Kata kunci: Servqual, KANO, Importance-Level Of Effort Diagram, Layanan Poli Umum

PENERAPAN METODE IMPORTANCE-LEVEL OF EFFORT DIAGRAM, KANO, DAN SERVQUAL UNTUK PERBAIKAN LAYANAN PADA POLI UMUM BALAI PENGOBATAN JAMSOSTEK GRESIK KOTA BARU Faiz Noufal S.E, Syarifa Hanoum S.T., M.T., Dr. Ir. Moses L.S., M.Sc., M.Reg.Sc Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111 Email : [email protected] ; [email protected] ; [email protected]

Abstrak Upaya peningkatan kualitas telah menjadi suatu keharusan bagi setiap perusahaan yang ingin survive dalam persaingan yang semakin ketat. Saat ini, Balai Pengobatan (BP) JAMSOTEK Gresik Kota Baru berada dalam persaingan yang semakin ketat. Semakin ketatnya persaingan ini telah memicu BP JAMSOSTEK GKB untuk meningkatkan kualitas layanannya. Dalam hal hubungan kerjasama dengan PT. JAMSOSTEK, ketika BP JAMSOSTEK GKB selaku perusahaan penyedia jasa kesehatan memberikan pelayanan yang baik kepada pasien maka PT. JAMSOSTEK akan mengalokasikan jumlah pasien tertanggung lebih banyak sehingga kondisi ini akan menguntungkan BP JAMSOSTEK GKB. Penelitian ini mengkombinasikan metode Importance-Level Of Effort Diagram (I-LOED), metode KANO, dan metode SERVQUAL untuk memberikan rekomendasi perbaikan layanan pada BP JAMSOSTEK GKB untuk layanan poli umum. Dari metode I-LOED didapatkan kelompok atribut layanan yang berada dalam kuadran 1, kuadran 2, kuadran 3, dan kuadran 4. Di dalam masing-masing kelompok kuadaran masing-masing atribut dikelompokkan lagi berdasarkan metode KANO. Kemudian atribut-atribut layanan tersebut diurutkan berdasarkan metode SERVQUAL untuk mendapatkan atribut yang akan diperbaiki untuk meningkatkan kualitas layanan. Dari penelitian yang telah dilakukan, didapatkan lima atribut layanan yang kritis untuk diperbaiki yaitu, atribut Dokter melakukan tindakan semacam operasi / suntik dengan tepat, atribut dokter memberikan resep dengan tepat, atribut dokter mendiagnosa penyakit dengan tepat, kemudian atribut pegawai administrasi yang sopan, ramah, tertib, rapi, dan atribut kecepatan pelayanan administrasi. Dari kelima atribut tersebut yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan layanan adalah yang berhubungan dengan SDM yang melayani yaitu kualitas dokter dan kualitas pegawai. Kata kunci: Servqual, KANO, Importance-Level Of Effort Diagram, Layanan Poli Umum.

Abstract Improving quality has become a must for any company that want to survive in an increasingly tight competition. Currently, BP JAMSOTEK Gresik Kota Baru is in the increasingly tight competition. The competition has strict trigger JAMSOSTEK GKB BP to improve the quality of services. In the case of relations of cooperation with PT. JAMSOSTEK, when BP JAMSOSTEK GKB as the company provides health care providers of good service to the patient then PT. JAMSOSTEK will Insured allocate the number of patients so that more conditions will be beneficial for BP JAMSOSTEK GKB. This study combines the Importance-Level Of Effort Diagram (I-LOED) method, KANO method, and SERVQUAL method to provide recommendations on improvements to service BP JAMSOSTEK GKB specifically for general poli. From I-LOED, we obtained group of services attributes that are in quadrant 1, quadrant 2, quadrant 3, and quadrant 4. In each group quadrant each attribute are grouped again based on the method of Kano. Then the services attribute sorted by SERVQUAL method to get the attributes that will be corrected to improve the quality of service. From the research that was done, it was found that the five attributes of service that is critical to improved, with doctors taking action appropriate, the doctor provides the right prescription, doctors diagnose the disease correctly, and that administration officials polite, friendly, orderly, neat, and speed of administration. Fifth of the attributes that need to improve services is related to the human resources to serve the quality of doctors and the quality of employees. Keywords: Importance-Level Of Effort Diagram, KANO, Servqual, General Poly Services.

1.

Pendahuluan Bagi perusahaan yang menjual layanan, sudah menjadi keharusan untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang mereka berikan dapat memuaskan para pelanggannya. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan tersebut, metode yang biasa digunakan dalam riset adalah metode SERVQUAL. SERVQUAL adalah metode yang memperhatikan harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterimanya dan layanan yang telah diterimanya (Parasuraman, et al., 1990 p. 15). Ada lima dimensi yang dinilai dalam metode SERVQUAL ini antara lain Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Dalam metode SERVQUAL, dibutuhkan informasi secara langsung dari para pelanggan antara lain bisa dengan survey, kuesioner, atau bisa dengan interview secara langsung dengan pelanggan. Informasi-informasi yang telah didapat dari pelanggan terkait dengan atributatribut dari produk / layanan hendaknya dikelompokkan dalam kategori-kategori agar lebih mudah dalam menginterpretasi-kan informasi yang didapat tersebut. Salah satu cara yang bisa digunakan dalam riset untuk mengelompokkan atribut-atribut produk / layanan adalah metode KANO. Metode KANO bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun layanan berdasarkan seberapa baik produk / layanan tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan berdasarkan Voice of Customer (Kano, et al., 1984 p. 40). Setelah didapatkan Voice of Customer perusahaan akan lebih mudah untuk meningkatkan kualitas layanannya sesuai dengan keinginan konsumen. Agar perusahaan dapat secara efektif dan efisien meningkatkan kualitas layanannya, dibutuhkan strategi dalam upaya peningkatan kualitas layanannya. Metode Importance-Level Of Effort diagram (I-LOED) yang dikembangkan dari metode Importance Performance Diagram (IPD) digunakan untuk menyusun strategi dalam upaya meningkatkan kualitas layanan adalah dengan menggunakan metode Importance - Performance Diagram (IPD). IPD merupakan metode yang bisa digunakan untuk melihat seberapa penting (importance) atribut yang ada dalam suatu produk / layanan dan seberapa besar persepsi (performance) dari atribut tersebut (Martilla, et al., 2001 p. 305). Sedangkan I-LOED dikembangkan dari IPD dengan mengganti

performance yang datanya dari costumer dengan level-of effort yang datanya dari manajemen. Manajemen Balai Pengobatan JAMSOTEK Gresik Kota Baru sedang menghadapi permasalahan yang berhubungan dengan bagaimana meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Balai Pengobatan JAMSOTEK Gresik Kota Baru dipilih sebagai obyek penelitian karena selain manajemen yang saat ini sedang berupaya meningkatkan kualitas layanan terkait dalam upaya untuk mendapatkan limpahan pasien tertanggung JAMSOSTEK sebanyak mungkin karena PT. JAMSOSTEK mempertimbangkan kualitas layanan yang diberikan oleh pihak ketiga dalam hal ini Rumah Sakit / Balai pengobatan yang bekerja sama dengan PT. JAMSOSTEK. Selain itu juga karena Balai Pengobatan ini merupakan Balai Pengobatan yang sedang berkembang yang tidak hanya melayani pasien peserta JAMSOSTEK tertanggung namun juga melayani pasien umum yaitu pasien yang bukan peserta JAMSOSTEK. Balai Pengobatan ini menyediakan dua layanan kesehatan yaitu layanan poli umum dan layanan poli gigi. Namun fokus obyek penelitian ini fokus pada layanan poli umum karena dari data manajemen, sebagian besar yaitu hampir 81% setiap bulannya pasien yang berobat adalah pasien poli umum. 2.

Importance-Level Of Effort diagram Importance-Level Of Effort Diagram merupakan modifikasi dari metode ImportancePerformance Diagram. ImportancePerformance Diagram (IPD) merupakan diagram yang merepresentasikan seberapa penting (importance) atribut yang ada dalam suatu produk / layanan dan seberapa besar persepsi (performance) dari atribut tersebut (Martilla, et al., 2001 p.305). IPD dapat digunakan sebagai strategi bagi manajemen dalam memenuhi keinginan pelanggan dengan cara mengetahui atribut mana yang menjadi prioritas untuk dipenuhi terlebih dahulu. Pada IP diagram, sumbu X menyatakan tingkat persepsi (performance scale), sedangkan sumbu Y menyatakan harapan pelanggan (importance scale). Penyajian IP diagram seperti terlihat pada gambar berikut ini :

2

High

A. Concentrate here

B. Keep up Good Work

C. Low Priority

D. Possible Overkill

Imortance Scale

Low

Performance Scale

High

Gambar 1. Importance Performance Diagram Sumber : (Martilla, et al., 2001 p. 306)

Mengadopsi dari kerangka ImportancePerformance Diagram, metode ImportanceLevel of effort Diagram menggunakan 4 daerah kuadran dalam menentukan prioritas perbaikan yaitu kuadran 1, kuadran 2, kuadran 3, dan kuadran 4. Importance-Level Of Effort Diagram dapat digunakan sebagai strategi bagi manajemen dalam memenuhi keinginan pelanggan dengan cara mengetahui atribut mana yang menjadi prioritas untuk dipenuhi terlebih dahulu. Sumbu X menyatakan tingkat usaha yang dikeluarkan (Level Of Effort) manajemen dalam memenuhi atribut, sedangkan sumbu Y menyatakan harapan pelanggan (importance scale). High Kuadran 1

Kuadran 2

Kuadran 3

Kuadran 4

Importance scale

Low

Level Of Effort Scale

High

Gambar 2. Importance-Level Of Effort Diagram.

IP diagram terdiri dari 4 kuadran, yaitu :  Kuadran 1 Yaitu daerah di sebalah kanan atas. Atribut yang masuk dalam daerah ini merupakan atribut yang sangat penting dengan pengorbanan (Level Of Effort) yang dikorbankan oleh penyedia layanan (manajemen) rendah. Sehingga pemenuhan atribut ini akan mendatangkan keuntungan yang besar bagi pihak penyedia layanan (manajemen). Atribut dalam kuadran 1 ini akan menjadi prioritas utama untuk dipenuhi karena akan mendatangkan keuntungan yang lebih besar dibandingkan atribut pada kuadran lainnya.  Kuadaran 2

Yaitu daerah di sebalah kiri atas. Atribut yang masuk dalam daerah ini merupakan atribut yang sangat penting dengan pengorbanan (Level Of Effort) yang dikorbankan oleh penyedia layanan (manajemen) tinggi. Sehingga pemenuhan atribut ini akan mendatangkan kepuasan bagi pelanggaan namun dibutuhkan pengorbanan yang tinggi dari pihak penyedia layanan (manajemen).  Kuadran 3 Yaitu daerah di sebalah kanan bawah. Atribut yang masuk dalam daerah ini merupakan atribut yang tidak penting dengan pengorbanan (Level Of Effort) yang dikorbankan oleh penyedia layanan (manajemen) rendah. Sehingga pemenuhan atribut ini tidak akan mendatangkan kepuasan yang signifikan bagi pelanggaan namun pengorbanan yang rendah dari pihak penyedia layanan (manajemen).  Kuadran 4 Yaitu daerah di sebalah kiri bawah. Atribut yang masuk dalam daerah ini merupakan atribut yang tidak penting dengan pengorbanan (Level Of Effort) yang dikorbankan oleh penyedia layanan (manajemen) tinggi. Sehingga pemenuhan atribut ini tidak akan mendatangkan kepuasan yang signifikan bagi pelanggaan namun dibutuhkan pengorbanan yang tinggi dari pihak penyedia layanan (manajemen). Atribut dalam kuadran 4 ini akan menjadi prioritas terakhir untuk dipenuhi karena pemenuhan atribut ini cenderung mengakibatkan kerugian bagi pihak penyedia layanan (manajemen). 3.

Kano Metode KANO dikembangkan oleh Noriaki KANO tahun 1984. Metode KANO adalah metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun layanan berdasarkan seberapa baik produk/layanan tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Fungsi dari metode KANO adalah untuk menentukan atribut dari suatu produk/layanan yang memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan (Kano, et al., 1984 p. 41). Diagram pengelompokan kategori atribut kualitas KANO seperti terlihat pada gambar berikut ini :

3

Gambar 3. Gambar Diagram Kategori Atribut KANO Sumber : (Kano, et al., 1984 p. 45)

Pada perkembangannya KANO mengkategorikan atribut kualitas kedalam 6 ketegori sebagi berikut : 1) Must be quality attributes Atribut kualitas yang harus dipenuhi. Apabila atribut ini tidak ada / tidak dipenuhi maka pelanggan akan menjadi sangat tidak puas. Pada kategori must be atau basic needs ini, pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh di atas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. 2) One-dimensional quality attributes Ada atau tidaknya atribut tertentu secara proporsional berpengaruh pada level kepuasan pelanggan. Pada One dimensional atau performance needs ini, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. 3) Attractive quality attributes Atribut kualitas tertentu yang dapat memberikan kepuasan lebih pada pelanggan. Tidak adanya atribut ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan. Pada kategori attractive atau excitement needs ini, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one dimensional, dan akhirnya akan menjadi atribut must be. Sebagai contoh, central lock pada mobil, ketika pertama kali muncul merupakan atribut attractive. Sekarang telah menjadi one dimensional atau bahkan menjadi must be bagi sebagian pelanggan.

4) Indifferent quality attributes Ada atau tidaknya atribut tertentu sama sekali tidak akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Atribut-atribut yang dimaksud biasanya merupakan atribut pelengkap yang tidak diperhatikan oleh pelanggan. 5) Reverse quality attributes Pelanggan akan menjadi puas jika atribut yang dimaksud tidak ada dan akan menjadi tidak puas jika atribut tersebut ada. Atributatribut yang dimaksud merupakan atribut yang tidak diinginkan oleh pelanggan. 6) Questionable results Adanya kesalahpahaman pelanggan atau kesalahan interpretasi dalam mengikuti survey menyebabkan kesalahan dalam survey tersebut, respon yang diberikan pelanggan akan atribut tertentu dapat menimbulkan kontradiksi yang masih bisa dipertanyakan. Langkah-langkah dalam pengukuran kualitas dengan metode KANO adalah sebagai berikut (Walden, 1993 p. 10):  Langkah 1 : Identifikasi Atribut Identifikasi atribut dilakukan untuk menentukan atribut-atribut kualitas yang menjadi obyek penelitian. Biasanya ini dilakukan dengan observasi / studi lapangan untuk melihat secara langsung atribut apa saja yang melekat pada produk/layanan. Kemudian menentukan nilai/skor dari atribut yang akan dinilai pelanggan. Seperti dibawah ini : Functional Atribut Ruangan bersih : Skor : 1 = Suka 2 = Mengharapkan 3 = Netral 4 = Memberikan toleransi 5 = Tidak suka Disfunctional Atribut Ruangan tidak selalu bersih : Skor : 1 = Suka 2 = Mengharapkan 3 = Netral 4 = Toleransi 5 = Tidak suka 

Langkah 2 : Menyebar kuesioner

4



Menyebar kuesioner dilakukan untuk mendapatkan dari pelanggan. Sebelum melaksanakan penyebaran kuesioner terlebih dahulu menyusun pra-kuesioner dengan memperhatikan atribut-atribut yang telah teridentifikasi kemudian menyebar pra-kuesioner untuk mendapatkan berapa data yang cukup untuk merepresentasikan populasi, menguji validitas data, dan menguji reliabilitas data. Setelah pra-kuesioner dilakukan kemudian melakukan penyebaran kuesioner. Langkah 3 : Mengklasifikasikan atribut berdasarkan model KANO Setelah data dari kuesioner terkumpul kemudian dilakukan pengklasifikasian kategori KANO seperti terlihat pada tabel dibawah ini : Tabel 1. Tabel Penentuan Kategori KANO

Sumber : (Walden, 1993)

Keterangan :

4.

Q = Questionable R = Reverse A = Attractive I = Indifferent O = One-dimensional M = Must be

Servqual SERVQUAL (Service Quality) adalah salah satu metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Metode SERVQUAL memperhatikan harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterimanya (expectation) dan layanan yang telah diterimanya (perception) (Parasuraman, et al., 1990 p. 15). Expectation (harapan) merupakan suatu keinginan pengguna layanan / pelanggan, seperti perasaan pelanggan tentang apa yang harusnya ditawarkan oleh penyedia layanan. Harapan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai perkiraan pelanggan tentang apa yang diterimnya ketika ia membeli layanan tersebut. Sedangkan perception merupakan proses pelanggan dalam memilih, mengatur, menginterpretasikan stimuli menjadi berarti dan merupakan gambaran secara koheren terhadap dunia sekelilingnya (Parasuraman, et al., 1990 p. 15). Persepsi terjadi berdasarkan

pengalaman masa lalu setelah pelanggan merasakan sesuatu terhadap apa yang diterimnya dan mengambil kesimpulan dalam pikirannya untuk menilai apa yang telah dialaminya. Pelanggan akan melakukan penilaian terhadap kualitas layanan dan pihak perusahaan baiknya mengetahui harapan dari pelanggan agar dapat melayani mereka sebaik mungkin. Dari kesepuluh dimensi kualitas yang telah disebutkan diatas, terdapat 5 dimensi atau elemen yang merupakan faktor penentu dalam kualitas yang sangat berpengaruh yaitu (Parasuraman, et al., 1990 p. 18) : 1) Tangibles Adalah penampilan fisik dari fasilitasfasilitas fisik, peralatan, personil, dan material-material lainnya. 2) Reliability Adalah kemampuan untuk melaksanakan layanan yang sudah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. 3) Responsiveness Adalah kemauan untuk membantu pelanggan (tanggap) dalam penyediaan layanan yang cepat dan melayani keluhan dari pelanggan. 4) Assurance Adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan serta kemampuan mereka untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan. 5) Empathy Adalah sikap peduli dan perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Tabel 2. Tabel Dimensi SERVQUAL 10 Demensi Quality

5 Dimensi Servqual

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility Security Acces Communication Understanding

Sumber : (Parasuraman, et al., 1990 p. 19)

Sebuah model kualitas layanan yang dikembangkan oleh parasuraman, zethemal, dan berry (1990) menyoroti persyaratan-persyaratan utama agar dapat menyajikan kualitas layanan sebagaimana dikehendaki oleh pelanggan. Ada 5 kesenjangan (GAP) yang mempengaruhi

5

kualitas layanan seperti terlihat pada gambar dibawah ini :



Gambar 4. Gambar GAP Quality Sumber : (Parasuraman, et al., 1990)







GAP 1 : GAP 1 terjadi karena adanya perbedaan ekspektasi pelanggan dengan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan. Faktor-faktor kunci yang menyebabkan terjadinya GAP ini adalah :  Kurang interkasi antara manajemen dengan pelanggan  Komunikasi yang tidak terjalin dengan baik antara manajemen dengan pelanggan  Kebijakan manajemen yang tidak terlalu memperhatikan keinginan pelanggan akan layanan yang diberikan GAP 2 : GAP 2 terjadi karena pihak manajemen tidak menetapkan standar mutu yang jelas atau mungkin tidak realistis sehingga kurang mampu menangkap apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Faktor-faktor penyebab terjadinya GAP ini antara lain :  Adanya persepsi akan keinginan pelanggan yang tidak mungkin direalisasikan  Manajemen kurang berkomitmen memenuhi keinginan pelanggan GAP 3 :



GAP 3 terjadi karena adanya perbedaan persepsi manajemen dengan pelaksanaan layanan yang diberikan. Faktor-faktor penyebab terjadinya GAP ini antara lain :  Karyawan yang kurang terampil  Peralatan yang kurang memadai  Beban kerja karyawan yang terlalu berlebihan  Sistem kontrol dari supervisor yang tidak efektif GAP 4 : GAP 4 terjadi karena pelaksanaan layanan dan komunikasi eksternal. Faktor-faktor yang menyebabkan GAP ini antara lain :  Tidak ditepatinya janji-janji dan iming-iming kepada pelanggan pada saat pelaksanaan layanan  Kecendrerungan over promise  Komunikasi antar departemen yang tidak terjalin dengan baik GAP 5 : GAP 5 terjadi karena adanya perbedaan antara layanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang diterima pelanggan. GAP ini merupakan akumulasi dari ke-4 GAP sebelumnya. GAP 5 ini sangat menentukan puas atau tidaknya pelanggan dengan layanan yang diberikan.

Dari ke-5 GAP yang terjadi, metode SERVQUAL digunakan untuk mengetahui seberapa besar GAP yang terjadi pada GAP 5 dan atribut apa saja yang menyebabkan terjadinya GAP-5 tersebut sehingga didapat solusi sebagai jalan keluar untuk meningkatkan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Peningkatan layanan diprioritaskan dengan memperhatikan besar kecilnya GAP yang terjadi yaitu dengan mendahulukan GAP yang besar ke GAP yang kecil. 5.

Metodologi Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan 4 tahap yaitu tahap identifikasi masalah, tahap pengumpulan data, tahap pengolahan data, dan tahap analisa dan interpretasi data. Pada tahap pengumpulan data dilakukan pengumpulan datadata yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu data tingkat harapan pasien, data tingkat persepsi pasien, data tingkat kepentingan, data

6

funsional atribut, data disfungsional atribut, dan data level-of effort manajemen. Berikut adalah atribut-atribut layanan yang berhasil diidentifikasi pada Balai Pengobatan JAMSOSTEK GKB : Tabel 3. Tabel atribut layanan pada BP JAMSOSTEK GKB No.

Dimensi

1

Kode Atribut T1

2

T2

3

T3

4

T4

5 6

Tangible

T5 T6

7

T7

8

T8

9 10

T9 T 10

11

T 11

12 13 14

T 12 T 13 Rel 1

15

Rel 2

16

Rel 3

17

Reliability

Rel 4

18

Rel 5

19

Rel 6

20

Rel 7

Atribut Suhu ruangan tunggu yang nyaman Suhu ruangan pelayanan yang nyaman Ruangan tunggu yang bersih dan tata letak ruangan tunggu yang terartur dan rapi Ruangan pelayanan yang bersih dan tata letak ruangan pelayanan yang terartur dan rapi Lampu yang terang Jumlah dokter umum mencukupi Jumlah pegawai administrasi mencukupi Jumlah pegawai obat/apotek mencukupi Penataan Alat-alat rapi Penataan obat-obatan yang rapi Area parkir yang luas dan bersih serta aman Musholla Toilet Alat-alat kedokteran yang memadai Dokter mendiagnosa penyakit dengan tepat Dokter memberikan resep dengan tepat Dokter melakukan tindakan semacam operasi / suntik dengan tepat Alat-alat pelayanan administrasi yang memadai Pegawai administrasi terampil Alat-alat pelayanan obat yang memadai Pegawai obat/apotek terampil

21

Rel 8

22

Res 1

Kecepatan pelayanan administrasi

23 24

Res 2 Res 3

kecepatan pelayanan konsultasi Kecepatan pelayanan obat Pelayanan via telepon di tanggapi dengan tepat dan cepat Keamanan saat dokter menggunakan alat ketika melakukan tindakan semacam operasi/suntik Dokter yang sopan, ramah, tertib dan rapi Pegawai administrasi yang sopan, ramah, tertib, rapi Pegawai obat/apotek yang sopan, ramah, tertib, rapi Urutan pelayanan yang tertib Akses informasi dan penyampaian keluhan, kritik, saran yang mudah Keluhan ditanggapi dengan cepat Kritik dan Saran ditanggapi dengan cepat

Responsiveness

25

Res 4

26

A1

27

A2 Assurance

28

A3

29

A4

30

A5

31 32 33

E1 Emphaty

E2 E3

level of effort diagram, penentuan kelompok atribut layanan berdasarkan metode KANO, dan perhitungan nilai GAP SERVQUAL tiap atribut layanan. Setelah itu, dilakukan analisa dan interpretasi data yang didalamnya terdapat penyusunan strategi perbaikan layanan dengan menggabungkan metode I-LOED, KANO, dan SERVQUAL. Penggabungan ketiga metode tersebut dilakukan dengan prioritas pertama memperhatikan pengelompokan atribut dalam kuadran I-LOED yaitu dengan urutan kuadran 1, kuadran 2, kuadran 3, dan kuadran 4. Kemudian memisahkan kelompok atribut dalam masing-masing kuadran berdasarkan atribut KANO. Dan kemudian meranking masingmasing atribut berdasarkan GAP SERVQUAL yang didapat. 6.

Pengolahan Data Dalam penelitian ini, pengumpulan dan pengolahan data terbagi menjadi 3 tahapan yaitu penentuan kuadran tiap atribut layanan pada diagram Importance-Level Of Effort Diagram, penentuan kelompok atribut layanan berdasarkan metode KANO, dan perhitungan nilai GAP SERVQUAL tiap atribut layanan. 6.1 Importance-Level Of Effort Diagram Untuk mendapatkan wilayah kuadran 1, kuadran 2, kuadran 3, dan kuadaran 4 pada Importance-Level Of Effort Diagram terlebih dahulu menentukan garis pembagi masingmasing diagram yaitu dengan mendapatkan nilai rata-rata dari dari Importance dan nilai rata-rata dari Level Of Effort. Untuk sumbu x, data yang digunakan adalah data dari Level of Effort manajemen untuk memenuhi atribut layanan sedangkan data yang digunakan untuk memetakkan sumbu y adalah data tingkat kepentingan atribut layanan bagi pasien yang didapat dari hasil kuesioner. Berikut hasil pemetakan Importance-Level Of Effort Diagram :

Pada tahap pengolahan data ini ditampilkan bagaimana langkah-langkah untuk mendapatkan hasil yang diinginkan dalam melakukan penelitian ini. Diantaranya penentuan kuadran tiap atribut layanan pada diagram importance-

7

Matrix Plot of IMPORTANCE vs LEVEL OF EFFORT 2.08

5.0

IMPORTANCE

4.5 4.0 3.78 3.5 3.0 2.5 2.0 1

2

3 LEVEL OF EFFORT

4

5

Gambar 5. Gambar Pemetakan Atribut Pada Importance-Level Of Effort Diagram

Berikut ini adalah kelompok atribut dalam kuadran Importance-Level Of Effort Diagram : Tabel 4. Tabel Pengelompokan Atribut Berdasarkan Kuadran Importance-Level Of Effort Diagram Kode Atribut

Kuadran IPD

T1 T2 T3 T6 T7 T9 T 10 T 11 T 12 T 13 Rel 2 Rel 3 Rel 4 Rel 5 Rel 6 Rel 8 Res 1 Res 2 Res 3 A2 A3 A4 E2 E3

1 1 1 2 1 2 1 1 4 4 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 3

Dari tabel tersebut diatas didapatkan kelompok atribut dalam masing-masing kuadran 1, kuadran 2. Kuadran 3. Dan kuadran 4. 6.2 Kano Penentuan kelompok atribut Kano menggunakan tabel klasifikasi antara atribut fungsional dengan atribut disfungsional. Berikut data atribut fungsional dan atribut disfngsional dengan jumlah sampel sebanyak 303 sampel :

T3 T6 T7 T9 T 10 T 11 T 12 T 13 Rel 2 Rel 3 Rel 4 Rel 5 Rel 6 Rel 8 Res 1 Res 2 Res 3 A2 A3 A4 E2 E3

4 4 5 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

puas sekali puas sekali sangat puas sekali puas sekali puas sekali puas sekali tidak puas tidak puas puas sekali puas sekali puas sekali puas sekali puas sekali puas sekali puas sekali puas sekali puas sekali puas sekali puas sekali puas sekali puas sekali puas

Tabel 6. Tabel Modus Data Atribut Dis-fungsional Kode Atribut T1 T2 T3 T6 T7 T9 T 10 T 11 T 12 T 13 Rel 2 Rel 3 Rel 4 Rel 5 Rel 6 Rel 8 Res 1 Res 2 Res 3 A2 A3 A4 E2 E3

Modus

Kategori

2 2 2 2 3 3 3 4 2 2 1 1 1 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2

tidak puas tidak puas tidak puas tidak puas puas puas puas puas sekali tidak puas tidak puas sangat tidak puas sangat tidak puas sangat tidak puas puas puas tidak puas tidak puas puas puas puas tidak puas tidak puas puas tidak puas

Dari data atribut fungsional dan atribut fungsional, didapatkan kelompok atribut Kano seperti terlihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 5. Tabel Modus Data Atribut Fungsional Kode Atribut

Modus

Kategori

T1 T2

4 4

puas sekali puas sekali

8

6.3 Servqual

Tabel 7. Tabel Penentuan Atribut Kano

Dari sampel sebanyak 303 sampel didapat data tingkat kepuasan dan harapan seperti terlihat pada tabel berikut ini :

Disfungsional sangat puas sekali

puas

tidak puas

sangat tidak puas

sangat puas sekali

T7, Res 1

A4

A3

puas sekali

T9, T10, Rel 5, Rel6, Res 2, Res3, A2, E2

fungsional

KANO

puas sekali

T 11

puas tidak puas sangat tidak puas sangat tidak puas sekali

T1, T2, T3, T6, Rel 8,

sangat tidak puas sekali

Tabel 11. Tabel GAP Harapan-Kepuasan Atribut Tanpa Terbobot

Rel 2, Rel 3, Rel 4

E3 T 12, T 13

Dari tabel diatas didaptkan 3 kelompok atribut Kano seperti terlihat pada tabel berikut ini : Tabel 8. Atribut Layanan Yang Masuk Kategori Must-be Atribute Kode

Nama atribut

Rel 2 Rel 3

Dokter diyakini mendiagnosa penyakit dengan tepat Dokter diyakini memberikan resep dengan tepat Dokter melakukan tindakan semacam operasi / suntik dengan tepat

Rel 4

Nama atribut

T7 Res 1

Jumlah pegawai administrasi mencukupi Kecepatan pelayanan administrasi Pegawai administrasi yang sopan, ramah, tertib, rapi Pegawai obat/apotek yang sopan, ramah, tertib, rapi

A3 A4

Tabel 10. Atribut Layanan Yang Masuk Kategori Indifference Atribute Kode

Nama atribut

T1 T2

Suhu ruangan tunggu yang nyaman Suhu ruangan pelayanan yang nyaman Ruangan tunggu yang bersih, leluasa dan tata letak ruangan tunggu yang terartur dan rapi Jumlah dokter mencukupi Penataan Alat-alat rapi Penataan obat-obatan yang rapi Area parkir yang luas dan bersih Musholla Toilet Alat-alat pelayanan administrasi yang memadai Pegawai administrasi terampil Pegawai obat/apotek terampil kecepatan pelayanan konsultasi Kecepatan pelayanan obat Dokter yang sopan, ramah, tertib dan rapi Keluhan ditanggapi dengan cepat Kritik dan Saran ditanggapi dengan cepat

T3 T6 T9 T 10 T 11 T 12 T 13 Rel 5 Rel 6 Rel 8 Res 2 Res 3 A2 E2 E3

Nilai rata-rata kepuasan

Nilai rata-rata harapan

GAP tanpa terbobot

T1 T2 T3 T6 T7 T9 T 10 T 11 T 12 T 13 Rel 2 Rel 3 Rel 4 Rel 5 Rel 6 Rel 8 Res 1 Res 2 Res 3 A2 A3 A4 E2 E3

1.5314 1.9241 3.2277 3.4191 1.7459 3.3366 3.6766 3.5050 2.1254 2.4818 3.8845 3.5677 3.5215 3.6667 3.5842 3.6832 3.4818 3.5545 3.5050 3.8251 3.4026 3.3861 2.4323 2.3795

4.0660 4.1518 4.0627 4.1716 4.7525 4.0990 3.7987 4.0528 2.1254 2.5116 4.6535 4.6997 4.8350 3.8152 3.8680 3.8449 4.4191 3.5776 3.8779 4.0825 4.4356 4.2706 3.9604 3.3036

-2.5347 -2.2277 -0.8350 -0.7525 -3.0066 -0.7624 -0.1221 -0.5479 0.0000 -0.0297 -0.7690 -1.1320 -1.3135 -0.1485 -0.2838 -0.1617 -0.9373 -0.0231 -0.3729 -0.2574 -1.0330 -0.8845 -1.5281 -0.9241

Tabel 12. Tabel GAP Kepuasan-Harapan Atribut Terbobot

Tabel 9. Atribut Layanan Yang Masuk Kategori Atractive Atribute Kode

Atribut layanan

Atribut layanan

GAP tanpa terbobot

Bobot

GAP terbobot

Rangking

T1 T2 T3 T6 T7 T9 T 10 T 11 T 12 T 13 Rel 2 Rel 3 Rel 4 Rel 5 Rel 6 Rel 8 Res 1 Res 2 Res 3 A2 A3 A4 E2 E3

-2.5347 -2.2277 -0.8350 -0.7525 -3.0066 -0.7624 -0.1221 -0.5479 0.0000 -0.0297 -0.7690 -1.1320 -1.3135 -0.1485 -0.2838 -0.1617 -0.9373 -0.0231 -0.3729 -0.2574 -1.0330 -0.8845 -1.5281 -0.9241

0.1231 0.1082 0.0406 0.0366 0.1460 0.0370 0.0059 0.0266 0.0000 0.0014 0.0374 0.0550 0.0638 0.0072 0.0138 0.0079 0.0455 0.0011 0.0181 0.0125 0.0502 0.0430 0.0742 0.0449

-0.3121 -0.2411 -0.0339 -0.0275 -0.4391 -0.0282 -0.0007 -0.0146 0.0000 0.0000 -0.0287 -0.0622 -0.0838 -0.0011 -0.0039 -0.0013 -0.0427 0.0000 -0.0068 -0.0032 -0.0518 -0.0380 -0.1134 -0.0415

2 3 11 14 1 13 21 15 24 22 12 6 5 20 17 19 8 23 16 18 7 10 4 9

9

6.4 Penyusunan Strtegi Perbaikan Layanan Penyusunan usulan perbaikan kualitas pada BP JAMSOSTEK GKB didahului dengan memperhatikan pengelompokan atribut dalam kuadran Importance-Level Of Effort Diagram yaitu dengan urutan kuadran 1, kuadran 2, kuadran 3, dan kuadran 4. Kemudian memisahkan kelompok atribut dalam masingmasing kuadran berdasarkan atribut KANO. Dan kemudian meranking merangking masingmasing atribut berdasarkan GAP SERVQUAL yang didapat :

Tabel 15. Tabel penyusunan strategperbaikan layanan pada kuadran 3 Kuadran I-LOED

Kode Atribut Layanan

Atribut KANO

GAP SERVQUAL Terbobot

3

E3

Indifference attribute

-0.0415

Res 2

Indifference attribute

-0.00003

Tabel 16. Tabel penyusunan strategperbaikan layanan pada kuadran 4 Kuadran I-LOED

4

Tabel 13. Tabel penyusunan strategperbaikan layanan pada kuadran 1 Kuadran I-LOED

Kode Atribut Layanan Rel 4

Atribut KANO

Onedimensional attribute

Rel 3 Rel 2

-0.0838 -0.0622

Attractive attribute

Res 1

-0.0518 -0.0427

Indifference attribute Indifference attribute

GAP SERVQUAL Terbobot -0,00004 0.00000

Dari tabel penyusunan strategi perbaikan layanan diatas, didapatkan urutan prioritas pebaikan untuk taribut layanan yang kritis adalah sebagai berikut : Tabel 1. Tabel Urutan Prioritas Perbaikan Layanan Berdasarkan Metode I-LOED, KANO, dan SERVQUAL Kode Atribut Layanan

1

Rel 4

-0.1134

2 3

Rel 3 Rel 2

T3

-0.0339

4

A3

T6

-0.0275

5

Res 1

-0.0146

6

A4

-0.0068

T1 T2 E2

-0.0380

T1

-0.3121

T2

-0.2411

E2

Nama Atribut Layanan

Rel 6

-0.0039

7 8 9

A2

-0.0032

10

T3

Rel 8

-0.0013

Rel 5

-0.0011

11

T6

T 10

-0.0007

12 13 14 15 16

T 11 Res 3 Rel 6 A2 Rel 8

17

Rel 5

18 19 20

T 10 T7 T9

Dokter melakukan tindakan semacam operasi dengan tepat Dokter memberikan resep dengan tepat Dokter mendiagnosa penyakit dengan tepat Pegawai administrasi yang sopan, ramah, tertib, rapi Kecepatan pelayanan administrasi Pegawai obat/apotek yang sopan, ramah, tertib, rapi Suhu ruangan tunggu yang nyaman Suhu ruangan pelayanan yang nyaman Keluhan ditanggapi dengan cepat Ruangan tunggu yang bersih dan tata letak ruangan tunggu yang terartur dan rapi Ruangan pelayanan yang bersih dan tata letak ruangan pelayanan yang terartur dan rapi Penataan obat-obatan yang rapi Kecepatan pelayanan obat Alat-alat pelayanan obat yang memadai Dokter yang sopan, ramah, tertib dan rapi Pegawai obat/apotek terampil Alat-alat pelayanan administrasi yang memadai Penataan Alat-alat rapi Jumlah dokter umum mencukupi Jumlah pegawai obat/apotek mencukupi

21

Res 2

kecepatan pelayanan konsultasi

22 23 24

E3 T 13 T 12

Kritik dan Saran ditanggapi dengan cepat Toilet Musholla

T 11

Indifference attribute

Tabel 14. Tabel penyusunan strategperbaikan layanan pada kuadran 2 Kode Atribut Layanan T7 2

T 12

Prioritas ke -

A4

Res 3

Kuadran I-LOED

T 13

Atribut KANO

-0.0287

A3

1

GAP SERVQUAL Terbobot

Kode Atribut Layanan

T9

Atribut KANO Attractive attribute Indifference attribute

10

7.

Perbaikan Layanan Menurut pareto dalam teorinya yang dikenal dengan Prinsip Pareto 80/20 menyebutkan bahwa ; “How we can achieve much more with much less effort, time, and resources, simply by identifying and focusing our efforts on the 20 percent that really counts… Unpublicized secret that 80 percent of all our results in business and in life stem from a mere 20 percent of our efforts”. (Koch, 1999 p. 69)

Dengan demikian, usaha yang hendaknya dilakukan oleh manajemen untuk meningkatkan kualitas layanan BP JAMSOSTEK GKB adalah memperbaiki atribut 20 % dengan prioritas teratas dan tidak perlu memperbaiki keseluruhan atribut layanan. Sehingga : Atribut yang diperbaiki = 20% x 24 atribut layanan = 4,8 atribut layanan = 5 atribut layanan Dari perhitungan diatas didapatkan bahwa yang harusnya diperbaiki adalah 5 atribut pertama yaitu atribut Rel 4, atribut Rel 3, atribut Rel 2, atribut A3, dan atribut Res 1. Berikut ini tabel yang menunjukkan usaha yang dapat dilakukan oleh manajemen untuk memperbaiki layanan : 1. Atribut Rel 4 (dokter melakukan tindakan semacam operasi dengan tepat) Atribut diterjemahkan ketika dokter melakukan tindakan-tindakan dalam hal medis. Pasien mengharapkan atribut ini dengan nilai rata-rata 4,8 artinya pasien menuntut pemenuhan atribut ini mendekati sempurna. Dengan demikian dokter yang melakukan tindakan kepada pasien misalnya semacam operasi kecil harus benar-benar tepat. Perbaikan yang mungkin bisa dilakukan untuk kondisi ini adalah dengan menyediakan dokter yang “handal” dengan cara mengganti dokter yang ada dengan dokter yang telah berpengalaman dan memiliki track record yang baik dalam menyembuhkan pasien. Namun, kendala dari pihak manajemen untuk pergantian dokter adalah kontrak kerja dengan dokter yang ada

sekarang yaitu dokter tetap yang tidak bisa dengan serta merta dapat diganti. Yang bisa dilakukan oleh manajemen untuk kondisi ini adalah menjadikan dokter yang ada menjadi dokter yang “handal” misalnya dengan program up-grading dokter. Beberapa hal yang bisa dilakukan dalam hal up-grading dokter adalah mengikutsertakan para dokter untuk mengikuti pelatihan atau seminar misalnya pelatihan atau seminar yang sering kali diadakan oleh Ikatan Dokter Indonesia terkait perkembangan ilmu dan etika dalam dunia kedokteran. Hal ini bisa dilakukan misalnya dengan cara mengalokasikan anggaran untuk pembiayaan seminar / pelatihan dokter sekali dalam sebulan sesuai dengan kemampuan keuangan manajemen. Kemudian dari sisi fasilitas yang digunakan oleh dokter ketika melakukan tindakan juga harus mendukung untuk dokter bekerja dengan baik. Misalnya dengan menyediakan peralatan atau perlengkapan yang memadai dan mendukung agar dokter bisa bikerja dengan baik. Contoh kongkritnya adalah menyediakan ruangan sterilisasi untuk meletakkan peralatan dan perlengkapan yang harus steril ketika digunakan oleh dokter. Sedangkan dari sisi lingkungan, ketika dokter bekerja melakukan tindakan juga harus mendukung dalam artian misalnya dokter butuh konsntrasi dalam melakukan tindakan harus dilingkungan yang tenang yang tidak ada gannguan suara-suara yang berisik. Ketika dokter bekerja juga hendaknya di lingkungan dengan suhu yang baik untuk dokter bekerja dengan baik yaitu tidak terlalu panas dan tidak terlalu dingin misalnya dengan cara menyediakan Air conditioner pada ruangan tempat dokter bekerja. 2. Atribut Rel 3 (dokter memberikan resep dengan tepat) Atribut ini diterjemahkan ketika dokter memberikan resep kepada pasien harus bener-bener tepat untuk dosis, takaran, dan bagaimana cara menggunakannya dan dapat menyembuhkan penyakit yang diderita

11

pasien dengan tepat. Ketika dokter memberikan resep obat untuk pasien hendaknya memahami fungsi dan tujuan obat-obat yang ditulis dalam resep yang diberikan kepada pasien. Perbaikan yang mungkin bisa dilakukan untuk kondisi ini adalah dengan menyediakan dokter yang “handal” dengan cara mengganti dokter yang ada dengan dokter yang telah berpengalaman dan memiliki track record yang baik dalam menyembuhkan pasien. Kendala yang dihdapi oleh pihak manajemen untuk pergantian dokter adalah dokter yang ada sekarang adalah dokter tetap yang tidak bisa dengan serta merta dapat diganti. Yang bisa dilakukan oleh manajemen untuk kondisi ini adalah menjadikan dokter yang ada menjadi dokter yang “handal” misalnya dengan program up-grading dokter. Hal-hal yang bisa dilakukan dalam up-grading dokter terkait dengan atribut ini adalah mengikutsertakan para dokter untuk mengikuti pelatihan atau seminar misalnya pelatihan atau seminar yang sering kali diadakan oleh Ikatan Dokter Indonesia maupun terkait perkembangan ilmu dalam dunia farmasi. Hal ini bisa dilakukan misalnya dengan cara mengalokasikan anggaran untuk pembiayaan seminar / pelatihan dokter sekali dalam sebulan sesuai dengan kemampuan keuangan manajemen. 3. Atribut Rel 2 (dokter mendiagnosa penyakit dengan tepat) Atribut ini diterjemahkan ketika dokter melakukan diagnosa penyakit yang diderita pasien dengan tepat. Ketika pasien melakukan konsultasi, dokter harus memahami dan mengerti sebab-akibat pasien mengalami sakit. Biasanya ini dilakukan oleh dokter dengan bertanya langsung kepada pasien misalnya sejak kapan pasien sakit, gejala awal yang dialami pasien, dan melihat langsung kondisi tubuh pasien. Perbaikan yang mungkin bisa dilakukan untuk atribut ini adalah dengan menyediakan dokter yang “handal” dengan cara mengganti dokter yang ada dengan dokter yang telah berpengalaman dan memiliki track record yang baik dalam menyembuhkan pasien.

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, pergantian dokter dirasa tidak memungkinkan.Sehingga yang bisa dilakukan oleh manajemen untuk kondisi ini adalah menjadikan dokter yang ada menjadi dokter yang “handal” misalnya dengan program up-grading dokter. Upgrading dokter juga bisa dilakukan untuk perbaikan atribut ini. Ini bisa dilakukan misalnya dengan mengalokasikan anggaran untuk pembiayaan seminar / pelatihan dokter sesuai dengan kemampuan keuangan manajemen. Kemudian dari sisi fasilitas yang digunakan oleh dokter ketika melakukan tindakan juga harus mendukung untuk dokter bekerja dengan baik yaitu alat komunikasi yang baik agar dokter dan pasien dapat berkomunikasi dengan baik sehingga dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat dan bisa juga dengan menyediakan alat-alat diagnosa kesehatan yang memadai sesuai dengan kemampuan keuangan manajemen. 4. Atribut A 3 (pegawai administrasi yang sopan, ramah, tertib, rapi) Atribut ini diterjemahkan dengan pelayanan yang abik oleh pegawai administrasi ketika pasien mengurus adminitrasi. Perlakuakn yang baik yaitu sopan, ramah, tertib, dan rapi oleh para pegawai adminstrasi akan dapat menyenangkan pasien. Perbaikan yang mungkin bisa dilakukan untuk kondisi ini adalah dengan menyediakan pegawai adminstrasi yang baik dengan cara mengganti dengan pegawai adminsitrasi yang memiliki kepribadian baik dan mudah berintraksi dengan pasien. Namun pergantian pegawai administrasi dirasa membutuhkan biaya yang besar karena aka nada biaya perekrutan pegawai baru dan biaya pemberhentian pegawai lama. Kendala ini bisa diatasi dengan cara melakukan upgrading pegawai administrasi. Hal yang bisa dilakukan adalah menyediakan anggaran tertentu sesuai dengan kemampuan keuangan manajemen untuk melatih pegawai administrasi tentang etika yang baik dalam melayani pasien dan juga melakukan tindakan prefentif dengan

12

mengingatkan pegawai administrasi agar selalu ramah, dan santun terhadap pasien misalnya dengan menempel slogan senyum, sapa, sopan pada meja administrasi. 5. Atribut Res 1 (kecepatan pelayanan administrasi) Atribut ini diterjemahkan dengan cepat atau lambatnya pelayanan administrasi. Jika pelayanan administrasi lambat, maka akan terjadi antrian sehingga pasien harus menunggu. Pelayanan administrasi yang dimaksud adalah pelayanan yang berkaitan dengan pendaftaran pasien dan pengurusan kartu JAMSOSTEK yang akan dipakai oleh pasien. Saat ini pelayanan administrasi dilakukan oleh satu server. Perbaikan unutk atribut ini bisa dilakukan dengan menambah server agar pelayanan administrasi bisa dilakukan dengan cepat dan tidak menimbulkan antrian yang panjang. Namun perbaikan dengan cara menambah server dirasa akan menimbulkan biaya yang besar akibat dari biaya penambahan meja adminsitrasi dan biaya perekrutan pegawai administrasi baru yang akan menempati peja administrasi tambahan. Untuk mengatasi masalah ini, manajemen juga bisa dengan melakukan up-grading pegawai administrasi agar kinerja pegawai administrasi lebih baik, cepat, dan cekatan. Hal yang bisa dilakukan adalah mengalokasikan anggaran sesuai dengan kemampuan manajemen untuk melatih pegawai administrasi tentang etika yang baik dalam melayani pasien. dan juga melakukan tindakan prefentif dengan mengingatkan pegawai administrasi agar selalu ramah, dan santun terhadap pasien misalnya dengan menempel slogan senyum, sapa, sopan pada meja administrasi. Dari kelima atribut diatas terlihat bahwa perbaikan yang hendaknya dilakukan dan menjadi fokus untuk memperbaiki layanan berdasarkan prinsip pareto adalah perbaikan yang berkaitan dengan Sumber Daya Manusia.

8.

Kesimpulan Dari pengolahan dan analisa data yang telah dilakukan, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Atribut-atribut layanan yang kritis untuk perbaikan layananan pada layanan poli umum BP JAMSOSTEK GKB berdasarkan metode Servqual, metode Kano, dan metode Importance-Level Of Effort Diagram adalah Atribut Rel 4 (dokter melakukan tindakan semacam operasi dengan tepat), Atribut Rel 3 (dokter memberikan resep dengan tepat), Atribut Rel 2 (dokter mendiagnosa penyakit dengan tepat), Atribut A 3 (pegawai administrasi yang sopan, ramah, tertib, rapi), dan Atribut Res 1 (kecepatan pelayanan administrasi). 2. Usulan rekomendasi perbaikan kualitas layanan yang hendaknya dilakukan manajemen BP JAMSOSTEK GKB adalah perbaikan yang berkaitan dengan Sumber Daya Manusia, yaitu : a) Mengalokasikan anggaran sesuai dengan kemampuan manajemen untuk melakukan up-grading dokter, menyediakan ruangan khusus agar dokter bisa fokus bekerja, dan menyediakan alat-alat diagnosa kesehatan yang lebih baik. b) Mengalokasikan anggaran sesuai dengan kemampuan manajemen untuk melakukan up-grading pegawai admistrasi, melakukan tindakan preventif di tempat pelayanan, dan menambah server administrasi.

9.

Daftar Pustaka Fardiana, F., & Suwignjo, P. (2006). Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada MMT-ITS Dengan Menggunakan Intergrasi Servqual, Kano, dan QFD. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV. Surabaya.

13

Gasperz, V. (2002). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka utama. Jamsostek, B. P. (2008). Laporan Bulanan Pasien Kapitasi Jamsostek - Edisi Maret. Gresik : BP JAMSOSTEK GKB. Jamsostek, B. P. (2008). Laporan Bulanan Pasien Kapitasi Jamsostek - Edisi April. Gresik : BP JAMSOSTEK GKB. Jamsostek, B. P. (2008). Laporan Bulanan Pasien Kapitasi Jamsostek - Edisi Mei. Gresik : BP JAMSOSTEK GKB. Jamsostek, B. P. (2008). Laporan Bulanan Pasien Kapitasi Jamsostek - Edisi Juni. Gresik : BP JAMSOSTEK GKB. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive Quality And Must-Be Quality. The Journal of Japanese Society for Quality Control , 39-48 (14), 39-48. Koch, R. (1999). The 80/20 principle: the secret of achieving more with less. Currency. Kottler, P. (2003). Marketing Management 11th Edition. New Jersey: Prentice International Hall. Lee, Y.-C., Cheng, C., & Yen, T.-M. (2009). Integrate KONO's Model and IPA to improve Order Winner Criteria : A Study of Computer Industry. Journal of Marketing, 3848. Martilla, J. A., & James, J. C. (2001). Revisiting Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing , 617-627. Pengukuran Mulyadi, R. (2007). Kepuasan Pelanggan Dan Strategi Peningkatan Kualitas Atas Pelayanan PDAM Surabaya. Surabaya: Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri ITS. Nugroho, S. E. (2006). Analisa Kepuasan Konsumen Dan Perbaikan Proses Jasa Forwarding Dengan Menggunakan Metode Return On Quality Dan SERVQUAL. Surabaya: Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri ITS.

Parasuraman, A., Berry, L., & Zethaml, V. (1990). SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Quality. Journal of Retailing , 12-40. Metode Singarimbun, M. (1989). Penelitian Survey. Jakarta: PT. Pustaka LP3ES Indonesia. Statistik Untuk Sugiyono. (2000). Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta Pramesti, G. (2006). Panduan Lengkap SPSS 13.0 dalam Mengolah Data Statistik. Jakarta : Elex Media Komputindo. Tjiptono, F. (2000). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi. Undang-undang Republik Indonesia No. 23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan. (1992). Jakarta: Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 1992 Tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja. (1992). Jakarta, Jakarta: Republik Indonesia. Walden, D. (1993). A Special Issue on Kano’s Methods for Understanding Customer Defined Quality. The Center for Quality of Management Journal , 2 (4), 3-35. Wan, I. L., Tien, H. C., & Pei, J. C. (2007). The Relationship Between Quality of Healthcare Service and Customer Satisfaction - An Example of Hospitals in Taiwan. Journal of the Chinese Institute of Industrial Engineers , 24 (1), 81-95. Yostandari, F. (2002). Perancangan Strategi Pelayanan Di Instalasi Rawat Inap Bedah RSUD DR. SOETOMO Surabaya Berdasarkan Metode SERVQUAL dan AHP. Surabaya: Thesis Jurusan Teknik Industri ITS.

14