Key findings
:: Minuut-bellen telco’s hebben heel wat uit te leggen
Communicatie-onderzoek ‘per minuut afrekenen’ i.o.v. SRM
Arno van Welzen Maandag 13 September SRM-1002_AvW
Prins Hendrikkade 176
z
1011 TC Amsterdam
z
Postbus 15039
z
1001 MA Amsterdam
|
T 020 5210660
z
F 020 5210661
z
E
[email protected]
z
I www.thechoice.nl
Conclusie De resultaten wijzen uit dat mobiele telecomoperators gebruikmaken van de onwetendheid van de burger als het gaat om prijsstrategieën in de mobiele telefonie. De helft weet niet of zij een ‘starttarief’ hebben en ruim 4 op de 10 weet niet of er per seconde of per minuut wordt afgerekend. Daarnaast stelt de helft niet te weten wat er met ‘starttarief’ wordt bedoeld en een derde weet niet wat de zin ‘de gesprekken worden per minuut berekend’ betekent. De groep die wél een antwoord geeft, heeft het ook niet in alle gevallen bij het rechte eind. Met de formulering ‘er geldt geen starttarief en de gesprekken worden per minuut afgerekend’ onderneemt een mobiele operator weinig tot geen actie om duidelijkheid te scheppen of om de consument wijzer te maken. Door de gekozen formulering heeft de consument de indruk dat een voordeeltje wordt geboden (geen starttarief) terwijl in werkelijkheid minuten minimaal eenmaal, maar in veel gevallen tweemaal of zelfs nog vaker in rekening worden gebracht. Twee derde van de Nederlanders van 16 jaar en ouder vindt de zin dan ook misleidend en niet eerlijk. Tegelijkertijd lijken consumenten de consequenties van de berekeningswijze te onderschatten. Goed beschouwd kent de prijsstrategie ‘er geldt geen starttarief en de gesprekken worden per minuut afgerekend’ een drietal elementen: 1. 2. 3.
Er is sprake van een starttarief aangezien de eerste minuut altijd in rekening wordt gebracht Het ongebruikte deel van een minuut wordt wel in rekening gebracht Door de afronding is het einde van de belbundel eerder bereikt. Minuten buiten de belbundel worden tegen hogere tarieven in rekening gebracht
Van deze drie elementen, herkennen consumenten de eerste twee. Het derde element van de prijsstrategie van het ‘per minuut afrekenen’ wordt nauwelijks naar voren gebracht als reden waarom men het misleidend vindt. Ten aanzien van het tweede element, de afronding, denkt een deel van consumenten dat ‘per minuut berekend’ afronden naar boven en naar beneden betekent, in plaats van alleen naar boven. Op deze wijze profiteren de telecom operators maximaal van de onwetendheid (of desinteresse?) van de consument maar zonder duidelijk tekst en uitleg te geven van wat de gehanteerde zin ‘er geldt geen starttarief en de gesprekken worden per minuut afgerekend’ betekent en welke consequenties dit heeft voor de consument.
2
Onderzoeksopzet Dataverzamelingsmethode Online enquête uitgezet onder een representatieve groep deelnemers van een online access panel.
Weging Ongewenste disproportie is op basis van leeftijd * geslacht en marktaandeel providers/ brands [ bron: Telecompaper ] middels herweging gecorrigeerd.
Na afloop van het veldwerk heeft een uitgebreide controle op de data plaatsgevonden middels The Choice’ Data Validatie. Dit is een methode waarbij iedere respondent een betrouwbaarheidsscore krijgt toegekend van 0-100 op basis van invulsnelheid, open antwoorden en matrix-scores.
Dataverzamelingsperiode De interviews zijn verricht van 9 tot en met 11 september 2010 waardoor er zowel ‘werkdag-’ als ‘weekend-invullers’ in de steekproef vertegenwoordigd zijn. Door het veldwerk over meerdere dagen te spreiden, is tevens voorkomen dat uitsluitend ‘professionele respondenten’ aan het onderzoek hebben meegewerkt.
Respondenten met een validatie-score lager dan 70 zijn uit de uiteindelijke netto steekproef verwijderd. Doelgroep Inwoners van Nederland van 16 jaar en ouder [ max leeftijd 80 ] en de Nederlandse taal machtig. Deze populatie omvat per 1 januari 2010 circa 16 miljoen mensen. De netto steekproef voor validatie omvatte in totaal 420 respondenten. Na validatie is een netto N van 400 daadwerkelijk in het onderzoek betrokken.
Op voorhand is niet aan de respondenten meegedeeld wat het onderwerp van de enquête was om zo zelfselectie te voorkomen. Betrouwbaarheid De resultaten zijn gerapporteerd en getoetst op 95% betrouwbaarheid. Een netto N van 400 resulteert in een onnauwkeurigheid van maximaal 4.9%. Dit houdt in dat indien in de netto steekproef 50% een mobiele telefoon heeft, dan varieert het bezit van een mobiele telefoon binnen de populatie tussen de 45.1% en 54.9%. Bij een uitkomst van 80% bedraagt deze onnauwkeurigheid 3.8% Significante verschillen zijn tekstueel en eventueel grafisch weergegeven. Significantie heeft altijd op 95% betrouwbaarheid plaatsgevonden mits anders vermeld.
3
resultaten.
Starttarief :: bekendheid spontaan Mobiele telecomaanbieders spreken veelal over ‘starttarief’. Wat bedoelen mobiele telecomaanbieders volgens u met het begrip ‘starttarief’? [ open ]
Antwoorden.
% weet niet basis. N=400
Totaal
49%
Tele 2
83%
MTV Mobile
67%
Vodafone
50%
Ben
50%
Amatus
50%
KPN
45%
Telfort
45%
Hi
39%
T‐Mobile Rabo Mobiel Overig
“Als je een mobiel koopt of aan abonnement start dat er dan al beltegoed beschikbaar is op je mobiel“ “Dan kunnen ze zeker weten dat je het kan betalen” “Een soort van voorrijkosten” “Elk gekozen nummer betaal je een x bedrag ongeacht of diegene opneemt of niet -en hoelang dit gesprek duurt” “Zonder dat je nog belt betaal je een bedrag als je het nummer intoetst” “Op het moment van overgaan wordt er gerekend” “Ook al bel/sms je niet, je bent een bepaald vast ('start') tarief kwijt... toch?” “Ik zou zeggen, het bedrag dat elke maand (of andere periode) betaald moet worden, voordat er nog maar 1 minuut gebeld is.” “Dat je een vast bedrag per maand (als je abbo hebt) moet betalen volgens een contract.“ “Dat ze al geld vragen als de telefoon overgaat” “Dat zijn de beginkosten om te kijken wat je verbruikt” “De kosten die je betaalt voordat je contact met de degene die je belt.” “De vaste kosten die je kwijt bent om een verbinding te maken met een andere telefoon. Dus niet je uiteindelijke beltijd.“ “De eerste tik”
37% 0% 50%
“Daarmee bedoelen ze de kosten die je minimaal per gesprek kwijt bent, op het moment dat er verbinding wordt gemaakt.“ “Dat is het bedrag wat je in ieder geval per gesprek moet betalen als de hoorn aan de andere kant opgenomen wordt, of als je contact krijgt met de voicemail van degene die je belt” “Een bedrag dat je betaald voor elk gesprek waar je aan begint, dus ook als het maar 1 seconde heeft geduurd”
•
•
Meer dan de helft van Nederland weet niet wat mobiele aanbieders bedoelen met ‘starttarief’. Bijna de helft van Nederland geeft al expliciet aan niet te weten wat mobiele aanbieders bedoelen met een ‘starttarief’.
•
De resultaten verschillen niet significant naar provider, naar leeftijd, naar opleiding, noch naar pre of post paid.
•
De mensen die wel een antwoord geven, zitten er in veel gevallen naast. Een deel denkt dat er al kosten in rekening worden gebracht bij het intoetsen van het nummer of bij het overgaan zonder dat er een verbinding tot stand is gebracht.
•
5
Per minuut berekend :: bekendheid spontaan Wat bedoelen mobiele telecomaanbieders volgens u met de zin ‘de gesprekken worden per minuut afgerekend’? [ open ]
Antwoorden.
% weet niet basis. N=400
Totaal
34%
Ben
50%
Tele 2
50%
Amatus
50%
Vodafone
37%
MTV Mobile 28%
KPN
26%
Hi
19%
Telfort
Overig
•
•
•
•
33%
T‐Mobile
Rabo Mobiel
“Dat als ik iemand opbel en ik heb de persoon 5 minuten aan de telefoon dan betaal ik voor 5 minuten gesprekskosten” “Dat je iedere 60 seconden een vast bedrag betaalt per minuut dat je belt. Je hebt dan geen belbundel.” “Dat er geen starttarief is, maar dat elke minuut dezelfde kosten heeft?” “Dat is bij elke aanbieder van mobiele telefonie verschillend.” “Dat als je 1:59 belt je maar voor 1 minuut betaalt maar als je voor 2:01 belt je voor 2 minuten betaalt.” “Dat je naast het abonnement ook betaalt voor de gesprekskosten per minuut” “Dat ze afgerekend worden op hoeveel minuten je belt en niet per gesprek of iets dergelijks “ “Je betaald exact voor hoe lang je belt “
18% 0% 50%
“Je belt dan en het gesprek eindig halverwege de minuut maar je betaal wel de hele minuut, dus is duur” “Als de klant een gesprek voert van 61 seconden, 'mag' de klant voor 120 seconden betalen. Ik vind dit diefstal. “ “Dat zij gesprekken afronden op hele minuten naar boven. Dwz de gunstigste regeling voor de aanbieder .” “Dat zij ongelimiteerd hun zakken kunnen vullen“ “Eerst werd er per gebelde seconde afgerekend maar nu altijd een hele minuut; kunnen ze dus meer verdienen want daar gaat het toch om” “Ze zoeken manieren om meer geld te verdienen, vroeger was het per seconde en nu per minuut, reken maar uit, ik heb daarom mijn abonnement opgezegd.”
•
Meer dan een derde van Nederland weet niet wat wordt bedoeld met ‘de gesprekken worden per minuut afgerekend’. Deze frase blijkt wel bij meer mobiele bellers bekend dan het starttarief.
De resultaten verschillen niet significant naar provider, naar leeftijd, naar opleiding of naar pre of post paid. Een deel van de mensen die wel een antwoord geven, denken alsnog dat er op 30 seconden wordt afgerond.
Een deel van de mensen die wel exact kunnen aangeven hoe deze berekening in z’n werk gaat, steekt zijn of haar verontwaardiging hierover niet onder stoelen of banken.
6
Per minuut berekend :: geholpen bekendheid Hieronder staan een 4-tal veel voorkomende situaties. Kunt u bij iedere situatie afzonderlijk aangeven hoeveel tijd er volgens u in rekening wordt gebracht als‘de gesprekken per minuut worden afgerekend’? [ situaties willekeurig voorgelegd ]
Situaties.
Tijd in rekening naar situaties Basis. N=394 (n 6. geen antwoord)
Situatie 4 Situatie 3 41%
Situatie 2
29%
36%
41%
13%
Situatie 1
11%
41% 12%
47% 47% 46% Juist Onjuist Weet niet
Situaties. 35%
1: gesprek 00:09:12 2: voicemail 00:00:02 3: voicemail 00:02:33 4: geen verbinding 00:03:12
1.‘U belt naar huis. Het gesprek dat volgt, duurt 9 minuten en 12 seconden.’ 2.‘U belt naar huis en krijgt de voicemail. U verbreekt na 2 seconden van de voicemail boodschap de verbinding.’ 3.‘U belt naar huis: voicemail. Na het inspreken van uw bericht van 2 minuten en 33 seconden verbreekt u de verbinding.’ 4.‘U belt naar huis. Er wordt niet opgenomen. Nadat u de telefoon gedurende 3 minuten en 12 seconden heeft laten overgaan, verbreekt u de verbinding.’
•
Minder dan de helft weet hoeveel minuten er bij de berekeningswijze ‘gesprekken worden per minuut berekend’ daadwerkelijk in rekening wordt gebracht.
•
Zoals bij de open antwoorden op de vorige pagina al bleek, denkt een aanzienlijk deel dat zelfs bij het intoetsen van het nummer of bij het overgaan van de telefoon er al kosten in rekening worden gebracht.
Per minuut berekend :: oordeel Op de website van een willekeurige mobiele telecomaanbieder staat ‘Er geldt geen starttarief en de gesprekken worden per minuut afgerekend’. In de praktijk betekent dit het volgende: De klant betaalt altijd de eerste minuut van een gesprek. Ook als er geen daadwerkelijk gesprek plaatsvindt, maar doorverbonden wordt met de voice mail en de klant zonder de boodschap af te luisteren of in te spreken, direct ophangt, wordt de eerste minuut in rekening gebracht.
•
Buiten het feit dat de helft van Nederland de frase ‘er geldt geen starttarief en de gesprekken worden per minuut afgerekend’ niet duidelijk, begrijpelijk en volledig vindt, vindt tweederde het ‘niet eerlijk’ en zelfs ‘misleidend’.
•
Ook vindt de helft van Nederland het geen toonbeeld van openheid.
Alle gesprekken afzonderlijk worden naar boven afgerond. Bij een ‘gesprek’ van 1 seconde wordt 1 minuut in rekening gebracht, bij een gesprek van 1 minuut en 1 seconde worden 2 minuten in rekening gebracht, bij 2 minuten en 1 seconde, 3 minuten etc. Alle naar boven afgeronde minuten worden aan het eind van de verbruiksperiode bij elkaar opgeteld en in mindering gebracht op de belbundel. Indien het totale aantal afgeronde minuten groter is dan het aantal minuten in de belbundel, wordt voor de overige minuten het hogere tarief voor bellen buiten de belbundel in rekening gebracht. Dit kan tot gevolg hebben dat, als gevolg van het naar boven afronden van ieder afzonderlijk gesprek, minuten tegen de hogere tarieven van het buiten de belbundel bellen in rekening worden gebracht die niet feitelijk gebeld zijn. Als u de bovenstaande uitleg leest, in hoeverre vindt u de zin ‘Er geldt geen starttarief en de gesprekken worden per minuut afgerekend’ dan:
•
Oordeel 'er geldt geen starttarief en de gesprekken worden per minuut afgerekend' basis. N=330 min 341 max (n 59/n 70 weet niet) Eerlijk
68%
32%
Misleidend
35%
65%
Open
53%
47%
Volledig
52%
48%
Begrijpelijk
49%
51%
Duidelijk
48%
52% Niet of nauwelijks
Redelijk tot zeer
•
Verdeeld naar opleiding, inkomen, provider worden geen significante verschillen geconstateerd.
Opvallend is dat jongeren [ < 24 jaar ] het vaker ‘redelijk tot zeer’ eerlijk vinden dan de 40+ers [ 48% om 24% ]. Wellicht dat zij deze berekeningswijze al ‘geaccepteerd’ hebben.
Per minuut berekend :: reden misleiding Kunt u toelichten waarom of wat u misleidend vindt? [ basis. Wel/helemaal wel misleidend ]
• “Zodra je een abonnement aangaat word dit er nooit bij verteld, het staat altijd in de zogeheten "kleine lettertjes" • “Dat er geen starttarief geldt is gewoon een glasharde leugen. Er wordt niet expliciet gezegd dat de gespreksduur altijd, per gesprek, op hele minuten naar boven wordt afgerond” • “Zelf ben ik redelijk thuis in de mobiele telefoons, ik weet dan ook wat er bedoeld word. Echter denk ik dat een hoop mensen dit niet helemaal begrijpen en vervolgens met mega rekeningen zitten.” • “Omdat je betaald voor iets wat je niet gebruikt hebt, namelijk niet die volle minuut” • “Als ik een kilo appels koop betaal ik voor een kilo en niet negens ons.” • “Dat als er na aftrek van de tijd die naar boven was afgerond het saldo minder is dan het aantal gebelde minuten dat die ijd in hoger tarief betaald moeten worden.” • “Dat je voor 2 minuten en 2 seconden belt en voor 3 minuten moet betalen is oplichting.“ • “De dubbelzinnigheid in de tekst leg je makkelijk in je eigen voordeel uit“ • “Dit is diefstal, tijd die door afronden ontstaat 2 x belasten, 1 x door deze te rekenen en bij overschrijden bel bundel nog een keer.” • “Er wordt gesuggereerd dat het een voordeel is terwijl het gewoon een andere manier van afrekenen is .” • “Het is toch raar als je en half brood koopt en je moet een hele betalen? “ • “Het klinkt alsof het voordeliger is, maar dat is het eigenlijk niet“ • “Ik vind het misleidend dat het aan het eind van de rit als gesprekskosten buiten de bundel gerekend kan worden.” • “Ik vind het niet echt duidelijk. Er zijn tussen de regels door nog zoveel mogelijkheden...” • “In principe wordt er wel een starttarief berekend, want als je geen gesprek voert maar na 1 seconde al ophangt betaal je toch 1 minuut “ • “Je zou denken dat de seconden afgerond worden boven een halve minuut naar boven en eronder naar beneden” • “Omdat er gezegd wordt dat er geen starttarief in rekening wordt gebracht, maar al word er niet opgenomen of je krijgt de voicemail, dan moet je wel een minuut betalen. “ • “Omdat er niet vermeld word of er sprake is van afronden of starttarief” • “Voor een goede luisteraar of lezer is het niet misleidend, maar voor de argeloze lezer of luisteraar wordt er iets gesuggereerd wat niet overeenkomt met de werkelijkheid” • “Omdat het geen eerlijke manier van zaken doen is want ze brengen hoe dan ook de eerste minuut in rekening zelfs als er geen gesprek volgt” 9
Per minuut berekend :: eigen kennis In hoeverre was u – voordat u de toelichting las – bekend met wat de mobiele telecomaanbieders met de zin ‘‘Er geldt geen starttarief en de gesprekken worden per minuut afgerekend’ bedoelen? In hoeverre kon u, naar uw mening uit de zin ‘Er geldt geen starttarief en de gesprekken worden per minuut afgerekend’ afleiden wat de mobiele telecomaanbieders met de zin bedoelen?
Eigen inschatting kennis frase
Mate betekenis afleiden
Basis. N=337 (n 63. weet niet)
Basis. N=345 (n 55. weet niet)
•
Twee derde van Nederland wist voorafgaand aan de toelichting niet wat er exact met de zin ‘er geldt geen starttarief en de gesprekken worden per minuut afgerekend’ door de mobiele operators bedoeld wordt.
•
Ongeveer drie kwart zegt ook niet volledig uit de zin af te kunnen leiden wat de mobiele operators er mee bedoelen. Mannen denken vaker exact te weten wat er bedoeld wordt [ 38%, vrouwen 27% ].
43%
37% 33%
•
29% 26%
15% 10%
8%
Exact
Beetje, niet exact
Nauwelijks
Geheel niet
Volledig
Enigszins
Nauwelijks
Niet 10
Per minuut berekend :: eigen situatie Heeft u bij het abonnement dat u het grootste deel van de tijd gebruikt, een starttarief? Hoe wordt het gebruik van de mobiele telefoon die u het grootste deel van de tijd gebruikt, afgerekend door uw telecomaanbieder?
• Eigen inschatting wijze afrekenen
Eigen inschatting aanwezigheid starttarief
•
Basis gebruikt mobiel. N=349 (n 41. geen gebruik)
Basis abonnement (incl. sim only). N=231 49%
43%
• 32%
32%
•
25%
Nederland is ‘onwetend’ als het ons mobiele telefoon abonnement en gebruik betreft. De helft van de Nederlandse mobiele bellers met een abonnement zegt niet te weten of zij een starttarief hebben.
Ruim 4 op de 10 gebruikers van een mobiele telefoon weet niet of het gebruik van hun mobiel per minuut of per seconde wordt afgerekend. Met name vrouwen weten niet of zij per minuut of per seconde afrekenen.
19%
•
Ja
Nee
Weet niet
Per minuut
Per seconde
In totaal verwachten de personen met abonnement die nu per seconde afrekenen gemiddeld 28% meer te moeten gaan betalen, indien het afrekenen per minuut wordt geïntroduceerd [ n = 41! ].
Weet niet 11
bijlagen.
