JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2007

JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2007

VALERIE BLATTER Ombudsvrouw van de stad Sint-Niklaas Parkstraat 8 B-9100 SINT-NIKLAAS Tel. 03/760.90.14 (met antwoordapparaat) Fax. 03/760.90.80 E-mailadres: [email protected] Spreekuren:

maandag dinsdag woensdag donderdag of op afspraak

van van van van

8u30 tot 12u30 16u30 tot 19u00 13u30 tot 17u30 8u30 tot 12u30

Illustratie op cover: Lessen huishoudkunde aan de leerlingen van het achtste jaar van de stedelijke meisjesschool Kokkelbeekstraat, ca. 1950-1960 (Foto stadsarchief Sint-Niklaas)

In een jaarverslag wordt doorgaans stilgestaan bij wat voorbij is. Bezig zijn met de toekomst is zinloos als men niet wil stilstaan bij wat er in het verleden beter had gekund. Een stad besturen en voor een stad werken is in deze tijd complexer dan ooit. Om even na te denken over de veranderende tijden, werd het jaarverslag geïllustreerd met kiekjes uit de oude doos. Met de goede hulp van de medewerkers van het archief werden prachtige foto’s uitgezocht van stadsdiensten aan het werk tussen de jaren 1920 en 1960, waarvoor dank.

“ Doe wel en zie ook om of je het nog beter kan doen.” Julien De Valckenaere

INHOUD

INLEIDING

7

HOOFDSTUK 1: WAT DOET DE OMBUDSVROUW ?

9

1.1 SITUERING VAN HET FENOMEEN

11

1.2 DE KERNTAAK VAN DE OMBUDSVROUW: EXTERNE KLACHTENBEHANDELING

11

1.3 ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING

12

1.4 DE WERKWIJZE VAN DE OMBUDSVROUW

13

A. Het klachtrecht

13

B. Het bevoegdheidsonderzoek

14

C. De informatiefase

15

D. Het voorlopig of definitief antwoord

16

E. De onderzoeksfase

16

F. Periodieke rapportering aan het college van burgemeester en schepenen

16

G. Iedereen krijgt antwoord

17

H. De opvolging

17

1.5 DE BEOORDELING VAN DE KLACHTEN

18

A. De beoordelingscategorieën

18

B. De beoordelingscriteria

19

1.6 WAT DOET DE OMBUDSVROUW NOG ?

21

HOOFDSTUK 2: DE GLOBALE CIJFERS VAN 2007

23

2.1 DE CONTACTEN

25

A. Meer contacten, maar minder klachten(dossiers)

25

B. De onmiddellijke dienstverlening

26

B.1 Hoe wordt er contact opgenomen ?

26

B.2 Waarover handelen deze contactnames ?

27

2.2 DE KLACHTEN

34

A. Het aantal klachtendossiers

34

B. Op welke wijze bereiken klachten de ombudsdienst ?

34

C. Waarover wordt geklaagd ?

35

D. Tegenover welke departementen wordt geklaagd ?

36

E. De beoordeling van de klachten

37

Ombudsdienst Sint-Niklaas

1

Jaarverslag 2007

2.3 DE KLAGERS

40

A. Vrouwen en mannen

40

B. De leeftijd

41

C. De beroepscategorieën

41

D. De geografische afkomst

42

HOOFDSTUK 3: KLACHTENANALYSE EN AANBEVELINGEN

45

3.1 DEPARTEMENT BURGERZAKEN & WELZIJN

49

3.2 DEPARTEMENT CULTUUR & VRIJE TIJD

53

3.3 DEPARTEMENT FINANCIËN

58

3.4 DEPARTEMENT INFRASTRUCTUUR

64

3.5 DEPARTEMENT PERSONEEL & ORGANISATIE

70

3.6 DEPARTEMENT RUIMTE & MILIEU

71

3.7 STAFDIENSTEN

79

3.8 ONTVANGERIJ

83

3.9 OMBUDSDIENST

83

3.10 STADSWACHT

84

3.11 DE STER vzw

85

3.12 BRANDWEER

85

3.13 POLITIE

86

3.14 OCMW

90

HOOFDSTUK 4: DE KLACHTENBEHANDELING IN DE STAD SINT-NIKLAAS

93

4.1 WAT VERANDERDE ER IN 2007 ?

96

A. Op gebied van de interne klachtenbehandeling

96

B. Op gebied van de externe klachtenbehandeling

96

4.2 HET KLACHTENBELEID IN DE STAD SINT-NIKLAAS – SCHEMATISCH

97

A. De nulde lijn (klachtpreventie)

97

B. De eerste lijn (interne klachtenbehandeling)

97

C. De tweede lijn (externe klachtenbehandeling)

98

D. De derde lijn

98

4.3 HET MELDPUNT/DE KLANTENDIENST IN 2007: CIJFERS

100

A. De klantendienst

100

B. Vragen om informatie of doorschakeling naar een andere dienst

100

C. Verkoop stedelijke producten

101

D. Aanvragen gratis beerruiming en huisvuilzakken

101


2

Jaarverslag 2007

E. Aanvragen gratis ophaling grofvuil

101

F. Opmerkingen, suggesties en meldingen

102

G. Interne klachten

107

4.4 EVALUATIE VAN DE INTERNE KLACHTENBEHANDELING

109

A. De theorie en de praktijk

109

B. Schematische voorstelling van de praktijk

113

4.5 EVALUATIE VAN DE EXTERNE KLACHTENBEHANDELING

117

A. De rol van de ombudsdienst na de invoering van het gemeentedecreet

117

B. Mensen en middelen

118

C. De externe klachtenbehandeling getoetst aan 9 kwaliteitscriteria

120

C.1 Bekendheid

120

C.2 Duidelijkheid

120

C.3. Bereikbaarheid

121

C.4 Redelijke behandeltermijn

121

C.5 Resultaat

122

C.6 Privacy

122

C.7 Onafhankelijkheid

123

C.8 Objectiviteit

123

C.9 Onpartijdigheid

124


3

Jaarverslag 2007

BIJLAGEN BIJLAGE 1 – REGLEMENTERING

125

x Het oude reglement inzake de stedelijke ombudsman/vrouw

126

x Het nieuwe reglement participatie van de burger

130

BIJLAGE 2 – ORGANOGRAMMEN

139

x Het oud organogram van de stad

140

x Het nieuw organogram van de stad

141

x Het organogram van de politie

142

x Het organogram van de brandweer

144

x Het organogram van het OCMW

145

BIJLAGE 3 – DE WIJKINDELING

147

BIJLAGE 4 – DE SAMENVATTINGEN VAN DE 126 KLACHTEN VAN 2007

151

1. Departement burgerzaken & welzijn

152

1.1. Bevolking

152

1.2 Burgerlijke stand

152

1.3 Rijbewijzen & strafregister

154

1.4 Welzijn

155

2. Departement cultuur & vrije tijd

155

2.1 Jeugd

155

2.2 Kinderopvang

156

2.3 Sport

158

2.4 Musea

159

2.5 Cultuurcentra

160

2.6 Bibliotheek

160

3. Departement financiën

162

3.1 Regies / stedelijk waterbedrijf

162

3.2 Belastingen

171

3.3 Verzekeringen

172

3.4 Economie

174

4. Departement infrastructuur

175

4.1 Wegenwerken (uitvoeringsdienst)

175

4.2 Ontwerpendienst (technische ondersteuning)

179

4.3 Openbare werken (administratieve ondersteuning)

185

4.4 Reinigingsdienst

186

5. Departement personeel & organisatie

190

6. Departement ruimte & milieu

190

6.1 Stedenbouw

190

6.2 Huisvesting

194


4

Jaarverslag 2007

6.3 Mobiliteit

197

6.4 Patrimonium & landbouw

199

6.5 Milieu

202

7. Stafdiensten

207

7.1 Communicatie

207

7.2 Publieke veiligheid en leefbaarheid

209

7.3 Secretariaat

210

8. Ontvangerij

211

9. Ombudsdienst

212

10. Politie

212

10.1 Politie

212

10.2 Politie (verkeer)

218

10.3 Milieupolitie

218

10.4 Parkeerwacht

219

11. OCMW

220

12. Varia

222

BIJLAGE 5 – Voorbeelden van onmiddellijke dienstverlening

229


5

Jaarverslag 2007


6

Jaarverslag 2007

INLEIDING 2007 was een flitsend jaar op het vlak van klachtenbehandeling. Bij de installatie van het nieuw politiek bestuur kreeg de voorzitter van de gemeenteraad expliciet klachtenbehandeling als een bevoegdheid toegewezen. Vervolgens werd in de gemeenteraad van 24 mei 2007 het reglement omtrent de burgerparticipatie gestemd. In dit reglement wordt onder andere de interne klachtenbehandelingsprocedure geregeld, zoals het gemeentedecreet oplegt. Nadat er klantverantwoordelijken aangeduid werden binnen de stedelijke organisatie, ging op 17 september 2007 de klantendienst effectief van start. Het reglement over de stedelijke ombudsman/vrouw werd tevens in het reglement op de burgerparticipatie geïncorporeerd, waardoor het democratisch karakter van de ombudsdienst in de verf wordt gezet. Tegelijkertijd werden de reglementaire bepalingen met betrekking tot de ombudsdienst hier en daar aangepast aan de noden en behoeften. Het werd bijvoorbeeld reglementair mogelijk gemaakt om met andere instanties samenwerkingsprotocollen met betrekking tot de stedelijke ombudsdienst af te sluiten. Zo werd op het einde van 2007 een samenwerkingsprotocol tussen het stadsbestuur en het OCMW van Sint-Niklaas afgesloten, zodat sinds 1 januari 2008 ook het OCMW-cliënteel (formeel) bij de stedelijke ombudsdienst als externe en laagdrempelige klachtenbehandelaar terecht kan. Dit is zeker allemaal prachtig. Alleen is kwalitatieve klachtenbehandeling in theorie veel gemakkelijker dan in de praktijk én dus gemakkelijker gezegd dan gedaan. Het houdt niet op bij het scheppen van de benodigde reglementaire kaders. Pas daarna begint het echte werk. Daarbij worden klachten, lees de input van burgers, maar optimaal benut indien men verder gaat dan goede klachtenbehandeling. Daar bovenop moet men ook aan klachtenmanagement doen, waarbij leren (kennis) uit klachten en het verbeteren (actie) van de organisatie de ultieme uitdaging moet zijn (voor iedereen). Daarvoor moet men de verantwoordelijkheidszin hebben om werkelijk komaf te maken met bepaalde wederkerende en/of structurele problemen. Om goed om te kunnen gaan met klachten en deze optimaal te benutten in de organisatie zijn vele competenties en een open en goede organisatiecultuur vereist. Respect voor de ander en de bereidheid om te luisteren zijn daarbij noodzakelijk. Zoals de nationale ombudsman in Nederland (A. Brenninkmeijer) in zijn jaarverslag 2007 opmerkte, wordt ook bij ons door de overheid in de dagdagelijkse omgang niet altijd het goede voorbeeld aan de burgers gegeven. Sommigen vinden misschien de stedelijke ombudsdienst ondertussen meer en meer overbodig, nu een systeem van eerstelijnsklachtenbehandeling én politiek dienstbetoon voor de burger ter beschikking staan. Waarom dan nog een extra pottenkijker creëren, terwijl het gemeentedecreet het hebben van een ombudsdienst niet verplicht maakt. Dat de meerwaarde van de ombudsdienst in Sint-Niklaas bestuurlijk gelukkig toch wel wordt begrepen, bleek al uit het witboek. Daarin werd de duidelijke wens geformuleerd de ombudsvrouw in de toekomst ook intensief bij de interne klachtenbehandeling te betrekken. Zo werd expliciet gevraagd dat de ombudsvrouw in haar jaarverslag ook telkens een doorlichting en beoordeling van de interne klachtenbehandeling zou opnemen. De ombudsvrouw juicht toe dat men in Sint-Niklaas het nut van een ombudsdienst blijft inzien en zijn takenpakket democratisch zinvol tracht uit te breiden. Interne en externe klachtenbehandeling werken immers complementair. De ombudsdienst fungeert duidelijk als democratische stok achter deur, die de aandacht voor klagers en klachten binnen de organisatie permanent levendig houdt.


7

Jaarverslag 2007

Of u nu wel of niet al overtuigd bent van de meerwaarde van een ombudsdienst, toch hoop ik dat u het jaarverslag leest en u erdoor laat inspireren. Om te weten wat het nut zou kunnen zijn van een ombudsdienst, krijgt de lezer in het eerste hoofdstuk van dit jaarverslag uitleg over de kerntaak van de ombudsvrouw (namelijk externe tweedelijnsklachtenbehandeling) en andere dingen waarmee de ombudsvrouw ook nog bezig is. Wie al weet waarvoor de stedelijke ombudsdienst staat en hoe er tewerk wordt gegaan (dus wie een voorgaand jaarverslag van de ombudsdienst heeft gelezen) kan indien te weinig tijd of interesse het eerste hoofdstuk (dat enkel werd aangepast aan de recentste evoluties) overslaan. In het tweede hoofdstuk bekijken we de globale cijfers van de 2007. Er wordt eerst dieper ingegaan op de verschillende signalen die de ombudsvrouw krijgt tijdens de onmiddellijke dienstverlening. Vervolgens kijken we naar de echte klachtendossiers. We trachten zeer globale trends uit de kenmerken van de klachten en de demografische gegevens van de klagers te distilleren. In het derde hoofdstuk zetten we een deur open voor (intern) klachtenmanagement. Alle klachten werden per instantie, departement en/of dienst gegroepeerd om zo terugkerende thema’s, knel- en verbeterpunten zichtbaar te maken. Daarbij worden de klachten samen met eventuele aanbevelingen en de opvolging daarvan kort belicht. In het vierde en laatste hoofdstuk wordt het globale klachtenbehandelingssysteem in SintNiklaas eerst algemeen geschetst. De werking van de klantendienst wordt dan specifiek toegelicht, om vervolgens dieper in te gaan op de interne klachten. Zoals de gemeenteraad wenste, heb ik getracht een bruikbare analyse van de klachten en de interne klachtenbehandeling te maken. Tot slot kijk ik nog eens kritisch naar mijn eigen ombudsdienst. Is de (meerwaarde van de) ombudsdienst de bijdrage van 90 eurocent per burger (nog) waard en voldoet de werking van de ombudsdienst zelf aan de essentiële kwaliteitsvereisten waaraan externe klachtenbehandeling dient te voldoen, zijn vragen die een kritische ombudsvrouw ook zichzelf moet durven stellen. Dit is de ideale gelegenheid om ook iedereen te bedanken die het afgelopen jaar aangenaam en nuttig met de ombudsdienst hebben samengewerkt en zo het jaarverslag mogelijk hebben gemaakt. In eerste instantie bedank ik de burgers die de stap hebben gezet naar de ombudsdienst. Burgers en klachten zijn immers essentieel voor een ombudsdienst. Daarnaast bedank ik de administratie waar ik persoonlijk graag mee samenwerk. De meesten doen hard hun best én vaak niet onder de ideale werkomstandigheden. Ook Sofie Broukaert wil ik bedanken, 2de jaarsstudente van de Arteveldehogeschool (richting sociaal werk/maatschappelijke advisering), die van november tot januari stage deed op de ombudsdienst. Zij trof de eerste voorbereidingen voor het jaarverslag. In het bijzonder wil ik Tom Speleman bedanken. Hij is de adviseur interne communicatie waarmee ik doorheen 2007 op het gebied van de theoretische en praktische vormgeving van klachtenbehandeling prettig en professioneel heb kunnen samenwerken. Tevens leverde hij naar goede gewoonte ook dit jaar een bijdrage over de klantendienst aan het jaarverslag en zorgde hij voor een globale nalezing. Tot slot wil ik het bestuur bedanken dat ze mij de kans geven om deze uitdagende, moeilijke maar zo leerrijke job, waarbij elke mens, elke klacht en elke dag dus anders is, uit te oefenen. Valerie Blatter 20 maart 2008


8

Jaarverslag 2007

HOOFDSTUK 1. WAT DOET DE OMBUDSVROUW ?

Straatvegers stedelijke dienst voor stadsreiniging, ca. 1960.

1

1

Foto stadsarchief Sint-Niklaas.


9

Jaarverslag 2007


10

Jaarverslag 2007

1.1 SITUERING VAN HET FENOMEEN Reeds in de 5de eeuw voor Christus voelden de Romeinen de behoefte om een vertegenwoordiger en advocaat van het volk in de functie van de “tribunus plebis” te voorzien. Deze rechtstreekse verkozene bood een bijzondere bescherming indien burgers meenden slachtoffer te zijn van de machtswillekeur en pesterijen van de magistraten. Maar de echte bakermat van het concept van de ombudsfunctie vinden we terug in Zweden. Daar werd in het begin van de 19de eeuw de eerste ombudsman aangesteld door het parlement. De ombudsman kreeg daarbij als opdracht te waken over de correcte naleving van de wetten door de administratieve overheid. Zijn onafhankelijkheid en zijn verregaande onderzoeksbevoegdheid waren daarbij cruciaal. Hij kreeg niet de bevoegdheid om administratieve en juridische beslissingen om te buigen maar kon enkel daartoe aanmanen, aansporen en aanbevelingen doen. In de loop van de 20ste eeuw kende de instelling van ombudsman een internationale doorbraak. Alhoewel het in België tot de jaren negentig van de vorige eeuw heeft geduurd vooraleer er een eerste lokale ombudsman werd aangesteld in Antwerpen, kent België ondertussen ook een zeer uitgebreid ombudslandschap. De structuren van onze federale staat impliceren dat we federale ombudsmannen, ombudslui van de gemeenschappen en de gewesten en lokale ombudslui kunnen onderscheiden. Zij hebben allen als taak klachten omtrent het (on)behoorlijk optreden van de respectievelijke administratieve overheden te onderzoeken en te behandelen. Daarnaast zijn er nog andere publieke, maar ook private ombudsdiensten zoals deze voor de Pensioenen, de Post, de NMBS, Telecommunicatie, Aquafin, Banken en Verzekeringen enz … 2 Eind 2000 trad de eerste ombudsman in de Stad Sint-Niklaas aan. In juli 2005 nam de ombudsvrouw Valerie Blatter deze taak van hem over.

1.2 DE KERNTAAK VAN DE OMBUDSVROUW: EXTERNE KLACHTENBEHANDELING De ombudsman/vrouw is een onafhankelijke, publieke instantie die tot taak heeft klachten te behandelen en aanbevelingen te formuleren op individueel en structureel vlak, met het oog op de bescherming van de burger enerzijds en de controle op de verbetering van de werking van de overheid anderzijds. Hij/zij beschikt over een onderzoeksbevoegdheid, een bemiddelingsbevoegdheid en een aanbevelingsbevoegdheid. Andere kenmerken van de ombudsfunctie zijn de onpartijdigheid, deskundigheid, toegankelijkheid en het tweedelijnskarakter. 3 Soms voelt een burger zich onheus behandeld door het stadsbestuur, de brandweer of de politie: geen reactie op brieven of klachten, onvriendelijke bejegening door een medewerker, (schijn van) partijdigheid bij dossierbehandeling, geen kwalitatieve dienstverlening... Indien een burger het gevoel heeft dat zijn klacht niet (intern) wordt aanhoord door het bestuur of het antwoord niet bevredigend is, dan kan hij bij de ombudsvrouw (extern) als onafhankelijke beroepsinstantie terecht. 2

Op zoek naar de bevoegde ombudsman ? zie: http://www.ombudsman.be VANDENBROECK, W., Kenmerken, bevoegdheden en referentiekader van de lokale ombudsman. In: Welk bestuur riskeert een ombudsman ? Infomap, Permanent Overleg Lokale Ombudslui i.s.m. VVSG, 1999, p. 3.

3


11

Jaarverslag 2007

In principe dient de burger dus eerst het interne klachtrecht (op het niveau van het bestuur en de diensten) aan te wenden alvorens hij van het externe klachtrecht gebruik kan maken door zich tot de ombudsdienst te wenden. Het volstaat daarbij voor de ombudsvrouw dat de burger aantoont dat hij zich reeds voldoende tot de dienst(en) heeft gewend om genoegdoening te krijgen, opdat zij de klacht zal behandelen. Nu er sinds mei 2007 een formeel reglement op de interne klachtenbehandeling werd ingevoerd, dat sinds september van toepassing is, zal de ombudsdienst in de toekomst strikter waken over het tweedelijnskarakter van de klachten die in ontvangst worden genomen. 4 De ombudsvrouw zal steeds in alle onafhankelijkheid de klacht onderzoeken en indien nodig (voor het herstel van de klacht) rechtvaardigheid nastreven. De ombudsvrouw mag daarbij niet door de diensten of het bestuur onder druk gezet worden om bepaalde klachten wel of niet te onderzoeken of om bepaalde oordelen te nemen of in te trekken. Indien de ombudsvrouw oordeelt dat er inderdaad één en ander is misgelopen dan zal zij proberen -in overleg met de administratie of het bestuur- een individuele oplossing (herstel) of structurele oplossing proberen te bekomen. Daarbij dient de ombudsvrouw gebruik te maken van haar moreel gezag en heeft zij dus zelf niet de bevoegdheid om administratieve of juridische beslissingen te nemen.

1.3 ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING De stedelijke ombudsdienst heeft als kerntaak om op een objectieve, neutrale en onafhankelijke wijze de externe klachtenbehandeling ten aanzien van de stedelijke diensten, de brandweer en de politie te verzorgen. Dit is door weinig burgers echt geweten. Veel meldingen en eerstelijnsklachten ten aanzien van stedelijke diensten of andere overheidsinstanties, die nog niet intern werden geuit, bereiken de ombudsdienst. Dit is goed omdat eens deze zijn geuit, ze verzekerd worden van registratie en opvolging. Daarbij zijn burgers vaak niet in kennis van wat op dat moment het juiste kanaal is om een klacht ten berde te brengen. Eenmaal men besloten heeft om werkelijk te klagen over de ervaren ontevredenheid, doet men dit via een kanaal dat betrouwbaar overkomt. Het lijkt voor vele burgers gemakkelijker om hun klacht te uiten bij een derde, neutrale partij, die in eerste instantie niet betrokken is/was bij de zaak. Meldingen en eerstelijnsklachten worden dan door de ombudsdienst doorgegeven aan het stedelijk meldpunt (vanaf september 2007 aan de klantendienst) en aan de betrokken klantverantwoordelijken indien het gaat om een niet eerder geuite klacht. De burger krijgt uitleg en de folder van het meldpunt/de klantendienst wordt aan de burger gegeven. Soms wordt met betrekking tot een eerstelijnsklacht toch een dossier geopend en de behandeling van de klacht intens mee opgevolgd. Allerlei andere vragen, meldingen en klachten (u kan het zo gek niet bedenken) bereiken de ombudsdienst. De berichten kunnen werkelijk over alles gaan. Het valt op dat het veelal consumentenzaken, huur- en verhuurperikelen en problemen met gas- en elektriciteitsleveranciers betreft. We komen hier verder nog op terug in het volgende hoofdstuk. Al deze contacten met burgers (waarbij geen klachtendossiers werden aangelegd) trachten we samen te vatten onder de term “onmiddellijke dienstverlening”. Zo speelt de ombudsdienst ook wel een beetje de rol van wetswinkel en sociaal huis. De burger wordt zo goed mogelijk geholpen en eventueel doorverwezen naar een beter geplaatste instantie. De term 4

Het nieuwe systeem van de interne klachtenbehandeling zal besproken worden in hoofdstuk 4.


12

Jaarverslag 2007

onmiddellijke dienstverlening doet denken dat al deze contacten onmiddellijk afgewerkt (kunnen) worden. Dat is verre van waar. Enkele voorbeelden van onmiddellijke dienstverlening zijn opgenomen in bijlage 5. De praktijk leert dus dat de ombudsvrouw in de ogen van het volk veel meer is dan een beroepsinstantie in klachtenbehandeling ten aanzien van specifieke stedelijke overheden. Burgers zien de ombudsfunctie eerder als een all-round dienstverlener, namelijk als een persoon of instantie waar je met al je vragen en klachten terecht kan. Als men geen oplossing of andere (specifieke) instantie kent, consulteert men de ombudsdienst. Deze perceptie maakt de ombudsfunctie misschien net daarom zo interessant. De ombudsdienst ontvangt vele signalen omtrent wat onder de burgers leeft en waar ze “wakker” van liggen. De praktijk leert waar het overheidsapparaat of de regelgeving soms te kort schiet en waar onze samenleving en de organisatie van overheden nog hiaten of problemen vertonen. De signalen die een ombudsdienst dus langs deze weg opvangt zijn daarom niet minder interessant dan de klachten die de ombudsvrouw via haar kerntaak bereiken. Ze kunnen ook een praktische en inspirerende waarde hebben voor zij die zich actief willen inzetten voor het algemeen belang.

1.4 DE WERKWIJZE VAN DE OMBUDSVROUW De ombudsdienst in Sint-Niklaas werd in 2000 in het leven geroepen via het stedelijk reglement inzake de stedelijke ombudsman/vrouw (gemeenteraadsbeslissing van 25 augustus 2000). Geïnspireerd door de opbouw van het (nieuwe) gemeentedecreet besliste de gemeenteraad op 24 mei 2007 dit reglement te incorporeren in het ruimere reglement participatie van de burger, waarin al de verschillende kanalen van burgerparticipatie, waaronder klachtenbehandeling, aanbod komen. 5 Sindsdien wordt er een duidelijk onderscheid gemaakt tussen het intern en het extern klachtrecht. Klachten moeten eerst intern geuit worden aan een intern kanaal (zoals de klantendienst), alvorens een externe instantie (de ombudsdienst) de klacht kan behandelen.

A. Het klachtrecht Iedereen heeft het recht om kosteloos een klacht in te dienen aan een intern kanaal indien hij of zij niet tevreden is over de stedelijke dienstverlening. Net zo goed geldt er een extern klachtrecht waarbij iedereen die klachten heeft over de manier waarop hij of zij door de stedelijke administratie, de brandweer of lokale politie werd behandeld, het recht heeft zich in tweede instantie tot de ombudsdienst te wenden. De klager dient dus niet noodzakelijkerwijs een inwoner van Sint-Niklaas of de deelgemeenten te zijn. Bijvoorbeeld burgers uit andere steden die in Sint-Niklaas komen werken of zich ontspannen of die van plan zijn naar Sint-Niklaas te verhuizen, kunnen evengoed hun klachtrecht gebruiken. Burgers kunnen op verschillende manieren hun klachten uiten ten aanzien van de ombudsvrouw: mondeling (tijdens het spreekuur, op afspraak of telefonisch) of schriftelijk (via brief, e-mail of fax). Door zo weinig mogelijk communicatiekanalen uit te sluiten wordt getracht het indienen van een klacht zo laagdrempelig, dus zo toegankelijk mogelijk te houden.

5

Zowel het oud als het nieuw reglement omtrent de werking van de stedelijke ombudsdienst, werden opgenomen in bijlage 1.


13

Jaarverslag 2007

De uiting van de klacht is een erg belangrijk moment: zowel voor de burger als voor de ombudsvrouw. Terwijl de burger zijn verhaal en misnoegdheid kwijt kan, is het voor de ombudsvrouw het moment om de nodige en nuttige informatie te verkrijgen om met het onderzoek van de klacht te kunnen starten. Het is duidelijk dat een luisterend oor, het “auserieux” genomen worden bij het uiten van een klacht vaak reeds een helende werking heeft voor de ontevredenheid van de burger. Dikwijls komt de grote frustratie van klagers van een gebrek aan dit “au-serieux” genomen worden in eerste instantie. Elke klager krijgt, zoals het reglement nu voorschrijft, binnen de 14 dagen een ontvangstbewijs van zijn klacht ingediend bij de ombudsdienst.

B. Het bevoegdheidsonderzoek Opdat de ombudsvrouw een klacht zou mogen behandelen, moet zij hiertoe bevoegd zijn. Wanneer de ombudsdienst bevoegd is, wordt bepaald in het reglement terzake. De gemeenteraad is enkel bij machte op die vlakken bevoegdheid te geven aan de ombudsfunctie, waarvoor het zelf als stadsbestuur bevoegd is. Of de ombudsdienst bevoegd is, kan meestal vastgesteld worden door een antwoord te geven op de volgende vier vragen (ook wel “kenbaarheidsvereisten” genoemd). Indien op één van deze vragen neen moet worden geantwoord, is de ombudsman/vrouw zeker onbevoegd om de klacht te beoordelen.

1. Speelt tenminste een deel van de klacht zich minder dan één jaar geleden af ? 2. Is het duidelijk wie de klager is ? 3. Heeft de klager zelf al een stadsdienst over het probleem benaderd ? 4. Is het een onderwerp waarin de stad of politie enige bevoegdheid heeft ?

Het antwoord op bovenstaande vier vragen zou idealiter (vanuit het standpunt van klantvriendelijkheid) al in de ontvangstfase duidelijk moeten zijn, zodat in geval van onbevoegdheid de klant onmiddellijk kan worden doorverwezen naar de instantie die wel bevoegd is. Soms is dit niet het geval en wordt dit echter maar duidelijk in de loop van het onderzoek. Daarnaast omvat artikel 16 van het reglement nog andere gevallen waarin de ombudsdienst zich onbevoegd moet verklaren, zoals in aangelegenheden waarvoor een gerechtelijke procedure is ingesteld, bij personeelskwesties, bij beleidsklachten enz … Tevens valt op te merken dat de bevoegdheid van de ombudsman/vrouw ten aanzien van de politie beperkt is. Immers de ombudsvrouw is niet bevoegd ten aanzien van daden van gerechtelijke politie, enkel ten aanzien van opdrachten van administratieve politie. Daarnaast spelen bij de politie op het vlak van klachtenbehandeling ook het Intern Toezicht, Comité P en de Algemene Inspectie een belangrijke rol. In het verleden was ook bijvoorbeeld de bevoegdheid ten aanzien van het OCMW en de SintNiklase Maatschappij voor de Huisvesting (afgekort SNMH) ambigue. Deze bevoegdheid was niet reglementair voorzien, maar hierover waren in het verleden wel informele afspraken


14

Jaarverslag 2007

gemaakt. In 2007 werd door de besturen en de ombudsdienst getracht om deze samenwerking te formaliseren in samenwerkingsprotocollen. x Ten aanzien van het OCMW werden in 2007 de klachten verder op informele basis behandeld. Ondertussen is de bevoegdheid ten aanzien van het OCMW formeel geregeld in een samenwerkingsprotocol (vanaf 1 januari 2008). x Door de wijziging aan het Vlaamse Ombudsdecreet was de ombudsvrouw er in 2007 wettelijk toe verplicht klachten ten aanzien van de SNMH door te geven aan de Vlaamse Ombudsdienst. Tot nu toe kon er met de SNMH nog geen consensus gevonden worden over de inhoud van een toekomstig samenwerkingsprotocol. Zelfs al is het antwoord op één van de vier kenbaarheidsvereisten onmiskenbaar “neen”, dan werd in het verleden vanuit de ombudsdienst soms toch een klachtendossier geopend en de zaak intens mee opgevolgd of zelfs behandeld. Vaak lijkt een tussenkomst van de ombudsvrouw toch net dat extra steuntje in de rug te betekenen om een nog meer kwaliteitsvolle klachtenbehandeling te verlenen.

C. De informatiefase Omdat de ombudsvrouw tot nu toe nog maar enkel het verhaal van de klager heeft gehoord, is het van belang dat in deze aanvullende fase zoveel mogelijk informatie bij de betrokken dienst wordt ingewonnen. De ombudsvrouw heeft een recht van onderzoek, dit wil zeggen dat zij alle documenten nodig of nuttig voor het onderzoek kan opvragen. Zij kan schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen, die zij op hun waarheidsgetrouwheid kan toetsen. De ombudsvrouw heeft de gewoonte heel wat contacten formeel (schriftelijk, per brief of email) te laten verlopen, dit valt niet altijd in goede aarde. Nochtans is dat de doorsnee werkwijze van elke zichzelf ernstig nemende ombudsdienst (of administratie). Van cruciaal belang is hierbij de welwillendheid en volwassen ingesteldheid van de diensten en de politieke bestuurders. Informatievergaring gaat immers veel vlotter indien alle partijen het nut zien van klachtenbehandeling en zich niet bedreigd voelen door de klacht, maar het zien als een opportuniteit om bij te leren en de werking van hun diensten te verbeteren. Als een algemene klacht wordt geuit, zal de ombudsvrouw in eerste instantie de departementschef/klantverantwoordelijken en het diensthoofd contacteren. Als een klacht wordt geuit tegen een specifieke ambtenaar -wat weinig voorkomt- dan zal in principe eerst die ambtenaar zelf worden gecontacteerd, maar ook de ambtelijke hiërarchie zal nadien betrokken worden. Indien het dossier meer opheldering vraagt of ernstig lijkt, dan wordt contact opgenomen met de stadssecretaris, de burgemeester en/of de bevoegde schepen. De klachten bij de ombudsvrouw ten aanzien van de politie verlopen altijd via de korpschef. Dit houdt in dat de korpschef van alle klachten op de hoogte wordt gesteld en dat de korpschef de ombudsdienst en desgevallend de betrokken burger van antwoord dient. Eens de klacht gemeld werd aan de korpschef, wordt door de ombudsvrouw rechtstreeks contact opgenomen met de betrokken politiedienst (de wijkpolitie, de verkeerspolitie, …). De informatiefase beperkt zich niet enkel tot stedelijke diensten. Afhankelijk van de complexiteit van het dossier worden ook andere overheidsinstanties of diensten gecontacteerd voor meer informatie.


15

Jaarverslag 2007

D. Het voorlopig of definitief antwoord Op basis van de informatie verkregen van de klager én de betrokken stadsmedewerkers, wordt er een schriftelijk antwoord opgesteld zowel aan de klager als aan de betrokken dienst. Hier kunnen zich een aantal scenario’s voordoen: a) Uit het overleg met de dienst is gebleken dat er geen fout werd gemaakt of dat de problematiek toch niet valt onder de verantwoordelijkheid van de stad. Die wordt aan de klant meegedeeld en beargumenteerd. De klant wordt zo goed mogelijk doorverwezen. b) Uit het overleg met de dienst is gebleken dat een of meerdere fouten werden gemaakt. Er wordt dan een afspraak gemaakt voor een (mogelijke) oplossing en die wordt aan betrokkene(n) meegedeeld. Î In beide bovenstaande gevallen is het onderzoek naar de klacht voor de ombudsvrouw afgerond. Verder onderzoek is dus niet meer nodig zodat de volgende fase (zie E: de onderzoeksfase) overbodig wordt. c) Na het eerste overleg met de betrokken dienst(en) blijft de situatie onduidelijk. Er dient verder onderzoek gevoerd te worden om de waarheid te kunnen achterhalen, om de klacht ten gronde te kunnen beantwoorden. Indien dit onderzoek nog enige tijd in beslag zal nemen, dan krijgt de klager hiervan bericht.

E. De onderzoeksfase Indien na de informatiefase de situatie onduidelijk is gebleven, is verder onderzoek nodig. Het probleem wordt daarbij opnieuw met de dienst(en) besproken en eventueel kan - als dat nog niet gebeurd is - de departementschef of de secretaris bij de besprekingen betrokken worden. Na dit gesprek en na het verzamelen van aanvullende gegevens, formuleert de ombudsvrouw een voorlopig standpunt, dat wordt meegedeeld aan de betrokken dienst. Deze is altijd vrij om hierop te reageren en het gesprek weer op te pikken. In de meeste gevallen geraakt een klacht in deze fase opgelost. Vaak speelt hier eerder de complexiteit van het dossier parten, dan echte onwil van de diensten.

F. Periodieke rapportering aan het college van burgemeester en schepenen Soms blijkt tijdens de onderzoeksfase dat een klacht niet opgelost geraakt. Als de ombudsvrouw meent dat het om een terechte of gegronde klacht gaat, zal contact opgenomen worden met de stadssecretaris, de betrokken departementschef en eventueel de “bevoegde” schepen. Ook als een klacht wel opgelost geraakt, maar de klacht wijst op een ernstig probleem dan wordt dit ook aan de stadssecretaris gemeld en/of aan het college van burgemeester en schepenen gerapporteerd. Sinds 2006 worden de gegronde en terechte klachten samen met eventuele aanbevelingen periodiek (om de 3 maanden) ter kennis gegeven aan het college van burgemeester en schepenen, in aanwezigheid van de voorzitter van de gemeenteraad. De meeste klachten zijn dan al hersteld, indien niet, dan wordt samen met de rapportage hieromtrent een individuele aanbeveling geformuleerd. Maar vooral meer structurele aanbevelingen worden via dit forum ter sprake gebracht. Deze rapportering is een handig instrument om het bestuur tussentijds op de hoogte te houden van de belangrijkste klachten.


16

Jaarverslag 2007

G. Iedereen krijgt antwoord Zowel de klant als de betrokken dienst krijgt een schriftelijk antwoord. Vaak is daar al een mondeling antwoord aan voorafgegaan. In de brief naar de klager tracht de ombudsman/vrouw een antwoord te geven op alle elementen van de klacht. Het oordeel van de ombudsvrouw (ongegrond, terecht, gegrond, …) wordt aan de klager meegedeeld, al gebeurt dat vaak in andere bewoordingen. Er wordt gestreefd om een antwoord aan de klager zo snel mogelijk, en zeker binnen de 1 à 2 maanden klaar te hebben. De antwoordtermijn varieert echter naargelang de complexiteit van het dossier en de medewerking van de diensten. Het reglement terzake schrijft momenteel een behandelingstermijn voor van 3 maanden, die nogmaals met een zelfde termijn verlengd kan worden. De betrokken diensten krijgen het antwoord naar de klager te zien en naderhand wordt hen de klachtsamenvatting bezorgd, die u hier in het jaarverslag aantreft.

H. De opvolging De helende werking van klachtenbehandeling naar de burger toe, schuilt voornamelijk in de eerste fase (het luisterende oor) en de laatste fase van de klachtenbehandeling. Immers zonder goede opvolging riskeert men dat de klachtenbehandeling een lege doos is. Eens er afgesproken en beslist werd tot de oplossing van een klacht, moet deze oplossing ook werkelijk uitgevoerd worden. Indien er toezeggingen werden gedaan, zal de ombudsvrouw de voortgang hiervan opvolgen. Deze informatie wordt mee in de samenvattingen van de klachten opgenomen. De ombudsvrouw zal in de loop van de volgende maanden terug contact opnemen met de klant of de diensten om te horen of alles inmiddels in orde is gekomen. Soms duiken er tijdens de uitvoering van de oplossing nieuwe problemen op, zodat eerder gedane toezeggingen niet of traag waargemaakt kunnen worden. Daarnaast dienen ook de structurele aanbevelingen die de ombudsvrouw doet (die worden goedgekeurd tijdens de periodieke rapportering aan het college) in de praktijk te worden omgezet. De voorzitter van de gemeenteraad en de stadssecretaris hebben hierin een belangrijke rol te spelen. De ombudsvrouw beschikt immers niet over de bevoegdheid om aanbevelingen in werkelijkheid om te zetten. Ze kan enkel het bestuur en de diensten regelmatig aan de aanbeveling(en) herinneren.


17

Jaarverslag 2007

1.5 DE BEOORDELING VAN DE KLACHTEN Bij het behandelen van klachten vertrekt de ombudsvrouw vanuit het pragmatische idee dat de klacht zo goed mogelijk dient worden opgelost of beantwoord. Misverstanden dienen daarbij te worden uitgeklaard, vergissingen daarbij mogelijks rechtgezet. Om een klacht naar waarde te kunnen schatten, dient de ombudsvrouw de klacht ook te beoordelen. Daarbij dient enerzijds de grond van de zaak beoordeeld te worden, maar anderzijds ook de voorafgaande interne klachtenbehandeling. Het oordelen is vaak heel moeilijk. Daarom werden in onderling overleg door de lokale ombudsmannen en -vrouwen in Vlaanderen objectieve beoordelingscriteria opgesteld, ook wel “ombudsnormen” genoemd. Deze vormen een leidraad om na het objectieve onderzoek de (eigen, subjectieve) waarnemingen in meer objectieve banen te leiden. De aard en het aantal criteria die geschonden werden, wegen het zwaarst door in het eindoordeel van de ombudsvrouw. Als uit het eindoordeel blijkt dat de klacht niet terecht was, dan kan het dossier worden afgesloten. Wanneer de ombudsvrouw oordeelt dat er toch het één en ander is misgelopen, dan kan het oordeel een stimulans betekenen voor diensten om alsnog een oplossing of maatregel te voorzien of deze te bespoedigen.

A. De beoordelingscategorieën De ombudsvrouw werkt met vijf beoordelingscategorieën. Met de beoordeling wordt uitgedrukt in welke mate de klacht terecht is. De vijf categorieën zijn: x Gegrond: Een klacht is gegrond als er aan één of meerdere beoordelingscriteria op ernstige wijze niet is voldaan. Over het algemeen is de ombudsvrouw zuinig met het uitdelen van dit label. Klachten worden gegrond beoordeeld bij schendingen van het recht of eigen reglementering of indien de dienstverlening werkelijk gebrekkig of ondermaats was. Menselijke misstapjes, die niet kwaadwillig zijn, zullen dan ook eerder als terechte opmerking gekwalificeerd worden. x Terechte opmerking: Deze beoordelingscategorie werd naar het voorbeeld van Mechelen scherper gedefinieerd. We onderscheiden daarbij voortaan 2 soorten terechte opmerkingen: DKlachten waaruit is gebleken dat de betrokken dienst in één of ander opzicht onzorgvuldig heeft gehandeld, maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen, of waarbij verzachtende omstandigheden kunnen aangevoerd worden. D Klachten waarbij de betrokken dienst niet in de fout is gegaan, bijvoorbeeld omdat de dienst afhankelijk is van beleidsbeslissingen en/of van beschikbare middelen, maar waarbij de burger wel een punt heeft met zijn klacht omdat er wel degelijk iets aan de hand is. Het is een signaal van de burger om een bepaald probleem aan te pakken. Daarom zetten we bij de beoordeling “signaal” tussen haakjes bij deze soort terechte opmerkingen. x Ongegrond: Een klacht is ongegrond voor zover het bestuur en de diensten geen verwijt kan gemaakt worden. Het is niet omdat een klacht ongegrond wordt bevonden dat er geen probleem is voor de burger. De klachtenbehandeling komt er dan op neer aan de burger zo goed mogelijk te informeren, zodat hij de reactie, handeling of beslissing van het stadsbestuur in haar context beter begrijpt.


18

Jaarverslag 2007

x Geen oordeel: In sommige gevallen zal de ombudsvrouw geen oordeel uitspreken. Bijvoorbeeld wanneer de feiten in meerdere richtingen wijzen of wanneer het onduidelijk blijft wat er zich precies heeft voorgedaan, zodat een oordeel uitspreken niet op zijn plaats is. x Onbevoegd: Indien de klacht op basis van het reglement niet onder de bevoegdheid van de ombudsvrouw valt, moet zij zich onbevoegd verklaren. De hoofdredenen waarom de ombudsvrouw zich onbevoegd verklaarde in 2007 (terwijl er toch een klachtendossier werd geopend) zijn de volgende. Ofwel werd de klacht niet in eerste instantie aan de dienst voorgelegd, maar leek nabije opvolging wel vereist. Ofwel werd de klacht geuit ten aanzien van instanties waarvoor andere ombudsdiensten of klachtenbehandelingsinstanties bevoegd zijn en werd een dossier samengesteld en overgemaakt.

B. De beoordelingscriteria De lokale ombudsvrouwen en –mannen in Vlaanderen hebben in 2002 afgesproken om dezelfde 18 ombudsnormen te hanteren. Het is een poging om de duidelijkheid, de uniformiteit en slagkracht van het ombudswerk te vergroten. Alle criteria zijn onomstreden, behalve de billijkheid. In Sint-Niklaas wordt het criterium van de billijkheid wel eens gebruikt, al was dat in 2007 maar éénmaal het geval. WET- EN REGELGEVING

Het optreden van de overheid moet uiteraard in overeenstemming zijn met de normen en verplichtingen die vastgelegd zijn in een wettelijke regeling, in al zijn verschillende dimensies: wet, decreet, gemeentereglement, politieverordening… ALGEMENE BEGINSELEN VAN BEHOORLIJK BESTUUR

Het gaat om een reeks van criteria die verder gaan dan de strikte wetmatigheid. Zelfs al handelt de overheid volledig in overeenstemming met het recht, dan nog kan haar optreden bekritiseerbaar zijn, omdat ze onvoldoende rekening houdt met de burger. Sommige van die beginselen zijn ondertussen al vastgelegd in een wet, zoals het motiveringsbeginsel. 1. Motiveringsbeginsel De overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door de redenen op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken. 2. Rechtszekerheidsbeginsel De overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk kunnen weten wat zijn rechten en plichten zijn. 3. Vertrouwensbeginsel De overheid moet de door haar gewekte verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 4. Gelijkheidsbeginsel Gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig worden behandeld. 5. Redelijkheidsbeginsel De overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor de juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn.


19

Jaarverslag 2007

6. Zorgvuldigheidsbeginsel Dit is het meest algemene beginsel. Het slaat op het eigen handelen van de overheid. Dat moet plichtsbewust en nauwgezet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit. Het beginsel heeft ook betrekking op de interactie met de burger. Daarbij moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Dit laatste sluit nauw aan bij de ombudsnormen. OMBUDSNORMEN

De ombudsnormen groeperen een aantal bijkomende criteria die ontstaan zijn uit de jarenlange praktijkervaring van ombudsmannen. 1. Correcte bejegening De ambtenaar moet zich fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger. 2. Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening De burger heeft recht op goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen, maar moet inzet en goede wil tonen om burgers voort te helpen, ook als ze bij hem niet aan het juiste adres zijn. 3. Degelijke correspondentie De burger mag op zijn brief binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Daarin moet iets staan over de te verwachten behandelingstermijn. Een ontvangstmelding moet uiteraard een opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. 4. Bereikbaarheid Een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, ook telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten klantvriendelijk zijn. 5. Actieve informatieverstrekking De burger moet in klare taal geïnformeerd worden over zijn rechten en plichten. Hij moet duidelijk weten waar, wanneer en bij wie hij terecht kan voor de dienstverlening waarop hij aanspraak maakt. 6. Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De burger moet er vertrouwen in kunnen hebben dat zijn dossier deskundig behandeld wordt. Ook bij de uitbesteding van taken is de dienst verantwoordelijk voor kwaliteitscontrole. 7. Redelijke behandeltermijn Een aanvraag wordt binnen de opgelegde (wettelijk voorziene) termijn behandeld, of anders binnen een redelijke termijn. 8. Interne klachtenbehandeling Elke dienst moet in staat zijn om klachten van de burger op een correcte manier op te vangen en te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandeltermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. 9. Coördinatie Overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 10. Respect voor de persoonlijke levenssfeer Ambtenaren moeten de privacy van de burger altijd respecteren. BILLIJKHEID Er zijn situaties waarin vriendelijk, correct en volgens de regels gehandeld wordt, maar waarbij men algemeen met het gevoel blijft zitten dat de uitkomst niet volstaat. Het gaat hier om uitzonderingssituaties waar geen regels voor (konden) zijn voorzien. Billijkheid mag niet leiden tot willekeur, daarom moet het om een algemeen gedeeld gevoel gaan. Dit criterium dient met veel voorzichtigheid en goede smaak gehanteerd te worden. In sommige gevallen kan het billijk zijn om een andere oplossing te zoeken.


20

Jaarverslag 2007

1.6 WAT DOET DE OMBUDSVROUW NOG ? Naast tweedelijnsklachtenbehandeling en het verlenen van onmiddellijke dienstverlening heeft de ombudsvrouw nog andere bijkomende bezigheden. Zo tracht de ombudsvrouw de interne klachtenbehandeling en de daarvoor benodigde bedrijfscultuur te stimuleren. Zo werd samen met de communicatieadviseur het nieuwe reglement (de theorie) voorbereid. In de dagdagelijkse praktijk tracht de ombudsvrouw alle diensten met raad en daad bij te staan bij het stroomlijnen van de interne klachtenbehandeling. Zo werd ook samen met de dienst communicatie een korte cursus klachtenbehandeling georganiseerd voor de pas aangestelde klantverantwoordelijken naar aanleiding van de invoering van het interne klachtenbehandelingssysteem. Belangrijk is de goede samenwerking en het regelmatig overleg tussen de verschillende lokale ombudslieden, genaamd het Permanent Overleg Lokale Ombudslieden (POLO) waarbij de ombudsmannen van Mechelen en Brugge en de ombudsvrouwen van Antwerpen, Gent, Leuven, Puurs en Sint-Niklaas betrokken zijn. POLO komt ongeveer 2 maal per jaar formeel samen om belangrijke thema’s of evoluties in het ombudslandschap te bespreken. Daarnaast wordt er in de zoektocht naar de “best practice” regelmatig informatie uitgewisseld naar aanleiding van bepaalde klachten. Daarnaast hebben de onafhankelijke Belgische ombudslui van steden en gemeenten, gewesten en gemeenschappen, de federale staat en een aantal ombudslui uit de private sector zich verenigd in een nationaal netwerk, het Permanent Overleg Ombudslui (POOL). De hoofdbekommernis van POOL is de goede werking van de Belgische ombudsdiensten bevorderen. Zo heeft POOL een aantal basisprincipes opgesteld waaraan een onafhankelijke ombudsman of -vrouw zich moet houden. Omdat België rijk is aan ombudsmannen en ombudsvrouwen is het niet altijd duidelijk bij wie de burger met zijn klacht terecht kan, daar tracht de website www.ombudsman.be - een recent initiatief van POOL - meer duidelijkheid in te brengen. Ongeveer 1 keer per jaar worden alle ombudslui uitgenodigd in het kader van een algemene vergadering. De ombudsvrouw van Antwerpen verdedigt de belangen van POLO in de frequentere stuurgroepen van POOL. In 2007 werd ook heel wat tijd besteed aan het Pilootproject Lokale Ombud, waarbij de ombudsvrouw deel uitmaakt van de stuurgroep en een begeleidingsgroep. Het gemeentedecreet maakt de ombudswerking mogelijk op 3 manieren, namelijk (1) een ombudsdienst in eigen beheer, (2) een (intergemeentelijke) ombudsdienst in het kader van een interlokale vereniging, (3) via overeenkomst met de Vlaamse ombudsdienst. Bij de start van dit initiatief van de Vlaamse Ombudsdienst, het Agentschap voor Binnenlands Bestuur, de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG), het Permanent Overleg Lokale Ombudslieden (POLO) en de Universiteit Antwerpen (UA) werd aan geïnteresseerde steden en gemeenten de kans gegeven om onder professionele begeleiding een ombudswerking volgens één van de bovenstaande formules op te starten. In april 2007 werden 5 projectaanvragen geselecteerd namelijk die van Brasschaat, Merelbeke, Vilvoorde, Turnhout/Beerse/Vosselaar/ Oud-Turnhout en Hove/Rumst/Kontich/Mortsel. De ombudsvrouw van Sint-Niklaas zit daarbij in de begeleidingsgroep van de gemeente Brasschaat, die opteerde voor een aansluiting bij de Vlaamse Ombudsdienst (die ondertussen sinds 1 oktober 2007 lopende is). De kennis en ervaring uit de verschillende pilootprojecten zullen resulteren in een handleiding die aangeeft welke ombudswerking het meest geschikt is voor de verschillende types van steden en gemeenten, samen met modelreglementen en –overeenkomsten.


21

Jaarverslag 2007

Binnen de stedelijke organisatie neemt de ombudsvrouw deel aan de werkgroep steden tegen discriminatie en de werkgroep integriteit. Daarnaast dient de ombudsvrouw zich permanent te informeren en de belangrijkste evoluties in het (administratief) recht bij te houden. Soms worden er in dat kader opleidingen gevolgd. De ombudsvrouw wil echter zoveel mogelijk vermijden dat er klanten voor een gesloten deur zouden staan en beperkt afwezigheden zoveel mogelijk. Zelfstudie is dan de ideale oplossing. Een enkele keer op een jaar worden er op vraag informatiesessies, voornamelijk aan studenten, gegeven over de werking van de ombudsdienst(en).


22

Jaarverslag 2007

HOOFDSTUK 2. DE GLOBALE CIJFERS VAN 2007

Aanleg van riolering in Kokkelbeekstraat, 1927. 6

6

Foto Koninklijke Oudheidkundige Kring van het Land van Waas, reproductie stadsarchief Sint-Niklaas.


23

Jaarverslag 2007


24

Jaarverslag 2007

2.1 DE CONTACTEN A. Meer contacten, maar minder klachten Sinds 2006 wordt er een duidelijk onderscheid gemaakt tussen de soorten van contacten die de stedelijke ombudsdienst bereiken. Zo zijn er contacten waaruit blijkt dat het nodig is een formeel klachtendossier op te starten. Vele andere contacten bevatten informatievragen, meldingen en (eerstelijns)klachten soms met betrekking tot de stad, vaak in heel andere aangelegenheden. In deze berichten, gebundeld onder de noemer “onmiddellijke dienstverlening”, steekt de ombudsvrouw best ook veel tijd en energie. In het totaal werd in 2007 bijna 500 keer de hulp van de ombudsdienst gezocht, dit omvat zowel de telefoontjes, de e-mails, de brieven als de bezoeken. Dit betekent ten aanzien van 2006 (nl. 341 contactnames) een toename van 45%. Opmerkelijk is het feit dat het aantal opgestarte klachtendossiers toch nog met 8 % is verminderd. Gemiddeld werden er per maand 10 klachtendossiers opgestart, terwijl dat er in 2006 nog 11 waren.

Contactnames 2006

32 26 42 23 30 24 21 22 29 32 35 25 341 28

Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Gemiddelde

18 12 6 7 13 9 14 11 9 9 6 12 126 10

45 28 34 18 28 21 28 35 24 44 34 32 371 31

TOTAAL

TOTAAL

26 14 15 11 19 16 17 13 15 18 20 21 205 17

ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING

ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING

6 12 27 12 11 8 4 9 14 14 15 4 136 11

KLACHTEN

KLACHTEN Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Gemiddelde

Contactnames 2007

63 40 40 25 41 30 42 46 33 53 40 44 497 41

Soms vragen mensen (zich af) of het uit te maken valt welke maanden het drukste of het kalmste zijn bij de ombudsdienst. Opvallende trends kunnen we hier niet afleiden. Mogelijks hebben de verlofperiodes van de ombudsvrouw, waarbij de ombudsdienst dus noodgedwongen gesloten wordt, een invloed op het aantal contactnames. 7 Er zijn spijtig genoeg ook burgers die toevallig langskomen of/en die niet de moeite doen om een tweede keer contact te zoeken. Het mag gezegd zijn dat de werking van deze eenmansdienst dus zelf niet voldoet aan het rechtsbeginsel (van behoorlijk bestuur) van de continuïteit van de dienstverlening, wat de ombudsvrouw zelf als niet klantvriendelijk beoordeelt. Dit wordt natuurlijk deels ondervangen 7

De ombudsvrouw nam een week vakantie in april, juni, november en tijdens de eindejaarsperiode.


25

Jaarverslag 2007

door tijdig en zo goed mogelijk de sluitingsdata te communiceren. De meeste burgers kunnen daar gelukkig nog wel begrip voor opbrengen.

Contactnames 2007 70 60 50 40 30 20 10 0

Onmiddellijke dienstverlening Ombudsklachten

Jan

Feb

Mrt

April

Mei

Juni

Juli

Aug

Sept

Okt

Nov

Dec

B. De onmiddellijke dienstverlening Naast 126 klachten waren er 371 andere contactnames die samengebracht worden onder de term “onmiddellijke dienstverlening”. Deze werden in beperkte mate statistisch geanalyseerd. Er werd getracht de wijze waarop de burgers contact opnemen en de soorten boodschappen, die de ombudsvrouw bereiken thematisch in kaart te brengen. Bij elke raadpleging van de ombudsdienst worden de contactgegevens van de klager zoveel mogelijk genoteerd. Uit de praktijk blijkt dat een behoorlijk aantal klanten niet in Sint-Niklaas woont, maar wel vaak in het Waasland. Dit kan te wijten zijn aan het feit dat de stedelijke ombudsdienst Sint-Niklaas de enige ombudsdienst in de regio is en de burgers niet steeds goed de territoriale werking van een stedelijke ombudsdienst begrijpen. Er zijn dan ook sommige burgers die misnoegd zijn en zich misbedeeld voelen omdat hun stad of gemeente niet over een eigen ombudsdienst beschikt. Een aantal voorbeelden van deze onmiddellijke dienstverlening zijn opgenomen in bijlage 5.

B.1. Hoe wordt er contact opgenomen ? Elke burger kan contact opnemen met de ombudsdienst. Dit kan via een bezoek, per brief of e-mail of telefonisch. Bij deze 371 contactnames blijkt dat het aandeel telefonische contactnames het hoogst is (40%). Veel mensen ervaren de telefoon als de eenvoudigste manier om contact te nemen met de stedelijke ombudsdienst. Ook het aantal contactnames via een bezoek is omvangrijk, het gaat hier om 35%. De vragen en boodschappen die binnenkomen via e-mail zijn de derde grootste groep.

Wijze van contactname Bezoek Brief E-mail Telefonisch Fax TOTAAL

Aantal 130 14 77 149 2 371


Percentage 35% 4% 20,5% 40% 0,5% 100%

Fax; 2; 0,5% Telefoon ; 149; 40,1%

Bezoek; 130; 34,9% Brief; 14; 3,8% E-mail; 77; 20,7%

26

Jaarverslag 2007

B.2. Waarover handelen deze contactnames ? Een eerste vraag die we ons hierbij stellen, is of deze 371 boodschappen iets te maken hadden met de stedelijke dienstverlening: slechts in 43% van de gevallen had de boodschap met de stad te maken, voor 57% was dat niet zo. In 2006 handelde ook ongeveer 40% van de contactnames over de stedelijke dienstverlening. Dit wijst er nogmaals op dat de burgers verwachten dat ze met zo goed als alles bij de ombudsdienst terecht kunnen. De verwachtingen zijn dus hoog gespannen en de ombudsvrouw moet van alle markten thuis zijn.

Onmiddellijke dienstverlening

43%

Stedelijke aangelegenheid Andere

57%

*Onmiddellijke dienstverlening met betrekking tot stedelijke aangelegenheden Interessant is het dan om na te gaan welke boodschappen omtrent de stedelijke dienstverlening de ombudsdienst bereiken. De stedelijke werking is voor vele burgers geen transparant gegeven waarbinnen ze gemakkelijk hun weg vinden. We mogen dat van hen ook niet verwachten. Daarom moet intern verzekerd worden dat eender welke boodschap waar ook geuit, toch steeds op de juiste plek binnen de organisatie terecht komt. Stedelijke aangelegenheden Interne klachten Meldingen Informatievragen Suggesties Totaal

Aantal

%

93 29 34 5 161

58% 18% 21% 3% 100%

Interne klachten 93 keer of in bijna 60% van de gevallen ging het om klachten, die nog niet eerst intern aan de diensten werden voorgelegd. Een klacht is een uiting van verwachtingen waaraan niet (volledig) voldaan wordt/werd. Het gaat om een reactie naar aanleiding van een concrete ervaring, waarbij de burger een verantwoording (en een rechtzetting) wenst. Ten aanzien van 2006 is er dus een forse toename van het aantal klachten die onmiddellijk aan de ombudsdienst werden voorgelegd. De ombudsvrouw stuurt de klacht (of de klant) in dit geval door naar het bevoegde orgaan of dienst. Klachten werden tot september op het meldpunt op dezelfde wijze als


27

Jaarverslag 2007

standaardmeldingen behandeld. Pas bij de oprichting van de klantendienst werden klachten onderworpen aan een specifieke procedure. Er wordt aan de burgers tevens goed duidelijk gemaakt dat indien ze niet tevreden zijn met de interne klachtenbehandeling ze zich nadien terug tot de ombudsdienst kunnen wenden. Dit gebeurt echter zelden. Er zijn binnen de diensten verschillende reacties te onderscheiden wanneer de ombudsvrouw zo’n (eerstelijns)klacht overmaakt. Sommigen grijpen de kans om zelf de klacht intern volledig eerst te behandelen en zouden zich beledigd voelen indien hen die kans niet zou worden gegeven. Anderen vinden het de verantwoordelijkheid van de ombudsvrouw gezien ze het eerst werd aangesproken en distantiëren zich er liever van. Deze laatste houding doet de ombudsvrouw soms besluiten een eerstelijnsklacht toch in behandeling te nemen en er een klachtendossier voor te openen. Vanaf 2008 zullen alle nog niet eerder geuite klachten steeds doorgegeven worden aan de klantendienst, zoals het nieuwe reglement voorschrijft. Indien de klacht aan de eerste lijn werd doorgegeven, wordt de ombudsvrouw soms wel spontaan van de verdere klachtenbehandeling op de hoogte gehouden, maar dit kan zeker nog veel beter.

Voorbeelden: “De reinigingsdienst veegt nooit langs onze kant in de Markstraat”. Deze klacht werd

-

doorgegeven aan de klantendienst en de klantverantwoordelijke. Deze klacht werd vervolgens intern opgelost. -

“Ik ben recentelijk beboet omdat ik achteraan als passagier geen gordel droeg. Maar de politie-agenten dragen zelf heel vaak hun gordel niet.” Deze klacht werd aan de korpschef overgemaakt en de korpschef liet weten dat het dragen van de veiligheidsgordel door het personeel van de politie zeker een aandachtspunt is en dat er op toegezien wordt dat dit ook gebeurt.

-

“Er zijn verschillende katten op Tereken begraafplaats en een nieuwe nest heeft zich genesteld in een van de graven. De katten zorgen voor overlast.” Deze klacht werd doorgegeven aan de klantendienst en de verantwoordelijken. Er lopen een aantal gesteriliseerde katten rond met medeweten van het stadsbestuur. Het moest om een nieuwe kat gaan die nog niet gesteriliseerd werd. Deze klacht werd vervolgens intern behandeld.

Meldingen De ombudsdienst ontving 29 meldingen. Dat is dan weer een forse daling ten aanzien van 2006 waar toen ongeveer de helft van de contactnames over stedelijke diensten meldingen waren. Bij een melding brengt de burger de overheid op de hoogte van een bepaalde tekortkoming in haar functioneren, zonder dat de burger (reeds) ontevreden is over het optreden van de overheid. Daarbij had die overheid de gemelde tekortkoming ook redelijkerwijze niet kunnen voorkomen (veelal omdat ze er voor de melding geen kennis van had). 8 Via een melding wil de burger de overheid aanzetten tot actie. Met meldingen kunnen burgers in de stad Sint-Niklaas bij het stedelijk meldpunt terecht. Dit werd sinds september 2007 ondergebracht bij de klantendienst. Indien aan een melding geen gevolg wordt gegeven, kan dit resulteren in een klacht. Meldingen worden door de ombudsvrouw doorgestuurd naar het meldpunt/de klantendienst, tenzij de melding een dringende oplossing vergt, dan wordt ze tevens rechtstreeks overgemaakt aan de bevoegde dienst. Aan de burgers wordt zo goed mogelijk uitgelegd dat ze voor meldingen bij het meldpunt (dat dus sinds september geïncorporeerd is in de klantendienst) terecht kunnen. Ze krijgen dan de brochure mee waarop het verschil tussen het meldpunt/klantendienst en de ombudsdienst wordt uitgelegd. Deze meldingen worden eens ze

8

SCHRAM F. (ed.), Klachtenmanagement. Handboek voor openbare besturen., Brussel, Politeia 2005, H1/ p. 8.


28

Jaarverslag 2007

intern werden overgemaakt, niet meer verder opgevolgd door de ombudsdienst en aan de verantwoordelijkheid van de interne organisatie overgelaten.

Voorbeelden: - “De rioolkolk is verstopt door hondenpoepzakjes. Kan dit gereinigd worden ?”. Dit werd doorgegeven aan het meldpunt. -

“Ik zit in een rolstoel en de voetpaden in mijn omgeving liggen er zeer slecht bij. Het voetpad aan onze oprit is volledig kapot gereden. Het is echt moeilijk voor mensen in een rolstoel om zich op die manier te verplaatsen. Deze melding werd doorgegeven aan de klantendienst. De betrokken dienst heeft het probleem twee weken later nog opgelost.

-

“De zichtbaarheid op kruispunt Stenenmuurstraat-Edgard Tinelstraat is beperkt door de geparkeerde auto’s, hierdoor gebeuren regelmatig ongelukken. Kan daar iets aan gedaan worden?” Deze melding werd doorgegeven aan de klantendienst. Er werd op het intern verkeersoverleg besloten dat naar aanleiding van deze melding niets specifieks zal ondernomen worden, zoals bijvoorbeeld het plaatsen van een spiegel of het offeren van parkeerplaatsen.

Informatievragen De ombudsvrouw blijkt regelmatig ook wel eens een aanspreekpunt te zijn voor informatievragen. In 2007 was dat nog wat meer het geval dan in 2006. Voor het eerst kwamen er meer informatievragen dan meldingen. Bij informatievragen zoekt een burger het antwoord op een vraag: wie, wat, waar, wanneer, waarom, … Burgers kunnen hiervoor terecht bij de specifieke diensten. Vaak wordt de ombudsvrouw aangesproken omdat de burgers niet weten waar ze met hun probleem precies binnen de stedelijke administratie terecht kunnen. In principe brengt het onthaal/de klantendienst de burgers bij de juiste dienst. De ombudsvrouw verwijst de burgers dan door.

Voorbeelden: - “Ik ben de kerstboom vergeten buitenzetten met de ophaling, wat nu ?” De ombudsvrouw heeft betrokkene aangeraden om de kerstboom naar het containerpark te brengen.

- “Mijn café heeft de laatste weken al 3 maal onder water gestaan. De vaklui die al zijn langsgekomen denken dat het aan de riolering onder de straat ligt. Wat kan ik doen ?” Als de verstopping veroorzaakt wordt door een probleem in de woning zelf, moet eerst een loodgieter ter plaatste komen. Indien (de loodgieter oordeelt dat) het probleem buiten de woning ligt, kan er contact opgenomen worden met het stadsbestuur (via de klantendienst) om na te gaan of het probleem zich op het openbaar domein situeert.

Suggesties Slechts enkele (beleids)suggesties bereikten de ombudsdienst. Ofwel worden deze intern doorgegeven aan de klantendienst of aan de bevoegde schepen ofwel wordt aan de burger uitgelegd wat hij kan doen om zijn mening zelf rechtstreeks ter kennis te brengen van het bevoegde orgaan. Voorbeelden: - “Er zouden aan de markt stadswachten ter hoogte van de Collegestraat moeten staan.” It werd doorgegeven aan de coördinator van de stadswachten. - “Wij hebben juist een appartement op het Stationsplein gekocht. Kan de rommelmarkt niet ergens anders plaats vinden ?” Deze burger werd doorverwezen naar het centrummanagement en/of het bestuur.


29

Jaarverslag 2007

* Andere onmiddellijke dienstverlening Zoals hierboven gezegd, heeft in bijna 60% van de gevallen de onmiddellijke dienstverlening door de ombudsdienst niets te maken met de stedelijke dienstverlening. Maar waarover gaan deze dan wel ? Hier wordt getracht de meest voorkomende thema’s van deze boodschappen wat dieper te analyseren.

Varia Gas- en elektriciteit Ombudslui Huren/verhuren Consumenten Buren Andere overheid Vrije beroepen Banken Openbaar vervoer Varia Totaal

Aantal 26 16 33 34 19 42 4 4 4 28 210

% 12,5% 7,5% 15,5% 16% 9% 20% 2% 2% 2% 13,5% 100 %

Thema's andere onmiddellijke dienstverlening 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

Ga

n se

ele

2006 2007

te ici ktr

it

n en lui ke ur ds h u r za b e n n/v nte Om re me u Hu ns Co

r Bu

en

A

eo er d n

rh ve

ei d Vr

ije

b

p oe er

en

r Va

ia

In 42 van de gevallen werden de burgers door de ombudsvrouw doorverwezen naar een andere instantie of overheid. Dit wijst er nogmaals op dat het niet gemakkelijk is voor de burger om zijn weg te vinden in de wirwar van overheidsinstanties.

Voorbeelden: - “Mijn man is overleden. Ik trek nog altijd wat geld van zijn arbeidsongeval en ik krijg ook pensioen. Ik wil nu gaan samenwonen met mijn vriend, zou dit enige gevolgen hebben voor wat ik trek?” De ombudsdienst heeft hiervoor contact opgenomen met de Rijksdienst voor Pensioenen. Het pensioen van de betrokkene zou hierdoor niet in het gedrang komen. -

“Ik heb reeds een afbetalingsplan bij de belastingen lopen, door omstandigheden heb ik me in het verleden niet helemaal aan het afbetalingsplan kunnen houden. Ik zou nu graag opnieuw een afbetalingsplan aanvragen, maar dat moet schriftelijk en ik kan dat niet goed.” De ombudsdienst heeft de betrokkene geholpen bij het schrijven van de aanvraag. Het ontvangstkantoor belastingen ging akkoord met het voorstel van de belastingplichtige.


30

Jaarverslag 2007

In 16% van de gevallen of 34 maal ging het om consumentenproblemen. Vaak gaat het om mensen die een aankoop hebben gedaan waarover ze niet tevreden zijn, of die een probleem hebben met (het verkrijgen van) de garantie. Ook de problemen die mensen hebben met bouwen en verbouwen zijn in deze categorie opgenomen. Vaak gaat het over klachten ten aanzien van aannemers en hun werken die maar niet vorderen of niet naar wens werden uitgevoerd. Wanneer een klant de ombudsdienst contacteert met een consumentenprobleem geeft de ombudsvrouw zo goed mogelijk raad vanuit haar juridische achtergrond. De klant wordt soms ook aanbevolen om de consumentenlijn, het bureau voor juridische bijstand of een wetswinkel te contacteren. Soms worden burgers aangeraden zich tot het Ministerie voor Economische Zaken (Algemene Directie Controle & Bemiddeling) te wenden omdat het ogenschijnlijk om een schending van de eerlijke handelspraktijken gaat. Als men op het internet op zoek gaat naar informatie waar men als consument terecht kan met een klacht, komt men terecht bij verschillende instanties (ook nog Testaankoop, het Europees Centrum voor de consument, …). Hierbij is het niet zo duidelijk bij welke instantie men met welke klacht juist terecht kan en onder welke voorwaarden. Het is dus niet verwonderlijk dat burgers met hun klachten dan maar naar de ombudsdienst komen. Niet zelden worden de contactgegevens gevraagd van de “ombudsman voor consumentenproblemen”, die (nog steeds) niet bestaat. Ook gas- en elektriciteitsproblemen kwamen in 2007 weer vaak voor. Deze problemen zijn natuurlijk ook consumentenproblemen, maar omdat het er zo veel waren (26) is beslist om er een aparte categorie van te maken. Vaak gaat het om klachten over onbegrijpelijke of onrechtvaardige facturen, onproportionele stijging van het voorschotbedrag, maar ook een aantal keer kwamen mensen langs omdat ze opeens geen facturen meer kregen. Opvallend was ook dat mensen vaak gewoon informatie vroegen over waar ze met hun probleem terecht konden. Dit wijst erop dat het voor burgers helemaal niet duidelijk is welke instanties bevoegd zijn voor deze problemen. Er moet daarbij een onderscheid gemaakt worden tussen de netbeheerder en de gas- en elektriciteitsleverancier. In Vlaanderen kunnen klanten vrij kiezen bij welke energieleverancier ze elektriciteit of aardgas kopen. De energie komt over een netwerk van kabels en leidingen tot in de woningen en de bedrijven. Dat netwerk beheren is de hoofdopdracht van de distributienetbeheerders. Eandis (Intergem), de netbeheerder op ons grondgebied doet o.a. de werken aan aansluitingen en distributienetten, meet de meterstanden op, lost storingen en defecten op het net op, herstelt straatlampen en plaatst budgetmeters. Eandis heeft een eigen ombudsdienst, dus daar verwijst de ombudsvrouw regelmatig naar door of ze neemt er zelf contact mee op. Wanneer men klachten heeft over een gas- en elektriciteitsleverancier kan men in sommige gevallen terecht bij de Vlaamse reguleringsinstantie voor de elektriciteits- en gasmarkt (VREG). De VREG zorgt ervoor dat de Vlaamse elektriciteits- en aardgasmarkt efficiënt georganiseerd wordt en werkt. Daartoe verstrekt zij advies aan de Vlaamse overheid en controleert en reguleert zij de energiemarkt. Op de website van de VREG is er een rubriek klachten, waarbij men bij het ingeven van zijn klacht direct de bevoegde overheidsdienst doorgegeven krijgt. 9 Soms moet men immers zijn klacht indienen bij de Algemene Directie Controle & Bemiddeling. De controle op het toepassen en respecteren van deze wetten behoort tot hun bevoegdheden. Wanneer men het slachtoffer wordt van oneerlijke handelspraktijken, heeft men het recht om klacht in te dienen. De Algemene Directie Controle & Bemiddeling zal de klager informeren over zijn rechten en plichten en hem naar de betrokken dienst doorverwijzen. Een belangrijke opmerking hierbij is dat de lang beloofde ombudsdienst voor energie er nog steeds niet is, terwijl er toch duidelijk nood aan is, als we zien hoeveel de klachten er over deze materie binnenkomen. Na de vrijmaking van de energiemarkt is het aantal klachten alleen maar toegenomen, zodat de kwaliteit van de dienstverlening er dus blijkbaar niet op verbeterd is. De 9

http://www.vreg.be/nl/04_prive/09_klachten.asp


31

Jaarverslag 2007

aangekondigde federale ombudsdienst voor energie laat al jaren op zich wachten, ondanks vele beloftes. Momenteel is het benodigde wetgevend kader wel al gestemd, maar het is nog steeds wachten op de definitieve invulling van de ombudsdienst voor energie zelf. Ook huur- en verhuurproblemen kwamen frequent aan bod in 2007, wel zo’n 33 keer. Wanneer mensen met een huur- of verhuurprobleem bij de ombudsdienst langskomen, zal de ombudsvrouw, die juriste is, eerst zelf het probleem bekijken en de volgens haar passende raad geven. Daarnaast worden mensen met huurproblemen doorgestuurd naar de Huurdersbond, en bij verhuurproblemen naar het Algemeen Eigenaarssyndicaat. In Gent loopt sinds 17 mei 2006 het proefproject ‘Paritaire Huurcommissie Gent’, waaraan o.a. de taak werd toebedeeld huurconflicten via bemiddeling of overleg op te lossen. Daarvoor wierf de Stad Gent een huurgeschillenbemiddelaar aan. De bemiddeling in huurgeschillen is een kosteloze tweedelijns dienstverlening van de Stad Gent - Dienst Huisvesting, in samenwerking met verschillende algemene diensten en belangenorganisaties, de Gentse Woonraad en de Federale Staat. De bemiddelaar is een neutrale persoon en brengt huurder en verhuurder samen om op korte termijn tot een aanvaardbare oplossing voor beiden te komen voor het conflict dat hen verdeelt, zodat een gerechtelijke procedure kan vermeden worden. Zulk een taak zou in Sint-Niklaas in de toekomst voor de woonwinkel weggelegd kunnen zijn. Er waren 19 burgers die problemen hadden met hun buren. Vaak hebben mensen hinder van beplanting of bomen van de buren, zoals bijvoorbeeld een buurman die zijn boom niet snoeit zodat de andere buren hinder hebben van de overhangende takken en geen zonlicht meer in huis binnenkrijgen. Er wordt ook vaak geluidshinder ondervonden veroorzaakt door de buren. Zo hadden er buren een pomp voor hun openluchtzwembad geplaatst die heel veel lawaai maakte, of een haan die om 4 u 's morgens begint te kraaien. Er waren ook een aantal klachten waarbij er wordt beweerd dat de buurman op de grond van de klager heeft gebouwd. Regelmatig zijn er burenruzies omtrent de gemeenschappelijke muur en de private grachten tussen de percelen. De ombudsvrouw zal bij zo’n problemen eerst kijken wat de geldende wetgeving voorschrijft en op basis daarvan de klagende burger op zijn rechten en plichten wijzen. Zij raadt mensen soms aan om contact op te nemen met hun wijkagent zodat die eens een kijkje kan gaan nemen. Als het probleem zo niet opgelost geraakt of het is een echt ernstig probleem, dan wordt de klant aangeraden om naar de vrederechter te gaan. Dat vinden vele burgers een onaanvaardbare oplossing zodat ze vaak ook erg teleurgesteld zijn hiermee niet bij de stad terecht te kunnen. Zo heeft men in de Stad Mechelen een project buurtbemiddeling. Met dit project wil de stad Mechelen haar bewoners ondersteunen bij het zelf oplossen van kleine buurtconflicten die de leefbaarheid aantasten. De buurtbemiddelaar begeleidt op een neutrale manier de betrokkenen bij het zoeken naar een oplossing. Hij probeert via een bemiddelingsgesprek de betrokkenen samen naar een manier te laten zoeken om de rust te doen weerkeren. Het is misschien de moeite waard om te bekijken of een soortgelijk project ook niet in Sint-Niklaas opgestart kan worden. Veel problemen escaleren omdat mensen niet meer met elkaar praten. Te snel wordt er voor kleine problemen naar de politie of vrederechter gestapt, wat ook niet altijd zinvol is. Bij buurtbemiddeling krijgt elke partij de kans om zijn verhaal te vertellen en wordt er samen naar oplossingen gezocht. Bij deze manier van werken is er mogelijks meer kans dat buren nadien nog met elkaar spreken dan wanneer het geschil door de vrederechter dient beslecht te worden. 16 mensen die contact opnamen vroegen informatie over een andere ombudsdienst. Dit kan zowel van een private ombudsdienst zijn (bijvoorbeeld Ombudsman voor de Financiële Sector, Ombudsvrouw van de Verzekeringsondernemingen,…), maar ook naar een openbare ombudsdienst (bijvoorbeeld Ombudsdienst voor Telecommunicatie, Ombudsdienst voor de Postsector,…). Vermeldenswaardig hierbij is dat sinds 2007 de portaalsite van de Belgische ombudsmannen


32

Jaarverslag 2007

actief is. Via deze site kan men de ombudsman vinden bij wie men terecht kan voor zijn probleem. De portaalsite is een initiatief van POOL (Permanent Overleg Ombudslui). Dit is, zoals eerder gezegd, een netwerk waarbij de onafhankelijke Belgische ombudsmannen voor de overheidsdiensten van de federale staat, de gewesten en de gemeenschappen en van sommige steden en gemeenten aangesloten zijn. Ook een aantal onafhankelijke ombudsmannen uit de privé-sector zijn lid van POOL.

In de categorie varia zijn er 28 klachten terug te vinden. Het gaat hier over heel uiteenlopende vragen. - Er zit een nest in mijn schouw, wat moet ik doen?” De ombudsdienst heeft hiervoor contact opgenomen met de brandweer. De schouw moet afgedekt worden en er moet een veger langskomen. - “Mijn dochter neemt danslessen. Ik heb hiervoor lidgeld voor een jaar betaald. Mijn dochter is nu ziek en danst niet meer. Ik krijg geen deel van het betaalde lidgeld terug.” De ombudsdienst heeft betrokkene aangeraden om een brief te sturen naar de dansschool om te protesteren en eventueel overmacht in te roepen.

Tenslotte waren er vier mensen die een klacht of informatievraag hadden over vrije beroepen. Eén burger was opzoek naar een advocaat. Iemand anders wou klacht neerleggen tegen zijn advocaat. De ombudsdienst heeft hiervoor de contactgegevens van de Stafhouder van de balie in Dendermonde doorgegeven. Een andere burger had problemen met zijn syndicus en wist niet waar hij terecht kon met zijn vragen of klacht. Dan was er nog iemand die een klacht had ten aanzien van zijn notaris. Ook hier zal de ombudsvrouw deze mensen doorverwijzen naar de bevoegde instanties of de juiste informatie voor hen opzoeken. Omdat burgers duidelijk vaak kampen met allerhande problemen waarmee ze vaak geen weg weten, werden ook op de website van de stad (rubriek klachten en meldingen) de contactgegevens van verschillende interessante klachteninstanties opgenomen.


33

Jaarverslag 2007

2.2 DE KLACHTEN A. Het aantal klachtendossiers Van de 497 contactnames werd in 126 gevallen een klachtendossier opgestart, dat wil zeggen in ongeveer 26% van de gevallen. Dit betekent dat er in 2006 gemiddeld 10 klachtendossiers per maand werden opgestart. Als we de evolutie over de verschillende jaren bekijken, wordt duidelijk dat er een neerwaartse trend werd ingezet waarbij er minder klachtendossiers worden opgestart. Dit kan verschillende oorzaken hebben en waarschijnlijk gaat het om een combinatie van de volgende: - Er zijn minder klachten en/of meer klachten worden in de eerste lijn reeds intern opgelost. - Er wordt (in tegen tot in het verleden) door deze ombudsvrouw een scherper onderscheid gehanteerd tussen de verschillende boodschappen (meldingen, interne klachten, beleidssuggesties, …), zodat klachten die nog niet intern werden geuit doorverwezen worden en er dus geen dossier wordt geopend. Er wordt pragmatisch gehandeld waarbij het opstarten van een formeel (en veel administratief werk met zich meebrengend) klachtendossier ondergeschikt is aan het streefdoel om de mensen werkelijk te helpen. - De kerntaak van de ombudsdienst als beroepsinstantie en externe klachtenbehandelaar is nog onvoldoende bekend bij de burgers. Dit zou kunnen verbeterd worden door bij de interne klachtenbehandeling te vermelden dat de burger zich, indien hij nog niet tevreden is, tot de ombudsdienst kan wenden, wat nu trouwens verplicht in het reglement staat ingeschreven. Evolutie van het aantal klachten (per jaar) 250 200 150 100 50 0 2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

B. Op welke wijze bereiken klachten de ombudsdienst ? Burgers kunnen op verschillende wijzen een klacht indienen bij de ombudsdienst. Het overgrote deel van de klachten wordt tijdens een bezoek gemeld. Blijkbaar stellen veel mensen persoonlijk contact bij het indienen van hun klacht op prijs. Toch is het aandeel klachten die worden geuit tijdens een bezoek in 2007 fors naar beneden gegaan tegenover 2006. In 2006 werd nog ruim 55% van de klachten ingediend langs deze weg, in 2007 ging het om 46%.


34

Jaarverslag 2007

Bezoek Brief E-mail Telefonisch Andere 10 TOTAAL

Aantal 58 2 27 34 5 126

Wijze van contactname

Percentage 46% 2% 21% 27% 4% 100%

Andere; 5; 4% Telefoon ; 34; 27%

E-mail; 27; 21%

Bezoek; 58; 46%

Brief; 2; 2%

Daarnaast werden 21 % van de klachten via e-mail ingediend, wat gelijkaardig is aan het aantal in 2006. Brieven worden nog zelden verstuurd: slechts 2 klachten kwamen per brief. Het is duidelijk dat schriftelijke communicatie meer en meer digitaal zal gebeuren. Ook telefonisch werden er bijna 10% meer klachten gemeld (27%) dan in 2006. Veel mensen zien telefonerenals de eenvoudigste en snelste manier om contact op te nemen met de stedelijke ombudsdienst. Mensen hoeven geen tijd vrij te maken om langs de ombudsdienst te komen en via de telefoon kan de betrokkene alle informatie krijgen die nodig is.

C. Waarover wordt geklaagd ? Bij elke samenvatting van een klacht worden ook steeds 1 of meerdere trefwoorden aan de klacht meegegeven. Hieronder vind je een grafische voorstelling van de trefwoorden die in 2007 5 keer of meer gebruikt werden. x Vele klachten gaan over een gebrek aan duidelijke informatie of het niet-verkrijgen van een antwoord. x Klachten hebben vaak betrekking op financiële kwesties zoals facturen. Een thema dat in 2007 vaak werd aangehaald was dit van de schade, die burgers vaak menen te leiden door het doen en laten van de stad of omgekeerd, de stad door toedoen van de burgers. x Ook afval en afvalophalingen zorgen voor de nodige ergernis. x Voetpaden, wegen en signalisatie blijven ook belangrijke bekommernissen van de burger. Enkele opvallende trefwoorden dienden dit jaar minder gebruikt te worden en komen in de statistiek dus niet meer voor zoals parkeren, nutsmaatschappijen en (verkeers)veiligheid. Dat parkeren minder het voorwerp van klachten uitmaakt zou erop kunnen wijzen dat de SintNiklazenaar zich ondertussen wat meer berust in het parkeer- en mobiliteitsbeleid. Zo zijn er ook minder klachten over verkeersveiligheid en de veiligheid in het algemeen. Dat er minder klachten waren over nutsmaatschappijen, heeft zeker te maken met het fors gedaald aantal klachten over defecten aan de openbare verlichting. Waarschijnlijk heeft dit ook een positief effect op het (on)veiligheidsgevoel.

10

In deze andere gevallen werden de dossiers van klagers door de diensten en/of het bestuur bij de ombudsdienst aangebracht.


35

Jaarverslag 2007

Meest aangehaalde thema's

W eg en

pa de n Vo et

at ie

R

Si gn al is

Sc ha de

an tw oo rd

ec ht op

In fo rm at ie

H ui sv es ti n g

Af v

Fa ct u

ra ti e

al (o ph al in g) D ie ns tv er le ni ng

25 20 15 10 5 0

D. Tegenover welke departementen wordt geklaagd ? De verdeling in departementen wordt hier gebruikt om de klachten ten aanzien van de stad te bekijken. Onderstaande grafiek biedt een overzicht van het aantal keer dat een departement met een klacht in aanraking kwam in 2006 en 2007. Ook de politie, de brandweer en het OCMW werden in de grafiek opgenomen. De trends in 2007 zijn gelijkaardig als deze in 2006. Regelmatig hebben klachten betrekking op meerdere diensten of departementen. De oorzaak van een klacht is soms net gelegen in het feit dat er meerdere diensten of departementen bij betrokken zijn (bijvoorbeeld door een gebrek aan communicatie of coördinatie tussen de respectievelijke diensten en departementen).

Klachtenspreiding 40 35 30 25 20 15 10 5 0

k za er

en

&

elz W

2006 2007

ijn

lt Cu

rg Bu

u t n er tie iën tuur ilie ch sa ste e St M i nc c n n a wa u e & a i r D s n t i g d s te F ad af or fra St St uim In l& R e e on rs e P r

uu

e r W liti M ee Po OC dw n a Br

Er zijn ook diensten die naar aanleiding van hun specifieke takenpakket vaker met klachten en ontevredenheid te maken hebben. Het departement ruimte en milieu en het departement infrastructuur zijn zulke departementen. Dit zijn ook de departementen die de meeste meldingen van het meldpunt / de klantendienst dienen te verwerken. De werking en het beleid van deze diensten zijn immers ingrijpend op het dagdagelijkse leven van de Sint-Niklase burger (bouwvergunningen, huisvestingspremies, wegen, voetpaden, sluikstort, lawaaioverlast, verkeer, verkeersveiligheid,…). Vele van deze diensten hebben een uitgebreide loketfunctie waarbij meer klanten ook vaak tot meer klachten leiden. Ook de vorige jaren werd er ten


36

Jaarverslag 2007

aanzien van deze departementen / diensten al vaak geklaagd en deze trend zet zich in dezelfde mate verder. Het departement financiën is een klachtgevoelige dienst omdat de diensten die zij verrichten altijd met “betalen” te maken hebben. En geld ligt bij veel mensen heel gevoelig. Er is dan ook een lichte toename van het aantal klachten vast te stellen bij het departement financiën. Meer dan 60% van deze klachten gaan over het stedelijk waterbedrijf. In hoofdstuk 3 zullen we zien dat de 10 stedelijke diensten die in 2007 het meest met klachten geconfronteerd werden, de volgende waren: de technische (ontwerpen)dienst (20), het stedelijk waterbedrijf (15), de dienst milieu (11), de dienst wegenwerken en signalisatie (9), de administratieve dienst openbare werken (8), de dienst mobiliteit (8), de dienst stedenbouw (7), de reinigingsdienst (7), de dienst patrimonium & landbouw (7) en de dienst communicatie (6). Ook de politie is een klachtgevoelige instantie. Bij de politie heeft dit misschien dan weer te maken met het feit dat burgers die met de politie geconfronteerd worden zich vaak al in een conflict(gevoelige) situatie bevinden. Ontevredenheid leidt niet zelden tot nog meer ontevredenheid. In het volgende hoofdstuk komen we uitgebreid terug op hoeveel en met wat voor klachten de verschillende instanties, stedelijke departementen en bijbehorende diensten te maken hadden.

E. De beoordeling van de klachten

* De beoordeling Van de 126 klachten zijn er 10 gegrond en 52 terecht. De meeste klachten zijn hersteld. 21 klachten kregen het oordeel ongegrond en 12 klachten bleven verstoken van enig oordeel omdat de feiten onduidelijk zijn gebleven of in meerdere richtingen wezen. OORDEEL

Aantal 2 8 7 42 3

Gegrond Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Terechte opmerking Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Terechte opmerking (signaal) Ongegrond

21

Geen oordeel

12

Onbevoegd 1ste lijnsklacht Klacht ouder dan 1 jaar Beleidsklacht Specifieke beroepsprocedure Klacht waarvoor een andere ombudsdienst bevoegd is Klacht ten aanzien van een (openbare of private) instantie waarmee de stad (contractueel) samenwerkt of waaraan de stad subsidies geeft Andere

TOTAAL

33 15 2 4 2 9 1

33

126

Bij 33 van de klachten heeft de ombudsvrouw zich onbevoegd verklaard. Redenen hiervoor zijn voornamelijk dat het om een eerstelijnsklacht gaat, of een klacht waarvoor een andere


37

Jaarverslag 2007

ombudsdienst bevoegd is. Niet het oordeel maar de oplossing (het wegnemen van de ontevredenheid) staat centraal bij de klachtenbehandeling. De term “onbevoegd” mag dus niet verstaan worden als “geen gelijk hebben” of “niet geholpen worden”. Klanten met klachten waarvoor de ombudsvrouw niet bevoegd is worden dus toch steeds zo goed mogelijk geholpen.

Evolutie van de klachtenbeoordeling 60% 50%

2001

40%

2002

30%

2003

20%

2004

10%

2005

0%

2006 Gegrond

Terechte opmerking

Ongegrond

Geen oordeel

Onbevoegd

2007

Het aantal gegronde klachten is vanaf 2001 eerst gedaald en vanaf 2004 terug gestegen. Toch werden ook in 2007 niet opmerkelijk veel klachten als gegrond beoordeeld (8%). Geleidelijk aan werden meer klachten als terecht beoordeeld, behalve in 2005 toen hier een breuklijn in vast te stellen was. In 2007 zijn het aantal klachten die als terechte opmerking beoordeeld zijn (41%), toegenomen. De onbevoegdheid werd in 2007 weer wat minder uitgesproken dan de laatste jaren voordien. Er werd aan 10% van de klachten geen oordeel verbonden. In veel van deze gevallen gaat het om een woord-tegen-woordsituatie, waarbij beide partijen iets anders beweren. Bij woord-tegen-woordsituaties kent de ombudsdienst de werkelijke toedracht van de feiten niet en kan zij dus over deze zaak geen oordeel vellen. Een tweede frequent voorkomende oorzaak voor het uitspreken van geen oordeel, is dat beide partijen in de fout zijn gegaan. Ook wanneer de ombudsdienst onvoldoende gegevens heeft verkregen van de klager, is het niet doenbaar om de klacht over de stedelijke dienstverlening goed te kunnen beoordelen. * De geschonden beoordelingscriteria In 62 van de 126 dossiers (49%) was de ombudsvrouw van mening dat er wel degelijk iets aan de hand was. In deze 62 dossiers werd volgens de ombudsvrouw 146 maal gezondigd tegen de beoordelingscriteria. Dit is gemiddeld 2 maal per dossier. Net zoals vorig jaar zijn de vaakst geschonden beoordelingscriteria: wet-en regelgeving, vertrouwensbeginsel, degelijke correspondentie, redelijke behandeltermijn en interne klachtenbehandeling. De burger verwacht een klantvriendelijke en deskundige behandeling van zijn dossier. Dat een bestuur daarbij de regels moet naleven en handhaven is vanzelfsprekend. De burger wil goed geïnformeerd zijn en duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. Bij de burger gewekte verwachtingen worden soms niet ingelost of er wordt niet altijd even redelijk of zorgvuldig gereageerd. Wie een brief of e-mail schrijft naar de stad, dienst of ambtenaar is niet altijd verzekerd van een antwoord. Het gebeurt regelmatig dat de redelijke behandelingstermijn wordt geschonden. Regelmatig oordeelde de ombudsvrouw dat er werd tekort geschoten bij (het organiseren van) de interne klachtenbehandeling.


38

Jaarverslag 2007

BEOORDELINGSCRITERIA

Aantal keer geschonden

Wet en regelgeving

12

Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Motiveringsbeginsel Rechtszekerheidsbeginsel Vertrouwensbeginsel Gelijkheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel Zorgvuldigheidsbeginsel

47 7 8 17 1 7 7

Ombudsnormen Correcte bejegening Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Degelijke correspondentie Bereikbaarheid Actieve informatieverstrekking Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Redelijke behandeltermijn Interne klachtenbehandeling Coördinatie Respect voor de persoonlijke levenssfeer

86 3 5 17 1 9 15 10 21 5 0

Billijkheid

1

De ombudsnormen worden dus het meest geschonden. Het is duidelijk dat de specifieke ombudsnormen werkelijk een meerwaarde hebben voor het beoordelen van klachten. Zij omvatten wat de normale verwachtingen ten aanzien van een moderne klantvriendelijke administratie mogen zijn en zijn dus heel praktisch hanteerbaar. Dit bevestigt ook de meerwaarde van een ombudsdienst. Immers strijdigheid met weten regelgeving en de beginselen van behoorlijk bestuur kunnen ook getoetst worden door een rechter, de ombudsnormen doorgaans niet. Een ombudsdienst biedt op die manier een soort van aanvullende rechtsbescherming voor de burgers.


39

Jaarverslag 2007

2.3 DE KLAGERS Het aantal klagende burgers, maar ook hun geslacht, leeftijd, beroepscategorie en geografische herkomst zal in deze paragraaf onder de loep worden genomen. Hiervoor werden de nodige gegevens verstrekt door de dienst bevolking, waarvoor dank. Het is belangrijk een grondig onderzoek te doen naar de herkomst van de klachten. Een zorgvuldige analyse van het klantenprofiel kan leiden tot inzichten die inspirerend kunnen zijn bij het detecteren en opheffen van bestaande barrières, om zo de toegankelijkheid en de laagdrempeligheid van de ombudsdienst en het stadsbestuur in het algemeen te vergroten. Immers, niet iedereen die ontevreden is, gaat daadwerkelijk over tot klagen en dit door allerhande drempels (bv. geloof dat het niets opbrengt, wil niet als klager geprofileerd worden, geen tijd, weet niet waar hij terecht kan met zijn klacht...). Het is dan ook interessant te bekijken wie wel zijn ontevredenheid uit bij de ombudsdienst. Dit biedt tevens een antwoord op de vraag bij wie deze dienst werkelijk bekend is. Van belang is dat de ombudsdienst een zo ruim mogelijk doelpubliek weet te bereiken en dat waar drempels zich opwerpen, er een aangepast (informatie)beleid wordt gevoerd. Het mag gezegd zijn dat er verschillende soorten klagers zijn. Er zijn verdrietige, teleurgestelde, wanhopige of kwade klagers, verlegen en openhartige klagers, agressieve en vriendelijke klagers, redelijke en onafhoudende klagers, eerlijke en oneerlijke klagers. Veel burgers zijn mondig en enkelen kunnen het daarbij niet laten om te (forum)shoppen. Ze spreken daarbij tegelijkertijd de ombudsdienst, schepenen, het bestuur, de diensten aan, in de hoop zo meer druk op de zaak te kunnen zetten. Ook zijn er de alerte burgers die binnen hun leefwereld actief op zoek gaan naar de zwakten en aandachtspunten van de stad of het lokale (of nationale) politieke beleid. Zulke fenomenen worden door het bestuur en de medewerkers de burgers wel eens kwalijk genomen. Zolang een burger over zijn burgerlijke en politieke rechten beschikt, dient de overheid met betrokkene in dialoog te treden op basis van respect. Het is aan de ombudsdienst om alle klachten die getuigen van enige redelijkheid en waaruit de organisatie iets kan leren, in alle objectiviteit te behandelen.

A. Vrouwen en mannen Volgens onderzoek zouden meer mannen dan vrouwen hun weg naar een ombudsdienst vinden. Men mag daarbij niet vergeten dat mannen vaker als referentiepersoon namens het gezin optreden. Deze stelling lijkt jaar na jaar te worden bevestigd. In 2007 werd er 37% van de klachten (47) geuit door vrouwen en 63% (79) door mannen.

Geslachtsverdeling

37%

63%

In het jaarverslag van 2005 werd opgemerkt dat er in de maanden juli en augustus 2005 (juist na de aanstelling van de nieuwe ombudsvrouw) opvallend veel vrouwen een klacht kwamen indienen bij de ombudsvrouw (bijna 60%). Er werd gesuggereerd dat het vrouw zijn van de


40

Jaarverslag 2007

ombudsvrouw een drempelverlagende factor zou kunnen zijn voor vrouwen om langs te komen bij de ombudsdienst. Als we nu de cijfers van de geslachtsverdeling in 2007 bekijken, kunnen we stellen dat deze trend zich niet verder heeft gezet en dat de cijfers gelijklopend zijn met die van de jaren dat er in Sint-Niklaas nog een ombudsman was.

B. De leeftijd De leeftijdsverdeling is gespreid tussen personen jonger dan 20 tot personen ouder dan 80 jaar. Het grootste aandeel van de klagers is redelijk evenwichtig verdeeld over de leeftijdsgroepen tussen de 31 en de 80 jaar. Toch kunnen we vaststellen dat de grootst vertegenwoordigde leeftijdscategorie in 2007 die tussen 31 en 40 jaar is, terwijl dat in 2006 nog de categorie tussen 51 en 60 jaar betrof. Het publiek van de ombudsdienst lijkt zich dus in zekere mate te verjongen.

Leeftijdsverdeling 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%

2006 2007

O nb 80+ ek en d

20 21 jaa -3 r 0 31 jaa -4 r 0 41 jaa -5 r 0 51 jaa -6 r 0 61 jaa -7 r 0 71 jaa -8 r 0 ja ar

% 1,5% 10,5% 18% 16,5% 17,5% 14,5% 15% 2,5% 4% 100%

2) -

Aantal 2 13 23 21 22 18 19 3 5 126

(1

(12)-20jaar 21-30 jaar 31-40 jaar 41-50 jaar 51-60 jaar 61-70 jaar 71-80 jaar 80+ Onbekend TOTAAL

In 2007 zijn er twee klagers onder de 20 jaar bij de ombudsdienst langsgeweest. Dit is in ieder geval meer dan in 2006 maar het blijft een laag cijfer. In de meeste gevallen zijn deze nog thuiswonend en zijn het voornamelijk de ouders die de belangen van hun kinderen komen verdedigen. Ook hebben tieners andere soorten problemen en dwingt hun levensfase hen meestal niet tot veelvuldige contacten met het stadsbestuur. Ook burgers tussen de 71 en de 80 jaar zijn nog flink vertegenwoordigd. Het aantal tachtigplussers onder het aantal klanten eerder beperkt.

C. De beroepscategorieën We bekijken hier welke sociale achtergrond de klagers hebben. We doen dat aan de hand van een indeling in beroepen 11 . Daarbij kan de actieve beroepsbevolking onderscheiden worden van de non-actieven (zoals studenten, invaliden, gepensioneerden,…).

Voor de onderverdeling van de verschillende beroepen in de categorie ‘arbeider’ of ‘bediende’ heeft de ombudsdienst zich gebaseerd op de indeling die ook door de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding gebruikt wordt (http://arvastat.vdab.be/nwwz/help/nwwzber.htm). 11


41

Jaarverslag 2007

Het beroep van de klagers

Aantal 23 42 29 3 1 9 17 2 126

% 18% 33% 23% 2,5 1% 7% 13,5% 2% 100%

35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%

2006 2007

Ar be i Be der G ep di e en s i nde on ee rd In e va li d e St ud Ze e lfs nt ta G n ee di g n be r o O nb ep ek en d

Arbeider Bediende Gepensioneerd Invalide Student Zelfstandige Geen beroep Onbekend TOTAAL

Het zijn vooral de bedienden die hun weg naar de ombudsdienst in 2007 hebben gevonden. Het gaat hier om 33% van het totaal aantal klagers. Zij zijn mondig en blijkbaar goed op de hoogte van waar ze terecht kunnen met hun klachten. Ook de gepensioneerden zijn een grote groep. Zij komen op de tweede plaats met 23%. Zij hebben over het algemeen veel vrije tijd, merken meer onvolkomenheden op en kunnen veel tijd spenderen aan het indienen van klachten. De arbeiders zijn met 18% de derde grootste groep. Er kwamen heel weinig studenten (1%) en invaliden (2,5%) klagen. Voor veel invalide personen is het niet altijd even eenvoudig om tot bij de ombudsdienst te geraken en/of om voor zichzelf op te komen. De zelfstandigen blijven ongeveer in dezelfde mate vertegenwoordigd dan in 2006. Het is wel opmerkelijk dat de klachten van zelfstandigen vaak werkgerelateerd zijn en dus een impact hebben op hun zaak en broodwinning. Opvallend is dat de bedienden ook de voorgaande jaren altijd al de grootste groep van klagers vertegenwoordigd hebben. Zij zijn dikwijls hoger opgeleid en dit kan een verklaring zijn waarom zij blijkbaar gemakkelijker de weg naar de ombudsdienst vinden of gemakkelijker de stap om te klagen durven zetten. Ook de arbeiders en de gepensioneerden vonden de voorgaande jaren goed de weg naar de ombudsdienst. De andere categorieën zijn in veel beperktere mate vertegenwoordigd.

D. De geografische afkomst Hier stellen we de vraag: “Waar wonen de klagers?”. Als er opmerkelijk meer klagers zijn in bepaalde buurten, kan men daaruit nog niet automatisch afleiden dat er in die buurt meer problemen zouden zijn. De ingediende klachten variëren immers sterk en zijn lang niet allemaal gebonden aan de wijk waarin de klager woont. Zeker is dan wel dat burgers uit deze wijk de werking van de ombudsdienst kennen en geen drempels ervaren om te klagen. Uit de intakegesprekken blijkt dat burgers onderling elkaar vaak de raad geven om eens aan te kloppen bij de stedelijke ombudsdienst. Er gebeurt hier een soort van mond-aan-mondreclame. De nabijheid van de ombudsdienst kan daarbij ook van tel zijn.

* Binnen of buiten Groot Sint-Niklaas ? Het overgrote deel van de klagers komt uit Sint-Niklaas zelf. Het gaat hier over 69,5% van het totaal aantal klanten. Door de jaren heen blijkt het een vaste trend dat meer dan de helft van de klagers uit Sint-Niklaas zelf komen.


42

Jaarverslag 2007

8% van de klanten komen uit Belsele en 7% uit Nieuwkerken. Slechts 6,5% van de klagers zijn woonachtig in Sinaai. Klagers komen soms ook van buiten het grondgebied en in 2007 was dit het geval voor 9% van de klanten. Waar wonen de klagers?

9,00%

Sint-Niklaas Belsele Sinaai Nieuwkerken-Waas Buiten grondgebied TOTAAL

Aantal 88 10 8 9 11 126

% 69,5% 8% 6,5% 7% 9% 100%

Sint-Niklaas

7,00%

Belsele

6,50%

Sinaai 8,00%

Nieuw kerken-Waas 69,50%

Buiten grondgebied

* De wijkverdeling Hier kijken we in welke wijken de klagers wonen. Een afbeelding van de geografische indeling in wijken is opgenomen in bijlage 3. Het grondgebied werd opgesplitst in 16 wijken.

Baenslandwijk Belsele Clementwijk Don Boscowijk Driekoningenwijk Fabiolapark Heimolenwijk Koopcentrumwijk Margarethawijk Nieuwkerken – Waas Parklaanwijk Sinaai Stationswijk Walburgwijk Watermolenwijk Zuiderwijk Buiten grondgebied TOTAAL

Aantal 7 10 9 3 4 5 12 5 7 9 3 8 9 10 10 4 11 126

% 5,5% 8% 7% 2,5% 3% 4% 9,5% 4% 5,5% 7% 2,5% 6,5% 7% 8% 8% 3% 9% 100%

De meeste klachten zijn afkomstig van burgers die wonen in de Heimolenwijk (9,5%), de Walburgwijk (8%), de Watermolenwijk (8%), Belsele (8%) of buiten het grondgebied (9%). De minste klachten kwamen uit de Don Boscowijk en de Parklaanwijk. Het aantal klagers die uit Belsele komen is meer dan verdubbeld in vergelijking met het jaar 2006, terwijl het aantal klagers uit Nieuwkerken blijft stijgen na een daling in 2005. Het aantal klagers uit Sinaai is doorheen de jaren duidelijk toegenomen, maar in 2007 is er een lichte daling zichtbaar.


43

Jaarverslag 2007

Opvallend is dat 9% van de klachten afkomstig is van klagers die buiten het grondgebied SintNiklaas wonen. Hier is een lichte stijging zichtbaar in vergelijking met 2006. Dit is misschien te danken aan de recente aanpassingen aan de website van de stad Sint-Niklaas. Het is nu eenvoudiger om de contactgegevens van de ombudsdienst te kunnen raadplegen op het web.

In welke wijken wonen de klagers ?

14%

12%

10% 2004 8%

2005 2006 2007

6%

4%

2%

Ba en sl an dw ij k Be ls C el le e m D on ent w B ij D rie osc k ow ko ni n g ij k e Fa nw ij k bi ol ap H e Ko i m ark o p ole n ce nt wi jk M ru ar m N ga w ie uw ret i jk h ke aw rk e n i jk Pa W a as rk la an w i jk Si St na at ai io ns W w ij k al b W a t urg w er ij k m ol en Bu Z u wi j k i te id n er gr w ij on dg k e O bied nb ek en d

0%


44

Jaarverslag 2007

HOOFDSTUK 3. KLACHTENANALYSE EN AANBEVELINGEN

Stedelijke brandweer tijdens bluswerken brand stationsgebouw, 6 december 1925. 12

12



45

Jaarverslag 2007


46

Jaarverslag 2007

Bij de ombudsvrouw wordt niet alleen over de stad, maar ook over de politie, de brandweer en het OCMW geklaagd. In dit hoofdstuk worden per bestuur de klachten van naderbij bekeken en geanalyseerd. Dit heeft als doel bepaalde trends, neigingen en zwakheden binnen de organisatie aan de oppervlakte te brengen, om er vervolgens uit te kunnen leren. Alhoewel een jaarverslag zich onvermijdelijk baseert op het verleden, moet het de bedoeling zijn deze informatie proactief en constructief aan te wenden bij het beleid en het dagelijks bestuur in de toekomst. Van de klachten van 2007 waarnaar in dit hoofdstuk verwezen wordt, kan men de volledige samenvatting in bijlage 4 terugvinden. Elke klachtsamenvatting is opgebouwd uit minimum 3 onderdelen: (1) het relaas van de klager 13 , (2) het onderzoek en (3) het oordeel van de ombudsvrouw. Soms komen er nog 2 onderdelen bij namelijk (4) de aanbevelingen en (5) de opvolging. Het bespreken van de klachten per bestuur (en per departement en/of dienst) heeft niet als bedoeling de medewerkers te viseren of klachten uit te vergroten. Wel wordt er getracht via klachtenanalyse een beeld te geven aan de besturen over waar “ze” staan (positionering) en hoe de toekomstige werking nog verbeterd kan worden (optimalisering). Waar gegevens beschikbaar zijn, wordt ook wel eens teruggeblikt verder in het verleden en zo mogelijk een vergelijking of evolutieschets gemaakt. Klachtenbehandeling is pas echt zinvol als dit niet als iets angstaanjagend wordt gepercipieerd binnen de organisatie. Een klacht is een kans voor het bestuur om op korte termijn de ontevredenheid van de betrokken burger te verminderen en om op langere termijn te werken aan de optimale dienstverlening en organisatie in het algemene belang. Het kan daarbij niet genoeg gezegd worden, dat fouten maken menselijk is. Ernstig is het wanneer gelijkaardige fouten zich blijven herhalen of wanneer fouten niet worden (h)erkend. Klachten kunnen dan inzichten verschaffen over personeelsproblematieken, tekorten in de procedures of op organisatie-niveau of qua bedrijfscultuur. Wanneer een klacht niet opgelost geraakt of indien structurele ingrepen vereist zijn om bepaalde klachten in de toekomst te voorkomen, maakt de ombudsvrouw gebruik van haar aanbevelingsbevoegdheid. Daarbij gebeurt het ook dat de ombudsvrouw klantvriendelijkheidstips formuleert, die zich idealiter door het personeel eigen worden gemaakt. Deze tips worden daarom ook gepubliceerd in de Belleman, het personeelsblad van de stad Sint-Niklaas. Idealiter worden deze aanbevelingen in de praktijk waargemaakt. Hierbij dient alvast de aanbeveling te worden gedaan dat de besturen, departementen en/of diensten die, - in 2007 een (ernstige) stijging hebben gekend van het aantal klachten - én waarbij meer dan 45% van de klachten als terecht of gegrond werden beoordeeld in 2008 een extra tandje bijsteken om constructief na te denken over de organisatie van hun bestuur, departement of dienst en hun wijze van klachtenbehandeling en –anticipatie. In dit hoofdstuk komen eerst de stedelijke departementen en de diensten aan bod. Het aantal klachten en de ernst ervan per departement wordt van naderbij bekeken, aan de hand van het stadsorganogram 14 , dat het gedurende het grootste deel van 2007 nog van kracht was. Op 28 september 2007 keurde de gemeenteraad immers een nieuw organogram goed, dat vanaf 1 november 2007 in de praktijk werd omgezet. Alle organogrammen zijn in bijlage 2 opgenomen. Opmerkelijk is dat bij de klachten die de ombudsdienst bereiken vaak meerdere diensten, zelfs verschillende departementen of stedelijke instanties betrokken zijn. Niet zelden

13 14

Het relaas wordt zoveel mogelijk in de bewoordingen van de klager zelf weergegeven. Vastgesteld door de gemeenteraad op 24 maart 2005.


47

Jaarverslag 2007

ontstaan er juist klachten omdat de diensten niet voldoende samenwerken en communiceren met elkaar. Als iets goed is dan moet dat ook zeker gezegd worden. Heel af en toe ontvangt de ombudsvrouw wel eens een bedanking of compliment voor het bestuur of de administratie. Als er niet geklaagd werd over een specifieke dienst in 2007, verdient dit dus zeker ook een vermelding in het jaarverslag. Vervolgens worden de klachten ten aanzien van de politie besproken. Sinds de instelling van de functie van ombudsman/vrouw is deze bevoegd voor klachten ten aanzien van de politie, indien ze verband houden met opdrachten van de administratieve politie. Of de ombudsvrouw al dan niet bevoegd is voor de tweedelijnsklachtenbehandeling van de brandweer was tot half 2007 nergens geëxpliciteerd, maar werd wel vermoed. Deze bevoegdheid werd dan ook ingeschreven in de nieuwe reglementering van de ombudsdienst. 15 Ten aanzien van het OCMW heeft de ombudsdienst sinds zijn oprichting klachten ontvangen en behandeld. In 2007 ontbrak hiertoe nog altijd enige formele bevoegdheid. Dit werd ook reeds in een voorgaande jaarverslagen aangekaart. Omdat het cliënteel van het OCMW dikwijls sociaal zwakker is, heeft het zeker baat bij een laagdrempelig extern klachtenbehandelingssysteem. In de loop van 2007 werd de formalisering van de samenwerking voorbereid zodat de stedelijke ombudsdienst vanaf 1 januari 2008 ook officieel bevoegd is voor het OCMW. In de bijlage zijn er nog een aantal samenvattingen opgenomen onder de rubriek varia. Een enkele keer ging het om een klacht die wel tegen de stad gericht was maar wegens onduidelijkheid niet aan een bepaalde dienst kon toegeschreven worden. Vaak gaat het om klachten die werden doorgestuurd naar andere bevoegde klachten- of ombudsdiensten. Aangezien het Vlaams Ombudsdecreet het oplegt, heeft de ombudsvrouw de klachten ten aanzien van de Sint-Niklase Maatschappij voor de Huisvesting in 2007 doorgestuurd naar de Vlaamse ombudsdienst. Van de talloze klachten die de ombudsdienst kreeg ten aanzien van bijvoorbeeld de gas- en elektriciteitsleveranciers en van andere consumentenproblemen, werd geen klachtensamenvatting opgesteld. Deze worden nu gerekend tot de onmiddellijke dienstverlening. Dit betekent niet dat deze problemen minder erg zijn of dat de respectievelijke klachtenbehandeling ervan is verbeterd, vaak integendeel. Maar uitgebreide registratie zou een te zware belasting zijn voor de ombudsdienst, die niet meer in verhouding zou staan met de kernopdracht van de ombudsvrouw en de werktijd die ze ter beschikking heeft. Dit neemt niet weg dat de burgers op een zo goed mogelijke wijze bij deze problemen worden geholpen.

15

Gemeenteraadsbeslissing 24 mei 2007, Reglement participatie van de burger.


48

Jaarverslag 2007

3.1 DEPARTEMENT BURGERZAKEN & WELZIJN

BURGERZAKEN & WELZIJN

BEVOLKING BURGERLIJKE STAND Beheer begraafplaatsen RIJBEWIJZEN & STRAFREGISTER WELZIJN SOCIALE DIENST PREVENTIE & SAMENLEVING COÖRDINATIE WELZIJNSINITIATIEVEN

Bevolking

Burgerlijke stand (& begraafplaatsen) Rijbewijzen & strafregister Welzijn Totaal aantal klachten 16

16

1 1 6

Onbevoegd

Geen oordeel

1

Ongegrond

1 3

Terechte Opmerking

Gegrond

DEPT. BURGERZAKEN & WELZIJN

Totaal

In 2007 waren er 6 klachten over het departement burgerzaken & welzijn. Burgers doen doorheen alle fasen in hun leven beroep op de dienstverlening van dit departement (bij verhuis, geboorte, rijbewijs, wettelijke samenwoning of huwelijk, pensionering, overlijden enz.). Dit departement heeft dan ook een uitgesproken loketfunctie en is klachtgevoelig. Ondanks de veelvuldige interacties met de burgers zijn de laatste jaren het aantal klachten dat de ombudsdienst over dit departement bereikte heel beperkt. Ook in het jaarverslag van 2006 werden de puike prestaties van dit departement al aangehaald. Toch slaagde het departement burgerzaken & welzijn erin om het aantal klachten in 2007 ten opzichte van 2006 nog met 33% te reduceren. Daarbij werd slechts in 1 geval geoordeeld dat de klacht gegrond was. Deze mooie resultaten dankt het departement aan een behoorlijke dienstverlening aangevuld met een goede interne klachtenbehandeling.

1 2 1

1

3

1 1

1

Nrs .2007/06/01, 2007/06/02, 2007/06/09, 2007/10/02, 2007/11/04 en 2007/12/03.


49

Jaarverslag 2007

DEPT. BURGERZAKEN & WELZIJN - Klachtenverdeling Bevolking 17%

Welzijn 17%

Rijbewijzen & strafregister 17%

Burg. Stand 49%

Bevolking

2001 11

2002 9

2003 15

2004 2

2005 1

2006 5

2007 1

In 2006 waren er 5 klachten ten aanzien van de dienst bevolking, in 2007 was dat er nog maar 1. In tegenstelling tot in 2006 was er geen enkele klacht over het uitreiken of intrekken van identititeitskaarten. Wel was er een burger die geen oproepingsbrief voor de federale verkiezing had gekregen en die wilde weten of hij nu die aanstaande zondag moest gaan stemmen of niet. De dienst bevolking kon dit maar met 100% zekerheid zeggen eens ze de laatste bijvoeging van de federale overheidsdienst had gekregen. Deze klacht werd ongegrond beoordeeld en de burger heeft zich erbij moeten neerleggen dat de informatie niet sneller beschikbaar was. 17

Burgerlijke stand

2001 4

2002 4

2003 2

2004 3

2005 1

2006 0

2007 3

In 2007 werden er 3 klachten over de burgerlijke stand en de begraafplaatsen geformuleerd. Al die klachten hadden betrekking op de begraafplaatsen. Een klacht ging over ganzenuitwerpselen op begraafplaats Heimolen. 18 Ook de vorige ombudsman had al eens een klacht hierover als terecht beoordeeld. Jaar na jaar nestelen zich ganzen op het eilandje in de vijver om te broeden. Deze uitgebreide populatie ganzen zorgt telkens voor een vuiligheid van uitwerpselen op de begraafplaatsen, wat door bezoekers begrijpelijk als weinig respectvol ten aanzien van hun overledenen wordt ervaren. Idealiter wordt deze problematiek preventief aangepakt, bijvoorbeeld door de ganzeneieren te schudden zoals al eerder tussen de diensten was afgesproken. Het eiland is echter niet bereikbaar voor medewerkers, tenzij met behulp van een rubberen bootje. Maar de dienst PBW raadde deze methode af omdat er geen aanlegkade voorzien was. De overlast werd ingedijkt door ganzen te vangen en uit te zetten op het bufferbekken Eigenlo. Naslag leert echter dat ganzen enorme familiedieren zijn en levenslang kunnen treuren eens ze van hun troep gescheiden worden. Aangezien dit probleem gekend is door de diensten maar niets wordt ondernomen om dit probleem preventief en structureel aan te pakken, werd deze 17 18

Nr. 2007/06/01. Nrs. 2007/06/01 en 2005/06/02.


50

Jaarverslag 2007

klacht als gegrond beoordeeld en werd er aanbevolen om voor de toekomst een structurele oplossing te voorzien. In februari 2008 lieten de diensten weten dat de eieren in het vervolg preventief geschud zouden worden door de rattenvangers. Om het in en uitstappen van de (nieuwe) kano veiliger te maken, zal de aanlegploeg van de groendienst aan de oevers van de vijver een trapje maken onder water. De twee andere klachten gingen over de verlopen grafconcessies op begraafplaats Tereken en vormen eigenlijk mekaars spiegelbeeld. x Een burger klaagde dat hij geen bericht had gekregen van de stad dat de concessie van het graf van zijn vader in 1991 was vervallen (wat geen wettelijke verplichting is). Omdat de stad de verlopen grafconcessies op Tereken begraafplaats lange tijd niet had geruimd (door de opening van begraafplaats Heimolen), lagen de graven er nog. Aangezien de wetgeving ondertussen veranderd was, had de stad alle betrokkenen aangeschreven, met de boodschap dat de grafconcessies alsnog verlengd konden worden met 20 jaar, in dit geval vanaf 1991 tot 2011 voor 233 euro. Betrokkene vond dit erg duur en vond dat hij maar moest betalen vanaf 2007 en niet voor de periode waarvan hij voordien niet verwittigd was. De dienst gaf toe dat het niet-ruimen van de graven aan de basis lag van klachten en had de moeite getroost om alle betrokkenen aan te schrijven en hen alsnog de kans te geven de grafconcessies te verlengen. Dat ze burgers daarbij retroactief de volledige prijs voor de gehele duur van de concessie moesten betalen is redelijk, zodat de klacht als ongegrond werd beoordeeld. Anders zou men een ongelijkheid creëren met diegenen die de grafconcessies vanaf het begin wel verlengd hadden en daarvoor de volledige prijs hadden betaald. 19 x Dit gegeven was nu juist het voorwerp van discussie van een andere klacht, waarbij een burger de grafconcessie van haar moeder verlengd en betaald had. De burger haalde uit omdat op begraafplaats Tereken er nog talloze graven lagen waarvan de concessies niet verlengd waren, waarvoor dus niet betaald werd. Betrokken burger vroeg dan ook haar geld terug omdat ze vond dat iedereen gelijk behandeld moest worden. Hier werd geoordeeld dat er geen sprake was van een ongelijke behandeling, omdat diegenen die alsnog de grafconcessies (die eigenlijk verlopen waren) wilde verlengen ook voor de ganse periode moesten betalen, net als betrokkene. Daarnaast had deze bruger uitdrukkelijk om een verlenging van de grafconcessie gevraagd en moest ze dus ook voor deze gevraagde dienstverlening betalen. Dat de graven met verlopen concessies zouden blijven liggen, was niet gebeurd op vraag van burgers. Indien ze geen formele verlenging van de concessie wensten, hoefden ze voor deze ongevraagde dienstverlening ook niet te betalen. Ook deze klacht was dus ongegrond. 20

Rijbewijzen & strafregister

2001 2

2002 3

2003 2

2004 1

2005 0

2006 1

2007 1

Er was 1 klacht ten aanzien van de dienst rijbewijzen en strafregister die nog niet intern was behandeld en die daar eigenlijk ook te oud voor was. Een burger, die verhuisd was naar Singapore, beschuldigde de dienst rijbewijzen ervan dat deze in augustus 2006 verkeerde informatie zou hebben gegeven. Zij konden geen internationaal rijbewijs afleveren en dit moest in Singapore verkregen worden. Anderhalf jaar later liet de burger aan de ombudsdienst weten dat dit in Singapore niet kan, met de vraag of Sint-Niklaas alsnog een internationaal rijbewijs kan afleveren. Maar dat is niet mogelijk, net zoals dat in augustus 2006 niet kon omdat betrokkene reeds sinds begin augustus 2006 geschrapt is uit de Belgische bevolkingsregisters en officieel is ingeschreven in Singapore. Aangezien ze niet meer in België is ingeschreven, kan België geen internationaal rijbewijs meer afleveren. In 19 20

Nr. 2007/10/02. Nr. 2007/12/03.


51

Jaarverslag 2007

Singapore is het wel nog mogelijk om onder bepaalde voorwaarden een internationaal rijbewijs te bekomen. 21

Welzijn

2001 -

2002 -

2003 1

2004 0

2005 2

2006 2

2007 1

De overkoepelende dienst welzijn (met haar verschillende afdelingen) was in 2007 maar 1 maal bij een klacht betrokken en dit naar aanleiding van de sluiting van het stedelijk clubhuisje in de Azalealaan na een fiscale controle. 22 Hier kreeg de ombudsvrouw een soort bemiddelingsopdracht van de burgemeester en het college omdat de verstandhouding tussen de persoon die het clubhuis openhield en de sociale dienst moeilijk was. De ombudsvrouw kon betrokkene bijstaan in een aantal praktische aangelegenheden. Deze fiscale controle zou zware gevolgen voor betrokkene kunnen hebben, gezien er werd beweerd dat er een aardig centje bijverdiend werd met het openhouden van het clubhuis. De stad stelde dat betrokkene als vrijwilliger te werk gesteld was en dat al het geld wat men verdiende terug in het clubhuis moest gestoken worden. Deze samenwerking leek door de stad niet echt goed geregeld. De stad heeft vervolgens dan ook het vrijwilligerssysteem geprofessionaliseerd. De advocaat van betrokkene heeft een minnelijke schikking aan de stad voorgesteld, waarop deze niet wilde ingaan. Deze zaak krijgt waarschijnlijk dus nog een juridisch staartje.

21 22

Nr. 2007/11/04. Nr. 2007/06/09.


52

Jaarverslag 2007

3.2 DEPARTEMENT CULTUUR & VRIJE TIJD

CULTUUR & VRIJE TIJD CULTUUR ONDERWIJS JEUGD KINDEROPVANG PLECHTIGHEDEN & STADSANIMATIE S S EVENEMENTENBEHEER TOERISME SPORT MUSEA CULTUURCENTRA

0 0

Jeugd Kinderopvang

1 3

Plechtigheden & stadsanimatie Evenementenbeheer Toerisme

0

Sport Musea Cultuurcentra Bilbliotheek Aantal keer betrokken 23 Totaal aantal klachten 24

1

Onbevoegd

1 2

Geen oordeel

Ongegrond

Cultuur Onderwijs

Terechte Opmerking

Totaal

DEPT. CULTUUR & VRIJE TIJD

Gegrond

BIBLIOTHEEK

0 0 1 2 1 3 11 10

1 2 1 2 8 7

0 0

1 2 2

0 0

1 1

23

Bij klachtnr. 2007/01/13 was zowel het museum als het cultuurcentrum betrokken. Klachtnrs. 2007/01/13, 2007/04/06, 2007/05/05, 2007/05/11, 2007/06/07, 2007/07/10, 2007/08/11, 2007/10/08, 2007/11/02 en 2007/12/11.

24


53

Jaarverslag 2007

Het departement cultuur & vrije tijd was in 2007 bij 10 klachten betrokken. Dit departement, dat zich grotendeels op amusante (vrije)tijdsbesteding richt, heeft over het algemeen een dankbaar en weinig klagend publiek. Wel werd 70% van de klachten terecht bevonden. Verschillende diensten van dit departement kwamen in 2007 met geen enkele klacht in aanraking. DEPT. CULTUUR & VRIJE TIJD - Klachtenverdeling

Jeugd 9%

Cultuur 0%

Onderw ijs 0%

Bibliotheken 27%

Kinderopvang 28%

Cultuurcentra 9% Evenementenbeheer 0%

Musea 18%

Sport 9%

Plechtigheden & stadsanimatie 0%

Toerisme 0%

Cultuur Onderwijs Plechtigheden & stadsanimatie Evenementenbeheer Toerisme

2001 1 -

2002 1 -

2003 3 2

2004 2 0

2005 2 1 0

2006 0 1 3

2007 0 0 0

-

-

-

-

-

0 0

0 0

Zo waren er in 2007 geen klachten over de diensten cultuur, onderwijs, plechtigheden

& stadsanimatie, evenementenbeheer en toerisme.

Jeugd

2001 1

2002 1

2003 2

2004 2

2005 3

2006 1

2007 1

Ten aanzien van de dienst jeugd werd 1 klacht geformuleerd door een burger die niet tevreden was dat in een deel van zijn straat een speelstraat werd ingericht en die zich afvroeg waarom zijn mening niet bevraagd was. Op de melding die hij hierover de zomer voordien had gedaan had hij geen antwoord gekregen. Naar aanleiding van verschillende klachten van bewoners was toen wel beslist dat de speelstraat werd ingekort. Voorafgaandelijk aan de inrichting van zo’n speelstraat moet een bewonersenquête afgenomen worden waarbij 66% van de bewoners van de straat of van een gedeelte van de straat akkoord is. Wie dan juist dient bevraagd te worden is zowel in het gemeenteraadsreglement als in de informatiebrochure niet heel duidelijk vermeld. Het was dan ook een aanbeveling om dit in de toekomst te verbeteren. De dienst jeugd liet weten dat Ombudsdienst Sint-Niklaas

54

Jaarverslag 2007

het gemeenteraadsreglement en de bijbehorende informatie in april 2008 zullen worden aangepast met het oog op het volgende (speelstraten)seizoen in de zomer van 2008. Wel werd de jeugddienst nog intensief betrokken bij een andere klacht die aan het adres van de stad en de politie was gericht. Een gezin klaagt vooral over geluidsoverlast en hinder van kampvuren van de jeugdbeweging, die achter hun tuin een lokaal hebben. Ze beweren van de politie onduidelijke informatie te krijgen en geen reacties van het stadsbestuur op eerdere e-mails. De vorige ombudsman had een gelijkaardige (terechte) klacht van dit gezin in het verleden ook al eens behandeld. 25 Klachten hieromtrent hadden echter sindsdien de jeugddienst niet meer bereikt, wel de politie en de dienst milieu. Vervolgens werden de verschillende problemen met de jeugddienst in kaart gebracht en hield het bestuur een gesprek met de betrokken jeugdbeweging. 26

Kinderopvang

2001 1

2002 2

2003 1

2004 0

2005 0

2006 3

2007 3

Over de dienst kinderopvang 27 werden 3 klachten geformuleerd, waarvan 2 als terecht werden beoordeeld. De eerste klacht was een duidelijk (beleids)signaal over het tekort aan buitenschoolse opvang. Een gezin ging verhuizen van Antwerpen naar Nieuwkerken en wilde dan ook graag dat de kinderen in augustus in hun toekomstige school konden worden opgevangen. Ondanks het feit dat de ouders zich snel voor de kinderopvang hadden ingeschreven, bleek dat opvang daar nog maar enkele dagen mogelijk was, wat hen erg teleurstelde. 28 De andere klacht ging over een gezin dat beweerde het benodigde belastingsattest te hebben opgestuurd naar de dienst kinderopvang zodat ze konden genieten van de verminderde ouderbijdrage. Aangezien de dienst over geen belastingsattest beschikte werd de volledige prijs aangerekend. Het gezin protesteerde dit maar kon geen bewijs (bewijs aangetekend schrijven) voorleggen dat ze het attest effectief hadden opgestuurd. De bewijslast daarvan ligt reglementair bij de ouders. De dienst had laten weten dat het reglement geen afwijkingen toestaat bij het niet-tijdig bezorgen van het belastingsattest zodat de volledige prijs dient gehandhaafd te worden. Deze klacht werd ongegrond verklaard omdat de dienst de regelgeving correct had toegepast. 29 Een gezin vroeg in januari 2007 drie dagen kinderopvang op de week vanaf januari 2008 voor hun jongste spruit in een kinderdagverblijf nu hun ander kindje daar ook nog zit tot februari. Hierdoor krijgen de ouders voorrang om hun tweede kind in hetzelfde kinderdagverblijf op te laten vangen. Anders dan het reglement voorschrijft, werd er met het gezin geen overeenkomst en strikt opvangplan afgesproken 6 maanden voor de opvang. Dat het tweede kindje ook kon opgevangen worden wisten de ouders wel. Enkele weken voor de start van de effectieve opvang liet de moeder weten dat ze ouderschapsverlof had genomen zodat ze wenste dat de opvang van de jongste pas vanaf april zou starten. De kinderopvang die moet streven naar een maximale bezetting kon daar niet mee akkoord gaan, en deed een voorstel om het kindje 2 in plaats van de voorziene 3 dagen naar de opvang te sturen. Dit is ook het minimum aantal dagen dat Kind en Gezin aanraadt. Als de kleinste niet tijdig

25

Nr. 2007/08/09. Nr. 2007/09/04. 27 In het nieuw stedelijk organogram werd de dienst kinderopvang ondergebracht bij het departement burgerzaken & welzijn. 28 Nr. 2007/06/07 29 Nr. 2007/10/08. 26


55

Jaarverslag 2007

naar de kinderopvang komt, vervalt ook de voorrangsregel nu de oudste zo goed als klaar was om naar school te gaan. De ouders warn daar niet mee akkoord. 30

Musea

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 0

2007 2

De musea waren in 2007 bij 2 klachten betrokken. In beide gevallen had de burger geen antwoord op zijn schriftelijke klacht gekregen, zodat beide als terechte klachten werden beoordeeld. x Een burger had een brief gestuurd aan het college van burgemeester en schepenen omtrent het feit dat hij met zijn stedelijke museumkaart niet gratis binnen mocht op de tentoonstelling Lof der zotheid in het Zwijgershoekmuseum , terwijl hem in het Mercatormuseum en de toeristische dienst was gezegd dat dit wel zou kunnen. Op de museumkaart staat immers dat deze ook toegang geeft tot tijdelijke tentoonstellingen. Doordat de tentoonstelling was ingericht door het cultuurcentrum en niet door het museum konden mensen met een museumkaart niet gratis binnen. Het is normaal dat burgers duidelijk willen weten wat met zo’n museumkaart wel en niet kan. Het bestuur liet weten het concept van de museumkaart in de toekomst te zullen herbekijken. 31 x Een andere burger kloeg erover op zijn schriftelijke klacht nog geen antwoord te hebben gekregen. Hij was zeer ontevreden over het feit dat hij niet in de Salons voor schone kunsten als passant naar het toilet had mogen gaan. Ondanks het feit dat de brief niet beantwoord was, had men nadien intern wel aan de suppoosten de instructies gegeven om burgers naar het toilet te laten gaan. 32

Cultuurcentra

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 1

2007 1

De cultuurcentra waren in 2007 betrokken bij de hierboven vernoemde klacht over de toegang tot de tentoonstelling Lof der Zotheid in het Zwijgershoekmuseum met de stedelijke museumkaart. 33

Sport

2001 -

2002 1

2003 1

2004 4

2005 0

2006 2

2007 1

De dienst sport werd geconfronteerd met een burger waaraan gezegd was dat Sinbad op maandag 30 april om 12 uur open zou zijn, terwijl dit niet het geval was toen ze er die dag arriveerde. De verantwoordelijke van het zwembad was verbaasd dat er verkeerde informatie was verstrekt en verklaarde dat de openingsuren een week op voorhand waren uitgehangen. De ombudsvrouw bekeek ook de website, waarop niets apart vermeld stond over de regeling op maandag 30 april en drong daarom aan op een nauwgezette communicatie van de openingsregeling langs zoveel mogelijk kanalen. 34

30

Nr. 2007/12/11. Nr. 2007/01/13. 32 Nr. 2007/07/10. 33 Nr. 2007/01/13. 34 Nr. 2007/05/05. 31


56

Jaarverslag 2007

Bibliotheken

2001 -

2002 1

2003 1

2004 0

2005 0

2006 0

2007 3

Over de bibliotheken hebben 3 klachten de ombudsdienst bereikt die allemaal te maken hadden met de kosten voor overname van beschadigde of verloren uitleenmaterialen. In 2 gevallen was er effectief iets loos. x Eén burger had een auto-ongeluk gehad, waardoor een boek dat hij had uitgeleend beschadigd was. Hij was niet akkoord dat hij de prijs van een nieuw boek moest betalen omdat het boek niet nieuw was en tevens niet meer verkrijgbaar. De bibliotheek had de geldende procedure toegepast waarbij voor boeken die minder dan 2 jaar oud zijn, de volledige kostprijs moet betaald worden. Het boek was nog wel verkrijgbaar bij gespecialiseerde boekhandels maar het aantal werken in publiek bezit is beperkt. Voor werken en materialen die niet meer verkrijgbaar zijn of als zeldzaam worden beschouwd had de bibliotheek een toeslag mogen aanrekenen, wat hier niet werd gedaan. De klacht werd als ongegrond beoordeeld. 35 x Een gezin had de pech dat er net voor de terugkomst van hun reis, werd ingebroken in hun auto waardoor er o.m. 13 bibliotheekboeken gestolen werden. Per boek bleek hen verkeerdelijk 6,5 euro administratieve kost aangerekend te zijn in plaats van 2,5 euro. Deze klacht was terecht zodat de factuur werd aangepast. 36 x Een burger kreeg meer dan anderhalf jaar nadat hij een box met CD-roms had uitgeleend aan de balie van de bibliotheek de boodschap dat hij eerst 32 euro moest betalen voor het beschadigen van die CD-roms, indien hij wenste zijn lidmaatschap nog verder te verlengen. Dit was het eerste wat betrokkene hiervan hoorde. Deze klacht werd als gegrond beoordeeld en gaf aanleiding tot de aanbeveling om uitleenmaterialen zo snel mogelijk op schade te controleren en dit zo spoedig mogelijk aan de aansprakelijke uitlener te communiceren. Daarnaast dient het bewijsmateriaal die de schadeclaim ondersteunt te worden bijgehouden. 37 De bibliotheek liet weten het werk nu zo te organiseren dat zoveel mogelijk aan deze aanbevelingen tegemoet wordt gekomen.

35

Nr. 2007/04/06. Nr. 2007/08/11. 37 Nr. 2007/11/02. 36


57

Jaarverslag 2007

3.3 DEPARTEMENT FINANCIËN

FINANCIËN BOEKHOUDING

REGIES Grondregie

Waterbedrijf

BELASTINGEN

VERZEKERINGEN

ECONOMIE

LOGISTIEK Drukken

Magazijn

Het departement financiën telde in 2007 24 klachten, wat ten aanzien van 2006 een

Economie Logistiek Aantal keer betrokken 38 Totaal aantal klachten 39

1 1

7 2 1 1

2

3

2

1

11 10

4 4

4 4

Onbevoegd

Geen oordeel

15 5 4 1

Ongegrond

0

Regies/waterbedrijf Belastingen Verzekeringen

Terechte Opmerking

Boekhouding

Gegrond

DEPT. FINANCIËN

Totaal

stijging met 25% betekent. Ongeveer 1 op 5 klachten heeft betrekking op dit departement. Over het algemeen is de aard van dienstverlening klachtgevoelig omdat deze om geld (facturatie, belastingen) draait. Het merendeel waren klachten (nl. 15) over het waterbedrijf. Globaal werd in de helft van de gevallen geoordeeld dat de klacht gerechtvaardigd was.

2 2

0 25 24

2 2

4 4

38

Nr. 2007/10/01 heeft zowel betrekking op de dienst verzekeringen als op het waterbedrijf. Nrs. 2007/02/06, 2007/02/07, 2007/02/11, 2007/02/12, 2007/03/02, 2007/03/03, 2007/03/05, 2007/04/05, 2007/04/07, 2007/05/01, 2007/05/03, 2007/05/08, 2007/07/14, 2007/08/05, 2007/08/06, 2007/08/10, 2007/09/01, 2007/09/03 2007/09/05, 2007/10/01, 2007/10/03, 2007/11/06, 2007/12/04 en 2007/12/10. 39


58

Jaarverslag 2007

DEPT. FINANCIEN - Klachtenverdeling Economie 4% Boekhouding 0% Verzekeringen 16% Logistiek 0% Belastingen 20%

Boekhouding Logistiek

2001 -

Waterbedrijf 60%

2002 -

2003 1

2004 0

2005 0

2006 0 0

2007 0 0

Enkele diensten van het departement financiën, zoals de dienst boekhouding en de dienst logistiek, zijn voornamelijk gericht op een interne dienstverlening. Zij hebben daardoor voornamelijk contact met interne klanten (diensten, personeel), minder met externe klanten (burgers, rechtspersonen). Logischerwijze komen deze diensten minder in beeld bij de klachtenbehandeling. Beide diensten waren dan ook klachtvrij in 2007, net zoals in 2006.

Waterbedrijf

2001 6

2002 4

2003 6

2004 3

2005 6

2006 12

2007 15

Het stedelijk waterbedrijf is een regie, die sinds 1 juli 2005 in grote mate dezelfde taken vervult als een nutsmaatschappij. Op die datum werd de facturatie door het stedelijke waterbedrijf overgenomen van Electrabel. Het waterbedrijf concretiseert voor de burgers van Sint-Niklaas (uitgezonderd de deelgemeenten) hun recht op drinkwater, met een kleine administratie in het stadhuis en een dozijn medewerkers op de technische dienst van het waterbedrijf in de watertoren. De ombudsdienst ontving in 2007 15 klachten over de waterdienst, wat 25% meer is dan in 2006. In iets meer dan de helft van de gevallen was er wel degelijk iets loos. Er werden dan ook enkele aanbevelingen ten aanzien van de waterdienst gedaan. Soms werden er nog door het college modaliteiten aan deze aanbevelingen toegevoegd. In 2007 kunnen we duidelijk 4 klachtenthema’s onderscheiden: facturatie, verhuisprocedures, aansluitingen/waterwerken en de grachtoverwelvingen. Facturatie De dienstverlening van het waterbedrijf wordt gekenmerkt door het regelmatige contact tussen het waterbedrijf en zo’n 20.000 gezinnen in Sint-Niklaas. Deze vele interacties, die vaak bestaan uit voorschot- en eindfacturen, zijn sowieso niet van die aard om tot (groot) jolijt te leiden. Geld is voor burgers vaak een belangrijk motief om tot klagen over te gaan.


59

Jaarverslag 2007

Er zijn soms klanten die oneerlijk zijn en met smoezen of excuses trachten te verhullen dat ze een factuur niet kunnen betalen. Indien men te goeder trouw is kan men een afbetalingsplan krijgen. De klant moet daarbij bereid zijn proportioneel af te betalen. 40 Soms blijven probleemdossiers aanslepen. Twee klanten meldden een uitblijvende facturatie sinds 2005. 41 Een andere klant bleef maar facturen voor een andere meter dan de zijne ontvangen, alhoewel hij hiertegen al meer dan een jaar mondeling en schriftelijk had tegen geprotesteerd. 42 Bij een factuur werd door het waterbedrijf getracht een openstaande schuld in te vorderen die tegelijkertijd ook doorgegeven was aan de collectieve schuldbemiddelaar, wat eigenlijk niet mag. 43 Verhuisprocedure Er wordt heel wat verhuisd, maar het belang om het afsluiten en overdragen van nutsvoorzieningen met de vorige of volgende bewoner goed te regelen zien velen te weinig in. De klanten trachten daarvoor de verantwoordelijkheid bij het waterbedrijf te leggen, maar het is de eigenaar en de huurders die voor een goede overdracht verantwoordelijk zijn. 44 Doorheen de loop van het jaar werd de informatie omtrent de verhuisprocedure op de website van de stad verfijnd en aangepast aan de signalen die de waterdienst via de klachten kreeg. Aansluitingswerken en andere uitvoeringswerken Een groot deel van de klachten waarmee het waterbedrijf te maken heeft, zijn klachten naar aanleiding van aansluitingswerken of andere werken van de waterdienst. Het openbaar domein wordt na werken onzorgvuldig dichtgelegd en/of werken worden niet tot tevredenheid van de klant of de buurtbewoners uitgevoerd. 45 Een gezinshoofd kloeg nadat hun was onherstelbaar besmeurd was door werken van de waterdienst aan een aansluiting verderop in de straat. Hij vond dat buurtbewoners op voorhand hiervan mochten verwittigd worden. De waterdienst argumenteerde dat de onderbreking niet te voorzien was. 46 Een gezin vroeg een nieuwe huisaansluiting aan. De betrokkenen hadden gedurende gans het traject van deze dienstverlening een tekort aan informatie ervaren. Betrokkenen hadden daarbij ook een formeel antwoord op hun klachtenbrief verwacht. De werken werden niet geheel volgens de regels van de kunst uitgevoerd. Tevens was een loden darm (die vervangen was tijdens de werken) zonder toestemming van de eigenaar opgeladen, wat echt niet kan. 47 Naar aanleiding van deze klacht ontvangen de burgers die een aanvraag tot aansluiting indienen nu een informatieblad. De andere aanbevelingen van de ombudsvrouw hieromtrent werden omgezet in de instructies naar de medewerkers van de dienst. Er zijn intern wel wat spanningen tussen de waterdienst en enkele andere stedelijke diensten. De diensten die gewoon zijn met andere nutsmaatschappijen te werken, willen dezelfde eisen stellen aan de waterdienst als aan de andere nutsmaatschappijen (zoals bijvoorbeeld het indienen van een aanvraag voor toelating van de werken). De toezichter op de nutsmaatschappijen had tot voor kort een veel beter zicht op waar bijvoorbeeld Eandis en Telenet werkte of had gewerkt, dan waar de waterdienst bezig was (geweest) aangezien er geen formele toelating werd gevraagd. Bij sommige klachten bleef dan ook onduidelijk wat het aandeel van de waterdienst was. 48 Deze informele werkwijze heeft ook als gevolg dat de aanleg van de waterleidingen niet stelselmatig en gedetailleerd 40

Nr. 2007/02/11. Nrs. 2007/05/01 en 2007/12/04. 42 Nr. 2007/07/14. 43 Nr. 2007/08/06. 44 Nrs. 2007/02/12, 2007/03/02 en 2007/08/06. 45 Nr. 2007/04/07 en 2007/09/01. 46 Nrs. 2007/10/01. 47 Nr. 2007/04/05. 48 Nrs. 2007/02/06 en 2007/09/01. 41


60

Jaarverslag 2007

in plan worden gezet. Of bijvoorbeeld een watertracé aan de linker of rechter kant van de straat werd aangelegd, is iets wat enkel tot het collectieve geheugen van enkele medewerkers behoort en niet formeel op plan terug te vinden is. (Dringend) waterlekken oplossen lijkt een moeilijke opdracht, indien men eerst nog naar de buizen dient te zoeken. Er is geen enkele reden waarom de stedelijke waterdienst (in de praktijk een publieke nutsmaatschappij) aan minder strenge kwaliteitsvereisten zou moeten voldoen dan de andere nutsmaatschappijen. De technische dienst en landbouw & patrimonium zijn steeds vragende partij geweest om hieromtrent afspraken te maken. In haar aanbeveling verwees de ombudsvrouw dan ook naar de eerder gemaakte maar niet nagekomen administratieve afspraken die intern hieromtrent reeds gemaakt waren. 49 Het college van burgemeester en schepenen legde daarnaast ook op dat de werken van de waterdienst ter plaatse moeten gesignaleerd worden met (naam)bordjes. Het waterbedrijf liet weten dat zij nu ook voor (kleine) lijntrajecten aanvragen doen bij de dienst patrimonium en landbouw. De toezichter op de nutsmaatschappijen kreeg daarbij ook rechtstreeks toegang tot de databank met de projecten van het waterbedrijf. Momenteel wordt nog het nodige gedaan opdat de toezichter ook zicht heeft op de puntwerken (bv. huisaansluitingen, herstellingen aan leidingen) die door het waterbedrijf gebeuren. Tevens werd ondertussen voor de nodige naambordjes gezorgd om de werken ter plekke te kunnen signaleren. Ook zouden de waterleidingen deels in kaart worden gebracht in het kader van het GIS 50 project. Het bestuur moet beseffen dat hier een prioritaire inhaalbeweging moet gemaakt worden, waar mensen en middelen dienen tegenoverstaan. Zo kan bijvoorbeeld een nutsmaatschappij zonder technisch tekenaar (die de waterleiding op het grondgebied in kaart brengt) op langere termijn onmogelijk kwaliteitswerk leveren. Grachtoverwelvingen De stad verplicht grachtoverwelvingen via de stad te laten uitvoeren (i.c. door de Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening, afgekort VMW) en dit is erg kostelijk. Een jong echtpaar protesteerde omdat de overwelving niet correct was aangelegd, en betaalde daarom een deel van de factuur van 5000 euro niet. De VMW heeft alles gecorrigeerd en het paar heeft de gevraagde prijs vervolgens volledig betaald. 51 De ombudsvrouw vond het niet zo sociaal dat zulke dure prijs werd gehanteerd voor het verplicht laten aanleggen van een grachtoverwelving via de VMW en heeft dan ook hieromtrent aanbevelingen gedaan. Ondertussen moet bij verkavelingen de verkavelaar (en niet de individuele koper) instaan voor de realisatie van de grachtoverwelvingen. Door een wijziging in de aanbesteding door VMW is de prijs voor de aanleg ondertussen verminderd. Naar aanleiding van de aanbeveling om het inplantingsplan als verplicht richtinggevend document voor de uitvoering van de werken te hanteren wordt de klant nu in het aanvraagformulier verzocht om het inplantingsplan bij te voegen. Een ander gezin liet weten dat ze een overwelving via de stad hadden laten uitvoeren, maar dat andere bewoners bij hen in de verkaveling dat niet hadden gedaan. Dat was veel goedkoper. Ze vroegen zich af of ze wel correct geïnformeerd waren. Dat waren ze zeker en daarom werd de klacht als ongegrond beoordeeld. De waterdienst gaf later toe dat er intern geen toezicht of handhaving op deze reglementering is georganiseerd. 52

49

Nr. 2007/03/03. GIS staat voor geografische informatie systemen. 51 Nr. 2007/02/07. 52 Nr. 2007/05/03. 50


61

Jaarverslag 2007

Belastingen

2001 1

2002 6

2003 8

2004 6

2005 6

2006 3

2007 5

De dienst belastingen kwam in 2007 met 5 klachten in aanraking. In 2 gevallen was de klacht terecht en eenmaal was ze gegrond. In 3 gevallen was ook de ontvangerij bij de klacht betrokken. Soms geven de ontvangerij en de dienst belastingen wel eens tegenstrijdige boodschappen aan de burgers, zodat burgers niet meer weten wat te doen. 53 Een thema dat in 2 klachten ter sprake kwam, was het niet vermelden van de bezwaarschriftprocedure op de belastingsaanslag. Nochtans verplicht het openbaarheidsdecreet hiertoe. De aanbeveling om de bezwaarschriftprocedure te vermelden werd ondertussen waargemaakt. 54 Een burger had om gedeeltelijke terugbetaling van haar kwartaalwerk(parkeer)abonnement gevraagd nu ze 2 maanden ziek was geweest en het niet had kunnen gebruiken. Maar ze had nog niets gehoord van de stad. De dienst belastingen was de burger per vergissing vergeten te verwittigen. 55 Daarnaast was de dienst betrokken bij een klacht waarbij geen belasting werd uitgeschreven aan een handelszaak die een evenement van de stad gesponsord had en die ondanks voorafgaand expliciet verbod van het college, toch reclame op het openbaar domein maakte. Dit stak terecht de ogen uit van de buurman die ook een reclamebord wilde zetten. Het bestuur dat terecht opperde dat het hier om een burenruzie ging, vond hierin een reden om zich afzijdig te houden. Toch gelooft de ombudsvrouw dat ook de stad kan bijdragen aan buren- en familieruzies ruzies indien zij niet consequent haar beslissingen afdwingt, waardoor de betrokkenen in feite ongelijk worden behandeld. 56

Verzekeringen

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 4

2007 4

Ten aanzien van de dienst verzekeringen 57 werden 4 klachten geuit. Alle klagers ervaarden een gebrek aan behulpzaamheid en informatieverstrekking door de dienst verzekeringen. Vaak was er sprake van een misverstand. Eén klacht werd daarbij terecht bevonden. x De aanleiding van 2 klachten was een valpartij op de Grote Markt. In beide gevallen was er sprake van een vorm van miscommunicatie. In het eerste geval had de stad Ethias formeel verzocht om de burger te informeren naar aanleiding van haar valpartij op de houten promenade, maar Ethias had dat blijkbaar nagelaten. 58 De andere keer hoorde de burger niets meer van Ethias noch van de stad toen ze gevallen was met de fiets door de omhoogkomende mobiele paaltjes. De reden hiervoor was dat ze nog steeds geen concrete schade-eis had ingediend. 59 x Eén klacht van burgers over “bruine” was door waterwerken wat verderop werd als terecht beoordeeld o.m. omdat er ook een onzorgvuldigheid in het dossier was geslopen. Verkeerdelijk ging men ervan uit dat er 2 buren hadden geklaagd over besmeurd wasgoed, waarvan bij de ene de was na herwassen proper was geraakt en die van de andere buurman niet. In werkelijkheid was het enkel de klager die hiervan het slachtoffer was geworden. 60

53

Nr. 2007/05/08 en 2007/09/03. Nr. 2007/09/03 en 2007/11/06. 55 Nr. 2007/03/05. 56 Nr. 2007/09/05. 57 De dienst verzekeringen was voor eind 2005 ondergebracht bij de dienst patrimonium en landbouw (departement ruimte & milieu) en niet bij het departement financiën. 58 Nr. 2007/08/10. 59 Nr. 2007/10/03. 60 Nr. 2007/10/01. 54


62

Jaarverslag 2007

x

Een andere burger had ’s nachts in Nieuwkerken ingereden op een enorme hoop takken en snoeiafval dat op de rijbaan lag. Het schadedossier was bijna een jaar in behandeling en toch vorderde de afwikkeling maar niet. Daarbij was er een misverstand geslopen in de aangifte van de schade door de dienst verzekeringen, zodat Ethias fout geïnformeerd was. Zodra de dienst verzekeringen dit vernam in eerste lijn werd dit onmiddellijk ten aanzien van Ethias rechtgezet. Ethias wachtte tevens al 8 maanden op meer uitleg van de verzekeraar van de tegenpartij waaraan ze een brief met vragen hadden gericht, maar die onbeantwoord bleef. 61

Economie

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 0

2007 1

De eenmansdienst economie die het KMO-loket, het verhuur van de stadszalen en het beleid van de Werkwinkel verzorgt, was in 2007 samen met het centrummanagement bij 1 klacht betrokken. Een burger die had meegedaan aan de wedstrijd “Met Belgerinkel naar de winkel” zag zichzelf als winnaar vermeld in het Reklaamblad. Ze had echter nog geen prijs gekregen en het huisnummer stond in de advertentie verkeerd vermeld. Door het ontslag van de centrummanager was deze op de koop toe moeilijk te bereiken en sprak ze de dienst economie aan. 62

61 62

Nr. 2007/12/10. Nr. 2007/08/05.


63

Jaarverslag 2007

3.4 DEPARTEMENT INFRASTRUCTUUR

INFRASTRUCTUUR TECHNISCHE ONDERSTEUNING

Ontwerpendienst

ADMINISTRATIEVE ONDERSTEUNING

Openbare werken

UITVOERINGSDIENSTEN

Reinigingsdienst

Groendienst

Wegenwerken

Gebouwen

H

Wegenwerken Technische dienst Openbare werken

9 20 8

Groendienst

0

Reinigingsdienst

7

Gebouwen

0

Aantal keer betrokken 63 Totaal aantal klachten 64

44 34

7 14 5

1 2

1 2

1 2

6 3 2

32 23

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

DEPT. INFRASTRUCTUUR

Totaal

Het departement infrastructuur genereerde in 2007 34 klachten, wat 27% van het totaal ontvangen klachten betekent. Meer dan 1 op 4 burgers die zich tot de ombudsdienst wendden, klaagden dus over dit departement, net zoals vorig jaar. In meer dan 70% van de gevallen werd de klacht als terecht of gegrond beoordeeld. Dit blijven cijfers om bij stil te staan. Infrastructuur omhelst duidelijk geen gemakkelijke materie. Zeer opvallend is het dat bij heel veel van deze klachten verschillende diensten van het departement betrokken zijn. Dit zou wel eens kunnen duiden op coördinatieproblemen.

1 1 1

3 3

3 3

3 3

63

Bij volgende klachten waren meerdere diensten van het departement infrastructuur betrokken: nrs. 2007/01/02, 2007/01/05, 2007/01/09, 2007/01/14, 2007/02/01, 2007/03/04, 2007/05/02, 2007/12/07 en 2007/12/09. 64 Nrs. 2007/01/02, 2007/01/03, 2007/01/05 2007/01/08, 2007/01/09, 2007/01/10, 2007/01/11, 2007/01/12, 2007/01/14, 2007/01/16, 2007/02/01, 2007/02/05, 2007/02/06, 2007/03/01, 2007/03/03, 2007/03/04, 2007/04/07, 2007/05/02, 2007/06/06, 2007/07/09, 2007/07/11, 2007/07/12, 2007/07/13, 2007/08/02, 2007/08/08, 2007/09/01, 2007/09/07, 2007/10/05, 2007/11/01, 2007/11/03, 2007/11/05, 2007/12/07, 2007/12/09 en 2007/12/12. Ombudsdienst Sint-Niklaas

64

Jaarverslag 2007

Het meldpunt/de klantendienst betekent vooral voor het departement infrastructuur (en het departement ruimte & milieu) een enorme toename aan werk. Het merendeel van de klachten, geuit ten aanzien van het departement infrastructuur, ontstaan het vaakst naar aanleiding van meldingen, ingediend bij het meldpunt/de klantendienst. Zo stellen de talrijke binnenkomende meldingen hoge eisen aan de planning en organisatie van de betrokken diensten. De wijze waarop het departement infrastructuur georganiseerd is in diensten (met bijbehorende taken) maakt de correcte behandeling en nauwgezette opvolging van een melding niet altijd gemakkelijk. De (fysieke) opsplitsing tussen de administratieve, de technische en de uitvoerende dienst wegenwerken, vereist des te meer dat er in nauw overleg tussen hen wordt samengewerkt. Dit werd ook reeds in het vorig jaarverslag beklemtoond. De ombudsvrouw heeft recent de indruk dat de diensten momenteel beter voorbereid zijn op de stroom van meldingen en zich intern daarop georganiseerd hebben (al was dat in 2007 nog niet afleidbaar uit het aantal klachten). Het soort meldingen (vaak omtrent de staat van wegen, voetpaden, enz.) vraagt dikwijls eerst een onderzoek (dit vergt meestal een plaatsbezoek), een analyse en tenslotte een gemotiveerd besluit om al dan niet tot actie over te gaan. Momenteel wordt aan elke melding een plaatsbezoek gekoppeld en meer en meer worden er daarbij digitale foto’s genomen. Doordat problemen zo worden gevisualiseerd, lijkt ook het technisch overleg vlotter te verlopen (omdat men ziet waarover men spreekt). Ook vorig jaar werd reeds aangehaald dat alle meldingen een antwoord verdienen binnen de 3 maanden, zoals het reglement voorschrijft, en niet enkel de meldingen die zullen verholpen worden. Ook al heeft de burger de perceptie dat het meldpunt / het stadsbestuur elke melding (vooral de zijne) dient op te lossen, toch is dit een verwachting die het stadsbestuur niet altijd kan en dient waar te maken. In het geval dat men besluit niet (onmiddellijk) op de melding in te gaan, dient dit ook gemotiveerd aan de melder te worden meegedeeld. Bij meldingen die echter niet tot actie hebben geleid (mogelijks om gemotiveerde redenen) wordt de antwoordbrief soms vergeten of is het antwoord te mager onderbouwd/gemotiveerd. Op deze manier werkt men in de hand dat de stad van stilzitten of het schenden van de formele motiveringsplicht beschuldigd wordt. Meldingen die worden uitgevoerd kunnen eventueel nogmaals schriftelijk bevestigd worden in een antwoordbrief (die kortelings volgt op de actie). Maar meldingen waarop niet wordt ingegaan, moeten zeker schriftelijk en gemotiveerd worden beantwoord binnen een redelijke behandelingstermijn. Dat meldingen tot klachten kunnen leiden is dus zeker. In vele gevallen zullen de burgers die ontevreden zijn omdat een reactie uitbleef naar aanleiding van hun melding of omdat een melding maar gedeeltelijk of niet behoorlijk werd uitgevoerd, terug contact opnemen met de diensten of het meldpunt/de klantendienst. Op de diensten en het meldpunt/de klantendienst bestaat er zeker nog geen reflex om dan het bericht van de burger echt als eerstelijnsklacht (terug) te registreren en deze met bekwame spoed volgens het voorgeschreven klachtenbehandelingssysteem te behandelen. Het lijkt dan ook belangrijk dat de diensten die contacten hebben met ontevreden burgers omtrent eerdere meldingen, dit dan toch minstens nauwgezet noteren en passend handelen. Indien er klachten over het niet beantwoorden van meldingen worden geuit, dan zou zowel het meldpunt als de dienst idealiter de reflex moeten hebben, wanneer de melding ouder is dan 3 maanden (de voorgeschreven antwoordtermijn) dit als klacht te (laten) registeren.


65

Jaarverslag 2007

DEPT. INFRASTRUCTUUR - Klachtenverdeling

Reinigingsdienst Gebouw en 0% 16%

Wegenw erken 20%

Groendienst 0% Openbare w erken 18%

Technische dienst 46%

Wegenwerken

2001 -

2002 7

2003 5

2004 4

2005 9

2006 13

2007 9

Een groot deel van de meldingen leidt er uiteindelijk toe dat de dienst wegenwerken een herstelling dient uit te voeren. De dienst wegenwerken was in 2007 bij 9 klachten betrokken, wat een daling betekent ten aanzien van vorig jaar. Het merendeel van de klachten werd daarbij als terecht beoordeeld. Zoals eerder aangehaald spruiten een groot deel van de klachten voort uit berichten aan het meldpunt/de klantendienst. Er wordt wel eens geklaagd omdat een melding maar gedeeltelijk werd uitgevoerd 65 of enkel het hoogstnodige, terwijl men beloofd had het werk grondig te doen 66 . Er werd geklaagd dat er voetpaden onnodig lang open liggen 67 of dat men bijkomende hinder ervaart na werken 68 . Soms zijn burgers niet akkoord dat hun melding niet werd uitgevoerd, omdat de aangekaarte situatie gevaarlijk is en er mensen zouden kunnen vallen. 69 Ondanks het feit dat er soms na een technisch overleg wordt meegedeeld aan de ombudsdienst (en de klager) dat een klacht door de dienst wegenwerken zal worden hersteld, kan het herstel soms nog heel lang op zich laten wachten. Soms duurt het een half jaar of langer voor het werk wordt uitgevoerd. Dat kan soms gênant zijn. Een goede planning, waaraan de dienst wegenwerken zich kan houden is nodig. Een andere burger was niet akkoord omdat ze jaarlijks steeds dezelfde melding (namelijk het nivelleren van de aarden weg aan het voetbalveld) moest vragen en vroeg zich af of dat niet jaarlijks ingepland kon worden, zonder dat burgers dit steeds moesten melden. 70 Uit een andere klacht bleek dat medewerkers zonder toestemming een private tuin hadden betreden. Daartoe hadden ze strikt genomen geen bevoegdheid. Er werd geargumenteerd dat zij dit deden in het algemeen belang van de goede afwatering in de straat, die niet van riolering is voorzien. 71 65

Nr. 2007/01/05. Nr. 2007/05/02. 67 Nr. 2007/01/09. 68 Nr. 2007/04/07. 69 Nr. 2007/01/14. 70 Nr. 2007/03/04. 71 Nr. 2007/03/01. 66


66

Jaarverslag 2007

Bij 2 klachten was signalisatie, een onderdeel van de dienst wegenwerken betrokken. Eénmaal kloeg een burger omdat haar auto getakeld werd omdat er snoeiwerken in die straat dienden te gebeuren. Ze kloeg erover dat ze geen enkel signalisatiebord had gezien. De dienst signalisatie verzekerde nochtans dat er voldoende signalisatie werd geplaatst en deze reeds de dag voordien werd aangebracht. 72 Een andere burger reclameerde terecht omdat, toen ze terugkeerde naar haar auto die geparkeerd stond op een berm, deze was ingesloten door 2 paaltjes (voor en achter), geplaatst door de stad zonder enige vorm van verwittiging. 73

Technische dienst

2001 4

2002 1

2003 7

2004 6

2005 10

2006 16

2007 20

In 2007 was de technische dienst bij 20 klachten betrokken, wat erg veel is. Het betekent nog een toename van 25% ten aanzien van 2006. Het merendeel van de klachten werd terecht bevonden. Op de technische dienst worden heel wat taken samengebracht zoals bijvoorbeeld het maken van ontwerpen, de contacten met externe aannemers en de coördinatie van de werven, het toezicht op de werken van de nutsmaatschappijen, de opvolging van meldingen … Deze dienst kampte net zoals in 2006 met langdurig afwezigen. Vele klachten over de technische dienst hebben betrekking op de ongemakken, soms tijdens, maar vooral na werken van nutsmaatschappijen op het openbaar domein. Zo wordt het openbaar domein niet altijd terug hersteld in de goede staat waarin het zich voordien bevond of laat dit lang op zich wachten. 74 Problematisch is het dan als de toezichter op de nutsmaatschappijen niet weet wie daar aan het werk is geweest. De nutsmaatschappijen zijn verplicht dat aan de stad te laten weten. In 2007 waren er dan ook regelmatig discussies met de eigen stedelijke waterdienst, waarvan de technische dienst geen weet had van waar deze werkten of hadden gewerkt. 75 Dat de stedelijke waterdienst ontransparant en niet conform de regels (die aan andere nutsmaatschappijen worden opgelegd) werkt, zorgt niet enkel voor spanningen tussen de stedelijke diensten onderling, maar ook met de nutsmaatschappijen. Hieromtrent werden dan ook aanbevelingen gedaan, die men bij de voorgaande bespreking van het stedelijk waterbedrijf kan terugvinden. Ook was er een onduidelijkheid op een plaats waar verschillende nutsmaatschappijen achtereen aan het werk waren geweest. De put was tijdens de diverse werken blijven openliggen. Als de laatste in rij meent dat hij de put niet moet dichtmaken (bijvoorbeeld omdat hij niet weet of er nog een aannemer moet passeren of omdat hij de put niet heeft opengemaakt) dan blijft deze openliggen. Het was dan ook een aanbeveling om voor zulke situaties duidelijk afspraken te maken. 76 Ook een aantal kabels van Telenet ontsierden meer dan een jaar het openbaar domein. 77 Door het realiseren van een nieuwe rooilijn bij een nieuwbouw in de Dalstraat kwam een kastje van Telenet (dat bij de oude woning nog tegen de gevel stond) in het midden van het voetpad te staan. Dit werd pas na meer dan een half jaar opgemerkt naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst. De toezichter heeft het kastje spoedig laten verwijderen. 78 Vier klagers, die ontevreden waren over de afhandeling van hun melding, hadden terug een melding gedaan of zich rechtstreeks tot de dienst gewend en er vervolgens niets meer van 72

Nr. 2007/01/16. Nr. 2007/12/12. 74 Nr. 2007/01/02, 2007/01/03, 2007/01/09, 2007/02/05, 2007/02/06, 2007/03/03, 2007/09/01, 2007/12/07 en 2007/09/12. 75 Nr. 2007/02/06, 2007/03/03 en 2007/09/01. 76 Nr. 2007/02/06. 77 Nr. 2007/01/10. 78 Nr. 2007/07/12. 73


67

Jaarverslag 2007

gehoord. 79 Een klager was boos omdat hij al een aantal keren de technische dienst had gecontacteerd omdat het beloofde herstel van zijn melding uitbleef. Diezelfde dag liet de klager echter weten dat de externe aannemer aan de werken begonnen was. 80 Een burger dacht dat zij 2 keer een melding had doorgegeven aan de technische dienst via de wijkagent, maar deze waren nooit tot op de dienst geraakt. 81 In een aantal gevallen waren er ook diensten van andere departementen bij de klacht betrokken. 82 Dan lijkt het soms moeilijk om goed te communiceren en onderling af te stemmen met de verschillende diensten. Zo klaagde bijvoorbeeld een handelaar over verzakkingen in het terras aan de Grote Markt. Men had deze in antwoord op zijn melding laten weten dat er geen verzakkingen te zien waren. De handelszaak kloeg bij de dienst belastingen dat deze voor een aantal vierkante meters voor het terras geen belastingen wenste te betalen. Dit werd toegestaan door de dienst belastingen omdat ze de klacht terecht vonden, maar de verzakking werd maar niet gerepareerd. Uiteindelijk werd de verzakking toch nog vóór het terrasjesseizoen hersteld. 83

Openbare werken

2001 18

2002 5

2003 7

2004 18

2005 17

2006 11

2007 8

De administratieve dienst openbare werken kwam met 8 klachten in aanraking, wat een daling ten aanzien van 2006 betekent. In het overgrote deel van de gevallen was er iets loos. De dienst openbare werken komt bij klachten het meest aan bod omdat ze de administratieve afhandeling van meldingen verzorgen. Klagers kregen dan ook meestal geen of een onbevredigend antwoord. 84 Het is begrijpelijk dat bij klachten waarbij openbare werken, als administratief ondersteunende dienst betrokken is, al gauw ook de technische dienst en/of de dienst wegenwerken in beeld komt. Een burger was doorheen het stadhuis van het kastje naar de muur gestuurd met zijn aanvraag voor het verlagen van boordstenen. Gelukkig stuurde openbare werken deze burger uiteindelijk wel door naar de juiste dienst (patrimonium & landbouw). 85

Groendienst Gebouwen

2001 6 -

2002 5 -

2003 6 -

2004 4 -

2005 5 -

2006 4 1

2007 0 0

In 2007 was er geen enkele klacht bij de ombudsdienst rechtstreeks tegen de groendienst gericht, wat een erg knap resultaat is. Hetzelfde kan gezegd worden van de dienst gebouwen, al heeft deze dienst vaak een minder rechtstreekse impact op het openbaar domein en de burgers.

79

Nr. 2007/01/05, 2007/05/02, 2007/11/01 en 2007/12/09. Nr. 2007/09/07. 81 Nr. 2007/10/05. 82 Nr. 2007/01/12, 2007/02/01 en 2007/07/12. 83 Nr. 2007/02/01. 84 Nr. 2007/01/02, 2007/05/01, 2007/01/14, 2007/02/01, 2007/08/08, 2007/07/12 en 2007/12/09. 85 Nr. 2007/07/09. 80


68

Jaarverslag 2007

Reinigingsdienst

2001 2

2002 6

2003 6

2004 3

2005 2

2006 5

2007 7

In 2007 kwamen ten aanzien van de reinigingsdienst 7 klachten binnen, waarvan de meeste terecht waren. De klachten gaan over de ophaling of niet-ophaling van de verschillende huisvuilfracties, het reinigen van straatkolken of over de reinheid van straten in het algemeen. De ophaling van huisvuilfracties lijkt wel voor wat ergernis te zorgen bij sommige burgers. Zo kloeg een burger dat het papier en karton bij hem en zijn buren niet waren opgehaald. Hij had kort daarop naar Mi-Wa gebeld. Deze hadden de stedelijke reinigingsdienst gecontacteerd en lieten aan de klager weten dat de reinigingsdienst dit spoedig zou komen ophalen. Door een miscommunicatie werd dit door de reinigingsdienst niet uitgevoerd. Ondanks verschillende berichten aan het bestuur en het meldpunt kreeg de man geen reactie en bleef het papier & karton gedurende enkele weken buiten staan. 86 Een andere burger kloeg omdat hij al verschillende meldingen had gedaan dat er reeds verscheidene weken foutief gevulde PMD-zakken waren blijven liggen in zijn straat. Eerder werden de zakken opgehaald, maar toen bleven de zakken liggen en de burger vond dat niet kunnen zo vlak vóór de verkiezingen. Daarbij apprecieerde de burger wel dat de stad bereid is om de zakken op te halen, maar verklaarde hij dat de ziekte zou blijven bestaan als er geen andere maatregelen zouden worden genomen. De foutief gevulde PMDzakken die her en der op straat blijven staan zorgen duidelijk voor ergernis bij burgers. Naast communicatie en sensibilisering van de bevolking, verwachten zij dat de stad 87 hiertegen strenger optreedt. Uit een andere klacht bleek onder meer dat de informatie omtrent de ophaling grofvuil moet aangepast worden, zodat niet de verwachting bij de burgers wordt gecreëerd dat ze maar te bellen hebben en dat de ophaling dan (vrijwel) onmiddellijk zal gebeuren. Uit de informatiebrochure blijkt nergens dat het grondgebied is ingedeeld in sectoren die ongeveer om de 2 à 3 weken worden bediend. De brochure werd (nog) niet aangepast maar deze informatie wordt nu wel expliciet op de afvalkalender vermeld. 88 Bij twee klachten was er duidelijk van een vergissing sprake. Zo was er een klacht omdat men de verkeerde kant van de straat had gereinigd. 89 Een andere klacht ontstond naar aanleiding van het feit dat men flyers had bedeeld met achterhaalde en verkeerde informatie over het tijdstip waarop het huisvuil mag worden buitengezet. 90 Bij een klacht was een burger die op de Prinses Josephine Charlottelaan woonde ongerust omdat ze na een week nog niemand had gezien naar aanleiding van haar vraag om de straatkolk te komen reinigen. De reinigingsdienst liet aan de ombudsvrouw weten hier niet bevoegd voor te zijn omdat het hier een gewestweg betreft. Bij raadpleging van het gewest, zeiden ze dat de stad hier wel voor moest opdraaien binnen de bebouwde kom. De stedelijke reinigingsdienst heeft vervolgens de kolk gereinigd. 91 Bij een andere klacht was een melding aan een medewerker van de reinigingsdienst over een defecte straatkolk en een melding van de politie over de algemene reinheid van de straat verloren gegaan. 92

86

Nr. 2007/01/11. Nr. 2007/06/06. 88 Nr. 2007/07/13. 89 Nr. 2007/02/08. 90 Nr. 2007/11/03. 91 Nr. 2007/07/11. 92 Nr. 2007/11/05. 87


69

Jaarverslag 2007

3.5 DEPARTEMENT PERSONEEL & ORGANISATIE

PERSONEEL & ORGANISATIE

PERSONEELSBEHEER & WEDDEN

HRM

Selectie & organisatie

Vorming

Loopbaanbegeleiding

Personeelsbeheer & wedden HRM Informatica Totaal aantal klachten 93

0 0 1 1

Onbevoegd

Geen oordeel

Terechte Opmerking

Gegrond

Totaal

DEPT. PERSONEEL & ORGANISATIE

Ongegrond

INFORMATICA

1 1

Ten aanzien van het departement personeel en organisatie werd er slechts één onrechtstreekse klacht geuit. Dat een burger geen ontvangstbewijs kreeg van een melding was te wijten aan het feit dat men de e-mail van betrokken klager nooit had ontvangen. Uit navraag bij de dienst informatica bleek dat de e-mailserver van het stadhuis die zondag tijdelijk op de zwarte lijst was geplaatst van de e-mailproviders. De dienst informatica had immers weet van nog een burger die die dag tevergeefs een e-mail naar het stadhuis had proberen te verzenden. De dienst informatica zegt dat ze echter vrij machteloos tegenover dit fenomeen staan.

Personeel & Organisatie

93

2001 27

2002 8

2003 1

2004 2

2005 1

2006 3

2007 1

Nr. 2007/05/06


70

Jaarverslag 2007

3.6 DEPARTEMENT RUIMTE & MILIEU

RUIMTE & MILIEU

STEDENBOUW

RUIMTELIJKE PLANNING

HUISVESTING

MOBILITEIT

PATRIMONIUM & LANDBOUW

MILIEU

MIWA

Stedenbouw

7

Ruimtelijke planning

0

Huisvesting Mobiliteit Landbouw & patrimonium Milieu Totaal maal betrokken 94 Totaal aantal klachten 95

4 8 7 11 37 33

2

4

2 2 2 8 6

2 4 2 7 19 18

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

DEPT. RUIMTE & MILIEU

Totaal

In totaal hadden 33 klachten betrekking op het departement ruimte & milieu, wat niet weinig is. Meer dan 1 op 4 burgers die zich tot de ombudsdienst wendden, klaagden dus over dit departement. Als we naar alle voorgaande jaren kijken dan kunnen we stellen dat ook dit departement, dat een uitgebreide loketfunctie heeft, erg klachtgevoelig is. De opvallendste evolutie zien we bij de dienst milieu, waar het aantal klachten ten aanzien van 2006 meer dan verdubbeld is.

1 2 1 2 1 6 6

1 1 3 2

1 1 1

94 Bij klachten nrs. 2007/01/12, 2007/03/01, 2007/07/09 en 2007/08/04 waren verschillende diensten van het departement ruimte & milieu betrokken.


71

Jaarverslag 2007

DEPT. RUIMTE & MILIEU - Klachtenverdeling

Stedenbouw 19% Ruimtelijke planning 0%

Milieu 29%

Huisvesting 11%

Patrimonium 19%

Stedenbouw

2001 21

2002 11

Mobiliteit 22%

2003 11

2004 13

2005 9

2006 6

2007 6

De dienst stedenbouw was in 2007 bij 7 klachten betrokken, dat is 1 meer dan in 2006. In de helft van de gevallen waren er bij die klachten ook andere diensten betrokken. In de meerderheid van de gevallen was er werkelijk iets aan de hand. 3 klachten handelden over wateroverlast. Zo was er de man die vreesde voor wateroverlast nu zijn buurman, geen onbekende bij de stad, aan het bouwen was en daarbij grond had opgehoogd. Een aangetekende brief en een brief overhandigd aan de departementschef werden niet beantwoord, ondanks het feit dat de burger nog veel meer vragen had over de gang van zaken in de straat en de naburige werf. Zo moest bijvoorbeeld volgens het plan het opengrachtensysteem, zoals beslist door het college, beginnen voor de oprit van die buurman, maar dat werd niet zo uitgevoerd zodat de open gracht pas start ter hoogte van de woning van de klager. De schijn van partijdigheid hier is op zich wellicht al te veel. 96 Twee gezinnen kloegen over de wateroverlast in een nog niet volledig voltooide sociale verkaveling. De rijbaan was al aangelegd behalve in de hoek waar zij woonden. Er lag een grote put voor die woningen waardoor zij met de auto door een beek van water moesten rijden wanneer het geregend had. Ondanks het feit dat die klacht oorspronkelijk tegen het niet-optreden van de Sint-Niklase Maatschappij voor de Huisvesting (SNMH) was gericht, verweerde de maatschappij zich in de loop van het dossier, dat de stad verantwoordelijk was voor het voorzien van een tijdelijke oplossing. De stad heeft tot tweemaal toe steenslag geleverd om de put te dempen in afwachting van de definitieve aanleg. 97 Bij een andere klacht rezen er bij een gezin heel wat vragen omtrent de afwatering naar de grachten. De dienst stedenbouw leek in deze klacht geen schuld te treffen. 98

Nrs. 2007/01/03, 2007/01/08, 2007/01/12, 2007/01/15, 2007/02/02, 2007/02/04, 2007/02/08, 2007/02/10, 2007/03/01, 2007/04/01, 2007/04/03, 2007/04/04, 2007/05/03, 2007/05/07, 2007/05/13, 2007/06/02, 2007/06/04, 2007/06/06, 2007/07/01, 2007/07/09, 2007/08/02, 2007/08/04, 2007/09/02, 2007/09/04, 2007/09/06, 2007/10/06, 2007/10/07, 2007/11/03, 2007/12/02, 2007/12/06, 2007/12/07, 2007/12/08 en 2007/12/12. 96 Nr. 2007/01/08. 97 Nr. 2007/01/12. 98 Nr. 2007/03/01. 95


72

Jaarverslag 2007

Een man dacht dat hij zijn waarborg voor de private inname van het openbaar domein, betaald in het kader van de uitvoering van een bouwvergunning, nog niet had terug gekregen van de stad. Hij meende dat hij alle formaliteiten hiervoor vervuld had en dat de nodige afspraken hiervoor waren gemaakt, maar de storting liet op zich wachten. Om de waarborg alsnog terug te krijgen, stuurde de burger verschillende e-mails naar het meldpunt. Deze werden door de dienst stedenbouw nooit beantwoord. Een medewerker van het meldpunt stuurde vervolgens de klacht naar de ombudsdienst. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werd daarna ijverig de procedure gestart (o.m. invullen papieren, bezoek bouwtoezichter) om de waarborg vrij te geven. Pas een hele tijd later kwam de aap uit de mouw en deelde de ontvangerij mee dat de waarborg al meer dan 4 maanden aan betrokkene was teruggestort. De klager, die dat niet gezien had, verontschuldigde zich voor de vergissing. De dienst stedenbouw liet zich in dit dossier niet van zijn sterkste kant zien. De dienst heeft nooit gecheckt of de initiële bewering van de klager, namelijk dat het geld nog niet gestort was, correct was. Naar aanleiding van deze klacht werden aan de dienst stedenbouw twee aanbevelingen gedaan. Een eerste aanbeveling was om klachten intern met de nodige zorgvuldigheid, ernst en bekwame spoed te behandelen en dit onder het nauwlettend oog van de departementschef, wat in de praktijk soms nog altijd maar mager wordt waargemaakt. Een tweede aanbeveling was om het betrokken formulier waarmee men de waarborg kan terugvragen duidelijker te maken. Ondanks de goedkeuring van de aanbeveling door het college liet de dienst ruimtelijke ordening weten het formulier niet te veranderen omdat ze het wel duidelijk vinden en hierover geen enkele andere klacht hebben gekregen. 99 Andere burgers dienden 6 maanden te wachten op hun bouwvergunning, terwijl de voorgeschreven termijn (van orde) 75 dagen voorschrijft. 100 Een andere klacht, een reeds lang aanslepend en complex dossier omtrent de naleving van de stedenbouwkundige en milieuvergunningen door een onderneming werd als gegrond beoordeeld enerzijds omdat de klager(s) geen antwoord kreeg/kregen op zijn/hun brieven, anderzijds omdat dit dossier illustreert hoe het opleggen van randvoorwaarden in vergunningen in theorie toch nog iets heel anders is dan ze handhaven in de praktijk. 101 Tot slot was de dienst stedenbouw zijdelings betrokken (samen met nog heel wat andere diensten) toen deze een burger met een vraag tot het verlagen van een boordsteen verkeerd had doorgestuurd naar de dienst mobiliteit in plaats van naar de dienst landbouw & patrimonium. 102

Huisvesting

2001 14

2002 9

2003 14

2004 6

2005 6

2006 3

2007 4

Over de dienst huisvesting waren er in 2007 4 klachten, 1 klacht meer dan in 2006. Twee klachten werden terecht bevonden, en twee ongegrond. Eén klacht werd als terecht signaal aangemerkt, aangezien deze nog maar eens aantoonde hoe moeilijk het is voor o.m. alleenstaanden om een betaalbare en degelijke woning te vinden op de private huurmarkt. De rol van het woonloket is dan ook niet altijd gemakkelijk omdat ze wel praktische hulp kan bieden bij die zoektocht, maar zelf geen geschikte woning kan toveren of garanderen. 103 Uit een andere klacht bleek dat de informatie die wordt ter beschikking gesteld over het aanvragen van stedelijke bouwen renovatiepremies niet voor iedereen voldoende duidelijk 99

Nr. 2007/02/04. Nr. 2007/04/01. 101 Nr. 2007/08/04. 102 Nr. 2007/07/09. 103 Nr. 2007/02/02. 100


73

Jaarverslag 2007

is. Een aanbeveling is het dan ook om hier te werken met aanstiplijsten. Nu worden immers de voorwaarden opgesomd waaraan je dient te voldoen om in aanmerking te komen voor een premie terwijl er niet staat vermeld hoe je dient aan te tonen dat je werkelijk aan de vereiste voorwaarde voldoet. De dienst huisvesting werkt aan de hervorming van het premiestelsel en zal bij het in voege gaan van de vernieuwde premiereglementen alle aanvraagformulieren vereenvoudigen, verduidelijken en van aanstipvakjes voorzien. 104 Twee klachten werden ongegrond bevonden, wat in dit geval zeker niet wil zeggen dat er helemaal niets aan de hand was. Bewoners van de Parklaan klaagden over zwart stof in hun woning, zo goed als waarschijnlijk afkomstig van het verkeer buiten. Ze verweten de stad niet genoeg te hebben gedaan in het onderzoek hieromtrent. De stedelijke dienst huisvesting heeft hier het nodige voor gedaan door Logo Waasland in te schakelen met het oog op verdergaand onderzoek van het binnenmilieu dat bij besluit van de Vlaamse regering werd toevertrouwd aan de LOGO’s en de Vlaamse Gezondheidsinspectie. 105 Een ander gezin was ontevreden over de kwaliteit en het comfort in een woning die ze huurde van het Sociaal Verhuur Kantoor en vond dat de dienst huisvesting hier niet voldoende tegen optrad. De eventuele gebreken die in de woning konden worden vastgesteld, waren zeker onvoldoende om een ongeschiktheid uit te spreken, zodat de stad over geen middelen beschikte om de verhuurder tot eventuele aanpassingen te dwingen. 106

Mobiliteit

2001 29

2002 21

2003 19

2004 28

2005 15

2006 10

2007 8

De dienst mobiliteit was bij 8 klachten betrokken, wat een daling van 20% betekent ten aanzien van 2006. In 75% van de gevallen was er werkelijk iets misgegaan. Zo werden 4 klachten als terecht en 2 als gegrond beoordeeld. Het moet gezegd zijn dat bij de gegronde klachten waarbij mobiliteit betrokken was, de verantwoordelijkheid voor de klacht verspreid lag over meerdere diensten. De thema’s die bij deze klachten vooral aan bod kwamen waren openbaar vervoer, verkeersveiligheid en parkeerproblemen. Eén burger had in een uitgebreide e-mail haar beklag gedaan over de hinder door de werken in Nieuwkerken. Deze melding werd door het meldpunt samengevat en enkel bezorgd aan de technische dienst en niet aan de dienst mobiliteit. De burger stelde in die e-mail ook de vraag wanneer de bussen weer hun normaal traject zouden rijden en die vraag was door de samenvatting verloren gegaan. De dame was dan ook ontevreden dat ze daar geen antwoord op had gekregen, terwijl die vraag de dienst mobiliteit in feite nooit bereikt had. Uit deze klacht konden dan ook alleen lessen getrokken worden aangaande de werking van het meldpunt. 107 We komen hierop nog terug bij de bespreking van de klachten ten aanzien van de stafdiensten. Een andere burger kloeg naar aanleiding van het feit dat de bushalte tijdelijk verplaatst werd en plots voor zijn deur werd gezet. Hij was zich al gaan informeren en zowel de dienst wegenwerken als mobiliteit verzekerden de man, dat de bushalte maar tijdelijk verplaatst was en dit tot de werken op de Antwerpse Steenweg voltooid zouden zijn. De man had om een schriftelijke bevestiging hiervan gevraagd, maar had deze (eerst) niet gekregen. 108 Een andere burger had via het meldpunt gevraagd om fietsborden aan de betonstroken te plaatsen in de Kiemerstraat. Dit werd op het intern verkeersoverleg besproken en de dienst mobiliteit had betrokkene laten weten dat ze geen fietsborden aan de betonstrook konden 104

Nr. 2007/05/07. Nr. 2007/02/10. 106 Nr. 2007/09/06. 107 Nr. 2007/01/03. 108 Nr. 2007/01/15. 105


74

Jaarverslag 2007

plaatsen aangezien dit geen fietspad is, zodat er wettelijk geen signalisatie daarvoor kan worden aangebracht. Betrokkene was daarmee niet akkoord, maar de ombudsvrouw moest de dienst gelijk geven. 109 Een burger uitte zijn ontevredenheid via het meldpunt omdat het blauwe verkeersbord met witte pijl op de vluchtheuvel aan het kruispunt Moleken-Driegaaienstraat weer was omvergereden, met de vraag om dit bord te herplaatsen. De dienst mobiliteit liet weten dat er op het intern verkeersoverleg was beslist om het bord voor goed weg te nemen omdat het in 4 jaar tijd 14 keer was aangereden. Wel werden de randen van de vluchtheuvel terug wit herschilderd. Aangezien de witte randen toen enkele maanden later al terug grijs zagen, kloeg de burger aan dat de vluchtheuvel bij slecht weer of duisternis een onvoorzienbaar obstakel is op de baan omdat de signalisatie onvoldoende was. De ombudsvrouw gaf de burger gelijk. In opvolging van een aanbeveling hieromtrent, werden oranje flappen met reflectoren op de vluchtheuvel geplaatst. 110 De dienst mobiliteit was zijdelings bij een klacht betrokken (samen met nog heel wat andere diensten) toen deze een burger met een vraag tot het verlagen van een boordsteen verkeerd had doorgestuurd. 111 Twee bewoners kloegen over het feit dat er door de bouw van de seniorie in de nabijheid van Zwijgershoek te weinig parkeerplaatsen beschikbaar waren. Ze hadden hiertoe al beiden contact opgenomen met het meldpunt maar geen bevredigende reactie gekregen Op dat moment meende de stad dat er geen alternatieve parkeermaatregelen in deze buurt, waarbij de belangen van de bewoners, ondernemers en/of winkeliers niet worden geschaad, mogelijk waren. Het bestuur stond daarbij wel open om voorstellen van burgers op hun merites af te wegen. 112 Bij een andere klacht waren ook de technische dienst en de dienst openbare werken betrokken. Een burger kloeg al 2 jaar over een strook losliggende tegels en verzakking van het voetpad door de auto’s die voor de nachtwinkel op het voetpad parkeerden. De burger had al verschillende keren geklaagd (over geluidshinder) bij de diensten waaronder bij de dienst mobiliteit. Zo had ze o.m. gevraagd om paaltjes op het voetpad te plaatsen. Er waren volgens haar al verscheidene keren stadsmedewerkers komen kijken, maar nooit had ze een schriftelijk antwoord ten grond gekregen noch een oplossing. Het voetpad werd kort daarop heraangelegd met stevigere klinkers. 113 Een burger was werkelijk verontwaardigd. Ze had haar wagen geparkeerd in de berm op de N70 in de nabijheid van een beroepspraktijk waar ze een afspraak had. Toen ze terug naar haar auto ging bleek dat haar wagen ingesloten was door 2 nieuwe paaltjes. Het had haar heel wat moeite gekost om (zonder ernstige blikschade) de berm te verlaten. De burger stuurde een verontwaardigde e-mail en vond dat ze veel te lang op een reactie van het bestuur diende te wachten. Toen ze dan na 2 maanden en na tussenkomst van de ombudsdienst een reactie kreeg van het stadsbestuur excuseerde deze zich voor het ongemak door het plaatsen van het paaltje. De burger was ook hier niet echt tevreden mee omdat het niet 1 maar 2 paaltjes betrof. Deze vergissing werd alsnog rechtgezet. 114 In de rand willen we toch nog een andere klacht belichten waarbij de dienst mobiliteit zijdelings betrokken was. De dienst heeft wel geholpen bij het onderzoek van deze klacht. Twee bewoners van buiten Sint-Niklaas deden op een zaterdagmiddag een uitstap naar Sint109

Nr. 2007/05/13. Nr. 2007/06/04. 111 Nr. 2007/07/09. 112 Nr. 2007/10/07. 113 Nr. 2007/12/07. 114 Nr. 2007/12/12. 110


75

Jaarverslag 2007

Niklaas en parkeerden zich elk in de parking onder de Grote Markt. Aangezien overal aangekondigd wordt dat het parkeren daar op zaterdagnamiddag gratis is, waren ze erg verrast dat ze toch 2,5 euro dienden te betalen. De uitbater van de parking kon geen enkele aanwijzing vinden dat de beweringen van de klagers zouden kloppen, maar betaalde desalniettemin deze som terug. 115

Patrimonium & Landbouw

2001 4

2002 11

2003 10

2004 11

2005 9

2006 7

2007 7

De dienst patrimonium & landbouw was in 2007 bij 7 klachten betrokken, evenveel als in 2006. In iets meer dan de helft van de gevallen werd de klacht als terecht of gegrond bestempeld. De klachten hadden te maken met dieren (i.c. katten en ganzen), wateroverlast en afvalbakken (i.c. glascontainer en vuilnisbak). Dit jaar bereikte er maar 1 klacht over een defect aan de openbare verlichting, waarbij Eandis voor het onderhoud instaat, bij de stedelijke ombudsdienst. Tegenover de laatste jaren is dat een aanzienlijke verbetering. De vernieuwde aanpak van Eandis (qua preventief onderhoud en herstellingen) werpt dus duidelijk zijn vruchten af. 116 Een burger kloeg over wateroverlast nu zijn buurman een stuk stadsgrond had ingenomen en opgehoogd. De dienst ging er verkeerdelijk van uit dat dit alles was gebeurd met toelating van het stadsbestuur. 117 De dienst was ook zijdelings betrokken bij de sociale verkaveling waarbij een stuk van de weg nog niet was aangelegd maar wel al ingelijfd bij het openbaar domein van de stad. De enorme plas water waar de bewoners moesten doorrijden werd door de stad met steenslag gedempt. 118 Ook vorig jaar werd reeds opgemerkt dat hulp aan burgers bij het opvangen van loslopende dieren niet altijd vanzelfsprekend lijkt. Zo had een burger het gevoel van het kastje naar de muur te worden verwezen toen ze een probleem van wilde katten wilde melden. 119 Daarnaast was de dienst ook zijdelings betrokken bij (het oplossen van) de klacht met betrekking tot de ganzenoverlast op begraafplaats Heimolen. 120 Bij één klacht was de dienst patrimonium en landbouw de administratieve opvolging vergeten, aangezien de schepen de melding zelf zou behandelen. Het ging om de overlast ervaren door een glascontainer. Volgens de klager zou de schepen hebben gezegd dat het allemaal in orde zou komen, maar er veranderde niets. Nadien heeft de burger nog verschillende mailtjes hierover naar het meldpunt gestuurd, zonder verdere reactie. 121 Eén klager reclameerde o.m. omdat de dienst al meermaals had beloofd een vuilnisbak terug te plaatsen, terwijl daar volgens hem niets van kwam. Echter de week voordien was de vuilnisbak er reeds geplaatst. 122

115

Nr. 2007/07/06. Nr. 2007/12/08. 117 Nr. 2007/04/03. 118 Nr. 2007/01/12. 119 Nr. 2007/04/04. 120 Nr. 2007/06/02. 121 Nr. 2007/07/01. 122 Nr. 2007/09/02. 116


76

Jaarverslag 2007

Milieu

2001 23

2002 7

2003 7

2004 16

2005 8

2006 5

2007 9

Ten aanzien van de dienst milieu bereikten 11 klachten de ombudsdienst. Het merendeel van de klachten ging over vuilnis en/of sluikstort, waarbij meestal ook de milieupolitie en/of de reinigingsdienst betrokken was. Vaak lijkt het erop dat de naleving van reglementen, vergunningen en/of eigen gemeenteraadsbeslissingen niet altijd worden afgedwongen. 123 Een deel van de bevolking kan daarvoor terecht geen begrip opbrengen. Eén burger vroeg zich af of ze wel juist waren geïnformeerd door de dienst aangezien ze verplicht waren een voorzuiveringsinstallatie te steken en dat ook hadden gedaan, terwijl niet iedereen in de straat dat deed. De klacht werd ongegrond bevonden want in die straat is een voorzuiveringsinstallatie inderdaad verplicht. Maar waarschijnlijk kunnen we hier wel iets uit leren omtrent het handhavingsbeleid ten aanzien van de eigen stedelijke regelgeving. 124 Een reeds langlopend en zeer complex dossier waar ook de dienst stedenbouw bij betrokken is, gaat over de naleving van de voorwaarden van de milieuvergunning en de handhaving door de stad. Dat de brieven van klagers daarbij onbeantwoord blijven, is ontoelaatbaar. 125 Ook een familie die overlast had van de jeugdbeweging, kreeg geen antwoord op hun meldingen. 126 Sommige burgers ergeren zich aan het buitenstaan van huisvuilzakken, vaak blauwe PMDzakken (met rode-sticker) en/of sluikstort op allerhande tijdstippen en plaatsen. Ze vinden dat daar te laks tegen opgetreden wordt en te weinig wordt overgaan tot werkelijke handhaving, zoals een waarschuwingsbrief, een proces-verbaal of belasting. 127 Er werd dan ook aanbevolen om met betrekking tot het verkeerd buitenzetten van huisvuilzakken (en sluikstort) intern duidelijke procedures te voorzien, die gekend zijn door de verschillende partijen nl. de wijken milieupolitie, de klantendienst, de reinigingsdienst en reine stad en ev. stadswachten en dit met het oog op de goede doorstroming van meldingen en de handhaving van de regels. Ook werd een lagere school geteisterd door een groot sluikstort met voornamelijk groen- en wat bouwafval op een niet afgesloten deel van de grond die de school in erfpacht heeft. Omdat deze “dreef” niet afgesloten werd langs de straatkant, werd deze door omwonenden gebruikt als stort. De preventie-adviseur van de school had aan de milieudienst en -politie gevraagd of de stad wilde helpen om voorgoed komaf met deze sluikstort te maken. Maar de diensten leken hier (terecht) in eerste instantie maar aarzelend op in te gaan, aangezien het hier om private grond ging. Er werden goede afspraken gemaakt en het stort werd opgeruimd. 128 Een gezin moest ervaren dat het meer dan 3 maanden duurde om van een correcte huisvuilophaling (alle fracties) te mogen genieten in een nieuwe straat. In het vervolg zal reeds bij de toekenning van straatnamen de reinigingsdienst en Mi-Wa hiervan op de hoogte worden gesteld door de dienst patrimonium & landbouw. 129

123

Hier geldt algemene rechtsbeginsel van behoorlijk bestuur te vervatten in het latijnse adagium “Patere legem quam ipse fecisti”. Anders gezegd de overheid i.c. de stad dient haar eigen regels te volgen. 124 Nr. 2007/05/03. 125 Nr. 2007/08/04. 126 Nr. 2007/09/04. 127 Nrs. 2007/06/06 en 2007/12/02. 128 Nrs. 2007/10/06. 129 Nr. 2007/08/02. Ombudsdienst Sint-Niklaas

77

Jaarverslag 2007

Regelmatig waren er misverstanden of vergissingen in het spel. Zo kloeg een burger via de klantendienst over een blauwe zak, maar geen PMD-zak die voor zijn huis was geplaatst door onbekenden. Toch werd deze melding als een een PMD-zak (met rode sticker) behandeld in plaats van als een sluikstort. 130 Een burger zei dat ze een flyer had gehad waarop staat dat het huisvuil pas vanaf 20 uur mag buiten worden geplaatst, maar het kantoor waar ze werkte sloot reeds om 17 uur. Ze had naar de milieudienst gebeld en daar hadden ze gezegd dat hierop geen uitzondering kon worden gemaakt en dat de milieupolitie strikte controles zou doen en boetes zou uitschrijven. Per vergissing waren er flyers met de toen reeds achterhaalde regelgeving (waarbij vuilniszakken pas vanaf 20 uur i.p.v. 18 uur mochten aangeboden worden) door medewerkers van Reine Stad bedeeld. Deze vergissing kwam echter ook niet aan het licht tijdens het gesprek van de betrokkene met de dienst milieu. 131 Eén burger had als antwoord op zijn melding het bericht van de milieudienst gekregen dat er geveegd was door de reinigingsdienst, terwijl de burger beweerde dat dat niet zo was. Het betrof hier een vergissing waarbij de reinigingsdienst de verkeerde kant van de straat had geveegd, en niet aan de overkant zoals de burger bedoelde. 132 De dienst milieu was net zoals de dienst stedenbouw betrokken bij een klacht o.m. over de afwatering van een perceel en het burgerrechtelijk probleem van dichtgelegde grachten tussen particuliere aangelanden. 133

130

Nr. 2007/12/06. Nr. 2007/11/03. 132 Nr. 2007/02/08. 133 Nr. 2007/03/01. 131


78

Jaarverslag 2007

3.7 STAFDIENSTEN

STAFDIENSTEN

ARCHIEF

COMMUNICATIE

ONTHAAL (BODEN)

SECRETARIAAT

PBW & MILIEUCOÖRDINATIE

PUBLIEKE VEILIGHEID & LEEFBAARHEID

Archief

0

Communicatie

6 3

Secretariaat Onthaal PBW & milieucoördinatie Publieke veiligheid & leefbaarheid Totaal maal betrokken 134 Totaal aantal klachten 135

134 135

1 1

5 1

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

STAFDIENSTEN

Totaal

Ten aanzien van de stafdiensten werden er in totaal 9 klachten geuit. Vaak was er wel degelijk iets aan de hand. In het merendeel van de gevallen zijn er nog andere diensten bij betrokken dan enkel één van de stafdiensten. Dit is logisch omdat stafdiensten als taak hebben andere diensten te ondersteunen.

1

0 0 1 10 9

1 2 1

6 6

2 2

0 0

0 0

Bij klacht nr. 2007/07/09 was de dienst communicatie en het secretariaat betrokken. Nrs. 2007/01/03, 2007/01/09, 2007/01/11, 2007/05/06, 2007/05/09, 2007/05/12, 2007/06/05, 2007/07/09 en 2007/07/10.


79

Jaarverslag 2007

Stafdiensten - klachtenverdeling Onthaal 0%

Publ. Veiligheid 10%

Archief 0%

Secretariaat 30% Communicatie 60% PBW 0%

Archief Onthaal PBW & milieucoördinatie

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 1 -

2006 0 0 1

2007 0 0 0

Er kwam geen enkele klacht ten aanzien van het archief, het onthaal, PBW &

milieucoördinatie in 2007.

Communicatie

2001 2

2002 7

2003 2

2004 6

2005 6

2006 7

2007 6

Ten aanzien van de dienst communicatie waren er 6 klachten waarbij er in alle gevallen iets loos was. Er kan hier een onderscheid gemaakt worden tussen de klachten ten aanzien van de dienst communicatie (2) en de klachten ten aanzien van het meldpunt/de klantendienst (4), een onderdeel van de dienst communicatie. Eén burger had een door hem gemaakte foto op de cover van het jaarverslag van de ombudsdienst zien staan en greep dit aan om zijn ongenoegen over de dienst communicatie te uiten. De burger had in 2006 deelgenomen aan de fotowedstrijd Thuis in de stad, georganiseerd door de Vlaamse overheid in samenspraak met de centrumsteden en was winnaar voor Sint-Niklaas binnen een bepaald opgelegd thema. Dat de burger dit enkel via de website van de Vlaamse overheid had vernomen en dat hij van de stad geen enkele bedanking of felicitatie had gehad, stootte hem terecht voor de borst, nu zijn foto’s wel opgenomen werden in de beeldbank van de stad en gebruikt op de cover van het jaarverslag. In 2007 was deze burger trouwens opnieuw laureaat van de “Thuis in de stad” – wedstrijd, wat ook voor de dienst communicatie een ideale gelegenheid was om de plooien helemaal glad te strijken. 136 Bij een andere klacht werd een burger, die een aanvraag wilde doen om boordstenen te laten aanpassen, door de onthaalbalie naar een verkeerde dienst gestuurd (en van daaruit 136

Nr. 2007/05/09.


80

Jaarverslag 2007

nogmaals enkele malen naar een verkeerde dienst). 137 Indien een balie of loketmedewerker zelf niet voor 100% weet bij welke dienst de klant/burger moet zijn, dan neemt hij best de moeite om ten dienste van de burger hiervoor zelf eens rond te bellen. De andere klachten hadden te maken met het meldpunt/de klantendienst. Zo had het meldpunt een te beknopte samenvatting van een melding enkel doorgestuurd naar de technische dienst, waardoor een mobiliteitsvraag omtrent de busverbindingen onbehandeld bleef. Naar aanleiding van deze klacht werden 2 aanbevelingen gedaan. Als een melding verschillende topics bevat dan wordt deze nu door het meldpunt gesplitst en wordt elk topic doorgestuurd naar de bevoegde dienst zodat er niks verloren gaat van de oorspronkelijke melding. 138 Als een melding per brief of e-mail binnenkomt, wordt nu altijd in bijlage de volledige brief of e-mail toegevoegd (tenzij deze echt geen bijkomende informatie bevat). x Dat het meldpunt in de kerstvakantie (winter 2006-2007) met een personeelsonderbezetting had af te rekenen, bleek duidelijk uit verschillende klachten. Uit een klacht die eigenlijk gericht was tegen stedenbouw bleek dat er continuïteitsproblemen waren op het meldpunt tijdens de kerstvakantie. 139 Een andere burger kloeg o.m. omdat hij begin januari 15 dagen op een ontvangstbewijs van zijn melding had moeten wachten. 140 Zeker burgers die een e-mail naar het meldpunt verstuurd hebben, 141 verwachten een snelle ontvangstbevestiging. Het was dan ook de aanbeveling om de continuïteit van het meldpunt te verbeteren. Dankzij de opstart van de klantendienst en de ermee gepaard gaande capaciteitsuitbreiding kan de continuïteit gegarandeerd worden, ook tijdens de vakantieperiodes. x Zo kloeg nog een burger omdat hij geen ontvangstbewijs had ontvangen, maar in dit geval had deze e-mail het meldpunt niet kunnen bereiken omdat de e-mailserver van het stadhuis die zondag tijdelijk op de zwarte lijst was geplaatst van de e-mailproviders. 142 x

Secretariaat

2001 5

2002 2

2003 0

2004 0

2005 0

2006 0

2007 3

Het secretariaat was in 2007 bij 3 klachten betrokken. Daarbij was er 1 klager die zei dat hij 3 brieven naar de stad had gestuurd in 1 omslag met 3 klachten over verschillende dingen, maar dat hij maar op 1 van die klachtenbrieven een antwoord had gekregen. Uit onderzoek bleek dat maar 1 brief was geregistreerd op het secretariaat en die was ook beantwoord. 1 brief was doorgegeven aan de Salons voor Schone Kunsten en 1 brief bleek spoorloos. 143 Eén klager was kwaad omdat het secretariaat niet bereid was voor de gemeenteraadsverkiezingen zijn vraag tot voordracht door 2 uittredende gemeenteraadsleden door te geven aan de gemeenteraadsleden, nu hij een nieuwe politieke partij wilde starten. Voordien was aan betrokkene reeds duidelijk gemaakt dat hij de benodigde handtekeningen zelf diende te verzamelen en dat het stadsbestuur hierbij geen enkele wettelijke taak heeft. 144

137

Nr. 2007/07/09. Nr. 2007/01/03. 139 Nr. 2007/02/04. 140 Nr. 2007/01/09. 141 Nr. 2007/01/11. 142 Nr. 2007/06/05. 143 Nrs. 2007/07/09 en 2007/07/10. 144 Nr. 2007/05/12. 138


81

Jaarverslag 2007

Publieke veiligheid & leefbaarheid

2001 8

2002 3

2003 2

2004 1

2005 2

2006 2

2007 1

De dienst publieke veiligheid en leefbaarheid was bij een klacht betrokken, waarbij een burger door het zien van het programma op TV Oost vreesde dat hij de kosten van de vernietiging van processierupsen op het privaat domein toch zelf zou moeten betalen, terwijl de dienst publieke veiligheid hem had verzekerd dat de stad zou tussen komen. Aangezien in dit geval de eikenprocessierupsen een impact hadden op het openbaar domein, kwam de stad inderdaad tussen. 145

145

Nr. 2007/06/05.


82

Jaarverslag 2007

3.8 ONTVANGERIJ

De ontvangerij was in 2007 bij 3 klachten betrokken, telkens samen met de dienst belastingen. Het lijkt dan ook logisch dat in het nieuwe stadsorganogram de ontvangerij mee bij het departement financiën is opgenomen, zoals de dienst belastingen waarmee ze dus nauw moet samenwerken.

Ontvangerij

2001 24

2002 1

2003 2

2004 1

2005 0

2006 0

2007 3

In 2 gevallen had de burger reeds een bezwaarschrift ingediend bij de dienst belastingen, maar bleef de ontvangerij (onterecht) aanmaningen versturen. 146 Dat de bezwaarschriftprocedure vermeld moet worden op de belastingsaanslag werd reeds eerder aangehaald. 147 Daarnaast moet ook de takelbelasting, die een contant te betalen belasting is, zo spoedig mogelijk ter kennis worden gegeven aan de belastingplichtige burger (in overeenstemming met de filosofie van de contant te betalen belasting). De ontvangerij liet weten daarvoor het nodige te doen, maar ze is daarbij zelf ook afhankelijk van de snelheid waarmee het secretariaat van de politie deze takelopdrachten doorgeeft. Daarom werd ook aan de politie gevraagd de takelbelasting zo spoedig mogelijk aan de ontvangerij te bezorgen. De ontvangerij wordt idealiter ook in kennis gesteld door de politie van de boetes die geseponeerd werden en waaraan een takelbelasting verbonden was.

Totaal aantal klachten 148

2

1

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Gegrond

Totaal

OMBUDSDIENST

Terechte Opmerking

3.9 OMBUDSDIENST

1

Ten aanzien van de ombudsdienst werden in 2007 2 klachten geformuleerd. Eén werd daarbij als ongegrond beoordeeld en aan een ander werd er geen oordeel verbonden omdat onduidelijk bleef wat er is misgegaan. x Er is een eigenzinnige burger die doorheen de jaren al zeer regelmatig bij de ombudsdienst heeft aangeklopt met soms terechte maar meestal ongegronde klachten of klachten waarvoor de ombudsdienst niet bevoegd is. In de zijlijn van een klacht waarbij hij niet akkoord was dat het stadsbestuur hem geen medewerking had verleend bij het verzamelen van 2 handtekeningen van uittredende gemeenteraadsleden om een eigen politieke partij te kunnen starten, uitte hij de wens om in de toekomst bij naam in het 146

Nrs. 2007/05/08 en 2007/09/03. Nrs. 2007/09/03 en 2007/11/06. 148 Nrs. 2007/05/12 en 2007/09/08. 147


83

Jaarverslag 2007

jaarverslag te worden vermeld. Door geen enkele andere burger werd deze wens reeds geformuleerd zodat er volgens de ombudsvrouw daartoe geen algemene nood /draagvlak bestaat. Daarbij mag de ombudsdienst noch het jaarverslag misbruikt worden om politieke of anti-politieke propaganda te voeren. Geen enkele klager wordt bij naam vermeld vanuit het gelijkheidsbeginsel. 149 x Eind mei zou de SNMH een brief gestuurd hebben naar de ombudsdienst omdat zij niet akkoord waren met de klachtsamenvatting die de ombudsvrouw geschreven had omtrent de wateroverlast in de sociale verkaveling in de Looverkenslaan te Sinaai. 150 In de eerste vergadering (in aanwezigheid van de voorzitter van de gemeenteraad) ter voorbereiding van een eventueel samenwerkingsprotocol, lieten de voorzitter en de directeur van de SNMH weten dat ze al meer dan 3 maanden geen antwoord hadden gekregen van de ombudsvrouw. Omdat de ombudsvrouw zulke beschuldigingen zeer ernstig neemt werd dit als klacht geregistreerd. In die brief van de SNMH stond dat zij vanaf het begin op de verantwoordelijkheid van de stad in dit dossier hebben gewezen, wat niet correct is. De ombudsvrouw had geen weet van die brief en lijkt de brief nooit ontvangen te hebben. Wat er is misgegaan blijft onduidelijk, maar de brief werd zo snel mogelijk genuanceerd beantwoord, waarbij tevens de excuses voor het laattijdig antwoord werd aangeboden. 151

Ombudsdienst

2001 3

2002 2

2003 0

2004 2

2005 0

2006 0

2007 2

Een andere klacht die gericht was tegen de dienst communicatie en de stijl van het stadsbestuur bracht nochtans ook de ombudsvrouw in verlegenheid. Een winnaar van de wedstrijd “Thuis in de Stad 2006” was teleurgesteld dat de stad niets naar de winnaars gecommuniceerd had, maar wel vlotjes de ingestuurde foto’s gebruikte. De klacht werd geuit toen de burger zag dat zijn foto (door de ombudsvrouw ontleend aan de beeldbank van de stad) gebruikt werd op de cover van het jaarverslag. De burger werd door de ombudsvrouw wel voor zijn talent geprezen en bedankt. Hij kreeg ook een exemplaar van het jaarverslag toegestuurd, waardoor hij al meer tevreden was. 152

3.10 STADSWACHT Ten aanzien van de stadswacht bereikten er geen klachten de ombudsdienst.

STADSWACHT

2001 -

2002 -

2003 1

2004 0

2005 1

2006 1

2007 0

Wel vroeg een burger die eigenlijk een klacht had ten aanzien van de dienst patrimonium & landbouw zich af waarom de stadswachten niet aanbelden of een briefje in de bus staken bij de bewoners indien het voetpad door onkruid werd ontsierd. Dit behoorde echter –volgens de coördinator- wel reeds tot het takenpakket van de stadswacht. 153

149

Nr. 2007/05/12. Nr. 2007/01/12. 151 Nr. 2007/09/08. 152 Nr. 2007/05/09. 153 Nr. 2007/09/02. 150


84

Jaarverslag 2007

3.11 DE STER vzw Ten aanzien van het recreatiepark De Ster bereikten er geen klachten de ombudsdienst.

De Ster

2001 0

2002 0

2003 1

2004 4

2005 0

2006 3

2007 0

3.12 BRANDWEER Ten aanzien van de brandweer werden in 2007 (voor het derde jaar op rij) geen tweedelijnsklachten geformuleerd, wat een zeer mooie prestatie is.

Brandweer


2001 -

2002 -

2003 2

85

2004 2

2005 0

2006 0

2007 0

Jaarverslag 2007

3.13 POLITIE In 2007 was de politie bij 16 klachten betrokken. x Vanaf 2006 worden klachten ten aanzien van de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid niet meer bij de politie gerekend (hoewel deze dienst daar fysiek is ondergebracht) maar bij de stafdiensten. x Klachten ten aanzien van de parkeerwachters worden dan weer wel bij de politie gerekend. Omdat de dienst parkeerwacht feitelijk onderdak heeft gekregen bij de politie, en dit (burger)personeel wordt aangestuurd door een politie-agent als diensthoofd en dit onder de vleugels van de verkeerspolitie. Zij staan in het stadsorganogram noch in het politieorganogram vermeld. Ook vorig jaar werd deze lacune in het jaarverslag reeds aangehaald, maar de laatste wijziging van het stadsorganogram (gemeenteraadsbeslissing 27 september 2007) bracht hier geen verandering in. Recentelijk werd meegedeeld dat er een stedelijke dienst voor de gemeenschapswachten zal worden gecreëerd, waarin zowel de parkeerwachters als de stadswachters zullen worden ondergebracht. De politie is zonder meer een klachtgevoelige instantie: burgers die met de politie geconfronteerd worden, bevinden zich vaak al in een conflict(gevoelige)situatie. Ontevredenheid leidt vaak tot nog meer ontevredenheid. Het is daarbij heel opvallend dat burgers het over het algemeen moeilijk vinden om die ontevredenheid over de politie rechtstreeks ten aanzien van de politie te uiten. De ombudsvrouw wordt heel veel in de eerste lijn hierover aangesproken en dient zich bijgevolg onbevoegd te verklaren. De ombudsdienst functioneert in vele gevallen dan ook eerder als een meldpunt waar de klacht schriftelijk uitgebreid wordt geregistreerd en wordt doorgegeven aan de korpschef om deze intern te behandelen. De klacht wordt vervolgens intern onderzocht en beantwoord door de korpschef. Over het algemeen verloopt de interne klachtenbehandeling behoorlijk en worden fouten wel toegegeven. Daarnaast wordt het politielandschap gekenmerkt door verschillende klachteninstanties en -procedures. Zo heb je bij de politie nog de dienst Intern toezicht, het Comité P en de Algemene Inspectie. De rol van de ombudsdienst is aanvullend ten aanzien van deze instanties. De klachten die de ombudsdienst bereiken zijn dus zeker niet de enige klachten die over de politie van Sint-Niklaas leven. Over de jaren is het aantal klachten bij de ombudsdienst waarbij de politie betrokken is toch flink gedaald. Dit kan verschillende verklaringen hebben. Het werkelijk aantal klachten over de politie is gedaald. De burgers zijn meer tevreden over de dienstverlening en hebben minder klachten. De burgers nemen minder vaak de stap om daadwerkelijk over te gaan tot klagen en dat kan om allerlei redenen zijn (geen tijd, geen geloof dat het iets oplevert/verandert, …). De klachten worden op een degelijke manier intern behandeld zodat de externe klachtenbehandeling door de ombudsdienst minder nodig is. De ombudsdienst is niet voldoende bekend als tweedelijnsklachtenbehandelingsinstantie voor klachten over de politie. Vele klachten worden onmiddellijk of in tweede instantie gericht aan het Comité P.


86

Jaarverslag 2007

Politie Politie (verkeer) Milieupolitie Parkeerwacht Totaal maal betrokken 154 Totaal aantal klachten 155

14 1 2 1 18 16

1

4

1

1

2 1

5 4

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

Totaal

POLITIE

1

1 1

8 1 1 1 1

9 9

In minder dan in 30% van de klachten werd geoordeeld dat er werkelijk iets loos was. Zoals reeds eerder aangehaald, diende de ombudsvrouw zich in meer dan de helft van de gevallen onbevoegd te verklaren omdat het een eerstelijnsklacht betrof. POLITIE - Klachtenverdeling Parkeerw acht 6% Milieupolitie 11% Verkeerspolitie 6%

Politie 77%

Politie

2001 -

2002 15

2003 20

2004 28

2005 11

2006 9

2007 13

De politie wordt meestal laksheid verweten omdat zij niet voldoende actief zou optreden, soms overijver omdat ze te actief zou optreden. Zo reclameerde een burger omdat hij en zijn partner het laatste half jaar hun fietsen driemaal (bijna) kwijt zijn geweest omdat de politie deze steeds ophaalde. Bij aangifte van diefstal kregen ze telkens te horen dat de politie het slot had doorgeknipt en de fiets opgehaald. Volgens de politie was het puur toeval dat dit het gezin op korte tijd zo dikwijls overkomen was. 156 Een burger was van oordeel dat de politie niet voldoende deed tegen de vernielzucht van rondhangende en spelende kinderen. 157 Een andere burger was ook dit jaar niet tevreden over het optreden van de politie tegen de lawaaierige rondrijdende ijskar die zich niet aan de

Bij klachten nrs. 2007/06/03 en 2007/09/04 waren zowel de politie als de milieupolitie betrokken Klachten nrs. 2007/01/01, 2007/01/06, 2007/01/18, 2007/03/06, 2007/04/04, 2007/05/04, 2007/05/10, 2007/06/03, 2007/07/03, 2007/07/05, 2007/08/07, 2007/09/04, 2007/09/09, 2007/10/05, 2007/11/05 en 2007/11/06. 156 Nr. 2007/01/06. 157 Nr. 2007/05/04. 154 155


87

Jaarverslag 2007

politieverordening houdt. 158 Een burger, begaan met de buurt, signaleerde te vroeg buitenstaande en openstaande huisvuilzakken. Dit werd tot tweemaal intern niet opgevolgd en er werd geen gevolg aangegeven. De klacht was dan ook gegrond. Gelukkig kon nadien (bij herhaling van de feiten) de dader wel geïdentificeerd worden. 159 Een burger reclameerde dat de toiletdame die voor haar werkte dagopbrengsten achterhield en dat de politie daarvan geen procesverbaal wilde opstellen. 160 Een burger vindt dat de politie onvoldoende controle blijft uitoefenen op het respecteren van de verkeersregels door autoen(brom)fietsbestuurders. 161 Een burger voelt zich verschillende keren niet goed onthaald bij de politie. De politie vond deze klacht zelf terecht. 162 Een oud echtpaar werd onterecht beboet in Aarlen, aangezien ze daar niet waren op dat moment. Het paar komt bij de ombudsdienst omdat de politie hen niet wil helpen om in het Frans naar Aarlen te bellen (omdat ze zelf geen Frans spreken) nu ze weer een aanmaning voor de boete hadden gekregen. Eerder had de politie dit paar wel geholpen door hun uitleg naar Aarlen te faxen. 163 Een andere burger beweert dat een stedelijke dienst en de politie haar niet geholpen hebben toen ze een zwerfkattenprobleem kwam melden. 164 Enkele burgers voelden zich onheus bejegend door politie-agenten. Intern onderzoek kon dit in geen geval bevestigen. 165 Enkele keren verliep de communicatie tussen de stedelijke diensten en de politie niet zo vlot. Meldingen van burgers aan wijkagenten dienen op de juiste stedelijke dienst terecht te komen en vervolgens ter harte te worden genomen. x Een gezin had tweemaal geklaagd over een verzakking aan een riooldeksel bij de wijkagent, maar er werd maar niets aan gedaan. Uit onderzoek bleek dat er geen spoor meer is van deze meldingen op de politiemeldkamer, die zulke meldingen normaal vervolgens doorgeven aan de stadsdiensten. De meldingen waren dus waarschijnlijk nooit doorgegeven geweest. 166 x Een andere burger kloeg over de reinheid van de straat o.m. over het feit door bladeren van een aanpalende tuin waarvan het huis in een andere straat stond en een defecte straatkolk. Omdat de eigenaar van de woning niet te bereiken was, vroeg de wijkagent aan de stedelijke diensten om het op te ruimen. De burger kloeg toen de straat na een aantal weken nog steeds niet gereinigd was. De melding van de wijkagent was niet tot bij de juiste dienst geraakt. 167 Bij deze twee bovenstaande klachten beweren de wijkagenten het nodige te hebben gedaan om de meldingen van de burgers door te geven. De ene had deze doorgegeven aan de politiemeldkamer, de andere rechtstreeks aan een stedelijke dienst. In beide gevallen gingen de meldingen verloren. Vanuit de politie werd naar aanleiding van de eerste klacht gevraagd aan het college van burgemeester en schepenen of het niet opportuun was om de meldingen die de politie ontvangt, door te geven aan de klantendienst (dat ook als meldpunt fungeert). Het college van burgemeester en schepenen wilde hier (voorlopig) niet op ingaan. Spijtig. In andere steden, zoals bijvoorbeeld Kortrijk, worden juist alle ambtenaren gestimuleerd alert te zijn voor meldingen en deze zoveel mogelijk door te geven aan het stedelijk meldpunt.

158

Nr. 2007/005/10. Nr. 2007/06/03. 160 Nr. 2007/07/03. 161 Nr. 2007/08/07. 162 Nr. 2007/01/06. 163 Nr. 2007/09/09. 164 Nr. 2007/04/04. 165 Nr. 2007/07/05 en 11/06. 166 Nr. 2007/10/05. 167 Nr. 2007/11/05. 159


88

Jaarverslag 2007

Politie (verkeer) Milieupolitie Parkeerwacht

2001 -

2002 16 -

2003 13 -

2004 14 -

2005 10 -

2006 3 2 5

2007 1 2 1

Ten aanzien van de verkeerspolitie werd slechts 1 klacht geuit door een werknemer van een vilbeluik, die met zijn vrachtwagen gedeeltelijk op het zebrapad stond en daarom werd beboet. 168

De milieupolitie kreeg ook te maken met de eerder bovenvernoemde klacht over de te vroeg buiten- en openstaande huisvuilzakken, waartegen niet werd opgetreden. 169 Daarnaast was de (wijk)politie en de milieupolitie betrokken bij de klacht over de overlast veroorzaakt door een jeugdbeweging, waarbij de klagers vonden dat hen onduidelijke informatie werd verstrekt over kampvuren en geluidsoverlast. 170 Ten aanzien van de parkeerwacht bereikte slechts 1 klacht de ombudsdienst. Eén burger voelde zich onheus bejegend toen hij zich tot de parkeerwacht had gewend omdat hij beboet werd ondanks het feit dat hij toch een ticket had. De parkeerwachter was er van overtuigd dat er geen ticket had gelegen. Om zulke eindeloze discussies tegen te gaan, zijn in sommige steden de parkeerwachters uitgerust met fotocamera’s. Aangezien de burger een geldig ticket kon voorleggen werd de boete ongedaan gemaakt. 171 De dienst mobiliteit liet weten dat de parkeerwachters in de toekomst met een camera zullen uitgerust worden.

168

Nr. 2007/03/06. Nr. 2007/06/03. 170 Nr. 2007/09/04. 171 Nr. 2007/01/01. 169


89

Jaarverslag 2007

0

2

1

Onbevoegd

Ongegrond

5

Geen oordeel

Terechte Opmerking

Totaal aantal klachten 172

Gegrond

OCMW

Totaal

3.14 OCMW

2

In 2007 bereikten 5 klachten ten aanzien van het OCMW de ombudsdienst. Dit zijn er 4 minder dan in 2006. In 2007 was de bevoegdheid van de ombudsdienst voor klachten over het OCMW nog steeds informeel en werd er dus ook geen reclame voor gemaakt. Dit verklaart waarschijnlijk mede waarom het aantal klachten over het OCMW bij de ombudsdienst zo laag ligt. Meestal hebben de klachten betrekking op financiële aangelegenheden of op de kwaliteit van de dienstverlening. Deze klachtgevoelige thema’s zijn eigen aan het soort dienstverlening dat het OCMW verstrekt. Om deze samenwerking te formaliseren werd in 2007 hard gewerkt aan het opstellen en afsluiten van een samenwerkingsprotocol met betrekking tot de stedelijke ombudsdienst. Vanaf 1 januari 2008 is dit samenwerkingsprotocol met het OCMW in werking getreden. Door het OCMW werd er bewust voor geopteerd in de beginne nog geen uitgebreide (pers)communicatie te doen over het externe klachtrecht bij de ombudsdienst, nu hun intern klachtenbehandelingssysteem nog niet geheel op punt staat.

OCMW

2001 5

2002 6

2003 12

2004 10

2005 9

2006 9

2007 5

Gegrond 0% Terechte opmerking 40%

Onbevoegd 40%

Geen oordeel Ongegrond 0% 20%

Twee van de vijf klachten werden terecht bevonden, geen enkele gegrond. Daarbij ging het in het eerste geval om financiële onduidelijkheid, waarbij een klager leefloon trekt van het OCMW en een woning huurt van het Sociaal Verhuur Kantoor. Het OCMW had de huishuur voor de volgende maand reeds van betrokkene zijn leefloon gehouden. Dit werd niet zo afgesproken, want de klager had daarvoor al aan de bank een domiciliëringsopdracht gegeven. De opdracht voor die maand moest dus geannuleerd worden, anders schoot er van het leefloon bijna niets meer over om die maand nog mee rond te komen. Het viel op dat er 172

Klacht nrs. 2007/01/07, 2007/01/17, 2007/04/02, 2007/10/09 en 2007/12/05


90

Jaarverslag 2007

voor betrokkene totaal geen financiële transparantie bestond over de inhoudingen op het leefloon. In principe zijn leefloontrekkers wel van de inhoudingen op de hoogte omdat hiervoor een schriftelijk akkoord dient gegeven te zijn. Een aanbeveling aan het OCMW zou kunnen zijn om leefloontrekkers transparante informatie te verschaffen omtrent wat wel en niet betaald wordt met hun leefloon, wat met andere woorden reeds afgehouden werd door het OCMW. Op die manier kan het OCMW leefloontrekkers aansporen tot een beter financieel beheer. 173 Een andere klager had geen reactie gekregen op zijn aangetekend schrijven aan het OCMW (en de herinnering hieraan) over de schade en ongemakken die hij had opgelopen bij de verhuur van zijn appartement aan een huurder, waarvoor het OCMW de huurwaarborg had geregeld. 174 Het OCMW had wel reeds geruime tijd beslist dat de huurwaarborg zou worden uitbetaald, maar had betrokkene daar per vergissing nog niet van op de hoogte gebracht. De storting van het geld was bovendien ook nog niet uitgevoerd. Vervolgens heeft het OCMW dit allemaal spoedig in orde gebracht. Deze klacht had kunnen vermeden worden indien het OCMW de klager op de hoogte had gebracht of gehouden van de stappen en de beslissing in dit dossier en/of indien het geld spoediger was uitbetaald. Voor een andere klacht was de ombudsdienst onbevoegd om op te treden omdat de klacht nog niet intern was voorgelegd. De burger was ontevreden over zijn maatschappelijke assistente bij het OCMW, omdat ze zich - volgens hem - onvoldoende inspande voor zijn dossier. Betrokkene wou hierover het hoofd van de sociale dienst spreken. Omdat deze niet bereikbaar was, liet betrokkene zijn gsm-nummer achter aan de balie. Nog diezelfde dag kwam betrokkene naar de ombudsdienst omdat hij nog niet gebeld was. Deze klacht werd op papier gezet en doorgegeven aan het diensthoofd van de sociale dienst van het OCMW, met de vraag of hij dit dossier eerst zelf in de eerste lijn wou onderzoeken. De klager had het diensthoofd van de sociale dienst niet (echt) de kans gegeven om zijn klacht in eerste lijn te behandelen en kwam dus veel te snel naar de ombudsdienst. 175 Door een burger met een psychische handicap werd beroep aangetekend bij de arbeidsrechtbank omdat hij geen of onvoldoende gehoor vindt bij het OCMW en ze niet reageren op zijn aangetekende brieven. De burger schrijft al vele jaren (onduidelijke) brieven naar het OCMW. Ook zijn specifieke hulpvraag blijft onduidelijk. Wel wil hij graag voor de OCMW-raad verschijnen met gans zijn dossier. Het OCMW had de laatste maanden heel wat energie in deze cliënt gestoken door deze meermaals uit te nodigen (voor een gesprek met zijn maatschappelijke assistent en op het bijzonder comité sociale dienst), waarbij de klager zelf niet altijd was komen opdagen. 176 Aangezien er een procedure voor de arbeidsrechtbank hangende was, verklaarde de ombudsvrouw zich formeel onbevoegd. Bij de ongegronde klacht was het OCMW zeker niet in fout. Een burger werd tijdens zijn ziekteverlof ontslagen. In het kader van de ziekte-uitkering kreeg betrokkene voorschotten van het OCMW, maar die werden sinds kort gestopt, zodat hij sinds dan zonder inkomen zat. Het OCMW moest een papier aan zijn mutualiteit sturen, waarop stond vermeld hoeveel het OCMW al aan hem had uitgekeerd, vooraleer de mutualiteit het verschil kon bijpassen. Betrokkene beweerde dat het OCMW dat naliet ondanks het feit dat hij zijn vraag hiertoe al had herhaald. De papieren waren door het OCMW echter wel reeds aan de hoofdzetel van het ziekenfonds bezorgd en niet aan het plaatselijke kantoor, zoals de klager dacht. 177

173

Nr. 2007/04/02. Nr. 2007/12/05. 175 Nr. 2007/01/07. 176 Nr. 2007/10/09. 177 Nr. 2007/01/17. 174


91

Jaarverslag 2007


92

Jaarverslag 2007

HOOFDSTUK 4. DE KLACHTENBEHANDELING IN DE STAD SINT-NIKLAAS

Onderhoud rioolkolk door stedelijke dienst voor stadsreiniging, ca. 1960. 178

178



93

Jaarverslag 2007


94

Jaarverslag 2007

Het (nieuwe) gemeentedecreet is een poging om via regelgeving o.m. de kloof tussen de burger en de stedelijke overheid te dichten en onderlinge samenwerking te stimuleren in het algemeen belang. Openbaarheid, integriteit en burgerparticipatie zijn daarbij belangrijke kernbegrippen. Het nieuwe gemeentedecreet tracht duidelijk een verregaande mentaliteitswijziging op gang te brengen bij de bestuurders, de ambtenaren en burgers. Dat is een zeer ambitieus project, waar vele jaren overheen zullen gaan. Nieuwe Politieke Cultuur is hiervoor in eerste instantie vereist. Alhoewel deze al lang aangekondigd is, blijkt ze in de praktijk soms mager. Sinds kort moeten steden en gemeenten aandacht schenken aan de klachten van de burgers die de organisatie bereiken en een intern systeem op poten zetten om deze te behandelen. Klachten mogen daarbij niet meer als iets bedreigends beschouwd worden, maar als kansen om bij te leren. Openheid is daarbij alleszins vereist. Klachtenbehandeling wordt in het gemeentedecreet beschouwd als een vorm van burgerparticipatie, waarbij dus naast openheid van de burger ook openheid van het stadsbestuur wordt verwacht om zo samen tot dialoog te komen. Steden en gemeenten zijn nu verplicht een door de gemeenteraad goedgekeurd reglement inzake klachtenbehandeling te hebben. Zo keurde de Sint-Niklase gemeenteraad op 24 mei 2007 het reglement participatie van de burger goed. Daarin komt zowel de werking van de klantendienst (interne klachtenbehandeling) als de ombudsdienst (externe klachtenbehandeling) als andere vormen van burgerparticipatie aan bod. De klachtenbehandeling dient daarbij niet enkel in de theorie maar vooral in de praktijk aan hoge kwaliteitsnormen te voldoen. Onbehoorlijke klachtenbehandeling doet het vertrouwen in de overheid bij de burger bekoelen en zal het imago van de stad ernstig schenden. Streefdoel van het klachtenbehandelingssyteem moet zijn dat het bijdraagt aan de tevredenheid van de ontevreden klant. Belangrijk is daarbij dat de medewerkers de klachtenbehandelingsprocedure kennen en toepassen. Klachtenbehandeling moet ervaren worden als een taak van de organisatie (zoals vele anderen) en niet als een persoonlijke aanval. We kunnen daarbij ook van de burgers niet verwachten dat zij het meldingen- en klachtenbehandelingssysteem kennen. Alle medewerkers en het bestuur moeten daarbij geresponsabiliseerd worden zodat elke boodschap van de burger (zoals een melding of klacht) op de juiste plaats in de organisatie terecht komt. Volgens het nieuwe reglement moet de ombudsvrouw haar bevindingen over het klachtenbehandelingssysteem in Sint-Niklaas in het jaarverslag rapporteren. Dit was reeds een nadrukkelijke wens in het witboek. Vandaar dit laatste hoofdstuk waarin zowel de interne als externe klachtenbehandeling kritisch wordt bekeken. Niet onbelangrijk in dit hoofdstuk is de bijdrage van Tom Speleman, interne communicatieadviseur, omtrent de werking van de klantendienst. De klantendienst neemt vele taken op zich. De ombudsvrouw zal zich enkel verdiepen in het klachtenbehandelingssysteem en de praktijk aan de theorie toetsen.


95

Jaarverslag 2007

4.1 WAT VERANDERDE ER IN 2007 ? Onder impuls van het gemeentedecreet werd in Sint-Niklaas in 2007 behoorlijk aan de interne en externe klachtenbehandeling gesleuteld. Het decreet verplicht immers de gemeenteraad bij reglement een systeem van klachtenbehandeling te organiseren. Dit moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van de gemeente en maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. Het bijkomend inrichten van een ombudsdienst blijft voor steden en gemeenten facultatief. 179

A. Op het gebied van de interne klachtenbehandeling x Interne (en externe) klachtenbehandeling werd één van de bevoegdheden van de voorzitter van de gemeenteraad. x De interne klachtenbehandeling werd gereglementeerd in het reglement participatie van de burger. 180 x De interne klachtenbehandeling werd vanaf 17 september 2007 geïnstutionaliseerd in de vorm van een klantendienst, die de klachten registreert en decentrale klantverantwoordelijken, die de klachten behandelen. Klachten dienen binnen een (verlengbare) termijn van 3 maanden schriftelijk beantwoord te worden. Dit antwoord dient bewaard te worden in een centraal klassement op de klantendienst. x De geregistreerde klachten worden wekelijks kort ter kennis gegeven aan het college van burgemeester en schepenen. x De leden van het college van burgemeester en schepenen hebben zich ervoor geëngageerd om klachten die rechtstreeks bij hen terecht komen over te maken aan de klantendienst of de bevoegde klantverantwoordelijke. 181

B. Op het gebied van de externe klachtenbehandeling De reglementering van de ombudsdienst werd aangepast: x De ombudsman/vrouw treedt als externe klachtenbehandelaar in principe pas op wanneer de interne klachtenbehandeling op het niveau van de diensten is fout gelopen of zonder gevolg blijft. De ombudsman/vrouw fungeert daarbij als een beroepsinstantie. Indien de klacht nog niet intern behandeld werd, wordt deze doorgegeven aan de betrokken klantverantwoordelijke, die de ombudsman/vrouw nadien in kennis stelt van het gevolg dat aan de klacht werd gegeven. x De ombudsman/vrouw heeft het recht om uit eigen beweging een onderzoek in te stellen en daarrond een advies te formuleren. x De ombudsman/vrouw kan klachten behandelen die betrekking hebben op andere lokale besturen of instanties, indien daartoe door de betrokken instanties de wens werd uitgedrukt en een samenwerkingsprotocol werd afgesloten. De klachtenbehandeling geschiedt dan overeenkomstig de bepalingen van dit reglement, voor zover de bepalingen vervat in het samenwerkingsprotocol daarvan niet afwijken. Eind november 2007 keurde de OCMW-raad zulk een samenwerkingsprotocol met betrekking tot de stedelijke ombudsdienst goed, dat met ingang van 1 januari 2008 in werking is getreden. x Het jaarverslag van de ombudsman/vrouw zal ook telkens een doorlichting en beoordeling bevatten van de interne klachtenbehandeling bij het stadsbestuur (van klantendienst tot behandeling ten gronde door de andere diensten). 179

Artikel 197 & 198 van het gemeentedecreet. Gemeenteraadsbeslissing van 24 mei 2007. 181 Collegebeslissing 1 oktober 2007. 180


96

Jaarverslag 2007

4.2 HET KLACHTENBELEID IN DE STAD - SCHEMATISCH De stad Sint-Niklaas heeft een klachtenbeleid op (minimum) 3 niveaus: de nulde lijn, de eerste lijn en de tweede lijn. Het idee om klachten(behandeling) te gaan situeren binnen het lijndenken kent zijn oorsprong in de ziekenhuissector, waarbij de 1ste lijn de huisarts is en de 2de lijn de dokter-specialist. Burgers worden daarbij aangemoedigd eerst de huisarts te raadplegen alvorens naar de specialist te gaan. Het lijndenken is sowieso voor onze stad een nuttig model om een klare kijk op klachtenbehandeling te ontwikkelen. In het verlengde hiervan wordt in het reglement participatie van de burger het onderscheid gemaakt tussen het interne en het externe klachtrecht. De burger dient dus eerst intern bij de organisatie aan te kloppen met zijn klacht en ontevredenheid (cf. de eerste lijn) alvorens zich tot de externe instantie, de ombudsdienst (cf. de tweede lijn) te wenden.

A. De nulde lijn (klachtpreventie) In het lijndenken zijn informatie, communicatie en dienstverlening de nulde lijn. Belangrijk hier is het om via communicatie- en perceptiemanagement de verwachtingen van de burgers realistisch(er) te maken. Immers ontevredenheid kan worden veroorzaakt door verkeerde verwachtingen. Op de nulde lijn wordt dus getracht klachten te voorkomen. Belangrijk hierbij is de openbaarheid van bestuur. Burgers die correct en duidelijk worden onthaald en geïnformeerd, hebben een beter beeld van wat er gebeurt, gebeurd is of zal gebeuren. Enkele voorbeelden zijn: de Stadskroniek, stadstelevisie, de website, de bewonersbrieven, de wijkvergaderingen –en verslagen, de dienstverlening aan het loket…

B. De eerste lijn (interne klachtenbehandeling) Een klacht is een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk of digitaal) waarbij een ontevreden burger klaagt over een door de overheid verrichte prestatie of handeling of het verzuimen ervan. Een klacht moet betrekking hebben op een concrete handelswijze van het stadsbestuur in een bepaalde aangelegenheid of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving. Een klacht is dus een uiting van verwachtingen waaraan niet (volledig) voldaan wordt/werd. Het gaat om een reactie naar aanleiding van een concrete ervaring, waarbij de burger een verantwoording (en een rechtzetting) wenst. Elke burger heeft daarbij het recht gebruik te maken van het interne klachtrecht. Met de eerste lijn wordt sinds september 2007 de klachtenbehandeling via de klantendienst en door de klantverantwoordelijken zelf bedoeld. Sindsdien is ook het stedelijk meldpunt in de klantendienst geïntegreerd. Wel volgen de klachten die de klantendienst bereiken een andere procedurele weg dan de standaardmeldingen. De klacht wordt zoals een melding geregistreerd maar doorgezonden naar de bevoegde klantverantwoordelijke (i.c. de departementschefs of hun vervanger) in plaats van naar de dienst. De klager krijgt een ontvangstmelding toegestuurd. Opdat de klachtenbehandeling zoveel mogelijk objectief en onafhankelijk zou verlopen, is het evident dat een klacht niet mag worden doorgeschoven naar de ambtenaar die bij de klacht betrokken is geweest. In de marge kunnen we hier opmerken dat zelfs nu we een formeel klachtensysteem hebben er nog steeds klachten zijn die niet bij de klantendienst of de klantverantwoordelijken terecht komen. Veelal worden de klachten geformuleerd ten aanzien van de contactpersonen die op brieven vermeld staan of loketbediendes, om er maar enkele te noemen. Soms worden klachten via “onaangepaste” kanalen geuit (stadswacht, wijkagent, reine stad, …). Ombudsdienst Sint-Niklaas

97

Jaarverslag 2007

C. De tweede lijn (externe klachtenbehandeling) Bij de latere klachtenbehandeling door een externe, onafhankelijke vertrouwenspersoon of ombudsdienst spreekt men over de tweede lijn. Naast een intern klachtrecht hebben de burgers ook een extern klachtrecht. De ombudsman/vrouw heeft dus als taak tweedelijnsklachten te behandelen. Men spreekt van een tweedelijnsklacht als de klacht door de ontevreden burger in eerste instantie reeds intern werd geuit, maar dit niet leidde tot een bevredigend resultaat (in de ogen van de burger). Als sluitstuk van een kwalitatief klachtenbeleid biedt het bestuur de mogelijkheid een onafhankelijk en nieuw onderzoek te vragen aan de ombudsman/vrouw. Dat kan in principe enkel indien de klacht eerder intern behandeld is. Zo is de ombudsdienst in feite een soort beroepsinstantie. Toch komen de burgers nog vaak met eerstelijnsklachten bij de ombudsdienst terecht. Misschien kan dit fenomeen verklaard worden door de wijze waarop het klachtenbehandelingssysteem in Sint-Niklaas is gegroeid. Toen de gemeenteraad van SintNiklaas eind augustus 2000 besliste in een stedelijke ombudsvrouw/man te voorzien, was dit de eerste formele stap van de stad op de weg naar een integraal klachtenbeleid. Zo werd in een onafhankelijke tweedelijnsklachtenbehandelaar geïnvesteerd, zonder eerst in een eerstelijnsklachtenbehandelingssysteem te voorzien. Als eerstelijnsklachten de ombudsdienst bereiken, dient de ombudsvrouw zich in principe onbevoegd te verklaren en de klacht door te spelen naar de klantendienst en klantverantwoordelijke.

D. De derde lijn Soms wordt er ook nog gesproken over de 3de lijn, die duidt op klachten die meer strategisch of beleidsgericht zijn en die een politiek antwoord behoeven. Voor zulke klachten is de ombudsdienst onbevoegd. Ook kent Sint-Niklaas een omvangrijk politiek dienstbetoon, waarbij de lokale politici open staan voor vragen en problemen van burgers. In principe is dit aanvullend op de ambtelijke afhandeling van klachten. De politieke mandatarissen dienen het interne meldingen -en klachtenbehandelingssysteem goed te kennen en te gebruiken zodat de burgers worden doorverwezen of hun klachten aan het gepaste kanaal worden overgemaakt i.c. de klantendienst. Een politieke afhandeling van klachten over de administratie is niet wenselijk.


98

Jaarverslag 2007

Stad Sint-Niklaas: integraal klachtenbeleid met 3 niveaus

Preventie

0de lijn

COMMUNICATIE & INFORMATIE Openbaarheid van bestuur

1ste lijn / intern

Klacht

Dienst Klantendienst

Diensthoofd

Klantverantwoordelijke

Politieke mandatarissen

2de lijn/extern

Ombudsdienst Ombudsdienst Sint-Niklaas

99

Jaarverslag 2007

4.3 HET MELDPUNT/DE KLANTENDIENST IN 2007: CIJFERS

182

A. De klantendienst Ter uitvoering van het gemeentedecreet en de opties rond klantvriendelijkheid die opgenomen zijn in het witboek, stelde de gemeenteraad op 24 mei 2007 een gemeentelijk reglement participatie van de burger vast. In dat reglement wordt de klantendienst in het leven geroepen, als opvolger van het meldpunt Sint-Niklaas. Het meldpunt, in januari 2004 opgericht als proefproject, werd met ingang van 17 september 2007 omgevormd tot de klantendienst, die deel uitmaakt van de dienst communicatie. Twee andere dienstverleningen (telefooncentrale en registratie van aanvragen ophaling grofvuil) werden mee opgenomen in de klantendienst. De interne dienstverlening van de telefooncentrale (bv. internationale nummers aanvragen) behoort ook tot de taken van de klantendienst. Volgende personeelsleden van de dienst communicatie worden prioritair ingezet in de klantendienst: Chris Beeckman, Cecile Boel, Katharina Dentant, Magda Merckaert, Ilke Scholliers en Martina Spittaels. Diensthoofd van de klantendienst is Jan Smet, inhoudelijk coördinator is Tom Speleman. Andere personeelsleden van de dienst communicatie kunnen bijspringen om de permanentie te verzekeren. De coördinaten van de dienst zijn: klantendienst, tel. 03 760 91 00, fax 03 760 90 37, email: [email protected]. Burgers kunnen bij de klantendienst terecht voor: vragen om informatie of doorschakeling naar een andere dienst; verkoop van allerlei stedelijke producten (stadswinkel); aanvragen gratis beerruiming en (voor bepaalde doelgroepen) gratis huisvuilzakken; aanvragen gratis ophaling van grofvuil; opmerkingen, suggesties en meldingen (vroeger meldpunt). De klantendienst registreert het signaal, stuurt een ontvangstmelding naar de burger en maakt de vraag over aan de bevoegde stadsdienst; problemen met of klachten over stadsdiensten (interne klachtenbehandeling). Elk van deze opdrachten wordt hierna toegelicht. De eerste drie opdrachten worden momenteel behandeld door de frontoffice van de klantendienst, de laatste drie door de backoffice.

B. Vragen om informatie of doorschakeling naar een andere dienst De telefooncentrale, die vroeger vanuit de bodekamer bediend werd, werd verplaatst naar de infobalie. Op die manier werden alle vragen voor informatie of doorverwijzing gecentraliseerd bij de infobalie. Deze doorverwijzingen worden niet systematisch bijgehouden. De telefooncentrale werd in 2007 infrastructureel verbeterd door de mogelijkheid om de centrale te bedienen vanop twee werkposten, een wachtrij met muziek voor oproepen die niet onmiddellijk beantwoord kunnen worden en een afzonderlijk beeldscherm voor inkomende oproepen (waardoor de combinatie met andere opdrachten vlotter verloopt).

182

Dit deel werd geschreven door Tom Speleman, adviseur interne communicatie.


100

Jaarverslag 2007

C. Verkoop stedelijke producten Volgende producten werden in 2007 verkocht aan de infobalie van het stadhuis: huisvuilzakken: o 8.306 rollen bruine huisvuilzakken (restafval); o 7.039 rollen gele huisvuilzakken (restafval voor kmo’s); o 4.125 rollen blauwe huisvuilzakken (pmd); rattenvergif: o 1.088 grote verpakkingen (250 g); o 3.858 kleine verpakkingen (50 g); andere producten: o kaarten "Sint in de piste": 1430 kaarten; o brochure "Smullen van Sint-Niklaas": 522 exemplaren; o geschenkenbon Centrummanagement: 72 exemplaren.

D. Aanvragen gratis beerruiming en huisvuilzakken Volgende aanvragen werden verwerkt aan de infobalie van de klantendienst: gratis beerruiming: 6.198 aanvragen; gratis huisvuilzakken, aan verschillende categorieën: o 7.252 rollen bruine huisvuilzakken; o 1.476 rollen blauwe huisvuilzakken.

E. Aanvragen gratis ophaling grofvuil Elk gezin heeft recht op twee gratis ophalingen van grofvuil per jaar. De aanvragen komen binnen bij een medewerker van de klantendienst, die de afspraak maakt, enkele tips meegeeft en de nodige gegevens noteert met betrekking tot het aangeboden grofvuil. In 2007 werden in totaal 2.965 aanvragen voor grofvuil geregistreerd. Opvallend daarbij is dat in of na de traditionele vakantieperiodes veel meer aanvragen worden geregistreerd dan anders. Daarnaast werden nog zo’n 10-tal klantencontacten per dag genoteerd die niet leidden tot een registratie (bv. infovragen, annuleringen…)

Aanvragen gratis ophaling grofvuil


350 300 250 200 150 100 50

101

ju li au gu st us se pt em be r ok to be no r ve m be de r ce m be r

ju ni

m ei

0 ap ril

Aantal 248 211 272 283 261 242 304 321 246 250 189 138 2.965

ja nu ar i fe br ua ri m aa rt

Maand Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal

Jaarverslag 2007

F. Opmerkingen, suggesties en meldingen Zoals hierboven al aan bod kwam, was het registreren van opmerkingen, suggesties en meldingen de kerntaak van het meldpunt Sint-Niklaas, dat al sinds 1 januari 2004 operationeel is. Op 17 september nam de klantendienst deze opdracht over, maar inhoudelijk bleef het werk voor deze deeltaak hetzelfde. Daardoor is het mogelijk 2007 te vergelijken met de voorgaande jaren. De meldingen worden opgesplitst in drie categorieën: ernstige milieuklachten (met betrekking tot bedrijven), openbare werken en de andere meldingen. De drie soorten meldingen worden ook in andere software geregistreerd, met het oog op de opvolging door de diensten nadien.

Aantal meldingen per maand in 2007 januari februari maart April Mei Juni Juli augustus september oktober november december totaal

Milieuklachten 0 2 0 0 2 0 1 1 3 1 1 0 11

Openbare werken 73 99 101 65 74 51 82 80 101 127 85 81 1019

Andere meldingen 209 163 165 108 193 158 159 154 165 158 163 108 1903

Totaal 282 264 266 173 269 209 242 235 269 286 249 189 2933

Het aantal meldingen is vrij goed verspreid over het jaar, met enkel april en december als uitschieters: in deze maanden werden beduidend minder meldingen geregistreerd. Wanneer we het aantal meldingen in historisch perspectief plaatsen, zien we dat de gestage groei zich verder heeft gezet in 2007. Het jaar 2004, toen het meldpunt werd opgestart en daarbij veel promotie gemaakt werd, blijft wel nog steeds het topjaar. Hierbij willen we opmerken dat het hier om het aantal geregistreerde meldingen gaat. Veel klantencontacten worden niet geregistreerd, omdat de melding onmiddellijk opgelost kan worden of omdat het eigenlijk om een informatievraag gaat. De niet-geregistreerde contacten worden tot op heden niet systematisch bijgehouden. Aantal meldingen 3500 3000 2500 2000

3187 2856

2933

2006

2007

2397

1500 1000 500 0 2004


2005

102

Jaarverslag 2007

Hoe neemt men contact? Telefonisch e-mail Loket via andere dienst Totaal

MilieuOpenbare Andere klachten werken meldingen Totaal 6 411 820 1237 1 227 558 786 3 242 419 664 1 139 106 246 11 1019 1903 2933

Deze gegevens worden interessant wanneer ze procentueel worden uitgedrukt en daarbij worden vergeleken met de vorige jaren. We merken dan een sterke stijging in het aantal contacten aan het loket. Een betere bekendmaking van de klantendienst aan de bezoekers van het stadhuis was één van de prioriteiten uit 2007. Dit heeft duidelijk zijn vruchten afgeworpen. Verder merken we een terugval van e-mail als kanaal om meldingen door te geven. In een tijd van steeds grotere informatisering is deze tendens niet onbelangrijk. Het is een tendens die we bij de klantendienst ook toejuichen, omdat meldingen via e-mail dikwijls onduidelijk geformuleerd zijn en achteraf een telefonische verheldering vergen. De klantendienst is ook principieel van mening dat rechtstreeks contact met de klant te verkiezen is boven een onpersoonlijk digitaal contact. De laatste tendens die in 2007 gekeerd is, is het aantal meldingen die de klantendienst bereiken via een andere dienst. Dat wijst erop dat steeds meer bewoners onmiddellijk de weg naar de klantendienst vinden, zonder tussenkomst van een andere stadsdienst. Het zegt iets over de bekendheid en de profilering van de dienst.

Hoe neemt men contact (in %)? 60

50

40 2004 2005

30

2005 2007

20

10

0 telefonisch


e-mail

loket

103

via andere dienst

Jaarverslag 2007

Waar komen de meldingen vandaan? Sint-Niklaas Belsele Sinaai Nieuwkerken Buiten grondgebied of zonder adres Totaal

Milieuklachten 5 2 2 2 0 11

Openbare werken 683 131 76 98 31 1019

Andere meldingen 1381 184 124 130 84 1903

Totaal 2069 317 202 230 115 2933

Op het vlak van de geografische spreiding zijn er geen opvallende vaststellingen. Welke diensten behandelen de meldingen? openbare werken milieu mobiliteit landbouw-patrimonium andere totaal

Milieuklachten 0 11 0 0 0 11

Openbare werken 1019 0 0 0 0 1019

Andere meldingen 3 915 320 394 271 1903

Totaal 1022 926 320 394 271 2933

In 2006 was er een sterk overwicht in de meldingen voor openbare werken. We merken dat de verhoudingen in 2007 terug normaler liggen, al valt het op dat het aandeel van milieu in 2007 is blijven stijgen. Hoedanook blijft de vaststelling van de vorige jaren overeind, dat de meldingen voornamelijk betrekking hebben op het openbaar domein en dat de vier diensten die de zorg voor het openbaar domein behandelen, meer dan 90 % van het aantal meldingen voor hun rekening nemen. Enkel door een goede werkplanning, vooral voor de uitvoerende diensten, kan het aantal meldingen op een efficiënte manier behandeld worden. Overigens is het niet zo dat elke melding automatisch tot een werkopdracht leidt: voorafgaand aan elk werk wordt de opportuniteit en noodzaak onderzocht. Welke diensten behandelen de meldingen (in %) ?

45 40 35 30 2004 25

2005 2006

20

2007

15 10 5 0 openbare werken


milieu

mobiliteit

104

landbouwpatrimonium

andere

Jaarverslag 2007

Over welke straten komen er meldingen voor openbare werken? Een interessante graadmeter voor de algemene toestand van een straat is het aantal meldingen dat erover binnenkomt bij de klantendienst. Een goed voorbeeld hiervan is de Begijnenstraat, waarvan de riolering in slechte staat is, met regelmatig verzakkingen tot gevolg. Voor de Begijnenstraat werd intussen al een rioleringsdossier opgestart. Hierbij moet wel de kanttekening gemaakt worden dat drukke of lange straten en grote pleinen (zoals de Grote Markt) meer kans maken op gebreken, verzakkingen of defecten. Begijnenstraat

16

Bekelstraat

5

Turkyen

Lepelhoekstraat

16

Frans Van Cauwelaertlaan

5

Van Naemenstraat

Zwaanaardestraat

15

Gyselstraat

5

Verzusteringslaan

Grote Markt

13

Heimolenstraat

5

Vrouw Mariastraat

Vijfstraten

13

Heirstraat

5

Breedstraat

12

Hendrik Consciencestraat

5

Gasmeterstraat

12

Hoogkamerstraat

Plezantstraat

12

Hoveniersstraat

Antwerpse Steenweg

11

Hulstbaan

Heistraat

11

Iepenstraat

4

Rode Kruisstraat

3

4

Rozenlaan

3

4

Sparrenhofstraat

3

4

Spieveldstraat

3

Westerlaan

4

Truweelstraat

3

Zamanstraat

4

Veldstraat

3

5

August Nobelstraat

3

Vermorgenstraat

3

5

Bergstraat

3

Vleeshouwersstraat

3

5

Berkenhof

3

Watermolendreef

3

5

Bremstraat

3

Weverstraat

3

Hoge Bokstraat

11

Kokkelbeekstraat

5

Burmstraat

3

Adolf Daensplein

2

Prins Boudewijnlaan

11

Lindenstraat

5

Callaertstraat

3

Arkestraat

2

Schoolstraat

11

Monseigneur Stillemansstraat

5

Casinostraat

3

August Vermeylenstraat

2

Vrasenestraat Prinses Josephine Charlottelaan

11

Nieuwstraat

5

De Gravestraat

3

Azalealaan

2

10

Pastoor Copstraat

5

Dr. Van Raemdonckstraat

3

Baenslandstraat

2

Heihoekstraat

9

Pastorijstraat

5

Driegaaienhoek

3

Beneluxstraat

2

Molenwijk

9

Puitvoetstraat

5

Drielindenstraat

3

Botermelkstraat

2

Brugsken

8

Schrijberg

5

Eigenlostraat

3

Cadzandstraat

2

Dalstraat

8

Sinaaidorp

5

Eikenlaan

3

Colmarstraat

2

Hoge Heerweg

8

Sint-Gillisbaan

5

Gentse Baan

3

Dendermondse Steenweg

2

Hooimanstraat

8

Smisstraat

5

Godsschalkstraat

3

Dennenstraat

2

Kiemerstraat

8

Vrouweneekhoekstraat

5

Gouden Leeuwstraat

3

Donkerstraat

2

Uilenstraat

8

Abingdonstraat

4

Goudenregenlaan

3

Edgard Tinelstraat

2

Walburgstraat

8

Bellestraat

4

Hogenakkerstraat

3

Europark-Noord

2

Ankerstraat

7

Bookmolenstraat

4

Houten Schoen

3

Felix Timmermanslaan

2

Driekoningenstraat

7

Destelwijk

4

Jagersdreef

3

Gentstraat

2

Kardinaal Cardijnlaan

7

Eduard Prissestraat

4

Joseph Lonckestraat

3

Guido Gezellelaan

2

Passtraat

7

Ernest Claeslaan

4

Kapelstraat

3

Hazewindstraat

2

Verbindingsstraat

7

Gorinchemstraat

4

Keizerstraat

3

Hemelaerstraat

2

Vlasbloemstraat

7

Grote Heimelinkstraat

4

Kerkstraat

3

Hof van Belsele

2

Wijnveld

7

Hertenstraat

4

Kleemstraat

3

Hondsneststraat

2

Zonnestraat

7

Hoogstraat

4

Kleine Laan

3

Houtbriel

2

Belseledorp

6

Jacob Van Arteveldestraat

4

Knaptandstraat

3

Hugo Verrieststraat

2 2

Driegaaienstraat

6

Kalkstraat

4

Koningin Fabiolapark

3

Jef De Pauwstraat

Gavermolenstraat

6

Kemzekestraat

4

Kuiperstraat

3

Kamslagerstraat

2

Hertjen

6

Kleine Uilenwegel

4

Langhalsbeekstraat

3

Kolkstraat

2

Kazernestraat

6

Lamstraat

4

Luitentuitstraat

3

Koningin Astridlaan

2

Koning Nobellaan

6

Meesterstraat

4

Mechelen-Terneuzenwegel

3

Koningin Elisabethlaan

2

Mercatorstraat

6

Mispelstraat

4

Meidoornlaan

3

Koningin Elisabethplein

2

Nachtegalenlaan

6

Nobels-Peelmanstraat

4

Nauwstraat

3

Koutermolenstraat

2

Nieuwkerkenstraat

6

Oude Molenstraat

4

Nieuwe Baan

3

Kruisstraat

2

Nijverheidsstraat

6

Prines Marie-Joséstraat

4

Olmenstraat

3

Kuildamstraat

2

Prins Leopoldplein

6

Regentiestraat

4

Parklaan

3

Liniedreef

2

Schoonhoudtstraat

6

Stijn Streuvelslaan

4

Peter Benoitstraat

3

Loverkenslaan

2

Stationsstraat

6

Ten Bos

4

Raapstraat

3

Marktstraat

2


105

Jaarverslag 2007

Moleken

2

Geraniumstraat

1

Puitvoetwegel

1

Neerstraat

2

Grimbeertstraat

1

Regentieplein

1

Papenakkerstraat

2

Grote Baan

1

Richard Van Britsomstraat

1

Peperstraat

2

Gustaaf De Ridderstraat

1

Rode Aardestraat

1

Polderstraat

2

Haasdonkse steenweg

1

Rolliersstraat

1

Raoul Steppestraat

2

Heiakker

1

Seringenstraat

1

Sander Wynantslaan

2

Heidebloemstraat

1

Sint-Andriesbosje

1

Schuttershof

2

Hendrik Heymanplein

1

Sint-Antoniusstraat

1

Slachthuisstraat

2

Herdersstraat

1

Sint-Jacobsdreef

1

Spoorweglaan

2

Hospitaalstraat

1

Speelterrein Populierenwijk

1

Stationsplein

2

Huis ten Halve

1

Stanislaw Maczekpark

1

Stationswegel

2

Hulstendreef

1

Tassijnslaan

1

Stenenmuurstraat

2

Industriepark-Noord

1

Theofiel Ellegierslaan

1

Ster

2

Industriepark-West

1

Tuinlaan

1

Tabakstraat

2

Karekietstraat

1

Van Durmestraat

1

Valk

2

Kasteeldreef

1

Van Landeghemstraat

1

Vinkenlaan

2

Katharinastraat

1

Waterschootstraat

1

Vlasstraat

2

Klapperbeekstraat

1

Watertorenstraat

1

Vlyminckshoek

2

Klaprozenstraat

1

Wilgenstraat

1

Voskenslaan

2

Kleibeekstraat

1

Zeildoekstraat

1

Vossekotstraat

2

Kleine Peperstraat

1

Zoetwaterstraat

1

Wallenhof

2

Klokke Roelandlaan

1

Zwaluwenlaan

1

Watermolenstraat

2

Klokkendreef

1

Wegvoeringsstraat

2

Klompenmakersstraat

1

Weimanstraat

2

Kloosterlandstraat

1

Weynstraat

2

Kokkelbeekplein

1

Albrecht Rodenbachstraat

1

Kongostraat

1

Baron Dhanisstraat

1

Kroonmolenplein

1

Beekstraat

1

Lage Bokstraat

1

Beeldstraat

1

Landbouwersstraat

1

Bellemansstraat

1

Lange Rekstraat

1

Bergdreef

1

Leestraat

1

Blokmakerstraat

1

Leeuwerikenveld

1

Brandstraat

1

Leopold II-laan

1

Bredadreef

1

Lodewijk De Meesterstraat

1

Broodstraat

1

Lodewijk Dosfelstraat

1

Burrelstraat

1

Lokerse Baan

1

Camiel Huysmanslaan

1

Magnolialaan

1

Canteclaerstraat

1

Minderbroedersstraat

1

Clement Heirmanstraat

1

Modernadreef

1

Coppelaan

1

Molendreef

1

Daliaweg

1

Moortelhoekstraat

1

De Castrodreef

1

Mulderstraat

1

De Cauwerstraat

1

Nieuwe Molenstraat

1

De Cleenestraat

1

Omloopdreef

1

De Meulenaerstraat

1

Onze-Lieve-Vrouwplein

1

Dillaartwijk

1

Onze-Lieve-Vrouwstraat

1

Dries

1

Oude Heirweg

1

Dubbelhofstraat

1

Paddeschootdreef

1

Eekhoornstraat

1

Parkstraat

1

Eksterstraat

1

Pastoor De Meerleerstraat

1

Elzenstraat

1

Pastoor Stepmanlaan

1

Entrepotstraat

1

Populierenstraat

1

Filip de Pillecynlaan

1

Potaardestraat

1

Galgstraat

1

Pottenbakkerstraat

1

Gareelmakerstraat

1

Prins Karelstraat

1


106

Jaarverslag 2007

G. Interne klachten Soms valt het voor dat burgers een klacht willen indienen over de concrete handelswijze van een personeelslid of een stadsdienst. Daarvoor kunnen ze, zoals hierboven gesteld, terecht bij de klantendienst. Een klacht krijgt echter een andere opvolging dan een melding of suggestie. Een klacht wordt immers doorgespeeld naar een klantverantwoordelijke, die deze klacht grondig zal onderzoeken. Het college duidde per departement twee klantverantwoordelijken aan: departement personeel en organisatie: Ronan Rotthier (plaatsvervanger Karina Kiekens) departement financiën: Bart Foubert (plaatsvervanger Dirk D’Hondt) departement burgerzaken en welzijn: Stefan Verhaeghe (plaatsvervanger Iris Cools) departement cultuur en vrije tijd: Irida Verellen (plaatsvervanger Luc Peleman) departement ruimte en milieu: Stefan Bauwens (plaatsvervanger Conny Meersman) departement infrastructuur: Kathy David (plaatsvervanger Linda Boon) stafdiensten: Ronan Rotthier (plaatsvervanger Bart Moenssens) Bij het schriftelijk antwoord aan de klager verwijst de klantverantwoordelijke naar de mogelijkheid om contact op te nemen met de ombudsvrouw, voor het geval de klager geen genoegen neemt met de opvolging van zijn klacht door de klantverantwoordelijke. De ombudsvrouw zal de klacht dan helemaal opnieuw behandelen, als een externe instantie. De ombudsvrouw treedt slechts op als de klacht eerst intern, door een klantverantwoordelijke, is behandeld. Dit systeem van interne klachtenbehandeling trad in werking op 17 september 2007. Sindsdien werden in 2007 nog 25 klachten geregistreerd door de klantendienst. Voor het departement personeel en organisatie werden geen klachten ingediend, voor de andere klachten overlopen we hieronder kort waarop de klachten betrekking hadden. Departement financiën Er werden 2 klachten ingediend met betrekking tot diensten van het departement financiën: 1. een afspraak met het stedelijk waterbedrijf die was misgelopen (nr. 8902) 2. een verzekeringsdossier dat blijft aanslepen (nr. 11370). Departement burgerzaken en welzijn Er werden 6 klachten ingediend met betrekking tot diensten van het departement burgerzaken en welzijn: 1. een weigering om een pasfoto aan te nemen voor een identiteitskaart (nr. 9971); 2. de toelating aan een burger om met zijn voertuig op de begraafplaats te rijden (nr. 10064); 3. een dossier dat zou zijn kwijtgeraakt bij de dienst strafregister en rijbewijzen (nr. 10363); 4. een te lange rij wachtenden aan het loket vreemdelingen (nr. 10369); 5. een dossier van de dienst vreemdelingen dat blijft aanslepen (nr. 11465); 6. problemen bij het uitschrijven uit het bevolkingsregister (nr. 11714). Departement cultuur en vrije tijd Er werden 2 klachten ingediend met betrekking tot diensten van het departement cultuur en vrije tijd: 1. problemen met een printer in de stedelijke academie voor schone kunsten (nr. 10210); 2. het rookbeleid in sportcentrum De Witte Molen (nr. 10360).


107

Jaarverslag 2007

Departement ruimte en milieu Er werden 6 klachten ingediend met betrekking tot diensten van het departement ruimte en milieu: 1. onvoldoende gevolg gegeven aan melding over reinheid in de Kroonmolenstraat (nr. 8436); 2. tekort aan parkeerplaatsen op parking Zwijgershoek (nr. 8801); 3. onvoldoende actie van stadsbestuur bij huisvuilzakken die blijven buiten staan na nietophaling (nr. 10678 en 10685); 4. weigering van ophaalfirma om PMD-zakken mee te nemen, terwijl er niets verkeerds in zat (nr. 10810); 5. een proces-verbaal door de bouwtoezichter (nr. 10826).

Departement infrastructuur Er werden 8 klachten ingediend met betrekking tot diensten van het departement infrastructuur: 1. onvoldoende motivering in briefwisseling openbare werken (nr. 9247); 2. wijze waarop reinigingsdienst straat reinigt in Marktstraat (nr. 9719); 3. wijze waarop groendienst openbaar domein onderhoudt in Wallenhofwijk (nr. 9764); 4. onvoldoende gevolg gegeven aan melding over putten in Hoogstraat (nr. 10015); 5. onvoldoende gevolg gegeven aan melding over put in Hoge Heerweg (nr. 10789); 6. een afspraak met de reinigingsdienst voor de ophaling van grofvuil die mislopen is (nr. 11234); 7. slechte behandeling door werknemers van het stadsbestuur (nr. 11531); 8. onvoldoende gevolg aan melding over putjes in Mechelen-Terneuzenwegel (nr. 11875). Stafdiensten Er werd 1 klacht ingediend met betrekking tot de stafdiensten: 1. een verouderde versie van Windows op pc’s stadsbestuur tijdens examen (nr. 11075).

Conclusie De klachten die via de klantendienst werden geregistreerd, hebben in veel gevallen betrekking op meldingen die volgens de klager een onvoldoende opvolging kregen. Het valt dan ook niet te verbazen dat de thema’s waarover het meest geklaagd wordt, betrekking hebben op de onderwerpen waarover de meeste meldingen binnenkomen: huisvuilophaling en vragen tot het herstellen van verzakkingen of het vullen van putten op de openbare weg.


108

Jaarverslag 2007

4.4 EVALUATIE VAN DE INTERNE KLACHTENBEHANDELING In het reglement participatie van de burger kreeg de ombudsvrouw expliciet de opdracht om in het jaarverslag ook telkens een doorlichting en beoordeling van de interne klachtenbehandeling op te nemen. Opdat klachtenbehandeling zou bijdragen aan de tevredenheid van de ontevreden klant moet deze niet enkel in theorie maar ook in de praktijk aan volgende kwaliteitscriteria voldoen: bekendheid, duidelijkheid, bereikbaarheid, redelijke behandeltermijn, resultaat en privacy. In deze rubriek worden de theorie en de praktijk van klachtenbehandeling, die sinds september 2007 van start ging, aan mekaar afgewogen in het licht van deze kwaliteitsvereisten. In een periode van 3,5 maand werden er 25 klachten geregistreerd door de klantendienst. In de komende jaren is het de uitdaging van de stad om verder te gaan dan loutere klachtenbehandeling en werkelijk aan klachtenmanagement te doen. Openheid, transparantie en de wil om het maximale uit klachten te halen zijn daarbij cruciaal. Men kan maar spreken van klachtenmanagement als het bestuur de gegevens die zich (via klachten) aandienen, optimaal benut en hier proactief op inspeelt door de organisatie nog beter te organiseren en zo de toekomstige klachten vóór te zijn.

A. De theorie en de praktijk Het gemeentelijk reglement participatie van de burger van 24 mei 2007 biedt onder meer een kader voor interne klachtenbehandeling. Daarbij wordt een klachtenbehandelingssysteem naar voren geschoven dat idealiter vertrekt bij de klantendienst, die centraal registreert en waarbij de klacht vervolgens wordt toebedeeld aan de betreffende klantverantwoordelijke, die instaat voor de kwaliteitsvolle klachtenbehandeling. In theorie is het klachtenbehandelingssysteem dus duidelijk. Essentieel is natuurlijk dat de bepalingen van het reglement intern gekend zijn en worden nageleefd. Opdat de klantverantwoordelijken, diensthoofden en medewerkers op de hoogte zouden zijn van het interne klachtenbehandelingssysteem werd eind augustus intern een richtlijn van de stadssecretaris verspreid waarin de procedure staat uitgelegd. Dat de klantendienst officieel van start ging op 17 september 2007 werd uitgebreid gecommuniceerd in de Stadskroniek. Ook de folder en de informatie op de website van de stad werd aangepast. In oktober werd er door de interne communicatie-adviseur Tom Speleman en de ombudsvrouw een kleine cursus klachtenbehandeling gegeven aan de klantverantwoordelijken en hun plaatsvervangers. Op 26 november 2007 werd het klachtenbehandelingssysteem toegelicht op het diensthoofdenoverleg. Het nieuwe klachtenbehandelingssysteem werd dus voldoende intern en extern naar de burgers bekend gemaakt. Ook een bekendmaking van de klantendienst en de klantverantwoordelijke aan de verschillende loketten is het overwegen waard om op korte termijn in te voeren. In de periode van 17 september tot 31 december 2007 werden er 25 klachten geregistreerd op de klantendienst. Het zou naïef zijn om te denken dat dit de enige klachten zijn die er waren. Vele ontevredenen klagen niet en als ze dat doen, dan doen ze vaak langs een ander kanaal dan de klantendienst en is de kans heel groot dat dit ook niet centraal wordt geregistreerd. In de eerder aangehaalde cursus werd getracht de klachtenbehandelingsprocedure eenvoudig uiteen te zetten in 5 stappen. Om het verschil tussen theorie en praktijk na te gaan wordt elk van deze stappen hieronder toegelicht en aangevuld met feitelijke vaststellingen en praktijkervaringen. Ombudsdienst Sint-Niklaas

109

Jaarverslag 2007

Stap 1 Herkenning klacht De klantendienst, het secretariaat (voor brieven) of de klantverantwoordelijke herkent een signaal als een klacht. Dit is een belangrijke afweging, omdat een klacht een veel grondigere behandeling krijgt dan een melding. Volgens het reglement is een klacht een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk of digitaal) waarbij een ontevreden burger klaagt over een door de overheid verrichte prestatie of handeling of het verzuimen ervan. Een klacht moet betrekking hebben op een concrete handelswijze van het stadsbestuur in een bepaalde aangelegenheid of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving. Klachten kunnen onder meer betrekking hebben op de handelswijze van personeelsleden, abnormale traagheid, slechte wil, het uitblijven van een initiatief of een manifest kwaliteitsgebrek met betrekking tot het onthaal van de burger.

Er kunnen geen concrete cijfers gekleefd worden op het aantal klachten die als meldingen werden geklasseerd. Tot september 2007 werd zo goed als elk bericht van de burger als melding geregistreerd. Door de invoering van het interne klachtenbehandelingssysteem worden meldingen en klachten nu wel duidelijk anders behandeld. De klachten worden nu bezorgd aan de betrokken klantverantwoordelijken en dienen met bekwame spoed behandeld te worden, terwijl meldingen een gewone administratieve afhandeling kennen. Zij die klachten kunnen ontvangen, dienen het onderscheid te kennen tussen een melding en een klacht opdat ze een klacht zouden kunnen herkennen. Het onderscheid is niet voor iedereen duidelijk. Bij een melding wordt een gebrek gesignaleerd, met de wens dat het bestuur optreedt, zonder dat de burger (reeds) ontevreden is over het optreden van het stadsbestuur. Omdat het in de praktijk soms moeilijk kan zijn om het onderscheid tussen een melding en een klacht te maken, staan hier enkele eigenschappen van meldingen en klachten opgesomd, die daarbij kunnen helpen. Een melding kan tot een klacht evolueren. Als men twijfelt, klasseert men de boodschap best als klacht. MELDING Geen voorafgaande handeling van de stad

KLACHT Een voorafgaande handeling van de stad (dit kan een niet handelen zijn bv. niet beantwoorden van een melding) Meedelen van een feit dat de stad redelijkerwijs nog niet Meedelen van iets wat de stad/dienst/personeelslid kon weten redelijkerwijs al wist (Meestal) geen ontevredenheid over de stedelijke (Manifeste) uiting van ontevredenheid (over de dienstverlening stedelijke dienstverlening) Aanzet tot een specifieke actie Aanzet tot een verantwoording of wijziging in beslissing/oplossing

In de dagdagelijkse praktijk merkt de ombudsvrouw dat het voor de medewerkers van de klantendienst ook nog moeilijk ligt om een bericht als klacht te klasseren. Het woord “klacht” is dus nog steeds angstaanjagend en wordt te weinig ervaren als een geschenk, een leerkans. Zo worden melding die herhaald worden (waarop men niet is ingegaan of men geen reactie heeft gekregen) soms doorverwezen naar de dienst of terug als melding genoteerd, terwijl het eigenlijk om een klacht gaat. Zeker als het om een klacht ten aanzien van medewerkers gaat, wordt het op de klantendienst als niet-collegiaal ervaren om de boodschap onmiddellijk als klacht in te voeren. Als deze houding reeds speelt op de centrale registratiedienst, dan lijkt het niet verwonderlijk dat klantverantwoordelijken of andere medewerkers die rechtstreeks geconfronteerd worden met een klacht van een burger over hun eigen dienst niet de neiging hebben om deze als klacht ter herkennen en deze volgens de voorgeschreven procedure te behandelen (dus registratie door de klantendienst en behandeling door de klantverantwoordelijke). Ombudsdienst Sint-Niklaas

110

Jaarverslag 2007

Stap 2 Registratie en ontvangstmelding De klacht wordt door de klantendienst geregistreerd als een klacht over een departement of een stafdienst. Brieven uit de binnenkomende post die klachten bevatten, worden door het secretariaat ter registratie doorgespeeld aan de klantendienst (zij registreren deze zelf dus niet). Klachten kunnen ook binnenkomen bij de ombudsvrouw. Ook zij laat de klacht registreren door de klantendienst, maar kan daarnaast parallel al contact opnemen met de klantverantwoordelijke voor een verduidelijking. Wanneer klantverantwoordelijken rechtstreeks een klacht binnenkrijgen die nog niet geregistreerd is (bv. via diensthoofd of kabinet), laten ze die registreren door de klantendienst. De klantendienst stuurt een ontvangstmelding aan de klager en geeft de klacht voor verdere behandeling door aan de klantverantwoordelijke.

Uit een aantal klachten bij de ombudsdienst in 2006 en begin 2007 bleek dat de continuïteit van de dienstverlening door het meldpunt toen niet altijd kon worden verzekerd. Dit leidde er wel eens toe dat meldingen soms pas 2 weken na binnenkomst geregistreerd werden en pas dan doorgestuurd naar de bevoegde dienst. Dit had soms ook tot gevolg dat de meldingen of klachten door een andere medewerker werden geregistreerd, dan deze die het bericht in ontvangst nam. Dit kan tot misverstanden leiden. Idealiter gebeuren de ontvangst van het bericht en de registratie zo kort mogelijk na mekaar en door dezelfde medewerker. Pas na de registratie kan een ontvangstbericht worden bezorgd aan de burger. Voor digitale melders (via e-mail) is deze responstermijn vaak onaanvaardbaar lang. Het was dus ook nodig dat op de klantendienst de continuïteit en bereikbaarheid van de dienst verzekerd kon worden, nu het reglement voorschrijft dat elke melding of klacht wordt beantwoord met een schriftelijke ontvangstmelding binnen de 14 dagen. Door de interne reorganisatie en personeelsuitbreidingen lijkt de klantendienst er goed in te slagen het werk meester te blijven. Hierover hebben zich er later op het jaar geen klachten meer aangediend bij de ombudsdienst. Registratie is het meest verzekerd als de klacht via de klantendienst de organisatie bereikt. Zoals hierboven reeds aangehaald wordt een klacht wel eens al dan niet kwaadwillig niet herkend als klacht. Tevens moet de klacht – eens herkend – alsdusdanig geregistreerd worden en bij de klantverantwoordelijke geraken. Zelfs als een klacht tot bij de klantverantwoordelijke geraakt, dan zien we nog dat sommige klantverantwoordelijke niet altijd de tijd nemen om de klachtenbehandeling ten volle op zich te nemen en wordt deze aan de behandelende ambtenaar overgelaten en dit terwijl het gemeentedecreet voorschrijft dat het systeem van klachtenbehandeling moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van de gemeente en maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben.

Stap 3 Klachtenregister Het secretariaat trekt wekelijks een lijst van de binnengekomen geregistreerde klachten (het klachtenregister), die ter informatie wordt overgemaakt aan het college (zoals brieven en kandidaturen).

Wekelijks worden de door de klantendienst geregistreerde klachten kort overgemaakt aan het college van burgemeester en schepenen. De naam (contactgegevens) van de klager staat daarbij ook vermeld. Belangrijk is dat steeds eervol met de privacy wordt omgegaan en dat alle betrokkenen die beroepsmatig in aanraking komt met deze gegevens steeds op een gepaste en integere wijze met deze informatie omspringen. Het overmaken van de klachten is louter informatief nu de collegeleden zich geëngageerd hebben om klachten ambtelijk te laten behandelen. Met betrekking tot het respect voor de persoonlijke levenssfeer, dient nog opgemerkt te worden dat de locatie maar vooral de inrichting van de klantendienst verre van ideaal is. Ombudsdienst Sint-Niklaas

111

Jaarverslag 2007

Klanten die een melding of klacht daar indienen, worden fysiek niet afgeschermd van de andere melders en medewerkers van de communicatiedienst. De klantendienst liet weten dat wanneer het werkelijk om een vertrouwelijk bericht gaat en de burger dit op voorhand aangeeft, er wel wordt gezocht naar een apart lokaaltje om de burger dan te kunnen ontvangen. Tevens zou er een herinrichting van de communicatiedienst op de planning staan, waardoor de privacy van de burgers beter gewaarborgd zal kunnen worden.

Stap 4 Niet-behandeling van klachten De klantverantwoordelijke gaat na of er een reden is om de klacht niet te behandelen (zie art. 8 van het reglement). Als dat zo is, licht de klantverantwoordelijke de klager daarover onmiddellijk in, per brief of per mail. Een kopie daarvan gaat naar de klantendienst.

Het stadsbestuur kan weigeren de klacht te behandelen als ze betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend, feiten die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden of feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is. Ook wanneer een klacht kennelijk ongegrond is of als de klager geen belang kan aantonen, kan het stadsbestuur weigeren de klacht te behandelen. Bij de interne klachtenbehandeling werden hier geen voorbeelden van teruggevonden. Wel was er een klager die zijn klacht heeft ingetrokken, omdat hij zich vergist had.

Stap 5 Onderzoek en antwoord ten gronde De klantverantwoordelijke onderzoekt de klacht (liefst na nieuw telefonisch contact met de klager) en formuleert een antwoord per brief, die ondertekend wordt door de secretaris, de burgemeester en de bevoegde schepen. Als laatste alinea in de brief komt volgende tekst: “Indien u geen genoegen neemt met dit antwoord, kan u contact opnemen met de ombudsvrouw van de stad Sint-Niklaas, mevrouw Valerie Blatter (Parkstraat 8, 9100 SintNiklaas, tel. 03 760 90 14, e-mail: [email protected]). Zij zal de klacht dan helemaal opnieuw onderzoeken, als een externe instantie.”

Indien een klacht de klantverantwoordelijke bereikt via de klantendienst, neemt deze best zelf nog eens contact op met de klager om de burger te laten weten dat men met zijn klacht bezig is, eventueel nog bijkomende informatie te vragen. Dit lijkt vaak nog moeilijk te liggen. Nog moeilijker is het om in de antwoordbrief te verwijzen naar het extern klachtrecht bij de ombudsvrouw. De voorgeschreven klachtenbehandelingstermijn is 3 maanden, wat toch wel vrij lang is. Uit het centrale register waarin de antwoordbrieven kunnen worden teruggevonden blijkt dat de meeste klachten effectief met spoed werden behandeld en dat men zich dus goed aan de voorgeschreven behandelingstermijn houdt.

Stap 6 Centrale bewaring De klantverantwoordelijke bezorgt een kopie van het antwoord aan de klantendienst, die het klasseert samen met de registratie van de klacht. Dit klassement is voor de ombudsvrouw toegankelijk in het kader van de externe klachtenbehandeling.

Volgens het reglement moet een klacht schriftelijk beantwoord worden en moet een kopie van dat schrijven bewaard worden in het centraal klassement. Indien de klacht niet schriftelijk beantwoord wordt – wat soms wel eens voorkomt – kan er ook geen brief worden opgenomen. Van de klachten die desalniettemin toch werden behandeld zou minimaal een kleine aantekening met wat nadere toelichting over de klachtenbehandeling toegevoegd moeten worden aan het centrale klassement.


112

Jaarverslag 2007

B. Schematische voorstelling van de praktijk Om de klachtenbehandeling te kunnen schatten naar waarde werden elk van de 25 geregistreerde klachten afzonderlijk bekeken, aan de hand van het materiaal dat terug te vinden was in het centraal klassement. Bij elke klacht worden er een aantal vragen gesteld, die telkens positief of negatief kunnen worden beantwoord. Dit beperkt onderzoek wijst uit dat de klachtenbehandelingsprocedure in theorie goed is en in de praktijk hanteerbaar, maar dat de formele spelregels bij klachtenbehandeling nog wel eens uit het oog worden verloren.

* Behandeld ? De eerste vraag die gesteld wordt is of er sporen zijn dat de klacht na de registratie door de klantendienst werd behandeld. Meestal zal dat af te leiden zijn uit de aanwezigheid van een antwoordbrief in het centraal klassement. Als er geen brief in het klassement zit, kan men het antwoord op die vraag enkel te weten komen uit de rechtstreekse bevraging van de klantverantwoordelijken en/of medewerkers. + = de klacht werd behandeld - = de klacht werd niet behandeld Van de 25 klachten: - werden er 24 behandeld; - werd 1 klacht ingetrokken.

* Terecht ? Of de klacht terecht werd bevonden is niet altijd duidelijk af te leiden uit de bewoordingen van de brief, maar kan verondersteld worden wanneer blijkt dat er een actie of correctie aan de klacht werd verbonden. Het getuigt van maturiteit indien een klacht intern terecht werd bevonden en dit ook aan de klager zo wordt meegedeeld. Soms blijft het onduidelijk hoe het bestuur de klacht heeft beoordeeld. + = de klacht werd als terecht beoordeeld - = de klacht werd als onterecht beoordeeld ? = het is niet geweten hoe de klacht werd beoordeeld De -

24 klachten werden als volgt beoordeeld: 13 klachten waren terecht; 8 klachten waren onterecht; bij 3 klachten is het oordeel onduidelijk.

* Brief ? Het reglement schrijft voor dat op een klacht een schriftelijk antwoord volgt. Indien er geen brief in het centraal klassement werd teruggevonden dan werd er genoteerd dat de klacht niet werd beantwoord. Een kopie van de antwoordbrief werd bij 17 van de 24 klachten teruggevonden. + = de klacht werd beantwoord met een brief - = de klacht werd niet beantwoord met een brief Ombudsdienst Sint-Niklaas

113

Jaarverslag 2007

* Contactpersoon ? Belangrijk is dat de klachtenbehandeling gebeurt door de klantverantwoordelijke of zijn plaatsvervanger. Wie de contactpersoon was wordt meestal afgeleid uit de antwoordbrieven, waarop een contactpersoon staat vermeld. De klantverantwoordelijke of diens plaatsvervanger was effectief de contactpersoon bij 8 klachten. + = de klantverantwoordelijke of zijn plaatsvervanger staat opgegeven als contactpersoon - = de klantverantwoordelijke of zijn plaatsvervanger staat niet opgegeven als contactpersoon

* Verwijzing naar de ombudsdienst ? Naast een intern klachtrecht beschikt elke burger ook over een extern klachtrecht bij de ombudsdienst. Slechts in 2 gevallen werd er in de brief naar de ombudsvrouw verwezen. Slecht in 1 (ander) geval werd na de interne klachtenbehandeling beroep gedaan op de ombudsdienst. + = in de brief werd verwezen naar de externe klachtenbehandeling door de ombudsdienst - = in de brief werd verwezen naar de externe klachtenbehandeling door de ombudsdienst

* Centrale bewaring ? Een kopie van het antwoord wordt aan de klantendienst bezorgd, die het klasseert samen met de registratie van de klacht. Dit klassement is voor de ombudsvrouw toegankelijk in het kader van de externe klachtenbehandeling en de evaluatie van de interne klachtenbehandeling. Indien men geen antwoordbrief geschreven heeft, dan zal deze ook niet in het klassement teruggevonden kunnen worden. Dit was 7 keren effectief het geval. + = een kopie van de antwoordbrief werd centraal bewaard - = er was geen kopie van de antwoordbrief in het centraal klassement te vinden Conclusies: x Alle interne klachten werden behandeld. x De klachten die via de klantendienst werden geregistreerd, hebben –zoals al eerder aangehaald- vaak betrekking op meldingen die volgens de klager een onvoldoende opvolging kregen. Het valt dan ook niet te verbazen dat de thema’s waarover het meest geklaagd wordt, gaan over onderwerpen waarover de meeste meldingen binnenkomen: huisvuilophaling en vragen tot het herstellen van verzakkingen of het vullen van putten op de openbare weg. x De klantverantwoordelijken hebben soms de neiging om klachten niet zelf te behandelen, maar deze te “delegeren”. x In 70% van de gevallen werden de klachten beantwoord met een brief. x In meer dan de helft van de gevallen leek de klacht intern als terecht te worden beoordeeld. Het bestuur durft een terechte klacht dus te (h)erkennen. x Slechts 2 maal of bij nog geen 10% van de klachten werd er verwezen naar de externe beroepsmogelijkheid bij de ombudsdienst.


114

Jaarverslag 2007

DEP. BURGERZAKEN & WELZIJN Een weigering om een pasfoto aan te nemen voor een identiteitskaart (nr. 9971); De toelating aan een burger om met zijn voertuig op de begraafplaats te rijden (nr. 10064); Een dossier dat zou zijn kwijtgeraakt bij de dienst strafregister en rijbewijzen (nr. 10363); Een te lange rij wachtenden aan het loket vreemdelingen (nr. 10369); Een dossier van de dienst vreemdelingen dat blijft aanslepen (nr. 11465); Problemen bij het uitschrijven uit het bevolkingsregister (nr. 11714). DEP. CULTUUR & VRIJE TIJD Problemen met een printer in de stedelijke academie voor schone kunsten (nr. 10210); Het rookbeleid in sportcentrum De Witte Molen (nr. 10360). DEP. FINANCIËN Een afspraak met het stedelijk waterbedrijf die was misgelopen (nr. 8902) Een verzekeringsdossier dat blijft aanslepen (nr. 11370). DEP. INFRASTRUCTUUR Onvoldoende motivering in briefwisseling openbare werken (nr. 9247); Wijze waarop reinigingsdienst straat reinigt in Marktstraat (nr. 9719); Wijze waarop groendienst openbaar domein onderhoudt in Wallenhofwijk (nr. 9764); Onvoldoende gevolg gegeven aan melding over putten in Hoogstraat (nr. 10015); Onvoldoende gevolg gegeven aan melding over put in Hoge Heerweg (nr. 10789);


CENTRALE BEWARING

VERWZIJING OMBUD

CONTACTPERSOON

BRIEF

TERECHT

BEHANDELD

KLACHT

+

-

+

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

+

+

+

?

-

-

-

-

+

?

-

-

-

-

+

+

+

+

+

+

+

-

+

-

-

+

+

-

-

-

-

-

+

-

-

+

-

-

+

+

+

-

-

+

+

+

+

-

-

+

+

+

+

-

-

+

+

+

+

-

-

+

+

+

+

-

-

+

Ingetrokken

115

Jaarverslag 2007

DEP. INFRASTRUCTUUR Een afspraak met de reinigingsdienst voor de ophaling van grofvuil die mislopen is (nr. 11234); Slechte behandeling door werknemers van het stadsbestuur (nr. 11531); Onvoldoende gevolg gegeven aan melding over putjes in Mechelen-Terneuzenwegel (nr. 11875). DEP. RUIMTE & MILIEU Onvoldoende gevolg gegeven aan melding over reinheid in de Kroonmolenstraat (nr. 8436) Tekort aan parkeerplaatsen op parking Zwijgershoek (nr. 8801); Onvoldoende actie van stadsbestuur bij huisvuilzakken die blijven buiten staan na nietophaling (nr. 10678); Onvoldoende actie van stadsbestuur bij huisvuilzakken die blijven buiten staan na nietophaling (nr. 10685); Weigering van ophaalfirma om PMD-zakken mee te nemen, terwijl er niets verkeerds in zat (nr. 10810); Een proces-verbaal door de bouwtoezichter (nr. 10826). STAFDIENSTEN Een verouderde versie van Windows op pc’s stadsbestuur tijdens examen (nr. 11075).


CENTRALE BEWARING

VERWZIJING OMBUD

CONTACTPERSOON

BRIEF

TERECHT

BEHANDELD

KLACHT

+

+

-

-

-

-

+

-

+

+

-

+

+

+

-

-

-

-

+

+

+

+

-

+

+

+

-

-

-

-

+

-

+

-

-

+

+

-

+

+

-

+

+

?

+

-

-

+

+

-

+

+

-

+

+

+

+

-

-

+

116

Jaarverslag 2007

4.5 EVALUATIE VAN DE EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Als ombudsvrouw moet je elke dag de werking van de organisatie, de administratie en het bestuur beoordelen en trachten te verbeteren. Het is alleen maar fair net zo kritisch te staan tegenover het eigen functioneren, de organisatie van de ombudsdienst en de resultaten die al dan niet behaald worden. In 2007 gebeurde er veel rond klachtenbehandeling. Zo werd de interne klachtenbehandeling gereglementeerd en geïnstutionaliseerd in de vorm van een klantendienst en decentrale klantverantwoordelijken. Welk effect heeft dit alles op de ombudsdienst ? Is een ombudsdienst misschien overbodig, nu zelfs het gemeentedecreet deze dienst als facultatief en dus als niet noodzakelijk beschouwt ? Wat is nu precies de meerwaarde van de ombudsdienst, die elke burger toch bijna 1 euro per jaar kost ? Hoe strikt moet de ombudsvrouw zijn bij de beoordeling van het tweedelijnskarakter van een klacht ? Bij deze vragen wordt in dit onderdeel van het jaarverslag stilgestaan. Daarnaast toetsen we net als vorig jaar de externe klachtenbehandeling aan 9 kwaliteitsvereisten.

A. De rol van de ombudsdienst na de invoering van het gemeentedecreet De laatste jaren zien we dat de ombudsvrouw minder klachten als ontvankelijk beschouwt en er dus minder echte klachtendossiers worden geopend. Dit is zeker te wijten aan het feit dat er vanaf het begin een strikter onderscheid wordt gemaakt tussen eerste en tweedelijnsklachten. Het reglement bepaalt nu formeel dat de ombudsman/vrouw in principe pas optreedt als externe klachtenbehandelaar wanneer de interne klachtenbehandeling op het niveau van de diensten is fout gelopen of zonder gevolg blijft. De ombudsman/vrouw fungeert daarbij als een beroepsinstantie. Indien de klacht nog niet intern behandeld werd, wordt deze doorgegeven aan de betrokken klantverantwoordelijke, die de ombudsman/vrouw nadien in kennis stelt van het gevolg dat aan de klacht werd gegeven. Een zeer strikte toepassing hiervan, namelijk dat een klacht enkel ontvankelijk is bij de ombudsdienst indien ze eerst door de klantverantwoordelijke werd behandeld, zal het aantal klachten bij de ombudsdienst fors doen dalen. Zeker als de diensten dan niet hetzelfde wedergebaar doen en bij de interne klachtenbehandeling vergeten te verwijzen naar de beroepsmogelijkheid bij de ombudsdienst. De ombudsvrouw zal het nodige respect hebben voor dit principe, maar het is om verschillende redenen niet opportuun dat de ombudsdienst zich bij de ontvankelijkheidsbeoordeling in een strak keurslijf laat dwingen. Ten eerste is de ombudsvrouw een vertrouwenspersoon. Dit wil zeggen dat vele burgers er een toevlucht zoeken wanneer ze ten einde raad zijn. Zo kan een dossier al maanden of jaren aanslepen. Soms worden de klachten geuit ten aanzien van andere kanalen dan de klantendienst of klantverantwoordelijke, bijvoorbeeld de wijkagent, de stadswacht, de loketbedienden of diensthoofden. In sommige gevallen is het ongepast, lees klantonvriendelijk de klant nog eens verplicht langs de klantendienst te sturen. Sommige burgers kunnen het ook niet echt appreciëren wanneer de ombudsvrouw nog niet onmiddellijk hun klacht kan behandelen. Soms is de kwaliteitsvolle behandeling van een klacht dringend of zwaarwichtig en zal de ombudsvrouw de klacht toch behandelen zonder dat deze de weg van de ideale klachtenbehandeling via de klantverantwoordelijke heeft afgelegd. De ombudsvrouw heeft in de dienstverlening en klachtenbehandeling door het ene departement of dienst meer vertrouwen dan in die door het andere. Als de ombudsvrouw niet overtuigd is van een kwaliteitsvolle klachtenbehandeling en de burger al verschillende pogingen heeft gedaan om zijn klacht opgelost te krijgen, dan zal ze eerder de klacht zelf


117

Jaarverslag 2007

behandelen zonder dat de burger nog tijd dient te verliezen aan de klachtenbehandeling via de klantverantwoordelijke. Sommige burgers willen anoniem blijven ten aanzien van het bestuur, wat via de interne klachtenbehandeling absoluut niet mogelijk is. Daarnaast heeft de ombudsvrouw doorheen de jaren een goed overkoepelend zicht op de werking en taken van de verschillende departementen en diensten. Diensten en ambtenaren denken nog vaak in hokjes en zijn vooral op zichzelf en hun eigen specialismen gericht. Communicatie, informatie-uitwisseling en samenwerking tussen de diensten en het efficiënt inspelen op dienst- of departementsoverschrijdende problemen lopen soms mank. Bij klachten waarbij verschillende diensten of departementen betrokken zijn en er problemen in de coördinatie kunnen spelen zal de ombudsvrouw het tweedelijnskarakter van de klacht ook eerder soepel beoordelen. In dat geval kan haar helicopterzicht op de organisatie een meerwaarde bieden om effectieve veranderingen in te leiden door aanbevelingen te doen. In principe zal de ombudsvrouw in 2008 de klanten zoveel mogelijk via de klantendienst en de klantverantwoordelijke sturen. Daar moet natuurlijk tegenover staan dat de externe beroepsmogelijkheid bij de ombudsdienst tijdens de interne klachtenbehandeling wordt vermeld, zoals het reglement voorschrijft. De ombudsvrouw kreeg in 2007 ook formeel de opdracht om over de interne klachtenbehandeling te rapporteren. Dit wil zeggen dat ze doorheen het jaar de werking van de klantendienst en de interne klachtenbehandeling van nabij tracht te volgen, te analyseren en te verbeteren. Sommigen zeggen dat een goede ombudsdienst zichzelf op den duur uitschakelt. Dit is extreem gesteld, maar een effectieve ombudsdienst kan de interne klachtenbehandeling en het aanbrengen van correcties in de organisatie naar aanleiding van die klachten zeker stimuleren. De lokale ombudsdiensten zijn dus zeker niet ten dode opgeschreven door de inwerkingtreding van het gemeentedecreet. Ombudslui zullen de democratische stok achter de deur blijven die de aandacht voor klachten binnen de administraties en besturen levendig houdt.

B. Mensen en middelen De ombudsdienst wordt bemand door de ombudsvrouw alleen. Dit heeft voor- en nadelen zowel voor de burger als voor de ombudsvrouw. De rol van ombudsvrouw wordt dan ook, hoe kan het anders, persoonlijk ingevuld. Ook de ombudsvrouw leert nog elke dag bij. Omdat de werkdruk soms hoog is (zoals bij het schrijven van het jaarverslag waarbij de klachtenbehandeling gewoon dient te blijven doorgaan) tracht de ombudsvrouw regelmatig enthousiaste studenten-stagiairs in te schakelen in de ombudsdienst. Aangezien je altijd slimmer bent met meer mensen dan alleen tracht de ombudsvrouw ook zeer veelvuldig te communiceren met de administratie. Over het algemeen is de samenwerking met de administratie prettig en leerrijk. Het intern verkrijgen van schriftelijke antwoorden op klachten blijft soms nog wel moeilijk. Ook wordt de ombudsvrouw niet altijd op de hoogte gehouden van de klachten die ze in de eerste lijn heeft doorgestuurd. Hier en daar is de ombudsvrouw ook wel vertrouwenspersoon voor het personeel, die hun ongenoegens bij haar kwijt willen. Dat bepaalde schepenen dit afkeuren, bewijst de rechtmatigheid van de behoefte. Het is een signaal dat er intern iets loos zit en de administratie al veel te lang op bepaalde oplossingen zit te wachten. Personeels- en andere aanslepende problematieken moeten daarbij intern onder ogen durven gezien worden.


118

Jaarverslag 2007

Over de samenwerking met de administratie en de contacten met de burgers mag de ombudsvrouw absoluut niet klagen. Integendeel. Dat een ombudsvrouw als boodschapper van klachten soms gemengde gevoelens bij het bestuur uitlokt is geweten en ook logisch. Klachten worden soms als een bedreiging gezien, terwijl ze eigenlijk geschenken zijn, een kans om er iets mee te doen. Ombudsfuncties zijn vaak ook niet zo populair, omdat ze worden beschouwd als nog maar eens een extra vorm van controle op het bestuur. De ombudsvrouw zal de meerwaarde van haar functie steeds blijven verdedigen: het vertrouwen van burgers kan tijdens de klachtenbehandeling worden herwonnen en het bestuur kan daar uit leren zich in de toekomst beter te organiseren. Het hebben van een ombudsvrouw mag echter geen PR-stunt zijn om burgers af te leiden of een symbolisch doekje voor het bloeden. Het bestuur dient duidelijk de intentie te hebben om constructief samen te werken met de ombudsvrouw. In ideale omstandigheden hebben het bestuur en de ombudsdienst dezelfde doelstelling en trekken ze aan hetzelfde zeel. Een snelle ruwe kostprijsberekening wijst uit dat de ombudsvrouw de stad zo’n 61.250 euro per jaar kost, waarvan het merendeel de personeelskost is. Vanaf 2008 draagt het OCMW in 10% van deze kosten bij. Dit kostenplaatje is zeer bescheiden. Concreet wil dat zeggen dat de stedelijke ombudsdienst van Sint-Niklaas nog geen euro per jaar per burger kost. Deze lage kostprijs (in vergelijking met andere stedelijke ombudsdiensten) is naast de lage inschaling op A1 niveau van de functie ook mede te danken aan het feit dat de ombudsdienst niet over eigen financiële middelen beschikt. Al wordt het hebben van een eigen budget in de literatuur vaak aangehaald als onontbeerlijk voor een onafhankelijke ombudsdienst. Personeelskosten Personeelskosten ombudsvrouw Schoonmaakster (1 uur per week)

Euro per jaar 51.800 1.000 52.800

Subtotaal Werkingskosten Telefoonkosten Verzendkosten Kosten internet / computerlicenties Papier, pennen, inktcassettes, enveloppen Studiedagen, boeken Reiskosten Dagdagelijkse kopieën

Subtotaal

300 250 250 250 350 100 100 1.600

Huisvestingskosten Huur en verwarming bureau en wachtruimte

5.000

Kosten jaarverslag Kleurendruk kaft en inbinden jaarverslag Kopiewerk jaarverslag

1.100 750 1.850

Subtotaal Algemeen totaal

61.250

Als ombudsvrouw heb je dus maar een paar echte middelen ter beschikking om het verschil te maken. Dat is jezelf en je jaarverslag. Een schepen trachtte de ombudsvrouw nog onlangs wijs te maken dat het jaarverslag niet (zo) belangrijk was. Een ambtenaar vroeg zich luidop af wie dat nu las. Toch ondervindt de ombudsvrouw dat soms wel van groot belang moet zijn wat zij al dan niet in het jaarverslag openbaar maakt. De ombudsvrouw schat zelf het belang van het jaarverslag wel hoog in. Immers de burger die zich door de Ombudsdienst Sint-Niklaas

119

Jaarverslag 2007

overheid (die hijzelf betaalt) niet met een minimum van respect behandeld voelt, is terecht verzuurd. In het jaarverslag wordt getracht iedere burger en iedere waarheid zijn minimum aan respect te bieden. De ombudsvrouw is alvast tevreden dat ze een formeel aanspreekpunt kreeg binnen de gemeenteraad nu klachtenbehandeling één van de bevoegdheden van de voorzitter van de gemeenteraad is geworden. Alhoewel de ombudsvrouw rechtstreeks werkt onder de bevoegdheid van de gemeenteraad (en niet het college van burgemeester en schepenen), nemen gemeenteraadsleden tot nu toe zelden contact op met de ombudsdienst.

C. De externe klachtenbehandeling getoetst aan 9 kwaliteitscriteria Men dient steeds voor ogen te houden dat kwaliteitsvolle klachtenbehandeling die bijdraagt aan de tevredenheid van de ontevreden klant aan volgende kwaliteitsvereisten moet voldoen: bekendheid, duidelijkheid, bereikbaarheid, redelijke behandeltermijn, resultaat en privacy. Er worden daarbij nog enkele essentiële vereisten van een goede ombudsdienst aan toegevoegd: nl. de onafhankelijkheid, objectiviteit en onpartijdigheid. Dit wil zeker niet zeggen dat deze laatste karakteristieken niet belangrijk zijn bij de eerstelijnsklachtenbehandeling. Ook daar is dit nastrevenswaardig, maar niet altijd praktisch realiseerbaar nu we bijvoorbeeld merken dat de klantverantwoordelijken niet altijd de tijd nemen om de klachten zelf te onderzoeken en te behandelen. Toch schrijft het gemeentedecreet voor dat de klachtenbehandeling dient te gebeuren op ambtelijk niveau en maximaal onafhankelijk van de diensten. Net om deze lacune in de praktijk te ondervangen biedt de ombudsdienst als externe en onafhankelijke beroepsinstantie duidelijk een meerwaarde.

C.1 Bekendheid Tot nu toe werd er nog geen echte actieve reclamecampagne voor de stedelijke ombudsdienst gevoerd. Enkel bij de aanstelling van de ombudsvrouw in juli 2005 werd een bijdrage over de ombudsdienst opgenomen in de Stadskroniek. Bij de bekendmaking van de klantendienst in september 2007 in de Stadskroniek, werden de aanvullende diensten van de ombudsdienst echter niet besproken. Wel bestaat er een eenvoudige folder van de ombudsdienst (en de klantendienst) en is er heel wat informatie over de ombudsdienst op de website van de stad terug te vinden. In de infogids en het telefoonboek zijn de contactgegevens van de ombudsdienst ook terug te vinden. Daarbij is de mond-aan-mondreclame niet onbelangrijk voor de bekendheid van de ombudsdienst. Zeer regelmatig nemen er burgers contact op, die onmiddellijk erbij vertellen dat persoon x of y had gezegd dat ze zich tot de ombudsdienst moesten wenden. Over de bekendheid van de ombudsdienst of de ombudsvrouw hebben we geen precieze cijfers. Maar wat juist de taak is van de ombudsdienst, dat weten de meeste burgers niet.

C.2 Duidelijkheid Het aantal contacten in 2007 (497) die resulteerden in 126 klachtendossiers en 371 onmiddellijke dienstverleningen lijkt er (zoals eerder gezegd) op te duiden dat de ombudsdienst wel in een bepaalde mate bekend is, maar dat de burgers precies niet goed weten waarvoor de ombudsvrouw juist bevoegd is. Dit moet scherper naar de burgers gecommuniceerd worden. Ombudsdienst Sint-Niklaas

120

Jaarverslag 2007

Daarbij is het eerste- en tweedelijnsklachtenbehandelingssysteem nog niet bij voldoende mensen bekend. Mensen begrijpen en aanvaarden niet altijd dat ze eerst moeten trachten met de interne diensten een oplossing voor hun klacht te zoeken, alvorens naar de externe klachtenbehandelaar, de ombudsdienst, te stappen. Nu er een duidelijk meldingen- en intern klachtenbehandelingssysteem georganiseerd werd, kan de ombudsdient voor zulke berichten hiernaar doorverwijzen. Het moet nogmaals gezegd zijn dat de bevoegdheid van de ombudsvrouw ten aanzien van bepaalde instanties ook in 2007 niet geheel duidelijk was. Ze is dus uiteraard ook moeilijk te communiceren. Om de zaken scherp te stellen werd in 2007 samen met het OCMW hard gewerkt aan een samenwerkingsprotocol dat vanaf 2008 in werking trad. Het OCMW draagt in ruil bij tot 10% van de jaarlijkse werkingskosten van de ombudsdienst. Het OCMW wenst hier echter pas een uitgebreide (pers)communcatie omtrent te doen, als hun interne klachtenbehandeling op punt is gesteld. Met de Sint-Niklase Maatschappij voor de Huisvesting (SNMH) liepen de onderhandelingen (gevoerd onder leiding van de voorzitter van de gemeenteraad, op vraag van het college van burgemeester en schepenen) tot nu toe minder vlot. Het ontwerp van samenwerkingsprotocol werd al meermaals heen en weer over de tafel geschoven en aangepast. Toch kon men tot nu toe niet tot een akkoord geraken. De SNMH lijkt niet te staan springen voor een nabije en ernstige klachtenbehandeling door de lokale ombudsvrouw. De stedelijke ombudsdienst wordt immers door de burgers als veel laagdrempeliger ervaren dan de Vlaamse Ombudsdienst in het verre Brussel. In 2007 werden klachten ten aanzien van de SNMH wel gewoon doorgestuurd naar de Vlaamse Ombudsdienst, zoals het ombudsdecreet voorschrijft.

C.3 Bereikbaarheid De bereikbaarheid van de ombudsvrouw wordt zo laagdrempelig mogelijk gehouden. Het kantoor van de ombudsvrouw is gelegen aan de zijkant van het stadhuis en is goed bereikbaar. Al maakt de drempel aan de voordeur het kantoor niet optimaal toegankelijk voor personen met een handicap. Hiervoor is een oplossing in de maak. De bereikbaarheid van een eenmansdienst kent altijd bepaalde grenzen. De ombudsvrouw probeert zoveel mogelijk bereikbaar te zijn en de spreekuren absolute voorrang te geven. Soms (zoals bij vakantie, een bijzondere studiedag) wordt de ombudsvrouw wel eens gedwongen om een bepaald spreekuur niet te laten doorgaan. De permanentie op de ombudsdienst wordt soms mede verzekerd door een antwoordapparaat. Dit zijn dingen die beter kunnen, maar afhangen van investeringen (bijvoorbeeld in personeel) en dus beleidsbeslissingen. De ombudsvrouw laat het beleid aan de beleidsmakers en roeit met de riemen die ze heeft. Er kwamen gelukkig nog geen klachten over de bereikbaarheid van de ombudsdienst.

C.4 Redelijke behandeltermijn In tegenstelling tot bij de afhandeling van meldingen en interne klachten was er voor de klachtenbehandeling door de ombudsvrouw wel een behandeltermijn voorzien van 2 maanden. Door het nieuwe reglement werd deze (verlengbare) termijn op 3 maanden gebracht. Niet alleen de bereikbaarheid van een eenmansdienst heeft zijn grenzen, ook de beschikbare werktijd. Over het algemeen slaagt de ombudsvrouw er (mits enig thuiswerk in de vrije tijd) Ombudsdienst Sint-Niklaas

121

Jaarverslag 2007

dan ook wel in binnen een redelijke tijd een klachtendossier af te werken: voor relatief eenvoudige dossiers is dit zo snel mogelijk en meestal binnen de maand. Voor een paar complexe dossiers diende wel eens de onderzoekstermijn van 3 maanden verlengd te worden. Tussentijds worden klagers altijd op de hoogte gehouden.

C.5 Resultaat De gemeenten en steden die een ombudsfunctie instellen, halen –zoals eerder gezegd- een lastpost en een vorm van extra controle op het bestuur in huis. De finaliteit van de ombudsfunctie is er (mede) over te waken en te stimuleren dat het bestuur behoorlijk verloopt, zodat de burger adequaat wordt bediend. Idealiter heeft ook de ombudsdienst van Sint-Niklaas bepaalde nuttige en nodige effecten voor het bestuur en de burgers. De realisatie van deze effecten is in grote mate afhankelijk van de mate waarin het bestuur en de medewerkers de ombudsvrouw en de klagers ernstig nemen. Normaal gezien levert dit geen problemen, maar helaas bevestigen ook hier de uitzonderingen de regel. De effecten van het ombudswerk kunnen zijn: 1. Er worden reglementen (of andere documenten) aangepast. 2. Een klacht is de aanleiding om ‘grensoverschrijdende’ problemen niet verder te laten aanslepen. 3. Een klacht brengt een reëel probleem naar boven. 4. Een klacht helpt om misverstanden en onbegrip uit de wereld te helpen. 5. Een klacht is een aanleiding om fouten en tekortkomingen op een elegante manier recht te zetten. 6. Door een klacht worden individuele problemen opgelost. 7. Een klacht beschermt ambtenaren tegen ongerechtvaardigde kritiek. Een ander erg belangrijk effect van een ombudsdienst is dat daardoor de interne klachtenbehandeling wordt gestimuleerd. De medewerkers van de diensten worden actief betrokken in het nadenken over een klacht, hun eigen aandeel daarin en de oplossing ervan. Tevens kan een klacht een licht werpen over hoe men deze in de toekomst kan voorkomen. Daarnaast tracht de ombudsvrouw samen met de adviseur interne communicatie actief na te denken en te werken aan een kwaliteitsvolle interne klachtenbehandeling. Ook dit jaarverslag wil hiertoe bijdragen.

C.6 Privacy Een ombudsman behandelt een dossier vertrouwelijk. Soms maken de klagers zich zorgen over de negatieve effecten die een klacht kan losmaken bij het bestuur. De klagers dienen zich ten aanzien van de ombudsvrouw steeds bekend te maken. Anonieme klachten worden niet behandeld. De burger kan wel vragen dat zijn klacht intern anoniem wordt gehouden, al is dat niet altijd in de praktijk mogelijk omdat klachten meestal in de eerste lijn zijn geuit en klachten vaak erg persoonsgebonden zijn. Deze redenering doortrekkend is het logisch dat de ombudsfunctie ook eerstelijnsklachten kan behandelen indien de klager goede redenen heeft om anoniem te willen blijven, wat via de interne klachtenbehandeling in principe niet mogelijk is.


122

Jaarverslag 2007

C.7 Onafhankelijkheid Belangrijk voor de meerwaarde van de ombudsfunctie is dat de ombudsvrouw haar taken onafhankelijk kan uitoefenen. Dit wil zeggen dat de ombudsvrouw geen verantwoording moet afleggen aan de diensten of departementen over het gevoerde onderzoek noch over de beoordeling van de klacht en dat zij van geen enkele overheid instructies of bevelen kan ontvangen. 183 Een ombudspersoon die onder druk wordt gezet om een opgedrongen standpunt te vertolken is ontoelaatbaar. In de voorbije jaren had de ombudsvrouw enkele keren het gevoel onder druk te worden gezet door het bestuur, de medewerkers of de burgers. Natuurlijk verzet de ombudsvrouw zich hiertegen. Dit wil niet zeggen dat ze niet steeds open staat voor goede raad of een andere visie op de feiten, maar tijdens haar onderzoek en beoordeling zal de ombudsvrouw onafhankelijk in eer en geweten handelen. Opdat deze onafhankelijkheid zou verzekerd worden, moet de ombudsfunctie zonder belemmering elke klacht kunnen onderzoeken. De toegankelijkheid van informatie speelt hierbij een niet onbelangrijke rol. De ombudsvrouw zal steeds in de eerste plaats werken op grond van wettelijke teksten of reglementen. 184 Hiervoor moeten deze reglementen (bij voorkeur gemakkelijk) toegankelijk zijn. Zoals ook reeds vorig jaar aangehaald is er nog steeds geen database van de (eerder) genomen college- en gemeenteraadsbeslissingen. De implementatie van een programma voor notulenbeheer door de stad is wel gepland. In de praktijk komt het er dus nog steeds op neer dat de ombudsvrouw van de bestaande van toepassing zijnde reglementeringen of beslissingen enkel op de hoogte is, indien de diensten hiervan op de hoogte zijn en de ombudsvrouw daarvan in kennis stellen. Dit gebrek aan transparantie omtrent de heersende regels heeft dus ook zijn gevolgen voor de objectieve en onafhankelijke onderzoeksmogelijkheden van de ombudsvrouw. Hier wordt de deur opengezet naar misbruik. Behoorlijk bestuur vereist juist een transparantie in de regelgeving. Daarnaast dient de ombudsfunctie te beschikken over voldoende middelen om onafhankelijk te kunnen werken. De ombudsvrouw dient daarbij over een eigen voldoende uitgerust organisatorisch en financieel werkingskader te beschikken. 185 De ombudsvrouw beschikt echter niet over een eigen budget of financiële werkingsmiddelen. Omdat de ombudsvrouw enkel over zichzelf beschikt (en geen andere medewerkers) is haar werktijd en draagkracht beperkt en de werkdruk soms hoog.

C.8 Objectiviteit Wie bij de ombudsdienst aanklopt, maakt voor de ombudsvrouw natuurlijk geen verschil. Dit ligt soms moeilijker bij de diensten of bij de bestuurders, die soms werkelijk hun buik vol hebben van bepaalde individuen. Bevorderlijk voor de verdere dialoog of bemiddeling is dit niet. Toch verhindert dit niet dat de ombudsvrouw klachten behandelt van bijvoorbeeld alerte burgers die actief op zoek gaan naar tekortkomingen in het handelen van het bestuur en die na een teleurstellende reactie van de diensten de ombudsdienst aanspreken. De ombudsvrouw dient daarbij doorheen vriendschappen en vetes tussen burgers, medewerkers en bestuurders heen te zien en de zaak voor betrokkenen te objectiveren. Zeker bij zaken die van verre lijken op “vriendjes- of vijandjespolitiek” ervaart de ombudsvrouw onvoldoende slagkracht en veel weerstand.

183 K. 184

NIJS, “Tien cruciale elementen voor een goede ombudsdienst”, in Ter Zake, februari 2006, p. 22. K. NIJS, “Tien cruciale elementen voor een goede ombudsdienst”, in Ter Zake, februari 2006, p. 22. 185 Ibid. , p. 23. Ombudsdienst Sint-Niklaas

123

Jaarverslag 2007

C.9 Onpartijdigheid De ombudsvrouw is zich er terdege van bewust dat wanneer ze in de beginne enkel het verhaal van de klager heeft gehoord, dit vaak een enge kijk op de gang van zaken betekent. Zoals eerder gezegd zijn er eerlijke en oneerlijke klagers, en vooral deze laatsten kunnen dossiers vaak erg compliceren. De diensten krijgen dan ook steeds alle mogelijkheden om zich te verdedigen en hun kant van het verhaal toe te lichten. Alle partijen worden onpartijdig gehoord. Soms wordt wel eens geopperd dat ombudslui er baat bij hebben dat er fouten werden gemaakt door de administratie. Alhoewel de ombudsvrouw steeds onpartijdig de klacht tracht te benaderen, verkiest ze de klagers op het einde van de rit in eer en geweten te kunnen meedelen dat de klacht onterecht was, boven te moeten oordelen dat er iets loos was. Het is beter dat de stad vanaf de eerste keer zelfstandig goed werk en behoorlijk bestuur kan afleveren. Eenmaal er na een grondig onderzoek een eindoordeel werd gevormd, wordt deze onpartijdigheid omgevormd tot een standpunt, waarbij er indien nodig actief geijverd wordt dat de oorzaak van de klacht van de burger (alsnog) wordt hersteld.


124

Jaarverslag 2007

BIJLAGE 1 – Reglementering x

Het oude reglement inzake de stedelijke ombudsman/vrouw

x

Het nieuwe reglement participatie van de burger


125

Jaarverslag 2007

Definitieve versie, gemeenteraad 25/08/2000

Reglement inzake de stedelijke ombudsman/ombudsvrouw HOOFDSTUK 1: STATUUT

Artikel 1: Instelling van de ombudsman/ombudsvrouw De functie van ombudsman/ombudsvrouw wordt ingesteld op het A-niveau, in de graad van adviseur.

Artikel 2: Benoemingsvoorwaarden, administratief en geldelijk statuut Voor de benoemingsvoorwaarden, de ontheffingsgronden en het administratief en geldelijk statuut van de ombudsman/ombudsvrouw gelden de reglementaire bepalingen die van toepassing zijn voor het contractueel personeel.

Artikel 3: Onafhankelijkheid De ombudsman/ombudsvrouw zal in de uitoefening van zijn/haar taak volledig onafhankelijk handelen.

Artikel 4: Aanstellingsduur De ombudsman/ombudsvrouw wordt door de gemeenteraad aangesteld in contractueel verband met een arbeidsovereenkomst van bepaalde duur. Het contract loopt in principe drie jaar, met een proefperiode van zes maanden.

Artikel 5: Belofte De ombudsman/ombudsvrouw legt in de handen van de burgemeester de belofte af dat: - hij/zij zijn/haar opdracht getrouw en overeenkomstig de bepalingen van dit reglement zal vervullen; - hij/zij geen voordelen zal aanvaarden bij de uitoefening van zijn/haar ambt; - hij/zij geen andere activiteiten zal uitoefenen die onverenigbaar zijn met zijn/haar functie.

Artikel 6: Discretieplicht De ombudsman/ombudsvrouw zal de vereiste discretie in acht nemen in verband met inlichtingen waarvan hij/zij uit hoofde van zijn/haar functie kennis heeft. Hij/zij zal ook de bepalingen respecteren van de wet op de privacy.

Artikel 7: Praktische organisatie van de dienst Het college van burgemeester en schepenen stelt ter beschikking van de ombudsman/ombudsvrouw: een ingericht kantoor en de nodige werkingskosten; indien nodig administratieve ondersteuning.


126

Jaarverslag 2007

HOOFDSTUK 2: WERKING

Artikel 8: Omschrijving van de bevoegdheid Elke natuurlijke of rechtspersoon, die klachten heeft over de wijze waarop hij/zij door een dienst van de stedelijke administratie werd behandeld, heeft het recht zich tot de ombudsman/ombudsvrouw te wenden. Ook klachten die verband houden met opdrachten van administratieve politie kunnen door de ombudsman/ombudsvrouw behandeld worden. Het onderzoek van de ombudsman/ombudsvrouw loopt in dat geval via de burgemeester. De ombudsman/ombudsvrouw treedt in principe pas op wanneer de klachtenbehandeling op het niveau van de diensten is fout gelopen of zonder gevolg blijft. Klachten kunnen onder meer betrekking hebben op de foutieve of onwettige handelwijze van personeelsleden, abnormale traagheid, slechte wil, het uitblijven van een initiatief of een manifest kwaliteitsgebrek met betrekking tot het onthaal van de burger. De betrokkene kan de klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen en hij/zij kan zich door een raadsman laten bijstaan. De ombudsman/ombudsvrouw formuleert de mondeling ingediende klacht op een daartoe bestemd formulier en bezorgt de klager een ontvangstmelding. Van schriftelijk ingediende klachten geeft de ombudsman/ombudsvrouw een samenvatting op het hiervoor bedoelde formulier en zendt hiervan een afschrift aan de klager.

Artikel 9: Niet-behandeling van klachten De ombudsman/ombudsvrouw neemt een klacht niet in behandeling: wanneer de identiteit van de klager hem/haar onbekend is; wanneer de klacht betrekking heeft op feiten en gedragingen die zich voordeden meer dan één jaar vóór de klacht. Indien de negatieve gevolgen van deze feiten of gedragingen zich evenwel pas manifesteren nadat één jaar verstreken is, kan de klacht wel in behandeling worden genomen.

Artikel 10: Onbevoegdheid De ombudsman/ombudsvrouw is niet bevoegd klachten in behandeling te nemen die betrekking hebben op: -

-

algemeen geldende voorschriften en reglementeringen, behoudens klachten die verband houden met een correcte naleving en uitvoering van deze voorschriften en reglementeringen door de stedelijke administratie; het algemeen beleid van het stadsbestuur; handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van de gemeente; aangelegenheden waarvoor de klager zich tot de voogdijoverheid of tot een geëigend orgaan had kunnen wenden; aangelegenheden waarover een procedure loopt bij een administratief rechtscollege; aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsverordening of waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld.


127

Jaarverslag 2007

Artikel 11: Interne melding van een klacht De ombudsman/ombudsvrouw is verplicht aan een ambtenaar te laten weten dat tegen hem/haar een klacht werd ingediend in verband met zijn/haar persoonlijk functioneren. De ambtenaar heeft vervolgens het recht terzake mondelinge of schriftelijke verklaringen af te leggen en inzage te nemen van het dossier dat door de ombudsman/ombudsvrouw werd aangelegd.

Artikel 12: Recht van onderzoek De ombudsman/ombudsvrouw kan alle documenten, nodig of nuttig voor het onderzoek, opvragen. Hij/zij kan schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen, die hij/zij op hun waarheidsgetrouwheid kan toetsen en iedereen uitnodigen voor een gesprek terzake.

Artikel 13: Vraag om onderzoek Het college van burgemeester en schepenen kan de ombudsman/ombudsvrouw vragen een bepaald onderzoek in te stellen.

Artikel 14: Termijnen De ombudsman/ombudsvrouw stuurt de klager binnen de week een ontvangstmelding van zijn klacht, zoals voorzien in artikel 8. Een klacht wordt zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen 60 dagen na ontvangst van de klacht beantwoord. Indien het antwoord nog niet definitief is, vermeldt de ombudsman/ombudsvrouw de reden hiervoor. De klager krijgt binnen iedere volgende 60 dagen een nieuw antwoord met vermelding van de stand van zaken van zijn dossier. Zodra de ombudsman/ombudsvrouw een klacht niet of niet verder in behandeling neemt, meldt hij/zij dit schriftelijk aan de klager, met vermelding van de reden.

Artikel 15: Bemiddelingsrol De ombudsman/ombudsvrouw treedt bemiddelend op. Hij/zij tracht de standpunten van de klager en de betrokken dienst of het betrokken personeelslid te verzoenen, eventueel tijdens een gemeenschappelijk gesprek.

Artikel 16: Beoordeling en opvolging -

-

Indien een klacht naar het oordeel van de ombudsman/ombudsvrouw geheel of gedeeltelijk gegrond is, meldt hij/zij dit aan het college van burgemeester en schepenen en zendt hiervan afschrift aan de klager, na de kennisgeving aan het college van burgemeester en schepenen. Zo mogelijk geeft de ombudsman/ombudsvrouw aanbevelingen aan het college van burgemeester en schepenen om feiten die aanleiding gaven tot de klacht in de toekomst te voorkomen. Wanneer het college van burgemeester en schepenen het niet eens is met deze aanbeveling geeft het daarvan kennis aan de ombudsman/ombudsvrouw met opgave van de redenen. Wanneer het college van burgemeester en schepenen het wel eens is met deze aanbeveling wordt aan de ombudsman/ombudsvrouw schriftelijk meegedeeld op welke manier de aanbeveling werd opgevolgd. Indien een klacht naar het oordeel van de ombudsman/ombudsvrouw ongegrond is, deelt hij/zij dit mee aan de klager in een met reden omkleed schriftelijk verslag. Hiervan wordt afschrift overgemaakt aan het college van burgemeester en schepenen.


128

Jaarverslag 2007

Artikel 17: Adviseren bestuur en diensten De ombudsman/ombudsvrouw adviseert het bestuur en de stadsdiensten in verband met de organisatie van de klachtenbehandeling.

Artikel 18: Jaarlijks verslag De ombudsman/ombudsvrouw brengt jaarlijks ten overstaan van de gemeenteraad schriftelijk verslag uit over zijn/haar werkzaamheden. Dit document is ter inzage van het publiek.


129

Jaarverslag 2007

Definitieve versie, gemeenteraad 24/05/2007

Reglement participatie van de burger A. Participatie in Sint-Niklaas Artikel 1 (toepassingsgebied en relatie met andere reglementen) Het stadsbestuur hecht veel belang aan openheid, participatie en inspraak. De openheid wordt verder uitgewerkt in het gemeentelijk reglement openbaarheid van bestuur en spreekrecht van ambtenaren. In dit reglement worden de instrumenten van participatie behandeld. De ondersteuning van wijkgerichte burgerinitiatieven wordt geconcretiseerd in het gemeentelijk reglement op de wijkwerking. Het geheel van de klachtenbehandeling wordt door de gemeenteraad gesuperviseerd, maar de behandeling van de interne klachten en de uitvoerende maatregelen behoren tot de bevoegdheid van het college van burgemeester en schepenen. Artikel 2 (basisprincipes) Het participatiebeleid van het stadsbestuur is gebaseerd op vijf basisprincipes: Inspraak staat of valt met een open bestuursstijl. Inspraak vergt inzicht. Zonder een uitgebouwd communicatiebeleid is echte inspraak onmogelijk. Inspraak is voor het stadsbestuur geen operatie ‘vijf voor twaalf’. Het bestuur zal ervoor zorgen dat de inspraak tijdig start en parallel loopt met de besluitvorming. Inwoners zullen bij de voorbereiding van belangrijke beslissingen betrokken worden en niet alleen wanneer het opportuun is voor het stadsbestuur. Ook personen en groepen die zich ver van het politieke machtscentrum bevinden, moeten aan bod komen. Na zorgvuldig overleg en inspraak moet het beleid zijn verantwoordelijkheid opnemen en knopen durven doorhakken.

B. Begripsomschrijving Artikel 3 (definities) Voor de toepassing van dit reglement wordt verstaan onder: melding: het signaleren van een gebrek, met de wens dat het bestuur optreedt, zonder dat de burger (reeds) ontevreden is over het optreden van het stadsbestuur. Voorbeelden van meldingen zijn: defecte verlichting, put in de rijbaan, rioolkolk verstopt… Een melding moet goed onderscheiden worden van een klacht. Het niet correct inspelen op een melding kan natuurlijk wel leiden tot een klacht van de burger. suggestie: een beleidsidee of voorstel om de leefbaarheid en/of de efficiënte werking van het stadsbestuur te verbeteren, dat een burger ter kennis geeft aan het stadsbestuur. klacht: een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk of digitaal) waarbij een ontevreden burger klaagt over een door de overheid verrichte prestatie of handeling of het verzuimen ervan. Een klacht moet betrekking hebben op een concrete handelswijze van het stadsbestuur in een bepaalde aangelegenheid of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving. Klachten kunnen onder meer betrekking hebben op de handelswijze van personeelsleden, abnormale traagheid, slechte wil, het uitblijven van een initiatief of een manifest kwaliteitsgebrek met Ombudsdienst Sint-Niklaas

130

Jaarverslag 2007

betrekking tot het onthaal van de burger. klantendienst: een lokaal aanspreekpunt dat openstaat voor meldingen, suggesties en klachten. De meldingen, suggesties en klachten dienen betrekking te hebben op de rechtstreekse bevoegdheid van het stadsbestuur of het gemeentelijke belang. De klantendienst geeft het nodige gevolg aan de meldingen, suggesties of klachten, door registratie, versturen van ontvangstmelding en doorverwijzing naar de bevoegde dienst of klantverantwoordelijke voor behandeling ten gronde. interne klachtenbehandeling: het proces waarbij een klacht binnen de stedelijke administratie onderzocht en behandeld wordt door klantverantwoordelijken. klantverantwoordelijken: personeelsleden die door het college van burgemeester en schepenen werden belast met de interne klachtenbehandeling. externe klachtenbehandeling: het proces waarbij een klacht ter kennis wordt gegeven aan de ombudsman/vrouw, die optreedt als neutrale, onafhankelijke en objectieve klachtenbehandelaar en -bemiddelaar. In principe dient een klacht eerst intern behandeld te worden, alvorens de burger een beroep kan doen op de externe klachtenbehandelaar. verzoekschrift: een brief of petitie gericht aan de gemeenteraad, waarin een verzoek wordt geformuleerd om iets te doen of niet te doen. Het kan om een klacht gaan of een vraag om het beleid of de stedelijke reglementering te wijzigen. In ieder geval dient het verzoekschrift betrekking te hebben op de rechtstreekse bevoegdheid van het stadsbestuur of het gemeentelijke belang. voorstel: een gemotiveerde nota met voorstellen of vragen over de gemeentelijke beleidsvoering en dienstverlening, die een burger overmaakt aan het college van burgemeester en schepenen met de vraag deze te kunnen komen toelichten op de gemeenteraad. Een voorstel is enkel ontvankelijk als het gedragen is door minimum 1 % van het aantal inwoners ouder dan 16 jaar en betrekking heeft op de rechtstreekse bevoegdheid van het stadsbestuur of het gemeentelijke belang. volksraadpleging: het decretaal geregeld proces waarbij de gemeenteraad, op eigen initiatief of op verzoek van de inwoners, een vraag met betrekking tot de stedelijke reglementering of het beleid voorlegt aan de bevolking van de stad Sint-Niklaas. Persoonlijke aangelegenheden en aangelegenheden betreffende de rekeningen, de begrotingen of budgetten, de gemeentebelastingen en retributies kunnen niet het voorwerp zijn van een volksraadpleging. beleidsenquête: een niet-systematische bevraging van bepaalde doelgroepen over aspecten van het stedelijk beleid. Een beleidsenquête gaat uit van het college van burgemeester en schepenen. adviesraad: inspraakorgaan, al dan niet wettelijk of decretaal voorzien, dat door het stadsbestuur wordt ingericht en dat op geregelde tijdstippen vergadert om aan het stadsbestuur adviezen uit te brengen over een bepaald beleidsdomein. In principe zijn adviesraden samengesteld uit vertegenwoordigers van verenigingen en/of professionele organisaties die rond het beleidsdomein werken. Adviesraden nemen een huishoudelijk reglement aan dat hun werking preciseert en dat ter kennis wordt gegeven aan het stadsbestuur. wijken dorpsraad: feitelijke vereniging van inwoners die zich als belangrijkste taak stelt voor een afgebakend deel van het grondgebied op eigen initiatief inspraak te organiseren. Vergaderingen van wijken dorpsraden zijn toegankelijk voor alle bewoners van het betrokken stadsdeel. De bepalingen in dit reglement gelden enkel voor wijken dorpsraden die door het college van burgemeester en schepenen erkend zijn. hoorzitting: bewonersvergadering georganiseerd door het stadsbestuur waarop burgers gehoord worden over hun visie op een bepaald project. De bedoeling van een hoorzitting is de bevolking inspraak te geven in het project; daarom vindt de hoorzitting plaats in een vroeg stadium van de besluitvorming en alleszins voordat een definitieve beslissing wordt genomen. informatievergadering: bewonersvergadering georganiseerd door het stadsbestuur waarop het stadsbestuur burgers inlicht over een bepaald project en aandacht besteedt aan de praktische Ombudsdienst Sint-Niklaas

131

Jaarverslag 2007

gevolgen ervan. De bedoeling van een informatievergadering is de bevolking correcte en volledige informatie te verschaffen over beslissingen die reeds genomen zijn.

C. De kanalen van participatie Artikel 4 (overzicht kanalen) In Sint-Niklaas heeft de burger een heel gamma aan participatiekanalen ter beschikking: de mogelijkheid om meldingen, suggesties en klachten te formuleren aan een intern kanaal (klantendienst) en een extern kanaal (ombudsman/vrouw); de inspraakmogelijkheden gerelateerd aan de werking van de gemeenteraad (verzoekschrift, voorstel en volksraadpleging); de georganiseerde participatie, op initiatief van het stadsbestuur (bv. adviesraad of hoorzitting) of van de burgers (bv. wijk- of dorpsraden).

1. Meldingen en suggesties Artikel 5 (klantendienst) Een burger kan een melding of suggestie mondeling, schriftelijk en digitaal indienen bij de klantendienst van het stadsbestuur. Artikel 6 (opvolging en doorverwijzing) De meldingen en suggesties waaraan het stadsbestuur iets kan verhelpen, worden geregistreerd en doorgegeven aan de bevoegde stadsdienst, met inachtneming van de in artikel 28 en 29 vermelde termijnen. Voor de andere meldingen en suggesties wordt gericht doorverwezen naar de bevoegde instantie. Wanneer uit het contact met de burger blijkt dat de regelgeving van de federale en Vlaamse overheid onregelmatigheden bevat of in bepaalde gevallen voor verbetering vatbaar is, rapporteert de bevoegde ambtenaar dit aan het college van burgemeester en schepenen, dat vervolgens de nodige stappen zet bij de betrokken instanties.

2. Interne klachtenbehandeling Artikel 7 (intern klachtrecht) Iedereen heeft het recht om kosteloos een klacht in te dienen in verband met de handelingen en de werking van het stadsbestuur en personen die werken onder de verantwoordelijkheid van het stadsbestuur. Klachten worden bij voorkeur ingediend bij de klantendienst (zie artikel 5), de stadssecretaris, een klantverantwoordelijke of het college van burgemeester en schepenen. Elk personeelslid van de stad dat van een klacht in kennis wordt gesteld is gehouden deze door te geven aan de bevoegde klantverantwoordelijke, al dan niet via tussenkomst van de klantendienst.

Artikel 8 (niet-behandeling van klachten) Het stadsbestuur draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de mondelinge en schriftelijke klachten in verband met zijn handelingen en werking. Zodra aan de klacht tegemoet gekomen is naar tevredenheid van de klager, vervalt de verplichting voor een verdere behandeling volgens de bepalingen van dit reglement. Het stadsbestuur zal de klacht enkel behandelen als de identiteit en het adres van de klager bekend zijn en de klacht een omschrijving bevat van de feiten waartegen ze gericht is. Daarnaast kan het stadsbestuur weigeren de klacht te behandelen als ze betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend, feiten die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden of feiten waarover alle georganiseerde administratieve Ombudsdienst Sint-Niklaas

132

Jaarverslag 2007

beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is. Ook wanneer een klacht kennelijk ongegrond is of als de klager geen belang kan aantonen, kan het stadsbestuur weigeren de klacht te behandelen. Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager daarvan onverwijld schriftelijk in kennis gesteld. De weigering om een klacht te behandelen, wordt gemotiveerd. Tegen deze weigering kan de klager een klacht indienen bij de stedelijke ombudsman/vrouw.

Artikel 9 (behandeling van klachten) De klacht wordt behandeld door een klantverantwoordelijke van het betrokken departement. Wanneer deze echter zelf betrokken is geweest bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, wordt de klacht door een andere klantverantwoordelijke behandeld. De klantverantwoordelijke is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen. Aan de klantverantwoordelijke kunnen geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt. Het college van burgemeester en schepenen duidt per departement minstens één klantverantwoordelijke aan. De namen van de klantverantwoordelijken worden bekend gemaakt bij de burgers.

Artikel 10 (kennisgeving) Na de behandeling van de klacht stelt het stadsbestuur de klager schriftelijk in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en motiveert deze ook. Indien nog een klacht kan worden ingediend bij de stedelijke ombudsman/vrouw of bij een andere instantie, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt.

Artikel 11 (rapportering) Op initiatief van de klantendienst wordt jaarlijks schriftelijk gerapporteerd aan de gemeenteraad over de interne klachtenbehandeling.

3. Externe klachtenbehandeling door de ombudsman/vrouw Artikel 12 (aanstelling van de ombudsman/vrouw) Voor de aanstellingsvoorwaarden, de ontheffingsgronden en het administratief en geldelijk statuut van de ombudsman/vrouw gelden de reglementaire bepalingen die van toepassing zijn voor het contractueel personeel, eventueel aangevuld met specifieke bepalingen. De ombudsman/vrouw wordt door de gemeenteraad aangesteld volgens het mandaatstelsel, zoals voorzien in het gemeentedecreet en het uitvoeringsbesluit. Het contract loopt in principe vijf jaar, met een proefperiode van zes maanden.

Artikel 13 (onafhankelijkheid, belofte en deontologie) De ombudsman/vrouw zal in de uitoefening van zijn/haar taak volledig onafhankelijk van enig gemeentelijk gezag handelen. Bepalingen die op het stadspersoneel van toepassing zijn en die de onafhankelijkheid in het gedrang zouden kunnen brengen, gelden niet voor de ombudsman/vrouw. De ombudsman/vrouw legt ten overstaan van de gemeenteraad in de handen van de burgemeester de belofte af dat hij/zij: de opdracht getrouw en overeenkomstig de bepalingen van dit reglement zal vervullen; geen voordelen zal aanvaarden bij de uitoefening van het ambt; geen andere activiteiten zal uitoefenen die onverenigbaar zijn met de functie; de gedragscode voor ambtenaren strikt zal naleven.


133

Jaarverslag 2007

De ombudsman/vrouw zal de vereiste discretie in acht nemen in verband met inlichtingen waarvan hij/zij uit hoofde van zijn/haar functie kennis heeft. Hij/zij zal ook de bepalingen respecteren van de wet op de privacy. De identiteit van de klagers of van bepaalde personeelsleden kan niet bekend worden gemaakt indien zij daartegen bezwaar hebben.

Artikel 14 (praktische organisatie van de dienst) Het college van burgemeester en schepenen zorgt ervoor dat de ombudsman/vrouw een ingericht kantoor ter beschikking heeft en de nodige logistieke en administratieve ondersteuning krijgt om zijn/haar taken op een degelijke manier te kunnen uitvoeren. De ombudsman/vrouw kan ervoor opteren ook spreekuren te houden in de deelgemeenten. In dat geval wordt een geschikte laagdrempelige locatie ter beschikking gesteld.

Artikel 15 (omschrijving van de bevoegdheid) Elke natuurlijke of rechtspersoon die klachten heeft over de wijze waarop hij/zij door een dienst van de stedelijke administratie, de vzw’s die onder de bevoegdheid vallen van het stadsbestuur, de brandweer en de lokale politie van Sint-Niklaas werd behandeld, heeft het recht zich tot de ombudsman/vrouw te wenden. Voor klachten met betrekking tot de brandweer verloopt het onderzoek van de ombudsman/vrouw via de brandweercommandant. Met betrekking tot klachten ten aanzien van de politie worden enkel klachten behandeld die verband houden met opdrachten van administratieve politie. Het onderzoek van de ombudsman/vrouw verloopt in dat geval via de korpschef van de lokale politie. De ombudsman/vrouw kan klachten behandelen die betrekking hebben op andere lokale besturen of instanties, indien daartoe door de betrokken instanties de wens werd uitgedrukt en een samenwerkingsprotocol werd afgesloten. De klachtenbehandeling geschiedt dan overeenkomstig de bepalingen van dit reglement, voor zover de bepalingen vervat in het samenwerkingsprotocol daarvan niet afwijken. De ombudsman/vrouw treedt als externe klachtenbehandelaar in principe pas op wanneer de interne klachtenbehandeling op het niveau van de diensten is fout gelopen of zonder gevolg blijft. De ombudsman/vrouw fungeert daarbij als een beroepsinstantie. Indien de klacht nog niet intern behandeld werd, wordt deze doorgegeven aan de betrokken klantverantwoordelijke, die de ombudsman/vrouw nadien in kennis stelt van het gevolg dat aan de klacht werd gegeven. Het is de taak van de ombudsman/vrouw om de klacht op een neutrale en objectieve manier te behandelen en te bemiddelen bij onbehoorlijk optreden. De tussenkomsten zijn uiteraard gratis. De betrokkene kan de klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen en hij/zij kan zich door een raadsman laten bijstaan. De ombudsman/vrouw formuleert de mondeling ingediende klacht op een daartoe bestemd formulier en bezorgt de klager een ontvangstmelding (zie artikel 28).

Artikel 16 (niet-behandeling van klachten en onbevoegdheid) De ombudsman/vrouw kan beslissen een klacht niet te behandelen: wanneer de identiteit van de klager hem/haar onbekend is; wanneer de klacht betrekking heeft op feiten en gedragingen die zich voordeden meer dan één jaar vóór de klacht. Indien de negatieve gevolgen van deze feiten of gedragingen zich evenwel pas manifesteren nadat één jaar verstreken is, kan de klacht wel in behandeling worden genomen. De ombudsman/vrouw is niet bevoegd klachten in behandeling te nemen die betrekking hebben op:


134

Jaarverslag 2007

algemeen geldende voorschriften en reglementeringen, behoudens klachten die verband houden met een correcte naleving en uitvoering van deze voorschriften en reglementeringen door de stedelijke administratie; het algemeen beleid van het stadsbestuur; handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van de instanties waarvoor de ombudsdienst bevoegd is. De ombudsman/vrouw zal deze klachten doorverwijzen naar de bevoegde instanties; werkzaamheden en handelingen door de politie in haar hoedanigheid van gerechtelijke politie; de verhouding tussen werknemers van de instanties waarvoor de ombudsdienst bevoegd is en hun werkgever; aangelegenheden waarvoor de klager zich tot de voogdijoverheid of tot een geëigend orgaan had kunnen wenden; aangelegenheden waarover een procedure loopt bij een administratief rechtscollege; aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsvordering of waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld. Boodschappen en klachten die niet onder de bevoegdheid vallen van de ombudsman/vrouw, kunnen een signaalfunctie hebben. Daarom worden ze verzameld, geanalyseerd en desgevallend doorgestuurd naar de bevoegde instantie.

Artikel 17 (onderzoek) De ombudsman/vrouw kan alle documenten opvragen die hij/zij nodig of nuttig acht voor het onderzoek. Hij/zij kan schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen en deze op hun waarheidsgetrouwheid toetsen. Hij/zij kan de betrokkenen uitnodigen voor een gesprek terzake. De ombudsman/vrouw is verplicht aan een ambtenaar te laten weten dat tegen hem een klacht werd ingediend. De ambtenaar heeft vervolgens het recht terzake mondelinge of schriftelijke verklaringen af te leggen en inzage te nemen in het dossier dat door de ombudsman/vrouw werd aangelegd. De ombudsman/vrouw heeft het recht om uit eigen beweging een onderzoek in te stellen en daarrond een advies te formuleren. De ombudsman/vrouw treedt bemiddelend op. Hij/zij tracht de standpunten van de klager en de betrokken dienst of het betrokken personeelslid te verzoenen, eventueel tijdens een gemeenschappelijk gesprek. De ombudsman/vrouw volgt de algemeen vooropgestelde termijnen die voor heel het stadsbestuur gelden (zie artikel 29).

Artikel 18 (beoordeling en opvolging) Indien de klacht naar het oordeel van de ombudsman/vrouw geheel of gedeeltelijk gegrond is, meldt hij/zij dit aan de klantverantwoordelijke, het diensthoofd, het personeelslid dat belast is met de interne controle en aan het betrokken personeelslid. Hij/zij kan tevens aanbevelingen geven om de feiten die aanleiding gaven tot de klacht, in de toekomst te voorkomen. Indien de klantverantwoordelijke akkoord gaat met de zienswijze van de ombudsman/vrouw, werkt hij, in overleg met de ombudsman/vrouw, een regeling uit om tegemoet te komen aan de klacht. De ombudsman/vrouw geeft hiervan kennis aan de klager. Indien de klantverantwoordelijke niet akkoord kan gaan met de zienswijze van de ombudsman/vrouw of met de gegeven aanbevelingen, motiveert hij zijn standpunt. De ombudsman/vrouw legt het geschil vervolgens voor aan het college van burgemeester en schepenen, dat een definitief standpunt bepaalt. De ombudsman/vrouw brengt de klager in kennis van het definitieve standpunt. Periodiek bezorgt de ombudsman/vrouw aan het college van burgemeester en schepenen en de voorzitter van de gemeenteraad een verslag van de terechte en gegronde klachten, het gegeven gevolg en zijn/haar aanbevelingen. Ombudsdienst Sint-Niklaas

135

Jaarverslag 2007

Artikel 19 (rapportering) De ombudsman/vrouw brengt jaarlijks ten overstaan van de gemeenteraad schriftelijk verslag uit over zijn/haar werkzaamheden. Het jaarverslag van de ombudsman/vrouw zal ook telkens een doorlichting en beoordeling bevatten van de interne klachtenbehandeling bij het stadsbestuur (van klantendienst tot behandeling ten gronde door de andere diensten). Hij/zij kan hiertoe alle nuttige gegevens inzien en opvragen. Het jaarverslag is ter inzage van het publiek.

4. Inspraak gerelateerd aan de werking van de gemeenteraad Artikel 20 (verzoekschriften) Ieder heeft het recht een verzoekschrift, door een of meer personen ondertekend, schriftelijk bij de gemeenteraad in te dienen (voorzitter gemeenteraad, stadsbestuur Sint-Niklaas, Grote Markt 1, 9100 Sint-Niklaas). Verzoekschriften zijn enkel ontvankelijk als ze worden ingediend via het formulier dat als bijlage 1 bij dit reglement ter beschikking wordt gesteld en voor zover ze een onderwerp betreffen dat tot de bevoegdheid van het stadsbestuur behoort. Bij het begin van elke gemeenteraadszitting deelt de voorzitter van de gemeenteraad mee welke verzoekschriften werden ingediend, waarna de gemeenteraad de ontvankelijkheid beoordeelt. Als het verzoekschrift onontvankelijk is, wordt dat door de voorzitter van de gemeenteraad aan de (eerste) ondertekenaar meegedeeld. Als het verzoekschrift ontvankelijk is, kan de gemeenteraad het ingediende verzoekschrift met een uitdrukkelijke beslissing doorverwijzen naar het college van burgemeester en schepenen of de bevoegde gemeenteraadscommissie. De (eerste) ondertekenaar van het verzoekschrift kan ook gehoord worden door de gemeenteraad of een commissie. In dat geval kan de betrokkene zich laten bijstaan door een persoon naar keuze. De gemeenteraad bezorgt een schriftelijk antwoord aan de verzoeker binnen de vooropgestelde termijnen (zie artikels 28 en 29).

Artikel 21 (voorstellen van burgers) De inwoners hebben het recht te verzoeken om voorstellen en vragen over de gemeentelijke beleidsvoering en dienstverlening op de agenda van de gemeenteraad te plaatsen en die punten aan de gemeenteraad te komen toelichten. Het verzoek moet worden gesteund door ten minste 1 % van het aantal inwoners ouder dan 16 jaar. Het verzoek wordt ingediend met het formulier dat als bijlage 2 bij dit reglement ter beschikking wordt gesteld en het wordt met een aangetekende brief gestuurd aan het college van burgemeester en schepenen. Het moet de naam, voornamen, geboortedatum en woonplaats vermelden van iedereen die het verzoekschrift ondertekend heeft. Het college van burgemeester en schepenen gaat na of aan die voorwaarden voldaan is. Het verzoek bevat een gemotiveerde nota en eventueel nuttige stukken die de gemeenteraad kunnen voorlichten. Het verzoek moet minstens twintig dagen voor de dag van de vergadering van de gemeenteraad bij het college van burgemeester en schepenen ingediend zijn om in de eerstvolgende gemeenteraad te kunnen worden behandeld, zoniet wordt het verzoek behandeld op de daaropvolgende vergadering van de raad. De verzoeken worden behandeld na de andere agendapunten van de openbare zitting van de gemeenteraad. De toelichting door de indiener wordt beperkt tot 5 minuten per voorstel. De gemeenteraad doet vooraf uitspraak over zijn bevoegdheid ten aanzien van de in het verzoekschrift opgenomen voorstellen en vragen. Binnen zijn bevoegdheid bepaalt de gemeenteraad ook welk gevolg daaraan wordt gegeven en hoe dat wordt bekendgemaakt.


136

Jaarverslag 2007

Artikel 22 (volksraadpleging) De gemeenteraad kan op eigen initiatief of op verzoek van de inwoners van de gemeente, beslissen om de inwoners te raadplegen over aangelegenheden van gemeentelijk belang, volgens de modaliteiten die in het gemeentedecreet worden bepaald. Het initiatief dat uitgaat van de bewoners moet worden gesteund door ten minste 10 % van de inwoners. Het verzoek wordt ingediend met een formulier dat door het stadsbestuur op aanvraag ter beschikking wordt gesteld en het wordt, vergezeld van een gemotiveerde nota, met een aangetekende brief gestuurd aan het college van burgemeester en schepenen.

5. Georganiseerde inspraak Artikel 23 (adviesraden) Met elke adviesraad wordt een afsprakennota gemaakt over de aard en opvolging van de adviezen, de logistieke of financiële ondersteuning van de werking en de spelregels van de samenwerking. Per adviesraad nemen de bevoegde schepenen waar nodig initiatieven tot inhoudelijke ondersteuning, bijvoorbeeld door de organisatie van vormingsvergaderingen met deskundigen. Het college van burgemeester en schepenen duidt per adviesraad een of meerdere ambtenaren aan die instaan voor het respecteren van de termijnen die in artikels 28 en 29 worden bepaald. Op het niveau van de administratie wordt daarvoor een gerichte taakverdeling uitgewerkt, onder toezicht van het managementteam.

Artikel 24 (wijken dorpsraden) Het stadsbestuur beschouwt de erkende wijken dorpsraden als de bevoorrechte partners voor de bespreking van dossiers die betrekking hebben op het stadsdeel dat door de wijk- of dorpsraad vertegenwoordigd wordt. Het college van burgemeester en schepenen ziet erop toe dat een afvaardiging van het stadsbestuur aanwezig is op de vergaderingen van de wijken dorpsraden. De wijken dorpsraden bezorgen het verslag van de vergadering aan het stadsbestuur, dat opvolging geeft aan de vragen die gesteld worden in het verslag en daarover per beleidsdomein schriftelijk terugkoppelt aan de wijk- of dorpsraad, met inachtneming van de termijn die in artikel 29 wordt bepaald. Het stadsbestuur stelt gratis vergaderinfrastructuur ter beschikking van de erkende wijken dorpsraden. Op basis van een gedetailleerd overzicht van gemaakte werkingskosten (bv. voor drukwerk, bedeling van verslagen en uitnodigingen) bepaalt het college jaarlijks het bedrag van een financiële tegemoetkoming voor werkingskosten. Wijk- en dorpsraden kunnen desgevallend ook een beroep doen op de ondersteuning voorzien in het gemeentelijk reglement op de wijkwerking.

Artikel 25 (andere inspraakorganen) Het stadsbestuur is bereid ook met andere bewonersgroepen en verenigingen die zich in hoofdzaak rond inspraak profileren, in dialoog te treden, op voorwaarde dat deze groepen of verenigingen kunnen aantonen dat hun draagvlak voldoende breed is.

Artikel 26 (inspraak naar aanleiding van concrete projecten) Naar aanleiding van concrete dossiers en noden die leven in bepaalde wijken, kan het stadsbestuur op eigen initiatief of op vraag van de bewoners een tijdelijk participatieproject opstarten. Indien in de wijk een wijk- of dorpsraad actief is, wordt die alleszins betrokken, maar ook aan andere actoren die werkzaam zijn in de buurt (handelaars, scholen, verenigingen en organisaties) wordt gevraagd te participeren. Voorrang wordt gegeven aan buurtgebonden projecten, die door de betrokkenen zelf worden aangebracht. Ombudsdienst Sint-Niklaas

137

Jaarverslag 2007

Om de mening van de bewoners te kennen bij grote openbare werken of naar aanleiding van ingrijpende stedenbouwkundige of milieuvergunningendossiers kan het stadsbestuur, al dan niet in het kader van een openbaar onderzoek, een hoorzitting organiseren. Kort voor de aanvang van de werken wordt de hoorzitting opgevolgd met één of meer informatievergaderingen of bewonersbrieven.

Artikel 27 (beleidsenquêtes) Om de mening te kennen van grote groepen inwoners over specifieke dossiers kan het college van burgemeester en schepenen beslissen het instrument van de beleidsenquête selectief aan te wenden.

D. Registratie en termijnen Artikel 28 (ontvangstmelding) Elk signaal (melding, suggestie, advies, klacht, verzoekschrift, voorstel...) wordt geregistreerd en binnen 14 dagen beantwoord met een schriftelijke ontvangstmelding, waarin naast een korte beschrijving van het signaal ook de coördinaten van de behandelende dienst zijn opgenomen.

Artikel 29 (antwoord ten gronde) Uiterlijk drie maanden na de registratiedatum van het signaal volgt het antwoord ten gronde, waarin meegedeeld wordt welk gevolg gegeven wordt aan het signaal of waarin gemotiveerd wordt waarom er geen gevolg aan wordt gegeven. Deze termijn van drie maanden kan met maximum één termijn van drie maanden verlengd worden, op voorwaarde dat het uitstel voldoende gemotiveerd wordt tijdens de eerste periode van drie maanden.

E. Slotbepalingen Artikel 30 (overgangs- en opheffingsbepalingen) Dit reglement treedt in werking vanaf de vaststelling ervan door de gemeenteraad, behalve: -

artikel 5, dat voor wat betreft de benaming van de klantendienst in werking treedt op een moment dat door het college van burgemeester en schepenen wordt bepaald. Tot dat moment noemt de klantendienst nog “meldpunt Sint-Niklaas”;

-

de artikels 7, 9, 15 en 18, die voor wat betreft de aanduiding van de klantverantwoordelijken in werking treden op het moment dat door het college van burgemeester en schepenen wordt bepaald. Tot dat moment vervullen de departementschefs en de diensthoofden van stafdiensten de rol van klantverantwoordelijke;

-

artikel 12, dat in werking treedt na beëindiging van het contract van bepaalde duur van de huidige ombudsman/vrouw, uiterlijk op 1 juli 2010.

Dit reglement vervangt het reglement inzake de stedelijke ombudsman/ombudsvrouw, dat door de gemeenteraad werd goedgekeurd op 25 augustus 2000.


138

Jaarverslag 2007

BIJLAGE 2 – Organogrammen x

Het (oud) organogram van de stad

x

Het (nieuw) organogram van de stad

x

Het organogram van de politie

x

Het organogram van de brandweer

x

Het organogram van het OCMW


139

Jaarverslag 2007


140

Jaarverslag 2007


141

Jaarverslag 2007


142

Jaarverslag 2007


143

Jaarverslag 2007


144

Jaarverslag 2007


145

Jaarverslag 2007


146

Jaarverslag 2007

BIJLAGE 3 – Wijkindeling


147

Jaarverslag 2007

Aantal inwoners op 01/01/2006: 69 714 Aantal inwoners op 01/01/2007: 70 015 Aantal inwoners op 01/01/2008: 70 429

Aantal inwoners per wijk op 03/04/2007 Wijk

Sinaai Nieuwkerken Watermolenwijk Zuiderwijk Belsele Clementwijk Heimolenwijk Driekoningenwijk Baenslandwijk Walburgwijk Don Boscowijk Parklaanwijk Stationswijk Margaretawijk Fabiolapark Koopcentrumwijk Sint-Niklaas


Aantal inwoners

% Totaal aantal inwoners

6720 6412 6324 5515 5190 5064 4824 4694 4324 4303 3374 3289 3107 2909 2326 1362 69737

9,67% 9,19% 9,06% 7,91% 7,44% 7,26% 6,92% 6,73% 6,20% 6,17% 4,84% 4,72% 4,45% 4,17% 3,33% 1,95%

148

Jaarverslag 2007

Wijkindeling


149

Jaarverslag 2007


150

Jaarverslag 2007

BIJLAGE 4 – De samenvattingen van de 126 klachten van 2007


151

Jaarverslag 2007

1. DEPARTEMENT BURGERZAKEN & WELZIJN

1.2

GANZENUITWERPSELEN OP DE BEGRAAFPLAATS (nr. 2007/06/02) Mijn dochter ligt begraven op de begraafplaats Heimolen. Het is echt schandalig hoe het er daar bijligt: de urnenvelden zijn sterk bevuild door de uitwerpselen van de vele ganzen die op de begraafplaats vertoeven. Ik heb mij al eens tot de medewerkers van de begraafplaats gewend, maar die zeiden dat ze er niets aan konden en mochten doen. Daarom kom ik maar naar u.

1.1 BEVOLKING MOET IK GAAN STEMMEN? ( nr. 2007/06/01) Ik ben juist naar de dienst bevolking geweest. Daar kon men mij niet met zekerheid zeggen of ik nu al dan niet moet gaan stemmen komende zondag. Ik heb immers geen oproepingsbrief ontvangen, want ik heb in het buitenland gezeten. Maar ik wil zeker zijn dat ik geen fout bega door aanstaande zondag niet te gaan stemmen. Op de dienst bevolking heeft het diensthoofd me gezegd dat men pas vrijdag met zekerheid een antwoord kan geven op deze vraag. Maar ik wil dat nu weten.

Onderzoek: De ombudsdienst ging ter plaatse een kijkje nemen. De nesten van de ganzen bevinden zich op het eiland in de vijver op de begraafplaats. Om de toename van populatie van de ganzen te voorkomen, zouden de eieren geschud kunnen worden. De interne dienst Preventie en Bescherming op het Werk heeft geoordeeld dat medewerkers van de begraafplaats zich niet met behulp van een bootje mogen begeven naar het eiland om de eieren te schudden, o.m. omdat er geen aanlegkade voorzien is. Bovendien blijkt dat deze ganzenoverlast geen nieuw fenomeen is maar een jaarlijks wederkerend probleem. In juni 2005 werd dit probleem ter kennis gebracht van de voormalige ombudsman en werden een groot aantal ganzen door een externe firma verwijderd. In 2006 werd het probleem, toen het zich wederom stelde, door de eigen diensten opgelost. Daarbij werden er afspraken gemaakt om deze situatie de volgende jaren te voorkomen. Zo werd beslist dat er een constructie zou worden ontworpen en gemaakt die de veilige bereikbaarheid van het eiland door medewerkers mogelijk zou maken. Op die manier zouden de eieren preventief geschud kunnen worden. (Tevens zou het groen onderhouden kunnen worden.) Echter dit plan werd tot op vandaag nog niet gerealiseerd zodat de preventieve aanpak ook dit jaar niet op een veilige manier mogelijk was en aldus uitbleef. Eind mei was hierover bij de verantwoordelijke van de begraafplaats reeds een klacht van een andere burger binnengelopen, zodat de betrokken diensten begin juni reeds aan een oplossing voor het probleem aan het werken waren. Begin juni werden er reeds een 15-tal jonge ganzen gevangen. Een 25-tal oudere ganzen zouden enkele weken nadien worden gevangen als ze in de rui zitten. Tijdens de rui kunnen ganzen niet of moeilijker vliegen en zijn ze dus gemakkelijker te vangen. Voor de gevangen ganzen werd geopteerd voor een zogenaamd diervriendelijke oplossing waarbij ze werden uitgezet op het bufferbekken Eigenlo. Op suggestie van de ombudsvrouw wordt door de dienst milieu bekeken of het plaatsen van 1 of meerdere egels (die ganzeneieren uitzuigen) op het eiland ook geen oplossing kan betekenen voor dit probleem. De dienst milieu meent dat dit ook geen goed idee was omdat de egel een beschermde diersoort is.

Onderzoek: Door het diensthoofd van bevolking werd aan betrokkene die ochtend uitgelegd dat de kiezerslijsten waren opgesteld op 5 april 2007. Op dat moment was betrokkene uitgeschreven uit het bevolkingsregister wegens langdurig verblijf in het buitenland. Op 10 april 2007 werd zij officieel terug ingeschreven. Het diensthoofd meldde de betrokkene dat op vrijdag 8 juni de laatste bijvoegingen aan de kiezerslijsten werden bezorgd en dat ze nog tot dan moest wachten om 100% zeker te zijn over het feit of ze nu al dan niet moest stemmen. Het diensthoofd had aan de federale overheidsdienst reeds verschillende vragen gesteld over burgers die zich in zulke schemerzone bevonden, zoals de klager, die tijdens de periode van registratie in het buitenland verbleven, zich daar niet lieten registreren en dan terug naar België kwamen. Zo waren er nog andere gevallen waarbij burgers op geen enkele kiezerslijst bleken te staan. Steeds gaf de federale overheidsdienst het antwoord dat ze de bijvoegingen aan de kiezerslijsten diende af te wachten. Onder andere voor zo’n bijzondere situaties, is de dienst bevolking tijdens het weekend van de verkiezingen toegankelijk. In dat weekend informeerde betrokkene nogmaals op het stadhuis en toen bleek dat ze ook niet bij de bijvoegingen zat, zodat ze niet kon/moest gaan stemmen. Oordeel: Ongegrond Betrokkene kon zich er niet bij neerleggen dat de dienst bevolking op dat moment nog geen uitsluitsel kon geven of ze nu al dan niet moest gaan stemmen. De dienst diende echter de bijvoegingen aan de kiezerslijsten af te wachten, die de dienst net voor het verkiezingsweekend zouden bereiken

(redelijkheidsbeginsel, motiveringsbeginsel). Dienst: bevolking Trefwoord: dienstverlening, informatie


BURGERLIJKE STAND

152

Jaarverslag 2007

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Aangezien het hier een jaarlijks wederkerend probleem betreft, zouden de stadsdiensten al maatregelen getroffen moeten hebben om dit te voorkomen. Er werden hier al afspraken rond gemaakt, maar deze werden nog niet uitgevoerd

concessie niet werd verlengd (en waarvoor dus niet betaald werd), is in die jaren beslist om de vernieuwingen voor 5 jaar niet meer aan te vragen. De tijdelijke concessies in dit park, zoals de grafconcessie van de vader van betrokkene, zijn ondertussen in feite al lang verlopen en volgens de voorwaarden van de concessie is geen verlenging meer mogelijk. Ondertussen is er een nieuw decreet van 16 januari 2004 op de begraafplaatsen en de lijkbezorging en is er een grote inhaaloperatie qua opruiming bezig. Dit decreet maakt concessies steeds verlengbaar. Weliswaar zou de aanvraag moeten gebeurd zijn vooraleer de concessietermijn afgelopen is. Voor wie er uitdrukkelijk om vraagt hanteert de burgerlijke stand deze bepaling soepel. Wie echt wil, alhoewel er strikt gezien geen enkel recht op is, dat het graf blijft liggen, wordt de mogelijkheid geschonken om alsnog met terugwerkende kracht een verlening aan te gaan. Deze begint te lopen op het moment dat de concessie ophield. Dit decreet spreekt enkel van een aanplakking aan het graf gedurende 1 jaar van zowel het einde van de concessie als van het opruimen van verwaarloosde zerken. Voor alle zekerheid wordt dit bij de stad gedaan voor alle grafzerken die zullen worden opgeruimd, ook als de concessies al lang verlopen zijn. De wetgeving bevat geen verplichting om familieleden aan te schrijven. De burgerlijke stand doet dit nu toch. Zij zoeken een familielid om deze vervolgens aan te schrijven. Ook de betrokken klager had in de loop van september zulk een brief gekregen. De gemeenteraad heeft autonoom de tarieven van de grafconcessie bepaald in het retributiereglement van 26 oktober 2001, gewijzigd op 18 december 2003. Dit reglement werd toegepast.

(goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid; kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). Een structurele en preventieve aanpak is hier absoluut noodzakelijk. Aanbeveling: Het is aan te bevelen een structurele oplossing te voorzien zodat de begraafplaats volgend jaar niet weer met hetzelfde probleem geconfronteerd wordt. Opvolging: In februari 2008 lieten de diensten weten dat de eieren regelmatig preventief geschud zouden worden door de rattenvangers. Om het in en uitstappen van de (nieuwe) kano veiliger te maken zal een trapje onderwater worden gemaakt aan de oevers door de aanlegploeg van de groendienst.

Dienst: dienst begraafplaatsen, patrimonium en landbouw

Trefwoord: dieren, begraving

GRAFCONCESSIE (nr. 2007/10/02) Mijn vader ligt sinds 1976 begraven op de begraafplaats Tereken. Ik betreur het dat wij in het verleden (in 1991) niet verwittigd werden van het verstrijken van de grafconcessie. Door de gemeente Stekene werden wij recentelijk wel verwittigd van het verstrijken van een grafconcessie van een familielid van ons. Ook ben ik niet akkoord dat de concessie enkel nog kan verlengd worden voor de periode 1991-2011, mits wij een bedrag van 233 euro neertellen voor die ganse periode. Ik vind dit erg duur (in Stekene kost dat 50 euro voor 10 jaar) en tevens vind ik dat we dat niet zouden moeten betalen voor de periode waarvan we niet op voorhand verwittigd werden. Ik vraag me af of deze wijze van handelen iets te maken heeft met de stedenbouwkundige plannen die klaarliggen voor deze begraafplaats? Ik heb me hiervoor al meermaals tot de burgerlijke stand gewend, maar ze blijven bij hun standpunt.

Oordeel: Ongegrond De burgerlijke stand biedt vanuit een klantvriendelijke opstelling alsnog de mogelijkheid concessies te verlengen die eigenlijk al lang vervallen zijn. Ondanks dat de wet dit niet verplicht zorgt de dienst naast aanplakking ook dat familieleden worden aangeschreven indien opruiming van de graven gepland is (zorgvuldigheidsbeginsel). De tarieven die worden gehanteerd zijn deze die door de gemeenteraad werden gestemd (wet – en regelgeving).

Onderzoek: Uit onderzoek en bevraging van de dienst burgerlijke stand blijkt het volgende: Betrokkene werd in het verleden (1991) niet verwittigd van het einde van de concessie omdat in die periode niet geruimd werd en alle graven zouden blijven liggen. Op dat moment waren ruimingen op Tereken begraafplaats niet noodzakelijk omdat Heimolen begraafplaats ondertussen werd geopend. De toenmalige concessies met een loopduur van 15 jaar waren toen maar 1 maal verlengbaar met een periode van 5 jaar, waardoor de totale concessieperiode maximaal 20 jaar kon bedragen. Omdat er niets geruimd werd, ook niet de graven waarvoor de


Dienst: burgerlijke stand Trefwoord: begraving, facturatie

GRAFCONCESSIE II (nr. 2007/12/03) In 2002 heb ik de concessie van het graf van mijn overleden echtgenoot verlengd voor 20 jaar. De concessie van de graven, naast het graf van mijn echtgenoot, konden ook worden verlengd. Deze grafconcessies werden niet verlengd, maar die graven liggen er wel nog steeds. Ik vind het niet eerlijk dat ik wel de laatste vijf jaar voor de

153

Jaarverslag 2007

grafconcessie heb betaald en die anderen niet. Aangezien die zerken er nu nog steeds (gratis) liggen, wil ik mijn geld terug. Ik ben met mijn klacht naar de klantendienst gegaan, waarna de dienst burgerlijke stand mij een brief stuurde waarmee ik niet tevreden ben.

Tereken (interne klachtenbehandeling). Diegenen die alsnog willen dat die graven (met verstreken concessies) blijven, dienen met terugwerkende kracht de ganse periode te betalen zodat zij geen enkel financieel voordeel doen tegenover wie zijn concessie op tijd vernieuwde (gelijkheidsbeginsel).

Onderzoek: De ombudsdienst heeft de brief van de dienst burgerlijke stand bekeken. De burgerlijke stand geeft toe dat deze klacht werd veroorzaakt omdat ze gedurende lange tijd niet meer hadden geruimd. Op Heimolen werd een nieuwe begraafplaats geopend, waardoor het ruimen op Tereken niet meer als prioritair werd gezien. Nu waren bijkomende begraafplaatsen niet meer zo dringend nodig. Er wordt dan ook geoordeeld dat in het verleden een eerder ongelukkige keuze werd gemaakt door de graven met verlopen concessie niet kort daarop te ruimen. De dienst burgerlijke stand heeft dit aan de klant toegegeven en liet weten dat er spoedig geruimd zal worden op Tereken. Het is de bedoeling elk jaar de niethernieuwde graven te ruimen, zodat enkel nog graven waarvoor een lopende concessie bestaat op de begraafplaatsen blijven liggen. Vroeger hadden grafconcessies een beperkte loopduur en konden deze maar 1 maal verlengd worden. Ondertussen is er een nieuw decreet van 16 januari 2004 op de begraafplaatsen en de lijkbezorging, dat concessies steeds verlengbaar maakt en tevens is er een grote inhaaloperatie qua opruiming bezig. Weliswaar moeten aanvragen tot verlenging eigenlijk gebeuren vooraleer de concessietermijn afgelopen is. Voor wie er uitdrukkelijk om vraagt hanteert de burgerlijke stand deze bepaling soepel: wie nu nog wil dat het graf (met een eerder verlopen concessie) blijft liggen, wordt de mogelijkheid geschonken om alsnog met terugwerkende kracht een verlenging aan te gaan. Deze begint te lopen op het moment dat de concessie ophield en dient dan ook met terugwerkende kracht betaald te worden voor de reeds verstreken periode. De ombudsdienst is niet van oordeel dat er sprake is van ongelijke behandeling, omdat: burgers die uitdrukkelijk hebben gevraagd de grafconcessie te verlengen, hebben genoten van deze dienstverlening van de stad. Het is dan ook logisch dat daarvoor wordt betaald; burgers die geen verlenging hebben aangevraagd (maar die deze de facto toch kregen omdat de stad niet tot ruiming overging) dienen dan ook niet te betalen. Diegenen die nu alsnog willen dat die graven (met verstreken concessies) blijven, dienen met terugwerkende kracht de ganse periode te betalen zodat zij geen enkel financieel voordeel doen tegenover wie de concessie op tijd vernieuwde.

Dienst: burgerlijk stand Trefwoord: begraving

1.3 RIJBEWIJZEN & STRAFREGISTER INTERNATIONAAL RIJBEWIJS (nr. 2007/11/04) Wij hebben een internationaal rijbewijs aangevraagd in de loop van augustus 2006 aan het loket in Sint-Niklaas, daar heeft men ons verwezen naar het land waar wij gingen wonen, zijnde Singapore. In Singapore, waar we nu wonen, is het echter onmogelijk om een internationaal rijbewijs te verkrijgen met een Belgisch rijbewijs als basis. Hier in Singapore hebben we geen rijbewijs nodig, maar die verkeerde informatie heeft er wel toe geleid dat wij tijdens onze vakanties buiten Singapore geen auto kunnen huren. Onderzoek: De ombudsdienst heeft deze klacht onderzocht en besproken met de dienst rijbewijzen. De klacht dateert van meer dan een jaar geleden, hierdoor kunnen de medewerkers van de dienst strafregister en rijbewijzen dit voorval niet meer herinneren. Uit de gegevens van het bevolkingsregister blijkt dat de betrokkene reeds begin augustus 2006 werd uitgeschreven uit het bevolkingsregister in SintNiklaas en afgeschreven naar het buitenland. Indien betrokkene zich in de loop van augustus was komen informeren aan het loket, dan zou men de betrokkene het internationaal rijbewijs inderdaad niet meer kunnen bezorgd hebben. Immers Belgen die hun verblijfplaats hebben in een land buiten de EER (Europese Economische Ruimte) en die niet zijn ingeschreven in een diplomatieke of consulaire post, moeten immers ingeschreven zijn in de bevolkingsregisters van een Belgische gemeente en houder zijn van een geldige Belgische identiteitskaart om bij die gemeente op basis van hun Belgisch rijbewijs een internationaal rijbewijs te bekomen. Er was dus beter eerst een internationaal rijbewijs aangevraagd, alvorens zich uit te schrijven uit het bevolkingsregister. Naast de wet laat ook het informaticasysteem zulke verrichtingen niet toe. Op korte termijn is er geen oplossing, de enige mogelijkheid lijkt het behalen van een Singaporees rijbewijs om op basis daarvan een internationaal rijbewijs aldaar te kunnen bekomen.

Oordeel: Ongegrond De dienst burgerlijke stand heeft aan de klant toegegeven dat er in het verleden een ongelukkige keuze werd gemaakt door de graven met verlopen concessie niet kort daarop te ruimen. De dienst burgerlijke stand zal spoedig beginnen ruimen op


Oordeel: Onbevoegd De klacht is te oud en er zijn geen aanwijzingen dat de dienst rijbewijzen de betrokkene verkeerdelijk heeft geïnformeerd bij zijn loketbezoek.

154

Jaarverslag 2007

Dienst: strafregister en rijbewijzen Trefwoord: rijbewijs, informatie

2. DEPARTEMENT CULTUUR & VRIJE TIJD

1.4 WELZIJN 2.1 JEUGD CLUBHUISJE (nr. 2007/06/09, zie ook klacht nr. 2003/11/11) Ik baat al enkele jaren een stedelijk clubhuisje voor senioren uit. Er zijn klachten gekomen van de uitbaters van een zaak die vinden dat we voor oneerlijke concurrentie zorgen. De fiscus heeft me gevraagd mijn boekhouding voor te leggen. Maar ik heb helemaal geen boekhouding. De stad heeft steeds gezegd dat we vrijwilligers zijn en dat we alles wat we verdienden terug in het clubhuis of in activiteiten van het clubhuis dienden te steken. Alle aankopen moesten we zelf doen. Er wordt nu beweerd dat we aan de zaak in het zwart verdiend hebben. Het clubhuis werd enkele maanden geleden plots gesloten, maar alles staat er nog. De andere clubhuisjes werden niet eens gecontroleerd door de fiscus en mogen openblijven. De relatie met de sociale dienst is ondertussen ook niet meer zo best.

NIET AKKOORD MET DE SPEELSTRAAT (nr. 2007/05/11) Vorig jaar rond de periode augustus - september heb ik, in naam van vele bewoners een klachtenmail gestuurd naar het meldpunt omtrent de speelstraat in de Gery Helderenbergstraat in Nieuwkerken. Hierop heb ik wel een reactie gekregen om mijn adres en telefoonnummer door te geven en dat dit naar de betrokken dienst zou doorgestuurd worden. Ondertussen zijn we nu al ettelijke maanden verder en ik heb verder geen enkel bericht ontvangen. Ik vraag me af of deze klachtenmails van gewone burgers wel ernstig worden genomen. Wij hebben ondertussen al geruchten gehoord dat de speelstraat ook in 2007 terug zal doorgaan, terwijl er naar andere bewoners blijkbaar niet geluisterd wordt.

Onderzoek: Dit dossier wordt door de burgemeester (in overleg met het college van burgemeester en schepenen en de voorzitter van de gemeenteraad) aanhangig gemaakt bij de ombudsvrouw. Er werd gevraagd om de betrokkene op te vangen en te helpen bij het vervullen van bepaalde formaliteiten, die dienden te gebeuren en niet om de zaak te onderzoeken. Zo meende men dat de fiscus wel mild zou zijn als er een boekhouding zou kunnen worden voorgelegd, mogelijks kon de ombudsvrouw daarbij helpen. Ondertussen was de stad al bezig om het vrijwilligersstatuut voor de uitbaters van de andere clubhuisjes een meer wettelijke vorm te geven. Betrokkene had toen ook reeds een advocaat onder de arm genomen die echter adviseerde geen boekhouding binnen te brengen, aangezien ze niet als zelfstandig maar als vrijwilliger het stedelijk clubhuis uitbaatte. De concrete bemiddeling bestond uit het helpen opmaken van een inventarisatie van de aanwezige spullen in het clubhuis, de ontruiming en het informeren van betrokkene. Ondertussen heeft de advocaat van betrokkene een poging gedaan om dit geschil minnelijk af te handelen. Dit werd door de stad geweigerd. De stad kiest hiermee voor de juridische beslechting van dit conflict. De ombudsvrouw betwijfelt of het bestuur in deze zaak vrijuit zal kunnen gaan: deze vormen van samenwerking werden in het verleden niet professioneel geregeld.

Onderzoek: De ombudsdienst zocht de melding van 2006 van betrokkene op. In de melding klaagde betrokkene aan dat hij door het inrichten van de speelstraat moest omrijden en dat er bovendien in de buurt genoeg andere speelterreinen aanwezig waren, waar kinderen kunnen spelen. De jeugdconsulente zegt dat ze kort na ontvangst van het bericht, (tevergeefs) heeft getracht betrokkene telefonisch te bereiken, maar verder geen meer contact heeft opgenomen. Begin augustus 2006 lieten echter verschillende bewoners van het gedeelte van de Gery Helderenbergstraat waar de speelstraat was ingericht horen niet akkoord te zijn met de speelstraat. Door het buurtcomité werd voorgesteld de speelstraat in te korten. Daarop werd door het college van burgemeester en schepenen alzo beslist. Dit werd via bewonersbrief van 10 augustus 2006 gecommuniceerd. Het is niet netjes dat betrokkene geen reactie heeft gehad op zijn e-mail van 2006, maar er werd dus wel degelijk rekening gehouden met de klachten van de bewoners van de speelstraat. x Betrokken burger woont in dat gedeelte van de straat dat niet ingericht wordt als speelstraat en zijn mening werd niet bevraagd. Het reglement en de procedure op de speelstraat is vastgesteld door de gemeenteraad in zitting van 24-03-2006. Het reglement bepaalt dat:”Een

speelstraat kan ingericht worden als 66% van de bewoners van de straat of van een gedeelte van de straat akkoord gaat. Dit percentage wordt vastgelegd aan de hand van een bewonersenquête. De bewoners van een woongelegenheid in de kandidaat speelstraat hebben gezamenlijk 1 stem.” Hier zou men uit

Oordeel: Geen oordeel (bemiddelingsopdracht)

Dienst: sociale dienst Trefwoord: communicatie

kunnen afleiden dat indien slechts een gedeelte van de straat tot speelstraat wordt omgevormd,


155

Jaarverslag 2007

x

x

x

enkel de bewoners van dit gedeelte van de straat dienen te worden bevraagd in het kader van de bewonersenquête. Aangezien betrokkene in dat deel van de Gery Helderenbergstraat woont dat niet wordt ingericht als speelstraat, dient deze formeel niet bevraagd te worden. Dit zou betekenen dat betrokkene zich dient neer te leggen bij de meerderheid. Toch is de afbakening van wie nu precies bevraagd dient te worden, niet overal volledig eenduidig bepaald. De informatie en het aanvraagformulier die aan de geïnteresseerden bezorgd worden, vermelden dat men langs dient te gaan bij alle bewoners. Op het informatieblad staat zelfs dat men eventueel kan langs gaan bij de bewoners van aanliggende straten. Deze informatie is dus tegenstrijdig. Er dient (overal) nauwkeurig omschreven te worden wie verplicht bevraagd dient te worden voor de bewonersenquête (en wie eventueel, facultatief). Elke aanvraag tot het inrichten van een speelstraat wordt steeds op voorhand verkeerstechnisch bekeken. Wel dient opgemerkt te worden dat de verkeersomstandigheden in de zomer van 2006 natuurlijk anders waren dan deze in 2007, nu die werken in Nieuwkerken volledig achter de rug zijn. Speelstraten blijven trouwens steeds toegankelijk voor fietsers. Betrokkene haalt aan dat de kinderen ook nog op andere plaatsen in de buurt kunnen spelen. Er is een groenzone in het begin van de Gery Helderenbergstraat, een onbebouwd stuk stadsgrond, de private tuinen, … Het reglement houdt met dit element geen rekening. Ouders laten niet graag hun kinderen ergens spelen waar ze hen niet in het oog kunnen houden of waar ze niet zeker zijn dat er voldoende sociale controle door andere ouders kan worden uitgeoefend. De visie achter het inrichten van speelstraten gaat veel verder dan enkel ruimte creëren om buiten te spelen als er anders geen ruimte voor handen is. Het bestuur wil met het concept van de speelstraten de sociale ontplooiing en actieve participatie van zowel kinderen als volwassenen in de buurt stimuleren. Ook dit jaar wordt een speelstraat ingericht in de Gery Helderenbergstraat en de Klompenmakerstraat. Uit de bewonersenquête bleek dat 93% van de bewoners van de speelstraat zich dit jaar akkoord hebben verklaard met de inrichting van de speelstraat (i.t.t. 70% vorig jaar). Rekening houdend met de grieven die vorig jaar door bewoners werden geuit werd besloten de uren van de speelstraat te beperken van 12 tot 17 uur (i.p.v. 13 tot 19 uur).

vanaf 10 augustus 2006 ingekort. Dit werd bij bewonersbrief meegedeeld. Naar aanleiding van deze klacht bleek dat de informatie m.b.t. de speelstraat (omtrent wie op voorhand bevraagd dient te worden) niet overal duidelijk en eenduidig vermeld staat (rechtszekerheidsbeginsel).

Dienst: jeugddienst Trefwoord: recht op antwoord, speelplein/straat Aanbeveling: Om discussies uit te sluiten (met overige bewoners van de straat of buurt) over wie er precies verplicht dient bevraagd te worden, zou dit duidelijker geformuleerd moeten worden, zowel in het reglement als op het aanvraagformulier en het informatieblad. Overal moet dezelfde informatie terug te vinden zijn en deze informatie moet duidelijk gecommuniceerd worden naar de geïnteresseerden. Opvolging: De dienst jeugd liet weten dat het gemeenteraadsreglement en de bijbehorende informatie in april 2008 zou worden aangepast met het oog op het volgende (speelstraten)seizoen in de zomer van 2008.

2.2 KINDEROPVANG TEKORT AAN BUITENSCHOOLSE OPVANG (nr. 2007/06/07) Wij hadden voor onze 2 kinderen een aanvraag ingediend voor 12 dagen opvang in de eerste helft van augustus 2007 in de Droomballon in Nieuwkerken. We zijn erg teleurgesteld nu we vernemen dat er maar 2 dagen plaats is voor onze 2 kinderen. Wij verhuizen immers binnenkort naar Nieuwkerken en wij hadden gehoopt dat onze kinderen op deze manier al uitgebreid kennis hadden kunnen maken met hun toekomstige nieuwe school De Droomballon. We hebben al heel lang laten weten dat we geïnteresseerd waren en nu zijn we nog te laat. We hebben al met de dienst buitenschoolse opvang en de directeur van de school gepraat, maar er is niets aan te doen. In Antwerpen hebben wij dat nooit meegemaakt. Onderzoek: Deze klacht werd besproken met de dienst buitenschoolse opvang en de coördinator van de kinderopvang. De inschrijvingen gebeuren chronologisch volgens het moment van binnenkomen op het stadhuis. Het is dan ook van belang dat de ouders zo snel mogelijk in schrijven. Dit jaar waren inschrijvingen (via het standaardformulier of de website van de stad) mogelijk vanaf 9 mei 2007. Aan de ouders die de afgelopen 2 vakanties gebruik maakten van de opvang én de ouders die voor de inschrijvingsdatum hun interesse kenbaar hadden gemaakt (zoals de betrokken ouders), werd een lijst aangelegd. Op 7 mei werd vanuit de dienst buitenschoolse opvang

Oordeel: Terechte opmerking Betrokkene diende een reactie van het bestuur op zijn e-mail te krijgen (degelijke correspondentie, interne klachtenbehandeling). Toch kan niet gezegd worden dat het bestuur doof is gebleven voor de grieven van de bewoners. De speelstraat werd


156

Jaarverslag 2007

inschrijvingsformulieren opgestuurd naar alle ouders die op die lijst stonden. Betrokkenen dienden een aanvraag voor buitenschoolse opvang in op 14 mei 2007, met als resultaat dat hun kinderen (zoals het er voorlopig naar uit ziet) tijdens de eerste helft van augustus maar 2 dagen in de Droomballon opgevangen kunnen worden. Wordt het toegelaten aantal kinderen bereikt, dan komt men op een wachtlijst te staan. Er werd gemeld dat de dienst buitenschoolse opvang dagelijks telefoontjes krijgen van teleurgestelde ouders omdat hun kinderen niet opgevangen kunnen worden. De diensten zijn zich er terdege van bewust dat Sint-Niklaas met een opvangprobleem kampt. De recente sluiting van het speelplein Holderdebolder heeft de wachtlijsten voor de zomervakantie daarbij nog doen toenemen. De dienst betreurt het ook zoveel burgers te moeten teleurstellen. Aangezien het tekort aan buitenschoolse opvang en andere vormen van kinderopvang een beleidsklacht is, werd deze doorgegeven aan de schepen bevoegd voor kinderopvang. Het politieke bestuur is zich al langer bewust van dit probleem. In het witboek voor de stad Sint-Niklaas dat de basis vormt voor het beleid tijdens de huidige legislatuur (2007-2012) staat “ervoor zorgen dat elk kind toegang heeft tot degelijke kinderopvang” als één van de streefdoelen vermeld. In functie van de budgettaire mogelijkheden zal dit project door het politieke bestuur zoveel als mogelijk worden omgezet in concrete beleidsacties.

onze factuur te herberekenen. Wij hebben ondertussen niets meer gehoord. Onderzoek: Op het moment dat de klacht bij de ombudsdienst aanhangig was gemaakt, was ook een collegiale brief naar het betrokken gezin onderweg. Via deze brief werd de vraag tot regularisatie van de factuur officieel geweigerd omdat huishoudelijke reglement geen mogelijkheid tot regularisatie voorziet wanneer loonbewijzen te laat worden binnengebracht. Het huishoudelijk reglement werd in januari aan alle ouders bezorgd. Het reglement zegt dat de bewijslast van het tijdig bezorgen van deze papieren bij de ouders berust. Dit werd niet vermeld in de briefwisseling, maar deze bepaling wijkt niet af van het normale bewijsrecht dat “wie beweert, dient te bewijzen”. De dienst stelt daarbij dat ze geen loonbewijzen hebben ontvangen. Betrokkene beweert dat hij eind augustus deze papieren per post heeft opgestuurd, maar ook dat was te laat nu belastingsbrieven uiterlijk op 10 juli dienden binnen te zijn. (Er werd in juli door de dienst nog een herinneringsbrief gestuurd zodat intern de uiterste indiendatum half augustus werd gehanteerd.) Aangezien het gezin maar tijdens de periode van opvang besliste om alles officieel te regelen (nu de oma de onthaalouder was), hebben ze hierdoor hun kans op een verminderde bijdrage verloren. Het lijkt erop dat het gezin vooraf geen contact heeft gehad met de medewerkers van de dienst voor onthaalouders, want anders hadden zij het gezin hierop kunnen/moeten wijzen.

Oordeel: Terechte opmerking (signaal) Het tekort aan buitenschoolse opvang (en andere vormen van kinderopvang) is een daadwerkelijk probleem voor vele ouders (vertrouwensbeginsel). Door de recente sluiting van speelplein Holderdebolder is dit probleem nog toegenomen.

Oordeel: Ongegrond De bepalingen van het huishoudelijk reglement werden toegepast (weten regelgeving), waardoor een regularisatie onmogelijk is indien de benodigde papieren niet of te laat worden bezorgd.

Dienst: kinderopvang Trefwoord: kinderopvang

Dienst: opvanggezinnen Trefwoord: factuur

REGULARISATIE OUDERBIJDRAGE (nr. 2007/10/08) Wij hebben tijdens de laatste weken van augustus onze kinderen laten opvangen door hun oma, die tevens onthaalouder is. Alhoewel dat niet moest, hebben we tijdens de opvang besloten ons toch nog officieel in te schrijven via de dienst voor onthaalouders. Eind augustus hebben we hiervoor de papieren van de belastingen per post bezorgd. We zijn dan ook niet akkoord met de factuur die we hebben gekregen, waarbij we de hoogste dagprijs dienen te betalen, omdat we ons belastingsattest niet hebben bezorgd want wij hebben dat wel opgestuurd. Het feit dat die papieren niet zijn toegekomen is dan ook niet onze verantwoordelijkheid, maar die van de post. Er wordt geargumenteerd dat de bewijslast van het tijdig bezorgen van deze papieren bij de ouders ligt, maar dat staat nergens vermeld. Evengoed is de brief wel toegekomen op de dienst en ligt deze op een bureau, in de prullenmand… Wij hebben reeds een brief geschreven en getelefoneerd met de vraag


FLEXIBELE KINDEROPVANG ? (nr. 2007/12/11) We zijn de afgelopen 2 jaar zeer tevreden geweest over de opvang van ons eerste kindje in kinderdagverblijf Driekoningen. Maar we zijn niet akkoord over de inschrijving van ons tweede kindje van enkele maanden oud. Eind januari 2007 hebben we onze aanvraag tot kinderopvang al gedaan en er werd ons aangeraden zeker genoeg dagen aan te vragen. Zo vroegen we maximum 2,5-3 dagen aan vanaf januari 2008. Normaliter diende we minimum 6 maanden voor de opvang te vernemen of onze aanvraag was goedgekeurd. Omdat we in augustus nog niets gehoord hadden, namen we zelf contact op. Op 4 juli zou er een brief naar ons opgemaakt zijn. We hebben echter niets ontvangen of in het postbakje op de kinderopvang aangetroffen. Op dat moment werd ons verzekerd dat onze aanvraag was goedgekeurd. Begin december nam ik als moeder de beslissing om nog 3 maanden ouderschapsverlof te nemen vanaf januari 2008. Groot was onze

157

Jaarverslag 2007

verbazing toen de verantwoordelijke van het kinderdagverblijf ons meedeelde dat we geen andere keuze hadden dan onze kleinste 3 dagen naar de kinderopvang te sturen vanaf januari, anders zou de aanvraag geheel vervallen en moesten we nieuwe aanvraag doen vanaf juli 2008. Maar dat is geen optie want ik moet in april terug aan het werk. We hebben dan een persoonlijk onderhoud met de verantwoordelijke aangevraagd. Ze begreep dat dit een probleem was voor ons, maar deelde mee dat zij moet streven naar een bezetting van 100%. Op het argument dat wij wel erg laat verwittigd werden dat wij vast hingen aan onze voorlopige aanvraag van januari verwees ze naar het reglement. We hebben dan ook het reglement erop nageslagen: “De definitieve

februari of april naar de school gaan. Indien de jongste pas van april het kinderdagverblijf zou bezoeken zou deze voorrangsregel vervallen. Regelmatig zouden er thema-avonden georganiseerd worden voor de ouders door de kinderopvang. Alle informatie met betrekking tot afspraken en regelgeving zijn opgenomen in een huishoudelijk reglement, dat ouders voor akkoord ondertekenen. Blijkbaar bestaat er bij de ouders behoefte om meer geïnformeerd te worden omtrent de werking en reglementering van de kinderopvang. Oordeel: Terechte opmerking Indien het reglement hier was gerespecteerd en er tijdig een overeenkomst en opvangplan was afgesproken, had deze klacht vermeden kunnen worden (weten regelgeving), en was de moeder zich beter bewust geweest van de consequenties van het nemen van ouderschapsverlof namelijk dat het voorrangsrecht kwam te vervallen. De dienst heeft als tegemoetkoming opvang tijdens 2 dagen i.p.v. 3 dagen toegestaan (interne klachtenbehandeling), maar dient verder te streven naar een 100% bezetting van de kinderopvang. Daarnaast raadt Kind & Gezin opvang gedurende minder dan 2 dagen af (motiveringsbeginsel).

toewijzing gebeurt 6 maanden voor de effectieve opvangdatum. Dan worden ook de afspraken in een overeenkomst vastgelegd en getekend door beide partijen tijdens een intakegesprek in het kinderdagverblijf. Op dat moment wordt een strikt opvangplan afgesproken”. Daarnaast is er in het reglement sprake van een jaarlijkse infoavond voor ouders. Wij hebben nog nooit een uitnodiging voor zulk een ouderavond gehad. We hebben geen overeenkomst noch opvangplan! We kregen een brief van het bestuur dat ze deels tegemoet komen aan onze vraag door een opvang vanaf januari tijdens 2 dagen kinderopvang aan te bieden, maar daar zijn we ook niet met akkoord. We willen dan ook dat ons kindje maximum 1 dag wordt opgevangen tijdens mijn periode van ouderschapsverlof.

Dienst: kinderopvang Trefwoord: informatie, kinderopvang

2.3 SPORT

Onderzoek: Deze zaak werd besproken met de verantwoordelijke van het kinderdagverblijf, de adviseur kinderopvang en de departementschef burgerzaken & welzijn. Er wordt meegedeeld dat er op 4 juli een brief werd geschreven dat de aanvraag tot kinderopvang was goedgekeurd. Waarom het gezin deze niet heeft gekregen blijft onduidelijk. Het reglement schrijft tevens voor dat er een overeenkomst en strikt opvangplan moet worden afgesproken. Dit was hier (nog) niet gebeurd. De moeder vroeg in december ouderschapsverlof aan op haar werk, wat erg laat is. Dit kwam voor het eerst ter sprake toen de verantwoordelijke half december telefonisch contact opnam voor een huisbezoek om de nodige afspraken te maken voor de kinderopvang (o.a. in verband met het opvangplan). De dienst argumenteert dat ze een toegeving hebben gedaan door 2 dagen kinderopvang voor te stellen i.p.v. de aangevraagde 3 dagen. Kind & gezin zou zelf adviseren dat dit het minimum aantal dagen per week is dat een kind moet worden opgevangen. Daarbij moeten ze streven naar een zo hoog mogelijke bezettingsgraad nu er zo’n nijpend tekort is aan kinderopvang. Indien de overeenkomst en opvangplan (tijdig) waren opgesteld zoals het reglement voorschrijft, was enige afwijking niet meer mogelijk geweest. Daarbij is er hier ook een voorrangsregel van toepassing omdat het oudste kindje ook in dat kinderdagverblijf zit. Het oudste kindje zou in


ZWEMBAD NIET OPEN (nr. 2007/05/05) Wij gaan elke maandag zwemmen in Sinbad. Vorige maandag, 23 april, hadden we aan een baliemedewerker gevraagd of het zwembad open zou zijn op maandag 30 april (in het achterhoofd houdend dat dinsdag 1 mei een feestdag was). Er werd ons bevestigend geantwoord dat het zwembad inderdaad open zou zijn. Onze verbazing was dan ook groot dat we maandag 30 april om 12u voor een gesloten deur stonden. Er waren nog heel wat mensen die ook voor niks voor de deur van het zwembad stonden. Nergens stond ook aangeplakt dat die dag het zwembad gesloten zou zijn. Dat is toch niet correct! Onderzoek: De ombudsdienst heeft contact opgenomen met de verantwoordelijke van het zwembad. Deze vertelde dat het zwembad op maandag 30 april open was tussen 14u en 21u. Op de deuren, zowel aan de draaideuren als aan de zijdeuren aan de balie en aan de toegangsconsole was volgens de beheerder een aankondiging opgehangen specifiek voor maandag 30 april en dinsdag 1 mei. Deze aankondiging zou een week op voorhand opgehangen zijn, dus op 23 april. Op de deur hangen ook de openingsuren met daarop vermeld dat tijdens schoolvakanties het zwembad enkel open is tussen 14u en 21u en op woensdag tussen 13u30 en 19u30. De verantwoordelijke van het zwembad verwonderde er zich dan ook over dat een baliemedewerker zou gezegd hebben dat het

158

Jaarverslag 2007

zwembad op de normale uren open zou zijn. De ombudsdienst heeft ook de website van de stad bezocht waar de openingsuren van Sinbad ook op vermeld staan. Hier is echter niet duidelijk uit op te maken of het zwembad nu open was op 30 april of niet. De verantwoordelijke van het zwembad werd er op gewezen dat de informatieverstrekking m.b.t. tot de openingsuren en –dagen toch nog beter kan. De verantwoordelijke van het zwembad heeft gevraagd aan de sportdienst om de juiste gegevens door te spelen aan de dienst communicatie zodat de juiste info op website kan worden gezet.

wordt uitgelegd dat Lof der Zotheid een tentoonstelling is van het cultuurcentrum (en niet van de stedelijke musea) en dat betrokkene daardoor niet gratis binnen mocht. Ook de hoge kostprijs van de tentoonstelling voor de inrichters is een argument dat zeker mee speelt. Het lijkt evident dat een burger duidelijk op voorhand weet waarmee hij met een museumkaart al dan niet gratis binnen kan. Met de dienst cultuur was afgesproken dat zij betrokkene een antwoord op zijn klacht zouden sturen. Dit moest echter nog besproken worden op de raad van bestuur van het cultuurcentrum, die (tijdens de nieuwe legislatuur) nog opnieuw moest samengesteld worden door de gemeenteraad. De dienst cultuur wachtte dan ook met het sturen van een antwoordbrief naar betrokkene tot de klacht werd besproken in deze nieuwe raad. In samenspraak met het college van burgemeester en schepenen werd dan beslist dat houders van een museumkaart in 2007 toegang zouden hebben tot de tijdelijke tentoonstellingen van de stedelijke cultuurcentra. Vanaf 2008, wanneer het nieuwe historisch museum op Zwijgershoek zijn deuren zal openen, zal de uitreiking van museumkaarten terug bekeken worden en wellicht vervangen door een alternatief. Pas begin mei 2007 beschikte de dienst cultuur over deze info zodat pas dan een antwoordbrief naar betrokkene verzonden kon worden. De administratie had echter, uit beleefdheid en vanuit klantvriendelijkheid, tussentijds al een (schriftelijk of mondeling) bericht aan betrokkene kunnen laten, zodat een klacht bij de ombudsdienst had voorkomen kunnen worden.

Oordeel: Onbevoegd Betrokken klagers hebben hun klacht niet eerst bij de betrokken dienst, het zwembad, aangekaart waardoor de ombudsvrouw zich in deze klacht onbevoegd moet verklaren.

Dienst: sport Trefwoord: openingsuren

2.4 MUSEA LOF DER ZOTHEID (nr. 2007/01/13) Op 8 november was er voor de tentoonstelling “Lof der Zotheid” een rondleiding aangekondigd om 10u30. Ik wilde aan deze rondleiding deelnemen. De rondleiding kon echter niet doorgaan omdat er te weinig belangstelling zou geweest zijn. Maar men kan toch niet op voorhand weten of er belangstelling zal zijn of niet! Dezelfde dag heb ik dan wel nog voor de rondleiding bij een andere groep kunnen aansluiten. Ik mocht echter ook niet gratis binnen met mijn museumkaart, terwijl ze mij in het Mercatormuseum en op de toeristische dienst hadden gezegd dat dit wel kon… Wat is er nu juist? Ik wil dit graag weten want is het dan nog wel de moeite waard om in het vervolg nog een museumkaart aan te schaffen? Ik heb hiervoor in november ook al een brief gestuurd naar het college, maar tot op vandaag heb ik nog steeds geen antwoord gekregen.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Het moet duidelijk zijn voor burgers waar ze met de museumkaart al dan niet gratis binnen kunnen (rechtszekerheidsbeginsel). De tekst van de museumkaart en het gemeentereglement schept bij burgers de verwachting dat zowel vaste als tijdelijke tentoonstellingen gratis toegankelijk voor hen zijn. Het verschil tussen stedelijke musea en cultuurcentra is bij de burgers niet duidelijk en ook het personeel zelf gebruikt deze twee termen door elkaar, waardoor er soms misverstanden ontstaan. De dienst cultuur kon niet onmiddellijk de hele klacht van betrokkene beantwoorden omdat ze o.m. diende te wachten tot de aanstelling van de nieuwe raad van bestuur, maar had tussentijds al wel een contact met de klant kunnen opnemen om hem van die situatie op de hoogte te stellen (interne

Onderzoek: Van de brief die betrokkene gestuurd had naar het college van burgemeester en schepenen is geen spoor terug te vinden, wel is er een melding van gedaan bij het meldpunt (op naam van betrokkene). Betrokkene blijft bij zijn standpunt een brief gestuurd te hebben, gericht aan het college en geen melding te hebben gedaan bij het meldpunt. Deze melding was doorgegeven aan de cultuurfunctionaris tentoonstellingen. Verder blijkt dat er op de website van de stad en in het gemeentelijk reglement (GR 22/06/1990) staat dat de museumkaart gratis toegang geeft tot alle stedelijke collecties gedurende een jaar, gratis toegang tot tijdelijke tentoonstellingen georganiseerd door musea en een korting van 20% bij aankoop van een catalogus van een lopende tentoonstelling ingericht door de stedelijke musea. Door een medewerker van het cultuurcentrum


klachtenbehandeling). Dienst: museum, cultuurcentra Trefwoord: informatie, recht op antwoord

DRINGEND NAAR HET TOILET (nr. 2007/07/10) In januari heb ik 3 brieven te samen (in 1 omslag) opgestuurd naar de stad. Op 1 brief kreeg ik een reactie. Eén van de andere brieven handelde over het feit dat ik tijdens een bezoek aan de Stationsstraat tijdens de kerstperiode in de Salons

159

Jaarverslag 2007

voor Schone Kunsten was gaan vragen of ik daar een toilet kon gebruiken omdat ik zo dringend moest plassen. De suppoost zei dat ik al de vijfde persoon was die dat kwam vragen en dat de Salons privé waren zodat ik dus niet mocht gaan. Ik repliceerde dat het onderhoud van de Salons en de wedde van de suppoost werden betaald met het geld van de belastingplichtige burgers en dat men op publiek toegankelijke plaatsen mensen niet mag weigeren naar het toilet te laten gaan. Ineens mocht ik dan toch daar naar het toilet gaan, maar ik heb er daar feestelijk voor bedankt en ben bij de bakker naar het toilet mogen gaan en dit zonder discussie ! Mijn conclusie is dan dat de suppoosten in de Salons niet goed weten wat mag of niet mag. Ondertussen heb ik nog steeds geen enkele reactie gekregen van de stad op mijn schrijven hieromtrent.

2.6 BIBLIOTHEEK TERUGBETALING BESCHADIGD BOEK (nr. 2007/04/06) Ik heb een ongeval gehad met mijn auto en daardoor is een boek, dat ik geleend had bij de bibliotheek beschadigd geraakt. Ik heb 21,50 euro moeten betalen, wat de prijs is voor een nieuw boek. Ik vind dat het niet kan dat ik de volledige prijs van het boek moet betalen want het boek was niet meer nieuw en bovendien is het nu niet meer verkrijgbaar. Het bibliotheekpersoneel zei dat er niets aan te doen was. Onderzoek: De ombudsdienst heeft contact opgenomen met de bibliotheek. De medewerkers van de bibliotheek hebben gehandeld volgens artikel 9 van het dienstreglement. Dit stipuleert dat ingeval van totale beschadiging de lener de totale kostprijs van het werk dient te betalen. “De lener moet zorg dragen

Onderzoek: Deze klachtenbrief was niet geregistreerd op het secretariaat maar was blijkbaar wel doorgegeven aan de departementschef cultuur en de conservator van de musea. Het diensthoofd van het secretariaat deelde aan de ombudsvrouw mee dat klachtenbrieven niet centraal op het secretariaat, maar door de diensten zelf dienden geregistreerd te worden. Daarvan was men op de betrokken dienst echter niet op de hoogte. De conservator had wel onmiddellijk na ontvangst van deze brief de suppoosten de opdracht gegeven burgers toe te laten steeds naar het toilet te laten gaan, maar had de brief niet beantwoord. Het huishoudelijk reglement schreef echter op dat moment wel voor dat bezoekers enkel naar het toilet mochten gaan als ze zich ook een toegangsticket tot het museum hadden aangeschaft. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werd alsnog door de conservator een antwoordbrief gericht aan betrokkene, waarbij ook de verontschuldigingen werden aangeboden voor dat laattijdige antwoord. Het huishoudelijk reglement wordt dan ook best in die zin aangepast.

voor wat hij ontleent. Bij verlies of totale beschadiging moet hij de kostprijs van het werk of materiaal betalen, zonodig verhoogd met de bindkosten.” De bibliotheek heeft in uitvoering van artikel 9 van het dienstreglement wel een regeling uitgewerkt waarbij rekening gehouden wordt met de ouderdom van het boek. Voor boeken die meer dan twee jaar oud zijn, wordt er 10% per jaar afgetrokken van de kostprijs en dit tot een minimum van 20% van de oorspronkelijke kostprijs. Het boek in kwestie had 21,50 euro gekost. Het dateert van 2005, en werd op 14 maart 2006 in de bibliotheek opgenomen. Het boek is dus minder dan twee jaar oud, dus dient de volledige prijs betaald te worden, te vermeerderen met de administratieve kosten, een forfait van 2,50 euro. Dit brengt het totale bedrag op 24 euro. Bovendien heeft betrokkene het boek niet moeten inleveren, maar heeft hij het mogen houden. De bewering van betrokken klager dat het boek niet meer verkrijgbaar is, is niet helemaal waar. Het boek kan wel nog besteld worden bij de auteur en enkele gespecialiseerde boekhandels. Wel is het zo dat het aantal werken in publiek bezit beperkt is: er zijn nog maar vijf exemplaren in de provincie OostVlaanderen. Bovendien bepaalt artikel 9 van het dienstreglement ook dat voor werken en materialen die niet meer verkrijgbaar zijn of als zeldzaam beschouwd worden, een toeslag wordt aangerekend. “Voor werken en materialen die niet

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De klachtenbrief werd niet geregistreerd en niet beantwoord (degelijke correspondentie, interne klachtenbehandeling). Intern werd naar aanleiding van die brief van betrokkene wel de nodige afspraken met de suppoosten gemaakt zodat burgers steeds naar het toilet mogen gaan (interne klachtenbehandeling).

Dienst: musea, secretariaat Trefwoord: recht op antwoord, dienstverlening

meer verkrijgbaar zijn of als zeldzaam beschouwd worden, wordt bovendien een toeslag aangerekend. “ Deze toeslag werd hier niet aangerekend.

2.5 CULTUURCENTRA

Oordeel: Ongegrond Deze klacht werd door de ombudsvrouw als ongegrond beoordeeld omdat het bibliotheekpersoneel gehandeld heeft volgens de geldende procedure.

LOF DER ZOTHEID (nr. 2007/01/13) Zie 2.4 Musea

Dienst: bibliotheek Trefwoord: schade, facturatie


160

Jaarverslag 2007

(interne klachtenbehandeling), dachten ze dat voor

KOSTELIJKE BOEKENDIEFSTAL (nr. 2007/08/11) Op het einde van onze vakantie werd er ingebroken in onze auto, waardoor o.m. een zak met dertien bibliotheekboeken werd ontvreemd. Bij thuiskomst hebben we dit onmiddellijk doorgegeven aan de bibliotheek. Enkele dagen later ontvingen wij de rekening, waarbij per boek de kostprijs werd aangerekend alsook bijkomende administratieve kosten. Er werd ons maar liefst een administratieve kost van 6,5 euro per gestolen boek aangerekend, waardoor de totale rekening op ongeveer 300 euro kwam. Aangezien we dat toch wat overdreven vonden, hebben we ongeveer twee weken geleden contact opgenomen met de bibliothecaris. Deze was blijkbaar niet op de hoogte en verbond ons door met zijn medewerker. Zij argumenteerde dat dit zo door het college van burgemeester en schepenen beslist was en dat het ook logisch was dat er administratiekosten worden aangerekend nu de boeken terug opnieuw moeten worden aangekocht, geplastificeerd e.d. En daarmee leek de kous dan af. Uiteraard is dit ook juist maar 6,5 euro per (gestolen) boek is toch wel heel veel. Het kan toch niet dat een stad als Sint-Niklaas zelf munt slaat uit een boekendiefstal.

de bibliotheek de kous af was en contacteerden ze de ombudsdienst.

Dienst: bibliotheek Trefwoord: schade, facturatie

BESCHADIGDE CD-ROM (nr. 2007/11/02) Ik ging naar de bibliotheek om mijn lidkaart te verlengen. Plots kreeg ik aan de balie te horen dat dit enkel nog zou kunnen, indien ik 32 euro zou betalen voor een box CD-roms die ik meer dan een jaar geleden heb uitgeleend en die ik zou beschadigd hebben. Ik viel compleet uit de lucht en voelde me voor schut gezet. Als ik 15 maanden geleden die CD-rom zou beschadigd hebben, waarom hoor ik daar dan pas vandaag voor het eerst iets van? Ik heb in de bibliotheek dan ook gevraagd om de verantwoordelijke te kunnen spreken. Deze verantwoordelijke zei dat ik de eerste was die de CD-roms had uitgeleend en dat deze daarna niet meer gebruikt konden worden. De krassen op de CD-rom zou te wijten zijn aan mijn PC, maar ik houd mijn PC steeds in goede staat en ik ga steeds zorgvuldig om met uitgeleende materialen. Ik heb dan uiteindelijk wel het bedrag van 32 euro betaald, maar ik ben werkelijk niet te spreken over dit ganse gebeuren. Het was gewoon genant, de andere bibliotheekbezoekers stonden maar raar te kijken. Er werd wel nog aangeboden om de box met CDroms naar huis mee te nemen, maar daar heb ik voor bedankt. Maar ik vind nog steeds dat ik die 32 euro onterecht betaald heb én ik hoop dat dit alsnog rechtgezet kan worden.

Onderzoek: Uit onderzoek van de ombudsdienst is echter gebleken dat de klacht die telefonisch was overgemaakt aan de bibliotheekmedewerker nadien intern nog werd besproken op het kernteam van de bibliotheek (wekelijks overleg van de leiding van de bibliotheek). Er was aan betrokkenen echter niet meegedeeld dat de klacht nog verder intern onderzocht zou worden. Toen werd intern vastgesteld dat verkeerdelijk 6,5 euro/per boek administratieve kosten in plaats van 2,5 euro/per boek was aangerekend. Het bedrag van 6,5 euro wordt aangerekend indien - bij het niet (tijdig) terug inleveren van uitgeleende boeken - de bibliotheek administratieve aanmaningen tot en met een politieboete heeft moeten versturen. Dat was hier niet het geval omdat betrokkenen voor het beëindigen van de uitleendatum de bibliotheek van de diefstal op de hoogte hadden gebracht. Toen de ombudsdienst deze klacht aan de bibliotheek voorlegde, had men de betrokkenen nog niet kunnen bereiken. Nadien nam de bibliotheek nog telefonisch contact op met de klagers om de gemaakte vergissing toe te lichten. Er werd een nieuwe prijsberekening voor de verloren boeken gestuurd, waarbij deze vergissing werd rechtgezet en 2,5 euro administratiekosten per gestolen boek werd aangerekend. De bibliothecaris heeft zich in deze brief tevens verontschuldigd voor deze vergissing.

Onderzoek: De bibliothecaris werd over deze klacht bevraagd. Wie schade veroorzaakt aan uitleenmateriaal dient dit conform het reglement te vergoeden. In het reglement spreekt men van overname van het beschadigde materiaal, omdat na vergoeding de klant het materiaal mee naar huis mag nemen. De betrokkene had de box uitgeleend in augustus 2006 en werd het eerst met deze beschadigingen geconfronteerd bij zijn (eerstvolgende) bibliotheekbezoek in november 2007. Het bibliotheekpersoneel beweert dat de klager de eerste persoon was die deze box heeft uitgeleend. Deze werd kort daarna voor de tweede maal uitgeleend. Het zou de tweede lener zijn geweest die dezelfde dag (van het ontlenen) nog de box is komen terugbrengen met de melding dat er zware beschadigingen aan de CD-rom’s waren met onbruikbaarheid als gevolg. Enig bewijs kon echter niet (meer) worden voorgelegd omdat de box met CD-roms ondertussen werd afgevoerd en ook verwijderd uit het computersysteem. Dat betekent concreet dat alle informatie die vasthing aan die CDrom weg is, dus ook de uitleengeschiedenis. De uitleengeschiedenis wordt gelinkt aan objecten (dus aan het uitleenmateriaal en niet aan de uitleners). De box met CD-roms werd, nadat de beschadiging werd vastgesteld, opzij gelegd om de klant bij zijn eerstvolgend bezoek aan de bibliotheek hiermee te

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Bij de berekening was een vergissing gemaakt en werd eerst verkeerdelijk 6,5 euro i.p.v. 2,5 euro per gestolen boek aangerekend (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Omdat aan betrokkenen niet was meegedeeld dat hun klacht nog verder intern bekeken zou worden


161

Jaarverslag 2007

confronteren en de vergoeding van de schade te regelen. Men verloor dit echter (na verloop van tijd) uit het oog. Aansprakelijkheidskwesties dienen echter onmiddellijk en -indien dit niet kan- best schriftelijk te worden afgedaan. Daarbij geldt tevens het juridisch principe dat wie beweert moet bewijzen. Het kan niet zijn dat betrokken klant maar voor het eerst hieromtrent iets heeft gehoord 15 maanden na het uitlenen van het materiaal. Door het verstrijken van de redelijke termijn en het vernietigen van bewijsmateriaal kan deze bewering nog moeilijk hard gemaakt worden. Na 15 maanden plotsklaps een klant aan de balie met een schadeeis confronteren is niet bijzonder diplomatisch. Het college van burgemeester en schepenen heeft vervolgens beslist om de aangerekende 32 euro aan betrokkene terug te betalen.

3. DEPARTEMENT FINANCIËN 3.1 REGIES/ STEDELIJK WATERBEDRIJF PUT NIET DICHTGELEGD NA WERKEN (nr. 2007/02/06) Zie 4.2 Ontwerpendienst

ONZE GRACHTOVERWELVING (nr. 2007/02/07) Wij zijn een woning aan het bouwen in de Destelwijk. We waren verplicht onze grachtoverwelving via de waterdienst te laten uitvoeren, wat ondertussen gebeurde. Na plaatsing bleken een aantal fouten: 1) de helling van de betonnen buis is foutief aangelegd (stroomopwaarts); 2) de overwelving is scheef t.o.v. het huis en de straat gelegd. We hebben onze bezwaren besproken tijdens een plaatsbezoek van een medewerker van de Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening (verder afgekort: VMW) die de overwelving i.o. van het waterbedrijf uitvoerde. Hij zou bespreken met zijn overste wat er aan gedaan kon worden. Ondertussen hadden we ook schriftelijk laten weten dat we niet tevreden waren over de geleverde diensten en bezwaar aangetekend tegen de factuur die we inmiddels van het waterbedrijf ontvangen hadden. Na 4 maanden zonder enige communicatie, ontvingen we vorige week een aangetekend schrijven van de VMW dat er volgens hen geen probleem is dat de factuur onverwijld moet worden betaald. We hebben schriftelijk geantwoord met het voorstel slechts 75% te betalen van de niet geringe kostprijs van bijna 5000 EUR voor de grachtoverwelving. Graag uw advies hierover, of indien we hiervoor bij een andere ombudsdienst terecht moeten, kan u ons dan doorverwijzen a.u.b. ?

Oordeel: Gegrond, hersteld De schade werd niet binnen een redelijke termijn schriftelijk gemeld aan de klant, aan wie men dacht de schade te kunnen toeschrijven (redelijke behandelingsreglement, zorgvuldigheidsbeginsel). Deze beweringen kunnen nu nog moeilijk hard gemaakt worden ( weten regelgeving). Daarbij is het plotsklaps overbrengen van zulke boodschappen aan de balie in bijzijn van andere bibliotheekbezoekers ongepast (correcte bejegening).

Dienst: bibliotheek Trefwoord: aansprakelijkheid Aanbevelingen: 1) Bij terugname van geleende materialen dient men onmiddellijk de staat van de materialen te controleren en eventuele schade te regelen/vergoeden. Indien de schade pas later wordt ontdekt of betrokkene weigert de schade te vergoeden dient de aansprakelijkheidskwestie schriftelijk ter sprake worden gebracht en dit binnen zeer korte termijn na de vaststelling van de schade. 2) Bewijsmateriaal waarmee een aansprakelijkheidsclaim kan worden hard gemaakt, moet worden bijgehouden (en dus zeker niet vernietigd).

Onderzoek: Het waterbedrijf wordt geraadpleegd. Men heeft kennis van deze bestaande klacht en men deelt mee dat het wel degelijk het waterbedrijf is die de facturen invordert van de klant binnen de stad SintNiklaas (bij de deelgemeenten factureert de VMW rechtstreeks aan de klant). De klacht wordt in overleg met de Vlaamse ombudsdienst door de stedelijke ombudsdienst behandeld omdat het waterbedrijf de rechtstreekse contractspartij is van de klant (en de VMW slechts als aannemer voor het waterbedrijf functioneert). De betrokken familie wordt gecontacteerd. Hun voorstel om in eerste instantie slechts 75% van de kost te betalen, is een redelijk en juridisch te motiveren voorstel. Voor 5000 EUR mag je al een vakkundig aangelegde grachtoverwelving verwachten. De betrokkenen lieten weten sowieso wijzigingen te willen laten aanbrengen aan de

Opvolging: De bibliotheek liet weten het werk en de terugname van uitleenmaterialen nu zo te organiseren zodat aan deze aanbevelingen tegemoet wordt gekomen.


162

Jaarverslag 2007

uitgevoerde overwelving. In realiteit zou dit betekenen dat de klanten zich weer tot het waterbedrijf (en dus ook de VMW) zou moeten wenden om hieraan een verbetering aan te brengen. De ombudsvrouw brengt vervolgens een bezoek ter plaatse waar ze ziet dat de overwelving inderdaad haaks op de gracht is ingepland i.p.v. haaks op het huis, zoals stond aangegeven op het inplantingsplan dat de familie bij hun aanvraag tot overwelving had bezorgd. Dit geeft een beetje een raar zicht en brengt de bereikbaarheid van een tweede parkeerplaats aan de zijkant van het huis in gedrang. In welke richting de buis is gelegd, kan niet worden vastgesteld door de ombudsvrouw. Ook met de eigen technische dienst werd deze zaak besproken. Er werd contact opgenomen met de VMW. In hun aangetekende brief aan betrokkenen stond dat ze wat betreft de inplanting van de gracht correct hadden gehandeld. Volgens de VMW had de betrokken familie hun voorkeur niet meegedeeld om de overwelving niet op de normale wijze (dus haaks op het huis i.p.v. haaks op de gracht) uit te voeren en waren ze (of hun architect) bij de uitvoering zelf niet ter plaatse. Wat de helling van de buis betreft, zegt men dat dit geen problemen geeft gezien de diameter van de koker voldoende groot is. Het lijkt (want dat wordt niet geëxpliciteerd) dus dat de buizen niet geheel volgens de regels van de kunst zijn aangelegd, maar dat dit geen probleem vormt. Aan de VMW wordt ook het bij de aanvraag toegevoegde inplantingsplan doorgefaxt. Dit werd door de klant zeker aan het waterbedrijf bezorgd, mogelijks werd dit niet bezorgd aan de VMW of ging dit op de VMW verloren. Dat blijft onduidelijk. De waterdienst betwist wel dat een inplantingsplan aanduidt waar men wil dat de grachtoverwelving terecht komt. De ombudsvrouw vraagt zich af waarom dan een inplantingsplan vereist is bij de aanvraag. Enkele weken later kreeg de betrokken familie een brief van de VMW dat ze ermee akkoord gaan de uitgevoerde grachtoverwelving aan te passen en dit als teken van goodwill van de VMW ten opzichte van de Stad Sint-Niklaas. De overige verschuldigde 25% zou maar dienen betaald te worden na de uitvoeringen van de aanpassingen. Ondertussen werd de overwelving aangepast en de overige 25% betaald door het betrokken gezin. Het Stedelijk Waterbedrijf heeft (naar aanleiding van o.m. deze klacht) bij de VMW aangedrongen om de huidige uitvoeringswijze te herzien. De VMW realiseert momenteel de grachtoverwelvingen conform de type tekeningen van de stedelijke technische dienst. VMW zal nu zelf een betaalbaar voorstel uitwerken met dezelfde mechanische eigenschappen (qua duurzaamheid, ....). VMW zou het nieuwe ontwerp eerstdaags voorleggen aan het stadsbestuur.

te benadrukken of door niet bij de aanleg aanwezig te zijn. Het onderzoek toonde niet zwart op wit aan dat er door de VMW fouten zijn gebeurd. Wel kan gesteld worden dat bij zulke dure grachtoverwelving door de klant zeker mag worden verwacht dat de aanleg volgens de regels van de kunst gebeurt en dat er bij ontevredenheid zeker een klantvriendelijke houding aan de dag wordt gelegd

(redelijkheidsbeginsel, interne klachtenbehandeling). Doordat de VMW lang (meer dan 3 maanden) heeft gewacht om een formeel standpunt in te nemen, kon het waterbedrijf ook niet sneller op de klacht inspelen.

Dienst: regie / waterbedrijf Trefwoord: facturatie, dienstverlening Aanbevelingen: 1. Het inplantingsplan (of een ander vaststaand document) moet als richtinggevend document fungeren voor de uitvoering van de aanleg van een straatoverwelving. Dit moet duidelijk gemaakt worden aan de klant en aan de VMW. Dit plan dient consequent aan de VMW bezorgd te worden. 2. Het lijkt niet erg sociaal dat burgers verplicht worden zulke dure overwelvingen door het waterbedrijf (VMW) te laten uitvoeren. Dit wordt momenteel intern herbekeken. Men zou eventueel de uitvoering van de kwaliteitsvolle aanleg van de grachtoverwelvingen (volgens opgelegde standaarden) aan de verkavelaar kunnen overlaten en dit zo inschrijven in de verkavelingsvoorwaarden. Het is aanbevolen dat de technische dienst in samenspraak met het waterbedrijf deze problematiek nog verder bekijkt en uitwerkt. Opvolging: 1. Volgende clausule werd opgenomen in het aanvraagformulier voor een grachtoverwelving:”u dient steeds een kopie van het inplantingsplan bij uw aanvraag te voegen. 2. De verkavelaar moet nu instaan voor de realisatie van de grachtoverwelvingen. De grachtoverwelvingen worden in opdracht van de verkavelaar uitgevoerd door de VMW. Deze verplichting werd op advies van de technische dienst en het waterbedrijf opgenomen in de verkavelingsvoorwaarden.

BETALINGSPROBLEMEN (nr. 2007/02/11) Ik heb problemen met de betaling van mijn waterfacturen. Eind januari kreeg ik een aanmaning van het stedelijk waterbedrijf van meer dan 3000 euro voor verschillende facturen die ik nog niet betaald heb. Er zijn echter een paar facturen bij die ik nooit eerder ontvangen heb en die ik pas eind januari (bij een bezoek aan de waterdienst) overhandigd kreeg. Ik heb ook een waterlek gehad. Door dit lek is er 995 m3 water verbruikt in een periode van 113 dagen. Ik vind het ook oneerlijk dat

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Op het inplantingsplan bijgevoegd bij de aanvraag staat de grachtoverwelving duidelijk getekend haaks op het huis en de straat. Maar het is onduidelijk of dat door het waterbedrijf het inplantingsplan werd overgemaakt aan de VMW of de VMW dit over het hoofd heeft gezien. Mogelijks zijn betrokkenen onzorgvuldig geweest door hun voorkeur nog eens


163

Jaarverslag 2007

ik het waterverbruik door dat waterlek dien te betalen. Ik heb dat water toch niet zelf verbruikt.

woning daar echter al op 1 november 2006 verlaten. Ik was niet akkoord dat ik nog tot half december diende op te draaien voor het waterverbruik op mijn vorige adres terwijl ik daar toen al twee weken weg was. Daarom ging ik op 27 februari 2007 terug naar de waterdienst. Voor deze afrekening had men zich gebaseerd op een tweede verhuisformulier van 18 december 2006 dat op de waterdienst was binnengebracht. De handtekening die op de voorziene plaats was ingevuld was echter niet mijn handtekening. Daarbij was dat verhuisformulier slordig ingevuld en werden gegevens doorgehaald. De baliebediende zei daarop tegen mij dat voor het waterbedrijf alles in orde was nu ze over een meterstand beschikte. Ik ben daar niet mee akkoord en vind dat de waterdienst hierbij nonchalant te werk is gegaan.

Onderzoek: Alle facturen worden automatisch aangemaakt, alsook de herinneringen en ingebrekestellingen. Vanuit de waterdienst betwist men dan ook dat betrokkene de facturen niet eerder gekregen zou hebben. Eigenaars van een woning zijn zelf verantwoordelijk voor de (gebreken in de) binneninstallatie. Betrokkene dient dan ook voor de kosten van het waterlek op te draaien. Betrokkene had in totaal een openstaande schuld bij het waterbedrijf staan voor meer dan 3000 euro. Uit het onderzoek van de ombudsvrouw is gebleken dat betrokkene zich hiervoor recentelijk nog had gewend tot het waterbedrijf en dat men daar gevraagd had een afbetalingsplan voor te stellen. Dat had betrokkene tot dan toe nagelaten. In april 2006 had betrokkene ook al eens een afbetalingsplan gevraagd voor openstaande schulden (nog ten aanzien van Electrabel). Ook daarvan heeft betrokkene nog niks afgelost. De laatste jaren heeft betrokkene slechts eenmaal een voorschotfactuur betaald en daarnaast werd er geen enkele andere factuur van het stedelijk waterbedrijf betaald. De ombudsdienst raadt betrokkene nogmaals aan om een redelijk afbetalingsplan op te stellen en te bezorgen aan de waterdienst. Indien dit plan echter niet gevolgd wordt, kan het waterbedrijf de wateraansluiting afsluiten. Dit gebeurt als er sprake is van onwil en nalatigheid.

Onderzoek: De ombudsvrouw heeft contact opgenomen met de waterdienst. Bij de afgifte van het eerste verhuisformulier zou opgemerkt geweest zijn door de baliebediende dat niet de meterstand maar de nummer van de watermeter was opgeschreven en toch heeft zij (verkeerdelijk) dit ingevulde formulier aangenomen. Zij had dit ongeldig formulier in feite niet mogen aannemen en had betrokkenen moeten terugsturen. Van het papiertje met de meterstand dat betrokkene had binnengebracht zijn geen sporen terug te vinden. De eindafrekening kon dus niet exact gecorrigeerd worden. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst, werd voorgesteld om betrokkene een nieuw verhuisformulier te laten invullen en dit door de nieuwe huurder te laten ondertekenen. Betrokken klager had hier echter geen zin in omdat het maar over enkele euro’s zou gaan. Daarbij beschikte zij ook niet meer over de genoteerde meterstand. Betrokkene was 100% zeker dat zij op het tweede verhuisformulier niet zelf haar handtekening geplaatst had. Ook dit formulier, dat één van de partijen niet ondertekend had en dus niet mee akkoord was, was dus in feite ongeldig en mocht door de baliebediende niet aangenomen worden. Enkel betrokkene kan voor het feit dat haar handtekening vervalst is klacht neerleggen bij de politie omdat zij de enige rechtstreekse belanghebbende is. Omdat er wel eens meer problemen zijn gerezen bij het invullen of overhandigen van het verhuisformulier, heeft de stedelijke waterdienst er sinds kort (al voor de klacht door de ombudsdienst behandeld werd) voor geopteerd om: 1) verkeerd (en onvolledig) ingevulde papieren, niet meer aan te nemen: 2) naar een kopij van de identiteitskaart van betrokkenen te verzoeken De waterdienst zal dan ook zeker geen verhuisformulier meer aanvaarden, indien zij niet (minimaal) over de rijksregisternummers van betrokkenen beschikken.

Oordeel: Ongegrond Alle facturen worden automatisch aangemaakt, dus betrokkene zou deze wel gekregen moeten hebben. Betrokkene is eigenaar van de woning en dient dus zelf op te draaien voor de kosten van het lek. Betrokkene heeft het afgelopen 1.5 jaar slechts éénmaal een voorschotfactuur betaald, een eerder opgesteld afbetalingsplan werd ook niet gevolgd. Dit getuigt niet echt van goede wil. Deze klacht werd dan ook als ongegrond beoordeeld.

Dienst: regie / waterbedrijf Trefwoord: facturatie

VERKEERD INGEVULDE VERHUISFORMULIEREN (nr. 2007/02/12) Ik ben verhuisd. Er is echter het een en ander misgelopen bij het binnenbrengen van mijn verhuisformulieren op de stedelijke waterdienst. Op een eerste verhuisformulier van 31 november 2006, dat zowel door mij als door de nieuwe huurder was ondertekend, was toen op de voorziene plaats niet de meterstand ingevuld, maar –per vergissing- in plaats daarvan de nummer van de watermeter. Toen de baliebediende bij afgifte van dit verhuisformulier dit opmerkte, werd gevraagd om de werkelijke index later binnen te brengen. Ik ben nadien de index op een briefje gaan afgeven aan de balie van het waterbedrijf. Toen ik een afrekening kreeg van het waterverbruik op mijn vorige adres, stelde ik vast dat dit was voor de periode tot half december 2006. Ik had de


Oordeel: Geen oordeel Omdat er geen enkel spoor is terug te vinden van het papiertje met de meterstand dat betrokkene zou binnengebracht hebben bij de waterdienst, gaat het hier over een woord tegen woord situatie en kan er

164

Jaarverslag 2007

aan deze klacht geen oordeel worden verbonden. Toch is de waterdienst ook onzorgvuldig geweest door (tweemaal) een ongeldig formulier aan te nemen. Het invullen van een nieuw verhuisformulier en dit samen met de nieuwe huurder ondertekenen zou de enige juridisch sluitende oplossing geweest zijn, maar daar had betrokkene geen zin in. Het moet duidelijk zijn dat met het invullen het overmaken van een verhuisformulier noch door betrokkenen noch door de waterdienst lichtzinnig mag worden omgesprongen.

WATER IN DE KELDER (nr. 2007/04/05) Vorig jaar in juni hebben wij een aanvraag gedaan ter vernieuwing van de waterleiding en de watermeter. Na het verwijderen van de oude buizen moest er van buiten naar binnen in de keldermuur een grotere opening gemaakt worden. Toen alles terug was dichtgemaakt, dachten we dat alles in orde was. Tijdens noodweer in januari liep er langs de nieuwe buis water en modder in de kelder. We zijn al op leeftijd en door het scheppen van water uit de kelder zijn we ziek geworden. Achteraf stelden we ook vast dat buiten de opening rondom de buis niet was aangestreken om alles waterdicht te maken. We hebben dat dan naar beste vermogen maar zelf gedaan. We stuurden een brief naar het college van burgemeester en schepenen met onze klacht. Toen kwam de toezichter, die we tijdens de werken niet hebben gezien, ter plaatse. Hij zei dat de muurdoorgang te klein was zodat er geen mousse rond kon worden bevestigd om alles 100% waterdicht te maken. Er werd toen enkel een herstelling gedaan buiten aan de verzakte watertoevoerkraan. Het risico op wateroverlast in de kelder bleef bestaan. Daarbij kregen we ook geen formeel antwoord van het bestuur op onze brief. Daarnaast hebben we nog heel wat andere opmerkingen: Toen we de wijziging van aansluiting aanvroegen op het stadhuis, kon men ons geen informatie geven. Er werd enkel gezegd dat de toezichter ter plaatse zou komen kijken, wat inderdaad gebeurde. Vervolgens kregen we een offerte met enkel een totaalbedrag. Een offerte dient gedetailleerd te zijn zodat we weten welke handelingen en materialen er al dan niet inbegrepen zijn. Een gedemonteerde loden darm met koperen koppeling werd door de medewerkers meegenomen. Ook willen we onze onkosten die we hierdoor hebben gehad, zoals het materiaal waarmee we zelf de afdichting hebben gemaakt en de kosten van doktersbezoek en medicijnen terugvorderen.

Dienst: regie / waterbedrijf Trefwoord: facturatie, watermeter

VERHUIZING (nr. 2007/03/02) Ik woon sinds november 2005 in Sint-Niklaas maar in april ga ik verhuizen naar Sinaai. Daarom ben ik naar de stedelijke waterdienst geweest om een verhuisformulier op te halen. Daar bleek echter dat ik niet gekend was als abonnee op mijn huidig adres. Ze vertelden mij daar dat gedurende heel de periode dat ik hier in Sint-Niklaas gewoond heb, niet aan mij, maar aan de vorige bewoner gefactureerd werd. Wel heb ik altijd mijn facturen betaald. Ik ben ook al naar de Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening (VMW) geweest, maar ook daar konden ze mij niet verder helpen. Wat moet ik nu doen, ik begrijp er niks meer van! Onderzoek: De ombudsdienst heeft contact opgenomen met de stedelijke waterdienst. In het archief werd echter geen verhuisformulier teruggevonden van toen betrokkene in Sint-Niklaas was gaan wonen, zodat de facturen de afgelopen jaren bleven opgemaakt worden op naam van de vorige bewoner. Volgens de betrokkene zou de eigenaar van de flat de verhuispapieren aan het stadhuis bezorgd hebben. Of er ooit een verhuisformulier is binnengebracht en wat er precies bij de verhuis verkeerd is gelopen, is onduidelijk. Deze facturen werden volgens het waterbedrijf tot nu toe ook niet betaald. Het stedelijk waterbedrijf heeft aan betrokkene voorgesteld om alsnog bij zijn verhuis in april 2007 een verhuisformulier binnen te brengen met de actuele meterstand op vermeld. Er kan dan retroactief een afrekening opgemaakt worden, rekenend vanaf de vorige verhuisdatum. Alhoewel dat de waterdienst beweert dit allemaal duidelijk aan betrokkene te hebben meegedeeld, leek de klager dit niet zo begrepen te hebben.

Onderzoek: Een nieuwe wateraansluiting of een wijziging eraan dient aangevraagd te worden bij de administratie van de waterdienst. De toezichter komt dan vervolgens ter plaatse, voorafgaandelijk aan de opmaak van de offerte. Het plaatsbezoek dient om te kijken wat er precies dient te gebeuren en om de nodige praktische afspraken te maken m.b.t. de uitvoering (wat gaat het waterbedrijf doen, voor welke voorbereidingen dient de klant in te staan e.d.). Er werd vervolgens een offerte opgestuurd waarvan werd gevraagd deze voor “ontvangst en akkoord” te dateren en te ondertekenen, wat gebeurde. Op de offerte staat duidelijk dat de medewerkers van de administratie ter beschikking staan voor bijkomende informatie. Er werd voor de prijsbepaling gebruikt gemaakt van de standaardofferteberekening, zoals forfaitair vastgelegd door het college van burgemeester en schepenen. In het verleden werkte men met zeer

Oordeel: Geen oordeel Omdat na onderzoek verder onduidelijk blijft wat bij de verhuis werkelijk verkeerd is gegaan, wenst de ombudsvrouw hier geen oordeel uit te spreken.

Dienst: regie / waterbedrijf Trefwoord: facturatie

SLECHT DICHTGELEGD VOETPAD (nr. 2007/03/03)

Zie 4.2 Ontwerpendienst Ombudsdienst Sint-Niklaas

165

Jaarverslag 2007

gedetailleerde offertes en een facturatie naar kostprijs. Een vijftal jaar geleden schakelde het waterbedrijf naar een forfaitaire kostenberekening over. Deze administratieve vereenvoudiging leidde ertoe dat nu aan iedereen dezelfde prijs wordt aangerekend. Er bestaat een technisch reglement voor wateraansluitingen waaraan alle watermaatschappijen dienen te voldoen en dat omschrijft wat de taken zijn van het waterbedrijf enerzijds en de eigenaar anderzijds. In dit reglement staat duidelijk dat de wachtopening in de kelder door de eigenaar zelf gedicht moet worden. De inbouw van de muurdoorgang en de afdichting van de fundering is de verantwoordelijkheid van de aanvrager. De eigenaar heeft zich akkoord verklaard met de bepalingen van het reglement op de waterdistributie (waarvan het technisch reglement onderdeel van uit maakt) door de offerte te tekenen. Wel heeft hij dit reglement daarbij niet ter beschikking gekregen (noch ernaar gevraagd). De inbouw van de muurdoorgang en de afdichting van de fundering is de verantwoordelijkheid van de aanvrager bij woningen, zodat de waterdienst dit niet hoeft te doen, maar zij doet dat bij bestaande woningen (geen nieuwbouw) wel uit klantvriendelijkheid. De loden darm werd meegenomen door de medewerkers. Er wordt geargumenteerd dat de meeste aanvragers van werken echter wensen dat alles wordt opgeruimd en netjes wordt achtergelaten. Betrokkene heeft op dat moment ook niet gevraagd om de loden darm met koperen koppeling niet op te laden. De vraag tot vergoeding van geleden schade zou eventueel ingediend kunnen worden bij de dienst verzekeringen. Toen betrokkenen een schadeclaim wilde indienen, werd door de waterdienst beslist dat men de werken opnieuw zouden uitvoeren, waarbij het gat in de muur voldoende groot zou gemaakt worden.

2.

3.

Opvolging: Naar aanleiding van deze klacht, ontvangen de burgers die een aanvraag tot aansluiting indienen een informatieblad. De andere aanbevelingen van de ombudsvrouw hieromtrent werden omgezet in de instructies naar de medewerkers van de dienst.

SLECHT DICHTGELEGDE WATERAANSLUITING (nr. 2007/04/07) Zie 3.1 Regies / Stedelijk waterbedrijf

PROBLEMEN MET DE WATERFACTUUR (nr. 2007/05/01) Wij zijn verhuisd in juni 2006. We hebben onze adreswijziging doorgegeven aan de waterdienst en kregen vervolgens wel een eindafrekening voor ons waterverbruik op het vorige adres. Begin september kwam er iemand van de waterdienst op ons nieuw adres de watermeterstand opnemen. In januari hebben we dan de waterdienst gecontacteerd om te vragen wanneer we de eindafrekening voor 2006 zouden krijgen. Omdat de waterdienst toen beweerde dat ze geen afrekening konden opsturen omdat ze niet over de meterstand beschikte, heb ik deze nogmaals doorgegeven. Op 2 mei 2007, heb ik nogmaals contact opgenomen met de dienst en ook nu zeiden ze weer niet over een watermeterstand te beschikken. Ik heb dan de stand van september en van 2 mei doorgegeven, maar omdat ik de medewerker niet meewerkzaam en vriendelijk vond, ben ik zelf kwaad geworden. Uiteindelijk zei de medewerker dat er een factuur ging opgestuurd worden, maar dat vertrouwde ik niet meer, ik heb al zo vaak gebeld en er verandert niets! Enkele dagen later, op 7 mei ontving ik dan toch een waterfactuur van het stedelijk waterbedrijf, maar hier heb ik vele vragen bij. Ik moet vergoeding van de abonnementsovername betalen die 15 euro bedraagt. Is dit normaal? Ik heb ook vragen bij de korting op het basisverbruik, ik krijg slechts 35m³ water gratis. Bovendien betaalde ik vroeger via domiciliëring, maar nu krijg ik opeens een factuur dat via overschrijving betaald moet worden. Ik wil terug via domiciliëring betalen. Ook heb ik vragen over de saneringsbijdrage. Eén van mijn gezinsleden is 65% invalide, kan ik dan ook via een attest van de mutualiteit genieten van de

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De betrokkene hebben gedurende gans het traject van deze dienstverlening een tekort aan informatie ervaren (actieve informatieverstrekking). Betrokkenen hadden een formeel antwoord op hun klachtenbrief verwacht (degelijke correspondentie, interne klachtenbehandeling). De lodendarm is zonder toestemming van de eigenaar opgeladen (weten regelgeving, vertrouwensbeginsel). De werken werden niet geheel volgens de regels van de kunst uitgevoerd (zorgvuldigheidsbeginsel).

Dienst: regie / waterbedrijf Trefwoord: informatie, schade, aansprakelijkheid Aanbevelingen: 1. Het is aanbevelenswaardig dat aan burgers die een aansluiting op het waternet of een wijziging daaraan aanvragen aan de balie van de waterdienst, een informatieblad- of brochure door de waterdienst wordt meegegeven met nadere informatie.


Klachtenbrieven dienen schriftelijk te worden beantwoord, tenzij de betrokken dienst verzekerd is dat de klacht tot de tevredenheid van de klant werd opgelost en deze een antwoordbrief niet meer nodig vindt. In geval van een klacht over de (niet-) uitvoering van werken door de waterdienst zou de administratie telefonisch kunnen peilen naar de tevredenheid van de klant na het bezoek van de technische medewerkers / toezichter van de waterdienst. (Afgedankte/gebruikte) Materialen die eigendom zijn van de klant worden enkel meegenomen door de medewerkers van de stad indien de eigenaar daarom vraagt (daarmee instemt).

166

Jaarverslag 2007

vrijstelling van deze saneringsbijdrage ? Ik dacht dat te hebben gelezen in de informatiebrochure van de waterdienst maar deze is niet zo heel duidelijk. Toen ik op 7 mei probeerde het stedelijk waterbedrijf te contacteren om hierover te informeren was de dienst niet eens meer bereikbaar, ook al was het nog geen 16u! Daarom contacteer ik de ombudsdienst.

geïntegreerd. Zij werden vroeger gefactureerd door de Vlaamse Milieumaatschappij. Betrokkene dacht dat nu één van de gezinsleden meer dan 65% invalide is, hij ook via een attest van de mutualiteit kon genieten van de sociale vrijstelling van de saneringsbijdrage. Dit is niet juist. Dit is echter alleen het geval als dat gezinslid een inkomensvervangende tegemoetkoming voor een persoon met een handicap krijgt (uitgekeerd via de Directie-Generaal Personen met een Handicap, Brussel) en de factuur van de drinkwatermaatschappij op naam van deze persoon staat (conform de wet van 26 maart 1971 op de bescherming van de oppervlaktewateren tegen verontreiniging). Het is daarbij correct dat de informatiebrochure op dit vlak wat verwarrend kan zijn. Deze brochure, die dateert van 2005, wordt normaliter niet meer gehanteerd.

Onderzoek: De ombudsvrouw nam contact op met het stedelijk waterbedrijf. x Het verhuisdossier van betrokken klagers werd verwerkt in oktober 2006. Er werd een slotfactuur opgemaakt voor het oud adres. Om onduidelijke redenen werd er echter geen voorschotfactuur opgemaakt voor het nieuw adres van de klagers conform de standaardprocedure. Het waterbedrijf moet niet beschikken over een watermeterindex voor de opmaak van een voorschotfactuur. Normaliter is het de gewoonte indien een klant in dat geval het waterbedrijf contacteert met de vraag waar zijn rekening blijft, deze vraag steeds met voorrang verwerkt wordt, zodat de klant dan toch spoedig een factuur ontvangt. Dit is naar aanleiding van de eerste telefonische contactname met de waterdienst door de klager echter om onduidelijke redenen niet gebeurd, maar pas toen hij voor de tweede maal contact met de dienst opnam. x Betrokkene klaagde over de telefonische bereikbaarheid van de waterdienst op maandag 7 mei 2007, iets voor 16 uur. De telefoon werd toen niet (meer) opgenomen. Het doorschakelsysteem kampte op dat ogenblik met een technisch defect, dat vrij onmiddellijk daarna werd opgelost. x Uit de collegebeslissing van 5 januari 2005 blijkt dat de kosten voor abonnementsovername, die aangerekend worden in geval van verhuis, werd vastgesteld op 15 euro. x De korting op het basisverbruik wordt toegekend volgens het aantal gedomicilieerde personen op een verbruiksadres (situatie op 1 januari). In 2006 bestond het gezin van de betrokken klager uit 3 personen. Elk van deze personen heeft recht op een korting op het verbruik van 15m3 (x3 = 45m3). Uit de eerste factuur bleek dat de klager in 2006 slechts 35m3 korting kreeg toegekend. Er werd dan ook een nieuwe factuur toegestuurd waarin 10m3 extra in mindering werd gebracht. In 2007 heeft het gezin bestaande uit 3 leden ook recht op 45m3 gratis water. Voor 2007 werd nu nog maar 15m3 in mindering gebracht omdat dit gratis water proportioneel wordt toegekend. x De klager liet weten dat hij de domiciliëring wenste verder te zetten, terwijl hem een factuur was opgestuurd die hij via overschrijving diende te betalen. Ondertussen werd een nieuwe factuur gestuurd die via domiciliëring betaald wordt. x Sinds 1 januari 2005 zitten ook de saneringsbijdragen in het waterfactuur


Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Het is niet correct dat de klager gedurende 10 maanden geen enkele factuur heeft ontvangen, ondanks dat hij hierover duidelijk zijn ongenoegen had laten blijken (interne klachtenbehandeling). Bovendien was er aan het gezin van de klager, dat uit drie personen bestaat, slechts 35m³ ipv 45m³ gratis water toegekend (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Ook de informatiebrochure uit 2005, is zoals de klager stelt, niet geheel helder(actieve

informatieverstrekking). Dienst: regie / waterbedrijf Trefwoord: facturatie

VOORZUIVERINGSINSTALLATIE EN GRACHTOVERWELVING (nr. 2007/05/03) Zie 6.5 Milieu

VERKEERDE WATERMETER (nr. 2007/07/14) Wij huren een flat op nummer 38 maar onze watermeter is geplaatst in het pand op nummer 40, waar er nog een tiental wooneenheden verhuurd worden. Wij krijgen reeds van begin 2006 facturen en aanmaningen van de waterdienst voor een watermeter die niet de onze is. Dat weten we heel zeker. Want op het moment dat we in die flat ingetrokken zijn, was onze meter immers stuk en is de waterdienst deze op 9 december 2006 komen vervangen. Dat we facturen krijgen voor een verkeerde watermeter is al meermaals besproken met de waterdienst en telkens zeggen de medewerkers dat we de facturen niet moeten betalen want dat het dossier lopende is en dat het wordt uitgezocht. Zo hebben we dus al meer dan anderhalf jaar geen water(factuur) meer betaald. Ongeveer een jaar geleden heb ik daarvoor ook al een schriftelijke klacht bezorgd aan de waterdienst, waarop geen schriftelijk antwoord noch oplossing kwam. Ook nu hebben we weer een verkeerde factuur en aanmaning gekregen. We zijn het beu en

167

Jaarverslag 2007

eisen een oplossing op zeer korte termijn nl. een correcte facturatie voor het verbruik op onze eigen watermeter.

toegestuurd van ongeveer 590 Euro. Ook dit bedrag vond ik abnormaal hoog, daarom contacteerde ik opnieuw de waterdienst. Uit de factuur bleek dat wij in de laatste periode van 175 dagen 200m3 water hadden verbruikt op ons oud adres. De waterdienst zei zich hiervoor te baseren op het ondertekende en afgegeven verhuisformulier waarmee o.m. de stand van de watermeter werd doorgegeven. Deze laatste meterstand kan niet juist zijn en de waterdienst had nooit een kopij (maar het origineel) van dit verhuisformulier mogen aanvaarden. Vervolgens zijn we naar de schepen gegaan en kregen we enkele weken later een aangepaste factuur van ongeveer 450 Euro, waarvan we nog minder begrepen. In die factuur zitten ook voor 100 Euro achterstallige betalingen inbegrepen van 2005. In die periode stond ik echter onder collectieve schuldbemiddeling. We denken dat dit dan ook onterecht wordt aangerekend. We zouden dan ook graag hebben, dat de ombudsdienst de gehele factuur nakijkt.

Onderzoek: De watermeter van betrokken klager is geplaatst in het pand naast datgene waarvan hij de huurder is. De waterdienst vermoedt dat er een omwisseling moet gebeurd zijn tussen de watermeter(nummer) van de klager en één (of meerdere) van de andere watermeter(nummer)s van dat pand. Om dat te kunnen vaststellen dienen alle bewoners thuis te zijn, zodat zij een voor een hun waterkraan kunnen opendraaien en men kan vaststellen aan welke watermeter de betrokken wooneenheid gekoppeld is. Voorheen gingen de opnemers op goed geluk langs het pand in de hoop een of meerdere huurders thuis te treffen. Zo waren er al voor enkele wooneenheden de correcte watermeternummers genoteerd vooraleer de klacht bij de ombudsdienst kwam. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werd contact opgenomen met de eigenaar van de betrokken panden. Het is immers de eigenaar die verantwoordelijk is voor het aanbrengen van de correcte markering (van de verschillende wooneenheden) op de drinkwatercollector (maar daarop had de waterdienst de eigenaar tot dan toe nog niet gewezen). De eigenaar stak op voorhand een brief in de bussen van de betrokken huurders zodat ze allemaal op een bepaalde namiddag thuis zouden zijn. Die middag werd één voor één in elke wooneenheid de kraan opengedraaid om te zien welke watermeter(nummer) daarmee correspondeerde. Toen alle correcte gegevens waren genoteerd, konden de facturen (ook van andere bewoners) rechtgezet worden. Betrokkene kreeg vervolgens een afrekeningsfactuur voor de periode december 2005 tot september 2007 en dit voor de juiste watermeter.

Onderzoek:

* Betwisting watermeterstand Betrokkene betwist de op 1 mei 2006 opgegeven watermeterstand. Er zou in een periode van 175 dagen met 2 personen ongeveer 200m3 verbruikt zijn. Dit is veel, wetende dat een gemiddeld gebruik per jaar per persoon 35m3 water bedraagt. De klant stelt dat de waterdienst geen kopij had mogen aanvaarden. Inderdaad , de waterdienst vraagt (zoals ook beschreven wordt op de website van de stad, zie “procedure verhuis”) het origineel ingevulde document terug te bezorgen. Er wordt daarbij een standaardverhuisformulier ter beschikking gesteld. Waarschijnlijk heeft men hier vanuit klantvriendelijkheidsoverwegingen toch een kopij van een verhuisdocument (afwijkend van het standaardformulier) aanvaard. Betrokkene legt tevens geen andere bewijzen op tafel van wat de correcte meterstand bij zijn verhuis dan wel was. Hij geeft zelfs toe dat hij het bewuste papier heeft ondertekend, zonder ter plaatse de watermeterstand af te lezen en te controleren. Het bezorgen van correcte meterstandgegevens is de verantwoordelijkheid van de eigenaar en de huurder(s), niet deze van het waterbedrijf.

Oordeel: Gegrond, hersteld Betrokkene ontving reeds geruime tijd facturen voor een verkeerde watermeter (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Ondanks verschillende

* De herberekening

mondelinge klachten voordien en een officiële klacht per brief een jaar geleden werd door de waterdienst onvoldoende inspanning gedaan om het probleem binnen een redelijke termijn (redelijke behandelingstermijn) goed op te lossen, noch werd de formele klachtenbrief van betrokkene beantwoord (interne klachtenbehandeling, degelijke correspondentie).

Na contact met de schepen, werd aan de klant een herberekening bezorgd. Het gezin begreep de factuur niet goed en dacht dat er wat van de rekening was gedaan om hen content te stellen. Deze herberekening gebeurde aan de hand van de officiële beginmeterstand uit 2003 en de opgegeven eindmeterstand van mei 2006. Het gaat om een herberekening van het waterverbruik over een periode van bijna 3 jaar. Bij de herberekening werd het ganse waterverbruik evenredig gespreid over alle jaren. In de eerste facturen werd het grote verbruik enkel toegerekend op de laatste periode. Aangezien de waterprijs sinds 2003 jaarlijks gestegen is, kwam de factuur op deze manier voordeliger uit, wat als een gebaar van klantvriendelijkheid van het waterbedrijf kan worden beschouwd.

Dienst: regie / waterbedrijf Trefwoord: watermeter, facturatie

HOGE WATERFACTUUR (nr. 2007/08/06) In april ontving ik een torenhoge waterfactuur van ongeveer 650 Euro voor de afrekening op ons vorig adres tot januari 2007. Omdat we al eind april 2006 verhuisd zijn, ging ik naar de waterdienst om te reclameren. Daarna kregen we een nieuwe factuur


168

Jaarverslag 2007

* Achterstallige betalingen

toen weten dat er een wateraansluiting bij hen was uitgevoerd door de stedelijke waterdienst. Ik heb dan naar het meldpunt gebeld. De medewerker was heel vriendelijk en ze ging informeren wat er aan de hand was. Ze belde me terug met het nieuws dat de medewerkers van de waterdienst terug op weg waren om de leiding te komen spoelen omdat ze dat vergeten waren. Volgens mij waren ze ons ook vergeten op voorhand te verwittigen? Een kleine moeite, toch? Ik bezorgde vervolgens een lijst met de kostprijzen van de kledij die onherstelbaar en verkleurd was aan de dienst verzekeringen. Later kreeg ik een brief van de verzekeraar van de stad, Ethias, met de boodschap dat de stad niet aansprakelijk was. Ethias argumenteert dat de waterdienst als enige verplichting heeft ten alle tijden drinkbaar water te leveren. Volgens mij was dat water ook niet drinkbaar. Ik heb dan contact opgenomen met Ethias en met de dienst verzekeringen. De medewerker van de stedelijke dienst verzekeringen zei dat hij het zou onderzoeken. Maar ik heb ondertussen nog steeds niets gehoord en het is al oktober.

De betrokkene beweerde dat er achterstallige betalingen werden aangerekend die voorwerp uitmaakten van een collectieve schuldbemiddelingsprocedure. De klant legde daarvan in eerste instantie geen bewijzen op tafel. De ombudsdienst drong aan in dit verband de schuldbemiddelaar te raadplegen. Vervolgens stuurde de advocaatschuldbemiddelaar een brief naar het stedelijk waterbedrijf, waaruit blijkt dat er een minnelijke aanzuiveringsregeling is uitgewerkt voor deze schulden, maar dat deze nog steeds wacht op de goedkeuring van de beslagrechter om tot uitbetaling over te gaan. De schuldbemiddelaar verzocht het waterbedrijf dan ook geen verdere aanmaningen hieromtrent te sturen. Het is wettelijk niet toegelaten dat de waterdienst ook langs de gewone weg deze schulden tracht te recupereren (artikel 1675/7 §2 Gerechtelijk Wetboek). De waterdienst argumenteerde dat wegens de beperkingen van het facturatieprogramma alle openstaande schulden (los of ze voorwerp zijn van bv. een minnelijke aanzuiveringregeling) worden herhaald op de afrekeningfacturen. De waterdienst stelt tevens dat de klant over dit aspect van de factuur nog niet eerder bij de waterdienst zou geklaagd hebben. De klagers zeggen dat dit wel het geval is geweest. De klant diende deze achterstallige betalingen die voorwerp uitmaken van de collectieve schuldbemiddeling dus niet te betalen. De slotfactuur bedroeg ongeveer 350 Euro.

Onderzoek: Ondertussen had de dienst verzekeringen nog contact opgenomen met Ethias. Ethias had op haar beurt nog bijkomende vragen gesteld, namelijk of de waterdienst een verwittigingsplicht heeft/had. Uit onderzoek blijkt dat op de website staat: Het

stedelijke waterbedrijf beperkt de onderbrekingen en houdt deze zo kort mogelijk. De verdeler verwittigt u normaal gezien minstens de dag voordien (tenzij het heel dringende werken zijn). In de servicegaranties staat dat men dient te verwittigen in geval van een geplande onderbreking. De wateraansluiting leek in dit geval gepland. Daarnaast zouden de medewerkers teruggekeerd zijn om te spoelen, omdat ze dat blijkbaar vergeten waren. De waterdienst argumenteert dat wateraansluitingen in de regel geen, of slechts een zeer kortstondige onderbreking van de watertoevoer vergen. Slechts bij voorziene onderbrekingen worden de bewoners verwittigd. Ondertussen liet Ethias nogmaals in november weten dat ze de stad niet aansprakelijk achtte. Hierop schreef de klant een brief naar het college van burgemeester en schepenen. Uit onderzoek was al gebleken dat niet alleen deze bewoner maar ook zijn buurman een claim voor schade aan zijn wasgoed die dag had ingediend. Deze 2 identieke meldingen werden genoteerd door het meldpunt. De ombudsvrouw vond het eigenaardig dat juist 2 buren op hetzelfde ogenblik hun was hadden gedaan. Toen de klager hiermee werd geconfronteerd, zei hij dat dit niet correct was, want dat zijn buurman geen schade had aan zijn was. De ombudsvrouw vroeg aan de dienst verzekeringen om dit verder te onderzoeken. De dienst verzekeringen zei dat de meldingen voor waar worden beschouwd en dat deze niet nog eens worden gecontroleerd. Het meldpunt liet echter weten dat het aan de diensten is om verder contact met de klager op te nemen, eens de melding is genoteerd.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De wet (artikel 1675/7 §2 Gerechtelijk Wetboek)verbiedt dat men schulden, die voorwerp maken van een collectieve schuldbemiddeling, nog via andere wegen tracht te recupereren van de schuldenaar, zolang deze procedure lopende is (wet –en regelgeving).

Dienst: Regie / waterbedrijf Trefwoord: factuur

VERZAKKINGEN EN SIGNALISATIE (nr. 2007/09/01) Zie 4.2 Ontwerpendienst

BRUINE WAS (nr. 2007/10/01) Op 9 augustus keerde ons gezin terug uit vakantie. De volgende dag deden we onze witte was, maar alles kwam bruin uit de wasmachine. Toen we de kraan toen opendraaiden kwam er bruin water uit. Dan zijn we in de buurt wat gaan rondhoren en iedereen had vuil water en niemand kende de oorzaak. Een beetje verderop in de straat zijn nieuwe mensen aan het verbouwen en zei lieten


169

Jaarverslag 2007

De dienst verzekeringen schreef naar aanleiding van die brief van de klager een collegenota met het verhaal dat de 2 buren initieel schade hadden aan hun was, maar dat slechts bij één buurman zijn was na een wasbeurt nog niet terug proper was. Het college besliste toen dat er nogmaals moest aangedrongen worden bij Ethias om haar standpunt te herzien en/of een commerciële regeling toe te staan. De klant stelde de ombudsvrouw in contact met de bewuste buurman. Deze verklaarde schriftelijk geen schade te hebben gehad. Hij had brieven hierover gehad van de stad en Ethias, maar hij had toen niet gereageerd en gedacht dat dat zowel zou overwaaien. Beide buurmannen hadden samen buitengestaan toen de klager de melding deed. De naam van de andere buurman werd daarbij als getuige opgegeven omdat die ook bruin water uit de kraan had zien komen en er een staal van bijgehouden had. Dit werd verkeerdelijk als 2 aangiftes van schade genoteerd.

per maand voor, maar hiermee ging ik niet akkoord want ik kan dat niet betalen. Ik wil op mijn eigen tempo kunnen afbetalen, als de waterdienst deze situatie zelf zolang heeft laten aanslepen. Onderzoek: De ombudsdienst heeft de waterdienst omtrent deze klacht bevraagd. Zij zeggen dat er geen voorschotfacturen of afrekeningsfacturen kunnen worden opgemaakt als zij niet beschikken over een watermeterstand. De waterdienst beweert verschillende keren te zijn langs geweest, maar dat er nooit iemand thuis was en ze daarom de indexkaartjes volgens de standaardprocedure hebben gebust. Trouwens niemand van de bewoners van het appartementsblok heeft sinds de overname van de drinkwaterdistributie en – facturatie van Electrabel nog een factuur van de stedelijke waterdienst ontvangen, wat heel eigenaardig is. De ombudsvrouw trekt de uitleg van de waterdienst dan ook in twijfel en vraagt zich af waarom de dienst die zich dan bewust was van het probleem aldaar, dan bijvoorbeeld geen medewerking van de eigenaar heeft gevraagd om de watermeterstanden te kunnen bemachtigen van deze huurwoning(en). Omdat de betrokkene al verschillende jaren geen factuur meer gekregen had, is de waterdienst van oordeel dat hij eerder contact had moeten opnemen met de waterdienst. Dit deed de betrokkene niet omdat hij dacht dat het water nog steeds bij Electrabel te betalen was. Met dit standpunt van de waterdienst is de ombudsvrouw niet akkoord, aangezien schulden haalbaar zijn volgens de Belgische wetgeving (en niet draagbaar). Pas bij de vervanging van de watermeters in juli 2007 werden voor de eerste maal de watermeterstanden genoteerd, waardoor betrokkene 4 maanden later maar een afrekeningsfactuur kreeg van de waterdienst. Het waterbedrijf kan enkel in tijd beperkte afbetalingsplannen toestaan op basis van een vast maandelijks bedrag. De klager had de medewerker die instond voor het opmaken van afbetalingsplannen niet aan de lijn gehad, maar enkel met de medewerker van het algemeen telefonisch onthaal gesproken. De waterdienst was bereid om een billijk afbetalingsplan met betrokkene op te stellen, waarbij de voorschotten gewoon moeten worden doorbetaald.

Oordeel: Terechte opmerking De dienst verzekeringen had naar aanleiding van de klacht van betrokkene stappen ondernomen opdat Ethias haar standpunt zou herzien (kwaliteitsvolle dienstverlening). Wel was er vanaf het begin een misverstand in het dossier geslopen doordat er in het begin 2 identieke aangiftes op naam van beide buurmannen werden genoteerd (administratieve nauwkeurigheid, goede uitvoeringspraktijk). De waterdienst diende de bewoners niet op voorhand te verwittigen nu de onderbreking niet gepland was. Wel had men na de (onvoorziene) wateronderbreking de leidingen niet nagespoeld

(zorgvuldigheidsbeginsel). Aanbeveling: Dit dossier dient verder opgevolgd en het standpunt van Ethias afgewacht te worden. Als de verzekeraar niet tot vergoeding overgaat, dient het college van burgemeester en schepenen op basis van de correcte informatie opnieuw een beslissing te treffen. Opvolging: Ethias erkende de aansprakelijkheid van de stad hier niet. Tevens werd geen nieuwe collegebeslissing getroffen op basis van de correcte feiten.

Dienst: verzekeringen, waterdienst Trefwoord: schade, informatie

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Geen enkele bewoner van het desbetreffende gebouw heeft sinds juli 2005 nog een factuur van de stedelijke waterdienst ontvangen (goede

FACTUUR WATERDIENST (nr. 2007/12/04) In november 2007 heb ik voor het eerst een factuur van de waterdienst gekregen, en dit voor een periode van 2,5 jaar. Kort daarop ontving ik nog een voorschotfactuur. Omdat ik dit niet in één keer kan betalen, nam ik contact op met de waterdienst. Zij zeggen dat ze zijn langs geweest en dat ze indexkaartjes in de bus hebben gestoken. Deze heb ik echter nooit ontvangen. Ook de andere bewoners van het gebouw hebben nooit iets ontvangen. De waterdienst stelde mij een afbetaling van 100 euro

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).


Dienst: regie / waterdienst Trefwoord: facturatie

170

Jaarverslag 2007

Onderzoek: De ombudsdienst nam voor deze klacht contact op met de ontvangerij en met de dienst belastingen. Elk bezwaarschrift wordt door de dienst belastingen ingevoerd in het computersysteem. Door deze invoering wordt de ontvangerij op de hoogte gebracht geen aanmaningen meer te versturen. In het geval van de klager hebben de invoering van het bezwaarschrift en het versturen van de aanmaning elkaar vermoedelijk gekruist. De stad int verschillende soorten belastingen waaronder contant te betalen belastingen. Dit wil zeggen dat men de belasting eerst moet betalen alvorens men hiertegen bezwaar kan aantekenen (bijvoorbeeld de parkeerbelasting). De belasting op leegstand is geen contant te betalen belasting. Mogelijks was er op de ontvangerij enige verwarring omtrent het feit of de belasting op leegstand een contant te betalen belasting was of niet en heeft men de klager daarom (verkeerdelijk) gezegd dat hij deze belasting toch moest betalen. De ontvangerij heeft zich, naar aanleiding van deze klacht, voorgenomen om een lijst op te maken waar duidelijk in staat welke belastingen contant te betalen belastingen zijn en welke niet, teneinde dergelijke misverstanden in de toekomst te vermijden. Zolang de bezwaarschriftprocedure lopende is, hoeft de klager de belasting op leegstand niet te betalen en kan hij de beslissing van deze procedure afwachten.

3.2 BELASTINGEN TERUGBETALING KWARTAAL WERKABONNEMENT (nr. 2007/03/05) Voor de maanden september, oktober en november 2006 had ik een kwartaal werkabonnement van de stad. Ik heb hier echter maar 1 maand, in september, gebruik van kunnen maken omdat ik in oktober en november ziek was. Dit kan ik staven met medische attesten. Op 8 december 2006 heb ik via brief aan de burgemeester een gedeeltelijke terugbetaling van mijn abonnement gevraagd voor de maanden dat ik ziek ben geweest. Tot nu toe heb ik nog steeds niks gehoord en het is al maart ! Ik weet nu niet tot welke dienst ik me dien te wenden om dit in orde te krijgen. Onderzoek: Uit het onderzoek van de ombudsdienst blijkt dat het college van burgemeester en schepenen op 22 januari 2007 de terugbetaling, van 64,84 euro, reeds had goedgekeurd. Normaliter wordt deze voorlopige beslissing van het college door de dienst belastingen ook reeds ter kennis gegeven aan de betrokkene, wat in dit geval per vergissing niet gebeurde. Dit gebeurde alsnog naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst. Deze beslissing moest echter wel nog bekrachtigd worden door de gemeenteraad, wat gebeurd is in de gemeenteraadszitting van 27 april. De betaling kan na deze bekrachtiging nog ongeveer 2 maanden in beslag nemen.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Betrokkene kreeg verkeerdelijk een aanmaning omdat de invoering van het bezwaarschrift en het versturen van de aanmaning elkaar vermoedelijk hadden gekruist (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Ook heeft men op de ontvangerij de betrokken klager (verkeerdelijk) meegedeeld dat hij de belasting op leegstand moest betalen terwijl dit niet het geval was (actieve

Oordeel: Onbevoegd Betrokkene die niet wist bij welke dienst ze zich kon informeren, nam telefonisch contact op met de ombudsdienst. De dienst belasting had per vergissing de burger niet op de hoogte gesteld van de voorlopige beslissing, wat deze in principe wel doet (degelijke correspondentie). Aangezien de klacht onmiddellijk aan de ombudsdienst werd gericht (en niet eerst aan de dienst), heeft de ombudsvrouw zich toch onbevoegd verklaard.

informatieverstrekking). Dienst: ontvangerij, belastingen Trefwoord: belasting, informatie, bezwaarschrift

Dienst: belastingen Trefwoord: recht op antwoord

TAKELKOSTEN (nr. 2007/09/03) Zie 8. Ontvangerij

BELASTING LEEGSTAND (nr. 2007/05/08) Ik heb een aanslag voor leegstand gekregen voor een woning in Sint-Niklaas, waar ik nog niet woon, maar die ik wel met het oog daarop aan het renoveren ben. Ik heb hiertegen op 14 april tijdig bezwaar aangetekend. Nadien heb ik echter nog een aanmaning gekregen met als uiterste betaaldatum 24 mei 2007. Ik ben dan nog eens aan de ontvangerij gaan vragen of ik al dan niet moest betalen nu ik een bezwaarschrift heb ingediend. Daar heeft men mij gezegd dat ik de belasting toch moest betalen. Wat moet ik nu doen want ik weet het niet meer!


RECLAME (nr. 2007/09/05) Ongeveer een jaar geleden kreeg ik een brief van de stad dat ik geen reclamebord op het openbaar domein mocht zetten zonder toelating en de verschuldigde belasting te betalen. Ik nam contact op met de dienst, verwees daarbij naar onder meer mijn buurman (een andere handelszaak) die ook reclame plaatst. Ik moest een aanvraag tot inname van het openbaar domein indienen om een bord te mogen zetten. Aangezien mijn handelszaak meer achterin is gelegen, wil ik graag een bord kunnen zetten. Een half jaar geleden kregen we dan een brief van het college. We mochten beiden om verkeerstechnische redenen daar geen reclame meer plaatsen. Ik mocht onder bepaalde

171

Jaarverslag 2007

voorwaarden enkel een bord plaatsen aan de overkant van de baan. Toevallig of niet, maar mijn buurman heeft sinds dat hij een stadsevenement heeft gesponsord terug reclame geplaatst op het openbaar domein, waar dat door het college verboden was. Ik heb dan ook naar de dienst belastingen gebeld, om controle te doen. Ze gingen het doorgeven aan de politie. Maar er komt gewoon geen enkele reactie van de stad. Ik heb het gevoel dat de ene in Sint-Niklaas al wat meer mag dan een andere. Waarom ben ik eigenlijk alleen aangeschreven vorig jaar in september en mijn buurman initieel niet ? Ik wil daar ook een reclamebord zetten maar dat werd me niet toegelaten, maar hij doet het gewoon en dat wordt aanvaard. Er staan hier op de baan bij andere handelszaken nog commerciële uitstallingen die mij verkeerstechnisch problematisch lijken. Ik zou graag hebben dat we allen gelijk behandeld worden op deze baan.

De klager mocht ervan uitgaan dat het bestuur zijn eigen regels afdwingt, zeker nu beiden zaakvoerders van het college het verbod hadden gekregen reclame te plaatsen (weten regelgeving, vertrouwensbeginsel, rechtszekerheidsbeginsel) . Wanneer de klager (die wel voordien spontaan door de stad werd aangemaand om een toelating te vragen) moet merken dat zijn buur ongehinderd de regels mag breken, is het normaal dat die zich ongelijk behandeld voelt. Het probleem reikt duidelijk verder dan alleen maar een burenruzie. Er zijn op dezelfde baan nog commerciële uitstallingen die verkeerstechnische problemen zouden kunnen opleveren. Zo leidt het niet of het af-en-toe afdwingen van reglementen ook tot een schending van het gelijkheidsbeginsel, zoals ingeschreven in de grondwet (gelijkheidsbeginsel). Daarnaast is aldan-niet vaststellen of er een private inname is van het openbaar domein (vaststelling van het belastbaar feit) een taak van de administratie, die niet door het college op zijn opportuniteit kan worden getoetst.

Onderzoek: Dit hele dossier, waarin door de dienst belastingen al veel terechte adviezen waren gegeven, roept wel wat vragen op. Onduidelijk blijft het waarom de klager (alleen) een jaar geleden was aangeschreven voor ongeoorloofde inname van het openbaar domein. Buiten zijn directe buurman lijken er op die baan zich nog verkeerstechnische gevaarlijke situaties door reclame-uitstallingen voor te doen. Er werd naar aanleiding van de klacht door de dienst belastingen meermaals vastgesteld dat er een ongeoorloofde inname van het openbaar domein door de aanpalende handelszaak was. Eens dit wordt vastgesteld is in principe een belasting verschuldigd. Na een brief van de klager (op verzoek van de stadssecretaris) werd na enkele maanden een collegiale brief verstuurd om de reclame van het openbaar domein te laten verwijderen, zoniet zouden verdere stappen ondernomen worden. De handelszaak verdedigde zich door te zeggen dat hij niet zelf de reclame daar zet maar dat deze door iemand steeds van het privaat naar het openbaar domein werd verplaatst. Er werd met het politiek bestuur afgesproken dat hij de reclame zou verankeren op het privaat domein. Ook zou de betrokkene beweren dat de stad er niets over te zeggen heeft omdat het allemaal privaat domein betreft, wat volgens de diensten zeker niet correct is. De ombudsvrouw stelde het college in de loop van de klachtenbehandeling schriftelijk op de hoogte van de klacht en wees erop dat er een loopje werd genomen met hun eerder genomen collegebeslissing. Om als stad geen schijn van partijdigheid te wekken, drong een rechtlijnig optreden zich op. Los van waarheden als het aspect van een langer aanwezige burenruzie en de dankbaarheid die een stad mag kennen voor de sponsors van haar evenementen, is het vaststellen dat een belasting verschuldigd is, een administratief proces dat normaliter niet politiek op zijn opportuniteit wordt getoetst. De overtreder werd na aandringen wel mondeling en schriftelijk aangemaand. De overtredingen hebben maanden geduurd en bleven onbelast.

Dienst: belastingen Trefwoord: belasting, openbaar domein

DRONKEN (nr. 2007/11/06) Zie 12. Politie

3.3 VERZEKERINGEN GEVALLEN OP DE MARKT (nr. 2007/08/10) Ik ben eind november 2006 gevallen op de promenade van de markt waardoor o.m. mijn bril gebroken is. Ik heb hiervan aangifte gedaan bij de dienst verzekeringen en de onkostennota’s binnengebracht. Ondertussen heb ik nog eens een bezoek gebracht aan de dienst verzekeringen om te vragen hoever het dossier stond. Toen zei men dat men het zou nakijken. Maar ondertussen heb ik niets meer gehoord en we zijn nu al augustus. Onderzoek: De dienst verzekeringen was ondertussen reeds geruime tijd op de hoogte dat de schade-eis door de verzekeringsmaatschappij Ethias was afgewezen. Vervolgens had de stad per brief aan Ethias gevraagd om zelf aan betrokkene mee te delen dat de vordering was verworpen. De stad ging er (verkeerdelijk) vanuit dat dat door Ethias effectief was gedaan. Naar aanleiding van de klacht werd contact opgenomen met Ethias en werd door Ethias alsnog een brief naar betrokkene gestuurd. Oordeel: Ongegrond De dienst verzekeringen had het nodige ondernomen om te verzekeren dat betrokkene door Ethias zou worden ingelicht over haar dossier (zorgvuldigheidsbeginsel, coördinatie). Het was echter Ethias die naliet aan betrokkene een antwoord te bezorgen.

Oordeel: Gegrond


172

Jaarverslag 2007

Dienst: verzekering Trefwoord: schade, recht op antwoord

Oordeel: Geen oordeel De betrokkene had geen brief gekregen van Ethias omdat ze geen concrete schade-eis had ingediend. Wat er exact gezegd is en hoe deze dingen gezegd zijn tijdens dit bewuste telefonisch gesprek, kan niet meer achterhaald worden.

BRUINE WAS (nr. 2007/10/01) Zie 3.1 Regies / Stedelijk waterbedrijf

Dienst: verzekeringen Trefwoord: recht op antwoord, schade

NOG NIETS GEHOORD (nr. 2007/10/03) Ik heb nog niets vernomen omtrent mijn verzekeringsdossier n.a.v. mijn val met de fiets voor het stadhuis in maart 2007. Ik ben immers over de mobiele paaltjes gereden op het moment dat deze net naar boven kwamen en daardoor ben ik dan gevallen. Een poos nadat ik een brief van de stedelijke dienst verzekeringen had gekregen, heb ik de vermelde contactpersoon geraadpleegd omdat ik van de verzekering niets meer vernomen had. De medewerker heeft mij gezegd dat ik diende te wachten op een brief van de verzekeringsmaatschappij Ethias. Ik vond dat deze ambtenaar niet vriendelijk was. De aangekondigde brief heb ik tot nu toe nog steeds niet ontvangen, daarom neem ik contact met u op.

GEEN VOORUITGANG (nr. 2007/12/10) In februari vorig jaar ben ik ’s nacht in Nieuwkerken op een enorme hoop snoeiafval ingereden die op de rijbaan lag. De takken zouden na het snoeien een aantal weken in de berm hebben gelegen, en flauwe grappenmakers of kinderen hebben het snoeihout waarschijnlijk op de baan gelegd. Ik was erg geschrokken en heb onmiddellijk de politie gebeld. Mijn wagen had een gescheurde bumper en zat vol krassen. Van de stedelijke dienst verzekeringen, waar ik aangifte van de schade heb gedaan, kreeg ik spoedig een bericht dat de stad haar verzekeraar Ethias had aangesproken. Ik heb dan ook eens Ethias gecontacteerd, maar kreeg daar ook geen echte antwoorden op mijn vragen. Ondertussen zijn we 10 maanden verder en heb ik niets meer gehoord van Ethias noch van de stad. Enkele dagen geleden contacteerde ik dan ook terug de stad om te informeren. Toen bleek dat de dienst verzekeringen van de meest essentiële informatie nog niet op de hoogte was. Zo dacht men o.m. dat de politie niet ter plaatse was geweest, maar de politie heeft zelf de enorme hoop snoeiafval op de rijbaan vastgesteld. Waarom weet de stad nog steeds van niets en gaat mijn dossier maar niet vooruit ?

Onderzoek: Uit onderzoek van het dossier blijkt dat de stad kort na het ongeval een brief van Ethias had ontvangen, waarin stond dat zij de stad niet aansprakelijk achten voor het ongeval. In die brief stond tevens dat Ethias eens ze een concrete schriftelijke (schade)eis van de betrokkene zou ontvangen, ze betrokkene hiervan zouden inlichten. Tot dan toe was er enkel een aangifte ter vrijwaring gebeurd. De ambtenaar verzekert dat wanneer iemand zich (telefonisch) informeert over de stand van zaken van zijn dossier, het dossier er consequent bijgenomen wordt. Normaliter werd door de ambtenaar telefonisch aan de betrokkene meegedeeld, dat ze eerst een concrete schade-eis diende te bezorgen alvorens Ethias haar zou antwoorden. De betrokkene had echter nooit een concrete schade-eis ingediend. Waarschijnlijk zou een concrete schadeclaim geen verandering hebben kunnen brengen in het standpunt van Ethias dat de stad geenszins verantwoordelijk is. Men kan immers maar spreken van aansprakelijkheid, als er wordt bewezen dat de schade veroorzaakt werd door een fout van de stad. Het plaatsen van dynamische paaltjes voor het stadhuis (waarvan het op en neer gaan wordt aangegeven met lichten) kan bezwaarlijk een fout genoemd worden. Fietsbestuurders daarentegen dienen steeds uit te kijken als zij zich op de openbare weg begeven. De opmerking over het gebrek aan vriendelijkheid werd aan de betrokken ambtenaar overgemaakt, maar hij kon zich het concrete telefoongesprek niet meer herinneren. Wat er exact gezegd is en hoe deze dingen gezegd zijn tijdens dit bewuste telefonisch gesprek, kan niet meer achterhaald worden.

Onderzoek: Uit onderzoek is gebleken dat de dienst verzekeringen naar aanleiding van het laatste contact met betrokkene, Ethias onmiddellijk heeft ingelicht van de nieuwe feiten die aan het licht waren gekomen. De dienst had de klager daarvan per e-mail op de hoogte gebracht (maar deze zegt deze niet ontvangen te hebben). De ombudsdienst nam ook contact op met Ethias. Ethias liet weten dat er in april informatie was opgevraagd bij de verzekeraar van de betrokkene, maar dat deze nog steeds niet had geantwoord. Indien de verzekeraar van de klager tijdig de nodige informatie aan Ethias had verstrekt, dan hadden er wellicht geen misverstanden meer omtrent de feiten gespeeld. Oordeel: Ongegrond De dienst verzekeringen heeft in de eerste lijn, eens de juiste feiten werden meegedeeld, Ethias hiervan onmiddellijk op de hoogte gebracht (interne klachtenbehandeling). Ethias wachtte al meer dan een half jaar op informatie van de verzekeraar van de klager.

Dienst: verzekeringen

Trefwoord: aansprakelijkheid Ombudsdienst Sint-Niklaas

173

Jaarverslag 2007

Omdat het voor de medewerker van het KMO-loket niet duidelijk was wanneer de centrummanager nog aanwezig zou zijn op het stadhuis, kon deze ook geen duidelijke uitleg hieromtrent aan de klant geven(bereikbaarheid, actieve informatieverstrekking). De klant werd niet (spoedig) door de centrummanager opgebeld, zoals de medewerker aan betrokkene beloofd had

3.4 ECONOMIE GEWONNEN ?! (nr. 2007/08/05) Vorig weekend las ik in het Reklaamblad dat ik één van de winnaars zou zijn van de actie “Met belgerinkel naar de winkel”. Maar mijn adres is verkeerd vermeld, in die zin dat er een foutief huisnummer staat (35 i.p.v. 95). Ik heb dan ook helemaal geen geschenken ontvangen zoals in het blad staat aangegeven. Ik heb me dan in het begin van de week naar het centrummanagement begeven. De centrummanager was niet aanwezig. De medewerker van het KMO-loket die ik daar aantrof, heeft mijn boodschap genoteerd en zei dat de centrummanager mij spoedig telefonisch zou contacteren. Na enkele dagen had ik nog niets gehoord, dus heb ik gisteren nogmaals getelefoneerd. De medewerker zei dat de genoteerde boodschap er nog steeds lag en dat hij zelf niet wist wanneer de centrummanager deze zou zien en/of behandelen. Ik heb nu nog steeds niets gehoord. Denkt u dat ik die geschenken nog zal kunnen ontvangen of zouden die al door iemand anders opgehaald zijn ? En wanneer zou ik dan die geschenken kunnen krijgen ?

(vertrouwensbeginsel, interne klachtenbehandeling). Dienst: centrummanagement, economie Trefwoord: bereikbaarheid, wedstrijd

Onderzoek: De centrummanager was vanaf 1 augustus voor 4/5 uit dienst gegaan. Voor niemand was het duidelijk wanneer de centrummanager voor de resterende tijd (1/5) nog naar het stadhuis zou komen. De medewerker van het KMO-loket (die het bureau met het centrummanagement deelt) noteerde de boodschap van betrokkene in de hoop dat de centrummanager dit snel zou lezen en er gepast op zou reageren. Omdat de medewerker van het KMOloket niet duidelijk was ingelicht, kon hij ook aan de betrokken winnaar geen duidelijke uitleg geven. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werd de centrummanager gecontacteerd. Hij vertelde dat de brief, die hij eerder naar betrokkene had gestuurd, onbesteld was teruggekomen zodat de geschenkenbon dus niet in verkeerde handen was gevallen. De centrummanager argumenteerde dat juist om zo’n euvels te vermijden of te corrigeren na afloop van de wedstrijd, nogmaals de lijst van winnaars werd gepubliceerd. De centrummanager argumenteerde tevens dat betrokkene haar adres zelf verkeerd had geschreven. Bij nazicht van de bewuste deelnemingskaart kon de ombudsvrouw dat niet vaststellen. Kort daarop werd de betrokken winnaar in bezit gesteld van de verschuldigde geschenkencheque en de fles cava. Omtrent de bereikbaarheid en aanwezigheid van de centrummanager werd kortelings daarop intern vergaderd. Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Bij de verdeling van de prijzen n.a.v. de wedstrijd “Met belgerinkel naar de winkel” werd niet het juiste adres van de betrokkene gehanteerd. Er werd nadien niet nagekeken waarom de brief aan betrokkene onbesteld was teruggekeerd (administratieve nauwkeurigheid).


174

Jaarverslag 2007

benodigde werken door de stad zelf te betalen. Wat de verzakking in de goot betreft, dit is een fenomeen dat zich op verschillende plaatsen in de straat voordoet. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsvrouw werd op het technisch overleg beslist dat de dienst wegenwerken terug ter plaatse zal kijken en minimaal de verzakkingen in het voetpad zal herstellen. Deze herstelling liet meer dan 8 maanden op zich wachten.

4. DEPARTEMENT INFRASTRUCTUUR 4.1 WEGENWERKEN (uitvoeringsdienst) NIET AKKOORD MET HET ANTWOORD OP MIJN MELDING (nr. 2007/01/05) Ik heb in mei 2006 per e-mail een melding gedaan. Ongeveer 5 jaar geleden hebben wij gebouwd in Sinaai op een plaats in een straat waar nog geen huis stond. Het voetpad van onze opritten bestaat nog volledig uit dalstenen in plaats van klinkers. Als ik kijk naar de toen al bestaande huizen liggen er aan de opritten overal klinkers. Momenteel zijn de dalstenen aan het verzakken zodat het voetpad er niet echt veilig bij ligt. Ik vroeg om dit te herstellen. Dat is niet gebeurd. Daarnaast is de goot tussen de rijweg en het voetpad verzakt voor onze 2 opritten. Het water blijft nu nog steeds in de goten staan. Menig fietser en wandelaar hebben hier al van een douche kunnen genieten. Als we van onze oprit rijden moeten we tevens zorgen dat we niet met beide wielen samen in de goot terechtkomen, want dan botsen we met onze bumper op het fietspad. Toen de werkploeg op inspectie ter plaatse kwam, was ik toevallig thuis en is alles vlot besproken. Ze begrepen het probleem en gingen dit overleggen met de ploegbaas. Enkele weken later begin september werd de goot voor 1 van onze 2 opritten hersteld, de andere niet. Ik dacht dat men er later nog aan zou verder werken. Tot op vandaag heb ik niets gehoord, behalve de brief waarin staat dat de verzakking in de goot werd hersteld. Ik heb al een paar keer naar de technische dienst gebeld om aan te kaarten dat de herstelling onvolledig is, maar ik heb er nooit reactie op gekregen. Vandaar mijn klacht.

Oordeel: Terechte opmerking Het antwoord en de werken naar aanleiding van de melding van betrokkene had maar betrekking op één van de door hem gemelde feiten, alhoewel medewerkers de verwachting bij betrokkene hadden geschapen dat alle meldingen zouden worden uitgevoerd (vertrouwensbeginsel). Omtrent de verzakking in het voetpad werd geheel niet gereageerd (degelijke correspondentie, motiveringsbeginsel). Betrokkene beweert ook geen enkele reactie te hebben gehad naar aanleiding van zijn telefonische klacht hieromtrent (interne klachtenbehandeling).

Dienst: wegenwerken, technische dienst, openbare werken

Trefwoord: recht op antwoord

VOETPAD ONBEGAANBAAR (nr. 2007/01/09) Zie 4.2 Ontwerpendienst

HERSTELLING VOETPAD (nr. 2007/01/14) Begin oktober deed ik een melding bij het meldpunt. Ik vroeg hierbij om de voetpaden en de opritten ter hoogte van mijn woning en de aanpalende woningen te herstellen in de Bremstraat. Er zijn dalstenen die uitsteken en een gevaar vormen voor voorbijgangers. Ik heb hier al een aantal keren mensen over zien struikelen. Nog niet zo lang geleden heeft de stad aan het voetpad herstellingen uitgevoerd en het zijn deze stenen die terug losgekomen zijn. Mijn vraag werd doorgegeven aan de dienst openbare werken. Ik kreeg als antwoord dat er voorlopig geen herstellingswerken uitgevoerd zullen worden omdat het voetpad een volledige aanpak vraagt. In de volgende bestuursperiode zou men de situatie opnieuw bekijken. Ik ben hier niet mee akkoord. Ik vind dat onze straat één van de beter aangelegde straten in de stad is, daarbij is de situatie nú onveilig.

Onderzoek: Op de technische dienst en de dienst openbare werken beweert men niets af te weten van het feit dat de burger niet tevreden was met de (halve) uitvoering van zijn melding. De dienst wegenwerken wordt gecontacteerd. Er wordt geargumenteerd dat de burger de verzakking op het voetpad zelf veroorzaakt heeft bij het zetten van zijn woning. De burger beaamt dat de wijkagent hem destijds in gebreke heeft gesteld voor enkele verzakkingen aan het voetpad. Dit werd volgens hem onmiddellijk gerepareerd door de aannemer zodat dit niet verder werd vervolgd. Uit contacten met de huidige wijkagent van Sinaai blijkt dat hier in het archief niets meer over terug te vinden is. Dit argument kan dan ook niet hard gemaakt worden nu geen enkel spoor van een ingebrekestelling door de stad kan worden teruggevonden. Dat er dals voor de opritten van de burger liggen en geen klinkers (zoals bij vele andere woningen in de straat) is te verklaren door het feit dat zijn woning later werd bijgebouwd in de straat. Om klinkers te verkrijgen, dient de betrokkene in principe de daarvoor


Onderzoek: De ombudsdienst ging naar aanleiding van deze klacht ter plaatse kijken en stelde vast dat het hier gaat over een strook van 35 dals (3 rijen breed) die volledig los liggen. Hiervan werden foto’s genomen. De ombudsdienst nam vervolgens contact op met de dienst openbare werken met de vraag deze melding nog eens te bekijken omdat het hier toch over een gevaarlijke situatie leek te gaan. Op het technische overleg heeft men dan beslist om de

175

Jaarverslag 2007

herstellingwerken toch uit te voeren. Deze herstelling door de dienst wegenwerken liet nog 8 maanden op zich wachten.

van een advies van de stad hebben we de buizen zo gelegd dat het water naar achter afwatert. Toch staat er op onze bouwvergunning “aansluiting op bestaande buizen aan de straatzijde”. De grachten van de percelen die achter ons liggen zijn echter op verschillende plaatsen dichtgemaakt zodat het water niet via die grachten naar de waterloop kan. Wij zijn met onze bouwvergunning verschillende keren naar de diensten stedenbouw en milieu geweest om te vragen, hoe we de buis nu moesten leggen en of wij de buis in de gracht vanachter dicht mochten maken. Wij hebben echter geen duidelijk antwoord gekregen. De laatste keer zei een medewerker van de dienst milieu dat we de afwateringsbuis niet mochten afsluiten. Maar als we dat doen dan kan het water niet weg omdat de grachten achter ons werden dicht gelegd en dan komt onze tuin volledig blank te liggen! In juni 2005 hebben we ook een rioolaansluiting aangevraagd. In onze straat ligt echter geen riolering, maar dat wisten we nog niet. Er werd dan een put gegraven en hierop werden de buizen van de gracht aangesloten. Ook onze buren zijn hierop aangesloten, maar enkel wij hebben een belasting gekregen voor deze rioolaansluiting van ongeveer 300 euro. Daar komt nog bij dat er begin maart plots enkele werkmannen van de stad in onze achtertuin stonden zonder vooraf te verwittigen en dat zij onze oprit hadden opengelegd om te zien waar het water naartoe kon. Dit kan toch allemaal niet!

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Omdat de situatie toch gevaarlijk leek, werd nadat de klacht was ingediend bij de ombudsdienst beslist om de herstellingen toch uit te voeren

(kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening; motiveringsbeginsel). Dienst: openbare werken, wegenwerken Trefwoord: voetpaden, werking dienst

SIGNALISATIE BIJ SNOEIWERKEN (nr. 2007/01/16) Ik woon in Gent, maar werk hier in Sint-Niklaas. Elke dag sta ik in de Paddeschootdreef geparkeerd maar vorige dinsdag werd mijn auto getakeld. Dit gebeurde naar aanleiding van snoeiwerken die moesten plaats vinden in die straat. Ik kon niet weten dat ik daar niet mocht parkeren want er stond onvoldoende signalisatie. Ik heb al met de politie gepraat en weet dat ik sowieso de boete zal moeten betalen, maar toch spreek ik de ombudsdienst aan omdat ik vind dat er echt te weinig signalisatieborden stonden om aan te geven dat men daar toen niet mocht parkeren. Onderzoek: Deze klacht werd doorgegeven aan de groendienst en aan de dienst signalisatie (onderdeel van de dienst wegenwerken). Volgens de dienst signalisatie stonden er zeker voldoende verbodsborden omdat ze weten dat de parkeerdruk in de desbetreffende straat vrij hoog is. Daarom hadden ze een parkeerverbod meer geplaatst. Volgens de groendienst waren de signalisatieborden de dag ervoor geplaatst. Volgens hen hadden de politiediensten bovendien hun uiterste best gedaan om de eigenaars van de voertuigen die er nog stonden te verwittigen, maar waren ze uiteindelijk toch genoodzaakt om deze te laten takelen. Zoniet konden de snoeiwerken niet gebeuren zonder beschadiging van de voertuigen en dit wilde men vermijden. De snoeiwerken konden bovendien niet uitgesteld worden want dan moest een ploeg van 8 personeelsleden met gehuurde hoogtewerker en volledige uitrusting op een andere dag opnieuw ter plaatse komen om de werken verder uit te voeren.

Onderzoek: In principe mag men het water niet tegenhouden en derden niet schaden. Dit kan de stad enkel aanbevelen. Doordat de buis stroomafwaarts is gelegd naar de weiden toe en afgesloten is, wordt de afwatering van het water van de buren bemoeilijkt omdat de afwatering in de verzamelbak (onderzoekschouw) dient te gebeuren via overdruk. Daarbij wordt door betrokkenen geargumenteerd dat het geen zin heeft dat zij de buis openmaken omdat het water niet kan afwateren naar de waterlopen omdat verschillende grachten werden dicht gelegd. Dit is in feite een burgerrechtelijke zaak die best met de aangelanden besproken wordt. Indien men niet tot een overeenkomst komt dienen betrokkenen zich tot de vrederechter te wenden. De stad heeft niet de bevoegdheid om in hierin op treden noch om dit geschil op te lossen. Op het plan van de architect stond aangegeven dat de bestaande gracht zou dichtgelegd worden met betonbuizen die aangesloten zouden worden op bestaande buizen aan de straatzijde. De dienst stedenbouw gaat ervan uit dat wat op het plan van de architect staat correct is en controleert dit niet. Er waren geen buizen aan de straatzijde. De enige mogelijkheid voor betrokkenen om de belasting van de rioolaansluiting te protesteren is om een bezwaarschrift in te dienen en hun protest aan het college van burgemeester en schepenen kenbaar te maken. Wel zou de werkelijke kost van een onderzoeksschouw algauw enkele duizenden euro’s bedragen. Evenmin hadden de stadsmedewerkers de bevoegdheid om zonder voorafgaande verwittiging (akkoord) het private eigendom van betrokkenen te betreden. Dat is niet correct. Er werd

Oordeel: Geen oordeel Aangezien dit een woord-tegen-woord situatie is over het feit of er al dan niet voldoende signalisatieborden stonden, kan de ombudsdienst hier niet oordelen.

Dienst: wegenwerken/signalisatie Trefwoord: parkeren, verkeerssignalisatie

AFWATERING ( nr. 2007/03/01) Wij hebben gebouwd. Tussen onze woning en die van de buren lag een gracht. We hebben deze ingebuisd en de gracht dichtgelegd. Naar aanleiding


176

Jaarverslag 2007

geargumenteerd dat zij dit deden in het algemeen belang van de goede afwatering in de straat, die niet van riolering is voorzien. De buren hadden geklaagd over een slechte afwatering zodat de stadsmedewerkers in het algemeen belang hebben opgetreden. Daar werden geen kosten voor aangerekend, al zijn de problemen schijnbaar gerezen na de wijzigingen die door de klagers aan de afwatering werden aangebracht.

jaarlijks wederkerend probleem is

(redelijkheidsbeginsel). Dienst: wegenwerken, technische dienst Trefwoord: wegen

SLECHT DICHTGELEGDE WATERAANSLUITING (nr. 2007/04/07) Een drietal weken geleden deden wij een melding bij de ombudsdienst in verband met een slecht dichtgelegde wateraansluiting die ter hoogte van onze winkel was gebeurd. Door de verzakking in de rijbaan ondervinden we in ons huis veel trillingen als er zwaar verkeer passeert. Tevens zijn er in de muren en het plafond reeds verschillende barsten te zien. U bevestigde ons deze melding te hebben doorgegeven aan de waterdienst. Maar ondertussen is er tot nu toe nog niks gebeurd, kan u de herstelling bespoedigen?

Oordeel: Terechte opmerking De ombudsdienst heeft deze klacht als terechte opmerking beoordeeld. Het is niet correct dat stadsmedewerkers zonder toelating of verwittiging zomaar private eigendom betreden, ook al menen ze op te treden in het algemeen belang (weten regelgeving, zorgvuldigheidsbeginsel). Voor de rest van de klacht is de ombudsdienst onbevoegd en dienen betrokkenen zich, voor het protesteren van de belasting, te wenden tot het college van burgemeester en schepenen, en voor het openleggen van de grachten van de aanpalende private percelen, tot de vrederechter.

Onderzoek: De ombudsvrouw was na het ontvangen van de klacht zelf ter plaatse geweest. Het niveauverschil was eerder miniem, maar betrokkenen getuigden van zeer zware daver wanneer autobussen en vrachtwagens (vooral ’s avonds en ’s nachts) snel langs reden. In de woonkamer boven de winkel wezen de klagers ook scheuren aan, die er pas opgedoken waren na de werken. De ombudsdienst contacteerde de waterdienst hierover, waarvan de werkleider al ter plaatse was geweest. Deze melding diende echter door de waterdienst nog doorgegeven te worden aan de dienst wegenwerken. Kort na de indiening van de klacht van betrokkenen bij de ombudsdienst ging de stadsconducteur nogmaals ter plaatse kijken. De reden waarom de herstelling nog niet werd uitgevoerd, was volgens de dienst openbare werken dat de herstelling van deze minieme verzakking technisch moeilijk uitvoerbaar is en de stad deze verzakking zelf niet kon herstellen. Op het technisch overleg werd beslist dat door de stad daarom een aannemer moest worden aangesteld die moest proberen om de verzakking uit te vlakken. Dit werd per brief door het bestuur aan de klager meegedeeld. De klacht werd als oorspronkelijk als ongegrond beoordeeld, aangezien de betrokkenen reeds na drie weken na hun melding klaagden omdat de herstelling nog niet werd uitgevoerd. Ook de diensten moeten kunnen beschikken over een redelijke behandelingstermijn om een klacht te beantwoorden en op te lossen. De ombudsdienst is dit dossier blijven opvolgen en stelde echter wel vast dat de herstelling nog meer dan 10 maanden op zich heeft laten wachten.

Dienst: wegenwerken, milieu, stedenbouw Trefwoord: grachten

PUTTEN IN AARDEN WEG (nr. 2007/03/04, zie ook nr. 2006/03/09) Ik woon in de Pastoor Copstraat, dat is vlak bij de Ster. Op 13 februari deed ik een melding bij het meldpunt omtrent putten in de aarden weg. Een deel van de weg in de Pastoor Copstraat bestaat uit aarde. Veel auto’s en autobussen van het voetbal parkeren en manoeuvreren daar zodat er snel putten komen in die aarden weg. Al een aantal jaren moet ik zelf altijd vragen om deze putten op te vullen. Ik vind dat dit niet kan. Kan dit niet minimum één maal per jaar in de planning worden opgenomen zodat deze aarden weg periodiek kan onderhouden worden? Bovendien is het vandaag 14 maart en is er nog niks gebeurd. Onderzoek: Betrokkene liet (de volgende dag) op 15 maart weten dat de melding ondertussen (dus na 1 maand) wel was uitgevoerd. Men kan hier dan ook niet oordelen dat de redelijke uitvoeringstermijn zou geschonden zijn. De wens van betrokkene omtrent het feit dat de stad op eigen initiatief de aarden weg systematisch jaarlijks zou onderhouden werd doorgegeven aan de technische dienst, zodat dit besproken kon worden op het technisch overleg. Er werd gerapporteerd dat men op de technische dienst intern zou bekijken of men ook opdrachten met herhaling in het geautomatiseerde planningssysteem kan inbrengen, wat een externe melding (via het meldpunt) desgevallend overbodig maakt. Dit bleek mogelijk en deze werken zullen nu jaarlijks in maart uitgevoerd worden.

Oordeel: Ongegrond Aangezien de handelaar reeds na 3 weken kloeg omdat deze nog geen antwoord had gekregen op zijn melding werd deze klacht als ongegrond beoordeeld (redelijke behandelingstermijn). De diensten dienen de tijd te hebben om de melding te beantwoorden. Echter na verloop van tijd bleek wel dat de werken pas na 10 maanden na de melding effectief zijn uitgevoerd.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Het zou niet nodig mogen zijn dat betrokkene elk jaar moet vragen om de putten in de Pastoor Copstraat op te vullen als het al een gekend en


177

Jaarverslag 2007

U liet weten dat mijn klacht eerst door de dienst zelf moest behandeld worden alvorens te kunnen optreden. Hiertoe had de ombudsdienst de klacht intern doorgegeven. Het is nu eind december en ik heb nog steeds geen enkele reactie, antwoord of excuses gekregen.

Dienst: Regie / waterbedrijf, dienst wegenwerken Trefwoord: wateraansluiting, wegenwerken, schade

PUTTEN IN HET FIETSPAD (nr. 2007/05/02) Al zeker 3 of 4 jaar maak ik regelmatig melding van de slechte staat van het fietspad in de Kiemerstraat (langs de kant van de Dendermondse Steenweg). Er werd al eens door de stad bevestigd dat het fietspad zou heraangelegd worden. Eind januari 2006 heb ik aan het meldpunt nogmaals melding gemaakt van de slechte staat van het fietspad. Buiten een ontvangstbevestiging hoorde ik er weer verschillende maanden niets van, daarom nam ik in september nogmaals contact op met de opgegeven contactpersoon van de technische dienst. Het is nu al mei 2007 en ik heb nog steeds niets vernomen en het fietspad ligt er nog steeds op dezelfde wijze bij.

Onderzoek: Omdat het hier in eerste instantie om een eerstelijnsklacht ging, was afgesproken dat de dienst mobiliteit deze klacht verder zou behandelen. Eind december had betrokkene nog steeds niets vernomen van de dienst mobiliteit. Na drie telefoontjes naar deze dienst, had betrokkene het diensthoofd niet aan de lijn kunnen krijgen. Hij zou pas in januari terug aanwezig zijn. Omdat volgens betrokkene de redelijke behandelingstermijn was overschreden, contacteerde hij de ombudsdienst opnieuw. De ombudsdienst heeft de klacht besproken met de dienst mobiliteit, de signalisatiedienst en de stadssecretaris en op haar beurt onderzocht waarom het antwoord van de dienst mobiliteit op zich liet wachten. De dienst mobiliteit liet weten dat er op de N70 zich reeds geruime tijd parkeerproblemen voordeden. Zo werd er regelmatig fout geparkeerd op het fietspad en hinderlijk geparkeerd op de berm, met als gevolg een beperkte zichtbaarheid voor de naaste bewoners bij het verlaten van hun oprit. De dienst mobiliteit beweert dat zij betrokkene nog niet eerder hadden geantwoord omdat ze nog volop aan een structurele oplossing voor de parkeerproblematiek op de N70 aan het werken waren. De dienst mobiliteit liet weten dat de paaltjes daar werden geplaatst in samenspraak met diensthoofd mobiliteit en de lokale afdeling van het Vlaams Gewest. Dit was ook reeds besproken op het intern verkeersoverleg. De paaltjes werden daar dus niet door privé-personen geplaatst. Uiteindelijk werd half januari naar betrokkene een brief gestuurd door de dienst mobiliteit waarin werd gezegd dat er reeds geruime tijd parkeerproblemen zijn op de N70 en waarin zij hun excuses aanbieden voor het veroorzaakte ongemak door het paaltje die voor de wagen van betrokkene werd geplaatst. Betrokkene was nog niet echt opgetogen met deze brief, omdat er niet één maar twee paaltjes voor en achter de wagen stonden. De dienst mobiliteit (die de brieven schrijft voor de signalisatiedienst) geeft deze vergissing toe en excuseert zich hiervoor.

Onderzoek: Naar aanleiding van deze klacht bij de ombudsdienst werd door de dienst kort daarop een brief geschreven met het bericht dat de meest dringende herstellingen aan het fietspad werden uitgevoerd. Betrokkene was echter niet tevreden omdat er slechts een minimaal aantal verzakkingen werden weggewerkt op het fietspad, en er nog gevaarlijke euvels bleven bestaan. In die collegiale brief werd tevens meegedeeld dat eigenlijk een totale aanpak nodig was en dit zou opgenomen worden in de meerjarenplanning. De volledige heraanleg van het fietspad (en voetpad) zou men plannen in het kader van de ontkoppeling van de N41 (voorzien rond 2009). Deze totale aanpak was echter ook al eens beloofd voor 20012002. Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Meldingen en eerstelijnsklachten dienen binnen een redelijke termijn behandeld te worden (redelijke behandelingstermijn, degelijke correspondentie). In dit geval was ook al jaren geleden een totale aanpak van het fietspad toegezegd, maar niet waar gemaakt (vertrouwensbeginsel).

Dienst: wegenwerken, technische dienst Trefwoord: recht op antwoord, fietsvoorzieningen

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Het bestuur/de dienst had veel sneller excuses kunnen aanbieden aan of contact kunnen opnemen met de betrokkene, die kloeg via e-mail (interne klachtenbehandeling). De dienst geeft toe dat het tijdstip waarop de paaltjes werden geplaatst en het niet verwittigen eerder ongelukkig was (correcte

INGESLOTEN DOOR PAALTJES (nr. 2007/12/12) Half november stond mijn echtgenote geparkeerd op de N70 (gewestweg). Toen zij terug naar huis wou, waren er 3 paaltjes in de berm geplaatst. Eén paaltje vlak voor en eentje vlak achter haar wagen, waardoor deze ingesloten stond. Doordat de paaltjes van in de wagen niet zichtbaar waren, was het risico op blikschade groot bij het proberen wegrijden. Na enig manoeuvreerwerk is mijn echtgenote toch kunnen vertrekken. Heeft een privé-persoon dan zomaar het recht om paaltjes te plaatsen in de grasberm om het parkeren van een wagen onmogelijk te maken?


bejegening). Dienst: mobiliteit, wegenwerken/signalisatie Trefwoord: verkeerssignalisatie

178

Jaarverslag 2007

GEEN BUS DOOR WERKEN (nr. 2007/01/03) Zie 7.1 Communicatie

4.2 ONTWERPENDIENST (technische ondersteuning) VERZAKKING VOETPAD (nr. 2007/01/02) Ik woon in de Oude Molenstraat. Een aantal jaren geleden hebben ze het voetpad voor onze deur opengelegd voor bekabeling en riolering. Het voetpad is nu echter volledig doorgezakt zodat, als het regent, het water gewoon blijft staan. Ik heb dan 3 à 4 jaar geleden contact opgenomen met de dienst openbare werken en met de technische dienst van de stad. Daar kreeg ik te horen dat ze op dat moment geen tijd hadden om er iets aan te doen, maar dat ze het later gingen nakijken. Tot nu toe is er nog altijd niets gebeurd. Het is echt een zwembad voor onze deur. Als het nu begint te vriezen en het water is niet weg, dan gaan er ongelukken gebeuren. Dit is twee jaar geleden ook al eens gebeurd. Ook heb ik in december de verzakking in het voetpad laten vaststellen door de wijkagent die het doorgegeven heeft aan de bevoegde dienst. Ik hoop dat er in 2007 eindelijk eens werk van wordt gemaakt!

NIET AKKOORD MET HET ANTWOORD OP MIJN MELDING (nr. 2007/01/05) Zie 4.1 Wegenwerken

WATEROVERLAST (nr. 2007/01/08) Zie 6.1 Stedenbouw

VOETPAD ONBEGAANBAAR (nr. 2007/01/09) Begin januari deed ik een melding bij het meldpunt over het voetpad in de Dalstraat dat al meer dan een jaar onbegaanbaar is, doordat er een sociale woning wordt gebouwd. De werken van de nutsmaatschappijen waren reeds vanaf half december afgelopen, dus ik begrijp niet waarom de stad het voetpad niet sneller heeft dichtgelegd. Ik ben voorzitter van het buurtcomité, alle bewoners spreken mij er constant over aan. Bovendien staan er langs beide kanten van de rijbaan borden die de werken aankondigen. Deze konden toch ook al weggehaald worden! Ook heb ik pas 15 dagen na het indienen van de melding een ontvangstbewijs gekregen.

Onderzoek: Er werd een melding teruggevonden van betrokken klager van 2005. In deze melding klaagt betrokkene ook dat zijn gevel wordt beklad door het vuile water dat in de verzakking blijft staan. Het antwoord van de stad was dat de stadsconducteur ter plaatse was gaan kijken en dat er een plas water blijft staan, maar dat er (toen) enkel iets gedaan werd aan ernstige verzakkingen. In de volgende legislatuur zou deze straat in de planning worden opgenomen. Naar aanleiding van de klacht van betrokkene, aan het begin van de nieuwe legislatuur, is ook de ombudsvrouw ter plaatse gaan kijken. Voor betrokkene zijn deur was er wel een (kleine) verzakking vast te stellen, maar die was niet van die aard dat ze dringend hersteld moest worden. Op verschillende andere plaatsen in de Oude Molenstraat was het voetpad veel ernstiger gehavend. Bovendien passeren er op het voetpad enkel voetgangers en geen voertuigen zodat het eigenaardig zou zijn dat de gevel beklad zou worden door het water in de verzakking. De ombudsvrouw heeft dan aan de technische dienst gevraagd of de Oude Molenstraat op de planning stond om werken uit te voeren. Hoewel de dienst bevestigt dat de heraanleg van de Oude Molenstraat nodig is, zal dit echter niet uitgevoerd worden in 2007 wegens een begrotingstekort. Wel werd reeds een raming opgemaakt van deze werken, die (waarschijnlijk) zal gebruikt worden voor de begrotingsopmaak van 2008.

Onderzoek: Begin januari had het meldpunt met een personeelsonderbezetting te kampen zodat de verwerking van meldingen met enkele weken achterstand verliep. Opdat moment was er formeel nog geen termijn vastgelegd waarbinnen een ontvangstmelding aan de burger dient bezorgd te worden. Het was intern bij de verschillende diensten onduidelijk of al de nutsmaatschappijen reeds waren gepasseerd zodat het voetpad door de dienst wegenwerken reeds volledig dichtgelegd kon worden. Het voetpad in de Dalstraat werd begin februari volledig dichtgelegd en de onnodige signalisatieborden werden verwijderd. Oordeel: Terechte opmerking (signaal), hersteld De klager heeft pas 15 dagen na het indienen van een melding een ontvangstbewijs gekregen. Hoewel er formeel geen termijn op staat, is dit toch redelijk lang (degelijke correspondentie). Het feit dat het voetpad in de Dalstraat ruim meer dan een jaar heeft opengelegen, wordt door de burgers niet meer als redelijk gepercipieerd (redelijke

behandelingstermijn).

Oordeel: Onbevoegd De ombudsvrouw is niet bevoegd voor klachten omtrent beleidsbeslissingen.

Dienst: technische dienst, wegenwerken, communicatie

Trefwoord : voetpaden, verkeerssignalisatie,

Dienst: openbare werken, technische dienst Trefwoord: voetpaden


meldpunt

179

Jaarverslag 2007

Vlaamse Gemeenschap, die de wegeniswerken verder dienen uit te voeren in deze sociale verkaveling. AGI liet weten dat de vermoedelijke uitvoeringsdatum pas na het bouwverlof was voorzien. Met dit antwoord waren de klagers niet blij. Ook werd de dienst stedenbouw geraadpleegd omdat de wegen en voetpaden bij een verkaveling op een bepaald ogenblik dienen overgedragen te worden aan de stad. Er werd gezegd dat enkel de rijbaan binnen de boordsteen voorlopig was opgeleverd en dat de rest onder de verantwoordelijkheid van de SNMH resp. AGI viel. Na hevige regenval (eind februari) contacteerden de klagers en andere buren de ombudsdienst nogmaals of er geen voorlopige oplossing kon gegeven worden aan de wateroverlast voor hun deur. Opnieuw werd contact opgenomen met de SNMH. De situatie werd met foto’s gestaafd en er werd gevraagd of geen voorlopige oplossing mogelijk was. Plots bleek er begin maart sprake van een aansprakelijkheidsdiscussie tussen SNMH, AGI en de stad: mogelijks was de stad verantwoordelijk om een noodoplossing te voorzien. Blijkbaar waren in 2005 de wegen én bermen wel reeds definitief overgedragen aan de stad. In deze overeenkomst staat dat de stad de eigendom zal hebben van de overgedragen gronden en zich er vanaf heden toe verbindt op haar kosten de afgestane grond te onderhouden. Intern rezen er vragen omdat niemand op de technische dienst van deze formele overdrachtsovereenkomst (waarbij de dienst normaliter betrokken wordt) op de hoogte was. Het besluit van de Vlaamse Regering van 19 december 1996 houdende de subsidiëring van het bouwrijp maken van gronden en de aanleg van infrastructuur en gemeenschapsvoorzieningen voor sociale woonwijken bepaalt duidelijk: “De grond waarin of

LOSHANGENDE KABELS (nr. 2007/01/10, zie ook nr. 2006/06/06) Naar aanleiding van mijn klacht bij de ombudsdienst in de zomer van 2006, werd door u o.m. mijn melding doorgegeven aan het meldpunt over verschillende loshangende en losliggende zwarte kabels in de Plezantstraat, de Parkstraat en de Onze-Lieve-Vrouwstraat. Ik heb dan een brief teruggekregen van het meldpunt met de mededeling dat dit zou worden doorgegeven aan de betrokken diensten. Nu, bijna een half jaar later, zijn de kabels in de Parkstraat wel weg, maar op de andere locaties nog steeds niet! Onderzoek: De kabels die al verwijderd werden, waren van Eandis en de kabels die er nog hingen van Telenet. Uit onderzoek van de ombudsdienst is gebleken dat de toezichter op de nutsmaatschappijen Telenet verschillende malen op de hoogte had gebracht van het feit dat er kabels van hen loshingen in de Plezantstraat en in de Onze-Lieve-Vrouwstraat. Omdat dit geen effect bleek te hebben, werd vanuit de ombudsdienst nog tweemaal een schrijven aan Telenet gericht met de vraag dit alsnog zo spoedig mogelijk in orde te maken. Midden mei werden alle kabels uiteindelijk verwijderd. Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De stad heeft haar best gedaan om dit zo snel mogelijk in orde te brengen en heeft verschillende malen bij Telenet aangedrongen om de kabels te verwijderen. Zij reageerden echter niet. Het feit dat het zo lang geduurd heeft vooraleer de kabels dan uiteindelijk toch verwijderd werden (van juli 2006 tot mei 2007) wijst erop dat de stad onvoldoende slagkracht heeft ten aanzien van sommige nutsbedrijven (redelijke behandelingstermijn).

waarop infrastructuurwerken en gemeenschapsvoorzieningen worden uitgevoerd, wordt aan de gemeente overgedragen uiterlijk 6 maanden na de voorlopige oplevering van de wegen- en rioleringswerken. De gemeente is onderhoudsplichtig voor de infrastructuur en de gemeenschapsvoorzieningen die aan haar werden overgedragen.” Als men de overeenkomst en de

Dienst: technische dienst Trefwoord: nutsmaatschappijen,voetpaden

WATEROVERLAST VOOR ONZE HUIZEN (nr. 2007/01/12) Een tweetal jaar geleden kochten wij een woning van de SNMH in de verkaveling in de Loverkenslaan in Sinaai. De rijbaan in onze wijk werd aangelegd behalve in de hoek waar wij wonen. Er ligt een grote put voor onze woning waardoor wij vaak door een beek van water moeten met de auto als het geregend heeft. Dit brengt veel vuiligheid met zich mee en we kunnen onze auto stuk rijden op de borduur. We hebben al een vijftal keer telefonisch contact opgenomen met de SNMH. Die steken de schuld op de aannemer, maar de situatie blijft onveranderd en de rijbaan wordt maar niet verder afgewerkt. Dit kan zo echt niet verder!

tekst van het besluit naast mekaar legt is het niet echt duidelijk voor wie de kosten van de voorlopige oplossing (zoals de bermen dempen met steenslag) nu zijn. De aanleg van bermen en voetpaden gebeurt bij sociale verkaveling steeds achteraf in het dossier “omgevingswerken”. Het probleem stelt zich hier voor percelen die blijkbaar niet rechtstreeks palen aan de openbare weg (tussen de boordstenen), maar die alleen via nog aan te leggen bermen (dossier “omgevingswerken”) bereikbaar zijn. Hier kan men zich afvragen of deze ontoegankelijke woningen wel aan een uitgeruste weg gelegen zijn en of er hier geen sprake is van een onnauwkeurigheid in het ontwerp. Het is dus niet echt duidelijk wie aansprakelijk is. Het lijkt eerder in de filosofie van de wetgeving te liggen dat de stad pas instaat voor het onderhoud eens de benodigde infrastructuur is aangelegd en niet voor de onbewerkte nog niet aangelegde grond. Dit is o.m. ook het standpunt van de dienst landbouw & patrimonium. Begin maart werd een plaatsbezoek

Onderzoek: De ombudsdienst had de klacht eind januari overgemaakt aan de SNMH, waarvoor ze in feite niet bevoegd is (maar de Vlaamse ombudsdienst). De SNMH liet schriftelijk weten contact te hebben opgenomen met de Afdeling Gesubsidieerde Infrastructuur (AGI) van het Ministerie van de


180

Jaarverslag 2007

met medewerkers van de technische dienst, de SNMH en AGI georganiseerd. Begin april besliste het college van burgemeester en schepenen dat de eigen diensten de bermen met steenslag dienden te vullen, wat enkele weken later effectief gebeurde. In de zomer heeft het probleem zich opnieuw voorgedaan en heeft de stad terug steenslag hiervoor geleverd. De vraag stelt zich in hoeverre het niet reeds onredelijk lang duurt voor alle infrastructuur en gemeenschapsvoorzieningen in deze sociale verkaveling worden aangelegd. Door het gebrek aan infrastructuur (die AGI moet aanleggen) dienen voorlopige oplossingen gezocht te worden. Het is goed dat de stad hier een concrete oplossing heeft aangeboden, maar of zij hiervoor de volledige financiële kost op zich moet nemen blijft de vraag. Naar aanleiding van deze klacht werd tevens intern besloten om de inhoud van de gebruikelijke overeenkomsten bij zulke grondoverdrachten te herzien in het kader van het besluit van de Vlaamse Regering van 19 december 1996. Ook de SNMH stelde voor om in het vervolg op voorhand hieromtrent duidelijke afspraken te maken.

werkmannen aangesproken dat ze er niet mee akkoord gingen dat ze alles in zulke staat achterlieten en dat ze het maar netjes dienden te doen. We worden dus gestraft omdat we tijdens de werken niet thuis waren. We hebben dit al doorgegeven aan de stad, maar de situatie blijft onveranderd. Onderzoek: Het college van burgemeester en schepenen had per brief al bij Eandis aangedrongen om op de Nieuwe Baan dringend degelijke herstellingen uit te voeren. Er werd contact opgenomen met Eandis (die niet reageerde) en vervolgens met de ombudsdienst van Eandis. Eerst liet de ombudsman van Eandis weten dat men op 27 maart zou starten met de definitieve herstelling. De betrokken familie meldde aan de ombudsdienst dat dit niet het geval was geweest. Op 12 april deelde de ombudsdienst van Eandis mee dat de boordstenen geplaatst werden zoals aangeven van de wegbeheerder (i.c. het gewest) en dat de klinkers effectief lager liggen dan de baan, maar dat dit ook conform de instructies was gebeurd. Volgens de ombudsdienst van Eandis zouden de herstellingswerken definitief opgeleverd zijn met akkoord van de toezichter van het Vlaams Gewest. Daarnaast verwees hij ook naar een ruzie tussen de betrokken familie en hun buren, waarbij de betrokken familie geen asfalt zou willen, maar de buren wel. De ombudsdienst van Eandis deelde verder mee dat er dus niets meer ondernomen zou worden aan de Nieuwe Baan ter hoogte van de woning van de betrokken familie. De betrokken familie wist van geen enkele burenruzie af. De ombudsman zei vervolgens het dossier terug verder te bekijken. Aangezien de betrokken familie daarna eind juni niets meer had vernomen van de ombudsman van Eandis, werd deze klacht doorgegeven aan de Vlaamse administratie Wegen en verkeer als wegbeheerder van de N70. Toen er ook binnen de termijn 45 dagen (zoals het klachtendecreet voorschrijft) geen enkele reactie kwam van het Vlaamse gewest, werd het hele dossier doorgegeven aan de Vlaamse ombudsdienst. De stedelijke toezichter op de nutsmaatschappijen formuleerde in augustus 2007 nog opmerkingen in het kader van de oplevering van die werken op die weg. In september werden er synchronisatiewerken aan de verkeerslichten uitgevoerd. De klager liet weten dat daarbij tot zijn grote vreugde de bermen en het wegdek netjes werden afgewerkt en gedicht.

Oordeel: Geen oordeel, hersteld De ombudsvrouw wenst geen oordeel aan deze klacht te verbinden. Enerzijds kon de stad haar verantwoordelijkheid niet opnemen omdat ze door de SNMH niet op het gestelde probleem was gewezen (vertrouwensbeginsel). Anderzijds had de stad in dit geval voordien opmerkingen kunnen/moeten formuleren i.h.k.v. de overdracht van de wegen en bermen (zorgvuldigheidsbeginsel). Er waren op voorhand geen duidelijke afspraken tussen betrokken partijen gemaakt omtrent zulke situaties/problemen (rechtszekerheidsbeginsel). Wel heeft de stad eens in kennis gesteld voor dit ernstig ongemak een oplossing voorzien, wat uiteindelijk tot tevredenheid van de bewoners stemde.

Dienst: technische dienst, stedenbouw, landbouw & patrimonium, SNMH

Trefwoord: verkaveling, wegenwerken

PUTTEN IN HET TERRAS (nr. 2007/02/01) Zie 4.3 Openbare werken WERKEN AAN DE N70 (nr. 2007/02/05) In november 2006 heeft EANDIS werken uitgevoerd op de N70. We waren als bewoners niet eens op voorhand verwittigd. Ze lieten ook het wegdek en de bermen slordig achter. De groene grasberm voor onze woning trachtten we steeds netjes te onderhouden alhoewel deze niet van ons is, maar tot het openbaar domein behoort. De berm ligt er nu verschrikkelijk bij: vol met stenen, putten, e.d. Tussen het wegdek en de berm werden op slordige wijze grote stenen blokken gelegd, zonder dat er stabilisé werd gelegd en zonder dat de voegen daarbij werden gedicht. De buren dienen bijvoorbeeld ook door een grote put te rijden alvorens ze hun oprit kunnen bereiken. Enkele huizen verder is alles wel netjes afgewerkt. De bewoners van dat huis waren thuis en hebben de


OORDEEL: Ongegrond De stad had hier naar aanleiding van deze melding een brief aan Eandis gericht om de nodige herstellingen dringend te laten uit voeren (alhoewel het hier in feite een gewestweg betrof). Ook bij de oplevering van de werken zijn opmerkingen door de stad geformuleerd (administratieve nauwkeurigheid en goede uitvoeringspraktijk).

Dienst: technische dienst

Trefwoord: nutsmaatschappijen

181

Jaarverslag 2007

PUT NIET DICHTGELEGD NA WERKEN (nr. 2007/02/06)

SLECHT DICHTGELEGD VOETPAD (nr. 2007/03/03) In februari werd het voetpad voor mijn winkel in de Stationsstraat op slordige wijze terug dichtgelegd na werken door een nutsmaatschappij. Ik heb de stad daarover gecontacteerd want ik heb er al verschillende voorbijgangers over zien struikelen. De stadstoezichter zei dat het om werken van Eandis ging en dat zij de straat niet konden herstellen omdat zij niet over voldoende juiste voetpadtegels beschikten. Ondertussen zijn we reeds de tweede helft van maart en is er nog niets veranderd.

Ik heb een appartementsgebouw laten zetten in de Vlasstraat. In november 2006 zijn er verschillende nutsmaatschappijen moeten komen om de nodige aansluitingen te voorzien. Na de werken is de berm niet terug dichtgelegd. Er ligt nu een diepe put waar water instaat. Dit is toch gevaarlijk. Ik heb dit ook al gemeld aan de technische dienst, maar nog is er niks gebeurd! Onderzoek: Uit navraag bij de technische dienst blijkt dat zowel de stedelijke waterdienst, Eandis, de Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening (afgekort VMW) en Telenet werken hebben uitgevoerd in de Vlasstraat. Naar aanleiding van de melding van betrokkene bij de technische dienst, werd er door het college van burgemeester en schepenen in december 2006 reeds een schrijven gericht aan de betrokken maatschappijen. Uiteindelijke verantwoordelijke voor het laten open liggen van de put lijkt de VMW te zijn. Deze was echter niet bereid om op haar werk terug te komen. Zij hebben als laatste in de rij werken uitgevoerd maar zeggen het openbaar domein niet te moeten herstellen omdat het al open lag toen zij de werken daar gestart zijn. Omwille hiervan heeft de stedelijke waterdienst uiteindelijk het openbaar domein volledig in haar oorspronkelijke staat hersteld.

Onderzoek: Op dat moment was de toezichter enkele weken met vakantie. De toezichter had Eandis hierover al gecontacteerd en Eandis was ook per collegiale brief aangeschreven. Eandis werd n.a.v. de klacht bij de ombudsdienst hier nogmaals op aangesproken. Twee weken later werd het voetpad hersteld. Eandis liet echter weten dat het wel een werf was waaraan zij hadden gewerkt, maar dat nadien het stedelijk waterbedrijf daar ook nog had gewerkt en dat zij het voetpad slordig hadden achtergelaten. Toch had de aannemer van Eandis het voetpad wel hersteld. Bij nader inzien bleek dit antwoord betrekking te hebben op een andere huisnummer, dan deze van de klacht. Wat er hier dus precies gebeurd is, blijft verder onduidelijk. Ook het waterbedrijf werd hierover bevraagd maar verschafte hieromtrent geen verdere uitleg. Ook de toezichter op de nutsmaatschappijen heeft geen weet van de werken die het waterbedrijf uitvoert, daar zij daar intern geen melding van maken, alhoewel dat dit anders werd afgesproken in de vergaderingen “Coördinatie nutsleidingen”.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Betrokkene heeft drie maanden moeten wachten vooraleer de put terug is dichtgelegd (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). De medewerkers van de stedelijke waterdienst moesten opdraaien voor de nietmeewerkzame houding van de andere betrokken nutsmaatschappijen en de beperkte drukkingsmiddelen van de stad (vertrouwensbeginsel).

Oordeel: Geen oordeel, (gedeeltelijk) hersteld De ware toedracht van de feiten blijft hier onduidelijk. De toezichter was overtuigd dat het voetpad slordig werd achtergelaten door Eandis. Eandis werd hiervan mondeling en schriftelijk op de hoogte gesteld. Het blijft onduidelijk of Eandis de werkelijke boosdoener was of het stedelijk waterbedrijf. In elk geval heeft Eandis het euvel wel hersteld.

Aanbeveling: Bij iedere nieuwbouwaansluiting en bij vele renovatieprojecten, worden de nutsaansluitingen aangepast en/of vernieuwd. Indien meerdere nutsmaatschappijen bij deze werken betrokken zijn, lijkt het mogelijks overwegenswaardig dat elkeen na de werken het openbaar domein in haar oorspronkelijke staat herstelt (of dat er andere duidelijke afspraken worden gemaakt), anders lijken er problemen te komen aan het einde van het traject.

Trefwoord: nutsmaatschappijen Dienst: technische dienst, stedelijk waterbedrijf Aanbeveling: De afspraken die gemaakt zijn in verband met de werkwijze van het stedelijke waterbedrijf op eerdere vergaderingen “Coördinatie nutsleidingen” moeten steeds worden gevolgd: voor de uitvoering van lijntrajecten dient het stedelijk waterbedrijf (net als andere nutsmaatschappijen) ook een vergunning van het college van burgemeester en schepenen te verkrijgen (plaats en tijdstip van) puntwerken door de waterdienst dienen (indien mogelijk vooraf) aan de stedelijke toezichter op de nutsmaatschappijen te worden gemeld

Opvolging: Iedere nutsmaatschappij dient aansluitend met het plaatsen van de nutsleidingen en/of kabels het openbaar domein in haar oorspronkelijke toestand te herstellen, doch bij latere gebreken blijken alle maatschappijen hun aansluitingen eerst te hebben uitgevoerd. Exacte datacontrole via de weekrapporten is momenteel niet mogelijk.

Dienst: technische dienst, Regies /Stedelijk waterbedrijf Trefwoord: nutsmaatschappijen, openbaar domein


182

Jaarverslag 2007

Het college van burgemeester en schepenen legde ook op dat de werken van de waterdienst ter plaatse moet gesignaleerd worden met (naam)bordjes.

redelijke termijn had moeten beantwoord en opgevolgd worden. Begin november werd het voetpad effectief terug heraangelegd. Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Bij deze melding werd de gevaarlijke locatie van het kastje van Telenet (door het realiseren van een nieuwe roolijn) over het hoofd gezien (zorgvuldigheidsbeginsel). De melding werd niet binnen een redelijke termijn beantwoord (redelijke behandelingstermijn). Wel kon de stad het voetpad niet aanleggen zolang de bouwwerken niet beëindigd waren (motiveringsbeginsel).

Opvolging: Het waterbedrijf liet weten dat zij nu ook (kleine) lijntrajecten aanvragen aan de dienst patrimonium en landbouw. De toezichter kreeg daarbij ook rechtstreeks toegang tot de databank met de projecten van het waterbedrijf. Men is informaticagewijs ook het nodige aan het doen opdat ook de toezichter ook een zicht zou hebben op de puntwerken (zoals bijvoorbeeld nieuwe aansluitingen) die de waterdienst uitvoert. Tevens werd ondertussen voor de nodige naambordjes gezorgd om de werken van het waterbedrijf ter plekke te kunnen signaleren.

Dienst: technische dienst Trefwoord: recht op antwoord, voetpad

VERZAKKINGEN EN SIGNALISATIE (nr. 2007/09/01) Naar aanleiding van de werken op de Antwerpse Steenweg zijn voor onze winkel twee verzakkingen gebeurd begin juli, juist tussen het voetpad en het fietspad. Bij één verzakking zijn er vier klinkertjes in de diepte weggezakt, de andere verzakking hebben we met stenen zelf wat proberen vullen. Wij hebben dit vrijwel onmiddellijk doorgegeven aan een patrouille van de politie met het oog op een oplossing. Daarop is iemand van de stadsdiensten 2 betonijzers komen inslaan met rode linten aan om de verzakkingen te signaleren. Dit is ondertussen meer dan 5 weken geleden. De betonijzers staan nu al terug redelijk los en de rode linten heb ik al een paar keer zelf goed aangebonden. Het is gevaarlijk, zeker nu binnen enkele dagen het schooljaar weer begint. Het fietspad is dan druk bereden en verschillende fietsers rijden naast elkaar. Als iemand aan die betonijzers blijft hangen of erop valt, dan vrezen wij erge ongelukken. We weten dat de werken definitief een eind zullen brengen aan deze ongemakken, maar het zal nog enkele maanden duren eer de werken ter hoogte van onze handelszaak zullen worden uitgevoerd. Kan dit geen goede voorlopige oplossing krijgen, die minder gevaarlijk is ?

PUTTEN IN AARDEN WEG (nr. 2007/03/04, zie ook nr. 2006/03/09) Zie 4.1 Wegenwerken

PUTTEN IN HET FIETSPAD (nr. 2007/05/02) Zie 4.1 Wegenwerken

GEEN VOETPAD (nr. 2007/07/12) Op 26 april 2006 had ik een melding gedaan waarbij ik vroeg het voetpad terug aan te leggen ter hoogte van een pas gebouwde woning in onze straat. Toen ik in december 2006 nog niets van de diensten had vernomen en het voetpad nog niet hersteld was, heb ik contact opgenomen met de technische dienst. Er werd mij gemeld, dat het voetpad maar later zou worden aangelegd, eens de bouwwerken beëindigd zouden zijn. Maar nu is het al juli 2007 en is het voetpad nog steeds niet aangelegd. Er staat ook nog steeds een elektriciteitskastje in het midden van het voetpad. Wanneer komt dit eindelijk in orde? Onderzoek: Naar aanleiding van deze klacht is de ombudsvrouw onmiddellijk ter plaatse gaan kijken. Toen bleek inderdaad een kastje van Telenet in het midden van het (niet-aangelegde) voetpad te staan als gevolg van de realisatie van de nieuwe rooilijn. Dat was gevaarlijk en blijkbaar over het hoofd gezien. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werd de toezichter onmiddellijk in kennis gesteld en werd het kastje binnen de week door Telenet verplaatst. Uit verder onderzoek bleek echter dat de bouwheer van de woning nog niet volledig met de bouwwerken (en nutsvoorzieningen) klaar was. Tot dan was het ook niet opportuun dat de stad het voetpad voor deze woning opnieuw zou aanleggen. De bouwheer voorzag dat de werken ongeveer begin november beëindigd zouden zijn. Pas indien de stad het bericht van de bouwheer zou krijgen dat de bouwwerken volledig beëindigd zijn, kon het voetpad terug aangelegd worden. Dit alles neemt niet weg dat de melding van betrokkene binnen een


Onderzoek: De ombudsvrouw ging ter plaatse: de (rechtopstaande) betonijzers aan het fietspad leken inderdaad een gevaar te vormen voor de voorbijkomende fietsers. De technische dienst die de werken op de Antwerpse Steenweg opvolgt, werd gecontacteerd. De toezichter op de nutsmaatschappijen liet weten dat deze herstellingen waren doorgegeven aan de waterdienst, die volgens hem daar gewerkt hadden. Dit laatste werd door de waterdienst betwist, maar deze dienst was wel bereid naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst voor een oplossing te zorgen. Enkele dagen later waren de verzakkingen voorlopig hersteld zodat de gevaarlijke signalisatie ook kon worden verwijderd. Oordeel: Onbevoegd (maar hersteld) In feite ging het hier om een eerstelijnsklacht, maar aangezien de verzakking en de signalisatie

183

Jaarverslag 2007

gevaarlijk leken (vooral met het oog op de start van het nakende schooljaar), heeft de ombudsdienst dit dossier wel opgevolgd en besproken met de betrokken diensten zodat er snel een oplossing kon worden gerealiseerd.

genomen. Omdat er van de uitvoeringsdiensten geen spoedige reactie kwam en de medewerker kort daarop voor lange tijd afwezig is geweest bleef het dossier van de betrokkene (onbeantwoord) liggen. Betrokkene werd naar aanleiding van de klacht spoedig bericht dat het voetpad hersteld zou worden begin 2008, wat ook werd waargemaakt.

Dienst: technische dienst, waterdienst Trefwoord: signalisatie, wegen

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Betrokkene heeft geen enkele reactie gekregen op beide meldingen (redelijke behandelingstermijn en

HERSTELLING (nr. 2007/09/07) Ik had een melding gedaan van een verzakking in de Koning Nobellaan. Een tijdje geleden kreeg ik het bericht dat de verzakking zou worden hersteld. Aangezien de herstelling uitbleef, heb ik me al verschillende malen telefonisch tot de technische dienst gewend. Daar zeggen ze altijd dat de herstelling spoedig zal worden uitgevoerd, maar de situatie is ondertussen nog steeds onveranderd. Ik ben het beu. Kan u me helpen?

degelijke correspondentie). Dienst: technische dienst Trefwoord: voetpaden, recht op antwoord

SLECHTE STAAT VAN GOOT EN VOETPAD (nr. 2007/12/07) Het voetpad en de goot aan mijn woning zijn in slechte staat, vooral na werken van een nutsmaatschappij. Naast mijn woning is er een nachtwinkel, daar stoppen geregeld auto’s en die rijden dan deels op het voetpad om zich te parkeren. Hierdoor liggen de dalstenen van het voetpad los, dit maakt veel lawaai (vooral ‘s nachts) als er over gereden wordt. Zo wordt het reeds verzakte voetpad nog meer stuk gereden en spat het regenwater tot tegen mijn voorgevel. Ik heb dit reeds verschillende keren aan de politie, het meldpunt, de technische dienst en de dienst mobiliteit gemeld. Er zijn zeker gedurende de laatste 2 jaar al een 10-tal keren medewerkers van de stad ter plaatse geweest, maar er is nog steeds niets concreets hiertegen gebeurd; noch kreeg ik een schriftelijke reactie op mijn vraag. Ik zou graag een oplossing willen.

Onderzoek: De technische dienst legt uit dat de verzakking door een externe aannemer dient te worden gemaakt. Deze externe aannemer is ondertussen andere opdrachten voor de stad aan het uitvoeren, maar zeer binnenkort zou de verzakking in de Koning Nobellaan aan de beurt komen. Diezelfde dag nam de burger terug contact op met de ombudsdienst om te melden dat de aannemer aan de reparatie van de verzakking in de Koning Nobellaan was begonnen. Oordeel: Ongegrond De technische dienst had het nodige gedaan om de verzakking te laten herstellen door een externe aannemer.

Onderzoek: De ombudsdienst heeft deze klacht onderzocht (plaatsbezoek). Betrokkene werd wel mondeling en telefonisch geantwoord op haar meldingen, maar van schriftelijke antwoorden is er weinig terug te vinden. De dienst mobiliteit kan het plaatsen van paaltjes niet toestaan omdat dat verkeerstechnisch gevaarlijk zou zijn. Er werd betrokkene meegedeeld dat enkel politiehandhaving hier een oplossing zou kunnen bieden voor het wildparkeren op het voetpad. De technische dienst erkent dat de goot slecht afwatert en dat het voetpad er niet goed bijligt, maar ziet geen oplossing in het herstellen zolang auto’s zich daar blijven wildparkeren. Naar aanleiding van deze klacht werd op het technisch overleg toch beslist om het voetpad te herstellen met een goede fundering en klinkers, zodat het voetpad niet meer zo gauw stuk gereden zou worden.

Dienst: technische dienst Trefwoord: wegen

VERZAKKING RIOOLDEKSEL (nr. 2007/10/05) Zie 12. Politie

VERZAKKING VOETPAD (nr. 2007/11/01) Half juni heb ik een melding gedaan met de vraag de verzakking in het voetpad voor mijn deur te herstellen. Half augustus had ik hieromtrent nog niets had gehoord (buiten een ontvangstmelding), daarom stuurde ik opnieuw een melding naar het meldpunt. Ook daarop heb ik geen enkele reactie gehad. We zouden dan ook graag hebben, dat de ombudsdienst nagaat of mijn melding behandeld wordt.

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Sinds 2 jaar had betrokkene dit euvel reeds verschillende malen gemeld aan het meldpunt, de technische dienst en de dienst mobiliteit, maar er is nooit iets concreets ondernomen om de slechte staat van het voetpad te verhelpen (redelijkheidsbeginsel). Betrokkene kreeg wel mondelinge en telefonische reacties op haar

Onderzoek: Het reglement participatie van de burger voorziet dat meldingen dienen beantwoord te worden binnen de 3 maanden. De tweede melding van half augustus werd doorgestuurd naar de medewerker die het dossier administratief opvolgde. Toen heeft deze medewerker de betrokken uitvoeringsdiensten bevraagd of hieromtrent al een beslissing was


184

Jaarverslag 2007

meldingen, maar schriftelijke (gemotiveerde) antwoorden waren niet terug te vinden

4.3 OPENBARE WERKEN (administratieve ondersteuning)

(motiveringsbeginsel, interne klachtenbehandeling). Dienst: technische dienst, openbare werken, mobiliteit Trefwoord: voetpaden, geluidsoverlast

VERZAKKING VOETPAD (nr. 2007/01/02) Zie 4.2 Ontwerpendienst

HERSTEL FIETSPAD (nr. 2007/12/09) Begin september stuurde ik een e-mail naar het meldpunt omtrent de slechte staat van het fietspad in de Lepelhoekstraat (vooral vanaf het kruispunt vanaf de Begijnenstraat). De toestand was nog verslechterd na werken die door Eandis werden uitgevoerd. Dagelijks rijden hier honderden fietsers voorbij, waaronder veel schoolkinderen. Het fietspad vraagt dan ook een volledige heraanleg. Eind september kreeg ik een telefoontje van een medewerker die meedeelde dat men op de hoogte was van de slechte toestand van het fietspad, maar dat er geen middelen in 2007 waren voor een grondige herstelling. Ik deelde mee dat ik mijn houding zou bepalen na ontvangst van een schriftelijk antwoord op mijn klacht. We zijn nu bijna 3 maanden verder en ik heb verder geen enkel bericht meer gekregen. Daarom richt ik me tot u want ik zou graag een schriftelijk antwoord krijgen. Tevens wil ik weten waarom ik geen schriftelijk antwoord kreeg.

NIET AKKOORD MET HET ANTWOORD OP MIJN MELDING (nr. 2007/01/05) Zie 4.1 Wegenwerken HERSTELLING VOETPAD (nr. 2007/01/14) Zie 4.1 Wegenwerken

PUTTEN IN HET TERRAS (nr. 2007/02/01) Ik deed eind oktober een melding bij het meldpunt over de slechte staat van mijn terras op de Grote Markt. Er zijn twee putten in het terras en dit zorgt voor ongemak wanneer de tafels en stoelen buiten staan. Ik betaal wel belastingen voor het terras dus ik vind dat dit in orde moet zijn. De dienst openbare werken stuurde mij een brief met de mededeling dat er geen oneffenheden aan het terras vast te stellen waren. Ik heb toen aan de dienst belastingen laten weten dat ik niet bereid ben de volledige belasting voor mijn terras te betalen. Er zijn dan medewerkers komen kijken en deze hebben van mijn terras foto’s genomen. Ondertussen is er nog niks gebeurd. Ik zou willen dat dit in orde wordt gemaakt voor ik mijn terras weer mag buiten zetten.

Onderzoek: Na onderzoek bleef onduidelijk welke dienst telefonisch contact had opgenomen met de betrokkene. De toezichter was van oordeel dat de werken van Eandis weinig te maken hadden met de slechte staat van het fietspad. Op dat moment was er inderdaad nog geen budget voor de herstelling voorzien. De medewerkers van de technische dienst zeggen dat ze de melding wel bezorgd hebben aan de dienst openbare wegen om deze schriftelijk te laten beantwoorden. Ondertussen werd in de begroting echter wel geld voorzien om grondige herstellingswerken aan het fietspad in de Lepelhoekstraat uit te voeren. De dienst openbare werken gaf toe dat er geen brief was geschreven naar deze burger. Merkwaardig was wel dat dit goede nieuws wel reeds per brief was meegedeeld aan andere bewoners van die straat. Deze administratieve vergissing werd onmiddellijk rechtgezet en er werd een brief gestuurd. De heraanleg van het fietspad zou gebeuren in de loop van 2008.

Onderzoek: De ombudsdienst nam eerst contact op met de dienst financiën. Daar vonden ze het niet terecht dat de herstellingen niet uitgevoerd werden. De betrokken klant diende voor 2 m² van het terras ter compensatie - geen belastingen te betalen. Vervolgens nam de ombudsdienst contact op met de technische dienst, waar men wist te vertellen dat de herstelling van het terras ondertussen al op de lijst van de externe aannemer stond om uit te voeren, maar dat de werken even stil lagen omdat er een probleem was opgedoken. Omdat de markt nog niet definitief is opgeleverd zouden herstellingen enkel door deze aannemer mogen worden uitgevoerd. De betrokken klant was echter niet op de hoogte gebracht van het feit dat het herstellen van de putten op de planning van de externe aannemer stond. Het was wel de bedoeling dat de werken snel van start zouden gaan zodat alle herstellingswerken op en rond de Grote Markt voor de aanvang van evenementen achter de rug zouden zijn. Waarom de dienst openbare werken de herstellingen in eerste instantie niet wilde laten uitvoeren is niet bekend. Mogelijks waren zij aan de verkeerde kant van het terras gaan kijken. Twee maanden later liet de dienst openbare werken echter weten dat deze werken toch niet moesten worden uitgevoerd door de externe aannemer, maar door de stedelijke dienst wegenwerken. Deze herstelling werd door de dienst vervolgens onmiddellijk uitgevoerd.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Betrokkene had geen schriftelijke antwoord op zijn e-mail gekregen van de dienst ondanks dat hij hier heel expliciet om gevraagd had (degelijke correspondentie, coördinatie). Ondertussen was wel het nodige geld voorzien, zodat het fietspad in 2008 aangepakt kon worden (interne klachtenbehandeling).

Dienst: technische dienst, openbare werken Trefwoord: recht op antwoord, fietsvoorzieningen


185

Jaarverslag 2007

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Indien men voor het zetten van een terras belasting dient te betalen, mag men ook verwachten dat het terras effen is, zonder putten (redelijkheidsbeginsel). De dienst heeft de betrokken klant niet op de hoogte gebracht dat de herstellingswerken nog op de planning stonden (interne klachtenbehandeling). Daarbij werd het probleem verkeerd ingeschat en de benodigde werken op de planning van de externe aannemer gezet, terwijl de stad die zelf moest uitvoeren (zorgvuldigheidsbeginsel).

HERSTEL FIETSPAD (nr. 2007/12/09) Zie 4.2 Ontwerpendienst

4.4 REINIGINGSDIENST OPHALING OUD PAPIER (nr. 2007/01/11) Op 11 januari werd het papier en karton bij mij (en mijn buren) niet opgehaald. Eerst had ik contact opgenomen met Mi-Wa. Deze belden mij onmiddellijk terug met de boodschap dat de reinigingsdienst het papier en karton alsnog zou komen ophalen. Omdat dit niet gebeurde stuurde ik de week nadien een e-mail naar de burgemeester en dit voorbije weekend nog twee digitale meldingen naar het meldpunt. Ondertussen kreeg ik nog geen enkele reactie op mijn e-mails.

Dienst: openbare werken, technische dienst Trefwoord: voetpad, belasting

VAN KASTJE NAAR DE MUUR (nr. 2007/07/09, zie ook klacht 2007/07/10) Zie 7.1 Communicatie

Onderzoek: Naar aanleiding van de klacht werd een onderzoek uitgevoerd. Mi-Wa werd gecontacteerd en zij bevestigden de klacht te hebben doorgegeven aan de reinigingsdienst. Op de reinigingsdienst was er echter een miscommunicatie gebeurd, zodat het papier en karton niet kortelings nadien werd opgehaald. Naar aanleiding van de klacht heeft de reinigingsdienst de volgende dag dat alsnog gedaan. Bij een melding wordt steeds een ontvangstbewijs verstuurd naar betrokken melder, in principe gebeurt dit binnen een termijn van ongeveer 10 dagen. Wegens personeelstekort kampte het meldpunt met een zeer grote achterstand zodat de betrokken melding nog niet verwerkt was (maar er waren nog geen 10 dagen verstreken). Bij digitale communicatie verwachten de burgers snel een reactie, wat begrijpelijk is.

SLECHT AFWATERENDE GOTEN (nr. 2007/08/08) Ik heb in mei 2006 een melding gedaan over de slecht afwaterende goten in een gedeelte van de Oude Baan. Het andere deel van de straat kampt niet met dit probleem, nu dat deel reeds werd heraangelegd. In juni 2006 kreeg ik het antwoord dat deze melding was onderzocht, maar dat er voorlopig geen werken gepland waren aan de Oude Baan, maar dat deze werken wel waren opgenomen voor uitvoering tijdens de volgende bestuursperiode. Maar ondertussen is hier nog steeds niets veranderd. Tevens is onze straat zone 30, maar rijden de auto’s vaak veel sneller. Dat bord geeft een vals gevoel van veiligheid. Kan men geen fietspad aanleggen of bloembakken plaatsen zodat de auto’s dienen te vertragen? Onderzoek: Aangezien de klacht meer dan een jaar oud is en het hier tevens gaat over een beleidsbeslissing is de ombudsdienst onbevoegd om de klacht te onderzoeken. Aangezien de bestuursperiode net begonnen is, heeft het bestuur nog een vijftal jaren voor zich om hun belofte waar te maken. Momenteel was het herstellen van de goten nog niet in de planning opgenomen, maar dit zou nog op het werkoverleg worden besproken. De melding dat er vaak te snel in deze zone 30 werd gereden, werd doorgeven aan het meldpunt en langs die weg behandeld.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De reinigingsdienst was oorspronkelijk vergeten het oud papier op te halen bij de klant, en ook naar aanleiding van de melding die door Mi-Wa hieromtrent werd gemaakt (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid, interne klachtenbehandeling). Door de digitale communicatie verwachten burgers dat zij vrijwel onmiddellijk een ontvangstbevestiging of reactie krijgen, maar dit kan door de diensten niet (altijd) worden waargemaakt (degelijke correspondentie).

Dienst: reinigingsdienst, communicatie, schepenen Trefwoord: afvalophaling, meldpunt

Oordeel: Onbevoegd Het is niet aan de ombudsdienst om het beleid- en de beleidsplanning te beoordelen.

REINIGEN BUSHALTE (nr. 2007/02/08) In januari heb ik een e-mail gestuurd naar het meldpunt over de onaanvaardbare situatie aan de autobushalte op de Houten Schoen richting Temse. De halte ligt vol rotte bladeren en takken en dat is zeer gevaarlijk bij regenval. Je moet echt uit je doppen kijken dat je niet wegglijdt. Deze situatie doet zich reeds voor vanaf oktober 2006.

Dienst: openbare werken Trefwoord: waterbeheersing

SLECHTE STAAT VAN GOOT EN VOETPAD (nr. 2007/12/07) Zie 4.2 Ontwerpendienst


186

Jaarverslag 2007

Niettegenstaande een herhaling van mijn e-mail en ook een melding aan een schepen kwam er eerst geen reactie. Precies na een maand kreeg ik vanwege het meldpunt de mededeling dat alles gereinigd was. Daar moet dan toch wel iets verkeerd lopen inzake communicatie bij de stadsdiensten want tot op heden is er niets veranderd. Het is toch wel raar dat men zo lang moet wachten voor een ingreep die nog geen half uur duurt ! Wat nog meer verwonderlijk is, is het feit dat de milieudienst mij telefonisch meedeelt dat alles O.K. is ?!

er geen andere maatregelen worden genomen. Ik vraag een oplossing zodat het probleem definitief de wereld uitgeraakt. Ik heb zelf al enkele suggesties gedaan zoals het voorzien van een streepjescode die gekoppeld wordt aan de identiteit van de burger of noteren waar foutief gevulde PMD-zakken aan te treffen zijn … Onderzoek: Betrokkene had enkele dagen voordien een melding gemaakt aan de balie van de dienst milieu over de verkeerd gevulde PMD-zakken die in zijn straat waren blijven staan. Naar aanleiding van deze klacht werd dit nogmaals doorgegeven aan de bevoegde dienst, waardoor de zakken de volgende werkdag werden opgehaald. Sinds de ophaling van PMD-zakken door een andere externe firma wordt gedaan, worden er heel wat PMD-zakken niet opgehaald omdat de inhoud ervan niet voldoet. Deze firma wordt immers beboet indien zij verkeerd gesorteerd PMD aflevert aan het afvalverwerkend bedrijf. Deze firma controleert dus goed wat ze als PMD ophalen. Op PMD-zakken waarvan de inhoud niet voldoet, wordt een grote rode klever/folder “Foute inhoud” aangebracht, waarin de correcte sorteerregels zijn opgenomen. Burgers wiens PMD-zakken niet werden meegenomen, dienen deze zakken binnen te halen, eruit te halen wat niet als PMD wordt beschouwd en de week nadien voor de huisvuilophaling terug buiten te zetten. Mede omdat het zo moeilijk is om bij het foutief sorteren van PMD de vermoedelijke daders te identificeren, heeft het bestuur ervoor geopteerd de klemtoon te leggen op preventieve en sensibiliserende acties volgens het idee dat het beter is om te voorkomen dan te genezen. Volgende acties werden ondernomen om het correct sorteren van PMD vlotter te laten verlopen: x In de nieuwsbrief van Mi-Wa van maart 2007 werd deze problematiek behandeld en de regels van het sorteren van PMD gepubliceerd. Deze folder werd verspreid over het hele grondgebied. x Aan de infobalie en in alle deelgemeentehuizen wordt sinds 16 mei jl. de flyer ‘volg de gids…’ verspreid aan alle kopers van blauwe zakken x Met brief d.d. 23 mei wordt aan alle verkooppunten van PMD-zakken gevraagd de flyer ‘volg de gids…’ te verspreiden x Stadstelevisie: op 30 mei werd aandacht besteed aan het sorteren van PMD x Om de anderstaligen te bereiken wordt aan de zelforganisaties op ons grondgebied op 14 juni jl. (nog ter ondertekening) een brief gericht met de vraag om de bijgevoegde flyer toe te lichten aan de leden van hun gemeenschap (eventueel met hulp van iemand van het stadsbestuur) x Er wordt nog overwogen om de flyer ook te vertalen in het Turks, Arabisch en Roma x Iedere schriftelijke vraag van de bevolking omtrent PMD krijgt een gepersonaliseerd antwoord (+ flyer) x Op de donderdagse markt wordt regelmatig een stand opgesteld om te sensibiliseren over de inhoud van de blauwe zak.

Onderzoek: Na onderzoek bleek dat de reinigingsdienst wel de bushalte aan de ene kant van de straat had proper gemaakt, maar dat zij daarbij over het hoofd hadden gezien dat de klager eigenlijk de bushalte aan de overkant van de straat bedoelde (richting Temse). Door dit misverstand kreeg betrokkene dan ook het antwoord op zijn melding dat alles gereinigd was. Ondertussen had de dienst wegenwerken aan de overkant van de straat een greppel gegraven en zij hadden in het kader van die werken ook de bladeren aan de halte opzij geruimd. De ombudsvrouw heeft vervolgens contact opgenomen met de groendienst en deze zijn dan de bladeren komen weghalen. Toen de bladeren aan de halte aan de overkant van de straat weg waren wees betrokkene erop dat verschillende tegels aan de halte niet vlak lagen waardoor mensen konden struikelen of uitglijden (zeker als er bladeren op liggen). Dit bleek te kloppen en de ombudsvrouw nam contact op met de dienst wegenwerken om dit te melden. De dienst wegenwerken was hiervan op de hoogte en zij deelde mee dat er reeds beslist was dat de bushalte volledig zou heraangelegd worden en tevens aangepast aan de noden van gehandicapte busgebruikers. Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Betrokkene was meegedeeld dat de bushalte gereinigd was, terwijl het de halte aan de overkant van de straat was die gereinigd was (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Het heeft een maand geduurd alvorens de melding uitgevoerd werd, zodat er geen sprake is van een werkelijke schending van de redelijke behandeltermijn (alhoewel de situatie niet helemaal zonder gevaar was).

Dienst: milieu, reinigingsdienst/reine stad Trefwoord: reinheid openbare weg

FOUTIEF GESORTEERDE PMD-ZAKKEN (nr. 2007/06/06) Ik heb al enkele meldingen gedaan dat er reeds verscheidene weken foutief gevulde PMD-zakken zijn blijven liggen in onze straat. Toen werden de zakken opgehaald, maar nu verandert er niets en blijven de zakken liggen en dit zo vlak voor de verkiezingen. Daarbij apprecieer ik dat de stad bereid is om de zakken op te halen, maar de ziekte blijft bestaan als


187

Jaarverslag 2007

Ondanks bovenstaande gerichte communicatie geeft de reinigingsdienst toe, dat het probleem van de foutief gesorteerde PMD-zakken nog niet duidelijk is afgenomen. Mogelijks zal het bestuur in de toekomst inderdaad dienen te opteren voor een meer repressief beleid. De suggesties die de betrokkene deed zijn goed, maar in de praktijk echter moeilijk realiseerbaar volgens de diensten. Echter de ombudsdienst is niet bevoegd om beleidsklachten en beleidsvoorstellen te behandelen en te beoordelen. Dit is immers de taak van het college van burgemeester en schepenen.

Toch bleek hier dat de reinigingsdienst in eerste instantie van oordeel was dat het reinigen van de rioolkolen op deze gewestweg geen taak was voor de stad maar voor het gewest, terwijl dit toch wel het geval bleek te zijn (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).

Oordeel: Terechte opmerking (signaal) De foutief gevulde PMD-zakken die her en der op straat blijft staan zorgen voor ergernis bij burgers. Naast communicatie en sensibilisering van de bevolking, verwachten zij dat de stad hiertegen (repressief) optreedt (vertrouwensbeginsel).

Ik heb contact opgenomen met het meldpunt grofvuil want ik verhuis volgende week op 3 augustus en er moeten nog wat spullen weg. Nu werd er mij meegedeeld dat de volgende ophaling grofvuil in mijn straat pas gebeurt op 14 augustus. Maar dat is veel te laat. De medewerker grofvuil zegt dat ze niet sneller ophaalwagens kan langs sturen. Ik vind de service die de stad verleent alles behalve. Ik dacht echt dat dit wel binnen de week geregeld kon worden. Daarbovenop ben ik door een ongeluk niet mobiel momenteel en betaal ik heel veel belastingen aan de stad door de zelfstandige zaak die ik heb.

Dienst: reinigingsdienst Trefwoord: rioolkolk

OPHALING GROF VUIL (nr. 2007/07/13)

Dienst: milieu, reinigingsdienst Trefwoord: afvalophaling

RIOOLKOLKEN REINIGEN (nr. 2007/07/11) Ik heb ongeveer een week geleden melding gedaan aan het meldpunt met de vraag of men dringend de rioolkolken voor mijn deur op de Prinses Josephine Charlottelaan wil komen reinigen. Ik heb er nog niets van gehoord. Ik heb deze maand al eens wateroverlast gehad en vandaag had ik weer prijs. Ik ga binnenkort op reis en zal maar gerust zijn als de rioolkolen gereinigd zijn voor ik vertrek. Ik zou het op prijs stellen als men snel de kolken zou komen reinigen.

Onderzoek: Op 1 januari 2006 werd de klassieke huis-aanhuisinzameling van grof huisvuil stopgezet. Grof huisvuil wordt sindsdien enkel op aanvraag opgehaald en dit 2 maal gratis per jaar. Het grondgebied werd daarbij ingedeeld in sectoren, waarbij elke sector om de 2 à 3 weken bediend wordt. Daarbij wordt tevens onderscheid gemaakt tussen 4 groepen van grof vuil nl. metaal, hout, elektrische en elektronische apparaten en rest grof huisvuil. Voor elk van deze groepen komt een andere vrachtwagen langs. Indien een burger wenst dat men bij hem langs komt om grof vuil op te halen, dan dient deze daarvoor het meldpunt te bellen. De dienst laat dan weten wanneer de volgende ophaalronde in die sector is voorzien. De vorige ophaling van grofvuil in die buurt was op 26 juli (de dag waarop betrokkene contact opnam met het meldpunt) en de volgende op 14 augustus 2007. (Tevens kunnen burgers met grofvuil steeds terecht op het containerpark.) De betrokken klager dacht voordien dat contact opnemen een week op voorhand ruim voldoende was om het grofvuil bij hem weg te laten halen. Uit onderzoek is gebleken dat de informatie die omtrent de ophaling van het grof huisvuil verspreid wordt op dat vlak misleidend kan zijn. De informatiebrochure, de informatie in de infogids en op de website van de stad spreekt over “een ophaling op aanvraag en/of op afroep”. Tevens staat erbij dat “u bepaalt zelf wanneer u uw

Onderzoek: De ombudsvrouw gaf deze vraag nogmaals door aan de reinigingsdienst. De reinigingsdienst deelde vervolgens mee de Prinses Josephine Charlottelaan een gewest weg is en dat het Vlaamse Gewest deze baan dus dient te onderhouden. De ombudsvrouw contacteerde vervolgens het Vlaamse Gewest. Het Vlaamse Gewest deelde echter mee dat het onderhoud van de voetpaden en de riolen op de Prinses Josephine Charlottelaan een taak is voor de stad. De betrokken wetgeving werd opgezocht: "Voor

gemengde stelsels draagt binnen de bebouwde kom de gemeenten de kosten voor het reinigen van de straatkolken, de rioolbuizen en de inspectieputten langs de gewestweg. Buiten de bebouwde kom is dat een last van administratie Wegen en Verkeer (AWV) van het Vlaamse Gewest WV. Voor gescheiden stelsels zowel binnen als buiten de bebouwde kom staat AWV in voor dat reinigen.” Dit werd ook besproken met de dienst landbouw & patrimonium. Het reinigen van de rioolkolken op de Prinses Josephine Charlottelaan bleek dus toch de taak van de stad te zijn. De kolken werd spoedig gereinigd door de stedelijke reinigingsdienst.

grofhuisvuil kwijt wil … De reinigingsdienst spreekt met u de dag af waarop ze het grof huisvuil komt ophalen.” De reinigingsdienst liet weten dat een vervroegde ophaling (dan wel niet gratis maar tegen betaling) ook niet mogelijk was. Door de vakantieperiode had de reinigingsdienst echter juist voldoende medewerkers om de reguliere taken en planning rond te krijgen.

Oordeel: Onbevoegd, maar hersteld Het ging hier in feite niet om een tweedelijnsklacht, waarvoor de ombudsdienst bevoegd is.


188

Jaarverslag 2007

Het feit dat deze klager meer belastingen zou betalen dan de gemiddelde burger, is voor de administratie en de ombudsdienst geen argument om betrokkene bepaalde voorrechten of een afwijkende behandeling toe te kennen, alhoewel betrokkene dat duidelijk verwachtte. De ombudsdienst dient er juist mede over te waken dat het gelijkheidsbeginsel gerespecteerd wordt.

aanpalende straat. De wijkagent kon echter de eigenaar, die aan de kust verblijft, niet spoedig bereiken. Daarom contacteerde hij de groendienst en de reinigingsdienst, en was hij ervan overtuigd dat de straat en de rioolkolken spoedig gereinigd zouden worden. Pas later kon de wijkagent de eigenaar bereiken en werd afgesproken dat de eigenaar in de toekomst de bladeren op de straat zou vegen. Ook stelde de politie ter plaatse vast dat er op sommige plaatsen steunbalken in de goot werden gelegd om het in- en uitrijden van garages te vergemakkelijken, maar hij was van mening dat dit de waterafvloeiing niet verhinderde. Uit het onderzoek bleek dat de groendienst hier niet diende op te treden. Maar ook het hoofd van de reinigingsdienst was niet op de hoogte was van de defecte rioolkolk en de aanvraag tot reiniging van de straat van de politie. Onmiddellijk werd de dienst wegenwerken op pad gestuurd om de rioolkolk te inspecteren. De rioolkolk zat verstopt door beton, waarschijnlijk afkomstig van een betonmixer. Spoedig werd ook de straat gereinigd. Wat de balken in de goot betreft, werd ook de dienst landbouw & patrimonium bevraagd. De dienst verwees naar het provinciaal reglement op de buurtwegen dat verbiedt dat wegen worden ingenomen en er obstakels worden gelegd. Daarom kunnen eigenaars van garages vragen om de boordsteen (op eigen kosten) te laten verhogen of verlagen door de stadsdiensten. Deze informatie werd aan de wijkagent bezorgd.

Oordeel: Terechte opmerking Elke burger heeft dezelfde rechten of plichten, los van het feit of deze nu veel of weinig belasting betaalt (gelijkheidsbeginsel). De huidige informatie over de ophaling grof vuil op afroep, kan bij burgers wel verkeerdelijk de verwachting scheppen dat de reinigingsdienst onmiddellijk of toch zeer gauw langskomt na de telefonische contactname met het meldpunt (actieve informatieverstrekking). Uit de informatiebrochure blijkt nergens dat het grondgebied is ingedeeld in sectoren die ongeveer om de 2 à 3 weken worden bediend. Aanbeveling: De informatie omtrent de ophaling grofvuil moet aangepast worden, zodat niet verkeerdelijk de verwachting bij de burgers wordt gecreëerd dat ze maar te telefoneren hebben naar de stad en dat de ophaling dan (vrijwel) onmiddellijk gebeurt.

Dienst: reinigingsdienst Trefwoord: afvalophaling, informatie Opvolging: De afvalkalender 2008 vermeldt: “Hou rekening met een wachttijd van circa 2 à 4 weken na uw oproep”. Dit wordt ook nogmaals duidelijk vermeld door de medewerker van het meldpunt grofvuil. De informatiebrochure werd echter niet aangepast.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De wijkagent had de melding behandeld. Zijn vraag tot het reinigen van de straat en de rioolkolken leek daarbij onvoldoende doorgestroomd, zodat de reinigingsdienst niet op de hoogte was (coördinatie). Obstakels in de goot zijn verboden (weten regelgeving), de eigenaars van de garages kunnen het aanpassen van de boordsteen aanvragen.

HUISVUILOPHALING (nr. 2007/11/03) Zie 6.5 Milieu

Dienst: politie, reinigingsdienst Trefwoord: reinheid openbare weg

ONZE STRAAT (nr. 2007/11/05) Een paar weken geleden kreeg ik bericht van de politie dat de reinigingsdienst onze straat zou kuisen. En dat werd nu nog steeds niet uitgevoerd zodat onze straat er nu nog altijd smerig bij ligt. Die smerigheid heeft een aantal oorzaken. Zo vallen er over garages heen bladeren van een aanpalende tuin in onze straat. Ook één van de rioolkolken in onze straat doet het niet meer. Ik heb daar ook al medewerkers over aangesproken toen ze in de straat de rioolkolken kwamen uitzuigen. Een andere bewoner heeft dit ook al gemeld, maar het blijft onveranderd. Daarnaast liggen er ook nog balken in de goot voor verschillende garages, dit verhindert tevens de afvoer en stapelen modder en bladeren zich op. Dit heb ik ook al aan de wijkagent gezegd. Onderzoek: De wijkagent had een melding gekregen omtrent de smerigheid van de straat. Ter plaatse had hij vastgesteld dat een stuk van de straat vol bladeren lag, afkomstig uit een tuin van een huis in de


189

Jaarverslag 2007

5. DEPARTEMENT PERSONEEL & ORGANISATIE

6. DEPARTEMENT RUIMTE & MILIEU 6.1 STEDENBOUW

5.1 INFORMATICA WATEROVERLAST (nr. 2007/01/08) Begin november heb ik een aangetekend schrijven gestuurd naar de bouwtoezichter. In die brief maakte ik mijn bezorgdheid kenbaar over de onlangs uitgevoerde werken door mijn buurman en stel ik de vraag de nodige vaststellingen te komen doen. Gezien het perceel werd opgehoogd, vrees ik voor wateroverlast. Toen ik een maand later nog niets gehoord had n.a.v. mijn brief, maakte ik een afspraak met de departementschef ruimte & milieu waarbij ik hem nog eens een brief overhandigde. In die brief stonden veel meer vragen. Immers mijn buurman is geen onbekende bij de stad: zo zit hij in een stedelijke adviesraad en wordt beweerd dat hij goede contacten heeft met de schepen van openbare werken. Mijn bijkomende vragen waren: x Waarom zijn de oude woningen nog steeds niet gesloopt alhoewel dit een voorwaarde was in de bouwvergunning om met de werken van start te mogen gaan ? Tevens woont mijn buurman momenteel in zijn loods. Mag dat zomaar ? x Volgens het plan zou het opengrachtensysteem moeten beginnen enkele meters voor de oprit van mijn buurman. Dat is niet gebeurd. De resterende betuining (van het opengrachtsysteem) ligt opgeslagen op het erf van mijn buurman. De gracht van mijn buurman, achteraan het perceel werd door diezelfde firma die de gracht heeft aangelegd, uitgegraven. Ook werden er meerdere camions grond achteraan zijn erf afgeladen. Dat lijkt me toch allemaal eigenaardig. We zijn nu weer een maand verder en ik heb nog steeds niets van mijn klacht vernomen noch antwoord gekregen op mijn vragen. Ik vraag me erg af of favoritisme hiermee gemoeid gaat. Ik heb ook al een brief geschreven naar het Agentschap R-O Vlaanderen. Ook van hen heb ik nog geen schriftelijk antwoord ontvangen. Daarom dien ik bij de ombudsdienst klacht in.

GEEN ONTVANGSTBERICHT (nr. 2007/05/06) Zie 7.1 Communicatie

Onderzoek: Deze klacht wordt met de stadssecretaris besproken. Zij was niet van deze klacht op de hoogte (gebracht). Het is inderdaad zo dat de twee brieven van de betrokkene tot dan onbeantwoord waren gebleven. Door de technische dienst werd een interne adviesnota aangeleverd, zodat de dienst stedenbouw een gedegen collegiale antwoordbrief naar betrokkene kon formuleren waaruit bleek dat: er geen sprake was van een opmerkelijke reliëfophoging en de loods staat ingepland zoals vergund. de stedenbouwkundige vergunning werd verleend voor het bouwen van een loods zonder daarbij een woonfunctie toe te kennen.


190

Jaarverslag 2007

het college van burgemeester en schepenen aanvankelijk beslist had om alle grachten voorzien op het plan uit te voeren, maar dat naar aanleiding van de werfvergadering onder leiding van de schepen van openbare werken beslist dat het stukje gracht voor het perceel van de betrokken buurman niet zou worden uitgevoerd om verschillende redenen. Het perceel diende nog zijn definitieve oprit te krijgen. Eens die zou worden aangelegd, zou maar een lengte van ongeveer 3 meter overblijven. Vermits de berm ter hoogte van het perceel versmalt, was de kans zeer groot dat er nutsleidingen in de weg zouden zitten van de gracht. Vermits het overgebleven stukje gracht zo kort was, zou de relatieve kost van dit stukje gracht (2 kopmuren) zeer hoog liggen. in het bestek van dit dossier aan de hand van zgn. “vermoedelijke hoeveelheden” werd gewerkt, zodat bij controle na uitvoering van de werken werd vastgesteld wat de werkelijk verbruikte hoeveelheid was. Op grond van de uitgevoerde hoeveelheid werd dan afgerekend. De stad heeft dus de resterende betuining (die niet gebruikt werd) niet betaald. met de aannemer contact was opgenomen en dat deze verklaarde de resterende betuining (palen en planken) te schenken aan de betrokkene. Dat is een zaak tussen de aannemer en de betrokken privé-persoon. In de verklarende adviesnota, die niet aan de klager werd bezorgd, stond tevens dat: in het bestek was voorzien dat de aannemer eigenaar werd van de grond en instond voor de verdere verwerking en afvoer. Kortom de firma mocht met deze grond doen wat ze zelf wenste. de stad nooit de opdracht had gegeven om een privé-gracht uit te graven/ruimen en dit zeker en vast niet betaald heeft. Het stadsbestuur staat hier volledig buiten deze aangelegenheid tussen de aannemer en de betrokkene. Na deze brief wendde de klager, die vond dat onvoldoende en niet op alle vragen een antwoord was gegeven, zich ook tot de schepen van ruimtelijke ordening. Dit leidde ertoe dat de bouwtoezichter en een medewerker van de dienst milieu nogmaals ter plaatse zijn geweest om de afwatering te controleren. Vervolgens liet het college van burgemeester en schepenen per brief nogmaals weten dat alles werd uitgevoerd zoals voorzien op het bouwplan. De bijkomende infiltratie die op het plan is voorzien, zal worden uitgevoerd bij de aanleg van de tuin. Ondertussen werd door de ombudsvrouw contact opgenomen met het Agentschap R-O Vlaanderen (de toezichthoudende overheid). Zij lieten uitschijnen dat de stad de gestelde voorwaarde, dat de woningen reeds gesloopt moesten zijn vooraleer de nieuwbouw werd aangevat, eerder soepel interpreteerde. Een medewerker van dit agentschap ging ter plaatse en vervolgens werd het formeel antwoord van het Agentschap R-O Vlaanderen bezorgd. Er werd bevestigd dat: de afwatering correct gebeurt.

er geen sprake is van een aanmerkelijke reliëfwijziging en als er waterproblemen zouden zijn, dit een burgerlijke zaak is. betrokkene zeer tijdelijk en rudimentair in de loods woont. de elektriciteitsaansluiting in de oude woning, welke nog dient afgebroken te worden zou eind februari door Electrabel worden verwijderd. Betrokkene heeft verklaard de oude woning ten spoedigste af te breken. Algemeen dient er nog beter en sneller, dus klantvriendelijker intern gereageerd te worden op zulk een klacht, waarin toch zware verdenkingen worden geuit. De klachtenbehandeling en bijbehorend onderzoek kwam intern pas echt op gang toen de ombudsdienst werd ingeschakeld. Zo zouden de diensten en het bestuur verdacht kunnen worden van partijdigheid nu naast de onbeantwoorde brief (brieven), ook de afbraak van de woningen voor de start van de werken niet werd afgedwongen. Er werd gezegd dat er altijd soepel met deze voorwaarde werd omgegaan. De dienst stedenbouw en de bouwtoezichter bleken hieromtrent met het Agentschap R-O Vlaanderen dus niet op één en dezelfde lijn te zitten. In de collegiale brief aan de klager werd hierover niet gerept, alhoewel hij hier wel expliciet in zijn brief naar had gevraagd. Daarnaast werd er op een technische vergadering onder leiding van één schepen een beslissing genomen die afweek van een eerder genomen collegebeslissing en dit ogenschijnlijk ten voordele van zijn goede kennis. Deze afwijkende beslissing werd later niet door het college bevestigd, ook al bleken er voor deze beslissing (de aangehaalde) objectieve redenen te zijn. Met al het voorgaande in het achterhoofd lijkt er in dit dossier een schijn van partijdigheid te zijn die wellicht op zich al teveel is. Vele burgers die zoiets ervaren, vragen niet om nadere uitleg en laten hun (terechte of onterechte) vermoedens en voorstellingen de vrije loop. Dit is niet goed voor het imago van het bestuur. Doch de meeste indrukken van de betrokken burger kunnen gemotiveerd weerlegd worden. Daarnaast leek de klager zich er ook niet bij te willen neerleggen dat eventuele wateroverlast dan een burgerlijke zaak is, die door de rechter moet worden beslecht.

-

-

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Een aangetekend schrijven bleef verschillende maanden onbeantwoord (degelijke correspondentie). De klachtenbehandeling kwam traag op gang en ook de antwoordbrief die vervolgens werd opgesteld was niet geheel volledig

(zorgvuldigheidsbeginsel, interne klachtenbehandeling). Elke schijn van partijdigheid is op zich teveel (redelijkheidsbeginsel) ook al konden de verdachtmakingen formeel worden weerlegd (motiveringsbeginsel). Dat er wordt afgeweken van een collegebeslissing is op zich niet toelaatbaar (weten regelgeving), tenzij dit in een andere collegebeslissing gebeurt.

Dienst: stedenbouw, technische dienst Trefwoord: bouwvergunning, burenruzie/hinder, recht op antwoord


191

Jaarverslag 2007

openbaar domein is beschadigd, maar ook of de werken conform de bouwvergunning werden uitgevoerd. De betrokkene was dan ook verbaasd wanneer hij vaststelde dat eind december het geld nog steeds niet werd teruggestort (en contacteerde vervolgens dus het meldpunt). Naar aanleiding van de klachtenbehandeling door de ombudsvrouw, wordt in overleg met de departementschef een afspraak gemaakt om de eerstkomende donderdag (wanneer een van de bewoners thuis is), de bouwtoezichter ter plaatse te laten gaan om de toestand te controleren, wat zo ook gebeurde. Het benodigde formulier wordt nogmaals bezorgd en diende (nogmaals) ingevuld te worden door betrokkene. Dit document kon dan ineens meegegeven worden aan de bouwtoezichter. De departementschef benadrukt dat op het interne werkschema, waarbij in principe door de toezichter enkel op maandag en dinsdag plaatsbezoeken in Nieuwkerken worden afgelegd, uitzonderingen kunnen worden gemaakt indien nodig. Binnen een week was de toezichter dus ter plaatse geweest en werd betrokkene meegedeeld dat hij binnen enkele weken het geld van de waarborg op zijn rekening zou gestort krijgen. Na enkele weken nam de klager terug contact op met de ombudsdienst omdat hij de waarborg nog niet teruggekregen had. Er wordt contact opgenomen met de dienst stedenbouw, waar men zegt het nodige te hebben gedaan. Er wordt contact opgenomen met de ontvangerij en zij laten weten dat de waarborg aan betrokkene reeds in oktober 2006 gestort werd ?! De klager checkt en beaamt dat het geld wel degelijk op zijn rekening was gestort en dat hij daarover had gekeken. Hij verontschuldigde zich voor dit misverstand. Zowel de ombudsvrouw, als de departementschef, als de klager vragen zich af hoe dit is kunnen gebeuren. Of het correct was dat de betrokkene nog geld diende terug te krijgen was de eerste vraag die in dit dossier door de ombudsvrouw aan de dienst gesteld was. Zij hebben dit niet (voldoende) intern bevraagd, maar geantwoord dat ze voor uitbetaling niet over het benodigde formulier beschikte. De bouwtoezichter bracht dus voor de 2de maal een plaatsbezoek, zonder dat er enige belletje begon te rinkelen. Waarschijnlijk is dan ook de brief van betrokkene op het bestuur toegekomen …

EEN “BEEK” VOOR ONZE HUIZEN (nr. 2007/01/12) Zie 4.2 Ontwerpendienst

HOE KRIJG IK MIJN WAARBORG TERUG? (nr. 2007/02/04) In juli 2006 heb ik 184 EUR betaald bij mijn bouwvergunning. Ondertussen zijn alle werken reeds van augustus uitgevoerd en heb ik reeds de nodige documenten opgestuurd om aan te geven dat de werken zijn uitgevoerd. Toen ik daarop ook niets van de stad vernam, heb ik in september telefonisch contact gehad met de dienst ruimtelijke ordening. Tot op heden is deze waarborg nog steeds niet terug betaald. Kunnen jullie aangeven tot wie ik me moet wenden om dit geregeld te krijgen of kunnen jullie hier iets aan doen? Onderzoek: Het is niet de burger zelf, maar een medewerker van het meldpunt die de ombudsvrouw met deze klacht contacteert. De betrokkene had hierover de eerste maal het meldpunt gecontacteerd tussen kerst en nieuwjaar. Omdat hij 10 dagen later nog niets had gehoord, mailde de burger opnieuw naar het meldpunt en 3 dagen later nogmaals. Omdat de permanentie niet gegarandeerd kon worden op het meldpunt tijdens de kerstvakantie, en deze melding toen nog niet was geregistreerd, nam een medewerker van het meldpunt het initiatief om rechtstreeks de dienst stedenbouw hierover te contacteren. Een kleine maand later nam de melder terug contact op met het meldpunt omdat hij ondertussen wel een ontvangstbewijs had gehad, maar nog steeds niet was gecontacteerd door de dienst. Toen besloot het meldpunt deze klacht door te geven aan de ombudsvrouw. De betrokkene had een waarborg moeten betalen voor beschadigingen aan het openbaar domein die tijdens de uitvoering van bouwwerken kunnen veroorzaakt worden. Om deze waarborgsom terug te krijgen na de werken, diende hij een document in te vullen en te bezorgen én te telefoneren voor een afspraak zodat de bouwtoezichter ter controle kon langskomen. De dienst stedenbouw beweerde de nodige documenten niet te hebben ontvangen. Maar dat was niet aan betrokkene meegedeeld bij het eerste telefonisch contact (in september) en ook (nog) niet naar aanleiding van zijn melding. Daarbij valt het op dat het in te vullen document (een voorgedrukte standaardbrief gericht aan het college van burgemeester en schepenen, te ondertekenen door betrokkene; met in die brief een opmerking dat men ook moet bellen naar de dienst stedenbouw) niet echt duidelijk is. Omdat het betrokken gezin zich enkel tijdens de week op donderdag kon vrijmaken, en de bouwtoezichter normaliter enkel op maandag en dinsdag plaatsbezoeken in Nieuwkerken doet, was volgens de betrokkene toen telefonisch met de dienst ruimtelijke ordening afgesproken dat de bouwtoezichter uitzonderlijk zou langskomen als de betrokken bewoners niet thuis waren. De bouwtoezichter controleert dan niet enkel of het


Oordeel: Terechte opmerking Op zich is de klacht niet terecht: de afspraken die telefonisch gemaakt werden met de burger werden nagekomen en de waarborg werd in oktober teruggestort. Wel is het zo dat deze klacht terecht is op het vlak van de klachtenbehandeling. Op het initiatief van de medewerker van het meldpunt en de eigenlijke melding werd door de dienst passief en niet (oplossingsgericht) gereageerd (vertrouwensbeginsel, interne klachtenbehandeling), nu de klant (verkeerdelijk) dacht dat hij het geld nog niet had teruggestort gekregen. Bij de klachtenbehandeling van de ombudsvrouw werd er dan wel (gebaseerd op de veronderstelling dat de verplichte procedure nog niet was doorlopen) oplossingsgericht gereageerd maar dat kwam achteraf niet echt sterk over, nu bleek dat reeds een

192

Jaarverslag 2007

plaatsbezoek was afgelegd en de waarborg reeds geruime tijd was teruggestort (zorgvuldigheidsbeginsel). Deze klacht doet toch heel wat vragen rijzen.

het ontvangstbewijs. Dit is slechts een termijn van orde, d.w.z. dat het schepencollege ook na het verstrijken van deze termijn geldige beslissingen kan nemen. In de praktijk hangt de behandelingstermijn vaak af van de complexiteit van het dossier. Als er een openbaar onderzoek wordt georganiseerd, blijkt dat deze termijn van 75 dagen regelmatig niet haalbaar is. Naar aanleiding van deze klacht bij de ombudsdienst werd de dienst en het bestuur geconfronteerd met deze reeds verstreken termijn van 75 dagen en de uitblijvende beslissing. Door de betrokken dienst werd vervolgens de krachten gebundeld om de betreffende nota zo spoedig mogelijk aan het college van burgemeester en schepenen voor te leggen. Uiteindelijk hebben betrokken klagers bijna 6 maanden geduld moeten opbrengen alvorens het college eind april een beslissing heeft getroffen. Dit lijkt onredelijk lang, wetende dat het openbaar onderzoek reeds half januari afgerond was. Uit navraag bij het diensthoofd stedenbouw en de departementschef ruimte & milieu blijkt dat personeelstekort aan de basis ligt van het feit dat deze beslissing administratief zo traag werd voorbereid. De ombudsdienst bracht betrokken klager op de hoogte van het feit dat het college van burgemeester en schepenen de stedenbouwkundige vergunning had toegekend. Enkele weken nadat deze beslissing genomen werd, contacteerde de klager de ombudsvrouw opnieuw om te melden dat zij nog steeds geen afschrift van de verleende stedenbouwkundige beslissing hadden ontvangen. Normaliter moet een kopie van een vergunningsbeslissing door het college van burgemeester en schepenen verstuurd worden naar de aanvrager (binnen de 75 dagen). Deze vergunning is slechts uitvoerbaar onder voorwaarde dat er geen schorsingsbericht komt van de gemachtigde ambtenaar van het Agentschap R-O Vlaanderen. Immers, tegelijkertijd met het bericht aan de aanvrager moet ook een kopie van de vergunningsbeslissing verstuurd worden naar de gemachtigd ambtenaar, die dan op zijn beurt 25 dagen de tijd heeft na ontvangst, om de collegebeslissing te schorsen. De dienst stedenbouw werd hier ook over geraadpleegd. Zij stellen echter aanvragers pas formeel in kennis van de vergunningsbeslissing als de schorsingsperiode van de gemachtigde ambtenaar is verlopen, na 25 dagen dus. In het geval van de klagers verloopt de schorsingsperiode, volgens de dienst stedenbouw, op 29 mei 2007. In strikte zin is dit niet conform de bepalingen van het decreet, maar er zijn nog gemeenten die dit op deze manier organiseren. Deze praktijk wordt ingegeven vanuit de bekommernis dat een aantal bouwheren of aannemers zich eens de vergunning is afgeleverd, zich niet kunnen inhouden om al met de werken te starten, met alle (vaak pijnlijke) gevolgen vandien.

Dienst: stedenbouw Trefwoord: recht op antwoord, facturatie Aanbevelingen: 1) De continuïteit van het meldpunt dient verzekerd te worden, ook tijdens de kerstvakantie. 2) Het betrokken formulier waarmee men de waarborg kan terugkrijgen kan duidelijker (klantvriendelijker) worden opgesteld. 3) Klachten dienen intern met de nodige zorgvuldigheid, ernst en bekwame spoed behandeld te worden en dit onder het nauwlettend oog van de departementschef. Opvolging: De laatste kerstvakantie (2007) kon in elk geval de continuïteit van het meldpunt/de klantendienst verzekerd worden. Dankzij de opstart van de klantendienst en de ermee gepaard gaande capaciteitsuitbreiding is de continuïteit geen probleem meer. De dienst ruimtelijke ordening liet weten dat het formulier duidelijk en vrij zakelijk is opgesteld, doch zeker niet onvriendelijk of shockerend. In de periode dat het in gebruik is, hebben ze geen enkel opmerking of dit formulier gekregen zodat ze het wensen te behouden in de huidige vorm.

AFWATERING (nr. 2007/03/01) Zie 4.1 Wegenwerken WACHTEN OP DE BOUWVERGUNNING (nr. 2007/04/01) Wij hebben een stedenbouwkundige vergunning aangevraagd voor de verbouwing van een opslagloods te Belsele tot danszaal. Deze aanvraag hebben wij eind oktober 2006 volledig ingediend bij de dienst stedenbouw. Aangezien de wettelijke termijn van 75 dagen al lang verstreken was, werd een gemeenteraadslid aangesproken om eens te informeren naar de stand van zaken in ons dossier. Deze meldde ons dat het dossier besproken zou worden op het schepencollege van 5 maart. Dit is echter niet gebeurd. Vervolgens hebben we ook nog enkele schepenen aangesproken die ons beloofd hadden dat de diensten ons zouden informeren. We hebben nog niets gehoord en het is nu al begin april! Onderzoek: Het decreet (betreffende de ruimtelijke ordening, gecoördineerd op 22 oktober 1996) dat momenteel nog op de stad Sint-Niklaas van toepassing is, bepaalt dat de aanvrager van de beslissing van het college van burgemeester en schepenen tot verlening of weigering van de vergunning per aangetekend schrijven wordt in kennis gesteld binnen 75 dagen te rekenen vanaf de datum van


Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Betrokken klagers hebben bijna zes maanden moeten wachten voordat het college uiteindelijk een

193

Jaarverslag 2007

beslissing heeft genomen (redelijke behandelingstermijn). Dit is onredelijk lang, het

verplicht is. Ook op de tweede brief, die nu wel naar het correcte adres was verstuurd, kwam geen reactie. Vervolgens werd dan de inschrijving van de betrokkene uit het register van de SNMH geschrapt. Voor klachten ten aanzien van het Sociaal Verhuurkantoor en t.a.v. de SNMH is de Vlaamse ombudsdienst werkelijk bevoegd. Het woonloket heeft als taak burgers mee te helpen zoeken naar woningen op de private huurmarkt. Na onderzoek blijkt dat het woonloket deze taak voldoende op zich heeft genomen. Omdat de betrokkene ook al bij het hoofd van de dienst huisvesting beklag had gedaan, heeft het woonloket betrokkene vervolgens intensief begeleid bij het zoeken naar een woning en hebben meer gedaan dan zij normaal gezien (moeten/kunnen) doen voor een klant (gezien de beperkte parttime bezetting). De ombudsdienst had betrokkene aangeraden dat indien zij van mening was dat ze gediscrimineerd werd door bepaalde woonbureaus, ze klacht kon indienen bij het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en Racismebestrijding. Het woonloket heeft dat alsnog voor de dame gedaan. Met behulp van het woonloket werd alsnog (al was het op het nippertje) een huurwoonst gevonden voor de betrokkene en haar 3 kinderen.

openbaar onderzoek was immers al vanaf midden januari afgerond.

Dienst: stedenbouw Trefwoord: bouwvergunning


NALEVING VAN VERGUNNINGEN (nr. 2007/08/04, zie ook nr. 2003/06/02 ) Zie 6.5 Milieu

6.2 HUISVESTING WAAR MOETEN WE GAAN WONEN? (nr. 2007/02/02) Ik ben een alleenstaande moeder met drie kinderen. Ik ben dringend op zoek naar een nieuwe woning want binnen enkele weken moet ik uit mijn huis. Naar aanleiding van mijn zoektocht naar een woning ben ik door verschillende instanties al van het kastje naar de muur gestuurd. Deze instanties lijken mekaars werking niet goed te kennen: ik word altijd maar doorgestuurd, maar kan feitelijk nergens terecht. Bij het immokantoor word ik gewoon gediscrimineerd omdat ik alleenstaande ben met drie kinderen en werkzoekende, ondanks ik samen met de alimentatie en het kindergeld meer dan een gemiddeld inkomen heb. De SNMH heeft mij onterecht van de lijst geschrapt omdat ik niet geantwoord heb op hun brieven. Ik heb deze brieven echter niet gekregen. Nu moet ik mij opnieuw inschrijven, dus dat betekent weer vier jaar wachten! Op het sociaal verhuurkantoor zeiden ze mij dat ze niks voor mij konden doen. Ik kon mij daar wel inschrijven, maar een huis met drie slaapkamers dat krijgen ze bijna nooit binnen. Bij het woonloket van de stad konden ze ook niks voor mij doen, buiten wat woningen die te huur staan zoeken op het internet, maar dat kan ik ook. Ik moest naar het OCMW gaan zeiden ze. Het doorgangshuis tenslotte, is niet voor mijn situatie zeiden ze daar dan weer want ik word niet geslagen… Ik vind dat dit niet kan, ze laten mij allemaal in de kou staan! Ze weten dat dit een groot probleem is en toch doen ze er niets aan. Ik heb recht op een huis, dat staat in de grondwet!

Oordeel: Terechte opmerking (signaal) In feite is de ombudsdienst onbevoegd voor deze klacht ten aanzien van de SNMH. Ook betrokkene geeft toe haar nieuw adres niet door gegeven te hebben aan de SNMH (weten regelgeving). Daarnaast is de ombudsdienst wel bevoegd voor klachten t.a.v. de dienst huisvesting. Het probleem dat betrokkene hier aankaart is echter wel ernstig, nl. de ontoegankelijkheid van de private woonmarkt (door de hoge huurprijzen en ogenschijnlijke discrimatie) en de sociale woonmarkt (door de lange wachttijden). Daarbij is het moeilijk voor het woonloket (met zijn beperkte bezetting) om tegemoet te komen aan de (hoge) verwachtingen van de bijna op straat staande huurders, nl. een oplossing, een betaalbare woning

(vertrouwensbeginsel). Dienst: huisvesting Trefwoord: huisvesting, discriminatie, dienstverlening

ZWART STOF (nr. 2007/02/11) Ik huur samen met mijn vrouw een appartement op de Parklaan, dicht bij de Markt. Sinds de heraanleg van de Parklaan is er in mijn appartement overal zwart stof: op de muren, op de plafonds,… Mijn vrouw en ik hebben ook ademhalingsproblemen en hoofdpijn. Wij zijn bovendien niet de enigen in de buurt die last ondervinden. Ik eis dat u komt kijken in mijn appartement! De medische milieudeskundige van Logo-Waasland is ook al komen kijken, maar ik zit nog steeds met vele vragen:1) wat is de samenstelling van het zwart stof, 2) ik wil dat er een gratis meting van dat stof wordt uitgevoerd 3) wat kan er aan de overlast van het zwart stof gedaan kan worden en 4) mag de woning door de eigenaar nog wel verhuurd mag worden ?

Onderzoek: Voor de klacht ten aanzien van de SNMH heeft de ombudsdienst met deze maatschappij contact opgenomen. Deze hadden een eerste brief van herinschrijving gestuurd, maar omdat betrokkene hier niet op reageerde, werd haar juiste adres opgezocht. Zij had immers nagelaten haar adreswijziging door te geven, waartoe ze wettelijk


194

Jaarverslag 2007

STEDELIJKE RENOVATIEPREMIE (nr. 2007/05/07)

Onderzoek: De ombudsvrouw is ter plaatse in het appartement een kijkje gaan nemen en moest vaststellen dat er inderdaad zwart stof aanwezig was. Ook de dienst huisvesting én milieu waren al op de hoogte van dit probleem. Op vraag van de huisvestingsambtenaar werd er door het Lokaal Gezondheidsheid Overleg Waasland (afgekort Logo Waasland) reeds een woningonderzoek uitgevoerd. Betrokkene had immers al een aanvraag tot ongeschikt- of onbewoonbaarverklaring aangevraagd bij de dienst huisvesting, maar voor onderzoeken met betrekking tot het binnenmilieu (en eventuele onbewoonbaarverklaring in dit kader) zijn de Logo’s en de Vlaamse gezondheidsinspectie bevoegd. Op deze problematiek is immers het Binnenmilieubesluit (het BVR 11/06/2004 houdende maatregelen tot bestrijding van de gezondheidsrisico’s door verontreiniging van het binnenmilieu) van toepassing. Logo Waasland had al tweemaal een gemotiveerde aanvraag tot meting ingediend bij de Vlaamse gezondheidsinspectie (omdat zij dit zelf geen metingen kunnen uitvoeren), maar de inspectie had hier niet op willen ingaan. De enige mogelijkheid die de bewoner nog restte om een gratis meting te bekomen was door zijn arts een gemotiveerde aanvraag (met opsomming van de medische klachten) te laten invullen en te richten aan de Vlaamse gezondheidsinspectie. Vervolgens zou hij zich ook nog tot de Vlaamse ombudsdienst kunnen wenden, indien de meting geweigerd werd. Volgens de dienst milieu waren er geen andere instanties die de meting gratis zouden doen. De oorzaak van dit zwart stof zou –volgens Logo en de milieudienst- zijn dat het appartement gelegen is in de Parklaan, een drukke toegangsweg van de Grote Markt. Hier staat vaak (zeker tijdens de spitsuren) voor de lichten een file aan te schuiven met draaiende motor, die vervolgens met zijn allen optrekken. Het zou hier om fijn stof gaan, dit is een verzamelnaam voor verschillende stoffen met een kleine afmeting. Hoe kleiner, hoe schadelijker omdat deze dan diep in de luchtwegen kunnen doordringen. De medische milieudeskundige van LOGO heeft in het verslag van het woningonderzoek gesteld dat het niet mogelijk is, het probleem volledig weg te nemen met het behoud van de huidige verkeerssituatie. Goed ventileren (wat bij deze huurwoning niet vanzelfsprekend is) is daarbij erg belangrijk.

Vóór de werken aan onze woning gestart zijn hebben we een aanvraag gedaan voor een stedelijke renovatiepremie. De werken zijn nu uitgevoerd, zodat we de uitbetaling kunnen aanvragen. Maar we zijn al zo dikwijls –misschien al wel een 10-tal keer- naar de dienst huisvesting geweest en nu zijn we weer teruggestuurd met onze papieren. Elke keer als we ons aandienen met onze papieren, blijkt er een ander papier te ontbreken. We begrijpen er eigenlijk niets meer van. Eén van de laatste keren hebben we dat ook tegen een baliemedewerker gezegd dat we het niet begrepen, toen ging ze gewoon weg en ze gaf geen verdere uitleg. De vorige keer begon ze over een andere premie waar we ook zouden van kunnen genieten, maar we willen nu eerst deze premie in orde maken. We hebben het gevoel dat we op een verkeerd been worden gezet en hopen dat u ons kan helpen om de uitbetaling echt in orde te maken. Onderzoek: Er bestaat een brochure over de verschillende soorten premies. Deze beschrijft wel aan welke voorwaarden de aanvragers moeten voldoen om voor de premies in aanmerking te komen, maar bevat geen sluitende omschrijving of oplijsting van de wijze waarop de aanvragers moeten bewijzen aan deze voorwaarden te voldoen. De burgers dienen zich dus hierover te informeren bij de dienst huisvesting (en de gegeven informatie te noteren). De ombudsvrouw bezoekt samen met de familie de balie van de dienst huisvesting. Daar wordt gevraagd aan de medewerkers welke papieren in het dossier nu ontbreken opdat de premie zou kunnen worden uitbetaald. Enkele dagen laten biedt de familie zich terug aan op de dienst met deze papieren. Bij nader inzien blijkt ook nu weer een ander papier te ontbreken. Op het aanvraagformulier van de stedelijke renovatiepremie (dat vóór de werken moest worden ingediend) staat namelijk vermeld dat wie de elektriciteit vernieuwt hiervan een keuringsattest dient voor te leggen. De betrokken familie neemt hier nota van en na verkrijging en voorlegging van dit keuringsattest wordt hun vraag tot uitbetaling dan uiteindelijk verwerkt. De betrokken medewerker wordt aangesproken. Zij herinnerde zich de vorige bezoeken van de betrokken familie niet goed, maar dacht toch dat ze daarbij hulpvaardig en vriendelijk uit de hoek gekomen was. Ze vertelde ook dat indien betrokkenen zich zouden haasten en de uitbetaling van de stedelijke premie voor 1 juli zouden vragen, zij ook nog daarna zouden kunnen genieten van de Vlaamse renovatiepremie.

Oordeel: Ongegrond De stedelijke dienst huisvesting heeft hier het nodige gedaan door Logo Waasland in te schakelen met het oog op verdergaand onderzoek van het binnenmilieu dat bij besluit van de Vlaamse regering werd toevertrouwd aan de LOGO’s en de Vlaamse Gezondheidsinspectie (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening).

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Het feit dat de betrokken familie meerdere malen naar de dienst huisvesting is moeten gaan om hun papieren volledig te kunnen samenstellen met het oog op de uitbetaling, wijst erop dat de informatieverstrekking aan de burgers hieromtrent beter zou kunnen (actieve informatieverstrekking).

Dienst: huisvesting Trefwoord: milieunormen, ongeschikt- en onbewoonbaarverklaring


195

Jaarverslag 2007

Men zou de burgers duidelijker kunnen informeren over welke papieren zij precies dienen binnen te doen, bijvoorbeeld via een aanstiplijst. Of de betrokken familie daarbij ook werkelijk onbehulpzaam bejegend werden blijft onduidelijk (correcte bejegening).

herstellen. De ombudsvrouw bezocht tevens samen met de medewerker van de dienst huisvesting de huurwoning. Er werd vastgesteld dat: er geen sprake (meer) is van vochtproblemen (gemeten via een vochtmeter) de resterende schimmelresten best verwijderd worden met een schimmeldodend middel en pas daarna opnieuw te behangen of te schilderen sommige ramen in eerder slechte staat zijn De huurders klagen dat de elektriciteit regelmatig uitvalt en dat enkele toestellen het al begeven zouden hebben door elektriciteitsproblemen. Zij dienen het echter wel te stellen met 6 ampère (mimimaal recht op stroom). De medewerker van de dienst huisvesting heeft echter ter plaatse weinig abnormaals kunnen vaststellen, daarom heeft de medewerker aan het SVK gevraagd of men een keuringsattest van de elektriciteitsinstallatie kon voorleggen. De elektricien van het SVK kon niet schriftelijk garanderen dat de volledige installatie in orde is, omdat deze oude installatie verborgen gebreken kan hebben. Er werd door de dienst huisvesting vervolgens contact opgenomen met Wonen-Vlaanderen met de vraag of ze 15 punten zouden toekennen voor een klacht over een gebrekkige elektrische installatie terwijl de installatie dient te werken op 6 ampère. Er werd hierop ontkennend geantwoord door Wonen-Vlaanderen omdat de zekeringen op 6 ampère te vlug springen terwijl er waarschijnlijk niets met de installatie aan de hand is. Zonder deze 15 punten heeft verder onderzoek, met het oog op een eventuele ongeschiktheidverklaring geen zin. De betrokkenen geven toe eigenlijk vooral ontevreden te zijn over het SVK als verhuurder, dan over de dienstverlening van de stad. De dienst huisvesting heeft enkel de ongeschiktheid- of onbewoonbaarverklaring als stokken achter de deur om de verhuurder tot aanpassingen of verbeteringen aan te zetten. Het zou een onrealistische verwachting zijn dat de dienst huisvesting alle geschillen tussen huurders en verhuurders kan/moet beslechten. Dat is normaliter de taak van de vrederechter. Het is daarbij de Vlaamse ombudsdienst die bevoegd is om klachten ten aanzien van sociale verhuurkantoren te behandelen.

Dienst: huisvesting Trefwoord: informatie, premie, bejegening Aanbeveling: Het opstellen van aanstiplijsten van de benodigde documenten voor de uitbetaling van stedelijke bouwen renovatiepremies (door de dienst huisvesting), die aan de burgers kunnen worden meegegeven. Opvolging: De dienst huisvesting werkt aan de hervorming van het premiestelsel en zal bij het in voege gaan van de vernieuwde premiereglementen alle aanvraagformulieren vereenvoudigen, verduidelijken en van aanstipvakjes voorzien.

DE STAAT VAN ONZE HUURWONING (nr. 2007/09/06) De dienst huisvesting doet onvoldoende om de problemen (elektriciteitsproblemen, oude ramen, vocht, schimmelplekken, loshangend behangpapier…) van de woning die we huren van het SVK Waasland opgelost te krijgen. De medewerker van de dienst huisvesting had in het verleden al verschillende huisbezoeken gedaan. Soms was daarbij ook de verantwoordelijke van het SVK aanwezig. Ondertussen zijn verschillende problemen nog steeds niet opgelost. We zijn hiervoor ook al bij de burgemeester gegaan. De burgemeester had gezegd dat hij een medewerker van de dienst huisvesting zou langs sturen. We hadden gevraagd dat men ons op voorhand van een huisbezoek zou verwittigen en dat is tot nu toe nog niet gebeurd. Onderzoek: De medewerker van de dienst huisvesting had reeds verschillende huisbezoeken gebracht eind 2006 (soms in aanwezigheid van de verantwoordelijke van het SVK) en dit met het oog op het afleveren van een conformiteitattest, waarvoor het SVK wel de nodige herstellingen had gedaan. De medewerker van de dienst huisvesting, is in opdracht van de burgemeester verschillende malen bij betrokkene thuis langs geweest maar er werd nooit opengedaan. Daarom heeft hij een kaartje in de brievenbus gestopt waarbij betrokkenen zelf werden verzocht op voorhand een afspraak te maken voor een woningonderzoek. De betrokkene gaven toe dat ze hierop niet hadden gereageerd (omdat zij over geen belkrediet meer beschikten). Terwijl was er door de medewerker van dienst huisvesting ook reeds contact opgenomen met de verhuurder (het SVK) over de elektriciteitsproblemen die recentelijk waren aangekaart. Het SVK had vervolgens een klusjesman langs gestuurd om een stopcontact te


Oordeel: Ongegrond De ambtenaar van de dienst huisvesting is (na de afspraak van betrokkenen met de burgemeester) verschillende malen bij betrokkenen langs geweest met het oog op een plaatsbezoek (vertrouwensbeginsel). Toen telkens de deur dicht bleef, heeft hij een briefje in de bus gedeponeerd met het verzoek zelf contact op te nemen om een afspraak vast te leggen (zorgvuldigheidsbeginsel). Betrokkenen namen echter zelf geen contact op en stapten naar de ombudsdienst. De eventuele gebreken die in de woning konden worden vastgesteld, zijn zeker onvoldoende om een ongeschiktheid uit te spreken, zodat de stad over geen middelen beschikt om de verhuurder tot eventuele aanpassingen te dwingen.

196

Jaarverslag 2007

Dienst: huisvesting Trefwoord: huisvesting, ongeschikt- en

werken (rechtszekerheidsbeginsel). Uit zuinigheidsoverwegingen werd beslist om de putten aan de oorspronkelijke halte niet direct te herstellen omdat bij het rioleringsproject de baan toch volledig heraangelegd zou worden. Dit werd zo meegedeeld aan de betrokkene (motiveringsbeginsel).

onbewoonbaarverklaring

6.3 MOBILITEIT

Dienst: mobiliteit Trefwoord: wegenwerken, openbaar vervoer GEEN BUS DOOR WERKEN (nr. 2007/01/03)

Zie 7.1 Communicatie

GEEN FIETSPAD (nr. 2007/05/13) In het gedeelte van de Kiemerstraat (tussen de N41 en de Heimolenhoekstraat) wil men geen fietsborden aan de betonstrook plaatsen. Ik heb dit gevraagd via het meldpunt. In januari kreeg ik van de dienst mobiliteit het bericht dat er in dit gedeelte van de Kiemerstraat geen fietspad is (wel een betonstrook) en dat daar wettelijk geen signalisatie voor fietsers kan worden aangebracht. Ik ben met dat antwoord niet tevreden.

PLOTS BUSHALTE VOOR MIJN DEUR (nr. 2007/01/15) Ik woon op de Antwerpse Steenweg. Ongeveer drie maanden geleden stond er plots een bushalte voor mijn deur zonder dat ik hier op voorhand van was verwittigd. Toen ik naar de dienst mobiliteit stapte om te vragen wat de reden hiervan was, vertelden ze mij dat er op de vroegere locatie te veel putten in de weg zaten, waardoor de mensen aan de halte worden nat gereden wanneer er regenplassen liggen. Ook de dienst wegenwerken gaf mij hetzelfde antwoord. Ik ondervind echter veel overlast van deze bushalte voor mijn deur. Op de dienst mobiliteit hebben ze mij ook gezegd dat deze halte er maar tijdelijk zou staan, tot na de rioleringswerken. Ik wil daar 100% zeker van zijn, maar een schriftelijke bevestiging heb ik al wel gevraagd, maar tot hiertoe nog niet kunnen krijgen.

Onderzoek: De melding van betrokkene was in het intern verkeersoverleg behandeld. Een fietspad is een weggedeelte of vrijliggend pad dat gereserveerd is voor het gebruik door fietsers (en bromfietsen klasse A). Zo mogen bijvoorbeeld auto’s hierop niet parkeren en voetgangers hierop niet wandelen. Een fietspad kan op verschillende manieren aangeduid worden nl. via wegmarkering of een vrijliggend fietspad via verkeersborden. Het deel van de rijbaan dat afgebakend is door twee evenwijdige witte onderbroken strepen en dat niet breed genoeg is voor het autoverkeer, is een fietspad. Het deel van openbare weg dat voor het verkeer van fietsers is voorbehouden wordt aangeduid door de verkeersborden D7 of D9 of D10. De betonstrook in de Kiemerstraat is echter niet voorbehouden aan fietsers is bijgevolg dus geen fietspad en kan dus niet met borden zo aangeduid worden. Het wijzigen van de betonstrook (door het aanbrengen twee witte onderbroken strepen als wegmarkering) in een fietspad zou o.m. als gevolg hebben dan er niet meer geparkeerd mag worden in de straat op de betonstrook noch gewandeld. Hierdoor zou de Kiemerstraat ook een ander soort straat worden en is bijgevolg een beleidsbeslissing nodig. Het beleid van de stad valt echter reglementair buiten de bevoegdheid van de ombudsdienst. Dat het bestuur niet bereid is om de betonstrook om te vormen naar een fietspad heeft ook te maken met een studie die reeds werd goedgekeurd waarin wordt voorgesteld om de Kiemerstraat af te koppelen van de N41. Daarbij zal de fietsroute niet aangelegd worden via de Kiemerstraat, maar via de Heimolenstraat. Dit zal normaliter gerealiseerd worden in 2009.

Onderzoek: De ombudsdienst heeft contact opgenomen met de dienst mobiliteit. Daar vertelden ze dat de bushalte na de werken terug verplaatst zou worden naar de oorspronkelijke locatie. In eerste instantie was de dienst mobiliteit niet geneigd dit nogmaals aan de klant schriftelijk te bevestigen. De ombudsdienst nam ook contact op met De Lijn om hierover een bevestiging te krijgen. Een maand later werd zowel door de stad als De Lijn schriftelijk bevestigd dat de bushalte na de aanleg van de Antwerpse Steenweg (rioleringsproject) terug zal verplaatst worden naar de oorspronkelijke locatie. Ondertussen had de betrokkene echter nog wel enkele problemen ondervonden. Er waren opzettelijke beschadigingen aangebracht aan zijn rolluik en vensterbank nu de bushalte voor zijn woning geplaatst werd. De betrokkene heeft hiervoor een proces-verbaal laten opstellen bij de politie, dat werd doorgespeeld aan De Lijn. Hij vermoedt dat de dader een passagier van De Lijn was en rekende daarom op een schadevergoeding van De Lijn.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Er werd een bushalte geplaatst voor de woning van de betrokkene zonder dat hij hierover op voorhand was verwittigd wat niet bijzonder klantvriendelijk is (actieve informatieverstrekking). De dienst mobiliteit was niet onmiddellijk bereid schriftelijk te bevestigen dat de halte er maar tijdelijk zou staan en dat deze terug verplaatst zou worden na de


Oordeel: Ongegrond Momenteel voldoet de betonstrook niet aan de voorwaarden van een fietspad (weten regelgeving). Er kan dan ook geen fietsbord geplaatst worden. Dat de stad de betonstrook niet

197

Jaarverslag 2007

wil inrichten als een fietspad is gemotiveerd en is een beleidsbeslissing die enkel het bestuur toekomt.

korpschef van politie deelde in zijn schrijven van 1807-2007 echter mee dat er momenteel geen aanwijzingen zijn die op een verhoogde onveiligheid wijzen.

Dienst: mobiliteit Trefwoord: fietsvoorziening, verkeerssignalisatie

Oordeel: Terechte opmerking Er werd beslist dat het verkeersbord niet werd herplaatst, omdat het teveel werd omver gereden en dit kostelijk was voor de stad. Daarbij bepaalt de wegcode ook dat men een vluchtheuvel links moet laten liggen (motiveringsbeginsel). De vluchtheuvel is momenteel enkel beperkt gesignaleerd door de wit geschilderde randen, die al reeds terug zwart zien. De vluchtheuvel is momenteel een obstakel op de weg bij duisternis of slechte weersomstandigheden, waardoor de aansprakelijkheid van de stad als wegbeheerder wel eens in het gedrang zou kunnen komen (zorgvuldigheidsbeginsel).

VLUCHTHEUVEL (nr. 2007/06/04) Eind mei uitte ik via het meldpunt mijn ongenoegen over het feit dat het blauwe verkeersbord met witte pijl op de vluchtheuvel aan het kruispunt MolekenDriegaaienstraat weer eens omvergereden werd en dit met de vraag of dit bord kon herplaatst worden. Vrij snel kreeg ik een e-mail van de dienst mobiliteit waarin stond dat na bespreking in het verkeersoverleg werd beslist om de signalisatie weg te nemen (omdat de pijl op 4 jaar tijd 14 keer werd aangereden) en de vluchtheuvel aan de randen wit te schilderen (uitgevoerd op 6 februari 2007). Er werd tevens geargumenteerd dat dit bord er immers niet hoefde te staan omdat men een vluchtheuvel volgens de wegcode links moet laten liggen (conform art 9.6 van het KB van 1 december 1975). Ik vraag me af of het dan in het verleden onnodig is geweest dat dat bord er heeft gestaan, wat dan een kostelijke en onnodige beslissing zou zijn geweest. Ik vraag me af of het feit dat het bord telkens wordt omvergereden, een reden is om dit niet te herplaatsen. Ik merk op dat zonder bijkomende signalisatie de vluchtheuvel zoals die er nu bij ligt bij slecht weer en/of bij duisternis een onvoorzienbaar obstakel is op de baan. De witte fluoriserende verf die werd aangebracht, ziet ondertussen al grotendeels zwart.

Dienst: mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid Aanbeveling: De zichtbaarheid van deze vluchtheuvel dient verbeterd te worden bijvoorbeeld door het plaatsen van een gele paal/lichtzuil, het aanbrengen van een witte lijn die vorkvormig uitloop (binnenin gearceerd), het aanbrengen van reflectoren en/of het zéér regelmatig/frequent herschilderen van de randen met fluoriserende witte verf. Opvolging: Er weren oranje flappen met reflectoren op de vluchtheuvel geplaatst.


Onderzoek: De ombudsvrouw gaat ter plaatse en ziet dat de vluchtheuvel enkel gesignaleerd wordt door middel van witte verf aan de randen. Deze witte verf is ondertussen al grotendeels zwart van de voertuigen die er op of tegen hebben gereden. De dienst mobiliteit argumenteert dat het bord op 4 jaar tijd 14 keer werd aangereden en dit heeft een hoog kostenplaatje voor de stad tot gevolg. Tevens wordt gezegd dat het bord er niet hoeft te staan omdat men een vluchtheuvel volgens de wegcode links moet laten liggen. Dit argument dient toch enigszins genuanceerd worden: het gebodsbord verplicht te allen tijde de vluchtheuvel links te laten liggen. Indien er geen bord staat, dan verplicht de wegcode dit ook, tenzij wanneer de behoeften van het verkeer het rechtvaardigen deze aan de rechterhand te laten. De situatie met of zonder bord is dus niet gans identiek. Maar betrokkene is het vooral te doen om de beperkte zichtbaarheid van de vluchtheuvel aan te klagen. De goede zichtbaarheid dient niet noodzakelijk met dat gebodsbord te worden gerealiseerd maar bijvoorbeeld met een gele paal/lichtzuil, het aanbrengen van een witte lijn die vorkvormig uitloop (binnenin gearceerd), het aanbrengen van reflectoren, … of het zéér regelmatig herschilderen van de witte randen. De


TE WEINIG PARKEERPLAATSEN (nr. 2007/10/07) Door de bouw van de seniorie zijn er in de nabijheid van Zwijgershoek te weinig parkeerplaatsen beschikbaar voor de buurtbewoners. 1) Ook voor klanten van mijn zaak is het moeilijk een parkeerplaats te vinden. In september heb ik hieromtrent reeds een klacht ingediend bij het meldpunt. De dienst mobiliteit deelde telefonisch mee dat er geen bijzondere maatregelen zouden getroffen worden en dat de parkeersituatie maar zou worden geëvalueerd eens de seniorie af is, vermoedelijk binnen 2 jaar. Ondertussen – zo werd mij meegedeeld – zouden mijn klanten en de buurtbewoners gebruik kunnen maken van de betalende parking aan de Grote Markt of aan het station. Maar voor de buurtbewoners is een betalende parking geen optie. Bovendien zijn er sinds vorige week nog minder parkeerplaatsen beschikbaar op Zwijgershoek. Waarom wordt er op Zwijgershoek geen deel voorbehouden uitsluitend voor de bewoners of

198

Jaarverslag 2007

2)

waarom wordt het bewoners parkeren niet toegelaten in de Ankerstraat? Ik heb hierover het meldpunt reeds gecontacteerd, maar daar heb ik niets meer van gehoord. Na een poos heb ik terug gebeld naar het meldpunt, waar men geen weet had van mijn vorige melding. Ik ben toen doorgeschakeld naar de dienst mobiliteit, waar ik ook niets meer van heb vernomen.

de stad geen alternatieve parkeermaatregelen mogelijk direct in deze buurt, waarbij de belangen van de bewoners, ondernemers en/of winkeliers niet worden geschaad (motiveringsbeginsel). Het bestuur staat wel open om voorstellen van burgers op hun merites af te wegen (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Dienst: Mobiliteit Trefwoord: parkeren

Onderzoek: In die week hebben 2 klachten omtrent de parkeerproblematiek de ombudsdienst bereikt n.a.v. de werken aan de bouw van de seniorie op Zwijgershoek en deze werden beide onderzocht: 1) De klacht werd besproken met de dienst mobiliteit. Zij menen dat ze de betrokkene correct telefonisch te woord hebben gestaan. 2) De klacht werd besproken met de klantendienst (het vroegere meldpunt) en de dienst mobiliteit. In de databank is geen melding van de betrokkene opgenomen, wat hier is misgelopen valt niet te achterhalen. Ook de dienst mobiliteit lijkt deze melding niet te hebben genoteerd. De dienst mobiliteit ging er waarschijnlijk vanuit dat de melding van de betrokkene reeds afgehandeld was. Er waren die week inderdaad tijdelijk nog bijkomende werken op Zwijgershoek, waardoor nog extra parkeerplaatsen moesten geofferd worden. Deze werken waren van korte duur en werden diezelfde week nog afgerond. Ook de werken aan de Antwerpse Steenweg, de Kleine Laan en de Regentiestraat zullen mogelijks invloed hebben op de parkeerdruk in het stadscentrum. De dienst mobiliteit liet weten dat er reeds meerdere klachten hieromtrent het bestuur hebben bereikt: zowel van bewoners, mensen met werk/kwartaalabonnementen en handelaars/zelfstandigen. De dienst mobiliteit meldde dat het bestuur beperkt is in haar bewegingsruimte om maatregelen waarbij geen enkele belangengroep wordt geschaad, te kunnen treffen. De betrokkenen ontvingen naar aanleiding van de klacht beiden een brief waarin het parkeerbeleid van het stadbestuur werd toegelicht en waarin werd gemotiveerd waarom men besloten heeft niet in te gaan op de voorstellen van de betrokkenen. Momenteel ziet het stadbestuur geen alternatieve parkeermogelijkheid direct in de buurt. Het bestuur staat wel open om voorstellen van burgers op hun merites af te wegen. Zo lag er op dat moment ook nog het idee op tafel om eventueel op het eerste pleintje van Zwijgershoek het lang parkeren toe te laten. Dit diende echer nog besproken en beslist te worden in het Intern Verkeersoverleg. De dienst mobiliteit liet ook weten dat het parkeerbeleid zal geëvalueerd worden eens de seniorie afgewerkt is, dan zal ook de indeling van de parkeervakken op het plein herzien worden.

SLECHTE STAAT VAN GOOT EN VOETPAD (nr. 2007/12/07) Zie 4.2 Ontwerpendienst

INGESLOTEN DOOR PAALTJES (nr. 2007/12/12) Zie 4.1 Wegenwerken

6.4 PATRIMONIUM & LANDBOUW EEN “BEEK” VOOR ONZE HUIZEN (nr. 2007/01/12) Zie 4.2 Ontwerpendienst

OPGEHOOGD STUK STADSGROND (nr. 2007/04/03) Onze buurman heeft zich stadsgrond toegeëigend en ingelijfd bij zijn eigen tuin. Dit stuk stadsgrond, een strook van 35 m², is eigenlijk een stuk overwelfde waterloop. Onze buurman heeft dit stuk stadsgrond laten ophogen, waardoor wij nu telkens met ernstige wateroverlast te kampen hebben na zware regenval. De dienst stedenbouw is al ter plaatse geweest en hebben mij dan doorverwezen naar de dienst landbouw en patrimonium. Ook deze zijn komen kijken en hebben mij vervolgens meegedeeld dat dit geen probleem voor de stadsdiensten is. Vervolgens kreeg ik een brief van de stad dat het college van burgemeester en schepenen op 19 februari beslist had dat zij het uitvoeren van werken door de stad om de wateroverlast op te lossen niet verplicht acht, omdat ze zelf daar geen werken heeft uitgevoerd. In deze brief werd mij dan ook meegedeeld dat er geen bezwaar bestond dat we, in overleg met onze buur in de strook stadsgrond een drainering of een goot zouden plaatsen. Ik was niet akkoord met deze gesuggereerde oplossing. Ik vind het ongeoorloofd dat iemand zich met medeweten van de dienst landbouw en patrimonium stadsgrond kan toeëigenen en daarbij mij schade kan aandoen. Op 12 april heb ik dan een klacht ingediend bij het meldpunt en ik kreeg toen vervolgens weer hetzelfde antwoord van de dienst landbouw en patrimonium, waarbij zij naar hun eerdere brief verwezen. Ik vind dat mijn buurman maar zelf moet

Oordeel: Geen oordeel Wat er op de administratie is misgelopen, blijft onduidelijk. De ombudsdienst is daarbij onbevoegd om het parkeerbeleid te evalueren. Momenteel ziet


199

Jaarverslag 2007

omdat zij geen interesse hadden in de helft van de stadsgrond maar enkel wensten dat hun buurman zelf het probleem oploste wat hij gecreëerd had. Ook al kan het oorzakelijk verband tussen de ophoging van het stuk stadsgrond (door de ene buur) en de wateroverlast (bij de andere buur) niet eenduidig vastgesteld worden, toch lijkt dit een billijke vraag (billijkheid).

oplossen wat hij gecreëerd heeft en daarom kom ik nu naar u. Onderzoek: Tijdens het onderzoek van deze klacht kwam naar voren dat de buurman echter zonder toelating van het stadsbestuur een stuk stadsgrond had ingelijfd. In de collegebeslissing van 19 februari 2007 stond echter dat de strook was ingelijfd en ingezaaid met toestemming van de stad, wat niet waar was. Achteraf bleek dat de architect van de buurman in 2004 hiertoe wel een aanvraag aan de stad had gericht. Het bestuur had toen geantwoord dat er principieel geen bezwaren waren tegen deze aanvraag voor het gebruik van de overwelfde bedding van de waterloop, op voorwaarde dat hij hiertoe een schriftelijk akkoord van de buur, betrokken klager dus, kon voorleggen. Na ontvangst van dit akkoord zou de aanvraag dan voorgelegd worden aan het college van burgemeester en schepen om deze vergunning te verlenen. Dit gebeurde echter niet. Om dit recht te zetten werd naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst door het bestuur een brief naar betrokken klager gestuurd. Daarin werd deze verzocht het bestuur schriftelijk in kennis te stellen indien hij interesse zou hebben om de halve bedding in gebruik te nemen en desgevallend aan te wenden voor het oplossen van de wateroverlast in hun tuin. Aangezien betrokkene geen interesse betoont voor de helft van het stuk stadsgrond maar enkel een oplossing wenst (waarbij de buurman maar moet oplossen wat hij gecreëerd heeft), was de klager dan ook niet tevreden met deze reactie van het bestuur. Het bestuur betwist daarbij het oorzakelijk verband tussen het ophogen van (het perceel én) de volledige strook stadsgrond en de door betrokkenen ondervonden wateroverlast in hun tuin. De ophoging van een 10 à 15 cm is volgens stedenbouwkundige normen geen aanmerkelijke reliëfverhoging. Daarnaast wordt niet betwist dat in de tuin van de betrokken klager zich voorheen een waterloop bevond die is ingebuisd en verplaatst. Ook daardoor is de wateroverlast mogelijks te verklaren, aldus de dienst landbouw en patrimonium. Water zoekt immers steeds zijn natuurlijke weg. Betrokkene zou het hier niet bijlaten en zou een raadsman voor dit dossier onder de arm nemen.

Dienst: landbouw & patrimonium

Trefwoord: gebouwen en domeinen, burenruziehinder/ruzie ZWERFKATTEN (nr. 2007/04/04) Achter een rij leegstaande huizen in de Driekoningenstraat, lopen er enkele zwerfkatten rond. Ik denk dat deze dieren achtergelaten zijn door de vroegere bewoners. Er loopt ook een zieke kat bij. Toen ik dit ging melden aan medewerkers op het stadhuis, hebben zij mij doorgestuurd naar de politie. Bij de politie zeiden ze mij dat ik zelf kattenbakken moest gaan halen bij de dierenbescherming om de katten te vangen. Dit kan toch niet! Onderzoek: De ombudsdienst nam contact op met de dienst landbouw en patrimonium en met de cel publieke veiligheid en leefbaarheid. Met een melding over zwerfkatten moeten burgers normaliter bij de dienst landbouw en patrimonium (op het stadhuis) terecht kunnen. Deze meldingen worden intern wel steeds doorgegeven aan de cel leefbaarheid (gevestigd bij de politie), omdat enkel zij of de wijkagent een advies voor het opstarten van een zwerfkattenactie kunnen geven. De betrokken klager weet echter niet meer bij welke dienst op het stadhuis zij juist deze melding gedaan heeft. Waarom de betrokken klager op het stadhuis naar de politie werd doorverwezen, blijft onduidelijk. Waarom de politie, toen de klager bij hen kwam, deze niet heeft doorverwezen naar de cel publieke veiligheid en leefbaarheid, gevestigd op dezelfde locatie, of naar de wijkagent is ook niet duidelijk. Een medewerker van de cel publieke veiligheid en leefbaarheid is vervolgens ter plaatse een kijkje gaan nemen. Er werd nadien een zwerfkattenactie georganiseerd in de Driekoningenwijk maar die werd stopgezet omdat men twee weken tevergeefs geprobeerd heeft dieren te vangen. Het zou daarbij slechts gaan om een zeer beperkt aantal katten, die vrij loslopen. Er zouden 2 katten in de kooi terecht gekomen zijn, maar deze zouden nadien door buurtbewoners terug bevrijd zijn. De zieke poes waarover de klager sprak, werd door de medewerkers niet gezien. De diensten oordeelden verder dat het geen nut meer had de kooi, waarmee de katten worden gevangen, nog langer te laten staan.

Oordeel: Terechte opmerking In dit dossier werd een administratieve vergissing begaan: de betrokken buurman had immers geen toelating om de grond in te lijven noch op te hogen. De diensten en het bestuur gingen er eerst verkeerdelijk vanuit dat dat wel het geval was

(administratieve nauwkeurigheid en goede uitvoeringspraktijk). Toen de betrokken familie na contacten en brieven met de dienst landbouw & patrimonium, een klacht via het meldpunt indiende, kregen zij een brief van dezelfde dienst waarbij naar het vorige antwoord werd verwezen (interne klachtenbehandeling). Naar aanleiding van de klacht werd door het bestuur een poging gedaan om de inname te formaliseren in een toelating. Ook dit stemde niet tot tevredenheid van betrokkenen


Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De betrokken klager werd op het stadhuis naar de verkeerde dienst, de politie, doorgestuurd. Door

200

Jaarverslag 2007

welke dienst de klager naar de politie is doorgestuurd blijft onduidelijk. Ook waarom de politie nadien de klager niet naar de cel publieke veiligheid en leefbaarheid, die bij de politie zitten, heeft doorverwezen is niet duidelijk (kwaliteitsvolle,

Een stedelijke medewerker en een medewerker van Mi-Wa gingen ter plaatse en adviseerden de glascontainer te verplaatsen. Vervolgens ging ook dezelfde schepen de zaak nog eens bekijken. Uiteindelijk werd door het college van burgemeester en schepenen beslist dat de glasbol zou blijven staan, omdat er geen betere locatie was. Wel kreeg de politie de opdracht frequenter te controleren dat er geen glas werd gedeponeerd buiten de toegelaten uren. Dit werd vervolgens aan de betrokkene per collegiale brief meegedeeld. Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Betrokkene heeft sinds meermaals de stad gecontacteerd, maar kreeg geen formeel antwoord

actieve dienstverlening). Dienst: landbouw en patrimonium, politie Trefwoord: dieren, informatie

GANZENUITWERPSELEN OP DE BEGRAAFPLAATS (nr. 2007/06/02) Zie 1.2 Burgerlijke stand

(interne klachtenbehandeling, redelijke behandelingstermijn). De glasbol staat dicht bij de op/afrit van betrokkene (redelijkheidsbeginsel). De

OVERLAST GLASCONTAINER (nr. 2007/07/01) Ik heb al meerdere malen (december 2004, april 2005 en augustus 2006) contact opgenomen met het meldpunt om de overlast door de glascontainer vlak naast onze woning aan te klagen. Buiten het feit dat we tijdens onze nachtrust wel eens worden gestoord door personen die het niet kunnen laten om in de late uurtjes toch nog glas te deponeren, hebben we ook al een hek moeten plaatsen omdat men gewoon parkeerde op mijn oprit en hof. Ook heb ik al meermaals mijn autobanden stuk gereden in het glas. Na mijn eerste melding hebben we een ontvangstmelding en een bezoek gekregen van een schepen. Hij zou het nodige ervoor doen. Nadien heb ik nog enkele keren gemaild naar het meldpunt, maar ik heb nadien verder geen enkele reactie gehad van het stadsbestuur.

dienst landbouw & patrimonium heeft dit dossier uit het oog verloren, nu de schepen zelf dit administratief dossier zou behandelen (goede

uitvoeringspraktijk & administratieve nauwkeurigheid, wet & regelgeving). Dienst: schepen, landbouw & patrimonium Trefwoord: glasbollen, recht op antwoord

VERDWENEN VUILNISBAK & ONKRUID (nr. 2007/09/02) Ik heb in het verleden al meermaals aan de stad gesignaleerd dat er een vuilnisbak verdwenen is in de Plezantstraat. Telkens krijg ik het bericht dat de vuilnisbak zal worden teruggeplaatst, zoals in de laatste brief van augustus. Maar de vuilnisbak staat er nog steeds niet. Tevens klaag ik regelmatig het feit aan dat op sommige plaatsen in het stadscentrum onkruid het voetpad ontsiert. Nu kreeg ik het antwoord dat de verhardingen in die omgeving onlangs door de stadsdiensten voor de tweede keer dit jaar werden selectief gesproeid met herbicide om zo verhardingen onkruidvrij te houden op een meer milieuvriendelijke wijze. Waarom kunnen zoals in andere steden de stadswachten eens niet aanbellen of een brief in de bus steken bij de aanpalende woningen? De bewoners zijn hiervoor toch ook verantwoordelijk.

Onderzoek: Normaliter behandelt de dienst landbouw & patrimonium, samen met Mi-Wa, de aanvragen tot het verplaatsen van glascontainers. De meldingen hieromtrent worden door het meldpunt wel steeds doorgegeven aan de milieudienst, die dit op haar beurt aan landbouw & patrimonium bezorgt. Naar aanleiding van de eerste melding had de betrokken schepen aan de dienst landbouw & patrimonium gezegd dat hij dit zelf zou behandelen. Dit stond zo in het administratief dossier genoteerd. De dienst had verder niets meer van de schepen hieromtrent gehoord en het dossier werd verder uit het oog verloren. De tweede e-mail in april 2005 (een herinneringsmail aan de vorige melding) was centraal in het meldpunt ingevoerd. De diensten milieu en landbouw & patrimonium beweren deze melding niet doorgekregen te hebben. Betrokkene beweert nog een e-mail te hebben gestuurd in augustus 2006. Daarvan is niets terug te vinden. De ombudsvrouw is ook ter plaatse gaan kijken. Opvallend is dat de glascontainer op nog geen 1.5 meter staat van de oprit van de klager. Aangezien er rond glascontainers mogelijks glas kan liggen, lijkt deze afstand tot de naburige perceelsgrens eerder gering. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst, werd door de dienst landbouw & patrimonium aan betrokkene onmiddellijk een brief gestuurd dat zijn vraag tot het verplaatsen van een glasbol onderzocht zou worden in samenspraak met MI-Wa.


Onderzoek: De vuilnisbak was enkele dagen voor de klacht bij de ombudsdienst reeds teruggeplaatst. De suggestie van betrokkene werd doorgegeven aan de coördinator van de stadswachten en de groendienst. De coördinator liet weten dat de stadswachten al eerder deze taak op zich hadden genomen en dat ze n.a.v. dit bericht nogmaals een rondgang zouden doen. Vanuit de groendienst kwam daarbij het voorstel tegelijkertijd de aangesproken bewoners te sensibiliseren (door het afgeven van de folder i.v.m. de reductie van bestrijdingsmiddelen) om te vermijden dat de burgers naar chemische producten gaan grijpen om de voetpaden “proper” te houden. Door het gebruik van chemische producten (bv. herbiciden, bleekwater) komt ons leefmilieu immers onder grote druk te staan. Men zal in de toekomst wat meer

201

Jaarverslag 2007

Trefwoord: straatverlichting

groen op de verhardingen moeten aanvaarden en dat in het belang van ons leefmilieu en onze gezondheid.

6.5 MILIEU

Oordeel: Ongegrond De vuilnisbak was recentelijk teruggeplaatst (vertrouwensbeginsel). De suggestie om de stadswachten te laten rondgaan om aan te bellen aan woningen waar het voetpad ontsierd wordt door onkruid, was een werkmethode die de stad reeds eigen was (actieve informatieverstrekking).

REINIGEN BUSHALTE (nr. 2007/02/08) Zie 4.4 Reinigingsdienst

AFWATERING ( nr. 2007/03/01) Zie 4.1 Wegenwerken

Dienst: landbouw en patrimonium Trefwoord: afval, bomen en planten

VOORZUIVERINGSINSTALLATIE EN GRACHTOVERWELVING (nr. 2007/05/03) Wij wonen in een recente verkaveling in de Uilenstraat. Onze ene buren moesten net als ons een voorzuiveringsinstallatie steken, de andere niet. Is dit normaal? Ook als ik rond me kijk dan zie ik dat sommigen zelf de grachtoverwelving aangelegd hebben terwijl de andere dit via de stad, dus door het stedelijk waterbedrijf hebben laten doen. Dit was wel duurder, maar tegen ons was gezegd dat dat verplicht via het waterbedrijf moest geregeld worden. Is dit eigenlijk allemaal wel waar?

DEFECTE STRAATVERLICHTING (nr. 2007/12/08) De verlichting in de Tuinlaan is reeds maandenlang stuk. Eind november heb ik hierover al een melding gedaan bij de stad. Per brief werd mij meegedeeld dat de dienst landbouw en patrimonium de defecten aan de straatverlichting de volgende dag nog doorgegeven had aan de netbeheerder Eandis en dat het nodige zou gebeuren om de verlichting te herstellen. We zijn nu 3 weken verder, ik heb dan ook nogmaals gebeld met de dienst, maar er is nog steeds niets gebeurd. We hebben in onze straat reeds 3 inbraken gehad en enkele weken geleden werd er in onze straat nog op 3 plaatsen ingebroken. We zouden het op prijs stellen als er snel actie wordt ondernomen.

Onderzoek: De ombudsdienst contacteerde voor deze klacht het stedelijk waterbedrijf en de milieudienst. De Uilenstraat is gelegen in zuiveringszone C. Wat betreft het plaatsen van een waterzuivering is dit voor alle loten in de verkaveling dezelfde: voor elke nieuwbouw dient een voorzuivering worden voorzien. Het plaatsen van een waterzuivering wordt daarbij opgelegd in de bouwvergunning (zoals dat ook bij de buren is opgelegd). Het niet plaatsen van een waterzuivering indien dit verplicht is, is dan ook een stedenbouwkundige overtreding, die door de bouwtoezichter kan worden vastgesteld. Ook dient een grachtoverwelving steeds te gebeuren via een aanvraag hiertoe aan het stedelijk waterbedrijf. Het stedelijk reglement m.b.t. de overwelving van grachten bepaalt: “Het is

Onderzoek: De ombudsdienst heeft deze klacht onderzocht en hieruit is gebleken dat de dienst landbouw en patrimonium deze meldingen wel degelijk had doorgegeven aan Eandis. Ingevolge het besluit van de Vlaamse Regering dd. 26 maart 2004 tot vaststelling van de openbaredienstverplichting opgelegd aan de netbeheerders met betrekking tot de openbare verlichting, zijn de netbeheerders verantwoordelijk voor het onderhoud van de elektriciteitskabels, de verlichtingspalen, de palen, ankers, buizen, steunen, moffen, kasten en andere benodigdheden ter ondersteuning of ter bescherming van de verlichtingsarmaturen en de lampen, de schakelaars, … Dit betekent dat de stad hierin geen enkele bevoegdheid heeft en enkel als doorgeefluik functioneert. Eandis heeft zich ertoe verbonden om een defecte lamp binnen de 2 weken te vervangen. Voor een structureel probleem kan de herstellingstijd langer duren. De ombudsdienst contacteerde hieromtrent Eandis. Enkele dagen later was de verlichting effectief hersteld.

uitdrukkelijk verboden zelf een overwelving van een straatgracht uit te voeren of te laten uitvoeren. In geval de aanvrager dit voorschrift overtreedt en zelf, of door bemiddeling van een door hem gegeven opdracht aan een aannemer, zijn overwelving van een straatgracht realiseert, zal het stadsbestuur Sint-Niklaas op kosten van de aanvrager de degelijkheid van de uitgevoerde overwelving nagaan en op kosten van de aanvrager eventueel de nodige aanpassings- en/of herstellingswerken uitvoeren of laten uitvoeren… Het zelf overwelven zal steeds aangezien worden als een bewuste overtreding van dit reglement, tenzij de aanvrager hiertoe de schriftelijke toestemming van het stadsbestuur Sint-Niklaas gekregen heeft. Wanneer het openbaar belang het vergt, kan het college van burgemeester en schepenen wijzigingen of het herstel in oorspronkelijke staat bevelen. Het college stelt een redelijke termijn vast waarbinnen de aanpassing of afbraak moet voltooid zijn. Indien de aanpassings- of afbraakwerken niet binnen de

Oordeel: Ongegrond De dienst heeft de ontvangen melding over de defecten aan de straatverlichting in de Tuinlaan, doorgegeven aan Eandis (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening) en is voor de daadwerkelijke herstelling afhankelijk van Eandis.

Dienst: landbouw en patrimonium


202

Jaarverslag 2007

gestelde termijn zijn uitgevoerd, kan het college zelf deze werken (laten) uitvoeren op kosten van de aanvrager.” Dit werd meegedeeld aan de klagers.

ombudsdienst werd aanvullend nog een stratenplannetje (met aanduiding van de nieuwe straat) aan Mi-Wa bezorgd, dat door werd gegeven aan de firma Lammertyn. De PMD-ophaling gebeurde vervolgens nog niet in die straat. De ombudsdienst heeft dan rechtstreeks de firma Lammertyn aangeschreven, wat nog geen baat bracht. Vervolgens werd dit probleem geagendeerd op het directiecomité van Mi-Wa eind augustus. Op 10 september verliep de PMD-ophaling normaal in de Houtzagerijstraat en was het probleem voor goed van de baan.

Oordeel: Ongegrond Aan betrokkene werd door de diensten de correcte informatie verschaft (vertrouwensbeginsel,

rechtszekerheidsbeginsel). Trefwoord: informatie Dienst: waterbedrijf, milieudienst

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld

FOUTIEF GESORTEERDE PMD-ZAKKEN (nr. 2007/06/06) Zie 4.4 Reinigingsdienst

De milieudienst had bij de eerste melding over het hoofd gezien dat ook Mi-Wa op de hoogte diende gebracht te worden van het probleem van nietophaling (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). Zo heeft het ongeveer 3 maanden (te rekenen vanaf de start van de bewoning) geduurd alvorens de afvalophaling in de Houtzagerijstraat volledig gebeurde zoals het hoort (vertrouwensbeginsel).

HUISVUILOPHALING IN EEN NIEUWE STRAAT (nr. 2007/08/02) Reeds verschillende malen werden de verschillende soorten vuil niet opgehaald in onze straat, de Houtzagerijstraat. Ik begrijp dat een nieuwe straat zoals de onze in het begin niet in de planning is opgenomen, maar we wonen hier nu reeds een tweetal maanden. We hebben hiervoor reeds tweemaal contact genomen met het meldpunt. Het restafval en het papier & karton worden sinds enkele weken nu al wel correct opgehaald, maar de PMD-zakken nog steeds niet.

Aanbeveling: Er dient een procedure uitgewerkt te worden om de invoering van de afvalophaling in nieuwe straten op ons grondgebied automatisch, sneller en vlotter te laten verlopen. Opvolging: Bij de toekenning van straatnamen wordt de reinigingsdienst en Mi-Wa onmiddellijk ingelicht door de dienst patrimonium & landbouw.

Onderzoek: Er moet een onderscheid gemaakt worden tussen de fracties restafval en papier & karton enerzijds en PMD anderzijds. De ophaling van restafval en papier & karton gebeurt immers door de eigen stedelijke reinigingsdienst, terwijl de ophaling van PMDzakken gebeurt door de firma Lammertyn op basis van een contract gesloten met de afvalintercommunale voor Midden-Waasland, MiWa. Begin juni had betrokkene aan de stad via het meldpunt laten weten dat de huisvuilophaling al meerdere malen nog niet langs zijn (nieuwe) straat was gepasseerd. Dit probleem werd door de milieudienst vervolgens doorgegeven aan de reinigingsdienst en dit werd alzo opgelost voor wat betreft de ophaling van restafval en papier & karton (wat betreft de ophaling in eigen beheer). De dienst milieu zag daarbij over het hoofd ook MI-Wa hiervan in te lichten (wat betreft de ophaling van de PMD-zakken). De dienst milieu schrijft deze vergetelheid toe aan het feit dat de klager in zijn melding enkel spreekt van de vergeten huisvuilophaling en niet (expliciet) over de PMDzakken. Naar aanleiding van de tweede melding (ditmaal specifiek over de PMD-ophaling) begin juli werd door de milieudienst eind juli contact opgenomen met Mi-Wa en werd het probleem van de nietophaling van PMD-zakken in die straat voor het eerst doorgegeven. De dienst milieu zegt dat deze laattijdigheid te wijten is aan de vakantieperiode waardoor vele personeelsleden met vakantie waren en de meldingen niet dagelijks konden worden opgevolgd. Naar aanleiding van de klacht bij de


Dienst: milieu Trefwoord: afvalophaling

NALEVING VAN VERGUNNINGEN (nr. 2007/08/04, zie ook nr. 2003/06/02 ) Achter onze woningen begint het industriepark en staat een bedrijfsgebouw. In 2000 werd een bouwvergunning van 1989 die toeliet dat de gebouwen uitgebreid werden vernietigd door de Raad van State, maar de uitbreiding was al gerealiseerd. Daarnaast is het bedrijf niet in orde met de voorwaarden van de milieuvergunning, die al meer dan 10 jaar gerealiseerd moesten zijn. Zo moest er een akoestisch onderzoek uitgevoerd worden en een bufferzone worden voorzien. In de zomer van 2006 diende ik hiertegen klacht in via het meldpunt. In november kreeg ik een brief van de burgemeester waarin stond dat het bedrijf in oktober was gecontroleerd door de milieudienst en de milieupolitie, waarbij een aantal inbreuken werden vastgesteld. Deze tekortkomingen zouden tegen half februari weggewerkt moeten zijn, zo werd mij meegedeeld. Toen die datum gepasseerd was, schreef ik terug een brief naar de stad, met de vraag op welke wijze de stad de naleving van exploitatievergunning zou garanderen. Dan hebben we in mei- samen met andere bewoners uit de straat- weer een brief gestuurd naar het bestuur om te vragen op de hoogte te worden gehouden nu het bedrijf een BPA-wijziging had aangevraagd. Ondertussen zijn we weer enkele maanden verder

203

Jaarverslag 2007

en hebben we geen reactie van de stad gekregen op onze laatste 2 brieven.

maatregelen werden verschillende bezwaren geuit, die door de administratie nu verder zullen worden onderzocht.

Onderzoek: Het gaat hier om een zeer complex en langlopend dossier, waarin er zowel stedenbouwkundige aspecten als milieutechnische aspecten spelen. In 2003 was de vorige ombudsman al eens bij een klacht betrokken toen er sprake was van 2 tegengestelde metingsverslagen (toen werd een onafhankelijke landmeter aangesteld). Op stedenbouwkundig vlak werd na vernietiging van de bouwvergunning de vraag tot regularisatie door het schepencollege en de bestendige deputatie afgewezen. De vraag tot wijziging van het ruimtelijk uitvoeringsplan werd in augustus j.l. ook door het college geweigerd. De herstelvordering tot afbraak die door AHROM was ingediend werd in eerste aanleg door de rechter in 2006 onontvankelijk verklaard. Tevens werd geoordeeld dat er hier geen koppeling is tussen de bouwvergunning en de milieuvergunning. Tegen deze uitspraak is beroep aangetekend, maar dat is ondertussen nog niet uitgesproken. Ombudsdiensten mogen zich niet bezighouden met aangelegenheden waarover een rechterlijke procedure hangende is. Wat de milieukundige aspecten betreft, volgde de milieudienst de zaak op nu het beperkt akoestisch onderzoek en de bufferzone nog niet zijn gerealiseerd, alhoewel de burgemeester het bedrijf had aangemaand zich tegen 15 februari 2007 in orde te stellen. Het bedrijf had in maart 2007 een akoestisch onderzoek aangevraagd, maar de uitvoering liet tot augustus op zich wachten. Die geluidsmetingen toonden volgens de expert aan dat deze zich onder het toelaatbare geluidsniveau bevonden. Het akoestisch verslag werd door de dienst milieu en de milieu-inspectie niet goedgekeurd. In oktober 2007 werd het bedrijf gevraagd opnieuw een akoestisch verslag af te leveren dat voldoet aan de gemaakte opmerkingen, wat nog niet werd ontvangen. Ook de bufferzone is er nog steeds niet, maar dit kan momenteel (gezien het voorliggende vonnis) niet worden afgedwongen noch geregulariseerd door de stad. Wel zou bijvoorbeeld de toegang tot en het gebruik van de bufferzone en dus de eventuele hinder zoveel mogelijk beperkt kunnen worden. De Vlaamse milieu-inspectie wees ondertussen (op vraag van de Vlaamse ombudsdienst) tweemaal het stadsbestuur op haar verantwoordelijkheid en actiemiddelen, per brief. De burgemeester kan optreden tegen het niet naleven van de vergunningsvoorwaarden (artikel 31,§2 Milieuvergunningsdecreet) door de stopzetting, de verzegeling van toestellen of het opleggen van de voorlopige sluiting van een deel van de inrichting. De brieven van de klager werden eind augustus door de diensten beantwoord. Ondertussen werd het bedrijf meermaals aangemaand tegen 1 mei 2008 een akoestisch verslag te bezorgen dat wel aan de Vlarem II normen voldoet. Daarnaast heeft de burgemeester het voornemen om door plaatsing van één of meerdere breekpalen de toegang van de zijdelingse strook (die eigenlijk in de bufferstrook ligt) voor (vracht)wagens te verhinderen. De onderneming werd gehoord en tegen deze


Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Dat in dit dossier de redelijke behandelingstermijn werd overschreden staat buiten kijf. Dat in 2007 de gevolgen van een in 1989 verleende bouwvergunning die vernietigd werd in 2000 nog niet werden beslecht, kan moeilijk enkel alleen aan de stad verweten worden (redelijke behandelingstermijn). De trage rechtsgang ligt hier zeker ook mede van aan de basis. Het kan aan geen burger uitgelegd worden dat de rechtspraak (de vernietiging van de bouwvergunning) en de wet –en regelgeving (i.c de milieuvergunning) in België zo weinig effect ressorteren. Het bedrijf voldoet nog steeds niet aan de voorwaarden van de milieuvergunningen van 1995, zijnde de uitvoering van een beperkt akoestisch onderzoek en bufferzone (weten regelgeving). De stad is daarbij van deze overtredingen al jaren op de hoogte. De laatste jaren werden er al tevergeefs verschillende deadlines gecommuniceerd waarbinnen het bedrijf zich in orde diende te stellen. Echte maatregelen hiertegen werden tot nu niet getroffen. Wel is de stad het laatste jaar actief met dit dossier bezig geweest. Brieven van burgers/klagers mag men daarbij niet vergeten te beantwoorden (degelijke correspondentie). Dienst: milieu, stedenbouw

Trefwoord: vergunning

ONDUIDELIJKHEID (nr. 2007/09/04) Zie 12. Politie

OPRUIMEN STORT AAN SCHOOL (nr. 2007/10/06) Ik ben preventieadviseur van (o.m.) een kleuterschool. Naast die school is er een “dreef” waar zich de afgelopen jaren een sluikstort met voornamelijk groenafval, aarde en stenen heeft opgestapeld. Omdat de berg zich ophoopte tot bijna over de omheining die uitgeeft op de speelplaats van de school, hebben wij vanuit de school de afgelopen maanden al heel wat moeite gedaan om het sluikstort te verkleinen, tot ongeveer de inhoud van een vrachtwagen. Al meerdere malen hebben we aan de ingang van de dreef bordjes (verboden te sluikstorten) geplaatst, maar deze werden telkens weggenomen. Ook het grootoudercomité zou via de weg van het stadhuis al geprobeerd hebben om aan deze toestand samen een einde te stellen, zonder resultaat. We hopen dat de stad het stort wil opruimen. Ik heb me hiervoor reeds gewend tot de dienst milieu. Een medewerker van de dienst milieu kwam reeds ter plaatse. Van de milieupolitie heb ik zopas vernomen dat er geen proces-verbaal kon worden opgemaakt omdat er geen schuldige(n) werd(en) aangeduid. Kan u niet voor ons bemiddelen in deze zaak? Wij wensen immers snel en definitief komaf te maken met dit probleem en gevaar voor hygiëne in het belang van de school en

204

Jaarverslag 2007

haar kinderen. Na opruiming zullen we een hek plaatsen zodat de dreef voor goed wordt afgesloten.

vanaf 18 uur, dient deze regelgeving door iedereen te worden nageleefd (gelijkheidsbeginsel).

Onderzoek: Tijdens het onderzoek bleek dat de milieudienst (samen met de milieupolitie) nog volop met dit dossier bezig waren. In een overleg was pas beslist dat de school best hun vraag schriftelijk zou voorleggen aan het college van burgemeester en schepenen, zodat het college over deze vraag tot opruiming zou kunnen beslissen. De dreef draagt immers geen apart kadasternummer en behoort tot de erfpacht van de school. Het is niet vanzelfsprekend dat de stad hier op private grond zou optreden (en dit zonder de financiële kosten van deze opruimactie op een dader te kunnen verhalen). Het college besliste vervolgens dat de stedelijke groendienst het sluikstort zou opruimen.

Dienst: Milieu, Reine Stad Trefwoord: Huisvuilophaling, informatie

BUITENSTAAN VAN VUILNISZAKKEN (nr. 2007/12/02) Op 16 november was er geen vuilnisophaling (gepland) bij ons in de straat. Toch hebben vele bewoners de avond daarvoor verkeerdelijk hun huisvuilzak buitengezet. Op 19 november heb ik klacht ingediend bij de klantendienst omdat de stad niets tegen het blijven buitenstaan van de huisvuilzakken heeft ondernomen. De vuilniszakken zijn dan blijven buitenstaan van donderdag 15 november t.e.m. de volgende ophaling op 23 november. Op 26 november kreeg ik hierop een antwoord, waarbij werd vermeld dat het niet de bedoeling was om bij misverstanden een belasting te laten uitschrijven aan de bevolking. Maar ik vind dat de stad dit goed gecommuniceerd heeft op de ophaalkalender zodat er geen sprake kan zijn van een misverstand. Tevens ben ik van mening dat wie ziet dat hij zijn vuilniszakken verkeerdelijk heeft buitengezet, deze terug binnen moet nemen. Doordat de belastingen op het verkeerdelijk buitenplaatsen van vuilniszakken verlaagd werden door de gemeenteraad, zou men er mogen kunnen vanuit gaan dat het de bedoeling is regels toe te passen en te handhaven. Indien een belasting uitschrijven een te zware sanctie is, zou er nog steeds een waarschuwende bewonersbrief kunnen gepost worden.

Oordeel: Onbevoegd Aangezien de diensten nog volop met dit dossier bezig waren, was de ombudsdienst onbevoegd.

Dienst: milieu Trefwoord: sluikstort

HUISVUILOPHALING (nr. 2007/11/03) Ik heb een flyer ontvangen over de regeling van de huisvuilophaling waarop staat dat vuilzakken pas vanaf 20 uur mogen buitengezet worden. Deze regeling levert problemen op voor winkels en kantoren met een vroeger sluitingsuur. Ons kantoor sluit rond 17 uur, het is dus voor ons onmogelijk om de vuilniszakken pas vanaf 20 uur buiten te zetten. Ik heb de dienst milieu hierover gecontacteerd, deze liet mij weten dat hierop geen uitzondering kan worden gemaakt en dat de milieupolitie strikte controles zou doen en boetes zou uitschrijven.

Onderzoek: De ombudsdienst heeft deze klacht onderzocht en overgemaakt aan de dienst milieu. Artikel 4 van het politiereglement van 25 november 2005 houdende de politieverordening in verband met het ophalen van afval, het (achter)laten van (zwerf)vuil en hondenpoep op de openbare weg en het openbaar domein, het reinigen van de openbare weg en het openbaar domein bepaalt dat het buiten de vastgestelde uren verboden is om afvalstoffen op de openbare weg te plaatsen. De gemeenteraad besliste op 23 november 2007, dat er tussentarief van 150 euro werd ingevoerd voor het opruimen van middelgroot afval (o.a. voor vuilniszakken), nu voordien er enkel een tarief was voor het opruimen van klein afval (27 euro) en voor groot afval (422 euro). Regels vragen ook om handhaving. Zo zouden de wijkagenten en eventueel de stadswachten een actieve rol hierbij kunnen spelen. Zij zouden kunnen aanbellen en de bewoners in eerste instantie vragen om de zakken terug binnen te nemen. Om dringende zaken te melden is de klantendienst/het meldpunt niet altijd even geschikt. De milieudienst heeft het bericht maar te laat kunnen behandelen, waardoor er eigenlijk niets meer ondernomen kon worden. De procedure van de klantendienst is hiervoor soms te omslachtig. De milieudienst vindt dat ze te weinig armslag heeft in deze materie, aangezien ze zelf niet over eigen

Onderzoek: De ombudsdienst heeft dit onderzocht en nu blijkt dat per vergissing flyers met de oude regelgeving (waarbij vuilniszakken pas vanaf 20 uur mochten aangeboden worden) door medewerkers van Reine Stad werden bedeeld. Deze vergissing kwam echter niet eerder aan het licht tijdens het gesprek van de betrokkene met de dienst milieu. Omdat de oude regeling onpraktisch was voor vele winkeliers en/of kantoormedewerkers had de gemeenteraad het desbetreffende reglement recentelijk aangepast en zo het uur vervroegd naar 18 uur (gemeenteraadsbeslissing 24 mei 2007). Deze vergissing zal door het bestuur worden rechtgezet en er zal een nieuwe bedeling plaatsvinden waarin de correcte regeling van huisvuilophaling wordt meegedeeld. Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Betrokkene werd verkeerd ingelicht omtrent de huisvuilophaling (rechtszekerheidsbeginsel, actieve informatieverstrekking). Nu de gemeenteraad beslist heeft dat vuilniszakken mogen buitengezet worden


205

Jaarverslag 2007

medewerkers beschikken die iets kunnen ondernemen. Ook voor het bezorgen van briefjes (beleefde waarschuwingen) dienen ze beroep te doen op de communicatiedienst. Dit systeem wordt als veel te stroef door de milieudienst ervaren. De milieudienst liet weten dat het praktisch en economisch niet mogelijk is telkenmale de reinigingsdienst in te schakelen om de zakken op te halen, zodat deze er tot de volgende ophaling blijven staan. Al geeft de milieudienst toe dat de afvalrichtlijnen niet altijd gevolgd worden, toch vindt de dienst dat ze weinig kan ondernemen zodat dus het probleem en de eigen regelgeving genegeerd worden. Daarbij argumenteren ze dat het innen van een belasting, technisch een moeilijke aangelegenheid is (indien de bewoner stelt dat het niet zijn vuilniszak betrof). Belangrijk is daarbij het doorzoeken van de vuilniszakken naar identiteitsbewijzen, die een belastingsaanslag kunnen hard maken. Indien een belasting niet kan worden hard gemaakt, is een waarschuwende brief op zijn plaats. Dat geeft de milieudienst naderhand wel toe, maar men vindt het dan te laat om alsnog op het incident te reageren.

ondernomen. Er werd geargumenteerd dat het sluikstort niet sneller kan opgehaald worden door capaciteitsgebrek. Daarom wordt dit gecombineerd met de huisvuilophaalrondes. Men wil tevens zulke praktijken niet aanmoedigen, door het onmiddellijk op te halen. Pas later zag de milieudienst in dat het hier om een misverstand ging. Er wordt normaal gezien steeds een strikt onderscheid gemaakt tussen sluikstort en verkeerd buitengeplaatste vuilniszakken. De melding werd door de diensten geïnterpreteerd alsof er een blauwe (PMD)zak voor de woning van de betrokkene was gezet die geen PMD bevatte. Men had dus niet begrepen dat het hier werkelijk om een sluikstort ging. Normaliter wordt sluikstort (i.t.t. verkeerd buitengezette vuilniszakken) wel spoedig opgehaald. Men heeft deze klacht verkeerd geïnterpreteerd en gedacht dat het hier toch een blauwe PMD-zak betrof. Deze zak werd in dit geval door de reinigingsdienst meegenomen en er werd niet gezocht naar identiteitsbewijzen van de dader. De melding werd dus op verkeerde wijze afgehandeld. De diensten hebben deze vergissing te laat ingezien, zodat dit misverstand niet tijdig kon worden rechtgezet. De ombudsdienst Sint-Niklaas heeft de andere stedelijke ombudsdiensten over deze klacht bevraagd. Alle hanteren het idee dat het sluikstort zo snel mogelijk moet worden weggehaald, voornamelijk om te vermijden dat zakken zouden scheuren en het vuilnis zich zou verspreiden. De meeste steden hanteren daarbij ook een consequent beleid waarbij er steeds gezocht wordt naar de identiteit van de dader. Ook in SintNiklaas is het gebruikelijk te zoeken naar aanwijzingen omtrent de identiteit van de dader bij sluikstort.

Oordeel: Gegrond Het is de bedoeling dat de regels vastgesteld door de gemeenteraad nageleefd en gehandhaafd worden (wet-en regelgeving, rechtszekerheidsbeginsel en vertrouwensbeginsel). Aanbeveling: Inzake het verkeerd buitenzetten van huisvuilzakken (en sluikstort) dienen er duidelijke procedures te zijn, gekend door de verschillende partijen nl. de wijken milieupolitie, de klantendienst, de reinigingsdienst en reine stad en ev. stadswachten met het oog op de goede doorstroming van meldingen en de handhaving van de regels. De rol van de klantendienst bij zulke meldingen kan daarbij bekeken te worden.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De diensten hebben de vergissing te laat ingezien, zodat het misverstand niet tijdig kon rechtgezet worden (interne klachtenbehandeling, goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).

Opvolging: Deze aanbeveling werd begin februari 2008 goedgekeurd door het college. De diensten hebben niet laten weten dat het nodige reeds ondernomen zou zijn om hier aan tegemoet te komen.

Dienst: milieu Trefwoord: sluikstort

Dienst: milieu Trefwoord: afvalophaling

BLAUWE ZAK (nr. 2007/12/06) Voor mijn woning werd er een blauwe zak geplaatst (sluikstort), hierover heb ik de milieudienst en de milieupolitie reeds gecontacteerd. Zij lieten weten dat de zak door de reinigingsdienst zou worden meegenomen bij de volgende ophaling. Ik heb dit ook aan de klantendienst gemeld. Ik vind het niet kunnen dat deze zak nog 5 dagen voor mijn woning moet blijven staan. Onderzoek: De ombudsdienst heeft deze klacht onderzocht een doorgegeven aan de milieudienst. Er werd toen vanuit de milieudienst geen onmiddellijke actie


206

Jaarverslag 2007

dienst werd tevens maar gedeeltelijk geantwoord op de verschillende grieven van de klant (degelijke

7. STAFDIENSTEN

correspondentie). Dienst: communicatie, technische dienst en

7.1 COMMUNICATIE

mobiliteit

Trefwoord: openbaar vervoer, wegenwerken, informatie, meldpunt GEEN BUS DOOR WERKEN (nr. 2007/01/03) Ik heb via e-mail een melding gestuurd naar het stedelijk meldpunt over de hinder door de werken in Nieuwkerken en ik heb hierop ook al een antwoordbrief gekregen van de technische dienst. Alles zou in orde zijn, maar dat is niet het geval. Ik weet ook nog steeds niet wanneer de bussen van lijn 3 en 4 hun oude, oorspronkelijke traject zullen hernemen zodat mijn kinderen terug met de bus naar school kunnen. Ik heb hiervoor ook al naar de Lijn gebeld en deze zeiden dat ze wachtten op een signaal van de stad hieromtrent. Op de technische dienst was op dat moment de contactpersoon niet bereikbaar, daarom wend ik mij tot de ombudsdienst.

Aanbevelingen: 1. Als een melding verschillende topics bevat dan dient deze door het meldpunt gesplitst te worden en moet elk topic doorgestuurd worden naar de bevoegde dienst zodat er niks verloren gaat van de oorspronkelijke melding. 2. Als een melding per brief of e-mail binnenkomt, dient niet alleen de samenvatting doorgestuurd te worden naar de betrokken dienst, maar moet men in bijlage de volledige brief of e-mail toevoegen. Opvolging: 1. Meldingen worden nu stelsel matig gesplitst en de verschillende topics worden doorgestuurd naar de verschillende diensten. 2. Brieven of e-mails worden door het meldpunt nu ook doorgegeven aan de bevoegde dienst (tenzij de brief of e-mail geen bijkomende gegevens bevat).

Onderzoek: Door de medewerker van het stedelijk meldpunt was de (uitgebreide) e-mail van de klant, omtrent de ervaren hinder tijdens de werken in Nieuwkerken samengevat en enkel doorgestuurd naar de technische dienst. Terwijl de vraag over het busvervoer eigenlijk had moeten worden gericht aan de dienst mobiliteit. Hierdoor werd er in de antwoordbrief van de technische dienst over het busvervoer niet gerept. Naar aanleiding van deze klacht heeft de dienst mobiliteit contact opgenomen met de verkeerspolitie, de Lijn en de betrokken aannemer om het bustraject te bespreken. Er werd toen beslist dat de route van lijn 3 en 4 zou aangepast worden, zodat o.a. ook het station van Sint-Niklaas en Nieuwkerken terug bediend zou worden. Dit werd door de dienst mobiliteit aan de klant meegedeeld. Deze maatregel betekent spijtig genoeg geen directe oplossing voor het concreet vervoersprobleem van haar kinderen. Deze buslijnen zullen hun oorspronkelijke route pas volledig kunnen hernemen als de werken in Nieuwkerken volledig beëindigd zijn. In haar e-mail stelde de dame dat er onvoldoende gecommuniceerd werd over de werken in Nieuwkerken. Naar aanleiding van haar klacht besloot de technische dienst in samenwerking met de dienst communicatie nogmaals een bewonersbrief te verspreiden omtrent de stand van zaken van de werken.

VOETPAD ONBEGAANBAAR (nr. 2007/01/09) Zie 4.2 Ontwerpendienst

OPHALING OUD PAPIER (nr. 2007/01/11) Zie 4.4 Reinigingsdienst

GEEN ONTVANGSTBERICHT (nr. 2007/05/06) Op zondag 29 april j.l. heb ik een e-mail gestuurd naar het stedelijk meldpunt over PMD-zakken die zijn blijven staan. Tot op vandaag, 7 mei, heb ik nog steeds geen ontvangstmelding gekregen. Ik heb vroeger al eens een melding gestuurd en naar het meldpunt en toen heb ik na twee dagen al een ontvangstbericht gekregen. Ik begrijp niet dat dit nu dan zo lang duurt. Bovendien heb ik op dinsdag 1 mei ook een brief afgegeven op het politiekantoor ter attentie van de korpschef en daar heb ik ook nog geen enkele reactie gehad. Gewoon even laten horen dat men een bericht gekregen heeft is toch een minimale vorm van beleefdheid! Onderzoek: Het meldpunt werd gecontacteerd door de ombudsdienst. Zij hadden de e-mail van betrokken klager niet ontvangen. Uit navraag bij de dienst informatica blijkt dat de e-mailserver van het stadhuis die zondag tijdelijk op de zwarte lijst was geplaatst van de e-mailproviders. De dienst informatica had immers weet van nog een burger die die dag tevergeefs een e-mail naar het stadhuis

Oordeel: Terechte opmerking, gedeeltelijk hersteld Het meldpunt heeft een te beknopte samenvatting van de melding enkel doorgestuurd naar de technische dienst, waardoor de mobiliteitsvraag omtrent de busverbindingen onbehandeld bleef (coördinatie, zorgvuldigheidsbeginsel). Bij de behandeling van de melding door de technische


207

Jaarverslag 2007

had proberen te verzenden. De dienst informatica staat echter vrij machteloos tegenover dit fenomeen. Normaliter krijgt de afzender in zulk geval wel een foutmelding na het versturen van een e-mail (naar een geblokkeerd adres). Het emailbericht van 29 april van betrokken klager werd nogmaals doorgegeven aan de medewerkers van het stedelijk meldpunt. Deze hebben betrokken klager dezelfde dag nog een ontvangstmelding bezorgd. De suggestie van betrokkene dat een ontvangstbevestiging of kleine reactie naar aanleiding van een klachtenbrief wel mocht, werd ook aan de politie doorgegeven (die snel reageerde op de brief).

stad Sint-Niklaas geen enkele reactie heb gekregen. Ik verwachtte toch wel dat de stad Sint-Niklaas de burgers die een inspanning hadden gedaan om de stad op zijn best voor te stellen en dan nog als winnaars uit de bus kwamen, hierover te informeren en eventueel te bedanken. Nu merk ik dat 8 van de 10 door mij opgestuurde foto’s op de website van de stad staan en zonet merkte ik ook dat op de cover van het jaarverslag van de ombudsdienst mijn foto staat. Al voel ik me hierdoor vereerd, tegelijkertijd maakt het me ook boos. Sint-Niklaas distantieert zich van deze wedstrijd, maar voelt zich wel niet te beroerd om gretig gebruik te maken van het resultaat!

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Betrokken klager had geen ontvangstbericht n.a.v. zijn melding gekregen omdat zijn e-mail nooit op het stadhuis was aangekomen (rechtszekerheidsbeginsel). Dat dit kwam omdat emailserver van het stadhuis tijdelijk op de zwarte lijst was geplaatst van de e-mailproviders, is niet de zaak van de klager.

Onderzoek: De hoofdorganisator van deze fotowedstrijd was inderdaad het Agentschap Binnenlands Bestuur, Team stedenbeleid. Dit is het agentschap van de Vlaamse overheid dat toezicht houdt op de gemeenten en steden. Voor de wedstrijd van start ging, werd de rolverdeling tussen het agentschap en de resp. centrumsteden besproken in voorafgaandelijke vergaderingen. Het agentschap heeft i.h.k.v. de fotowedstrijd van 2006 de namen van alle inzendingen en plaatselijke winnaars op hun website gezet. Echter enkel voor de hoofdwinnaar was een echte prijs (nl. een workshop) door het agentschap voorzien. Voor de overige winnaars was het verschijnen van hun foto in de krant de afgesproken prijs. Dat de betrokken deelnemers en winnaars niets van de stad vernomen hebben, is spijtig en zelfs misplaatst nu de stad van de ingezonden foto’s wel vlot gebruik maakt. Dit is echter wel juridisch toegelaten daar het wedstrijdreglement van deze fotowedstrijd bepaalt dat de ingezonden foto’s eigendom van de organisator en o.m. kunnen gebruikt worden voor stadspublicaties. Ook het agentschap, dat ook naar aanleiding van deze klacht werd bevraagd, leek enigszins teleurgesteld in de houding die stad Sint-Niklaas hier heeft aangenomen. Het is duidelijk dat de meeste deelnemende centrumsteden, dit toch op een heel andere, meer enthousiaste en respectabele wijze hebben aangepakt. De deelnemers van de wedstrijd Thuis in de stad, waarvan een foto was opgenomen in het jaarverslag 2006 van de ombudsdienst, kregen een exemplaar van dit jaarverslag toegezonden als bedanking.

Dienst: communicatie, informatica Trefwoord: meldpunt, informatica

FOTOWEDSTRIJD THUIS IN DE STAD (nr. 2007/05/09) Vorig jaar nam ik deel aan de fotowedstrijd “Thuis in de stad” georganiseerd door de Vlaamse overheid in samenspraak met de 13 centrumsteden. Er waren 5 verschillende thema’s waarvoor foto’s konden worden ingestuurd. Men zou dan per stad per thema een winnaar kiezen. Per stad werd dan uit deze 5 winnaars een hoofdwinnaar gekozen die als prijs een workshop kreeg van een bekende fotograaf. Ik stuurde voor alle thema’s foto’s m.b.t. de stad Sint-Niklaas in en kreeg van de Vlaamse overheid een bedanking. Omdat ik na geruime tijd nog niets had vernomen, mailde ik naar de Vlaamse overheid. Deze lieten weten dat ik één van de 5 winnaars was, maar niet de hoofdwinnaar. Ze meldden tevens dat de stad Sint-Niklaas de winnaars zou contacteren en dat er daarom op Vlaamse niveau geen initiatief werd genomen. Ik mailde vervolgens naar de communicatieverantwoordelijke van de stad SintNiklaas en kreeg het bericht dat de rol van het stadsbestuur zich beperkte tot het aanduiden van een winnaar per thema en een hoofdwinnaar. De hoofdwinnaars waren reeds door de Vlaamse overheid uitgenodigd op een prijsuitreiking in Brussel. Het stadsbestuur had geen verdere initiatieven genomen rond deze wedstrijd. Toen heb ik de Vlaamse overheid op haar beurt met dit antwoord geconfronteerd. Ze lieten weten het te betreuren dat de stad Sint-Niklaas niet enthousiast was om actief mee te werken aan deze wedstrijd, want dat de andere centrumsteden wel een positieve instelling hadden. Het verschijnen van de foto’s van de andere winnaars was de afgesproken prijs. Ik heb het dan maar bij deze uitzichtloze discussie gelaten. Wat me vooral stoorde was dat ik van de


Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Er waren voorafgaandelijk afspraken gemaakt tussen het Bestuur Binnenlandse Aangelegenheden en de stad over de verdeling van de communicatie naar de kandidaten en (hoofd)winnaars toe (vertrouwensbeginsel). De stad liet echter niets van zich horen, maar maakt ondertussen wel gretig gebruik van de in het kader van deze wedstrijd ingestuurde foto’s (correcte bejeging,

redelijkheidsbeginsel). Dienst: communicatie Trefwoord: bejegening, informatie

208

Jaarverslag 2007

moet zijn, dan kan hij best hiervoor zelf eens rondbellen.

VAN KASTJE NAAR DE MUUR (nr. 2007/07/09, zie ook klacht 2007/07/10) In januari heb ik 3 brieven te samen (in 1 omslag) opgestuurd naar de stad. Op 1 brief kreeg ik een reactie. Eén van de andere brieven handelde over het feit dat ik tijdens een bezoek aan het stadhuis van het kastje naar de muur werd gestuurd. Na verbouwingswerken was ook onze oprit van plaats veranderd en was het nodig dat de boordstenen aangepast (verlaagd) werden. Aan de infobalie stuurde ze me hiervoor naar de dienst stedenbouw. Stedenbouw kon me niet helpen en verwees door naar mobiliteit. De dienst mobiliteit verwees op haar beurt door naar de dienst openbare werken. Nadat ik mijn vraag daar nogmaals herhaald had, vroeg een medewerker een situatieschets te maken van wat er moest gebeuren. Blijkbaar begon er dan een belletje te rinkelen en stuurde men mij door naar landbouw en patrimonium, de dienst waar ik dus echt moest zijn. Ik heb nu nog steeds geen reactie van het stadsbestuur gekregen op mijn schriftelijke klacht hieromtrent. Dat kan toch niet.

7.2 PUBLIEKE VEILIGHEID & LEEFBAARHEID WIE MOET BESTRIJDING PROCESSIERUPSEN BETALEN? (2007/06/05) We hebben een aantal eikenbomen in onze tuin staan, maar deze worden geplaagd door processierupsen. We namen daarom contact op met de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid. Deze zouden normaal vandaag een inspectieronde komen maken. Aangezien dat de eikenbomen gesitueerd zijn aan de straatkant en dit voor hinder zorgt aan het voetpad en het fietspad verzekerde de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid ons dat de kosten voor het vernietigen van de processierupsen gedragen zouden worden door de stad. Enkel de preventieve oplossing voor het najaar, zou eventueel door ons zelf betaald moeten worden. Echter via de pers, en in het bijzonder TV OOST, vernemen we dat de stad enkel in de transportkosten zal tussenkomen en dat de kosten voor de vernietiging zullen betaald moeten worden door de eigenaars. In onze nabijgelegen gemeentes wordt deze problematiek zelfs volledig kosteloos opgelost!

Onderzoek: Deze brief was niet geregistreerd door het secretariaat en ook nergens terug te vinden. De dienst communicatie heeft vervolgens een antwoordbrief gestuurd op de klacht. Tevens werden alle betrokken diensten met deze klacht geconfronteerd en nogmaals duidelijk uitgelegd dat het verhogen of verlagen van boordstenen dient te worden aangevraagd via een specifiek en eigenhandig ondertekend formulier op de dienst landbouw en patrimonium. Naar aanleiding van het onderzoek van deze klacht bleek ook dat aanvragen tot het verlagen/verhogen van boordstenen werden genoteerd door de medewerkers van het meldpunt en vervolgens doorgegeven aan de technische dienst. De medewerker van de technische dienst nam dan vervolgens contact op met de betrokken melders met de mededeling dat betrokkene zich voor de aanvraag tot het aanpassen van boordstenen naar de dienst landbouw & patrimonium dient te begeven. Deze aanvraag dient betrokkene daar in te vullen en eigenhandig te ondertekenen. Er werd afgesproken dat het meldpunt dit nu rechtstreeks aan de melders zou meedelen.

Onderzoek: De ombudsdienst nam contact op met de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid om te informeren naar de regels die op dat moment gehanteerd worden bij de bestrijding van processierupsen op privaat domein. Indien er geen impact is op het openbaar domein moeten burgers 110 euro per uur betalen, maar neemt de stad de transportkosten op zich. Indien er wel impact is op het openbaar domein (in dit geval, de boom die over het voetpad en het fietspad hangt) is de bestrijding van de processierupsen gratis voor de burger en neemt de stad alle kosten op zich. De dienst publieke veiligheid en leefbaarheid was een dag later (op 6 juni) op inspectieronde gegaan en liet toen aan de klager weten dat de bestrijding van de processierupsen volledig kosteloos zou gebeuren. Betrokkene contacteerde hierop zelf de ombudsdienst en liet weten dat zijn klachtendossier gesloten mocht worden. Gezien de omvang van het probleem dit jaar, heeft het college van burgemeester en schepenen kort daarop tevens beslist om ook voor de verwijdering van de nesten op privé-terrein geen kosten aan te rekenen aan de burgers. Wie al kosten gemaakt had voor de vernietiging van de processierupsen kon de factuur binnenbrengen bij het stadsbestuur en de gemaakte kosten werden dan terugbetaald.

Oordeel: Gegrond, hersteld De klant werd op het stadhuis meermaals doorverwezen naar de verkeerde dienst

(kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening; vertrouwensbeginsel). De klachtenbrief die hij over de ervaring had gestuurd werd niet geregistreerd, raakte verloren en werd niet beantwoord (degelijke correspondentie, interne klachtenbehandeling).

Dienst: communicatie, stedenbouw, mobiliteit, openbare werken, secretariaat Trefwoord: recht op antwoord, informatie

Oordeel: Ongegrond

Aanbeveling:

De dienst publieke veiligheid en leefbaarheid had de burger juist geïnformeerd. De informatie die de burger via TV OOST vernomen had, ging over de

Indien een baliemedewerker zelf niet voor 100% weet bij welke dienst de klant/burger


209

Jaarverslag 2007

bestrijding van de processierupsen op het privaat domein zonder impact op het openbaar domein en waarschijnlijk is hierdoor de verwarring ontstaan

heeft blijkbaar nadien geen moeite meer gedaan om 100 handtekeningen te verzamelen. Hij stelt dat het een discriminatie is dat een handtekening van een uittredend gemeenteraadslid wel 50 maal zoveel waard is als dat van een gewone burger en dat het allemaal draait om “ons kent ons”. (2) De vraag om bij naam genoemd te worden in het jaarverslag van de ombudsvrouw is ongewoon. Door geen enkele andere burger werd deze wens reeds geformuleerd zodat er volgens de ombudsvrouw daartoe geen algemene nood /draagvlak bestaat. Daarbij mag de ombudsdienst noch het jaarverslag misbruikt worden om politieke of anti-politieke propaganda te voeren. Geen enkele klager wordt bij naam vermeld vanuit het gelijkheidsbeginsel. Er lijken geen redenen om daar verandering in te brengen. Dit is een beschermingsmechanisme voor de klager.

(actieve informatieverstrekking). Dienst: publieke veiligheid en leefbaarheid Trefwoord: informatie, openbaar domein, dieren

7.3 SECRETARIAAT VAN KASTJE NAAR DE MUUR (nr. 2007/07/09, zie ook klacht 2007/07/10) Zie 7.1 Communicatie

DRINGEND NAAR HET TOILET (nr. 2007/07/10) Zie 4.2 Musea

Oordeel: Ongegrond (1) Aan betrokkene was voordien meegedeeld dat hij zelf de benodigde handtekeningen diende te verzamelen. Het secretariaat liet hem spoedig weten dat ze de papieren niet aan de gemeenteraadsleden zouden overhandigen (actieve

ONTEVREDEN (nr. 2007/05/12) (1) Ik ben ontevreden omdat men voor de gemeenteraadsverkiezingen mijn vraag tot voordracht door 2 uittredende gemeenteraadsleden niet heeft doorgegeven aan de gemeenteraadsleden, nu ik een nieuwe politieke partij wilde starten. Toen heb ik dit aangetekend moeten doen en de meeste brieven werden niet eens afgehaald. De gouverneur, bij wie ik klacht heb ingediend, liet weten dat het stadsbestuur hierin geen enkele wettelijke taak heeft. Ik ben daarmee niet akkoord. (2) Daarnaast vind ik dat de burgers die erom vragen bij naam in het jaarverslag van de ombudsdienst moeten worden vermeld in plaats van anoniem. Diegene die dat vragen zouden dan ook gratis (in plaats van 1 euro) het jaarverslag moeten krijgen.

informatieverstrekking, degelijke correspondentie). Het stadsbestuur had hierin geen enkele wettelijke opdracht (weten regelgeving). (2) De ombudsvrouw voelt geen nood (redenen, draagvlak) om in te gaan op betrokkene zijn vraag om met zijn naam in het jaarverslag te worden vermeld (motiveringsbeginsel, gelijkheidsbeginsel).

Dienst: secretariaat, ombudsdienst Trefwoord: informatie

Onderzoek: (1) De gemeentekieswet zegt o.m. dat men om zichzelf te kunnen voordragen de handtekening dient te verzamelen van 2 uittredende gemeenteraadsleden of deze van 100 kiezers. Dit was aan de betrokkene door het stadsbestuur voordien reeds meegedeeld, toen hij een emailbericht had gestuurd aan het stadsbestuur met de vraag welke gemeenteraadsleden hem wilden steunen en een handtekening wilden bezorgen. Daarbij werden de contactgegevens van de gemeenteraadsleden bezorgd, zodat betrokkene hen rechtstreeks (en niet via het stadsbestuur om) kon contacteren. Een maand later bezorgde de klager brieven met de vraag naar een voordrachthandtekening aan het secretariaat om ze aan de gemeenteraadsleden te bezorgen. Kort daarop liet het secretariaat aan hem weten dat ze de kopieën niet konden bezorgen aan de gemeenteraadsleden omdat het aan de personen die zich wensen voor te dragen zelf toekomt om het aantal vereiste handtekeningen te verwerven en dit dus in strijd zouden zijn met de kieswetgeving. De gouverneur bevestigde dit standpunt. Betrokkene


210

Jaarverslag 2007

ook niet in het bezwaarschrift vermeld stond), maar had hier toen nog geen antwoord op gekregen. De ontvangerij die van de seponering geen weet had, stuurde vervolgens in september nogmaals een aanmaning voor de takelkosten. De politie heeft vervolgens de seponering bevestigd. Hierdoor werd de belastingaanslag zonder voorwerp en berust deze op een materiële misslag. Daarom werden de takelkosten vervolgens op vraag van de dienst belastingen door de ontvangerij geannuleerd. Betrokkenen hoefden de takelkosten dan ook niet te betalen.

8. ONTVANGERIJ BELASTING LEEGSTAND (nr. 2007/05/08) Zie 3.2 Belastingen TAKELKOSTEN (nr. 2007/09/03) Begin augustus hebben we een belastingaanslag ontvangen voor het betalen van takelkosten van 20 februari 2007 (ter waarde van 90 euro). Nochtans was de bijbehorende politieboete al lang geseponeerd. Ik ging er dan ook vanuit dat heel deze zaak al lang van de baan was. Na de eerste vraag tot betaling (begin augustus) heb ik me tot het stadhuis (balie) gewend. Ik werd van daar doorverwezen naar de politie. Door de verkeerspolitie werd gemeld dat we een schriftelijk bezwaar moest indienen gericht aan het college van burgemeester en schepenen. Dat hebben we dan gedaan. Toch kregen wij in september van de ontvangerij nog een aanmaning tot betaling. We weten nu niet meer wat te doen of tot wie ons te richten, daarom kom ik naar de ombudsdienst.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De parkeerboete was reeds geseponeerd maar daarvan was de ontvangerij niet van op de hoogte, zodat het een vergissing betrof dat de takelbelasting nog aan de betrokkenen werd bezorgd (coördinatie). De takelbelasting werd pas na 5 maanden verstuurd en maakte geen melding van de bezwaarschriftprocedure, zoals het openbaarheidsdecreet voorschrijft (wet-en regelgeving).

Dienst: ontvangerij Trefwoord: belasting

Onderzoek: De takelkosten zijn “contant te betalen belastingen”: zulke belastingen worden gevestigd naar aanleiding van een bepaald feit en het betreft meestal eerder geringe bedragen. Hierbij speelt ook de idee dat de inning onmiddellijk -of vrijwel onmiddellijk- en spontaan dient te gebeuren. Dat er meer dan 5 maanden verstreken alvorens zij door de ontvangerij in kennis werd gesteld van deze takelkosten, lijkt niet in overeenstemming met de filosofie van de “contant te betalen belasting”. Het is niet verwonderlijk dat de betrokkenen er vanuit gingen dat deze kwestie in augustus al lang van de baan was. De stad werd ook voordien door de politie niet op de hoogte gebracht van de seponering van de boete, anders was deze belastingaanslag voor het takelen niet (nog) naar betrokkenen verstuurd. Wettelijk dienen gemeentelijke belastingen geprotesteerd te worden via een bezwaarschrift gericht aan het college van burgemeester en schepenen. Bij contant te betalen belastingen is er nog een bijkomende voorwaarde dat eerst de belasting dient betaald te zijn alvorens men binnen een termijn van 6 maanden hiertegen een bezwaarschrift kan indienen. Dit laatste werd volgens de betrokkenen niet meegedeeld door de verkeerspolitie. Eigenlijk dient de belastingaanslag die zij hebben ontvangen al van deze bezwaarschriftprocedure melding te maken, wat hier niet het geval was. Artikel 35 van het decreet 26 maart 2004 betreffende de openbaarheid van bestuur zegt dat de beroepsmogelijkheden dienen vermeld te worden. Uit navraag is gebleken dat de stad het bezwaarschrift wel heeft ontvangen. Deze werd voor behandeling doorgestuurd naar de dienst belastingen, waar het nog in onderzoek was. De dienst belastingen had aan de politie de vraag gesteld of de politieboete geseponeerd werd (wat


Aanbevelingen: 1. Het (wettelijk verplicht) vermelden van de bezwaarschriftprocedure op de belastingaanslag 2. De aanslag van de contant te betalen belastingen dienen binnen een kortere termijn ter kennis gegeven worden van de belastingplichtige burger 3. De ontvangerij wordt idealiter in kennis gesteld door de politie van boetes die geseponeerd werden en waaraan een takelbelasting verbonden is. Opvolging: De bezwaarschriftprocedure wordt nu vermeld. De ontvangerij tracht de takelbelasting snelller te bezorgen aan de burgers, maar is hiervoor afhankelijk van het politiesecretariaat. De politie zal de ontvangerij ook in kennis stellen van de geseponeerde boetes, indien daar een takelbelasting aan verbonden was.

DRONKEN (nr. 2007/11/06) Zie 12. Politie

211

Jaarverslag 2007

9. OMBUDSDIENST

10. POLITIE

GEEN ANTWOORD OP BRIEF (nr. 2007/09/08, zie ook klacht nr. 2007/01/12) Op 29 mei 2007 hebben wij (de SNMH) een brief gestuurd naar de ombudsdienst omdat wij niet akkoord zijn met de ontwerpsamenvatting die de ombudsvrouw geschreven heeft omtrent de klacht over wateroverlast in de sociale verkaveling in de Looverkenslaan te Sinaai. Wij vinden dat de ombudsvrouw het imago van SNMH ondermijnt en benadrukken dat we vanaf het begin op de verantwoordelijkheid van de stad in dit dossier hebben gewezen. Ondertussen vragen we ons af waarom we nog steeds geen antwoord op onze brief hebben ontvangen van de ombudsvrouw.

10.1 POLITIE SLECHT ONTHAAL BIJ DE POLITIE (nr. 2007/01/06) In september 2005 werd mijn moeder haar portefeuille gestolen. Zonder aangifte te doen werd ik kort daarop verwittigd dat haar portefeuille was teruggevonden en dat ik die kon gaan ophalen bij de politie. Toen ik vroeg hoe of door wie de portefeuille was teruggebracht of –gevonden kon de politie mij hierop geen antwoord geven. In juni 2006 ging ik op dezelfde locatie melden dat één van de beschermkappen van de verkeerslichten in de Driekoningenstraat op de rijbaan was gevallen. Ik heb toen 20 minuten gewacht aan de balie, alvorens er iemand kwam om mij voort te helpen. Er is ook geen videobewaking in het politiekantoor, zodat eventueel burgers die niet ter goeder trouw zijn hiervan misbruik kunnen maken. Er kunnen bijvoorbeeld gestolen voorwerpen anoniem worden binnengebracht. Ik heb de korpschef terloops van deze twee klachten al mondeling in kennis gesteld. Toch wil ik mijn ontevredenheid over het onthaal bij de politie nog ondersteunen met een derde anekdote, die ik nog niet ten aanzien van de politie heb geuit. In oktober 2006 ging ik melden bij de politie dat een dranghek dat oorspronkelijk aan de schoolingang in de Heistraat stond, ondertussen op het voetpad en gedeeltelijk op de rijbaan stond. Aan het onthaal stond toen een jongen die heel onzeker leek en die precies niet wist wat hij met deze melding diende te doen. Ik vind dit geen aanmoedigend signaal om in de toekomst nog meldingen door te geven. Bovendien moest ik ook mijn identiteitspapieren laten zien. Ik snap niet dat het bij zulke melding van belang is wie dit heeft gemeld maar bij het terugbrengen van gestolen voorwerpen niet.

Onderzoek: Deze klacht werd geformuleerd op een vergadering met de voorzitter en de directeur van de SNMH, de voorzitter van de gemeenteraad en ombudsvrouw op 20 september 2007. De ombudsvrouw vraagt om deze brief te mogen zien en een kopie te krijgen. Ze kan zich deze brief niet herinneren. Desalniettemin verontschuldigt ze zich onmiddellijk en belooft spoedig deze brief te beantwoorden. Telkens de ombudsvrouw een samenvatting van een klachtendossier heeft afgewerkt, bezorgt ze dit aan de betrokken diensten waarbij aan de diensten nog een allerlaatste kans wordt geboden om nuanceringen of opmerkingen door te geven aan de ombudsvrouw. De ombudsvrouw heeft allerminst het gedacht onfeilbaar te zijn of de waarheid in pacht te hebben, zodat indien de opmerkingen relevant zijn de samenvatting eventueel nog kan worden aangepast. Blijkbaar had de SNMH in dit dossier opmerkingen gemaakt bij de klachtsamenvatting 2007/01/12 en was een reactie van de ombudsdienst uitgebleven. Uit verder onderzoek is gebleken dat de brief werd gericht aan de ombudsvrouw maar op het adres van het stadhuis. Deze brief blijkt niet geregistreerd te zijn op het secretariaat. Tevens is deze niet terug te vinden in het betrokken klachtendossier. Ook de stagiaire die in die periode werkte bij de ombudsdienst, die dit dossier mee had opgevolgd, werd gecontacteerd maar wist ook niets af van een brief. Indien de SNMH beweert een brief te hebben gestuurd en de ombudsvrouw dat ze geen brief heeft ontvangen, is het ook mogelijk dat de Post hier een steek heeft laten vallen of de brief verloren ging. De brief wordt twee weken later beantwoord en de samenvatting werd verduidelijkt en lichtjes genuanceerd. Daarbij werden excuses aangeboden voor het ervaren ongemak.

Onderzoek: De ombudsdienst heeft al deze klachten doorgegeven aan de politie. De politie heeft de betrokkene uitgenodigd voor een persoonlijk onderhoud zodat hij nog enige toelichting kon geven bij zijn drie klachten. Het intern onderzoek van de politie bevestigt grotendeels de klachten van de betrokkene. De toestanden aangehaald door de betrokkene zijn volgens de politie herkenbaar en komen soms voor: zowel naar personen (houding van de baliemedewerker) als naar dienstverlening (het onverantwoord lang onbezet zijn van de stoel van de baliemedewerker). Camerabewaking is aan de balie wel aanwezig en kan ondersteunend werken, maar kan en mag nooit de lijfelijke aanwezigheid van personen vervangen.

Oordeel: Geen oordeel, hersteld De SNMH zegt de brief te hebben verstuurd, maar de ombudsvrouw meent geen brief te hebben ontvangen. Na onderzoek blijft onduidelijk waar er wat is misgelopen.

Oordeel: Onbevoegd Deze klacht was nog niet eerst voorgelegd aan de politie (betrokkene heeft zijn grieven enkel tijdens een informeel gesprek met de korpschef geuit) dus de ombudsvrouw is hier onbevoegd. Uit de

Dienst: ombudsdienst Trefwoord: recht op antwoord


212

Jaarverslag 2007

klachtenbehandeling van de politie bleek vervolgens dat de opmerkingen, die de betrokkene had over het onthaal bij de politie, terecht waren. Het ontvangen van de burger aan de balie en het eerste contact met deze burger is bepalend voor het beeld dat de burger van de politie zal hebben. De politie moet zich hier dan ook bewust van zijn.

doorgaand verkeer, maar zoiets kan wel aanzetten tot diefstal van de fiets of tot het opladen van de fiets door de politie. Ook raadde de politie aan om ondanks het misbruik dat betrokkene vreest zijn fiets toch te laten graveren omdat zo de eigenaar snel en gemakkelijk teruggevonden kan worden.

Dienst: politie Trefwoord: onthaal

Oordeel: Onbevoegd De ombudsvrouw is voor deze klacht onbevoegd aangezien betrokkene niet zelf eerst de politie had gecontacteerd.

FIETSEN KWIJT (nr. 2007/01/18)

Dienst: politie Trefwoord: dienstverlening

In ongeveer een half jaar tijd zijn mijn vrouw en ik onze fiets al driemaal (bijna) kwijt geweest door de politie. Op een gegeven ogenblik kon mijn vrouw nog net verhinderen dat de politie haar fiets van voor onze deur verwijderde door zich als de eigenaar van de fiets kenbaar te maken. In september of oktober 2006 was haar fiets, die gewoon voor onze deur stond, echt verdwenen. Toen mijn vrouw daar aangifte van deed, bleek dat de fiets was losgemaakt door de politie. Zij hadden het slot waarmee de fiets aan de regenpijp was bevestigd gewoon doorgeknipt. Achteraf bleek het dan wel om een vergissing te gaan en werden we ook vergoed voor het losgeknipte slot. Eind december 2006 verdween mijn fiets dan weer. Ik ben vrachtwagenchauffeur en parkeer mijn vrachtwagen altijd op dezelfde plaats. Daar staat ook vaak mijn fiets geparkeerd om ’s avonds mee naar huis te rijden. Op 26 december was mijn fiets opeens weg. Ik ben dan aangifte gaan doen bij de politie en ook toen bleek dat mijn fiets door de politie was verwijderd. Ik ben deze fiets ondertussen nog niet gaan ophalen, ik wil dat de politie deze thuis aflevert. Bovendien wil ik weten waarom mijn fiets werd meegenomen en wat het beleid van de stad hierbij is. Wanneer spreekt men van een achtergelaten fiets? Ook wil ik weten wat ik ertegen kan doen om te voorkomen dat mijn fiets nogmaals door de politie wordt verwijderd. Mijn fiets laten graveren wil ik niet want het aanbrengen van mijn rijksregisternummer betekent dat hier misbruik van kan gemaakt worden.

ZWERFKATTEN (nr. 2007/04/04) Zie 6.4 Patrimonium & landbouw

OVERLAST VAN SPELENDE KINDEREN (nr. 2007/05/04) Ik woon in de Goudenregenlaan en ondervindt veel overlast van kinderen en jongeren die zich op het speelplein naast de Witte Molen en in de dreef daarachter (tussen het plein en Goudenregenlaan) ophouden. De achterkant van mijn woning grenst aan die dreef en het speelplein. Ook mijn buurvrouw ondervindt hier last van. Deze jongeren vernielen mijn haag en bij mijn buurvrouw is haar tuinhek vernield. De jeugd gaat ook op het speelplein soms vernielzuchtig te werk (afrastering wordt opengeknipt, de spots aan de molen worden vernield, men klimt op de garages van de SNMH…). Ik heb hierover de politie al eens gecontacteerd, maar zij zeggen niets te kunnen doen indien ze de jongeren niet op heterdaad kunnen betrappen. Vele vernielingen worden bovendien uitgevoerd ’s avonds of als het donker is. Ook heb ik dit aan de seniorenconsulente gemeld. Dit kan zo niet verder! Ik wil dat er meer politiecontrole komt of dat ze het speelplein gewoon afschaffen. Onderzoek: De ombudsdienst ging op plaatsbezoek en bracht vervolgens de politie en de wijkagent op de hoogte van het probleem. De wijkagent, die al langer op de hoogte was, verrichtte vervolgens een wijkonderzoek. Zowel de betrokken klaagster als haar buurvrouw, getuigden dat de toestand de laatste tijd verslecht is. De overlast komt vooral van de kinderen van ongeveer 7-8 jaar en van de 12-13 jarigen die spelen aan de garageboxen van de SNMH achter het speelplein. Hier staat geen afsluiting. Vooral de 12-13 jarigen zijn zeer mondig en halen vanalles uit. Ze nemen het ook niet dat zij worden terechtgewezen door oudere dames en reageren dan verbaal soms erg agressief. De oudere jongeren (16+) voetballen enkel op het speelplein en zorgen in mindere mate voor overlast. Mede op vraag van de wijkagent waren recentelijk de netten van de omheining van het voetbalplein, (die gaten vertoonden waardoor er voetballen door konden vliegen, die dan in de tuin van betrokkene belandden) vervangen door nieuwe. De wijkagent is naar aanleiding van de klacht ook gaan spreken met

Onderzoek: De ombudsdienst heeft de klacht doorgegeven aan de politie. Uit het antwoord van de politie bleek dat in Sint-Niklaas het ophalen van (achtergelaten) fietsen in principe enkel gebeurt wanneer de politie in kennis wordt gesteld door burgers of collega’s dat een fiets reeds geruime tijd onaangeroerd op dezelfde plaats blijft staan, wanneer de politieinspecteur belast met het ophalen van de fietsen deze laatste toestand zelf opmerkt en wanneer een buurtonderzoek (indien uit te voeren) geen info geeft naar de mogelijke eigenaar. Of een fiets al dan niet slotvast wordt aangetroffen is van geen belang hierbij. Dat in een half jaar tijd drie van de fietsen van betrokkenen (bijna) werden opgeladen is volgens de politie puur toeval. De fiets van betrokkene werd tevens terugbezorgd. Het is niet verboden een fiets (dagenlang) onbeheerd achter te laten op de openbare weg zolang ze geen hindernis vormen voor het


213

Jaarverslag 2007

de ouders van (lastige) kinderen in de buurt. Toen de wijkagent en de ombudsdienst enige tijd later de betrokkene terug contacteerde, zei de klaagster dat het de laatste tijd al terug veel rustiger was. De stadswachten gaan bij hun ronde ook langs de speelpleinen, zodat er daar wat meer controle is. De ombudsdienst bracht ook de SNMH op de hoogte van deze problematiek aangezien het hier ook grondgebied van hen betrof en zodat zij ook op de hoogte zijn van de schade die is aangebracht in de tuin van betrokken klaagster.

kan in feite niet oordelen waar en hoe de politiemanschappen prioritair dienen te worden ingezet of moeten handelen. Dit hoort tot de bevoegdheid van de korpschef. Jaarlijks bij het begin van het seizoen worden sowieso alle rondrijdende ijsverkopers door het stadsbestuur aangeschreven om hen te wijzen op de normen inzake lawaai die op het grondgebied van toepassing zijn. Dit gebeurde ook dit voorjaar. Naar aanleiding van deze klacht heeft de ombudsdienst ook nogmaals de betrokken firma aangeschreven met de vraag deze normen te respecteren.

Oordeel: Onbevoegd Aangezien de betrokkene hier eigenlijk klaagt ten aanzien van de jongeren en niet ten aanzien van een stadsdienst, moet de ombudsvrouw zich onbevoegd verklaren voor deze klacht. Desondanks was betrokkene zeer tevreden over deze (eerstelijns)klachtenbehandeling door de wijkpolitie, nu de situatie aanzienlijk verbeterd was.

OORDEEL: Ongegrond Na iedere oproep (van klagende bewoners) wordt een patrouille ter plaatse gestuurd (vertrouwensbeginsel).

Dienst: politie Trefwoord: geluidsoverlast

Dienst: politie Trefwoord: schade, speelplein

ACHTERGELATEN HUISVUILZAK (nr. 2007/06/03) Al verschillende weken wordt er op maandag of dinsdag een huisvuilzak tegen de boom aan Brouwershof geplaatst terwijl het maar op vrijdag ophaling is. Deze zakken staan ook meestal open, met alle gevolgen van dien als ze omvallen. Vorige week dinsdag was ik gaan melden op het politiekantoor dat er weeral een zak stond, met de vraag of ze daar iets aan wilden doen. Op donderdag stond die zak nog op straat. Ik ging toen terug naar het politiekantoor en daar bleek mijn melding van een paar dagen voordien niet geregistreerd. Ik sprak toen een politiecommissaris aan en die verzekerde me mijn klacht te noteren en het nodige te ondernemen. Maar de vuilniszak bleef gewoon staan totdat deze die vrijdag werd meegenomen met de huisvuilophaling. Nu staat er vandaag weer een zak, maar ik weet niet wat te doen ?

LAWAAIERIGE IJSKAR (nr. 2007/05/10, zie ook 2005/08/11) Sinds maart rijdt alweer dezelfde ijskar met geluidsversterking rond na de toegestane uren. Deze problemen zijn zeker niet prioritair voor de politie. Eenmaal per jaar worden alle ijsventers aangeschreven over het respecteren van de verordening inzake de strijd tegen het lawaai. Maar verder beperkt de politie zich tot het noteren van mijn meldingen. De muziekinstallatie van die geviseerde ijskar is zelfs niet aangepast aan de regel 2 seconden muziek en 5 seconde pauze. Indien de politie er echt werk van zouden maken dan zouden ze hem elke avond (rond 9 uur in mijn straat) kunnen beboeten of zijn geluidsinstallatie verwijderen of zijn vergunning intrekken. ONDERZOEK In tegenstelling tot wat de betrokkene beweert, beperkt de politie zich geenszins tot het louter noteren van de klacht. De korpschef verzekert dat er na iedere oproep steevast een patrouille ter plaatse wordt gestuurd. Hij stelt dat dergelijke oproepen dus allerminst de laagste prioriteit hebben. De politie gaf daarbij een overzicht van 8 meldingen die hierover door deze betrokkene en andere bewoners de politie bereikten in de periode van maart tot mei. Telkens ging een patrouille ter plaatse maar in het merendeel van de gevallen was het niet mogelijk een vaststelling te doen. Driemaal gedurende deze periode (van bijna 3 maanden) heeft de politie de ijskar kunnen betrappen zodat hier telkens een proces-verbaal voor kon worden opgemaakt. Het blijft dus nuttig dat de burgers de politie zulke overtredingen blijft signaleren. Klager vindt dat er meer prioriteit aan dit probleem (waarbij 1 ijskarhandelaar zich jaar in jaar uit niet aan de geluidsnormen houdt) dient gegeven te worden. De ombudsdienst is echter reglementair niet bevoegd voor daden van gerechtelijk politie en


Onderzoek: De reinigingsdienst werd op de hoogte gebracht van de problematiek en ging de volgende dag (op woensdag) de huisvuilzak ophalen. Die maandag daarop ging de klager opnieuw naar de politie omdat er alweer een huisvuilzak stond. De betrokkene telefoneerde na zijn bezoek aan de politie naar de ombudsvrouw. Bij de milieupolitie zou hem gezegd zijn dat hij geen melding/klacht kan maken over die te vroeg buitengeplaatste vuilniszak omdat hij geen belang heeft (?!). Een medewerker van reine stad die op de hoogte was van de problematiek van te vroeg buitengezette huisvuilzakken aan Brouwershof, kwam daar diezelfde dag voorbij en laadde spontaan de zak op, om hem vervolgens te doorzoeken. In deze zak kon men bewijzen aantreffen waarmee men de vermoedelijke dader kon identificeren. Dit werd toen doorgegeven aan de politie die hiervoor procesverbaal opstelde. De politie werd over de klacht van betrokkene bevraagd. Intern onderzoek wees uit dat niemand

214

Jaarverslag 2007

van de personeelsleden de genoemde melding en klacht herinnerde en er werd tevens niets geregistreerd. Desalniettemin wilde de korpschef de aangifte van betrokkene geenszins in twijfel trekken en ging hij er vanuit dat bij vergetelheid niemand werd gelast met de opvolging ervan. De korpschef stuurde vervolgens een brief met verontschuldiging naar betrokkene en meldde hem het goede nieuws dat de vermoedelijke dader nu wel geïdentificeerd was.

uitspraak van de (arbeids)rechtbank is daarvoor in dit conflict nodig. Op het einde van dit gesprek, zou de klager zelf gezegd hebben dat de agent geen proces-verbaal meer moest opstellen. Er werd wel met de klager afgesproken indien er zich nog problemen zouden voordoen, dat ze de politie kon contacteren om ter plaatse te bemiddelen wat in de loop van de periode nadien nog enkele keren effectief gebeurde. Oordeel: Onbevoegd Deze klacht werd rechtstreeks ten aanzien van de ombudsdienst geformuleerd, terwijl de politie nog niet vooraf op de hoogte was gebracht. Uit het interne onderzoek van de politie bleek dat het feit dat geen proces-verbaal werd opgesteld waarschijnlijk grotendeels te wijten was aan het ontradend (wellicht goed bedoeld en in overeenstemming met de realiteit) optreden van de politie-inspecteur. Niettemin maakte de inspecteur concrete afspraken met de klaagster en werden er bij verdere meldingen telkens patrouilles ter plaatse gestuurd.

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld De betrokkene deed meldingen en diende een klacht in, die intern niet werden opgevolgd door de politie (vertrouwensbeginsel, goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid, interne klachtenbehandeling). Dienst: politie, milieupolitie Trefwoord: afval, dienstverlening

GEEN PROCES-VERBAAL (nr. 2007/07/03) Ik baat openbare toiletten uit. De toiletdame die tot kort voor mij werkte hield dagopbrengsten achter. Ik ben dat gaan aangeven bij de politie. Maar de politie wilde geen proces verbaal opstellen en men zei dat ik me tot de arbeidsrechtbank moest wenden. Maar ik heb toch het recht dat mijn klacht genoteerd wordt.

Dienst: politie

Trefwoord: dienstverlening

GESCHROKKEN (nr. 2007/07/05) Nog nooit heb ik een aanvaring met de politie gehad. Maar onlangs ben ik werkelijk geschrokken van de arrogantie en het machtsmisbruik van een van de jonge politieagenten. Toen ik vorige week de Albrecht Rodenbachstraat insloeg, zag ik dat de weg versperd was door een politiewagen. Ineens was er een jonge politieman die vanuit de verte teken deed, dat ik me moest verwijderen. Ik begreep niet wat er gaande was en bleef verbouwereerd in mijn auto zitten. Waarschijnlijk omdat ik niet onmiddellijk vertrok, stapte de politieman op me af. Hij maakte me uit als “niet een van de slimsten” en dreigde met een boete wegens het negeren van een bevel. Terwijl ik achteruit reed om mijn wagen te keren, klopte de agent ineens op de ruit en moest ik terug stoppen. Blijkbaar had hij nog een gebaar gedaan dat ik moest stoppen, dat ik niet had gezien. Nogmaals dreigde hij met een boete voor het negeren van een bevel. Ik was echt er niet goed van en ik daverde er nog van toen ik thuiskwam.

Onderzoek: De ombudsvrouw kreeg deze klacht via de Vlaamse ombudsdienst. Deze klacht werd meegedeeld aan de korpschef van de politie en de politiecommissaris belast met de interne tucht heeft deze klacht onderzocht. Het personeelslid van het onthaal en de politie-inspecteur die betrokken klager te woord hebben gestaan argumenteren dat de klager 2 vragen had bij haar bezoek aan het politiecommissariaat, nl. 1) om mee te gaan naar het station om het onterecht geïnde geld van de betrokken medewerker af te nemen en aan haar te overhandigen; 2) om proces-verbaal van de feiten op te maken. Er werd aan betrokkene gemeld dat de politie niet zomaar het geld van de medewerker kon afnemen, maar dat ze wel bereid waren om ter plaatse te gaan om te bemiddelen bij moeilijkheden. De inspecteur stelde daarbij dat dit een kwestie was die door de arbeidsrechtbank moest beslecht worden. De politie-inspecteur zou ook gezegd hebben dat het volgens hem eerder om onterecht geïnde gelden ging dan om diefstal. De politie-inspecteur was wel bereid een proces verbaal op te stellen, maar uitte tevens de bedenking dat dat wel eens een vals gevoel van veiligheid zou kunnen geven, aangezien het parket hier vermoedelijk geen verder gevolg aan zou geven. Volgens hem had de klager de verwachting dat door middel van dit proces-verbaal de procureur des Konings aan de politie de opdracht zou geven om het geld van de medewerker af te nemen en aan hem te overhandigen. Dat is niet juist, een


Onderzoek: Naar aanleiding van deze klacht (die nog niet eerder ter kennis werd gebracht van de politie) werd er door de politie een intern een onderzoek ingesteld. De resultaten van dit onderzoek bevestigde geenszins de klacht van betrokkene. De betrokken politie-inspecteur ontkende dat hij zich beledigend zou hebben gedragen t.a.v. betrokkene, alsook het feit dat hij onduidelijke bevelen zou gegeven hebben. Er wordt daarbij door de politie beklemtoond dat die inspecteur in het verleden nog nooit was beschuldigd van dergelijk onbehoorlijk gedrag. De officier verantwoordelijk voor de interne klachtenbehandeling geeft toe dat het zeer moeilijk is om de waarachtigheid van de feiten te achterhalen indien er geen getuigen voorhanden

215

Jaarverslag 2007

zijn. Het gaat hier dus om een woord-tegen-woord situatie.

gehoord. Ook kregen we eens een bewonersbrief dat er organisch afval werd gestort in de gracht achter ons. We geloven niet dat de bewoners dit zelf doen, maar eerder de jeugdbewegingen die hier in de weekends en schoolvakanties verblijven. Tevens maken we ons veel meer zorgen over het niet-organisch afval dat in de gracht wordt gegooid. Ook hieromtrent hebben we een e-mail gestuurd naar de stad, wederom kregen we geen enkele reactie. Aangezien in 2004 de vorige ombudsman hierover ook al een klacht van ons heeft behandeld, richten we ons nu toe u. Wat mag er nu precies wel en niet ?

Oordeel: Onbevoegd De klacht was nog niet intern bij de politie gekend, zodat de ombudsdienst onbevoegd is.

Dienst: politie Trefwoord: bejeging

MEER POLITIECONTROLE (nr. 2007/08/07) In januari heb ik een onderhoud gehad met de schepen van mobiliteit omtrent het fout parkeren door auto’s, het niet-respecteren van de verkeersregels door fietsers en brommers o.a. op de markt. Ik merk dit dagelijks. De schepen ging dit doorgeven aan de politie. Ik vrees ongelukken want ik heb ondertussen nog geen politiecontrole hierop gezien. Ik zou graag hebben dat de ombudsdienst dit eens onderzoekt.

Onderzoek: Verschillende diensten werden in dit dossier bevraagd. De eerste klachten dateren van meer dan 20 jaar geleden. De recentere melding over geluidsoverlast die het gezin had gedaan was doorgespeeld aan de dienst milieu, die vervolgens deze had doorgegeven aan de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid. Deze had per brief de jeugdbeweging op de geldende normen gewezen. Er was echter geen feedback naar de klagers hieromtrent geweest. De andere e-mail aangaande het storten van afval in de gracht kon bij geen enkele dienst worden teruggevonden. Ook de politie werd bevraagd en deze deelden mee dat er in een periode van 2,5 jaar 8 klachten zijn binnengekomen. Eénmaal was er PV opgesteld wegens afvalverbranding. De andere klachten waren volgens de politie ongegrond of er was geen overlast toen de politie ter plaatse kwam. De politie vindt dat de klacht van de familie overdreven is (aangezien ze de enige bewoners zijn die klagen). De dienst jeugd die bij de vorige klachtenbehandeling door de ombudsman betrokken was, had zelf geen klachten meer hierover ontvangen, maar waren wel bereid om het dossier ter harte te nemen. Er werd een overleg gehouden tussen het bestuur en de jeugdbeweging waarin afspraken werden gemaakt om klachten in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen. Kampvuren dienen steeds op voorhand te worden aangevraagd bij de stedelijke dienst mobiliteit. Men dient daarbij onbehandeld hout te gebruiken en voldoende afstand te houden van de bebouwingen. Op de speelweide mogen geen tenten worden gezet. Naar aanleiding van de klacht bij de vorige ombudsman was dat uitdrukkelijk in de verhuurcontracten ingeschreven. De jeugdbeweging en het oudercomité zeggen hier de nodige toezicht op te houden. De geluidsoverlast dient beperkt te worden. Er mogen maximum 12 fuiven per jaar worden gehouden. Het bestuur heeft de jeugdbeweging verzocht om fuiven zoveel mogelijk in het jeugdhuis te laten doorgaan. De overlast wordt verstrekt doordat het heem, dat gelegen is in een gebied voor dagrecreatie (en niet verblijfsrecreatie), bijna elk weekend en elke schoolvakantie wordt verhuurd aan andere

Onderzoek: De schepen deelt mee dat hij de problematiek heeft aangebracht op het verkeersoverleg en dat er gevolg werd gegeven met specifieke acties. Aangezien de ombudsdienst onbevoegd is om beleidsklachten te behandelen (omtrent hoe(veel), waar, waarvoor en wanneer politiepersoneel dient te worden ingezet), wordt deze klacht doorgegeven aan de korpschef van politie en de burgemeester. De korpschef deelt aan de burger en de ombudsdienst mee dat het een prioritaire taak is van het politiekorps om deze overtredingen in de geest van een gemeenschapsgerichte politiezorg te beteugelen of ze te doen ophouden om op deze wijze de veiligheid van alle weggebruikers opnieuw te garanderen. Via gerichte controles maar ook tijdens de normale patrouilles worden deze ondanks het feit prioritaire opdrachten uitgevoerd. Ondanks dat deze burger niet merkt dat de politie deze taken uitvoert, verzekert de korpschef dat er ontzettend veel tussenkomsten zijn m.b.t. deze materie, die deels leiden tot een proces-verbaal, andere tot een verbale of schriftelijke vermaning of waarschuwing. Oordeel: Onbevoegd De ombudsdienst is onbevoegd om het beleid omtrent de inzet van politiepersoneel voor het beteugelen van verkeersovertredingen te beoordelen.

Dienst: politie Trefwoord: verkeersveiligheid

ONDUIDELIJKHEID (nr. 2007/09/04) Achter onze huizen is een heem van een jeugdbeweging. We ondervinden al jaren overlast en de informatie die we van de stad en de politie krijgen vinden we onvoldoende en onduidelijk. Zo worden er in de zomer kampvuren gehouden en worden de tenten geplaatst op de speelweide, terwijl we dachten dat het niet mocht. Vorig jaar hebben we een melding bij de stad gedaan omtrent de geluidsoverlast daar hebben we niets van


216

Jaarverslag 2007

jeugdbewegingen. Het bestuur is zich bewust dat hier ook een planologisch probleem speelt, waarvoor door het bestuur naar een oplossing zal worden gezocht (zoals de eventuele wijzigingen van het BPA). De jeugddienst heeft aangedrongen om klachten ook zeker aan hen te melden. Er werd tussen het bestuur en de jeugdbeweging een engagementsverklaring afgesproken, die regelmatig zal geëvalueerd worden.

Oordeel: Onbevoegd In feite ging het hier om een eerstelijnsklacht, die rechtgezet werd door de ombudsvrouw en vervolgens aan de korpschef werd doorgegeven.

Dienst: politie Trefwoord: dienstverlening

VERZAKKING RIOOLDEKSEL (nr. 2007/10/05) In 2006 heb ik reeds een melding gedaan aan de stad Sint-Niklaas van de verzakking aan het riooldeksel op de hoek van de Weynstraat en de Hoogstraat. In februari 2006 kreeg ik bericht dat dit was doorgegeven aan Sint-Gillis-Waas, deze herstelling bleek echter van korte duur. Vervolgens heb ik de wijkagent hierover aangesproken om deze verzakking nogmaals aan de stad door te geven. Na enkele maanden heb ik de wijkagent hier nogmaals over aangesproken omdat ik nog steeds niets vernomen had.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De klagers kregen geen antwoord op hun meldingen van het stadsbestuur (degelijke correspondentie, interne klachtenbehandeling) en de informatie die ze van de politie kregen omtrent de kampvuren, de geluidsoverlast en de tenten vonden ze niet duidelijk (actieve informatieverstrekking).

Dienst: politie, milieu Trefwoord: recht op antwoord, informatie, burenruzie/hinder

Onderzoek: In de meldkamer van de politie is geen spoor terug te vinden van deze meldingen, waardoor ze waarschijnlijk nooit bij de stedelijke diensten zijn aangekomen. De wijkagent beweert dat hij de meldingen zeker twee maal heeft doorgegeven aan de meldkamer (vermoedelijk in april en juli 2007). Naar aanleiding van dit onderzoek werd vastgesteld dat de doorstroming van dergelijke meldingen van de meldkamer naar de stadsdiensten niet op een eenvormige en gestroomlijnde manier gebeurt. De politie heeft ondertussen aan het college van burgemeester en schepenen gevraagd een beslissing te nemen over de wenselijkheid van het doorgeven van zulke meldingen aan de centrale klantendienst i.p.v. rechtstreeks aan de stedelijke diensten. Het college van burgemeester en schepenen is hier niet op ingegaan. Ondertussen werd wel beslist dat de stad de verzakking spoedig (nog in het najaar) zou laten herstellen door een externe aannemer. Ondertussen werden deze werken nog niet uitgevoerd en nog enkele maanden vooruit geschoven.

FRANS (nr. 2007/09/09) In augustus kregen wij een boete toegestuurd door de politie van Aarlen. We waren echter op het moment van de bekeuring gewoon thuis en niet in Aarlen. Het moet om een vergissing gaan, maar we spreken geen Frans. We telefoneerden daarom naar de politie van Sint-Niklaas, maar daar zei men dat men ons niet kon helpen en dat we ons tot de politie van Aarlen dienden te wenden. De volgende dag zijn we dan naar het politiekantoor in SintNiklaas geweest. Toen heeft men ons wel goed geholpen door het invulformulier voor ons in het Frans in te vullen en te faxen naar de politie van Aarlen. Maar nu kregen we terug een (rappel)brief van de politie in Aarlen. Omdat we het niet begrepen trokken we terug naar het politiekantoor. Men zei toen dat ze ons niet konden helpen, er zou bij de politie van Aarlen wel iemand Nederlands spreken. Toen zijn we maar naar het stadhuis gekomen en hebben ze ons hier doorverwezen naar de ombudsdienst. Kan u ons helpen?

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De betrokkene heeft haar klacht meermaals aan de wijkagent doorgegeven en deze is nooit tot bij de stedelijke diensten geraakt. (vertrouwensbeginsel).

Onderzoek: De ombudsvrouw telefoneerde naar de politie van Aarlen. Daar blijkt inderdaad een Nederlands sprekende politiemedewerker te zijn. Hij deelt mee dat uit nazicht is gebleken er een vergissing m.b.t. de nummerplaat was gebeurd en dat de boete dus niet door betrokkenen diende betaald te worden. Omdat het oudere echtpaar zeer teleurgesteld was in de politie, werd deze klacht ook aan de korpschef overgemaakt. De korpschef stelt dat er bij de eerste contacten betrokkenen correct en daadwerkelijk werden geholpen, maar dat de laatste dienstverlening wellicht beter had gekund. Een eenvoudig telefoontje naar de politie van Aarlen had het oudere echtpaar verder geloop en moeite bespaard.


Dienst: politie, technische dienst Trefwoord: wegen

ONZE STRAAT (nr. 2007/11/05) Zie 4.4 Reinigingsdienst

217

Jaarverslag 2007

een slagerij. Ik stond daar gedeeltelijk op het zebrapad (met draaiende motor want anders werkt het ophaalmechanisme niet), maar ik moest kiezen tussen staan op het zebrapad of gedeeltelijk op een kruispunt. Om de ophaaltijd zo kort mogelijk te houden is heel de werkbon al op voorhand ingevuld zodat enkel het vuil dient worden opgehaald en een handtekening dient geplaatst door de slager. Terwijl ik net uit de slager kwam (voor de benodigde handtekening), trok een agent de sleutel uit het slot. Ik heb dat dan proberen uit te leggen maar er was geen enkel begrip van de politieagent. Er werd een PV van 100 euro uitgeschreven. De andere agent die er bij was leek wat met de situatie verveeld te zitten toen er tot verbalisering werd overgegaan (net zoals de slager). De eerste agent zei dat ik moest opletten, anders zouden ze elke twee weken komen controleren. Ik vraag me af hoe ik het nog beter kan doen, zodat ik die eventuele boetes kan vermijden?

DRONKEN (nr. 2007/11/06) Ik ben opgepakt door de politie toen ik naar mijn familie was gegaan om geld te lenen. Ik weet niet wie de politie heeft gebeld, maar ineens stonden ze daar. Ze hebben me agressief en op een arrogante wijze behandeld en ik heb dan 12 uur vastgezeten. Daar wil ik klacht tegen indienen. Daarenboven heb ik ook nog een factuur van 70 euro gekregen van de stad voor een tussenkomst van de politie voor het vervoer van dronken personen. Waar ik niet mee akkoord ben want ze hebben me toen geen ademtest afgenomen. Kan ik daar iets aan doen? Onderzoek: Betrokkene beweerde op die ochtend dat hij de klacht indiende dat hij niet dronken was, hij gaf wel toe alcohol gedronken te hebben. De factuur die betrokkene ontvangen had was een belastingsaanslag, waarvoor een eigen beroepsprocedure bestaat (bezwaarschrift te richten aan het college van burgemeester en schepenen). Door de ombudsvrouw werd opgemerkt dat deze beroepsmogelijkheid niet staat vermeld op de belastingsaanslag, ondanks dat het openbaarheidsdecreet hiertoe verplicht. Dit kwam ook reeds in een andere klacht aanbod (zie klacht 2007/09/03) en naar aanleiding van die klacht en de opmerking van de ombudsvrouw had men gezegd voortaan de beroepsmogelijkheden te zullen vermelden, wat blijkbaar enkele maanden later nog niet in praktijk was omgezet. Naar aanleiding van deze klacht, werd dit definitief rechtgezet. De klacht ten aanzien van de politie werd doorgegeven aan de korpschef, die liet weten dat de betrokkene, de laatste weken meermaals met de politie in aanraking was gekomen wegens dronkenschap. Betrokkene werd enkele dagen na het indienen van de klacht op last van het parket gecolloceerd. De klacht werd dan ook intern onderzocht, uiteraard met enige reserve. Volgens de korpschef blijkt echter nergens dat het oppakken, overbrengen en opsluiten van betrokkene niet gebeurde zoals wettelijk voorgeschreven of met respect voor de waardigheid van de klager.

Onderzoek De ombudsvrouw heeft deze vraag doorgegeven aan de politie. De politie heeft dan een intern onderzoek ingesteld. Uit het onderzoek blijkt dat de betrokken agenten correct hebben gehandeld en dat de overtreding terecht werd beboet. Niet alleen het feit dat het voertuig geparkeerd stond op een oversteekplaats voor voetgangers, maar de gevaarlijke situatie die hierdoor werd gecreëerd voor voetgangers lag aan de basis van de bekeuring. Betrokkene wou echter het feit dat hij een boete had gekregen niet betwisten, hij wou enkel weten wat hij kon doen om dergelijke boetes in de toekomst te vermijden. Ondanks dat de agenten beweren hierover reeds uitleg aan betrokkene ter plaatse te hebben gegeven, heeft de politie nadien hieromtrent met betrokken klager nogmaals contact opgenomen. Oordeel: Onbevoegd Om de boete te protesteren dient de betrokkene het protest bij het proces-verbaal in te vullen en te bezorgen aan de procureur des Konings. De ombudsdienst is dus in dit dossier onbevoegd.

Dienst: politie (verkeer) Trefwoord: parkeren

Oordeel: Onbevoegd Voor het protesteren van belastingsaanslagen is het college van burgemeester en schepenen bevoegd. Dit dient wel vermeld te worden op de belastingsaanslag. De klacht ten aanzien van de politie was niet intern gekend, en werd dus doorgegeven aan de korpschef.

10. 3 MILIEUPOLITIE ACHTERGELATEN HUISVUILZAK (nr. 2007/06/03) Zie 10.1 Politie

Dienst: politie, ontvangerij, belastingen Trefwoord: bejegening, belasting

10. 2 POLITIE (VERKEER) HOE BOETES VERMIJDEN? (nr. 2007/03/06) Ik ben werknemer van het vilbeluik. Midden maart ging ik met mijn vrachtwagen vleesafval ophalen bij


218

Jaarverslag 2007

De parkeerwachter mag zulke twijfels uiten t.a.v. een burger, maar dient dit op een gepaste manier te doen. Aangezien het hier om een woord-tegenwoord situatie gaat waarbij zowel de klant als de parkeerwachter beweert onvriendelijk te zijn behandeld geworden, kan aan deze bejegeningsklacht geen oordeel worden verbonden.

10.4 PARKEERWACHT ONVRIENDELIJK BEJEGEND (nr. 2007/01/01) De vrijdag voor de kerstvakantie kwam ik rond 15 uur de geboorte aangeven van mijn pasgeboren dochtertje. Ik parkeerde voor het stadhuis. Na geld te hebben gewisseld aan de balie van het stadhuis kocht ik een parkeerticket en legde dit aan de voorruit van mijn wagen. Nadat de aangifte afgehandeld was en ik terug buitenkwam, merkte ik dat ik toch een boete had gekregen. Omdat ik ook gehaast was om mijn zoontje van school op te pikken, liep ik gehaast met boete en ticket naar de parkeerwacht op het politiekantoor, waar ik op een onbeleefde en arrogante manier als een klagende burger werd onthaald. Nadat de heer die mij te woord stond, mijn verhaal gecheckt had bij de parkeerwachter die de boete had uitgeschreven, nam hij mijn ticket, verfrommelde het en liet het vallen en zei: “Zo is het gebeurd zeker ? opgeraapt van de straat van iemand anders die dit weggooide !” Ik stond perplex en vroeg hem te bellen naar de balie van het stadshuis om te checken of ik daar geld had gewisseld omdat hij mij beschuldigde van liegen en frauderen. Dit wilde hij niet doen. Ik ben niet gewoon om te klagen, maar ik vind echt dat die man eens een cursus klantvriendelijkheid mag volgen.

Dienst: parkeerwacht Trefwoord: bejegening

Onderzoek: Er werd met de betrokken parkeerwachters gesproken. De parkeerwachter die op een parkeerbelasting heeft uitgeschreven, had dit natuurlijk niet gedaan, indien zij van oordeel was geweest dat er wel degelijk een geldig ticket voorlag. Om zulke discussies met burgers te vermijden - zo deelde het diensthoofd mee- wordt overwogen om in de toekomst door de parkeerwachter foto’s te laten nemen van de voorruit van de geverbaliseerde wagens. Omdat de klant een geldig ticket kon voorleggen, werd door de parkeerwachter op het politiekantoor de parkeerbelasting geannuleerd. De betrokken parkeerwachter geeft toe dat hij zijn twijfels aan de klant kenbaar heeft gemaakt, vertrekkend vanuit het gegeven dat zijn parkeerticket verkreukt was en zijn collega-parkeerwachter overtuigd was dat er geen parkeerticket had voorgelegen. De parkeerwachter geeft tevens toe dat hij op dat moment kwaad was, maar zegt dat dit te wijten is aan het feit dat hij zelf onvriendelijk en onbeleefd behandeld werd door de klant. De parkeerwachter wilde niet bellen naar het stadhuis om het verhaal van de klant te checken omdat de klant dit zou “geëist” hebben. Aangezien het hier dus om een woord tegen woord situatie gaat en er geen getuigen zijn van het gebeurde, wordt er verder geen oordeel verbonden aan deze klacht. Oordeel: Geen oordeel Niet iedereen die komt klagen over een parkeerbelasting is werkelijk te goeder trouw en burgers kunnen soms erg inventief zijn om een parkeerbelasting te ontlopen.


219

Jaarverslag 2007

Onderzoek: De sociale dienst wordt gecontacteerd. De benodigde papieren werden de vorige werkdag (vóór het weekend) naar de hoofdzetel van het ziekenfonds gefaxt en niet naar het plaatselijke kantoor. De volgende dag bevestigt ook het plaatselijke kantoor dat de benodigde papieren zijn binnengekomen en dat het bijpassende bedrag op de rekening van betrokkene werd gestort. Dit wordt aan betrokkene meegedeeld. Indien werd beslist geen leefloon of dringende financiële steun toe te kennen, kan de betrokkene tegen deze beslissingen beroep aantekenen bij de arbeidsrechtbank. Verder is het onduidelijk of betrokkene nog ziek is óf werkwillig en hij beroep kan doen op een werkloosheidsuitkering. Het OCMW verwijst dan ook in eerste instantie door naar het ziekenfonds, eventueel naar de vakbond. Enkele weken later wordt terug contact opgenomen met de klager met de vraag of nu alles in orde is. Hij zegt dat alles normaliter geregeld is, zoniet zal hij nog contact opnemen. Dit gebeurde echter niet.

11. OCMW ONTEVREDEN OVER MAATSCHAPPELIJKE ASSISTENTE (nr. 2007/01/07) Ik ben ontevreden over mijn maatschappelijke assistente bij het OCMW, want ze spant zich niet voldoende in voor mijn dossier, zoals bijvoorbeeld bij mijn zoektocht naar (sociale) tewerkstelling. Ze zegt dat ik eerst een vaste verblijfplaats dien te hebben, maar dat kan ik niet betalen als ik geen werk heb. Ik wilde vanochtend graag het hoofd van de sociale dienst hierover spreken. Omdat hij niet bereikbaar was, heb ik aan de balie mijn gsmnummer achtergelaten met de vraag me terug te bellen. Omdat ik vandaag nog niet werd gecontacteerd, ben ik maar naar de ombudsdienst gekomen. Onderzoek: Alle klachten van betrokkene worden op papier gezet en doorgegeven aan het diensthoofd van de sociale dienst van het OCMW, met de vraag of hij dit dossier eerst zelf in de eerste lijn wil onderzoeken. Enkele dagen later neemt het diensthoofd van de sociale dienst contact op met de ombudsdienst. Er werd een gesprek met betrokkene georganiseerd en de verschillende klachten werden besproken en misverstanden uitgeklaard. Zo is het bijvoorbeeld een bewuste keuze van het OCMW om cliënteel dat geen stabiele verblijfplaats heeft, niet te laten opstarten in sociale tewerkstelling. De ervaring leert dat best eerst de huisvestingssituatie wordt aangepakt vooraleer voldoende energie kan worden gestoken om de tewerkstelling te doen slagen.

Oordeel: Ongegrond Het benodigde papier was kortelings daarvoor door het OCMW aan de mutualiteit bezorgd (zorgvuldigheidsbeginsel).

Dienst: OCMW Trefwoord : inkomen

FINANCIËLE ONDUIDELIJKHEID (nr. 2007/04/02) Ik trek leefloon van het OCMW en huur sinds begin maart een woning van het Sociaal Verhuur Kantoor (afgekort: SVK). Ik heb juist mijn leefloon van maart ontvangen (op het einde van de maand maart) en nu blijkt dat het OCMW ook al mijn huishuur voor de maand april van mijn leefloon heeft afgehouden. Zo hadden we dat niet afgesproken, daarvoor had ik al aan de bank een automatische domiciliëringsopdracht gegeven. Maar als de huishuur nu al betaald werd door het OCMW, moet ik die opdracht voor deze maand trachten te annuleren, anders schiet er van mijn leefloon bijna niets meer over om deze maand nog mee rond te komen. Ik ben hierover al bij mijn maatschappelijke assistente gaan klagen. Want volgens mij mag er niets van mijn leefloon worden afgehouden als ze daarvoor mijn toestemming niet hebben. Daarnaast kreeg ik ook daarstraks nog van de huisbaas een brief om de huishuur te betalen. Ik kan er niet meer aan uit. Daarnaast vraag ik me ook af waarom ik geen financiële bijdrage meer krijg van het OCMW voor mijn medicijnen.

Oordeel: Onbevoegd De klager had het diensthoofd van de sociale dienst niet (echt) de kans gegeven om zijn klacht in eerste lijn te behandelen.

Dienst: OCMW Trefwoord: dienstverlening

PAPIER VAN HET OCMW (nr. 2007/01/17) Ik had werk, toen ben ik ziek geworden en toen werd ik tijdens mijn ziekteverlof ontslagen. In het kader van de ziekte-uitkering kreeg ik voorschotten van het OCMW, maar die werden 1,5 maand geleden gestopt, zodat ik sinds dan zonder inkomen zit. Ik heb naar een leefloon en vervolgens naar dringende financiële steun gevraagd, maar deze werden geweigerd. Volgens mijn ziekenfonds dient het OCMW een papier aan mijn mutualiteit te verstrekken waarop staat hoeveel het OCMW al aan mij heeft uitgekeerd sinds juli 2006, vooraleer zij het verschil kunnen bijpassen. Ik heb dit al meermaals aan mijn maatschappelijke assistente van het OCMW gevraagd. Vandaag zei een medewerker op het kantoor van het ziekenfonds dat ze het benodigde papier nog niet hadden ontvangen.


Onderzoek: Betrokkene huurde sinds 1 maart een woning bij het SVK. In februari was door betrokkene aan zijn maatschappelijke assistente gevraagd om alvast de eerste maand huur van zijn volgende leefloon te betalen. De betalingen van de huishuur voor de volgende maanden zou hij via een domiciliëring bij de bank regelen.

220

Jaarverslag 2007

De huur moet steeds voor de 10de dag van de maand gestort zijn. Omdat betrokkene op het einde van februari een erg laag leefloon had gekregen was hij in de overtuiging dat de eerste maand huishuur (nl. maart) door het OCMW betaald was. Na onderzoek blijkt dat de huishuur van maart pas door het OCMW werd betaald via een afhouding van het leefloon eind maart, zodat de huishuur bijna 3 weken te laat betaald werd en betrokkene een aanmaning van de huisbaas had gekregen. Van het vorige leefloon waren nog opvangkosten afgetrokken, zodat de betrokkene verkeerdelijk dacht dat zijn huishuur voor maart door het OCMW tijdig was geregeld. Dus van het leefloon van maart (uitbetaald op het einde van de maand) diende zowel de huishuur van de eerste maand maart als van de tweede maand april betaald te worden. Er wordt vervolgens nog een gesprek op het OCMW geregeld om duidelijke afspraken te maken en een financiële regeling te treffen nu betrokkene hierdoor die maand nog weinig over heeft om van rond te komen. Er wordt ook uitgelegd dat betrokkene geen extra steun voor medicijnen krijgt, omdat hij nu wordt geacht van zijn (volledig) leefloon deze medicijnen zelf te kunnen bekostigen. Het valt op dat er voor betrokkene totaal geen financiële transparantie bestaat over de inhoudingen op het leefloon. In principe is betrokkene wel steeds van de inhoudingen op de hoogte omdat hiervoor een schriftelijk akkoord dient gegeven te zijn.

Ik ben mijn dossier op de rechtbank gaan inkijken en er was een brief van het OCMW aan het arbeidsauditoraat gericht met de mededeling dat het niet duidelijk is op welke vraag mijn verzoekschrift betrekking had. En daar komen die zomaar mee weg, dat zou een gewone burger eens moeten doen. Tevens staat in die brief dat ik al meer dan 10 keer beroep instelde en dat al deze zaken zonder voorwerp werden beschouwd. Maar ze antwoorden nooit op mijn aangetekende brieven. Ik wil verschijnen voor de OCMW-raad om mijn dossier toe te lichten en wil dat elk raadslid en ikzelf een afschrift van mijn dossier krijgen. Aangezien u niet formeel bevoegd bent voor het OCMW, richt ik me misschien beter tot de federale ombudsdienst. Onderzoek: De klager, een man met een psychische handicap heeft reeds een lang verleden achter der rug bij het OCMW. Hij vindt dat hij niet respectvol wordt behandeld. Hij schrijft al jaren zeer veel (aangetekende) brieven naar het OCMW (en ook naar de ombudsdienst) waarvan de precieze boodschap moeilijk te ontcijferen valt. Het is niet duidelijk wat deze man nu precies wil. De ombudsvrouw bevraagt het OCMW. Het OCMW deelde mee dat de burger half februari een schriftelijke vraag had gesteld om voor de OCMWraad te verschijnen. Dit werd door het OCMW geïnterpreteerd als een vraag om leefloon, waarop hij werd uitgenodigd voor aanwezig te zijn op een voorbereidend gesprek met een maatschappelijk assistent en op het bijzonder comité sociale dienst. Betrokkene daagde niet op omdat hij geen contact wilde met de maatschappelijke assistenten van het OCMW. Nadien vroeg hij om nogmaals om te mogen verschijnen op de raad, volgens het OCMW. Weer zou hij niet op het voorbereidend gesprek geweest zijn, maar hij daagde wel op voor het bijzonder comité sociale dienst begin april. Daar bleek dat hij geen vraag voor een leefloon stelde (aangezien hij genoot van uitkering voor mensen met een handicap). Hij stelde daar een vraag om zijn dossier in te zien en indien mogelijk een afschrift ervan te verkrijgen. Omdat hij pas 2 maanden later de uitnodiging hiervoor kreeg, stuurde hij ook toen zijn kat. Het OCMW stelt dat hij de kans heeft gekregen om zijn dossier toe te lichten. Dat hij te vaak niets van hem heeft laten weten, en dat een handicap geen excuus is om niets te laten weten. Voor het OCMW is dit dossier afgehandeld zolang geen nieuwe feiten zich aandienen. Een constructieve dialoog tussen beide partijen kwam dus ondanks de poging van het OCMW niet op gang.

Oordeel: Terechte opmerking Betrokkene ging ervan uit dat het OCMW tijdig zijn eerste maand huishuur zou betaald hebben, zoals met de maatschappelijk assistente was afgesproken (vertrouwensbeginsel). Het was onduidelijk voor betrokkene welke inhoudingen van het leefloon werden ingehouden (rechtszekerheidsbeginsel, actieve informatieverstrekking). Er wordt geargumenteerd dat normaliter de leefloontrekkers van deze afhoudingen op de hoogte zijn omdat zij hiervoor hun schriftelijk akkoord dienen te geven (motiveringsbeginsel). (Aanbeveling:) Goed financieel beheer door leefloontrekkers begint best bij financiële transparantie omtrent (de afhoudingen van) hun leefloon. Dit zou het OCMW moeten kunnen garanderen. Leefloontrekkers moeten dan ook steeds duidelijk geïnformeerd worden over de concrete afhoudingen / betalingen die er door het OCMW gebeuren (bijvoorbeeld via een soort leefloonstrook). Dienst: OCMW Trefwoord: leefloon, huisvesting

Oordeel: Onbevoegd Aangezien de zaak aanhangig is bij de arbeidsrechtbank is de ombudsvrouw onbevoegd. (Ook de federale ombudsdient is in deze zaak niet bevoegd).

BEROEP BIJ DE ARBEIDSRECHTBANK (nr. 2007/10/09) Dit is al de zoveelste maal dat ik beroep aanteken bij de arbeidsrechtbank omdat ik geen of onvoldoende gehoor vind bij het OCMW en ze niet reageren op mijn aangetekende brieven. Het OCMW toont geen respect en daagt me uit tot zinloos geweld.


Dienst: OCMW Trefwoord: communicatie

221

Jaarverslag 2007

GEEN REACTIE VAN HET OCMW (nr. 2007/12/05) In juli 2007 heb ik een aangetekend schrijven gestuurd naar de voorzitter van het OCMW in verband met de schade en ongemakken die ik opgelopen heb bij het verhuren van mijn appartement aan een huurder, die was aangebracht door het OCMW. Ik hoopte die schade via (de waarborg van) het OCMW te kunnen recupereren. Eind augustus heb ik nogmaals een brief gestuurd, dan aan de OCMW-secretaris om deze te herinneren aan mijn aangetekend schrijven. In september heb ik dan nogmaals een briefje bezorgd aan de OCMWvoorzitter met het oog op het verkrijgen van een antwoord op mijn aangetekend schrijven van juli 2007. Het is nu december en heb nog steeds niets van het OCMW vernomen.

13. VARIA GEEN REACTIE VAN DE STAD (nr. 2007/01/04) Het zou goed zijn als er tussen blok 5, 2 en 1 van het Koningin Fabiolapark een voetpadje kon worden aangelegd. Nu moeten we steeds op de rijbaan wandelen. Ik heb dit al eens voorgesteld aan de stad. Dit was ten tijde dat men een studie deed over de eventuele uitbreiding van de parkeervoorzieningen aldaar. Ik heb toen een brief teruggekregen dat men nog contact zou opnemen, maar ik heb niets meer gehoord. De uitbreiding van de parking is daar ook niet doorgegaan.

Onderzoek: De ombudsdienst heeft deze klacht onderzocht en overgemaakt aan het OCMW. Hieruit bleek dat het OCMW reeds een beslissing had genomen omtrent de huurgarantie, maar de betrokkene per vergissing hier nog niet van op de hoogte had gebracht. In het Bijzonder Comité sociale dienst van oktober 2007 werd namelijk reeds beslist dat de huurwaarborg aan de betrokkene betaald zou worden. De storting was bovendien ook nog niet uitgevoerd. Vervolgens heeft het OCMW dit allemaal spoedig in orde gebracht.

Onderzoek: De studie omtrent de parkeervoorzieningen in het Koningin Fabiolapark dateert van juni 2005. Daarbij waren de diensten mobiliteit, landbouw & patrimonium, ruimtelijke planning en de technische dienst actief betrokken. De klant zou een brief gehad hebben van de stad, maar deze heeft ze weggegooid. Dit bemoeilijkt het onderzoek, want op geen enkele van de hogergenoemde diensten, noch op de dienst openbare werken, noch in het systeem van het meldpunt is iets terug te vinden van de melding/suggestie van de betrokken klant. Daarnaast bevestigt de klant dat de feiten al meer dan 1 jaar oud zijn, zodat de ombudsdienst in feite onbevoegd is om op te treden. Er wordt met de klant afgesproken dat van haar suggestie om een voetpad aan te leggen opnieuw een melding wordt gedaan bij het meldpunt.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Na 5 maand had de betrokkene nog steeds geen reactie gekregen op zijn aangetekend schrijven en zijn andere brieven (degelijke correspondentie) . Het OCMW had ondertussen wel de nodige beslissing genomen (interne klachtenbehandeling), maar deze was nog niet aan betrokkene meegedeeld noch uitgevoerd (goede

Oordeel: Onbevoegd De feiten zijn al meer dan een jaar oud. De dame heeft zelf de betrokken brief weggegooid zodat van haar eerder gedane melding geen sporen binnen de administratie meer terug te vinden zijn.

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Dienst: OCMW Trefwoord: recht op antwoord, informatie

Dienst: ? Trefwoord: voetpad

GEBROKEN BEELD (nr. 2007/02/03) In de loop van vorige week is MC Cleaning bij ons langs geweest om de sceptische put te reinigen. Op het ogenblik dat zij bij ons langskwamen, waren we net weg. Toen we terugkwamen merkten we onmiddellijk op dat de kop was afgebroken van één van onze beelden in de vorm van een eend. Deze beelden staan op een halve meter van de sceptische put. Het kan niet anders dan dat een medewerker van MC Cleaning ons beeld heeft gebroken. Ze hadden toch op zijn minst een berichtje in de brievenbus kunnen achterlaten om zich te excuseren voor de beschadiging. Zo’n beeld kost wel 65 euro! We hebben dan ook contact opgenomen met MC Cleaning om dit aan te klagen, maar zowel MC Cleaning als de betrokken medewerker ontkennen alles. Wij vinden dat dit


222

Jaarverslag 2007

echt niet kan, daarom contacteren we de ombudsdienst.

STAAT VAN ONZE NIEUWE HUURWONING (nr. 2007/06/08) Wij hadden een mutatie naar een grotere woning aangevraagd bij de SNMH. Toen we de plaatsbeschrijving gingen opstellen, was ik eigenlijk helemaal niet akkoord met de staat waarin de woning zich bevond. De vorige huurder heeft er 30 jaar in gewoond en de SNMH heeft in eerste instantie niets gedaan om deze woning terug in orde te maken. Wij hebben ondertussen al heel wat geld besteed om de meeste kamers zelf op te frissen. Ondertussen hebben we ook al een aangetekend schrijven gericht aan de SNMH. Wij vinden het niet normaal dat wij moeten opdraaien voor een aantal herstellingen door fouten van de vorige huurder en slijtage. Moeten wij zelf al die kosten op ons nemen of dient de SNMH een degelijke leefbare woning ter beschikking stellen ?

Onderzoek: De ombudsdienst heeft naar aanleiding van deze klacht contact opgenomen met MC Cleaning. De betrokken medewerkers ontkenden echter de feiten en benadrukken dat het beeld al gebroken was toen zij bij de woning van de betrokken familie aankwamen. Ook vertelde MC Cleaning dat als zij ergens schade aanrichten, het hun gewoonte is om een briefje achter te laten en de schade te vergoeden. De betrokken familie was bovendien op dat ogenblik niet thuis zodat zij niet zeker weten wat er met het beeld gebeurd is. De ombudsdienst heeft deze klacht wel doorgegeven aan de dienst logistiek. Deze dienst verzamelt klachten ten aanzien van firma’s waar de stad een contract mee afgesloten heeft, zodat daar bij een volgende aanbesteding eventueel rekening mee kan worden gehouden.

Onderzoek: De Vlaamse ombudsdienst is bevoegd voor klachten van de SNMH. Deze klacht werd dan ook naar de Vlaamse ombudsdienst gestuurd.

Oordeel: Geen oordeel Aangezien het hier om een woord tegen woord situatie gaat, kent de ombudsdienst de werkelijke toedracht van de feiten niet en kan zij dus over deze zaak geen oordeel vellen.

Oordeel: Onbevoegd Dienst: Trefwoord: Huisvesting

Dienst: Trefwoord: beerruiming, schade

MIJN GSM (nr. 2007/07/02) Ik ben bejaard en gebruik mijn GSM enkel in geval van nood. Eind december 2005 ging ik naar een winkel in de Stationstraat en vroeg me een abonnement te geven dat me niet meer dan 5 euro zou kosten aan abonnementsgeld (zonder gesprekskosten). Ik werd overtuigd om de Smile Promo te nemen van Proximus, een tijdelijk contract van 15 maanden waarbij ik tevens maandelijks 25 minuten belkrediet zou krijgen. Over die 15 maanden stegen de abonnementskost van 2.7 Euro, naar 4.1 Euro (in maart 2006) en tenslotte naar 8.2 Euro (in januari 2007). Mag dat eigenlijk zomaar ? Toen de 15 maanden bijna verstreken waren ging ik terug naar die winkel om te zeggen dat ik geen nieuw contract met Proximus wenste. Ik was er trouwens van overtuigd dat eens de contractstermijn verstreken was, het contract afliep en een opzeg dus niet hoefde. Ik heb ook nooit contractsvoorwaarden overhandigd gekregen. Toch blijven er maar rekeningen en aanmaningen komen van Proximus binnenkomen, die slaan op een periode na de contracttermijn van 15 maanden, die ik dus niet wil betalen. Wat nu ? Ik ben al verschillende malen naar verschillende telefoonwinkels gegaan, maar ze helpen me niet.

OPZEG GSM-ABONNEMENT (nr. 2007/02/09) Op 30 december 2006 is mijn partner overleden. Hij had een abonnement lopen bij Mobistar. Sinds 6 januari heb ik mij reeds drie maal gewend tot het Mobistar Center in het Waasland Shopping Center en vier maal tot dat in de Stationsstraat om het abonnement op te zeggen, maar dit lukt niet. In beide winkels heb ik al meermaals een kopie van de overlijdensakte afgegeven, maar ondertussen krijg ik nog steeds facturen voor het abonnement toegestuurd. Moet ik deze betalen? Ik heb dat tot nu toe nog niet gedaan. Onderzoek: Deze klacht werd doorgestuurd naar de ombudsdienst voor telecommunicatie omdat de ombudsdienst van de stad niet bevoegd is. Zij hebben de klacht ontvankelijk verklaard en in behandeling genomen. Oordeel: Onbevoegd De ombudsdienst van de stad is in deze aangelegenheid niet bevoegd, wel de ombudsdienst voor telecommunicatie.

Onderzoek: Dit is een klacht waarvoor de ombudsman voor telecommunicatie bevoegd is, die enkel schriftelijke klachten aanvaardt. De grieven van betrokkene worden opgeschreven en doorgegeven aan deze ombudsdienst.

Dienst: Trefwoord: facturatie


223

Jaarverslag 2007

Trefwoord: facturatie

Oordeel: Onbevoegd Met betrekking tot telefonie is de ombudsman voor telecommunicatie bevoegd.

DUUR PARKEREN OP ZATERDAG (nr. 2007/07/06) Op zaterdag 21 juli, wat ook een feestdag was, had ik afgesproken met een kennis in Sint-Niklaas om deel te nemen aan een zoektocht. Beiden hebben we onze wagen die middag (vanaf ongeveer 14u tot 18u) in de ondergrondse parking van de markt geparkeerd. Aangezien overal aangekondigd wordt dat het parkeren daar op zaterdagnamiddag gratis is, waren we erg verrast dat we toch 2,5 euro dienden te betalen. Nu bleek daar dat men op zonen feestdagen ook parkeergeld moet betalen, maar met een maximum van 1,5 euro. Met 1,5 euro (i.p.v. de aangerekende 2,5 euro) hadden we ons nog kunnen verzoenen, omdat het ook een feestdag was. Toen hebben we dat aan de opzichter van de parking meegedeeld en die zei dat we niet de eersten waren die daarover reclameerden en daar bleef het dan ook bij. Wij willen graag de stad over deze praktijken inlichten en het teveel betaalde terug krijgen.


VERHUISD (nr. 2007/07/04) In februari 2007 heb ik een digibox en een computer door Telenet laten aansluiten op mijn voormalig adres. Door onvoorziene omstandigheden ben ik begin maart moeten verhuizen naar een nieuwe adres. Daarom belde ik naar Telenet om mijn adreswijziging door te geven en met de vraag of de digibox/ PC kon worden aangesloten op mijn nieuw adres. Men zei dat het nieuw adres genoteerd stond en dat iemand me zou terugbellen voor de aansluiting van PC. Er werd niet teruggebeld door Telenet en de rekeningen bleven ondertussen toekomen op het verkeerde, oude adres. Toen ik dat vernam, heb ik nog verschillende malen terug gebeld naar Telenet met de vraag om nogmaals de adresverandering door te voeren, de duplicaten van de facturen op te sturen naar het nieuwe adres en de aansluiting van internet in orde te brengen. Toen werden de duplicaten van de facturen opgestuurd naar het nieuwe adres, maar zonder vermelding van het busnummer, zodat ik deze pas enkele weken later van de huisbaas overhandigd kreeg. Op de facturen zijn ook verschillende malen nalatigheidsinteresten aangerekend, die ik zeker niet wil betalen omdat de facturen eerst naar het verkeerde adres werden gestuurd. Toen heb ik weer contact opgenomen met Telenet om het juiste adres door te geven en te vragen of er iemand zou komen om de PC/internet aan te sluiten want Telenet had hierover nog steeds geen contact opgenomen en er was nog niemand langs geweest. Gisteren kreeg ik opnieuw 2 rekeningen van Telenet van de buurvrouw: deze rekeningen waren immers weer naar een verkeerd adres (i.c. verkeerd busnummer) gestuurd. Ik heb terug naar Telenet gebeld. Daar zei men dat het niet mogelijk was om op dit nieuw adres de computer te laten aansluiten op internet omdat er rijgnet aanwezig was. Omdat deze dienstverlening niet kon worden verdergezet, werd mij bijkomend een opzegvergoeding van 283,71 euro aangerekend. Aan de telefoon werd mij gezegd dat ik het abonnement tijdig en schriftelijk had moeten opzeggen, maar dat was nooit door de telefonisten die ik aan de lijn heb gehad gezegd. Dat is toch niet eerlijk.

Onderzoek: De parking onder de Grote Markt wordt uitgebaat door APCOA Belgium NV. Ingevolge een afspraak tussen het stadsbestuur en APCOA is het parkeren op zaterdag van 13u tot 19u gratis. Deze maatregel werd door het stadsbestuur ingevoerd om het handelsleven in de binnenstad te stimuleren. Naar aanleiding van deze klacht werd APCOA gecontacteerd. De klachtenbehandelaar van APCOA liet weten dat men deze klacht zeer eigenaardig vond omdat: het de enige klacht was die hieromtrent was binnengekomen (wat de klagers ten zeerste verwonderde) het bedrag van 2.5 euro overstemt met geen enkel parkeertarief er geen enkele storing of abnormaliteit kon worden vastgesteld alle zaterdag tot dan toe gratis waren en het feit dat de 21ste ook een feestdag was geen enkele invloed kon hebben op de systeemprogrammatie APCOA heeft wel -als teken van goodwill en om de klanten het voordeel van de twijfel te geven- aan beide betrokkenen 2,5 euro terug betaald. Op vraag van de schepen van middenstand nam de dienst mobiliteit nadien nog eens rechtstreeks contact op met de toezichter van Apcoa die op 21 juli in de parking onder de Grote Markt had gewerkt. De toezichter kon zich niets van het voorval herinneren en hij meldde dat ook in het logboek dit incident / deze klacht niet vermeld stond. Het blijft hier dus gaan om een woord-tegen-woord situatie.

Onderzoek: Dit is een klacht waarvoor de ombudsman voor telecommunicatie bevoegd is, die enkel schriftelijke klachten aanvaardt. De grieven van betrokkene worden opgeschreven en doorgegeven aan deze ombudsdienst.

Oordeel: Onbevoegd (maar hersteld) In strikte zin is de ombudsdienst onbevoegd voor klachten t.a.v. de parkinguitbater.


Dienst: Trefwoord: parkeren

Dienst: -


224

Jaarverslag 2007

waren er in het verleden inderdaad problemen met de leidingen geweest (zie klacht 2005/11/10). In de woning van de klager waren geen sporen van waterschade te zien, maar dit was volgens de klager te wijten aan het feit dat hij alles al had opgekuist. Hij kon geen andere bewijzen leveren van schade (bv. foto’s). De klacht bleef erg vaag: het zou allemaal te wijten zijn aan een slechte sceptische put, de afvoerleidingen en de riolering liggen. Langs waar het water zijn huis binnenkwam was niet duidelijk. Er werd afgesproken dat zijn klacht aan de Vlaamse ombudsdienst zou worden bezorgd (die decretaal bevoegd is voor de sociale huisvestingsmaatschappijen) en dat indien er concrete overlast of schade aantoonbaar was, hij de ombudsdienst kon contacteren. De Vlaamse ombudsdienst liet weten dat de SNMH in die periode wel een terugslagklep heeft geplaatst. Betrokkene bleek een psychisch zwakkere ouderling die goed gekend was bij het SNMH en die onder een bewindvoerder was geplaatst. Er werd nadien geen overlast meer gemeld bij de ombudsdiensten.

VUILE BUSSEN (nr. 2007/07/07) Ik heb eind mei een klacht ingediend bij De Lijn, omdat ik vind dat de bussen vaak langs binnen helemaal niet proper zijn. Ik haalde als voorbeeld de bussen tussen Antwerpen en Sint-Niklaas aan. Je kan vaak bijvoorbeeld je naam schrijven op de ramen (door het stof). Al snel kreeg ik een kort briefje terug van De Lijn dat dit probleem typisch is voor de harmonicabussen. Er werd meegedeeld dat de harmonica tussen de 2 delen van de bus, werkt als een soort balg die het stof van buiten aanzuigt. Ze zeggen dat het dus niet om nalatigheid van het schoonmaakpersoneel gaat, maar om een constructieprobleem dat ze daarom aan de technische dienst hebben doorgegeven. Maar ik ben met die uitleg niet akkoord. De (on)reinheid is volgens mij niet enkel een probleem typisch voor de harmonicabussen en ik ben dus niet akkoord dat mijn opmerking enkel werd doorgeven aan de technische dienst en niet aan de schoonmaakploeg. Ook een (eventueel) constructieprobleem dat veel vuil met zich meebrengt, kan/moet een reden zijn om die bussen vaker en beter te onderhouden.

Oordeel: Onbevoegd Het komt decretaal aan de Vlaamse ombudsdienst toe om klachten t.a.v. de SNMH te beoordelen.

Onderzoek: De ombudsdienst die bevoegd is t.a.v. De Lijn is de Vlaamse ombudsdienst. De grieven van betrokkene werden op papier gezet en doorgegeven aan de Vlaamse ombudsdienst.

Dienst: Trefwoord: huisvesting

Oordeel: Onbevoegd

OPZEG INTERNETVERBINDING (nr. 2007/08/01) Ik had een contract voor een internetaansluiting voor 1 jaar (tot juli 2006) bij Telenet. Om niet te laat te zijn met de opzeg, heb ik in maart schriftelijk aan Telenet laten weten dat dit contract niet te willen verlengen. In april werd reeds verkeerdelijk de internetaansluiting gedeactiveerd. Per brief werd de desactivatie bevestigd. De brief vermeldt ook dat ik een eindafrekening zal krijgen en dat de tegoeden zullen worden teruggestort. Kort daarop kreeg ik terug een rekening voor de periode van april-mei. Toen ik belde met Telenet zeiden ze dat ik de factuur moest betalen ook al was de internetaansluiting niet meer actief, maar dat de teveel gestorte bedragen later zouden worden teruggestort. Ik betaalde dus. Vervolgens kreeg ik nogmaals een factuur voor de periode mei-juni. Wederom telefoneerde ik naar Telenet en weer zei men dat die factuur diende betaald te worden. De medewerker van Telenet bood toen ook aan om de internetaansluiting terug te activeren tot juli 2007. Ik heb dat geweigerd omdat ik ondertussen geen PC meer had. Toen kreeg ik weer een factuur voor de periode juni-juli. Toen heb ik een klachtenbrief naar Telenet gestuurd. Spoedig kreeg ik een brief van Telenet met een eerder vaag antwoord dat de desactivitatie en de brief van april niet correct waren en dat de opzeg zou worden uitgevoerd in juli zoals eerder gevraagd. Ondertussen kreeg ik nog een bijkomende factuur waarbij een nalatigheidskost van 7 euro wordt aangerekend omdat ik voorgaande factuur nog niet betaald heb. Wat moet ik nu doen ? Ik moet toch niet betalen als ik geen internetaansluiting meer heb ?!

De ombudsdienst die bevoegd is t.a.v. De Lijn is de Vlaamse ombudsdienst. Naar aanleiding van de tussenkomst van de Vlaamse ombudsdienst, beloofde De Lijn dat er op de stelplaatsen strenger zou worden toegekeken op de inpanningen van de schoonmaakdiensten om de netheid van de voertuigen te waarborgen.

Dienst: Trefwoord: openbaar vervoer

WATEROVERLAST (nr. 2007/07/08) Tijdens en na de hevige storm en regen van 16 juli, kreeg ik vuil afvalwater in mijn sociale huurwoning binnen. Dit is al 25 jaar het probleem en dat heeft me al veel geld gekost. Soms staat het water zeker 30 centimer hoog. Ik heb al verschillende malen in de krant gestaan met artikels waarin ik de slechte kwaliteit van mijn huisvesting aanklaag. Overlaatst heb ik ook lang moeten wachten alvorens de SNMH een onstopper langs stuurde. Het is allemaal te danken aan een slechte sceptische punt. Ik wil een schadevergoeding voor alle reeds geleden schade. Onderzoek: De technische dienst kreeg bovenstaande melding binnen, die men erg vreemd vond. De ombudsvrouw werd door de technische dienst aangesproken om deze zaak te bekijken, waarbij ze wezen naar de SNMH. Ze waren immers van mening dat er geen probleem was met de riolering. De ombudsvrouw ging op 19 juli ter plaatse een kijkje nemen. Bij een andere woning in deze wijk


225

Jaarverslag 2007

Trefwoord: openbaar vervoer Onderzoek: Dit is een klacht waarvoor de ombudsman telecommunicatie bevoegd is, die enkel schriftelijke klachten aanvaardt. De grieven van betrokkene worden opgeschreven en doorgegeven aan deze ombudsdienst.

MIJN BANKZAKEN KLOPPEN NIET (nr. 2007/08/09) Op het einde van 2005 had ik meer geld en beleggingen bij de bank dan op het einde van 2006. Ik begrijp het niet want ik heb ook nog gespaard. Ik heb al verschillende pogingen gedaan om uitleg te krijgen bij mijn bank en tweemaal een aangetekende brief naar de klachtendienst van de bank gestuurd. Maar ik begrijp het nog steeds niet. N.a.v. de laatste brief heb ik dan een overzicht gekregen van mijn financiële toestand, maar die is niet voldoende gedetailleerd. Kan u me helpen ?



Onderzoek: Voor klachten voor banken is normaliter de (externe) bemiddelingsdienst banken-beleggingenkredieten bevoegd, maar in dit geval beschikte de bank ook over een eigen interne ombudsdienst. Pas als ze zich daartoe gewend had, kon nadien de externe bemiddelingsdienst -indien nodig- worden ingeschakeld.

MENSEN AAN DE HALTE VOORBIJ RIJDEN (nr. 2007/08/03) Enkele dagen geleden reed ik rond 17u45 voorbij recreatiepark de Ster en zag ik een bus van De Lijn (richting Sint-Niklaas) stoppen aan de bushalte nabij het tankstation aan de Ster. Eén persoon kreeg de kans om op te stappen. Daarnaast stonden er nog een 10-tal vreemdelingen (vrouwen met kinderen) te wachten aan de bushalte. Zij stapten niet op. Dat vond ik wel eigenaardig, maar ik reed verder. Rond 18u30 zag ik de groep vrouwen en kinderen van allochtone afkomst wandelen ter hoogte van de Antwerpse Steenweg. Ik sprak deze groep mensen aan en vroeg wat er gaande was, omdat ik ze aan de bushalte had zien staan. Ze zeiden dat er 3 bussen aan de halte waren voorbijgereden (volgens hen nr. 81, 82 en 3) zonder te stoppen. Ze waren dan maar beginnen wandelen. Ik heb dat direct de volgende dag telefonisch laten weten aan de centrale klachtencoördinator van de Lijn. De medewerkster van De Lijn zei dat het mogelijk was dat betrokkenen hun hand(den) niet hadden opgestoken en dat daarom de bus niet voor hen was gestopt. Zoals zij reageerde, heb ik er niet echt veel vertrouwen in dat er intern iets met deze klacht zal gebeuren. Kan u daar niets voor doen?

Oordeel: Onbevoegd Voor bancaire aangelegenheden is de stedelijke ombudsdienst niet bevoegd.

Dienst: Trefwoord: informatie

GEEN PMD-OPHALING (nr. 2007/10/04) Gisteren werd de PMD niet opgehaald in de Prinses Josephine Charlottelaan. Dit staat nochtans wel aangeduid op de kalender. Ik heb dan naar het stadhuis gebeld, maar ze konden geen antwoord geven op mijn vraag. Onderzoek: Voor een goed begrip moet een onderscheid gemaakt worden tussen de fracties restafval en papier & karton enerzijds en PMD anderzijds. De ophaling van restafval en papier & karton gebeurt immers door de eigen stedelijke reinigingsdienst, terwijl de ophaling van PMD-zakken gebeurt door de firma Lammertyn op basis van een contract gesloten met de afvalintercommunale voor MiddenWaasland, Mi-Wa. Deze klacht werd via e-mail gecommuniceerd aan de ombudsdienst. De vraag welke stedelijke dienst de betrokkene heeft gecontacteerd of welk telefoonnummer hij gebruikt heeft, werd door hem niet beantwoord. Normaliter had dit bericht toch door de stad genoteerd moeten worden en doorgegeven aan Mi-Wa of had betrokkene zelf doorverwezen moeten worden naar Mi-Wa. De ombudsdienst gaf onmiddellijk deze klacht door aan Mi-Wa. Mi-Wa liet weten dat ze de firma Lammertyn hieromtrent hadden gecontacteerd. De firma Lammertyn meldde dat de Prinses Josephine Charlottelaan één van de eerste straten is die 's morgens wordt bediend en dit vanaf 6 uur 's morgens. Lammertyn stelde dat deze straat de dag voordien niet werd overgeslaan. Het was dan ook de vraag of betrokkene zijn PMD-zak tijdig had buitengezet. Immers vóór 2007 begon de ophaling

Onderzoek: De ombudsdienst die bevoegd is t.a.v. De Lijn is de Vlaamse ombudsdienst. De grieven van betrokkene werden op papier gezet en doorgegeven aan de Vlaamse ombudsdienst. Deze maakte de klacht nogmaals over aan De Lijn en raadde de klant aan het antwoord van De Lijn eerst af te wachten. De Lijn deelde vervolgens mee dat uit het ritblad van de buschauffeurs was gebleken dat verschillende ritten van lijn 81 en 82 een overbezetting kenden door de weersomstandigheden en de verlofperiode. De betrokken klager was niet akkoord met dit antwoord van De Lijn omdat volgens hem van “overbezetting” van die bussen op die dag geen sprake was. Hij contacteerde vervolgens terug de Vlaamse ombudsdienst.

Oordeel: Onbevoegd De ombudsdienst die bevoegd is t.a.v. De Lijn is de Vlaamse ombudsdienst.

Dienst: -


226

Jaarverslag 2007

maar vanaf 7u30, dit is sinds de samenwerking met de firma Lammertyn veranderd. Naar aanleiding van deze klacht werd de informatie die hieromtrent wordt verstrekt op de website van de stad erop nageslagen. Op de website van de stad stond dat de ophaling nog gebeurde vanaf 7u30 i.p.v. vanaf 6 uur. Dit werd onmiddellijk door de milieudienst rechtgezet op de website. De betrokkene liet wel weten op de hoogte te zijn van het (ver)vroeg(d)e ophaaluur. Hij stelt dat hij de PMD-zak reeds de avond voordien had buitengezet en dat waarschijnlijk zijn zak gewoon was vergeten. Mi-Wa sprak tevens met Lammertyn af dat de vergeten PMD-zak de volgende dag nog zou worden opgehaald en lichtte de betrokkene daarvan in. Omdat er regelmatig gelijkaardige klachten komen uit de Princes Josephine Charlottelaan werd tussen Mi-Wa en de milieudienst afgesproken dat men speciefiek in die straat nogmaals een bewonersbrief zou verspreiden over het vervroegde ophaaltijdstip. Oordeel: Geen oordeel De ombudsdienst is t.a.v. MI-Wa onbevoegd en heeft ook onvoldoende gegevens verkregen van de klager om de klacht over de stedelijke dienstverlening goed te kunnen beoordelen.

Dienst: Trefwoord: afvalophaling

KINDERBIJSLAGFONDS (nr. 2007/12/01) Mijn dochter heeft fulltime gewerkt van begin juli tot begin september. Daarna heeft zij zich als werkzoekend ingeschreven. Het kinderbijslagfonds liet mij weten dat vanaf de inschrijving als werkzoekende de kinderbijslag nog een aantal maanden door betaald kan worden als aan bepaalde voorwaarden is voldaan. Hiervoor deed ik veel moeite door allerlei papieren in te vullen en tevens liep de communicatie stroef. Ik ben heel dit gedoe moe en daarom raadpleeg ik de ombudsdienst. Onderzoek: De ombudsdienst heeft deze klacht doorgegeven aan de federale ombudsman. Oordeel: Onbevoegd De stedelijke ombudsdienst is niet bevoegd voor dergelijke klachten en heeft de klacht overgemaakt aan de federale ombudsdienst.

Dienst: Trefwoord: informatie


227

Jaarverslag 2007


228

Jaarverslag 2007

BIJLAGE 5 – Voorbeelden van onmiddellijke dienstverlening


229

Jaarverslag 2007


230

Jaarverslag 2007

Voorbeelden van onmiddellijke dienstverlening Waar kan ik een abonnement kopen voor de parking onder de Grote Markt? Is er een neutrale vakbond? Ik woon naast mijn ouders, vroeger heb ik psychische problemen gehad, maar nu ben ik genezen. Toch blijven mijn ouders zich bemoeien met mijn leven, ik heb geen privacy meer. Wat kan ik doen? Ik ben opzoek naar volkstuintjes, waar kan ik die vinden? Ik ben beboet, maar ik was daar helemaal niet op dat moment. De auto stond toen thuis. Wat moet ik nu doen? Hoeveel mag ik bijverdienen als jobstudent? Ik heb een cheque uit het buitenland. Is deze hier in België geldig? Ik ben dit bij de bank gaan vragen, maar daar wisten ze het niet. Ik Heb 500 euro voorschot gegeven (zonder bewijs) om mijn trap te laten herstellen, maar de werken zijn nog steeds niet begonnen. Ik wil mijn voorschot terug, wat kan ik doen? De haan van de buren begint om 4 u 's morgens te kraaien, wat kunnen we hiertegen doen? Iemand denkt dat ik mijn hond uitlaat aan de garages. Dat is al enkele maanden niet meer zo. Nu komt er iemand regelmatig uitwerpselen voor mijn stoep leggen, wat kan ik doen? Mijn buurvrouw is invalide en heeft een liftje laten installeren. Wij worden daar 's nachts wakker van. Wat kunnen we eraan doen? Ik heb een wasmachine gekocht, een toonzaalmodel. Deze bleek al gauw kapot te zijn. Ik kreeg slechts 6 maand garantie i.p.v. 2 jaar. Nu zou ik een nieuwe krijgen voor dezelfde prijs, maar minder groot. Ik wil dit niet, wat kan ik hiertegen doen? Kan ik een aankoop annuleren waarvoor ik een voorschot heb gegeven? De elektriciteit is uitgevallen van 9u tot 16u, kan dit zomaar? We hebben in Sint-Niklaas een huis gekocht. De huurder die reeds bij vonnis veroordeeld is, wil er niet uit. Wat nu? Mijn huurder is vermist, wat kan ik doen? Ik ben niet akkoord dat er geen bus in onze straat komt. Zou de ombudsdienst me kunnen helpen om een brief naar de Lijn te schrijven? Ik ben van mijn fiets gereden, door allochtonen. Zij keken mij aan met een minachtende blik. Ik voel mij in het algemeen geviseerd en minachtend bekeken door allochtonen omdat ik blond ben. Ik heb een brief gekregen met het bericht dat ik 15000 euro had gewonnen, ik moest wel eerst een bestelling doen. Ik heb dit dan gedaan en nu zeggen ze dat ik geen recht heb op die 15000 euro. Mag mijn buurman het gras afmaaien op zondag? De politie zegt van wel. Naast mijn woning heeft er zich een parenclub gevestigd. Ik ben hier helemaal niet mee akkoord en wil dat deze verdwijnt. Wat kan ik hiertegen doen?


231

Jaarverslag 2007


232

Jaarverslag 2007

JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2007

Recommend Documents