JAARVERSLAG OMBUDSDIENST

JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2004-2005

VALERIE BLATTER Ombudsvrouw van de stad Sint-Niklaas Parkstraat 8 B-9100 SINT-NIKLAAS tel. 03 760 90 14 (met antwoordapparaat) fax. 03 760 90 49 e-mailadres: [email protected] spreekuren:

maandag dinsdag woensdag donderdag of op afspraak

van van van van

8.30 tot 12.30 uur 16.30 tot 19.00 uur 13.30 tot 17.30 uur 8.30 tot 12.30 uur

De foto's op de cover en de inleidende pagina's tot de hoofdstukken zijn van de hand van fotograaf Paul De Malsche. Ze werden gemaakt in het kader van het project 'De SintNiklazenaar in beeld. Iedereen anders'. Het opzet van het project was de verscheidenheid van onze stadsgenoten in beeld te brengen door iedereen te tonen in zijn thuis- of werkomgeving. In de kerstperiode 2005 werden deze foto's van 100 Sint-Niklazenaars getoond op een groot scherm op de Grote Markt, vanaf mei 2006 zijn ze te zien in de wandelgangen van het stadhuis. De klanten van de ombudsdienst zijn net zo verscheiden als de in beeld gebrachte personen. Daarom leek het passend de foto's te gebruiken als illustratiemateriaal voor dit jaarverslag.

Openbaar uw gedachte: het is geen recht, het is een plicht. Is uw gedachte goed, dan heeft men er voordeel aan; is zij verkeerd, dan verbetert men ze en heeft men er nog steeds voordeel aan. (« Publiez votre pensée: ce n’est pas un droit, c’est un devoir. Si votre pensée est bonne, on en profite, mauvaise, on la corriges en on profite encore. »< P.L. Courier)

INHOUD INLEIDING

5

HOOFDSTUK 1: HET KLACHTENBELEID IN DE STAD SINT-NIKLAAS

7

1.1 1.2

A. De vier lijnen

10 11 12

1. 2. 3. 4.

12 12 12 13

Wat is een klacht ? Het klachtenbeleid in de stad Sint-Niklaas 0de lijn 1ste lijn 2de lijn 3de lijn

B. Het meldpunt

13

1. Beknopte historiek 2. Toekomstperspectieven

14 14

HOOFDSTUK 2: HOE WERKT DE OMBUDSVROUW ?

17

2.1 De klachtenbehandelingsprocedure

19 20 21 22 23 23 24 24 24 25 25 26 28

A. De klacht wordt geuit B. De selectiefase (het bevoegdheidsonderzoek) C. De informatiefase D. Het voorlopig of definitief antwoord E. De onderzoeksfase F. Bericht aan het college van burgemeester en schepenen G. Iedereen krijgt antwoord H. Opvolging

2.2 De beoordeling van klachten door de ombudsvrouw A. Het nut van beoordelingen B. De beoordelingscriteria C. De beoordelingscategorieën

HOOFDSTUK 3: EEN ANALYSE VAN DE KLACHTEN ONTVANGEN DE DOOR DE OMBUDSVROUW IN DE 2 HELFT VAN 2005

31

3.1 De klachten

33

A. Het aantal klachten B. Op welke wijze bereiken klachten de ombudsdienst ? C. Waarover wordt geklaagd ? D. Ten aanzien van wie wordt geklaagd ? E. De ernst van de klachten 1. De eindbeoordeling van de klachten 2. De gehanteerde beoordelingscriteria

F. Conclusies

Ombudsdienst Sint-Niklaas

1

33 34 34 36 38 38 39

40

Jaarverslag 2004-2005

3.2 De klanten

41

A. Het aantal klanten B. Vrouwen en mannen C. Leeftijdsverdeling D. Beroepscategorieën E. Geografische herkomst

41 42 43 44 45

1. Binnen of buiten groot Sint-Niklaas ? 2. De wijkverdeling

F. Conclusies

3.3 De meerwaarde van ombudswerk

A. De effecten van ombudswerk B. Meer dan klachtenbehandeling C. De ombudsdienst als ontvanger van probleemsignalen 1. 2. 3. 4.

Zorg voor het openbaar domein Huisvestingsproblematiek Burenruzies/hinder Gas –en elektriciteitsleveranciers

HOOFDSTUK 4: EEN TERUGBLIK OP VORIGE JAREN 4.1 De klachten

A. Het aantal klachten B. Waarover wordt geklaagd ? C. Ten aanzien van wie wordt geklaagd ? D. De ernst van de klachten 1. De eindbeoordeling van de klachten 2. De gehanteerde beoordelingscriteria

4.2 De klanten

A. Vrouwen en mannen B. Leeftijdsverdeling C. Beroepscategorieën D. Geografische herkomst

45 45

46

47

48 49 50 50 51 52 52

55 58

58 59 61 63 63 64

65

65 66 68 69

1. Binnen of buiten groot Sint-Niklaas ? 2. De wijkverdeling

69 70

4.3 Een vergelijking met het meldpunt

71

1. Overzicht 2004 2. Overzicht 2005

71 72

A. Overzicht meldpunt 2004-2005

B. Een vergelijking tussen het meldpunt en de ombudsdienst 1. 2. 3. 4. 5.

Aantal Wijze van contactname Profiel van de klager Inhoud van de melding of klacht Tevredenheid


2

71

74 74 75 75 77 78


HOOFDSTUK 5: EEN BLIK OP 2006

79

5.1 De uitdagingen voor de stedelijke ombudsdienst

81

A. Bevoegdheid B. Interne rapportering

81 82

1. Driemaandelijkse rapportering aan het college van burgemeester En schepenen 2. Jaarverslag 2006

C. Externe profilering

82 82

83

5.2 De implementatie van het nieuwe gemeentedecreet A. Centrale of decentrale klachtbehandeling/registratie B. Cultuur C. Reglementering, vorming en communicatie

5.3 Conclusies

83

83 84 84

85

BIJLAGEN I. Het reglement inzake de stedelijke ombudsman/vrouw II. De wijkverdeling III. De samenvattingen van de 193 klachten van 2004 IV. De samenvattingen van de 49 klachten van de 1ste helft van 2005 V. De samenvattingen van de 118 klachten van de 2de helft van 2005


3



4


INLEIDING

Mijn eerste jaarverslag is meteen een bijzonder en ongewoon jaarverslag. Niet op zijn minst omdat het twee jaren beslaat nl. 2004 en 2005, maar ook omdat het drie duidelijk van elkaar te onderscheiden periodes omvat: 1) In 2004 heeft de vorige ombudsman Tjeu Van Diessen de klachten behandeld. 2) In de 1ste helft van 2005 werd de permanentie –weliswaar op beperktere wijze- door een stagiaire waargenomen. Dit met de hulp van de vorige ombudsman, die toen al aangesteld was als departementschef personeel en organisatie. 3) Sinds 1 juli 2005 ben ik, Valerie Blatter, de ombudsvrouw van Sint-Niklaas. Alhoewel ik dus enkel de klachten uit de 2de helft van 2005 zelf behandeld heb, heb ik er toch bewust voor gekozen beide volledige vorige jaren in dit jaarverslag op te nemen. Deze inhaalbeweging bracht wel veel meer werk met zich mee, maar het zou zonde geweest zijn om de klachten uit het verleden te laten verloren gaan in het niets, door ze voor altijd ongerapporteerd te laten. Om de resultaten van 2005 vergelijkbaar te houden met deze van 2004 (en vorige jaren), werd de werkwijze van de vorige ombudsman nog grotendeels overgenomen. Met dit “scharnier-jaarverslag” worden de eerste vijf levensjaren van de ombudsdienst netjes afgerond, zodat er in 2006 met een “propere lei” kan worden verder gewerkt. In hoofdstuk 1 bekijken we op globale wijze het klachtenbeleid in de stad Sint-Niklaas. We houden eerst even halt bij de betekenis van enkele begrippen zoals klacht en melding. Daarna bekijken we de wijze waarop het klachtenbeleid in Sint-Niklaas op verschillende niveaus is georganiseerd. Vervolgens wordt stilgestaan bij het meldpunt als cruciale schakel in het klachtenbehandelingssysteem van de stad. In hoofdstuk 2 wordt eerst uitgelegd welke procedure in gang wordt gestoken wanneer een klacht wordt geuit ten aanzien van de ombudsvrouw. Daarna wordt dieper ingegaan op het nut van beoordelingen, de beoordelingscriteria en – categorieën die worden gehanteerd. In hoofdstuk 3 worden de klachten die ikzelf heb ontvangen tijdens de 2de helft van 2005, onder de loep genomen. Enerzijds wordt er een analyse van de klachten gemaakt, waarbij het aantal klachten, het voorwerp van de klachten, de diensten waarover geklaagd wordt en de ernst van de klachten van dichtbij wordt bekeken. Anderzijds worden ook de profielen van de klanten van de ombudsdienst bestudeerd: hun aantal, geslacht, leeftijd, beroep en geografische herkomst. Ten slotte wordt de meerwaarde van de ombudsdienst besproken, aan de hand van concrete voorbeelden. In hoofdstuk 4 maken we dezelfde analyse als in hoofdstuk 3, maar dit dan voor alle klachten ontvangen over de volledige jaren 2004 en 2005. Daarbij kijken we - waar gegevens beschikbaar zijn - tevens nog verder terug op de totale eerste 5 levensjaren van de ombudsdienst in Sint-Niklaas (periode 2001-2005). Daarnaast wordt ook het meldpunt met de ombudsdienst vergeleken.


5


In hoofdstuk 5 kijken we tenslotte naar wat 2006 ons brengen zal. Daarbij worden enkele aspecten van de ombudswerking kritisch onder de loep genomen. Er wordt vervolgens kort stilgestaan bij enkele aandachtspunten voortvloeiend uit de bepalingen van het nieuwe gemeentedecreet omtrent klachtenbehandeling. Dit jaarverslag werd dus grotendeels door mezelf geschreven, behalve waar anders staat aangegeven. Zo zijn er de bijdragen van de adviseur interne communicatie Tom Speleman over het meldpunt in de hoofdstukken 1 en 4. De samenvattingen van de klachten van 2004 werden logischerwijs door Tjeu Van Diessen geschreven, deze van de 2de helft van 2005 door mezelf en deze van de 1ste helft door ons beide samen. De beschrijvingen van de klachten behandeld in 2004 en 2005 zijn opgenomen in de bijlagen III, IV en V. Het is duidelijk dat het realiseren van dit dubbel jaarverslag niet mogelijk zou geweest zijn zonder de bijdrage van de vorige ombudsman, die hiervoor nog aanzienlijke inspanningen heeft geleverd. Ook de hulp en het enthousiasme van Tom Speleman en “mijn” stagiaire Evy Peerens van de Karel de Grote Hogeschool hebben dit jaarverslag verrijkt. In het bijzonder wil ik de burgers en het stadsbestuur bedanken voor de kansen die ze me dagelijks schenken om mijn nieuwe job op een waardevolle wijze uit te oefenen.

Valerie Blatter 6 april 2006


6


HOOFDSTUK 1. HET KLACHTENBELEID IN DE STAD SINT-NIKLAAS

De Sint-Niklazenaar in beeld. Iedereen anders. - Gino


7



8


HOOFDSTUK 1. HET KLACHTENBELEID IN DE STAD SINT-NIKLAAS

Het is nog niet zó lang geleden dat klachtenbehandeling een topic was waar voornamelijk private commerciële ondernemingen aandacht aan besteedden. Een overheidsinstelling (zoals bijvoorbeeld een stadsbestuur) is immers de enige leverancier van specifieke en (levens)noodzakelijke producten en diensten (zoals bijvoorbeeld identiteitsbewijzen, bewonerskaarten, vergunningen, …) en hoeft zich dan ook geen zorgen te maken dat de klant/burger naar een mogelijke concurrent overstapt. Nu de burger over het algemeen veel kritischer en mondiger is geworden, aanvaardt hij het steeds minder slaafs onderworpen te zijn aan het optreden (of stilzitten) van een overheid, ondanks diens monopoliepositie. De gemiddelde burger wenst hierbij inspraak te hebben en/of feedback te uiten. Sinds de jaren negentig van de vorige eeuw hebben de concepten van “kwaliteitsvolle dienstverlening” en “klachtenbehandeling” ook volledige ingang gevonden in de openbare sector. Zo werd in 1991 de eerste ombudsman (Tuur Van Wallendael) in België aangesteld, in de stad Antwerpen, en werd respectievelijk bij decreet en bij wet een Vlaamse (1992) en een federale (1995) ombudsdienst ingesteld. Sinds de wet van 1998 tot organisatie van de geïntegreerde politiedienst, dient de korpschef maandelijks verslag uit te brengen over de klachten van buitenaf, aangaande de werking van het korps of het optreden van zijn personeel. In 2000 werd ook in Sint-Niklaas beslist om een ombudsman aan te stellen. Het klachtendecreet van 2001 kende aan iedereen het recht toe om klachten in te dienen ten aanzien van diensten van de Vlaamse regering en instellingen die ressorteren onder de bevoegdheid van de Vlaams Gemeenschap of het Vlaamse Gewest enz … Met de inwerkingtreding van het nieuwe gemeentedecreet zal elke gemeente verplicht worden een systeem van klachtenbehandeling te hebben. Deze moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van de gemeente en maximaal onafhankelijk zijn van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. De gemeente mag een ombudsdienst inrichten, maar is hier niet toe verplicht. Net omdat 2006 een scharnierjaar zal zijn in het modelleren van het klachtenbehandelingssysteem (zie ook hoofdstuk 5), wordt in dit eerste hoofdstuk bekeken hoe de behandeling van klachten vandaag de dag georganiseerd is in de stad Sint-Niklaas, maar niet zonder eerst enkele begrippen zoals “klacht” en “melding” te hebben afgelijnd. Pas vanaf het tweede hoofdstuk zal dieper ingegaan worden op de concrete werking van de ombudsdienst.


9


1.1 Wat is een klacht ? “Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie” 1 Een klacht is dus een uiting van verwachtingen waaraan niet (volledig) voldaan wordt/werd. Het gaat om een reactie naar aanleiding van een concrete ervaring, waarbij de burger een verantwoording (en een rechtzetting) wenst. Voorbeelden: ! Volgende week vertrek ik naar Afrika. Normaal gezien zou mijn reispas vandaag klaarliggen op het stadhuis. Toen ik hem echter vandaag ging afhalen, vertelde de medewerker me dat deze nog niet klaar was. ! Ik wacht al een half jaar op de aflevering van een bouwvergunning, normaal moet een beslissing genomen zijn binnen de 75 dagen. ! Ik heb al twee maal gemeld aan een stadswachter dat er na werken een hoop stenen op de stoep zijn blijven liggen, maar ze worden maar niet opgeruimd. Een klacht kan het best duidelijk onderscheiden worden van: •

Een melding: Bij een melding brengt de burger de overheid op de hoogte van een bepaalde tekortkoming in haar functioneren, zonder dat de burger (reeds) ontevreden is over het optreden van de overheid. Daarbij had die overheid de gemelde tekortkoming ook redelijkerwijze niet kunnen voorkomen (veelal omdat ze er voor de melding geen kennis van had). 2 Via een melding wil de burger de overheid aanzetten tot actie. Met meldingen kunnen burgers bij de stad Sint-Niklaas bij het stedelijk meldpunt terecht (zie hierna bij 1.2, B.). Indien aan een melding geen gevolg wordt gegeven, kan dit resulteren in een klacht. Voorbeelden: ! Er zit een put in het wegdek. ! De verlichting in onze straat is defect. ! Door de afgelopen werken van de nutsmaatschappijen is de rioolkolk voor ons deur verstopt: deze zit vol zand en er groeit zelf gras uit. Een vraag om informatie: Hier zoekt een burger het antwoord op een vraag: wie, wat, waar, wanneer, waarom, … Burgers kunnen hiervoor terecht bij de specifieke diensten. In principe brengt het onthaal de burgers bij de juiste dienst. Voorbeelden: ! Moet ik een bouwvergunning hebben voor de aanleg van een zwembad in mijn tuin ? ! Waar en wanneer kan ik mijn fiets laten graveren ? ! Ik zou graag een standje houden op de rommelmarkt, wat moet ik hiervoor doen ?

Omzendbrief VR nr. 20 van 18 maart 2005 – Leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement , ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtenrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen. 2 SCHRAM F. (ed.), Klachtenmanagement. Handboek voor openbare besturen., Brussel, Politeia 2005, H1/ p. 8. 1


10


1.2 Het klachtenbeleid in de stad Sint-Niklaas De stad Sint-Niklaas heeft een klachtenbeleid op (minimum) 3 niveaus: op de nulde lijn, de eerste lijn en de tweede lijn. Het idee om klachten(behandeling) te gaan situeren binnen het lijndenken kent zijn oorsprong in de ziekenhuissector, waarbij de 1ste lijn de huisarts is en de 2de lijn de dokter-specialist. Burgers worden daarbij aangemoedigd eerst de huisarts te raadplegen alvorens naar de specialist te gaan. Het lijndenken biedt zo ook voor onze stad een nuttig model om een klare kijk op klachtenbehandeling te ontwikkelen.

0de lijn

Preventie

COMMUNICATIE & INFORMATIE Openbaarheid van bestuur

Meldpunt

1ste lijn

Vnl. meldingen mbt het openbaar domein Suggesties mbt buurt

Klacht

Dienst Diensthoofd Departementchef

Politiek dienstbetoon

2de lijn Ombudsdienst


11


A. De vier lijnen 1. 0de lijn In het lijndenken zijn informatie, communicatie en dienstverlening de 0de lijn. Belangrijk hier is het om via communicatie- en perceptiemanagement de verwachtingen van de burgers realistisch(er) te maken. Immers ontevredenheid kan worden veroorzaakt door verkeerde verwachtingen. Op de nulde lijn wordt dus getracht klachten te voorkomen. Belangrijk hierbij is de openbaarheid van bestuur. Burgers die correct en duidelijk worden onthaald en geïnformeerd, hebben een beter beeld van wat er gebeurt, gebeurd is of zal gebeuren. Enkele voorbeelden zijn: de Stadskroniek, stadstelevisie, de website, de bewonersbrieven, de wijkvergaderingen –en verslagen, de dienstverlening aan het loket, … Mede dankzij de inspanningen van de eerste ombudsman werd begin 2004 onder het motto “Ontevreden? Zeg het ons!” het stedelijk meldpunt opgericht onder de vleugels van de communicatiedienst. Hier kunnen burgers sindsdien o.a. meldingen en suggesties omtrent hun buurt doorgeven per telefoon, via e-mail of met een persoonlijk contact. 2. 1ste lijn Met de 1ste lijn wordt de klachtenbehandeling bij de behandelende dienst zelf bedoeld. Opdat ook deze klachtenbehandeling in een minimale onafhankelijkheid zou verlopen, is het aangewezen dat een klacht niet wordt behandeld door de ambtenaar die bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest, maar door de dienstchef of departementschef. In de marge kunnen we hier opmerken dat een klacht lang niet altijd bij een departementschef of dienstchef terechtkomt. Veelal worden de klachten geformuleerd ten aanzien van de contactpersonen die op brieven vermeld staan of loketbediendes, om er maar enkele te noemen. Soms worden klachten via “onaangepaste” kanalen geuit (stadswacht, wijkagent, reine stad, …). Bij de stad Sint-Niklaas kunnen burgers ook met eerstelijnsklachten bij het meldpunt terecht. De klacht wordt dan zoals een melding geregistreerd en doorgezonden naar de bevoegde departementschef. De klager krijgt een ontvangstmelding binnen de zeven dagen toegestuurd. Een eerstelijnsklacht kan bijvoorbeeld gaan over een melding waarop na verloop van tijd door de bevoegde dienst nog steeds geen reactie is gegeven. 3. 2de lijn Bij de latere klachtenbehandeling door een externe, onafhankelijke vertrouwenspersoon of ombudsdienst spreekt men over de 2de lijn. De ombudsman/vrouw heeft dus als taak tweedelijnsklachten te behandelen. Men spreekt van een tweedelijnsklacht als de klacht door de ontevreden burger in eerste instantie reeds werd geuit ten aanzien van de betrokken dienst, maar dit niet leidde tot een bevredigend resultaat. Als sluitstuk van een kwalitatief klachtenbeleid biedt het bestuur de mogelijkheid een onafhankelijk en nieuw onderzoek te vragen aan de ombudsman/vrouw. Dat kan in


12


principe enkel indien de klacht eerder door de dienst (i.c. de departementschef of het diensthoofd) zelf is behandeld. Zo is de ombudsdienst in feite een soort beroepsinstantie. Toch komen de burgers nog vaak met eerstelijnsklachten bij de ombudsdienst terecht. Misschien kan dit fenomeen verklaard worden door de wijze waarop het klachtenbehandelingssysteem in Sint-Niklaas is gegroeid. Toen de gemeenteraad van SintNiklaas eind augustus 2000 besliste in een stedelijke ombudsvrouw/man te voorzien, was dit de eerste formele stap van de stad op de weg naar een integraal klachtenbeleid. Zo werd in een onafhankelijke tweedelijnsklachtenbehandelaar geïnvesteerd, zonder eerst in een eerstelijnsklachtenbehandelingssysteem te voorzien. Pas in 2004 werd daaraan mede gestalte gegeven door het meldpunt. Soms lijkt het meldpunt nog te weinig gekend of minder aantrekkelijk als kanaal om eerstelijnsklachten in te dienen. Als eerstelijnsklachten de ombudsdienst bereiken, dient de ombudsvrouw zich onbevoegd te verklaren en de klacht door te spelen naar de bevoegde dienst. Dat het onderscheid tussen meldingen, 1ste en 2de lijnsklachten bij de burgers weinig bekend of voor hen onduidelijk is, is misschien mede te verklaren door de geringe inspanningen die de stad tot nu toe ondernomen heeft om deze principes intern en extern te communiceren. 4. 3de lijn Soms wordt er ook nog gesproken over de 3de lijn, die duidt op klachten die meer strategisch of beleidsgericht zijn en die een politiek antwoord behoeven. Voor zulke klachten is de ombudsdienst onbevoegd. Ook kent Sint-Niklaas een omvangrijk politiek dienstbetoon, waarbij de lokale politici open staan voor vragen en problemen van burgers. In principe is dit aanvullend op de ambtelijke afhandeling van klachten. Vragen waarvoor beleidsbeslissingen nodig zijn of 3de lijnsklachten moeten in elk geval langs de politieke organen passeren. Technische problemen en problemen rond de beleidsuitvoering worden voornamelijk op ambtelijk niveau behandeld. De politici zelf doen bij de behandeling van vragen of problemen regelmatig beroep op de diensten, het meldpunt en/of de ombudsdienst.

B. Het meldpunt 3 Hierboven is al enkele keren de naam “meldpunt” gevallen. Dit kanaal vervult dan ook een essentiële rol in de klachtenbehandeling van de stad Sint-Niklaas. Op dit moment bevindt het meldpunt zich op een scharnierpunt in zijn bestaan, zoals kan aangegeven worden aan de hand van een korte historiek en enkele toekomstperspectieven.

3

Bijdrage van Tom Speleman van de dienst communicatie, waar het meldpunt is ondergebracht.


13


1. Beknopte historiek Het denken rond klachtenbehandeling is de laatste jaren sterk geëvolueerd in Sint-Niklaas. Tot voor de komst van de eerste ombudsman (2000) werden klachten over de diensten in hoofdzaak geuit bij de ambtelijke hiërarchie en het politiek bestuur. Na terugkoppeling naar de dienst werd het probleem meestal verholpen. Een beroep of tweede lijn ontbrak evenwel. Daarin kwam verandering met de komst van de ombudsman. Wie zich benadeeld voelt door het stadsbestuur, kan sinds het najaar van 2000 terecht bij deze onafhankelijke instantie, die onder rechtstreeks toezicht staat van de gemeenteraad. Naarmate de ombudsfunctie verder werd uitgebouwd, bleek echter dat de tweedelijnsklachtenbehandeling nu wel voorzien was, maar dat er op de eerste lijn eigenlijk geen duidelijke afspraken waren. Het gevolg was dat de ombudsman nog veel klachten “in eerste lijn” oploste. Op zich is daar natuurlijk niets mis mee, maar het belastte de functie wel aanzienlijk. Daarom werd eind 2002 gezocht naar een systeem waarbij de diensten gesensibiliseerd werden om de eerstelijnsklachten zelf in eigen handen te nemen. Deze gedecentraliseerde aanpak had in de praktijk echter het effect dat de diensten vooral klachten probeerden te vermijden in plaats van ze te registreren. Dit leidde tot de vaststelling dat de registratie van meldingen en eerstelijnsklachten het best gecentraliseerd kon worden, waarbij de diensten verder konden instaan voor de opvolging: het meldpunt was geboren. Sinds 1 januari 2004 kunnen burgers problemen of suggesties melden via deze laagdrempelige dienstverlening. Meer dan 5.500 meldingen werden de eerste twee jaar geregistreerd, de betrokkenen kregen een onvangstmelding en het bericht werd doorgestuurd naar de betrokken diensten, die de melder verder op de hoogte brachten. 2. Toekomstperspectieven Het meldpunt is tot nu toe steeds opgevat als een proefproject rond dienstverlening, waarvan de ervaring moest uitwijzen of het zinvol was en of het kon worden bijgestuurd. Na een proeftijd van twee jaar is het tijd voor een meer structurele verankering in onze organisatie. Daarbij denken we aan twee pistes. De eerste piste is de explicitering en definiëring van de soorten contacten die terecht komen bij het meldpunt: informatievragen, meldingen en eerstelijnsklachten. Het meldpunt heeft zich tot nu toe begeven in een grijze zone tussen de 0de en de 1ste lijn van klachtenbehandeling, dus tussen het (door)geven van informatie, het registreren van gebreken aan het openbaar domein (“melding”) en het behandelen van terechte opmerkingen over de stadsdiensten (“eerstelijnsklacht”). Door een goede opsplitsing te maken tussen de drie soorten contacten, wordt het mogelijk elk soort contact een andere oplossing te geven: " Een informatievraag kan onmiddellijk worden beantwoord, zonder bijkomende administratie. Eventueel kan bijgehouden worden hoeveel infovragen per dag beantwoord worden en waarover die gaan. " Een melding wordt geregistreerd zoals nu gebeurt, met ontvangstmelding en doorgeven aan dienst voor verdere opvolging. " Een eerstelijnsklacht moet echter een afzonderlijke procedure krijgen, ook in het licht van de verplichtingen in het nieuwe gemeentedecreet. Hier wordt gedacht aan het


14


werken met “klantverantwoordelijken”, een rol die mogelijks zou kunnen worden opgenomen door de departementschefs, die een centrale rol kunnen uitvoeren in de klachtenbehandeling, omdat ze – om het met de woorden van het gemeentedecreet uit te drukken – “maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klacht betrekking heeft” opereren, maar anderzijds toch voldoende voeling hebben met de dienst en over het nodige gezag beschikken om de klacht inhoudelijk te onderzoeken. Die explicitering houdt in dat in het continuüm van klachtenbehandeling compartimenten moeten worden gemaakt, grenzen moeten worden getrokken. Dat is niet eenvoudig, want dikwijls is het moeilijk uit te maken of een bepaald contact met een burger een informatievraag, dan wel een melding of een eerstelijnsklacht is. Dikwijls is het een zaak van intonatie of verwoording (door de melder) of van interpretatie (door de medewerker van het meldpunt). Een voorbeeld om dit duidelijk te maken. Stel dat een groenperk er verwaarloosd bijligt. Drie bewoners nemen daarover contact op met het meldpunt. " De eerste vraagt wie instaat voor het onderhoud van het perk, maar zegt er niet bij dat het verwaarloosd is: dat zal geïnterpreteerd worden als een informatievraag. " De tweede meldt dat het perk verwaarloosd wordt: als hij er niets bij zegt, zal dit als een melding beschouwd worden. " De derde heeft veel tijd en doet uitgebreid zijn beklag over het onderhoud door de groendienst en hoe men er niets aan doet om de wijk netjes te houden: in de meeste gevallen zal dit contact als een eerstelijnsklacht worden geclassificeerd. Training en duidelijke afspraken moeten voorkomen dat contacten met de burger in een verkeerd hokje terecht komen. Al is het natuurlijk geen ramp als dat eens gebeurt, als daarna iets wordt gedaan met de melding, vraag of klacht. Het geheel van afbakeningen en afspraken moet zijn weg vinden in een nieuw gemeentelijk reglement voor klachtenbehandeling, waarin het reeds bestaande reglement op de ombudsman/ombudsvrouw geïntegreerd kan worden. Deze eerste piste voor de toekomst moet te verwezenlijken zijn binnen het jaar 2006. De tweede piste heeft een langere termijn nodig. Indien het meldpunt op inhoudelijk vlak een centrale plaats toebedeeld krijgt in de informatieverstrekking en klachtenbehandeling van de stad, zullen er ook op andere gebieden aanpassingen moeten volgen. Het meldpunt is namelijk gegroeid uit de nood om een bepaald onderdeel van de informatieverstrekking en klachtenbehandeling meer centraal te gaan beheren, tegenover de grote decentralisatie die voordien plaatsvond. Eenzelfde tendens zien we bij andere openbare besturen. Het meest in het oog springende voorbeeld is natuurlijk de Vlaamse infolijn, het call-center op Vlaams niveau, waar alle infolijnen maar ook klachten over de Vlaamse administraties verzameld en behandeld worden. Zover kunnen we in Sint-Niklaas natuurlijk niet gaan en dat hoeft ook niet, omwille van de veel kleinere schaal van dienstverlening in onze stad. Wat in Sint-Niklaas wel haalbaar is, is het wederom gaan centraliseren van eerstelijnstaken die nu nog door andere diensten uitgevoerd worden (telefooncentrale, infobalie, afhaalloket …). Een dergelijke herschikking van takenpakketten, die leidt tot een grotere centralisatie van de informatie- en klachtenstromen, is eigenlijk het logische gevolg van een beweging die is ingezet bij de opstart van het meldpunt en zeker bij de structurele verankering van dat meldpunt in de organisatie. Zo kan alle klachtenbehandeling vóór de ombudsdienst (het hele


15


spectrum van 0de lijn tot en met 1ste lijn) gecoördineerd worden door de dienst communicatie, waarvan infobalie en meldpunt een geïntegreerd deel uitmaken (zie hierover ook 5.2, A.). Zoals gezegd is de realisatie hiervan nog niet voor morgen. Dat zou ook niet wenselijk zijn, want eerst moeten we de nieuwe procedures enkele jaren laten werken, “rijpen”, zodat de fouten eruit gehaald kunnen worden en er plaats is voor verfijning en bijsturing.


16


Hoofdstuk 2. Hoe werkt de ombudsvrouw ?

De Sint-Niklazenaar in beeld. Iedereen anders. - Patricia


17



18


Hoofdstuk 2. Hoe werkt de ombudsvrouw ? Alvorens dieper in te gaan op de werkwijze van de ombudsdienst, is het misschien goed eerst een misverstand omtrent de titulatuur uit de weg te ruimen. Regelmatig vraagt men aan de ombudsvrouw hoe haar aan te spreken: als ombudsman, als mevrouw de ombudsman of als ombudsvrouw ? Het is juist dat in het Zweedse woord “ombudsman” het element “man” zijn oorspronkelijke betekenis van mannelijke persoon verloor. In het Zweeds kan een “ombudsman”, dus ook een vrouw zijn (omdat eerder een instantie bedoeld wordt dan een persoon). In het Nederlands der Belgen is dit leenwoord een heel ander leven gaan leiden. Zo stelt de Belgische wet die de federale ombudsdienst instelt en het Vlaamse decreet omtrent de werking van de Vlaamse ombudsdienst uitdrukkelijk -tegen het Zweeds in- dat indien de functie wordt ingevuld door een vrouw men van ombudsvrouw in plaats van ombudsman kan spreken. In het stedelijk reglement van Sint-Niklaas wordt datzelfde onderscheid gemaakt. Wel opgelet als je tegen onze Noorderburen praat over een “ombudsvrouw”. Volgens het woordenboek Van Dale is de ombudsvrouw een vrouw die is aangesteld om speciaal klachten van vrouwen te onderzoeken en deze op te lossen. Dat is dus een veel nauwere betekenis dan de onze.

2.1 De klachtenbehandelingsprocedure

Een klacht van een burger is een waardevol signaal voor het stadsbestuur. Enerzijds krijgt het bestuur de gelegenheid om eventueel gemaakte fouten of vergissingen recht te zetten ten aanzien van die burger. Zo krijgt het bestuur de kans om de vertrouwensrelatie met de burger alsnog te herstellen. Anderzijds kunnen klachten wijzen op structurele tekortkomingen in de organisatie, die de kans op tekortkomingen en/of ontevredenheid in de hand werken. Om deze dubbele waarde van klachten te kunnen aanwenden, is een goede klachtenbehandeling vereist. De ombudsman/vrouw moet dan ook steeds een grondig, neutraal en objectief onderzoek voeren naar aanleiding van de klacht die door een burger te berde werd gebracht. Na het verzamelen van de relevante informatie is een grondige analyse van de feiten nodig, gevolgd door een duidelijke rapportage. Opdat een klacht een meerwaarde voor het stadsbestuur zou betekenen werd een procedure voor de werking van de ombudsman/vrouw voorzien, die in grote lijnen werd vastgelegd in het reglement voor de ombudman/vrouw (zie bijlage I). De praktijk is soms wel eens minder formeel, omdat de procedure en bijgaande administratie een hulp moeten zijn voor deze eenmansdienst en geen handicap. Van echt belang is dat een objectief en neutraal onderzoek hierbij steeds gegarandeerd blijft !


19


A. De klacht wordt geuit Ontevredenheid wordt pas een klacht als deze geuit wordt en dus kenbaar wordt gemaakt. Burgers kunnen op verschillende manieren hun klachten uiten ten aanzien van de ombudsman/vrouw: mondeling (tijdens het spreekuur, op afspraak of telefonisch) of schriftelijk (via brief, e-mail of fax). De uiting van de klacht is een erg belangrijk moment: zowel voor de burger als voor de ombudsman/vrouw. Terwijl de burger zijn verhaal en misnoegdheid kwijt kan, is het voor de ombudsman/vrouw het moment om de nodige en nuttige informatie te verkrijgen om met het onderzoek van de klacht te kunnen starten. Het is duidelijk dat een luisterend oor, het au-serieux genomen worden bij het uiten van een klacht vaak reeds een curatieve werking heeft voor de ontevredenheid van de burger. Door zo weinig mogelijk communicatiekanalen uit te sluiten, wordt getracht het indienen van een klacht zo laagdrempelig mogelijk te houden. Bij ontvangst van schriftelijke klachten wordt een ontvangstbevestiging naar de klager verstuurd. Dit gebeurt in principe onmiddellijk als de klacht via e-mail binnenkomt. Indien de klacht mondeling binnenkomt, wordt deze door de ombudsman/vrouw genoteerd. De klagers krijgen steeds een visitekaartje van de ombudsman/vrouw mee, met alle nodige gegevens om contact te kunnen opnemen. Niet alle klachten komen rechtstreeks van burgers. Soms komen er vragen van diensten, om meestal naar aanleiding van concrete voorvallen en problemen mee naar de oorzaak of naar een oplossing te zoeken. Een voorbeeld is klacht nr. 2005/07/23, waar de brandweer een klacht van een burger bij de ombudsvrouw aanbrengt. Een ander voorbeeld is klacht nr. 2005/10/06, omtrent de aan de moeder onterecht uitbetaalde kinderbijslag, waarbij de dienst bevolking reeds had getracht dit probleem te voorkomen. Op vraag van de dienst bevolking heeft de ombudsdienst contact opgenomen met de grootouders. In uitzonderlijke gevallen kan de ombudsman/vrouw op eigen initiatief (“ambtshalve”) een onderzoek instellen, bijvoorbeeld wanneer blijkt dat klachten die in vorige jaren behandeld zijn, nog niet opgelost zijn geraakt. Naast klachten bereiken er verschillende andere boodschappen (zoals informatievragen, meldingen en beleidsklachten) de ombudsman/vrouw. Over het algemeen kan men stellen dat burgers zich tot de ombudsdienst wenden indien ze geen raad meer weten met hun probleem. Die problemen hebben vaak niets met de stadsdiensten te maken, maar spelen zich af in de particuliere sfeer (consumentenaangelegenheden, huurproblemen, familiale aangelegenheden, …). Vaak gaat het om complexe situaties, waarin men niet direct een uitweg ziet. Klagers worden ook wel eens door politieke mandatarissen naar de ombudsdienst doorgestuurd. Een voorbeeld hiervan is klacht nr. 2005/12/09. Omdat de ombudsdienst als kerntaak heeft klachten ten aanzien van het stadsbestuur te behandelen, is de inbreng van de ombudsdienst in andere dossiers eerder beperkt tot korte advisering en goede doorverwijzing naar de bevoegde instantie(s). Het meldpunt is voor de ombudsdienst dan weer een instrument om meldingen (en klachten) ten aanzien van het stadsbestuur die nog niet langs de bevoegde dienst zijn gepasseerd, op zijn plaats terecht te brengen (zie ook 1.2, B.). Beleidsklachten worden doorgestuurd naar de bevoegde politieke mandatarissen (en hun diensten).


20


B. De selectiefase (het bevoegdheidsonderzoek) Opdat de ombudsman/vrouw een klacht mag behandelen, moet hij/zij hiertoe bevoegd zijn. Wanneer een ombudsdienst bevoegd is, wordt in principe duidelijk bepaald in het reglement van de ombudsdienst, zoals beslist door de gemeenteraad. De gemeenteraad is enkel bij machte op die vlakken onderzoeksbevoegdheid te geven aan de ombudsman/vrouw waarvoor zij zelf als stadsbestuur bevoegd is. Zo kan de gemeenteraad bijvoorbeeld niet op eigen houtje beslissen dat de ombudsdienst van SintNiklaas bevoegd is voor klachten met betrekking tot consumentenaangelegenheden of het openbaar vervoer omdat de stad in deze aangelegenheden zelf geen bevoegdheid heeft. Of de ombudsdienst bevoegd is, kan vastgesteld worden door een antwoord te geven op de volgende vier vragen (ook wel “kenbaarheidsvereisten” genoemd). Indien op één van deze vragen neen moet worden geantwoord, is de ombudsman/vrouw onbevoegd om de klacht te beoordelen. (a) Speelt tenminste een deel van de klacht zich minder dan één jaar geleden af ? (b) Is het duidelijk wie de klager is ? (c) Heeft de klager zelf al een stadsdienst over het probleem benaderd ? (d) Is het een onderwerp waarin de stad enige bevoegdheid heeft ? Het antwoord op bovenstaande vier vragen zou idealiter (vanuit het standpunt van klantvriendelijkheid) al in de ontvangstfase duidelijk moeten zijn, zodat in geval van onbevoegdheid de klant onmiddellijk kan worden doorverwezen naar de instantie die wel bevoegd is. Soms wordt het al dan niet bevoegd zijn, echter maar duidelijk in de loop van het onderzoek. Voorbeeld hiervan zijn klachten nrs. 2005/07/21 en 2005/11/06. Tevens valt op te merken dat de bevoegdheid van de ombudsman/vrouw ten aanzien van de politie beperkt is. Immers de ombudsman/vrouw is niet bevoegd ten aanzien van daden van gerechtelijke politie, enkel ten aanzien van opdrachten van administratieve politie. Daarnaast spelen bij de politie op het vlak van klachtenbehandeling ook het Intern Toezicht en Comité P een belangrijke rol. Ambigue is ook bijvoorbeeld de bevoegdheid ten aanzien van het OCMW en de Sint-Niklase Maatschappij voor huisvesting (afgekort SNMH), die niet is vastgelegd in het reglement op de ombudsdienst, maar waarover in het verleden wel informeel afspraken werden gemaakt. Als in de praktijk een klacht ten aanzien van het OCMW of de SNMH de ombudsdienst bereikt, wordt over het algemeen goed samengewerkt om de klacht behoorlijk te behandelen (zie ook 5.1, A.). Soms gebeurt het dat een dienst reeds gecontacteerd was over het probleem, maar dat de klager vond dat de oplossing te lang op zich liet wachten of dat het antwoord van de dienst onvoldoende was. Ondanks het feit dat de ombudsman/vrouw de klacht wel onderzoekt, zal hij/zij zich onbevoegd verklaren indien er toch een oplossing door de diensten komt, alvorens de ombudsman/vrouw een standpunt heeft ingenomen. Zulke klachten krijgen het oordeel onbevoegd. Hierbij spreekt de ombudsdienst geen oordeel uit, terwijl het misschien wel om een gegronde klacht of terechte opmerking kan gaan. Ombudsdienst Sint-Niklaas

21


Zelfs al is het antwoord op één van de vier kenbaarheidsvereisten onmiskenbaar “neen”, dan wordt een klacht soms toch nog behandeld. Bijvoorbeeld als een persoon om een aanvaardbare reden anoniem wil blijven of het gevoelig is de klacht in eerste lijn op tafel te leggen, zoals bijvoorbeeld bij klacht nr. 2005/10/03. Of indien het onduidelijk is welke dienst in eerste lijn bevoegd is. Een voorbeeld hiervan is klacht nr. 2005/08/10. Ook klachten waarin de ombudsman/vrouw zich onbevoegd verklaarde, zijn in dit jaarverslag opgenomen. Het zou zonde zijn om zulke verzuchtingen ongerapporteerd te laten. Daarnaast is het niet zo dat een klacht waarvoor de ombudsdienst onbevoegd is, geen optreden (informatie-inwinning, doorsturen van de klacht) van de ombudsdienst vergt. Telkens worden de feiten minstens kort bekeken om te zien wat er kan gebeuren in het belang van de burger. Vaak verklaart de ombudsvrouw zich onbevoegd omdat de burger zich niet eerst tot de dienst zelf heeft gewend (zie ook 3.1, E.1.). Toch wordt ook bij zulke klachten een dossier opgestart. Het probleem wordt dan opgenomen met de diensten, zodat de betrokkenheid van de ombudsvrouw toch niet gering is, ondanks haar formele onbevoegheid. Vanuit de idee dat de ombudspersoon de burgers enigszins tracht te beschermen ten aanzien van het onbehoorlijk bestuurlijk optreden van overheidsinstanties, worden burgers met klachten ten aanzien van andere overheden en semi-overheidsinstellingen (bv. nutsmaatschappijen) geadviseerd en opgevolgd bij het indienen van de klacht bij de juiste overheidsdienst/ombudsdienst.

C. De informatiefase Omdat de ombudsvrouw tot nu toe nog maar enkel het verhaal van de klager heeft gehoord, is het van belang dat in deze aanvullende fase zoveel mogelijk informatie bij de betrokken dienst wordt ingewonnen. De ombudsvrouw heeft een recht van onderzoek, d.w.z. dat zij alle documenten nodig of nuttig voor het onderzoek kan opvragen. Zij kan schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen, die zij op hun waarheidsgetrouwheid kan toetsen. Van cruciaal belang is hierbij de welwillendheid en volwassenheid van de diensten. Informatievergaring gaat immers veel vlotter indien alle partijen het nut zien van klachtenbehandeling en zich niet bedreigd voelen door de klacht, maar het zien als een opportuniteit om bij te leren en de werking van hun diensten te verbeteren. Als een algemene klacht wordt geuit, zal de ombudsman/vrouw in eerste instantie het diensthoofd en/of de departementschef contacteren. Als een klacht wordt geuit tegen een specifieke ambtenaar –wat weinig voorkomt- dan zal in principe eerst die ambtenaar zelf worden gecontacteerd, maar ook de ambtelijke hiërarchie zal nadien betrokken worden. Indien het dossier meer opheldering vraagt of ernstig lijkt dan wordt contact opgenomen met de stadssecretaris en/of de bevoegde schepen. Terwijl de vorige ombudsman dezelfde werkwijze ook volgde ten aanzien van de politie, verlopen alle klachten bij de ombudsvrouw ten aanzien van de politie altijd via de korpschef. Dit houdt in dat de korpschef van alle klachten op de hoogte wordt gesteld en dat de korpschef de ombudsdienst en desgevallend de betrokken burger van antwoord dient. Eens de klacht gemeld werd aan de korpschef, wordt door de ombudsvrouw rechtstreeks contact opgenomen met de betrokken politiedienst (de wijkpolitie, de maatschappelijke cel, de milieupolitie, …). Ombudsdienst Sint-Niklaas

22


De informatiefase beperkt zich niet enkel tot stedelijke diensten. Afhankelijk van de complexiteit van het dossier worden ook andere overheidsinstanties of diensten gecontacteerd voor meer informatie.

D. Het voorlopig of definitief antwoord Op basis van de informatie verkregen van de klager én de betrokken stadsmedewerkers, wordt er een schriftelijk antwoord opgesteld zowel aan de klager als aan de betrokken dienst. Hier kunnen zich een aantal scenario’s voordoen: a) Uit het overleg met de dienst is gebleken dat er geen fout werd gemaakt of dat de problematiek toch niet valt onder de verantwoordelijkheid van de stad. Dit wordt aan de klant meegedeeld en beargumenteerd. De klant wordt zo goed mogelijk doorverwezen. b) Uit het overleg met de dienst is gebleken dat een of meerdere fouten werden gemaakt. Er wordt dan een afspraak gemaakt voor een (mogelijke) oplossing en dit wordt aan betrokkene(n) meegedeeld. ! In beide bovenstaande gevallen is het onderzoek naar de klacht voor de ombudsman/vrouw afgerond. Verder onderzoek is dus niet meer nodig zodat de volgende fase (zie E: de onderzoeksfase) overbodig wordt. c) Na het eerste overleg met de betrokken dienst(en) blijft de situatie onduidelijk. Dan dient verder onderzoek gevoerd te worden om de waarheid te kunnen achterhalen, om de klacht ten gronde te kunnen beantwoorden. Indien dit onderzoek nog enige tijd in beslag zal nemen, dan krijgt de klager hiervan bericht.

E. De onderzoeksfase Indien na de informatiefase de situatie onduidelijk is gebleven, is verder onderzoek nodig. Het probleem wordt daarbij opnieuw met de dienst(en) besproken en eventueel kan - als dat nog niet gebeurd is - de departementschef of de secretaris bij de besprekingen betrokken worden. Na dit gesprek en na het verzamelen van aanvullende gegevens, formuleert de ombudsvrouw een voorlopig standpunt, dat wordt meegedeeld aan de betrokken dienst. Deze is altijd vrij om hierop te reageren en het gesprek weer op te pikken. In de meeste gevallen geraakt een klacht in deze fase opgelost. Vaak speelt hier eerder de complexiteit van het dossier parten, dan echte onwil van de diensten of het bestuur.


23


F. Het bericht aan het college van burgemeester en schepenen Soms blijkt tijdens de onderzoeksfase dat een klacht niet opgelost geraakt en/of zeer ernstig is. Als de ombudsman/vrouw meent dat het om een terechte of gegronde klacht gaat, zal beslist contact opgenomen worden met de betrokken schepen en/of stadssecretaris. Als er geen oplossing kan komen, heeft dit meestal met een gebrek aan mogelijkheden te maken, niet met onwil. Een voorbeeld hiervan is klacht nr. 2005/08/13. Ook als een klacht wel opgelost geraakt, maar de klacht wijst op een ernstig probleem dan wordt dit ook aan de stadssecretaris en aan het college gerapporteerd. Voorbije jaren gebeurde de formele berichtgeving aan het college enkel in het kader van de kennisgeving van het jaarverslag. Deze keuze werd door de ombudsman gemaakt door efficiëntie-overwegingen en werd in het begin door de ombudsvrouw overgenomen. Vanaf 2006 worden de gegronde en terechte klachten periodiek ter kennis gegeven aan het college, samen met eventuele aanbevelingen (zie 5.1, B.1.).

G. Iedereen krijgt antwoord Zowel de klant als de betrokken dienst krijgen schriftelijk antwoord. Vaak is daar al een mondeling antwoord aan voorafgegaan. In de brief naar de klager tracht de ombudsman/vrouw een antwoord te geven op alle elementen van de klacht. Het oordeel van de ombudsvrouw (ongegrond, terecht, gegrond, …) wordt aan de klager meegedeeld, al gebeurt dat vaak in andere bewoordingen. Er wordt gestreefd om een antwoord aan de klager zo snel mogelijk, en zeker binnen de 1 à 2 maanden klaar te hebben. De antwoordtermijn varieert echter naargelang van de complexiteit van het dossier en de medewerking van de diensten. De voorziene antwoordtermijn van 2 maanden, kan –indien nodig- reglementair verlengd worden. De betrokken diensten krijgen van elke klacht in principe het antwoord naar de klager te zien en naderhand wordt hen een ontwerpversie van de klachtsamenvatting bezorgd, die u hier in het jaarverslag aantreft.

H. De opvolging De helende werking van klachtenbehandeling naar de burger toe, schuilt voornamelijk in de eerste fase (het luisterende oor) en de laatste fase van de klachtenbehandeling. Immers zonder goede opvolging riskeert men dat de klachtenbehandeling een lege doos is. Eens er afgesproken en beslist werd tot de oplossing van een klacht, moet deze oplossing ook werkelijk uitgevoerd worden. Indien er toezeggingen werden gedaan, zal de ombudsman/vrouw de voortgang hiervan opvolgen. Deze informatie wordt mee in de samenvattingen van de klachten opgenomen. De ombudsvrouw zal in de loop van de maanden terug contact opnemen met de klant om te horen of alles inmiddels in orde is


24


gekomen. Soms duiken er tijdens de uitvoering van de oplossing nieuwe problemen op, zodat eerder gedane toezeggingen niet waargemaakt kunnen worden. Bij de installatie van de ombudsvrouw kwamen verschillende oude klanten van de ombudsman hun probleem terug ter tafel leggen omdat het probleem nog niet of nog niet op een bevredigende wijze werd opgelost. Voorbeelden hiervan zijn de klachten nrs. 2005/07/15 en 2005/07/18.

2.2 De beoordeling van de klachten door de ombudsvrouw

A. Het belang van een beoordeling Een ombudsman/vrouw, die een bewaker is van de relatie tussen burger en overheid, moet de klacht beoordelen vanuit een onafhankelijk en onpartijdig standpunt. De beoordeling is een manier om ernstige en minder ernstige klachten/fouten van elkaar te onderscheiden. Een beoordeling mag niet gepercipieerd worden als een veroordeling. Wie werkt maakt fouten, dat is heel erg menselijk. Een klacht is juist een kans om een gemaakte fout recht te zetten en te verhinderen dat deze zich nog zal voordoen in de toekomst. Een klacht is dus een geschenk, een tip, een gratis advies, … voor de organisatie. Een fout die men erkent is reeds half goedgemaakt. Het is dan ook geen schande voor een dienst of medewerker om in het ombudsverslag vermeld te worden, zolang terechte opmerkingen of gegronde klachten niet steeds weer opnieuw blijven opduiken. Dan lijkt bezinning nodig. Belangrijk hier is het onderscheid tussen incidentele klachten (klachten met een incidentele oorzaak) en structurele klachten (klachten met een structurele oorzaak). De inschatting of aan een klacht een structureel probleem vasthangt, is o.m. van belang bij het vormen van het uiteindelijke oordeel door de ombudsman/vrouw over de klacht. Eén individuele klacht kan op zich een structureel probleem blootleggen. Natuurlijk zullen klachten die zich blijven herhalen eerder op structurele oorzaken wijzen. Op zich staande klachten kunnen ook aanleiding geven tot fundamentele discussies en veranderingen binnen de organisatie. De eindbeoordeling van een klacht is niet altijd gemakkelijk. Daarom werden in onderling overleg door de lokale ombudsmannen en -vrouwen in Vlaanderen objectieve beoordelingscriteria opgesteld, ook wel “ombudsnormen” genoemd. Deze vormen een leidraad om na het objectieve onderzoek de (eigen, subjectieve) waarnemingen in meer objectieve banen te leiden. De criteria die geschonden werden, wegen het zwaarst door in het eindoordeel van de ombudsman/vrouw.


25


B. De beoordelingscriteria De lokale ombudsvrouwen en –mannen in Vlaanderen hebben in 2002 afgesproken om dezelfde 18 ombudsnormen te hanteren. Het is een poging om de duidelijkheid, de uniformiteit en slagkracht van het ombudswerk te vergroten. Alle criteria zijn onomstreden, behalve de billijkheid. In Sint-Niklaas wordt het criterium van de billijkheid wel gebruikt, al is dit eerder sporadisch het geval (zie 4.1, D.2.)

WET- EN REGELGEVING

Het optreden van de overheid moet uiteraard in overeenstemming zijn met de normen en verplichtingen die vastgelegd zijn in een wettelijke regeling, in al zijn verschillende dimensies: wet, decreet, gemeentereglement, politieverordening… A. ALGEMENE BEGINSELEN VAN BEHOORLIJK BESTUUR Het gaat om een reeks van criteria die verder gaan dan de strikte wetmatigheid. Zelfs al handelt de overheid volledig in overeenstemming met het recht, dan nog kan haar optreden bekritiseerbaar zijn, omdat ze onvoldoende rekening houdt met de burger. Sommige van die beginselen zijn ondertussen al vastgelegd in een wet, zoals het motiveringsbeginsel. 1. Motiveringsbeginsel De overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door de redenen op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken. 2. Rechtszekerheidsbeginsel De overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk kunnen weten wat zijn rechten en plichten zijn. 3. Vertrouwensbeginsel De overheid moet door haar gewekte verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 4. Gelijkheidsbeginsel Gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig worden behandeld. 5. Redelijkheidsbeginsel De overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor de juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. 6. Zorgvuldigheidsbeginsel Dit is het meest algemene beginsel. Het slaat op het eigen handelen van de overheid. Dat moet plichtsbewust en nauwgezet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit. Het beginsel heft ook betrekking op de interactie met de burger. Daarbij moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Dit laatste sluit nauw aan bij de ombudsnormen. B. OMBUDSNORMEN De ombudsnormen groeperen een aantal bijkomende criteria die ontstaan zijn uit de jarenlange praktijkervaring van ombudsmannen. 1. Correcte bejegening De ambtenaar moet zich fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger. Ombudsdienst Sint-Niklaas

26


2. Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening De burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen, maar moet inzet en goede wil tonen om burgers voort te helpen, ook als ze bij hem niet aan het juiste adres zijn. 3. Degelijke correspondentie De burger mag op zijn brief binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Daarin moet iets staan over de te verwachten behandelingstermijn. Een ontvangstmelding moet uiteraard een opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. 4. Bereikbaarheid Een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, ook telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten klantvriendelijk zijn. 5. Actieve informatieverstrekking De burger moet in klare taal geïnformeerd worden over zijn rechten en plichten. Hij moet duidelijk weten waar, wanneer en bij wie hij terecht kan voor de dienstverlening waarop hij aanspraak maakt. 6. Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De burger moet er vertrouwen in kunnen hebben dat zijn dossier deskundig behandeld wordt. Ook bij de uitbesteding van taken is de dienst verantwoordelijk voor kwaliteitscontrole. 7. Redelijke behandeltermijn Een aanvraag wordt binnen de opgelegde (wettelijk voorziene) termijn behandeld, of anders binnen een redelijke termijn. 8. Interne klachtenbehandeling Elke dienst moet in staat zijn om klachten van de burger op een correcte manier op te vangen en te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandeltermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. 9. Coördinatie Overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 10. Respect voor de persoonlijke levenssfeer Ambtenaren moeten de privacy van de burger altijd respecteren. C. BILLIJKHEID Er zijn situaties waarin vriendelijk, correct en volgens de regels gehandeld wordt, maar waarbij men algemeen met het gevoel blijft zitten dat de uitkomst niet volstaat. Het gaat hier om uitzonderingssituaties waar geen regels voor (konden) zijn voorzien. Billijkheid mag niet leiden tot willekeur, daarom moet het om een algemeen gedeeld gevoel gaan. Dit criterium dient met veel voorzichtigheid en goede smaak gehanteerd te worden. In sommige gevallen kan het billijk zijn om een andere oplossing te zoeken.


27


C. Beoordelingscategorieën De ombudsman/vrouw werkt met vijf beoordelingscategorieën. Met de beoordeling wordt uitgedrukt in welke mate de klacht ten aanzien van de stad terecht is. De vijf categorieën zijn: •

Gegrond: Een klacht is gegrond als er aan een of meerdere beoordelingscriteria op duidelijke wijze niet is voldaan

Een voorbeeld is klacht nr. 2005/10/10 waarbij een familie in februari voor de eerste maal had gemeld dat er in het tunneltje van het Fabiolapark naar het Waasland Shopping Center vochtplekken zijn op de rijbaan. Dat kan erg gevaarlijk zijn als het vriest. De familie had dit een paar maanden geleden voor hun stap naar de ombudsdienst nog eens gemeld. Daarna kregen ze het bericht dat de pompen werden nagezien en het probleem verholpen werd. Dat bleek niet waar te zijn. De vochtplekken bleven opduiken. Toen het probleem nogmaals werd nagezien door de dienst wegen, bleken de pompen volledig defect zodat nieuwe pompen moesten worden besteld. Hierdoor zou dit probleem pas tegen de lente hersteld kunnen worden, meer dan een jaar na de eerste melding van dit ernstig en onveilig probleem. •

Terechte opmerking: Een klager maakt een terechte opmerking als er op basis van de beoordelingscriteria het een en ander is misgelopen. Niets ernstig, maar wel voldoende ernstig om zulke situaties in de toekomst te vermijden.

Bij klacht nr. 2005/09/15 werd overlast door een grote boom in het Peter Benoitpark per mail aan de groendienst gemeld. De takken van de boom hangen boven het dak van de woning van de klant, waardoor de dakgoot door de bladeren constant verstopt geraakt. De klant is sinds kort mindervalide zodat hij niet meer wekelijks de dakgoot kan kuisen. Een maand na het versturen van zijn mail had de klant nog niets vernomen van de groendienst. Op de groendienst ging men er echter vanuit dat de tuinarchitect hem reeds een antwoord had gegeven. Toen de tuinarchitect vervolgens aan de klant meldde dat de boom niet gesnoeid ging worden, omdat het park zou worden heraangelegd, was de klant niet zo tevreden met dat antwoord. Vervolgens werd er een timing voor het vellen van de boom in het kader van de heraanleg van het Peter Benoitpark vooropgesteld en kon de burger deze middellange termijn oplossing wel aanvaarden. •

Ongegrond: Een klacht is ongegrond voor zover het bestuur en de diensten geen verwijt kan gemaakt worden. Het is niet omdat een klacht ongegrond wordt bevonden dat er geen probleem is voor de burger. De klachtenbehandeling komt er dan op neer aan de burger zo goed mogelijk te informeren, zodat hij de reactie, handeling of beslissing van het stadsbestuur in haar context beter begrijpt.

Bij klacht nr. 2005/12/11 heeft de klant het ontbreken van een gietijzeren gasdekseltje in het voetpad al drie maanden geleden aan het meldpunt doorgegeven. Ombudsdienst Sint-Niklaas

28


Drie weken terug was hij nogmaals naar de dienst openbare werken gegaan om dit probleem nog eens onder de aandacht te brengen. Ondanks het feit dat hier de redelijke behandelingstermijn overschreden lijkt, kan de medewerkers van de dienst openbare werken niets verweten worden. Het is namelijk de bevoegdheid van de gasmaatschappij om het gietijzeren gasdekseltje te voorzien. Daarbij heeft de dienst openbare werken de verschillende meldingen van de klant aan de gasmaatschappij doorgegeven, samen met de vraag tot herstelling. •

.

•

Geen oordeel: In sommige gevallen zal de ombudsman/vrouw geen oordeel uitspreken. Bijvoorbeeld wanneer de feiten in meerdere richtingen wijzen of wanneer het onduidelijk blijft wat er zich precies heeft voorgedaan, zodat een oordeel uitspreken niet op zijn plaats is.

Bij klacht nr. 2005/8/10 meldt een dame dat ze enkele dagen voordien bijna werd “omvergevlamd” door een dienstwagen van de stad. Ze had twee mogelijke nummerplaten onthouden. Uit het onderzoek bleek dat er bij de stad geen dienstwagens zijn van welke de nummerplaat ook maar van ver op de twee voorgestelde combinaties lijken. Uit navraag bij de politie blijken deze twee nummerplaten onbestaande te zijn. Ondanks het feit dat van stadsmedewerkers hoffelijk rijgedrag wordt verwacht, sprak de ombudsvrouw hier geen oordeel uit omdat de gemelde feiten niet op hun waarheidsgetrouwheid konden worden getoetst. Onbevoegd: Indien de klacht op basis van het reglement niet onder de bevoegdheid van de ombudsman/vrouw valt, moet hij/zij zich onbevoegd verklaren. De hoofdredenen waarom de ombudsdienst onbevoegd is, zijn de volgende. Ofwel gaat het om klachten waarin andere ombudsdiensten, overheden of instanties bevoegd zijn. Ofwel werd de klacht niet in de eerste lijn aan de dienst voorgelegd. Ofwel werd de klacht door de dienst zelf opgelost vooraleer de ombudsvrouw zich een oordeel heeft gevormd over de klacht. Soms is het feit dat het om een beleidsklacht gaat, een reden om zich onbevoegd te verklaren, zie klacht nr. 2005/09/16.

Bij klacht nr.2005/07/22 klaagt een dame over het aanslepende defect van de roltrappen in het station. Deze klacht werd onmiddellijk doorgestuurd naar de ombudsman van de NMBS (en de roltrappen werden anderhalve maand later gerepareerd). In klacht nr. 2005/07/25 meldt een klant dat er een urinoir naast de ingang van de Sint-Nicolaaskerk werd geplaatst en dat is volgens hem werkelijk geen schoon zicht. De klant had rechtstreeks de ombudsdienst aangesproken. De dienst publieke veiligheid had het urinoir oorspronkelijk op een andere plaats gezet. Zodra deze dienst door de ombudsdienst op de hoogte was gesteld dat dit urinoir was verplaatst naar de ingang van de kerk, hebben de medewerkers onmiddellijk alle nodige actie ondernomen om het urinoir zo spoedig mogelijk terug te verplaatsen naar de zijkant van de kerk.


29



30


HOOFDSTUK 3. EEN ANALYSE VAN DE KLACHTEN ONTVANGEN DOOR DE DE OMBUDSVROUW IN DE 2 HELFT VAN 2005

De Sint-Niklazenaar in beeld. Iedereen anders. - Dirk


31



32


HOOFDSTUK 3. EEN ANALYSE VAN DE KLACHTEN ONTVANGEN DOOR DE DE OMBUDSVROUW IN DE 2 HELFT VAN 2005 In dit hoofdstuk wordt getracht de in de 2de helft van 2005 ontvangen klachten op allerlei vlakken te analyseren en op statistische wijze voor te stellen. Bij de analyse van klachten is het nuttig in het achterhoofd te houden dat “geuite” (dus hier verwerkte) klachten mogelijks weinig representativiteitswaarde hebben ten aanzien van de bestaande, onder de burgers levende klachten. Volgens onderzoek zou in de dienstensector maar 1 op 27 ontvreden personen werkelijk tot het indienen van een klacht overgaan en dit om talloze redenen (de zgn. klachtendrempels): men heeft geen tijd, geen vertrouwen dat het iets zal opleveren, men wil niet vervelend overkomen, men is onvoldoende mondig of onvoldoende bekend met de instantie waar men met een klacht terecht kan, …4 Alhoewel er hierover geen onderzoek werd gedaan in de overheidssector, kunnen we veronderstellen dat het merendeel van de ontevreden burgers NIET tot klagen overgaat. Omdat dit het eerste jaarverslag is van de nieuwe ombudsvrouw, die sinds 1 juli 2005 werd aangesteld, worden in dit hoofdstuk enkel de klachten uit de 2de helft van 2005 (periode juli tot en met december 2005) besproken. Het overzicht en de samenvattingen van deze klachten zijn terug te vinden in bijlage V. In het volgende hoofdstuk blikken we terug op de volledige voorgaande jaren 2004 en 2005.

3.1 De klachten Een analyse van de klachten geeft ons een beeld van de topics waarover burgers zich zorgen maken én klagen en via welk kanaal ze dit doen. Tevens leert het ons welke diensten vaker met klachten in aanraking komen. Ook krijgen we een beter idee over de ernst van de ontvangen klachten.

A. Het aantal klachten 2de helft van 2005

In de 2de helft van 2005 werden er 118 klachtendossiers opgestart. Totaal 118

4

Juli 31

Augustus 23

September 23

Oktober 16

November 12

December 13

SCHRAM F. (ed.), Klachtenmanagement. Handboek voor openbare besturen., Brussel, Politeia 2005, H1/ p. 21.


33


In de 2de helft van 2005 werden er gemiddeld bijna 20 klachten per maand ingediend. Uit de voorgaande jaren 2003 en 2004 kunnen we afleiden dat de ombudsdienst van de stad SintNiklaas gemiddeld 16 klachten per maand ontvangt (zie 4.1, A.). In de 2de helft van 2005 waren dit er opmerkelijk meer. Vooral de eerste drie maanden dat de nieuwe ombudsvrouw in dienst was (juli t.e.m. september) waren erg druk. Dit is mogelijks te verklaren door het feit dat de ombudsdienst tijdens de eerste helft van 2005 op beperktere wijze heeft gefunctioneerd omdat er geen ombudsman of- vrouw aangesteld was op dat moment. Dit werd daarna ingehaald in de 2de helft van 2005.

B. Op welke wijze bereiken klachten de ombudsdienst ? 2de helft van 2005

Burgers kunnen op verschillende wijzen een klacht indienen bij de ombudsdienst. Het overgrote deel van de klachten wordt tijdens een bezoek gemeld. Blijkbaar stellen vele burgers persoonlijk contact bij het indienen van hun klachten op prijs. W ijze van contactnam e

ve sh bt am

te

le

fo

ni

al

sc

ai fm br

ie

fo

zo be

h

60 50 40 30 20 10 0 l

Percentage 52.5 % 23.5 % 24 % 0% 100%

ek

Aantal 62 28 28 0 118 klachten

Percentage

SINT-NIKLAAS Bezoek Brief of e-mail Telefonisch (Ambtshalve)

In de tweede helft van 2005 werden 118 klachten ingediend: in 52.5% van de gevallen gebeurde dit tijdens een bezoek (tijdens de spreekuren of op afspraak). Daarnaast wordt bijna een kwart van de klachten telefonisch gemeld. Brieven worden daarbij nog zelden gestuurd (3 klachten kwamen per brief) en zijn grotendeels verdrongen door e-mails.

C. Waarover wordt geklaagd ? Net zoals in de vorige ombudsverslagen worden de klachtsamenvattingen niet gegroepeerd per dienst, maar chronologisch opgenomen in bijlage.5 Om kernachtig te duiden waarop de klachten betrekking hebben, wordt gewerkt met trefwoorden. Daarbij werd door de ombudsvrouw in 2005 de trefwoordenindeling van de vorige ombudsman (grotendeels en voorlopig) overgenomen.6 5

Het is de opzet in het jaarverslag 2006 de klachten per dienst en per departement te groeperen.


34


In 2006 zal deze trefwoordenlijst samen met de lijst die het meldpunt hanteert kritisch onder de loep genomen worden, om te kijken waar actualisering of afstemming zich eventueel opdringt.

2de helft van 2005

In deze tabel is te zien hoe vaak de trefwoorden aan bod zijn gekomen in de periode juli – december 2005. Trefwoord

Aantal

aanbesteding aansprakelijkheid aanwerving afvalcontainer afvalophaling beerruiming begraven bejegening belasting

bereikbaarheid

bomen en planten bouwvergunning burenruzie (-hinder) dienstverlening dieren discriminatie facturatie fietsvoorzieningen geluidsoverlast groenonderhoud handicap hondenpoep huisvesting huwelijk huurprijsberekening identiteitskaart informatie inter en intranet kinderopvang

0 4 1 0 2 0 0 2 1 2 1 4 4 20 1 1 11 2 4 4 2 0 2 0 3 0 11 0 0

Trefwoord

Aantal

leefbaarheid centrum markt migranten milieunormen milieuvergunning minimum inkomen monumenten nutsmaatschappijen onbewoonbaarverklaring ongediertebestrijding openbaar vervoer openb. van bestuur openingsuren parkeren pensioenen persoonsgegevens pesten PMD premie

recht op antwoord

recht op onderwijs recht op soc.woning recreatiepark reiniging straten reispas retributie rijbewijs riolering schuldbemiddeling

4 1 0 0 0 2 1 15 0 0 2 0 0 8 1 0 0 0 3 7 0 2 0 1 0 0 0 2 0

Trefwoord

Aantal

seksualiteit sluikstorten sociaal probleem speelplein subsidie veiligheid vergoedingen

vergunning

verkaveling verkeersborden verkeersveiligheid verkrotting verlichting voetpaden vreemdeling wateraansluiting waterbeheersing waterlopen waterzuivering wegenwerken werking dienst zone 30 zonevreemd

0 1 0 2 0 6 0 2 1 1 6 0 4 3 1 0 3 0 1 1 11 1 0

Uit dit overzicht blijkt welke trefwoorden er tijdens de 2de helft van 2005 meest voorkwamen. Trefwoord dienstverlening nutsmaatschappijen informatie facturatie werking dienst parkeren recht op antwoord veiligheid verkeersveiligheid

6

Aantal 20 15 11 11 11 8 7 6 6

De trefwoorden “dienstverlening” en “werking dienst” die een belangrijke plaats innemen zijn op zich weinig interessant. Deze begrippen zijn zo ruim en algemeen, dat vele klachten terug te brengen zijn tot een probleem van “dienstverlening” of “werking van de dienst”.

De ombudsvrouw voegde 3 trefwoorden aan de trefwoordenlijst (bereikbaarheid, recht op antwoord, vergunning).


35


Het is zorgwekkender dat het trefwoord “nutsmaatschappijen” zo regelmatig terugkeert. Deze klachten gaan meestal over facturen of openbare werken die door deze maatschappijen worden uitgevoerd (zie 3.3, C.1. en C.4.). Het trefwoord “informatie” beklemtoont het belang om via duidelijke communicatie juiste verwachtingen bij de burgers te creëren. Een mogelijke klantvriendelijkheidstip aan het personeel zou kunnen zijn om gesprekken steeds af te sluiten met de vraag aan de klant of hij/zij nog vragen heeft en/of of alles duidelijk is. Zo voorkomt men later klachten. Zoals al aangehaald zijn problemen met facturen de ombudsdienst niet vreemd. Een aantal van deze trefwoorden slaat terug op klachten omtrent facturen van het waterbedrijf, van nutsmaatschappijen, e.a. Het trefwoord “recht op antwoord” werd door de ombudsvrouw ingevoegd, omdat dit treffend was voor verschillende klachten. Soms gaat het hier om burgers die een (klachten)brief of mail hebben bezorgd aan het stadsbestuur, maar hierop geen schriftelijk antwoord hebben gekregen en dat verwachten. Andere keren gaat het om burgers die vinden dat de antwoordbrief die ze van het bestuur gekregen hebben geen voldoende antwoord biedt op de door hun gestelde vragen. “Parkeren” is een trefwoord dat de laatste jaren zeer regelmatig opduikt. Het systeem van bewonerskaarten, het mobiliteitsbeleid van de stad (waarbij voetgangers, fietsers en openbaar vervoer worden aangemoedigd en auto’s worden afgeremd), het betalend parkeren, het parkeerbeleid en de handhaving ervan lokken regelmatig klachten uit, hoofdzakelijk van automobilisten. Ook de verkeersveiligheid en de veiligheid blijven belangrijke domeinen waarover burgers zich zorgen maken.

D. Ten aanzien van wie wordt geklaagd ? Ook hier wordt de indeling overgenomen die de vorige ombudsman gebruikte. In 2006 zal deze indeling in diensten afgestemd worden op het organogram van de stad. Regelmatig hebben klachten betrekking op meerdere diensten. De oorzaak van een klacht is soms net gelegen in het feit dat er meerdere diensten bij betrokken zijn (bv. bij gebrek aan coördinatie of communicatie tussen de respectievelijke diensten). 2de helft van 2005

De tabel op de volgende bladzijde biedt een overzicht van het aantal keer dat een dienst met een klacht in aanraking kwam.


36


Dienst of instantie automatisering AZ Waasland begraafplaatsen bevolking bibliotheek bouwen brandweer kinderopvang burg. Stand communicatie cultuur de Ster feestelijkheden financiën groendienst huisvesting jeugd landbouw logistiek milieu mobiliteit OCMW ombudsvrouw ontvangerij

Aantal Dienst of instantie 0 0 1 1 0 8 0 0 1 2 1 0 0 2 5 6 3 0 0 6 12 9 0 0

Aantal 13 7 1 10 3 2 1 0 0 0 5 1 0 0 1 7 4 5 2 0 0

openbare werken patrimonium personeel politie politie (verkeer) publieke veiligheid reiniging rijbewijzen schepenen secretariaat SNMH sociale zaken sport stadsschouwburg stadswacht technische dienst waterbedrijf wegen welzijn en preventie Mi-Wa (Wase) ruimdienst

Onderstaande tabel toont welke diensten er in de 2de jaarhelft 2005 het meest bij klachten betrokken waren.

Betrokken dienst of instantie openbare werken mobiliteit politie OCMW bouwen Patrimonium technische dienst Milieu Huisvesting Wegen

Aantal 13 12 10 9 8 7 7 6 6 5

Het is niet omdat een bepaalde dienst bij een klacht betrokken is, dat deze dienst per se de klacht rechtstreeks veroorzaakt heeft of in de hand heeft gewerkt. Soms wordt een dienst of instantie bij een klacht betrokken, juist omdat deze het probleem kan oplossen. We denken hier bijvoorbeeld aan de problemen met de gas- en elektriciteitslevering waarbij het OCMW, die zetelt in de Lokale Advies Commissie (de Lac) wordt betrokken. Of de klachten omtrent de uitblijvende herstellingen van defecte straatverlichting bij de dienst patrimonium (waarvoor Intergem instaat).

Er zijn ook diensten die naar aanleiding van hun specifieke takenpakket vaker met klachten en ontevredenheid te maken hebben. Ook de politie is een klachtgevoelige dienst: burgers die met de politie geconfronteerd worden, bevinden zich vaak al in een conflict(gevoelige) situatie. Ontevredenheid leidt niet zelden tot nog meer ontevredenheid. De klachten ten aanzien van de politie van Sint-Niklaas handelen voornamelijk over parkeren, verkeersboetes, geluidsoverlast, (verkeers)veiligheid, burenhinder(-ruzies) en dienstverlening. Slechts zeer zelden is er sprake van enige professionele tekortkoming.


37


Er dient opgemerkt te worden dat de stadsdiensten ten aanzien waarvan het meest geklaagd werd in de 2de helft van 2005 allemaal diensten zijn die behoren tot twee departementen nl. het departement ruimte en milieu en het departement infrastructuur. Enerzijds is dit verklaarbaar omdat de werking en het beleid van deze diensten ingrijpend zijn op het dagdagelijkse leven van de Sint-Niklase burger (bouwvergunningen, huisvestingspremies, wegen, voetpaden, sluikstort, lawaaioverlast, verkeer –en verkeersveiligheid …) Vele van deze diensten hebben een uitgebreide loketfunctie waarbij meer klanten ook vaak tot meer klachten leiden. Anderzijds zou dit ook wel een signaal kunnen zijn, dat deze beleidsdomeinen (ook in de toekomst) bijzondere aandacht blijven opeisen. De thema’s ruimte, milieu en infrastructuur hebben in Sint-Niklaas de laatste jaren een eigen vooruitstrevende invulling gekregen. Deze werden gekenmerkt door grote projecten. Voornamelijk de veranderingen op vlak van mobiliteit lijken voor sommige Sint-Niklazenaars moeilijk verteerbaar. Sint-Niklaas is een stad volop in beweging én waar nog vele projecten dienen verwezenlijkt te worden. Veranderingen leiden vaker tot klachten. Niet enkel de grote investeringen of de stadskern, maar het ganse openbaar domein dient door de stad en het stadsbestuur met trots en zorgzaamheid gekoesterd te worden. Ook (kleinere) meldingen verdienen de nodige aandacht. Ook lijkt enig scepticisme ten aanzien van aannemers en onderaannemers, die bij werken op of aan het openbaar domein niet altijd de zorgen van een goede huisvader vertonen, verstandig en is controle aangewezen. (zie ook 3.3, C.1.).

E. De ernst van de klachten De eindbeoordeling is niet altijd een goede graadmeter om de ernst van klachten in te schatten. Bijvoorbeeld klachten waarvoor de ombudsvrouw zich onbevoegd acht, kunnen wel degelijk ernstig zijn. De feitelijke ernst van een dossier bepaalt dan ook vaak hoeveel tijd de ombudsvrouw aan dossiers besteedt. Ook kunnen de gehanteerde en geschonden beoordelingscriteria gebruikt worden om een globaal zicht over de aard van de ontvangen klachten te verwerven. 1. De eindbeoordeling van de klachten 2de helft van 2005

Van de 118 klachten zijn er 9 gegrond en 14 terecht. De meeste klachten zijn hersteld. 25 klachten kregen het oordeel ongegrond en 9 klachten bleven verstoken van enig oordeel omdat de feiten onduidelijk bleven of in meerdere richtingen wezen. Omdat deze cijfers maar een half jaar beslaan zijn ze niet goed vergelijkbaar met voorgaande jaren. Het zou daarnaast verbazend zijn indien de vorige ombudsman en nieuwe ombudsvrouw nergens een verschil van stijl in beoordeling zouden vertonen. Omdat de ombudsvrouw zich in opmerkelijk veel gevallen onbevoegd heeft verklaard, werden de redenen hiervoor in de tabel opgenomen. Zo komen er nog opvallend veel eerstelijnsklachten bij de ombudsdienst aan. Klachten ten aanzien van andere semi-overheidsinstanties die al dan niet over een eigen ombudsdienst beschikken, verplichten de ombudsvrouw ook om zich regelmatig onbevoegd Ombudsdienst Sint-Niklaas

38


te verklaren. Klanten met klachten waarvoor de ombudsvrouw niet bevoegd is worden toch steeds zo goed mogelijk geholpen. Niet het oordeel maar de oplossing (het wegnemen van de ontevredenheid) staat centraal tijdens de klachtenbehandeling.

OORDEEL

Aantal 2 7 0 14

Gegrond Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Terechte opmerking Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Ongegrond

25

Geen oordeel

9

Onbevoegd 1ste lijnsklacht Ouder dan 1 jaar Beleidsklacht Melding of klacht opgelost door de dienst zelf in eerste lijn Specifieke beroepsprocedure Klacht waarvoor een andere ombudsdienst bevoegd is Klacht ten aanzien van een (semi)overheidsinstantie waarvoor geen ombudsdienst bevoegd is Particuliere of consumentenaangelegenheden

61 24 2 3 4

61

1 9 10 8

TOTAAL

118

2. De gehanteerde beoordelingscriteria De beoordeling wordt gesteund op 18 beoordelingscriteria (zie 2.2, B.). In tegenstelling tot de vorige ombudsman verbindt de ombudsvrouw enkel beoordelingscriteria aan dossiers waarvoor ze bevoegd is. Over dossiers waarin ze onbevoegd is, dient zij geen oordeel uit te spreken en dus ook geen criteria te hanteren.

2de helft van 2005

In de 57 klachtendossiers waarvoor de ombudsvrouw zich werkelijk bevoegd verklaarde, werden in totaal 127 beoordelingscriteria getoetst, dat is gemiddeld 2 per klacht. Aan de hand van de volgende tabel wordt bekeken hoeveel maal een bepaald criterium in vraag werd gesteld en hoeveel maal dit criterium daadwerkelijk geschonden werd. Enkele beoordelingscriteria zijn in de laatste 6 maanden van 2005 nog niet gebruikt zoals het gelijkheidsbeginsel, bereikbaarheid, respect voor de persoonlijke levenssfeer. Sommige criteria zijn (meer dan) in de helft van de keren dat ze in vraag worden gesteld werkelijk geschonden (vertrouwensbeginsel, motiveringsbeginsel, correcte bejegening, actieve informatieverstrekking, goede uitvoeringspraktijk, redelijke behandelingstermijn en coördinatie).


39


De ombudsnormen worden het meest gehanteerd en worden ook het meest daadwerkelijk tekort gedaan. Dit bevestigt de meerwaarde van een ombudsdienst. Immers strijdigheid met weten regelgeving en de beginselen van behoorlijk bestuur kunnen ook getoetst worden door een rechter, de ombudsnormen doorgaans niet. Een ombudsdienst biedt op die manier een soort van aanvullende rechtsbescherming. BEOORDELINSCRITERIA Wet en regelgeving

IN VRAAG Aantal 13

TEKORTKOMING Aantal % 3 23%

Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Motiveringsbeginsel Rechtszekerheidsbeginsel Vertrouwensbeginsel Gelijkheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel Zorgvuldigheidsbeginsel

42

21

50%

4 3 10 0 7 18

2 0 10 0 1 8

50% 0% 100% 0% 14% 44%

Ombudsnormen Correcte bejegening Kwaliteitsvolle dienstverlening Degelijke correspondentie Bereikbaarheid Actieve informatieverstrekking Goede uitvoeringspraktijk Redelijke behandelingstermijn Interne klachtenbehandeling Coördinatie Respect voor de persoonlijke levensfeer

85 2

48 1

56% 50%

19

5

31%

10 0 7 15 11 19 5 0

6 0 4 9 9 9 5 0

60% 0% 57% 60% 81% 47% 100% 0%

0

0

0%

Billijkheid

F. Conclusies In de 2de jaarhelft van 2005 werden er meer klachten gemiddeld per maand ingediend, dan in de jaren voordien. Dit is mogelijk te verklaren door de beperkte bezetting op de ombudsdienst tijdens de 1ste jaarhelft. Ruim de helft van de klachten werd geuit tijdens een bezoek aan de ombudsdienst. Persoonlijk contact wordt dus blijkbaar op prijs gesteld. Klachten handelen vaak over de nutsmaatschappijen, informatie, facturatie, parkeren, recht op antwoord, (verkeers)veiligheid en de algemene dienstverlening of werking van een dienst. In de 2de helft van 2005 kwamen de politie, het OCMW en de departementen ruimte en milieu én infrastructuur duidelijk vaker met klachten in aanraking. De grote invloed van deze diensten op “ons” dagelijks leven kan dit grotendeels verklaren. De ernst van de geuite klachten baart weinig zorgen. Van de 118 klachten zijn er 9 gegrond en 14 terechte. De meeste klachten zijn hersteld.


40


3.2 De klanten

Ook de vorige ombudsman beklemtoonde reeds het belang van een grondiger onderzoek naar de herkomst van klachten. Zorgvuldige analyse van het klantenprofiel kan leiden tot inzichten die inspirerend kunnen zijn bij het detecteren en opheffen van bestaande barrières, om zo de toegankelijkheid van de ombudsdienst en het stadsbestuur in het algemeen te vergroten. Zoals al eerder aangehaald, gaat immers niet iedereen die ontevreden is werkelijk tot klagen over en dit door allerhande drempels. Het is dan ook interessant te bekijken wie wel zijn ontevredenheid uit bij de ombudsdienst. Dit biedt tevens een antwoord op de vraag bij wie deze dienst werkelijk bekend is. Van belang is dat de ombudsdienst een zo ruim mogelijk doelpubliek weet te bereiken en dat waar drempels zich opwerpen, er een aangepast (informatie)beleid wordt gevoerd. Het aantal klagende burgers in de 2de helft van 2005, hun geslacht, leeftijd, beroepscategorie en geografische herkomst zal hier onder de loep worden genomen. Hiervoor werden de nodige gegevens verstrekt door de dienst bevolking, waarvoor dank.

A. Het aantal klanten 2de helft van 2005

In de 2de helft van 2005 werden 118 klachten ingediend door 104 verschillende burgers. Er zijn daarbij 11 klanten die in deze periode van 6 maanden meer dan 1 klacht hebben ingediend. 8 Klanten dienden daarbij 2 klachten in en 3 klanten zelfs 3 klachten. Dat is opmerkelijk7, zeker nu we hier maar een half jaar in ogenschouw nemen. Hier kan men minimum twee soorten van klanten onderscheiden: - klanten die zich slechts 1 maal tot de ombudsdienst wendden, maar ineens met verschillende klachten tegelijk (7 klanten); - klanten die tevreden zijn met de behandeling van een ingediende klacht bij de ombudsdienst, en die nadien indien nodig snel terug de weg naar de ombudsdienst vinden (4 klanten).

Zijn er beroepsklagers in Sint-Niklaas ? In Sint-Niklaas zijn er burgers die actief naar tekortkomingen van het stadsbestuur zoeken om hierover meldingen en/of klachten bij het meldpunt en/of de ombudsdienst in te dienen. Sommigen besteden hier veel van hun vrijetijd aan. Dit is positief omdat deze burgers

Zo meldde de vorige ombudsman in zijn jaarverslag van 2003 maar 1 klant die meer dan 1 klacht (nl. 2 klachten) had ingediend. In 2004 waren er 5 klanten die meer dan 1 klacht formuleerden (zie 4.2, B.). 7


41


communiceren met het bestuur, in en over het algemeen belang. Deze signalen zijn vaak waardevol. Maar het kan niet de bedoeling zijn dat diensten door beroepsklagers worden overbelast. Zulke doorgedreven mondigheid van sommige burgers wordt dan ook wel eens door de diensten als minder positief ervaren en moeilijk om mee om te gaan. In het jaarverslag 2003 werd door de vorige ombudsman over één ziekelijke klager gesproken, wiens dossiers meestal onmiddellijk werden geklasseerd. Ook de ombudsvrouw heeft al tientallen onduidelijke brieven en vele bezoeken van die burger gehad. Hij heeft veel frustraties omtrent de inrichting van onze democratische staat. Met deze “aparte” klager werd de “aparte” afspraak gemaakt dat niet elk van zijn brieven door de ombudsdienst beantwoord wordt, maar dat indien klachten concreet zijn en de inbreng van de ombudsvrouw nuttig kan zijn in het dossier, deze gewoon worden behandeld.

B. Vrouwen en mannen Volgens een Antwerps onderzoek zouden meer mannen dan vrouwen hun weg naar een ombudsdienst vinden. Men mag daarbij niet vergeten dat mannen vaker als referentiepersoon namens het gezin optreden. 2de helft van 2005

Opvallend was het dan ook dat tijdens de zomermaanden (juli en augustus) van 2005 er bijna 60% van de klachten bij de ombudsdienst afkomstig was van vrouwen. In september dienden de mannen dan weer 60% van de klachten in. Dit is mogelijks te verklaren door het feit dat de komst van de nieuwe ombudsvrouw begin juli gepaard ging met heel wat media-aandacht. Dit leek toch ook enige vorm van nieuwsgierigheid op te wekken bij de Sint-Niklazenaars. Ook in de pers werd het vrouw zijn van de ombudsman sterk uitgespeeld. Misschien is dit aspect wel bijzonder drempelverlagend, blijkbaar voornamelijk dan voor vrouwen. Ook in oktober hebben er dubbel zoveel vrouwen (68%) een klacht ingediend dan mannen. In november en december zet deze trent zich niet meer verder. Tijdens deze maanden werd 75% van de klachten door mannen ingediend.

Aantal klachten

20 15 VROUW

10

MAN

5 0 JULI


AUG

SEPT

OKT

42

NOV

DEC


Over de volledige 2de helft van 2005 (118 klachten), werd er 49% van de klachten gemeld door vrouwen en 51% door mannen. We kunnen dan ook niet concluderen dat klagen een typisch mannelijk (of vrouwelijk) fenomeen is.

Geslachtsverdeling

vrouw

man

ypisch mannelijk fenomeen zou zijn. 8

C. Leeftijdsverdeling 2de helft van 2005

De leeftijdsverdeling is gespreid van personen vanaf 20 tot personen ouder dan 80 jaar. Het grootste aandeel van de klagers bevindt zich tussen de 41 en de 70 jaar. Toch kunnen we vaststellen dat de grootst vertegenwoordigde leeftijdscategorie die tussen 51 en 60 jaar is, namelijk 22%.

5 2

5% 2%

25% 20% 15% 10% 5% 0%

(1 2

)-

80 + Onbekend

Leeftijdsverdeling 2de helft 2005

20 21 jaa r -3 0 j 31 aa r -4 0 j 41 aa r -5 0 j 51 aa r -6 0 j 61 aa r -7 0 j 71 aa r -8 0 ja ar 80 O + nb ek en d

% 0% 6% 15,5% 20% 22% 18% 11,5%

Percentage

(12) - 20 jaar 21-30 jaar 31-40 jaar 41-50 jaar 51-60 jaar 61-70 jaar 71-80 jaar

Aantal 0 6 16 21 23 19 12

In de 2de helft van 2005 is er geen enkele klager onder de 20 jaar langsgeweest. In de meeste gevallen zijn deze nog thuiswonend en zijn het voornamelijk de ouders die de belangen van hun kinderen komen verdedigen. Ook hebben tieners andere soorten problemen en dwingt hun levensfase hen meestal niet tot veelvuldige contacten met het stadsbestuur. Daarnaast zijn ook de twintigers onder het aantal klanten eerder beperkt. Hieraan kan mogelijks een deels gelijkaardige uitleg gegeven worden. Het is een algemene trend dat jongeren op veel latere leeftijd het ouderlijk huis verlaten. Ook is deze generatie dikwijls behendig met het internet, waardoor ze toegang hebben tot veel informatie. Wie goed is geïnformeerd, zal wellicht minder snel naar de ombudsdienst stappen.

In deze statistiek werd elke klager maar 1 maal opgenomen (104 klanten) om de resultaten vergelijkbaar te houden met deze van vorige jaren. 8


43


D. Beroepscategorieën We bekijken hier voor het eerst welke sociale achtergrond de klagers hebben. We doen dat aan de hand van een indeling in beroepen. Daarbij kan de actieve beroepsbevolking onderscheiden worden van de non-actieven (zoals studenten, huisvrouwen, invaliden, gepensioneerden, …).

2de helft van 2005

Arbeider Bediende Zelfstandigen Studenten Invaliden Werklozen Huisvrouwen Gepensioneerden Geen beroep Onbekend

Aantal 22 37 7 0 10 1 3 26 11 1

% 19% 31% 6% 0% 8% 1% 3% 22% 9% 1%

Het zijn vooral de bedienden die de weg naar de ombudsdienst vinden. Het gaat hier om 31% van het totaal aantal klagers. Zij zijn mondig en blijkbaar goed op de hoogte van waar ze terecht kunnen met hun klachten. Op de tweede plaats komen de gepensioneerden met 22%. Zij hebben over het algemeen veel vrije tijd, merken meer onvolkomenheden op en kunnen veel tijd spenderen aan het indienen van klachten. Ook de arbeiders zijn een grote groep, namelijk 19%. Er kwamen geen studenten klagen.

56% van de klachten werd ingediend door beroepsactieve burgers en 43% door nonactieven.

40 35 30 25 20 15 10 5 0

2de helft van 2005

Ar be id er Be di en Ze de lfs ta nd ig en St ud en te n In va lie de W n er kl oz H en ui s G vr ep ou en w en si on ee rd G en ee n be ro ep O nb ek en d

Aantal klagers

Het beroep van de klagers


44


E. Geografische herkomst Hier stellen we de vraag: “Waar wonen de klagers ?”. Als er opmerkelijk meer klagers zijn in bepaalde buurten, kan men daaruit nog niet automatisch afleiden dat er in die buurt meer specifieke problemen zouden zijn. De ingediende klachten variëren immers sterk en zijn lang niet altijd gebonden aan de eigen wijk. Zeker is dan wel dat burgers uit deze wijk de werking van de ombudsdienst kennen en geen drempels ervaren om er te klagen. De nabijheid van de ombudsdienst lijkt daarbij mogelijks van tel te zijn.

1. Binnen of buiten groot Sint-Niklaas ? 2de helft van 2005

Het overgrote deel van de klagers komt uit Sint-Niklaas zelf. Het gaat hier over 81% van het totaal aantal klanten. 8% van de klachten komen uit Belsele. Zowel voor Sinaai als voor buiten het grondgebied gaat het om 4%. Slechts 3% van de klagers zijn woonachtig in Nieuwkerken.

Waar wonen de klagers ?

Sint-Niklaas Belsele Sinaai Nieuwkerken Buiten grondgebied

Aantal 96 9 5 3 5

% 81% 8% 4% 3% 4%

Sint-Niklaas Belsele Sinaai Nieuwkerken-Waas Buiten grondgebied

2. De wijkverdeling Voor het eerst kijken we in welke wijken de klagers wonen. Een afbeelding van de geografische indeling in wijken is opgenomen in bijlage II. Het grondgebied werd opgesplitst in 16 wijken.


45


2de helft van 2005

Aantal 7 9 7 7 6 7 11 3 10 3 4 5 4 12 17 1 5

% 6% 8% 6% 6% 5% 6% 9% 2,5% 8,5% 2,5% 3,5% 4% 3,5% 10% 14,5% 1% 4%

Er werd dus opmerkelijk meer geklaagd door inwoners van de stad Sint-Niklaas, dan deze van Belsele, Sinaai of Nieuwkerken (zie A). De meeste klachten zijn afkomstig van burgers die wonen in de Watermolenwijk (14,5%). Ook in de Walburgwijk (10%), de Heimolenwijk (9%) en de Margerethawijk (8,5%) wonen veel klanten. De meeste klanten wonen dus in of dichtbij het stadscentrum. Enerzijds brengt het leven in de stad specifieke problemen met zich mee (verkeersveiligheid, parkeren, bereikbaarheid, geluidsoverlast, …). Ook de nabijheid van de ombudsdienst, in het centrum van de stad gevestigd, zou hierbij een rol kunnen spelen.

In w elke w ijken w onen de klagers ? 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

Ba en sl an dw ijk Be C le lsel m e D en on tw B ijk D rie os ko cow ni ng ijk en w Fa ijk bi ol ap H e Ko imo ark op le ce nw i nt ru jk m M w ijk N arg ie a uw re t ke aw i rk en jk w aa s Pa rk la an Si St na at io ai ns W w W albu ijk at er rgw m ol ijk en w Bu ijk Z ite u id n e Si nt rwi -N jk ik la as

Aantal klachten afkomstig van bewoners van die wijk

Baenslandwijk Belsele Clementwijk Don Boscowijk Driekoningenwijk Fabiolapark Heimolenwijk Koopcentrumwijk Margarethawijk Nieuwkerken Parklaan Sinaai Stationswijk Walburgwijk Watermolenwijk Zuiderwijk Buiten grondgebied

F. Conclusies voor de 2de helft van 2005 Er dienden ongeveer evenveel mannen als vrouwen een klacht in bij de ombudsdienst. Of de komst van een ombudsvrouw een werkelijke impact heeft op het aantal vrouwelijke klagers zal de toekomst moeten uitwijzen. De klanten van de ombudsdienst zijn van alle leeftijdscategorieën, enkel de jongeren (minder dan 20 jaar) bleven afwezig. Dit is een trend die zich ook voordoet in andere steden. Ombudsdienst Sint-Niklaas

46


Het plaatsvervangend optreden van de ouders, de levensfase en de beschikbaarheid van het internet spelen hier mogelijks een rol. Het zijn vooral bedienden die hun ongenoegen komen melden. Ook de gepensioneerden vertegenwoordigen een grote groep van de klagers die zich aan de ombudsvrouw lieten horen. Zij hebben in het algemeen meer vrije tijd en zien zo meer dingen die fout lopen. Het grootste deel van de klagers woont in de stad Sint-Niklaas. Het nabijheidseffect van de ombudsdienst is hier mogelijks van tel. Sowieso brengt het wonen in een stad een aantal specifieke ongemakken met zich mee. De meeste klagers komen uit de Watermolenwijk. Omdat de aangehaalde problemen door klagers uit deze wijk variëren is de oorzaak daarvan niet gekend. Als we al deze aspecten samenvoegen, kunnen we concluderen dat er een grote verscheidenheid is tussen de klagers. Het is ook de bedoeling dat iedereen met een klacht ten aanzien van de stadsdiensten bij de ombudsdienst terecht kan. Dit wil nog niet zeggen dat er op het vlak van public relations (informatie en communicatie) geen werk meer aan de winkel is. De brochure van het meldpunt en de ombudsdienst en de verstrekte informatie op het internet is aan herziening toe. Alhoewel hier geen statistieken over werden opgemaakt, is het een subjectief aanvoelen dat weinig migranten de ombudsdienst kennen en/of er werkelijk de weg naar vinden. Ook hierin kan in de toekomst nog een uitdaging liggen.

3.3 De meerwaarde van ombudswerk

Er wordt wel eens door sommigen beweerd dat een ombudsdienst een publieke zoethouder is en/of een leuke PR-stunt waar het bestuur mee kan uitpakken. Ook het Nieuwe Gemeentedecreet zegt in feite dat een onafhankelijke, neutrale objectieve 2delijnsklachtenbehandelaar (een ombudsdienst) een facultatieve luxe is (en dit formeel vanuit de bekommernis dat het opgelegde klachtenbehandelingssysteem ook organisatorisch en financieel haalbaar moet zijn voor kleinere gemeenten). Het is dan ook belangrijk dat besturen die naast de implementatie van het verplichte eerstelijnsklachtenbehandelingssysteem ook een ombudsman/vrouw aanstellen, dit doen om de meerwaarde ervan voor de organisatie ten volle te benutten en niet omdat het mooi oogt. De taak van objectieve klachtenbehandeling gaat vaak gepaard met vragen, suggesties of kritische opmerkingen over de werking van de stadsdiensten (en zelfs andere openbare en private diensten). Als het bestuur en/of de administratie het nut van objectieve klachtenbehandeling niet inziet, dan is dat een gemiste kans voor het bestuur. Het zou enkel leiden tot (meer) frustraties bij de klagende bevolking op lange termijn.


47


A. De effecten van ombudswerk Het “summum” van het ombudswerk is dat er structurele tekorten of problemen aan het daglicht komen. Structurele klachten brengen kansen aan het licht om de organisatie daadwerkelijk te verbeteren. Het zou eigenaardig zijn indien een ombudsman/vrouw jaar na jaar geen enkel structureel probleem zou rapporteren. Vandaag de dag eist de complexe en steeds veranderende omgeving dat het stadsbestuur vele behoeften op een snelle correcte en klantvriendelijke wijze kan vervullen. Het is normaal dat een organisatie met zulk breed en steeds evoluerend takenpakket, maar met een weinig flexibele organisatievorm wel eens geconfronteerd wordt met structurele klachten. De vorige ombudsman haalde in zijn jaarverslag 2003 de onderstaande 7 zichtbare effecten van ombudswerk aan. Ook in de 2de helft van 2005 hebben sommige effecten zich reeds in meerdere of mindere mate gemanifesteerd. 1. Er zijn of worden reglementen (of andere documenten) aangepast.

De klachten nrs. 2005/09/12 en 2005/11/09 omtrent de stedelijke premie ter voorkoming van CO-intoxicatie lieten duidelijk de nood aanvoelen dat de reglementering moest worden aangepast. De reglementering werd verduidelijkt zodat er voor de burgers en medewerkers geen verwarring meer kan ontstaan over het type ketel dat voor de premie in aanmerking komt. 2. Een klacht is de aanleiding om ‘grensoverschrijdende’ problemen niet verder te laten aanslepen.

Klacht nr. 2005/10/08 bracht aan het licht dat ook de parkeerwachters (en de dienst mobiliteit) niet voldoende de beroepsprocedure kenden die tegen een parkeerbelasting mogelijk is. Er werd een intern overleg georganiseerd en de tekst op de belastingsaanslag en van de aanmaningsbrief werd duidelijker gemaakt onder leiding van de dienst belastingen. 3. Een klacht brengt een reëel probleem naar boven

In klacht nr. 2005/08/09 maakte de klant zich ongerust nadat hun kleinvee door losgebroken honden was gedood. Ze vraagt zich af of de politie zulke incidenten doorgeeft aan de dierenarts of het asiel waar zulke honden geplaatst worden. De klant heeft een punt: zulke incidenten (het bijten van dieren of mensen) zouden verzameld moeten worden. Want stel nu dat zo’n (bijtende) hond naar een asiel wordt gedaan, dan zouden de volgende eigenaars dat toch ook moeten weten. Voorlopig bestaat hier nog geen systematiek/procedure voor. Op federaal niveau gaan er stemmen op voor een hondenpaspoort waar zijn persoonlijkheidsgegevens op vermeld staan, zodat honden op die manier ook een “strafblad” zouden kunnen krijgen. 4. Een klacht helpt om misverstanden en onbegrip uit de wereld te helpen

Bij klacht 2005/08/12 had de klant geen borden of parkeermeters zien staan, toch werd ze beboet omdat ze haar parkeerschijf niet had gelegd. Een buurtbewoner vertelde dat het om een zone gaat met bewonerskaarten. De klant had zich tot de verkeerspolitie gewend en die zei dat er wel borden stonden maar niet in die straat. De klant vroeg zich Ombudsdienst Sint-Niklaas

48


af of ze dan wel nog beboet mocht worden. De Hogenakkerstraat ligt in een zone met beperkte parkeertijd, zoals geregeld in artikel 27 van het Koninklijk Besluit van 1 december 1975. Dit wil zeggen dat elke bestuurder die, op een werkdag (of op de dagen vermeld op de signalisatie) een auto parkeert in een zone met beperkte parkeertijd, een parkeerschijf moet leggen. Aangezien de klant geen parkeerschijf had gelegd, werd ze beboet. Enkel een bewonerskaart kan de parkeerschijf vervangen. Daarnaast is in dit Koninklijk Besluit bepaald dat het begin en het einde van een zone met beperkte parkeertijd moeten worden aangeduid door een specifiek verkeersbord die een zonale geldigheid heeft. De borden moeten dus niet in elke straat van de zone herhaald worden. Deze regeling is grotendeels ingegeven vanuit esthetische overwegingen (zodat straten niet ontsierd zouden worden door teveel verkeersborden). 5. Een klacht is een aanleiding om fouten en tekortkomingen op een elegante manier recht te zetten

Bij klacht nr. 2005/11/20 bleef de klant ten aanzien van zijn verstopte toilet in zijn huurwoning klagen bij de SNMH. Externe technische adviseurs rapporteerden aan de SNMH dat de verstopping te wijten was aan slecht onderhoud van het toilet. DE SNMH komt in zulke kosten niet tussen. Pas na grondig onderzoek werd een structureel probleem aan de leidingen gevonden. Onmiddellijk daarop besliste de SNMH om financieel tussen te komen in de kosten die de klant reeds had gemaakt en om de leidingen in gans het gebouw grondig te herstellen. 6. Door een klacht worden individuele problemen opgelost

Naar aanleiding van klacht 2005/10/12 van een flatbewoner die graag ’s nachts met open raam slaapt en wiens ramen roesten van de waterdamp van de schouwrook, besliste het college van burgemeester en schepenen om de schouw van het Sint-Jobcentrum op te hogen zodat de rook beter kan wegtrekken en niet meer blijft hangen in de binnenplaats. 7. Een klacht beschermt ambtenaren tegen ongerechtvaardigde kritiek

Klacht nr. 2005/07/19 was oorspronkelijk eerst gericht ten aanzien van de wijkagent. Snel blijkt dat deze zijn werk heeft gedaan en de melding heeft doorgestuurd naar o.a. het OCMW. Veel later bij de opvolging van deze klacht komt aan het licht dat er wel een capaciteitsprobleem is op de dienst Thuiszorg van het OCMW.

B. Meer dan tweedelijnsklachtenbehandeling … Naast de kerntaak van tweedelijnsklachtenbehandelaar en de advisering aan bestuur en burgers die daar soms met gepaard gaat, vult de ombudsvrouw haar werktijd nog met andere activiteiten. •

• •

Alhoewel de beginnende ombudsvrouw wel nuttige opleiding en ervaring heeft, blijft het volgen van vorming cruciaal. Zo heeft ze een cursus klachtenbehandeling, een cursus over ruimtelijke ordening georganiseerd door de Vlaamse ombudsdienst en AHROM en een cursus over klokkenluidersregelingen, gevolgd. De ombudsvrouw is ook lid van de werkgroep integriteit. Ook de volledige implementatie van de bepalingen rond klachtenbehandeling van het nieuwe gemeentedecreet zal voorbereid worden via samenwerking tussen de dienst


49


communicatie en de ombudsvrouw. Dit werd al aangehaald in hoofdstuk 1 en zal nog dieper belicht worden in hoofdstuk 5.

C. De ombudsdienst als ontvanger van “probleemsignalen” De ombudsman/vrouw is niet enkel een graadmeter voor de ontevredenheid van de burgers ten aanzien van het stadsbestuur, maar ook voor vragen en problemen die op dat moment prominent in de maatschappij aanwezig zijn. In die zin kan de ombudsdienst signalen (door)geven waardoor het stadsbestuur en politici zich kunnen laten inspireren in het algemene belang. Dat de aangehaalde fenomenen bijdragen tot de “verzuring”, (die we in eerste instantie willen tegengaan) maken ze te interessant om hier onbesproken te blijven. Naast tweedelijnsklachten ten aanzien van de stadsdiensten bereiken nog heel wat andere boodschappen de dienst. Naast de klachten die in dit verslag worden gesproken, doet de ombudsvrouw ook vaak aan onmiddellijke dienstverlening, waarbij mensen hun vraag of probleem te berde brengen en de ombudsvrouw hen zo goed mogelijk adviseert en doorverwijst. Tijdens dit werk doet men verschillende indrukken op en moet men vaststellen dat sommige thema’s regelmatig opgedoken zijn tijdens de 2de helft van 2005. 1. Zorg voor het openbaar domein Het bestuur heeft er de laatste jaren duidelijk voor geopteerd (belangrijke) delen van het openbaar domein van Groot Sint-Niklaas her aan te leggen of te verfraaien. We denken hierbij aan de aanleg van het stationsplein, de Grote Markt, de Dries, Belseledorp … Bij investeringen in het openbaar domein speelt ook de nabewaking een grote rol (zie bijvoorbeeld klachten nrs. 2005/08/01 en 2005/12/03). Daarbij moeten ook (kleinere) meldingen goed opgevolgd worden, over gans het grondgebied. Belangrijk is o.a. de borgstelling die gevraagd wordt aan particulieren, nutsmaatschappijen en aannemers die voor het uitvoeren van werken een deel van het openbaar domein (het voetpad, de weg) dienen te benutten. De borg dient om te verzekeren dat het openbaar domein in oorspronkelijke en ordentelijke staat wordt achtergelaten, zoniet worden de kosten van de schade op de borgsteller verhaald. Dit goed systeem werd enkele jaren geleden ingevoerd. Maar wie geen toelating voor een tijdelijke privatisering van het openbaar domein aan de stad vraagt (en niet betrapt wordt) kan mogelijks op deze wijze aan de borg en/of belastingen (bijvoorbeeld voor het plaatsen van een container) ontsnappen. Op deze wijze komt soms de (verkeers)veiligheid in gedrang, ontloopt de stad inkomsten en ondervindt de stad dikwijls extra schade. Immers als er geen borg of vergunning werd gevraagd, is er na de uitvoering van de werken (waarschijnlijk) ook geen controle van beschadiging aan het openbaar domein. Het lijkt opportuun dat het stadsbestuur en de politie alert zijn voor de innamen van en/of beschadigingen aan het openbaar domein (zie klacht nr. 2005/12/01). Wat betreft de werken van de nutsmaatschappijen, zijn er enkele vaststellingen. Enerzijds vergeten deze of hun onderaannemers wel eens de mensen op voorhand te verwittigen van de werken. Indien men ’s morgens ineens niet meer van de oprit kan, of Ombudsdienst Sint-Niklaas

50


enkele uren geen stroom heeft, dan weten burgers dat graag op voorhand en zijn ze terecht boos als zulke elementaire vorm van beleefdheid, blijk van respect, wordt nagelaten (zie klachten nrs. 2005/07/28 en 2005/09/20). De stad heeft zelf als policy bij werken de burgers via bewonersbrieven te verwittigen. Mede op aanmoediging van de ombudsvrouw (naar aanleiding van een suggestie van een burger), staat sinds december de verplichting om de bewoners 3 dagen op voorhand te verwittigen expliciet in de toelating (tot inname van het openbaar domein) ingeschreven. Van belang is dat zij deze verplichting op hun beurt weer aan hun onderaannemers doorgeven. Daarbij lijken de nutsmaatschappijen vaak aan werken te beginnen die een lange tijd in beslag dienen te nemen: zo blijven putten in het voetpad vaak weken- tot maandenlang openliggen, worden kabels niet verwijderd, … Dit leidt soms tot gevaarlijke situaties. Daarnaast lijkt het voor de nutsmaatschappijen niet altijd evident om voetpaden en wegen in hun oorspronkelijke staat te herstellen en klagen burgers wel eens over de afwerking. Regelmatig blijven na de werken puin en stenen liggen (zie klachten nrs. 2005/07/28, 2005/09/08 en 2005/09/11). Het meldpunt en de stedelijke ombudsdienst krijgen dan ook regelmatig klachten en meldingen van bovenstaande aard. De burgers kunnen vaak niet onderscheiden of de stad of een nutsmaatschappij werken uitvoert, maar uiten wel hun ongenoegen bij het stadsbestuur. Ondanks dat er een specifieke ambtenaar wordt ingezet om de werken en beschadigingen op het openbaar domein te controleren, lijkt dit soms nog onvoldoende te zijn om schot in de zaak te krijgen (zie klacht nr. 2005/09/08). Ook het herstellen van de openbare verlichting (eigendom van de stad) verloopt niet altijd voorbeeldig (zie klachten nrs. 2005/09/05, 2005/09/06, 2005/09/07 en 2005/10/15). Deze taak werd decretaal toegewezen aan de netbeheerder. Intergem heeft zich ertoe verbonden gewone defecten binnen de 2 weken te herstellen, structurele problemen kunnen langere tijd in beslag nemen. Niet voor niets richtte het stadsbestuur in januari een open brief naar Intergem, waarin ze stelt dat de opvolging van klachten traag en gebrekkig verloopt en het beheer nalatig is. Zulke praktijken ten aanzien van het openbaar domein waarvan velen dagdagelijks de ongemakken ondervinden en waar de stad in feite machteloos moet naar staan kijken, besmetten het imago van het stadsbestuur. De boze telefoontjes die hierover bij de stad binnenlopen bevestigen dit vaak maar al te sterk. 2. Huisvestingsproblematiek Op het vlak van huisvesting werden voornamelijk tijdens de onmiddellijke dienstverlening onrustwekkende signalen opgevangen. Door de stijging van de huurprijzen van de laatste jaren, wordt het voor sommige burgers erg moeilijk om nog een betaalbare en geschikte woning te vinden. Daarbij lijkt het aanbod van de sociale verhuurkantoren en de huisvestingsmaatschappijen de vraag niet te kunnen bevredigen. Vooral migranten, maar ook alleenstaanden vinden vaak bijzonder moeilijk een woning. Discriminatie lijkt vaak niet veraf. Vele verhuurders (vnl. immo/verhuringskantoren) eisen daarbij inkomensgaranties. Daarnaast zijn er heel wat huurders, die weliswaar een dak boven het hoofd hebben, maar die in gevaarlijke omstandigheden leven, bijvoorbeeld in woningen met kans op COvergiftiging en elektrocutiegevaar. Ombudsdienst Sint-Niklaas

51


Ondanks het actieve opsporingsbeleid dat de dienst huisvesting hanteert, en de mogelijke dreiging van ongeschikt- en onbewoonbaarverklaring kan het stadsbestuur de eigenaar niet op korte termijn verplichten om de woning werkelijk bewoonbaar te maken (zie bijvoorbeeld klacht nr. 2005/09/21). De bereidwilligheid van de eigenaar is een voorwaarde sine qua non opdat het stadsbestuur op korte termijn een verschil kan betekenen voor de huurders. Regelmatig wordt de stad verweten te weinig armkracht (drukkingsmiddel) te hebben in deze dossiers. Natuurlijk kan de burgemeester wel ongeschikt of onbewoonbaar verklaren en daar hangt een boete en een herstellingstermijn voor de eigenaar aan vast. Op advies van de dienst Ahrom werden in 2005 vaker woningen onbewoonbaar verklaard. Moeilijker is de concretisering van de Vlaamse Wooncode waarin staat dat de burgemeester in opvang moet voorzien ingeval van een onbewoonbaarverklaring. Deze bepaling blijft meestal (op korte termijn) dode letter, door het beperkte aanbod (dus lange wachtlijsten), de hoge prijzen op de private markt en het niet voorhanden hebben van eigen voorzieningen (bv. transitwoningen). Het woonloket tracht binnen haar mogelijkheden deze burgers in hun zoektocht naar een nieuwe woning te ondersteunen. Meestal dient ze zich daarvoor tot de private markt te wenden. Over het algemeen lijken zowel huurders als verhuurders (eigenaars) vaak weinig geïnformeerd over de rechten en plichten die een huurovereenkomst met zich meebrengt en hoe deze af te dwingen. Educatie en responsabilisering hieromtrent lijkt nodig. Een basiscursus contractenrecht over huren en kopen (bezigheden waar we heel ons leven dagdagelijks mee bezig zijn), zou standaard op de middelbare school kunnen onderwezen worden, maar dit ligt niet in de macht van het stadsbestuur. Wel zouden er (meer) kosteloze infosessies georganiseerd kunnen worden door het stadsbestuur, eventueel samen met andere woonorganisaties. 3. Burenruzies/hinder Regelmatig wordt de ombudsdienst gecontacteerd rechtstreeks of onrechtstreeks naar aanleiding van een burenruzie of een geval van burenhinder. Soms wordt een stadsdienst of de ombudsdienst wel eens “gebruikt” om een burenconflict op te lossen of uit te spelen (zie bijvoorbeeld klachten nrs. 2005/07/06 en 2005/11/01). De beperkte bezetting van de ombudsdienst en de onbevoegdheid leiden ertoe dat de ombudsvrouw in het geval er geen stadsdienst bij betrokken is, zich beperkt tot het meedelen van de geldende wetgeving, het aanraden erover te proberen praten of een aangetekend schrijven dien aangaande te versturen (zie klachten nrs. 2005/07/20 en 2005/09/09). Verder wordt regelmatig doorverwezen naar de wijkpolitie, wiens taak het is in dit kader een bemiddelende rol op zich te nemen. De stap om een beroep te doen op het vredegerecht (en/of advocaat) lijkt nochtans ondanks de nu verplichte oproep tot verzoening voor velen nog te groot. In Mechelen werd bijvoorbeeld ook een aparte buurtbemiddelaar binnen het stadsbestuur in het kader voorzien om aan zulke behoeften tegemoet te komen.

4. Elektriciteit- en gasleveranciers Zeer opvallend is het aantal mensen dat kampt met problemen met hun gas- en elektriciteitsleverancier (zie klachten nrs. 2005/08/04, 2005/08/22, 2005/09/04, 2005/10/01 en 2005/11/07). Ombudsdienst Sint-Niklaas

52


Vaak gaat het om onbegrijpelijke en ongerechtvaardigde facturen (regelmatig naar aanleiding van een verhuis), waarbij deze maatschappijen soms aangetekende schrijvens van de klant durven onbeantwoord te laten of telefonische afspraken met het call-center niet in acties worden omgezet. Bij de vrijmaking van deze markt is daar ook nog de agressieve verkoopspolitiek boven op gekomen: daarbij lijkt misleidende informatie bij deur-aan-deurverkoop, televerkoop, … wel eens aan de orde. Het valt op hoe moeilijk het voor vele mensen is passend te reageren op de administratieve of consumentenproblemen die hen overkomen. Het is voor de burgers vaak niet duidelijk waar ze met hun probleem terecht kunnen en hoe ze dit best aanpakken. Al te vaak bezwijken burgers onder de druk van herinneringen, aanmaningen, en betalen ze uiteindelijk toch de gepresenteerde en geprotesteerde factuur. Een ander (voor velen onaantrekkelijk) alternatief is de energieleverancier voor de rechter te dagen. Al verschillende jaren wordt er een ombudsdienst voor de elektriciteits- en gasmarkt aangekondigd. Ondanks het feit dat de nodige financiële middelen hiervoor al twee jaar op rij zouden zijn vrijgemaakt, blijft het bij een loze belofte. De huidige voorzieningen waar burgers met zulke problemen terecht kunnen, blijken onvoldoende te zijn (het contactpunt Hermes, de VREG, de economische inspectie). Een ombudsdienst voor gas- en elektriciteit zal door de burgers en door de andere ombudsdiensten goed onthaald worden.


53



54


HOOFDSTUK 4. EEN TERUGBLIK OP VORIGE JAREN

De Sint-Niklazenaar in beeld. Iedereen anders. - Suzanne


55



56


HOOFDSTUK 4. EEN TERUGBLIK OP VORIGE JAREN

Dit jaarverslag werd uitdrukkelijk “jaarverslag 2004-2005” gedoopt omdat de vorige ombudsman en huidige ombudsvrouw de behandelde klachten uit 2004 en de eerste helft van 2005 niet wilden laten verdwijnen in het niets door ze niet te rapporteren. Al deze klachten zijn in de bijlagen III t.e.m. V opgenomen. 2004 was het laatste “echte” werkjaar van de vorige ombudsman. De ombudsdienst is een eenmansdienst, dit betekent dan ook dat wanneer een ombudsman/vrouw vertrekt (verlof heeft, ziek is, …) de dienstverlening normaal volledig stilvalt. Toch werd in de eerste helft van 2005 een minimale bereikbaarheid verzekerd door de aanwezigheid van een stagiaire en de hulp van de vorige ombudsman, die reeds een andere functie had ingevuld. De ombudsdienst was in die periode minder geopend (zo was het enkel spreekuur op dinsdagavond) en de “staf” beschikte slechts over beperkte onderzoeksmogelijkheden (tijd en bevoegdheid). In deze periode had de ombudsdienst grotendeels een doorverwijzingsrol. Alhoewel er in de 1ste helft van 2005 dus geen ombudsman/vrouw werkelijk bevoegd was, werd toch besloten de ontvangen klachten samen te vatten en er een oordeel aan te verbinden. Ook al werden deze klachten naar best vermogen behandeld, ze zijn alleszins op een beperktere wijze behandeld geworden. In deze periode kwamen er relatief weinig klachten op de ombudsdienst binnen. Het jaar 2005 is dan ook een erg apart jaar in het ombudswerk: het omvat het afsluiten van het werk door de vorige ombudsman en de start van de nieuwe ombudsvrouw in de 2de helft van 2005. In dit hoofdstuk zullen de jaren 2004 en 2005 bekeken worden. Waar de cijfers beschikbaar waren, wordt een vergelijking gemaakt over de jaren 2001 t.e.m. 2005. Zo wordt getracht via statistische voorstellingen een globaal beeld te schetsen van de klachten en klanten die de ombudsdienst in haar eerste vijf levensjaren heeft trachten te helpen. Soms worden de cijfers vergeleken met de resultaten van de andere centrumsteden. Mechelen wordt bij voorkeur als referentiestad gehanteerd omdat zij de meest vergelijkbare grootte heeft met Sint-Niklaas9 en ook over een stedelijke ombudsdienst beschikt. Ten slotte wordt een vergelijking gemaakt tussen het meldpunt en de ombudsdienst.

9

Op 1/1/2006 telde Mechelen (met de randgemeenten) 78.271 inwoners en Sint-Nikaas 69.714 inwoners.


57


4.1 De klachten

A. Het aantal klachten 2004-2005

Over gans 2004 had de vorige ombudsman 193 klachten te verwerken. Dat zijn er gemiddeld 16 per maand. Wegens vakantie van de ombudsman in juli 2004 konden er die maand geen klachten in ontvangst worden genomen. Dat is één van de nadelen van een eenmansdienst. In december was de ombudsman al volop met zijn nieuwe job als departementschef personeel bezig. Ook dan werden aanzienlijk minder klachten in ontvangst genomen. In 2005 werden 167 klachtendossiers opgesteld. Dat zijn er bijna 14 per maand. Begrijpelijkerwijze werden er vanwege de beperktere permanentie in de 1ste helft van 2005 (49 klachten) veel minder klachten ontvangen dan in de tweede helft (118 klachten). Vanaf juli 2005 deed er zich duidelijk een inhaalbeweging voor en werd 70% van het totaal aantal klachten bij de ombudsdienst tijdens het jaar 2005 geuit. In november en december 2005 nam de ombudsvrouw enkele weken vakantie wat ook hier het kleinere aantal ontvangen klachten kan verklaren.

2004 2005

Totaal 193 167

Gemid. 16 14

Jan. 15 10

Feb. 16 12

Mrt. 20 7

April 22 9

Mei 12 6

Juni 26 5

Juli 0 31

Aug. 25 23

Sept. 20 23

Okt. 17 16

Nov. 17 12

Dec. 3 13

Aantal klachten per maand

2004 2005

Ja nu Fe a ri br ua r M i aa rt Ap ril M ei Ju ni Au Jul gu i Se s t u s pt em b O er kt o No be ve r m De be r ce m be r

Aantal klachten

35 30 25 20 15 10 5 0

De vergelijking over de eerste 5 functioneringsjaren van de ombudsdienst van Sint-Niklaas, toont aan dat in 2002 en 2005 het minste aantal klachten werden ingediend bij de ombudsdienst. Voor 2005 is dit dus te verklaren door de beperkte permanentie tijdens de eerste jaarhelft.

Aantal klachten

Sint-Niklaas Mechelen


2005 167 235

2004 192 237

58

2003 194 248

2002 149 338

2001 196 379


Mechelen kende in 2001 en 2002 bijna het dubbel aantal klachten ten aanzien van de ombudsdienst van Sint-Niklaas. Het aantal klachten in Mechelen neemt sindsdien duidelijk af. Terwijl het aantal klachten in Sint-Niklaas over de jaren eerder status quo blijft, ermee rekening houdend dat 2005 een apart jaar was. De ombudsdienst van Mechelen behandelde de afgelopen 2 jaar (2005-2004) gemiddeld 19,5 klachten per maand. Dat is dus ongeveer 4,5 dossiers per maand meer dan in SintNiklaas over diezelfde periode.

B. Waarover wordt geklaagd ?

2004-2005

Een vergelijking op basis van de trefwoorden over de verschillende jaren 2004 en 2005 heen, kan mogelijks een vertekend beeld opleveren. Het is sowieso geen sinecure een klacht onder het meest treffende en meest logisch trefwoord onder te brengen, laat staan als dit in handen wordt gegeven van twee verschillende personen. De vorige ombudsman gaf gestalte aan deze trefwoordenlijst en deze werd in 2005 voorlopig verder gehanteerd. De evolutie in de trefwoorden moet dan ook met de nodige omzichtigheid worden gebruikt. Soms worden er aan een klacht twee trefwoorden gegeven. Er zijn dus meer trefwoorden dan klachten. Onderstaande tabel omvat een lijst van de trefwoorden die meer dan 5 maal voorkwamen in 2004 en 2005. De trefwoorden die in beide jaren meer dan 5 maal voorkwamen zijn in het vet gedrukt.

Trefwoord Verkeersveiligheid Wegenwerken Geluidsoverlast Parkeren Aansprakelijkheid Nutsmaatschappijen Veiligheid Informatie Burenruzie (-hinder) Leefbaarheid centrum Minimumum inkomen Openbaar vervoer Afvalophaling Beerruiming Facturatie Waterbeheersing Premie

2004 Aantal 17 17 14 13 12 8 8 8 7 7 7 7 6 6 6 6 6

Trefwoord Dienstverlening Nutsmaatschappijen Informatie Facturatie Parkeren Werking dienst Burenruzie (-hinder) Verkeersveiligheid Recht op antwoord Veiligheid Wegenwerken Geluidsoverlast

2005 Aantal 22 19 15 15 13 12 8 8 7 7 6 6

Het is duidelijk dat in beide jaren er zich gelijkaardige problemen voordeden. In 2005 werden de trefwoorden “werking dienst” en “dienstverlening” opvallend meer gehanteerd dan voorgaande jaren. Dit is mogelijks te verklaren door het feit dat dit veel omvattende en weinig sprekende trefwoorden zijn en zich dus (te) gemakkelijk als trefwoord lenen voor de nieuwe ombudsvrouw. Het trefwoord “recht op antwoord” is een door de ombudsvrouw toegevoegd trefwoord. In 2006 zal de trefwoordenlijst grondig herzien worden en mogelijks (deels) afgestemd op de trefwoordenlijst die het meldpunt hanteert. Ombudsdienst Sint-Niklaas

59


TREFWOORD aanbesteding aansprakelijkheid aanwerving afvalcontainer afvalophaling beerruiming begraven bejegening belasting

bereikbaarheid

bomen en planten bouwvergunning burenruzie (-hinder) dienstverlening dieren discriminatie facturatie fietsvoorzieningen geluidsoverlast groenonderhoud handicap hondenpoep huisvesting huwelijk huurprijsberekening identiteitskaart informatie inter- en intranet kinderopvang leefbaarheid centrum markt migranten milieunormen milieuvergunning minimum inkomen monumenten nutsmaatschappijen onbewoonbaarverkl. ongediertebestrijding openbaar vervoer

frequentie in: 2005 2004 0 0 12 5 1 1 1 0 6 4 6 1 1 2 3 3 3 3 2 0 1 3 4 7 8 3 22 1 1 4 3 6 15 0 2 14 6 4 4 2 2 0 1 3 2 2 0 3 3 1 0 8 15 0 0 0 0 7 4 0 1 0 1 1 1 0 0 7 4 0 1 8 19 0 0 2 1 7 4

TREFWOORD 2003 2002 0 0 7 13 2 1 0 0 3 5 3 7 3 1 5 0 3 7 0 12 5 15 4 6 10 2 10 4 4 1 5 0 3 4 6 0 1 2 0 1 3 1 7 1 3 0 3 10

0 12 7 5 2 3 4 2 5 6 3 1 1 0 2 4 9 4 1 2 0 0 2 2 4 1 4 2 0 3

2001 1 16 3 1 5 4 3 3 3 5 11 11 1 2 6 2 1 5 3 4 1 2 2 0 3 7 2 2 0 1 1 4 1 2 1 4 1 1 2

openb. van bestuur openingsuren parkeren pensioenen persoonsgegevens pesten PMD premie

recht op antwoord

recht op onderwijs recht op soc.woning recreatiepark reiniging straten reispas retributie rijbewijs riolering schuldbemiddeling seksualiteit sluikstorten sociaal probleem speelplein subsidie veiligheid

vergunning

vergoedingen verkaveling verkeersborden verkeersveiligheid verkrotting verlichting voetpaden vreemdeling wateraansluiting waterbeheersing waterlopen waterzuivering wegenwerken werking dienst zone 30 Zonevreemd

frequentie in: 2005 2004 0 0 0 0 13 13 2 3 1 0 2 0 0 0 6 4 7 3 0 3 2 1 0 0 1 0 0 2 2 0 1 5 4 0 0 0 0 1 1 1 0 3 2 0 0 8 7 1 2 2 0 5 0 0 1 17 8 1 0 3 5 4 5 1 1 2 0 6 3 1 1 0 1 17 6 1 12 0 1 0 0

2003 2002 3 4 1 2 27 18 1 0 4 7 2 2 0 0 8 5 3 3 0 1 2 3 0 4 0 0 1 0 3 0 13

0 5 0 1 2 12 2 4 1 1 1

4 3 3 4 4 3 4 3 1 3 0 1 6 1 0 0

1 1 1 5 4 2 4 4 1 2 2 1 3 2

1 2 9

1

2001 0 2 9 2 5 3 1 2 3 0 2 2 2 0 2 8 0 1 8 2 1 3 4 1 3 7 9 7 1 7 4 4 4 5 3 16 3 4 4

In bovenstaande tabel treft men de verspreiding van de trefwoorden over de jaren. Indien een trefwoord aan meer dan 5 klachten verbonden werd, is het aantal in het vet gedrukt. Dit maakt het visueel mogelijk om trends te detecteren. Over de verschillende jaren heen kunnen we o.a. volgende trends vaststellen: • Klachten omtrent aansprakelijkheid komen jaar na jaar regelmatig voor. • De klachten omtrent bouwvergunningen zijn de laatste 2 jaar fors gedaald. • Vele klachten situeren zich in het kader van een burenruzie of burenhinder. • Er wordt regelmatig geklaagd over facturatie. • Van geluidsoverlast liggen de burgers ook regelmatig wakker. • Vele klachten zijn te herleiden tot een probleem van informatie. • Nutsmaatschappijen geven steeds meer aanleiding tot klagen. • De klachten rond openbaar vervoer dalen. • Jaarlijks gaat een groot deel van de klachten over parkeeraangelegenheden. • Veiligheid en verkeersveiligheid zijn tevens grote bekommernissen van de burger. • Wegenwerken leiden blijkbaar ook vaak tot ergernissen.


60


C. Ten aanzien van wie wordt geklaagd ? 2004-2005

Onderstaande tabel omvat een lijst van de diensten die meer dan 5 maal betrokken waren bij klachten in 2004 en 2005. De diensten die in beide jaren meer dan 5 maal voorkwamen zijn in het vet gedrukt. Over beide jaren komen vaak dezelfde diensten terug. De diensten mobiliteit, openbare werken en de politie waren de laatste 2 jaren het meest frequent bij klachten betrokken. Betrokken dienst of instantie Mobiliteit Politie Openbare werken Milieu Politie (verkeer) Bouwen Patrimonium OCMW Communicatie Financiën Huisvesting Schepenen SNMH Technische dienst Ruimdienst

2004 Aantal % 28 14,5 % 28 14,5 % 18 9,5 % 16 8,5 % 14 7,5 % 13 7% 11 6% 10 5% 7 3,5 % 6 3% 6 3% 6 3% 6 3% 6 3% 6 3%

Betrokken dienst of instantie Openbare werken Mobiliteit Politie Politie verkeer Technische dienst Wegen OCMW Bouwen Patrimonium Milieu Financiën Huisvesting Waterbedrijf

2005 Aantal % 17 10 % 15 9% 11 6,5 % 10 6% 10 6% 9 5,5 % 9 5,5 % 9 5,5 % 9 5,5 % 8 5% 6 3,5 % 6 3,5 % 6 3,5 %

Het is interessant hier naar de ombudsdienst van de stad Mechelen te kijken, alhoewel de vergelijking maar deels opgaat omdat de diensten in Mechelen anders georganiseerd zijn dan in Sint-Niklaas. Voor 2004 kunnen o.m. volgende vaststellingen gemaakt worden: • Het percentage klachten ten aanzien van de politie in Mechelen is vergelijkbaar met het percentage in Sint-Niklaas (politie en politie (verkeer)). • Er zijn in Mechelen relatief minder klachten t.a.v. de mobiliteitsdienst, de bouwdienst, de dienst communicatie, de milieudienst en de woondienst. • Er werden relatief minder klachten t.a.v. het OCMW geformuleerd in Mechelen. • De dienst financiën en de huisvestingsmaatschappij waren in Mechelen vaker bij klachten betrokken. MECHELEN 2004 Betrokken dienst of instantie Dienst ruimtelijke planning & mobiliteit Politie Dienst onderhoud wegen + onderhoud openbaar domein Milieudienst + dienst milieu-educatie Bouwdienst OCMW Afdeling communicatiebeleid Financiën Dienst wonen MGW (Mechelse Goedkope Woning)


61

% 1,69 % 24,90 % 9,28 % 2,11 % 3,80 % 2,11 % 1,69 % 4,64 % 0,84 % 16,03 %


In onderstaande tabel ziet men hoeveel maal de betrokken diensten van het Sint-Niklase stadsbestuur de afgelopen 5 jaren bij klachten betrokken waren. Indien een dienst meer daar 5 maal bij een klacht betrokken was, is het aantal in het vet gedrukt. De diensten bouwen, financiën, huisvesting, milieu, mobiliteit, openbare werken, wegen, patrimonium, de technische dienst, de politie, het OCMW en de SNMH blijken over de jaren heen het meest betrokken te zijn bij klachten.

DIENSTEN archief automatisering AZ Waasland begraafplaatsen bevolking bibliotheek bouwen brandweer burg. stand centrummanager communicatie cultuur de Ster feestelijkheden financiën groendienst huisvesting jeugd kinderopvang landbouw logistiek milieu mobiliteit OCMW ombudsdienst onderwijs ontvangerij openbare werken patrimonium personeel politie politie (verkeer) publieke veiligheid reiniging rijbewijzen schepenen secretariaat SNMH sociale zaken sport stadsschouwburg stadswacht technische dienst waterbedrijf wegen welzijn en preventie Mi-Wa Wase ruimdienst

2005 2004 1 0 0 0 0 1 3 2 1 0 0 13 9 2 0 3 1 4 0 7 2 2 2 4 0 0 0 6 6 4 5 6 6 2 3 0 0 (bij Patrim.) (bij Patrim.) 0 0 16 8 28 15 10 9 2 0 1 1 0 18 17 11 9 2 1 28 11 14 10 1 2 3 2 1 0 6 1 0 0 6 5 4 3 4 0 0 0 0 1 6 10 3 6 4 9 0 2 1 1 6 1

2003

2002

1 1 1 15 1 11 2 2

3

2 3 1 2 8 6 14 2 1 0 1 7 19 12 2 7 10 1 20 13 2 6 2 2 8 7 1 1 1 7 6 5 1 2 7

2001

9 1 11

11

4

4

6 1

6 1

6 5 9 1 2 2

1 6 14 3 1 (bij Patrim.)

7 21 6 2

23 29 5 3

1 5 9 8 15 16 3 6 3 3 2 7 2 1

24 18 4 27

1 4 7

4 6

2 3

21

1 8 2 2 1 5 1

2 4

De trefwoordenverdeling en de lijst van meest betrokken diensten voorspelden al grotendeels welke diensten de afgelopen jaren meer of minder bij klachten betrokken zijn geweest.


62


D. De ernst van de klachten 1. De beoordeling van de klachten

2004-2005

OORDEEL 2005 3 7 0 18

2004 3 5 9 41

Ongegrond

49

94

Geen oordeel

10

Onbevoegd

Gegrond Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Terechte opmerking Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld

Onbehoorlijke druk TOTAAL

Aantal 2003 1 5 8 54

2002 3 8 7 34

2001 3 19 3 36

98

65

81

8

3

8

20

80

32

25

24

34

-

1

3

1

4

167

193

197

150

200

Het aantal gegronde klachten is vanaf 2001 gedaald. Ook in 2005 werden niet opmerkelijk meer klachten als “gegrond” beoordeeld. Geleidelijk aan werden meer klachten als terecht beoordeeld. In 2005 is hierin een breuklijn vast te stellen. De onbevoegdheid wordt in bijna de helft van de gevallen uitgesproken en dit “ten koste” van het aantal terechte opmerkingen en ongegronde klachten. Voor de 2de helft van 2005 hebben we dit fenomeen dieper trachten te verklaren in hoofdstuk 3 (zie 3.1, E.1.). Het oordeel “onbevoegd” is bij de ombudsvrouw gekoppeld aan de reglementaire voorschriften. Bijvoorbeeld een eerstelijnsklacht die de ombudsdienst bereikt, krijgt het oordeel “onbevoegd”. Toch wordt een dossier opgestart en de eerstelijnsklachtenbehandeling mee opgevolgd. De term “onbevoegd” mag dus niet verstaan worden als “geen gelijk hebben” of “niet geholpen worden”. Indien de ombudsdienst zich wel bevoegd zou achten, zou op deze wijze aan burgers hun recht op beroep ontnomen worden.

Kla chte nbe oorde ling 60%

Percentage

50%

2001

40%

2002

30%

2003

20%

2004 2005

10% 0% Gegrond


Terechte opmerking

Ongegrond

Geen oordeel

63

Onbevoegd


2. De beoordelingscriteria 2004-2005

Hier kijken we welke beginselen bij de klachten specifiek in vraag werden gesteld en hoeveel maal dat er werkelijk sprake was van een schending.

BEOORDELINSCRITERIA Wet en regelgeving

IN VRAAG Aantal 44

2004 TEKORTKOMING Aantal % 10 22.5 %

IN VRAAG Aantal 26

2005 TEKORTKOMING Aantal % 4 15,5 %

Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Motiveringsbeginsel Rechtszekerheidsbeginsel Vertrouwensbeginsel Gelijkheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel Zorgvuldigheidsbeginsel

99

28

28.5%

64

24

37,5 %

4 2 22 12 38 21

2 2 8 2 8 6

50% 100% 36.5% 16.5% 21% 28.5%

6 4 12 0 16 26

2 0 11 0 1 10

33 % 0% 91,5 % 0% 6,25 % 38,5 %

Ombudsnormen Correcte bejegening Kwaliteitsvolle dienstverlening Degelijke correspondentie Bereikbaarheid Actieve informatieverstrekking Goede uitvoeringspraktijk Redelijke behandelingstermijn Interne klachtenbehandeling Coördinatie Respect voor de persoonlijke levensfeer

97 2 11

30 0 1

31% 0% 9%

95 2 21

50 1 5

52,5 % 50 % 24 %

3 0 23

0 0 12

0% 0% 52%

10 0 11

6 0 6

60 % 0% 54,5 %

14 15

6 4

43% 26.5%

15 11

9 9

60 % 82 %

23 4 2

3 4 0

13% 100% 0%

23 5 0

9 5 0

39 % 100 % 0%

2

1

50%

0

0

0%

Billijkheid

Het is duidelijk dat de specifieke ombudsnormen werkelijk een meerwaarde hebben voor het beoordelen van klachten. Zij omvatten wat de normale verwachtingen ten aanzien van een moderne klantvriendelijke administratie mogen zijn en zijn dus heel praktisch hanteerbaar.


64


4.2 De klanten

A. Vrouwen en mannen 2004

In 2004 werd 62 % van de klachten ingediend door mannen, 37,5% door vrouwen en in 1 geval (0,5%) was de klager anoniem en zijn/haar geslacht onbekend.

Vergelijking van de geslachtsverdeling over verschillende steden Antwerpen Vrouw

Mechelen

Man Onbekend

Gent Sint-Niklaas 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Percentage klachten

Mechelen heeft in 2004 procentueel het meeste aantal klachten ontvangen van vrouwen, nl. 46%. In Antwerpen ging het om 43% en in Gent om 38%. Sint-Niklaas heeft dus in 2004 procentueel het minste klachten van vrouwen ontvangen in vergelijking met de andere steden.

2005

In 2005 werden 44% van de klachten geuit door vrouwen en 56% door mannen. In de 1ste helft van 2005 werd 10% minder van de klachten geuit door vrouwen dan in de 2de helft (zie 3.2., B.) Sint-Niklaas Vrouw Man Onbekend

2005 46 % 54 % -


2004 37,5% 62% 0,5%

2003 46% 54 % -

65

2002 -

2001 49% 51% -


De geslachtsverdeling in Sint-Niklaas over de jaren 2001 Vrouw

2003

Man 2004

Onbekend

2005 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Percentage klachten

B. Leeftijdsverdeling

2004

De 193 klachten werden ingediend door 187 verschillende klagers. Eén burger diende daarbij 3 klachten in en 4 andere burgers 2 klachten. Leeftijdsverdeling 2004 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0%

d en

+ nb

ek

80

ar ja 0 -8

O

71

-7

0

ja

ja 0 61

-6

0 51

-5 41

ar

ar

ar ja

ar ja 0 -4

0 31

-3 21

–

20

ja

ja

ar

ar

0,0%

2)

% 1,5% 11,5% 14% 18% 21% 16% 9,5% 2% 6,5%

Percentage

Aantal 3 21 26 34 39 30 18 4 12

(1

(12) – 20 jaar 21-30 jaar 31-40 jaar 41-50 jaar 51-60 jaar 61-70 jaar 71-80 jaar 80 + Onbekend

Het merendeel van de klagers is tussen de 40 en de 70 jaar. Als we dit vergelijken met de cijfers van 2004 van Antwerpen en Gent dan zien we dat daar een gelijkaardige vaststelling Leeftijdsverdeling 30

Percentage

25 20

Sint-Niklaas

15

Antwerpen

10

Gent

5 0 (12) - 20 21-30 jaar 31-40 jaar 41-50 jaar 51-60 jaar 61-70 jaar jaar


66

70+

Onbekend


kan worden gemaakt. 2005

De 167 klachten werden ingediend door 153 verschillende klagers. In de eerste helft van 2005 diende niemand meerdere malen een klacht in (zie ook 3.2, A.).

2 5% 2 0% 1 5% 1 0% 5%

d en

+ nb

ek

80 O

ar -8

61

71

-7

0

ja 0

0 -6 51

41

ja

ar

ar ja

ar 0 -5

0 31

-4

-3 21

– 2)

ja

ar ja

ja 0

20

ja

ar

ar

0%

(1

(12) – 20 jaar 21-30 jaar 31-40 jaar 41-50 jaar 51-60 jaar 61-70 jaar 71-80 jaar 80 + Onbekend

L e e ftijd s ve rd e lin g 2 0 0 5

% 2% 7% 14% 20,5% 23% 16,5% 11% 3% 3%

Percentage

Aantal 3 11 21 31 35 25 17 5 5

(12) - 20 jaar 21-30 jaar 31-40 jaar 41-50 jaar 51-60 jaar 61-70 jaar 71-80 jaar 80 + Onbekend

2005 2% 7% 14% 20,5% 23%

2004 1,5% 11,5% 14% 18% 21%

2003 3% 9% 17% 23% 20%

2001 0% 7% 13% 25% 19%

30,5%

27,5%

28%

35%

3%

6,5%

Voor het jaar 2002 waren geen data beschikbaar. Over de andere jaren heen kan men vaststellen dat burgers onder de dertig jaar minder sterk onder de klagers vertegenwoordigd zijn. De meeste klagers zitten in de categorie 40+. Het lijkt erop dat hoe ouder men is, hoe meer problemen men heeft en hoe meer behoeften (en tijd) men heeft om de hulp van de ombudsdienst in te roepen.

40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

2001 2003 2004

67

d nb

ek

en

60 + O

51 -6 0

ja ar

ja ar 41 -5 0

ja ar 31 -4 0

ja 21 -3 0

ja 20 (1 2) -


ar

2005

ar

Percentage

Hoe oud z ijn de kla ge rs?


C. Beroepscategorieën

2004-2005

In 2004 had ongeveer 67% van de klanten een beroep, in 2005 slechts 56%. De bedienden waren in beide jaren het sterkst vertegenwoordigd. Ook de arbeiders en de gepensioneerden vinden goed de weg naar de ombudsdienst. De andere categorieën zijn in veel beperktere mate vertegenwoordigd.

2004 Aantal 53 66 9 1 5 0 1 27 19 12

Arbeider Bediende Zelfstandigen Studenten Invaliden Werklozen Huisvrouwen Gepensioneerden Geen beroep Onbekend

2005

% 27,5% 34,5% 4,5% 0,5 2,5% 0% 0,5% 14% 10% 6%

Aantal 35 49 10 4 10 1 4 35 15 4

% 21% 29% 6% 2,5% 6% 0,5% 2,5% 21% 9% 2,5%

Beroepsactieve Bevolking

Niet-beroepsactieve Bevolking

40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0%

2004

O nb

ek

oe

en d

p

n be r n

si o en

G ep

G ee

ro u

ne er

de

en w

en sv

kl oz

H ui

W er

lid

en

n

en ig

en te

In va

fs

ta nd

en

Ze l

Be di

id Ar be

St ud

de n

2005

er s

Percentage klagers

Beroepscategorieën

De spreiding over de verschillende beroepscategorieën is opvallend gelijklopend in 2004 en 2005.


68


D. Geografische herkomst

1. Binnen of buiten groot Sint-Niklaas ? 2004-2005

De meeste klanten wonen binnen het grondgebied van groot Sint-Niklaas (inclusief Belsele, Sinaai en Nieuwkerken). Ongeveer 5% van de klachten is afkomstig van mensen wonend buiten het grondgebied, vaak gaat het dan om mensen die in Sint-Niklaas werken. Zowel in 2004 als in 2005 woonde bijna driekwart van de klanten in de stad Sint-Niklaas zelf.

2004 Sint-Niklaas Belsele Sinaai Nieuwkerken Buiten grondgebied Onbekend

2005

Aantal 142 18 7 13 10 3

% 73,5% 9,5% 3,5% 7% 5% 1,5%

Aantal 124 15 10 6 11 1

% 74% 9% 6% 4% 6,5% 0,5%

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% en d O nb ek

eb ie d gr on dg

ke rk en

Bu ite n

N

ie u

w

Si na ai

Si nt -N

Be ls el e

2004 2005

ik la as

Percentage klagers

Waar wonen de klagers ?

De spreiding van de woonplaatsen van de klanten was grotendeels gelijklopend in 2004 en 2005.


69


2. De wijkverdeling 10

2004-2005

2004 Baenslandwijk Belsele Clementwijk Don Boscowijk Driekoningenwijk Fabiolapark Heimolenwijk Koopcentrumwijk Margarethawijk Nieuwkerken – Waas Parklaan Sinaai Stationswijk Walburgwijk Watermolenwijk Zuiderwijk Buiten grondgebied Onbekend

Aantal 12 18 10 5 12 5 9 2 22 13 11 7 12 14 15 13 10 3

2005 % 6% 9,5% 5% 2,5% 6% 2,5% 4,5% 1% 11,5% 7% 6% 4% 6% 7% 8% 7% 5% 1,5%

Aantal 9 15 10 7 11 8 14 4 15 7 5 10 6 13 19 2 11 1

% 5,5% 9% 6% 4% 6,5% 5% 8,5% 2,5% 9% 4% 3% 6% 3,5% 8% 11,5% 1% 6,5% 0,5%

Bewoners uit de Margarethawijk (2004) en de Watermolenwijk (2005) klopten het vaakst aan bij de ombudsdienst. Bewoners uit de Koopcentrumwijk waren in beide jaren opvallend weinig vertegenwoordigd. Wijkverdeling 2004 - 2005 14%

Percentages

12% 10% 8%

2004

6%

2005

4% 2%

Ba en sl an dw i Be jk C ls le el D me e on nt w B D i rie os jk ko cow ni ng ijk e Fa nw ijk bi H olap ei ar Ko m op ole k ce nw nt ijk N Ma rum ie r g w uw a i ke reth jk rk a en wi jk – W aa Pa s rk la an Si St na at io ai W nsw a W lbu ijk at er rgw m i ol jk en Bu w i ite Zu id jk n gr erw on i dg jk eb O nb ied ek en d

0%

10

Een afbeelding van de geografische indeling in wijken is opgenomen in bijlage II. Het grondgebied werd opgesplitst in 16


70


4.3 Een vergelijking met het meldpunt A. Overzicht meldpunt 2004 en 2005 11 De eerste twee jaar van het meldpunt werden in totaal meer dan 5.500 meldingen verwerkt. Door een intensieve informatiecampagne begin 2004 kreeg het meldpunt op enkele weken tijd een duizendtal meldingen te verwerken, wat alleszins aantoont dat er bij de bevolking een duidelijke behoefte was aan een dergelijk laagdrempelig kanaal. Door de stormloop begin 2004 werd onmiddellijk ook de draagkracht van het systeem op de proef gesteld, zowel bij de registratie als bij de opvolging door de diensten. Die laatsten hadden vanzelfsprekend moeite om alle meldingen bij te houden. Daarom werd de communicatie voor de rest van het jaar én het daaropvolgende jaar op een laag pitje gehouden. Dat is de verklaring voor de stabilisering van het aantal meldingen na enkele maanden. Ook in 2005 bleef het aantal meldingen stabiel op ongeveer 10 per dag. In 2006 plannen we een nieuwe profileringsactie, o.m. met een publicatie in de Stadskroniek, het gemeentelijk infoblad. De verwachting is dat het aantal meldingen dan weer de hoogte zal ingaan. Uit de overzichten hieronder blijkt dat de nadruk ligt op meldingen die verband houden met de toestand van het openbaar domein. Het zijn dan ook vooral de diensten van de departementen ruimte en milieu enerzijds en infrastructuur anderzijds die de meeste meldingen te verwerken krijgen. Deze diensten hebben ook geregeld overleg, waarbij de meldingen met de bevoegde schepen overlopen worden. In het volgende hoofdstuk wordt verder ingegaan op de aard van de meldingen, meer in het bijzonder in vergelijking met de aard van de klachten waarmee de ombudsdienst te maken krijgt. 1. Overzicht 2004 12 Aantal meldingen per maand Totaal

Totaal Jan. Feb. Maa. Apr. 3.187 595 394 275 281

Mei Jun. 218 271

Jul. Aug. Sep. Okt. Nov. Dec. 161 254 207 214 155 162

Hoe neemt men contact? Telefonisch E-mail Loket Via andere dienst

Totaal Jan. Feb. Maa. Apr. 1.818 414 215 142 172 923 163 147 71 78 319 18 29 51 26 127 0 3 11 5

Mei Jun. 130 176 54 53 24 28 10 14

Jul. Aug. Sep. Okt. Nov. Dec. 84 151 105 88 65 76 54 61 63 72 56 51 16 19 25 39 21 23 7 23 14 15 13 12

Waar komen de meldingen vandaan? Sint-Niklaas Belsele Sinaai Nieuwkerken Buiten grondgebied of zonder adres

Totaal Jan. Feb. Maa. Apr.

Mei Jun.

Jul. Aug. Sep. Okt. Nov. Dec.

2.339 352 169 154 173

156 27 16 8 11

117 22 10 5 7

422 65 30 30 48

280 43 15 26 30

206 13 20 15 21

220 26 12 15 8

199 31 15 18 8

185 39 15 9 6

159 24 6 5 13

161 29 6 8 10

117 16 11 6 5

wijken. 11 Bijdrage van Tom Speleman van de dienst communicatie, waar het meldpunt is ondergebracht. 12 Bron: Stadsverslag Sint-Niklaas 2004 Ombudsdienst Sint-Niklaas

71


117 17 13 9 6

Waarover gaan de meldingen? Totaal Jan. Feb. Maa. Apr. Rioolkolken 383 37 38 28 39 Voetpad 375 92 61 29 27 Rijbaan 256 60 25 30 27 Openbare verlichting 252 68 49 18 8 Mobiliteit algemeen 231 36 32 23 27 Signalisatie 208 43 24 22 18 Sluikstort 161 15 12 13 22 Riolering en grachten 118 27 9 9 12 Parkeren 116 32 21 14 13 Milieu algemeen 111 9 12 6 7 Groenvoorzieningen 109 4 11 3 8 Reinheid straten 108 20 16 16 10 Werken algemeen 96 12 11 10 10 Fietspad 71 22 10 6 4 Snelheid verkeer 46 12 7 4 2 Huisvuil 46 12 7 4 1 Politie 43 4 4 2 1 Ongedierte 42 5 0 1 8 Samenlevingsprobleem 38 3 1 3 1 Overlast werken 28 9 3 4 3 Geluidshinder 28 4 5 3 2 Hondenpoep 27 10 6 2 4 Landbouw- en voetwegen 22 11 2 4 4 Verkeerslichten 22 4 1 4 1 Straatnaamborden 12 3 1 0 4 Klacht stadsdiensten 7 4 1 0 0 Parkeerautomaten 6 3 0 0 0 Andere 225 34 25 17 18

Mei Jun. 46 49 20 32 16 20 9 10 10 10 10 9 18 25 10 11 6 5 3 16 5 14 10 12 5 12 6 4 1 2 4 1 4 7 3 8 1 1 0 0 0 5 0 1 1 0 1 0 2 0 2 0 1 0 24 17

Jul. Aug. Sep. Okt. Nov. Dec. 33 41 26 15 17 14 12 26 20 28 15 13 15 22 10 11 10 10 2 13 14 22 18 21 9 13 25 23 14 9 12 12 15 20 12 11 8 11 13 12 4 8 5 15 4 3 5 8 3 3 4 8 3 4 5 26 14 5 4 4 14 14 9 15 9 3 3 3 2 5 4 7 4 10 5 5 6 6 2 2 5 2 4 4 2 3 1 6 3 3 2 2 6 2 4 1 5 2 0 7 3 4 3 6 2 2 0 4 1 7 9 5 1 5 2 2 0 1 2 2 0 1 4 1 0 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 4 1 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 15 17 14 15 13 16

Welke diensten behandelen de meldingen? Openbare werken Milieu Mobiliteit Landbouw-patrimonium Andere

Mei Jun.


Totaal Jan. Feb. Maa. Apr. 972 848 644 465 258

217 96 144 103 35

125 93 87 67 22

92 70 68 27 18

88 78 63 33 19

60 82 30 26 20

83 110 22 31 25

43 54 27 18 19

77 87 32 32 26

47 68 47 27 18

52 38 58 45 21

43 33 38 31 10

45 39 28 25 25

2. Overzicht 2005 13 Aantal meldingen per maand Totaal


Mei Jun. 249 169

Jul. Aug. Sep. Okt. Nov. Dec. 163 259 208 194 244 147

Hoe neemt men contact? Telefonisch E-mail Loket Via andere dienst

Totaal Jan. Feb. Maa. Apr. 1121 97 81 70 148 689 51 58 39 83 312 13 23 19 43 149 12 7 16 4

Mei Jun. 129 121 88 24 23 13 9 11

Jul. Aug. Sep. Okt. Nov. Dec. 79 106 118 61 56 55 53 91 58 48 61 35 27 48 21 31 30 21 4 14 11 54 2 5

13

Bron: Ontwerp Stadsverslag 2005


72


Waar komen de meldingen vandaan? Sint-Niklaas Belsele Sinaai Nieuwkerken Buiten grondgebied of zonder adres


123 17 16 9 8

118 26 10 10 5

99 21 12 7 5

212 28 17 5 16

Waarover gaan de meldingen? Totaal Jan. Feb. Maa. Apr. Gebouwen en domeinen 22 3 1 3 1 Groenvoorzieningen 132 3 4 4 7 Huisvuil 37 3 1 4 2 Klacht stadsdiensten 6 2 0 1 0 Landbouw, landbouw- en 31 0 2 5 4 voetwegen Markten 1 1 0 0 0 Milieu: algemeen 110 7 9 8 11 Milieu: geluidshinder 25 0 1 1 2 Milieu: geurhinder 22 1 1 0 4 Milieu: sluikstort 166 8 17 6 28 Mobiliteit: algemeen 137 10 1 11 13 Mobiliteit: parkeerautomaten 8 3 0 0 1 Mobiliteit: parkeren 62 5 5 6 11 Mobiliteit: signalisatie 120 22 9 5 25 Mobiliteit: snelheid 28 1 1 1 5 Mobiliteit: verkeerslichten 16 1 1 2 4 Ongediertebestrijding 41 2 3 2 4 Openbare verlichting 206 17 18 15 19 Openbare weg: berm 17 1 4 2 1 Openbare weg: fietspad 35 1 1 2 6 Openbare weg: hondenpoep 42 3 1 5 6 Openbare weg: reinheid 63 5 6 3 7 Openbare weg: rijbaan 152 14 16 9 24 Openbare weg: straatnaamborden 16 1 2 0 0 Openbare weg: voetpad 239 13 18 12 19 Openbare werken: algemeen 91 3 15 11 12 Openbare werken: overlast 22 0 4 0 0 Openbare werken: riolering en 102 7 5 6 10 grachten Politie 43 3 3 3 4 Regies (+ nutsvoorzieningen 13 2 1 0 0 water) Rioolkolken 205 13 12 10 29 Samenlevingsprobleem en 50 6 2 0 9 leefbaarheid Waterwegen 7 2 0 0 0 Wegen 8 6 0 2 0 Andere 122 4 5 5 10


73

Mei Jun.


180 18 16 17 18

116 18 14 12 3

130 17 8 7 7

Mei Jun. 2 3 15 7 3 3 0 0 3 0

185 25 16 16 17

155 16 12 11 14

142 27 11 7 7

167 27 16 14 20

107 18 6 4 12

Jul. Aug. Sep. Okt. Nov. Dec. 0 1 2 2 4 0 12 26 10 19 23 2 1 4 4 8 3 1 0 0 0 2 1 0 7 6 0 1 3 0

0 8 1 1 21 18 1 5 4 4 2 4 10 1 0 4 9 16 0 23 13 1 13

0 11 7 6 17 10 2 5 6 4 0 0 6 3 0 2 6 10 2 18 3 0 2

0 9 3 1 9 14 0 3 5 2 0 1 6 0 6 5 5 5 1 13 12 0 4

0 11 3 1 13 16 1 10 8 4 2 6 18 1 8 3 5 10 3 17 12 0 22

0 10 2 4 12 13 0 3 10 0 1 6 23 0 6 2 4 17 1 18 8 12 6

0 9 2 1 19 13 0 2 12 4 0 4 18 1 5 2 3 6 2 33 0 1 8

0 11 1 2 9 11 0 4 7 1 1 3 25 1 0 7 5 16 2 42 2 2 13

0 6 2 0 7 7 0 3 7 1 2 6 31 2 0 2 5 9 2 13 0 2 6

2 4

2 1

2 0

4 0

6 1

1 0

11 0

2 4

30 6

12 3

29 2

20 8

12 7

7 4

15 1

16 2

0 0 25

0 0 18

0 0 6

0 0 16

3 0 5

0 0 5

2 0 16

0 0 7


Welke diensten behandelen de meldingen? Openbare werken Milieu Mobiliteit Landbouw-patrimonium Andere


45 39 42 26 21

63 47 17 28 14

45 32 24 28 15

73 85 59 33 28

Mei Jun. 66 73 33 41 36

38 59 27 25 20

Jul. Aug. Sep. Okt. Nov. Dec. 40 56 24 31 12

66 60 41 60 32

67 47 25 41 28

52 49 32 45 16

89 52 22 59 22

B. Een vergelijking tussen het meldpunt en de ombudsdienst 14 Het meldpunt en de ombudsdienst zijn twee duidelijk te onderscheiden diensten. Er is, zoals in het eerste hoofdstuk al duidelijk aangegeven, het theoretische onderscheid dat het meldpunt zich richt op de 0de en 1ste lijn, terwijl de ombudsdienst zich toespitst op de 2de lijn. We hebben al gezegd dat deze opdeling in de praktijk niet altijd strikt gehanteerd werd in het verleden. Anderzijds is het ook niet zo dat meldpunt en ombudsdienst versmelten: beide zijn in de praktijk duidelijk te onderscheiden van elkaar, zoals blijkt uit het onderzoek van Annick De Picker voor het jaar 2004. Hierna zullen we zien dat het onderzoek bevestigt dat beide diensten complementair zijn en dat ze er samen voor zorgen dat er voor alle klachten over de stedelijke dienstverlening een geschikt kanaal is. 1. Aantal Een zeer duidelijk onderscheid zit uiteraard in het aantal meldingen, respectievelijk klachten voor het meldpunt en de ombudsdienst. In 2004 kreeg het meldpunt 3.187 meldingen te verwerken, tegenover 193 voor de ombudsdienst: 16 keer meer. Dat is ook normaal, omdat de ombudsdienst gepromoot wordt als tweedelijnskanaal. Opvallend is verder dat echte eerstelijnsklachten bijna niet voorkomen bij het meldpunt (of niet als zodanig herkend of geregistreerd worden): slechts 7 in 2004 en 6 in 2005. Deze cijfers bevestigen wat reeds beweerd werd, namelijk dat veel eerstelijnsklachten rechtstreeks aan de ombudsdienst worden gericht, zonder eerst op het niveau van de diensten te zijn onderzocht. 2. Wijze van contactname Het meldpunt was in 2004 in de eerste plaats een telefonische dienstverlening. Dat is geen toeval, want het is vooral het gemakkelijk te memoriseren telefoonnummer (03 760 91 00, met 9100 dezelfde cijfers als de postcode) dat gepromoot werd. In 2005 slaat de balans al wat meer over in de richting van e-mail, mede door een prominente plaats op de website van de stad, al blijft het telefonisch contact nog wel veruit het belangrijkste kanaal. 14 Bijdrage van Tom Speleman van de dienst communicatie, waar het meldpunt is ondergebracht. Voor de inhoud van deze bijdrage werd nuttig gebruik gemaakt van de scriptie “De ombudsdienst en het meldpunt van de stad Sint-Niklaas. Het theoretisch en praktijkgericht verschil.” (Annick De Picker, 2005). In deze scriptie voor de Arteveldehogeschool behandelt de auteur, die gedurende twee openeenvolgende jaren (2004 en 2005) vier maanden stage liep bij de ombudsdienst, de verschillen tussen het meldpunt en de ombudsdienst met betrekking tot het profiel van de klant, de aard van de klachten, de wijze van contactname, de tevredenheid en dergelijke voor het jaar 2004. De grafieken in dit hoofdstuk zijn overgenomen uit deze scriptie.


74


31 40 18 38 20

Anders is het bij de ombudsdienst, waar het persoonlijk contact sterk de bovenhand heeft. Dat hangt voor een deel wel samen met de problematiek van de klacht en het belang dat men eraan hecht om de klacht duidelijk uiteen te zetten, dikwijls met de bewijsstukken in de hand.

3. Profiel van de klager Het meldpunt en de ombudsdienst hebben niet hetzelfde cliënteel. Meer nog: het cliënteel van de ene dienst heeft soms geen weet van het bestaan van de andere, laat staan het verschil tussen beide diensten. Uit een telefonische enquête15 bleek dat 33 % van de klanten van het meldpunt niet weet dat er een ombudsdienst is; omgekeerd weet 60 % van de klagers bij de ombudsdienst niet dat er een meldpunt is. Het effectieve verschil tussen beide diensten (1ste en 2de lijn) werd slechts door een kleine 14 % juist beantwoord. Een duidelijk teken dat we de communicatie-inspanningen voor beide diensten moeten opdrijven. Hiervoor kwam al aan bod waarom dit voor het meldpunt onvoldoende gebeurd is. Toch zijn de profielen van de klagers niet zo uiteenlopend. Voor beide diensten komen de klanten relatief meer uit het centrum van de stad (zie ook 4.2, D.2.).

Deze enquête werd uitgevoerd door mevrouw Annick De Picker. De weerslag ervan verwerkte ze in haar scriptie, o.c., p. 21-22.

15


75


Wel valt het op dat de klanten van het meldpunt meer verspreid zijn over het grondgebied dan die van de ombudsdienst. Dat heeft voor een deel te maken met de wijze waarop men contact opneemt: bij het meldpunt is het tot nu toe vooral telefonisch en per e-mail, terwijl de ombudsdienst het meer van persoonlijke contacten moet hebben. Door de aanwezigheid van de ombudsdienst in het stadscentrum (Margarethawijk) komen de bewoners van deze wijk blijkbaar sneller op het idee om een bezoekje te brengen bij de ombudsdienst dan bewoners uit andere wijken. Het is de filosofie van de nabijheid die hier speelt: als ik dagelijks met een bepaalde dienstverlening geconfronteerd word (bv. door er veel voorbij te stappen), maak ik er op den duur gebruik van. Maar dat de aanwezigheid van een dienst in een bepaalde buurt tot gevolg heeft dat dubbel zoveel mensen uit die wijk er een beroep op doen (zoals hier het geval is), is toch wel verrassend, zeker omdat een ombudsdienst in principe geen eerstelijnsdienst is. Naast de woonplaats van de klanten zijn er geen andere significante verschillen in het cliënteel van meldpunt en ombudsdienst. De profielen zijn integendeel sterk gelijklopend: naarmate men ouder wordt, doet men meer een beroep op beide diensten. Het zijn ook meer mannen die iets te melden hebben (of die namens hun gezin de melding verwoorden).

4. Inhoud van de melding of klacht Wat in het vorig jaarverslag van de ombudsdienst (jaar 2003) al vermoed werd, wordt bevestigd door het onderzoek voor 2004: naar inhoud van de melding of klacht, zijn meldpunt en ombudsdienst complementair16. Meer bepaald zoekt men vooral zijn toevlucht tot het meldpunt wanneer het gaat over gebreken aan het openbaar domein: voetpad, fietspad, rijbaan, sluikstort, signalisatie, hondenpoep, ongedierte, groenvoorzieningen … Bij de ombudsdienst gaat het daarentegen vooral over een gebrek aan informatie (belang van de 0de lijn!) en springen verder trefwoorden als het parkeerbeleid, nutsvoorzieningen, politie, beerruimingen, en stedenbouw eruit. Leggen we de twee naast elkaar, dan zien we dat ongeveer alle aspecten van de stedelijke dienstverlening met een aantal meldingen en klachten vertegenwoordigd zijn. We kunnen dus niet enkel stellen dat meldpunt en ombudsdienst complementair zijn, maar ook dat ze samen dekkend zijn als kanalen van klachtenbehandeling. Zij het wel, zoals hierboven al herhaaldelijk gesteld, dat de taakverdeling tussen beide nog op punt gezet moet worden.

5. Tevredenheid In een tevredenheidsenquête bij 100 klanten van het meldpunt en 30 klanten van de ombudsdienst17 werd gepeild naar de tevredenheid over de uitkomst van de melding of de klacht, de redenen daarvoor en eventuele toekomstige contacten.

Jaarverslag 2003 Ombudsman Sint-Niklaas, p. 43-45. Deze enquête werd uitgevoerd door mevrouw Annick De Picker. De weerslag ervan verwerkte ze in haar scriptie, o.c., p. 21-22.

16 17


76


71,15 % van de klanten van het meldpunt was tevreden over de uitkomst en de behandeling van de klacht. Bij de ontevredenen was de voornaamste reden dat er na de onvangstmelding geen bericht meer volgde. In 2004 was de feedback ten gronde, wegens de enorme hoeveelheid meldingen, inderdaad soms een probleem. We hebben de indruk dat dit intussen verbeterd is. 93 % zou in de toekomst opnieuw een beroep doen op het meldpunt, wat toch ook wel wijst op een grote globale tevredenheid over dit kanaal. Voor de ombudsdienst houdt de tevredenheid bij de gebruikers gelijke tred. 76,20 % zegt tevreden te zijn over de uitkomst van de klacht. Als belangrijkste reden van ontevredenheid wordt genoemd dat de klacht onterecht werd bevonden en dat men het er niet mee eens was. In de toekomst zou 90,47 % nog een beroep doen op de ombudsdienst, een blijk van groot vertrouwen in dit kanaal.


77



78


HOOFDSTUK 5. EEN BLIK OP 2006

De Sint-Niklazenaar in Beeld. Iedereen anders. - Danny


79



80


HOOFDSTUK 5. EEN BLIK OP 2006 Er zijn verschillende redenen waarom we hier tot slot nog kort blijven stilstaan bij wat de toekomst voor de ombudsdienst (mogelijks) brengen zal. Het nieuwe gemeentedecreet dwingt ons tot nadenken over het systeem van klachtenbehandeling in Sint-Niklaas. Maar ook het feit dat het roer op de ombudsdienst werd overgenomen door een “nieuweling” maakt dat er kritisch gekeken wordt naar de reeds bestaande werkwijze. 2006 zal dan ook een jaar zijn waar intern aan de werking van de ombudsdienst en het ganse klachtenbehandelingssysteem gesleuteld zal worden. In dit hoofdstuk worden de opportuniteiten en valkuilen besproken, waaraan in 2006 bijzondere aandacht zal worden geschonken.

5.1 De uitdagingen voor de stedelijke ombudsdienst

A. Bevoegdheid Alhoewel de bevoegdheid van de ombudsvrouw in het reglement terzake duidelijk omschreven is, is de praktijk toch anders (zie ook 2.1, B.). Zo stelt het reglement dat de ombudsman/vrouw bevoegd is voor tweedelijnsklachten geformuleerd ten aanzien van de stedelijke administratie of indien ze verband houden met administratieve politie. In de praktijk komen mensen met klachten ten aanzien van allerhande andere instanties bij de ombudsdienst terecht waaronder o.a. het OCMW, de SNMH, het SVK, en bijvoorbeeld vzw’s die banden hebben met de stad (zoals bijvoorbeeld vzw Drietakt). Vanuit een algemene filosofie van klantvriendelijkheid tracht de ombudsvrouw klanten altijd zoveel mogelijk te helpen en ze niet af te wimpelen met een reglement. Door de meewerkzame houding van bovenstaande instanties worden regelmatig klachten onderzocht waarvoor de ombudsvrouw in strikte zin onbevoegd is. Vanuit academisch hoek waait dan ook wel eens het verwijt naar lokale ombudsmannen- en vrouwen toe dat ze zich op allerlei terreinen begeven waarvoor ze onbevoegd zijn. Er wordt dan soms aan toegevoegd dat ombudsdiensten zichzelf zo in leven trachten te houden (omdat ze anders niet voldoende te doen zouden hebben). In de praktijk kies je als ombudsvrouw niet wie wanneer met welk probleem bij jou terecht komt. In het belang van de klant en ten voordele van het imago van het bestuur doet de ombudsvrouw dus ook vaak meer dan wat van haar formeel gevraagd wordt. Als er bijvoorbeeld een klacht wordt geuit ten aanzien van het OCMW of de SNMH, worden deze instanties door de ombudsvrouw gecontacteerd om inlichtingen. Zonder formele basis worden tweedelijnsklachten ten aanzien van het OCMW en de SNMH dus net zoals klachten Ombudsdienst Sint-Niklaas

81


ten aanzien van de stedelijke administratie ook behandeld door de ombudsdienst. Dit is gebaseerd op informele afspraken tussen de besturen. Over het algemeen verloopt de samenwerking met deze instanties vlot. Maar er zijn ook al praktische moeilijkheden gerezen zoals rond het recht op inzage van de ombudsvrouw in persoonlijke dossiers bij de sociale dienst van het OCMW. De maatschappelijk assistenten van het OCMW zijn immers aan het beroepsgeheim onderworpen. Er werd met het OCMW afgesproken dat klanten de ombudsvrouw schriftelijk kunnen machtigen om hun dossier in te zien. Soms zijn OCMW-klanten minder mobiel (invalide, ziek, …) en vragen ze zelfs expliciet aan de ombudsvrouw dat zij hun dossier inziet. Het is in principe belangrijk dat de bevoegdheid van de ombudsdienst reglementair wordt vastgelegd (ten aanzien van het OCMW, de SNMH, bepaalde vzw’s verbonden met de stad) indien deze instanties de dienstverlening van de lokale ombudsdienst wensen in te schakelen in hun klachtenbehandelingssysteem. Op 12 december 2006 heeft de ombudsvrouw dan ook aan de burgemeester verzocht om de bevoegdheid van de ombudsvrouw ten aanzien van het OCMW te bespreken op het eerstvolgende overleg stad-OCMW. Uit het overleg van 25 januari is gebleken dat het OCMW positief staat ten aanzien van een verdere samenwerking met de stedelijke ombudsdienst. Ten aanzien van het OCMW moet het (misschien) maar om een tijdelijk afspraak gaan, in afwachting van een federale ombudsdienst voor de OCMW’s, die door de federale minster van maatschappelijke integratie net voor kerst in de media werd aangekondigd.

B. Interne rapportering 1. Driemaandelijkse rapportering aan het college van burgemeester en schepenen Ook interne rapportering en opvolging acht de ombudsvrouw van groot belang. Zo wordt vanaf 2006 van start gegaan met een driemaandelijkse rapportering aan het college van burgemeester en schepenen, die in feite door het reglement op de stedelijke ombudsdienst wordt opgelegd. Hierbij zullen terechte en gegronde klachten worden voorgelegd, die indien nuttig zullen gepaard gaan met aanbevelingen om zulke situaties in de toekomst te voorkomen. In de collegezitting van 30 januari 2006 werd kennisgenomen van de invoering van deze rapporteringsmethode. Met deze inspanning tracht de ombudsvrouw het gebrek aan tijd voor veelvuldige informele contacten met de politieke bestuurders goed te maken en haar aanbevelingen in ernstige overweging te laten nemen. 2. Jaarverslag 2006 Ook is het de bedoeling dat de opzet van het ombudsverslag 2006 te veranderen ten aanzien van voorgaande jaren (zie hoofdstuk 3). Zo zullen voortaan de samenvattingen van de klachten per dienst gerapporteerd en geanalyseerd worden. En dit vooral omdat het jaarverslag naast een algemene verantwoording ten aanzien van de gemeenteraad ook een waardevol feedbackinstrument moet zijn voor de diensten en hun medewerkers om meer te weten te komen over hun zwakkere en sterkere punten. Elke leidinggevende zou dan ook bijzonder geïnteresseerd moeten zijn in de klachten met betrekking tot zijn/haar dienst of departement. Ombudsdienst Sint-Niklaas

82


C. Externe profilering Alhoewel het buiten kijf staat dat een dienst maar maximaal kan renderen indien deze voldoende bekend gemaakt wordt, zijn er een aantal feiten die een doorgedreven informatiecampagne omtrent de ombudsdienst in Sint-Niklaas bemoeilijken. De ombudsdienst is immers een eenmansdienst. Bijna elk klachtendossier brengt een aanzienlijke hoeveelheid onderzoekswerk en bijgaand administratief werk met zich mee. Het behandelen van klachten dient gepaard te gaan met een nauwkeurige registratie. Indien er door een diepgaandere externe profilering aanzienlijk meer klachten zouden worden geuit, dan zou de werkdruk wel snel onhoudbaar kunnen worden. De ombudsvrouw komt momenteel niet rond met een standaard 38 uren werkweek. Daarnaast betekent PR dat je regelmatig professionele meetings bijwoont, regelmatig voordrachten houdt enz … Op een eenmansdienst gaat elk van deze externe activiteiten ten koste van de permanentie. Honkvastheid is hier dus in het direct belang van de hulpzoekende klant en ook dat draagt bij aan een positieve profilering naar de directe klanten.

5.2 De implementatie van het nieuwe gemeentedecreet

Het nieuwe gemeentedecreet schrijft voor dat een systeem van klachtenbehandeling moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van de gemeente en maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. Elke gemeente kan daarnaast een ombudsdienst inrichten. Dit kan gerealiseerd worden in eigen beheer, door aansluiting bij een intergemeentelijke ombudsdienst of via overeenkomst met de Vlaamse ombudsdienst. Sint-Niklaas beschikt dus zelf over alle instrumenten die een volwaardig klachtenbehandelingssysteem vereist. Toch zijn er nog enkele aandachtspunten waarmee rekening moet gehouden worden bij de verdere vormgeving ervan.

A. Centrale of decentrale klachtenbehandeling/registratie Door de installatie van het meldpunt beschikt de stad over een registratiesysteem voor meldingen, suggesties en eerstelijnsklachten. Momenteel wordt een deel van de binnenkomende eerstelijnsklachten niet in dit registratiesysteem opgenomen omdat ze de diensten via brieven, e-mail of de loketten bereiken. Bij het meldpunt, die daarvoor mede werd opgericht, worden weinig eerstelijnsklachten geregistreerd. De ombudsdienst daarentegen ontvangt regelmatig eerstelijnsklachten. Voor een verzekerde onafhankelijke opvolging en grondige analyse van de klachten is dit een pijnpunt, waardoor veel informatie verloren gaat. De stad staat hier voor een evenwichtsoefening tussen het zoveel mogelijk centraal verzekeren van de registratie van Ombudsdienst Sint-Niklaas

83


eerstelijnsklachten, van de laagdrempeligheid bij de indiening, rekening houdend met de beschikbare personeelscapaciteit. Het zal moeilijk zijn een systeem te creëren waarbij eerstelijnsklachten enkel langs het meldpunt worden ingediend. Het voordeel hiervan zou zijn dat men ervan verzekerd is dat alle klachten (centraal) worden geregistreerd. Daarbij zouden alle klachten eenvormig worden behandeld en rechtstreeks worden doorgestuurd naar de klantverantwoordelijken. Onvermijdelijk zullen klachten ook rechtstreeks geuit worden ten aanzien van de betrokken dienst(en). De vraag is of het bestuur dit wil afremmen of aanmoedigen. Gevaar is dat een klacht die rechtstreeks decentraal de diensten bereikt, niet wordt geregistreerd in het centrale systeem van het meldpunt (tenzij de diensten deze klachten op eigen initiatief laten registreren, wat soms gevoelig is of moeilijk lijkt te liggen bij klachten). De implementatie van de bepalingen van het nieuwe gemeentedecreet vereist tevens dat de eerstelijnsklachten worden gerapporteerd aan de gemeenteraad.

B. Cultuur Een klachtenbehandelingssyteem is maar zinvol indien dit door het bestuur en de medewerkers gedragen wordt. Opdat een klachtenbehandelingssysteem meer zou zijn dan een afleidingsmanoeuver of PR-stunt, dient er een ambtelijk en politiek draagvlak voor te zijn. Hierbij moet elke stadsmedewerker een klacht als een KANS (een signaal, advies, geschenk, tip, …) kunnen/durven zien en niet als een overbodig of vervelend iets. Het is menselijk dat het niet voor iedereen even evident is om een negatieve uiting, die een klacht is, mentaal en gedragsmatig om te zetten tot iets positief. Daarvoor is maturiteit nodig. Idealiter zou elke stadsmedewerker zich met trots (persoonlijk) verantwoordelijk moeten voelen voor de kwaliteitsvolle dienstverlening van onze stad. Regelmatig worden meldingen of klachten niet bij de specifiek voorziene kanalen ingediend. Klachten kunnen geuit worden aan het loket of via brief. Meldingen en klachten komen bijvoorbeeld bij de stadswachten, de wijkagenten, … Van elke medewerker wordt verwacht dat hij het (tijdelijke) “eigenaarschap” van de ontvangen of opgemerkte meldingen/klachten op zich neemt, om deze aan de bevoegde dienst of persoon door te geven. Naast de vereiste openheid voor klachten, is het ook belangrijk dat diensten (departementschefs en diensthoofden) verantwoordelijkheid willen nemen en tijd willen/kunnen vrijmaken voor een degelijke klachtbehandeling.

C. Reglementering, vorming en communicatie Het klachtenbeleid zal dienen te worden ondersteund door formele reglementering. In het kader van de klantvriendelijkheid zou het een optie kunnen zijn, het klachtenbehandelingssysteem van de stad Sint-Niklaas in één reglement te vatten. Dit zou impliceren dat het reglement inzake de stedelijke ombudsman/vrouw zou moeten worden geïncorporeerd. Zo zou het toekomstige reglement alle niveaus van klachtenbehandeling kunnen behandelen Ombudsdienst Sint-Niklaas

84


Maar ook op het gedragsniveau dienen zowel de burgers als het personeel te weten welke werkwijze er gehanteerd wordt bij het indienen, respectievelijk ontvangen en behandelen van een melding, eerstelijns- of tweedelijnsklacht. Intern wordt dit leerproces het best ondersteund door specifieke vormingsmomenten aan de aangeduide eerstelijnsklachtenbehandelaars, de medewerkers van het meldpunt maar ook aan het overige personeel. Eens de spelregels duidelijk zijn en iedereen zijn rol kent (via interne communicatie), zal de klemtoon op externe communicatie moeten gelegd worden. Daarbij worden best zoveel mogelijk verschillende communicatiekanalen aangewend. Opgelet: de promotie die wordt gemaakt rond het meldpunt en de ombudsdienst kan er toe leiden dat er meer beroep wordt gedaan op die diensten. De vraag en de beschikbare middelen dienen in evenwicht te blijven.

5.3 Conclusies

2006 zal voornamelijk in het licht staan van de voorbereiding van de implementatie van het nieuwe gemeentedecreet. Daarbij zal de gemeenteraad reglementering moeten treffen, waarbij het klachtenbehandelingssyteem verfijnd en verduidelijkt wordt. Ook zullen er beslissingen dienen te vallen over de inzet van medewerkers en middelen. Aan de werking van de ombudsdienst dient tevens nog verder gesleuteld te worden. Wenselijk is dat de bevoegdheid van de ombudsdienst ten aanzien van het OCMW, de SNMH en vzw’s wordt scherpgesteld en ondersteund door formele afspraken tussen de verschillende besturen. Mogelijks zal een wijziging van het reglement op de ombudsdienst zich dan opdringen. Eens het globale klachtenbehandelingssysteem werd gereglementeerd zal interne en externe communicatie hierover noodzakelijk zijn. Er is het komend jaar dus nog heel wat te doen, maar Sint-Niklaas is alvast goed op weg om haar burgers een volwaardige en kwaliteitsvolle klachtenbehandeling aan te bieden.


85



86


BIJLAGE I Reglement inzake de stedelijke ombudsman/vrouw (GR 25.08.2000)


-1-

Bijlage I.doc

Definitieve versie, gemeenteraad 25/08/2000

Reglement inzake de stedelijke ombudsman/ombudsvrouw HOOFDSTUK 1: STATUUT Artikel 1: Instelling van de ombudsman/ombudsvrouw De functie van ombudsman/ombudsvrouw wordt ingesteld op het A-niveau, in de graad van adviseur.

Artikel 2: Benoemingsvoorwaarden, administratief en

geldelijk statuut

Voor de benoemingsvoorwaarden, de ontheffingsgronden en het administratief en geldelijk statuut van de ombudsman/ombudsvrouw gelden de reglementaire bepalingen die van toepassing zijn voor het contractueel personeel.

Artikel 3: Onafhankelijkheid De ombudsman/ombudsvrouw zal in de uitoefening van zijn/haar taak volledig onafhankelijk handelen.

Artikel 4: Aanstellingsduur De ombudsman/ombudsvrouw wordt door de gemeenteraad aangesteld in contractueel verband met een arbeidsovereenkomst van bepaalde duur. Het contract loopt in principe drie jaar, met een proefperiode van zes maanden.

Artikel 5: Belofte De ombudsman/ombudsvrouw legt in de handen van de burgemeester de belofte af dat: - hij/zij zijn/haar opdracht getrouw en overeenkomstig de bepalingen van dit reglement zal vervullen; - hij/zij geen voordelen zal aanvaarden bij de uitoefening van zijn/haar ambt; - hij/zij geen andere activiteiten zal uitoefenen die onverenigbaar zijn met zijn/haar functie.

Artikel 6: Discretieplicht De ombudsman/ombudsvrouw zal de vereiste discretie in acht nemen in verband met inlichtingen waarvan hij/zij uit hoofde van zijn/haar functie kennis heeft. Hij/zij zal ook de bepalingen respecteren van de wet op de privacy.


-2-

Bijlage I.doc

Artikel 7: Praktische organisatie van de dienst Het college van burgemeester en schepenen stelt ter beschikking van de ombudsman/ombudsvrouw: een ingericht kantoor en de nodige werkingskosten; indien nodig administratieve ondersteuning.

HOOFDSTUK 2: WERKING Artikel 8: Omschrijving van de bevoegdheid Elke natuurlijke of rechtspersoon, die klachten heeft over de wijze waarop hij/zij door een dienst van de stedelijke administratie werd behandeld, heeft het recht zich tot de ombudsman/ombudsvrouw te wenden. Ook klachten die verband houden met opdrachten van administratieve politie kunnen door de ombudsman/ombudsvrouw behandeld worden. Het onderzoek van de ombudsman/ombudsvrouw loopt in dat geval via de burgemeester. De ombudsman/ombudsvrouw treedt in principe pas op wanneer de klachtenbehandeling op het niveau van de diensten is fout gelopen of zonder gevolg blijft. Klachten kunnen onder meer betrekking hebben op de foutieve of onwettige handelwijze van personeelsleden, abnormale traagheid, slechte wil, het uitblijven van een initiatief of een manifest kwaliteitsgebrek met betrekking tot het onthaal van de burger. De betrokkene kan de klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen en hij/zij kan zich door een raadsman laten bijstaan. De ombudsman/ombudsvrouw formuleert de mondeling ingediende klacht op een daartoe bestemd formulier en bezorgt de klager een ontvangstmelding. Van schriftelijk ingediende klachten geeft de ombudsman/ombudsvrouw een samenvatting op het hiervoor bedoelde formulier en zendt hiervan een afschrift aan de klager.

Artikel 9: Niet-behandeling van klachten De ombudsman/ombudsvrouw neemt een klacht niet in behandeling: wanneer de identiteit van de klager hem/haar onbekend is; wanneer de klacht betrekking heeft op feiten en gedragingen die zich voordeden meer dan één jaar vóór de klacht. Indien de negatieve gevolgen van deze feiten of gedragingen zich evenwel pas manifesteren nadat één jaar verstreken is, kan de klacht wel in behandeling worden genomen.

Artikel 10: Onbevoegdheid De ombudsman/ombudsvrouw is niet bevoegd klachten in behandeling te nemen die betrekking hebben op: -

algemeen geldende voorschriften en reglementeringen, behoudens klachten die verband houden met een correcte naleving en uitvoering van deze voorschriften en reglementeringen door de stedelijke administratie;


-3-

Bijlage I.doc

-

het algemeen beleid van het stadsbestuur; handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van de gemeente; aangelegenheden waarvoor de klager zich tot de voogdijoverheid of tot een geëigend orgaan had kunnen wenden; aangelegenheden waarover een procedure loopt bij een administratief rechtscollege; aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsverordening of waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld.

Artikel 11: Interne melding van een klacht De ombudsman/ombudsvrouw is verplicht aan een ambtenaar te laten weten dat tegen hem/haar een klacht werd ingediend in verband met zijn/haar persoonlijk functioneren. De ambtenaar heeft vervolgens het recht terzake mondelinge of schriftelijke verklaringen af te leggen en inzage te nemen van het dossier dat door de ombudsman/ombudsvrouw werd aangelegd.

Artikel 12: Recht van onderzoek De ombudsman/ombudsvrouw kan alle documenten, nodig of nuttig voor het onderzoek, opvragen. Hij/zij kan schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen, die hij/zij op hun waarheidsgetrouwheid kan toetsen en iedereen uitnodigen voor een gesprek terzake.

Artikel 13: Vraag om onderzoek Het college van burgemeester en schepenen kan de ombudsman/ombudsvrouw vragen een bepaald onderzoek in te stellen.

Artikel 14: Termijnen De ombudsman/ombudsvrouw stuurt de klager binnen de week een ontvangstmelding van zijn klacht, zoals voorzien in artikel 8. Een klacht wordt zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen 60 dagen na ontvangst van de klacht beantwoord. Indien het antwoord nog niet definitief is, vermeldt de ombudsman/ombudsvrouw de reden hiervoor. De klager krijgt binnen iedere volgende 60 dagen een nieuw antwoord met vermelding van de stand van zaken van zijn dossier. Zodra de ombudsman/ombudsvrouw een klacht niet of niet verder in behandeling neemt, meldt hij/zij dit schriftelijk aan de klager, met vermelding van de reden.

Artikel 15: Bemiddelingsrol De ombudsman/ombudsvrouw treedt bemiddelend op. Hij/zij tracht de standpunten van de klager en de betrokken dienst of het betrokken personeelslid te verzoenen, eventueel tijdens een gemeenschappelijk gesprek.

Artikel 16: Beoordeling en opvolging -

Indien een klacht naar het oordeel van de ombudsman/ombudsvrouw geheel of gedeeltelijk gegrond is, meldt hij/zij dit aan het college van burgemeester en schepenen en zendt hiervan afschrift aan de klager, na de kennisgeving aan het college van burgemeester en schepenen. Zo mogelijk geeft de ombudsman/ombudsvrouw aanbevelingen aan het college van burgemeester en


-4-

Bijlage I.doc

-

schepenen om feiten die aanleiding gaven tot de klacht in de toekomst te voorkomen. Wanneer het college van burgemeester en schepenen het niet eens is met deze aanbeveling geeft het daarvan kennis aan de ombudsman/ombudsvrouw met opgave van de redenen. Wanneer het college van burgemeester en schepenen het wel eens is met deze aanbeveling wordt aan de ombudsman/ombudsvrouw schriftelijk meegedeeld op welke manier de aanbeveling werd opgevolgd. Indien een klacht naar het oordeel van de ombudsman/ombudsvrouw ongegrond is, deelt hij/zij dit mee aan de klager in een met reden omkleed schriftelijk verslag. Hiervan wordt afschrift overgemaakt aan het college van burgemeester en schepenen.

Artikel 17: Adviseren bestuur en diensten De ombudsman/ombudsvrouw adviseert het bestuur en de stadsdiensten in verband met de organisatie van de klachtenbehandeling.

Artikel 18: Jaarlijks verslag De ombudsman/ombudsvrouw brengt jaarlijks ten overstaan van de gemeenteraad schriftelijk verslag uit over zijn/haar werkzaamheden. Dit document is ter inzage van het publiek.


-5-

Bijlage I.doc


-6-

Bijlage I.doc

BIJLAGE II Wijkindeling


-1-

Bijlage II.doc

Aantal inwoners per wijk op 31/12/2003

wijk aantal inwoners % tot aant inw Baenslandwijk 4251 6,18% Belsele 5085 7,39% Clementwijk 5133 7,46% Driekoningenwijk 4563 6,63% Fabiolapark 2328 3,38% Heimolenwijk 4862 7,07% Koopcentrumwijk 1319 1,92% Margaretawijk 2691 3,91% Nieuwkerken 6424 9,33% Don Boscowijk 3331 4,84% Parklaanwijk 3228 4,69% Sinaai 6614 9,61% Stationswijk 3035 4,41% Walburgwijk 4184 6,08% Watermolenwijk 6297 9,15% Zuiderwijk 5472 7,95% SINT-NIKLAAS 68817 6,25%


-2-

Bijlage II.doc

Wijkindeling in het stadscentrum


-3-

Bijlage II.doc


-4-

Bijlage II.doc

JANUARI 2004: 15 KLACHTEN NUMMER

OORDEEL

2004/01/01

Ongegrond

2004/01/02 2004/01/03 2004/01/04 2004/01/05

Onbevoegd Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond Onbevoegd

2004/01/06 2004/01/07 2004/01/08 2004/01/09 2004/01/10 2004/01/11

BEOORDELINGSCRITERIA

TEKORTKOMINGEN

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Coördinatie

Coördinatie

TREFWOORD Wegenwerken Verkeersveiligheid Bejegening Verlichting

Wet- en regelgeving

Huurprijsberekening Begraven

Ongegrond Ongegrond Ongegrond Ongegrond Ongegrond Onbevoegd

Redelijkheidsbeginsel Wet- en regelgeving Actieve informatieverstrekking Wet- en regelgeving Degelijke correspondentie Degelijke correspondentie

Discriminatie Minimuminkomen Afvalophaling Sociaal probleem Leefbaarheid centrum Afvalcontainer

2004/01/12

Ongegrond

Actieve informatieverstrekking

Premie

2004/01/13 2004/01/14

Ongegrond Ongegrond

Voetpaden Recht op onderwijs

2004/01/15

Ongegrond

Redelijkheidsbeginsel Gelijkheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel Wet- en regelgeving

Wegen Aansprakelijkheid

DIENST Politie (verkeer) Mobiliteit Politie Cultuur Patrimonium Begraafplaatsen Burgerlijke stand Sport OCMW Communicatie Politie Mobiliteit Mi-wa Milieu Communicatie Huisvesting Openbare werken Scholen Openbare werken

FEBRUARI 2004: 16 KLACHTEN NUMMER

OORDEEL

2004/02/01

Onbevoegd

2004/02/02

Ongegrond

2004/02/03 2004/02/04 2004/02/05

Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond Gegrond

2004/02/06 2004/02/07

Geen oordeel Gegrond (hersteld)



TEKORTKOMINGEN

Wet- en regelgeving Redelijkheidsbeginsel Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Interne klachtenbehandeling Motiveringsbeginsel

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

Wet- en regelgeving Vertrouwensbeginsel


- 75 -

Motiveringsbeginsel

TREFWOORD

DIENST

Dieren Geluidsoverlast Beerruiming

Politie Wase ruimdienst

Verkrotting

Huisvesting

Burenruzie (-hinder) Pesten

Politie Politie

Veiligheid Beerruiming

Politie Ruimdienst

Bijlage III - Tabellen.doc

2004/02/08 2004/02/09 2004/02/10

Zorgvuldigheidsbeginsel Interne klachtenbehandeling Coördinatie Redelijkheidsbeginsel Zorgvuldigheidsbeginsel

2004/02/13

Ongegrond Onbevoegd Terechte opmerking (hersteld) Geen oordeel Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond

2004/02/14

Ongegrond

2004/02/15 2004/02/16

Ongegrond Ongegrond

Redelijkheidsbeginsel Wet- en regelgeving Gelijkheidsbeginsel Actieve informatieverstrekking Zorgvuldigheidsbeginsel Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening

2004/02/11 2004/02/12

Coördinatie

Parkeren Verkeersveiligheid Facturatie

Mobiliteit Politie SNMH

Zorgvuldigheidsbeginsel

Vergoedingen Verkeersveiligheid

Bouwen Politie (verkeer) Mobiliteit Mobiliteit


Verkeersveiligheid Geluidsoverlast Recht op sociale woning Premie Verkeersveiligheid

SNMH Huisvesting Openbare werken

MAART 2004: 20 KLACHTEN NUMMER

OORDEEL

BEOORDELINGSCRITERIA Redelijkheidsbeginsel Actieve informatieverstrekking Coördinatie Gelijkheidsbeginsel Rechtszekerheidsbeginsel Wet- en regelgeving Wet- en regelgeving

2004/03/06

Ongegrond Terechte opmerking (hersteld) Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond

2004/03/07

Onbevoegd

2004/03/08

Onbehoorlijke druk

2004/03/09

Gegrond

2004/03/10 2004/03/11

Ongegrond Terechte opmerking (hersteld) Onbevoegd

2004/03/01 2004/03/02 2004/03/03 2004/03/04 2004/03/05

2004/03/12


Actieve informatieverstrekking Redelijkheidsbeginsel Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Wet- en regelgeving Actieve informatieverstrekking Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Degelijke correspondentie Interne klachtenbehandeling Redelijkheidsbeginsel Vertrouwensbeginsel

TEKORTKOMINGEN

Actieve informatieverstrekking Coördinatie Gelijkheidsbeginsel Rechtszekerheidsbeginsel Wet- en regelgeving

Wet- en regelgeving Actieve informatieverstrekking Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

Redelijkheidsbeginsel Vertrouwensbeginsel

TREFWOORD Riolen Facturatie Informatie Alvalophaling Premie Parkeren Premie

Openbare Werken Waterdienst

Openbaar vervoer Verkeersveiligheid Afvalophaling

Mobiliteit

Bejegening Discriminatie Aansprakelijkheid

Rijbewijzen

Werking dienst Aansprakelijkheid

- (ziekenhuizen) Politie Patrimonium Patrimonium

Aansprakelijkheid

- 76 -

DIENST

Sociale zaken Communicatie Mobiliteit Huisvesting

Reinigingsdienst

OCMW


2004/03/13

Onbevoegd

2004/03/14 2004/03/15 2004/03/16

Terechte opmerking Geen oordeel Ongegrond

2004/03/17 2004/03/18

Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond

2004/03/19

Ongegrond

2004/03/20

Terechte opmerking (hersteld)

Riolering Dienstverlening

Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Coördinatie

Coördinatie

Wet- en regelgeving Redelijkheidsbeginsel Actieve informatieverstrekking

Redelijkheidsbeginsel

Aansprakelijkheid Bouwvergunning Verkeersveiligheid


Huwelijk

Wet- en regelgeving Interne klachtenbehandeling Vertrouwensbeginsel Redelijkheidsbeginsel

Discriminatie Belasting Stadsvernieuwing Redelijkheidsbeginsel

Leefbaarheid centrum Aansprakelijkheid

Sociale zaken Jeugd Bouwen Politie (verkeer) Mobiliteit Sociale Zaken Burgerlijke Stand Financiën Burgemeester Bouwen Wegen

APRIL 2004: 22 KLACHTEN NUMMER

OORDEEL

2004/04/01 2004/04/02

Onbevoegd Geen oordeel

2004/04/03

Terechte opmerking

2004/04/04

Ongegrond

2004/04/05

Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond Ongegrond

2004/04/06 2004/04/07


TREFWOORD Parkeren Openbaar vervoer

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Actieve informatieverstrekking

2004/04/08


2004/04/09 2004/04/10

Ongegrond Ongegrond

2004/04/11

Ongegrond

Vertrouwensbeginsel Interne klachtenbehandeling Zorgvuldigheidsbeginsel Vertrouwensbeginsel Actieve informatieverstrekking Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Interne klachtenbehandeling Wet- en regelgeving Interne klachtenbehandeling Gelijkheidsbeginsel

2004/04/12 2004/04/13 2004/04/14

Ongegrond Ongegrond Terechte opmerking

Redelijke behandelingstermijn Wet- en regelgeving Wet- en regelgeving


TEKORTKOMINGEN

- 77 -


Actieve informatieverstrekking Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

Vertrouwensbeginsel

DIENST

Burenruzie (-hinder) Wegenwerken Veiligheid

Politie (verkeer) Politie Mobiliteit OCMW Sociale zaken Politie Wegen Politie

Burenruzie (-hinder) Speelplein

Schepenen Sport

Pensioenen

OCMW

Openbaar vervoer Minimuminkomen

Mobiliteit OCMW

Voetpaden Nutsmaatschappijen Informatie Handicap Retributie

Openbare werken

Pensioenen

Communicatie Sociale zaken Financiën


2004/04/15 2004/04/16 2004/04/17 2004/04/18 2004/04/19 2004/04/20 2004/04/21 2004/04/22

(hersteld) Ongegrond Terechte opmerking (hersteld) Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond

Vertrouwensbeginsel Actieve informatieverstrekking Zorgvuldigheidsbeginsel




Bouwvergunning Speelplein Verkeersveiligheid Wateraansluiting

Interne klachtenbehandeling Redelijkheidsbeginsel


Verkeersveiligheid Geluidsoverlast

Ongegrond Terechte omerking (hersteld)

Gelijkheidsbeginsel Zorgvuldigheidsbeginsel


Beerruiming Leefbaarheid centrum Premie Geluidsoverlast


Sport Bouwen Sport Waterdienst Mobiliteit Mobiliteit Bouwen Ruimdienst Huisvesting Milieu

MEI 2004: 12 KLACHTEN NUMMER

OORDEEL


TEKORTKOMINGEN

TREFWOORD

2004/05/01

Geen oordeel

Interne klachtenbehandeling

Verkeersveiligheid

2004/05/02

Ongegrond

Wet- en regelgeving

2004/05/03 2004/05/04

Onbevoegd Gegrond (hersteld)

2004/05/05

Ongegrond

Gelijkheidsbeginsel Vertrouwensbeginsel Redelijkheidsbeginsel Wet- en regelgeving Redelijkheidsbeginsel

Geluidsoverlast Verkeersveiligheid Dienstverlening Bejegening Openbaar vervoer

2004/05/06


Redelijkheidsbeginsel Redelijke behandelingstermijn Redelijke behandelingstermijn

Redelijke behandelingstermijn

2004/05/08




2004/05/09 2004/05/10 2004/05/11 2004/05/12

Ongegrond Onbevoegd Onbevoegd Terechte opmerking (hersteld)

Redelijke behandelingstermijn Wet- en regelgeving Interne klachtenbehandeling Wet- en regelgeving Respect voor de persoonlijke levenssfeer

2004/05/07


Vertrouwensbeginsel Redelijkheidsbeginsel Wet- en regelgeving

- 78 -

Wet- en regelgeving

Afvalophaling Groenonderhoud Waterlopen Waterbeheersing Handicap Parkeren Leefbaarheid centrum Wegenwerken Sluikstorten Nutsmaatschappijen Belasting Informatie

DIENST Ombudsman Mobiliteit Milieu Mobiliteit Politie Reiniging Groendienst Wegen Mobiliteit Politie (verkeer) Technische dienst Mobiliteit Communicatie Milieu Patrimonium Financiën Archief


JUNI 2004: 26 KLACHTEN NUMMER

OORDEEL

2004/06/01 2004/06/02

Ongegrond Terechte opmerking

2004/06/03

Ongegrond

2004/06/04

Ongegrond

2004/06/05 2004/06/06 2004/06/07


TREFWOORD

DIENST

Wegenwerken Recreatiepark

Politie (verkeer) De Ster Bouwen

Zorgvuldigheidsbeginsel Vertrouwensbeginsel

Bouwvergunning Burenruzie(-hinder) Verkeersveiligheid Leefbaarheid centrum

Geen oordeel Ongegrond Ongegrond

Bejegening Redelijkheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel

Discriminatie Burenruzie(-hinder) Minimuminkomen

2004/06/08 2004/06/09

Ongegrond Onbevoegd

Wet- en regelgeving

2004/06/10 2004/06/11 2004/06/12

Onbevoegd Ongegrond Terechte opmerking

Redelijkheidsbeginsel Interne klachtenbehandeling Actieve informatieverstrekking

2004/06/13

Ongegrond

2004/06/14 2004/06/15

2004/06/17

Ongegrond Terechte opmerking (hersteld) Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond

Gelijkheidsbeginsel Interne klachtenbehandeling Zorgvuldigheidsbeginsel Wet- en regelgeving

Verkaveling Recht op sociale woning Recht op onderwijs Minimuminkomen Aansprakelijkheid Wegenwerken Groenonderhoud

2004/06/18

Terechte opmerking

2004/06/19


2004/06/16

2004/06/20 2004/06/21 2004/06/22 2004/06/23


Onbevoegd Terechte opmerking (hersteld) Onbevoegd

Redelijkheidsbeginsel Wet- en regelgeving Vertrouwensbeginsel Redelijkheidsbeginsel

TEKORTKOMINGEN



Wet- en regelgeving

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Wet- en regelgeving Redelijkheidsbeginsel Wet- en regelgeving


Interne klachtenbehandeling Redelijke behandelingstermijn Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Vertrouwensbeginsel Vertrouwensbeginsel


- 79 -

Vertrouwensbeginsel

Politie (verkeer) Mobiliteit Wegen Politie Centrummanagement OCMW Openbare werken Scholen OCMW Openbare Werken

Parkeren Geluidsoverlast

Groendienst Ombudsman Politie (verkeer) Milieu

Belasting

Financiën

Verkaveling

Bouwen

Geluidsoverlast

Verkeersveiligheid

Milieu Politie Milieu Politie Mobiliteit

Nutsmaatschappijen Parkeren

Patrimonium Politie (verkeer)

Nutsmaatschappijen

-

Geluidsoverlast


2004/06/24 2004/06/25

Gegrond (hersteld) Ongegrond

2004/06/26

Terechte opmerking

Zorgvuldigheidsbeginsel Wet- en regelgeving Redelijkheidsbeginsel Vertrouwensbeginsel


Dienstverlening Premie

Onderwijs Huisvesting

Vetrouwensbeginsel

Riolering

Technische dienst

JULI 2004: 0 KLACHTEN AUGUSTUS 2004: 25 KLACHTEN NUMMER

OORDEEL


TEKORTKOMINGEN

2004/08/01

Ongegrond


2004/08/02



2004/08/03

Terechte opmerking (hersteld) Terechte opmerking


2004/08/04

Ongegrond

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Zorgvuldigheidsbeginsel Motiveringsbeginsel

2004/08/05 2004/08/06

Onbevoegd Ongegrond


2004/08/07

Ongegrond

Wet- en regelgeving

2004/08/08

Onbevoegd

2004/08/09 2004/08/10

Terechte opmerking (hersteld) Terechte opmerking

Wet- en regelgeving Interne klachtenbehandeling Rechtszekerheidsbeginsel

2004/08/11

Ongegrond

2004/08/12 2004/08/13

2004/08/16

Onbevoegd Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond

2004/08/17 2004/08/18

Ongegrond Ongegrond

2004/08/14 2004/08/15


TREFWOORD Huurprijsberekening Informatie Parkeren

SNMH

Nutsmaatschappijen

Openbare Werken

Beerruiming

Wase Ruimdienst

Vergoedingen Geluidsoverlast

Patrimonium Milieu Politie SNMH

Recht op sociale woning Huwelijk Rechtszekerheidsbeginsel

Geluidsoverlast

Wet- en regelgeving Billijkheid Redelijke behandelingstermijn

Billijkheid

Parkeren



Redelijkheidsbeginsel Actieve informatieverstrekking


Veiligheid Geluidsoverlast Wegenwerken Nutsmaatschappijen Informatie Verkeersveiligheid

Gelijkheidsbeginsel

Leefbaarheid centrum

Redelijkheidsbeginsel Redelijke behandelingstermijn

Groenonderhoud Facturatie

- 80 -

DIENST

Mobiliteit

Burgerlijke stand Politie Jeugd Mobiliteit Milieu Patrimonium Milieu Openbare werken Politie Schepenen Mobiliteit Bouwen Centrummanagement Groendienst De Ster Ontvangerij


2004/08/19

Ongegrond

Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Wet- en regelgeving

Aansprakelijkheid

Patrimonium

2004/08/20

Ongegrond

Patrimonium

Wet- en regelgeving

Aansprakelijkheid Wegenwerken Parkeren Geluidsoverlast Minimuminkomen

2004/08/21 2004/08/22 2004/08/23

Ongegrond Onbevoegd Ongegrond

Vertrouwensbeginsel

2004/08/24 2004/08/25

Ongegrond Ongegrond

Zorgvuldigheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel

Veiligheid Vergunning

Politie (verkeer) Milieu OCMW SNMH Scholen Bouwen Financiën Politie (verkeer)

SEPTEMBER 2004: 20 KLACHTEN NUMMER

OORDEEL

2004/09/01 2004/09/02

Geen oordeel Terechte opmerking (hersteld)

2004/09/03

Gegrond

2004/09/04

Ongegrond

2004/09/05

Terechte opmerking (hersteld) Onbevoegd Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond

2004/09/06 2004/09/07 2004/09/08

2004/09/09 2004/09/10 2004/09/11


Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond Terechte opmerking (hersteld)

BEOORDELINGSCRITERIA Actieve informatieverstrekking Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Actieve informatieverstrekking Wet- en regelgeving Vertrouwensbeginsel Gelijkheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Wet- en regelgeving Redelijkheidsbeginsel Interne klachtenbehandeling Redelijke behandelingstermijn Actieve informatieverstrekking Respect voor de persoonlijke levenssfeer Billijkheid Wet- en regelgeving Vertrouwensbeginsel Interne klachtenbehandeling Zorgvuldigheidsbeginsel

- 81 -

TEKORTKOMINGEN

Actieve informatieverstrekking Vertrouwensbeginsel Gelijkheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel

Wet- en regelgeving Redelijkheidsbeginsel Redelijke behandelingstermijn

Wet- en regelgeving


TREFWOORD

DIENST

Rusthuizen Verlichting

OCMW Patrimonium

Burenruzie (-hinder) Verkaveling

Bouwen

Wegenwerken

Centrummanagement Openbare werken

Parkeren

Politie

Aansprakelijkheid Wegenwerken Nutsmaatschappijen Persoonsgegevens

- (Ziekenhuizen) Openbare werken

Recht op onderwijs

Scholen

Veiligheid

Politie

Beerruiming

Wase ruimdienst

Politie


2004/09/12

Ongegrond

2004/09/13

Ongegrond

2004/09/14

Ongegrond

2004/09/15 2004/09/16 2004/09/17 2004/09/18 2004/09/19

Terechte opmerking (hersteld) Onbevoegd Ongegrond Onbevoegd Onbevoegd

2004/09/20

Onbevoegd

Interne klachtenbehandeling Zorgvuldigheidsbeginsel Wet- en regelgeving Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Vertrouwensbeginsel Redelijke behandelingstermijn

Geluidsoverlast

Milieu Politie

Veiligheid

Aanwerving

Politie (verkeer) Mobiliteit Schepenen Openbare Werken Technische dienst Personeelsdienst

Speelpleinen Beerruiming Leefbaarheid centrum Huisvesting

Cultuur Ruimdienst Publieke veiligheid SNMH

Huisvesting

Bouwen

Waterbeheersing Verkaveling Redelijkde behandelingstermijn

Wet- en regelgeving Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Redelijkheidsbeginsel

OKTOBER 2004: 17 KLACHTEN NUMMER

OORDEEL

2004/10/01 2004/10/02

Ongegrond Ongegrond

2004/10/03

Gegrond (hersteld)

2004/10/04 2004/10/05 2004/10/06

Ongegrond Onbevoegd Ongegrond

2004/10/07

Onbevoegd

2004/10/08


2004/10/09

2004/10/10 2004/10/11 2004/10/12 2004/10/13


Onbevoegd Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond ongegrond

BEOORDELINGSCRITERIA Actieve informatieverstrekking Redelijke behandelingstermijn Wet- en regelgeving Wet- en regelgeving Actieve informatieverstrekking Redelijkheidsbeginsel Redelijke behandelingstermijn Correcte bejegening Vertrouwensbeginsel

TEKORTKOMINGEN

Wet- en regelgeving Actieve informatieverstrekking Redelijkheidsbeginsel

Wet- en regelgeving Actieve informatieverstrekking Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Vertrouwensbeginsel Redelijkheidsbeginsel

Wet- en regelgeving Actieve informatieverstrekking

Redelijke behandelingstermijn Interne klachtenbehandeling Interne klachtenbehandelikng Wet- en regelgeving


- 82 -

TREFWOORD

DIENST

Informatie Wegenwerken Aansprakelijkheid Minimuminkomen

Bevolking Openbare werken Bouwen De Ster

Milieunormen Veiligheid Verlichting

OVAM Politie Landbouw en Patrimonium -

Facturatie Nutsmaatschappijen Minimuminkomen

De Ster

Waterbeheersing Verkaveling

Schepenen Openbare werken Technische dienst

Facturatie Wegenwerken

Openbare Werken Politie Openbare werken Brandweer

Waterbeheersing Afvalophaling


2004/10/14 2004/10/15

Onbevoegd terechte opmerking (hersteld) terechte opmerking (hersteld) Ongegrond

2004/10/16 2004/10/17

Vertrouwensbeginsel Wet- en regelgeving Vertrouwensbeginsel

Vertrouwensbeginsel



Gelijkheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel

Veiligheid Pesten Openbaar Vervoer

Milieu Personeel Mobiliteit

Verkeersveiligheid, Aansprakelijkheid Groenonderhoud

Politie (verkeer) Mobiliteit Groendienst

NOVEMBER 2004: 17 KLACHTEN NUMMER 2004/11/01

OORDEEL


2004/11/02

terechte opmerking (hersteld) ongegrond

Zorgvuldigheidsbeginsel Interne klachtenbehandeling Zorgvuldigheidsbeginsel

2004/11/03

Onbevoegd


2004/11/04

Terechte opmerking

2004/11/05

Ongegrond

2004/11/06 2004/11/07

Ongegrond Ongegrond

2004/11/08

Onbevoegd

2004/11/09


Redelijkheidsbeginsel Wet- en regelgeving Vertrouwensbeginsel Wet- en regelgeving Redelijkheidsbeginsel Wet- en regelgeving Zorgvuldigheidsbeginsel Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Interne klachtenbehandeling Wet- en regelgeving Zorgvuldigheidsbeginsel Motiveringsbeginsel

2004/11/10

Ongegrond

2004/11/11

Ongegrond

2004/11/12 2004/11/13

Terechte opmerking Hersteld Ongegrond

2004/11/14

Ongegrond


Redelijke behandelingstermijn Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Interne klachtenbehandeling Redelijke behandelingstermijn Redelijkheidsbeginsel Actieve informatieverstrekking Wet- en regelgeving Actieve informatieverstrekking Motiveringsbeginsel

- 83 -

TEKORTKOMINGEN Interne klachtenbehandeling

Vertrouwensbeginsel

Motiveringsbeginsel


TREFWOORD

DIENST

Wegenwerken Informatie Wegenwerken Openbaar vervoer Burenruzie (-hinder) Ongediertebestrijding Openbaar vervoer Parkeren

Openbare werken Communicatie Mobiliteit

Parkeren

Politie (verkeer)

Geluidsoverlast Ongediertebestrijding

Politie Patrimonium

Facturatie Huurprijsberekening Wegenwerken Voetpaden

OCMW

Vreemdeling Identiteitskaart

Bevolking

Waterbeheersing Wegenwerken Wegenwerken Informatie Afvalophaling

Schepenen Technische dienst Openbare werken

Voetpaden Retributie

Politie Mobiliteit

Centrummanagement Politie

Reinigingsdienst Milieu Financiën


2004/11/15

Geen Oordeel

2004/11/16

Gegronde klacht (hersteld)

2004/11/17

Ongegrond

Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Vertrouwensbeginsel Zorgvuldigheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel

Huisvesting Actieve Dienstverlening

Wateraansluiting Waterbeheersing Riolering Verkeersveiligheid

Politie Brandweer Waterdienst Technische Dienst Mobiliteit

DECEMBER 2004: KLACHTEN NUMMER

OORDEEL


TEKORTKOMINGEN

TREFWOORD

2004/12/01

Ongegrond

Gelijkheidsbeginsel

Riolering

2004/12/02

Onbevoegd


2004/12/03

Ongegrond

Gelijkheidsbeginsel

Verkeersveiligheid Parkeren Afvalophaling


- 84 -

DIENST Bouwen Milieu Mobiliteit Communicatie


BIJLAGE III De samenvattingen van de 193 klachten van 200418

18

Bijdrage van Tjeu Van Diessen, ombudsman van de stad Sint-Niklaas in de periode eind 2000 - 2004.


-1-

Bijlage III.doc

KLACHTEN 2004 Klacht 2004/01/01 Na een ongeval enkele jaren geleden geniet de verkeerstoestand in onze straat bijzondere aandacht. Ik schreef en telefoneerde u er al meermaals over. Na een vorig telefoongesprek verschenen plots oranje objecten midden op de rijbaan, om bestuurders te dwingen hun rijvak te houden. Momenteel is er alleen een oranje slagveld te zien. Ofwel staan ze er niet meer ofwel zijn ze platgereden. Is het geen tijd om eindelijk een meer blijvende oplossing aan te brengen?

Klacht 2004/01/02 Het begon met een buurkind dat in onze tuin speelde en een schil van een pompelmoes gooide naar onze kinderen. Die schil ging over de omheining en kwam op het hoofd van de buurman terecht. Daarop belde hij de politie. Toen de agenten kwamen, wilden ze binnenkomen voor een verhoor. Ik wenste hen niet binnen te laten. Toen ik mij omdraaide hoorde ik één van de agenten zeggen: “ik weet met wat soort wij hier te doen hebben”. Daarop ben ik enorm kwaad geworden en heb hem zoiets gezegd als “vuile flikken”. Maar nu krijgen we een brief van de parket, dat we 125 euro moeten betalen. Dat wil ik niet, want het is mijn schuld toch niet dat die buurjongen een schil over het hek gooit.

Onderzoek Er zijn in de straat verschillende maatregelen genomen om de verkeersveiligheid te verhogen. Ten eerste is een snelheidslimiet van 70 km ingevoerd. Die limiet werd in oktober enige weken intensief gecontroleerd. Dergelijke controles worden nog regelmatig herhaald, omdat een deel van de weggebruikers de snelheidsbeperking aan hun laars lapt. Ten tweede zijn de oranje objecten, die in het jargon flip-flappen genoemd worden. Ze dwingen automobilisten hun eigen weghelft te houden, omdat het afsnijden van de bochten de oorzaak geweest is van het ernstige ongeval. De objecten die op het slagveld zijn gesneuveld, worden daarom vanzelfsprekend vervangen. Tenslotte zijn de putten in het wegdek opgevuld, om de weg voor zwakke weggebruikers beter geschikt te maken. Asfalteren of iets dergelijks is bewust nagelaten. Het zou (te) hard rijden bevorderen. De klager heeft inderdaad gelijk dat een structurele oplossing beter zou zijn. Daar wordt ook naar gestreefd, maar momenteel ontbreken de middelen ervoor.

Onderzoek Met de buurman is er al jaren een moeizame verhouding, waardoor een banaal incident leidt tot een klacht bij de politie. Het gezin heeft in de voorbije jaren af en toe contact gehad met de politie. Mevrouw heeft enkele jaren geleden al eens eerder een veroordeling gehad wegens smaad aan de politie. Er was een wederzijdse sfeer van wantrouwen en de familie heeft een reputatie. Bij een gezin met een ‘blanco’ verleden, was er nooit op een feestdag een politiepatrouille aan de deur gekomen. Anderzijds heeft mevrouw de agenten méér en minder beschaafde dingen toegeroepen dan ‘vuile flikken’. De versie van de gebeurtenissen zoals die door de politie werd gegeven, laat daarover weinig twijfel bestaan. Er was voldoende grond om een PV wegens smaad aan de politie op te stellen. Het parket heeft uiteindelijk na de minnelijke schikking niets meer van zich laten horen. Oordeel: onbevoegd De kwestie rond de smaad aan de politie valt in dit stadium uitsluitend onder de bevoegdheid van het gerecht.

Oordeel: ongegrond De politie en de dienst mobiliteit blijven de verkeersveiligheid in de straat nauwlettend bewaken (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). De beslissing tot grondige heraanleg is een beleidskeuze, die vooral bepaald is door de beschikbare middelen.

Dienst: politie Trefwoord: bejegening Klacht 2004/01/03 Al jaren verlicht een schijnwerper niet alleen een beeld op de Markt maar ook onze

Dienst: politie (verkeer), mobiliteit Trefwoord: wegen, verkeersveiligheid


-2-

Bijlage III.doc

wel op het grondgebied van de stad werkzaam is, is de ombudsman onbevoegd in deze op zich gegronde klacht.

woonkamer, en dat dag en nacht. Enkele maanden geleden ben ik daarvoor bij het stadhuis geweest. Het zou snel voorbij zijn, omdat de beelden werden weggehaald. Het beeld is inderdaad weg, maar de lamp brandt nog steeds.

Dienst: Trefwoord: huurprijsberekening

Onderzoek De dienst die in eerste instantie had geantwoord, ging ervan uit dat samen met de beelden ook de verlichting zou verdwijnen. Naar aanleiding van de klacht werd het probleem doorgegeven aan de verantwoordelijke voor de openbare verlichting. Enkele dagen later was de spot afgekoppeld.

Klacht 2004/01/05 Bij werken op het kerkhof in Nieuwkerken is de grafsteen van mijn moeder weggehaald. De schepen heeft al een aanbod gedaan, maar ik moet die man niet meer op mijn hof hebben. Het wordt nooit meer de steen die het was. Schandalig, mijnheer, schandalig! De mensen die dat gedaan hebben moeten ontslagen worden.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De koppeling tussen beeld en verlichting was niet zo automatisch als men zou verwachten

Onderzoek In het kader van het opruimen van verlopen concessies is een enorme blunder begaan. Hoewel uitdrukkelijk opgedragen, heeft er geen controle op de exacte gegevens plaatsgevonden. Vandaar dat de aannemer met een onjuiste lijst aan het werk is gegaan. Gelukkig had een oud-werknemer dat onmiddellijk in de gaten. Hij signaleerde het aan de administratie. Die heeft de werken onmiddellijk stilgelegd, maar voor drie graven was het kwaad al geschied. De verantwoordelijke schepen is de betrokken families persoonlijk gaan bezoeken en heeft aangeboden dat de stad een vervangende steen zou leggen. Het is duidelijk aan te wijzen welke ambtenaar verantwoordelijk is voor de fout. Hij heeft de opdracht om de gegevens te controleren naast zich neergelegd. Uiteindelijk mondt dit uit in een tuchtstraf voor de betrokkene. De reactie van de zoon naar de ombudsman bleek al dat het vooral een uiting was van machteloze woede over het verdwijnen van een graf waar hij meer dan 20 jaar dagelijks voor gezorgd had. Op voorstel van de ombudsman wordt daarom aan een gemeenteraadslid die de man beter kent, gevraagd om nog eens een gesprek te hebben over wat gebeurd is. Het resultaat is dat de klager het voorstel dat de schepen namens het college heeft gedaan, aanvaardt omdat het de minst slechte oplossing is voor een onherstelbare blunder.

(coördinatie).

Dienst: cultuur, patrimonium Trefwoord: verlichting Klacht 2004/01/04 De huur van onze sociale woning is met méér dan 60 euro per maand gestegen, en dat alleen omdat mijn man, die invalide is, na zoveel jaar eenmalig een bedrag van ruim 3000 euro groepsverzekering kreeg. We hebben daarop al belasting betaald, nu komt dit er bovenop en blijft er niets van over. Mag dat zomaar? Onderzoek De woningbouwvereniging moet zich bij de berekeningen baseren op de richtlijnen van de Vlaamse Huisvestings maatschappij. Daarom is men verplicht ook de eenmalige inkomsten mee te tellen. Een herberekening van de huur op basis van het actuele inkomen is alleen mogelijk, als het huidige inkomen 20% lager is dan dat van het jaar met de eenmalige groepsverzekering. Dat is niet het geval. Het verschil is voor de klager juist geen 20%. Het is inderdaad voor de klager erg zuur dat, na belasting en huurverhoging, er van de eenmalige groepsverzekering nog maar iets meer dan een derde overblijft. Oordeel: Ongegrond De maatschappij had geen andere keuze, dan de huur berekenen op de wijze waarop ze het gedaan hebben (weten regelgeving). Maar omdat deze sociale huisvestingsmaatschappij Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: onbevoegd De ombudsman heeft alleen bemiddeld. De oplossing was al voorbereid in overleg tussen de dienst en de verantwoordelijke schepen.

(eerstelijnsklachtenbehandeling). -3-

Bijlage III.doc

Dienst: begraafplaatsen, burgerlijke stand Trefwoord: begraven

Oordeel : ongegrond Er is niet aan de voorwaarden voldaan om überhaupt voor steun in aanmerking te komen

(weten regelgeving).

Klacht 2004/01/06 Met de kansenpas krijg je voor het turnen een gele kaart. Alle anderen hebben een roze. Een van de andere meisjes heeft daar al eens op gereclameerd, maar er is niets gebeurd. Vorige week vroeg een mevrouw waarom ik een gele kaart had en zij een roze. Dat vond ik zeer gênant. Er hoeft toch geen stempel op ons voorhoofd te staan.

Dienst: OCMW Trefwoord: minimuminkomen Klacht 2004/01/08 Onze onderhoudsman heeft de kerstbomen buiten gezet op de dag die de afvalkalender vermeldde. Maar ze zijn niet komen opdagen. Nu liggen ze er nog. Ik heb er al eens voor gebeld, maar kreeg als antwoord dat ze al zijn geweest. Kunt u hier geen oplossing voor bedenken?

Onderzoek In totaal werkt de sportdienst met zeven verschillende tarieven. Die zijn ingevoerd op de administratie voor de zaalwachters en animatoren te vereenvoudigen. Dat was nodig omdat de controle op de kaarten voor hen maar één van de taken is. Niet alle tarieven zijn overal van toepassing, maar bij het turnen zijn er in elk geval al vier verschillende tarieven mogelijk. Alleen mensen die het systeem kennen, kunnen een verband leggen tussen kleur en categorie. Het risico op stigmatisering is daarmee gering, maar niet onbestaand.

Onderzoek Het gebouw zelf ligt in een andere straat, de tuinpoort komt uit in een andere straat en de zijuitgang ligt in een derde straat. Het toeval wil dat deze drie straten in verschillende zones voor de afvalophaling liggen. Men had de bomen buitengezet bij de tuinpoort, maar de datum had men opgezocht op basis van de afvalkalender voor het gebouw zelf. Deze straatnamen staan op de kalender vermeld, maar daar had men over gekeken. Vanwege deze verschillen had de reinigingsdienst terecht laten weten dat men de kerstbomen had opgehaald, omdat men niet kon weten dat het om verschillende straten ging. De ombudsman geeft de klaagster uitleg over wat er gebeurd is. Hij bezorgt ook de drie afvalkalenders, om verdere misverstanden in de toekomst te vermijden.

Oordeel: ongegrond De gemaakte afweging tussen administratieve eenvoud en het risico op stigmatisering (discriminatie) is te rechtvaardigen

(redelijkheidsbeginsel).

Dienst: sport Trefwoord: discriminatie Klacht 2004/01/07 Ik wil scheiden omdat mijn man mij mishandelt, maar ik krijg geen OCMW-steun. Waar moet ik dan van leven?

Oordeel: ongegrond Op de afvalkalender stond de volledige informatie (actieve informatieverstrekking). De verwarring was begrijpelijk, maar kan de stad niet worden verweten.

Onderzoek Navraag bij de dienst bevolking, en vervolgens ook bij de klaagster zelf, leert dat zij feitelijk nog steeds bij haar man woont. Zij aarzelt omdat ze bang is van haar man. Het OCMW bevestigt dat de steun niet is afgewezen. Men kan een vraag van mevrouw om steun alleen maar in behandeling nemen als er ook feitelijk sprake is van een breuk. De ombudsman geeft mevrouw enkele adressen waar zij informatie en ondersteuning kan krijgen bij de keuze voor haar toekomst.


Dienst: communicatie Trefwoord: afvalophaling Klacht 2004/01/09 Mijn buurman houdt mij permanent in de gaten en probeert mij op allerlei manieren te ambeteren. Vandaag was mijn pensioen er niet. Ik ben er zeker van dat hij er ook iets mee te maken heeft. Ik heb al naar de politie

-4-

Bijlage III.doc

gebeld, maar die zeggen dat ze er niets aan kunnen doen.

Mi-Wa-containerpark. Toen ze daarover nadere informatie vroegen, kreeg men geen antwoord. Maar men zou toch minstens een onderscheid moeten maken tussen dingen als tuinafval en bouwafval.

Onderzoek In eerste instantie leek het een grote achterdocht van buren ten opzichte van elkaar. In elk geval waren er geen strafbare feiten geweest. Enkele maanden later werd de echte oorzaak duidelijk, toen mevrouw belde dat ze die ochtend olifanten op haar oprit had gezien. De ombudsman brengt de familie van de vrouw op de hoogte van de feiten.

Onderzoek Er is een principebeslissing genomen om tarieven in te voeren in het containerpark. Het staat nog niet vast waarvoor betaald moet worden en hoeveel. Vandaar dat er geen duidelijk antwoord kon worden gegeven. De bezorgdheid over de inhoud van de tarieven is doorgegeven aan de milieudienst, die dit dossier voorbereidt.

Oordeel: ongegrond Er waren geen feiten waartegen de politie kon en moest optreden (weten regelgeving)

Oordeel: onbevoegd Inhoudelijk gaat de klacht over een in te voeren beleid. De klagers zijn daarvan op voorhand naar behoren geïnformeerd en te woord gestaan (degelijke correspondentie).

Dienst: politie Trefwoord: sociaal probleem

Dienst: Mi-Wa, milieu Trefwoord: afvalcontainer

Klacht 2004/01/10 Bijna de hele dag was het hier file in de straat. Voor bewoners is de straat bijna niet meer te bereiken. En parkeren moet je al helemaal niet proberen. Ik heb er een tijd geleden al eens een mail over gestuurd, maar er toen geen echt antwoord op gekregen.

Klacht 2004/01/12 Mijn zoon had in de Stadskroniek gelezen dat de huisvestingspremies niet meer aan inkomen gebonden was. Maar toen hij een premie aanvroeg kreeg hij opnieuw niets. Zijn inkomen was te hoog. Hoe zit dat nu eigenlijk?

Onderzoek Mevrouw heeft wel antwoord gekregen, maar ze had meer verwacht. Uit de verdere communicatie bleek dat mevrouw zich vooral ergerde aan het feit dat in de media aandacht wordt besteed aan de bereikbaarheid van het centrum voor het winkelende publiek. Ze wond zich erover op dat er niet méér aandacht is voor de bewoners, die ook overlast ondervinden.

Onderzoek In de stadskroniek stond ‘voor deze premie gelden geen inkomensvoorwaarden’. Dat was correct in die zin, dat de stedelijke premies niet inkomengebonden zijn. Het kadastraal inkomen is formeel verbonden aan de mogelijke opbrengst van een gebouw als het verhuurd zou zijn. Er hoeft totaal geen reëel inkomen tegenover te staan.

Oordeel: ongegrond Er is snel op de mail van mevrouw geantwoord (degelijke correspondentie). De (onvrede) over de inhoud van het antwoord is een beleidsvraag.

Oordeel: ongegrond De informatie in de Stadskroniek was juist. De klager had de begrippen inkomen en kadastraal inkomen verward (actieve

informatieverstrekking).

Dienst: mobiliteit Trefwoord: leefbaarheid centrum

Dienst: communicatie, huisvesting Trefwoord: premie

Klacht 2004/01/11 Met een persoonlijke brief reageren de klagers op informatie uit de infogids. Daarin staat dat in de loop van 2004 een tarief zal ingevoerd worden voor het afgeven van tuinafval aan het


Klacht 2004/01/13 Bij gladheid wordt er van alles gedaan aan de rijweg. Maar voor voetgangers gebeurt er niets. Wij hebben het al eerder gevraagd,

-5-

Bijlage III.doc

maar vandaag was het weer erg. Het voetpad was weer onbegaanbaar.

van het feit dat de school consequent heeft gehandeld. Op uitdrukkelijke vraag van de ouders legt de ombudsman daarom nog eens aan de school voor of de leerling niet nog een laatste kans kan krijgen. Omdat de houding van de jongen een duidelijke overschrijding van het bestaande contract was, ziet de school geen andere mogelijkheid dan een uitsluiting.

Onderzoek De bewuste ochtend was de sneeuwval onverwacht gekomen. Pas enkele uren na de eerste sneeuwval kwam men in actie. Er kan alleen sneeuw worden geruimd, als de ondergrond los is. Strooien op een dikke laag sneeuw leidt alleen tot grotere gladheid. Op de rijweg is ruimen eerder mogelijk dan op het voetpad, omdat de auto’s de sneeuw kapotrijden. Op het voetpad gebeurt dat niet. Vandaar dat er later geruimd wordt.

Oordeel: ongegrond Omdat er – volgens verschillende docenten en medeleerlingen – geen discussie kon zijn over de overtreding van het contract, is de conclusie terecht. Contracten met betrekking tot het gedrag zijn alleen geloofwaardig als iedereen zich er aan houdt

Oordeel: ongegrond Behalve het verkeerd inschatten van de weersontwikkeling, is er geen fout gemaakt. De verkeerde inschatting is echter een fout die overal in Vlaanderen werd gemaakt. Bovendien is het inschatten van de weersituatie geen opdracht van de (lokale) sneeuwruimers (redelijkheidsbeginsel).

(gelijkheidsbeginsel).

Verder had de school wel moeite gedaan om de maatschappelijke gevolgen van de schoolverandering te beperken. De facto is alleen de reistijd langer (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: scholen Trefwoord: recht op onderwijs

Dienst: openbare werken Trefwoord: voetpaden

Klacht 2004/01/15 Bij de werken in de Lamstraat is op een zéér vroeg ochtenduur de voorgevel van ons huis beschadigd. Een vrachtwagen is er tegen gereden. Nog diezelfde dag is door de aannemer een formulier ingevuld. Maar ondanks herhaald aandringen, gebeurt er niets. Kan de stad, als opdrachtgever, hier niets tegen doen?

Klacht 2004/01/14 In de Stationsstraat kwam ik één van onze leerkrachten tegen. Later, op school, maakte ze daar een opmerking over. Ik vind dat ze op school niet het recht heeft opmerkingen te maken over wat er elders gebeurt en heb er dus op gereageerd. Daarop is een sanctie gevolgd, die totaal buiten proportie is. Ik moet van school weg, en ben dus ook mijn stageplaats kwijt. Het komt er op neer dat mijn hele jaar verloren is.

Onderzoek De vrachtwagen behoorde toe aan een onderaannemer. Het attest was afkomstig van de hoofdaannemer. Het verklaarde alleen welke onderaannemer aansprakelijk is. Daarop heeft de verzekeringsmaatschappij van de klager, de verzekeringsmaatschappij van de verantwoordelijke aangesproken. Alleen reageert die niet. Vele maanden later is er nog steeds niets gebeurd. Uit navraag blijkt de oorzaak te liggen in het feit dat de onderaannemer tegen dergelijke schade niet verzekerd was.

Onderzoek De leerling had in verband met eerdere problemen een contract met de school over hoe hij zich te gedragen had. Het incident met de leerkracht was daarvan een duidelijke overtreding. Andere docenten en ook medeleerlingen eisten één duidelijke lijn. Daarom heeft de school de leerling definitief geschorst. Wel werd een andere school gezocht, en met die school is afgesproken dat het stageadres behouden kan blijven. De ouders van de jongen zijn met die oplossing totaal niet gelukkig, omdat de jongen dan dagelijks veel langer met de bus onderweg is. En ze blijven de uitkomst onrechtvaardig vinden. Zelfs een lang gesprek met de ombudsman kan hen niet overtuigen


Oordeel: onbevoegd Ook al is de stad opdrachtgever, dan nog is ze niet verantwoordelijk voor de burgerrechtelijke afhandeling van schadegevallen (weten regelgeving). Hooguit kan enige bemiddelende rol worden gespeeld.

-6-

Bijlage III.doc

Dienst: ruimdienst Trefwoord: beerruiming

Dienst: openbare werken Trefwoord: wegenwerken, aansprakelijkheid

Klacht 2004/02/01 De hond van onze buren wordt opgehitst maar als de politie komt, is het stil. Vannacht was het weer erg. Er is zelfs een pv van opgemaakt. Ook in het verleden is de wijkagent al enkele keren met de mensen gaan praten. Maar uiteindelijk heeft het allemaal niets geholpen. Binnen enkele weken komt het nu ook wel voor de vrederechter.

Klacht 2004/02/03 Het huis naast het mijne staat al jaren leeg. De eigenaar is nog niet zo lang geleden overleden. Dat er niets tegen de toestand is gebeurd, had wat te maken met een postadres. Maar waar ik mij vooral zorgen over maak, is dat er na zijn overlijden nu nog niets gebeurt. Het staat nu ook al weer maanden leeg. Ik zou graag zelf mijn dak vernieuwen.

Onderzoek De vrederechter is in dit geval de meest aangewezen instantie, omdat de politie al verschillende pogingen heeft ondernomen om het conflict met overleg op te lossen. Daarom wordt afgesproken dat de ombudsman na de zitting opnieuw contact zal opnemen. Uiteindelijk blijkt het optreden van de vrederechter resultaat te hebben gehad.

Onderzoek Het buurhuis is aan een leegstandsheffing ontsnapt, omdat het werd opgegeven als adres voor een firma. Op dat moment leek dat een reële situatie, maar achteraf bleek het om misleiding te gaan. Na een gesprek tussen de dienst en de ombudsman, wordt de conclusie getrokken dat de bestaande constructie beëindigd moet worden. De ombudsman laat dit aan de erfgenamen weten en informeert tevens naar de plannen met het oog op de toekomst. Het blijkt al sinds het overlijden van de eigenaar de bedoeling om het huis te verkopen. Alleen heeft het afwikkelen van de nalatenschap nogal wat tijd gevergd, vanwege juridische complicaties. Enkele maanden na de klacht is het huis daadwerkelijk verkocht en zijn er nieuwe eigenaars die het geheel vernieuwen.

Oordeel: onbevoegd De oplossing is gekomen via de meest aangewezen instantie. Daarvoor had de politie vergeefse pogingen ondernomen om de overlast te beperken

(eerstelijnsklachtenbehandeling).

Dienst: politie Trefwoord: dieren, geluidsoverlast Klacht 2004/02/02 De ruimdienst wilde mijn beerput niet ruimen. Er zou teveel gras op liggen, maar dat is nog nooit een probleem geweest.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De toestand die bestond onder de vorige eigenaar was onwettig. Het had geen vijf jaar mogen duren, voordat het misbruik aan het licht kwam (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Maar op het moment van de klacht was de oplossing van het probleem feitelijk al onderweg.

Onderzoek Al enkele jaren achtereen is de beerput niet vrij, omdat er een grasperk overheen ligt. Daar zijn de vorige keer opmerkingen over gemaakt, maar dit keer bleef men op zijn strepen staan. De beerput kan alsnog geruimd worden, maar dan moeten de reglementair vastgelegde voorrijkosten worden betaald. De klager was op de hoogte van de voorwaarden en de mogelijke gevolgen, omdat die duidelijk vermeld staan op de opdrachtbon die de stad aflevert.

Dienst: huisvesting Trefwoord: verkrotting Klacht 2004/02/04 Onze buurvrouw werkt mij op de zenuwen. Al 13 jaar lang heeft ze de gewoonte om bladeren en allerlei klein afval - zoals peuken en papiertjes - in onze tuin te gooien. Al verschillende keren is de politie geweest. En vorig jaar zijn we er ook al eens voor naar de vrederechter gegaan. Toen is de echtgenoot van de vrouw gekomen en die heeft beloofd dat het zou ophouden. Maar het gaat dus verder.

Oordeel: ongegrond Reglementair mocht de dienst de ruiming weigeren (weten regelgeving). Bij de derde keer geen waarschuwing meer geven, maar de voorziene ‘sanctiemogelijkheid’ gebruiken is zeker niet buiten proportie

(redelijkheidsbeginsel). Ombudsdienst Sint-Niklaas

-7-

Bijlage III.doc

Onderzoek Het conflict speelt zich af in een buurt met grotere huizen en doorgaans ook grote tuinen. De vrouw is de echtgenote van een arts, het is zeker niet iemand die maatschappelijk gemarginaliseerd is. Al eerder is er door de politie meer uitgebreid naar het probleem gekeken. Er is toen onder andere een buurtonderzoek gehouden. Maar na overleg met de ombudsman zegt de politie toe om nogmaals langs te gaan. Enige tijd later komt er bericht dat proces-verbaal is opgemaakt en de zaak is overgemaakt aan het parket.

zijn werk verschenen en men vraagt de ombudsman of deze weet waar hij is. De verantwoordelijke van de eenheid heeft inmiddels ongewettigde afwezigheid gemeld. Enkele uren later komt de uitleg. De man was onmiddellijk naar de politie gegaan om zijn versie van de feiten te geven. Daar hebben ze hem vastgehouden om een huiszoeking bij hem thuis te gaan doen, op basis van de beschuldiging van de verantwoordelijke van de eenheid. Tegen het einde van de werkdag, als er niets gevonden is, laten ze hem gaan. Hij was die dag dus niet op zijn werk. De ombudsman geeft die feiten aan de dienst door. Uiteindelijk blijken de feiten (diefstal, pestgedrag) niets te bewijzen noch te weerleggen. In elk geval zijn de verhoudingen totaal onwerkbaar. Om die reden wordt besloten om de man over te plaatsen naar een andere eenheid. Uiteindelijk blijkt dit voor de man geen echte oplossing. Het voorval heeft hem psychisch totaal gekraakt. Er volgt nog een discussie tussen de ombudsman en het college over de vraag of deze kwestie niet buiten de bevoegdheid lag. De aanleiding kwam vanuit een stadsdienst. Terecht heeft de ombudsman dan gereageerd, alleen wist hij op dat moment niet dat het een volledig interne kwestie was. Dat werd snel duidelijk, maar toen was er geen weg meer terug. Wel is dan onmiddellijk de stadssecretaris geïnformeerd en zijn alle acties van de ombudsman met medeweten van de dienst gebeurd.

Oordeel: ongegrond Het is een kleine overlast die door het langdurig karakter als zeer storend ervaren wordt. Maar de politie kan niets worden verweten. Ze hebben duidelijke inspanningen gedaan om het probleem op te lossen (interne

klachtenbehandeling).

Dienst: politie Trefwoord: burenruzie (-hinder) Klacht 2004/02/05 Via een alledaagse melding van een dienst, stelt de ombudsman vast dat er op een bepaalde dienst iets niet klopt. Hij neemt contact op met het beschuldigde personeelslid, om zijn mening eens te horen over de feiten. Daarop ontspint zich een dramatisch vervolg. Onderzoek Het personeelslid wordt ervan beschuldigd de dienst-gsm te hebben gestolen. Hij was op die bewuste dag aanwezig, en het ding is weg… Maar hij ontkent met klem. Alleen, de dienst gelooft hem niet en denkt aan ontslag of anders wel overplaatsing. Door de verantwoordelijke van zijn eenheid is ook al een klacht ingediend bij de politie. Op basis van deze informatie stelt de ombudsman een gesprek voor, om te proberen de feiten op te helderen. Tevens wordt de stadssecretaris van de situatie op de hoogte gebracht. Na het weekend komt de man op het spreekuur. De man stelt zeer absoluut en zelfverzekerd dat hij de gsm niet heeft. Bovendien geeft hij enkele voorbeelden van situaties, waarbij hij door enkele naaste collega’s werd gepest. Daarom raadt de ombudsman aan om zelf naar de politie te gaan en zijn versie van de feiten te geven. In de loop van diezelfde dag komt er telefoon van het diensthoofd. De man is niet meer op Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: gegrond Het indienen van een klacht bij de politie tegen een ondergeschikte en vervolgens ook het huisonderzoek waren op feiten gebaseerd (motiveringsbeginsel). De effecten ervan zijn voor de beklaagde vernietigend gebleken. Herstel was tot op heden nog niet mogelijk.

Dienst: politie, (de dienst zelf) Trefwoord: pesten Klacht 2004/02/06 Het is onveilig in onze buurt. Ik heb de politie er al verschillende keren voor gebeld, maar er is niets tegen ondernomen. Ik hoop dat u wel iets kunt bereiken. Onderzoek De klacht is zo vaag en algemeen, dat er geen basis is om een onderzoek te doen. Mijnheer baseert zijn onveiligheidsgevoel op jongeren -8-

Bijlage III.doc

die op straat lopen en auto’s die er af en toe geparkeerd staan. Feiten die de onveiligheid inhoud geven, zijn er niet.

de toekomst meerdere beerputten laten legen, omdat het gebouw meerdere door de stad erkende verenigingen herbergt. In het verleden heeft hij eigenlijk – volkomen te goeder trouw – ten onrechte meerdere gratis beerruimingen gekregen.

Oordeel: geen oordeel Er is onvoldoende bekend om tot een goed beeld van de situatie te komen.

Oordeel: gegrond, hersteld De klacht bracht een ernstig verschil tussen de gegroeide praktijk en het bestaande retributiereglement aan het licht (weten regelgeving). Rekening houdend met de in de loop der jaren gegroeide praktijk (vertrouwensbeginsel), is er een nieuwe regeling uitgewerkt.

Dienst: politie Trefwoord: veiligheid Klacht 2004/02/07 Onze vereniging kreeg jarenlang een gratis beerruiming voor de gebouwen, maar dit jaar niet meer. De conciërge van het achterliggende gebouw had al een aanvraag ingediend. Daarom werd maar één van onze twee putten geruimd. Dat kan toch niet. Waarom wordt er nu anders gehandeld dan in voorgaande jaren?

Dienst: ruimdienst Trefwoord: beerruiming Klacht 2004/02/08 Door de werken op de Markt is er een parkeerverbod in onze straat gekomen. Het is een probleem om boodschappen uit te laden en de kinderen in en uit te laten stappen. Daarover is slecht gecommuniceerd. Bovendien slibt het alternatief, parkeren in een kleine straat ook dicht, omdat het niet wordt voorbehouden voor bewoners. Kan daar niets aan worden gedaan?

Onderzoek Aan de infobalie was de tweede ruiming door de computer geweigerd vanwege de aanvraag van de conciërge. Het is dan onmogelijk om alsnog een opdrachtbon uit te schrijven. Nader onderzoek toont aan dat er verschillende dingen niet volgens het retributiereglement verlopen. Oorspronkelijk, eind jaren ’70, is de gratis beerruiming ingevoerd voor gezinnen. Het was de tegenhanger van het afschaffen van een belasting waarbij iedereen die aangesloten was op de riolering, jaarlijks een bedrag moest betalen. In de loop van de jaren was de tegemoetkoming ook uitgebreid naar bedrijven en verenigingen. Voor grotere instellingen – zoals sporthallen en verenigen – werden zelfs meerdere ruimingen mogelijk gemaakt via aen b-nummers. Het reglement staat dergelijke verruimingen niet toe, maar in de praktijk zijn ze al jaren ingeburgerd. De ombudsman signaleert het probleem aan het college. Daarop wordt aan vertegenwoordigers van enkele diensten gevraagd om een voorstel uit te werken ter oplossing van het probleem. Na bespreking van het voorstel in het college, wordt de oplossing aan de gemeenteraad voorgelegd. De oplossing komt erop neer dat alle huishoudens én alle officieel erkende verenigingen in de stad recht hebben op één gratis beerruiming per jaar. Bedrijven komen niet meer in aanmerking voor de tegemoetkoming, en ook alle a- en bnummers worden afgeschaft. De klager kan in Ombudsdienst Sint-Niklaas

Onderzoek Het parkeerverbod is onvermijdelijk omdat er bussen door de straat moeten rijden. Vanwege de verkeersveiligheid is dat niet te combineren met parkeerplaatsen. De enorme verkeersdrukte is van korte duur. Daarom was aan de invoering geen grote informatieronde aan verbonden, naast de algemene informatie in het kader van het Margarethaplan. De parkeerdruk in de dreef is mogelijk afkomstig van een school en een rusthuis in de buurt. Op vraag van de ombudsman, wijst de directeur van het rusthuis de bezoekers er nogmaals op, dat er plaatsen op de parking van het rusthuis zijn (tegen een geringe vergoeding). Enige weken later is de ergste overlast inderdaad achter de rug. Oordeel: Ongegrond De familie ondervond duidelijk last van de tijdelijke verandering, maar de dienst mobiliteit had het probleem niet kunnen voorkomen

(zorgvuldigheidsbeginsel). Dienst: mobiliteit Trefwoord: parkeren -9-

Bijlage III.doc

Klacht 2004/02/09 Mijn zoon van 16 jaar kreeg een boete voor het ontbreken van zijn fietsverlichting. Hij moet van ons zijn lichten bij hebben, maar in plaats van een verwittiging … Mijn zoon kan de boete niet betalen, dat zullen wij moeten doen. Daarom vind ik alternatieve straffen beter. Daarnaast : vorige week zag ik de wijkagent zonder licht fietsen en mijn zoon had dat ook al wel eens gezien. Ik vind het onrechtvaardig dat niet iedereen gelijk behandeld wordt.

kreeg ik als antwoord: als de rekening aan u gestuurd is, moet u ze ook betalen.. Onderzoek De tweede reparateur was de onderhoudstechnicus van de leverancier. Die rekenen standaard een bepaald basisbedrag aan, vandaar het hoge bedrag. Bovendien moet deze rekening altijd ter plekke worden voldaan. In principe lijkt het er op dat de rekening ten laste van de eigenaar valt (SNMH). Die was echter nog niet van het probleem op de hoogte, omdat de contacten rechtstreeks tussen de huurder en de monteurs zijn verlopen. Om een exact beeld te krijgen van de situatie en de verantwoordelijken, vraagt de SNMH alle facturen en informatie op. Uiteindelijk komt de maatschappij in overleg met de onderhoudsfirma’s tot een akkoord. Mevrouw hoeft de meerkosten waarvoor zij niet verantwoordelijk was, niet zelf te betalen.

Onderzoek De ombudsman geeft de klacht door aan de politie, omdat mevrouw klaarblijkelijk anoniem wil blijven. Via de ombudsman krijgt zij van de korpschef een antwoord. De politie stelt zich op het standpunt dat een jongere van 16 jaar moet beseffen dat rijden zonder licht een groot gevaar betekent. De politie van Sint-Niklaas laat het niet bij een verwittiging indien geen van beide lichten branden. Men geeft mevrouw wel gelijk, voor wat betreft de wijkagent. Politiepersoneel heeft een voorbeeldfunctie en moet zich te allen tijde correct gedragen. Aan de wijkinspecteurs is daarom opgedragen om hun fietsverlichting te controleren en (zo nodig ) te repareren.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De SNMH heeft geen fout gemaakt. Alleen bleken de afspraken met de onderhoudsfirma’s tot misverstanden te kunnen leiden (coördinatie).

Dienst: SNMH Trefwoord: facturatie

Oordeel: onbevoegd De ombudsman fungeerde alleen als doorgeefluik. De politie heeft de klacht intern behandeld en beantwoord (interne


Klacht 2004/02/11 Enkele jaren geleden hebben wij een pand aangekocht. We hadden ons vooraf geïnformeerd en er was geen vuiltje aan de lucht. Enkele maanden nadat de koop gesloten was, kregen we vervolgens bericht dat er een onteigening zou volgen. Dat is inmiddels ook al enkele jaren geleden. En nu zouden wij, van onze kant, willen verkopen omdat we andere toekomstplannen hebben. Maar gewoon verkopen gaat niet. De onteigening staat nog steeds gepland, maar verder gebeurt er niets. Ik loop hiervoor al een tijd overal langs, maar er komt geen schot in. Ik wil duidelijkheid over de toekomst voor mijzelf en mijn kinderen.

Dienst: politie Trefwoord: verkeersveiligheid Klacht 2004/02/10 Er waren problemen met mijn verwarming. Ik belde daarom naar de verwarmingsmonteurs van de Sint-Niklase Maatschappij voor de Huisvesting (SNMH). Die zijn drie of vier keer geweest, maar kregen het niet in orde. Toen ik weer belde, zeiden die iemand uit Brussel te zullen sturen. Het was iemand van de fabriek. Die moest ik onmiddellijk 150 euro betalen. Maar ’s avonds was het probleem er opnieuw. Ik heb dan maar de andere monteur gebeld die voor de Maatschappij werkt. Die heeft het probleem uiteindelijk opgelost. Nu kom ik naar u, omdat mijn medebewoners zeiden dat de rekening voor de maatschappij is en niet voor mij. Maar toen ik daarvoor belde


Onderzoek Er is een eerste voorstel geweest voor wat betreft de prijs, maar dat vond mevrouw een veel te laag voorstel. Daarop is aan het tweede comité van aankoop nogmaals gevraagd om de waarde te schatten. Het resultaat daarvan wordt op korte termijn verwacht. De stad van - 10 -

Bijlage III.doc

haar kant wil de overeenkomst zo snel mogelijk sluiten. De ombudsman laat dit aan mevrouw weten. Omdat het resultaat van de schatting enkele weken later komt, kan een maand later een voorlopig verkoopcompromis worden gesloten. Vervolgens dreigt er nogmaals een kink in de kabel te komen, omdat de aankoop op een ongelukkige manier in de krant verschijnt. Het blijkt dat de tijdsspanne die mevrouw wordt geboden om te verhuizen, op verschillende manieren wordt geïnterpreteerd. De ombudsman bemiddelt daarop nogmaals en ook dit probleem wordt opgelost. De beide partijen zitten inhoudelijk ongeveer op dezelfde lijn. Maar er ontstaat snel wantrouwen omdat er in het verleden om persoonlijke en zakelijke redenen, woorden verkeerd zijn gevallen.

enkele dagen op voorlopige basis kan worden opgelost. Oordeel: terechte opmerking, hersteld In eerste instantie had men het probleem teveel vanuit het (terechte) perspectief van de kostenefficiëntie bekeken. Daarom was niet erg intensief gezocht naar goedkopere alternatieven om een voorlopige oplossing te vinden (zorgvuldigheidsbeginsel).

Dienst: verkeerspolitie, mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid Klacht 2004/02/13 Als gevolg van de werken aan het Margarethaplan worden de bussen omgeleid. De verkeerstoestand in onze straat was al niet ideaal, maar nu is het enorm druk geworden. Moesten ze zich dan nog aan de toegelaten snelheid rijden. Ik hou mijn hart vast. Kunnen wij geen snelheidscontrole aanvragen? Afgelopen zaterdagnacht werd ik wakker geschud door een bus die snel door de straat reed.

Oordeel: geen oordeel Het gaat hier niet zozeer om een klacht, maar veeleer om een echte bemiddelingsopdracht. Het is bij dit probleem ook niet zo dat één van de partijen als de oorzaak en de ander als slachtoffer kan worden aangeduid.

Dienst: bouwen Trefwoord: vergoedingen

Onderzoek Het omleggen van de bussen heeft in meerdere straten tot problemen geleid. Smallere straten zijn niet berekend op bussen, zelfs niet als ze de toegelaten snelheid rijden. Vanwege de protesten die er in verschillende straten zijn geweest, waren er al diverse gesprekken geweest tussen de stad en De Lijn. Een spreidingsplan om de overlast te verdelen, bleek niet mogelijk omdat het essentieel is dat alle bussen in het centrum konden blijven komen. En er zijn maar weinig straten waarlangs de bussen kunnen passeren.

Klacht 2004/02/12 De verkeerslichten op de hoek van het Heymanplein en de Parklaan werken niet. Daarom is het voor voetgangers bijna onmogelijk om er de Parklaan over te steken. Auto’s die van de Parklaan komen rijden hard en zien de voetgangers pas heel laat. Levensgevaarlijk is dat, vooral als je niet erg goed te been bent. Onderzoek Het gaat om verkeerslichten die nog zeer korte tijd dienst moeten doen en dan in het kader van het Margarethaplan vervangen zullen worden. Het defect houdt verband met de werken. Het is een technisch probleem dat niet zomaar op te lossen is. De onderhoudsdienst er speciaal voor laten komen, is te duur gezien de korte tijd dat de lichten nog in gebruik zullen zijn. Maar de betrokken diensten erkennen het veiligheidsprobleem. Ze beloven de onderhoudsfirma te vragen om, als ze in de buurt zijn, het probleem tenminste tijdelijk te verhelpen. Bij toeval komt de onderhoudsfirma eerder dan verwacht, zodat het probleem na


Oordeel: ongegrond De last die veel bewoners ondervinden is reëel, maar er is en wordt door de dienst veel gedaan om de overlast te beperken

(zorgvuldigheidsbeginsel).

Dienst: mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid, geluidsoverlast Klacht 2004/02/14 Een vriend van ons kreeg een huis aangeboden van de SNMH, maar het was in heel slechte staat. Wij eisten dat het in betere staat zou zijn. Ze zeiden dat het zou gebeuren, maar wij wilden hardere garanties. Toen is het

- 11 -

Bijlage III.doc

huis aan iemand anders gegeven. Hebben die mensen geen recht op een fatsoenlijk huis?

In elk geval komt dit gezin niet in aanmerking voor de premie. Ten eerste werden de werken uitgevoerd voordat de veranderingen van kracht waren. Maar zelfs als de werken later waren uitgevoerd, had men geen recht gehad op een premie. Een premie kan alleen worden verkregen als het glas van alle ramen in het huis wordt vervangen. Dat was hier niet het geval. Een deel van het glas was reeds enkele jaren eerder vervangen.

Onderzoek Het aangeboden huis behoort tot de grotere en tamelijk moderne huurwoningen van de maatschappij. Het huis was inderdaad aan een renovatie toe, maar die werken waren gepland voordat de familie er in zou trekken. De potentiële huurders waren daarvan op de hoogte. Toch hebben ze het aanbod voor de woning niet binnen de voorgeschreven periode beantwoord. Het is toen aan een andere familie toegewezen. De kandidaat-huurders hadden reeds eerder een ander aanbod afgewezen. En na een tweede afwijzing, zakt men tot onder aan de wachtlijst. Deze consequentie is wettelijk mogelijk en wordt in Sint-Niklaas consequent op iedereen toegepast. Concreet betekent dit voor de familie dat zij de komende jaren vermoedelijk geen aangepaste woning meer aangeboden krijgen.

Oordeel: ongegrond Mijnheer heeft correcte informatie gekregen, al was er enige onduidelijkheid over wat men moest zeggen met het oog op een verandering die er misschien zou komen (actieve informatieverstrekking).

Dienst: huisvesting Trefwoord: premie Klacht 2004/02/16 Het is nu negen uur in de ochtend en er is in onze straat nog steeds geen sneeuw geruimd. Ik ben nu veel te laat op mijn werk. Dit is geen stijl. Dit is prutswerk.

Oordeel: ongegrond De verwachtingen van de familie waren te hoog gespannen (redelijkheidsbeginsel). De ingrijpende gevolgen daarvan zijn onvermijdelijk (weten regelgeving,

Onderzoek De sneeuw is onverwacht gekomen in de late nacht (rond 4 uur). De politie waarschuwt dan de verantwoordelijke van de dienst openbare werken. Die verwittigt vervolgens de chauffeurs. Gezien het nachtelijke uur heeft het een tweetal uur geduurd vanaf de eerste sneeuw, voordat de chauffeurs bij de stadswerkplaatsen waren. Door de heftige sneeuwval lag er toen al zoveel sneeuw (en was het aangevroren), dat strooien niet meer hielp. Men heeft moeten wachten tot de sneeuw zachter werd, voordat het zoutstrooien opnieuw zin had. Dat was pas ver in de ochtend het geval. Vandaar dat er om negen uur in de straat van de klager nog geen strooiwagen was geweest. In de hele stad was die ochtend overigens chaos geweest.

gelijkheidsbeginsel).

Dienst: SNMH Trefwoord: recht op sociale woning Klacht 2004/02/15 Ik vroeg een premie voor het vernieuwen van mijn ramen. Maar omdat het maar om de ramen ging, zeiden ze op de dienst eerst dat het niet ging. Toen begon men te twijfelen. Hoe zit het nu eigenlijk? Onderzoek De gemeenteraad heeft eind 2003 het reglement voor het verlenen van premies verruimd. Sedertdien kan iemand die alleen het glas van zijn ramen vervangt, ook een premie ontvangen. Voor die datum was dat alleen mogelijk in combinatie met andere vernieuwingswerken. Deze mensen hebben, juist voor de veranderingen werden ingevoerd, geïnformeerd naar een premie. Vandaar wellicht de twijfel bij het beantwoorden. De dienst heeft namelijk de gewoonte om voorzichtig te zijn bij het geven van informatie over reglementen die nog moeten worden besproken en gestemd. Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: ongegrond Het systeem voor het ruimen van sneeuw is zorgvuldig uitgewerkt en heeft al vele malen zijn effectiviteit bewezen (zorgvuldigheidsbeginsel). Wegens het ontbreken van een voorafgaande waarschuwing, was men deze nacht verrast. Er lijkt sprake van overmacht (kwaliteitsvolle,

actieve dienstverlening)

- 12 -

Bijlage III.doc

Dienst: openbare werken Trefwoord: verkeersveiligheid

waterbedrijf in de bus gestopt. Eigenlijk had men alleen het nummer van de watermeter nodig, om alles correct te kunnen bijhouden. De facturatie gebeurde toen immers nog via Electrabel. Bovendien wist de administratie van de waterdienst op het stadhuis niet dat de technici (in de watertoren) deze informatie hadden opgevraagd. Maar als contactpersonen had men wel de administratie op het stadhuis vermeld. Daarmee was de verwarring compleet. Naar aanleiding van de klacht werd dit uitgeklaard. De waterdienst bood mijnheer excuses aan voor de misverstanden.

Klacht 2004/03/01 De overdekte straatgracht op het Zonneken ligt vol. Men wil de twee kolken, die we daar 40 jaar geleden speciaal voor hebben gelegd, niet reinigen. De ploeg die komt voor de septische put heeft het wel eens uitgezogen, maar ze zeiden ‘het is voor de stad’. En de stad doet het niet. Dat kan toch niet? Onderzoek Oorspronkelijk was de straatgracht open, maar in de loop van de jaren hebben de bewoners hem overdekt. Het gevolg is een straatgracht die zeer slecht doorstroomt en snel verstopt raakt. In deze overwelfde straatgracht heeft de klager, jaren geleden, zelf twee kolken aangebracht. Die liggen lager dan zijn tuin. Het gevolg is dat met regenwater ook slib in de straatgracht instroomt. Deze straatgracht is een gedeelde verantwoordelijkheid van de aanpalende eigenaars en de stad. De dienst openbare werken wil de straatgracht nog niet schoonmaken. Dat heeft pas zin als er een structurele oplossing is. Dat wil zeggen, dat de klager de kolken dicht maakt en tenminste een afzonderlijke kolk steekt. Dat zou het slib tegenhouden. De klager ziet dat niet (meer) zitten. Daarmee blijft alles zoals het was.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De vraag om informatie was verkeerd geformuleerd en bevatte een onjuiste contactpersoon (actieve informatieverstrekking). Ook de communicatie tussen de diverse onderdelen van de waterdienst was te gebrekkig geweest

(coördinatie).

Dienst: waterdienst Trefwoord: facturatie, informatie Klacht 2004/03/03 Op vraag van enkele schepenen heeft de ombudsman een klacht onderzocht, in verband met huisvuilzakken. De vraag was of de diverse tegemoetkomingen die voorzien zijn, gecumuleerd kunnen worden. Kan een werkloos gezinshoofd met drie kinderen ten laste, op basis van beide tegemoetkomingen gratis vuilzakken krijgen? Een ander probleem is, welke patiënten er exact vallen onder de tegemoetkoming in verband met incontinentie.

Oordeel: ongegrond Gegeven de omstandigheden lijkt het redelijk dat de dienst van de bewoner verlangt de oorzaak van het probleem aan te pakken voordat zij met symptoombestrijding beginnen (redelijkheidsbeginsel).

Onderzoek Met betrekking tot cumulatie blijkt er een tegenstrijdigheid te zijn. Op de afvalkalenders staat uitdrukkelijk dat cumulatie niet mogelijk is. Zo wordt ook gehandeld aan de infobalie en op de deelgemeentehuizen. Aan de andere kant staat in het officiële reglement nergens dat cumulatie verboden is. Het onderzoek van de ombudsman brengt ook naar voren dat het bewijsmateriaal voor het vaststellen van de vrijstellingen lang niet waterdicht is. Er worden, bijvoorbeeld, ziekenfondsklevers geaccepteerd maar die kunnen jaren oud zijn (en dus achterhaald). Bovendien zijn er situaties, waarbij men een wijziging tijdens het jaar als aanleiding

Dienst: openbare werken Trefwoord: riolen Klacht 2004/03/02 Ik heb al twee keer een bericht doorgestuurd naar de waterdienst in verband met de meterstand. Maar ik krijg geen enkele reactie. Onderzoek De klager had zijn waterstand doorgegeven naar aanleiding van een brief die hij in de bus had gekregen. De brief was een standaardbrief. Ze was door de technici van het


- 13 -

Bijlage III.doc

aanvaardt, om alsnog de tegemoetkoming te geven (bijvoorbeeld de geboorte van een derde kind) en andere niet (het recht hebben op leefloon, waar de enige peildatum 1 januari is). Voor de vraag naar de soorten patiënten die gerekend kunnen worden onder incontinentie problemen, blijkt geen eenduidig antwoord. Ook het te leveren bewijs is weinig eenduidig. Vaak wordt de diagnose pas officieel geattesteerd, vele maanden of zelfs jaren nadat het probleem is begonnen. Daarom was er in een individueel geval al wel eens een tegemoetkoming gegeven. De ombudsman adviseert om duidelijkheid én gelijkheid te scheppen in de peildata en het bewijsmateriaal met betrekking tot de vrijstellingen. Voor wat betreft de ‘medische’ problemen wordt voorgesteld om het college formeel een discretionaire bevoegdheid te geven. Deze voorstellen worden besproken met diverse diensten en schepenen. Daaruit resulteert een voorstel tot aanpassing van het retributiereglement op de huisvuilzakken. Daarin worden de peildatum, het bewijsmateriaal en de mogelijkheid van het college om te oordelen bij medische gevallen grondig geregeld. Ook inzake de cumulatie wordt duidelijkheid gebracht. Die wordt alleen mogelijk bij de tegemoetkoming om medische redenen.

garage wil gaan gebruiken. Dan is men verplicht om de parkeerplaatsen te verwijderen die een goede in- en uitritmogelijkheid verhinderen. In overleg met de klaagster en andere buren, wordt een tussenoplossing gevonden. Die is mogelijk doordat een buurman bereid is toestemming te geven een andere parkeerplaats te verschuiven tot voor zijn inrijpoort. Daardoor is er ruimte om een van de twee parkeerplaatsen te behouden. Oordeel: ongegrond De stad had op basis van de verkeerswet geen ander alternatief dan het verwijderen van de parkplaatsen (weten regelgeving). Het verwijderen was dus geen fout. Gelukkig was er, met medewerking van een buurman, een beter alternatief mogelijk. Zodra de toestemming er was, heeft de dienst mobiliteit dat laten uitvoeren.

Dienst: mobiliteit Trefwoord: parkeren Klacht 2004/03/05 In oktober heb ik mijn huis gekocht. Rond 1 november heb ik dan geïnformeerd naar mogelijke subsidies bij het plaatsen van gasboilers. Men verwees mij toen naar een mogelijke provinciale premie. Daarop bleek ik geen recht te hebben. Maar begin dit jaar las ik dat de stad wel een subsidie voor dergelijke investeringen heeft. Ik ben toen naar de dienst gegaan om die premie alsnog te krijgen. Dat werd afgewezen. Daarom kom ik nu naar u.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De tegemoetkomingen met gratis huisvuilzakken bevatten enkele ongelijkheden (gelijkheidsbeginsel) en lieten ruimte tot misverstanden en ontwijkend gedrag (rechtszekerheidsbeginsel). Dat is met de aanpassing ondervangen.

Onderzoek Tot invoering van de premie is beslist in de gemeenteraad van 24 oktober 2004. En, in tegenstelling tot het oorspronkelijke voorstel, is de invoeringsdatum door de Raad vervroegd tot 1 november. De dienst was daarvan pas achteraf op de hoogte. Daarom heeft mijnheer aan het loket onjuiste informatie gekregen. In diezelfde raadszitting is in antwoord op een vraag geantwoord, dat de premie in elk geval op voorhand moet worden aangevraagd. In die zin was de weigering van de dienst terecht. Naar aanleiding van de klacht adviseert de ombudsman aan het college de premie alsnog toe te kennen. De klager heeft namelijk tijdig geïnformeerd, maar onjuiste informatie gekregen. Het gaat om een administratieve vergissing. Het college heeft dit advies gevolgd

Dienst: communicatie, sociale zaken Trefwoord: afvalophaling, premie Klacht 2004/03/04 Voor onze deur worden momenteel parkeerplaatsen weggefreesd. Dat is zeer vervelend; er zijn al te weinig parkeerplaatsen en zelf zitten wij momenteel met een baby’tje van twee weken. Waarom gebeurt dat nu? Het is juist voor een sigarettenwinkel. Onderzoek Er moeten twee parkeerplaatsen verdwijnen, omdat de eigenaar van een appartementsgebouw de achterliggende


- 14 -

Bijlage III.doc

Dienst: mobiliteit Trefwoord: openbaar vervoer,

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Eigenlijk had de klager de vraag voor een premie gesteld voorafgaand aan de installatie. Op dat moment zou hij recht hebben gehad op de premie (weten regelgeving). Eigenlijk is de late formele vraag het gevolg van een vergissing van de administratie (administratieve nauwkeurigheid). Vandaar dat de premie, terecht, achteraf alsnog werd toegekend.

verkeersveiligheid

Klacht 2004/03/07 Op een school waarvan ik veiligheidscoördinator ben, zijn 160 pmd zakken blijven staan. We hadden een contract met een firma, maar die heeft dat onverwacht opgezegd. Achteraf bleek dat de kleine lettertjes dat toelieten. Nu zitten wij met een grote hoeveelheid zakken, die niemand wil meenemen. En opendoen, is geen werk (het stinkt en er komt enorm veel rotzooi uit).

Dienst: huisvesting Trefwoord: premie Klacht 2004/03/06 Dit moet ik nog even kwijt. Deze middag reden er op een kwartier tijd acht (!!!) bussen door de Pater Seghersstraat en nog één in de andere richting. Je kan geen blik op straat werpen of je ziet een bus. Kortom, we hebben de indruk dat de situatie verergerd is na eerdere klachten. Weet u hier meer over?

Onderzoek De ombudsman overlegt met de reinigingsdienst over de mogelijkheden om dit probleem op te lossen. Aan de school wordt voorgesteld om de vuilzakken om te rekenen naar het equivalent van vuilcontainers. Dan kan er op basis van het bestaande retributiereglement een kostprijs op de ruiming worden geplakt. De school gaat hiermee akkoord. Nog diezelfde middag haalt een vuilwagen alle zakken op.

Onderzoek De dag van de klacht is fase 2 in de heraanleg van de Markt begonnen. Dat was ook zo aangekondigd in de folder over de werken. Gedurende een periode van ongeveer 6 maanden moeten de bussen via deze woonstraat naar hun bestemming rijden. De bussen in de andere richting gaan via een andere straat. Maar omdat het de eerste dag is, zal een chauffeur zich vermoedelijk vergist hebben. De eerdere klacht was een verzuchting vanuit de buurt om de overlast zoveel mogelijk te vermijden. Dat gebeurt door de problemen op de voet te volgen en zoveel mogelijk te ondervangen. Maar overlast zal er zijn, omdat de bussen zich noodgedwongen enkele maanden door woonstraten moeten wringen. De ombudsman heeft de klager het onvermijdelijke van de tijdelijke situatie uitgelegd. De klaagster had daar wel begrip voor.

Oordeel: onbevoegd Het was geen klacht, maar een bemiddeling.

Dienst: reinigingsdienst Trefwoord: afvalophaling Klacht 2004/03/08 Een persoon kwam vrijdag naar het loket voor een bewijs van goed zedelijk gedrag. Zo’n bewijs wordt de volgende werkdag afgeleverd. Hij kon het dus maandag vanaf 10 uur afhalen. Alleen in uitzonderlijke omstandigheden kan het onmiddellijk. Maar die waren er voor mij niet, en bovendien waren de chefs die dat moeten goedkeuren niet aanwezig. De man ging hier niet mee akkoord, en begon te schelden. Hij noemt mij een racist en gaat dan weg. Na enige tijd komt hij terug, vraagt het bewijs nogmaals. En scheldt dan nog meer. En tenslotte komt hij nog eens terug met een vriend. Wij worden, onder andere, uitgenodigd zijn edele delen te kussen. We hebben hem gezegd dat hij zich desnoods kan wenden tot de burgemeester, als hoofd van het strafregister. Ik heb u gebeld, omdat we ons toch wel wat onzeker gingen voelen.

Oordeel: ongegrond Vanuit de dienst zijn de werken en de consequenties ervan via een folder uitgebreid bekend gemaakt (actieve informatieverstrekking). De overlast, die niemand ontkendt, is onvermijdelijk gezien de ingrijpende werken in het stadscentrum



- 15 -

Bijlage III.doc

Onderzoek De ombudsman hoefde alleen te bevestigen dat de houding van de ambtenaren in kwestie niets met racisme te maken had. En bovendien heeft hij hen gefeliciteerd met het feit dat ze zich niet hadden laten intimideren. Noch tot toegeven, noch tot zelf gaan schelden. De burger is overigens nooit bij de burgemeester geraakt.

standpunt dat de klaagster niet voldeed aan alle voorwaarden om de eenjarige termijn te hanteren. De ombudsman is het daar niet mee eens. De enige voorwaarde waaraan zij moet voldoen, is de verjaringstermijn. De klaagster had, naar aanleiding van de brieven, geen contact opgenomen met het OCMW. Terecht stelde het OCMW dat zij geen verantwoording kon afleggen aan de klaagster. Het is dus logisch dat ze niet wist vanwaar de 62,87 euro kwam. Het OCMW stelde dat de uitbetaling van de volledige maand oktober geen fout is van de personeelsdienst omdat de uitdiensttreding onverwacht was. De klaagster had een webcontract met een duidelijke einddatum. Ook het feit dat men de vergissing pas na vier jaar opmerkt terwijl de bedragen correct op de loonfiches staan, getuigt niet van grote zorgvuldigheid.

Oordeel: onbehoorlijke druk De dienst heeft de dienstverlening correct uitgevoerd (actieve dienstverlening). De burger in kwestie heeft met klagen en schelden op een onbehoorlijke manier druk uitgeoefend

(onbehoorlijke druk).

Dienst: rijbewijzen Trefwoord: bejegening, discriminatie

Oordeel: gegrond Het OCMW respecteerde de eenjarige verjaringstermijn niet (weten regelgeving). Ze aarzelen met de beslissing om dat wel te doen. Ook de oorspronkelijke fout is door het OCMW gemaakt (actieve

Klacht 2004/03/09 Ik heb vijf jaar geleden gewerkt in het OCMW. Ik ontving nu twee brieven met de vraag om het loon dat teveel was betaald terug te storten. Het gaat over een bedrag van 62,87 euro. Het is mij nooit opgevallen dat ik teveel was betaald. Mijn vraag is of zij nog het recht hebben om dit na 5 jaar terug te vorderen? Ik vind dat niet eerlijk en wil het daarom niet terugbetalen! Ik ben vooral bang een deurwaarder voor mijn deur te krijgen.

informatieverstrekking en administratieve nauwkeurigheid).

De klaagster heeft niet naar de dienst gereageerd, die op hun beurt daarom geen verantwoording konden afleggen tegen haar (degelijke correspondentie).

Dienst: OCMW Trefwoord: aansprakelijkheid

Onderzoek De klaagster was tewerkgesteld bij het OCMW met een webcontract dat eindigde op 27/10/’99. De personeelsdienst had de hele maand oktober betaald, het ging dus om de terugbetaling van de laatste dagen van deze maand. Zoals afgesproken met de vakbonden, stadsbestuur en ombudsman worden dergelijke klachten onderzocht met instemming van de vakbondsorganisaties. In artikel 15 van de wet op de arbeidsovereenkomst staat dat als personen niet meer in dienst zijn, men een verjaringstermijn van 1 jaar mag hanteren om loon terug te vorderen. Wanneer de persoon echter nog steeds in dienst is, mag men een termijn van 5 jaar gebruiken. Aangezien de klaagster al jaren niet meer in dienst is, heeft het OCMW geen recht meer om het loon terug te vorderen. Bij de mededeling van deze feiten, weigerde het OCMW dit te accepteren. Ze bleven bij hun


Klacht 2004/03/10 Mijn dochter heeft in het ziekenhuis gelegen. We hebben enkele klachten over de behandeling die we daar kregen. Ze gaan gewoon niet op onze klachten in. Toen ik vroeg om de directeur te mogen spreken, werd mij dat geweigerd. Kunt u daar niets aan doen? Onderzoek In het kader van de wet op de patiëntenrechten heeft elk ziekenhuis een ombudsman of ombudsvrouw. In Sint-Niklaas is er regelmatig overleg tussen de ombudsvrouw van het AZ Maria Middelares, de ombudsman van het AZ Waasland en de stedelijke ombudsman over punten die onderlinge raakvlakken hebben. In onderling overleg is afgesproken dat de ombudsman de

- 16 -

Bijlage III.doc

klachtenbehandeling zou toetsen aan de ombudscriteria en vervolgens de klager antwoorden. Dit als een soort externe garantie dat de klachten grondig zijn behandeld. Er zijn wellicht tekortkomingen geweest in de dienstverlening (o.a. koude frieten). Daarvoor heeft het ziekenhuis haar excuses aangeboden. Omdat er geen echte schade was voor de klager, is dat een redelijke manier om een tekortkoming te herstellen. Door de ombudsdienst zijn de problemen besproken met de betrokken afdelingen én de directie. Een antwoord binnen een periode van 30 dagen is redelijk. In een volgende fase is de klager ook door één van de directieleden te woord gestaan. Het feit dat mijnheer de algemeen directeur niet heeft kunnen spreken, was omdat hij in vergadering zat.

het slechts een deel van de kostprijs voor een nieuwe deur, omdat verzekeringen ook de waarde van de vernielde deur in acht nemen. Voor de stad is het zeer vervelend dat de klagers, als gevolg van de vergissing van de lokale politie met een factuur van honderden euro’s blijven zitten. Daarom wordt in overleg met de verzekeringsmaatschappij een tussenvoorstel gedaan. De verzekeringsmaatschappij betaalt een ruim forfait voor de materiaalkosten, en de stadsdiensten voeren de reparatie uit. Het college stemt met dit voorstel in, om te voorkomen dat de klagers met een grote schadepost blijven zitten, als gevolg van een vergissing van stadspersoneel. Oordeel: terechte opmerking, hersteld Het aanbod van de verzekeringsmaatschappij was in eerste instantie te laag (redelijkheidsbeginsel), maar dat buiten buiten de verantwoordelijkheid van de stad valt. Maar het was niet aanvaardbaar dat burgers, als gevolg van een vergissing van de overheid met een voor hen zeer hoge factuur blijven zitten. Burgers moeten er van op aan kunnen, dat de overheid haar verantwoordelijkheid opneemt (vertrouwensbeginsel).

Oordeel: ongegrond Het ziekenhuis heeft de terechte opmerking op een redelijke manier hersteld. En er is door de ombudsdienst én de directie veel tijd en energie gestoken in de behandeling en beantwoording van de klacht (interne


Dienst: - (ziekenhuizen) Trefwoord: werking dienst

Dienst: politie, patrimonium Trefwoord: aansprakelijkheid

Klacht 2004/03/11 Onze buren hadden ’s nachts heftige ruzie. Het leek wel alsof er iemand vermoord werd. De buren aan de andere kant hebben toen de politie gewaarschuwd. Die hebben geprobeerd om via de achterdeur het huis binnen te gaan. Alleen beukten ze onze achterdeur in. We hoorden beneden iemand roepen, en zijn toen gaan kijken. Diezelfde nacht is dan de brandweer nog gekomen om een noodreparatie te doen. De deur is onherstelbaar beschadigd. We hebben twee offertes gevraagd en die draaiden allebei rond de 1000 euro. Maar de verzekeringsmaatschappij van de stad wil niet méér vergoeden dan 125 euro. Dat kan toch niet. De politie vergist zich, en wij blijven zitten met een schade van meer dan 700 euro. Dat is bijna ons hele pensioen van één maand.

Klacht 2004/03/12 Naar aanleiding van de rioleringswerken die momenteel nog steeds worden uitgevoerd in de Heistraat, merken verschillende buurtbewoners scheuren op in hun huismuren. Er is ons de raad gegeven om alles nauwkeurig te omschrijven en eventueel te fotograferen. Maar is dit voldoende? Kunnen wij met onze schade ergens terecht? Onderzoek Er zijn als gevolg van de werken enkele huizen waar reeds schade is vastgesteld. De klager woont echter op een dusdanige afstand dat het verband tussen de eventuele schade en de werken niet voor de hand ligt. De ombudsman wijst de klager op dit probleem en adviseert hem om in zijn dossier niet alleen de schade vast te stellen, maar te argumenteren waarom de schade samenhangt met de werken. Als dat gebeurd is, kan hij zich melden bij de schade-expert van de stad. Die heeft nadien niets meer van de klager gehoord.

Onderzoek De achterdeur was al meer dan 50 jaar oud en ver versleten. Al was het eerste bedrag dat genoemd werd wel erg laag, geeft de expert zelf toe. Hij wil het bedrag substantieel verhogen, tot een bedrag dat in het kader van de verzekering méér dan redelijk is. Toch blijft Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 17 -

Bijlage III.doc

Oordeel: onbevoegd Het was een informatievraag, geen klacht. Of het een vraag was uit onwetendheid of een poging om schade met een andere oorzaak op de stad te verhalen, blijft onduidelijk.

Onderzoek De conciërge van Heywijck staat in voor het openen en sluiten en het toezicht. Hij werkt slechts een beperkt aantal uren voor de stad. Groepen moeten er zelf voor zorgen dat ze de ruimtes in redelijke staat achterlaten. Maar daarnaast stuurt de schoonmaakdienst van de stad wekelijks iemand van de ‘mobiele ploeg’. De groendienst staat in voor het tuinonderhoud. En de dienst gebouwen zorgt voor het onderhoud aan het gebouw. De verhuur gebeurt via het centrum voor jeugdtoerisme in Merelbeke. Het probleem wordt onderkend. En er worden enkele aanvullende maatregelen genomen, maar structureel is er nog geen oplossing gevonden, omdat de verantwoordelijkheid zo gespreid ligt (en verder reikt dan stadsdiensten).

Dienst: patrimonium Trefwoord: aansprakelijkheid, riolering Klacht 2004/03/13 Mijn moeder zit tijdelijk in een verzorgingstehuis. Maar ze wordt regelmatig vergeten, als ze hulp nodig heeft of met het eten. Kunnen wij hier iets aan doen ? Onderzoek Het gaat om een privé-rusthuis, en het is daarom geen klacht voor de ombudsman. Maar daags voordien was er een andere klacht over hetzelfde rusthuis geweest. En diezelfde week was er in het nieuws een groot item over een rusthuis dat door wanbeheer failliet was gegaan. Het OCMW en de gemeente kregen er het verwijt niet eerder wat gedaan te hebben. Tegen deze achtergrond overlegt de ombudsman met de seniorenconsulent en de schepen. Er wordt een afspraak gemaakt met het rusthuis om de klachten te bespreken. Wat voor hen een kans is om op negatieve signalen te kunnen reageren. De stad wil een goede zorg voor alle rusthuisbewoners stimuleren. De volgende week volgt een open en constructief gesprek. De aangehaalde feiten waren terecht. Bij de ene klacht was het een incidentele situatie. De andere klacht had te maken met een technisch probleem, waarvan de installateur de oorzaak maar niet kon achterhalen. Daarom was inmiddels voor een ingrijpende verandering gekozen.

Oordeel: terechte opmerking Een optimale verdeling van taken inzake onderhoud en beheer is nog niet gevonden. Er wordt nog wel steeds verder gezocht

(coördinatie).

Dienst: jeugd Trefwoord: aansprakelijkheid Klacht 2004/03/15 Mijn buurman heeft met valse papieren een bouwvergunning gekregen voor zijn garage. Hij bouwt op de scheidingslijn. Daarvoor zou hij mijn goedkeuring nodig hebben. Ik had het vorige week al gemeld, maar nu is hij toch begonnen. Ik eis dat er stappen gezet worden. Onderzoek Naar aanleiding van een brief van de klager is de bouwtoezichter ter plekke geweest en heeft vaststellingen gedaan. Hij heeft toen ook met de klager gesproken. De situatie is wel iets complexer dan de klager het voorstelde. Er is een bouwvergunning aangevraagd voor een afdak naast een bestaande, vergunde garage. De aanvraag en de uitvoering zijn inderdaad niet 100% conform. Maar wat gebeurt kan bezwaarlijk als hinderlijk voor de klager worden beschouwd. Wel is het zo, dat de klager reeds jaren met zijn buurman in onmin leeft.

Oordeel: onbevoegd Er kon alleen gesignaleerd worden met het oog op de algemene taak van de stad om te waken over de kwaliteit van de zorg en de dienstverlening voor kwetsbare groepen.

Dienst: sociale zaken Trefwoord: dienstverlening Klacht 2004/03/14 Met onze groep hadden wij Villa Heywijck gehuurd. Die lag er vuil bij. Het is er onhygiënisch. Het is een schande voor de stad. De huisbewaarder zegt dat hij er zelf ook al op gereclameerd heeft, maar dat hij er verder niets aan kan doen. Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: geen oordeel In normale omstandigheden zou een legale bouwvergunning mogelijk zijn. Vanwege de ruzie gaat dat niet. De klachtenprocedure wordt gebruikt om burenruzies uit te vechten. - 18 -

Bijlage III.doc

Vandaar dat de ombudsman weigert een standpunt in te nemen.

plaatsingsvoorwaarden van de verkeerstekens. Ook het lettertype wordt uitgebreid besproken. Toch staat nergens een regeling voor de minimale hoogte van de borden. Ook deze klacht is een eerstlijnsklacht, de ombudsman is hiervoor niet bevoegd.

Dienst: bouwen Trefwoord: bouwvergunning Klacht 2005/03/16 Ik heb eigenlijk 3 klachten. De eerste klacht gaat over de werken die bezig zijn op de hoek van de Plezantstraat en de Dalstraat. Ik vraag me af of deze werken wel wettig gebeuren. Een degelijke doorgang voor voetgangers is er ook niet. Dit is echt niet veilig. Mijn tweede klacht gaat over het Margarethaplan. Dit is eigenlijk een vraag voor de voetgangers. Op het einde van de Nieuwstraat zou ik graag borden hebben. Op deze borden zou dan informatie kunnen staan over de tijdelijke omleggingen. Zo weten de mensen hoe ze ergens moeten geraken. Mijn derde klacht gaat over de borden met de wegaanduiding. Deze borden staan allemaal op het voetpad. Deze staan veel te laag. Ik kan er niet onder lopen zonder mijn hoofd te buigen. Ik heb gehoord dat zo een bord een minimum hoogte van 1.90 meter moet zijn. Mijn vraag is nu om allemaal die borden aan te passen, dit is echt onveilig.

Oordeel: ongegrond De klager zijn opmerking is in lijn met de wet (weten regelgeving). Toch moet er een afweging gemaakt worden voor de veiligheid van de mensen (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: politie (verkeer), mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid Klacht 2004/03/17 Wij zijn binnen enkele weken 50 jaar getrouwd. Mijn schoondochter moet voor haar werk een attest hebben van deze gelegenheid. Zo kan zij een extra dag verlof krijgen. Ik heb in het stadhuis zo een attest aangevraagd. Ik kreeg als antwoord dat ze dat niet hebben. Weet u hoe ik dat moet oplossen? Onderzoek Het gaat hier om een uitzonderlijke vraag. Een dergelijk attest bestaat officieel niet. De extra verlofdag is vastgelegd in een akkoord tussen werknemer en deze specifieke werkgever. De klaagster had dit attest bij de dienst sociale zaken aangevraagd. Omdat zo een attest niet bestaat, vroeg de dienst verduidelijking aan de klagers. Door de uitleg van de klagers, dacht de dienst dat het een attest was van klein verlet. Men zag niet direct wat wel mogelijk was. Deze dienst heeft dan contact opgenomen met de dienst burgerlijke stand. De klaagster heeft niet gewacht op dit antwoord. Ze heeft direct contact opgenomen met de ombudsdienst. De ombudsman heeft de schepen van burgerlijke stand gecontacteerd met een voorstel. Het voorstel was om een verklaring op te stellen met de datum van de huwelijksverjaardag. In deze verklaring stond de familieband van het jubileumkoppel en de betrokken werkneemster vermeld. Alle partijen konden hier mee instemmen. Dezelfde dag is de brief verstuurd.

Onderzoek Bij de eerste klacht zijn de nodige vergunningen gecontroleerd. Deze waren wettig. Alleen de doorgang voor voetgangers is niet in regel met de wetgeving. Het is verplicht een voetpad van minimum 1 meter te voorzien. Toch ligt een oplossing niet voor de hand. Doordat er veel werken bezig zijn, rijden er tijdelijk veel bussen door de Dalstraat. Ze hebben voldoende plaats nodig zodat er geen verdere ongelukken gebeuren. Het voetpad kan dus niet deels op de rijbaan worden gelegd. De enige alternatieve oplossing is het voetpad volledig afsluiten. Dan kunnen de voetgangers, met een extra oversteekplaats, naar de andere kant van de straat worden geleid. Hier zijn ook vragen omtrent de veiligheid van de voetgangers. Het is niet evident om nog meer borden te plaatsen. De duidelijkheid vergroot niet altijd met een extra bord, integendeel. Dit is echter niet de bevoegdheid van een ombudsman, dit is een eerstelijnsklacht. De regeling van de laatste klacht wordt geregeld in het Ministerieel Besluit van 11-101976. Hierin staan de afmetingen van de verschillende borden. Deze gaan enkel over de minimumafmetingen en de bijzondere Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Er was in eerste instantie een communicatieprobleem in beide richtingen

(actieve informatieverstrekking).

- 19 -

Bijlage III.doc

Dienst: sociale zaken, burgerlijke stand Trefwoord: huwelijk

weer zeggen dat alle huizen in de Tabakstraat en de Leopold II laan dat lot zal treffen. Ik begin nu eigenlijk aan de oplossing van vorig jaar te twijfelen. Ook omdat andere toezeggingen niet echt hard gemaakt worden. Ik denk dan aan de bewonersparking bij de stadszalen en de beloofde politiepatrouilles rond de Siniscoop.

Klacht 2004/03/18 Ik heb een Turkse bakkerij. Deze is recent geopend. Ik heb recht op een proefperiode om de gepaste sluitingsdag uit te zoeken. Nu moet er een vaste sluitingsdag opgegeven worden, maar ik heb recht op die periode! Ik ondervind ook racisme van mijn buren. Onlangs heb ik een belastingscontroleur aan mijn deur gehad. Hier hebben de buren zeker voor gezorgd!

Onderzoek De ombudsman brengt de burgemeester op de hoogte van de wilde verhalen die circuleren. Er wordt beslist om onmiddellijk met een bewonersbrief te reageren. De belofte om niet te onteigenen wordt daarin schriftelijk bevestigd en de concrete datum voor de invoering van de politiepatrouilles wordt vermeld. En de parking blijft gedeeltelijk beschikbaar als bewonersparking. Op basis van de klacht bekijkt de dienst mobiliteit of er aanvullende mogelijkheden zijn om de bewonersparking te vrijwaren voor wildparkeren. Want het is formeel inderdaad onmogelijk om er ‘foutparkeerders’ te verbaliseren of weg te takelen, omdat het privé-terrein is. De ombudsman beschouwt dit niet als een eerstelijnsklacht omdat het in feite de voortgangscontrole van eerdere toezeggingen is (zie o.a. klacht 2003/05/08).

Onderzoek De wetgeving voorziet geen proefperiode om de beste sluitingsdag te weten te komen. Deze regeling was wel voorzien in 1960, waarin dan een proefperiode van 2 maanden was voorzien. Deze wet was voorzien als overgangsregeling. Wel bestaat de mogelijkheid om de sluitingsdag te veranderen. Deze nieuwe regeling moet wel op voorhand doorgegeven worden aan de dienst financiën. De klager heeft op de dienst financiën zijn sluitingsdag vastgelegd. Daardoor was het probleem opgelost en zijn geen verdere gevolgen. De buren ondervonden zware concurrentie omdat de Turkse bakker geen vaste sluitingsdag had. De kans bestaat dat deze dan de betrokken dienst hebben ingelicht na enkele weken. Hierover is echter niks zeker.

Oordeel: ongegrond De vrees van de klaagster was onnodig en bleek te berusten op onjuiste geruchten. De stad komt over de hele linie haar toezeggingen na (vertrouwensbeginsel).

Oordeel: ongegrond De klager heeft geen recht op de proefperiode (weten regelgeving). De dienst financiën heeft duidelijk aan de klager zijn rechten en plichten uitgelegd (interne klachtenbehandeling).

Dienst: burgemeester, bouwen Trefwoord: stadsvernieuwing Klacht 2004/03/20 Door onze straat rijden, tijdelijk, zeer veel bussen. En recht tegenover ons huis is een rioolput verzakt. Op het moment dat de bussen er voorbij rijden geeft dat vaak een enorme slag. Er is al een scheur in ons huis gekomen en we zijn bang dat het verder gaat. Wij willen een spoedige reparatie. We hebben al een signaal gegeven, maar er gebeurt niets.

Dienst: financiën Trefwoord: discriminatie, belasting Klacht 2004/03/19 Ik woon naast de stadszalen. Vorig jaar ben ik al eens komen klagen in verband met hinder en onzekerheid. Daar is toen een goede oplossing uit de bus gekomen. Maar momenteel doen in de buurt weer de wildste verhalen de ronde. Sommige bewoners hebben uit de krant begrepen dat geen huis onteigend zal worden, terwijl anderen dan


Onderzoek De dienst wegen kent het probleem, maar wil in eerste instantie niets doen. Want om de put op een goede manier te repareren zou de straat moeten worden afgesloten. Gezien de werken aan de Markt, is dat momenteel onverantwoord. Wel wordt toegezegd zo snel - 20 -

Bijlage III.doc

mogelijk iets te doen. De ombudsman laat dat aan de klager weten. Enkele dagen later heeft de dienst een tijdelijke andere oplossing gevonden. Met behulp van koud asfalt, wordt het hoogteverschil voorlopig weggewerkt. Deze oplossing is niet erg duurzaam, maar volstaat voor de periode van de werken.

In plaats van eerst de werken in de Heistraat af te werken, die nu al voor de derde keer open ligt. Dan zou zeker voor de lijnen 41-4243-44 heel wat vertraging opgevangen worden. Dan is er nog de politie die tegen-openbaar vervoer is. Telkens er een bus aan lichten komt, wordt deze tegen gehouden. Dat slikken we op de duur niet meer. Een volgende zwaar probleem is het Shoppingcenter. Onze bussen hebben zaterdag meer dan 60 MINUTEN STAAN AANSCHUIVEN. De stad is bezig met het net van openbaar vervoer kapot te maken. Ik als chauffeur hoor dagelijks klachten, maar niemand doet er iets aan. Vele collega's, ik inbegrepen, denken er aan ander werk te zoeken doordat deze sfeer niet meer houdbaar is. Dan durft men nog zeggen dat we Schumachers zijn terwijl het verkeer stil staat.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De klager leed schade door het veranderen van de busroutes. Terecht vroeg hij om een oplossing (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: wegen Trefwoord: leefbaarheid centrum, aansprakelijkheid

Klacht 2004/04/01 Wij wonen aan de rand van de Wallenhofstraat. Aan het begin van onze straat parkeert elk weekend een vrachtwagen. Op zich is dat niet leuk, maar het ergste is het vertrek in de nacht van zondag op maandag. Zo’n zware vrachtwagen staat eerst enige minuten op te warmen en dat maakt een enorme hoop herrie. Zo’n vrachtwagen hoort toch niet in een woonwijk.

Onderzoek De problematiek van de omleiding van de bussen leidt tot ergernis. Alle partijen (burgers, bestuur, chauffeurs) schoten soms uit hun krammen. Maar deze noodkreet van een chauffeur geeft aan dat de feiten genuanceerder zijn, dan in de media soms lijkt. Om dergelijke misverstanden recht te zetten, is er enkele keren overleg geweest met De Lijn. Daarnaast is permanent naar uitwegen gezocht voor soms moeilijk oplosbare problemen. Bijvoorbeeld voor de halte aan het koopcentrum is er een alternatief op de piekmomenten. Overigens is de term ‘Schumachers’ in een gemeenteraadsdebat gebruikt door een lid van de oppositie, en daarna een eigen leven gaan leiden (en toegeschreven aan het stadsbestuur).

Onderzoek De ombudsman geeft deze melding door aan de wijkagent. Die neemt contact op met de chauffeur. Als de ombudsman enige weken later belt om te horen of het probleem nog steeds bestaat, meldt de klager dat het voorbij is. Enkele maanden later belt de klager opnieuw. De vrachtwagen staat er sinds enkele weken weer elk weekend. De ombudsman raadt de klager aan om rechtstreeks met de wijkagent contact op te nemen.

Oordeel: geen oordeel Het jaar 2004 is in elk geval geen voorbeeld geweest voor vlekkeloze relaties tussen de stad en het openbaar vervoer. Beide partijen hopen dat het groeipijnen waren, naar een blijvend vruchtbare samenwerking (zie klacht 2004/05/04).

Oordeel: onbevoegd De wijkagent is de meest aangewezen persoon om dit probleem op te lossen (interne


Dienst: politie (verkeer) Trefwoord: parkeren

Dienst: mobiliteit, politie Trefwoord: openbaar vervoer

Klacht 2004/04/02 Ik ben buschauffeur in Sint-Niklaas. Alle dagen worden we geconfronteerd met vele vertragingen. Overal in stad zijn tegelijk werken: Heistraat, Hofstraat en dan de Markt.


Klacht 2004/04/03 Mijn moeder woont in een OCMW-rusthuis. De post wordt er geopend en niet doorgegeven.

- 21 -

Bijlage III.doc

Dat hebben we ontdekt omdat de verandering van een Duits oorlogspensioen helemaal in het honderd gelopen is. Dat is overigens nog steeds niet in orde.

maar er zijn geen inhoudelijke gronden om de klachten erg serieus te nemen.

Dienst: politie, wegen Trefwoord: burenruzie (-hinder), wegenwerken

Onderzoek De dienst sociale zaken heeft, na de melding van mevrouw, al een brief gestuurd naar de Duitse administratie om na te gaan wat er verkeerd gelopen is. Het duurt enige maanden eerdat er een antwoord is, maar uiteindelijk komt alles in orde. Nadat het juiste adres en rekeningnummer zijn doorgegeven, worden de pensioenbedragen opnieuw elk kwartaal gestort. Over het probleem van de brieven, dat door meerdere klagers is aangegeven, heeft de ombudsman een gesprek gehad met de OCMW-voorzitter. Maar de geplande grondige bespreking heeft niet plaatsgevonden wegens de taakverandering van de ombudsman.

Klacht 2004/04/05 Ik wil een alarminstallatie installeren met een zwaailicht buiten. Maar zelfs bij de politie krijg ik geen adequate informatie of dat in SintNiklaas mag of niet. Ze hebben me alleen de tekst van een wet van 30 juli 2003 in handen geduwd, en gezegd ‘daar staat het in’. Ik heb het nu gelezen, maar weet het nog niet. Onderzoek De voorwaarden voor het aanleggen van een alarminstallatie zijn op federaal vlak vastgelegd via de genoemde wet. Er staat onder andere in dat een erkend vakman de installatie moet uitvoeren, dat de installatie bij de politie gemeld moet worden en jaarlijks gecontroleerd. Er moet ook gegarandeerd kunnen worden dat, nadat het alarm afgaat, er eerst iemand gaat kijken voordat de politie wordt gewaarschuwd. De ombudsman geeft deze informatie van de preventiedienst van de politie aan de klager door, met de mededeling dat hij voor nadere informatie hen altijd kan contacteren. De klager moet dus zijn oorspronkelijke plan om de installatie zelf uit te voeren, opbergen. Ook de andere voorwaarden betekenen voor hem meerkosten, zodat hij zijn plan gaat heroverwegen.

Oordeel: terechte opmerking Wanneer de post op de juiste plaats terecht was gekomen, was het probleem niet ontstaan

(administratieve nauwkeurigheid). Dienst: OCMW, sociale zaken Trefwoord: pensioen

Klacht 2004/04/04 Ik heb al een aantal keer contact opgenomen met de wijkagent, maar dat levert niets op. Het is dat onze overburen voor ons huis parkeren. En als ze dan heel vroeg vertrekken, maken ze ons bewust wakker. Het is bewust, want ze parkeren aan onze kant van de straat, in plaats van aan hun eigen kant. Kan er geen parkeerverbod of paaltjes komen? En bovendien is er een plaats in het voetpad waar steeds opnieuw een kuil in komt.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De politie heeft de klager weliswaar de juiste informatie verstrekt, maar - in eerste instantie - niet op een manier die voor hem begrijpelijk was (actieve informatieverstrekking).

Dienst: politie Trefwoord: veiligheid

Onderzoek De familie woont in een doodlopende straat. Er is geen enkele reden om een parkeerverbod in te stellen. Overigens lijkt, voor buitenstaanders, ook de overlast zeer beperkt. De dienst wegen is al verschillende keren ter plekke geweest. Ze hebben geen enkele specifieke oorzaak gevonden voor de verzakking. Bovendien is het niet zo ernstig dat er maatregelen genomen moeten worden.

Klacht 2004/04/06 Het huis naast ons wordt verhuurd aan asielzoekers. Het wordt totaal niet onderhouden, en daardoor raakt onze gevel helemaal beschadigd. We hebben al eens een schepen aangesproken om te bemiddelen bij de eigenaar. Die zou dat doen, maar sindsdien hebben we niets meer gehoord.

Oordeel: ongegrond De klachten zijn door diverse diensten grondiger bekeken (actieve dienstverlening),


- 22 -

Bijlage III.doc

niets worden verweten

Onderzoek De schepen had contact gehad met de eigenaar. Zij heeft beloofd het probleem te verhelpen. En voor wat betreft de geleden schade, heeft ze de gegevens van haar verzekeringsagent doorgegeven. Hij was dit ook bij de klagers gaan uitleggen. De klagers zouden een brief moeten schrijven. Omdat ze zichzelf daar geen baas over zagen, hadden ze verwacht dat de schepen dit voor hen zou doen. Omdat het om een eenvoudig briefje gaat, maakt de ombudsman een concept dat de klagers alleen nog moeten ondertekenen en versturen.


Tegen de overlast die de klagers ondervinden, kan weinig of niets worden gedaan.

Dienst: sport Trefwoord: speelplein Klacht 2004/04/08 Mijn moeder woont in Ter Wilgen. Ze ontvangt een overlevingspensioen uit Duitsland. Het werd maandelijks gestort, maar dat is in 2004 gestopt. Dan kreeg ze een keer een cheque voor drie maanden en dan hield het op. Het blijkt dat een verandering in het systeem, gewoon niet is doorgegeven. Het rusthuis heeft de brief daarover gewoon geklasseerd. Ze regelen de financiële zaken van de patiënten zelf. Er is sowieso iets niet in orde met het financieel systeem van de rusthuizen. Het OCMW heeft een voorschot van 6500 euro gevraagd. Ook dat lijkt ons zeer vreemd.

Oordeel: ongegrond De schepen was zijn belofte nagekomen (vertrouwensbeginsel), alleen hadden de klagers nog meer verwacht.

Dienst: schepenen Trefwoord: burenruzie (-hinder) Klacht 2004/04/07 Altijd maar komen er voetballen in onze tuin. Het zijn de grote lummels die onze radijsjes en patatten kapot trappen. Die goalen zijn twee jaar weg geweest, maar nu staan er nieuwe en is de miserie opnieuw begonnen.

Onderzoek Het probleem van het pensioen wordt opgelost door de sociale dienst. Zij hebben naar aanleiding van de klacht geschreven naar de Duitse administratie. Binnen enkele maanden is dat probleem opgelost. Het regelen van de financiële zaken van bewoners in de rusthuizen wordt vooral bepaald door de vraag of de bewoner een volmacht heeft gegeven of niet. De moeder heeft een volmacht gegeven om haar financiële zaken door het OCMW te laten regelen. Zij openen dan alle post die met betalingen en rekeningen te maken hebben. De uitkomsten worden dan via hen uiteindelijk verrekend. Dat kan een vertraging van enkele maanden hebben. Het alternatief is, dat de familie de financiële zaken zelf regelt. In dit geheel past ook het genoemde bedrag van 6500 euro. Het wordt apart gezet en dient als garantie voor het betalen van de huurprijs, mogelijke extra medische kosten, overlijden, etc. Deze garantie kan ook op een andere manier worden geregeld (bijvoorbeeld via de eigendom van een huis) of door het volledig afstand doen van de financiële zelfstandigheid. Dit alles is vastgelegd in een reglement. Dit was de familie op voorhand allemaal niet zo duidelijk geweest. Zij waren ook extra op hun hoede, omdat de moeder dementerend aan het worden is.

Onderzoek Het gaat over voetbaldoelen op één van de reeds lang bestaande speelpleinen. De sportdienst heeft extra moeite gedaan om ze zo te plaatsen, dat omwonenden er zo min mogelijk gevolgen van kunnen hebben. Het doel is anders geplaatst, rekening houdend met de eerdere opmerkingen van de klager. Alleen de ballen die fors naast het doel worden geschoten, gaan in de richting van de tuin. Bovendien is een hek van zes meter hoog geplaatst om de ballen tegen te houden. Tenslotte ligt er nog een tamelijk brede dreef tussen het speelterrein en de tuin. In principe zou slechts bij hoge uitzondering een bal in de tuin terecht mogen komen. Het lijkt er daarom op dat er sprake is van opzet. Daartegen helpen extra hekken of het verplaatsen van de goal niet. Tegen dergelijk gedrag kan weinig worden gedaan. Voetballen op het terrein of zelfs in de dreef is niet strafbaar. Oordeel: ongegrond Bij de inplanting is maximaal rekening gehouden met de opmerkingen van de klager (interne klachtenbehandeling). De dienst kan Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 23 -

Bijlage III.doc

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De afhandeling van de financiële situatie was in overeenstemming met de interne regels gebeurd (vertrouwensbeginsel). Het ging wel gepaard met een gebrekkige communicatie (actieve informatieverstrekking) en in dit geval onvoldoende administratieve opvolging voor het pensioen uit Duitsland (goede

Onderzoek De klaagster is samen met haar man voor de rechtbank gedaagd, maar ze zegt van niets te weten. In het gesprek met de ombudsman valt op, dat het onzeker is of mevrouw kan lezen. Het is mogelijk dat haar echtgenoot niet de volledige informatie aan haar heeft doorgegeven. De ombudsman neemt contact op met het OCMW. Daar is men ook niet helemaal zeker van de situatie. Er wordt afgesproken bij het kinderbijslagfonds nog aanvullende informatie te vragen en daarna een definitieve beslissing te nemen. Het duurt enkele maanden voordat het OCMW de gegevens ontvangt. Die gegevens bevestigen dat de familie ten onrechte teveel kindergeld heeft ontvangen. Vandaar dat ze (een deel van) het OCMW voorschot moet terugbetalen, zoals in de brief was aangekondigd.

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).

Dienst: OCMW Trefwoord: pensioenen Klacht 2004/04/09 Vorige week zaterdag zijn mijn man en ik met de bus naar het koopcentrum gereden. Toen we op de terugweg overstapten bij het station moesten we wel betalen. Maar het busvervoer is op zaterdag toch voor iedereen gratis? Toen we dat zeiden tegen de chauffeur, antwoordde hij dat dit niet waar was. Van een vriendin hoorde ik dat zij hetzelfde al eens was tegengekomen.

Oordeel: ongegrond Het OCMW had een correct standpunt ingenomen(weten regelgeving). Door het grondig herbekijken van de beslissing heeft men ook de klacht uiterst serieus genomen

Onderzoek Er is een overeenkomst tussen de stad en De Lijn om in de periode van 1 maart 2004 tot 30 april 2005 op zaterdag op het gehele grondgebied gratis uit te voeren. De buschauffeur had dus ongelijk. Op dezelfde buslijn had zich diezelfde dag een vergelijkbaar voorval voorgedaan. Naar aanleiding van de klacht heeft de stad De Lijn aangeschreven met de vraag de bewuste chauffeur te corrigeren.

(interne klachtenbehandeling).

Dienst: OCMW Trefwoord: mimimum inkomen Klacht 2004/04/11 Al meer dan een jaar liggen de stenen in ons voetpad en dat van de buren los. Dat is gebeurd nadat één of andere maatschappij kabels heeft gelegd. Kan daar nu echt niets aan gedaan worden? Enkele huizen verder hebben ze het voetpad wel heraangelegd. Ik had gehoopt dat ze toen ook ons stuk zouden doen. We hadden er nochtans de schepen al wel eens op aangesproken.

Oordeel: ongegrond Inhoudelijk is de klacht terecht, maar de stad is hiervoor niet verantwoordelijk. Wat zij kon doen is, De Lijn vragen om de chauffeur te corrigeren (interne klachtenbehandeling).

Dienst: mobiliteit Trefwoord: openbaar vervoer

Onderzoek De controleur die de werken van nutsmaatschappijen opvolgt gaat ter plaatse. Na gesprekken met buren komt hij tot de conclusie dat de werken ongeveer 5 jaar geleden zijn uitgevoerd. De maatschappij in kwestie kan daarop dus niet meer worden aangesproken. Op dat moment bestond de speciale aandacht voor dergelijke werken nog niet. Het voetpad ligt er niet goed bij, maar er is geen gevaar voor voorbijgangers. Vandaar dat beslist wordt niet te herstellen.

Klacht 2004/04/10 We kregen van het OCMW een brief. Het gaat erover dat we het kindergeld moeten terugbetalen, dat het OCMW ons heeft voorgeschoten. Maar het kinderbijslagfonds ging dat doen, en nu dagen ze ons voor de rechter. Het OCMW is niet te overreden.


- 24 -

Bijlage III.doc

Dat het voetpad enkele huizen verder wel hersteld is, heeft vooral te maken met het feit dat het een oprit is voor verschillende garages. Men heeft er speciale stenen gelegd, die niet door de auto's kapot worden gereden.

Onderzoek In de wetgeving wordt invaliditeit in twee verschillende betekenissen gebruikt. Aan de ene kant worden mensen die meer dan één jaar arbeidsongeschikt zijn invalide genoemd. Deze vorm van invaliditeit is verbonden met het recht hebben op sociale zekerheid. Voor deze vorm van invaliditeit is de klaagster erkend. Aan de andere kant zijn invaliden mensen die minder mogelijkheden hebben, los van het feit of ze recht hebben op sociale zekerheid. Voor ieder van hen zijn er tegemoetkomingen en maatregelen. Onder andere de parkeerkaart voor mindervaliden, valt onder dit luik. De testen voor beide vormen van invaliditeit zijn overlappend, maar zeker niet identiek. Bij het toekennen van een parkeerkaart voor mindervaliden heeft de stad zich te houden aan de federale voorschriften. Wil men voor deze kaart in aanmerking komen, is er geen andere mogelijkheid dan de testen hiervoor afleggen.

Oordeel: ongegrond Er is een probleem dat eigenlijk vijf jaar geleden had moeten worden aangepakt, op basis van de aansprakelijkheid van de nutsmaatschappij. Nu moet herstel passen binnen het algemeen beleid inzake herstellingen. Dat is hier niet het geval


Dienst: openbare werken Trefwoord: voetpaden, nutsmaatschappijen Klacht 2004/04/12 Graag had ik inzage genomen in bepaalde punten uit het politiereglement van SintNiklaas. Ik stuurde daarvoor een mail naar de informatiedienst, maar krijg maar geen antwoord. Kunt u helpen?

Oordeel: ongegrond Onder het begrip invaliditeit vallen twee verschillende invalshoeken, met elk een eigen procedure. Dit gegeven is federaal vastgelegd. De stad heeft bij de parkeerkaarten niet de mogelijkheid hiervan af te wijken (weten

Onderzoek Er is niet één, algemeen politiereglement voor de stad Sint-Niklaas. In die zin is de vraag van mijnheer veel te breed om goed te kunnen beantwoorden. De ombudsman raadt hem daarom aan om zijn vraag naar de dienst communicatie toe te specifiëren. De belangrijkste reden waarom hij nog geen antwoord heeft gehad is de termijn. Wegens het paasweekend waren er enige sluitingsdagen, met als gevolg dat er tussen de vraag en de klacht bij de ombudsman maar vijf werkdagen lagen. De ombudsman wijst de klager erop dat een maximale antwoordtermijn van 30 dagen wordt gehanteerd.

regelgeving).

Dienst: sociale zaken Trefwoord: handicap Klacht 2004/04/14 Als scholen hebben wij met het stadsbestuur overleg gehad over de kosten van de zwemabonnementen in de eerste maanden van dit schooljaar. Wij hadden het zo begrepen, dat we die kosten zouden terugkrijgen als compensatie voor de meerkosten in de rest van het schooljaar. Op één van de laatste vergaderingen is dat ook uitdrukkelijk zo gevraagd en dan in elk geval niet ontkend. Dan hebben we dat goede nieuws ook aan alle ouders gemeld. Maar nu ontvangen we een brief waar het tegendeel in staat. Is het echt niet te vermijden dat we dit bedrag van de ouders moeten gaan terugvragen?

Oordeel: ongegrond De dienst had niet de tijd gekregen om op de vraag te antwoorden (redelijke

behandelingstermijn).

Dienst: communicatie Trefwoord: informatie Klacht 2004/04/13 Mijn invaliditeit wordt niet erkend. Ik krijg geen parkeerkaart. De verklaring zou niet van het juiste ministerie komen. Ik vind het principieel onjuist, nog eens dezelfde testen te moeten ondergaan.


Onderzoek De prijs van de zwemticketten zijn een retributie, dat wil zeggen: het is een betaling voor een door de stad geleverde prestatie. Omdat de scholen de eerste maanden zijn - 25 -

Bijlage III.doc

gaan zwemmen, zijn er dus formeel retributies te vragen. Vandaar dat vanuit de financiële diensten op een dergelijke manier een rekening is opgesteld. Vanuit de sportsector had men hetzelfde standpunt als de scholen. En men heeft in de vergadering ook toegezegd dit op een dergelijke wijze aan het college voor te stellen. Alleen had ze in haar beslissing de juridisch correctere stelling van de financiële diensten gevolgd. De situatie verschilde van school tot school. Een enkele school had aan het begin van het schooljaar van de prijs van het abonnement voldaan. Zij zouden in elk geval een deel van de kosten terug krijgen. De meerderheid had echter al jarenlang de gewoonte om de rekening pas in de loop van het schooljaar te betalen. Zij moesten dus nog gaan betalen. Bovendien was de rekening die de financiële diensten gestuurd hadden, niet volledig correct. Zij hadden zich bij het berekenen gebaseerd op de prijs per individuele zwembeurt in plaats van de (lagere) gemiddelde prijs per beurt voor houders van een schoolabonnement. Daardoor zouden in elk geval de rekeningen beduidend gaan dalen. Omdat het bericht over het kwijtschelden van de kosten in de eerste maanden van het jaar inderdaad verspreid is (en door de stad niet tegengesproken), stelt de ombudsman voor om de rekeningen niet te innen. Na overleg met de schepen van financiën wordt daar een juridisch correcte vorm voor gevonden. De facturen voor de gepresteerde diensten worden gehandhaafd. Maar daaraan gekoppeld, wordt aan alle Sint-Niklase scholen die van het stedelijk zwembad gebruik hebben gemaakt, een subsidie toegekend. Op die manier heffen rekening en tegemoetkoming elkaar op.

moeten doen, of dat anders de verkaveling vervalt? Moeten we nu echt verkopen? Dat willen we niet. Onze kinderen komen er wel niet wonen, maar we willen graag onze rust houden. Laat onze kinderen het later maar verkopen. Ik heb er al eens voor gebeld, maar we worden er niet veel wijzer van over wat we wel en niet mogen. Onderzoek De verkaveling ligt in een zone die door het gewestplan is aangeduid als woongebied met landelijk karakter. De einddatum van 1 mei 2005 heeft te maken met het vervallen van de voorwaarden uit de verkavelingsvergunning van 1970. Maar gezien de functie van het gebied, zal een nieuwe verkavelingsaanvraag in principe ook worden goedgekeurd. De klagers kunnen dus ook zonder iets te veranderen hun huidige plan met de bouwgrond realiseren. De ombudsman geeft deze informatie aan de klagers door. Oordeel: ongegrond De dienst had deze informatie reeds aan de klagers doorgegeven (actieve informatieverstrekking), alleen hadden die niet begrepen dat er ook altijd een nieuwe verkavelingsvergunning zou kunnen worden aangevraagd.

Dienst: bouwen Trefwoord: bouwvergunning Klacht 2004/04/16 Ze gaan onze straat afsluiten voor het aanleggen van petanquebanen. Tegen de aanleg van die banen in het parkje voor onze deur, hebben we niets. Maar als ze de straat afsluiten, moeten we om weg te kunnen minstens 20 meter achteruit rijden door onze smalle straat. Wij vragen ons af: waarom moet die straat afgesloten worden? Waarom al die kosten?

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De rekeningen in verband met de geleverde prestaties waren volkomen rechtmatig (weten regelgeving). Maar omdat andere verwachtingen gewekt waren, was een ander beeld ontstaan dat moeilijk kon worden teruggedraaid (vertrouwensbeginsel).

Onderzoek Er was een vraag geweest om een petanquebaan aan te leggen. Daarop was positief gereageerd vanuit het idee dat het een aanwinst voor de buurt zou zijn. Maar naast de klager had ook een andere buurtbewoner zich al kritisch over het plan uitgelaten. Daarom wordt besloten om een enquête te houden bij de omwonenden.

Dienst: financiën, sport Trefwoord: retributie Klacht 2004/04/15 Jaren geleden hebben we naast ons huis bouwgrond gekocht voor onze kinderen. Nu krijgen we bericht dat we voor 1 mei 2005 iets Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 26 -

Bijlage III.doc

Eenentwintig bewoners gaven een reactie. Daarvan waren er elf voor, maar tien tegen. Omdat dit geen duidelijke meerderheid is, beslist het college om het plan af te blazen. Er zal nog wel gezocht worden naar alternatieve locaties.

Met dit antwoord weet de klager dat het probleem tijdelijk is, en de (dure) oplossing via een pomp overbodig. Wat hem betreft is de situatie daarmee voldoende uitgeklaard. Oordeel: terechte opmerking, hersteld Als er op basis van de eerste klacht meer informatie was gegeven, was er geen klacht gekomen (actieve informatieverstrekking).

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De vraag van de buurt om de banen aan te leggen, blijkt inderdaad verkeerd te zijn ingeschat (zorgvuldigheidsbeginsel). Met de enquête is dat rechtgezet.

Dienst: waterdienst Trefwoord: wateraansluiting

Dienst: sport Trefwoord: speelplein, verkeersveiligheid

Klacht 2004/04/18 De rotonde in onze woonwijk wordt vernield door zware vrachtwagens op weg naar de parkeerplaats, waar ze de avonden of in het weekend staan. Kan daar niets tegen worden ondernomen?

Klacht 2004/04/17 Reeds enige tijd is de druk op de waterleiding sterk gedaald, zodat wij op sommige momenten praktisch geen water meer krijgen. Aangezien wij op de zevende verdieping wonen, is een kleine drukval al genoeg om effect te hebben. Mijn buurman heeft dan gereageerd en een schriftelijke reactie gekregen. Daarin stond dat de druk op onze verdieping niet gegarandeerd kon worden. Een pomp in ons appartementsgebouw zou een oplossing kunnen bieden. Dat lijkt mij een makkelijke oplossing voor de waterleiding, maar in ons geval zal het veel geld kosten.

Onderzoek De klacht was nog nooit geformuleerd aan de dienst mobiliteit. Daarom geeft de ombudsman de informatie door aan de dienst. Het punt wordt besproken in het wekelijkse overleg met de schepen, en men gaat ter plekke de mogelijke oplossingen bekijken. Op basis daarvan wordt besloten enkele paaltjes te plaatsen. De klager is zeer tevreden met de oplossing die wordt voorgesteld. Oordeel: ongegrond De klacht was nog niet bij de betrokken dienst geformuleerd (interne klachtenbehandeling).

Onderzoek Het gaat om een technisch probleem dat samenhangt met de werken op de Grote Markt. Door die werken moeten soms enkele hoofdleidingen worden afgesloten. Via dwarsverbindingen komt het water dan alsnog ter plekke. Deze ‘omweg’ kan wel tot gevolg hebben dat de druk iets minder hoog is. Vandaar dat er geen garantie kan worden gegeven dat het probleem zich de komende maanden niet meer zal voordoen. Maar het is in elk geval een tijdelijk probleem. Het probleem is uitzonderlijk. Het doet zich lang niet bij alle appartementsgebouwen voor. Er zijn twee redenen waarom de klager te maken heeft met een (te) lage druk. Het appartement in de Heidebloemstraat ligt aan de rand van het gebied van het waterbedrijf. Ongeveer op de grootst mogelijke afstand van de watertoren. Bovendien zijn in de straat veel appartementen. Als velen onder hen water afnemen, kan dat tot een tijdelijke afname van de druk bijdragen.


Dienst: mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid Klacht 2004/04/19 Op de Grote Markt komen verschillende fietsenstallingen. We zagen in de Stadskroniek over het Margarethaplan, dat één ervan juist voor onze deur komt. Maar de overlast van het café naast onze deur is al zo groot. Dat zal alleen maar erger worden. Waarom handhaaft men de fietsenstallingen voor het stadhuis niet? We zijn al bij de politie geweest, maar die zeggen dat ze er niets aan kunnen doen. Onderzoek Er zijn op die bewuste plaats door het studiebureau inderdaad fietsenstallingen

- 27 -

Bijlage III.doc

gepland. Intern was er al eens over gesproken om de bewuste locatie te veranderen. Naar aanleiding van de klacht wordt dit idee concreet besproken met het adviesbureau. Die hebben geen bezwaren tegen de verandering. Men kiest voor de oplossing zoals ook de klagers die gesuggereerd hadden.

Onderzoek De klagers hadden gehoord van een positief resultaat van een andere klacht (2004/03/05) en vonden dat ze in een vergelijkbare situatie zaten. Deze situatie verschilt wezenlijk van de andere klacht, omdat er hier nooit een eerdere vraag is geweest. Er is dus geen sprake van een onjuiste doorverwijzing, terwijl men eigenlijk een dossier had moeten opstarten. Ook bij andere klachten heeft het college tot op heden die lijn gevolgd. Omdat de klagers aandringen, wordt de vraag wel voorgelegd aan het college. De ombudsman adviseert om niet op de vraag in te gaan, omdat het discriminerend zou zijn ten opzichte van eerdere klagers.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Er lijken inderdaad betere alternatieven mogelijk dan hetgeen in eerste instantie werd voorgesteld (redelijkheidsbeginsel) .

Dienst: mobiliteit, bouwen Trefwoord: geluidsoverlast Klacht 2004/04/20 De beerput van ons café kan niet worden geleegd omdat we er officieel niet wonen. Maar feitelijk verblijven we daar en niet op ons officiële woonadres in Sint-Niklaas.

Oordeel: ongegrond Er is een duidelijk verschil met de eerdere klacht (die door het stadsbestuur werd aanvaard). Daarentegen is er een duidelijke overeenkomst met eerdere klachten die werden afgewezen. Vandaar dat de vraag terecht werd afgewezen (gelijkheidsbeginsel).

Onderzoek Het gaat om één van de café’s aan de Grote Markt, die sowieso al veel te lijden hebben onder de werken. De klacht is vooral een uiting van woede over de moeilijke omstandigheden waaronder - tijdens de werken - de zaak draaiend moet worden gehouden. De stad heeft daar begrip voor, en daarom wordt naar een rechtmatige, maar soepele oplossing gezocht. Uiteindelijk bestaat die er in, dat de ruiming wordt uitgesteld tot het moment dat de nieuwe uitbaters in het café komen.

Dienst: huisvesting Trefwoord: premie Klacht 2004/04/22 De ijskarren die hier rondrijden, hoor je urenlang. Het is een ramp als je kleine kinderen hebt die moeten gaan slapen. Kan er niets aan gedaan worden? Onderzoek De geluidsoverlast door ijskarren is een terugkerend probleem. Het was ook in voorgaande jaren al aanleiding tot klachten bij de ombudsman. Er zijn in het verleden gesprekken met de uitbaters geweest om de problemen binnen de perken te houden. De reglementering is er speciaal voor aangepast. In 2004 hebben de uitbaters nogmaals het reglement op de bestrijding van de geluidsoverlast ontvangen. Naar aanleiding van de klacht heeft de dienst milieu het probleem nogmaals bij de uitbaters onder de aandacht gebracht. Na enige weken informeert de ombudsman bij de klaagster naar het effect. Zij stelt dat de situatie verbeterd is. Daarmee is het voor haar aanvaardbaar.

Oordeel: ongegrond De klacht gaat uiteindelijk niet over de beerruiming, maar meer algemeen over de onvrede met de lastige situatie (redelijkheidsbeginsel). De oorspronkelijke vraag tot ruiming was terecht geweigerd.

Dienst: ruimdienst Trefwoord: beerruiming, leefbaarheid centrum Klacht 2004/04/21 In november hebben we een nieuwe verwarmingsketel geplaatst. Maar de informatie daarover stond pas in januari in de Stadskroniek. Vandaar dat we te laat waren met onze aanvraag. Maar de huisvestingsdienst zegt dat ze onze vraag niet kunnen behandelen.


- 28 -

Bijlage III.doc

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De geluidsoverlast door ijskarren is reeds enkele jaren een probleem. De stad is er daarom alert om. Maar het blijkt dat er jaarlijks extra inspanningen nodig blijven om het probleem binnen de perken te houden

wordt om bussen door de straat te sturen. De klagers starten een petitieactie onder de bewoners. Vijf weken later komen ze met de resultaten bij de ombudsman (die van verbazing uit de lucht valt). Ongeveer een derde van alle bewoners heeft gereageerd. Van hen vindt 95% dat de overlast is toegenomen en 90% is tegen het inleggen van een buslijn. De ombudsman neemt contact op met de schepen. Die beslist enerzijds tot een bewonersbrief om de omstandigheden te verduidelijken en anderzijds om de klagers op een overleg uit te nodigen. De klager laat weten dat hij op de voorgestelde datum niet kan komen. En uiteindelijk heeft het gesprek nooit plaatsgevonden.


Dienst: milieu Trefwoord: geluidsoverlast Klacht 2004/05/01 Sedert maanden is het verkeer in onze straat sterk toegenomen, hetgeen ons heel wat overlast bezorgt. Wij hopen dat het van tijdelijke aard is, maar zijn er niet over ingelicht. Evenmin was dat het geval voor het tijdelijk parkeerverbod. Wat de doorslag heeft gegeven tot het schrijven van deze brief zijn de hevige trillingen die door dat zwaar vervoer veroorzaakt worden. Onze woningen zijn er niet tegen opgewassen. Wij verwachten een reactie, zodat we ons wooncomfort kunnen verzoenen met het drukke verkeer.

Oordeel: geen oordeel De ombudsman is hierbij zelf teveel betrokken partij om te kunnen oordelen. Maar in elk geval is duidelijk dat er een enorme communicatiestoring is geweest. Ten gronde bleek de extreme overlast inderdaad van tijdelijke aard.

Dienst: ombudsman, mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid

Onderzoek De klagers zijn op een avond op het spreekuur gekomen om hun schriftelijke klacht ook mondeling toe te lichten. Er blijken drie aanleidingen te zijn voor het drukke verkeer. Ten eerste rioleringswerken in een andere doorgangsstraat. Ten tweede (onaangekondigde) wegenwerken in een buurgemeente – met als gevolg dat plots een tijdelijk parkeerverbod moest worden ingesteld. En tenslotte zorgde de ruiverkaveling Sint-Gillis-Waas voor overlast, omdat de bergen grond vaak door de bewuste straat werden aan- en afgevoerd. Tenslotte wijst de ombudsman erop dat er in het verleden al structurele maatregelen genomen zijn om de overlast te beperken. Hij beschouwt de opmerking verder als een informatievraag en laat, na overleg met de dienst mobiliteit, weten dat het vermoedelijk om een tijdelijk probleem gaat. Hij adviseert de klagers een nieuw signaal te geven als de overlast aanhoudt. In de marge merkt hij op dat er uit de straat tegenstrijdige signalen komen. Ongeveer gelijktijdig vraagt een bewoner om een buslijn om te leiden door de straat. Dit antwoord wordt totaal anders geïnterpreteerd. Zij ergeren zich aan de veronderstelling dat de overlast van tijdelijke aard zal zijn én dat zelfs maar overwogen Ombudsdienst Sint-Niklaas

Klacht 2004/05/02 Wij wonen naast een bierhandelaar die ons het leven zuur maakt. Zijn open magazijn grenst aan onze tuin. Graag hadden wij een beetje rust na de werkweek, maar dat kunnen we vergeten als het laden en lossen begint. Dat is bijvoorbeeld op zaterdag, maar ook op zondagmiddag. Mag dat allemaal, hebben die geen sluitingsuren? Bovendien brengt hij het verkeer in gevaar. Elke week komen er grote vrachtwagens lossen die de helft van de rijbaan blokkeren. Ze brengen het verkeer in gevaar, omdat ze het voetpad blokkeren en het uitzicht belemmeren. Als ze er staan, kunnen wij niet veilig van onze oprit rijden. Kan hier nu echt niets aan worden gedaan? Onderzoek De klager en de bierhandelaar wonen al ongeveer 20 jaar naast elkaar. De problemen zijn begonnen toen er een uitbreiding is gekomen. Vanaf dat moment zijn er regelmatig klachten geformuleerd. Er is in het verleden tegen bepaalde uitwassen, zoals een urinoir in de tuin, ook al opgetreden. Daarbij is wel enige terughoudendheid geweest, omdat het

- 29 -

Bijlage III.doc

ook om een burenruzie gaat die reeds jaren duurt. Veel lijkt er niet mogelijk. Het bedrijf beschikt over de nodige vergunningen, is niet zonevreemd en de geluidsoverlast blijft beneden de toegelaten normen. Alleen voor wat betreft de verkeersveiligheid is er een grond om op te treden. Er wordt met het bedrijf afgesproken dat elke vrachtwagen die op de openbare weg zijn lading moet lossen, aanvullende signalisatie aanbrengt. Overigens zijn het alleen de één of twee zeer grote vrachtwagens die de oprit niet kunnen opdraaien, en daarom via de straat moeten lossen. De klager laat na enige maanden weten dat de afspraak op papier veel mooier is dan in de praktijk.

Oordeel: onbevoegd Er zijn geen aanknopingspunten om het gevoel van de klager te objectiveren (gelijkheidsbeginsel).

Dienst: Trefwoord: dienstverlening Klacht 2004/05/04 Tijdens onze opendeurdag, werd mij gemeld dat aan de overkant van de straat auto’s van bezoekers werden weggetakeld. Ik ging kijken. Er was een controleur van De Lijn die aan het verbaliseren was. Ik heb hem voorgesteld het op te lossen door een oproep te doen ter attentie van de betrokken autobestuurders. Maar de manier waarop die controleur mij te woord stond, was beneden alle peil. Hij bleek niet voor rede vatbaar en stelde dat de takeldiensten al aan het werk waren. Het verwijzen naar de grote onduidelijkheid rond de bushaltes in de straat, had geen zin. Dat de man zelf zijn auto midden op het voetpad had geparkeerd, droeg niet bij aan zijn geloofwaardigheid. Inmiddels was ook de politie erbij gekomen. Die wezen de controleur van De Lijn erop dat een andere oplossing mogelijk was. Maar het hielp allemaal niets.

Oordeel: ongegrond De stadsdiensten hebben naar oplossingen gezocht en zijn opgetreden tegen de bestaande wetsovertredingen (weten regelgeving). Alleen biedt de wet nauwelijks gronden om te spreken van overtredingen. Dat neemt niet weg dat de situatie voor de klager zeer hinderlijk is.

Dienst: mobliteit, milieu Trefwoord: geluidsoverlast, verkeersveiligheid

Onderzoek Er was onduidelijkheid over de bushaltes. De nieuwe bushaltes waren geïnstalleerd, maar nog niet in gebruik. De 10 automobilisten hadden hun wagen geparkeerd op de tijdelijke bushalte. De controleur van De Lijn had dus de bevoegdheid om de wagens te verbaliseren én te laten wegslepen. Een andere vraag was of de afweging juist was. De opmerking van de politieagenten was niet toevallig. Het officieel goedgekeurd politiebeleid van onze politiezone houdt in dat er alleen geverbaliseerd wordt als andere alternatieven niet meer mogelijk of wenselijk zijn. Wegslepen gebeurt pas als er onmiddellijk gevaar bestaat voor het overige verkeer. In het conflict met de controleur hebben de politieagenten zelf ook een proces-verbaal tegen de controleur opgesteld wegens parkeren op het voetpad. In feite werd op de dag zelf slechts enkele auto’s weggesleept, andere ‘nog’ niet. Wel moesten alle 10 automobilisten aan de takelfirma cash 60 of 150 euro betalen. Het ‘lage’ tarief gold voor de wagens die de takelfirma nooit had aangeraakt. 150 euro

Klacht 2004/05/03 In verband met onze echtscheiding zijn we terecht gekomen bij een bemiddelaar in SintNiklaas. Nu ondervind ik, en ik hoor dat ook van anderen, dat hij zeer subjectief is geweest. Kan er niets gedaan worden zodat dit in de toekomst anderen niet meer overkomt? Onderzoek Uit de documenten die de betrokkene geeft, blijkt dat hij met de huidige regeling heeft ingestemd. Dat is ook in een gerechtelijk vonnis zo vastgelegd. Er is dus geen enkel aanknopingspunt om te stellen dat de bemiddelaar in kwestie subjectief is geweest (zelfs als dat zo zou zijn). De ombudsman heeft deze klacht bekeken omdat de instelling die de bemiddeling heeft gedaan, tamelijk nauw bij de stad betrokken is en er af en toe ook steun van krijgt. Het zou, bij ernstige gevallen, aanleiding kunnen zijn om een gesprek aan te knopen.


- 30 -

Bijlage III.doc

moest betaald worden door de automobilisten van wie de auto effectief was getakeld. Daags nadien reageert de burgemeester naar De Lijn, om duidelijk te maken dat - gelet op het verkeersbeleid dat de stad voert - het een onverkwikkelijke gang van zaken is. De heftige reactie schiet de controleur totaal in het verkeerde keelgat. Hij beantwoordt het op eigen initiatief met een klacht bij het comité P tegen de houding van de politie van SintNiklaas. Het oordeel in deze zaak is uiteindelijk geformuleerd door het comité P, na overleg met de ombudsman. De conclusie luidt: zowel de controleur van De Lijn als de politie hadden zich bij het verbaliseren moeten laten leiden door de principes van proportionaliteit en subsidiariteit. Anders gezegd: ze hadden niet deze zware middelen mogen gebruiken om hun gelijk door te drukken. Er waren andere en betere oplossingen mogelijk. Bovendien heeft een takelfirma geen retentierecht. In gewone mensentaal: ze heeft nooit het recht om de takelkosten als gevolg van een proces-verbaal rechtstreeks door te rekenen aan de automobilisten. De takelfirma kan de kosten in rekening brengen bij De Lijn. Die moet ze vervolgens factureren (en motiveren) aan de chauffeurs. Op het moment van de feiten had de politie daar reeds op gewezen. Om de gevolgen van het conflict te beperken, heeft de ombudsman in twee richtingen gewerkt. Ten eerste is, in samenspraak met de korpschef, een signaal gegeven aan de procureur. Die heeft dan beslist om de pv’s te seponeren op basis van strijdigheid met het gehanteerde politiebeleid. Overigens ging dat niet zonder administratieve problemen. De ombudsman heeft enkele maanden later nog moeten bemiddelen bij de politie van Beveren. In eerste instantie waren er door het parket namelijk minnelijke schikkingen verstuurd. En de politie van Beveren was bezig één van de geverbaliseerden onder druk te zetten om toch te betalen. Ten tweede heeft de ombudsman, mede op verzoek van het comité P, een gesprek gehad met de directie van De Lijn. Dat leidde tot twee resultaten. Er komt een gesprek tussen de politie en De Lijn over het beleid inzake verbaliseren bij bushaltes, om te zorgen dat beiden op één lijn zitten. Ten tweede zal De Lijn op nationaal niveau de contracten en afspraken met de takelfirma’s bespreken. Want het is in meerdere regio’s de gewoonte dat de takelkosten onmiddellijk door de firma worden Ombudsdienst Sint-Niklaas

geïnd. Men was zich niet bewust dat een dergelijke handelswijze niet rechtmatig was. Oordeel: gegrond, hersteld Het geschil tussen de controleur van De Lijn en de lokale politie had nooit op straat en via het comité P uitgevochten mogen worden. Het is funest voor het beeld dat de burger krijgt van ordehandhavers (vertrouwensbeginsel). Hun onderling overleg moet herhaling in de toekomst voorkomen. Voor het overige valt de stad Sint-Niklaas geen verwijt te maken. De politie heeft zich consequent en actief ingezet voor een andere afweging (redelijkheidsbeginsel). En ook het ontbreken van retentierecht is steeds aan de kaak gesteld (weten regelgeving). De Lijn is op deze punten wel tekort geschoten, maar gaat dat herstellen. Het oordeel hierover komt niet aan de ombudsman toe, maar de conclusie van het comité P is niet mis te verstaan.

Dienst: politie Trefwoord: openbaar vervoer, bejegening Klacht 2004/05/05 Het voetpad op de grens van het SintJansplein en het Adolf Daensplein staat vol met gras en is in slechte staat. Ik heb de groendienst als eens gevraagd of er niets aan kon gebeuren. Die zeiden toen dat de mannen van het Daensplein dat moeten doen. Maar er gebeurt niets. Alleen gooien ze er veel vuil. Ze zouden beter ook vuilnisbakjes plaatsen. Onderzoek Op Vlaams niveau is er een richtlijn gekomen dat het onkruid op de voetpaden niet meer ‘weg gesproeid’ mag worden. Het enige alternatief is het met de hand verwijderen. Dat is zeer tijdsintensief en gebeurt daarom zelden. Naast de groendienst komt ook de dienst Reine Stad op het Daensplein. Wellicht zijn zij bedoeld met de verwijzing ‘ de mannen van het Daensplein’. Maar ook zij wieden het onkruid niet. Ze ruimen wel het vuil weg. Maar omdat aan het Daensplein veel bussen voor vakanties en uitstappen hun ontmoetingsplaats hebben, is het niet volledig onder controle te houden. Of een vuilnisbak veel helpt is de vraag. Soms trekt het meer vuil aan, dan het kan herbergen.

- 31 -

Bijlage III.doc

Klacht 2004/05/07 Al maanden probeer ik een witte meet te krijgen, omdat ik nu met mijn invalidewagen niet naar buiten kan. Ik ben al op verschillende plaatsen geweest, maar geraak niet verder.

Oordeel: ongegrond Het punt dat de klager aanhaalt, is een probleem. De diensten doen inspanningen, maar er kan van hen niet verwacht worden dat ze de situatie volledig en permanent onder controle kunnen houden


Onderzoek In eerste instantie is de vraag door de klager bij het OCMW gesteld, terwijl het iets was voor de dienst mobiliteit. Daar was hij inmiddels ook geweest, maar de vraag was in behandeling zodat er nog geen antwoord was gegeven. Het probleem met deze klacht had ermee te maken dat de vraag niet binnen het normale kader van de wet pastte. Mijnheer heeft namelijk een soort automatische rolstoel. Die staat bij hem binnen, maar kan niet naar buiten rijden als er een auto geparkeerd staat. Vandaar dat hij op een strook van ongeveer één meter een parkeerverbod vraagt om buiten te kunnen rijden. Maar de parkeerplaatsen voor gehandicapten zijn bedoeld voor erkende personenwagens. Op het moment van de klacht was de principebeslissing genomen om een strook vrij te maken, alleen was de uitvoering nog niet gebeurd.

Dienst: reiniging, groendienst Trefwoord: groenonderhoud, afvalophaling Klacht 2004/05/06 Het water van de rijbaan komt in de richting van ons perceel in de verkaveling. De stad heeft een oplossing beloofd. Die bestaat erin om opnieuw een straatgracht open te leggen. Alle goedkeuringen zouden daarvoor rond zijn. Maar het is inmiddels maanden geleden en wij zien niets veranderen. Onderzoek De klager heeft een perceel gekocht in een nieuwe verkaveling. Daar zijn problemen met de wateroverlast, vermoedelijk als gevolg van een straatgracht die in een ver verleden zonder vergunning is gedempt. De eigenaar van de grond, heeft op vraag van de stad toestemming gegeven om de gracht opnieuw open te leggen. De stadsdiensten zullen dat werk uitvoeren, omdat er anders een impasse dreigde te ontstaan. De stad heeft voor de werken ook de nodige vergunningen en goedkeuringen gevraagd en gekregen. Op het moment van de klacht staat de uitvoering van de werken gepland binnen een periode van enkele weken. Hoewel er ook tijdens de werken nog wat vertraging optreedt, laat de klager na twee maanden weten dat de oplossing is gerealiseerd. Dat was drieënhalfjaar na de oorspronkelijke aangetekende brief van de klager.

Oordeel: ongegrond De vraag was complexer dan hij op het eerste gezicht leek, waardoor voor een antwoord meer tijd nodig was (redelijke behandelingstermijn). Inhoudelijk heeft men moeite gedaan om toch een legale oplossing te vinden.

Dienst: mobiliteit, politie (verkeer) Trefwoord: handicap, parkeren Klacht 2004/05/08 Opeens was onze straat niet meer bereikbaar omdat het kruispunt Parkstraat/ Moerlandstraat werd afgesloten. Ik kwam met mijn dochter van de crèche en moest een enorme weg omrijden.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Het probleem is op een diplomatieke manier opgelost (redelijkheidsbeginsel). Alleen is een termijn van meer dan drie jaar voor een dergelijk probleem te lang (redelijke

Onderzoek Al vanaf de start van de werken rond het Margarethaplan, was duidelijk wanneer en hoe het genoemde kruispunt zou worden opengelegd. Alleen waren deze werken door een misverstand niet opgenomen in de algemene folder. Enkele weken voorafgaand aan de start van dit deel, werd die vergetelheid vastgesteld en met een bewonersbrief ondervangen. De klager,


Dienst: wegen Trefwoord: waterlopen, waterbeheersing


- 32 -

Bijlage III.doc

die niet in de onmiddellijke omgeving woont, had daarom geen informatie vooraf gekregen.

Voor de lantaarnpaal is een fundament nodig. Om de strook voor de nutsleidingen in de toekomst zo eenvoudig mogelijk te kunnen openleggen, is de lantaarnpaal daarom aan de rand van de strook met erfdienstbaarheid gelegd. Dat is ongeveer één meter van de perceelsgrens. Deze wijze van inplanting, die inderdaad weinig natuurlijk overkomt, valt geheel onder de verantwoordelijkheid van de verkavelaar. Toch heeft het voor de klager geen zin om te wachten totdat de nutsvoorzieningen worden overgedragen aan de stad. Er zijn geen objectieve redenen om een andere plaatsing van de lantaarnpaal te eisen.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De informatie had bij de start van het Margarethaplan gegeven moeten worden. Met de bewonersbrief heeft men die vergissing niet meer volledig kunnen ondervangen (actieve


Dienst: technische dienst, mobiliteit, communicatie Trefwoord: leefbaarheid centrum, wegenwerken

Klacht 2004/05/09 Op de hoek van onze straat is men een huis aan het verbouwen. Al wekenlang ligt het bouwafval er op straat. Ik heb er al enkele weken geleden voor gebeld naar het meldpunt, maar er gebeurt niets.

Oordeel: onbevoegd De huidige inplanting valt op geen enkele wijze onder de verantwoordelijkheid van de stad


Dienst: patrimonium Trefwoord: nutsmaatschappijen

Onderzoek Het dossier was inmiddels doorgespeeld aan de milieupolitie. Die heeft de eigenaar aangesproken en enkele dagen later was het bouwafval naar het containerpark afgevoerd. Op het moment dat de klaagster kwam, was het dossier minder dan twee weken oud. Bovendien zat er in die periode een feestdag, zodat de reactie (nog) niet onredelijk lang uitbleef.

Klacht 2004/05/11 Ik verzoek het College van Burgemeester en Schepenen het ingeslotene te vinden dat nog is ter aanduiding van het Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn gerichte schrijven ter herstel en welke aanduiding van mijn persoon mag zijn geweest. Onderzoek Het bovenstaande is een alinea uit de klachtenbrief die aan één van de schepen was gericht. Hij vroeg de ombudsman om het probleem te onderzoeken omdat hij niet wist wat ermee aan te vangen. Dat was in dit geval niet vreemd. Verschillende mensen uit diverse diensten hebben de brief gelezen, maar snapten niet wat er bedoeld werd. Alleen had het zeker iets met belastingen en OCMW te maken. De ombudsman probeerde contact te leggen via een schriftelijke uitnodiging én via een huisbezoek, maar de klager antwoordde met een even onbegrijpelijk briefje. Uiteindelijk heeft de dienst financiën met het OCMW overlegd wat het probleem zou kunnen zijn. Het bleek dat de man met terugwerkende kracht op 1 januari 2004 recht had op een leefloon. Om die reden stond hij niet op de oorspronkelijke lijsten en had hij niet automatisch vrijstelling gekregen. Het OCMW heeft dan een attest aan de dienst financiën bezorgd zodat vrijstelling kon worden verleend. Men heeft daarvoor de klacht als

Oordeel: ongegrond Het dossier werd opgevolgd en binnen een aanvaardbare periode afgewerkt (redelijke

behandelingstermijn) .

Dienst: milieu Trefwoord: sluikstorten Klacht 2004/05/10 Wij zijn een nieuw huis aan het bouwen in een verkaveling. Nu krijgen we een lantaarnpaal midden in onze voortuin. We zijn ervoor al naar de stad geweest, maar die willen er niets aan doen. Onderzoek De lantaarnpaal staat inderdaad niet aan de rand van het perceel. Dat heeft ermee te maken dat op het perceel een strook is voorzien voor nutsleidingen. De nieuwe eigenaars hebben zich daarmee in de verkoopakte ook akkoord verklaard.


- 33 -

Bijlage III.doc

bezwaar tegen de oorspronkelijke aanvraag opgevat. Voor het tweede probleem: dat de klager ook de vrijstelling voor de provinciebelasing niet had gekregen, worden alle nodige documenten opgesteld en aan de klager doorgegeven.

misplaatst. Voordien had ik lange tijd vast gestaan in de Zamanstraat. Door werken kon ik niet meer voor- of achteruit. Is het dan niet logisch dat je daarna gestresseerd bent en haast hebt om toch nog een beetje op tijd te komen? Kan hier niets aan gedaan worden?

Oordeel: onbevoegd Met een eenvoudige vraag had de klager de vrijstelling van de dienst kunnen krijgen. Alleen was zijn oorspronkelijke vraag voor iedereen onduidelijk (interne klachtenbehandeling).

Onderzoek Die vrijdag is er, in opdracht van de politie, een container verwijderd in de Zamanstraat. Daardoor is de weg enige tijd geblokkeerd geweest. Maar het waren geen wegenwerken of andere voorziene activiteiten die op voorhand konden worden aangekondigd. Het proces-verbaal had in elk geval niet rechtstreeks met deze activiteiten te maken. Het te snel rijden gebeurde elders in de stad. Eenmaal dat een overtreding door de politie in een pv is vastgelegd, kan alleen de procureur daar nog iets aan veranderen. Het gebeurt wel dat de stad de procureur een signaal geeft als er een duidelijk verband is tussen de overtreding en de wegenwerken (o.a klacht 2004/05/04). Hier bestaat slechts een indirecte relatie (de stresserende toestanden). Op dat argument antwoordt men vanuit de politie, dat het ook omgedraaid kan worden: wanneer je gestresseerd bent, moet je juist extra uitkijken omdat de kans op ongelukken dan groter is. Er wordt niet overwogen om een signaal te geven aan de procureur. De ombudsman laat de klager weten dat hij bezwaar kan indienen bij de procureur. Die zou kunnen seponeren. Maar op basis van de bovenstaande redenering wordt erbij vermeld dat de kans op slagen vermoedelijk gering zal zijn.

Dienst: financiën Trefwoord: belasting Klacht 2004/05/12 Heden werd mij door de archivaris inzage in een dossier geweigerd. Maar diezelfde bundel werd wel aan twee andere heren gegeven. Daarom eis ik dat mij onmiddellijk inzage wordt verleend. Ik heb hierover ook al een klacht ingediend bij de gerechtelijke politie. Onderzoek Het archiefreglement maakt het mogelijk om inzage te weigeren in bepaalde dossiers. Dit was hier het geval. De ene aanvrager had een duidelijk motief om het dossier te bekijken. De andere aanvrager had het dossier bij zijn collega zien liggen en het toen (te goeder trouw) ook doorgebladerd. De klager werd vervolgens inzage geweigerd, omdat de archivaris vaststelde dat het geheel niet volgens de vastgelegde procedure verliep. Naar aanleiding van de klacht werkt de archivaris, in overleg met de ombudsman, een nieuwe procedure uit voor het raadplegen van dergelijke archiefstukken. Daarbij kwam naar voren dat er expliciet ook een schriftelijk akkoord moet worden gevraagd. Geen enkele van die fouten lijkt te kwader trouw gemaakt.

Oordeel: ongegrond Er is geen aannemelijk verband tussen de werken in de Zamanstraat en het te hard rijden. Vandaar dat de stad de klager niet bijtreedt in zijn bezwaar (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: politie verkeer Trefwoord: wegenwerken

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De gehanteerde procedure was inhoudelijk juist, maar behoefde nog een formele bijsturing. Naar aanleiding van de klacht is die formele bijsturing er gekomen.

Klacht 2004/06/02 Wij krijgen voor mijn inwonende moeder van 96 jaar geen gezinsabonnement van De Ster. Twee jaar geleden was dat nog wel (nadat de burgemeester hiervoor was tussengekomen). Vorig jaar kregen we geen uitnodiging. Nu vroegen we ernaar en werden we afgewimpeld. Kunt u niet bemiddelen?

Dienst: archief Trefwoord: informatie Klacht 2004/06/01 Afgelopen vrijdag kreeg ik een bekeuring wegens te hard rijden, maar dat vond ik Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 34 -

Bijlage III.doc

Onderzoek De Ster hanteert als definitie voor gezin partners met hun inwonende, ongehuwde kinderen. Alleen in geval van twijfel wordt, via navraag bij de dienst bevolking, gecontroleerd of het werkelijk de kinderen van één van de partners zijn. Daarbij is men doorgaans ruim, in die zin dat kinderen die slechts af en toe op het adres verblijven, ook bij het gezin worden gerekend. Voor kinderen van gescheiden ouders, kan dat belangrijk zijn. Naar aanleiding van de klacht heeft de ombudsman aan het bestuur van De Ster in overweging gegeven om hun gezinsdefinitie te herbekijken. Een gedetailleerde en op de huidige gezinssituaties toegespitste definitie zou correcter zijn. Maar daarbij heeft de ombudsman onmiddellijk vermeld, dat het definiëren van andere gezinssituaties nooit vanzelfsprekend is. Het risico bestaat dat de oplossing voor het ene probleem, een ander creëert. Uiteindelijk wordt beslist om de gangbare definitie, met een ruime toepassing te hanteren, omdat het administratief eenvoudig is en zich er nauwelijks problemen bij voordoen. In het geval van de klager wordt de situatie dus niet aangepast.

verrichten. De klager wil per se op een halve meter bouwen. Dit conflict sleept al vele jaren aan. Oordeel: ongegrond Het conflict draait niet rond (het uitblijven van) een antwoord, maar rond een burenruzie. Gezien de gespannen situatie met de buren lijkt het advies van de dienst het enige reëel mogelijke.

Dienst: bouwen Trefwoord: bouwvergunning, burenruzie (hinder)

Klacht 2004/06/04 Er zijn met de schepen afspraken gemaakt om de overlast in onze straat te beperken. Maar ze blijven te hard rijden. Een paaltje dat is uitgereden, raakt maar niet terug geplaatst. Over het paaltje is al drie keer gebeld, maar er gebeurt niets. En de borden van zone 30 worden gewoon genegeerd. Vooral de bussen blijven te hard rijden, dat is toch een zware overtreding. Onderzoek De straat heeft tijdelijk extra veel verkeer door de werken aan de Grote Markt. Vrijwel onmiddellijk heeft de stad daarom maatregelen genomen om aan de verzuchtingen tegemoet te komen. Een daarvan was het invoeren van een maximumsnelheid van 30 km. Over de snelheidsbeperking van de bussen, is er aanvullend overleg geweest met De Lijn. Echte snelheidscontroles zijn in de straat nauwelijks mogelijk omdat er een algemeen parkeer- en stilstandverbod geldt. De politie moet afgaan op andere waarnemingen. Overigens geldt in de straat een snelheidsbeperking tot 30 km. Er is geen zone 30 ingevoerd, omdat de wet dit verbiedt voor straten met een belangrijke verkeersfunctie. Het te hard rijden is dan nog steeds strafbaar, maar lang niet altijd een zware overtreding. Het paaltje is de voorgaande maanden al verschillende keren omver gereden én hersteld. De dienst wegen blijft – juist vanwege de precaire verkeerssituatie herstellen, ook al lijkt het vechten tegen de bierkaai.

Oordeel: terechte opmerking Het huishouden valt niet onder de definitie van gezin zoals De Ster die hanteert (weten regelgeving). Hoewel het om praktische redenen begrijpelijk is, blijft het wel problematisch dat de definitie van gezin niet scherper wordt gesteld. Dat maakt de toepassing soms onduidelijk

(vertrouwensbeginsel).

Dienst: De Ster Trefwoord: recreatiepark Klacht 2004/06/03 Ik krijg van de dienst ruimtelijke ordening geen antwoord in verband met een klacht rond een bouwovertreding van een buurman. Onderzoek De diepere achtergrond is een conflict tussen buren. De klager wil zijn garage dicht bij de scheidingslijn bouwen. Zijn buurman verzet zich daartegen, hoewel hijzelf al vele jaren een bouwovertreding begaat. De dienst heeft de man gezegd dat men akkoord kan gaan met het bouwen van een garage op 1 meter van de perceelsgrens, zodat hij vanaf zijn eigen terrein het onderhoud kan Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: ongegrond De straat krijgt vanwege de werken aan de Grote Markt onvermijdelijk veel meer verkeer te verwerken. Maar de stad heeft diverse maatregelen genomen om de overlast te - 35 -

Bijlage III.doc

beperken (zorgvuldigheidsbeginsel) en men is ook alle toezeggingen nagekomen

vergelijkbare prijzen (= gaan eten in een ander etablissement).


Oordeel: ongegrond De prijzen waren op voorhand aangekondigd. En het gaat om een privé-problematiek, waar geen rekening mee gehouden hoeft te worden in dit kader (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: mobiliteit, politie (verkeer), wegen Trefwoord: verkeersveiligheid, leefbaarheid centrum

Dienst: centrummanagement Trefwoord: burenruzie(-hinder)

Klacht 2004/06/05 Dit is Kafkaiaans. Ik was met de fiets op weg naar mijn werk. Ik werd tegengehouden door een agent, die – en daar had hij gelijk in – mij aansprak over het feit dat ik even zonder handen had gefietst. Maar de manier waarop het gebeurde. Een van zijn eerste opmerkingen was ‘het weekend is al twee dagen voorbij’. Het sloeg op mijn KSKBeveren sjaal. En zo waren er meer opmerkingen. Door zulk optreden krijgen de allochtone jongeren waarmee ik werk, een afkeer van politie.

Klacht 2004/06/07 De Vlaamse ombudsman ontving een klacht van een echtpaar uit Sint-Niklaas in verband met schuldbemiddeling door het OCMW. Op basis van de interne afspraak tussen ombudsmannen, werd deze afspraak daarom naar de lokale ombudsman doorgestuurd. Onderzoek Parallel met de klacht bij de Vlaamse ombudsman had een andere betrokkene (een ex-partner) bij de burgemeester aangeklopt met een klacht. Het bleek een klacht te zijn over de verplichting van de dienst schuldbemiddeling om een alimentatievergoeding te betalen. De ombudsman nodigt de partijen uit voor een gesprek. Ze laten niets van zich horen. De enige reactie die er komt is, dat de klager zich onttrekt aan de schuldbemiddeling door het OCMW.

Onderzoek Bij het incident waren geen anderen aanwezig. Er is ook geen bekeuring gevolgd. De ombudsman heeft de klacht verder geklasseerd, omdat een woord-tegen-woordgevecht, zonder winnaar alleen verliezers zou opleveren. In dit geval is dat relevant omdat de twee in de toekomst met elkaar moeten samenwerken. Oordeel: geen oordeel De kern van het probleem is de wijze van aanspreken (bejegening).

Oordeel: ongegrond De schuldbemiddelaar treft geen blaam. Door hem was een redelijke oplossing gezocht (redelijkheidsbeginsel). Alleen waren de klagers het daar niet mee eens (en de tegenpartij evenmin).

Dienst: politie Trefwoord: discriminatie

Dienst: OCMW Trefwoord: minimuminkomen

Klacht 2004/06/06 Ik heb een prijs gewonnen met de Europese Etalage Wedstrijd en mag nu gaan eten. Maar het is bij een restaurant waar ik eens grote moeilijkheden heb gehad. Ik kom daar liever nooit meer. Is er geen alternatief? Zo niet, dan begrijp ik dat en zal ik de prijs niet ophalen.

Klacht 2004/06/08 Onze straat is zeer fraai heraangelegd. Maar mijn buurman parkeert er zijn vrachtwagen. Dat beschadigt jammer genoeg het heraangelegde wegdek, maar wat voor ons echt een probleem is, is dat we door de vrachtwagen niet meer veilig van onze oprit kunnen rijden. Vorige week reed familie van ons bijna een fietser aan die ze niet konden zien aankomen. We vinden dat onverantwoord.

Onderzoek Het gaat over een prijs van een wedstrijd die mede door het Centrummanagement wordt gedragen. Het gaat hier om een bemiddelingstaak. De centrummanager zal proberen het probleem op te lossen door te wisselen met


- 36 -

Bijlage III.doc

Klacht 2004/06/10 Mijn zoon verminkt zichzelf. Ondanks afspraken wordt hij daar op school helemaal niet opgevangen. Door de reactie van medeleerlingen en leraren wordt het probleem alleen maar erger. Ik wil daar klacht tegen indienen.

Ik ben er al voor bij de wijkagent geweest. Die heeft het onderzocht, maar kwam tot de conclusie dat de vrachtwagen er mocht staan. Maar hij zag wel dat er een probleem was en raadde mij aan naar u te gaan. Onderzoek Een ingenieur van de technische dienst is ter plekke gaan kijken. De klacht houdt namelijk verband met een verkaveling waarover heen en weer veel conflicten en geschillen lopen. De vaststelling van de wijkagent, dat er problemen zijn waarvoor een oplossing nodig is, was dus alleszins terecht. De stadscontroleur stelt vast dat de verharding tussen de opritten correct en met toestemming is aangelegd. Verder is er geen sprake van strijdigheid met het reglement op het wegverkeer (omdat het zich buiten de bebouwde kom afspeelt).

Onderzoek De ombudsman bemiddelt om te voorkomen dat het conflict – dat deels netoverschrijdend is, escaleert. De moeder zou haar zoon het liefst thuishouden. Na overleg met directies van twee betrokken scholen is het duidelijk dat dit een onverstandige oplossing is. Wel wordt het dreigement dat de school heeft geuit, dat er mogelijk consequenties zijn voor het kindergeld, in zijn context geplaatst. Het recht op kindergeld vervalt namelijk pas wanneer een plus-18-jarige zijn of haar wachttijd voor een eventuele werkloosheidsuitkering is verstreken. Na overleg met de school wordt afgesproken om expliciet een vertrouwensleerkracht aan te stellen om de jongen zo goed mogelijk nog op te vangen tijdens de resterende maanden van het schooljaar. Volgend schooljaar zal hij naar een andere school gaan.

Oordeel: ongegrond De hele situatie is reglementair 100% in orde


Dienst: openbare werken Trefwoord: verkaveling Klacht 2004/06/09 Ik moet weg uit mijn huis, omdat het verkocht is, nadat ik mijn huur niet had betaald. Maar nu sta ik op straat. Ik weet eigenlijk niet wat ik moet doen, maar in augustus zou ik graag gaan samenwonen met mijn vriendin. Bovendien heb ik een zoontje wat elke twee weken op bezoek komt

Oordeel: onbevoegd Het ging hier om een bemiddelingstaak


Dienst: scholen Trefwoord: recht op onderwijs Klacht 2004/06/11 Ik ben zeer ontevreden over mijn bewindvoerder. Ik krijg maar 50 euro leefgeld per maand, terwijl ik volgens het OCMW een inkomen van ruim 800 euro per maand heb. Ik wil mijn financiën zelf regelen.

Onderzoek De verkoop is gebeurd door de vorige eigenaar. De huidige eigenaar is een buurman, die zijn huidige woning met de aangekochte woning wil samenvoegen. De nieuwe eigenaar erkent het probleem. Hij geeft de klager respijt en helpt hem ook een ander onderkomen te zoeken. Dat wordt gevonden in de vorm van een dakappartement in dezelfde straat. Er was bij deze klacht geen stadsdienst betrokken. De ombudsman heeft slechts bemiddeld.

Onderzoek De bewindvoerder is aangewezen via de vrederechter. Mevrouw zou de mogelijkheid hebben om haar financiën volledig zelf te regelen, maar dan valt de bescherming in het kader van de schuldbemiddeling ook weg. Een andere schuldbemiddelaar, via het OCMW, is momenteel niet mogelijk. Mevrouw is met haar klacht bij de ombudsman terecht gekomen omdat zij al verschillende gesprekken heeft gehad met haar contactpersoon op de sociale dienst van het

Oordeel: onbevoegd Er is geen enkele stadsdienst bij het probleem betrokken geweest.

Dienst: Trefwoord: recht op sociale woning Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 37 -

Bijlage III.doc

OCMW. Het probleem ligt echter niet bij het OCMW, in tegendeel.

diensthoofd is nergens van op de hoogte. Zij contacteert daarop de ploegbazen die mogelijk ter plekke zijn geweest. Ook zij verklaren allen van niets te weten. De klaagster neemt met dit antwoord geen genoegen. Zij spreekt de burgemeester op het probleem aan. Die informeert bij de ombudsman naar de situatie. De conclusie is dat er geen verdere stappen kunnen worden gezet.

Oordeel ongegrond Het OCMW is, via de sociale dienst, niet rechtstreeks maar alleen als begeleider betrokken. Deze vraag/klacht moet aan de rechter worden voorgelegd (interne klachtenbehandeling).

Dienst: OCMW Trefwoord: minimuminkomen

Oordeel: ongegrond Buiten de klacht is er geen aanwijzing dat deze haag op privé-terrein door stadspersoneel zou zijn gesnoeid (gelijkheidsbeginsel). En zolang er geen bewijzen of duidelijke aanwijzingen zijn van het tegendeel, kan er niet worden opgetreden (interne klachtenbehandeling).

Klacht 2004/06/12 Er is een stuk grond onteigend waardoor de afsluiting aan een zijde van ons stukje grond is verdwenen. Er is toegezegd dat er een nieuwe afsluiting zou komen. En hoewel ik het al verscheidene malen heb gevraagd aan de aannemer, de architect en de stad, gebeurt er niets.

Dienst: groendienst, ombudsman Trefwoord: groenonderhoud Klacht 2004/06/14 Afgelopen donderdag kreeg ik in mijn eigen straat een parkeerboete. Het was in een deel van de straat waarvan ik niet wist dat je er niet mocht staan. De politie heeft mij doorverwezen vanwege de oorzaak van het probleem. Er zijn een aantal bouwwerven die zoveel plaats innemen dat er voor bewoners geen ruimte blijft. Die komen en plaatsen parkeerverboden. En op donderdag zijn er dan bovendien nog de marktbezoekers.

Onderzoek In eerste instantie laten de diensten weten dat de heg vermoedelijk diezelfde week nog zal worden herplaatst. Maar als de klager twee maanden later laat weten dat er nog steeds niets is gebeurd, start een nader onderzoek. Het blijkt dat er twee situaties zijn verward. In het geval van de klager moet wel een afsluiting worden geleverd. Dat gebeurt enkele weken later inderdaad en het hek wordt door de aannemer herplaatst. Oordeel: terechte opmerking De informatie naar de klager toe was onduidelijk (actieve informatieverstrekking). Daardoor leek het soms, alsof er niets zou gaan veranderen.

Onderzoek De bouwfirma’s hebben allemaal een vergunning aangevraagd via een ‘privatisering van het openbaar domein’. Bij het verlenen wordt naar een evenwicht tussen de diverse belangen gezocht. Aannemers moeten hun parkeerverbod tenminste de dag op voorhand plaatsen. Er kan dus in dit geval zeker sprake zijn geweest van onreglementair gedrag. Om dergelijk gedrag te beperken, moeten bouwheren sinds 1 januari 2004 een waarborg storten. Eventuele boetes worden daarop ingehouden. Tijdens de werken worden aannemers één of meerdere malen gecontroleerd op het naleven van de voorschriften. Dat gebeurt ook naar aanleiding van klachten. De controleur die naar aanleiding van deze klacht ter plekke is gaan kijken, stelde geen onregelmatigheden vast.

Dienst: openbare werken Trefwoord: aansprakelijkheid, wegenwerken Klacht 2004/06/13 Een haag in de doorgang naar het parkje achter ons huis hing zeer hinderlijk over. Verschillende malen hadden buurtbewoners erover geklaagd. Maar de eigenaar deed niets. Nu heeft de groendienst dat minstens voor het tweede jaar op rij gedaan. Ik vind dat zoiets niet kan. Iedereen moet het zelf doen, ook iemand die in de politiek zit. Onderzoek De ombudsman vraagt het plan van de buurt én neemt contact op met de groendienst. Het Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 38 -

Bijlage III.doc

Oordeel: ongegrond Er zijn een aantal mechanismen ingebouwd om te garanderen dat er geen misverstanden optreden (zorgvuldigheidsbeginsel) en er zijn rond deze concrete klacht geen overtredingen vastgesteld.

Onderzoek Uit navraag bij de dienst bevolking bleek dat mevrouw in het rijksregister vermeld stond als gehuwd met haar man. De echtgenoot op zijn beurt stond echter als alleenstaande geregistreerd. Vandaar de onjuiste gegevens van de belastingadministratie. Nog dezelfde dag dat deze vergissing werd vastgesteld, heeft de dienst bevolking deze vergissing rechtgezet.

Dienst: politie (verkeer) Trefwoord: parkeren Klacht 2004/06/15 Wij hebben wekelijks geluidsoverlast van modelvliegtuigen. Er is een club die het weiland achter onze tuinen als startbaan gebruikt. Zeker in de zomer is dat niet plezant. Maar we weten niet wat we er tegen kunnen doen.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Het is onduidelijk hoe de vergissing in het register is terecht gekomen. Het is goed mogelijk dat de stad Sint-Niklaas daarbij geen enkele blaam treft. Desondanks had deze foutieve registratie natuurlijk nooit mogen optreden (goede uitvoeringspraktijk en

administratieve nauwkeurigheid).

Onderzoek De milieudienst laat weten dat een dergelijke vereniging onder de verplichtingen van Vlarem valt en dus maatregelen tegen geluidsoverlast moet nemen. De ombudsman geeft die informatie door aan de klager met het advies om rechtstreeks de vereniging te benaderen met de vraag de situatie aan te pakken. Wanneer de ombudsman enkele weken later belt, meldt de klager dat het probleem voorbij is. Tamelijk kort na de klacht is de vereniging (op die plaats) definitief gestopt met haar activiteiten.

Dienst: financiën Trefwoord: belasting Klacht 2004/06/17 Niet zolang geleden hebben wij een huis gebouwd. Maar nu krijgen we bericht dat ons huis in strijd is met de verkaveling. We zouden het moeten aanpassen, maar de bouwvergunning is toch goedgekeurd. De stad zelf had dit toch ook moeten zien. Onze architect zegt dat hij een aanvraag tot afwijking heeft ingediend en de stad zegt van niet. Hij heeft ons zelfs een kopie van die brief gegeven. Hoe moet dat nu? Als we een aanpassing moeten doen, gaat dat ons bijna 1000 euro’s kosten. Moeten wij daarvoor opdraaien? Bij de dienst geven ze in elk geval geen duimbreed toe.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De vereniging voor de modelvliegtuigjes hield zich niet aan de geluidsnormen (weten regelgeving). Herstel kwam uit onverwachte hoek: de vereniging die een andere locatie heeft gezocht.

Dienst: milieu Trefwoord: geluidsoverlast

Onderzoek Er is een gerechtelijke uitspraak dat een gemeente niet de verplichting heeft om de bouwtekening exact te vergelijken met de verkavelingsvergunning. Dit is de verantwoordelijkheid van de architect. Voor wat betreft de aanvraag tot afwijking, zitten in het dossier van de stad twee kopieën van de betreffende brief. Op de ene kopie staat vermeld dat ze in mei 2004 is ontvangen van de bouwheer. Op de andere ‘nog niet verzonden’ op 17-12-’99. Op geen van beide kopieën staat een registratienummer. Van de brieven is geen spoor terug te vinden, noch in het briefregistratiesysteem van de stad Sint-Niklaas, noch in het register dat de dienst zelf bijhoudt.

Klacht 2004/06/16 Wij blijven, nu al voor het derde jaar, onze belastingaangiften afzonderlijk ontvangen. Bij de belastingdienst zeggen ze dat ze er niets aan kunnen doen, omdat ze de verkeerde gegevens van de kruispuntenbank krijgen. Kunt u daar niets aan doen? Op uw advies hebben we vorig jaar ook al eens een brief naar de belastingadministratie geschreven.


- 39 -

Bijlage III.doc

Dienst: milieu, politie Trefwoord: geluidsoverlast

Volgens de administratieve regels had deze brief altijd officieel geregistreerd moeten worden. Het maakt daarvoor niet uit of ze aangetekend werd verzonden, gewoon verstuurd of afgegeven aan één van de loketten. Het is dus niet mogelijk dat een brief achteraf uit het dossier verdwijnt zonder enig spoor na te laten. Alles wijst er dus op dat de architect de brief achteraf heeft gemaakt of zelf nooit heeft verzonden. Tenslotte worden de kosten voor regularisatie zwaar overdreven. In totaal zal dat ongeveer 30 euro bedragen. Ook inhoudelijk zal een regularisatie-aanvraag weinig problemen opleveren. De klagers dienen daarop een dergelijke aanvraag in.

Klacht 2004/06/19 Wij ondervinden geluidsoverlast van het fitnesscentrum achter ons huis. Ze zouden moeten isoleren, maar ze doen het niet. In de zomer is dat een enorm probleem. We kunnen niet meer in onze tuin zitten en ook in huis is het heel de tijd hoorbaar. Toen we een tijd geleden eens gereclameerd hebben, heeft de uitbater maatregelen aan ons en de stad beloofd. Er zijn toen wel begrenzers gemonteerd, maar dat helpt niet echt. Komt u maar eens luisteren. Onderzoek Diezelfde avond gaat de ombudsman luisteren. En het spinnen is inderdaad goed hoorbaar (ondanks de gesloten deuren en het feit dat het nog niet het drukste moment is). Wanneer een milieuambtenaar enige tijd later metingen doet, wordt de overschrijding ook formeel vastgesteld. De uitbater wordt uitgenodigd voor een overleg. Daarbij komen verschillende aspecten aan bod – zoals het feit dat de fitness zonevreemd is. Uiteindelijk wordt een afspraak gemaakt die voor alle partijen aanvaardbaar is. Bij een volgende BPA-wijziging zal de fitness worden geregulariseerd omdat ze feitelijk nu al in recreatiegebied ligt. Tegen die achtergrond zijn de uitbaters bereid ingrijpende investeringen te doen in de isolatie. Tevens zal gewerkt worden aan een heraanleg van de straat, zodat de parkerende auto’s de veiligheid van fietsers en voetgangers niet in het gedrang zal brengen. In de praktijk blijkt het realiseren van de overeenkomst een kwestie van lange adem. Pas in 2007 zal het meeste gerealiseerd zijn. De klager en enkele andere bewoners beslissen daarom om naar de rechter te stappen. Ook dat heeft (nog) niet tot snellere resultaten geleid.

Oordeel: ongegrond De architect heeft niet volgens de regels gehandeld (weten regelgeving). De situatie is zonder veel problemen of kosten recht te zetten, zodat de klagers er niet het slachtoffer van worden (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: bouwen Trefwoord: verkaveling Klacht 2004/06/18 Bij het tankstation naast onze deur wordt ’s nachts geleverd. Al een paar keer heb ik ervoor gebeld naar de politie. Soms gaat het dan een maandje goed, maar dan begint het opnieuw. Het zijn vooral Oost-Europese vrachtwagenchauffeurs. Die nemen daar pauze. Is daar niets tegen te doen? Onderzoek Leveranciers van tankstations hebben geen tijdslimieten waar ze zich aan moeten houden. Dit in tegenstelling tot enkele andere categorieën bedrijven. Daarnaast zijn er algemene normen voor geluid. Die bepalen dat, afhankelijk van de hoeveelheid achtergrondsgeluid, een bepaald plafond niet overschreden mag worden. Gezien het zware verkeer op de baan, zal dat hier ook geen oplossing bieden. De enige mogelijkheid om op te treden is het stedelijk politiereglement in de strijd tegen lawaai. De ombudsman verwijst de klager naar de wijkagent om het probleem te bespreken.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Bij de eerdere klachten is het probleem van de geluidsoverlast te licht ingeschat of in elk geval is de voortgang onvoldoende in de gaten gehouden (interne klachtenbehandeling). Het feit dat het vinden van een oplossing zo lang duurt, kan de stad moeilijk worden verweten. Het zijn ingrijpende aanpassingen (in meerdere opzichten) die tijd nodig hebben

Oordeel: terechte opmerking De overlast moet bespreekbaar gemaakt worden.


(redelijke behandelingstermijn).

- 40 -

Bijlage III.doc


halogeenlampen zijn er gevoelig voor. Zeker omdat de straat nogal afgelegen ligt, is het risico er reëel. De weigering is dus weloverwogen. Overigens zou de weigering voor de aannemers en architecten niet onverwacht mogen komen. Dergelijke kranen zijn duidelijk goedkoper in de aanschaf, maar het probleem doet zich op diverse locaties voor. Voor de bouwheer, die de klacht had ingediend, was het een nieuw probleem.

Klacht 2004/06/20 Sinds enkele dagen liggen er op de wegen van het Waasland Shopping Center om de “x” meter snelheidsbeperkers. ik heb er begrip voor dat er iets moet gebeuren. Maar anderhalf jaar geleden ben ik aan mijn hoofd en hals geopereerd. Als ik nu over die dingen rij, verga ik gewoon van de pijn. En je kan ze echt niet mijden. Is er dan geen andere oplossing?

Oordeel: onbevoegd Het probleem valt niet onder de bevoegdheid van de lokale overheid. Zelfs niet in de ruime zin, omdat er aan de minimum-normen is voldaan.

Onderzoek Het probleem was al eens besproken op het interne verkeersoverleg van de stad. De conclusie was dat er geen middelen waren om het Shopping Center iets op te leggen. Het gaat hier om privé-terrein, niet om openbare weg.

Dienst: patrimonium Trefwoord: nutsmaatschappijen Klacht 2004/06/22 Bij grote manifestaties op Puyenbeke parkeren de bezoekers op de toegang van ons appartementsgebouw. We kunnen dan gewoon niet meer weg. Met enkele bewoners houden we de situatie al in de gaten, maar de mensen trekken zich van onze opmerkingen niets aan. Bovendien ging er afgelopen donderdag ook nog een ambulance staan. Dat is op zich geen probleem, maar het trekt andere auto’s aan. We hebben al eens geklaagd bij de politie, maar die zeggen dat ze niets kunnen doen omdat het op privéterrein is. En als we auto’s laten wegslepen is het op onze kosten.

Oordeel: ongegrond De stadsdiensten zijn formeel niet bevoegd, maar ze hadden al bekeken of het probleem op één of andere manier toch kon woren aangepakt.

Dienst: mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid Klacht 2004/06/21 Voor de bouw van ons huis moeten we een bouwlift installeren, maar we krijgen er de stroom niet voor. We zouden een extra stroomgroep moeten huren, maar die kost 500 euro per maand extra. Die meerkost – uiteindelijk voor enkele minuten per dag – zouden we graag willen vermijden. Maar we krijgen bij alle leveranciers een negatief antwoord.

Onderzoek De politie kan zich bij het probleem iets voorstellen. Zeker met de activiteiten voor het komende jaar zullen de problemen niet vanzelf verminderen. De politie gaat daarom onderzoeken of paaltjes – die kunnen worden neergeklapt – een oplossing bieden. De klager stemt ermee in dat hij bij het bekijken van de mogelijkheden wordt betrokken. Vervolgens wordt binnen twee weken de beslissing genomen dat de stad dergelijke paaltjes gaat plaatsen.

Onderzoek De netbeheerder heeft de verplichting om een minimum hoeveelheid stroom te leveren. Dit wettelijk minimum is 25 kilowatt. Bij normaal verbruik is dat 40 ampère bij 380 Volt of 63 ampère bij 230 volt. Bij een hoger verbruik mag men de aansluiting weigeren. De bouwlift zit daar, op het moment dat hij wordt ingeschakeld, duidelijk boven. Afhankelijk van de plaats waar de kraan geplaatst wordt, kan ze daarom leiden tot ontoelaatbare pieken of dalen in de stroomlevering. Het risico is dat als gevolg daarvan lampen springen, met name Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Het is terecht dat de klager verwacht dat de stad, als eigenaar van het terrein op Puyenbeke maatregelen tegen de overlast treft. (vertrouwensbeginsel).

Dienst: politie (verkeer) Trefwoord: parkeren - 41 -

Bijlage III.doc

Klacht 2004/06/23 De klaagster heeft van haar vroegere telefoonmaatschappij een bericht ontvangen dat haar telefoonrekening ambtshalve is opgezegd wegens betalingsproblemen. Zij snapt er niets van omdat ze al maanden aan het terugbetalen is.

Onderzoek De uitwisseling wordt in het gastland georganiseerd door vrijwilligers. Ook voor hen is het nieuw, vandaar dat de informatie laat doorkomt. Bij deze uitwisseling is één van de deelnemers een probleem, omdat hij de facto niet aan het programma wenst te participeren en alles aan anderen overliet. De reisgenoten en de Italiaanse organisatoren zonden daarover noodsignalen. Deze ervaring was reden om betere informatie vooraf te geven door een voorbereidingsbijeenkomst. Verder zullen deelnemers worden geselecteerd op hun motivatie. Voor de klaagster was deze negatieve ervaring aanleiding om op een actieve en positieve manier aan JES (jumelages voor Europese samenhorigheid) mee te werken.

Onderzoek De ombudsman vervult een loketfunctie omdat mevrouw zelf zeer moeilijk kan communiceren. Door gehoorproblemen verloopt een gesprek zeer moeizaam. Bij een telefoongesprek zal dat zeker ook het geval zijn. Uit de documenten die mevrouw bij zich heeft, blijkt dat ze al maanden een bedrag per maand overschrijft. Alleen is hierover nooit een afspraak geweest met de telefoonmaatschappij. Het lijkt een eenzijdig afbetalingsplan waarbij wel reeds een aanzienlijk deel van de oorspronkelijke schuld is afgebouwd. Vervolgens is de opzegging van het contract vreemd. Er worden bijvoorbeeld bedragen aangerekend die slaan op de periode nadat de telefoon werd afgesloten. De vraag wordt doorgestuurd naar de ombudsman telecommunicatie, met vermelding van de twee elementen die opvallen. Was er één of andere vorm van afbetalingsplan? Zijn de rekeningen wel correct.

Oordeel: gegronde klacht, hersteld Bij een andere voorbereiding zouden de problemen – die zich bij deze uitwisseling hebben voorgedaan grotendeels – vermeden zijn (zorgvuldigheidsbeginsel). Het voornemen is gemaakt om een dergelijke, kwalitatieve voorbereiding in de toekomst aan de deelnemers aan te bieden.

Dienst: onderwijs Trefwoord: dienstverlening

Oordeel: onbevoegd Er is sprake van een loketfunctie voor de ombudsman telecommunicatie. Hij zal de klacht onderzoeken en beoordelen.

Klacht 2004/06/25 Ik krijg een CO-premie van de provincie. Bijgevolg heb ik ook recht op de aanvullende stedelijke premie. Maar die willen ze me pas geven nadat ik met een stortingsbewijs kan hebben aangetoond dat de provincie betaald heeft. Ik vind dat absurd en bij de provincie hadden ze van een dergelijke voorwaarde ook nog nooit gehoord. Toch wil de dienst niet toegeven en moet ik misschien wel een half jaar op mijn geld wachten.

Dienst: Trefwoord: nutsmaatschappijen Klacht 2004/06/24 Ik vind het nogal kras dat een internationale uitwisseling die door de stad georganiseerd wordt, zo weinig service biedt aan de deelnemers. Als ik geen contact had opgenomen met de dienst, dan wisten we tot op vandaag nog steeds niets. Alleen de deelnemerslijst en de exacte data zijn gekend. De rest moeten we zelf regelen. Van logies of ontvangst ter plaatse of enige voorafgaande voorbereiding weten we tot op vandaag niets. Naar ik vernomen heb, is het een oud zeer. Het zou misschien zinvol zijn voor toekomstige deelnemers om dingen te veranderen.


Onderzoek Het reglement over de aanvullende premies ter voorkoming van koolmonoxidevergiftiging geeft de voorwaarden. Er staat uitdrukkelijk dat er een bewijs moet zijn dat de provincie heeft uitbetaald. De dienst kon dus niet anders dan de uitbetaling weigeren. Op het bewijsstuk mogen alle andere vertrouwelijke en niet-relevante gegevens onleesbaar worden gemaakt. De bescherming

- 42 -

Bijlage III.doc

van de privacy komt daarmee niet in het gedrang. De verwachting van de klager over de provincie is veel negatiever dan de realiteit. Doorgaans gebeurt de betaling enkele weken na het bericht over de toekenning.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De klaagster kreeg te maken met gevolgen van rioleringswerken die eigenlijk vermeden hadden moeten worden


Dienst: technische dienst Trefwoord: riolering

Oordeel: ongegrond De dienst heeft in overeenstemming met het reglement gehandeld (weten regelgeving). Ook op andere punten komen de rechten van de klager niet wezenlijk in het gedrang

Klacht 2004/08/01 Wegens een tumor in mijn hoofd ben ik invalide. Ik kan niet meer stappen, maar kom niet in aanmerking voor tegemoetkomingen. Er was ons wel gezegd, dat de huurprijs van onze woning zou worden aangepast. We hebben dat aangevraagd, maar de volgende dag was het antwoord er al: er verandert niets. Ook het OCMW wil ons niet helpen. We vinden dat niet juist.

(redelijkheidsbeginsel). Dienst: huisvesting Trefwoord: premie

Klacht 2004/06/26 Ik heb veel respect voor het nieuwe Sint-Niklaas, maar er hapert duidelijk iets aan de riolering ter hoogte van Brugsken. In mijn huis loopt de kelder regelmatig onder water, ondanks het feit dat ik hem al twee keer heb laten bewerken. En gisteren kwam er zelfs water van onder de nieuwe vloer in de keuken. Als je buiten in het rioolputje kijkt, zie je dat het water bijna even hoog staat als het wegdek. Het gevolg van dit probleem is dat ik al drie keer een nieuwe huurster heb en dat de huidige haar huur niet wil betalen. Je staat gewoon machteloos tegen dat water. Wat moet ik doen?

Onderzoek Op basis van de erkenning als handicap, waarover de klager beschikt, wordt de sociale huurprijs aangepast. Alleen zijn er daarnaast ook andere mechanismen die huurders beschermen tegen (relatief) erg hoge huurprijzen. Dat is bij de klager het geval. De verschuldigde huurprijs daalt door de hogere graad van invaliditeit. Maar praktisch is het enige gevolg, dat de tegemoetkoming in verband met het overschrijden van de maximum huurprijs (= 1/5 van de huur) daardoor afneemt. Vandaar dat de klager in zijn eindafrekening geen verschil ziet. De klager had van de SNMH de correcte berekening per kerende post aan de klager toegestuurd. Alleen blijkt jaarlijks uit verschillende klachten, dat veel huurders die uitleg niet snappen. Naar aanleiding van hun jaarverslag signaleert de ombudsman dit probleem aan de SNMH. Die pakken de suggestie voor een uitgebreidere toelichting op door een folder te maken en de berekening van de huurprijs bij de bewoners te gaan uitleggen.

Onderzoek Een toezichter van de stad is ter plekke gaan kijken. Hij stelde vast dat de riolering in het huis op een goede manier was uitgevoerd én doorstroomde. De loodgieter had een controleput voorzien waardoor dat perfect gecontroleerd kon worden. Ook de riolering naar de straat was vernieuwd. De oorzaak van het probleem zit dus vermoedelijk in de riolering van de straat. Dit is ook aan de huurster uitgelegd. De oplossing voor het probleem komt in de loop van het jaar, als enkele ontbrekende schakels in de stadsriolering vernieuwd zijn. Maar eigenlijk mogen tijdens de werken dit soort problemen, zeker als ze over meer dan een jaar aanslepen, niet optreden. De klaagster is met dit antwoord tevreden. Tegenover haar huurster kan zij aantonen dat haar geen enkele schuld treft én dat het einde van het probleem duidelijk in zicht is.


Oordeel: ongegrond Er was steeds juiste informatie gegeven. Alleen bleek die informatie te complex voor de burger. De SNMH heeft daarop een actie gestart om uitgebreidere en aangepaste informatie te geven.

Dienst: huurprijsberekening, informatie Trefwoord: SNMH

- 43 -

Bijlage III.doc

Klacht 2004/08/03 Het voetpad voor mijn huis op de Grote Markt ligt al wekenlang open na een reparatie door een nutsmaatschappij. Ik heb al verschillende keren gereclameerd, maar het blijft zo. Er ligt een plank, en daarnaast zijn het zand en de stoeptegels gewoon opgestapeld. Zelfs met de huidige werken is dat toch onverantwoord.

Klacht 2004/08/02 In de straat waar ik woon heb ik een parkeerboete gehad omdat ik geen bewonerskaart kan krijgen. Ik rijd namelijk om de paar weken – maar soms ook om de paar dagen – in een andere auto. Meestal is dat er één van mijn werk. Af en toe, als ik een of meerdere dagen geen auto van het werk heb, kan dat ook een auto van een familielid zijn. Ik zou elke keer als ik in een andere auto rijd, een nieuwe bewonerskaart moeten aanvragen. Maar dat is geen werk. De politie heeft mij naar u doorverwezen, om een oplossing te zoeken.

Onderzoek De situatie doet zich voor in een deel van de Grote Markt waar de heraanleg nog enkele maanden op zich zal laten wachten. Een provisoire reparatie ligt er voor de hand, maar is niet gebeurd. Daarom vraagt de ombudsman de controleur om te gaan kijken. Wanneer de controleur, nog geen week na het indienen van de klacht, langsgaat, is er niets meer te zien. Het blijkt dat de klager zijn geduld verloren heeft en zelf een tijdelijke reparatie heeft laten aanbrengen. Hij had – ten onrechte - verwacht dat een klacht bij de ombudsman binnen een of twee dagen een oplossing zou brengen.

Onderzoek In het gezin van de klager zijn geen personen die een auto bezitten. De klager heeft daarom het recht om bij elke auto die hem door zijn werk ter beschikking wordt gesteld, een bewonerskaart aan te vragen. Alleen betekent het, gezien de korte periodes, voor iedereen een grote werkbelasting. Voor auto’s die geleend worden van de familie kan nooit een bewonerskaart worden verkregen omdat de auto niet op naam van de klager staat, noch langdurig aan hem ter beschikking wordt gesteld. Er wordt in overleg met de dienst mobiliteit een werkbaar en wettelijk aanvaardbaar compromis uitgewerkt. Om onnodig administratief werk te vermijden, wordt afgesproken dat de klager een bewonerskaart voor zijn huidige bedrijfswagen kan aanvragen. Hij kan deze kaart blijven gebruiken nadat hij van auto is veranderd. Bij eventuele processen-verbaal kan de klager zich wenden tot de verkeerspolitie. Die zullen beoordelen, of de klager voor de auto in kwestie in principe ook recht heeft op een bewonerskaart. Zo ja, wordt aan de procureur seponering voorgesteld. Kan de klager voor de auto in kwestie nooit een bewonerskaart krijgen (bijvoorbeeld bij een geleende wagen), verandert er niets. De klager zal steeds het bewijsmateriaal moeten aanreiken.

Oordeel: terechte opmerking De nutsmaatschappijen hadden het probleem niet zolang mogen laten aanslepen. De klacht geeft wel aan dat de stad – ook in de marge van grote werken – op de kleinere bronnen van overlast moet blijven letten (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Dienst: openbare werken Trefwoord: nutsmaatschappijen

Klacht 2004/08/04 In juni is onze beerput geruimd maar nu is hij verstopt. De stad verwees ons naar de ruimdienst. Die zeiden dat we een privé-firma moeten laten komen om onze leidingen te ontstoppen. Maar we zijn er zeker van dat het de beerput zelf is die verstopt zit. Onderzoek Na advies van de ruimdienst wordt aan de klager doorgegeven hoe kan worden vastgesteld of de verstopping in de beerput zit, dan wel in de aanvoerleidingen. Als dat laatste het geval is, moeten ze zich opnieuw melden. Mevrouw maakt vervolgens een afspraak met haar huisbaas om de situatie nader te bekijken. Er wordt geen contact meer opgenomen omdat men ook zelf tot de

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Het bereikte compromis creëert geen aanvullende rechten op bewonerskaarten. Het zorgt wel voor een grote administratieve vereenvoudiging (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: mobiliteit Trefwoord: parkeren


- 44 -

Bijlage III.doc

conclusie komt dat het om een verstopping binnenshuis gaat.

Walburgconcerten steeds verder uitloopt. Vroeger was het om 23 uur gedaan. Nu is het vaak 23u15 of nog later. Toen ik daarvoor naar de politie belde, werd mij verteld dat ze er niets aan konden doen. Er zou een vergunning zijn tot 23u30. Maar kan er echt niet meer rekening gehouden worden met de zieken en de buurtbewoners?

Oordeel: ongegrond De ruimdienst verschaft mevrouw de basisregels die nodig zijn om te beoordelen waar de verstopping zit

(zorgvuldigheidsbeginsel, motiveringsbeginsel). Dienst: ruimdienst Trefwoord: beerruiming

Onderzoek De milieuvergunning van de Walbrugconcerten is niet veranderd ten opzichte van vorige jaren. De concerten zelf en de versterkte muziek mogen duren tot 23 uur. De verkoop van drank mag wel tot 23u30 doorgaan. De informatie die de politie de klager had gegeven, was dus onjuist. Bij het ziekenhuis bleek de geluidsoverlast door de concerten regelmatig terug te keren op de evaluatieformulieren van de patiënten na een ziekenhuisopname. Tot effectieve klachten had het echter nog niet geleid. De politiefunctionarissen die bij de concerten een oogje in het zeil houden, hadden echter nog geen reële overschrijdingen van het einduur vastgesteld. Het verschuivende einduur werd wel door andere buurtbewoners, onafhankelijk van de klacht, bevestigd. Daarom heeft de ombudsman de organisator van de concerten rechtstreeks op de hoogte gebracht van de klachten. De organisatie van de concerten was zich niet bewust van de verschuiving van de uren. In elk geval waren hun instructies duidelijk en ongewijzigd. Wel werd toegezegd de naleving van de geluidsnormen extra te controleren. De klaagster bevestigde dat men zich de daaropvolgende weken in elk geval strikt aan de afspraken had gehouden.

Klacht 2004/08/05 Ik ben al bij de dienst ruimtelijke orderning geweest. Die stuurde mij door naar patrimonium. En vandaar werd ik weer teruggestuurd naar ruimtelijke ordening. Maar niemand kan mij helpen. Mijn probleem is dat ik niet weet wat ik met een brief van de overheid aan moet. In die brief werd gevraagd of ik een stuk grond wil kopen wat al jaren mijn eigendom is. Onderzoek Bij de aankoop van de grond voor hun huis, heeft de verkavelaar aan de klager en haar echtgenoot grond verkocht die niet van hem was maar van de (Vlaamse) overheid. Het ging over de bedding van een afgeschafte waterloop. De uiteindelijke beslissing om geld te vorderen heeft heel lang op zich laten wachten. Eerst heeft men verschillende jaren niet geweken. Dan is er in 1993 beslist om de eigendom afzonderlijk te regelen. Dat heeft – als gevolg van een conflict over bevoegdheden tussen de federale en de Vlaamse regering – dan weer enige jaren stilgelegen. Nu het bevoegdheidsconflict is uitgeklaard, heeft het tweede comité van aankoop stappen ondernomen om de verkoop mogelijk te maken.

Oordeel: ongegrond De stad heeft duidelijke normen opgelegd ter bescherming van de buurt en de politie heeft als taak om het geheel in goede banen te leiden. Vandaar dat de stad geen onvoldoende inzet kan worden verweten (zorgvuldigheidbeginsel).

Oordeel: onbevoegd In het verleden heeft men het probleem lang laten aanslepen. Vandaar dat er pas vele jaren later een rekening volgt. Omdat het om een privéverkaveling ging, heeft de stad met dit conflict niets te maken.


Dienst: patrimonium Trefwoord: vergoeding

Klacht 2004/08/07 Als alleenstaande vrouw met vijf kinderen sta ik al zeven jaar ingeschreven voor een sociale woning, maar mijn plaats op de lijst blijft hetzelfde. Steeds gaan er andere mensen

Klacht 2004/08/06 Vorige week lag ik in de kliniek en daardoor viel het me extra op dat het einduur van de Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 45 -

Bijlage III.doc

voor. Dat vind ik onrechtvaardig. Ik mag mij ook niet voor een kleinere woning inschrijven, waardoor ik tamelijk snel een woning zou hebben, en dan zelf ook van de prioriteit gebruik zou kunnen maken.

daadwerkelijk (samen)woont. Vervolgens wordt de recherche gevraagd een onderzoek te doen. Die maken een verslag aan de procureur die op zijn beurt de stad adviseert. Is dat negatief, dan is de beslissing ook negatief. In dit geval is het probleem dat de vrouw een tiental jaar geleden, lang voor de relatie, in een procedure een valse naam heeft opgegeven. Bovendien zit er een inconsistentie in haar levensverhaal. Anderzijds heeft het koppel wel sterke argumenten in handen om aan te tonen dat hun relatie al jaren echt is. Daarom heeft de stad ermee ingestemd om een tweede keer de procedure op te starten. Dat is op zich zeer vreemd maar wettelijk wel toegelaten. Uiteindelijk heeft dat tot effect gehad dat het huwelijk mocht doorgaan.

Onderzoek De prioritaire toewijzing van sociale woningen aan huurders van dezelfde maatschappij is problematisch voor gezinnen met meerdere kinderen. Feitelijk hebben zij geen kans op een sociale huurwoning. Er zijn niet veel grote sociale huurwoningen. En gezien de samenstelling van de bevolking is er vooral behoefte aan wooneenheden voor alleenstaanden en kleine huishoudens. Het systeem voor de toewijzing van sociale huurwoningen is door de Vlaamse overheid vastgelegd. De SNMH kan daar niets aan veranderen.

Oordeel: onbevoegd De beslissing op de eerste aanvraag kon niet anders dan negatief zijn (weten regelgeving). De ambtenaar van de burgerlijke stand had op het moment van de klacht reeds beslist om een tweede procedure toe te laten als enig mogelijke uitweg (interne

Oordeel: ongegrond Het feitelijke effect – dat men in een dergelijke gezinssituatie geen kans maakt op een sociale huurwoning – is het gevolg van de opgelegde regels (wet en regelgeving). De SNMH kan niet anders dan deze regels opvolgen.


Dienst: SNMH Trefwoord: recht op een sociale woning

Dienst: burgerlijke stand Trefwoord: huwelijk

Klacht 2004/08/08 In januari hebben we een aanvraag ingediend om te trouwen. Maar het wordt als een schijnhuwelijk beschouwd omdat mijn Nigeriaanse vriendin eind jaren ’90 met valse identiteitspapieren heeft gewerkt. Wij zijn inmiddels 4,5 jaar samen. Dat is toch geen schijnhuwelijk meer. Alleen de politie en de burgerlijke stand behandelen dat zo wel en laten dat ook voelen. Ik ben ervoor ook al bij de burgemeester en de schepen geweest. Nu zou er misschien een tweede aanvraag tot een huwelijk kunnen komen. Maar wij zijn toch echt een koppel.

Klacht 2004/08/09 Al wekenlang zijn er kampen op het terrein van de jeugdbeweging dat aan onze achtertuin grenst. Tijdens het jaar wordt er bijna elk weekend een fuif gegeven. Bij de bouw van het lokaal hebben wij de garantie gekregen dat er niet zou worden onderverhuurd. Maar dat gebeurt toch wel als er fuiven zijn. We zijn er al eens voor bij een schepen geweest. Die beloofde het te zullen bekijken, maar we hebben niets meer gehoord. Onderzoek Uit een dossier dat de jeugddienst heeft bijgehouden, blijkt dat de eerste klachten al meer dan 20 jaar oud zijn. Een tiental jaar geleden is er ook al wel eens een politieonderzoek geweest naar de geluidsoverlast. Op een drietal punten is het niet duidelijk in hoeverre men zich aan de regels houdt. Die worden in een gesprek tussen de jeugddienst, de leiding van de groep en de ombudsman uitgeklaard.

Onderzoek Op basis van een wettelijke verplichting heeft de stad aan de ambtenaar van de burgerlijke stand opgelegd een (stedelijke) procedure inzake schijnhuwelijken op te stellen. Het zijn enkele afspraken die met de substituut van de procureur zijn besproken. Het betekent in elk geval dat als één van beide partners op basis van het huwelijk zijn of haar verblijfstitel verbetert, de wijkagent wordt gestuurd om te onderzoeken of het koppel er Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 46 -

Bijlage III.doc

De groep mag haar eigen terrein verhuren, maar feitelijk gebruiken huurders regelmatig het naastgelegen stuk openbaar domein. In de huurvoorwaarden (te raadplegen op het internet) staat duidelijk dat zoiets niet is toegelaten. Alleen werd het feitelijk niet gecontroleerd. De groep zegt toe dat in de toekomst wel te doen. De huurders zullen ook nogmaals op hun verplichtingen worden gewezen. Volgens de groep zijn er enkele feestjes per jaar en altijd van en door leiding. In elk geval is men er zeker van de norm van 12 feesten per jaar niet te overschrijden. Men hoeft dus niet aan de Vlarem-normen voor een feestzaal te voldoen. Wel dient men zich aan de algemene geluidsnormen te houden. Of dat gebeurt is onzeker.

momenten dat er geen parkeerprobleem was, maar op andere momenten juist wel. Daarop wordt het probleem in het verkeersoverleg van de stad besproken. Uiteindelijk wordt beslist de man uit billijkheidsoverwegingen een bewonerskaart te verstrekken. Oordeel: terechte opmerking De eerste weigering van de dienst was gerechtvaardigd (weten regelgeving). Alleen waren de gevolgen voor deze buurtbewoner onevenredig groot geworden, als het vergeleken werd met zijn naaste buren

(billijkheid).


Oordeel: terechte opmerking, hersteld Onder andere in het verhuur van het terrein, is de groep verder gegaan dan haar bevoegdheid op basis van de afspraken met de stad

Klacht 2004/08/11 De stad antwoordt niet op mijn mails over het gevaar van gsm-masten voor de leefomgeving. Ik heb er al enkele keren aan herinnerd. Wil de stad dat gevaar op één of andere manier verdoezelen?

(rechtszekerheidsbeginsel). Dienst: jeugd, politie Trefwoord: geluidsoverlast

Onderzoek De vraag werd per mail verstuurd op 4 augustus. Vervolgens kwamen er automatische herinneringen op 6 en 10 augustus. En op 11 augustus komt de klacht bij de ombudsman. Dergelijke antwoordtermijnen zijn normaal voor mailgebruikers, maar de stad heeft een ander beleid. Mails worden er zoveel mogelijk gelijk behandeld met brieven en telefonische oproepen. Ze worden allemaal behandeld, maar beantwoord in volgorde van binnenkomst. De antwoorden komen bijna allemaal binnen een termijn van 30 dagen. Binnen een week herinneringen sturen, is in dat kader te vroeg. Inhoudelijk was er al wel één en ander gebeurd. De verantwoordelijke dienst had reeds de inplanting van alle gsm-masten opgevraagd. Het antwoord is – enkele dagen na het indienen van de klacht – aan de klager gemaild.

Klacht 2004/08/10 Ik woon op de hoek van een straat. In de drie andere straten zijn bewonerskaarten. Juist in de straat waar onze voordeur ligt niet. Daarom krijg ik als antwoord: “U heeft geen recht op een bewonerskaart.” Maar feitelijk kan ik bijna nooit reglementair parkeren. Ik probeer me te behelpen met de parkeerschijf, maar na 4 boetes in anderhalve maand, zou ik graag een andere oplossing hebben. Onderzoek De man heeft vensters in twee verschillende straten, waarvan één met systeem bewonerskaarten. Alleen ligt zijn voordeur juist elders. Volgens de letter van de wet moest een bewonerskaart geweigerd worden. Maar de geest van de wet is, dat bewoners de mogelijkheid moeten hebben om in de buurt van hun woning te parkeren. Dat had deze man echt niet meer. Zelfs met een parkeerabonnement waarvoor hij zou betalen, zou er in zijn buurt geen plaats zijn. De ombudsman signaleert het probleem aan de dienst en de schepen en wijst op de onbillijke gevolgen. Vanwege zijn werk, moest de man dagelijks met de auto wegrijden (op onregelmatige tijdstippen). Soms kwam hij thuis op Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: ongegrond Ten onrechte had de klager de indruk dat er niet gereageerd werd. Hij had een onrealistisch beeld van de gehanteerde antwoordtermijnen

(redelijke behandelingstermijn). Dienst: milieu, patrimonium Trefwoord: veiligheid

- 47 -

Bijlage III.doc

Klacht 2004/08/12 Enkele weken terug stuurde ik naar het e-loket een vraag betreffende de reglementering voor ijskarren. Ik kreeg vrij snel antwoord en heb geprobeerd het reglement systematisch samen te vatten. Ik wil er wat aan doen, maar zou eerst de overlegstructuren willen benutten voor ik overga tot het neerleggen van een klacht bij de politie. Ben ik dan bij u aan het juiste adres?

zijn uitgevoerd. De controleur die deze activiteiten opvolgt is er mee bezig geweest. Maar de diverse partijen wijzen voor de schuld naar elkaar. Voor wat betreft de kasseien is de verantwoordelijke duidelijk. De stenen zijn van de stad. Naar aanleiding van de klacht worden ze weggevoerd. Oordeel: terechte opmerking, hersteld De stad is hooguit ten dele aansprakelijk. Het is vanuit dat perspectief begrijpelijk dat herstel enige tijd op zich laat wachten. Maar op een gegeven moment kan dat niet meer worden volgehouden. Bovendien gaat dat argument niet op voor de kasseien (redelijke

Onderzoek De klager wordt geïnformeerd dat in het kader van een eerdere klacht de ijsventers nogmaals op hun verplichting zijn gewezen. In die zin is er zeer recent overleg geweest. Verder heeft het zin om een klacht in te dienen als de overlast gericht van één of meerdere ‘vaste’ verkopers komen. Dan kunnen zij door de stad of de politie rechtstreeks worden aangesproken. Hij moet zich dan wenden tot de politie of de milieudienst. Het formuleren van een zeer algemene klacht is belangrijk als signaal, hoe broos het evenwicht tussen commerciële belangen en (nacht)rust is. Maar een aanvullend overleg leek op het moment van de klacht geen meerwaarde. Met dit antwoord was de klager tevreden. Hij heeft in 2004 – voor zover wij weten – geen concrete klacht ingediend.


Dienst: openbare werken Trefwoord: wegenwerken, nutsmaatschappijen Klacht 2004/08/14 In de nacht van 10 op 11 augustus probeerden jongeren mijn bedrijf binnen te komen. Een buurman verwittigde daarop de politie. Die is na tien minuten gearriveerd en heeft de daders gevonden. Omdat er geen echte schade was, wist ikzelf van niets, totdat ik er vandaag door die buurman op werd aangesproken. Ik heb dan de politie gebeld. Die konden eerst niets vinden. Daarna was het antwoord: we melden alleen iets bij schade. Maar in 2004 mag je toch verwachten dat de politie ons beter informeert.

Oordeel: onbevoegd Er was geen sprake van een klacht, maar van een vraag om bemiddeling en overleg.

Dienst: milieu Trefwoord: geluidsoverlast

Onderzoek Uit het intern onderzoek van de politie bleek dat zij enkele jongeren bij de benzinepomp hebben aangetroffen. Zij wilden hun brommer voltanken maar dat lukte op één of andere manier niet. Uit frustratie waren zij daarom aan het roepen. Men heeft dit incident afgesloten door te zeggen dat ze stil moesten zijn en zich verwijderen. Omdat er geen schade was en de benzinepomp een semi-openbare plaats is, heeft men daarmee het voorval afgesloten. Als het gebeurd was bij een privé-woning zou dat anders zijn geweest.

Klacht 2004/08/13 In onze straat worden de putten maar niet opgevuld, terwijl hij er toch heel slecht bij ligt. Ook blijft er allerlei materiaal liggen. Het is al meermaals beloofd er iets aan te doen, maar er gebeurt niets. Onderzoek Tijdens de behandeling van de klacht blijkt dat de klacht parallel loopt met een andere (klacht 2004/09/07). Ze worden uiteindelijk gezamenlijk behandeld. De dienst openbare werken laat weten dat het een probleem is waarbij meerdere partijen betrokken zijn. Er is bijvoorbeeld schade aan overwelfde straatgrachten ontstaan als gevolg van werken die door de nutsmaatschappijen Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: ongegrond Gezien de feiten zoals ze door de politie zijn vastgesteld en de locatie waar ze zijn vastgesteld, was het verantwoord het incident te klasseren (redelijkheidsbeginsel).

- 48 -

Bijlage III.doc

Dienst: politie Trefwoord: informatie

vernieuwingen in de stad, worden wij uitdrukkelijk niet genoemd. Voor een spandoek aan onze gevel moeten allerlei vergunningen worden aangevraagd, een bloembak voor de deur moet worden verwijderd en op de afzuigkap moest een schouw. Van een collega hoorde ik dat ze daar ook moeilijk deden over de bloembakken.

Klacht 2004/08/15 Een jaar geleden ben ik voor hetzelfde probleem al eens bij u geweest. Er werd een antwoord beloofd maar dat kwam niet. Daarna ben ik bij de schepen geweest. Die beloofde opnieuw een oplossing. Maar ook nu is er niets gebeurd. Ik wacht nu al drie jaar. Het gaat gewoon over de vraag of het reclame-paneel aan de bushalte bij onze deur niet op één van de andere wanden kan worden gemonteerd. De huidige situatie maakt het voor ons onmogelijk om veilig van de oprit te rijden.

Onderzoek In het krantenartikel werd de zaak niet genoemd omdat de aanleiding de leegstandsproblematiek van winkels in een bepaald stadsdeel betrof. In dat stadsdeel was de zaak van de klager niet gesitueerd. Van bewust verzwijgen was geen sprake. Het spandoek was niet eenmalig en kortstondig om de aandacht te trekken. Het blijkt een blijvende aankondiging op de gevel te zijn die niet in ijzer of lichtreclames is uitgevoerd, maar met een duurzaam plastic. Evenals voor de uithangborden en de lichtreclames is er een vergunning voor nodig. De collega had inderdaad, jaren geleden, opmerkingen gekregen over haar bloembak omdat die te breed was en onvoldoende doorgang liet op het voetpad. Dan is er een smallere bak gezet en was het probleem opgelost. Ook in het geval van de klager was het probleem dat de bak te groot was met het oog op de resterende doorgang.

Onderzoek Een jaar geleden is de vraag doorgegeven omdat mevrouw zich onmiddellijk tot de ombudsman had gewend. Na het bezoek aan de schepen, had die gevraagd het punt te laten bekijken door de bevoegde dienst.. Op het moment van de klacht lag het dossier nog op beantwoording te wachten. Naar aanleiding van de klacht wordt besloten de situatie nog eens grondig te bekijken. Het blijkt dat de gevraagde verandering alleen mogelijk is als er nieuwe fundamenten worden gelegd. Bovendien is men niet overtuigd van de noodzaak van verplaatsing. De ombudsman stelt voor om deze conclusie in het verkeersoverleg te bespreken. Men gaat daarvoor ter plekke kijken. Maar uiteindelijk wordt geoordeeld dat de kosten van de verplaatsing niet opwegen tegen de verandering. Deze beslissing wordt namens het college aan de klagers toegewezen.

Oordeel: ongegrond De klager had een onjuist beeld van de situatie. Hij wordt op dezelfde manier behandeld als de andere middenstanders (gelijkheidsbeginsel). Er is geen sprake van ‘het leven zuur maken’.

Dienst: centrummanagement, bouwen Trefwoord: leefbaarheid centrum

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Er had eerder ten gronde op de vraag van de klaagster moeten worden geantwoord (actieve informatieverstrekking). In tweede instantie wordt dat tekort opgevangen. Over het probleem ten gronde is, na een degelijk overleg, gecontroleerd of de spolten toe kunnen of juist niet.

Dienst: schepenen, mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid

Klacht 2004/08/17 Het pleintje in onze straat raakt overwoekerd door de wortels van een boom die er staat. De mensen van de groendienst proberen het te onderhouden, maar dat heeft geen zin. De wortels drukken alles dood. Ze kunnen het beter anders aanleggen. Ik heb dat al enkele keren gevraagd maar het gebeurt niet.

Klacht 2004/08/16 De stad wil toch de opleving van het centrum ondersteunen? Waarom worden wij dan niet ondersteund? In een krantenartikel over de

Onderzoek De groendienst had de vraag inderdaad al herhaaldelijk gekregen. Alleen is men het niet eens met de analyse van de situatie. Het parkje is nog in een redelijke toestand.


- 49 -

Bijlage III.doc

Vandaar dat men er regelmatig planten vervangt. Een totale heraanleg wordt niet overwogen, omdat dan alle plantsoenen in de wijk heraangelegd zouden moeten worden.

Nu ik alleen gevallen ben, voel ik me niet meer veilig ’s avonds. Onderzoek Noch bij het meldpunt, noch bij de dienst kan men iets terugvinden over meldingen van enkele weken geleden. Na veel navraag blijkt dat de klacht is gemeld bij de infobalie. Die hebben de klacht doorgegeven aan de straatlampentelefoon. Daar is de klacht blijven liggen. Op die manier kon het gebeuren dat de dienst in kwestie eigenlijk nog van niets wist. De mogelijke reden voor het uitblijven van actie kan een andere vraag zijn. Een kweker van chrysanten uit dezelfde straat had namelijk het verzoek ingediend om bepaalde straatlantaarns enige tijd uit te schakelen. Dit gebeurt met het oog op een betere bloei.

Oordeel: ongegrond De situatie is niet van die aard dat gesteld moet worden dat de afweging van de groendienst problemen miskent


Dienst: groendienst Trefwoord: groenonderhoud Klacht 2004/08/18 Onze Sterkaart ligt nog bij de kassa. We hebben hem nooit gebruikt maar wel betaald. We zouden graag ons geld terughebben want wegens werkloosheid van mijn man kunnen we nu elke 25€ goed gebruiken. Ik heb naar de ontvangerij en De Ster gebeld, maar die konden mij niet helpen. Ik zou moeten wachten op de directeur van het recreatiepark.

Oordeel: ongegrond De stadsdiensten hebben correct en vlot gereageerd (kwalitatieve dienstverlening). Alleen waren er voorafgaand communicatieproblemen geweest.

Dienst: patrimonium Trefwoord: aansprakelijkheid

Onderzoek De klacht van mevrouw viel gelijktijdig met het verlof van de directeur. Na zijn terugkeer heeft de ombudsman overlegd en is afgesproken de vraag aan het bestuur van De Ster voor te leggen. Zij zijn de enigen die een beslissing kunnen nemen. De antwoorden die mevrouw had gekregen waren dus correct. Het dagelijks bestuur beslist enige tijd later om het geld terug te geven, mede omdat er voor dergelijke situatie geen duidelijke regels bestaan. Men gaat die naar de toekomst toe wel nader uitwerken.

Klacht 2004/08/20 In januari ben ik al eens bij u geweest (zie klacht 2004/01/15). Toen leek er schot in de zaak te komen. Maar feitelijk is er sindsdien niets veranderd. Kunt u daar echt niets aan doen? Onderzoek De schade was door de hoofdaannemer en de stad op een correcte manier gerapporteerd. Dan heeft het tot eind 2003 geduurd voordat de verzekeringsmaatschappijen reageerden. Vervolgens kwamen in het voorjaar 2004 experts kijken. Op het moment van de klacht, zes maanden later, was er nog geen reactie. De ombudsman stuurt deze klacht (over de trage reactie van verzekeringsmaatschappijen) door aan zijn collega uit de verzekeringssector. Die laatste laat weten, dat de onderaannemer die het ongeluk heeft veroorzaakt, niet verzekerd was voor kleinere bedragen. De omvang van de schade valt onder dat minimum. Vandaar dat de onderaannemer zelf zou moeten betalen. Alleen dat gebeurt niet (wellicht omdat deze onderaannemer ernstige betalingsproblemen heeft).

Oordeel: ongegrond Het feit dat mevrouw moest wachten op antwoord is omdat het geen acute noodsituatie was (redelijke behandelingstermijn).

Dienst: De Ster, ontvangerij Trefwoord: facturatie Klacht 2004/08/19 In onze straat, ter hoogte van nummer 43, is een straatlantaarn kapot. ik heb drie weken geleden al eens gebeld. Toen zeiden ze me: ‘dat komt in orde’. Maar het is niet in orde. Onlangs heb ik weer gebeld en hetzelfde verhaal gekregen.


- 50 -

Bijlage III.doc

Klacht 2004/08/22 Is er in onze stad Sint-Niklaas geen wet tegen de mobiele disco’s? Nu bevindt zich in de Stationsstraat een vaste disco. Deze winkel zendt van ’s morgens tot ‘s avonds luide discomuziek uit die een straat verder te horen is. Vooral de ultra lage bassen die de hele dag poem-poem-poem doen. Kan de schepen van leefmilieu deze hemeltergende geluidsbron niet doen stoppen? Een brave bejaarde inwoonster.

Het is aan de rechtsbijstandverzekering van de klager om de kosten via de burgerlijke rechter te recupereren. Naar aanleiding van dit antwoord laat de klaagster weten teleurgesteld te zijn, in de manier waarop dit soort dossiers aanslepen (en dat de stad alleen maar toekijkt). Oordeel: ongegrond De stad heeft haar verantwoordelijkheid opgenomen (weten regelgeving). Alleen veronderstelde de klaagster dat de aansprakelijkheid van de stad in dit dossier verder ging.

Onderzoek De ombudsman stuurt de brief door aan de winkel in kwestie zodat ze weten dat er een klacht is. Hij verwittigt de zaakvoerder dat hij het risico loopt dat ze – als de bejaarde dame zich meldt bij de milieupolitie – een controle krijgen. Verder laat de ombudsman de schepen van leefmilieu weten dat er een klacht is en dat de winkel het bericht heeft gekregen. De ombudsman weigert de klacht verder als klacht te behandelen. Er is geen reden om deze klacht anoniem te doen. De bejaarde inwoonster kan – bijvoorbeeld – evengoed het pseudoniem zijn van een jaloerse concurrent. In dit geval was dat totaal niet te controleren. De klacht is schriftelijk ingediend. Er is geen enkel mondeling contact geweest. Enkele maanden later krijgt de ombudsman nogmaals een anonieme brief van de klaagster met de vraag om actie te ondernemen.

Dienst: patrimonium Trefwoord: aansprakelijkheid, wegenwerken Klacht 2004/08/21 In onze straat zijn parkeerproblemen waar niet tegen wordt opgetreden. Er is een bewoner die permanent parkeert waar hij niet mag staan. Hij hindert het verkeer. Andere hinder komt van ouders die hun kinderen van school komen halen. Zij blokkeren met hun auto’s de voetpaden. De politie heeft beloofd er iets aan te doen, maar wij zien niets. Onderzoek De politie heeft wel degelijk actie ondernomen. De buurtbewoner is al verschillende malen geverbaliseerd. Dat is het gevolg van het feit dat de straat is opgenomen in een project waarbij in een bepaalde periode bij dag en bij nacht acties worden ondernomen. De wijkinspecteur heeft, in overleg met verschillende partijen, een voorstel uitgewerkt om de parkeeroverlast te beperken. De politie wacht op reactie van de school. Uit het onderzoek blijkt echter dat er een misverstand is. De school heeft aan de schepen (en niet aan de politie) laten weten dat zij teveel bezwaren ziet in het voorstel. Naar aanleiding van de klacht onderneemt de schepen in overleg met de politie een nieuwe poging om de impasse te doorbreken.

Oordeel: onbevoegd Anonieme klachten, waarbij het volkomen raden is naar de authenticiteit, worden niet onderzocht wegens het gevaar op misbruik

(onbehoorlijke druk).

Alleen wordt aan betrokkene melding gemaakt van het feit dat er ergens een geërgerde burger is.

Dienst: milieu Trefwoord: geluidsoverlast Klacht 2004/08/23 Het contact met onze schuldbemiddelaar loopt niet. We zijn al twee jaar bezig met afbetalen maar de schulden blijven hetzelfde. Rekeningen worden niet betaald en we hebben een te laag leefgeld. We zijn er al eens voor bij de rechter geweest, maar die heeft niets veranderd. Nu heeft de maatschappelijk assistente ons naar u doorverwezen. Wij zouden liever bij het OCMW gaan.

Oordeel: ongegrond De politie is haar beloften nagekomen. Er zijn verschillende acties ondernomen. (vertrouwensbeginsel). Alleen is het resultaat veel magerder dan men verwacht had.

Dienst: politie (verkeer) Trefwoord: parkeren Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 51 -

Bijlage III.doc

Onderzoek De klagers ondervinden dat zijzelf ook voor de schuldbemiddeling moeten betalen. Het afbetalen van de schulden gebeurt daardoor trager dan ze zouden hopen. En de rechter heeft nog eens bevestigd dat de betrokken advocaat schuldbemiddelaar blijft. De maatschappelijk assistente heeft mevrouw niet doorverwezen. Ze heeft alleen – en terecht – gezegd dat mevrouw indien ze het met de gang van zaken niet eens was, het recht had om te klagen bij de ombudsman. Uit het onderzoek blijkt dat de schulden wel degelijk worden afgelost en dat het resterende leefgeld inderdaad laag is. Ook kleinere rekeningen – zoals de schoolrekening – leiden tot een ontwrichting van het budget. Maar de schuldbemiddelaar kan niet meer doen dan het aanwezige geld verdelen. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat er nog problemen aanslepen in verband met een schoolrekening en een rekening bij de SNMH. Met medeweten van de klager geeft de ombudsman hen achtergrondinformatie zodat deze schulden niet onnodig oplopen.

is de opdracht daartoe gegeven. Alleen loopt de uitvoering weer maanden uit. Oordeel: ongegrond De klacht van mijnheer is inhoudelijk terecht. Maar de stad heeft, via de verplichting die de Aldi is opgelegd, maatregelen geëist. Het lijkt erop dat alles is gedaan om het probleem beheersbaar te houden

(zorgvuldigheidsbeginsel). Dienst: bouwen Trefwoord: veiligheid

Klacht 2004/08/25 Ik ben er ook al eerder voor langs geweest. De stad laat bouwondernemers maar stellingen zetten en het voetpad blokkeren. Er gebeurt niets tegen. Kunt u eindelijk niet eens optreden? Onderzoek Sinds 1 januari 2004 is er een reglement betreffende het gebruik van het openbaar domein. Door middel van een waarborg die bouwheren de stad moeten geven, heeft men een stok achter de deur. Door dit reglement is het aantal misbruiken sterk afgenomen. En voor wat betreft het concrete onderwerp van de klacht, heeft de politie samen met de bouwheer – gezien de beperkte ruimte – een redelijke oplossing uitgewerkt. Het klopt wel dat die regeling niet volgens de letter van de wet is.

Oordeel: ongegrond Er is correct volgens de regels gehandeld (weten regelgeving). Alleen had mevrouw verwacht dat het stelsel van schuldbemiddeling al haar problemen zou oplossen, terwijl het in de eerste plaats een weg naar een oplossing is.

Dienst: OCMW, SNMH, scholen Trefwoord: minimuminkomen

Oordeel: ongegrond Er zijn structurele maatregelen genomen om de genoemde problemen op te vangen. En in dit concrete geval tolereert de stad de minst slechte oplossing (redelijkheidsbeginsel).

Klacht 2004/08/24 Als gevolg van de werking aan de Aldi wordt ons huis onveiliger. Ze kijken vanaf hun parking rechtstreeks in mijn huis. Dat schendt mijn privacy maar vooral wordt de onveiligheid groter. ’s Avonds kunnen ze zo naar binnen komen. Ik heb al eens eerder gereclameerd. Dan zijn er – na uw tussenkomst – maatregelen genomen, maar nu gebeurt er niets.

Dienst: financiën, verkeerspolitie Trefwoord: vergunning Klacht 2004/09/01 Mijn moeder van 90 jaar heeft acht jaar op de wachtlijst van het OCMW-rusthuis in Nieuwkerken gestaan. Maart jongstleden zou ze bijna aan de beurt geweest zijn (tweede op de wachtlijst). Inmiddels zit ze, als noodoplossing, tijdelijk in Ter Wilgen. Maar in Nieuwkerken zou ze nummer 8 op de wachtlijst staan. Dat kan toch niet! Bovendien zeggen ze dat de financiële regeling niet geheel door het OCMW kan gebeuren

Onderzoek De situatie was door de controleur van de dienst ruimtelijke ordening ook vastgesteld. Daarom zijn er tussen de stad en de bouwheer afspraken gemaakt. De bouwheer is verplicht om een afsluiting te plaatsen tussen de parking en hun tuinen. Enige maanden later heeft de Aldi dan toegezegd om (op hun grondgebied) een houten schutting te plaatsen. Aan de architect Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 52 -

Bijlage III.doc

omdat ze toch binnenkort naar Nieuwkerken gaat.

terugkeren met de juiste ladder om de reparatie veilig te kunnen uitvoeren.

Onderzoek Dat de plaatsing van de moeder in een (OCMW-)rusthuis dringend was, erkende het OCMW. Vandaar dat een noodoplossing is gezocht in de vorm van huisvesting in Ter Wilgen. Mevrouw staat in Nieuwkerken nog steeds bij de eerste vijf kandidaten. Zij zal er zo snel mogelijk worden ondergebracht. Dat kan op zeer korte termijn zijn en in elk geval nooit meer erg lang duren. Vandaar dat men het volledig regelen van de financiën (met volmacht) liever tijdelijk nog bij de familie laat.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De meldingen zijn in elk geval opgevolgd (administratieve nauwkeurigheid). Alleen hadden de melders (zowel de klager als de buurtwerkster) de indruk dat er niets gebeurde

(actieve informatieverstrekking).

Dienst: patrimonium Trefwoord: verlichting Klacht 2004/09/03 Ik heb bericht gekregen dat ik nog een keer de aankondiging voor een openbaar onderzoek moet uithangen. De vorige keer zou het er niet gehangen hebben maar ik kan het tegendeel bewijzen. Toch wil de dienst niet toegeven, ik zou een tweede keer moeten betalen. En het gaat allemaal om een onnozel tuinhuisje dat een beetje te groot is.

Oordeel: geen oordeel Het is duidelijk dat er een communicatieprobleem is geweest. De zoon had iets anders begrepen dan het OCMW zegt (actieve informatieverstrekking). Maar waar de oorzaak voor het misverstand zit, blijft onduidelijk.

Onderzoek Achter de klacht blijkt een probleem te zitten dat tientallen bewoners van de wijk treft. In de nieuwbouwwijk was een ruzie tussen twee buren over een carport en de overname van een gemeenschappelijke muur. Daar werd de politie bij gehaald die, wegens een overtreding van de bouwvoorschriften, proces-verbaal opmaakte. Nadat de andere buurman dat vernam, reageerde hij met een klacht over een te groot tuinhuis. Dat was formeel gezien terecht want de tuinhuizen in die verkaveling mochten maximaal 6m² beslaan. De eerste buurman ontstak daarop in woede en stelde ‘als dat voor mij geldt, geldt dit voor iedereen in de wijk’. Dus werden ongeveer 40 pv’s opgesteld, vrijwel allemaal voor tuinhuisjes en carports. Daarmee werd de ruzie over de hele buurt verspreid en mensen werden ook kwaad op de stad. Voor de stad waren de pv’s een zeer tijdrovende zaak. Omdat de omvang van de tuinhuisjes op voorstel van het ontwerpbureau in de verkavelingsvoorwaarden waren vastgelegd, was voor elk tuinhuisje een openbaar onderzoek nodig. Dat betekent aangetekende brieven aan een reeks buren, plakkaten uithangen, etc.. Het heeft een personeelslid van de dienst weken werk gekost, terwijl ongeveer alles zonder probleem kon worden geregulariseerd. De problemen werden uiteindelijk nog groter door het uithangen van de plakkaten. De

Dienst: OCMW Trefwoord: rusthuizen Klacht 2004/09/02 Al sinds december 2003 is een lamp achter ons huis kapot. We zijn dan in januari naar het meldpunt gegaan en vervolgens heeft de buurtwerkster nog vier keer gebeld. Maar nog steeds is die lamp kapot. Onderzoek De buurtwerkster bevestigt dat ze enkele keren heeft gebeld naar de dienst. De ambtenaar die deze dossiers opvolgt heeft ze – toevallig – nooit rechtstreeks gesproken. Wel is er tenminste twee keer een bericht achtergelaten. Het echtpaar zelf had een melding gedaan bij het meldpunt. Maar na de ontvangstmelding hadden ze niets meer gehoord. De melding was ook in geen enkel overzicht nog terug te vinden. In het overzicht van de reparaties door Intergem bleek dat er op drie dagen reparaties aan de lamp waren uitgevoerd. De eerste keer was de oorzaak een kapotte lamp. De andere malen was de lamp uitgevallen door hard tegen de lantaarnpaal te trappen. De uiteindelijke reparatie heeft nog wat voeten in de aarde gehad omdat de plaats waar de lamp staat niet met een hoogtewerker te bereiken was. Men is dan nog eens moeten Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 53 -

Bijlage III.doc

voorschriften vereisen dat het plakkaat duidelijk zichtbaar op maximaal 1,5 meter van de openbare weg staat. Dan is de inhoud van de aanvraag zonder probleem vanaf de openbare weg leesbaar. Deze voorwaarde staat ook uitdrukkelijk in de begeleidende brief die de aanvragers ontvangen. De bouwtoezichter controleert dat overal nauwgezet om overal één lijn te trekken. Omdat sommige bewoners – uit protest tegen wat er allemaal gebeurd was – het plakkaat niet wilden uithangen of niet aan de openbare weg hadden uitgehangen, werden enkele regularisatie-aanvragen afgekeurd. Zo was het ook het geval bij de klager. Voor de politie was het in dit dossier extra pijnlijk dat enkele bewoners politie-agenten waren. Vanzelfsprekend waren die niet echt opgezet met het rechtlijnige optreden van hun collega. Omdat dit een Kafkaiaanse situatie geworden was, heeft de ombudsman geprobeerd te redden wat er te redden viel. De klager en andere bewoners hebben meer achtergrondinformatie gekregen. En na overleg met het college is gestreefd naar de grootst mogelijke soepelheid, want de procedure via de verkavelingswijziging was na de pv’s onvermijdelijk. Naar de toekomst toe heeft de ombudsman de dienst ruimtelijke ordening geadviseerd om geen onrealistische verkavelingsvoorwaarden te laten passeren. De betrokken politieman is er door de korpschef op gewezen dat een andere afweging tussen een strikte toepassing van voorschriften en proportionaliteit hier op zijn plaats zou zijn geweest. De consequente houding van de bouwtoezichter is wel verstandig omdat het regelmatig gebeurt dat eigenaars hun verbouwingsplannen willen ‘verbergen’ voor de buurt. Al is wel afgesproken dat bewoners in deze problematiek, indien mogelijk, het voordeel van de twijfel zouden krijgen. Concreet betekende het voor de klager: omdat de periode van aankondigen nog ongeveer twee weken verder liep, heeft de klager het bord alsnog correct geplaatst. Dan is de bouwtoezichter nogmaals gaan controleren en werd de aanvraag alsnog goedgekeurd.

ondergraven het vertrouwen van burgers in de overheid (vertrouwensbeginsel). Er had een andere afweging tussen het consequent navolgen van de regels (gelijkheidsbeginsel) en de gevolgen (redelijkheidsbeginsel) gemaakt moeten worden. Maar ondanks de negatieve effecten, kon de stad niet meer anders dan de wet naleven (zij het met de grootst mogelijke soepelheid). Alleen de allerscherpste kantjes konden nog worden bijgeschaafd.

Dienst: bouwen Trefwoord: burenruzie (-hinder), verkaveling Klacht 2004/09/04 Morgen gaan ze hier de verharding van het voetpad aanleggen. Alle andere cafés hebben inmiddels elektriciteit in de voetpaden gelegd. Wij hebben het ook gevraagd, maar bij ons doen ze het niet meer. De centrummanager zou vandaag langskomen om er met ons over te praten maar we hebben hem nog niet gezien. Onderzoek Aan alle uitbaters is ruim op voorhand gevraagd waar en hoe zij leidingen wilden hebben. Deze café-uitbaters hebben dat in een zeer laat stadium gedaan. Eigenlijk te laat. Vandaar dat de werken niet automatisch zijn uitgevoerd. De centrummanager had beloofd dit op te lossen. Hij had het besproken en de firma’s waren akkoord. Alleen was er bij de uitvoering een communicatieprobleem waardoor ze dit café bijna waren vergeten. Naar aanleiding van de klacht heeft de centrummanager ook dit laatste probleem opgelost. De leidingen zijn vernieuwd en aangelegd. Oordeel: ongegrond De oorzaak ligt in de laattijdige reactie van de klager. Daarom paste haar vraag niet meer in het normale werkschema en dat impliceert de kans op vergissingen (goede

uitvoeringspraktijk).

Het is door de bemiddeling van de centrummanager dat de plooien zijn gladgestreken (kwaliteitsvolle dienstverlening).

Oordeel: gegronde klacht Hoewel iedereen volgens de regels heeft gehandeld (weten regelgeving) waren de gevolg voor iedereen negatief. Dergelijke situaties moeten voorkomen worden. Ze


Dienst: centrummanagement, openbare werken

Trefwoord: wegenwerken

- 54 -

Bijlage III.doc

Klacht 2004/09/05 Elk weekend staat er hier een vrachtwagen in het Wallenhof. Hij komt aan rond 11 uur ‘s avonds en vertrekt dan ’s ochtends rond 3 uur. We worden daarvan wakker. En een vrachtwagen in een woonwijk, dat mag toch niet? De politie hebben we al verschillende keren gewaarschuwd, maar er is nooit wat gebeurd.

Oordeel: onbevoegd Op het gebied van de medische zorg bestaat in de stad Sint-Niklaas een uitgebouwd netwerk van ombuds- en klachtenbehandeling (interne


Dienst: - (ziekenhuizen) Trefwoord: aansprakelijkheid Klacht 2004/09/07 De klager wijst op hetzelfde probleem als de klager van klacht 2004/08/13. Er is een gezamenlijk verslag opgesteld.

Onderzoek De ombudsman neemt hierover contact op met de wijkinspecteur. Kort daarop is het probleem voorbij. De vrachtwagen is niet meer te zien. Achteraf blijkt dit om andere redenen te zijn want na enige weken duikt hij weer op. De klager reageert weer, en dan verplaatst de chauffeur zich naar een andere lokatie zodat de klager geen overlast meer ondervindt.

Dienst: openbare werken Trefwoord: wegenwerken, nutsmaatschappijen Klacht 2004/09/08 In 2002 is ons dochtertje overleden. Wij werden onmiddellijk in diverse kranten en op de televisie beschuldigd van moord. Maar het parket heeft officieel bevestigd dat het om wiegendood gaat. Ik wil eerherstel. Verschillende mensen hebben zich hiervoor al ingezet. Maar het parket zegt dat haar niets te verwijten valt. En de kranten publiceren geen rectificatie. Van de klacht die ik tegen de VTM en de kranten heb ingediend, heb ik ook niets meer gehoord. Kan er niets meer gedaan worden?

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Vrachtwagens horen zich niet in woongebieden te parkeren (wet en regelgeving) vanwege de mogelijke overlast. In plaats daarvan moeten er realistische alternatieven worden geboden


Dienst: politie Trefwoord: parkeren Klacht 2004/09/06 Een zeer jeugdige patiënt van de stadskliniek moet een NMR ondergaan. Daarbij worden fouten gemaakt. In een universitaire kliniek moet eenzelfde scan nogmaals worden gemaakt. Alleen bleek de ombudsman van de stadskliniek niet bevoegd (omdat het personeel onder Maria Middelares valt), maar voor artsen geldt dan weer een andere regeling. En omdat de stad ook medeparticipant is aan de NMR, wordt de stedelijke ombudsman erbij betrokken.

Onderzoek Het parket heeft enige informatie vrijgegeven waardoor er in de media berichten zijn verschenen. Maar al die teksten zijn in de voorwaardelijke wijs geformuleerd. Daardoor zijn rechtzettingen niet of nauwelijks te eisen. Bovendien heeft de media zich gebaseerd op (suggestieve) informatie van het parket. De vraag is of dat wel geoorloofd was. Daartegen hebben de klagers bezwaar aangetekend maar de procureur generaal heeft dat uiteindelijk afgewezen. Daarmee waren de mogelijkheden uitgeput. Inmiddels was het kwaad, voor wat betreft de klager, al gebeurd. Hij heeft ook zijn baan verloren, al was dat formeel om andere redenen.

Onderzoek Over het probleem vindt overleg plaats tussen de drie ombudspersonen. Uiteindelijk blijkt de ombudsvrouw van Maria Middelares de klacht toch nader te kunnen onderzoeken. Een oplossing komt er niet omdat de fouten die gemaakt zijn (en de vervelende gevolgen, onder andere financieel) op het vlak van de medische behandeling liggen die niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd. En, jammer genoeg is de vraag om een medische behandeling een vraag om een prestatie te leveren, geen contract waarbij een bepaald resultaat wordt gegarandeerd. Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: ongegrond De misleidende informatie kwam niet van de politie (informatieverstrekking, respect voor de persoonlijke levenssfeer). En vanuit de stad zijn ook pogingen ondernomen om de negatieve gevolgen voor de klager te beperken

(billijkheid).

- 55 -

Bijlage III.doc

Dienst: politie Trefwoord: persoonsgegevens

situaties beu en wens als een vrij mens te leven. onderzoek Na overleg tussen de ombudsman en de politie wordt afgesproken dat de politie een antwoord zal geven. Dat komt er en ten gronde. Uit de statistieken van de stad blijkt dat zowel het aantal inbraken als het aantal pogingen tot sinds 2001 met bijna 40% zijn gedaald. En de politie van Sint-Niklaas treedt zowel preventief als repressief op. Bij de ernstige feiten is er ook nazorg. Dat neemt natuurlijk niet weg dat er gemiddeld bijna dagelijks een (poging tot) inbraak gebeurt en dit in veel gevallen een traumatische ervaring is.

Klacht 2004/09/09 Ik ben al enkele keren bij een school geweest, maar ze weigeren mij er in te schrijven. Dat mag toch niet? Onderzoek De leerling in kwestie is al in een school definitief verwijderd. Vorig jaar is hij een deel van het jaar in de school geweest die hem nu weigert in te schrijven. Na voorvallen heeft men toen besloten hem definitief te verwijderen. Maar omdat hij de laatste maanden niet meer naar school is geweest, is dat proces formeel niet afgerond. Bijkomend probleem is dat de jongen zich nooit samen met één van zijn ouders op school heeft aangeboden. Na overleg met de diverse directeuren wordt een oplossing voorgesteld, namelijk deeltijds onderwijs. De ombudsman heeft de ouders van de jongen daarvan op voorhand schriftelijk verwittigd en hen gevraagd om die avond aansluitend aan de vergadering langs te komen. De moeder komt samen met een zus. Dan blijkt ook dat de jongen thuis maar een klein deel van het verhaal heeft verteld. Na enig familiaal overleg, wordt de jongen in het deeltijds onderwijs ingeschreven, maar enige weken later verlaat hij de school om elders opnieuw in het dagonderwijs te beginnen.

Oordeel: ongegrond Uit de cijfers en de voorbeelden van de politie blijkt dat er stappen zijn gezet, zoals ook beloofd was (vertrouwensbeginsel). Er is ook grondig en goed geantwoord op de klacht (interne klachtenbehandeling).

Dienst: politie Trefwoord: veiligheid Klacht 2004/09/11 De ruimdienst maakt mij het verwijt dat er in mijn beerput kippenvet zat. Ze hebben mij aansprakelijk gesteld voor de gevolgen en willen in volgende jaren niet meer ruimen. Ik werk inderdaad bij een kippenbedrijf maar dat is alles. Onze vrachtwagens worden in het bedrijf of in de slachterij schoongemaakt. Kunt u dit niet uitklaren?

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De school die de jongen weigerde in te schrijven had eigenlijk de eerdere procedure tot uitsluiting moeten voltooien, ook nadat de jongen de school had verlaten (weten regelgeving). Het ging hier om een vormfout. Inhoudelijk was er door alle scholen een correct parcours afgelegd. De ouders hebben dat daarom geaccepteerd.

Onderzoek Na een gesprek met beide partijen afzonderlijk bleven beide, vol overtuiging, bij hun standpunt. Daarom is naar een uitweg gezocht. De ruimfirma voert de beer af naar het waterzuiveringsstation. Van veel van die leveringen, die wel meerdere huishoudens omvatten, worden stalen genomen. Steekproefgewijs worden die geanalyseerd en in geval van misbruiken worden boetes opgelegd aan de leverancier. Ook bij deze partij waren monsters genomen. De ombudsman heeft daarom aan Aquafin gevraagd of zij konden vaststellen of er niettoegelaten producten in de partij zaten. De uitkomst van hun onderzoek was dat er geen kritische waarden overschreden werden. Wat Aquafin betreft, was er niets aan de hand.

Dienst: scholen Trefwoord: recht op onderwijs Klacht 2004/09/10 Gisterenochtend werd voor de derde maal in drie jaar tijd ingebroken in mijn woning en verschillende andere woningen in de buurt. Graag had ik gehoord wat de resultaten zijn van jarenlang onderzoek en opvolging van het fenomeen van de diefstallen. Ik ben deze Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 56 -

Bijlage III.doc

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De vermoedens aan het adres van de klager bleken niet door de feiten gestaafd te worden (zorgvuldigheidsbeginsel). De ombudsman heeft zijn conclusie zowel aan de klager als aan de firma meegedeeld.

fuifzaal of disco-bar is, valt het niet onder de Vlarem-wetgeving inzake geluidsoverlast. Oordeel: ongegrond Zowel de milieucontroleur als de politieagenten hebben correct gehandeld. Er is gereageerd op de klachten (interne klachtenbehandeling), ze hebben de situatie grondig onderzocht (zorgvuldigheidsbeginsel), maar er is geen grond om op te treden in verband met geluidsoverlast (weten regelgeving).

Dienst: ruimdienst Trefwoord: beerruiming Klacht 2004/09/12 Begin februari legde ik een klacht neer bij het meldpunt met betrekking tot geluidsoverlast van een café. Tot op heden heeft dit enkel geleid tot heen-en-weer-gepruts. De dienst milieu, die een geluidsmeting zou kunnen doen, heeft dit geweigerd. Omdat ook een klacht bij de plaatselijke politie geen zoden aan de dijk zette, zijn we met klagen gestopt en is er een petitie gekomen die inmiddels door 14 buren is ondertekend. Maar de plaatselijke overheid blijft onze klacht verwaarloosbaar vinden.

Dienst: milieu, politie Trefwoord: geluidsoverlast Klacht 2004/09/13 Mijn dochter studeert in Sint-Niklaas en zit daar op kot. Deze week was het voor de derde keer in twee jaar prijs. Eerst werd een fiets gestolen aan de hogeschool, dan aan haar peda. En deze week dus aan het station. Het slot was gewoon open genepen. Elke keer is er aangifte gedaan en we zijn gaan kijken in de magazijnen. Maar ik heb er nooit meer iets van gehoord. Gebeurt er wel iets aan die diefstallen?

Onderzoek Deze klacht was bezorgd aan verschillende ministeriële kabinetten. Het kabinet van de minister bevoegd voor leefmilieu heeft daarop de ombudsman gevraagd de situatie te onderzoeken. De klager woont op een site die voor het grootste deel eigendom is van een transportfirma. Hij heeft er recht van overgang naar de loods die hij bezit. In die loods heeft hij de opslag voor zijn handelswaar en woont hij. Tenslotte heeft hij een deel verhuurd aan een cybercafé. Daar komt de geluidsoverlast vandaan. Zowel de politie als de milieudienst zijn er al ter plekke geweest. De politie heeft geweigerd op te treden omdat het een intern probleem is (tussen eigenaar en huurder). De milieudienst mocht én kon geen geluidsoverlast vaststellen. Er mocht geen geluidsoverlast worden vastgesteld tussen het café en de woning omdat de klager(eigenaar) niet in de loods mocht wonen. Bewoners van een illegale woning kunnen niet klagen over geluidsoverlast in hun woning omdat zij er niet zouden mogen wonen. Bij de omwonenden kon geen geluidsoverlast worden vastgesteld. De hoeveelheid geluid bleek, bij de verplichte meting achter het slaapkamerraam, duidelijk onder de norm te liggen. Er kan wellicht enige twijfel zijn bij het feit in hoeverre het een ‘gewoon’ café is in plaats van een cybercafé. Maar omdat het zeker geen Ombudsdienst Sint-Niklaas

Onderzoek De politie en de dienst mobiliteit bieden regelmatig de kans om fietsen te graveren. De politie haalt gevonden fietsen op en brengt ze naar een bewaarplaats in de Tabakstraat. Elk jaar vinden tientallen fietsen zo de weg terug naar hun eigenaar. De ombudsman heeft dit aan den lijve ondervonden. Het voorbije jaar werd tweemaal een fiets van hem gestolen. Maar beide malen kwam die – weliswaar gehavend – terug boven water. Oordeel: ongegrond Er is een beleid om fietsendiefstallen te voorkomen én om gestolen fietsen terug te bezorgen aan hun oorspronkelijke eigenaars

(goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Dienst: politie (verkeer), mobiliteit Trefwoord: veiligheid Klacht 2004/09/14 Er wordt een gracht gelegd in mijn tuin zonder dat ik er toestemming voor wil geven. Het schijnt een toezegging van de stad aan de buren te zijn. Maar het kost mij wel 40 m² van mijn tuin. Die grond heb ik allemaal duur - 57 -

Bijlage III.doc

ontstaan (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). De stad, als

moeten betalen. En de maatschappij wil niet van schadevergoeding weten.

bemiddelaar, valt niets te verwijten. Er is intensief bemiddeld en geïnvesteerd in een oplossing op lange termijn

Onderzoek Door de aanleg van een nieuwe wijk is een stuk grond, dat oorspronkelijk een weiland was dat als buffer voor het water dienst deed, bebouwd. Bewoners van een aanpalende straat kregen daarop te maken met wateroverlast. Ze hebben daartegen geprotesteerd. En na bemiddeling door de stad is met de verkavelaar afgesproken dat er een gracht gelegd zou worden. Met de nieuwe eigenaars was daarover niet gesproken. Zij wisten alleen wat er in de bouwvergunning stond, namelijk dat er een drainage zou komen liggen. Voor het overige hadden zij voor de grond de gewone prijs betaald. De gracht was ook niet als verplichting opgenomen in de notariële akte. De ombudsman heeft dat laten weten aan de maatschappij en de schepen die namens de stad de oorspronkelijke bemiddeling had gedaan. Inhoudelijk stond de noodzaak van een gracht ter discussie. De bouwtechnici bleven bij het standpunt dat drainage alleen voldoende was. Ze wezen er bovendien op dat de tuinen van de aanpalende straat oorspronkelijk (en vaak nog steeds) afliepen richting de verkaveling. Maar er had nooit een gracht gelegen. Het probleem werd in belangrijke mate veroorzaakt door het water uit hun eigen tuinen dat niet meer weg kon. In principe moet een eigenaar daarvoor zelf een oplossing zoeken. Na veel heen en weer plaatsbezoeken met diverse ambtenaren en alle betrokken partijen is er een compromis uitgekomen. In het betwiste stuk zou de dienst openbare werken de gracht aanleggen op de scheiding tussen de percelen. Die gracht zou worden aangesloten op een overdekte waterloop, enkele tientallen meters verder. De filosofie was dat een probleem van wateroverlast in een woonwijk op den duur toch iets wordt waar de stad een oplossing voor moet vinden. Het heeft dan nog maanden, en enkele gesprekken geduurd voordat alle zes betrokken eigenaars formeel hun goedkeuring hadden gegeven om een gracht op hun grond aan te leggen. Enkele weken later is de aanleg uitgevoerd.


Dienst: schepenen, openbare werken, technische dienst

Trefwoord: waterbeheersing, verkaveling Klacht 2004/09/15 Ik wil een attest van mijn tewerkstelling aan de stad. Ik heb al enkele weken geleden het papier afgegeven maar ze zijn het kwijt geraakt. Onderzoek Reeds enkele dagen voordat de klacht werd geformuleerd, is het document getekend en naar de klager verstuurd. De vraag was onder aan de stapel terecht gekomen. Normaal worden deze aanvragen binnen enkele dagen afgewerkt. Oordeel: terechte opmerking, hersteld Het antwoord liet langer op zich wachten dan zou mogen (redelijke behandelingstermijn).

Dienst: personeel Trefwoord: aanwerving Klacht 2004/09/16 Voor de deelname van onze dochter aan de Vrije Ateliers krijgen we geen tegemoetkoming van het sociaal fonds. Het is een kwestie van definitie. Ze zien het ten onrechte als een stage. Kunt u dit misschien rechtzetten? Het document van de Vrije Ateliers zelf heeft men niet geaccepteerd. Onderzoek De vakantiewerking van de Vrije Ateliers kadert in het totaal aanbod van de stad SintNiklaas met betrekking tot de opvang van kinderen en jongeren. Het is officieel geen dagopvang. Feitelijk komt het er wel op neer wanneer kinderen de voor- en namiddag cursus volgen, ze er kunnen ook de middagpauze kunnen doorbrengen. De ombudsman heeft dit naar de NMBS op papier gezet en de folder als bewijsmateriaal toegevoegd. De NMBS heeft de vakantiewerking vervolgens geaccepteerd.

Oordeel: ongegrond De verkavelaar had de oorspronkelijke afspraken niet vertaald in eigendomsrechten en -verplichtingen, waardoor het probleem kon Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 58 -

Bijlage III.doc

Oordeel: onbevoegd Het gaat hier om een bemiddelingstaak

De man zelf laat zich ook behandelen waardoor de verzorging beter wordt. Er is de mogelijkheid om, met premies van de stad, de kwaliteit van het huis te laten verbeteren. De dienst huisvesting wil daaraan meewerken maar de man zelf moet daarvoor stappen zetten. Daar komt hij niet toe. Uiteindelijk wordt de situatie niet echt opgelost. Er wordt wel een leefbaarder niveau bereikt.


Dienst: cultuur Trefwoord: speelpleinen Klacht 2004/09/17 Ik moet 12,50 euro betalen omdat de ruimdienst hier geweest is, maar ik niet wist waar de septische put zich bevindt. Ik heb die ruiming helemaal niet aangevraagd. Dat is door de verhuurder gebeurd.

Oordeel: onbevoegd Het was geen klacht. De verzorgende organisaties hebben een beroep gedaan op de stad in een poging iets in beweging te krijgen. Er is initiatief genomen (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening), maar het echte werk is uiteindelijk door de verzorgende organisaties gebeurd.

Onderzoek De ruimdienst heeft correct gehandeld. Indien men bij een oproep onverrichter zake terugkeert, mag 12,50 euro worden aangerekend, als transportkosten. Men ontvangt immers niets voor een beerruiming. In dit geval was er een misverstand. Met de verhuurder wordt de volgende afspraak gemaakt. De klaagster betaalt het bedrag en vraagt een betalingsbewijs. Dat kan ze vervolgens bij de verhuurder binnenbrengen. Die zal het bedrag dan terug betalen.

Dienst: publieke veiligheid Trefwoord: leefbaarheid centrum Klacht 2004/09/19 Wij wonen op het Wallenhof in Nieuwkerken, maar onze woningen behoren toe aan de huisvestingsmaatschappij van Sint-Gillis-Waas. Er is al eens een petitie geweest maar het onderhoud is enorm achterstallig. We hebben schrik dat de ramen er eens uit zullen waaien. In elk geval moeten we handdoeken leggen om het regenwater tegen te houden. Jaar na jaar zeggen ze dat er binnenkort wat aan zal gebeuren. Maar er gebeurt niets. Kunt u misschien iets doen?

Oordeel: ongegrond De ruimdienst heeft volledig volgens de afspraken met de stad gehandeld (weten

regelgeving).

Dienst: ruimdienst Trefwoord: beerruiming

Onderzoek Voor de gemeentelijke fusie van 1976 was Nieuwkerken voor de sociale huisvesting verbonden met Sint-Gillis-Waas. Vandaar dat er in de gemeente Sint-Niklaas huizen staan van die maatschappij. De stad participeert daar niet in. Het eventuele achterstallig onderhoud valt op geen enkele manier onder de verantwoordelijkheid van een organisatie die met de stad verbonden is. Er zijn ook geen concrete initiatieven om op dat punt veranderingen aan te brengen en de huisvestingsmaatschappijen te verbinden met de gemeentegrenzen.

Klacht 2004/09/18 Een onhoudbare situatie bij een alleenstaande man in het centrum van Sint-Niklaas. Onze verpleegsters lopen er al met een masker op. Ze vinden het wel een lieve man maar de kadavers van katten liggen er in het huis. Hij heeft al vaak beloofd iets te doen. Er is al veel overleg geweest, maar het levert niets op. Onderzoek De ombudsman benadert een aantal diensten om de mogelijkheden te bekijken. De leefbaarheidsambtenaar gaat ter plekke kijken en doet, na overleg met diverse diensten, enkele suggesties. Als eerste wordt er een schoonmaakactie gehouden waarbij het vuil wordt opgeruimd door vrijwilligers. De stad haalt vervolgens de vuilzakken op.


Oordeel: onbevoegd Hoewel op het grondgebied van onze stad, is geen enkele met de stad verbonden dienst met het beheer van deze woningen verbonden. Er is geen enkele verantwoordelijkheid voor het achterstallig onderhoud (goede - 59 -

Bijlage III.doc


papieren niet in orde zijn. We zijn er al verschillende keren voor aan het loket geweest Onderzoek Uit navraag bij de diensten vreemdelingenzaken, burgerlijke stand en bevolking bleek dat de inschrijving een formaliteit is. Er worden daarbij geen inhoudelijke problemen of vragen verwacht. Alleen moet mevrouw persoonlijk bij het stadhuis de inschrijving gaan aanvragen. Dat gebeurt niet automatisch op het moment dat u trouwt. Een dergelijke vraag – die u moet stellen aan het loket van de dienst vreemdelingenzaken – is er nog niet geweest. Deze vertraging heeft niet tot gevolg dat mevrouw onverzekerd is. De mutualiteit kan de schoondochter vanaf de datum van het huwelijk met terugwerkende kracht inschrijven als lid (en niet pas vanaf de inschrijfdatum in het bevolkingsregister). Na contact tussen de ombudsman en de mutualiteit gebeurt dat ook.

Trefwoord: huisvesting Dienst: SNMH Klacht 2004/09/20 Bij de bouw van ons huis moeten we een gemeenschappelijke muur zetten omdat het om halfopen bebouwingen gaat. Maar de buren, die zojuist hun huis hebben gezet, willen er niet aan mee betalen. Hoe moet dit nu verder? Wat zijn onze rechten en plichten? Onderzoek De ombudsman behandelt het dossier omdat bouwdossiers in deze wijk al voor de nodige conflicten hebben gezorgd (o.a. klacht 2004/09/03). Een week eerder zijn de buren op het spreekuur geweest om informatie te vragen. De buren stellen dat de muur van de klager is en zij die niet nodig hebben omdat hun huis een houtskeletbouw is. In overleg met de dienst bouwen worden enkele adviezen gegeven om tot een oplossing te komen. De adviezen slaan op het nagaan van feiten die al dan niet wijzen op een gemeenschappelijke muur, zoals: staat midden op de perceelsgrens of niet? Zo ja, wijst het op een gemeenschappelijke muur. Hoe dik is de muur? Dikke muren zonder buitensteen zijn doorgaans ontworpen als gemeenschappelijk. Is het denkbaar om te bouwen zonder van de muur gebruik te maken? Is er in de bouwvergunning uitgegaan van een halfopenbebouwing? Indien deze vragen niet tot een gezamenlijke conclusie leiden, raadt de ombudsman aan om gezamenlijk naar de vrederechter te stappen of een onafhankelijke expert aan te duiden.

Oordeel: ongegrond De familie zelf had ten onrechte verondersteld dat inschrijving in het bevolkingsregister automatisch volgt. Ze hadden daarnaar niet geïnformeerd en de infogids 2004 geeft hieromtrent juiste informatie (actieve


Dienst: bevolking Trefwoord: informatie Klacht 2004/10/02 Bij de werken in onze straat is door de aannemer de etalage beschadigd. Dat is een maand of vijf geleden. Sindsdien heb ik er niets meer van gehoord. En nu ik hier toch ben, wil ik ook een ander punt aanhalen. Onze buren verhuren kamers. Die huurders, en dat zijn er veel, kijken zo bij ons het huis binnen. Mag dat wel?

Oordeel: onbevoegd Het ging hier om een bemiddelingstaak (redelijkheidsbeginsel). Geen enkele stadsdienst was bij het conflict betrokken.

Onderzoek Na de melding in juni is voor het verzekeringsdossier onmiddellijk pv op gemaakt. Dat is in juni gebeurd. Ook is een expertise gevraagd. Vervolgens moeten de maatschappijen de schade vaststellen. Over dergelijke dingen gaan maanden heen. De betrokkene krijgt pas bericht als er beslissingen genomen worden. De stad is hier niet bij betrokken. Het is de verzekeringsmaatschappij van de aannemer en die van de klager die dit onderling moeten regelen.

Dienst: bouwen Trefwoord: huisvesting Klacht 2004/10/01 Mijn zoon en schoondochter zijn enige weken geleden getrouwd. Maar mijn schoondochter kan nog steeds niet officieel door de mutualiteit worden ingeschreven omdat de


- 60 -

Bijlage III.doc

Bij een nieuw huis zou de inkijk vanuit de kamers vermoedelijk niet worden toegestaan wegens de regels rond ‘lichten en zichten’. Het gaat hier echter om een huis dat er bijna 100 jaar staat. De bestaande situatie wordt als een gegeven geaccepteerd. Pas bij bouwvergunningen, bijvoorbeeld vanwege verbouwingen, kunnen veranderingen worden afgedwongen.

en haar de keuze te laten. Dat had makkelijk gekund want de fundamentele beslissing was al ruim op tijd genomen. Deze formele fout is rechtgezet door mevrouw een verbrekingsvergoeding te betalen. Daarnaast hebben diverse leden van het college namens de stad zich bij mevrouw verontschuldigd over de gang van zaken. Er is ook een alternatieve manier gezocht en gevonden om mevrouw een vergelijkbaar contract aan te bieden. Vanwege de emotionele barrière die inmiddels gegroeid was, heeft mevrouw dit aanbod uiteindelijk geweigerd. Het pestgedrag is niet nader onderzocht. Mevrouw is daarvoor doorverwezen naar één van de vertrouwenspersonen.

Oordeel: ongegrond In het geval van de schade loopt de procedure en is de stad slechts zeer marginaal partij als opdrachtgever voor de werken. Er is (nog) geen sprake van abnormaal lange procedures (redelijke behandelingstermijn). In de problematiek van de lichten en zichten gaat het om een historische gegroeide situatie. Vandaar dat het niet als een overtreding kan worden beschouwd (weten regelgeving).

Oordeel: gegrond, hersteld De beëindiging van het contract was in strijd met de wet (weten regelgeving). Los daarvan had men het gesprek over de bezuinigingsbeslissing eerder moeten voeren (actieve informatieverstrekking). Mevrouw met deze feiten confronteren als zij opnieuw in dienst is, is ongepast (redelijkheidsbeginsel). Met de verbrekingsvergoeding en het alternatieve aanbod is de fout wel in de mate van het mogelijke hersteld.

Dienst: openbare werken, bouwen Trefwoord: wegenwerken, aansprakelijkheid Klacht 2004/10/03 Mijn vrouw werkte 30 jaar bij de vzw De Ster met tijdelijke contracten. Ze werd er geviseerd. Via de verlof- en de werkregeling worden personen onder druk gezet. Maar het ergste kwam begin september. Zij en haar collega kregen een contract aangeboden voor maar 9 uur per week. En dan moet u weten dat het verdeeld is over drie dagen. Dat kan toch niet. Mijn vrouw is er ziek van.

Dienst: De Ster Trefwoord: minimuminkomen Klacht 2004/10/04 De woning van mijn moeder is onverkoopbaar geworden als gevolg van een bodemonderzoek. Het huis staat nu al jaren leeg. De oorzaak is dat het tankstation, dat ernaast ligt, de oorzaak van de bodemvervuiling op een klein lek in de mazouttank van mijn moeder schuift. Er zijn daar al expertise en tegenexpertises gedaan. Maar er is nog steeds geen bodemattest van OVAM. Mijn moeder heeft nu alleen een karig pensioen om van te leven. Kan de stad hier misschien iets doen?

Onderzoek Het contract van mevrouw werd verminderd als gevolg van een bezuinigingsmaatregel die door het bestuur van de vzw werd genomen. Men ging ervan uit dat de dame in kwestie ook dit contract zou aanvaarden, er was daarom vooraf geen communicatie over geweest. Maar omdat de voorwaarden, in combinatie met het recht op deeltijdse werkloosheid uiteindelijk financieel tot een achteruitgang zouden leiden, weigerde mevrouw het contract. Het bestuur was zich niet bewust van de achtergronden en had een andere persoon in het contract benoemd. Hoewel het om tijdelijke contracten ging, was er door de opeenvolging gedurende meerdere jaren een andere situatie ontstaan. De contractbeëindiging had moeten worden behandeld als ging het om een contract van onbepaalde duur. Men had de verplichting om mevrouw tenminste drie maanden op voorhand over de veranderingen te informeren Ombudsdienst Sint-Niklaas

Onderzoek Navraag bij OVAM leert dat het dossier wacht op de resultaten van een expertise terwijl de advocaten het bericht hadden gekregen dat het wachten op OVAM was. Daarop informeert de ombudsman de expert dat op zijn rapport wordt gewacht. Hij mag, omwille van het gerechtelijk onderzoek weinig informatie geven, maar belooft in overleg met

- 61 -

Bijlage III.doc


het studiebureau dat er stappen gezet zullen worden. Enige maanden later is er nog geen wezenlijke verandering in het dossier. Overigens mag de woning officieel wel verkocht worden. Maar zonder bodemattest zal de waarde zeer laag zijn.

Klacht 2004/10/06 Al verschillende keren heb ik gemeld – met briefjes en persoonlijk – dat er in onze straat defecte straatlantaarns zijn, maar er verandert niets. Het duurt nu al maanden. Kan er niets aan gebeuren?

Oordeel: ongegrond Het feit dat het dossier niet of nauwelijks vooruit gaat, ligt op geen enkele manier aan de stad (redelijke behandelingstermijn).

Onderzoek De melding is door de bevoegde dienst minstens al twee keer doorgegeven. Daarom vraagt men bij Intergem na wat er aan de hand is. Uit het antwoord blijkt dat er sinds de eerste melding al minstens één reparatie is geweest. De lampen vallen dus steeds opnieuw uit. Daarom is Intergem momenteel aan het zoeken naar het structureel probleem achter het uitvallen van de straatlantaarns.

Dienst: (OVAM) Trefwoord : milieunormen Klacht 2004/10/05 Gisteren is onze dochter door haar ex-vriend met een pistool bedreigd. Ze heeft enkele rake klappen gekregen. Daarvan is een pv opgemaakt. Maar noch zijzelf, noch wij kregen van de politie bijkomende informatie. De inspecteur die het pv heeft opgenomen heeft gezegd dat hij de vriend zou ondervragen. Maar is dat gebeurd of niet? Wij mogen het niet weten, maar voelen ons wel zeer onveilig. Bovendien waren de reacties van de politie zeer onvriendelijk.

Oordeel: ongegrond De meldingen vanuit de stad en de gevraagde reparaties door Intergem zijn er wel degelijk geweest (vertrouwensbeginsel).

Dienst: landbouw en patrimonium Trefwoord: verlichting

Onderzoek Concrete informatie over het voorval kan niet worden verkregen omdat het om gerechtelijke gegevens en vertrouwelijke gegevens gaat. Die zijn beschermd. De maatschappelijke cel geeft wel algemene informatie. Die komt erop neer dat, op basis van een dreigement alleen, aanhouding zo goed als zeker niet is gebeurd. Wel zou het wapen moeten zijn afgenomen. Verder is het aan de procureur om te beslissen over het gevolg. Eventueel kan de klager via een advocaat wel bijkomende informatie verkrijgen. Over de behandeling door de politie kan verder geen duidelijkheid worden verkregen. Het is woord tegen woord.

Klacht 2004/10/07 Juist in de periode dat mijn vrouw overleden is, heb ik een onjuiste afrekening gekregen van Electrabel. Het ging over de elektriciteitsrekening in ons weekendhuisje. Het bedrag was 600 euro. Dat geld was inmiddels afgeboekt. Ze gingen het herbekijken, maar nu – ruim drie jaar later – is er nog steeds niets gebeurd. Ik heb nog regelmatig gebeld, maar niets. Onderzoek De vergelijking van twee afrekeningen maakt duidelijk wat er gebeurd is. Men heeft de verkeerde meterstand (namelijk 2001 in plaats van 2003) als uitgangspunt genomen. Het verbruik van de jaren 2002 en 2003 wordt daarmee nogmaals gevraagd. De ombudsman belt daarvoor met Electrabel. Die beloven een nieuwe afrekening te sturen. De klager zegt toe te komen wanneer de afrekening niet klopt. Maar inderdaad komt er enige tijd later een juiste afrekening.

Oordeel: onbevoegd Het gaat hier om de gerechtelijke taak van de politie. De ombudsman is daarvoor niet bevoegd. Al geldt natuurlijk wel dat, of de taak nu gerechtelijk is of niet, dat er een correcte manier van aanspreken en behandelen moet zijn. Alleen is daarover geen duidelijkheid

(correcte bejegening).


- 62 -

Bijlage III.doc

Oordeel: onbevoegd De ombudsman volgt dergelijke klachten alleen op omdat er geen alternatieve mogelijkheden zijn.

gevaarlijk. Kunnen we met u hierover een afspraak maken? Onderzoek De klacht gaat over dezelfde verkaveling als 2004/09/14. Het speelt zich alleen enkele tientallen meters verderop af. De problematiek is er wel anders. Deze huizen en tuinen liggen namelijk duidelijk hoger dan de omgeving. Dit is het gevolg van een regenwatercollector die onder het wegdek voor hun huizen ligt. Het hoogteverschil met de omliggende tuinen is één meter of meer. Bij deze huizen was daarom door de stad reeds in de bouwvergunning geëist dat er een gracht achter in de tuinen zou worden gelegd. En door de verkavelaar was er, na het overleg met de buren, supplementair nog een drainage gelegd. Alleen had een onderaannemer bij de aanleg van de gracht de tuinen, die door de nieuwe eigenaars reeds waren geëgaliseerd, zwaar beschadigd. Het hoogteverschil, op tuinen met een lengte van ongeveer 10 meter, vormde een probleem. De nieuwe eigenaars (de klagers) wilden het oplossen door naast de gracht een steile wand te zetten. Het hoogteverschil werd dan in één keer overbrugd. Tenminste één van de aanpalende eigenaars had daar grote problemen mee omdat zijn tuin bij elke grote regenbui blank kwam te staan. Er waren al verschillende ruzies over geweest. Maar in elk geval waren de werken uitgevoerd zoals afgesproken én was het verwerkt in de notariële akten. In dit conflict kon geen oplossing worden gevonden die voor iedereen aanvaardbaar was. De percelen van de verkaveling zijn klein (minder dan 200m²), zodat de gevolgen voor de nieuwe eigenaars onmiddellijk zeer ingrijpend werden. De gracht was voor hen daarom het maximaal mogelijke. Om het probleem binnen de perken te houden, is er door de dienst openbare werken in de tuin van de buurman die de wateroverlast ondervond een betonnen muurtje gezet. Dat leidt het water naar de gracht en zal – hopelijk – het probleem onder controle houden.

Dienst: Trefwoord: facturatie, nutsmaatschappijen Klacht 2004/10/08 Van mijn collega hoorde ik dat ze bij u geweest was in verband met het einde van ons contract (zie 2004/10/03). Ik wil u ook graag mijn versie laten horen. Begin september kregen wij te horen dat wij geen 19, maar slechts 9 of 10 uur konden werken (en dan verdeeld over drie dagen). Na informatie bij de hulpkas kwam ik te weten dat ik dan niet kan bijdoppen. Het effect was dat ik aan mijn werk niets zou overhouden. Vandaar dat ik het contract heb geweigerd. Onderzoek Ook hier was door een opeenvolging van tijdelijke contracten de facto een contract van onbepaalde duur tot stand gekomen. Ook deze werkneemster heeft een verbrekingsvergoeding gekregen. In het geval van deze dame waren de wederzijdse verhoudingen niet verstoord. Na enkele maanden heeft zij een nieuw contract voor enkele maanden aangeboden gekregen. Ditmaal als kassierster. Voor deze dame betekenen deze tijdelijke contracten dat de vroegere situatie door een gelijkwaardig alternatief is vervangen. Oordeel: terechte opmerking, hersteld Ook hier was de beëindiging van het contract in strijd met de wet (weten regelgeving) en had de nieuwe situatie eerder gecommuniceerd moeten worden (actieve


Maar er was in veel mindere mate sprake van een conflict. En er waren meer mogelijkheden voor een alternatief aanbod.

Dienst: De Ster Trefwoord: minimuminkomen

Oordeel: ongegrond In deze situatie was de verkavelaar de afspraken correct nagekomen (goede

Klacht 2004/10/09 De gracht die achter onze huizen is aangelegd is zeker 1,5 meter diep. Het is met grote betonnen goten waardoor we twee meter van onze tuin verliezen. Wij waren niet tegen een gracht als die overdekt zou zijn of zoiets. Want met twee kleine kinderen is dit wel erg Ombudsdienst Sint-Niklaas

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Datzelfde geldt voor de stad als bemiddelaar (vertrouwensbeginsel). Er was

alleen te weinig plaats om een voor iedereen aanvaardbare oplossing te vinden (redelijkheidsbeginsel). - 63 -

Bijlage III.doc

Dienst: schepenen, openbare werken Trefwoord: verkaveling, waterbeheersing

Men erkent dat de overlast reëel is. Maar gegeven de omstandigheden ziet men de eerste weken geen andere mogelijkheid. De ombudsman informeert de klager hieromtrent.

Klacht 2004/10/10 Als veiligheidsagent moet ik dagelijks met een lichte vrachtwagen twee keer door de Liefkenshoektunnel. In augustus had ik daarvoor een abonnement gekocht. De prijs zou dan per doorgang 2,80 EUR zijn, in plaats van 4 EUR. Maar bij de afrekening blijken de doortochten te zijn aangerekend aan 9,68 EUR. In plaats van een voordeel wordt het abonnement dus een groot nadeel.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Het probleem op zich is hinderlijk maar gezien de werken lijkt het een aanvaardbare overlast (redelijkheidsbeginsel). Alleen hadden de betrokken diensten aan de klager een antwoord moeten geven (interne


Dienst: openbare werken, politie Trefwoord: wegenwerken

Onderzoek Uit navraag bij de NV Liefkenshoektunnel blijkt dat de lichte vrachtwagen bij de officiële metingen juist iets hoger is dan de toegelaten 3,5 meter voor lichte vrachtwagens. Vandaar dat hij het tarief voor gewone vrachtwagens (9,68 EUR) aangerekend krijgt, terwijl de kassiers hem in het verleden als personenwagen/lichte vrachtwagen (4 EUR) hadden aangerekend. In feite was de tarifering in het verleden onjuist geweest. Deze informatie wordt doorgestuurd aan de Vlaamse ombudsman. Die is eventueel bevoegd om deze klacht te onderzoeken.

Klacht 2004/10/12 Nadat wij onze huizen gekocht hadden, werden we geconfronteerd met het feit dat er een betonnen gracht achter in onze tuin moest worden gelegd. Bovendien ligt de straat hoger dan onze dorpel. En tot overmaat van ramp is er een enorm hoogteverschil waardoor onze tuinen veel minder bruikbaar zijn. De Wase Landmaatschappij wijst alle schuld hiervoor af. Maar wij dreigen er wel het slachtoffer van te worden. Onderzoek Dit probleem hangt samen met klacht 2004/09/14 en 2004/10/09. Alleen is het honderd meter verderop. De huizen liggen hier extra hoog door een regenwatercollector die onder het wegdek moest worden gelegd (vandaar dat de straat er hoger ligt dan de huizen en er een groot hoogteverschil ontstaat ten opzichte van de buurhuizen). De ligging van de straat is geen probleem, omdat er veel extra kolken zijn gestoken die rechtstreeks toegang geven tot de collector. Zelfs bij zwaar regenweer kan alle water worden opgevangen. De grote hellingshoek en het water dat afloopt naar de buren is wel een probleem. Uiteindelijk accepteert iedereen dat er een gracht moet lopen. Daarnaast brengt de stad nog enkele aanvullende betonnen panelen aan. Daarmee wordt de wateroverlast zeer sterk beperkt. Voordat deze oplossing bereikt kan worden, zijn er verschillende bezoeken ter plaatse geweest. De ombudsman en de verantwoordelijke schepen zijn er, na verschillende pogingen, in geslaagd om alle betrokkenen te overtuigen en een werkbare oplossing te bereiken. De filosofie daarachter was dat de stad weliswaar geen veroorzaker

Oordeel: onbevoegd De ombudsman functioneerde hier als doorgeefluik naar de Vlaamse ombudsman.

Dienst: Trefwoord: facturatie Klacht 2004/10/11 De slangen van de waterpompen onder de Grote Markt leiden het water op de straat. Fietsers worden er kletsnat van. Het zal helemaal gevaarlijk worden als het de komende tijd gaat vriezen. Ik heb het al laten weten aan de politie en openbare werken, maar er gebeurt niets. Onderzoek Vanwege de werken aan de ondergrondse parkeergarage moest een deel van de rioleringen worden afgesloten. Vandaar dat het water naar de kant van de Collegestraat wordt gevoerd. Die rioleringen zijn namelijk nog wel in gebruik. Het is een tijdelijk probleem omdat de straat enkele weken later zou worden heraangelegd. Voor die tijd is er nog geen risico op vriezen. Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 64 -

Bijlage III.doc

Klacht 2004/10/14 Ik bezorg u een kopie van een brief die ik aan het college heb bezorgd. Ik ben echter bang dat hij verloren gaat, omdat sommige mensen mijn opmerkingen niet graag zullen horen.

van de problemen was, maar er wel de gevolgen van zou dragen in de toekomst. Tegen die achtergrond is het beter de problemen te voorkomen (ook al brengt het kosten met zich mee) dan achteraf de symptomen te moeten bestrijden.

Onderzoek Bij navraag, enige tijd later, blijkt dat het college op de klacht heeft gereageerd. Hoewel de afhandeling van de klacht niet zonder problemen is verlopen, werd het probleem een half jaar later toch op een aanvaardbare wijze opgelost.

Oordeel: ongegrond De stad kan niets worden verweten. Er zijn zeer veel inspanningen gedaan om een probleem dat elders was veroorzaakt op een goede manier op te lossen (interne


Dienst: openbare werken Trefwoord: waterbeheersing

Oordeel: onbevoegd Er was geen nooit sprake van een tweedelijnsklacht (interne


Klacht 2004/10/13 In ons blok werd recent nog geïnvesteerd in de verbetering van de vuilschuiven. En dan krijgen we nu opeens een brief dat we ze niet meer mogen gebruiken. We moeten terug met vuilzakken gaan werken. Dat is toch inconsequent. Maar de milieudienst zegt dat het een verplichting is.

Dienst: personeel Trefwoord: pesten Klacht 2004/10/15 Uit naam van mezelf en mijn collega’s wens ik het volgende probleem aan te kaarten. Wij, buschauffeurs van De Lijn, zijn absoluut niet tevreden over de werking van de verkeerslichten in Sint-Niklaas. De lichten bij de Noordlaan: drie minuten rood, en als vierde bus heb je weer prijs. Na 50 meter sowieso weer rood op het kruispunt Driekoningenstraat. In de Hofstraat nemen wij de vrije busbaan maar 9 op 10 keer sta je weer voor rood. Het verkeer uit de Plezantstraat krijgt ZEER lang groen licht. Hopend dat er eens iets aan verandert en wij als buschauffeurs een betere doorstroming krijgen.

Onderzoek Juist voorafgaand aan de klacht heeft de stad een brief geschreven aan de syndici van de 5 blokken van het Fabiolapark om het verbod bekend te maken. Het is onvermijdelijk na een Vlaams decreet dat vuilschuiven verbiedt. Voor de stad is het een vervelende situatie. Het jaar voordien had de brandweer de situatie onderzocht. Zij vonden het verantwoord de vuilkokers te laten bestaan, onder voorwaarde van enkele maatregelen inzake brandbescherming. Die investeringen waren juist gedaan toen het Vlaams decreet werd uitgevaardigd. En, jammer genoeg, was de stad niet op de hoogte dat een dergelijke regelgeving op komst was. Er was ook geen overgangsmaatregel voorzien. Voor de burgers leidde dit tot een zeer onaangename situatie.

Onderzoek De melding wordt doorgegeven aan de dienst mobiliteit. Het thema wordt meegenomen naar een vergadering tussen de stad, De Lijn en de politie. Er waren namelijk enkele andere misverstanden geweest die dringend moesten worden rechtgezet. Dat ging met name over – ongenuanceerd weergegeven – one-liners in de pers aangaande de rijstijl van de buschauffeurs. In de vergadering werd afgesproken dat eventuele geschilpunten eerst onderling zouden worden besproken en opgelost in plaats van ze te ventileren via de pers. Van beide zijden werd de situatie gerelativeerd, omdat er door de werken een uitzonderlijke situatie was.

Oordeel: ongegrond De toestemming vanwege de stad werd teniet gedaan door een Vlaams decreet (weten regelgeving). Omdat de stad hierover geen voorkennis had en op geen enkele manier de gevolgen kon verzachten, kan aan de stad ook geen verwijt worden gemaakt (vertrouwensbeginsel).

Dienst: brandweer, milieu Trefwoord: afvalophaling, veiligheid Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 65 -

Bijlage III.doc

Dienst: mobiliteit, politie (verkeer) Trefwoord: verkeersveiligheid,

Dit concrete probleem werd nader bekeken in overleg tussen de stad en de regio vertegenwoordiger van De Lijn.

aansprakelijkheid

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De snelle doorstroming van de bussen was een van de doelstellingen van het nieuwe mobiliteitsplan. De vraag van de chauffeurs om dat te concretiseren, is daarom gerechtvaardigd (vertrouwensbeginsel). Het gesprek heeft het wederzijdse vertrouwen hersteld.

Klacht 2004/10/17 Onze straat ligt er zeer vuil bij, vooral door de dikke bomen die er staan. Die laten in deze tijd van het jaar massaal hun bladeren vallen. Ik vind dat de stad dit beter moet opkuisen. Op sommige plaatsen doen ze dat en bij ons niet. Ik heb er de mannen die het onderhoud doen al wel eens op aangesproken. Maar zij zeggen dat ze er niets aan kunnen doen.


Onderzoek De groendienst heeft sinds 2003 een project opgezet met bladerzakken. In straten waar de bladeren aan de openbare weg veel overlast veroorzaken in de voortuinen worden grote zakken aan de bomen vastgemaakt. Buren mogen er de bladeren in deponeren. Maar het project heeft de maximale omvang bereikt die de groendienst kan verwerken. Bovendien lijkt het misbruik van de zakken – door er tuinafval in de deponeren – toe te nemen. Het is een service, geen plicht van de stad om dit te doen. Want bladeren zijn geen abnormale stoornis van het natuurschap, zoals dat in het recht heet.

Klacht 2004/10/16 Wij wonen bij de weg die naar het waterzuiveringsstation leidt. Al verschillende keren hebben de vrachtwagens onze afrastering kapot gereden. Kan daar echt niets tegen gebeuren? Bijvoorbeeld door de inrit te vergemakkelijken? Ik heb er de politie al eens op aangesproken maar die zeggen dat ze niets kunnen doen. Onderzoek Men was op de hoogte van het feit dat er een probleem was. Enige weken voorafgaand aan de klacht heeft het college een brief geschreven aan Aquafin met de vraag iets te doen aan de te hoge snelheid van de vrachtwagens. Maar dat was naar aanleiding van een klacht van enkele andere bewoners. De moeilijke toegang ontstaat door drie parkeerplaatsen op Vlyminckshoek. Omdat dit een provinciale weg is, wordt per brief aan de provincie gevraagd deze plaatsen weg te halen. Enkele weken later gebeurt dat. Verder wordt een ontmoeting georganiseerd tussen de schepen, enkele ambtenaren en de ombudsman van Aquafin. Daar komt uit dat er een verkeersdrempel zal komen om de vrachtwagens te dwingen hun snelheid te matigen. Het is ook wel duidelijk dat dit geen ideale oplossingen zijn. Wellicht zal men op termijn moeten zoeken naar een alternatieve toegangsweg.

Oordeel: ongegrond De straten met bladerzakken worden op basis van min of meer objectieve criteria gekozen (gelijkheidsbeginsel). Een burger kan niet eisen dat dergelijk onderhoud gebeurt


Dienst: groendienst Trefwoord: groenonderhoud Klacht 2004/11/01 Nu moet ik zeggen dat [email protected] heel selectief tewerk gaat als ik een eenvoudige vraag stel. Over Sint in de piste krijg ik antwoord, maar als ik een mail stuur aangaande het verkeersbeleid krijg ik geen reactie. Ik weet nog steeds niet waarom wij opeens werden geconfronteerd met een andere verkeerssituatie in de Lamstraat. Waarom was er geen betere informatie?

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De parkeerplaatsen maakten dat de toegang tot de weg te moeilijk toegankelijk werd. De negatieve gevolgen waren vooral voor de klager (zorgvuldigheidsbeginsel).


Onderzoek De bewoners van de omliggende straten zijn met een bewonersbrief geïnformeerd over de werken. Alleen viel de straat van de klager - 66 -

Bijlage III.doc

juist buiten het gebied dat als omliggende straten werd beschouwd. Om overige problemen te voorkomen had men grote signalisatieborden geplaatst, de hele dag stadswachten ter plaatse gestationeerd en ter assistentie enkele politiepatrouilles gestuurd. De mail was op dit punt niet beantwoord, omdat ze niet was opgevat als twee verschillende vragen. De dienst die de vraag over Sint in de piste moest beantwoorden, wist niets van de wegenwerken.

informatieverstrekking

(zorgvuldigheidsbeginsel). Dienst: mobiliteit Trefwoord: wegenwerken, openbaar vervoer Klacht 2004/11/03 Naast ons huis zit een café, dat nu door Turken wordt gerund. Ze hebben afvalcontainers in de stal staan. Dat trekt allemaal rattennesten aan. Die verspreiden zich over verschillende huizen. We horen ze zelfs lopen op het vals plafond. Onze huisdieren kunnen niet meer naar buiten want dan zouden ze het rattenvergif opeten. Moet er niets aan die ratten gedaan worden?

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Inhoudelijk waren er ten aanzien van de andere verkeerssituatie geen fouten gemaakt. De verandering was breed genoeg bekend gemaakt en er was ter plekke assistentie voorzien voor de overige gebuikers

Onderzoek Op basis van de gegevens die er zijn, lijkt het om bruine ratten te gaan die zich op privéterrein bevinden. De verantwoordelijkheid ligt dan bij de bewoners van de diverse panden. De stad kan op zich niets doen. Eventueel kunnen de klagers wel contact opnemen met de (politie-)ambtenaar die bemiddelt in geval van buurtproblemen met een inter-culturele achtergrond.


Wel is er iets foutgelopen met de wijze waarop de vraag werd opgevat en bijgevolg ook beantwoord. Men had de vraag moeten splitsen (interne klachtenbehandeling). Naar aanleiding van de klacht heeft de klager het antwoord wel ontvangen.

Dienst: openbare werken, communicatie Trefwoord: wegenwerken, informatie

Oordeel: onbevoegd Diensten die in dit probleem eventueel kunnen bemiddelen zijn nog niet aangesproken. Dat moet in elk geval als eerste stap gebeuren

Klacht 2004/11/02 Als bemiddelaar in verband met de werken in het dorp van Belsele meld ik u dat er verschillende klachten zijn over de bushalte. Een ligt er te ver van het centrum. En waar de andere komt, is nog helemaal niet te zien. Zijn er geen betere alternatieven?

(interne klachtenbehandeling).

Dienst: politie Trefwoord: burenruzie (-hinder), ongediertebestrijding

Onderzoek De dienst mobiliteit heeft bekeken of de bussen anders konden worden gestuurd zodat ze op andere plaatsen in het centrum zouden komen. Dat bleek niet mogelijk omdat de straten waar men langs zou moeten niet op busverkeer berekend zijn. Het zou leiden tot een overlast-problematiek zoals die zich elders in de stad hebben voorgedaan. Er worden tijdelijke haltes geplaatst. Op de haltes die voorlopig niet gebruikt worden, verschijnen in principe bordjes met het bericht waar men wel moet zijn. Men brengt deze veranderingen aan, zo kort mogelijk voor de effectieve ingangsdatum. Dit om verwarring te voorkomen.

Klacht 2004/11/04 Bijna voor mijn deur heb ik een proces-verbaal gehad wegens het parkeren op een bushalte. Maar zelfs als wijkbewoner wist ik niet dat de halte naar daar verplaatst was. Dat kon je gewoon niet zien. Onderzoek Als gevolg van de aanleg van een nieuwe verkaveling moest de oorspronkelijke bushalte tijdelijk worden verplaatst. Er stond een haltepaal en dus mocht er worden geverbaliseerd. Alleen was het niet de bedoeling dat er zou worden geverbaliseerd. Het inrichten van een gewone bushalte zou het aantal parkeerplaatsen verminderen.Vandaar dat er voor gekozen is om een haltepaal te zetten, maar de parkeervakken te laten bestaan. Het idee was dat de bussen op de

Oordeel: ongegrond De alternatieven zijn grondig en nauwgezet afgewogen. Datzelfde geldt voor de Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 67 -

Bijlage III.doc

rijbaan zouden stilhouden, om reizigers de kans te geven om in- of uit te stappen. Het is een bewust tweeslachtige overgangssituatie om het aantal parkeerplaatsen niet in het gedrang te brengen. Het was de verwachting dat noch De Lijn, noch de politie streng zouden verbaliseren. De ombudsman wijst De Lijn op dit misverstand. Maar omdat de situatie al ruim twee maanden duurt, is het wel vreemd dat de buurtbewoner nog nooit iets gezien zou hebben. Uiteindelijk worden de bevindingen van de ombudsman samen met het bezwaarschrift van de klager aan het parket overgemaakt, dat daarop het pv besluit te seponeren.

ook onmiddellijk de boete was gaan betalen, had hij die mogelijkheid zelf echter al onderuit gehaald. Door te betalen, was hij per definitie al akkoord gegaan met de minneliijke schikking. Oordeel: ongegrond De agenten hadden het recht een pv op te stellen (weten regelgeving). En hoewel dat niet erg ‘klantvriendelijk’ is, hadden ze een reden om niet uit hun auto te komen


Dienst: politie (verkeer) Trefwoord: parkeren Klacht 2004/11/06 Ik kom hier eigenlijk vooral om te horen wat ik kan doen. Mijn bovenburen zouden 26.000 BEF plus kosten betalen voor een appartementje. Het is een Syrisch gezin met een aantal kinderen dat er woont. Ik heb er veel geluidsoverlast van. De wijkagent is al eens komen kijken en die heeft toen een gesprekje met hen gehad. Maar veranderd is er niet veel. Kan ik de verhuurder niet aanspreken?

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Dat de bewoner de nieuwe situatie nog niet zou kennen, is weinig waarschijnlijk (redelijkheidsbeginsel). Hoewel het pv strikt genomen terecht was (weten regelgeving) kaderde het niet in de verwachtingen die men had proberen te wekken (vertrouwensbeginsel). De seponering was in dit geval dus logisch.

Dienst: mobiliteit Trefwoord: openbaar vervoer, parkeren

Onderzoek De huurprijzen in onze stad zijn hoog. Deze prijs voor een redelijk appartement is hoog maar kan niet als uitbuiting worden omschreven. Daar lijkt geen reden te liggen om op te treden. Tegen geluidsoverlast kan wel wat gebeuren. Het moet dan om lawaai gaan dat op dat ogenblik wordt vastgesteld. Het is de politie of in sommige gevallen de milieudienst die dit kunnen vaststellen. Op andere momenten kan een wijkagent niet meer doen dan het gezin in kwestie op de problematiek aanspreken.

Klacht 2004/11/05 Om in mijn garage te kunnen rijden, moet ik stilstaan op de rijweg. Vervolgens moet ik de poort gaan opendoen. Daarna pas kan ik binnenrijden. Afgelopen zaterdag ben ik om die reden bekeurd. Alleen merkte ik dat pas twee dagen later toen ze me de bekeuring toestuurden. Ik ben naar het politiebureau geweest. Die zeiden dat ze er niets tegen konden doen. Onderzoek De bekeuring is genoteerd door twee agenten die voorbij reden. Ze zagen de auto staan op de rijbaan zonder dat ze ergens een bestuurder konden ontwaren. Omdat het gebeurde in een drukke, smalle straat waar de wagen het verkeer ernstig hinderde, is de nummerplaat genoteerd. Dat is gebeurd in het voorbijrijden omdat stilstaan nog meer verkeershinder zou hebben veroorzaakt. Eenmaal dat een pv is opgemaakt, kan alleen de procureur het nog seponeren. De agent aan de balie van het politiebureau had de juiste uitleg gegeven. De klager kan alleen nog een bezwaarschrift indienen tegen het proces-verbaal. Omdat hij Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: ongegrond De klager zal overlast ondervinden maar er kan alleen maar tegen worden opgetreden wanneer het ook wordt vastgesteld (weten regelgeving). De wijkagent kon daarom niet meer doen dan een gesprek voeren.

Dienst: politie Trefwoord: geluidsoverlast Klacht 2004/11/07 Het voetpad naast onze woning is helemaal aan het verzakken door de ratten die er onder

- 68 -

Bijlage III.doc

lopen. Ik heb er al eens voor gebeld, maar er is toen niet gereageerd.

aanrekenen. In elk geval is er een verrekening achteraf. De klaagster zelf heeft ook verdere contacten met het OCMW en spreekt af samen met haar zus nog eens langs te komen. Uiteindelijk komen ze niet. Het probleem wordt in onderling overleg met het OCMW opgelost.

Onderzoek In april zijn, naar aanleiding van een eerdere klacht, giftige lokazen uitgezet. In september zijn de rattenvangers nogmaals in dezelfde straat Wijnveld geweest. Op dat moment is vastgesteld dat een riool kapot was. Dat probleem is toen ook opgelost. De laatste melding is mogelijk met een andere melding verward, waar wel op gereageerd is. Het ging namelijk om meldingen van klagers met dezelfde familienaam in dezelfde straat met een huisnummer dat op elkaar lijkt. Naar aanleiding van de klacht is men opnieuw gaan kijken en heeft men opnieuw actie ondernomen. Maar het punt bij de rattenbestrijding is, dat het om een symptoombestrijding gaat. Dezelfde familie heeft voordien en nadien over het rattenprobleem eens geklaagd (zie 2005/03/04).

Oordeel: onbevoegd Het wordt nooit helemaal duidelijk in hoeverre hier de wettelijke regels zijn overtreden (weten regelgeving). De klacht wordt in onderling overleg opgelost (interne


Dienst: OCMW Trefwoord: facturatie, huurprijsberekening Klacht 2004/11/09 Al 8 maanden liggen er voor onze winkel stapels stenen. Ze zijn van het voetpad dat werd opengebroken, maar nadien nooit werd gerepareerd. Ik heb het probleem al verschillende keren gemeld, maar er gebeurt niets mee.

Oordeel: ongegrond De rattenvangers reageren op klachten en ondernemen ook actie. Het feit dat de klacht terugkeert ligt in de aard van het probleem, niet in de gebrekkige aanpak (zorgvuldigheidsbeginsel). Er is wel een verwisseling van namen geweest, maar die is begrijpelijk gegeven de mogelijke bronnen van verwarring (goede uitvoeringspraktijk en

Onderzoek De melding was toegekomen bij de centrummanager die het probleem ook had doorgegeven. Het bleek dat de politie langere tijd reparatie had tegengehouden. De reparatie zou namelijk extra verkeersoverlast teweeg brengen in een straat die door de werken al overbelast was. Omdat de grote verkeersdrukte inmiddels voorbij is, wordt naar aanleiding van de klacht beslist om de reparatie prioriteit te geven. Op die manier kan aan de winkeliers worden gegarandeerd dat het voetpad nog voor het begin van de decembermaand hersteld zal zijn.

administratieve nauwkeurigheid). Dienst: patrimonium Trefwoord: ongediertebestrijding

Klacht 2004/11/08 Mijn moeder kan niet meer alleen thuis blijven. Ze zit nu tijdelijk in Sint-Lucia maar zou naar Ter Wilgen moeten. Alleen vragen ze een waarborg van 6.500 EUR of een hypotheek op haar huis. Wij willen dat wel betalen als het huis verkocht is, maar tot die tijd kunnen wij dat geld niet op tafel leggen. Het volstaat voor het OCMW ook niet dat we tekenen om te garanderen dat de huur betaald wordt.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Al vanaf het moment dat de reden om de werken te vertragen grotendeels was verholpen, had de reparatie kunnen gebeuren (zorgvuldigheidsbeginsel). Ook de reden van de vertraging bij de werken, was aan de betrokkenen niet meegedeeld

(motiveringsbeginsel).

Onderzoek Het OCMW vraagt een duidelijke waarborg om te garanderen dat de huurprijs betaald wordt. Het genoemde bedrag ligt in elk geval boven de bedragen die wettelijk gevraagd mogen worden (een drietal maanden huurwaarborg). De ombudsman contacteert hierover het OCMW. Die zeggen dat ze alleen duidelijke waarborgen vragen, maar nooit teveel Ombudsdienst Sint-Niklaas

Dienst: centrummanagement, politie

Trefwoord: wegenwerken, voetpaden

- 69 -

Bijlage III.doc

Klacht 2004/11/10 De klager heeft een jaar eerder al eens een klacht ingediend tegen de behandeling (2003/12/03). Nu is het nog steeds niet rond, terwijl ik sedertdien de meeste tijd al heb gewerkt. En momenteel heb ik zelfs een contract van onbepaalde duur.

bewandeld. In eerste instantie werd naar kleinere ingrepen gekeken. Dat bleek onvoldoende. Vandaar dat er, maar dan was het vele maanden later, uiteindelijk een afvoerkolk is herlegd om het teveel aan water af te voeren. Tevens bleek dat er onjuiste informatie was gegeven. Per vergissing was gezegd dat het voetpad heraangelegd zou worden. Dat is in de straat inderdaad gebeurd, maar niet op die plaats. Voor de wateroverlast zou dat namelijk geen enkele verbetering betekenen. Het dossier is ook door de verzekering bekeken. Die waren van mening dat er door de wateroverlast (nog) geen schade was ontstaan.

Onderzoek Ondanks zijn Nederlands paspoort raakt de situatie van de klager niet opgelost. Het probleem zit bij binnenlandse zaken. De dienst vreemdelingenzaken van de stad heeft namelijk al een aantal keer bij binnenlandse zaken aangedrongen om in het dossier een beslissing te nemen. Dat het dossier aansleepte leek inderdaad onaanvaardbaar. De klager, van allochtone afkomst maar met de Nederlandse nationaliteit, had een vast contract bij een Belgische werkgever maar kreeg toch geen verblijfsvergunning (voor hemzelf en zijn kinderen). Uiteindelijk is het dossier enkele maanden na de klacht toch in orde gekomen.

Oordeel: Ongegrond Het probleem was reëel, maar er is steeds naar een oplossing gezocht (interne klachtenbehandeling). Het heeft (erg) lang geduurd omdat uiteindelijk alleen een ingrijpende ingreep uitkomst kon bieden.

(redelijke behandelingstermijn).

Dienst: technische dienst, schepenen Trefwoord: wegenwerken, waterbeheersing

Oordeel: ongegrond Het probleem was reëel en sleepte onaanvaardbaar lang aan (redelijke behandelingstermijn). Alleen lag de schuld daarvoor op geen enkele manier bij de stad. De inspanningen van de dienst vreemdelingenzaken waren zeer klantvriendelijk geweest (actieve

Klacht 2004/11/12 Ruim een jaar geleden ben ik bij u gekomen in verband met een voetpad. Van de toezegging die toen is gedaan, is nog steeds niets in huis gekomen (2003/04/03).

dienstverlening).

Onderzoek In juni 2003 werd een volledige heraanleg van de straat gepland. Bij de begrotingswijziging is dat werk, dat door aannemers zou moeten worden uitgevoerd, geschrapt. Een deel – de heraanleg van het voetpad aan een school – staat nog wel gepland in deze legislatuur. De klager was over deze veranderingen niet ingelicht. Daarom bleef ze ervan uitgaan dat toezeggingen, die door schepenen en de ombudsman waren doorgegeven, zouden worden uitgevoerd. Naar aanleiding van de klacht is de actuele stand van zaken gegeven.

Dienst: bevolking Trefwoord: vreemdeling, identiteitskaart Klacht 2004/11/11 Wanneer het geregend heeft in de Moerlandstraat blijven er voor onze deur grote plassen water liggen. De auto’s spatten dat op tegen de gevel en onze voordeur. We krijgen er grote problemen door. Het is begonnen na de werken in de Knaptandstraat. Toen hebben vrachtwagens onze straat kapot gereden. Verschillende schepenen zijn komen kijken. Er is toen beslist de straat opnieuw te asfalteren. Maar aan de kolken is niets gebeurd ondanks de toezeggingen.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Vanwege budgettaire beperkingen is aanpassing van de plannen soms nodig (redelijkheidsbeginsel). Men moet dan echter wel de betrokkene informeren (actieve


Onderzoek In eerste instantie is reeds bekeken of de aannemer een fout had gemaakt. Dat bleek niet het geval. Daarom worden andere pistes Ombudsdienst Sint-Niklaas

Dienst: openbare werken Trefwoord: wegenwerken, informatie - 70 -

Bijlage III.doc

Klacht 2004/11/13 Buiten aan ons apartementsgebouw staat nu al meer dan een maand een grote hoop afval buiten. Een van de vroegere huurders heeft het daar laten staan. Maar noch de verantwoordelijke huurder, noch de syndicus, noch de milieupolitie, noch de stadsreiniging willen er iets aan doen. Begin deze week heb ik het ook al eens aan u gemeld, maar nog steeds is er niets gebeurd. Moet het dan gewoon blijven staan?

van één meter gehanteerd om ook rekening te houden met het feit dat voetgangers niet pal langs een warme grill kunnen wandelen én de grill niet pal tegen de gevel kan staan. Maar de noodzakelijke breedte is inderdaad een discussiepunt. Alleen blijkt het voetpad voor de winkel ongeveer 125 centimeter breed. Minimaal moet de vrije doorgang één meter bedragen. Dus zelfs zonder ‘veiligheidszone’ en plaatsing tegen de gevel blijft er onvoldoende vrije ruimte. Door de centrummanager wordt met de uitbater gesproken over eventuele alternatieven

Onderzoek Eerder die week had de ombudsman de klacht van mevrouw als melding aan de reinigingsdienst doorgegeven. Omdat er niets was gebeurd, is er daarom een bezoek ter plekke geweest. Daarbij viel de grote hoop afval onmiddellijk op. Maar het lag aan de rand van privéparkeerplaatsen op ongeveer 20 meter van de straat. Het was daarom geen sluikstorten. En het was bouwafval, dat geen stank veroorzaakte en geen schadelijke dieren aantrok. Er was daarmee ook geen grond om te spreken over storende overlast voor de buurt. Het is een probleem dat de huurders in samenspraak met elkaar, de eigenaar en de syndicus moeten oplossen. De ombudsman heeft de klaagster op weg gezet om samen met andere buren tot actie over te gaan.

Oordeel: ongegrond De motivering was wellicht voor discussie vatbaar (motiveringsbeginsel).

Dienst: financiën Trefwoord: retributie, voetpaden Klacht 2004/11/15 Mijn neef zegt dat mijn woning gevaarlijk is geworden. Op een gegeven moment kwam er zelfs water uit de lampen. Mijn huisbaas doet er niets aan. Ik heb er al voor gebeld naar de brandweer en de politie maar die zeggen dat ze niets kunnen doen. Onderzoek Dit is een typische taak voor de controleur van de dienst huisvesting. Hij moet op basis van de Vlaamse regelgeving inspecteren of een huis eventueel ongeschikt of onbewoonbaar is. De ombudsman geeft de melding daarom aan hem door. Uit het uiteindelijke rapport komt dat de woning gebreken heeft, maar (nog) niet in een van beide categorieën valt. Het wordt niet duidelijk in hoeverre de dame in kwestie aan de telefoon de juiste informatie aan politie en brandweer heeft gegeven, zodat zij konden beoordelen wat het probleem was.

Oordeel: ongegrond De stadsdiensten die waren aangesproken, mochten aan het probleem niets doen. Het viel buiten hun bevoegdheid (weten regelgeving). Het enige dat hen eventueel kan worden verweten is dat ze niet duidelijker hebben gecommuniceerd waarom zij niets konden ondernemen (actieve communicatie).

Dienst: reinigingsdienst, milieu Trefwoord: afvalophaling

Oordeel: geen oordeel Op zich hadden politie en brandweer moeten doorverwijzen (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening), maar dan moet je ook adequate informatie krijgen. Vanwege het feit, dat dit onduidelijk blijft, wordt er geen oordeel uitgesproken.

Klacht 2004/11/14 We hebben gevraagd of wij bij onze nieuwe winkel een kippengrill mogen plaatsen. Dat is geweigerd. Ze zijn ervan uitgegaan dat zo’n grill één meter breed is. Maar de grill is 50 centimeter breed. Kan dat niet opnieuw bekeken worden?

Dienst: politie, brandweer Trefwoord: huisvesting

Onderzoek Uit technische specificaties blijkt dat de grill 48 centimeter breed is. De dienst had de breedte Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 71 -

Bijlage III.doc

Klacht 2004/11/16 Ik huur dit huis sinds april, maar wat ik al heb meegemaakt! Twee weken geleden zat ik zonder water. De buis op straat was kapot als gevolg van de werken. Het waterbedrijf komt voor een noodreparatie. Alleen zijn door vuil in de hoofdleidingen ook de binnenleidingen verstopt geraakt. Dat repareerde het waterbedrijf niet, daarvoor moest ik zelf een loodgieter bellen (’s avonds om half twaalf) En vorige week had ik tot twee keer water in mijn huis. Ze zeggen: “Laat het herstellen! Alles wordt vergoed.” Maar als alleenstaande moeder van twee kinderen kan ik dat niet betalen. Die verzekeringsmaatschappijen vinden dergelijke dingen maar normaal. Ik vind dat de stad als opdrachtgever hier iets aan moet doen.

had gemogen. Maar het is uiteindelijk wel allemaal uitgevoerd zonder kosten voor de klager. De stad heeft haar verantwoordelijkheid als opdrachtgever opgenomen (vertrouwensbeginsel). Dienst: waterdienst, technische dienst Trefwoord: wateraansluiting, waterbeheersing, riolering Klacht 2004/11/17 In onze straat wordt veel te hard gereden. Eindelijk heeft de stad daar toen iets aan gedaan door versmallingen te plaatsen. Nu zijn die weer weggehaald. Alleen bij ons, want in de straat hiernaast zijn ze wel blijven liggen. Onderzoek Op vraag van een bewonersgroep Damstraat – Passtraat zijn tijdelijke versmallingen aangelegd in beide straten. Daarop kwamen vooral uit de Passtraat nogal wat negatieve reacties. Vervolgens is er een enquête gehouden die bevestigde dat merendeel van de bewoners in de Passtraat geen versmallingen wenste. De uitslag in de Damstraat was anders. Vandaar dat de versmallingen daar zijn gebleven en in de Passtraat niet. Wel werden én worden er zeer regelmatig snelheidscontroles gehouden. Daaruit blijkt overigens dat er door sommige automobilisten harder wordt gereden dan toegestaan, maar dat dit geen algemeen en systematisch verschijnsel is. Het percentage overtreders wijkt niet wezenlijk af van resultaten in andere straten.

Onderzoek De schade is het gevolg van de werken aan de nieuwe riolering die in opdracht van de stad worden uitgevoerd. Het waterbedrijf laat weten dat de technicus inderdaad niet in huis van mevrouw mocht repareren. Maar dat zij wel de rekening van de loodgieter zullen betalen omdat er een duidelijk verband is met het lek in de waterleiding. De overstromingen kwamen er als gevolg van de heftige regenval. De pompen die het water moesten afvoeren, bleken daarvoor niet sterk genoeg. Volgens de oorspronkelijke berekeningen kon dat in principe niet gebeuren. Na het bewijs van het tegendeel wordt besloten om voor de tijd van de werken een tweede pomp te installeren. Dit gebeurt echter pas nadat de ombudsman heeft aangedrongen. De aanleiding daarvoor was dat de klager na twee weken terugbelde dat de afvoeren opnieuw aan het verstoppen waren. Voor wat betreft de schade wordt, in overleg met het OCMW, gezegd dat men het financiële probleem wil bekijken. Maar uiteindelijk maakt mevrouw van deze mogelijkheid geen gebruik.

Oordeel: ongegrond Zowel de invoering als het veranderen zijn in overleg met de bewoners genomen (zorgvuldigheidsbeginsel). Bovendien relativeren de feiten de ernst van de problematiek (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid

Oordeel: gegronde klacht, hersteld Overlast door wegenwerken is een noodzakelijk kwaad. Maar in geval van schade die bewoners ondervinden, mag van de stadsdiensten een klantgerichte aanpak worden verwacht (actieve dienstverlening). De waterdienst had de informatie over de loodgieter ter plekke moeten geven. Datzelfde geldt voor de oplossing bij de overstromingen. Daarvoor is méér aandrang nodig geweest dan Ombudsdienst Sint-Niklaas

Klacht 2004/12/01 Waarom moet ik van mijn voorzuiveringsinstallatie gebruik blijven maken en mag ik niet – net zoals de huizen even verderop – gewoon het afvalwater in de riolering lozen? Ik heb er al verschillende

- 72 -

Bijlage III.doc

brieven over geschreven maar krijg geen goed antwoord.

gekomen. Er waren al wel andere, vergelijkbare klachten geweest aangaande de toestand van de wegen. Of het een verstandige afweging is of niet, is een beleidsbeslissing (redelijkheidsbeginsel).

Onderzoek De klager woont aan de rand van de woonkern van Belsele. De huizen in de woonkern vallen in zone A, voor wat betreft de zuivering van het afvalwater. De straat waar de klager woont valt in zone C. En er zijn nog geen plannen om dat te veranderen. In zone A is de riolering aangesloten op een zuiveringsinstallatie van Aquafin. In zone C is dat niet het geval en zijn er ook geen plannen voor. Elke nieuwe woning of woning die verbouwd wordt, moet een voorzuivering aanleggen. Alleen de oudere woningen hoeven dat niet te doen zolang ze geen ingrijpende bouwwerken uitvoeren. De klager ergert zich aan het feit dat deze maatregel hem veel geld kost. Maar de ombudsman wijst de klager er op dat de vrijstelling van de Vlaamse heffing op het afvalwater – die voor iedereen in zone C met een voorzuiveringsinstallatie wordt verleend – wel tot gevolg heeft dat de financiële meerkost beperkt blijft.

Dienst: mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid, parkeren Klacht 2004/12/03 Een bewoner is bij één van de collegeleden gaan klagen dat hij geen gratis huisvuilzakken meer kreeg, omdat hij in een appartement woont waar het huisvuil met containers wordt opgehaald. De klager meende ook recht te hebben op deze tegemoetkoming. Daarop vroeg het college de ombudsman om een advies uit te brengen. Onderzoek Uit de cijfergegevens blijkt dat in 2003 ongeveer 15% van alle huisvuilzakken gratis wordt verspreid. De cijfers in het stadsverslag geven op dat punt een vertekend beeld. De verkoop van huisvuilzakken via de warenhuizen is daarin namelijk niet opgenomen. Het gemiddeld aantal containers per appartement dat jaarlijks wordt opgehaald varieert tussen de 3,5 en 7 containers. Het is in de appartementsgebouwen van de SNMH dat de aantallen hoog zijn. Deze hoeveelheid containers is het equivalent van 30 tot 60 huisvuilzakken per jaar. In kostprijs betekent het dat de containers 30% goedkoper zijn dan een vergelijkbaar aantal huisvuilzakken. Het ophalen met containers blijft dus gemiddeld 15% méér voordeel opleveren dan het ophalen via huisvuilzakken waarbij een deel van de gezinnen gratis huisvuilzakken krijgt. Het advies van de ombudsman was daarom om het systeem te handhaven. Vandaar dat bewoners in appartementsgebouwen zoals het Fabiolapark, het Reynaertpark en de Baudelo, geen recht hebben op gratis huisvuilzakken.

Oordeel: ongegrond Het verschil wordt verklaard door een andere ligging met betrekking tot de zuivering van het afvalwater. Die indeling gaat terug op een Vlaamse regelgeving en is algemeen geldend (gelijkheidsbeginsel).

Dienst: bouwen, milieu Trefwoord: riolering Klacht 2004/12/02 De laatste weken is de verkeerssituatie in de Heistraat ronduit gevaarlijk ten gevolge van het langs beide kanten parkeren van auto’s. Volgens mij is dit geen straat om met vier auto’s of autobussen gelijkertijd te passeren. Bent u op de hoogte van dit probleem? Onderzoek De huidige situatie is voor een deel bewust gecreëerd. Want een verminderde doorgang heeft duidelijk invloed op de snelheid waarmee gereden wordt. De soms moeilijke doorgang, waarvan zeker sprake is, heeft dus een gunstig effect op de verkeersveiligheid.

Oordeel: ongegrond Op basis van de cijfers kan gesteld worden dat – met het oog op de huisvuilophaling – de ophaling met container zeker niet nadeliger is dan ophaling met huisvuilzakken


Oordeel: onbevoegd De klacht is aan de ombudsman geformuleerd. Deze klacht was nog niet tot bij de dienst


Dienst: communicatie Trefwoord: afvalophaling

- 73 -

Bijlage III.doc


- 74 -

Bijlage III.doc

JANUARI 2005: 10 KLACHTEN KLACHT

NUMMER

Cursusgeld

2005/01/01

Verkeersplateau Buslijn afgeschaft De politie onderneemt niets Reiniging septische put

2005/01/02 2005/01/03 2005/01/04 2005/01/05

Herstellingen aan het voetpad Overlijdensfonds Vuilschuiven Werken aan de parking ’s nachts

2005/01/06 2005/01/07 2005/01/08 2005/01/09

Omvergereden

2005/01/10

OORDEEL Terechte opmerking (hersteld) Onbevoegd Onbevoegd Ongegrond Gegrond Ongegrond Onbevoegd Onbevoegd Terechte opmerking (hersteld) Onbevoegd

BEOORDELINGSCRITERIA Wet- en regelgeving Actieve informatieverstrekking

Interne klachtenbehandeling Wet- en regelgeving Vertrouwensbeginsel Redelijkheidsbeginsel

TEKORTKOMINGEN Actieve informatieverstrekking


Wet- en regelgeving

TREFWOORD

DIENST

Retributie

Cultuur

Geluidsoverlast Openbaar vervoer Veiligheid Beerruiming

Wegen Mobiliteit Politie Ruimdienst

Voetpaden Pensioenen Afvalophaling Geluidsoverlast Informatie

Wegen Sociale zaken Technische dienst

Aansprakelijkheid

-

FEBRUARI 2005: 12 KLACHTEN KLACHT

NUMMER

OORDEEL


De haag en de boom van mijn buurman Putten in het wegdek 1

2005/02/01 2005/02/02

Onbevoegd Ongegrond

Putten in het wegdek 2 De schoolomgeving Problemen met de afvoer Pittazaak

2005/02/03 2005/02/04 2005/02/05 2005/02/06

Ongegrond Onbevoegd Onbevoegd Onbevoegd

Geparkeerde vrachtwagen

2005/02/07

Ongegrond

Wet- en regelgeving

Defecte verlichting 1

2005/02/08

Ongegrond


Verhuisd

2005/02/09

Onbevoegd

Dokter

2005/02/10

Onbevoegd

Uitkering Belasting

2005/02/11 2005/02/12

Onbevoegd Geen oordeel


Zorgvuldigheidsbeginsel Actieve informatieverstrekking Vertrouwensbeginsel Interne klachtenbehandeling

- 19 -

TEKORTKOMINGEN


TREFWOORD

DIENST

Burenruzie (-hinder) Wegenwerken

Wegen

Wegenwerken Verkeersveiligheid Riolering Informatie Milieunormen Parkeren Verkeersveiligheid Verlichting Nutsmaatschappijen Nutsmaatschappijen Facturatie Dienstverlening Discriminatie Minimum inkomen Belasting

Wegen Mobiliteit Technische dienst Milieudienst Financiën Politie (verkeer) Patrimonium Schepenen

Bijlage IV - Tabellen.doc

Personeel Financiën MAART 2005: 7 KLACHTEN KLACHT

NUMMER

OORDEEL


TEKORTKOMINGEN

TREFWOORD

DIENST

Putten in het wegdek 3 Wacht- of werkloosheidsuitkering

2005/03/01 2005/03/02

Ongegrond Onbevoegd


Wegenwerken Minium inkomen

Openbare werken -

Verkeersboetes

2005/03/03

Ongegrond


Politie (verkeer)

Rioolratten

2005/03/04

Ongegrond


Parkeren Informatie Ongediertebestrijding

De verkeersveiligheid in onze buurt Hondenpoep, skaters en bushokje

2005/03/05 2005/03/06

Ongegrond Ongegrond

Redelijkheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel Motiveringsbeginsel

Putten in het wegdek 4

2005/03/07

Onbevoegd

Wegenwerken Hondenpoep Openbaar vervoer Wegenwerken

Landbouw en Patrimonium Openbare werken Reine Stad Mobiliteit Openbare werken

APRIL 2005: 9 KLACHTEN KLACHT

NUMMER

OORDEEL


Conflict met mijn buren

2005/04/01

Ongegrond


Vrije doorgang voor voetgangers

2005/04/02


Verzorgingstoelage

2005/04/03


Onterecht uitbetaalde wedde

2005/04/04

Onbevoegd

Belasting tweede verblijf Beboet tussen de omheining

2005/04/05 2005/04/06

Ongegrond Ongegrond

Onverschuldigde factuur

2005/04/07

Onbevoegd

Op verkeerde plaats de as begraven

2005/04/08

Ongegrond

Verkaveling

2005/04/09

Ongegrond


Zorgvuldigheidsbeginsel Actieve informatieverstrekking

Wet- en regelgeving Actieve informatieverstrekking Wet- en regelgeving Interne klachtenbehandeling Zorgvuldigheidsbeginsel Kwaliteteitsvolle, actieve dienstverlening Wet- en regelgeving Redelijkheidsbeginsel

- 20 -

TEKORTKOMINGEN


TREFWOORD

DIENST

Burenruzie (-hinder) Nutsmaatschappijen Voetpaden Retributie

Technische dienst

Premie

Sociale zaken

Informatie Pensioenen Belasting Bejegening

-

Openbare werken Financiën

Financiën Politie (verkeer)

Facturatie Nutsmaatschappijen Begraven

Begraafplaatsen

Waterlopen

Bouwen


MEI 2005: 6 KLACHTEN KLACHT

NUMMER

OORDEEL

Parkeerboete

2005/05/01

Ongegrond

Riolering

2005/05/02

Ongegrond

Machtsmisbruik door waterbedrijf

2005/05/03

Ongegrond

Onevenredige sanctie op school Parkeerboete op de markt

2005/05/04 2005/05/05

Ongegrond Ongegrond

Verborgen lek

2005/05/06

Ongegrond


TEKORTKOMINGEN

Wet- en regelgeving Redelijkheidsbeginsel Wet- en regelgeving Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Wet- en regelgeving Redelijkheidsbeginsel Rechtszekerheidsbeginsel Zorgvuldigheidsbeginsel Wet- en regelgeving Redelijkheidsbeginsel

TREFWOORD

DIENST

Parkeren

Politie (verkeer)

Burenruzie (-hinder) Riolering

Milieu

Werking dienst Facturatie Discriminatie Parkeren

Waterbedrijf Financiën Politie (verkeer)

Facturatie

Waterbedrijf

JUNI 2005: 5 KLACHTEN KLACHT

NUMMER

Ruzie om een haag Uitwerpselen van ganzen

2005/06/01 2005/06/02

Vrachtwagen staat verkeerd geparkeerd Onbeschoft gedrag

2005/06/03 2005/06/04

Onbevoegd Terechte opmerking (hersteld) Ongegrond Ongegrond

Onterecht beboet

2005/06/05

Onbevoegd


OORDEEL


Zorgvuldigheidsbeginsel Wet- en regelgeving Motiveringsbeginsel Wet- en regelgeving

- 21 -

TEKORTKOMINGEN


TREFWOORD

DIENST

Burenruzie (-hinder) Begraven Dieren

Begraafplaatsen

Parkeren Afvalophaling

Politie (verkeer) MiWa

Dienstverlening

Politie (verkeer)



- 22 -


BIJLAGE IV De samenvattingen van de 49 klachten van de 1ste helft van 200519

19

Bijdrage van Tjeu Van Diessen, in samenwerking met Valerie Blatter.


-1-

Bijlage IV.doc

KLACHTEN JANUARI-JUNI 2005

CURSUSGELD (nr. 2005/01/01) Mijn zoon werd ingeschreven voor een cursus bij de Vrije Ateliers. De cursus voldeed niet aan zijn verwachtingen en hij is er – na enkele keren – mee gestopt. Maar men wil ons nu het cursusgeld niet terugbetalen. Ik ben ook al herhaalde malen bij de schepen hiervoor geweest, die had beloofd deze klacht aan de Vrije Ateliers voor te leggen. Maar we horen er verder niets van.

gewoon zonder te vertragen kunnen overrijden. De hoge snelheid versterkt enkel maar de trillingen in onze woning. Kan dit nagekeken en eventueel hersteld worden? Onderzoek: De klacht werd doorgestuurd naar de dienst openbare werken, die deze verder zou behandelen. De kans is echter reëel dat omwille van budgettaire redenen de vluchtheuvel niet zal worden aangepast. De reden hiervan is dat meestal het hele verkeersplateau moet worden heraangelegd. Als men enkel de putten herstelt, is dit slechts een oplossing voor korte termijn. De overgang tussen het heraangelegde deel en het bestaande gedeelte leidt meestal tot nieuwe problemen.

Onderzoek: Het door de gemeenteraad goedgekeurde reglement van de Vrije Ateliers bepaalt uitdrukkelijk dat men het cursusgeld slechts kan terugkrijgen als men minstens 10 dagen voor aanvang de cursus annuleert. Indien men later afzegt dan blijft het volledige bedrag verschuldigd, tenzij men een geldig doktersattest kan voorleggen waaruit blijkt dat de cursus niet verder kan/mag gevolgd worden. Aangezien de zoon van de klant enkele keren heeft deelgenomen aan de cursus, zijn de Vrije Ateliers reglementair niet verplicht het cursusgeld terug te geven. De schepen heeft de klacht voorgelegd aan de Vrije Ateliers, maar aangezien het reglement duidelijk hierover is en men vanuit budgettaire overwegingen geen afwijkende precedenten wil scheppen, werd op de vraag van de klant niet verder ingegaan. Dit had men de klager niet laten weten. Dat is pas naar aanleiding van de klacht gebeurd.

Oordeel: Onbevoegd Deze klacht is een eerstelijnsklacht die werd doorgegeven aan de bevoegde dienst.

Dienst: wegen Trefwoord: geluidsoverlast BUSLIJN AFGESCHAFT (nr. 2005/01/03) Sinds begin januari is onze bus (lijn 30) afgeschaft. Daarom moeten mensen van Nieuwkerken, zoals ik, bus 31 nemen, maar deze zitten overvol als de schooltijd uit is. Er is dan geen plaats meer om te zitten, noch om te staan. De reden van afschaffing van lijn 30 is onduidelijk. Kan dit probleem bekeken worden?

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De klant had volgens het reglementair geen recht op een teruggave (weten regelgeving). Wel had men de cursist of zijn vader hierover moeten informeren (actieve

Onderzoek: De Lijn had een controle uitgevoerd in verband met het gebruik van buslijn 30, waaruit bleek dat deze onderbezet was. Per rit maakten gemiddeld één tot twee personen gebruik van deze bus. Het probleem van de aangehaalde overbezetting van lijn 31, voornamelijk tussen vier en vijf uur ’s middags wanneer de scholen uit gaan, is doorgegeven aan De Lijn. De Lijn zal controle met tellingen uitvoeren om te beoordelen of en wanneer maatregelen nodig zijn.


Dienst: cultuur Trefwoord: retributie VERKEERSPLATEAU (nr. 2005/01/02) In onze straat werd enkele jaren geleden een verkeersplateau aangelegd met betonklinkers. Sinds enige tijd ondervinden we hinder (gedaver in de woning) wegens kleine verzakkingen in het parkeersplateau. Daarnaast heeft dat verkeersplateau volgens mij geen enkel nut, aangezien auto’s er


Oordeel: Onbevoegd De ombudsdienst is enkel bevoegd bij ontevredenheid over de stadsdiensten. Hoewel

-2-

Bijlage IV.doc

er regelmatig overleg is tussen de stad en De Lijn, worden de beslissingen inzake exploitatie autonoom door De Lijn genomen.

mag 1,331 EUR supplementair worden aangerekend. Op de factuur was er een volledige put en een supplement aangerekend. In totaal werden 4 putten geruimd: de septische put en de voorzuiveringsinstallatie, 2 afvoerputjes en een put achteraan de tuin. Het totaalbedrag van 45 EUR was niet buiten proportie, naast de gratis ruiming waar de klant recht op had. Maar gelet op het contract tussen de stad en de ruimfirma klopten de bedragen niet. Bovendien bleek dat men een ander, hoger bedrag had laten betalen, dan er op de factuur stond. Dat een factuur met 0% BTW was gestuurd, was een (bewuste?) administratieve fout. Voor de klager maakte dit echter geen verschil. Over de problemen is een gesprek geweest tussen de ruimfirma, enkele stadsdiensten en de waarnemend ombudsman. Het vervolg was een bitse discussie, waarbij door een advocatenkantoor in naam van de ruimfirma bezwaar werd aangetekend tegen de vaststellingen. Hierop werd door de stad geantwoord. Een uiteindelijke oplossing is er pas gekomen na een tweede klacht.

Dienst: mobiliteit Trefwoord: openbaar vervoer DE POLITIE ONDERNEEMT NIETS (nr. 2005/01/04) Mijn zoon lijkt het slachtoffer te worden van vergeldingsacties. Mijn klacht bij de politie wordt onvoldoende ernstig genomen. Onderzoek: De dienst publieke veiligheid en leefbaarheid was bezig met de behandeling van deze klacht. Op hun vraag was de politie bezig met een intern onderzoek. Oordeel: Ongegrond Op het ogenblik dat de klant de ombudsdienst contacteerde, was de politie bezig met een intern onderzoek (interne klachtenbehandeling).


Oordeel: Gegrond Het feit dat gehandeld wordt tegen het contract, en ten koste van burgers is onaanvaardbaar (weten regelgeving). Ook het feit dat er dingen gebeurd zijn die ruiken naar het omzeilen van belastingen, zijn in strijd met de houding die een overheid van haar leveranciers en onderaannemers mag verwachten (vertrouwensbeginsel).

REINIGING SEPTISCHE PUT (nr. 2005/01/05) Ik had aan de stad gevraagd om mijn septische put te komen reinigen. Nadat de septische put en de waterzuivering werden geleegd, is deze laatste ingeklapt. Pas achteraf is me gezegd dat die zo snel mogelijk terug moest opgevuld worden. Na lang aandringen kreeg ik achteraf een factuur. Die is volgens mij niet correct. Iedereen heeft toch recht op een gratis ruiming ?

Dienst: ruimdienst Trefwoord: beerruiming HERSTELLINGEN AAN HET VOETPAD (nr. 2005/01/06) Mijn voetpad lag er in slechte staat bij, daarom ben ik langs geweest bij de burgemeester en de bevoegde schepen. Ondertussen werden aanpassingen uitgevoerd maar de herstellingen gebeurden met andere stenen. Dit is geen mooi zicht en er is nog steeds een hoogteverschil tussen het voetpad en de boordsteen.Ook is er een strook opengebleven tussen het voetpad en de aangelegde oprit die ondertussen verzakt is. Door de werken heb ik herstelwerkzaamheden aan mijn tuin moeten uitvoeren. Ik had een volledige vernieuwing van het voetpad gevraagd.

Onderzoek: De reiniging van septische putten gebeurt door een privé-firma die daarvoor een contract heeft met de stad. Een personeelslid van de stad gaat ter plekke kijken, om de situatie te beoordelen. Zijn conclusie is dat het inklappen van de voorzuivering weinig professioneel is gebeurd. De eigenaar had moeten weten hoe zijn installatie werkt, maar een professionele reinigingsfirma ook. Zij hadden dit niet mogen laten gebeuren. Aan de klant werd 45 EUR en een supplement aangerekend, terwijl elke inwoner van SintNiklaas recht heeft op een gratis ruiming van maximum 3000 liter. Per bijkomende hectoliter Ombudsdienst Sint-Niklaas

-3-

Bijlage IV.doc

Onderzoek: Het kabinet van de burgemeester en de betrokken diensten bevestigden dat opdracht is gegeven om het voetpad te herstellen. Er is nooit opdracht gegeven om het hele voetpad opnieuw aan te leggen. Die herstellingen zijn gebeurd. Het voetpad voor de deur van de klant ligt er, zeker in vergelijking met de rest van de straat, goed bij. Herstellingen zijn nooit zo perfect als een totale heraanleg. De kostprijs is daarom ook vele malen lager. Bij een heraanleg is een verschil in kleur en soort stenen soms niet te vermijden. De aannemer mocht alleen de openbare voetpaden herleggen. Voor de situatie op de eigen eigendom is menzelf verantwoordelijk, tenzij er sprake is van aanzienlijke schade als gevolg van de werken. En bij geringe schade gaat de verzekering ervan uit dat het voordeel van de herstelling van het voetpad opweegt tegen de kleine herstelwerkzaamheden die u eventueel moet uitvoeren in uw tuin. De oprit werd niet verder over het voetpad aangelegd. Behalve bij een volledige heraanleg van de straat, gebeurt dat alleen op vraag én op kosten van de eigenaars.

VUILSCHUIVEN (nr. 2005/01/08) Ik woon in Fabiolapark blok 2. De vuilschuiven zijn – sinds een aankondiging amper 1 week geleden – al gesloten terwijl dit dient te gebeuren eind 2005. In de andere blokken is dit nog niet gebeurd. Kan u me uitleg verstrekken of zeggen waar ik me daarover kan informeren? Onderzoek: De klant wordt door verwezen naar de Openbare Afvalstoffenmaatschappij voor het Vlaamse Gewest (OVAM). De contactgegevens worden aan de klant bezorgd. Ovam antwoordt dat sinds de nieuwe wetgeving, die vanaf 1 juni 2004 van kracht is, huisvuilkokers niet meer mogen gebruikt worden, vanwege redenen van veiligheid en hygiëne. De regeling geldt dus voor alle blokken. De wetgeving is ook strenger dan het voorstel dat de brandweer had gedaan in deze kwestie. Dat was het installeren van sprinkel-installaties. Oordeel: Onbevoegd Het gaat hier om de gevolgen van een regelgeving op Vlaams niveau (weten

regelgeving).

Dienst: Trefwoord: afvalophaling

Oordeel: Ongegrond Er zijn bemerkingen te maken bij de situatie, maar vergeleken met de normale situatie van de voetpaden, kan hier niet van een probleem worden gesproken (redelijkheidsbeginsel)

WERKEN AAN DE PARKING ‘S NACHTS (nr. 2005/01/09) Sinds enkele weken wordt ook ’s nachts aan de parking van de Grote Markt gewerkt. Dat is erg storend, vooral wanneer je de volgende dag gewoon moet gaan werken. Ik heb ook al het meldpunt gecontacteerd, maar er verandert niets aan die situatie. Dat is toch tegen de politieverorderning inzake de strijd tegen het nachtlawaai? Het stadsbestuur had ons daar toch wel van kunnen verwittigen. De omwoners weten van niets. Hoe lang gaat dit nog duren?

Dienst: wegen Trefwoord: voetpaden OVERLIJDENSFONDS (nr. 2005/01/07) Ik heb al jaren betaald aan een overlijdensfonds. Plots kregen we een brief dat deze VZW geliquideerd werd. Zien wij nog iets van ons geld terug ? Onderzoek: Deze klacht is doorgestuurd naar de ombudsdienst van de verzekeringen. Er zijn geen stadsdiensten bij betrokken geweest.

Onderzoek: De werken duren ’s nachts voort om de aanleg van de betonvloeren te kunnen voltooien. Het polieren van deze vloeren duurt vanwege de lage temperaturen langer dan voorzien. De eerste week van februari zal nog 3 nachten worden verdergewerkt. Daarna is de overlast voorbij. Deze situatie vormt een uitzondering op de politieverordening inzake de strijd tegen het nachtlawaai. Artikel 1 van deze verordening zegt immers dat het ‘s nachts verboden is om

Oordeel: Onbevoegd Een andere ombudsdienst is bevoegd.

Dienst: sociale zaken Trefwoord: pensioenen


-4-

Bijlage IV.doc

nodeloos lawaai te maken. In het geval van deze werken is het lawaai niet nodeloos te noemen. Naar aanleiding van de klacht wordt deze informatie gegeven. De klager kan met deze situatie leven.

DE HAAG EN DE BOOM VAN MIJN BUURMAN (nr. 2005/02/01) Ik ondervind overlast van de haag en een boom van mijn buurman. Hij zegt dat hij er iets aan zal doen, maar doet niets. Onderzoek: De bepalingen van het veldwetboek, die hier van toepassing zijn, worden door de ombudsdienst aan de buurman meegedeeld. Hem wordt geadviseerd dit geschil onderling op te lossen. Ook wijkagenten bemiddelen nogal eens in dergelijke conflicten. Na de brief heeft de buurman zijn eerdere belofte waargemaakt

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Het lawaai op zich was, gegeven de omstandigheden, niet te vermijden. Wel had men dit aan de bewoners rond de markt moeten melden, vóór de nachtelijke werken.

Dienst: technische dienst Trefwoord: geluidsoverlast, informatie

Oordeel: Onbevoegd De ombudsdienst speelde hier een bemiddelende rol.

OMVERGEREDEN (nr. 2005/01/10) Ik ben in 1993 als voetganger omvergereden op het voetpad. Ik werd door de rechtbank in beroep aansprakelijk gesteld voor 1/3 zodat ik nog recht heb op 2/3 van de schadevergoeding. Mijn advocaat zegt dat er in cassatie werd gegaan tegen de uitspraak in beroep. De advocaat houdt vol dat hij nog geen schadevergoeding van de tegenpartij heeft ontvangen.

Dienst: Trefwoord: burenruzie (-hinder) PUTTEN IN HET WEGDEK 1 (nr. 2005/02/02) Onze straat, de Luitentuitstraat, vertoont heel veel putten. Als het regent zie je de putten bijna niet. Je rijdt je auto erop kapot. Kan er niets aan gedaan worden ?

Onderzoek: De ombudsdienst nam contact op met de advocaat van de klager om na te gaan waar de bottle neck zat. Volgens hem was dit te wijten aan de tegenpartij. De verzekeringsmaatschappij van die tegenpartij werd gecontacteerd door de ombudsdienst. Daar vertelde men dat het deel van de schadevergoeding dat door de mutualiteit was voorgeschoten, al was terugbetaald. Maar dat de advocaat van de klager, ondanks verschillende verzoeken, nog niet had gereageerd. Door de ombudsdienst met deze feiten geconfronteerd, stuurde de advocaat een schade-eis naar de verzekering van de tegenpartij. Enige maanden later is de vergoeding dan uitbetaald.

Onderzoek: Het standpunt van de dienst is dat de putten worden opgevuld, maar méér niet. Want veel van de straatbewoners klagen ook over de overdreven snelheid in de straat. Wanneer het wegdek in perfecte staat wordt gebracht, zou er nog sneller gereden worden. Vandaar de keuze van de dienst. Het is wel beter om dit duidelijk te communiceren. Dat was hier niet individueel gebeurd. Maar aan de andere kant was er alleen maar een melding bij de dienst geweest (waarop niet automatisch wordt geantwoord). Oordeel: Ongegrond Er is sprake van een afweging tussen de kwaliteit van het wegdek en het vermijden van overdreven snelheid (zorgvuldigheidsbeginsel). De klacht had vermeden kunnen worden, wanneer men de bewoners actiever informatie had gegeven (actieve informatieverstrekking).

Oordeel: Onbevoegd De ombudsdienst speelde hier een bemiddelende rol.

Dienst: Trefwoord: aansprakelijkheid


Dienst: wegen Trefwoord: wegenwerken

-5-

Bijlage IV.doc

PUTTEN IN HET WEGDEK 2 (nr. 2005/02/03) Er zijn grote putten in het wegdek van de Hooimanstraat. Als je moet uitwijken voor een tegenligger, dan kan je er je auto op stuk rijden. Een deel van de straat is al vernieuwd. Toch was er beloofd het andere deel van de straat ook te herstellen.

Oordeel: Onbevoegd Aangezien de dreef eigendom is van privéeigenaren, is de stad en dus ook onbevoegd om op te treden.

Dienst: mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid PROBLEMEN MET DE AFVOER (nr. 2005/02/05) Wij wonen in een nieuwe verkaveling en wij hebben problemen met onze WC-afvoer. Volgens de ontstoppingsdienst ligt het probleem niet bij ons, maar bij de aansluitingsputten die nog onder de verantwoordelijkheid van IMWO vallen, die achten de landmeter verantwoordelijk. Wat kan ik doen ?

Onderzoek: De heraanleg van het derde deel van de straat is gepland in de volgende legislatuur. De dienst openbare werken/wegen vult alleen de ergste putten. In dit geval is er geen sprake van gebrekkige communicatie. De heraanleg en de herstellingen in de straat zijn al jarenlang een bron van discussie. Een dienst mag dan veronderstellen dat bewoners voldoende geïnformeerd zijn. In het jaarverslag 2003 stond er al iets over de heraanleg van deze straat (2003/08/06).

Onderzoek: In de verkaveling levert de riolering problemen op. Men is al een tijd bezig om de problemen in kaart te brengen en de best mogelijke oplossing te vinden. Daarenboven speelt een discussie over de eventuele aansprakelijkheid voor de meerkosten. Er wordt echter naar een oplossing gezocht.

Oordeel: Ongegrond De discussie over de (her)aanleg van de straat is uitgebreid gevoerd. Men kan weten wat de stad van plan is en wanneer (vertrouwensbeginsel).

Dienst: wegen Trefwoord: wegenwerken

Oordeel: Onbevoegd Door de complexiteit van het probleem en de diverse aansprakelijkheden, kost het tijd om een oplossing te vinden. Men is daar echter mee bezig (interne klachtenbehandeling).

DE SCHOOLOMGEVING (nr. 2005/02/04) De verlichting in de schoolomgeving van Tereken aan de Pauwkesdreef is ontoereikend. Er wordt ook te snel gereden in deze zone 30. Zijn er geen snelheidsremmers mogelijk ?

Dienst: technische dienst Trefwoord: riolering PITTAZAAK (nr. 2005/02/06)

Onderzoek: De dreef behoort toe aan de kerkfabriek en de zusters. Het is geen openbare weg. De verlichting valt dan onder de verantwoordelijkheid van de privé-eigenaren. En burgers kunnen ook geen verlichting eisen. Wat de snelheid in de schoolomgeving betreft, is er tijdens de uren dat kinderen van en naar school komen toezicht door stadswachters. Voor zover de ombudsdienst heeft kunnen nagaan zijn er nog geen andere meldingen van overdreven snelheid daar gedaan. Er waren wel eerdere signalen uit de periode dat er (tijdelijk) veel bussen passeerden. In die tijd zijn er wel snelheidsmetingen gedaan. Het signaal van de klager werd niettemin opnieuw doorgegeven aan de politie.


Onder mijn appartement komt een pitta-zaak. Mag dat zomaar? Ik informeer me bij u, omdat ik absoluut wil vermijden dat er problemen komen met deze zaak, die dan ook mijn naaste buren zijn. Onderzoek: De zaak mag op die plaats uitgebaat worden mits de nodige milieuvergunningen aangevraagd en verkregen zijn. De beoordeling gebeurt op basis van de Vlaremnormen, zodat de stad hierin zelf weinig beslissingsvrijheid heeft. Op het eerste gezicht lijkt de vestiging van een pitta-zaak op die plaats mogelijk.

-6-

Bijlage IV.doc

Oordeel: Onbevoegd

en andere benodigdheden ter ondersteuning of ter bescherming van de verlichtingsarmaturen en de lampen, de schakelaars, … Dit betekent dat de stad hierin geen enkele bevoegdheid heeft en enkel als doorgeefluik functioneert. Intergem heeft zich er contractueel toe verbonden om een defecte lamp binnen de 2 weken te vervangen. Voor een structureel probleem kan de herstellingstijd langer duren. Concreet betekent dat de stad de defecten dus wel kan melden aan Intergem (zoals in dit geval), maar ze niet zelf kan oplossen. De stad is niet tekort is geschoten daar zulke meldingen steeds plichtsgetrouw worden doorgegeven. De stand van zaken wordt opgevolgd.

De klager heeft informatie ingewonnen via de ombudsdienst vanwege het feit dat hij ook de naaste buurman zou worden. Op zich was dit geen tweedelijnsklacht.

Dienst: milieu, financiën Trefwoord: informatie, milieunormen GEPARKEERDE VRACHTWAGEN (nr. 2005/02/07) Er staat steeds een vrachtwagen geparkeerd in de bebouwde kom. Die hindert het zicht van de uitweg uit de Lage Bokstraat. De politie doet er niets aan.

Oordeel: Ongegrond De rol die de stad heeft ten aanzien van de defecten (= melden en opvolgen) is correct en goed uitgevoerd (zorgvuldigheidsbeginsel).

Onderzoek: De verkeerspolitie is ter plekke gaan kijken, nadat de ombudsdienst hen over de klacht had geïnformeerd. Het betreffende voertuig staat ingeschreven als ‘lichte vrachtwagen’. Doordat het gewicht onder de 3,5 ton is, mag dit voertuig wettelijk binnen de bebouwde kom parkeren. Wat betreft de zichtbaarheid werd vastgesteld dat het voertuig op zeker 20 meter van de hoek staat. Dit is zo wettelijk voorschreven. Een inspecteur heeft met een dienstvoertuig de test uitgevoerd. Hij kwam tot het besluit dat er voldoende zichtbaarheid blijft. De verkeerspolitie kan dus geen verdere stappen ondernemen omdat de bestuurder, op alle vlakken, wettelijk in orde is.

Dienst: patrimonium Trefwoord: verlichting, nutsmaatschappijen VERHUISD (nr. 2005/02/09) Ik ben in november verhuisd en heb nog een factuur van Electrabel gekregen op mijn oude adres voor de periode dat ik er niet meer woonde. Ik heb toch de verhuis correct gemeld. Onderzoek: De correspondentie werd, door middel van een adresverandering via de post, doorgestuurd. Maar er werd nooit een overdrachtsformulier opgesteld. Electrabel is bereid de huidige factuur te annuleren en een nieuwe, correcte factuur op te stellen.

Oordeel: Ongegrond Het parkeren gebeurde conform alle voorschriften (weten regelgeving).

Dienst: politie (verkeer) Trefwoord: parkeren, verkeersveiligheid

Oordeel: Onbevoegd Aangezien de klacht gericht is ten aanzien van een nutsmaatschappij, is de ombudsdienst niet bevoegd.

DEFECTE VERLICHTING 1 (nr. 2005/02/08) De verlichtingspaal op Roggeveld werkt niet meer. Ik heb dit al gemeld via het meldpunt, maar er gebeurt niets.

Dienst: Trefwoord: nutsmaatschappij, facturatie

Onderzoek: Ingevolge het besluit van de Vlaamse Regering dd. 26 maart 2004 tot vaststelling van de openbaredienstverplichting opgelegd aan de netbeheerders met betrekking tot de openbare verlichting, zijn de netbeheerders verantwoordelijk voor het onderhoud van de elektriciteitskabels, de verlichtingspalen, de palen, ankers, buizen, steunen, moffen, kasten


DOKTER (nr. 2005/02/10) Ik heb een klacht ten aanzien van een dokter uit Sint-Niklaas. Hij schrijft verkeerde en te grote hoeveelheden medicatie voor en hij gedraagt zich racistisch.

-7-

Bijlage IV.doc

Onderzoek: De ombudsdienst heeft dit dossier doorgestuurd naar de federale ombudsman “Rechten van de patiënt”. Reactie is er niet gekomen, want het Nederlandstalige lid van deze ombudsdienst is in 2005 gestopt met haar taak. Zij werd maandenlang niet vervangen. In feite is er (op dat ogenblik) voor dergelijke klachten dus geen klachtenbehandeling mogelijk.

dat ik de factuur niet moest betalen. Maar nu heb ik een deurwaarder aan huis gehad, en is de rekening inmiddels verdubbeld. Onderzoek: De klager verwart twee dingen. Hij heeft een medische keuring gehad, voor zijn tewerkstelling bij de stad. Maar hij kreeg een rekening voor het betalen van de gezinsbelasting (waarvoor hij als werkloze vrijstelling meende te hebben). Voor dat laatste is de deurwaarder langsgekomen. De factuur voor een medische keuring hoeft inderdaad nooit door betrokkene betaald te worden. Maar het was geen factuur van een medische keuring, maar een van de gezinsbelasting. Daarvoor had hij, als werkloze, een vrijstelling of vermindering kunnen aanvragen. Dat was niet gebeurd. Maar het is onduidelijk of hij er recht op zou hebben gehad. Vanwege het uitblijven van een reactie is de deurwaarder ingeschakeld. Er rest geen andere oplossing, dan de factuur van de deurwaarder te betalen.

Oordeel: Onbevoegd Een andere ombudsdienst is bevoegd. Dienst: Trefwoord: dienstverlening, discriminatie UITKERING (nr. 2005/02/11) Ik ontvang geen extra vergoeding en ontvang maar 14,68 EUR per dag aan werkloosheidsuitkering ondanks dat er was gezegd dat ik dat ik recht had op een bedrag van 19,26 EUR per dag. Onderzoek: Het ging om een klacht die reeds op verschillende andere plaatsen was aangekaart. Er werd zelfs een parlementaire vraag over gesteld. Maar mevrouw kon zich niet neerleggen bij de beslissing dat zij geen recht had op een verhoogde werkloosheidsuitkering. Het verhoogde bedrag wordt betaald indien men samenwoont met een partner die slechts een geringe werkloosheidsuitkering geniet. In dit geval wordt de uitkering van de echtgenoot van de klant niet als een geringe werkloosheidsuitkering beschouwd. Het enige dat de ombudsdienst kon doen is de regel nogmaals toelichten, in de hoop dat mevrouw beseft dat de uitkomst pijnlijk, maar onvermijdelijk is.

Oordeel: Geen oordeel Er is in elk geval sprake van een misverstand. Het blijft alleen onduidelijk of de klager verkeerde informatie heeft gekregen of zegt dat hij verkeerde informatie heeft gekregen, om de belastingaanslag te laten vernietigen.

Dienst: schepenen, personeel, financiën Trefwoord: belasting PUTTEN IN HET WEGDEK 3 (nr. 2005/03/01) In mijn straat zijn er langs de zijkant van de weg hele diepe putten. Wanneer er nog een auto passeert in tegengestelde richting, dan moet je uitwijken en dan kan je op die putten je banden kapot rijden. Daarnaast staat er aan mijn voordeur water in de putten. Maar de stad wil zelfs niet komen kijken naar het probleem.

Oordeel: Onbevoegd Het gaat hier om een persoon die alles probeert om toch gelijk te halen. Ze was bij de ombudsdienst terecht gekomen, omdat ze in Sint-Niklaas gewerkt had.

Onderzoek: Er was reeds opdracht gegeven de straat grondig aan te passen. Alleen is de aanvangsdatum nog niet exact bekend. Vandaar dat er in de tussentijd geen werken meer gebeuren en men ook niet komt kijken. Wel waren de bewoners van de straat in algemene termen al geïnformeerd over komende werken.

Dienst: Trefwoord: inkomen BELASTING (nr. 2005/02/12) Ik was opgeroepen voor een medische keuring in het kader van een sollicitatie en heb hiervoor een rekening gehad. Ik had de schepen al gecontacteerd en die had gezegd


-8-

Bijlage IV.doc

De eigenaars kunnen tijdens die werken, weliswaar op eigen kosten, een rioolkolk laten plaatsen. Zo kan de wateroverlast aan het huis van de klager opgelost worden.

beboet omdat ik ergens terugkeerde waarvan achteraf bleek dat het daar verboden was. Dan reed ik 10 meter over de werken om helemaal niet de stad door te moeten en werd ik weer beboet.

Oordeel: Ongegrond Het probleem is reëel en een oplossing is voorzien. Er is alleen tijd nodig voor de uitvoering ervan (interne

Onderzoek: De politie wordt gecontacteerd. De korpschef stelt dat het de taak is van de politie de verkeersveiligheid in onze stad te waarborgen. Het verbaliseringsbeleid kadert dan ook binnen strikte richtlijnen. In het kader van de werkzaamheden zorgt de politie enerzijds voor goede informatie naar de burger/gebruiker. Anderzijds laat men in de omgeving van de werken niet alles toe, omdat er dan chaos ontstaat. Aan de pv’s kan niets meer gedaan worden. Alleen de procureur des Konings kan ze eventueel nog seponeren.


Dienst: openbare werken Trefwoord: wegenwerken WACHT- OF WERKELOOSHEIDSUITKERING (nr. 2005/03/02) Heb ik nu recht op een wacht- of werkeloosheidsuitkering of niet ? Ik krijg maar geen antwoord.

Oordeel: Ongegrond De politie voert een weloverwogen beleid ten aanzien van het bestrijden van de verkeersoverlast als gevolg van de werken. En daaronder vallen, soms, ook processen-verbaal

Onderzoek De VDAB en de uitkeringsinstantie werden gecontacteerd. De VDAB wilde geen inlichtingen aan derden verstrekken. De uitkeringsinstantie legt uit waarom de betrokkene (tijdelijk) geen recht had op een werkloosheidsuitkering. Maar op korte termijn zal een uitkering weer mogelijk zijn, indien nog een aanvullend document wordt bezorgd. De ombudsdienst laat dit de klager weten. Zij bezorgt het document aan de uitkeringsinstantie. Kort daarop volgt het bericht dat de mevrouw, met enige weken terugwerkende kracht, opnieuw een werkloosheidsuitkering zal krijgen.


Dienst: politie (verkeer) Trefwoord: parkeren, informatie RIOOLRATTEN (nr. 2005/03/04) We hebben reeds enkele keren een klacht ingediend wegens rioolratten aan ons voetpad. Na tussenkomst van de ombudsman eind vorig jaar werd wel het verzakte voetpad hersteld, maar het probleem met de ratten is nog niet opgelost. Zij veroorzaken veel schade aan onze beukenhaag en de wortels ervan. We vragen een dringende oplossing, zodat onze haag niet verder verwoest wordt.

Oordeel: Onbevoegd De ombudsdienst heeft in dit probleem alleen een bemiddelende rol gespeeld.

Dienst: Trefwoord: inkomen

Onderzoek: Deze klacht is een vervolg op een klacht uit het jaar voordien. Toen zijn er rattenvangers geweest en hebben blokken geplaatst. Het punt is alleen de muskusratten overal bestrijden. Wanneer het – zoals hier – om bruine ratten gaat, gebeurt dat alleen op het openbaar domein. De haag van de klagers hoort daar in principe niet onder, al bekijkt men dit tamelijk ruim. Daarom gaat ook nu het team rattenvangers nog eens ter plekke. Tenslotte is rattenbestrijding een permanente bezigheid om het probleem onder controle te houden. Een oplossing is per definitie vaak maar tijdelijk, zoals hier. Het betekent niet dat

VERKEERSBOETES (nr. 2005/03/03) Ik werk in Sint-Niklaas, maar ben er niet woonachtig. Ik ben ontevreden over het verkeersbeleid dat de stad voert om en rond de werken aan de Hospitaalstraat. Sinds de werken heb ik er al 3 of 4 verkeers- of parkeerboetes gekregen. Ik had me ergens geparkeerd, ik zag nergens speciale voorschriften en een half uur later stond ik op de bon. Een andere keer zie ik weer geen bijzondere markering, en word ik Ombudsdienst Sint-Niklaas

-9-

Bijlage IV.doc

er niets is gebeurd. En bij de bestrijding van bruine ratten zullen de bewoners zelf ook een inspanning moeten doen.

Onderzoek: Eigenaars van honden kunnen enkel worden gesanctioneerd als ze op heterdaad betrapt worden. Door hondenhaltes, en het inzetten van ploegen van Reine Stad probeert men het probleem binnen de perken te houden. Maar uiteindelijk zijn het de eigenaars van de dieren die de sleutel voor het probleem in handen hebben. De opmerking over de skaters is geen klacht, maar een melding. Ze wordt doorgegeven aan de jeugddienst. Bij de aanleg van het busstation bij de Siniscoop, moest de ruimte optimaal worden benut. De haltes moesten zo smal mogelijk worden gemaakt. Door het aanbrengen van zijpanelen, zou de doorgang voor passagiers te smal geworden zijn. Vandaar dat zijpanelen soms worden weggelaten. Dergelijke beslissingen worden in overleg tussen De Lijn en de stad genomen. In dit concrete geval was er ook een ontwerpbureau bij betrokken.

Oordeel: Ongegrond Gezien het feit dat het om bruine ratten gaat, zijn de maatregelen ter bestrijding van de overlast zeker niet minimalistisch (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: landbouw en patrimonium Trefwoord: ongediertebestrijding DE VERKEERSVEILIGHEID IN ONZE BUURT (nr. 2005/03/05) Als inwoners van de Gasmeterstraat en Wegvoeringsstraat zijn we bekommerd om de wijze waarop onze straat erbij ligt. Voetgangers en fietsers blijven momenteel verstoken van een degelijk en veilig voetpad of rijstrook. Onderzoek: De heraanleg van het volledige voetpad in de Wegvoeringsstraat zal nog enige tijd op zich laten wachten. De stad moet hiervoor eerst de verwezenlijkingen van de KMO-zone afwachten. Omdat de situatie op sommige plaatsen zeer ernstig is, zal de dienst openbare werken zo spoedig mogelijk de zaken die onmiddellijk gevaar opleveren verhelpen. Dit zou dan een tijdelijke oplossing zijn, in afwachting van de heraanleg van het voetpad.

Oordeel: Ongegrond De overlast door hondenpoep wordt door de stad systematisch aangepakt. Alleen kan dat nooit alle problemen oplossen (redelijkheidsbeginsel). Voor het ontbreken van de zijpanelen is een zeer goede reden (motiveringsbeginsel).

Dienst: reine stad, mobiliteit Trefwoord: hondenpoep, openbaar vervoer

Oordeel: Ongegrond De problematiek die aan de kaak wordt gesteld is reëel. Maar gezien de grote werken die de komende jaren zullen plaatsvinden, is de keuze van de dienst voor uitstel verantwoord

PUTTEN IN HET WEGDEK 4 (nr. 2005/03/07) Als je van de Valk naar Belseledorp rijdt via de Tuinlaan, dan moet je oppassen voor de putten in de weg. Kan hier niets aan gedaan worden ?

Dienst: openbare werken Trefwoord: wegenwerken

Onderzoek: De dienst openbare werken wordt gecontacteerd. Er zijn al meerdere meldingen over de Valk geweest. Welicht ook van de klager. Men zal gaan kijken. Maar om budgettaire redenen zullen alleen de grote putten voorlopig plaatselijk gevuld worden. Men zoekt wel naar een betere, structurele oplossing op lange termijn.


HONDENPOEP, SKATERS EN BUSHOKJE (nr. 2005/03/06) 1) Op mijn stoep ligt regelmatig hondenpoep. Ik heb dat ongeveer 6 maand geleden al gemeld. 2) Door de skaters aan het station (vooral in de zomer) gaan de grijze stenen aan het station stuk. Kan voor hen geen apartje pleintje voorzien worden ? 3) Aan bushokjes bij het station zijn geen zijpanelen. Kunnen die niet worden aangebracht tegen de wind. Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Onbevoegd Omdat de dienst openbare werken nog niet werd gecontacteerd, is de ombudsdienst onbevoegd.

- 10 -

Bijlage IV.doc

Dienst: openbare werken Trefwoord: wegenwerken

VRIJE DOORGANG VOOR VOETGANGERS (nr. 2005/04/02) Indien de terrassen buiten staan op de Grote Markt, dan kan je als voetganger soms moeilijk passeren. Op een plaats is het schandalig. De terrassen staan veel verder dan was afgesproken. Ze staan er systematisch tot op de blindengeleidestrook. Ik ben ermee naar de burgemeester geweest, maar die heeft voorgesteld dat u de zaak zou onderzoeken.

CONFLICT MET MIJN BUREN (nr. 2005/04/01) Er zijn een aantal conflicten met onze buurman. Zo is er een open ruimte ontstaan tussen onze gevel en deze van onze buurman. Zijn kinderen schoppen hun voetballen in onze tuin en halen ze zelf terug. En onze buurman heeft de openbare waterleiding aangepast zodat bij ons de grond is verzakt.

Onderzoek: De terrassen zijn overal neergezet volgens de vergunning. Op sommige plaatsen was er echter weinig speelruimte door andere elementen (zoals de straten of luifels). Het gevolg is dat de vrije doorgang voor voetgangers, met name op de blindengeleidestrook, soms te beperkt is. Op momenten dat de terrassen in gebruik zijn, is het onvermijdelijk dat de stoelen tot op die strook staan. Daarom heeft de ombudsman aan het college voorgesteld om twee windschermen ter hoogte van de Cirpirage en de toeristische dienst een beetje te laten verzetten, zodat er overal een strook van 55 centimeter vrij blijft tussen de blindengeleidestrook en de terrassen. Dit leidde tot een zeer beperkte reductie van het terrasoppervlakte, maar ook de te betalen retributie werd daarom aangepast.

Onderzoek: Spelende kinderen die hun bal in uw tuin gooien, moeten toestemming vragen om die bal terug te halen. Maar het is niet zo dat de bewoner van het huis op dat moment eigenaar wordt van de bal. De open ruimte tussen de gevels was het gevolg van de verbouwingen die de buurman aan het uitvoeren is. Hoewel het gaat om een gemeenschappelijke afsluiting, had hij de klager niet om zijn instemming gevraagd. De klager wordt geïnformeerd dat hij daarvoor naar de vrederechter kan stappen. De buurman heeft een regenwaterput gelegd. Een toezichter van de stad ging ter plaatse kijken, maar concludeerde dat de verzakking niet het gevolg is van de werken van de buurman. De oorzaak is hoogstwaarschijnlijk de werken van nutsmaatschappijen. Aangezien deze werken langer dan 3 jaar geleden zijn uitgevoerd, kan de nutsmaatschappij niet meer verantwoordelijk gesteld worden.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Bij de planning op dit stukje Markt was te weinig rekening gehouden met het feitelijk gedrag van de terrasbezoekers (zorgvuldigheidsbeginsel). Met twee kleine aanpassingen kon een voor iedereen aanvaardbaar scenario worden uitgewerkt.

Oordeel: Ongegrond De stad Sint-Niklaas controleert sinds een jaar of twee systematisch de gevolgen van werken van nutsmaatschappijen op het openbaar domein (zorgvuldigheidsbeginsel). In het verleden gebeurde dat niet systematisch, anders was het probleem wellicht daarbij aan het licht gekomen. Maar los daarvan had de klager eerder een signaal moeten geven. Hij is daarmee zelf mede verantwoordelijk voor het ontstaan van de schade.

Dienst: openbare werken, financiën Trefwoord: voetpaden, retributie VERZORGINGSTOELAGE (nr. 2005/04/03) Wij hebben een autistisch kind van 5 jaar waarvoor we nog nooit een stedelijke verzorgingstoelage hebben ontvangen. Onderzoek: In het gemeenteraadsbesluit van 23 november 2001 betreffende de verzorgingstoelage wordt bepaald dat er jaarlijks een aanvraag moet worden ingediend bij de stedelijke dienst sociale zaken. Maar nergens wordt uitgesloten dat men terug kan gaan in de tijd. Het college heeft de vrijheid om te beslissen over alle, niet in het reglement voorziene gevallen.

Dienst: technische dienst Trefwoord: burenruzie (-hinder), nutsmaatschappijen


- 11 -

Bijlage IV.doc

Uit het attest dat in april 2005 door de federale overheidsdienst wordt toegestuurd blijkt dat de rechthebbende reeds sinds 2004 voldoet aan de voorwaarden. Daarom zal de dienst sociale zaken aan het college van burgemeester en schepenen voorstellen om de premie ook voor 2004 uit te betalen.

Men kan zich wel afvragen hoe correct het is, na 12 jaar nog bedragen terug te vorderen, terwijl de betrokkenen er zelf totaal geen schuld aan hadden en meer dan 10 jaar niet konden vermoeden dat er iets niet klopte. Oordeel: Onbevoegd Over deze klacht is de federale ombudsdienst bevoegd. Wij functioneerden hierbij als loket.

Oordeel: Ongegrond De klacht heeft onmiddellijk de ombudsdienst ingeschakeld toen hij informatie gekregen had over een mogelijke premie. De dienst sociale zaken werd voordien nooit gecontacteerd. Haar kan niets worden verweten (zorgvuldigheidsbeginsel). Over de premie is door de stad een voldoende informatiecampagne gevoerd (actieve informatieverstrekking). Het bestaan van de premie werd rechtstreeks aan de bevolking gecommuniceerd en via belangenorganisaties van personen met een handicap.

Dienst: Trefwoord: informatie, pensioenen BELASTING TWEEDE VERBLIJF (nr. 2005/04/05) Wij zijn in april 2004 verhuisd van Sint-Niklaas naar Puurs. Waarom moeten wij belastingen betalen voor een tweede verblijf voor gans 2004 ? Wij zijn beide invalide en wonen in een flat van het OCMW. Dat is niet eerlijk.

Dienst: sociale zaken Trefwoord: premie

Onderzoek: De klagers zijn tijdelijk in Sint-Niklaas komen wonen, om een bepaalde periode te overbruggen. Ze verbleven er nog geen anderhalf jaar, en hadden in die tijd hun officiële domicilie in Puurs gelaten (om recht te houden op toewijzing van een sociale woning) De dienst belastingen had de klagers voordien reeds schriftelijk bevestigd dat de belasting wordt geheven voor tweede verblijven en weekendverblijven met als peildatum 1 januari van het betreffende belastingsjaar. Deze belasting is verschuldigd voor geheel het jaar, ongeacht of het tweede verblijven of weekendverblijf in de loop van het belastingsjaar zijn belastbare grond verliest. De eigendomsoverdracht in de loop van een belastingsjaar geeft geen aanleiding tot vermindering van de voor dat jaar verschuldigde belasting. Zelfs het college kan hierop geen uitzondering maken.

ONTERECHT UITBETAALDE WEDDE (nr. 2005/04/04) Ik kreeg reeds 2 brieven van de FOD Financiën dat ze nog een openstaand saldo hebben ten laste van mijn overleden echtgenoot uit de periode 1990-1991, wegens zogenaamd onterecht uitbetaalde wedde (247,59 EUR). Ze dreigen met beslag (dwangmaatregelen). Kan dat zomaar? Onderzoek: In normale gevallen kunnen lonen tot vijf jaar na de betaling en/of tot één jaar na uitdiensttreding worden teruggevorderd. In dit geval gaat het echter op het weduwenpensioen op een statutaire wedde. Er wordt daarom contact opgenomen met het ontvangkantoor domeinen en penale boeten. Het is hier de vraag of het gaat om een persoonlijke, dan wel een zakelijke rechtvordering, waarvan de verjaringstermijn respectievelijk 10 en 30 jaar bedraagt. De klacht wordt doorgestuurd naar de federale ombudsman, omdat de terugvordering van de wedde wordt geëist door een federale overheidsdienst. Het blijkt om de terugvordering van een statutaire wedde te gaan, waarop de gecoördineerde wetten op de rijkscomptabiliteit van toepassing is zodat hier een dertigjarige verjaringstermijn geldt. Vandaar dat na 12 jaar nog kan worden teruggevorderd. Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Ongegrond De belastingreglementering wordt volledig correct toegepast (weten regelgeving). Bovendien hebben de klagers ervoor gekozen om in Puurs ingeschreven te blijven.

Dienst: financiën Trefwoord: belasting BEBOET TUSSEN DE OMHEINING (nr. 2005/04/06) Mijn vrouw werd beboet op het kruispunt aan de Moerlandstraat dat volledig ontoegankelijk - 12 -

Bijlage IV.doc

was door de werken, toen ze door het rood overstak tussen de aangebrachte omheining. Met de agent viel niet te praten en ze kreeg een boete van 175 EUR. Waar kan ik met deze klacht terecht ?

te betalen. Er zijn een aantal telefoongesprekken en brieven nodig om de situatie uit te klaren. De verklaring zat in een gecombineerde rekening van gas en elektriciteit. De klager kreeg in eerste instantie het bericht dat die – wegens dubbelbetaling – als niet-bestaand mocht worden beschouwd. Achteraf bleek dat slechts gedeeltelijk te kloppen (voor de gasrekening), maar niet voor de voorafbetaling van elektriciteit. De situatie wordt door de ombudsdienst aan de klager uitgelegd, waarop die het nog verschuldigde bedrag van 60 euro betaalt.

Onderzoek: De klacht werd in eerste instantie bezorgd aan de korpschef, die naar aanleiding ervan een onderzoek zou instellen. De korpschef laat per brief weten dat hij het berispen van de betrokken agent in dit geval niet op zijn plaats acht. Immers aan het korps was de opdracht gegeven om in risicodragende gedeelten van de stad, zoals in de Moerlandstraat, steeds repressief op te treden. Dit was ook aan de bevolking gecommuniceerd. De klager kon zich niet bij dit standpunt van de korpschef neerleggen en contacteerde vervolgens de ombudsdienst. Wij konden alleen vaststellen dat er in overeenstemming met de regels werd gehandeld. Indien de vrouw zich onterecht behandeld voelt, kan deze zich nog wel tot de procureur wenden. Immers er kan hier nog discussie bestaan over de omstandigheden. Doordat de vrouw tussen de omheining reed, moet dit noodzakelijk als openbare weg worden beschouwd. Dit aspect kan voor de politierechtbank worden uitgeklaard.

Oordeel: Onbevoegd De ombudsdienst speelt een bemiddelende rol, in geval er feiten moeten worden uitgeklaard omdat er (nog) geen ombudsdienst voor nutsmaatschappijen bestaat (interne


Dienst: Trefwoord: facturatie, nutsmaatschappijen OP VERKEERDE PLAATS DE AS BEGRAVEN (nr. 2005/04/08) Vorige week is mijn grootmoeder begraven op het kerkhof van Nieuwkerken. Maar er is een fout gebeurd. Haar as is in een columbarium gezet, terwijl het toch uitdrukkelijk onze bedoeling was haar as in een urnenveld te leggen, zodat mijn vader er in de toekomst kan worden naastgelegd. Tijdens de uitvaart hebben we het gemerkt, maar op zulke momenten heb je geen alternatief. De stad mag zulke fouten toch niet maken.

Oordeel: Ongegrond De politie had de bevolking vooraf goed geïnformeerd over de geldende nultolerantie (actieve informatieverstrekking). Voor het overige werd de wet strikt toegepast (weten regelgeving). Voor wat betreft de stadsdiensten is de klacht ongegrond.

Dienst: politie (verkeer) Trefwoord: bejegening

Onderzoek: In dit geval blijkt de fout te zijn gemaakt door de begrafenisonderneming. Uit de documenten van de dienst burgerlijke stand, blijkt duidelijk dat hij een columbarium heeft aangevraagd. De zeer pijnlijke fout is dus niet gemaakt door een stedelijke dienst, maar door de uitvaartondernemer (die wel geprobeerd heeft de schuld op de stad te schuiven). Zodra het diensthoofd, via de mensen van de begraafplaats, van het probleem had gehoord, was ze naar de oorzaak en een mogelijke oplossing gaan zoeken. Op het moment dat de ombudsman met zijn vraag kwam, kon er daarom onmiddellijk antwoord worden gegeven. In overleg met de dienst burgerlijke stand wordt een afspraak gemaakt met de zoon (vader van de klaagster) om de overplaatsing

ONVERSCHULDIGDE FACTUUR (nr. 2005/04/07) Wij hebben eerst een aangetekende brief gekregen van Electrabel waarin staat dat we nog een bedrag van ongeveer 60 EUR verschuldigd zijn, maar dat klopt niet. We hebben dat al betaald. We hebben dan naar Electrabel gebeld en dan werd er gezegd dat het om een vergissing ging. Maar nu hebben we terug een aanmaning tot betalen gekregen. Wat moeten we nu doen ? Onderzoek: De ombudsdienst stuurt een brief naar Electrabel en adviseert de klant voorlopig niets Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 13 -

Bijlage IV.doc

PARKEERBOETE (nr. 2005/05/01) Zaterdag ging ik even naar de bakker om een brood te halen. Ik wilde betalen, maar dat ging niet. De automaat aanvaardde geen munten van 10 cent. Dan ben ik maar snel heen en weer gegaan om brood te kopen. Maar toen ik terugkwam had ik een boete van 15 EUR. Dat is toch overdreven. Die boete kan zeker niet meer ongedaan worden gemaakt?

van het columbarium naar het urnenveld een plechtiger karakter te geven. Oordeel: Ongegrond De oorzaak van het probleem ligt bij de begrafenisonderneming. Er is door de stad geen fout gemaakt (zorgvuldigheidsbeginsel) en de dienst heeft haar best gedaan om het probleem zo goed mogelijk te herstellen (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening).

Onderzoek: De dienst parkeerwachters kan achteraf niet nagaan of een parkeerautomaat op een bepaald moment functioneert of niet. Wel is er altijd de mogelijkheid om, zoals artikel 27§3 van de wegcode stelt, op zulke momenten een parkeerschijf te leggen. Voor het overige behoudt men uitgeschreven retributies, omdat het onmogelijk is om onderscheid te maken tussen juiste feiten en mooie excuses.

Dienst: begraafplaatsen Trefwoord: begraven VERKAVELING (nr. 2005/04/09) Mijn zoon heeft begin 2004 een compromis getekend voor een woning, met als opschortende voorwaarde dat de eigendom verkaveld kon worden. De verkaveling werd toegestaan onder twee voorwaarden: 1° afbraak van de stallingen, 2° aanleggen van een gracht. Kan deze gang van zaken bespoedigd worden, want de termijn van de offerte voor de lening loopt af.

Oordeel: Ongegrond Mevrouw heeft geen gebruik gemaakt van het wettelijk mogelijke alternatief (wet en

regelgeving, redelijkheidsbeginsel).

Onderzoek: Het is de verkavelaar die deze werken moet laten uitvoeren (of althans betalen). Voor de voltooiïng van die werken mag er niet verkaveld worden. De zoon kan het stuk grond wel kopen, maar dat verzwakt zijn positie tegenover de verkavelaar. Bij de dienst ruimtelijke ordening verzekert men dat alles in orde zal komen, maar nog enkele maanden kan gaan duren. Dat ligt echter niet aan de stadsdiensten, maar aan de verkavelaar. En natuurlijk zorgen de voorwaarden, als het aanleggen van een gracht, voor een vertraging. Het dossier is niet vertraagd door trage uitvoering vanwege de stadsdiensten.

Dienst: politie (verkeer) Trefwoord: parkeren RIOLERING (nr. 2005/05/02) Bij ons buurhuis gaat de riolering naar de gracht. Daarin komt al het afvalwater terecht op de scheiding van de percelen. Het is er vervuild en het stinkt er enorm. De milieudienst is al eens komen kijken, maar kan de buurman nu echt niet verplicht worden om tenminste zijn riolering naar de straat te laten lopen? Bovendien is het huis erg onderkomen. Onderzoek: De milieudienst was al eens gaan kijken. Het huis ligt in voorzuiveringszone C en gaat binnenkort over naar zone B. Dat betekent voor bestaande huizen dat er pas een voorzuivering, een regenwaterput en/of een septische put verplicht zijn, wanneer er verbouwd wordt. Bestaande woningen mogen verder hun afvalwater blijven lozen. De slechte toestand van het huis moet in de eerste plaats door de huurder worden aangeklaagd. Dan kan er, via de ongeschiktheidsverklaring, eventueel druk op de eigenaar worden uitgeoefend. De buurman kan tegen deze overlast weinig of niets beginnen.

Oordeel: Ongegrond De betrokken diensten hebben terecht voet bij stuk gehouden. Ze mogen niet van de voorwaarden van de verkaveling afwijken


Omdat er inhoudelijk geen problemen waren, hadden de koper en de verkavelaar in onderling overleg de koop ook eerder kunnen afsluiten. Er is dus geen noodzaak voor een hoogdringendheid of afwijkingen

(redelijkheidsbeginsel). Dienst: bouwen Trefwoord: waterlopen Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 14 -

Bijlage IV.doc

Oordeel: Ongegrond Stadsdiensten staan – jammer genoeg wellicht – machteloos bij dergelijke problemen (weten regelgeving). En men is ook gaan kijken om te zien of er aanknopingspunten waren om tot actie over te gaan (kwaliteitsvolle, actieve

voorleggen. Daaruit valt af te leiden dat de klagers de voorbije jaren geen enkel signaal hebben gegeven, over facturen die niet kwamen. Was dat wel zo geweest, en hadden ze betaald, had er wellicht een langere opzegperiode geweest.

Dienst: milieu Trefwoord: burenruzie (-hinder), riolering

Oordeel: Ongegrond De ingebruikname door de waterdienst is geheel overeenkomstig een plan en een beslissing door de gemeenteraad gebeurd

dienstverlening).


De klagers betaalden naar alle waarschijnlijkheid al enkele jaren geen huur meer. Daarmee konden ze hun claim om langer van de grond gebruik te mogen maken, helemaal niet meer hard maken (redelijkheidsbeginsel). Door niet te betalen hadden ze zelf de rechtskracht van de oorspronkelijke huurovereenkomst ondergraven.

MACHTSMISBRUIK DOOR WATERBEDRIJF (nr. 2005/05/03) Wij huren al jaren een groot stuk grond achter ons huis dat we als tuin hebben ingericht. Kort geleden kregen we het bericht dat het waterbedrijf vanaf deze maand het terrein in gebruik gaat nemen. Er gaat een grote loods gebouwd worden. Het liefst zouden we dat tegenhouden, maar in elk geval willen we dat enkele bomen blijven staan. En eigenlijk hebben we recht op een schadevergoeding. We hebben die tuin toch ingericht en jaren gehuurd. Ik heb al heftig geprotesteerd bij de waterdienst en heb er ook de burgemeester en een schepen op aangesproken. Maar de plannen zijn nog steeds ongewijzigd.

Dienst: waterbedrijf, financiën Trefwoord: werking dienst, facturatie ONEVENREDIGE SANCTIE OP SCHOOL (nr. 2005/05/04) Mijn dochter zit in het vierde middelbaar. Ze is veel ziek, maar heeft steeds een doktersbriefje binnengebracht. Toch heeft ze nu als sanctie drie strafstudies gekregen, en mag ze ook een examen niet meedoen. Dat vind ik onrechtvaardig. Ik heb hierover al een gesprek gehad met de directeur, maar die houdt voet bij stuk.

Onderzoek: Het gaat op een stuk grond van 1650 m³ dat sinds 1985 aan 1,5 BEF per m² is verhuurd aan de bewoners. Die hebben het als tuin gebruikt. Het ging wel om een verwilderde tuin met bomen en struiken. Het grondstuk was eerder te typeren als een stuk groen dat de privacy en een mooier uitzicht garandeerde, dan een tuin. En dat gebeurde voor een zeer lage prijs. Na indexatie, betaalde men in 1998 nog slechts 3,200 BEF oftewel 5 eurocent per m² per jaar. De waterdienst wil het stuk grond opnieuw in gebruik nemen, om er een loods op te richten. De beslissing daartoe is door de gemeenteraad genomen. Voor zover dat mogelijk is, wil de stad de bomen op het terrein sparen. Maar uiteindelijk gaat het maar om één boom. Het overige groen valt onder de noemer van verwilderde struiken. In het contract uit 1985 staat dat het terrein steeds per kalenderjaar wordt gehuurd. Omdat mevrouw zegt dat de huur altijd betaald is, heeft de dienst financiën proberen nagaan wanneer de laatste rekening is betaald. Men kwam uit op september 1997. Mevrouw was er zeker van dat ze altijd hadden betaald, maar ze kon geen enkel betalingsbewijs of factuur Ombudsdienst Sint-Niklaas

Onderzoek: Deze klacht kwam bij de ombudsman terecht in het kader van zijn bemiddelingstaak binnen het Lokaal OverlegPlatform voor het onderwijs. Het bleek dat de ziektemeldingen niet gebeurd waren in overeenstemming met het schoolreglement. Bovendien vermoedde de school dat er sprake was van misbruik. Vandaar dat men, in overeenstemming met het schoolreglement, maatregelen had genomen. Oordeel: Ongegrond De sancties zijn getroffen in overeenstemming met het door de ouders ondertekende schoolreglement. De dochter en de ouders, konden weten dat dergelijke sancties mogelijk waren (rechtszekerheidsbeginsel).

Dienst: scholen Trefwoord: discriminatie - 15 -

Bijlage IV.doc

opgesteld die de zoon van de klaagster alleen hoeft te ondertekenen. Gelijkertijd wordt erbij vermeld dat de kans dat op de vraag wordt ingegaan gering is, omdat een lekkende kraan niet kan worden beschouwd als een verborgen lek. Verborgen lekken zitten onder de grond of in muren, etc. Na deze brief wordt er van de klaagster of haar zoon niets meer gehoord.

PARKEERBOETE OP DE MARKT (nr. 2005/05/05) Onze firma is gespecialiseerd in parasols voor marktkramers. Vandaar dat ik tijdens de donderdagse markt een reparatie moest uitvoeren. En omdat ik het materiaal in de buurt nodig heb, had ik mijn bestelwagen aan de rand van de Markt geparkeerd met een groot papier achter de voorruit ‘reparatie voor marktkramers’. Toch kreeg ik een boete. Ons beroep, ter ondersteuning van marktkramers, wordt in onze eigen stad niet gewaardeerd.

Oordeel: Ongegrond Het hoge waterverbruik is inderdaad toe te schrijven aan een lek, maar niet aan een verborgen lek (redelijkheidsbeginsel).

Onderzoek: Er zijn op de Markt een aantal parkeerplaatsen speciaal voorzien voor leveranciers. Daarvan had mijnheer gebruik kunnen maken. Dat had hij niet gedaan, vandaar de boete. Die worden, zeker tijdens de donderdagse Markt, snel uitgeschreven om te voorkomen dat er op en rond het plein een verkeerschaos ontstaat.

Dienst: waterbedrijf trefwoord: facturatie RUZIE OM EEN HAAG (nr. 2005/06/01) Mijn man en ik zijn als gevolg van onze gezondheid aan huis gebonden. Vandaar dat we niet bij u langskomen. In de tuin zitten is een van de dingen waarvan we nog kunnen genieten. Maar onze buren laten hun haag zo hoog groeien dat we niets meer kunnen zien. Alleen kunnen we in het Turks niet uitleggen wat het probleem is. Kunt u niet tussenkomen, zodat ze de haag wat inkorten.

Oordeel: Ongegrond Met de plaatsen voor leveranciers is er een alternatief voorhanden (zorgvuldigheidsbeginsel). Voor het overige is gehandeld in overeenstemming met de wetten en de afspraak om tijdens de markt extra te waken over de verkeerssituatie (weten

Onderzoek: Omdat de ombudsdienst officieel niet bevoegd is om te bemiddelen bij conflicten tussen buren, wordt aan de klagers voorgesteld om hun wijkagent hiervoor aan te spreken. Ze krijgen hiervoor alle nodige contactgegevens.

regelgeving).

Dienst: politie (verkeer) trefwoord: parkeren VERBORGEN LEK (nr. 2005/05/06) Mijn zoon heeft een verkeerde, veel te hoge waterrekening gekregen. Ze is het gevolg van een lek via een kapotte kraan. De waterdienst had daarvan zelf al gezegd dat er geen kosten waren aan deze reparatie. En dan komt er toch zo’n hoge rekening. Dat kan toch niet.

Onderzoek: Onbevoegd Het gaat hier in geen enkel opzicht om een klacht waarbij de stad betrokken partij is.

Dienst: Trefwoord: burenruzie (-hinder) UITWERPSELEN VAN GANZEN (nr. 2005/06/02) De asweide bij de urnenmuur op Heymolen is een soort ‘ganzentoilet’ geworden. Op het grasveld en op de paden ligt het vol met hun uitwerpselen. Dat is toch niet meer gepast. Ik heb er al eens iets van gezegd, maar op de begraafplaats zeggen ze dat ze er weinig of niets tegen kunnen doen. Maar zo kan het toch ook niet blijven.

Onderzoek: Aan de klager wordt voorgesteld om de procedure voor aanpassing van de waterfactuur te volgen. Dat is bij verborgen lekken gebruikelijk. De waterdienst legt het dossier dan voor aan het college. Na enige weken komt de klaagster terug met de vraag of de ombudsman deze brief wil formuleren, omdat haar zoon het niet kan. Wegens de vakantieperiode en overdracht van taken naar de nieuwe ombudsvrouw blijft dat enige tijd liggen. Er wordt dan een brief


- 16 -

Bijlage IV.doc


Onderzoek: De ombudsman signaleert het probleem aan de dienst begraafplaatsen. Die kent het, en belooft om mogelijkheden te onderzoeken. Het probleem was dat men nog geen mogelijkheid had gevonden om het probleem op te lossen. Want de dieren (laten) afmaken, zou vanuit het oogpunt van dierenwelzijn onaanvaardbaar zijn. Uiteindelijk wordt, enkele maanden later, door de dienst aan het college een voorstel wordt gedaan om een professionele firma de opdracht te geven om de ganzen te laten vangen en elders opnieuw vrij te laten. Daarmee was het probleem letterlijk en figuurlijk verdwenen.

ONBESCHOFT GEDRAG (nr. 2005/06/04) Ik wens klacht neer te leggen tegen de onbeschofte gedragingen van een werknemer van het containerpark. Afgelopen zaterdag heb ik voor mijn broer enkel keren met een aanhangwagentje met steengruis naar het containerpark gereden. Het ging om de afbraakresten van een terras. Na een paar keer kregen we te horen dat we het terrein niet meer op mochten. Ik vraag mij af, waarom wij belasting moeten betalen als we het steengruis toch niet mogen afgeven. Dit bevordert het sluikstorten.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Het verblijf van de ganzen op de strooiweide tastte de sfeer aan die op een dergelijke plaats verwacht mag worden

Onderzoek: Bouwafval naar bij het containerpark, maar slechts tot een bepaald maximum. Bij grotere hoeveelheden bouwafval moet het worden afgevoerd via een professionele firma. Dat kan bijvoorbeeld ook een puinzak zijn, zoals die bij de meeste doe-het-zelf zaken verkrijgbaar is. Om te kunnen nagaan welk personeelslid te ver zou zijn gegaan in zijn uitlatingen wordt aan de klaagster gevraagd of ze een beschrijving kan geven of het uur waarop het feit zich heeft voorgedaan. Ze mailt daarop terug, dat we dat toch zelf wel kunnen uitzoeken. En dat ze het gevoel heeft, dat haar ongelijk op voorhand voor ons vaststaat.


Dienst: begraafplaatsen Trefwoord: begraven, dieren VRACHTWAGEN STAAT VERKEERD GEPARKEERD (nr. 2005/06/03) Recht tegenover onze oprit staat vanaf 16 uur op vrijdag tot zondagavond een vrachtwagen geparkeerd. Het maakt het moeilijk om onze oprit op te rijden. Bovendien staat hij in de verkeerde richting. Kan daar niets aan worden gedaan?

Oordeel: Ongegrond Wanneer een klager de feiten niet wenst te verhelderen, moet de dienst het voordeel van de twijfel krijgen. Een overheid moet haar daden motiveren, maar een burger ook zijn klachten (motiveringsbeginsel). Verder is het in elk geval zo, dat er situaties zijn waarin bouwafval op het containerpark mag worden geweigerd (weten regelgeving).

Onderzoek: De straat wordt in het weekend door meerdere lichte vrachtwagens gebruikt als parkeermogelijkheid. Daar kan niets tegen gedaan worden omdat de voertuigen onder de grens van 3,5 ton vallen. Daarmee mogen ze binnen de bebouwde kom parkeren. Het in- en uitrijden wordt daardoor moeilijk, maar omdat er geen overtreding wordt begaan, kan er niet worden opgetreden. Eventueel wordt iets gezegd op de verkeerde richting waarin geparkeerd staat. Maar uiteindelijk zal dat het probleem niet wegnemen. Wanneer de chauffeur zijn bestelwagen draait, kan hij gewoon blijven staan.

Dienst: Mi-Wa Trefwoord: afvalophaling ONTERECHT BEBOET (nr. 2005/06/05) Ik heb een parkeerboete gekregen, alhoewel ik een parkeerticket had. Toen ik terugkwam zag ik dat het ticketje tussen andere ticketjes achter de voorruit geschoven was. Kan die boete ingetrokken worden ?

Oordeel: Ongegrond Hoewel het parkeergedrag van de bestelwagens voor de bewoners lastig zal zijn, is er geen sprake van een overtreding van de parkeerreglementen (weten regelgeving). Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 17 -

Bijlage IV.doc

Onderzoek: Uit onderzoek bleek dat de parkeerbelasting reeds door de politie/parkeerwacht was ingetrokken. Zij hadden immers dezelfde brief van de klant ontvangen, als de ombudsdienst. Oordeel: Onbevoegd De terechte melding van de klant, was reeds rechtgezet.

Dienst: politie (verkeer) Trefwoord: dienstverlening


- 18 -

Bijlage IV.doc

JULI 2005: 31 KLACHTEN KLACHT

NUMMER

OORDEEL


Vrees voor verlies van premie

2005/07/01

Niemand kon me helpen

2005/07/02

Geen oordeel Kwaliteitsvolle, actieve dienstverleningBEOITERIA Onbevoegd Interne klachtenbehandeling

Geen recht op leefloon

2005/07/03

Ongegrond

Problemen met de kabel

2005/07/04

Onbevoegd

Miskoop

2005/07/05

Onbevoegd

Geen antwoord op mijn klachtenbrief

2005/07/06

Gegrond, hersteld

Geen bewonerskaart Vuilniszakken vooraan in de dreef Aanvraag van een bewonerskaart Wel werk, geen woning

2005/07/07 2005/07/08 2005/07/09 2005/07/10

Onbevoegd Onbevoegd Onbevoegd Onbevoegd

Berg vuil, zand en groenafval Extra bushalte in Nieuwkerken-Waas Onbereikbaarbare handelszaken Huurprijsberekening 2005

2005/07/11 2005/07/12 2005/07/13 2005/07/14

Onbevoegd Onbevoegd Onbevoegd Ongegrond

Tuinafsluiting

2005/07/15

Ongegrond

Burenhinder Water in de kelder Rioolkolken

2005/07/16 2005/07/17 2005/07/18

De wijkagent doet niets

2005/07/19

Onbevoegd Onbevoegd Terechte Opmerking, hersteld Onbevoegd

Erfdienstbaarheid Discriminatie

2005/07/20 2005/07/21

Onbevoegd Onbevoegd

Roltrappen in het station Onze gracht

2005/07/22 2005/07/23

Onbevoegd Geen oordeel Kwaliteitsvolle dienstverlening Redelijkheidsbeginsel


TEKORTKOMINGEN

Wet- en regelgeving Interne klantenbehandeling

Zorgvuldigheidsbeginsel Interne klachtenbehandeling Redelijke behandelingstermijn

Zorgvuldigheidsbeginsel Interne klachtenbehandeling Redelijke behandelingstermijn

Wet- en regelgeving Interne klachtenbehandeling Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Interne klantenbehandeling

- 57 -

Interne klachtenbehandeling Redelijke behandelingstermijn Kwaliteitsvolle dienstverlening

DIENST

Premie Informatie

Huisvesting

Dienstverlening Informatie Minimum inkomen Recht op antwoord Nutsmaatschappij Dienstverlening Informatie Facturatie Recht op antwoord Bouwvergunning

Huisvesting

Parkeren Sluikstorten Parkeren Recht op sociale woning Werking dienst Openbaar vervoer Bereikbaarheid Huurprijsberekening Bouwvergunning

Interne klachtenbehandeling Wet- en regelgeving Zorgvuldigheidsbeginsel

Interne klachtenbehandeling Redelijke behandelingstermijn Kwaliteitsvolle dienstverlening

TREFWOORD

OCMW Bouwen Mobiliteit Milieu Mobiliteit Mobiliteit Mobiliteit SNMH Bouwen

Burenhinder/ruzie Aansprakelijkheid Riolering

Politie Patrimonium Technische dienst

Werking dienst Burenhinder/ruzie Burenruzie/hinder Discriminatie Handicap Openbaar vervoer Informatie Waterbeheersing

Politie OCMW Milieu Bouwen

Bijlage V - Tabellen.doc

Onderhoud spaarbekken Urinoir aan de kerkingang

2005/07/24 2005/07/25

Onbevoegd Onbevoegd

Garage Onderworteld fietspad

2005/07/26 2005/07/27

Onbevoegd Onbevoegd

Werken in onze straat

2005/07/28

Onbevoegd

Antennemast

2005/07/29

Gegrond, hersteld

Huis op de Grote Markt

2005/07/30

Onbevoegd

Mijn maatschappelijke assistente

2005/07/31

Onbevoegd

Groenonderhoud Leefbaarheid centrum Verkeersveiligheid Fietsvoorzieningen Bomen en planten Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Interne coördinatie Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Vertrouwensbeginsel Redelijke behandelingstermijn Kwaliteitsvolle actieve dienstverlening

Interne coördinatie Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Vertrouwensbeginsel Redelijke behandelingstermijn Kwaliteitsvolle actieve dienstverlening

Nutsmaatschappij Aansprakelijkheid Veiligheid Recht op antwoord

Leefbaarheid centrum Monumenten Dienstverlening

Kwaliteitsvolle actieve dienstverlening

Publieke veiligheid Mobiliteit Groendienst Openbare werken Technische dienst Publieke veiligheid Milieu

Huisvesting OCMW

AUGUSTUS 2005: 23 KLACHTEN KLACHT

NUMMER

OORDEEL


Coördinatie Coördinatie Interne klachtenbehandeling Interne klachtenbehandeling Vertrouwensbeginsel Vertrouwensbeginsel Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

Onze buurt

2005/08/01

Terechte opmerking, hersteld

Voet omgeslagen

2005/08/02

Onbevoegd

Witte camionette

2005/08/03

Geen oordeel Kwaliteitsvolle dienstverlening

Geen antwoord

2005/08/04

Onbevoegd

Betalingsproblemen huishuur

2005/08/05

Ongegrond

Vrachtwagens

2005/08/06

Onbevoegd

Muziek van het speelplein

2005/08/07

Onbevoegd

Onkruid

2005/08/08

Onbevoegd


TEKORTKOMINGEN

Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening

TREFWOORD Werking dienst

Dienstverlening Aansprakelijkheid Parkeren Verkeersveiligheid Nutsmaatschappij Facturatie Dienstverlening Verkeersveiligheid Waterzuivering Geluidsoverlast Speelplein Groenonderhoud

- 58 -

DIENST Stadswachten (Mobiliteit Openbare werken Patrimonium, ..) Politie Mobiliteit OCMW Jeugddienst Groendienst


Kleinvee doodgebeten

2005/08/09

Onbevoegd

Wet- en regelgeving

Roekeloze chauffeur Last van de ijsboer

2005/08/10 2005/08/11

Geen verkeersborden in die straat

2005/08/12

Geen oordeel Correcte bejegening Ongegrond Zorgvuldigheidsbeginsel Rechtszekerheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel Ongegrond Wet- en regelgeving

Geen riolering

2005/08/13

Gegrond

Slechte ervaring Verkaveling

2005/08/14 2005/08/15

Sint-Rochussite

2005/08/16

Onbevoegd Terechte opmerking, hersteld Ongegrond

Beroep tegen het OCMW Voetpad

2005/08/17 2005/08/18

Beboet Wagen gesleept

2005/08/19 2005/08/20

Geen proces-verbaal

Dieren Veiligheid Verkeersveiligheid Geluidsoverlast Werking dienst

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Degelijke correspondentie


Vertrouwensbeginsel Interne klachtenbehandeling

Vertrouwensbeginsel

Parkeren Verkeersborden Riolering

Politie (Niet gekend) Politie Mobiliteit Openbare werken

Speelplein Waterbeheersing Verkaveling

Jeugddienst Wegen Welzijn

Onbevoegd Onbevoegd

Leefbaarheid centrum Dienstverlening Voetpaden

Onbevoegd Ongegrond

Parkeren Parkeren

2005/08/21

Wet- en regelgeving Zorgvuldigheidsbeginsel Wet- en regelgeving Geen oordeel Actieve informatieverstrekking

OCMW Openbare werken Politie (verkeer) Politie (verkeer)

Dienstverlening

Politie

Kredietnota’s

2005/08/22

Onbevoegd

-

Geen bewijzen

2005/08/23

Geen oordeel Redelijkheidsbeginsel Zorgvuldigheidsbeginsel

Nutsmaatschappij Facturatie Dienstverlening


Politie

SEPTEMBER 2005: 23 KLACHTEN KLACHT

NUMMER

OORDEEL

Tegen sluiting nachtwinkel Auto’s voor mijn garage

2005/09/01 2005/09/02

Verdwenen videotheek

2005/09/03

Onbevoegd Terechte opmerking (hersteld) Onbevoegd

Stroom afgesloten Defecte verlichting 1

2005/09/04 2005/09/05

Onbevoegd Ongegrond


2005/09/06

Ongegrond



Interne klachtenbehandeling Redelijke behandelingstermijn

Actieve en kwaliteitsvolle dienstverlening Actieve en kwaliteitsvolle

- 59 -

TEKORTKOMINGEN

Interne klachtenbehandeling Redelijke behandelingstermijn

TREFWOORD

DIENST

Vergunning Parkeren

Bouwen Mobiliteit

Informatie Facturatie Nutsmaatschappij Verlichting Nutsmaatschappij Verlichting

OCMW Patrimonium Patrimonium



2005/09/07

Ongegrond

Werken aan het voetpad

2005/09/08

Ongegrond

Naast mijn huis

2005/09/09

Onbevoegd

Geborstelde beton

2005/09/10

Ongegrond

Flikkerlichten voor ons huis

2005/09/11

Onbevoegd

Premie voor mijn verwarming

2005/09/12


Fietsen aan de bushalte Niet te localiseren geluidshinder Overlast van boom in het park

2005/09/13 2005/09/14 2005/09/15

Onbevoegd Onbevoegd Terechte Opmerking (hersteld)

Verkeersveiligheid in onze straat Geen middelen van bestaan

2005/09/16 2005/09/17

Onbevoegd Ongegrond

Groen verkeerspunt

2005/09/18

Onbevoegd

Wachttijd SNMH

2005/09/19

Ongegrond

Werken voor mijn deur

2005/09/20

Onbevoegd

De staat van onze huurwoning

2005/09/21

Onbevoegd

De bereikbaarheid van mijn winkel

2005/09/22

Ongegrond

Snel belg ?

2005/09/23

Onbevoegd


dienstverlening Actieve en kwaliteitsvolle dienstverlening Degelijke correspondentie Actieve en kwaliteitsvolle dienstverlening

Degelijke correspondentie

Nutsmaatschappij Verlichting Nutsmaatschappij Nutsmaatschappij Aansprakelijkheid Werking dienst Geluidsoverlast


Nutsmaatschappij Actieve informatieverstrekking Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Rechtszekerheidsbeginsel

Degelijke correspondentie Coördinatie Actieve en kwaliteitsvolle dienstverlening

Actieve informatieverstrekking Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

Degelijke correspondentie Coördinatie

Zorgvuldigheidsbeginsel Wet- en regelgeving

Wet- en regelgeving Zorgvuldigheidsbeginsel

Wet- en regelgeving Redelijkheidsbeginsel Degelijke correspondentie

- 60 -

Premie

Patrimonium Technische dienst Bouwen Openbare werken Wegen Technische dienst Huisvesting

Fietsvoorziening Geluidsoverlast Recht op antwoord Groenonderhoud

Mobiliteit Milieu Groendienst

Verkeersveiligheid Leefloon

Mobiliteit OCMW

Groenonderhoud Verkeersveiligheid Recht op sociale woning Informatie Zone 30 Huisvesting Dienstverlening Recht op antwoord Bereikbaarheid Dienstverlening Vreemdeling

Groendienst Mobiliteit SNMH Mobiliteit Burgerlijke stand


OKTOBER 2005: 16 KLACHTEN KLACHT

NUMMER

OORDEEL


Een budgetmeter en geen gas Klein gevaarlijk afval

2005/10/01 2005/10/02

Grafversiering

2005/10/03

Bejegening door de politie

2005/10/04

Vocht in mijn huurwoning

2005/10/05

Kinderbijslag Pensioenbijpassing Boete

2005/10/06 2005/10/07 2005/10/08

Rook in mijn slaapkamer

2005/10/09

Water in de tunnel

2005/10/10

Gegrond, in herstelling

Abonnementsgeld Ruimtelijk structuurplan Sint-Niklaas

2005/10/11 2005/10/12

Onbevoegd Geen oordeel Kwaliteitsvolle dienstverlening

Werken aan het Westerplein

2005/10/13

Ongegrond

Groot huisvuil en werken !

2005/10/14

Ongegrond

Actieve informatieverstrekking Zorgvuldigheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel


2005/10/15

Ongegrond

Kwaliteitsvolle, actieve


Onbevoegd Terechte opmerking, hersteld

Redelijke behandelingstermijn Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Vertrouwensbeginsel Terechte Zorgvuldigheidsbeginsel opmerking, Actieve informatieverstrekking hersteld Vertrouwensbeginsel Terechte Zorgvuldigheidsbeginsel opmerking, Correcte bejegening hersteld Geen oordeel Wet- en regelgeving Zorgvuldigheidsbeginsel Motiveringsbeginsel Onbevoegd Onbevoegd Terechte opmerking, hersteld Onbevoegd

TEKORTKOMINGEN

TREFWOORD Nutsmaatschappij Werking dienst Afvalophaling

OCMW Communicatie Milieu

Vertrouwensbeginsel Zorgvuldigheidsbeginsel Actieve informatieverstrekking Vertrouwensbeginsel Zorgvuldigheidsbeginsel

Dienstverlening

Begraafplaatsen

Bejegening Dienstverlening

Politie

Zorgvuldigheidsbeginsel Motiveringsbeginsel

Dienstverlening

Huisvesting

Werking dienst Pensioenen Belasting Informatie

Bevolking Financiën

Dienstverlening

Openbare werken Patrimonium Openbare werken Wegen

Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

Zorgvuldigheidsbeginsel Interne klachtenbehandeling Actieve informatieverstrekking Interne klachtenbehandeling

Zorgvuldigheidsbeginsel Interne klachtenbehandeling Actieve informatieverstrekking

Degelijke correspondentie Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Redelijke behandelingstermijn

Degelijke correspondentie Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Redelijke behandelingstermijn

Dienstverlening, Veiligheid Facturatie Dienstverlening Informatie Bejegening Werking dienst Afvalophaling Nutsmaatschappij Verlichting

- 61 -

DIENST

Bouwen Openbare werken Openbare werken Technische dienst Patrimonium


Bouwvergunning

2005/10/16

Ongegrond

dienstverlening Redelijke behandelingstermijn

Nutsmaatschappij Bouwvergunning

Bouwen

NOVEMBER 2005: 12 KLACHTEN KLACHT

NUMMER

OORDEEL


Mijn wijkagent onderneemt niets Terugvordering huur 2003 en 2004

2005/11/01 2005/11/02

Onbevoegd Ongegrond

Waterfactuur 1

2005/11/03

Onbevoegd

Geen schriftelijk antwoord op mijn 2 brieven

2005/11/04

Nog geen antwoord op mijn brief Klusjesdienst Hoge eerste elektriciteitsfactuur

2005/11/05 2005/11/06 2005/11/07

Geen oordeel Wet- en regelgeving Coördinatie Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Onbevoegd Onbevoegd Onbevoegd

Invulformulieren IVT

2005/11/08

Onbevoegd

Premie voor mijn ketel

2005/11/09

Toilet verstopt

2005/11/10

Terechte opmerking, hersteld Gegrond, hersteld

Slecht afwaterende goten

2005/11/11

Gegrond

Nodeloos alarm

2005/11/12

Onbevoegd


TEKORTKOMINGEN


Wet- en regelgeving Coördinatie

TREFWOORD

DIENST

Burenhinder/ruzie Huurprijsberekenin g Facturatie Informatie Recht op antwoord Aanwerving

Politie SNMH

Recht op antwoord Dienstverlening Nutsmaatschappij Facturatie Werking dienst Handicap Premie

Financiën -

Huisvesting

Waterbedrijf Personeel Cultuur Jeugd

Sociale zaken



Redelijke behandelingstermijn Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Interne klachtenbehandeling Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Degelijke correspondentie Zorgvuldigheidsbeginsel

Redelijke behandelingstermijn Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

Huisvesting

SNMH


Dienstverlening

Technische dienst Communicatie

Facturatie

Politie

- 62 -


DECEMBER 2005: 13 KLACHTEN KLACHT

NUMMER

OORDEEL

Controle op de inname van het openbaar domein

2005/12/01

Ongegrond

Niet akkoord met antwoordbrief

2005/12/02

Ongegrond

Meldingen nog niet uitgevoerd

2005/12/03

Terechte opmerking, hersteld

Huurprijsberekening 2006

2005/12/04

Onbevoegd

Waterfactuur 2 Een jaar gratis geparkeerd

2005/12/05 2005/12/06

Onbevoegd Gegrond, hersteld

Waterfactuur 3

2005/12/07

Waterfactuur 4

2005/12/08

Terechte opmerking, gedeeltelijk hersteld Ongegrond

Verzakkingen voor de garage

2005/12/09

Gegrond, gedeeltelijk hersteld

Slecht functionerende straatgracht

2005/12/10

Onbevoegd

Gietijzeren aardgasdeksel(tje)

2005/12/11

Ongegrond


BEOORDELINGSCRITERIA Rechtszekerheidsbeginsel Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Redelijkheidsbeginsel Motiveringsbeginsel Degelijke correspondentie Interne klachtenbehandeling Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Redelijke behandelingstermijn Kwaliteitsvolle en actieve dienstverlening Coördinatie

Vertrouwensbeginsel Redelijke behandelingstermijn Interne klachtenbehandeling Actieve informatieverstrekking Vertrouwensbeginsel Redelijkheidsbeginsel Actieve informatieverstrekking Kwaliteitsvolle en actieve dienstverlening Redelijke behandelingstermijn Degelijke correspondentie Vertrouwensbeginsel Interne klachtenbehandeling Kwaliteitsvolle en actieve dienstverlening Motiveringsbeginsel Degelijke correspondentie Interne klachtenbehandeling Kwaliteitsvolle en actieve dienstverlening

- 63 -

TEKORTKOMINGEN

Redelijke behandelingstermijn Kwaliteitsvolle en actieve dienstverlening Coördinatie

Vertrouwensbeginsel Redelijke behandelingstermijn Interne klachtenbehandeling Actieve informatieverstrekking Vertrouwensbeginsel Redelijkheidsbeginsel

Redelijke behandelingstermijn Degelijke correspondentie Vertrouwensbeginsel Interne klachtenbehandeling Kwaliteitsvolle en actieve dienstverlening Motiveringsbeginsel

TREFWOORD

DIENST

Verkeersveiligheid Vergunning

Politie (verkeer)

Veiligheid Markt

Patrimonium Openbare werken

Voetpaden Werking dienst

Openbare werken Wegen

Huurprijsberekening Facturatie Parkeren Leefbaarheid centrum Facturatie Informatie

SNMH Waterbedrijf Groendienst Waterbedrijf

Facturatie Informatie

Waterbedrijf

Veiligheid Wegenwerken

Openbare werken Wegen

Dienstverlening Waterbeheersing

Openbare werken Technische dienst Openbare werken

Nutsmaatschappij Voetpaden


Verharding voortuin

2005/12/12

Terechte opmerking, gedeeltelijk hersteld

Goten vegen en rioolkolken reinigen samen

2005/12/13

Gegrond, hersteld


Vertrouwensbeginsel Motiveringsbeginsel Interne klachtenbehandeling Degelijke correspondentie Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Zorgvuldigheidsbeginsel Vertrouwensbeginsel Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

- 64 -

Vertrouwensbeginsel Interne klachtenbehandeling Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

Bouwvergunning, Dienstverlening

Bouwen

Zorgvuldigheidsbeginsel Vertrouwensbeginsel Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

Reiniging straten Werking dienst

Reiniging Milieu


BIJLAGE V De samenvattingen van de 118 klachten van de 2de helft van 200520

20

Bijdrage van Valerie Blatter, ombudsvrouw van de stad Sint-Niklaas sinds 1 juli 2005.


-1-

Bijlage V.doc

JULI-DECEMBER 2005

NIEMAND KON ME HELPEN (nr. 2005/07/02) Ik werk voor een immobiliënkantoor en ik heb net naar de diensten ruimtelijke ordening en huisvesting gebeld. Ik werd verschillende malen doorgeschakeld o.m. omdat bepaalde personen afwezig bleken. Niemand kon me een duidelijk antwoord bezorgen op mijn vraag wat de geldende voorschriften zijn om studio’s te verbouwen.

VREES VOOR VERLIES VAN PREMIE (nr. 2005/07/01) We hebben de badkamer laten renoveren. Maar de aannemer heeft de werken slecht en slordig gedaan, zodat ik de factuur niet wil betalen. Hoe los ik dit conflict met de aannemer nu op ? En als dit probleem blijft aanslepen, kan ik dan mijn recht op subsidies niet kwijtspelen ? Ik ben al naar de dienst huisvesting gegaan en daar zeiden ze dat ik moest proberen het conflict met de aannemer op te lossen. Hoe moet ik dat doen ? En of ik mijn subsidie kwijt kan spelen is me ook niet echt duidelijk.

Onderzoek: De klant heeft gebeld op vrijdag 1 juli, de eerste vakantiedag. Die dag waren enkele medewerkers met vakantie, sommigen waren in vergadering. De volgende werkdag deelde de dienst mij mee dat de gevraagde informatie reeds naar de klant was opgestuurd.

Onderzoek De dienst huisvesting wordt geraadpleegd. De angst van de klant om haar recht op een verbeteringspremie van de Vlaamse Gemeenschap te verliezen, blijkt onnodig. Om hierop aanspraak te kunnen maken moet de klant bij het aanvraagformulier kopijen van de facturen van de uitgevoerde werken toevoegen. Deze facturen mogen op dat ogenblik wel nog geen jaar oud zijn. Of de facturen op het ogenblik van het aanvragen van de premie al dan niet betaald zijn, doet niet terzake.

Oordeel: onbevoegd De continuïteit van de dienst wordt (tijdens de vakantieperiode) zoveel mogelijk verzekerd. De dienst heeft correct gereageerd door de vraag van de klant te noteren en deze de volgende werkdag te laten beantwoorden door de bevoegde ambtenaar (interne klachtenbehandeling). De vraag van de heer naar informatie werd dan ook beantwoord, alvorens de ombudsvrouw een standpunt had ingenomen.

Oordeel: geen oordeel Door het mondelinge karakter van de contacten is niet duidelijk welke informatie exact door de klant gevraagd was aan de dienst huisvesting, noch welk antwoord daarop werd gegeven. Daarom lijkt het niet opportuun aan dit dossier een oordeel te verbinden. Het is immers onmogelijk om vast te stellen of de dienstverlening hier tekort is geschoten, of dat de klant mogelijks de uitleg niet goed begrepen heeft (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). Zeker is wel dat de door de dienst verstrekte informatie niet voldeed aan haar verwachtingen. De klant was duidelijk ook op zoek naar meer informatie over hoe ze het geschil met de aannemer het best kon aanpakken.

Dienst: huisvesting Trefwoord: dienstverlening, informatie GEEN RECHT OP LEEFLOON (nr. 2005/07/03, zie ook 2003/01/03) Ik schrijf herhaaldelijk brieven o.a. aan het OCMW. Ik wil weten waarom ik geen recht op leefloon heb en waarom ik ben onderworpen aan het systeem van mindervalide. Ik wil weten hoeveel mensen in hetzelfde schuitje zitten als ik. Onderzoek: De klant heeft deze klacht reeds ingediend in januari 2003. Toen werd reeds aan de heer medegedeeld dat hij niet kan genieten van het leefloon omdat hij geniet van een inkomensvervangende tegemoetkoming, zoals geregeld door de Wet van 27 februari 1987 betreffende de tegemoetkoming aan personen met een handicap. Het leefloon heeft immers een residuair karakter, d.w.z. dat wie recht

Dienst: huisvesting Trefwoord: premie, informatie


-2-

Bijlage V.doc

heeft op een andere uitkering, bij het OCMW niet meer terecht kan om financieel gesteund te worden. Het leefloon van het OCMW is als het ware de allerlaatste reddingsboei. Het OCMW bezorgde statistieken waaruit bleek dat eind 2003 er 127.174 personen genoten van deze inkomensvervangende tegemoetkoming/integratietegemoetkoming. Het OCMW stelt dat het dossier van de klant reeds ten gronde werd bekeken en onderzocht en dat zolang er zich geen nieuwe omstandigheden aandienen, ze niet telkens op de herhaalde vraag van de klant kunnen ingaan. Zijn vele brieven, doorgaans persoonlijk bezorgd en in onduidelijke bewoordingen opgesteld, blijven onbeantwoord. Ook de bezwaarschriften bij de arbeidsrechtbank en andere gerechtelijke of semi-gerechtelijke instanties leveren niets op. De klant werd dan ook reeds veroordeeld voor het instellen van een tergend en roekeloos geding. Dit alles levert de klant, die een scherpe en eigenzinnige visie gespijsd van veel kritiek heeft op het werk van de politieke en wetgevende instanties in het algemeen, enkel maar meer kopzorgen en frustraties op.

de technische dienst van Mixt-ICS en krijg pas na twintig minuten iemand aan de lijn. De persoon aan de andere kant stelde allerlei vragen die m.i. niets met de zaak te maken hadden (bv. hoe oud is uw toestel). Vroeger had je maar te bellen en er kwam al iemand langs. Is dat de wijze waarop we tegenwoordig behandeld worden in Sint-Niklaas ? Onderzoek In 2002 hebben een aantal gemengde intercommunales in opdracht van de aandeelhoudende gemeenten hun kabelactiviteiten overgedragen aan Mixt-ICS. Oordeel: Onbevoegd De ombudsdienst van de stad Sint-Niklaas is onbevoegd om klachten ten aanzien van Mixt-ICS te behandelen, wat een private onderneming is (dochteronderneming van Telenet). Het dossier wordt doorgestuurd naar de ombudsdienst voor de telecommunicatie. Ook deze melden al gauw dat ze onbevoegd zijn voor Mixt-ICS. Daarom heeft de ombudsdienst de klacht aan Mixt-ICS zelf bezorgd.

Dienst: Trefwoord: nutsmaatschappijen,

Oordeel: ongegrond De klager komt terug op een verzoek dat ten gronde is bekeken en onderzocht, door de dienst, de arbeidsrechtbank en de vorige ombudsman (weten regelgeving). Zonder verandering van omstandigheden is het gerechtvaardigd om op hernieuwde verzoeken niet meer in te gaan (interne klantenbehandeling). De klant schrijft immers meermaals per maand onbegrijpelijke brieven en e-mails naar diverse instanties, waaronder naar het OCMW. Deze blijven inderdaad meestal onbeantwoord.

dienstverlening

MISKOOP (nr. 2005/07/05) Ik wenste me aan te sluiten op Free phone maar ik kreeg in de Mobistarwinkel een abonnement My life aangesmeerd zonder door te hebben dat het om een verschillend product ging. Ik heb schriftelijk geprobeerd dit contract van twee jaar op te zeggen, maar dit zou enkel kunnen als ik 150 EUR betaalde. Aan de telefoon gaven ze me hetzelfde antwoord. Kan hier nu echt niets aan gedaan worden ?

Dienst: OCMW Trefwoord: minimum inkomen, recht op

Onderzoek De klantendienst van Mobistar werd gevraagd de klant de contractsvoorwaarden op te sturen, zodat de klant de contractvoorwaarden zou kunnen kennen. Het dossier werd naar de ombudsman telecommunicatie doorverwezen.

antwoord

PROBLEMEN MET DE KABEL (nr. 2005/07/04) Ik ben niet tevreden over de manier waarop Mixt-ICS ons als klanten behandeld. Vorige week was er onweer voorspeld, dus wilde ik alvorens ik naar het werk vertrok de stekkerverbinding van de kabel uittrekken. Helaas kreeg ik die niet uit de muur, met als gevolg dat het plaatje dat bevestigd was aan de muur, is losgekomen. Onmiddellijk deed ik de nodige stappen om hulp te vragen. Ik bel Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Onbevoegd De klant was niet ontevreden over de werking van de stadsdiensten, daarom was de ombudsdienst niet bevoegd. Het probleem van de contractopzegging bij Mobistar werd doorgegeven aan de ombudsman telecommunicatie, die het probleem heeft opgelost. -3-

Bijlage V.doc

Het proces-verbaal dat naar aanleiding van de eerste klacht werd opgesteld, is ondertussen reeds geseponeerd. Het proces-verbaal blijkt achteraf wel in onduidelijke, vage bewoordingen te zijn opgesteld.

Dienst: Trefwoord: informatie, facturatie GEEN ANTWOORD OP MIJN KLACHTENBRIEF (nr. 2005/07/06, zie ook nr. 2004/03/15) Aan onze buurman werd in 2003 een bouwvergunning verleend. In de bouwaanvraag zat een vals plan waarbij de garage op 2 meter van de perceelsgrens staat ingetekend terwijl onze garages in werkelijkheid tegen elkaar staan aan de perceelsgrens. De aanvraag is daarbij tegenstrijdig gemotiveerd en niet conform de voorwaarden opgelegd in de verkavelingsvergunning. Zo werd mijn toestemming niet gevraagd om te bouwen binnen 2 meter van de perceelsgrens. Ik heb mij met deze klacht ook al in 2004 tot de vorige ombudsman gewend. Er werd toen een proces-verbaal opgesteld. Maar naar aanleiding van die klacht stuurde ik een brief aan het college van burgemeester en schepenen die tot op vandaag niet beantwoord werd.

Oordeel: Gegrond, hersteld De betrokken familie had nog steeds geen antwoord ontvangen op hun brief aan het college gericht, die ze het vorige jaar had verstuurd (zorgvuldigheidsbeginsel, interne

klachtenbehandeling, redelijke behandelingstermijn). Deze brief werd

ondertussen beantwoord. Het college en de dienst stedenbouw hebben zich vervolgens verontschuldigd ten aanzien van de buren voor de lange tijdsduur die de behandeling van de klacht in beslag heeft genomen.

Dienst: bouwen Trefwoord: recht op antwoord, bouwvergunning

GEEN BEWONERSKAART (nr. 2005/07/07) Mijn echtgenote en ik zijn beiden zelfstandigen en we huren 2 garages voor onze auto’s. Het gebeurt wel eens dat we boodschappen of de kinderwagen uitladen voor de deur, vooraleer we onze auto in de garage parkeren. We zijn al verschillende malen beboet omdat we dubbel stonden of even hadden geparkeerd zonder een parkeerticket te nemen. Ik ben mij al eens gaan informeren op de dienst mobiliteit en daar zeggen ze dat wij geen bewonerskaart kunnen krijgen, ook niet als één van ons beide zijn garage opzegt. Er werd geantwoord dat het systeem van bewonerskaarten geënt is op federale wetgeving waaraan de stad niet kan tornen. Ik wens niet specifiek op te komen tegen de boetes, maar tegen het hele systeem dat soms toch als pesterij aanvoelt. Als zelfstandigen zorgen wij immers toch voor economische activiteit in de stad. Bestaat er hier nu echt geen oplossing voor ? En hoe zit dat met dat systeem van parkeerdozen, dat al door de stad Sint-Niklaas werd aangekondigd ?

Onderzoek: Uit het dossier blijkt dat de betrokken familie inderdaad geen antwoord had gekregen op hun schrijven gericht aan het college, waarin hun verschillende bezwaren waren uiteengezet. Er wordt vervolgens een antwoordbrief verstuurd waarin wordt bevestigd dat de bouwvergunning verkregen door de buren onwettig is doordat het vergezeld was van een vals plan waarin de inplanting van de garages verkeerd was voorgesteld. De bouwaanvraag was onduidelijk opgesteld en niet gans conform de verkavelingsvoorwaarden. Bouwaanvragen worden in principe niet terplekke op hun juistheid gecontroleerd, gezien het de verantwoordelijkheid is van de architect of de aanvrager om correcte gegevens te vermelden. Schriftvervalsing in openbare akten is immers een misdrijf dat is opgenomen in artikel 194 tem 197 van het strafwetboek. Ook de betrokken buren werden op de hoogte gesteld van de bevindingen in dit dossier, de onwettigheid van hun bouwvergunning en de mogelijke consequenties hiervan. Deze bouwvergunning werd echter nooit uitgevoerd, zodat geen herstel in de oorspronkelijke toestand vereist was.


Onderzoek De dienst mobiliteit werd geraadpleegd. Sinds 1 juli 2004 is de wetgeving omtrent bewonerskaarten grondig gewijzigd. Daardoor wordt voor de uitreiking van bewonerskaarten nog maar één belangrijke voorwaarde gesteld: de aanvrager moet in Sint-Niklaas wonen in een zone met een parkeerregime (betalend parkeren of parkeerschijf verplicht). Of men -4-

Bijlage V.doc

over een garage beschikt of er één huurt, is sindsdien dus niet meer relevant. Aangezien de familie in Sint-Niklaas gedomicilieerd is, heeft dit gezin nu recht op één gratis bewonerskaart, zonder dat ze daarvoor één van hun garages dienen op te zeggen. Hoogstwaarschijnlijk is de klant vóór de datum van de wetsverandering te rade gegaan bij de dienst mobiliteit. Ook werd aan de klant gemeld dat ook reeds persoonlijke parkeermeters met chip (PIAF genaamd) verkrijgbaar zijn op de dienst ontvangerij.

Onderzoek De milieudienst werd op de hoogte gesteld van de problematiek o.m. van de vrees van de heer in kwestie om zelf van het sluikstorten te worden beschuldigd. De klant had inderdaad in februari reeds het meldpunt gecontacteerd en toen is diezelfde dag nog een stadsmedewerker ter plaatse het sluikstort gaan opruimen. Uit de eerste melding bleek niet dat het om een aanhoudend probleem ging. Er wordt aan de klant meegedeeld dat telkens er nog van die vuilniszakken staan op verkeerde tijdstippen, hij rechtstreeks kan contact opnemen met de milieupolitie. Hij kan daarbij vragen om de inhoud van de zakken nader te laten onderzoeken, zodat de dader opgespoord kan worden. Naar aanleiding van deze klacht werd deze problematiek van het sluikstorten in die buurt besproken door de milieudienst met de bevoegde schepenen. Het stadsbestuur gaat niet in op het voorstel om ongebruikte vuilniszakken terug te nemen. Omdat er verschillende verkoopspunten zijn is de terugvordering van de prijs van de vuilniszakken van deze verkoopspunten praktisch niet te organiseren. Daarbij kan men –in geval dat men uit Sint-Niklaas verhuistdeze zakken verkopen aan een buur, een vriend, familie.

Oordeel: Onbevoegd De klant had zich reeds meer dan 1 jaar geleden geïnformeerd bij de dienst mobiliteit, toen de wetgeving omtrent bewonerskaarten nog niet was gewijzigd (d.w.z. vóór 1 juli 2004). Daarnaast was de klacht niet tegen de dienst mobiliteit gericht, maar was dit eerder een klacht van beleidsmatige aard, uitgaand van verkeerde, achterhaalde veronderstellingen. Het gezin heeft nu wel degelijk recht heeft op 1 gratis bewonerskaart.

Dienst: mobiliteit Trefwoord: parkeren VUILNISZAKKEN VOORAAN IN DE DREEF (nr. 2005/07/08) De vuilophaaldienst rijdt niet door mijn straat, daarom zet ik mijn vuilniszakken altijd vooraan aan de dreef. Normaliter ben ik de enige die daar mijn vuilniszakken plaatst. Sinds een tijdje worden daar nog vuilniszakken geplaatst. Soms gaat het om de verkeerde vuilniszakken (bv. PMD als er geen ophaling is die week) of soms worden ze er te laat geplaatst (als de ophaling al is langsgeweest). De zakken blijven dan staan en dat trekt ongedierte aan, dat kan toch niet. Daarbij woon ik aan de rand van een natuurgebied. Ik denk dat het om een persoon gaat die verhuisd is uit Sint-Niklaas, maar die zo zijn officiële zakken nog tracht op te gebruiken. Ik heb enkele maanden geleden hiervoor al naar het meldpunt gebeld, maar het probleem stopt niet. Ik ben bang dat de milieudienst op een dag mij nog zal beschuldigen die zakken daar te hebben gezet, omdat ik de enige ben die normaal zijn zakken op die plek zet. Ik zou graag hebben dat dit probleem stopt. Kan er niet naar de identiteit van die persoon gezocht worden ? Zou het ook niet mogelijk zijn dat de stad ongebruikte officiële vuilniszakken terugneemt ? Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Onbevoegd De klant had een half jaar geleden reeds het meldpunt gecontacteerd en toen is daar door de dienst milieu onmiddellijk passend op gereageerd. De klant had nu ook eerst het meldpunt, de milieudienst of de milieupolitie moeten contacteren. Immers de milieudienst kan niet zomaar weten dat het probleem zich in juli opnieuw heeft voorgedaan. Enkel als de milieudienst- en of de milieupolitie op de hoogte is, kan deze het probleem verhelpen.

Dienst: milieu Trefwoord: sluikstorten AANVRAAG VAN EEN BEWONERSKAART (nr. 2005/07/09) Er zijn grote verbouwingen bezig in mijn huis en ik was vastbesloten om daar tijdens de verbouwingen te blijven wonen. Nu heeft de veiligheidscoördinator er spijtig genoeg anders over beslist en moeten wij onze woning tijdelijk verlaten. Nu hebben we een studio gehuurd in de Prins Albertstraat – als tijdelijk onderkomen – waar een parkeerregime met meter geldt. In de hele omgeving kan ik nergens een gratis parkeerplaats vinden en als -5-

Bijlage V.doc

ik telkens naar de parkeermeter moet lopen kost mij dat een fortuin. Ik ben naar het stadhuis geweest, maar daar werd mij verteld dat ik geen bewonerskaart kan krijgen omdat ik niet in de Prins Albertstraat gedomicilieerd ben. Ik zou dus mijn identiteitskaart voor maximum vier maanden moeten laten aanpassen, dat vind ik zinloos en duur. Ik heb mijn huurcontract getoond maar dat blijkt niet voldoende te zijn ? Kan dit probleem opgelost worden ?

de private woningmarkt te betalen, laat staan om er 3 maanden huurwaarborg van neer te tellen. Ik voel me gestraft omdat ik werk heb gezocht en gevonden. Onderzoek Het Sociaal Verhuurkantoor Waasland (afgekort: SVK Waasland), is een vereniging die bestaat uit de OCMW’s van Sint-Niklaas, Beveren, Kruibeke en Sint-Gillis-Waas, de Gemeentes Beveren, Kruibeke en Sint-GillisWaas, de Stad Sint-Niklaas, het C.A.W. Waasland, de C.M. Waas en Dender, de Bond Moyson afd. Sint-Niklaas en C.G.Z. Waas en Dender. De klacht van de klant wordt overgemaakt aan het SVK Waasland samen met de contactgegevens van de collectieve schuldbemiddelaar. Het SVK Waasland heeft met hem contact opgenomen, zodat het actueel besteedbaar inkomen kon herberekend worden. De klant had immers nagelaten het SVK Waasland op de hoogte te houden van zijn gewijzigde inkomensgegevens. Toen de klant zich het laatst had gewend tot het SVK Waasland was de door hem verstrekte informatie omtrent zijn inkomen en schuldbemiddeling onduidelijk.

Onderzoek De dienstchef mobiliteit wordt gecontacteerd. De wetgeving eist dat de persoon gedomicilieerd is opdat deze een gratis bewonerskaart zou kunnen krijgen. Maar onder deze omstandigheden vindt de dienstchef ook dat de situatie onbillijk is voor de klant. De klant zou immers twee maal op vier maanden tijd zijn domicilie moeten wijzigen (dit kost niet enkel moeite maar ook geld) en dit wegens de onvoorziene wending van de verbouwingen in zijn woonhuis. Gezien deze omstandigheden laat de dienstchef –na overleg met de schepenen - aan de klant weten, dat hij vier maand beroep zal kunnen doen op een gratis tijdelijke bewonerskaart. Oordeel: Onbevoegd De ombudsdienst is onbevoegd doordat de dienst zelf het probleem heeft opgelost vooraleer de ombudsdienst een standpunt heeft ingenomen. Door het toekennen van een tijdelijke bewonerskaart werd aan de klant een billijke oplossing geboden (interne klachtenbehandeling).

Oordeel: Onbevoegd Volgens het reglement op de ombudsdienst en de klachtenprocedure van het SVK Waasland is de ombudsdienst niet bevoegd. De klant klaagt over het aantal punten dat hij verworven heeft volgens het vastgelegde puntensysteem (weten regelgeving). Doordat de klant niet alle informatie had doorgegeven omtrent zijn inkomen en schuldbemiddeling was de puntentelling niet up to date. Bij de inschrijving in het sociaal verhuurkantoor heeft de klant een bevestigingsbrief ontvangen waarin hij uitdrukkelijk op die informatieplicht werd gewezen, waardoor de punten op een juiste wijze kunnen berekend worden

Dienst: mobiliteit Trefwoord: parkeren WEL WERK, GEEN WONING (nr. 2005/07/10) Ik ben sinds meer dan een jaar dakloos en inwonend bij mijn ouders. Ik heb wel werk maar ik ben onderworpen aan een systeem van collectieve schuldbemiddeling. Maandelijks heb ik maar 500 EUR ter beschikking. Om aanspraak te kunnen maken op een sociale woning via het Sociaal Verhuur Kantoor Waasland moet ik volgens het geldende systeem meer dan 40 punten hebben. Doordat ik ben beginnen werken, is mijn puntensaldo terug naar ongeveer 30 punten gezakt, zodat ik in de toekomst niet meer kan rekenen op een sociale woning. Mijn leefgeld is onvoldoende om maandelijks een huurprijs op Ombudsdienst Sint-Niklaas


Dienst: Trefwoord: recht op sociale woning BERG VUIL, ZAND EN GROENAFVAL (nr. 2005/07/11) Aan AZ Maria Middelares ligt een berg vuil, zand en groenafval. Ik heb daarvoor reeds de ombudsvrouw van Maria Middelares aangesproken en voorgesteld om dat op te ruimen en er bijvoorbeeld parkeerplaatsen voor de verpleegsters van te maken. Er was -6-

Bijlage V.doc

me gezegd dat die hoop zou verwijderd worden als de werken in de Moerlandstraat ten einde zouden zijn. Maar de werken zijn gedaan en de hoop blijft liggen. Ik heb ook niets meer gehoord van de ombudsvrouw van het ziekenhuis.

In een brief van 13 juni 2004 van de Vlaamse minister van mobiliteit K. Van Brempt gericht aan de schepen van mobiliteit, wordt bevestigd dat er voorlopig op korte termijn geen mogelijkheden zijn om het busaanbod nog verder uit te breiden. Deze vraag werd doorgegeven aan de Lijn, met hetzelfde (negatief) resultaat.

Onderzoek De ombudsvrouw van AZ Maria Middelares werd gecontacteerd. Aan de klant werd gemeld dat het ziekenhuis wachtte om van start te gaan met de aanleg van een voortuin tot alle werfmateriaal in de Moerlandstraat door het stadspersoneel en de aannemer zou zijn weggehaald. De dienst openbare werken van de stad Sint-Niklaas deelde mee dat alle materiaal in september zou verwijderd zijn.

Oordeel: Onbevoegd Het bepalen van routes en bushaltes is hoofdzakelijk de bevoegdheid van de Lijn. Als de klant toch de stad hierover wilde aanspreken, dan had zij zich eerst tot de dienst mobiliteit hoeven te wenden.


Oordeel: Onbevoegd De eigenlijke klacht was reeds in behandeling bij de ombudsvrouw van het ziekenhuis. Wel was de timing voor de uitvoering van de oplossing die het ziekenhuis voorzien had, afhankelijk van wanneer het stadspersoneel het werfmateriaal had verwijderd.

ONBEREIKBARE HANDELSZAKEN (nr. 2005/07/13) Wij zijn twee van de zes handelaars uit de buurt van de ziekenhuisomgeving. We hebben gehoord dat verkeerssituatie hier zodanig zal wijzigen dat niemand die uit het noorden komt (richting station, Kemzeke, Stekene, Sint-Gillis) of uit de aangrenzende woonwijk nog tot bij onze winkels kan geraken. Wij hebben het al zwaar te verduren gehad door de werken hier in onze buurt en nu willen ze de straten terug van richting wijzigen en enkel richting invoeren zonder ons medeweten. Kan hier niets aan gedaan worden ? Kan men geen dubbelrichtingsverkeer mogelijk maken in de Hogenakkerstraat tussen de Lindenstraat en de Lamstraat ?

Dienst: Trefwoord: werking dienst EXTRA BUSHALTE IN NIEUWKERKENWAAS (nr. 2005/07/12) Ik kom langs de ombudsdienst om voor mezelf en de buurtbewoners van de rand van Nieuwkerken-Waas te vragen of de bussen niet verder kunnen rijden dan het centrum van Nieuwkerken-Waas. Nu houden de bussen tien minuten halt in het centrum voor het bejaardentehuis, vooraleer terug te keren naar Sint-Niklaas. Terwijl kunnen ze naar de rand rijden en bijvoorbeeld een halte hebben in de Drielindenstraat waar de bus ook kan terugkeren. Dat neemt zeker minder dan tien minuten in beslag. Kan de stad daar iets aan doen ?

Onderzoek Het ging hier om twee afzonderlijke klachten van handelaars uit dezelfde straat, die de ombudsdienst samen heeft onderzocht. Het reeds rondgedeelde mobiliteitsplan is nog niet het definitieve plan. Dit voorlopige plan is het resultaat van een studie uitgevoerd door een extern bureau, rekening houdend met de verzuchtingen van de wijkcomités, de ziekenhuizen en het OCMW. Alvorens de definitieve beslissing door de gemeenteraad zal genomen worden, is nog verder overleg en beraad gepland. De schepen heeft verzekerd dat er zal rekening gehouden worden met de opmerkingen van de handelaars. Hun bereikbaarheid zal verzekerd blijven voor het verkeer dat uit noordelijke richting komt, zonder dat deze verplicht een beroep zullen doen op de N70. Mogelijk zal de bereikbaarheid wel op een andere manier

Onderzoek Het bepalen van routes en bushaltes is een bevoegdheid van de Lijn, weliswaar in samenspraak met de stad Sint-Niklaas. Door de invoering van het nieuwe bussenplan (belbussen, stadslijnen en streeklijnen) in het kader van het project basismobiliteit 2003 voldoet Sint-Niklaas aan alle normen van basismobiliteit, d.w.z. dat elke burger voldoende dicht bij huis en op regelmatige tijdstippen een bus kan nemen.


-7-

Bijlage V.doc

worden bereikt dan deze dat de handelaars zelf voorstelden. Ook bij de invoering van het uiteindelijke mobiliteitsplan, zal gebruik gemaakt worden van een proefperiode. Nadien zal het mobiliteitsplan nogmaals worden geëvalueerd zodat indien nodig achteraf het plan nog bijgestuurd kan worden.

opgehoogd. Dit heeft tot gevolg dat de afsluiting tussen de parking en onze tuinen nog onvoldoende hoog is om inkijk te vermijden. Daarnaast is het een makkie geworden om over de afsluiting te klauteren. In de vergunningsvoorwaarden is o.a. opgenomen dat de afsluiting in overleg met de eigenaars moet worden verhoogd. We zijn nu bijna een jaar verder en de afsluiting werd nog steeds niet verhoogd. Het laatste wat we van de architect van het warenhuis, via de ombudsdienst hebben vernomen is dat de werken voor het bouwverlof zouden afgerond zijn. Het bouwverlof is ondertussen begonnen. De stad onderneemt onvoldoende om het dossier te bespoedigen.

Oordeel: onbevoegd De handelaars waren niet akkoord met het voorliggende ontwerp van mobiliteitsplan. Het gaat hier om een beleidsbeslissing, die nog lang niet definitief is. De ombudsdienst is niet bevoegd ten aanzien van beleidsbeslissingen.

Dienst: mobiliteit Trefwoord: bereikbaarheid

Onderzoek De architect van het grootwarenhuis werd nogmaals door de dienst stedenbouw gecontacteerd. Hij bevestigde schriftelijk dat hij zou zorgen dat de werken voor het eind van de zomervakantie afgerond zouden zijn. Op het einde van de zomervakantie bleek de afsluiting nog niet geplaatst. De architect werd voor een ultimatum gesteld zodat de werken voor het einde van het jaar dienden afgerond te zijn. Wederom kwam de architect zijn woord niet na, zodat in de winter van 2005 een proces-verbaal tegen de bouwovertreding werd opgesteld. In het begin van 2006 werd de verhoogde afsluiting uiteindelijk toch door de aannemer aangebracht.

HUURPRIJSBEREKENING 2005 (nr. 2005/07/14) Sinds januari 2005 werd de huurprijs met ongeveer 65 EUR verhoogd. Ik heb zelf al geïnformeerd naar de reden van de stijging van de huurprijs bij de SNMH. Het zou te wijten zijn aan het feit dat ik dit jaar een kind minder ten laste heb. De huurdersbond – waar ik advies heb gevraagd – heeft me verzekerd dat ik nog 3 personen ten laste heb. De reden van de stijging van de huurprijs blijft voor ons onduidelijk. Onderzoek De SNMH bevestigt dat betrokkene 3 personen ten laste (zichzelf, 1 kind en 1 invalide) heeft, voordien had hij 5 personen (zichzelf en 4 kinderen) ten laste. Deze daling van 2 personen ten laste heeft een grote invloed op de vermindering kroostrijke gezinnen bij de huurprijsberekening en verklaart de stijging van de huurprijs met 65 EUR.

Oordeel: Ongegrond Het uitblijven van de tuinafsluiting is een terechte klacht die eigenlijk rechtstreeks tegen het grootwarenhuis is gericht. Naar aanleiding van deze klacht werd meermaals contact opgenomen met de verantwoordelijke architect om hem aan de vergunningsvoorwaarden te herinneren. Verschillende malen werden er schriftelijke beloftes gedaan aan het stadsbestuur. De dienst stedenbouw heeft de zaak opgevolgd (interne klachtenbehandeling) en uiteindelijk werd een proces-verbaal door de bouwtoezichter opgesteld. Daarmee heeft men lang gewacht, maar dit vanuit een oplossingsgerichte houding: immers eens een proces-verbaal geseponeerd wordt door de procureur des Konings (wat zeer vaak gebeurt bij kleinere bouwmisdrijven), de uitvoering niet meer kan worden afgedwongen (goede

Oordeel: ongegrond De stijging van de huurprijs is dus te wijten aan de daling van het aantal personen ten laste (weten regelgeving).

Dienst: SNHM Trefwoord: huurprijsberekening TUINAFSLUITING (nr. 2005/07/15, zie ook nr. 2004/08/24) Vorig jaar heeft mijn buurman reeds geklaagd bij de ombudsdienst. De parking van het grootwarenhuis, dat zich achter onze huizen en tuinen bevindt, werd 70 centimeter Ombudsdienst Sint-Niklaas

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Na de opmaak van het

proces-verbaal werd de tuinmuur verhoogd, zodat het probleem dus voor de klager werd opgelost.

-8-

Bijlage V.doc

Dienst: bouwen Trefwoord: bouwvergunning

de waterdienst heeft geen waterlek kunnen vinden. Mijn moeder leeft van een klein zelfstandige pensioen. Het water moet constant weggepompt worden en mijn moeder moet gevaarlijke toeren uithalen om de waterhuishouding te regelen. Het is schandalig dat de overheid enerzijds oudere mensen wil stimuleren om zolang mogelijk zelfstandig te wonen, maar anderzijds willen ze niets voor de oudjes doen. Het waterdicht maken van de kelder kost al snel een paar duizend euro. Hoe moet dat nu verder ?

BURENHINDER (nr. 2005/07/16) Onze buurman zet steeds spullen (van fietsen tot ijskasten) tegen de zijkant van ons huis. Nochtans behoort meer dan 1,5 meter van de grond naast ons huis tot onze eigendom. Hij heeft ook al eens tegen ons huis een boom geplant op de plek waar onze aardgasleiding loopt, dan is de wijkagente moeten tussenkomen. We hebben nu besloten onze eigendom af te sluiten, en we hebben hiervoor het akkoord van de eigenaar waarvan onze buurman van huurt. Wij zijn bang, want hij en zijn partner zijn onvriendelijk en schelden ons uit. We hebben drie dagen geleden een brief naar de korpschef geschreven, maar we wilden ons verhaal ook graag aan de ombudsvrouw vertellen.

Onderzoek De klant staat nu voor de keuze. Ofwel maakt ze de kelder waterdicht op eigen kosten. Daarbij kan de klant genieten van een verbeteringspremie van het Vlaams Gewest en een stedelijke premie van samen meer dan duizend euro. Ofwel kan de klant zich tot de rechter wenden, maar dit kost veel tijd, energie en geld en dan is het nog niet zeker dat de rechter over de aansprakelijkheidskwestie anders zal oordelen.

Onderzoek Omdat er reeds een brief was gestuurd naar de korpschef, heeft de ombudsdienst in dit dossier de acties overgelaten aan de korpschef, die het meest aangewezen was om aan deze oproep een gevolg te geven. De wijkagente is onmiddellijk nog eens bij dit oudere stel langs geweest. Daarnaast heeft ook de korpschef de brief van dit koppel op geruststellende wijze beantwoord.

Oordeel: Onbevoegd Indien men zich niet kan neerleggen bij de uitkomst van de expertises van de verzekeringsmaatschappijen moet men zich tot de rechter wenden.

Dienst: patrimonium Trefwoord: aansprakelijkheid

Oordeel: Onbevoegd Deze oproep werd eerst per brief aan de korpschef meegedeeld, vervolgens werd de ombudsdienst door het echtpaar mondeling in kennis gesteld van het relaas. Omdat de eigenlijke dienst in eerste lijn werd aangesproken (interne klachtenbehandeling), was de ombudsdienst onbevoegd.

Dienst: politie Trefwoord: burenhinder/ruzie

RIOOLKOLKEN (nr. 2005/07/18, zie ook nr. 2004/11/11) De rioolkolken voor de woning van mijn buren en deze van ons liggen hoger dan de goten. Regenplassen blijven daardoor staan. Als auto’s er doorrijden, worden heel mijn gevel en voordeur volledig nat. Er is door het stadsbestuur beloofd dat het probleem zou opgelost worden.

WATER IN DE KELDER (nr. 2005/07/17) Mijn moeder is 95 jaar en ze woont nog zelfstandig. Sinds er in 2001 in haar straat werken aan de riolering zijn uitgevoerd, staat haar kelder constant onder water. We hebben reeds een schade-eis ingediend bij de stad, waarop de nodige expertises werden uitgevoerd door de verzekeraars van de stad, van de aannemer van de werken en van mijn moeder. Aangezien er geen fout van de stad of van de aannemer aantoonbaar is, werd het dossier door de verzekeraars afgesloten. Ook

Onderzoek Het dossier werd reeds aanhangig gemaakt bij de vorige ombudsman (2004/11/11). Het probleem was toen bij het stadsbestuur reeds bekend. Eerst dacht men dat het probleem na de asfaltering van de straat wel zou opgelost zijn. Nadat de ombudsman werd aangesproken, werd besloten om de greppel te vullen met gietasfalt. In de zomer contacteerde de klant opnieuw de ombudsdienst. Door het aanbrengen van gietasfalt werd het probleem in feite enkel verergerd. Dit wordt door het college erkend


-9-

Bijlage V.doc

en daarom werd besloten tot plaatsen van 6 bijkomende rioolkolken in die straat. Door een onderschatting van de kosten liep de plaatsing vertraging op, zodat deze eind februari 2006 werden uitgevoerd in plaats van in december 2005.

verder af te wachten. Bij opvolging blijkt dat de dierenbescherming kort daarop wel is langs geweest. De klusjesdienst van het OCMW daarentegen is er na verschillende maanden nog steeds niet in geslaagd de tuin van de buurman een onderhoud te geven. De thuiszorgcoördinator wordt bevraagd en bevestigde dat de klus in de zomer opgenomen werd in de takenlijst van de klusjesdienst, maar dat de wachttijd 3 tot 4 maand bedraagt. Momenteel is de vraag veel groter dan het aanbod. Aangezien deze taken gebonden zijn aan de weersomstandigheden, zal deze opdracht niet meer in 2005, maar in 2006 (na de wintermaanden) opgenomen worden, al was het wel de oorspronkelijke bedoeling deze klus nog in 2005 geklaard te hebben. De klusjesdienst neemt in principe geen groenzorg op zich, zij beperken zich tot een eenmalige opknapbeurt. Momenteel wordt bij het OCMW een concept uitgewerkt om toch aan de vraag van regelmatig tuinonderhoud te voldoen, omdat (naast het buurtbedrijf Drietakt) hiervoor geen andere alternatieven (vanuit de overheid) bestaan. In 2006 hoopt het OCMW dan ook een “groenploeg” ter beschikking te hebben.

Oordeel: Terechte opmerking maar hersteld Er was reeds geruime tijd door het stadsbestuur beloofd dat het probleem zou opgelost worden (interne klachtenbehandeling, redelijke behandelingstermijn). Daarbij werd het probleem in eerste instantie technisch verkeerd ingeschat (kwaliteitsvolle dienstverlening) . Hieraan werd door het bestuur een oplossing gegeven door te beslissen tot het bijplaatsen van 6 kolken.

Dienst: technische dienst Trefwoord: riolering DE WIJKAGENT DOET NIETS (nr. 2005/07/19) De buurman van mijn vader en mijn broer laat zijn tuin verwilderen. Sinds enige tijd trekken de buren zich het lot aan van een 12-tal verwilderde katten, die ze onderdak bezorgen in het stalletje achter in hun tuin. Mijn familie kan geen enkel deur of raam openzetten of er komen hongerige, onverzorgde katten binnen op zoek naar eten. Daarnaast ziet ook mijn broer zijn tuintje in de vernieling gaan, enerzijds door het woekerende onkruid van de buren, anderzijds door de katten die overal hun behoefte doen. Sinds een 2-tal weken is de wijkagent op de hoogte van deze toestand en er ging onmiddellijk iets aan gedaan worden. Maar er is nog niets veranderd.

Oordeel: Onbevoegd Oorspronkelijk werd de wijkagent verweten niets te hebben gedaan naar aanleiding van de klacht tegen de buren omdat er na tien dagen nog geen zichtbaar resultaat van zijn interventie was. De wijkagent had nochtans al het nodige gedaan om de problemen te verhelpen. Na verloop van tijd bleek het tuinonderhoud van het OCMW erg op zich te laten wachten. De dienst thuiszorg heeft blijkbaar de vele vragen tijdens de zomer, met hun beperkte personeelsbezetting, niet allemaal nog dit jaar kunnen afwerken. Omdat de klant zich rechtstreeks tot de ombudsdienst heeft gewend zonder de bevoegde instanties eerst aan te spreken toen ze vonden dat een oplossing lang uitbleef, is de ombudsdienst in feite onbevoegd. Voor overmatige burenhinder kan men zich tot de vrederechter wenden.

Onderzoek Er werd contact opgenomen met de wijkagent. Hij herinnerde zich onmiddellijk de situatie en bezorgde zijn meldingsfiche. De buurman zou een oude heer zijn. Onmiddellijk na zijn plaatsbezoek heeft de wijkinspecteur de dierenbescherming ingelicht die de katten zou komen halen. Vervolgens heeft hij de thuiszorg van het OCMW (klusjesdienst) gecontacteerd, zodat deze het gras konden komen afmaaien. Indien de problemen zouden aanhouden, zouden ze zich tot de vrederechter moeten wenden. De klant heeft de ombudsdienst gecontacteerd 11 dagen nadat de wijkagent ter plaatse was geweest. Dit was in volle vakantieperiode. De ombudsdienst heeft voorgesteld om nog wat Ombudsdienst Sint-Niklaas

Dienst: politie, OCMW Trefwoord: werking dienst, burenruzie(-hinder) ERFDIENSTBAARHEID (nr. 2005/07/20) Ik woon in een steeg die verboden is voor alle verkeer. Alle eigenaars rijden wel eens voor hun huis, bijvoorbeeld om boodschappen uit te laden. Elke eigenaar van een huis is tevens - 10 -

Bijlage V.doc

eigenaar van het stuk grond/steeg dat aan zijn/haar huis paalt. Op dat stuk grond rust een erfdienstbaarheid ten voordele van de andere eigenaars die een recht van uitweg hebben. Er is een nieuwe eigenaar en die vraagt of ik de bouwmaterialen voor mijn huis weg doe zodat hij met zijn grote auto kan passeren. Ben ik verplicht om dat te doen ? Wat zijn mijn rechten en plichten verbonden aan de erfdienstbaarheid die aan dat stuk grond verbonden zijn ?

Onderzoek Jobcoaching is een vzw met als doelstelling het creëren van gelijke kansen voor mensen met een arbeidshandicap en/of arbeidsbeperking. De moederorganisatie is de vzw IPW, daarin zetelen wel twee schepenen van de stad. Met goedkeuring van de klant wordt de klacht bezorgd aan de voorzitter van IPW met de vraag dit te onderzoeken. De klager werd uitgenodigd door de directeur van Jobcoaching en de klacht werd op de eerste lijn verder behandeld. Daarnaast werd op vraag van de klant de klacht verder doorgegeven aan het Centrum voor gelijkheid van kansen en racismebestrijding. Het Centrum verklaarde zich vervolgens onbevoegd.

Onderzoek Het gaat hier om private erfdienstbaarheden, gevestigd op en ten voordele van private grond (d.w.z. die in handen is van particulieren). Aan de klant wordt informatie hieromtrent bezorgd. Indien een aanhoudend conflict rijst over wat kan en wat niet met betrekking tot erfdienstbaarheden, dienen de partijen zich te wenden tot de vrederechter die geval per geval zal oordelen welke de preciese rechten en plichten zijn verbonden aan de erfdienstbaarheid van privaat nut.

Oordeel: Onbevoegd Aangezien het hier niet om een stedelijke vzw gaat is de ombudsdienst niet bevoegd om in dit dossier op te treden.

Dienst: Trefwoord: discriminatie, handicap ROLTRAPPEN IN HET STATION (nr. 2005/07/22) Ik ben ontevreden over het aanslepende defect van de roltrappen in het NMBS-station. Ze zijn al meer dan twee jaar buiten werking. Ik ben al eens gaan informeren in het station en er werd geantwoord dat er onvoldoende financiële middelen voor waren.

Oordeel: Onbevoegd De stadsdiensten en dus ook de ombudsdienst zijn in deze privé-aangelegenheid onbevoegd. Tevens gaat het hier ook eerder om een informatievraag dan om een klacht ten aanzien van de stadsdiensten.

Dienst: Trefwoord: burenruzie(-hinder)

Onderzoek: De ombudsdienst van de stad Sint-Niklaas is niet bevoegd, daarom wordt de klacht onmiddellijk doorgestuurd naar de ombudsman van de NMBS. Hij deelde aan de dame mee dat men vanaf augustus zou starten met de reparatiewerken. De duur van de werken is vastgelegd op 70 dagen per roltrap.

DISCRIMINATIE (nr. 2005/07/21) Na een operatie aan mijn voet heb ik enorme verwikkelingen opgelopen. Ik kan nog steeds niet goed stappen en niet lang staan. Ik was ingeschreven bij Jobcoaching om me te laten begeleiden bij het vinden van een job. Voortdurend werd door mijn begeleider mijn psychiatrisch verleden, ondertussen verschillende jaren geleden, aangehaald. Daarnaast liet Jobcoaching me voortdurend aan sollicitaties deelnemen voor “staande” jobs, die ik echt niet aan kan. De burgemeester werd er ook al van ingelicht. Hij heeft me meegedeeld dat Jobcoaching het goed voor heeft met me en meezoekt naar een passende werkervaring. Maar bij mijn laatste bezoek hebben ze me gezegd dat ik maar een job moest zoeken via een interimkantoor.


Oordeel: onbevoegd De ombudsdienst van de stad is in deze aangelegenheid niet bevoegd, wel de ombudsman van de NMBS.

Dienst: Trefwoord: openbaar vervoer ONZE GRACHT (nr. 2005/07/23) De wooneenheden in onze straat (de Gavermolenstraat) hebben elk een eigen zuiveringssysteem, waarna het water wordt afgevoerd naar de gracht in onze straat. Met - 11 -

Bijlage V.doc

hevig regenweer loopt deze gracht over. Momenteel wordt in onze straat een appartementsblok geplaatst met elf wooneenheden. Ik heb me reeds hierover geïnformeerd bij de stadsdiensten. De riolering van dit nieuwe appartementsgebouw zou naar een andere straat worden omgeleid, zodat de gracht uit onze straat niet overbelast zou worden. Maar nu zijn de werken bezig en de riolering wordt gewoon toch naar de gracht in onze straat afgeleid. Hoe kan dit ?

de klant de aan haar verstrekte informatie misverstaan heeft. Anderzijds is het ook mogelijk dat de dame misgeïnformeerd werd toen ze de stadsdiensten hieromtrent raadpleegde(kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). In elk geval is de gewijzigde manier van afwatering minder belastend voor de gracht in de Gavermolenstraat, dan voorheen (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: milieu, bouwen Trefwoord: informatie, waterbeheersing

Onderzoek Eind februari 2005 heeft het college van burgemeester en schepenen een bouwvergunning afgeleverd voor het bouwen van een meergezinswoning op het perceel in de Gavermolenstraat. Op het goedgekeurde plan staat de riolering opgetekend als gescheiden stelsel met een volledige voorzuivering voor de afvalwaters en een buffering met herbruik voor het regenwater (conform gewestelijke verordening hemelwater). Beide afvoeren dienden te worden aangesloten op de straatgracht van de Gavermolenstraat (conform het advies van de milieudienst). Op vraag van de aannemer is onderzocht of de aansluiting van de afvalwaters niet kon gebeuren naar de Mierenneststraat en dit om twee redenen: 1) de aansluiting naar de Gavermolenstraat heeft te weinig verval zodat het water zou moeten opgepompt worden. 2) de Mierenneststraat is rechtstreeks aangesloten op het zuiveringsstation (plaatsen van individuele zuivering uitgespaard en minder overlast in de Gavermolenstraat) Enkel de overloop van de regenwaterbuffering zal nu worden aangesloten op die straatgracht, de afvalwaters worden aangesloten op de riolering in de Mierenneststraat. De wijziging van plaats van aansluitingen is besproken en akkoord verklaard door de schepen, de dienst stedenbouw en de dienst milieu. Daarnaast werd door de milieudienst een medewerker ter plaatste gestuurd. Zo kan er nagegaan worden wat de oorzaak is van en eventueel een oplossing voor het overstromen van de gracht in de straat van de klant.

ONDERHOUD SPAARBEKKEN (nr. 2005/07/24) Ik woon vlakbij een wachtbekken. Voor dit wachtbekken zijn de buurtbewoners ongeveer 6 jaar geleden naar het stadhuis geroepen. Daar is de belofte gemaakt dat het netjes onderhouden zou worden. Maar het onkruid staat op dit moment meters hoog, waaronder ook veel distels. Waarom wordt hier niets aan gedaan door de stadsdiensten ? Onderzoek Het onderhoud van het wachtbekken is een taak van de provincie. De stadsdiensten hebben de vraag van de klant doorgegeven aan het diensthoofd waterlopen van de provincie. Oordeel: Onbevoegd Het onderhoud van het wachtbekken is geen stedelijke opdracht, zodat ook de ombudsdienst onbevoegd is.

Dienst: Trefwoord: Groenonderhoud URINOIR AAN DE KERKINGANG (nr. 2005/07/25) Er is een urinoir naast de ingang van de SintNicolaaskerk geplaatst. Dat is toch geen zicht. Vanaf de Nieuwstraat kan je nu mensen zien plassen naast de poort van de kerk. Daarnaast zijn de urinoirs zo hoog, dat kinderen er geen gebruik van kunnen maken. Onderzoek In zitting van 18 mei 2005 ging het college van burgemeester en schepenen – op vraag van bewoners en uitbaters – akkoord met het voorzien van twee mobiele urinoirs in de uitgaansbuurt. Het betreft een proefproject, dat van start ging op 1 juli en nog loopt tot 5 september.

Oordeel: geen oordeel Het oorspronkelijk plan voorzag een volledige afwatering in de gracht in de straat waar de klant woont. Maar het aangepaste plan dat nu wordt uitgevoerd, voorziet in een opgesplitste afwatering naar de gracht in de eigen straat en deze in een andere straat. Het is mogelijk dat Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 12 -

Bijlage V.doc

Eén van de urinoirs werd geplaatst aan de Sint-Nicolaaskerk, langs de kant van Houtbriel, in het verlengde van de fietsenstalling. De andere urinoir werd voorzien aan het SintNicolaasplein/Apostelstraat, ter hoogte van de insprong aan de achterzijde van de Cipierskelder. Dit omdat dit de twee 'hotspots' bij uitstek zijn voor de wildplassers. De uitbater van een horecagelegenheid aldaar heeft echter, zonder voorafgaand de stadsdiensten te contacteren, de urinoir verplaatst (naast de ingang van de kerk) omdat die hinder zou bezorgen aan de klanten op het terras. En dit ondanks het feit dat de plaatsing van de urinoir op voorhand met de uitbater was besproken. Wat de hoogte van de urinoirs betreft, is het correct dat deze ongeschikt (te hoog) zijn voor kinderen. Maar het is de bedoeling van dit project overlast in de uitgaansbuurt tegen te gaan, waarbij kinderen dus niet tot de eigenlijke doelgroep behoren.

te richten. Aangezien het hier dus niet gaat om een tweedelijnsklacht maar eerder om een informatievraag is de ombudsdienst onbevoegd.

Dienst: mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid ONDERWORTELD FIETSPAD (nr. 2005/07/27) Kan er niets gedaan worden aan de staat van het fietspad van Sint-Niklaas naar Hulst ? Het fietspad is helemaal onderworteld door de bomen. Onderzoek Deze melding wordt doorgegeven aan de groendienst. Mogelijk zal ook de dienst openbare werken betrokken dienen te worden om de verharding van het fietspad terug degelijk aan te leggen.

Oordeel: Onbevoegd De klant heeft rechtstreeks de ombudsdienst aangesproken. De dienst publieke veiligheid had het urinoir oorspronkelijk op een andere plaats geplaatst. Zodra deze dienst op de hoogte was dat dit urinoir was verplaatst naar de ingang van de kerk, heeft deze onmiddellijk alle nodige actie ondernomen om het urinoir te verplaatsen naar de zijkant van de kerk.

Oordeel: Onbevoegd Het ging hier om een melding, waarvoor de ombudsdienst onbevoegd is. Deze melding had eerst aan de dienst zelf of aan het meldpunt gemeld moeten worden.

Dienst: groendienst, openbare werken Trefwoord: fietsvoorzieningen, bomen en planten

Dienst: publieke veiligheid Trefwoord: leefbaarheid centrum

WERKEN IN ONZE STRAAT (nr. 2005/07/28) Onze straat / het voetpad is tussen oktober 2004 en mei 2005 reeds 3 maal opengegooid. Het voetpad en de opritten werden over de hele lijn zeer slecht opnieuw aangelegd. Het voetpad ter hoogte van mijn huis is het ergste. Ook is er schade aan mijn haag en gazon. Hoe kan dit opgelost geraken ?

GARAGE (nr. 2005/07/26) Ik heb een klacht. Ik zie niets als ik uit mijn garage kom gereden omdat de auto’s zeer dicht langs beide kanten van de garage geparkeerd staan. Kan dit opgelost worden ? Onderzoek Indien de klant iets wenst te ondernemen tegen het beperkte zicht dat zij heeft wanneer zij met de wagen de garage verlaat, dient zij zich schriftelijk te wenden tot de dienst mobiliteit. Daaraan kan ze het best een tekening of plaatsbeschrijving toevoegen. Dan wordt de situatie door de politie en de dienst signalisatie onderzocht, zodat eventuele maatregelen kunnen getroffen worden.

Onderzoek N.a.v. deze klacht werd een plaatsbezoek gebracht. Dat de afgelopen 10 maanden het voetpad meermaals werd opengebroken door verschillende nutsmaatschappijen liet inderdaad zijn sporen na. Het zijn dan ook die nutsmaatschappijen die aansprakelijk zijn voor de schade aan het openbaar en eventueel aan het private domein, die zij hierbij aanbrengen. Bij de stad Sint-Niklaas wordt een personeelslid ingezet om de schade aan het openbaar domein, na werken door nutsmaatschappijen, op te sporen

Oordeel: Onbevoegd De dame had zich nog niet tot de bevoegde diensten kunnen wenden, omdat ze niet wist tot welke stadsdienst ze zich hiervoor diende Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 13 -

Bijlage V.doc

en zonodig de nutsmaatschappijen aan te sporen tot herstelling. Hij heeft contact opgenomen met de aannemer van Netmanagement. Zij hebben dan snel het voetpad op de hoek van de straat opgehoogd.

dossier te laten onderzoeken door de ombudsvrouw. Onderzoek Al gauw valt het onderzoek uiteen in twee delen:

Oordeel: onbevoegd De dame had zich rechtstreeks tot de ombudsdienst gewend. Vervolgens heeft de technische dienst de nutsmaatschappij aangespoord om de schade aan het voetpad te herstellen, wat dan ook binnen korte termijn gebeurde (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). De nutsmaatschappijen/aannemers zijn verantwoordelijk voor de schade die ze achterlaten aan het openbare en private domein.

1) Wat is er met het verslag gebeurd dat de brandweer begin oktober reeds had opgesteld omtrent de veiligheid van die antennemast en had bezorgd aan het stadsbestuur?

Uit onderzoek blijkt dat de dienst publieke veiligheid en leefmilieu het verslag niet in zijn bezit had en deze dus ook niet heeft kunnen communiceren. De reden hiervoor zou kunnen liggen in het feit dat uit het verslag net bleek dat de publieke veiligheid niet in gevaar kwam door de antennemast. Hierdoor werd in feite de dienst publieke veiligheid onbevoegd. Maar ook de dienst milieu die dan normaliter optreedt had het verslag niet in zijn bezit noch gecommuniceerd. Het verslag moet dus ergens op een bureau blijven liggen zijn. Het verslag wordt door de dienst milieu alsnog gecommuniceerd naar de betrokken eigenaars.

Dienst: technische dienst Trefwoord: nutsmaatschappijen, aansprakelijkheid

ANTENNEMAST (nr. 2005/07/29) Ik woon op de bovenste verdieping van een appartementsgebouw. Op het dak staat een antennemast van ongeveer 20 meter gemonteerd. Deze had vroeger de functie van zendmast voor een radiostation. Er loopt al jaren een rechtszaak tegen de eigenaar van de antennemast (over het al dan niet thuishoren van de ongebruikte antenne op het dak). Door jarenlange corrosie is er speling gekomen op de verankering aan de betonplaat, waardoor de mast meebeweegt door de wind. Het gebonk en gepiep getuigt hiervan tijdens winderig weer. Dit heb ik eind september 2004 reeds gemeld aan het meldpunt. Al gauw kreeg ik de bevestiging dat mijn vraag was doorgegeven aan de dienst publieke veiligheid en leefmilieu. Ik kreeg een specifieke contactpersoon toegewezen. Eind december en eind januari heb ik per mail naar de stand van zaken geïnformeerd bij mijn contactpersoon. Ik heb op die twee herinneringsmails nooit antwoord gekregen. In juli 2005 stuurde ik aangaande dezelfde problematiek een mail naar de brandweer. Ik vertelde daarin dat ik geen gehoor kreeg bij de dienst publieke veiligheid en leefmilieu. De brandweer deelde me mee dat reeds begin oktober 2004 een verslag door hen over de antennemast werd opgemaakt. De brandweer had dit doorgegeven aan het stadsbestuur, maar wist niet verder wat er met het verslag was gebeurd. De brandweer besliste dit


2) Is het zo dat de dienst publieke veiligheid niet heeft gereageerd op verschillende herinneringsmails ?

De klant kan al de correspondentie die hij in verband met de antennemast heeft gevoerd voorleggen. Hij kan bewijzen dat hij na 3 en 4 maanden na de melding aan het meldpunt de contactpersoon per mail heeft geïnformeerd naar de stand van zaken. De contactpersoon weerlegt tijdens het onderzoek niet dat er niet gereageerd is op de oproepen van de klant.

Oordeel: Gegrond, maar hersteld Eerst is het verslag, dat snel na de oproep werd opgemaakt door de brandweer, ergens blijven liggen en verloren geraakt (interne

coördinatie; goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).

Vervolgens heeft de toegewezen ambtenaar de herinneringsmails genegeerd en het dossier verder onbehandeld gelaten

(vertrouwensbeginsel; redelijke behandelingstermijn; kwaliteitsvolle actieve dienstverlening).

Vervolgens werden de persoon en de andere bewoners van het gebouw alsnog ingelicht door de dienst milieu.

- 14 -

Bijlage V.doc

Dienst: publieke veiligheid, milieu Trefwoord: veiligheid, recht op antwoord

dossier. Daarbij wil ik ook informatie over collectieve schuldbemiddeling, al weet ik niet zeker of ik dat ga doen.

HUIS OP DE GROTE MARKT (nr. 2005/07/30) Er is één mooi huis op de markt dat werkelijk de Grote Markt ontsiert omdat het er in zulke vervallen staat bij staat. Kan daar niets aan gedaan worden ?

Onderzoek Er volgde een gesprek met de maatschappelijk assistente en de betrokkene, in aanwezigheid van de ombudsvrouw. Daar werden de klachten van betrokkene en de oplossing/ plannen voor de toekomst openlijk besproken. Ook de chef van de maatschappelijk assistent werd aangesproken. Na de tussenkomst van de ombudsdienst vertoonde de medewerker een meer betrokken en actievere houding naar de betrokkene(n) toe.

Onderzoek Uit onderzoek bleek dat het huis op de Grote Markt een beschermd monument is en mee is opgenomen in het project “Binnengebied Nieuwstraat”. In het kader van dit project zou het pand gerenoveerd worden. Het gaat om een privé-initiatief.

Oordeel: Onbevoegd Omdat deze klacht niet eerst door de klant werd voorgelegd aan het OCMW zelf, maar hij rechtstreeks naar de ombudsdienst was gestapt is de ombudsdienst feitelijk onbevoegd. Toch was de klacht van betrokkene niet onterecht. De betrokkene verwachtte duidelijk en terecht een meer actief optreden van zijn maatschappelijk assistente (actieve en kwaliteitsvolle dienstverlening). De betrokkene was duidelijk niet goed geïnformeerd over de stand van zaken in zijn eigen dossier(s).

Oordeel: onbevoegd Daar het huis en het project in privé-handen is, is de ombudsdienst verder onbevoegd.

Dienst: huisvesting Trefwoord: leefbaarheid centrum, monument MIJN MAATSCHAPPELIJK ASSISTENTE (nr. 2005/07/31) Ik ben niet erg content van mijn maatschappelijk assistente van het OCMW. Ik hoor er nooit iets van. Ik moet altijd zelf bellen. Ze is hier eenmaal binnen geweest en dan hebben we ze niet meer gezien. Ze had ons gezegd dat we met ons beperkt gezinsinkomen – gezien de hoogoplopende medische kosten – recht zouden hebben op extra financiële steun. Maar de OCMW-raad heeft dit afgewezen. Om mijn medische kosten te kunnen dragen, zijn we ook een lening aangegaan. Op een bepaald moment hadden we een betalingsachterstand bij de bank. Onze maatschappelijk assistente zou een regeling trachten te treffen met de bank, maar ik bleef maar aanmaningen krijgen. Ik hoorde niets van de maatschappelijk assistente en toen ik haar belde zei ze dat het een moeilijke bank was om dingen met te regelen. Na een tijd belde plots de bank dat ik de achterstal kon inlopen met een afbetaling van 25 EUR per maand. Maar van de maatschappelijk assistente hebben we niets meer gehoord. Het laatste dat we hebben vernomen is dat ons dossier misschien aan iemand anders ging worden overgedragen. Ik wil weten hoe het in het dossier zit. Is de hulpverlening nu al afgesloten, of wat ? ik wil graag inzage in het


Dienst: OCMW Trefwoord: dienstverlening ONZE BUURT (nr. 2005/08/01) Onze straat en buurt werd ongeveer 12 jaar geleden volledig vernieuwd. Het is er zeer schoon, zeer goed en aangenaam om wonen. Dat moet zo blijven. Ik stel me een aantal vragen: - Wanneer er iets aan de stadswachten gemeld wordt, zoals een op de straat liggende parkeerstootblok, zou dat toch moeten doorgegeven en opgelost worden? Ik heb dit al 4 jaar geleden gemeld aan de stadswachten, en onlangs nog in april. - Met de losstaande, verdwenen en moeilijk verwijderbare paaltjes in de brandweg achter onze straat heeft ook de groendienst moeilijkheden, waarom geven ze dat niet intern door en kan dat niet langs die weg in orde komen ? Daarnaast is de verlichting in de brandweg overwoekerd door een metershoge haag (van een particulier). - Enkele jaren geleden werd een appartementsgebouw in onze straat

- 15 -

Bijlage V.doc

neergezet. Als een aannemer vertrekt, zou de stad toch het openbaar domein moeten controleren, zeker als er hem wordt toegestaan de straatinrichting voorlopig te wijzigen. Zo ontbreekt nu een volledige bloembak in onze straat en aan sommige bloembakken mankeren paaltjes met reflectoren, wat toch gevaarlijk is. Daarnaast stonden er 4 paaltjes aan de voorgevel, er stonden er eerst nog maar 2 door toedoen van de aannemer. Het stadsbestuur heeft er één bijgeplaatst maar oorspronkelijk stonden er 4, zo is het ook op het plan voorgesteld. Als bovenstaande dingen gebeurd waren, dan had ik me niet tot de ombudsdienst hoeven te wenden, want dan had ik enkel te melden dat er een riool in de straat verstopt is.

VOET OMGESLAGEN (nr. 2005/08/02) Ik heb eind maart 2003 mijn voet omgeslagen door een wankele, losliggende voetpadtegel wat verderop in mijn straat. Ondertussen is dat voetpad al tweemaal hersteld. Het was vroeg in de ochtend, rond kwart na zeven. Eerst was de diagnose dat er niets aan de hand was, later bleek mijn enkel gebroken. Sindsdien heb ik nog niets anders dan ernstige complicaties gehad aan mijn voet. De kosten lopen hoog op zodat ik me genoodzaakt zie de stad aan te spreken om in de schade tussen te komen. Maar ik heb al eens aan politie-agenten die hier waren in de straat gevraagd of ze een proces-verbaal van mijn val wilden opstellen, maar ze wilden dat niet doen omdat ik geen getuigen had van hetgeen gebeurd was. Wat moet ik nu doen ?

Onderzoek Er wordt een plaatsbezoek gebracht. Alle opmerkingen blijken terecht. De klusjes worden doorgegeven aan de dienst openbare werken, landbouw en patrimonium en mobiliteit. Uit een navraag bij de stadswachten blijkt ook dat er niets genoteerd is van zijn laatste melding in april omtrent de parkeerstootblok.

Onderzoek: De heer kan zijn schadeclaim nog steeds via de verzekering indienen bij de stad, met of zonder proces-verbaal opgesteld door de politie. Er zouden zich daarbij wel problemen kunnen stellen omtrent de bewijsvoering. De politie vindt niets terug over het feit dat de politie geweigerd zou hebben een procesverbaal op te stellen. Er wordt door de politie een contactpersoon opgegeven die de heer te woord wil staan om eventueel alsnog een proces-verbaal op te stellen, tevens kan de klant zich wenden tot de verzekeringsdeskundige van de stad.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Het gaat hier om een mix van klachten, waarvan enkel het blijven liggen van de parkeerstootblok, wat expliciet doorgegeven was aan de stadswachten, een 2delijnsklacht is

(coördinatie, interne klachtenbehandeling, vertrouwensbeginsel). Van de andere

Oordeel: Onbevoegd Grotendeels gaat het hier om een informatievraag over de mogelijkheid tot het indienen van een schade-eis. Over de klacht dat de politie-agenten in juni 2003 weigerden een proces-verbaal op te stellen, is de ombudsdienst in enge zin niet meer bevoegd, daar dit feit zich meer dan 1 jaar geleden heeft voorgedaan. De klant had de schadeclaim ook reeds kunnen indienen zonder proces-verbaal. Daarnaast ontbreken alle aanwijzingen en gegevens om de juistheid van het verhaal van de klant te kunnen nagaan.

meldingen kon tevens worden verwacht dat ze zouden opgemerkt worden door stadsmedewerkers. Als een aannemer vertrekt, controleert normaliter de stad wel de beschadigingen aan het openbaar domein (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Ondertussen wordt wat de

aansprakelijkheid van bouwheren/aannemers betreft, nu door de stad aan de bouwheer een borgsom gevraagd die kan ingehouden worden wanneer er door zijn toedoen beschadiging van het openbaar domein is en hij heeft nagelaten deze zelf te herstellen na voltooiing van de werken. Dit borgsysteem was nog niet van kracht bij de bouwwerken aan de residentie in die straat.

Dienst: politie Trefwoord: dienstverlening, aansprakelijkheid WITTE CAMIONETTE (nr. 2005/08/03) In onze straat staat dikwijls een witte camionette hinderlijk en verkeerd geparkeerd (bv. op de bushalte, of juist op de hoek zodat je niets meer kan zien als je de straat uitrijdt).

Dienst: stadswachten (mobiliteit, openbare werken, landbouw en patrimonium, …)

Trefwoord: werking dienst


- 16 -

Bijlage V.doc

Ik heb dit al een hele tijd geleden bij de dienst mobiliteit gemeld. Maar er verandert niets aan.

Oordeel: onbevoegd


Onderzoek: De dienst mobiliteit had geen kennis van deze melding. De klant kon ook op het moment van het neerleggen van de klacht nog geen verdere gegevens (merk, nummerplaat) van de camionette bezorgen. Daarom werd er afgesproken met de klant dat de ombudsvrouw door haar straat zou rijden om deze gegevens te noteren. De drie volgende dagen deed zij dat op verschillende ogenblikken van de dag, de witte camionette was echter nooit te bespeuren. Toen werd met de klant afgesproken, dat zij deze gegevens zou doorgeven of dat ze zou bellen indien de witte camionette er zou staan. Drie weken later heeft de ombudsvrouw zelf contact opgenomen met de klant en de witte camionette zou daar niet meer gestaan hebben. De klant denkt dat de eigenaar van de camionette in de afgelopen weken bekeurd werd.

BETALINGSPROBLEMEN HUISHUUR (nr. 2005/08/05) Op een gegeven ogenblik kon ik mijn huishuur niet meer betalen. Uit vrees dat er problemen van zouden komen ben ik naar het OCMW gestapt. Ondertussen is het reeds zover gekomen dat de zaak door de vrederechter wordt behandeld. Er is veel kans dat ik uit huis zal gezet worden en ik ben net naar het OCMW gestapt om dat te voorkomen. Onderzoek: Uit het onderzoek blijkt dat het OCMW meermaals heeft bemiddeld om een afbetalingsplan te verkrijgen voor de klant. De klant heeft zich vervolgens niet aan de afspraken gehouden. Oordeel: ongegrond Het OCMW heeft in dit dossier het mogelijke gedaan om de klant voor verdere problemen te behoeden (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). Daarnaast kan de klant nog steeds beroep doen op het OCMW voor verdere hulpverlening.

Oordeel: geen oordeel De klacht is over de hele lijn erg vaag, daarom lijkt het gepast hier geen oordeel aan te verbinden. In elk geval zou het probleem nu opgelost zijn (kwaliteitsvolle dienstverlening).

Dienst: OCMW Trefwoord: dienstverlening

Dienst: mobiliteit Trefwoord: parkeren, verkeersveiligheid

VRACHTWAGENS (nr. 2005/08/06) Achter onze huizen ligt het waterzuiveringsstation. Van het zuiveringsstation zelf hebben we geen last, wel van de aan- en afrijdende vrachtwagens. Sommige vrachtwagens dekken hun lading niet af, met als gevolg dat er een verschrikkelijke geur wordt verspreid. Ik spreek niet enkel voor mezelf maar ook voor andere buurtbewoners. Daarnaast rijden sommige vrachtwagens ook veel te hard. Ik ben hiermee naar een schepen getrokken, maar aan deze situatie werd nog niets verholpen.

GEEN ANTWOORD (nr. 2005/08/04) Ik kom voor een vriendin van me, ze is ziek en ligt in het hospitaal. Ze is onlangs verhuisd. Ik heb voor haar bij De Post haar adreswijziging doorgegeven samen met een opgave van de meterstanden. Ik vroeg aan de bediende of ik een bewijs van mijn melding kon krijgen, maar dat bleek niet mogelijk. Nu blijkt dat de dame een veel hoger basisbedrag moet betalen en er is ook een rekening toegekomen, die niet is opgesteld op basis van de doorgegeven meterstanden. Ik heb al veertien dagen geleden naar Electrabel een aangetekend schrijven gericht, maar we horen niets van hen.

Onderzoek De ombudsvrouw is ’s avonds ter plekke gaan kijken. Een smal baantje tussen en achter de huizen leidt tot het zuiveringsstation. Er staat een verkeersbord (maximum snelheid) en een drempel werd aangelegd. Van geurhinder was op dat moment niet zoveel te merken, maar op dat moment was het zuiveringsstation wel gesloten.

Onderzoek Omdat de ombudsdienst niet bevoegd is voor Electrabel, wordt deze klacht via brief naar Electrabel zelf doorgestuurd.


- 17 -

Bijlage V.doc

klacht naar het volgende jaar toe te kunnen voorkomen.

Oordeel: onbevoegd Het waterzuiveringsstation wordt geëxploiteerd door Aquafin. Deze klacht werd dan ook doorgegeven aan de ombudsman van Aquafin en opgelost.

Dienst: jeugddienst Trefwoord: geluidsoverlast, speelplein

Dienst: Trefwoord: verkeersveiligheid, waterzuivering

ONKRUID (nr. 2005/08/08) Verschillende inwoners van onze straat hebben al de dienst openbare werken en de groendienst gecontacteerd. De Godsschalkwegel moet dringend gemaaid worden, het gras en het onkruid staan zeer hoog. Ik ga er met de fiets elke dag langs om naar mijn werk te gaan en dat is momenteel geen pretje.

MUZIEK VAN HET SPEELPLEIN (nr. 2005/08/07) Ik, maar ook andere buurtbewoners, hebben geluidsoverlast door de muziek van het speelplein in Belsele. Ze spelen constant popmuziek én ze zitten hier midden in de natuur. In plaats daarvan zouden ze de kinderen beter leren van de natuur te genieten … Ik heb al naar de jeugddienst gebeld. Ze gaven me het nummer van het speelplein. Als ik bel zijn ze vriendelijk en dan houdt de muziek (even) op. Maar kan er hieraan niets structureels gebeuren naar volgend jaar toe?

Onderzoek: Er wordt bij de groendienst geïnformeerd. De dienst was op de hoogte van de meldingen, maar door de vakantie en de weersomstandigheden stond de groendienst achter op de planning. In overeenstemming met de Vlaamse regelgeving mag het maaien slechts gebeuren vanaf 15 juni. De Godsschalkwegel werd eind juni voor de eerste maal gemaaid. Een eventuele tweede maaibeurt mag in feite maar volgen na 15 september. Maar bij nazicht door de groendienst bleek dat er werkelijk geen doorkomen meer mogelijk was voor fietsers, daar de wegel werd overwoekerd door brandnetels. Indien de veiligheid van de fietsers in het gedrang komt, kan ook afgeweken worden van de wettelijk voorziene tijdstippen van de maaibeurten. Daarom werd uitzonderlijk besloten deze wegel toch te maaien.

Onderzoek: Het speelplein wordt georganiseerd door een mutualiteit. De hoofdverantwoordelijke werd door de speelpleinwerker van de stedelijke jeugddienst gecontacteerd. Zij nam de proef op de som, en is gaan wandelen in de buurt en in de bossen toen de geluidsinstallatie op het speelplein aanstond. Zij beaamde de geluidsoverlast en kon dan ook de klachten van buurtbewoners hierover begrijpen. Er was dit jaar een nieuwe geluidsinstallatie aangekocht, die inderdaad verder reikt dan men oorspronkelijk had gedacht. Voor de resterende vakantiedagen zou extra worden toegezien op het gebruik van de geluidsinstallatie. Er werd tevens naar volgend jaar toe beloofd dat de volumesterkte van de geluidsinstallatie technisch beperkt zou worden.

Oordeel: onbevoegd Omdat de melding nog bij de dienst in behandeling was, en er na de klacht door de groendienst vrijwel onmiddellijk een oplossing aan dit probleem werd gegeven, is de ombudsdienst onbevoegd.

Oordeel: Onbevoegd Het is de mutualiteit die de speelpleinwerking organiseert en die er de verantwoordelijkheid voor draagt. Daarbij moet de politieverordening inzake de strijd tegen het lawaai nageleefd worden. De stad subsidieert echter wel de speelpleinwerking en biedt daarbij pedagogische en logistieke ondersteuning aan. Het stadsbestuur heeft dan ook in die rol de mutualiteit hierover aangesproken om deze


Dienst: groendienst Trefwoord: groenonderhoud KLEINVEE DOODGEBETEN (nr. 2005/08/09) Vorige week zijn onze 4 kippen, 6 eenden en 4 konijntjes doodgebeten door een hond van in de buurt. De politie is langs geweest en de eigenaar van de honden was bereid de schade te vergoeden. De eigenaar is met de hond naar de dierenarts geweest. Er is niet - 18 -

Bijlage V.doc

aangeraden om het beest af te maken. De eigenaar heeft wel beloofd één van zijn twee honden weg te doen. Maar nu maak ik me zorgen en stel ik me een aantal vragen. Zulke incidenten (het bijten van dieren of mensen) zouden toch verzameld moeten worden. Want stel dat zo’n hond nu naar een asiel wordt gedaan, dan zouden de volgende eigenaars dat toch ook moeten weten. De politie zou een verslag van het incident toch best naar het asiel en/of de dierenarts sturen ? Daarnaast hoorde ik ook dat die hond al eerder klein vee in de buurt heeft aangevallen.

draagt de politie (nog) geen wettelijke verplichtingen om van zulke incidenten verslagen naar het asiel en/of de dierenarts of andere instanties te sturen (weten regelgeving). De opmerkingen van de klant zijn wel terecht. Een “echt” hondenpaspoort zou hier een oplossing kunnen bieden, maar dat is een beleidskwestie op federaal niveau.

Dienst: politie Trefwoord: dieren, veiligheid

Onderzoek: De politie heeft contact opgenomen met de eigenaar van de honden. Voorheen had de heer maar 1 hond, een boxer. De andere “adopteerde” hij van vrienden die naar een appartement gingen verhuizen. Zijn boxer zou voorheen nooit gaan lopen zijn, zelfs als het tuinhek bleef openstaan. De eigenaar nam de nodige maatregelen om zijn tuin af te sluiten opdat zijn 2 honden niet meer zouden kunnen ontsnappen. Tot op heden werd door de honden enkel kleinvee doodgebeten. De honden zijn normaliter vriendelijk voor mensen, maar het is onvoorspelbaar hoe de honden zullen reageren indien ze tijdens hun omzwervingen een klein kind zouden tegenkomen, dat in paniek wegrent. Om zulke scenario’s te vermijden heeft de eigenaar ook aan de politie beloofd dat hij op zoek gaat naar een nieuwe eigenaar voor de Mechelse herder en dit binnen een tijdspanne van ongeveer een maand. Momenteel bestaat sinds juni 2004 een nieuwe registratie en identificatiesysteem voor honden (met chip of tatoeage). Ook de federale minister van o.a. Dierenwelzijn heeft ondertussen reeds een plan ter preventie van hondenbeten op tafel gelegd. Doch dit plan wordt nog niet (volledig) ondersteund door de nodige nieuwe wetgeving. Op federaal niveau wordt dus welzeker geijverd voor een paspoort voor honden waar ook “persoonlijkheidsgegevens” (o.a. gedragstest, opleiding, incidenten) op vermeld staan, zodat honden op deze manier ook een “strafblad” zouden krijgen.

ROEKELOZE CHAUFFEUR (nr. 2005/08/10) Toen ik vorige week uit de dreef kwam, werd ik op Tereken bijna “omvergevlamd” door een dienstwagen van de stad. Ik heb 2 mogelijke nummerplaten onthouden.

Oordeel: onbevoegd Omdat het hier een eerstelijnsklacht betrof, werd deze doorgegeven aan de korpschef. Omdat de dame zo ongerust was heeft de politie nogmaals met de eigenaar contact opgenomen. Er kan niet gezegd worden dat de politie niet correct is opgetreden. Daarbij

Dienst: niet gekend Trefwoord: verkeersveiligheid


Onderzoek: Aan de dienst patrimonium wordt de lijst van de nummerplaten van dienstwagens opgevraagd om na te gaan of één van de 2 mogelijke nummerplaten op de lijst voorkomt. Er blijkt geen enkele nummerplaat bij te zijn die ook maar enigzins lijkt op een van de genoemde. Vervolgens wordt een nummerplaatonderzoek bij de politie aangevraagd. Beide nummerplaten zijn onbestaand, zo blijkt. Hier houdt het onderzoek dan ook op. Wel werd met de stadssecretaris afgesproken dat in een volgende dienstmededeling omtrent het gebruik van dienstwagens ook eens wordt beklemtoond dat van de chauffeurs hoffelijk rijgedrag wordt verwacht (correcte bejegening). Oordeel: geen oordeel Aangezien het hier niet gaat om louter een administratief probleem waarbij een duidelijke dienst bevoegd is, acht de ombudsdienst zich bevoegd om deze klacht onmiddellijk zelf te onderzoeken. Omdat de feiten niet na te trekken zijn, heeft de ombudsdienst in dit concrete geval geen oordeel. Het is uiteraard onaanvaardbaar dat chauffeurs met dienstwagens van de stad zich niet hoffelijk gedragen in het verkeer.

LAST VAN DE IJSBOER (nr. 2005/08/11) Al 4 jaar hebben wij geluidsoverlast van de ijskar. Al 4 jaar wend ik mij hiervoor tot de - 19 -

Bijlage V.doc

politie. Ik heb al ontelbare keren telefonisch contact opgenomen, ben zelfs ook al klacht gaan neerleggen bij de politie. Het gaat altijd om dezelfde ijskar van dezelfde firma. Helaas onderneemt de politie niets hiertegen. Wel hebben ze me de verordening hieromtrent toegestuurd. Ook hebben ze me op het politiekantoor gezegd dat het om een stadsverordening gaat zodat de politie niet bevoegd is om te verbaliseren. Dat lijkt me heel sterk. Eind juni en begin juli is in de wijkkrant tot 2 maal toe verschenen dat er zou opgetreden worden tegen de ijskarren die buiten de toegestane tijd lawaai-overlast creëren. Tot mijn grote ergernis merk ik daar weer niets van.

geluidsoverlast door ijsventers, zijn de meldingen hieromtrent fors afgenomen. Het is dus zeer degelijk een misverstand, dat de politie aangaande deze problematiek niet bevoegd zou zijn. Het is niet na te gaan wie dat gezegd zou hebben. Enige vorm van terughoudendheid zou wel te verklaren kunnen zijn door volgende factoren: ! Het verbaliseren van ijsventers heeft weinig kans op verdere gevolgen (bijvoorbeeld een boete). Omdat het hier (nog) niet om administratieve sancties gaat, maar om gerechtelijke worden zeer veel van deze processen-verbaal door de procureur geseponeerd wegens andere prioriteiten. ! Daarbij moet ook betrapping op heterdaad mogelijk zijn. Daarvoor moet een interventieteam onmiddellijk kunnen uitrukken, opdat de vogel al niet gaan vliegen zou zijn. Soms zijn er in onze stad immers andere en/of belangrijkere dingen aan de hand, zodat er geen personeel beschikbaar is om onmiddellijk aan de oproep gevolg te geven. Aan de laatste oproep van de klant werd wel degelijk gevolg gegeven. Alleen heeft het interventieteam de ijsventer niet meer kunnen betrappen. Naar aanleiding van deze klacht heeft de korpschef nogmaals de bijzondere aandacht van zijn personeel op dit fenomeen gevestigd. De klant wordt aangeraden toch te bellen naar de meldkamer van de politie met een preciese aanduiding van de locatie. De politie zal dan, behoudens overmacht, dit verbaliseren. Dat de ijsventer zich niet aan de politieverordening inzake de strijd tegen het lawaai houdt heeft de ombudsvrouw, die in dezelfde wijk woont als de klager ook reeds vastgesteld. De ombudsdienst heeft de betrokken firma ook zelf nogmaals aangeschreven met het verzoek hun personeel nogmaals op de geldende regels te wijzen.

Onderzoek In het verleden werden verschillende acties ondernomen om de overlast van ongedisciplineerde ijskarren tegen te gaan. In mei 2002 werd er door de korpschef een dienstorder (dat nog steeds van kracht is) uitgevaardigd. In deze dienstorder wordt gecommuniceerd dat er van de interventieteams en de verkeersdienst wordt verwacht, dat zij tijdens hun dienstuitoefening, extra aandacht zullen schenken aan deze vorm van overlast. Daarbij werden alle ijsroomverkopers, die hun activiteit uitoefenen in Sint-Niklaas, reeds verschillende malen aangeschreven en nogmaals op hun plichten gewezen, zoals opgelegd in de politieverordening inzake de strijd tegen het lawaai. Deze verordening bepaalt o.a. dat: “Leurhandelaars tussen 10 en 20 uur, zonder toelating, bij het te koop aanbieden van hun waren gebruik mogen maken van geluidsversterkingstoestellen, op voorwaarde dat de uitzending niet langer dan 5 seconden duurt en slechts met tussenpozen van minstens 2 minuten wordt herhaald. Tussen 20 en 22 uur mag slechts gebruik worden gemaakt van een handbel om hun komst aan mogelijke klanten aan te kondigen. Tussen 22 en 10 uur is het gebruik van geluidreclame of aankondigingssignalen in elk geval verboden”. Daarnaast werden ook reeds specifieke stappen ondernomen ten aanzien van de geviseerde firma. De firma werd door het college van burgemeester en schepenen in maart 2001 schriftelijk op haar plichten gewezen. Daarnaast werd deze in het verleden reeds verschillende malen geverbaliseerd. Sinds deze algemene en specifieke acties van de politie, gericht op het tegengaan van


Oordeel: ongegrond De politiediensten hebben sinds 2002 naar aanleiding van gelijkaardige klachten wel degelijk algemene en specifieke acties ondernomen tegen de ongedisciplineerde ijskarren (zorgvuldigheidsbeginsel, rechtszekerheidsbeginsel). Daarbij is het begrijpelijk dat soms geen onmiddellijke reactie kan gegeven worden op een melding door een gebrek aan personeel indien op dat moment andere politieinterventies in de stad noodzakelijk(er) zijn of

- 20 -

Bijlage V.doc

(parkeerbelasting), dient ze zich te wenden tot het college van burgemeester en schepenen.

indien betrapping op heterdaad niet mogelijk is (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: politie

Dienst: mobiliteit Trefwoord: parkeren,verkeersborden

Trefwoord: geluidsoverlast, werking dienst GEEN VERKEERSBORDEN IN DIE STRAAT (nr. 2005/08/12) Ik had me geparkeerd in de Hogenakkerstraat. Ik zag geen borden, geen parkeermeter. Ik ben speciaal nog vooraan in de straat gaan zien. Toch heb ik een boete gekregen omdat ik mijn parkeerschijf niet had gelegd. Een buurtbewoner vertelde met dat het om een zone gaat met bewonerskaarten. Ik heb de verkeerspolitie gecontacteerd en die zeiden dat er wel borden stonden maar niet in die straat.

GEEN RIOLERING (nr. 2005/08/13) Er is gezegd dat er een riolering zou komen in de Hoge Heerweg maar tot op heden is er nog niets gebeurd. Ik heb dit ook al gemeld bij het meldpunt. Enkele maanden later kreeg ik een brief met het bericht dat ik bedankt was een signaal te geven naar het stadsbestuur en dat de riolering ondertussen werd aangelegd. Dat was helemaal niet het geval. Hoe zit het nu eigenlijk ? Onderzoek: De klant kreeg inderdaad een brief met de melding dat de gevraagde riolering was aangelegd, terwijl dit niet het geval was. Op onverklaarbare wijze moet hier een verwisseling gebeurd zijn met de aanleg van een riolering in het kader van de verkaveling aan het Industriepark Noord, wat verder op. Het probleem vergt dat een aparte riolering wordt aangelegd aan de kant van de straat waar betrokkenen wonen. Onderzoek wees immers uit dat het onmogelijk is de woningen van de ene kant van de straat aan te sluiten op de riolering van de overkant van de straat. De riolering aan de overkant zit slechts 70 centimeter diep. De gevergde boringen voor zulk een aansluiting zouden dwars door kabels van de nutsmaatschappijen gaan. Enkel de aanleg van een aparte riolering aan die straatkant kan een structurele oplossing bieden. Deze werken worden niet meer voorzien binnen de huidige legislatuur.

Onderzoek: Er is inderdaad geen signalisatie in de Hogenakkerstraat die wijst op het parkeren met een parkeerschijf of bewonerskaart. De Hogenakkerstraat ligt in een zone met beperkte parkeertijd, zoals geregeld in artikel 27 van het Koninklijk Besluit van 1 december 1975 (ondertussen al meermaals aangepast en gewijzigd). Dit wil zeggen dat elke bestuurder die, op een werkdag (of op de dagen vermeld op de signalisatie) een auto parkeert in een zone met beperkte parkeertijd, een parkeerschijf moet leggen. Aangezien de klant geen parkeerschijf had gelegd, werd ze beboet. Immers enkel een bewonerskaart kan de parkeerschijf vervangen. Daarnaast is bepaald dat het begin en het einde van een zone met beperkte parkeertijd moet worden aangeduid door een specifiek verkeersbord die een zonale geldigheid heeft. Net zoals de verkeerspolitie tegen haar had gezegd, bevestigde de dienst mobiliteit dat er dus wel borden geplaatst zijn aan het begin en het einde van de zones waar de parkeerschijf verplicht is. Ook vanuit esthetisch oogpunt wordt er voor geopteerd niet in elke straat of straatdeel verkeersborden te herhalen. De situatie in de Hogenakkerstraat is dus volkomen reglementair.

Oordeel: gegrond De brief vermeldde verkeerdelijk dat de riolering was aangelegd, terwijl dit niet zo was

(goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid; degelijke correspondentie). Dienst: openbare werken Trefwoord: riolering

Oordeel: ongegrond De dame heeft niet reglementair geparkeerd en werd daarom beboet. Het feit dat het regime “beperkte parkeertijd” niet stond aangeduid op een parkeerbord in de Hogenakkerstraat is conform de geldende wetgeving (weten regelgeving). Indien zij bezwaar wil aantekenen tegen de boete


SLECHTE ERVARING (nr. 2005/08/14) Mijn dochtertjes zijn voor de eerste maal drie dagen naar het speelplein geweest. Normaal moet het vanaf zeven uur geopend zijn, maar ik heb drie dagen bijna tot half acht moeten wachten. Daarnaast werd mijn dochter gepest - 21 -

Bijlage V.doc

door een leider omdat ze van paarden houdt. Ze spelen veel ruwe spelletjes en de meisjes worden verplicht mee te voetballen anders krijgen ze een strenge straf. Bijgevolg willen mijn kinderen er niet meer heen. Ik stel me veel vragen bij de werking van het speelplein. Er moet controle komen op de bekwaamheid van de leiders, anders zie ik me genoodzaakt verdere stappen te ondernemen, samen met andere ontevreden ouders.

VERKAVELING (nr. Klacht 2005/08/15) Ons huis ligt op het laagste punt in de straat. Achter ons werd een verkaveling door de Waasse Landmaatschappij aangelegd. Deze verkaveling ligt hoger zodat het water naar onze eigendom vloeit. Er werd ons door de stad in samenspraak met de Waasse Landmaatschappij een oplossing beloofd. Maar we horen er niets van. Daarnaast heeft mijn buurman zijn tuin nog opgehoogd, waardoor het nog erger is geworden.

Onderzoek: Een onafhankelijke vzw organiseert de desbetreffende jeugdpleinwerking. De speelpleinwerker van de stedelijke jeugddienst werd over de zaak gecontacteerd. Hij is met de klacht naar het speelplein en de voorzitter van de vzw getrokken en heeft de verschillende beschuldigingen afgetoetst. De leiders die instonden voor de ochtendpermanentie werden berispt. Er werd erkend dat het gedrag van een bepaalde aspirant-monitor soms niet door de beugel kan. Hij werd hier op aangesproken en kreeg dan ook een laatste waarschuwing. Sommige zaken werden door de leiding weerlegd. Ook was er een gesprek met de moeder en kinderen omtrent hun ervaringen. Hiervan werd een verslag opgemaakt dat aan de voorzitter van de vzw werd bezorgd. Tenslotte werd nog een gesprek georganiseerd tussen de schepen, de voorzitter en de speelpleinverantwoordelijke en de stedelijke speelpleinwerker. Naar aanleiding van deze klacht wil de voorzitter de vzw meer profileren als organisatie achter de speelpleinwerking en stimuleren dat mensen met hun opmerkingen en suggesties bij het speelplein zelf terecht kunnen, zodat daar onmiddellijk aandacht en een oplossing aan gegeven kan worden.

Onderzoek: Wat de ophoging van de tuin betreft, dient de klager zich tot de vrederechter te wenden. Daarnaast blijkt uit ombudsdossier (2004/09/14) dat het stadsbestuur in dit dossier reeds verschillende inspanningen had gedaan om een oplossing voor de bewoners te creëren nu sommige buurtbewoners naar aanleiding van de nieuwe verkaveling veel waterlast overvonden. Daarbij waren niet alle buren van begin af akkoord dat de stad zou optreden op hun privé-grond om de wateroverlast te bestrijden. Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Het stadsbestuur had verwachtingen omtrent een oplossing gecreëerd die niet werden ingevuld (vertrouwensbeginsel, interne klachtenbehandeling). Vervolgens werd de oplossing uitgevoerd.

Dienst: wegen, openbare werken Trefwoord: waterbeheersing SINT-ROCHUSSITE (nr. 2005/08/16) Wij wonen in een gedeelte van de SintRochusschool en doorheen de jaren hebben wij daar de taak van concierge op ons genomen. Wij hebben klachten over de manier waarop de Roma’s de activiteitslokalen gebruiken (hun terrein is ondertussen uitgebreid tot de quasi totaliteit van de site), over de wijze waarop ze andere gebruikers (zoals de jeugdbeweging en de speelpleinwerking) wegjagen en hoe ze omgaan met huisvuil, veiligheid, … We hebben al met de schepen en de burgemeester gesproken maar het probleem houdt aan.

Oordeel: Onbevoegd Het is hier de vzw die de speelpleinwerking organiseert en die er de verantwoordelijkheid voor draagt. De stad subsidieert echter wel de speelpleinwerking en biedt daarbij pedagogische en logistieke ondersteuning aan. In die zin heeft zij diegenen die de speelpleinwerking organiseren aangesproken om de vzw op zijn verantwoordelijkheid bij zulke voorvallen te wijzen.

Onderzoek: De Sint-Rochusschool is op dat moment nog steeds privé-eigendom (deels in handen van de dekenij, deels in handen van de school) waardoor de stad een zeer beperkte bevoegdheid bezit. Daar zal binnenkort definitief verandering in komen daar er een

Dienst: jeugddienst Trefwoord: speelplein


- 22 -

Bijlage V.doc

BEROEP TEGEN HET OCMW (nr. 2005/08/17) Ik heb een brief gekregen van het arbeidsauditoraat, nadat ik beroep had aangetekend tegen het OCMW, waarin het volgende staat vermeld: “Op dit ogenblik

verkoopscompromis is getekend met het Intergemeentelijk Samenwerkingsverband Land Van Waas. Ook de stad Sint-Niklaas is afgevaardigd in dit samenwerkingsverband, zodat de stad door deze aankoop meer (mede)zeggenschap verwerft over de SintRochusschoolsite. Het college van burgemeester en schepenen (er)kent de problemen die zich afspelen op de site. Door verschillende stadsdiensten (zoals de dienst welzijn, de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid) werd dan ook al verschillende malen gepoogd om op de Sint-Rochussite orde op zaken te stellen. Daarbij hebben de klanten altijd beroep kunnen doen op de vluchtelingenmedewerker, die meermaals per maand de school bezoekt en tracht te bemiddelen met de vzw. Naast het gebrek aan armslag van de stad op privé-eigendom, ontbreken er ook duidelijke afspraken tussen de eigenaars en de vzw, die de school door middel van overeenkomst van bezetting ter bede mogen gebruiken. Doordat er nooit bijvoorbeeld een huishoudelijk reglement werd afgesproken (en dus ook geen sancties bij het overtreden van dat reglement) kan men ten aanzien van de vzw weinig afdwingen. Ondertussen wordt door de stad/het OCMW getracht één van de zigeuners op te nemen in een sociaal tewerkstellingsproject waarbij hij o.a. een halve dag per week wordt tewerkgesteld op de schoolsite om deze op te ruimen, proper te maken en zo te houden. Omdat de school door het intergemeentelijk samenwerkingsverband Land van Waas zal worden omgevormd tot een woonsite, zal de vzw binnen afzienbare tijd de lokalen moeten verlaten. Voor deze resterende maanden zal normaliter door het intergemeentelijk samenwerkingsverband Land van Waas getracht worden duidelijke afspraken te maken met de vzw.

vragen wij de instellingen om uw dossier aan ons over te maken. De ervaring leert ons (periode van januari 2002 tot januari 2004) dat wij in 82% van de zaken tot 95 dagen moeten wachten alvorens wij uw dossier ontvangen. In de resterende 18% van de zaken moeten wij langer wachten. Pas na de ontvangst ervan kunnen wij uw dossier klaarmaken voor de behandeling door de Arbeidsrechtbank.” Ik leid

hier uit af dat o.a. het OCMW van de stad SintNiklaas veel te lang wacht om dossiers (waaronder ook het mijne) naar het arbeidsauditoraat toe te sturen. Onderzoek: Het arbeidsauditoriaat, in het bijzonder diegene die de betrokken brief heeft ondertekend wordt om meer uitleg over de brief gevraagd. Aan de telefoon wordt gezegd dat het OCMW van Sint-Niklaas meestal tijdig haar dossiers overmaakt. Reeds enkele dagen later laat de klant weten dat het OCMW het dossier al heeft doorgestuurd naar het arbeidsauditoraat. Dit gebeurde binnen de voorziene termijn van een maand. Oordeel: onbevoegd De klacht was niet eerst aan de dienst (in dit geval het OCMW) voorgelegd.

Dienst: OCMW Trefwoord: dienstverlening VOETPAD (nr. 2005/08/18) Ik woon op het Heymanplein en ik heb net weer iemand zien vallen over de los- en slechtliggende tegels van ons voetpad. Dat is nu al de derde maal dat ik iemand zie vallen. Ik weet dat ik daar moet oppassen, maar toevallige passanten weten dat dus niet. Kan hier niets aan gedaan worden ?

Oordeel: ongegrond De ombudsvrouw is dan ook van mening dat het stadsbestuur en de medewerkers alles doen wat hun bij machte is. Daarbij hebben de stadsdiensten niet te kort geschoten (zorgvuldigheidsbeginsel). Wel is het een feit dat – ondanks deze vele inspanningen van de stad – nog steeds het probleem van de leefbaarheid op de school (tijdelijk) nog niet is opgelost.

Onderzoek: Deze klacht wordt doorgegeven aan de dienst openbare werken. Zij volgen deze melding verder op. Oordeel: onbevoegd Het gaat hier duidelijk om een melding die de klant eerst aan de betrokken dienst had

Dienst: welzijn Trefwoord: leefbaarheid centrum


- 23 -

Bijlage V.doc

moeten melden (bijvoorbeeld via het meldpunt).

toeliet: dit is een parkeerovertreding die beboet kan worden (weten regelgeving). Tegen de parkeerbelasting kan de betrokkene bezwaar aantekenen bij het college van burgemeester en schepenen.

Dienst: Openbare werken Trefwoord: Voetpaden


BEBOET (nr. 2005/08/19) In juli werd ik beboet. Ik was mijn parkeerschijf vergeten te leggen omdat ik het bord niet had gezien. Vandaag parkeer ik in een straat waar een parkeerticket vereist is. Het had me al heel wat moeite gekost om een ticket te bekomen want de automaat weigerde stukken van 50 cent. Ik neem een parkeerticket van 1 euro voor de geschatte tijd dat het bezoek zou duren. Iets wat over half drie stap ik terug naar mijn wagen (inderdaad wat later dan mij is voorgehouden) en stel vast dat ik ondanks alle inspanningen weer een boete heb. Ik heb de boete al betaald, maar indien jullie wat inlevingsvermogen hebben, vraag ik jullie me dit bedrag terug te storten.

WAGEN GESLEEPT (nr. 2005/08/20) Onze wagen werd zonet gesleept in de Collegestraat. We hadden hem er woensdagavond geparkeerd. Donderdag zijn mijn partner en ik beiden met het openbaar vervoer gaan werken. Blijkbaar zijn er toen borden geplaatst die aanduidden dat er vrijdag een parkeerverbod gold. We zijn al bij de politie geweest. Daar zei men dat men normaliter eerst probeert de eigenaar te vinden, vooraleer tot slepen over te gaan. Ik ben boos en vraag me af of we naast de takelkosten ook nog een boete zullen moeten betalen.

Onderzoek: Deze klacht werd doorgegeven aan de politie. De korpschef heeft naar aanleiding van deze klacht een onderzoek bij de parkeerwachters bevolen. Uit dit onderzoek bleek dat de parkeerwachter de parkeerbelasting uitgeschreven heeft op 19 augustus 2005 om 14u33. Het parkeerticket dat op het dashboard lag gaf een toegelaten parkeerduur aan tot 14u12. Op het ogenblik van de vaststelling was de toegelaten parkeerduur met 21 minuten overschreden. Er werd niemand in de onmiddellijke omgeving van het voertuig of van de dichtstbijzijnde parkeerautomaat aangetroffen. Nadien, bij de verdere controle in de straat, werd de parkeerwachter door niemand terzake aangesproken. De klant was als bestuurder dus ook niet onmiddellijk na de vaststelling bij zijn voertuig gekomen. De parkeerwachters hebben richtlijnen ontvangen om vooraleer te beginnen met het intikken van de parkeerbelasting eerst de parkeerautomaat na te kijken of deze in werking is. Nadien wandelen ze door de straat en observeren ze. Pas nadien beginnen ze de parkeerbelastingen uit te schrijven. De parkeerwachter heeft dan ook terecht een parkeerbelasting uitgeschreven.

Onderzoek: In principe moeten de eigenaars van wagens die gesleept zijn, zowel de takelkosten betalen als een parkeerboete (op basis van een proces-verbaal). De signalisatiedienst heeft bevestigd dat de borden er op donderdagochtend geplaatst zijn. De medewerker kon zich herinneren dat er toen nog enkele wagens geparkeerd stonden. De politie heeft deze verklaring van de signalisatiedienst en deze van de klant aan het proces-verbaal toegevoegd, dat verstuurd werd aan het parket van Dendermonde. De politie heeft wel degelijk de klant proberen te contacteren alvorens tot slepen over te gaan. Uiteindelijk is het de bevoegdheid van de procureur des Konings om het proces-verbaal al dan niet te seponeren. Ook de dienst financiën zal wachten op de uitspraak van de procureur des Konings om de takelkosten al dan niet aan de klant door te rekenen. Oordeel: ongegrond De politie heeft correct gehandeld

(zorgvuldigheidsbeginsel, weten regelgeving). Verder komt het alleen aan de

procureur des Konings toe om tot seponering over te gaan.

Oordeel: onbevoegd De ombudsdienst heeft de klacht daarom doorgegeven aan de politie en de parkeerwachters. De klant parkeerde zijn auto 20 minuten langer, dan zijn parkeerticket Ombudsdienst Sint-Niklaas


- 24 -

Bijlage V.doc

KREDIETNOTA’S (nr. 2005/08/22) Ik heb in mei 2 kredietnota’s gekregen van Citypower. Deze zouden in mei worden terugbetaald. Tijdens de zomervakantie heb ik nog eens gebeld, toen zei de medewerker dat hij niet wist wanneer dat deze kredietnota’s gestort zouden worden.

GEEN PROCES-VERBAAL (nr. 2005/08/21) Vorige zaterdag bij de watersnood heb ik een ontstopper laten komen. Ik belde hem en vroeg de prijs. Toen hij kwam was de prijs ineens het dubbele, mocht ik enkel nog cash betalen en weigerde hij me een factuur af te leveren. Ik heb enkel de eerst genoemde prijs betaald. Ik ging de maandag daarop naar de politie om dit aan te geven. Daar stuurde het onthaal me door naar het vredegerecht. Ze konden geen pv opmaken want dan had ik eerst een offerte moeten vragen. Er werd niets genoteerd, zelfs niet dat ik daar geweest was. Ik heb geen politieagent gezien. Is dat normaal?

Onderzoek: Er wordt door de ombudsdienst een brief geschreven naar de elektriciteitsmaatschappij met de vraag het dossier van de klant te bekijken en de kredietnota’s indien nog verschuldigd terug te betalen. Citypower laat weten dat deze bedragen niet zullen worden terugbetaald maar afgetrokken van de volgende facturatiebedragen.

Onderzoek: In tegenstelling tot wat de klant beweert (dat ze is langs geweest bij de politie), kon de politie enkel maar enkele summiere notities over haar melding terugvinden tussen de aantekeningen van de telefoniste. Op haar vraag om een proces-verbaal van haar verklaring op te stellen, werd door de politie niet ingegaan. Enerzijds omdat het hier een burgerlijk conflict en geen strafrechtelijke inbreuk betrof, anderzijds kon de klant op dat moment niets voorleggen waaruit bleek dat er wel degelijk sprake was van een oneerlijke praktijken, zoals bijvoorbeeld een bestek (immers de mondelinge vraagprijs was het dubbele van de oorspronkelijke vraagprijs). Het opstellen van een pv werd in dit geval niet nuttig bevonden. De politie is van mening dat zij het nodige heeft gedaan toen ze haar heeft doorverwezen naar het vredegerecht, waar zulke burgerlijke conflicten beslecht kunnen worden. Door de ombudsdienst werden aan de dame ook de contactgegevens van de economische inspectie bezorgd.

Oordeel: onbevoegd Deze klant is ontevreden over haar elektriciteitsmaatschappij. De ombudsdienst is onbevoegd.

Dienst: Trefwoord: nutsmaatschappij, facturatie GEEN BEWIJZEN (nr. 2005/08/23) Er wordt regelmatig binnengebroken in mijn huis. Het is allemaal begonnen in februari, toen waren ineens al mijn dubbele sleutels verdwenen van de plek waar ik ze altijd bewaar. Ik heb hiervan toen aangifte gedaan bij de politie. Sinds dan merk ik regelmatig dat er iemand is binnengeweest: er is gekookt op mijn fornuis, kleren zijn kapot gemaakt, mijn eten is weg of veranderd door ander eten, … je kan het zo gek niet bedenken. Ik heb een vermoeden dat iemand uit de appartementsblok dit doet. Ik heb al zoveel mogelijk gedaan om mijn woning te beveiligen. Ik heb sinds kort ook een camera. Ik heb al regelmatig beroep gedaan op de politie. Ze komen dan steeds, maar zeggen dat ze geen inbraaksporen kunnen vaststellen … Verder doen ze helemaal niets, er werden nog nooit vingerafdrukken genomen.

Oordeel: geen oordeel Doordat er hier geen eenduidigheid (woord tegen woord) is omtrent de wijze waarop over het voorval is gecommuniceerd met de politie (langs de telefoon, bezoek ter plekke), kan de ombudsdienst geen correct oordeel vormen over dit dossier. Wel is het zo dat de doorverwijzing door de politie correct was (actieve informatieverstrekking), maar duidelijk niet tegemoet kwam aan de verwachtingen van de klant.

Onderzoek: Sinds februari 2005 heeft de klant verschillende malen de politie opgeroepen. Telkens meldt zij inbraak in haar huurwoning. Hiervan werden reeds verschillende pv’s opgesteld. De eerste maal meldde de klant dat haar reservesleutels gestolen waren. Toen heeft de politie hier een pv van opgesteld, maar er waren geen sporen van inbraak vast te stellen.

Dienst: politie Trefwoord: dienstverlening


- 25 -

Bijlage V.doc

Ook bij de andere meldingen ontbraken sporen van inbraak en zijn de bewijzen die de klant aandraagt (spetters op de kookplaat, molshopen, slecht gestikte stoelkussens, lege kaften, poppen wiens haar korter (geknipt) is, water onder de wasbak, aangerekende telefoontjes, korter wordende elektriciteitssnoeren, het verwisselde eten, de verwisselde elpees, de scheur in de gordijn, de (door anderen) versleten schoenen en kledij, storing op de videobeelden enz …) van betwistbare waarde. Ondertussen heeft zij haar woning trachten te beveiligen door sloten te vervangen en bijkomende sloten en videocamera te installeren. De verschillende betrokken diensten van de politie, die meermaals met de klant in contact zijn geweest, stellen zich ernstige vragen over de geestelijke gezondheid van de klant en zijn bezorgd omtrent de wijze waarop deze ideeën haar leven beheersen. Enerzijds kan de politie momenteel weinig vooruitgang boeken wegens onvoldoende bewijsmateriaal, anderzijds wil zij verstandig omspringen met de energie dat aan dit dossier wordt besteed omdat zij menen dat de klant zich dingen voorstelt.

komen en de zaak moet dicht. Ik ken de eigenares. Ze heeft net verschillende investeringen gedaan. Het is juist een goede zaak dat er daar een nachtwinkel is. Je hebt er altijd parkeerplaats. Voor fietsers en voetgangers is het er veilig. Ik woon er vlak bij en het brengt geen lawaai-overlast mee ’s nachts. De eigenares en ik willen dat het dossier herzien wordt. Onderzoek: Sinds april 2004 geldt de stedelijke verordening die voorschrijft dat wanneer gewone winkelpanden worden omgevormd naar nachtwinkels er een voorafgaandelijke vergunning nodig is van het college van burgemeester en schepenen. De eigenares van de betrokken nachtwinkel heeft haar zaak geopend zonder deze verplichte voorafgaandelijke toelating te verkrijgen. Enkele maanden geleden werden de vergunningsplichtige nachtwinkels die niet over de nodige vergunning beschikten, aangesproken om deze situatie in orde te maken. Zo vroeg de eigenares van deze nachtwinkel een vergunning aan alhoewel haar winkel al open was. Begin augustus besliste het college van burgemeester en schepenen dat de vergunning werd geweigerd. Deze beslissing werd eind augustus door de schepen aan de eigenares overhandigd. Deze beslissing vermeldt tevens dat de aanvrager tegen deze beslissing binnen 35 dagen beroep kan aantekenen bij de bestendige deputatie. Er wordt aan de eigenares van de nachtwinkel geadviseerd dit beroep in te stellen indien ze niet akkoord is met de weigering van het schepencollege.

Oordeel: geen oordeel Een oordeel vellen over deze klacht, betekent dat men de wijze van optreden van de politie moet afwegen aan de ernst van het misdrijf (zorgvuldigheidsbeginsel). De ernst van dit dossier kunnen inschatten, betekent dat de ombudsvrouw mede een oordeel moet vellen over de geestelijke gezondheidstoestand, waarvoor zij zich geplaatst noch geschoold acht. Indien er werkelijk regelmatig ingebroken zou worden bij de klant thuis en indien er zich werkelijk zulk een machtsspel van pesterijen bij haar thuis plaatsvindt, dan zouden de acties misschien eerder als onvoldoende worden ingeschat. Momenteel zijn de door politie geleverde inspanningen, gezien de omstandigheden en geldende vermoedens eerder als redelijk en normaal te bestempelen (redelijkheidsbeginsel). Een grondig geneeskundig onderzoek om de werkelijke geestelijke gezondheidstoestand van de klant te kunnen vaststellen is wenselijk.

Oordeel: onbevoegd Omdat de eigenares van de nachtwinkel zich tot een geëigend beroepsorgaan kan wenden, is de ombudsdienst in dit dossier onbevoegd.

Dienst: bouwen Trefwoord: vergunning AUTO’S VOOR MIJN GARAGE (nr. 2005/09/02) Door de vernieuwingen in Belseledorp heb ik politiebegeleiding nodig om in en uit mijn garage te geraken. Vlak voor mijn garage is een parkeerplaats gemaakt. Bijna constant staan er wagens. Als ik dus naar binnen of naar buiten wil, moet ik meestal eerst de politie bellen. Over de politie heb ik alleen maar lof: zij komen steeds ter plaatse, er

Dienst: politie Trefwoord: dienstverlening TEGEN SLUITING NACHTWINKEL (nr. 2005/09/01) De nachtwinkel in onze buurt moet sluiten. De eigenares is vandaag bij de schepen moeten Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 26 -

Bijlage V.doc

wordt onmiddellijk en efficiënt opgetreden en ze zijn steeds beleefd, behulpzaam en vriendelijk. Maar ik wil een oplossing. Ik heb ook al de schepen aangesproken en die zei dat de parkeerplaats zou worden opgehoogd zoals het voetpad. De dienst mobiliteit heeft in juli beloofd een doorstreepte P aan te brengen. We zijn nu 2 maanden later. Mijn echtgenote moet volgende week terug naar school. We zouden graag vlotjes in en uit onze garage kunnen.

contactgegevens van de curator. De curator wordt gecontacteerd en de vraag van de klant wordt met hem besproken. De kans dat zij nog iets van haar lidgeld terugziet is nihil, omdat het resterende activa gering is en omdat er voorrang geldt van de bevoorrechte schuldeisers.

Onderzoek: De dienst mobiliteit werd bevraagd. Er was afgesproken dat eerst de witte blokjes op de betrokken parkeerplaats zouden worden verwijderd. Er werd daarbij een bord geplaatst met de tekst “gewijzigde signalisatie”. Dit zou geëvalueerd worden. Toen het bord werd weggehaald, leverde de aangepaste markering geen resultaten op. De auto’s bleven zich voor de garage van de klant parkeren. De dienst mobiliteit meldde vervolgens dat de doorstreepte P nog in de loop van dezelfde week zou aangebracht worden. Dit gebeurde effectief.

Dienst: Trefwoord: informatie, facturatie

Oordeel: onbevoegd De klant is ontevreden ten aanzien van de videotheekuitbater, daarvoor is de ombudsdienst niet bevoegd.

STROOM AFGESLOTEN (nr. 2005/09/04) In 2003 had ik achterstallige elektriciteitsfacturen. Via het OCMW werd een aflossingsplan opgesteld. Toen werd door de Locale Advies Commissie (LAC) besloten de stroom terug te draaien tot het minimale. Maar de elektriciteit werd – foutief – gewoon afgesloten. Wegens gezondheidsredenen woonde ik ondertussen bij een familielid. Ik wil nu terug in mijn huis gaan wonen, maar ik vind geen goedkope elektriciteitsleverancier die de straat wil openbreken (wat nodig zou zijn) om mijn huis terug aan te sluiten. Wat nu ?

Oordeel: terechte opmerking, hersteld De klant heeft het probleem snel gesignaleerd aan de betrokken dienst maar heeft geruime tijd (redelijke behandelingstermijn) moeten wachten vooraleer er een effectieve oplossing werd uitgevoerd. De eerste oplossing (het verwijderen van de witte markering) was geen effectieve oplossing (interne klachtenbehandeling). Het probleem werd pas ten gronde opgelost toen enkele dagen later (na de melding bij de ombudsdienst) een doorstreepte P (parkeerverbod) werd aangebracht .

Onderzoek: De sociale dienst van het OCMW, waarvan het diensthoofd ook zetelt in de LAC, wordt gecontacteerd. De LAC heeft enkel een adviserende bevoegdheid. Uiteindelijk is het steeds de distributeur die de effectieve beslissing tot afsluiting neemt. De sociale dienst van het OCMW neemt dit dossier op zich om te zorgen dat de aansluiting in orde komt.


Oordeel: onbevoegd In feite gaat het hier om een probleem met Gedis en niet om een rechtstreekse klacht tegen het OCMW. Naar aanleiding van deze melding bij de ombudsdienst heeft de sociale dienst van het OCMW dit dossier – via de LAC – kunnen oplossen.

VERDWENEN VIDEOTHEEK (nr. 2005/09/03) Begin januari heb ik me lid gemaakt van de videotheek. Toen zijn ze verhuisd naar een ander adres en wat later waren ze ineens met de noorderzon verdwenen, zonder een bericht aan de klanten. Kan u me helpen om een stuk van die 80 EUR lidgeld te recuperen ?

Dienst: OCMW Trefwoord: nutsmaatschappij

Onderzoek: Op de dienst financiën kennen ze de betrokken BVBA. Ook beschikken ze over de Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 27 -

Bijlage V.doc

DEFECTE VERLICHTING 1 (nr. 2005/09/05) Ik kom in naam van verschillende bewoners uit de buurt. De verlichting in de L. De Meesterstraat en van de Schoolstraat tussen Parklaan en Tereken is op verschillende plaatsen defect. De bewoners hebben dit al meermaals gemeld aan Intergem en aan de stadsdiensten, maar de nodige reparaties blijven uit.

Onderzoek: Zie 2005/09/05. Deze klacht is bekend bij de dienst patrimonium en werd reeds gemeld aan Intergem. Enkele dagen na de indiening van de klacht bij de ombudsdienst is de verlichting hersteld. Oordeel: ongegrond De dienst heeft het defect aan de verlichting doorgegeven aan Intergem (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening) maar is voor een daadwerkelijke herstelling afhankelijk van Intergem.

Onderzoek: Ingevolge het besluit van de Vlaamse Regering dd. 26 maart 2004 tot vaststelling van de openbaredienstverplichting opgelegd aan de netbeheerders met betrekking tot de openbare verlichting, zijn de netbeheerders verantwoordelijk voor het onderhoud van de elektriciteitskabels, de verlichtingspalen, de palen, ankers, buizen, steunen, moffen, kasten en andere benodigdheden ter ondersteuning of ter bescherming van de verlichtingsarmaturen en de lampen, de schakelaars, … Dit betekent dat de stad hierin geen enkele bevoegdheid heeft en enkel als doorgeefluik functioneert. Intergem heeft zich ertoe verbonden om een defecte lamp binnen de 2 weken te vervangen. Voor een structureel probleem kan de herstellingstijd langer duren. Het probleem van de L. De Meesterstraat is de dienst bekend en sleept al een tijdje aan. Op dat moment is men het circuit aan het herstellen. De volgende dag blijkt de verlichting daar te werken. Van de defecten van de Schoolstraat had de dienst nog geen weet en dit werd onmiddellijk doorgegeven aan Intergem. Kort daarop werd deze ook verlichting hersteld.

Dienst: patrimonium Trefwoord: verlichting, nutsmaatschappij DEFECTE VERLICHTING 3 (nr. 2005/09/07) Een kleine maand geleden, meldde ik aan het meldpunt dat de enige straatverlichting in onze dreef ter hoogte van 4 huizen defect was. Enkele dagen later kreeg ik het bericht dat het defect was doorgegeven aan Intergem. En dat het defect normaliter binnen de 14 dagen verholpen zou zijn. Helaas is er dan niets meer gebeurd, ondanks een telefoontje van de buren en een e-mail van mijnentwege waarop niet eens geantwoord werd. Onderzoek: Zie 2005/09/05. Deze klacht is bekend bij de dienst patrimonium en werd reeds gemeld aan Intergem. Enkele dagen na de indiening van de klacht bij de ombudsdienst is de verlichting hersteld.

Oordeel: ongegrond De dienst heeft de defecten die haar door bewoners gemeld waren, doorgegeven aan Intergem (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening) maar is voor een daadwerkelijke herstelling afhankelijk van Intergem.

Oordeel: ongegrond De dienst heeft het defect aan de verlichting doorgegeven aan Intergem (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening) maar is voor een daadwerkelijke herstelling afhankelijk van Intergem. Ook toen de klant een herinneringsmail naar de dienst stuurde, werd dit onmiddellijk terug gemeld aan Intergem. Wel werd dit niet naar de klant gecommuniceerd zodat het voor de klant niet duidelijk was of zijn klacht nu al-danniet verder was doorgegeven (degelijke

Dienst: patrimonium Trefwoord: verlichting, nutsmaatschappij DEFECTE VERLICHTING 2 (nr. 2005/09/06) In de Schoolstraat (tussen Brugsken en Parklaan) is de verlichting defect. Ik heb dit 2 weken geleden al gemeld, maar er gebeurt niets.


correspondentie).

Dienst: patrimonium Trefwoord: verlichting, nutsmaatschappij

- 28 -

Bijlage V.doc

WERKEN AAN HET VOETPAD (nr. 2005/09/08) Het voetpad voor onze winkel ligt al ruim 2 weken open. Ook liggen er overal losse stenen. Onze winkel ligt vlakbij het centrum. We zijn bang dat onze etalages ingegooid zullen worden. We hebben het al aan de stad gemeld, maar de toestand blijft onveranderd.

de beschermende materialen al veel geleden. Ik vrees dan ook schade aan mijn woning. Ook de planten en bomen op het stuk grond worden niet onderhouden. En de stad die onderneemt hier niets tegen, de eigenaar moet toch beginnen bouwen binnen een bepaalde periode ? Onderzoek: Uit het onderzoek bleek dat er nog geen stedenbouwkundige vergunning was aangevraagd voor dat perceel zodat de eigenaar geen enkele verplichting heeft om tot bouwen over te gaan. Omdat er van onder de schutting, waarmee het perceel is afgesloten, planten woekeren over het voetpad werd de milieupolitie gecontacteerd. Enkele weken later heeft de eigenaar de plantengroei op zijn perceel onderhouden en verwijderd van het voetpad. Ook werd de eigenaar door de ombudsdienst aangeschreven met de vraag zijn perceel te beheren als een goede huisvader en schade te vergoeden en eventuele verdere schade te voorkomen.

Onderzoek: De medewerker van de technische dienst gaf dit naar aanleiding van deze klacht nogmaals door aan Netmanagement. Netmanagement stelde de stad vervolgens op de hoogte het voetpad te laten dichten door zijn aannemer binnen een periode van 14 dagen. Dat gebeurde effectief. Toch bleken er nadien bij een plaatsbezoek nog enkele dingen aan te merken, zoals groene kabels die her en der uit de grond staken, lange zwarte kabels die slordig werden aangebracht aan gevels, …. Dit werd aan de bevoegde instanties gemeld, maar deze euvels blijken ondanks beloften zes maanden later nog steeds grotendeels onopgelost.

Oordeel: onbevoegd Omdat het hier gaat om een geschil tussen 2 private eigenaars is het stadsbestuur noch de ombudsdienst bevoegd om hier in tussen te komen. Zulke conflicten worden normaliter beslecht door de (vrede)rechter. Daarbij was de klant zich nooit eerst gaan informeren bij de stadsdiensten.

Oordeel: ongrond De nutsmaatschappijen/aannemers zijn verantwoordelijk voor de schade die ze achterlaten aan het openbare en private domein. De stad kan er enkel op toezien dat de nutsmaatschappijen het openbaar domein zo snel mogelijk terug in goede staat herstellen (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). Wel lijkt de aanwezigheid van een specifieke stadsambtenaar om het openbaar domein te controleren, soms nog onvoldoende te zijn om de nutsmaatschappijen er toe te bewegen hun werken goed en volledig af te ronden.

Dienst: bouwen Trefwoord: werking dienst, aansprakelijkheid GEBORSTELDE BETON (nr. 2005/09/10) De betonweg voor onze deur is slecht aangelegd. Doordat deze betonweg zeer diep geborsteld werd, levert dit voor de aanpalende huizen veel lawaaioverlast vooral indien autobussen (hard) voorbij rijden. We hebben hier al meermaals over geklaagd. Vervolgens werd de baan een paar maanden geleden afgeschuurd. Maar we hebben er toch nog steeds lawaaioverlast van.

Dienst: technische dienst Trefwoord: nutsmaatschappij NAAST MIJN HUIS (nr. 2005/09/09) Naast mijn huis stond jarenlang een krot. Met behulp van de vorige ombudsman werden de erfgenamen van de overleden eigenaar gecontacteerd. Uiteindelijk werd het krot door één van de erfgenamen gekocht. Vervolgens werd het krot gesloopt rond oktober 2002. De bescherming die daarna werd aangebracht aan de aanpalende woningen was slechts bedoeld voor een tijdelijke periode. Begin 2004 werd dit braakliggend stuk grond verkocht aan een andere eigenaar. Ondertussen zijn we 3 jaar verder en heeft de hechting en kwaliteit van Ombudsdienst Sint-Niklaas

Onderzoek: De ombudsdienst heeft dan ook contact opgenomen met de dienst openbare werken en de technische dienst. Op vraag van verschillende bewoners had de stad zich geëngageerd om hier een oplossing voor te zoeken. De aannemer heeft dan ook in de lente de betonbaan afgeschuurd, waardoor de geluidsoverlast werd verminderd. Eventuele - 29 -

Bijlage V.doc

verdere structurele verbeteringswerken waardoor de geluidshinder volledig wordt weggenomen (zoals bijvoorbeeld asfaltering), zijn – om financiële redenen – voorlopig niet gepland. Er werd door de ombudsdienst nog een brief geschreven naar De Lijn om te vragen dat de chauffeurs de wettelijke maximum snelheid zouden respecteren.

kan er enkel op toezien dat de maatschappijen het openbaar domein zo snel mogelijk terug in een goede staat te herstellen.

Dienst: technische dienst Trefwoord: nutsmaatschappij PREMIE VOOR MIJN VERWARMING (nr. 2005/09/12) Ik heb een ketel en radiatoren laten plaatsen. Ik ben voordien op het stadhuis bij de dienst huisvesting gaan informeren omtrent mogelijke subsidies. Ik kon niet goed aan de brochure aanuit, daarom ben ik teruggekeerd naar de dienst huisvesting. Er werd gezegd dat ik enkel in aanmerking kwam voor een premie voor de ketel. Vorige week heb ik mijn facturen binnengedaan, zowel deze van de ketel als de radiatoren. Dit weekend hoorde ik van kennissen dat men normaal ook een premie kon krijgen voor de radiatoren, wat op de dienst huisvesting nooit gezegd zou zijn. Gisteren ben ik naar de dienst huisvesting gegaan om te vragen of ik geen recht heb op de bijkomende premie voor radiatoren. Dit zou niet meer mogelijk zijn. Ik voel me onheus behandeld omdat ik m.i. alles heb gedaan om me goed te informeren, maar niemand heeft me hier iets over gezegd.

Oordeel: ongegrond Toen de aannemer deze betonbaan heeft gelegd, was die inderdaad ruw geborsteld, zodat dit voor meer geluidsoverlast zorgde dan je normaal van een betonbaan kan verwachten. Om dit te verminderen werd naar aanleiding van klachten van buurtbewoners de betonbaan afgeschuurd (interne klachtenbehandeling). Hiermee heeft de stad een voldoende oplossing geboden om de meeste geluidshinder weg te nemen.

Dienst: openbare werken, wegen Trefwoord: geluidsoverlast FLIKKERLICHTEN VOOR ONS HUIS (nr. 2005/09/11) Begin mei 2005 was er in onze straat een buis van de waterleiding gesprongen. De Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening Lokeren (afgekort VMW Lokeren) heeft toen, nadat het water was weggepompt, de put voorlopig terug opgevuld. De tegels van het voetpad en de kasseien van de parking zijn tot op heden niet hersteld, terwijl de VMW Lokeren er al meermaals op attent werd gemaakt. Nu staan er reeds sinds 4 weken flikkerlichten voor mijn woning, maar de herstellingswerken zijn nog steeds niet begonnen. We willen graag ons huis verkopen. De notaris wacht met foto’s te trekken van onze woning, zolang die lichten voor onze woning staan.

Onderzoek: Deze klacht werd voorgelegd aan de dienst huisvesting. Zo bleek dat er op de dienst reeds verschillende discussies en misverstanden waren gerezen omtrent de interpretatie van sommige begrippen uit de betrokken reglementering. De reglementering kende wel degelijk een premie toe voor radiatoren, echter niet voor ketels. Doch volgens de logica van de verbranding, is de ketel (i.t.t. de radiatoren) van belang voor CO-risico te doen afnemen. Verkeerdelijk werd aan de dame een premie voor de ketel toegekend, terwijl ze eigenlijk – volgens het reglement- recht had op de premie voor de radiatoren. Bij collegebeslissing werd deze vergissing voor de klant rechtgezet.

Onderzoek: Deze melding werd doorgegeven aan de technische dienst, die dit door hebben gegeven aan VMW Lokeren. Twee weken later was alles hersteld en de flikkerlichten werden weggehaald.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Door de verwarring die er rees bij de medewerkers van de dienst huisvesting omtrent het toekennen van stedelijke premie voor het uitvoeren van werken tot voorkoming van CO-vergiftiging, werd de dame niet op voorhand volledig correct ingelicht (actieve

Oordeel: onbevoegd De klant heeft zich rechtstreeks tot de ombudsdienst gewend, zonder eerst stadsdiensten hieromtrent te contacteren. Daarbij zijn de nutsmaatschappijen/aannemers verantwoordelijk voor de schade die ze achterlaten aan het openbare domein. De stad Ombudsdienst Sint-Niklaas

informatieverstrekking, goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). De interpretaties van het - 30 -

Bijlage V.doc

toen nieuwe reglement waren door de langdurige afwezigheid van het diensthoofd soms een eigen leven gaan leiden. Spoedig werd de betrokken reglementering aangepast en werden volgens de verbrandingslogica ketels opgenomen en radiatoren geschrapt in het nieuwe reglement dat sinds 1 november 2005 in werking trad (rechtszekerheidsbeginsel).

NIET TE LOCALISEREN GELUIDSHINDER (nr. 2005/09/14) Sinds 11 augustus word ik 's nachts wakker door een soort van motor of generator die aan en afslaat. De wijkagent is reeds gekomen, maar zegt dat ze niets kunnen doen, zolang niemand weet van waar de geluidshinder komt. Kan u mij helpen ? Onderzoek: Er wordt contact opgenomen met de milieudienst. Om de oorzaak van het geluid te achterhalen deed de milieudeskundige van de stad een controle ter plaatste zeer vroeg in de ochtend. Op dat ogenblik werd het hinderlijk geluid echter niet waargenomen. Vermits de hinder op onregelmatige tijdstippen optreedt en er ook geen aanwijzingen zijn van welke richting het geluid afkomstig is, kan de milieudienst moeilijk de bron van de klacht achterhalen. De betrokkene wordt doorverwezen naar het Provinciaal Centrum voor milieuonderzoek. Dit centrum werkt met geluidsdeskundigen en is uitgerust met geavanceerde apparatuur voor het uitvoeren van akoestisch onderzoek.

Dienst: huisvesting Trefwoord: premie FIETSEN AAN DE BUSHALTE (nr.2005/09/13) Aan mijn deur is een bushalte. De plaats om af te stappen is afgezet met rode hekken. Deze hekken staan vaak vol met fietsen. Ik heb gisteren nog iemand zien vallen door de fietsen toen ze van de bus stapte. Kan hier niets aan gedaan worden ? Onderzoek: De melding wordt doorgegeven aan de dienst mobiliteit. De dienst mobiliteit gaat enige tijd later 5 maal ter plekke kijken. Steeds waren er een 6-tal fietsen gestald aan de bushalte. Deze afname bleek te wijten te zijn aan het feit dat de klant ondertussen reeds contact had opgenomen met de directeur van de school in die straat. Immers vele fietsen werden daar door leerlingen geplaatst. Ook de dienst mobiliteit heeft nogmaals contact opgenomen met de schooldirecteur. Zolang de toestand aanvaardbaar blijft, zal door de dienst mobilititeit geen verdere actie ondernomen worden. Het stallen van fietsen kan daar moeilijk worden verboden (omdat sommige fietsers daar op- of afstappen van de bus). Anderzijds is het ook niet de bedoeling om het stallen van fietsen op die plek in het bijzonder aan te moedigen, aangezien de beschikbare plaats daar werkelijk beperkt is (bijvoorbeeld door het bijplaatsen van een echt fietsrek).

Oordeel: onbevoegd De klacht is gericht tegen de geluidshinder en niet tegen de stadsdiensten. Eigenlijk gaat het hier om een informatievraag. In dit specifieke geval kunnen de stadsdiensten zelf niet vaststellen wat de oorzaak is van de geluidhinder, de betrokkene wordt dan ook doorverwezen naar het Provinciaal centrum.

Dienst: milieudienst Trefwoord: geluidsoverlast OVERLAST VAN BOOM IN HET PARK (nr. 2005/09/15) Meer dan een maand geleden hebben we de ombudsdienst per mail gevraagd, onze vraag met betrekking tot het snoeien van de boom in het Peter Benoitpark aan de groendienst door te geven. De ombudsdienst heeft ons onmiddellijk ervan bericht dit te hebben doorgegeven. Maar we hebben nu nog steeds geen antwoord van de groendienst gekregen. De boom zorgt voor erg veel overlast. Immers de takken van de boom, die er al meer dan 30 jaar staat, hangen boven ons dak, waardoor de dakgoot constant verstopt geraakt. Ik ben sinds kort mindervalide, zodat het niet meer mogelijk is elke week onze dakgoot uit te kuisen.

Oordeel: onbevoegd Het gaat hier om een melding en niet om een klacht, daarom moet deze zaak behandeld worden door de diensten zelf, en is de ombudsdienst niet bevoegd.

Dienst: mobiliteit Trefwoord: fietsvoorziening


- 31 -

Bijlage V.doc

Dienst: mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid

Onderzoek: De groendienst werd gecontacteerd. De medewerkers gingen er verkeerdelijk van uit dat de betrokkene al een antwoord van de tuinarchitect had gekregen. Vervolgens werd er door de groendienst spoedig contact opgenomen met de betrokken familie. Er werd gemeld dat de boom niet gesnoeid zou worden, omdat men het Benoitpark volledig zou heraanleggen. De klant was niet blij met dit antwoord van de groendienst. Toen werd dit – langs de ombudsdienst – teruggekoppeld naar de groendienst. Vervolgens werd een concrete timing opgesteld, zodat aan de klant kon worden meegedeeld dat ten laatste in maart 2006 de boom geveld zou worden. Voor de klant was deze middellange termijn oplossing wel aanvaardbaar.

GEEN MIDDELEN VAN BESTAAN (nr. 2005/09/17) Ik heb geen middelen van bestaan, ook geen leefloon. Ik ben tewerkgesteld geweest via het OCMW, maar ik ben ontslagen wegens teveel ziek. Ik kon het werk niet aan om medische redenen. Wat moet ik nu doen ? Door het OCMW werd ik wandelen gestuurd. Onderzoek: Het OCMW wordt gecontacteerd. De betrokkene was ontslagen om dringende redenen door herhaalde onwettige afwezigheden. Omdat de werkbereidheid een voorwaarde is voor de toekenning van een leefloon, werd hem het leefloon geweigerd. Het OCMW had voorgesteld hem een nieuwe kans te geven via een arbeidszorgproject, maar daar kwam hij na een week ook niet meer opdagen. De betrokkene haalt steeds zijn medische ongeschiktheid aan, en daarom had het OCMW een afspraak gemaakt met de arbeidsgeneesheer om hierover uitsluitsel te brengen. De betrokkene zou hier echter niet op ingegaan zijn. De klant mag zich steeds aanmelden voor een nieuwe aanvraag, dit werd dan ook aangeraden aan de klager.

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Enerzijds ging de groendienst van de foutieve veronderstelling uit dat de klant al een antwoord had gekregen op zijn mail van de tuinarchitect (degelijke correspondentie, coördinatie). Toen door de groendienst werd meegedeeld dat de boom niet gesnoeid zou worden, was de betrokkene daar niet erg tevreden mee. Toen vervolgens de dienst overging tot het opstellen van een duidelijke timing waarbinnen de boom geveld zou worden was de klant wel tevreden (actieve en

kwaliteitsvolle dienstverlening).

Oordeel: ongegrond Het OCMW heeft via tewerkstellingsprojecten de betrokkene meermaals een kans gegeven (zorgvuldigheidsbeginsel), maar betrokkene komt gemaakte afspraken niet na. De voorwaarde tot werkbereidheid blijft echter wel gelden zolang een mogelijke medische ongeschiktheid niet kan worden vastgesteld

Dienst: groendienst Trefwoord: recht op antwoord, groenonderhoud

VERKEERSVEILIGHEID IN ONZE STRAAT (nr. 2005/09/16) Ik apprecieer de inspanningen van het stadsbestuur om van de stad een leefbare en dynamische omgeving te maken. Maar ook in onze straat is het onveilig en komen auto’s en moto’s aan hoge snelheid aangereden. Kan er iets gebeuren in de Prins Albertstraat om dit probleem structureel aan te pakken ?


Dienst: OCMW Trefwoord: minimum inkomen GROEN VERKEERSPUNT(nr. 2005/09/18) Wij wonen in een woonwijk waar de maximumsnelheid van 30 kilometer geldt en waar veel kinderen buiten spelen. Het verkeerspunt staat vol met struiken en groen zodat het zicht beperkt is en de verkeersveiligheid in het gedrang komt. Kan de situatie niet aangepast worden ?

Onderzoek: Deze vraag wordt doorgegeven aan de dienst mobiliteit, die dit in overleg met de schepen heeft behandeld. Oordeel: Onbevoegd Voor deze melding die een beleidsvraag inhoudt, is de ombudsdienst onbevoegd.


Onderzoek: De ombudsvrouw ging ter plaatse kijken en het groen op het pleintje was van die omvang - 32 -

Bijlage V.doc

herinneringsbrief te hebben gestuurd

dat het het zicht kon belemmeren. De groendienst werd gecontacteerd met de vraag het probleem te bekijken. Een medewerker ging ook ter plaatse kijken. In overleg met de dienst mobiliteit kwam men tot de conclusie dat de zichtbaarheid beperkt was, zodat de verkeersveiligheid mogelijk in het gedrang kwam. De groendienst zal ervoor zorgen dat het pleintje een regelmatige onderhoudssnoei krijgt.


Dienst: SNMH Trefwoord: recht op sociale woning WERKEN VOOR MIJN DEUR (nr. 2005/09/20) Ineens waren er vandaag arbeiders aan het werken aan onze straat, het voetpad en aan sommige gevels en wij waren niet op voorhand verwittigd. Ik heb de werkers getracht te vragen aan wat en voor wie ze werken, maar niemand van hen was een taal machtig om te kunnen communiceren. Kan dit allemaal zomaar ?

Oordeel: onbevoegd Het gaat hier om 1ste lijnsmelding en niet om een klacht, daarom moet deze zaak behandeld worden door de diensten zelf, en is de ombudsdienst niet bevoegd. De melding was wel terecht.

Dienst: groendienst, mobiliteit Trefwoord: groenonderhoud,

Onderzoek: Het ging hier om werken onder leiding van het Vlaamse gewest, waarbij dynamische borden zone 30 in de schoolomgevingen worden aangebracht. De klant werd hiervan op de hoogte gebracht. Met zijn toestemming werd zijn klacht doorgestuurd naar de Vlaamse ombudsdienst.

verkeersveiligheid

WACHTTIJD SNMH (nr. 2005/09/19) Ik ben reeds sinds 1993 ingeschreven bij de Sint-Niklase Huisvestingsmaatschappij voor een huurwoning. In maart 2005 ben ik me gaan herinschrijven, voor de zoveelste keer. Ik zou nog eens 2 of 3 jaar moeten wachten. Ik heb nadien een brief gekregen waarop alle data van inschrijving vermeld staan. Blijkbaar ben ik tussen 2000 en 2005 niet meer ingeschreven geweest. Maar ik heb nooit eerder brieven van hen gehad en ik heb hen altijd op de hoogte gehouden van waar ik woonde en hoe mijn gezinssituatie was op dat ogenblik.

Oordeel: onbevoegd Aangezien hier het Vlaams Gewest verantwoordelijk is, is de stedelijke ombudsdienst onbevoegd.

Dienst: Trefwoord: informatie, zone 30 DE STAAT VAN ONZE HUURWONING (nr. 2005/09/21) Wij huren een woning van het Sociaal Verhuurkantoor Waasland (afgekort: SVK Waasland). De woning is op sommige punten in gebrekkige staat. Uit een onderzoek, aangevraagd bij de dienst huisvesting van de stad Sint-Niklaas blijkt ook dat er in de woning gevaar voor CO-intoxicatie en branden elektrocutiegevaar door de gebrekkige elektriciteitsvoorziening is. Wij willen graag tot enkele verfraaiingswerken in de woning overgaan, maar niet zonder dat een aantal structurele gebreken eerst door het SVK Waasland ten gronde werden opgelost. Wij hebben ons hiervoor al een eerste maal tot de vrederechter gewend en daar werd afgesproken dat het SVK Waasland de nodige herstellingen zou uitvoeren. Maar ondertussen gebeurt er weer niets. Moeten we werkelijk de procedure voor de vrederechter verderzetten ?

Onderzoek: Een inschrijving blijft slechts 2 jaar geldig. De kandidaat wordt verwittigd dat de inschrijving verlengd moet worden. Indien dat niet gebeurt, vervalt de inschrijving en moet de wachttijd opnieuw worden gestart. De SintNiklase Huisvestingmaatschappij heeft bevestigd een brief voor herinschrijving naar de klant te hebben gestuurd op 25 april 2000. De aanvraag werd toen niet meer door de dame verlengd, zodat zij in die periode niet was ingeschreven. Oordeel: ongegrond De regels werden hier gevolgd: wie zich niet herinschrijft na 2 jaar, verliest zijn aanvraag tot een huurwoning (weten regelgeving). Sint-Niklase Maatschappij heeft haar plicht vervuld, nu deze kan voorleggen een


- 33 -

Bijlage V.doc

Onderzoek: Het SVK Waasland huurt woningen op de privé-huurmarkt en verhuurt deze door aan personen die moeilijk aan betaalbare huisvesting geraken. Het SVK Waasland heeft daarbij een moeilijke positie, omdat deze in zulke aangelegenheden een dubbele rol heeft te vervullen (als verhuurder t.a.v. de huurder, maar ook als huurder t.a.v. de eigenaar). Voor de oplossing van zulke problemen is het SVK Waasland in grote mate afhankelijk van de samenwerkingsbereidheid van de eigenaar. Betrokkenen hadden reeds meermaals geklaagd bij het SVK Waasland over de gebreken in de huurwoning, vooraleer ze naar de vrederechter gingen. Ook na de rendez-vous bij de rechter worden de nodige onderhoudswerken niet snel uitgevoerd, ondanks het mondelinge en schriftelijke aandringen van het SVK Waasland bij de eigenaar. Er werden wel afspraken gemaakt tussen het SVK Waasland, de eigenaar en de huurders omtrent de uitvoering van de nodige onderhoudswerken. Toch blijken deze inspanningen ontoereikend en werd eind januari 2006 de woning zelfs onbewoonbaar verklaard. Na de onbewoonbaarverklaring heeft het SVK Waasland zelf besloten het CO-gevaar op te lossen en de eigenaar van de huurwoning voor de rechter te dagen (interne klachtenbehandeling).

het college van burgemeester en schepenen, waarin ik klaagde over het beperkt aantal parkeerplaatsen in onze straat en over de timing van de werken in het kader van het project van de ringgracht. De werken zouden tot april duren, dat is slecht voor mijn winkel en gedurende maart, april, mei moeten wij ons jaar net goedmaken. Het was een kort briefje, waarin maar gedeeltelijk op mijn vragen werd geantwoord. Ik voel me met een kluitje in het riet gestuurd. Onderzoek: Naar aanleiding van deze klacht werd enerzijds het probleem van het gering aantal parkeerplaatsen in die straat besproken met de dienst mobiliteit. Anderzijds werd de timing van de werken bekeken, samen met de implicaties van deze werken op de bereikbaarheid van de Driegaaienhoek. De werken van Aquafin zouden in principe de eerste helft van april beëindigd zijn. In die periode zal de winkel moeilijker bereikbaar zijn, maar wel bereikbaar blijven via de N70. De heraanleg van de straat gebeurt samen met het project van de ringgracht. Daarbij zullen paaltjes en een bushokje (van een afgeschafte route) weggenomen worden zodat er extra parkeerplaatsen kunnen worden gecreëerd. Na de werken zal er dus tegemoetgekomen zijn aan het probleem van het beperkt aantal parkeerplaatsen in deze straat.

Oordeel: onbevoegd Volgens de klachtenprocedure van de stad en deze van het SVK Waasland is de ombudsdienst niet bevoegd. Wel is elke verhuurder wettelijk verplicht het goed in zodanige (goede) staat te onderhouden dat het kan dienen tot het gebruik waartoe het verhuurd wordt. De verhuurder moet gedurende de huurtijd alle herstellingen doen, die nodig mochten worden, behalve de herstellingen ten laste van de huurder. Alleen woningen die beantwoorden aan de veiligheids-, gezondheids- en woonkwaliteitsnormen mogen door het sociaal verhuurkantoor worden (onder)verhuurd (weten regelgeving).

Oordeel: ongegrond Het is de filosofie van het stadsbestuur zoveel mogelijk nodige werken (door het stadsbestuur zelf, of door andere overheden en/of nutsmaatschappijen) op één bepaalde locatie of binnen een bepaald gebied te bundelen en deze binnen eenzelfde periode uit te voeren. En dit omdat omwonenden en gevestigde handelszaken maar eenmaal hinder in plaats van verscheidene malen zouden moeten ondervinden van de gebruikelijke ongemakken die openbare werken noodzakelijk met zich meebrengen. Omdat er verschillende partijen/bedrijven bij zulke grootse projecten betrokken zijn, is het onmogelijk de timing in deze te veranderen, zeker indien de werken reeds van start zijn gegaan. Het is dan ook onmogelijk om op de individuele vraag van een burger/handelaar, om de timing binnen zulk kort tijdsbestek te wijzigen, in te gaan

Dienst: Trefwoord: huisvesting, dienstverlening


DE BEREIKBAARHEID VAN MIJN WINKEL (nr. 2005/09/22) Ik heb een winkel in Driegaaienhoek en ik heb begin vorige maand een brief geschreven naar Ombudsdienst Sint-Niklaas

Wel werd dit in de antwoordbrief niet expliciet gecommuniceerd naar de betrokkene. Men kan echter uit het antwoord wel begrijpen dat het - 34 -

Bijlage V.doc

EEN BUDGETMETER EN GEEN GAS (nr. 2005/10/01) Vandaag werd onze gas afgesloten en werd een budgetmeter voor de elektriciteit geplaatst. We zijn al naar het kantoor van Gedis geweest en het zou gaan om een openstaand saldo van meer dan 1500 EUR van enkele jaren geleden, maar wij weten van niets, we hebben geen herinneringsbrieven gehad. Het zou een uitvoering van een beslissing van de Lokale Advies Commissie (LAC zijn). Maar we kennen dat niet en er is ons niets meegedeeld ? Kan dat allemaal zomaar ?

stadsbestuur niet ingaat op de individuele vraag om de timing te wijzigen. Over het creëren van extra parkeerplaatsen was de brief duidelijk (degelijke correspondentie).

Dienst: mobiliteit Trefwoord: recht op antwoord, bereikbaarheid SNEL BELG ? (nr. 2005/09/23) Zes weken geleden heeft mijn Thaïse echtgenote de procedure opgestart om de Belgische nationaliteit te verkrijgen (door huwelijk). Op de burgerlijke stand werd ons gezegd dat een kopie van de geboorteakte uit het huwelijksdossier bij de rechtbank van Dendermonde aangevuld met enkele andere dossierstukken van de ambassade gelegaliseerd door het Ministerie van Buitenlandse zaken en een afschrift van de huwelijksakte voldeden. Twee weken later kreeg ik een brief van de procureur des Konings dat in het aanvraagdossier een recente geboorteakte ontbrak (die van het huwelijk dateert van drie jaar geleden, daar men drie jaar moet wachten voor de aanvraag tot nationaliteitsverkrijging). Ook dat verbaasde de ambtenaar van de burgerlijke stand, omdat dit een trendbreuk betekende met de normale praktijk. Om aan zo’n geboorteakte te geraken zouden we helemaal naar Thailand moeten gaan en een omslachtige legalisatieprocedure doorlopen ? Is dat nu echt nodig ?

Onderzoek: Er wordt onmiddellijk contact opgenomen met het hoofd van de sociale dienst, die zetelt in het Lokale Advies Commissie (LAC) waarin het OCMW samen met Gedis beslist over het al dan niet afsluiten van voorzieningen. Er zou in april een beslissing genomen zijn door de LAC, dat er niet tot afsluiting zou worden overgegaan, op voorwaarde dat er een budgetmeter zou worden geplaatst. Deze beslissing werd aan de betrokkenen aangetekend verstuurd, maar nooit opgehaald in het postkantoor. Ook de elektriciteitsleverancier beweert verschillende betalingsherinneringen te hebben gestuurd. Twee dagen later is het zitting van de LAC en wordt hun aanvraag tot heraansluiting goedgekeurd, en 8 dagen later wordt de gas effectief weer aangesloten.

Onderzoek: De ombudsdienst heeft contact opgenomen met de procureur om zich te laten informeren over de gehanteerde standaarden. Daarbij wordt o.a. besproken dat de onmogelijkheid om een recente geboorteakte voor te leggen kan gemotiveerd worden, zodat het mogelijk is dat de geboorteakte uit het huwelijksdossier toch wordt aanvaard.

Oordeel: Onbevoegd De klacht was niet tegen het stadsbestuur gericht maar tegen de elektriciteits- en gasleverancier. De klanten beweren geen herinneringsbrieven te hebben ontvangen. De elektriciteitsmaatschappij beweert deze wel te hebben verstuurd. De beslissing van de LAC werd in elk geval aangetekend opgestuurd en niet opgehaald.

Oordeel: onbevoegd De procureur bezit een autonomie om de bewijswaarde van de stavingsstukken te beoordelen. Er worden daarbij verschillende standaarden gehanteerd in de verschillende gerechtelijke arrondissementen. Nu de gangbare praktijk niet wordt verdergezet, zou de burgerlijke stand best duidelijke informatie krijgen hierover, zodat zij ook hun klanten duidelijk kunnen voorlichten.

Dienst: OCMW Trefwoord: nutsmaatschappij KLEIN GEVAARLIJK AFVAL (nr. 2005/10/02) Vorige zaterdag is de ophaaldienst voor klein gevaarlijk afval langs geweest in het Fabiolapark, maar door een vergetelheid is een behoorlijke hoeveelheid klein gevaarlijk afval blijven liggen. Op maandag heb ik dit per mail gemeld aan het meldpunt. Want als dit zo blijft staan betekent dit een gevaar voor de

Dienst: burgerlijke stand Trefwoord: dienstverlening, vreemdeling Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 35 -

Bijlage V.doc

bevolking, bijvoorbeeld voor de spelende kinderen in de omgeving. Ondertussen zijn er een paar dagen over gegaan, en ik heb nog altijd geen reactie mogen ontvangen van het meldpunt – wat ik toch zeker al had verwachten ook het afval ligt nog steeds op dezelfde plaats.

GRAFVERSIERING (nr. 2005/10/03) Bij mijn bezoek aan het graf van mijn kindje was het beeldje dat ik daar had geplaatst, gebroken. Het gras en de planten rond de graven wordt wel goed onderhouden, maar de ornamentjes worden vaak niet op het juiste graf teruggezet. Zo heb ik al verschillende malen de ornamentjes die horen bij het graf van mijn kindje terug moeten zoeken bij de naburige graven. Ik weet niet goed tot wie ik me nu kan wenden ?

Onderzoek: Er werd contact opgenomen met het meldpunt. Normaliter stuurt het meldpunt vrijwel onmiddellijk en uiterlijk binnen de week een ontvangstbevestiging aan de melder en wordt de melding doorgegeven aan de betrokken dienst. Door de overbevraging van het meldpunt en de algemene regel dat klachten worden behandeld in de volgorde waarop ze binnenkomen, is deze melding inderdaad enkele dagen blijven liggen en was deze nog niet doorgestuurd naar de dienst. Dringende meldingen krijgen normaal voorrang maar door een beoordelingsfout werd de urgentie verkeerd ingeschat. Daarbij gaat het hier in het specifieke geval om een bevoegdheid van Mi-Wa, zodat een oplossing meestal iets langer uitblijft. Immers het meldpunt stuurt de melding door naar de milieudienst, die op hun beurt MI-Wa contacteren.

Onderzoek: Er werd een plaatsbezoek aan de begraafplaats Heimolen gebracht en de verantwoordelijke van de begraafplaatsen werd gecontacteerd. Het onderhoudspersoneel doet over het algemeen de nodige inspanningen om verwisseling van ornamentjes te voorkomen en deze in goede staat terug te plaatsen aan de graven. Maar er wordt zeker niet uitgesloten dat vergissingen en onzorgvuldigheden toch niet zouden kunnen voorvallen, bijvoorbeeld omdat het personeel het werk moet onderbreken om op andere plaatsen collega’s te helpen. Ook de weeromstandigheden (bijvoorbeeld hevige wind), vandalisme, … kunnen schade veroorzaken. De precieze oorzaak van het gebroken beeldje kan hier niet achterhaald worden.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De burger had tijdens die enkele werkdagen die verstreken zijn reeds een ontvangstbevestiging van het meldpunt verwacht, vooral omdat de melding per mail werd verstuurd en dus ook de ontvangstmelding per mail kon gebeuren (kwaliteitsvolle en actieve dienstverlening). Het meldpunt streeft ernaar de ontvangstmelding binnen de week te versturen (redelijke behandelingstermijn), deze termijn werd hier niet overschreden. De klacht was toen ook nog niet doorgegeven aan de milieudienst (goede

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Alhoewel het hier strikt om een eerstelijnsklacht gaat, meent de ombudsdienst hier toch bevoegd te zijn enerzijds omdat de klant niet wist waar ze met het probleem in eerste instantie terecht kon (actieve informatieverstrekking) en anderzijds wegens de emotionele gevoeligheid van de klacht. De klant verwacht terecht dat uit respect voor de overledenen en hun nabestaanden er zorgvuldig wordt omgegaan met de ornamentjes geplaatst bij de grafstenen

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid), nochtans ging het hier om

een melding in het belang van de algemene veiligheid. De klacht werd vervolgens met spoed behandeld: 3 werkdagen later werd het afval door de Mi-Wa opgeruimd.

(zorgvuldigheidsbeginsel; vertrouwensbeginsel). Wel is het erg moeilijk,

eens onzekerheid rijst bij het personeel omtrent de juiste plaats van bepaalde sierstukken, om deze correct terug te plaatsen omdat deze meestal hieromtrent geen enkele aanwijzing bevatten. Het personeel van de begraafplaats heeft zijn verontschuldigingen aangeboden aan deze klant. Naar aanleiding van deze klacht werd het onderhoudspersoneel er nog eens extra op gewezen dat de sierstukken op zijn

Dienst: communicatie, milieu Trefwoord: werking dienst, afvalophaling


- 36 -

Bijlage V.doc

Wat de bejegening door de politie betreft op het ogenblik van het incident van de verkeersagressie, stelt de korpschef dat er geen aanwijzigingen zijn dat de politieagenten ter plaatse de klant niet correct hebben bejegend.

oorspronkelijke plaats worden teruggezet en met de grootste zorgvuldigheid moeten worden behandeld. De begraafplaats is (onder bepaalde voorwaarden) verzekerd voor eventuele schade, zodat dit aangegeven kan worden. Het leek de klant niet bekend, dat ze met haar klacht en ongenoegens over de opgelopen schade in het kantoor van de begraafplaatsen terecht kon.

Dienst: politie Trefwoord: bejegening, dienstverlening

Dienst: begraafplaatsen Trefwoord: dienstverlening

VOCHT IN MIJN HUURWONING (nr. 2005/10/05) Ik heb in mei de dienst huisvesting gecontacteerd en gevraagd om een geschiktheidsonderzoek van mijn huurwoning uit te voeren. Een ambtenaar kwam ter plaatse en deed een onderzoek. Mijn zoon had echter de week daarvoor vochtvreters geplaatst. De ambtenaar zei dat ik een tweede onderzoek moest aanvragen, zodat er zonder vertekende omstandigheden vaststellingen konden worden gedaan. In september contacteerde ik de dienst huisvesting opnieuw. Eerst werd er gezegd dat een tweede onderzoek niet mogelijk was. Uiteindelijk kwam hier toch iemand kijken: hij was amper 5 minuten binnen. Enkele dagen later kreeg ik een brief dat de woning voldoet aan de vereisten van stabiliteit, bouwfysica, veiligheid en minimaal comfort en dat ze niet ongeschikt verklaard wordt. Ik ben zeker dat hier een vochtprobleem is, mijn gezondheid lijdt er onder. Dat klopt toch niet ?

BEJEGENING DOOR DE POLITIE (nr. 2005/10/04) Ik werd vorige week slachtoffer van verkeersagressie. Ik reed samen met mijn zoon in de wagen en plotseling rende er een persoon 2 maal met enige tussenpozen bruusk heen en weer de straat over. Ik kon hem nog net ontwijken maar ik schrok me een ongeluk. Toen deed ik teken dat hij van de straat moest gaan. Mijn autoraam stond open en het enige dat ik me nog herinner is dat ik een slag in mijn gezicht kreeg. De politie was maar na een uur ter plaatse. Ze waren onvriendelijk en behandelden mij precies als de schuldige. We kregen geen slachtofferhulp. Ook ben ik niet gelukkig over het proces-verbaal dat naar aanleiding van verklaringen werd opgesteld, zelfs mijn nummerplaat is niet correct vermeld. Ik ben nadien nog teruggeweest naar de politie maar de inspecteur wilde het procesverbaal niet wijzigen.

Onderzoek: De ambtenaar die het eerste onderzoek deed, is ondertussen niet meer werkzaam bij de stad. Normaal gezien stuurt de huisvestingsdienst slechts éénmaal een ambtenaar ter plaatse om de geschiktheid van een woning na te gaan. Dat was dan ook de reden waarom de huisvestingsdienst niet onmiddellijk op de tweede aanvraag wilde ingaan. Daarnaast staat op het interne verslag opgesteld bij het eerste huisbezoek: “De huurder wenst geen

Onderzoek: Naar aanleiding van de klacht van de burger ten aanzien van de politie, heeft de korpschef van de politie een intern onderzoek bevolen. Na lezing en analyse van het onderzoek zijn er nergens elementen terug te vinden die de koprschef ertoe aanzetten te besluiten dat betrokken politieambtenaren zich niet correct zouden hebben gedragen. Een proces-verbaal kan nooit worden gewijzigd, er kan wel een bijkomend, aanvullen proces-verbaal worden opgesteld. Dit wordt opvraag van betrokkene alsnog gedaan.

verder onderzoek en zal de eigenaar zelf op de hoogte brengen van de inbreuken (zoals de boiler die niet bruikbaar zou zijn, een stopcontact zonder aarding).” Toch werd er na

dit onderzoek geen concluderende eindbrief naar de klant verstuurd Met betrekking tot het 2de huisbezoek werd enkel een eindbrief met de conclusie dat de woning niet ongeschikt opgesteld. In een mondeling gesprek bevestigt de ambtenaar die de tweede maal ter plaatse is geweest de

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Wat het proces-verbaal betreft, verwacht de klant dat deze vermeldt wat ze werkelijk heeft verklaard en dat gegevens correct worden vermeld (vertrouwensbeginsel, zorgvuldigheidsbeginsel). Een bijkomend proces-verbaal werd nadien opgesteld. Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 37 -

Bijlage V.doc

nodige vochtmetingen bij de klant te hebben uitgevoerd. Wel werd hiervan oorspronkelijk geen aantekeningen of verslag gemaakt. En dit terwijl er toch naar een verslag verwezen wordt in de brief die de klant heeft ontvangen. Op zich is een vochtprobleem wel niet voldoende om een woning ongeschikt te laten verklaren. Er werd vervolgens door die ambtenaar en zijn diensthoofd een verslag post factum (een maand na datum) opgesteld van het tweede huisbezoek. Hiervan wordt vermoed dat deze waarheidsgetrouw is opgesteld.

Onderzoek: De dienst bevolking was op de hoogte van dit dossier, daar de moeder voorwerp uitmaakte van een voorstel van ambtshalve schrapping van haar oude adres. Ook de bevolking had in dit dossier reeds meermaals contact opgenomen met het kantoor die normaliter de kinderbijslag uitbetaalt. Er was afgesproken de kinderbijslag in te houden totdat duidelijkheid was omtrent de werkelijke verblijfplaats van moeder en kind. Oordeel: onbevoegd Ten aanzien van de organisaties die kinderbijslag uitbetalen is de federale ombudsdienst bevoegd, daarom werd dit dossier doorgestuurd naar de federale ombudsman.

Oordeel: geen oordeel Er zijn heel wat feiten die het moeilijk maken om de juiste gang van zaken in dit dossier volledig te achterhalen en in te schatten: - de tegenstrijdigheid van de verklaringen van de klant en de gegevens terug te vinden in het dossier van het eerste huisbezoek - het feit dat enkel vochtproblemen niet voldoende op zich zijn om een woning ongeschikt te verklaren (weten -

Dienst: bevolking Trefwoord: werking dienst PENSIOENBIJPASSING (nr. 2005/10/07) Ik ben sinds 1 april met pensioen, en mijn pensioen bedraagt minder dan het leefloon (minimuminkomen). Om te kunnen genieten van een bijpassing tot het bedrag van het leefloon kreeg ik papieren toegestuurd door de Rijksdienst voor Pensioenen (RVP). Eind mei had ik daarvoor de nodige papieren binnengedaan bij het kantoor van de FOD Belastingen in Sint-Niklaas, die een verklaring moet afleveren van mijn onroerende inkomsten (die ik niet bezit). Al bijna 5 maanden wacht ik op deze verklaring. Ik ga me wekelijks op het kantoor informeren, maar zonder enig resultaat. Ondertussen moet ik trachten rond te komen met een klein pensioen.

regelgeving)

het oorspronkelijk ontbreken van een verslag van het tweede geschiktheidsonderzoek. Daarom wenst de ombudsvrouw aan dit dossier geen oordeel te verbinden. In elk geval is de dienst hier tekort geschoten qua zorgvuldigheid en qua motivering doordat geen verslag werd opgesteld van het tweede huisbezoek (zorgvuldigheidsbeginsel; motiveringsbeginsel). Weliswaar werd achteraf een verslag opgesteld. Omdat de dame beweert dat haar gezondheid lijdt onder de toestand in haar huis, wordt de dame doorverwezen naar Logo Waasland vzw, om een onderzoek naar toxische stoffen te laten doen.

Onderzoek: Aangezien de stedelijke ombudsdienst niet bevoegd is ten aanzien van de FOD Belastingen wordt de klacht doorgestuurd naar de federale ombudsdienst.

Dienst: huisvesting Trefwoord: dienstverlening KINDERBIJSLAG (nr. 2005/10/06) Wij voeden al jarenlang het kind van onze zoon op. Nu heeft de kinderbijslag ten onrechte op basis van de mondelinge verklaring van de moeder, dat ze samen met haar zoon woont, de achterstallige kinderbijslag van een tiental maanden uitgekeerd aan haar. Dat kan toch niet dat de kinderbijslag zulke dingen doet zonder officiële bewijzen van domiciliëring en afgaat op mondelinge verklaringen ? Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: onbevoegd De federale ombudsdienst, onder wie de FOD Belastingen ressorteert, heeft deze klacht verder behandeld.

Dienst: Trefwoord: pensioenen

- 38 -

Bijlage V.doc

BOETE (nr. 2005/10/08) Ik werd beboet om 19 uur op een parking waar blijkbaar de regeling 24u/24u betalen geldt. Ik wist niet dat dat bestond en ging ervan uit dat vanaf 18 uur niet meer betaald hoefde te worden. Ik heb me reeds tot de parkeerwachters gewend. Maar ik kan geen protest aantekenen, hiervoor moet ik wachten en niet betalen, waarna ik een aanmaning krijg waarop ik officieel kan reageren, alleen als ik niet binnen de 5 dagen reageer komt er 5 EUR boven op. Daarbij is de termijn van 5 dagen wel erg kort. Dus als burger kan je niet anders doen dan snel betalen ook als je niet opzettelijk een fout hebt begaan, wat ik dan ook heb gedaan.

maanden een bezwaar in te dienen bij het college van burgemeester en schepenen. Uit het onderzoek bleek wel dat er bij de parkeerwachters onduidelijkheid was omtrent de protestmogelijkheden tegen zulke verkeersbelastingen. Er volgde een overleg met de dienst belastingen, de parkeerwachters, de dienst mobiliteit en er werd een eenvormige werkwijze afgesproken. Ook werden de begeleidende brieven bij de rappelfactuur aangepast. Ook de formulieren van de belastingsaanslag zelf zullen in de toekomst worden aangepast, zodat de burger nog duidelijker geïnformeerd wordt (omtrent zijn protestmogelijkheden). Oordeel: terechte opmerking, hersteld De klacht op zich is onterecht, daar de burger zich een verkeerd beeld had gevormd van de bezwaarmogelijkheden. Maar deze verkeerde inschattingen zijn waarschijnlijk gebaseerd op enerzijds de onduidelijke of onjuiste informatie verkregen bij de parkeerwachters (zorgvuldigheidsbeginsel) en de informatie beschikbaar op de belastingsaanslag, die mogelijk onvoldoende duidelijk was. Door het afstemmingsoverleg tussen de verschillende diensten, waarbij de bezwaarschriftprocedure verduidelijkt werd (interne klachtenbehandeling) en de verbetering van de informatie naar de belastingsplichtige (actieve informatieverstrekking) toe werd aan deze terechte opmerking snel een constructief gevolg gegeven.

Onderzoek: De parkeerbelasting wordt geregeld door de gemeenteraadsbeslissing van 27 februari 2004 (en latere wijzigingen). 1. De termijn van 5 dagen om te betalen Omdat het hier om een contant te betalen belasting gaat, speelt de idee dat de inning onmiddellijk – of vrijwel onmiddellijk- en spontaan dient te gebeuren. Artikel 3 van de wet van 24 december 1996 betreffende de vestiging en de invoering van de provincie- en gemeentebelasting bepaalt: “Indien de

contante inning niet kan worden uitgevoerd, wordt de belasting ingekohierd en is ze onmiddellijk opeisbaar”. De termijn van 5

dagen om te betalen, zoals bepaald in het gemeentelijk reglement, is dus redelijk, wetende dat zulke belasting normaliter contant wordt geïnd. Daarbij wordt in de praktijk deze termijn niet strikt gehanteerd en krijgt men eerst nog een rappel vooraleer er werkelijk tot inkohiering wordt overgegaan. Deze inkohiering vergt een hele administratieve procedure zodat een bijkomende administratie kost van 5 EUR wordt aangerekend. 2. Kost het indienen van een bezwaar 5 EUR meer ? Hier geldt de wet van 1996 en het KB van 12 april 1999 tot bepaling van de procedure voor de gouverneur of voor het college van burgemeester en schepenen inzake bezwaarschrift tegen een provincie- of gemeentebelasting. De burger kan bezwaar indienen binnen een termijn van 3 maanden nadat de contante belasting werd geïnd. Dus de bezwaarprocedure kost geen 5 EUR meer (als men onmiddellijk betaalt). Het feit dat de klant reeds de boete heeft betaald, opent voor de klant het recht om binnen een termijn van 3


Dienst: financiën Trefwoord: belasting, informatie ROOK IN MIJN SLAAPKAMER (nr. 2005/10/09) De schoorsteen van het Sint-Job centrum in Belsele is erg laag en bevindt zich op 2,5 meter van mijn appartement. De rook komt mijn slaapkamer binnen zodat ik 's nachts niet met open raam kan slapen. Ik heb al enkele jaren geleden geklaagd bij een schepen en toen is men van mazout op aardgas overgeschakeld, omdat dat "gezonder" zou zijn, maar het eigenlijke probleem is daarmee nog niet verholpen. Ook produceert de schoorsteen zoveel waterdamp dat mijn alluminium ramen roesten en daardoor slecht en moeilijk werken. Kan hier geen oplossing voor gevonden worden ?

- 39 -

Bijlage V.doc

administratieve nauwkeurigheid, redelijke behandelingstermijn).

Onderzoek: Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsvrouw is een technische medewerker ter plaatse gaan kijken. De klacht werd aan het college van burgemeester en schepenen voorgelegd en er werd beslist de schouw op te hogen.

Dienst: openbare werken, wegen Trefwoord: veiligheid, dienstverlening ABONNEMENTSGELD (nr. 2005/10/11) Wij zijn sinds half augustus overgestapt van Belgacom naar Telenet. Maar Belgacom stuurde nog een factuur voor de maanden augustus en september om abonnementsgeld te betalen, terwijl ik het maar een halve maand heb gebruikt. Belgacom beweert dat ze altijd met 2 maanden op voorhand afrekenen en dat het bij wet is bepaald dat ik die 2 maanden nog moet betalen. Telenet zegt dat Belgacom ons niet tot betaling kan verplichten. Hoe zit dat nu ?

Oordeel: Onbevoegd Er was in het verleden al deels tegemoetgekomen aan de klacht van de klager, toen er werd overgeschakeld op een ketel op aardgas (interne klachtenbehandeling). Dit was wel reeds verschillende jaren geleden, zodat de ombudsvrouw hier in feite onbevoegd is. Eigenlijk had de klager zich terug rechtstreeks tot het college of een betrokken dienst dienen te wenden met zijn terechte opmerking om langs die weg een definitieve oplossing te vragen (wat nu langs de ombudsdienst om ook gebeurde). Het college heeft beslist dat de schouw wordt verhoogd, zodat het probleem voor de klant wordt opgelost.

Onderzoek: Aangezien de stedelijke ombudsdienst niet bevoegd is ten aanzien van telecommaatschappijen wordt de klacht doorgestuurd naar de ombudsdienst voor telecommunicatie.

Dienst: openbare werken, patrimonium Trefwoord: dienstverlening

Oordeel: onbevoegd De ombudsdienst voor telecommunicatie heeft deze klacht ontvankelijk verklaard en verder behandeld.

WATER IN DE TUNNEL (nr. 2005/10/10) Reeds in februari hebben we ons de eerste maal tot het stadsbestuur gewend met de melding dat er in het tunneltje van het Fabiolapark naar het Shopping center vochtplekken zijn. Dat kan erg gevaarlijk zijn als het vriest. We hebben dit een paar maanden geleden terug gemeld. We kregen het bericht dat de pompen werden nagezien en het probleem verholpen werd, maar dat is niet waar. De vochtplekken blijven komen.

Dienst: Trefwoord: facturatie RUIMTELIJK STRUCTUURPLAN SINT-NIKLAAS (nr. 2005/10/12) We hebben ons geïnformeerd omtrent de impact van het ruimtelijk structuurplan op het kadastraal inkomen van onze woning. Onze woning ligt deels in woongebied en deels in industriegebied. Van de dienst kregen we geen duidelijkheid omtrent ons individueel perceel. We willen bezwaar aantekenen indien dat nodig blijkt te zijn.

Onderzoek: Het probleem werd inderdaad nog niet verholpen. Nadien bleek uit nader onderzoek dat de pompen wel degelijk defect waren. Naar aanleiding van deze vaststelling werden nieuwe pompen besteld. Door de besteltermijn konden de pompen pas 6 maanden later worden vervangen, dus na de grootste vrieskoude.

Onderzoek: De dienst ruimtelijke ordening wordt gecontacteerd. Belangrijk is hier dat de klanten wensen te weten of er iets verandert aan de bestemming van hun perceel door het ruimtelijk structuurplan Sint-Niklaas. Maar een ruimtelijk structuurplan is slechts een beleidsplan, die geen stedenbouwkundige voorschriften (bestemmingen of inrichtingen) bevat.

Oordeel: gegrond, in herstelling Het probleem werd reeds verscheidene malen gemeld. De laatste brief meldde dat het probleem was opgelost, terwijl dat niet zo was (degelijke correspondentie). Daarnaast bleken achteraf de pompen toch defect te zijn en aan vervanging toe (goede uitvoeringspraktijk en Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 40 -

Bijlage V.doc

Ruimtelijke uitvoeringsplannen, gewestplannen en bijzondere plannen van aanleg bevatten wel stedenbouwkundige voorschriften, die rechtstreeks relevant zijn voor particulieren. Aangezien het gewestplan en de bijzondere plannen niet gewijzigd worden of worden vervangen door een ruimtelijk uitvoeringsplan betekent dit concreet dat er momenteel voor dit perceel niets veranderd. Oordeel: geen oordeel De materie betreft een technische aangelegenheid die misschien niet duidelijk werd uitgelegd of niet goed werd begrepen (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). In elk geval werd door de dienst de correcte uitleg verschaft.

Oordeel: ongegrond Enerzijds doet de stad veel moeite om wijkvergaderingen te organiseren en bewonersbrieven te bezorgen (actieve informatie). Anderzijds kan het niet de bedoeling zijn dat wanneer zaken zoals timing lichtjes wijzigen, dit de stad wordt verweten of gepercipieerd als beloftenbreker. Daarnaast zou het al te gek zijn om eerst – om per se de vooropgestelde timing te halen – met de heraanleg van het plein te starten, om pas nadien de nutsmaatschappijen de nodige werken te laten uitvoeren (zorgvuldigheidsbeginsel). Daarnaast was de timing van de werken eind september gecommuniceerd naar de buurtbewoners via een bewonersbrief.

Dienst: bouwen Trefwoord: dienstverlening, informatie

Dienst: openbare werken Trefwoord: bejegening, werking dienst

WERKEN AAN HET WESTERPLEIN (nr. 2005/10/13) Op de wijkvergadering van de Margarethawijk in maart is gezegd (en in bijbehorende wijkkrant staat gedrukt) dat de werken aan het Westerplein voorzien werden rond het bouwverlof (ervoor of erna). Ik heb contact opgenomen met de dienst openbare werken, om te vragen hoe het nu zat ? Daar kreeg ik de uitleg dat er het bouwverlof van de winter werd bedoeld. Ik voel me met een kluitje in het riet gestuurd. Bouwverlof dat is toch in de zomer ?

GROOT HUISVUIL EN WERKEN ! (nr. 2005/10/14) Vandaag werden er in onze straat voorbereidingen getroffen om morgen met werken aan het voetpad te starten. Maar morgen is het ook de ophaling van groot huisvuil. Ik heb de politie gecontacteerd om ze op de hoogte te stellen dat de werken en de huisvuilophaling morgen weleens voor problemen zouden kunnen zorgen. De politie zou de dienst openbare werken gecontacteerd hebben. Er zou een regeling getroffen worden zodat de ophaling vroeger zou komen en de aannemer wat later. Ik vind dat niet normaal dat ik dat moet melden bij de politie en dat daar vooraf geen rekening mee gehouden wordt.

Onderzoek: De in maart vooropgestelde planning hield onvoldoende rekening met de door de nutsmaatschappijen geplande werken, zodat de timing om aan de heraanleg te beginnen met enkele maanden verschoven werd. Het was dus eerst wel de bedoeling om voor of na het bouwverlof in juli met de heraanleg te starten. Dat de werken van de nutsmaatschappijen eind oktober zouden starten en de heraanleg zou gebeuren vanaf januari werd eind september aan de bewoners van de buurt via bewonersbrieven gecommuniceerd. Daarnaast bestaat er een bouwverlof in de winter, dat samenvalt met het eindejaarsverlof en eventueel kan verlengd worden of opnieuw ingaan indien de weersomstandigheden te ongunstig zijn.


Onderzoek: De werken aan het voetpad werden uitgevoerd door nutsmaatschappijen. De ophaling gebeurt door de intercommunale Mi-Wa. De nutsmaatschappijen vragen wel vergunningen aan om op het gemeentelijk openbaar domein te werken, maar bij de beoordeling van de aanvragen wordt geen rekening gehouden met de mogelijke rondes van huisvuilophaling. Oordeel: Ongegrond Nakijken of eventuele werken (vergunningsaanvragen) van derden samen gaan met huisvuilophalingsrondes van de intercommunale Mi-Wa is m.i. in se geen taak van het stadsbestuur (redelijkheidsbeginsel). Toch was het goed dat de klant hier burgerzin aan de dag legde en de politie hiervan op de - 41 -

Bijlage V.doc

hoogte bracht. Dit leidde er toe dat zowel MiWa als de aannemer vooraf van de situatie op de hoogte waren, zodat problemen werden vermeden.

volgende week en die wil natuurlijk de werken niet starten zonder vergunning. Onderzoek: Aan de architect wordt gevraagd het bewijs van afgifte van het dossier (aan de dienst stedenbouw) in juli voor te leggen, dit kan zij blijkbaar niet. Dat de eerste bouwaanvraag zou verloren geraakt zijn op de dienst, blijkt een fabel te zijn die de architect haar klanten heeft voorgehouden, om waarschijnlijk haar eigen doen of laten in een beter daglicht te stellen.

Dienst: openbare werken, technische dienst Trefwoord: afvalophaling, nutsmaatschappij DEFECTE VERLICHTING 4 (nr. 2005/10/15) De verlichting aan mijn huis is defect (het gaat aan en uit). Ik heb dit voor de eerste maal aan het meldpunt gemeld op 2 mei. Ongeveer 4 weken geleden heb ik terug contact met de stadsdiensten opgenomen, want ondertussen waren er al verschillende verlichtingen defect. Deze werden ondertussen allemaal hersteld, behalve de lamp voor mijn deur, die nog steeds aan- en uitgaat. Ik heb dit defect sinds mei zeker al meer dan 20 keer gemeld bij Intergem en de stadsdiensten.

Oordeel: Ongegrond De bouwvergunning werd dus voor de 1ste maal aangevraagd in augustus, zodat de termijn om een bouwvergunning af te handelen (van 75 dagen) nog niet verstreken was(redelijke behandelingstermijn), zodat de burgers geen reden hebben van klagen ten aanzien van de stad.

Onderzoek: Zie 2005/09/05. Deze klacht is goed bekend bij de dienst patrimonium en werd meermaals gemeld aan Intergem. Bij de andere reparaties in dezelfde straat, werd deze lamp overgeslaan. Ongeveer een maand later (na neerlegging van de klacht bij de ombudsdienst) is de verlichting wel hersteld.

Dienst: bouwen Trefwoord: bouwvergunning MIJN WIJKAGENT ONDERNEEMT NIETS (nr. 2005/11/01) Mijn wijkagent onderneemt niets tegen een buurtbewoner die het niet kan laten om met zijn brommer op het fietspad te rijden. Mijn vrouw is invalide en ik vrees voor ongelukken.

Oordeel: ongegrond De dienst heeft het defect aan de verlichting doorgegeven aan Intergem (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening) maar is voor een daadwerkelijke herstelling afhankelijk van Intergem. In dit dossier heeft de herstelling van de verlichting een half jaar op zich laten wachten.

Onderzoek: De korpschef en de betrokken wijkagent worden gecontacteerd. Blijkbaar leven de klant en de buurtbewoner al jarenlang in onmin. De wijkagent heeft met beide partijen een constructief gesprek gehad, waarbij beide partijen op hun rechten en plichten werden gewezen. Het hinderlijk rijgedrag is gestopt.

Dienst: patrimonium Trefwoord: verlichting, nutsmaatschappij

Oordeel: onbevoegd Klachten over de politie moeten in eerste instantie aan de korpschef worden voorgelegd.

BOUWVERGUNNING (nr. 2005/10/16) Onze architect heeft een bouwaanvraag bij de dienst stedenbouw ingediend begin juli. Het is nu al oktober en de bouwvergunning is nog steeds niet goedgekeurd. Eerst is de bouwaanvraag verloren gegaan op de stadsdienst. Dan werd er door onze architect opnieuw een aanvraag ingediend in augustus. Er was ons gezegd dat de bouwvergunning zeker zou goedgekeurd zijn half oktober en dat we voor die periode een aannemer konden vastleggen. Nu blijkt de bouwvergunning nog niet in orde te zijn, maar de aannemer komt Ombudsdienst Sint-Niklaas

Dienst: politie Trefwoord: burenhinder/ruzie TERUGVORDERING HUUR 2003 en 2004 (nr. 2005/11/02) Ik huur al een geruime tijd een huis van de Sint-Niklase Maatschappij voor huisvesting. Ik heb een tweeling, die altijd en nog steeds ten mijne laste zijn geweest. Vanaf 2003 werd er echter geen rekening gehouden met de 2 - 42 -

Bijlage V.doc

kinderen ten laste bij de berekening van de huurprijs. De kinderen waren op dat ogenblik al wel 18 jaar, maar volgden toen nog middelbaar onderwijs. Ik ben steeds voor hen kinderbijslag blijven trekken. Ik heb toen wel geen attest ingediend maar wel telefonisch gemeld dat mijn situatie dezelfde bleef. Achteraf blijkt dat dus niet voldoende te zijn geweest. Ik heb al een rechtzetting gekregen voor 2005, maar ik wil de teveel betaalde huurprijs van 2003 en 2004 ook terugkrijgen.

Daarnaast zijn er verschillende soorten van communicatie geweest omtrent de gewijzigde waterfacturatie: een persbericht, informatie via de website van de stad en een mailing naar de abonnees. In de volgende stadskroniek wordt ook nog een hele bladzijde aan deze problematiek gewijd.


Oordeel: onbevoegd De heer had eerst het stedelijk waterbedrijf moeten contacteren in eerste lijn. De klant had het bij het rechte eind dat het afdrukken van de interne facturatiedatum misleidend en onlogisch was. Dit euvel werd ten aanzien van toekomstige klantenfacturen onmiddellijk verholpen: in plaats van de interne boekingsdatum wordt nu de afdrukdatum boven de factuur vermeld. Toch werd daardoor de betalingstermijn (vastgesteld op 15 dagen) niet ingekort. Ook werd door de stad op voorhand gecommuniceerd omtrent de gewijzigde waterfacturatie.

Dienst: SNMH Trefwoord: huurprijsberekening

Dienst: waterbedrijf Trefwoord: facturatie, informatie

WATERFACTUUR 1 (nr. 2005/11/03) Ik heb een factuur, die gedateerd is op 31 oktober, gekregen van het stedelijk waterbedrijf. Maar de factuur is opgemaakt aan de hand van de meterstanden die op 14 november werden doorgegeven. Hoe kan dat ? Daarnaast moet ik betalen uiterlijk voor 29 november, maar omdat de factuur maar op 15 november is toegekomen, wordt mijn betalingstermijn hierdoor flink ingekort. Daarnaast heb ik nooit voordien enige communicatie gezien rond de geïntegreerde waterfactuur.

GEEN SCHRIFTELIJK ANTWOORD OP MIJN 2 BRIEVEN (nr. 2005/11/04) Ik werk voor de stad via PWA. In december 2004 schreef ik een sollicitatiebrief aan het college. Het was bedoeld voor de vacature van bode, al was dat misschien niet geheel duidelijk. Omdat ik niets hoorde nam ik contact op met de personeelsdienst. Daar zei men dat de brief was geregistreerd bij de jeugddienst. Ik zou in februari verder iets vernemen. In april schreef ik vervolgens een brief aan de schepen, omtrent die sollicitatie en het idee om een functie van concierge-huisbewaarder in Heywijck te creëren. Ik zou graag een schriftelijk antwoord krijgen op die twee brieven. Graag wil ik ook weten of ik in 2006 voor de stad kan blijven werken.

Onderzoek: De SNMH deelt mee dat de huurprijs van 2003 en 2004 niet retroactief kan worden herberekend. Oordeel: ongegrond In eerste instantie is de huurder zelf verplicht jaarlijks de nodige attesten met betrekking tot de huurberekening binnen te brengen

Onderzoek: De datum van de factuur stemt overeen met de interne boekingsdatum, i.p.v. de datum waarop de factuur is afgedrukt. Toch neemt dit niet weg dat de facturen steeds binnen een termijn van 15 dagen betaald moeten worden (zoals op de achterzijde van de betrokken factuur staat vermeld). De datum van de factuur (31 oktober) staat dus los van de termijn van betaling, die dus ook voor de klant 15 dagen bedraagt. De betalingstermijn van de klant wordt dus hierdoor niet ingekort. Toch heeft het waterbedrijf onmiddellijk het nodige gedaan om dit op de toekomstige klantenfacturen te voorkomen. Ombudsdienst Sint-Niklaas

Onderzoek: De klacht en vragen van de klant worden overgemaakt aan de bevoegde schepen. Er wordt door de schepen een antwoordbrief verzonden, waarin ze stelt dat ze van de overtuiging was betrokkene reeds voldoende te hebben geïnformeerd. De klant is vervolgens ontevreden omtrent die antwoordbrief omdat deze wel handelt over zijn tewerkstellingsproblematiek, maar niet over zijn 2 onbeantwoorde brieven, waaronder die sollicitatie.

- 43 -

Bijlage V.doc

Dit dossier wordt besproken met de departementschefs van personeel en cultuur en een medewerker van de jeugddienst. Vanuit de administratie wenst men niet verder op de brieven van de klant in te gaan, omdat men meent reeds voldoende aandacht aan de tewerkstellingsproblematiek van de klant te hebben besteed.

KLUSJESDIENST (nr. 2005/11/06) Ik heb meer dan 3 weken geleden contact opgenomen met Drietakt vzw, om klusjes te komen laten uitvoeren. Toen zei een medewerker dat ze zouden terugbellen, maar ik heb nog steeds niets gehoord en ik weet niet waar ik met mijn klacht terecht kan. Onderzoek: Vzw Drietakt werd hierover gecontacteerd. Door medische problemen van de aannemer die de klussen voor de vzw uitvoert, zijn zes geregistreerde klussen nog niet uitgevoerd kunnen worden. De coördinator van Drietakt vzw meldde dat ze die week de zes klanten die klusjeshulp hadden gevraagd, allen had opgebeld om de situatie uit te leggen. De coördinator zou nogmaals contact opnemen met de klant. Achteraf laat de klant weten, dat ze gebeld werd door Drietakt. De klant beweerde geen eerder telefoontje van Drietakt te hebben gehad.

Oordeel: geen oordeel De klant heeft in eerste instantie zelf een fout begaan door een oneigenlijke (i.c. vage, onduidelijke, zonder vermelding van de vacature waarvoor men solliciteert) sollicitatiebrief te schrijven, waardoor deze niet bij de personeelsdienst is terechtgekomen (coördinatie). Verschillende elementen in dit dossier blijven na onderzoek onduidelijk (woord tegen woord). Het afgelopen half jaar heeft het stadsbestuur inhoudelijk zeker inspanningen gedaan om de tewerkstellingsmogelijkheden op Heywijck uit te breiden (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Administratief-rechterlijk dient een brief van een burger door het bestuur in principe schriftelijk beantwoord te worden. Hiervan kan het bestuur wel afwijken, maar enkel indien de briefschrijver daar zelf mee instemt (weten regelgeving). De klant heeft verschillende malen duidelijk gemaakt een schriftelijk antwoord te wensen op de twee brieven.

Oordeel: onbevoegd De vzw Drietakt valt niet onder de bevoegdheid van de ombudsdienst van SintNiklaas. Voor klachten ten aanzien van Drietakt kan de klant bij Drietakt zelf terecht.

Dienst: Trefwoord: dienstverlening HOGE EERSTE ELEKTRICITEITSFACTUUR (nr. 2005/11/07) Ik ben in april overgestapt naar Nuon, maar mijn eerste factuur klopt niet want deze bedraagt over de 1000 EUR. De facturen van nadien waren allemaal normaal. Ik heb al naar Nuon gebeld, maar ze zeggen dat de gegevens van de beheerder nog niet beschikbaar zijn.

Dienst: personeel, cultuur, jeugddienst Trefwoord: recht op antwoord, sollicitatie NOG GEEN ANTWOORD OP MIJN BRIEF (nr. 2005/11/05) Ik heb een kleine maand geleden een brief gestuurd naar de stadsontvangerij en ik heb nog steeds geen antwoord gekregen. Onderzoek: Op het ogenblik dat de klant zijn klacht uit, is de antwoordbrief van de stadsontvangerij net naar hem verstuurd.

Onderzoek: De klacht wordt doorgestuurd naar Nuon. Oordeel: onbevoegd De ombudsdienst is niet bevoegd ten aanzien van nutsmaatschappijen.


Oordeel: onbevoegd Aangezien de brief reeds naar de klant onderweg was, heeft de dienst de klacht zelf tijdig opgelost.

INVULFORMULIEREN IVT (nr. 2005/11/08) Ik heb via de sociale dienst een herziening van mijn invaliditeitsuitkering gevraagd. Hiervoor moeten er lege invulformulieren van het Directie-Generaal Personen met een handicap vanuit Brussel naar mij worden toegestuurd. Ik

Dienst: financiën Trefwoord: recht op antwoord


- 44 -

Bijlage V.doc

wacht al meer dan 2 maanden, vroeger kreeg je die gewoon mee bij de sociale dienst, dat was veel gemakkelijker.

laten plaatsen door dezelfde aannemer en aan hen werd de premie wel toegekend. Onderzoek: De oude reglementering (van toepassing vóór 1 november) en de nieuwe (van toepassing na 1 november worden bekeken. Vóór 1 november 2005 was er enkel een premie mogelijk voor verwarmingstoestellen en waterwarmers, niet voor ketels. Hiervoor moest de aanvraag voor de werken gebeuren. Na 1 november is er naast een premie voor verwarmingstoestellen en waterverwarmers, ook een premie bijgekomen voor ketels. Er wordt duidelijk bepaald dat deze verwarmingsketel, om in aanmerking te komen voor de stedelijke premie, moet voldoen aan de volgende voorwaarde, nl. het moet gaan om een condensatieketel. Deze premie kan worden aangevraagd uiterlijk drie maanden na facturatiedatum. Omdat de klant de oude CVketel heeft vervangen door een hoogrendement wandketel, die niet van het type condensatieketel is, komt de burger noch onder de oude regeling, noch onder de nieuwe regeling in aanmerking voor de stedelijke premie ter voorkoming van CO-intoxicatie. Dit bleek reeds ook uit het schrijven dat de betrokkene had ontvangen van het college. Toch verwijst de dame naar haar buren, die voor identiek dezelfde ketel wel een premie hebben opgestreken. Omdat de premie aan de buren onterecht werd uitbetaald, wordt door het college besloten aan de buurvrouw die op dezelfde dag en door dezelfde aannemer de ketel heeft laten plaatsen ook een premie toe te kennen.

Onderzoek: De sociale dienst heeft de aanvraag op 8 september ontvangen en deze werd op 13 september naar Brussel doorgestuurd. Naar aanleiding van deze klacht informeert de sociale dienst bij het Directie-Generaal en de aanvraag blijkt daar niet geregistreerd. De sociale dienst heeft op hun vraag hen nogmaals een kopie uit het register toegestuurd. Ook aan de burger wordt door het Directie-Generaal nogmaals gevraagd zijn registratiebewijs te faxen. Op vraag van de klant wordt de klacht doorgestuurd naar de federale ombudsman die bevoegd is voor het Directie-Generaal. Enkele weken later krijgt de klant de invulformulieren toegestuurd. Oordeel: onbevoegd De oorzaak dat de papieren 2 maanden na de aanvraag nog steeds niet zijn toegekomen is niet te situeren bij de sociale dienst van de stad, maar bij het Directie-Generaal Personen met een handicap. Ten aanzien van deze administratie is de ombudsdienst van de stad Sint-Niklaas niet bevoegd, wel de federale ombudsdienst.

Dienst: sociale zaken Trefwoord: werking dienst, handicap PREMIE VOOR MIJN KETEL (nr. 2005/11/09) De eerste week van oktober ging ik naar de dienst huisvesting om formulieren te krijgen voor de aanvraag van een premie voor een ketel. De formulieren waren op en de medewerker adviseerde mij om begin november eens terug langs de dienst te passeren. De laatste werkdag van oktober ging ik terug langs de dienst en kon toen eindelijk mijn subsidie-aanvraag volledig indienen. De tweede week van november kwam een stadsmedewerker thuis kijken naar de ketel en deze zei dat deze ketel niet aanmerking kwam voor een premie, daarvoor zou ik een maand te laat geweest zijn. De reglementering is immers in november gewijzigd. Maar ik begrijp dat niet goed, want ik heb mijn aanvraag toch nog in oktober -voor de wijziging van het reglement- binnen gedaan ? Mijn buren hebben op dezelfde dag een identieke ketel


Oordeel: terechte opmerking, hersteld Het niet toekennen van de premie staat hier dus los van de datum van aanvraag of plaatsbezoek. Het was het type ketel dat betrokkenen had geplaatst, dat niet in aanmerking kwam voor subsidie (weten regelgeving, zorgvuldigheidsbeginsel) onder het oude noch onder het nieuwe reglement. Omdat deze premie verkeerdelijk aan de buren werd uitgekeerd voor dezelfde ketel, besloot het college tot de meest elegante oplossing, namelijk dit ook te doen aan de betrokken klant. Het college had ook de onterecht uitgekeerde premie kunnen terugvorderen.

Dienst: huisvesting Trefwoord: premie

- 45 -

Bijlage V.doc

TOILET VERSTOPT (nr. 2005/11/10) Aan de vooravond van een lang weekend was mijn toilet verstopt. Zonder eerst de SNMH te contacteren belde ik een ontstopper op waarmee ik voordien al langs de SNMH gewerkt had. Hij kwam op zaterdag, rekende ongeveer 230 EUR aan om te zeggen dat hij er niets aan kon doen en dat het toilet diende vervangen te worden. De SNMH wil me nu hiervan niets terugbetalen omdat het gaat om een probleem in de private delen van de woongelegenheid. Ik moet als huurder zelf voor het onderhoud van het sanitair instaan. Ondertussen is een andere ontstopper waarmee de SNMH samenwerkt, gekomen en die zei ook dat het toilet diende vervangen te worden. Ik zit nu al bijna drie weken met een defect toilet en ik heb het gevoel dat de SNMH zich niet voldoende inzet om het probleem op te lossen en het toilet te vervangen.

uur aan het toilet werken. Het probleem lijkt hiermee enkele dagen opgelost. Sommige buren van dezelfde blok vertellen dat ze soms ook problemen met hun toilet hebben. De SNMH had hierover nochtans sinds 2002 geen meldingen meer ontvangen. De ombudsvrouw leidt uit die verhalen af dat er mogelijks ook een probleem aan de leidingen is. Vervolgens stuurt de SNMH terug de loodgieter langs. Ditmaal bekijkt hij ook de leidingen om deze vervolgens te repareren. Daarmee lijkt het probleem voor de klant (en andere bewoners) dan toch definitief opgelost. Door de vaststelling dat het probleem zich in de leidingen voordeed, werd door de SNMH besloten de kosten van de eerste ontstopper aan de klant terug te betalen (min de kosten voor het onderhoud van het sanitair dat door de medewerkers van de loodgieter was gedaan).

Onderzoek: De ombudsdienst contacteerde de SNMH. Het leek er daarbij op dat de administratie vreesde dat de klant alleen uit was op een nieuw toilet, terwijl hij enkel gewoon "een" oplossing wilde voor zijn verstoppingsprobleem. Later (tijdens de loop van het onderzoek) bevestigde de SNMH dat de ontstopper die voor de SNMH werkt en die reeds langs de klant was geweest inderdaad had gezegd dat het toilet diende vervangen te worden. Volgens de vaste werkwijze van de SNMH zijn ontstoppers niet bevoegd/geschikt om vast te stellen of een toilet al dan niet vervangen dient te worden, dat dient door een loodgieter te gebeuren. Vervolgens werd door de SNMH een loodgieter langs de klant gestuurd (die instaat voor de eventuele plaatsing van een toilet). Deze stelde vervolgens vast dat het toilet niet vervangen diende te worden en de problemen te wijten waren aan gebrekkig onderhoud van het toilet. Regelmatige ontkalking (met zoutzuur) zou de oplossing zijn. Daar de SNMH zich in zulke aangelegenheden laat adviseren door externe aannemers, wilde de SNMH op advies van de loodgieter niet overgaan tot vervanging van het toilet. Enkele dagen na de komst van de loodgieter doet de ombudsvrouw een plaatsbezoek bij de klant. Daar blijkt het probleem nog niet verholpen: het water komt bij het doortrekken tot aan de toiletrand en trekt vervolgens traag en moeizaam weg. Dit wordt vervolgens gerapporteerd aan de SNMH. Vervolgens worden door de SNMH twee medewerkers van de loodgieter naar de klant gestuurd, die vervolgens in totaal samen drie

Oordeel: gegrond, hersteld De klant heeft uiteindelijk twee maanden op een oplossing moeten wachten vooraleer hij terug behoorlijk zijn toilet kon gebruiken (redelijke behandelingstermijn). Dat is lang, gezien de aard en prangendheid van het ongemak dat hierdoor voor de klant speelt. Daarbij leek de ernst en de oorzaak van het toiletprobleem voor de klant door de administratie van de SNMH eerst verkeerd ingeschat (goede uitvoeringspraktijk en


administratieve nauwkeurigheid).

Na tussenkomst van de ombudsvrouw reageerde de SNMH steeds correct op de meldingen van de aanhoudende problemen, door telkens opnieuw een specialist langs te sturen. Zo werd verder onderzoek gevoerd door de externe aannemer in loodgieterij, totdat aan het licht kwam dat het probleem zich minimum voor een gedeelte ook in de leidingen bevond. Een belangrijke nuance is hier dus wel dat de SNMH zich in zulke technische zaken zich laat leiden door adviezen van externe aannemers. Eens de loodgieter de problemen met de leidingen ontdekte, heeft de SNMH onmiddellijk zijn oorspronkelijke beslissing herzien en besloten om toch tussen te komen in de factuur van de eerste ontstopper. Daarbij werd het probleem aan de leidingen terdege aangepakt (interne klachtenbehandeling).

Dienst: SNMH Trefwoord: dienstverlening

- 46 -

Bijlage V.doc

SLECHT AFWATERENDE GOTEN (nr. 2005/11/11) De afgelopen 7 jaar heb ik al meermaals gevraagd of de goten gerepareerd kunnen worden voor ons huis en dat van de buren zodat er geen water in blijft staan. Dat water spat tegen onze gevels, deuren en vensters of tegen onszelf. Eind oktober heb ik het nogmaals gevraagd. Mijn buren hebben gezien dat iemand ter plaatse kwam kijken. Die stadsmedewerker is vervolgens zonder verdere actie te ondernemen terug weggegaan. Vervolgens kreeg ik een brief waarin stond dat de verzakkingen in de goot door de dienst wegen gerepareerd waren, maar er is juist niets aan gebeurd.

straatbewoners, daar het probleem zich in de hele straat voordoet. Oordeel: Gegrond De brief vermeldde verkeerdelijk dat de verzakking in de goten waren hersteld, terwijl er in werkelijkheid een riool voor het verkeerde huis werd gereinigd (goede uitvoeringspraktijk

en administratieve nauwkeurigheid; degelijke correspondentie). Ondertussen geven de

medewerkers van het meldpunt nu rechtstreeks de meldingen in planon (opvolgingssysteem) in, hierdoor wordt werk bespaard maar wordt ook de kans op fouten verminderd (zorgvuldigheidsbeginsel). De beslissing tot een structurele heraanleg van de straten is een beleidskeuze waarvoord de ombudsdienst onbevoegd is.

Onderzoek: Het staat vast dat bij het uitschrijven van de uitvoeringsbon een verkeerd huisnummer vermeld werd (dat van tien huisnummers verder). Het is echter niet volledig meer te achterhalen of deze vergissing in het systeem werd gebracht bij het meldpunt of op de technische dienst, waar zulke meldingen vervolgens in het ander opvolgingssysteem Planon werden gezet en de noodzakelijke uitvoeringsbonnen worden opgemaakt. Naar aanleiding van deze melding is een stadsmedewerker ter plaatse geweest, afgaande op de verkeerde huisnummer. Nadien werd door de dienst de rioolkolk voor het verkeerde huisnummer gereinigd. De klant kreeg echter een brief waarin stond dat de verzakkingen in de goot waren hersteld, wat niet het geval was. De klant wenst echter dat de verzakkingen in de goten hersteld worden. De betrokken straat is een woonerf, waar de maximum snelheid 20 kilometer per uur betreft. Door de afwezigheid van een verhoogd voetpad in deze straat is de kans inderdaad groter dat voertuigen in de goten en op het voetpad rijden. Over de hele lengte van de straat vertonen er zich verzakkingen in de goten, waardoor het water moeilijker afvloeit naar de kolken en regenplassen kunnen blijven staan. Maar in deze straat passeert normaliter niet veel noch zwaar doorgaand verkeer, mogelijks mede doordat de maximale toegelaten snelheid slechts 20 kilometer/uur bedraagt. Bij heel hevig regenweer en bij hoge snelheid van het voorbijrijdend verkeer kan er sprake zijn van opspattend water. Enkel plaatselijke verbeteringswerken uitvoeren voor de deur van de klager en zijn buren zouden zinloos zijn en kwaad bloed opzetten bij de andere


Dienst: technische dienst, communicatie Trefwoord: dienstverlening NODELOOS ALARM (nr. 2005/11/12) Op een avond in juni is het alarm van onze woning nodeloos afgegaan. De gebouwverantwoordelijke kon niet bereikt worden. De politie heeft een rondgang van de woning gedaan. Het betrof een vals alarm. De brandweer diende ter plaatse te komen om het alarm te neutraliseren. Eerst kregen we hiervoor een rekening van 175 EUR, die we onmiddellijk hebben betaald. Het is logisch dat we de inzet van politie- en brandweerpersoneel moeten betalen. Maar nu kregen we enkele dagen nog een rekening toegestuurd van FOD Binnenlandse zaken van 375 EUR. Ons alarm is afgegaan zonder enige reden, waardoor wij ons door de nieuw opgelegde boete zeer verrast en gepakt voelen. Hoe komt het dat we nu nog een boete krijgen? En is hier nog iets aan te doen ? Onderzoek: Uit navraag bij de politie blijkt dat de stad een retributie oplegt indien de gebouwverantwoordelijke niet binnen 30 minuten ter plaatse is (wat hier het geval was) of indien het gaat om het 3de valse alarm per kalenderjaar. Van de verklaring die de klant had afgelegd omtrent het gebeuren die avond werd een proces-verbaal opgesteld. Dat proces-verbaal werd doorgestuurd naar de procureur des Konings en naar de FOD Binnenlandse zaken. Ingevolge de wetgeving tot regeling van onderhoud en gebruik van alarmsystemen is het verboden dat een buitensirene bij alarm meer dan 3 minuten – of - 47 -

Bijlage V.doc

bij sabotage – meer dan 8 minuten geluidssignalen produceert. De wetgeving op de private en bijzondere veiligheid bepaalt dat de bevoegde ambtenaar bij de FOD Binnenlandse zaken hierbij kan beslissen tot het opleggen van de administratieve boete. De kennisgeving van de FOD Binnenlandse zaken vermeldt expliciet dat indien betrokkene niet akkoord gaat met deze beslissing (administratieve boete) deze beroep kan instellen bij de rechtbank van eerste aanleg. Bij de (verplichte) registratie van het alarmsysteem wordt nu door de politie aan de betrokkene(n) uitleg verschaft over de mogelijkheid dat nodeloze oproepen tot zulke zware, dubbele kosten kunnen leiden.

identiteitsgegevens van de overtreder door te geven. Ook door andere leden van het korps (zoals de wijkagenten, de MO-teams) wordt, bij twijfel omtrent de benodigde toelating of de opstelling, contact opgenomen met de verkeerscel om hieromtrent uitsluitsel te verkrijgen. Indien nodig wordt dan ook contact opgenomen met de dienst financiën. De klager vindt dat vóór de opstelling, de aanvraag verkeerstechnisch dient te worden onderzocht door de verkeerscel en dan nogmaals als ze achteraf werd opgesteld. De huidige controle beperkt zich in principe weliswaar tot controle achteraf als de opstelling reeds gebeurd is, tenzij op voorhand (bij de aanvraag) blijkt dat de verkeersveiligheid mogelijks in het gedrang komt. In dit laatste geval wordt door de dienst financiën wel op voorhand een advies gevraagd aan de politie. Deze werkwijze is minder arbeidsintensief en beperkt de administratieve doorlooptijd voor de aanvraag van tijdelijke privatiseringen van het openbaar domein. Daarbij is het de autonome bevoegdheid van de korpschef om zijn beschikbare personeelscapaciteit te verdelen over al de wettelijke taken van de politie. Wel is het niet zo dat, omdat de korpschef heeft verzekerd dat er voldoende aandacht voor deze problematiek is vanuit de politie, deze controle honderd percent sluitend is. Zo dient de politie meer te controleren dan enkel dit … en stellen zich mogelijks andere prioriteiten. In de gevallen waarin de controleprocedure tekort schiet, is het goed dat er waakzame burgers zijn, die zich bij abnormaliteiten tot het stadsbestuur wenden. De dienst financiën maakt in deze gevallen dankbaar gebruik van zulke meldingen om verdere acties te ondernemen.

Oordeel: onbevoegd Het opleggen van een administratieve geldboete is de bevoegdheid van de FOD Binnenlandse Zaken. In de kennisgeving van de boete staat de beroepsmogelijkheid expliciet vermeld.

Dienst: politie Trefwoord: facturatie CONTROLE OP DE INNAME VAN HET OPENBAAR DOMEIN (nr. 2005/12/01) De inname van het openbaar domein wordt in onze stad te weinig gecontroleerd. Ik ga regelmatig feiten (zoals containers en opstellingen zonder toelating) aan de dienst financiën melden. De politie, in het bijzonder de wijkpolitie en de maatschappelijke overlastteam zouden de reflex moeten hebben als ze zich op straat begeven om zulke dingen te controleren en door te geven. Onderzoek: Deze klacht wordt aan de korpschef van de politie overgemaakt. Er wordt meegedeeld dat op regelmatige basis (minimaal eenmaal per week) een lijst wordt overgemaakt door financiën aan de verkeerscel van de politie. Deze lijst bevat de personen die een toelating hebben gekregen tot tijdelijke privatisering van het openbaar domein. De inspecteur van de verkeerscel controleert tijdens zijn normale dienstuitvoeringen of containers, schuttingen e.d. op verkeerstechnisch vlak correct werden opgesteld. Indien personeelsleden van de verkeerscel vaststellen dat opstellingen verkeerstechnisch niet correct, onveilig of onvergund zijn, nemen ze contact op met de dienst financiën, om de


Oordeel: ongegrond In de werking van de dienst belastingen en de verkeerscel is dus systematische controle van de tijdelijke privatiseringen van het openbaar domein ingebouwd, zodat de betrokken reglementering gehandhaafd en afgedwongen kan worden (rechtszekerheidsbeginsel). Daarnaast geven andere politiemedewerkers die iets ongewoons of gevaarlijks opmerken dit aan de verkeerscel door. Indien er meldingen worden gemaakt door burgers, wordt hier gevolg aan gegeven (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Daarnaast organiseert de korpschef zijn diensten naar eigen inzicht met de beschikbare middelen in functie van de wettelijk opgelegde taken, en - 48 -

Bijlage V.doc

opteert men voor een systeem van enkelvoudige controle waarin in principe enkel de daadwerkelijke opstelling door de verkeerscel en andere politiemedewerkers worden gecontroleerd, tenzij er op voorhand twijfels zijn omtrent de impact van de opstelling op de (verkeers)veiligheid (redelijkheidsbeginsel, motiveringsbeginsel).

onvermijdelijk dat er kabels zullen blijven liggen in sommige gedeelten van de gangpaden. Deze gangpaden zijn gelukkig minimum 4 meter breed zodat een goed overzicht op het wandelpad mogelijk is. Een ander deel van de klacht handelt over het ontbreken van signalisatie omtrent de gladheid van de markt bij sneeuw- en ijzelgang. In de brief die de klant zelf heeft geschreven, heeft hij hier niets over vermeld noch een vraag over gesteld. Zo kan de klant ook niet verwachten dat hierover in de antwoordbrief iets vermeld staat. De klant is het oneens met het citaat van de verzekeringsmaatschappij in de antwoordbrief over “wie valt zelf schuld heeft aan die val”. Als ik val kan ik daar moeilijk jou de schuld van geven, dan is het zeker geheel of gedeeltelijk mijn eigen schuld. Het gaat hier om een juridisch verzekeringstechnisch principe. Daarnaast viseert de klant enkel het eerste deel van het citaat, dat nog verder wordt aangevuld (“pas indien een gebrek aan het openbaar domein aantoonbaar is, en dat onvoorzienbaar is en de weggebruiker in zijn vertrouwen wordt verschalkt, kan de beheerder van het openbaar domein aansprakelijk worden gesteld”). Daarnaast vindt de klant dat de verzekeringsdeskundige van de stad burgers die gevallen of gekwetst zijn geraakt, mogelijks mede door een gebrek aan het openbaar domein, afscheept. (Dit heeft de klant vermoedelijk “van horen zeggen”, daar hij zelf niet op de markt is gevallen.) Deze opmerking werd wel doorgegeven aan de betrokken ambtenaar en de stadssecretaris. De verzekeringsdeskundige heeft een erg moeilijke rol als specialist op deze klachtgevoelige dienst. Zowat alle klanten van de dienst verzekeringen hebben schade opgelopen en trachten die (deels) te recuperen via de stad, door deze aansprakelijk (trachten) te stellen. Het is immers de realiteit dat het in eerste instantie de verzekeringsmaatschappij is, die samen met experten de fout en het oorzakelijk verband als bewezen beoordelen. Zelden is de verzekeringsmaatschappij reeds financieel in zulke zaken (zoals vallen op de Grote Markt) tussengekomen. Het is dus ook de taak van de verzekeringsdeskundige om goede informatie te geven maar tegelijkertijd ook geen onrealistische verwachtingen te scheppen. Teleurstellingen hieromtrent (geen toekenning van schadeloosstelling) komen bij dezelfde verzekeringsdeskundige terecht. De verzekeringsdeskundige ervaart de moderne mondigheid van burgers soms als brutaliteit,

Dienst: politie (verkeer) Trefwoord: verkeersveiligheid, vergunning NIET AKKOORD MET DE ANTWOORDBRIEF (nr. 2005/12/02) Ik heb een brief gestuurd naar de verantwoordelijke schepen en de burgemeester omtrent de gevaarlijke toestanden op de wekelijkse marktdag op de Grote Markt. Ik heb al verschillende malen bijna iemand zien vallen over kabels of openstaande marktkasten. Ik kreeg een antwoord terug op mijn brief dat me niet zint. Zo wordt er nergens gesproken over de verplichtingen van de stad om signalisatie/markering aan te brengen indien er zich gebreken aan of obstakels op de openbare weg voordoen. Ook is de markt zeer glad bij nat weer of sneeuw, waarom wordt dat nergens gesignaleerd? Daarnaast ben ik niet akkoord dat de brief het volgende vermeld: “Indien iemand valt heeft hij of zij in eerste instantie zelf schuld aan die val”. Daarbij vind ik ook dat de verzekeringsdeskundige van de stad personen die gevallen of gekwetst zijn geraakt afscheept. Onderzoek: In de brief waarover de klant het heeft wordt inderdaad niet expliciet gesproken over de noodzaak van signalisatie indien de veiligheid van de voetgangers in gedrang komt. Wel wordt er gemeld dat aan de marktleider opdracht zal gegeven worden om speciaal te letten op zaken die tijdens de wekelijkse marktdag de veiligheid van de voetgangers in gedrang kunnen brengen. Toen de klant de klacht indiende bij de ombudsdienst was er nog een andere brief van het college naar hem onderweg. Daarin werd gemeld dat er een gebruiksreglement was opgesteld met betrekking tot de ondergrondse elektriciteits/marktkassen. Zo werd voorzien deze steeds in gesloten toestand te gebruiken. Indien het nodig is dat kasten openstaan, dan moeten er kegels rond die kasten geplaatst worden. Dit reglement werd aan alle marktkramers ter kennis gegeven. Het is Ombudsdienst Sint-Niklaas

- 49 -

Bijlage V.doc

waardoor hij mogelijks wel eens zijn vriendelijkheid en geduld verliest. De medewerker kan dan niets anders zeggen dan dat de klanten die zich niet bij het oordeel van de verzekeringsmaatschappij kunnen neerleggen, zich nog tot de rechter kunnen wenden.

aan te leggen. Dit werd doorgegeven aan de verantwoordelijke dienst zodat het voetpad spoedig werd hersteld. De meldingen omtrent de Grote Markt werden gebundeld en zouden allemaal ineens worden hersteld door een externe aannemer in de loop van februari 2006.

Oordeel: ongegrond De klacht van de klant richtte zich tegen een brief die hij had ontvangen naar aanleiding van zijn klacht omtrent de veiligheid op de wekelijkse marktdag. Deze brief werd tijdig (binnen de 8 dagen) en op degelijke wijze beantwoord. Daarnaast kreeg de klant ook nog twee weken later een tweede brief van het college omtrent het gebruik van de marktkasten, die kruiste met het indienen van de klacht bij de ombudsdienst (degelijke

Oordeel: terechte opmerking, hersteld Als de dienst wordt geraadpleegd omtrent het uitblijven van bepaalde werken (redelijke behandelingstermijn) en de gecontacteerde medewerker hierover niet onmiddellijk informatie aan de klant kan geven, dan zou deze zich eerst moeten informeren om later terug contact op te nemen met de klant (kwaliteitsvolle en actieve dienstverlening). Immers had het uitblijven van de herstellingen bepaalde redenen. Al bleek de reden om te wachten met de herstelling van het voetpad voor de dekenijdreef achterhaald nu reeds besloten was niet tot herinrichting van de dreef zelf te zullen overgaan (coördinatie). Het voetpad werd spoedig hersteld.

correspondentie, interne klachtenbehandeling).

Mede naar aanleiding van de brief van de klant werd de marktleider extra op zijn verantwoordelijkheid om de veiligheid zoveel mogelijk te garanderen gewezen, werd de verzekeringsdeskundige op zijn houding aangesproken en werd een reglement omtrent de marktkasten opgesteld (goede

Dienst: openbare werken, wegen Trefwoord: voetpaden, werking dienst


HUURPRIJSBEREKENING 2006 (nr. 2005/12/04) Ik kom voor een invalide dame met een slechte gezondheid. Zij huurt bij de SNMH en haar huishuurberekening van 2006 klopt niet.

Dienst: patrimonium, openbare werken Trefwoord: veiligheid, markt MELDINGEN NOG NIET UITGEVOERD (nr. 2005/12/03) Ik heb eind september een melding gestuurd naar het meldpunt en de dingen waarover ik heb geklaagd zijn nu begin december nog niet gemaakt. Mijn melding ging over putten in het voetpad aan de oprijdreef naar de dekenij in de Ankerstraat en over een put en een verzakking in het voetpad op de Grote Markt ter hoogte van de mediotheek. Ik heb al voor meer informatie gebeld naar de opgegeven contactpersoon bij openbare werken en die kon me niets meer vertellen.

Onderzoek: Aan de bezoeker wordt uitgelegd dat het hier gaat om een eerstelijnsklacht die in eerste instantie rechtstreeks aan de SNMH moet gericht worden. De ombudsvrouw speelt het bezwaar schriftelijk door aan de SNMH, die de klacht verder afgehandelt. Oordeel: onbevoegd Aangezien de SNMH niet eerst zelf werd gecontacteerd, is de ombudsdienst onbevoegd.

Dienst: SNMH Trefwoord: huurprijsberekening

Onderzoek: Alle werken die nodig zijn aan de voetpaden op de Grote Markt zullen na Nieuwjaar door een aannemer worden gedaan. Daarnaast wachtte de dienst openbare werken op de herinrichting van de dekenijdreef op de putten in het voetpad in de Ankerstraat te herstellen. Uit contacten met de dienst stedenbouw bleek dat er was besloten om de dekenijdreef langs de kant van de Ankerstraat niet opnieuw terug Ombudsdienst Sint-Niklaas

WATERFACTUUR 2 (nr. 2005/12/05) Ik kom voor een invalide dame met een slechte gezondheid. Ze heeft een factuur gekregen van het waterbedrijf die niet klopt. Ze is verhuisd op 1 mei. De factuur handelt over het waterverbruik op haar oud adres en

- 50 -

Bijlage V.doc

dit voor een periode dat ze er niet meer woonde (de periode juni-november).

Oordeel: Gegrond, hersteld De brief van het stadsbestuur die dateert uit 2001, wekt verkeerdelijk het idee dat het stuk grond eigendom van de stad was (dus tot haar bevoegdheid behoorde) en spoedig onderhouden zou worden (vertrouwensbeginsel). Vorig jaar werd er nogmaals een aanvraag tot verfraaiing ingediend. Dit kon niet verwezenlijkt worden wegens een oude auto die er geparkeerd stond. Het heeft langer dan een jaar geduurd voordat deze verwijderd werd (redelijke

Onderzoek: Aan de bezoeker wordt uitgelegd dat het hier gaat om een eerstelijnsklacht die in eerste instantie rechtstreeks ten aanzien van het waterbedrijf moet worden geuit, daar zij vergissingen van facturen kunnen rechtzetten. De klacht wordt verder behandeld door het waterbedrijf en de factuur wordt geannuleerd.

behandelingstermijn, interne klachtenbehandeling) en ongeveer 5 jaar

Oordeel: onbevoegd Aangezien het waterbedrijf niet eerst zelf werd gecontacteerd, is de ombudsdienst onbevoegd.

vooraleer effectief tot verfraaiing zou worden overgegaan. In afspraak tussen de Vlaamse administratie Wegen en Verkeer en de stad, zal de groendienst deze hoek op de invalsweg naar onze stad een onderhouds- en opsmukbeurt geven. Dit zal gebeuren in de loop van april 2006.

Dienst: waterbedrijf Trefwoord: facturatie EEN JAAR GRATIS GEPARKEERD (nr. 2005/12/06) Al meer dan een jaar staat er een oude auto geparkeerd op een stuk braakliggend terrein op de hoek Tereken-Prinses Jos. Charlottelaan dat aan de stad toebehoort. Vorig jaar hebben wij hier al melding van gemaakt. Dan is er een bord verboden parkeren naast geplaatst, maar de auto staat er nog. Het lijkt dus een goedkope parkeerplaats voor langdurig parkeren zonder boete. Dat stukje grond verdient daarnaast ook wel eens een opknapbeurt en een bloemetje, zo op de invalsweg naar de stad. In 2001 had ik reeds een brief ontvangen van het stadsbestuur waarin vermeld staat dat de groendienst in het najaar een ontwerp tot heraanleg zou uitwerken.

Dienst: groendienst Trefwoord: leefbaarheid centrum, parkeren WATERFACTUUR 3 (nr. 2005/12/07) Ik heb me al met onze waterfactuur tot het waterbedrijf gewend omdat ik niet akkoord was met de waterrekening van 300 EUR, die ons werd opgestuurd. Er werd meegedeeld dat onze rekening zou worden aangepast. Maar toch ben ik principieel ontgoocheld omtrent de werking van het waterbedrijf en de ontvangen factuur van het waterbedrijf: niet alleen omtrent de theoretische raming die een flinke hap uit het gezinsbudget kan betekenen, maar ook over de factuurdatum waardoor ik maar 10 dagen heb om te betalen. Daarnaast weten volgens mij heel wat mensen niet dat ze tegen deze factuur een bezwaar kunnen maken.

Onderzoek: Het betrokken stuk grond is geen eigendom van de stad maar eigendom van het Vlaamse gewest (administratie Wegen en Verkeer). De politie werd gecontacteerd en de auto werd onmiddellijk weggesleept. De groendienst had vorig jaar reeds een aanvraag tot verfraaiing van het stuk grond ontvangen. Men kon toen het plekje niet onderhouden omdat er een auto opstond. De groendienst had eerst geïnformeerd bij de Vlaamse administratie Wegen en Verkeer. Die had een parkeerverbod en een ketting geplaatst. Ook zou de politie door de groendienst hieromtrent gecontacteerd zijn, maar die zou hier verder geen gevolg aan gegeven hebben. Zo is de auto daar langer dan een jaar blijven staan op een terrein waar parkeren duidelijk verboden was. Ombudsdienst Sint-Niklaas

Onderzoek: Omdat het stedelijk waterbedrijf sinds 2005 het waterverbruik voor het eerst dient te factureren werd ervoor geopteerd te werken met een eenmalig forfaitair voorschot, berekend op basis van het gemiddelde verbruik van 1 persoon op jaarbasis (nl. 35m3/persoon), bij wie de indexopnemers nog niet langs kwamen voor meteropname. Door deze eenmalige forfaitaire berekeningswijze kon in bepaalde gevallen de rekening hoger oplopen dan voordien en kon dit inderdaad een onvoorziene hap uit het gezindsbudget betekenen en dit net voor de - 51 -

Bijlage V.doc

eindejaarsfeesten. Het eventueel teveel betaalde wordt daarbij later verrekend. Naar aanleiding van de vele vragen die binnenkwamen op het waterbedrijf hieromtrent werd nog een extra persbericht verspreid en werd er nog een rubriek van de stadstelevisie aan gewijd. Ook reeds voordien was er al heel wat informatie verspreid over de nieuwe waterfactuur, via de kranten, de stadskroniek en het internet. Dat burgers die hun factuur niet begrepen of er niet mee akkoord waren, contact konden opnemen met het waterbedrijf, staat zowel op de achterkant van de factuur als op de bijgevoegde folder vermeld. De voorschotfactuur kon bij deze klant door het waterbedrijf worden aangepast, op basis van de beschikbare historiek van Electrabel. Daarnaast merkte de klant op dat de factuur erg laat was toegekomen, als je deze vergeleek met de factuurdatum (12 dagen later) zodat de familie volgens de vervaldatum nog maar een 10-tal dagen had om tot betaling over te gaan. In principe heeft iedereen 15 dagen om tot betaling over te gaan, maar dit stond niet vermeld op de achterkant van de factuur (op advies van het debiteurenbureau), terwijl dit voordien wel op de facturen vermeld stond (zie klacht 2005/11/03 )

de klant heeft, onredelijk kort lijken (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: Waterbedrijf Trefwoord: facturatie, informatie WATERFACTUUR 4 (nr. 2005/12/08) Ik heb principiële bezwaren tegen de waterfactuur. Zo wordt er nergens vermeld dat de Vlaamse milieubelasting is afgeschaft en dat er nu een saneringsbijdrage wordt aangerekend. Op het eindtotaal (waaronder de saneringsbijdrage) wordt nog eens belasting geheven. De sociale vrijstellingen die mensen onder bepaalde voorwaarden worden toegekend, staan niet vermeld. Bij mijn moeder was haar vrijstelling niet toegekend. Ik ben dan naar het waterbedrijf moeten gaan. Onderzoek: Aan iedereen werd een brochure met meer uitleg hieromtrent bezorgd. Aan de burgers met bankdomiciliëring (zoals bij de moeder van de klant) werd deze brochure reeds eerder bij een vroegere mailing bezorgd. De anderen kregen deze brochure, vergezeld bij de huidige factuur. In deze brochure wordt informatie verschaft over de saneringsbijdrage en de afschaffing van de Vlaamse milieubelasting. Ook op de kostprijs van het water, dus ook op de bijdrage, zal 6% btw aangerekend worden. De vrijstellingen worden in de brochure besproken. Normaliter als een burger hiervoor in aanmerking komt, wordt deze automatisch en rechtstreeks op de drinkwaterfactuur vrijgesteld van de saneringsbijdrage. Het is de Vlaamse Milieumaatschappij die instaat voor deze automatische toekenning of het bezorgen van het benodigde attest. Indien men recht heeft op zulke vrijstelling, maar deze niet automatisch op de factuur werd toegekend, dan raadt de brochure aan contact op te nemen voor het waterbedrijf, zoals de klant gedaan heeft voor zijn moeder en waarop de waterdienst het probleem heeft aangepakt.

Oordeel: terechte opmerking, gedeeltelijk hersteld Alhoewel er reeds de voorbije maanden al wat inspanningen waren gedaan om rond de nieuwe waterfactuur te communiceren, bleken vele mensen niet voldoende ingelicht omtrent de eenmalige forfaitaire berekeningswijze bij hen waar de meters nog niet werden opgenomen (actieve informatieverstrekking). Deze berekeningswijze kan resulteren in een hogere eerste waterfactuur in december dan normaal (vertrouwensbeginsel). Aangezien deze maanden vaak al bijzonder dure maanden zijn is de sociale impact van deze berekeningswijze op het gezinsbudget mogelijks onderschat. Omdat men al heel wat ontevredenheid kan tegengaan door duidelijk te communiceren, werden naar aanleiding van de aanhoudende vragen op de waterdienst nog twee extra communicaties gelanceerd. Door het niet vermelden van de betalingstermijn van 15 dagen op de achterzijde van de factuur, is het dubbel zo belangrijk dat de facturen tijdig (dus spoedig na de afdrukdatum van de factuur) worden verzonden, anders kan de betalingstermijn die


Oordeel: ongegrond De klant en zijn moeder hebben allebei een brochure ontvangen die de geïntegreerde waterfactuur toelicht (actieve informatieverstrekking). Toen bleek dat de vrijstelling niet automatisch was toegekend door de Vlaamse Milieumaatschappij aan de moeder, werd hiervoor in eerste lijn door het waterbedrijf het nodige ondernomen (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening).

- 52 -

Bijlage V.doc

Dienst: waterbedrijf Trefwoord: facturatie, informatie

de ganse straat een globale aanpak vergt. De burgemeester suggereert verder het dossier aan de ombudsvrouw voor te leggen, wat betrokkene dus enkele dagen voordien al had gedaan. Er wordt contact opgenomen met de gasmaatschappij die van de verzakking in de rijbaan door de betrokkene op de hoogte werd gebracht. Zij hebben het probleem bekeken en geven er verder geen gevolg aan. Het dossier wordt achtereenvolgens besproken met de dienst openbare werken en wegen, de departementschef van infrastructuur, de stadssecretaris en de bevoegde schepen. De situatie van het wegdek, de riolering, de rioolkolken en goten vergt zeker in de toekomst een globale aanpak van de hele straat. Dat blijkt ook na een plaatsbezoek. Toch het euvel dat gevaarlijk is en waar betrokkene ook ongemak van ervaart (de verzakking voor de garage) kan door een vrij eenvoudige ingreep tijdelijk verminderd worden, maar niet definitief en ten gronde worden opgelost.

VERZAKKINGEN VOOR DE GARAGE (nr. 2005/12/09) We hebben een eigendom met een garage. Voor de garage is er een verzakking aan de boordstenen van het voetpad en in de goot. Dit is onder andere te wijten aan vrachtwagens die bij het afdraaien van onze straat, vaak op de boordstenen rijden. Het is onveilig voor de weggebruikers en ongemakkelijk als men de garage moet binnenrijden. Tevens zijn er ook verzakkingen in het wegdek, die mogelijks gevaar opleveren voor de onderliggende gasleidingen. Sinds 2002 hebben we al meermaals een verzoek gericht aan het college van burgemeester en schepenen om die situatie aan het voetpad voor onze garage te herstellen. Toen er na verloop van tijd geen reactie kwam, hebben we een verzoek gericht aan de politie en de dienst mobiliteit. Toen werden er in 2003 paaltjes geplaatst ter bescherming van het voetpad. Vervolgens schreef ik nog een brief in 2003 en nogmaals één in 2004, die beide onbeantwoord bleven. Ondertussen bleef de toestand van de verzakking verergeren. Begin februari 2005 stuurde ik nog een brief, waarop vervolgens reactie kwam. In de brief van maart 2005 verontschuldigde het college zich voor het niet beantwoorden van vroegere brieven. Dit te was te wijten aan een louter administratieve vergetelheid, die onaanvaardbaar was. Het college liet in die brief ook weten dat budgettair werd onderzocht of het mogelijk zou zijn nog in 2005 de straat globaal aan te pakken. Indien dit niet meer kon, zou een specifieke oplossing op korte termijn worden overwogen. Ondertussen heb ik ook de gasmaatschappij van de verzakking aan het wegdek op de hoogte gebracht. Tevens heb ik ook nog een brief geschreven in oktober aan het stadsbestuur en heb ik de pers er al bij gehaald maar zonder enig gevolg want wij wachten nog steeds op die specifieke oplossing op korte termijn. Ik heb nu pas nog een brief gestuurd naar de burgemeester, waarop ik nog antwoord verwacht. Maar ik zou graag hebben dat de ombudsdienst dit dossier behandelt.

Oordeel: gegrond, gedeeltelijk hersteld De vereiste globale aanpak van de betrokken straat is de reden, die wordt aangehaald. Hierdoor heeft het stadsbestuur nog geen concrete actie ondernomen naar aanleiding van de meldingen en klachten van de klant, die hij reeds vier jaar tot het stadsbestuur heeft gericht. Zoals het eerste officiële antwoord van het stadsbestuur in 2005 stelt is het zolang onbeantwoord blijven van brieven een onaanvaardbare administratieve vergetelheid (redelijke behandelingstermijn, degelijke correspondentie). In die brief wordt indien een globale aanpak niet haalbaar is in 2005, een specifieke oplossing voor het probleem van betrokkene gegarandeerd. Eind 2005 werd nog steeds geen specifieke oplossing geboden (vertrouwensbeginsel,

interne klachtenbehandeling, actieve en kwaliteitsvolle dienstverlening). Spoedig werd

vervolgens het lek in de riolering en verzakking voor de garage op zulke wijze tijdelijk hersteld, zodat de grootste onveiligheid en ongemak werd weggenomen. Achteraf blijkt er geen reden te zijn, waarom deze eenvoudige actie vier jaar werd uitgesteld nu de globale aanpak van de straat al even lang (en waarschijnlijk nog veel langer) op zich laat wachten (motiveringsbeginsel).

Onderzoek Kort daarop krijgt betrokkene antwoord van de burgemeester. In deze brief staat dat de verzakking in de boordsteen en goot mogelijks het gevolg is van een lek in de riolering en dat Ombudsdienst Sint-Niklaas

Dienst: openbare werken, wegen Trefwoord: veiligheid, dienstverlening

- 53 -

Bijlage V.doc

GIETIJZEREN GASDEKSEL(TJE) (nr. 2005/12/11) Ik heb begin september het meldpunt gecontacteerd om te laten weten dat er in de Mgr. Stillemansstraat een gietijzeren dekseltje in het voetpad ontbreekt. Ik kreeg eind september een brief van de dienst openbare werken waarin stond dat aan de gasmaatschappij werd gevraagd dit zo snel mogelijk te herstellen. Ik ben begin december nog eens bij het stadsbestuur gaan informeren. Ze hebben dit toen terug doorgegeven. We zijn nu eind december en het probleem werd nog niet verholpen.

SLECHT FUNCTIONERENDE STRAATGRACHT (nr. 2005/12/10) Mijn vader heeft in juli een melding gedaan aan het meldpunt dat de Wilgengracht niet goed functioneert: zij stroomt over bij hevige regen. Midden september kreeg hij een antwoordbrief van de dienst openbare werken dat het probleem vermoedelijk verholpen moest zijn nu de Armentruyenbeek als zijarm werd aangesloten op de Belselebeek. Maar dat heeft er volgens mijn vader niets mee te maken. De Wilgengracht is wel aangesloten op de Belselebeek, maar de Armentruyenbeek ligt ergens anders. Onderzoek: Er wordt bij de dienst openbare werken, de technische dienst en de milieudienst te rade gegaan om de correctheid van het antwoord in de brief te kunnen inschatten. Deze aansluiting van de Armentruyenbeek op de Belselebeek heeft mogelijks wel een invloed op het functioneren van de betrokken straatgracht, daar deze maatregel werd genomen om de wateroverlast in Sinaai terug te dringen. Er wordt voorgesteld aan de klant de ruimingstoer van de waterlopen af te wachten. Deze was oorspronkelijk voorzien voor januari. Doordat er vertraging werd opgelopen tijdens de toewijzingsprocedure kon de externe aannemer hiermee maar half maart 2006 van start gaan. Indien er daarna een probleem blijft rijzen bij hevige regenval, kan indien nodig door de diensten een plaatsbezoek worden gebracht om dan het probleem van de gracht in te schatten, en indien nodig verder te verhelpen.

Onderzoek: Het blijkt om een kleine en niet zo diepe put te gaan, maar die wel gevaarlijk kan zijn. Het ontbreken van een gasdekseltje wordt nogmaals schriftelijk door de ombudsdienst aan de gasmaatschappij gemeld. Enkele weken later werd het euvel verholpen. Oordeel: ongegrond De dienst openbare werken had elke melding van de klant doorgegeven aan de nutsmaatschappij (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). Het is de verantwoordelijkheid van de gasmaatschappij om het dekseltje te vervangen, om zo ongelukken te voorkomen.

Dienst: openbare werken Trefwoord: nutsmaatschappij, voetpaden VERHARDING VOORTUIN (nr. 2005/12/12) Ik begrijp niet waarom de stad aan een buurtbewoner een toelating heeft gegeven om 42% van zijn voortuin te verharden. Terwijl voordien samen met de buurtbewoners door enkele schepenen richtlijnen werden afgesproken, waarbij maar maximaal 30% van de voortuinstrook mocht verhard worden. Iemand die veel bouwovertredingen maakt, wordt nog beloond ook. Kan hier nog iets aan gebeuren ? Ik heb al verschillende malen bouwovertredingen of eigenaardigheden gemeld bij de bouw van die tweewoonst. Ik vind dat het stadsbestuur onvoldoende reageert (zo hangt er bijvoorbeeld nog steeds een postbus aan de laanbomen).

Oordeel: onbevoegd De klant had zich in eerste instantie tot de contactpersoon die op de brief was aangeduid zelf dienen te wenden om het misverstand op te helderen. Het ging hier immers om een eerstelijnsklacht naar aanleiding van een melding. De inhoud van de brief was degelijk maar de opmerking van de klant dat de aangereikte oplossing geen afdoende oplossing betekende voor het probleem met de Wilgengracht kan terecht zijn (degelijke correspondentie). De ruiming van de waterlopen wordt afgewacht om te zien of het probleem daardoor wordt weggenomen (interne klachtenbehandeling).

Onderzoek: De werken werden in december 2004 vergund, nadat de aanvrager had gevraagd de eerste vergunning, hem verleend in augustus 2004, in te trekken. Naar aanleiding van de eerste

Dienst: openbare werken, technische dienst Trefwoord: dienstverlening, waterbeheersing


- 54 -

Bijlage V.doc

vergunning was er een petitie in die wijk gestart en werden de bezwaren van de bewoners kenbaar gemaakt aan het stadsbestuur. De dienst stedenbouw en de adviseur monumentenzorg stelden vervolgens richtlijnen op voor het behoud van het typische wijkkarakter. De (tweede) verleende vergunning wordt in overeenstemming te beschouwen met deze voorwaarden/richtlijnen voor het behoud van het wijkkarakter, zoals de motivering van de vergunningsbeslissing zelf vermeldt. De klager heeft gelijk dat de verharding van de voortuinstrook meer dan 30% van de voortuinstrook zal omvatten (namelijk 42%), wat dus tegen een van deze richtlijnen en de geschapen verwachtingen indruist. Dit maximum van 30% is streng als men weet dat een bijzonder plan van aanleg een maximale verharding van 50% toelaat. Het college heeft de toelating gegeven om een gekoppelde oprit aan te leggen, zodat het niet nodig zou zijn 2 bomen, die karakteristiek zijn voor de wijk, te vellen. Hiervoor dient afgeweken worden van de maximale 30% verharding van de voortuinstrook. Dit is een beleidsoverweging die het college kan maken, daar deze richtlijnen niet werden gegoten in een echte (afdwingbare) stedenbouwkundig voorschrift/verordening. (Het gaat hier om administratieve en interne richtlijnen opgesteld door de dienst stedenbouw en de adviseur momumentenzorg, die de dienst stedenbouw zal hanteren bij het beoordelen van de verenigbaarheid met de “goede ruimtelijke ordening” en waarvan het college kennis heeft genomen). In principe kan door een derde beroep tegen een vergunning worden aangetekend bij de Raad van State binnen een termijn van slechts 60 dagen. Daarnaast heeft de klant het afgelopen jaar verschillende malen contact opgenomen met de dienst stedenbouw met klachten met meldingen van mogelijke bouwmisdrijven. Telkens kwam een bouwtoezichter ter plaatse. Eerst werd er zonder toelating op de perceelgrens gebouwd. Daarbij werden hagen beschadigd. Toen heeft de bouwtoezichter de werken doen stilleggen en is er niet gebouwd op de perceelsgrens. In april werd door de bouwtoezichter een proces-verbaal opgesteld wegens de ophoging van de grond, dat evenwel geseponeerd werd door de procureur de Konings. Voor eventuele ondervonden schade (zoals door het verwijderen van de gemeenschappelijke hagen en/of door de ophoging van de grond) kan de klant zich tot de vrederechter wenden. De Ombudsdienst Sint-Niklaas

bouwtoezichter is in oktober (en in januari) ter plaatse geweest om de verharding van de voortuinstrook te controleren. De aanleg van de oprit dient als correct te worden beschouwd. De klager had in de verstreken maanden ook al zelf de groendienst gecontacteerd om te melden dat er zwaar materiaal rond en tegen de bomen gezet werd door de aannemer. Tijdens het onderzoek van de ombudsvrouw bleek dat de melding dat de laanbomen werden beschadigd door een postbus (doorgegeven aan de dienst stedenbouw) wel terecht werd bevonden maar niet verder werd opgevolgd. Zo kreeg de klager een antwoordbrief van het college waarin o.a. stond dat de opmerking betreffende de postbus aan de laanbomen een terechte opmerking was. De dienst stedenbouw ging ervan uit dat de klant dit zelf reeds aan de groendienst had doorgegeven. Zo bleek achteraf dat deze beschadiging niet was doorgegeven aan de groendienst, zodat deze meer dan een maand na de melding nog niet verwijderd was. Dit werd alsnog doorgegeven aan de groendienst, die de postbus verwijderde. Oordeel: terechte opmerking, gedeeltelijk hersteld De aanvrager heeft een toelating verkregen om 42% van zijn oprit te verharden terwijl de interne richtlijnen maximum 30% voorschrijven en de politici ook zo hadden beloofd in aanwezigheid van de buurtbewoners (vertrouwensbeginsel). Het ligt binnen de bevoegdheid van het college om af te wijken van deze richtlijnen, bijvoorbeeld indien een ander belang meer doorweegt (in dit geval het behoud van de karakteristieke laanbomen) (motiveringsbeginsel). Op het punt dat de medewerkers van stedenbouw de beschadiging van de laanbomen niet hebben doorgegeven aan de bevoegde dienst, werd een vergissing begaan

(goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid, vertrouwensbeginsel). Voorts lijkt het dossier wel administratief behoorlijk opgevolgd te zijn geworden. Naar aanleiding van de klachten van de klant kwam de bouwtoezichter verscheidene malen ter plaatsen (interne klachtenbehandeling). Het stadsbestuur heeft op een degelijke manier gereageerd en gecorrespondeerd naar aanleiding van de meldingen van de klant (degelijke correspondentie).

- 55 -

Bijlage V.doc

Dienst: bouwen Trefwoord: bouwvergunning, dienstverlening GOTEN VEGEN EN RIOOLKOLKEN REINIGEN SAMEN (nr. 2005/12/13) Ik had in april aan het meldpunt de suggestie meegegeven om het vegen van de goten en het reinigen van de rioolkolken samen te doen (samen met een parkeerverbod langs één zijde van de straat). Ik heb toen een brief gekregen van de milieudienst waarin stond dat mijn melding was doorgegeven aan de bevoegde diensten. Ik heb ze eenmaal zo zien werken, maar daar is het bij gebleven. Dat is toch geen efficiënte manier van werken. Hoe zit dat nu ? Onderzoek: De suggestie werd door de dienst milieu doorgegeven aan de reinigingsdienst en daar kreeg de klant nog melding van. De reinigingsdienst heeft vervolgens naar de klager toe niet meer gereageerd. Uit het onderzoek bleek dat de reinigingsdienst reeds op voorgestelde manier werkte voor een paar straten in de binnenstad. Daarom heeft de klant dit mogelijks opgemerkt. Enige vorm van systematiek bij het opzetten van zulke operaties samen met de verkeerscel/signalisatiedienst vergt enige vorm van planning en coördinatie. Deze werkwijze werd besproken met de stadssecretaris en tussen de betrokken diensten onderling en werd vervolgens per collegebeslissing als vaste werkwijze voor elke dinsdag ingevoerd. Die dag maakt deel uit van de systematisch rondgang van een deel van het grondgebied. Oordeel: Gegrond, hersteld De klager had een goed idee aangebracht omtrent een logische werkwijze, die in verschillende andere steden en gemeenten wordt gehanteerd (zorgvuldigheidsbeginsel), maar dit idee werd niet ten gronde overwogen (vertrouwensbeginsel). Eens deze suggestie door de milieudienst aan de reinigingsdienst was doorgegeven, volgde er nadien geen feedback meer naar de klant. Deze suggestie werd daarbij niet besproken en gepland met de verschillende betrokken diensten (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid), wat na het indienen van de klacht bij de ombudsvrouw wel gebeurde.

Dienst: reinigingsdienst, milieudienst Trefwoord: werking dienst, reinig straten


- 56 -

Bijlage V.doc

JAARVERSLAG OMBUDSDIENST

Recommend Documents