KATA PENGANTAR
Salah satu tugas dan tanggung jawab Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) adalah memberikan pelayanan informasi kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media. Untuk
dapat mengetahui kepuasan
masyarakat yang telah memanfaatkan pelayanan dalam memperoleh informasi publik yang dihasilkan oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika dilakukan melalui survei berdasarkan Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. PPID Kementerian Komunikasi dan Informatika melaksanakan survei terhadap masyarakat yang telah meminta, menggunakan atau mengakses melalui website sebanyak 100 responden/pelanggan. Survei dilakukan dari tanggal 19 November sampai dengan 31 Desember 2015. Diharapkan dengan hasil survei tersebut akan diperoleh gambaran mengenai unsur-unsur pelayanan yang masih dirasakan kurang
oleh masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Jakarta,
Desember 2015
Kepala Pusat Informasi dan Humas Selaku Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi
Ismail Cawidu
1
BAB I PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Salah satu dari delapan area perubahan Reformasi Birokrasi adalah pelayanan publik. Hasil yang diharapkan dari area perubahan pelayanan publik yaitu pelayanan prima yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Untuk dapat mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan informasi yang dilakukan oleh PPID Kementerian Komunikasi dan Informatika melalui survei dan evaluasi. Adapun unsur-unsur penyelenggaraan pelayanan publik yang disurvei, meliputi : persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk, kompetensi, perilaku, maklumat dan keberatan. Responden yang disurvei adalah pemohon/pelanggan yang telah menggunakan dan memanfaatkan informasi publik yang dihasilkan oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika, baik datang langsung maupun melalui media online dengan sejumlah 100 orang. Dasar hukum penilaian Survei Kepuasan Masyarakat adalah : 1) Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik ; 2) Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 3) Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik; 4) Permenpan dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
2
2. Maksud dan Tujuan Kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan masyarakat melalui survei kepada masyarakat
terhadap
pelayanan
publik
yang
dilakukan
oleh
unit
penyelenggara pelayanan di Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Kementerian Komunikasi dan Informatika. Dengan tersedianya data Survei Kepuasan Masyarakat maka akan dapat diperoleh banyak manfaat antara lain : a. Mengetahui kelemahan atau kekuatan penyelenggara pelayanan publik PPID; b. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh PPID; c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan pada PPID; d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan, masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik. Sedangkan tujuan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini untuk mendapatkan feedback atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan PPID Kementerian Komunikasi dan Informatika kepada masyarakat.
3. Sasaran Dalam survei ini, maka sasarannya adalah peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya dilakukan secara berkesinambungan.
4. Responden dalam survei Survei Kepuasan Masyarakat di Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Kementerian Komunikasi dan Informatika Tahun 2015 dilaksanakan
dengan
Kementerian/Instansi
100 lain,
(seratus)
responden
Pemerintah
Pusat
yang
dan
terdiri
Daerah,
dari: LSM,
Mahasiswa/Pelajar serta masyarakat. Survei tersebut dilakukan melalui pengisian kuesioner yang disampaikan melalui web PPID Kementerian
3
Komunikasi dan Informatika, pengiriman dengan pos dan Tamu yang datang langsung ke desk pelayanan informasi, periode waktunya 19 November sampai dengan 30 Desember 2015.
4
BAB II METODE PENGOLAHAN DATA
1. Ruang Lingkup Pada dasarnya pelaksanaan survei Kepuasan Masyarakat sudah ditetapkan di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam survei tersebut meliputi: 1) Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2) Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3) Waktu pelayanan Waktu
pelayanan
adalah
jangka
waktu
yang
diperlukan
untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4) Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
5
6) Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7) Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8) Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9) Penanganan Keberatan Penanganan keberatan adalah penanganan atas pengajuan dari pemohon informasi berdasarkan alasan penolakan, tidak disediakannya, tidak ditanggapi, tidak dipenuhinya, pengenaan biaya dan penyampaian informasi karena melebihi waktu yang diatur dalam UU KIP. 2. Tahapan Unsur dalam Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut: a. Menyusun instrumen survei; b. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel; c.
Menentukan responden;
d. Melaksanakan survei; e. Mengolah hasil survei; f.
Menyajikan dan melaporkan hasil.
3. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat Survei dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dikirimkan melalui pos, tayangan di website dan terhadap pengguna yang datang langsung ke desk layanan informasi PPID Kementerian Komunikasi dan Informatika.
6
BAB III DATA DAN PROFIL RESPONDEN
No.
NAMA
UMUR
JENIS KELAMIN
PENDIDIKAN
PEKERJAAN
PROVINSI
Kota
1
Arvin Ital Putra
34
Laki-laki
S1
PNS
Sulawesi Barat
2
Berti Mulyanto
40
Laki-laki
D3
PNS
DKI Jakarta
Jakarta
3
Ahmad Suhandi
43
Laki-laki
S1
PNS
DKI Jakarta
Jakarta
4
Hamidullah
45
Laki-laki
S1
PNS
DKI Jakarta
Jakarta
5
Rizky W
35
Laki-laki
S1
PNS
DKI Jakarta
Jakarta
6
Walman Panjaitan
53
Laki-laki
S2
PNS
Kalimantan Timur
Tenggarong
7
Surip S
55
Laki-laki
S2
PNS
Kalimantan Timur
Tenggarong
8
Hj. Suharningsih
47
Perempuan
S2
PNS
Kalimantan Timur
Tenggarong
9
Awang Febrian
46
Laki-laki
S2
PNS
Kalimantan Timur
Tenggarong
Sofyan 10
Jefry
42
Laki-laki
S1
PNS
DKI Jakarta
Jakarta
11
Anwar
50
Laki-laki
S1
PNS
Sulawesi Selatan
Makassar
12
Amiruddin
55
Laki-laki
S1
PNS
DKI Jakarta
Jakarta
13
Ferdinadus Letsoin
53
Laki-laki
S2
PNS
Papua
Boven Digoel
14
Dominika Aroran
40
Perempuan
SLTA
PNS
Sulawesi Utara
Manado
15
Justus Gumolili
52
Laki-laki
SLTA
Wiraswasta
Sulawesi Utara
Manado
16
Theresia Sundari
50
Perempuan
S2
PNS
Sulawesi Utara
Manado
17
Demmasone
33
Laki-laki
S1
PNS
Sulteng
Palu
Tandikaraeng 18
Bernard
34
Laki-laki
S1
PNS
Sulteng
Palu
19
Ade
31
Laki-laki
S1
PNS
Sulteng
Palu
20
Semuel
49
Laki-laki
S1
PNS
Sulteng
Palu
21
Hendrik Desratu
29
Laki-laki
SLTA
PNS
Sulteng
Palu
22
Saharudin
31
Laki-laki
SLTA
Pegawai swasta
DKI Jakarta
Jakarta
23
Harliah
37
Perempuan
D3
PNS
DKI Jakarta
Jakarta
24
Helen
35
Perempuan
D3
PNS
DKI Jakarta
Jakarta
25
Yahones Satyo
40
Laki-laki
SLTA
Lainnya
DKI Jakarta
Jakarta
26
Meilen Humeidas
42
Perempuan
D3
Lainnya
DKI Jakarta
Jakarta
27
Eny Lestari
41
Perempuan
S1
PNS
Kalimantan Barat
Kubu Raya
7
28
Kartiwan
48
Laki-laki
D3
PNS
Jawa Barat
Bandung
29
Eti SN
35
Perempuan
S1
PNS
DKI Jakarta
Jakarta
30
Nurul
40
Perempuan
S1
PNS
DKI Jakarta
Jakarta
31
Yulia Theresia
51
Perempuan
S1
PNS
Kalimantan Timur
Sanggau
32
Ahmad Darmadi
42
Laki-laki
S1
PNS
Jambi
Jambi
33
Emi Nodishah
53
Perempuan
S2
PNS
Jambi
Jambi
34
Suzie Ollyvianty
42
Perempuan
S2
PNS
Jambi
Jambi
35
Achyar
48
Laki-laki
S1
PNS
Jambi
Jambi
36
Idriyanti
42
Perempuan
S1
PNS
Jambi
Jambi
37
Heriyanto
24
Laki-laki
S1
Pegawai Swasta
Banten
Tangerang
38
Redi Nofrizal
20
Laki-laki
S1
Pegawai Swasta
Banten
Tangerang
39
Vicco Ristiandana
23
Laki-laki
S1
Pegawai Swasta
Banten
Tangerang
Laki-laki
S2
PNS
Banten
Tangerang
Febi Febiansyah
35
40
Yusuf
41
R. Poppy Y
47
Perempuan
S2
PNS
Jawa Barat
Bandung
42
Ade Trihartadi
31
Laki-laki
SLTA
Pegawai swasta
DKI Jakarta
Jakarta
43
Mustakim
26
Laki-laki
SLTA
Pegawai swasta
DKI Jakarta
Jakarta
44
M. Choiri
31
Laki-laki
SLTA
Pegawai swasta
DKI Jakarta
Jakarta
45
Alex Setiawan
24
Laki-laki
SLTA
Pegawai swasta
DKI Jakarta
Jakarta
46
Apriliyanti
50
Perempuan
SLTA
Pegawai swasta
DKI Jakarta
Jakarta
47
Nurul Kurniati
25
Perempuan
S1
Pegawai swasta
Jawa Barat
Majelengka
48
Enay Nurhasanah
39
Perempuan
S1
PNS
Jawa Barat
Majelengka
49
Lilis
39
Perempuan
S1
Pegawai swasta
Jawa Barat
Majelengka
50
Yayah S Rokayah
26
Perempuan
S1
Pegawai swasta
Jawa Barat
Majelengka
51
Fredi T. Sipatuhar
22
Laki-laki
D3
Pelajar/mahasiswa
DKI Jakarta
Jakarta
52
M. Luthfy
18
Laki-laki
SLTA
Pelajar/mahasiswa
DKI Jakarta
Jakarta
53
Mathew LP
19
Laki-laki
SLTA
Pelajar/mahasiswa
DKI Jakarta
Jakarta
54
Cempaka T
19
Perempuan
SLTA
Pelajar/mahasiswa
DKI Jakarta
Jakarta
55
M. Syafrizal
19
Laki-laki
SLTA
Pelajar/mahasiswa
DKI Jakarta
Jakarta
56
Destini
50
Perempuan
S1
Lainnya
Lampung
Lampung
57
Yurita Surya
53
Perempuan
S2
Lainnya
Lampung
Lampung
58
Edy Juneidi
44
Laki-laki
S1
Pegawai swasta
DKI Jakarta
Jakarta
59
Rasidi
52
Laki-laki
S1
PNS
Kab. Lombok
NTB
8
Ida Nyoman 60
Selatkayun
57
Laki-laki
SLTA
PNS
Kab. Lombok
NTB
61
Teti N
52
Perempuan
S1
PNS
DKI Jakarta
Jakarta
62
Susti Rokhayati
57
Perempuan
S1
PNS
DKI Jakarta
Jakarta
63
Suharno
45
Laki-laki
S2
Pegawai swasta
DKI Jakarta
Jakarta
64
Reza Maulana
18
Laki-laki
SLTA
Pelajar/mahasiswa
DKI Jakarta
Jakarta
65
Nurpiratno Yulianto
56
Laki-laki
S1
PNS
DIY
Yogyakarta
66
Jumari
38
Laki-laki
S1
PNS
DIY
Yogyakarta
67
Pusaka Rosadi
39
Laki-laki
S2
PNS
Bengkulu
Bengkulu
68
Heni Indirawati
37
Perempuan
S1
PNS
Bengkulu
Bengkulu
69
Syamsul Antin
37
Laki-laki
S1
PNS
Bengkulu
Bengkulu
70
Ratna Windarty
36
Perempuan
S1
PNS
Bengkulu
Bengkulu
71
Muhammad
54
Laki-laki
S2
PNS
Sumatera Barat
Solok
72
Heppy Dharmawan
40
Laki-laki
S2
PNS
Sumatera Barat
Solok
73
Akram
48
Laki-laki
S2
PNS
Sulteng
Palu
74
Tommy Saputra
35
Laki-laki
SLTA
PNS
Riau
Dumai
75
Syahrial
57
Laki-laki
S1
PNS
Riau
Dumai
76
Fauzi Aksah
45
Laki-laki
SLTA
PNS
Bengkulu
Muko-muko
77
Wira Saputra
28
Laki-laki
S1
PNS
Bengkulu
Muko-muko
78
Zonni Fourwanda
33
Laki-laki
S1
PNS
Bengkulu
Muko-muko
79
Arinal Basri
55
Laki-laki
S1
PNS
Bengkulu
Muko-muko
80
Adi Yusnida
39
Laki-laki
S1
Wiraswasta
DKI Jakarta
Jakarta
81
Ayu
25
Perempuan
S1
Pegawai swasta
DKI Jakarta
Jakarta
82
Liah
29
Perempuan
S2
PNS
Jabar
Depok
83
Heprah Mendayun
52
Laki-laki
S2
PNS
Sumatera Selatan
Palembang
84
Ruslan Nur
55
Laki-laki
SLTA
PNS
Sumatera Selatan
Palembang
85
Bendy Ramusa
33
Laki-laki
S1
PNS
Bengkulu
Bengkulu
86
Rusmika Meiliza
34
Perempuan
S1
PNS
Bengkulu
Bengkulu
87
Srie Damayanti
30
Perempuan
S1
PNS
Bengkulu
Bengkulu
88
Nanda Veronica
31
Perempuan
S1
PNS
Bengkulu
Bengkulu
89
Prangki Oktawenda
28
Laki-laki
S1
PNS
Bengkulu
Bengkulu
90
Leonard K Saragih
26
Laki-laki
S2
Lainnya
DKI Jakarta
Jakarta
91
Tarjo
44
Laki-laki
S2
PNS
Jawa Tengah
Wonogiri
9
92
Gery Kurniawan
26
Laki-laki
S1
Wiraswasta
DKI Jakarta
Jakarta
Jawa Timur
Sidoarjo
Djoko Tetuko Abdul 93
Latief
51
Laki-laki
S2
Lainnya
94
Petrus Pedo Maran
43
Laki-laki
S2
PNS
NTT
Flores
95
Nanik Priyatiningsih
51
Perempuan
S2
PNS
Jateng
Kendal
96
NN
40
Laki-laki
S2
PNS
DKI Jakarta
Jakarta
Data Pengolahan Responden
1. Berdasarkan Umur DATA BERDASARKAN UMUR UMUR
18-30
31-40
41-50
51-60
JUMLAH
20
32
24
20
Data Responden Berdasarkan Umur 32
35 30 25
Jumlah
24 20
20
20 15 10 5 0
18-30
31-40 41-50 Kategori Umur
10
51-60
2. Berdasarkan Jenis Kelamin DATA BERDASARKAN JENIS KELAMIN JENIS KELAMIN
Laki-laki
Perempuan
JUMLAH
64
32
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Perempuan 33 % Laki-laki
Laki-laki 67 %
Perempuan
3. Berdasarkan Pendidikan DATA BERDASARKAN PENDIDIKAN PENDIDIKAN
SLTA
D1/D2/D3
S1
S2 ke atas
JUMLAH
20
5
47
24
Data Responden Berdasarkan Pendidikan 47 50 40 Jumlah
30
20
24
20 10
5
0 SLTA
D1/D2/D3 S1 S2 ke atas Kategori Pendidikan
11
4. Berdasarkan Pekerjaan DATA BERDASARKAN PEKERJAAN Pegawai PEKERJAAN
PNS/TNI/POLRI
Swasta
Wiraswasta
Pelajar/Mhs
Lainnya
JUMLAH
66
15
3
6
6
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jumlah
70 60 50 40 30 20 10 0
66 15 PNS
6
3
Pegawai Swasta
6
Wiraswasta Pelajar/Mhs
Lainnya
Kategori Pekerjaan 5. Berdasarkan Lokasi DATA BERDASARKAN LOKASI LOKASI
JAWA
SUMATERA
KALIMANTAN
SULAWESI
NTB
NTT
PAPUA
JUMLAH
9
8
3
5
1
1
1
Data Responden Berdasarkan Lokasi 10
9
8 5
5
3 1
0
12
1
1
BAB IV UNSUR –UNSUR PELAYANAN PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN UNIT PELAYANAN : ALAMAT :
Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi - Kementerian Komunikasi dan Informatika Jl. Medan Merdeka Barat No. 9 Jakarta 10110; Telp/Fax.: 3452841
NO. URUT RESPONDEN
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
1
3
2
3
2
3
2
0
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
3
3
3
4
3
3
4
6
3
3
3
4
3
3
3
3
3
7
3
4
4
4
3
3
3
4
4
8
3
3
3
4
3
3
3
3
4
9
4
4
4
4
3
3
4
4
4
10
4
4
4
3
4
4
4
4
4
11
3
3
3
3
3
3
4
3
3
12
3
4
4
2
3
3
3
3
3
13
3
2
2
3
3
2
2
3
2
14
3
3
3
3
4
4
4
3
3
15
3
3
4
2
3
2
3
2
3
16
4
4
3
3
3
3
3
3
3
17
3
3
3
2
3
4
4
3
3
18
3
3
3
3
3
3
3
3
3
19
3
3
3
2
3
3
3
3
3
20
3
4
3
3
4
4
3
3
3
21
2
4
3
2
3
3
4
3
3
22
3
3
3
2
3
3
3
3
3
23
3
3
3
3
3
3
3
3
3
24
3
3
3
3
3
3
3
3
3
25
3
4
3
3
3
4
3
3
3
26
3
3
3
3
3
3
3
3
3
27
3
4
4
3
3
3
3
3
3
28
3
4
3
3
3
3
4
3
3
29
3
4
3
3
4
4
3
4
4
30
3
4
3
3
3
3
3
3
3
31
3
3
3
3
3
3
3
3
3
32
3
4
4
0
4
4
3
4
3
33
3
3
3
3
3
3
3
3
3
13
34
3
3
3
2
3
4
3
4
3
35
0
3
3
3
3
3
3
3
3
36
3
3
3
2
3
4
3
4
3
37
3
4
3
3
3
3
3
3
3
38
3
3
3
3
3
3
3
3
3
39
2
3
3
3
3
3
3
3
2
40
3
3
2
3
2
3
3
3
3
41
3
3
3
3
3
3
3
3
3
42
3
3
3
2
3
3
3
3
2
43
3
3
3
3
2
3
3
3
3
44
2
2
2
3
3
3
3
3
3
45
4
4
4
4
3
3
4
3
4
46
2
2
2
3
3
3
3
3
3
47
2
3
3
3
3
3
3
3
3
48
3
2
2
1
3
3
3
3
2
49
2
2
2
2
2
3
2
3
2
50
4
4
4
3
4
4
4
4
4
51
3
3
4
3
4
4
4
3
3
52
4
4
4
3
4
3
4
4
4
53
4
3
4
3
3
4
3
4
4
54
3
3
3
3
3
3
4
4
4
55
3
3
3
3
3
2
3
3
2
56
3
4
3
3
3
3
3
3
3
57
3
4
3
3
3
3
3
3
3
58
3
3
0
3
3
3
3
0
3
59
3
3
3
3
3
4
3
3
4
60
3
3
4
3
3
3
3
3
3
61
3
4
4
3
3
4
3
3
3
62
3
3
4
3
4
3
4
3
4
63
3
3
3
2
3
3
3
3
3
64
4
3
3
4
4
3
3
3
4
65
3
3
3
4
4
4
4
4
4
66
3
4
3
3
3
4
4
4
4
67
3
4
3
3
3
3
4
4
3
68
3
3
4
3
3
2
4
4
3
69
3
3
3
3
3
3
3
3
3
70
3
4
3
2
3
4
4
4
4
71
3
4
3
2
4
4
3
4
4
72
3
4
3
3
4
4
4
3
3
73
4
4
4
4
3
3
4
4
4
74
3
4
4
3
4
4
4
4
4
75
4
4
4
4
4
4
4
4
4
76
3
3
3
3
4
3
3
3
4
14
77
3
3
3
2
3
3
4
3
3
78
3
3
3
3
3
3
3
3
3
79
3
3
4
3
3
3
3
3
3
80
4
4
3
2
3
3
4
4
3
81
3
3
2
3
3
3
3
3
3
82
3
3
2
3
2
2
3
3
3
83
3
4
4
3
4
4
4
4
4
84
3
3
3
4
4
4
4
3
3
85
4
4
3
2
3
3
4
3
3
86
3
3
3
4
3
4
4
3
3
87
3
3
4
3
4
4
4
4
4
88
4
4
4
3
3
4
4
4
4
89
3
3
3
2
3
3
3
2
4
90
3
4
3
3
3
4
4
4
3
91
3
4
3
3
3
2
3
4
3
92
3
2
1
2
3
3
3
2
1
93
4
3
3
3
3
4
3
3
3
94
3
3
3
3
3
3
3
3
3
95
3
4
3
3
4
3
4
4
3
96 JML NILAI PER UNSUR NRR Per Unsur = JML nilai per unsur:JML kuesioner yg terisi NRR Tertimbang per unsur =NRR per unsur x 0.111 IKM Unit Pelayanan
3
3
3
0
3
3
3
0
0
295
318
299
272
305
311
316
306
304
JML
NRR
3.11
3.31
3.15
2.89
3.18
3.24
3.33
3.26
3.20
28.66
3.18
0.34
0.37
0.35
0.32
0.35
0.36
0.37
0.36
0.36
3.18
0.35
PERSYARATAN
PROSEDUR
WAKTU
BIAYA
PRODUK
KOMPETENSI
PERILAKU
MAKLUMAT
KEBERATAN
N INTERVAL
MUTU
KINERJA UNIT
KONVERSI IKM
PELAYANAN
PELAYANAN
1.00-1.75
25-43.75
D
Tidak Baik
2
1.76-2.50
43.76-62.50
C
Kurang Baik
3
2.51-3.25
62.51-81.25
B
Baik
4
3.26-4.00
81.26-100
A
Sangat Baik
N PERSEPSI
N INTERVAL
1
IKM Unit Pelayanan x 25
15
79.52
NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 IKM
NRR TERTIMBANG NILAI UNSUR PELAYANAN 0.34 0.37 0.35 0.32 0.35 0.36 0.37 0.36 0.36 2.83
UNSUR PELAYANAN Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Kompetensi Perilaku Maklumat Keberatan
NRR Per Unsur = JML nilai per unsur:JML kuesioner yg terisi IKM Unit Pelayanan
8.62 9.19 8.73 8.03 8.82 8.99 9.23 9.03 8.88 70.64
Baik
3.11
3.31
3.15
2.89
3.18
3.24
3.33
3.26
3.20
PERSYARATAN
PROSEDUR
WAKTU
BIAYA
PRODUK
KOMPETENSI
PERILAKU
MAKLUMAT
KEBERATAN
Grafik Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan 3.40
3.33
3.31
3.30
3.20
3.18
3.15 3.11
Nilai Rata-Rata
3.20
3.26
3.24
3.10 3.00 2.89
2.90 2.80 2.70 2.60
PERSYARATAN
PROSEDUR
WAKTU
BIAYA
PRODUK
KOMPETENSI
Unsur-Unsur Pelayanan
16
PERILAKU
MAKLUMAT
KEBERATAN
BAB V KESIMPULAN
Kuesioner kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari pelayanan informasi – Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi yang dikirimkan ke responden sebanyak 100 kuesioner sampai dengan 31 Desember 2015, yang masuk kembali sebanyak 96 kuesioner. Adapun hasil olahan kuesioner sebagai berikut : 1. Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,111. Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar= 2.83 x 25 = 70.64 2) Mutu pelayanan B. 3) Kinerja unit pelayanan Baik. 2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah adalah 2.89 (72.25) : yaitu BIAYA/TARIF, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus dipertahankan yaitu 3.33 (78.04) : yaitu PERILAKU.
17
tetap
