JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2009

JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2009

VALERIE BLATTER Ombudsvrouw van de stad Sint-Niklaas Parkstraat 8 B-9100 SINT-NIKLAAS Tel. 03/760.90.14 (met antwoordapparaat) Fax. 03/760.90.80 E-mailadres: [email protected] Spreekuren:

maandag dinsdag woensdag donderdag

van van van van

8u30 tot 12u30 16u30 tot 19u00 13u30 tot 17u30 8u30 tot 12u30

of op afspraak

De stedelijke ombudsdienst zal voor niet nader bepaalde duur gesloten zijn vanaf 31 mei 2010.

De foto op de cover werd genomen door Paul De Malsche.

INHOUDSTAFEL VOORWOORD

1

HOOFDSTUK 1. WAT DOET DE OMBUDSDIENST ? 1.1 HET ONDERSCHEID TUSSEN INTERNE & EXTERNE KLACHTENBEHANDELING 1.2 VISIE & MISSIE VAN DE OMBUDSDIENST 1.3 KERNTAKEN VAN DE OMBUDSVROUW

3 3

HOOFDSTUK 2. DE GLOBALE CIJFERS VAN 2009 2.1 DE EVOLUTIE VAN DE CONTACTEN

7 7

4 5

A. Meer onmiddellijke dienstverlening en terug meer klachten in 2009

8

B. De onmiddellijke dienstverlening

10

2.2 DE TWEEDELIJNSKLACHTEN

12

A. Wie heeft geklaagd ?

12

B. Waarover wordt bij de ombudsdienst geklaagd ?

13

C. Hoe werden de klachten beoordeeld ?

14

HOOFDSTUK 3. DOORLICHTING VAN DE KLACHTEN(BEHANDELING) BIJ DE STAD

17

3.1 INLEIDING 3.2 DEPARTEMENT BURGERZAKEN & WELZIJN

17

3.2.1 Burgerzaken

18 20

A. Bevolking

20

B. Strafregister en rijbewijzen

22

C. Burgerlijke stand

22

D. Begraafplaatsen

23

3.2.2 Welzijn

23

A. Sociale dienst

23

B. Preventie en samenleving

25

C. Huis van het kind

25

D. Coördinatie welzijnsinitiatieven

25

3.2.3 Kinderopvang

26

A. Opvanggezinnen

26

B. Kinderdagverblijven

26

C. Buitenschoolse opvang

26

3.2.4 Aandachtspunten

Ombudsdienst Sint-Niklaas

27

Jaarverslag 2009

3.3 DEPARTEMENT CULTUUR & VRIJE TIJD

28

3.3.1 Cultuur

30

3.3.2 Onderwijs

31

3.3.3 Jeugd

31

3.3.4 Toerisme

32

3.3.5 Evenementen & Plechtigheden

32

3.3.6 Bibliotheek

33

3.3.7 Sport (incl. De Ster)

34

3.3.8 Cultuurcentrum

35

3.3.9 Museum

37


37

3.4 DEPARTEMENT FINANCIËN

38

3.4.1 Ontvangerij

40

3.4.2 Boekhouding

41

3.4.3 Belastingen

41

3.4.4 Verzekeringen

43

3.4.5 Regies: stedelijke waterdienst (& gebouwen)

44

3.4.6 Economie

46

3.4.7 Logistiek

47


48

3.5 DEPARTEMENT INFRASTRUCTUUR 3.5.1 Diensten stadsingenieur

49 51

A. Openbare werken (administratieve ondersteuning)

54

B. Ontwerpendienst (technische ondersteuning)

55

3.5.2 Stadswerkplaatsen

57

A. Gebouwen

57

B. Groendienst

57

C. Reinigingsdienst

59

D. Feestelijkheden

61

E. Wegenwerken

61


3.6 DEPARTEMENT PERSONEEL & ORGANISATIE 3.7 DEPARTEMENT RUIMTE & MILIEU 3.7.1 Ruimtelijke ordening

63

64

65 67

A. Stedenbouw

67

B. Ruimtelijke planning

70

C. Huisvesting

70

3.7.2 Mobiliteit

71

3.7.3 Milieu

73

3.7.4 Patrimonium & landbouw

78


80


Jaarverslag 2009

3.8 ALGEMEEN BESTUUR (STAFDIENSTEN)

81

3.8.1 Secretarie

83

3.8.2 Communicatie

84

3.8.3 Onthaal (boden)

85

3.8.4 Archief

85

3.8.5 Milieucoördinator

86

3.8.6 Publieke veiligheid & leefbaarheid

86

3.8.7 Gemeenschapswachten

86

3.8.8 ICT

87

3.8.9 Interne controle & audit

87

3.8.10 Personeel ter beschikking gesteld van de politie

87


88

3.9 INTERN PBW 3.10 SANCTIONEREND AMBTENAAR 3.11 OMBUDSDIENST 3.12 BRANDWEER 3.13 POLITIE

89 89 89 90 91

HOOFDSTUK 4. DE KLACHTEN OVER HET OCMW EN DE SNMH 4.1 OCMW 4.2 SNMH 4.3 Aandachtspunten

95 95 98 101

HOOFDSTUK 5. SLOTSYNTHESE VAN 5 JAAR OMBUDSWERK

102

5.1 DE DIENSTVERLENING & ORGANISATIE VAN DE STAD

102

A. Wat ervaren de burgers?

102

A.1 Hoe ervaart de burger de stad?

102

A.2 Hoe ervaart de burger de directe dienstverlening van de stad?

103

B. Wat schuilt daarachter? 5.2 DE INTERNE KLACHTENBEHANDELING VIA DE KLANTENDIENST & DE KLANTVERANTWOORDELIJKEN

104

105

A. De werking van de klantendienst

105

B. De rol van het college van burgemeester & schepenen

107

C. De (plaatsvervangende) klantverantwoordelijken

107

5.3 DE EXTERNE KLACHTENBEHANDELING DOOR DE OMBUDSDIENST

108

A. Ondersteunende middelen

108

B. Effecten van de ombudsdienst

110

C. De toekomst van de ombudsdienst(en)

111


Jaarverslag 2009

BIJLAGE 1: REGLEMENT PARTICIPATIE VAN DE BURGER

112

BIJLAGE 2: DE BEOORDELINGSCRITERIA VAN DE OMBUDSVROUW

120

BIJLAGE 3: ORGANOGRAMMEN

122

•

Het organogram van de stad

122

•

De organogrammen van de politie

123

•

Het organogram van de brandweer

125

•

Het organogram van het OCMW

126

BIJLAGE 4: OVERZICHT VAN DE 174 KLACHTEN GEREGISTREERD DOOR DE KLANTENDIENST

127

BIJLAGE 5: DE 92 KLACHTEN BIJ DE OMBUDSDIENST (SAMENGEVAT)

140

1. Departement burgerzaken & welzijn

140

1.1 Burgerzaken

140

A. Bevolking

140

B. Burgerlijke stand

141

1.2 Welzijn A. Sociale dienst

1.3 Kinderopvang A. Buitenschoolse opvang

2. Departement cultuur & vrije tijd

142 142

143 143

144

2.1 Jeugd

144

2.2 Bibliotheek

145

2.3 Sport (incl. De Ster)

146

2.4 Cultuurcentrum

147

2.5 Museum

147

3. Departement financiën

149

3.1 Ontvangerij

149

3.2 Belastingen

150

3.3 Verzekeringen

151

3.4 Stedelijk waterbedrijf

153

3.5 Economie

156

3.6 Logistiek

157

4. Departement infrastructuur 4.1 Diensten stadsingenieur

158 158

A. Openbare werken (administratieve ondersteuning)

158


161

4.2 Stadswerkplaatsen

162

A. Gebouwen

163

B. Groendienst

164


Jaarverslag 2009

C. Reiningingsdienst

168

D. Wegenwerken

171

5. Departement ruimte & milieu

174

5.1 Stedenbouw

174

5.2 Ruimtelijke planning

177

5.3 Huisvesting

178

5.4 Mobiliteit

179

5.5 Milieu

182

5.6 Patrimonium & landbouw

184

6. Algemeen bestuur

184

6.1 Secretarie

184

6.2 Communicatie

185

6.3 Publieke veiligheid en leefbaarheid

186

6.4 Personeel ter beschikking gesteld van de politiezone

186

7. Politie

187

7.1 (Wijk)Politie

187

7.2 Politie (verkeer)

188

7.3 Milieupolitie

189

8. OCMW

189

9. SNMH

194

10. VARIA

200

BIJLAGE 6: VOORBEELDEN VAN ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING

202


Jaarverslag 2009


Jaarverslag 2009

“Het verleden dient om van te leren; de toekomst dient om naar uit te kijken” (spreekwoord)

Geachte Gemeenteraadsleden Hierbij presenteer ik mijn vijfde en laatste jaarverslag. Steeds heb ik getracht met het jaarverslag van de ombudsdienst boeiende lectuur te bieden over het reilen en zeilen in uw stad. Een naslagwerk voor politieke mandatarissen, stedelijke leidinggevenden en medewerkers die zich willen verdiepen in hun werkveld en structurele veranderingen en verbeteringen willen bewerkstelligen. Al blikt een jaarverslag sowieso op fouten of problemen uit het verleden terug, toch mag het niet gelezen worden als een blunderboek. Het is veeleer een kookboek met (noodzakelijke) recepten voor de toekomst. Een overheid is nooit af, ze is nooit klaar, ze staat steeds voor uitdagingen. Zo koos in 2000 de gemeenteraad van Sint-Niklaas voor een bijkomende democratische speler door een onafhankelijke stedelijke ombudsdienst in het leven te roepen. Na bijna 5 jaar dag in dag uit, verhalen van burgers, ambtenaren en politieke bestuurders te hebben gehoord, gelezen en geanalyseerd, meen ik dat een ombudsdienst een belangrijke megafoon in een democratie kan zijn en moet blijven. Dat zoveel burgers zich met hun meldingen, klachten, suggesties en signalen tot de stedelijke klantendienst (opgericht in 2007) en de ombudsdienst wenden, is iets waar we fier op mogen zijn en dat we moeten koesteren. Het getuigt van een grote betrokkenheid van de burgers en een voldoende laagdrempeligheid van het bestuur. De laatste jaren is de aandacht voor burgers, dienstverlening en klachten binnen de stad alleen maar toegenomen. Gedurende de afgelopen 5 jaar werd in onze stad zeker een inhaalbeweging ingezet om te kunnen voldoen aan de noden van een transparant, efficiënt en klantvriendelijk openbaar bestuur. Deze inhaalbeweging, die zowel in de stad als in de stedelijke administraties duidelijk merkbaar is, is nog ver van afgerond. Ook heb ik als ombudsvrouw de afgelopen jaren getracht, op basis van klachten van burgers en contacten met medewerkers, organisatie- en cultuurveranderingen te stimuleren en in te gaan tegen de eventuele verstarring en de gelatenheid van de stedelijke besturen en administraties. In dit jaarverslag wil ik nog eens de nadruk leggen op de voorbeeldfunctie die het bestuur heeft in haar omgang met burgers en met medewerkers. Als overheid moet men ten eerste duidelijk zijn over de rechten en plichten die men aan de burgers en medewerkers toekent. De regels moeten daarbij in de praktijk voor iedereen gelijk zijn. Daarnaast moet de overheid gewenst gedrag bij burgers en ook bij medewerkers stimuleren en ongewenst gedrag duidelijk afkeuren. De samenhorigheid onder zowel de bevolking als de administratie en het bestuur moet bevorderd worden. Respect voor regels en respect voor mekaar zijn daarbij sleutelbegrippen. Het stadsbestuur wil dat de stad Sint-Niklaas een aantrekkelijke woon-, werk- leef- en toeristenstad is. Dat zijn grote ambities, waarvan er al gedeelten zijn verwezenlijkt maar waarvan ook andere gedeelten niet goed op gang lijken te komen of niet lijken te draaien. Denk bijvoorbeeld aan de leegstand in onze voornaamste winkelstraat, waarvan de ontwikkeling gedeeltelijk gehypothekeerd wordt door de (mogelijke) komst van een filiaal van een mediaketen. Of denk aan de invoering van de tweewekelijkse afvalophaling, die ertoe leidde dat (zeker in de zomer) veel meer afval(zakken- en bakken) het straatbeeld ontsierde(n). Men kan niet enkel met nieuwe pleinen en gebouwen een aangename stadsbelevenis creëren. Er moet ook worden verhinderd dat deze inspanningen door kleine overlast worden teniet gedaan, zoals bijvoorbeeld door afval en sluikstort, vandalisme, hondenpoep, rondslingerende materialen of kabels, putten in de weg, leegstand en/of verloedering, losliggende tegels, beperkte of defecte verlichting, … Mensen ergeren zich sterk aan een overheid die dit laat gebeuren en voortduren. Vooral de oudere bewoners uiten hun bekommernis over een verminderde leefbaarheid van de stad. Ook burenruzies zijn in Sint-Niklaas legio. Vele burgers vragen dat de stad een actievere en meer opvoedende rol op zich zou nemen door de mensen meer op hun burgerplichten te wijzen (zoals bijvoorbeeld over het onderhouden, sneeuwvrij maken van het voetpad, het her en der en op allerhande tijdstippen en plaatsen dumpen van afvalzakken of sluikstort enz.). Kleine vormen van openbare overlast bepalen in grote mate de aantrekkelijkheid van onze stad om er te leven en te vertoeven.


1

Jaarverslag 2009

Het jaarverslag van 2009 is in grote mate op dezelfde wijze opgebouwd als het vorige. • In het eerste hoofdstuk wordt de werking van de interne klachtenbehandeling en de werking van de ombudsdienst kort geschetst. • In het tweede hoofdstuk komen de cijfers met betrekking tot de werking van de ombudsdienst in 2009 aan bod. Het aantal contacten en de signalen van burgers worden geanalyseerd. De profielen van de klagende burgers en de thema’s waarover geklaagd wordt, worden belicht. • In het derde hoofdstuk worden de dienstverlening en de interne en externe klachtenbehandeling bij de stad (inclusief de politie en de brandweer) onder de loep genomen. • In hoofdstuk 4 wordt de externe klachtenbehandeling ten aanzien van het OCMW en de SNMH bekeken. • Tot slot trekt de ombudsvrouw in het laatste hoofdstuk haar conclusies uit 5 jaar ombudswerk. Deze 5 jaar ombudswerk waren voor mij persoonlijk één grote levensles, waarvoor ik vele mensen wil bedanken. Fantastisch waren de vele ontmoetingen met de burgers, de Sint-Niklazenaars. Het was een voorrecht hun rechtstreekse spreekbuis te mogen zijn. Verschillende medewerkers moeten bedankt worden voor hun motivatie, openheid, constructieve ingesteldheid en samenwerkingsbereidheid. De anderen worden ook bedankt, want zij maakten de problemen duidelijk zichtbaar. Ook enorm leerrijk en welkom waren de stages die door hogeschoolstudenten op de ombudsdienst werden gelopen. Zo hebben verschillende jongeren wat van hun naïviteit op de ombudsdienst verloren en een rijkdom aan volwassenheid gewonnen. Aan dit jaarverslag werkten de gemotiveerde studenten Faeza Belhadj en Glenn Buys mee, die elk 3 maanden stage op de ombudsdienst liepen, waarvoor bijzondere dank. Vanaf juli 2005 heb ik de functie van ombudsvrouw met veel plezier, inzet, zelfopoffering en idealisme vervuld. Het laat me dan ook niet onberoerd de ombudsdienst, weldra (stuurloos) te moeten achterlaten. Ik hoop dan ook dat bijna 10 jaar ombudswerk in Sint-Niklaas hierdoor niet in 1 klap teniet wordt gedaan en het ombudswerk hier ophoudt. Het kan niet zijn dat de gemeenteraad, het geheel van rechtstreeks democratische vertegenwoordigers van de burgers, ook dit zomaar zou laten gebeuren.

8 maart 2010 Valerie Blatter Licentiaat in de Psychologie (organisatie psychologie en personeelsbeleid) Licentiaat in de Rechten


2

Jaarverslag 2009

HOOFDSTUK 1. WAT DOET DE OMBUDSDIENST ?

“Het essentiële van democratie is dat het een antwoord is op een vraag die destijds al door één van de oude Romeinen is gesteld en luidt: Wie zal de bewakers bewaken ?” (< Marcus Bakker) Meer dan 2500 jaar geleden voelden de Romeinen al de behoefte om de functie van “tribunus plebis” te voorzien. Deze bood een bijzondere bescherming aan burgers die meenden het slachtoffer te zijn van machtswillekeur en pesterijen van magistraten. De echte bakermat van de ombudsfunctie ligt in Zweden, waar in de 19de eeuw de eerste ombudsman, die moest waken over de correcte naleving van de wetten door de administratieve overheid, werd aangesteld door het parlement. Zijn onafhankelijkheid en zijn verregaande onderzoeksbevoegdheid waren daarbij cruciaal. Hij kreeg niet de bevoegdheid om administratieve en juridische beslissingen om te buigen maar kon enkel daartoe aanmanen, aansporen en aanbevelingen doen. Als een burger zich door een overheid onheus behandeld voelt, is het ook in de 21ste eeuw nog nuttig dat hij zich tot een onafhankelijke publieke instantie kan wenden, die tot taak heeft klachten te behandelen en aanbevelingen op individueel en structureel vlak te formuleren. Enerzijds verdient de burger bescherming, anderzijds is controle op en aanmaning tot verbetering van de werking van de overheid noodzakelijk. Alhoewel het bestaan van de stedelijke ombudsdiensten voor het eerst wettelijk verankerd werd in het recente gemeentedecreet, leverde dit –door het facultatieve karakter ervan– geen opvallende groei van lokale ombudsdiensten op. Het pilootproject Lokale Ombud toonde ook aan dat het voor vele gemeenten en steden niet (financieel) haalbaar en/of (politiek) gewenst is naast de verplichte interne klachtenbehandeling nog een (eigen) ombudsfunctie te voorzien. Burgers van buiten Sint-Niklaas laten wel eens weten het discriminerend te vinden dat ze met hun klacht over de gemeente of politie niet bij een onafhankelijke ombudsdienst terechtkunnen. Indien een eigen stedelijke ombudsdienst (al dan niet in samenwerking met het OCMW) geen optie is, kan een gemeente- of stadsbestuur overwegen om met andere gemeentes een intergemeentelijke ombudsdienst op te richten. Ook de Vlaamse ombudsdienst kan ingeschakeld worden om (voor een vriendenprijsje) aan stedelijke klachtenbehandeling te doen. Reeds sinds eind 2000 kunnen burgers terecht bij een eigen Sint-Niklase ombudsdienst én daar mogen we terecht fier op zijn. In Sint-Niklaas stimuleerde de aanwezigheid van een ombudsman/vrouw de uitbouw van een kwalitatief intern meldings- en klachtenbehandelingssysteem, nog voor het gemeentedecreet daartoe verplichtte.

1.1 HET ONDERSCHEID TUSSEN INTERNE & EXTERNE KLACHTENBEHANDELING

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Indien een burger ontevreden is over de dienstverlening van een stedelijke instantie, dan dient hij/zij deze klacht eerst over te maken aan die instantie zelf. In het reglement Participatie van de burger (van 24 mei 2007) wordt daartoe bij de stad de klantendienst als centraal aanspreekpunt naar voren geschoven. Bij de klantendienst kunnen burgers met meldingen, suggesties en klachten over het stadsbestuur terecht. Voor de behandeling van klachten werd echter een andere procedure voorzien dan deze voor de andere berichten van de burgers. Nadat de klantendienst de klacht centraal geregistreerd heeft en een ontvangstbewijs heeft verstuurd aan de burger, wordt de klacht overgemaakt aan de bevoegde klantverantwoordelijke. Dit is de Ombudsdienst Sint-Niklaas

3

Jaarverslag 2009

adjunct-stadssecretaris of de departementschef (of zijn plaatsvervanger). Deze hoge ambtenaren zijn in theorie het best geplaatst om de klacht op ambtelijke en onafhankelijke wijze te onderzoeken, gebreken te detecteren en maatregelen te treffen om gelijkaardige klachten te voorkomen. In 2009 werd er vanuit de klantendienst periodiek opgevolgd welk gevolg er aan de 174 formele klachten gegeven werd. Hoewel er door de stad een formeel intern klachtenbehandelingssysteem naar voren wordt geschoven, verhindert dit niet dat nog heel wat klachten niet bij de klantendienst terecht komen. Regelmatig worden klachten mondeling geformuleerd aan stedelijke medewerkers of politieke mandatarissen, zodat er een groot informeel circuit van klachtenbehandeling in de stad blijft bestaan. Sinds 2009 heeft ook het OCMW een duidelijk intern klachtenbehandelingssysteem, zoals het OCMW-decreet voorschrijft. Het OCMW opteerde ervoor om te werken met een centrale klachtenbehandelaar. Klachten over de politie worden behandeld door de korpschef en de dienst intern toezicht.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Het reglement bepaalt dat de ombudsvrouw pas als externe klachtenbehandelaar optreedt wanneer de interne klachtenbehandeling op het niveau van de diensten is fout gelopen of zonder gevolg blijft. Opdat de ombudsdienst zich bevoegd kan achten, is het dus voldoende dat de burger zijn klacht al eens (mondeling of schriftelijk) heeft geuit aan de diensten en/of politieke verantwoordelijken. Het is dus geen vereiste dat de klacht via de klantendienst en/of de klantverantwoordelijke werd behandeld. Zo wordt ook rekening gehouden met het grote informele circuit van klachtenbehandeling. Indien de burger zich nog niet eerder tot de diensten heeft gewend en indien daar geen afdoende reden voor is, dan wordt de klacht met de instemming van de burger schriftelijk doorgegeven aan de klantendienst. Sommige burgers staan erop zelf de klantendienst te contacteren. De werking van de klantendienst en de beroepsmogelijkheid bij de ombudsdienst worden goed aan de burger uitgelegd. De meeste burgers zien er (mits wat uitleg) het nut van in om niet onmiddellijk hun klacht door de ombudsdienst te laten behandelen, maar zich eerst tot de klantendienst te wenden. Je kan maar beter nog op 2 paarden te wedden hebben dan op 1. De filosofie van de ombudsdienst is dat er wordt getracht het voor de burger eenvoudig te houden, immers: 1. De burger maakt geen onderscheid tussen eerste- en tweedelijnsklachten. De burger wil gewoon dat zijn klacht wordt gehoord en dat er een reactie volgt. Wie het probleem oplost of uitklaart en of dat nu formeel of informeel gebeurt, maakt de burger niet uit. Dat er eens echt naar hem wordt geluisterd en dat er actief wordt gereageerd, is voor de ontevreden burger de essentie. 2. De burger moet het gevoel hebben dat de overheid open en aanspreekbaar is. Burgers die hun ongenoegen al eens op een dienst hebben geuit, nogmaals langs de formele interne klachtenbehandeling sturen, kan in sommige gevallen lijken op een (volgende) bureaucratische pesterij waarmee de ombudsdienst niet graag wordt geassocieerd.

1.2 VISIE & MISSIE VAN DE OMBUDSDIENST

De gemeenten beogen om op het lokale niveau bij te dragen tot het welzijn van de burgers en tot de duurzame ontwikkeling van het gemeentelijk gebied … De gemeenten verzekeren een burgernabije, democratische, transparante en doelmatige uitoefening van de gemeentelijke bevoegdheden. Ze betrekken de inwoners zo veel mogelijk bij het beleid en zorgen voor openheid van bestuur. (Gemeentedecreet, art. 2 & 3)


4

Jaarverslag 2009

Sinds de komst van het gemeentedecreet is de visie die het stadsbestuur en dus ook de ombudsdienst moet hanteren al in grote lijnen van bovenaf opgelegd. De visie die de ombudsdienst hanteert, sluit dan ook nauw bij die van het gemeentedecreet aan.

MISSIE VAN DE OMBUDSDIENST De stedelijke ombudsdienst ontvangt, behandelt en analyseert op een onafhankelijke wijze hardnekkige klachten over de stedelijke instanties, de politie, de brandweer, het OCMW en de SNMH, alsook signalen van burgers, zodat deze instanties gestimuleerd worden om fouten of misverstanden recht te zetten, hun dienstverlening bij te schaven en te evolueren naar een meer transparante, burgernabije, openbare, democratische en doelmatige dienstverlening (en samenleving). De ombudsvrouw streeft er naar: - Bekend, bereikbaar en laagdrempelig te zijn; - Duidelijkheid en transparantie te bieden; - Klantvriendelijk en snel te reageren.

1.3 KERNTAKEN VAN DE OMBUDSVROUW Het gemeentedecreet bepaalt dat interne klachtenbehandeling een wettelijke taak is van de stad die moet worden toebedeeld aan het ambtelijk niveau. Daarenboven kan een bestuur kiezen om ook een ombudsfunctie, als externe klachtenbehandelaar, te voorzien.

De gemeenteraad organiseert bij reglement een systeem van klachtenbehandeling. § 1. Het systeem van klachtenbehandeling moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van de gemeente en maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. § 2. Elke gemeente kan op een van de volgende wijzen een ombudsdienst oprichten : 1° in eigen beheer; 2° in samenwerking met het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn dat de gemeente bedient; 3° in het kader van een intergemeentelijk samenwerkingsverband, zoals bepaald in het decreet van 6 juli 2001 houdende de intergemeentelijke samenwerking ; 4° via een overeenkomst met de Vlaamse Ombudsdienst opgericht bij decreet van 7 juli 1998. (Gemeentedecreet, art. 197 & 198)

Toen de stedelijke ombudsdienst werd opgericht in 2000 was deze formeel enkel bevoegd ten aanzien van (tweedelijns)klachten over de stedelijke dienstverlening. Op informele wijze werden nadien wel klachten behandeld over het OCMW en de SNMH. Deze samenwerkingsverbanden werden in 2008 geformaliseerd in protocollen. Ombudsdienst Sint-Niklaas

5

Jaarverslag 2009

In het gemeentelijk reglement Participatie van de burger van 24 mei 2007, dat onder meer ook de interne klachtenbehandeling regelt, kreeg de ombudsdienst duidelijke verantwoordelijkheden en 5 taken: 1. Externe klachtenbehandeling: het onafhankelijk en onpartijdig behandelen en beoordelen van tweedelijnsklachten over de stedelijke dienstverlening, de politie, het OCMW en de SNMH. 2. Onmiddellijke dienstverlening: boodschappen en klachten, die niet onder de bevoegdheid van de ombudsvrouw vallen, verzamelen, analyseren, desgevallend doorsturen naar de bevoegde instantie (doorverwijzing) en rapporteren. De onmiddellijke dienstverlening heeft een belangrijke signaalfunctie. 3. Doorlichting van de interne klachtenbehandeling: de interne klachtenbehandeling verloopt bij voorkeur langs de klantendienst, die officieel werd opgestart vanaf september 2007. De ombudsvrouw tracht na te gaan of de regels van het reglement bij de interne klachtenbehandeling worden gevolgd. Daarnaast is het ook belangrijk dat er kwalitatieve inhoudelijke klachtenbehandeling aan de burgers wordt geboden en er lessen worden getrokken naar de toekomst toe. 4. De periodieke rapportering: de terechte en gegronde tweedelijnsklachten worden in principe om de 3 maanden gerapporteerd aan het college van burgemeester en schepenen samen met eventuele aanbevelingen. De meeste klachten zijn dan al hersteld. 1 Sinds er in 2008 met het OCMW en de SNMH formele samenwerkingsprotocollen werden afgesloten, moet er ook halfjaarlijks gerapporteerd worden aan het vast bureau van het OCMW en aan de voorzitter en het directiecomité van de SNMH. 2 5. Jaarlijkse rapportering van de eigen werkzaamheden onder de vorm van een openbaar jaarverslag. Dit zijn heel wat verantwoordelijkheden waar relatief weinig middelen tegenover staan. De ombudsvrouw heeft wel het recht en de plicht haar taak onafhankelijk van enig gemeentelijk gezag objectief uit te oefenen. Tevens beschikt de ombudsvrouw over een onderzoeks-, bemiddelingsen aanbevelingsbevoegdheid om de 5 bovenstaande taken tot een relevant einde te brengen.

1

De periodieke rapportering aan het college van burgemeester en schepenen van de terechte klachten in 2009 gebeurde in de zittingen van 9 maart 2009, 9 juni 2009, 21 september 2009, 6 januari 2010 en 8 maart 2010. Dit wordt niet vermeld in de notulen van de desbetreffende collegezittingen. 2 Aan het vast bureau van het OCMW en aan de SNMH werd begin juli 2009 en begin januari 2010 een periodiek rapport van de ombudsdienst overgemaakt.


6

Jaarverslag 2009

HOOFDSTUK 2. DE GLOBALE CIJFERS VAN 2009

"Zij die niet klagen ontvangen (zeker) geen medeleven." (< Jane Austen)

2.1 DE EVOLUTIE VAN DE CONTACTEN Naarmate de ombudsdienst werd uitgebouwd bleek dat de (tweedelijns)klachtenbehandeling wel geregeld was, maar dat er intern weinig afspraken waren voor het behandelen van meldingen en klachten. Het gevolg was dat de ombudsdienst nog veel klachten op de eerste lijn behandelde. Alhoewel het voor de burger eender is wie zijn klacht oplost, betekende dit een extra belasting van de ombudsfunctie. Daarom ging op 1 januari 2004 het stedelijk meldpunt als proefproject van start, waar meldingen, klachten en suggesties van burgers centraal werden geregistreerd. Vanaf de herfst 2007 werd deze dienstverlening regulier verankerd in de werking van de dienst communicatie onder de noemer van klantendienst.

Evolutie van het aantal contacten (2001-2009) 600 500 126 Aantal

400

92 63

Klachtendossiers 300

136

200 100

196

149

194

192

167

2003

2004

2005

371

397

417

2007

2008

2009

Onmiddellijke dienstverlening

205

0 2001

2002

2006

Jaar

Sinds 2006 worden de contacten die de stedelijke ombudsdienst met burgers heeft, opgesplitst in onmiddellijke dienstverlening en klachten(dossiers). Deze opsplitsing vloeit voort uit de bevoegdheden van de ombudsdienst en pragmatisme. De ombudsdienst wordt heel vaak geraadpleegd over zaken die niet onder haar bevoegdheid vallen. Het gaat dan om vragen en problemen die niets met de stedelijke instanties te maken hebben of die rechtstreeks aan de ombudsdienst worden overgemaakt en niet eerst werden gemeld aan de bevoegde stedelijke instantie of klantendienst. Deze contacten worden gebundeld onder de noemer van “onmiddellijke dienstverlening” en nemen jaar na jaar toe. De term “onmiddellijke dienstverlening” is enigszins misleidend (maar gangbaar tussen ombudslui) omdat lang niet al deze contacten onmiddellijk afgehandeld worden. Soms wordt later opnieuw contact met de burger genomen als de ombudsdienst zich ook verder moet informeren of soms komt een burger nadien melden hoe het met zijn probleem of klacht verder is verlopen. Deze bijkomende contacten rond hetzelfde probleem of dezelfde vraag worden niet apart geteld, tenzij er nu wel een tweedelijnsklachtendossier door de ombudsvrouw kan worden geopend. Ombudsdienst Sint-Niklaas

7

Jaarverslag 2009

De ombudsvrouw luistert en tracht steeds de burgers zo goed mogelijk raad te geven, ongeacht met welk probleem ze zich ook aandienen. Daarbij grijpt de ombudsvrouw zoveel mogelijk de kans om de werkelijke kernopdracht van de stedelijke ombudsdienst uit te leggen aan burgers die contact nemen en, indien gewenst, hen te informeren over de bestaande kanalen van burgerparticipatie. Zo tracht de ombudsdienst een laagdrempeligheid voor de bevolking te creëren, hetgeen er mede toe heeft geleid dat het aantal contacten bij de ombudsdienst, de bekendheid van en het vertrouwen in de dienst over de jaren zijn blijven toenemen. In 2009 werden er 509 tussenkomsten geregistreerd, waarvan er 92 ombudsdossiers werden opgemaakt. Ook bij andere stedelijke ombudsdiensten vinden we deze verhouding (waarbij 1 op 5 contacten tot een klachtendossier leidt) in gelijkaardige mate terug. Enerzijds vindt de burger zijn weg niet gemakkelijk in het kluwen van instanties, anderzijds percipieert de burger de ombudsdienst als een betrouwbare en bereikbare instantie. Dit leidt ertoe dat de burger vaak zijn zoektocht begint bij de ombudsdienst, terwijl de ombudsdienst in feite een laatste aanspreekpunt is.

A. MEER ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING EN TERUG MEER KLACHTEN IN 2009 Vele contacten in het kader van de onmiddellijke dienstverlening en terug een derde meer tweedelijnsklachten kenmerken het werkingsjaar 2009 van de ombudsdienst. Gemiddeld werden een 7-tal klachtendossiers per maand geopend en 35 tussenkomsten in het kader van de onmiddellijke dienstverlening verleend. Over de jaren zien we de onmiddellijke dienstverlening stelselmatig toenemen, terwijl het aantal klachten eerder een dalende trend heeft ingezet (ondanks dat het aantal in 2009 terug met de helft toenam).


Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Gemiddelde

8

6 6 3 4 4 6 5 6 4 5 8 6 63 5

TOTAAL

43 47 62 42 44 41 52 32 38 44 33 31 509 42

KLACHTEN

31 38 53 34 39 31 44 26 30 33 32 26 417 35

ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING

12 9 9 8 5 10 8 6 8 11 1 5 92 7

TOTAAL


Contactnames 2008


KLACHTEN

Contactnames 2009

34 16 41 29 24 34 28 37 35 35 38 46 397 33

40 22 44 33 28 40 33 43 39 40 46 52 460 38

Jaarverslag 2009

63 40 40 25 41 30 42 46 33 53 40 44 497 41


TOTAAL

45 28 34 18 28 21 28 35 24 44 34 32 371 31


TOTAAL

18 12 6 7 13 9 14 11 9 9 6 12 126 10

KLACHTEN



Contactnames 2006

KLACHTEN

Contactnames 2007

6 12 27 12 11 8 4 9 14 14 15 4 136 11

26 14 15 11 19 16 17 13 15 18 20 21 205 17

32 26 42 23 30 24 21 22 29 32 35 25 341 28

De ombudsvrouw is er nog steeds van overtuigd dat de burgers de stedelijke ombudsdienst wel redelijk goed kennen, maar niet echt goed weten waarvoor ze precies staat. Ook in 2009 viel op dat vele burgers contact met de ombudsdienst opnemen omdat iemand uit de kennis- of vriendenkring dat heeft aangeraden. In de perceptie van de burgers is de ombudsdienst een goed aanspreekpunt als je met eender welk probleem niet weet waarheen of hoe aan een oplossing te beginnen. Toch mag ook eens opgemerkt worden dat sommige burgers zo weinig mogelijk (vrije) tijd aan administratie of hun problemen willen besteden. Soms willen burgers de ombudsdienst inschakelen voor dingen die ze eigenlijk zelf kunnen/moeten regelen. Daartoe mag de ombudsdienst zich niet lenen. Het is in dit verband interessant de wijze te belichten waarop de burgers contact opnemen met de ombudsdienst. In 2009 werd in 40% van de gevallen een bezoek aan de ombudsdienst gebracht: ongeveer 70% van het totaal aantal bezoeken viel daarbij binnen de normale spreekuren of gebeurde op afspraak. De overige burgers meldden zich aan op andere tijdstippen, maar werden wel aanhoord door de ombudsvrouw. De telefoon (31%) en de e-mail (24%) zijn daarnaast de meest gebruikte kanalen om de ombudsdienst te raadplegen.

Wijze van contactname Andere; 3; 1% Telefoon; 157; 31%

Bezoek op afspraak; 10; 2% Bezoek op spreekuur; 143; 28%

Fax; 2; 0% E-mail; 122; 24%

Bezoek (buiten spreekuren of afspraak); 60; 12%

Brief; 12; 2%


9

Jaarverslag 2009

B. DE ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING

Omdat de contacten ondergebracht onder de noemer van onmiddellijke dienstverlening trends kunnen blootleggen in de bekommernissen en moeilijkheden van de burgers, zijn deze signalen erg waardevol. In die zin is de ombudsdienst de grote megafoon van de bevolking die kan vertolken hoe ze de samenleving en de overheden ervaart. In 2009 werd er 417 keer contact opgenomen in het kader van de onmiddellijke dienstverlening of ongeveer 5% meer dan in 2008. Enkele voorbeelden hiervan zijn opgenomen in bijlage 6. Jaar na jaar stellen we vast dat ongeveer de helft van de contacten niets te maken had met de stedelijke instanties (incl. politie, OCMW en SNMH) die tot het eigenlijke werkveld van de ombudsdienst behoren. De burger verwacht dus ook met andere problemen bij de ombudsdienst terecht te kunnen. Het overgrote deel van de boodschappen over stedelijke instanties zijn informatievragen, eerstelijnsklachten en meldingen. Bij de eerstelijnsklachten kunnen we een aantal soorten onderscheiden: (1) klachten die nog niet eerder werden geuit en onmiddellijk kunnen worden rechtgezet, (2) klachten die nog niet eerder of reeds lang geleden werden geuit en die naar het respectievelijke interne klachtensysteem worden doorverwezen, met het oog op hun interne klachtenbehandeling en (3) klagers die hun klachten naar verschillende instanties tegelijk sturen (de zgn. “forumshoppers”). In het laatste geval informeert de ombudsvrouw dan welke interne dienst zich over de boodschap ontfermt en laat de burger weten dat hij terug contact kan opnemen met de ombudsdienst indien de klacht intern niet tot zijn tevredenheid zou worden opgelost. Stedelijke boodschappen

Onmiddellijke dienstverlening 2009

6%

Stedelijke aangelegenheden

48%

19%

Melding Informatievraag

35%

52%

1stelijnsklacht Andere

40%

Beleidsklacht

48% van de contacten had betrekking op heel andere thema’s dan de stedelijke instanties. Deze contacten geven een goed beeld van de problemen waarmee de doorsnee burger worstelt en zouden dus beleidsmakers kunnen inspireren. De doorsnee burger blijkt niet te aarzelen om problemen van welke aard dan ook bij de ombudsdienst op tafel te leggen. In de vorige jaarverslagen van de ombudsvrouw werden de steeds terugkerende thema’s ook al uitgebreid besproken.

Andere thema's van onmiddellijke dienstverlening

2006 2007 2008

An de re

2009

An de re ov Bu er he re nr id uz ie /h in de C on r su m El en ec te tri n ci te it en H ga ur s en -v er hu re n O O m pe bu nb d aa rv er vo Vr er ije be ro ep en

Aantal contacten

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

Thema


10

Jaarverslag 2009

ANDERE OVERHEDEN Het is als burger niet evident om zonder enige voorkennis een weg te vinden in de verschillende overheidsinstanties van onze federale staat. Wie het internet kan raadplegen komt meestal een hele eind op weg. De meeste overheden beschikken ondertussen over goede en uitgebreide websites. Omdat het voor de burger niet altijd even duidelijk is waar hij met zijn vraag of probleem terecht kan, wordt de stedelijke ombudsdienst regelmatig hierover gecontacteerd. Vele mensen lopen premies of voordelen mis omdat ze niet weten of wisten dat ze daarvoor in aanmerking kwamen. Ze vragen zich af of ze hierover niet geïnformeerd hadden moeten worden. Een aanrader is de website www.rechtenverkenner.be, waar de rechten van burgers overzichtelijk in kaart zijn gebracht. De overheid mag niet vergeten dat het internet (nog) niet voor iedereen beschikbaar is en dat het aanwenden van aanvullende communicatiekanalen noodzakelijk blijft.

ANDERE OMBUDSDIENSTEN Vele burgers weten niet welke ombudsdienst hen kan helpen met een bepaald probleem. Vaak weet men ook niet dat er een ombudsman is voor het desbetreffende probleem. Met de website www.ombudsman.be en de bijbehorende folder heeft POOL (Permant Overleg Ombudslui) getracht ook hierin meer klaarheid te brengen. Op de website van de stad Sint-Niklaas (rubriek “Meldingen en klachten”) heeft de ombudsvrouw een lijst aangemaakt waar de burger kan nakijken bij welke ombudsdienst of andere klachtendienst (voor problematieken waarvoor geen ombudsman bestaat) hij terecht kan.

BURENRUZIE/HINDER In een stad waar mensen (dicht) bij elkaar wonen en met elkaar in contact komen, ontstaan vaak ergernissen. Deze ergernissen zijn soms terecht en soms niet. Indien de ergernissen te groot worden, kan dit escaleren tot een heuse burenruzie. De ombudsdienst merkt aan de onmiddellijke dienstverleningen dat dit toch een problematiek is die niet miskend kan worden. Een burenruzie kan variëren van niet meer met mekaar praten tot regelrecht getreiter. De ombudsvrouw luistert naar deze verhalen en deelt de juridische regels in verband met voorliggend probleem mee. De ombudsvrouw probeert de burgers aan te moedigen om met elkaar te praten. Ze worden eventueel doorverwezen naar de politie, de wijkagent of het vredegerecht, wanneer ze er zelf niet meer uitgeraken. Nog steeds lijkt het de ombudsvrouw nuttig dat de stad een of meerdere onafhankelijke buurtbemiddelaars zou (kunnen) inzetten. Ook andere buurt- en cohesieversterkende initiatieven zouden gestimuleerd kunnen worden.

CONSUMENTENPROBLEMEN Aankopen leveren nadien wel eens problemen op. Koopcontracten ontbreken vaak of zijn onduidelijk. Waar kan je dan als consument terecht met je vragen? Waarschijnlijk door allerhande televisieprogramma’s (zoals Ombudsjan) zijn vele burgers op zoek naar de ombudsman die consumentenproblemen behandelt, maar die niet bestaat. Er zijn wel een aantal sectoriële ombudsmannen (bijvoorbeeld voor telecommunicatie, de banken, de verzekeringen). Vele burgers weten niet waarop ze recht hebben en hoe ze best moeten reageren indien hun rechten (bijvoorbeeld een garantie, een herstelling) niet worden gerespecteerd. Maar het is op zich niet echt eenvoudig om te weten te komen waar je terecht kan voor informatie of om het probleem opgelost te krijgen. De klant is dus zeker nog geen koning geworden inzake consumentenproblemen. Er bestaan wel een aantal geschillencommissies die de consument kunnen helpen. De FOD Economie beschikt over de consumentenlijn en de dienst Algemene Directie Controle en Bemiddeling die schendingen van de eerlijke handelspraktijken tegengaan. Daarnaast zijn er nog andere instanties zoals het Europees Centrum voor de Consument, Testaankoop,…

GAS- EN ELEKTRICITEITSPROBLEMEN De ombudsvrouw benadrukte alle voorbijgaande jaren de –vaak schrijnende– problemen die burgers hebben met hun energieleveranciers. Vaak voorkomende problemen zijn: onduidelijkheden en fouten in de facturatie, miscommunicaties tussen de netwerkbeheerder en de energieleverancier, het opdrijven van de voorschotbedragen, het niet reageren op klachten, het blijven versturen van aanmaningen terwijl de klachtenbehandeling lopende zou moeten zijn. Het aantal meldingen hierover gaf jaar na jaar aan dat er een reële en dringende nood was aan een ombudsman voor de energiesector. 2009 bracht geen soelaas. Ondertussen is er wel goed nieuws en ging de ombudsdienst energie begin 2010 van start, waardoor een oude politieke belofte eindelijk werd waargemaakt (zie www.ombudsmanenergie.be)

HUREN EN VERHUREN Vooral problemen rond de huuropzeg, het terugkrijgen van de huurwaarborg en herstellingen die niet worden uitgevoerd, zijn belangrijke problemen waar de huurders mee worstelen. Huurders worden Ombudsdienst Sint-Niklaas

11

Jaarverslag 2009

doorverwezen naar de Huurdersbond. Eigenaars met verhuurproblemen worden doorverwezen naar het Algemeen Eigenaarssyndicaat of naar andere instanties waar men juridisch advies kan krijgen (zoals bijvoorbeeld de wetswinkel). Jaar na jaar wordt het vinden van een betaalbare woning voor meer en meer mensen (bijvoorbeeld voor alleenstaanden) op de private markt aartsmoeilijk tot onmogelijk. In de sociale huisvestingssector lopen de wachttijden hoog op.

2.2. DE TWEEDELIJNSKLACHTEN A. WIE HEEFT GEKLAAGD ?

In 2009 werden er bij de ombudsdienst 92 klachten ingediend door 84 verschillende personen. Wie heeft geklaagd is een vaakgestelde vraag in Sint-Niklaas. De ombudsdienst is dan ook een waardevol middel om dossiers te objectiveren. Het is niet omdat een burger bijvoorbeeld ooit een of meerdere aanvaringen heeft gehad met politieke mandatarissen en/of ambtenaren, of integendeel bevriend is met 1 of meerderen, dat hij of zij minder of meer rechten en plichten zou hebben dan een ander.

Leeftijdsverdeling Geslachtsverdeling 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

80% 60%

Man

40%

Vrouw

2007

2008

2008 2009

(1 2)

0% 2006

2007

-2 0 21 jaa -3 r 0 31 jaa -4 r 0 41 jaa -5 r 0 51 jaa -6 r 0 61 jaa -7 r 0 71 jaa -8 r 0 ja ar O 80 nb + ek en d

20%

2006

2009

Terwijl in de voorgaande jaren meer mannen dan vrouwen bij de ombudsdienst hun ongenoegen kwamen uiten, is het nu een bijna gelijke verhouding. Het aantal vrouwen dat de weg naar de ombudsdienst vindt, stijgt jaar na jaar. Bij de mannen was er in 2009 een kleine terugval te bemerken. De gemiddelde klager is daarbij verre van piepjong. In 2009 waren het de 51- tot 60-jarigen die het meest onder de klagers vertegenwoordigd waren (23%). De ombudsdienst bereikt mensen van alle leeftijdscategorieën, behalve de tieners.

Het beroep van de klagers

Waar wonen de klagers?

50% 40% 30% 20% 10%

2007

12,00%

Belsele

2008

5,50%

Sinaai

2009

10,00%

Ar be id Be er G d ep en iend si on e ee rd e In va li d e St ud en Ze t lfs ta G nd ee ig n be ro e O nb p ek en d

0%


Sint-Niklaas

7,50%

2006

12

64,00%

NieuwkerkenWaas Buiten grondgebied

Jaarverslag 2009

Onder de actieve bevolking is het voor het eerst dat de arbeiders hoger vertegenwoordigd zijn dan de bediendes. Hun aandeel is ten opzichte van 2007 en 2008 bijna verdubbeld. Dit is een goed teken, omdat blijkt dat zij notie hebben van wat de ombudsdienst is en wat deze voor hen kan doen. Ook de gepensioneerden blijven standhouden. Gepensioneerden zijn een goede bron van informatie voor de stad en de ombudsdienst. Zij zien veel en hebben vaak een groot verantwoordelijkheidsgevoel. De meeste klagers wonen in Sint-Niklaas zelf (65%), de deelgemeenten zijn in mindere mate vertegenwoordigd. De nabijheid van de ombudsdienst speelt hierbij waarschijnlijk een rol. 7,5% van de klagers wonen buiten het grondgebied van Sint-Niklaas.

In welke wijk wonen de klagers? 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0%

2006 2007 2008

Ba en sl an dw

ijk Be l se C le le m en D tw on ijk Bo D sc rie o ko wi jk ni ng en wi Fa jk bi ol a H pa ei rk m Ko ol en op w ce ijk nt ru M m ar w ga ijk N ie uw reth aw ke rk ijk en -W Pa aa s rk la an w ijk Si n aa St at i io ns w W ijk al bu W rg at w er ijk m ol en w ijk Bu Zu ite id er n wi gr jk on dg eb ie O d nb ek en d

2009

B. WAAROVER WORDT BIJ DE OMBUDSDIENST GEKLAAGD ? Het aantal klachten bij de ombudsdienst is in vergelijking met 2008 met de helft gestegen, van 63 naar 92 klachten. In 2009 slaagde enkel het departement burgerzaken & welzijn erin de klachten bij de ombudsdienst terug te dringen. De stedelijke departementen cultuur, financiën, infrastructuur, ruimte & milieu en de Sint-Niklase Maatschappij voor de huisvesting (SNMH) waren in 2009 duidelijk vaker bij klachten betrokken. Betrokken departementen / instanties 40 35 30 25 20 15 10 5 0

2006 2007 2008 2009

De samenvattingen van alle tweedelijnsklachten zijn opgenomen in bijlage 5. Elke klacht bij de ombudsdienst krijgt 1 of meerdere trefwoorden toebedeeld. In onderstaande statistiek vindt men de thema’s terug waarover de burgers in 2009 minstens 5 keer of meer hebben geklaagd.


13

Jaarverslag 2009

• • • • • • • •

Dat burgers niet graag betalen en over geldzaken sneller geneigd zijn om een klacht in te dienen, merkten we de vorige jaren al op. Mogelijk door de crisis vertoonden de burgers zich in 2009 nog alerter en kritischer over de facturatie door de stedelijke administraties. Verschillende burgers klaagden over schade die ze meenden te (zullen) lijden door het doen of laten van de stedelijke instellingen. De burger ervaart regelmatig een gebrek aan informatie of vindt dat hij foutief werd ingelicht. In vergelijking met 2008 waren er in 2009 terug meer klachten geuit over afval, de ophaling ervan en de staat van de voetpaden. Verschillende burgers hebben bedenkingen bij het groenonderhoud door de stad. Sommige klachten gingen over (verstoppingen en de staat van) de rioleringen Verschillende klachten hadden te maken met parkeren. Bij de klachten over de sociale huisvestingsmaatschappij, de SNMH, waren het uitblijven van huurherstellingen een wederkerend thema.

Meest aangehaalde thema's 2009

Pa rk er H en uu rh er st el lin ge n

rin g R io le

Vo et pa de G ro n en on de rh ou d

ph al in g) al (o

Af v

In fo rm at ie

Sc ha de

Fa ct u

ra tie

14 12 10 8 6 4 2 0

C. HOE WERDEN DE KLACHTEN BEOORDEELD ? De ombudsvrouw werkt met vijf beoordelingscategorieën. Met de beoordeling wordt uitgedrukt in welke mate de klacht terecht is. De vijf categorieën zijn: •

•

•

Gegrond: Een klacht is gegrond als er aan één of meerdere beoordelingscriteria op ernstige wijze niet is voldaan. Klachten worden gegrond beoordeeld bij schendingen van het recht of de eigen reglementering of indien de dienstverlening werkelijk gebrekkig of ondermaats was. Menselijke misstapjes of vergissingen, die niet kwaadwillig zijn, zullen eerder als terechte opmerking gekwalificeerd worden. Terechte opmerking: Hier wordt een onderscheid gemaakt tussen 2 soorten van terechte opmerkingen: D Klachten waaruit is gebleken dat de betrokken dienst in één of ander opzicht onzorgvuldig heeft gehandeld, maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen, of waarbij verzachtende omstandigheden kunnen worden aangevoerd. D Klachten waarbij de betrokken dienst niet in de fout is gegaan, b.v. omdat de dienst afhankelijk is van beleidsbeslissingen en/of van beschikbare middelen, maar waarbij de burger wel een punt heeft omdat er wel degelijk iets aan de hand is. Het is een signaal van de burger om een bepaald probleem aan te pakken of het beleid te wijzigen. Daarom zetten we bij de beoordeling “signaal” tussen haakjes bij deze soort terechte opmerkingen. Ongegrond: Een klacht is ongegrond voor zover het bestuur en de diensten geen verwijt kan worden gemaakt. Het is niet omdat een klacht ongegrond wordt bevonden dat er geen probleem is voor de burger. De klachtenbehandeling komt er dan op neer de burger zo goed mogelijk te informeren, zodat hij de reactie, de handeling van de dienst of de beslissing van het bestuur beter in haar context kan zien.


14

Jaarverslag 2009

•

Geen oordeel: In sommige gevallen zal de ombudsvrouw geen oordeel uitspreken. Bijvoorbeeld wanneer de feiten in meerdere richtingen wijzen of wanneer het onduidelijk blijft wat er zich precies heeft voorgedaan, zodat een oordeel uitspreken niet op zijn plaats is. • Onbevoegd: Indien de klacht op basis van het reglement niet onder de bevoegdheid van de ombudsvrouw valt, moet zij zich onbevoegd verklaren. Bij 58 van de 92 klachten of in ongeveer 62% van de gevallen oordeelde de ombudsvrouw dat de burger een punt had, wat niet gering is. 47 klachten werden terecht opgemerkt en 11 waren gegrond. De oplossingsgraad van de klachten is behoorlijk, al moeten klagers soms lang op het effectieve herstel wachten. OORDEEL 2009

Aantal 0 11 13 31 3

Gegrond Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Terechte opmerking Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Terechte opmerking (signaal) Ongegrond

23

Geen oordeel

2

Onbevoegd

9

1ste lijnsklacht Klacht ouder dan 1 jaar Klacht over daden van gerechtelijke politie Klacht over instantie waarin stad participeert Specifieke beroepsprocedure Klacht waarvoor een andere ombudsdienst bevoegd is Andere TOTAAL

1 0 2 3 0 3 92

Er zijn over de vele jaren opvallende verschuivingen in de beoordelingen vast te stellen. Vroeger werden veel meer klachten als ongegrond beoordeeld, terwijl de laatste jaren het aandeel van de terechte en gegronde klachten toenam. Verhoudingsgewijs werden in 2009 terug wat meer klachten ongegrond verklaard en wat minder klachten gegrond. Het percentage terechte klachten bleef stijgen. Klachten waarvoor de ombudsdienst onbevoegd is worden doorgaans ondergebracht bij de onmiddellijke dienstverlening. Evolutie van de beoordelingen 2001 60%

2002

50%

2003

40%

2004

30%

2005

20%

2006

10%

2007

0%

Gegrond

Terechte opmerking

Ongegrond

Geen oordeel

Onbevoegd

2008 2009

De lokale ombudsvrouwen en –mannen in Vlaanderen hebben in 2002 afgesproken om dezelfde 18 ombudsnormen te hanteren (zie bijlage 2). Het is een poging om de duidelijkheid, de uniformiteit en slagkracht van het ombudswerk te vergroten. Alle criteria zijn onomstreden, behalve de billijkheid. In Sint-Niklaas wordt het criterium van de billijkheid zelden gebruikt. Het was dan ook jaren geleden maar in 2009 werd de billijkheid nog eens ingeroepen. Ombudsdienst Sint-Niklaas

15

Jaarverslag 2009

BEOORDELINGSCRITERIA Wet en regelgeving

Aantal keer geschonden 9

Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Motiveringsbeginsel Rechtszekerheidsbeginsel Vertrouwensbeginsel Gelijkheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel Zorgvuldigheidsbeginsel

40 1 4 16 0 7 12

Ombudsnormen Correcte bejegening Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Degelijke correspondentie Bereikbaarheid Actieve informatieverstrekking Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Redelijke behandelingstermijn Interne klachtenbehandeling Coördinatie Respect voor de persoonlijke levenssfeer

77 3 11 3 1 5 20

Billijkheid

5 20 8 1 1

TOTAAL

127

Bij de 58 klachten waarbij er iets loos was, werd in totaal 127 keer gezondigd tegen de beoordelingscriteria. Dit is gemiddeld 2 x per dossier. In 2009 waren de meest geschonden beoordelingsnormen: de interne klachtenbehandeling, de goede uitvoering en de administratieve nauwkeurigheid, het vertrouwensbeginsel, het zorgvuldigheidsbeginsel, de kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening, de weten regelgeving en coördinatie: • De stedelijke instanties falen geregeld op het vlak van de interne (informele) klachtenbehandeling. • Heel wat klachten zouden kunnen voorkomen worden als de medewerkers zorgvuldiger zouden zijn en meer belang zouden hechten aan een goede uitvoering en nauwkeurigheid. Inzet en goede wil om de burgers voort te helpen, ontbreekt wel eens om van een kwaliteitsvolle en actieve dienstverlening te kunnen spreken. • Bij de burger gewekte verwachtingen worden soms niet ingelost, waardoor zijn vertrouwen wordt beschaamd. • De wettelijke en interne regels worden niet altijd nageleefd. • Verschillende klachten zouden kunnen worden voorkomen indien er meer aandacht was voor coördinatie tussen de diensten. De ombudsnormen worden jaar na jaar het meest geschonden. Het is duidelijk dat de specifieke ombudsnormen werkelijk een meerwaarde hebben voor het beoordelen van klachten. Zij omvatten de normale verwachtingen ten aanzien van een moderne klantvriendelijke administratie en zijn dus praktisch hanteerbaar. Dit bevestigt ook de meerwaarde van een ombudsdienst. Immers, strijdigheid met weten regelgeving en de beginselen van behoorlijk bestuur kunnen ook getoetst worden door een rechter, de ombudsnormen doorgaans niet. Een ombudsdienst biedt op die manier een soort van aanvullende rechtsbescherming voor de burger. Omdat de lokale ombudslui aanvoelen dat deze soms brede beoordelingscriteria als het ware vlaggen zijn die niet secuur genoeg de lading dekken, werd in 2009 een eerste aanzet gegeven om deze 18 criteria te herbekijken en mogelijk te verfijnen. De huidige beoordelingscriteria zijn vooral gericht op de effecten voor de burger en laten in mindere mate toe te focussen op de interne mechanismen die achter de klachten schuil gaan (zoals bv. schending van integriteit, machtsoverschrijding of misbruik, afschuifgedrag, …).


16

Jaarverslag 2009

HOOFDSTUK 3. DOORLICHTING VAN DE KLACHTEN(BEHANDELING) BIJ DE STAD “Ontevredenheid is de eerste stap naar vooruitgang van een mens of volk.” (< Oscar Wilde)

3.1 INLEIDING In het gemeentelijk reglement Participatie van de burger van 24 mei 2007 werd naast de externe klachtenbehandeling ook de taak aan de ombudsvrouw toebedeeld om de interne klachtenbehandeling (via de klantendienst) te auditeren. 3 Bij het doorlichten van de interne klachtenbehandeling wordt getracht door analyse een beeld te krijgen of (1) de klachtenbehandeling verloopt volgens de door de gemeenteraad vastgestelde regels en (2) er sprake is van een kwalitatieve inhoudelijke klachtenbehandeling. Zou je als burger tevreden zijn met de behandeling van je klacht. Deze analyse gebeurt op basis van de antwoordbrieven en nota’s die terug te vinden zijn in de centrale map van de klantendienst. Ten slotte wordt getracht na te gaan of (3) de klachten een bron zijn van structurele veranderingen binnen de organisatie. Ook bij de interne klachtenbehandeling moet het de bedoeling zijn niet enkel het voorliggend probleem met bekwame spoed af te handelen maar ook om (gelijkaardige) klachten in de toekomst te voorkomen. In dit hoofdstuk wordt zowel de stedelijke interne als de externe klachtenbehandeling in 2009 uitgebreid besproken aan de hand van het stedelijk organogram. Artikel 75 van het gemeentedecreet zegt dat de gemeenteraad het organogram van de gemeentelijke diensten dient vast te stellen. Het moet de organisatiestructuur en de gezagsverhoudingen weergeven. De ombudsvrouw is ervan overtuigd dat hiaten in het organogram of onduidelijke gezagslijnen binnen de organisatie doorwerken in de coördinatie en dagdagelijkse dienstverlening naar de burger toe.

In 2009 werden door de klantendienst 174 klachten geregistreerd. Bij de ombudsdienst werden 92 ombudsdossiers opgestart, waarvan de overgrote meerderheid betrekking had op de dienstverlening van het stadsbestuur. 9 klachten gingen over de politie, 7 over het OCMW en 11 over de SNMH. Bij verschillende klachten waren meerdere diensten, departementen of instanties betrokken. Een overzicht van de interne klachten kan men terugvinden in bijlage 4, de samenvattingen van de 92 externe klachten in bijlage 5. De behandeling van klachten ten aanzien van de brandweer en de politie wordt ook in dit hoofdstuk besproken, deze ten aanzien van het OCMW en de SNMH komen in hoofdstuk 4 aan bod. 3

Onder “audit” verstaat men het systematisch, onafhankelijk en gedocumenteerd proces om de integrale bedrijfsvoering of de resultaten van een organisatie of een deel ervan te toetsen aan voorafbepaalde criteria. De intentie van een audit is om zwakheden en fouten aan te geven om deze te kunnen voorkomen en de dienstverlening te verbeteren.


17

Jaarverslag 2009

3.2 DEPARTEMENT BURGERZAKEN & WELZIJN

BURGERZAKEN & WELZIJN BURGERZAKEN Bevolking Strafregister & rijbewijzen Burgerlijke stand Begraafplaatsen IC Westlede

WELZIJN Sociale dienst Preventie & samenleving Huis van het Kind Coördinatie Kansenwerking Gerechtelijke alternatieve maatregelen Vzw Groep Intro & Delta Vzw Drietakt Vzw Vrouwencentrum

KINDEROPVANG Opvanggezinnen Kinderdagverblijven Buitenschoolse opvang


18

Jaarverslag 2009

Wie het stadhuis wil mijden, kan daar misschien nog in slagen met de andere stedelijke departementen, maar niet met het departement burgerzaken en welzijn. Met de diensten die burgerzaken behandelen moet elke burger willens nillens in contact komen om zijn/haar burgerplichten- en rechten uit te kunnen oefenen. Het gaat daarbij ook vaak om levensbepalende en emotioneel-beladen topics, zoals aangiften van geboortes en overlijdens, (schijn)huwelijken, identiteitspapieren en adreswijzigingen, verblijfsvergunningen, rijbewijzen, kinderopvang, verkiezingen … De materies zijn daarbij geregeld via een resem aan ingewikkelde wetgeving en ministriële omzendbrieven. Van de medewerkers wordt een klantvriendelijke en professionele ingesteldheid verwacht. In totaal werden in 2009 ten aanzien van dit departement 18 klachten geregistreerd: 11 door de klantendienst en 7 door de ombudsdienst. Dit is ongeveer 25% minder dan in 2008. Het gaat hier wel enkel om de formeel geregistreerde klachten in 2009. Vele klachten worden immers behandeld binnen een informeler circuit (aan het loket, per e-mail rechtstreeks aan de diensten, via politieke mandatarissen …). Er zijn verschillende diensten waarover zelden of nooit (formeel) klachten worden geformuleerd zoals de diensten strafregister & rijbewijzen, preventie & samenleving, Huis van het kind, opvanggezinnen en kinderdagverblijven.

Klachtenevolutie Dpt. Burgerzaken & Welzijn

Aantal klachten

30 25 20

11

15

Ombudsdienst 7

10

Klantendienst

6

5

8

6

2006

2007

13

11

2008

2009

0 Jaar

Dit klein aantal geregistreerde klachten over de jaren heen duidt op een mooi resultaat, als je bedenkt dat er op dit departement jaarlijks duizenden klantencontacten plaatsgrijpen. Ook de samenwerking met de ombudsdienst verliep goed.

INTERNE KLACHTENBEHANDELING De klantendienst registreerde 11 klachten over het departement burgerzaken en welzijn. De wederkerende thema’s zijn: onheuse bejegening aan het loket, het (onvoldoende) onderhoud van de begraafplaatsen en ontevredenheid over het feit dat je je kinderen apart online moet inschrijven voor de buitenschoolse opvang. Een klacht over het budget dat de stad spendeert aan de organisatie van het offerfeest was een beleidsklacht, die door de burgemeester werd behandeld. Hierover werd niets in de klachtenmap van de klantendienst terug gevonden.

BURGERZAKEN & WELZIJN

Burgerzaken

Welzijn

Kinderopvang

TOTAAL

5

4

2

11

Verder werd de voorgeschreven interne klachtenbehandelingsprocedure meestal goed gevolgd. • De overige 10 klachten werden allen spoedig of zeker binnen een redelijke termijn behandeld. • 9 van die 10 klachten werden schriftelijk beantwoord: 8 per brief (ondertekend namens het college) en 1 per e-mail. 1 klacht werd telefonisch behandeld.


19

Jaarverslag 2009

• • •

De klantverantwoordelijke (de departementschef) stond steeds als contactpersoon in de antwoordbrief opgegeven, wat bij de andere departementen minder het geval is. Inhoudelijk wordt er voldoende aandacht aan klachten besteed. Burgers krijgen een goede (meestal schriftelijke) uitleg en er worden verontschuldigingen aangeboden indien de klacht terecht is en/of indien het om bejegeningsklachten gaat. Waar mogelijk wordt een individuele oplossing geboden. 8 burgers werden schriftelijk op de externe klachtenbehandelingsmogelijkheid bij de ombudsdienst gewezen. Eén burger wendde zich effectief nadien nog tot de ombudsdienst.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING

Burgerzaken Welzijn Kinderopvang Totaal aantal klachten

3 2 2 74

1 1 1 3

0

2 1 1 4

0

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

DEPT. BURGERZAKEN & WELZIJN

Totaal

Van de 7 klachten die de ombudsdienst onderzocht, waren er 4 (of 57%) ongegrond. Meestal ging het dan om burgers die de gang van zaken niet goed begrepen, wilden bespoedigen of onrechtvaardig vonden.

0

3.2.1 BURGERZAKEN A. Bevolking

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Door de klantendienst werden 3 klachten ten aanzien van de dienst bevolking geregistreerd. Daarnaast zijn er zeker nog klachten geweest, die niet in het formeel circuit zijn geraakt. Over de jaren heen viel het op dat klachten hier met regelmaat gaan over (de toepassing van) regelgeving en/of onheuse bejegening aan het loket. Dit is in 2009 met de 3 klachten niet anders.

PASFOTO’S Dat de vereisten gesteld aan een pasfoto regelmatig discussies opleveren aan de loketten is een gekend oud zeer. Een burger kloeg over het feit dat hij zich al tweemaal had aangediend met een (zelf gemaakte) “pasfoto” voor het kinderpaspoort van zijn dochter en dat deze nooit werd aanvaard. Hij maakte zich ongerust dat ze haar paspoort niet tijdig zou hebben. De dienst had gewezen op de voorschriften. Indien deze foto’s waren aanvaard als pasfoto dan werden ze hoogstwaarschijnlijk geweigerd door de firma die de identiteitskaarten maakt. Daarnaast was de vader nooit in gezelschap van de dochter, wat noodzakelijk is voor de aanvraag van een kinderpas. De vader zou aan het loket gezegd hebben dat de burgemeester tegen hem had gezegd dat de medewerker de pasfoto moest aannemen. Dit onderhoud met de burgemeester zou nooit plaats hebben gehad. Er waren duidelijk probleemoplossende afspraken gemaakt, die de burger echter niet zou nagekomen zijn. Het bestuur antwoordde schriftelijk dat de klacht ongegrond en tergend was.

4 Ombudsdossiers nr. 2009/01/10 (Erkenning huwelijksakte), nr. 2009/03/01 (Factuur kinderopvang), 2009/03/05 (Overschrijving vonnis), 2009/06/04 (Beledigd), 2009/06/09 (Geld teruggestort), 2009/09/05 (Identiteitskaart verloren en gevonden) en 2009/09/06 (Kansenpas).


20

Jaarverslag 2009

BEJEGENING Een burger die zijn verblijfsvergunning kwam verlengen, legde nadien klacht neer over de arrogante opmerkingen van de loketbedienden die hij had moeten incasseren. Het zou niet de bedoeling geweest zijn van de medewerkers om arrogant over te komen, wel werden er verontschuldigingen aangeboden.

STEMMEN Een burger was door een medewerker in het stembureau foutief ingelicht over het bekomen van een volmacht voor zijn partner die wegens een ongeval niet zou kunnen stemmen. Per brief kreeg de burger excuses en de belofte dat de gepaste maatregelen zouden worden genomen om dergelijke zaken in de toekomst te vermijden.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de dienst bevolking bereikten 2 klachten de ombudsdienst. Over de jaren nemen de tweedelijnsklachten ten aanzien van deze dienst duidelijk af. De (eerstelijns)klachten die er zijn, worden dus blijkbaar meestal (formeel of informeel) op voldoende wijze intern behandeld. OMBUD Bevolking

2001 11

2002 9

2003 15

2004 2

2005 1

2006 5

2007 1

2008 5

2009 2

HUWELIJK VAN EEN MINDERJARIGE (IN HET BUITENLAND) Een moeder klaagde bij de ombudsdienst omdat het lang duurde alvorens de huwelijksakte van haar in het buitenland gehuwde minderjarige dochter in België erkend werd. In tussentijd kon de echtgenoot uit dit huwelijk ook geen rechten putten voor zijn verblijf in België. Artikel 145 van het Burgerlijk Wetboek vereist dat een minderjarige Belg de toestemming van de jeugdrechtbank moet krijgen om te mogen huwen. Deze wettelijke bepaling is van openbare orde. De buitenlandse huwelijksakte, die in augustus 2008 werd voorgelegd, verwees naar een speciale machtiging om te huwen. Begin oktober kreeg de dienst bevolking het advies van het parket om de huwelijksakte te weigeren omdat het een schending inhield van de Belgische openbare orde. Eind november, begin december bracht de familie echter een vonnis binnen van de rechtbank van eerste aanleg van Marokko met de toelating om in het huwelijk te treden. Omdat dit nog steeds geen beslissing is van de jeugdrechtbank, zoals het Burgerlijk Wetboek voorschrijft, werd in december 2009 terug advies gevraagd aan het openbaar ministerie. Dit advies liet op zich wachten, maar was (later) wel positief, zodat de buitenlandse huwelijksakte erkend kon worden. De dienst bevolking (afdeling vreemdelingenzaken) kon die trage gang van zaken niet verweten worden, nu ze - uit twijfel of hier geen sprake was van wetsontduiking en/of schending van de openbare orde advies had gevraagd aan het openbaar ministerie (dat aanvullend onderzoek kan verrichten). 5

DE SPILFUNCTIE VAN DE DIENST BEVOLKING De ombudsvrouw heeft doorheen de jaren meermaals gewezen op de spilfunctie van de dienst bevolking voor de dienstverlening en klachtenbehandeling van andere stedelijke diensten en instanties. Zo vormen bijvoorbeeld de domiciliegegevens van de dienst bevolking de basis van de leegstandsbelasting, zo worden er bijvoorbeeld problemen bij de huisnummers (al dan niet toegekend door stedenbouw) ondervonden bij de inschrijvingen op een adres door de dienst bevolking. Aan de expliciete oproep in het vorige jaarverslag om de procedures rond huisnummering te bekijken werd in 2009 weinig gehoor gegeven, daarom heeft de ombudsvrouw de administratie hier begin 2010 nog eens aan herinnerd. Nogmaals, achter huisnummers schuilen mensen. Dit probleem kan niet alleen door de dienst bevolking opgelost worden. Een goede samenwerking en coördinatie tussen de diensten stedenbouw, huisvesting, de (wijk)politie en bevolking is daarbij onontbeerlijk. Tijdens de klachtenbehandeling in 2009 over facturen van kinderopvang viel het op dat de adreswijzigingen die door burgers worden doorgegeven aan de dienst bevolking niet altijd doorsijpelen naar de andere stedelijke diensten. 6 De komende ICT-projecten zullen in principe dit probleem oplossen. De burger percipieert het stadsbestuur immers als één geheel. Men kan niet van de burger verwachten dat hij op alle stedelijke diensten apart zijn adreswijziging gaat doorgeven. In de praktijk kan dit er nu toe leiden dat facturen en aanmaningen blijven aangeboden worden op een oud adres. Bij het (terugkomen van) het aangetekend schrijven wordt het adres bij de dienst bevolking wel 5 6

Ombudsdossier nr. 2009/01/10 (Erkenning huwelijksakte). Ombudsdossier nr. 2009/06/09 (Geld teruggestort).


21

Jaarverslag 2009

gecontroleerd. Ook de deurwaarder beschikt steeds over het correcte adres. Waarom de deurwaarder wel en een andere stadsdienst (gelokaliseerd in het zelfde gebouw en gebruikmakend van hetzelfde computernetwerk als de dienst bevolking) niet over deze gegevens beschikt, is voor iedere normaal denkende burger onbegrijpelijk. Niet alleen voor een kwaliteitsvolle dienstverlening maar ook voor een goede klachtenbehandeling kan goede communicatie tussen andere stedelijke instanties en de dienst bevolking cruciaal zijn. Zo was er een klacht van een burger die, een uur nadat hij een aangifte van verlies van identiteitskaart bij de politie had gedaan, zijn aangifte terug had ingetrokken. Desalniettemin werd hij enkele weken later uitgenodigd om een nieuwe identiteitskaart op de dienst bevolking aan te vragen. De klacht werd door de korpschef van politie terecht geacht omdat de politiemedewerker niet aan de burger had gezegd dat hij de dienst bevolking van de intrekking van de aangifte ook op de hoogte moest brengen, omdat anders de procedure voor een nieuwe identiteitskaart werd opgestart. Er werd door de politie, die haar fout en het hiaat in de schriftelijke procedure erkende, beloofd dat de verschillende burgers die in dit geval verkeerden hun identiteitskaart gratis bij de dienst bevolking konden gaan afhalen. De korpschef had hiertoe een brief naar het college van burgemeester en schepenen geschreven, maar tussen de politie en de dienst bevolking werd vooraf en tijdens de klachtenbehandeling onvoldoende/geen overleg hieromtrent gepleegd. Een burger wendde zich vervolgens tot de ombudsdienst omdat, ondanks de belofte van de politie, alles verder onduidelijk was en er geen schot in de zaak kwam, zodat hij met een geannuleerde identiteitskaart moest blijven rondlopen. De dienst bevolking kon praktisch (boekhoudkundig) de belofte van de politie niet waarmaken. Het college besliste dan ook dat de burgers het bedrag eerst dienden voor te schieten voor de identiteitskaart, waarna het (enkele maanden) later door de ontvangerij zou worden teruggestort. 7

B. Strafregister en rijbewijzen Doorheen de jaren waren er weinig klachten over de dienst strafregister en rijbewijzen. Ook in 2009 werd geen enkele klacht hieromtrent via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd of behandeld. De dienstverlening lijkt dan ook zeer behoorlijk te verlopen. OMBUD Rijbewijzen & strafregister

2001 2

2002 3

2003 2

2004 1

2005 0

2006 1

2007 1

2008 0

2009 0

C. Burgerlijke stand

INTERNE KLACHTENBEHANDELING In 2009 werd er geen enkele klacht over de burgerlijke stand geregistreerd via de klantendienst.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING OVERSCHRIJVING ECHTSCHEIDINGSVONNIS Over de dienst burgerlijke stand bereikte 1 klacht de stedelijke ombudsdienst. Een burger wilde weten of het normaal was dat een echtscheidingsvonnis, uitgesproken eind november 2008, pas begin maart 2009 werd overgeschreven in de registers van de burgerlijke stand. Hierdoor zou haar aanvraag tot herziening van de studietoelagen van haar kinderen door de Vlaamse overheid geweigerd kunnen worden. De termijn waarbinnen een vonnis dient overgeschreven te zijn in de registers van de burgerlijke stand, wordt volledig bepaald door het Gerechtelijk Wetboek. Dat dit enkele maanden duurt, is normaal omdat het vonnis eerst definitief moet zijn alvorens de griffier dit, binnen de maand, aan de burgerlijke stand overmaakt. De dienst burgerlijke stand krijgt op haar beurt een maand om

7

Ombudsdossier nr. 2009/09/05 (Identiteitskaart verloren en gevonden).


22

Jaarverslag 2009

het beschikkend gedeelte over te schrijven in de registers. De wettelijke termijnen werden in dit geval door alle partijen gerespecteerd, waardoor de klacht ongegrond was. 8 OMBUD Burgerlijke stand

2001 4

2002 4

2003 2

2004 3

2005 1

2006 0

2007 3

2008 3

2009 1

D. Begraafplaatsen

INTERNE KLACHTENBEHANDELING ONDERHOUD BEGRAAFPLAATSEN Via de klantendienst werden er 2 klachten geformuleerd over het onderhoud van de begraafplaatsen. Een klacht ging over het feit dat het graf van een oudstrijder volledig vervallen was, terwijl was beloofd dat de stad de graven van oudstrijders zou onderhouden. De burger vroeg om het graf weg te doen. Het stadsbestuur deelde per brief mee dat dat geenszins de bedoeling was en dat in het budget van 2010 de nodige bedragen zouden worden opgenomen om tot herstel van de graven van de oudstrijders over te gaan. Een andere burger meldde dat de grafsteen van zijn vader voor de derde maal beschadigd was. Volgens hem kwam dit omdat de groendienst hevig met hun grasmaaiers te werk gaan zodat ze de zerken aan de zijkanten beschadigen. Dat de platen van de zerk los staan zou niet te wijten zijn aan het groenonderhoud maar aan de verkeerde lijm waarmee ze aan elkaar waren gehecht. De stad bood de burger (telefonisch) toch aan de zerk opnieuw te lijmen.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de begraafplaatsen (die tot eind 2007 deel uitmaakten van de burgerlijke stand) werd in 2009 geen enkele klacht aan de ombudsdienst overgemaakt. OMBUD Begraafplaatsen

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 -

2007 -

2008 1

2009 0

3.2.2 WELZIJN A. Sociale dienst

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Er werden 3 klachten ingediend via de klantendienst ten aanzien van de sociale dienst. Ze werden allen schriftelijk beantwoord: 1 per e-mail en 2 per brief. Enkele interne (en externe) klachten getuigen van een gebrek aan inlevingsvermogen en klantvriendelijkheid van de sociale dienst. Het is zeer terecht dat de burgers zeker van deze dienst een sociale en toegankelijke ingesteldheid verwachten.

8

Ombudsdossier nr. 2009/03/05 (Overschrijving vonnis).


23

Jaarverslag 2009

STOOKOLIEACTIE In het najaar van 2008 organiseerde de stad (samen met het OCMW) een stookolieactie. De actie bestond erin stookoliebestellingen van burgers te groeperen en op basis van het aantal bestelde liters een gunstige marktprijs te bedingen bij de leveranciers. Een 10-tal leveranciers werd aangeschreven en uiteindelijk brachten er 3 een offerte binnen, waarvan het bestuur er één koos. Zo’n 400-tal gezinnen namen aan deze actie deel, die samen ongeveer 578.000 liter bestelden. Er kon bij de leverancier een korting van meer dan 15% bedongen worden op het moment van de bestelling. Aan de deelnemende gezinnen werd meegedeeld dat de leverancier contact zou nemen over het tijdstip van de levering en de betaling en dat de rol van de stad en het OCMW als bemiddelaar hierbij eindigde. Bij problemen of klachten konden gezinnen niet terecht bij het stadsbestuur. Een burger diende desalniettemin begin februari klacht in bij de klantendienst nadat hij eind oktober zijn tank had laten vullen met 2500 liter (waar hij normaal 15 maanden met zou doen). Na 3 maanden was de tank al gedaald tot ongeveer de helft. Deze klacht werd doorgegeven aan de leverancier. Er werd geantwoord dat het hoger verbruik zeker te wijten was aan de strenge winter. De kwaliteit van de producten zou te allen tijde gegarandeerd zijn. De burger werd uitgenodigd verder contact te nemen met de leverancier, die bereid was de burger te woord te staan. Het bestuur mag niet vergeten dat bij zulke acties, waarin de stad slechts een bemiddelende rol speelt om partijen bij mekaar te brengen, de kwaliteit van de geboden dienstverlening door de firma in kwestie wel afstraalt op het imago van het stadsbestuur. Bij zulke goedbedoelde initiatieven heeft de stad er dus alle belang bij om op voorhand goede afspraken te maken met de betrokken firma(s). Ook de actie, georganiseerd door de dienst milieu, waarbij de collectieve aankoop van zonnepanelen werd gepromoot, kende blijkbaar kwaaltjes die het stadsimago niet ten goede komen.

BEJEGENING •

•

Een burger vroeg na 3 kwartier wachten of de medewerker van de pensioendienst aanwezig was. Ze werd afgesnauwd door de loketmedewerker, die zei dat het niet zijn fout was dat zijn collega zo lang telefoneerde. Er werd aan de burger per brief meegedeeld dat de opmaak van een pensioenaanvraag gemakkelijk 45 à 60 minuten in beslag kan nemen. De verontschuldigingen van de medewerker werden schriftelijk meegedeeld. Een dame ging voor haar moeder en (op aanraden van de mutualiteit) ook voor zichzelf taxicheques aanvragen bij de sociale dienst. De loketmedewerker antwoordde dat ze helemaal niet ziek leek. De dame die wel erg ziek is, was daardoor erg geschrokken en voelde zich vernederd. Er werd tijdens de klachtenbehandeling geen contact gezocht met de burger. Wel werd een formele brief gestuurd waarin werd meegedeeld dat de medewerker dergelijks nooit heeft gezegd en zeker niet de bedoeling had om de burger te vernederen. Er werd ook meegedeeld dat burgers die als het ware nog tot het stadhuis geraken geen recht hebben op taxicheques. Verontschuldigingen werden ook aangeboden, maar dit kon niet verhinderen dat de klacht later bij de ombudsdienst werd herhaald (zie verder).

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Formeel werden 2 klachtendossiers geopend over de sociale dienst, waarvan 1 terecht was. Een eerstelijnsklacht uit de onmiddellijke dienstverlening bij de ombudsdienst wees op het gebrek aan affichering van de openingsuren van de pensioendienst en wordt hier ook belicht. OMBUD Sociale dienst

2001 -

2002 2

2003 7

2004 4

2005 3

2006 1

2007 1

2008 1

2009 2

BELEDIGD De zieke dame die zich onheus bejegend voelde toen ze ging informeren over taxicheques (zie hierboven), was dus alles behalve opgezet met de antwoordbrief op haar klacht. Ze contacteerde de ombudsdienst om haar hart te luchten. Na een goede babbel met de ombudsvrouw, wilde ze de klacht afronden en de loketmedewerker niet verder viseren. 9 Voor dit persoonlijk gesprek met de burger had eigenlijk al tijdens de interne klachtenbehandeling tijd moeten gemaakt worden.

9

Ombudsdossier nr. 2009/06/04 (Beledigd).


24

Jaarverslag 2009

KANSENPAS Moeder en dochter hekelden het feit dat de moeder geen recht heeft op een kansenpas, terwijl al haar vriendinnen hier wel recht op hebben. De sociale dienst had hen geïnformeerd dat het netto inkomen lager moest zijn dan 15 000 euro. Op de belastingsbrief van de moeder stond dat ze een gezamenlijk belastbaar inkomen heeft van rond de 16 000 euro. Tevens moest de moeder 1200 euro aan belastingen betalen, maar daar kon de sociale dienst volgens de letter van de wet geen rekening mee houden. Naar aanleiding van dit signaal werden de grensbedragen, vermeld op de website van de stad, geactualiseerd en werd er verduidelijkt welke rubriek op het aanslagbiljet (nl. “Gezamenlijk belastbaar inkomen”) in aanmerking wordt genomen om te bepalen of iemand recht heeft op een kansenpas. 10

OPENINGSUREN PENSIOENDIENST Een klacht luidde als volgt: “Als werknemer met 45 jaar dienst en nog steeds aan het werk, heb ik reeds 3 maal geprobeerd de bewuste pensioendienst op het stadhuis binnen te raken. Wanneer men belt, zoals vandaag aan de deur van de pensioendienst, gebeurt er niks met die onpersoonlijke lampjes, binnen of niet binnen. Binnenkijken op het bureel kan niet want je ziet niks. Wat me vandaag overkomen is, is er over. Het kan hen natuurlijk geen barst schelen want ik moet toch terugkomen.” Bovenstaande klacht werd (vermoedelijk) direct (in eerste lijn) bij de ombudsdienst neergelegd en daarom werd geen formeel dossier geopend. Aan de burger werd voorgesteld de klacht door te geven aan de klantendienst. De burger reageerde verder ook niet meer op de e-mails van de ombudsdienst. Toch werd de situatie onmiddellijk bekeken en aangepakt door de administratie. Nu de pensioendienst beperktere spreekuren heeft (afwijkend van de openingsuren van de sociale dienst) is het nodig dat deze duidelijk uithangen en ook beschikbaar zijn op o.m. de website. Er hangt nu aan de pensioendienst ook uit dat men in geval van afwezigheid van de medewerker van de pensioendienst zich kan wenden tot de sociale dienst.

B. Preventie en samenleving Ten aanzien van de dienst preventie en samenleving werd in 2009 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld.

C. Huis van het kind Ten aanzien van het huis van het kind werd in 2009 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld.

D. Coördinatie welzijnsinitiatieven Er bereikten geen klachten over de welzijnsinitiatieven de klantendienst of ombudsdienst.

10

Ombudsdossier nr. 2009/09/06 (Kansenpas).


25

Jaarverslag 2009

3.2.3 KINDEROPVANG A. Opvanggezinnen Ten aanzien van de dienst opvanggezinnen werd in 2009 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld.

B. Kinderdagverblijven De klantendienst en de ombudsdienst hebben in 2009 geen klachten ten aanzien van de kinderdagverblijven geregistreerd.

C. Buitenschoolse opvang Aangaande de buitenschoolse opvang werden er 2 interne klachten en 1 externe klacht geformuleerd. Waarschijnlijk worden ook heel wat klachten informeel opgelost. Toch is dit formele aantal gering, nu de vraag naar kinderopvang groter is dan het aanbod, wat sowieso regelmatig tot teleurstellingen leidt. De interne klachten worden door de dienst serieus genomen en men tracht steeds een oplossing of alternatief uit te werken. Minimum slaagt men er in de burgers te informeren, te duiden en de situatie te verklaren, wat al een groot deel van een kwalitatieve klachtenbehandeling inhoudt.

INTERNE KLACHTENBEHANDELING VRAAG OM KINDEREN SAMEN IN TE SCHRIJVEN Twee gezinnen lieten hun ongenoegen horen over het systeem van inschrijven voor de buitenschoolse opvang, waarbij men elk kind altijd één voor één moet inschrijven. Tevens was de online inschrijvingsmogelijkheid een 5-tal minuten later dan voorzien toegankelijk. In beide gezinnen kon maar 1 van de 2 kinderen opgevangen worden. Het bestuur deelde mee dat vermits niet (altijd) alle kinderen van eenzelfde gezin dezelfde dagen opvang nodig hebben, één inschrijvingsformulier per gezin geen optie is. Ook wordt er met leeftijdsgroepen gewerkt en is de vraag voor kleuters groter dan voor oudere kinderen (waarvoor er meer alternatieven zijn zoals sport- en spelkampen, speelpleinwerking e.d.). De klachten werden spoedig schriftelijk beantwoord met verwijzing naar de ombudsdienst, maar de burgers maakten van deze mogelijkheid geen gebruik .

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING In 2009 werden er in totaal 3 klachten door burgers geformuleerd naar aanleiding van het innen van de facturen van de kinderopvang. Enkel de 2 klachten die ook betrekking hebben op de effectieve dienstverlening en interne klachtenbehandeling door de dienst buitenschoolse opvang worden hier in rekening genomen. De derde klacht over de inning van facturen van buitenschoolse opvang wordt toegeschreven aan de dienst ontvangerij en wordt later, bij de analyse van de klachten ten aanzien van het departement financiën, verder besproken.

NIET ONDERTEKENDE PRESTATIELIJST Een burger was ontevreden omdat er “ineens” een deurwaarder voor de deur stond om de waarde van de meubels op te schrijven voor een onbetaalde factuur uit 2005, voor de (stedelijke) opvang van haar kinderen. De burger schreef aan de ombudsdienst dat de prestatielijst van de kinderopvang nooit door haar werd ondertekend en dat ze geen aanmaningen noch een dwangbevel van de deurwaarder had gekregen.


26

Jaarverslag 2009

Uit het onderzoek bleek dat het oorspronkelijk ging om 2 onbetaalde facturen uit 2005. Aangezien één prestatielijst van de kinderopvang niet was ondertekend door de betrokken ouder, werd deze factuur tijdens de interne klachtenbehandeling eind 2007 kwijtgescholden door het college van burgemeester en schepenen, dit nadat betrokkene hiervoor een afbetalingsplan had ondertekend doch niet volgde. Naderhand zijn er intern strikte richtlijnen opgesteld in verband met de ondertekening van de prestatielijsten door de ouders. De andere factuur was onbetwist en bleef verschuldigd. Over de jaren heen zijn er door de stad aanmaningen naar de betrokken ouder gestuurd, met de mogelijkheid op het schrijven te reageren en met waarschuwingen voor hoge kosten indien een gerechtsdeurwaarder ingeschakeld moest worden. De betrokkene was zelfs eerder door de stad voor het vredegerecht gedaagd voor een minnelijke schikking, waar ze niet kwam opdagen. Er is door betrokkene geen enkele keer schriftelijk gereageerd totdat de gerechtsdeurwaarder voor de deur stond. Sinds enkele jaren heeft de financieel beheerder/de ontvanger de bevoegdheid om zelf dwangbevelen uit te vaardigen met het oog op de invordering van onbetwiste en opeisbare niet-fiscale vorderingen, conform artikel 94 van het gemeentedecreet, zoals hier het geval was. De klacht was ongegrond en moet zelfs als tergend worden bestempeld. 11

ADRESGEGEVENS Een burger die -volgens haar- haar adreswijziging had doorgegeven aan de school en de dienst buitenschoolse opvang, had verschillende aanmaningen voor een factuur niet ontvangen omdat ze door de stad naar een oud adres waren gestuurd. Nu sowieso de dienst bevolking op de hoogte was van de adreswijziging, zou zoiets niet mogen gebeuren. 12 Deze klacht wordt ook besproken bij de klachten over de ontvangerij (zie verder). OMBUD Kinderopvang

2001 1

2002 2

2003 1

2004 0

2005 0

2006 3

2007 3

2008 2

2009 2

3.2.4 AANDACHTSPUNTEN Het departement burgerzaken & welzijn levert doorgaans een zeer kwaliteitsvolle dienstverlening aan de Sint-Niklase burgers. Hier en daar blijven toch hardnekkige kwaaltjes opduiken. Daarom doet de ombudsvrouw volgende concrete aanbevelingen: 9

9 9 9 9

11 12

Het bestuur dient de toekenning van huisnummers op transparante wijze te regelen, zodat de dienst bevolking duidelijk (gemotiveerd) weet op welke huisnummers burgers mogen worden ingeschreven (zie aanbevelingen bij het departement ruimte & milieu). Er dient blijvend voldoende aandacht te worden geschonken aan het (groen)onderhoud van begraafplaatsen. Alle stadsdiensten (en niet enkel de dienst bevolking) zouden over de juiste contactgegevens van de burgers moeten kunnen beschikken. De sociale dienst dient zich steeds sociaal en toegankelijk op te stellen. Burgers moeten steeds correct bejegend en (duidelijk) geïnformeerd worden.

Ombudsdossier nr. 2009/03/01 (Factuur kinderopvang). Ombudsdossier nr. 2009/06/09 (Geld teruggestort).


27

Jaarverslag 2009

3.3 DEPARTEMENT CULTUUR & VRIJE TIJD

CULTUUR & VRIJE TIJD CULTUUR ONDERWIJS Basisscholen

Samwd Sask

JEUGD Jeugdhuizen

TOERISME EVENEMENTEN & PLECHTIGHEDEN Evenementen Plechtigheden Markten & foren

BIBLIOTHEEK Bibliotheca Wasiana

SPORT Vzw De Ster Zwembad Sportcentra Promotieteam

MUSEUM ADW

CULTUURCENTRUM Vzw Accsi Schouwburg Vrije ateliers Tentoonstellingen Het departement cultuur & vrije tijd kende de voorbij jaren altijd relatief weinig klachten. Waarschijnlijk omdat het vooral op amusement en vrijetijdsbesteding is gericht. In 2009 nam het aantal klachten echter met 170% toe ten aanzien van in 2008. Er werden 19 klachten geregistreerd: 13 door de klantendienst en 6 door de ombudsdienst. Ombudsdienst Sint-Niklaas

28

Jaarverslag 2009

In het vorige jaarverslag moedigde de ombudsvrouw dit departement aan om meer feedback van de burgers uit te lokken. In 2009 steeg het aantal formeel geregistreerde klachten op opvallende wijze. Toch worden op dit departement nog heel wat klachten op informele wijze of binnen een eigen klachtenbehandelingscircuit (zoals via digitale reactiemogelijkheden op de respectievelijke (deel)websites) behandeld.

Klachtenevolutie Dpt. Cultuur & Vrije tijd

Aantal klachten

20 6

15

Ombudsdienst Klantendienst

10 10 5

5

2

0 2006

13

2

9

2007

2008

2009

Jaar

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Er werden 13 klachten over het departement cultuur & vrije tijd teruggevonden in de centrale klantenmap. De thema’s van de klachten zijn een gebrek aan informatie of misverstanden, overlast en/of onheuse bejegening. Bij de behandeling van de meeste klachten werd de voorgeschreven klachtenbehandelingsprocedure niet strikt gevolgd, duidelijke uitzonderingen hierop zijn de klachten over onderwijs. • Alle klachten werden op één of andere wijze binnen een redelijke termijn behandeld. • 10 klachten werden schriftelijk beantwoord: 5 per brief en 5 per e-mail. 4 klachten werd telefonisch behandeld. • De (plaatsvervangende) klantverantwoordelijke was in de minderheid van de gevallen de daadwerkelijke contactpersoon. • Inhoudelijk wordt er meestal voldoende aandacht aan klachten besteed. Enkele klachten leidden tot een betere informatieverstrekking. • 3 van de 12 klagende burgers werden schriftelijk op de externe klachtenbehandelingsmogelijkheid bij de ombudsdienst gewezen. Daarvan werden geen klachten nadien herhaald bij de ombudsdienst, 1 klacht werd wel herhaald bij de klantendienst. Dit is eerder ongewoon, omdat er normaal in de antwoordbrief op deze beroepsmogelijkheid bij de ombudsdienst wordt gewezen en omdat de klantendienst burgers die voor een tweede maal aan kloppen normaal naar de ombudsdienst doorverwijzen.

CULTUUR & VRIJE TIJD

Jeugd

Onderw.

Sport (incl. De Ster)

Even. & Pl.

Cultuur

CC

Totaal

2

2

5

1

1

2

13


29

Jaarverslag 2009

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING

Cultuur Onderwijs Jeugd Evenementenbeheer Toerisme Plechtigheden & stadsanimatie

Onbevoegd

0 0 2 0

2

0 0 1

Sport (incl. De Ster)

Bibliotheek

1

1

1

0

Musea Cultuurcentra Totaal aantal klachten

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Totaal

DEPT. CULTUUR & VRIJE TIJD

Gegrond

In 2009 bereikten er 6 klachten over het departement cultuur & vrije tijd de ombudsdienst. 1 klacht was daarbij gegrond en 3 werden als terechte opmerkingen bestempeld.

1 6 13

1 1 1

3

1

0

1

3.3.1 CULTUUR INTERNE KLACHTENBEHANDELING BELOOFDE RESTAURATIEWERKEN Een klacht had betrekking op de dienst cultuur (monumentenzorg) en ging over de ervaren overlast door krotwoningen aan het stadspark. Het gezin kreeg eerder te horen dat men in de loop van 2008 de restauratiewerken zou starten, maar in februari 2009 was er nog niets gebeurd. Omdat de stad de laatste jaren verschillende malen structurele oplossingen had beloofd, was de burger erg teleurgesteld. Er werd door het stadsbestuur meegedeeld dat het vooronderzoek ondertussen was afgerond en dat –onder voorbehoud van verdere bijkomende vragen of opmerkingen van de subsidiërende overheid– het dossier kon worden ingediend. De verdere timing was onzeker, aangezien de Vlaamse overheid nog over de subsidies diende te beslissen. Tussentijds konden problemen wel steeds gemeld worden aan de stad, die zal trachten deze spoedig en naar best vermogen te verhelpen.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de dienst cultuur werd in 2009 geen enkele klacht via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld. Het is daarbij al het 4de jaar op rij dat er geen klachten over deze dienst de ombudsdienst bereiken. OMBUD Cultuur

2001 1

2002 1

2003 3

2004 2

2005 2

2006 0

2007 0

2008 0

2009 0

13

Ombudsdossiers nrs. 2009/04/01 (Bladblazers op Heywijck), 2009/04/06 (Nachtlawaai), 2009/05/04 (Verzendings- en administratiekosten), 2009/07/06 (Cursus webdesign), 2009/09/03 (Identiteitskaart niet teruggekregen) en 2009/09/08 (Nachtlawaai JC ‘t Verschil).


30

Jaarverslag 2009

3.3.2 ONDERWIJS INTERNE KLACHTENBEHANDELING Door de dienst onderwijs werden er 2 formele klachten behandeld, die werden geuit via de klantendienst. Alle klachten werden schriftelijk beantwoord, volgens de voorschriften en met verwijzing naar de ombudsdienst.

TERMIJN BINNNENBRENGEN OPLEIDINGSCHEQUES Een burger was niet op de hoogte dat hij de opleidingscheques voor een cursus aan de academie (gestart 1 september 2008) voor 31 december 2008 moest binnenbrengen. Alhoewel de stad vindt dat de burger ruimschoots de tijd heeft gehad om de opleidingscheques in te leveren, geeft ze wel toe dat de termijn voor het indienen van de cheques misschien niet duidelijk genoeg –en in elk geval niet schriftelijk– aan de cursisten werd meegedeeld. Aangezien de afsluitdatum puur een interne organisatorische maatregel is, werd aan de burger toch toegestaan zijn opleidingscheques nog te verzilveren. Het stadsbestuur meldde de procedure voortaan schriftelijk te zullen meedelen aan de cursisten.

TEGENGEHOUDEN MET DE WAGEN AAN DE SCHOOL Een burger was ontevreden dat hij aan school De Droomballon zeker 5 minuten nodeloos met zijn wagen was tegengehouden door een leerkracht, terwijl er geen kinderen aankwamen. De stad deelde mee dat 2 leerkrachten samenwerken om alles in goede banen te leiden: de ene leerkracht begeleidt de fietsers vanuit de fietsenberging terwijl de andere leerkracht het verkeer tegenhoudt. Dat er wel eens wat tijd verloopt tussen het vertrek van de fietsertjes vanuit de berging en de feitelijke invoeging in het verkeer is helaas soms onvermijdelijk. De stad geeft toe dat dit voor wachtende chauffeurs vervelend kan zijn, maar hoopt op begrip voor de leerkrachten die hun verantwoordelijkheid nemen om –soms in ondankbare omstandigheden– de kinderen naar best vermogen te beschermen.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING De ombudsdienst heeft in 2009 wederom geen klachten ontvangen die betrekking hadden op de dienst onderwijs. OMBUD Onderwijs

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 1

2006 1

2007 0

2008 0

2009 0

3.3.3 JEUGD INTERNE KLACHTENBEHANDELING OVERLAST SPEEL- EN SPORTPLEINEN Er zijn 2 klachten bij de klantendienst ingediend over de overlast die speel- en sportterreinen met zich meebrachten. Deze werden door de dienst jeugd bekeken. Een burger klaagde over de geluidsoverlast (tot 23 uur) op het speelplein aan het Kroonmolenplein. De jeugddienst ging ter plaatse en kon geen overlast vaststellen. De burger werd telefonisch aangeraden voortaan de (wijk)politie bij overlast te contacteren. Een andere burger klaagde over overvliegende voetballen in zijn tuin (vanuit het Peter Benoitpark) en de onbeleefdheid die sommige jongeren aan de dag leggen om hun bal terug te krijgen. Aan de burger werd meegedeeld dat zijn voorstel om de doelen te verplaatsen praktisch niet haalbaar was.


31

Jaarverslag 2009

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING In 2009 waren er 2 overlastklachten bij de ombudsdienst waarbij de dienst jeugd zijdelings betrokken was en constructief meewerkte aan een mogelijke oplossing. Het bleek belangrijk dat de jeugddienst de contacten met de buurtbewoners, die overlast (kunnen) ervaren door jeugdinitiatieven, goed onderhoudt. OMBUD Jeugd

2001 1

2002 1

2003 2

2004 2

2005 3

2006 1

2007 1

2008 0

2009 2

GELUIDSOVERLAST • Zo was er een overlastklacht omtrent het nachtlawaai veroorzaakt door jongeren op de parking van jeugdhuis JC ’t Verschil. De burger had al verschillende meldingen bij de klantendienst en de politie gedaan. Deze meldingen werden door de dienst publieke veiligheid en samenleving doorgegeven aan JC ’t Verschil. De medewerker van JC ’t Verschil had al eerder excuses aangeboden, maar daarmee was het probleem niet opgelost. De jeugddienst greep deze klacht bij de ombudsdienst aan om structurele maatregelen af te spreken om het nachtlawaai op de parking uit te roeien (zoals een bord op de parking dat tot stilte aanmaant, informatie aan buurtbewoners, politie en stad over geplande activiteiten, inzetten van fuifstewards, regelmatige patrouilles). 14 De jeugddienst deelde in het voorjaar van 2010 mee dat er sindsdien geen meldingen of klachten over nachtlawaai waren geweest. • Eén klacht ging over het tijdstip en de frequentie waarmee er door de groendienst met bladblazers gewerkt werd op het domein Heywijck, waarover de jeugddienst bevoegdheid heeft. Deze klacht wordt bij de klachten over de groendienst besproken. 15

3.3.4 TOERISME Over de dienst toerisme werd in 2009 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst officieel geregistreerd en behandeld. OMBUD Toerisme

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 0

2007 0

2008 0

2009 0

3.3.5 EVENEMENTEN & PLECHTIGHEDEN In de loop van 2009 werden de dienst evenementenbeheer en de dienst plechtigheden & stadsanimatie samengevoegd tot één dienst nl. de dienst evenementen & plechtigheden.

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Een klacht over de medewerkers van de dienst feestelijkheden werd door de klantendienst doorgegeven aan de klantverantwoordelijke van het departement cultuur (terwijl deze dienst in het organogram onder het departement infrastructuur ressorteert).

ONBELEEFD Een medewerker van de politie (in een anoniem voertuig) voelde zich onbeleefd bejegend door een medewerker, toen ze zich in de parkeervrije zone achter de vrachtwagen van de dienst feestelijkheden wilde parkeren om een handje te helpen. De stadsmedewerker dreigde de oplaadbrug 14 15

Ombudsdossier nr. 2009/09/08 (Nachtlawaai JC ‘t Verschil). Ombudsdossier nr. 2009/04/01 (Bladblazers op Heywijck).


32

Jaarverslag 2009

op haar auto te laten neerkomen als ze niet onmiddellijk wegreed. De korpschef van politie legde voor zijn personeelslid klacht neer bij de klantendienst en deze werd doorgegeven aan het departement cultuur. Er werd intern een gesprek met het betrokken personeelslid gevoerd, waarvan het verslag aan de stadssecretaris werd bezorgd. De klacht werd formeel en op degelijke wijze behandeld en afgesloten door de stadssecretaris per brief, zoals het betaamt.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de dienst evenementen & plechtigheden werden in 2009 geen externe klachten geregistreerd. OMBUD Evenementenbeheer & plechtigheden

2001 -

2002 -

2003 2

2004 0

2005 0

2006 3

2007 0

2008 1

2009 0

De dienst evenementen & plechtigheden heeft goed geleerd uit de klacht uit 2008 waarbij een burger terecht teleurgesteld was omdat de door haar gewonnen ballonvlucht tijdens de vredesfeesten wegens weersomstandigheden niet had kunnen doorgaan. Hiermee was haar “prijs” vervallen. De raad van de ombudsvrouw om een reglement op te stellen voor de ballonwedstrijd tijdens de Vredefeesten, zodat “winnaars” wisten wat te verwachten, werd in 2009 in werkelijkheid omgezet. In 2009 kreeg de stad dan ook geen klachten meer hierover, wel felicitaties nu de stad wederom geplaagd door ongunstige weersomstandigheden tijdens de Vredefeesten 2009 filmtickets in de plaats gaf aan de winnaars.

3.3.6 BIBLIOTHEEK INTERNE KLACHTENBEHANDELING Via de klantendienst werden er geen klachten over de bibliotheek geregistreerd.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Een burger van buiten Sint-Niklaas was ontevreden dat er boven de boete die ze moest betalen voor het te laat binnenbrengen van een boek (30 eurocent) ook nog 1 euro administratie- en verzendingskosten werden aangerekend voor de herinneringsbrief die was gestuurd. De burger vond dat de bibliotheek uitleners (gratis) per e-mail aan hun te laat binnengebrachte boeken moest herinneren en eiste 1 euro terug. Dat er verzendings- en administratiekosten werden aangerekend voor de herinnering was zo vastgelegd in het dienstreglement, zodat de klacht door de ombudsdienst ongegrond werd bevonden. 16 OMBUD Bibliotheken

16

2001 -

2002 1

2003 1

2004 0

2005 0

2006 0

2007 3

2008 1

2009 1

Ombudsdossier nr. 2009/05/04 (Verzendings- en administratiekosten).


33

Jaarverslag 2009

3.3.7 SPORT (incl. DE STER) INTERNE KLACHTENBEHANDELING 5 klachten bij de klantendienst hadden te maken met de dienst sport: 2 klachten gingen over de instructies van de redders in Sinbad en 3 klachten gingen over De Ster.

ZWEMKLEDIJ(VOORSCHRIFTEN) Een burger die met een jeansachtige zwemshort was gaan zwemmen, kreeg in het zwembad te horen dat deze kledij niet mocht. Men zou hem de volgende keer niet meer toelaten tot het bad. De burger is dan de keer daarop toen hij met zijn dochtertje ging zwemmen, maar op de tribune gaan zitten, want hij voelt zich niet comfortabel in een spannende zwemshort. Aan de burger werd tijdens de interne klachtenbehandeling meegedeeld dat dergelijke maatregel van kracht is met de bedoeling de hygiëne van het zwemwater maximaal te waarborgen. Het personeel van Sinbad ondervond dat sommige bezoekers de zakken van hun zwemshort niet leeg maakten, zodat er geregeld kleine voorwerpen in het zwembad werden gevonden. Voor een aantal anderen is een zwemshort vaak ook vrijetijdskledij, die ook buiten het zwembad wordt gedragen en dan niet altijd in propere staat verkeert. De administratie greep deze klacht aan om eindelijk een duidelijke richtlijn hieromtrent te laten opnemen in het inwendig reglement van Sinbad. Hoe kan een bezoeker de kledingsvoorschriften kennen als ze informeel zijn? Het is niet prettig om hierop te worden aangesproken, of daarvoor terug naar huis te worden gestuurd. Enkele maanden later werd de burger bijkomend geïnformeerd over de kledingvoorschriften zoals recent werd opgenomen in het inwendig reglement (artikel 11.7):“Het dragen van zwemkledij is enkel

toegelaten in de accommodaties voor baders. De gedragen zwemkledij moet aangepast zijn aan de goede zeden. De voorkeur gaat uit naar badkledij in rekbare stof. Enkel zwemshorts zonder zakken en met pijpen tot boven de knie zijn toegelaten. Zwemmen met gewone kledij is verboden, behoudens in speciale omstandigheden en mits toelating van de beheerder of zijn aangestelde verantwoordelijke. Baders met haar tot aan de schouders of langer moeten de haren bijeenbinden of een badmuts dragen.” Het reglement is nu ook terug te vinden op de website, zoals verwacht mag worden van een openbaar bestuur.

ONHEUSE BEHANDELING DOOR REDDER Een koppel was ontevreden omdat de man (van vreemde origine) door een redder op onbeleefde wijze was bevolen direct 25 meter te zwemmen om te kunnen aantonen dat hij wel kon zwemmen. De man had in Sinbad zijn brevet gehaald, bij een leraar die op dat moment wat verderop aan het lesgeven was. De redder zou hem na de zwemproef op vernederende wijze naar het kleine bad hebben verwezen. Het zwembad afficheert weliswaar dat men om te mogen zwemmen over een 25meter brevet moet beschikken, maar niet dat een redder stante pede kan eisen om 25 meter te zwemmen. Ook in het inwendig reglement is hierover niets terug te vinden, behalve dat het 25meterbad enkel toegankelijk is voor geoefende zwemmers. Het koppel voelde zich onheus, zelfs racistisch behandeld. Nadat het koppel deze klacht rechtstreeks aan Sinbad had overgemaakt, hadden ze een gesprek met de verantwoordelijke, waarbij excuses werden aangeboden. Toen het koppel enkele weken later terug ging zwemmen, werd de man opnieuw aangesproken, ditmaal door de collega van diezelfde redder. De man moest opnieuw aantonen dat hij 25 meter kon zwemmen. Nadien legde het koppel klacht neer bij de klantendienst. Ze gaven daarbij duidelijk te kennen dat ze niet van plan zijn Sinbad nog te bezoeken. In een gesprek samen met de redder hadden ze ook geen zin meer.

HONDEN NIET TOEGELATEN OP DE STER Een burger was niet tevreden dat hij niet met zijn hond mocht wandelen op De Ster. Sinds 1994 zou er reeds een verbod voor honden gelden, zowel tijdens de zomer als in de winter en dit om redenen van hygiëne en veiligheid.

GELUIDSOVERLAST VAN DE STER Een burger legde in de zomer – na een eerdere melding aan de directeur van De Ster – tot tweemaal toe klacht neer bij de klantendienst over het overdreven geluidsniveau van de installatie van de atletiekpiste op De Ster. De klacht werd in eerste instantie overgemaakt aan de voorzitter van Ombudsdienst Sint-Niklaas

34

Jaarverslag 2009

atletiekclub AC Waasland, die een personeelslid is van de stad. Er werd o.m. meegedeeld dat alle luidsprekers richting De Ster staan opgesteld en dat zelfs 1 van de 5 luidsprekers werd afgekoppeld. Naar aanleiding van de aanhoudende klacht werd aan het eind van de zomer de geluidsoverlast door de politie nagegaan en die oordeelde dat de installatie toch wat stiller zou kunnen worden afgesteld. De klantverantwoordelijke drong er in september bij AC Waasland op aan om hier in de toekomst rekening mee te houden. Ook de burger hoopt dat men dit tegen het volgende atletiekseizoen niet vergeten zal zijn.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de dienst sport, meer bepaald over De Ster, bereikte 1 klacht de ombudsdienst. OMBUD Sport

2001 -

2002 1

2003 2

2004 8

2005 0

2006 5

2007 1

2008 0

2009 1

IDENTITEITSKAART VERGETEN OP DE STER Een dame had na een partijtje minigolf op De Ster, na het binnenleveren van de golfsticks, haar identiteitskaart niet teruggekregen, maar merkte dit maar enkele dagen later op, kort voor ze op vakantie vertrok. Haar identiteitskaart leek nergens terug te vinden zijn, niet op De Ster, niet bij de stad en niet bij de politie (die normaal de identiteitskaarten aan de burgers terugbezorgt). De burger werd van het kastje naar de muur gestuurd en vertrok uiteindelijk (enkel) met haar reispas op vakantie. Na haar terugkeer kon ze haar (opgedoken) identiteitskaart afhalen op het politiekantoor. Terecht vroeg de burger aan de ombudsdienst of er voortaan niet zorgvuldiger met de identiteitskaarten kon worden omgesprongen. Tijdens het onderzoek deelde de directeur o.a. mee dat er tijdens het hoogseizoen heel wat identiteitskaarten achterblijven op De Ster. Gezien de locatie van het nieuwe minigolfterrein (nabij de kassa) zal de identiteitskaart (als waarborg) niet meer gevraagd worden om het golfmateriaal te kunnen gebruiken. Inzake de verhuur van roeiboten en/of waterfietsen, zal De Ster een inventaris van de achtergebleven identiteitskaarten aanleggen met de datum van ontvangst en de datum van (eventuele) verzending naar de politie. 17 Men zou ook nog het telefoonnummer (op basis van vrijwilligheid) kunnen vragen aan de betrokkene die zijn identiteitskaart inlevert en dit noteren op een post-it bij de identiteitskaart. Indien het dan gaat om iemand wiens identiteitskaart men per ongeluk vergeten is terug te geven (hoewel het geleende materiaal werd binnengeleverd), dan kan De Ster nadien zelf de betrokkene hiervan inlichten en dan hoeft hiervoor geen (nodeloze) omweg via de politie worden gemaakt. Als je uitlegt aan de burger dat je zijn telefoonnummer vraagt omdat de identiteitskaarten wel eens worden vergeten, heb je meer kans dat hij er nadien ook zelf aan denkt en hiervoor meer alert is. Dat betekent een beetje meer werk voor De Ster, minder werk voor de politie en een betere service naar de te goeder trouw zijnde burger. Zo kan men trachten klachten te voorkomen en de vergissingen die toch door de mazen van het net glippen, spoedig en op een efficiënt georganiseerde wijze te herstellen.

3.3.8 CULTUURCENTRUM INTERNE KLACHTENBEHANDELING Er waren bij de klantendienst 2 klachten terug te vinden met betrekking tot het cultuurcentrum.

OPENINGSUREN RUBENSTENTOONSTELLING In de centrale map was er nog een klacht terug te vinden, die door de klantendienst als melding was genoteerd, maar die door het cultuurcentrum zelf wel als klacht werd herkend.

17

Ombudsdossier nr. 2009/09/03 (Identiteitskaart niet teruggekregen).


35

Jaarverslag 2009

Een koppel van buiten Sint-Niklaas had zich op voorhand telefonisch geïnformeerd over de openingsuren van de Rubenstentoonstelling op woensdag 11 november 2009 (Wapenstilstand). In de brochure stond dat het museum van dinsdag tot zaterdag om 14 uur opent en zondag om 10 uur. Zij telefoneerden vooraf omdat ze twijfelden of die woensdag de uurregeling van een gewone weekdag zou volgen of deze van een zon/feestdag. Men deelde mee dat de zondagregeling zou gevolgd woren. Toen ze die ochtend aankwamen, was het museum gesloten en stonden de openingsuren niet vermeld op het hek. Ze hebben samen met enkele andere mensen nog wat staan wachten en zijn dan maar naar huis teruggekeerd. Als compensatie voor deze nare ervaring kregen de burgers nadien 2 vrijkaarten voor de tentoonstelling aangeboden. De openingsuren zouden ook zo spoedig mogelijk aan het hek van het museum worden voorzien. Toen de ombudsdienst deze klacht met het oog op de interne audit herbekeek, viel op dat de brochures en de informatie op de website over de Rubenstentoonstelling, niets vermeldden over de openingsuren op de feestdagen. Achteraf bleek dat het museum ook op 25, 26 december, 1 en 2 januari zou gesloten zijn. Dit werd nadien nog verduidelijkt op de website en op de informatie aan het hek. Deze klacht toont dus nog eens het belang aan van een duidelijke communicatie van de openingsuren, in het specifiek op feestdagen. Dit zijn net ook de dagen waarop burgers vaak vrij zijn om iets leuks te ondernemen. Dan kan de stad ze toch niet van een kale reis thuis laten komen.

PRIJS VAN DE VESTIAIRE Een burger had 1 euro moeten betalen voor de vestiaire van de schouwburg. Dit vond de burger veel nu een voorstelling voor mensen met een kansenpas maar 2,5 euro kostte. Ze stelde voor om maximaal 50 eurocent te vragen. Er werd aan de burger meegedeeld dat er een misverstand of vergissing gebeurd moest zijn, want dat het vestiairetarief al jarenlang niet was gewijzigd en nog steeds 50 eurocent bedroeg, wat ook zo door de concessionaris werd geafficheerd.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING CURSUS WEBDESIGN In 2009 heeft de ombudsdienst 1 klacht ten aanzien van het cultuurcentrum behandeld. Een moeder was ontevreden over de cursus webdesign (voor kinderen), georganiseerd door de Vrije Ateliers en vulde een digitaal klachtformulier op de website van het cultuurcentrum in. Nadat ze onmiddellijk een automatisch antwoord had gekregen van de stadsschouwburg, hoorde ze enkele weken niets meer. De cursus was teleurstellend omdat er niet voldoende PC’s waren voorzien en de kinderen zelf een laptop moesten meebrengen. Dit leidde ertoe dat er 3 cursistjes moesten samenzitten. Er was ook geen internet-verbinding. Dit was vooraf niet gecommuniceerd. De burger eiste het inschrijvingsgeld terug. Deze klacht deed het bestuur er uiteindelijk toe besluiten deze cursus webdesign niet meer aan te bieden, omdat ze daartoe niet over de benodigde uitrusting (laptops, internet en vaste lesgever) beschikte en er verschillende andere instanties zijn in Sint-Niklaas die gelijkaardige computercursussen op een professionele wijze aanbieden. Met de directeur van het cultuurcentrum werd ook de opbouw van hun website bekeken. Er werd geconcludeerd dat de digitale reactiemogelijkheid zou verbeterd kunnen worden door een keuzemogelijkheid te voorzien, waarover de opmerking van de burger precies gaat. Afhankelijk van het gekozen onderwerp zou de e-mail rechtstreeks aan de correcte dienst of persoon kunnen bezorgd worden (en niet altijd aan de schouwburg). De website zou in die zin aangepast worden. 18

C.C.

18

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 0

2007 2

2008 0

2009 1

Ombudsdossier nr. 2009/07/06 (Cursus webdesign).


36

Jaarverslag 2009

3.3.9 MUSEUM INTERNE KLACHTENBEHANDELING Via de klantendienst werden er geen klachten over het museum geregistreerd.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING LUIDRUCHTIGE STOOKINSTALLATIE Een bewoner van een splinternieuwe serviceflat klaagde over erge geluidshinder ’s nachts en men leek in eerste instantie geneigd om het probleem te minimaliseren. Deze klacht was oorspronkelijk aan het OCMW gericht, maar bleek nadien grotendeels betrekking te hebben op het museum. De bewoner dacht dat het geluid zowel van binnen als van buiten afkomstig kon zijn. Uit onderzoek bleek o.m. dat de stookinstallatie van het Mercatormuseum te veel geluid en CO produceerde. Een grondig onderhoud bracht de uitstoot voorlopig terug tot de aanvaardbare norm. Later bleek ook dat deze klager niet de enige buurtbewoner was die hinder ondervond. Uiteindelijk werd beslist de branders van de stookinstallatie te vervangen. 19

Musea

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 0

2007 2

2008 0

2009 1

3.3.10 AANDACHTSPUNTEN Het departement cultuur & vrije tijd heeft veel te bieden qua sport, spel, opleiding en andere vormen van ontspanning en amusement. Dit is een belangrijke aantrekkingspool voor onze stad, daarom doet de ombudsvrouw volgende aanbevelingen: 9

9

19

Er moet meer aandacht besteed worden aan de communicatie over activiteiten, cursussen, tentoonstellingen, enz. De informatie die aan de burger gegeven wordt moet transparant, juist, nuttig en laagdrempelig zijn. Evenementen, cultuur- of jeugdcentra/infrastructuur kunnen wel eens wat ongewenste (lawaai, afval) overlast met zich meebrengen. Een duidelijk beleid, controle en actieve communicatie met buurtbewoners en betrokkenen zijn wenselijk.

Ombudsdossier nr. 2009/04/06 (Nachtlawaai).


37

Jaarverslag 2009

3.4 DEPARTEMENT FINANCIËN

FINANCIEN ONTVANGERIJ BOEKHOUDING BELASTINGEN VERZEKERINGEN REGIES Waterdienst Grondregie

ECONOMIE Vzw Centrummanagement

LOGISTIEK Drukkerij Magazijn

Het departement financiën bestaat enerzijds uit diensten die hoofdzakelijk een loketfunctie hebben (zoals de waterdienst, de dienst belastingen, verzekeringen, economie) en anderzijds uit diensten die voornamelijk de werking van andere stadsdiensten ondersteunen (zoals de dienst logistiek en de boekhouding). Financiële materies zijn vanzelfsprekend klachtgevoelig, aangezien burgers niet graag betalen. In 2009 werden er 26 klachten ten aanzien van het departement financiën geuit: 9 klachten kwamen via de klantendienst en 17 via de ombudsdienst. Dat betekent opnieuw een grote stijging van het aantal klachten dat via de ombudsdienst werd geregistreerd.


38

Jaarverslag 2009

Klachtenevolutie Dpt. Financiën

Aantal klachten

30 25 20 17 15 10

24

9


19

5

9

9

2008

2009

2

0 2006

2007 Jaar

INTERNE KLACHTENBEHANDELING In 2009 werden er door de klantendienst 9 klachten genoteerd met betrekking tot het departement financiën. 2 van deze klachten werden op advies van de ombudsdienst door de burger eerst bij de klantendienst geformuleerd met het oog op de interne behandeling. Beide burgers wendden zich nadien terug tot de ombudsdienst. Materies die tot klachten leidden zijn belastingsaanslagen, beerruimingen en waterfacturen. Over het algemeen werd de klachtenbehandelingsprocedure gevolgd, wel werd de bijkomende klachtenbehandelingsmogelijkheid van de ombudsdienst weinig vermeld. • Alle klachten werden meestal spoedig en zeker binnen de voorgeschreven termijn van 3 maand behandeld. • 7 van de 9 klachten werden per brief beantwoord en 2 telefonisch. • De (plaatsvervangende) klantverantwoordelijk stond in 45% van de gevallen als contactpersoon in de antwoordbrief opgegeven. • Inhoudelijk wordt er meestal voldoende aandacht aan de klachten besteed. • 3 van de 9 klagende burgers werden schriftelijk op de externe klachtenbehandelingsmogelijkheid bij de ombudsdienst gewezen.

Financiën

Belastingen 3

Verzekeringen 1

Waterdienst 2

Logistiek 3

TOTAAL 9

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING In 2008 bereikten er slechts 9 klachten de ombudsdienst. In 2009 waren dat er 17. Daarbij werden vaak facturen of de betaling ervan betwist. In 2 van de 3 gevallen had de burger redenen tot klagen.


39

Jaarverslag 2009

Ongegrond

1

2

1

Belastingen Verzekeringen Regies/waterdienst

3 3 6

1

2 2

Totaal

0

Grondregie

0

Economie Logistiek Aantal keer betrokken Totaal aantal klachten

1 1 18 20 17 21

3 1 1 8 8

5 4

Onbevoegd

Terechte Opmerking

4

Boekhouding

Geen oordeel

Gegrond

Ontvangerij

DEPT. FINANCIËN

1 2

1

4 4

1 1

0 0

3.4.1 ONTVANGERIJ INTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de ontvangerij werd in 2009 geen enkele klacht via de klantendienst geregistreerd.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Bij de ombudsdienst kwamen er 4 tweedelijnsklachten die betrekking hadden op de ontvangerij. 1 klacht daarvan was ongegrond. In de andere gevallen hadden de burgers gelijk. OMBUD Ontvangerij

2001 -

2002 1

2003 2

2004 1

2005 0

2006 0

2007 3

2008 1

2009 4

INNING FACTUREN KINDEROPVANG In 3 gevallen rees de klacht naar aanleiding van het innen van facturen over de kinderopvang door de gerechtsdeurwaarder. Dit is niet verwonderlijk, nu de ontvangerij jaarlijks ongeveer 16 000 facturen verstuurt waarvan er bijna 11 850 (bijna driekwart) betrekking hebben op de kinderopvang. • Bij een eerste klacht reclameerde een burger dat de deurwaarder zich plots had aangeboden voor de betaling van een factuur van 2005, waardoor er veel extra kosten werden aangerekend. Uit het onderzoek bleek dat hier heel wat aanmaningen, een afbetalingsplan, een oproep bij de vrederechter en een laatste verwittiging aan vooraf waren gegaan (zie ook 3.2.3 C Buitenschoolse opvang). 22 • Een andere burger had 2x een openstaand bedrag voor de buitenschoolse opvang proberen te betalen, maar dat werd haar 2x teruggestort. Ondertussen kreeg ze de deurwaarder aan de deur die veel extra kosten aanrekende voor het dwangbevel. Verschillende aanmaningen waren blijkbaar op de vorige, oude adressen van de burger terechtgekomen. Het feit dat het facturatieen aanmaningssysteem niet gekoppeld is aan het actuele adressenbestand van het rijksregister is 20

Bij ombudsdossier nr. 2009/04/02 (Leegstandsbelasting) was zowel de dienst belastingen als de ontvangerij betrokken. Ombudsdossiers nrs. 2009/01/08 (Achterstallige waterfacturen), 2009/01/12 (Oude factuur), 2009/02/01 (Voetpad niet hersteld), 2009/02/02 (Geschenkenbons). 2009/02/08 (Standplaats mobiele verkoopsruimte), 2009/03/01 (Factuur kinderopvang), 2009/03/06 (Waterfacturen van mijn ex-partner), 2009/04/02 (Leegstandsbelasting), 2009/04/07 (Attest beerruimingen) 2009/06/03 (Verzakking na beerruiming), 2009/06/07 ((Ab)normaal waterverbruik), 2009/06/09 (Geld teruggestort), nr. 2009/07/05 (Dure oprit), 2009/08/05 (Beschadigde brievenbus), 2009/10/01 (Afbetalingsplan en deurwaarder), 2009/10/03 (Verzakking niet hersteld)) en 2009/12/02 (Vrijstelling saneringsbijdrage). 22 Ombudsdossier nrs. 2009/03/01 (Factuur kinderopvang). 21


40

Jaarverslag 2009

•

een serieuze handicap, waaraan de toekomstige ICT-ontwikkelingen in principe een einde zullen maken. Een burger zou er immers van mogen uitgaan dat wanneer hij zijn verhuis doorgeeft aan de dienst bevolking, alle diensten van het stadhuis hier automatisch van op de hoogte zijn. De burger had daarbij verkeerdelijk maar te goeder trouw het openstaand bedrag betaald op de rekening van de deurwaarder in plaats op deze van de stad. De klacht werd door de ombudsvrouw ook besproken met de ontvanger en de kosten van de deurwaarder werden niet doorgerekend aan de burger. 23 Een andere burger kreeg tweemaal bezoek van de gerechtsdeurwaarder voor een factuur waarvoor ze een afbetalingsplan had en reeds was overgegaan tot afbetaling. De burger zei dat ze telkens de papieren van het afbetalingsplan aan de deurwaarder had gefaxt. De burger kwam in paniek naar de ombudsdienst omdat de deurwaarder een week later beslag zou leggen op haar goederen. De medewerker van het notariskantoor had haar nog telefonisch meegedeeld dat er geen enkele instructie was geweest van de stad om het dwangbevel en het nakend beslag ongedaan te maken. Naar aanleiding van de tussenkomst van de ombudsdienst werd de inbeslagname verhinderd en de kosten van deurwaarder niet aangerekend aan de burger, zoals het betaamt. 24

BEZWAARSCHRIFT ÉN AANMANING De laatste klacht behelst een problematiek die we in het verleden eerder tegenkwamen, namelijk het feit dat aanmaningen soms nog door de ontvangerij verstuurd worden, terwijl een opschortende bezwaarschriftprocedure (bij de dienst belastingen) hangende is. Dit schept verwarring bij de burger. Een burger informeerde zich in een tijdspanne van 14 dagen tweemaal per e-mail bij de ontvangerij, nu deze een aanmaning tot betaling had gestuurd voor een leegstandsheffing waartegen eerder bezwaarschrift was ingediend. Hij kreeg geen reactie. De medewerker van de dienst belastingen was vergeten in het computersysteem aan te duiden dat de betrokkene een bezwaarschrift had ingediend. Daarom werd er toch nog een aanmaning vanuit de ontvangerij verstuurd. De week voor de klacht (bij de ombudsdienst) was het diensthoofd van belastingen met vakantie en de week van de klacht was het diensthoofd van de ontvangerij met verlof. Dit heeft de vlotte en snelle communicatie tussen deze diensten en met de burger verhinderd of op zijn minst vertraagd. 25

3.4.2 BOEKHOUDING Ten aanzien van de boekhouding werd in 2009 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld. OMBUD Boekhouding

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 0

2007 0

2008 0

3.4.3 BELASTINGEN INTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de dienst belastingen werden 3 klachten geregistreerd door de klantendienst. Alle klachten werden tijdig schriftelijk beantwoord met verwijzing naar de ombudsdienst, maar van deze mogelijkheid maakten de klagers geen gebruik. Bij deze dienst bestaat er een geëigende procedure (via bezwaarschrift) indien de burger de uitgeschreven belasting wil betwisten.

23

Ombudsdossier nr. 2009/06/09 (Geld teruggestort). Ombudsdossier nr. 2009/10/01 (Afbetalingsplan en deurwaarder). 25 Ombudsdossier nr. 2009/04/02 (Leegstandsbelasting). 24


41

Jaarverslag 2009

VERKEERDELIJK AANGESCHREVEN Een burger eiste expliciete verontschuldigingen nadat hij verkeerdelijk door de dienst belastingen werd aangeschreven omdat hij een container op straat zou geplaatst hebben zonder voorafgaandelijke aangifte. Alhoewel de container voor zijn woning was geplaatst bleek deze persoon achteraf niet de belastingsplichtige te zijn.

TARIEF VERWIJDEREN WESPENNESTEN In 2009 uitten 2 burgers formeel hun ontevredenheid over het tarief dat aangerekend werd voor het verwijderen van wespennesten door de brandweer, namelijk 20 euro indien men cash kan voldoen, of 25 euro indien de stad een factuur moet opmaken en versturen. Deze burgers vinden dit veel geld voor het verhelpen van een probleem dat ze niet zelf gezocht/veroorzaakt hebben. Zelfs een kat wordt uit een boom gratis gered door de brandweer. Een burger suggereerde een reductietarief voor burgers met een kansenpas. Na vergelijking met de tarieven van andere gemeenten werd in 2008 een lokaal tarief vastgelegd, dat voorlopig niet zal worden herbekeken.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Er werden 3 klachten bij de ombudsdienst geformuleerd, die betrekking hadden op de dienst belastingen. 1 van deze klachten die reeds bij de dienst ontvangerij werd besproken, had betrekking op het feit dat een burger een opschortend bezwaarschrift had geformuleerd tegen een belasting en deze toch nog een aanmaning tot betaling had gekregen. 26 De 2 andere klachten werden geformuleerd door zelfstandigen, die een probleem hadden met de ontransparante handelswijze van de stad. In alle gevallen waren er meerdere diensten bij de klachten betrokken en waren de klachten minstens terecht. OMBUD Belastingen

2001 1

2002 6

2003 8

2004 6

2005 6

2006 3

2007 5

2008 3

2009 3

ONDERHOUD & KOST STANDPLAATS Een uitbater van een mobiele verkoopsruimte was zeer ontevreden over de hoge en ontransparante tarieven die de stad hanteert om op 2 verschillende plaatsen in de stad te mogen staan. Daarbij was er (onterecht) twijfel (gezaaid) over het eigendomsstatuut van een stuk grond in de Slachthuisstraat waarop de uitbater stond en waarvoor de stad (bij inname) belasting vraagt. De burger vond dat de hoge belasting niet in verhouding stond met de slecht onderhouden en onaantrekkelijke staat van het stuk grond (onkruid en hondendrollen). Het college besliste dat het onderhoud (zonder hoge investeringen) niet beter kon en stelde aan de uitbater een andere locatie voor wat verderop (waar de uitbater geen gebruik van maakte). 27

PRIJSOPGAVE De uitbaatster van een kinderdagverblijf had in 2008 aan de stad gevraagd om het voetpad goed te leggen. Tevens moesten er werken aan de oprit uitgevoerd worden, maar deze wilde ze pas nadien laten doen door een private aannemer. Aangezien de werken door de stad steeds werden uitgesteld, en daardoor de planning met de private aannemer in duigen viel, stelde de stad voor om tegen materiaalkost ook de oprit aan te leggen. De burger die zich geïnformeerd had over de kostprijs van gelijkaardig materiaal was dan ook niet akkoord toen ze een factuur kreeg waarop 34.32 euro/m² werd aangerekend. Naar aanleiding van haar bezwaarschrift werd door het college van burgemeester en schepenen beslist dat de eerder vastgestelde retributie toepasselijk bleef. De klacht werd desalniettemin herhaald bij de ombudsvrouw. Uit het onderzoek bleek dat de burger vooraf een papier had ondertekend waarbij zij zich heeft verbonden de onkosten door de uitvoering van de werken veroorzaakt te betalen en dit aan de prijs vastgesteld door het stadsbestuur. Het is duidelijk dat de burger daarbij niet nauwkeurig werd geïnformeerd over de exact te verwachten kostprijs. De aanbeveling waarin de ombudsvrouw aanspoorde burgers op voorhand nauwkeurig(er) in te lichten werd door het college aangenomen. 28

26

Ombudsdossier nr. 2009/04/02 (Leegstandsbelasting). Ombudsdossier nr. 2009/02/08 (Standplaats mobiele verkoopsruimte). 28 Ombudsdossier nr. 2009/07/05 (Dure oprit). 27


42

Jaarverslag 2009

3.4.4 VERZEKERINGEN INTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de dienst verzekeringen werd er 1 interne klacht geformuleerd, die zich nadien bij de ombudsdienst herhaalde. Een burger vond dat ze niet ernstig werd genomen bij haar aangifte van een beschadigde postbus. Volgens haar was dit gebeurd in de periode dat de dienst wegenwerken de bermen aan het heraanleggen was. Volgens de dienst verzekeringen kon de burger dit niet bewijzen. Deze klacht werd bij de ombudsdienst herhaald.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING De dienst verzekering was 3 keer betrokken bij klachten die bij de ombudsdienst ingediend werden in de loop van 2009. Vooraf moet misschien uitgelegd worden hoe aansprakelijkheid in mekaar zit. Artikel 1382 van het Burgerlijk Wetboek zegt: “Elke daad van de mens, waardoor aan een ander

schade wordt veroorzaakt, verplicht degene door wiens schuld de schade is ontstaan, deze te vergoeden”. Om van aansprakelijkheid te kunnen spreken moeten er 3 bestanddelen bewezen zijn: (1) schade, (2) een fout en (3) een oorzakelijk verband tussen de fout en de schade. OMBUD Verzekeringen

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 4

2007 4

2008 3

2009 3

BESCHADIGDE BRIEVENBUS Deze burger vond dat haar schade-eis niet ernstig was onderzocht en was 100% zeker dat de stadsdienst de postbus had beschadigd, ook al had ze dit zelf niet zien gebeuren. Het formele antwoord van het stadsbestuur kon de burger niet overtuigen. De ombudsdienst bekeek de zaak opnieuw. Er was intern een onderzoek gebeurd bij de medewerkers die aan de bermen hadden gewerkt en zij wisten van niets. Elke stadsmedewerker heeft de plicht veroorzaakte schade te rapporteren. Bij eerdere schadegevallen had de betrokken dienst dit ook plichtsgetrouw gerapporteerd. De stad kon dan ook terecht geen aansprakelijkheid erkennen en de kosten van de schade aan de postbus vergoeden nu de fout niet bewezen was. 29 VERZAKKING NA BEERRUIMING Bij een ouder echtpaar had het gewicht van de zware vrachtwagen van de beerruimingsfirma een verzakking in de kasseistrook voor hun voortuinmuur (op het openbaar domein) veroorzaakt. De burgers hadden er bij de firma op aangedrongen deze veroorzaakte schade aan de stad aan te geven. Hoewel de firma zei dat ze dat had gedaan en daarvoor had betaald, werd de verzakking niet hersteld. De beerruimingsfirma had zelf de schade aangegeven, maar de medewerker van de dienst wegenwerken, die ter plaatse ging, noteerde dat er geen schade te zien was. Er werd aan de beerruimingsfirma wel 60 euro voor het aanleggen van het administratief dossier aangerekend. De medewerker had de schade per vergissing niet gezien. Er werd nadien geoordeeld dat de verzakking die ondertussen grotendeels ingezand was, ondiep en ongevaarlijk was zodat dit niet hersteld hoefde te worden. 30 AANSPRAKELIJKHEID VAN DE BURGER De dienst verzekeringen was zijdelings bij een klacht betrokken van een burger die 2 gebreken in het voetpad meldde, maar waarvan er nadien maar 1 door de nutsmaatschappij werd hersteld. Tijdens de behandeling van zijn melding via de klantendienst kreeg de burger ook los hiervan een brief van de dienst verzekeringen. De burger werd daarbij gevraagd deze dienst te contacteren omdat de werftoezichter bij de oplevering van het voetpad had vastgesteld dat de burger zijn voortuinmuurtje had afgebroken zonder de stad (wiens vernieuwd voetpad hier tegenaan leunt) hierin te raadplegen. Toen hij telefoneerde met de dienst verzekeringen, bleek men op dat moment geen tijd te hebben en zou de dienst later terug contact opnemen. Ook van de dienst wegenwerken kreeg hij ondanks 29 30

Ombudsdossier nr. 2009/08/05 (Beschadigde brievenbus). Ombudsdossier nr. 2009/06/03 (Verzakking na beerruiming).


43

Jaarverslag 2009

aandringen bij de dienst openbare werken niet spoedig een verklaring waarom het andere gebrek in het voetpad (voor de oprit) niet was hersteld. Daarvoor werd vermoed dat hij zelf aansprakelijk was nu er stevig aan zijn woning verbouwd leek. 31 De stad sloot uiteindelijk met de burger een compromis over de betaling van het herstel van de schade door de eigen werken veroorzaakt.

3.4.5 REGIES: STEDELIJKE WATERDIENST (& GEBOUWEN) De stedelijke waterdienst bedient ongeveer 20.000 gezinnen in Sint-Niklaas. De watervoorziening in de deelgemeenten komt de Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening toe. Deze regie speelt een levensnoodzakelijke rol. De stedelijke waterdienst verkoopt op commerciële wijze drinkwater maar heeft daarbij als overheid ook de sociale en ecologische plicht om burgers bewust te maken van hun waterverbruik en –factuur. Zo omvat elke afrekeningsfactuur nu een statistiek over de evolutie van het jaarlijks waterverbruik, zoals eerder werd aanbevolen. Spijtig dat er nog geen informatie (op de website en in de vorm van een brochure) beschikbaar is over hoe een burger kan nagaan hoe een (abnormaal) hoog waterverbruik te verklaren is en hoe dit moet worden vermeden. Is de oorzaak het consumptiegedrag of een (onzichtbaar) waterlek, defect toilet, …? Er is de laatste jaren al fiks gesleuteld aan de werking en klantvriendelijkheid van deze regie. Zowel bij de klantendienst (2) als bij de ombudsdienst (6) is er in 2009 een duidelijke vermindering van het aantal klachten merkbaar. Over de regie der gebouwen kwamen er in 2009 wederom geen klachten binnen.

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de stedelijke waterdienst werden er in 2009 maar 2 klachten via de klantendienst geregistreerd. Beide klachten kwamen van burgers die op het vlak van facturatie nog iets te goed hadden van de waterdienst, zoals 15m³ gratis water en een creditnota. De 2 klachten werden beide schriftelijk beantwoord, maar op het bestaan van de ombudsdienst werd nergens gewezen.

15M³ GRATIS WATER Dat de stad in het verleden niet altijd het recht van elke burger op 15m³ gratis water kon waarmaken, kwam reeds in het jaarverslag van 2008 aan het licht. Alhoewel de waterdienst zei alles in het werk te stellen om dit in de toekomst te vermijden, kwam er hierover in april 2009 nog een klacht bij de klantendienst binnen. Er werd tijdens de interne klachtenbehandeling een creditnota opgemaakt voor de 15m³ gratis water die initieel niet in mindering was gebracht op de afrekeningsfactuur van 2008.

CREDITNOTA Een burger liet weten enkele maanden voordien een creditnota te hebben gekregen en klaagde dat deze ondertussen nog niet was overgeschreven. Toen hij de waterdienst contacteerde zei de medewerker dat de burger zelf naar de overschrijving van het tegoed moest vragen en dat hij daarvoor zijn rekeningnummer moest doorgegeven. De burger vond dit ongehoord, zeker ten aanzien van minder administratief onderlegde mensen die niet alert genoeg zijn om dit zelf secuur op te volgen. Zijn rekeningnummer was volgens de burger gekend door de waterdienst. Het stadsbestuur antwoordde dat nu de burger niet per domicilie betaalde, enkel op zijn expliciet verzoek kan worden teruggestort. Uit verder onderzoek door de ombudsvrouw bleek dat een standaard creditnota van de waterdienst volgende vermelding bevat: “Dit bedrag wordt in voorschot geplaatst en wordt bij uw volgende factuur in vermindering gebracht”. Deze vermelding is heel misleidend aangezien wat op de creditnota vermeld wordt, haaks staat op de procedure gebruikt door de waterdienst. Dit probleem zou kunnen verholpen worden op 2 manieren. Men kan de vermelding op de creditnota volgen en het bedrag in voorschot bij de volgende factuur in mindering brengen, zonder dat de burger hiernaar moet vragen. 31

Ombudsdossier nr. 2009/10/03 (Verzakking niet hersteld).


44

Jaarverslag 2009

Een andere optie is dat men de vermelding uit de creditnota haalt en dat men de burger de gebruikte procedure correct uitlegt. Deze misleidende praktijk moet dan ook dringend worden aangepakt.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Bij de ombudsdienst waren er 6 klachten over de stedelijke waterdienst, waarbij de meeste gaan over de facturatie en één over de uitvoering van waterwerken. OMBUD Waterdienst

2001 6

2002 4

2003 6

2004 3

2005 6

2006 12

2007 15

2008 2

2009 6

FACTURATIE

Burgers reclameren regelmatig omdat de facturatie verkeerd of onduidelijk is. • Een burger kwam informeren over de hoge openstaande rekening bij het waterbedrijf die zijn partner had, die in collectieve schuldbemiddeling was. Op 2 jaar was er 1276m³ water verbruikt met 2 personen wat zeker duidt op een abnormaal hoog verbruik. Gemiddeld verbruikt een persoon 40 à 45m³ per jaar. Via het solidariteitsfonds werd er door de stad maximaal tussengekomen (60%) zodat de factuur werd beperkt tot 1800 EUR. 32 • Een burger die had geklaagd dat hij in 2008 nog een factuur had gekregen voor een wateraansluiting uit 2002 (waarvan hij zelf niet meer wist of hij deze betaald had of niet) was van de waterdienst naar de bevoegde schepen doorverwezen. Deze had beloofd de zaak te onderzoeken. De burger hoorde vervolgens niets meer tot hij een half jaar later weer een aanmaning voor de factuur van de wateraansluiting kreeg. Daarop contacteerde hij de ombudsdienst. Dat dit probleem ondertussen was voorgelegd aan de stadsadvocaat en aan het college was men tijdens de klachtenbehandeling uit het oog verloren. Er werd opnieuw advies gevraagd aan de stadsadvocaat die stelde dat er een 10-jarige verjaringstermijn gold. Vervolgens besliste het college uit billijkheid de helft van de factuur kwijt te schelden. 33 • Een burger vond dat ze veel waterrekeningen moest betalen en merkte bij nazicht dat ze al een tijdje ook de facturen van haar ex-partner aan het betalen was. Waarom de facturen van een expartner plots terug naar zijn oude adres werden gestuurd, kon niet worden achterhaald. Zulke wijzigingen in een dossier zouden echter niet zonder aanvraag of verklarende aantekening mogen gebeuren. Naast de rechtzetting heeft de dienst niet aangeboden om het overschuldigde bedrag terug te storten, terwijl de burger te goeder trouw de facturen had betaald. Dit werd naar aanleiding van de klachtenbehandeling bij de ombudsdienst wel gedaan. 34 • Een koppel klaagde over een abnormaal waterverbruik (een hoge factuur). Er werden geen abnormaliteiten betreffende het waterverbruik vastgesteld. Wel bleek dat zij de formaliteiten bij de verhuis niet hadden vervuld. Aangezien ze geen beginmeterstand hadden opgegeven, waren de facturen ambtshalve op basis van de gegevens van het bevolkingsregister en een geschat verbruik opgemaakt. Ook de burger moet aan de nodige administratieve verplichtingen voldoen, wil deze op een correcte dienstverlening en facturatie van de stad kunnen rekenen. 35 De klacht was ongegrond. • Een burger klaagde dat ze niet op de hoogte was van het feit dat ze als persoon met een handicap en een inkomensvervangende tegemoetkoming, een vrijstelling van de saneringsbijdrage kon krijgen. Voor het eerst had ze hiertoe een attest voor 2009 ontvangen van de FOD Sociale Zekerheid, dat ze had binnengedaan op de stedelijke waterdienst. Ze verweet voornamelijk de SNMH, waarvan ze huurder was en die de waterafrekening rechtstreeks met de huurders regelde, dat zij haar niet eerder op de hoogte hadden gebracht van deze vrijstelling. De stedelijke waterdienst heeft hier in het verleden de burgers actief over geïnformeerd. De SNMH stelt ook steeds de burgers jaarlijks te hebben ingelicht, maar dat de verantwoordelijkheid van de uiteindelijke aanvraag bij de betrokkenen ligt. De waterdienst heeft hierover in het verleden ook brochures verspreid en de website van de stad bevat hieromtrent informatie. Vanaf 2008 zou de toekenning zoveel mogelijk automatisch moeten verlopen, anders moet de burger een attest binnenbrengen. Deze klacht werd ook doorgegeven aan de Vlaamse Ombudsdienst die zou

32

Ombudsdossier nr. 2009/01/08 (Achterstallige waterfacturen). Ombudsdossier nr. 2009/01/12 (Oude factuur). 34 Ombudsdossier nr. 2009/03/06 (Waterfacturen van mijn ex-partner). 35 Ombudsdossier nr. 2009/06/07 ((Ab)normaal waterverbruik). 33


45

Jaarverslag 2009

nakijken waarom de vrijstelling in dit geval niet automatisch werd toegekend (op basis van de gegevens van de Vlaamse Milieumaatschappij). 36

UITVOERING VAN WERKEN Ongeveer 2 maanden nadat de waterdienst een waterlek in de Hemelaerstraat had hersteld, lag het voetpad nog steeds opengebroken. Een burger had dit verschillende malen gemeld op de burelen van de waterdienst en telkens werd er gezegd dat dit spoedig in orde zou worden gebracht, maar zonder resultaat. Na zijn klacht bij de ombudsdienst werd het voetpad ’s anderendaags effectief hersteld. De vertraging was volgens de waterdienst te wijten aan het groot aantal gemelde waterlekken tijdens het vriesweer, waardoor het dichtmaken van het voetpad diende te worden uitgesteld. 37

3.4.6 ECONOMIE INTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de dienst economie werd in 2009 geen enkele klacht via de klantendienst geregistreerd.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING GESCHENKENBONS Dat enkele burgers minder goede ervaringen hadden met betrekking tot de organisatie van de geschenkenbons in de eindejaarsperiode bleek reeds uit een klacht eind 2008. Ook begin 2009 geraakte een klacht hierover tot bij de ombudsvrouw. Een burger had van haar kinderen 5 geschenkenbons van de stadskern gekregen. Volgens de bonnen waren de handelszaken herkenbaar aan een label op de vitrine van de deelnemende handelszaak. In de Stationsstraat had de burger langs beide zijden naar de handelszaken gekeken, en ze had geen enkel label ontdekt. Daarna stapte ze naar de receptie van het stadhuis om een lijst te vragen van de deelnemende handelszaken. Zo’n lijst was niet voorhanden. De baliebediende stuurde haar naar het Centrummanagement, maar ook daar hadden ze geen voorgedrukte lijst, zodat er ter plaatse een lijst met een aantal handelszaken werd opgesteld. De burger ondervond dat sommige winkelbedienden van de opgelijste handelszaken zelfs niets wisten van de actie. De burger vond de wijze waarop de geschenkenbons waren georganiseerd, terecht niet aantrekkelijk om meer kopers naar het stadscentrum te lokken. Een maand na deze klacht was er een actuele lijst van deelnemende handelaars samengesteld (bovenop de kenmerkende stickers), die werd bezorgd aan betrokkene. Deze lijst werd online beschikbaar gemaakt op de site van de stad. Er werd ook met de balie afgesproken dat steeds een actuele lijst van deelnemende handelaars zal meegegeven worden aan de burgers. 38 In de loop van 2009 werd door het centrummanagement aan de organisatie en presentatie van de geschenkenbons nog flink gesleuteld met een professioneel en aantrekkelijk product als gevolg. OMBUD Economie

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 0

2007 1

2008 1

2009 1

36

Ombudsdossier nr. 2009/12/02 (Vrijstelling saneringsbijdrage). Ombudsdossier nr. 2009/02/01 (Voetpad niet hersteld). 38 Ombudsdossier nr. 2009/02/02 (Geschenkenbons). 37


46

Jaarverslag 2009

3.4.7 LOGISTIEK De aanbestedingen van overheidsopdrachten alsook het bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening door deze derden, gebeurt door de dienst logistiek. De 4 klachten in 2009 waarbij de dienst logistiek betrokken was, gingen allemaal over de beerruimingsfirma. Jaarlijks kan een burger een beroep doen op de stad om zijn septische put te laten ruimen. Daartoe heeft de stad (via overheidsaanbesteding) een contract met M&C Cleaning gesloten. Al enige jaren wordt er vanuit de administratie gepleit om het systeem van de gratis beerruimingen te hervormen, nu de stad Sint-Niklaas nog één van de zeldzame besturen is die hiervoor tussenkomt verleent. Maar dat vond tot nu toe geen politiek gehoor. Indien afschaffen van deze gratis dienstverlening geen optie is (binnen het kerntakendebat) dan zou er in de plaats een vaste premieregeling (op voorlegging van de factuur) kunnen worden voorzien voor burgers die hun septische put hebben laten ruimen bij een firma naar keuze. Als de burger zelf mag kiezen welke firma hij voor de beerruiming inschakelt, kunnen de markt en de vrije concurrentie spelen. De burger heeft dan geen reden meer om over de kwaliteit van de dienstverlening van de gekozen beerruimingsfirma bij de stad te klagen en de klachten hieromtrent kunnen het het imago van het stadsbestuur niet meer aantasten.

INTERNE KLACHTENBEHANDELING De dienst logistiek was in 2009 bij 3 klachten, ingediend via de klantendienst, betrokken. Slechts 1 werd schriftelijk beantwoord. In de praktijk blijkt dat de bemiddeling tussen de klant en beerruimingsfirma vaak (telefonisch) door de klantendienst zelf gebeurt, ook al werd de klacht formeel bij het departement financiën geregistreerd. • Een kritische burger was niet akkoord met de tekst over de monstername, de analyseresultaten en het gebrek aan een privacyclausule, zoals geformuleerd op de documenten die de stad en MC Cleaning hanteren bij de beerruiming. Er werd aan de burger meegedeeld dat zijn klacht ongegrond was, waarop hij zich wendde tot de ombudsdienst. • Een andere burger was niet te spreken over het gedrag van de medewerkers van M&C Cleaning. De klacht werd via de klantendienst aan de dienst logistiek toebedeeld. De klacht werd telefonisch behandeld door de klantendienst. • Een andere burger was niet tevreden over de ruiming die volgens haar niet of gebrekkig gebeurd was. Ook deze klacht werd telefonisch opgelost door de klantendienst. Meer details zijn hierover niet terug te vinden in de klachtenmap.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING De burger die niet akkoord was met de tekst over de monstername en de analyseresultaten zoals geformuleerd op de documenten die de stad en M&C Cleaning hanteren bij de beerruiming en het gebrek aan een privacyclausule, was eveneens ontevreden over de interne klachtenbehandeling. Het stadsbestuur had zijn klacht als ongegrond weggewuifd en er niet voor gezorgd dat de opmerkingen van de burger bij de juiste instantie (Aquafin, die de documenten heeft opgesteld) terecht zouden komen. Ook werd er niet geantwoord op de vragen rond de privacy bij de verwerking van de persoonsgegevens. Daarbij kreeg de burger wel meermaals te horen en te lezen dat wanneer hij niet tevreden was over de gratis dienstverlening, hij maar (betalend) beroep moe(s)t doen op een andere ruimingsdienst. 39 De klacht werd via de ombudsdienst overgemaakt aan Aquafin en op het stedelijk ruimingsformulier werd een privacyclausule toegevoegd. OMBUD Logistiek

39

2001 -

2002 -

2003 1

2004 0

2005 0

2006 0

2007 0

2008 0

2009 1

Ombudsdossier nr. 2009/04/07 (Attest beerruimingen).


47

Jaarverslag 2009

3.4.8 AANDACHTSPUNTEN Het departement financiën levert doorgaans voldoende kwalitatieve dienstverlening. Wel zijn er een paar diensten die de voorbije jaren niet uitblonken in klantvriendelijke dienstverlening zoals, de waterdienst of de dienst verzekeringen. Beide diensten zijn ondertussen een betere weg ingeslagen. Omdat de burger recht heeft op een eerlijke en correcte facturatie en dienstverlening, doet de ombudsvrouw volgende aanbevelingen: Er moet meer aandacht geschonken worden aan de communicatie en samenwerking met de verschillende diensten onderling zodat de burger (spoedig) een eenduidige reactie krijgt. 9 Burgers moeten (vooraf) weten aan welke prijs ze zich kunnen verwachten als ze een beroep doen op diensten van de stad. 9 De vraag moet gesteld worden of de jaarlijkse gratis beerruiming een kerntaak van de stad is, die men onder deze vorm wil behouden. 9 Sociale voordelen en de afrekening van creditnota’s inzake waterverbruik moeten zoveel mogelijk automatisch en/of op eenvoudige wijze gerealiseerd worden, zonder dat hierover van de burger een extreme alertheid wordt verwacht. 9


48

Jaarverslag 2009

3.5 DEPARTEMENT INFRASTRUCTUUR

INFRASTRUCTUUR STADSINGENIEUR Administratieve ondersteuning Openbare werken Technische ondersteuning Ontwerpendienst

COÖRDINATOR STADSWERKPLAATSEN GEBOUWEN

Ateliers Garage Onderhoudspers./conciërges

GROENDIENST Groendienst Groenonderhoud begraafplaatsen

REINIGINGSDIENST Huisvuilophaling Reine Stad Schoonmaak

FEESTELIJKHEDEN WEGENWERKEN Wegen Signalisatie Waterlopen

H1 Het departement infrastructuur bestaat uit 2 grote delen. Enerzijds zijn er de diensten van de stadsingenieur (de technische ontwerpendienst en de administratieve dienst openbare werken) en anderzijds de diensten die vallen onder de coördinator van de stadswerkplaatsen. Deze laatste functie, die zeker zijn nut zou kunnen bewijzen, werd echter niet ingevuld. Aangezien klachten over de groendienst en de reinigingsdienst administratief worden beantwoord door diensten van het departement ruimte & milieu, vinden we ook daar klachten over deze diensten terug. Welke departementschef verantwoordelijk is voor welke diensten en bijbehorende klachtenbehandeling is in de praktijk niet duidelijk.


49

Jaarverslag 2009

Ten aanzien van het departement werden 19 klachten ingediend bij de klantendienst en 31 bij de ombudsdienst. Regelmatig zijn de klachten te herleiden tot een gebrek aan coördinatie en communicatie tussen de verschillende betrokken diensten. Klachtenevolutie Dpt. Infrastructuur

60 Aantal klachten

50 40 31

30 20

34


13

34

10 8

0 2006

2007

17

19

2008

2009

Jaar

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Het departement infrastructuur kreeg in 2009 bijna 1500 meldingen over het thema openbare werken. Via de klantendienst werden er 19 klachten over dit departement geregistreerd, iets meer dan vorig jaar. Over de jaren werd de interne behandeling van meldingen en klachten bij dit departement beter en beter georganiseerd. Enkele wederkerende thema’s bij de interne klachten waren het gebrekkig onderhoud van de putten in de bermen, de staat en reinheid van de straat, schade van opspattend water en verstoppingen. De voorgeschreven klachtenbehandelingsprocedure werd meestal goed gevolgd. • De klachten werden meestal spoedig en altijd schriftelijk per brief beantwoord. • De klantverantwoordelijke (de departementschef) of plaatsvervangend klantverantwoordelijke stond zelden als contactpersoon in de antwoordbrief opgegeven. Deze eer kwam meestal een lagere ambtenaar toe. • Inhoudelijk wordt er meestal voldoende aandacht aan klachten besteed, al is de gegeven uitleg regelmatig summier. • 17 van de 19 klagende burgers werden schriftelijk op de externe klachtenbehandelingsmogelijkheid bij de ombudsdienst gewezen. Er werden 2 klachten bij de ombudsdienst herhaald. Het overgrote deel van de interne klachten gaan over de technische dienst, de dienst openbare werken en de dienst wegenwerken, die nauw onderling betrokken zijn. De klachten zijn hier vaak dienstoverschrijdend. Aan de klantverantwoordelijke van het departement infrastructuur werd 1 klacht over de reinigingsdienst en geen over de groendienst overgemaakt. De andere eerstelijnsklachten over deze diensten werden intern toegewezen aan het departement ruimte & milieu en zullen dan ook verderop worden besproken. Technische Reinigingsdienst dienst/openbare & wegenwerken Infrastructuur 18 1

Groendienst

TOTAAL

0

19

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING In 2009 werden er 31 klachten tegenover het departement infrastructuur bij de ombudsdienst ingediend. Na de opmerkelijke daling van het aantal klachten in 2008, kende 2009 dus terug een fikse stijging. Bij een ruime meerderheid van de klachten oordeelde de ombudsvrouw dat de burgers wel Ombudsdienst Sint-Niklaas

50

Jaarverslag 2009

Openbare werken Technische dienst Wegenwerken Groendienst Reinigingsdienst Gebouwen Aantal keer betrokken Totaal aantal klachten

7 9 14 7 7 1 45 40 31 41

3 1 1 1 3

3 5 11 5 3 1 27 19

9 5

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

DEPT. INFRASTRUCTUUR

Totaal

degelijk een punt hadden. Doorgedreven zorg voor het openbaar domein en nog betere communicatie met de burger blijven uitdagingen. De meeste klachten hebben te maken met de diensten wegenwerken, openbare werken en/of de technische dienst. Met betrekking tot de groendienst werden 7 klachten door de ombudsvrouw genoteerd. 7 klachten gingen rechtstreeks over de reinigingsdienst, de klachten over de 2-wekelijkse ophaling niet meegerekend (deze worden besproken bij het departement ruimte en milieu).

1 3 2 1 1 7 6

1 1

0 0

3.5.1 DIENSTEN STADSINGENIEUR INTERNE KLACHTENBEHANDELING 18 interne klachten werden door de klantendienst geregistreerd over de verschillende diensten van de stadsingenieur. Het zou heel kunstmatig zijn om deze klachten aan 1 bepaalde dienst toe te wijzen omdat in de afwerking van meldingen zowel de technische dienst (registratie, voorbereiding), de administratieve dienst openbare werken (administratieve afwikkeling) en dienst wegenwerken (uitvoering) intensief betrokken zijn. In 2009 waren er duidelijk een aantal verschillende wederkerende klachtenthema’s te onderscheiden, zoals het onderhoud van de bermen, schade door opspattend water, de staat en het onderhoud van het voetpad, verstoppingen en het feit dat burgers niet op voorhand van de werken werden verwittigd.

40

Bij verschillende klachten waren meerdere diensten van het departement infrastructuur betrokken. Bij ombudsdossier nr. 2009/03/07 (Boomwortels) waren de diensten openbare werken, wegenwerken en groendienst bij de klacht betrokken, bij nr. 2009/03/09 ((Groen)onderhoud Molenwijk) de groendienst en en de technische dienst, bij nr. 2009/06/08 (Ontevreden over klachtenbehandeling) waren de dienst openbare werken, de technische dienst en de reinigingsdienst, bij nr. 2009/07/08 (Veegbeurt) de dienst openbare werken en de reinigingsdienst, bij nr. 2009/08/02 (Gebrekkig voetpad) de diensten openbare werken en wegenwerken, bij nr. 2009/10/03 (Verzakking niet hersteld) de technische dienst en de dienst openbare werken, bij nr. 2009/12/01 (Ontstopping door de stad) de dienst openbare werken, wegenwerken en de technische dienst, bij nr. 2009/12/03 (Huisaansluitput) de dienst openbare werken en wegenwerken, bij nr. 2009/12/04 (Lift defect) de dienst gebouwen en de technische dienst en bij nr. 2009/12/05 (Geen verder onderzoek) de reinigingsdienst en de dienst wegenwerken. 41 Ombudsdossiers nrs. 2009/01/02 (GFT), 2009/02/06 (Snoeien platanen 1), 2009/02/08 (Standplaats mobiele verkoopsruimte), 2009/02/09 (Sint-Niklaas werkt aan de weg), 2009/03/07 (Boomwortels), 2009/03/09 ((Groen)onderhoud Molenwijk), 2009/04/01 (Bladblazers op Heywijck), 2009/04/08 (KGA Sluikstort), 2009/05/02 (Riooldeksel), 2009/05/03 (Wateroverlast), 2009/06/01 (Onverhard gedeelte van de Burmstraat 1), 2009/06/02 (Rioolpompen), 2009/06/03 (Verzakking na beerruiming), 2009/06/05 (Snoeien platanen 2), 2009/06/08 (Ontevreden over klachtenbehandeling), 2009/07/05 (Dure oprit), 2009/07/07 (PMD), 2009/07/08 (Veegbeurt), 2009/08/01 (Maaisel verwijderen), 2009/08/02 (Gebrekkig voetpad), 2009/08/03 (Paaltjes), 2009/08/05 (Beschadigde brievenbus), 2009/09/04 (Herstel werken nutsmaatschappij), 2009/10/03 (Verzakking niet hersteld), 2009/10/07 (Losliggend riooldeksel), 2009/10/10 (Opspattend water), 2009/10/11 (Onverhard gedeelte van de Burmstraat 2), 2009/12/01 (Ontstopping door de stad), 2009/12/03 (Huisaansluitput), 2009/12/04 (Lift defect) en 2009/12/05 (Geen verder onderzoek).


51

Jaarverslag 2009

ONDERHOUD VAN DE BERMEN 4 klachten gingen over de wijze waarop de putten in de bermen worden gevuld. • Een burger drong aan op een alternatief voor het jaarlijks vullen van de putten in de bermen van de Eigenlostraat. De dolomiet die wordt gebruikt vliegt in het rond en veroorzaakt schade aan de voordeur en aan de auto. De stad deelde de burger mee dat het niet mogelijk is een andere soort van verharding te voorzien. • Een burger drong aan op het vullen van de bermen in de Koutermolenstraat, omdat er toen een wegomlegging was en het gevaar groot is voor schade aan de wagen. Er werd meegedeeld dat het hier een landelijke straat betreft die niet in de omleiding van de werken op het kruispunt Schrijberg-N70 is opgenomen. Weldra zouden de bermen hersteld worden. • Een burger klaagde, naast de slechte toestand van het wegdek in de Luitentuitstraat en de verkeersonveiligheid, ook de wijze aan waarop de bermen gevuld worden. Dit gebeurt met kiezelstenen, die –volgens de burger– door neerslag veranderen in een zwarte brij. Het stadsbestuur deelde mee dat de Luitentuitstraat een landelijke straat betreft die op termijn zal worden gerioleerd. In afwachting daarvan worden regelmatig bermherstellingen uitgevoerd. • Een burger kreeg een lekke band door uit te wijken in een berm in de Heirstraat. De recent aangebrachte bermverharding zat volgens hem vol glas en een spijker. Toen de burger enkele weken later zag dat deze bermverharding werd vervangen, eiste hij de factuur van zijn nieuwe band terug van de stad. De dienst verzekeringen gaf de schadeclaim door aan Ethias. Aan de eisende burger werd meegedeeld dat hij de werkelijkheid van de feiten dient te bewijzen. En dan nog zou volgens Ethias de stad niet aansprakelijk zijn aangezien de berm geen deel uitmaakt van de rijweg zodat het gebruik facultatief zou zijn en op eigen risico.

SCHADE DOOR OPSPATTEND WATER Verschillende burgers ervaren overlast door opspattend water bij regenweer en dit door de staat van de goot of het wekdek. • Een burger was ontevreden met het antwoord op haar melding over het feit dat het opspattend water uit de verzakte goot tegen de voordeur en tot in de gang vliegt. Er werd meegedeeld dat de goot voorlopig plaatselijk zou hersteld worden in afwachting van een globale aanpak. • Een burger diende klacht in omdat dat de toestand van het wegdek van de Vleeshouwerstraat zo slecht is, dat de gerenoveerde gevel bij regenval zwaar te leiden heeft door de opspattende plassen. Bij de buren heeft men het wegdek tijdelijk geasfalteerd in afwachting van een nieuw wegdek. Deze oplossing werd ook aan deze burger beloofd en uitgevoerd. • Een burger die al meermaals had aangedrongen voor een oplossing vroeg nogmaals om de spoorvorming en verzakking in de kasseien van de Dries te herstellen, waardoor de gevels met water en modder werden beklad. Aan de burger werd meegedeeld dat de werken aan de Dries opgenomen zijn in het budget van 2010.

STAAT VAN HET VOETPAD •

•

•

Een burger die schade aan oprit en wagen vreesde, was niet tevreden met het feit dat de stad geen tijdelijke oplossing wou voorzien, zoals het verlagen van de boordsteen en het wegwerken van de verzakking. De stad bleef bij haar standpunt omdat Eandis nog werken in de Hoogkamerstraat moest uitvoeren en nadien (binnen 5-tal maanden) zou de aannemer het voetpad in de Hoogkamerenstraat heraanleggen. Een burger was ontevreden over het feit dat –ondanks de belofte van de stad– het voetpad en de berm (die de burger zelf onderhield) nog niet in oorspronkelijke staat hersteld waren, nu ze erg te leiden hadden gehad van de werken in de Hooimanstraat. De stad deelde mee dat de berm was opgeruimd en dat de groendienst het nodige zou doen om de grasstrook terug in orde te brengen. Het voetpad zou ook spoedig worden heraangelegd door een externe aannemer. Een burger deelde zijn ongenoegen mee over het feit dat de stadsmedewerkers het voetpad hadden sneeuwvrij gemaakt ter hoogte van een familielid van één van de medewerkers. Alhoewel dit tijdens de schafttijd gebeurd zou zijn, vond de stad dit toch onaanvaardbaar en niet voor herhaling vatbaar.

VERSTOPPING Wie een verstopping in huis ondervindt, dient in principe eerst een private loodgieter/ontstopper te raadplegen om na te gaan waar de verstopping zich bevindt (op privaat of op openbaar domein). Immers indien de stadsdiensten nodeloos worden opgeroepen (dus wanneer de verstopping zich op


52

Jaarverslag 2009

privaat domein bevindt) dan worden hiervoor kosten door de stad aangerekend. Deze materie leidde tot 2 klachten. • Een burger wiens WC- en douchewater niet meer wegvloeide, liet op aanraden van de stad een vakman komen om na te zien waar de verstopping zich bevond. Aangezien de vakman vaststelde dat het rioolputje voor de deur vol steenpuin zat (mogelijks te wijten aan Belgacom die daar eerder die maand gewerkt hadden), eiste de burger nadien van de stad de betaling van de kosten van de factuur. Er werd aan de burger meegedeeld dat de dienst verzekeringen zijn klacht zou behandelen, maar naar aanleiding van de audit deelde de dienst verzekeringen mee hierover geen dossier te hebben. De zaak was niet voorgelegd aan Ethias noch aan het college. • Een familie was niet akkoord met een factuur van 50 euro van de stad nu de medewerkers enkel vastgesteld hadden dat de verstopping niet op het openbaar domein zat en verder niets ondernomen hadden. Het stadsbestuur liet weten dat wanneer de verstopping op privaat domein ligt, de uitgevoerde werken gefactureerd worden aan de aanvrager. Het uurtarief werd vastgelegd in een retributie. De burger wendde zich nadien effectief nog tot de ombudsdienst.

NIET VERWITTIGD Burgers appreciëren het indien ze op voorhand verwittigd zouden worden van de geplande werken in hun buurt. • Een burger was ontevreden omdat de stad op voorhand niet had laten weten dat men de straatgracht zou kuisen. Daarbij was heel de berm (die de burger mooi onderhield) kaal gesnoeid en werd het snoeihout achtergelaten zodat de doorgang werd belemmerd. De burger had al contact gehad met de stad maar had nadien niets meer vernomen. De stad liet weten dat zij vooraf geen verwittiging stuurt. In dit geval werd de gracht geruimd in het kader van wateroverlast in een tuin. Daarbij wordt steeds het groen gesnoeid als deze de doorgang tot de gracht belemmert. Het snoeihout werd door de stad nadien verwijderd. • Een burger was er niet over te spreken dat het groenperkje op de hoek van de Van Haevermaetstraat en de Oude Molenstraat omgevormd werd tot 7 parkeerplaatsen, zonder overleg of mededeling aan de buurtbewoners. De stad liet weten dat het college naar aanleiding van vragen van bewoners besliste om slechts een drietal parkeerplaatsen op het pleintje aan te leggen en verder groen te zullen voorzien.

WERKEN VAN NUTSMAATSCHAPPIJ(EN) Een zelfstandige was niet spreken over de wijze waarop Eandis werken had uitgevoerd ter hoogte van haar winkel (geen aankondiging vooraf, achtergebleven materiaal, onbeschoftheid van de medewerkers …). De stad liet weten enkel te kunnen bemiddelen in de planning en de uitvoering van werken door nutsmaatschappijen. Ze liet weten de klacht te hebben doorgegeven aan Eandis. De burger kon verder rechtstreeks Eandis contacteren.

GELUIDSOVERLAST ‘S MORGENS

Een burger uitte haar ontevredenheid over het feit dat de werken aan het bufferbekken zo vroeg startten (6u40), dat de bewoners door het lawaai van de vrachtwagens wakker werd gemaakt. De stad deelde mee dat de werken voor het ruimen van het slibbekken slechts 1 dag duurden en excuseerde zich voor de ervaren hinder. De burger werd doorverwezen naar de politie indien er in de toekomst nog klachten over lawaaihinder zouden ontstaan.

WATEROVERLAST IN NIEUWKERKEN Bewoners van de Heihoekstraat die nog verschillende malen schade door wateroverlast hebben gehad, vragen zich af waartoe het rioleringsproject in Nieuwkerken eigenlijk heeft gediend. Er werd aan de burgers uitgelegd dat de uitgevoerde werken, slechts fase 1 betroffen en dat de werken dus nog niet af zijn. Op dat moment wachtte de stad nog op de goedkeuring van de VMM voor fase 2. De stad hoopt in 2010 met dit vervolgproject te kunnen starten.

HERSTEL STRAATGRACHT Een burger werd verplicht om de asbest golfplaten uit de gracht te verwijderen tegen 31 januari 2010. De burger was bereid om dat te doen, maar niet om nadien de nodige herstellingen aan de straatgracht uit te voeren. Het stadsbestuur liet weten dat achteraf verder zal bekeken worden of er herstellingen aan de straatgracht uitgevoerd dienen te worden.


53

Jaarverslag 2009

A.Openbare werken (administratieve ondersteuning)

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Er werden 7 klachten geformuleerd naar aanleiding van de antwoordbrieven die door de dienst openbare werken werden verstuurd. Daarbij gingen de meeste klachten over de voetpaden en verstoppingen.

REINHEID EN STAAT VAN HET VOETPAD •

•

• •

•

Een burger had al meermaals zijn ongenoegen geuit over het feit dat onkruid het voetpad in het centrum ontsiert. Daarbij klaagde hij ook over het feit dat het voetpad op het Onze-LieveVrouwplein er slecht en slordig bij lag na nutswerken. De burger kreeg via de dienst openbare werken het antwoord dat het de aangelanden zijn die moeten instaan voor het onderhoud van het voetpad en dat het voetpad zou hersteld worden. De burger was niet akkoord met de antwoordbrieven en vond dat de stad actiever moest optreden: de burgers op hun plichten aanspreken wat het onkruid betreft en ervoor zorgen dat er in afwachting van de herstellingswerken signalisatie geplaatst werd en dat de achtergebleven stenen werden verwijderd (door Eandis), wat alsnog gebeurde. 42 Een burger voelde zich aan het lijntje gehouden nu de stad half 2008 formeel had meegedeeld dat het voetpad in de Walburgstraat globaal zou worden aangepakt in het najaar van 2008 en dat er tussentijds geen plaatselijke herstellingen meer werden uitgevoerd. Ondertussen was er in 2009 nog niets van in huis gekomen. Zo bleek dat deze werken ten vroegste konden gebeuren in het voorjaar van 2010. De dienst wegenwerken heeft vervolgens, in afwachting van de heraanleg van de straat in 2010 en met het oog op de komende winter, toch nog herstellingen uitgevoerd op de gevaarlijkste plaatsen. 43 Een burger meldde dat boomwortels het voetpad en de oprit omhoog duwden. De groendienst verwees, na plaatsbezoek, door naar de dienst openbare werken, die liet weten niets te zullen ondernemen omdat de wortels niet verwijderd mogen worden (van de groendienst). 44 Een burger was ontevreden over het antwoord dat hij had gekregen naar aanleiding van zijn klacht bij de klantendienst. Hij had klacht ingediend omdat zijn straat nabij het centrum al meer dan 2.5 maand niet meer geveegd werd. Er werd gemeld dat de straat de volgende keer op 1 september zou worden gekuist. In de brief werd enkel over de grote reinigingsrondes (met parkeerverbod en veegwagen) gesproken en de burger had het echter over de medewerkers (van Reine Stad) met hun karretjes en veegborstels. Door een communicatievergissing tussen de klantverantwoordelijke en de plaatsvervangende klantverantwoordelijke op de dienst openbare werken was de antwoordbrief die de administratie had opgesteld (tijdens de vakantie van de klantverantwoordelijke) niet volledig. Naar aanleiding van de klacht werd er een nieuwe antwoordbrief naar de burger gestuurd waarin werd bevestigd dat de reinigingsbeurten door Reine Stad in de toekomst terug op regelmatige basis zouden gebeuren. 45 Een burger die had gevraagd 2 verzakkingen voor zijn woning te herstellen was niet tevreden toen hij een brief kreeg van de stad dat de herstellingswerken waren uitgevoerd, terwijl een nutsmaatschappij maar 1 van de 2 verzakkingen had hersteld. Zijn e-mail waarin hij dit aanklaagde, bleef meer dan een maand onbeantwoord door de dienst openbare werken, zodat hij de ombudsdienst contacteerde. Omdat de technische dienst vermoedde dat de resterende verzakking veroorzaakt werd door de eigen (onvergunde) bouwen renovatiewerken van de burger was aan de bouwtoezichter gevraagd om dit verder te bekijken. Aan de burger was tussentijds niets gecommuniceerd of uitgelegd. 46

VERSTOPPINGEN •

Een gezin was ontevreden over het feit dat ze ongeveer 50 euro moesten betalen omdat de stadsmedewerkers –op hun vraag via de klantendienst- enkel het openbaar domein hadden gecontroleerd op een verstopping (die zich achteraf gezien op privaat domein bevond) en omdat

42

Ombudsdossier nr. 2009/06/08 (Ontevreden over klachtenbehandeling). Ombudsdossier nr. 2009/08/02 (Gebrekkig voetpad). 44 Ombudsdossier nr. 2009/03/07 (Boomwortels). 45 Ombudsdossier nr. 2009/07/08 (Veegbeurt). 46 Ombudsdossier nr. 2009/10/03 (Verzakking niet hersteld). 43


54

Jaarverslag 2009

•

zij de verstopping (binnen) niet hadden willen oplossen. Het gezin was niet akkoord met de antwoordbrief van de klantverantwoordelijke waarin werd gemeld dat de 50 euro verschuldigd bleef. De mondelinge en schriftelijke communicatie die de stad aan de burger vooraf geeft over het oplossen van verstoppingen kan wellicht nog duidelijker. De praktijk leert daarnaast dat in ongeveer de helft van de gevallen de dienst wegenwerken wordt opgeroepen terwijl de verstopping zich toch op privaat domein bevindt. Deze dienen door een loodgieter te worden opgelost. Deze nodeloze oproepen van de stad kosten ook de burgers tijd en geld. In principe moet dan ook eerst een private loodgieter geraadpleegd worden, alvorens de stad in te schakelen. De diensten zouden de procedure verder intern bekijken. 47 Bewoners van een woning in een verkaveling meldden, nadat de loodgieter was geweest, dat er zich een verstopping voordeed op het openbaar domein. De reukafsnijder van de huisaansluitput werd toen door stadsmedewerkers verwijderd. De stad deelde mee dat ze nog bereid was om een betonnen stroomprofiel te voorzien en de barst te herstellen zoals beloofd, maar dat op de vraag om een nieuwe huisaansluitput te plaatsen niet kon worden ingegaan. De voorziene oplossing is voldoende en het vernieuwen van de huisaansluitput zou een onredelijk en kostelijk precedent zijn. De klacht werd intern op behoorlijke wijze behandeld en ongegrond verklaard. 48 OMBUD

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

Openbare werken

18

5

7

18

17

11

8

6

7


EXTERNE KLACHTENBEHANDELING WATERHUISHOUDING •

•

•

Een bewoner had in 2008 al eens een klacht ingediend bij de klantendienst, omdat zij wateroverlast op haar perceel ondervindt, sinds een firma ernaast gebouwd heeft. De stad was voorheen al komen kijken. Naar aanleiding van de interne klachtenbehandeling had de stad de bewoner meegedeeld dat de werken volgens de bouwvergunning waren uitgevoerd. Ze had ook de firma aangeschreven met de vraag een oplossing te bieden, maar ook dat bracht geen soelaas. De stad heeft hier geen echte drukkingsmiddelen. Indien er geen minnelijke oplossing voor de wateroverlast kan worden gerealiseerd, moet de burger zich tot de vrederechter wenden aangezien het hier een burgerrechtelijk probleem betreft. 49 Een burger vroeg eind maart per brief een definitieve oplossing voor het structureel probleem met de rioolpompen in de verkaveling de Destelwijk. Toen een antwoord van het stadsbestuur meer dan 2 maanden uitbleef, contacteerde hij de ombudsdienst. Het probleem van de defecte rioolpompen en de verantwoordelijkheid voor de installatie bleek (in de verkaveling) echter een complexe zaak. Eind juni (dus binnen de voorgeschreven antwoordtermijn van 3 maanden) werd de burger schriftelijk bericht dat de diensten met het probleem bezig waren en dat een definitieve oplossing werd gezocht. Deze zou dan moeten worden voorgelegd aan het college, nadat de nodige offertes en het advies van Aquafin binnen waren. Dit gebeurde niet meer in 2009. Men heeft de burger regelmatig van de stand van zaken op de hoogte gebracht. 50 De technische dienst was ook zijdelings betrokken bij een klacht over het straatbeeld in de Molenwijk, waar in 2000 bij het verwijderen van de bomen de riolering in slechte staat werd aangetroffen. Een definitieve heraanleg van de riolering en de wijk zou maar in de volgende legislatuur (vanaf 2012) zijn gepland. De benodigde voorbereidende rioleringswerken in Belseledorp (fase 1) zouden normaal in 2010 van start gaan. 51

47

Ombudsdossier nr. 2009/12/01 (Ontstopping door de stad). Ombudsdossier nr. 2009/12/03 (Huisaansluitput). 49 Ombudsdossier nr. 2009/05/03 (Wateroverlast). 50 Ombudsdossier nr. 2009/06/02 (Rioolpompen). 51 Ombudsdossier nr. 2009/03/09 ((Groen)onderhoud Molenwijk). 48


55

Jaarverslag 2009

• •

De technische dienst was ook zijdelings betrokken bij de klacht over de verstopping (op het private domein), waarbij de stadsmedewerkers (enkel) waren komen kijken en waarvoor de stad 50 euro conform het reglement had aangerekend. 52 Een burger liet aan de ombudsdienst weten dat de liften van de parking onder de Grote Markt veelvuldig defect zijn. Ook tijdens de kerstvakantie was een lift (kant Stationsstraat) voortdurend buiten werking. De burger had dit al eerder gemeld en vond dit langdurig defect terecht geen goede promotie voor het stadscentrum. De technische dienst en de dienst gebouwen bekeken (o.m. samen met de onderhoudsfirma aangesteld door de parkinguitbater) het probleem en moesten concluderen dat de liften last hadden van vochtinsijpeling en condens. Er zou een conceptueel probleem zijn, omdat de liften eigenlijk minder geschikt zouden zijn om buiten te staan. Er moest op korte termijn een oplossing gezocht worden zodat verzekerd kon worden dat minstens 1 van de 2 liften voortdurend in werking bleef. Het defect aan de ene lift bleef nog verschillende maanden aanslepen. 53

WERKEN DOOR DERDEN (NUTSMAATSCHAPPIJEN & AANNEMERS) •

• •

•

In juni meldde een burger aan de klantendienst dat de VMW in de Populierenstraat gewerkt had en dat daarbij kasseien in het wegdek waren losgekomen door het overrijden met de bobcat. De VMW had intussen haar materiaal opgeruimd, dus vroeg de burger aan de stad of de nutsmaatschappij dit nog kon herstellen. Begin september had hij nog niets vernomen (op een ontvangstbewijs na) en was er nog niets hersteld. Het bericht van de burger werd door de klantendienst aan de administratieve medewerker van de technische dienst bezorgd, die zulke meldingen doorgeeft aan de toezichter van de nutsmaatschappijen. Hier is mogelijk iets misgelopen. De toezichter kan zich deze melding niet herinneren. Volgens de toezichter waren er onvoldoende elementen die de schuld van VMW meer dan 2 maanden na de werken konden rechtvaardigen om de aansprakelijkheid van VMW in te roepen en hen tot herstel te verplichten. De dienst wegenwerken voerde de herstelling uit. 54 De technische dienst was ook betrokken bij de klacht waarbij een burger klaagde dat maar 1 verzakking door de nutsmaatschappij was hersteld en de andere niet (zoals besproken bij de dienst openbare werken). 55 Een burger deed een melding over een diepe put in het wegdek waar een los riooldeksel in lag, dat zorgde voor veel lawaai. De externe aannemer had dan in de zomer een voorlopige oplossing aangebracht. De burger had nadien contact opgenomen met de technische dienst van de stad, maar hij vreesde dat de aannemer het bij deze voorlopige (ontoereikende) oplossing zou laten. Ondertussen had de technische dienst tijdens de opleveringsprocedure de aannemer verzocht om een betere oplossing te voorzien voor het gemelde gebrek. Half oktober, een dag na de klacht bij de ombudsdienst, heeft de aannemer dan ook de benodigde werken aan het riooldeksel uitgevoerd. 56 Een burger was niet tevreden o.m. omdat na zijn klacht het voetpad aan het politiebureau er nog steeds slecht bij lag (na werken van Eandis) en men hem enkel had meegedeeld dat het voetpad op het einde van de zomer (dus binnen 2 maanden) zou hersteld worden. Tussentijds was er geen signalisatie aan een verzakking aangebracht en stond er al weken een stapel stenen tegen een gevel. 57 OMBUD Technische dienst

2001 4

2002 1

2003 7

2004 6

2005 10

2006 16

2007 20

2008 8

2009 8

52

Ombudsdossier nr. 2009/12/01 (Ontstopping door de stad). Ombudsdossier nr. 2009/12/04 (Lift defect). 54 Ombudsdossier nr. 2009/09/04 (Herstel werken nutsmaatschappij). 55 Ombudsdossier nr. 2009/10/03 (Verzakking niet hersteld). 56 Ombudsdossier nr. 2009/10/07 (Losliggend riooldeksel). 57 Ombudsdossier nr. 2009/06/08 (Ontevreden over klachtenbehandeling). 53


56

Jaarverslag 2009

3.5.2 STADSWERKPLAATSEN Zoals eerder aangehaald verloopt de klachtenbehandeling over de medewerkers van de stadswerkplaatsen nogal apart. Klachten over wegenwerken worden via de diensten van de stadsingenieur behandeld. Klachten over de groendienst en de reinigingsdienst worden meestal bij het departement ruimte & milieu ondergebracht. Een coördinator van de werkplaatsen ontbreekt.

A. Gebouwen De dienst gebouwen was in 2009 betrokken bij de klacht over de veelvuldige defecten aan de lift(en) van de ondergrondse parking onder de Grote Markt. 58 OMBUD Gebouwen

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 1

2007 0

2008 0

2009 1

B. Groendienst

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Zie 3.7 Ruimte & Milieu (Landbouw & Patrimonium)

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Dat (een gebrekkig) groenonderhoud voor overlast en ergernis kan zorgen bij de aangelanden kwam dit jaar in 7 klachten duidelijk naar voren. Over de jaren heen heeft de ombudsvrouw (zich) regelmatig de vraag gesteld of er bij de groendienst een voldoende planning voorhanden was en of er voldoende controle op de uitvoering ervan gebeurde. De groendienst werd begin 2010 gereorganiseerd onder externe begeleiding van het WIVO om in de toekomst efficiënter te kunnen werken.

SNOEIEN PLATANEN Dit jaar kwamen er 2 klachten over het al dan niet snoeien van de platanen, die kunnen uitgroeien tot zeer grote bomen en die daarom minder geschikt zijn om in eerder smalle woonstraten te staan. • Al jaren zou er tussen de bewoners en de groendienst discussie zijn over het snoeiritme van de platanen in de Paddeschootdreef (een woonstraat nabij het centrum). Vroeger werden de platanen volgens de burger jaarlijks gesnoeid, wat volgens de groendienst niet waar is. In het voorjaar van 2007 werden deze bomen gesnoeid en werd meegedeeld per brief dat dit voortaan om de 2 jaar zou gebeuren. De groendienst meldde echter aan de burger dat ze in het voorjaar van 2009 niet zou snoeien (alhoewel er zich toen reeds takken op 1,5 meter à 1 meter van de gevels bevonden). Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst liet de groendienst weten dat ze in het najaar van 2009 zou snoeien. De groendienst verklaarde de concrete snoeidata te bepalen op basis van een evaluatie ter plaatse. Indien de werkzaamheden als “niet echt nodig” worden ingeschat dan worden deze door de groendienst uitgesteld tot een volgende snoeiperiode (in dit geval in het najaar van 2009). De groendienst meende dat de werken dat voorjaar niet nodig waren omdat er op dat moment geen takken waren die de gebouwen raakten en/of eventueel schade konden veroorzaken. Omdat in het groeiseizoen wel al verschillende takken tot aan de gevels reikten, werd een aantal keren plaatselijk door de groendienst gesnoeid. Op aanbeveling van de ombudsdienst besliste het college in september om het tweejaarlijkse snoeiprincipe te behouden en in principe takken te snoeien indien deze zich op minder dan 1 meter van de gevels bevinden. Toch liet de groendienst nadien weten dat ze de snoeiwerken in de 58

Ombudsdossier nr. 2009/12/04 (Lift defect).


57

Jaarverslag 2009

•

Paddeschootdreef niet meer in het najaar zou uitvoeren. Zo evolueerde deze klacht van een klacht, bij de welke de groendienst eerst het voordeel van de twijfel kreeg (omdat de situatie op de voet zou worden gevolgd) naar een terechte en vervolgens gegronde klacht. De houding van de groendienst was van die aard dat ze burger en ombudsdienst maanden aan het lijntje heeft gehouden met de loze belofte dat de bomen in het najaar van 2009 zouden worden gesnoeid. Daarbij leek zelfs de zin om deze bomen te rooien groter dan om deze te snoeien. Vervolgens werd nogmaals door het college beslist dat de Paddeschootdreef in het voorjaar 2010 zou worden gesnoeid (wat ondertussen gebeurde) en dat nadien het principe van de 2 jaarlijkse snoei strikt zou worden aangehouden. 59 Een andere burger klaagde er ook over dat de platanen in zijn straat en buurt vroeger jaarlijks gesnoeid werden (wat de groendienst ontkende), maar nu niet meer. De oude burger ondervond nu meer overlast van bladeren in de dakgoot en op het voetpad. Aangezien de laatste snoeibeurt gebeurde in oktober 2007, had de man contact opgenomen met de groendienst om zijn ongenoegen te uiten en om aan te dringen dat men dan toch zeker de platanen in de herfst van 2009 zou snoeien. De groendienst had laten weten niet meer te zullen snoeien in 2009. De ombudsvrouw ging hier ook ter plaatse en stelde vast dat de meer landelijke woonbuurt van de Bellestraat, het Zonneken en de Ster niet te vergelijken was met de situatie in de Paddeschootdreef (zie hierboven). De ombudsvrouw zag dat er langs de kant van de straat waar de woning van de klager staat geen platanen op het openbaar domein staan, enkel aan de overkant van de straat. De overlast van bladeren in deze meer landelijke omgeving is daarbij mogelijk niet enkel het gevolg van bomen op het openbaar domein (die hier ver van de gevels staan), maar ook van bomen uit particuliere tuinen. De groendienst deelde mee dat enerzijds de stad tweemaal in de herfst (in principe in oktober en december) zelf de bladeren verwijdert van de openbare weg. Anderzijds worden er grote zakken aan de bomen gehangen waarin de bewoners de bladeren van de bomen op het openbaar domein kunnen deponeren. De groendienst liet weten dat de noodzaak tot snoei in het voorjaar van 2010 wordt geëvalueerd. Tussentijds verwijdert de groendienst wel de hinderlijke takken boven het fietspad. Voor de oude eiken in de Eekhoornstraat is enkel een veiligheidssnoei voorzien. De klacht werd ongegrond bevonden. 60

BOOMWORTELS Een burger had zijn ongenoegen geuit over de wortels van een boom voor zijn huis die het voetpad omhoog duwden en die mogelijks ook schade hadden veroorzaakt aan zijn oprit. De groendienst kwam ter plaatse en zag geen verband tussen de verzakkingen in de oprit en de groei van de boomwortels. Voor de herstelling van het voetpad verwees men hem door naar de dienst wegenwerken. Uit de uitleg van de dienst wegenwerken (die nadien ook ter plaatse was gekomen) had de burger begrepen dat ze wel een verband zagen tussen de verzakte oprit en de boomwortels. De burger was dan ook niet tevreden met het formele antwoord van de stad dat aan het niveauverschil in het voetpad niets kan gedaan worden, aangezien de wortels niet mogen worden weggenomen (van de groendienst). Aan de verzakkingen en het omhoogkomen van het deksel van de riolen kon ook niets gedaan worden aangezien dit privaat domein is. De burger contacteerde de ombudsdienst. Er was een misverstand geweest, aangezien de dienst wegenwerken aan de ombudsdienst liet weten ook geen oorzakelijk verband te zien. De dienst verzekeringen stelde voor dat, wanneer de burger toch van mening zou blijven dat de verzakking van de oprit mogelijk te wijten was aan de boomwortels, of indien betrokkene hieraan herstellingen zou willen laten uitvoeren door een private aannemer, hij contact zou opnemen met de dienst verzekeringen. Daar de schade aan het voetpad niet van gevaarlijke aard was, besliste het bestuur verder af te wachten. Als de wortels zouden blijven groeien en het voetpad nog meer omhoog zou komen, dan zou men in de toekomst optreden. 61

BLADBLAZERS OP HEYWIJCK Een burger had al via de klantendienst, de verantwoordelijke van Heywijck en de politie verschillende malen geklaagd over het feit dat de groendienst ’s morgens vroeg luidruchtige bladblazers gebruikt, volgens hem soms meermaals per week en dit heel het jaar door. De burger had nog niet vernomen wat de stad hieraan zou doen. Er werd besloten om op Heywijck enkel nog in het herfstseizoen bladblazers in te zetten (zoals op de Ster) en dit vanaf 10 uur ’s morgens. Wie informatie hierover zoekt, moet vaststellen dat verschillende burgers en zelfs besturen in België en Nederland gekant zijn 59

Ombudsdossier nr. 2009/02/06 (Snoeien platanen 1). Ombudsdossier nr. 2009/06/05 (Snoeien platanen 2). 61 Ombudsdossier nr. 2009/03/07 (Boomwortels). 60


58

Jaarverslag 2009

tegen de (frequente) inzet van bladblazers omdat ze erg veel lawaai en stof maken en de bladeren enkel verplaatsen (en niet opzuigen). Voor de gemiddelde burger lijkt een hark immers veel efficiënter en gezonder voor de medewerkers, de bewoners en het milieu. 62

ONVOLDOENDE GROENONDERHOUD •

Verschillende bewoners wendden zich samen tot de ombudsdienst omdat ze het betreurden dat hun deel van de Molenwijk –waar in 2000 de riolering beschadigd bleek bij het rooien van de bomen en de bomen niet vervangen werden– er triestig bij lag. Ze klaagden daarbij voornamelijk het gebrekkige groenonderhoud in deze sociale woonwijk aan: slecht onderhouden graspleinen en wegels, hagen worden te laat gesnoeid en bloembakken worden als vuilnisbakken gebruikt. Het zal nog zeker tot de volgende legislatuur duren vooraleer de riolering in de Molenwijk wordt vervangen én de wijk kan worden heraangelegd. Dit ontslaat de stad niet van de plicht om tussentijds de wijk behoorlijk te onderhouden. Uit het onderzoek van het statuut van het openbaar domein bleek dat sommige wegels niet werden overgedragen aan de stad en dat zij nog tot de Gewestelijke Huisvestingsmaatschappij van Beveren behoren. In principe is het de eigenaar die ook moet instaan voor het onderhoud (terwijl de stad hier in feite onderhoudt). Deze situatie dient best te worden uitgeklaard. 63 De eigenaar van een mobiele verkoopsruimte klaagde dat zijn standplaats er wel erg vuil (onkruid en hondendrollen) bij lag, terwijl hij hiervoor wel een ruime belasting betaalde. Het college besliste dat er geen beter groenonderhoud van de standplaats mogelijk was zonder bijkomende investeringen, zodat aan betrokkene werd voorgesteld om een andere standplaats in de buurt te kiezen (waarop hij niet wilde ingaan). 64

•

BERMMAAISEL Een burger klaagde dat de bermen in zijn straat waren gemaaid en dat het maaisel niet was verwijderd door de groendienst, alhoewel op de website van de stad vermeld werd dat het maaisel wettelijk binnen de 10 dagen moest worden afgevoerd. De groendienst voerde hier echter gewoon het goedgekeurde bermbeheerplan uit. 65 Op deze klacht wordt nog teruggekomen bij de dienst milieu. OMBUD Groendienst

2001 6

2002 5

2003 6

2004 4

2005 5

2006 4

2007 0

2008 2

2009 7

C. Reinigingsdienst

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de reinigingsdienst werd 1 klacht doorgegeven aan de klantverantwoordelijke van het departement infrastructuur. Veel meer werden er doorgegeven aan deze van het departement ruimte & milieu. Dit komt omdat normaal de dienst milieu de administratieve afhandeling van meldingen en klachten verzorgt voor de reinigingsdienst. Een burger klaagde over het feit dat het meer dan 2,5 maand geleden was dat men de straat nabij het centrum had komen schoonvegen. Vroeger kwamen ze veel meer en zaten de medewerkers –volgens de burger– uren pinten te drinken bij een bewoner verderop. Nu dit niet meer kon, kwamen ze veel minder. De betrokken medewerkers werden hierop aangesproken door de hiërarchische oversten.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Bij de ombudsdienst kwamen er 7 klachten over de reinigingsdienst. De klachten over de invoering van de tweewekelijkse huisvuilophaling worden bij de dienst milieu besproken. 62

Ombudsdossier nr. 2009/04/01 (Bladblazers op Heywijck). Ombudsdossier nr. 2009/03/09 ((Groen)onderhoud Molenwijk). 64 Ombuddossier nr. 2009/02/08 (Standplaats mobiele verkoopsruimte). 65 Ombudsdossier nr. 2009/08/01 (Maaisel verwijderen). 63


59

Jaarverslag 2009

GFT-OPHALING Een burger klaagde dat zijn GFT-bak met label niet was leeggemaakt. Hij had eerst naar MIWA gebeld, maar deze verwezen door naar de stad. Hij had dan tevergeefs geprobeerd om de reinigingsdienst te bereiken. De reinigingsdienst werd gecontacteerd en deze deelde mee vóór 8 uur in deze straat te zijn gepasseerd. Het reglement bepaalt (dit wordt dan ook op de ophaalkalender vermeld) dat alle selectief ingezamelde fracties, uitgezonderd grofvuil, ten vroegste vanaf 18 uur de dag voor de ophaling en ten laatste om 6 uur de dag van de ophaling moeten buitengeplaatst worden. 66

OPRUIMEN SLUIKSTORT •

•

Achter de Koningin Fabiolablokken (Voskenslaan) is een ophaalpunt KGA (Klein Gevaarlijk Afval), waar burgers iedere eerste zaterdag van de maand persoonlijk KGA kunnen aanbieden. In de weken voordien werd er zomaar KGA neergezet/gesluikstort. Een burger had daarover sinds 2008 regelmatig melding gedaan. Dit had tot twee klachten geleid bij de klantendienst omdat het KGA er toen nog meer dan een week zou zijn blijven staan. Het bestuur heeft bepaald dat sluikstorten moeten worden behandeld als prioritaire meldingen binnen de 24 uur. Zulke meldingen bij de klantendienst moeten dan ook steeds als prioritaire meldingen worden behandeld en mogen daar geen dagen blijven liggen. De burger drong aan dat de stad het probleem zou tegengaan. Een doorgedreven sensibiliserings- en/of handhavingsbeleid leek te ontbreken om op actieve wijze met zulk (weliswaar moeilijk en) steeds wederkerend sluikstortprobleem komaf te maken. Aangezien het probleem van het KGA-sluikstorten bleef aanhouden, heeft het college van burgemeester en schepenen na verschillende maanden van meldingen beslist om het KGAophaalpunt te verplaatsen, in de hoop dat meer sociale controle daar de sluikstorter(s) zal afschrikken. 67 Nadien zouden er geen meldingen van KGA-sluikstort meer geweest zijn. Een burger had aan de klantendienst gemeld dat er na de ophaling van PMD allerlei plastic in de berm was achtergebleven dat volgens hem niet van hem was en dat hij dus weigerde binnen te nemen. De reinigingsdienst liet na dit op te ruimen zodat dit pas na de klacht bij de ombudsdienst –een maand later– werd weggehaald. Op deze klacht komen we nog uitgebreider terug bij de bespreking van de klachten ten aanzien van de dienst milieu. 68

PROPERE STRAAT •

•

Een klacht die administratief werd afgehandeld door de dienst wegenwerken had betrekking op de reinigingsdienst. Een burger had klacht ingediend omdat zijn straat nabij het centrum al meer dan 2.5 maand niet meer geveegd werd. De burger linkte dit aan het feit dat een bewoner die graag pintjes uitdeelde, daar niet meer woonde. Reine Stad deelde mee dat door verschillende personeelsproblematieken in de ploeg die instaat voor het vegen van o.m. de Beekstraat deze straat inderdaad wat verwaarloosd was geworden. De werkleider liet weten dat vanaf de week na de Vredefeesten alles weer normaal zou verlopen en de straat opnieuw wekelijks zou worden geveegd. Toch moet hier ook opgemerkt worden dat het rein houden van het voetpad in principe de plicht is van de aanpalende bewoners. Het onderhoud van de goot gebeurt door de stad. 69 Een burger klaagde over het feit dat de voetpaden in de Plezantstraat vol sigarettenpeuken liggen. Zelfs als de WOP’s (wijkonderhoudsploegen) zijn langsgeweest, zouden de peuken niet altijd allemaal weggezogen zijn. Betrokkene was niet akkoord met de antwoordbrief van de stad en vond dat de stad dit meer pedagogisch moet benaderen en de winkeliers en de school hierover moet aanspreken. De burger stelde voor dat de stad of de winkeliers asbakken zouden plaatsen. 70

VERSTOPPING Een burger meldde een verstopping in de straatriolering, die ervoor zorgde dat het water op straat bleef staan. De reinigingsdienst kwam, maar het zuigen van de rioolkolken kon het probleem niet oplossen. Voor de verstopping in de overwelfde straatgracht moest een andere dienst langskomen. Maanden later was het probleem nog niet verder onderzocht, aangezien de melding intern blijkbaar

66

Ombudsdossier nr. 2009/01/02 (GFT). Ombudsdossier nr. 2009/04/08 (KGA Sluikstort). 68 Ombudsdossier nr. 2009/07/07 (PMD) 69 Ombudsdossier nr. 2009/07/08 (Veegbeurt). 70 Ombudsdossier nr. 2009/06/08 (Ontevreden over klachtenbehandeling). 67


60

Jaarverslag 2009

niet was doorgegeven aan de dienst wegenwerken. De burger klaagde omdat een oplossing daardoor uitbleef. 71 OMBUD Reinigingsdienst

2001 2

2002 6

2003 6

2004 3

2005 2

2006 5

2007 7

2008 1

2009 7

D. Feestelijkheden Er kwam bij de klantverantwoordelijke van het departement infrastructuur geen enkele klacht binnen over de dienst feestelijkheden, die in de praktijk vooral vanuit het departement cultuur opdrachten krijgt. Een klacht over de bejegening van een politiemedewerker door een medewerker van de dienst feestelijkheden werd aan de klantverantwoordelijke van cultuur overgemaakt.

E. Wegenwerken

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Zie 3.5.1 Diensten stadsingenieur.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Bij 14 klachten bij de ombudsdienst was de dienst wegenwerken betrokken.

GEEN EVOLUTIE

•

•

•

Een burger was boos toen hij eind februari de Stadskroniek kreeg met op het voorblad de slogan “Sint-Niklaas werkt aan de weg”, terwijl in de Populierenwijk de werken al maanden stil lagen. Hij had hierover al medewerkers en zelfs de schepen aangesproken, maar kreeg geen duidelijk antwoord over hoe en wanneer er verder zou worden gewerkt. Daarbij had hij enkele maanden geleden bij mistig weer de politie ingeschakeld omdat de verlichting/signalisatie van de container niet werkte. Nadien zou hij door een arbeider op zeer onaangename wijze aangesproken zijn geweest over het feit dat hij hiervoor een beroep had gedaan op de politie. Uit bevraging van de dienst wegenwerken bleek dat zij hadden gehoopt de werken in de wijk voor de winter te kunnen beëindigen. In december moesten de werken worden stilgelegd door de winteromstandigheden. Tevens waren er nog andere dringende werken op de planning bijgekomen, zoals het herstellen van bermen en het vrijmaken van grachten. Half maart startte men terug met de werken in de Koning Nobellaan en deze zouden nog zeker tot aan het bouwverlof duren. 72 Indien werken voor verschillende maanden worden stopgezet, dan lijkt het de ombudsvrouw toch een kleine moeite om alle bewoners van de wijk met een bewonersbrief hierover in te lichten. Een burger was ontevreden dat de beloofde structurele werken in de Walburgstraat noch plaatselijke herstellingen werden uitgevoerd nu het voetpad er op sommige plaatsen echt gevaarlijk bij lag. De burger had al verscheidene burgers (bijna) zien vallen. Met het oog op de strenge winter werden in het najaar toch plaatselijke herstellingen uitgevoerd door de dienst wegenwerken. De heraanleg van de Walburgstraat is gepland in 2010. 73 Een burger had al meermaals gevraagd om paaltjes te plaatsen aan De Post in Belsele omdat er veel op het voetpad geparkeerd werd. Via de interne klachtenbehandeling werd aan de burgers beloofd dat men zo spoedig mogelijk paaltjes zou plaatsen. Toen een kleine 3 maand later er nog geen paaltjes waren geplaatst, contacteerde de burger de ombudsdienst. 74

71

Ombudsdossier nr. 2009/12/05 (Geen verder onderzoek). Ombudsdossier nr. 2009/02/09 (Sint-Niklaas werkt aan de weg). 73 Ombudsdossier nr. 2009/08/02 (Gebrekkig voetpad). 74 Ombudsdossier nr. 2009/08/03 (Paaltjes). 72


61

Jaarverslag 2009

RIOLERING •

•

•

Een gezin had 2 weken voordien een e-mail gestuurd naar de schepen van openbare werken in verband met een losliggend riooldeksel voor de deur dat voor lawaai en gedaver zorgde. De vraag was of dit hersteld kon worden. Omdat het gezin na een week geen enkele reactie had gekregen, stuurde het nog een e-mail naar de schepen in de hoop dat er bevestigd werd dat het probleem tenminste zou bekeken worden. Toen ze een week later nog geen reactie hadden gekregen, richtten ze zich tot de ombudsdienst. Uit bevraging bleek dat het euvel van het losliggende deksel onmiddellijk was doorgegeven door de schepen van openbare werken en hersteld een week na de melding. Aangezien de familie ondertussen nog steeds klaagde over hinder door het losliggende deksel, vermoedde de dienst wegenwerken dat de herstelling onvoldoende was en/of het deksel al terug was losgekomen door het verkeer. De dienst wegenwerken ging terug ter plaatse en binnen de 5 werkdagen werd het deksel goed vastgelegd. Aan de schepen werd gesuggereerd om voortaan een kleine reactie op e-mails van burgers te laten volgen zodat ze tenminste weten dat de e-mail goed ontvangen en in behandeling is. Schepenen kunnen daartoe ook de klantendienst inschakelen en het bericht aan hen doorgegeven. De klantendienst bezorgt dan spoedig een ontvangstbewijs (binnen de 14 dagen) aan de burgers. 75 Bij een gezin dat een verstopping ter hoogte van de huisaansluitput meldde, werd de reukafsnijder door de dienst wegenwerken verwijderd. Omdat er door de medewerkers beloofd was een betonnen stroomprofiel te voorzien, zou de stad dit ook nog uitvoeren. Een nieuwe huisaansluitput plaatsen werd onnodig bevonden, zoals reeds besproken bij de dienst openbare werken. 76 De dienst wegenwerken deelde mee van de verstopping van de riolering in de straatgracht niet in kennis gesteld te zijn geweest door de reinigingsdienst of de milieudienst, noch van het feit dat dit verder moest worden bekeken. Deze klacht werd al besproken bij de reinigingsdienst. 77

SCHADE & AANSPRAKELIJKHEID •

•

•

• •

Ook de dienst wegenwerken was betrokken bij de eerder besproken klacht over boomwortels die het voetpad omhoog duwden en die -volgens de burger- ook de oprit beschadigden. 78 Een burger was ontevreden omdat de stad niets wilde doen aan een verzakking in de goot waardoor er regenwater bleef staan. Bij het kruisen van auto’s in deze smalle straat rijdt men inderdaad in de goot of op het fietspad waardoor het water opspat tegen de gevels, bewoners, klanten en voorbijgangers. Het college van burgemeester en schepenen besliste dat er geen herstellingen zouden worden uitgevoerd tot de verkeerscirculatie in de omgeving in kaart werd gebracht. 79 De dienst wegenwerken werd verweten de putten in het tweede gedeelte van de Burmstraat slechts 2 keer per jaar met steenslag te vullen, terwijl enkele burgers vonden dat dit geen voldoende oplossing was. Aangezien het hier een buurtweg betreft die open staat voor het gebruik van allen, dient de stad haar onderhouds- en beveiligingsplicht waar te maken, zodat schade bij de weggebruikers wordt voorkomen. Meerdere burgers klaagden in 2009 over de inefficiënte (kortwerkende) substantie, waarmee de stad putten in wegen of bermen vult. De stad zou de werkwijze bekijken. Op deze klacht komen we verder nog terug (zie 7.3.4 Patrimonium & landbouw). 80 Bij een klacht over de dienst verzekeringen werd de dienst wegenwerken beschuldigd van het beschadigen van een brievenbus. De dienst wegenwerken stelde hiermee niets te maken te hebben. 81 De beerruimingsfirma waar de stad mee samenwerkt had aan de stad aangegeven dat deze een lichte verzakking had veroorzaakt. Toen een medewerker van de dienst wegenwerken ter plaatse ging, werd de verzakking niet opgemerkt. Deze klacht werd ook besproken bij de dienst verzekeringen. 82

75

Ombudsdossier nr. 2009/05/02 (Riooldeksel). Ombudsdossier nr. 2009/12/03 (Huisaansluitput). 77 Ombudsdossier nr. 2009/12/05 (Geen verder onderzoek). 78 Ombudsdossier nr. 2009/03/07 (Boomwortels). 79 Ombudsdossier nr. 2009/10/10 (Opspattend water). 80 Ombudsdossiers nrs. 2009/06/01 en 2009/10/11 (Onverhard gedeelte van de Burmstraat). 81 Ombudsdossier nr. 2009/08/05 (Beschadigde brievenbus). 82 Ombudsdossier nr. 2009/06/03 (Verzakking na beerruiming). 76


62

Jaarverslag 2009

ONEENS MET KOSTPRIJS •

•

Tevens was de dienst wegenwerken betrokken bij de terechte klacht van de burger die werken aan de oprit had laten uitvoeren door de stad, maar die vooraf niet behoorlijk in kennis was gesteld van de te verwachten kostprijs door de dienst wegenwerken. Deze klacht werd eerder besproken bij de dienst belastingen. 83 Een gezin was ontevreden over de 50 euro die ze moesten betalen omdat de medewerkers van de dienst wegenwerken –op hun vraag– het openbaar domein had gecontroleerd op verstoppingen en ze niets hadden gedaan toen werd vastgesteld dat de verstopping zich op privaat domein bevond . 84 OMBUD Wegenwerken

2001 -

2002 7

2003 5

2004 4

2005 9

2006 13

2007 9

2008 1

2009 14

3.5.3 AANDACHTSPUNTEN

Het departement infrastructuur speelt een centrale rol in de stad waar een trend van stadsvernieuwing is ingezet. Meldingen en klachten worden de laatste jaren op een degelijkere manier behandeld. De ombudsvrouw ziet toch nog verschillende aandachtspunten: 9 9

9 9 9 9 9

83 84

De invulling van de functie van coördinator van de stadswerkplaatsen zou de transparantie en de verdeling van verantwoordelijkheden in dit departement ten goede komen. (Goede) oplossingen voor gemelde problemen aan het openbaar domein laten regelmatig op zich wachten. Men moet proberen te vermijden dat de burger zich aan het lijntje gehouden voelt en dat de stad onnodig lang gevaarlijke situaties laat voortduren. De wijze waarop bermen en putten in meer landelijke straten worden aangepakt zou (her)bekeken kunnen worden. De communicatie tussen de diensten onderling en met de burger kunnen nauwkeuriger. Doorgedreven controle op de werken van nutsmaatschappijen en externe aannemers op het openbaar domein blijft onontbeerlijk. Groenonderhoud moet op een correcte en regelmatige wijze worden uitgevoerd. Goede planning en controle zijn daarbij nodig. De buitenmedewerkers zijn allemaal goed zichtbare ambassadeurs van de stad. Zij moeten zich bewust zijn van hun voorbeeldfunctie en zich correct gedragen tijdens hun werk en ten aanzien van burgers.

Ombudsdossier nr. 2009/07/05 (Dure oprit). Ombudsdossier nr. 2009/12/01 (Ontstopping door de stad).


63

Jaarverslag 2009

3.6 DEPARTEMENT PERSONEEL & ORGANISATIE

PERSONEEL & ORGANISATIE PERSONEELSBEHEER & WEDDEN HRM Selectie & organisatie Vorming Loopbaanbegeleiding

Bij de laatste wijziging van het organogram werd ICT aan het departement personeel en organisatie onttrokken. Deze dienst is sindsdien een stafdienst die deel uitmaakt van het algemeen bestuur. Het departement personeel en organisatie verzorgt het administratief personeel- en weddebeheer, de loopbaanbegeleiding, de vorming en selectie. Via de klantendienst en de ombudsdienst werden er geen klachten over dit departement, genoteerd. Enerzijds heeft dit waarschijnlijk te maken met het feit dat dit departement vooral gericht is op interne dienstverlening. Anderzijds is het toch een verdienste dat er in 2009 wederom geen klachten waren over de meer extern gerichte activiteiten, zoals selectie en werving.

Klachtenevolutie Dpt. Personeel & Organisatie

Aantal klachten

5 4

0

3

Ombudsdienst

2

Klantendienst

4 3

1 0

0

1 0

2006

2007

0 2008

2009

Jaar

OMBUD Personeel & Organisatie

2001 27


2002 8

2003 1

2004 2

64

2005 1

2006 3

2007 1

2008 0

2009 0

Jaarverslag 2009

3.7 DEPARTEMENT RUIMTE & MILIEU

RUIMTE & MILIEU RUIMTELIJKE ORDENING Stedenbouw Ruimtelijke planning Huisvesting

MOBILITEIT MILIEU MIWA

PATRIMONIUM & LANDBOUW

Net zoals in 2008 nam het departement ruimte & milieu in 2009 ongeveer de helft van de 3400 meldingen voor zijn rekening. Deze meldingen hebben meestal betrekking op de dienst milieu (inclusief klachten over de reinigingsdienst en MIWA), de dienst mobiliteit of de dienst patrimonium en landbouw (inclusief klachten over de groendienst). 85 Ten aanzien van dit departement werden er 112 klachten genoteerd door de klantendienst en 25 door de ombudsdienst.

85

Zoals eerder aangehaald worden meldingen en klachten ten aanzien van de reinigingsdienst en de groendienst (beide diensten van het departement infrastructuur) administratief behandeld via diensten van het departement ruimte & milieu.


65

Jaarverslag 2009

Klachtevolutie Dpt. Ruimte & milieu

160 140 25

Aantal klachten

120 100


80 60

112

40 20

14 33 30

30 6

0 2006

2007

2008

2009

Jaar

INTERNE KLACHTENBEHANDELING De meeste interne klachten hadden in 2009 duidelijk betrekking op het departement ruimte & milieu: het gaat om 112 van de 174 interne klachten. De meeste klachten hadden te maken met de dienst milieu. Bij de interne klachtenbehandeling werden er 47 klachten ingediend over de recent ingevoerde tweewekelijkse ophaling van de restafval en 16 over de (ophaling van de) GFT-fractie. Andere opvallende thema’s waren sluikstort en reinheid, parkeerproblematieken en groen(onderhoud). • Op 1 klacht na werden alle klachten (binnen een spoedige tot redelijke termijn) behandeld. • Van de 112 klachten werden er 103 schriftelijk (per brief of e-mail) behandeld. • De klantverantwoordelijk (de departementschef) of zijn plaatsvervanger fungeerde in 2/3de van de gevallen als contactpersoon. • Inhoudelijk wordt er meestal voldoende aandacht aan klachten besteed. • In 76% van de gevallen werd er verwezen naar de externe klachtenbehandelingsmogelijkheid bij de ombudsdienst. Er werden 4 klachten bij de ombudsdienst herhaald.

Ruimte & Milieu

Stedenbouw / Ruim. Plan.

Mobiliteit

Milieu

Patrimonium & landbouw

TOTAAL

3

13

84

12

112

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING In 2009 werden er door de ombudsdienst 25 klachten behandeld waarbij diensten van het departement ruimte & milieu betrokken waren. Dat betekent terug een stijging ten aanzien van 2008. Het merendeel van de klachten over het departement ruimte & milieu werd door de ombudsvrouw terecht of gegrond bevonden.


66

Jaarverslag 2009

Stedenbouw Ruimtelijke planning Huisvesting Mobiliteit Patrimonium & landbouw Milieu Aantal keer betrokken Totaal aantal klachten

7 1 2 5 3 8 26 86 25 87

3 1 5 3 4 16 15

2 2 2

3 1 1

5 5

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

Totaal

DEPT. RUIMTE & MILIEU

1

0 0

2 3 3

3.7.1 RUIMTELIJKE ORDENING A. Stedenbouw

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Via de klantendienst kwamen er 3 klachten over de dienst stedenbouw, waarvan 1 per brief werd beantwoord. De burgers klaagden de kwaliteit van de communicatie aan, soms naar aanleiding van hun melding van bouwovertredingen. • Een burger was ontevreden omdat ze meermaals aan het loket was gaan informeren omtrent de renovatie van een achterbouw en telkens was gezegd dat een eenvoudige bouwaanvraag hiervoor voldoende was. De burger diende zulk een eenvoudige aanvraag in, maar een maand later kreeg de burger te horen dat voor de verbouwing toch een aanvraag met een architect nodig was. Hierdoor viel heel de financiële en tijdsplanning van de burger in duigen. De klacht zou telefonisch afgehandeld zijn. • Twee burgers meldden dat er in de buurt bouwovertredingen werden begaan en waren ontevreden over de opvolging en controle van deze bouwwerken door de stad. Eén van deze klachten bleef onbehandeld.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING PLAATSEN ZONNEPANELEN De stedenbouwkundige vergunning die in sommige gevallen nodig is om zonnepanelen te mogen plaatsen, leidde tot 2 ongegronde klachten bij de ombudsdienst. De extra rompslomp en administratieve kosten die de burgers aanklaagden, was het gevolg van de toepassing van de regelgeving.

86

Bij ombudsdossier 2009/05/05 (Wachten op bouwvergunning) waren de diensten stedenbouw en huisvesting betrokken. Ombudsdossiers nrs. 2009/01/01(Overlast van tweerichtingsverkeer), 2009/03/03 (Tweewekelijkse ophaling restafval), 2009/03/04 (Plaatsen zonnepanelen), 2009/04/03 (Onteigening handelspand), 2009/04/05 (Geschikte of ongeschikte woning ?), 2009/04/08 (KGA Sluikstort), 2009/05/01 (Waar kan ik met mijn klachten terecht ?), 2009/05/03 (Wateroverlast), 2009/05/05 (Wachten op bouwvergunning), 2009/06/01 (Onverhard gedeelte van de Burmstraat 1), 2009/06/06 (Kwaliteit huisvuilzakken) 2009/06/08 (Ontevreden over de klachtenbehandeling), 2009/06/10 (Factuur voor aangetekende zendingen), 2009/07/07 (PMD), 2009/08/01 (Maaisel verwijderen), 2009/08/03 (Paaltjes), 2009/08/06 (Gevaarlijke S-bocht), 2009/09/02 (Overtredingen), 2009/10/02 (Afwijking of wijziging verkavelingsvoorschriften), 2009/10/03 (Verzakking niet hersteld), 2009/10/05 ( Vuilnis en sluikstort), 2009/10/08 (Onroerende voorheffing), 2009/10/11 (Onverhard gedeelte van de Burmstraat), 2009/12/04 (Defecte lift) en 2009/12/05 (Geen verder onderzoek). 87


67

Jaarverslag 2009

•

•

Een burger klaagde omdat hij voor de plaatsing van zonnepanelen een stedenbouwkundige vergunning moest aanvragen, waarvoor de procedure 4 à 5 maanden in beslag zou nemen. Hij had stedenbouw hierover al gecontacteerd. De burger begreep niet waarom dit zo lang zou moeten duren. Indien hun vergunning pas in augustus zou goedgekeurd worden, dan was de zomer over zijn hoogtepunt en meende de burger ook niet meer te kunnen deelnemen aan het initiatief dat de stad nam om gezamenlijk zonnepanelen aan te schaffen (met uiterste inschrijvingsdatum 1 juli). Volgens de wet is de afleveringstermijn voor een bouwvergunning 75 dagen. In dit dossier werd er een afwijking op het BPA (het Bijzonder Plan van Aanleg) gevraagd, waardoor een bijkomend openbaar onderzoek van 30 dagen dient te gebeuren om na te gaan of er burgers zijn die bezwaar zouden hebben. Na dit onderzoek en bij aflevering van de bouwvergunning moet men dan nog eens 25 dagen (termijn waarin nog een beroep kan gesteld worden tegen de aflevering) wachten eer men kan beginnen uitvoeren. Een bestuur kan geen vergunning afleveren die in strijd zou zijn met een goedgekeurd of vastgesteld BPA zonder de voorgeschreven procedure te volgen. Dit verklaart de lange onderzoeks – en afleveringstermijn. Desalniettemin weerhoudt het de burger niet om deze fotovoltaïsche cellen gezamenlijk bij de stad te bestellen in afwachting van de goedkeuring van de bouwaanvraag. De aangeduide firma kan ook helpen bij de voorbereiding van de bouwaanvraag. 88 Een burger had een factuur ontvangen om 60 aangetekende zendingen te betalen voor het openbaar onderzoek, gehouden in het kader van de aanvraag van een stedenbouwkundige vergunning om zonnepanelen te mogen plaatsen. Aan de balie was de burger gezegd geweest dat ze enkel de buren in de verkaveling zouden aanschrijven. Toen de vrouw tegen de factuur reclameerde, zei de medewerker van de dienst stedenbouw dat ze de factuur moest betalen. Daar kon de burger zich niet bij neerleggen. Artikel 7 van het Besluit van de Vlaamse Regering van 5 mei 2000 (betreffende de openbare onderzoeken over aanvragen tot stedenbouwkundige vergunning en verkavelingsaanvragen) bepaalt, dat indien de aanvraag betrekking heeft op een perceel met een kadastraal nummer, de eigenaars van alle aanpalende percelen, voor de aanvang van het openbaar onderzoek door het stadsbestuur, door middel van een aangetekende zending of een individueel bericht tegen ontvangstbewijs, moeten in kennis gesteld worden van de aanvraag tot stedenbouwkundige vergunning. Onder het begrip “aanpalend perceel” wordt verstaan: een gekadastreerd perceel dat op minstens 1 punt grenst aan de plaats van aanvraag. De aanvrager betaalt de kosten van de aangetekende zendingen. Aangezien er appartementen en garages grenzen aan het perceel van de aanvrager waren er 124 verschillende eigendommen in het spel. Verschillende onroerende goederen behoorden echter tot dezelfde eigenaars zodat er in totaal 60 aangetekende brieven werden verstuurd. 89

BOUWVERGUNNING •

•

Een burger had in 2008 reeds geklaagd via de klantendienst over het feit dat ze ernstige wateroverlast ondervond sinds het bedrijf naast haar gebouwd had. De werken zouden conform de bouwvergunning uitgevoerd zijn, zodat de burger zich best tot de vrederechter zou wenden omtrent de wateroverlast. 90 Een burger wachtte reeds 4 maanden op de stedenbouwkundige vergunning om het aantal woongelegenheden te kunnen wijzigen in een pand, terwijl men had gezegd dat dit 3 maanden zou duren. Alles leek in orde te komen, maar dan werd hem mondeling meegedeeld dat de vergunning was geweigerd. De burger had nadien opnieuw contact genomen met de dienst stedenbouw en begreep het niet. Ook was niet duidelijk of hij nu opnieuw een aanvraagprocedure voor een bouwvergunning moest starten. De wetgeving bepaalde dat de aanvrager van de beslissing van het college van burgemeester en schepenen tot verlening of weigering van de vergunning per aangetekend schrijven wordt in kennis gesteld binnen 75 dagen te rekenen vanaf de datum van het ontvangstbewijs. Dit was toen slechts een termijn van orde, d.w.z. dat het schepencollege ook na het verstrijken van deze termijn van 75 dagen geldige beslissingen kan nemen. De reden waarom dit dossier vertraging opliep, was het feit dat de dienst stedenbouw lang op het advies van de dienst huisvesting in dit dossier heeft moeten wachten. De bouwaanvraag voldeed in eerste instantie niet aan de stedenbouwkundige verordening met betrekking tot het opsplitsen van woningen. Indien dit aan de burger formeel was meegedeeld

88

Ombudsdossier nr. 2009/03/04 (Plaatsen zonnepanelen). Ombudsdossier nr. 2009/06/10 (Factuur voor aangetekende zendingen). 90 Ombudsdossier nr. 2009/05/03 (Wateroverlast) 89


68

Jaarverslag 2009

•

•

per brief dan had dit betekend dat de bouwvergunning formeel afgekeurd was door het college en dat de burger een nieuwe stedenbouwkundige aanvraag had moeten doen of beroep had moeten aantekenen tegen de weigeringsbeslissing bij de bestendige deputatie. Door deze manier van werken was de aanpassing van de bouwaanvraag nog in de loop van de procedure mogelijk. 91 Een burger verweet de stad partijdig te zijn geweest bij de toekenning van een bepaalde bouwaanvraag in 2005 en het bouwtoezicht daarop nadien , toen een personeelslid van de stad een woning bouwde met 1 verdieping én een volwaardige zolderverdieping in een verkaveling waar de voorschriften woningen zonder verdieping eis(t)en. Eerst was door de dienst stedenbouw aan de burger meegedeeld dat er geen verkavelingswijziging was gebeurd en nadien dat dit wel het geval was. Door een motiveringsfout in de afgeleverde bouwvergunning, was het feit dat er een verkavelingswijziging was gebeurd niet vermeld en werd de burger wellicht daarom eerst verkeerd ingelicht. Uit onderzoek is gebleken dat de (tweede) procedure, waarbij op vraag van de stedenbouwkundige ambtenaar een verkavelingswijziging gebeurde, correct verlopen is. Vanuit juridisch perspectief en het perspectief van een goede ruimtelijke ordening is blijkbaar perfect te motiveren dat een woning met verdiepingen past in een verkaveling met gelijkvloersbebouwingen, nu de verkavelingsvoorschriften enkel een minimale hoogte (namelijk 3 meter) en geen maximale hoogte vermelden. De bewoners van de verkaveling hebben de openstaande rechtsmiddelen niet (voldoende) aangewend om de beslissingen tot verkavelingswijziging en bouwvergunning te voorkomen of deze beslissingen ongedaan te maken. Toch blijft de stad de schijn van partijdigheid tegen hebben. De vraag zou gesteld kunnen worden of de betrokken overheden het personeelslid werkelijk een plezier hebben gedaan met de toekenning van deze bouwvergunning, die onvermijdelijk een stevige grond voor eventuele verdere burenruzies vormt. 92 Bij de eerder besproken klacht waarbij de burger zich afvroeg waarom de ene verzakking in het voetpad was hersteld door de nutsmaatschappij en de andere niet, informeerde hij zich bij de dienst openbare werken. Dit antwoord liet lang op zich wachten, nu de technische dienst zich bij de bouwtoezichter had bevraagd over de recente grote renovatiewerken die door de burger waren uitgevoerd. De stad meende dat de verzakking daarmee in verband kon staan. 93

KAFKA De dienst stedenbouw was zijdelings betrokken bij een kafkaiaanse klacht waarbij een burger een aanslag van de onroerende voorheffing kreeg voor een klein stukje grond in Sint-Niklaas dat al meer dan 50 jaren geleden door de grootouders verkocht was en waarop ondertussen door iemand anders gebouwd was. Deze Vlaamse belastingaanslag was gebaseerd op gegevens van het federale kadaster. Deze klacht werd aan de federale ombudsdienst doorgegeven, die deze overlegde met de Vlaamse ombudsdienst daar de stad niet rechtstreeks kon bijdragen aan de oplossing van dit probleem. 94

HUISNUMMERS In 2009 heeft de ombudsdienst, in opvolging van eerdere aanbevelingen, de dienst stedenbouw toch nog eens extra aangemoedigd om de toekenning van huisnummers (en bestemmingswijzigingen) transparanter en formeel te organiseren. Een betere samenwerking met de dienst bevolking en meer controle ter plaatse is daarbij nodig. De individuele wens van de bewoner mag bij de toekenning van huisnummers niet centraal staan. Door te grote klantvriendelijkheid op dit vlak, maakt de stad actief (domicilie)fraude mogelijk.

OMBUD Stedenbouw

2001 21

2002 11

2003 11

2004 13

2005 9

2006 6

2007 6

2008 2

2009 7

91

Ombudsdossier nr. 2009/05/05 (Wachten op bouwvergunning). Ombudsdossier nr. 2009/10/02 (Afwijking of wijziging verkavelingsvoorschriften). 93 Ombudsdossier nr. 2009/10/03 (Verzakking niet hersteld). 94 Ombudsdossier nr. 2009/10/08 (Onroerende voorheffing). 92


69

Jaarverslag 2009

B. Ruimtelijke planning INTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de dienst ruimtelijke planning werd geen enkele klacht door de klantendienst genoteerd.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING ONTEIGENINGSPLAN Net zoals vorig jaar kwam er een klacht bij de ombudsdienst binnen over de aanslepende onzekerheid en moeilijkheden die eigenaars ondervinden in het licht van de eventuele komstvan een filiaal van een mediaketen in de Stationsstraat. Een eigenaar van een handelszaak vroeg of de stad niet zo spoedig mogelijk tot onteigening van zijn pand in de Stationsstraat kon overgaan, nu hij het pand niet mocht verbouwen en hij er zo moeilijk een winkel kon houden. Ondertussen moest de eigenaar het pand wel verder afbetalen aan de bank, alhoewel er geen inkomsten tegenover stonden. Op dat moment was enkel het ruimtelijk uitvoeringsplan (RUP) goedgekeurd maar nog niet het onteigeningsplan. Er is geen termijn voorgeschreven waarbinnen de regering haar goedkeuring moet laten kennen. Eens de goedkeuring er is, heeft de stad nog meer dan 5 jaar om te onteigenen. Verder berust dit bouwproject in de handen van een private projectontwikkelaar. Een mogelijke oplossing voor deze eigenaar zou zijn dit pand te verkopen aan de projectontwikkelaar (of eventueel aan de stad). 95 OMBUD Ruimtelijke planning

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 -

2007 -

2008 1

2009 1

C. Huisvesting

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de dienst huisvesting of de woonwinkel werd geen enkele klacht door de klantendienst genoteerd.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Er waren 2 klachten bij de ombudsdienst waarbij de dienst huisvesting betrokken was.

(ON)GESCHIKTHEIDSONDERZOEK Een gezin –dat in conflict lag met de huisbaas– begreep niet of wilde niet aanvaarden dat hun woning bij een eerste controle wel voldoende slechte punten had om ongeschikt te worden verklaard en nadien niet meer. De woningcontroleur had de situatie eerst verkeerd ingeschat en meende dat er elektrocutiegevaar speelde, waardoor in eerste instantie de indruk gewekt werd dat het dossier wel tot een ongeschiktheidsverklaring zou kunnen leiden. Na een extra controle op vraag van de eigenaar werd deze vergissing rechtgezet. Toen vaststond dat er toch geen elektrocutiegevaar speelde, kon dit dossier niet meer doorgegeven worden aan het Vlaamse Gewest wegens te weinig (straf)punten. Dit werd aan de burger toen ook reeds uitgebreid toegelicht door de dienst huisvesting. 96

95 96

Ombudsdossier nr. 2009/04/03 (Onteigening handelspand). Ombudsdossier nr. 2009/04/05 (Geschikte of ongeschikte woning ?).


70

Jaarverslag 2009

ADVIES BOUWVERGUNNING Bij de klachten over stedenbouw werd reeds de klacht besproken waarbij een burger langer moest wachten dan wettelijk bepaald, vooraleer hij zijn bouwvergunning kreeg om een pand op te splitsen. Het advies van de dienst huisvesting, nodig voor de afwikkeling van de bouwvergunning, liet te lang op zich wachten. 97 OMBUD Huisvesting

2001 14

2002 9

2003 14

2004 6

2005 6

2006 3

2007 4

2008 2

2009 2

3.7.2 MOBILITEIT INTERNE KLACHTENBEHANDELING Er werden 13 klachten geformuleerd die betrekking hadden op de dienst mobiliteit of die langs die dienst werden opgelost. De meeste klachten werden schriftelijk beantwoord, enkele telefonisch.

PARKEREN Verschillende klachten hadden betrekking op parkeren of op parkeersignalisatie : • Een burger was ontevreden omdat ze ’s nachts niet meer weggeraakte uit de ondergrondse parking onder de Grote Markt, toen de betaalautomaat haar parkeerkaartje had ingeslikt. Er was niemand te bereiken van de parking en de politie kon ook niet helpen, zodat de burger de volgende ochtend pas haar auto kon ophalen. De stad heeft naar de concessiehouder een brief gestuurd om aan te dringen op een doeltreffende oplossing om zulke voorvallen in de toekomst te vermijden. • Een burger had hulp verwacht bij het plaatsen van parkeerverbodsborden. Ze was dan ook niet tevreden dat ze die borden zelf moest ophalen en terugbrengen naar het stadhuis. • Een gezin was ontevreden dat een signalisatiepaal (parkeerplaats voor personen met een beperking) voor hun gevel werd gezet. Deze paal werd verplaatst op een wijze waarmee alle buren konden leven. • Een gezin was ontevreden over het feit dat de stad niet wilde ingaan op hun vraag om iets te doen aan het foutparkeren in de Kasteeldreef aan De Post. De stad antwoordde dat de klacht terecht was en dat er zo spoedig mogelijk paaltjes zouden worden geplaatst. • Er kwamen 2 klachten naar aanleiding van de gewijzigde parkeersituatie achter het station, waar meer plaatsen betalend zijn geworden. De stad liet weten de gebruikers van het openbaar vervoer aan te willen moedigen de parking van de Siniscoop (die recent was gekocht door de NMBS) te gebruiken. Gratis parkeren blijft mogelijk aan de achterzijde van het station ter hoogte van het slachthuis en in de Slachthuisstraat. • Er kwamen 2 klachten van burgers die klaagden over de gebrekkige signalisatie van het parkeerverbod op 10 december 2009 op en in de omgeving van het Heymanplein, omwille van de verplaatste markt. De stad oordeelde dat de wettelijke signalisatie duidelijk zichtbaar en tijdig geplaatst werd, zodat de stad niet kon tussenkomen in de sleepkosten. • Een burger liet zijn ongenoegen blijken omdat er voor het station te weinig fietsenstallingen zijn. Ondertussen werden er stallingen voor een 60-tal fietsen bijgeplaatst.

(VERKEERS)VEILIGHEID •

• •

97

Een burger was ontevreden omdat de voetpaden en de goten beschadigd worden in de Vermorgenstraat, die eigenlijk te smal is voor 2-richtingsverkeer. De dame vroeg of men niet terug eenrichtingsverkeer zou kunnen invoeren, zoals voor de werken beloofd was. Op vraag van bewoners zou er in 2005 beslist zijn om het 2-richtingsverkeer te behouden. Een burger was ontevreden niets te weten over de gestarte werken aan het bufferbekken. De vrachtwagens rijden aan te hoge snelheid. Deze klacht werd doorgegeven aan de verkeerspolitie. Bij de heraanleg van de Godschalkstraat is de verkeerssignalisatie gewijzigd, zodat de bestuurders die uit de Geerstraat komen nu voorrang hebben. Dat zou levensgevaarlijk zijn, omdat je als Ombudsdossier nr. 2009/05/05 (Wachten op bouwvergunning).


71

Jaarverslag 2009

•

bestuurder de wagens in de Geerstraat niet kan zien afkomen. Een burger vroeg dan ook naar de plaatsing van een verkeersspiegel. De stad ging niet op deze vraag in. Via mobiliteit werd de klacht over een oud vervallen wachthuisje in de dreef naast de Kazernestraat doorgegeven aan Interwaas (op wiens grond het zich bevond), met de vraag dit uit veiligheidsoverwegingen af te sluiten.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Er waren 5 klachten over mobiliteit bij de ombudsdienst in 2009. De klachten zijn de laatste jaren sterk afgenomen.

OPVOLGING VAN MELDINGEN & KLACHTEN Eerdere meldingen leiden wel eens tot klachten. • Een burger had de dienst mobiliteit gecontacteerd met de vraag of het mogelijk was om het tweerichtingsverkeer in de Landbouwerstraat te verbieden, waarvoor deze straat eigenlijk te smal is. Na 6 maanden had hij nog geen reactie gehad van het bestuur. De dienst had wel een onderzoek gedaan maar had nagelaten de bevindingen en conclusie (behoud tweerichtingsverkeer) aan de burger mee te delen. 98 • Een familie had een klacht ingediend via de klantendienst, omdat ze al eerder hadden gevraagd dat er paaltjes zouden worden geplaatst ter hoogte van De Post in Belsele. Auto’s en vrachtwagens parkeren daar vaak op het voetpad en daardoor gaan ook de dalstenen stuk. Dat zorgt dan weer voor valpartijen en/of opspattend water. Daarop kregen ze eind mei een brief waarin stond dat de klacht was besproken op het intern verkeersoverleg en dat deze terecht bevonden was. De signalisatiedienst zou zo vlug mogelijk paaltjes plaatsen op het voetpad. Toen de paaltjes 2,5 maand later nog niet geplaatst waren, contacteerde het gezin de ombudsdienst. De dienst signalisatie liet weten te wachten tot het voetpad was hersteld om paaltjes te plaatsen. De dienst wegenwerken deelde mee dat door personeelstekort (o.a. wegens verlof) deze herstelling niet meer op zeer korte termijn in de planning kon voorzien worden. Naar aanleiding van de klacht werd afgesproken dat eerst de paaltjes zullen worden geplaatst en dat kort nadien de dienst wegenwerken het voetpad zal herstellen, wat gebeurde. 99 • Een burger die in naam sprak van verschillende bewoners had via de klantendienst geklaagd over de hoge snelheid (en bijbehorende ongevallen) in de bochten van de Dendermondse Steenweg, waar ook 2 gasconsoles aan de rooilijn staan. Hij voelde zich niet au serieux genomen toen hij na 2 maanden nog maar weinig reactie had gehad van de dienst mobiliteit. Ook klaagde hij over het feit aan dat dat deel van de Dendermondse Steenweg nog niet was heraangelegd, wat al lang door het stadsbestuur beloofd was. Om de snelheid in de bochten tegen te gaan, heeft het stadsbestuur een nazicht gedaan van de rijbaan en de goot en vervolgens verkeersborden en flexibele verkeersbegeleiders met reflectoren (de zogenaamde “flipflappen”) geplaatst. De verdere heraanleg van de straat zou voorzien zijn in 2010. 100 • Een burger had tijdens een bezoek aan het park aan de Pater Segersstraat, zijn kleindochter abrupt van het pad moeten trekken, aangezien ineens een particuliere auto kwam doorgereden. De klacht werd terecht bevonden en er werd toen beslist om aan de toegangswegen van het park paaltjes te zetten. 101

ONDUIDELIJKE HANDHAVING VAN DE REGELS Een burger meende dat er in zijn straat verschillende parkeerovertredingen werden gemaakt o.a. met bewonerskaart (sommige burgers hadden één of meerdere bewonerskaarten en een garage) en had dit al eerder gemeld aan de dienst mobiliteit en de parkeerwachters. De gewijzigde wetgeving werd blijkbaar niet duidelijk aan de burger uitgelegd. Deze klacht wordt verder bij de parkeerwachters besproken. In de kantlijn bleek wel dat de stad de regeling van bewonerskaarten best nauwkeuriger reglementeert (zoals het vastleggen van de geldigheidstermijnen van de verschillende soorten bewonersvignetten) nu de betrokken wetgeving dit ook expliciet voorschrijft. 102 98

Ombudsdossier nr. 2009/01/01(Overlast van tweerichtingsverkeer). Ombudsdossier nr. 2009/08/03 (Paaltjes). 100 Ombudsdossier nr. 2009/08/06 (Gevaarlijke S-bocht). 101 Ombudsdossier nr. 2009/05/01 (Waar kan ik met mijn klachten terecht ?). 102 Ombudsdossier nr. 2009/09/02 (Overtredingen). 99


72

Jaarverslag 2009

OMBUD Mobiliteit

2001 29

2002 21

2003 19

2004 28

2005 15

2006 10

2007 8

2008 5

2009 5

3.7.3 MILIEU INTERNE KLACHTENBEHANDELING 84 van de 112 klachten die aan het departement ruimte & milieu werden toegewezen, hadden betrekking op de dienst milieu.

DE TWEEWEKELIJKSE HUISVUILOPHALING Er werden via de klantendienst 47 officiële klachten van burgers geregistreerd die hun ongenoegen over de invoering van de tweewekelijkse afvalophaling (door MIWA, de afvalintercommunale) lieten horen. Naarmate de temperaturen stegen, steeg doorheen het jaar ook het aantal klachten. Naast deze formele klachten ontving de klantendienst ook nog een heel aantal identieke klachten via e-mail en het klachtenformulier op de website. Via de sociale netwerksite Facebook werd op een bepaald moment opgeroepen om een klacht in te dienen bij de klantendienst aan de hand van een vaste klachtformulering. In deze context kreeg de klantendienst meer dan 200 uniforme klachten binnen, die echter niet als dusdanig geregistreerd werden. Ook MIWA kreeg een petitie met meer dan 1800 handtekeningen tegen de vernieuwde huisvuilophaling overhandigd. Hoewel er verschillende klachten kwamen vanuit de horeca, waren het voornamelijk bewoners die lieten weten geen plaats te hebben om het afval te kunnen stockeren, die klaagden over geurhinder en onhygiënische toestanden met maden en vliegen. Sommige burgers zetten soms gewoon hun huisvuilzakken buiten op straat, wat dan weer de ergernis van andere bewoners opwekte. Aan de meeste burgers die klaagden werd wel meegedeeld dat ze hun huisvuilzak konden afgeven bij de reinigingsdienst in het Industriepark-Noord. Ook de eenmalige extra afvalophaling, die in juli werd gedaan in de stadskern, lokte bij 3 bewoners, die buiten het stadscentrum woonden, wrevel en beschuldigingen van discriminatie aan het adres van de stad uit. Sommigen argumenteerden dat ze evenveel belastingen betalen dan de bewoners uit het centrum. Naar aanleiding van de klachten besliste het college van burgemeester en schepenen in juni 2009 om tegen bijkomende betaling (voor een specifieke sticker) extra (wekelijkse) ophalingen te voorzien voor de horecazaken in het stadscentrum, die zich hiervoor hebben ingeschreven.Later besliste MIWA om tijdens de zomermaanden voortaan de wekelijkse ophaling terug in te voeren.

GFT 16 klachten gingen over de in 2009 ingevoerde gescheiden ophaling van GFT: • 6 klachten gingen over het feit dat de GFT (herhaaldelijk) niet werd opgehaald. De burgers dienen hun GFT-container (voorzien van een label) voor 6u ’s morgens buiten te zetten. Een burger merkt op dat de aanbeveling van MIWA om de GFT-bak niet in de vrieskou te zetten, hierdoor niet kan worden waargemaakt. • 4 burgers klaagden omdat hun GFT-container niet was leeggemaakt, maar dat het label dat ze er aan hadden bevestigd wel was verwijderd. • 2 burgers klaagden over de kwaliteit van de labels, die gemakkelijk scheuren en misbruik toelaten. • 1 burger klaagde over de vliegjes in de GFT-bak. • 2 burgers klaagden dat de GFT-bak maar half leeg was gemaakt en dat er nog vanalles op de bodem lag. Dit kan vermeden worden door een stukje karton of krantenpapier op de bodem te leggen. Tevens was er ontevredenheid over het feit dat men de bakken na (halve) lediging open laat staan, zodat de stank zich op straat zou verspreiden. • 1 burger klaagde dat de GFT met een gewone huisvuilwagen werd opgehaald en vroeg zich af waarom zij dan moest sorteren. Het stadsbestuur liet weten dat de ophaling correct verliep. De wagens waarmee GFT opgehaald worden zijn dezelfde dan de gewone huisvuilwagens, enkel werden ze bijkomend voorzien van een specifiek systeem om de containers te laden.


73

Jaarverslag 2009

AFVALOPHALING (HUISVUIL, PAPIER & KARTON, GROF VUIL …) De afvalophaling lokte nog andere klachten uit: • Een burger liet weten ontevreden te zijn over het feit dat het papier & karton al vanaf 6 uur ’s morgens wordt opgehaald. De mensen zouden het niet tijdig buiten zetten ofwel is al het papier ’s morgens doorweekt. De stad argumenteerde dat dit systeem geregeld was in het politiereglement en vele voordelen kende. • Een burger meldde dat het textiel niet was opgehaald door Den Azalee. Hij heeft hen dan gecontacteerd. Ze zouden de volgende dag komen, maar kwamen niet. De dienst milieu bemiddelde zodat het textiel alsnog nadien werd opgehaald. • Een burger was ontevreden dat de grofhuisvuilophaling pas op 25 januari kon gebeuren, meer dan 6 weken na de aanvraag. Omdat het een drukke periode was, kon de ophaling onmogelijk vervroegd worden. • Een burger liet zijn ongenoegen horen over de kwaliteit van de huisvuilzakken en vroeg of er niets aan gedaan kon worden. De dienst milieu gaf toe dat de zakken inderdaad in het verleden van mindere kwaliteit waren en gemakkelijk scheurden. Ondertussen had men geopteerd voor nieuwe zakken (waarvan de verkoop net van start ging), herkenbaar aan de opdruk “Haal meer uit je restafvalzak – MIWA” die aan alle kwaliteitsvereisten voldoen. • Een burger had al herhaaldelijk gemeld dat de reinigingsdienst regelmatig vergat om bij hem de huisvuilzakken op te halen. Dit zou ondertussen geregeld zijn met betrokkene, die op de grens woonde van 2 ophaalsectoren.

CONTAINERPARK Een burger diende klacht neer omdat hij geverbaliseerd was door de politie in het containerpark van MIWA, terwijl hij vond dat voor iedereen niet dezelfde regels op dezelfde wijze gelden op het containerpark. De burger zou het afval niet opgedeeld/gesorteerd hebben en wierp verkeerde materialen in de containers. De burger ontkende dit achteraf. Het reglement van het containerpark, dat voor iedereen geldt, werd aan de betrokkene bezorgd. 103 REINHEID & SLUIKSTORT

Regelmatig leiden eerder gedane meldingen over vuiligheid en sluikstort tot klachten. Meermaals wordt de stad laksheid en een gebrek aan handhaving verweten. • Een burger was ontevreden omdat een eerder gemeld sluikstort (dozen met glazen flessen) na verschillende weken nog niet was weggehaald. Er was discussie met MIWA die enkel bereid was om het sluikstort weg te halen wanneer dit sluikstort kon gerelateerd worden aan hun glasbolsite daar. Dit was niet het geval, zodat de stad moest optreden. • Een burger had al herhaaldelijk de vuile toestand aan een braakliggend stuk grond in een winkelstraat aangeklaagd. De eigenaar werd nogmaals gecontacteerd en er zou een extra oogje in het zeil gehouden worden door de gemachtigde ambtenaren. • Een burger klaagde de onhygiënische situatie aan van de vuilbakjes in de Ankerstraat en Zwijgershoek. Bewoners, winkeliers en klanten klagen over geurhinder, insecten en ratten. De burger vroeg om meer vuilbakken te plaatsen en ze meer te ledigen. Er zouden 2 extra vuilbakken geplaatst worden. • Een burger vond dat de stad niets ondernam tegen het feit dat de huisvuilzakken te vroeg worden buitengezet. De wijkinspecteur zou verscheidene buurtbewoners hierop hebben aangesproken en hen de regels inzake huisvuilophaling hebben meegedeeld. De wijkinspecteurs zouden verder toezicht houden. Nadien legde de burger nog klacht neer omdat de wijkinspecteur zou gezegd hebben dat de burger maar een oogje moest dichtknijpen. • Een burger meldde herhaald sluikstort KGA aan het KGA-ophaalpunt in de Koningin Fabiolapark en diende 2 keer klacht in bij de klantendienst (en vervolgens bij de ombudsdienst) omdat dit niet spoedig door de reinigingsdienst werd opgehaald. • Een burger had al eerder gevraagd via de klantendienst om de straat te reinigen, nadat er wat verderop illegale ophogingswerken hadden plaatsgevonden. Hij had toen geen reactie gekregen. Ondertussen waren de werken geregulariseerd en aangepast en herhaalde de burger zijn vraag. De stad stelde vast dat de dreef er goed en proper bij lag. Er was vermoedelijk ondertussen al door de aannemer of bouwheer opgeruimd.

103

Door de klantendienst werd dit genoteerd als een klacht ten aanzien van de reinigingsdienst, terwijl na onderzoek bleek dat het een klacht tegen de medewerkers van het containerpark (MIWA) betrof.


74

Jaarverslag 2009

• •

•

Een burger klaagde aan dat de Plezantstraat vol sigarettenpeuken lag, die ook door de medewerkers van de stad niet altijd werden weggezogen. De burger vroeg dat de stad of de winkeliers asbakken zouden plaatsen. Deze klacht werd later nog bij de ombudsdienst herhaald. Een burger had de vuile toestand in zijn straat nabij het centrum aangeklaagd en gevraagd om de straat en de rioolkolkjes (waarin afval werd gedeponeerd) te reinigen. Hij was niet akkoord met de reactie van de stad op zijn melding, waarbij vooral gewezen wordt op de verantwoordelijkheid van de aangelanden om het voetpad rein te houden. De burger vindt dat de stad zijn verantwoordelijkheid moet opnemen omdat hij zelf niet de regels kan afdwingen. De burger kreeg een brief waarin stond dat de stad de straat systematisch onderhoudt. Een burger had in 3 weken voor de 2de maal gemeld dat de rioolkolkjes verstopt waren, nadat ze na de eerste oproep waren gereinigd. De reinigingsdienst kwam ter plaatse en stelde vast dat de rioolkolkjes de 2de maal niet verstopt waren. De burger vond dat dat haar op een onprettige wijze was duidelijk gemaakt en diende hierover klacht in.

BERMBEHEER Een burger diende klacht in omdat de berm in zijn straat was gemaaid en het maaisel was blijven liggen op de berm. Volgens informatie op de website van de stad verplichtte het bermdecreet om het maaisel binnen de 10 dagen te verwijderen, wat niet gebeurde. De stad liet weten dat in deze woonomgeving een basisbeheer geldt waarbij men het maaisel laat liggen. De burger begreep dit niet goed aangezien achter de hoek het maaisel wel werd weggenomen. Deze klacht kwam nadien nog bij de ombudsdienst terecht.

GELUIDSOVERLAST • •

Een burger had al herhaaldelijk geluidsoverlast gemeld van een café (luide muziek en deur open, luidruchtige klanten op straat, …). Deze klacht werd doorgegeven aan de politie, die een gesprek had met de uitbater. Een burger meldde aan de dienst milieu geluidsoverlast van verschillende hanen en stank van afval in de tuin bij de buren. De burger werd doorverwezen naar de politie en de politie zou de burger terug naar de dienst milieu verwezen hebben. De burger diende uiteindelijk klacht in en vroeg of de stad iets aan de overlast kon doen. De milieupolitie kon geen afval in de tuin van de buren vaststellen en verwees de burger verder naar het vredegerecht voor het hanengekraai.

COLLECTIEVE AANKOOP ZONNEPANELEN Een burger deelde zijn ontevredenheid aan de stad mee over de firma, aangewezen door de stad, waarbij hij zonnepanelen besteld had. Hij had begin juni getekend en de leveringstermijn was in principe 6 weken. De installatie sleepte echter maanden aan, er waren fouten gebeurd bij de levering en fouten bij de installatie (waarbij de buurvrouw verwondingen zou hebben opgelopen). In december waren de zonnepanelen uiteindelijk al wel geplaatst maar nog steeds niet in werking. De burger vond deze gang van zaken absoluut niet kunnen bij een partner gekozen door het stadsbestuur. Indien de leverancier het laat afweten, kunnen zulke goedbedoelde collectieve aankoopacties nefast zijn voor het bestuursimago.

GEDRAG VAN MEDEWERKERS VAN DE STADSWERKPLAATSEN Er werden 2 klachten over medewerkers van de stadswerkplaatsen aan het departement ruimte & milieu toebedeeld, Deze klachten werden doorgegeven aan de personeelsdienst om te beantwoorden. • Een burger meldde dat een stadsmedewerker van de reinigingsdienst elke week plast tegen de kapel. De burger had de medewerker hierover al aangesproken en hij zei dat er geen alternatief was. De stad deelde schriftelijk mee dit gedrag onaanvaardbaar te vinden nu er over het grondgebied volgens haar wel voldoende gebouwen zijn om naar het toilet te gaan. • Een burger zag een medewerker een drankblikje uit een stadsvoertuig werpen (sluikstort) en vermoedde het gebruik van alcohol achter het stuur. Het stadsbestuur dat zulk gedrag afkeurt, liet schriftelijk aan de burger weten een gesprek met de betrokkene te hebben gevoerd.


75

Jaarverslag 2009

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING 2-WEKELIJKSE HUISVUILOPHALING Bij de ombudsdienst werd 1 maal een klachtendossier geopend over de 2-wekelijkse huisvuilophaling, waarvoor de ombudsdienst in principe onbevoegd is, aangezien het een beleidsbeslissing van MIWA betreft. Zo uitte een burger haar ongenoegen nog eens bij de ombudsdienst over de tweewekelijkse ophaling van restafval, die in januari werd ingevoerd. Ze had dit al eerder via de klantendienst gedaan en had dan een antwoord gekregen van het bestuur. De burger was niet tegen de gescheiden ophaling van GFT, maar stelde zich in de plaats van de mensen die klein wonen. Het was voor hen praktisch (qua plaats en geuroverlast) niet haalbaar om hun restafval zolang bij te houden. Op dat moment was het nog winter, maar de burger vroeg zich af wat dat in de zomer zou zijn. In de antwoordbrief stond ook dat je je restafvalzak kan afleveren bij de reinigingsdienst indien nodig, maar dat is geen oplossing voor mensen die niet mobiel zijn. Het systeem van 2-wekelijkse ophaling werd ingevoerd omdat het restafvalcijfer in Sint-Niklaas hoog was en dringend moest dalen. Door het nauwgezet scheiden van GFT en restafval, zou de burger niet alleen besparen op de kosten voor de aankoop van huilniszakken (want het GFT-tarief ligt 1/5 lager), maar zou de burger ook minder restafval moeten stockeren, aldus het bestuur. De stedelijke milieudienst heeft voor de invoering andere steden bevraagd waarin de restafval tweewekelijks wordt opgehaald (zoals Genk, Turnhout, Aalst, Hasselt). Daar zou dit vrijwel geen problemen en/of klachten opleveren, terwijl daar geen alternatieven bestaan zoals het afgeven van je zak bij de reinigingsdienst. Dat dit kan, wordt (enkel) aan de klagers in hun antwoordbrief meegedeeld, maar is geen structurele oplossing waarvan kan aangenomen worden dat iedereen er gebruik van zou maken. 104 Tijdens de onmiddellijke dienstverlening liepen hierover ook nog een 10-tal opmerkingen bij de ombudsdienst binnen (die meestal naar de klantendienst werden doorverwezen).

KWALITEIT HUISVUILZAKKEN Via de Vlaamse ombudsdienst werd een klacht over de kwaliteit van de huisvuilzakken overgemaakt. Op dat moment werden er al nieuwe zakken in omloop gebracht, die veel beter aan de kwaliteitsvereisten voldoen. 105

REINHEID EN SLUIKSTORT Wie rond zich heeft gekeken in het centrum van de stad, zag in 2009 heel wat afval op straat: huisvuil-, PMD-zakken en GFT containers (op allerhande tijdstippen), (met huisvuil) volgepropte openbare vuilnisbakken en sluikstort. Dit maakt onze stad er niet aantrekkelijker op. Ook het straatbeeld draagt in grote mate bij aan de aantrekkelijkheid van Sint-Niklaas om er te komen wonen of er zijn vrije tijd te spenderen. Sinds kort kunnen de politie en de gemachtigde ambtenaren overlastovertredingen vaststellen en kan de stad zelf een gemeentelijke administratieve sanctie (afgekort GAS) opleggen. Mogelijks kan dit een actiever handhavingsbeleid in de toekomst ondersteunen. • Een klacht ging over het feit dat er zomaar KGA neergezet/gesluikstort werd aan het ophaalpunt aan de Koningin Fabiolablokken, weken voor het ophalingsmoment. Deze klacht werd al eerder besproken bij de klachten over de reinigingsdienst. De dienst milieu had hieromtrent een brief gestuurd naar de verantwoordelijke van de blokken in het Koningin Fabiolapark. Een doorgedreven sensibiliserings- en/of handhavingsbeleid leek te ontbreken om spoedig op actieve wijze met zulk (weliswaar moeilijk en) steeds wederkerend sluikstortprobleem komaf te maken. Het ophaalpunt werd uiteindelijk verplaatst. 106 • Een burger dacht dat de medewerkers van de externe PMD-ophaaldienst hem hadden willen pesten door de blauwe PMD-zak open te scheuren, er enkele dingen uit te halen en op de openbare weg/berm te gooien om vervolgens de kapotte zak te laten staan. Hij vermoedde (want hij had het ook niet gezien) dat zij dit deden om dat hij voorheen al klacht had ingediend omdat de firma zijn PMD-zak was vergeten op te halen. Hij had hiervoor eerder een melding gedaan bij de klantendienst, maar had hierover verder niets vernomen. Toen het fenomeen zich herhaalde, deed hij terug melding aan de klantendienst. Maar er gebeurde niets en het afval bleef verschillende weken in de berm liggen.

104

Ombudsdossier nr. 2009/03/03 (Tweewekelijkse ophaling restafval). Ombudsdossier nr. 2009/06/06 (Kwaliteit huisvuilzakken). 106 Ombudsdossier nr. 2009/04/08 (KGA Sluikstort). 105


76

Jaarverslag 2009

De burger kreeg op de bevestiging van zijn meldingen na, geen bericht van de milieudienst over het gevolg dat er aan zijn meldingen (die doorgegeven werden aan MIWA en de externe ophaaldienst) werden gegeven. Niet correct aangeboden PMD wordt zeker niet uit de zakken gelicht door de ophalers. PMD-zakken die foutief gesorteerde zaken bevatten, worden voorzien van een rode sticker. Het afval dat voor de woning van de burger werd gedumpt werd door de stadsdiensten in eerste instantie niet behandeld als gewoon sluikstort, waarvan de interne procedures zeggen dat deze binnen de 24 uur moet worden opgehaald. Het fenomeen heeft zich tot nu toe niet meer herhaald. 107 Een burger vond dat de stad een te passieve houding aannam toen hij klaagde over de sigarettenpeuken op de grond in de Plezantstraat en het onkruid dat in het centrum het voetpad ontsiert. In de antwoordbrief stond dat de WOP’s 1 à 2 keer per week daar passeren om de peuken op te zuigen. Voor het onderhoud van de voetpaden dienen normaliter de aangelanden in te staan. De milieudienst liet nadien schriftelijk aan de burger weten dat naar aanleiding van zijn klacht bij de ombudsdienst enkele handelaars hierover werden aangesproken en gevraagd werden een asbak aan de ingang van hun winkel te plaatsen. Daarnaast heeft het bestuur hierover een sensibiliseringsbrief naar de handelaars en de school geschreven. Waar er onkruid het voetpad ontsierde, hebben de WOP’s een informatiekaart in de bus gestoken, zodat de aangelanden gewezen werden op hun plichten. Ook nadien liet de burger weten dat er in de omgeving geen verbetering zichtbaar was. De diensten moeten overlastproblematieken actiever opvolgen en hiervoor over duidelijke interne procedures/werkmethodes beschikken. De burgers moeten door de stad aangemoedigd worden om hun burgerplichten te vervullen (daarbij moeten ze eerst goed geïnformeerd worden over die plichten). Wie hardleers is, kan gestraft worden met een gemeentelijke administratieve sanctie. 108 Een burger was niet tevreden over het antwoord op zijn klacht, waarin hij aanklaagde dat men in zijn straat na het maaien van de bermen het maaisel had laten liggen, terwijl de website van de stad zei dat dit wettelijk binnen 10 dagen moet worden verwijderd. Dat in (woon)gebieden met basisbeheer het maaisel niet zou worden afgevoerd, was bepaald en goedgekeurd in een financieel haalbaar bermbeheerplan, opgesteld op basis van een grondige inventarisatie van de aanwezige fauna en flora. Dat men in de ene straat niet en in de andere straat wel het maaisel afvoert, is voor de burger zonder duidelijke informatie moeilijk te begrijpen. De informatie op de website mag geenszins misleidend zijn. 109 In de toekomst zou men het bermbeheerplan op de website beschikbaar kunnen stellen zodat iedereen kan nagaan welke planten er in zijn straat voorkomen en welk beheer in die straat is voorzien. De milieudienst was ook betrokken bij de klacht waar er een verstopping was in de overwelfde straatgracht waaraan met de rioolkolkzuigers niets gedaan kon worden. De klacht geraakte niet tot bij de dienst wegenwerken, die dit verder moest bekijken. 110 Twee andere burgers dienden na eerdere meldingen klacht in omdat het probleem van verkeerd en te vroeg buitengeplaatste afvalzakken en ook soms sluikstort aan de omheining van het sociaal woningcomplex in de Plezantstraat niet ophield. Het afval trok voortdurend nog meer vuilnis aan. Ondanks pogingen van de milieudienst en de wijken milieupolitie kon dit probleem nog niet de kop ingedrukt worden. Naar aanleiding van de klacht werd nog een bord geplaatst. Bij zulke problemen die al jaren aanslepen en waar de daders aan de hand van de inhoud van de zakken zelden gevat kunnen worden, is het plaatsen van een (mobiele) camera overwegenswaardig. 111

•

•

• •

OMBUD Milieu

2001 23

2002 7

2003 7

2004 16

2005 8

2006 5

2007 9

2008 2

2009 8

107

Ombudsdossier nr. 2009/07/07 (PMD). Ombudsdossier nr. 2009/06/08 (Ontevreden over de klachtenbehandeling). 109 Ombudsdossier nr. 2009/08/01 (Maaisel verwijderen). 110 Ombudsdossier nr. 2009/12/05 (Geen verder onderzoek). 111 Ombudsdossier nr. 2009/10/05 ( Vuilnis en sluikstort). 108


77

Jaarverslag 2009

3.7.4 PATRIMONIUM & LANDBOUW INTERNE KLACHTENBEHANDELING 12 interne klachten hadden betrekking op de bevoegdheden van de dienst patrimonium & landbouw, die ook instaat voor de briefwisseling van de groendienst.

VERLICHTING Na eerdere melding bleven 3 straatlampen ter hoogte van Westakkers gedurende verscheidene weken defect. Dit was door de stad al doorgegeven aan het Vlaams Gewest (aangezien het een gewestweg betreft), wiens onderhoudsaannemer 3 maal per jaar herstellingen doet. Tussendoor worden geen afzonderlijke interventies uitgevoerd. Klachten over het uitblijvend herstel van straatverlichting van de stad door Eandis komen de laatste jaren minder en minder voor.

MONUMENTEN Een burger had al eerder melding gedaan aan de stad dat de chiroleden in het weekend vaak het oorlogsmonument in Belsele aan de kerk beklommen, maar dit gedrag hield aan. Dit zou overgemaakt zijn aan de jeugddienst die dit opnam met de jeugdbeweging. Sindsdien zou dit niet meer voorgevallen zijn.

BOMEN & GROENONDERHOUD • •

•

•

•

Een gezin had al meermaals gevraagd om de eik voor hun oprit te verwijderen. Volgens de groendienst wordt de toegankelijkheid van de oprit niet gehinderd door de standplaats van die eik. Een burger was ontevreden geen persoonlijk antwoord te hebben gekregen op zijn brief over de platanen in de Paddeschootdreef. De stad meende dat de bewonersbrief die in de straat verspreid was over het snoeien ervan een afdoende antwoord was. De burger kreeg nadien toch nog een persoonlijk bericht, waarin werd getracht een antwoord te geven op al zijn vragen. Veel van zijn vragen zouden niet aan de orde zijn geweest als de groendienst gewoon stipt om de 2 jaar gesnoeid had, zoals eerder door het bestuur was aangekondigd. Een burger klaagde omdat de groendienst in de wijk weeral een grote hoop grasmaaisel en houtsnoeisel een week had laten liggen. Dit probleem was in het verleden al eerder aangekaart en zou door de groendienst opgelost worden. De groendienst verdedigde dat het gras uitzonderlijk niet vroeger kon worden opgehaald, door afwezigheid van de verantwoordelijke omwille van familiale omstandigheden. Een burger vond dat er veel onkruid stond in het parkje in de Lavendelstraat en dacht dat er een serieus probleem was met de werking van de stedelijke groendienst. Tijdens plaatsbezoek van de groendienst werd geen achterstallig onderhoud waargenomen. Er werd ook aan de burger uitgelegd dat er sinds juli 2009 op het domein van openbare besturen geen pesticides meer mogen worden gebruikt. Deze omschakeling naar vaak arbeidsintensieve methoden vergt tijd en ervaring. Een burger vond het niet kunnen dat na onderhoud van het plantsoen in de Koning Nobellaan het afgetrimde gras op voetpad bleef liggen. Deze klacht zou telefonisch behandeld zijn door de groendienst.

WEGELS • •

Een burger was ontevreden over het feit dat er na 2 maanden nog niet gereageerd was op zijn melding over de verbindingsweg tussen de Weduwe Voswegel en de Bosstraat, die door een particulier was afgesloten. De stad kon pas antwoorden na een uitgebreid onderzoek. Een burger was niet akkoord met de werken die zijn uitgevoerd aan de onverharde zandwegel die naast de Belselebeek loopt (zijwegel tussen Kouterstraat en Burmstraat), die volgens hem gelegen was op een unieke zandstuifrug. De burger wilde de vergunning zien en vroeg om de zandwegel te herstellen in de oorspronkelijke staat. De stedenbouwkundige ambtenaar liet in november aan de stad weten dat de werken niet vergunningsplichtig waren op 1 klein stukje na. In december 2009 deelde de Vlaamse stedenbouwkunde ambtenaar mee –na klacht van deze burger– dat de heraanleg van deze wegel toch volledig vergunningsplichtig was.


78

Jaarverslag 2009

(HUIS)DIEREN Enkele klachten hadden te maken met dieren(overlast): • Een burger meldde ratten in zijn tuin, aangetrokken door het vuilnis in de tuin van de buren. De wijkpolitie deed een onderzoek, maar kon niet bevestigen dat de buren de oorzaak waren. De burger dient zelf in te staan voor de verdelging van ratten op privédomein. • Een herhaalde melding over verschillende verwaarloosde katten van een particulier, kwam via de politie bij de dienst patrimonium & landbouw terecht. Er werden 6 katten afgevangen en naar het asiel gebracht. De particulier werd aangemaand de overige katten beter te verzorgen. • Een burger was ontevreden dat ze maar 1 gratis rolletje hondenpoepzakjes kreeg, terwijl ze 2 honden heeft. Daarbij zijn de zakjes in Belsele bijna nooit voorradig zodat ze gehaald moeten worden in het stadhuis van Sint-Niklaas. Naar aanleiding van deze klacht werd de leveringswijze van hondenpoepzakjes aan het deelgemeentehuis in Belsele aangepast. Er wordt maar 1 rolletje per aanvrager meegegeven. Naar aanleiding van eerdere klachten werd in 2009 een enquête georganiseerd onder de burgers die gratis hondenpoepzakjes kwamen afhalen. Deze zou als basis dienen om later de gratis dienstverlening (waaraan trouwens maar beperkte ruchtbaarheid wordt gegeven) eventueel te herorganiseren.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Er bereikten in 2009 3 klachten de ombudsdienst, waarbij de dienst landbouw en patrimonium betrokken was: • 2 klachten werden geuit over het onderhoud van het onverhard gedeelte van de Burmstraat. Dat het ene deel van de straat verhard is en het andere deel van de straat niet, is voor de burgers onbegrijpbaar, zeker nu de aanpalende landbouw-, voet en fietswegel tussen de Burmstraat en de Kouterstraat nadien ook nog (zonder bouwvergunning) werd verhard. Voor de buitenwereld lijkt het of de stad met 2 maten en 2 gewichten werkt. De stad motiveert dit vanuit het feit dat het tweede deel van de Burmstraat niet permanent bewoond mag worden. Het gaat hier echter om een gewone openbare buurtweg die openstaat voor het gebruik door iedereen en waar een normale onderhouds- en beveiligingsplicht geldt. Het tweemaal per jaar vullen van de putten met steenslag is onvoldoende, want dat geeft risico’s tot schade. Het bestuur liet weten dat dit geen prioriteit betrof, maar dat de werkwijze zou worden bekeken. 112 • Aangezien de dienst landbouw & patrimonium waakt over de naleving van de concessieovereenkomsten, was deze ook betrokken bij het verschillende maanden aanslepende defect van een lift van de parking onder de Grote Markt. In de concessieovereenkomst staat dat defecten aan de liften binnen de 12 uur hersteld moeten worden door de onderhoudsfirma die door de parkinguitbater was aangesteld. Aangezien het hier mogelijks om een structureel probleem van waterinsijpeling en condens ging, en de herstellingen vaak van korte duur bleken, meende de parkinguitbater dat de stad voor een structurele oplossing moest zorgen. Uit het technisch onderzoek is gebleken dat de liften minder geschikt zouden zijn om (in weer en wind) buiten te staan. Het gaat om een aansprakelijkheidskwestie, die niet onmiddellijk kan worden uitgeklaard. 113 OMBUD

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

Patrimonium & Landbouw

4

11

10

11

9

7

7

3

3

112 113

Ombudsdossiers nrs. 2009/06/01 en 2009/10/11 (Onverhard gedeelte van de Burmstraat). Ombudsdossier nr. 2009/12/04 (Lift defect).


79

Jaarverslag 2009

3.7.5 AANDACHTSPUNTEN Het departement ruimte & milieu heeft een belangrijke impact op het uitzicht van het straatbeeld en de woon- en leefomstandigheden van burgers. Daarom ziet de ombudsvrouw volgende aandachtspunten: 9 Een betere systematiek zou moeten worden ontwikkeld om hardnekkige reinheidsproblematieken (zoals sluikstort) in kaart te brengen en effectiever te bestrijden. Hiertoe kunnen gemachtigd ambtenaren, gemeentelijke administratieve sancties en eventueel camera’s worden gebruikt. Belangrijk daarbij is dat de burgers (vooraf) goed over hun burgerplichten worden geïnformeerd. 9 De toekenning van en de controle op huisnummers en bestemmingswijzigingen van panden moet geprofessionaliseerd en transparant gemaakt worden. De wensen van de klant mogen hierbij nu eens niet centraal staan. De toekenning moet op gemotiveerde en transparante wijze gebeuren door het college. Controle ter plaatse is nodig. 9 Het handhavingsbeleid (o.m. op stedenbouwkundig vlak) kan worden verbeterd.


80

Jaarverslag 2009

3.8 ALGEMEEN BESTUUR (STAFDIENSTEN)

ALGEMEEN BESTUUR SECRETARIE Secretariaat

Kabinetsmedewerkers

COMMUNICATIE Extern/stadspromotie Intern/beleidsplanning Klantendienst

ONTHAAL (boden) ARCHIEF PUBLIEKE VEILIGHEID & LEEFBAARHEID GEMEENSCHAPSWACHTEN ICT INTERNE CONTROLE & AUDIT MILIEUCOÖRDINATOR PERSONEEL TER BESCHIKKING GESTELD VAN DE POLITIE Onthaalmedewerkers Parkeerwachters Administratief en technisch personeel

In 2009 werden de diensten die ondergebracht werden bij het algemeen bestuur gevoelig uitgebreid (met de interne audit & controle, de milieucoördinator en het personeel dat ter beschikking wordt gesteld van de politie). Over een groot deel van deze stafdiensten worden zelden of nooit klachten door burgers geformuleerd, omdat ze een ondersteunende functie hebben binnen de interne organisatie en niet in direct contact staan met de burgers. Er werden 18 klachten genoteerd: 10 door de klantendienst en 8 door de ombudsdienst.


81

Jaarverslag 2009

Aantal klachten

Klachtenevolutie Dpt. Algemeen bestuur 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

8 Ombudsdienst

9

10

10 3

1 2006

Klantendienst

8

2007

2008

2009

Jaar

INTERNE KLACHTENBEHANDELING In 2009 werden 10 klachten aan het algemeen bestuur toegewezen. De klantendienst lijkt daarbij een laagdrempelig kanaal, om naast klachten over stadsmedewerkers die ingezet worden bij politie (zoals de parkeerwachters), ook klachten over de politie en de brandweer in te dienen. Deze trend verklaart in grote mate de stijging van het aantal klachten over het algemeen bestuur. Deze hulpdiensten komen later apart aan bod omdat ze feitelijk geen deel uitmaken van dit stedelijk departement. Communicatie Gemeenschaps Personeel t.b. wacht gesteld van de politiezone (& politie) 2 3 4 ALGEMEEN BESTUUR • • • •

Brandweer

TOTAAL

1

10

Alle 10 klachten zouden behandeld zijn. Voor de helft van de klachten is er een schriftelijk antwoord terug te vinden. De klantverantwoordelijke (de departementschef) of de plaatsvervangende klantverantwoordelijke waren soms de contactpersoonvoor de klachten. Dat klachten over de politie via de korpschef en de dienst intern toezicht worden behandeld (en niet door een klantverantwoordelijke), is logisch. Inhoudelijk wordt er voldoende aandacht aan de meeste klachten besteed. 1 burger werd schriftelijk op de externe klachtenbehandelingsmogelijkheid bij de stedelijke ombudsdienst gewezen. Geen enkele klacht herhaalde zich bij de ombudsdienst.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Er waren 8 klachten bij de ombudsdienst waarbij de stafdiensten betrokken waren. De meeste klachten werden als terecht beoordeeld. De dienst communicatie was in 2009 het vaakst betrokken bij klachten bij de ombudsdienst.


82

Jaarverslag 2009

1

Onbevoegd

Publieke veiligheid & leefbaarheid Milieucoördinator Gemeenschapswachten Interne controle & audit Personeel ter beschikking gesteld van de politie Totaal aantal klachten

Onthaal Archief PBW

Geen oordeel

1

Ongegrond

Gegrond

1 5

Terechte Opmerking

Totaal

Secretarie Communicatie

ALGEMEEN BESTUUR

1

0 0 0

4

1

0 0 0 1

1

8 114

1

6

1

0

0

3.8.1 SECRETARIE INTERNE KLACHTENBEHANDELING Via de klantendienst werden er formeel geen klachten over het secretariaat genoteerd. Het secretariaat kent naast het voorzien van de notulen een beperkte publieksfunctie. In 2009 werd wel aan het meldpunt discriminatie gestalte gegeven door het diensthoofd van het secretariaat.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Er was 1 klacht over het meldpunt discriminatie. Een burger was ontevreden omdat hij niet uitgenodigd was voor een gesprek. Wel had het meldpunt spoedig schriftelijk op zijn brief laten weten dat ze onbevoegd was in de door hem aangehaalde materies. De burger had namelijk een brief geschreven aan het meldpunt discriminatie, waarin hij zijn ongenoegen liet blijken over de carrousel rond de drie randburgemeesters, het “BHV-geknossel” en het feit dat hij heeft berekend dat éénmanspartijen door de kieswetgeving in feite onmogelijk zijn geworden. Hiermee wilde hij ongelijkheden aanklagen. De burger vroeg in zijn schrijfsel aan het meldpunt nergens om gehoord te worden. Het meldpunt discriminatie was niet bevoegd voor de gemelde feiten, nu het geen individuele discriminatie betrof die herleid kon worden tot één van de discriminatiegronden, ook niet tot politieke discriminatie. Het waren geenszins materies waarin het stedelijk meldpunt kon bemiddelen. Dit neemt niet weg dat de door de burger aangehaalde feiten/problemen reëel zijn en een bedreiging van de democratie zouden kunnen inhouden. 115

OMBUD Secretariaat

2001 5

2002 2

2003 0

2004 0

2005 0

2006 0

2007 3

2008 1

2009 1

114

Ombudsdossiers nrs. 2009/01/03 (Politieke discriminatie), 2009/04/07 (Attest beerruimingen), 2009/04/08 (KGA Sluikstort),2009/09/02 (Overtredingen), 2009/05/01 (Waar kan ik met mijn klachten terecht ?), 2009/09/08 (Nachtlawaai JC ’t Verschil), 2009/10/06 (Beerruiming) en 2009/12/01 (Ontstopping door de stad). 115 Ombudsdossier nr. 2009/01/03 (Politieke discriminatie).


83

Jaarverslag 2009

3.8.2 COMMUNICATIE INTERNE KLACHTENBEHANDELING Er werden 2 interne klachten geregistreerd ten aanzien van de dienst communicatie. • Eén burger was ontevreden omdat hij niet op de hoogte was gebracht dat zijn eigen straat afgesloten voor het verkeer zou zijn tijdens een cycling event. De stadswachten hadden nochtans tijdig een bewonersbrief bezorgd. Mogelijk is hier een vergissing gebeurd bij de bedeling. • Een gezin begreep niet dat hun zoontje met een beperking geen recht had op een gratis pak huisvuilzakken, terwijl dit wel zo op de website van de stad stond aangekondigd. Deze klacht, per e-mail overgemaakt aan de burgemeester, werd aan de klantendienst bezorgd en daar geregistreerd. Aangezien de zoon niet het gezinshoofd is, komt dit gezin reglementair niet in aanmerking voor gratis huisvuilzakken. De tekst op de website stemde niet volledig overeen met de tekst van het reglement en was op zijn minst vatbaar voor meerdere interpretaties. De tekst van de website werd aangepast, maar niet de tekst op de ophaalkalender van 2010, zoals naar aanleiding van de klacht nochtans was aangekondigd.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Via de ombudsdienst werden 5 klachten behandeld waarbij de dienst communicatie, meer specifiek de klantendienst, betrokken was. De kwaliteit van de klachtenbehandeling via de klantendienst wordt in hoofdstuk 5 belicht.

BEERRUIMINGEN Dat er regelmatig klachten zijn over deze door de stad aangeboden gratis dienstverlening, bleek al eerder. Het blijft belangrijk dat de stad de klachten over de beerruimingsfirma M&C Cleaning (aan wie de taak werd uitbesteed) noteert. Eerder keurde het college van burgemeester en schepenen de aanbeveling van de stedelijke ombudsdienst goed om klachten over derden, bedrijven die werken voor de stad (in het kader van overheidsopdrachten) zoveel mogelijk te laten registreren door de klantendienst, zodat ook de stad haar verantwoordelijkheid kan opnemen in de afwikkeling van de klacht en op de hoogte blijft van de kwaliteit van de geboden dienstverlening. De klachten die door de klantendienst over de beerruimingen worden genoteerd, worden behandeld via de dienst logistiek (van het departement financiën). • Een burger die alerte vragen stelde over de vermeldingen op zo’n beerruimingsattest kreeg (o.m.) van de klantendienst te horen dat indien hij niet akkoord was met de voorwaarden van de gratis dienstverlening, hij steeds (betalend) beroep kon doen op een andere firma. Zijn klacht bij de ombudsdienst leidde ertoe dat Aquafin het ruimingsattest zou aanpassen. Aan de Commissie voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer werd de vraag gesteld of een privacyclausule moest worden vermeld op de formulieren, waarop de contactgegevens moeten worden ingevuld. Dit werd bevestigend beantwoord en het formulier van de stad werd nadien in die zin aangepast. 116 • Bij één klacht die de ombudsdienst bereikte, had de klantendienst aan de burger laten weten niets voor hem te kunnen doen, toen zijn waterput in plaats van zijn beerput leeggezogen was, en werd hij onmiddellijk doorverwezen naar de ombudsdienst. De klacht had eerst via de klantendienst door de dienst logistiek behandeld moeten worden. De stad heeft naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst toch een tegemoetkoming voor de burger bemiddeld bij de beerruimings-firma. 117 INFORMATIE Er waren 2 klachten waar misverstanden aan de orde waren. De klantendienst moet trachten zo duidelijk mogelijk te communiceren met de (vaak onwetende) burgers. Geenszins mag de verstrekte informatie verkeerde verwachtingen scheppen of het de burger nog onduidelijker maken dan het al is. • Een burger wilde absoluut ergens klacht indienen en vertelde daartoe zijn klachten aan de onthaalbalie. Hij vroeg naar de burgemeester of een ombudsdienst ofzo. De burger werd niet 116 117

Ombudsdossier nr. 2009/04/07 (Attest beerruimingen). Ombudsdossier nr. 2009/10/06 (Beerruiming).


84

Jaarverslag 2009

gewezen op het feit dat de klantendienst daartoe bestaat. Zowel de burgemeester, zijn kabinetschef als de ombudsvrouw waren op dat moment niet bereikbaar zodat de burger een bericht achterliet bij de bodekamer. Dit werd vervolgens gemeld aan de ombudsvrouw, die de burger nog diezelfde dag uitnodigde op haar kantoor. 118 Een gezin meldde een verstopping –volgens hen op het openbaar domein– aan de klantendienst. De burgers waren achteraf ontevreden dat ze een factuur van bijna 50 euro kregen omdat de stadsmedewerkers binnen niet eens de verstopping hadden opgelost en enkel hadden vastgesteld dat het probleem zich niet openbaar domein voordeed. Alhoewel de klantendienst stelt de procedure zo goed mogelijk te hebben uitgelegd, had de familie heel andere verwachtingen. Naar aanleiding van de klacht zou vanuit de betrokken diensten de procedure worden herbekeken en verfijnd. 119

•

PRIORITAIRE MELDINGEN Prioritaire meldingen die de veiligheid of een sluikstort betreffen, moeten zo spoedig mogelijk door de klantendienst aan de betrokken dienst overgemaakt worden. Zo werd over sluikstort bepaald dat dit binnen 24 uren moet opgeruimd zijn door de reinigingsdienst. Die termijn kan niet worden gehaald indien de melding meerdere dagen op de klantendienst blijft liggen, zoals bij deze klacht over een KGA-sluikstort het geval was. 120 In 2009 had de klantendienst het dus tijdens sommige verlofperiodes moeilijk om met het aanwezige personeel de continuïteit van de verwerking van de meldingen te verzekeren. OMBUD Communicatie

2001 2

2002 7

2003 2

2004 6

2005 6

2006 7

2007 6

2008 6

2009 5

3.8.3 ONTHAAL (boden) Ten aanzien van de boden werd in 2009 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld. OMBUD Onthaal

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 0

2007 0

2008 0

2009 0

3.8.4 ARCHIEF Ten aanzien van het archief werd in 2009 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld. OMBUD Archief

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 1

2006 0

2007 0

2008 1

2009 0

118

Ombudsdossier nr. 2009/05/01 (Waar kan ik met mijn klachten terecht ?). Ombudsdossier nr. 2009/12/01 (Ontstopping door de stad). 120 Ombudsdossier nr. 2009/04/08 (KGA Sluikstort). 119


85

Jaarverslag 2009

3.8.5 MILIEUCOÖRDINATOR Ten aanzien van de milieucoördinator werd in 2009 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld. OMBUD

2001 -

PBW

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 1

2007 0

2008 0

2009 0

3.8.6 PUBLIEKE VEILIGHEID & LEEFBAARHEID INTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de dienst publieke veiligheid & leefbaarheid werd in 2009 geen enkele klacht via de klantendienst geregistreerd en behandeld.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Een burger ondervond regelmatig lawaaihinder van de bezoekers van JC ‘t Verschil die ‘s nachts luidruchtig waren op de parking of op de straat. Daarom had ze dit reeds enkele keren gemeld via de klantendienst. Deze meldingen werden intern doorgegeven aan de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid. Deze dienst gaf de overlastklachten telkens aan JC ’t Verschil door en de medewerker was dan steeds excuses gaan aanbieden aan de klagende burger. Met excuses was het probleem echter voor de burger niet opgelost. De burger wendde zich vervolgens tot de ombudsdienst met de vraag wat het stadsbestuur effectief aan het probleem zou doen. De jeugddienst greep de klacht aan om hieromtrent met de medewerkers van JC ’t Verschil en de politie rond tafel te zitten en duidelijke afspraken te maken. 121 OMBUD

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

Publieke veiligheid & leefbaarheid

8

3

2

1

2

2

1

0

1

3.8.7 GEMEENSCHAPSWACHTEN INTERNE KLACHTENBEHANDELING 3 burgers legden klacht neer via de klantendienst omdat ze zich niet konden vinden in de aan de dag gelegde attitude van een gemeenschapswacht. Alle klachten werden telefonisch behandeld. Eén gemeenschapswacht zou onvriendelijk zijn en te veel babbelen, zodat de kinderen onvoldoende werden begeleid bij het oversteken. De 2 andere burgers voelden zich op onheuse manier aangesproken door een gemeenschapswacht toen deze hen wees op hun (foutief) parkeergedrag. Deze klachten werden behandeld maar niet schriftelijk beantwoord. Ze herhaalden zich niet bij de ombudsdienst. Van de gemeenschapswachten mag steeds verwacht worden dat ze op correcte en beleefde wijze met de burgers omgaan, ook als ze de burgers terecht moeten wijzen.

121

Ombudsdossier nr. 2009/09/08 (Nachtlawaai JC ‘t Verschil).


86

Jaarverslag 2009

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de gemeenschapswachten bereikten er in 2009 geen klachten de ombudsdienst. OMBUD Gemeenschaps wachten

2001 -

2002 -

2003 1

2004 0

2005 1

2006 1

2007 0

2008 0

2009 0

3.8.8 ICT Ten aanzien van ICT werd in 2009 geen enkele rechtstreekse klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld. Natuurlijk kan de informatica wel eens leiden tot klachten of ergernissen bij burgers en medewerkers. Zo waren verschillende delen (zoals bijvoorbeeld de rubriek diensten of de rubriek meldingen en klachten) van de website www.sint-niklaas.be in de loop van 2009 regelmatig niet toegankelijk. Dit zou na de vernieuwing van de website (in 2010) niet meer mogen voorkomen. OMBUD ICT

2001 -

2002 1

2003 3

2004 0

2005 0

2006 1

2007 1

2008 0

2009 0

In 2009 werd de grote inhaalbeweging op het vlak van ICT door de stad en het OCMW verder gezet.

3.8.9 INTERNE CONTROLE & AUDIT In 2009 werd de in 2008 opgerichte dienst interne controle & audit opgenomen in het stedelijk organogram. Ten aanzien van deze stafdienst werd in 2009 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld. OMBUD Interne controle & audit

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 -

2007 -

2008 0

2009 0

3.8.10 PERSONEEL TER BESCHIKKING GESTELD VAN DE POLITIE INTERNE KLACHTENBEHANDELING Sinds 2009 werd ook het stadspersoneel dat wordt ingezet bij de politie, zoals de parkeerwachters die parkeerbelastingen uitschrijven, in het stedelijk organogram opgenomen. Een burger legde via de klantendienst klacht neer tegen de parkeerwacht nu hij vond dat hij onterecht een belasting had gekregen en onbeleefd was bejegend. Volgens de man stond hij met toestemming van de eigenaar voor een garage en niet op de parkeerstrook. Parkeerwachters kunnen echter niet optreden tegen het parkeren voor een garage. De klacht over de parkeerwacht werd door de dienst intern toezicht onderzocht en ongegrond bevonden.


87

Jaarverslag 2009

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Er werd een klacht geformuleerd door een burger die vond dat de parkeerwachters (en de politie) hun werk niet goed deden omdat ze overtredingen in zijn straat ongemoeid lieten. De burger was niet correct geïnformeerd over de gewijzigde regels omtrent bewonerskaarten, en snapte de aparte bevoegdheden van de politie en de parkeerwachters niet goed. Tijdens het onderzoek kon de ombudsvrouw geen abnormaliteiten in het optreden van de parkeerwachters vaststellen. 122 OMBUD Personeel t.b.s. politie (parkeerwacht)

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 5

2007 1

2008 1

2009 1

3.8.11 AANDACHTSPUNTEN Verschillende diensten van het algemeen bestuur vervullen in hoofdzaak een interne dienstverlenende functie, en komen daardoor minder rechtstreeks met publiek en klachten in aanraking. Dit wil nog niet zeggen dat de werking van deze diensten vlekkeloos verloopt. Daarnaast zijn er verschillende diensten die juist een heel zichtbaar zijn en waarvan een voorbeeldfunctie wordt verwacht. Daarom formuleert de ombudsvrouw volgende aandachtspunten: 9 De externe communicatie moet tijdig, praktisch en correct zijn. 9 Interne communicatie en informatiedoorstroming blijven aandachtspunten. 9 De gemeenschapswachten en de parkeerwachters zijn wandelende ambassadeurs van de stad. Hun voorbeeldfunctie dwingt hen er ondermeer toe beleefd te zijn wanneer ze burgers moeten terecht wijzen.

122

Ombudsdossier nr. 2009/09/02 (Overtredingen).


88

Jaarverslag 2009

3.9 INTERN PBW Over de interne dienst preventie en bescherming op het werk (IPBW) bereikten er geen klachten de klantendienst of de ombudsdienst. OMBUD IPBW

2001 0

2002 0

2003 0

2004 0

2005 0

2006 1

2007 0

2008 0

2009 0

3.10 SANCTIONEREND AMBTENAAR In 2009 voerde het bestuur de gemeentelijke administratieve sanctie (afgekort GAS) in, waardoor de stad (kleinere) vormen van openbare overlast voortaan zelf kan bestraffen. Dit instrument komt tegemoet aan de verzuchtingen van de politie, die in het verleden processen-verbaal opstelden voor zulke overlastproblematieken die regelmatig tot niets leidden, omdat deze niet tot het prioritaire vervolgingsbeleid van het parket behoorden en werden geseponeerd. Daarnaast komt de GAS ook tegemoet aan de verzuchtingen van de burgers, die menen dat er straffeloosheid heerst. Met de GAS beschikt de stad over een uitstekend opvoedend instrument om er actief over te waken dat de stad leefbaar blijft. Hieromtrent kwamen er geen klachten van burgers. OMBUD

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

GAS ambtenaar

-

-

-

-

-

-

-

-

0

3.11 OMBUDSDIENST Er kwamen in 2009 geen klachten over de ombudsdienst bij de klantendienst of ombudsdienst binnen. Dit wil niet noodzakelijk zeggen dat alle burgers steeds tevreden waren over de bereikbaarheid van de ombudsvrouw en de behandeling van hun klacht, maar de meesten waarschijnlijk wel. OMBUD Ombudsdienst

2001 3

2002 2

2003 0

2004 2

2005 0

2006 0

2007 2

2008 1

2009 0

In de loop van 2009 werd de ombudsvrouw wel verscheidene malen duidelijk gemaakt dat de directie van de sociale huisvestingsmaatschappij (de SNMH) niet opgezet is met de wijze waarop ze klachten onderzoekt en behandelt. De ombudsvrouw meent dat het eigen is aan haar taak verdere vragen te stellen bij onduidelijkheid, klachten op te volgen en de SNMH te confronteren met de kwaliteit van haar dienstverlening, zoals ze doet bij alle instanties waarvoor ze formeel bevoegd is voor de externe klachtenbehandeling (zie verder 4.2 SNMH).


89

Jaarverslag 2009

3.12 BRANDWEER INTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de eigenlijke werking en de interventies van de brandweer worden er zeer weinig klachten (via een formeel circuit) geuit. Door de jaren heen lijkt de werking van de brandweer dan ook zeer behoorlijk te verlopen. Via de stedelijke klantendienst werd in 2009 wel een klacht over de camera van de brandweer ingediend. Een bewoner meende dat de camera van de kazerne op zijn woning was gericht en vroeg respect voor zijn privacy. Deze camera zou gericht zijn op de uitrijpoorten van de kazerne en zou niet gericht kunnen worden op de woning van de burger. De beelden kunnen maar geraadpleegd worden binnen de ingestelde begrenzing. Om alle twijfel weg te nemen zou de korpschef van de brandweer op de paal achter de bolcamera een metalen plaat laten bevestigen zodat er een fysiek scherm ontstaat tussen de camera en de betrokken woning. Tevens kwamen er via het departement financiën wel 2 klachten binnen over het tarief (dat de gemeenteraad heeft vastgelegd) voor het door de brandweer laten verwijderen van wespennesten.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de brandweer bereikte er in 2009 geen enkele klacht de ombudsdienst.

Brandweer

2001 -


2002 -

2003 2

2004 2

90

2005 0

2006 0

2007 0

2008 1

2009 0

Jaarverslag 2009

3.13 POLITIE INTERNE KLACHTENBEHANDELING In 2009 bleek de stedelijke klantendienst voor 3 burgers ook een aantrekkelijk kanaal om klachten ten aanzien van de politie neer te leggen. Via de klantendienst werden deze klachten geregistreerd als klacht over het algemeen bestuur. Deze werden behandeld door de korpschef of de dienst intern toezicht van politie. • Zoals we ook in de krant konden lezen was er een burger zeer ontevreden over de wijze waarop de politie had gereageerd naar aanleiding van een melding van vandalisme in het sportcentrum, waarbij de banden van verschillende rolstoelen waren stuk gestoken. Hoe de klacht verder werd behandeld, is onduidelijk. • Een andere burger was ontevreden omdat de woonstvaststelling door de wijkagent al 7 à 8 weken op zich liet wachten. Het Koninklijk Besluit betreffende de bevolkingsregisters en het vreemdelingenregister bepaalt nochtans dat het onderzoek van de reële verblijfplaats van een persoon wordt uitgevoerd binnen 8 werkdagen na de aangifte. Naast het feit dat deze klacht werd doorgegeven aan de politie is er geen feedback over de klachtenbehandeling terug te vinden. • Tegen een burger, die al bij de klantendienst had geklaagd over de huisvuilzakken die her en der te vroeg buiten werden gezet, zou door de wijkagent gezegd zijn dat hij daarvoor de ogen moest sluiten. De burger liet weten dat hij vond dat men niet onmiddellijk hoefde te beboeten, maar de bewoners moesten er toch zeker over aangesproken worden. De burger richtte zich nadien nog tot de ombudsdienst met het antwoord van de korpschef van politie, die begrip vroeg gezien de hitte en de ingevoerde tweewekelijkse huisvuilophaling.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING In 2009 werden door de ombudsdienst 9 dossiers over de politie geopend. De bevoegdheid van de ombudsvrouw beperkt zich tot de daden van administratieve politie (en geen gerechtelijke politie) en dat is regelmatig de reden waarom de ombudsvrouw zich onbevoegd moet verklaren. Klachten worden dan ook onmiddellijk of in tweede instantie gericht aan het Comité P.

Aantal ombudsdossiers

Klachtenevolutie Politie 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

17

2006

16

2007

9

9

2008

2009

Jaar

De politie wordt verweten te actief, te laks en/of op onbeleefde of onduidelijke wijze op te treden. Van de 9 klachten konden er 7 als terechte opmerking gelden.


91

Jaarverslag 2009

Politie (incl. wijkpolitie) Politie (verkeer) Milieupolitie Aantal keer betrokken Totaal aantal klachten

8 1 1 10 123 9 124

6 1 1 8 7

0 0

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

Totaal

POLITIE

2

0 0

0 0

2 2

Naast de echte klachtendossiers kreeg de ombudsdienst ook een nog 10-tal andere signalen (informatievragen, meldingen, eerstelijnsklachten) aangaande politiemateries. Opvallend is het dat het regelmatig om burgers uit naburige gemeentes gaat, die vragen of problemen hebben met hun lokaal politiekorps (waarvoor de ombudsdienst niet bevoegd is). Ook gebeurt het regelmatig dat burgers in hun klachtenmail de ombudsdienst (in cc) mee aanspreken, terwijl de e-mail ook steeds naar verschillende andere politiediensten- of medewerkers is gericht . TAKELING

Er waren drie klachten over takelingen en/of gerechtelijke inbeslagnames van voertuigen: • Een gezin voelde zich onheus bejegend door de politie toen de auto van de zoon werd weggetakeld van voor hun garage. Daarbij kregen ze de wagen niet terug zonder vooraf de hoge takelkosten te betalen. De klacht werd in eerste lijn doorgegeven aan de korpschef, die nadien het rapport van de dienst intern toezicht overmaakte. Het ging hier om een niet-ingeschreven, niet-verzekerd en niet-goedgekeurd voertuig. De politie zou zich te allen tijde zeer hulpvaardig hebben opgesteld. De eigenaar van de auto had in eerste instantie niet met de politie meegewerkt. De auto werd dan ook gerechtelijk in beslag genomen. Bij een bestuurlijke inbeslagname (in opdracht van het stadsbestuur) is het takeltarief inderdaad lager en kan de auto afgehaald worden, zonder dat de takelkosten al betaald moeten zijn. Dat de factuur nu bij afhaling moest betaald worden was één van de (duidelijk vooraf gecommuniceerde) voorwaarden door de procureur des Konings opgelegd. 125 • Een gezin voelde zich onheus bejegend door de politie, nu hun quad gerechtelijk in beslag genomen was omdat de zoon, die rijverbod had, zonder papieren en een geldig rijbewijs erop reed. Het gezin had daags voordien klacht ingediend bij intern toezicht, maar was ook daarover niet tevreden. De klacht werd nogmaals overgemaakt aan de politie en verder werden de burgers doorverwezen naar Comité P. 126 • Een klacht, die al eerder werd besproken bij het departement algemeen bestuur, waarbij een burger op zoek was naar een instantie om zijn klachten neer te leggen, ging o.m. over het feit dat de burger ontevreden was dat hij tijdens de begrafenis van een familielid van de politie niet had mogen parkeren voor de kerk. Er zou hem duidelijk gemaakt zijn dat hij anders weggetakeld zou worden. De korpschef, die niet eerder in kennis gesteld was van het ongenoegen van de burger, deelde hem per brief de resultaten van het intern onderzoek mee. De politie vond de klacht ongegrond, omdat de wijze waarop de burger zich wilde parkeren ervoor zou zorgen dat prioritaire dienstvoertuigen van de politie niet meer konden wegrijden. In overleg met de kerkfabriek wordt dit pleintje gebruikt om prioritaire dienstvoertuigen van de politie te parkeren en dit in afwachting van de voltooiing van het politiehuis. Dat de klacht globaal terecht werd bevonden door de ombudsdienst was dan ook eerder te wijten aan de ongelukkige communicatie aan de infobalie van het stadhuis, waar de onthaalmedewerker de burger met zijn klachten niet naar de (achter zich gelegen) klantendienst had doorverwezen. 127

123

Bij ombudsdossiers nrs. 2009/09/02 (Overtredingen) en 2009/10/05 ( Vuilnis en sluikstort) waren meerdere politiediensten betrokken partij. 124 Ombudsdossier nr. 2009/04/04 (Getakelde wagen), 2009/05/01 (Waar kan ik met mijn klachten terecht ?), 2009/07/01 (Signalisatie) 2009/07/04 (Met quad, zonder rijbewijs), 2009/09/01 (Vuilzakken op straat), 2009/09/02 (Overtredingen), 2009/09/03 (Identiteitskaart niet teruggekregen), 2009/09/05 (Identiteitskaart verloren en gevonden) en 2009/10/05 (Vuilnis en sluikstort). 125 Ombudsdossier nr. 2009/04/04 (Getakelde wagen). 126 Ombudsdossier nr. 2009/07/04 (Met quad, zonder rijbewijs). 127 Ombudsdossier nr. 2009/05/01 (Waar kan ik met mijn klachten terecht ?)


92

Jaarverslag 2009

IDENTITEITSKAART KWIJT Tweemaal was de politie betrokken bij (dienstoverschrijdende) klachten waarbij een elektronische identiteitskaart (verder afgekort als EID) verloren was geraakt. • Bij één klacht had een burger haar EID niet teruggekregen na een partijtje minigolf op De Ster. De burger kwam hier pas enkele dagen later achter en kon toen haar EID noch bij De Ster noch bij de politie terugvinden. Een nauwkeuriger wijze van werken met identiteitskaarten op De Ster en meer aandacht voor het consequent teruggeven ervan bij het inleveren van het geleende materiaal, zal de politie (die instaat voor het terugbezorgen van de identiteitskaarten aan de burgers) werk kunnen besparen. 128 • Bij de andere klacht had de burger zijn identiteitskaart nog op de dag van de aangifte van verlies teruggevonden en had hij dit gemeld bij de politie. De politie zei dat het in orde was, maar later kreeg de burger een uitnodiging om een nieuwe EID aan te vragen. Aangezien de dienst bevolking niet was op de hoogte gebracht dat de kaart was teruggevonden, was deze geannuleerd en was de aanvraag voor een nieuwe identiteitskaart opgestart. De interne instructies van de politie voorzagen niet dat het terugvinden van de EID moest worden gemeld aan de dienst bevolking. De korpschef paste de procedure aan zodat wordt vermeld dat de burger naar de dienst bevolking moet worden doorverwezen. Het zou natuurlijk nog klantvriendelijker zijn dat de politie zelf aan de dienst bevolking het terugvinden van de EID zou melden. De politie beloofde dat de burger zijn nieuwe EID gratis zou kunnen afhalen bij de dienst bevolking, waarover hij nadien niets meer vernam en wat achteraf ook niet mogelijk bleek. De burger moest eerst de kostprijs voorschieten alvorens het bedrag aan hem kon worden teruggestort. Betere communicatie tussen de politie en de dienst bevolking tijdens de fase van de interne klachtenbehandeling had ervoor kunnen zorgen dat de burger beter en sneller geïnformeerd zou zijn geweest. 129 OPTREDEN TEGEN AFVAL

De wijken/of milieupolitie en de andere betrokken stedelijke diensten worden wel eens laksheid verweten bij het opvolgen van meldingen van verkeerd geplaatste vuilzakken (te vroeg of met verkeerde inhoud) en herhaalde sluikstort. • Een burger die in de zomer door de wijkagent was verzocht een oogje toe te knijpen voor de te vroeg buitengeplaatse huisvuilzakken, was niet tevreden met de antwoordbrief van de korpschef die hij naar aanleiding van zijn klacht had ontvangen. De korpschef vroeg in dit geval om tolerantie, gezien de hitte en de invoering van de 2-wekelijkse ophaling. De korpschef schreef dat dit enkel niet aanvaardbaar was als het om meerdere dagen zou gaan dat de zakken te vroeg buitenstonden. Maar in dit geval stonden de zakken meer dan een week te vroeg buiten. Het op straat plaatsen van afval buiten de door de gemeenteraad vastgestelde uren is reglementair verboden. Ook deze klacht is (wederom) een signaal dat het niet of dubbelzinnig handhaven van de regels leidt tot fikse ontevredenheid (verzuring) bij sommige burgers. 130 • Er werd ook klacht ingediend tegen de milieudienst en de (milieu en wijk)politie omdat het probleem van verkeerd en te vroeg buitengeplaatste afvalzakken en ook soms echt sluikstort aan de omheining van het sociaal woningcomplex in de Plezantstraat niet ophield. Alle betrokken diensten kenden het aanhoudend probleem goed. Stelselmatig zou de inhoud van de verkeerd buitengeplaatste vuilzakken doorzocht worden, maar er kon zelden iemand gevat worden. Cameratoezicht zou in zulke hardnekkige gevallen overwegenswaardig kunnen zijn. 131

SIGNALISATIE Een burger had al meermaals zijn ongenoegen laten weten aan de verkeerspolitie over de signalisatie aan de Plezantstraat (C3-bord, verboden toegang voor alle bestuurders) toen deze (gedeeltelijk) afgesloten was voor de werken. De burger zag hoe dit verbod regelmatig genegeerd werd en was van mening dat ofwel de stad moest verbaliseren ofwel correct moest signaleren als het toch nog de bedoeling is dat bestuurders door mogen. De verkeerspolitie was van mening dat indien men bijkomend een onderbord “uitgezonderd plaatselijk verkeer” zou hangen, iedereen zou denken dat men over een deel van de werf zou kunnen rijden. Wat volgens de politie nefast zou zijn. Daarnaast 128

Ombudsdossier nr. 2009/09/03 (Identiteitskaart niet teruggekregen). Ombudsdossier nr. 2009/09/05 (Identiteitskaart verloren en gevonden). 130 Ombudsdossier nr. 2009/09/01 (Vuilzakken op straat). 131 Ombudsdossier nr. 2009/10/05 ( Vuilnis en sluikstort). 129


93

Jaarverslag 2009

was het de bedoeling van het stadsbestuur de middenstand toch nog bereikbaar te houden. Borden die verwijzen naar de winkels werden daarom op de nadar aangebracht. Het plaatsen van een streng onvoorwaardelijk C3-bord (verboden toegang voor alle bestuurders) in een situatie waarin men de lokale middenstand bereikbaar wil houden, leidt echter tot een onduidelijke situatie. 132

HANDHAVING VAN PARKEER- EN VERKEERSREGELS Een burger was het oneens met de (beperkte) handhaving van de parkeer- en verkeersregels door de parkeerwachters en de politie: auto’s voor garages worden niet opgeschreven, bewoners hebben een garage én één of meerdere bewonerskaarten, er wordt lang geparkeerd in de blauwe zone, fietsers rijden op het voetpad of in de verboden richting, er wordt getelefoneerd op de fiets of in de auto, men draagt de autogordel niet enz. De klachten van de burger waren grotendeels te wijten aan het feit dat de (gewijzigde) wetgeving, de werkwijze en aparte bevoegdheden van politie en parkeerwacht niet duidelijk zijn voor de burger(s). Het is ook heel ingewikkeld. Deze misverstanden hadden eerder kunnen uitgeklaard worden door de betrokken diensten. Op basis van het gevoerde onderzoek kwamen echter geen abnormaliteiten aan het licht over het al dan niet optreden van de parkeerwachters in de straat van betrokkene. Sommige burgers ergeren zich aan het feit dat andere burgers de regels precies niet hoeven te volgen, ook al wordt dit gemotiveerd vanuit een selectief gemoduleerd verkeersbeleid in het kader van het gemeenschapsgerichte politieoptreden. Men kan enerzijds van de politie niet verwachten dat ze 24 uur op 24 aanwezig zijn, maar de burger mag anderzijds wel verwachten dat de (wijk)politie actief reageert indien een overtreding in haar aanwezigheid gebeurt. De overtreders zouden dan –volgens de korpschef– wel degelijk aangesproken worden. 133 Dat een politieradio vanuit een geparkeerd dienstvoertuig met openstaand raam verscheidene uren hoorbaar was op straat, zoals deze burger meldde, is iets wat de politie moet vermijden.

Politie (incl. wijkpolitie) Politie (verkeer) Milieupolitie

132 133

2001 -

2002 15

2003 20

2004 28

2005 11

2006 9

2007 13

2008 7

2009 8

-

16 -

13 -

14 -

10 -

3 2

1 2

1 0

1 1

Ombudsdossier nr. 2009/07/01 (Signalisatie). Ombudsdossier nr. 2009/09/02 (Overtredingen).


94

Jaarverslag 2009

HOOFDSTUK 4. DE KLACHTEN OVER HET OCMW EN DE SNMH "Als je iets goeds ziet, geef dan een compliment. Als je iets fouts ziet, bied dan je hulp aan.” (< Nelson Mandela)

Via samenwerkingsprotocollen werden de bevoegdheden van de stedelijke ombudsdienst de laatste jaren uitgebreid. Zo kan het cliënteel van het OCMW en de Sint-Niklase Maatschappij voor de Huisvesting (afgekort SNMH) zich met klachten in tweede instantie tot de onafhankelijke stedelijke ombudsdienst wenden. In de loop van 2009 werd getracht ook samenwerkingsprotocols af te sluiten met de intercommunales MIWA, Interwaas en het Crematorium IC Westlede. De Raad van Bestuur van MIWA vond in het voorjaar van 2009 het afsluiten van een samenwerkingsprotocol niet wenselijk. Interwaas zou bereid zijn een samenwerkingsprotocol af te sluiten, indien dit bij de andere 2 genoemde intercommunales ook zou worden gerealiseerd. De onderhandelingen werden –in overleg met de voorzitter van de gemeenteraad– hierdoor voorlopig opgeschort.

4.1 OCMW Sinds 2008 is de stedelijke ombudsdienst formeel bevoegd voor de tweedelijnsklachtenbehandeling bij het OCMW. Sinds dan rapporteert de ombudsdienst om de 6 maanden schriftelijk aan het Vast Bureau van het OCMW. Voordien werden klachten ten aanzien van het OCMW op informele wijze door de stedelijke ombudsdienst behandeld. Niet enkel burgers met tweedelijnsklachten over het OCMW contacteren de ombudsdienst, maar ook burgers met informatievragen of eerstelijnsklachten. Burgers worden in alle gevallen zo goed mogelijk geholpen en hiertoe wordt indien wenselijk contact opgenomen met of doorverwezen naar het OCMW. Sinds mei 2009 heeft het OCMW een eigen interne klachtenbehandelaar. De wijze waarop een burger op de eerste lijn klacht kan neerleggen wordt duidelijk uitgelegd in een brochure en op de website van het OCMW. De samenwerking met het OCMW verloopt over het algemeen zeer goed. De informatievragen die de ombudsvrouw bereikten, gingen regelmatig over het verkrijgen van contactgegevens van het OCMW en over het aanvechten van een OCMW-raadsbeslissing (via de arbeidsrechtbank). Uit interesse heeft de ombudsvrouw een burger die een OCMW-raadsbeslissing zou aanvechten bij de arbeidsrechtbank, hierover nadien nog bevraagd. De uitspraak had meer dan 9 maanden op zich laten wachten. Het beroep tegen OCMW-raadsbeslissingen bij de arbeidsrechtbank is in de praktijk vaak een te hoogdrempelige en langdradige oplossing, die vaak niet afgestemd is op het cliënteel van het OCMW en de dringendheid van sommige (financiële) problematieken. In 4 gevallen werd de klacht met toestemming van de burger eerst overgemaakt aan de interne klachtenbehandelaar van het OCMW, omdat ze nog niet duidelijk op eerste lijn geuit was. Daarnaast werden er in 2009 7 tweedelijnsklachten behandeld door de ombudsdienst waarvan er voordien al 1 formeel via de klachtenbehandelaar was gepasseerd. Het aantal klachten over het OCMW is dus lichtjes toegenomen ten aanzien van 2008. 4 klachten werden als terechte opmerkingen door de ombudsdienst beoordeeld. OMBUD OCMW

2001 5

2002 6

2003 12

2004 10

2005 9

2006 9

2007 5

2008 5

2009 7

Doorheen de jaren blijkt dat de sociale dienst door de aard van de dienstverlening het meest klachtgevoelig is binnen het OCMW. 3 klachten hadden in 2009 betrekking op deze dienst. 2 klachten gingen over het wassysteem in de rusthuizen van het OCMW. Ombudsdienst Sint-Niklaas

95

Jaarverslag 2009

Totaal aantal klachten

7 134

0

4

2

0

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

Totaal

OCMW

1

ONDUIDELIJKHEID Een burger was misnoegd omdat ze al maanden geleden aan het OCMW financiële steun had gevraagd voor medische en hospitalisatiekosten. Betrokkene had hiervoor volgens het OCMW niet de nodige papieren binnengebracht. Daarnaast vroeg de betrokkene zich af waarom ze een bedrag van 100 euro zou moeten terugbetalen aan het OCMW. Verkeerdelijk meende ze dat dit ging om steun die ze in 1997 had gekregen. Dat betrokkene niet goed begreep waarom ze die 100 euro steun moest terugbetalen, is mede te wijten aan het feit dat betrokkene deze beslissing nooit heeft ontvangen, omdat dit naar een verkeerd (oud) adres werd gestuurd. In de kantlijn van deze klacht bleek ook dat het OCMW nog brieven verstuurde op briefpapier waarop onderaan het oude algemeen telefoonnummer van het OCMW wordt vermeld. Dan is het wel extra belangrijk dat de gegevens van de contactpersoon op de briefwisseling volledig en nauwkeurig worden vermeld. 135

ONTHAAL Een burger was ontevreden over hoe ze al enkele keren aan de onthaalbalie was behandeld, toen ze kwam voor de dienst schuldbemiddeling Waasland, die ook gehuisvest is in het OCMW. De burger uitte nadien haar ongenoegen bij de dienst schuldbemiddelng, die haar doorverwees naar de stedelijke ombudsdienst. 136 Naar aanleiding van deze klacht werden enkele aanbevelingen geformuleerd. • Papieren die worden afgegeven aan de balie moeten steeds vermelden van wie ze zijn en voor wie / welke dienst ze zijn. Deze boodschap zou bijvoorbeeld ook uitgehangen kunnen worden aan de onthaalbalie. Of deze gegevens vermeld worden, moet door de baliebediende steeds worden nagegaan. Het OCMW liet weten deze werkwijze te zullen hanteren. • De te hanteren werkwijze aan de balie moet intern worden bekeken voor mensen die zich aanbieden zonder afspraak ten aanzien van de dienst schuldbemiddeling. Zij moeten in zoveel mogelijk gevallen ter plaatse een afspraak kunnen krijgen (indien ze niet onmiddellijk ontvangen kunnen worden). Hiertoe moet de agenda door de baliebediende geraadpleegd worden en de betrokken medewerker gecontacteerd (indien mogelijk). Cliënten die komen voor de dienst schuldbemiddeling (dat geen onderdeel is van het OCMW) moeten op dezelfde kwalitatieve wijze worden opgevangen dan zij die voor de OCMW-diensten komen. Het OCMW liet weten hierover afspraken te zullen maken met de dienst schuldbemiddeling.

WASSYSTEEM Eén rusthuisbewoner klaagde over het wassysteem, waarbij kledij lang wegblijft of verloren gaat. Ze had hierover al verschillende malen intern geklaagd. De bewoner drukte de wens uit dat het systeem zou worden aangepakt. De klacht werd ongegrond bevonden omdat het OCMW het probleem reeds had onderkend en reeds de nodige beslissingen had genomen om het wassysteem in de nabije toekomst te wijzigen. 137 Een kind van bewoners van een rusthuis klaagde over het feit dat verschillende kledingsstukken van zijn ouders beschadigd waren teruggekomen van de wasserij. De klacht werd eerst via de interne klachtenbehandelaar behandeld, die meldde dat er weldra zou overgeschakeld worden op een ander wassysteem. De burger kwam nadien terug naar de ombudsdienst omdat hij ook graag de schade aan enkele kledingsstukken vergoed of hersteld wilde zien. Dit werd verkregen. 138

134

Ombudsdossiers nrs. 2009/02/04 (Aanvullende financiële steun), 2009/03/08 (Onthaal), 2009/04/06 (Nachtelijke geluidsoverlast), 2009/07/02 (Slecht wassysteem), 2009/08/04 (Beschadigde was), 2009/09/07 (Installatiepremie) en 2009/10/04 (Afsluiten budgetbeheer). 135 Ombudsdossier nr. 2009/02/04 (Aanvullende financiële steun). 136 Ombudsdossier nr. 2009/03/08 (Onthaal). 137 Ombudsdossier nr. 2009/07/02 (Slecht wassysteem). 138 Ombudsdossier nr. 2009/08/04 (Beschadigde was).


96

Jaarverslag 2009

LAWAAIHINDER ‘S NACHTS Een bewoner van De Goudbloem (serviceflat) klaagde over terugkerend nachtelijk lawaai, dat ze sinds februari 2009 ervaart. Aangezien ze dit al eerder mondeling en schriftelijk had gemeld aan het OCMW en er geen oplossing kwam, contacteerde ze de ombudsdienst. Het OCMW was toen nog volop bezig om de oorzaak en ernst van de klacht te onderzoeken. Het OCMW had kort voordien voorgesteld een 24 uren geluidsmeting te laten doen, die op 26 mei werd uitgevoerd. Er kon toen geen lawaaihinder worden vastgesteld. De stedelijke milieuambtenaar deed nadien –op suggestie van de ombudsvrouwook een onderzoek naar de geluidshinder van het (oude) stook- en ventilatiesysteem van het Mercatormuseum (dat op 26 mei afstond). In de zoektocht van het stadsbestuur naar een oplossing, bleek dat de stookinstallatie niet enkel overmatig lawaai, maar ook een CO-uitstoot boven de norm produceerde. Een zeer grondige onderhoudsbeurt kon de CO-uitstoot (voorlopig) verminderen maar niet het lawaai. Er werd in november 2009, na metingen door een gespecialiseerde firma, door het stadsbestuur besloten om –na het plaatsen van geluidsdempers te hebben overwogen– de oude branders van het museum te vervangen. Dit zal in het voorjaar van 2010 normaliter uitgevoerd worden. 139

INSTALLATIEPREMIE Een burger deelde mee al maanden bezig te zijn om een installatiepremie te krijgen van het OCMW, nu hij na 2 jaar niet meer dakloos was. Het OCMW van Sint-Niklaas weigerde dit omdat deze burger in het verleden al een installatiepremie zou hebben gekregen van het OCMW van Hamme. De man was overtuigd dat dit niet klopte. Hij vond het de omgekeerde wereld dat hij (en niet het OCMW van SintNiklaas) dit moest opnemen met het OCMW van Hamme. Het OCMW van Sint-Niklaas, dat deze gegevens uit de Kruispuntbank haalde, kon niet anders dan deze gegevens voor waar aannemen. In die zin was de klacht ongegrond. 140

AFSLUITEN BUDGETBEHEER Een burger was tevreden over hoe het budgetbeheer verlopen was, maar niet over de wijze waarop het budgetbeheer was afgesloten eind augustus. Zij had zelf begin september alle formaliteiten vervuld om aan de uitkerende instanties haar eigen rekeningnummer kenbaar te maken, waarop voortaan gestort mocht worden. Verkeerdelijk werd er nog een uitkering op de budgetrekening gestort, die al heel spoedig door het OCMW was afgesloten. Uiteindelijk moest de burger hierdoor nog verschillende maanden wachten om deze uitkering effectief op haar eigen rekening gestort te krijgen. Omdat ze zelf over wat spaargeld beschikte (opgebouwd tijdens het budgetbeheer) kon het OCMW hiervoor niet voorlopig financieel bijspringen. Die klacht werd terecht bevonden en het OCMW zou de procedure bij het afsluiten van het budgetbeheer bekijken. 141

139

Ombudsdossier nr. 2009/04/06 (Nachtelijke geluidsoverlast). Ombudsdossier nr. 2009/09/07 (Installatiepremie). 141 Ombudsdossier nr. 2009/10/04 (Afsluiten budgetbeheer). 140


97

Jaarverslag 2009

4.2 SNMH Sinds juli 2008 is de stedelijke ombudsdienst subsidiair bevoegd gemaakt via samenwerkingsprotocol om hardnekkige klachten ten aanzien van de Sint-Niklase Maatschappij voor de Huisvesting (SNMH) te behandelen. Dit wil zeggen dat sociale huurders klachten, die ze zelf niet met de SNMH opgelost krijgen, kunnen melden aan hun eigen stedelijke ombudsdienst, in plaats van zich daarvoor tot de Vlaamse Ombudsdienst in Brussel te moeten wenden. Daarnaast blijft voor de burger de mogelijkheid open om zich later tot Brussel te richten, indien door de bemiddeling van de stedelijke ombudsdienst geen tevredenheid bij de burger kan worden bereikt. Dat de stedelijke ombudsdienst formeel bevoegd is geworden voor tweedelijnsklachten ten aanzien van de SNMH, is in 2009 voor het eerste jaar te merken aan het (relatief) groot aantal klachten dat bij de stedelijke ombudsdienst werd ingediend (namelijk 11). Dit is mogelijk te wijten aan een grotere bekendheid, nu er nieuwe brochures over de bevoegdheid van de ombudsdienst verdeeld werden in 2009. Op de website van de SNMH worden de klachtenkanalen niet besproken, er is wel een minuscule verwijzing naar de Vlaamse Ombudsdienst. Over de bevoegdheid van de stedelijke ombudsdienst vindt men niets terug, ook niet onder de rubriek “aanverwante diensten”, waar wel de vrederechter vermeld staat. Dit is zeker niet in overeenstemming met de in het samenwerkingsprotocol gemaakte afspraken en het getuigt ook niet van een sociale ingesteldheid ten aanzien van de (kandidaat-)huurders

OMBUD SNMH

2001 1

2002 7

2003 8

2004 6

2005 5

2006 7

2007 1

2008 2

2009 11

De ombudsvrouw ondervond dat de samenwerking in 2009 regelmatig moeilijk verliep, niet zozeer met de medewerkers van de SNMH die doorgaans vriendelijk en behulpzaam trachten te zijn, als wel met de directie. De denigrerende, gesloten en defensieve opstelling ten aanzien van de ombudsvrouw verraadt veel over de houding ten aanzien van de gemiddelde sociale huurder. Een mentaliteitswijziging is anno 2010 noodzakelijk, nu de verwachtingen waaraan de sociale huisvestingsmaatschappijen moeten voldoen, doorheen de jaren wettelijk scherp werden gesteld in de vorm van basisbegeleidingstaken. 142 Klantvriendelijkheid en –gerichtheid moeten daarbij meer centraal komen te staan. 142

Artikel 6 van het ministerieel besluit van 21 december 2007 houdende uitvoering van een aantal bepalingen van het besluit van de Vlaamse Regering van 12 oktober 2007 tot reglementering van het sociale huurstelsel ter uitvoering van titel VII van de Vlaamse Wooncode omschrijft de basisbegeleidingstaken van de sociale verhuurder als volgt: 1° personen die zich willen inschrijven, laagdrempelig en klantvriendelijk onthalen ongeacht hun woonplaats, geslacht, nationaliteit, etnische afkomst, hun ideologische, filosofische of godsdienstige overtuiging en hen begrijpelijk informeren over de mogelijkheden en de voorwaarden van het huren van een sociale woning en het gevolgde toewijzingssysteem; 2° personen die zich willen inschrijven, informeren over het woningpatrimonium ten einde hen te ondersteunen bij het maken van een woningkeuze; 3° personen die zich willen inschrijven, begeleiden en ondersteunen bij het in orde brengen van hun inschrijvingsdossier; 4° personen die zich willen inschrijven, kandidaat-huurders en huurders begrijpelijk informeren over de rechten en plichten van de huurder en van de verhuurder; 5° kandidaat-huurders en huurders begrijpelijk informeren en hen vertrouwd maken met de bestaande klachtenprocedure; 6° kandidaat-huurders en huurders een toegankelijk en laagdrempelig aanspreekpunt bieden bij wie ze op een eenvoudige wijze terecht kunnen met hun vragen, problemen of klachten; 7° huurders die moeilijkheden ondervinden om aan hun huurdersverplichtingen te voldoen, hierover tijdig aanspreken en in overleg met de betrokkene zoeken naar een oplossing, en waar nodig doorverwijzen naar het OCMW of een andere gespecialiseerde welzijnsinstantie; 8° huurders met huurachterstallen tijdig en nauwgezet opvolgen en zonodig, in overleg met de betrokkene, naar het OCMW of een andere gespecialiseerde welzijnsinstanties voor budgetbegeleiding doorverwijzen; 9° huurders met specifieke ondersteunings- of begeleidingsnoden in overleg met de betrokkene doorverwijzen naar het OCMW of een gespecialiseerde welzijnsinstantie; 10° bemiddelen bij conflicten tussen huurders of bij samenlevingsproblemen en in overleg met de betrokkenen zoeken naar oplossingen; 11° huurdersvergaderingen organiseren waar ruimte wordt gecreëerd voor mogelijke problemen of bedenkingen van de huurders en waar samen met de betrokkenen gezocht wordt naar oplossingen; 12° huurdersvergaderingen organiseren om huurders te informeren over en nauw te betrekken bij noodzakelijke verhuisbewegingen omwille van renovaties of van andere, voor de bewoners ingrijpende veranderingen; 13° initiatieven nemen om het informeren van en communiceren met de huurders mogelijk te maken en te bevorderen; 14° constructieve huurdersinitiatieven ondersteunen en begeleiden in overleg met de betrokkenen.


98

Jaarverslag 2009

Totaal aantal klachten

11 143

1

5

5

0

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

Totaal

SNMH

0

In 2009 bereikten 11 klachten over de SNMH de stedelijke ombudsdienst. In iets meer dan de helft van de gevallen oordeelde de ombudsvrouw dat de klager met recht en rede klaagde. In 5 gevallen werd de klacht ongegrond bevonden op basis van de door de SNMH verstrekte informatie. Een aantal terugkerende thema’s in 2009 waren: de huishuur(her)berekening, uitblijvende huurherstelling en samenlevingsproblemen. Daarnaast waren er nog enkele informatievragen van burgers (waarvan geen dossier werd geopend), die zich afvroegen hoe ze een probleem met de SNMH het best konden aanpakken of die algemene informatie vroegen. Bijvoorbeeld, of het normaal was dat ze al enkele jaren wachtten op een sociale woning. Er blijft een tekort aan (grote) sociale woningen in vergelijking met de stijgende vraag, waardoor de wachtlijsten lang blijven.

HUISHUUR(HER)BEREKENING Over de huishuur(her)berekening kwamen er 2 klachten van burgers dat de huurprijs te hoog was. De huishuur wordt berekend op basis van het inkomen tijdens het referentiejaar. Daarbij moet het derde jaar dat voorafgaat aan het jaar waarin de huuraanpassing plaatsvindt als referentiejaar genomen worden. Voor de huurberekening van 2009 werd dus rekening gehouden met het inkomen van 2006. Wettelijk heeft de burger steeds het recht om de huurprijsherberekening van zijn woning te vragen als het gezinsinkomen gedurende 3 opeenvolgende maanden met minstens 20% gedaald is ten opzichte van het inkomen in het referentiejaar. Dit was bij beide klagers toen niet het geval.144

UITBLIJVENDE HUURHERSTELLINGEN Verschillende sociale huurders waren ontevreden dat bepaalde herstellingen uitbleven. Twee keer meldden burgers dat ze geen antwoord hadden gekregen op hun (aangetekende) brief hieromtrent. 145 Zo moest een gezin de koude winterdagen met enkel beperkte verwarming op de bovenverdieping doorbrengen en bleef een oplossing, ondanks telefoontjes en een aangetekend schrijven, uit. Eigenlijk was er door eenzijdige ingrepen van Eandis een structureel probleem ontstaan dat moest aangepakt worden. Sommige herstellingen werden niet spoedig uitgevoerd. 146 Dat herstellingen soms op zich lieten wachten had enkele keren te maken met het feit dat een nieuwbouw nog niet opgeleverd was en de externe verantwoordelijke aannemer de herstellingen moest komen uitvoeren. 147 Wanneer herstellingen of vernieuwingen uitblijven die het gezin echt als noodzakelijk ervaren, dan zullen gezinnen na verloop van tijd regelmatig zelf de kosten maken om een (voorlopige) oplossing te voorzien.

BURENHINDER Overlastklachten en samenlevingsproblematieken moeten door de SNMH worden voorkomen en actiever worden bestreden. Aangezien het tot de wettelijke basisbegeleidingstaken van een sociale huisvestingsmaatschappij behoort om te bemiddelen bij conflicten tussen huurders of bij samenlevingsproblemen en in overleg met de betrokkenen te zoeken naar een oplossing. Het is niet voldoende de huurder door te verwijzen naar politie en/of vredegerecht. Daarbij bevatten de contractsbepalingen ook vaak huurdersverplichtingen die met de voet werden getreden en die tot 143

Ombudsdossiers nrs. 2009/01/04 (Waterfactuur), 2009/01/05 (Huurprijsberekening), 2009/01/06 (Verwarming), 2009/01/07 (Herstellingen), 2009/01/11 (Krappe sociale woning) , 2009/02/03 (Huurprijs en herstellingen), 2009/02/05 (verschuldigde huur en elektriciteitskosten). 2009/07/03 (Burenhinder), 2009/10/04 (Overlast), 2009/11/01 (Kosten herstel voordeur) en 2009/12/02 (Vrijstelling saneringsbijdrage). 144 Ombudsdossiers nrs. 2009/01/05 (Huurprijsberekening) en 2009/02/03 (Huurprijs en herstellingen). 145 Ombudsdossiers nrs. 2009/01/06 (Verwarming) en 2009/01/07 (Herstellingen). 146 Ombudsdossiers nrs. 2009/02/03 (Huurprijs en herstellingen). 147 Ombudsdossiers nrs. 2009/01/04 (Waterfactuur) en 2009/07/03 (Burenhinder).


99

Jaarverslag 2009

burenoverlast leiden. De SNMH zegt dat de uitvoering van de wet en het afdwingen van het huurcontract vaak niet realistisch is. Daarbij meent de SNMH niet tussen te kunnen komen en partij te kunnen kiezen bij samenlevingsproblemen. • Een burger meldde in mei dat een buurman in de nieuwe wijk zijn tuin niet onderhield en ook de de gemeenschappelijke deur hard dicht sloeg, zodat deze weer hersteld moest worden (wat ook op zich liet wachten). De SNMH had hem hieromtrent een brief gestuurd en meende het mogelijke gedaan te hebben. De burger werd doorverwezen naar de politie en de vrederechter. Uiteindelijk werd na de klacht bij de ombudsdienst, mede door tussenkomst van de SNMH en de politie, de tuin in september door de buur onderhouden. Nadat de deur hersteld werd, werd aan de bewoners een brief verspreid dat de volgende kosten van herstel aan hen zou worden doorgerekend. • Twee bewoners van een sociaal woningcomplex vroegen enerzijds of de private parking kon worden afgesloten met een automatische slagboom om de parkeer- en andere overlast tegen te gaan. Bijkomend was er de vraag van de zieke bewoner, die al verscheidene jaren overlast ondervond van de buren, om haar nachtrust te garanderen. Ze vond dat de SNMH moest trachten te bemiddelen met de buren opdat het ’s avonds na 22 uur zeker stil zou zijn. De SNMH wenste de private parking niet af te sluiten. Daarnaast hadden ze al naar de betrokken buren een brief geschreven. Verder was hen een mutatie naar een grotere woning toegekend. Daarbij meende de SNMH al het mogelijke te hebben gedaan en wenste ze verder geen partij te kiezen. 148

WATERFACTUUR 2 klachten hadden betrekking op de waterfactuur: • Een gezin was niet bereid de volledige kosten van de waterfactuur te betalen nu de welkomstactie (receptie) voor de opening van de nieuwe woonwijk was georganiseerd vanuit het appartement dat ze nadien huurden. De SNMH had daarvoor stroom en water gebruikt vanuit hun huurappartement. Nadien waren er allerlei problemen geweest met de verwarming en de spoeling van het toilet. Pas na deze reparaties was het gezin verhuisd en ze wensten dan ook niet de 11m³ die toen al op de waterteller stond voor eigen rekening te nemen. De discussie met de SNMH bleef aanslepen. De huurders mochten redelijkerwijs verwachten dat het nieuwbouwappartement geen gebreken zou vertonen, daarom besliste de SNMH om in de waterfactuur ten bedrage van 11m³ water tussen te komen. 149 • Bij een andere klacht stelde een sociale huurder niet op de hoogte te zijn geweest dat zij als persoon met een handicap al jaren recht had op een vrijstelling van de saneringsbijdrage. Voor het eerst had ze hiertoe een vrijstellingsattest van de FOD (federale overheidsdienst) Sociale Zekerheid ontvangen. Aangezien de SNMH in dit geval rechtstreeks het water afrekende met de sociale huurders, vond de huurder dat de SNMH de huurders hiervan had moeten verwittigen. De SNMH liet weten de huurders daarvan alle jaren te hebben verwittigd. Ook de stedelijke waterdienst verspreidt hierover informatie. De verantwoordelijkheid van de uiteindelijke aanvraag ligt bij de rechthebbenden. Aangezien deze vrijstelling vanaf 2008 zoveel mogelijk automatisch zou moeten worden toegekend, maar dit niet altijd wordt waargemaakt, is het goed dat de SNMH ook in de toekomst de huurders daaraan blijft herinneren. 150

AFREKENING HUURWAARBORG Bij 2 klachten meenden de burgers dat ze unfair of onrechtvaardig behandeld waren in het kader van de afrekening van een huurwaarborg. Beiden waren met hun klacht al bij de voorzitter van de SNMH geweest. • Bij één klacht naar aanleiding van een vervelend voorval van waterschade meende de SNMH zich al soepel te hebben opgesteld door bij de afrekening van de huurwaarborg maar 1 maand opzegtermijn (in plaats van de voorziene 3 maanden) aan te rekenen. Daarboven op werd door de SNMH wel de huurprijs aangerekend van 2 maanden, waarin de huurder het betrokken appartement volgens de burger (en haar arts) niet en volgens de SNMH wel kon bewonen. 151 De burger vreesde daarbij (onterecht) dat ook de elektriciteitskosten van de drooginstallatie haar persoonlijk zouden worden aangerekend.

148

Ombudsdossiers nrs. 2009/10/04 (Overlast). Ombudsdossiers nr. 2009/01/04 (Waterfactuur). 150 Ombudsdossier nr. 2009/12/01 (Vrijstelling saneringsbijdrage). 151 Ombudsdossier nr. 2009/02/05 (Verschuldigde huur en elektriciteitskosten). 149


100

Jaarverslag 2009

•

Een ander dispuut betrof de afrekening van de herstelkosten van een door de hulpdiensten beschadigde voordeur. De sociale huurder was levenloos aangetroffen terwijl de familie op vakantie was. Deze erfgenaam was ook een sociale huurder bij de SNMH en had al 500 euro voor deze kosten betaald (dit werd afgehouden van de waarborg). Het gezin weigerde de overige 200 euro te betalen, nu ze meende dat de SNMH voor zulke schade zelf verzekerd was. Voor de familie betrof de beschadiging van de deur ook een overmachtsituatie. De SNMH wilde geenszins op haar standpunt terugkomen, ook al had ze zelf eerder wel een minnelijke schikking voorgesteld (waarbij ieder de helft van de kosten op zich zou nemen). De SNMH liet weten de zaak voor de vrederechter te zullen brengen en was dus niet bereid om dit op een elegantere wijze te regelen. Uiteindelijk betaalde de burger (die geen zin had in een rechtszaak met de huurbaas) de resterende 200 euro in schijven aan de SNMH terug. 152

KRAPPE WONING Een gezin met 2 volwassenen en 6 kinderen klaagde over hun krappe woning met 3 slaapkamers, waarvan 2 kleinere onder het dak. De SNMH mag, conform de vereisten van rationele bezetting, geen andere woning met 3 (grotere) slaapkamers aanbieden. Hun mutatieaanvraag naar een grotere woning was al jaren goedgekeurd. De SNMH beschikt niet over een zeer groot aanbod van woningen met 4 of 5 slaapkamers zodat de wachttijd kan oplopen. 153

4.3 AANDACHTSPUNTEN Aangezien het publiek van het OCMW en de SNMH tot de sociaal zwakkeren van deze samenleving behoren wijst de ombudsvrouw op volgende aandachtspunten: 9 Deze sociale hulpinstanties dienen zich toegankelijk en laagdrempelig op te stellen. De cliënten dienen naar best vermogen geïnformeerd en geholpen te worden. De burgers mogen niet aan het lijntje gehouden worden en moeten respectvol worden benaderd. 9 De SNMH zou er actief naar moeten streven tegemoet te komen aan de wettelijke basisbegeleidingstaken van een sociale huisvestingsmaatschappij (zoals het actiever bemiddelen bij samenlevingsproblemen). 9 De website van de SNMH zou een beter uitgebouwde informatiebron naar de sociale huurders toe kunnen zijn.

152 153

Ombudsdossier nr. 2009/11/01 (Kosten herstel voordeur). Ombudsdossiers nr. 2009/01/11 (Krappe sociale woning).


101

Jaarverslag 2009

HOOFDSTUK 5. SLOTSYNTHESE VAN 5 JAAR OMBUDSWERK

“Hij doet de goede lieden kwaad die ’t kwade zonder straffen (en ’t goede zonder belonen) laat” (spreekwoord)

Een stad is nooit af en altijd in beweging. Alleen al de veelvuldige van bovenaf opgelegde wetswijzigingen (met gewijzigde werkmethodes of bijkomende taken) en slinkende financiële middelen, dwingen haar daartoe. Ook de maatschappij en de burgers veranderen. Tegenwoordig verwachten de burgers meer inspraak en meer waar voor hun (belastings)geld. Een ombudsdienst is dan ook een uitstekende megafoon voor de inspraakeisende burgers én medewerkers. Het geeft hen de kans om hun ervaring en perceptie van de zaken uiteen te zetten. 5 jaar ombudswerk leverde onderstaande slotanalyse over de stad, haar dienstverlening, organisatie en klachtenbehandeling op. Slechts een minderheid van de topics of conclusies is daarbij compleet nieuw, de meerderheid werd al in eerdere jaarverslagen aangehaald. De laatste jaren werd in de stad alvast een inhaalbeweging ingezet, die noodzakelijk was om beter te kunnen voldoen aan de actuele vereisten van een modern, efficiënt en transparant openbaar bestuur. Verdere rationalisering en responsabilisering zijn daarbij interne uitdagingen.

5.1 DE DIENSTVERLENING & ORGANISATIE VAN DE STAD

A. WAT ERVAREN DE BURGERS ?

A.1 HOE ERVAART DE BURGER DE STAD ? HET STRAATBEELD De doorsnee Sint-Niklazenaar is best fier op zijn stad en heeft ook graag wat op te merken. Dit blijkt alleen al uit de duizenden meldingen die jaarlijks via de klantendienst de stad bereiken. Het stadsbestuur moet dit koesteren en maximaal gebruik maken van de informatie die ze langs deze weg krijgt. De burgerzin reikt in Sint-Niklaas regelmatig verder dan wat zich voor zijn eigen deur of in zijn achtertuin afspeelt. Onze burgers zijn dus de ideale bewakers van het openbaar domein. Het zou nuttig zijn dat deze meldingen te linken aan de geografische kaart van het grondgebied om zo een bijkomend beleidsinstrument te ontwikkelen. Het laatste decennium zijn er voortdurend grote infrastructuurwerken geweest in Sint-Niklaas (heraanleg van centrale pleinen, straten, gebouwen, rioleringsprojecten, enz.). Het is duidelijk dat het bestuur voortdurend tracht om Sint-Niklaas sterker op de kaart te zetten als aantrekkelijke centrumstad. Het effect van zulke opsmuk verdwijnt wel eens als sneeuw voor de zon door kleine vormen van openbare overlast. Denk aan vandalisme, sigarettenpeuken op de straat, afval(zakken) her en der, hondenpoep, onkruid of ijs op voetpaden, ... Vooral oudere burgers klagen daarbij ook over een verminderde leefbaarheid en een toenemend onveiligheidsgevoel. Een groot deel van de Sint-Niklase burgers is bekommerd om het straatbeeld en ergert zich aan het gedrag van de anderen. Meer nog, ze ergeren zich soms ook aan de stad omdat deze hier in hun ogen niet (daadkrachtig) tegen optreedt. Ze vinden dat de stad op onvoldoende wijze haar opvoedende rol ten aanzien van burgers op zich neemt. Zo kennen de binnenstad alsook de deelgemeentes verschillende plekken die zich hardnekkig blijven lenen voor het dumpen van afval(zakken). De stad moet deze fenomenen hardhandig de kop indrukken, zodat er Ombudsdienst Sint-Niklaas

102

Jaarverslag 2009

niet enkel maar probleemgebiedjes bijkomen. Al te dikwijls ruimt de stad stilzwijgend dingen op die er niet zouden mogen liggen. Het betrappen op heterdaad of het identificeren van de dader via de inhoud is vaak niet vanzelfsprekend. Zo zou de stad kunnen opteren voor het efficiënter inschakelen van gemachtigde ambtenaren, een consequente inhoudscontrole, het doen van buurtonderzoeken of het inzetten van mobiele camera’s om met deze kleine kankertjes komaf te maken. Vuil trekt alleen maar meer vuil aan. Eens burgers door hebben dat anderen met zulke zaken weg komen, zal ofwel de teleurstelling in de stad en/of de verleiding om hier en daar zelf een (leef)regel aan de laars te lappen groter zijn. Het straatbeeld bepaalt immers in grote mate de (commerciële) aantrekkelijkheid van een stad en het humeur én de ingesteldheid van de burgers. Sinds de invoering van de gemeentelijke administratieve sanctie kan de stad zelf zulke vormen van overlast bestraffen. Een doorgedreven reinheids- en fierheidscampagne, waarbij de burgers eerst uitgebreid worden ingelicht over hun burgerplichten en nadien worden gecontroleerd (en gesanctioneerd), lijkt aangewezen.

DE SOCIALE COHESIE Naast de ergernissen over het straatbeeld, hebben vele Sint-Niklazenaars te kampen met spanningen met de buren. Geluidsoverlast en perikelen in de achtertuin (hinder van bomen en planten, vuilnis, gebrekkig onderhoud, ongedierte …) zijn enkele voorbeelden van regelmatig opduikende fenomenen. Soms lijkt de verdraagzaamheid en/of het inlevingsvermogen van de burgers te zijn afgenomen. Vele burgers klaagden meer in het algemeen de intolerantie en/of een gebrek aan respect voor mensen, dieren en materiële zaken aan. Een deel van de burenproblemen is louter burgerrechtelijk van aard en daarvoor beschikt de stad niet over dwangmiddelen. De stap naar de vrederechter is voor vele burgers te groot. Andere burenproblematieken worden geregeld in de strafwetgeving en/of het lokaal politiereglement, zodat de stad of politie wel kan handhaven. Ook de sociale huisvestingsmaatschappijen hebben als wettelijke taak waakzaam te zijn en te bemiddelen bij burenproblemen, opdat de situatie in sociale woningen leefbaar zou blijven. In het verleden leek het er wel eens op dat de stedelijke diensten een minimaliserende of subjectieve houding aannamen, onvoldoende communiceerden over de geldende regels en onvoldoende overtredingen verbaliseerden of afkeurden. De stad (en politie) kan in sommige burenruzies terecht verweten worden zelf nog meer olie op het vuur te hebben gegooid. Regelmatig hebben burgers geopperd dat het wel handig is om iemand op het stadhuis te kennen, om iets gedaan te krijgen of met rust gelaten te worden. Burgers voelen zich dan ook regelmatig ongelijk behandeld en verwijten het stadhuis een inconsequent (handhavings)beleid. Alle individuele dossiers moeten met dezelfde maten en gewichten worden behandeld, los van het feit dat men persoonlijk op een goed of slecht blaadje staat bij bestuurders of medewerkers. Het gevoel gelijk behandeld te worden door het stadhuis, bevordert ook de sociale cohesie in de straat. Voor de zoveelste maal op rij wil de ombudsvrouw aanbevelen dat er in deze stad werk wordt gemaakt van neutrale en onafhankelijke burenbemiddeling. Andere buurt- en samenhorigheidsversterkende initiatieven zouden meer gestimuleerd kunnen worden. Naast de slimste straat zouden bijvoorbeeld ook de meest sociale, properste of fleurigste straat een erkenning kunnen krijgen.

A.2 HOE ERVAART DE BURGER DE DIRECTE DIENSTVERLENING VAN DE STAD ? TEVREDENHEID VAN DE BURGERS Over het algemeen lijken heel wat contacten van burgers met de administratie (aan het loket, telefonisch of per e-mail) goed en probleemloos te verlopen. Er zijn dan ook heel wat diensten en medewerkers waarvan de ombudsdienst heeft ervaren dat ze op continue basis goed tot zelfs heel goed werk (trachten te) leveren. Velen verdienen het om in naam van de burger eens publiekelijk van harte bedankt te worden. Toch wordt de burger niet steeds beleefd en behulpzaam bejegend noch krijgt hij altijd waarop hij recht heeft. De burger dient jammer genoeg nog steeds waakzaam te zijn. Vaak blijken burgers weinig of foutief geïnformeerd aangaande hun rechten en plichten. Tevens is gebleken dat burgers met een dienstoverschrijdend dossier of probleem de kans lopen om een lange lijdensweg tegemoet te gaan, door de vaak gebrekkige cooördinatie en samenwerking binnen de administratie. Ook de attitude en prestaties van de buitenmedewerkers van de stad (gemeenschapswachten, parkeerwachters, wegenwerkers, personeelsleden van de groendienst of de reinigingsdienst) bepalen in grote mate het imago van het stadsbestuur bij de burgers. Van deze goed zichtbare ambassadeurs van de stad mag worden verwacht dat ze zich correct en voorbeeldig gedragen.


103

Jaarverslag 2009

TRANSPARANTIE & INFORMATIE De doorsnee burger is niet echt graag met de overheid bezig. Maar af en toe wordt hij/zij gedwongen om (vrije) tijd op te offeren om zich te begeven in een ontransparant kluwen van instanties, diensten en regelgeving. De stedelijke instanties moeten er dan ook naar streven zoveel mogelijk informatie op de website te geven en zoveel mogelijk zaken langs elektronische weg afhandelbaar te maken. Heel wat klachten worden veroorzaakt door verkeerde, onvolledige of misleidende informatie, bij mondelinge dienstverlening, in publicaties, maar het meest op de website van de stad. Denk bijvoorbeeld aan het gezin dat onterecht verwachtte gratis vuilniszakken te krijgen voor hun invalide zoon, omdat dit zo op de website stond, of aan de burger die verwachtte dat binnen 10 dagen het bermmaaisel zou worden weggehaald zoals op de website vermeld, of aan het gezin dat zich vooraf telefonisch had geïnformeerd omtrent de openingsuren van de Rubenstentoonstelling op een feestdag (omdat dit onduidelijk was op de website) maar uiteindelijk die dag ’s ochtends toch voor een gesloten deur stond, enz. De door de stad verstrekte informatie mag er geenszins toe leiden dat er bij de burger verkeerde verwachtingen worden gecreëerd, waardoor ontevredenheid niet veraf is. Het spreekt vanzelf dat ook intern de medewerkers over de juiste informatie en kennis ervan moeten beschikken. De administratie moet gestimuleerd worden om up-to-date te blijven door o.m. zelfstudie en vorming. Een accuraat internet en goed notulenbeheerssysteem kunnen daarvoor ook handige interne werkmiddelen zijn. Er wordt dan ook veel verwacht van de ingrijpende ICT-veranderingen en de nieuwe website die weldra wordt gelanceerd. De aangestelde webredacteurs dragen daarbij een heel grote verantwoordelijkheid in het voorzien van geactualiseerde en goede info op het net. Elk diensthoofd draagt daarbij de plicht de webredacteurs consequent op de hoogte te brengen over de gewijzigde informatie (zodat zij deze online kunnen zetten). In de stad heeft men weinig neergeschreven werkmethodes of procedures, wat de interne en externe transparantie niet ten goede komt. Het warm water lijkt dan ook steeds opnieuw te moeten worden uitgevonden. Proces- en kennismanagement zouden de efficiëntie en reactiesnelheid van de organisatie kunnen verhogen. Op dit vlak staat de stad nog niet ver. De (groeiende) digitale dienstverlening vereist ook van de medewerkers dat men spoedig op e-mails reageert. 1 à 2 weken moeten wachten om een bevestiging te krijgen dat de mail ontvangen en in behandeling is, ervaren vele burgers terecht als te lang.

COÖRDINATIE Vele klachten gaan over problemen of dossiers waar meerdere diensten bij betrokken zijn. Regelmatig leidt dit ertoe dat de behandeling ervan aansleept en/of de burger er nog weinig van begrijpt. Soms kreeg de burger tegengestelde informatie, of werd hij van hier naar daar doorverwezen. De coördinatie en samenwerking tussen diensten is wel eens zoek en daarvan is de burger soms de dupe. Vele klachten ontstaan dus niet alleen om dat er op onvoldoende wijze wordt gecommuniceerd met de burger, maar ook intern. In sommige klachten speelt de ombudsvrouw dan ook een soort van overkoepelende opvolgende rol.

B. WAT SCHUILT DAARACHTER ? TEVREDENHEID VAN DE MEDEWERKERS Kwalitatieve dienstverlening is het resultaat van een zeer ingewikkeld proces, waarbij sturing en andere werkomstandigheden een grote impact hebben. De beste garantie tot klantvriendelijkheid zijn tevreden, gemotiveerde medewerkers en dus (correct) gewaardeerde medewerkers. Net zoals burgers willen ook de medewerkers zien dat collega’s die er met hun pet naar zwaaien hierover worden terechtgewezen en dat diegenen die zich inspannen erkend en gestimuleerd worden om dat verder te blijven doen. Vaak volstaat een mondelinge bevestiging, een schouderklopje, hetgeen op dit moment eerder zeldzaam is. Het niet bijsturen of sanctioneren van slecht functionerende medewerkers komt wellicht vaker voor.

INTERNE TRANSPARANTIE, SAMENWERKING & COÖRDINATIE Een kwaliteitsvolle aansturing en dienstverlening vloeit voort uit een goed gestroomlijnde organisatie. Er moet een waarheidsgetrouw organogram zijn. Medewerkers en leidinggevenden moeten weten wat hun taken en verantwoordelijkheden zijn en ten aanzien van wie ze daarover verantwoording moeten afleggen. Daarnaast moet de medewerker gemakkelijk aan de informatie of middelen geraken die hij nodig heeft voor een vlotte en goede uitvoering van zijn taken. In de stad is er op sommige diensten een gebrek aan personeel. Maar ook personeelssynergie en kwalitatieve dienstverlening worden vaak verhinderd door een Ombudsdienst Sint-Niklaas

104

Jaarverslag 2009

gebrek aan samenwerking en communicatie. Als dossiers dienst- of departementoverschrijdend zijn, is de coördinatie en afstemming soms ver zoek. Ook het ontbreken van procedures lijkt een kwalitatieve en snelle dienstverlening in de weg te staan. LEIDING

Essentiële taken van alle leidinggevenden zijn: voorzien, organiseren, bevelen, coördineren en controleren. 154 Als leidinggevende kan je verkeerde beslissingen nemen. Veel erger is dat leidinggevenden geen beslissingen nemen of verantwoordelijkheden negeren of afschuiven. Door het schouderophalen van leidinggevenden en een algemene gelatenheid, ingegeven door (een schijn van) onmacht, een gebrek aan durf, onwil en/of onkunde, geraakt de organisatie, de medewerker en de burger niet verder.

JURIDISCHE KENNIS In een stedelijke organisatie waar niemand als juridisch adviseur is tewerkgesteld (ondanks dat deze functie statutair in het personeelskader werd voorzien), weten sommige medewerkers niet waar ze naartoe moeten met hun juridische vragen. Respect voor en kennis van de wet en de eigen reglementen moeten nochtans evidenties zijn in een bestuurlijke overheid. Juridische vraagstukken en rechtszaken worden in handen gegeven van externe deskundigen, advocaten. Dagvaardingen of vonnissen worden niet centraal in de organisatie bijgehouden. Om een volledig beeld te krijgen op de klachten in de stad en er maximaal lessen uit te trekken zouden ook de gerechtelijke processen in kaart moeten worden gebracht. Het zou interessant zijn het globale kostenplaatje van de juridische adviezen, de gerechtelijke procedures en de veroordelingen grondig te bekijken.

5.2 DE INTERNE KLACHTENBEHANDELING VIA DE KLANTENDIENST & DE KLANTVERANTWOORDELIJKEN Wanneer de burger teleurgesteld is over de dienstverlening of het stadsbestuur in Sint-Niklaas, dan heeft hij het recht om daarover te klagen. In zowat alle overheden waar eerst alleen een ombudsdienst werd voorzien als formele onafhankelijke klachtenbehandelaar, betekende dit een stimulans om bijkomend een intern klachtensysteem uit te bouwen. Dat was in Sint-Niklaas niet anders. In de herfst van 2007 werd het stedelijk meldpunt, dat startte als proefproject, omgedoopt tot klantendienst waar burgers vlot met meldingen, klachten en suggesties terecht kunnen. Sindsdien worden klachten in principe ook anders behandeld dan meldingen. • Een melding wordt centraal geregistreerd en doorgestuurd aan het diensthoofd en/of een vaste lagere medewerker die verantwoordelijk is voor de verdere afhandeling van de melding. • Een klacht wordt in eerste instantie bezorgd aan de klantverantwoordelijke en zijn plaatsvervangende klantverantwoordelijke, zijnde de adjunct-stadssecretaris of de respectievelijke departementschef en een diensthoofd die in tijden van afwezigheid van de departementschef (verlof, ziekte) de klacht toch met bekwame spoed kan bekijken. De klantverantwoordelijke heeft als taak de klacht objectief en op onafhankelijke wijze te onderzoeken, conclusies te trekken en er een gepast en minstens schriftelijk gevolg aan te geven. Het gemeentedecreet dat sinds 2007 een systeem van interne klachten oplegt, zegt dat de klachtenbehandeling ambtelijk moet gebeuren en maximaal onafhankelijk van de betrokken diensten. Het leek dus een logische optie om deze verantwoordelijkheid bij de hiërarchische leiding te leggen, zijnde de departementschefs, die ook een grote eindverantwoordelijkheid dragen voor het functioneren van hun eigen diensten.

154

Henri Fayol, (1841-1925) vatte management op als een proces dat bestaat uit 5 essentiële bestanddelen of managementfuncties.


105

Jaarverslag 2009

A. DE WERKING VAN DE KLANTENDIENST BEKENDHEID, LAAGDREMPELIGHEID EN TOEGANKELIJKHEID Dat de klantendienst voldoende bekend en laagdrempelig is, blijkt uit het groeiend aantal meldingen en klachten dat jaar na jaar de klantendienst bereiken. Tevens getuigt dit van een grote burgerzin onder de bevolking, die duidelijk begaan is met de stad. De klantendienst is fysiek een onderdeel van de dienst communicatie en is visueel noch auditief afgeschermd van de andere medewerkers van de dienst. De inrichting biedt dan ook niet de nodige privacy die men daar zou mogen verwachten. In vergelijking met de cijfers van de ombudsdienst (42%), gebeuren meldingen en klachten aan de klantendienst minder frequent via bezoek (22%). De telefoon en de e-mail zijn de meest gebruikte kanalen om contact te nemen met de klantendienst.

HET ONDERSCHEID TUSSEN MELDINGEN EN KLACHTEN De eerste filtering gebeurt op de klantendienst, waar het bericht wordt geregistreerd als melding of als klacht. Ook in het reglement Participatie van de burger staan beide begrippen gedefinieerd. Het is dan ook erg belangrijk dat de medewerkers van de klantendienst dit onderscheid kennen en hanteren. Het onderscheid werd al meermaals in vorige jaarverslagen toegelicht, maar wordt nog steeds niet altijd consequent gehanteerd. • Bij een melding brengt de burger de overheid op de hoogte van een bepaalde tekortkoming in haar functioneren, zonder dat de burger (reeds) ontevreden is over het optreden van de overheid. Daarbij had die overheid de gemelde tekortkoming ook redelijkerwijze niet kunnen voorkomen (veelal omdat ze er voor de melding geen kennis van had). Via een melding wil de burger de overheid aanzetten tot actie. • Een klacht is een uiting van verwachtingen waaraan niet (volledig) werd voldaan. Het gaat om een reactie naar aanleiding van een concrete ervaring, waarbij de burger ontevreden is over het al dan niet optreden van de overheid en waarbij hij een verantwoording en/of een rechtzetting wenst. In sommige gevallen blijkt de burger terecht bepaalde verwachtingen te stellen aan het bestuur, in andere gevallen is het de burger die verkeerde verwachtingen had. MELDING Geen voorafgaande handeling van de stad Meedelen van een feit dat de stad redelijker wijs nog niet kon weten (Meestal) geen ontevredenheid over de stedelijke dienstverlening Aanzet tot een specifieke actie

KLACHT Een voorafgaande handeling van de stad (dit kan een niet handelen zijn bv. niet beantwoorden van een melding) Meedelen van iets wat de stad/dienst/personeelslid redelijkerwijs al wist Uiting van ontevredenheid en/of teleurstelling (over de stedelijke dienstverlening) Aanzet tot een verantwoording of wijziging in beslissing/oplossing

Indien een medewerker twijfelt of het om een melding of een klacht gaat, dan kiest hij/zij er het best voor het bericht als klacht te laten registreren. Hier en daar glippen er toch nog klachten door de mazen van het net en worden ze als melding geregistreerd. In de praktijk betekent dit een minder scherpe controle op het signaal van de burger en de behandeling ervan. Ook mogen er nooit instructies van buitenaf aan de klantendienst worden gegeven om klachten niet te registreren, om deze te degraderen tot meldingen, om klachten in te trekken zonder duidelijk bewijs dat de burger (en niet de dienst) dat zelf wenst, of klachten over de stedelijke dienstverlening louter langs politieke, informele weg te laten behandelen.

MELDINGEN EN KLACHTEN ONTVANGEN EN REGISTREREN De ombudsvrouw weet dat de communicatie met burgers een moeilijke en inspannende taak is. Op de klantendienst gebeurt het wel eens dat de klacht in het systeem wordt ingeput door een andere medewerker, dan diegene die de klacht heeft ontvangen en genoteerd. Dat geeft wel eens de resultaten van Chinees fluisteren, waarbij de melding niet meer nauwkeurig of correct wordt geregistreerd. In de werkorganisatie en taakverdeling op de klantendienst zou diegene die de klacht ontvangt ook altijd diegene moeten zijn die deze in het ondersteunende informaticaprogramma invoert. Over het algemeen lijken er zich geen (grote) problemen in de continuïteit van de dienstverlening meer voor te doen. Tijdens enkele verlofperiodes gebeurde het dat meldingen en klachten verschillende dagen bleven liggen. Een enkele keer werd een prioritaire (dringende) melding niet onmiddellijk doorgegeven aan de bevoegde dienst(en). Zoals meer dan eens aanbevolen, moet dit absoluut vermeden worden. Ombudsdienst Sint-Niklaas

106

Jaarverslag 2009

Ook de ontvangstbewijzen die aan de meldende burgers binnen de 14 dagen per e-mail of post moeten worden bezorgd, bevatten nog steeds regelmatig grammaticale en spelfouten. Dat zou niet mogen op een klantendienst die deel uitmaakt van de dienst communicatie. Ook fouten in de spelling van voor- of familienamen komen voor een overheid niet heel professioneel over, nu ze over alle nodige data in de bevolkingsregisters zou moeten kunnen beschikken.

OPVOLGING VAN DE KLACHTENBEHANDELING Sinds 2009 worden op de klantendienst duidelijk veel meer inspanningen gedaan om een overzicht op de klachten en de behandeling te krijgen. Periodiek wordt vanuit de klantendienst een oproep aan de klantverantwoordelijken gelanceerd om inzake de behandeling van klachten, waarover nog niets terug te vinden is in de centrale klachtenmap de nodige informatie door te geven. De klantendienst houdt zelf gegevens over de opvolging bij (zoals de datum van de klacht, de datum van registratie, de behandelingstermijn van de klacht, de wijze van antwoord en of er een verwijzing naar de ombudsdienst terug te vinden is), maar van een inhoudelijke sturing of kwaliteitscontrole is momenteel geen sprake. De enige inhoudelijke analyse gebeurt momenteel in dit jaarverslag, post factum.

B. DE ROL VAN HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER & SCHEPENEN Alle klachten worden kort na ontvangst samengevat gerapporteerd aan het college. Daarbij worden de klagers met naam en adres vermeld. Het is een recht van het college om over klachten geïnformeerd te worden, maar met deze informatie moet altijd vertrouwelijk worden omgegaan. Ze mag niet misbruikt worden en/of er toe leiden dat de klachten niet meer ambtelijk worden behandeld en burgers onterecht worden bevoordeeld of benadeeld door het neerleggen van een klacht via de klantendienst. Politieke mandatarissen die zelf klachten over de administratie behandelen of beantwoorden, lopen het risico door de burger persoonlijk verantwoordelijk te worden bevonden voor een onprofessionele klachtenbehandeling of ambtelijke dienstverlening. Natuurlijk is het wel goed dat sommige collegeleden actief mee over de klachten en de (structurele) oplossingen nadenken en dit administratief proces mee opvolgen. Daarin een gezond evenwicht vinden is cruciaal. De deontologische code voor politieke mandatarissen vermeldt dat de klachtenbehandeling ambtelijk en via de vaststaande procedure (de klantendienst en de ombudsdienst) en niet via een informeel circuit moet verlopen. Aangezien de klachtenbehandeling wettelijk aan de ambtenarij en niet aan de politici werd toebedeeld, zou het voordelen kunnen bieden om voortaan periodiek de behandelde (en openstaande klachten) te rapporteren aan het college van burgemeester en schepenen, in de plaats van de rapportage van de zeer summiere klachtsamenvattingen, kort na het moment van de registratie.

C. DE (PLAATSVERVANGENDE) KLANTVERANTWOORDELIJKEN In Sint-Niklaas heeft men geopteerd voor een centrale registratie van de klachten via de klantendienst en een gedecentraliseerde behandeling via de klantverantwoordelijken, zijnde de adjunct-stadssecretaris, de respectievelijke departementschefs of hun plaatsvervanger. Het is hun taak de klacht met bekwame spoed te onderzoeken, ze op te lossen en/of aan de burger uit te leggen.

WIE BEHANDELT DE KLACHT ? Wie de klantverantwoordelijke en echte klachtenbehandelaar is, zou moeten blijken uit de contactgegevens vermeld op het schriftelijk antwoord op de klacht. Niet zelden staat de plaatsvervanger, het diensthoofd of een lage ambtenaar vermeld (zie bijlage 4). Zulk doorschuifgedrag wordt wel eens verklaard door het teveel aan werk waarmee de departementschefs te kampen hebben. Zelfs aan leidinggeven komen ze minder en minder toe. De extra taak van klachtenbehandelaar wordt niet door iedereen als een geschenk of kans aangevoeld. Soms lijken de klantverantwoordelijken onvoldoende betrokken bij de werkvloer of onvoldoende vertrouwd met de materie. Soms is hun houding te collegiaal in plaats van gezaghebbend en klantvriendelijk.

ANTWOORDBRIEF Er werd vooropgesteld dat elke klacht met een antwoordbrief zou worden beantwoord. In 2009 werd dit in bijna 90% van de klachten waargemaakt, tegenover 70% in 2008. Ombudsdienst Sint-Niklaas

107

Jaarverslag 2009

Dit neemt niet weg dat bijkomende mondelinge contactname met de klagende burger soms zeer zinvol kan zijn voor de klantverantwoordelijke. Zo kan die extra informatie vragen en/of zijn betrokkenheid (tussentijds) tonen. Een klantverantwoordelijke zou niet mogen aarzelen om zelf contact met de klager te zoeken, in plaats van enkel af te gaan op de korte samenvatting van de klantendienst, die -zeker bij ingewikkelde klachten- niet altijd even accuraat is. Het sjabloon voor de antwoordbrief op klachten bleek in 2009 duidelijk een succes. De inhoud van de antwoordbrieven verbeterde bij sommige departementen opmerkelijk. De brieven zijn meestal constructief en doorgaans worden weinig burgers afgewimpeld.

BEHANDELINGSTERMIJN Voor elke melding of klacht wordt een schriftelijk ontvangstbewijs binnen de 14 dagen aan de burger bezorgd. De voorgeschreven behandelingstermijn voor meldingen en klachten is reglementair 3 maanden. Deze termijn is opmerkelijk langer dan bij andere overheden en besturen (nl. 1 à 2 maanden). Regelmatig ervaren de burgers deze termijn voor de behandeling van hun melding of klacht als te lang en klopt men eerder bij de ombudsdienst aan. Het zou beter zijn om deze intern bepaalde behandelingstermijn van 3 maanden kenbaar te maken op het ontvangstbewijs (zoals de ombudsvrouw doet) en in dat kader te beklemtonen dat men tussentijds met vragen terecht kan bij de opgegeven contactpersoon.

VERWIJZING NAAR DE OMBUDSDIENST Door het sjabloon voor de antwoordbrief werd in 2009 ook veel meer aan de burger de externe klachtenbehandelingsmogelijkheid bij de ombudsdienst meegedeeld. Hier en daar viel deze verwijzing nog wel eens van het blad. Wie overtuigd is goed werk te hebben afgeleverd, moet geen angst hebben om dit te vermelden. Van de 174 klachten werd er 66% naar de ombudsdienst verwezen (tegenover 36% in 2008) en slechts 6% van het totaal aantal klachten herhaalden zich effectief bij de ombudsdienst. Uit deze verhouding kan afgeleid worden dat de burgers tevreden zijn met de klachtenbehandeling of zich er minstens bij kunnen/willen neerleggen.

VAN KLACHTENBEHANDELING NAAR KLACHTENMANAGEMENT Het moet steeds de bedoeling zijn klachten te voorkomen. Belangrijk is dan dat er naar aanleiding van klachten intern ook gezocht en erkend wordt waar er zich structurele problemen in de organisatie voordoen. De oplossing van een klacht moet dan ook verder reiken dan het individueel voorliggend geval. De klantverantwoordelijken noch de klantendienst hebben in het verleden stappen gezet in de richting van klachtenmanagement, waarschijnlijk wegens tijdsgebrek of andere prioriteiten.

5.3 KWALITEIT VAN DE EXTERNE KLACHTENBEHANDELING DOOR DE OMBUDSDIENST Volgens de ombudsvrouw moet in de werking van een ombudsdienst de voorbeeldfunctie, de brugfunctie en vertrouwens(herstellende) functie centraal staan, niet alleen naar burgers maar ook naar het stadsbestuur en de medewerkers toe. Met weinig middelen heeft de ombudsvrouw dit alleen gedurende 5 jaar zo goed mogelijk trachten waar te maken. Ook voor de ombudsvrouw was het een leerproces, met successen en teleurstellingen. Globaal bekeken is ze heel trots en tevreden over wat ze Sint-Niklaas heeft kunnen geven en het niveau waarop de stad op het vlak van dienstverlening en klachtenbehandeling ondertussen geraakt is. Ook de burgers en raadsleden leken de afgelopen jaren doorgaans zeer tevreden over de dienstverlening van de stedelijke ombudsdienst. Vooraleer het toneel te verlaten, is het nuttig enkele opgedane ervaringen duidelijk te belichten, minstens voor de opvolger/ster, waarvan de ombudsvrouw wil bepleiten dat die er zeker komt. Ook dit jaarverslag hoopt nogmaals te overtuigen dat de vraag naar en de behoefte aan een onafhankelijke, objectieve ombudsdienst in Sint-Niklaas groot is. Een grondige analyse van de sterke en zwakke punten van de stedelijke ombudsdienst werd ook in het jaarverslag 2007 reeds gemaakt en blijft overeind voor 2009.


108

Jaarverslag 2009

A. ONDERSTEUNENDE MIDDELEN LOCATIE Wie de ombudsdienst al heeft bezocht, kan bevestigen dat het kantoor van de ombudsdienst voldoende groot en geriefelijk is. Alleen is er weinig natuurlijk daglicht. Verschillende burgers hebben aan de ombudsvrouw gevraagd of ze daar heel de dag alleen moet zitten. Dat leek voor sommigen meelijwekkend. Daarnaast werd in het jaarverslag van 2008 benadrukt dat het niet goed voor de perceptie van onafhankelijkheid is om met een andere stadsdienst samen te worden gezet (zoals eerst het centrummanagement, dan de marktleider). Het valt op dat er dan ook veel minder klachten over die dienst bij de ombudsdienst worden ingediend. De centrale ligging en nabijheid van het stadhuis zijn zeker pluspunten.

FINANCIËLE EN PERSONELE MIDDELEN Een ombudsdienst moet over voldoende middelen kunnen beschikken om onafhankelijk te kunnen werken. De ombudsdienst beschikt niet over een eigen budget, maar kan wel middelen krijgen als ze daarvoor gaat lobbyen bij het stadsbestuur en -diensten. Dat de ombudsdienst slechts door 1 persoon bemand is, heeft een aantal verregaande (on)praktische implicaties. Elk moment dat de ombudsvrouw zich in het stadhuis, op plaatsbezoek, op cursus, met verlof… bevindt is de ombudsdienst onbemand. Gelukkig is er het antwoordapparaat, maar de ombudsvrouw vindt het niet klantvriendelijk de continuïteit van het spreekuur niet te kunnen waarmaken. Dat de ombudsdienst uit 1 persoon bestaat is anderzijds gemakkelijk voor de burger. Dit biedt een centraal aanspreekpunt, dat op de hoogte is van alle dossiers op de ombudsdienst. Natuurlijk is de invulling en stijl van de ombudsdienst erg persoonsgebonden. Van de ombudspersoon wordt verwacht dat ze zich snel kan inwerken in de stedelijke materies. Aangezien de ombudsvrouw over een hoog verantwoordelijkheidsgevoel en grote motivatie beschikte, heeft ze de afgelopen jaren veel meer gewerkt dan de betaalde 38 uren per week en heeft ze vele vrije dagen opgeofferd om de klachtsamenvattingen en het jaarverslag thuis te schrijven. De drijfveer voor deze inzet was niet de verloning noch de interne uitingen van waardering, maar het algemeen belang. De ombudsvrouw is zich altijd bewust geweest van het feit dat eigenlijk de burgers (van Sint-Niklaas) haar tewerkstellen en dus recht hebben op haar volle inzet. Zij hoopt dat (nog) meer ambtenaren hieruit de inspiratie kunnen halen om op dagdagelijkse basis in eer en geweten de dienst te verlenen waarvoor zij (door de burgers) betaald worden.

INFORMATIE Efficiënt werken werd door de ombudsvrouw vaak ervaren als moeilijk in deze organisatie. Vooral als er duidelijke informatie nodig is, kan je wel even op zoek zijn of moeten wachten. De stad bleef voor de ombudsvrouw grotendeels een ontransparant kluwen van formele en informele contacten, beslissingen, bevelslijnen en verantwoordelijkheden. Het verkrijgen van informatie, noodzakelijk voor een gedegen onderzoek, is altijd moeilijk geweest in de stadsorganisatie. E-mails bleven regelmatig onbeantwoord. Soms leken medewerkers onwillig om informatie te delen. Het is in Sint-Niklaas de volhouder die wint. Het gebrekkig notulenbeheersysteem werd al eerder in vorige jaarverslagen aangeklaagd, maar zal in de loop van 2010 vernieuwd worden. De onafhankelijke ombudsvrouw was dus in grote mate afhankelijk van anderen die konden/wilden helpen bij het vinden van de nodige informatie.

COMMUNICATIE De afgelopen 5 jaren werd gewerkt aan de bekendmaking van de ombudsdienst via brochures en het internet (website van de stad, website van POOL www.ombudsman.be). In 2011 zal de ombudsdienst 10 jaar bestaan, als deze functie tenminste opnieuw wordt ingevuld. Dit zou aangegrepen kunnen worden om nog eens het bestaan en de functie van de ombudsdienst onder de burgers bekend te maken. Het lijkt verstandig zich daarbij te richten op plaatsen waar mensen praten over hun problemen, zoals bij dokters, psychologen, morele en sociale hulpverleners, op café, in andere ontmoetingsplaatsen, enz. Zonder bijkomende middelen (budget) en personeel is een grootse en professionele communicatiecampagne niet realiseerbaar. Steun, hulp en middelen moet nu van de dienst communicatie verkregen worden. Ook wat haar communicatie betreft moet de onafhankelijke ombudsdienst zich dus afhankelijk opstellen.


109

Jaarverslag 2009

MOREEL GEZAG De ombudsvrouw kan zelf geen klachten oplossen, maar ze moet die onderzoeken en via overleg en samenwerking met de klantverantwoordelijken en diensten trachten opgelost te krijgen, de klachten rapporteren en hieromtrent aanbevelingen doen. Een ombudsdienst is in feite een initiator die bepaalde werken veranderingsprocessen moet proberen in gang te trekken. Bij heel wat medewerkers is ondertussen het besef gegroeid dat zij in zeer grote mate zelf bepalen (door hun dienstverlening, klachtenbehandeling, houding en gedrag) wat er in het jaarverslag zal staan. De impact die deze functie heeft op de organisatie is in grote mate afhankelijk van het feit of de functie intern moreel gezag krijgt toegedragen. Een belangrijk middel dat de ombudsvrouw daar toe heeft is de periodieke rapportering en het jaarlijks publieke jaarverslag. Ook via expertise kan men gezag winnen. Doorheen de jaren is met heel wat medewerkers een prettige samenwerking gegroeid. De ombudsvrouw heeft enorm veel van medewerkers in de administratie opgestoken en hoopt dat het omgekeerde ook geldt. Toch zijn er over de jaren ook minder constructieve contacten of aanvaringen geweest met medewerkers en leden van het politiek bestuur. Daarbij werd weleens getracht de ombudsvrouw af te blaffen, belachelijk te maken, voor de kar te spannen of rechtstreeks aan te vallen. Een ombudspersoon in Sint-Niklaas moet dus sterk in de schoenen staan en tegen de wind in en in eer en geweten durven streven naar rechtvaardigheid en objectiviteit. De samenwerking met de ombudsdienst verliep dus niet altijd even vlot en beleefd en moest wel eens een keer afgedwongen worden. Sommige medewerkers en leidinggevenden leken zelfs verontwaardigd door iemand gecontroleerd te (kunnen) worden.

RAPPORTERING AAN DE POLITIEKE ORGANEN De ultieme stok achter de deur die de ombudsvrouw heeft, is haar periodieke en jaarlijkse rapportering aan de politieke organen. De ombudsvrouw vindt het onbegrijpelijk dat haar periodieke rapportering en aanbevelingen aan het college van burgemeester en schepenen zelfs geen loutere vermelding krijgt in de notulen. Dit roept vragen op over het feit of alle andere beslissingen wel in de notulen geraken. Nu het bestaan van de ombudsdienst de afgelopen jaren in de notulen van het college werd ontkend, lijkt het jaarverslag in Sint-Niklaas eens zo belangrijk. Vier jaar op rij hadden de gemeenteraadsleden niets dan lof voor de ombudsdienst. Ze werd naar aanleiding van haar jaarverslag steeds bedankt voor haar openheid, eerlijkheid en onafhankelijkheid. Haar aanbevelingen werden interessant bevonden. Het jaarverslag werd echter meer aangegrepen om de ombudsdienst te evalueren in plaats van de werking van het bestuur en de administratie. De gemeenteraadsleden gebruikten het jaarverslag (te) weinig om zelf veranderingen in de organisatie te introduceren of op te volgen om zo het bestuur het vuur aan de schenen te leggen. Dit zijn zaken die tot hun kerntaak behoren in het democratisch spel. Zo is de ombudsvrouw verbaasd over het feit dat maar weinig gemeenteraadsleden en schepenen (het werk en de aanbevelingen van) de ombudsdienst hebben gebruikt om ideeën op te doen en veranderingen te bewerkstelligen. Ze lijken zich tevreden te stellen met de gedachte dat de ombudsvrouw dat in hun plaats zal doen, maar daarvoor is de ombudsdienst helaas niet bevoegd.

B. EFFECTEN VAN DE OMBUDSDIENST De werking van de stedelijke ombudsdienst is in grote mate complementair aan de werking van de formele en informele klachtenbehandeling: • Klachten behandelen is de kerntaak van de ombudsdienst, dus de ombudsvrouw heeft (of maakt) tijd om aan kwalitatieve klachtenbehandeling te doen. • Klachten bij de ombudsdienst worden verzekerd van registratie en rapportering. • De ombudsvrouw doet steeds een uitgebreid onderzoek naar de oorzaak van de klacht en geeft er steeds een beoordeling aan. • De aan de burger geboden dienstverlening wordt steeds afgewogen tegenover vaststaande beoordelingscriteria die weergeven wat een burger mag verwachten van de dienstverlening van een stadsbestuur. • De ombudsvrouw heeft als onafhankelijke klachtenbehandelingsinstantie een goed helikopterzicht op de stedelijke organisatie, waardoor ze structurele disfuncties gemakkelijker kan duiden. • De ombudsvrouw beschikt echter niet over de beslissingsbevoegdheid om een concrete oplossing voor de klacht te voorzien of structurele gebreken in de organisatie aan te pakken. Deze macht zit intern in de organisatie en de klantverantwoordelijken dragen daarbij een grote verantwoordelijkheid. De


110

Jaarverslag 2009

ombudsvrouw kan als onafhankelijke enkel aanmanen, aansporen en aanbevelingen doen en haar bevindingen openbaar maken in haar jaarverslag aan de gemeenteraad. Al zitten niet alle factoren voor honderd procent mee, met doorzettingsvermogen en een stevige portie idealisme kan een ombudspersoon in Sint-Niklaas toch iets bereiken. Het was de vorige ombudsman die als eerste volgende effecten van een ombudsdienst aanhaalde: 1. Er zijn of er worden reglementen (of andere documenten) aangepast. 2. Een klacht is de aanleiding om ‘grensoverschrijdende’ problemen niet verder te laten aanslepen. 3. Een klacht brengt een reëel probleem naar boven. 4. Een klacht helpt om misverstanden en onbegrip uit de wereld te helpen. 5. Een klacht is een aanleiding om fouten en tekortkomingen op een elegante manier recht te zetten. 6. Door een klacht worden individuele problemen opgelost. 7. Een klacht beschermt ambtenaren tegen ongerechtvaardigde kritiek. De voorbije jaarverslagen hebben voldoende geïllustreerd dat deze effecten op behoorlijke wijze werden waargemaakt. De ombudsdienst blijft dus bij wijze van spreken een luis in de pels die de organisatie wakker houdt. Toch had de impact van de ombudsdienst in Sint-Niklaas zeker nog groter kunnen zijn.

C. DE TOEKOMST VAN DE OMBUDSDIENST(EN) De ombudsvrouw, alsook verschillende collegae ombudslui, ervaren gemakkelijk genegeerd te worden en/of momenteel niet goed in de markt te liggen. Ze voelen regelmatig bestuurlijke druk om zich tot het sussen (en zeker niet opblazen) van individuele gevallen/klachten te beperken, liever niet te grondig te onderzoeken en structurele aanbevelingen bij voorkeur achterwege te laten. Men tracht de ombudsdienst te reduceren tot een centraal klachtenbureau. De politieke bestuurders (op alle niveaus) lijken momenteel beperkt geïnteresseerd in wat de onafhankelijke ombudsmannen en -vrouwen hen werkelijk te vertellen hebben en wat ze daarvan kunnen oppikken. De onafhankelijkheid van de ombudsdienst wordt niet meer als een meerwaarde beschouwd, maar als een bedreiging. Zeker nu op stedelijk niveau de interne klachtenbehandeling verplicht werd en de ombudsdienst facultatief, lijken weinig steden en gemeenten alleen of samen nog geneigd te zijn om bijkomend beroep te doen op een ombudsdienst. Besparingen liggen overal op de loer en als een besparing wordt de ombudsdienst zelden gepercipieerd. Een ombudsdienst stimuleert nochtans herbronning en het efficiënter en klantvriendelijker maken van de organisatie. Niet zelden klagen klachten verspilling aan. De ombudsvrouw, die ervan overtuigd is dat ze een meerwaarde betekent voor de stad en burgers, had haar taak in juli 2010 graag verder gezet, maar enkel op de reglementair voorziene manier (als een mandaatfunctie). Het aflopen van het tijdelijke contract van de ombudsvrouw op 30 juni 2010, zou er niet toe mogen leiden dat de werking en het bestaansrecht van de ombudsdienst in Sint-Niklaas, die gedurende jaren werden opgebouwd en haar nut bewezen heeft, in gevaar wordt gebracht. De ombudsvrouw roept de gemeenteraad dan ook op hierover te waken en democratisch verval tegen te gaan.


111

Jaarverslag 2009


112

Jaarverslag 2009

BIJLAGE 1: REGLEMENT PARTICIPATIE VAN DE BURGER Gemeenteraadsbeslissing van 24 mei 2007 A. Participatie in Sint-Niklaas Artikel 1 (toepassingsgebied en relatie met andere reglementen) Het stadsbestuur hecht veel belang aan openheid, participatie en inspraak. De openheid wordt verder uitgewerkt in het gemeentelijk reglement openbaarheid van bestuur en spreekrecht van ambtenaren. In dit reglement worden de instrumenten van participatie behandeld. De ondersteuning van wijkgerichte burgerinitiatieven wordt geconcretiseerd in het gemeentelijk reglement op de wijkwerking. Het geheel van de klachtenbehandeling wordt door de gemeenteraad gesuperviseerd, maar de behandeling van de interne klachten en de uitvoerende maatregelen behoren tot de bevoegdheid van het college van burgemeester en schepenen. Artikel 2 (basisprincipes) Het participatiebeleid van het stadsbestuur is gebaseerd op vijf basisprincipes: Inspraak staat of valt met een open bestuursstijl. Inspraak vergt inzicht. Zonder een uitgebouwd communicatiebeleid is echte inspraak onmogelijk. Inspraak is voor het stadsbestuur geen operatie ‘vijf voor twaalf’. Het bestuur zal ervoor zorgen dat de inspraak tijdig start en parallel loopt met de besluitvorming. Inwoners zullen bij de voorbereiding van belangrijke beslissingen betrokken worden en niet alleen wanneer het opportuun is voor het stadsbestuur. Ook personen en groepen die zich ver van het politieke machtscentrum bevinden, moeten aan bod komen. Na zorgvuldig overleg en inspraak moet het beleid zijn verantwoordelijkheid opnemen en knopen durven doorhakken. B. Begripsomschrijving Artikel 3 (definities) Voor de toepassing van dit reglement wordt verstaan onder:

melding: het signaleren van een gebrek, met de wens dat het bestuur optreedt, zonder dat de burger (reeds) ontevreden is over het optreden van het stadsbestuur. Voorbeelden van meldingen zijn: defecte verlichting, put in de rijbaan, rioolkolk verstopt… Een melding moet goed onderscheiden worden van een klacht. Het niet correct inspelen op een melding kan natuurlijk wel leiden tot een klacht van de burger.

suggestie: een beleidsidee of voorstel om de leefbaarheid en/of de efficiënte werking van het stadsbestuur te verbeteren, dat een burger ter kennis geeft aan het stadsbestuur.

klacht: een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk of digitaal) waarbij een ontevreden burger klaagt over een door de overheid verrichte prestatie of handeling of het verzuimen ervan. Een klacht moet betrekking hebben op een concrete handelswijze van het stadsbestuur in een bepaalde aangelegenheid of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving. Klachten kunnen onder meer betrekking hebben op de handelswijze van personeelsleden, abnormale traagheid, slechte wil, het uitblijven van een initiatief of een manifest kwaliteitsgebrek met betrekking tot het onthaal van de burger.

klantendienst: een lokaal aanspreekpunt dat openstaat voor meldingen, suggesties en klachten. De meldingen, suggesties en klachten dienen betrekking te hebben op de rechtstreekse bevoegdheid van het stadsbestuur of het gemeentelijke belang. De klantendienst geeft het nodige gevolg aan de meldingen, suggesties of klachten, door registratie, versturen van ontvangstmelding en doorverwijzing naar de bevoegde dienst of klantverantwoordelijke voor behandeling ten gronde.

interne klachtenbehandeling: het proces waarbij een klacht binnen de stedelijke administratie onderzocht en behandeld wordt door klantverantwoordelijken.

klantverantwoordelijken: personeelsleden die door het college van burgemeester en schepenen werden belast met de interne klachtenbehandeling.


112

Jaarverslag 2009

externe klachtenbehandeling: het proces waarbij een klacht ter kennis wordt gegeven aan de ombudsman/vrouw, die optreedt als neutrale, onafhankelijke en objectieve klachtenbehandelaar en bemiddelaar. In principe dient een klacht eerst intern behandeld te worden, alvorens de burger een beroep kan doen op de externe klachtenbehandelaar.

verzoekschrift: een brief of petitie gericht aan de gemeenteraad, waarin een verzoek wordt geformuleerd om iets te doen of niet te doen. Het kan om een klacht gaan of een vraag om het beleid of de stedelijke reglementering te wijzigen. In ieder geval dient het verzoekschrift betrekking te hebben op de rechtstreekse bevoegdheid van het stadsbestuur of het gemeentelijke belang.

voorstel: een gemotiveerde nota met voorstellen of vragen over de gemeentelijke beleidsvoering en dienstverlening, die een burger overmaakt aan het college van burgemeester en schepenen met de vraag deze te kunnen komen toelichten op de gemeenteraad. Een voorstel is enkel ontvankelijk als het gedragen is door minimum 1 % van het aantal inwoners ouder dan 16 jaar en betrekking heeft op de rechtstreekse bevoegdheid van het stadsbestuur of het gemeentelijke belang.

volksraadpleging: het decretaal geregeld proces waarbij de gemeenteraad, op eigen initiatief of op verzoek van de inwoners, een vraag met betrekking tot de stedelijke reglementering of het beleid voorlegt aan de bevolking van de stad Sint-Niklaas. Persoonlijke aangelegenheden en aangelegenheden betreffende de rekeningen, de begrotingen of budgetten, de gemeentebelastingen en retributies kunnen niet het voorwerp zijn van een volksraadpleging. beleidsenquête: een niet-systematische bevraging van bepaalde doelgroepen over aspecten van het stedelijk beleid. Een beleidsenquête gaat uit van het college van burgemeester en schepenen.

adviesraad: inspraakorgaan, al dan niet wettelijk of decretaal voorzien, dat door het stadsbestuur wordt ingericht en dat op geregelde tijdstippen vergadert om aan het stadsbestuur adviezen uit te brengen over een bepaald beleidsdomein. In principe zijn adviesraden samengesteld uit vertegenwoordigers van verenigingen en/of professionele organisaties die rond het beleidsdomein werken. Adviesraden nemen een huishoudelijk reglement aan dat hun werking preciseert en dat ter kennis wordt gegeven aan het stadsbestuur.

wijken dorpsraad: feitelijke vereniging van inwoners die zich als belangrijkste taak stelt voor een afgebakend deel van het grondgebied op eigen initiatief inspraak te organiseren. Vergaderingen van wijken dorpsraden zijn toegankelijk voor alle bewoners van het betrokken stadsdeel. De bepalingen in dit reglement gelden enkel voor wijken dorpsraden die door het college van burgemeester en schepenen erkend zijn.

hoorzitting: bewonersvergadering georganiseerd door het stadsbestuur waarop burgers gehoord worden over hun visie op een bepaald project. De bedoeling van een hoorzitting is de bevolking inspraak te geven in het project; daarom vindt de hoorzitting plaats in een vroeg stadium van de besluitvorming en alleszins voordat een definitieve beslissing wordt genomen.

informatievergadering: bewonersvergadering georganiseerd door het stadsbestuur waarop het stadsbestuur burgers inlicht over een bepaald project en aandacht besteedt aan de praktische gevolgen ervan. De bedoeling van een informatievergadering is de bevolking correcte en volledige informatie te verschaffen over beslissingen die reeds genomen zijn.

C. De kanalen van participatie Artikel 4 (overzicht kanalen) In Sint-Niklaas heeft de burger een heel gamma aan participatiekanalen ter beschikking: de mogelijkheid om meldingen, suggesties en klachten te formuleren aan een intern kanaal (klantendienst) en een extern kanaal (ombudsman/vrouw); de inspraakmogelijkheden gerelateerd aan de werking van de gemeenteraad (verzoekschrift, voorstel en volksraadpleging); de georganiseerde participatie, op initiatief van het stadsbestuur (bv. adviesraad of hoorzitting) of van de burgers (bv. wijk- of dorpsraden).

1. Meldingen en suggesties Artikel 5 (klantendienst) Een burger kan een melding of suggestie mondeling, schriftelijk en digitaal indienen bij de klantendienst van het stadsbestuur.


113

Jaarverslag 2009

Artikel 6 (opvolging en doorverwijzing) De meldingen en suggesties waaraan het stadsbestuur iets kan verhelpen, worden geregistreerd en doorgegeven aan de bevoegde stadsdienst, met inachtneming van de in artikel 28 en 29 vermelde termijnen. Voor de andere meldingen en suggesties wordt gericht doorverwezen naar de bevoegde instantie. Wanneer uit het contact met de burger blijkt dat de regelgeving van de federale en Vlaamse overheid onregelmatigheden bevat of in bepaalde gevallen voor verbetering vatbaar is, rapporteert de bevoegde ambtenaar dit aan het college van burgemeester en schepenen, dat vervolgens de nodige stappen zet bij de betrokken instanties.

2. Interne klachtenbehandeling Artikel 7 (intern klachtrecht) Iedereen heeft het recht om kosteloos een klacht in te dienen in verband met de handelingen en de werking van het stadsbestuur en personen die werken onder de verantwoordelijkheid van het stadsbestuur. Klachten worden bij voorkeur ingediend bij de klantendienst (zie artikel 5), de stadssecretaris, een klantverantwoordelijke of het college van burgemeester en schepenen. Elk personeelslid van de stad dat van een klacht in kennis wordt gesteld is gehouden deze door te geven aan de bevoegde klantverantwoordelijke, al dan niet via tussenkomst van de klantendienst. Artikel 8 (niet-behandeling van klachten) Het stadsbestuur draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de mondelinge en schriftelijke klachten in verband met zijn handelingen en werking. Zodra aan de klacht tegemoet gekomen is naar tevredenheid van de klager, vervalt de verplichting voor een verdere behandeling volgens de bepalingen van dit reglement. Het stadsbestuur zal de klacht enkel behandelen als de identiteit en het adres van de klager bekend zijn en de klacht een omschrijving bevat van de feiten waartegen ze gericht is. Daarnaast kan het stadsbestuur weigeren de klacht te behandelen als ze betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend, feiten die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden of feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is. Ook wanneer een klacht kennelijk ongegrond is of als de klager geen belang kan aantonen, kan het stadsbestuur weigeren de klacht te behandelen. Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager daarvan onverwijld schriftelijk in kennis gesteld. De weigering om een klacht te behandelen, wordt gemotiveerd. Tegen deze weigering kan de klager een klacht indienen bij de stedelijke ombudsman/vrouw. Artikel 9 (behandeling van klachten) De klacht wordt behandeld door een klantverantwoordelijke van het betrokken departement. Wanneer deze echter zelf betrokken is geweest bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, wordt de klacht door een andere klantverantwoordelijke behandeld. De klantverantwoordelijke is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen. Aan de klantverantwoordelijke kunnen geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt. Het college van burgemeester en schepenen duidt per departement minstens één klantverantwoordelijke aan. De namen van de klantverantwoordelijken worden bekend gemaakt bij de burgers. Artikel 10 (kennisgeving) Na de behandeling van de klacht stelt het stadsbestuur de klager schriftelijk in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en motiveert deze ook. Indien nog een klacht kan worden ingediend bij de stedelijke ombudsman/vrouw of bij een andere instantie, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt. Artikel 11 (rapportering) Op initiatief van de klantendienst wordt jaarlijks schriftelijk gerapporteerd aan de gemeenteraad over de interne klachtenbehandeling.


114

Jaarverslag 2009

3. Externe klachtenbehandeling door de ombudsman/vrouw Artikel 12 (aanstelling van de ombudsman/vrouw) Voor de aanstellingsvoorwaarden, de ontheffingsgronden en het administratief en geldelijk statuut van de ombudsman/vrouw gelden de reglementaire bepalingen die van toepassing zijn voor het contractueel personeel, eventueel aangevuld met specifieke bepalingen. De ombudsman/vrouw wordt door de gemeenteraad aangesteld volgens het mandaatstelsel, zoals voorzien in het gemeentedecreet en het uitvoeringsbesluit. Het contract loopt in principe vijf jaar, met een proefperiode van zes maanden. Artikel 13 (onafhankelijkheid, belofte en deontologie) De ombudsman/vrouw zal in de uitoefening van zijn/haar taak volledig onafhankelijk van enig gemeentelijk gezag handelen. Bepalingen die op het stadspersoneel van toepassing zijn en die de onafhankelijkheid in het gedrang zouden kunnen brengen, gelden niet voor de ombudsman/vrouw. De ombudsman/vrouw legt ten overstaan van de gemeenteraad in de handen van de burgemeester de belofte af dat hij/zij: de opdracht getrouw en overeenkomstig de bepalingen van dit reglement zal vervullen; geen voordelen zal aanvaarden bij de uitoefening van het ambt; geen andere activiteiten zal uitoefenen die onverenigbaar zijn met de functie; de gedragscode voor ambtenaren strikt zal naleven. De ombudsman/vrouw zal de vereiste discretie in acht nemen in verband met inlichtingen waarvan hij/zij uit hoofde van zijn/haar functie kennis heeft. Hij/zij zal ook de bepalingen respecteren van de wet op de privacy. De identiteit van de klagers of van bepaalde personeelsleden kan niet bekend worden gemaakt indien zij daartegen bezwaar hebben. Artikel 14 (praktische organisatie van de dienst) Het college van burgemeester en schepenen zorgt ervoor dat de ombudsman/vrouw een ingericht kantoor ter beschikking heeft en de nodige logistieke en administratieve ondersteuning krijgt om zijn/haar taken op een degelijke manier te kunnen uitvoeren. De ombudsman/vrouw kan ervoor opteren ook spreekuren te houden in de deelgemeenten. In dat geval wordt een geschikte laagdrempelige locatie ter beschikking gesteld. Artikel 15 (omschrijving van de bevoegdheid) Elke natuurlijke of rechtspersoon die klachten heeft over de wijze waarop hij/zij door een dienst van de stedelijke administratie, de vzw’s die onder de bevoegdheid vallen van het stadsbestuur, de brandweer en de lokale politie van Sint-Niklaas werd behandeld, heeft het recht zich tot de ombudsman/vrouw te wenden. Voor klachten met betrekking tot de brandweer verloopt het onderzoek van de ombudsman/vrouw via de brandweercommandant. Met betrekking tot klachten ten aanzien van de politie worden enkel klachten behandeld die verband houden met opdrachten van administratieve politie. Het onderzoek van de ombudsman/vrouw verloopt in dat geval via de korpschef van de lokale politie. De ombudsman/vrouw kan klachten behandelen die betrekking hebben op andere lokale besturen of instanties, indien daartoe door de betrokken instanties de wens werd uitgedrukt en een samenwerkingsprotocol werd afgesloten. De klachtenbehandeling geschiedt dan overeenkomstig de bepalingen van dit reglement, voor zover de bepalingen vervat in het samenwerkingsprotocol daarvan niet afwijken. De ombudsman/vrouw treedt als externe klachtenbehandelaar in principe pas op wanneer de interne klachtenbehandeling op het niveau van de diensten is fout gelopen of zonder gevolg blijft. De ombudsman/vrouw fungeert daarbij als een beroepsinstantie. Indien de klacht nog niet intern behandeld werd, wordt deze doorgegeven aan de betrokken klantverantwoordelijke, die de ombudsman/vrouw nadien in kennis stelt van het gevolg dat aan de klacht werd gegeven. Het is de taak van de ombudsman/vrouw om de klacht op een neutrale en objectieve manier te behandelen en te bemiddelen bij onbehoorlijk optreden. De tussenkomsten zijn uiteraard gratis. De betrokkene kan de klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen en hij/zij kan zich door een raadsman laten bijstaan.


115

Jaarverslag 2009

De ombudsman/vrouw formuleert de mondeling ingediende klacht op een daartoe bestemd formulier en bezorgt de klager een ontvangstmelding (zie artikel 28). Artikel 16 (niet-behandeling van klachten en onbevoegdheid) De ombudsman/vrouw kan beslissen een klacht niet te behandelen: wanneer de identiteit van de klager hem/haar onbekend is; wanneer de klacht betrekking heeft op feiten en gedragingen die zich voordeden meer dan één jaar vóór de klacht. Indien de negatieve gevolgen van deze feiten of gedragingen zich evenwel pas manifesteren nadat één jaar verstreken is, kan de klacht wel in behandeling worden genomen. De ombudsman/vrouw is niet bevoegd klachten in behandeling te nemen die betrekking hebben op: algemeen geldende voorschriften en reglementeringen, behoudens klachten die verband houden met een correcte naleving en uitvoering van deze voorschriften en reglementeringen door de stedelijke administratie; het algemeen beleid van het stadsbestuur; handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van de instanties waarvoor de ombudsdienst bevoegd is. De ombudsman/vrouw zal deze klachten doorverwijzen naar de bevoegde instanties; werkzaamheden en handelingen door de politie in haar hoedanigheid van gerechtelijke politie; de verhouding tussen werknemers van de instanties waarvoor de ombudsdienst bevoegd is en hun werkgever; aangelegenheden waarvoor de klager zich tot de voogdijoverheid of tot een geëigend orgaan had kunnen wenden; aangelegenheden waarover een procedure loopt bij een administratief rechtscollege; aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsvordering of waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld. Boodschappen en klachten die niet onder de bevoegdheid vallen van de ombudsman/vrouw, kunnen een signaalfunctie hebben. Daarom worden ze verzameld, geanalyseerd en desgevallend doorgestuurd naar de bevoegde instantie. Artikel 17 (onderzoek) De ombudsman/vrouw kan alle documenten opvragen die hij/zij nodig of nuttig acht voor het onderzoek. Hij/zij kan schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen en deze op hun waarheidsgetrouwheid toetsen. Hij/zij kan de betrokkenen uitnodigen voor een gesprek terzake. De ombudsman/vrouw is verplicht aan een ambtenaar te laten weten dat tegen hem een klacht werd ingediend. De ambtenaar heeft vervolgens het recht terzake mondelinge of schriftelijke verklaringen af te leggen en inzage te nemen in het dossier dat door de ombudsman/vrouw werd aangelegd. De ombudsman/vrouw heeft het recht om uit eigen beweging een onderzoek in te stellen en daarrond een advies te formuleren. De ombudsman/vrouw treedt bemiddelend op. Hij/zij tracht de standpunten van de klager en de betrokken dienst of het betrokken personeelslid te verzoenen, eventueel tijdens een gemeenschappelijk gesprek. De ombudsman/vrouw volgt de algemeen vooropgestelde termijnen die voor heel het stadsbestuur gelden (zie artikel 29). Artikel 18 (beoordeling en opvolging) Indien de klacht naar het oordeel van de ombudsman/vrouw geheel of gedeeltelijk gegrond is, meldt hij/zij dit aan de klantverantwoordelijke, het diensthoofd, het personeelslid dat belast is met de interne controle en aan het betrokken personeelslid. Hij/zij kan tevens aanbevelingen geven om de feiten die aanleiding gaven tot de klacht, in de toekomst te voorkomen. Indien de klantverantwoordelijke akkoord gaat met de zienswijze van de ombudsman/vrouw, werkt hij, in overleg met de ombudsman/vrouw, een regeling uit om tegemoet te komen aan de klacht. De ombudsman/vrouw geeft hiervan kennis aan de klager. Indien de klantverantwoordelijke niet akkoord kan gaan met de zienswijze van de ombudsman/vrouw of met de gegeven aanbevelingen, motiveert hij zijn standpunt. De ombudsman/vrouw legt het geschil vervolgens voor aan


116

Jaarverslag 2009

het college van burgemeester en schepenen, dat een definitief standpunt bepaalt. De ombudsman/vrouw brengt de klager in kennis van het definitieve standpunt. Periodiek bezorgt de ombudsman/vrouw aan het college van burgemeester en schepenen en de voorzitter van de gemeenteraad een verslag van de terechte en gegronde klachten, het gegeven gevolg en zijn/haar aanbevelingen. Artikel 19 (rapportering) De ombudsman/vrouw brengt jaarlijks ten overstaan van de gemeenteraad schriftelijk verslag uit over zijn/haar werkzaamheden. Het jaarverslag van de ombudsman/vrouw zal ook telkens een doorlichting en beoordeling bevatten van de interne klachtenbehandeling bij het stadsbestuur (van klantendienst tot behandeling ten gronde door de andere diensten). Hij/zij kan hiertoe alle nuttige gegevens inzien en opvragen. Het jaarverslag is ter inzage van het publiek.

4. Inspraak gerelateerd aan de werking van de gemeenteraad Artikel 20 (verzoekschriften) Ieder heeft het recht een verzoekschrift, door een of meer personen ondertekend, schriftelijk bij de gemeenteraad in te dienen (voorzitter gemeenteraad, stadsbestuur Sint-Niklaas, Grote Markt 1, 9100 SintNiklaas). Verzoekschriften zijn enkel ontvankelijk als ze worden ingediend via het formulier dat als bijlage 1 bij dit reglement ter beschikking wordt gesteld en voor zover ze een onderwerp betreffen dat tot de bevoegdheid van het stadsbestuur behoort. Bij het begin van elke gemeenteraadszitting deelt de voorzitter van de gemeenteraad mee welke verzoekschriften werden ingediend, waarna de gemeenteraad de ontvankelijkheid beoordeelt. Als het verzoekschrift onontvankelijk is, wordt dat door de voorzitter van de gemeenteraad aan de (eerste) ondertekenaar meegedeeld. Als het verzoekschrift ontvankelijk is, kan de gemeenteraad het ingediende verzoekschrift met een uitdrukkelijke beslissing doorverwijzen naar het college van burgemeester en schepenen of de bevoegde gemeenteraadscommissie. De (eerste) ondertekenaar van het verzoekschrift kan ook gehoord worden door de gemeenteraad of een commissie. In dat geval kan de betrokkene zich laten bijstaan door een persoon naar keuze. De gemeenteraad bezorgt een schriftelijk antwoord aan de verzoeker binnen de vooropgestelde termijnen (zie artikels 28 en 29). Artikel 21 (voorstellen van burgers) De inwoners hebben het recht te verzoeken om voorstellen en vragen over de gemeentelijke beleidsvoering en dienstverlening op de agenda van de gemeenteraad te plaatsen en die punten aan de gemeenteraad te komen toelichten. Het verzoek moet worden gesteund door ten minste 1 % van het aantal inwoners ouder dan 16 jaar. Het verzoek wordt ingediend met het formulier dat als bijlage 2 bij dit reglement ter beschikking wordt gesteld en het wordt met een aangetekende brief gestuurd aan het college van burgemeester en schepenen. Het moet de naam, voornamen, geboortedatum en woonplaats vermelden van iedereen die het verzoekschrift ondertekend heeft. Het college van burgemeester en schepenen gaat na of aan die voorwaarden voldaan is. Het verzoek bevat een gemotiveerde nota en eventueel nuttige stukken die de gemeenteraad kunnen voorlichten. Het verzoek moet minstens twintig dagen voor de dag van de vergadering van de gemeenteraad bij het college van burgemeester en schepenen ingediend zijn om in de eerstvolgende gemeenteraad te kunnen worden behandeld, zoniet wordt het verzoek behandeld op de daaropvolgende vergadering van de raad. De verzoeken worden behandeld na de andere agendapunten van de openbare zitting van de gemeenteraad. De toelichting door de indiener wordt beperkt tot 5 minuten per voorstel. De gemeenteraad doet vooraf uitspraak over zijn bevoegdheid ten aanzien van de in het verzoekschrift opgenomen voorstellen en vragen. Binnen zijn bevoegdheid bepaalt de gemeenteraad ook welk gevolg daaraan wordt gegeven en hoe dat wordt bekendgemaakt. Artikel 22 (volksraadpleging) De gemeenteraad kan op eigen initiatief of op verzoek van de inwoners van de gemeente, beslissen om de inwoners te raadplegen over aangelegenheden van gemeentelijk belang, volgens de modaliteiten die in het


117

Jaarverslag 2009

gemeentedecreet worden bepaald. Het initiatief dat uitgaat van de bewoners moet worden gesteund door ten minste 10 % van de inwoners. Het verzoek wordt ingediend met een formulier dat door het stadsbestuur op aanvraag ter beschikking wordt gesteld en het wordt, vergezeld van een gemotiveerde nota, met een aangetekende brief gestuurd aan het college van burgemeester en schepenen.

5. Georganiseerde inspraak Artikel 23 (adviesraden) Met elke adviesraad wordt een afsprakennota gemaakt over de aard en opvolging van de adviezen, de logistieke of financiële ondersteuning van de werking en de spelregels van de samenwerking. Per adviesraad nemen de bevoegde schepenen waar nodig initiatieven tot inhoudelijke ondersteuning, bijvoorbeeld door de organisatie van vormingsvergaderingen met deskundigen. Het college van burgemeester en schepenen duidt per adviesraad een of meerdere ambtenaren aan die instaan voor het respecteren van de termijnen die in artikels 28 en 29 worden bepaald. Op het niveau van de administratie wordt daarvoor een gerichte taakverdeling uitgewerkt, onder toezicht van het managementteam. Artikel 24 (wijken dorpsraden) Het stadsbestuur beschouwt de erkende wijken dorpsraden als de bevoorrechte partners voor de bespreking van dossiers die betrekking hebben op het stadsdeel dat door de wijk- of dorpsraad vertegenwoordigd wordt. Het college van burgemeester en schepenen ziet erop toe dat een afvaardiging van het stadsbestuur aanwezig is op de vergaderingen van de wijken dorpsraden. De wijken dorpsraden bezorgen het verslag van de vergadering aan het stadsbestuur, dat opvolging geeft aan de vragen die gesteld worden in het verslag en daarover per beleidsdomein schriftelijk terugkoppelt aan de wijk- of dorpsraad, met inachtneming van de termijn die in artikel 29 wordt bepaald. Het stadsbestuur stelt gratis vergaderinfrastructuur ter beschikking van de erkende wijken dorpsraden. Op basis van een gedetailleerd overzicht van gemaakte werkingskosten (bv. voor drukwerk, bedeling van verslagen en uitnodigingen) bepaalt het college jaarlijks het bedrag van een financiële tegemoetkoming voor werkingskosten. Wijk- en dorpsraden kunnen desgevallend ook een beroep doen op de ondersteuning voorzien in het gemeentelijk reglement op de wijkwerking. Artikel 25 (andere inspraakorganen) Het stadsbestuur is bereid ook met andere bewonersgroepen en verenigingen die zich in hoofdzaak rond inspraak profileren, in dialoog te treden, op voorwaarde dat deze groepen of verenigingen kunnen aantonen dat hun draagvlak voldoende breed is. Artikel 26 (inspraak naar aanleiding van concrete projecten) Naar aanleiding van concrete dossiers en noden die leven in bepaalde wijken, kan het stadsbestuur op eigen initiatief of op vraag van de bewoners een tijdelijk participatieproject opstarten. Indien in de wijk een wijk- of dorpsraad actief is, wordt die alleszins betrokken, maar ook aan andere actoren die werkzaam zijn in de buurt (handelaars, scholen, verenigingen en organisaties) wordt gevraagd te participeren. Voorrang wordt gegeven aan buurtgebonden projecten, die door de betrokkenen zelf worden aangebracht. Om de mening van de bewoners te kennen bij grote openbare werken of naar aanleiding van ingrijpende stedenbouwkundige of milieuvergunningendossiers kan het stadsbestuur, al dan niet in het kader van een openbaar onderzoek, een hoorzitting organiseren. Kort voor de aanvang van de werken wordt de hoorzitting opgevolgd met één of meer informatievergaderingen of bewonersbrieven. Artikel 27 (beleidsenquêtes) Om de mening te kennen van grote groepen inwoners over specifieke dossiers kan het college van burgemeester en schepenen beslissen het instrument van de beleidsenquête selectief aan te wenden.


118

Jaarverslag 2009

D. Registratie en termijnen Artikel 28 (ontvangstmelding) Elk signaal (melding, suggestie, advies, klacht, verzoekschrift, voorstel...) wordt geregistreerd en binnen 14 dagen beantwoord met een schriftelijke ontvangstmelding, waarin naast een korte beschrijving van het signaal ook de coördinaten van de behandelende dienst zijn opgenomen. Artikel 29 (antwoord ten gronde) Uiterlijk drie maanden na de registratiedatum van het signaal volgt het antwoord ten gronde, waarin meegedeeld wordt welk gevolg gegeven wordt aan het signaal of waarin gemotiveerd wordt waarom er geen gevolg aan wordt gegeven. Deze termijn van drie maanden kan met maximum één termijn van drie maanden verlengd worden, op voorwaarde dat het uitstel voldoende gemotiveerd wordt tijdens de eerste periode van drie maanden. E. Slotbepalingen Artikel 30 (overgangs- en opheffingsbepalingen) Dit reglement treedt in werking vanaf de vaststelling ervan door de gemeenteraad, behalve: -

artikel 5, dat voor wat betreft de benaming van de klantendienst in werking treedt op een moment dat door het college van burgemeester en schepenen wordt bepaald. Tot dat moment noemt de klantendienst nog “meldpunt Sint-Niklaas”;

-

de artikels 7, 9, 15 en 18, die voor wat betreft de aanduiding van de klantverantwoordelijken in werking treden op het moment dat door het college van burgemeester en schepenen wordt bepaald. Tot dat moment vervullen de departementschefs en de diensthoofden van stafdiensten de rol van klantverantwoordelijke;

-

artikel 12, dat in werking treedt na beëindiging van het contract van bepaalde duur van de huidige ombudsman/vrouw, uiterlijk op 1 juli 2010.

Dit reglement vervangt het reglement inzake de stedelijke ombudsman/ombudsvrouw, dat door de gemeenteraad werd goedgekeurd op 25 augustus 2000.


119

Jaarverslag 2009

BIJLAGE 2: DE BEOORDELINGSCRITERIA VAN DE OMBUDSVROUW Wet- en regelgeving Het optreden van de overheid moet uiteraard in overeenstemming zijn met de normen en verplichtingen die vastgelegd zijn in een wettelijke regeling, in al zijn verschillende dimensies: wet, decreet, gemeentereglement, politieverordening… Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Het gaat om een reeks van criteria die verder gaan dan de strikte wetmatigheid. Zelfs al handelt de overheid volledig in overeenstemming met het recht, dan nog kan haar optreden bekritiseerbaar zijn, omdat ze onvoldoende rekening houdt met de burger. Sommige van die beginselen zijn ondertussen vastgelegd in een wet, zoals het motiveringsbeginsel. 1. Motiveringsbeginsel De overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door de redenen op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken. 2. Rechtszekerheidsbeginsel De overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk kunnen weten wat zijn rechten en plichten zijn. 3. Vertrouwensbeginsel De overheid moet de door haar gewekte verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 4. Gelijkheidsbeginsel Gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig worden behandeld. 5. Redelijkheidsbeginsel De overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor de juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. 6. Zorgvuldigheidsbeginsel Dit is het meest algemene beginsel. Het slaat op het eigen handelen van de overheid. Dat moet plichtsbewust en nauwgezet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit. Het beginsel heeft ook betrekking op de interactie met de burger. Daarbij moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Dit laatste sluit nauw aan bij de ombudsnormen. Ombudsnormen De ombudsnormen groeperen een aantal bijkomende criteria die ontstaan zijn uit de jarenlange praktijkervaring van ombudsmannen. 1. Correcte bejegening De ambtenaar moet zich fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger. 2. Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening De burger heeft recht op goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen, maar moet inzet en goede wil tonen om burgers voort te helpen, ook als ze bij hem niet aan het juiste adres zijn. 3. Degelijke correspondentie De burger mag op zijn brief binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Daarin moet iets staan over de te verwachten behandelingstermijn. Een ontvangstmelding moet uiteraard een opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. 4. Bereikbaarheid Een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, ook telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten klantvriendelijk zijn.


120

Jaarverslag 2009

5. Actieve informatieverstrekking De burger moet in klare taal geïnformeerd worden over zijn rechten en plichten. Hij moet duidelijk weten waar, wanneer en bij wie hij terecht kan voor de dienstverlening waarop hij aanspraak maakt. 6. Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De burger moet er vertrouwen in kunnen hebben dat zijn dossier deskundig wordt behandeld. Ook bij de uitbesteding van taken is de dienst verantwoordelijk voor kwaliteitscontrole. 7. Redelijke behandeltermijn Een aanvraag wordt binnen de opgelegde (wettelijk voorziene) termijn behandeld, of anders binnen een redelijke termijn. 8. Interne klachtenbehandeling Elke dienst moet in staat zijn om klachten van de burger op een correcte manier op te vangen en te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandeltermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. 9. Coördinatie Overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 10. Respect voor de persoonlijke levenssfeer Ambtenaren moeten de privacy van de burger altijd respecteren. Billijkheid Er zijn situaties waarin vriendelijk, correct en volgens de regels gehandeld wordt, maar waarbij men algemeen met het gevoel blijft zitten dat de uitkomst niet volstaat. Het gaat hier om uitzonderingssituaties waar geen regels voor (konden) zijn voorzien. Billijkheid mag niet leiden tot willekeur, daarom moet het om een algemeen gedeeld gevoel gaan. Dit criterium dient met veel voorzichtigheid en goede smaak te worden gehanteerd. In sommige gevallen kan het billijk zijn om een andere oplossing te zoeken.


121

Jaarverslag 2009

BIJLAGE 3: ORGANOGRAMMEN


122

Jaarverslag 2009


123

Jaarverslag 2009


124

Jaarverslag 2009


125

Jaarverslag 2009


126

Jaarverslag 2009

BIJLAGE 4: OVERZICHT VAN DE 174 KLACHTEN GEREGISTREERD DOOR DE KLANTENDIENST Om de interne klachtenbehandeling naar waarde te kunnen schatten, werden elk van de 174 geregistreerde klachten afzonderlijk bekeken aan de hand van het materiaal dat terug te vinden was in het centraal klassement op de klantendienst. Bij elke klacht worden er een aantal vragen gesteld, die telkens positief of negatief kunnen worden beantwoord. Dit beperkt onderzoek wijst uit dat de klachtenbehandelingprocedure in theorie goed is en in de praktijk hanteerbaar. In 2009 werden de formele spelregels bij klachtenbehandeling minder dan in voorgaande jaren uit het oog verloren. De ontwikkeling en toepassing van een sjabloon voor de antwoordbrief heeft in 2009 zeker zijn vruchten afgeworpen. * Behandeld ? De eerste vraag die gesteld wordt is of er sporen zijn dat de klacht na de registratie door de klantendienst werd behandeld. Meestal zal dat af te leiden zijn uit de aanwezigheid van een antwoordbrief in het centraal klassement of een aantekening. + = de klacht werd behandeld - = de klacht werd niet behandeld Zo goed als alle klachten werden op een of andere wijze behandeld. Alleen bij het departement ruimte & milieu merken we 1 klacht op die onbehandeld bleef. * Terecht ? Of de klacht terecht werd bevonden is niet altijd duidelijk af te leiden uit de bewoordingen van de brief, maar kan verondersteld worden wanneer blijkt dat er een actie of correctie aan de klacht werd verbonden of excuses worden geboden. Het getuigt van maturiteit en beleefdheid indien de dienstverlening heeft gefaald, dit ook aan de burger toe te geven. Soms blijft het onduidelijk hoe het bestuur de klacht heeft beoordeeld en/of opgelost. + = de klacht werd als terecht beoordeeld - = de klacht werd als onterecht beoordeeld ? = het is niet geweten hoe de klacht werd beoordeeld De -

174 klachten werden als volgt beoordeeld: 50 klachten waren terecht en/of er werd beloofd om er een actie aan te koppelen; 34 klachten waren onterecht; bij 90 klachten is het oordeel onduidelijk.

* Brief ? Het reglement schrijft voor dat op een klacht een schriftelijk antwoord volgt. Indien er geen brief of e-mail in het centraal klassement werd teruggevonden, dan werd genoteerd dat de klacht niet schriftelijk werd beantwoord. In 155 gevallen (89%) werd een antwoordbrief of e-mail naar de burger in het register teruggevonden, terwijl dat in 2008 maar bij 70% het geval was. Van de 155 gevallen werden 12 e-mails (8%) naar de klager verstuurd. + = de klacht werd beantwoord met een brief +@ = de klacht werd beantwoord per e-mail - = de klacht werd niet schriftelijk beantwoord


127

Jaarverslag 2009

* Contactpersoon ? Belangrijk is dat de klachtenbehandeling gebeurt door de klantverantwoordelijke of zijn plaatsvervanger. Wie de contactpersoon was, wordt meestal afgeleid uit de antwoordbrieven, waarop een contactpersoon staat vermeld. In 56% van de gevallen was de klantenbehandelaar inderdaad de klantverantwoordelijke of diens plaatsvervanger en geen lagere ambtenaar. We moeten er echter wel rekening mee houden dat bepaalde departementen hier opmerkelijk beter scoren dan andere. De departementen burgerzaken & welzijn (82%) en ruimte & milieu (68%) halen een percentage boven de helft. De andere departementen halen dit niet: financiën (44%), algemeen bestuur (30%), cultuur & vrije tijd (23%) en infrastructuur (16%). + = de klantverantwoordelijke of zijn plaatsvervanger staat opgegeven als contactpersoon - = de klantverantwoordelijke of zijn plaatsvervanger staat niet opgegeven als contactpersoon, maar een andere (lagere) ambtenaar * Verwijzing naar ombudsdienst ? Naast een intern klachtrecht beschikt elke burger ook over een extern klachtrecht bij de ombudsdienst. In 116 (66%) van de gevallen werd er in de brief naar de ombudsvrouw verwezen, zoals het reglement voorschrijft. In 2008 was dit maar in 36% van de gevallen. Wederom moeten we er rekening mee houden dat bepaalde departementen hier opmerkelijk beter scoren dan andere. De departementen infrastructuur (84%), ruimte & milieu (76%) en burgerzaken en welzijn (72%) haalden een percentage boven de helft. De andere departementen halen dit niet: financiën (33%), algemeen bestuur (30%) en cultuur en vrije tijd (23%). 10 van de 174 klachten (6%) die eerst werden ingediend via de klantendienst, herhaalden zich nadien nog bij de ombudsdienst. + = in de brief werd verwezen naar de externe klachtenbehandeling door de ombudsdienst - = in de brief werd niet verwezen naar de externe klachtenbehandeling door de ombudsdienst * Centrale bewaring ? Een kopie van de antwoordbrief moet aan de klantendienst worden bezorgd, die het klasseert samen met het ontvangstbewijs van de klacht. Maar als de klacht niet schriftelijk werd beantwoord, dan wordt verwacht dat er minstens een kleine aantekening wordt doorgegeven. Dit klassement is voor de ombudsvrouw toegankelijk in het kader van de externe klachtenbehandeling en de evaluatie van de interne klachtenbehandeling. In bijna alle gevallen (behalve 1) was er een brief of aantekening terug te vinden. Sommige aantekeningen blinken uit in beknoptheid. + = een kopie van de antwoordbrief of aantekening werd centraal bewaard - = er was geen kopie van de antwoordbrief in het centraal klassement te vinden, noch enige aantekening


128

Jaarverslag 2009

DEP. BURGERZAKEN & WELZIJN Ontevreden over het feit dat de stookolie, aangekocht via de actie van de stad, sneller op is (nr. 1085). Ontevreden omdat kinderpasfoto 2x niet aanvaard werd (nr. 3900) Onvriendelijk bejegend door medewerkers aan het loket van de dienst bevolking (nr. 4605) Ongepast bejegend door medewerker van de sociale dienst (nr. 4978) Ontevreden over het inschrijvingssysteem in de buitenschoolse opvang, waarbij kinderen van 1 gezin apart moeten worden ingeschreven (nr. 5202) Ontevreden over het inschrijvingssysteem in de buitenschoolse opvang, waarbij kinderen van 1 gezin apart moeten worden ingeschreven (nr. 5131) Vraag om graf van oud-strijder te verwijderen nu de stad haar belofte niet houdt om dit zelf te onderhouden (nr. 5250) Foutief ingelicht over het bekomen van een volmacht om te stemmen (nr. 5834) Onvriendelijk bejegend door medewerker van sociale dienst, na lang wachten bij de pensioendienst (nr. 7611) Ontevreden dat graf voor 3de maal beschadigd werd tijdens groenonderhoud (nr. 10094) Ontevreden dat stad zoveel geld uitgeeft aan het offerfeest (nr. 10897)


CENTRALE BEWARING

VERWZIJING OMBUD

CONTACTPERSOON

BRIEF

TERECHT

BEHANDELD

KLACHT

+

?

+@

+

-

+

+

-

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

-

-

-

-

+

+

?

-

-

-

+

129

Jaarverslag 2009

DEP. CULTUUR & VRIJE TIJD Niet op de hoogte dat opleidingscheques vóór 31/12/2009 binnen moesten worden gebracht (nr. 299) Onnodig tegengehouden met de wagen door leerkracht aan school, terwijl er geen kinderen aankwamen (nr.724) Teleurgesteld wegens het uitblijven van de restauratiewerken aan de krotwoningen aan het stadspark (nr. 1851) Ontevreden dat jeansachtige zwemshort als onaangepaste kledij in het zwembad wordt beschouwd (nr. 3094). Geluidsoverlast (tot 23 uur) afkomstig van het speelplein aan het Kroonmolenplein (nr. 5190) Ontevreden omdat er niet met de hond op De Ster mag gewandeld worden (nr. 5449) Geluidsoverlast van atletiekpiste aan De Ster (nr. 6164) Politiemedewerker werd onbeleefd bejegend door een medewerker van de dienst feestelijkheden (nr. 6578) Overlast van overvliegende ballen vanuit het Peter Benoitpark in de tuin (nr. 6893) Meermaals onheus bejegend door redder en verplicht om 25 meter te zwemmen (nr. 7077) Wederkerende geluidsoverlast van atletiekpiste aan De Ster (nr. 7485) Verkeerd geïnformeerd over de openingsuren van de Rubenstentoonstelling (nr. 10369) Ontevreden over de prijs van de vestiaire in de schouwburg (nr. 11000)


CENTRALE BEWARING

VERWZIJING OMBUD

CONTACTPERSOON

BRIEF

TERECHT

BEHANDELD

KLACHT

+

+

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

+

+@

-

-

+

+

+

+@

-

-

+

+

?

-

-

-

+

+

-

+@

-

-

+

+

-

+@

-

-

+

+

?

+

-

-

+

+

?

+

-

+

+

+

+

+@

-

-

+

+

+

+@

+

-

+

+

+

+

-

-

+

+

?

+

-

-

+

130

Jaarverslag 2009


CENTRALE BEWARING

VERWZIJING OMBUD

-

+

-

-

+

+

?

-

-

-

+

+

+

+

-

-

+

+

+

+

+

+

+

+

?

-

-

-

+

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

-

+

+

-

+

-

-

+

131

BRIEF

+

TERECHT

CONTACTPERSOON

DEP. FINANCIËN Niet akkoord met tekst betreffende de monstername en analyseresultaten gebruikt bij het (gratis) ruimen van de beerput (nr. 1162) Ontevreden over houding van de medewerkers die instaan voor de beerruimingen (nr. 2983) Geen 15m³ gratis water toegekend (nr. 3356) Ontevreden omdat de burger (verkeerdelijk) werd gevraagd de belasting voor het plaatsen van een container te betalen (nr. 5199) Beerput werd onvoldoende geledigd (nr. 5684) Ontevreden over het tarief voor het verwijderen van een wespennest (nr. 7391) Ontevreden over het tarief voor het verwijderen van een wespennest (nr. 7022) Ontevreden over behandeling van aangifte van beschadiging van de brievenbus (nr. 7427) Ontevreden omdat creditnota door de waterdienst nog niet werd terugbetaald (nr. 11420)

BEHANDELD

KLACHT

Jaarverslag 2009


TERECHT

BRIEF

CONTACTPERSOON

VERWZIJING OMBUD

CENTRALE BEWARING

DEP. INFRASTRUCTUUR Vraag naar een alternatief voor de dolomiet waarmee jaarlijks de putten in de bermen in de Eigenlostraat gevuld worden (deze vliegt in het rond en veroorzaakt schade aan de wagen en de voordeur) (nr. 1126) Vraag om de bermen in de Koutermolenstraat dringend te vullen, omdat het gevaar groot is voor schade aan de wagen (nr. 2174) Ontevreden met antwoord op melding over het feit dat het opspattend water (uit de verzakte goot) tegen de voordeur en tot in de gang vliegt (nr. 2346) De slechte toestand van het wegdek van de Vleeshouwerstraat zorgt ervoor dat bij regenval de gevel zwaar te lijden heeft door de opspattende plassen (nr. 2346) Vraag om de kosten voor een vakman terug te betalen, nu de verstopping zich op het openbaar domein bevond (nr. 3465) Slechte staat van het wegdek en de bermen in de Luitentuitstraat (nr. 3436) Ontevreden met het feit dat de stad geen tijdelijke oplossing wou voorzien (zoals het verlagen van de boordsteen en het wegwerken van een verzakking) zodat de schade aan de wagen en de oprit niet erger werd (nr. 3947) Ontevreden over verloop van de werken door Eandis uitgevoerd ter hoogte van winkel (nr. 4362) Na dit jaar al 2x schade in de woning te hebben gehad door wateroverlast, vragen bewoners van de Heihoekstraat zich af waartoe het rioleringsproject heeft gediend (nr. 4697) Vraag tot terugbetaling factuur van autoband, stukgereden op minderwaardige en voorlopige bermverharding (nr. 5187)

BEHANDELD

KLACHT

+

?

+

-

+

+

+

?

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

+

?

+

-

+

+

+

?

+

-

+

+

+

-

+

-

+

+

+

?

+

-

-

+

+

?

+

-

+

+

+

?

+

-

-

+

132

Jaarverslag 2009


TERECHT

BRIEF

CONTACTPERSOON

VERWZIJING OMBUD

CENTRALE BEWARING

DEP. INFRASTRUCTUUR Ontevreden omdat zonder verwittiging de gracht werd gekuist en de berm daarvoor kaal werd gesnoeid (nr. 5191) Ontevreden omdat groenperkje op hoek van de Oude Molenstraat werd omgevormd tot 7 parkeerplaatsen, zonder overleg of verwittiging van de bewoners (nr. 5723) Ontevreden dat –ondanks de belofte van de stad- het voetpad en de berm nog niet in oorspronkelijke staat hersteld waren, nu ze erg te leiden hadden gehad van de werken in de Hooimanstraat (nr. 5989) Ontevreden omdat de vroege start (6u40) van de werkzaamheden aan het bufferbekken iedereen (vroeg) wakker maakt (nr. 5990). Ontevreden dat de straat al maanden niet werd geveegd, vroeger kwamen de medewerkers veel meer (nr. 6532) Herhaalde vraag om de verzakking en de spoorvorming in de kasseien van de Dries te herstellen, omdat de gevels bij regenweer worden beklad met modder en water (nr. 9312) Niet akkoord met factuur van de stad nu de medewerkers enkel vastgesteld hebben dat verstopping niet op het openbaar domein zat en verder niets ondernomen hebben (nr. 10484) Niet akkoord met ultimatum dat stad stelde: de platen zullen verwijderd worden, maar de herstellingen aan de straatgracht zijn voor de stad (nr. 11716) Ergernis omdat en stadswagen sneeuw kwam wegscheppen en zout strooien bij familie van de bestuurder (nr. 11961)

BEHANDELD

KLACHT

+

?

+

-

+

+

+

?

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

-

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

-

+

+

+

-

+

-

+

+

+

?

+

-

-

+

+

+

+

-

+

+

133

Jaarverslag 2009


TERECHT

BRIEF

CONTACTPERSOON

VERWZIJING OMBUD

CENTRALE BEWARING

DEP. RUIMTE EN MILIEU Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 001) Problemen met braakliggend stuk grond in de Nieuwstraat (nr. 361) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 472) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 588) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 705) De verplichting bij papierophaling om het papier voor 6 uur ’s morgens buiten te zetten (nr. 725) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 726) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 802) Textiel dat niet werd opgehaald, ondanks herhaaldelijk aandringen bij de ophaaldienst (nr. 832) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 897) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 898) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 1155) Onbereikbaarheid verantwoordelijken marktparking nadat parkeerautomaat ticket had ingeslikt (nr. 1435) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 1707) Beperking van bedeling gratis hondenpoepzakjes tot één rolletje per bezoek aan het stadhuis (nr. 2001) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 2043) Burgers die hun vuilniszak te vroeg buiten zetten en de stad die hiertegen niet optreedt (nr. 2108) Defecte straatlampen die niet hersteld worden ondanks vorige melding (nr. 2150) Klacht over GFT (nr. 2223) Onbereidwilligheid van stadspersoneel om te helpen bij het plaatsen van tijdelijk parkeerverbod (nr. 2309)

BEHANDELD

KLACHT

+

-

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

+

+

+

-

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

+

+

+

-

+

+

+

-

-

-

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

+

+

-

-

+

+

?

+

+

+

+

+

+

+

-

+

+

+

?

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

-

+

-

-

+

+

-

+

-

-

+

+

?

+

-

+

+

134

Jaarverslag 2009


TERECHT

BRIEF

CONTACTPERSOON

VERWZIJING OMBUD

CENTRALE BEWARING

DEP. RUIMTE EN MILIEU Beschadiging van voetpad in Vermorgenstraat omwille van tweerichtingsverkeer (nr. 2399) Klacht over GFT (nr. 2601) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 2624) Geen reactie van stad op vraag om hinderlijke boom te verwijderen (nr. 2629) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 2678) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 2751) Uitgevoerde werken aan wegel op stuifzandrug (nr. 2789) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 2849) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 2917) Klacht over GFT (nr.2977) Klacht over GFT (nr. 3040) Klacht over GFT (nr. 3041) Klacht over GFT (nr. 3092) Klacht over GFT (nr. 3093) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 3148) Klacht over GFT (nr. 3153) Niet-opgehaald sluikstort nabij KGAophaalplaats in Voskenslaan, ondanks eerdere meldingen (nr. 3156) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 3176) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 3238) Klacht over GFT (nr. 3498) Niet-opgehaald sluikstort nabij KGAophaalplaats in Voskenslaan, ondanks eerdere klacht (nr. 3645) Geen reactie van de stad op vraag om Bergdreef te reinigen (nr. 3681) Onzorgvuldige uitvoering van werken in Bergdreef (nr. 3682) Klacht over GFT (nr. 3685) Klacht over GFT (nr. 3689) Klacht over GFT (nr. 3699) Ontevreden over nieuw geplaatste paal voor woning (nr. 3704)

BEHANDELD

KLACHT

+

-

+

-

+

+

+ +

? ?

+ +

+ +

+ +

+ +

+

?

+

-

-

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

-

+

-

+

+

+

-

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+ + + + + +

? + + ? ? ?

+ + + + + +

+ + + + + +

+ + + + + +

+ + + + + +

+

?

+

+

+

+

+

+

+

-

-

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

-

+

+

-

+

+

-

+

+

-

+

+ + + +

? ? + +

+ + + -

+ + + -

+ + + -

+ + + +

135

Jaarverslag 2009


TERECHT

BRIEF

CONTACTPERSOON

VERWZIJING OMBUD

CENTRALE BEWARING

DEP. RUIMTE EN MILIEU Gebrek aan info over start werken in omgeving Vrouweneekhoekstraat (nr. 3802) Geen reactie van de dienst landbouw op vraag over afsluiting wegel in Bosstraat (nr. 3836) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 3996) Trage reactie van de stad op vraag om sluikstort op te ruimen (nr. 4115) Onhygiënische vuilnisbakken in Ankerstraat (nr. 4170) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 4412) Verkeerde informatie aan loket ruimtelijke ordening (nr. 4414) Geen reactie op melding gevaarlijke situatie in dreef in Kazernestraat (nr. 4977) Ontoereikende maatregelen om wildparkeren tegen te gaan aan De Post in Belsele (nr. 5185) Alcoholgebruik vrachtwagenchauffeur stad (nr. 5566) Klacht over GFT (nr. 5453) Niet weghalen van groenafval na onderhoud plantsoen (nr. 5732) Slechte werking machines straatvegers (nr. 5786) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 6116) Wildplassen door een stadspersoneelslid (nr. 6131) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 6234) Slechte kwaliteit bruine huisvuilzakken (nr. 6245) Overlast door buur, die zelf dieren slacht en slachtafval in tuin laat liggen (nr. 6386) Eenmalige wekelijkse ophaling in slechts een deel van de stad (nr. 3688) Bestrijding wespen, eenmalige wekelijkse ophaling in slechts een deel van de stad en heraanleg Geerstraat (nr. 6390) Eenmalige wekelijkse ophaling in slechts een deel van de stad (nr. 6391)

BEHANDELD

KLACHT

+

?

-

-

-

+

+

?

+

-

+

+

+

-

+

+

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

?

-

-

-

+

+

?

-

-

-

+

+

+

+

-

+

+

+

+

-

-

+

+ +

? ?

+ -

+ -

+ -

+ +

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

+

+

-

+

+

+

?

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

-

+

-

-

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

-

-

+

+

-

+

+

+

+

+

136

Jaarverslag 2009


TERECHT

BRIEF

CONTACTPERSOON

VERWZIJING OMBUD

CENTRALE BEWARING

DEP. RUIMTE EN MILIEU Eenmalige wekelijkse ophaling in slechts een deel van de stad (nr. 6393) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 6836) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 6848) Geen oplossing voor lawaai-, geur- en vluinisoverlast van buren (nr. 6849) Bermbeheer dat niet voldoet aan het bermdecreet (nr. 6932) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 6959) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7109) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7337) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7373) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7381) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7399) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7416) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7442) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7450) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7577) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7596) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7624) Geen oplossing voor verwaarlozing van 12 katten door buurtbewoner (nr. 7695) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7833) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7914) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7915) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval en klacht over GFT (nr. 7959) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 7983)

BEHANDELD

KLACHT

+

-

+

+

-

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

+

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

137

Jaarverslag 2009


TERECHT

BRIEF

CONTACTPERSOON

VERWZIJING OMBUD

CENTRALE BEWARING

DEP. RUIMTE EN MILIEU Gebrekkige opvolging van aangegeven overtredingen door de dienst ruimtelijke ordening (nr. 8051) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 8112) Geen reactie op melding over sluikstort (nr. 8135) Aanhoudende geluidsoverlast van café in Gasmeterstraat (nr. 8159) Klacht over de tweewekelijkse ophaling van restafval (nr. 8244) Gebrekkig groenonderhoud, onder meer in de Lavendelstraat (nr. 8317) Te weinig fietsparking aan de voorzijde van het station (nr. 8789) Overlast door chirojongeren in Belsele (nr. 10087) Onvriendelijk stadspersoneel bij het reinigen van de straatkolken (nr. 10149) Parkeerbeleid met betalend parkeren aan noordzijde van station (nr. 10262) Parkeerbeleid met betalend parkeren aan noordzijde van station (nr. 10280) Tevergeefse reiniging rioolkolken door hoeveelheid zwerfvuil (nr. 10373) Ongelijke behandeling door medewerkers van reinigingsdienst (nr. 10483) Klacht over GFT (nr. 10505) Informatieverstrekking over platanen in Paddeschootdreef (nr. 11101). Lange wachttijd voor grofvuilophaling (nr. 11453) Onduidelijke signalisatie voor parkeerverbod, waardoor wagen weggetakeld werd (nr. 11500) Onduidelijke signalisatie voor parkeerverbod, waardoor wagen weggetakeld werd (nr. 11515) Lange leveringstermijn zonnepanelen door de door stad aangestelde leverancier (nr. 11532) Ongelijke behandeling bij de ophaling van huisvuilzakken in straat (nr. 11868) Klacht over GFT (nr. 11812)

BEHANDELD

KLACHT

-

-

-

-

-

-

+

+

+

+

+

+

+

?

-

-

-

+

+

?

+@

-

-

+

+

+

+

+

+

+

+

-

+

-

-

+

+

+

+

-

+

+

+

?

-

-

-

+

+

?

+

+

+

+

+

?

+

-

+

+

+

?

+

-

+

+

+

?

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+ +

+ -

+ +

+ -

+ +

+ +

+

-

+@

+

-

+

+

-

+

-

+

+

+

-

+

-

+

+

+

?

+@

-

-

+

+

+

+@

-

-

+

+

?

+

+

+

+

138

Jaarverslag 2009


TERECHT

BRIEF

CONTACTPERSOON

VERWZIJING OMBUD

CENTRALE BEWARING

ALGEMEEN BESTUUR Klacht ten aanzien van onvriendelijke stadswacht aan school die de kinderen niet helpt bij het oversteken (nr. 00073) Gehandicapte zoon krijgt geen gratis rol huisvuilzakken, terwijl dat volgens website wel zo zou zijn (nr. 1943) Onheus bejegend door stadswacht toen betrokkene verkeerd geparkeerd stond (nr. 2388) Ontevreden over de politie n.a.v. melding van vandalisme (kapot steken banden van rolstoelen) (nr. 2808) Niet op de hoogte dat eigen straat afgesloten voor het verkeer zou zijn tijdens cyclingevent (nr. 3878) De procedure van de woonstvaststelling door de wijkagent duurt al 7 weken (nr. 4417) Niet akkoord dat de wijkagent vraagt een oogje toe te knijpen voor de te vroeg buiten geplaatste afvalzakken (nr. 7139) Onbeleefd bejegend door stadswacht die betrokkene aansprak toen hij dubbel geparkeerd stond voor het stadhuis (nr. 8638) Onheuse bejegening door parkeerwachters toen betrokkene met toestemming van de eigenaar voor garage parkeerde (nr. 9836) Schending van de privacy omdat camera van brandweer op het huis is gericht (nr. 11430)

BEHANDELD

KLACHT

+

?

-

-

-

+

+

+

+

+

+

+

+

?

-

-

-

+

+

?

-

-

-

+

+

?

@+

-

-

+

+

?

-

-

-

+

+

-

+

-

-

+

+

+

-

-

-

+

+

-

+

+

-

+

+

-

+

+

-

+

139

Jaarverslag 2009

BIJLAGE 5: DE 92 KLACHTEN BIJ DE OMBUDSDIENST (SAMENGEVAT 155 ) 1. DEPARTEMENT BURGERZAKEN & WELZIJN 1.1 BURGERZAKEN A. Bevolking ERKENNING HUWELIJKSAKTE (nr. 2009/01/10) Mijn dochter is in de zomer op 17-jarige leeftijd getrouwd in Marokko. In augustus werd de huwelijksakte voorgelegd bij de dienst bevolking. Ik ben al talloze keren aan het loket geweest en ook al bij de burgemeester. Het dossier zou naar het parket gestuurd zijn. Ondertussen zijn we een half jaar verder en is de huwelijksakte nog niet erkend. Mijn schoonzoon verblijft hier nu zonder geldige papieren, omdat ondertussen zijn visum vervallen is.

Aan de schoonzoon werd door de Belgische Ambassade in Marokko ambtshalve (d.w.z. zonder toestemming van de federale Dienst voor Vreemdelingenzaken) een visum gezinshereniging afgeleverd. Aangezien er al een beslissing tot weigering genomen was en er toen dus juridisch geen verwantschap of gezinsband bestond, kon betrokkene ook niet door de dienst bevolking ingeschreven worden in de registers op grond van gezinshereniging. Voor de inschrijvingskwestie had men zich tot de Raad voor Vreemdelingenbetwistingen kunnen wenden, maar de dienst had aangeraden om te wachten tot het definitief advies van het openbaar ministerie. Oordeel: Ongegrond Dat het bijna 9 maanden geduurd heeft alvorens de huwelijksakte werd goedgekeurd is te wijten aan het feit dat de dochter in het buitenland gehuwd is toen ze nog minderjarig was. Volgens het Belgisch recht mag dit maar als er een toestemming is van de jeugdrechtbank. Daarom vond de stad het noodzakelijk om het openbaar ministerie om advies te vragen. De vertraging is (daarbij ook) te wijten aan het feit dat niet vanaf het begin een volledig dossier werd overgemaakt (het vonnis van de rechter ontbrak). Het getuigt van zorgvuldigheid van de stad dat het dossier telkens werd voorgelegd aan het openbaar ministerie wegens mogelijk in strijd met de openbare orde.

Onderzoek: Het Wetboek van internationaal privaatrecht bepaalt dat Belgische overheden buitenlandse akten kunnen erkennen zonder dat een beroep moet worden gedaan op enige procedure indien de rechtsgeldigheid wordt vastgesteld (legalisatie, voldoen aan de grond- en vormvereisten) en er geen sprake is van eventuele wetsontduiking of schending van de openbare orde. Indien de stad twijfels heeft of aan al deze voorwaarden is voldaan, kan zij advies vragen aan het openbaar ministerie (parket) dat, indien nodig, aanvullend onderzoek kan verrichten. Aangezien de dochter ook de Belgische nationaliteit bezit, primeert inzake de grondvoorwaarden van het huwelijk de Belgische nationaliteit. Artikel 145 Van het Burgerlijk Wetboek (afgekort BW) vereist dat een minderjarige Belg (< 18 jaar) de toestemming van de jeugdrechtbank moet krijgen, om te mogen huwen. Deze wettelijke bepaling is van openbare orde. De huwelijksakte, die in augustus 2008 werd voorgelegd, verwees naar een speciale machtiging om te huwen. Begin oktober kreeg de dienst bevolking het advies van het parket om de huwelijksakte te weigeren omdat het een schending inhield van de Belgische openbare orde. Eind november, begin december bracht de familie echter een vonnis binnen van de rechtbank van eerste aanleg van Marokko met de toelating om in het huwelijk te treden. Omdat dit nog steeds geen beslissing is van de jeugdrechtbank, zoals het BW voorschrijft, werd in december 2009 terug advies gevraagd aan het openbaar ministerie. Dit advies liet op zich wachten, maar was (later) wel positief, zodat de buitenlandse huwelijksakte erkend kon worden.

Dienst: bevolking (vreemdelingenzaken) Trefwoord: akte B.S. IDENTITEITSKAART VERLOREN & GEVONDEN (nr. 2009/09/05) Op 20 juni heb ik om 9u42 een aangifte van verlies van mijn identiteitskaart gedaan bij de politie. Even later werd ik door iemand (particulier) verwittigd dat deze mijn portefeuille had gevonden. Om 11u28 ging ik terug naar de politie om de aangifte van verlies terug in te trekken. De politie zei me dat het in orde was. Twee maanden later kreeg ik een brief van de dienst bevolking met het bericht dat ik me moest aanbieden voor een nieuwe identiteitskaart. Ik ging onmiddellijk naar de dienst bevolking waar men mij zei dat ik sowieso 12 euro zou moeten betalen voor een nieuwe identiteitskaart. De kaart was ondertussen ook geannuleerd. Ik was hier niet akkoord mee en ben vervolgens terug naar de politie gegaan. Ik legde mijn probleem uit aan de balie en er kwam iemand bij die me zei dat ik spoedig een brief zou krijgen waarin stond dat ik de nieuwe identiteitskaart gratis zou kunnen afhalen, want dat er een vergissing was gebeurd. Ondertussen zijn we een maand later en heb ik nog geen brief van de politie ontvangen en loop ik met een geannuleerde identiteitskaart rond.

155

Elke klachtsamenvatting bestaat minstens uit 3 onderdelen: (1) het relaas van de klager (dit wordt zoveel mogelijk in diens bewoordingen omschreven), (2) het onderzoek van de ombudsvrouw (hier wordt ook vermeld hoe de klacht eventueel hersteld werd) en (3) het oordeel. Sommige klachten lokken echter ook aanbevelingen uit, die dan worden gerapporteerd aan het college van burgemeester en schepenen. Indien een aanbeveling niet werd goedgekeurd, dan staat dat expliciet vermeld.


140

Jaarverslag 2009

Onderzoek: De politiemedewerker had nagelaten de dienst bevolking te melden dat de identiteitskaart terugvonden was, hij heeft de burger ook niet gevraagd om dit zelf aan de dienst bevolking te melden, zodat de kaart nog tijdig gedeblokkeerd kon worden. Het niet deblokkeren van de identiteitskaart (binnen de 8 dagen) heeft een annulering tot gevolg en houdt in dat automatisch de vervangingsprocedure wordt opgestart. De korpschef van politie vond de klacht van de burger ook terecht zodat hij onmiddellijk maatregelen heeft genomen en de procedure rond verloren identiteitskaarten binnen de politie heeft aangepast om dergelijke problemen in de toekomst te voorkomen. De interne procedure werd aangevuld met de instructie de burger naar de dienst bevolking door te verwijzen om het terugvinden van de EID te melden, zodat de vervangingsprocedure niet wordt opgestart. Op 19 augustus 2009 werd door de politie aan de stad een brief geschreven waarin zij aan het College van Burgemeester en Schepenen heeft gevraagd dat de burger opnieuw uitgenodigd zou worden om de nieuwe identiteitskaart zonder kosten af te halen. Zonder in het bezit te zijn van het antwoord van de stad op haar vraag, kon de politie de burger hierover moeilijk verder inlichten. De dienst bevolking was op het moment van de klacht bij de ombudsdienst nog aan het wachten om de lijst van gedupeerde burgers op het college ter zitting te brengen, omdat de dienst niet wist of er zich nog burgers in een gelijkaardige situatie zich zouden aanmelden. Nadien werd in de collegezitting van 28 september 2009 beslist dat de burgers het bedrag van 12 euro terugbetaald krijgen nadat ze de aanvraag van een nieuwe identiteitskaart hebben gedaan en dit bedrag hebben geprefinancierd. Het was organisatorisch niet te realiseren dat de burgers de identiteitskaart gratis konden afhalen, zonder het geld enkele maanden te moeten voorschieten.

B. Burgerlijke stand OVERSCHRIJVING VONNIS (nr. 2009/03/05) Ik wil weten of het normaal is dat een echtscheidingsvonnis, uitgesproken eind november 2008, pas begin maart 2009 werd overgeschreven in de registers van de burgerlijke stand. Ik heb hieromtrent al telefonisch contact gehad met de dienst en er is mij meegedeeld dat dit een normale termijn is. Ik vind toch dat dat lang heeft geduurd. Nu zal mij mogelijks de herziening van de studietoelagen geweigerd worden, aangezien de Vlaamse overheid mij telefonisch heeft meegedeeld dat men voor de herziening van de toelage rekening houdt met de datum van overschrijving in de officiële registers. Aangezien dit zich zou voorgedaan hebben na 1 januari 2009, zou er geen rekening mee kunnen gehouden worden. Onderzoek: De termijn waarbinnen een vonnis dient overgeschreven te zijn in de registers van de burgerlijke stand, is bepaald in het Gerechtelijk Wetboek. Dat dit enkele maanden duurt, is normaal. • Wanneer het vonnis of het arrest waarbij de echtscheiding is uitgesproken in kracht van gewijsde is gegaan of definitief wordt, stuurt de griffier, binnen een maand, een uittreksel bevattende het beschikkende gedeelte van het vonnis of het arrest bij aangetekende zending met ontvangstbewijs aan de ambtenaar van de burgerlijke stand van de plaats waar het huwelijk voltrokken is (art. 1275, §2 Ger. Wb). (Iedere rechterlijke beslissing krijgt kracht van gewijsde wanneer deze niet meer in verzet, hoger beroep of cassatie kan worden bestreden. Kracht van gewijsde houdt dus in dat een vonnis definitief is geworden.) • Binnen een maand na de kennisgeving aan de ambtenaar van de burgerlijke stand, schrijft deze het beschikkende gedeelte over in zijn registers; er wordt melding van gemaakt op de kant van de akte van huwelijk, indien deze in België is opgemaakt of overgeschreven. Na de overschrijving geeft de ambtenaar van de burgerlijke stand onverwijld daarvan kennis aan de procureur des Konings bij de rechtbank die op de vordering heeft beslist (art. 1275, §2 Ger. Wb). • Een echtscheidingsvonnis heeft ten aanzien van de echtgenoten gevolg vanaf de dag waarop de beslissing definitief is geworden en ten aanzien van derden vanaf de dag van de overschrijving in de registers (art. 1278 Ger. Wb). Het vonnis van 27 november 2008 kreeg vanaf 17 januari 2009 kracht van gewijsde. De stad verklaart het benodigde document van de griffier (op basis waarvan de overschrijving moet gebeuren) te hebben ontvangen op 3 februari 2009. De griffier zou dus de termijn van 1 maand niet volledig gebruikt hebben en het vonnis tijdig bezorgd hebben aan de burgerlijke stand van de stad Sint-Niklaas. De dienst burgerlijke stand heeft dan wettelijk een maand tijd om het vonnis over te schrijven in de registers van de burgerlijke stand. De dienst stelt dat wanneer het druk is, deze termijn regelmatig opgebruikt wordt, zoals bij deze burger het

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Hoewel de burger gemeld had dat hij zijn identiteitskaart had teruggevonden, kreeg hij een uitnodiging om een nieuwe EID af te halen op de dienst bevolking. Het zou de klantvriendelijkheid van de politie ten goede komen wanneer de politie in dit geval zelf contact opneemt met de dienst bevolking om de EID’s te laten deblokkeren (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). De dienst bevolking was in eerste instantie niet op de hoogte dat de politie aan de burger had meegedeeld dat hij de kaart gratis kon gaan afhalen, wat bij de dienst bevolking nadien onmogelijk bleek om organisatorische redenen. Betere communicatie tussen politie en de dienst bevolking tijdens de fase van de interne klachtenbehandeling had ervoor kunnen zorgen dat de burger beter geïnformeerd zou zijn geweest (coördinatie, interne klachtenbehandeling). Dienst: politie, bevolking Trefwoord: identiteitskaart, klachtenbehandeling


141

Jaarverslag 2009

geval was. Enkel indien de betrokkene vraagt om de overschrijving met spoed te behandelen, wordt deze voorgenomen. Het vonnis werd overgeschreven op 3 maart 2009, dus precies 1 maand na ontvangst.

burger. Indien de klachtenbehandelaar persoonlijk contact had gezocht met de burger tijdens het onderzoek van de klacht en naar haar verhaal had geluisterd dan had de klacht waarschijnlijk bij de ombudsdienst vermeden kunnen worden.

Oordeel: Ongegrond De wettelijke termijnen werden gerespecteerd.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Tijdens de dienstverlening en de klachtenbehandeling had de burger meer empathie verwacht. Hoe en wat er precies gezegd is aan de balie, is zowel voor de klantverantwoordelijke als de ombudsvrouw moeilijk te achterhalen zodat het moeilijk is een oordeel te vellen. Ook al was het niet de bedoeling om de vrouw te kwetsen, zij voelde zich wel persoonlijk vernederd (correcte bejegening). Een betere interne klachtenbehandeling, waarbij o.a. de burger de kans had gekregen haar verhaal te doen, had een klacht bij de ombudsdienst kunnen voorkomen (interne klachtenbehandeling).

Dienst: burgerlijke stand Trefwoord: akte burgerlijke stand, dienstverlening

1.2 WELZIJN Sociale dienst BELEDIGD (nr. 2009/06/04) In mei 2009 diende ik klacht in bij de klantendienst omdat ik geschrokken en persoonlijk geraakt was door het antwoord dat ik van een medewerker van de sociale dienst had gekregen toen ik naast taxicheques voor mijn moeder informeerde naar taxicheques voor mezelf: “Mevrouw u lijkt mij niet ziek”. De mutualiteit had me nochtans aangeraden om ook taxicheques voor mezelf te vragen. Ik ben wel degelijk heel ziek, waardoor ik vaak ernstige mobiliteitsproblemen heb, dus dat antwoord kwam heel hard aan. Ik kreeg een antwoordbrief op mijn klacht waarin stond dat de medewerker dat niet zo gezegd had en alleszins nooit de bedoeling heeft gehad mij te kwetsen of te vernederen. De medewerker had wel in het algemeen willen uitleggen dat taxicheques enkel bedoeld zijn voor zieken en erg hulpbehoevenden. Er werd ook meegedeeld dat het niet de taak van de sociale dienst is om de gezondheidssituatie van een burger te beoordelen. Tevens stond er in de brief dat mensen, die dus als het ware nog tot het stadhuis geraken, in principe geen recht hebben op taxicheques. Ook dat kwam hard aan en ik voel me niet gelukkig met de brief. Men kan toch niet weten hoe ik tot het stadhuis ben geraakt. Daarom contacteer ik nu de ombudsdienst om mijn hart te luchten, want ik wil niet meer over mij heen laten lopen.

Dienst: sociale dienst Trefwoord: bejegening, klachtenbehandeling KANSENPAS (nr. 2009/09/06) Mijn moeder heeft geen recht op een kansenpas, terwijl al haar vriendinnen hier wel recht op hebben. Ik heb de sociale dienst van de stad gecontacteerd om te vragen waarom mijn moeder geen recht heeft op een kansenpas. Het netto inkomen moet toch lager zijn dan ongeveer 15 000 euro. Op de belastingsbrief van mijn moeder staat dat ze een gezamenlijk belastbaar inkomen heeft van 16 053 euro, maar aangezien mijn moeder dit jaar 1234 euro aan belastingen heeft moeten betalen vind ik het niet eerlijk dat daar geen rekening mee kan gehouden worden, zoals mij door de sociale dienst was meegedeeld. Onderzoek: Hier is een misverstand ontstaan over de begrippen “bruto belastbaar inkomen”, “de netto inkomsten” en het “gezamenlijk belastbaar inkomen”. Het gemeentelijk reglement stelt dat burgers (onder bepaalde voorwaarden: nl. inwoner zijn van SintNiklaas, maximum 1 woning in eigendom hebben,…) met een verhoogde tegemoetkoming in het stelsel van de ziekte- en invaliditeitsverzekering recht hebben op een kansenpas. Volgens de wetgeving m.b.t. deze verhoogde verzekeringstegemoetkoming (KB van 1 april 2007), heeft men (in 2009) recht op een kansenpas indien het bruto belastbaar inkomen niet hoger is dan een vastgelegd grensbedrag (momenteel 14.887,95 EUR, te verhogen met 2756,15 EUR per persoon ten laste). Onder bruto belastbaar inkomen wordt verstaan “het

Onderzoek: Zowel tijdens de dienstverlening als tijdens de interne klachtenbehandeling voelde de burger zich (en haar ziekte) niet ernstig genomen. De burger werd uitgenodigd voor een gesprek op de ombudsdienst, waarin ze voldoende tijd kreeg om haar verhaal te doen. Dit luchtte in zulke mate op dat ze nadien de klacht wilde afronden. In dit gesprek liet de burger echter wel blijken dat dit niet de eerste maal was dat ze zich niet echt welkom voelde bij de sociale dienst. Sommige medewerkers doen volgens haar uit de hoogte en stellen zich niet altijd even empathisch op. Dit signaal werd dan ook met de klantverantwoordelijke nadien besproken, zodat men hiervoor waakzaam kan zijn. De klantverantwoordelijke betreurde daarbij ook dat de antwoordbrief, die door de sociale dienst zelf was voorbereid en waarvan hij de tekst (door tijdsgebrek door de organisatie van de verkiezingen) in de brief had overgenomen, niet in goede aarde was gevallen bij de


bedrag van de inkomens zoals ze zijn vastgesteld inzake de inkomensbelasting, vóór elke aftrek”.

Dezelfde principes worden door de stad bij de uitreiking van de kansenpas gehanteerd. Hiervoor wordt gekeken naar het “gezamenlijk belastbaar inkomen” zoals vermeld op het aanslagbiljet van de personenbelasting. In het geval van de burger komt dit overeen met het bedrag van de netto-inkomsten. Naar aanleiding van dit signaal werden de grensbedragen, vermeld op de website van de stad, geactualiseerd, en werd er verduidelijkt welke rubriek op het aanslagbiljet (nl.

142

Jaarverslag 2009

“Gezamenlijk belastbaar inkomen”) in aanmerking wordt genomen om de bepalen of iemand recht heeft op een kansenpas.

worden vastgesteld dat er in dit dossier onbehoorlijk of onwettig gehandeld zou zijn door de stad Sint-Niklaas.

Dienst: buitenschoolse opvang, ontvangerij Trefwoord: facturatie

Oordeel: Ongegrond De stad Sint-Niklaas baseert zich op de principes zoals in de wetgeving voorgeschreven, met betrekking tot de verhoogde verzekeringstegemoetkoming (weten regelgeving).

GELD TERUGGESTORT (nr. 2009/06/09) Ik contacteer de ombudsdienst omdat ik tweemaal een openstaand bedrag voor de buitenschoolse opvang heb trachten te betalen en dit bedrag werd mij tweemaal teruggestort. Ik heb ook nooit facturen of aanmaningen gekregen. Ik had in april wel via een bewoner op mijn vorig adres vernomen dat ik een factuur aan de stad moest betalen. Toen heb ik de eerste maal proberen te betalen en het bedrag werd teruggestort. Nadien is er een medewerker van de stad langs geweest die zei dat ik moest betalen. Toen heb ik dat terugbetaald. Kort daarop kreeg ik een dwangbevel van de deurwaarder om 116,08 EUR te betalen. Vervolgens kreeg ik het geld dat ik betaald had weer teruggestort. Ik begrijp er niets van. Ik wil die extra deurwaarderskosten dan ook niet op mij nemen en enkel het bedrag van de openstaande facturen betalen.

Dienst: sociale dienst Trefwoord: kansenpas

1.3 KINDEROPVANG Buitenschoolse opvang FACTUUR KINDEROPVANG (nr. 2009/03/01) Op een dag in maart stond er ineens een deurwaarder voor de deur om de waarde van mijn inboedel op te schrijven voor een onbetaalde factuur uit 2005, voor de (stedelijke) opvang van mijn kinderen. Ik vind dat de procedure hiervoor niet correct is verlopen. Ik heb geen aanmaningen noch een dwangbevel van de deurwaarder gekregen. Maar doordat de deurwaarder werd ingeschakeld heb ik nu veel extra kosten. De prestatielijst van de kinderopvang is niet door mij ondertekend en deze is mij door de stad ook nooit getoond. Graag zou ik willen dat de ombudsdienst mijn klacht bekijkt.

Onderzoek: Het openstaande bedrag van 26,04 EUR was het resultaat van 2 openstaande facturen van medio 2008 en begin 2009. Vanaf 2008 was de burger tweemaal verhuisd. Voor beide facturen waren verschillende aanmaningen door het stadsbestuur verstuurd, maar alle naar het oude/verkeerde adres van betrokkene. De burger verklaarde nochtans dat ze de verhuis steeds had doorgegeven aan de school van haar dochter en aan de dienst kinderopvang (én aan de dienst bevolking). In maart werd door de stad een aangetekend schrijven gestuurd naar het op dat ogenblik correcte adres, maar dat werd niet afgehaald. Enkele dagen later verhuisde de burger. Omdat deze via een bewoner op haar oude adres had vernomen dat het stadsbestuur haar aanmaande om een openstaand saldo te vereffenen, stortte ze in april 2009 een bedrag. Zij deed dit echter op het rekeningnummer van de deurwaarder en niet op deze van de stad. Ze kreeg vervolgens dit bedrag teruggestort. Op 27 mei bood de stadsbediende zich met de factuur bij haar thuis aan. De burger legde het gebeurde uit en de medewerker noteerde dit. Hij zou haar gezegd hebben zich tot de ontvangerij te wenden. Op 28 mei stortte zij terug het correcte bedrag op diezelfde (verkeerde) rekeningnummer. Zij kreeg vervolgens het bedrag weer teruggestort op 23 juni 2009 nadat op 16 juni de deurwaarder bij haar was langs geweest. Buiten het aangetekend schrijven (dat niet werd afgehaald) zijn alle aanmaningen verstuurd naar een oud (verkeerd) adres. Dit zou eigenlijk niet mogen gebeuren nu de stad, via de dienst bevolking, over alle correcte adresgegevens beschikt. Uit het feit dat de burger tweemaal heeft getracht het openstaande bedrag te vereffen (weliswaar op een foutief rekeningnummer) leiden de ombudsdienst en het stadsbestuur de goede trouw van de burger af. Ook de medewerker die bij haar thuis kwam heeft haar wel in kennis gesteld van het correcte verschuldigde bedrag maar niet van het correcte rekeningnummer. Het dossier werd ook niet verder uitgezocht alvorens het aan de deurwaarder werd overgemaakt.

Onderzoek: Oorspronkelijk ging het hier om 2 onbetaalde facturen van juli en september 2005. Aangezien één prestatielijst (september 2005) van de kinderopvang niet was ondertekend door de betrokken ouder, werd deze factuur kwijtgescholden door het college van burgemeester en schepenen, dit nadat betrokkene hiervoor reeds een afbetalingsplan had ondertekend maar niet volgde. Naderhand zijn er intern strikte richtlijnen opgesteld in verband met de ondertekening van de prestatielijsten door de ouders. De factuur van juli was onbetwist en bleef verschuldigd. In het geheel zijn er door de stad een tiental aanmaningen naar de betrokken ouder gestuurd, met de mogelijkheid op het schrijven te reageren en een waarschuwing voor de kosten die hoog op kunnen lopen bij het inschakelen van een gerechtsdeurwaarder. Er is door betrokkene niet schriftelijk gereageerd tot de gerechtsdeurwaarder voor de deur stond. In 2007 kreeg de financieel beheerder/de ontvanger de bevoegdheid om zelf dwangbevelen uit te vaardigen met het oog op de invordering van onbetwiste en opeisbare niet-fiscale vorderingen, conform artikel 94 van het gemeentedecreet. Een dergelijk dwangbevel wordt rechtstreeks betekend door de gerechtsdeurwaarder. Voor de extra kosten die het inschakelen van een deurwaarder met zich meebrengt, werd de betrokkene meermaals schriftelijk verwittigd door de stad. Oordeel: Ongegrond Uit dit dossier is de uitzonderlijke redelijkheid van het stadsbestuur gebleken. De stad heeft bij dit dossier veel geduld en empathie getoond en heeft zich daarbij aan alle wettelijke voorschriften gehouden. Nergens kon


143

Jaarverslag 2009

De deurwaarder kende op het ogenblik van de betalingen geen dossier of schuldbedrag van de burger. Het bedrag werd daarom steeds onmiddellijk op de lijst voor de terugstortingen geplaatst. Pas op 8 juni kreeg de deurwaarder dit dossier van de stad overhandigd, met het dwangbevel tot gevolg. De stad noch de deurwaarder zijn er dus in geslaagd het dossier van de burger terug op het juiste spoor te zetten. In overleg met de financieel beheerder besliste de stad de deurwaarderskosten op zich te nemen als betrokkene de openstaande facturen aan de stad zou betalen.

2. DEPARTEMENT CULTUUR & VRIJE TIJD 2.1 JEUGD BIBLIO BIBLIOTHEEK THK BLADBLAZERS OP HEYWIJCK (nr. 2009/04/01) Zie 4.2.B Groendienst NACHTLAWAAI JC ’T VERSCHIL (nr. 2009/09/08) Vannacht was het weer zover. Ik heb heel de week heel hard gewerkt zodat ik dit weekend eens extra tijd kan maken voor mijn kinderen. Maar vannacht heb ik geen oog dicht gedaan met als gevolg dat ik nu barstende hoofdpijn heb. Om 1u20 heb ik een eerste sms gestuurd naar de verantwoordelijke van JC ’t Verschil om te vragen of ze het op de parking wat stiller konden maken. Uiteraard zonder resultaat. Tegen 2h hebben ze zelf de politie moeten bellen wegens vechtpartijen op de parking. Ik had gehoopt dat het zou beteren, maar tegen 3u30 heb ik een 2de sms gestuurd. Toen kreeg ik het antwoord dat de verantwoordelijke van JC ‘t Verschil de situatie zelf niet meer aankon. Ik heb in het verleden reeds gelijkaardige klachten geformuleerd via de klantendienst. Het enige wat ik tot nu toe heb gekregen zijn excuses van de verantwoordelijke van JC ’t Verschil. Heel vriendelijk, maar met excuses is het probleem niet opgelost. Ik stel me de vraag wat de stad Sint-Niklaas aan dit probleem gaat doen. Graag hierop eens een duidelijk antwoord. Ik weet niet meer waar ik terecht kan met mijn klachten. De buren delen mijn mening en zij hebben ook in het verleden al meermaals de politie gevraagd om langs te komen, maar dit helpt gewoon niet. Ze zeiden dat de politie hier gewoon niet meer op reageert.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Buiten het aangetekend schrijven zijn alle facturen en aanmaningen terecht gekomen bij een verkeerd adres, alhoewel de burger de verhuis telkens aan het stadsbestuur had doorgegeven (zorgvuldigheidsbeginsel, vertrouwensbeginsel). De burger heeft 2x getracht te betalen (op een verkeerd rekeningnummer) en kreeg telkens het geldbedrag teruggestort. De burger werd hieromtrent niet geholpen noch duidelijk geïnformeerd, alvorens het dossier werd doorgestuurd naar de deurwaarder ter inning (interne klachtenbehandeling). Aanbeveling: Er moet nagegaan worden of de computerprogramma’s waarmee de interne diensten werken (in dit geval de dienst buitenschoolse opvang en de ontvangerij) kunnen gekoppeld worden aan de juiste, actuele adresgegevens, zoals (op dat moment) genoteerd in het bevolkingsregister. De burger mag verwachten dat eens hij/zij de adreswijziging heeft doorgegeven aan de dienst bevolking, alle stadsdiensten hiervan op de hoogte zijn.

Dienst: ontvangerij, buitenschoolse opvang Trefwoord: facturatie, informatie

Onderzoek: De eerdere meldingen door de burger over lawaaioverlast werden via de klantendienst doorgegeven aan de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid. Deze werden steeds doorgegeven aan JC ’t Verschil, dit zonder resultaat of met slechts een tijdelijk effect. De laatste melding werd ook doorgegeven aan de politie en de dienst jeugd. De burger kreeg op haar meldingen echter geen rechtstreekse (schriftelijke) reactie van het stadsbestuur. Ook bij de politie zijn er de laatste maanden verschillende meldingen van lawaaihinder van verschillende buren geweest. De politie stelt dat er steeds op de oproepen van bewoners gereageerd wordt, maar dat eens de patrouille (die voorheen weinig in de buurt patrouilleerde) ter plaatse is de hinder vaak al is opgehouden. De dienst jeugd heeft naar aanleiding van deze klacht bij de stedelijke ombudsdienst het dossier onmiddellijk onder de arm genomen. Er werd een overleg gedaan tussen JC ’t Verschil en de jeugddienst. Daar werden afspraken gemaakt mede met het oog op een volgende activiteit die in JC ’t Verschil zou plaatsvinden. Hierover kreeg de burger van het stadsbestuur een schrijven. Deze activiteit en ook de daaropvolgende activiteit leidden echter ook tot klachten bij de politie en de


144

Jaarverslag 2009

ombudsdienst. Daarom hebben de stad, de politie en de medewerkers en verantwoordelijken van JC ’t Verschil terug rond de tafel gezeten om duidelijke afspraken te maken met het oog op het inperken van de lawaaioverlast voor de buurtbewoners. • De buurtbewoners, het stadsbestuur en de politie zullen per brief geïnformeerd worden over de activiteiten van JC ’t Verschil alsook de externe organisatoren. • De politie zal rekening houden met deze activiteitenkalender en regelmatiger patrouilleren. • Er zal toezicht gehouden worden op de parking en er zullen borden die tot stilte aanmanen aangebracht worden. Van de gemaakte afspraken werd de burger terug schriftelijk in kennis gesteld door het stadsbestuur. De dienst jeugd volgt in samenwerking met de politie verder de problematiek op. Naast de medewerkers van JC ’t Verschil kan steeds de politie, die voortaan op de hoogte wordt gesteld van alle activiteiten en daar regelmatig zal patrouilleren, worden gecontacteerd. Het veroorzaken van nachtlawaai kan ook aanleiding geven tot een gemeentelijke administratieve sanctie.

wordt aangekaart. Enkel het 'stadhuis' kan er iets aan doen, want daar wordt toch alles beslist. Onderzoek: Zowel artikel 14 van het dienstreglement als het gemeentelijk reglement op de retributies bepaalt dat de burger enerzijds een boete voor elk boek (per week) dat hij/zij niet tijdig binnenbrengt (0.30 EURO) en anderzijds de gemaakte verzendingskosten en administratiekosten moet betalen. Deze laatste kosten bedragen 1 EURO en dat is hetzelfde tarief dat gehanteerd wordt voor de verzendings- en administratiekosten bij het reserveren van boeken. Dit bedrag dekt de portkosten (0.53/0.59 EURO), de kosten van omslag en papier en de bijkomende administratie die dit voor de bibliotheek met zich meebrengt. Dit bedrag is dus inderdaad hoger dan de boete voor 1 boek (per week), maar is niet zeker niet onredelijk of onverantwoord hoog. Als de burger deze wenst te vermijden dan dient de burger de boeken tijdig binnen te doen. Naar aanleiding van deze opmerking en het onderzoek van de ombudsvrouw, werd het retributiereglement terug aan de gemeenteraad van 27 juni 2009 voorgelegd zodat het concrete bedrag van het retributietarief van 1 EURO voor administratie- en verzendingskosten voortaan expliciet in de reglementering wordt vermeld. Ieder die zich inschrijft in de bibliotheek in Sint-Niklaas krijgt een uittreksel van het dienstreglement mee waarin deze werkwijze wordt uitgelegd. Wie zich inschrijft in de bibliotheek van Sint-Niklaas moet zich schikken naar de geldende reglementering. Hierover valt niet te onderhandelen. De tariefverhoging naar 1 EURO (ongeveer 2 jaar geleden) is daarbij tevens maandenlang aan de balie geafficheerd geweest. Bij een overheid kan een burger er niet voor opteren om geen aanmaningsbrieven te krijgen, als hij/zij zelf goederen van de overheid te lang en niet conform eerder gemaakte afspraken in bezit houdt. Wie meer dan een week te laat is, wordt altijd verwittigd. Er is dan ook geen reden om op de vraag tot terugbetaling van de burger in te gaan.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De stad heeft naar aanleiding van eerdere meldingen van de burger van lawaaioverlast deze enkel doorgegeven aan JC ’t Verschil. De burger kreeg geen feedback van de stad hieromtrent (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid, interne klachtenbehandeling). De problematiek werd naar aanleiding van de terechte klacht bij de ombudsdienst actief opgevolgd door de dienst jeugd (en de politie), die afspraken hieromtrent heeft gemaakt met JC ’t Verschil. Dienst: publieke veiligheid & leefbaarheid, jeugd Trefwoord: geluidsoverlast

2.2 BIBLIOTHEEK VERZENDINGS- EN ADMINISTRATIEKOSTEN (nr. 2009/05/04) Vanmorgend ging ik de boeken van mijn kinderen terugbrengen naar de jeugdbibliotheek in Sint-Niklaas. Eén van de boeken was echter al 3 weken zoek, waardoor we dus een boete moesten betalen. Groot was mijn verbazing dat we meer dan het dubbele aan portkosten (1 EURO) moesten betalen dan de kost van de boete, alleen omdat er een brief naar ons thuisadres verstuurd is om te melden dat wij een boek al te lang in bezit hebben. Dit is pure geldklopperij. Ik hoef geen brief om mij er aan te herinneren en al zeker niet de kost omdat de bib het nodig acht mij hierover per post te waarschuwen. Als je boeken ontleent weet je dat je een boete moet betalen als je je boeken te laat terugbrengt. Hoe langer je wacht met terugbrengen hoe hoger de boete. Dat is logisch. Ik wens geen waarschuwingsbrieven meer te ontvangen én wil eigenlijk de portkosten terug. De medewerkers van de jeugdbibliotheek waren zeer vriendelijk en stuurden me naar deze website door. Ze zeiden dat het toch niet helpt als het probleem in de bib


Oordeel: Ongegrond Aangezien de bibliotheekmedewerkers de burger op reglementaire wijze de bijkomende port- en administratiekosten hebben aangerekend wordt deze klacht ongegrond bevonden. De boete en de bijkomende portkosten hadden door de burger voorkomen kunnen worden, indien de boeken tijdig waren binnengedaan.

Dienst: bibliotheek Trefwoord: administratiekosten

145

Jaarverslag 2009

BIBL

2.3 SPORT (incl. DE STER)

bedeeld. De post naar de politie maakt dus op het stadhuis wel een soort interne tussenstop. • De burger had haar identiteitskaart op 9 augustus niet teruggekregen toen de burger het minigolfmateriaal terugbezorgde, en ontdekte dit pas op 15 augustus. Er werd de burger –bij een 2de bezoek hiervoor aan de Ster– gezegd dat de kaart (waarschijnlijk) op 14 augustus via de binnenpost langs het stadhuis naar de politie was verzonden. De principiële wachttermijn van 2 dagen werd hier dus niet gehanteerd. Daarbij werd de burger ook nadien verkeerdelijk door de politie naar het stadhuis verwezen. • De politie registreerde deze identiteitskaart op 21 augustus 2009. Het blijft verder onduidelijk waarom deze toen pas geregistreerd werd. Als deze identiteitskaart werkelijk werd meegegeven met de interne post op vrijdag 14 augustus 2009 dan zou deze op maandag 17 of dinsdag 18 augustus reeds bij de politie toegekomen moeten zijn. De directeur van De Ster deelde mee dat de lijdensweg die de burger moest afleggen een alleenstaand geval is. De directeur bevestigde wel dat er jaarlijks 10-tallen identiteitskaarten worden verloren of vergeten. De politie kon geen exacte cijfers geven over het aantal identiteitskaarten die deze zomer via De Ster de politie bereikten. De directeur van De Ster liet weten dat –gezien de locatie van het nieuwe minigolfterrein (nabij de kassa)de identiteitskaart niet meer zal gevraagd worden om het golfmateriaal te kunnen gebruiken. Voor wat het afhuren van de roeiboten en/of waterfietsen betreft zal De Ster een inventaris van de achtergebleven identiteitskaarten aanleggen met de datum van ontvangst en de datum van (eventuele) verzending naar de politie. Ook op het bord met inlichtingen over het verhuur van roeiboten en/of waterfietsen staat duidelijk te lezen dat de burgers hun identiteitskaart niet mogen vergeten af te halen. Het personeel zal duidelijk over deze nieuwe werkwijze worden ingelicht bij aanvang van het seizoen in 2010.

IDENTITEITSKAART NIET TERUGGEKREGEN (nr. 2009/09/03) Op 9 augustus ben ik gaan minigolfen in De Ster. Om te kunnen minigolfen moest ik mijn elektronische identiteitskaart (verder afgekort EID) afgeven aan het loket van De Ster. Per vergetelheid heb ik deze, na het binnenbrengen van de golfsticks, niet teruggekregen na het spel. Ik merkte maar op 15 augustus dat ik mijn EID niet meer had en ik zou de 19de augustus vertrekken op reis. Op 15 augustus ben ik naar De Ster geweest om naar mijn EID te informeren. Daar begon het personeel alle schuiven en kasten open te trekken om mijn EID te zoeken. De medewerker kon echter mijn EID niet vinden en zei dat het bij de politie kon liggen of bij de baas die er op dat moment niet was. De medewerker deed alsof dat het allemaal mijn verantwoordelijkheid was. Hij suggereerde om eventueel de volgende dag, op zondag 16 augustus eens terug te komen als de baas er zou zijn. Ik heb dan ook naar de politie gebeld maar daar zeiden ze me dat mijn EID daar niet lag en werd ik doorverwezen naar het stadhuis. Op 16 augustus ging ik dan terug naar De Ster. Men zei dat de baas nog niet aanwezig was, maar dat normaal de EID was meegegeven met de koerierdienst naar het stadhuis op vrijdag 14 augustus. Op maandag 17 augustus ging ik dan naar de bodekamer in het stadhuis, waar ze me niet konden helpen. Ze zeiden dat ik later in de voormiddag, wanneer de post verdeeld zou zijn, me moest informeren bij de dienst bevolking. Bij de dienst bevolking legde de medewerker mij de kostelijke spoedprocedure uit voor de aanvraag van een EID. Gelukkig beschikte ik nog over een geldige reispas zodat ik deze kosten niet hoefde te doen. Ik vertrok dus zonder EID naar huis en op reis. Tijdens mijn afwezigheid kreeg ik een brief van de politie dat mijn EID bij de politie lag en dat ik deze kon komen ophalen. Op 1 september (na mijn reis) ging ik deze ophalen bij de politie. Daar vertelden ze dat me dat de EID was binnengekomen op 21 augustus (dus dan lag deze EID in het weekend van 15/16 augustus nog op De Ster?). De politie zei dat ze tijdens de zomer elke dag vergeten EID’s gaan ophalen op De Ster, die dan door de burgers bij de politie moeten worden opgehaald. Alhoewel dat alles achteraf goed is gekomen, vind ik dat er door De Ster wel erg onzorgvuldig met vergeten EID’s wordt omgesprongen. Ik heb mijn ongenoegen reeds medegedeeld aan De Ster, het stadhuis en aan de politie. Ik kom bij de ombudsdienst vragen om een andere zorgvuldigere wijze van werken met EID’s.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Het is de taak van het personeel van De Ster, dat de identiteitskaarten als onderpand voor uitgeleend materiaal bewaart, waakzaam te zijn dat de identiteitskaarten nadien worden teruggegeven aan de eigenaars. De meeste kaarten die zo vergeten worden, betekenen daarbij ook bijkomend werk voor de politie

(goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).

Indien De Ster naar de afgifte van identiteitspapieren vraagt moet ze daarbij de nodige zorgvuldigheid aan de dag leggen, die men hierbij van een goed huisvader mag verwachten. Een strikte en klantvriendelijke procedure (bv. wachttermijn, registratie) waarbij er steeds eenduidig wordt gehandeld en de burger duidelijk weet waar zijn identiteitskaart zich bevindt, is nodig(kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening)

Onderzoek • Volgens de directeur van De Ster worden verloren/vergeten identiteitskaarten in principe een 2-tal dagen op De Ster bijgehouden alvorens deze via de binnenpost (via het stadshuis) of via langsrijdende politiepatrouilles aan de politieadministratie worden bezorgd. • Identiteitskaarten worden volgens de directeur van De Ster nooit bezorgd aan de diensten van het stadhuis (zoals de dienst bevolking). De post naar de politie wordt van De Ster door een bode naar het stadhuis gebracht en van daaruit verder


Dienst: De Ster, Politie Trefwoord: identiteitskaart, informatie

146

Jaarverslag 2009

2.4 CULTUURCENTRUM

dienst of persoon wordt bezorgd. De website zal in die zin aangepast worden. Tevens is het steeds belangrijk dat bij een afwezigheid de afwezigheidsassistent geprogrammeerd wordt of dat de medewerkers de burgers laten weten dat men de vraag pas later kan behandelen. Geen respons gedurende 2 weken op een e-mail, ervaren de meeste burgers als (te) lang. De informatie beschikbaar in de vakantiebrochure van de Vrije Ateliers was inderdaad onvolledig en daarom mogelijk misleidend. Er werd bijvoorbeeld niet vermeld dat het meebrengen van een eigen laptop nodig kon zijn, nu de Vrije Ateliers zelf maar over enkele laptops beschikt. Het cultuurcentrum heeft dan ook beslist op de vraag tot terugbetaling van de cursusprijs in te gaan. Naar aanleiding van deze klacht werd tevens beslist dat de Vrije Ateliers deze cursus webdesign niet meer zou aanbieden omdat ze daartoe niet over de benodigde uitrusting (laptops, internet, vaste lesgever) beschikt en er verschillende andere instanties zijn in Sint-Niklaas die gelijkaardige computercursussen op een professionele wijze aanbieden.

CURSUS WEBDESIGN (nr. 2009/07/06) Mijn dochter was ingeschreven voor de cursus webdesign in de Vrije Ateliers. Toen de cursus van start ging bleek dat de Vrije Ateliers niet over voldoende PC’s/ laptops noch over een internetverbinding beschikt. Ik heb dan gesproken met de plaatsvervangende lesgever van de stad (nu de oorspronkelijke lesgever het blijkbaar heeft laten afweten), die zei dat men trachtte te roeien met de riemen die voorhanden waren. Hij heeft me goed en respectvol te woord gestaan, maar kon ook niets aan de situatie veranderen. De Vrije Ateliers beschikt zelf maar over 2 laptops en de andere waren meegebracht door enkele kinderen (daar had men voor rondgebeld na de inschrijving). Uiteindelijk waren er 5 laptops ter beschikking voor 15 kinderen. Men zat met 3 kinderen aan 1 laptop. De laptop was de eigendom van 1 van de 3 kinderen zodat de andere geen gelegenheid kregen om iets te doen. Wat zou men gedaan hebben als niemand een laptop kon meebrengen? Op de website wordt beloofd om de gemaakte websites op het internet te zetten, terwijl er geen internetverbinding is. Dat kan u controleren in de aankondiging van de cursus. Ik ben dan ook zeer ontevreden over de verloop van deze cursus. Meer zelfs: ik voel me bedrogen. Als je een cursus niet kan waarmaken dan moet je die niet geven. Ik heb de 2de cursusdag besloten dat mijn dochter niet verder hoefde te gaan en wens de terugbetaling van 45 EUR omdat de Vrije Ateliers niet heeft aangeboden wat zij heeft beloofd in haar brochure/website. Gezien niemand anders mij te woord kon staan, heb ik die avond mijn klacht per e-mail geformuleerd via het reactieformulier van het cultuurcentrum. Naast een onmiddellijke ontvangstbevestiging van de stadsschouwburg (?), heb ik verder na 2 weken nog geen enkele reactie gekregen. Ik twijfel nu ook of ik wel het correcte kanaal gebruikt heb.

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld De informatie rond deze cursus was onvolledig en creëerde verwachtingen die de Vrije Ateliers later niet kon waarmaken (actieve informatieverstrekking, vertrouwensbeginsel). De wijze waarop de reactiemogelijkheid/website was opgebouwd en gelinkt aan de stadsschouwburg, leidde ertoe dat de burger twijfelde of zij het juiste kanaal had bereikt om de klacht te uiten, nu er na 2 weken nog geen enkele reactie was gekomen (interne klachtenbehandeling, zorgvuldigheidsbeginsel). Op e-mails verwachten burgers een snelle respons.

Dienst: cultuurcentrum/ Vrije Ateliers Trefwoord: cursus, informatie

2.5 MUSEUM BIBL

Onderzoek: De reactiemogelijkheid die de burger gebruikt heeft via de website van het cultuurcentrum is recent gelanceerd en heeft juist als doel dat burgers op een snelle en rechtstreekse wijze hun mening kunnen geven over voorstellingen, cursussen, workshops of kinderateliers enz. georganiseerd door het cultuurcentrum. Deze website zit nog in een opstartfase. Alle e-mails die langs deze weg worden gestuurd, worden aan de stadsschouwburg bezorgd. De stadsschouwburg is in de maand juli gesloten. Regelmatig komt er wel een medewerker om ondermeer de e-mails te checken (en indien nodig door te sturen aan de bevoegde dienst). De e-mail was in dit geval ook reeds door de stadsschouwburg doorgestuurd aan de Vrije Ateliers. Er was echter nog niet gereageerd op de e-mail omdat de cultuurfunctionaris nog met vakantie was. Met de directeur van het cultuurcentrum werd de opbouw van deze reactiesite bekeken. Er werd geconcludeerd dat de digitale reactiemogelijkheid zou verbeterd kunnen worden door een keuzemogelijkheid te voorzien waarover de opmerking van de burger precies gaat zodat afhankelijk van het gekozen onderwerp de e-mail rechtstreeks aan de correcte


NACHTLAWAAI (nr. 2009/04/06) Ik ben sinds februari bewoner van een (nieuwe) serviceflat van het OCMW. Sinds ik daar woon, word ik steeds wakker van lawaai. Soms lijkt het of het iets binnen in het gebouw is dat het lawaai veroorzaakt (een machinekamer, de domotica, … ?), maar soms lijkt het van buiten te komen. Ik heb dit al eerder mondeling en schriftelijk gemeld aan het OCMW. Hier zijn al verschillende mensen geweest, maar dat baat niet want het geluid hoor je enkel ’s nachts. Er is ook beloofd dat het OCMW door een externe firma een meting zou laten doen gedurende 24 uur, maar dat is ook al enkele weken geleden en er gebeurt niets. Omdat er maar geen oplossing komt (we zijn nu al eind april), en ik me miserabel voel door de nachtrust die ik moet missen, contacteer ik de ombudsdienst. Ik heb het gevoel dat men mij niet voldoende ernstig neemt bij het OCMW. Ik ben de enige die durft klagen maar er zijn nog bewoners die het horen. Onderzoek: Het OCMW bevestigde eind april aan de ombudsdienst verschillende medewerkers bij de bewoner te hebben langs gestuurd. Tevens bleek dat het OCMW het

147

Jaarverslag 2009

moeilijk vond om oorzaak en de ernst van de klacht zelf in te schatten. Het OCMW had aan de burger 2 weken voordien per brief voorgesteld een geluidsmeting gedurende 24 uren te doen. De secretaris van het OCMW was dan ook van mening dat de interne klachtenbehandeling bezwaarlijk afgerond kon genoemd worden op het moment dat de burger de ombudsdienst contacteerde. De 24 uren meting gebeurde vervolgens op 26 mei 2009. Daaruit kon volgens de externe expert geen geluidsoverlast blijken, wel dat de bewoner gehoorproblemen had. Daarop bezorgde de burger aan de ombudsdienst verschillende getuigenissen van kennissen en vrienden (van het nachtelijk lawaai), waarvoor sommigen de nacht op de serviceflat hadden doorgebracht. De burger opperde ook dat de hinder mogelijks van het museum afkomstig kon zijn. De directeur van het museum was onmiddellijk bereid om medewerking te verlenen. De stedelijke milieuambtenaar deed in juni dan ook een onderzoek naar de geluidshinder van het (oude) stook-en ventilatiesysteem van het Mercatormuseum (dat op 26 mei uitstond). Daaruit bleek dat de geluidsnorm in de tuin overschreden werd zodat ook de hinder in de flat reëel kon zijn. Eind juni 2009 deelde het stadsbestuur de burger mee dat men zou proberen de hinder die de burger ondervindt van de stookinstallaties te laten ophouden. Ook deed het OCMW in de zomer een aanbod om eventueel een serviceflat te betrekken aan de andere zijde van het gebouw. Tijdens de vakantieperiode werden offertes voor geluidsdempers door de dienst gebouwen opgevraagd. Tijdens het onderzoek bleek echter ook dat eerder door de milieucoördinator was gerapporteerd dat de COuitstoot van de stookinstallatie de norm meervoudig overschreed, waarop het verstandig leek om beide problemen aan te pakken. Het college besliste begin september om de stookinstallatie van het museum spoedig een grondige onderhoudsbeurt te geven (zoals in april reeds door het college was beslist) en nadien terug de nodige emissie- en geluidsmetingen te zullen uitvoeren om dan eventueel nadien verdere maatregelen te treffen. Hierdoor voldeed de stookinstallatie (voorlopig) terug aan de CO-norm, maar stelde de milieudienst vast dat het onderhoud nagenoeg geen invloed had op de geluidsproductie van de installatie. Daarna deed een externe firma nog een bijkomend akoestisch onderzoek. Deze kwam tot de bevinding dat zowel overdag (met 7,2 dB(A)) als ’s nachts (met 12,2 dB(A)) de opgelegde limietwaarde werd overschreden. Er werd toen door het stadsbestuur in november besloten om de oude gasbranders te laten vervangen door moderne, geluidsarme en milieuvriendelijke branders. De gunning werd hiervan in de gemeenteraad van eind november goedgekeurd. De branders zullen in het voorjaar van 2010 worden geplaatst.

klachtenbehandeling gedurende verschillende maanden verder opgevolgd. Trefwoord: geluidsoverlast Dienst: OCMW, museum

Oordeel: Onbevoegd Op het moment dat de burger de ombudsdienst contacteerde, was het OCMW de oorzaak van de geluidsoverlast aan het trachten achterhalen en was de interne klachtenbehandeling nog lopende. Uiteindelijk bleek dat een mogelijke oorzaak van het probleem de oude en lawaaierige stookinstallatie van het museum was. De ombudsvrouw heeft de interne


148

Jaarverslag 2009

de afzender weten, om tijd (geduld) te kopen. Via emails verwacht de burger snelle en efficiënte communicatie.

3. DEPARTEMENT FINANCIËN 3.1 ONTVANGERIJ

Aanbeveling - Klantvriendelijkheidstip Indien je als medewerker niet onmiddellijk een antwoord kan geven op een e-mail, laat dan alvast aan de burger weten dat je zijn bericht ontvangen hebt en dat je het nodige doet om zijn dossier/de vraag te bekijken.

FACTUUR KINDEROPVANG (nr. 2009/03/01) Zie 1.3 Kinderopvang/buitenschoolse opvang LEEGSTANDSBELASTING (nr. 2009/04/02) Mijn dochter waarvoor ik de administratie doe, ontving een belastingsaanslag voor leegstand. Daarop stuurde ik een e-mail naar de burgemeester met de nodige bewijsstukken en kreeg ik het bericht dat de diensten dit zouden nakijken. Enkele dagen later ontving ik een schriftelijke bevestiging van mijn bezwaar, dit echter met een verwijzing naar een foutief adres. Ongeveer anderhalve maand later ontvingen we een aanmaning omdat we nog niet betaald hadden. We gingen ervan uit dat de vordering van de belasting opgeschort werd door het lopende bezwaarschrift. Ondertussen hebben wij al 2 e-mails geschreven naar de ontvangerij, één ongeveer 14 dagen geleden en de ander 5 dagen geleden, maar kregen we geen enkele reactie. Dat is echt niet aangenaam. Ik wil graag een antwoord op volgende vragen: (1) hoe zit dat nu met dat foutief genoteerde adres en (2) werkt het bezwaarschrift opschortend, anders zullen we betalen ?

Dienst: belastingen, ontvangerij Trefwoord: leegstand, belasting GELD TERUGGESTORT (nr. 2009/06/09) Zie 1.3 Kinderopvang/buitenschoolse opvang AFBETALINGSPLAN EN DEURWAARDER (nr. 2009/10/01) Op 8 juni heeft mijn partner een afbetalingsplan ondertekend van de stadsontvangerij voor 2 openstaande facturen van de kinderopvang van de stad (dit werd ons spontaan door de ontvangerij voorgesteld). Ik dacht dat ik één van de facturen reeds had betaald en ik heb hiervoor geen aanmaningen gehad. Maar omdat ik hiervan geen betalingsbewijs vond, besloot ik toch over te gaan tot de betaling van het afbetalingsplan. Op 19 juni kreeg ik het bezoek van de gerechtsdeurwaarder met een dwangbevel voor een factuur waarvoor ik een afbetalingsplan had en reeds was overgegaan tot betaling hiervan. Ik faxte het afbetalingsplan en de betalingsbewijzen door aan de gerechtsdeurwaarder. Op 7 september kreeg ik opnieuw een bezoek van de gerechtsdeurwaarder met een herhaald dwangbevel.Ik verstond dit niet, want ik had de bewijzen al naar de gerechtsdeurwaarder gefaxt. Hij stelde deze niet ontvangen te hebben, dus ik faxte opnieuw het afbetalingsplan en de betalingsbewijzen. Het deurwaarderskantoor zou contact opnemen met de stadsontvangerij en mij nog in september op de hoogte brengen van het verder verloop van deze zaak. Vandaag op 5 oktober kom ik bij u omdat ik niets heb gehoord van de stadsontvangerij noch van de gerechtsdeurwaarder. Toen ik vandaag de medewerkster van de gerechtsdeurwaarder aan de lijn had, vertelde ze me dat er geen instructies waren van de stadsontvangerij. Indien er niets gebeurt komt de gerechtsdeurwaarder op 15 oktober terug en legt hij beslag op mijn goederen. Ik versta het niet, ik heb een afbetalingsplan en toch krijg ik tweemaal de gerechtsdeurwaarder aan de deur.

Onderzoek: Dit dossier werd onmiddellijk bekeken met de dienst belastingen. (1) De verwijzing naar het foutief adres op de ontvangstbevestiging van het bezwaarschrift was een loutere vergissing, die geen verdere gevolgen had. (2) Het bezwaarschrift werkt opschortend voor de betaling. Op de dienst belastingen was men vergeten aan te duiden in het computersysteem dat de betrokkene een bezwaarschrift had ingediend. Daarom werd er toch nog een aanmaning vanuit de ontvangerij verstuurd. De week voordien was het diensthoofd van belastingen met vakantie en die week was het diensthoofd van de ontvangerij met verlof. Dit heeft de vlotte en snelle communicatie tussen deze diensten en met de burger verhinderd of vertraagd. Dit was de reden dat de burger nog geen antwoord had gekregen op zijn e-mails en vragen. In de computer werd vervolgens aangeduid dat er een bezwaarschrift werd ingediend. Aan de burger werden diezelfde dag de antwoorden op zijn vragen meegedeeld en verontschuldigingen aangeboden voor het ervaren ongemak. Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Een gebrek aan administratieve nauwkeurigheid ligt aan de basis van deze klacht. De ontvangstbevestiging verwees naar een pand op een foutief adres en er was niet in de computer aangeduid dat de betrokkene een bezwaarschrift had aangeduid, zodat er door de ontvangerij toch een aanmaning werd verstuurd, alhoewel de burger de belasting nog niet hoefde te betalen (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). De burger kreeg geen spoedige reacties op zijn e-mails hieromtrent, wegens respectievelijke verloven (interne klachtenbehandeling). Indien een e-mail van een burger niet onmiddellijk beantwoord kan worden, laat men dit best alvast aan


Onderzoek: Op 8 juni 2009 heeft de partner het afbetalingsplan van de stadsontvangerij ondertekend. De stadsontvangerij meldde de ombudsdienst dat dit altijd op vraag van de burger gebeurt. Aangezien dit afbetalingsplan werd ondertekend door de partner is het mogelijk dat deze dit afbetalingsplan heeft aangevraagd of dat dit uit het bezoek van de bode van de ontvangerij (in mei) aan de burger is voortgekomen, wat de spontane aanbieding van het afbetalingsplan van de stadsontvangerij kan verklaren. Voor de factuur, die werd doorgestuurd naar de gerechtsdeurwaarder, kreeg de burger eerst een aanmaning en een aangetekend schrijven. Tevens werd

149

Jaarverslag 2009

een afbetalingsplan ondertekend en per vergissing is dit dossier tegelijkertijd ook doorgestuurd naar de gerechtsdeurwaarder ter uitvoering van een dwangbevel. De ontvangerij was dan ook in september via de deurwaarder op de hoogte gebracht van de kruising van de handelingen en de medewerker van de ontvangerij had de nodige instructies aan de deurwaarder gegeven om deze opdracht tot beslag te annuleren. Het feit dat de medewerker van de gerechtsdeurwaarder die de burger op 5 oktober 2009 aan de lijn had, geen juiste informatie kon verschaffen, was om de reden dat het een nieuwe medewerkster betrof en zij niet op de hoogte was van de stand van zaken in dit dossier.

STANDPLAATS MOBIELE VERKOOPSRUIMTE (nr. 2009/02/08) Wij hebben een mobiele verkoopsruimte overgekocht van de vorige eigenaar en gebruiken nu ook zijn 2 standplaatsen in de stad Sint-Niklaas. De ene standplaats in de Slachthuisstraat is echter veel duurder dan de andere aan het zwembad, zodat onze winstmarge in het eerste geval echt beperkt is. We vragen ons af of dat wel klopt. Daarbij vraag ik me af waarom de duurste standplaats in de Slachthuisstraat niet eens onderhouden wordt door de stad, zoals dat wel met de rest van de berm daar gebeurt. Immers de vorige eigenaar had dit ook al gevraagd. Medewerkers van de groendienst zouden geantwoord hebben dat het hier geen stadseigendom betrof. Hierdoor was er dan ook twijfel gerezen omtrent het eigendomsstatuut van dat stuk grond. De vorige eigenaar/handelaar heeft dan ook de laatste facturen voor die standplaats niet meer betaald en hij heeft er vervolgens niets meer van gehoord. Ik heb me al meermaals tot de dienst belastingen hiervoor gewend, maar ik krijg maar geen duidelijk antwoord, ook niet over het groenonderhoud. Voor zulk een prijs verwacht ik toch dat er een minimale service (zoals het onderhoud van het gras) tegenover staat van de stad. Het is niet leuk en het oogt niet hygiënisch voor de klanten om tussen de hondenpoep en het onkruid te moeten staan.

Naar aanleiding van de vraag tot onderhoud van de standplaats in de Slachthuisstraat, is de groendienst ter plaatse geweest. Het is opvallend dat de gehele berm langs de spoorweg netjes wordt onderhouden, behalve de standplaats voor de elektriciteitscabine van de NMBS. De groendienst stelt dat de ondergrond op de hoek momenteel niet erg geschikt zou zijn om met de grasmachine af te rijden. Daarbij was de groendienst tot voor kort inderdaad van de veronderstelling uitgegaan dat het hier geen grond van de stad betrof. Het college besliste vervolgens dat beter en veelvuldiger onderhoud van het stuk grond niet aangewezen was en dat in overeenstemming met de klagers een andere (veiligere) standplaats zou worden aangeduid. • Voor de standplaats in de Slachthuisstraat wordt een belasting geïnd voor de private inname van openbaar domein, overeenkomstig de gemeenteraadsbeslissing van 28 november 2008. De gemeenteraad heeft bepaald dat voor mobiele verkoopsruimten met een oppervlakte kleiner dan 20m² 7 EUR/m²/dag moet worden betaald. Aangezien de mobiele verkoopsruimte 16m² bedraagt, bedraagt het totaal 16m² x 7 EUR= 112 EUR in de Slachthuisstraat. Van den beginne liet de handelaar zijn ongenoegen blijken over het belastingstarief dat de stad hanteert voor de inname van openbaar domein met mobiele verkoopsruimten. Aangezien hij op verschillende plaatsen, in verschillende gemeenten met zijn kraam komt, kan hij goed de gehanteerde tarieven (en daar tegenoverstaande aangeboden service) vergelijken. Dit tarief zou redelijk hoog zijn vastgesteld in Sint-Niklaas om te voorkomen dat er te veel aanvragen zouden worden ingediend om mobiele verkoopsruimten op het openbaar domein op te stellen. Deze belasting wordt jaarlijks opnieuw door de gemeenteraad vastgesteld. De burger kan zijn ongenoegen bijvoorbeeld hierover overmaken aan de gemeenteraad via een verzoekschrift overeenkomstig artikel 20 van het reglement Participatie van de burger. In 2008 had de gemeenteraad echter bepaald dat het standplaatsgeld 7 EUR per lopende meter (i.p.v. per m²) was. Dit zou een loutere vergissing geweest zijn m.b.t. 2008, zodat het standplaatsgeld in 2009 terug werd bepaald per m² (zoals alle andere jaren voordien). • Voor de standplaats aan Sinbad wordt een gedoogzaamheidsvergoeding aangerekend aan een lager tarief, aangezien hier gebruik wordt gemaakt van het private domein (met openbaar karakter) van het zwembad. Dat deze huurvergoeding 70 EUR per dag bedraagt, werd beslist door het college van burgemeester en schepenen op 10 december 2007.

Onderzoek: De standplaats in de Slachthuisstraat behoort tot het openbaar domein van de stad. Dit wordt bevestigd in de gemeenteraadsbeslissing van 28 september 2007 (artikel 22) waarbij deze standplaats op het openbaar domein door de gemeenteraad werd vastgelegd. Naar aanleiding van de klacht, heeft de dienst patrimonium en landbouw dit nogmaals extra nagekeken en bevestigd dat de strook grond voor de elektriciteitscabine van de NMBS stadseigendom is.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De handelaar (en zijn voorganger) kreeg geen duidelijke informatie over het eigendomsstatuut en het onderhoud van de grond. Daarbij bleef het verschil in het gehanteerde tarief voor beide standplaatsen onduidelijk (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). De geboden service qua onderhoud en de verschuldigde belasting lijken hier niet geheel in verhouding (redelijkheidsbeginsel).

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De stadsontvangerij had de instructies gegeven om het dossier bij de deurwaarder te annuleren, maar de burger werd hiervan niet op de hoogte gebracht (interne klachtenbehandeling). Dienst: ontvangerij Trefwoord: facturatie

3.2 BELASTINGEN


150

Jaarverslag 2009

Dienst: dienst belastingen, groendienst Trefwoord: belasting, groenonderhoud

Oordeel: Terechte opmerking De factuur werd op correcte wijze berekend. Op voorhand heeft de burger zich verbonden om de kosten van de werken te betalen en dit aan de prijs vastgesteld door het stadsbestuur. Het is duidelijk dat de burger daarbij niet nauwkeurig werd geïnformeerd over de te verwachten kostprijs (actieve informatieverstrekking, vertrouwensbeginsel).

LEEGSTANDSBELASTING (nr. 2009/04/02) Zie 3.1 Ontvangerij DURE OPRIT (nr. 2009/07/05) Ik heb een kinderdagverblijf en had vorig jaar aan de stad gevraagd om het voetpad goed te leggen. Tevens moesten er werken aan de oprit uitgevoerd worden, maar deze wilden we laten doen door een private aannemer. Aangezien de werken door de stad steeds werden uitgesteld, en onze planning met de aannemer in duigen viel, stelde de stad voor om zelf ook de oprit aan te leggen. Ik heb toen gevraagd hoeveel dit zou kosten en men zei dat enkel materiaalkosten zouden worden aangerekend. Maar ik kreeg op voorhand geen offerte/raming. Ik heb me nadien bij een winkel geïnformeerd over de kostprijs van gelijkaardig materiaal en deze bedroeg ongeveer 18 Euro/m². Ik was dan ook niet akkoord toen ik een factuur kreeg waarop 34.32 Euro/m² werd aangerekend. Vervolgens diende ik schriftelijk een bezwaarschrift in. Dit werd op 8 juni 2009 voorgelegd aan het college van burgemeester en schepenen, dat besliste dat de eerder vastgestelde retributie toepasselijk bleef. Maar ik blijf niet akkoord.

Aanbeveling: De betrokken diensten moet bekijken of het toch niet mogelijk is de burger beter te informeren over de te verwachte kostprijs, zodat de burger beter kan inschatten waartoe hij zich verbindt (bijvoorbeeld door het beschikbaar stellen van de eenheidsprijzen bv. op de website van de stad).

Dienst: belastingen, wegenwerken Trefwoord: facturatie, informatie

3.3 VERZEKERINGEN VERZAKKING NA BEERRUIMING (nr. 2009/06/03) We komen naar de ombudsdienst omdat we niet weten waar we de correcte informatie binnen de stadsdiensten hieromtrent kunnen krijgen. Ongeveer een jaar geleden werd via de stad een beerruiming bij ons gedaan. Het gewicht van de vrachtwagen van de ruimingsfirma veroorzaakte daarbij een bandenspoor/ verzakking in de kasseistrook. Wij hebben toen gevraagd aan de ruimingsfirma om deze schade aan het openbaar domein aan te geven bij de stad. Recent zagen we de baas van de ruimingsfirma bij ons in de straat en spraken we hem er nog eens over aan. Hij begreep niet dat de schade ondertussen niet hersteld was, want hij had hiervoor al het nodige gedaan bij de stad (ook betaald). We weten niet of het correct is wat hij zegt en weten ook niet bij welke stadsdienst we ons nu moeten informeren.

Onderzoek: De gemeenteraad stelt de stedelijke retributies vast, zo ook de retributies op het gebruik van de diensten, aangeboden door de stedelijke instellingen, waarbij personeel wordt ingezet. Zo werd door de gemeenteraad de kostprijs bepaald van diensten aangeboden door de stedelijke dienst openbare werken. Men rekent hierbij de kostprijs aan van de te verwerken materialen, zonder dat er apart een uurloon van de arbeiders wordt aangerekend. Dit is begrepen in de aangerekende kostprijs van de materialen. Normaal kost het inzetten van een personeelslid voor derden 32 Euro per uur. Het leggen van nieuwe opritblokjes kost 34,32 Euro/m² (inclusief werkuren). De werken worden na uitvoering meegedeeld aan de dienst belastingen, die dan de factuur berekent. Op 1 september 2008 heeft de burger een papier getekend waarbij zij zich heeft verbonden de onkosten

Onderzoek: M&C Cleaning contacteerde eind juni 2008 de dienst verzekeringen van de stad om aan te geven dat hun vrachtwagen een verzakking van klinkertjes over 4 meter had veroorzaakt. Een medewerker van de dienst wegenwerken heeft dit vervolgens ter plaatse gecontroleerd. Aangezien de medewerker enkel het voetpad had gecontroleerd en hij dacht dat de aanpalende kasseistrook privaat domein was (wat niet het geval was) werd het bandenspoor niet opgemerkt. In het schadedossier werd dan ook genoteerd dat de stad geen enkele schade kon vaststellen ter hoogte van het opgegeven adres, zodat aan M&C Cleaning enkel administratiekosten (64 euro) werden aangerekend voor de opmaak van het schadedossier. Het probleem werd nog eens voorgelegd aan de dienst openbare werken. Aangezien de verzakking miniem en niet gevaarlijk is, werd door het stadsbestuur nadien toch besloten om de verzakking niet te herstellen.

door de uitvoering van de werken veroorzaakt te betalen en dit aan de prijs vastgesteld door het stadsbestuur. Het is duidelijk dat de burger daarbij niet

nauwkeurig werd geïnformeerd over de exact te verwachten kostprijs. Best tracht men de burgers op voorhand nauwkeurig(er) in te lichten, bijvoorbeeld door reeds de kostprijs per m² mee te delen, om zo nadien klachten over de eindfactuur te kunnen voorkomen. Dat het niet altijd mogelijk is (met beperkte inspanningen en personeel) een gedetailleerde en exacte offerte door te geven, is ook begrijpelijk. Maar de burger zou op voorhand toch moeten kunnen inschatten waartoe hij/zij zich verbindt. In die zin is de opmerking van de burger wel terecht. Maar dit weegt onvoldoende op tegen het feit dat de kostprijs van de heraanleg op correcte en reglementaire wijze werd berekend volgens de beslissing van de gemeenteraad, zodat deze ten volle verschuldigd blijft.


Oordeel: Terechte opmerking Ondanks dat de schade zelf door de veroorzaker ervan werd aangegeven, noteerde de stad verkeerdelijk dat er

151

Jaarverslag 2009

geen schade te zien was (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).

geen enkele aanwijzing is dat deze door (aangestelden van) de stad werd veroorzaakt. Uit het feit alleen dat zij ter plaatse aan het werken waren, kan de aansprakelijkheid van de stad immers niet worden afgeleid.

Dienst: wegenwerken, verzekeringen Trefwoord: schade

Oordeel: Ongegrond Navraag bij de betrokken diensten leverde geen aanwijzing op dat de aangestelden van de stad de schade aan de brievenbus veroorzaakt zouden hebben. De eventuele fout die de aansprakelijkheid van de stad zou meebrengen, is hier niet bewezen.

BESCHADIGDE BRIEVENBUS (nr. 2009/08/05) Toen we in juni – na enkele dagen ertussen uit te zijn geweest – naar huis terugkeerden, zagen we dat onze brievenbus die aan de rand van onze voortuin staat, beschadigd was (deuk bovenaan en verticale schrammen). Hierdoor klemt de brievenbus bij het openen en het sluiten. Ik heb dan onmiddellijk naar de stad gebeld omdat medewerkers van de stad in die periode de bermen hadden verhard in onze straat. Later heb ik nogmaals gebeld en dan ben ik maar naar de dienst verzekeringen gegaan omdat men mij precies niet ernstig nam. Daarna kreeg ik spoedig het bericht dat het schadedossier werd afgesloten omdat de medewerkers van de dienst zogezegd niets afwisten van die schade. Ik heb dan klacht ingediend via de klantendienst omdat ik vond dat we afgewimpeld werden. Men is bijvoorbeeld niet eens komen zien naar de schade. Ik kreeg dan spoedig een brief van het stadsbestuur waarin weer stond dat de stad niet aansprakelijk is. Ik ben het er niet mee eens dat wanneer een burger niet thuis is wanneer de stad schade toebrengt, de burger geen recht heeft op een vergoeding. De meest aannemelijke verklaring is immers dat de grijper van de kraan langs de brievenbus schuurde.

Dienst: wegenwerken, verzekeringen Trefwoord: schade VERZAKKING NIET HERSTELD (nr. 2009/10/03) In juli heb ik (via de ombudsdienst) een melding gedaan bij de klantendienst over twee oneffenheden in het voetpad, veroorzaakt tijdens de werken van de nutsmaatschappijen. Hierna heb ik een brief gekregen (augustus 2009) van de dienst verzekeringen over het feit dat ik mijn voortuinmuurtje heb weggenomen en de impact op het voetpad hiervan. Er werd gevraagd contact op te nemen met de dienst verzekeringen, wat ik ook deed. Men zei dat het erg druk was op dat moment en ze zouden me zelf nog terug contacteren. Maar ik heb hieromtrent nadien verder niets meer vernomen. Eind augustus kreeg ik een brief van de dienst openbare werken met de mededeling dat de nodige herstellingswerken ondertussen waren uitgevoerd. Een nutsmaatschappij is inderdaad na mijn melding 1 verzakking komen herstellen. Maar wat ik hoogst onbegrijpelijk vind, is dat er 1 meter verder voor mijn oprit nog steeds een put in het voetpad is (door het feit dat daar een grijze straatsteen is verdwenen). Begin september liet ik dan ook aan de dienst openbare werken weten dat er nog steeds een verzakking was die nog niet was hersteld en ook dat ik niets meer had gehoord van de dienst verzekeringen. Nu (oktober) wend ik mij terug tot de ombudsdienst omdat ik graag had gezien dat ook de andere verzakking ook spoedig wordt hersteld. Van de stadsdiensten heb ik verder niets meer vernomen.

Onderzoek: (Fout)aansprakelijkheid is een juridisch welomlijnd begrip dat inhoudt dat diegene die door zijn fout of nalatigheid aan een ander schade veroorzaakt, deze moet vergoeden. Om van aansprakelijkheid te kunnen spreken moeten zowel de schade, de fout als het oorzakelijk verband tussen beide bewezen zijn. In voorliggend geval had de familie het vermoeden dat de beschadiging van de brievenbus werd veroorzaakt door medewerkers van de stad, die inderdaad in die periode werken hebben uitgevoerd aan de bermen in die straat. De familie heeft de beschadiging echter ook niet zelf zien gebeuren. Strikt juridisch gezien moet diegene die iets beweert dat ook zelf bewijzen. In die zin is de dienst verzekeringen aan de vraag van de familie tegemoet gekomen doordat zij zelf navraag heeft gedaan bij de betrokken dienst om eventueel meer relevante informatie omtrent het gebeurde te bekomen. Zowel uit de navraag door de dienst verzekeringen als nadien uit de navraag door de stedelijke ombudsdienst (aan de hand van foto’s van de beschadigde brievenbus), is echter gebleken dat niemand van de medewerkers van de dienst wegenwerken weet had van enige beschadiging van een brievenbus daar in de straat. Medewerkers die tijdens de uitvoering van hun werk schade aan eigendommen van particulieren aanbrengen, zijn verplicht dit te melden aan de eigenaar en bij de dienst verzekeringen. Zo werd er bijvoorbeeld door de kraanman wel gemeld dat tijdens die werken in die straat bij een van de buren een lantaarn van een hekconsole werd afgereden. Het zou dan ook tegen alle juridische aansprakelijkheidsregels indruisen, mocht de stad deze familie nu vergoeden voor de beschadiging van de brievenbus waarvan er


Onderzoek: Het dossier via de dienst verzekeringen werd los van de melding van de burger (vraag tot herstel van het voetpad) opgestart. Naar aanleiding van de definitieve oplevering van de werken in Nieuwkerken werd door de stedelijke werftoezichter een rondgang gemaakt om eventuele gebreken aan het openbaar domein vast te stellen. Hierbij merkte hij op dat deze burger een voortuinmuurtje had verwijderd, zonder de stad te verwittigen, wat een impact had op de stevigheid van het voetpad. Door de werftoezichter werd dit dossier aan de dienst verzekeringen doorgegeven. Daarom ontving de burger van de dienst verzekeringen in augustus een brief. De dienst verzekeringen en de technische dienst waren van plan om samen de situatie ter plaatse te gaan bekijken, alvorens het probleem verder met de burger te bespreken. Dit plaatsbezoek had echter nog niet kunnen plaatsvinden, en werd pas eind oktober 2009 gedaan. Wat de resterende verzakking voor de oprit van de burger betreft, die de burger ook graag hersteld wilde

152

Jaarverslag 2009

zien, waren de diensten momenteel nog aan het nagaan wat de werkelijke oorzaak van deze schade aan het openbaar domein is. Daarbij werd nagegaan of er bouwovertredingen waren begaan door de klager en of de schade mogelijks te wijten is aan de door hem uitgevoerde bouwen renovatiewerken. Indien de stad een bouwvergunning aflevert, wordt daarbij steeds een waarborg gevraagd voor eventuele schade tijdens de werken aangebracht aan het openbaar domein. Het feit dat de burger naar aanleiding van het bericht aan de dienst openbare werken van begin september niets meer vernomen heeft van de diensten, is te wijten aan het feit dat de technische dienst het dossier in september aan de bouwtoezichter heeft doorgegeven om het dossier op stedenbouwkundig vlak te bekijken en eventuele overtredingen vast te stellen. De bouwtoezichter heeft hiervan echter ook niet snel werk gemaakt. Dit werd tussentijds niet aan de burger uitgelegd. Momenteel zijn verschillende diensten al geruime tijd met het dossier van deze burger bezig. Zo werd een proces-verbaal opgesteld omdat de burger geen bouwvergunning had gevraagd om de werken te mogen uitvoeren. Omtrent de schade aan het openbaar domein, de bouwovertreding, de aansprakelijkheid en modaliteiten van het herstel (op kosten van de burger) moet de klager correct en binnen een redelijke termijn door het stadsbestuur verder ingelicht worden.

abnormaal hoog waterverbruik met een totale kost van ongeveer 3500 EUR (afgerond). Een normaal gemiddeld waterverbruik per persoon per jaar wordt geschat op ongeveer 45m³. Daarnaast staan er ook nog enkele facturen open van na de meterwissel in april 2007. Na overleg in het LAC was eerder al een vermindering in de factuur door het college van burgemeester en schepenen toegekend. Het dossier werd in april 2009 door de waterdienst nogmaals voorgelegd aan het college dat toen beslist heeft tot de maximale tussenkomst. Het college heeft (via een solidariteitsfonds) de mogelijkheid om 60% van het abnormaal gebruik terug te betalen. Dit maakt dat het facturatiebedrag van voor 18/04/2007 (voor de meterwissel) beperkt wordt tot 1800 EUR voor het abnormaal verbruik van 1276 m³. De stedelijke waterdienst zou de burger zelf contacteren om hieromtrent een afbetalingsplan op te stellen. (2) Er werd contact opgenomen met de collectieve schuldbemiddelaar. De eerste facturen met betrekking tot het waterverbruik in de 2de helft van 2005 werden immers door de stad nog aan hem bezorgd. De volgende facturen werden rechtstreeks overgemaakt aan de burger. De schuldbemiddelaar deelde mee dat deze facturen niet werden opgenomen in de boedelschulden, gezien het tijdstip van de facturatie. De schuldbemiddelaar stelde dat hij de burger meermaals heeft gewezen op het abnormaal hoog waterverbruik en haar heeft aangeraden dit te laten nazien. (3) Het is volgens de waterdienst onwaarschijnlijk dat de registratie van een abnormaal waterverbruik zou te wijten zijn aan een defecte watermeter. De watermeter werd in april 2007 vervangen. Er werd evenwel geen onderzoek uitgevoerd naar een eventueel defect van de watermeter. De stedelijke waterdienst meldde dat het een gebruik was om bij waterlekken ook onmiddellijk de watermeter te vervangen om foute metingen uit te sluiten. Ook in de periode onmiddellijk na de meterwissel was er echter nog geen sprake van een genormaliseerd waterverbruik, wel van een lager abnormaal verbruik. Tevens werd in het dossier ook genoteerd dat een lek aan het toilet de oorzaak was van het waterverlies. Het reglement op de waterverkoop stelt duidelijk dat het de verantwoordelijkheid is van de klant om de meterstand regelmatig te controleren om eventueel waterverlies te kunnen vaststellen. Desalniettemin zou het goed zijn als de waterdienst de evolutie van het waterverbruik zou kunnen visualiseren op de jaarlijkse afrekeningsfactuur aan de klant. Ook over hoe men als burger het best kan reageren indien men een hoog waterverbruik vaststelt, zou meer informatie aan de burgers kunnen gegeven worden.

Oordeel: Terechte opmerking De betrokken diensten hadden de burger naar aanleiding van zijn melding en klacht sneller een duidelijke uitleg moeten geven o.m. over de controle van de werfleider (die los stond van zijn melding), de reden van het niet herstellen van deze resterende verzakking voor de oprit en de daarvoor gevraagde controle door de bouwtoezichter (kwaliteitsvolle,

actieve dienstverlening; coördinatie; interne klachtenbehandeling).

Dienst: technische dienst, openbare werken, verzekeringen, stedenbouw Trefwoord: voetpad, informatie

3.4 STEDELIJKE WATERDIENST ACHTERSTALLIGE WATERFACTUREN (nr. 2009/01/08) Mijn partner zou nog ongeveer 2500 EURO aan de waterdienst moeten betalen, maar we snappen niet hoe dat kan. Ze is in schuldbemiddeling, dus begrijpen we niet waarom dit niet via de advocaat wordt geregeld. Ik ben hiervoor al naar de waterdienst en naar de burgemeester geweest. Maar ik wil weten hoe deze schulden opgebouwd werden, of deze niet in de collectieve schuldbemiddeling zitten en of dit niet te wijten kon zijn aan een defecte watermeter, die ondertussen vervangen is. Wij kunnen die hoge facturen echt niet betalen.

Oordeel: Geen oordeel Ook al treft de stad geen rechtstreekse schuld aan de hoge waterfactuur (door een waterlek), toch voelt de klacht wrang aan. De abonnee noch de stad zijn er mee gediend dat er zoveel water verloren gaat. Vervolgens is het stadsbestuur maximaal tussengekomen in de factuur op basis van billijkheid.

Onderzoek: (1) Uit de facturen (die aan de burger werden bezorgd) bleek dat in de periode 30 juni 2005 tot 18 april 2007 er in totaal 1276m³ water werd verbruikt. Dit is een


Dienst: stedelijke waterdienst Trefwoord: facturatie, waterlek

153

Jaarverslag 2009

maar aan de betrokken burger werd echter het resultaat van de collegebeslissing van juli 2008 niet meegedeeld (interne klachtenbehandeling).

OUDE FACTUUR (nr. 2009/01/12) In juni 2008 kreeg ik een factuur van de waterdienst voor een wateraansluiting die reeds in 2002 is uitgevoerd. Ik vroeg mij af waarom een factuur zo lang op zich liet wachten en of er hier een verjaringstermijn van toepassing zou kunnen zijn.Ik weet zelf niet meer of ik dat al niet betaald heb, aangezien ik al mijn papieren maar 5 jaar bijhoud. Ik wendde mij tot de waterdienst, die mij doorverwees naar de bevoegde schepen, die vervolgens beloofde deze zaak te onderzoeken en advies te vragen aan de stadsadvocaat. Na een half jaar heb ik nog steeds geen antwoord, wel kreeg ik voor de tweede keer die factuur aangeboden. Daarom contacteer ik de ombudsdienst.

Dienst: regie/stedelijke waterdienst Trefwoord: facturatie VOETPAD NIET HERSTELD (nr. 2009/02/01) Ongeveer 2 maanden geleden zijn ze een waterlek in mijn straat komen herstellen maar het voetpad ligt nog steeds opengebroken. Ik ben tot 3 maal toe naar de waterdienst geweest en heb dit gemeld. Telkens deelden ze mij mee dat dit ’s middags of ‘s anderendaags zou hersteld worden. Dit gebeurde echter niet en daarom meld ik dit aan de stedelijke ombudsdienst.

Onderzoek:

Het moet opgemerkt worden dat het ongewoon is dat klachten door een dienst worden doorgestuurd naar de bevoegde politieke mandataris. Het gemeentedecreet zegt juist dat klachten over de stedelijke dienstverlening moeten behandeld worden op ambtelijk niveau (artikel 193 Gemeentedecreet). Indien men een klacht wenst neer te leggen bij de stad dan kan dat steeds via de klantendienst. Begin februari 2009 deelde de waterdienst aan de ombudsdienst mee, dat er blijkbaar in het verleden (wegens vergetelheid) geen advies aan de stadsadvocaat hieromtrent was gevraagd, zoals de burger werd beloofd. Vervolgens werd dit advies opgevraagd en antwoordde de stadsadvocaat in de loop van februari 2009 dat de 10-jarige verjaringstermijn hier speelt. Weliswaar werd er erg laat gefactureerd zodat de redelijke behandelingstermijn zeker overschreden werd, maar van verjaring is hier geen sprake. Eind februari 2009 kreeg de ombudsdienst echter van de waterdienst het bericht dat er reeds in juli 2008 een definitieve beslissing door het college van burgemeester en schepenen rond deze klacht was genomen. Door het gebrek aan een goed notulenbeheersprogramma werd deze beslissing niet onmiddellijk teruggevonden. De stadsadvocaat was al in juli 2008 hieromtrent gecontacteerd. Die bracht toen hetzelfde advies uit en het college besliste toen de factuur volledig in te vorderen. Dit was echter niet aan de burger gecommuniceerd. Dit dossier werd door de waterdienst (naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst) in maart 2009 opnieuw voorgelegd aan het college van burgemeester en schepenen. Er werd toen (uit billijkheid) beslist dat de burger slechts de helft van de factuur moest betalen. Het stadsbestuur bood ook schriftelijk haar excuses aan aan de burger en de burger werd vervolgens nog eens uitgenodigd bij de schepen bevoegd voor de waterdienst.

Onderzoek: Uit onderzoek ter plaatse is vastgesteld dat het voetpad opengebroken was zonder enige signalisatie (aanduiding van wie daar werkzaam was). De vraag van de burger werd onmiddellijk doorgegeven aan de waterdienst en het voetpad werd ’s anderendaags effectief hersteld. De vertraging was volgens de waterdienst te wijten aan het groot aantal gemelde waterlekken tijdens het vriesweer, waardoor het dichtmaken van het voetpad diende te worden uitgesteld. De waterdienst excuseerde zich voor dit ongemak. Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Het voetpad werd niet meteen hersteld (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).

Na verschillende meldingen werd het nog steeds niet hersteld, hoewel men de burger telkens meedeelde dit ‘s middags of ’s anderendaags te doen (vertrouwensbeginsel; interne klachtenbehandeling).

Dienst: regie/stedelijke waterdienst Trefwoord: voetpaden WATERFACTUREN VAN MIJN EX-PARTNER (nr. 2009/03/06) Ik contacteer de ombudsdienst omdat ik heb gemerkt dat ik 3 waterfacturen van mijn ex-partner die op mijn adres zijn toegekomen, heb betaald voor een bedrag van ongeveer 75 euro samen. Omdat ik vond dat ik zoveel rekeningen van het stedelijk waterbedrijf kreeg, heb ik dat eens nagekeken. Recent heb ik zelfs nog een afrekeningsfactuur voor mijn ex-partner gekregen. Ik heb dan ook reeds enkele keren contact opgenomen met de waterdienst hieromtrent. Men zei dat het was rechtgezet, maar ik weet nu niet wat te doen ? Is het echt niet mogelijk dat het waterbedrijf mij die 75 euro terugstort ? Onderzoek: Uit het onderzoek van de klacht bleek dat vanaf de zomer van 2007 (verhuis van de ex-partner) de verbruiksfacturen correct werden gestuurd naar de beide verschillende adressen. Vanaf maart 2008 werden de facturen van de ex-partner om onverklaarbare reden (er werd geen aantekening gevonden) terug gestuurd naar het adres van de klager. Deze vergissing werd naar aanleiding van de eerdere contacten met de

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Het is redelijk noch klantvriendelijk dat de stad meer dan 5 jaar wacht om een factuur van een wateraansluiting te bezorgen aan de burger/aanvrager (redelijke behandeltermijn). Juridisch speelt echter een verjaringstermijn van 10 jaar. Het gemeentedecreet schrijft voor dat klachtenbehandeling ambtelijk dient te gebeuren (weten regelgeving). De waterdienst had op vraag van de schepen de klacht intern wel behandeld


154

Jaarverslag 2009

waterdienst rechtgezet. Aangezien de burger te goeder trouw die waterrekeningen had betaald, die ze (voor haar ex-partner) niet verschuldigd was, werd naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst door de waterdienst beslist om aan de burger het geld terug te storten.

mee dat een verkeerde (lagere) watermeterstand op de factuur van 08/05/2009 werd genoteerd (nl. deze van bus 1). Deze vergissing vertekent het theoretisch waterverbruik in de statistiek vermeld op de eindafrekening. Op 20 mei werd een afrekening bezorgd op basis van de correcte watermeterstand. Ook werd door de waterdienst gecontroleerd of de watermeter wel met het juiste adres correspondeerde. Het koppel verwijt dat geen enkele instantie de verhuispapieren met de meterstanden van 1-08-2006 kan voorleggen. Het kunnen voorleggen van de verhuispapieren behoort echter tot de eigen verantwoordelijkheid van de huurder als overnemer. Als nieuwe huurders had dit koppel samen met de vorige huurder of eigenaar de overnamedocumenten moeten tekenen (en een kopij bewaren). De stedelijke waterdienst stelt dat ze nooit overnamefacturen van dit koppel, de vorige huurder of de eigenaar ontvangen heeft. Pas nadat het koppel zijn verhuis (feitelijk op 1-08-2006) half januari 2007 formeel had aangegeven op de dienst bevolking, werd het abonnement bij de waterdienst ambtshalve gestart op basis van de bevolkingsgegevens en dus niet op basis van een verhuisformulier dat al in augustus 2006 had moeten bezorgd worden. Dit werd aan de burgers aan het loket van de waterdienst reeds meegedeeld. In de bevolkingsregisters staat genoteerd dat de familie Y op het adres met bus 2 heeft gewoond. Zo werd de aanvraag gedaan en de familie werd daarop na positieve woonstcontrole door de politie inderdaad op bus 2 ingeschreven. Uit nazicht is gebleken dat het koppel pas in januari 2007 een aangifte deed van hun verhuis (terwijl de huur startte op 1 augustus 2006). De aanvraag tot inschrijving bij de dienst bevolking gebeurde echter zonder vermelding van een busnummer. Na controle van de politie bleek dat dit koppel op bus 2 woonde. Het is niet mogelijk om deze adresgegevens achteraf nog te wijzigen, aangezien het koppel geen (tegen)bewijs levert en de woonsituatie ondertussen al weer voor alle partijen gewijzigd is, zodat controle momenteel niet meer mogelijk is. Door het niet doorgeven van de verhuisformulieren door het koppel en de andere huurders zijn er in het verleden wellicht onnauwkeurigheden ontstaan bij de facturatie, omdat de waterdienst niet over de correcte concrete meterstanden beschikte. Zo kreeg het koppel maar het waterverbruik aangerekend vanaf 1 januari 2007, terwijl zij daar al woonden en water verbruikten vanaf 1 augustus 2006. Deze situatie is achteraf enkel nog recht te zetten als alle betrokken partijen nog over de correcte en door beide partijen ondertekende watermeterstanden beschikken op de datum van de vorige verhuisdatum. Aangezien het stedelijk waterbedrijf deze papieren niet heeft ontvangen, is verdere rechtzetting vanuit de administratie momenteel niet mogelijk.

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Waarom de facturen van de ex-partner plots terug naar het oude adres werden gestuurd kan niet achterhaald worden. Zulke wijzigingen in een dossier zouden echter niet zonder aanvraag / verklarende aantekening mogen gebeuren (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). De dienst heeft niet spontaan bij de rechtzetting voorgesteld/aangeboden om het onverschuldigde bedrag terug te storten, terwijl de burger te goeder trouw de facturen had betaald (interne klachtenbehandeling).

Dienst: regie / stedelijk waterdienst Trefwoord: facturatie (AB)NORMAAL WATERVERBRUIK (nr. 2009/06/07) Op 1 augustus 2006 startten wij, als koppel, een huurovereenkomst van een appartement (bus 2) te Sint-Niklaas. Op datzelfde moment begon het gezin Y een appartement een verdieping lager (bus 1) te huren. Na 6 maanden verliet dit gezin het appartement en kwam de broer van mijn partner op dit adres wonen. Na 3 jaren verlieten wij recentelijk dit appartement. Toen bleek dat ons waterverbruik de laatste 15 maanden fel omhoog was gegaan. De waterdienst erkent dat deze situatie niet mogelijk is, maar kan verder niets doen omdat zij zich enkel op hun eigen systeem kunnen baseren! Als wij willen uitzoeken hoe dit komt, blijkt volgens bevolking en de waterdienst op ons adres (bus 2) de familie Y de eerste 6 maanden geregistreerd stond, en op het eerste verdiep (bus 1) niemand zou gewoond hebben?! Geen enkele instantie heeft echter het papier van de oorspronkelijke standen op 1-8-2006 om dit te controleren, zowel de waterdienst, het immobureau, de vorige huurder als de eigenaar. Ook volgens het register van de bevolking zou mijn partner 3 dagen hebben samen gewoond met het gezin Y. Ook de dienst bevolking erkent dat dit niet kan, kan verder niets doen. Wij wonen met 2 personen op dit appartement en leven vrij zuinig. Het theoretisch verbruik (vermeld op de factuur) komt totaal niet overeen met het werkelijke verbruik en de waterdienst vindt dit niet abnormaal? Wat kunnen wij verder doen? Onderzoek: Het gemiddeld waterverbruik wordt per persoon per jaar geschat op 40 à 45 m³. Vanaf 20 januari 2007 (meterstand 1020) tot 20 mei 2009 (meterstand 1224) heeft het koppel 204 m³ water verbruikt. Aangezien zij met 2 personen zijn en deze periode 2 jaar en 4 maanden beslaat, kan er globaal geen abnormaal waterverbruik worden vastgesteld. De verwarring over een mogelijk hoog waterverbruik is te wijten aan een vergissing bij de opmaak van de facturen. De waterdienst deelde reeds aan de burgers


Conclusie: Ongegrond Er werden geen abnormaliteiten betreffende het waterverbruik vastgesteld. Ook de burger moet aan de nodige administratieve verplichtingen voldoen, wil deze op een correcte dienstverlening en facturatie van de stad kunnen rekenen.

Dienst: regie/stedelijke waterdienst Trefwoord: facturatie

155

Jaarverslag 2009

betrokken instanties moet verlopen. Nergens werd de informatieplicht duidelijk wettelijk ingeschreven. Zo behoort iedereen de wet te kennen. Wel staat in het decreet betreffende water bestemd voor menselijke aanwending dat de aanvraag tot compensatie op straffe van verval van het recht op compensatie, uiterlijk op 31 december van het kalenderjaar waarop het bijgevoegde attest betrekking heeft, ingediend moet worden bij de exploitant van het openbaar waterdistributienetwerk. Daarom is het klantvriendelijk dat zolang de automatische vrijstelling of de automatische bezorging van de vereiste attesten nog niet geheel vlekkeloos verloopt, de SNMH maar ook het stedelijk waterbedrijf deze informatie actief blijven verspreiden. Want wie te laat merkt de sociale vrijstelling te hebben misgelopen, heeft hier wettelijk geen recht meer op.

VRIJSTELLING SANERINGSBIJDRAGE (nr. 2009/12/02) In 2009 heb ik voor het eerst een vrijstellingsattest gekregen van de Fod Sociale Zekerheid, dat attest heb ik aan het stedelijk waterbedrijf afgegeven met het oog op het krijgen van een compensatie van de heffing op de waterverontreiniging, die ik dan ook heb gekregen voor het jaar 2009. De SNMH heb ik in november hieromtrent gecontacteerd, die op haar beurt de huurders een brief heeft gestuurd om hen bewust te maken van de mogelijkheid voor een vrijstelling op de saneringsbijdrage. Maar wat met de voorgaande jaren? Hoe kon ik weten dat ik recht had op een vrijstelling van de saneringsbijdrage als de SNMH mij hierover nooit heeft geïnformeerd? Ik ben al verschillende jaren erkend als een persoon met een handicap en zou hier al een aantal jaren aanspraak op kunnen maken.

Oordeel: Ongegrond De SNMH deelde mee dat aangezien de regelgeving hieromtrent voor sommige huurders niet duidelijk is, zij in het kader van de klantvriendelijke dienstverlening, de huurders hierover jaarlijks heeft geïnformeerd. De uiteindelijke aanvraag van de vrijstelling was daarbij de verantwoordelijkheid van de eindverbruiker/huurder.

Onderzoek: De vrijstelling werd in 1997 ingevoerd en nadien nog verder uitgebreid en geoptimaliseerd. In de wetgeving staat nergens expliciet wie de watergebruikers van deze sociale vrijstellingen dient in te lichten. Vanaf 2008 was het de bedoeling dat de sociale rechthebbenden deze vrijstelling zoveel mogelijk automatisch zouden krijgen. Personen die niet automatisch kunnen worden vrijgesteld, ontvangen een attest van de bevoegde instantie. In het geval van deze burger (waarbij er niet automatisch werd vrijgesteld) kan de FOD Sociale Zekerheid de burger een attest afleveren waaruit blijkt dat men als persoon met een handicap op 1 januari van het heffingsjaar genoot van een inkomensvervangende tegemoetkoming en/of de tegemoetkoming hulp aan bejaarden en/of integratietegemoetkoming. De burger stelt in 2008 zo’n attest niet ontvangen te hebben. Vanaf 2008 werd de vrijstelling niet meer verleend via de VMM, maar via het stedelijk waterbedrijf. Het stedelijk waterbedrijf en ook de SNMH werden hieromtrent bevraagd. Het stedelijk waterbedrijf heeft in het verleden de waterafnemers hieromtrent met brochures geïnformeerd en ook op de website wordt de vrijstelling vermeld. In het geval van deze burger wordt de waterfactuur door de waterdienst aan de SNMH gestuurd, die dit onderling afrekent met de verschillende gerechtigde verbruikers. De regeling van de grootverbruikers is hier van toepassing. De SNMH deelde mee dat aangezien de regelgeving hieromtrent voor sommige huurders niet duidelijk is, zij in het kader van de klantvriendelijke dienstverlening, de huurders hierover jaarlijks heeft geïnformeerd. Tot en met 2004 werd dit vermeld op de afrekening. Vanaf 2005 zou elke huurder van de SNMH een brief gekregen hebben. De uiteindelijke aanvraag van de vrijstelling was daarbij de verantwoordelijkheid van de eindverbruiker/huurder. Naar aanleiding van deze klacht, werd ook contact opgenomen met de Vlaamse Ombudsdienst. De Vlaamse Ombudsdienst kan voor de burger nagaan waarom deze niet automatisch wordt vrijgesteld van de saneringsbijdrage. De vraag rijst of de SNMH de huurders in de toekomst hiervan steeds op de hoogte moet blijven stellen, nu de vrijstelling automatisch of via een attest van de


Dienst: SNMH, stedelijke waterdienst Trefwoord: saneringsbijdrage

3.5 ECONOMIE GESCHENKENBONS (nr. 2009/02/02) Als kerstgeschenk kreeg ik van de kinderen 5 geschenkenbons van de stadskern. De kaarten en de omslag zijn aantrekkelijk maar bij de rest heb ik enkele minder aangename bedenkingen. Volgens de bonnen zijn de handelszaken herkenbaar aan een label op de vitrine van de deelnemende handelszaak. In de Stationsstraat heb ik langs beide zijden naar de handelszaken gekeken, ik heb geen enkel label ontdekt. Ik stapte daarna naar de receptie van het stadhuis om een lijst te vragen van de deelnemende handelszaken, zo’n lijst hadden ze niet. De baliebediende stuurde me naar het “Centrummanagement”, maar ook daar hadden ze geen lijst. Een bediende daar heeft toen de naam van een 13-tal zaken opgeschreven. Ik ben terug op stap gegaan om de labels te ontdekken, zonder resultaat. Ik ben in een paar handelszaken binnengeweest en sommige bediendes wisten zelfs niets van de actie. Moet ik nu in iedere zaak, die op mijn geschreven lijst staat, vragen of ik mag betalen met een geschenkenbon? Ik vind dit geen aantrekkelijke actie om meer kopers naar het stadscentrum te lokken. Onderzoek: Aan de geschenkenbon was initieel wel een lijst met deelnemende handelaars gehecht. Maar omdat de deelnemende leden vaak door omstandigheden regelmatig wisselen, bleek deze lijst na enige tijd achterhaald. Daarom was besloten om de misleidende lijst niet meer mee te geven aan de burgers en te werken met een kenmerkende sticker aangebracht op de handelszaken zelf. Hierover was eind 2008 reeds

156

Jaarverslag 2009

een klacht bij de ombudsdienst binnengekomen van een andere burger. Er werd afgesproken dat er zo snel mogelijk een lijst van deelnemende handelaars zou worden opgesteld. Een maand na deze klacht was er terug een actuele lijst van deelnemende handelaars samengesteld (bovenop de kenmerkende stickers), die werd bezorgd aan betrokkene. Deze lijst is online beschikbaar op de site van de stad: www.sintniklaas.be, rubriek “Winkelen Sint-Niklaas”. Er is ook met de balie afgesproken dat steeds een actuele lijst van deelnemende handelaars zal meegegeven worden aan de burgers.

Aquafin, overeenkomstig de bepalingen over de aanvaarding en registratie van afvalstoffen van Vlarem II. Gezien het stadsbestuur een contract heeft met M&C Cleaning, moet ook de stad dit ruimingsattest hanteren. De brief werd beëindigd met de boodschap dat wanneer ik niet tevreden was van de gratis dienstverlening geboden via de stad, steeds beroep kan doen op een andere ruimingsfirma. Ik ben dan ook niet tevreden over hoe mijn klacht werd behandeld. Het is niet omdat iets gratis is, dat er niets aan verbeterd kan worden en je ontevreden burgers met een kluitje in het riet moet sturen.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Een geschenkenbon waarvan je enkel aan de (eventuele) stickers op de vitrines van de handelszaken kan afleiden of je ermee terecht kan is in feite geen cadeau maar een opdracht (kwaliteitsvolle, actieve

Onderzoek: Conform artikel 4.2.7.3.1.3° van Vlarem II moet de behandeling van septisch materiaal gebeuren in een openbare waterzuiveringsinstallatie. Voor een goed zuiveringsresultaat is het belangrijk dat enkel septisch materiaal van sanitaire /huishoudelijke oorsprong wordt afgeleverd. Daarom maakten Aquafin en de ruimingsfirma’s in 2002 afspraken om de herkomst van het septisch materiaal te garanderen, conform de Vlarem II bepalingen inzake de aanvaarding en registratie van afvalstoffen. Vanaf dan werd er een ruimingsattest aangeboden door de ruimingsfirma aan elke gebruiker of eigenaar van een septische put. Dit attest geeft de gebruiker of eigenaar de garantie dat zijn septisch materiaal zal worden afgevoerd en behandeld zoals voorzien in de milieuwetgeving. Door de ondertekening van dit attest verklaart de gebruiker of eigenaar ook dat het geruimde materiaal uitsluitend afkomstig is van een septische put voor huishoudelijk afvalwater en andere sanitaire voorzieningen. De afspraken tussen Aquafin en de ruimingsfirma’s blijven gelden, ook wanneer de stad met één van die ruimingsfirma’s een contract heeft afgesloten in het kader van een overheidsaanbesteding. De stedelijke ombudsdienst heeft dan ook contact genomen met Aquafin en het desbetreffende ruimingsattest voorgelegd. Aquafin bevestigde daarbij dat zij het ruimingsattest zelf heeft opgesteld. Aquafin heeft dan ook gevraagd de burger naar hen door te verwijzen. De burger had op zijn bij de klantendienst schriftelijk ingediende klacht een antwoord van het stadsbestuur gekregen, waarin werd meegedeeld dat ze de klacht ongegrond vond, omdat het stadsbestuur geen enkele zeggingschap heeft over de inhoud van het voorliggende ruimingsattest, dat door Aquafin werd opgesteld. De stad had zich ook onbevoegd kunnen verklaren en de burger of zijn klacht doorverwijzen naar de bevoegde instantie nl. Aquafin, zodat zijn bemerkingen tenminste bij de bevoegde instantie terecht zouden komen. Kortweg verwijzen naar de andere ruimingsfirma’s waarop de burger, naast het gratis aanbod van de stad, beroep kan doen (indien de burger niet tevreden is van de gratis dienstverlening van de stad), zal weinig soelaas bieden aangezien in principe alle ruimingsfirma’s hetzelfde ruimingsattest gebruiken. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werd aan de Commissie voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer de vraag gesteld of op de formulieren waarop de contactgegevens moeten worden ingevuld een privacyclausule moet worden vermeld. Dit werd bevestigend geantwoord en het formulier van de stad werd in die zin aangepast.

dienstverlening).

Dienst: economie / centrummanagement Trefwoord: geschenkenbons

ECONO

3.6 LOGISTIEK ATTEST BEERRUIMINGEN (nr. 2009/04/07) Toen ik in het deelgemeentehuis van Belsele een aanvraag voor het gratis ruimen van mijn septische put deed, kreeg ik o.m. een formulier in drievoud mee genaamd “Identificatieformulier niet gevaarlijke afvalstoffen ruimingsattest septisch materiaal”. Toen de ruimingsdienst zou komen, nam ik het formulier ter hand. De tweede alinea van het document stelt: “De eigenaar/gebruiker van de septische put of diens gevolmachtigde geeft toestemming tot eventuele staalname van de inhoud van de septische put en erkent het tegensprekelijke karakter van deze monstername en de analyseresultaten.” Dit is een zin vol met juridische, burgerlijke en strafrechtelijke gevolgen waarbij de burger wordt gedwongen van zijn rechten afstand te doen. Hoe kan men akkoord gaan met het tegensprekelijk karakter, terwijl de mogelijkheid van tegensprekelijkheid niet wordt toegelicht ? Wie doet die staalname ? Daarbij moet men zich bij voorbaat akkoord verklaren met de analyseresultaten. Hier in het landelijk gebied zijn heel wat septische putten vanaf de straat toegankelijk om er iets in te kappen of in te laten verdwijnen. Met zo’n formulier spant de overheid een valkuil voor de ongelukkige wie zoiets overkomt. Bovendien moet men zijn persoonlijke gegevens vermelden aan de stad en op het formulier, maar door wie worden deze bewaard en is dit in overeenstemming met de privacywet ? De medewerker die ik bij de klantendienst aan de lijn had, liet me weten dat ik indien ik niet akkoord was met de voorwaarden van de gratis dienstverlening, ik steeds beroep kon doen op een andere firma. Ik heb vervolgens een brief geschreven naar de klantendienst om mijn klacht grondig uit te doeken te doen. Twee maanden later kreeg ik een brief waarin stond dat de monstername wettelijk was voorzien en dat het deel uitmaakt van de overeenkomst tussen M&C Cleaning en


157

Jaarverslag 2009

De burger maakte vervolgens zijn klacht aanhangig bij de Ombudsdienst van Aquafin en kreeg daar in die mate gelijk dat de formulieren juridisch zouden worden herzien.

4. DEPARTEMENT INFRASTRUCTUUR 4.1 DIENSTEN STADSINGENIEUR

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Bij de interne klachtenbehandeling werd niet verzekerd dat de opmerkingen van de burger bij de juiste instantie (Aquafin) terecht zouden kunnen komen noch werd er geantwoord op de vragen rond de privacy bij de verwerking van de persoonsgegevens

A. Openbare werken (administratieve ondersteuning) BOOMWORTELS (nr. 2009/03/07) Zie 4.2.B Groendienst

(kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening; privacy).

Daarbij kreeg de burger meermaals te horen en te lezen dat wanneer hij niet tevreden was over de gratis dienstverlening, hij maar (betalend) beroep moest doen op een andere ruimingsdienst (correcte bejegening, interne klachtenbehandeling).

ONTEVREDEN OVER DE KLACHTENBEHANDELING (nr. 2009/06/08) Ik kom naar de ombudsdienst omdat ik ontevreden ben over de behandeling van 2 klachten van mij. 1) Eind mei stuurde ik een brief naar de stad waarin ik niet voor de eerste maal mijn ongenoegen liet blijken over het feit dat jaar na jaar veel onkruid de voetpaden in het stadscentrum ontsieren. Daarnaast klaagde ik ook over de slechte staat van de voetpaden op het Onze-Lieve-Vrouwplein (O.L.Vrouwplein kant school en kant politiekantoor, verzakking fietspad hoek Dalstraat, resten van stenen). Ik vind het niet correct dat in de antwoordbrief geen concreet antwoord wordt gegeven over hoe men het onkruid op de voetpaden zal bestrijden, maar enkel verwijst naar de verantwoordelijkheid van de aangelanden … Er werd schriftelijk ook meegedeeld dat het voetpad op het O.L.Vrouwplein (kant VTS) zou hersteld worden, en dat de herstellingen aan de overkant in augustus zouden worden uitgevoerd. Ik vind dat het niet kan dat de herstellingen nog zolang (meer dan 2 maanden) op zich laten wachten zonder dat er signalisatie aan de verzakking in het fietspad wordt aangebracht en zonder dat de achtergebleven stenen worden verwijderd. 2) In juni diende ik ook klacht in via de klantendienst over het feit dat in de Plezantstraat het voetpad voor de winkels en de school vaak vol sigarettenpeuken liggen. Zelfs als de WOP’s zijn langsgeweest, zijn de peuken niet altijd allemaal weggezogen. Het zou goed zijn als men de betrokkenen daarover aanspreekt en vraagt om asbakken te plaatsen of zo. Ik kreeg een week later een antwoordbrief waarin stond dat de WOP’s 1 à 2 keer per week hier passeren en dat de sigarettenpeuken normaal door de WOP’s met stofzuigers worden weggezogen. Ik vind dat geen oplossing. De stad moet dit meer pedagogisch benaderen en de winkeliers en de school hierop aanspreken.

Dienst: logistiek, communicatie /klantendienst Trefwoord: informatie, beerruiming, privacy

MIE

Onderzoek: 1) Wat betreft de verzakking in het fietspad en de resterende stenen, had de stad al meermaals Eandis op haar plichten gewezen. Dit werd nogmaals door de ombudsdienst aan Eandis overgemaakt. Midden juli was het fietspad hersteld en de stenen weggehaald. Het voetpad langs de kant van de VTS werd spoedig aangepakt en de kant van het politiehuis werd -nadat alle nutswerken gedaan waren- in augustus volledig


158

Jaarverslag 2009

heraangelegd (en niet enkel hersteld zoals aan de burger in de antwoordbrief was meegedeeld). Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst over het onkruid zijn de WOP’s langsgeweest. De WOP’s verwijderen enkel het onkruid in de goten. Waar er onkruid het voetpad ontsierde hebben ze een informatiekaart in de bus gestoken, zodat de aangelanden gewezen werden op hun plichten. Het politiereglement laat sinds kort toe dat het niet nakomen van deze onderhoudsplicht kan worden bestraft met een gemeentelijke administratieve sanctie. 2) De milieudienst liet vervolgens schriftelijk aan de burger weten dat naar aanleiding van zijn klacht bij de ombudsdienst enkele handelaars hierover werden aangesproken en gevraagd werden een asbak aan de ingang van hun winkel te plaatsen. Daarnaast heeft het bestuur nog een sensibiliseringsbrief naar de handelaars en de school hierover geschreven. Hierover werd de burger ook door het stadsbestuur per brief ingelicht. Ondanks deze acties bleek na enige tijd dat de problemen (onkruid, sigarettenpeuken) niet door de aangelanden werden aangepakt. De burger uitte nogmaals zijn ontevredenheid bij de ombudsdienst omdat de problematiek door de stad niet beter werd opgevolgd en/of er geen verder gevolg aan werd gegeven. De burger vindt dat de stad onvoldoende haar pedagogische rol naar de bevolking toe op zich neemt.

GEBREKKIG VOETPAD (nr. 2009/08/02) In mei 2008 heb ik via de klantendienst aan de stad gevraagd om de stenen van het voetpad op een bepaalde plaats in de Walburgstraat dringend terug goed (vast) te leggen. De dalstenen liggen heel los en ik heb al verschillende mensen zien struikelen. Ik kreeg toen in juni 2008 het schriftelijk bericht dat de globale heraanleg van het voetpad was opgenomen in de planning voor het najaar 2008. Toen er in dat najaar geen werken werden uitgevoerd, nam ik terug contact op met het stadsbestuur. Toen werd meegedeeld dat de heraanleg pas in de loop van 2009 was voorzien. Onlangs vernam ik echter dat de werken pas in 2010 zouden worden uitgevoerd. Ik ben hiermee niet tevreden en ik voel me aan het lijntje gehouden, zeker als ik hoor dat ze de Stationsstraat weer gaan heraanleggen. Wanneer komt onze straat eindelijk eens aan de beurt, iedereen ziet toch dat het nodig is. Onderzoek: In de lente van 2008 is de stad niet tot herstel van de gevaarlijk losliggende tegels overgegaan in het vooruitzicht dat de voetpaden in de Walburgstraat – waarvan iedereen het eens is dat deze er niet goed bijliggen – spoedig zouden heraangelegd worden. Het stadsbestuur heeft door een verschuiving in de prioriteiten en planning haar belofte echter niet waargemaakt, zodat de gevaarlijke situatie (losliggende voetpadtegels) tot op vandaag niet werd hersteld. De dienst openbare werken liet weten dat de raming en het profiel van de werken in de Walburgstraat weldra aan het college van burgemeester en schepenen zullen worden voorgelegd. Daarna dient een definitief ontwerp te worden opgemaakt dat nadien moet goedgekeurd worden door de gemeenteraad. De werken zullen waarschijnlijk uitbesteed worden aan een externe firma (zodat een aanbesteding moet gebeuren volgens de wettelijke procedure op de overheidsopdrachten). Normaliter (gezien de dwingende procedures) zal volgens de dienst de globale heraanleg van de voetpaden dus inderdaad maar het vroegste kunnen gebeuren in het voorjaar van 2010. De dienst wegenwerken heeft vervolgens in afwachting van de heraanleg van de straat in 2010 (met het oog op de strenge winter) toch nog plaatselijke herstellingen uitgevoerd.

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Uit deze klachten blijkt dat de stad eerder niet spontaan geneigd is om kort op de bal te spelen bij kleine overlastproblematieken zoals onkruid en sigarettenpeuken op het voetpad (waar burgers zich wel aan ergeren en die sanctioneerbaar zijn volgens het algemeen lokale politiereglement) door de burgers te waarschuwen en aan hun plichten ter herinneren en/of hier sanctionerend tegen op te treden

(rechtszekerheidsbeginsel, interne klachtenbehandeling).

Wat de staat van de voetpaden betreft, had de dienst openbare werken de burger beter kunnen informeren in haar antwoordbrief. De stad was daarbij van de genoemde gebreken op de hoogte en had Eandis al weken gevraagd hier iets aan te doen, maar dat was niet meegedeeld aan de burger (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid, coördinatie).

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Het stadsbestuur had in 2008 de losliggende dalstenen niet plaatselijk hersteld omdat het voetpad volledig zou heraangelegd worden in het najaar van 2008. Dit werd door het stadsbestuur aan de burger meegedeeld. Uiteindelijk zullen de werken maar in 2010 uitgevoerd worden (vertrouwensbeginsel) en werden de gevaarlijke gebreken aan het voetpad in tussentijd niet hersteld (goede uitvoeringspraktijk en administratieve

Aanbeveling: De diensten moeten overlastproblematieken opvolgen en hiervoor over duidelijke interne procedures/werkmethodes beschikken. De burgers moeten door de stad aangemoedigd worden om hun burgerplichten te vervullen (daarbij moeten ze eerst goed geïnformeerd worden over die plichten). Wie na op zijn plichten gewezen te zijn geweest nog hardleers is, moet gestraft worden met een gemeentelijke administratieve sanctie (GAS).

nauwkeurigheid).

Dienst: openbare werken, wegenwerken Trefwoord: voetpaden

Dienst: openbare werken, technische dienst, milieudienst, reinigingsdienst Trefwoord: reinheid, voetpaden

VERZAKKING NIET HERSTELD (nr. 2009/10/03) Zie 3.3 Verzekeringen

VEEGBEURT (nr. 2009/07/08) Zie 4.2.C Reinigingsdienst


159

Jaarverslag 2009

onstoppen, maar toen de medewerkers dat weigerden, werd het gezinshoofd boos. Aangezien er 3 stadsmedewerkers ter plaatse zijn geweest, lijkt de factuur van ongeveer 50 euro, waarbij de stad in totaal 1.5 uurloon aanrekent voor de prestaties (nazicht van het controleputje op het openbaar domein en het voorlopig vrijmaken van de afvoer in de voortuin) en het vervoer niet overdreven. De partner heeft nadien zelf het probleem kunnen oplossen, zonder nog een loodgieter te moeten oproepen. Dat men met 3 personen komt (2 medewerkers en een toezichter) is nodig omdat in geval van verstopping op het openbaar domein regelmatig het voetpad moet worden opengebroken. De factuur is dus terecht verschuldigd, zoals eerder in de brief als antwoord op de klacht was meegedeeld. Naar aanleiding van deze klacht bij de ombudsdienst werd de communicatie en de procedure van de stad rond het ontstoppen bekeken. Daaruit bleek dat er intern toch wat onduidelijkheid was. In de stadskroniek is enkele jaren geleden de procedure gepubliceerd die men dient te volgen bij een verstopping. Maar deze uitleg is niet helemaal eenduidig. Je zou de tekst kunnen interpreteren dat de stad ook op privaat domein ontstopt. De informatie op de website van de stad Sint-Niklaas hierover is summier. Hierdoor kan mogelijks verwarring ontstaan omtrent de procedure die men dient te volgen in geval van een verstopping al dan niet op privaat domein. De ombudsdienst raadt dan ook aan dat duidelijk door de klantendienst wordt gemeld dat: het nodeloos oproepen van stadsmedewerkers sowieso kosten met zich meebrengt (verplaatsingskosten) en dus niet alleen wanneer het voetpad dient te worden opengebroken; de stadsmedewerkers niet op privaat domein ontstoppen (en er daarvoor een private loodgieter dient ingeschakeld te worden). Naar aanleiding van deze klacht zal de administratie de informatie naar de burger aanpassen en een soort scenario opstellen die de medewerkers van de klantendienst moeten volgen indien burgers zich voor een verstopping melden. De te volgen procedure zal nog aan het college van burgemeester en schepenen worden voorgelegd.

ONSTOPPING DOOR DE STAD (nr. 2009/12/01) Begin november merkte ik dat het toilet niet doorspoelde. Ik heb hiervan een melding gedaan bij de klantendienst en een ontstopping gevraagd. De medewerkers zijn diezelfde dag nog geweest maar hebben niet ontstopt. Omdat de verstopping op privédomein was, zei men dat ik een loodgieter moest laten komen. Achteraf kreeg ik wel een factuur van 50 EUR. Aangezien zij hier maximum 10 minuten zijn geweest en niets hebben gedaan, wil ik de factuur niet betalen. Ik heb ook al een klacht ingediend bij de klantendienst en ik kreeg daarop een brief van het stadsbestuur waarin staat dat ik die factuur toch moet betalen. Ik vind dat veel geld om niets te doen en blijf niet akkoord. Onderzoek: Aanvragen voor ontstoppingen dienen al enkele jaren te worden aangevraagd bij de klantendienst (al vonden we op de website nog terug dat dit via de dienst landbouw en patrimonium moet gebeuren). De klant had niet verwacht dat de stad een factuur zou sturen om te komen kijken en slechts een beperkt aantal handelingen te stellen. Tevens was de burger wat verontwaardigd dat de stadsmedewerkers niet binnenhuis ontstopten. De klantendienst benadrukt dat de klant steeds goed wordt geïnformeerd. De klantendienst vraagt altijd eerst aan de burger of de verstopping zich op privédomein of op het openbaar domein bevindt. Bij twijfel vragen ze aan de burger om eerst een loodgieter te contacteren, zoals de procedure voorschrijft. Deze klant leek zeker te zijn dat het probleem zich op het openbaar domein bevond. De klantendienst informeerde de burger ook over de kosten die kunnen worden doorgerekend wanneer het voetpad onnodig opengemaakt wordt (maar niet expliciet over de kosten van verplaatsing). Er is ook telefonisch contact geweest tussen de technische dienst en de klantendienst toen de klant de klantendienst bezocht. De technische dienst heeft de toestemming gegeven om deze melding (aanvraag tot ontstopping) in te voeren. Het is niet aan de klantendienst om hierover te beslissen. In principe dienen burgers eerst een private loodgieter op te roepen als ze twijfelen waar het probleem van de verstopping zit (zo staat in de stadskroniek). De dienst wegenwerken liet weten dat in 60% van de gevallen dat ze worden opgeroepen het gaat om een probleem op het privaat domein. Een betere filtering van de meldingen lijkt toch wel nodig. Misschien zou met het stellen van een aantal bijkomende technische vragen, nodeloze verplaatsingen (en kosten) kunnen vermeden worden. Ook trachten sommige burgers nadat ze een loodgieter hebben opgeroepen (die bevestigde dat het probleem zich op het openbaar domein voordoet), de kosten voor de loodgieter te recuperen van de stad. Verzekeringstechnisch zou dit moeilijk liggen. De stadsmedewerkers gingen de dag waarop de burger melding deed bij de klantendienst ter plaatse. Bij nazicht van het controleputje bleek de verstopping zich op het private domein te bevinden zodat de burger een loodgieter moest laten komen. De familie had toen gevraagd aan de medewerkers om binnen te


Oordeel: Terechte opmerking, signaal De klacht over de factuur is op zich onterecht en de klacht werd in de eerste lijn goed behandeld. Alhoewel de klantendienst haar best doet om correcte informatie te verschaffen aan de burgers, had de burger het toch anders verwacht of begrepen. Daarbij zouden in de praktijk de medewerkers zich in 60% van de gevallen nodeloos ter plaatse begeven (omdat de verstopping zich niet op het openbaar domein bevindt). De dienst verspeelt zo tijd en de burger maakt nodeloze kosten. De procedure wordt best nog eens herbekeken op haar efficiëntie (zorgvuldigheidsbeginsel). De communicatie (zoals op de website) moet daarbij worden verbeterd (actieve

informatieverstrekking).

Dienst: klantendienst, technische dienst, wegenwerken, openbare werken

Trefwoord: verstopping, riolering

160

Jaarverslag 2009

HUISAANSLUITPUT (nr. 2009/12/03) Begin november hebben we een verstopping van de riolering op het openbaar domein van de verkaveling gesignaleerd via de klantendienst. De loodgieter zei dat er problemen waren met de huisaansluitput, waardoor er problemen ontstonden met de afloop van de wc. Een stadsdienst is toen gekomen en ze hebben de reuksnijder (tong) uit de huisaansluitput verwijderd, waarbij ook een barst is ontstaan. Nadien hebben we telefonisch contact opgenomen met de stadsingenieur omdat we niet tevreden waren aangezien de medewerkers beloofd hadden ook een betonnen stroomprofiel (vloei) te steken en de barst te maken. Eigenlijk willen we gewoon een nieuwe huisaansluitput nu onze tuin nog niet is aangelegd, maar uit de brief die we nadien kregen bleek dat de stad geen nieuwe put wil plaatsen. Daarom komen we naar de ombudsdienst.

B. Ontwerpendienst (technische ondersteuning) (GROEN)ONDERHOUD MOLENWIJK (nr. 2009/03/09) Zie 4.2.B Groendienst WATEROVERLAST (nr. 2009/05/03) Ik heb vorig jaar al eens een klacht ingediend bij de klantendienst, omdat ik sinds enkele jaren wateroverlast op mijn perceel ondervind, sinds de firma naast ons gebouwd heeft. Eerder had ik de technische dienst gecontacteerd. Er kwam iemand ter plaatse maar er kwam geen oplossing voor de waterlast. Ook heeft het maanden geduurd alvorens ik een antwoord heb gekregen op mijn klacht. De stad deelde toen mee dat ze de firma had aangeschreven met de vraag hieraan een oplossing te geven. We zijn ondertussen weer maanden later, er werd niets gedaan. Het probleem van de wateroverlast bestaat nog steeds, ik wil dat dit opgelost wordt.

Onderzoek: De stad had een antwoordbrief aan de klager geschreven. De huisaansluitput was zoals het standaardbestek voorschrijft door de verkavelaar geplaatst. De ervaring had de stad geleerd dat de reukafsnijder van dergelijke aansluitputten bij volledig gescheiden rioleringsstelsels wel eens aanleiding kan geven tot verstoppingen, zoals bij dit gezin het geval was. Ondanks het feit dat deze put zich op de eigendom van het gezin bevond (net achter de rooillijn), beschouwt de stad dat de openbare riolering gaat tot aan de huisaansluitput. Vandaar dat de stedelijke diensten het gezin heeft verder geholpen door de tong te verwijderen. Hoewel de ervaring uitwijst dat deze ingreep voldoende is, was de stad ook bereid om een betonnen stroomprofiel aan te brengen en de barst te herstellen omdat dat eerder zo beloofd zou zijn geweest. Het vervangen van de put (kostprijs ongeveer 750 euro) beschouwt de stad gezien de huidige situatie als onredelijk, aangezien ze van oordeel is dat bovenvermelde ingrepen het probleem zeker oplossen. Het verwijderen van de reukafsnijder blijkt uit externe en interne bevraging door de stedelijke ombudsdienst in 99% van de gevallen een afdoende oplossing. Aangezien de oplossingsgraad zo hoog ligt, vindt de stad het niet nodig een duur precedent in deze verkaveling te scheppen en de aansluitingsput te vervangen. Deze beslissing van de stad is gemotiveerd en redelijk. Nadat de oplossing was uitgevoerd, liet het gezin weten dat ze er tevreden mee waren.

Onderzoek: Deze klacht was in februari 2008 bij de klantendienst ingediend en pas in augustus beantwoord. Toen was na onderzoek van de stadsingenieur gebleken dat de werken conform de bouwvergunning waren uitgevoerd. Het stadsbestuur die niet veel kon ondernemen, heeft toen een brief gericht aan de firma met de vraag een oplossing aan het probleem te bieden. De stad heeft echter geen drukkingsmiddelen indien er minnelijk geen oplossing voor de wateroverlast kan worden gerealiseerd, dan moet de burger zich tot de vrederechter wenden. Oordeel: Ongegrond De stad had de klacht (weliswaar laattijdig) correct behandeld. Het probleem is van burgerrechtelijke aard. De stad heeft geen dwangmiddelen indien de bouwwerken conform de vergunning werden uitgevoerd. De burger dient zich tot de vrederechter te wenden.

Dienst: technische dienst, stedenbouw Trefwoord: wateroverlast, burenruzie/hinder RIOOLPOMPEN (nr. 2009/06/02) Ik woon in de recent aangelegde verkaveling de Destelwijk. In 2007 heb ik vastgesteld dat mijn toiletten niet normaal werkten. De loodgieter wees op een overvol straatriool. Na mijn melding via de klantendienst hebben de diensten onmiddellijk gereageerd en stelden ze vast dat de rioolpompen niet functioneerden. Zowel in 2008 als in 2009 heeft dit probleem zich herhaald. Telkens hebben de stadsdiensten correct en onmiddellijk gereageerd op mijn meldingen. Gezien de veelvuldige herhaling vrees ik dat er een structureel probleem is. Daarom schreef ik op 25 maart 2009 een brief aan het college van burgemeester en schepenen waarin ik de wens uitte dat hiervoor een definitieve oplossing zou komen. Men had me gezegd dat op 26 mei de ingenieurs zich over het probleem zouden buigen, maar ik heb die dag niemand gezien. Ik zou graag weten hoe het nu zit?

Oordeel: Ongegrond De klacht werd op een redelijke en behoorlijke manier opgelost op de eerste lijn. Het plaatsen van een nieuwe huisaansluitput zou een onredelijk financiële uitgave en gevaarlijk precedent zijn. Dienst: wegenwerken, openbare werken Trefwoord: riolering


161

Jaarverslag 2009

In die brief heb ik tevens melding gemaakt van het feit dat er bij enkele eigenaars in onze wijk nutsleidingen gelegd zijn op de bodem van de gracht. Voordien waren deze zichtbaar, nu zijn ze overgroeid met gras. Ik vrees dan ook dat machinaal onderhoud bepaalde veiligheidsrisico’s met zich mee kan brengen. Daaromtrent heb ik ook nog niets vernomen.

Ondertussen (op 6 september 2009) is er nog altijd niets gedaan. Mag ik uw tussenkomst vragen? Onderzoek: De intern voorgeschreven behandelingstermijn bedraagt in principe 3 maanden. Intern wordt er administratief opgevolgd welke meldingen er nog openstaan twee weken voor het verstrijken van deze behandelingstermijn. Het is niet de eerste maal dat uit een klacht blijkt dat deze termijn van 3 maanden door de burgers als te lang wordt ervaren. Het bericht van de burger werd door de klantendienst aan de administratieve medewerker van de technische dienst bezorgd, die zulke meldingen doorgeeft aan de toezichter van de nutsmaatschappijen. Hier is mogelijk iets misgelopen. De toezichter kan zich deze melding niet herinneren, ondanks de bijkomende rechtstreekse melding van de ombudsvrouw op 7 juli (die dit euvel nogmaals doorgaf naar aanleiding van het eerder contact met de burger). De toezichter is nadien -naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst- onmiddellijk ter plaatse geweest en heeft een gebrek in het wegdek vastgesteld dat zich buiten de werkzone lag van de VMW (de wateraansluiting was (wat) verderop uitgevoerd). De toezichter zou toen ook bij de burger aangebeld hebben, maar er gaf niemand thuis. Zijns inziens waren er onvoldoende elementen die de schuld van VMW meer dan 2 maanden na de werken konden rechtvaardigen om de aansprakelijkheid van VMW in te roepen en hen tot herstel te verplichten. De burger was echter zeker dat de kasseien waren losgekomen tijdens de werken van de VMW. Op het technisch overleg van 9 september werd dan ook beslist dat men intern de opdracht aan de dienst wegenwerken zou geven om het wegdek in de Populierenstraat te herstellen. De burger kreeg daarvan bericht van het bestuur op 17 september 2009. Op 21 september 2009 meldde de burger echter dat de herstelling onvolledig gebeurde, want dat één van de losgewrikte kasseien die hij bedoelde over het hoofd werd gezien. Het betrof hier een misverstand. Dit werd nadien alsnog door de dienst wegenwerken hersteld.

Onderzoek: Uit onderzoek is gebleken dat de stadsdiensten met de verschillende problemen bezig waren. Zo bleek het alarm (die de centrale verwittigt als er een probleem is met de rioolpomp) defect en deed de dienst het nodige om dit te herstellen. Het probleem van de defecte rioolpompen en de verantwoordelijkheid voor de installatie bleek (in de verkaveling) echter een complexe zaak te zijn. De schroeven van de pompen waren erg scherp zodat vuiligheid in de schroeven gemakkelijk vastgeraakt, waardoor de pompen het na enige tijd begeven. De technische dienst moest daarbij offertes voor een oplossing opvragen, wat de nodige tijd in beslag nam. Eind juni (dus binnen de 3 maanden) werd de burger schriftelijk bericht dat de diensten met het probleem bezig waren en dat een definitieve oplossing werd gezocht. Deze zou dan moeten voorgelegd worden aan het college. De dienst zou de burger hierover later verder op de hoogte brengen. De burger kreeg tevens tijdig het schriftelijk bericht dat de nutsmaatschappijen die hun leidingen in de gracht hebben gelegd door de stad in gebreke werden gesteld. De voorgeschreven antwoordtermijn is 3 maanden. Ook deze klacht (na iets meer dan 2 maanden) wijst erop dat deze termijn door burgers vaak als te lang ervaren wordt. Oordeel: Ongegrond De stadsdiensten waren met deze complexe dossiers intern bezig en hebben de reglementaire antwoordtermijnen gerespecteerd en tijdig de (voorlopige) stand van zaken van deze dossiers aan de burger meegedeeld (weten regelgeving). De problemen waren van die aard dat er geen definitieve oplossing binnen de 3 maand gerealiseerd kon worden.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Volgens de bepalingen van het reglement was de behandelingstermijn van 3 maanden nog niet verstreken. 2 weken voor het verstrijken van de termijn worden de openstaande meldingen gecontroleerd en opgevolgd. De burger diende een klacht na 2,5 maanden van behandeling in. Deze voorgeschreven behandelingstermijn wordt vaak als te lang ervaren (redelijke behandelingstermijn). De melding was verloren gegaan en werd niet overgemaakt aan de VMW voor reactie (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). De toezichter meende dat de gebreken buiten de werkzone van VMW lag. Daarom werd beslist dit te laten herstellen door de interne dienst wegenwerken. Een andere losse kassei werd bij de reparatie vergeten maar dit werd nadien nog hersteld (interne

Dienst: technische dienst Trefwoord: riolering, nutsmaatschappijen ONTEVREDEN OVER DE KLACHTENBEHANDELING (nr. 2009/06/08) Zie 4.1.A Openbare werken HERSTEL WERKEN NUTSMAATSCHAPPIJ (nr. 2009/09/04) Op 18 juni 2009 meldde ik aan de klantendienst dat de VMW in de Populierenstraat gewerkt had en dat daarbij kasseien in het wegdek waren losgekomen door het overrijden met de bobcat. De VMW had intussen haar materiaal opgeruimd, maar ik heb aan de stad gevraagd of deze nutsmaatschappij dit nog kon herstellen. Op 7 juli had ik u, de ombudsvrouw, aan de lijn voor een andere klacht. Toen meldde ik u al dat er nog niets was ondernomen. U vertelde toen dat de voorgeschreven behandelingstermijn langer was.


klachtenbehandeling).

Dienst: technische dienst Trefwoord: nutsmaatschappijen, schade

162

Jaarverslag 2009

VERZAKKING NIET HERSTELD (nr. 2009/10/03) Zie 3.3 Verzekeringen

4.2 STADSWERKPLAATSEN

LOSLIGGEND RIOOLDEKSEL (nr. 2009/10/07) In april heb ik een melding gedaan aan de klantendienst i.v.m. met de Vrasenestraat die recentelijk opnieuw werd aangelegd maar waar na de werken nog een put in de weg zat. Tevens ligt het riooldeksel in deze put los, wat een groot lawaai veroorzaakt en enorm vervelend is, vooral ’s nachts. Er werd mij door de technische dienst gezegd dat de herstelling in principe tegen eind augustus zou gedaan zijn. Er is inderdaad aan het einde van de zomer een herstelling gedaan, die volgens mij onvoldoende is. De aannemer had geen materiaal bij en heeft twee stukjes asfalt i.p.v. van rubber tussen de put en het riooldeksel gestoken. Het deksel veroorzaakt nog steeds veel lawaai doordat de wagens en vrachtwagens hierover rijden. Ik heb nadien nog contact opgenomen met de technische dienst van de stad, de laatste keer zei de medewerker van de technische dienst mij dat ze “hoopte” dat ze het nog zouden komen herstellen, maar zeker leek ze er niet van. Ik contacteer nu de ombudsdienst omdat de herstelling uitblijft en ik vrees dat de externe aannemer het hierbij wil laten en de put en het riooldeksel niet zullen hersteld worden.

A. Gebouwen DEFECTE LIFT (nr. 2009/12/04) Graag wil ik nog eens melden dat de liften van de parking onder de markt heel dikwijls defect zijn. Ook nu is 1 lift al meer dan 4 weken buiten werking. Zelfs gedurende de hele kerstvakantie werkte die lift niet. Zo promoot men het stadscentrum toch niet? Wat moeten mensen met kinderwagens, invaliden en bejaarden dan doen? Mijn partner heeft dit al eerder doorgegeven aan de stad. Blijkbaar is er een discussie voor wie de kosten zullen zijn van het herstel. Als de stad en de uitbater van de parking niet overeen blijven komen dan zullen we nog veel de trap moeten nemen … Onderzoek: De concessieovereenkomst met de parkinguitbater stelt dat de uitbater een onderhoudscontract voor de 2 liften moet afsluiten, voor preventief nazicht minimaal 4 maal per jaar evenals voor herstellingen in geval van defecten. Herstellingen dienen binnen de 12 uur te worden uitgevoerd. De concessiehouder moet de stad onmiddellijk en schriftelijk op de hoogte brengen van schade of beschadiging waarvan de herstelling als eigenaarsplicht wordt aanzien en bijgevolg buiten zijn herstellingsplicht vallen. Naar aanleiding van meldingen van burgers aan de stad over de defecte lift, liet de uitbater van de parking weten dat de onderhoudsfirma meende dat er een structureel probleem met de voedingskabel zou zijn (die tot de verantwoordelijkheid van de stad zou behoren). De stad (dienst gebouwen, technische dienst) meent dat het stroomverlies aanwezig op de liftinstallaties niet te wijten is aan de voedingskabel maar wel aan de liftinstallatie zelf, die feitelijk minder geschikt zou zijn om buiten te staan. Beide liften zouden binnenin al ernstig aangetast zijn door vocht(insijpeling). Ondertussen werd de defecte lift in januari al hersteld, maar viel deze vrijwel onmiddellijk terug buiten werking. Het stroomverlies wordt vermoedelijk veroorzaakt door vocht in de stuurkast, die buitenstaat en ook niet waterdicht en geïsoleerd is. Het probleem sleept ondertussen al verschillende maanden aan en een oplossing zou ten vroegste half maart door de onderhoudsfirma gerealiseerd kunnen worden. Als een structurele oplossing niet onmiddellijk kan worden gerealiseerd, moet men zeker trachten een voorlopige oplossing te vinden waarbij minimaal kan verzekerd worden dat steeds 1 lift van de 2 in werking blijft. Aan de defecte lift(en) dient ook altijd uit te hangen dat deze defect is. Het is dan ook belangrijk dat de stad een duidelijk standpunt in deze zaak inneemt en afspraken maakt met de uitbater van de parking (en de onderhoudsfirma) hoe dit probleem tussentijds globaal zal aangepakt worden.

Onderzoek: De stad liet na de melding spoedig aan de burger weten dat de externe aannemer op de hoogte was gebracht van de put en het riooldeksel in de straat. Er was hierna een herstelling gebeurd door de externe aannemer maar de burger melde de gebrekkige herstelling aan de technische dienst. Begin oktober heeft de definitieve oplevering van de werken in Nieuwkerken plaatsgevonden. De stad wilde de werken maar definitief aanvaarden onder voorwaarde dat (o.m.) het riooldeksel behoorlijk op hoogte werd gelegd. De stad had de melding van de burger en zijn ontevredenheid met de eerste herstelling dus geenszins uit het oog verloren. Tijdens de opleveringsprocedure werd de aannemer dan ook verzocht om een betere oplossing te voorzien voor het gemelde gebrek. Half oktober, een dag na de klacht bij de ombudsdienst, heeft de aannemer dan ook de benodigde werken uitgevoerd. Oordeel: Ongegrond De technische dienst had de melding van de burger en zijn ontevredenheid over de herstelling door de aannemer goed opgevolgd. De stad heeft bij de definitieve oplevering aangestuurd op een behoorlijke herstelling van de put en het riooldeksel, wat nadien spoedig door de externe aannemer werd uitgevoerd.

Dienst: technische dienst Trefwoord: riooldeksel ONSTOPPING DOOR DE STAD (nr. 2009/12/01) Zie 4.1.A Openbare werken

Oordeel: Terechte opmerking Dat 1 van de liften van de parking al geruime tijd niet werkt, komt het imago van de parking en de stad niet ten goede en ondersteunt niet de promotie van het stadscentrum (vertrouwensbeginsel, redelijke behandelingstermijn). Er moeten over de werking en de

LIFT DEFECT (nr. 2009/12/04) Zie 4.2.A Gebouwen


163

Jaarverslag 2009

herstelling van de liften duidelijke afspraken gemaakt worden tussen de stad en de parkinguitbater, nu de technische diensten vrezen dat er structurele, conceptuele fouten werden begaan en dit probleem niet van vandaag op morgen volledig kan worden opgelost

De problematiek werd ook besproken met de dienst verzekeringen. De dienst verzekeringen stelde voor dat wanneer de burger toch van mening zou blijven dat de verzakking van de oprit mogelijks te wijten was aan de boomwortels of indien betrokkene hieraan herstellingen zou willen laten uitvoeren door een private aannemer, hij contact zou opnemen met de dienst verzekeringen. Een expert van de verzekeraar van de stad (Ethias) zou dan nogmaals ter plaatse komen. Via de dienst verzekeringen is de meest correcte en geëigende weg om (vermoedelijke) aansprakelijkheidsdossiers ten aanzien van de stad te laten behandelen. Indien er dan toch een duidelijk oorzakelijk verband zou worden vastgesteld tussen de boomwortels en de verzakking op privaat domein, dan kan de verzekeraar van de stad de kosten van de herstelling op zich nemen. Schade-eisen worden dus best onmiddellijk doorgegeven aan de dienst verzekeringen, die dan beroep kan doen op de expertise van de bevoegde interne technische diensten en de verzekeraar om vervolgens het standpunt (eenduidig) te communiceren naar de burger. Over deze werkwijze werden ook de betrokken diensten nogmaals geïnformeerd.

(goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).

Dienst: patrimonium & landbouw, gebouwen, technische dienst Trefwoord: parkeren, toegankelijkheid

B. Groendienst STANDPLAATS MOBIELE VERKOOPSRUIMTE (nr. 2009/02/08) Zie 3.2 Belastingen BOOMWORTELS (nr. 2009/03/07) Een tijdje geleden heb ik een e-mail gestuurd naar de groendienst op aanraden van medewerkers van die dienst, met een klacht over de wortels van een boom die voor ons huis staat, die het voetpad omhoog duwen en die mogelijks ook verzakkingen veroorzaakt hebben op onze oprit. Enkele medewerkers van de groendienst zijn komen kijken. Er werd meegedeeld dat ze de link niet konden leggen tussen de boomwortels en de verzakkingen op onze oprit, maar dat we ons voor herstellingen tot de dienst openbare werken moest wenden. Ik heb dan een e-mail gestuurd naar de dienst openbare werken met de vraag dit te onderzoeken en te herstellen. Medewerkers van die dienst zijn vervolgens ook ter plaatse geweest en die zien blijkbaar wel een verband tussen de boomwortels. Toen kreeg ik het bericht dat aan het niveauverschil in het voetpad niets kan gedaan worden, aangezien de wortels niet mogen worden weggenomen. Aan de verzakkingen en het omhoogkomen van de deksel van de riolen op mijn oprit kon ook niets gedaan worden aangezien dit privaat domein is. Ik vraag mij nu 2 dingen af: welke dienst heeft het nu bij het rechte eind en waarom kan er niets aan de verzakkingen op mijn oprit gedaan worden, als de oorzaak bij de stad ligt?

Oordeel: Terechte opmerking Er was een misverstand in de communicatie geslopen, mogelijks mede veroorzaakt door het feit dat de burger van de ene dienst naar de andere dienst werd doorverwezen. Ook al is de stad feitelijk in verschillende diensten ingedeeld toch zou men moeten trachten als 1 geheel op te treden met 1 duidelijk standpunt. Het doorverwijzen van aansprakelijkheidsclaims naar de dienst verzekeringen, zou hiertoe kunnen bijdragen (coördinatie, kwaliteitsvolle en actieve dienstverlening).

Dienst: groendienst, openbare werken, wegenwerken Trefwoord: bomen en planten, voetpaden, schade PLATANEN SNOEIEN 1 (2009/02/06) De discussie over de platanen in onze straat, de Paddeschootdreef, is al jaren bezig. Vroeger werden de platanen jaarlijks gesnoeid, maar daar wilde de groendienst in het verleden van afstappen en zich beperken tot een 5-jaarlijkse snoei. Er wordt daarbij door de groendienst steeds gezegd dat dat beter is voor de bomen, maar ik heb op het internet al andere informatie hierover gevonden. Deze informatie werd door de groendienst niet voldoende betrouwbaar geacht. Per brief had men dan in de herfst van 2006 laten weten dat de platanen voortaan 2-jaarlijks gesnoeid zouden worden. De laatste snoeibeurt dateert dan ook van het voorjaar van 2007. Toen ik dit voorjaar geen snoeibeurt zag gebeuren, contacteerde ik de klantendienst. Naar aanleiding van die klacht werd mijn partner telefonisch gecontacteerd door de groendienst. Zij hebben haar gezegd dat de platanen niet in het voorjaar van 2009 zouden gesnoeid worden, maar slechts om de 5 jaar. Aangezien er een 2-jaarlijkse snoei is aangekondigd, moeten ze dat ook uitvoeren!

Onderzoek: Uit onderzoek bleek dat zowel de groendienst als de dienst wegenwerken van mening waren dat de verzakkingen op de private oprit niet veroorzaakt konden worden door de boomwortels. Er moet dus een misverstand in de communicatie geslopen zijn, want de burger had dit anders begrepen. De stadsmedewerkers mogen daarbij niet zomaar werken uitvoeren op privaat domein. De groendienst had de burger doorverwezen naar de dienst openbare werken, terwijl de groendienst nadien intern aan de dienst openbare werken liet weten dat er geen boomwortels verwijderd mochten worden omdat dit de stabiliteit en de levenskansen van de boom in gevaar zou brengen. Nu de schade aan het voetpad nog niet van die aard was echt gevaarlijk te zijn voor voetgangers, besliste het bestuur verder af te wachten. Als de wortels zouden blijven groeien en het voetpad nog meer omhoog zou komen dan zou men in de toekomst optreden.


Onderzoek: De ombudsvrouw bracht in februari een bezoek aan de Paddeschootdreef (de bomen waren toen kaal). Op dat moment in de winter waren sommige takken van de

164

Jaarverslag 2009

bomen (naar schatting) tussen de 1 à 2 meter van de gevels van de woningen verwijderd. De groendienst deelde mee dat er een misverstand zou hebben gespeeld tijdens het eerdere contact tussen de burger en de groendienst. Er zou door de groendienst niet telefonisch meegedeeld zijn dat men slechts om de 5 jaar zou snoeien, maar wel dat de volgende snoeibeurt in de planning voorzien was in het najaar van 2009. De groendienst stelt echter wel dat 5 jaar inderdaad de beste snoeitermijn is voor platanen. Te snel snoeien zou vaak ten koste gaan van de gezondheidstoestand van de bomen: één plataan in de straat zou op sterven na dood zijn. Er wordt vermoed dat de huidige korte snoeicyclus op langere termijn nefast kan zijn. Naar aanleiding van vroegere meldingen/klachten is in het verleden toch beslist om sneller te snoeien dan om de 5 jaar. Hoewel er in principe ten vroegste om de 2 jaar gesnoeid wordt, bepaalt de groendienst de concrete snoeidata op basis van een evaluatie ter plaatse en de waargenomen noodwendigheden. Indien de werkzaamheden als niet echt nodig worden ingeschat dan worden deze door de groendienst uitgesteld naar een volgende snoeiperiode (zodat men hier eigenlijk pas na 3 jaar zou snoeien). De groendienst meende dat de werken dit voorjaar niet nodig waren omdat er op dat moment geen takken waren die de gebouwen raakten en/of eventueel schade konden veroorzaken. Dit werd door de groendienst nog eens gecontroleerd via een plaatsbezoek eind februari 2009. Om het standpunt van de groendienst te kunnen beoordelen werden via de lokale ombudslieden verschillende andere besturen hierover bevraagd. De volgende aspecten komen hierbij naar voor: • In principe worden platanen om de 4 à 5 jaar gesnoeid (afhankelijk van de plaats die er is om de bomen te laten uitgroeien). Indien bomen dicht bij woningen staan zou het aangewezen zijn om om de 2 à 3 jaar te snoeien. Wanneer nog een kortere omlooptijd wordt toegepast, zou de kans op verrottingsverschijnselen en ziektes vergroten. • In sommige steden grijpt men in indien de takken van platanen op minder dan 1 meter verwijderd zijn van de gevels van woningen. Andere steden en gemeenten zullen uitzonderlijk en selectief snoeien als de takken werkelijk tegen de gevels groeien. • Normaal is de scheutgroei 1 à 1,5 meter per jaar. • Eens een bepaalde regelmaat in het snoeien wordt aangehouden, houdt men dit het best vol omdat anders nieuwe scheuten dik zijn en moeilijk verwijderd kunnen worden. Het snoeien van de platanen was dus door de groendienst gepland in het najaar van 2009. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werd aan de burger beloofd dat de groendienst en de ombudsdienst de situatie van de groei van de boomtakken met regelmaat zouden opvolgen tijdens het groeiseizoen in de lente en in de zomer. Indien er problemen zouden dreigen (zoals takken tegen de gevels), dan had de groendienst zich geëngageerd om onmiddellijk de nodige maatregelen te nemen en uitzonderlijk en selectief te snoeien. Dit werd door de groendienst per collegiale brief nogmaals meegedeeld aan de burger. Zowel begin juni als begin augustus bleek (na plaatsbezoek van de ombudsvrouw) dat verschillende


takken zich tot tegen de gevels waren gegroeid. De groendienst heeft de takken dan plaatselijk ingekort. Ook was er begin augustus al een enorme bladerval vast te stellen in de straat. Er is sprake van minder bladval als men regelmatiger snoeit. De platanen zijn mooie bomen, maar de groendienst erkent dat deze eigenlijk minder geschikt zijn om in een eerder smalle woonstraat geplaatst te worden. Een aangepast onderhoud lijkt dan ook nodig. In het najaar van 2009 contacteerde ook de wijkagent de groendienst met de vraag de bomen te snoeien. De groendienst liet toen weten niet meer in 2009 de platanen te zullen snoeien, maar in het voorjaar van 2010. De platanen rooien leek eerder een optie voor de groendienst, maar dit idee werd intern van tafel geveegd. Er werd nadien door het college beslist dat de Pddeschootdreef voortaan om de 2 jaar gesnoeid zou worden. De platanen werden in het voorjaar van 2010 gesnoeid (dus na 3 jaar). Conclusie: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld De brief die de burger eind 2006 heeft gekregen spreekt over een 2-jaarlijkse (en niet over een 3- of 5jaarlijkse snoeibeurt), waarvan de eerste snoeibeurt toen begin 2007 werd uitgevoerd. Deze brief heeft de verwachtingen gewekt dat in het voorjaar van 2009 ook gesnoeid zou worden en niet pas in het najaar van 2009 zoals aan de burger en de ombudsdienst naar aanleiding van de klachtenbehandeling werd meegedeeld. De groendienst liet in het najaar van 2009 dan weer weten dat ze pas in het voorjaar van 2010 zou snoeien (vertrouwensbeginsel, redelijkheidsbeginsel). Het niet om de 2 jaar snoeien leidt er toe dat men toch tussendoor moet snoeien omdat de takken tot aan de gevels reiken. Het niet tijdig snoeien tast het straatbeeld en de leefbaarheid van deze mooie straat aan (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Aanbevelingen: 1° De groendienst zal de platanen in de Paddeschootdreef om de 2 jaar snoeien, zoals het bestuur eerder heeft aangekondigd, zodat de overlast van bladeren en takken in deze woonstraat in het centrum beperkt blijft. 2° Om al dan niet op een vraag van particulieren om bomen op het openbaar domein plaatselijk te snoeien in te gaan, kan de groendienst het criterium van 1 meter gebruiken (zoals dat ook in sommige ander steden, zoals Gent wordt gehanteerd): wanneer takken zich op minder dan 1 meter van een gevel bevinden, dan worden ze gesnoeid.

Dienst: groendienst Trefwoord: bomen en planten, groenonderhoud (GROEN)ONDERHOUD MOLENWIJK (nr. 2009/03/09) De riolering in de Molenwijk werd bijna 10 jaar geleden stuk getrokken, toen de stad Sint-Niklaas de bomen heeft verwijderd. Ondertussen zijn we met verschillende bewoners al naar verschillende schepenen geweest, ook bij de burgemeester en bij de dorpsraad. Men heeft ons al veel beloftes gedaan over de vernieuwing van de riolering en de groenaanleg, maar

165

Jaarverslag 2009

er komt niets van in huis. In de zomer zitten we met stankoverlast en er zijn ook veel ratten in de buurt. Daarnaast wordt het straatbeeld in onze wijk, die deels een sociale woonwijk is, steeds troostelozer en dat vinden we het ergst. Op het vlak van (groen)onderhoud is het hier de laatste jaren echt ferm achteruitgegaan. Vorig jaar zijn we nog naar de schepen van groen gegaan en die zou het bekijken. Toen zijn hier troosteloze bloembakken geplaatst, waaruit planten worden getrokken en/of die als vuilnisbakken worden gebruikt. Ook dit jaar beloofde hij ons dat de WOP’s zouden langskomen om de straat te onderhouden en dat het groen terug op peil zou worden gebracht, maar daar zien we niets van. Het grasplein achter de huizen ligt er troosteloos bij, de haag wordt niet of te laat gesnoeid door de groendienst zodat de aanpalenden het maar zelf doen zodat de wandelaars en fietsers kunnen blijven passeren, op de wegel achter de huizen breek je (bij wijze van spreken) je nek, de voetpaden liggen er slecht bij, sommige bewoners gooien zelf steenslag op de parkeerstrook voor hun woning zodat deze er deftig zou bijliggen enz. Men zegt steeds dat voor de heraanleg van onze wijk subsidies van een hogere overheid nodig zijn. Daarom wenden we ons tot de Vlaamse ombudsdienst met de vraag wanneer er eens iets aan onze wijk kan gedaan worden.

voorafgaande overleg (o.m. de Beverse Huisvestingsmaatschappij). Oordeel: Terechte opmerking Het feit dat de stad momenteel op korte termijn weinig (rechtstreeks) aan de rioleringsproblematiek in de Molenwijk (ontstaan in 2000) kan/zal doen, ontslaat haar niet van haar plicht om de wijk en het groen behoorlijk te onderhouden (zorgvuldigheidsbeginsel, redelijkheidsbeginsel). Daarbij moeten ook duidelijke afspraken met de Gewestelijke huisvestingsmaatschappij van Beveren gemaakt worden (omtrent het onderhoud van de delen waarvan zij nog eigenaar zijn) (coördinatie). Aanbeveling: Aan het college van burgemeester en schepenen (en de administratie) wordt aanbevolen om dit dossier terug op te nemen, het nodige overleg met de Beverse Huisvestingsmaatschappij te doen en de nodige beslissingen ter voorlopige verbetering van het straatbeeld (zoals een degelijk groenonderhoud) voor het voldoende plantseizoen te nemen.

Dienst: schepen, groendienst, technische dienst Trefwoord: groenonderhoud, riolering BLADBLAZERS OP HEYWIJCK (nr. 2009/04/01) Sinds een paar jaar heb ik veel last van lawaai en stof door het gebruik van bladblazers - het ganse jaar - door stadspersoneel op het domein van Heywijck, zo ook weer vandaag. Ik vind dit een ongebruikelijke manier om alles zogenaamd proper te maken. Men begint daarbij soms om 8u en dit soms verschillende malen per week. Ik heb dit al verschillende malen gemeld aan de verantwoordelijke op Heywijck, (zeker 5 keer) aan de politie en aan de klantendienst. De politie reageert wel eens laconiek dat de mensen maar hun werk doen, maar verschillende malen werd wel een proces-verbaal opgesteld. Nooit werd er me duidelijk gemeld of de stad hiertegen nu iets zou doen of niet?

Onderzoek: De Vlaamse ombudsdienst die meende onbevoegd te zijn voor deze klacht, stuurde deze naar de stedelijke ombudsdienst. In het verleden hadden de betrokken burgers meerdere malen contact gehad met de dorpsraad, de schepenen en met de burgemeester. Zowat iedereen beaamt dat de klacht over de riolering terecht is, alleen verandert er concreet niets. Zo kregen de burgers in september 2007 een brief van de burgemeester, ondersteund door een verklarende nota van de stadsingenieur. Op dat moment waren er nog geen subsidies verkregen voor het rioproject Kerkstraat-Kasteeldreef (waarop de Molenwijk aansluit), dat noodzakelijk eerst moet worden uitgevoerd vooraleer men aan de Molenwijk zelf kan starten. De vereiste subsidies werden ondertussen (anno 2009) wel toegekend voor het rioproject Kerkstraat-Kasteeldreef. De uitvoering wordt voorzien in de loop van 2010-2011. Concreet betekent dit dat het vervangen van de riolering en het aanleggen van een gescheiden stelsel in de Molenwijk pas kan voorzien worden in de volgende legislatuur (2012-2018). De ombudsvrouw ging ook ter plaatse en aantrekkelijk kon dit deel van de wijk niet bepaald genoemd worden. Tijdens het onderzoek naar het statuut van het openbaar domein bleek dat sommige wegels niet werden overgedragen aan de stad en dat zij nog tot de Gewestelijke Huisvestingsmaatschappij van Beveren behoren. In principe is het de eigenaar die ook moet instaan voor het onderhoud (zoals bijvoorbeeld voor de haag in de wegel). Deze situatie dient uitgeklaard te worden. De groendienst deed enkele maanden later een rondgang met de bevoegde schepen en er werden enkele voorstellen tot verbetering van het (groen)onderhoud en het straatbeeld nadien begin november voorgelegd aan het college van burgemeester en schepenen. Het college wilde op dat moment nog geen beslissing treffen en wenste een


Onderzoek: De klacht bij de klantendienst werd als 2 meldingen geregistreerd, waarvan 1 terechtkwam bij de Ster (die in de rand van de klacht vermeld was) en de ander bij de dienst milieu. De Ster liet aan de burger weten dat de bladblazers enkel in de herfst (oktober-november) werden ingezet. De dienst milieu gaf echter geen reactie. De groendienst deelde tijdens het onderzoek mee dat naar aanleiding van eerdere klachten bij de politie er reeds was beslist de bladblazers (het ganse jaar door) pas in te zetten vanaf 10 uur ’s morgens. Ook de maaibeurten zouden verminderd zijn om de overlast te beperken. Dit was echter nooit aan de burger gecommuniceerd door de stad. Daarbij deelde men ook mee dat de bladblazers nooit verschillende keren in eenzelfde week worden ingezet, en dat de groendienst in het hoogseizoen hoogstens 1 bezoek om de 2 weken aan Heywijck brengt. De ombudsvrouw ging ter plaatse en deed een indicatieve meting naar het aantal decibels dat door de bladblazers geproduceerd werden. Dit liep op tot 100 à 104 decibels. Het feit dat de medewerkers van de groendienst hier heel het jaar door bladblazers gebruiken, betekent zeker een grote en voortdurende

166

Jaarverslag 2009

belasting voor hun gehoor zodat steeds gehoorbescherming moet worden gedragen. Volgens de dienst Preventie en bescherming op het werk moet er vanaf 85 decibel gezocht worden naar technische en organisatorische oplossingen om dit te verminderen. In sommige gemeenten wordt niet alleen aan de medewerkers maar ook aan de bevolking gevraagd om de inzet van bladblazers tot een minimum te beperken wegens lawaaioverlast, ook tijdens het herfstseizoen. Er werd overleg gepleegd met de verantwoordelijke van Heywijck, de groendienst, de dienst jeugd, de klantverantwoordelijke van cultuur, en de bevoegde schepenen. Er werd beslist dat de groendienst op Heywijck geen bladblazers meer zal gebruiken buiten het bladseizoen om. Naar aanleiding van deze klacht uitte de ombudsvrouw haar bekommernis over de eerder gespannen verhoudingen met enkele buurtbewoners, dit mogelijks door een gebrek aan informatie en communicatie. Als buur dient de stad het goede voorbeeld te geven. De schepen van jeugd en de dienst jeugd engageerden zich vervolgens om een overleg met de buurtbewoners te doen en de communicatie terug op te pikken, o.a. nu er ondertussen ook verschillende veranderingswerken aan Heywijck waren uitgevoerd (bv. verwijdering asbest, renovatie).

van 2010. Dan zal nog eerst geëvalueerd worden of de snoei noodzakelijk is. Tussentijds verwijdert de groendienst wel de hinderlijke takken boven het fietspad. Voor de oude eiken in de Eekhoornstraat is enkel een veiligheidssnoei voorzien. Omtrent het snoeien van platanen heeft de ombudsdienst ook andere steden bevraagd. • In principe worden platanen om de 4 à 5 jaar gesnoeid (afhankelijk van de plaats die er is om de bomen te laten uitgroeien). Indien bomen dicht bij woningen staan (wat hier niet echt het geval is) zou het aangewezen zijn om om de 2 à 3 jaar te snoeien. Wanneer nog een kortere omlooptijd wordt toegepast, zou de kans op verrottingsverschijnselen en ziektes vergroten. • In sommige steden grijpt men in indien de takken van platanen op minder dan 1 meter verwijderd zijn van de gevels van woningen. Andere steden en gemeenten zullen uitzonderlijk en selectief snoeien als de takken werkelijk tegen de gevels groeien. • Normaal is de scheutgroei 1 à 1,5 meter per jaar. De ombudsvrouw ging ook ter plaatse en stelde vast dat er langs de kant van de straat waar de woning van de klager staat geen platanen op het openbaar domein staan, enkel aan de overkant van de straat. De overlast van bladeren in deze landelijkere omgeving is daarbij mogelijks niet enkel het gevolg van bomen op het openbaar domein, maar ook van bomen uit particuliere tuinen. De groendienst deelde mee dat enerzijds de Stad 2 x in de herfst (in principe in oktober en december) zelf de bladeren verwijdert van de openbare weg. Anderzijds worden er grote zakken aan de bomen gehangen waarin de bewoners de bladeren van de bomen op het openbaar domein kunnen deponeren. Wie in een meer landelijke en groene omgeving woont, kan in sommige seizoenen veel genot hebben van de bomen en in het herfstseizoen inderdaad meer last van gevallen bladeren.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Deze duidelijke klacht van de burger werd geregistreerd als gewone melding(en). De groendienst had reeds een oplossing uitgewerkt dat gedeeltelijk tegemoetkwam aan de wensen van de burger, maar dat was niet eerder meegedeeld aan de burger (interne klachtenbehandeling). Er werd beslist dat de stad op Heywijck enkel nog bladblazers zal inzetten in de herfst, gezien de overlast dat het gebruik van bladblazers voor de medewerkers en de buurtbewoners meebrengt (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: groendienst, jeugd Trefwoord: groenonderhoud, geluidsoverlast

Conclusie: Ongegrond Dat platanen niet jaarlijks gesnoeid worden in een eerder landelijke omgeving blijkt een normale praktijk te zijn die andere steden ook hanteren. De stad voorziet daarbij maatregelen (veegbeurt en bigbags) om de bladeroverlast (in) te perken.

PLATANEN SNOEIEN 2 (nr. 2009/06/05) Vroeger werden de platanen in mijn straat en buurt jaarlijks gesnoeid. Aangezien dit de laatste keer gebeurde in oktober 2007, heb ik naar de groendienst gebeld om mijn ongenoegen te uiten en om aan te dringen dat ze dan toch zeker de platanen in de herfst van 2009 zouden snoeien. Ik ondervind namelijk veel overlast van bladeren in de dakgoot en op het voetpad en op mijn leeftijd is dat niet evident om dat zelf veelvuldig op te ruimen De groendienst deelde mee dit jaar niet meer te snoeien en ik ben daar niet mee akkoord. Sinds de groenen aan de macht zijn denkt men alleen nog aan die (rot)bomen en niet meer aan de mensen. Daarbij hebben volgens mij de medewerkers van de groendienst voldoende tijd want als je ze ergens bezig ziet dan zijn ze aan het praten of werken ze op hun duizendste gemakje.

Dienst: groendienst Trefwoord: bomen en planten, groenonderhoud MAAISEL VERWIJDEREN (nr. 2009/08/01) Men heeft begin juli bij ons in de straat de bermen gemaaid. Volgens het Bermbesluit (besluit van de Vlaamse Executieve van 27 juni 1984) moet het maaisel binnen de 10 dagen verwijderd worden. Dit staat ook zo vermeld op de website van de stad. Omdat het maaisel niet verwijderd werd, heb ik klacht ingediend bij de klantendienst. Ik kreeg een antwoord, waarbij ik toch nog bedenkingen heb. In de antwoordbrief werd geschreven dat de wijze van beheer werd bepaald op basis van een grondige inventaris van bermflora en van de bepaling van de ecologische potenties op termijn. Dit zou vastgesteld zijn in een bermbeheerplan. Bij bermen die geen kans hebben om omgevormd te worden tot ecologisch waardevolle bermen maait de stad volgens het basisbeheer, waarbij men het maaisel

Onderzoek: De ombudsdienst heeft de groendienst bevraagd. De dienst deelde schriftelijk mee dat de platanen in de Bellestraat, Zonneken en Ster nooit om het jaar zijn gesnoeid. Ze zijn de laatste maal gesnoeid in februari 2007 en de volgende snoei is gepland in het voorjaar


167

Jaarverslag 2009

laat liggen. Dit zou –volgens de brief- vooral zo in woongebied zijn. Toch zijn er gelijkaardige straten dan de onze waar het maaisel wel wordt weggehaald, zoals achter de hoek in de Hooimanstraat. Wat is het verschil met onze straat ? Woont daar misschien iemand speciaal ? Ik zie niet in waarom bij ons de bermen ook niet omgevormd kunnen worden tot waardevolle ecologische bermen. Het is juist doordat het maaisel blijft liggen dat de groei van brandnetels bevorderd wordt, dat staat ook op de website van de stad. Ik heb zelf de proef op de som genomen en heb het maaisel gedurende een 3-tal jaren weggenomen met als gevolg dat de brandnetels verdwenen en vogelwikke, helmkruid, boterbloemen, witte en paarse smeerwortel opnieuw verschenen in de berm.

werd verder gezet. Het zijn de bermen waarvan – volgens de specialisten terzake- de mogelijkheid tot ontwikkeling van een waardevolle vegetatie zo gering is dat de inspanning en kosten voor een ecologisch bermbeheer niet te verantwoorden zijn. In deze bermen zijn de ontwikkelingskansen onvoldoende en zullen grassen blijven domineren en zullen de bermen weinig bloemrijk worden/blijven. Het betreft 70 straten met een gezamenlijke lengte van 49 kilometer. De opmerking van de burger dat een berm zich niet tot een ecologisch waardevolle berm kan ontwikkelen indien men het maaisel laat liggen is correct. Dit staat ook op de website van de stad uitgelegd. Het onmiddellijk verwijderen van het maaisel zorgt er tevens voor dat de bodem niet te sterk kan aanrijken met voedingsstoffen. Teveel voedingsstoffen bevoordeelt opnieuw vooral grassoorten en brandnetels. Natuurlijk is de kans groter op een soortrijke en bloemrijke ontwikkeling indien het maaisel verwijderd wordt. Echter in het bermbeheerplan werd door specialisten straat per straat hieromtrent een kosten-batenanalyse gemaakt.

Onderzoek: Uit navraag bij het (Vlaams) Agentschap voor Natuur en Bos (de toezichthoudende overheid) is gebleken dat ook zij (net als de stad Sint-Niklaas) ervan uitgaan dat het Bermbesluit enkel in de landelijke ruimte moet worden toegepast (zoals omschreven in de Omzendbrief van 4 juni 1987). Daarbij zouden straten die op het gewestplan of ruimtelijk uitvoeringsplan zijn aangeduid als woongebied niet onder de toepassing van het Bermbesluit vallen, zoals de straat waarin de burger woont. Deze beperking van het toepassingsgebied van het Bermbesluit staat echter niet op de website van de stad vermeld. Zo wordt de indruk gewekt dat de stad overal binnen de 10 dagen het maaisel moet verwijderen. In een bermbeheerplan, waarmee met goedkeuring van het Agentschap voor Natuur en Bos afwijkingen kunnen worden gevraagd op het Bermbesluit, kan rekening gehouden worden met verschillende aspecten: de verkeersveiligheid, de inpassing in het landschap, de ecologische waarde, de technische uitvoerbaarheid en de financiële weerslag enz… In 2002 besliste het college van burgemeester en schepenen de opmaak van het bermbeheerplan toe te wijzen aan Esher bvba. Daarbij werd gestreefd naar een financieel haalbaar en uitvoerbaar plan. Het bermbeheerplan werd in 2003, na goedkeuring door de gemeenteraad, goedgekeurd voor een periode van 5 jaar door het Agentschap voor Natuur en Bos. Sinds 2008 beschikte de stad niet meer over een goedgekeurd bermbeheerplan. Deze goedkeuring werd in de loop van de klachtenbehandeling terug aangevraagd en verkregen. In het bermbeheerplan wordt een onderscheid gemaakt tussen 3 types van bermen nl. ecologisch waardevolle bermen, bermen die potentieel hebben om waardevol te worden en bermen die nooit waardevol zullen worden. Tevens wordt een onderscheid gemaakt tussen 3 vormen van bermbeheer: machinaal ecologisch maaibeheer dat moet • gebeuren met een opzuiginstallatie en zal worden uitbesteed aan een externe aannemer; basisbeheer of machinaal beheer dat door de • groendienst van de stad Sint-Niklaas zelf met een klepelmaaier zonder opvang wordt uitgevoerd; manueel maaibeheer dat door JOMI (Jobs en • milieu) en de groendienst van de stad Sint-Niklaas met vooral bosmaaiers gebeurd met afvoer van het maaisel. In het bermbeheerplan is duidelijk aangegeven in welke straten het beheer met een klepelmaaier zonder afvoer


Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Omdat het laten liggen van maaisel in de bermen van sommige straten door het stadsbestuur (met voorbeeldfunctie), door burgers als storend, arbitrair, bevreemdend en in tegenspraak met de wetgeving en een ecologisch beheer kan begrepen worden, dient de stad de burgers over het bermbeheer beter te informeren en mag de informatie op de website geenszins misleidend zijn (actieve informatieverstrekking). De uitleg op de website zal door de milieudienst worden aangepast.

Dienst: groendienst, milieu Trefwoord: groenonderhoud, berm

C. Reinigingsdienst GFT (nr. 2009/01/02) Normaal was het vanochtend GFT-ophaling. Mijn GFTbak met label werd echter niet leeggemaakt. Ik heb dan eerst naar MIWA gebeld en deze verwezen naar de stad. Ik heb dan tevergeefs geprobeerd om de reinigingsdienst te bereiken. Wat moet ik nu doen? Je kan me echter niet terugbellen want ik wil mijn telefoonnummer geheim houden. Onderzoek: Dit bericht werd onmiddellijk doorgegeven aan de reinigingsdienst. De coördinator liet weten dat men die maandag wel GFT had opgehaald in de Nieuwkerkenstraat. Wel was dit vroeg in de ochtend, vóór 8 uur gebeurd. Het reglement bepaalt (dit wordt ook ophaalkalender vermeldt) dat alle selectief ingezamelde fracties uitgezonderd grofvuil ten vroegste vanaf 18 uur de dag voor de ophaling en ten laatste om 6 uur de dag van de ophaling moeten buitengeplaatst worden. De reinigingsdienst zou de volgende dag nog eens langs gaan, maar blijkbaar had de burger (die niet telefonisch bereikbaar was en dus niet kon verwittigd worden) zijn GFT-container terug binnengehaald.

168

Jaarverslag 2009

Oordeel: Geen oordeel Het blijft onduidelijk of de burger zijn GFT-container die ochtend te laat heeft buitengezet of deze bij de ophaling per vergissing werd overgeslaan.

2° klacht: De tweede klacht omtrent de laattijdige ophaling werd veroorzaakt door het feit dat de melding binnengekomen op de klantendienst, door een beperkte personeelsaanwezigheid tijdens de paasvakantie, niet als prioritaire melding onmiddellijk werd doorgegeven. In het kader van deze klachtenbehandeling werden de verantwoordelijken van het Koningin Fabiolapark aangeschreven omdat het stadsbestuur vermoedt dat het voor vele bewoners niet duidelijk is dat het KGA moet worden aangeboden aan de chemocar en niet onbeheerd mag worden achtergelaten op het ophaalpunt. De chemocar neemt de KGA die niet persoonlijk wordt aangeboden ook niet mee. De correcte informatie werd door de milieudienst aan de verantwoordelijken van de gebouwen bezorgd. De milieudienst meent dat ze naast het probleem ook doorgeven aan de wijkagent(en) niet veel meer nog kan ondernemen, aangezien het ophaalpunt ook voldoende gesignaleerd werd en voorzien met de informatie dat het neerzetten van KGA buiten het ophaalmoment strafbaar is. De reinigingsdienst vindt dat het snel weghalen van de sluikstort enkel een “beloning” voor de dader betekent, zolang er geen identiteitsbewijzen kunnen gevonden worden tussen de KGA (die kunnen doorgegeven aan de milieupolitie) of er geen betrapping op heterdaad gebeurt, wat sowieso een verhoogde alertheid vergt van politie, wijkagent(en) en/of gemachtigde ambtenaren. De reinigingsdienst is vragende partij voor het plaatsen van camera’s in het geval van aanhoudend sluikstort, maar daar is het bestuur niet voor te vinden. Aangezien het probleem van het KGA-sluikstorten na de klachtenbehandeling verder aanhield, heeft het college van burgemeester en schepenen na verschillende maanden en meldingen in augustus beslist om het KGAophaalpunt te verplaatsen, in de hoop dat meer sociale controle daar de sluikstorter(s) zal afschrikken.

Dienst: reinigingsdienst Trefwoord: afvalophaling KGA SLUIKSTORT (nr. 2009/04/08) Achter de Koning Fabiolablokken (Voskenslaan) is een ophaalpunt KGA (Klein Gevaarlijk Afval), waar burgers iedere eerste zaterdag van de maand persoonlijk KGA kunnen aanbieden. In de weken voordien wordt er zomaar KGA neergezet/gesluikstort. Sinds eind 2008 heb ik daar al verschillende malen melding van gemaakt. Dit is gevaarlijk omdat het ophaalpunt zich dicht bij een speelterrein bevindt. Recentelijk heeft dit tot twee klachten geleid omdat er telkens niet gereageerd werd op mijn meldingen en de KGA er toen nog meer dan een week is blijven staan. Zo heb ik een melding gedaan aan de klantendienst op 19 maart. Op 26 maart heb ik contact gehad met de dienst milieu om te vragen of men dit dringend kon ophalen. Toen 5 dagen later de KGA nog niet werd weggenomen, heb ik een klacht ingediend via de klantendienst. Dan werd het wel spoedig weggehaald. Er werd mij telefonisch gezegd dat de dienst met technische problemen kampte. Op 12 april deed ik weer een melding van sluikstort aan het meldpunt, het was toen paasvakantie. Maar een week later was het nog niet opgehaald en toen diende ik weer een klacht in via de klantendienst. De KGA werd dan spoedig weggehaald en ik kreeg een brief dat menl een sensibiliseringsactie overwoog. Het probleem blijft aanhouden en ik stel me de vraag aan wie ik mijn meldingen over zulk sluikstort het best kan doorgeven om te verzekeren dat de stad er spoedig en gepast op reageert.

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Het bestuur heeft bepaald dat sluikstort moet worden behandeld als prioritaire meldingen binnen de 24 uur. Alle betrokken partijen moeten de hieromtrent vastgestelde procedures naleven (nauwkeurige goede

Onderzoek: Op 2 juni 2008 werden door het college van burgemeester en schepenen een procedure rond sluikstort uitgewerkt. Deze procedure zegt dat de sluikstorten als dringende meldingen moeten worden behandeld (door de klantendienst en/of door personeelsleden) en onmiddellijk bezorgd worden aan de reinigingsdienst, die deze controleert (op identificatiebewijzen) en deze ophaalt binnen de 24 uur. 1° klacht: De burger meldde KGA-sluikstort op 19 maart 2009 en op 26 maart 2009 contacteerde hij de milieudienst omdat toen de KGA er nog stond. Op 1 april 2009 diende hij klacht in omdat het KGA nog steeds niet was weggehaald. Tijdens het onderzoek liet de reinigingsdienst weten dat het KGA op 24 maart 2009 echter wel werd opgehaald. Mogelijks werd dan vrij onmiddellijk opnieuw KGA gedumpt, dat dan uiteindelijk op 2 april werd opgehaald. De burger deelde echter mee dat hij naar aanleiding van zijn klacht telefoon had gekregen van de milieudienst waarbij men zich had geëxcuseerd voor de vertraging, die te wijten zou geweest zijn aan technische problemen (?)


uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid, weten regelgeving). Zulke meldingen bij de

klantendienst moeten dan ook steeds als prioritaire meldingen worden behandeld en mogen daar geen verschillende werkdagen blijven liggen. Een doorgedreven sensibiliserings- en/of handhavingsbeleid lijkt te ontbreken om op actieve wijze met dit (weliswaar moeilijk en) steeds wederkerend sluikstortprobleem komaf te maken (actieve en kwaliteitsvolle dienstverlening).

Aanbeveling: De klantendienst moet in tijden van beperkte personeelsbemanning er minimaal voor zorgen dat de dringende meldingen/klachten van de niet-dringende worden onderscheiden. Prioritaire meldingen moeten op de klantendienst onmiddellijk behandeld worden en doorgegeven worden aan de bevoegde diensten. Het kan niet zijn dat deze meldingen nog dagen op de klantendienst blijven liggen. De burger moet erop kunnen rekenen dat door de klantendienst met zijn dringende melding onmiddellijk iets gedaan wordt.

169

Jaarverslag 2009

Dienst: communicatie/klantendienst, reinigingsdienst, milieudienst Trefwoord: sluikstorten, afval, KGA

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld De antwoordbrief gaf geen antwoord op de geformuleerde klacht (degelijke correspondentie, interne klachtenbehandeling). In de herschreven antwoordbrief werd meegedeeld dat de reinigingsbeurten door Reine Stad in de toekomst terug op regelmatige basis zouden gebeuren, maar de volgende veegbeurt liet ook meer dan 5 weken op zich wachten (vertrouwensbeginsel, interne

ONTEVREDEN OVER DE KLACHTENBEHANDELING (nr. 2009/06/08) Zie 4.1.A Openbare werken PMD (nr. 2009/07/07) Zie 5.5 Milieu

klachtenbehandeling).

Dienst: Reinigingsdienst/ reine stad, openbare werken Trefwoord: reinheid openbaar domein

VEEGBEURT (nr. 2009/07/08) Ik heb begin juli een klacht ingediend omdat de Beekstraat al meer dan 2.5 maand niet meer geveegd werd. Vroeger, toen die man hier nog woonde die de medewerkers regelmatig een pintje aanbood, kwamen ze veel meer. Na een gesprek met de klantverantwoordelijke, kreeg ik spoedig ook nog een brief waarin ook naar de ombudsdienst verwezen wordt. Er werd gemeld dat de straat de volgende keer op 1 september zou worden gekuist. Maar dit gaat enkel over de grote reinigingsrondes (met parkeerverbod en veegwagen), ik doelde echter op de medewerkers met hun karretjes en veegborstels (die vorige week wel nog eens de straat kwamen vegen). De klantverantwoordelijke was ook op de hoogte dat ik dat bedoelde. Omdat de brief nu enkele over de grote reinigingsrondes gaat, wend ik me nu tot de ombudsdienst want ik wil dat de straat regelmatig onderhouden wordt door de straatvegers en dat werd niet bevestigd in de brief.

GEEN VERDER ONDERZOEK (nr. 2009/12/05) Ik heb al eerder via de klantendienst in februari 2009 een verstopte riool gemeld zo’n 50 meter van onze woning. Hierdoor blijft het water ter hoogte van onze oprit staan. Bij hevige regenval loopt het water over de baan en dat blijft dan enkele dagen staan. Een nieuw probleem is dat het water tot in onze aalput stroomt en dat het toilet doortrekken problematisch wordt. Na mijn melding kwam de dienst om de rioolkolken te reinigen langs, maar aan dat probleem konden ze niets doen en daarvoor moest een andere dienst komen. Op mijn vraag of zij de juiste dienst konden contacteren kreeg ik geen reactie. Ondertussen wordt het probleem prangender en zou ik graag hebben dat dit verder werd onderzocht. Onderzoek: De vraag dat het probleem verder zou worden onderzocht, werd door de ombudsdienst overgemaakt aan de bevoegde dienst wegenwerken. De dienst wegenwerken liet weten dat zij nog niet eerder van de reinigingsdienst of de dienst milieu hadden vernomen dat er daar een probleem was met de buizen van de overwelfde straatgracht, dat van naderbij bekeken moest worden. In de aantekening die de dienst milieu destijds van de kolkenreinigers (na hun bezoek) ontving, stond wel de aantekening “beek nieuwe aanvraag”. De burger mocht terecht verwachten dat de verstopping intern was doorgegeven. Enkele dagen (na de klacht bij de ombudsdienst) later is een stadsmedewerker ter plaatse geweest, maar op dat moment konden er door het vriesweer geen verdere stappen ondernomen worden. De dienst had telefonisch contact met de burger gehad en afgesproken dat men zou terugkomen als de weersomstandigheden het toe zouden laten. De buizen van de straatgracht werden nadien door de dienst doorgespoten zodat het obstakel werd verwijderd.

Onderzoek: Het vegen door Reine Stad is een extra dienstverlening die de stad aanbiedt in de centrumstraten. In principe moeten de aangelanden het voetpad onderhouden. Omwille van een communicatievergissing tussen de klantverantwoordelijke en de plaatsvervangende klantverantwoordelijke op de dienst openbare werken was de antwoordbrief die de administratie had opgesteld (tijdens de vakantie van de klantverantwoordelijke) niet volledig. De dienst besloot, naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst, een nieuwe antwoordbrief naar de burger te sturen waarin werd bevestigd dat de reinigingsbeurten door Reine Stad in de toekomst terug op regelmatige basis zouden gebeuren. Zo was de straat op 23 juli nog eens geveegd. Rond de oorzaak dat er gedurende enkele maanden minder zou gekuist zijn werd geen verklaring aan de burger gegeven. Later contacteerde de burger terug de ombudsdienst met het bericht dat er sinds 23 juli niet meer geveegd was in de Beekstraat straat gedurende 5 weken. Wel was er een grote reinigingsbeurt gebeurd op 1 september. De Pastoor de Meerleerstraat zou wel nog regelmatig geveegd zijn geweest. De leider van Reine Stad liet weten dat beide straten tot de sector van verschillende ploegen behoort. Door verschillende personeelsproblematieken in de ploeg dat instaat voor het vegen van o.m. de Beekstraat is deze straat inderdaad wat verwaarloosd geworden. De leider van Reine Stad liet weten dat vanaf de week na de Vredesfeesten terug alles normaal zou verlopen en de straat terug wekelijks zou worden geveegd.


Onderzoek: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De burger mocht verwachten dat de melding verder intern doorgegeven was, zodat de bevoegde dienst dit verder zou (kunnen) onderzoeken (vertrouwensbeginsel, coördinatie). Dienst: wegenwerken, reinigingsdienst, milieu Trefwoord: dienstverlening, wateroverlast, riolering

170

Jaarverslag 2009

BOOMWORTELS (nr. 2009/03/07) Zie 4.2.B Groendienst

D. Wegenwerken SINT-NIKLAAS WERKT AAN DE WEG (nr. 2009/02/09) Ik ben echt boos nu ik vandaag de Stadskroniek kreeg met op het voorblad de slogan “Sint-Niklaas werkt aan de weg”. Dat zal wel maar dan toch niet bij ons in de Populierenwijk. De werken in onze straat gaan maar niet vooruit. Alles ligt al maanden stil. Ik heb hierover al medewerkers en zelfs de schepen aangesproken, maar ik krijg geen duidelijk antwoord over hoe en wanneer er verder zal worden gewerkt. Daarbij heb ik enkele maanden geleden bij mistig weer de politie ingeschakeld omdat de verlichting/signalisatie van de container niet werkte. Nadien werd ik door een arbeider op zeer onaangename wijze aangesproken over het feit dat ik hiervoor beroep had gedaan op de politie. Ik pik dit niet en heb veel zin om eens naar de pers te stappen als de werken niet spoedig terug hervat worden.

RIOOLDEKSEL (nr. 2009/05/02) Ik hoop dat u me kan helpen, want ik heb 2 weken geleden een e-mail gestuurd naar de schepen van openbare werken in verband met een losliggend riooldeksel voor onze deur dat voor lawaai en gedaver zorgt (zeker nu er zoveel auto’s veel te snel rijden). Ik heb toen in de e-mail gevraagd of dit hersteld kon worden. Omdat we na een week geen enkele reactie hadden gekregen, stuurden we nog een e-mail naar de schepen in de hoop dat er bevestigd werd dat het probleem tenminste zou bekeken worden. We zijn weer een week later en we kregen nog steeds geen reactie. We vragen ons nu af wat we nu moeten doen: onze emails richten tot een dienst (zo ja, welke dienst ?) of is het echt nodig om een persoonlijk onderhoud met de schepen aan te vragen ? Onderzoek: Uit onmiddellijke bevraging van de technische dienst bleek dat het euvel van het losliggend deksel onmiddellijk was doorgegeven door de schepen van openbare werken en hersteld een week na de melding. Aangezien de familie ondertussen nog steeds klaagde over hinder door het losliggend deksel, ging de dienst wegenwerken nadien terug ter plaatse en binnen de 5 werkdagen werd het deksel goed vastgelegd (door inpekking). De dienst liet weten dat zij nog een brief naar de familie zouden schrijven om te melden dat het euvel verholpen was. De schepen werd van de klacht in kennis gesteld en gesuggereerd om voortaan een kleine reactie op emails van burgers te laten volgen zodat ze tenminste weten dat de e-mail goed ontvangen en in behandeling is. (Schepenen kunnen daartoe ook de klantendienst inschakelen en het bericht aan hen doorgegeven. De klantendienst bezorgt dan spoedig een ontvangstbewijs (binnen de 14 dagen) aan de burgers.)

Onderzoek: Deze burger contacteerde eind februari de ombudsdienst. Uit bevraging van de dienst wegenwerken bleek dat zij hadden gehoopt de werken in de wijk voor de winter te kunnen beëindigen. In december moesten de werken worden stilgelegd door de winteromstandigheden. Tevens waren er nog andere dringende werken op de planning bijgekomen zoals het herstellen van bermen en het vrijmaken van grachten). Half maart startte men terug met de werken in de Koning Nobellaan en de werken in de wijk zouden nog zeker tot aan het bouwverlof duren. De ombudsvrouw ging kort na het ontvangen van de klacht eens in de wijk kijken. Op verschillende plaatsen stonden bouwmaterialen en signalisatieborden, zodat het leek alsof de werken volop aan de gang waren (of minstens dat ze elk ogenblik terug van start zouden gaan). Indien werken voor verschillende maanden worden stopgezet, dan lijkt het de ombudsvrouw toch een kleine moeite om alle bewoners van de wijk met een bewonersbrief hierover in te lichten. De schepen van openbare werken liet weten dat de werken in de Populierenwijk worden uitgevoerd in fases en dat dit aan de bewoners van de wijk was meegedeeld bij de receptie bij de opening van de petanquebaan in de Populierenwijk. Aangezien het hier om een grondige aanpak gaat van de buurt, kunnen al de werken niet met eigen personeel in een korte periode worden uitgevoerd. De ombudsvrouw bracht de excuses over van de dienst wegenwerken voor de onvriendelijke bejegening door een van de arbeiders.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De burgers kregen geen bevestiging van hun e-mail, wat bij e-mailverkeer spoedig wordt verwacht (degelijke correspondentie). Ondertussen had de dienst wegenwerken wel het losliggend deksel hersteld, maar dit was in eerste instantie onvoldoende geweest om de overlast weg te nemen (zorgvuldigheidsbeginsel).

Dienst: wegenwerken, schepen Trefwoord: riooldeksel, informatie ONVERHARD GEDEELTE VAN DE BURMSTRAAT 1 & 2 (nr. 2009/06/01 en nr. 2009/10/11) Er kwamen 2 gelijkaardige klachten over de Burmstraat binnen: 1) Een eerste deel in de Burmstraat is verhard met asfalt, het tweede gedeelte niet meer. Dit tweede gedeelte vertoont verschillende putten in de aarden weg. Ik heb al verschillende malen de schepen van openbare werken en ook de burgemeester bezocht, met de vraag om hier iets structureels te ondernemen. De putten in het onverhard gedeelte van de Burmstraat zijn gevaarlijk en veroorzaken schade aan de wagens die over dit gedeelte rijden. Daarbij zie je als het regent de putten niet liggen. Als ik een melding doe aan de

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Het had van kwaliteitsvolle communicatie getuigd indien er een bewonersbrief was bezorgd toen de werken in december waren stopgezet (actieve, kwaliteitsvolle

dienstverlening).

De burger werd door een medewerker op onvriendelijke wijze aangesproken (correcte bejegening).

Dienst:, wegenwerken, schepen Trefwoord: wegenwerken, bejegening


171

Jaarverslag 2009

klantendienst dan krijg ik het bericht dat de putten 2x per jaar gevuld worden met steenslag. Deze oplossing wordt echter binnen de kortste keren teniet gedaan door auto’s, weersomstandigheden,…. Een reden om aan de putten niets structureels te ondernemen, zou het landelijk karakter zijn van de Burmstraat. Nochtans is er een zijwegel van de Burmstraat tussen de akkers en de velden recent wel helemaal verhard geworden door het stadsbestuur. Ik begrijp het niet goed en heb het gevoel dat de stad met verschillende maten en gewichten werkt. Waarom werd die wegel (tussen de akkers) verhard en dat deel van de Burmstraat niet? 2) De stad neemt geen structurele maatregelen om de putten in het onverharde deel van de Burmstraat op te vullen, terwijl het eerste deel van de Burmstraat en de landbouw, voeten fietswegel tussen de akkers recent werden verhard. Ik ben heel ziek en de ambulancediensten zouden het liefst vermijden mij hier te komen halen. Deze putten veroorzaken niet alleen materiële schade maar ook psychisch en fysisch leed. Nu de boerenwegel is verhard, is het verschil met dit deel van de Burmstraat wel erg groot. Ik heb dit reeds verschillende keren besproken met de schepen van openbare weken. Ik heb een brief gekregen met de melding dat de putten zouden gemaakt worden. Een degelijke, structurele herstelling blijft echter uit, namelijk ook dit stuk van de Burmstraat verharden.

ontwikkeling van en bewoning in het recreatiegebied stimuleren en strookt dan ook niet met het beleid dat de stad hieromtrent voert. Het college van burgemeester en schepenen besliste dan ook in november dat het huidige beheer (2x per jaar putten vullen met steenslag) zou worden verder gezet, wat echter door de burgers als onvoldoende wordt ervaren. De technische dienst deelde mee dat de stadsdiensten spoedig in de Burmstraat opnieuw steenslag zouden voorzien (wat in het najaar gebeurde, maar waar het effect al grotendeels weer is van tenietgedaan in het voorjaar). In december 2009 en februari 2010 liet de Vlaamse stedenbouwkundige ambtenaar echter dan weer weten dat de landbouw, voeten fietswegel volledig onwettig was aangelegd omdat hiervoor geen stedenbouwkundige vergunning werd verkregen. 2. Onderhouds- en beveiligingsplicht van (buurt)wegen Nu de Burmstraat opgenomen is in de Atlas der Buurtwegen, is de stad onderhoudsplichtig (volgens de Wet van 10 april 1981 op de buurtwegen van toepassing en het Provinciaal reglement der buurtwegen van 28 oktober 1976). Het gebruik van een buurtweg moet daarbij voor iedereen openstaan. Het is de provincie die erover waakt dat de stad aan haar onderhoudsplicht voldoet. Er mag verwacht worden dat de stad deze verplichting zorgvuldig en conform de regelgeving vervult. Wanneer de stad haar verplichtingen verwaarloost en de gebruikers hiervan schade ondervinden dan kunnen zij een schadevergoeding eisen. De stad argumenteert dat het 2x jaarlijks opvullen van de putten een afdoende oplossing is, nu dit deel van de Burmstraat in recreatiegebied ligt en permanente bewoning verboden is. Naast de onderhoudsplicht heeft de stad ook een algemene beveiligingsverplichting (artikel 135, § 2,1° van de Nieuwe Gemeentewet) die o.m. betrekking heeft op de staat waarin het wegdek zich bevindt. De stad is daarbij verplicht om veilige wegen aan te leggen en voor het verkeer open te stellen. Het woonverbod in dit recreatiegebied lijkt niet van die aard te zijn de wettelijke onderhouds- en beveiligingsplicht van openbare wegen door de stad teniet te doen. Het stadsbestuur is van mening dat het uitvoeren van structurele verbeteringswerken aan de Burmstraat de verdere ontwikkeling van en bewoning in het recreatiegebied opnieuw zal stimuleren. Analyse van de bij de klantendienst en ombudsdienst binnengekomen klachten leert dat verschillende burgers hun ontevredenheid reeds hebben geuit over de materie/steenslag waarmee bermen of putten gevuld worden door de stad. Het effect daarvan zou spoedig onder gerij en weersomstandigheden verdwijnen.

Onderzoek: Doorheen het onderzoek van deze klacht, viel de klacht uiteen in 2 vragen: 1. Vergelijking van de staat van het 2de deel Burmstraat met de recent verharde wegel Naar aanleiding van de verharding van deze wegel hadden milieuverenigingen/activisten hun ongenoegen reeds meegedeeld aan de stad. De Vlaamse stedenbouwkundige ambtenaar liet in oktober 2009 weten dat de verharding van de wegel geen vergunningsplichtige werken betrof (uitgezonderd een klein gedeelte in het midden van de wegel). Dat het kwaliteitsverschil daardoor tussen het eerste deel van de Burmstraat, de heraangelegde wegel en dat deel van de Burmstraat heel groot is, werd ook door de stadsingenieur, de technische dienst en de dienst patrimonium vastgesteld naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst. Door de dienst patrimonium werd begin november een nota voorgelegd aan het college waarin beide klachten bij de ombudsdienst hierover werden aangehaald. Er werd aan het college de vraag gesteld of dit deel van de Burmstraat mocht verhard worden of dat het huidig beheer (2x per jaar de putten vullen met steenslag) zou behouden blijven. De dienst milieu gaf -in tegenstelling tot bij de verharding van de wegel- in dit geval een negatief advies omdat het natuurgebied zo goed mogelijk moet behouden blijven. Er wordt geargumenteerd dat de Burmstraat de belangrijkste ontsluitingsweg van het verderop liggende gebied voor verblijfsrecreatie “Burmstraat/Kouterstraat/Sinaaiwegel” is. Reeds jaren voert de stad een beleid dat erop gericht is om de ontwikkeling van dit gebied af te remmen. Zo worden nieuwe verkavelingsaanvragen in het gebied geweigerd en zijn er reeds een aantal controles uitgevoerd op het al dan niet permanent bewonen van de weekendverblijven. Het uitvoeren van structurele verbeteringswerken aan de Burmstraat zou de verdere


Oordeel: Terechte opmerking Dat het ene deel van de straat verhard is en het andere deel van de straat niet is voor burgers onbegrijpbaar, zeker nu de aanpalende landbouw-, voet en fietswegel nadien ook nog (op onvergunde wijze) werd verhard

(redelijkheidsbeginsel).

Het bestuur lijkt naar de buitenwereld hier tevens met 2 maten en gewichten te werken en motiveert dit vanuit het feit dat het tweede deel van de Burmstraat niet permanent bewoond mag worden. Het gaat hier echter om een gewone openbare weg die openstaat voor het gebruik door iedereen en waar een normale

172

Jaarverslag 2009

onderhouds- en beveiligingsplicht geldt (weten regelgeving, zorgvuldigheidsbeginsel). Het 2x per jaar vullen van de putten is onvoldoende om heel het jaar rond de veilige toegankelijkheid van de buurtweg te garanderen.

Dienst: wegenwerken/signalisatie, mobiliteit Trefwoord: voetpaden, parkeren BESCHADIGDE BRIEVENBUS (nr. 2009/08/05) Zie 3.3 Verzekeringen

Aanbeveling: De stad zou kunnen trachten om beter tegemoet te komen aan haar onderhouds- en beveiligingsverplichting van deze openbare (buurt)weg door de putten vaker te vullen (bv. elk kwartaal) of een andere werkmethode of -materie te voorzien.

OPSPATTEND WATER (nr. 2009/10/10) We zijn ontevreden omdat de stad niet bereid is iets te doen aan het opspattend regenwater uit de goot. Niet alleen onze gevel maar ook wijzelf, de voorbijgangers en klanten ondervinden hinder/schade hierdoor. Wij hebben dit al eerder gemeld en wij hebben ondertussen onze gevel vernieuwd.

Dienst: wegenwerken, patrimonium en landbouw, schepen Trefwoord: wegen, schade

Onderzoek: De ombudsvrouw heeft bij regenweer een bezoek gebracht aan de Knaptandstraat. Opvallend is dat de straat daar eerder smal is voor tweerichtingsverkeer, zodat er (vooral wanneer wagens mekaar moeten kruisen) auto’s gedeeltelijk in de goot of op het fietspad rijden. Daarbij zijn er verzakkingen in de goot waardoor het water blijft staan. Door de wagens spat het water op tegen de gevel hoewel deze zich ongeveer 3 meter van de rijbaan bevindt. Volgens de technische diensten heeft een plaatselijke herstelling aan de goot geen zin, omdat er ook heel wat klinkers naast de goot (in sommige gevallen zelfs tot in het midden van de weg) verzakt zijn. In de door de dienst opgestelde inventaris van (de kwaliteit van) het openbaar domein kreeg het gedeelte van de straat in klinkers de code C2 (matige schade), het geasfalteerd gedeelte en de goot code C3 (ernstige schade). De gevergde werken zijn grootschalig (vernieuwen straat en goot) en kostelijk. De dienst openbare werken heeft toen een nota voorbereid om de problematiek aan het college voor te leggen, aangezien het probleem reëel is en het wegdek maar vooral de goten zich in geen goede staat bevinden. Het college van burgemeester en schepenen besliste in februari 2010 dat eerst de verkeerscirculatie in die omgeving in kaart moest worden gebracht. Het aangeklaagde probleem zal dus voorlopig nog niet worden aangepakt, ook niet door plaatselijke herstellingen.

VERZAKKING NA BEERRUIMING (nr. 2009/06/03) Zie 3.3 Verzekeringen DURE OPRIT (nr.2009/07/05) Zie 3.2 Belastingen GEBREKKIG VOETPAD (nr. 2009/08/02) Zie 4.1.A Openbare werken PAALTJES (nr. 2009/08/03) Ik had een klacht ingediend via de klantendienst, omdat we al eerder hadden gevraagd dat er paaltjes zouden worden geplaatst ter hoogte van de Post in Belsele. Auto’s en vrachtwagens parkeren daar vaak op het voetpad en daardoor gaan ook de dalstenen stuk. Dat zorgt dan weer voor valpartijen en/of opspattend water. Naar aanleiding van de klacht, kregen we eind mei een brief waarin stond dat deze was besproken op het intern verkeersoverleg en dat deze terecht was bevonden. De signalisatiedienst zou zo vlug paaltjes plaatsen op het voetpad. Ondertussen zijn we bijna 2,5 maand verder en werden er nog geen paaltjes geplaatst. Onderzoek: De dienst signalisatie liet weten te wachten tot het voetpad was hersteld om paaltjes te plaatsen. De dienst wegenwerken deelde mee dat door personeelstekort (o.a. wegens verlof) deze herstelling niet meer op zeer korte termijn in de planning kon voorzien worden. Naar aanleiding van de klacht werd afgesproken dat eerst de paaltjes zullen worden geplaatst en dat kort nadien de dienst wegenwerken het voetpad zal herstellen.Nadat er 3 paaltjes geplaatst werden, werd de ombudsdienst terug door de burger gecontacteerd met de boodschap dat er nu nog wagens op het voetpad geparkeerd werden (achter de geplaatste paaltjes). Medewerkers van de dienst mobiliteit en signalisatie gingen spoedig ter plaatse en er werd beslist om nog enkele paaltjes bij te plaatsen.

Oordeel: Terechte opmerking Het is een feit dat het water opspat tot op de gevel, de klanten en de voorbijgangers, wanneer auto’s mekaar daar moeten kruisen. Dit komt door enkele verzakkingen in de goot en tevens omdat de rijbaan feitelijk te smal is voor tweerichtingsverkeer (zorgvuldigheidsbeginsel).

Dienst: wegenwerken Trefwoord: schade, goot ONSTOPPING DOOR DE STAD (nr. 2009/12/01) Zie 4.1.A Openbare werken

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Het stadsbestuur had meegedeeld dat de klacht terecht was en dat de paaltjes zo snel als mogelijk zouden worden geplaatst (vertrouwensbeginsel). Toen werden er vervolgens te weinig paaltjes geplaatst om de problematiek van het parkeren op het voetpad werkelijk een halt toe te roepen (zorgvuldigheidsbeginsel).


HUISAANSLUITPUT (nr. 2009/12/03) Zie 4.1.A Openbare werken GEEN VERDER ONDERZOEK (nr. 2009/12/05) Zie 4.2.C Reinigingsdienst

173

Jaarverslag 2009

uitgebreide wettelijke procedure te volgen. Dit verklaart de lange onderzoeks – en afleveringstermijn.

5. DEPARTEMENT RUIMTE & MILIEU

Dienst: stedenbouw Trefwoord: zonnepanelen, bouwvergunning

5.1 STEDENBOUW

WATEROVERLAST (nr. 2009/05/03) Zie 4.1.B Ontwerpendienst

PLAATSEN ZONNEPANELEN (nr. 2009/03/04) De Federale en Vlaamse overheid doen veel inspanningen om fotovoltaïsche cellen / zonnepanelen te promoten. Ik had gehoord dat er voor deze plaatsing in principe geen bouwaanvraag moet verricht worden, slechts in uitzonderlijke verkavelingen zou dat noodzakelijk zijn. Ik heb nu (maart) vernomen dat dit voor mijn woning jammer genoeg het geval zou zijn. Er mag wel een eenvoudige aanvraagprocedure (zonder architect) gebruikt worden voor de bouwvergunning. Een bevoegd ambtenaar wist mij te vertellen dat vanaf de aanvraag binnen is, er na 4 à 5 maanden een beslissing mag verwacht worden. Het is voor mij een compleet raadsel waarom dit zo lang zou kunnen duren. Er zijn geen gevolgen voor de buren, de huizen zijn allemaal verschillend en er zijn geen complexe gevolgtrekkingen. Indien dit pas in augustus zou goedgekeurd worden heeft dit wel enkele vervelende gevolgen voor mij, nl. dat de zomer over zijn hoogtepunt is en tevens word ik op deze manier uitgesloten om deel te kunnen nemen aan het initiatief dat onze stad neemt om gezamenlijk zonnepanelen aan te schaffen. Hiervoor moet je namelijk ingeschreven zijn voor 1 juli. Mijn vraag aan de ombudsdienst is: “ is hier echt geen middenweg (=vluggere weg) voor een initiatief dat door iedereen gesteund en officieel gepromoot wordt”?

WACHTEN OP BOUWVERGUNNING (nr. 2009/05/05) Ik ben al 4 maanden aan het wachten op een stedenbouwkundige vergunning, ingediend om het aantal woongelegenheden te kunnen wijzigen in een pand. Ik heb een dossier hiervoor ingediend op 21 januari 2009 en men heeft mij gezegd dat ik op 3 maanden moest rekenen alvorens de vergunning rond zou zijn. Eind april had ik een aangetekend schrijven gekregen en contacten gehad met de diensten waaruit ik begreep dat alles spoedig rond zou zijn. Toen ik nadien niets meer vernam, contacteerde ik terug de dienst. Men vertelde mij dat de vergunning geweigerd was en dat er aanpassingen moesten gebeuren zoals o.a. het voorzien van een gemeenschappelijke berging en de aanpassing van het dakterras. Ik vraag me af waarom de procedure zolang duurt (het is nu al eind mei) en waarom de reden van weigering mij niet eerder en formeel werd meegedeeld en of ik nu opnieuw een procedure moet starten. Ik vond de uitleg hieromtrent verkregen op de dienst stedenbouw niet duidelijk. Onderzoek: * Ontvangst- en volledigheidsbewijs:

Onderzoek: Volgens de wet is de afleveringstermijn voor een bouwvergunning 75 dagen. In dit dossier wordt er een afwijking op het BPA (Bijzonder Plan van Aanleg= een beleidsdocument waarin de visie van de stad wordt uitgedrukt omtrent de toekomstige ruimtelijke ordening) gevraagd, waardoor een bijkomend openbaar onderzoek van 30 dagen dient te gebeuren om na te gaan of er burgers zijn die bezwaar zouden hebben. Na dit onderzoek en bij aflevering van de bouwvergunning moet men dan nog eens 25 dagen (termijn waarin nog een beroep kan gesteld worden tegen de aflevering) wachten eer men kan beginnen uitvoeren. Een bestuur kan geen vergunning afleveren die in strijd zou zijn met een goedgekeurd of vastgesteld BPA zonder de voorgeschreven procedure te volgen. Dit verklaart de lange onderzoeks – en afleveringstermijn. Desalniettemin weerhoudt het de burger niet om deze fotovoltaïsche cellen gezamenlijk met de stad te bestellen in afwachting van de goedkeuring van de bouwaanvraag. Deze firma kan ook helpen bij de voorbereiding van de bouwaanvraag.

Artikel 51 van het decreet betreffende de ruimtelijke ordening (gecoördineerd op 22 oktober 1996) bepaalt dat wanneer de aanvraag op het stadhuis wordt ingediend en indien het dossier volledig is, er dadelijk een ontvangstbewijs moet worden afgegeven. De aanvraag kan ook bij ter post aangetekende brief worden gedaan; binnen vijf dagen na ontvangst ervan zendt de gemeente aan de aanvrager bij ter post aangetekende brief een ontvangstbewijs of deelt hem op dezelfde wijze mee dat zijn dossier niet volledig is. Wettelijk moet het ontvangstbewijs verkregen aan de balie ook de volledigheid bevestigen. De dienst ruimtelijke ordening argumenteert dat het onmogelijk is om de volledigheid van de bouwaanvraag onmiddellijk goed na te zien. Daarom stuurt ze aangetekend een bijkomend volledigheidsbewijs eens het dossier volledig administratief bekeken is en voorbereid om op een collegezitting te worden gebracht. De aangetekende brief die de burger eind april heeft gekregen, was een volledigheidsbewijs dat echter gedateerd was op de datum (in januari) waarop de burger de stedenbouwkundige aanvraag had ingediend. Dit is echter niet conform de wettelijke voorschriften. Tevens wordt van antidatering gebruik gemaakt. De dienst verklaart dit te doen vanuit de bekommernis zoveel mogelijk vergunningen te verlenen aan de burgers in plaats van dit simpelweg te weigeren. Wanneer een dossier -mits een aantal aanpassingen- vergunbaar zou zijn, is het al jaren de praktijk van de dienst dat in de eerste plaats overleg wordt gepleegd met de bouwheer zodat met een aangepast bouwdossier toch een

Oordeel: Ongegrond De diensten hebben de burger binnen een redelijke termijn laten weten dat een bouwaanvraag diende te worden aangevraagd. Het feit dat de afleveringstermijn van zulk een bouwaanvraag lang duurt, is dat een bestuur geen vergunning kan afleveren die een afwijking inhoudt op het bestaande BPA zonder de


174

Jaarverslag 2009

vergunning zou kunnen worden afgeleverd. Immers, een weigering betekent niet alleen voor de burger dat hij 2x kosten en inspanningen moet doen, maar ook voor de dienst betekent dat dubbel werk. Vanaf september 2009 zullen echter nieuwe wettelijke voorschriften gelden. De gemeentelijke stedenbouwkundige ambtenaar moet, na ontvangst van de aanvraag, nagaan of ze volledig is. Als de aanvraag volledig is, dan moet de gemeentelijke stedenbouwkundige ambtenaar de burger hiervan binnen 14 dagen een schriftelijke bevestiging bezorgen. Als de aanvraag niet volledig is, dan brengt de gemeentelijke stedenbouwkundige ambtenaar de burger binnen veertien dagen daarvan op de hoogte. Hierbij vermeldt hij waarom de aanvraag niet volledig is. De vergunningsprocedure wordt hiermee definitief stopgezet. Als binnen veertien dagen geen kennisgeving is verzonden, dan wordt het dossier geacht administratief volledig en ontvankelijk te zijn.

weigeringsbeslissing bij de bestendige deputatie. Door deze manier van werken waren deze aanpassingen nog in de loop van de procedure mogelijk. Tijdens het gesprek met de ombudsdienst kwam ook aan het licht dat er toen twee panden waren in die straat die het huisnummer 5 droegen (waarvan 1 pand zou opgesplitst worden in verschillende wooneenheden). Op dit feit heeft de ombudsvrouw nogmaals gewezen bij de dienst stedenbouw. Indien deze abnormaliteit niet eerst in orde werd gebracht zou de verdere opsplitsing en toekenning van busnummers een zeer verwarrende situatie in de huisnummering met zich meegebracht hebben. Het is in het belang van de bewoners dat de huis- en busnummers correct worden toegekend. Nadat de plannen volgens de eerder gemaakte opmerkingen waren aangepast, besliste het college op 22 juni 2009 tot wijziging van de huisnummers en toekenning van de stedenbouwkundige vergunning.

* De termijn van 75 dagen:

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De stad houdt (hield) er een eigen praktijk op na wat betreft het bezorgen van ontvangst- en volledigheidsbewijzen van stedenbouwkundige aanvragen. Het advies van de dienst huisvesting heeft lang op zich laten wachten zodat de wettelijke termijn overschreden was (weten regelgeving). Daarnaast was het eerste bouwplan strijdig met de stedelijke verordening en wettelijke bepalingen omtrent lichten en zichten. Het stadsbestuur gaf de burger op deze wijze nog de kans om in de loop van de procedure aanpassingen aan het plan te doen, zonder dat de procedure opnieuw moest worden herdaan. De nieuwe wetgeving die vanaf 1 september moet worden toegepast, laat zulke soepelheid, waarbij vanuit klantvriendelijkheid gestreefd wordt zoveel mogelijk bouwvergunningen binnen de lopende procedure af te leveren, niet meer toe.

Het decreet betreffende de ruimtelijke ordening, dat toen nog op de stad Sint-Niklaas van toepassing was, bepaalt dat de aanvrager binnen 75 dagen te rekenen vanaf de datum van het ontvangstbewijs per aangetekend schrijven wordt in kennis gesteld van de beslissing van het college van burgemeester en schepenen tot verlening of weigering van de vergunning. Dit is slechts een termijn van orde, d.w.z. dat het schepencollege ook na het verstrijken van deze termijn van 75 dagen een geldige beslissing kan nemen. De reden waarom dit dossier vertraging opliep, was het feit dat de dienst stedenbouw lang op het advies van de dienst huisvesting in dit dossier heeft moeten wachten. De huisvestingsambtenaar was er zich niet van bewust dat over de vergunning binnen de 75 dagen moest worden beslist en liet het dossier te lang liggen. Vanaf september zal het niet tijdig afleveren van een bouwvergunning (binnen de 75 dagen) wettelijk beschouwd worden als een weigeringsbeslissing waartegen onmiddellijk een beroep bij de bestendige deputatie openstaat. Belangrijk is dat de dienst stedenbouw voldoende bemand en adequaat georganiseerd is om bouwvergunningen in de toekomst binnen de voorgeschreven termijn af te leveren.

Dienst: stedenbouw, huisvesting Trefwoord: (bouw)vergunning, informatie FACTUUR VOOR AANGETEKENDE ZENDINGEN (nr. 2009/06/10) Ik heb een factuur om 60 aangetekende zendingen te betalen, gekregen van het stadsbestuur. We hebben een stedenbouwkundige aanvraag gedaan om zonnepanelen te mogen plaatsen. Aan de balie had men mij gezegd dat ze enkele buren in de verkaveling zouden aanschrijven. Nu moet ik ineens 60 aangetekende schrijvens betalen, dus 280 euro, daarmee ben ik niet akkoord. Ik heb al gebeld naar de dienst stedenbouw en men kon daar niets aan doen.

* De stedenbouwkundige verordening voor het creëren en wijzigen van het aantal woongelegenheden: Het stadsbestuur wil met de stedenbouwkundige verordening het opsplitsen van woningen in goede banen leiden. Het voldoen aan deze stedenbouwkundige verordening is tevens nodig om op correcte wijze huis- en busnummers te kunnen creëren. In de collegezitting van 4 mei 2009 werd de stedenbouwkundige aanvraag niet goedgekeurd aangezien er niet voldaan werd aan de bepalingen van voornoemde stedenbouwkundige verordening en het dakterras strijdig was met de wettelijke bepalingen in verband met lichten en zichten. De dienst vroeg om de plannen in die zin aan te passen. Indien dit aan de burger formeel was meegedeeld per brief dan had dit betekend dat de bouwvergunning formeel afgekeurd was door het college en dat de burger nadien opnieuw een nieuwe stedenbouwkundige aanvraag had moeten doen of beroep aantekenen tegen de


Onderzoek: Aangezien het plaatsen van zonnepanelen in dit geval een afwijking op de verkavelingsvoorschriften inhoudt, moest een openbaar onderzoek worden gevoerd. Het openbaar onderzoek heeft als doel de omwonenden en andere belanghebbenden de kans te geven om de plannen te komen inzien en eventueel hun bezwaren of opmerkingen schriftelijk te uiten. Het is heel belangrijk om het openbaar onderzoek op de juiste manier te voeren, anders kan de toegekende vergunning later nietig worden verklaard.

175

Jaarverslag 2009

Artikel 7 van het Besluit van de Vlaamse Regering van 5 mei 2000 (betreffende de openbare onderzoeken over aanvragen tot stedenbouwkundige vergunning en verkavelingsaanvragen) bepaalt dat indien de aanvraag betrekking heeft op een perceel met een kadastraal nummer, de eigenaars van alle aanpalende percelen voor de aanvang van het openbaar onderzoek door het stadsbestuur bij een ter post aangetekende zending of bij een individueel bericht tegen ontvangstbewijs in kennis gesteld moeten worden van de aanvraag tot stedenbouwkundige vergunning. Onder het begrip “aanpalend perceel” wordt verstaan, een gekadastreerd perceel dat op minstens 1 punt grenst aan de plaats van aanvraag. De aanvrager betaalt de kosten van de aangetekende zendingen. Aangezien er appartementen en garages grenzen aan het perceel van de aanvragers waren er 124 verschillende eigendommen in het spel. Verschillende onroerende goederen behoorden echter tot dezelfde eigenaars zodat er in totaal 60 aangetekende schrijvens werden verstuurd. Mogelijks was de aan de balie verkregen informatie onduidelijk, onvolledig of onjuist geweest.

afwijking een openbaar onderzoek worden gedaan (05/2005-06/2005). Uit een gesprek met de departementschef en het diensthoofd van stedenbouw is uit de lijst van aangetekende schrijvens gebleken dat verkeerdelijk de aanpalenden van de (gehele) verkaveling werden aangeschreven. De klager werd dus niet aangeschreven. Er werden toen geen bezwaren geuit, zodat het college van burgemeester en schepenen in juli 2005 de aanvraag positief adviseerde, onder voorbehoud van de goedkeuring van de Vlaamse gemachtigde ambtenaar. Artikel 49 van het decreet betreffende ruimtelijke ordening van 22/10/1996 stelt immers: “op met redenen omkleed voorstel van het college van burgemeester en schepenen kan de Vlaamse regering of de gemachtigde ambtenaar afwijkingen toestaan van de voorschriften van een door de Vlaamse regering goedgekeurd bijzonder plan van aanleg en van de voorschriften van een verkavelingsvergunning, enkel wat de perceelsafmetingen, de afmetingen en de plaatsing van de bouwwerken, alsmede de voorschriften in verband met hun uiterlijk betreft”. De Vlaamse gemachtigde ambtenaar gaf echter in augustus 2005 een negatief advies en stelde dat het hier ging om een oneigenlijke afwijking op de verkavelingsvoorschriften zodat de procedure van verkavelingswijziging moest worden gevolgd. De procedure moest dus opnieuw worden gedaan.

Conclusie: Ongegrond Dat er 60 aangetekende brieven zijn aangerekend spruit rechtstreeks voort uit de toepassing van de wettelijke bepalingen. De dienst stedenbouw heeft de kostprijs van de verstuurde aangetekende zendingen enerzijds beperkt (door dezelfde eigenaars niet meermaals aan te schrijven) en anderzijds op een correcte wijze berekend.

* Vraag tot verkavelingswijziging in toepassing van artikel 55, § 2

Er werd een nieuwe aanvraag ingediend, ditmaal tot wijziging van de verkaveling. Er werd een openbaar onderzoek gedaan in de periode 08/2005-09/2005. Daarbij werden er 8 eigenaars aangeschreven, waaronder deze klagende burger. Er werd daarbij 1 bezwaarschrift ingediend (maar niet door de klager in kwestie) Artikel 55 §2 van het decreet van 22 oktober 1996 bepaalt o.m. dat de wijziging van de verkavelingsvergunning moet worden geweigerd als de eigenaar of eigenaars van meer dan een vierde van de in de oorspronkelijke vergunning toegestane kavels tijdig een gegrond bevonden bezwaar indienen bij het college van burgemeester en schepenen, waaruit de onverenigbaarheid met de verkaveling of de omgeving ervan blijkt. Eind oktober 2005 weerlegde het college van burgemeester en schepenen het enige ingediende bezwaar en verleende het een gunstig advies voor de wijziging van de verkavelingsvergunning. Deze weerlegging werd o.m. gemotiveerd vanuit het feit dat de verkavelingsvoorschriften enkel een minimale hoogte (nl. 3 meter) en geen maximale hoogte vermeldt. Eind november 2005 werd door afdeling ROHM een gunstig advies verleend aan het college van burgemeester en schepenen waarin o.m. de weerlegging van het bezwaar door het college werd gevolgd. Daarbij werd het bijbehorende plan (met o.m. kroonlijsthoogte van 4,95m) door de Vlaamse stedenbouwkundig ambtenaar afgestempeld midden november 2005. Eind november 2005 werd door het college van burgemeester en schepenen in 2 afzonderlijke beslissingen de wijziging van de verkavelingsvergunning goedgekeurd en de bouwaanvraag toegekend. Hiervoor werden er 2 aparte administratieve dossiers opgesteld: 1 voor de

Dienst: stedenbouw Trefwoord: (bouw)vergunning, facturatie AFWIJKING OF WIJZIGING VERKAVELINGSVOORSCHRIFTEN (nr. 2009/10/02) Ik begrijp niet dat er zo hoog gebouwd mag worden in een verkaveling waar de voorschriften woningen zonder verdiepingen eisen. Ik denk dat het feit dat de bouwheer een personeelslid is van de stad daar iets mee te maken heeft. Ik heb al eerder de stedelijke bouwtoezichter gecontacteerd, die meende dat er conform de bouwvergunning werd gebouwd. Ik stel vast dat er een betonnen trap werd gebouwd, die niet op het plan staat en dat dit wijst op een bestendig gebruik van de zolder. Ik had de dienst stedenbouw reeds meermaals bezocht. Daar heeft men mij eerst gezegd dat er geen wijziging van de verkavelingsvoorschriften was gebeurd. Nadien werd mij meegedeeld dat er wel een wijziging van de verkavelingsvergunning was gebeurd en dat het ingediende bezwaar werd weerlegd. Ik wil hier het fijne van weten want ik vermoed dat de aanvraag en toekenning van de bouwvergunning niet correct verlopen is. Graag wil ik wat verduidelijking van de totstandkoming en de handhaving van de stedenbouwkundige vergunning met betrekking tot de woning in een en dezelfde kavel als de mijne. Onderzoek:

* Vraag tot afwijking in toepassing van artikel 49

Aangezien de bouwheer een woning met 1 verdieping (o.m. kroonlijsthoogte van 4,5m en dakhelling van 35°) wenste en de verkavelingsvoorschriften enkel woningen zonder verdiepingen toelaten, moest voor deze


176

Jaarverslag 2009

verkavelingswijziging en 1 voor de bouwvergunning. In de tekst van de bouwvergunning werd echter door de administratie een verkeerde historiek en motivering gebruikt. Zo spreekt men terug over een kroonlijsthoogte van 4,5 m. Waarschijnlijk is dit de reden waarom de burger eerder aan de balie een tegenstrijdige uitleg heeft gekregen, waarbij de burger eerst zou zijn meegedeeld dat er geen wijziging was van de verkavelingsvoorschriften (dit wordt immers niet in de afgeleverde bouwvergunning vermeld). Er wordt door het stadsbestuur vanuit gegaan dat bij een bouwvergunning die deels bestaat uit een tekst en uit een bouwplan, het (volledige) bouwplan primeert boven de (beperkte) tekst. Het is ook dit plan dat eerder midden november 2005 werd goedgekeurd door de Vlaamse gemachtigde ambtenaar.

Sint-Niklaas. Het stuk grond die onze familie daar in bezit had, werd reeds in de jaren vijftig (van de vorige eeuw) verkocht. Maar volgens het kadaster zou er een stukje grond niet mee verkocht zijn. Een andere familie heeft daarbij ook op dat stukje grond gebouwd, maar hun notaris strijdt dit af. Ik heb me in het verleden al meermaals tot het kadaster gewend, tegen de belastingsaanslag hebben we nu ook weer een bezwaarschrift ingediend. Ook de stedelijke dienst stedenbouw, waar men erg behulpzaam was, hebben we in het verleden al gecontacteerd voor meer informatie. Omdat de situatie blijft aanslepen heb ik me recent per brief tot de burgemeester van Sint-Niklaas gewend. Ook deze kon geen oplossing bieden, daarom wend ik me maar tot de stedelijke ombudsdienst.

De stedelijke bouwtoezichter heeft eind oktober 2009 en eind november 2009 nogmaals een plaatsbezoek gebracht aan de woning. Hij bevestigde dat er een vaste trap is geplaatst in plaats van een val naar de zolder. Dit zou echter geen overtreding zijn, aangezien dit niets aan de indeling noch aan het gebruik van de woning verandert. Verder zou er conform het plan gebouwd zijn.

Onderzoek: Naar aanleiding van de brief aan de burgemeester, werd door het stadsbestuur intern een onderzoek gedaan en het kadaster bevraagd. In de tijd dat de grond daar werd opgesplitst stonden de perceelsgrenzen niet loodrecht op de rooilijn. De burgemeester deelde mee dat bij het bouwen waarschijnlijk de eerste woning wel haaks (loodrecht) op de rooilijn is geplaatst en dat daarbij de oorspronkelijke perceelsgrenzen niet werden gevolgd. Het kadaster zou daarbij niet in de fout zijn gegaan en zegt de toestand maar te kunnen aanpassen nadat het kadaster in het bezit wordt gesteld van een notariële akte waarbij de bewuste strookjes grond hetzij worden verkocht, hetzij worden geschonken aan diegenen die er hun woning op hebben gebouwd. Aangezien het hier een aanslag van de onroerende voorheffing (op Vlaams niveau) betreft die gebaseerd is op gegevens van het kadaster, wat dan weer een federale dienst is, werd het dossier doorgezonden naar de federale en de Vlaamse ombudsdienst. Aangezien de betrokken ombudslui de situatie kafkaiaans vonden, ging getracht worden om hierin een duidelijke oplossing voor te stellen en/of te verkrijgen.

* Controle door de stedelijke bouwtoezichter

Oordeel: Terechte opmerking De vereiste procedure m.b.t. de wijziging van de verkavelingsvergunning werd (conform de instructie van de Vlaamse gemachtigde ambtenaar begin augustus 2005) gevolgd. Het enkele feit dat iedereen in de verkaveling gebouwd heeft zonder verdieping en dat een ambtenaar van de stad de toelating kreeg om een bijkomende verdieping én zolderverdieping op te richten in afwijking van de verkavelingsvoorschriften, wekt begrijpelijk een schijn van partijdigheid die echter in de resultaten van het door de ombudsdienst objectief gevoerde onderzoek van het dossier, niet kon worden bevestigd. Op enkele administratieve onzorgvuldigheden en de voortvarendheid waarmee dit dossier behandeld werd na, lijkt de procedure op de normale manier te zijn verlopen (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Zo kent de uiteindelijk afgeleverde stedelijke bouwvergunning van eind november 2005 een foutieve motivering (waarbij men niet spreekt over de verkavelingswijziging) (motiveringsbeginsel). Dit feit zou ertoe kunnen geleid hebben dat de burger eerder onduidelijke informatie kreeg aan de balie over het feit of er al dan niet een verkavelingswijziging was gebeurd (interne klachtenbehandeling). De stedelijke bouwtoezichter bevestigt dat de uitgevoerde werken overeenkomen met het op eind november 2005 vergunde bouwplan, die voorrang heeft op de tekst van de bouwvergunning.

Oordeel: Onbevoegd Zowel het stadsbestuur als de ombudsdienst is onbevoegd voor klachten over het kadaster en de onroerende voorheffing. Het dossier werd aan de bevoegde ombudsdiensten doorgegeven. Dienst: stedenbouw, schepen Trefwoord: belasting

5.2 RUIMTELIJKE PLANNING ONTEIGENING STATIONSSTRAAT (nr. 2009/04/03) Ik heb een handelspand in de Stationsstraat. Het ligt in het gebied waar normaal de Mediamarkt zal komen en waarvoor een ruimtelijk uitvoerings- en onteigeningsplan door de stad werd gemaakt. Ik mag het pand niet verbouwen, en kan er zo moeilijk een winkel houden. Intussen moet ik het pand wel verder afbetalen aan de bank, terwijl er geen inkomsten tegenover staan. Ik ben al bij verschillende diensten geweest, maar ik hoor tegenstrijdige berichten over de komst van de Mediamarkt en de private ontwikkelaar.

Dienst: stedenbouw Trefwoord: verkaveling, (bouw)vergunning VERZAKKING NIET HERSTELD (nr. 2009/10/03) Zie 3.3 Verzekeringen ONROERENDE VOORHEFFING (nr. 2009/10/08) Ook dit jaar kreeg ik weer een aanslag van de onroerende voorheffing van 25 EUR voor enkele vierkante meters grond in de Grote Heimelinckstraat in


177

Jaarverslag 2009

Kan de stad niet zo snel als mogelijk tot onteigening overgaan? Deze situatie is moeilijk houdbaar.

een volledige opzeg doen/betalen. We zijn dan ook naar de burgemeester geweest om de kwestie uit te leggen en te vragen of ons dossier spoedig kon worden door gegeven aan het Vlaamse Gewest nu de huurbaas ons voor de rechter had gedaagd. De volgende dag kregen we te horen van de kabinetschef van de burgemeester dat het dossier niet naar het Vlaamse Gewest kon worden gestuurd, omdat er sprake was van onvoldoende strafpunten. We snappen er niets meer van, kan u dit dossier eens nakijken aub ?

Onderzoek: De dienst ruimtelijke planning legt uit dat nu het ruimtelijk uitvoeringsplan werd goedgekeurd door de bestendige deputatie, er op dat moment de nodige administratieve voorbereidingen getroffen werden om het onteigeningsplan aan de Vlaamse regering ter goedkeuring voor te leggen, zoals het decreet van 18 mei 1999 houdende de organisatie van de ruimtelijke ordening voorschrijft. Er is geen termijn voorgeschreven waarbinnen de regering haar goedkeuring moet laten kennen. Wanneer binnen een termijn van 5 jaar, te rekenen vanaf de goedkeuring van het onteigeningsplan, de onteigeningsprocedure niet is begonnen, dan kan de eigenaar per aangetekende brief vragen om van de onteigening van zijn goed af te zien. De onteigenende overheid moet dan binnen 6 maanden te rekenen vanaf de ontvangst van het verzoek, de eigenaar van haar beslissing op de hoogte brengen. Doet ze dat niet dan vervalt het onteigeningsplan van rechtswege voor het deel dat betrekking heeft op de goederen van de eigenaar die het verzoek heeft ingediend. Een mogelijke oplossing voor deze eigenaar zou zijn dit pand te verkopen aan de projectontwikkelaar of aan de stad. Die vraag zou hij per brief aan het college van burgemeester en schepenen kunnen stellen. Betrokkene zou nog zien wat hij ging doen.

Onderzoek: De ombudsvrouw bekeek het administratieve dossier. Bij een eerste plaatsbezoek van de woningcontroleur in februari 2009 werden 3 soorten problemen opgelijst: (1) elektrocutiegevaar (in de keuken door aftakking met soepel snoer) = 15 punten (2) vochtproblemen (opstijgend vocht in living, keuken en toilet en een lek in het dak van de badkamer), totaal = 9 punten (3) afwerking van de buitenmuur (1 onafgewerkte buitenmuur aan de slaapkamer en een scheurvorming in de buitenmuur van een slaapkamer), totaal = 1 punt Conform de Vlaamse Wooncode worden aan deze gebreken (straf)punten gekoppeld. Het eerste plaatsbezoek leverde een (voorlopig) totaal van 25 punten op. Vanaf 15 punten adviseert de gewestelijk ambtenaar om de woning ongeschikt te verklaren. De eigenaar van de woning werd toen door de stad van de vastgestelde problemen op de hoogte gebracht. De eigenaar verweerde zich wat het eventuele elektrocutiegevaar betrof. Toen werd ook door de woningcontroleur ter plaatse vastgesteld dat hij de situatie verkeerd had ingeschat en dat er inderdaad geen sprake was van elektrocutiegevaar aangezien op dit contactpunt geen spanning zat en het enkel ging om een sturing van de verwarmingsthermostaat. De huurder was daarbij aanwezig. Aangezien er dus geen elektrocutiegevaar was, konden hiervoor ook geen 15 punten meer worden aangerekend. Hierdoor kwam het totaal aantal punten in dit dossier op 10 punten, wat onvoldoende is opdat dit dossier zou worden overgeheveld aan het Vlaamse Gewest met het oog op een ongeschiktheidheidsverklaring. Dit werd door de dienst huisvesting uitgebreid aan de huurders uitgelegd.

Oordeel: Ongegrond Alhoewel de onzekere situatie voor de eigenaar vervelend is, kan de stad momenteel niet tot onteigening overgaan, omdat het onteigeningsplan nog niet werd goedgekeurd door de Vlaamse regering. Eens de goedkeuring er is, heeft de stad nog meer dan 5 jaar om te onteigenen. Verder berust dit bouwproject in de handen van een private projectontwikkelaar.

Dienst: ruimtelijke planning Trefwoord: onteigening, leegstand

5.3 HUISVESTING GESCHIKTE OF ONGESCHIKTE WONING ? (nr. 2009/04/05) De woning die we huurden was niet in orde. We hebben verschillende malen (mondeling) aan de huisbaas gevraagd om de gebreken te herstellen, maar deze deed juist niets. Ik ben dan langs de schepen van huisvesting geweest, en die zei dat eventueel de woningcontroleur kon ingeschakeld worden om een geschiktheidsonderzoek van de woning te doen. Dat deden we ook. Na een eerste onderzoek leken er voldoende gebreken te zijn om van een ongeschikte woning te kunnen spreken. We hebben dan ondertussen een nieuwe en goede huurwoning gezocht en gevonden, maar wij waren niet bereid om een volledige opzeg te doen voor onze oude huurwoning als de huurbaas ook zijn verplichtingen langs zijn kant niet nakwam. Ondertussen heeft de huisbaas een gerechtelijke procedure tegen ons ingespannen, want hij wil dat we


Oordeel: Ongegrond De woningcontroleur had de situatie eerst verkeerd ingeschat en meende dat er elektrocutiegevaar speelde, waardoor in eerste instantie de indruk gewekt werd dat het dossier wel tot een ongeschiktheidverklaring zou kunnen leiden. Na een extra controle op vraag van de eigenaar werd deze vergissing rechtgezet. Toen vaststond dat er toch geen elektrocutiegevaar speelde, kon dit dossier niet meer doorgegeven worden aan het Vlaamse Gewest wegens te weinig (straf)punten. Dit werd aan de burger ook uitgebreid toegelicht door de dienst huisvesting.

Dienst: huisvesting Trefwoord: ongeschiktheids- en/of onbewoonbaarheid

178

Jaarverslag 2009

Graag willen we dat er iets wordt ondernomen om de verkeerssnelheid in de gevaarlijke S-bocht in het begin van de Dendermondse Steenweg tegen te gaan. Over de jaren heen zijn daar verschillende ongevallen gebeurd waarbij ook voortuinmuren en gevels schade opliepen. Bij 2 woningen staan er ook 2 gasconsoles (gasmeters) aan de rand van de voortuin en de rooilijn. We vermoeden dat dat extra gevaarlijk is en een ongeluk explosief zou kunnen maken. Daarnaast heeft men ons al verschillende jaren beloofd dat dit deel van de Dendermondse Steenweg ook zou heraanlegd worden. Behalve een ontvangstbewijs, kreeg ik geen reactie. Ik heb dan in de loop van de zomer maar zelf contact genomen met de dienst mobiliteit, omdat ik het gevoel had dat onze klacht niet ernstig werd genomen. Toen liet men mij weten dat die namiddag een plaatsbezoek zou plaatsvinden. Dit bezoek is dan pas doorgegaan de volgende dag, zodat ik dit niet kon bijwonen. Aan een buurman werd toen gemeld dat er paaltjes zouden geplaatst worden in de bocht. Ik heb nadien van de stad niets meer vernomen of gehoord en heb het gevoel dat de stad onze klacht niet voldoende ernstig neemt.

WACHTEN OP BOUWVERGUNNING (nr. 2009/05/05) Zie 5.1 Stedenbouw

5.4 MOBILITEIT OVERLAST VAN TWEERICHTINGSVERKEER (nr. 2009/01/01) Ongeveer 6 maanden geleden heb ik me gewend tot de dienst mobiliteit met de vraag of het mogelijk was om het tweerichtingsverkeer in mijn straat te verbieden. Sinds er bouwwerken zijn passeren er vaak vrachtwagens over het gehavende asfalt die schokken en trillingen opleveren en daardoor scheuren in mijn gevel veroorzaken. De straat is trouwens te smal voor kruisende vrachtwagens, waardoor één vrachtwagen op het voetpad moet rijden. De dienst zou twee weken later ter plaatse komen kijken en nadien zou de zaak intern besproken worden. Ik contacteer de stedelijke ombudsdienst omdat ik nog steeds geen antwoord heb gekregen. Onderzoek:

Onderzoek: Naar aanleiding van deze klacht heeft de ombudsdienst een plaatsbezoek gedaan en het probleem (samen met de foto’s die de bewoner had over eerdere accidenten daar) nog eens gemeld aan de dienst mobiliteit en de politie. Deze klacht is dan in september op het intern verkeersoverleg (dat in de zomer niet wordt georganiseerd) besproken en paaltjes zetten bleek toen niet tot de opties te horen. Het stadsbestuur deelde vervolgens spoedig de maatregelen mee die de stad zou treffen om de snelheid in de bochten tegen te gaan (plaatsen verkeersborden, plaatsen van flipflappen, nazicht van rijbaan en goot en opvolging verkeerspolitie). De burger uitte een maand nadien terug zijn ontevreden omdat de maatregelen nog niet waren uitgevoerd en er bijna weer een ongeluk gebeurd was. Daarbij betwistte hij dat de door het stadsbestuur voorgestelde maatregelen effect zouden hebben, en was hij ontevreden nog niets te hebben vernomen over de consoles en (beloofde) heraanleg van dit deel van de Dendermondse Steenweg. Daarop werd de burger terug uitgenodigd op het verkeersoverleg. De burger kreeg daar de bevestiging dat de heraanleg van dat deel van de Dendermondse Steenweg op de planning stond van 2010. Tevens werd uitgelegd dat door onderbemanning van de dienst signalisatie de uitvoering van de aangekondigde maatregelen enkele weken was verschoven. Daarna werd de signalisatie spoedig aangebracht. Wat de gasconsoles betreft werd door de ombudsdienst geïnformeerd bij de toezichter van de nutsmaatschappijen, bij Eandis en de dienst publieke veiligheid. Het plaatsen van de gasmeter in zulke consoles buiten, is een praktijk die nu niet meer gehanteerd wordt. Het was de keuze van de (vorige) eigenaar geweest om de gasmeter buiten een plaats te geven. Op vraag en kosten van de eigenaar kan de gasmeter verplaatst worden naar binnen. Aan de dienst publieke veiligheid werd gevraagd of de stad vragende partij zou zijn om de consoles (op privaat domein) te laten verplaatsen. De dienst publieke veiligheid die dit samen met de brandweer heeft bekeken liet weten dat

De overlastklacht werd kort na de melding ervan besproken in het intern verkeersoverleg. Het IVO adviseerde een intern onderzoek. Uit dat onderzoek ter plaatse is vastgesteld dat de frequentie van het vrachtverkeer minimaal zou zijn. Op een uur passeerden er in de ene richting zes vrachtwagens en in de andere richting geen. Aan de hand van deze resultaten werd beslist om geen extra verkeerstechnische maatregelen te nemen. De dienst mobiliteit heeft de burger in eerste instantie niet op de hoogte gebracht, maar dit gebeurde pas naar aanleiding van de klacht bij de ombudsvrouw. De burger was niet tevreden met de antwoordbrief en de uiteindelijke beleidsbeslissing en zou een petitie ter ondertekening laten rondgaan in de straat. De ombudsdienst is onbevoegd om beleidsbeslissingen te beoordelen. Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Het feit dat men nagelaten heeft de burger na het onderzoek te contacteren, ondanks dat dit de burger werd beloofd, is niet correct. De dienst mobiliteit had op eigen initiatief en sneller contact moeten opnemen met de burger (vertrouwensbeginsel, redelijke behandelingstermijn).

Dienst: mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid, schade WAAR KAN IK MET MIJN KLACHTEN TERECHT ? (nr. 2009/05/01) Zie 6.2 Communicatie PAALTJES (nr. 2009/08/03) Zie 4.2.D Wegenwerken GEVAARLIJKE S-BOCHT (nr. 2009/08/06) In naam van verschillende bewoners heb ik me begin juni tot de klantendienst van Sint-Niklaas gewend.


179

Jaarverslag 2009

de meest aangewezen oplossing in dit geval was dat de stad hier zou trachten de snelheid van de auto’s te temperen. De muren van de consoles zijn immers quasi even dik als deze van een woonhuis (dubbele steen), zodat er geen verschil is met woningen met gevels aan de rooilijn, waarachter ook vaak direct de meters geplaatst worden (zo dicht mogelijk bij het openbaar domein). Ook werd opgemerkt dat de explosiegrens hoger ligt buiten dan in huis.

* Bewoners met garages beschikken ook over een bewonerskaart De reglementering m.b.t. de bewonerskaart werd eerst gewijzigd in 2004 en nadien volledig herzien door het Koninklijk Besluit van 9 januari 2007 tot wijziging van het Koninklijk Besluit van 1 december 1975 houdende het algemeen reglement op de politie van het wegverkeer en door het ministerieel besluit van 9 januari 2007 betreffende de gemeentelijke parkeerkaart. In juni 2004 trad de wetswijziging in werking die bepaalt dat bewoners die beschikken over een garage ook een bewonerskaart kunnen aanvragen. De vereiste van een verklaring op eer dat je niet over een garage beschikt in een straal van 400 meter is toen vervallen. De politie liet dan ook aan de ombudsdienst weten dat het hier om een wettelijk voorzien en bijgevolg toegelaten situatie gaat. Ook aan wie bestendig gebruik maakt van een voertuig (bv. bedrijfswagen) kan een bewonersvignet afgeleverd worden en dit door middel van een attest waarin de eigenaar van het voertuig het bestendig gebruikt verklaart. In het gemeentelijk parkeerreglement is bepaald dat een bewonersvignet 1,5 euro kost voor het eerste voertuig (geldig voor 3 jaar) en 101,50 euro voor een tweede voertuig binnen eenzelfde wooneenheid (geldig voor 1 jaar). Per wooneenheid worden maximum 2 bewonersvignetten uitgereikt door het stadsbestuur. Naar aanleiding van deze klacht merkte de ombudsdienst wel op dat de gemeentelijke reglementering betreffende de parkeerkaart (in het stedelijk parkeerreglement) niet volledig is (bv. geen vermelding van de geldigheidstermijn van de 1ste bewonersvignet nl. 3 jaar). Met de administratie werd afgesproken dat dit in de toekomst zal worden aangepast. * Lang parkeren met de parkeerschijf De burger deelde aan de ombudsdienst mee dat verschillende chauffeurs lang parkeren in de straat en dat er zijn die de parkeerschijf later dan op de werkelijke aankomsttijd instellen. De burger zegt dat hiertegen onvoldoende wordt opgetreden. Het parkeren met een parkeerschijf wordt geregeld door artikel 27.1 van het Koninklijk besluit van 1 december 1975 houdende algemeen reglement op de politie van het wegverkeer en van het gebruik van de openbare weg. Elke bestuurder die, op een werkdag of op de dagen vermeld op de signalisatie, een auto parkeert in een zone met beperkte parkeertijd, moet op de binnenkant van de voorruit of, als er geen voorruit is, op het voorste gedeelte van het voertuig een parkeerschijf aanbrengen. De bestuurder moet de pijl van de parkeerschijf op het streepje plaatsen dat volgt op het tijdstip van aankomst. Behalve wanneer bijzondere voorwaarden zijn aangebracht op de signalisatie, is het gebruik van de schijf voorgeschreven van 9 u. tot 18 u. op de werkdagen en voor een maximumduur van twee uren. Het voertuig moet de parkeerplaats verlaten hebben uiterlijk bij het verstrijken van de vergunde parkeerduur. Het is verboden onjuiste aanduidingen op de schijf te laten verschijnen. De aanduidingen van de schijf mogen niet gewijzigd worden voordat het voertuig de parkeerplaats verlaten heeft. De politie liet weten dat wanneer de parkeerwachters vaststellen dat bestuurders hun parkeerschijf

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De burger meende niet ernstig te worden genomen omdat hij 1,5 maanden niets van het stadsbestuur vernam (zodat hij zelf contact opnam) en omdat nadien het plaatsbezoek op een ander moment dan met hem was afgesproken werd georganiseerd

(vertrouwensbeginsel).

Het is niet de eerste maal dat de burger de reglementair voorgeschreven behandelingstermijn van 3 maanden als te lang ervaart, zeker indien dit niet tussentijds met een andere vorm van actieve, kwalitatieve informatieverstrekking gepaard gaat. Het feit dat er eerder traag gereageerd werd op de bewonersklacht, was volgens de dienst mobiliteit te wijten aan de vakantieperiode (waarin er geen intern verkeersoverleg tussen stad en politie werd georganiseerd) en de kleinere personeelsbezetting. De dienst mobiliteit had ook de vragen over de gasconsoles aan de rooilijn en over de verdere heraanleg van de Dendermondse Steenweg uit het oog verloren en niet voorgelegd aan de betrokken technische diensten (goede uitvoeringspraktijk en

administratieve nauwkeurigheid, coördinatie).

Dienst: mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid, verkeerssignalisatie OVERTREDINGEN (nr. 2009/09/02) Ik dien een klacht in omtrent de parkeerproblematiek in mijn straat, de verkeershandhaving en andere zaken die volgens mij niet kunnen. Ik heb hierover aan de politie en de dienst mobiliteit mijn beklag gedaan maar er verandert niets: Zo zijn er bewoners met garages die ook beschikken over een bewonerskaart; Er wordt lang geparkeerd met de parkeerschijf (waarbij de parkeerschijf na aankomsttijd wordt ingesteld) en dit wordt niet gesanctioneerd. Auto’s die (foutief) voor garages staan worden niet gesanctioneerd; Bij sommige wagens is de bewonerskaart niet duidelijk aangebracht op het venster; Daarbij is er een algemeen gebrek aan (verkeers)handhaving: fietsers rijden op het voetpad of in de verboden richting, er wordt getelefoneerd op de fiets of in de auto, men draagt de auto-gordel niet enz. Ik wil dat de ombudsdienst onderzoekt of dit wettelijk is. Onderzoek: De stedelijke ombudsdienst heeft meermaals een plaatsbezoek afgelegd in de straat om de parkeerssituatie te kunnen inschatten. De politie, stadswachten en de dienst mobiliteit werden bevraagd.


180

Jaarverslag 2009

verdraaien zonder hun voertuig te verplaatsen, hier wel degelijk wordt tegenop getreden (bv. door de bestuurder te verplichten hun voertuig te verplaatsen). De parkeerwachters zouden zulke overtredingen geenszins door de vingers zien. In het schrijven van de politie deelt de korpschef mee dat het verbaliseringsbeleid in deze straat niet afwijkt van het algemeen verbaliseringsbeleid dat overal wordt toegepast in Sint-Niklaas, namelijk in de geest van een gemeenschapsgerichte politiezorg met respect voor zowel de verkeersveiligheid als de verkeersvlotheid. Volgens de parkeerwachters weten sommige mensen niet dat de regeling voor parkeerschijven maar vanaf 9 uur van kracht is en zetten hun parkeerschijf bv. om 8 uur wat maakt dat deze parkeerder maar zal belast worden om 11 uur aangezien de regeling vanaf 9 uur begint. * Auto’s die (foutief) voor garages staan Artikel 25 van het Koninklijk Besluit van 1 december 1975 houdende het algemeen reglement op de politie van het wegverkeer bespreekt waar en wanneer een parkeerverbod geldt. Zo is het verboden een voertuig te parkeren voor de inrij van eigendommen, behalve de voertuigen waarvan het inschrijvingsteken leesbaar op de inrij is aangebracht. De voertuigen die geparkeerd zijn voor de inrij van eigendommen waarvan het inschrijvingsteken op die inrij is aangebracht, zijn tevens vrijgesteld van het plaatsen van de parkeerschijf. Het is daarbij steeds belangrijk het onderscheid tussen (de bevoegdheden van) een parkeerwachter en de politie voor ogen te houden. Parkeerwachters doen toezicht op het betalend parkeren en op de blauwe zone (parkeerschijf verplicht). Zij zijn enkel en alleen bevoegd om belastingen uit te schrijven bij overtreding van de regels van het betalend parkeren of de blauwe zone. Dit wordt geregeld in het gemeentelijk parkeerreglement en een belastingsreglement. In tegenstelling tot de politie kunnen burgers deze niet oproepen om een individuele vaststelling te doen. Politieagenten doen (o.m.) controle op het foutief en hinderlijk parkeren (geregeld bij wet). Zij maken hiervan proces-verbaal op. Zij kunnen geen procesverbaal opstellen voor overtredingen op het betalend parkeren en de blauwe zone. Zij kunnen wel optreden tegen het parkeerverbod geregeld in artikel 25 van het algemeen reglement op de politie van het wegverkeer (zoals het geparkeerd staan voor een garage). De politie kan daarbij ook een voertuig laten takelen, indien noodzakelijk. De politie stelt dat in het kader van het gemeenschapsgericht verbaliseringsbeleid er inderdaad pas wordt opgetreden tegen bestuurders die hun wagen voor een garage parkeren wanneer de bewoner zich zelf hierover beklaagt bij de politiediensten. De parkeerwachters zelf zijn niet gemachtigd terzake te bekeuren. * Niet geheel zichtbaar bewonersvignet De geparkeerde wagens waarvan het bewonersvignet niet geheel zichtbaar is, worden door de parkeerwachters belast. De belaste burger kan alsnog aantonen dat hij wel degelijk over een geldige bewonerskaart beschikt (waardoor de belasting ongedaan wordt gemaakt). * Verloop controles door de parkeerwachters In een gesprek met het hoofd van de parkeerwachters werd de werking van de controles door de parkeerwachters uitgelegd.


In Sint-Niklaas worden de controles uitgevoerd per zone en door verschillende parkeerwachters. In de controles zit geen routine, niet in de zones noch in het personeel die deze straten controleren. De burger meende dat de parkeerwachters steeds op hetzelfde ogenblik (rond 9u30) de straat controleerden. Uit het gesprek met de parkeerwacht en tijdens 2 van de plaatsbezoeken van de ombudsdienst bleek dat er ’s middags in de straat van de klager en/of in aanpalende straten wel controles werden gedaan. Men streeft ernaar de straten dagelijks éénmaal te controleren, dit is afhankelijk van de personeelsbezetting. Indien een straat niet is gecontroleerd, streeft men ernaar deze de dag erna zeker te controleren. Naar aanleiding van deze klacht werd bijkomende informatie opgevraagd bij de parkeerwachters. Het aantal overtredingen vastgesteld in de straat waarover de klacht gaat werd vergeleken met het aantal in gelijkaardige straten. In vergelijking met andere gelijkaardige straten werden er in deze straat tot heden ongeveer hetzelfde aantal of meer parkeerbelastingen uitgeschreven dan in andere gelijkaardige straten waar ook het systeem van de parkeerschijf van toepassing is. Dit wijst eerder in de richting van een degelijke parkeercontrole in de straat waarover de klacht gaat. * Ongenoegen over een algemeen gebrek aan (verkeers)handhaving Verder uitte deze burger zijn ongenoegen over het gebrek aan verkeershandhaving zoals het fietsen in verboden richting, fietsen over het voetpad, telefoneren op de fiets of in de auto, het niet-dragen van de autogordel, e.d. De burger vindt dat niet iedereen gelijk is voor de wet in Sint-Niklaas, door het gebrek aan consequente handhaving. Volgens de korpschef van politie kadert het verbaliseringsbeleid zich in de geest van een gemeenschapsgerichte politiezorg met respect voor zowel de verkeersveiligheid als de verkeersvlotheid. Daarbij wordt vooral met het oog op risicovolle situaties een selectief gemoduleerd verkeersbeleid gevoerd. Dit is een beleidskeuze. In die optiek zouden wel degelijk opmerkingen gegeven worden waar nodig door de politiediensten en de wijkagenten. * Klacht over het horen van de politieradio op straat Tijdens de periode van de klachtenbehandeling liet de burger ook weten dat op een avond de politieradio vanuit een smart van een MO gedurende verscheidene uren hoorbaar was geweest op straat omdat het raampje van de wagen niet dicht was. Dit werd doorgegeven aan de korpschef. De betrokken politieambtenaar, waarvan de politie doet uitschijnen dat deze wel degelijk om beroepsredenen in de straat aanwezig was (wat de burger betwijfelde), zou aangemaand zijn om voortaan hier aan te denken. Oordeel: Terechte opmerking (& signaal) De klachten zijn grotendeels te wijten aan het feit dat de (gewijzigde) wetgeving, de werkwijze en aparte bevoegdheden van politie en parkeerwacht niet duidelijk zijn voor de burger(s). Het is ook heel ingewikkeld. Deze misverstanden hadden eerder kunnen uitgeklaard worden door de betrokken diensten (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). Op basis van het gevoerde onderzoek kwamen echter geen abnormaliteiten aan het licht over het al-dan-niet optreden van de parkeerwachters in de straat van betrokkene.

181

Jaarverslag 2009

Dat een politieradio verscheidene uren hoorbaar is op straat, is iets wat de politie moet vermijden

Oordeel: Onbevoegd De invoering van de tweewekelijkse ophaling van restafval is een beleidsbeslissing van MIWA, waarvoor de ombudsvrouw niet bevoegd is.

(zorgvuldigheidsbeginsel).

Sommige burgers ergeren zich aan het feit dat andere burgers de regels precies niet hoeven te volgen, ook al wordt dit gemotiveerd vanuit een selectief gemoduleerd verkeersbeleid in het kader van het gemeenschapsgerichte politieoptreden. Men kan enerzijds van de politie niet verwachten dat ze 24 uur op 24 aanwezig zijn, maar de burger mag anderzijds wel verwachten dat de (wijk)politie actief optreedt indien een overtreding in hun aanwezigheid gebeurt. De overtreders zouden dan –volgens de korpschef– wel degelijk aangesproken worden (vertrouwensbeginsel, rechtszekerheidsbeginsel).

Dienst: milieu, MIWA Trefwoord: afvalophaling KGA SLUIKSTORT (nr. 2009/04/08) Zie 4.2.C Reinigingsdienst KWALITEIT HUISVUILZAKKEN (nr. 2009/06/06) Ik ben ontevreden over de kwaliteit van de huisvuilzakken in Sint-Niklaas. Ik ben pas verhuisd van Sint-Gillis-Waas en de huisvuilzakken in Sint-Niklaas zijn nog slechter dan deze die ze in Sint-Gillis-Waas verkopen. Bij de laatste rol zaten de bindlinten los, zodat ze je ze er altijd uittrok. Bij de voorlaatste rol zaten de bindlinten vastgeplakt zodat deze onbruikbaar waren. Ook de stevigheid van de zakken laat te wensen over: als je de zak teveel met je vingers vastneemt dan trek je er een gat in. En dat dan voor de prijs van 20 euro voor een rol. De zakken van de Aldi kosten nog geen 10de van de prijs en zijn wel 10 keer steviger. Ik snap niet dat de overheid ervan verschiet dat er altijd meer en meer aan sluikstorten gedaan wordt. Een werkende mens wordt er op den duur toe gedreven …

Dienst: mobiliteit, politie, parkeerwacht Trefwoord: parkeren

5.5 MILIEU TWEEWEKELIJKSE OPHALING RESTAFVAL (nr. 2009/03/03) Ik wil mijn ongenoegen nog eens bij de ombudsdienst uiten over de tweewekelijkse ophaling van restafval, die in januari werd ingevoerd. Ik heb dit al eerder via de klantendienst gedaan en heb dan een antwoord gekregen van het bestuur. Begrijp me niet verkeerd, ik ben niet tegen de gescheiden ophaling van GFT. Wel stel ik me in de plaats van de oudere mensen of de mensen die klein wonen, zoals enkele van mijn vriendinnen. Het is voor hen (qua plaats en geuroverlast) praktisch niet haalbaar om hun restafval zolang bij te houden. Nu is het nog winter, maar wat zal dat in de zomer zijn. Ze schrijven wel dat je je zak kan afleveren bij de reinigingsdienst indien nodig, maar dat is geen oplossing voor mensen die niet mobiel zijn.

Onderzoek: Deze burger had zijn klacht gericht aan de Vlaamse Ombudsdienst, die deze overmaakte aan de stedelijke ombudsdienst. Deze klacht werd beantwoord in overleg met de dienst milieu. De burger had de rollen met slechte zakken opgebruikt, zodat deze niet meer omgeruild konden worden. Zowel Sint-Niklaas als Sint-Gillis-Waas zijn verenigd in dezelfde afvalintercommunale voor de regio MiddenWaasland, nl. MIWA. Zowel Sint-Gillis-Waas, SintNiklaas, Stekene, Temse als Waasmunster zitten in deze intercommunale. De restafvalzakken worden via MIWA geleverd. De stedelijke ombudsdienst is echter niet bevoegd om klachten ten aanzien van MIWA te behandelen. In het verleden hebben wel wat klachten over de kwaliteit van de huisvuilzakken de stad Sint-Niklaas bereikt. Daarom heeft men de laatste jaren via MIWA voortdurend gezocht naar sterkere maar toch nog milieuvriendelijke alternatieven. Sinds 2009 worden er nieuwe zakken via MIWA aangekocht die sterker zijn. In Sint-Gillis-Waas worden deze grijze zakken al aan de burgers verkocht, terwijl men in Sint-Niklaas eerst nog de resterende voorraad van oudere bruine zakken verkoopt. Normaal zullen binnen afzienbare termijn in Sint-Niklaas dezelfde zakken ter beschikking zijn als in Sint-Gillis-Waas. In de prijs van een huisvuilzak zit ook de kostprijs voor de ophaling en de verwerking van het afval inbegrepen. Zo tracht men de burgers bewust te maken en hen aan te moedigen zo weinig mogelijk afval te produceren. De zakken die in de Aldi verkocht worden zijn dus inderdaad goedkoper omdat de burger enkel de productie van de zak betaalt. Daarbij is het gebruikte materiaal volgens de stedelijke milieudienst meer milieuonvriendelijk. Aan de burger die recentelijk verhuisde naar SintNiklaas werd ook het interne (via de klantendienst) en

Onderzoek: Sint-Niklaas heeft samen met andere gemeenten, die verenigd zijn in de afvalintercommunale MIWA, de gescheiden tweewekelijkse ophaling van GFT ingevoerd. Daaraan werd een tweewekelijkse ophaling van restafval gekoppeld (in plaats van de wekelijkse ophaling voordien). Dit systeem werd ingevoerd omdat het restafvalcijfer in Sint-Niklaas hoog is en dringend moet dalen en de gescheiden ophaling van GFT moet hieraan bijdragen. Door het nauwgezet scheiden van GFT en restafval, zou de burger niet alleen besparen op de kosten voor de aankoop van vuilniszakken (want het GFT-tarief ligt 1/5 lager), maar zou de burger ook minder restafval moeten stockeren, aldus het bestuur. Over deze nieuwe manier van ophaling werden op de eerstelijn (via de klantendienst) heel wat klachten geformuleerd. De stedelijke milieudienst heeft voor de invoering andere steden bevraagd waarin de restafval tweewekelijks wordt opgehaald (zoals Genk, Turnhout, Aalst, Hasselt). Daar levert dit vrijwel geen problemen en/of klachten op, terwijl daar geen alternatieven bestaan zoals het afgeven van je zak bij de reinigingsdienst. Dat dit kan, wordt (enkel) aan de klagers in hun antwoordbrief meegedeeld, maar is geen structurele, wettelijke oplossing waarvan kan aangemoedigd worden dat iedereen er gebruik van zou maken.


182

Jaarverslag 2009

het externe klachtensysteem (via de ombudsdienst) uitgelegd.

nogmaals doorgegeven aan MIWA. MIWA heeft aan de PMD-ophaaldienst nogmaals gevraagd om extra waakzaam te zijn ter hoogte van het adres van de burger. Tot nu toe hebben zulke feiten zich niet meer herhaald. De plastiek die in juli werd gedumpt voor de woning van de burger werd door de stadsdiensten in eerste instantie niet behandeld als een gewone sluikstort, waarvan de interne procedures zeggen dat deze binnen de 24 uur moeten worden weggehaald. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werd het afval vrijwel onmiddellijk opgeruimd.

Oordeel: Onbevoegd De stedelijke ombudsdienst is niet bevoegd voor klachten ten aanzien van MIWA, noch voor eerstelijnsklachten ten aanzien van de stad.

Dienst: milieu, MIWA Trefwoord: afval ONTEVREDEN OVER DE KLACHTENBEHANDELING (nr. 2009/06/08) Zie 4.1.A Openbare werken

Oordeel: Terechte opmerking,(gedeeltelijk) hersteld De burger kreeg op de bevestiging van zijn meldingen na, geen bericht van de klantendienst over het gevolg dat er aan zijn meldingen werd gegeven (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). De plastiek die voor de woning van de burger werd gedumpt, werd door de stadsdiensten in eerste instantie niet behandeld als gewone sluikstort, waarvan de interne procedures zeggen dat deze binnen de 24 uur moet worden opgehaald (weten regelgeving, interne klachtenbehandeling).

PMD (nr. 2009/07/07) Verleden jaar heb ik via de klantendienst van SintNiklaas mijn ongenoegen geuit omdat men op de dag van de ophaling van de blauwe zakken niet in mijn straat was gepasseerd. Ik heb deze melding gedaan nadat dit twee keer was voorgevallen: de eerste keer heb ik de zak terug binnen gezet en de tweede maal heb ik dit aan de stad doorgegeven. Hierna is men mij beginnen pesten. De eerste keer vond men het niet beter om de blauwe zak open te scheuren, er enkele dingen uit te halen en op de openbare weg/berm te gooien en de kapotte zak te laten staan. Ik heb hierover in februari 2009 de klantendienst voor het eerst gecontacteerd. Ik kreeg enkel een ontvangstbevestiging, die vermeldde dat de klacht werd doorgegeven aan de dienst milieu. Ik heb hierop verder nooit een antwoord gekregen, en er werd ook niets ondernomen. Begin juli was het weer van dat. Ik wendde me weer tot de klantendienst, maar er gebeurde weer niets. Ik deed later dan ook aangifte bij de milieupolitie, die mij vertelde dat de milieudienst naar aanleiding van de eerste melding MIWA had gecontacteerd, die op hun beurt de afvalophaler contacteerde. De afvalophaler zou gezegd hebben dat deze praktijken uitgesloten waren, dat men geen zaken uit de PMD zakken haalt om deze dan te sluikstorten. De milieupolitie zegt dat ze niets kunnen doen als de dader niet betrapt wordt. Ondertussen ligt het vuil al verschillende weken in de berm. Dit is dan ook de laatste poging om iemand in beweging te krijgen om dit vuil op te ruimen en te beletten dat ze zich in de toekomst nog bezig zouden houden met dit soort stupide acties enkel uit rancune omwille van een terechte klacht verleden jaar.

Dienst: milieu, reinigingsdienst Trefwoord: sluikstorten, afvalophaling MAAISEL VERWIJDEREN (nr. 2009/08/01) Zie 4.2.B Groendienst VUILNIS & SLUIKSTORT (nr. 2009/10/05) We zijn het beu dat er aan de omheining van ons (sociaal) woningcomplex op verkeerde momenten en met foutieve inhoud steeds vuilniszakken en andere rommel worden geplaatst. Dit is al verscheidene jaren bezig. We hebben dit al gemeld aan de politie en de dienst milieu. Als bewoners werden we door de stad al aangeschreven en werden wij er precies van beschuldigd hiervan de oorzaak te zijn. Wij hebben al meermaals laten weten aan de stad en politie dat het bewoners van de overkant van de straat zijn die het afval aan ons hek komen plaatsen, maar het probleem houdt niet op. We kregen al reacties in de trend van “Maar mevrouw het staat toch niet aan uw deur, dus wat is het probleem”. Ook nu weer staan er verschillende foutief gevulde PMD-zakken (aangeduid met een sticker, maar deze worden nooit door de eigenaars teruggenomen), emmers van plaaster/metselwerk en een winkelkarretje. We hopen dat dit probleem stopt.

Onderzoek: Het vermoeden dat de medewerkers van de PMDophaaldienst plastiek uit de PMD-zakken halen is niet te staven. Er zijn geen concrete aanwijzingen (enkel dat de plastiek op de grond ligt na het ophalingsmoment) noch is de burger zelf getuige van deze daden (en dader(s)) geweest. Naar aanleiding van de eerste melding werd (via MIWA) het bericht van de burger doorgegeven aan de PMDophaaldienst. Er werd gesteld dat niet correct aangeboden PMD zeker niet uit de zakken wordt gelicht door de ophalers. PMD-zakken, die foutief gesorteerde zaken bevatten, worden voorzien van een rode sticker. De stad heeft verder geen reactie op de melding van de burger gegeven. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werden de vermoedens van de burger


Onderzoek: Het probleem doet zich voor op een drukke invalsweg naar het centrum van Sint-Niklaas, daarbij trekt vuiligheid nog meer vuiligheid aan. Alleszins draagt deze problematiek niet positief bij aan het imago van de stad. De dienst milieu meent dat ze reeds veel gedaan hebben door in 2008 de bewoners van het sociaal woningcomplex aan te schrijven. Als reactie hadden verschillende bewoners de (vermoedelijke) daders aan de overkant van de straat aangewezen. Uit het onderzoek bleek dat het stadsbestuur al eerder (in februari 2009) aan nog een andere melder hadden

183

Jaarverslag 2009

beloofd een bord te plaatsen om het sluikstort tegen te gaan, wat ondertussen nog steeds niet was gebeurd (mede door de werken die bezig waren). Ook de politie deelde mee dat het probleem goed gekend was bij de wijkinspecteur. Deze heeft in het verleden reeds het initiatief genomen de buurtbewoners te informeren omtrent de huisvuilophaling. De gemachtigde ambtenaren van het stadsbestuur hebben in de buurt reeds pamfletten rondgedragen. Door de milieupolitie werden de afgelopen jaren een paar processen-verbaal opgemaakt. De wijkinspecteur zou deze problematiek van nabij blijven volgen. Sinds de invoering van de gemeentelijke administratieve sanctie was er nog geen vaststelling gebeurd.

6. ALGEMEEN BESTUUR 6.1 SECRETARIE POLITIEKE DISCRIMINATIE(nr. 2009/01/03) Ik heb per aangetekend schrijven klacht neergelegd over de behandeling van mijn melding bij het meldpunt discriminatie. Het meldpunt stelt immers dat ze mijn discriminatieklacht niet kan behandelen omdat ze onbevoegd is. Ik werd echter niet eens uitgenodigd voor een gesprek, op de brochure wordt echter aangekondigd dat men naar de gediscrimineerde luistert. Aangezien het hier gaat om politieke discriminatie wend ik me tot de ombudsdienst.

Oordeel: Terechte opmerking De stad en de politie slagen er samen niet in aan deze vuilnis- en sluikstortproblematiek, die het straatbeeld verstoort en die bewoners (die de regels wel volgen) ergert, een einde te stellen (coördinatie; kwaliteitsvolle,

Onderzoek: Deze burger staat bij het bestuur en ombudsdienst bekend omdat deze regelmatig zijn kritiek uit over het reilen en zeilen in Sint-Niklaas en heel België via (aangetekende) schrijvens aan allerlei besturen. Het bericht dat de burger naar het meldpunt discriminatie aangetekend had verstuurd, was letterlijk: “Problemen

actieve dienstverlening).

Dienst: milieudienst, (wijk)politie, milieupolitie Trefwoord: sluikstorten, afval

bij de Vlaamse Progressieven, de carrousel rond de drie randburgemeesters enz … Het BHV geknossel, De communautaire hutsepot, Enz…, Enz …, Enz …, zijn op zijn minst het gevolg van de ongrondwettige ongelijkheid tussen 1)…, 2) …, 3) en co) het neerleggen van (nieuwe) elke éénpersoonlijst en gelijk welke (oude) particratie bij vooral de verkiezingen van de 13 vlaamse centrumsteden. M.A.W. aldaar onafhankelijk 1 zetel verkrijgen = (minimum) 2 zetels behalen.”

GEEN VERDER ONDERZOEK (nr. 2009/12/05) Zie 4.2.C Reinigingsdienst

5.6 PATRIMONIUM & LANDBOUW ONVERHARD GEDEELTE VAN DE BURMSTRAAT 1 & 2 (nr. 2009/06/01 en nr. 2009/10/11) Zie 4.2.D Wegenwerken

Daarbij vroeg de burger zelf nergens om gehoord te worden. Het meldpunt discriminatie liet aan de burger onmiddellijk schriftelijk weten dat de problematiek van de 3 burgemeesters in de Brusselse rand en problemen bij politieke partijen niet konden behandeld worden door het meldpunt discriminatie. Daarop schreef de burger een brief naar de klantendienst waarin hij stelde dat de ambtenaar van zijn oversten naast de kwestie moest antwoorden. Naar de burger werd terug een antwoordbrief gestuurd waarin nogmaals de onbevoegdheid van het meldpunt werd benadrukt en verder verwezen werd naar de ombudsdienst. De burger uitte in zijn melding o.m. ook zijn ontevredenheid over het kiessysteem (zie ook klacht 2007/05/12 over de vereiste voordrachthandtekeningen) en het feit dat hij geen eenmanspartij bij lokale verkiezingen kan oprichten omdat men om effectief een zetel te kunnen verkrijgen (door de gehanteerde berekeningswijze) minimum 2 zetels moet behalen (in de centrumsteden). De burger voelt zich vooral gediscrimineerd omdat hij volgens zijn berekeningen, alleen dan ook geen (eenmans)partij kan opstarten. Dit fenomeen valt echter ook niet te herleiden tot de geviseerde discriminatiegronden, ook niet tot politieke discriminatie. Dit is immers een mogelijke beperking of gevolg van de kieswetgeving, die voor iedereen (elke burger en elke partij) geldt … Dit neemt niet weg dat de door de burger aangehaalde feiten/problemen reëel zijn en een bedreiging van de democratie zouden kunnen inhouden.

LIFT DEFECT (nr. 2009/12/04) Zie 4.2.A Gebouwen


184

Jaarverslag 2009

Oordeel: Ongegrond Het meldpunt discriminatie was niet bevoegd voor de gemelde feiten, nu het geen individuele discriminatie betrof die herleid kon worden tot één van de discriminatiegronden. Dit werd onmiddellijk schriftelijk aan de burger meegedeeld.

ombudsdienst of de burgemeester had de baliemedewerker hier niet aan gedacht, zei ze. De klachten van de burger werden door de ombudsvrouw aan de dienst mobiliteit en de politie doorgegeven, en op expliciete vraag van de burger ook aan de burgemeester (die spoedig reageerde naar de burger). De verkeersonveiligheid in het park werd ook besproken op het Intern Verkeersoverleg van 28 mei 2009. De klacht werd terecht bevonden en er werd toen beslist om aan de toegangswegen van het park paaltjes te zetten. De politie liet de burger per brief de resultaten van het intern onderzoek (omtrent het eventueel onbehoorlijk optreden door de politie toen de burger wilde parkeren voor de kerk) weten. De politie vond de klacht ongegrond omdat de wijze waarop de burger zich wilde parkeren ervoor zou zorgen dat prioritaire dienstvoertuigen van de politie niet meer konden wegrijden. Het pleintje voor de kerk behoort (volgens de dienst patrimonium) tot het openbaar domein en is dus geen eigendom van de kerkfabriek. In overleg met de kerkfabriek wordt dit pleintje momenteel gebruikt om prioritaire dienstvoertuigen van de politie te parkeren. Dit is een tijdelijke maatregel in afwachting van de voltooiing van het politiehuis.

Dienst: secretariaat/meldpunt discriminatie Trefwoord: discriminatie, dienstverlening

6.2 COMMUNICATIE ATTEST BEERRUIMINGEN (nr. 2009/04/07) Zie 3.6 Logistiek KGA SLUIKSTORT (nr. 2009/04/08) Zie 4.2.C Reinigingsdienst WAAR KAN IK MET MIJN KLACHTEN TERECHT ? (nr. 2009/05/01) Ik ben vanmiddag aan de onthaalbalie geweest omdat ik recent 2 dingen had meegemaakt waarover ik klacht wilde indienen. Ik heb aan de medewerker van de onthaalbalie uitgelegd hoe kwaad ik was omdat ik onlangs met mijn kleindochter aan het wandelen was in het park aan de Pater Segersstraat en er ineens een particuliere auto kwam doorgereden. Gelukkig kon ik mijn kleindochter wegtrekken van de auto, maar het kan toch niet dat je in het parkje op je hoede moet zijn voor auto’s! Dat verwacht je niet in een park. Ik zou dan ook suggereren om paaltjes te plaatsen zodat enkel stedelijke voertuigen (die daar soms moeten zijn) nog in het park kunnen. Daarnaast ben ik door een politieagent op onvriendelijke wijze duidelijk gemaakt dat het verboden te parkeren was op het pleintje voor de O-L-Vrouwkerk tijdens de begrafenis van een familielid. Ik had me nochtans op voorhand bij de begrafenisondernemer geïnformeerd en die zei dat het geen probleem was om voor de kerk te parkeren. Ik vroeg dus aan de medewerker aan de balie naar een ombudsdienst of naar (de kabinetschef van) de burgemeester, kortom ergens waar ik mijn klachten zou kunnen bespreken … Men legde mij uit waar ik daarvoor moest zijn. De burgemeester noch de kabinetschef bleken echter aanwezig, de ombudsdienst had op dat moment geen spreekuur, dus ik legde mijn klachten nog eens uit aan de bodekamer, met de vraag of ik echt niemand kon spreken. Daar noteerden ze mijn gegevens en zeiden ze dat ze de ombudsvrouw terug contact met me zouden laten nemen. U belde me wat later op en ik ben dan ook echt blij dat ik hier vanmiddag nog terecht kan om mijn ongenoegen te uiten. Kan u mijn klachten ook doorgeven aan de burgemeester aub ?

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De klacht is terecht op het vlak van de doorverwijzing: de burger had onmiddellijk naar de klantendienst moeten verwezen worden, nu hij aan de onthaalbalie zijn klachten had uitgelegd en het gemeentedecreet bepaalt dat klachtenbehandeling ambtelijk moet gebeuren(actieve informatieverstrekking, kwaliteitsvolle actieve dienstverlening). Voor de klachten op zich is de ombudsdienst onbevoegd aangezien het eerstelijnsklachten waren. De klacht over het rijden van auto’s in het park werd door het bestuur zelf terecht bevonden.

Dienst: communicatie, mobiliteit, politie Trefwoord: informatie, (verkeers)veiligheid, parkeren BEERRUIMING (nr. 2009/10/06) Ik heb een (dringende) beerruiming aangevraagd via de stad. Dit gebeurt in principe eenmaal per jaar gratis. De medewerkers van de beerruimingsfirma M&C Cleaning zouden dinsdag komen en ik had hiervoor een emmer water, de tuinslang, de papieren en de sleutels om het deksel op te tillen klaargezet (aangezien er niemand thuis was). Ze zijn geweest maar hadden de emmer en het materiaal niet zien staan en zodus zijn ze onverricht ter zake teruggekeerd. Ik heb diezelfde dag de beerruimingsfirma opgebeld, waarna ze beloofden de volgende dag te zullen terugkomen (woensdag). Mijn vrouw zou wel thuis zijn maar ik zette toch opnieuw het benodigde materiaal buiten. Die dag heeft de firma de waterput leeggezogen in plaats van de beerput. Ik heb dan nogmaals de beerruimingsfirma gecontacteerd die mij meldde dat ze niet meer “gratis” zouden terugkomen en dat ik in januari opnieuw een “gratis” beerruiming kon aanvragen. Ik vind het onaanvaardbaar dat de beerruimingsfirma het verschil niet kent tussen een waterput en een beerput, zeker niet nu het al de zoveelste keer op rij is dat deze firma bij mij komt ruimen. Op donderdag heb ik hierover met

Onderzoek: De klachten van de burger waren eigenlijk eerstelijnsklachten. De medewerker van de onthaalbalie had de burger, die zijn grieven had uitgelegd onmiddellijk kunnen wijzen op het bestaan en de functie van de klantendienst (die zich achter de onthaalbalie bevindt). Omdat de burger vroeg naar een


185

Jaarverslag 2009

de klantendienst getelefoneerd, daar zei men niets te kunnen doen en werd ik doorverbonden met de ombudsdienst.

6.4 PERSONEEL TER BESCHIKKING GESTELD VAN DE POLITIEZONE OVERTREDINGEN (nr. 2009/09/02) Zie 5.4 Mobiliteit

Onderzoek: De incidenten die tijdens de uitvoering van de beerruimingen plaatsvinden worden door de firma vrijwel onmiddellijk doorgegeven aan de stad. Over het voorval van dinsdag werd door de firma aan de stad doorgegeven dat ze geen beerruiming had kunnen uitvoeren omdat de bewoonster de sleutels niet had om de beerput te openen. Op woensdag zou de bewoonster volgens de beerruimingsfirma de verkeerde put hebben aangewezen zodat de waterput werd geledigd. Deze klacht werd dan ook besproken met de verantwoordelijke interne diensten en spoedig heeft de stad een tegemoetkoming voor de burger bemiddeld met de beerruimingsfirma. De ruimingsfirma zou de ruiming van de beerput uitvoeren aan de helft van de normale prijs. De stad gaat ervan uit dat de juiste put moet geruimd worden, maar ook dat de juiste put duidelijk moet worden gecommuniceerd aan de firma. Klachten over de beerruimingsfirma, waarmee de stad een openbaar aanbestedingscontract heeft aangegaan, moeten in eerste instantie door de stad zelf behandeld worden, alvorens deze worden doorgestuurd naar de stedelijke ombudsdienst. Eerder, op 9 maart 2009, keurde het college van burgemeester en schepenen de volgende aanbeveling van de stedelijke ombudsdienst goed: “Het moet

verzekerd worden dat klachten over derden, bedrijven die werken voor de stad (in het kader van overheidsopdrachten) zoveel mogelijk worden geregistreerd door de klantendienst, zodat de stad haar verantwoordelijkheid mee kan opnemen in de afwikkeling van de klacht en op de hoogte blijft van de kwaliteit van de geboden dienstverlening.” Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De klacht diende eerst op de klantendienst behandeld te worden (interne klachtenbehandeling). De stad heeft naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst toch een oplossing voor de burger bemiddeld bij de beerruimingsfirma. Dienst: communicatie/klantendienst Trefwoord: beerruiming ONSTOPPING DOOR DE STAD (nr. 2009/12/01) Zie 4.1.A Openbare werken

6.3 PUBLIEKE VEILIGHEID & LEEFBAARHEID NACHTLAWAAI JC ’T VERSCHIL (nr. 2009/09/08) Zie 2.1 Jeugd


186

Jaarverslag 2009

WAAR KAN IK MET MIJN KLACHTEN TERECHT ? (nr. 2009/05/01) Zie 6.2 Communicatie

7. POLITIE 7.1 (WIJK)POLITIE

MET QUAD, ZONDER RIJBEWIJS (nr. 2009/07/04) Mijn zoon werd door de politie gecontroleerd toen hij op onze quad reed. Maar hij had geen papieren bij. De quad werd weggetakeld. Mijn man is dan mee naar het politiebureau geweest om te zeggen dat de quad niet van onze zoon is, maar van de familie. Ze kregen daarbij geen kopie van het verhoor. De procureur zou bevolen hebben om de quad in beslag te laten nemen, aangezien mijn zoon een rijverbod had. Mijn zoon zit tijdelijk zonder adres en is ook zijn rijbewijs kwijt. De wijkagent weet daarvan. We wisten niet of het rijverbod al liep nu we het rijbewijs niet konden binnenbrengen. Nu zeggen ze bij de politie dat mijn zoon zijn rijbewijs op de politierechtbank van Antwerpen ligt, maar dat kan niet. De politie is niet behulpzaam, daarom hebben we al klacht ingediend bij de politie. De politie zegt dat mijn zoon wel kopies van het verhoor heeft gekregen, maar deze verfrommelt heeft en in woede het zou hebben weggegooid. Maar dat is niet correct. De politie zou ons een kopie van het rijbewijs in Antwerpen bezorgen vandaag, maar we hebben nog niets gehad. Toen ik intern toezicht vanmiddag belde, werd de telefoon tijdens het gesprek neergelegd. Nadien kon ik de dienst niet meer bereiken.

GETAKELDE WAGEN (nr. 2009/04/04) Er werd door een buurman enkele dagen geleden klacht ingediend omdat de wagen van mijn ouders voor onze garage stond. De nummerplaat van de wagen staat echter op naam van mijn broer. De auto werd door de politie weggetakeld. De volgende dag moesten we rond 22u naar het politiekantoor komen. De inspecteur was toen echter niet aanwezig, zodat we later zijn moeten terugkomen naar het politiekantoor. Toen zei de inspecteur dat het voertuig ofwel moest ingeschreven zijn ofwel moesten we een verkoopsovereenkomst (en schouwingsbewijs) kunnen voorleggen. De dag nadien zijn we teruggegaan met een verkoopsovereenkomst. Toen bleek dat ook de koper zich moest komen tonen aan de politie. We zijn dan teruggekomen met de koper. Omdat ik vond dat we aan het lijntje werden gehouden, heb ik dan gezegd dat ik klacht zou neerleggen bij de burgemeester. Toen zou er nog een telefoontje naar het parket gedaan zijn en ineens kon de auto toch vrijgegeven worden … Verder bleek de kostprijs van het takelen erg hoog (312 Euro + 5 Euro). We krijgen de wagen enkel terug als we eerst dat bedrag betalen. Normaal gaat dat zo niet en is de prijs veel lager. We zijn dus niet akkoord met de wijze waarop we behandeld werden, noch met het feit dat we de hoge takelkosten vooraf moeten betalen.

Onderzoek: De klacht werd intern aan de korpschef gemeld. De politie was intern nog met het onderzoek bezig en de ombudsvrouw kreeg hier later geen feedback over. Gezien het hier gaat om een zaak van gerechtelijke politie, werden de burgers naar Comité P verwezen indien dit nodig mocht zijn.

Onderzoek: Deze klacht werd doorgegeven aan de korpschef van politie, die deze liet onderzoeken door de commissaris van intern toezicht. De resultaten van het onderzoek bevestigde geenszins de klacht van de burger. De politie zou zich ten alle tijden zeer hulpvaardig hebben opgesteld. De broer had een niet-ingeschreven, een niet-verzekerd en niet-goedgekeurd voertuig in het verkeer gebracht. Hij had in eerste instantie niet met de politie meegewerkt. De auto werd dan ook gerechtelijk in beslag genomen. Bij een bestuurlijke inbeslagname (in opdracht van het stadsbestuur) zijn de takelingstarieven inderdaad lager en kan de auto eerst afgehaald worden en krijgt de burger de factuur nadien toegestuurd. Dat de factuur nu bij afhaling moest betaald worden was één van de voorwaarden door de procureur des Konings opgelegd. De familie was duidelijk vooraf in kennis gesteld van het feit dat de vrijgave maar kon gebeuren mits betaling van de takelen stallingskosten. Om dit eventueel te protesteren kunnen de burgers bij het comité P terecht.

Oordeel: Onbevoegd Aangezien het hier daden van gerechtelijke politie betreft en de politie nog intern het dossier aan het onderzoeken was, is de ombudsdienst onbevoegd.

Dienst: politie Trefwoord: rijbewijs, bejegening, overtreding VUILZAKKEN OP STRAAT (nr. 2009/09/01) Toen ik de wijkagent op vrijdag 31 juli wees op de voortijdig buitenstaande vuilzakken, zei hij dat ik maar een oogje moest toeknijpen. Ik wil dat de politie hier iets aan doet en dit niet tolereert, zoals de regels voorschrijven. Die dag legde ik hiervoor klacht neer bij de klantendienst. Ik kreeg half augustus een brief van de korpschef, waarin hij stelt dat het vroegtijdig buitenzetten van vuilniszakken een algemeen verschijnsel is in alle steden. De politie zou wel degelijk aandacht aan dit probleem geven door aan te bellen en de bewoners te wijzen op hun overtreding. De korpschef liet weten de mening van de wijkinspecteur te delen nu deze beroep deed op mijn tolerantie in deze bijzondere situatie, gezien de hitte en de ingevoerde tweewekelijkse huisvuilophaling. De korpschef schreef dat dit niet kon als het om meerdere dagen zou gaan dat de zakken te vroeg werden buitengeplaatst. Maar in dit geval stonden de zakken meer dan een week te vroeg buiten! Ik ben niet akkoord want ik ben van

Oordeel: Onbevoegd Het ging hier niet om een administratieve takeling maar om een gerechtelijke inbeslagname. De klacht werd daarbij voor het eerst bij de ombudsdienst geuit en werd doorgegeven aan de korpschef.

Dienst: politie Trefwoord: bejegening, facturatie


187

Jaarverslag 2009

mening dat de regels altijd en voor iedereen moeten gelden.

IDENTITEITSKAART VERLOREN & GEVONDEN (nr. 2009/09/05) Zie 1.1.A Bevolking

Onderzoek: De klacht werd overgemaakt aan de korpschef. Per brief van 14 september 2009 liet de korpschef weten kennis te hebben genomen van het feit dat de burger zich niet kan terugvinden in de resultaten van zijn intern onderzoek. Daarbij verwijst de korpschef door naar het Vast Comité P, Wetstraat 52 te 1040 Brussel, indien de burger zijn conclusie wilde betwisten. Het algemeen politiereglement (gemeenteraadsbeslissing van 27 maart 2009) zegt het volgende:

VUILNIS & SLUIKSTORT (nr. 2009/10/05) Zie 5.5 Milieu

7. 2 POLITIE (VERKEER) SIGNALISATIE (nr. 2009/07/01) Nu het deel van de Plezantstraat na de spoorweg afgesloten is, ben ik al verschillende keren naar de verkeerspolitie geweest om te klagen over de bijgaande verkeerssignalisatie. Ik zie immers hoe verschillende bestuurders (auto’s, fietsen) het C3-bord (verboden toegang in beide richtingen) aan de werken in de Plezantstraat voortdurend negeren. Ik vind dat de stad moet verbaliseren ofwel correct moet signaleren als het toch nog de bedoeling is dat bestuurders door mogen.

§ 1 De vuilniszakken en de fracties, papier en karton, pmd, gft, snoeihout en huishoudelijk textiel-afval mogen worden aangeboden ten vroegste vanaf 18 uur de dag vóór de ophaling, maar moeten ten laatste om 6 uur de dag van de ophaling zelf buitenstaan. De burgemeester kan hierop een afwijking toestaan. De fractie grofvuil mag worden aangeboden ten vroegste vanaf 6 uur de dag van de ophaling, maar moet ten laatste om 8 uur diezelfde dag buitenstaan. De burgemeester kan hierop een afwijking toestaan. Buiten deze vastgestelde uren is het verboden afvalstoffen op de openbare weg te plaatsen. De dagen waarop in de verscheidene straten de huishoudelijke afvalstoffen worden opgehaald, staan vermeld in de afvalkalender die jaarlijks verspreid wordt aan de bevolking. § 2 Afvalstoffen die worden aangeboden op een wijze die niet voldoet aan de voorwaarden van dit politiereglement worden niet aanvaard. De aanbieder moet dezelfde dag nog de niet aanvaarde afvalstoffen terugnemen.

Onderzoek: De verkeerspolitie is van mening dat indien men bijkomend een onderbord “uitgezonderd plaatselijk verkeer” zou hangen, iedereen zou denken dat men over een deel van de werf zou kunnen rijden. Wat volgens de politie nefast zou zijn. Daarnaast was het de bedoeling van het stadsbestuur de middenstand toch nog bereikbaar te houden. Borden die verwijzen naar de winkels werden daarom op de nadar aangebracht. Het is volgens de politie onmogelijk om beide pistes wettelijk te combineren. Daarom werd er gekozen om streng te signaleren maar niet (streng) te verbaliseren. De strikte regels lenen er zich volgens de verkeerspolitie onvoldoende toe rekening te houden met sociaal-economische gevoeligheden. Het opschrift “uitgezonderd plaatselijk verkeer” duidt op een openbare weg die slechts toegankelijk is voor de voertuigen van de bewoners en hun bezoekers, de voertuigen voor levering inbegrepen. Ook voertuigen voor onderhoud en toezicht wanneer hun opdracht dit rechtvaardigt, de prioritaire voertuigen, de fietsers en ruiters hebben zonder uitzondering toegang (art 2.47 van het KB van 1/12/1975). Een letterlijke lezing van dit wetsartikel lijkt cliënteel van de middenstand niet toe te laten, maar een doelmatige lezing eerder wel. Handelaars en hun cliënteel kunnen immers gezien worden als een soort bewoners en hun bezoekers. Het uitgangspunt dat het plaatsen van een onderbord “uitgezonderd plaatselijk verkeer” ertoe zou leiden dat iedereen zich doorgang zou verlenen, kan de politie te allen tijde tegengaan door controle ter plaatse. De ombudsvrouw begrijpt niet dat de politie ervoor geopteerd heeft om een streng verbodsbord te plaatsen met de bedoeling dat het verbod overtreden zou worden. Een meer gematigd (onder)bord van beperkte toegang was de rechtszekerheid en duidelijkheid in elk geval ten goede gekomen. De verkeerssituatie in de Plezantstraat werd 2 dagen later grondig gewijzigd zodat deze klacht op deze wijze werd opgelost.

De politie lijkt in dit geval de regels te interpreteren naargelang de omstandigheden (zoals de invoering tweewekelijkse ophaling) wat de rechtszekerheid voor de burgers in geen geval ten goede komt. Indien de regels niet passen dan moeten ze voor de duidelijkheid van alle burgers dan maar gewijzigd worden. Een reglement is slechts waardevol als de regel duidelijk en eenduidig is en deze zo gehandhaafd wordt.

Oordeel: Terechte opmerking (signaal) Regels moeten ondubbelzinnig gehandhaafd worden. Indien de regels niet passen, moeten ze formeel gewijzigd worden(weten regelgeving, rechtszekerheidsbeginsel, vertrouwensbeginsel). Sinds kort kan de stad overlastovertredingen vaststellen en zelf een gemeentelijke administratieve sanctie opleggen. Mogelijks kan dit een actiever handhavingsbeleid van de stad in de toekomst ondersteunen.

Dienst: (wijk)politie, Trefwoord: afval OVERTREDINGEN (nr. 2009/09/02) Zie 5.4 Mobiliteit IDENTITEITSKAART NIET TERUGGEKREGEN (nr. 2009/09/03) Zie 2.3 Sport (incl. De Ster)


Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Het plaatsen van een streng onvoorwaardelijk C3-bord (verboden toegang voor alle bestuurders) in een situatie waarin men de lokale middenstand bereikbaar

188

Jaarverslag 2009

wil houden, leidt tot een onduidelijke situatie (rechtszekerheidsbeginsel).

8. OCMW

Dienst: verkeerspolitie Trefwoord: verkeerssignalisatie

AANVULLENDE FINANCIËLE STEUN (nr. 2009/02/04) Reeds verschillende maanden heb ik aan het OCMW gevraagd om tussenkomst te verlenen voor de medische en hospitalisatiekosten die ik moet betalen. Mijn vaste maatschappelijke assistente werd tijdelijk vervangen door iemand anders en het komt maar niet in orde. Ook mijn contactpersoon van de mutualiteit heeft al verschillende malen aangedrongen bij het OCMW om een beslissing hieromtrent te nemen. Verder zou ik nog iets moeten terugbetalen van in 1997, dat kan toch niet.

7.3 MILIEUPOLITIE VUILNIS & SLUIKSTORT (nr. 2009/10/05) Zie 5.5 Milieu

Onderzoek: Het OCMW deelde mee dat de factuur van het ziekenhuis verschillende maanden voordien reeds voor het Bijzonder Comité was gebracht, maar toen had betrokkene enkel een overschrijvingsformulier voor de ziekenhuiskosten (en geen detail van de factuur) voorgelegd zodat het Bijzonder Comité hierop niet wilde ingaan. Omdat betrokkene toen normaal weldra in een sociale woning zou gaan wonen, zou de aanvullende steun door het OCMW sowieso worden herzien. Pas verschillende maanden later werd via de mutualiteit een detail van de facturen aan het OCMW bezorgd. Wel was er aan betrokkene voordien ook een opfrispremie en verhuispremie geweigerd omdat ze recht had op een stedelijke verhuispremie. In de plaats had het OCMW haar terugvorderbare steun toegekend van 100 Euro om verf te kunnen kopen. Volgens het OCMW betwistte de betrokkene dat ze dit moest terugbetalen aan het OCMW. Uit verder onderzoek bleek dat betrokkene de beslissing van de terugvorderbare financiële steun van 100 Euro niet had ontvangen, aangezien dit toen naar haar oud adres was gestuurd. Dit verklaarde wellicht deels waarom betrokkene de situatie niet goed begreep en dacht dat het om steun ging die ze in 1997 had gekregen en waarvan ze vond dat het onbillijk was dat deze nu nog zou worden teruggevorderd. Om de medische en hospitalisatiekosten correct te kunnen ramen, diende betrokkene, die ondertussen bij een kennis gaan wonen was, een overzicht van de aangekochte medicijnen te bezorgen. De vaste maatschappelijke assistente voerde opnieuw een sociaal onderzoek. Het Bijzonder Comité kwam vervolgens in maart 2009 tot de conclusie dat op basis van de huidige financiële en gezinssituatie het niet nodig was om nog aanvullende steun te verlenen. Beroep tegen deze beslissing dient via de arbeidsrechtbank te verlopen. In de kantlijn: Tijdens het onderzoek van deze klacht bleek dat het OCMW nog brieven verstuurt op briefpapier waarop onderaan nog het oud algemeen telefoonnummer van het OCMW wordt vermeld. In december 2006 werden echter door het OCMW nieuwe telefoonnummers ingevoerd. De dienst communicatie deelde mee dat men oorspronkelijk (in 2006) besliste het oude briefpapier nog verder op te gebruiken, nu bovenaan in het briefsjabloon toch steeds het telefoonnummer van de specifieke contactpersoon moest worden vermeld. Er zou vervolgens nog een bijbestelling van het briefpapier


189

Jaarverslag 2009

gebeurd zijn, zonder dat het algemeen telefoonnummer werd aangepast. Als cliënten naar het oude algemene nummer telefoneren, krijgen ze een antwoordapparaat te horen dat hun wel het correcte algemene nummer meedeelt. Dit betekent concreet voor de OCMW-cliënt dat hij wel 2 telefonische oproepen moet doen om het OCMW effectief te kunnen bereiken. Ondertussen zou er aangepast briefpapier in bestelling zijn. Dat het oude algemeen telefoonnummer nu nog vermeld staat, impliceert dan ook dat het eens zo belangrijk is dat het telefoonnummer van de contactpersoon correct bovenaan wordt vermeld. Uit verschillende brieven (1 van de sociale dienst en 1 van de ontvangerij) over de terugvorderbare steun bleek dat ofwel het telefoonnummer bovenaan niet of niet correct was ingevuld. Hierbij moet nauwkeuriger te werk worden gegaan. De ontvangerij liet alvast weten dat het vermelden van een foutief telefoonnummer (gelukkig) geen courante praktijk is. Het zou hier gaan om één enkele reeks brieven van een recent indienstgetreden medewerker die niet wist dat het briefpapier fout was en die haar eigen telefoonnummer (verkeerdelijk) hiervan had afgeleid.

Ik vroeg toen om mijn vaste contactpersoon bij de dienst voor schuldbemiddeling Waasland te kunnen spreken. Toen vroeg de baliebediende mij om plaats te nemen in de wachtzaal, aangezien die persoon in vergadering was. Toen ik daar al een tijdje zat te wachten, informeerde ik terug aan de balie. De baliebediende zei dat ze een e-mail zou sturen aan betrokkene met het bericht dat ik in de wachtzaal zat. Na meer dan een uur wachten, ben ik dan maar naar huis teruggekeerd en heb onmiddellijk naar mijn vaste contactpersoon op de dienst schuldbemiddeling getelefoneerd. Mijn contactpersoon zei dat ze heel de voormiddag op kantoor was geweest (en niet op vergadering). Ze had geen telefoon of e-mail van de baliebediende ontvangen. Ook het papier dat ik heb afgegeven aan de balie blijkt niet tot bij mijn contactpersoon geraakt te zijn. Ondertussen is het papier voor de kansenpas wel ingevuld geraakt. Maar omdat ik me niet wil laten doen, wou ik mijn advocaat inschakelen om hierover klacht neer te leggen bij het OCMW. Mijn contactpersoon bij de dienst schuldbemiddeling zei dat ik ook naar de ombudsdienst kon gaan.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Dat de beslissing over de aanvullende steun voor medische en hospitalisatiekosten meer dan een half jaar op zich heeft laten wachten, heeft te maken met het feit dat de betrokkene niet voldoende vlug de details van de facturen van de medische kosten had binnengebracht. Aangezien de gezinssituatie en financiële situatie wisselden, moest ook terug een sociaal onderzoek uitgevoerd worden. Dat betrokkene niet goed begreep waarom ze 100 Euro steun moest terugbetalen, is mede te wijten aan het feit dat betrokkene de beslissing nooit heeft ontvangen omdat dit naar een verkeerd (oud) adres werd gestuurd. In de gevoerde correspondentie kon ook bij het vermelden van de telefoonnummers van de contactpersoon wat meer nauwkeurigheid aan de dag worden gelegd (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).

Onderzoek: De dienst voor schuldbemiddeling Waasland bevindt zich in de gebouwen van het OCMW van Sint-Niklaas, maar maakt daar juridisch geen onderdeel vanuit. Omdat de dienst schuldbemiddeling geen ander kanaal kende waar men met klachten over het OCMW terecht kon, verwezen zij de cliënte door naar de stedelijke ombudsdienst. Ook het diensthoofd van de onthaalbalie was toen intern reeds door de dienst schuldbemiddeling op de hoogte gebracht van het gebeurde en de ontevredenheid van de cliënte. De klacht bij de ombudsdienst werd in eerste instantie overgemaakt aan de hiërarchische oversten van de betrokken baliebediende. Zij verkozen dat de (eerstelijns)klacht door de ombudsdienst onderzocht werd. Het zou niet de eerste maal geweest dat klachten over nietklantvriendelijke bejegening aan het onthaal het OCMW bereikten. De inrichting van het onthaal en de ligging van de wachtzaal (ten aanzien van de onthaalbalie) is niet optimaal in het OCMW. Daarbij is het soms druk aan de onthaalbalie. Dit vergemakkelijkt het werk en een kwalitatief onthaal van de cliënten geenszins. Vanuit het managementteam van het OCMW wordt er gewerkt aan enkele beperkte verbeteringen (omdat het OCMW nog maximaal 4 jaar op de huidige locatie zou blijven). De betrokken onthaalbediende werd over de klacht bevraagd.

Dienst: OCMW / sociale dienst en ontvangerij Trefwoord: financiële steun ONTHAAL (nr. 2009/03/08) Ik ben ontevreden over hoe ik aan de onthaalbalie van het OCMW al enige keren behandeld ben: 1) Verschillende maanden geleden had ik aan de onthaalbalie gevraagd om het saldo van mijn budgetmeter op te laden. Dat ging zogenaamd niet, ik moest eerst contact opnemen met mijn contactpersoon bij de dienst schuldbemiddeling Waasland. Toen heb ik echt van me laten horen. Op dat moment kwam er iemand van de sociale dienst voorbij en toen kon ineens wel alles geregeld worden. 2) Een paar weken geleden ben ik aan de onthaalbalie van het OCMW een formulier (voor een kansenpas) gaan afgeven dat moest ingevuld worden door mijn vaste contactpersoon op de dienst voor schuldbemiddeling Waasland. Men had mij toen gezegd dat ik het papier een week later aan de balie terug zou mogen ophalen. Toen ik me terug naar de balie begaf, zei men daar dat het formulier nog niet ingevuld was.


(1) Het eerste voorval, dat zich maanden geleden had afgespeeld, kon de betrokken baliebediende zich niet meer herinneren. De andere medewerker die toen het probleem zou hebben opgelost, is ondertussen uit dienst en kon niet bevraagd worden. Het is wel zo dat wanneer cliënten (in schuldbemiddeling) hun budgetmeter willen bijladen aan de balie, ze eerst contact hiervoor moeten opnemen met hun vaste contactpersoon die het bewijsdocument met de vermelding van het op te laden bedrag aan de balie afgeeft. Indien er vooraf geen contact opgenomen werd met de contactpersoon, belt de baliebediende normaliter naar de contactpersoon met de vraag of de kaart mag opgeladen worden en voor welk bedrag.

190

Jaarverslag 2009

(administratieve nauwkeurigheid en goede uitvoeringspraktijk), zoniet moet dat genoteerd worden.

(2) Ook van het andere voorval waarbij de betrokkene een formulier (voor een kansenpas) aan de balie had afgegeven, kon de baliebediende zich niets herinneren. Uit bevraging van de dienst schuldbemiddeling is gebleken dat men het verhaal van de cliënte volledig bevestigt en dat de dienst wel degelijk een invulformulier had gekregen, maar dat daar niet opstond voor wie dit papier moest ingevuld worden. Men wist dus niet wat ermee te doen. De baliebediende vond dat de dienst schuldbemiddeling haar hierover had moeten contacteren, om de ontbrekende informatie te bekomen (mogelijks zou ze zich deze kunnen herinneren). Wanneer formulieren worden aangenomen aan de onthaalbalie, moet de bediende steeds navragen bij de cliënt of zijn/haar naam erop staat en de naam van de medewerker (of dienst) die hiervoor het nodige moet doen. De baliemedewerkers hebben zelf niet de bevoegdheid om gesloten of dichtgevouwen documenten te openen. De cliënte liet aan de ombudsvrouw weten dat de baliebediende (na het indienen van een klacht bij de ombudsdienst) mondeling haar excuses aan haar had aangeboden voor het gebeurde en het ervaren ongemak. In de rand van de klachtenbehandeling: •

•

Tevens moet zoveel mogelijk verzekerd worden dat cliënten die zich aanbieden bij het onthaal voor de dienst schuldbemiddeling en die geen afspraak hebben, indien mogelijk ontvangen worden of minstens een afspraak krijgen (bereikbaarheid). Aanbevelingen:

1) Papieren die worden afgegeven aan de balie moeten steeds vermelden van wie ze zijn en voor wie / welke dienst ze zijn. Deze boodschap zou bijvoorbeeld ook uitgehangen kunnen worden aan de onthaalbalie. Of deze gegevens vermeld worden, moet door de baliebediende steeds worden nagevraagd. 2) De te hanteren werkwijze aan de balie moet intern worden bekeken voor mensen die zich aanbieden zonder afspraak ten aanzien van de dienst schuldbemiddeling. Zij moeten in zoveel mogelijk gevallen ter plaatse een afspraak kunnen krijgen (indien ze niet onmiddellijk ontvangen kunnen worden). Hiertoe moet de agenda door de baliebediende geraadpleegd worden en de betrokken medewerker gecontacteerd (indien mogelijk). Cliënten die komen voor de dienst schuldbemiddeling (dat geen onderdeel is van het OCMW) moeten op dezelfde kwalitatieve wijze worden opgevangen dan zij die voor de sociale dienst komen.

De betrokken baliebediende heeft de vaste maatschappelijke assistente van de cliënte over de bij de ombudsdienst (tegen haar) geformuleerde klacht aangesproken. Deze maatschappelijke asisstente heeft vervolgens de cliënte hierover om uitleg gevraagd, maar de cliënte zou hier liever niet op doorgegaan zijn. Over de inhoud van het gesprek tussen de maatschappelijk assistente en de cliënte werd informatie uitgewisseld tussen de maatschappelijke assistente en de baliebediende. Van alle medewerkers maar van maatschappelijke assistenten in het bijzonder (die gebonden zijn aan een wettelijk beroepsgeheim) wordt verwacht dat ze correct en discreet met informatie over cliënteel omgaan. Het OCMW deelde nadien mee dat beide medewerkers een formele waarschuwing hadden gekregen. De betrokken baliebediende liet 2x uitschijnen aan de ombudsvrouw dat de cliënte haar klacht bij de ombudsdienst wilde intrekken, zodat deze zou worden afgesloten zonder gevolg. De cliënte zou dit gezegd hebben aan de balie en aan de vaste maatschappelijk assistente (deze laatste ontkent dit echter). De cliënte liet echter aan de ombudsvrouw hierover ook niets blijken, ook niet toen de ombudsvrouw expliciet naar de eventuele wens om de klacht in te trekken vroeg (naar aanleiding van de signalen van de baliemedewerkster). Het is evident dat klachten ingediend bij de ombudsdienst enkel daar kunnen worden ingetrokken.

Dienst: OCMW / dienst communicatie Trefwoord: onthaal NACHTLAWAAI (nr. 2009/04/06) Zie 2.5 Museum SLECHT WASSYSTEEM (nr. 2009/07/02) Als bewoner van het woon- en zorgcentrum Populierenhof wil ik mij tot u wenden met een klacht die ik reeds meermaals heb geuit bij het personeel van het Populierenhof. Mijn kledingstukken raken in de wasserij soms verloren of het duurt heel lang vooraleer ik ze terugkrijg. Zo mis ik weeral een tijd mijn blauwe pyjama van Damart. Soms wordt er ook verkeerd gewassen en krijg ik kleding uitgerekt terug. Ik begrijp dit allemaal niet goed want al mijn kledingstukken zijn gemerkt. Kan dit aangepakt worden? Onderzoek: Tijdens de klachtenbehandeling was de blauwe pyjama terug terecht gekomen. Deze en gelijkaardige klachten waren reeds bij het OCMW-bestuur gekend en daarom werd in de OCMW-raad van 25 juni 2009 (kort voor deze klacht bij de ombudsdienst werd neergelegd) besloten om over te schakelen naar een andere behandelingsprocedure voor de was, waarbij het huidige bulk-bulksysteem wordt omgevormd tot een bulk-pakketsysteem. Dit nieuwe systeem wordt geleidelijk ingevoerd en komt zeker meer tegemoet aan de verzuchtingen van vele bewoners.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Het OCMW / de balie heeft de gewekte verwachtingen tegenover de cliënt (nl. dat ze het formulier een week later aan de balie zou kunnen ophalen) niet waargemaakt (vertrouwensbeginsel). De baliebediende moet steeds navragen aan de cliënt of de papieren die worden afgegeven wel de nodige informatie bevat (van wie komen ze en naar waar/wie moeten ze)


Oude situatie (Bulk-bulksysteem):

Alle vuile bewonerslinnen werden in een algemene linnenzak (per afdeling) verzameld en opgehaald door de wasserij. De wasserij sorteerde het bewonerslinnen manueel aan de hand van de wasvoorschriften van de

191

Jaarverslag 2009

kledij. Indien een kledingstuk niet genaamtekend was werd het voorzien van een tijdelijk label van de afdeling om het niet verloren te laten gaan. De wasserij leverde het bewonerslinnen per afdeling in een grote rolcontainer terug. Het OCMW-personeel sorteerde vervolgens het proper bewonerslinnen in de linnenkamer op naam van de bewoner.

van de wasserij. Ik heb hiervan een foto aan de klachtenbehandelaar van het OCMW bezorgd. Er zijn al maanden 3 onderbroekjes van mijn moeder verloren of niet teruggekomen. Ik heb ook een (vrij nieuwe) roze blouse bij om het u te tonen. Overal zitten bruine/ grijze vlekken op de blouse, mogelijks krijg ik er de vlekken thuis wel uit. Het gevolg is dat mijn ouders nu een deel van de was zelf doen of aan mij meegeven om deze thuis te doen. Ik heb deze klachten reeds kenbaar gemaakt bij het OCMW maar ik ben helemaal niet tevreden met het antwoord, waarbij ze verwijzen naar het nieuwe wassysteem dat een oplossing zou bieden voor heel wat problemen zoals het verloren gaan van de was. Over de huidige schadegevallen wordt niet gerept.

Nieuwe situatie (Bulk-pakketsysteem):

Het naamtekenen van de kledij gebeurt nu in de wasserij zelf. Er wordt een barcode voorzien in de kledij waaraan de naam, afdeling en het wasproces is gekoppeld. Na het wassen, drogen en strijken wordt elk kledingstuk uitgelezen via een barcodelezer en verzameld per bewoner. De linnen worden per bewoner verpakt en voorzien van een overzichtslijst van wat in het pakket zit en welke kledingstukken eventueel nog nageleverd zullen worden.

Onderzoek: Uit een gesprek met de klachtenbehandelaar van het OCMW is gebleken dat de klacht niet zo werd begrepen dat de burger een concrete oplossing wilde. In de klacht (per e-mail) naar het OCMW maakt de burger een opsomming van de door de ouders ervaren problemen. Daarbij benadrukte de burger de vraag wanneer dit probleem serieus zou worden aangepakt. De klachtenbehandelaar had hieruit en tijdens een bijkomend telefonisch contact verstaan dat de burger naar een globale oplossing vroeg om de gekende problemen tegen te gaan. Uit contacten met de coördinator logistiek seniorenzorg en de betreffende externe wasserij is inderdaad gebleken dat de bewoners ingeval van beschadiging of verlies recht hebben op een gelijkwaardig stuk. Daar had de klachtenbehandelaar (die nog niet lang deze functie uitoefent) zelf geen weet van. Door de inspanning van de coördinator en de externe wasserij kregen de ouders van de burger ondertussen de nodige kledij ter compensatie.

Enkele voordelen van het nieuwe systeem tegenover het oude systeem:

De kledij wordt gelabeld door de wasserij en de informatie wordt geïnformatiseerd bijgehouden. Zo kan men op ieder moment weten hoeveel kledij een bewoner in het totaal in roulatie heeft. Er is een koppeling met het OCMW, zodat een kledingstuk van op een afstand kan gevolgd worden. Op die manier is elk kledingstuk traceerbaar en kan ook gezien worden hoelang een kledingstuk onderweg is. De foutenlast wordt zeer laag bij het wasproces. Via het inscannen van de barcode ziet het personeel in de wasserij welk wasproces moet gevolgd worden. De foutenlast bij het sorteren zal sterk verminderen. De gewassen kledij zal sneller bij de bewoner zijn omdat het linnen gesorteerd worden in de wasserij en niet meer gesorteerd moeten worden door het OCMWpersoneel. Om dit nieuwe systeem te kunnen invoeren dienen wel alle linnen opnieuw te worden getekend en voorzien van een barcode door de wasserij. Deze omschakeling wordt geleidelijk ingevoerd en zou waarschijnlijk volledig gerealiseerd zijn eind 2009.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De OCMW klachtenbehandelaar had de klacht van de burger niet goed begrepen. De burger wilde graag een concrete oplossing voor de verloren of beschadigde kledij van zijn ouders én een globale oplossing (interne klachtenbehandeling). De OCMW-raad had naar aanleiding van gelijkaardige klachten reeds besloten om over te gaan tot een nieuw wassysteem dat aan de genoemde verzuchtingen tracht tegemoet te komen.

Oordeel: Ongegrond Het OCMW-bestuur had naar aanleiding van de vele terechte klachten rond het oude systeem reeds beslist om over te schakelen op een andere wassysteem. Bij de invoering van het nieuwe wassysteem zal deze nieuwe werkwijze aan de bewoners worden meegedeeld.

Dienst: OCMW Trefwoord: wasserij, schade

Dienst: OCMW / RVT Trefwoord: wasserij

INSTALLATIEPREMIE (nr. 2009/09/07) Ik heb bij het OCMW van Sint-Niklaas om een installatiepremie gevraagd, want ik ben lange tijd dakloos geweest. Enkel als ik een installatiepremie krijg, heb ik ook recht op een huursubsidie van de woonwinkel. Ik ben hier nu al maanden mee bezig. Het OCMW van Sint-Niklaas deelde mij mee dat ik deze installatiepremie reeds gekregen had van het OCMW van Hamme. Dit is volgens mij niet juist, ik heb wel een huurwaarborg gekregen die ik nog deels moet afbetalen, maar zeker geen installatiepremie. De medewerker van het OCMW van Sint-Niklaas zei me dat ik zelf een bewijs, dat ik deze installatiepremie niet heb gekregen van het OCMW van Hamme, moet voorleggen om toch een installatiepremie te kunnen krijgen bij het

BESCHADIGDE WAS (nr. 2009/08/04) In de winter had mijn moeder, die verblijft in een rusthuis van het OCMW, een T-shirt meegegeven aan de wasserij. Dit T-shirt kwam terug met blauwe vlekken op de achterkant/rug. Ik heb de dagelijks verantwoordelijke van het rusthuis hierover aangesproken en die vond het ook niet normaal. Ze zou het stuk terugsturen naar de wasserij om te kijken of het eventueel toch proper kon worden gekregen, zoniet beloofde ze een gelijkwaardig stuk terug te geven. Ondertussen zou zij met zwangerschapsverlof zijn. Mijn moeder zag het T-shirt ondertussen niet proper terug, noch kreeg zij in ruil een gelijkwaardig stuk. Ook een zo goed als splinternieuw hemd kwam gescheurd terug


192

Jaarverslag 2009

OCMW van Sint-Niklaas. Ik vind dit de omgekeerde wereld.

Ik heb reeds zelf de FOD Sociale Zekerheid gecontacteerd, die mij eerst meedeelde dat de invaliditeitsuitkering van september samen met die van oktober zou worden gestort op mijn eigen rekening. Toen dat niet gebeurde werd mij door de Fod Sociale Zekerheid meegedeeld dat het toch ongeveer 3 maanden zal duren eer de uitkering van de maand september op mijn rekening zal staan. Het OCMW wil mij in afwachting hiervan geen voorschot geven en mijn maatschappelijk assistent zegt dat ik hiervoor mijn spaarrekening moet aanspreken. Ik vind het een spijtige situatie en niet bevorderlijk nu ik juist het budgetbeheer succesvol heb afgerond. Ik wil via de ombudsdienst vragen dat voortaan de cliënten beter op voorhand worden geïnformeerd en/of dat de rekening (voor budgetbeheer) niet onmiddellijk wordt afgesloten door het OCMW als het budgetbeheer is gestopt. Indien men een nieuwe bankrekening opent, dan raad ik aan om de oude rekening van het budgetbeheer nog even (open) te houden voor eventuele stortingen.

Onderzoek: De installatiepremie is een premie die men krijgt wanneer men zijn hoedanigheid van dakloze verliest, door een woonst te betrekken die hem als hoofdverblijfplaats dient. De installatiepremie wordt geregeld in het Koninklijk Besluit van 21 september 2004. Dit besluit bepaalt dat een persoon maar éénmaal recht heeft in zijn leven op een installatiepremie. Uit nazicht bij de kruispuntbank sociale zekerheid door de medewerkers van het OCMW van Sint-Niklaas bleek dat de betrokkene reeds een installatiepremie verkregen zou hebben van het OCMW van Hamme. Het OCMW van Sint-Niklaas moet ervan uitgaan dat de informatie die door de kruispuntbank wordt verstrekt correct is. Indien het OCMW van Hamme deze installatiepremie niet heeft uitgekeerd, kan enkel zij deze gegevens wijzigen in de kruispuntenbank sociale zekerheid. Om deze reden heeft het OCMW de burger gevraagd dit op te nemen met het OCMW van Hamme en een bevestiging van het OCMW van Hamme voor te leggen, indien de burger deze installatiepremie niet van hen gekregen zou hebben. Meer dan een maand later deelde de burger aan de ombudsdienst mee dat een maatschappelijk assistent na de klacht bij de ombudsdienst aan hem (bij het ophalen van de bewijsstukken uit de kruispuntbank) had gezegd dat er navraag zou gedaan worden bij het OCMW in Hamme. Toch had hij niets meer gehoord. Dit was enigszins eigenaardig omdat de sociale dienst al eerder had meegedeeld dat de burger dit zelf moest bevragen in Hamme. Dit werd vervolgens teruggekoppeld met het diensthoofd sociale dienst, die daar de assistent over sprak. Zij zou niet gezegd hebben dat het OCMW van Sint-Niklaas deze van Hamme zou bevragen, maar dat de burger dat zelf moest doen.

Onderzoek: Het diensthoofd van de sociale dienst van het OCMW van Sint-Niklaas bevestigt de ombudsdienst dat deze situatie, het te vroeg afsluiten van de budgetbeheerrekening en de gevolgen daarvan niet meer kunnen rechtgetrokken worden nu betrokken cliënt gebruik kan maken van wat eigen spaargeld. Uit contact met de Fod Sociale Zekerheid blijkt dat de burger inderdaad ten vroegste in december 2009 of januari 2010 de invaliditeitsuitkering (van september 2009) zal ontvangen. Het OCMW deelde mee dat naar aanleiding van deze klacht de werkwijze rond de afsluiting van de budgetbeheer globaal zal worden (her)bekeken. Oordeel: Terechte opmerking Deze cliënt kreeg nog een stukje loon en heeft wat eigen spaargeld, maar vele mensen die een beroep doen op budgetbegeleiding, budgetbeheer,… hebben dit vaak niet. Het (te) snel afsluiten van de OCMWrekening kan voor deze mensen een grote(re) impact hebben en deze kunnen hierdoor na een periode van budgetbeheer mogelijks terug in problemen geraken

Oordeel: Ongegrond Het OCMW van Sint-Niklaas moet er vanuit gaan dat de informatie verstrekt door de kruispuntbank sociale zekerheid correct is. Als de burger meent dat deze informatie verstrekt door het OCMW van Hamme niet correct is, moet hij hiervoor bij het OCMW van Hamme aankloppen.

(zorgvuldigheidsbeginsel, goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Dienst: OCMW Trefwoord: budgetbeheer

Dienst: OCMW / sociale dienst Trefwoord: premie AFSLUITEN BUDGETBEHEER OCMW (nr. 2009/10/09) Bij het OCMW heb ik een periode budgetbeheer gevolgd. Dit is op zich vlot en goed verlopen maar de afsluiting daarentegen is minder goed gegaan. Ik moest na de periode van begeleiding zelf instaan voor de aanschrijving van de instanties (loon, invaliditeit en ziekte-uitkering) om het budgetbeheer te stoppen en mijn actuele rekeningnummer door te geven. Nu is dit wel in orde geraakt voor mijn loon en ziekteuitkering maar niet voor mijn invaliditeitsuitkering voor de maand september, deze zou nog op de rekening van het budgetbeheer zijn gestort en vervolgens teruggestort naar de FOD Sociale Zekerheid.


193

Jaarverslag 2009

afwerking en gebreken werden door de externe aannemer spoedig verholpen.

9. SNMH

Dienst: SNMH Trefwoord: facturatie, huurherstellingen

WATERFACTUUR (nr. 2009/01/04) Wij wonen sinds oktober in een gelijksvloersappartement in een nieuwe woonwijk van de SNMH in Belsele. De welkomstactie (receptie) voor de opening van de nieuwe woonwijk had plaats op 4 oktober 2008. Daarvoor werd er stroom en water gebruikt vanuit het appartement dat wij nu huren. Op 11 oktober wilden we verhuizen maar toen we merkten dat de verwarming niet ging, hebben we de verhuis nog enkele dagen uitgesteld. Die dag is wel iemand van het gezin in die flat naar het toilet geweest. Toen is het toilet heel de nacht blijven lopen. Op 13 oktober kwam er een loodgieter ter plaatse om het toilet te repareren en de verwarming in werking te stellen. Hij heeft toen ook de stand van de watermeter genoteerd en ondertekend. Dit heb ik overgemaakt aan de SNMH. De meterstand bedroeg 11 m³. De SNMH zou het in orde maken. Vervolgens kregen we een contractbevestiging van de VMW en daar stond 0 m³ op als beginmeterstand. De SNMH zei het nodige hiervoor te hebben gedaan. Ik heb toen de VMW gecontacteerd, en zij zouden nog wel een papier gekregen hebben van de SNMH waarop 1 m³ als beginmeterstand stond genoteerd. Wij zijn pas 14 oktober verhuisd en wij willen het waterverbruik pas vanaf dan betalen. Ondertussen (januari) hebben we nog steeds problemen met het doorspoelen van het toilet en is het raam in de keuken nog niet volledig afgewerkt.

HUURPRIJSBEREKENING (nr. 2009/01/05) Ik contacteer de ombudsdienst omdat ik niet akkoord ben dat de huurprijsberekening van onze woning gebaseerd is op ons gezinsinkomen van 2006 en dat daarbij ook de toen uitgekeerde achterstallen worden bijgerekend. Ondertussen moet mijn echtgenoot het met een ziekteuitkering doen. Wij wonen sinds vorige herfst in een nieuwe woning van de SNMH met één slaapkamer en dat kost ons nu 425 Euro. Dat is toch niet weinig voor een sociale woning. Ik heb onze inkomensbewijzen van 2008 binnengebracht, maar dat zou niets wijzigen aan de huurprijs. Onderzoek: Vanaf 1 januari 2008 is het nieuwe kaderbesluit sociale huur (BVR 12/10/2007) in werking getreden. Het inkomen, de gezinssituatie en de kwaliteit van de woning staan vanaf dan bij de huurberekening centraal. Het kaderbesluit bepaalt met welk inkomen rekening moet worden gehouden en achterstallen worden daarbij niet uitgesloten. Daarbij moet het derde jaar dat voorafgaat aan het jaar waarin de huuraanpassing plaatsvindt als referentiejaar genomen worden. Voor de huurberekening van 2009 wordt dus 2006 wettelijk als referentiejaar bepaald. De huurberekening werd ook gedaan op basis van het gezinsinkomen (inclusief de achterstallen) tijdens 2006. Daarbij werd de huurprijs nog beperkt, daar de maandelijkse huurprijs in 2009 niet hoger mag zijn dan 1/59ste van het geïndexeerde inkomen. Wettelijk heeft de burger steeds het recht om de huurprijsherberekening van zijn woning te vragen als het gezinsinkomen gedurende 3 opeenvolgende maanden met minstens 20% gedaald is ten opzichte van het inkomen in het referentiejaar. Op basis van het inkomen van 2008 kon niet zulke daling van 20% worden vastgesteld. Enkele maanden later werd de echtgenoot voor 66% invalide verklaard, waardoor er sinds dan 1 extra persoon ten laste wordt gerekend, waardoor de huurprijs wel met 15 Euro is gedaald. Op basis van het nieuwe dagbedrag dat de echtgenoot nu krijgt, werd echter ook nog geen gezamenlijke inkomensdaling van 20% ten aanzien van 2006 bereikt.

Onderzoek: De SNMH argumenteert dat de opgegeven meterstand van 1 m³ de correcte opname was na de welkomstreceptie en bij de overhandiging van de sleutels. Aangezien er op 13 oktober werd vastgesteld dat de watermeter 11 m³ aangaf, is er in de periode na de receptie en de herstelling van het toilet een verbruik geweest van 10 m³. Alhoewel niemand exact kan vaststellen hoeveel water ten gevolge van het lek verloren gingen en hoeveel de huurders zelf hebben gebruikt (bijvoorbeeld voor het poetsen van het appartement), stelde de SNMH dat een huurder er redelijkerwijs mag op kunnen rekenen dat een nieuwbouwappartement geen gebreken heeft. Daarom werd beslist om het gezin uitzonderlijk 10 m³ water terug te betalen, mits voorlegging van de eindfactuur. De SNMH legt uit dat zij voor de afwerking en de herstellingen van het toilet een beroep moesten doen op de aannemer die de oorspronkelijke nieuwbouwwerken hebben gedaan. De SNMH heeft weinig controle over de tijdspanne waarin de werken uitgevoerd worden en kan enkel de aannemer opnieuw contacteren. Spoedig werd het raam in de keuken afgewerkt en het toilet nagezien. Omdat men meende dat het om een fabrieksfout ging, werd een nieuw toilet besteld.

Oordeel: Ongegrond De huurprijs berekening was gebeurd conform de bepalingen van het nieuw kaderbesluit sociale huur. Er kon geen gezamenlijke inkomensdaling van 20% worden vastgesteld.

Dienst: SNMH Trefwoord: huurprijsberekening VERWARMING (nr. 2009/01/06) Onze verwarming werkt al een hele tijd niet goed. Maar sinds bijna 2 weken zitten wij zonder verwarming in onze woning. Eerst heb ik begin vorige week gebeld met de SNMH. Ik kreeg het telefoonnummer van de hersteller en ik moest die zelf contacteren. Ik heb hem verschillende malen gebeld en een bericht op zijn

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De huurders mochten redelijkerwijs verwachten dat het nieuwbouwappartement geen gebreken vertoonde (redelijkheidsbeginsel), daarom besliste de SNMH om in de waterfactuur tussen te komen. De benodigde


194

Jaarverslag 2009

antwoordapparaat ingesproken, maar ik kreeg geen reactie. Eind vorige week hebben we dan een aangetekend schrijven naar de SNMH hierover gestuurd en nog steeds kregen we geen enkele reactie. Het is midden januari, we hebben 3 kleine kinderen, de koude is echt niet te harden. Er moet dringend iets gebeuren. Kan u helpen ?

Begin februari contacteerde de familie de ombudsdienst opnieuw om te melden dat terug 1 van de accumulatoren was uitgevallen. De ombudsvrouw gaf dit onmiddellijk door per e-mail aan de SNMH en enkele weken later nogmaals per brief. Op een vergadering eind maart 2009 deelde de SNMH dat alles hersteld zou zijn. De burger deelde echter aan de ombudsvrouw mee dat dit niet het geval was. Bij terugkoppeling naar de SNMH lieten deze weten van geen melding van een defect te weten. Nadien werd de ombudsvrouw door de SNMH verzocht geen meldingen (in het kader van klachtendossiers) meer voor burgers door te geven en hen erop te wijzen dat ze zelf rechtstreeks met de SNMH contact moeten opnemen zodat de meldingen van burgers onmiddellijk in de klachtenadministratie zouden worden opgenomen en niet verloren zouden gaan (zoals was gebeurd). De SNMH deelde vervolgens in april mee dat de aannemer nog eens ter plaatse was gestuurd, maar dat door de goede weersomstandigheden de accumulatoren niet opgeladen waren zodat de werking niet kon nagezien worden. Zodra het terug kouder zou worden zou de aannemer terug ter plaatse gaan. Al zijn de rendementsproblemen ontstaan buiten de wil van de SNMH en door toedoen van de tariefwijziging van Eandis, toch moet de SNMH als verhuurder er voor zorgen dat de verwarming voldoende werkt. De huurder heeft immers recht op het volledige genot van het gehuurde goed, zoniet kan de huurder zich tot de vrederechter wenden indien deze situatie zou blijven aanslepen.

Onderzoek: De stedelijke ombudsdienst contacteerde direct de SNMH. De aannemer werd vervolgens onmiddellijk door de SNMH gevraagd om dringend langs deze woning te gaan om de verwarming te herstellen. 2 dagen later werd de verwarming hersteld door de aannemer. De SNMH deelde nadien aan de ombudsdienst mee dat er in oktober 2008 eerder melding was gemaakt van een verminderd rendement van de verwarming. De aannemer zou zich al meermaals tevergeefs aangeboden hebben bij de familie, maar ze zouden nooit thuis zijn geweest. De familie stelt dat ze vaak thuis zijn en ook geen enkel aanbiedingsbewijs in de bus van de hersteller hebben gevonden. De SNMH had ook genoteerd dat begin januari 2009 de familie terug contact had opgenomen met de SNMH, maar toen zou volgens de SNMH niet meegedeeld zijn dat de verwarming volledig was uitgevallen omdat bij zulke barre weersomstandigheden hieraan volgens de SNMH steeds prioriteit wordt gegeven. Tevens liet de SNMH weten dat de verwarming nooit volledig kon uitvallen aangezien er 3 accumulatoren waren en 5 elektrische convectoren. Het is juist dat de 5 convectoren nog werkten en enkel de accumulatoren volledig waren uitgevallen. Maar van deze 5 convectoren zijn er 4 op de bovenste verdieping (waar de slaapkamers zijn) geïnstalleerd en 1 in de traphal. Deze convector in de traphal kan nooit in staat zijn om de oppervlakte van de living en keuken, waar de 3 accumulatoren waren uitgevallen, op te warmen bij koude buitentemperaturen. De leefruimtes moeten dus inderdaad erg koud geweest zijn op het ogenblik van de klacht bij de ombudsdienst. Gelukkig werden n.a.v. de klacht bij de ombudsdienst de accumulatoren snel hersteld. Nadien bevestigde de SNMH dat ze ook een aangetekend schrijven van de burgers hierover hadden gekregen, dat ze blijkbaar over het hoofd hadden gezien. De SNMH liet weten dat de rendementsproblemen in de Veldstraat en de Polderstraat het gevolg zijn van het eenzijdig afschaffen van het meervoudig tarief van Eandis. In het belang van de huurders werd bij het ontwerp van de verwarmingsinstallatie van dit project voor het huidig concept gekozen, zodat gedurende de nacht de warmte kon geaccumuleerd worden aan een lager tarief, met de mogelijkheid om overdag nog kort bij te laden aan een eveneens verminderd tarief. De SNMH meende daarbij voor de meest budgetvriendelijke optie voor de huurders te hebben gekozen. Het vermogen is echter door de tariefwijziging van Eandis ontoereikend tot ’s avonds, ten gevolge van de bijleveringen overdag. Voorgaande gesprekken met Eandis hieromtrent kon echter niet tot een oplossing leiden, zodat de SNMH onderzoekt om in alle 21 appartementen het vermogen aan te passen aan het huidige tweevoudige tarief. Deze familie vertelde dat ze ondanks het gebrekkige rendement wel een hoge elektriciteitsrekening hadden.


Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld De SNMH had ondanks het telefoontje en het aangetekend schrijven niet in de gaten dat de verwarmingsaccumulatoren waren uitgevallen en met prioriteit moesten hersteld worden (vertrouwensbeginsel). De signalen werden verward met het algemeen gekende rendementsprobleem waarmee de huurders sinds de eenzijdige tariefwijziging te kampen hebben . Ook de melding van 1 opnieuw uitgevallen accumulator (die de ombudsvrouw voor de burger 2x doorgaf aan de directie van de SNMH) is verloren gegaan (goede uitvoeringspraktijk en

administratieve nauwkeurigheid).

Al zijn de rendementsproblemen ontstaan buiten de wil van de SNMH en door toedoen van de tariefwijziging van Eandis, toch moet de SNMH als verhuurder er voor zorgen dat de verwarming naar behoren werkt (weten regelgeving).

Dienst: SNMH Trefwoord: huurherstellingen HERSTELLINGEN (nr. 2009/01/07) Ik contacteer de ombudsdienst omdat we geen reactie hebben gekregen op de brief over de uitblijvende herstelling van het keukenblok en de vloer in de woonkamer, die we in de herfst van 2008 naar de SNMH hebben geschreven. Enige tijd geleden hebben we nieuwe laminaat over de vloer gelegd, maar daarmee is het probleem van de putten in de woonkamer niet opgelost. Het keukenkastje, dat er al sinds de vorige huurder staat, valt uiteen. De muur rond dat keukenblok is vochtig en de toestand is niet echt hygiënisch. We zouden die versleten keukenblok

195

Jaarverslag 2009

graag laten vervangen en verplaatsen. Dat mogen we toch verwachten nu we de maximale huurprijs, zo rond de 500 Euro, betalen voor deze woning.

naar de SNMH en ik heb ook al de burgemeester gecontacteerd, maar het levert niets op. De situatie is thuis echt ondraaglijk en dit bevordert de leerprestaties van mijn kinderen niet.

Onderzoek: Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst, ging de SNMH ter plaatse. De SNMH deelde vervolgens aan de ombudsdienst mee dat de staat van de oorspronkelijke vloer niet kan worden gecontroleerd aangezien de huurder vloerbekleding heeft geplaatst, die volledig in orde is. Tevens werd de keukenkast hersteld, maar de SNMH geeft wel toe dat het duidelijke kenmerken van slijtage vertoont. Het probleem van de elektriciteit was volgens de SNMH niet gekend maar dit werd hersteld. De SNMH beargumenteert dat ze voor de renovatie/herstellingen van de woning geen investeringsprogramma heeft lopen en dat voor ingrijpende werken slechts een budget is voorzien bij de huurderswissel. Daarbij wil men geen uitzonderingen toe laten en zo precedenten scheppen. Het feit dat het gezin de maximale huurprijs betaalt, is volgens de SNMH geen argument om de renovatie te bekomen. Dit is immers het gevolg van het samenvoegen van het inkomen van de ouders met het inkomen van een inwonend volwassen kind. Het directiecomité heeft als tegemoetkoming een prioritaire verhuis naar een appartement zonder trappen en met 3 slaapkamers voorgesteld (gelet op de leeftijd van de kinderen en de ouders). Dit gezin wil echter nu en in de toekomst blijven wonen waar ze nu wonen. Enige tijd later deelde de SNMH aan de ombudsdienst mee dat de keukenkast toch zou vernieuwd worden.

Onderzoek: De SNMH liet weten dat toen het duplex-appartement in 1998 aan dit gezin werd toegewezen, deze aangepast was aan de toenmalige gezinssituatie. De SNMH benadrukt dat de slaapkamers allen groter zijn dan de voorschriften opgelegd door de VMSW (> 8m²). Ook volgens de stedelijke dienst huisvesting is er geen sprake van overbezetting van de huidige woongelegenheid, zoals gedefinieerd door de Vlaamse Wooncode. De SNMH bevestigde dat de vraag naar een grotere woning (daterend van 2001) met voorrang genoteerd is op de wachtlijst. De SNMH beschikt echter maar over 31 woningen met 4 slaapkamers en 23 woningen met 5 slaapkamers, zodat de wachttijd lang kan oplopen. Uit verder nazicht van de lijst bleek dat het gezin toen op de 3de plaats van de wachtlijst voor een grotere woning stond. Oordeel: Ongegrond De SNMH mag, conform de vereisten van rationele bezetting, geen andere woning met 3 (grotere) slaapkamers aanbieden. De SNMH beschikt niet over een zeer groot aanbod van woningen met 4 of 5 slaapkamers zodat de wachttijd kan oplopen. Dit neemt niet weg dat de praktische leefsituatie voor de ouders en de kinderen moeilijk kan zijn.

Dienst: SNMH Trefwoord: wachtlijst

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Brieven van huurders moeten binnen een redelijke termijn schriftelijk worden beantwoord (degelijke correspondentie). De SNMH geeft toe dat de keukenkast duidelijk tekenen van slijtage vertoont. Deze werd terug opgelapt. De vloer, die door de huurder op eigen kosten werd bekleed, is volgens de SNMH in orde. De elektriciteit werd (voorlopig) hersteld (zorgvuldigheidsbeginsel). Vervolgens besloot de SNMH de keukenkast toch te vervangen, nu de familie niet op het voorstel tot mutatie wilde ingaan.

HUURPRIJS & HERSTELLINGEN (nr. 2009/02/03) Ik ben niet akkoord dat de huurprijs van ons appartement bij de SNMH berekend wordt op basis van ons inkomen in 2006. Onze financiële situatie is ondertussen enorm veranderd, aangezien ik werkeloos ben geworden. Ik heb bij de SNMH dan onze huidige inkomensgegevens binnengebracht. Nadien werd meegedeeld dat dit niets veranderde aan de verschuldigde huurprijs. We moeten nu 530 euro betalen voor een flat met 1 slaapkamer (incl. garage). Dat is toch niet weinig voor een sociale woning. Daarnaast zijn er nog allerlei gebreken, die we vanaf het begin hebben meegedeeld, waarvan de SNMH had gezegd dat deze zouden worden opgelost: zo lekt het dak van de garage, is de socket van de dampkap stuk en is het keukenblad gedeeltelijk verbrand door de vorige huurder. Ik zou voor die prijs graag hebben dat dat effectief hersteld wordt.

Dienst: SNMH Trefwoord: huurherstellingen KRAPPE SOCIALE WONING (nr. 2009/01/11) Wij wonen in een duplex-appartement van de SNMH met 3 slaapkamers. Het is echt een goed appartement en ik was blij toen we daar konden gaan wonen. Ondertussen telt ons gezin 2 volwassenen en 6 kinderen. De tweeling van 3 jaar slaapt bij mij en mijn man. En in de andere 2 kamers staat een stapelbed. Maar doordat deze 2 kamers zich deels onder het schuine dak bevinden zijn de kamers erg klein. Dit gebrek aan ruimte maakt de leefsituatie erg moeilijk. Al bijna 10 jaar vragen we naar een woning met meer slaapkamers of een woning met 3 grotere slaapkamers. De SNMH zegt dat ze geen andere woning met 3 slaapkamers kan geven omdat dat niet wettelijk zou zijn. Ik heb hierover al meerdere brieven geschreven


Onderzoek: Vanaf 1 januari 2008 is het nieuwe kaderbesluit sociale huur (BVR 12/10/2007) in werking getreden. Het inkomen, de gezinssituatie en de kwaliteit van de woning staan vanaf dan bij de huurberekening centraal. Het kaderbesluit bepaalt met welk inkomen rekening moet worden gehouden nl. het inkomen van het derde jaar dat voorafgaat aan het jaar waarin de huuraanpassing plaats vindt. Voor de huurberekening van 2009 wordt dus 2006 wettelijk als referentiejaar aangeduid. De huurberekening werd ook gedaan op basis van het gezinsinkomen tijdens 2006.

196

Jaarverslag 2009

Wettelijk heeft de burger steeds het recht om de huurprijsherberekening van zijn woning te vragen als het gezinsinkomen gedurende 3 opeenvolgende maanden met minstens 20% gedaald is ten opzichte van het inkomen in het referentiejaar. Op basis van het inkomen van 2008 kon niet zulke daling van 20% worden vastgesteld. De gevraagde herstellingen werden nog eens aan de SNMH doorgegeven. De socket aan de dampkap werd kort nadien hersteld, er kwam iemand kijken naar het dak (wat volledig vervangen zou moeten worden). De SNMH deelde in een vergadering mee dat alles zou worden hersteld.

bedroeg de som van 2 maanden huur (en interesten), daarom moest de burger nog een bedrag opleggen. Wat de elektriciteit betrof had de burger vaste voorschotbedragen moeten betalen (los van het werkelijk verbruik). De SNMH deelde mee dat het ontvochtigingstoestel niet aangesloten was op een stopcontact in het appartement van betrokkene. Uit de eindafrekening bleek inderdaad dat er maar voor 8 euro elektriciteit verbruikt was, waardoor het verhaal van de SNMH bevestigd werd. De burger kreeg dan ook het teveel betaalde van Electrabel terug.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De huurprijsherberekening was correct. De gevraagde herstellingen waren na een redelijke termijn nog niet uitgevoerd (redelijke behandelingstermijn).

Oordeel: Ongegrond De SNMH heeft aan de burger dus 2 maanden huur en 1 maand opzeg aangerekend en zich dus soepeler opgesteld dan de wet en het huurcontract voorzien. Aangezien er geen elektriciteit werd gebruikt in de flat om de flat te ontvochtigen, moest de SNMH hier niet in tussenkomen.

Dienst: SNMH Trefwoord: huurprijsberekening, huurherstellingen

Dienst: SNMH Trefwoord: facturatie, huuropzeg

VERSCHULDIGDE HUUR EN ELEKTRICITEITSKOSTEN (nr. 2009/02/05) Begin oktober ben ik verhuisd naar een nieuw gelijksvloersappartement van de SNMH. Een paar dagen nadien hebben de schilders op de eerste verdieping de waterkraan gedurende uren laten openstaan, waardoor ook mijn flat helemaal vochtig was en mijn meubels beschadigd. Omdat ik gezondsheidsproblemen heb, heeft mijn dokter in november verklaard dat ik daar niet mocht wonen. Ik heb dan tijdelijk bij familie gewoond en woon nu bij een kennis. De SNMH had gezegd dat ik geen huishuur moest betalen voor de maanden dat ik er niet verbleven had, maar nu krijg ik mijn waarborg niet terug en moet ik nog bijbetalen. Tevens krijg ik elektriciteitsrekeningen voor de maanden dat ik daar niet gewoond heb. Ik heb al veel moeten betalen aan elektriciteit en dat is volgens mij omdat ze het ontvochtigingstoestel in die flat hebben laten draaien. Ik vind niet dat ik dat moet betalen.

BURENHINDER (nr. 2009/07/03) Als huurder van het SNMH contacteer ik u omdat ik eind mei de huisvestingsmaatschappij heb gevraagd iets te doen aan de overlast veroorzaakt door een andere huurder. Mijn buurman onderhoudt zijn voor- en achtertuin niet netjes, deze staan vol met onkruid en de zaden waaien over naar de aanpalende tuinen, dus ook naar mijn tuin. Er wordt ook door hem hard met de voordeur geslagen met als gevolg dat deze alweer stuk is, de deur wordt dan ook niet degelijk hersteld. Ik heb deze zaken doorgegeven aan de SNMH, maar er verandert niets. De SNMH doet onvoldoende om de sociale situatie leefbaar te houden in de (nieuwe) sociale woningen en ik vind dat zij die de regels met de voeten treden op de vingers moeten worden getikt door de SNMH. Onderzoek: De SNMH heeft naar aanleiding van de melding van de burger, zelf dezelfde vaststelling gedaan bij de buurman, nl. dat de tuin niet netjes onderhouden werd. De SNMH heeft eind mei de burger aangeschreven met het verzoek de tuin te onderhouden. Anderhalve maand later heeft deze huurder zich nog niet geschikt naar de vraag van de SNMH. Met dit verzoek aan de buurman meende de SNMH te hebben gedaan wat binnen haar mogelijkheden lag. Verder verwees de SNMH de klager naar de politie of de vrederechter. Naar aanleiding van een klacht van de burger bij de ombudsdienst heeft de ombudsvrouw gesuggereerd om de procedure in het huurcontract te volgen. Sinds 2008 is ook het bemiddelen bij conflicten tussen huurders of bij samenlevingsproblemen en in overleg met de betrokkenen zoeken naar oplossingen één van de 14 wettelijke basisbegeleidingstaken van de sociale huisvestingsmaatschappijen. De SNMH die het probleem erkent vond het in eerste instantie niet opportuun om onderstaande procedure zoals beschreven in het huurcontract te volgen. Het contract zegt nl. “Als de huurder niet tijdig de

Onderzoek: De SNMH liet weten dat met betrokkene afgesproken was dat ze geen huur moest betalen voor de maand oktober, maar voor de andere maanden bleef er wel huur verschuldigd. De SNMH deelde mee dat de burger in november en december bleef beweren dat het appartement onbewoonbaar was wegens vochtproblemen, terwijl zij van mening waren dat dit niet het geval was. Betrokkene bracht toen een verklaring van de dokter binnen dat ze daar niet mocht wonen wegens haar gezondheidstoestand. De SNMH heeft getracht betrokkene te overtuigen om in deze nieuwe woning te blijven. In december heeft de burger toch de huuropzeg gegeven. Deze is contractueel op 3 maanden vastgelegd. Aangezien het appartement vanaf 1 maart 2009 terug kon verhuurd worden, heeft de SNMH de opzegtermijn tot 1 maand beperkt. De SNMH heeft aan de burger dus 2 maanden huur en 1 maand opzeg aangerekend en zich dus soepeler opgesteld dan dat de wet en het huurcontract voorziet. De huurwaarborg


onderhouds- en herstellingswerken uitvoert, heeft de verhuurder, na ingebrekestelling bij aangetekende brief

197

Jaarverslag 2009

het recht om deze werkzaamheden uit te voeren of te doen uitvoeren door een derde voor rekening van de huurder.” “De huurder is verplicht de woning te onderhouden als een goede huisvader. Hij zal de woning op zodanige wijze bewonen dat geen overmatige hinder wordt veroorzaakt voor de buren en de naaste omgeving en dat de leefbaarheid niet in gedrang komt – De huurders moeten alle vertrekken van hun woning in volkomen staat van onderhoud bewaren”.

(2) Daarnaast ervaren we al jaren overlast van de buren van één van ons. Het gezin houdt er nogal eigen gewoontes op na: naast een wagen wordt ook een aanhangwagen (die meestal vol vuilnis ligt) op de parking geplaatst, een zware motor van deze familie staat in de fietsenstalling terwijl deze enkel voor fietsen bedoeld is, wanneer ze meubels/spullen verhuizen worden deze regelmatig van het terras gegooid (gevaarlijk!), de kinderen die nog erg klein zijn worden regelmatig verschillende uren alleen gelaten … Maar het allerergste is de lawaaioverlast, vaak ook overdag, maar vooral na 22 uur. Ik ben al jaren zwaar ziek. Mijn nachtrust wordt vaak verstoord door de bovenburen. We begrijpen ook niet dat de kinderen kunnen slapen ’s nachts. De politie werd er ook al bijgehaald, maar de nachtrust wordt nog steeds niet gerespecteerd. We vinden dat de SNMH de familie hierover moet aanspreken. We zouden het erg appreciëren als het na 22 uur stil zou zijn. We vinden dat de SNMH hier actief zou moeten bemiddelen zodat het ophoudt. We hebben ons ook al tot de voorzitter van de SNMH gewend voor deze problemen maar zonder enig resultaat.

Voor de distels die in de tuin van de buurman stonden, heeft de SNMH nadien de milieupolitie ingeschakeld. Begin september heeft de buurman zijn tuin dan een onderhoudsbeurt gegeven. Over de inkomdeur liet de SNMH weten dat dit onmiddellijk na de melding van de burger werd doorgegeven aan een externe aannemer. Aangezien het gebouw nog niet definitief werd opgeleverd, kon de SNMH deze herstelling niet zelf doen en waren ze hiervoor afhankelijk van de aannemer, die de herstelling 3 maanden na de melding heeft uitgevoerd. Eventuele verdere reparaties moeten na de oplevering wel door de SNMH zelf uitgevoerd worden. Na de herstelling heeft de SNMH alle huurders aangeschreven met de vraag erop te letten dat de deur op een normale manier gesloten wordt (en niet wordt dichtgeslagen). De volgende herstellingskosten zullen aan alle huurders worden doorgerekend.

Onderzoek: De SNMH liet weten dat bij het ontwerp van deze site werd gekozen voor een open groene structuur. Aan de straatkant werd reeds op vraag van de bewoners een afsluiting geplaatst. Er is duidelijk een bord met vermelding private parking. De trapzalen zijn er niet op voorzien om afgesloten te worden. Bij overlast door sluikstorten dient men de politie te verwittigen. Indien de SNMH op de hoogte is van het overtollige vuil, dan wordt dit opgeruimd. Daarnaast deelde de SNMH mee dat de buren reeds in het verleden een brief gekregen hadden met de vraag om overlast te vermijden, ook de maatschappelijk assistent zou eens een keer langs geweest zijn. De SNMH zegt dat ze onvoldoende elementen in handen heeft om het huurcontract te laten ontbinden. Het betreft een groot gezin met 4 kinderen. Een mutatieaanvraag naar een grotere woning werd al goedgekeurd. Maar dat laat op zich wachten omdat de SNMH over niet veel grote woningen beschikt. De vraag is dan ook of het probleem (de hinder) in de toekomst enkel verplaatst wordt of ook opgelost. Aangezien het één van de wettelijke basisbegeleidingstaken van een sociale huisvestingsmaatschappij is om te bemiddelen bij conflicten tussen huurders of bij samenlevingsproblemen en in overleg met de betrokkenen te zoeken naar een oplossing, werd de SNMH in een gesprek gevraagd om hier een actievere rol op zich te nemen. De SNMH is van mening daar geen tijd en middelen/personeel voor te hebben en geen partij te kunnen kiezen bij zulke zaken. De basisbegeleidingstaken die aan de huisvestingsmaatschappijen wettelijk werden opgelegd, zouden volgens de directie van de SNMH onrealistisch en onuitvoerbaar zijn. Verder worden de bewoners aangeraden contact op te nemen met de politie en/of de vrederechter. De bewoners waren niet tevreden met het resultaat (geen) van de bemiddelingspogingen van de stedelijke ombudsdienst, zodat ze zich tot de Vlaamse Ombudsdienst zouden wenden.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De SNMH meende al het mogelijke gedaan te hebben door een brief aan de huurder te schrijven met de vraag zijn tuin te onderhouden. De klager verder doorverwijzen naar de politie of de vrederechter, betekent het verder afschuiven van verantwoordelijkheden door de SNMH, nu zij een duidelijk huurcontract heeft met de huurders en een wettelijke bemiddelingstaak. De SNMH heeft zelf ook als taak om de situatie leefbaar te houden, snel te reageren en de naleving van de contractsbepalingen af te dwingen (weten regelgeving, rechtszekerheidsbeginsel). De SNMH vond de visie van de ombudsvrouw onrealistisch.

Dienst: SNMH Trefwoord: burenruzie/hinder, huurherstellingen OVERLAST (nr. 2009/10/04) Wij (twee bewoners) ondervinden veel overlast in het sociaal woningcomplex van de SNMH. (1) De private parking en de toegang tot de garages is niet afgesloten. Regelmatig rijden o.a. bezoekers van de nachtwinkel, leveranciers van de handelszaken, bewoners uit andere straten e.d. de private parking van de appartementen van SNMH op. Daarbij parkeren ze voor de oprit of op de parkeerplaatsen van de bewoners of voor de garages. Vuilnis wordt op de parking gestort, en er wordt geürineerd en gebraakt tegen het appartementsgebouw. We zijn het beu om afval van anderen op te kuisen en we zijn er dan ook mee opgehouden. Daarbij voelen we ons onveilig aangezien de trap naar de appartementen bovenaan niet afgesloten is met een voordeur. Wij willen dan ook nogmaals vragen om de private parking af te sluiten zodat niet iedereen er zomaar op kan.


198

Jaarverslag 2009

Oordeel: Terechte opmerking Of de SNMH de private parking afsluit is een beleidskeuze. De SNMH heeft in het verleden al wel een afsluiting langs de tuin (straatkant) geplaatst en een bord dat duidelijk aangeeft dat het een private parking betreft. De SNMH moet volgens de wet bemiddelen bij conflicten tussen huurders of bij samenlevingsproblemen en in overleg met de betrokkenen zoeken naar een oplossing (wet –en regelgeving). Zolang het probleem aanhoudt is één brief en een enkel bezoek van de maatschappelijk assistent onvoldoende. De wet zegt dat het bemiddelen bij burenconflicten een van de basisbegeleidingstaken van een sociale huisvestingsmaatschappij moet zijn.

er door de SNMH eerder aan het gezin een voorstel was gedaan om de kosten van herstel te verdelen (50%-50%) tussen het gezin en de SNMH, waarop het gezin toen niet wenste in te gaan (volgens het gezin omdat de omvang van de kosten van het herstel toen nog niet gekend was en zij dus niet wisten waartoe ze zich zouden verbinden); de erfenis niet werd verworpen zodat de kosten van herstel van de deur ten laste zijn van de erfgenamen; het gezin reeds een (gedeeltelijke) tegemoetkoming heeft gekregen van de eigen verzekering voor de kosten van herstel van de beschadigde deur (behalve de franchise van 200 euro) De SNMH stelt dan ook dat de 200 euro verschuldigd blijft. Bij deze klacht kunnen verschillende bedenkingen gemaakt worden, o.a.: de SNMH had eerst de thuiszorgdienst kunnen aansprakelijk stellen voor de schade (omdat een medewerker daarvan de hulpdiensten hadden ingeschakeld); het betreft een overmachtssituatie voor de betrokkenen; de SNMH had eerder wel een minnelijke schikking willen treffen (50-50%), maar zijn daartoe niet meer –ook niet na bemiddeling van de ombudsdienst- bereid gevonden, alhoewel 70% van de kosten van herstel werden verhaald. De huisvesting had dit dan ook op een socialere en elegantere wijze kunnen regelen, maar de SNMH liet aan de ombudsvrouw weten deze zaak aan de vrederechter te zullen voorleggen. De burger, die geen zin had in een rechtsgeding met zijn huurbaas, heeft vervolgens van de snmh een afbetalingsplan voor de resterende 200 euro gekregen. -

Dienst: SNMH Trefwoord: geluidsoverlast, burenruzie/hinder,

parkeren

KOSTEN HERSTEL VOORDEUR (nr. 2009/11/01) In het voorjaar werd de moeder van mijn vrouw levenloos aangetroffen in haar sociale huurwoning, nadat de brandweer op vraag van de politie (die gecontacteerd werd door de thuishulp toen ze de deur niet opendeed) de deur heeft ingebeukt. Wij waren op dat moment in het buitenland. Nu tracht de SNMH de kosten voor herstel (ongeveer 725 euro) op mijn vrouw als erfgenaam te recupereren. Ze hebben al ongeveer 500 euro van de huurwaarborg afgehouden en nu vragen ze de rest nog eens te betalen. Wij zijn ook sociale huurders en vinden dit niet rechtvaardig. Ik heb al talloze pogingen ondernomen om de SNMH van gedachten te doen veranderen. Er is al meermaals contact met de voorzitter geweest en ook onze verzekering nam contact op met de SNMH. De verzekering van de bewoner dekt normaal enkel de inboedel en de deur behoort niet tot de inboedel. Voor schade aan het gebouw moet de SNMH zelf verzekerd zijn, zo zegt onze verzekeraar. Onze verzekeraar nam dan ook contact op met de SNMH. De SNMH deelde mee dat ze inderdaad zelf verzekerd zijn voor het gebouw, maar dat de SNMH schadeposten vermijdt door te geven omdat dan de schadestatistieken groeien en ze een hogere verzekeringspremie moet betalen. Dit lijkt er dus op neer te komen dat de SNMH dingen op de verhuurder trachten te verhalen waarvoor ze zelf verzekerd zijn. Ik wil deze praktijk aanklagen en het openstaand bedrag van 200 euro niet meer betalen nu de huurwaarborg al volledig werd ingehouden. Dit is niet eerlijk en niet sociaal.

Oordeel: Terechte opmerking De SNMH heeft niet getracht de kosten van herstel op de thuisverzorging te verhalen, nu volgens de huisvestingsmaatschappij haar eigen verzekering geen dekking bood in dit geval. De SNMH heeft zich onmiddellijk tot de erfgenamen gewend, die zich in een overmachtssituatie bevonden (billijkheid). Daarbij wou de SNMH geen minnelijke regeling meer treffen, terwijl ze zelf eerst had voorgesteld om de kosten te delen (vertrouwensbeginsel, interne klachtenbehandeling).

Dienst: SNMH Trefwoord: schade/aansprakelijkheid VRIJSTELLING SANERINGSBIJDRAGE (nr. 2009/12/02) Zie 3.4 Stedelijke waterdienst

Onderzoek: Op de schriftelijke melding van deze klacht in november 2009 die door de ombudsvrouw aan de SNMH werd overgemaakt, werd in eerste instantie niet gereageerd. In een bijeenkomst met de SNMH lichtten de directeur en de voorzitter toe dat: de verzekeringspolis van de SNMH de door de brandweer aangebrachte schade aan de voordeur niet dekt; de medewerker van de SNMH niet zou gezegd hebben dat de SNMH schadegevallen niet doorgeeft aan de eigen verzekering omdat de premie dan omhoog zou gaan;


199

Jaarverslag 2009

Onderzoek:

10. VARIA

Deze klacht werd doorgegeven aan de ombudsman van Eandis. Ingevolge het besluit van de Vlaamse Regering dd. 26 maart 2004 tot vaststelling van de openbare dienstverplichting opgelegd aan de netbeheerders met betrekking tot de openbare verlichting, zijn de netbeheerders verantwoordelijk voor het onderhoud van de electriciteitskabels, de verlichtingspalen, de palen, ankers, buizen, steunen, moffen, kasten en andere benodigdheden ter ondersteuning of ter bescherming van de verlichtingsarmaturen en de lampen, de schakelaars, … Eandis heeft zich ertoe verbonden om een defecte lamp binnen de 2 weken te vervangen. Voor de herstellingen in de Stationswegel (die reeds in november ‘08 zijn gemeld) moest men wachten op het nodige materiaal waardoor de herstelling niet binnen de 14 dagen kon plaatsvinden. De andere defecten zijn spoedig hersteld nadat de ombudsvrouw de klacht (februari ’09) had doorgestuurd naar de ombudsman van Eandis. Volgens de burger zijn deze defecten reeds in november 2008 aan Eandis gemeld, maar Eandis heeft hier niets van staan in de registratie. Het betreft hier een situatie woord tegen woord. De ombudsvrouw heeft vanuit de stad het herstel van de verlichtingspalen mee gevolgd.

MEDISCH ATTEST (nr. 2009/01/09) In september ben ik na een ongeluk op mijn werk naar de spoed van de campus Stadskliniek van A.Z. Nikolaas gebracht en meteen goed geholpen door de aanwezige dokter. Vanaf dan probeer ik de nodige verzekeringspapieren in orde te brengen. Ik heb namelijk een medisch attest nodig zodat dit ongeluk op mijn werk als een arbeidsongeval erkend kan worden. Voor dit medisch attest heb ik me eerst aangeboden bij de campus Stadskliniek. Daar wilde men de papieren niet aannemen omdat dat weekend de spoed verhuisde naar de campus Middelares. Een paar dagen later ben ik dan naar de campus Middelares gegaan. Omdat de verantwoordelijke van de spoed niet aanwezig was, vroeg men mij eens op een andere keer te komen. De keer daarop heb ik de papieren binnengedaan op de campus Middelares, maar liet men mij weten dat ze niet aan de nodige gegevens konden geraken omdat de spoedverzorging gebeurde in de campus Stadskliniek. Ik heb ook geprobeerd om via mijn eigen personeelsdienst (OCMW) het medisch attest ingevuld te krijgen, zonder enig resultaat.Hierna heb ik het formulier opnieuw afgegeven op de campus Middelares en er werd mij (eind november/ begin december) beloofd dat ik het formulier binnen de week terug zou krijgen. Nu bijna 4 maanden later contacteer ik de ombudsdienst omdat ik van ’t kastje naar de muur wordt gestuurd en mijn formulier oningevuld blijft.

Oordeel: Onbevoegd Aangezien er een ombudsdienst is bij Eandis en de burger zich niet eerder tot een stadsdienst heeft gewend, is deze klacht doorgestuurd naar deze bevoegde ombudsman.

Onderzoek: De ombudsvrouw heeft deze klacht onmiddellijk gericht aan de ombudsdienst van het ziekenhuis AZ Nikolaas, maar via deze weg heeft het ook nog twee maanden geduurd eer het de ombudsdienst van het ziekenhuis is gelukt om het medisch attest te laten invullen door de behandelende arts. De verhuis van de spoeddienst, van de campus Stadskliniek naar de campus Middelares verliep chaotisch en de administraties waren niet op elkaar afgestemd getuigde de ombudsdienst van het ziekenhuis.

Dienst: Eandis Trefwoord: verlichtingspalen WATERMETER EN HOOFDKRAAN (nr. 2009/03/02) In mijn eigendom staat een hoogspanningskast van Eandis. In 2006 heeft men voor een groot nieuwbouwproject kabels getrokken naar die hoogspanningscabine. Hiervoor heeft men een gat door de gevel van mijn eigendom gemaakt. Sinds dan sijpelt er water en modder langs daar naar binnen. Ik heb talloze keren contact opgenomen met Eandis en eindelijk na verschillende jaren is men dit vorige week komen herstellen, maar wel op zodanige wijze dat nu de watermeter nog net leesbaar is maar dat de hoofdkraan volledig mee werd ingechapt. Dit is geen goede oplossing en ik neem aan dat de stedelijke waterdienst daar ook niet mee kan lachen. Ik ben het beu, ik zou het liefst hebben dat ze die hoogspanningskast weghalen. Kan u mij helpen ?

Oordeel: Onbevoegd Voor klachten tegenover AZ Nikolaas is de ombudsdienst van het ziekenhuis bevoegd. Het medisch attest werd niet binnen een redelijke termijn aan de patiënte afgeleverd.

Dienst: Trefwoord: attest

Onderzoek: Voor klachten tegenover Eandis is de stedelijke ombudsdienst niet bevoegd. Aangezien de stad wel belang had dat deze klacht werd opgelost, werd deze door de ombudsvrouw rechtstreeks overgemaakt aan Eandis en verder opgevolgd. Zo’n 3 weken later werden de werken door Eandis opnieuw uitgevoerd en wel op zodanige wijze dat de watermeter en de hoofdkraan terug toegankelijk werden. Daarnaast liet Eandis aan de burger weten dat men op korte of middelllange termijn (1 à 1,5 jaar) van plan was een nieuwe elektrische installatie op het openbaar domein te voorzien, zodat de hoogspanningskast van zijn eigendom verwijderd zou kunnen worden.

VERLICHTINGSPALEN (nr. 2009/02/07) Sinds november heb ik verschillende malen getelefoneerd naar het 0800-nummer van Eandis om diverse defecte straatverlichtingspalen (met paalnummer) door te geven. In de straat Hemelsbreedte zijn er 4 verlichtingspalen defect en in de Stationswegel zijn er 11 verlichtingspalen die door vandalisme stuk zijn. Ik neem contact op met de ombudsdienst van Sint-Niklaas omdat we ondertussen 3 maanden verder zijn en deze verlichtingpalen nog steeds niet hersteld zijn.


200

Jaarverslag 2009

Oordeel: Onbevoegd De ombudsdienst is onbevoegd voor klachten tegenover Eandis.

Dienst: Trefwoord: watermeter, nutsmaatschappij


201

Jaarverslag 2009

BIJLAGE 6: VOORBEELDEN VAN ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING Waar kan ik mijn rijbewijs, opgesteld in het Arabisch, laten vertalen ? Ik heb via een postorderbedrijf twee Wii’s besteld en betaald. Ik heb bij de levering gewoon afgetekend. Achteraf blijkt er maar één Wii geleverd te zijn. Ik kreeg van een kredietinstelling een brief om de schulden van mijn overleden zus te betalen, maar ik heb de laatste jaren geen contact meer met haar gehad. Ik kreeg van mijn elektriciteitsleverancier een factuur van meer dan 10.000 euro. Ik geloof nooit dat dat correct is. Ik vrees dat ik mijn huis zal moeten verkopen. Ik kan hier niet meer van slapen. Ik ben op zoek naar de ombudsdienst van Temse om een woning onbewoonbaar te laten verklaren. Weet u hoe ik mijn kat terug kan vinden? Ik denk dat de buren ze hebben doen verdwijnen. Ik voel me zo zinloos als ik de rampsituatie in de Filipijnen op TV zie. Is er geen organisatie die mij kan inschakelen om mee te gaan helpen ? Ik heb al verschillende malen de watermeterstand doorgegeven aan de waterdienst. Ik wil er zeker van zijn dat het nu echt in orde is. Ik heb (in het zwart) gewerkt zonder arbeidskaart bij een aannemer. Hij heeft me nog steeds niet uitbetaald. Wie kan me helpen ? Hoe komt het dat het vakantiegeld bij mijn pensioen zo laag is ? Ik ontvang op regelmatige basis de krant niet, waarop ik geabonneerd ben. Daar zegt men dat het probleem bij de post ligt. Op welke korting geeft een Plus3pas recht in de bioscoop ? Ik ervaar geluidshinder van de om het kwartier slaande staande klok van mijn buurvrouw. Mijn vorige huisbaas weigert de huurwaarborg terug te storten. Wat kan ik doen ? Waartoe moeten we ons richten om folders te mogen verspreiden in de stad ? Ik liet me in een supermarkt overhalen om van GSM-leverancier te veranderen. De verkoper zei dat ik geen opzegkosten zou moeten betalen om mijn contract bij de vorige leverancier stop te zetten, maar dat bleek toch het geval. Toen ik werd tegengehouden had ik mijn verzekeringspapieren niet bij. Is het geoorloofd dat de politie mijn wagen zomaar heeft laten wegtakelen. Mijn kraan lekt en de huisbaas is niet te bereiken, wat nu? Wanneer is het nog eens bewonersvergadering in de Nieuwe Molenwijk? Ik heb me als vrijwilliger opgegeven om bijzitter te zijn tijdens de verkiezingen. Wanneer krijg ik te horen of ze me al dan niet hebben aangeduid. Ik heb gisteren schoenen gekocht, maar ik vind ze niet mooi. Ik ben naar de winkel geweest, maar ze willen ze niet ruilen. Mogen ze dat weigeren? Ombudsdienst Sint-Niklaas

202

Jaarverslag 2009

JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2009

Recommend Documents