PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN KANO DI PONDOK JATI RESTO

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN KANO DI PONDOK JATI RESTO

TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Disusun oleh : NUGROHO ACHMAD 070403006

DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI F A K U L T A S

T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N 2013

Universitas Sumatera Utara





KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini. Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode Servqual Kano di Pondok Jati Resto”. Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

Medan,

Oktober 2013

Penulis,

(Nugroho Achmad)


UCAPAN TERIMAKASIH

Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini. Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini. 2. Bapak Ir. Mangara Tambunan, M.Sc selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 3. Ibu Rahmi M. Sari, ST. MM(T) selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 4. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT dan Bapak Ikhsan Siregar, ST, M.Eng selaku Dosen Pembanding I dan II atas masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyempurnaan Tugas Sarjana.


5. Orang tua tercinta yang telah memberikan semangat dan doanya kepada penulis sehingga tetap semangat dalam menyelesaikan penelitian ini. 6. Ibu dr. Tania Ivangga Putri sebagai pemilik Pondok Jati Resto. 7.

Seluruh staff pegawai Teknik Industri, terimakasih atas bantuan dan tenaga yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian Tugas Sarjana.

8.

Sheila Selviona, ST. Yang telah banyak membantu dalam pengerjaan Tugas Akhir saya ini.

9.

Mushawir Masril, ST. Teman yang selalu mendorong dan menyemangati saya untuk segera menyelesaikan Tugas Akhir ini.

10. Seluruh teman-teman angkatan 2007 yang sudah membantu saya. 11. Semua teman-teman yang tergabung didalam KBPT, Andry, Jegel, Sasol, Posma, Bibong, Ais, Wira, Bowo, Ogud, yang selalu menyemangati saya. 12. Komunitas Stand Up Comedy Medan.


DAFTAR ISI

HALAMAN LEMBAR JUDUL .......................................................................................

i

LEMBAR PENGESAHAN ...........................................................................

ii

SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA..........................................

iii

KATA PENGANTAR ...................................................................................

iv

UCAPAN TERIMA KASIH .........................................................................

v

DAFTAR ISI

.......................................................................................

vii

DAFTAR TABEL .......................................................................................

xii

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................

xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................

xv

ABSTRAK

xvi

I

.......................................................................................

PENDAHULUAN 1.1.

Latar Belakang Permasalahan ..................................................

I-1

1.2.

Rumusan Masalah....................................................................

I-3

1.3.

Tujuan Penelitian .....................................................................

I-4

1.4.

Manfaat Penelitian ...................................................................

I-4

1.5.

Asumsi dan Batasan Masalah ...................................................

I-5

1.6.

Sistematika Penulisan Tugas Akhir ..........................................

I-6


DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB II

III

HALAMAN GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1.

Sejarah Perusahaan ..................................................................

II-1

2.2.

Ruang Lingkup Bidang Usaha .................................................

II-1

2.3.

Struktur Organisasi Perusahaan ................................................

II-2

LANDASAN TEORI 3.1.

Kualitas ...................................................................................

III-1

3.2.

Pengertian Jasa .......................................................................

III-2

3.3.

Kualitas Jasa ............................................................................

III-2

3.4.

Kepuasan Pelanggan ................................................................

III-4

3.5.

Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian .................................................................................

III-5

3.5.1. Teknik-teknik Pengambilan Sampel ...............................

III-5

3.5.2. Dasar Penentuan Jumlah Sampel ....................................

III-6

3.6.

Uji Validitas ............................................................................

III-7

3.7.

Reliabilitas Data ......................................................................

III-8

3.8.

Metode Service Quality (Servqual) ..........................................

III-10

3.9.

Metode Kano ...........................................................................

III-14

3.10.

Struktur QFD ...........................................................................

III-18

3.11.

Restoran ..................................................................................

III-21



BAB

IV

HALAMAN 3.11.1. Pengertian Restoran......................................................

III-21

3.11.2. Jenis-jenis Restoran ......................................................

III-22

3.11.3. Kualitas Pelayanan di Restoran ....................................

III-22

METODOLOGI PENELITIAN 4.1.

Lokasi dan Waktu Penelitian....................................................

IV-1

4.2.

Jenis Penelitian ........................................................................

IV-1

4.3.

Identifikasi Variabel Penelitian ................................................

IV-1

4.3.1. Variabel Dependen .........................................................

IV-1

4.3.2. Variabel Independen ......................................................

IV-2

4.4.

Kerangka Konseptual...............................................................

IV-3

4.5.

Prosedur Penelitian ..................................................................

IV-5

4.6.

Pengumpulan Data ...................................................................

IV-7

4.6.1. Sumber Data ..................................................................

IV-7

4.6.2. Metode Pengumpulan Data ............................................

IV-7

4.6.3. Instrumen Penelitian.......................................................

IV-8

4.7.

Populasi dan Teknik Sampling .................................................

IV-9

4.8.

Diagram Pengolahan Data........................................................

IV-10

4.9.

Kesimpulan dan Saran .............................................................

IV-10



BAB V

HALAMAN PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1.

5.2.

Pengumpulan Data dengan Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ................................................................................

V-1

5.1.1. Perancangan Kuesioner Penellitian .................................

V-1

5.1.2. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ...............................

V-1

5.1.3. Penyebaran Kuesioner Tertutup......................................

V-7

Pengolahan Data ......................................................................

V-8

5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................

V-8

5.2.1.1. Pengujian Validitas Data Kepentingan ...............

V-13

5.2.1.2. Pengujian Validitas Data Kepuasan ...................

V-15

5.2.1.3. Uji Reliabilitas untuk Data Kepentingan Pelanggan .........................................................

V-16

5.2.1.4. Uji Reliabilitas untuk Data Kepuasan

VI

Pelanggan .........................................................

V-18

5.3.

Metode Servqual ......................................................................

V-19

5.4.

Metode Kano .........................................................................

V-23

5.5.

House of Quality (HOQ) ..........................................................

V-41

ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1.

Analisis....................................................................................

VI-1



BAB

HALAMAN 6.1.1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

VII

Tertutup .........................................................................

VI-1

6.1.2. Analisis Metode Servqual...............................................

VI-1

6.1.3. Analisis Metode Kano ....................................................

VI-2

KESIMPULAN DAN SARAN 7.1.

Kesimpulan..............................................................................

VII-1

7.2.

Saran .......................................................................................

VII-1

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN


DAFTAR TABEL

TABEL

HALAMAN

3.1.

Tabel Evaluasi Kano ............................................................................

III-17

5.1.

Hasil Tabulasi Kuesioner Terbuka ......................................................

V-3

5.2.

Variabel Pelayanan Pondok Jati Resto ................................................

V-6

5.3.

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan .................................

V-8

5.4.

Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan ......................................

V-11

5.5.

Hasil Perhitungan Validitas Kepentingan Pelanggan ............................

V-14

5.6.

Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan Pelanggan ................................

V-15

5.7.

Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepentingan Pelanggan ...................

V-16

5.8.

Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepuasan Pelanggan .......................

V-18

5.9.

Skor Servqual / Gap 5..........................................................................

V-22

5.10. Hasil Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan ........

V-24

5.11. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional..........................................

V-25

5.12. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Functional .....................

V-28

5.13. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional .....................................

V-30

5.14. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional .................

V-33

5.15. Tabel Evaluasi Kano ............................................................................

V-36

5.16. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano ..............................................................

V-36

5.17. Pemetaan Kategori Kano Masing-masing Atribut ................................

V-39

5.18. Hasil Kategori Kano ............................................................................

V-41

5.19. Tingkat Kepentingan dari Atribut Pelayanan........................................

V-42


DAFTAR TABEL (Lanjutan)

5.20. Matriks antara Atribut Pelayanan dengan Karakteristik Teknik ............

V-43

6.1.

VI-4

Perbaikan Kualitas dengan Metode Kano .............................................


DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

HALAMAN

2.1.

Struktur Organisasi Pondok Jati Resto .................................................

II-3

3.1.

Metode Konseptual Kualitas Jasa Servqual ..........................................

III-13

3.2.

House of Quality..................................................................................

III-19

4.1.

Kerangka Konseptual .........................................................................

IV-3

4.2.

Blok Diagram Prosedur Penelitian ......................................................

IV-6

4.3.

Diagram Pengolahan Data ..................................................................

IV-9

5.1.

Hubungan antara Sesama Karakteristik Teknik ...................................

V-44

5.2.

House of Quality Pondok Jati Resto .....................................................

V-46


DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN L.1.

Kuesioner Terbuka Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto

L.2.

Kuesioner Tertutup Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto

L.3.

Kuesioner Kano Penilaian Kepuasan Konsumen Pondok Jati resto

L.4.

Berita Acara Laporan Tugas Sarjana

L.5.

Surat Keputusan tentang Tugas Sarjana Mahasiswa

L.6.

Surat Balasan dari Perusahaan

L.7.

Surat Permohonan Riset ke Perusahaan

L.8.

Surat Permohonan Tugas Sarjana


ABSTRAK Pondok Jati resto merupakan suatu usaha kuliner yang bergerak pada industri restoran. Pondok Jati Resto menerapkan konsep tradisional Jawa dan Bali dikombinasikan dengan konsep natural outdoor yang dinamakan Garden Resto. Penelitian bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen Pondok Jati Resto untuk memperbaiki kualitas layanan dengan menerapkan metode Servqual dan Kano. Penelitian dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu penelitian pendahuluan, pengumpulan data yaitu menyebarkan kuesioner dan mengumpulkan data-data yang berasal dari arsip perusahaan, melakukan pengolahan data, menganalisis hasil pengolahan data, dan terakhir menyimpulkan hasil penelitian. Permasalahan pada penelitian yaitu terdapatnya keluhan konsumen yang terdiri dari kelambatan karyawan, ketidaksigapan, cita rasa yang menurun, dan kebersihan area konsumen sehingga mengakibatkan perlunnya perbaikan kualitas layanan pada Pondok Jati Resto. Metode Servqual digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh Pondok Jati Resto. Sinkronisasi data menurut metode Kano dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan pelanggan sudah tercapai. Hasil perhitungan Servqual dan Kano menunjukkan bahwa “Kebersihan fasilitas fisik restoran” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai gap tertinggi yaitu -0,2310 yang termasuk dalam kategori One-dimensional dan “mencatat menu pesanan dengan teratur” dengan nilai gap yaitu -0,0110 yang termasuk dalam kategori One-dimensional. Kata Kunci : servqual, kano


PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN KANO DI PONDOK JATI RESTO

Recommend Documents