administratieve lastenverlichting: Wie is er voor het algemeen belang?, in: H.P.M.van Duivenboden en A.M.B. Lips, Klantgericht werken in de publieke sector, Utrecht, 2001, pp. 335-346.
