4.4.3.1 Klachtenregeling
KLACHTENREGELING voor bezoekers en cliënten van AKROS
AKROS Balboastraat 20 B4 1057 VW Amsterdam tel. 020 – 589 33 33 www.akros-amsterdam.nl
september 2015
4.4.3.1 Klachtenregeling
Proceseigenaar: Beleidsmedewerker
Versiedatum: september 2015
INHOUDSOPGAVE
Informatie voor bezoekers en cliënten van AKROS
3
Klachtenformulier bezoekers en cliënten
5
Bijlagen 1. Reglement externe Klachtencommissie Kinderopvang (reglement stichting klachtencommissie kinderopvang)
2. Reglement externe Klachtencommissie Welzijn (reglement geschillen commissie algemeen)
3. Reglement externe Klachtencommissie Oudercommissies (regle-
ment klachtenkamer oudercommissie kinderopvang)
4.4.3.1 Klachtenregeling
Proceseigenaar: Beleidsmedewerker
september 2015 2
KLACHTENREGELING Informatie voor bezoekers en cliënten van AKROS. AKROS biedt vele diensten en activiteiten op het gebied van activering, kinderopvang, hulpverlening, vrijwilligerswerk, recreatie, cultuur en informatie. In 29 vestigingen zijn ongeveer 200 deskundige medewerkers en vele vrijwilligers aan het werk. Als u, als bezoeker of cliënt ontevreden bent over onze dienstverlening, of als u zich onheus bejegend voelt door een medewerker, dan willen wij dat graag van u weten en proberen met u tot een oplossing te komen. Heeft u een klacht: -Reageer zo snel mogelijk -Maak een afspraak met de betreffende medewerker of de leidinggevende -Wees bereid samen tot een oplossing te komen -Geef de organisatie de kans zaken te herstellen. Interne klachtenbehandeling Als u een klacht heeft over gedrag van een medewerker of over regels van de organisatie dan stellen wij het zeer op prijs als u dit bespreekt in de betreffende vestiging en met de betreffende medewerker. Een medewerker heeft er recht op om te weten dat u niet tevreden bent. En u geeft de kans iets te herstellen en te verbeteren. Meestal leidt het bespreken tot een oplossing omdat veel klachten ontstaan door misverstanden die in een gesprek rechtgezet kunnen worden. Als u niet tevreden bent na het gesprek met de medewerker dan kunt u de leidinggevende1 van de betreffende vestiging aanspreken of de klacht schriftelijk indienen, per brief of formulier. De leidinggevende zal zo snel mogelijk, doch uiterlijk binnen 3 weken, mondeling of schriftelijk op uw klacht reageren, en proberen uw klacht naar tevredenheid af te handelen. AKROS streeft altijd naar een correcte interne afhandeling van klachten. Bent u toch nog niet tevreden, dan kunt u zich richten tot de directie via e-mailadres
[email protected]. De volgende mogelijkheid is om de klacht extern uit te zetten. Hieronder staan de gegevens van de onafhankelijke klachtencommissies waar AKROS kinderopvang en welzijn bij zijn aangesloten. Onafhankelijke, externe klachtenbehandeling AKROS kinderopvang (dagverblijven, buitenschoolse opvang en voorscholen) AKROS is aangesloten bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang een onafhankelijke klachtencommissie, waar u een schriftelijke klacht kunt indienen. De behandeling van uw klacht door de klachtencommissie is gratis. U kunt uw klacht sturen naar: Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK) Postbus 21, 3738 ZL Maartensdijk telefoon 0900 040 0034 e-mailadres:
[email protected] website: www.klachtkinderopvang.nl AKROS Kinderopvang stuurt het jaarverslag, van de behandelde klachten en de getroffen maatregelen in de Kinderopvang, vóór 1 april van het daaropvolgende jaar, aan de betreffende toezichthouder van de GG&GD
1
Als u niet weet wie de leidinggevende van de betreffende vestiging is kunt u hiernaar informeren bij het secretariaat van AKROS, Balboastraat 20 B4, telefoon 589 33 00.
4.4.3.1 Klachtenregeling
Proceseigenaar: Beleidsmedewerker
september 2015 3
Onafhankelijke, externe klachtenbehandeling AKROS welzijn ( AKROS Taal, Brede Talentontwikkeling, sociale activering) U kunt uw klacht sturen naar: De Geschillencommissie Postbus 90600 2509 LP Den Haag Telefoon 070 310 5310 www.geschillencommissie.nl
Onafhankelijk, externe klachtenkamer Oudercommissies Kinderopvang (KK) U kunt uw klacht sturen naar: klachtenkamer Oudercommissies Kinderopvang (KK Postbus 21, 3738 ZL Maartensdijk telefoon 0900 040 0034 e-mailadres:
[email protected] website: www.klachtkinderopvang.nl
4.4.3.1 Klachtenregeling
Proceseigenaar: Beleidsmedewerker
september 2015 4
KLACHTENFORMULIER voor bezoekers en cliënten Als u een klacht heeft kunt u deze het beste eerst bespreken met degenen die betrokken zijn bij uw onvrede. Meestal is er al een oplossing na een goed gesprek. Is dit niet het geval, dan kunt u de leidinggevende aanspreken. Als u dan nog niet tevreden bent kunt u een brief naar onderstaand adres sturen of dit formulier ingevuld inleveren. Datum indiening klacht: Gegevens klager Naam : Adres en postcode : Tel.nr. en e-mailadres : Gegevens m.b.t. klacht Naam locatie: Datum gebeurtenis: Namen van betrokken personen: Omschrijving klacht:
Heeft u de betrokken medewerker(s) aangesproken? Wat was het resultaat?
Wensen m.b.t. behandeling van de klacht
Het ingevulde formulier kunt u mailen naar
[email protected] of afgeven bij de leidinggevende. De klachtenregeling van AKROS kunt u inzien of downloaden van de website www.akros-amsterdam.nl of opvragen bij de afd.HRM van AKROS: telefoon: 589 33 33 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------In te vullen door AKROS Datum ontvangst klachtenformulier: Bericht van ontvangst gestuurd op: Klacht wordt behandeld door: Klacht is afgehandeld op: 4.4.3.1 Klachtenregeling
Proceseigenaar: Beleidsmedewerker
september 2015 5
