JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2008

JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2008

VALERIE BLATTER Ombudsvrouw van de stad Sint-Niklaas Parkstraat 8 B-9100 SINT-NIKLAAS Tel. 03/760.90.14 (met antwoordapparaat) Fax. 03/760.90.80 E-mailadres: [email protected] Spreekuren:

maandag dinsdag woensdag donderdag of op afspraak

van van van van

8u30 tot 12u30 16u30 tot 19u00 13u30 tot 17u30 8u30 tot 12u30

INHOUDSTAFEL VOORWOORD

1

HOOFDSTUK 1. WERKING VAN DE OMBUDSDIENST 1.1 VISIE & MISSIE 1.2 KERNTAKEN VAN DE OMBUDSVROUW

3 3 4

HOOFDSTUK 2. DE GLOBALE CIJFERS VAN 2008 2.1 DE CONTACTEN

7 7

A. Meer tussenkomsten maar een forse daling van de klachten

7

B. De onmiddellijke dienstverlening

8

2.2 DE TWEEDELIJNSKLACHTEN

11

A. Wie heeft geklaagd ?

11

B. Waarover werd geklaagd ?

12

C. Hoe werden de klachten beoordeeld ?

12

HOOFDSTUK 3. DOORLICHTING VAN DE KLACHTEN(BEHANDELING) BIJ DE STAD

16

3.1 COMPLEMENTARITEIT VAN DE INTERNE EN EXTERNE KLACHTENBEHANDELING

16

3.2 DEPARTEMENT BURGERZAKEN & WELZIJN

18

3.2.1 Burgerzaken

21

A. Bevolking

21

B. Strafregister en rijbewijzen

25

C. Burgerlijke stand

25

D. Begraafplaatsen

27

3.2.2 Welzijn

28

A. Sociale dienst

28

B. Preventie en samenleving

29

C. Huis van het kind

29

D. Coördinatie welzijnsinitiatieven

29

3.2.3 Kinderopvang

30

A. Opvanggezinnen

30

B. Kinderdagverblijven

30

C. Buitenschoolse opvang

30

3.3 DEPARTEMENT CULTUUR & VRIJE TIJD

32

3.3.1 Cultuur

34

3.3.2 Onderwijs

34

3.3.3 Jeugd

34

3.3.4 Toerisme

35

Ombudsdienst Sint-Niklaas

Jaarverslag 2008

3.3.5 Evenementenbeheer

35

3.3.6 Plechtigheden & stadsanimatie

36

3.3.7 Bibliotheek

37

3.3.8 Sport

37

3.3.9 Musea

38

3.3.10 Cultuurcentrum

38

3.4 DEPARTEMENT FINANCIËN

39

3.4.1 Ontvangerij

41

3.4.2 Boekhouding

41

3.4.3 Belastingen

41

3.4.4 Verzekeringen

43

3.4.5 Regies: stedelijke waterdienst

44

3.4.6 Economie

45

3.4.7 Logistiek

46

3.5 DEPARTEMENT INFRASTRUCTUUR 3.5.1 Diensten stadsingenieur

47 49

A. Openbare werken (administratieve ondersteuning)

50

B. Ontwerpendienst (technische ondersteuning)

51

3.5.2 Stadswerkplaatsen

51

A. Gebouwen

51

B. Groendienst

52

C. Reinigingsdienst

52

D. Feestelijkheden

53

E. Wegenwerken

53

3.6 DEPARTEMENT PERSONEEL & ORGANISATIE 3.7 DEPARTEMENT RUIMTE & MILIEU 3.7.1 Ruimtelijke ordening

54

56 58

A. Stedenbouw

58

B. Ruimtelijke planning

59

C. Huisvesting

59

3.7.2 Mobiliteit

60

3.7.3 Milieu

62

3.7.4 Patrimonium en landbouw

64

3.8 ALGEMEEN BESTUUR (STAFDIENSTEN)

66

3.8.1 Secretarie

68

3.8.2 Communicatie

70

3.8.3 Onthaal (boden)

72

3.8.4 Archief

73

3.8.5 Publieke veiligheid en leefbaarheid

73

3.8.6 Stadswachten

73

3.8.7 ICT 3.8.8 PBW

74


74 Jaarverslag 2008

3.9 OMBUDSDIENST 3.10 BRANDWEER 3.11 POLITIE

75 75 76

HOOFDSTUK 4. DE KLACHTEN OVER HET OCMW EN DE SNMH 4.1 OCMW 4.2 SNMH

79 79 82

HOOFDSTUK 5. SLOTBESCHOUWINGEN: OORZAKEN & AANBEVELINGEN

84

5.1 OORZAKEN VAN KLACHTEN

85 86

5.2 DE INTERNE KLACHTENBEHANDELING A. De registratie van klachten

86

B. De klachtenbehandeling door de klantverantwoordelijken

87

5.3 DE EXTERNE KLACHTENBEHANDELING

89

BIJLAGE 1: HET REGLEMENT PARTICIPATIE VAN DE BURGER

91

BIJLAGE 2: DE BEOORDELINGSCRITERIA VAN DE OMBUDSVROUW

100

BIJLAGE 3: ORGANOGRAMMEN

102

•

Het organogram van de stad

102

•

De organogrammen van de politie

103

•

Het organogram van de brandweer

105

•

Het organogram van het OCMW

106

BIJLAGE 4: OVERZICHT VAN DE 81 KLACHTEN GEREGISTREERD DOOR DE KLANTENDIENST

107

BIJLAGE 5: DE 63 KLACHTEN BIJ DE OMBUDSDIENST (SAMENGEVAT)

114

1. Departement burgerzaken & welzijn

114

1.1 Burgerzaken

114

A. Bevolking

114

B. Burgerlijke stand

118

C. Begraafplaatsen

119

1.2 Welzijn A. Sociale dienst

1.3 Kinderopvang A. Buitenschoolse opvang

2. Departement cultuur & vrije tijd

120 120

120 120

122

2.1 Evenementenbeheer

122

2.2 Bibliotheek

123


Jaarverslag 2008

3. Departement financiën

124

3.1 Ontvangerij

124

3.2 Belastingen

125

3.3 Verzekeringen

125

3.4 Stedelijk waterbedrijf

126

3.5 Economie

127

4. Departement infrastructuur 4.1 Diensten stadsingenieur

128 128

A. Openbare werken (administratieve ondersteuning)

128


132

4.2 Stadswerkplaatsen

133

A. Groendienst

133

B. Reinigingsdienst

134

C. Wegenwerken

135

5. Departement ruimte & milieu

135

5.1 Stedenbouw

135

5.2 Ruimtelijke planning

137

5.3 Huisvesting

138

5.4 Mobiliteit

139

5.5 Milieu

141

5.6 Patrimonium en landbouw

142

6. Algemeen bestuur

143

6.1 Secretarie

143

6.2 Communicatie

143

6.3 Archief

146

7. Ombudsdienst

146

8. Brandweer

146

9. Politie

147

9.1 Politie

147

9.2 Politie (verkeer)

149

9.3 Parkeerwacht

150

10. OCMW

151

11. SNMH

154

12. VARIA

155

BIJLAGE 6: VOORBEELDEN VAN ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING

156


Jaarverslag 2008


Jaarverslag 2008

Geachte gemeenteraadsleden Als ombudsvrouw geloof ik sterk dat de overheid er voor de burgers moet zijn (en niet omgekeerd). De tijd waarin de overheid zich kon verbergen achter haar monopoliepositie en tegenover de burgers geen verantwoording hoefde af te leggen, is voorbij. De moderne burger is mondig en wenst als belastingsbetaler, als aandeelhouder en als klant inzicht te kunnen hebben in de werking van zijn stad en hierop kritiek te kunnen uiten om deze te verbeteren. In tijden van financiële en economische malaise wordt nog meer verwacht dat de overheid transparant, effectief en efficiënt met haar bevoegdheden en middelen omgaat. De klachten tonen aan dat dit in Sint-Niklaas nog niet altijd wordt waargemaakt. Niet alleen aan de communicatie met de burger kan nog gesleuteld worden, maar ook aan de interne communicatie (tussen het bestuur, de diensten en de medewerkers onderling). De stad mag haar voorbeeldfunctie en haar missie niet uit het oog verliezen. Als een klacht erop wijst dat dat toch gebeurde, moet het bestuur dat durven toegeven en durven excuses aan te bieden. Fouten maken is menselijk, maar fouten negeren en er niet uit leren ontoelaatbaar. Erkentelijkheid moet getoond worden voor al die ambtenaren die zich plichtsbewust inzetten en hun ambt klantvriendelijk, met fierheid en vakkennis blijven uitoefenen. Veel ambtenaren leveren goed werk in moeilijke omstandigheden. Bijkomende taken, tijdelijke afwezigheden en het vertrek van verschillende personeelsleden zorgen ervoor dat de werkdruk op sommige diensten erg hoog is. Goede service en personeelstevredenheid zijn sterk met elkaar verbonden. De stad staat dan ook oog in oog met heel wat uitdagingen. Het mag een goede start worden genoemd dat het bestuur eind 2008 heeft erkend dat een kerntakendebat en rationalisering van de organisatie nodig is. In 2008 werden bij de ombudsdienst relatief weinig klachten over de stadsdiensten genoteerd. Ook de interne klachtenbehandeling via de klantendienst begint stilaan vlot te lopen. Doorheen de jaren wordt er in Sint-Niklaas duidelijk meer en meer aandacht aan interne klachtenbehandeling besteed. Het beter worden in het behandelen van klachten is echter een langzaam groeiproces dat ondersteund moet worden door een consequente bedrijfscultuur waarin signalen van burgers als waardevol worden gezien. De structuur van het jaarverslag werd nogmaals gewijzigd. • In het eerste hoofdstuk wordt de werking van de ombudsdienst kort geschetst. Daarbij wordt uitgelegd welke achterliggende visie de ombudsvrouw hanteert en wat de kerntaken zijn van haar dienst. Wie nog meer wil weten over de juiste werkwijze van de ombudsdienst kan het Reglement Participatie van de burger (bijlage 1) of de vorige jaarverslagen van de ombudsdienst hierop naslaan. • In het tweede hoofdstuk komen de globale cijfers van 2008 over de werking van de ombudsdienst aan bod. Het aantal contacten en de wederkerende signalen worden geanalyseerd. De profielen van de klagers en de thema’s waarover men klaagt, worden belicht. • In het derde hoofdstuk worden de interne en externe klachtenbehandeling en globale dienstverlening bij de stad (incl. politie en brandweer) doorgelicht. Dit gebeurt aan de hand van de organogrammen en de analyse legt ook gebreken hierin bloot. • In het vierde hoofdstuk worden de externe klachten ten aanzien van het OCMW en de SNMH, waarmee in 2008 samenwerkingsprotocols werden afgesloten, besproken. • Tot slot komen in het laatste hoofdstuk de conclusies en aanbevelingen van de ombudsvrouw over de stedelijke dienstverlening, de interne en externe klachtenbehandeling aan bod. Een opmerkzaam lezer zal vaststellen dat het hele systeem van de interne en externe klachtenbehandeling bij de stad niet meer zo uitgebreid uit de doeken wordt gedaan in dit jaarverslag. Hiervoor verwijs ik ook graag naar het reglement in bijlage of naar het jaarverslag van 2007. 1

Het rapport van de interne communicatieadviseur over de klantendienst werd niet meer in het jaarverslag van de ombudsdienst opgenomen. Dit jaarverslag van de klantendienst is wel integraal terug te vinden in het stadsverslag. 1


1

Jaarverslag 2008

Het jaarverslag is de ideale gelegenheid om mensen te bedanken. Diegenen die mij elke dag de zin en moed geven om er tegen aan te gaan zijn de burgers die de ombudsdienst van Sint-Niklaas aanspreken. Hun ideeën, kritiek en verwachtingen zijn signalen van onschatbare waarde in een democratie en zijn de basis van dit jaarverslag. Daarnaast bedank ik de medewerkers van de verschillende stedelijke instanties, waarmee de samenwerking doorgaans vlot en aangenaam verloopt. Aan de voorbereiding van het jaarverslag werkten dit jaar 2 stagiairs mee, Glenn Buys & Faeza Belhadj, die elk voor een kortere periode stage liepen op de ombudsdienst en wiens hulp erg wordt geapprecieerd. Dank u wel. Ook ben ik de gemeenteraad dankbaar die me de kans geeft om de maatschappij van binnenuit te leren kennen en spreekbuis te zijn voor de minder tevredenen. U gaf me het mandaat om op klachten in te spelen en ze te vertalen op een wijze die de geloofwaardigheid en de werking van het bestuur ten goede komt. Ik tracht deze opdracht naar eigen vermogen zo goed en plichtsbewust mogelijk uit te oefenen en dit in het algemeen belang van de stad. Ik hoop dan ook dat u de moed heeft om zich in dit jaarverslag te verdiepen en hier actiepunten aan te koppelen zoals u dat ook naar aanleiding van het vorige jaarverslag heeft gedaan. Vergeet niet dat prettige raad, zelden nuttige raad is. mei 2009 Valerie Blatter Licentiaat in de Psychologie (organisatiepsychologie en personeelsbeleid) Licentiaat in de Rechten


2

Jaarverslag 2008

HOOFDSTUK 1. WERKING VAN DE OMBUDSDIENST

1.1 VISIE & MISSIE Sinds de komst van het nieuwe gemeentedecreet is de visie die het stadsbestuur en dus ook de ombudsdienst moet hanteren al in grote lijnen van bovenaf opgelegd. De visie die de ombudsdienst hanteert, sluit dan ook nauw aan bij die van het gemeentedecreet:

De gemeenten beogen om op het lokale niveau bij te dragen tot het welzijn van de burgers en tot de duurzame ontwikkeling van het gemeentelijk gebied … De gemeenten verzekeren een burgernabije, democratische, transparante en doelmatige uitoefening van de gemeentelijke bevoegdheden. Ze betrekken de inwoners zo veel mogelijk bij het beleid en zorgen voor openheid van bestuur. (Gemeentedecreet, art.2 & 3)

MISSIE VAN DE OMBUDSDIENST De stedelijke ombudsdienst ontvangt, behandelt en analyseert op een onafhankelijke wijze hardnekkige klachten over de stedelijke instanties, de politie, de brandweer, het OCMW en de SNMH, alsook signalen van burgers, zodat deze instanties gestimuleerd worden om fouten of misverstanden recht te zetten, hun dienstverlening bij te schaven en te evolueren naar een meer transparante, burgernabije, openbare, democratische en doelmatige dienstverlening (en samenleving). De ombudsvrouw streeft er naar: - Bekend, bereikbaar en laagdrempelig te zijn; - Duidelijkheid en transparantie te bieden; - Klantvriendelijk en snel te reageren.

HET WELZIJN VAN DE BURGERS Dagelijks ervaart de ombudsvrouw dat de maatschappelijke organisatie en het landschap van overheidsinstanties veel te ingewikkeld is voor de doorsnee burger. De kans dat een burger (van de eerste keer) zijn vraag op een correcte wijze stelt aan de correcte overheid en dienst is zeer klein. Even miniem is de kans dat de burger een onderscheid maakt tussen eerste en tweedelijnsklachtenbehandeling. Ook om de regelgeving die de overheden op de burgers afsturen, te begrijpen, moet men bij wijze van spreken al hoger opgeleid zijn. De burger wil gewoon een oplossing voor zijn probleem en soms beschikt deze niet over de nodige bureaucratische competenties om met een overheid om te gaan. De ombudsdienst is een laagdrempelige instantie, een opvangnet voor burgers die zich geen raad meer weten met hun probleem of klacht. De ombudsvrouw gelooft als vertrouwenspersoon zo mee te werken aan het algemeen welzijn. Uit de cijfers blijkt duidelijk dat de stedelijke ombudsdienst bekend staat als een plek waar je je hart kan luchten en nuttige raad of informatie kan krijgen. Zo krijgt de ombudswerking ook een belangrijke signaalfunctie, nu ze dag in dag uit hoort wat er onder de mensen leeft, waar ze wakker van liggen en wat ze van hun stad vinden. Opvallend en zorgwekkend is zeker de groeiende armoede en eenzaamheid onder de steeds ouder wordende bevolking. Burgers verwachten daarbij steeds meer en meer van de overheid. Ombudsdienst Sint-Niklaas

3

Jaarverslag 2008

De ombudsdienst vervult een adviserende en doorverwijzende rol voor burgers die vaak niet meer weten wat ze nu verder aanmoeten. De ombudsdienst tracht er voor deze mensen te zijn en hen klantvriendelijke en nuttige service te bieden. De ombudsdienst wil voor de zoekende of gefrustreerde burger een positief contact met de overheid zijn. Door de kloof tussen de burger en de overheid te dichten, wil zij trachten de negatieve beeldvorming over de overheid en zelfs de verzuring in het algemeen tegen te gaan.

DUURZAME ONTWIKKELING Een bestuur moet zich duurzaam en met een duidelijke langetermijnvisie ontwikkelen en niet alleen brandjes blussen op de momenten dat ze zich aandienen. Er moet ook gedacht worden aan de toekomstige generaties. Uit klachten kan (moet) men lessen trekken en bijleren om ze in de toekomst te voorkomen. Kwalitatieve klachtenbehandeling is daarbij niet enkel een welomlijnde opdracht, het vergt ook een cultuurwijziging en een voortdurend intern gedragen bijschavingsproces. De ombudsdienst is dan ook een democratische stok achter de deur, die de aandacht voor klachten in de organisatie continu levendig houdt. De ombudsdienst beschikt daarbij over een zeldzaam helikopterzicht op de kwaliteit van de dienstverlening en klachtenbehandeling van de verschillende diensten. Zowel het bestuur als de diensten zijn welkom om hier maximaal gebruik van te maken. De ombudsvrouw kan vanuit haar onafhankelijke externe positie gemakkelijker pijnpunten duiden en structurele veranderingen trachten uit te lokken. Een stad moet in beweging blijven en haar ontwikkeling is nooit af.

BURGERNABIJE, DEMOCRATISCHE, TRANSPARANTE & DOELMATIGE WERKING De ombudsdienst tracht een burgernabij en laagdrempelig luisterend oor te zijn. De feedback van de bevolking over de werking van haar overheid is het sluitstuk van het democratisch gedachtegoed. Het is immers de burger die de overheid betaalt. Dat kiezers zich maar om de 6 jaar uitspreken over hun politieke mandatarissen, kan niet betekenen dat zij ondertussen monddood moeten blijven of kunnen worden genegeerd. Ook wat dat betreft groeien zowel het inzicht als de mondigheid bij de doorsnee SintNiklazenaar. De ombudsdienst kan op een snelle en transparante wijze inspelen op klachten van burgers en deze kenbaar maken aan de verantwoordelijke instantie, namelijk aan de gemeenteraad.

1.2 KERNTAKEN VAN DE OMBUDSVROUW Het gemeentedecreet dat in 2007 in werking trad, bepaalt duidelijk dat interne klachtenbehandeling een wettelijke taak is van de stad die moet worden toebedeeld aan het ambtelijk niveau. Daarenboven kan een bestuur kiezen om ook een ombudsfunctie, als externe klachtenbehandelaar, te voorzien. Al sinds 2001 kunnen Sint-Niklazenaars bij hun eigen stedelijke ombudsdienst terecht.

De gemeenteraad organiseert bij reglement een systeem van klachtenbehandeling. § 1. Het systeem van klachtenbehandeling moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van de gemeente en maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. § 2. Elke gemeente kan op een van de volgende wijzen een ombudsdienst oprichten : 1° in eigen beheer; 2° in samenwerking met het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn dat de gemeente bedient; 3° in het kader van een intergemeentelijk samenwerkingsverband, zoals bepaald in het decreet van 6 juli 2001 houdende de intergemeentelijke samenwerking ; 4° via een overeenkomst met de Vlaamse Ombudsdienst opgericht bij decreet van 7 juli 1998. (Gemeentedecreet, art. 197 & 198)


4

Jaarverslag 2008

In het reglement Participatie van de burger van 24 mei 2007, dat onder meer ook de interne klachtenbehandeling regelt, kreeg de ombudsdienst duidelijke verantwoordelijkheden en 5 taken: 1. Externe klachtenbehandeling: het onafhankelijk en onpartijdig ontvangen, behandelen en beoordelen van tweedelijnsklachten over de stedelijke dienstverlening, de politie, het OCMW en de SNMH is de absolute kerntaak van de stedelijke ombudsdienst. 2. Onmiddellijke dienstverlening: boodschappen en klachten die niet onder de bevoegdheid van de ombudsvrouw vallen ontvangen, verzamelen, analyseren, desgevallend doorsturen naar de bevoegde instantie (doorverwijzing) en rapporteren. De onmiddellijke dienstverlening heeft een belangrijke signaalfunctie. 3. Doorlichting van de interne klachtenbehandeling: de interne klachtenbehandeling verloopt bij voorkeur langs de klantendienst, die officieel werd opgestart vanaf september 2007. De ombudsvrouw tracht na te gaan of de regels van het reglement bij de interne klachtenbehandeling wordt gevolgd. Daarnaast is het ook belangrijk dat er kwalitatief inhoudelijk goede klachtenbehandeling aan de burgers wordt geboden. 4. Periodieke rapportering: de terechte en gegronde tweedelijnsklachten worden in principe om de 3 maanden gerapporteerd aan het college van burgemeester en schepenen samen met eventuele aanbevelingen. De meeste klachten zijn dan al hersteld. 2 Nu er in 2008 met het OCMW en de SNMH formele samenwerkingsprotocols werden afgesloten, moet er ook halfjaarlijks gerapporteerd worden aan het vast bureau van het OCMW en aan de voorzitter en het directiecomité van de SNMH. 3 5. Jaarlijkse rapportering van de eigen werkzaamheden onder de vorm van een openbaar jaarverslag aan de gemeenteraad. Het onderdeel van het jaarverslag met betrekking tot het OCMW wordt voorafgaand aan de OCMW-raad gepresenteerd. Dit zijn heel wat verantwoordelijken waar relatief weinig middelen tegenover staan. De ombudsvrouw heeft wel het recht en de plicht haar taak onafhankelijk van enig gemeentelijk gezag objectief uit te oefenen. Tevens beschikt de ombudsvrouw over een onderzoeks-, bemiddelings- en aanbevelingsbevoegdheid om de 5 bovenstaande taken tot een relevant einde te brengen. Van deze aanbevelingsbevoegdheid zal in dit jaarverslag gebruik gemaakt worden. Het in de praktijk kunnen waarmaken van deze voorziene onafhankelijkheid, deze bevoegdheden en taken, wordt grotendeels bepaald door de mate waarin ze (h)erkend worden door het bestuur en de medewerkers, evenals door de beschikbare middelen (bv. arbeidstijd, infrastructuur) die daartoe aan de ombudsdienst worden gegeven. De ombudsdienst beschikt niet over een eigen werkings- en communicatiebudget en is daarvoor afhankelijk van andere diensten (bv. de communicatiedienst). In 2008 bestond wel eens de neiging om de ombudsvrouw ook voor andere taken (bv. zetelen in examenjuries, in werkgroepen) in te schakelen. Aangezien de ombudsvrouw vindt dat bepaalde taken (die nog weinig met klachtenbehandeling te maken hadden) vroeg of laat haar onafhankelijkheid in het gedrang kunen brengen, werden hierover met de secretaris duidelijke afspraken gemaakt voor 2009. Het interne reglement Participatie van de burger en het gemeentedecreet bedelen de stedelijke ombudsdienst daarnaast met zulke verantwoordelijkheden dat de vraag of deze werkelijk op 1 personeelslid kan draaien zich eerder stelt dan de vraag of de ombudsvrouw nog nuttig kan ingeschakeld worden op andere plaatsen in de stedelijke organisatie.

2

De periodieke rapportering aan het college van burgemeester en schepenen van de terechte klachten in 2008 gebeurde in de zittingen van 4 februari 2008, 5 mei 2008, 11 augustus 2008, 12 januari 2009 en 9 maart 2009. Dit wordt niet vermeld in de processen-verbaal van de desbetreffende collegezittingen. 3 De formele samenwerking voor het OCMW ging op 1 januari 2008 van start. Aan het vast bureau van het OCMW werd eind juni en eind december 2008 een rapport overgemaakt. Ook aan de SNMH, waarmee de samenwerking in juni 2008 geformaliseerd werd, werd eind december 2008 een kort rapport overgemaakt.


5

Jaarverslag 2008

De onafhankelijke werking van de ombudsfunctie kreeg sinds 2008 een eerste wettelijke verankering in artikel 115 het gemeentedecreet door te waarborgen dat deze niet op ambtelijk niveau zou worden geëvalueerd. De evaluatie van de ombudsman/vrouw is nu expliciet toevertrouwd aan een bijzondere gemeenteraadscommissie, die moet beslissen op basis van een verslag opgesteld door externe personeelsdeskundigen en een verslag van het college van burgemeester en schepenen. Het aanstellen en ontslaan van de ombudsman of -vrouw is de exclusieve bevoegdheid van de gemeenteraad. De ombudsvrouw is aangesteld met een tijdelijk contract van 5 jaar tot half 2010.


6

Jaarverslag 2008

HOOFDSTUK 2. DE GLOBALE CIJFERS VAN 2008

2.1 DE CONTACTEN A. MEER TUSSENKOMSTEN MAAR EEN FORSE DALING VAN DE KLACHTEN Meer contacten, maar minder tweedelijnsklachten is een trend die we sinds 2006 elk jaar vaststellen. Dit wijst erop dat de burgers de stedelijke ombudsdienst wel redelijk goed kennen maar niet echt goed weten waarvoor ze precies staat. Opvallend is dat vele burgers contact met de ombudsdienst opnemen omdat iemand uit de kennis- of vriendenkring dat had aangeraden. In de perceptie van de burgers is de ombudsdienst een goed aanspreekpunt als je met een probleem niet weet waarheen of hoe aan een oplossing te beginnen. De burger vindt zijn weg niet gemakkelijk in het kluwen van instanties en begint zijn zoektocht vaak bij de ombudsdienst, terwijl de ombudsdienst in feite een laatste aanspreekpunt is. Op zich wordt iedereen, met welke vraag of probleem ook, vriendelijk en zo goed en snel mogelijk geholpen door de ombudsvrouw. Deze 397 tussenkomsten worden samengebracht onder de noemer van onmiddellijke dienstverlening. In 2008 werd in totaal 460 keer contact opgenomen met de ombudsdienst en er werden slechts 63 klachtendossiers opgestart, terwijl de externe klachtenbehandeling toch de hoofdtaak van de ombudsdienst is. In 2008 werden door de ombudsvrouw een 20-tal klachten doorgegeven aan de klantendienst, met het oog op de interne klachtenbehandeling, indien de burger zijn ongenoegen nog niet intern kenbaar had gemaakt. De trend van afname van klachten op de tweedelijn werd in augustus 2008 aan het college van burgemeester en schepenen gerapporteerd.


34 16 41 29 24 34 28 37 35 35 38 46 397 33

40 22 44 33 28 40 33 43 39 40 46 52 460 38

600 500 126

400 Aantal

6 6 3 4 4 6 5 6 4 5 8 6 63 5

TOTAAL

Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Gemiddelde

Evolutie van het aantal contacten

ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING

KLACHTEN

Contactnames 2008

300

Klachten

136

200 100

63

371

397

2007

2008

Onmiddellijke dienstverlening

205

0 2006

Jaar

7

Jaarverslag 2008

De ombudsdienst heeft via de voorzitter van de gemeenteraad erop aangedrongen beter te kunnen communiceren waar de ombudsdienst als externe klachtenbehandelaar voor staat. In november 2008 is er een artikel over de ombudsdienst in de Stadskroniek verschenen. Om te verduidelijken wat de taak van de klantendienst enerzijds en de ombudsdienst anderzijds is, werden eind 2008 hiervoor ook nieuwe (aparte) folders gemaakt. Dat het aantal klachten bij de ombudsdienst in 2008 tot de helft is gereduceerd, acht de ombudsvrouw deels logisch maar anderzijds ook zorgwekkend. Logisch, omdat door het voorzien van een stedelijke klantendienst heel wat klachten daar eerst terecht komen én daar al tot de tevredenheid van de burger worden opgelost. De cijfers zijn ook zorgwekkend. Immers in het begin van 2008 werd de klachtenbehandeling ten aanzien van het OCMW geformaliseerd in een samenwerkingsprotocol en half 2008 gebeurde hetzelfde met de SNMH. Toch kwamen er bitter weinig klachten over het OCMW en de SNMH bij de ombudsvrouw binnen. Het zou wat naïef zijn te concluderen dat iedereen tevreden is over de dienstverlening van deze instanties. Nergens wordt gewezen op de bevoegdheid van de ombudsvrouw voor hardnekkige klachten, zoals bijvoorbeeld op de respectievelijke websites. Het is interessant om even stil te staan bij de wijze waarop het meest contact wordt opgenomen met de ombudsdienst. In 41% van de gevallen brachten de burgers een bezoek aan de ombudsdienst. Persoonlijk contact wordt dus op prijs gesteld en de ombudsdienst lijkt daartoe voldoende laagdrempelig. In 35% van de gevallen nam men telefonisch contact op. De e-mail komt met 21% op de derde plaats en is een uitstekend communicatiemiddel voor mondige burgers die niet in de mogelijkheid verkeren om op andere wijze contact op te nemen met de ombudsdienst.

Wijze van contactname

1% Bezoek 35%

41%

Brief E-mail Telefoon Andere

21%

2%

B. DE ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING

In 2008 werd er 397 keer contact opgenomen in het kader van de onmiddellijke dienstverlening of ongeveer 5% meer als in 2007. Enkele voorbeelden hiervan zijn opgenomen in bijlage 6. Nog niet de helft hield verband met de stedelijke instanties (incl. politie, OCMW en SNMH) die tot het eigenlijke werkveld van de ombudsdienst behoren. De burger verwacht dus met zo goed als alles bij de ombudsdienst terecht te kunnen. Het overgrote deel van de boodschappen over stedelijke instanties zijn informatievragen, meldingen en eerstelijnsklachten. Bij de eerstelijnsklachten kunnen we een aantal soorten onderscheiden: (1) klachten die nog niet eerder werden geuit en onmiddellijk kunnen worden rechtgezet, (2) klachten die nog niet eerder werden geuit en die naar de klantendienst worden doorverwezen, met het oog op hun interne klachtenbehandeling en (3) klagers die hun klachten naar verschillende instanties tegelijk sturen (de forumshoppers). In het laatste geval informeert de ombudsvrouw dan welke interne dienst zich over de boodschap ontfermt en laat de burger weten dat hij terug contact kan opnemen met de ombudsdienst indien de klacht intern niet tot zijn tevredenheid zou worden opgelost.


8

Jaarverslag 2008

Stedelijke boodschappen

Onmiddellijke dienstverlening

(beleids)suggestie 2%

49%

51%

1ste lijnsklacht

29%

Stedelijke aangelegenheid

31% Beleidsklacht

Andere

5%

Informatievraag

33% Melding

51% van de contacten had betrekking op heel andere thema’s, dan de stedelijke instanties. Deze contacten geven een goed beeld van de problemen waarmee de doorsnee burger worstelt en zouden dus beleidsmakers kunnen inspireren. De doorsnee burger blijkt niet te aarzelen om problemen van welke aard dan ook bij de ombudsdienst op tafel te leggen. In de vorige jaarverslagen van de ombudsvrouw werden de steeds terugkerende thema’s ook al uitgebreid besproken. Andere thema's van de onmiddellijke dienstverlening 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

2006 2007

An de re

Vr ije

be

ro ep

en

er er vo

d ar v

nb a

O m bu O pe

Bu

An

de re

ov er h

re ei nr d uz ie /h in de C r on su m El en ec te t ri n ci te it en ga H ur s en -v er hu re n

2008

ANDERE OVERHEDEN De werking van de overheid wordt niet alleen op stedelijk niveau als onvoldoende transparant ervaren, maar op alle niveaus. De complexe federale staatsstructuur en de uitgebreide, ingewikkelde wetgeving dragen daar zeker toe bij. Wie geen toegang heeft tot het internet, blijft van veel beschikbare informatie verstoken.

ANDERE OMBUDSDIENSTEN Ook het landschap en aanbod van de verschillende andere ombudsdiensten in België is niet altijd even gekend of duidelijk. Regelmatig wordt aan de ombudsvrouw gevraagd welke ombudsdienst bevoegd is en wat de contactgegevens zijn. Met de website www.ombudsman.be en de bijbehorende folder heeft POOL (Permant Overleg Ombudslui) getracht ook hierin meer klaarheid te brengen.

BURENRUZIE/HINDER Meer en meer burgers zoeken raad over hoe een burenruzie aan te pakken. Enerzijds lijkt de verdraagzaamheid bij de mensen te zijn afgenomen, anderzijds lijkt het ook alsof sommigen nog weinig rekening willen houden met anderen. Sterker nog, soms tergen/pesten buren elkaar op een schaamteloze wijze en maken zo elkaar ziek. De ombudsvrouw luistert naar deze verhalen en deelt de juridische regels in verband met het voorliggend probleem mee. De burgers worden eventueel doorverwezen naar de politie of de wijkagent of naar het vredegerecht. De ombudsvrouw heeft de indruk dat toch heel wat burgers in onmin leven met hun buren, wat voor de sociale cohesie en het psychisch welzijn nefast is. Immers, beter een goede buur dan een verre vriend.


9

Jaarverslag 2008

Nu het aantal contacten hieromtrent jaar na jaar blijft stijgen, zou de stad toch ernstig moeten overwegen om een echte buurtbemiddelaar of een buurtbemiddelingscomité te voorzien. Ook is het in de toekomst niet ondenkbaar dat de sanctionerend ambtenaar (of zijn bemiddelaar) bij de toepassing van de gemeentelijke administratieve sancties (afgekort GAS) op achterliggende burenruzies stoot. De ene buurman-dader zou zijn eigen daden wel eens kunnen minimaliseren of vergoelijken door de pesterijen van zijn buur. Bijvoorbeeld: “Ik heb mijn hond zijn behoefte laten doen op het voetpad voor de deur van mijn buurman, want vannacht heeft hij mij tot heel laat wakker gehouden met zijn luide muziek.” In dit geval zou het goed zijn dat de GAS-medewerkers de buren kunnen doorverwijzen naar een buurtbemiddelaar of buurtbemiddelingscomité om het achterliggend conflict op te lossen als hiertoe bereidheid bestaat. Dit wordt ook in de leidraad voor de GAS-bemiddeling van het Grootstedenbeleid aangeraden. 4

CONSUMENTENPROBLEMEN Waarschijnlijk door allerhande televisieprogramma’s (zoals Ombudsjan) zijn vele burgers op zoek naar de ombudsman die consumentenproblemen behandelt. Vele burgers weten niet waarop ze recht hebben en hoe het best te reageren indien hun rechten (bijvoorbeeld een garantie, een herstelling) niet worden gerespecteerd. Waar men terecht kan met vragen hieromtrent is voor burgers niet duidelijk. Een ombudsman voor consumentenproblemen bestaat nog niet, wel bestaan er een aantal geschillencommissies. De FOD Economie beschikt over de consumentenlijn en de dienst Algemene directie Controle en Bemiddeling die schendingen van de eerlijke handelspraktijken tegengaan. Daarnaast zijn er nog andere instanties zoals het Europees Centrum voor de Consument, Testaankoop, …

GAS- EN ELEKTRICITEITSPROBLEMEN Een bijzonder veel voorkomend en schrijnend thema blijven de klachten over gas- en elektriciteitsleveranciers: onduidelijkheden en fouten in de facturatie, het opdrijven van de voorschotbedragen, het niet reageren op klachten, het blijven versturen van aanmaningen terwijl de klachtenbehandeling lopende zou moeten zijn … De klachten zijn vaak te gek om los te lopen en nooit in het voordeel van de consument. Burgers moeten dan ook waakzaam zijn en hun facturatie regelmatig controleren. Ook uit de cijfers van de VREG blijkt dat problemen en klachten zich blijven opstapelen. Een federale ombudsdienst energie, die zou functioneren als centraal aanspreekpunt voor klachten is al jaren beloofd, de principebeslissing over de oprichting dateert van 1999. De burger is van dit aarzelend optreden de dupe. In 2008 raakte het wettelijk kader hiervoor eindelijk af, maar de ombudsfuncties raken maar niet ingevuld alhoewel in 2008 hiertoe 2 oproepen in het Belgisch Staatsblad verschenen.

HUREN- EN VERHUREN Het aantal contacten omtrent huur- en verhuurproblemen is in 2008 aanzienlijk gedaald. Mogelijks worden heel wat vragen opgevangen door de woonwinkel, die ook doorverwijzen naar de Huurdersbond. Vooral problemen rond de huuropzeg, het terugkrijgen van de huurwaarborg en herstellingen die niet worden uitgevoerd, zijn belangrijke problemen waar de huurders mee worstelen. Eigenaars met verhuurproblemen worden doorverwezen naar het Algemeen Eigenaarssyndicaat of naar andere instanties waar men juridisch advies kan krijgen (zoals bijvoorbeeld de wetswinkel). Jaar na jaar wordt het vinden van een betaalbare woning voor meer en meer mensen (bijvoorbeeld voor alleenstaanden) op de private markt aartsmoeilijk tot onmogelijk. In de sociale huisvestingssector lopen de wachttijden hoog op.

4

Vademecum: Gemeentelijke administratieve sancties – Gas-bemiddeling: leidraad. Programmatorische Overheidsdienst Maatschappelijke Integratie – Dienst Grootstedenbeleid.


10

Jaarverslag 2008

2.2 DE TWEEDELIJNSKLACHTEN A. WIE HEEFT GEKLAAGD ? Leeftijdsverdeling

Geslachtsverdeling 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

Man

2006

2007

2007 2008

(1 2) -2 0 21 jaa -3 r 0 31 j aa -4 r 0 41 j aa -5 r 0 51 j aa -6 r 0 61 j aa -7 r 0 71 j aa -8 r 0 ja ar O 80 nb + ek en d

Vrouw

2006

2008

Het beroep van de klagers

Waar wonen de klagers? 10%

50% 40% 30% 20% 10% 0%

Sint-Niklaas 5%

2006 2007

Belsele

6%

2008

Ar be id e B G ep ed r en ien d si on e ee rd In e va li d e St ud Ze e lfs nt ta G ee ndi g n be ro O e nb p ek en d

3%

Sinaai

76%

Nieuw kerkenWaas Buiten grondgebied

Volgens bovenstaande statistieken uiten mannen meer hun ongenoegen bij de stedelijke ombudsdienst dan vrouwen. De gemiddelde klager is daarbij verre van piepjong. In 2008 waren de zeventigplussers het meest onder de klagers vertegenwoordigd (24%). Onder de actieve bevolking zijn de bedienden het meest vertegenwoordigd. 10% van de klagers woont buiten het grondgebied. De meeste klagers wonen in SintNiklaas zelf, de deelgemeenten zijn in mindere mate vertegenwoordigd. De nabijheid van de ombudsdienst speelt hierbij waarschijnlijk een rol.

In welke wijk wonen de klagers?

2006 2007


11

Si na ai St at io ns w ij k W al bu rg w ij k

2008

Be ls el e C le m en tw D on ij k B os co D w rie ij k ko ni ng en w ij k Fa bi ol ap ar H k ei m ol en Ko wi op jk ce nt ru m M wi ar jk ga re N th ie aw uw i jk ke rk en -W aa s Pa rk la an w i jk

Ba en sl an dw ij k

14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0%

Jaarverslag 2008

B. WAAROVER WORDT BIJ DE OMBUDSDIENST GEKLAAGD ?

Meest aangehaalde thema's

im in g

Be er ru

t)g ra ch t

nd er

(S tra a

ie /h i

ha de Sc

re nr uz Bu

In fo rm at ie Be je ge ni ng Pa R rk ec er ht en op an tw oo C rd om m un ica tie

7 6 5 4 3 2 1 0

De samenvattingen van alle tweedelijnsklachten zijn opgenomen in bijlage 5. Elke klacht wordt steeds gekoppeld aan 1 of meerdere trefwoorden. Door de forse daling van het aantal klachten bij de ombudsdienst in 2008, kwamen er veel minder thema’s uitgesproken naar boven: • De klagende burger ervaart vaak een gebrek aan informatie of blijft verstoken van een antwoord. • De communicatie tussen de overheid en de burger verloopt niet altijd klantvriendelijk en de burger voelt zich wel eens onbehoorlijk bejegend. • Verschillende klachten gingen over parkeerproblemen en/of de wijze waarop het bestuur en de diensten met deze ontevredenheid omgaat. • Verschillende burgers klaagden over schade die ze meenden te lijden door het doen of laten van de stad. • Soms hebben de klachten te maken met (achterliggende) burenruzies. • Meldingen over (straat)grachten worden soms niet tot de tevredenheid van de burger opgelost. • De beerruiming die de stad aan haar burgers aanbiedt, stemde in 2008 ook enkele burgers ontevreden. • In vergelijking tot de vorige jaren zijn er veel minder klachten over afval en de ophaling ervan en over de staat van voetpaden en wegen. Deze klachten werden in 2008 mogelijks intern beter opgevolgd.

Betrokken diensten/instanties 40 35 30 25 20 15 10 5 0

2006 2007

Bu rg er z

P Br ol it ie an dw ee r O C M W SN M H

ak en

&

W el zi jn C ul tu u Fi na r Pe I n n rs on fras ci ën ee t l & ruc t uu or r ga R n is ui at m ie te & M St ili e af di en u st en

2008

Ten aanzien van bijna alle stedelijke departementen is in 2008 een opmerkelijke daling in het aantal klachten bij de ombudsdienst vast te stellen, wat een mooi resultaat is. Enkel bij het departement burgerzaken & welzijn was er een opmerkelijke stijging. Het aantal klachten over de politie nam in 2008 ook ongeveer met de helft af. Over het OCMW en de SNMH kwamen er in 2008 weinig klachten.


12

Jaarverslag 2008

C. HOE WERDEN DE KLACHTEN BEOORDEELD ? De ombudsvrouw werkt met vijf beoordelingscategorieën. Met de beoordeling wordt uitgedrukt in welke mate de klacht terecht is. De vijf categorieën zijn: •

•

•

• •

Gegrond: Een klacht is gegrond als er aan één of meerdere beoordelingscriteria op ernstige wijze niet is voldaan. Klachten worden gegrond beoordeeld bij schendingen van het recht of de eigen reglementering of indien de dienstverlening werkelijk gebrekkig of ondermaats was. Menselijke misstapjes of vergissingen, die niet kwaadwillig zijn, zullen eerder als terechte opmerking gekwalificeerd worden. Terechte opmerking: hier wordt een onderscheid gemaakt tussen 2 soorten van terechte opmerkingen: Klachten waaruit is gebleken dat de betrokken dienst in één of ander opzicht onzorgvuldig heeft gehandeld, maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen, of waarbij verzachtende omstandigheden kunnen worden aangevoerd. Klachten waarbij de betrokken dienst niet in de fout is gegaan, b.v. omdat de dienst afhankelijk is van beleidsbeslissingen en/of van beschikbare middelen, maar waarbij de burger wel een punt heeft omdat er wel degelijk iets aan de hand is . Het is een signaal van de burger om een bepaald probleem aan te pakken of het beleid te wijzigen. Daarom zetten we bij de beoordeling “signaal” tussen haakjes bij deze soort terechte opmerkingen. Ongegrond: Een klacht is ongegrond voor zover het bestuur en de diensten geen verwijt kan worden gemaakt. Het is niet omdat een klacht ongegrond wordt bevonden dat er geen probleem is voor de burger. De klachtenbehandeling komt er dan op neer de burger zo goed mogelijk te informeren, zodat hij de reactie, handeling van de dienst of de beslissing van het bestuur beter in haar context kan zien. Geen oordeel: In sommige gevallen zal de ombudsvrouw geen oordeel uitspreken. Bijvoorbeeld wanneer de feiten in meerdere richtingen wijzen of wanneer het onduidelijk blijft wat er zich precies heeft voorgedaan, zodat een oordeel uitspreken niet op zijn plaats is. Onbevoegd: Indien de klacht op basis van het reglement niet onder de bevoegdheid van de ombudsvrouw valt, moet zij zich onbevoegd verklaren.

Bij 42 van de 63 klachten of in ongeveer 67% van de gevallen oordeelde de ombudsvrouw dat de burger terecht klaagde, wat niet gering is. 26 klachten werden terecht opgemerkt en 16 waren gegrond. Het aantal klachten bij de ombudsdienst mag dan wel afnemen, de ernst maar ook de complexiteit van de klachten neemt duidelijk toe. De oplossingsgraad van de klachten is goed, al moeten klagers soms lang op het effectieve herstel wachten. OORDEEL

Aantal 1 15 1 23 2

Gegrond Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Terechte opmerking Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Terechte opmerking (signaal) Ongegrond

11

Geen oordeel

4

Onbevoegd 1ste lijnsklacht Klacht ouder dan 1 jaar Specifieke beroepsprocedure Klacht waarvoor een andere ombudsdienst bevoegd is Andere TOTAAL Ombudsdienst Sint-Niklaas

13

6 1 1 2 2

6

63 Jaarverslag 2008

Er is over de vele jaren een opvallende verschuiving in de beoordelingen vast te stellen. Vroeger werden veel meer klachten als ongegrond beoordeeld, terwijl de laatste jaren het aandeel van de terechte en gegronde klachten steeds toeneemt. Er werden in 2008 in tegenstelling tot de voorgaande jaren veel minder dossiers geopend waarvoor de ombudsdienst zich uiteindelijk onbevoegd moest verklaren. Duidelijke eerstelijnsklachten, die niet op eenvoudige wijze onmiddellijk door de dienst kunnen worden opgelost, worden doorgegeven aan de klantendienst met toestemming van de klager. Klachten of problemen over aangelegenheden waarvoor de stedelijke ombudsdienst niet bevoegd is, worden ondergebracht bij de onmiddellijke dienstverlening.

Evolutie van de klachtenbeoordeling 60% 2001

50%

2002

40%

2003

30%

2004

20%

2005

10%

2006

0%

2007 Gegrond

Terechte opmerking

Ongegrond

Geen oordeel

Onbevoegd

2008

De lokale ombudsvrouwen en –mannen in Vlaanderen hebben in 2002 afgesproken om dezelfde 18 ombudsnormen te hanteren. Deze beoordelingscriteria en hun definitie zijn opgenomen in bijlage 2. Het is een poging om de duidelijkheid, de uniformiteit en slagkracht van het ombudswerk te vergroten. Alle criteria zijn onomstreden, behalve de billijkheid. In Sint-Niklaas wordt het criterium van de billijkheid wel eens gebruikt, al was dat al verschillende jaren niet het geval. BEOORDELINGSCRITERIA

Aantal keer geschonden

Wet en regelgeving

10

Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Motiveringsbeginsel Rechtszekerheidsbeginsel Vertrouwensbeginsel Gelijkheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel Zorgvuldigheidsbeginsel

26 1 2 13 1 2 7

Ombudsnormen Correcte bejegening Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Degelijke correspondentie Bereikbaarheid Actieve informatieverstrekking Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Redelijke behandelingstermijn Interne klachtenbehandeling Coördinatie Respect voor de persoonlijke levenssfeer

62 2 7 3 1 4 8 4 23 9 1

Billijkheid

0

TOTAAL


98

14

Jaarverslag 2008

Bij de 42 klachten waarbij er iets loos was, werd in totaal 98 keer gezondigd tegen de beoordelingscriteria. Dit is gemiddeld 2 x per dossier. In 2008 zijn de 5 meest geschonden beoordelingsnormen: de interne klachtenbehandeling, het vertrouwensbeginsel, de weten regelgeving, coördinatie, de goede uitvoering en de administratieve nauwkeurigheid: • De stedelijke instanties falen geregeld op het vlak van de interne (informele) klachtenbehandeling. • Bij de burger gewekte verwachtingen worden soms niet ingelost. • De wettelijke en interne regels worden niet altijd nageleefd. • Verschillende klachten zouden kunnen worden voorkomen indien er meer aandacht was voor coördinatie tussen de diensten en indien er nauwkeuriger te werk zou worden gegaan. De ombudsnormen worden dus het meest geschonden. Het is duidelijk dat de specifieke ombudsnormen werkelijk een meerwaarde hebben voor het beoordelen van klachten. Zij omvatten de normale verwachtingen ten aanzien van een moderne klantvriendelijke administratie en zijn dus praktisch hanteerbaar. Dit bevestigt ook de meerwaarde van een ombudsdienst. Immers, strijdigheid met weten regelgeving en de beginselen van behoorlijk bestuur kunnen ook getoetst worden door een rechter, de ombudsnormen doorgaans niet. Een ombudsdienst biedt op die manier een soort van aanvullende rechtsbescherming voor de burger. Omdat de lokale ombudslui aanvoelen dat deze soms brede beoordelingscriteria vlaggen zijn die niet secuur genoeg de lading dekken, wordt overwogen in 2009 deze 18 criteria te herbekijken en mogelijks te verfijnen.


15

Jaarverslag 2008

HOOFDSTUK 3. DOORLICHTING VAN DE KLACHTEN(BEHANDELING) BIJ DE STAD 3.1 INLEIDING Het reglement bepaalt dat de ombudsvrouw pas als externe klachtenbehandelaar optreedt wanneer de interne klachtenbehandeling op het niveau van de diensten is fout gelopen of zonder gevolg blijft. In sommige interne nota’s van de stad wordt daarvan gemaakt dat de ombudsvrouw in principe pas optreedt indien de klacht via de klantendienst en/of de klantverantwoordelijke werd behandeld. Deze visie is niet correct. De ombudsvrouw moet ervoor kunnen kiezen om de spreekwoordelijke lijdensweg van een klager te beëindigen, ook indien deze nog niet langs de klantendienst zou zijn gepasseerd. De enige vereiste is, dat de klant zijn klacht al eens intern moet hebben geuit. Zo wordt ook rekening gehouden met het informele circuit van klachtenbehandeling. Op elk personeelslid van de stad dat van een klacht in kennis wordt gesteld, rust immers in feite de plicht deze door te geven aan de bevoegde klantverantwoordelijke, al dan niet via tussenkomst van de klantendienst. Indien de burger zich nog niet eerder tot de diensten heeft gewend en indien daar geen afdoende reden voor is, dan wordt de klacht met de instemming van de burger schriftelijk aan de klantendienst doorgegeven. Sommige burgers staan erop zelf de klantendienst te contacteren. De werking van de klantendienst en de beroepsmogelijkheid bij de ombudsdienst worden goed aan de burger uitgelegd. De meeste burgers zien (mits wat uitleg) het nut ervan in om niet onmiddellijk hun klacht door de ombudsdienst te laten behandelen, maar zich eerst tot de klantendienst te wenden. De filosofie van de ombudsdienst is dat er wordt getracht het voor de burger eenvoudig te houden, immers: 1. De burger maakt geen onderscheid tussen eerste en tweedelijnsklachten. De burger wil gewoon dat zijn klacht wordt aanhoord en dat er een reactie volgt. Wie het probleem oplost of uitklaart, maakt de burger niet uit. 2. Het systeem van de interne klachtenbehandeling dat pas in de herfst van 2007 werd opgestart, is nog veel minder bekend bij de bevolking dan de dienstverlening bij de ombudsdienst, die nu toch al meer dan 8 jaar bestaat. 3. De burger moet het gevoel hebben dat de overheid er voor hem is. Burgers die hun ongenoegen al op een dienst hebben geuit, nogmaals langs de klantendienst sturen, kan ook lijken op een (volgende) bureaucratische pesterij waarmee de ombudsdienst niet wil geassocieerd worden. De ombudsvrouw moet kunnen beslissen of het om een eerste of tweedelijnsklacht gaat. In het gemeentelijk reglement Participatie van de burger van 24 mei 2007 werd aan de ombudsvrouw ook de taak toebedeeld om de interne klachtenbehandeling te auditen. 5 Bij het doorlichten van de interne klachtenbehandeling trachten we een antwoord op 2 vragen te zoeken: (1) verloopt de klachtenbehandeling volgens de door de gemeenteraad vastgestelde regels en (2) is er sprake van een kwalitatieve inhoudelijke klachten-behandeling ? De ombudsvrouw juicht deze nieuwe taak enerzijds toe omdat alle klachten signalen zijn die van naderbij moeten worden bekeken in het belang van de stad. Anderzijds vergde deze bijkomende opdracht in 2008 nog veel inspanningen en aansporingen om de nodige informatie bijeen te krijgen. Nochtans is er een centrale map waarin alle klachtenbrieven moeten terug te vinden zijn. Als er, tegen de voorschriften van het reglement in, geen brief is geschreven, dan wordt verwacht dat er tenminste een kleine aantekening in de 5

Onder “audit” verstaat men het systematisch, onafhankelijk en gedocumenteerd proces om de integrale bedrijfsvoering of de resultaten van een organisatie of een deel ervan te toetsen aan voorafbepaalde criteria. De intentie van een audit is om zwakheden en fouten aan te geven om deze te kunnen voorkomen en de dienstverlening te verbeteren.


16

Jaarverslag 2008

map wordt bewaard over hoe de klacht werd behandeld (liefst toch wat meer dan bijvoorbeeld de aantekening “telefonisch afgehandeld”). Deze procedure zou kunnen vereenvoudigd worden door een digitaal klassement van de klachtendossiers te voorzien, waarin alle klantverantwoordelijken toegang hebben. Verschillende malen werden de klantverantwoordelijken formeel en informeel door de ombudsvrouw en/of de adviseur interne communicatie aan de openstaande klachten herinnerd. In september 2008 heeft de ombudsvrouw aan het managementteam een overzicht afgeleverd van de stand van zaken en van het groot aantal klachten waarvan geen spoor van behandeling terug te vinden was in de map. Nadien werd hier wel meer aandacht aan besteed. Sinds 2009 houdt de klantendienst zelf systematisch bij welke interne klachten een antwoord hebben gekregen. Het doorlichten van de werking van de klantendienst in 2008 wel eens tot wrevel met de ambtenarij geleid, wat de ombudsvrouw betreurt. De nadruk die de ombudsvrouw wil leggen op kwaliteitsvolle dienstverlening en klachtenbehandeling als een continu leer- en bijschavingsproces, verzoent zich soms moeilijk met de arbeidsdruk en prioriteiten op sommige diensten. In dit hoofdstuk wordt voor het eerst zowel de interne en externe klachtenbehandeling in 2008 uitgebreid besproken aan de hand van het stedelijk organogram. Dat is erg nuttig en leerrijk. Artikel 75 van het gemeentedecreet zegt dat de gemeenteraad het organogram van de gemeentelijke diensten dient vast te stellen. Het moet de organisatiestructuur en de gezagsverhoudingen weergeven. Een analyse van de klachtenbehandeling legt ook hiaten en gebreken in dit organogram bloot. Klachtenbehandeling is pas echt zinvol als dit niet als iets angstaanjagends of iets wat men liever geheim houdt, wordt gezien binnen de organisatie. Een klacht is een kans voor het bestuur om op korte termijn de ontevredenheid van de betrokken burger te verminderen en om op langere termijn te werken aan een optimale dienstverlening en organisatie in het algemeen belang. Klachten en de behandeling ervan verschaffen veel inzichten over personeelsproblemen, tekorten in de procedures, op organisatieniveau of qua bedrijfscultuur. Wanneer een klacht niet opgelost geraakt of indien structurele ingrepen vereist zijn om bepaalde klachten in de toekomst te voorkomen, laat de ombudsvrouw hier niet na haar aanbevelingsbevoegdheid te gebruiken. Doorheen dit jaarverslag vindt een aandachtig lezer vele aanbevelingen en suggesties terug, enkel de voornaamste werden nog eens expliciet apart in een kadertje opgenomen. Het systeem van de interne klachtenbehandeling trad in werking in september 2007. Zowel de 82 klachten geregistreerd in 2008 door de klantendienst als de 63 klachtendossiers bij de ombudsdienst en hun behandeling worden in dit hoofdstuk onder de loep genomen. De interne en externe klachtenbehandeling door de diensten worden departement per departement bekeken. Verder wordt de klachtenbehandeling besproken vanuit thema’s die de klachten aanbrengen en die bestuurlijk en/of maatschappelijk relevant zijn. Een overzicht van de interne klachten kan men terugvinden in bijlage 4, de samenvattingen van de externe klachten in bijlage 5. Verdeling van de klachten in 2008

Aantal klachten

50 40 30

Externe klachten Interne klachten

20 10 0 u n r ie ur jn ti jd ili e at uu tu cië lz i t e s j m i s e i n c & w vr ru be an na & st te rg n Fi r& n m O ra i f ee u e k In m l tu l& Ru za ge ee Cu er n Al g o r rs Bu Pe


17

e er l iti we Po d an Br

Jaarverslag 2008

3.2 DEPARTEMENT BURGERZAKEN & WELZIJN

BURGERZAKEN & WELZIJN BURGERZAKEN Bevolking Strafregister & rijbewijzen Burgerlijke stand Begraafplaatsen IC Westlede

WELZIJN Sociale dienst Preventie & samenleving Huis van het Kind Coördinatie Kansenwerking Gerechtelijke alternatieve maatregelen Vzw Groep Intro & Delta Vzw Drietakt Vzw Vrouwencentrum

KINDEROPVANG Opvanggezinnen Kinderdagverblijven Buitenschoolse opvang


18

Jaarverslag 2008

Het departement burgerzaken & welzijn werd door de wijziging van het stadsorganogram op 1 november 2007 (klacht)gevoelig uitgebreid. De dienst kinderopvang, die redelijk gemakkelijk vatbaar is voor klachten (want de vraag overstijgt het aanbod), behoort immers vanaf dan niet meer tot het departement cultuur en vrije tijd maar tot dit departement. Door de aard van de dienstverlening, het groot aantal klanten en de sociale aard van de interacties is de kans op klachten ten aanzien van dit departement aanzienlijk. In totaal werden in 2008 ten aanzien van dit departement 24 klachten geregistreerd: 13 door de klantendienst en 11 door de ombudsdienst. Deze klachten bieden zeer interessante informatie over bepaalde thema’s en aandachtspunten binnen de verschillende diensten.

INTERNE KLACHTENBEHANDELING FORMELE KLACHTENBEHANDELING In 2008 werden er 13 klachten genoteerd door de klantendienst met betrekking tot het departement burgerzaken en welzijn. Het merendeel van de klachten had in 2008 te maken met burgerzaken. Ongeveer 60% van deze klachten (8) werden schriftelijk (per brief of e-mail) behandeld. Op 5 antwoordbrieven werd formeel naar de ombudsdienst verwezen, indien de burger ontevreden zou blijven. Geen van de burgers, die eerst de klantendienst had aangesproken met zijn ontevredenheid over de dienstverlening van dit departement, wendde zich nadien nog tot de ombudsdienst.

BURGERZAKEN & WELZIJN

Burgerzaken

Welzijn

Kinderopvang

TOTAAL

9

1

3

13

INFORMELE KLACHTENBEHANDELING Natuurlijk zijn deze 13 klachten niet alle klachten die werden geuit. Heel wat klachten worden informeel aan de balie, telefonisch of per e-mail afgehandeld en worden niet doorgegeven aan de klantendienst, zoals het reglement feitelijk voorschrijft. Het opstarten van de formele klachtenprocedure volgens het reglement oogt of is veel omslachtiger. Vanuit pragmatisch oogpunt is het begrijpelijk dat niet alle klachten worden geregistreerd. De diensten moeten daarbij wel steeds een goede klachtenbehandeling voor ogen blijven houden en pogen de ontevreden burger (meer) tevreden te stemmen. Over het algemeen lijkt dit wel (ook zonder registratie) te lukken en staan de diensten van dit departement open voor klachten en signalen van burgers. Ernstige klachten (zoals bijvoorbeeld bejegeningsklachten), schriftelijke klachten, klachten waaruit structurele moeilijkheden blijken en klachten die we lezen in de pers (en waar de diensten al werden over benaderd) zouden echter niet aan registratie en de formele klachtenprocedure mogen ontsnappen. De diensthoofden of de klantverantwoordelijke zouden zelf deze klachten moeten doorgeven aan de klantendienst.

NAAR DE GEEST MAAR NIET NAAR DE LETTER Zelfs de klachten die wel geregistreerd werden, omdat de burger zich rechtstreeks tot de klantendienst had gewend, worden niet altijd conform het reglement afgehandeld maar meestal wel binnen een snelle tot redelijke termijn. Zo werden er maar 5 van de 13 klachten beantwoord met een brief, zoals het reglement voorschrijft. In die brieven werd wel steeds op de externe klachtenbehandeling door de ombudsvrouw gewezen. De andere klachten werden telefonisch of per e-mail behandeld. Maar het is niet omdat de burger geen antwoordbrief kreeg in verband met zijn klacht, dat hij noodzakelijk minder tevreden is met de behandeling ervan. Een e-mail of telefoontje waarin de zaak wordt uitgeklaard en/of excuses aangeboden kan immers ook tot grote klanttevredenheid leiden. Klachten die echter schriftelijk werden geformuleerd, verdienen zeker een schriftelijk antwoord. Alhoewel soms de voorschriften van het reglement op de klachtenbehandeling dode letter blijven, lijkt men op dit departement vaak toch wel te werken volgens de geest van het klachtenbehandelingssysteem. Over het algemeen lijkt de kwaliteit van de klachtenbehandeling door het departement burgerzaken en welzijn voldoende, al dient men zeker alert te blijven.

KWALITEITSVOLLE COMMUNICATIE Kwaliteitsvolle communicatie naar burgers en met andere interne en externe diensten en instanties is zeker een globaal aandachtspunt voor het departement burgerzaken & welzijn. We komen hier verder nog een paar keer op terug. Ombudsdienst Sint-Niklaas

19

Jaarverslag 2008

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING MEER KLACHTEN

Burgerzaken Welzijn Kinderopvang Totaal aantal klachten

8 1 2 11 6

2 1

4 1 5

3

1 1

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

DEPT. BURGERZAKEN & WELZIJN

Totaal

Ombudsdossiers

Ten aanzien van het departement burgerzaken Dpt. BURGERZAKEN & WELZIJN en welzijn werden er 11 tweedelijnsklachten. behandeld door de ombudsdienst. Dat is 80% meer 15 dan in 2007, toen er slechts 6 klachten de 10 ombudsdienst bereikten. Dit is enerzijds voor ongeveer 30% te verklaren door 5 het feit dat nu ook de diensten van de kinderopvang 0 onder dit departement werden ondergebracht. 2006 2007 2008 Anderzijds kende vooral de dienst bevolking een grote stijging van het aantal klachten in 2008 ten Jaar opzichte van het vorige jaar (5 klachten tegenover 1 in 2007). 72% van de klachten werd door de ombudsdienst als terecht of gegrond beoordeeld.

1

1

1

1

SAMENWERKING MET DE OMBUDSDIENST De ombudsdienst kan over het algemeen rekenen op een goede medewerking van de klantverantwoordelijke, diensthoofden en medewerkers bij het behandelen van klachten of onmiddellijke dienstverlening. De diensthoofden of de klantverantwoordelijke laat wel eens weten waar het op dat moment misloopt in de dienstverlening en waarover er mogelijks klachten de ombudsdienst kunnen bereiken. Soms wordt wel eens om raad gevraagd bij de ombudsdienst als men niet goed weet hoe een klacht op eerstelijn best aan te pakken. Algemeen staat men open voor klachten en verbetering en verloopt de samenwerking vlot.

6

Ombudsdossiers nrs. 2008/01/05 (Huwelijksinlichtingen), 2008/02/03 (Beschadigde grafzerk), 2008/04/01 (Schrappen van patroniem), 2008/04/04 (Online inschrijving kinderopvang), 2008/05/02 (Vervoer naar de buitenschoolse kinderopvang), 2008/06/01 (Toegang tot bestuursdocumenten), 2008/06/06 (Kind zonder geboorteakte), 2008/08/04 (Kostelijke reispas), 2008/08/06 (Niet verwittigd van overlijden), 2008/11/04 (Seniorengids) en 2008/11/05 (Ambtshalve schrapping).


20

Jaarverslag 2008

3.2.1 BURGERZAKEN A. Bevolking

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Door de klantendienst werden officieel 5 eerstelijnsklachten ten aanzien van de dienst bevolking genoteerd. Deze formele klachten lijken met behoorlijke spoed te zijn behandeld: 2 telefonisch en 3 per brief. In deze brieven werd telkens naar het extern klachtrecht bij de ombudsdienst verwezen. Geen enkele van deze klagers wendde zich nadien nog effectief tot de ombudsdienst. Over het algemeen zijn er hier 2 soorten klachten te onderscheiden, namelijk (1) onthaal en bejegeningsklachten en/of (2) klachten over de toepassing van federale en lokale regelgeving.

KLANTVRIENDELIJK ONTHAAL EN COMMUNICATIE MET DE BURGER Op de dienst bevolking dragen het diensthoofd en verschillende medewerkers klantvriendelijkheid zeer hoog in het vaandel. Zo opvallend als dit is, zo opvallend is het ook dat er medewerkers zijn die deze klantvriendelijke attitude nog niet tonen. De meeste burgers zijn immers tevreden over de dienstverlening, maar sommigen zijn er ook absoluut niet over te spreken. Zo werden er 3 klachten geregistreerd van burgers die zich onbehoorlijk bejegend voelden door het loketpersoneel van de dienst bevolking. Een andere burger liet zich horen omdat hij bij de dienst burgerlijke stand voor het betalen van een klein bedrag bancontact had kunnen gebruiken en bij bevolking niet. De burger die zich op de dienst bevolking aanbiedt, komt daar om zijn basisrechten en -plichten te realiseren (bijvoorbeeld het verkrijgen van een elektronische identiteitskaart, een reispas, attesten). De burger mag op zijn minst verwachten dat hij altijd begroet en vriendelijk wordt onthaald, zelfs wanneer hij zelf met het verkeerde been uit bed is gestapt. De medewerkers kunnen er zelf veel voldoening uit halen wanneer ze de burger zo goed en vriendelijk mogelijk helpen en ook negatieve interacties proberen om te buigen tot iets positiefs. Een beleefd en klantvriendelijk onthaal is dus een ernstig werkpunt voor enkele medewerkers. Regelmatige bejegeningsklachten ten aanzien van loketmedewerkers moeten een element zijn waarmee duidelijk rekening wordt gehouden bij de functionerings- en evaluatiegesprekken en vorming. Het is spijtig om vast te stellen dat 2 van de 3 bejegeningsklachten (enkel) telefonisch werden behandeld, alhoewel er 1 klacht zelfs schriftelijk was geformuleerd. Inzake onbehoorlijke bejegening, lijkt het de ombudsvrouw veel gepaster dat er ook een formele schriftelijke reactie wordt gegeven, waarbij het stadsbestuur de situatie uitlegt en/of zich formeel excuseert voor het onklantvriendelijk gedrag. Dat is trouwens wat het reglement ook voorschrijft. Het wordt daarbij ook aangeraden dat bejegeningsklachten die op andere manieren de dienst bereiken via de klantendienst ook van registratie worden verzekerd.

SAMENWERKING & INTERNE COMMUNICATIE Bij probleemsituaties (moeilijke burger, afwijkend dossier, e.a.) zouden de (loket)medewerkers beter wat vaker ten rade gaan bij de collega’s van de back-office of het diensthoofd (bijvoorbeeld om een correcte stand van zaken van het dossier te kennen), in plaats van het allemaal zelf ineens te willen afhandelen met als risico dat de burger met onvoldoende, verkeerde informatie of met onvoldoende begrip ervan wandelen wordt gestuurd. Zo boden zich bij de ombudsdienst enkele keren burgers aan die ontevreden waren met de dienstverlening van bevolking, nadat ze daar juist waren geweest of ernaar hadden getelefoneerd. Tijdens de onmiddellijke dienstverlening werd direct met het diensthoofd contact opgenomen en zo werden kleine onrechtvaardigheden of misverstanden in samenwerking met de dienst snel rechtgezet zonder dat een formeel klachtendossier werd geopend. Voorbeelden: • Een burger vroeg om zich op zijn nieuw adres in te schrijven en kreeg kortweg het antwoord dat dit niet kon en kwam onmiddellijk langs de ombudsdienst. Dit was foutief meegedeeld door de dienst. De burger kon wel een voorlopige inschrijving krijgen en keerde daarvoor direct terug naar de dienst bevolking waar de voorlopige inschrijving onmiddellijk in orde werd gebracht. • Een burger had begrepen dat het afleveren van een elektronische identiteitskaart binnen een korte tijdspanne niet meer kon, zodat zij niet op reis zou kunnen. Hier speelde een misverstand want deze informatie is correct (een identiteitskaart kon niet tijdig meer afgeleverd worden), maar Ombudsdienst Sint-Niklaas

21

Jaarverslag 2008

•

de burger kon wel nog tijdig een reispas aanvragen. Dat vond de burger echter te kostelijk. De boze burger werd alles nog eens rustig uitgelegd. Een paar dagen later heeft zij toch nog tijdig een reispas aangevraagd, zodat zij op de geplande datum kon vertrekken. Een oude burger telefoneerde huilend en in paniek naar de ombudsdienst. Ze kon niet buiten en was niet in staat om haar nieuwe identiteitskaart af te halen op het stadhuis. Ze had gebeld naar de dienst, maar de medewerker had gezegd dat men geen vrijwilliger bij haar langs kon sturen om de kostprijs van de identiteitskaart cash te ontvangen. De dienst bevolking werd gecontacteerd en die contacteerde op haar beurt opnieuw de dame. Er werd een oplossing gevonden, nu de dame wel nog naar de bank in haar straat kon gaan om een overschrijving voor de identiteitskaart te doen.

RECENTE PASFOTO’S Op de uitnodiging voor een nieuwe elektronische identiteitskaart staat vermeld dat de burger een recente pasfoto moet meebrengen. Dat de voorschriften met betrekking tot de pasfoto’s aanleiding kunnen geven tot discussies bleek ook al tijdens de interne klachtenbehandeling in 2007. In 2008 klaagde een burger bij de ombudsdienst dat de pasfoto die ze had meegebracht niet werd aanvaard door de loketmedewerker hoewel deze maar 4 jaar oud was en nog goed gelijkend. Ze voelde zich nodeloos op kosten gejaagd en haar klacht werd doorgestuurd naar de klantendienst en klantverantwoordelijke. De instructies van de FOD Binnenlandse Zaken schrijven voor dat de steden er streng op moeten toezien dat de pasfoto schoon, gelijkend en recent is, zonder verder te vermelden wat er onder “recent” dient te worden verstaan. Volgens het woordenboek is dat “van kort geleden”. Het bestuur liet per brief weten dat eenzelfde foto dan deze die op de vorige identiteitskaart werd gebruikt niet als een recente foto kan worden beschouwd. De loketmedewerker zou dan ook correct hebben gehandeld, conform de instructies van de hogere overheid. De burger nam nadien geen contact meer op met de ombudsdienst. Uit contacten tussen de verschillende steden en gemeenten (o.m. in het kader van de VVSG) en de lokale ombudslieden, bleek echter dat er zich overal gelijkaardige klachten voordeden over de interpretatie van het begrip “recent” voor pasfoto’s. Sommige stedelijke bevolkingsdiensten zijn nog strenger en aanvaarden slechts pasfoto’s van 1 of 2 maanden oud. Uit latere contacten met de FOD Binnenlandse Zaken bleek dat met het begrip “recente” pasfoto enkel bedoeld wordt dat het uiterlijk van de betrokken persoon nog grote gelijkenis vertoont met de voorgelegde pasfoto. Het feit dat de pasfoto nog dateert van de periode van de uitreiking van de vorige identiteitskaart hoeft op zich geen belemmering te zijn om deze pasfoto te aanvaarden, op voorwaarde dat deze nog gelijkend is. Het komt aan de ambtenaren toe om dit te beoordelen. Het is zeker niet de bedoeling om de burgers extra op kosten te jagen door hen te verplichten nieuwe foto’s te laten maken maar anderzijds is een ondubbelzinnige gelijkende foto op de identiteitskaart wel noodzakelijk om een correcte identificatie mogelijk te maken. De dienst bevolking besloot dan ook nadien de term “recent” op de voorgestelde nuchtere en pragmatische manier verder te hanteren, namelijk in afweging met het doorslaggevende criterium van de gelijkenis.

PRIVACYWET 7 Soms willen burgers contact opnemen met andere mensen, waarvan ze zelf niet over (de volledige naam of) het adres beschikken. Ze wenden zich daarom tot de dienst bevolking om de gegevens van de betrokkene(n) op te vragen en botsen dan al gauw op de grenzen van de wet van de privacy. In Sint-Niklaas heeft men getracht dit op een klantvriendelijke wijze te benaderen. Zo kan je als burger niet zelf het adres verkrijgen, maar de dienst bevolking is wel steeds bereid een bericht (dat aan de dienst moet bezorgd worden in een gefrankeerde enveloppe) te adresseren en te versturen. De geadresseerde kan dan naar aanleiding van die brief én indien hij dat zelf wenst contact opnemen met de schrijver van het bericht. Zo was ook de organisator van een groot jubileum niet enthousiast toen de stad weigerde de adressen over te maken van alle jubilarissen en voorstelde dat de dienst bevolking 738 brieven van adressen zou voorzien en verzenden. Aangezien het actiecomité er zo toe verplicht werd het eerste contact schriftelijk te doen, waarvoor ze 738 postzegels en ook enkele werkuren van de stad moesten betalen, werden de uitnodigingen voor hen een te kostelijke aangelegenheid. De organisator diende hieromtrent klacht in per brief gericht aan het college en deze werd tevens intern doorgegeven aan de klantendienst. Er werd gevraagd om de stelling van de privacy te herbekijken. Het stadsbestuur liet consequent weten geen enkele uitzondering te kunnen maken tegen de privacy in. 7

Wet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens.


22

Jaarverslag 2008

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING De dienst bevolking die met slechts 1 klacht in 2007 uitzonderlijk mooi scoorde, zag in 2008 het aantal klachten die door de ombudsdienst werd behandeld terug stijgen naar het niveau van 2006. 5 klachtendossiers werden geopend over de dienst bevolking, waarvan er 4 als terecht werden beoordeeld. In 1 geval was de ombudsvrouw strikt genomen onbevoegd maar betrof het zo’n schrijnend geval (waaraan de stad geen schuld trof) dat de zaak nader werd bekeken en begeleid. 8 Opvallend is dat de 5 tweedelijnsklachten over de dienst bevolking vaak departement- of zelfs organisatieoverschrijdend waren. De dienst bevolking is in het realiseren van een kwaliteitsvolle basisdienstverlening dan ook afhankelijk van de goede communicatie en samenwerking met verschillende andere interne diensten (bijvoorbeeld stedenbouw en huisvesting) of externe instanties (zoals met de FOD Binnenlandse Zaken of FOD Buitenlandse Zaken).

Bevolking

2001 11

2002 9

2003 15

2004 2

2005 1

2006 5

2007 1

2008 5

JURIDISCH TECHNISCH COMPLEXE KLACHTEN De klachten die de ombudsdienst bereiken over de dienst bevolking zijn veelal complex en juridisch technisch van aard. Zo was er de klacht over bevolking (en de burgelijke stand) naar aanleiding van het niet willen schrappen van het patroniem (bijkomende naam die verwijst naar de voornaam van de vader) uit de bevolkingsregisters. Omdat de klacht heel complex was en de dienst bevolking de wisselende adviezen volgde van de FOD Binnenlandse zaken, werd de burger verder doorgestuurd naar de federale ombudsman. Op zijn voorstel om het patroniem toch te laten schrappen werd door de FOD Binnenlandse Zaken ingegaan. 9 Tevens was er een te oude klacht van ouders over het feit dat een 5-jarige kleuter nog steeds niet over een geboorteakte beschikte en dus juridisch nog steeds niet bestond. De geboorte-aangifte in het buitenland was niet correct verlopen zodat nu de geboorteakte bij vonnis diende te worden vastgesteld. De FOD Binnenlandse Zaken oordeelde eerder dat het bewijs van geboorte dat ze hadden van het ziekenhuis niet door de dienst bevolking als geboorteakte aangenomen kon worden. Er werd op aanraden van de ombudsvrouw door de ouders een klacht ingediend bij de Hoge Raad van Justitie die deze als gegrond beoordeelde. Uit het onderzoek bleek dat de sectie van het parket dat verantwoordelijk is voor het dossier met een aanzienlijke achterstand kampt. Dat is dus de reden waarom het dossier zo lang is blijven liggen. Intussen werd door het ambt van de procureur des Konings een verzoekschrift neergelegd bij de Rechtbank van Eerste Aanleg te Brussel om de geboorte van het kind bij vonnis vast te stellen. Ondertussen is de geboorteakte echter nog steeds niet in orde. 10

COMMUNICATIE MET EXTERNE INSTANTIES In de dagdagelijkse samenwerking moeten instructies gevolgd worden van de FOD Binnenlandse Zaken of moet er samengewerkt worden met de FOD Buitenlandse Zaken. Zeker de klacht waarbij de familie niet werd verwittigd van het overlijden van hun grootoom in Frankrijk, hetgeen ook uitgebreid de pers haalde, illustreert het belang van een goede en eenduidige communicatie met andere overheden. Bij deze pijnlijke klacht werden de resterende familieleden niet verwittigd van het overlijden van de grootoom die op vakantie was in het buitenland. Zo werd de overledene begraven in Frankrijk en nadien op initiatief van de familie terug opgegraven om hem een begrafenis in België in aanwezigheid van zijn familie, vrienden en kennissen te kunnen geven. Naar aanleiding van deze klacht (in de pers) werd er door het bestuur een intern onderzoek gedaan. Het bestuur kwam tot de conclusie dat de dienst bevolking in dit geval geen fout had gemaakt. Deze klacht werd echter niet geregistreerd, wel onderzocht en ongegrond bevonden maar initieel niet beantwoord met een formele brief van de stad. De stedelijke ombudsdienst werkte voor het onderzoek van deze klacht intens samen met de federale ombudsdienst. Er werd geconcludeerd dat de communicatie tussen FOD Buitenlandse Zaken en de dienst bevolking beter en grondiger had moet gebeuren. De dienst bevolking die op vraag van FOD Buitenlandse zaken een opzoeking moest doen naar in leven zijnde familieleden, antwoordde dat er geen directe erfgenamen konden worden gevonden. Er was hiervoor 8

Ombudsdossier nr. 2008/06/06 (Kind zonder geboorteakte). Ombudsdossier nr. 2008/04/01 (Schrappen van patroniem). 10 Ombudsdossier nr. 2008/06/06 (Kind zonder geboorteakte). 9


23

Jaarverslag 2008

door het archief een standaardopzoeking gedaan tot in de 3de graad. De dienst bevolking wist niet dat deze informatie de basis zou zijn van een beslissing om de overleden Belg in het buitenland te laten begraven en de FOD Buitenlandse zaken stelde ook geen verdere vragen om verder te zoeken dan naar de directe erfgenamen. Daarnaast had de stad na dit pijnlijk gebeuren beter onmiddellijk een medelevende antwoordbrief gestuurd naar de burger, ook al vonden ze dat hen geen fout trof. Uiteindelijk werd er 5 maanden na de feiten nog een verontschuldigingsbrief gestuurd. 11 De Federale Ombudsman stelde in dit dossier aan de FOD Buitenlandse Zaken voor om de familie een schadevergoeding (voor het terug opgraven en begraven van het familielid in België) toe te kennen.

COMMUNICATIE MET INTERNE DIENSTEN Misschien nog belangrijker dan de communicatie met externe instanties is de communicatie met de interne stedelijke diensten. De dienst bevolking –waar aan de burgers een identiteit en adres wordt gegeven- zou een spilfunctie moeten hebben binnen gans de organisatie. 12 Een klacht die eigenlijk tegen stedenbouw was gericht, kan hier dan ook zeker niet onbesproken blijven

HUISNUMMERS Een klacht waarbij een burger geërgerd was omdat er een woning van voor in de straat hetzelfde huisnummer droeg als zijn woning, kan in de praktijk vervelende en zelfs kwalijke gevolgen hebben. De post werd soms verkeerd bedeeld, de controlearts stond aan het verkeerde huis, enz. Maar wat in geval van een noodoproep waarbij enkele minuten kunnen beslissen over leven of dood ? In dit geval betrof het een hoekhuis waarvan de ingang door de eigenaar (zonder bouwvergunning) naar de andere straat verplaatst was en het huisnummer uit de eerste straat werd meegenomen. Aan deze klacht werden een heleboel aanbevelingen gekoppeld en goedgekeurd door het college van burgemeester en schepenen. De klacht werd op een minder professionele manier opgelost (het huisnummer en bus werden verplaatst naar de oorspronkelijk straat en het andere huisnummer aan de inkomdeur werd afgeplakt), maar de klager had alvast geen of toch veel minder hinder. Eigenlijk had er een nieuw nummer moeten toegekend worden aan het huis, passend voor de straat waar de inkomdeur zich nu bevindt. De eigenaar heeft hiertoe echter geen eenvoudige bouwaanvraag ingediend. Ook indien er huisnummers worden bijgemaakt of veranderd (bij opsplitsen van wooneenheden of nieuwbouw) of een bestemmingswijziging van panden wordt doorgevoerd op de ruimtelijke ordeningsdiensten, dan moet deze informatie nauwgezet doorgegeven worden aan de dienst bevolking. Het wijzigen van huisnummers wordt echter maar casuïstisch doorgegeven, namelijk wanneer de dienst bevolking (omdat een burger zich wil inschrijven op een ongekend adres) hieromtrent de dienst stedenbouw contacteert. De toekenning van huisnummers zou daarbij in SintNiklaas voornamelijk gebaseerd zijn op mondelinge overlevering, traditie en “gezond verstand”. Het is dan ook aangewezen dat er een duidelijke procedure wordt bepaald voor het toekennen van huisnummers en het doorstromen van deze informatie naar de dienst bevolking. Hierbij zou de procesmanagementtool waarover de stad beschikt goed kunnen worden aangewend. Tijdens het onderzoek van deze klacht sprak de ombudsvrouw met de dienst bevolking over hun ervaringen met de huisnummeringsprocedures. Daarbij kwamen er verschillende probleemdossiers naar boven. Dit zijn dan ook duidelijke en niet te negeren signalen. Het bestuur moet zich bewust zijn dat achter elk huisnummer mensen schuilgaan. Het toekennen van huisnummers is daarbij een kerntaak van de stad. Het professioneel omgaan met deze taak is dus noodzakelijk om andere kerntaken kwalitatief te kunnen uitvoeren, zoals het bijhouden van het bevolkingsregister en het uitreiken van identiteitskaarten, het uitvoeren van leegstandscontroles met het oog op belastingsheffing. De stad en de burgers moeten er dan ook op kunnen rekenen dat er kwalitatief en nauwgezet wordt omgesprongen met het al dan niet toekennen van en de controle op huisnummers (en busnummers). 13 AANBEVELING: De administratie is verplicht de aanbevelingen van de ombudsvrouw die werden goedgekeurd door het college van burgemeester en schepen vakkundig op te volgen. In deze is een globale herziening van de procedures inzake huisnummering vereist.

11

Ombudsdossier nr. 2008/08/06 (Niet verwittigd van overlijden). Zo zou het bijvoorbeeld niet mogen dat de stadsdiensten zelf foutieve of verkeerd gespelde identiteitsgegevens hanteren. In de toekomst zouden het ICT systeem zulke ergerlijke en voor de burgers onbegrijpelijke fouten moeten voorkomen worden. 13 Ombudsdossier nr. 2008/03/02 (Huisnummmers). 12


24

Jaarverslag 2008

PRIJS REISPAS De klacht van een burger over de hoge prijs van een reispas in Sint-Niklaas werd via de klantendienst door het departement financiën behandeld. Omdat de dienst bevolking over de toepassing van dit belastingsreglement meer klachten krijgt dan haar lief is, stuurt men klagers soms door naar de dienst belastingen. Een ontevreden burger contacteerde naar aanleiding van de antwoordbrief van de stad de ombudsdienst. Hij vond de brief niet zo erg duidelijk. Tevens stond in de brief dat de gemeenteraad van oordeel was dat de gevraagde prijs van 91 euro niet te hoog was, gelet op de geldigheidsduur van 5 jaar en in vergelijking met de kostprijs in andere gemeenten. Nu was de burger zelf al eens op een paar gemeenten gaan informeren en in Bornem kost een reispas maar 75 euro en in Hamme 83 euro. Volgens hem was Sint-Niklaas een van de duurste gemeenten van allemaal, zodat die uitleg niet echt klopte. Uit onderzoek binnen Oost-Vlaanderen, Antwerpen en de centrumsteden bleek dat Sint-Niklaas, na Oudenaarde, het meest vraagt voor een reispas. In de centrumsteden is de gemiddelde prijs 82 euro. Dat er hier meerdere klachten over binnen kwamen bij de dienst belastingen en het onderzoek inderdaad uitwees dat de gevraagde prijs voor een reispas hoog is, is een duidelijk signaal naar de gemeenteraad. Sowieso ligt de minimumprijs wettelijk vast op 71 euro. 14

INTERNE COMMUNICATIE BINNEN DE DIENST Een burger die geruime tijd trachtte zijn ex-partner van zijn adres geschrapt te krijgen, om een correct attest van gezinssamenstelling te bekomen, kreeg van de politie te horen dat de trage gang van zaken te wijten was aan de bureaucratie van het stadhuis. Bij de dienst bevolking kreeg de burger inderdaad van de loketmedewerker te horen dat het nog maanden zou duren alvorens dit in orde zou zijn. Indien de medewerker werkelijk het dossier, de back-office of het diensthoofd had geraadpleegd, dan had hij aan de burger een veel positievere boodschap kunnen geven. Het dossier was binnen de week rond, de dienst bezorgde uit klantvriendelijkheidsoverwegingen de nodige attesten met excuses per post aan de burger. 15

B. Strafregister en rijbewijzen

Over de dienst strafregister en rijbewijzen komen er doorheen de jaren weinig klachten. Ten aanzien van deze dienst werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd of behandeld. De dienstverlening lijkt dan ook zeer behoorlijk te verlopen.

Rijbewijzen & strafregister

2001 2

2002 3

2003 2

2004 1

2005 0

2006 1

2007 1

2008 0

C. Burgerlijke stand

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de dienst burgerlijke stand werden er geen eerstelijnsklachten geformuleerd bij de klantendienst. Dit heeft onder meer te maken met het feit dat de begraafplaatsen, sinds het nieuwe organogram, geen deel meer uitmaken van de dienst burgerlijke stand. Het feit dat de ombudsdienst toch enkele tweedelijnsklachten ontving, wijst uit dat eerstelijnsklachten niet voldoende door de dienst of klantverantwoordelijke zelf worden doorgegeven aan de klantendienst voor registratie.

14 15

Ombudsdossier nr. 2008/08/06 (Kostelijke reispas). Ombudsdossier nr. 2008/11/05 (Ambtshalve schrapping).


25

Jaarverslag 2008

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING In 2008 werden over de burgerlijke stand 3 externe klachtendossiers geopend. Over een klacht kon geen oordeel worden uitgesproken en een andere was diep gegrond. Een laatste klacht over het schrappen van het patroniem, die eerder al ter sprake kwam bij de dienst bevolking, was ook terecht.

Burgerlijke stand

2001 4

2002 4

2003 2

2004 3

2005 1

2006 0

2007 3

2008 3

RESPECT VOOR DE PRIVATE LEVENSSFEER Een koppel was hun vermoedelijke trouwdatum gaan bespreken op het stadhuis en waren woedend toen enkele dagen later bleek dat de ex-partner van één van hen al van het trouwgebeuren op de hoogte was. Het koppel beschuldigde een medewerker van de dienst burgerlijke stand van indiscretie omdat die bekend was met familie van de ex-partner. De medewerker verklaarde op eer dat ze niets over de trouw(datum) had doorgezegd. De ombudsvrouw kon geen oordeel vellen in dit dossier. De ambtenaar van de burgerlijke stand verzekerde vervolgens dat een nieuwe trouwdatum in alle discretie en geheimhouding zou kunnen worden vastgelegd, wat effectief gebeurde. Naar aanleiding van deze klacht werd onmiddellijk intern op de dienst burgerlijke stand een richtlijn verspreid aangaande het respecteren van de privacy en het correct omgaan met vertrouwelijke gegevens. Vertrouwelijkheid is één van de basiswaarden van de gedragscode die op alle stadsmedewerkers sowieso van toepassing is. Er werd via het intranet een boodschap onder de medewerkers verspreid, die de vertrouwelijkheid van gegevens nogmaals extra onder de aandacht bracht en in het magazine van het stadspersoneel werd over het opbrengen van het nodige respect voor de persoonlijke levenssfeer een artikel gewijd. 16 Een medewerker merkte nadien op dat in de Belleman Flash (een boekje voor het personeel) ook veel vertrouwelijke gegevens worden verspreid zonder dat het personeelslid of diens partner er vooraf mee heeft ingestemd (geboorten, samenlevingscontracten, huwelijken e.d.). Dit terecht signaal werd door de ombudsdienst intern overgemaakt aan de dienst communicatie en personeel. De dienst personeelsbeheer en wedden liet weten het probleem te kennen en bezig te zijn hiervoor een procedure / systematiek in te voeren.

AFSCHRIFTEN VAN AKTEN VAN BURGERLIJKE STAND De beleidswijziging inzake de kostprijs van het afleveren van afschriften van akten van de burgerlijke stand is te danken aan een burger uit het Brusselse die weigerde 3 euro (3,5 euro per 1/1/2008) voor een afschrift te betalen omdat dit strijdig was met de openbaarheid van bestuur. De brief van oktober 2007 waarin hij zijn bezwaren meedeelde, werd niet als klacht geregistreerd door de klantendienst, maar als doorsnee correspondentie door het secretariaat. De klager kreeg een brief terug dat het college van burgemeester en schepenen zich weldra over de problematiek zou buigen. Ondanks een overtuigend en wettelijk voorzien advies van de Commissie voor de toegang tot bestuursdocumenten, duurde het ongeveer een jaar vooraleer het stadsbestuur echt overtuigd was dat de retributie onwettig was (ook al was het reglement destijds goedgekeurd door de toezicht houdende overheid) en ze ernaar moest handelen. Op 28 november 2008 schafte de gemeenteraad de belasting af met ingang van 1 januari 2009. Voortaan zullen ook deze bestuursdocumenten afgeleverd worden (conform het retributiereglement) tegen de gewone kostprijs van kopies (waarbij de eerste 10 exemplaren gratis zijn). Deze klacht werd dan ook door de ombudsdienst gegrond bevonden wegens schending van de weten regelgeving en de goede interne klachtenbehandeling . 17

16 17

Ombudsdossier nr. 2008/01/05 (Huwelijksinlichtingen). Ombudsdossier nr. 2008/06/01 (Toegang tot bestuursdocumenten).


26

Jaarverslag 2008

D. Begraafplaatsen

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de begraafplaatsen werden 3 klachten officieel genoteerd door de klantendienst: 1 werd vervolgens telefonisch behandeld, 1 per e-mail en één klager kreeg een brief van het stadsbestuur. Een klacht werd door de dienst zelf voor registratie doorgegeven. Geen enkele klager wendde zich nadien nog tot de ombudsdienst. Aangezien klachten over begraafplaatsen vaak emotioneel geladen zijn en een gebrek aan respect voor de overledenen meestal datgene is wat de stad verweten wordt, adviseert de ombudsvrouw deze klachten ook zeker formeel te beantwoorden per brief zoals het reglement voorschrijft.

BEREIKBAARHEID Er waren 2 klachten over de bereikbaarheid en aanspreekbaarheid van medewerkers ter plaatse. Een begrafenisondernemer liet initieel aan de ombudsdienst weten dat het feit dat er niemand meer aanwezig is op de begraafplaatsen in de deelgemeenten, voor ongemakken zorgt voor particulieren en professionelen die inlichtingen willen. Deze klacht werd doorgegeven aan de klantendienst en telefonisch afgehandeld. Een partner van een zopas overledene was terecht zeer ontevreden omdat ze op de begraafplaats voor de bijzitting van de urne een uur op de grafmaker hadden moeten wachten. De stad bood hiervoor haar formele verontschuldigingen aan en beloofde de interne procedures en afsprakenregeling hieromtrent strikter op te volgen.

ONDERHOUD Een weduwe klaagde over het woekerende onkruid naast het graf van haar overleden echtgenoot op de begraafplaats van Nieuwkerken. Dit werd door de groendienst onmiddellijk verwijderd. Een formele antwoordbrief werd door het bestuur niet geschreven omdat de schepen van groenonderhoud de burger zou bezoeken. Het één mag het ander echter niet uitsluiten nu de klachtenbehandeling ambtelijk moet verlopen. In de pers konden we lezen dat klachten over het hardnekkige probleem van de ganzenuitwerpselen, gemeld in voorgaande jaarverslagen van de ombudsdienst, op Heimolen in 2008 nog niet konden worden voorkomen. Officieel werd echter geen enkele klacht hieromtrent geregistreerd. In 2007 hadden enkele burgers, die klachten hadden naar aanleiding van het niet-delven van de verlopen grafconcessies op Tereken, zich tot de ombudsdienst gewend. De ruimingswerken werden niet meer in 2008 uitgevoerd, maar zijn wel voorzien voor het voorjaar van 2009.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING In de loop van 2008 bereikte slechts 1 klacht over de begraafplaatsen de ombudsdienst, die gegrond werd bevonden.

INTERNE SAMENWERKING & COMMUNICATIE Deze klacht, die als gegrond werd beoordeeld, was te wijten aan de gebrekkige communicatie tussen de dienst verzekeringen en de begraafplaatsen, waarvan de concessiehouder van een graf initieel de dupe werd. Door communicatiestoornissen had de burger per vergissing pas 8 maanden na datum een brief van de stad met de suggestie eventuele stormschade aan te geven bij de dienst verzekeringen, gekregen. Door een misverstand op de dienst verzekeringen werd geen schadeclaim opgesteld, alhoewel de burger overtuigd was de nodige stappen hiervoor ondernomen te hebben. Deze klacht, die een opeenstapeling was van onzorgvuldigheden, had voorkomen kunnen worden indien er een betere communicatie was geweest tussen de dienst verzekeringen en de burgerlijke stand. Gelukkig kon alles nog worden rechtgetrokken en werden de kosten voor herstelling van de zerk toch nog aan de burger vergoed. Tevens werd er getracht goede afspraken te maken tussen de dienst verzekeringen, de begraafplaatsen en de dienst burgerlijke stand die de concessies beheren over de gecoördineerde aanpak van toekomstige schadegevallen. 18 18

Ombudsdossier nr. 2008/02/03 (Beschadigde grafzerk).


27

Jaarverslag 2008

3.2.2 WELZIJN A. Sociale dienst INTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de sociale dienst werd er in 2008 1 klacht geregistreerd bij de klantendienst. Deze werd per e-mail afgehandeld en nadien werd er geen klacht meer bij de ombudsdienst ingediend. Uit deze ene klacht kan echter veel worden geleerd.

OVERGANGSMAATREGELEN Een koppel dat eind 2007 getrouwd was, vroeg in het voorjaar van 2008 aan het loket de premie voor jonggehuwden (15% van het bedrag van het voorhuwelijkssparen) aan. De loketmedewerker deelde mee dat deze premie afgeschaft was vanaf 1 januari 2008. Dat was tegengestelde informatie in vergelijking met wat op dat moment nog op de website van de stad hierover vermeld stond. Er werd vervolgens schriftelijk klacht ingediend bij de dienst en de ombudsvrouw. De klacht werd geregistreerd door de klantendienst en doorgegeven aan de klantverantwoordelijke voor verdere behandeling. Door de gemeenteraad werd later beslist een overgangsmaatregel te voorzien voor 2008. Uit zulke soort klachten dient de stad te leren om reglementen op een juridisch nauwkeurigere wijze te herzien of af te schaffen. Men moet daarbij overgangsmaatregelen voorzien en toepassen voor burgers die hun rechten voor de afschaffing of wijziging van het reglement reeds hebben opgebouwd conform de vorige reglementering.

CORRECTE INFORMATIE OP DE WEBSITE In bovenstaande klacht wordt op nog een ander frequent voorkomend probleem geduid. De website van de stad, een krachtig communicatiemiddel, bevat (te) vaak verkeerde en achterhaalde informatie. Alle diensten dienen er dan ook nauwkeurig op toe te zien dat wijzigingen onmiddellijk worden doorgegeven aan de webmaster, zodat deze de wijzigingen spoedig kan aanpassen op de website. Tijdens de dagelijkse taken van de ombudsvrouw komt ze regelmatig zulke onnauwkeurigheden op de website van de stad tegen. Deze worden dan doorgegeven aan de betrokken dienst en de webmaster (en meestal snel in orde gemaakt).

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Ook de signalen die de ombudsdienst bereikten waarbij de sociale dienst betrokken was, sluiten nauw bij al het voorgaande aan. Dit duidt erop dat deze dienst best wat extra aandacht mag hebben voor hun externe communicatie. Er werd 1 klachtdossier geopend, feitelijk geuit tegen de ombudsdienst en meer dan gegrond bevonden.

FOUTIEVE CONTACTGEGEVENS VAN DE OMBUDSDIENST Een klacht over de onbereikbaarheid van de ombudsdienst leerde dat de telefoon- en faxgegevens van de ombudsdienst gedurende minstens 2 edities van de seniorengids (dus minimum 4 jaar) verkeerd vermeld stonden. De sociale dienst had de Seniorengids opgesteld op basis van gegevens die zij van de dienst communicatie kreeg aangeleverd. Aan de ombudsvrouw waren deze gegevens nooit voorgelegd, noch kreeg zij automatisch deze gids ter beschikking (zoals bij de Infogids wel gebeurde). Nochtans vormen de senioren een belangrijk doelpubliek van de ombudsdienst. De ombudsvrouw was dan ook heel dankbaar dat deze fout (eindelijk) door een signaal van de burger naar boven kwam. 19 Ook tijdens de onmiddellijke dienstverlening kwamen enkele oudere burgers naar de ombudsdienst omdat de sociale dienst hen niet eenduidig kon vertellen waar ze informatie over serviceflats konden krijgen. De een was doorgestuurd naar de woonwinkel (dat kon de burger niet vinden, bovendien kon men ook niet helpen) en de andere naar het oude adres van de thuiszorgdiensten van het OCMW, 19

Deze klacht werd meegedeeld aan de gemeenteraadsleden. Op de vraag van de ombudsvrouw naar rechtzetting in de Stadskroniek (van de gebeurde vergissing) is het stadsbestuur niet ingegaan.


28

Jaarverslag 2008

waar ze zich tevergeefs naartoe had verplaatst. Het correcte adres werd door de ombudsvrouw aan de burgers én aan de sociale dienst doorgegeven. 20

B. Preventie en samenleving Ten aanzien van de dienst preventie en samenleving werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld.

C. Huis van het kind Ten aanzien van het huis van het kind werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld.

D. Coördinatie welzijnsinitiatieven

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Een klacht die de ombudsdienst in eerste lijn kreeg en door haar werd doorgegeven aan de klantendienst, leidde tot een discussie over de bevoegdheid van de klantendienst ten aanzien van vzw Drietakt, dat wel in het stadsorganogram is opgenomen. Een burger die ziek was, vond het niet correct dat Drietakt weigerde zijn tuin te onderhouden omdat die te groot was en het geen stadstuintje betrof. De klantverantwoordelijke en de dienst welzijn meende alvast dat de stad hier geen rol in te spelen had omdat het hier geen stedelijke vzw betreft. De klacht werd overgemaakt aan Drietakt en daar behandeld. Deze interessante bevoegdheidsdiscussie duidt op een klein hiaat in het reglement op de participatie van de burger, waarin niet vermeld staat voor welke instanties, aangehecht aan het stadsorganogram, de stad geen klachten kan behandelen. Bij de bevoegdheid van de ombudsdienst staat welomschreven dat deze zich beperkt tot de stedelijke vzw’s. Als de stad taken aan Drietakt uitbesteed (zoals bijvoorbeeld controle van de hydranten) dan zou de stad toch ook klachten hierover moeten kunnen behandelen.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Er bereikte geen klachten over de welzijnsinitiatieven de ombudsdienst.

Welzijn

20

2001 -

2002 -

2003 1

2004 0

2005 2

2006 2

2007 1

2008 1

Ombudsdossier nr. 2008/11/04 (Seniorengids).


29

Jaarverslag 2008

3.2.3 KINDEROPVANG A. Opvanggezinnen Ten aanzien van de dienst opvanggezinnen werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld.

B. Kinderdagverblijven Ten aanzien van de kinderdagverblijven werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld.

C. Buitenschoolse opvang

INTERNE KLACHTENBEHANDELING De klantendienst registreerde formeel 3 klachten over de buitenschoolse opvang. In alle gevallen werden door de dienst gewekte verwachtingen niet waargemaakt. Al die klachten werden schriftelijk binnen de 2 weken beantwoord en formeel betreurd: 2 per e-mail en 1 per brief (hierbij werd ook expliciet naar de externe klachtmogelijkheid bij de ombudsvrouw verwezen). De interne klachtenbehandeling verloopt hier dus vrij behoorlijk en met gezonde spoed.

ONLINE INSCHRIJVING VOOR DE ZOMEROPVANG Voor de eerste maal opteerde het bestuur ervoor om de inschrijving voor de zomeropvang 2008 uitsluitend online (dus via een site op de computer) te laten verlopen. Er werd geoordeeld dat het relatief jonge publiek van mama’s en papa’s in de meeste gevallen zelf of op hun werk over een computer beschikten. Zij die geen toegang hadden tot een PC, konden gebruik maken van de computers in de bibliotheek en computers daartoe opgesteld in het stadhuis. Er werd aan de ouders gecommuniceerd dat vanaf 8 april 2008 om 16 uur de digitale inschrijving via de website van de stad mogelijk zou zijn. Door het massaal aantal bezoekers op hetzelfde moment viel de website echter tussen 16 uur en 17 uur uit. De dienst buitenschoolse opvang, verrast door dit technisch probleem, werd vervolgens overspoeld door telefoontjes en e-mails van boze en teleurgestelde ouders. Twee ouders dienden hierover officieel klacht bij de klantendienst in. Deze burgers kregen een e-mail van de klantverantwoordelijke van het departement, waarin werd meegedeeld dat de stad ook deze zaak betreurde en hen allen had verrast. Blijkbaar hebben de diensten geleerd van deze pijnlijke situatie, want de online inschrijvingen die nadien in 2008 werden georganiseerd, verliepen vlekkeloos.

INFORMATIE De derde geregistreerde klacht kwam van ouders die teleurgesteld waren omdat hen het vorige jaar zou zijn gezegd dat ze een brief zouden ontvangen over de modaliteiten van inschrijving voor de volgende zomeropvang. Ze kregen echter geen brief en vernamen via via dat de inschrijvingsperiode al bezig was. Nadat ze zich online hadden ingeschreven, kregen ze het bericht dat ze op de wachtlijst stonden. Het stadsbestuur deelde vervolgens als antwoord op de klacht in een brief mee dat de stad dit op verschillende manieren had bekendgemaakt en betreurden dat dit de ouders niet had bereikt. Er werd meegedeeld dat de inschrijvingen voortaan steeds online zouden gebeuren vanaf elke eerste dinsdag na een vakantie vanaf 16 uur.


30

Jaarverslag 2008

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING

Kinderopvang

2001 1

2002 2

2003 1

2004 0

2005 0

2006 3

2007 3

2008 2

De medewerking en de communicatie tussen de diensten van de kinderopvang en de ombudsdienst verloopt over het algemeen zeer vlot en aangenaam. De vorige jaren werd er in het jaarverslag geen expliciet onderscheid gemaakt tussen de verschillende diensten binnen de kinderopvang. Het globaal aantal klachten per jaar lijkt dan ook eerder stabiel en is in 2008 zelfs lichtjes gedaald. In 2008 werden er slechts 2 klachten behandeld door de ombudsdienst. Deze hadden beide betrekking op de buitenschoolse opvang.

ONLINE INSCHRIJVING Een ouder had geprobeerd zijn klacht die hij had over het uitvallen van de website met de dienst te regelen. Omdat de online inschrijvingsmogelijkheid was uitgevallen rond 16u, had hij per e-mail aan de dienst alle nodige gegevens gemaild. De dienst hield het been stijf en aanvaardde deze e-mail niet als inschrijvingsbewijs, alleen online inschrijvingen (en het tijdstip ervan) werden in aanmerking genomen. De ouder had de volgende dagen nog verschillende (mislukte) inschrijvingspogingen ondernomen en hierover gecommuniceerd met de dienst, zonder resultaat. Half april schreef de ouder zijn kinderen dan ook pas officieel in. Hij bleef ontevreden want door die late onlineinschrijvingsdatum hadden zijn kinderen geen plaats meer en stond hij op de wachtlijst. De dienst zei dat ze er niets meer aan konden doen omdat alle plaatsen werden toegewezen. De klacht werd als terecht beoordeeld omdat de diensten de verwachting dat ze om 16 uur online zouden kunnen inschrijven door technische complicaties niet hebben waargemaakt. Er werd getracht toch nog een mogelijke oplossing voor de ouders te zoeken. Zoals hierboven reeds vermeld verliepen de onlineinschrijvingen voor de volgende periodes in 2008 wel zonder problemen. 21

REORGANISATIE VERVOER BUITENSCHOOLSE OPVANG Dat er een kleuter op de bus was blijven zitten in Sint-Niklaas, haalde in 2007 het televisiejournaal. Deze klacht gaf aanleiding tot het herzien van de organisatie van het vervoer naar de buitenschoolse kinderopvang. Ook dit gaf op zijn beurt aanleiding tot een klacht bij de ombudsdienst, die eerder ook in de pers verscheen maar die door de ombudsvrouw alsnog ongegrond werd bevonden. 22

21 22

Ombudsdossier nr. 2008/04/04 (Online inschrijving kinderopvang). Ombudsdossier nr. 2008/04/05 (Vervoer naar de buitenschoolse kinderopvang).


31

Jaarverslag 2008

3.3 DEPARTEMENT CULTUUR & VRIJE TIJD

CULTUUR & VRIJE TIJD CULTUUR ONDERWIJS Basisscholen Samwd Sask

JEUGD Jeugdhuizen

TOERISME EVENEMENTENBEHEER PLECHTIGHEDEN & STADSANIMATIE Plechtigheden & stadsanimatie Markten & foren

BIBLIOTHEEK Bibliotheca Wasiana

SPORT Vzw De Ster Zwembad Sportcentra Promotieteam

MUSEUM ADW

CULTUURCENTRUM Vzw Accsi Schouwburg Vrije ateliers Tentoonstellingen Het departement cultuur & vrije tijd kende de voorbij jaren steeds weinig klachten en 2008 bevestigde deze trend. In totaal werden in 2008 ten aanzien van dit departement 7 klachten geregistreerd: 5 door de klantendienst en 2 door de ombudsdienst.


32

Jaarverslag 2008

Door de wijziging van het stadsorganogram werd de dienst kinderopvang, waarover er soms wel wat klachten waren, in 2008 niet meer onder het departement cultuur & vrije tijd gerekend. Dit departement, dat ook eerder op ontspanning en amusement is gericht, lokt dus weinig klachten maar dus ook weinig feedback van de burgers uit. Dit departement zou de burgers, het publiek, meer kunnen aanmoedigen om hun ideeën, suggesties, meldingen of klachten kenbaar te maken, bijvoorbeeld door op diverse locaties evaluatieformulieren voor de burgers beschikbaar te maken (bv. de bibliotheken, de academies, de schouwburg, de musea, toerisme, kinderopvang …).

INTERNE KLACHTENBEHANDELING FORMELE KLACHTENBEHANDELING In 2008 werden er 5 klachten genoteerd door de klantendienst met betrekking tot het departement cultuur & vrije tijd, 2 daarvan werden doorgegeven via de ombudsdienst. Natuurlijk zullen hier en daar wel klachten op informele wijze worden opgelost. 2 klachten werden beantwoord per brief, 2 per e-mail en 1 telefonisch. Voorbeeldig is het dat in alle geschreven reacties de stad haar verontschuldigingen voor het gebrek aan klantvriendelijkheid heeft aangeboden. De externe klachtenbehandelingsmogelijkheid bij de ombudsdienst daarentegen werd echter nooit vermeld. Geen enkele van deze 5 klachten werd nadien nog bij de ombudsdienst herhaald. Jeugd

Stadsanimatie

Sport

Bib

CC

Totaal

1

1

1

1

1

5

CULTUUR & VRIJE TIJD


Dpt. CULTUUR & VRIJE TIJD Ombudsdossiers

WEINIG KLACHTEN In 2007 bereikten er nog 10 klachten over dit departement de ombudsdienst. In 2008 waren dat er nog 2 , waarvan er 1 ongegrond was en 1 terecht. Over dit departement zijn we dan ook relatief snel uitgepraat wat betreft de externe klachtenbehandeling.

15 10 5 0 2006

2007

2008

Cultuur Onderwijs Jeugd Evenementenbeheer Toerisme Plechtigheden & stadsanimatie Sport

Bilbliotheek Musea Cultuurcentra Totaal aantal klachten 23

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Totaal

DEPT. CULTUUR & VRIJE TIJD

Gegrond

Jaar

0 0 0 1

1

0 0 0 1

1

0 0

2 23

0

1

1

0

0

Ombudsdossiers nrs. 2008/01/03 (Regels in de bibliotheek) en 2008/12/06 (Ballonwedstrijd).


33

Jaarverslag 2008

SAMENWERKING MET DE OMBUDSDIENST Voor zover de ombudsvrouw dit in 2008 heeft kunnen ervaren, verloopt de samenwerking met dit departement goed. Wel moet opgemerkt worden dat de aantekeningen of antwoordbrieven op eerstelijnsklachten te weinig spontaan worden bezorgd aan de klantendienst om in de centrale map op te nemen. In verband met het jaarverslag moet de ombudsvrouw het departement wel eens achter de veren zitten om de nodige informatie te verkrijgen.

3.3.1 CULTUUR Over de dienst cultuur werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld. Het is daarbij al het 3de jaar op rij dat er geen klachten hierover de ombudsdienst bereiken. 2001 1

Cultuur

2002 1

2003 3

2004 2

2005 2

2006 0

2007 0

2008 0

3.3.2 ONDERWIJS Over de dienst onderwijs werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld. Het is daarbij al het 2de jaar op rij dat er geen klachten hierover de ombudsdienst bereiken.

2001 -

Onderwijs

2002 -

2003 -

2004 -

2005 1

2006 1

2007 0

2008 0

3.3.3 JEUGD INTERNE KLACHTENBEHANDELING Er werd 1 interne klacht door de klantendienst geregistreerd in verband met het vandalisme en het onderhoud van speelterrein Brouwershof. Ook tijdens de inspectieronde van de firma Speelokee, die in opdracht van de stad de veiligheid en uitstraling van de speelterreinen controleert, kwamen dezelfde gebreken aan het licht. Er waren dus op het ogenblik van de klacht intern al herstellingen aangevraagd van de picknicktafel, de banken en de vuilnisbak, die kort daarop gebeurden. De klacht werd telefonisch afgehandeld.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de dienst jeugd werd in 2008 geen enkele klacht via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld.

Jeugd

2001 1


2002 1

2003 2

2004 2

34

2005 3

2006 1

2007 1

2008 0

Jaarverslag 2008

3.3.4 TOERISME Over de dienst toerisme werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst officieel geregistreerd en behandeld. Het is daarbij al het 3de jaar op rij dat er geen klachten hierover de ombudsdienst bereiken.

NETHEID IN DE OMGEVING Wel bereikte een signaal de ombudsdienst, dat vervolgens aan de dienst toerisme en de klantverantwoordelijke werd doorgegeven en waarover geen klachtendossier werd geopend. Een burger meldde zeer positieve contacten te hebben gehad met de dienst toerisme, maar ook dat hij het sneu vond dat de terrassen van het café aan de toeristische dienst er zo vuil bijlagen. Dat vond de burger geen goede promotie voor onze stad. Het bestuur sprong constructief met dit terechte signaal om. Met de uitbater van het terras werd de problematiek overlegd en de reinheid wordt verder periodiek geëvalueerd.

Toerisme

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 0

2007 0

2008 0

3.3.5 EVENEMENTENBEHEER Ten aanzien van de dienst evenementenbeheer werd 1 klacht in 2008 via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld.

Evenementenbeheer

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 0

2007 0

2008 1

BALLONWEDSTRIJD Een burger had in het kader van de Vredesfeesten een ballonvlucht gewonnen die door weersomstandigheden echter niet was kunnen doorgaan. De burger was teleurgesteld omdat er geen plaatsvervangende vlucht door het stadsbestuur werd voorzien. Met instemming van de burger werd haar klachtenmail in eerste lijn naar de klantendienst doorgestuurd, die daar echter per abuis als melding (en niet als klacht) werd geregistreerd. Bijna 3 maanden later liet de burger aan de klantverantwoordelijke en de ombudsvrouw weten nog steeds niets te hebben vernomen. Daarop stuurde de klantverantwoordelijke een e-mail naar de burger, waarin werd uitgelegd dat men vroeger de winnaars naar het volgende jaar overdroeg indien de vluchten niet waren kunnen doorgaan. Dit systeem werd wegens organisatorische moeilijkheden verlaten, zodat de prijs nu vervalt als de weersomstandigheden op de geplande dagen het uitvliegen onmogelijk maken. De burger liet vervolgens aan de ombudsdienst weten het wel te begrijpen, maar eiste dat dit in het vervolg duidelijk op voorhand naar de burgers zou worden gecommuniceerd. Achteraf bleek dat de winnende deelnemers wel per brief van de voorwaarden van de wedstrijdprijs waren op de hoogte gesteld, maar daar had het bestuur niet op gewezen tijdens de interne klachtenbehandeling en ook de klager was dat vergeten. Een wedstrijdreglement ontbrak echter wel, maar dit zou tegen de volgende vredesfeesten opgesteld worden. 24

24

Ombudsdossier nr. 2008/12/06 (Ballonwedstrijd).


35

Jaarverslag 2008

3.3.6 PLECHTIGHEDEN & STADSANIMATIE INTERNE KLACHTENBEHANDELING ROMMELMARKT Er werd 1 interne klacht genoteerd door de klantendienst. Een burger (standhouder) voelde zich onheus bejegend door de coördinator van de rommelmarkt die haar verbood voor 17 uur naar huis te vertrekken met haar baby, terwijl ze daarover op het reglement op de achterzijde van het toelatingsbewijs niets terugvond. De stad deelde per brief mee dat de reglementering betreffende de rommelmarkt inderdaad bepaalt dat deze start om 13 uur en eindigt om 17 uur. Dit had de coördinator strikt toegepast zonder rekening te houden met menselijke aspecten. Aan de coördinator zou ook gevraagd zijn om elke standhouder en bezoeker beleefd en respectvol te behandelen. Uit de brief is niet af te leiden of de standhouders van deze uren wel voldoende duidelijk op de hoogte zijn gesteld en/of het reglement op de achterzijde van het toelatingsbewijs moest worden aangepast. Als men weet dat klachten uitingen van ontevredenheid zijn, waarbij aan een verwachting niet voldaan werd, is het belangrijk om (correcte) informatie te geven zodat de burger goed weet wat hij kan verwachten.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING BEREIKBAARHEID VAN DE MARKTLEIDER De burgers zijn niet altijd gediend met de soms moeilijke bereikbaarheid van de marktleider wiens kantoor sinds half 2007 in hetzelfde gebouw is gehuisvest als de ombudsdienst. De marktleider is regelmatig afwezig wegens het nemen van recup (voor in het weekend gewerkte dagen) of verlof, wegens plaatsbezoeken of vergaderingen op het stadhuis. Hierover werden echter geen formele klachten ingediend. De ombudsvrouw probeert aan elke burger steeds kwalitatieve informatie te geven, ook aan hen die zich bij de ombudsvrouw voor de marktleider aandienen. Dringende problemen worden genoteerd voor de marktleider. Zijn adreskaartje (met GSM-nummer) wordt aan de burgers meegegeven en er wordt aangeraden eerst telefonisch contact met de marktleider op te nemen, alvorens zich (misschien tevergeefs) terug naar het kantoor te begeven, nu de marktleider in 2008 geen vaste spreekuren had. Daar kwam in de loop van 2009 verandering in.

Plechtigheden & stadsanimatie

2001 -

2002 -

2003 2

2004 0

2005 0

2006 3

2007 0

2008 0

Voor de onafhankelijkheid van de ombudsdienst is het niet goed met een andere dienst te worden samengezet. Daarmee zou door het bestuur rekening moeten worden gehouden, indien de locaties in de Parkstraat worden afgebroken en er een nieuwe locatie voor de ombudsdienst nodig is. De fysieke afstand tussen een ombudsdienst en de diensten waarover de ombudsvrouw klachten behandelt, bepaalt in grote mate de perceptie als een onafhankelijk en onpartijdige instantie.


36

Jaarverslag 2008

3.3.7 BIBLIOTHEEK INTERNE KLACHTENBEHANDELING ONVRIENDELIJK ONTHAAL VOOR SLUITINGSTIJD Een burger voelde zich onbeleefd en niet klantvriendelijk onthaald door een medewerkster van de bibliotheek zo’n 10 minuten voor sluitingstijd toen hij nog een interbibliothecaire aanvraag wilde doen. Hij schreef over zijn ervaringen een uitgebreide e-mail naar de klantendienst. De burger werd per email geantwoord dat de klacht werd onderzocht en dat dit voorval, dat getuigt van een gebrek aan klantvriendelijkheid valt te betreuren. De medewerker werd hierop aangesproken zodat dit in de toekomst niet meer zou mogen voorvallen.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING NIET AKKOORD MET HET BELEID EN DE HOUDING VAN EEN MEDEWERKER Een burger vond dat de deur naar de leeszaal dicht moest tijdens de winter en dat een bepaalde medewerker, die hem wel eens tot stilte aanmaande, zeer onvriendelijk was. Deze burger had ook al meermaals met de directeur over zijn grieven gesproken. De klacht op zich leek ongegrond maar in de kantlijn van deze klacht bleek wel dat • het intern huishoudelijk reglement best wordt herzien en geactualiseerd (o.a. respect voor instructies van de bibliotheekmedewerkers, respect voor andere bezoekers, ev. mogelijkheid tot het beboeten/uitsluiten van bezoekers). Daarnaast moet het reglement ter kennis worden gebracht van de bezoekers (bij betalen lidgeld, publicatie op website enz…); • het personeel in de bibliotheek (op het zicht) niet te onderscheiden is van de bezoekers en de burger opperde daarom de overwegenswaardige suggestie om de medewerkers naamplaatjes te laten dragen. 25

Bibliotheken

2001 -

2002 1

2003 1

2004 0

2005 0

2006 0

2007 3

2008 1

3.3.8 SPORT INTERNE KLACHTENBEHANDELING VEILIGHEID TOEGANGSHAL SINBAD Eén klacht werd door de klantendienst genoteerd aangaande het zwembad. Een burger tilde er zwaar aan dat er geen (brand)vluchtwegen zijn indien er brand zou uitbreken in de toegangshal naar de sporthal boven het zwembad. Door een interne communicatiestoornis kreeg de burger maar na 3 maanden een schriftelijke reactie, waarvoor in de brief excuses werden aangeboden. Tevens werd uitgelegd dat de achterbouw waar de sportzaal zich bevindt, dateert van 1956 en niet werd opgenomen in de renovaties van enkele jaren geleden. De toegang via de trap zou berekend zijn op 100 mensen en voldoet aldus volgens de brandweer. Op het gelijkvloers is een alternatieve evacuatieweg voorhanden en aangeduid. Aan de andere zijde van de achterbouw is ook een trap tussen het gelijkvloers en de sportzaal. Langs beide trappen zijn brandblussers aangebracht. Wel zou men met de opmerkingen van de klant rekening houden, indien er in de toekomst renovatiewerken aan de achterbouw zouden worden uitgevoerd.

25

Ombudsdossier nr. 2008/01/03 (Regels in de bibliotheek).


37

Jaarverslag 2008

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de dienst sport werd in 2008 geen enkele klacht via de ombudsdienst behandeld.

Sport

2001 -

2002 1

2003 1

2004 4

2005 0

2006 2

2007 1

2008 0

3.3.9 MUSEA Ten aanzien van de musea werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld.

Musea

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 0

2007 2

2008 0

3.3.10 CULTUURCENTRUM INTERNE KLACHTENBEHANDELING Via het cultuurcentrum (vzw Accsi) kunnen verenigingen en gebruikers zaaltjes van de bibliotheek gratis gebruiken voor hun activiteiten. Een noord-zuidorganisatie had voor een filmvoorstelling gratis een zaal kunnen gebruiken in de bibliotheek. Door technische problemen aan de start van de avond was de film later dan gepland begonnen. Dat de film wat zou uitlopen, zorgde voor enige nervositeit bij de suppoosten (vrijwilligers) die de opdracht hadden (maar) tot 23 uur te werken en die dan ook absoluut op dat tijdstip de bibliotheek wilden afsluiten. De vereniging vroeg of ze niet zelf de bar en het openen en afsluiten konden verzorgen. De klantverantwoordelijke liet weten dat er nog gebruikers opmerkingen hadden gegeven over de technische voorzieningen in de bibliotheek. De beheerscommissie van de bibliotheek drong reeds op de vervanging van de beamer en de PC aan en het nodige zou hiervoor gedaan worden. Om praktische redenen is het echter niet haalbaar en opportuun dat de gebruikers zelf de suppoosttaken op zich zouden nemen.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van het cultuurcentrum werd in 2008 geen enkele klacht formeel via de ombudsdienst behandeld.

C.C.

2001 -


2002 -

2003 -

2004 -

38

2005 -

2006 0

2007 2

2008 0

Jaarverslag 2008

3.4 DEPARTEMENT FINANCIËN

FINANCIEN ONTVANGERIJ BOEKHOUDING BELASTINGEN VERZEKERINGEN REGIES Waterdienst Grondregie

ECONOMIE Vzw Centrummanagement

LOGISTIEK Drukkerij Magazijn

Voor het departement financiën was 2008 een woelig jaar. Zo was er het overlijden van de stadsontvanger. Dit had tot gevolg dat het departementshoofd, tevens de klantverantwoordelijke van het departement financiën, waarnemend ontvanger werd. Daarnaast waren er nog tijdelijke afwezigheden en/of personeelsleden die de stad als werkgever definitief verlieten. Alhoewel de omstandigheden in 2008 niet ideaal waren, hadden ze geen weerslag op het aantal of de soorten klachten, integendeel. Over het departement financiën werden formeel 18 klachten in 2008 genoteerd: 9 door de klantendienst en 9 door de ombudsdienst.


39

Jaarverslag 2008

INTERNE KLACHTENBEHANDELING FORMELE KLACHTENBEHANDELING In 2008 werden er door de klantendienst 9 klachten genoteerd met betrekking tot het departement financiën. 4 van deze klachten werden zelf door de ombudsvrouw doorgestuurd naar de klantendienst met het oog op de interne behandeling. 8 van de 9 klachten hadden betrekking op de waterdienst en 1 op de dienst belastingen. Over de andere 5 diensten werd geen enkele klacht geregistreerd. Natuurlijk zijn er nog wel klachten op informele of formele wijze via de daartoe voorziene bezwaarschriftprocedure (bij belastingen) opgelost. De geregistreerde klachten werden in 4 gevallen schriftelijk beantwoord: in de helft van die gevallen werd in de brief naar de beroepsmogelijkheid van de ombudsvrouw verwezen. 2 van die 4 burgers die een antwoordbrief kregen, kwamen nadien nog (terug) naar de ombudsdienst. 26

Financiën

Belastingen 1

Waterdienst 8

TOTAAL 9

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING MINDER KLACHTEN

Belastingen Verzekeringen Regies/waterdienst

3 3 2

Economie

1

Boekhouding

Grondregie Logistiek

Aantal keer betrokken Totaal aantal klachten

Ombudsdossiers

10 0 2006

2007

2008

Ongegrond

Terechte Opmerking

0 0

0 0

1 1 1 1

1

1 2 1

1

0

10 27 9 28

20

Jaar

0

0

30

Onbevoegd

1

Dpt. FINANCIËN

Geen oordeel

Ontvangerij

Gegrond

DEPT. FINANCIËN

Totaal

In 2007 bereikten er nog 24 klachten over het departement financiën de ombudsdienst. In 2008 waren dat slechts 9 klachten. In 5 gevallen was er iets aan de hand of kon de klacht minstens als signaal gelden. Aangezien dit departement (waar het vaak om betalen draait) klachtgevoelig is, is dit een mooi resultaat. Het departement financiën bedient doorgaans de burger op een goede manier, maar intern moet de aandacht voor klachten en klantvriendelijkheid zeker levendig worden gehouden.

3 3

2 2

5 4

SAMENWERKING MET DE OMBUDSDIENST De kwaliteit en opbouwendheid van de samenwerking met dit departement is afhankelijk van de dienst, de medewerker die de ombudsvrouw voor haar heeft. Er zijn in 2008 zeer aangename en constructieve contacten geweest met medewerkers maar ook verschillende minder constructieve en minder aangename. Sommigen lijken de interventies van de ombudsdienst moeilijk te verteren, 26

Ombudsdossiers nrs. 2008/07/01 (Geen 15m³ gratis water) en 2008/08/04 (Kostelijke reispas). Bij ombudsdossier nr. 2008/01/06 (Beslag op auto) was zowel de dienst belastingen als de dienst ontvangerij betrokken. 28 Ombudsdossiers nrs. 2008/01/02 (Expertise), 2008/01/06 (Beslag op auto), 2008/02/03 (Beschadigde grafzerk), 2008/05/03 (Dubbele facturen), 2008/06/02 (Geen schadevergoeding), 2008/06/01 (Toegang tot bestuursdocumenten), 2008/07/01 (Geen 15m³ gratis water), 2008/08/04 (Kostelijke reispas) en 2008/12/05 (Geschenkenbon stadskern). 27


40

Jaarverslag 2008

anderen staan er op dit departement juist heel open voor. Medewerkers zoeken daarbij wel eens steun bij leden van het college in de hoop in de discussie met de ombudsvrouw hun gelijk te kunnen behalen.

3.4.1 ONTVANGERIJ INTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de ontvangerij werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst geregistreerd.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Een burger ondervond de pijnlijke gevolgen van het 12 maanden niet betalen van een parkeerbelasting van 15 euro en moest 250 euro meer ophoesten omdat er tijdens de invorderingsprocedure kosten door de deurwaarder waren gemaakt. Zoniet zou er beslag op zijn wagen worden gelegd. Aangezien de correcte invorderingsprocedure werd gevolgd, waarbij de burger verschillende malen werd aangemaand, werd de klacht ongegrond bevonden. 29

Ontvangerij

2001 -

2002 1

2003 2

2004 1

2005 0

2006 0

2007 3

2008 1

3.4.2 BOEKHOUDING Ten aanzien van de boekhouding werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld.

Boekhouding

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 0

2007 0

2008 0

3.4.3 BELASTINGEN INTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de dienst belastingen werd formeel 1 klacht geregistreerd door de klantendienst. Deze ging over de kostprijs van een reispas, waarbij de ambtenaren de belasting inden zoals hen door de gemeenteraad werd voorgeschreven (zie ook 3.2.1.A Burgerzaken/ Bevolking). Informeel zouden er nog 7/8 andere klachten hierover bij de dienst belastingen geweest zijn, maar die ontsnapten aan de formele registratie. Deze klacht werd per brief beantwoord en met verwijzing naar de ombudsdienst. Deze burger kwam effectief nadien naar de ombudsdienst (zie externe klachtenbehandeling).

29

Ombudsdossier nr. 2008/01/06 (Beslag op auto).


41

Jaarverslag 2008

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING WETTELIJKHEIDS- EN OPPORTUNITEITSTOETS VAN BELASTINGEN

Over de dienst belastingen waren er 3 klachten bij de ombudsdienst, waarvan 1 gegrond 30 en 1 ongegrond 31 . Een 3de klacht was deze over de kostprijs van de reispas en kon als beleidssignaal gelden. Men kan zich immers afvragen of het opportuun is een belasting van 20 euro te heffen op (de vastgelegde mimimumprijs van 71 euro voor) een reispas. Deze is weliswaar geldig voor 5 jaar maar ook wettelijk verplicht om buiten de EU te kunnen reizen. 32 Ook de klacht over de belasting die de stad in 2008 nog heeft geheven op de afgifte van afschriften van de akten van burgerlijke stand, was zo’n voorbeeld waarbij de medewerkers van burgerzaken het oneens waren met de geheven belasting. Daarom was er intern afgesproken dat zulke klachten door het departement financiën moeten worden behandeld. Deze klacht was gegrond omdat de stad op onwettelijke basis 3,5 euro aanrekende voor afschriften van de burgerlijke stand, terwijl de federale openbaarheidswetgeving van 1994 33 besturen verplicht om slechts de werkelijke kostprijs voor een kopij van een bestuursdocument aan te rekenen. Deze onwettelijke belasting werd dan ook door de gemeenteraad afgeschaft met ingang van 1 januari 2009. 34

DE BELASTING ALS RECHTSTREEKS UITVOERBARE TITEL Eerder hadden we het al over de burger die een jaar zijn parkeerboete, eigenlijk een belasting, niet betaalde, tot op een dag een deurwaarder meer dan 250 euro eiste of zijn auto werd in beslag genomen (zie 3.4.1 Ontvangerij). 35 Burgers begrijpen nog te weinig dat wanneer men meent dat men een belasting niet verschuldigd is, men deze dient te protesteren door een bezwaarschrift in te dienen bij het college van burgemeester en schepenen. Men kan een belasting niet negeren. Bij de parkeerbelasting, die een contant te betalen belasting is, dient men dan ook eerst de belasting te betalen alvorens men een ontvankelijk bezwaarschrift kan indienen. De ombudsvrouw heeft voorgaande jaren altijd aanbevolen deze beroepsmogelijkheid duidelijk te vermelden. Maar wie koppig voet bij stuk houdt, niets doet en de belasting niet betaalt, kan op langere termijn een inbeslagname van zijn goederen verwachten zonder dat hij eerst voor de rechter werd gedaagd. Een belasting vormt immers een rechtstreeks uitvoerbare titel van een overheid en moet dus niet meer aan de rechter worden voorgelegd om afdwingbaar te zijn (zoals bijvoorbeeld bij invordering van de betaling van een aankoop). De kosten voor het inzetten van de gerechtsdeurwaarder, die rechtstreeks beslag kan leggen op goederen, komen dan ook de wanbetaler ten laste. Het kunnen uitschrijven van rechtstreeks uitvoerbare titel is een recht waartoe de stad inzake belastingen gemachtigd is. 36 De ombudsvrouw moet hier nogmaals (zie vorige jaarverslag) opmerken dat de parkeerwachters die deze belasting uitschrijven in geen enkel organogram (dat van de stad noch de politie) opgenomen zijn. Dit kan de rechtszekerheid ondermijnen indien een burger de wettigheid van de vaststelling waarop de belasting, dus de rechtstreeks uitvoerbare titel gebaseerd is, bij de rechter in vraag stelt. De ombudsvrouw suggereert nogmaals aan de parkeerwachters een plaats in het organogram te geven. Dit uitblijven heeft zelfs gevolgen voor de correcte (interne) klachtenbehandeling (we komen hier later nog op terug als we de klachten over de parkeerwachters bespreken, zie 3.11 Politie).

Belastingen

2001 1

2002 6

2003 8

2004 6

2005 6

2006 3

2007 5

2008 3

30

Ombudsdossier nr.2008/06/01 (Toegang tot bestuursdocumenten). Ombudsdossier nr. 2008/01/06 (Beslag op auto). 32 Ombudsdossier nr. 2008/08/04 (Kostelijke reispas). 33 Artikel 3 van de Wet van 11 april 1994 betreffende de openbaarheid van bestuur. 34 Ombudsdossier nr.2008/06/01 (Toegang tot bestuursdocumenten). 35 Ombudsdossier nr. 2008/01/06 (Beslag op auto). 36 Opgelet. Sinds de inwerkingtreding van het gemeentedecreet (artikel 94) kan de financieel beheerder (de ontvanger) tevens een dwangbevel uitvaardigen voor onbetwiste en opeisbare niet-fiscale schuldvorderingen. De stad kreeg hierdoor een belangrijk middel om schuldvorderingen te innen, want zij moet zich in deze gevallen ook niet meer eerst tot de rechtbank wenden om de betaling te kunnen afdwingen. 31


42

Jaarverslag 2008

3.4.4 VERZEKERINGEN INTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de dienst verzekeringen werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst geregistreerd. In 2007 was er 1 interne klacht geweest (over schade veroorzaakt tijdens een dringende interventie van de brandweer) en deze werd in 2008 opnieuw bij de ombudsdienst ingediend.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Bij de ombudsdienst waren er 3 klachten over de dienst verzekeringen: 2 werden ongegrond 37 bevonden en 1 was zeker gegrond 38 .

GEEN ANTWOORD Een eigenaar die reeds geruime tijd een schadedossier bij de stad had ingediend voor de verzakking van zijn woning in Sinaai, wachtte toen al 4 maanden op het antwoord van de verzekeraar van de stad (Ethias) nadat er een expertise was uitgevoerd. De dienst verzekeringen had Ethias hier voordien al toe aangespoord. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werd Ethias nogmaals verzocht hier spoedig werk van te maken. Kort daarop deelde Ethias mee dat de aansprakelijkheid van de stad voor de verzakking niet kon worden vastgesteld. 39

SCHADE NAAR AANLEIDING VAN DRINGENDE HULPVERLENING DOOR DE BRANDWEER Een burger klaagde over de kosten van herstelling van de deur, die door de brandweer geforceerd was tijdens een dringende interventie. De moeder van de klager was gevallen. Ze lag reeds de hele nacht op de grond en moest naar het ziekenhuis worden gebracht. De burger was ontevreden omdat hij nadien geen antwoord kreeg van de stad op zijn vraag tot schadevergoeding. Deze burger had wel degelijk antwoord gekregen, maar het aangetekend schrijven was nooit afgehaald. Nadien was een kopij van dit aangetekend schrijven nogmaals bezorgd naar aanleiding van de klacht die deze burger in 2007 reeds geformuleerd had bij de klantendienst. Dit dossier was behoorlijk behandeld en na grondig onderzoek door de dienst verzekeringen in samenwerking met de brandweer-commandant voorgelegd aan het college van burgemeester en schepenen. Maar de burger kreeg niet het antwoord dat hij wilde. Op basis van het advies van de brandweer, de rechtspraak terzake en met in het achterhoofd de wens om geen afwijkende precedenten te scheppen, had het college van burgemeester en schepenen in juni 2007 op gemotiveerde wijze beslist om elke schadevergoeding voor de beschadigde voordeur af te wijzen. Indien de burger daar niet mee akkoord is, kan hij zich tot de rechter wenden die dan bevoegd is om de eventuele aansprakelijkheid vast te stellen. 40

GEEN SCHADEDOSSIER OPGESTELD Door ernstige miscommunicatie tussen de dienst burgerlijke stand (de begraafplaatsen) en de dienst verzekering enerzijds en een burger/concessiehouder van een graf en de dienst verzekeringen anderzijds werd er geen schadedossier opgesteld voor een burger die naar aanleiding van een storm de schade laattijdig (te wijten aan een vergissing van de stad) kwam aangeven. Deze klacht, die al eerder aan bod kwam (zie 3.2.1.D Burgerzaken/Begraafplaatsen) was gegrond en kon worden hersteld. Naast het feit dat de schade aan het graf door Ethias nadien werd vergoed, werden er intern ook afspraken gemaakt om de communicatie tussen de diensten over schadegevallen op de stedelijke begraafplaatsen duidelijker te laten verlopen. 41

Verzekeringen

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 4

2007 4

2008 3

37

Ombudsdossiers nrs. 2008/01/02 (Expertise) en 2008/06/02 (Geen schadevergoeding). Ombudsdossier nr. 2008/02/03 (Beschadigde grafzerk). 39 Ombudsdossier nr. 2008/01/02 (Expertise). 40 Ombudsdossiers nrs. 2008/06/02 (Geen schadevergoeding). 41 Ombudsdossier nr. 2008/02/03 (Beschadigde grafzerk). 38


43

Jaarverslag 2008

3.4.5 REGIES: STEDELIJKE WATERDIENST 2008 was een bewogen jaar voor de stedelijke waterdienst. Zo was er het verhaal van de aquaboys en de niet zo positieve evaluatie van de werking van de waterdienst in het jaarverslag van 2007 van de ombudsvrouw. Het bestuur heeft hier snel op ingegrepen door de werking van de dienst te laten doorlichten en de aansturing te wijzigen. Dit is een goede start naar een klantvriendelijke en correcte dienstverlening, die in de vermindering van het aantal klachten al voelbaar lijkt. Toch blijft er nog werk aan de winkel en kan de interne klachtenbehandeling in 2009 nog beter gebeuren. Over de regie der gebouwen kwamen er wederom geen klachten binnen.

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de stedelijke waterdienst werden 8 klachten via de klantendienst geregistreerd in 2008, 4 daarvan werden door de ombudsvrouw doorgegeven. Daarbij zijn er 2 grote thema’s te onderscheiden, zoals klachten rond de facturatie/administratie en klachten over de uitvoering(sdiensten) van de werken. Opvallend is het dat slechts 3 klachten van 8 schriftelijk per brief werden beantwoord. De rest is mondeling/telefonisch afgehandeld. Nu dat ook in het reglement betreffende de waterverkoop wordt vermeld dat klachten over verschuldigde bedragen schriftelijk moeten geformuleerd worden (wat sowieso door de registratie aan de klantendienst gebeurt), lijkt het ook niet meer dan normaal dat deze geregistreerde klachten bij voorkeur schriftelijk worden beantwoord zoals het reglement voorschrijft.

FACTURATIE De helft van de interne klachten gaat over onduidelijke, uitblijvende of verkeerde facturatie. De waterdienst moet constante aandacht hebben voor het geven van kwaliteitsvolle informatie aan de klanten. Zo is bijvoorbeeld het ineens aanrekenen van de abonnementsvergoeding voor verschillende jaren (omdat dit in het verleden per vergissing niet gebeurd was) een ongemak dat moet toegelicht worden aan de burger en waarvoor verontschuldiging moet worden geboden. De ombudsvrouw, die privé ook klant is bij het waterbedrijf, stelde voor het tweede jaar op rij vast dat haar gezin geen 2 voorschotfacturen had gekregen, zoals nochtans in 2007 in een begeleidende brief bij de afrekeningsfactuur duidelijk stond aangekondigd. Dit werd in 2008 informeel rechtgezet door de waterdienst, die dit heel vervelend vond aangezien ze overtuigd waren dat iedereen jaarlijks 2 voorschotfacturen ontvangt. Indien mensen geen voorschotfacturen ontvangen, kan de zware eindafrekening terecht klachten uitlokken. Ook over de onvoldoende telefonische bereikbaarheid (enkel in de voormiddag, afwijkend van de andere diensten op het stadhuis) voor burgers die met vragen zitten, sijpelt wel eens een klacht binnen.

UITVOERING VAN WERKEN De andere klachten gaan over de uitvoering van waterwerken. Wederom bleek dat het afsluiten van de watertoevoer zonder de burgers vooraf te verwittigen, tot klachten kan leiden. Naar aanleiding van deze interne klacht heeft het waterbedrijf zich geëngageerd om kortstondige wateronderbrekingen op voorhand bij de bewoners te melden. Ook de reactie die de burgers soms krijgen naar aanleiding van bijvoorbeeld het melden van een lek of schade stelt soms teleur. Een burger klaagde o.m. over de beschadiging van zijn gevel bij het uitvoeren van een rioolaansluiting door VMW.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Bij de ombudsdienst waren er 2 klachten over de stedelijke waterdienst: 1 was ongegrond en 1 werd gegrond bevonden. Dit is een zeer opmerkelijke daling van het aantal klachten in vergelijking met de voorgaande jaren.


44

Jaarverslag 2008

HOGE FACTUUR Een burger had 2 afrekeningsfacturen op zijn naam ontvangen: een hoge factuur op een verkeerd huisnummer en een lage factuur op zijn juist adres. De waterdienst had laten weten dat hij enkel de hoogste factuur moest betalen, maar de burger dacht dat dit niet juist kon zijn daar hij zelden thuis is en dus niet veel water kan verbruiken. De klacht werd ongegrond verklaard aangezien de hoge factuur inderdaad de correcte was. Naar aanleiding van de behandeling van de klacht bij de ombudsvrouw bleek echter wel dat de klager met een waterlek te kampen had die de hoge factuur kon verklaren. De doorsnee burger weet immers niet welke hoeveelheid een normaal jaarlijks waterverbruik (± 45 m³ per jaar per persoon) en komt vaak pas laat te weten dat er een probleem is van waterverlies. 42 De burgers noch de stad zijn gediend met onnodig aanhoudend waterverlies. AANBEVELING Het zou de duidelijkheid en het bewustzijn van de burgers (over hun waterverbruik) ten goede komen mocht op de jaarlijkse afrekeningsfactuur een statistiek staan die het niveau en de evolutie in het waterverbruik aanduidt. Ook op de website van de stad of in een brochure zouden de stappen die de burger moet zetten om zijn waterverbruik te controleren en lekken op te sporen, toegelicht kunnen worden.

15M3 GRATIS WATER Iedereen moet wettelijk 15m³ gratis water per jaar krijgen. Dit is een sociaal recht, dat door de stedelijke waterdienst in het verleden niet altijd werd waargemaakt. Het betrof hier dan ook een ernstig signaal. Zo verloren burgers die verhuisd waren (zelfs binnen het bedieningsgebied van de stedelijke waterdienst) dat jaar wel eens hun recht op deze gratis hoeveelheid water. Maar er zijn ook nog complexere gevallen waarin iemand verhuist van een gebied van de ene waterleverancier naar een gebied van een andere leverancier en waarbij het gratis water proportioneel door de respectievelijke leveranciers moet worden toegekend. Een burger die binnen dezelfde straat in SintNiklaas verhuisde, kreeg dat jaar geen gratis water. De klacht kwam initieel bij de ombudsdienst terecht en ze werd in samenspraak met de burger doorgegeven aan de klantendienst. De ombudsvrouw heeft op het ogenblik van de interne klachtenbehandeling informeel haar bedenkingen rond de wettelijkheid van deze praktijk nogmaals geformuleerd bij verantwoordelijken, tevergeefs. Aan de burger werd vervolgens een antwoordbrief geschreven waarin stond dat ze de regelgeving volgden die voor alle waterbedrijven geldt. De burger contacteerde nadien terug de ombudsvrouw die de burger ten volle gelijk moest geven. Vervolgens werd de 15m³ gratis water wel toegekend. Aan de ombudsdienst werd verzekerd dat het toekennen van 15m³ gratis water in de toekomst correct (op de wettelijk voorziene manier) zou gebeuren, zowel voor burgers die in de loop van het jaar verhuizen binnen Sint-Niklaas, als voor burgers die in de loop van het jaar in Sint-Niklaas komen wonen. Dit werd later nog bevestigd in een collegebeslissing van 27 oktober 2008. Deze klacht toont spijtig genoeg ook aan dat burgers doorverwijzen naar het intern klachtenbehandelingssysteem soms enkel tijdverlies kan zijn. De lijdensweg voor de burger was korter geweest indien de ombudsvrouw de klacht ineens zelf had behandeld. Dat is altijd een moeilijke afweging die de ombudsvrouw moet maken. Gelukkig vond de burger nadien de weg naar de ombudsdienst terug en was deze achteraf toch heel tevreden dat ze met haar klacht had kunnen bijdragen aan de verbetering van de dienstverlening van de waterdienst. 43

Waterdienst

2001 6

2002 4

2003 6

2004 3

2005 6

2006 12

2007 15

2008 2

3.4.6 ECONOMIE INTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de dienst economie werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst geregistreerd. 42 43

Ombudsdossier nr. 2008/05/03 (Dubbele facturen). Ombudsdossier nr. 2008/07/01 (Geen 15m³ gratis water).


45

Jaarverslag 2008

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING GESCHENKENBONS Een burger uitte zijn ontevredenheid omdat er in de loop van december geen geschenkenbons meer voorradig waren aan de balie van het stadhuis. De medewerkers hadden hem nadien op een vrijdag gebeld dat hij vanaf maandag geschenkenbons kon komen halen. Toen hij er kwam kopen, bleek dat er niet betaald kon worden met bancontact en dat er geen lijst van de deelnemende handelaars bij de geschenkenbons was voorzien. De burger was ontevreden en mailde vervolgens verschillende malen naar het centrummanagement, waarbij zijn e-mail steeds als onbestelbaar terug kwam. Toen contacteerde hij de ombudsdienst. Uit onderzoek is gebleken dat de bevoorrading van geschenkenbons en de onbereikbaarheid van de centrummanager te verklaren was door het feit dat zij gedurende verschillende weken afwezig was en haar mailbox overvol zat. Er was blijkbaar een nieuw systeem ingevoerd waarbij een sticker zou worden gekleefd op de vitrines van de handelszaken waar de geschenkenbons konden gebruikt worden. Doordat de lijst van deelnemende handelszaken voortdurend moest worden aangepast, was besloten de lijst van deelnemers niet meer aan de kopers van de geschenkenbon mee te geven. Dit lijkt de ombudsvrouw niet zo’n goed idee. Als men een cadeau krijgt dan weet men graag waarvoor. Het kan niet zijn dat de cadeau een opdracht wordt waarbij naar de deelnemende handelszaken moet gezocht worden (aan de hand van stickers op de vitrine). Naar aanleiding van deze klacht werd verzekerd dat men intern het nodige zou doen opdat gauw terug een lijst van deelnemende handelaars beschikbaar zou zijn, wat ook werd waargemaakt. Betalen via bancontact moet ook mogelijk zijn, mits een kleine administratieve overboeking (van de rekening van de stad naar de vzw centrummanagement). 44

POST VOOR HET CENTRUMMANAGEMENT Totdat de marktleider in 2007 zijn intrek nam in het kantoor naast de ombudsdienst, huisde daar het centrummanagement. In 2008 kwam er nog enorm veel post toe voor het centrummanagement in de Parkstraat bij de ombudsdienst, in plaats van op het stadhuis waar de vzw nu officieel volgens het Belgisch Staatsblad is gevestigd. Als brieven op de verkeerde plaats terecht komen, kunnen ze gemakkelijker verloren gaan (of langer onderweg zijn). Deze post wordt consequent door de ombudsvrouw aan het centrummanagement bezorgd en herhaaldelijk werd gevraagd om aan de afzenders de correcte coördinaten van het centrummanagement mee te delen. In het najaar van 2008 merkte de ombudsvrouw dat er nog steeds foutieve adresgegevens van het centrummanagement stonden vermeld op de website van de stad. Op één plaats was de informatie aangepast, op een andere pagina van de website niet. Voor een logische opbouw van een website, mag men dezelfde informatie niet op meerdere pagina’s plaatsen. De website moet zo geconstrueerd zijn dat wijzigingen in informatie (in dit geval de contactgegevens van de centrummanager) slechts éénmaal moeten worden ingevoerd om overal op de website te zijn aangepast.

Economie

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 0

2007 1

2008 1

3.4.7 LOGISTIEK Ten aanzien van de dienst logistiek werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld. Wel blijkt in de rand van de behandeling van andere klachten bij de ombudsdienst dat burgers wel eens ontevreden zijn over de dienstverlening die hen door derden (waarmee de stad een contract heeft lopen in het kader van een overheidsaanbesteding, uitgeschreven via de dienst logistiek) geboden wordt zoals bijvoorbeeld de beerruimingen. De ontevredenheidssignalen worden nog te weinig door de medewerkers van de betrokken stadsdiensten, zoals de klantendienst, opgepikt en geformaliseerd. De dienst logistiek dient er mee voor te zorgen dat zulke signalen, die vernietigend kunnen zijn voor het imago van de stad, niet worden genegeerd.

Logistiek

44

2001 -

2002 -

2003 1

2004 0

2005 0

2006 0

2007 0

2008 0

Ombudsdossier nr. 2008/12/05 (Geschenkenbon stadskern).


46

Jaarverslag 2008

3.5 DEPARTEMENT INFRASTRUCTUUR

INFRASTRUCTUUR STADSINGENIEUR Administratieve ondersteuning Openbare werken Technische ondersteuning Ontwerpendienst

COÖRDINATOR STADSWERKPLAATSEN GEBOUWEN

Ateliers Garage Onderhoudspers./conciërges

GROENDIENST Groendienst Groenonderhoud begraafplaatsen

REINIGINGSDIENST Huisvuilophaling Reine Stad Schoonmaak

FEESTELIJKHEDEN WEGENWERKEN Wegen Signalisatie Waterlopen

H Het departement infrastructuur bestaat uit 2 grote delen. Enerzijds zijn er de diensten van de stadsingenieur (de technische ontwerpendienst en de administratieve dienst openbare werken) en anderzijds de diensten die vallen onder de coördinator van de stadswerkplaatsen. Deze laatste functie, die zeker zijn nut zou kunnen bewijzen, werd echter niet ingevuld. Aangezien klachten over de groendienst en de reinigingsdienst administratief worden beantwoord door diensten van het departement ruimte & milieu, vinden we ook daar klachten over deze diensten terug. Wie verantwoordelijk is voor welke diensten is in de praktijk soms niet duidelijk. Ten aanzien van het departement werd 17 klachten ingediend bij de klantendienst en 13 bij de ombudsdienst. Ombudsdienst Sint-Niklaas

47

Jaarverslag 2008

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Via de klantendienst werden er 17 klachten over dit departement geregistreerd, hetgeen niet zoveel is. Dit departement kreeg in 2008 immers bijna 1300 meldingen over openbare werken. Bij vele klachten over dit departement is de burger ontevreden over de opvolging van zijn melding. Globaal lijkt de behandeling van meldingen en klachten met de jaren toch beter en beter georganiseerd te zijn, maar ze slorpt wel duidelijk veel personeelsinzet van de betrokken diensten op. Ook aan de formele klachtenbehandeling wordt er veel aandacht besteed. Van de 17 klachten werden er 16 schriftelijk beantwoord. Daarbij werd er 12 keer naar de externe klachtenbehandelingsmogelijkheid bij de ombudsdienst verwezen in de correspondentie. 2 van deze 17 klachten werden nadien herhaald bij de ombudsdienst. 45 Opvallend is dat er in de antwoordbrieven van dit departement vaak wel staat vermeld dat het euvel zal worden hersteld, maar dat er zelden excuses voor het ervaren ongemak worden geboden. Ook over de timing van de beloofde werken wordt weinig gesproken. Het overgrote deel van de interne klachten gaan over de technische dienst, de dienst openbare werken en de dienst wegenwerken, die nauw onderling betrokken zijn. De klachten zijn hier vaak dienstoverschrijdend. Aan de klantverantwoordelijke van het departement infrastructuur werden 1 klacht over de reinigingsdienst en 2 over de groendienst overgemaakt.

Infrastructuur

Technische dienst/openbare & wegenwerken 14

Reinigingsdienst

Groendienst

TOTAAL

1

2

17

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Er werden 13 klachten tegenover het departement infrastructuur bij de ombudsdienst ingediend. Dat is een afname van 60 % in vergelijking met 2007. Dat is een mooi resultaat en dat mag wel eens in de verf worden gezet. Er zijn de laatste jaren duidelijk voelbare inspanningen gedaan om de stroom van meldingen de baas te kunnen.

Ombudsdossiers

Dpt. INFRASTRUCTUUR 40 30 20 10 0 2006

2007

2008

Jaar

De meeste klachten hebben te maken met de technische dienst, openbare werken en wegenwerken. Met betrekking tot de groendienst werden 2 klachten door de ombudsvrouw genoteerd en 1 klacht ging over de reinigingsdienst. In de meeste gevallen werden de klachten terecht of gegrond bevonden.

45

Ombudsdossier nr. 2008/10/01 (Wateroverlast na werken) en 2008/12/02 (Ontevreden opvolging meldingen).


48

Jaarverslag 2008

Openbare werken Technische dienst Wegenwerken Groendienst Reinigingsdienst

Gebouwen

7 8 1 2 1

2 3 1 1

3 3

19 46 13 47

7 5

8 5

Onbevoegd

Geen oordeel 1 2

1

3 2

1 1

1 1

0

Aantal keer betrokken Totaal aantal klachten

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

Totaal

DEPT. INFRASTRUCTUUR

0 0

SAMENWERKING MET DE OMBUDSDIENST De samenwerking met de diensten is over het algemeen goed. Soms duurt het wat lang vooraleer het departement reageert op een klacht bij de ombudsdienst en een duidelijk standpunt inneemt. Daardoor gebeurt het wel eens dat de ombudsvrouw haar behandelingstermijn van 3 maanden volledig moet gebruiken, alvorens een antwoord naar de klager te kunnen formuleren.

3.5.1 DIENSTEN STADSINGENIEUR INTERNE KLACHTENBEHANDELING 14 interne klachten werden door de klantendienst geregistreerd over de verschillende diensten van de stadsingenieur. Het is heel kunstmatig om deze klachten aan 1 bepaalde dienst toe te wijzen omdat in de afwerking van meldingen zowel de technische dienst (registratie, voorbereiding), de administratieve dienst openbare werken (administratieve afwikkeling) en dienst wegenwerken (uitvoering) intensief betrokken zijn. Zoals eerder aangehaald, gaan zo goed als alle klachten over meldingen die niet doorgegeven werden, niet goed opgevolgd, niet beantwoord of niet uitgevoerd werden zoals verwacht: • Een burger klaagde omdat er onvoldoende gevolg gegeven was aan zijn melding over wateroverlast op Schrijberg. • Iemand wenste een duidelijk antwoord en een bevredigende oplossing voor een eerder gemelde verstopping in de rioolbuizen. • Een burger was ontevreden over de opvolging van een eerdere melding omtrent een put. Twee maanden later diende de burger opnieuw klacht in bij de klantendienst omdat hij een brief kreeg waarin stond dat de put was dichtgemaakt, wat niet het geval was. • Een burger vroeg reeds een half jaar om de straat (Heikant) te herstellen en beter te onderhouden. • Een burger was ontevreden omdat de goot voor zijn deur nog niet was hersteld, terwijl stadsmedewerkers dat zouden beloofd hebben terwijl zij wat verderop in de straat herstellingen aan de goot uitvoerden. • Een burger klaagde omdat de putten op de parking aan het rondpunt van de Reinaertlaan nog niet opgevuld werden na een eerdere melding meer dan een half jaar geleden.

46

Bij de ombudsdossiers nrs. 2008/0205 (Straatgracht), 2008/03/03 (Geen antwoord op mijn melding), 2008/09/03 (Bermaanleg), 2008/10/05 (Verzakking) , 2008/11/08 (Nog een brief) en 2008/12/02 (Ontevreden opvolging meldingen) waren verschillende diensten van dit departement betrokken. 47 Ombudsdossiers nrs. 2008/02/05 (Straatgracht), 2008/03/03 (Geen antwoord op mijn melding) 2008/04/02 (Schade aan de omheining), 2008/07/04 (Maaisel), 2008/07/05 (Geen rioolkolk meer), 2008/08/03 (Herstelling onderworteld voetpad), 2008/09/03 (Bermaanleg), 2008/09/04 (Vuil naast mijn woning), 2008/10/01 (Wateroverlast na werken), 2008/10/05 (Verzakking). 2008/11/02 (Van kastje naar de muur), 2008/11/08 (Nog een brief) en 2008/12/02 (Ontevreden opvolging meldingen).


49

Jaarverslag 2008

• • •

Een burger klaagde over een losliggend en verzakt riooldeksel in de Peperstraat. Dit probleem was al verschillende malen gemeld. Een burger nam geen genoegen met het antwoord van de stad op zijn eerdere meldingen over de oneffenheden door boomwortels op het fietspad van de Mechelen-Terneuzenwegel. Op het grondgebied van Sint-Gillis-Waas was dat wel opgelost. Een andere burger had meer dan een maand geleden een vergunning aangevraagd om het voetpad open te breken om een kabel van Telenet te vervangen. Hij had hieromtrent nog niets gehoord.

Bij het beantwoorden van de klachten moet er soms opgelet worden dat de beloftes tot herstel worden waargemaakt en dat daarbij een timing aan de burger wordt meegegeven. Soms kan het effectieve herstel van een probleem immers nog maanden op zich laten wachten en dan wordt dat beter ook vooraf aan de burger duidelijk gemaakt. Opvallend is dat er in 2008 heel weinig klachten zijn binnengekomen bij de technische dienst over de werken van nutsmaatschappijen. Zo was er slechts 1 burger die aandrong op maatregelen tegenover de nutsmaatschappij die een onderboring had uitgevoerd, waarbij er nadien verzakkingen waren opgetreden. Nog enkele klachten gingen over wateroverlast veroorzaakt door werken: • Een burger melde wateroverlast naar aanleiding van de werken aan de MechelenTerneuzenwegel. • Een andere burger vroeg een dringende oplossing voor de wateroverlast sinds een gemetste kop was aangebracht in een hoofdbeek. Een andere burger meldde te zijn uitgegleden op de gladde schuine boordsteen op de Grote Markt en vervolgens naar de spoed te zijn gebracht. De burger werd doorverwezen naar de dienst verzekeringen.

A.Openbare werken (administratieve ondersteuning)

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING De dienst openbare werken was bij 6 klachten bij de ombudsdienst betrokken in 2008, vaak samen met de technische dienst. Ook deze sproten allemaal voort uit eerdere meldingen gedaan aan de klantendienst. Enkele burgers reclameerden omdat ze geen brief of duidelijk antwoord hadden gekregen van de diensten ondanks meerdere pogingen 48 . Anderen kregen wel brieven, waarin echter zaken stonden die niet correct waren 49 of bevonden werden 50 of beloofd werden 51 die achteraf niet werden waargemaakt. Alhoewel het aantal klachten over de jaren afneemt, moeten goede communicatie tussen de administratieve en uitvoerende diensten onderling en naar de burger toe een belangrijk aandachtspunt blijven.

Openbare werken

2001 18

2002 5

2003 7

2004 18

2005 17

2006 11

2007 8

2008 6

Ombudsdossiers nrs. 2008/03/03 (Geen antwoord op mijn melding) en 2008/10/05 (Verzakking). Ombudsdossier nr. 2008/11/08 (Nog een brief). 50 Ombudsdossiers nrs. 2008/09/03 (Bermaanleg) en 2008/12/02 (Ontevreden opvolging meldingen). 51 Ombudsdossier nr. 2008/08/03 (Herstelling onderworteld voetpad). 48

49


50

Jaarverslag 2008


EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Het aantal klachten waar de technische dienst bij betrokken was, is in 2008 fors gedaald. Heel wat klachten hadden betrekking op de technische dienst én op de dienst openbare werken. Verschillende van de klachten waarmee de technische dienst te maken had, waren gerelateerd aan wateroverlast. Een burger was niet tevreden over het reinigen van de straatgracht 52 . Een andere burger ondervond wateroverlast in de tuin door de ophoging van een berm. Zij was ook niet tevreden met de reactie op haar klacht die ze via de klantendienst had ingediend. 53 Een andere burger voelde zich van het kastje naar de muur gestuurd met vragen over de aanpalende straatgreppel. Over de werken van nutsmaatschappijen geraakten er in 2008 opvallend weinig klachten bij de ombudsdienst. In een straat was tijdens werken de rioolkolk mee geasfalteerd en dus verdwenen. Dit werd door (de onderaannemer van) Eandis spoedig verholpen naar aanleiding van de klacht bij de stedelijke ombudsdienst. 54 In sommige dossiers ontbreekt het duidelijk aan efficiëntie en goede coördinatie tussen de diensten. 55 Zo was er de discussie over de aanleg van een berm in de Geersstraat, waarbij de aanpalende bewoner om verharding vroeg (maar geen gras) omdat de berm in de draaicirkel van een wegel voor landbouwvoertuigen lag. Toch werd er gras aangelegd. Enkele maanden nadien werd echter beslist dat de berm toch terug zou uitgegraven worden en opgevuld met steenslag/keien door de eigen diensten (in plaats van door de aannemer die de werken had uitgevoerd).

Technische dienst

2001 4

2002 1

2003 7

2004 6

2005 10

2006 16

2007 20

2008 8

3.5.2 STADSWERKPLAATSEN Zoals eerder aangehaald verloopt de klachtenbehandeling over de medewerkers van de stadswerkplaatsen nogal apart. Klachten over wegenwerken worden via de diensten van de stadsingenieur behandeld. Klachten over de groendienst en de reinigingsdienst worden ook vaak bij het departement ruimte & milieu ondergebracht. Een coördinator van de werkplaatsen ontbreekt tot nu toe.

A. Gebouwen Over de dienst gebouwen kwamen er geen klachten.

Gebouwen

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 1

2007 0

2008 0

52

Ombudsdossier nr. 2008/02/05 (Straatgracht). Ombudsdossier nr. 2008/08/03 (Wateroverlast na werken). 54 Ombudsdossier nr. 2008/08/03 (Geen rioolkolk meer). 55 Ombudsdossiers nrs. 2008/09/03 (Bermaanleg) en 2008/11/08 (Nog een brief). 53


51

Jaarverslag 2008

B. Groendienst

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Er werden 2 klachten over de groendienst ingediend bij de klantendienst en doorgegeven aan de klantverantwoordelijke van het departement infrastructuur (en 4 aan de klantverantwoordelijke van het departement ruimte & milieu). Eén klacht ging over het slordig afrijden van gras en het niet proper achterlaten van het terrein. Een andere burger had gemeld dat het onkruid op het voetpad woekerde, maar er gebeurde niets. Het voetpad moet niet onderhouden worden door de stedelijke groendienst maar door de aangelanden. De milieupolitie werd daarvoor ingeschakeld. De beide klachten werden schriftelijk beantwoord.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Groen en groenonderhoud kunnen inderdaad voor overlast zorgen bij buren, zo bleek uit 2 klachten bij de ombudsdienst. Zo was er de klacht van de eigenaar van een schapenweide waar op enkele jaren al 2 maal een spar van de stad was omgewaaid waardoor telkens hun omheining voor enkele honderden euro’s schade opliep. De verzekeraar van de stad wilde niet tussenkomen en de groendienst verklaarde dat de bomen niet ziek zijn en dus niet mogen gerooid worden. Dit vindt de ombudsvrouw geen goed voorbeeld van behoorlijk nabuurschap, waarbij er naar een oplossing of tegemoetkoming dient te worden gestreefd. 56 Verschillende wijkbewoners hadden stankoverlast van maaisel dat volgens hen herhaaldelijk te lang bleef liggen in de zomer nadat medewerkers van Jomi dit hadden afgedaan. Door een coördinatievergissing was de stedelijke groendienst inderdaad vergeten het maaisel de dag na de werken op te halen. 57

Groendienst

2001 6

2002 5

2003 6

2004 4

2005 5

2006 4

2007 0

2008 2

C. Reinigingsdienst

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de reinigingsdienst werd 1 klacht doorgegeven aan de klantverantwoordelijke van het departement infrastructuur, veel meer werden er doorgegeven aan deze van het departement ruimte & milieu. Dit komt omdat normaal de dienst milieu de administratieve afhandeling van meldingen en klachten verzorgt voor de reinigingsdienst. Iemand had gezien hoe de medewerkers van de reinigingsdienst (niet-reglementaire) zwarte zakken ophaalden bij een warenhuis. Er zou wel iets met de klacht gebeurd zijn, maar wat precies blijft onduidelijk. Een antwoordbrief kon niet teruggevonden worden, wel een kleine aantekening. De klacht werd vermoedelijk bezorgd aan de stadssecretaris als hoofd van het personeel (die een tuchtsanctie kan voorstellen). Zulke klachten zijn nochtans een kans om het een en het ander met de burger goed te maken. De stad krijgt de kans om formeel het gedrag van hun personeel te verklaren of er zich openlijk van te distantiëren.

56 57

Ombudsdossier nr. 2008/04/02 (Schade aan de omheining). Ombudsdossier nr. 2008/07/04 (Maaisel).


52

Jaarverslag 2008

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Er kwam 1 klacht over de reinigingsdienst bij de ombudsdienst binnen. Door onderbemanning was reine stad een tijdje niet meer langs geweest op een plaats waar regelmatig zwerfvuil werd achtergelaten, zo ook tijdens de Vredesfeesten. De aanpalende bewoner was daar niet tevreden mee. 58 2001 2

Reinigingsdienst

2002 6

2003 6

2004 3

2005 2

2006 5

2007 7

2008 1

D. Feestelijkheden

Sinds het nieuwe organogram is de dienst feestelijkheden een volwaardige dienst en geen onderdeel meer van de dienst wegenwerken. Er kwam geen enkele klacht binnen over de dienst feestelijkheden, die in de praktijk vooral vanuit het departement cultuur opdrachten krijgt.

E. Wegenwerken

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Zie 3.5.1 Diensten stadsingenieur.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de dienst wegenwerken was er maar 1 klacht bij de ombudsdienst. Iemand was ontevreden over de ruiming van de gracht en het vrijmaken van de grachtoverwelving door deze dienst. Dit werd rechtgezet. 59 Zijdelings is de dienst wegenwerken wel vaker betrokken. Immers, de klachten over de technische dienst of de administratieve dienst openbare werken dienen vaak op het einde van de rit hoe dan ook door hen te worden opgelost.

Wegenwerken

58 59

2001 -

2002 7

2003 5

2004 4

2005 9

2006 13

2007 9

2008 1

Ombudsdossier nr. 2008/09/04 (Vuil naast mijn woning). Ombudsdossier nr. 2008/02/05 (Straatgracht).


53

Jaarverslag 2008

3.6 DEPARTEMENT PERSONEEL & ORGANISATIE

PERSONEEL & ORGANISATIE PERSONEELSBEHEER & WEDDEN HRM Selectie & organisatie Vorming Loopbaanbegeleiding

In het nieuwe organogram werd ICT aan het departement personeel en organisatie onttrokken. Deze dienst valt sinds november 2007 onder het departement algemeen bestuur. Het departement personeel en organisatie verzorgt het administratief personeel- en weddebeheer, de loopbaanbegeleiding, de vorming en selectie. Hoewel er 4 interne klachten aan het departement personeel en organisatie werden toebedeeld, had geen enkele klacht betrekking op de eigenlijke dienstverlening van dit departement (zie verder). Dit is een heel mooi resultaat, wetende dat dit departement al bijna 2 jaar niet meer over een departementschef beschikt.

INTERNE KLACHTENBEHANDELING In het systeem van de klantendienst werden dus 4 klachten genoteerd als klachten over de werking van dit departement. Al deze klachten van burgers gingen over ongepast gedrag of bejegening door stadspersoneel (bv. werklieden die plassen tegen de wagen van de stad, medewerkers van de reinigingsdienst die burgers onnodig ophielden met een flesje bier in de hand, arrogant gedrag van een stadswacht) en werden daarom door de klantendienst aan het departement personeel toegeschreven. De ombudsvrouw liet in september 2008 aan de secretaris en het managementteam weten dat er tot dan toe geen enkele brief of aantekening over deze attitudeklachten terug te vinden was in de centrale klachtenmap, zodat het er (formeel) op leek of de stad zulke personeelsklachten niet ernstig nam. Men liet weten dat 3 klachten informeel, telefonisch behandeld zouden zijn geweest en uit een nacontrole bij de klagers zou gebleken zijn dat niemand vragende partij was om de klacht nog eens schriftelijk bevestigd te zien. Een klacht over de onvriendelijke bejegening door een stadswacht werd schriftelijk behandeld. In de herfst van 2008 werd er door het managementteam beslist dat zulke attitude of bejegeningsklachten niet meer aan het departement personeel zouden worden toebedeeld, maar overgemaakt aan de hiërarchische klantverantwoordelijke onder wie de geviseerde medewerkers ressorteren. Zo zal bijvoorbeeld een klacht over het gedrag van een medewerker van de waterdienst gezien worden als een klacht over de diensten van het departement financiën en niet meer als een klacht over het departement personeel. Dit is logisch aangezien deze gedragsklachten niet onmiddellijk betrekking hebben op de dienstverlening van dit departement. Enkel indien aan zulke


54

Jaarverslag 2008

klachten, na onderzoek, een tuchtsanctie of andere organisatorische of personeelsmaatregelen moeten worden verbonden, zal het departement personeel & organisatie worden ingeschakeld.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Over het departement personeel & organisatie bereikten in 2008 geen klachten de ombudsdienst. Dit is een goed resultaat. Enerzijds heeft dit ook te maken met het feit dat dit departement vooral gericht is op interne dienstverlening en de ombudsdienst niet bevoegd is voor interne personeelsklachten. Toch laten heel wat medewerkers hun intern ongenoegen of demotivatie blijken aan de ombudsvrouw. Aan het personeelsmanagement kan in de stad dus zeker nog verder worden gesleuteld. Personeelstevredenheid en kwaliteitsvolle dienstverlening zijn immers nauw met elkaar verboden. Goed gedrag moet aangemoedigd worden en on(aan)gepast gedrag bemoeilijkt.

Personeelsbeheer & wedden HRM Totaal aantal klachten

Ombudsdossiers

4 3 2 1 0 2006

2007

2008

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Jaar

Gegrond

Totaal

DEPT. PERSONEEL & ORGANISATIE

Dpt. PERSONEEL & ORGANISATIE

0 0 0

Anderzijds is het toch een verdienste dat er in 2008 wederom geen klachten waren over de meer extern gerichte activiteiten, zoals selectie en werving. In andere steden met ombudsdiensten komen klachten over het verloop van de werving- en selectieprocedures, die sowieso altijd teleurgestelden opleveren, eerder op regelmatige basis binnen. Een kanttekening hierbij zou kunnen zijn dat misschien de drempel voor sommige sollicitanten psychologisch te hoog ligt om bij ontevredenheid werkelijk een klacht in te dienen over zijn/haar mogelijks gehoopte toekomstige werkgever, de stad Sint-Niklaas.

Personeel & Organisatie

2001 27


2002 8

2003 1

2004 2

55

2005 1

2006 3

2007 1

2008 0

Jaarverslag 2008

3.7 DEPARTEMENT RUIMTE & MILIEU

RUIMTE & MILIEU RUIMTELIJKE ORDENING Stedenbouw Ruimtelijke planning Huisvesting

MOBILITEIT MILIEU Mi-Wa

PATRIMONIUM & LANDBOUW

Het departement ruimte & milieu nam in 2008 ongeveer de helft van de 3000 meldingen voor zijn rekening. Deze meldingen hebben meestal betrekking op de dienst milieu (inclusief klachten over de reinigingsdienst), de dienst mobiliteit of de dienst patrimonium en landbouw (inclusief klachten over de groendienst). 60 Ten aanzien van dit departement werden er 30 klachten genoteerd door de klantendienst en 14 door de ombudsdienst.

INTERNE KLACHTENBEHANDELING De meeste interne klachten werden in 2008 dus toebedeeld aan het departement ruimte & milieu: het gaat om 30 van de 81 interne klachten. Aangezien dit departement jaarlijks een grote stroom van meldingen te verwerken krijgt, hebben verschillende klachten betrekking op de niet (tijdig) reageren op meldingen. Ongeveer 1/3 van de klachten heeft hier mee te maken. De meeste klachten die werden ingediend, hadden betrekking op de dienst milieu of mobiliteit.

60 Zoals eerder aangehaald worden meldingen en klachten ten aanzien van de reinigingsdienst en de groendienst (beide diensten van het departement infrastructuur) administratief behandeld via diensten van het departement ruimte & milieu.


56

Jaarverslag 2008

Ruimte & Milieu

Stedenbouw / Ruim. Plan. 4

Mobiliteit

Milieu

8

12

Patrimonium & landbouw 6

TOTAAL 30

22 klachten werden schriftelijk beantwoord, waarvan 19 per brief en 3 per e-mail. Opvallend is het hoe weinig er naar de ombudsdienst wordt verwezen. Eén van de 6 klachten, waarbij dit wel vermeld werd, leidde effectief nog tot een klacht bij de ombudsdienst. 61 Het is een publiek geheim dat de voor dit departement bevoegde schepenen minder graag een verwijzing naar de ombudsdienst op de brieven zien staan. In de herfst van 2008 werd dan ook voor de administratie een sjabloon vastgelegd voor de antwoordbrieven voor klachten, zodat een bepaalde uniformiteit in de vorm beter wordt gewaarborgd. De verwijzing naar de ombudsdienst maakt een vast deel uit van het briefsjabloon, zoals het reglement voorschrijft.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Dpt. RUIMTE & MILIEU Ombudsdossiers

Bij de ombudsdienst werden 14 klachten behandeld waarbij diensten van het departement ruimte & milieu betrokken waren. Tegenover de vorige jaren is dat een reductie met meer dan de helft. Over alle verschillende diensten van dit departement is de afname van klachten duidelijk vast te stellen. De dienst mobiliteit was in 2008 het meest bij klachten betrokken.

35 30 25 20 15 10 5 0 2006

2007

2008

Jaar

Stedenbouw Ruimtelijke planning Huisvesting Mobiliteit Patrimonium & landbouw Milieu Aantal keer betrokken Totaal aantal klachten

2 1 2 5 3 2 15 62 14 63

1

1 1 1 2 2 2 9 8

1 1

3 3

1

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

DEPT. RUIMTE & MILIEU

Totaal

Het merendeel van de klachten over het departement ruimte & milieu werd door de ombudsvrouw terecht of gegrond bevonden.

1 1

1 1

1 1

1 1

SAMENWERKING OMBUDSDIENST De samenwerking met de diensten van het departement ruimte & milieu verloopt over het algemeen goed. 61

Ombudsdossiers nr. 2008/10/04 (Geurhinder). Bij ombudsdossier nr. 2008/09/02 (Geen achterpoortje) was zowel de dienst ruimtelijke planning als de dienst patrimonium en landbouw betrokken. 63 Ombudsdossiers nrs. 2008/02/01 (Parkeren op het voetpad), 2008/03/02 (Huisnummers), 2008/03/03 (Geen antwoord op mijn melding), 2008/03/04 (Onderbemanning van de dienst stedenbouw), 2008/07/03 (Defecte verlichting), 2008/08/01 (Geen stedelijke renovatiepremie), 2008/09/02 (Geen achterpoortje), 2009/09/04 (Vuil naast mijn woning), 2008/10/03 (Bewonersparkeren) , 2008/10/04 (Geurhinder), 2008/11/02(Van het kastje naar de muur), 2008/11/07 (Schade aan mijn woning), 2008/12/02 (Ontevreden opvolging meldingen) en 2008/12/04 (Gewijzigd parkeerbeleid). 62


57

Jaarverslag 2008

3.7.1 RUIMTELIJKE ORDENING A.Stedenbouw

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Via de klantendienst werden 2 klachten behandeld over de dienst stedenbouw. Een burger was ontevreden over de dienst stedenbouw omdat men niet antwoordde op e-mails en niet terugbelde, hoewel men dat had beloofd. De burger vond dat het bestuur met twee maten en twee gewichten werkte. Het bestuur weerlegde de klacht schriftelijk. Er werd ook een petitie binnengebracht van buurtbewoners omtrent de bouwgrond in de Van Naemenstraat, die vrij toegankelijk was, waardoor vandalisme en sluikstort optrad. Er werd gevraagd dat de stad eindelijk iets zou ondernemen en deze contacteerde de private eigenaar met de vraag het terrein te onderhouden en goed af te sluiten.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING DOORVERWIJZING NAAR DE OMBUDSDIENST Bij de dienst stedenbouw valt het op dat ze zelf gemakkelijk naar de ombudsdienst verwijzen indien de burger een probleem aanklaagt. Eigenlijk zouden ze in eerste instantie naar de klantendienst moeten doorverwijzen en niet onmiddellijk naar de externe klachtenbehandelaar. Zo klaagde er een familie bij de dienst stedenbouw over het feit dat geen enkele dienst hen kon helpen, nu ze in hun eigen woning schade ondervond van de onbewoonbaarverklaarde leegstaande woning naast hen. De dienst stedenbouw verwees toen door naar de ombudsdienst. Deze klacht wordt verder bij de dienst huisvesting toegelicht. 64 Dat was ook het geval bij de burger die van een medewerker te horen had gekregen dat zijn stedenbouwkundige aanvraag niet binnen de voorgeschreven termijn van 75 dagen zou behandeld kunnen worden. Toen hij zijn ongenoegen liet blijken, verwees men hem door naar de ombudsdienst. Uit de klacht bleek dat de dienst stedenbouw met een onderbezetting kampte en dat sommige bouwdossiers niet tijdig konden worden afgewerkt. Deze klacht werd dan ook als signaal gerapporteerd. Het college van burgemeester en schepenen deelde mee dat men bezig was om zo spoedig mogelijk de vacatures in te vullen. Blijkbaar werd deze situatie spoedig goed opgevangen en kwamen er geen klachten meer van zulke aard. Uit bevraging van de dienst blijkt dat alles terug onder controle is. De recessie ingezet in 2008 zou daarnaast een voelbare vermindering van stedenbouwkundige aanvragen tot gevolg kunnen hebben in de komende tijd. 65

HUISNUMMERS Zoals eerder gezegd lijkt de stad wel eens te vergeten dat er achter huisnummers mensen schuilen. Het zou goed zijn om de huisnummeringsprocedure uit te werken en in kaart te brengen (bv. via de aanwezige tool voor procesmanagement). Het is geen gezonde situatie zolang het toekennen van huisnummers gebaseerd is op traditie, mondelinge overlevering en “gezond verstand”. Een goede informatiedoorstroming naar de dienst bevolking, die op die adressen mensen dienen in te schrijven, is daarbij belangrijk (zie 3.2.1.A. Burgerzaken/Bevolking). 66

Stedenbouw

2001 21

2002 11

2003 11

2004 13

2005 9

2006 6

2007 6

2008 2

64

Ombudsdossier nr. 2008/11/07 (Schade aan mijn woning) Ombudsdossier nr. 2008/04/03 (Onderbemanning van de dienst stedenbouw) 66 Ombudsdossier nr. 2008/03/02 (Huisnummers) 65


58

Jaarverslag 2008

B. Ruimtelijke planning INTERNE KLACHTENBEHANDELING 2 klachten die te maken hadden met de dienst ruimtelijke planning werden genoteerd door de klantendienst. In één geval klaagde een burger bij de stad geen reactie te krijgen op hun vraag tot ontsluiting van hun woning langs hun achtertuin (grenzend aan Den Beenaertwijk). ICW, de bevoegde intercommunale voor dit bouwproject, had in het verleden slechts de bewoners van 2 van de 3 omliggende straten bevraagd of ze ontsluiting wensten. De klager contacteerde eerst ICW, dan de stad en dan de ombudsdienst. Omdat de ombudsvrouw, die niet bevoegd is voor ICW, de klacht niet opgelost kreeg, diende de burger nadien nog eens klacht in bij de klantendienst. Een andere burger klaagde over de onzekerheid die de woningeigenaars nu ondervonden in het licht van de eventuele komst van Mediamarkt in de Stationstraat. Eens door de stad een ruimtelijk uitvoeringsplan (RUP) was opgesteld, stond de eigenaars de eventuele verkoop of onteigening van hun onroerend goed te wachten. Ondertussen wachten zij in onzekerheid af en weten sommigen niet goed of het zinvol is hun goed nog verder te verhuren. De stad deelde per brief mee, dat op de vaststelling van het RUP na, het project volledig in handen van de private projectontwikkelaar was.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING De klacht over het niet krijgen van een toegang tot het woonproject Den Beenaert kon door de ombudsdienst niet worden opgelost aangezien het de bevoegdheid was van het ICW om hierover te beslissen. Toch was het de stad die voor de definitieve beslissing van ICW de burger al meedeelde dat een ontsluiting niet mogelijk was, omdat de plannen te ver gevorderd waren. Dat maakte het allemaal nogal verwarrend. Ondertussen werden in de herfst van 2008 de eerste gesprekken opgestart om een samenwerkingsprotocol af te sluiten met ICW. 67

Ruimtelijke planning 68

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 -

2007 -

2008 1

C. Huisvesting

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de dienst huisvesting werd geen enkele klacht door de klantendienst genoteerd. Het is duidelijk dat de uitbreiding met het woonloket (gezamenlijk initiatief van de stad en het OCMW) een grote behoefte van de burgers invult. Sinds de komst van het woonloket in het voorjaar van 2008 (gelegen naast de ombudsdienst) stappen er veel mensen de ombudsdienst binnen omdat ze het woonloket niet vinden of verkeerdelijk denken dat ze voor de aanvraag van premies bij de ombudsdienst moeten zijn. Dat is niet echt klantvriendelijk. De ombudsvrouw heeft dan ook spoedig gesuggereerd om uithangborden aan de verschillende diensten in de Parkstraat te voorzien.

67 68

Ombudsdossier nr. 2008/09/02 (Geen achterpoortje). Voor de invoering van het nieuwe organogram werd de dienst ruimtelijke planning mee onder stedenbouw gerekend.


59

Jaarverslag 2008

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de dienst huisvesting werden door de ombudsdienst 2 klachten behandeld. Een gezin had in 2007 een principiële goedkeuring gekregen voor het bekomen van een stedelijke renovatiepremie. Ondertussen was de stedelijke regelgeving gewijzigd en oordeelde de stad dat ze niet meer in aanmerking kwamen voor een premie. Omdat in principe de regelgeving ten tijde van de aanvraag telt, werd op aandringen van verschillende medewerkers en de ombudsvrouw door het college van burgemeester en schepenen beslist dat het gezin de premie kreeg. 69 De andere klacht was van een gezin die in hun huis schade ondervonden door de onbewoonbaar verklaarde woning naast hen. De politie noch de dienst huisvesting konden iets doen en dat konden de burgers moeilijk begrijpen. De stad (en ook het gewest) kan enkel een leegstandsbelasting heffen. Ze kan de eigenaar op geen enkele manier verplichten om tot renovatie over te gaan. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werd er vanuit de dienst huisvesting toch nog een brief gestuurd naar de eigenaar van de leegstaande woning met het verzoek tot renovatie over te gaan en de melding dat er renovatiepremies kunnen worden aangevraagd. Het aanschrijven van de eigenaar past volledig in het streven van de stad naar een aangenaam woon- en leefklimaat. 70

Huisvesting

2001 14

2002 9

2003 14

2004 6

2005 6

2006 3

2007 4

2008 2

3.7.2 MOBILITEIT INTERNE KLACHTENBEHANDELING 8 van de 30 klachten over het departement ruimte & milieu die genoteerd werden door de klantendienst gaan over de dienst mobiliteit. Deze werden allen schriftelijk beantwoord: 5 per brief en 3 per e-mail. In 3 gevallen werd in de brief op de klachtenbehandelingsmogelijkheid bij de ombudsdienst gewezen. Geen enkele klacht werd nadien nog herhaald bij de ombudsdienst. Verschillende keren betrof het beleidsklachten waarbij de burger het mobiliteitsbeleid in vraag stelde en/of probeerde te beïnvloeden. • Een burger was ontevreden omdat er geen bewonersparkeren werd ingevoerd in de August De Boeckstraat. Het bestuur liet weten dat uit een bewonersenquête van 2007 bleek dat de meeste bewoners hiervoor geen vragende partij zijn. De stad zou de parkeersituatie evalueren en indien nodig nog eens een enquête uitvoeren. • Een burger vroeg om het mobiliteitsprobleem aan te pakken in de smalle Mispelstraat waar het voetpad steeds wordt stuk gereden. Deze klacht werd na plaatsbezoek van een medewerker van de dienst mobiliteit doorverwezen naar de technische dienst. • Een burger vond het gebruik van kasseien bij de heraanleg van de Hooimanstraat een gemiste kans: de bewoners werden niet betrokken en zijn nu slachtoffer van lawaaioverlast. De burger vroeg om een snelheidsbeperking. De stad deelde mee voor kasseien te hebben gekozen omdat dit normaal snelheidsremmend werkt. Het stadsbestuur liet weten in 2009 in het kader van het snelheidsplan te onderzoeken of in de Hooimanstraat een snelheidsbeperking zou kunnen worden ingevoerd. • Iemand was ontevreden over de rekening die hem werd gepresenteerd voor vier dagen parkeren onder de markt (58,50 EUR voor 82 uur, omgerekend 530 EUR per maand, een kwart meer dan de huurprijs van zijn woning). Dit zou intern verder besproken worden.

69 70

Ombudsdossier nr. 2008/08/01 (Geen stedelijke renovatiepremie). Ombudsdossier nr. 2008/11/07 (Schade aan mijn woning).


60

Jaarverslag 2008

Enkele andere burgers lieten hun ongenoegen blijken over verkeerssituaties die ze als gevaarlijk inschatten: • Zo was er de situatie ter hoogte van de vluchtheuvel in de Rode Kruisstraat, kant Slachthuisstraat: slechte zichtbaarheid en ligging, gevaarlijk en verrassend voor wie de situatie niet kent, stelde de burger. Het bestuur liet weten dat de zichtbaarheid en veiligheid voldoende was, zodat geen infrastructurele maatregelen zouden worden genomen. • Een andere burger had het over het einde van de Oude Heerweg richting Dendermondse Steenweg: haaientanden onzichtbaar, stopbord staat voorbij de bocht en veel chauffeurs snijden daar de hoek af. De haaientanden werden herschilderd en het fietsrek werd teruggeplaatst zodat de hoek niet meer kon worden afgesneden. Aan een enkele klacht ging eerst een melding vooraf en was de burger ontevreden met het antwoord. • Een burger was ontevreden over het feit dat de stad al jaren weigerde een fietsrek te plaatsen in de Kazernestraat. Zeker toen in november op politiebevel een boodschap was uitgehangen dat er geen fietsen op het voetpad mochten geplaatst worden. Het stadsbestuur heeft daarop besloten een fietsenrek in de straat te plaatsen bij wijze van proefopstelling en dit gedurende 6 maanden. Een fietser was terecht teleurgesteld omdat haar nieuwe moderne fiets niet kon gegraveerd worden. Ze vroeg of het mogelijk was aangepaste graveerapparatuur aan te kopen voor burgers die zich bij de graveerder aanmelden met de nieuwste fietsmodellen (en die dus graag ook hun fiets goed beschermen tegen diefstal). De dienst mobiliteit liet weten dat er juist een nieuw graveertoestel was aangekocht en dat er momenteel nog geen graveertoestellen op de markt zijn voor de nieuwste fietsmodellen (met dikke buizen).

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING De klachten over mobiliteit bij de ombudsdienst zijn de laatste jaren sterk afgenomen. Zo waren er in 2008 precies 5 klachten.

OPVOLGING VAN MELDINGEN 4 van deze klachten gingen over eerdere meldingen die de burgers hadden gedaan, waarbij te traag werd gereageerd en/of die niet tot hun tevredenheid werden opgelost. • Een vrouw had gemeld dat men in de recent vernieuwde straat het voetpad voor haar deur gebruikte als parkeerplaats of rijweg. Ze suggereerde om een bloembak te plaatsen. De burger had verschillende keren contact opgenomen met de dienst nu een antwoord uitbleef. Een 8-tal maanden later kreeg de burger het antwoord dat het door de aanleg van de bijkomende parkeerplaatsen onmogelijk zou zijn om nog op het voetpad te rijden. Aangezien dit onjuist was contacteerde de burger de ombudsvrouw. Na de ombudsvrouw ging ook de dienst mobiliteit ter plaatse kijken en gaf de dienst toe dat er een inschattingsfout was gemaakt. Er werden vervolgens 3 paaltjes geplaatst. 71 • Een andere burger had via de klantendienst gevraagd een verzakking in het zebrapad/de rijbaan te herstellen op de hoek van de Stationstraat en de Regentiestraat. Toen antwoord en herstelling uitbleven na verloop van 4 maanden en verschillende contacten, kwam hij naar de ombudsdienst. Door de dienst openbare werken was advies gevraagd aan de dienst mobiliteit maar dat advies liet op zich wachten. Toen het advies verkregen was, bleek dat er daar in de Stationstraat ook op korte termijn afbraakwerken gepland waren, zodat de stad het herstel heeft uitgesteld tot in juni 2008. 72 • Iemand van buiten de stad, die in Sint-Niklaas komt werken, had in de zomer een e-mail verstuurd naar de dienst mobiliteit omdat ze vernomen had dat in de buurt van het Prins Leopoldplein een regime van bewonersparkeren zou worden ingevoerd. De burger die al moeilijk een parkeerplaats kon vinden was met dat idee niet erg opgezet, maar vroeg op de hoogte te worden gehouden. Ze was dan ook boos toen ze op een dag in september ging werken en merkte dat het bewonersparkeren ingevoerd was. Ze had een boze e-mail naar de dienst gestuurd maar er kwam geen snelle reactie, daarom contacteerde ze de ombudsdienst. 73 71

Ombudsdossier nr. 2008/02/01 (Parkeren op het voetpad). Ombudsdossier nr. 2008/03/03 (Geen antwoord op mijn melding). 73 Ombudsdossier nr. 2008/10/03 (Bewonersparkeren). 72


61

Jaarverslag 2008

•

Een burger was niet tevreden over het feit dat de verkeerslichten voor fietsers nog defect waren bij de oversteek van de N70 (gewestweg) ondanks het feit dat hij dat al eerder had gemeld. Ook was hij niet tevreden dat de Mechelen-Terneuzenwegel niet werd ontdaan van opkruipende boomwortels. 74

WIJZIGING PARKEERBELEID GROTE MARKT Een burger uitte zijn ongenoegen over het gewijzigde parkeerbeleid op de Grote Markt nu op het stuk tussen de Nieuwstraat en het Heymanplein een parkeerverbod was ingevoerd en enkel laden en lossen was toegelaten. 75 Een andere burger klaagde hier ook over toen hij een boete had gekregen wegens schending van het parkeerverbod. 76 De burgers, beiden partners van mindervaliden, vonden dat daarbij niet genoeg aan de invaliden was gedacht. Een van die burgers had begrepen dat deze maatregel was ingevoerd voor de horeca en vroeg zich af of deze wijziging in het parkeerbeleid wel op een correcte manier tot stand was gekomen. Het parkeerverbod tussen de Nieuwstraat en het Heymanplein werd inderdaad ingevoerd na overleg met de horeca-uitbaters. Het lijkt begrijpelijk dat wanneer de leveranciers geen plek hadden om te laden en lossen, dit een groot probleem voor de horeca vormde. De vrachtwagens konden immers ook niet lossen van op de baan omdat ze dan de enige rijstrook versperden. De wijziging in het parkeerregime werd door het college van burgemeester en schepenen beslist op 4 april 2008 en dit werd in augustus 2008 bekrachtigd door de gemeenteraad. Het parkeerverbod E1 verbiedt parkeren maar laat het niet langer dan nodig stilstaan voor het laden en lossen van goederen en voor het laten in- en uitstappen van personen (invaliden) wel toe. Tijdens de gemeenteraad van augustus werd niet enkel het gewijzigde parkeerregime bekrachtigd maar werd ook beslist dat de parkeerfaciliteiten in de parking onder de Grote Markt gratis werden gemaakt voor invaliden en dit op vertoon van hun parkeerkaart voor mindervaliden. De stad heeft hierbij dus ook bekommernis voor de mindervaliden getoond.

Mobiliteit

2001 29

2002 21

2003 19

2004 28

2005 15

2006 10

2007 8

2008 5

3.7.3 MILIEU INTERNE KLACHTENBEHANDELING 1/3 van de klachten die door de klantendienst over het departement ruimte & milieu werden behandeld, had te maken met de dienst milieu. Niet alle klachten werden schriftelijk beantwoord. Door de interne structurering van de stad behandelt de dienst milieu niet enkel meldingen en klachten over hun eigen dienst, maar verzorgt ze ook het administratieve werk voor de reinigingsdienst (die onder het departement infrastructuur is ondergebracht). Dit heeft tot gevolg dat klachten over de reinigingsdienst in 2008 soms aan het departement ruimte & milieu worden overgemaakt en soms aan infrastructuur. Het gaat dan om klachten over de reinheid van het openbaar domein (sluikstort, op verkeerde tijdstippen/plaatsen gedeponeerde vuilniszakken) en om klacht over de afvalophaling, die gedeeltelijk via de stad verloopt (restafval, papier & karton, groenophaling, grof vuil) en gedeeltelijk via Mi-Wa door derden gebeurt (pmd-ophaling). Twee klachten betroffen overlast (geluidsoverlast, geurhinder). • Een burger klaagde over geluidsoverlast als gevolg van het gebruik van zware bassen bij het concert op donderdagavond 12 december om 22 uur op het Sint-Nicolaasplein. Er werd telefonisch contact met de klager opgenomen met de melding dat zulke grootschalige evenementen (voor een goed doel) uitzonderlijk zijn en dat men op begrip hoopte te kunnen rekenen.

74

Ombudsdossier nr. 2008/12/02 (Ontevreden opvolging meldingen). Ombudsdossier nr. 2008/12/04 (Gewijzigd parkeerbeleid). 76 Ombudsdossier nr. 2008/11/01 (Beboeten van mindervaliden). 75


62

Jaarverslag 2008

•

Een andere burger meldde zware geurhinder uit de gracht achter de woningen. Er zou een nazicht gebeuren maar er was geen verbetering merkbaar. Deze klacht werd later herhaald bij de ombudsdienst.

6 klachten gingen over de reinheid van de straat. Burgers ergeren zich wanneer tegen een melding over een sluikstort of verkeerd buitengeplaatste vuilniszakken, niets wordt ondernomen en/of het probleem zich blijft herhalen. • Een burger meldde een sluikstort van etensresten en oliën aan het bankfiliaal in de Kokkelbeekstraat. Dit was reeds eerder gemeld maar de situatie bleef onveranderd. De dader kon door de milieupolitie worden gevat. • Een burger had 3 weken voordien een sluikstort tegen zijn gevel (2 grijze vuilniszakken) aan de stadswachten doorgegeven. Hieraan werd pas gevolg gegeven na het indienen van de klacht bij de klantendienst. • Een burger had reeds een melding gemaakt aan de klantendienst over het feit dat er consequent PMD-zakken op verkeerde tijdstippen worden buitengeplaatst aan de overkant. De burger vond dat de stad niet optrad. Er werd een onderzoek ingesteld en het probleem werd opgevolgd vanuit de dienst milieu. • Een burger vond dat meer overleg nodig is met de buurt om de omgeving van Brouwershof rein en leefbaar te houden (zwerfvuil door ongedisciplineerd gedrag): meer vuilbakjes plaatsen, vaker leegmaken, … Volgens het bestuur wordt er voldoende gereinigd maar houden de burgers er niet altijd dezelfde reinheidsnormen op na. Het plaatsen van meer vuilbakjes zou niet aangewezen zijn en zou kunnen leiden tot het sluikstorten van huishoudelijk afval. • Een medewerker van de rijschool liet weten dat, na het verwijderen van een aantal bomen in het Oostjachtpark, een immense berg afvalhout in de berm werd gedeponeerd ter hoogte van de open afrit van het oefenterrein. • Een bewoner had al eerder gemeld dat in de Heimolenstraat de gracht werd gebruikt als stortplaats. Dit zou volgens de dienst te maken hebben met onvergunde werken die werden uitgevoerd en waarvoor PV werd opgesteld. De milieupolitie zou de zaak verder opvolgen. In de collegezittingen van 2 en 9 juni 2008 werden de te volgen procedures bij sluikstort en bij huisvuil- en PMD-zakken die buiten blijven staan herbekeken en vastgelegd. Sluikstort dient te worden behandeld als een prioritaire melding en dus binnen de 24 uur. Niet alleen de politie maar ook de gemachtigde ambtenaren en stadswachten dienen hiervoor waakzaam te zijn. De andere 4 interne klachten gingen over de reinigingsdienst, de afvalophaling of de kwaliteit van de huisvuilzakken. • Een burger was ontevreden omdat een medewerker van de reinigingsdienst een vuilniszak had opengetrokken en op zijn oprit gegooid met de woorden 'geen glas in de vuilzak'. Er zat een stenen theepot in de zak. • Een burger had groot huisvuil aangevraagd en had enkel de toegestane, opgegeven fracties laten buitenzetten die vorige avond, vermits de burger bedlegerig was. De volgende morgen stonden er potten verf, computers en andere dingen bij die niet van hem waren en die door de reinigingsdienst ook niet waren meegenomen. De reinigingsdienst heeft dit vervolgens opgeruimd. • Een burger vond dat de ophaling van grofhuisvuil met drie verschillende vrachtwagens met elk 3 personeelsleden alle verbeelding tart. Aan de burger die dit weggesmeten geld vond, werd uitgelegd dat het grofvuil gescheiden moet worden aangeboden en opgehaald met het oog op recyclage. Gezien elke afvalsoort in een andere verwerkingsinstallatie terecht komt, wordt elke soort diezelfde dag door een aparte vrachtwagen opgehaald. • Een burger vond het schandalig dat de prijzen van de vuilzakken wederom gestegen waren alhoewel hij de kwaliteit ervan ondermaats vond. Het bestuur liet weten dat de zakken in het verleden van minder goede kwaliteit waren maar dat ze nu voldoen aan alle kwaliteitsvereisten. Het bestuur gaf de burger tips mee hoe de huisvuilzakken te hanteren. Aangezien de kosten voor de verwerking van huisvuil blijven stijgen, ziet de stad zich financieel verplicht om deze kosten aan te rekenen aan de bewoners die hun afval aanbieden.


63

Jaarverslag 2008

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Ten aanzien van de dienst milieu werden er 2 klachten door de ombudsdienst behandeld. Dat is weinig. Een burger klaagde sinds 2007 over regelmatig wederkerend zwerfvuil aan het perceel naast haar. Naar aanleiding van haar eerdere meldingen was er al ingegrepen en waren afspraken gemaakt met de eigenaar door de wijkagent. Door onderbemanning was reine stad daar enige tijd niet langs geweest. Het afval werd opgehaald en de situatie werd verder opgevolgd. 77 Een andere burger die te kampen had met geuroverlast uit de gracht achter de woning was niet tevreden over de klachtenbehandeling op de eerstelijn en contacteerde de ombudsdienst omdat er in de brief stond dat de gracht gekuist werd, hetgeen niet het geval was. In dit geval kon de stad niet optreden omdat het een private gracht betrof. De enige oplossing die de stad op lange termijn kon aankondigen, was de aanleg van een openbare riolering, zoals eerder door de stad was meegedeeld. 78

Milieu

2001 23

2002 7

2003 7

2004 16

2005 8

2006 5

2007 9

2008 2

3.7.4 PATRIMONIUM EN LANDBOUW INTERNE KLACHTENBEHANDELING Door de interne structurering van de stad behandelt de dienst patrimonium en landbouw niet enkel klachten over hun eigen dienst, maar verzorgt ze ook het administratieve werk voor de groendienst (die onder het departement infrastructuur is ondergebracht). Dit heeft tot gevolg dat klachten over de groendienst in 2008 soms aan het departement ruimte & milieu worden overgemaakt en soms aan infrastructuur. Enkele keren gaf de opvolging van een eerdere melding aanleiding tot klachten. • Een burger kreeg geen reactie op een melding met de vraag om een bord verboden toegang voor ruiters in de Weduwe Voswegel te plaatsen. Hier zouden zich gevaarlijke situaties met ruiters afspelen. Het verbodsbord werd vervolgens geplaatst. • Een burger drong aan op een spoedige en definitieve oplossing voor een eerder gemeld probleem waarbij hars en maden uit de bomen op het openbaar domein (die over zijn perceel hingen) vielen. Eerst was de stad niet geneigd iets te ondernemen, uiteindelijk liet het bestuur weten dat de bomen zouden worden verwijderd en andere beplanting zou worden aangebracht. Ook de manier waarop het groen wordt onderhouden deed enkele keren vragen rijzen bij de burgers. • Een burger ergerde zich aan het feit dat de buren het voetpad en de goot niet reinigden. Ook wanneer de stad de goten onkruidvrij maakte, zou het afval blijven liggen zijn. • Iemand wees op het probleem van de duizenden distels aan het spaarbekken van Belsele dat na twee maanden nog niet is aangepakt, terwijl de politie de burger berispt over één distel op het voetpad. De distels werden verwijderd. • Een burger meldde dat het groenonderhoud in zijn straat te wensen overlaat in vergelijking met andere wijken. De burger stelde vast dat enkele medewerkers van de groendienst twee uren in de camionette doorbrachten. Deze klacht zou geleid hebben tot een tuchtdossier. • Iemand ging niet akkoord met de wijze waarop gevallen bladeren door medewerkers van de groendienst werden weggeblazen (tot in zijn voortuin) en met de grasmaaier werden fijngemaakt op een openbare berm. De ploegbaas werd hierover aangesproken.

77 78

Ombudsdossier nr. 2008/09/04 (Vuil naast mijn woning) Ombudsdossier nr. 2008/10/04 (Geurhinder)


64

Jaarverslag 2008

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Er bereikten slechts 3 klachten, waarbij de dienst landbouw en patrimonium betrokken was, de ombudsdienst. De vorige jaren kwamen vooral de thema’s defecte verlichting en dierenoverlast aan bod. • In 2008 was er slechts 1 klacht over defecte verlichting, die eigenlijk volledig bleek te berusten op een misverstand, nu er in die straat maar 1 op 2 lampen brandt tussen 22uur en 6 uur. Niet alle burgers die een defect melden, vermelden daarbij de paalnummers van de defecte verlichtingspalen en dat kan wel eens tot verwarring en misverstanden leiden. 79 • Ook bij de klacht over het niet verkrijgen van een achterpoortje naar de woonwijk Den Beenaert was de dienst landbouw & patrimonium betrokken. Zij hadden het negatieve antwoord aan de klager gestuurd op advies van de dienst ruimtelijke planning. 80 • Een andere klager voelde zich niet objectief behandeld door verschillende diensten, nu ze verschillende vragen had over de straatgreppel, waarover er onmin met de buren was. De burger voelde zich van het kastje naar de muur gestuurd nu haar na talloze stadhuisbezoeken werd meegedeeld dat ze de (aan)vraag tot ontsluiting van haar perceel langs de kant van de greppel schriftelijk moest stellen. 81

Patrimonium & Landbouw

2001 4

2002 11

2003 10

2004 11

2005 9

2006 7

2007 7

2008 3

79

Ombudsdossier nr. 2008/07/03 (Defecte verlichting). Ombudsdossier nr. 2008/09/03 (Geen achterpoortje). 81 Ombudsdossier nr. 2008/11/02 (Van kastje naar de muur). 80


65

Jaarverslag 2008

3.8 ALGEMEEN BESTUUR (STAFDIENSTEN)

ALGEMEEN BESTUUR SECRETARIE Secretariaat

Kabinetsmedewerkers

COMMUNICATIE Extern/stadspromotie Intern/beleidsplanning Klantendienst

ONTHAAL (boden) ARCHIEF PUBLIEKE VEILIGHEID & LEEFBAARHEID STADSWACHTEN ICT

De diensten die in 2007 nog onder de noemer van “de stafdiensten” werden bijeengebracht, behoren in 2008 tot het algemeen bestuur. Deze verandering in het nieuwe organogram betekent niet alleen een formele opwaardering van een dienende naar een meer sturende rol, maar zet ook het externe (naast het interne) effect van sommige van deze (staf)diensten in de verf. Er werden 11 klachten over dit departement genoteerd: 3 door de klantendienst en 8 door de ombudsdienst.


66

Jaarverslag 2008

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Over dit departement komen er over het algemeen formeel weinig klachten binnen, 3 om precies te zijn. 2 Klachten gingen daarbij over de klantendienst en 1 ging feitelijk over de parkeerwachters maar werd door de klantendienst als klacht over de stadswachten genoteerd. Alle klachten werden schriftelijk beantwoord. ALGEMEEN BESTUUR

Communicatie 2

Stadswachten 1 (0)


TOTAAL 3

Ombudsdossiers

ALGEMEEN BESTUUR

De ombudsdienst behandelde in 2008 8 klachten over de diensten van het algemeen bestuur. Een licht dalende trend in het aantal ombudsdossiers is hier zichtbaar. Bij 6 klachten was de dienst communicatie betrokken. Bij alle klachten hadden de klagers wel een punt.

12 10 8 6 4 2 0 2006

2007

2008

Archief Communicatie Secretarie

Onthaal PBW & milieucoördinatie Publieke veiligheid & leefbaarheid Totaal aantal klachten

1 6 1

4

1 2 1

8 82

4

4

0 0 0

0

0

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

ALGEMEEN BESTUUR

Totaal

Jaar

0

SAMENWERKING OMBUDSDIENST Op zeer regelmatige basis heeft de ombudsvrouw contact met 2 belangrijke diensten van het algemeen bestuur, namelijk het secretariaat en de dienst communicatie (klantendienst). Voor de ombudsvrouw zijn het 2 centrale diensten waar ze met vragen over bepaalde klachtendossiers, het al dan niet bestaan van reglementen of eerdere beslissingen e.d. terecht moet kunnen. De noodzaak aan een goede professionele samenwerking is evident.

82

Ombudsdossiers nrs. 2008/05/01(Geen reactie), 2008/06/04 (Beerruiming I), 2008/06/05 (Beerruiming II), 2008/08/06 (Niet verwittigd van overlijden), 2008/11/04 (Ombudsdienst telefonisch onbereikbaar), 2008/11/06 (Gratis hondenpoepzakjes), 2008/12/01 (“Gratis” beerruiming) en 2008/12/06 (Ballonwedstrijd).


67

Jaarverslag 2008

3.8.1 SECRETARIE INTERNE KLACHTENBEHANDELING Formeel kwamen er geen interne klachten binnen over het secretariaat of de kabinetsmedewerkers, die samengebracht werden onder de dienst secretarie.

KLACHTENREGISTRATIE Een van de afspraken die vooraf tussen de dienst communicatie en het secretariaat was gemaakt, was dat brieven die toekwamen op het secretariaat die klachten bevatten, zouden worden doorgegeven aan de klantendienst en geregistreerd in het systeem als klacht. In de praktijk zien we dat dit soms verkeerd of niet gebeurt. Het onderscheid tussen een gewone brief en een klacht lijkt in de praktijk niet duidelijk te zijn. Zo blijft er een soort van informeel klachtencircuit bestaan waarbij niet de voorgeschreven procedure van de klachtenbehandeling wordt gevolgd maar deze van de gewone briefwisseling. Doordat deze signalen niet geregistreerd worden als klacht, bereiken ze niet altijd (onmiddellijk) de betrokken klantverantwoordelijke. De brieven worden vaak besproken in beperkte stafvergaderingen. Sommige klantverantwoordelijken voelen zich soms voorbijgelopen of vinden dat ze te traag bij de zaak worden betrokken door deze manier van werken. Aanbeveling: Op het secretariaat dient er meer aandacht besteed te worden aan het (h)erkennen van klachten tussen de binnenkomende briefwisseling, om deze als klacht te laten registreren.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Bij de ombudsdienst kwam er één klacht over het onbeantwoord blijven van verschillende e-mails door een schepen(kabinet) over de situatie in de Bergdreef. Naar aanleiding van de klacht nam de schepen contact op met de burger en nodigde deze voor een gesprek uit. 83

Secretarie

2001 5

2002 2

2003 0

2004 0

2005 0

2006 0

2007 3

2008 1

Er bereikten geen formele klachten van burgers de ombudsdienst over het secretariaat, dat hoofdzakelijk instaat voor de registratie van briefwisseling en het organiseren van de college- en gemeenteraadszittingen. De eigenlijke beslissingen worden respectievelijk door de verschillende bevoegde diensten voorbereid. In dat kader passen toch enkele opmerkingen.

TRANSPARANTIE Dat een goed notulenbeheersprogramma (van collegebeslissingen en gemeenteraadsbeslissingen) ontbreekt, werd al in het jaarverslag van 2006 aangehaald. De ombudsvrouw moet vaak voor het te weten komen van beslissingen rekenen op het geheugen en de medewerking van derden. Het secretariaat en de dienst communicatie worden hiervoor regelmatig geraadpleegd. De invoering van zulk een notuleringssysteem zou de transparantie van de organisatie in zijn geheel ten goede komen. Al geruime tijd hoort de ombudsvrouw intern zeggen dat men daar werk van wil maken. Een pilootproject met een nieuw notuleringsprogramma zou worden opgestart in 2009. Daarbij mag opgemerkt worden dat momenteel de inhoudelijke opbouw van college- en gemeenteraadsbeslissingen nogal mager is en niet meer is wat men van een moderne, transparante en efficiënte overheid kan verwachten. De ombudsvrouw, die toch heel wat college- en gemeenteraadsbeslissingen leest, meent dat er soms elementen ontbreken om tot een goed gemotiveerde beslissing te (kunnen) komen. Juridische gronden worden te weinig vermeld. Ook de financiële implicaties van beslissingen worden weinig volledig in kaart gebracht of verkeerd ingeschat. Evenmin wordt uitdrukkelijk vermeld welke diensten verantwoordelijk zijn voor de verdere uitvoering van de beslissing. 83

Ombudsdossier nr. 2008/05/01 (Geen reactie).


68

Jaarverslag 2008

De ombudsvrouw betreurt dat van haar periodieke rapporteringen van terechte en gegronde klachten aan het college van burgemeester en schepenen (zoals opgedragen door de gemeenteraad in het reglement participatie van de burger) geen enkele melding wordt gemaakt in de processen-verbaal van de desbetreffende collegezittingen. Vanuit het bestuur en de communicatiedienst wordt beargumenteerd dat zulke kennisgevingen van klachten en al dan niet goedkeuren van aanbevelingen geen formele beslissingen zijn 84 , die dus niet moeten worden genotuleerd en dat ze in feite een voorafname zijn op het formele jaarverslag van de ombudsdienst. De ombudsvrouw is het daarmee niet echt eens. Zij tracht in haar werking altijd naar maximale transparantie te streven. Aanbeveling Het is belangrijk om de interne en externe transparantie van de stedelijke organisatie te verbeteren.

RECHTSZAKEN ZIJN OOK KLACHTEN Vele klachten worden ambtelijk of via de toezichthoudende overheid behandeld. Sommige klachten leiden echter tot gerechtelijke procedures. Rechtszaken houden dus ook klachten in en zijn daarom ook interessante signalen voor de stad. Eens de burger in een rechtszaak met de stad verwikkeld is, kan de ombudsvrouw niet (meer) optreden. De informatie over hangende of gevoerde rechtszaken is echter niet gecentraliseerd en zit verspreid over de verschillende betrokken diensten. Het managementteam besprak dit signaal van de ombudsvrouw in het voorjaar van 2008 en het secretariaat heeft zich vervolgens geëngageerd om zoveel mogelijk info over de rechtszaken te centraliseren.

INTERNE CONTROLE /AUDIT 85 In 2008 was de interne controledienst (eenmansdienst) op het secretariaat gehuisvest. Opvallend is dat deze dienst (nog) niet in het organogram terug te vinden is. In het reglement staat dat klachten die de ombudsvrouw terecht of gegrond vindt ook worden overgemaakt aan het personeelslid dat instaat voor de interne controle. In het intern organogram onder de gemeenteraad vindt men naast de ombudsdienst echter wel een externe audit terug. 86

3.8.2 COMMUNICATIE De meeste klachten over de dienst communicatie hebben te maken met de klantendienst. Het meldpunt, in januari 2004 opgericht als proefproject, werd in september 2007 omgevormd tot de klantendienst, die deel uitmaakt van de dienst communicatie. Deze bestendigde opwaardering werd gerealiseerd zonder bijkomende middelen of personeel. Er moet geroeid worden met de riemen en talenten die men heeft. Goede klachtenbehandeling (zoals onthaal en registratie) is nochtans niet gemakkelijk. Buiten de intake en registratie van suggesties, meldingen en klachten werden er nog heel wat andere taken bij de klantendienst ondergebracht zoals de onthaalbalie, de telefooncentrale, de bedeling of verkoop van stedelijke producten, aanvragen voor gratis beerruiming en ophaling grofvuil. Dat leidt er toe dat de klantendienst soms klachten moet noteren over bepaalde aspecten van de eigen dienstverlening. De spreekruimte van de klantendienst werd georganiseerd op de dienst communicatie en is verre van ideaal. De locatie is niet uitnodigend en biedt weinig waarborgen naar de privacy van de burger toe. Alhoewel de dienst soms geen keuzes heeft, mag dit niet verhinderen kritisch te zijn over de eigen werking en alert te zijn voor de hoge kwaliteitsvereisten ervan. Sommige slordigheden (zoals spelfouten in adressen, in ontvangstbewijzen, klachten noteren als meldingen e.d.) kunnen gemakkelijk voorkomen worden door wat meer aandacht, nauwkeurigheid en controle.

84 Artikel 181§2 van het gemeentedecreet zegt (o.m.) dat de notulen van de vergaderingen van het college van burgemeester en schepenen de beslissingen van het college vermelden. 85 Artikels 99 t.e.m. 101 van het gemeentedecreet. 86 Artikels 265 t.e.m 269 van het gemeentedecreet.


69

Jaarverslag 2008

INTERNE KLACHTENBEHANDELING KLACHTEN OVER DE KLANTENDIENST

Over de dienst communicatie werden officieel 2 interne klachten geregistreerd, die allebei eerst via de ombudsdienst waren gepasseerd maar eerst werden doorgegeven aan de klantendienst. Deze klachten werden schriftelijk beantwoord en verontschuldigingen werden telkens aangeboden. Burgers lijken niet graag te klagen over de klantendienst bij de klantendienst zelf. Nochtans moet men zich bewust zijn van de extra gevoeligheid van de klantendienst voor klachten. Klachten over de klantendienst zijn extra imago-schadend. De klantendienst moet in eerste instantie de burgers altijd als welkom en correct behandelen maar ook bereid zijn om klachten over de eigen dienstverlening te noteren en te registreren. • Eén burger voelde zich niet vriendelijk behandeld en weggestuurd van de klantendienst. De stad liet weten naar al de meldingen van de burger te hebben geluisterd maar een signaal te willen hebben geven. De hoop werd uitgesproken in de toekomst verder constructief samen te kunnen werken met de burger. • Een andere burger was ontevreden over de informatie over de ophaling grof vuil en de wijze waarop hij deze had gekregen. Er was onder meer gezegd dat hij nog verschillende weken zou moeten wachten, terwijl hij kort daarop de grofvuilophaling bij de buren zag gebeuren. De burger begreep niet waarom hij meer dan 4 weken op de ophaling diende te wachten. Dit was enerzijds te wijten aan de eindejaarsperiode. Door de reorganisaties in het kader van de nieuwe GFTophaling anderzijds werden er in de eerste weken van januari 2009 ook geen grofvuilophalingen voorzien.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Via de ombudsdienst werden 6 klachten behandeld ten aanzien van de dienst communicatie. Bijna alle klachten hadden te maken met de werking van de klantendienst, die zoals hierboven al aangehaald verschillende taken op zich neemt. Uit deze klachten blijkt dat de klantendienst ook de voorgeschreven procedure moet volgen bij klachten van burgers over de eigen dienstverlening. In 2008 waren “uitwerpselen” het topic bij uitstek waarover klachten werden geformuleerd nl. de beerruiming en de hondenpoepzakjes. In beide gevallen lokte een gratis dienstverlening ontevredenheid uit.

BEERRUIMINGEN Aan de onthaalbalie kunnen de burgers ook beerruimingen aanvragen. Uit 3 klachten blijkt dat er soms burgers zijn die nadien terugkeren omdat ze ontevreden waren over de gratis dienstverlening die door de beerruimingsfirma werd geboden. De klantendienst (de onthaalbalie) moet alert zijn om zulke klachten niet altijd onmiddellijk zelf te willen oplossen of ze af te doen als onterecht of als niet hun probleem. Belangrijk is dat die klachten geregistreerd worden. Dat zulke signalen over de dienstverlening door derden in opdracht van de stad te weinig worden genoteerd door de klantendienst, blijkt uit 3 klachten. 2 klachten gingen over het feit dat de beerruimingsfirma MC Cleaning 10 euro vroeg indien ze zich op een adres eerst vruchteloos had aangeboden. Omdat dit op de informatie stond die de stad met de burgers mee gaf werden de klachten afgedaan als onterecht. De burgers merkten terecht op dat de firma 10 euro vroeg maar dat er geen bewijs van vruchteloze aanbieding in de bus werd achtergelaten. In de offerte van deze firma (in het kader van de overheidsopdracht) was er echter geen sprake van deze extra kost. In het bestek van de stad stond ook dat de firma moest instaan voor het plaatsen van de nodige parkeerverbodsborden in smalle centrumstraten, terwijl een klager hier zelf voor had moeten zorgen. Het college van burgemeester en schepenen besliste dat er conform bestek en offerte gewerkt moest worden. Er werden nieuwe afspraken met MC Cleaning gemaakt over de praktische werking en de communicatie naar de burgers werd aangepast. 87 Een andere burger was niet tevreden over de gratis dienstverlening van deze beerruimingsfirma omdat een medewerker 1 van de 2 deksels van de septische put in de put had laten vallen. Bij de stad had men aan de burger aangeraden dit met de firma zelf te regelen. De zaakvoerder zou telefonisch een schade-eis (factuur voor het deksel) gevraagd hebben. Omdat de burger 6 maanden nadat hij de

87

Ombudsdossiers nrs. 2008/06/04 (Beerruiming I) en 2008/06/05 (Beerruiming II).


70

Jaarverslag 2008

factuur naar de firma had gestuurd niets meer vernomen had, contacteerde de burger de ombudsdienst. 88 Nadat er ook een klacht over de beerruimingen was binnen gekomen via de klantendienst, stelde het college van burgemeester en schepenen de firma voor de eerste maal in gebreke. Door de administratie werd aan het college voorgesteld om een administratieve werkgroep over de gratis beerruimingen op te richten om eventueel het systeem te rationaliseren. Hoewel deze discussie binnen het aangekondigde kerntakendebat zou passen, is het bestuur hier niet op ingegaan.

HONDENPOEPZAKJES Een burger kwam in eerste instantie bij de ombudsdienst klagen over het feit dat ze zich onheus bejegend voelde aan de onthaalbalie. Ze kwam daar te goeder trouw hondenpoepzakjes halen met haar moeder. Ze kregen het gevoel behandeld te worden als profiteurs omdat ze elk een rolletje zakjes vroegen voor hun eigen hond. De burger stelde voor om met een soort stempelkaart te werken waarbij eigenaars van een hond recht hebben op een aantal gratis rolletjes met hondenpoepzakjes. Omdat deze klacht nog niet op de eerste lijn was behandeld, stelde de ombudsvrouw voor deze door te geven aan de klantendienst (waarvan de procedure aan de burger werd uitgelegd). De burger zou zelf wel een e-mail sturen naar de klantendienst. Een 6-tal weken later liet de burger aan de ombudsdienst weten dat ze nog geen enkele reactie had gehad via de klantendienst (ook geen ontvangstbewijs). De klacht werd niet geregistreerd en er werd geoordeeld dat het voorstel van de burger niet praktisch haalbaar was. Op de uitgebreide e-mail van de burger werd door de dienst communicatie niet gereageerd. Naar aanleiding van de klacht bleek duidelijk dat het uitdelen van gratis hondenpoepzakjes beter geregeld kan worden om misbruiken te voorkomen en een klantvriendelijk onthaal van de burgers te verzekeren. Dit heeft ertoe geleid dat intern een werkgroep werd opgestart en een een enquête werd opgesteld, die door de afnemers van hondenpoepzakjes moet worden ingevuld. De dienst communicatie engageerde zich om aan de burger het gegeven gevolg aan de klacht mee te delen. 89

NAUWKEURIGHEID De dienst communicatie was ook betrokken bij de klacht over de foutieve contactgegevens van de ombudsdienst in de Seniorengids (zie 3.2.2. A Welzijn/ Sociale dienst). 90 De klantendienst was ook zijdelings betrokken bij de klacht over de ballonwedstrijd, die door de ombudsdienst aan de klantendienst werd doorgegeven en verkeerdelijk als melding in plaats van als klacht werd geregistreerd. De klacht werd vervolgens door het departement cultuur niet met de voor klachten vereiste bekwame spoed behandeld (zie 3.3.5 Evenementenbeheer). 91

Communicatie

2001 2

2002 7

2003 2

2004 6

2005 6

2006 7

2007 6

2008 6

3.8.3 ONTHAAL (boden) Ten aanzien van de boden werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld.

Onthaal

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 0

2007 0

2008 0

88

Ombudsdossier nr. 2008/12/01 (“Gratis” beerruiming). Ombudsdossier nr. 2008/11/06 (Gratis hondenpoepzakjes). 90 Ombudsdossier nr. 2008/11/04 (Ombudsdienst telefonisch onbereikbaar). 91 Ombudsdossier nr. 2008/12/06 (Ballonwedstrijd). 89


71

Jaarverslag 2008

3.8.4 ARCHIEF INTERNE KLACHTENBEHANDELING Door de klantendienst werd geen enkele klacht over het archief geregistreerd.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Het archief was mee betrokken bij de klacht ten aanzien van de dienst bevolking, waarbij men geen overlevende familieleden had teruggevonden van een Sint-Niklazenaar die in het buitenland overleden was. Het archief kon niets verweten worden daar ze de opdracht (zoektocht naar directe erfgenamen) op korte termijn hadden uitgevoerd zoals de dienst bevolking had gevraagd. 92 2001 -

Archief

2002 -

2003 -

2004 -

2005 1

2006 0

2007 0

2008 1

3.8.5 PUBLIEKE VEILIGHEID & LEEFBAARHEID Ten aanzien van de dienst publieke veiligheid & leefbaarheid werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld.

Publieke veiligheid & leefbaarheid

2001 8

2002 3

2003 2

2004 1

2005 2

2006 2

2007 1

2008 0

3.8.6 STADSWACHTEN De term stadswachten (zoals vermeld in het organogram) is ondertussen achterhaald, aangezien dit wettelijk werd omgedoopt tot de gemeenschapswachten. Ook de parkwachters vallen hier formeel onder. Parkeerwachters kunnen wettelijk enkel deel uitmaken van de gemeenschapswachten indien ze retributies uitschrijven. In Sint-Niklaas schrijven de parkeerwachters belastingen uit.

INTERNE KLACHTENBEHANDELING Formeel werd er 1 interne klacht over een stadswacht aan het algemeen bestuur toegewezen. Dit was echter geen klacht over een stadswacht maar een klacht over een parkeerwachter, die een parkeerbelasting had uitgeschreven waartegen de burger (na betaling) zich schriftelijk nog verzette. Op deze klacht komen we nog terug bij de bespreking van de dienst parkeerwacht nog terug. Er werden nog wel 2 klachten over de onbehoorlijke bejegening door stadswachten genoteerd, maar deze werden ondergebracht bij het departement personeel. Ook was er nog een klacht dat door het departement ruimte & milieu werd behandeld waarbij een burger aan een stadswacht had gevraagd om een sluikstort door te geven, maar dit blijkbaar niet was

92

Ombudsdossier nr. 2008/08/06 (Niet verwittigd van overlijden).


72

Jaarverslag 2008

gebeurd. In de collegezitting van 2 juni 2008 werd de wijze waarop de meldingen van stadswachten intern dienen te worden doorgegeven duidelijk vastgelegd.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Over de stadswacht bereikten er in 2008 geen klachten de ombudsdienst.

Stadswacht

2001 -

2002 -

2003 1

2004 0

2005 1

2006 1

2007 0

2008 0

3.8.7 ICT Ten aanzien van ICT werd in 2008 geen enkele rechtstreekse klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld. Natuurlijk ligt de informatica wel eens mee aan de oorzaak van een klacht (denk bijvoorbeeld aan het falen van de online-inschrijving voor de kinderopvang).

ICT

2001 -

2002 1

2003 3

2004 0

2005 0

2006 1

2007 1

2008 0

In 2008 werd een grote inhaalbeweging op het vlak van ICT door de stad en het OCMW in gang gezet, hetgeen nodig was.

3.8.8 PBW Ten aanzien van de interne dienst preventie en bescherming op het werk (PBW) werd in 2008 geen enkele klacht via de klantendienst noch via de ombudsdienst geregistreerd en behandeld.

PBW & milieucoördinatie


2001 -

2002 -

2003 -

73

2004 -

2005 -

2006 1

2007 0

2008 0

Jaarverslag 2008

Totaal aantal klachten

1

Onbevoegd

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

Totaal

OMBUDSDIENST

Geen oordeel

3.9 OMBUDSDIENST

1

VEµµ

VERKEERDE CONTACTGEGEVENS De ombudsdienst was op een vervelende manier betrokken bij een gegronde klacht. Een burger liet aan de ombudsvrouw weten dat ze al een hele ochtend tevergeefs telefonisch contact met haar had proberen opnemen (terwijl de ombudsvrouw gewoon aanwezig was op kantoor). Zo kwam aan het licht dat het telefoon- (en fax)nummer van de ombudsdienst al verschillende jaren verkeerd vermeld stond in de Seniorengids. De ombudsdienst vindt dit heel erg, wetende dat de senioren de grootste doelgroep van de ombudsdienst is. Deze gegevens waren haar echter nooit voorgelegd noch kreeg ze de seniorengids toebedeeld. De burgemeester (tevens de verantwoordelijke uitgever) suggereerde tijdens de collegezitting aan de ombudsvrouw om zich voor deze verkeerde informatie te excuseren aan de gemeenteraadsleden, wat ze dan ook principieel deed. Op haar vraag om een rechtzettingsberichtje in de Stadskroniek te kunnen publiceren werd door het bestuur niet ingegaan. In al de jaren dat de Stadskroniek bestaat, zou er nog nooit een verontschuldiging of rechtzetting gepubliceerd zijn.

Ombudsdienst

2001 3

2002 2

2003 0

2004 2

2005 0

2006 0

2007 2

2008 1

SIGNALISATIE IN HET STADHUIS / PARKSTRAAT Tijdens de bezoeken aan het stadhuis valt het de ombudsvrouw (en wellicht ook anderen) op dat er regelmatig bezoekers op zoek naar een bepaalde dienst, verdwaald rondlopen. De ombudsvrouw helpt dan steeds de burgers tot aan de dienst waar ze moeten zijn. Formeel werden hier geen klachten over geformuleerd. Er zou eens nagedacht kunnen worden over hoe het stadhuis toch duidelijker kan bewegwijzerd worden. Net zo was het in de Parkstraat gesteld, waar ondertussen 6 stedelijke diensten (woonwinkel i.s.m. OCMW, samenleving en preventie, alternatieve straffen, stadswachten, markten en foren en de ombudsdienst) gehuisvest zijn. Daar was tot voor kort geen enkel uithangbord. Burgers die op zoek waren naar één van die diensten stapten hiervoor zeer regelmatig de ombudsdienst binnen. Dit fenomeen nam toe bij de komst van de woonwinkel (naast de ombudsdienst). Ook al helpt de ombudsvrouw de verdwaalde burgers op klantvriendelijke wijze, toch wijst dit op een gebrek aan klantvriendelijkheid in de signalisatie. Er waren dus uithangborden nodig, zodat de burgers in het begin van de straat gemakkelijk kunnen zien waar de stedelijke diensten zich bevinden. De ombudsvrouw heeft dit met de betrokken diensten overlegd en men was eensgezind over deze nood. In de lente van 2009 werden de uithangborden in de Parkstraat geplaatst.


74

Jaarverslag 2008

3.10 BRANDWEER INTERNE KLACHTENBEHANDELING Via de stedelijke klantendienst werden in 2008 geen klachten over de brandweer genoteerd. Dat er weinig klachten zijn over de brandweer is heel knap maar niet geheel onlogisch omdat de brandweer meestal optreedt als redder in nood en daar zijn mensen in het algemeen zeer dankbaar voor.

EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Toch zijn er ook uitzonderingen. Zo kwam er in 2008 één klacht bij de ombudsdienst, waarover al in 2007 via de klantendienst klacht was neergelegd. Een familie klaagde over de schade die de brandweer had aangebracht aan een voordeur, toen zij het huis waren binnen gedrongen om een oud familielid, die gevallen was en al heel de nacht op de grond lag, dringend naar het ziekenhuis te brengen. De vraag tot schadevergoeding werd afgewezen door het college van burgemeester en schepenen. Anders beslissen zou immers een gevaarlijk precedent opleveren. De burgers wilden zich daar niet bij neerleggen. De klacht werd ongegrond bevonden. De brandweer heeft professionele dringende hulpverlening geboden.

Brandweer

2001 -

2002 -

2003 2

2004 2

2005 0

2006 0

2007 0

2008 1

SAMENWERKING MET DE OMBUDSDIENST De samenwerking met de brandweer, die eerder sporadisch is aangezien het zeer beperkt aantal klachten, verloopt zeer goed. De brandweer brengt soms spontaan de ombudsdienst op de hoogte van klachtgevoelige dossiers.


75

Jaarverslag 2008

3.11 POLITIE In 2008 werden door de ombudsdienst 8 tweedelijnsklachten over de politie behandeld, wat een daling is met de helft ten aanzien van 2007. In de helft van de gevallen oordeelde de ombudsvrouw dat er wel degelijk iets aan de hand was. Bij de klachten over de politie worden ook de klachten over de parkeerwachters gerekend omdat ze daar fysiek (qua lokatie) werden ondergebracht.

Ombudsdossiers

POLITIE

Deze opmerkelijke daling van klachten over de jaren is vermeldenswaardig aangezien de dienstverlening van de politie zeer klachtgevoelig is: burgers die met de politie geconfronteerd worden bevinden zich vaak al in een conflictgevoelige situatie.

20 15 10 5 0 2006

2007

2008

Jaar

Deze dalende trend kan verschillende verklaringen hebben: Burgers nemen minder vaak de stap om daadwerkelijk over te gaan tot klagen en dat kan om allerlei redenen zijn (geen tijd, geen geloof dat het iets oplevert/verandert, …). Het werkelijk aantal klachten over de politie is gedaald. De burgers zijn meer tevreden over de dienstverlening en hebben minder klachten. De klachten worden op een degelijke manier intern (via de korpschef en intern toezicht) behandeld zodat de externe klachtenbehandeling door de ombudsdienst minder nodig is. Op het aantal of de aard van de intern behandelde klachten heeft de ombudsvrouw echter geen zicht. De ombudsdienst is niet voldoende bekend als tweedelijnsklachtenbehandelingsinstantie voor klachten over de politie. Daarbij is haar bevoegdheid beperkt tot klachten van administratieve politie. Vele klachten worden onmiddellijk of in tweede instantie gericht aan het Comité P of de Algemene Inspectie.

Politie Politie (verkeer) Milieupolitie Parkeerwacht Totaal aantal klachten

6 1 0 1 8 93

4

1

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

POLITIE

Totaal

Naast de echte klachtendossiers kreeg de ombudsdienst ook een nog 20-tal andere signalen (informatievragen, meldingen, eerstelijnsklachten) aangaande politiemateries. Opvallend is het dat het regelmatig om burgers uit naburige gemeentes gaat, die vragen of problemen hebben met hun lokaal politiekorps (waarvoor de ombudsdienst niet bevoegd is). Ook gebeurt het regelmatig dat burgers in hun klachtenmail de ombudsdienst (in cc) mee aanspreken, terwijl de e-mail ook steeds naar verschillende andere diensten- of medewerkers is gericht (forumshopping). Bij e-mails naar de politie gebeurt dit opvallend meer. De burger wordt dan geïnformeerd over de taak van de ombudsdienst en in samenspraak met de diensten wordt aan de burger uitgelegd wie zijn bericht verder zal behandelen en wat de taak van de ombudsdienst is.

1 1

0

4

1 2

1

1

93

Ombudsdossiers nrs. 2008/01/01 (Parkeerbelasting), 2008/02/02 (Onheus behandeld tijdens aanval), 2008/02/06 (Stenen op straat), 2008/07/02 (Geen gevolg aan melding), 2008/08/02 (Onheus behandeld), 2008/08/05 (Vuile straat), 2008/11/01 (Beboeten van mindervaliden) en Ambtshalve schrapping (2008/11/05) .


76

Jaarverslag 2008

SAMENWERKING MET DE OMBUDSDIENST Over het algemeen verloopt de samenwerking met de politie goed en worden vragen van de ombudsdienst steeds binnen een redelijke termijn beantwoord. Klachten worden steeds bezorgd aan de korpschef van politie, die dan meestal de dienst intern toezicht inschakelt.

LAKSE OF OVERIJVERIGE POLITIE De politie werd meestal verweten niet actief genoeg op te treden naar aanleiding van meldingen of klachten van een burger. Zo was er een klacht over bouwstenen geplaatst op het voetpad 94 , één over woekerend onkruid op het voetpad 95 en één over het vuil in de straat door de werken van het politiehuis 96 . In alle gevallen had de burger het probleem meermaals gesignaleerd en werd met het probleem pas echt komaf gemaakt na tussenkomst van de ombudsdienst. Wanneer burgers een probleem melden aan de maatschappelijke overlastteams, de wijkagent of op het politiekantoor, gaan ze er van uit dat daar ook iets mee wordt gedaan. In de collegezitting van 2 juni 2008 werd de wijze waarop de meldingen over stedelijke aangelegenheden bij de politie moeten worden doorgegeven duidelijk vastgelegd. In het verleden waren er ook al wel eens meldingen verloren gegaan. Een andere burger kreeg zijn ex-partner maar niet van zijn adres geschrapt en hiervoor was een controle en inschrijving door de politie nodig. Aangezien het Doorgangshuis¨(verkeerdelijk) had laten weten dat ze er geen mensen domiciliëren, liep dit dossier vertraging op. 97 Daarnaast zijn er de klachten ten aanzien van de politie waarbij burgers hen verwijten dat ze te actief of doortastend optreden. Zo was er de klacht van een zieke burger die zich agressief en onwaardig behandeld voelde door de politie tijdens een epilepsieaanval, toen de ambulanciers om politionele bijstand hadden gevraagd. 98 Een andere burger voelde zich onheus bejegend door de politie, nu hij verschillende malen op initiatief van zijn buurman/huurbaas met de politie in aanraking kwam. Deze klacht werd op de eerstelijn afgesloten wegens het niet reageren van de burger op de uitnodiging en antwoordbrief van de politie. De ombudsvrouw kon nadien geen onbehoorlijk bestuur vaststellen. 99 Een andere familie was ondermeer teleurgesteld omdat de politie hen had doorverwezen naar de vrederechter toen ze de schade die ze ondervonden van de onbewoonbaarverklaarde woning naast hen bij de politie meldde (zie ook 3.7.1.C Huisvesting). 100 Zeker in burgerlijke aangelegenheden (zoals bijvoorbeeld bij burenruzies/hinder of andere samenlevingsproblemen) verwachten sommige burgers heel veel van de politie en vinden anderen (de tegenpartij) juist dat de politie daar geen uitstaans mee heeft. Dat is dan ook een moeilijke evenwichtsoefening die de politie voortdurend moet maken.

Politie

2001 -

2002 15

2003 20

2004 28

2005 11

2006 9

2007 13

2008 7

VERKEERSPOLITIE Een burger, echtgenoot van een mindervalide was beboet omdat hij volgens de verkeersagent (bevestigd door de procureur des Konings) geparkeerd had op de Grote Markt, waar sinds de lente van 2008 een parkeerverbod geldt. Sinds dan mag daar nog enkel stilgestaan worden om te lossen en te laden of om personen te laten inof uitstappen, gedurende de tijd die hiervoor nodig is. De burger had al eerder bij de politie en bij de schepen van welzijn geklaagd maar kwam nog eens naar de ombudsdienst omdat hij het principe wilde aanklagen. Hij was het oneens dat mindervaliden werden beboet en dat er geen rekening met hun situatie werd gehouden. Enerzijds laat het parkeerverbod aan invaliden de tijd om in- en uit te stappen, anderzijds mag niemand (horeca-leveranciers, noch invaliden) de standplaatsen langer dan nodig innemen, want dan is er geen sprake meer van stilstaan maar van parkeren. De korpschef liet weten dat het de taak is van de politie erover te waken dat de nieuwe parkeerregeling door iedereen wordt nageleefd maar dat dit regelmatig discussie uitlokt. 101 Het stilstaan mag immers niet langer duren dan werkelijk nodig is voor de laad-en losactiviteiten.

94

Ombudsdossier nr. 2008/02/06 (Stenen op straat). Ombudsdossier nr. 2008/07/02 (Geen gevolg aan melding). 96 Ombudsdossier nr. 2008/08/05 (Vuile straat). 97 Ombudsdossier nr. 2008/11/05 (Ambtshalve schrapping). 98 Ombudsdossier nr. 2008/02/02 (Onheus behandeld tijdens aanval). 99 Ombudsdossier nr. 2008/08/02 ( Onheus behandeld). 100 Ombudsdossier nr. 2008/11/07 ( Schade aan mijn woning) 101 Ombudsdossier nr. 2008/11/01 (Beboeten van mindervaliden). 95


77

Jaarverslag 2008

Aansluitend hierbij vroeg een andere burger zich af of de wijziging in het parkeerregime er wel op een correcte wijze is gekomen. Tijdens de gemeenteraad van augustus werd niet enkel het gewijzigd parkeerregime, zoals ingevoerd door het college, bekrachtigd maar werd ook beslist dat de parkeerfaciliteiten in de parkeerstraat onder de Grote Markt gratis worden gemaakt voor invaliden en dit op vertoon van hun parkeerkaart voor mindervaliden. De stad heeft hierbij dus duidelijk bekommernis voor de mindervaliden betoond (zie ook 3.7.2. Mobiliteit) 102

PARKEERWACHT Een burger had een parkeerbelasting gekregen omdat deze zich had geparkeerd zonder een parkeerschijf voor te leggen in een zone waar dat verplicht is. De burger zei geen zulk verkeersbord te hebben gezien. Ter plaatse bleek toch dat het juiste bord zichtbaar was geplaatst. Daarbij staan voor parkeerbelastingen een geëigende beroepsprocedure open via een bezwaarschrift aan het college van burgemeester en schepenen. 103 De afwezigheid van de parkeerwacht, zowel in het stads- als in het politieorganogram, zorgt soms voor onduidelijkheden omtrent verantwoordelijkheid en het volgen van de correcte procedures. Klachten over parkeerwachters komen ook regelmatig bij de politie terecht. Hier moet goed opgelet worden. Zo was er een klacht over een parkeerbelasting (uitgeschreven door een parkeerwachter) die de burger betaald had, maar die hij vervolgens duidelijk formeel wilde protesteren via het college van burgemeester en schepenen. Een contant te betalen belasting moet men inderdaad eerst betalen alvorens men een bezwaarschrift kan indienen. Deze klacht werd via het secretariaat doorgegeven aan en geregistreerd door de klantendienst (als klacht over een stadswacht) en vervolgens (enkel) via de politie (intern toezicht) behandeld en ongegrond bevonden. Een officiële behandeling van het bezwaarschrift via het college van burgemeester en schepenen -zoals de belastingswetgeving voorschrijft- gebeurde echter niet. Nogmaals wil de ombudsvrouw erop aandringen de aansturing en verantwoordelijkheid van de parkeerwachters en de door hen uitgeschreven belastingen voor buiten- en binnenstaanders transparant te maken. De wet van 15 mei 2007 104 maakte in dit verband ook duidelijk dat de parkeerwachters niet bij de dienst gemeenschapswachten kunnen worden ondergebracht omdat de parkeerwachters van Sint-Niklaas belastingen uitschrijven, geen retributies.

Politie (verkeer) Milieupolitie Parkeerwacht

2001 -

2002 16 -

2003 13 -

2004 14 -

2005 10 -

2006 3 2 5

2007 1 2 1

2008 1 0 1

102

Ombudsdossier nr. 2008/12/04 (Gewijzigd parkeerbeleid). Ombudsdossier nr. 2008/01/01 (Parkeerbelasting). 104 Wet van 15 mei 2007 tot instelling van de functie van gemeenschapswacht, tot instelling van de dienst gemeenschapswachten en tot wijziging van art 119bis van de nieuwe gemeentewet. 103


78

Jaarverslag 2008

HOOFDSTUK 4. DE KLACHTEN OVER HET OCMW EN DE SNMH 4.1 OCMW Vanaf 1 januari 2008 is de stedelijke ombudsdienst formeel bevoegd voor de tweedelijnsklachtenbehandeling bij het OCMW. Hiertoe werd een samenwerkingsprotocol afgesloten en levert het OCMW een financiële bijdrage aan de stad. Dat de samenwerking geformaliseerd werd, is nochtans niet te merken in het aantal klachten dat er ten aanzien van het OCMW in 2008 werden behandeld door de ombudsdienst, nl. 5. Dit is zeker mede te wijten aan het feit dat deze nieuwe bevoegdheid van de ombudsdienst nog niet uitgebreid werd bekendgemaakt via de pers naar de bevolking toe. Het OCMW wilde hiermee wachten totdat hun intern klachtenbehandelingssysteem ook op punt stond en formeel was gereglementeerd. Deze bevoegdheidsuitbreiding van de ombudsdienst werd (enkel) bekendgemaakt op de website van de stad, vermeld in de publicatie van de ombudsdienst in de Stadskroniek (oktober 2008) en op de nieuwe folder van de ombudsdienst (december 2008). Het interne klachtenbehandelingssysteem van het OCMW trad in werking vanaf januari 2009. Vanaf 2008 rapporteert de ombudsdienst om de 6 maanden schriftelijk aan het Vast Bureau van het OCMW. Hierover krijgt de ombudsvrouw weinig feedback vanuit het OCMW. Niet enkel burgers met tweedelijnsklachten over het OCMW contacteren de ombudsdienst, maar ook burgers met informatievragen of eerstelijnsklachten. Burgers worden in alle gevallen zo goed mogelijk geholpen en hiertoe wordt indien wenselijk contact opgenomen met of doorverwezen naar het OCMW. De informatievragen, die de ombudsvrouw bereikten, gingen o.m. over leefloon/financiële steun, de onderhoudsplicht van kinderen t.a.v. hun ouders (in rust –en verzorgingstehuizen van het OCMW), de beroepsprocedure bij de arbeidsrechtbank tegen een beslissing van de OCMW-raad, de verwarmingstoelage, serviceflats en het dienstencentrum De Wilg. In 3 gevallen werd de klacht aan het OCMW overgemaakt om ze daar intern te laten behandelen. • •

•

Er werd 1 eerstelijnsklacht m.b.t. leefloon (in afwachting van een ziekte-uitkering) doorgegeven aan de sociale dienst van het OCMW. Over de interne klachtenbehandeling kreeg de ombudsdienst feedback: er zou een fout gemaakt zijn door het ziekenfonds van de cliënt. Er werd 1 klacht doorgegeven aan Den Azalee (waarvoor de ombudsdienst in principe niet bevoegd is) omtrent de textielophaling. Een burger wiens textiel men vergeten was op te halen had Den Azalee gecontacteerd, vervolgens de stedelijke klantendienst en dan de ombudsdienst omdat de (door Den Azalee) beloofde (inhaal)momenten van ophaling telkens niet werden waargemaakt. Vervolgens heeft Den Azalee het textiel wel opgehaald. Er werd 1 eerstelijnsklacht geformuleerd m.b.t. het niet verkrijgen van een kopij van het (nietingevulde) aanvraagformulier voor de verwarmingstoelage (in het woonloket) en deze werd doorgegeven aan de sociale dienst van het OCMW. Over de interne klachtenbehandeling van deze klacht kreeg de ombudsdienst geen feedback.

OCMW

2001 5

2002 6

2003 12

2004 10

2005 9

2006 9

2007 5

2008 5

Daarnaast werden er 5 tweedelijnsklachten behandeld door de ombudsdienst waarvan de thema’s uiteenliepen. Over de jaren blijkt dat de sociale dienst door de aard van de dienstverlening het meest klachtgevoelig is binnen het OCMW.


79

Jaarverslag 2008

Gegrond

Terechte Opmerking

Ongegrond

Geen oordeel

Onbevoegd


Totaal

OCMW

5

0

2

1

1

1

TERUGGAVE INSCHRIJVINGSGELD Een burger was niet te spreken over de wijze waarop de taalles door het dienstencentrum De Wilg was georganiseerd. De cursist vond dat het aan de slechte communicatie te wijten was dat ze enkele lessen niet had kunnen bijwonen en er lessen afgelast waren. Immers niemand van het dienstencentrum leek te beschikken over de contactgegevens van de leerkracht en boodschappen werden niet doorgegeven. De burger vroeg dan ook een deel van het inschrijvingsgeld terug. Toen de burger vond dat ze er te lang op moest wachten, contacteerde deze de ombudsdienst. De klacht was terecht. Het OCMW heeft een deel van het cursusgeld aan de cursist teruggegeven, maar niet zoveel als de burger wilde, omdat men oordeelde dat het missen van sommige lessen ook onder haar eigen verantwoordelijkheid viel. 105

VERWARMINGSTOELAGE Een burger had al geruime tijd de nodige formaliteiten vervuld voor het verkrijgen van een stookoliepremie. Hij had bij de maatschappelijk assistente geïnformeerd en die zei dat het spoedig zou worden goedgekeurd. Omdat het bedrag maar niet werd gestort, contacteerde hij de info-lijn. Daar werd hem gezegd dat hij nog wat moest wachten. Omdat er zich enkele jaren voordien bij die man ook een probleem met diezelfde premie had voorgedaan, dat toen via de ombudsdienst werd opgelost, contacteerde hij terug de ombudsdienst. Het feit dat de beslissing rond de uitbetaling uitbleef, had te maken met een technisch probleem met de webapplicatie van de kruispuntbank waar het OCMW zelf geen verantwoordelijkheid in droeg. De klacht van de burger had op een betere manier intern behandeld kunnen worden. Dit kan mede veroorzaakt worden door de onduidelijkheid voor de cliënten over de rol van de 0800-lijn. Voor het vermijden van vergelijkbare problemen in de toekomst is het instellen van een betere eerstelijnsklachtenbehandelingssysteem met een of meerdere duidelijke aanspreekpunten een goede oplossing. Vanaf 2009 werd een intern klachtenbehandelingssysteem bij het OCMW opgestart. 106

GEEN POETSHULP Een oude, zieke burger was teleurgesteld dat hij al 2 weken geen poetshulp had gehad van het OCMW, nu zijn vaste poetshulp onvoorzien afwezig was. Naar aanleiding van deze klacht op de eerste lijn werd door het OCMW constructief naar een oplossing gezocht zodat betrokkene de week nadien zeker hulp bij het poetsen zou krijgen. De klacht was dan ook ongegrond. Het OCMW deelde mee alles in het werk te stellen om zoveel mogelijk cliënten continuïteit in de zorg aan te bieden. Het is begrijpelijk dat men daarbij niet steeds elke cliënt kan garanderen dat er wekelijks vervanging kan worden voorzien als de vaste poetshulp onvoorzien afwezig is. De continuïteit van de zorg moet inderdaad zoveel mogelijk nagestreefd worden, maar het OCMW kan sommige afwezigheden van personeel (door ziekte, ongeval e.d.) niet voorzien en is dan genoodzaakt te roeien met de riemen die voorhanden zijn. 107

DRINGENDE MEDISCHE HULP In de gevallen dat er tegen de beslissing van de OCMW-raad beroep openstaat (of stond) bij de arbeidsrechtbank, is de ombudsvrouw niet bevoegd om de beslissing te doen herzien. In 2006 was voor een cliënt beslist de dringende medische kosten ten laste te nemen (in het kader van de bijstand aan mensen zonder papieren). Het ziekenhuis bleef echter trachten de kosten van de hospitalisatie van de cliënt, die hierover meermaals het OCMW had benaderd, te recuperen. In 2007 besliste de OCMW-raad de kosten van de factuur niet ten laste te nemen nu deze ook niet tijdig werden overgemaakt door het ziekenhuis aan het OCMW en de persoon nog over een andere 105

Ombudsdossier nr. 2008/02/04 (Cursus). Ombudsdossier nr. 2008/11/03 (Stookoliepremie). 107 Ombudsdossier nr. 2008/06/03 (Geen poetshulp). 106


80

Jaarverslag 2008

borgsteller beschikte (in het kader van de verblijfsprocedure). De facturen moeten binnen de 45 dagen aan het OCMW overgemaakt worden anders kan het OCMW het bedrag niet terugvorderen van de POD Maatschappelijke Integratie. De termijn van 45 dagen wordt strikt gehanteerd door de OCMW’s en dit is een gekend probleem. Als de patiënt of de zorgverstrekker niet goed op de hoogte zijn of op de hoogte worden gebracht van deze regeling, worden zij van deze strikte termijn zelf het slachtoffer. Ook ziekenhuizen zijn mogelijks minder bereid om mensen zonder papieren te helpen indien ze met onbetaalde rekeningen blijven zitten. Het arbeidshof oordeelde nochtans dat het kunnen terugvorderen van de kosten niet ter zake doet. Deze motivering wordt nochtans vaak door de OCMW’s gebruikt in dergelijke discussies en leidt soms tot een veroordeling van het OCMW omwille van een gebrekkige motivering. De OCMWbeslissing moet in deze zaken gemotiveerd worden vanuit de mogelijkheid van de cliënt om een menswaardig bestaan te leiden. In dit geval oordeelde het OCMW niet de kosten ten laste te moeten nemen, daar de betrokkene nog over een andere borgstelling in het kader van de verblijfsvergunning beschikte. Indien betrokkene hiermee niet akkoord was, had ze beroep moeten aantekenen bij de arbeidsrechtbank. 108 Globaal kan gesteld worden dat de beroepsmogelijkheid bij de arbeidsrechtbank tegen beslissingen van de OCMW-raad voor het cliënteel vaak hoogdrempelig is. Wie een klein inkomen heeft, kan nochtans beroep doen op een gedeeltelijke of volledig kosteloze advocaat, indien dat noodzakelijk wordt bevonden. Ook al wordt steeds bij de beslissing van het OCMW vermeld dat het cliënteel informatie over de gerechtelijke procedure kan krijgen bij het OCMW, toch is dit mogelijks voor de burgers minder vanzelfsprekend. Niet iedereen is bereid zich in de aanpak van hun eigen rechtszaak te gaan informeren bij de feitelijke tegenpartij, namelijk het OCMW.

KOPIJ VAN EEN AANGETEKEND SCHRIJVEN Een burger zou al meermaals een kopie gevraagd hebben van de inhoud van een aangetekend schrijven dat door het OCMW in 2003 naar hem gestuurd zou zijn. Het OCMW liet weten dat schrijven niet terug te vinden. De burger liet enkele maanden later weten de brief zelf te hebben teruggevonden. Aangezien er geen bewijzen (van die zogenaamde brief) werden voorgelegd door de klager, kan de ombudsdienst dit dossier niet beoordelen. 109

108 109

Ombudsdossier nr. 2008/12/03 (Geen betaling van dringende medische kosten) Ombudsdossier nr. 2008/10/02 (Aangetekend schrijven)


81

Jaarverslag 2008

4.2 SNMH Sinds 2006 is het decretaal vastgelegd dat de Vlaamse ombudsdienst (terug) bevoegd is voor klachten ten aanzien van sociale huisvestingsmaatschappijen. 110 Op basis van het subsidiariteitsbeginsel kan de gemeente dit echter ook lokaal regelen. Vanaf de opstart van de ombudsdienst in 2001 behandelde de stedelijke ombudsdienst op informele basis klachten ten aanzien van de SNMH, wat een ongezonde situatie was.

SNMH

2001 1

2002 7

2003 8

2004 6

2005 5

2006 7

2007 1

2008 2

In 2007 en een deel van 2008 werden de klachten over de SNMH dan ook naar de Vlaamse Ombudsdienst doorgestuurd. Eind 2007 zijn de gesprekken met de SNMH opgestart om toch tot een formeel samenwerkingsprotocol te komen. Sinds juli 2008 is de ombudsvrouw dan ook formeel bevoegd voor tweedelijnsklachten ten aanzien van de SNMH. Daar werd spijtig genoeg geen publiciteit rond gemaakt en ook op de website van de SNMH staat de ombudsdienst als externe klachtenbehandelangsinstantie niet vermeld. Op de website van de stad, het artikel over de ombudsdienst in de Stadskroniek en de nieuwe folder van de ombudsdienst wordt er wel melding van deze nieuwe bevoegdheid gemaakt. Deze regeling op basis van de subsidiariteit houdt ook in dat een klacht bij de stedelijke ombudsdienst over de SNMH nadien door de burger nog steeds kan worden heringediend bij de Vlaamse Ombudsdienst. In dit kader moet de SNMH ook steeds jaarlijks een verslag neerleggen over de klachten van het voorbije jaar aan de Vlaamse Ombudsdienst.

Terechte Opmerking

Ongegrond

Geen oordeel

Onbevoegd


Gegrond

SNMH

Totaal

In 2008 bereikten er slechts 2 klachten over de SNMH de ombudsdienst. Dat is eigenlijk absurd weinig, wetende dat bijvoorbeeld het nieuwe huurbesluit ingrijpende veranderingen, die rechtstreeks de huurders treffen (nieuwe huurprijsberekeningswijze, vereist bewijs van kennis van het Nederlands e.d.), met zich heeft meegebracht en dat de vraag naar sociale woningen altijd maar groter en groter wordt. Dit beperkt aantal klachten dat de ombudsdienst in 2008 bereikte, lijkt er ook op te wijzen dat de klachtenbehandelingssystemen door de sociale huurders niet voldoende gekend zijn, dat deze misschien niet mondig of weerbaar genoeg zijn om een formele klacht in te dienen, of dat ze geloven dat klagen toch niets opbrengt.

2

0

1

0

0

1

In het begin van 2008 klaagde een gezin van 2 volwassenen en 3 kinderen dat ze in een appartement met 1 slaapkamer moesten verblijven. De familie had al jaren een mutatie aangevraagd naar een grotere woning. Ze zouden hun recht op mutatie zijn verloren doordat ze 2 eerdere voorstellen hadden geweigerd. De familie beweerde echter de afgelopen jaren maar 1 voorstel te hebben ontvangen. De SNMH zou deze familie beloofd hebben een oplossing te zoeken omdat de leefomstandigheden wel heel erg moeilijk waren op dat kleine appartement. Nog voor de ombudsvrouw het dossier kon doorsturen naar de Vlaamse Ombudsdienst (omdat ze niet bevoegd was) liet de familie weten dat ze een voorstel tot mutatie naar een grotere woning hadden gekregen. 111

110

111

Decreet van 23 juni 2006 houdende wijzing van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse ombudsdienst. Ombudsdossier nr. 2008/01/04 (Krappe woonst).


82

Jaarverslag 2008

Een andere klacht, daterend van na het afsluiten van het samenwerkingsprotocol met de SNMHkwam van een oude man die klaagde dat na werken de dalstenen voor het appartement niet goed en niet effen waren teruggelegd. Ook klaagde hij omdat bij fel regenweer de gang van het appartementsgebouw heel nat zou worden. Als bewoner van het gelijkvloers trok hij zich dit steeds aan en was dan ook het dweilen wat beu. De SNMH herstelde het private padje voor de inkomdeur. Op dat vlak was de klacht terecht. Hoe het zou komen dat de gang bij regenweer nat wordt, blijft onduidelijk en werd meermaals door de SNMH en de ombudsvrouw bekeken. Volgens de SNMH is er helemaal geen probleem van wateroverlast in de gang. De tochtborstel van de deur werd toch nog eens extra afgesteld. 112

112

Ombudsdossier nr. 2008/09/01 (Onze inkom).


83

Jaarverslag 2008

HOOFDSTUK 5. SLOTBESCHOUWINGEN: OORZAKEN EN AANBEVELINGEN113 Dat men de publieke sector niet kan vergelijken met de private is correct. Maar dat de publieke overheden qua efficiëntie, effectiviteit en qua klachtenbehandeling moeten evolueren in de richting van de privé staat vast. Dat er aandacht voor klachten is binnen een overheid is echter veel minder vanzelfsprekend dan in de private sector, nu de overheid een monopoliepositie heeft en de klant bij gebrek aan alternatieven toch naar haar moet terugkomen. Een private organisatie kan zich geen klantendienst permitteren die geen kwaliteitsvolle klachtenbehandeling levert. Het recht op een goede interne klachtenbehandeling door de overheid mag voor de burger geen kansspel zijn. In Sint-Niklaas wordt over de jaren meer en meer ambtelijke aandacht aan klachtenbehandeling over de dienstverlening geschonken. Klachten zijn uitingen van ontevredenheid waarbij niet werd voldaan aan de verwachtingen van de burger. De meeste contacten met burgers verlopen echter feilloos en geven geen aanleiding tot klachten. Indien een burger toch zijn ontevredenheid uit, moet de klachtenbehandeling er in eerste instantie op gericht zijn om de fout of het misverstand op elegante wijze recht te zetten. Daarnaast moeten klachten geregistreerd en geanalyseerd worden om er de maximale informatie over de zwakke plekken in de organisatie uit te halen. Klachtenbehandeling rendeert indien aan de verkregen informatie acties worden gekoppeld om de organisatie efficiënter te doen werken. Een overheid is nooit klaar of af, alleen al door de nieuwe regelgeving die voortdurend wordt opgelegd. Ook zo is klachtenbehandeling en klantvriendelijke dienstverlening een voortdurend groeien bijschavingsproces. 2008 was het eerste volledige werkjaar van de klantendienst. Het meldpunt werd omgetoverd tot klantendienst en meldingen en klachten zouden voortaan anders worden behandeld. Een boodschap van een burger, die als klacht wordt geregistreerd, wordt doorgegeven aan de klantverantwoordelijke. Dit zijn in principe de departementschefs of de adjunct-secretaris. In tegenstelling tot bijvoorbeeld andere steden (zoals Gent), heeft de stad Sint-Niklaas getracht om zonder bijkomende middelen of bijkomende aanwervingen een intern klachtenbehandelingssysteem op poten te zetten. Er werd in dit jaarverslag getracht om een antwoord te formuleren op verschillende vragen zoals waarover gaan de klachten, verloopt de interne klachtenbehandeling volgens de regels vastgesteld door de gemeenteraad, wordt er op eerste lijn inhoudelijke goede klachtenbehandeling aan de burgers geboden en hoe functioneert de klachtenbehandeling op de tweedelijn. In dit afsluitende hoofdstuk worden de voornaamste bevindingen en aanbevelingen van de ombudsvrouw nog eens op een rijtje gezet.

113

Dit hoofdstuk handelt enkel over de dienstverlening en interne klachtenbehandeling door de stad Sint-Niklaas. Over de politie, het OCMW, de SNMH is het niet nodig nog eens aparte conclusies te trekken, om verschillende redenen: de klachten over deze instanties zijn overzichtelijk vermeld in de voorgaande hoofdstukken; over deze instanties kwamen er in 2008 te weinig terechte klachten bij de ombudsdienst binnen om er conclusies aan te koppelen; de ombudsvrouw heeft geen of weinig zicht op de interne klachtenbehandeling van de politie, de SNMH en het OCMW; de ombudsvrouw kreeg wel bijkomend de formele opdracht om de interne klachtenbehandeling van de stad te auditen.


84

Jaarverslag 2008

5.1 OORZAKEN VAN KLACHTEN In 2008 bereikten een 80-tal klachten over de stedelijke dienstverlening de klantendiensten, een 50tal de ombudsdienst als externe klachtenbehandelaar. De stad Sint-Niklaas heeft duizenden klantencontacten per jaar, zo werden er ruim 3000 meldingen geregistreerd in 2008. Het aantal formele geregistreerd klachten is dus zeker niet overdreven. Vele klachten worden direct of indirect veroorzaakt door structurele organisatiekenmerken of -gebreken. INTERNE TRANSPARANTIE

Doorheen de klachtenanalyse in hoofdstuk 3 kwamen er verschillende onvolkomenheden en onduidelijkheden in het stedelijk organogram aan het licht. Zo wordt het mogelijk om verantwoordelijkheden door- en af te schuiven of naar zich toe te trekken. Onduidelijkheden in verantwoordelijkheden kunnen de coördinatie en kwaliteitsvolle dienstverlening bemoeilijken, een pijnpunt dat in verschillende klachten naar voren komt. Een goede organisatie en communicatie begint bij een goede, volledige en waarheidsgetrouwe bedrijfsstructuur waarbinnen verantwoordelijkheden duidelijk zijn bepaald. Elk personeelslid heeft het recht te weten wie hem aanstuurt en wat zijn eigen verantwoordelijkheden zijn. Een correct organogram is geen formele bijkomstigheid, die wordt vastgesteld door de gemeenteraad. De administratie deelde mee dat spoedig een nieuw organogram aan de gemeenteraad zou worden voorgelegd. Naast een transparante organisatiestructuur is ook respect van de genomen beslissingen en reglementen in de organisatie noodzakelijk om correcte dienstverlening en goede klachtenbehandeling te kunnen bieden. Aangezien deze nood intern reeds werd herkend, werd reeds beslist tot de implementatie van een nieuw notulenbeheersprogramma.

KWALITEITSVOLLE COMMUNICATIE Vele klachten tonen aan dat actief gewekte verwachtingen van de burgers niet worden ingelost door het bestuur. Nauwkeurige communicatie is heel belangrijk om de juiste verwachtingen bij burgers te creëren. Achterhaalde, foutieve of onduidelijke informatie (iets wat de overheid zelf kan sturen) leidt regelmatig tot klachten. Naast de communicatie naar de burger (bv. via bewonersbrieven, de stadskroniek, de website), kan ook de interne communicatie, actieve samenwerking en coördinatie tussen verschillende diensten vele klachten voorkomen. AANBEVELINGEN: De stad, het bestuur en de medewerkers moeten goede communicatie onderling, met andere instanties en naar de burgers toe hoog in het vaandel dragen. Het bestuur, de dienst communicatie en alle andere diensten moeten steeds waakzaam zijn dat er correcte informatie aan de burgers wordt geboden. De informatie op de website moet daarbij door de bevoegde diensten op de voet worden gevolgd en (overal) geactualiseerd. MELDINGEN

De interne en externe klachtenbehandeling tonen aan dat eerder gedane meldingen bij de klantendienst door de bevoegde dienst niet altijd tot tevredenheid van de burger worden opgelost. Soms krijgt de burger geen (duidelijke) reactie, of een reactie waar hij niet mee akkoord is. Soms blijft de effectieve oplossing van een melding op zich wachten. Bepaalde overlastklachten (zoals bijvoorbeeld sluikstort) zijn vaak niet zomaar van vandaag op morgen op te lossen. Het is goed dat de burger dan bij herhaling opnieuw de weg naar de klantendienst vindt. Over de jaren hebben de verschillende departementen duidelijk inspanningen gedaan om de stroom van meldingen kwaliteitsvol te kunnen opvangen en er op in te spelen.

VOORBEELDFUNCTIE Elke ambtenaar (en mandataris), van de hoogste tot de laagste, heeft een voorbeeldfunctie en dat wordt wel eens vergeten. Regelmatig worden er klachten over onbehoorlijk gedrag of nietklantvriendelijke bejegening door het stadspersoneel geformuleerd. Deze soort klachten werden in 2008 te weinig schriftelijk beantwoord. De stad krijgt hier nochtans de kans om aan de burger het gebeurde te verklaren of zich te distantiëren van zulk gedrag. Bij vorming en evaluatie van stadspersoneel moet ook met de feedback van burgers rekening gehouden worden. Om te kunnen Ombudsdienst Sint-Niklaas

85

Jaarverslag 2008

evolueren tot een echt burgernabij, democratisch, transparant en efficiënt bestuur, moet de stad dus kunnen rekenen op gemotiveerd, flexibel, integer en bekwaam personeel. Daarvoor is goed personeelsmanagement nodig. Een tevreden, gemotiveerde medewerker zal spontaan betere dienstverlening aan de burgers bieden. Daarbij moet een overheid ook steeds haar eigen en de hogere regels naleven. Hoe kan dat anders van een burger verwacht worden.

JURIDISCHE VAKKENNIS Heel wat klachten hebben betrekking op juridisch complexe materies. Bij verschillende klachten concludeerde de ombudsvrouw dat de weten regelgeving door de stad zelf was geschonden. De hogere wetgeving of de eigen regels zijn niet altijd gekend of eenduidig. De rechten van burgers werden daardoor door de stad soms niet (onmiddellijk) gerespecteerd. De stad zit dan ook wel eens juridisch in de knoop met dossiers. Het is dan ook heel belangrijk dat de juridische kennis decentraal op de diensten continu wordt onderhouden. Het valt de ombudsvrouw op dat bij de stad geen enkele jurist als jurist is tewerkgesteld. Het is een beleidsoptie om te kiezen om aanvullend beroep te doen op extern juridisch advies. In het kerntakendebat zou de vraag aan bod kunnen komen of de stad Sint-Niklaas niet gebaat zou kunnen zijn met een juridische medewerker (die bijvoorbeeld enerzijds de geklasseerde en lopende rechtszaken kan centraliseren en coördineren en anderzijds juridisch advies kan geven aan de stadssecretaris, die de wettelijkheid van de beslissingen moet bewaken). AANBEVELING: Het is overwegenswaardig om de interne juridische vakkennis bij de stad te versterken.

5.2 DE INTERNE KLACHTENBEHANDELING A. Het ontvangen en het registreren van klachten

Naast het feit dat er allerlei drempels bestaan waarom ontevredenen niet werkelijk tot klagen overgaan is, zijn er ook heel wat uitingen van ontevredenheid die aan de registratie ontsnappen. Nochtans heeft iedereen de verplichting om klachten door te geven aan de klantverantwoordelijke, al dan niet via tussenkomst van de klantendienst. Ook brieven gericht aan het college van burgemeester en schepenen die duidelijk een klacht omvatten worden niet altijd consequent door het secretariaat doorgegeven aan de klantendienst. Daarnaast benadrukt het gemeentedecreet dat de klachtenbehandeling op het niveau van de administratie moet gebeuren. In Sint-Niklaas worden alle als klacht door de klantendienst geregistreerde berichten samen met de gegevens van de klager wekelijks aan het college van burgemeester en schepenen voorgelegd. Het instappen in de formele registratie en klachtenbehandelingsprocedure verhindert niet dat ook politieke mandatarissen achter de schermen mee kunnen opvolgen of klachten professioneel worden behandeld. Sommigen vinden het moeilijk om politiek dienstbetoon niet aan het behandelen van administratieve klachten te koppelen. Politici zouden zich in eerste instantie moeten beperken tot de intake en het doorgeven van klachten over de administratie. Politieke mandatarissen die klachten zelf willen behandelen lopen persoonlijk het risico voor een onprofessionele klachtenbehandeling verantwoordelijk gesteld te worden. Dat de klachtenbehandeling ambtelijk en volgens de vaststaande procedure moet verlopen werd opgenomen in de gedragscode voor politieke mandatarissen. Klachten behandeld via een informeel circuit geraken regelmatig nog tot bij de ombudsdienst en worden dan ook als tweedelijnsklachten beschouwd. Het is dus zeker niet zo dat alle klagers stelselmatig eerst nog worden doorverwezen naar de klantendienst indien hun klacht niet eerder in het formele circuit geraakte. Nu er een formeel klachtenbehandelingssysteem bestaat, waarbij een reglementaire ambtelijke procedure gevolgd moet worden mag de pragmatische informele aanpak niet verhinderen dat zelfs schriftelijke klachten niet geregistreerd worden als klacht.


86

Jaarverslag 2008

AANBEVELING: Het bestuur dient interne afspraken te maken die er in de praktijk voor zorgen dat minimum alle schriftelijke en ernstige klachten in het formele klachtencircuit terecht komen en als zodanig worden geregistreerd. Wie klachten over de stad in ontvangst neemt, moet kunnen luisteren, zich inleven in de burger en voldoende kennis hebben over de werking van de stad. Een medewerker van de klantendienst moet dan ook over heel wat capaciteiten beschikken. De diensten laten wel eens weten dat ze vinden dat de berichten van burgers soms onduidelijk of slordig op de ontvangstbewijzen worden geformuleerd door de klantendienst. Ook worden klachten soms verkeerdelijk door de klantendienst als melding genoteerd, terwijl bij twijfel de boodschap van de burger juist beter als klacht wordt geregistreerd. Dit gebeurde ook wel eens met klachten die de ombudsvrouw aan de klantendienst heeft doorgegeven. Andere slordigheden (zoals typfouten in de naam of de ontvangstmeldingen) zouden ook door wat meer extra aandacht en controle vermeden kunnen worden. Klachten die rechtstreeks worden geuit bij de klantendienst worden altijd geregistreerd. Echter als de klacht gericht is tegen de eigen dienstverlening van de klantendienst (die bijvoorbeeld ook nog hondenpoepzakjes bedeelt of informatie geeft over de gratis beerruiming) is in 2008 de kans hierop iets kleiner gebleken. De klantendienst moet echter ook in staat zijn om klachten over al haar eigen taken objectief te registreren, indien men ze niet heeft kunnen vermijden. Het is organisatorisch geen optimale keuze geweest om van de klantendienst in realiteit geen aparte dienst of afdeling (zoals het organogram doet uitschijnen) te maken die zich enkel en alleen met de registratie en opvolging van klachten (en meldingen) bezighoudt. Dit is enerzijds zo gegroeid omdat het vroegere meldpunt, dat zich beperkte tot registratie bij de dienst communicatie was ondergebracht. Anderzijds heeft het gebrek aan bijkomende middelen en aanwervingen ervoor gezorgd dat men moest roeien met de riemen die men had. Over het algemeen (buiten enkele kritieke periodes tijdens de schoolvakanties) slaagt de klantendienst er op deze manier wel goed in de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen en worden ontvangstmeldingen binnen de 14 dagen aan de burger bezorgd, zoals het reglement voorschrijft. Organisatorisch is het echter niet ideaal dat er allerlei taken (zoals de onthaalbalie, de telefooncentrale, de bedeling of verkoop van stedelijke producten, aanvragen voor gratis beerruiming en ophaling grofvuil) aan de klantendienst worden toevertrouwd. Daarbij moeten de interne en externe communicatieadviseurs die zo al hun handen vol hebben met stadspromotie en beleidsplanning, de aansturing en controle van de klantendienst er nog eens bijnemen. AANBEVELING: Het is overwegenswaardig dat de stad de coördinatie en sturing van de klantendienst versterkt. Binnen het intern klachtenbehandelingssysteem is er volgens de ombudsvrouw te weinig oog voor vertrouwelijkheid en respect voor de persoonlijke levenssfeer. Zo biedt de locatie van de klantendienst geen waarborgen voor een vertrouwelijk gesprek.

B. De klachtenbehandeling door de klantverantwoordelijken

Via de klantendienst worden de klachten bezorgd aan de bevoegde klantverantwoordelijken. Er werd geopteerd om de departementschefs en de adjunct-secretaris als klantverantwoordelijken in te schakelen omdat zij de hiërarchische oversten zijn van de diensten en zij vanuit hun functionele verantwoordelijkheid geïnteresseerd zouden moeten zijn in klachten en structurele verbeteringen van hun departement. Tevens beschikken zij over de nodige onafhankelijkheid om objectief tot een gefundeerd oordeel over de eigen diensten te komen. De departementschef krijgt zo de kans om fouten op korte termijn recht te zetten en deze op lange termijn te voorkomen. In realiteit lijken de verantwoordelijke departementschefs het vaak te druk te hebben om van kwalitatieve klachtenbehandeling een prioriteit te kunnen maken. De klachtenbehandeling wordt soms opgedragen aan de plaatsvervangende klantverantwoordelijke, maar vaker aan diensthoofden of aan Ombudsdienst Sint-Niklaas

87

Jaarverslag 2008

lagere ambtenaren. De feitelijke klachtenbehandelaars laten wel eens weten daarmee niet opgezet te zijn omdat ze zo in de vervelende positie worden gedwongen om een klacht over een andere of eigen dienst of collega te moeten behandelen. Sommige (plaatsvervangende) klantverantwoordelijken voelen zich soms in hun functie gepasseerd wanneer interne klachten via het informele circuit worden opgelost waarbij ze geen of niet onmiddellijk kennis krijgen van de klachten over hun departement. Aan de meeste klachten (70%) werd een schriftelijk gevolg gegeven zoals het reglement voorschrijft en dit binnen een redelijke termijn. In de private sector zou dit als onvoldoende beoordeeld worden. De ombudsvrouw vindt dit gezien de werkomstandigheden en de (mondelinge) cultuur in de stad ergens begrijpelijk en nog een redelijk resultaat voor het eerste volledige werkjaar waarin de interne klachtenprocedure werd geïmplementeerd. Goede klachtenbehandeling is een groeiproces. Alle klachten zouden echter wel op de ene of andere manier behandeld zijn. Dat is een goed begin. De aantekeningen die hieromtrent dan in de centrale map op de klantendienst worden opgenomen zijn hieromtrent vaak erg summier (weinigzeggend). Ook van de antwoordbrieven wordt soms vergeten spontaan een kopij aan de klantendienst te bezorgen. Opvallend is dat het bestuur weinig tot een echte expliciete beoordeling van de eigen dienstverlening in haar brieven komt. Wanneer er een actie aan een klacht werd gekoppeld, dan veronderstelt de ombudsvrouw dat de klacht intern terecht werd bevonden. Of de klacht van de burger terecht is dus niet altijd duidelijk uit de antwoordbrief af te leiden. Het valt de overheid duidelijk moeilijk om excuses aan burgers aan te bieden voor het eventueel ervaren ongemak. In 36% van de gevallen werd bij de interne klachtenbehandeling verwezen naar de beroepsmogelijkheid bij de ombudsdienst, zoals het reglement voorschrijft. 4 burgers wendden zich nog tot de ombudsdienst nadat hun klacht via de klantendienst behandeld werd. In het najaar van 2008 werd er door de dienst communicatie en ICT een digitaal sjabloon gemaakt waarin de klachtenbrieven moeten worden opgesteld. Dit sjabloon omvat een (min of meer) vaste structuur voor de briefopmaak en een vaste verwijzing naar de ombudsdienst. AANBEVELINGEN: Alle geregistreerde interne klachten moeten binnen een redelijke termijn op klantvriendelijke wijze schriftelijk worden beantwoord, met verwijzing naar de klachtenbehandelingsmogelijkheid bij de ombudsdienst. Het is overwegenswaardig dat vanuit de klantendienst periodiek een overzicht van de al dan niet beantwoorde klachten aan het managementteam wordt bezorgd. Voorlopig wordt er met de interne klachtenbehandeling ook nog geen optimaal niveau van klachtenmanagement bereikt, waarbij er consequent wordt geleerd en structurele veranderingen worden ingeluid naar aanleiding van interne klachten. De klachtenbehandeling wordt mogelijks nog te veel als plicht ervaren dan als gratis leerkans die eigenlijk maximaal aangegrepen zou moeten worden. Klachtenmanagement vereist een objectieve en onafhankelijke blik op de organisatie waarbij pijnpunten geduid en aangepakt moeten worden. De klantverantwoordelijken moeten hier dan ook tijd voor hebben of (kunnen) maken. Zo gaat bijvoorbeeld het intern jaarrapport van de klantendienst opgesteld door de interne communicatieadviseur vluchtig over de klachten heen. Er wordt geen grondige analyse van de klachten gemaakt en er worden geen actiepunten aan de genoemde pijnpunten gekoppeld. De klantverantwoordelijken zouden bij het opstellen van dit verslag meer betrokken kunnen worden en jaarlijkse een korte analyse van de klachten over het eigen departement kunnen aanleveren aan de dienst communicatie. AANBEVELING: Het is overwegenswaardig om de klantverantwoordelijken te betrekken bij de analyse van de interne klachten over hun eigen departement. Daarbij zouden er in het jaarlijks rapport over de interne klachtenbehandeling door de ambtenarij concrete actiepunten naar voren moeten worden geschoven.


88

Jaarverslag 2008

5.3 DE EXTERNE KLACHTENBEHANDELING Ook al kende de ombudsdienst in 2008 een halvering van het aantal klachtendossiers, toch had de ombudsvrouw in 2008 goed haar handen vol. In 2008 is gebleken dat er niet altijd een massa klachten nodig is om bepaalde structurele organisatorische gebreken aan het licht te brengen. Voorbeelden zijn de onwettige belasting op afschriften van akten van burgerlijke stand, de problematiek van de huisnummers, het verlies van 15m³ gratis water indien men verhuist. Het aantal andere contacten bij de ombudsdienst, ondergebracht onder de noemer van onmiddellijke dienstverlening blijft daarbij stijgen over de jaren. Het is geen goede trend dat de ombudsdienst van haar prioritaire kerntaak, het behandelen van tweedelijnsklachten ten aanzien van de stad, de politie, het OCMW en de SNMH, afdwaalt. De ombudsvrouw is ervan overtuigd dat er in 2008 (en voorheen) een probleem was met de externe communicatie. Het niet beschikken over een eigen werkings- en communicatiebudget ondermijnt de onafhankelijke positie van de ombudsdienst. De ombudsdienst profileert zich dus niet goed en brengt haar kerntaak aan de burgers onvoldoende duidelijk over. Al probeert de nieuwe folder van de ombudsdienst, samen uitgegeven met een folder over de klantendienst en een over het meldpunt discriminatie eind 2008 onder de noemer “Inspraak in de stad”, hierwel toe bij te dragen. In werkelijkheid is bij de burgers wel degelijk een grote nood aan een plek waar je met je algemene vragen en problemen om raad kan. De ombudsvrouw zou graag haar communicatie eens extern onder de loep laten nemen en reageren met een goede affichecampagne over de stedelijke ombudsdienst. AANBEVELING: Het is nodig dat het college van burgemeester en schepenen een bescheiden maar realistisch werkings- en communicatiebudget aan de stedelijke ombudsdienst toekent in uitvoering van artikel 14 van het gemeenteraadsreglement participatie van de burger van 24 mei 2007. Het aantal klachten verminderde sterk in 2008, maar het percentage klachten (67%) waarbij de ombudsvrouw oordeelde dat de burger terecht klaagde, steeg. Het valt daarbij op dat verschillende klachtendossiers (juridisch) complex van aard waren. Bij het behandelen van tweedelijnsklachten verloopt de samenwerking tussen de diensten en de ombudsdienst over het algemeen goed, al moet de ombudsvrouw soms nog wat lang wachten op een reactie van de klantverantwoordelijke of de diensten. Aan de afstemming en samenwerking tussen de klantendienst, de interne klachtenbehandelaars en de ombudsdienst kan zeker nog gewerkt worden. Ook stelt de ombudsvrouw zich vragen over de toekomst van de ombudsdienst. Ze denkt dan o.m. aan de communicatie, aan de locatie van de ombudsdienst nu de gebouwen in de Parkstraat binnen enkele jaren worden afgebroken en aan het feit dat haar contract in 2010 normaal gezien afloopt. Ook wil de ombudsvrouw nadenken over hoe er nog beter kan samengewerkt en gecommuniceerd worden met de gemeenteraad en de andere besturen en hun diensten. AANBEVELING: Het is overwegenswaardig dat er een afsprakennota en lange termijnvisie tussen de gemeenteraad en de ombudsdienst wordt vastgesteld over de werking van de stedelijke ombudsdienst. Niets doet de ombudsvrouw geloven dat haar functie, door het wettelijk verplicht maken van een intern klachtenbehandelingssysteem, nu minder nodig is. De interne en externe klachtenbehandeling moeten dan ook erkend worden in hun complementariteit. Ze vullen elkaar aan. Daarbij is de ombudsdienst een belangrijk opvangnet voor zij wiens klacht aan de formele interne klachten registratie is ontsnapt. Naar de organisatie toe blijft een onafhankelijke ombudsdienst de democratische stok achter de deur die de aandacht voor klachten in de organisatie kan blijven aanmoedigen.


89

Jaarverslag 2008

Klachten bij de ombudsdienst worden verzekerd van registratie, onderbouwde beoordeling en rapportering. Dit ontbreekt wel eens in de interne (informele) klachtenbehandeling. Interne klachtenbehandelaars vergeten soms na te gaan of uit een klacht lessen kunnen worden getrokken voor de toekomst, om er vervolgens de nodige acties aan te koppelen. De ombudsvrouw, die verder van de organisatie af staat, komt altijd tot een onafhankelijke beoordeling, kan pijnpunten gemakkelijker duiden en zo mogelijks verandering stimuleren, onder andere via het jaarverslag.


90

Jaarverslag 2008

BIJLAGE 1: REGLEMENT PARTICIPATIE VAN DE BURGER Gemeenteraadsbeslissing van 24 mei 2007 A. Participatie in Sint-Niklaas Artikel 1 (toepassingsgebied en relatie met andere reglementen) Het stadsbestuur hecht veel belang aan openheid, participatie en inspraak. De openheid wordt verder uitgewerkt in het gemeentelijk reglement openbaarheid van bestuur en spreekrecht van ambtenaren. In dit reglement worden de instrumenten van participatie behandeld. De ondersteuning van wijkgerichte burgerinitiatieven wordt geconcretiseerd in het gemeentelijk reglement op de wijkwerking. Het geheel van de klachtenbehandeling wordt door de gemeenteraad gesuperviseerd, maar de behandeling van de interne klachten en de uitvoerende maatregelen behoren tot de bevoegdheid van het college van burgemeester en schepenen. Artikel 2 (basisprincipes) Het participatiebeleid van het stadsbestuur is gebaseerd op vijf basisprincipes: Inspraak staat of valt met een open bestuursstijl. Inspraak vergt inzicht. Zonder een uitgebouwd communicatiebeleid is echte inspraak onmogelijk. Inspraak is voor het stadsbestuur geen operatie ‘vijf voor twaalf’. Het bestuur zal ervoor zorgen dat de inspraak tijdig start en parallel loopt met de besluitvorming. Inwoners zullen bij de voorbereiding van belangrijke beslissingen betrokken worden en niet alleen wanneer het opportuun is voor het stadsbestuur. Ook personen en groepen die zich ver van het politieke machtscentrum bevinden, moeten aan bod komen. Na zorgvuldig overleg en inspraak moet het beleid zijn verantwoordelijkheid opnemen en knopen durven doorhakken. B. Begripsomschrijving Artikel 3 (definities) Voor de toepassing van dit reglement wordt verstaan onder: melding: het signaleren van een gebrek, met de wens dat het bestuur optreedt, zonder dat de burger (reeds) ontevreden is over het optreden van het stadsbestuur. Voorbeelden van meldingen zijn: defecte verlichting, put in de rijbaan, rioolkolk verstopt… Een melding moet goed onderscheiden worden van een klacht. Het niet correct inspelen op een melding kan natuurlijk wel leiden tot een klacht van de burger. suggestie: een beleidsidee of voorstel om de leefbaarheid en/of de efficiënte werking van het stadsbestuur te verbeteren, dat een burger ter kennis geeft aan het stadsbestuur. klacht: een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk of digitaal) waarbij een ontevreden burger klaagt over een door de overheid verrichte prestatie of handeling of het verzuimen ervan. Een klacht moet betrekking hebben op een concrete handelswijze van het stadsbestuur in een bepaalde aangelegenheid of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving. Klachten kunnen onder meer betrekking hebben op de handelswijze van personeelsleden, abnormale traagheid, slechte wil, het uitblijven van een initiatief of een manifest kwaliteitsgebrek met betrekking tot het onthaal van de burger. klantendienst: een lokaal aanspreekpunt dat openstaat voor meldingen, suggesties en klachten. De meldingen, suggesties en klachten dienen betrekking te hebben op de rechtstreekse bevoegd91 Ombudsdienst Sint-Niklaas Jaarverslag 2008

heid van het stadsbestuur of het gemeentelijke belang. De klantendienst geeft het nodige gevolg aan de meldingen, suggesties of klachten, door registratie, versturen van ontvangstmelding en doorverwijzing naar de bevoegde dienst of klantverantwoordelijke voor behandeling ten gronde. interne klachtenbehandeling: het proces waarbij een klacht binnen de stedelijke administratie onderzocht en behandeld wordt door klantverantwoordelijken. klantverantwoordelijken: personeelsleden die door het college van burgemeester en schepenen werden belast met de interne klachtenbehandeling. externe klachtenbehandeling: het proces waarbij een klacht ter kennis wordt gegeven aan de ombudsman/vrouw, die optreedt als neutrale, onafhankelijke en objectieve klachtenbehandelaar en -bemiddelaar. In principe dient een klacht eerst intern behandeld te worden, alvorens de burger een beroep kan doen op de externe klachtenbehandelaar. verzoekschrift: een brief of petitie gericht aan de gemeenteraad, waarin een verzoek wordt geformuleerd om iets te doen of niet te doen. Het kan om een klacht gaan of een vraag om het beleid of de stedelijke reglementering te wijzigen. In ieder geval dient het verzoekschrift betrekking te hebben op de rechtstreekse bevoegdheid van het stadsbestuur of het gemeentelijke belang. voorstel: een gemotiveerde nota met voorstellen of vragen over de gemeentelijke beleidsvoering en dienstverlening, die een burger overmaakt aan het college van burgemeester en schepenen met de vraag deze te kunnen komen toelichten op de gemeenteraad. Een voorstel is enkel ontvankelijk als het gedragen is door minimum 1 % van het aantal inwoners ouder dan 16 jaar en betrekking heeft op de rechtstreekse bevoegdheid van het stadsbestuur of het gemeentelijke belang. volksraadpleging: het decretaal geregeld proces waarbij de gemeenteraad, op eigen initiatief of op verzoek van de inwoners, een vraag met betrekking tot de stedelijke reglementering of het beleid voorlegt aan de bevolking van de stad Sint-Niklaas. Persoonlijke aangelegenheden en aangelegenheden betreffende de rekeningen, de begrotingen of budgetten, de gemeentebelastingen en retributies kunnen niet het voorwerp zijn van een volksraadpleging. beleidsenquête: een niet-systematische bevraging van bepaalde doelgroepen over aspecten van het stedelijk beleid. Een beleidsenquête gaat uit van het college van burgemeester en schepenen. adviesraad: inspraakorgaan, al dan niet wettelijk of decretaal voorzien, dat door het stadsbestuur wordt ingericht en dat op geregelde tijdstippen vergadert om aan het stadsbestuur adviezen uit te brengen over een bepaald beleidsdomein. In principe zijn adviesraden samengesteld uit vertegenwoordigers van verenigingen en/of professionele organisaties die rond het beleidsdomein werken. Adviesraden nemen een huishoudelijk reglement aan dat hun werking preciseert en dat ter kennis wordt gegeven aan het stadsbestuur. wijken dorpsraad: feitelijke vereniging van inwoners die zich als belangrijkste taak stelt voor een afgebakend deel van het grondgebied op eigen initiatief inspraak te organiseren. Vergaderingen van wijken dorpsraden zijn toegankelijk voor alle bewoners van het betrokken stadsdeel. De bepalingen in dit reglement gelden enkel voor wijken dorpsraden die door het college van burgemeester en schepenen erkend zijn. hoorzitting: bewonersvergadering georganiseerd door het stadsbestuur waarop burgers gehoord worden over hun visie op een bepaald project. De bedoeling van een hoorzitting is de bevolking inspraak te geven in het project; daarom vindt de hoorzitting plaats in een vroeg stadium van de besluitvorming en alleszins voordat een definitieve beslissing wordt genomen. informatievergadering: bewonersvergadering georganiseerd door het stadsbestuur waarop het stadsbestuur burgers inlicht over een bepaald project en aandacht besteedt aan de praktische gevolgen ervan. De bedoeling van een informatievergadering is de bevolking correcte en volledige informatie te verschaffen over beslissingen die reeds genomen zijn.


92

Jaarverslag 2008

C. De kanalen van participatie Artikel 4 (overzicht kanalen) In Sint-Niklaas heeft de burger een heel gamma aan participatiekanalen ter beschikking: de mogelijkheid om meldingen, suggesties en klachten te formuleren aan een intern kanaal (klantendienst) en een extern kanaal (ombudsman/vrouw); de inspraakmogelijkheden gerelateerd aan de werking van de gemeenteraad (verzoekschrift, voorstel en volksraadpleging); de georganiseerde participatie, op initiatief van het stadsbestuur (bv. adviesraad of hoorzitting) of van de burgers (bv. wijk- of dorpsraden).

1. Meldingen en suggesties Artikel 5 (klantendienst) Een burger kan een melding of suggestie mondeling, schriftelijk en digitaal indienen bij de klantendienst van het stadsbestuur. Artikel 6 (opvolging en doorverwijzing) De meldingen en suggesties waaraan het stadsbestuur iets kan verhelpen, worden geregistreerd en doorgegeven aan de bevoegde stadsdienst, met inachtneming van de in artikel 28 en 29 vermelde termijnen. Voor de andere meldingen en suggesties wordt gericht doorverwezen naar de bevoegde instantie. Wanneer uit het contact met de burger blijkt dat de regelgeving van de federale en Vlaamse overheid onregelmatigheden bevat of in bepaalde gevallen voor verbetering vatbaar is, rapporteert de bevoegde ambtenaar dit aan het college van burgemeester en schepenen, dat vervolgens de nodige stappen zet bij de betrokken instanties.

2. Interne klachtenbehandeling Artikel 7 (intern klachtrecht) Iedereen heeft het recht om kosteloos een klacht in te dienen in verband met de handelingen en de werking van het stadsbestuur en personen die werken onder de verantwoordelijkheid van het stadsbestuur. Klachten worden bij voorkeur ingediend bij de klantendienst (zie artikel 5), de stadssecretaris, een klantverantwoordelijke of het college van burgemeester en schepenen. Elk personeelslid van de stad dat van een klacht in kennis wordt gesteld is gehouden deze door te geven aan de bevoegde klantverantwoordelijke, al dan niet via tussenkomst van de klantendienst. Artikel 8 (niet-behandeling van klachten) Het stadsbestuur draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de mondelinge en schriftelijke klachten in verband met zijn handelingen en werking. Zodra aan de klacht tegemoet gekomen is naar tevredenheid van de klager, vervalt de verplichting voor een verdere behandeling volgens de bepalingen van dit reglement. Het stadsbestuur zal de klacht enkel behandelen als de identiteit en het adres van de klager bekend zijn en de klacht een omschrijving bevat van de feiten waartegen ze gericht is. Daarnaast kan het stadsbestuur weigeren de klacht te behandelen als ze betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend, feiten die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden of feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is. Ook wanneer een klacht kennelijk ongegrond is of als de klager geen belang kan aantonen, kan het stadsbestuur weigeren de klacht te behandelen. Ombudsdienst Sint-Niklaas

93

Jaarverslag 2008

Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager daarvan onverwijld schriftelijk in kennis gesteld. De weigering om een klacht te behandelen, wordt gemotiveerd. Tegen deze weigering kan de klager een klacht indienen bij de stedelijke ombudsman/vrouw. Artikel 9 (behandeling van klachten) De klacht wordt behandeld door een klantverantwoordelijke van het betrokken departement. Wanneer deze echter zelf betrokken is geweest bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, wordt de klacht door een andere klantverantwoordelijke behandeld. De klantverantwoordelijke is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen. Aan de klantverantwoordelijke kunnen geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt. Het college van burgemeester en schepenen duidt per departement minstens één klantverantwoordelijke aan. De namen van de klantverantwoordelijken worden bekend gemaakt bij de burgers. Artikel 10 (kennisgeving) Na de behandeling van de klacht stelt het stadsbestuur de klager schriftelijk in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en motiveert deze ook. Indien nog een klacht kan worden ingediend bij de stedelijke ombudsman/vrouw of bij een andere instantie, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt. Artikel 11 (rapportering) Op initiatief van de klantendienst wordt jaarlijks schriftelijk gerapporteerd aan de gemeenteraad over de interne klachtenbehandeling.

3. Externe klachtenbehandeling door de ombudsman/vrouw Artikel 12 (aanstelling van de ombudsman/vrouw) Voor de aanstellingsvoorwaarden, de ontheffingsgronden en het administratief en geldelijk statuut van de ombudsman/vrouw gelden de reglementaire bepalingen die van toepassing zijn voor het contractueel personeel, eventueel aangevuld met specifieke bepalingen. De ombudsman/vrouw wordt door de gemeenteraad aangesteld volgens het mandaatstelsel, zoals voorzien in het gemeentedecreet en het uitvoeringsbesluit. Het contract loopt in principe vijf jaar, met een proefperiode van zes maanden. Artikel 13 (onafhankelijkheid, belofte en deontologie) De ombudsman/vrouw zal in de uitoefening van zijn/haar taak volledig onafhankelijk van enig gemeentelijk gezag handelen. Bepalingen die op het stadspersoneel van toepassing zijn en die de onafhankelijkheid in het gedrang zouden kunnen brengen, gelden niet voor de ombudsman/vrouw. De ombudsman/vrouw legt ten overstaan van de gemeenteraad in de handen van de burgemeester de belofte af dat hij/zij: de opdracht getrouw en overeenkomstig de bepalingen van dit reglement zal vervullen; geen voordelen zal aanvaarden bij de uitoefening van het ambt; geen andere activiteiten zal uitoefenen die onverenigbaar zijn met de functie; de gedragscode voor ambtenaren strikt zal naleven. De ombudsman/vrouw zal de vereiste discretie in acht nemen in verband met inlichtingen waarvan hij/zij uit hoofde van zijn/haar functie kennis heeft. Hij/zij zal ook de bepalingen respecteren van de wet op de privacy. De identiteit van de klagers of van bepaalde personeelsleden kan niet bekend worden gemaakt indien zij daartegen bezwaar hebben. Ombudsdienst Sint-Niklaas

94

Jaarverslag 2008

Artikel 14 (praktische organisatie van de dienst) Het college van burgemeester en schepenen zorgt ervoor dat de ombudsman/vrouw een ingericht kantoor ter beschikking heeft en de nodige logistieke en administratieve ondersteuning krijgt om zijn/haar taken op een degelijke manier te kunnen uitvoeren. De ombudsman/vrouw kan ervoor opteren ook spreekuren te houden in de deelgemeenten. In dat geval wordt een geschikte laagdrempelige locatie ter beschikking gesteld. Artikel 15 (omschrijving van de bevoegdheid) Elke natuurlijke of rechtspersoon die klachten heeft over de wijze waarop hij/zij door een dienst van de stedelijke administratie, de vzw’s die onder de bevoegdheid vallen van het stadsbestuur, de brandweer en de lokale politie van Sint-Niklaas werd behandeld, heeft het recht zich tot de ombudsman/vrouw te wenden. Voor klachten met betrekking tot de brandweer verloopt het onderzoek van de ombudsman/vrouw via de brandweercommandant. Met betrekking tot klachten ten aanzien van de politie worden enkel klachten behandeld die verband houden met opdrachten van administratieve politie. Het onderzoek van de ombudsman/vrouw verloopt in dat geval via de korpschef van de lokale politie. De ombudsman/vrouw kan klachten behandelen die betrekking hebben op andere lokale besturen of instanties, indien daartoe door de betrokken instanties de wens werd uitgedrukt en een samenwerkingsprotocol werd afgesloten. De klachtenbehandeling geschiedt dan overeenkomstig de bepalingen van dit reglement, voor zover de bepalingen vervat in het samenwerkingsprotocol daarvan niet afwijken. De ombudsman/vrouw treedt als externe klachtenbehandelaar in principe pas op wanneer de interne klachtenbehandeling op het niveau van de diensten is fout gelopen of zonder gevolg blijft. De ombudsman/vrouw fungeert daarbij als een beroepsinstantie. Indien de klacht nog niet intern behandeld werd, wordt deze doorgegeven aan de betrokken klantverantwoordelijke, die de ombudsman/vrouw nadien in kennis stelt van het gevolg dat aan de klacht werd gegeven. Het is de taak van de ombudsman/vrouw om de klacht op een neutrale en objectieve manier te behandelen en te bemiddelen bij onbehoorlijk optreden. De tussenkomsten zijn uiteraard gratis. De betrokkene kan de klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen en hij/zij kan zich door een raadsman laten bijstaan. De ombudsman/vrouw formuleert de mondeling ingediende klacht op een daartoe bestemd formulier en bezorgt de klager een ontvangstmelding (zie artikel 28). Artikel 16 (niet-behandeling van klachten en onbevoegdheid) De ombudsman/vrouw kan beslissen een klacht niet te behandelen: wanneer de identiteit van de klager hem/haar onbekend is; wanneer de klacht betrekking heeft op feiten en gedragingen die zich voordeden meer dan één jaar vóór de klacht. Indien de negatieve gevolgen van deze feiten of gedragingen zich evenwel pas manifesteren nadat één jaar verstreken is, kan de klacht wel in behandeling worden genomen. De ombudsman/vrouw is niet bevoegd klachten in behandeling te nemen die betrekking hebben op: algemeen geldende voorschriften en reglementeringen, behoudens klachten die verband houden met een correcte naleving en uitvoering van deze voorschriften en reglementeringen door de stedelijke administratie; het algemeen beleid van het stadsbestuur; handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van de instanties waarvoor de ombudsdienst bevoegd is. De ombudsman/vrouw zal deze klachten doorverwijzen naar de bevoegde instanties; werkzaamheden en handelingen door de politie in haar hoedanigheid van gerechtelijke politie; 95 Ombudsdienst Sint-Niklaas Jaarverslag 2008

de verhouding tussen werknemers van de instanties waarvoor de ombudsdienst bevoegd is en hun werkgever; aangelegenheden waarvoor de klager zich tot de voogdijoverheid of tot een geëigend orgaan had kunnen wenden; aangelegenheden waarover een procedure loopt bij een administratief rechtscollege; aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsvordering of waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld. Boodschappen en klachten die niet onder de bevoegdheid vallen van de ombudsman/vrouw, kunnen een signaalfunctie hebben. Daarom worden ze verzameld, geanalyseerd en desgevallend doorgestuurd naar de bevoegde instantie. Artikel 17 (onderzoek) De ombudsman/vrouw kan alle documenten opvragen die hij/zij nodig of nuttig acht voor het onderzoek. Hij/zij kan schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen en deze op hun waarheidsgetrouwheid toetsen. Hij/zij kan de betrokkenen uitnodigen voor een gesprek terzake. De ombudsman/vrouw is verplicht aan een ambtenaar te laten weten dat tegen hem een klacht werd ingediend. De ambtenaar heeft vervolgens het recht terzake mondelinge of schriftelijke verklaringen af te leggen en inzage te nemen in het dossier dat door de ombudsman/vrouw werd aangelegd. De ombudsman/vrouw heeft het recht om uit eigen beweging een onderzoek in te stellen en daarrond een advies te formuleren. De ombudsman/vrouw treedt bemiddelend op. Hij/zij tracht de standpunten van de klager en de betrokken dienst of het betrokken personeelslid te verzoenen, eventueel tijdens een gemeenschappelijk gesprek. De ombudsman/vrouw volgt de algemeen vooropgestelde termijnen die voor heel het stadsbestuur gelden (zie artikel 29). Artikel 18 (beoordeling en opvolging) Indien de klacht naar het oordeel van de ombudsman/vrouw geheel of gedeeltelijk gegrond is, meldt hij/zij dit aan de klantverantwoordelijke, het diensthoofd, het personeelslid dat belast is met de interne controle en aan het betrokken personeelslid. Hij/zij kan tevens aanbevelingen geven om de feiten die aanleiding gaven tot de klacht, in de toekomst te voorkomen. Indien de klantverantwoordelijke akkoord gaat met de zienswijze van de ombudsman/vrouw, werkt hij, in overleg met de ombudsman/vrouw, een regeling uit om tegemoet te komen aan de klacht. De ombudsman/vrouw geeft hiervan kennis aan de klager. Indien de klantverantwoordelijke niet akkoord kan gaan met de zienswijze van de ombudsman/vrouw of met de gegeven aanbevelingen, motiveert hij zijn standpunt. De ombudsman/vrouw legt het geschil vervolgens voor aan het college van burgemeester en schepenen, dat een definitief standpunt bepaalt. De ombudsman/vrouw brengt de klager in kennis van het definitieve standpunt. Periodiek bezorgt de ombudsman/vrouw aan het college van burgemeester en schepenen en de voorzitter van de gemeenteraad een verslag van de terechte en gegronde klachten, het gegeven gevolg en zijn/haar aanbevelingen. Artikel 19 (rapportering) De ombudsman/vrouw brengt jaarlijks ten overstaan van de gemeenteraad schriftelijk verslag uit over zijn/haar werkzaamheden. Het jaarverslag van de ombudsman/vrouw zal ook telkens een doorlichting en beoordeling bevatten van de interne klachtenbehandeling bij het stadsbestuur (van klantendienst 96 Ombudsdienst Sint-Niklaas Jaarverslag 2008

tot behandeling ten gronde door de andere diensten). Hij/zij kan hiertoe alle nuttige gegevens inzien en opvragen. Het jaarverslag is ter inzage van het publiek.

4. Inspraak gerelateerd aan de werking van de gemeenteraad Artikel 20 (verzoekschriften) Ieder heeft het recht een verzoekschrift, door een of meer personen ondertekend, schriftelijk bij de gemeenteraad in te dienen (voorzitter gemeenteraad, stadsbestuur Sint-Niklaas, Grote Markt 1, 9100 Sint-Niklaas). Verzoekschriften zijn enkel ontvankelijk als ze worden ingediend via het formulier dat als bijlage 1 bij dit reglement ter beschikking wordt gesteld en voor zover ze een onderwerp betreffen dat tot de bevoegdheid van het stadsbestuur behoort. Bij het begin van elke gemeenteraadszitting deelt de voorzitter van de gemeenteraad mee welke verzoekschriften werden ingediend, waarna de gemeenteraad de ontvankelijkheid beoordeelt. Als het verzoekschrift onontvankelijk is, wordt dat door de voorzitter van de gemeenteraad aan de (eerste) ondertekenaar meegedeeld. Als het verzoekschrift ontvankelijk is, kan de gemeenteraad het ingediende verzoekschrift met een uitdrukkelijke beslissing doorverwijzen naar het college van burgemeester en schepenen of de bevoegde gemeenteraadscommissie. De (eerste) ondertekenaar van het verzoekschrift kan ook gehoord worden door de gemeenteraad of een commissie. In dat geval kan de betrokkene zich laten bijstaan door een persoon naar keuze. De gemeenteraad bezorgt een schriftelijk antwoord aan de verzoeker binnen de vooropgestelde termijnen (zie artikels 28 en 29). Artikel 21 (voorstellen van burgers) De inwoners hebben het recht te verzoeken om voorstellen en vragen over de gemeentelijke beleidsvoering en dienstverlening op de agenda van de gemeenteraad te plaatsen en die punten aan de gemeenteraad te komen toelichten. Het verzoek moet worden gesteund door ten minste 1 % van het aantal inwoners ouder dan 16 jaar. Het verzoek wordt ingediend met het formulier dat als bijlage 2 bij dit reglement ter beschikking wordt gesteld en het wordt met een aangetekende brief gestuurd aan het college van burgemeester en schepenen. Het moet de naam, voornamen, geboortedatum en woonplaats vermelden van iedereen die het verzoekschrift ondertekend heeft. Het college van burgemeester en schepenen gaat na of aan die voorwaarden voldaan is. Het verzoek bevat een gemotiveerde nota en eventueel nuttige stukken die de gemeenteraad kunnen voorlichten. Het verzoek moet minstens twintig dagen voor de dag van de vergadering van de gemeenteraad bij het college van burgemeester en schepenen ingediend zijn om in de eerstvolgende gemeenteraad te kunnen worden behandeld, zoniet wordt het verzoek behandeld op de daaropvolgende vergadering van de raad. De verzoeken worden behandeld na de andere agendapunten van de openbare zitting van de gemeenteraad. De toelichting door de indiener wordt beperkt tot 5 minuten per voorstel. De gemeenteraad doet vooraf uitspraak over zijn bevoegdheid ten aanzien van de in het verzoekschrift opgenomen voorstellen en vragen. Binnen zijn bevoegdheid bepaalt de gemeenteraad ook welk gevolg daaraan wordt gegeven en hoe dat wordt bekendgemaakt. Artikel 22 (volksraadpleging) De gemeenteraad kan op eigen initiatief of op verzoek van de inwoners van de gemeente, beslissen om de inwoners te raadplegen over aangelegenheden van gemeentelijk belang, volgens de modaliteiten die in het gemeentedecreet worden bepaald. Het initiatief dat uitgaat van de bewoners moet worden gesteund door ten minste 10 % van de inwoners. Het verzoek wordt ingediend met een formulier dat door het stadsbestuur op aanvraag ter beschikking wordt gesteld en het wordt, vergezeld van een gemotiveerde nota, met een aangetekende brief gestuurd aan het college van burgemeester en schepenen. Ombudsdienst Sint-Niklaas

97

Jaarverslag 2008

5. Georganiseerde inspraak Artikel 23 (adviesraden) Met elke adviesraad wordt een afsprakennota gemaakt over de aard en opvolging van de adviezen, de logistieke of financiële ondersteuning van de werking en de spelregels van de samenwerking. Per adviesraad nemen de bevoegde schepenen waar nodig initiatieven tot inhoudelijke ondersteuning, bijvoorbeeld door de organisatie van vormingsvergaderingen met deskundigen. Het college van burgemeester en schepenen duidt per adviesraad een of meerdere ambtenaren aan die instaan voor het respecteren van de termijnen die in artikels 28 en 29 worden bepaald. Op het niveau van de administratie wordt daarvoor een gerichte taakverdeling uitgewerkt, onder toezicht van het managementteam. Artikel 24 (wijken dorpsraden) Het stadsbestuur beschouwt de erkende wijken dorpsraden als de bevoorrechte partners voor de bespreking van dossiers die betrekking hebben op het stadsdeel dat door de wijk- of dorpsraad vertegenwoordigd wordt. Het college van burgemeester en schepenen ziet erop toe dat een afvaardiging van het stadsbestuur aanwezig is op de vergaderingen van de wijken dorpsraden. De wijken dorpsraden bezorgen het verslag van de vergadering aan het stadsbestuur, dat opvolging geeft aan de vragen die gesteld worden in het verslag en daarover per beleidsdomein schriftelijk terugkoppelt aan de wijk- of dorpsraad, met inachtneming van de termijn die in artikel 29 wordt bepaald. Het stadsbestuur stelt gratis vergaderinfrastructuur ter beschikking van de erkende wijken dorpsraden. Op basis van een gedetailleerd overzicht van gemaakte werkingskosten (bv. voor drukwerk, bedeling van verslagen en uitnodigingen) bepaalt het college jaarlijks het bedrag van een financiële tegemoetkoming voor werkingskosten. Wijk- en dorpsraden kunnen desgevallend ook een beroep doen op de ondersteuning voorzien in het gemeentelijk reglement op de wijkwerking. Artikel 25 (andere inspraakorganen) Het stadsbestuur is bereid ook met andere bewonersgroepen en verenigingen die zich in hoofdzaak rond inspraak profileren, in dialoog te treden, op voorwaarde dat deze groepen of verenigingen kunnen aantonen dat hun draagvlak voldoende breed is. Artikel 26 (inspraak naar aanleiding van concrete projecten) Naar aanleiding van concrete dossiers en noden die leven in bepaalde wijken, kan het stadsbestuur op eigen initiatief of op vraag van de bewoners een tijdelijk participatieproject opstarten. Indien in de wijk een wijk- of dorpsraad actief is, wordt die alleszins betrokken, maar ook aan andere actoren die werkzaam zijn in de buurt (handelaars, scholen, verenigingen en organisaties) wordt gevraagd te participeren. Voorrang wordt gegeven aan buurtgebonden projecten, die door de betrokkenen zelf worden aangebracht. Om de mening van de bewoners te kennen bij grote openbare werken of naar aanleiding van ingrijpende stedenbouwkundige of milieuvergunningendossiers kan het stadsbestuur, al dan niet in het kader van een openbaar onderzoek, een hoorzitting organiseren. Kort voor de aanvang van de werken wordt de hoorzitting opgevolgd met één of meer informatievergaderingen of bewonersbrieven. Artikel 27 (beleidsenquêtes)


98

Jaarverslag 2008

Om de mening te kennen van grote groepen inwoners over specifieke dossiers kan het college van burgemeester en schepenen beslissen het instrument van de beleidsenquête selectief aan te wenden. D. Registratie en termijnen Artikel 28 (ontvangstmelding) Elk signaal (melding, suggestie, advies, klacht, verzoekschrift, voorstel...) wordt geregistreerd en binnen 14 dagen beantwoord met een schriftelijke ontvangstmelding, waarin naast een korte beschrijving van het signaal ook de coördinaten van de behandelende dienst zijn opgenomen. Artikel 29 (antwoord ten gronde) Uiterlijk drie maanden na de registratiedatum van het signaal volgt het antwoord ten gronde, waarin meegedeeld wordt welk gevolg gegeven wordt aan het signaal of waarin gemotiveerd wordt waarom er geen gevolg aan wordt gegeven. Deze termijn van drie maanden kan met maximum één termijn van drie maanden verlengd worden, op voorwaarde dat het uitstel voldoende gemotiveerd wordt tijdens de eerste periode van drie maanden. E. Slotbepalingen Artikel 30 (overgangs- en opheffingsbepalingen) Dit reglement treedt in werking vanaf de vaststelling ervan door de gemeenteraad, behalve: -

artikel 5, dat voor wat betreft de benaming van de klantendienst in werking treedt op een moment dat door het college van burgemeester en schepenen wordt bepaald. Tot dat moment noemt de klantendienst nog “meldpunt Sint-Niklaas”;

-

de artikels 7, 9, 15 en 18, die voor wat betreft de aanduiding van de klantverantwoordelijken in werking treden op het moment dat door het college van burgemeester en schepenen wordt bepaald. Tot dat moment vervullen de departementschefs en de diensthoofden van stafdiensten de rol van klantverantwoordelijke;

-

artikel 12, dat in werking treedt na beëindiging van het contract van bepaalde duur van de huidige ombudsman/vrouw, uiterlijk op 1 juli 2010.

Dit reglement vervangt het reglement inzake de stedelijke ombudsman/ombudsvrouw, dat door de gemeenteraad werd goedgekeurd op 25 augustus 2000.


99

Jaarverslag 2008

BIJLAGE 2: DE BEOORDELINGSCRITERIA VAN DE OMBUDSVROUW Wet- en regelgeving Het optreden van de overheid moet uiteraard in overeenstemming zijn met de normen en verplichtingen die vastgelegd zijn in een wettelijke regeling, in al zijn verschillende dimensies: wet, decreet, gemeentereglement, politieverordening… Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Het gaat om een reeks van criteria die verder gaan dan de strikte wetmatigheid. Zelfs al handelt de overheid volledig in overeenstemming met het recht, dan nog kan haar optreden bekritiseerbaar zijn, omdat ze onvoldoende rekening houdt met de burger. Sommige van die beginselen zijn ondertussen vastgelegd in een wet, zoals het motiveringsbeginsel. 1. Motiveringsbeginsel De overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door de redenen op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken. 2. Rechtszekerheidsbeginsel De overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk kunnen weten wat zijn rechten en plichten zijn. 3. Vertrouwensbeginsel De overheid moet de door haar gewekte verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 4. Gelijkheidsbeginsel Gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig worden behandeld. 5. Redelijkheidsbeginsel De overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor de juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. 6. Zorgvuldigheidsbeginsel Dit is het meest algemene beginsel. Het slaat op het eigen handelen van de overheid. Dat moet plichtsbewust en nauwgezet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit. Het beginsel heeft ook betrekking op de interactie met de burger. Daarbij moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Dit laatste sluit nauw aan bij de ombudsnormen. Ombudsnormen De ombudsnormen groeperen een aantal bijkomende criteria die ontstaan zijn uit de jarenlange praktijkervaring van ombudsmannen. 1. Correcte bejegening De ambtenaar moet zich fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger. 2. Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening De burger heeft recht op goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen, maar moet inzet en goede wil tonen om burgers voort te helpen, ook als ze bij hem niet aan het juiste adres zijn.


100

Jaarverslag 2008

3. Degelijke correspondentie De burger mag op zijn brief binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Daarin moet iets staan over de te verwachten behandelingstermijn. Een ontvangstmelding moet uiteraard een opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. 4. Bereikbaarheid Een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, ook telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten klantvriendelijk zijn. 5. Actieve informatieverstrekking De burger moet in klare taal geïnformeerd worden over zijn rechten en plichten. Hij moet duidelijk weten waar, wanneer en bij wie hij terecht kan voor de dienstverlening waarop hij aanspraak maakt. 6. Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De burger moet er vertrouwen in kunnen hebben dat zijn dossier deskundig wordt behandeld. Ook bij de uitbesteding van taken is de dienst verantwoordelijk voor kwaliteitscontrole. 7. Redelijke behandeltermijn Een aanvraag wordt binnen de opgelegde (wettelijk voorziene) termijn behandeld, of anders binnen een redelijke termijn. 8. Interne klachtenbehandeling Elke dienst moet in staat zijn om klachten van de burger op een correcte manier op te vangen en te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandeltermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. 9. Coördinatie Overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 10. Respect voor de persoonlijke levenssfeer Ambtenaren moeten de privacy van de burger altijd respecteren. Billijkheid Er zijn situaties waarin vriendelijk, correct en volgens de regels gehandeld wordt, maar waarbij men algemeen met het gevoel blijft zitten dat de uitkomst niet volstaat. Het gaat hier om uitzonderingssituaties waar geen regels voor (konden) zijn voorzien. Billijkheid mag niet leiden tot willekeur, daarom moet het om een algemeen gedeeld gevoel gaan. Dit criterium dient met veel voorzichtigheid en goede smaak te worden gehanteerd. In sommige gevallen kan het billijk zijn om een andere oplossing te zoeken.


101

Jaarverslag 2008

BIJLAGE 3: ORGANOGRAMMEN


102

Jaarverslag 2008


103

Jaarverslag 2008


104

Jaarverslag 2008


105

Jaarverslag 2008


106

Jaarverslag 2008

BIJLAGE 4: OVERZICHT VAN DE 81 KLACHTEN GEREGISTREERD DOOR DE KLANTENDIENST Om de interne klachtenbehandeling naar waarde te kunnen schatten, werden elk van de 81 geregistreerde klachten afzonderlijk bekeken, aan de hand van het materiaal dat terug te vinden was in het centraal klassement op de klantendienst. Bij elke klacht worden er een aantal vragen gesteld, die telkens positief of negatief kunnen worden beantwoord. Dit beperkt onderzoek wijst uit dat de klachtenbehandelingsprocedure in theorie goed is en in de praktijk hanteerbaar, maar dat de formele spelregels bij klachtenbehandeling af en toen nog wel eens uit het oog worden verloren. * Behandeld ? De eerste vraag die gesteld wordt is of er sporen zijn dat de klacht na de registratie door de klantendienst werd behandeld. Meestal zal dat af te leiden zijn uit de aanwezigheid van een antwoordbrief in het centraal klassement of een aantekening. + = de klacht werd behandeld - = de klacht werd niet behandeld Alle klachten zouden op de een of andere wijze behandeld zijn: dat is een goed begin. * Terecht ? Of de klacht terecht werd bevonden is niet altijd duidelijk af te leiden uit de bewoordingen van de brief, maar kan verondersteld worden wanneer blijkt dat er een actie of correctie aan de klacht werd verbonden of excuses worden geboden. Het getuigt van maturiteit en beleefdheid indien de dienstverlening heeft gefaald, dit ook aan de burger toe te geven. Soms blijft het onduidelijk hoe het bestuur de klacht heeft beoordeeld. + = de klacht werd als terecht beoordeeld - = de klacht werd als onterecht beoordeeld ? = het is niet geweten hoe de klacht werd beoordeeld De -

81 klachten werden als volgt beoordeeld: 39 klachten waren terecht en/of er werd beloofd om er een actie aan te koppelen; 18 klachten waren onterecht; bij 24 klachten is het oordeel onduidelijk.

* Brief ? Het reglement schrijft voor dat op een klacht een schriftelijk antwoord volgt. Indien er geen brief of e-mail in het centraal klassement werd teruggevonden, dan werd genoteerd dat de klacht niet schriftelijk werd beantwoord. In 57 gevallen (70%) werd een antwoordbrief of e-mail naar de burger in het register teruggevonden. + = de klacht werd beantwoord met een brief +@ = de klacht werd beantwoord per e-mail - = de klacht werd niet schriftelijk beantwoord


107

Jaarverslag 2008

* Contactpersoon ? Belangrijk is dat de klachtenbehandeling gebeurt door de klantverantwoordelijke of zijn plaatsvervanger. Wie de contactpersoon was, wordt meestal afgeleid uit de antwoordbrieven, waarop een contactpersoon staat vermeld. In slechts 30% van de gevallen was de klantenbehandelaar inderdaad de klantverantwoordelijke of diens plaatsvervanger en geen lagere ambtenaar. + = de klantverantwoordelijke of zijn plaatsvervanger staat opgegeven als contactpersoon - = de klantverantwoordelijke of zijn plaatsvervanger staat niet opgegeven als contactpersoon, maar een andere (lagere) ambtenaar * Verwijzing naar ombudsdienst ? Naast een intern klachtrecht beschikt elke burger ook over een extern klachtrecht bij de ombudsdienst. In 29 (36%) van de gevallen werd er in de brief naar de ombudsvrouw verwezen, zoals het reglement voorschrijft. Slechts 3 klachten werden nadien nog bij de ombudsdienst ingediend en deze werden allen terecht of gegrond bevonden. Bij 1 klacht diende de burger eerst klacht in via een brief aan het college, vervolgens bij de ombudsdienst en dan terug bij de klantendienst. Nog een andere klacht bij de ombudsdienst was in 2007 reeds via het interne klachtenbehandelingssysteem gepasseerd. + = in de brief werd verwezen naar de externe klachtenbehandeling door de ombudsdienst - = in de brief werd niet verwezen naar de externe klachtenbehandeling door de ombudsdienst * Centrale bewaring ? Een kopie van de antwoordbrief moet aan de klantendienst worden bezorgd, die het klasseert samen met het ontvangstbewijs van de klacht. Maar als de klacht niet schriftelijk werd beantwoord, dan wordt verwacht dat er minstens een kleine aantekening wordt doorgegeven. Dit klassement is voor de ombudsvrouw toegankelijk in het kader van de externe klachtenbehandeling en de evaluatie van de interne klachtenbehandeling. In bijna alle gevallen was er een brief of aantekening terug te vinden. Deze aantekeningen blinken vaak uit in beknoptheid. + = een kopie van de antwoordbrief of aantekening werd centraal bewaard - = er was geen kopie van de antwoordbrief in het centraal klassement te vinden, noch enige aantekening


108

Jaarverslag 2008

DEP. BURGERZAKEN & WELZIJN Klantvriendelijkheid aan een loket van de dienst bevolking (nr. 2142); Afwezigheid van personeel op begraafplaatsen in de deelgemeenten (nr. 2662); Niet-toekenning premie voor jonggehuwden (nr. 2666); Weigering van Drietakt om tuin te onderhouden, omdat die te groot is (nr. 3015); Klantvriendelijkheid aan een loket van de dienst bevolking (nr. 3562); Inschrijvingssysteem via website voor buitenschoolse opvang in vakantie (nr. 3569); Inschrijvingssysteem via website voor buitenschoolse opvang in vakantie (nr. 3590); Briefwisseling na inschrijving buitenschoolse opvang in vakantie (nr. 5028); Ontoereikend groenonderhoud op begraafplaats Nieuwkerken (nr. 7103); Dienstverlening op de begraafplaats bij bijzetten van de urne van echtgenoot (nr. 7924); Weigering van de dienst bevolking om een bedrag met bancontact te laten betalen (nr. 8107); Weigering pasfoto bij de aanvraag van elektronische identiteitskaart (nr. 8351); Weigering om een adressenlijst van 70-jarigen te bezorgen (nr. 10575).

113

CENTRALE BEWARING

VERWZIJING OMBUD

CONTACTPERSOON

BRIEF

TERECHT

BEHANDELD

KLACHT

+

?

-

+

-

+

+

?

-

+

-

+

+

+

+@

+

-

+

+ 113

?

-

-

-

+

+

?

-

+

-

+

+

+

+@

+

-

+

+

+

+@

+

-

+

+

-

+

-

+

+

+

+

-

-

-

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

In dit geval werd de klacht door Drietakt zelf behandeld.


109

Jaarverslag 2008

DEP. CULTUUR & VRIJE TIJD Klantvriendelijkheid van de organisator van de rommelmarkt (nr. 4147); Vandalisme en onderhoud van het speelplein De Moerbei (nr. 7123); Gebrek aan evacuatiewegen in de sportzaal van Sinbad (nr. 8498); Klantvriendelijkheid van een medewerkster in de leeszaal van de bibliotheek (nr. 10328); Gebrek aan flexibiliteit van de vrijwilligers die verantwoordelijk zijn voor het openen en sluiten van gehuurde lokalen in de bibliotheek (nr. 11217). DEP. FINANCIËN Afsluiting van het leidingwater zonder voorafgaande waarschuwing (nr. 2027); Verschillende problemen met het waterbedrijf (bereikbaarheid, terugstorting nog niet gebeurd, watermeter weggenomen) (nr. 3120); Fout op een factuur van het waterbedrijf (nr. 5145); Problemen bij de uitvoering van werken door het waterbedrijf (nr. 5151); Kostprijs van reispassen (nr. 7218); Onduidelijke factuur van het waterbedrijf (nr. 7263); Fout bij het toesturen van facturen door het waterbedrijf (nr. 7733); Dienstverlening van het waterbedrijf na dringende melding (nr. 8169); Klantvriendelijkheid van personeel na werken uitgevoerd door het waterbedrijf (nr. 9118).


CENTRALE BEWARING

VERWZIJING OMBUD

CONTACTPERSOON

BRIEF

TERECHT

BEHANDELD

KLACHT

+

+

+

-

-

+

+

+

-

-

-

+

+

?

+

-

-

+

+

+

+@

-

-

+

+

+

+@

+

-

+

+

+

-

-

-

+

+

?

-

-

-

+

+

-

+

-

-

+

+

?

+

-

-

+

+

-

+

+

+

+

+

?

-

-

-

+

+

?

-

-

-

+

+

?

-

-

-

+

+

+

+

+

+

+

110

Jaarverslag 2008


TERECHT

BRIEF

CONTACTPERSOON

VERWZIJING OMBUD

CENTRALE BEWARING

DEP. INFRASTRUCTUUR Niet-ingaan op een melding over wateroverlast op de Schrijberg (nr. 1608); Nog steeds verzakkingen na werken (nr. 2026); Meenemen van niet-reglementair aangeboden afval door de reinigingsdienst (nr. 3449); Blijvend probleem van verstopte rioolbuizen (nr. 4536); Wateroverlast na werken bij een overwelving in de Drielindenstraat (nr. 4644); Niet-ingaan op de vraag om het voetpad beter te onderhouden, ondanks belofte (nr. 5779); Ontevreden over de opvolging van een melding uit de Grote Heimelinkstraat (nr. 6832); Niet-uitvoeren van de belofte tot herstellingswerken in de goot van de Koning Nobellaan (nr. 7089); Wateroverlast na werken aan de Mechelen-Terneuzenwegel (nr. 7184); Niet-ingaan op de vraag om een wegel te fatsoeneren (nr. 7219); Laattijdig ingaan op een vraag van Telenet om een vergunning te krijgen voor het vervangen van een defecte kabel (nr. 7243); Niet-ingaan op een vraag tot het vullen van putten aan rondpunt Reinaertlaan (nr. 7271); Gebrekkig en slordig groenonderhoud (nr. 8104); Gladheid van de promenade op de Grote Markt (nr. 8153); Niet-ingaan op eerdere meldingen over een losliggend riooldeksel in de Peperstraat (nr. 8184); Fout in de correspondentie, waarin gemeld werd dat een put zou opgevuld zijn: de put ligt er nog steeds (nr. 8383); Ontevreden over het antwoord op een melding over de MechelenTerneuzenwegel (nr. 10608).

BEHANDELD

KLACHT

+

+

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

+

?

-

-

-

+

+

+

+

-

-

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

+

?

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

+

?

+

-

+

+

+

-

+

-

+

+

+

?

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

111

Jaarverslag 2008


TERECHT

BRIEF

CONTACTPERSOON

VERWZIJING OMBUD

CENTRALE BEWARING

DEP. RUIMTE EN MILIEU Geluidsoverlast bij een concert op het Sint-Nicolaasplein (nr. 53); Niet-ingaan op een eerdere melding van een sluikstort (nr. 544); Onenigheid met personeelslid over de inhoud van een huisvuilzak voor restafval (nr. 1175); Gebrekkige correspondentie bij dienst ruimtelijke ordening (nr. 1355); Kostprijs en gebrekkige kwaliteit van de huisvuilzakken (nr. 3011); Niet-ingaan op een eerdere melding van een sluikstort (nr. 3039); Groot sluikstort van afvalhout (nr. 3145); Niet-ophaling van enkele aangeboden fracties bij het grofvuil (nr. 3704); Niet-ingaan op een eerdere melding van herhaaldelijk te vroeg buitengeplaatste pmd-huisvuilzakken (nr. 3968); Niet-ingaan op de vraag van bewoners om bewonersparkeren in te voeren (nr. 4347); Overlast veroorzaakt door overhangende bomen van het openbaar domein (nr. 4585); Inefficiëntie van het systeem van de grofvuilophaling (nr. 5621); Niet-ingaan op een vraag tot het plaatsen van signalisatie in een voetwegel (nr. 6155); Reinheid van de buurt Brouwershof (nr. 7128); Mobiliteitsprobleem in de Mispelstraat (te smal voor een parkeerstrook) (nr. 7169); Afval dat in de goot blijft liggen doordat buurtbewoners ze niet onderhouden (nr. 7239); Stilzitten van de stad na een vraag om de distels te verwijderen aan het bufferbekken in Belsele (nr. 7270); Kostprijs van langparkeren in de marktparking (nr. 7879); Niet-ingaan op een eerdere melding van een sluikstort (nr. 8146);

BEHANDELD

KLACHT

+

?

-

-

-

+

+

+

+

+

-

+

+

-

+

+

-

+

+

-

+

+

-

+

+

-

+

-

-

+

+

+

-

-

-

+

+

?

-

-

-

+

+

+

+

-

-

+

+

+

-

-

-

+

+

-

+

-

-

+

+

+

+

-

-

+

+

-

+

+

-

+

+

+

+

-

-

+

+

?

+

-

-

+

+

+

+@

-

-

+

+

?

+

-

-

+

+

+

-

-

-

+

+

?

+@

-

-

+

+

-

+

+

-

+

112

Jaarverslag 2008


CONTACTPERSOON

VERWZIJING OMBUD

CENTRALE BEWARING

+

-

+@

-

-

+

+

+

-

-

-

+

+

-

+

-

+

+

+

-

-

-

-

-

+

+

-

-

-

+

+

+

+

-

+

+

+

-

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

+

?

+

-

-

+

+

+

+

-

+

+

+

-

+

-

-

+

+

?

-

+

-

+

+

?

-

+

-

+

+

?

-

+

-

+

+

+

+

+

+

+

+

-

+

-

-

+

+

?

+

+

-

+

+

+

+

-

+

+

113

BRIEF

TERECHT

DEP. RUIMTE EN MILIEU Onaangepaste graveerapparatuur voor bepaalde modellen van fietsen (nr. 8557); Gebrekkig groenonderhoud in de Tortelduifstraat (nr. 8660); Geen verbetering na eerdere melding van geurhinder i (nr. 8799); Niet-ingaan op een eerdere klacht over de Beenaertwijk (nr. 8878); Werkwijze van de groendienst voor het verwijderen van gevallen bladeren (nr. 9062); Sluikstort op voormalige site Waeslandia (nr. 9088); Slechte zichtbaarheid op het kruispunt Rode Kruisstraat – Slachthuisstraat (nr. 9410); Onaangepaste signalisatie op het einde van de Hoge Heerweg (nr. 9419); Bezwaar tegen het gebruik van kasseien en het gebrek aan inspraak bij de heraanleg van de Hooimanstraat (nr. 9944); Niet-ingaan op een vraag tot het plaatsen van een fietsrek in de Kazernestraat (nr. 10223); Gebrek aan communicatie over de eventuele komst van Media Markt in de Stationsstraat (nr. 10525). DEP. PERSONEEL & ORGANISATIE Stilstaande vuilniswagen die de weg versperde op Vijfstraten (nr. 2202); Onbetamelijk gedrag van personeel van de reinigingsdienst (nr. 2221); Klantvriendelijkheid van stadswacht na opmerking over diens rookgedrag (nr. 4075); Arrogant gedrag van een stadswacht op de campus AZ Nikolaas (nr. 8659); ALGEMEEN BESTUUR Optreden van stadswachten in de Kokkelbeekstraat (nr. 4429); Klantvriendelijkheid van de klantendienst bij de verwerking van een melding (nr. 5303); Ongenoegen over de verwerking door de klantendienst van de aanvraag tot het ophalen van grofvuil (nr. 10881).

BEHANDELD

KLACHT

Jaarverslag 2008

BIJLAGE 5: DE 63 KLACHTEN BIJ DE OMBUDSDIENST (SAMENGEVAT 114 ) 1. DEPARTEMENT BURGERZAKEN & WELZIJN 1.1 BURGERZAKEN A. Bevolking SCHRAPPEN VAN PATRONIEM (nr. 2008/04/01) Mijn vrouw komt uit Uzbekistan. Toen we getrouwd zijn, hebben wij een beëdigde vertaling van de geboorteakte voorgelegd. Door een vergissing werd op die vertaling ook het patroniem (dit is een naam afgeleid van de naam van haar vader) vermeld. Op haar identiteitskaart voor vreemdelingen staat nu naast haar voornaam momenteel ook dat patroniem vermeld. Binnenkort krijgt zij een Belgische identiteitskaart en wij willen dat daar haar enige correcte naam opstaat. Wij hebben meermaals aan de dienst bevolking gevraagd om dat patroniem te schrappen. Op de reispas van mijn vrouw (van Uzbekistan) staat dat niet vermeld en op de nadien verkregen beëdigde vertaling van de geboorteakte staat het evenmin. Na verschillende malen aan het loket te zijn geweest bij de dienst burgerlijke stand en bevolking, heb ik dan –na aandringen- uiteindelijk een brief gekregen waarin stond dat men niet wilde overgaan tot de aanpassing van de bevolkings- en vreemdelingenregisters omdat dat niet viel binnen de draagwijdte van artikel 8 van de wet van 16 juli 1992. Wij zijn van mening dat het hier om onjuiste en overbodige gegevens gaat die wel kunnen geschrapt worden. Daarnaast staat op de brief nergens vermeld welke procedure we dan wel moeten volgen om dit in orde te krijgen. Onderzoek: In de brief van de stad werd enerzijds een weigering tot aanpassing van het bevolkingsregister meegedeeld, maar anderzijds niet de instantie waartoe de burger zich dan wel kon richten met zijn verzoek, hetgeen niet zo klantvriendelijk was. De burger wist dan ook niet meer waarheen. De burger had zelf aangedrongen op een (voorlopig) schriftelijk antwoord van de stad, alhoewel de dienst bevolking nog wachtte op een duidelijk advies van de FOD Binnenlandse Zaken. De burger was van mening dat de dienst bevolking van

slechte wil was, nu ze niet op de vraag tot verbetering van het vreemdelingen/bevolkingsregister wilde ingaan. De dienst bevolking wilde echter geen overhaaste beslissingen treffen of verbeteringen aanbrengen aan het bevolkingsregister, die later foutief zouden blijken en bijkomende moeilijkheden voor betrokkene (en de dienst) zouden kunnen bezorgen. Het bevolkingsregister wordt immers opgesteld aan de hand van akten van de burgerlijke stand. Uit rondvraag –via de stedelijke ombudsdiensten en binnen de werkgroep burgerzaken van het VVSG (de Vlaamse Vereniging voor Steden en gemeenten)- bij verschillende steden en gemeenten blijkt dat het merendeel van mening was dat deze eenvoudig lijkende vraag tot schrappen van het patroniem uit het bevolkingsregister (op basis van een andere vertaalde geboorteakte) niet kan zonder ook de achterliggende Belgische akte(n) van de burgerlijke stand te wijzigen (zoals de huwelijksakte en de akte van verkrijging van nationaliteit). Artikel 1383 van het gerechtelijk wetboek bepaalt dat hij die een verbetering van een akte van de burgerlijke stand wil doen bevelen, een verzoekschrift moet indienen bij de rechtbank van eerste aanleg (tenzij de verbetering gebeurt op grond van de artikelen 99 en 100 van het burgerlijk wetboek, indien er sprake is van een materiële misslag zoals een tikfout in de naam). Vervolgens gaf FOD Binnenlandse Zaken na het verstrekken van het (voorlopige) negatieve antwoord van de stad nochtans een positief advies tot schrapping. Dit advies deelde de FOD ook aan de burger mee. Kort nadien werd echter weer een negatief advies door de FOD gegeven waarin werd gesteld dat de dienst bevolking niet kon uitmaken wat de correct beëdigde vertaling was en dat het patroniem enkel zal kunnen geschrapt worden uit de bevolkingsregisters nadat de betrokkene bij de rechter van eerste aanleg een verbetering van de achterliggende akte(n) van burgerlijke stand heeft bekomen (volgens de procedure beschreven in artikel 1383-1385 van het Gerechtelijk Wetboek). De burger heeft nadien nog klacht ingediend bij de federale ombudsman tegen de wisselende adviezen van de FOD Binnenlandse Zaken. Uiteindelijk werd het patroniem op aanbevelen van de federale ombudsman geschrapt. Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De dienst had in dit complex dossier een voorlopig negatief antwoord gegeven op aandringen van betrokkene, maar wachtte eigenlijk nog op een

114

Elke klachtsamenvatting bestaat minsten uit 3 onderdelen: (1) het relaas van de klager (dit wordt zoveel mogelijk in diens bewoordingen omschreven), (2) het onderzoek van de ombudsvrouw (hier wordt ook vermeld hoe de klacht eventueel hersteld werd) en (3) het oordeel. Sommige klachten lokken echter ook aanbevelingen uit, die dan worden gerapporteerd aan het college van burgemeester en schepenen. Indien een aanbeveling niet werd goedgekeurd, dan staat dat expliciet vermeld.


114

Jaarverslag 2008

schriftelijk advies van de FOD Binnenlandse Zaken. Er werd in de brief van de stad niet vermeld welke procedure dat dan wel van toepassing was om de eventuele schrapping van het patroniem te kunnen bekomen (schending kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening).

eventueel ook te richten tot het Kinderrechtencommissariaat, vermits zij gespecialiseerd zijn in deze materie en de zaak van dichtbij verder kunnen opvolgen. In maart 2008 bezat het kind echter nog steeds geen geboorteakte. Oordeel: Onbevoegd Het klachtendossier is ouder dan 1 jaar zodat de ombudsdienst in principe onbevoegd is om het te behandelen. Daarbij kan in dit geval de dienst bevolking niets verweten worden, aangezien zij de instructies volgden van FOD Buitenlandse Zaken. De geboorteakte moet vastgesteld worden bij vonnis door de rechtbank van Brussel.

Dienst: bevolking, burgerlijke stand Trefwoord: informatie KIND ZONDER GEBOORTEAKTE (nr. 2008/06/06) Ons kind is vijf jaar geleden geboren in het buitenland en we zijn te laat de geboorte van ons kind gaan melden bij de Belgische ambassade van dat land. Ons kind heeft ondertussen nog altijd geen geboorteakte. We beschikken nochtans over een “certificat de naissance” afgeleverd door het ziekenhuis waar mijn vrouw bevallen is. Maar op de dienst bevolking zegt men dat dit niet kan gelden als geboorteakte, zodat ze niet kunnen overgaan tot de inschrijving van ons zoontje in het bevolkingsregister. Dit zorgt uiteraard voor heel wat administratieve problemen. Enkele jaren geleden hebben we ook al de burgemeester gecontacteerd, maar die kon ons ook niet verder helpen. We hebben ook al een advocaat onder de arm genomen. Ondertussen is ons kind vijf jaar en staan we nog steeds geen stap verder. Kan u ons helpen?

Dienst: bevolking Trefwoord: akte B.S. KOSTELIJKE REISPAS (nr. 2008/08/04) Ik heb via de klantendienst een klacht ingediend omdat ik de prijs van een reispas in Sint-Niklaas heel duur vind. Vrij snel kreeg ik een brief terug waarvan ik de uitleg ook niet zo erg duidelijk vond en waarin bovendien stond dat de gemeenteraad van oordeel was dat de gevraagde prijs van 91 euro niet te hoog was, gelet op de geldigheidsduur en in vergelijking met de kostprijs in andere gemeenten. Nu ben ik zelf al eens op een paar gemeenten gaan informeren en in Bornem kost een reispas maar 75 euro en in Hamme 83 euro. Volgens mij is Sint-Niklaas een van de duurste gemeenten van allemaal, dus die uitleg klopt niet helemaal. Op mijn brief stond dat, wanneer ik het niet eens was, ik me tot de ombudsdienst diende te wenden.

Onderzoek: De ouders waren de voorbije jaren al verscheidene keren met de documenten die ze hadden van de Belgische ambassade en het ziekenhuis langs de dienst bevolking geweest om te vragen of ze hun kind konden inschrijven. De dienst bevolking had hieromtrent al advies gevraagd aan de FOD Buitenlandse Zaken. De FOD Buitenlandse Zaken antwoordde dat het “certificat de naissance” niet gelijkgesteld konden worden met een geboorteakte. Het dossier berustte toen bij het parket te Brussel, dat zich moest richten tot de rechtbank van eerste aanleg om de geboorte bij vonnis te laten vaststellen. Dit vonnis zou dan later moeten worden overgeschreven in de registers van de Burgerlijke stand van de Belgische ambassade in het buitenland. Slechts deze overschrijving zal als officiële geboorteakte kunnen gelden. Toen de ouders zich tot de ombudsdienst wendden was het kind al vijf jaar en beschikten ze nog steeds niet over een geboorteakte zodat het kind feitelijk juridisch onbestaande is. De ombudsvrouw suggereerde daarom een brief te sturen naar de Hoge Raad van Justitie om hun ongenoegen over de trage gang van zaken op het gerecht te melden. Deze raad werd opgevolgd en de Hoge Raad van Justitie stelde vervolgens een onderzoek naar het dossier in. Uit dat onderzoek bleek dat de sectie van het parket, verantwoordelijk voor het dossier, met een aanzienlijke achterstand kampt. Dat is dus de reden waarom het dossier zo lang daar blijft liggen. Het dossier werd door de Advies -en Onderzoekscommissie van de Hoge Raad gegrond bevonden. Intussen werd door het ambt van de procureur des Konings een verzoekschrift neergelegd bij de Rechtbank van Eerste Aanleg te Brussel om de geboorte van het kind bij vonnis vast te stellen. De ombudsvrouw raadde ook nog aan om zich


Onderzoek: De kostprijs voor een reispas, die altijd 5 jaar geldig is, bestaat eigenlijk uit drie delen: (1) kanselarijrechten, (2) aanmaakkosten en (3) gemeentebelasting. De kanselarijrechten bedragen 30 euro (vastgesteld door het KB van 21 december 2005). Deze kanselarijrechten zijn eigenlijk een belasting van de federale overheid. De aanmaakkosten bedragen 41 euro voor een aanvraag volgens de gewone procedure. Omdat dus het grootste deel van de prijs van een reispas federaal is vastgelegd, bedraagt in geen enkele stad of gemeente de prijs van een reispas minder dan 71 euro (= 30 euro + 41 euro). De gemeenteraad kan enkel zelf bepalen wat de gemeente zal aanrekenen als gemeentebelasting, bovenop het reeds vastgelegde bedrag van 71 euro. Die gemeentebelasting is een vergoeding voor de behandeling van de aanvraag door de dienst bevolking. In Sint-Niklaas werd de gemeentebelasting op 23 november 2007 door de gemeenteraad (met ingang vanaf 1 januari 2008) verhoogd van 17.50 euro naar 20 euro. Dit brengt de totale prijs van een reispas in Sint-Niklaas op 91 euro. Voor het onderzoek van deze klacht werden alle prijzen van reispassen in de verschillende gemeenten en steden van de provincie Oost-Vlaanderen, van de provincie Antwerpen en van de centrumsteden opgezocht. In de provincie Oost-Vlaanderen kost een reispas gemiddeld 79 euro. Dit wil zeggen dat de gemeentebelasting gemiddeld 8 euro (= 79 euro – 71

115

Jaarverslag 2008

euro) bedraagt. Na Oudenaarde (met 95 euro) is de prijs van een reispas het hoogst in Sint-Niklaas (nl. 91 euro). In de provincie Antwerpen bedraagt de prijs van een reispas gemiddeld 76 euro. Dit wil zeggen dat daar de gemeentebelasting gemiddeld 5 euro (= 76 euro – 71 euro) bedraagt. In de 13 centrumsteden is de gemiddelde prijs van een reispas 82 euro. Dit wil zeggen dat daar de gemeentebelasting gemiddeld 11 euro bedraagt. SintNiklaas hanteert als centrumstad de hoogste prijs voor een reispas (nl. 91 euro). Sint-Niklaas steekt dus met de prijs van 91 euro uit boven de verschillende gemiddelden.Uit de motivering van de gemeenteraadsbeslissing blijkt dat er rekening werd gehouden met de financiële toestand van de stad en de mogelijke stijging van de inflatie met 2.10% op jaarbasis. De dienst belastingen deelde mee dat in 2008 reeds 8 burgers formeel bij deze dienst hun ongenoegen hebben geuit over de hoogte van de prijs van een reispas in Sint-Niklaas. De stedelijke administratie moet echter toepassen wat door de gemeenteraad werd beslist. Zoals aan de klant ook reeds werd uitgelegd bij ontvangst van zijn klacht, kan de ombudsdienst geen beleidsbeslissingen beoordelen. Wel kan deze klacht, samen met de reeds geformuleerde klachten, tellen als beleidssignaal.

contact opgenomen met de dienst bevolking en de FOD Buitenlandse zaken, maar krijg geen duidelijke antwoorden. Daarom heb ik de federale ombudsman gecontacteerd, maar die heeft mij voor sommige antwoorden op mijn vragen naar de stedelijke ombudsdienst doorverwezen. Onderzoek: Aangezien sommige vragen van deze burger deels betrekking hadden op de dienstverlening door FOD Buitenlandse zaken en deels op de stedelijke dienstverlening, werd dit dossier zowel door de federale als door de stedelijke ombudsdienst (elk binnen hun respectievelijke bevoegdheid) onderzocht. Op 9 juli 2008 kreeg de dienst bevolking een fax, met de vermelding DRINGEND van de FOD Buitenlandse Zaken. Daarin werd het overlijden op 2 juli 2008 van het familielid gemeld. Tevens werd er gevraagd naar de identiteit van nabestaanden, nog in leven zijnde familieleden om in kennis te stellen van het overlijden. Aangezien het vrijdag 11 juli tevens Vlaamse feestdag was, werd door de dienst bevolking deze vraag met spoed behandeld. Het overlijden werd ingeschreven en een eerste opzoeking in het rijksregister werd die dag op de dienst bevolking gedaan. Gezien de leeftijd van de overledene (80 jaar) en het feit dat het rijksregister maar gegevens bevat vanaf de jaren ‘60, werd onmiddellijk per e-mail aan het archief gevraagd om erfgenamen op te zoeken. Zoals bij elke standaardvraag werd er tot in 3de graad gezocht naar erfgenamen. Het archief deelde de volgende dag mee, dat er geen directe erfgenamen gevonden waren. De broer en zus van de overledene waren tevens ongehuwd overleden. De dienst bevolking heeft op donderdag 10 juli meermaals getracht deze gegevens naar het opgegeven faxnummer te sturen. Er werd vervolgens contact opgenomen met de betrokken dienst bij FOD Buitenlandse Zaken, die blijkbaar het verkeerde faxnummer op de vorige fax vermeld had. Er werden nadien – naar aanleiding van de fax van de stad- geen verdere vragen meer gesteld door de FOD Buitenlandse Zaken. De identiteit van de klager (en zijn vader) had men natuurlijk wel terug kunnen vinden met behulp van de archieven indien men langer en in een verdere graad (dan de 3de) had gezocht. De klager en zijn vader waren echter familie in 4de en 5de graad. Dit opzoekingswerk werd nadien effectief gedaan en nam al gauw bijna een halve werkdag in beslag. De stad had niet veel informatie (gekregen) over de toedracht van de vraag. De vraag werd dan ook volgens de standaardprocedure en met spoed behandeld. Nadien heeft de stad van de FOD Buitenlandse Zaken geen instructies meer gekregen om verder te zoeken. De dienst bevolking wist niet dat de door hen aangeleverde informatie de basis zou vormen voor een beslissing om de betrokken Belg in Frankrijk te begraven. Nergens op de fax stond vermeld dat de overledene nog niet begraven was. Indien de door de stad Sint-Niklaas aangeleverde informatie niet voldoende was geweest, had men bijvoorbeeld ook de politie een buurtonderzoek kunnen laten doen. Het feit dat betrokkene en de andere familieleden pas laat werden verwittigd van het overlijden was zeker niet het gevolg van slechte wil, of van een beroepsfout die exclusief aan te duiden is bij de stad of de FOD Buitenlandse Zaken. Dit pijnlijk voorval is te wijten aan een gebrek aan doorgedreven en grondige

Oordeel: Terechte opmerking (signaal) Aangezien er regelmatig klachten over de kostprijs van een reispas de diensten belastingen en bevolking bereiken, kan dit tellen als signaal naar de beleidsmakers toe.

Dienst: belastingen, bevolking Trefwoord: reispas NIET VERWITTIGD DOOR DE STAD (nr. 2008/08/06) Mijn vader en ik zijn familie van een inwoner van SintNiklaas die begin juli overleden is in Frankrijk. Ook in de pers zijn er verschillende artikels hierover verschenen. Ons familielid is dan half juli in Frankrijk begraven zonder dat wij van iets wisten, nochtans hadden wij een goed contact met hem. FOD Buitenlandse zaken zou de stad hieromtrent gecontacteerd hebben een week na zijn overlijden, maar bij de stad kon men zogezegd geen familieleden terugvinden om te verwittigen. Pas een week later vernamen wij het overlijden via een vriend. Wij hebben dan beslist hem terug te laten opgraven in Frankrijk en de begrafenis in Sint-Niklaas (waar al zijn familie vrienden en kennissen waren) 1.5 maand later te herdoen. We hadden gehoopt dat de verantwoordelijken in deze kosten zouden tussenkomen. Maar van de stad hebben we nog niet eens een verontschuldiging gekregen. Ik zit dan ook met heel wat vragen: Hoe komt het dat dit kan gebeuren ? Waarom verwittigde FOD Buitenlandse zaken de stad maar binnen een week ? Waarom hebben ze in Sint-Niklaas niet eens de moeite gedaan om te zoeken naar familieleden om te kunnen verwittigen van het overlijden ? Wat is er fout gelopen, wie is de schuldige en kunnen de extra gemaakte kosten worden verhaald ? Ik heb verschillende keren


116

Jaarverslag 2008

al geruime tijd bezig om dit administratief in orde te krijgen, zodat zij geschrapt zou kunnen worden van mijn adres. Ik heb al veelvuldig bezoeken afgelegd aan de politie, de wijkagenten en de stedelijke dienst bevolking om notie te krijgen van de stand van zaken van mijn dossier. Bij de politie verwees men naar de bureaucratie van het stadhuis. Bij de dienst bevolking zei men dat mijn dossier nog “maanden” in beslag kon nemen. Ik kan/wil echter niet zo lang meer wachten aangezien ik dringend een correct attest van gezinssamenstelling nodig heb.

communicatie tussen de stad en FOD Buitenlandse Zaken. De klager was ook teleurgesteld over de (afwezigheid van) reactie van de stad op dit gebeuren. Enerzijds waren er de artikels in de pers, waarbij de uitleg van de stad niet altijd correct naar voren werd gebracht. Anderzijds had de klager wel verschillende malen telefonisch contact gehad met de dienst bevolking. Nooit werd hij officieel door het stadsbestuur benaderd of bericht over de exacte omstandigheden en werd erkenning getoond voor deze berouwvolle en ongelukkige gang van zaken. Nochtans heeft de stad sinds september 2007 een duidelijk klachtenbehandelingssysteem. Klachten worden (op initiatief van de klant, zoniet op initiatief van de dienst die de klacht ontvangt) geregistreerd door de klantendienst en behandeld door de bevoegde klantverantwoordelijke. Het reglement schrijft voor dat elke klacht door het stadsbestuur wordt beantwoord per brief, waarin men de bevindingen van het intern onderzoek naar de klacht uiteenzet en motiveert. Alhoewel er intern wel een onderzoek werd verricht naar deze klacht, werden de resultaten niet officieel per brief aan de burger meegedeeld (wel via de pers). Volgens de klantverantwoordelijke en het diensthoofd heeft de aanvallende wijze waarop de klager de dienst en de ambtenaren zelf heeft benaderd er toe bijgedragen dat er niet nogmaals schriftelijk op de klacht werd gereageerd. De stad dient de eigen regels te volgen, ook op het vlak van de interne klachtenbehandeling. Het was daarbij ook meer gepast geweest van de stad om formeel op deze klacht te reageren, gezien de gevoeligheid ervan en de niet altijd duidelijke verklaringen in de pers. Juridische aansprakelijkheid vergt echter een fout, (directe) schade en een oorzakelijk verband tussen de fout en de geleden schade. Deze elementen lijken moeilijk te bewijzen. Maar elke burger die meent schade door de stad te hebben geleden, kan steeds een schadeclaim indienen bij de stad. Indien de verzekeringsmaatschappij van de stad (Ethias) meent dat de stad niet aansprakelijk is, moet deze discussie beslecht worden door een rechter. De federale ombudsman heeft aan de FOD Buitenlandse Zaken voorgesteld om een schadevergoeding voor de extra gemaakte kosten aan de familie uit te keren.

Onderzoek: De medewerkers van het Doorgangshuis waren in eerste instantie niet bereid om de ex-partner daar te laten domiciliëren (zodat een referentieadres bij het OCMW moest aangevraagd worden) en hebben dit zo aan de politie meegedeeld (op 22 oktober 2008). Eerder (september 2008) was er nochtans een overleg geweest tussen de stad en de leiding van het Doorgangshuis en bleek het de bedoeling dat er voortaan wel personen in het Doorgangshuis konden gedomicilieerd worden. Deze richtlijn was blijkbaar niet (voldoende) doorgestroomd naar het personeel van het Doorgangshuis. De politie zou de dienst bevolking hebben gecontacteerd over het feit dat ze (tegen de afspraken in) geen personen konden inschrijven in het Doorgangshuis. Bevolking zou terug contact hebben genomen met de leiding van het Doorgangshuis om een schriftelijke bevestiging te krijgen van het feit dat burgers toch konden ingeschreven worden in het Doorgangshuis. Deze bevestiging werd aan de dienst bevolking gegeven op 11 november. Een nieuw onderzoek werd door de politie gevoerd, nadat de ex-partner zich medio november zelf heeft aangeboden op de dienst bevolking. Deze controle gebeurde op 21 november 2008 en nog diezelfde dag werd de ex-partner ingeschreven in het opvanghuis. Deze inschrijving gebeurde twee dagen nadat de klager bij de ombudsdienst was langsgekomen. De medewerkster van de dienst bevolking die meedeelde dat het nog ‘maanden’ kon duren eer het dossier klaar zou zijn, had beter extra informatie gevraagd aan de back-office van de dienst (om te weten te komen of anderen mogelijk meer wisten over de stand van zaken betreffende het dossier van de klager). Ondertussen is de ex-partner ingeschreven op haar nieuw adres en werden de nodige attesten van gezinssamenstelling, samen met de excuses van de dienst bevolking naar de klager opgestuurd.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Met wat meer doorgedreven communicatie tussen beide overheden had de stad waarschijnlijk verder gezocht naar in leven zijnde familieleden of had een buurtonderzoek door de politie kunnen gevoerd worden, zodat nabestaanden mogelijks sneller in kennis waren gesteld van het overlijden van hun familielid (zorgvuldigheidsbeginsel). Het had reglementair correcter en meer gepast geweest indien de stad formeel per brief op deze klacht had gereageerd (weten regelgeving).

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Het was niet correct dat de medewerker van de dienst bevolking de klager met een kluitje in het riet stuurde. Indien de medewerker de back-office had geraadpleegd, had men correcte informatie aan de burger kunnen geven (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). De oorzaak van de vertraging lag niet onmiddellijk bij de stadsdiensten en de politiediensten.

Dienst: bevolking, archief Trefwoord: dienstverlening, klachtenbehandeling

Dienst: bevolking, politie Trefwoord: communicatie, bejegening

AMBTSHALVE SCHRAPPING (nr. 2008/11/05) Mijn ex-partner heeft enige tijd geleden mijn woning verlaten en verblijft nu in het Doorgangshuis. Ik ben nu


117

Jaarverslag 2008

De dienst burgerlijke stand beweert dat men de burgers, in het bijzonder deze klagers kan garanderen dat een geplande huwelijksdatum een goed bewaard geheim blijft en wilde dat ook graag bewijzen. De klagers hadden vervolgens gevraagd of het mogelijk was om de huwelijksaangifte zo discreet mogelijk en niet meer aan het loket te doen. De dienst was in dit geval graag bereid om op deze vraag in te gaan.

B. Burgerlijke stand HUWELIJKSINLICHTINGEN (nr. 2008/01/05) Vorige week ging ik naar de dienst burgerlijke stand inlichtingen vragen over trouwen. Mijn partner en ik willen immers graag huwen dit jaar. Enkele dagen later kregen we telefoon van de ex van mijn partner en ze wist ons al te vertellen dat we zouden trouwen. Ik ben zeker dat we er met niemand eerder over hebben gepraat, behalve met de medewerker van de burgerlijke stand. We zijn dan ook gaan klagen over deze gang van zaken bij het diensthoofd van de burgerlijke stand. De medewerker in kwestie was toen niet aanwezig, maar het diensthoofd zou de ambtenaar daarover aanspreken. Ondertussen zijn we ook te weten gekomen dat er een bepaalde (familiale) band bestaat tussen de loketmedewerkster en die ex-partner. Aangezien we onze huwelijksdatum niet aan de grote klok willen hangen en we toch een minimaal respect voor onze persoonlijke levenssfeer mogen verwachten, komen we naar de ombudsdienst voor een oplossing. We zijn overtuigd dat de ambtenaar in kwestie haar mond heeft voorbij gepraat.

Oordeel: Geen oordeel De medewerker heeft schriftelijk verklaard deze informatie niet te hebben doorgegeven (respect persoonlijke levenssfeer), alhoewel de klagers hiervan niet overtuigd zijn. Het gaat hier dan ook om een woord-tegen-woord situatie. Dienst: burgerlijke stand Trefwoord: informatie SCHRAPPEN VAN PATRONIEM (nr. 2008/04/01) Zie 1.1.A Burgerzaken/bevolking TOEGANG TOT BESTUURSDOCUMENTEN (nr. 2008/06/01)

Onderzoek: Aangezien de ernst van de aantijgingen, werd er naar aanleiding van de klachtneerlegging bij het diensthoofd onmiddellijk intern op de dienst burgerlijke stand een richtlijn verspreid aangaande het respecteren van de privacy en het correct omgaan met vertrouwelijke gegevens. Daarnaast is vertrouwelijkheid één van de basiswaarden van de gedragscode die op alle stadsmedewerkers sowieso van toepassing is. Het diensthoofd had tevens de klacht besproken met de departementschef van burgerzaken en met de betrokken (loket)medewerker. Deze medewerker zei vanaf het begin dat zij geen informatie over de huwelijksplannen had doorgegeven aan de ex-partner, die wel aangetrouwde familie zou zijn. Het ging hier dan ook om een woord-tegen-woord situatie, waarmee de verantwoordelijken niet verder konden. De betrokken ambtenaar, de dienstchef en de departementschef werden door de ombudsvrouw gehoord. De medewerker heeft vervolgens een formele, schriftelijke verklaring afgelegd dat zij de huwelijksplannen niet heeft doorgegeven aan de expartner. Ook heeft zij van de ex-partner een verklaring bezorgd dat zij van de (vermoede) huwelijksplannen niet door deze medewerker werd ingelicht. Er wordt beweerd dat een derde persoon de klager aan het loket heeft gezien en dat deze zijn/haar (“trouw”)vermoedens aan de ex-partner zou meegedeeld hebben. De ombudsdienst kan hier niet verder zoeken naar sluitend bewijs omdat de ombudsvrouw geen enkele politionele bevoegdheid heeft en geen mandaat om burgers/buitenstaanders bij dossiers te betrekken en in dit kader te bevragen. Naar aanleiding van deze bevindingen werd deze klacht, nogmaals besproken met de stadssecretaris als hoofd van het personeel. Er werd via het intranet een boodschap onder de medewerkers verspreid die de vertrouwelijkheid van gegevens nogmaals extra onder de aandacht brengt. In het magazine van het stadspersoneel dat om de 3 maanden verschijnt, zal aan het respect voor de persoonlijke levenssfeer een artikel worden gewijd.


Ik had van de rechtbank van eerste aanleg de toelating gekregen om tot 24 januari 2008 opvragingen te doen bij de stad Sint-Niklaas. Begin oktober 2007 vroeg ik dan ook schriftelijk 3 afschriften van akten van burgerlijke stand op. De stad liet me weten dat ik voor het verstrekken van deze afschriften 9 euro (3 x 3 euro) moest betalen. Zo schreef het belastingsreglement dat voor. Ik was met dit bericht niet akkoord, omdat ik meen dat dit strijdig was met de openbaarheidswetgeving. Ik heb vervolgens een brief geschreven naar het bestuur van de stad om mijn beklag te doen over het bericht dat ik ontvangen had. Per brief liet het stadsbestuur me op 23 oktober 2007 weten dat de zaak zou worden voorgelegd aan het college van burgemeester en schepenen. Tegelijkertijd had ik ook advies gevraagd aan de Commissie voor de toegang tot bestuursdocumenten. Hun advies op 1 februari 2008 was duidelijk en gaf aan dat er een vergoeding kan gevraagd worden voor toegang tot bestuursdocumenten, maar deze moet redelijk zijn en geen afbreuk doen aan het recht van toegang zelf. De aanvrager heeft het recht om tegen kostprijs een afschrift te ontvangen. Dit advies werd zowel door de Commissie als door mij naar de stad gestuurd. Ik vroeg dan ook of ze bereid waren me documenten tegen kostprijs af te leveren, maar daarop kreeg ik van de stad geen duidelijk antwoord. In antwoord op een e-mail, liet de dienst burgerlijke stand me in april weten dat mijn klacht nog in onderzoek was bij de financiële dienst. Nu is het echter al juni 2008 en ik ben nog steeds niet in het bezit van de 3 door mij gevraagde documenten. Daarom neem ik nu contact op met de ombudsdienst. Onderzoek: Eind oktober 2007 werd per brief aan de klager een spoedige beslissing van het college beloofd. Deze beslissing nam echter nog maanden in beslag, ondermeer omdat de stad extra adviezen (naast het duidelijke advies van de Commissie voor de toegang tot bestuursdocumenten) had gevraagd aan de VVSG en de

118

Jaarverslag 2008

einde van de zomer. Ik sprak dan ook de toezichter op de begraafplaats Tereken hierover aan. Die was verbaasd omdat volgens hem alle familieleden van graven die beschadigd waren al geruime tijd door de dienst burgerlijke stand waren aangeschreven. Kort daarop kreeg ik een brief van de stad, waarin stond dat ik door een fout in de communicatie tussen verschillende stadsdiensten per ongeluk niet eerder op de hoogte was gesteld van de beschadiging aan de zerk (in januari 2007). Er stond ook in die brief dat ik een bestek kon laten opmaken voor de herstelling door een grafmaker en dan verder contact moest opnemen met de dienst verzekeringen. Toen ik een bestek had laten opmaken, ging ik daarmee in oktober naar de dienst verzekeringen, maar daar scheen men van niets af te weten. Ik heb toen een schade-eis ingediend. Toen ik in februari nog altijd hieromtrent niets had gehoord, ging ik terug naar de dienst verzekeringen. Daar was men ervan op de hoogte dat mijn schade-eis was afgewezen, maar ik werd hier niet van verwittigd door Ethias noch door de stad. Dat is toch niet netjes. De medewerker zei dat Ethias niet wilde tussenkomen in de schade omdat die storm in juli niet als ramp was erkend. Hij zei dat ik me maar tot de rechter diende te wenden, indien ik niet akkoord was.

Vlaamse overheid (omdat deze toezichtsinstantie het belastingsreglement had goedgekeurd) en het antwoord op zich liet wachten. Nochtans is bij de meeste steden en gemeenten deze belasting al jaren afgeschaft in het kader van de openbaarheid van bestuur. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werd door het college van burgemeester en schepenen op 23 juni 2008 beslist om de door de klager gevraagde afschriften van akten van de burgerlijke stand af te leveren en dit voorlopig zonder toepassing te maken van het belastingsreglement. Wanneer het stadsbestuur het advies van de toezichthoudende overheid (gouverneur) zou ontvangen, dan zou er beslist worden of het reglement moet worden toegepast of aangepast. In november 2008 ontving de stad het bijkomende formele advies van de provinciegouverneur. Deze nam het advies van de Commissie voor de toegang tot bestuursdocumenten, dat de klager al naar de stad had gestuurd, helemaal over. Akten en registers van

burgerlijke stand zijn bestuursdocumenten die vallen onder de openbaarheid van bestuur. Voor de toegang tot bestuursdocumenten kan een vergoeding gevraagd worden, maar deze moet redelijk zijn en geen afbreuk doen aan het recht van toegang zelf. De aanvrager heeft het recht om tegen kostprijs een afschrift te ontvangen. Men kan zich ook afvragen wat het nut is

Onderzoek: Naar aanleiding van een storm op 18 januari 2007 waren de toezichter op de begraafplaats Tereken, de medewerker van de stedelijke dienst verzekeringen en een verzekeringsinspecteur van Ethias enkele dagen later ter plaatse geweest. Daarbij werden de beschadigde graven geïnventariseerd. Hierbij werd genoteerd welke schade het gevolg was van de storm (én van een fout van de stad, noodzakelijk opdat de verzekeraar eventueel zou tussenkomen). Toen werd o.m. vastgesteld dat deze zerk was beschadigd als gevolg van de storm, in combinatie met de slechte staat van een boom. Alle resterende familieleden van graven die beschadigd waren, werden hierover door de stad aangeschreven. Deze klager werd echter per vergissing (door een miscommunicatie tussen de dienst verzekeringen en de burgerlijke stand) niet verwittigd. Pas in september werd deze burger formeel door de stad van de schade van januari 2007 op de hoogte gebracht, met de suggestie zich tot de dienst verzekeringen te wenden indien de burger de onkosten wilde trachten te recuperen via de verzekering. Het verhaal van de klager (die een bestek van de grafmaker voor de reparatie van oktober 2007 kan voorleggen) lijkt dan ook heel aannemelijk, nl. dat deze zich in oktober naar de dienst verzekeringen heeft begeven (met de offerte) om een aangifte te doen. De dienst verzekeringen had in de loop van het onderzoek ten aanzien van de ombudsdienst ook nooit ontkend dat de klager een eerdere aangifte had gedaan. Maar toen dit klachtendossier reeds zo goed als afgerond was, bleek echter dat er in oktober zelfs geen aangifte was opgesteld. Daarom had de klager niets meer (van Ethias of de stad) vernomen. De dienst verzekeringen beweerde vervolgens dat de klager nooit aangifte is komen doen en verzekerde dat de dienst gevolg geeft aan alle schade-eisen (ook aan de meest absurde). De klager komt nochtans oprecht over. De klager liep wel met de gedachte dat de storm in juli werd veroorzaakt, maar de brief van de stad bevestigde duidelijk dat de

van een bijkomend advies van de voogdij overheid nu de Commissie voor de toegang tot bestuursdocumenten de wettelijk bevoegde instantie is om in zulke zaken advies te verlenen. Naar aanleiding van het advies van de gouverneur besliste het college van burgemeester en schepenen op 17 november 2008 om aan de gemeenteraad voor te stellen om deze belasting af te schaffen. Op 28 november 2008 stemde de gemeenteraad hiermee in en vanaf 1 januari 2009 werd deze belasting opgeheven. Voortaan zullen bestuursdocumenten afgeleverd worden (conform het retributiereglement) tegen de gewone kostprijs van kopies (waarbij de eerste 10 exemplaren gratis zijn). Oordeel: Gegrond, hersteld Men had de burger naar aanleiding van zijn klacht gemeld dat het college spoedig een beslissing zou nemen, wat echter nog maanden op zich liet wachten

(vertrouwensbeginsel, redelijke behandelingstermijn, interne klachtenbehandeling). Het bestuur meende dat

het duidelijke advies van de Commissie voor de toegang tot bestuursdocumenten die wettelijk bevoegd was, niet voldoende was en wilde maar beslissen eens het advies van de gouverneur hen had bereikt. De klacht over de onwettelijkheid van de belasting werd (ook door de gouverneur) terecht bevonden (wet-en regelgeving).

Dienst: burgerlijke stand, belasting Trefwoorden: belasting, akte B.S.

C. Begraafplaatsen BESCHADIGDE GRAFZERK (nr. 2008/02/03) De grafzerk van mijn schoonouders werd beschadigd door een storm. Zelf heb ik dit maar vastgesteld op het


119

Jaarverslag 2008

schade was veroorzaakt in januari. Misschien is hierdoor verwarring ontstaan bij de poging tot aangifte. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werd door de dienst verzekeringen wel een schadedossier, met de beschrijving van de correcte gegevens en verwijzend naar het eerdere plaatsbezoek in januari 2007 aan Ethias voorgelegd. Ethias deelde mee dat de stad voor de schade aansprakelijk was en dat Ethias als verzekeraar zou tussenkomen in de kostprijs van de herstelling van de zerk. Tevens werd er getracht om goede afspraken te maken tussen de dienst verzekeringen en dienst burgerlijke stand over de gecoördineerde aanpak van toekomstige schadegevallen.

Verder kon de burger met haar klacht over de verzekeringen het best terecht bij de ombudsman van de verzekeringen en de ombudsdienst bood aan om de klacht hieraan over te maken. Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld In minstens 2 edities van de Seniorengids stonden de verkeerde contactgegevens van de ombudsdienst vermeld (actieve informatieverstrekking, vertrouwensbeginsel). Deze gegevens werden nooit aan de ombudsvrouw voorgelegd of overgemaakt

(coördinatie).

Dienst: ombudsdienst, sociale dienst, dienst communicatie Trefwoord: informatie, bereikbaarheid

Oordeel: Gegrond, hersteld De burger kreeg per vergissing pas 8 maanden na datum een brief van de stad met de suggestie de schade door de storm aan te geven bij de dienst verzekeringen. Er werd geen schadeclaim opgesteld, alhoewel de burger overtuigd was de nodige stappen hiervoor ondernomen te hebben (vertrouwensbeginsel). Deze klacht, die een opeenstapeling is van onzorgvuldigheden, had voorkomen kunnen worden indien er een betere communicatie was geweest tussen de dienst verzekeringen en de burgerlijke stand (coördinatie, interne klachtenbehandeling).

1.3 KINDEROPVANG A. Buitenschoolse opvang ONLINE INSCHRIJVING KINDEROPVANG (nr. 2008/04/04) Via officiële briefwisseling liet men ons weten, dat men op dinsdag 8 april vanaf 16u via het e-loket kon inschrijven voor een opvangplaats voor de kindjes tijdens de zomermaanden. Omdat ik zeer goed weet dat er meer vraag dan aanbod is, probeerde ik stipt om 16u via deze weg in te schrijven, maar toen bleek de applicatie niet eens online. Na een aantal pogingen stuurde ik om 16u37 een e-mail naar de verantwoordelijke van de kinderopvang waarmee ik alle noodzakelijke gegevens doorgaf. Die avond kreeg ik om 18u35 een e-mail van de verantwoordelijke met de boodschap dat het systeem operationeel was en de vraag om het alsnog te proberen. Nog die avond probeerde ik opnieuw maar ik kreeg geen toegang tot de desgewenste rubriek. Op woensdag 9 april probeerde ik nog eens opnieuw en leek het inschrijven te lukken maar ik kreeg op het einde geen digitale bevestiging van mijn inschrijving. Daarom stuurde ik nog een e-mailtje naar de verantwoordelijke, die me de volgende dag liet weten geen digitale inschrijving te hebben ontvangen. Op 11 april lukte het me eindelijk om alles correct door te sturen. Ik stuurde opnieuw uit beleefdheid de bevestiging naar de verantwoordelijke, maar vroeg toch rekening te houden dat ze reeds over alle gegevens beschikten op dinsdag 8 april om 16u37. Ik kreeg het antwoord dat in de komende weken de brieven zouden verstuurd worden. Uiteindelijk kreeg ik de brief en moet ik vaststellen dat mijn 2 kindjes voor de gevraagde dagen in augustus op de wachtlijst staan. Dit moest een vergissing zijn aangezien ze over alle gegevens beschikten om 16u37. Ik heb dan onmiddellijk contact opgenomen met de verantwoordelijke, die niet anders kon doen dan toegeven dat hun systeem inderdaad had gefaald, maar bijzonder kortzichtig redeneert en bij haar standpunt blijft dat ik pas op 11 april via het e-loket heb ingeschreven. Ik kan en wil dit niet begrijpen. Wat kan mij verweten worden ? Ik ben nu de dupe van het falen van het systeem. Als het systeem faalt moet men zijn

Dienst: verzekeringen, begraafplaatsen Trefwoord: schade

1.2 WELZIJN A. Sociale dienst OMBUDSDIENST TELEFONISCH ONBEREIKBAAR (nr. 2008/11/04) Ik probeer al heel de ochtend naar de ombudsdienst te bellen op het telefoonnummer dat staat opgegeven in de Seniorengids. Omdat er nooit iemand opnam heb ik me tot de telefooncentrale op het stadhuis gewend. Langs daar werd ik probleemloos doorgeschakeld naar de ombudsdienst. Een vriendin van mij heeft een probleem met de verzekeringen. Kan u haar helpen ? Onderzoek: De ombudsvrouw kwam door deze klacht te weten dat in de Seniorengids van 2007 een foutief telefoon- en faxnummer van de ombudsdienst werd vermeld. Ook in de editie van 2005 stonden deze gegevens reeds foutief opgegeven. De sociale dienst heeft de Seniorengids opgesteld op basis van gegevens die zij van de dienst communicatie kreeg aangeleverd. Aan de ombudsvrouw waren deze gegevens nooit voorgelegd, noch kreeg zij automatisch deze gids ter beschikking (zoals bij de infogids wel gebeurde). De ombudsvrouw was dan ook heel dankbaar dat deze fout (eindelijk) door een klacht naar boven kwam. De informatie in de resterende Seniorengidsen van 2007 werden aangepast. Ook de dienst communicatie werkte de digitale Seniorengids op de website en hun basisbestand bij.


120

Jaarverslag 2008

verantwoordelijkheid nemen en de spelregels mogen zeker niet veranderd worden tijdens de rit.

geïnformeerd over de doorgegeven annulaties van de dagen in augustus waarvoor opvang was gevraagd. Zo konden de kindjes alsnog opgevangen worden.

Onderzoek: Per brief werden 800 ouders ervan verwittigd dat de zomerinschrijvingen voor de kinderopvang vanaf dinsdag 8 april 2008 om 16u nog uitsluitend via de website zou kunnen gebeuren. Onverwachts werd op dinsdag 8 april vastgesteld dat de website rond 16 uur toch offline was zodat ouders hun kinderen op dat moment toch niet digitaal konden inschrijven voor de zomeropvang. Dat was natuurlijk nefast en strookte absoluut niet met de verwachtingen, eerder gewekt door de Stad. Vervolgens heeft de dienst communicatie, die ook de website van de Stad beheert er alles aan gedaan om dit probleem zo spoedig mogelijk op te lossen. Zowel de dienst communicatie als de dienst kinderopvang bevestigen dat alle ICTproblemen van de baan waren na 17u05. Dat de website niet gewerkt zou hebben vanaf dat moment wordt niet bevestigd door andere klachten. Het relaas van de klager dat hij over 3 dagen meermaals heeft geprobeerd om zijn kinderen in te schrijven is dus een unieke klacht, waarvan er geen gelijkaardige zijn die eerder door anderen werden geuit. Aangezien er geen vooraf besproken rampscenario was, werd aan alle burgers die die dinsdagavond belden of mailden consequent gemeld dat men het probleem zo spoedig mogelijk zou verhelpen en aan iedereen werd gevraagd in te blijven schrijven via het digitaal loket. De spelregels zijn dus juist niet veranderd tijdens de rit, men heeft er juist consequent aan vastgehouden. Dat is een keuze die op dat moment zelf is gemaakt. De spelregels veranderen en dat enkel meedelen aan diegenen die belden of mailden (bijvoorbeeld dat inschrijvingen per e-mail ook zouden worden aanvaard) was voor de dienst geen optie. De gelijkheid van alle burgers werd hier betracht. Ook het feit dat men niet wou ingaan op de vraag van deze ouder om deze toch kinderopvang toe te kennen op basis van de inschrijving per gewone e-mail (van 8 april 2008 om 16u37) wordt gemotiveerd vanuit het gelijkheidsbeginsel. Alle plaatsen waren op dat moment reeds toegekend op basis van het ogenblik van verzenden van de digitale inschrijving en gecommuniceerd. Daarbij werd een maximaal aantal plaatsen ingeschreven. De kinderen van de klager op dat moment nog inschrijven zou ook betekenen dat er ingevulde plaatsen/kinderen zouden moeten worden afgezegd, hetgeen niet correct zou zijn. De spelregels omtrent de inschrijvingen zijn altijd hetzelfde gebleven (ogenblik van verzending van de digitale inschrijving) en dat is net waarover de klager begrijpelijk teleurgesteld is. Indien het systeem niet gefaald had, had betrokkene hoogst waarschijnlijk wel een opvangplaats kunnen bemachtigen. Het ICT-proces werden spoedig nadien intern geëvalueerd om naar volgende inschrijvingen toe beter voorbereid te zijn en zulke scenario’s te voorkomen. Normaal dienen ouders die op de wachtlijst (zonder rangorde) staan in de maanden en weken voor de effectieve, gevraagde opvang meestal zelf te informeren naar eventuele annulaties van reserveringen doorgegeven door andere ouders. Annulering is mogelijk tot de week voor de aangevraagde opvang. Als tegemoetkoming naar aanleiding van deze klacht, heeft de dienst buitenschoolse opvang de klager zelf


Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De Stad heeft de verwachtingen gewekt dat men dinsdag 8 april vanaf 16 uur online kon inschrijven. Deze verwachtingen hebben ze niet kunnen waarmaken (schending van het vertrouwensbeginsel). De spelregels zijn echter voor iedereen steeds dezelfde gebleven nl. enkel digitale inschrijving (rechtszekerheidsbeginsel).

Dienst: buitenschoolse opvang Trefwoord: kinderopvang, inschrijving VERVOER NAAR DE BUITENSCHOOLSE KINDEROPVANG (nr. 2008/05/02) Vanaf deze maand is er iets gewijzigd aan het vervoer van de school naar de buitenschoolse kinderopvang. Voordien konden ouders hun kind woensdagmiddag op school ophalen tot ongeveer 13u15 alvorens de kinderen naar de buitenschoolse opvang in het Mispeltje vertrokken. Door een beslissing rijdt de bus nu echter een uur vroeger en worden de kinderen rond 12u15 opgehaald. Voor veel ouders is dit net niet haalbaar. Ouders die hun kind ophaalden tussen 12u00 en 13u15 moeten nu dus wachten tot de kinderen aankomen in het Mispeltje, na een busrit van ongeveer een uur. Vroeger konden de kinderen ook nog op school eten, maar aangezien ze nu op de bus zitten, zitten alle kinderen zonder eten tot 13u15. Wij hebben reeds verschillende malen gemaild met de diensten om ons ongenoegen hierover uit te drukken. Ze reageren wel maar ze hebben geen oor naar onze argumenten. Onderzoek: In 1992 werd door de stad ervoor geopteerd om kinderen op woensdag pas vanaf 13u00 op te halen van de scholen om ze naar de buitenschoolse opvang te vervoeren. Dit zou omwille van de drukke verkeerssituatie en de wensen van de busmaatschappij zo beslist zijn. Tegen 12u00 gingen begeleidsters van de buitenschoolse opvang naar de scholen om in afwachting van de bus de refterbegeleiding op de scholen te doen. Dit zorgde voor steeds meer misverstanden: voor ouders was het verschil tussen school en opvang niet meer duidelijk. Zo bleven er regelmatig kinderen over die niet in de opvang waren ingeschreven en deze gingen dan mee met de bus naar het Mispeltje. Deze onduidelijkheden gaven mede aanleiding tot het spijtige busincident met de kleuter op 5 december 2007. Mede op vraag van Kind & Gezin werd vervolgens het busvervoer op woensdagmiddag grondig doorgelicht. Daaruit bleek dat één van de pijnpunten de overgang tussen de opvang op school en de opvang in ‘t Mispeltje was. Vervolgens werd besloten om met de betrokken directies duidelijk af te lijnen wat tot de taak van de school behoort enerzijds en van de stedelijke opvang anderzijds. De stad verzorgt dus de buitenschoolse opvang o.m. op woensdagnamiddag. In het kader hiervan worden kinderen door de bus opgehaald van de school. De stad heeft geen enkele taak om het toezicht op de refters te houden in de

121

Jaarverslag 2008

school. Of de school al dan niet een soort van refteren/of nabewaking voorziet na schooltijd is de beslissing van de school. Sinds 7 mei is er een nieuwe regeling in voege, waarbij de bus reeds vanaf 12u00 start met het ophalen van de kinderen om ze te vervoeren naar de kinderopvang. De stad oefent daarbij geen reftertoezicht meer uit. De korte opvang in afwachting van de komst van de ouders of de bus is de verantwoordelijkheid van de school. Bovenop de wettelijke verplichtingen geeft de stad als tegemoetkomend gebaar 1 dienstencheque per week aan elke school om op woensdagmiddag toezicht te voorzien. Alleen kinderen die ingeschreven zijn voor woensdagmiddagopvang kunnen voortaan mee met de bus naar het Mispeltje. Deze regeling berust dus op een weloverwogen rationalisering van de werkprocessen, waardoor de stad nu veel meer haar eigenlijke opdracht uitvoert en de juiste verantwoordelijkheden draagt. Op vraag van de schooldirecties werd de busroute omgedraaid: de school waar men het eerst langsgaat rond 12u10 is de Fontein en die school stopt met de lessen om 11u40. De kinderen hebben in principe voldoende tijd om op school te eten, onder de verantwoordelijkheid van de school. De kinderen die nog niet gegeten zouden hebben, kunnen in ’t Mispeltje eten van zodra zij toekomen.

2. DEPARTEMENT CULTUUR & VRIJE TIJD 2. 1. EVENEMENTENBEHEER BALLONWEDSTRIJD (nr. 2008/12/06) Ik heb door een deelnemingsformulier in te vullen op het stadhuis een ballonvlucht gewonnen. Zoals afgesproken meldde ik mij aan op het afgesproken uur in het Ballon-Office center voor het stadhuis. Daar heb ik iemand van de organisatie aangesproken met in mijn hand het documentje dat ik per post ontvangen had en deze persoon vertelde me dat er geen ballons konden opstijgen door het slechte weer, wat ik volkomen begrijp. Ik vroeg daarop of ik dan een andere keer kon meevliegen. De persoon van de organisatie antwoordde me dat dit niet meer kon. Vroeger wel, maar de laatste jaren zouden ze dit niet meer doen. Ik heb mij naar de ombudsdienst gewend, die met mijn toestemming mijn klacht naar de klantendienst, heeft doorgestuurd. Ik vroeg me immers af of er niets werd voorzien als de ballons niet kunnen opstijgen op de voorziene datum (door het slechte weer of door omstandigheden)? Ik vroeg me ook af of het eerlijk is dat ik, als ik een prijs heb gewonnen, zomaar afgewimpeld word? Omdat ik na bijna drie maanden nog geen antwoordbrief had ontvangen, contacteerde ik nogmaals de stad. Daarop volgde wel snel een antwoordbrief. Ik kon mij vinden in het antwoord van de klantverantwoordelijke, maar uiteindelijk verandert er niets. Zou de stad niet beter in zijn communicatie vermelden dat men niet in aanmerking komt voor een volgende vlucht indien de vlucht werd afgelast door bepaalde omstandigheden?

Oordeel: Ongegrond Deze regeling berust op een weloverwogen rationalisering van de werkprocessen, waardoor de Stad nu veel meer haar eigenlijke opdracht uitvoert en de juiste verantwoordelijkheden draagt. Deze nieuwe regeling is (meer) wettelijk en grondig gemotiveerd in het algemeen belang.

Dienst: buitenschoolse opvang Trefwoord: kinderopvang, reorganisatie

Onderzoek: Op 15 september stuurde de klager een e-mail naar de ombudsdienst om zijn ontevredenheid te uiten. Omdat de ombudsdienst een externe en tweedelijnsklachtenbehandelaar is, werd deze klacht doorgestuurd naar de klantendienst met het oog op de interne klachtenbehandeling. Daar werd deze klacht echter als gewone melding genoteerd. Half december herinnerde de klager de contactpersoon, die op zijn ontvangstbewijs stond, er nog eens aan dat hij nog geen antwoord had gekregen. Daarop kreeg hij spoedig per e-mail een bericht. Er werd o.m. uitgelegd dat een aantal jaren geleden de winnaars werden doorverwezen naar de Vredesfeesten van het daaropvolgende jaar. Dit gaf volgens de klantverantwoordelijke heel wat problemen (zoals het ontstaan van een lange wachtlijst, nieuwe kandidaten kregen geen kans meer enz.) en werd daarom afgeschaft. De klager liet nadien aan de ombudsdienst weten dit te begrijpen maar vond het toch spijtig dat er niets veranderde. Hij drong dan ook bij de ombudsdienst aan dat het stadsbestuur dit in de toekomst zou vermelden in haar communicatie. De evenementenmanager liet vervolgens aan de ombudsdienst weten dat dit echter wel duidelijk wordt vermeld in de brieven die vanuit het kabinet van de schepen van cultuur naar de winnaars worden gestuurd. Ook gaf de evenementenmanager aan dat er


122

Jaarverslag 2008

nog geen wedstrijdreglement hiervoor was opgesteld en dat men dit zou trachten te voorzien tegen de volgende Vredesfeesten. Dit alles was echter niet meegedeeld aan de klager op de eerste lijn. Het is niet de eerste maal dat de ombudsvrouw (aan de hand van signalen van burgers) merkt dat een wedstrijd georganiseerd door de stad soms toch tot ontevredenheid leidt. Vaak is dit inderdaad omdat er geen wedstrijdreglement is opgesteld en de burgers/deelnemers onvoldoende informatie krijgen. In dit geval was er wel duidelijke informatie in de brief aan de burger gegeven, maar dit was niet vermeld bij de interne klachtenbehandeling en de burger was dit blijkbaar zelf ook vergeten.

Onderzoek: De ombudsdienst heeft deze klacht onderzocht en besproken met de bibliothecaris en de betrokken bibliotheekmedewerker. De deur van de leeszaal: Door de bibliotheek werd tijdens de interne klachtenbehandeling geargumenteerd dat de deur van de leeszaal op de 2de verdieping in principe open blijft, tenzij er te grote temperatuurverschillen zijn. Tijdens het onderzoek van de ombudsdienst werd de milieucoördinator (energiebeleid) ingeschakeld. Normaal wordt de temperatuur(bepaling) in gebouwen gecompartimenteerd: daarbij wordt de temperatuur in de gangen meestal bepaald op 15°C en in de kamers/bureaus op 21°C. De proef werd op de som genomen en de milieucoördinator heeft temperatuurmetingen gedaan doorheen gans het bibliotheekgebouw. Daaruit blijkt dat de verwarming niet gecompartimenteerd is in de bibliotheek, het gehele gebouw wordt gelijktijdig overal even sterk verwarmd. De opmerking van de klager is dus enkel relevant wat het gelijkvloers betreft, waar de centrale inkom zich bevindt. Immers is er daar duidelijk nog een verschil in temperatuur tussen de gang en de uitleendienst. Indien het buiten heel koud of heel warm is, wordt best de deur van de uitleendienst gesloten. De bibliothecaris gaf ook aan dat bij grote temperatuurverschillen deze deur wordt gesloten. Hoe hoger men zich in de bibliotheek begeeft, hoe hoger de temperatuur. Het verschil in temperatuur tussen de gang en de leeszaal op de 2de verdieping is verwaarloosbaar. Zowel de milieucoördinator als de ombudsdienst leiden hieruit af dat het sluiten van de deur van de leeszaal geen echt energiebesparend effect heeft. Tevens argumenteert de bibliothecaris dat het openzetten van de glazen deur naar de leeszaal klantvriendelijker zou zijn (voor bv. rolstoelgebruikers, bejaarden met een wandelstok en ouders met kinderwagens). Ook het aspect veiligheid speelt hier een rol, omdat wegens plaatsgebrek één van de twee glazen deuren gesloten is en bezoekers anders misschien de geblokkeerde deur proberen te openen. Het vergemakkelijkt bovendien de frequente passage. Ter volledigheid kan worden meegedeeld dat deze deur soms wel bewust gesloten wordt, zoals wanneer er lawaai is op de gang (bv. bij een schoolvoorstelling in de conferentiezaal, of indien een vergadering net beëindigd is). Het zijn de bibliotheekmedewerkers die op dat moment zelfstandig deze afweging maken. Het raampje in de leeszaal: De bibliothecaris had aan de klager al eerder meegedeeld dat dit raampje in principe alleen wordt opengezet om de leeszaal te luchten vóór de opening van de leeszaal. Dit raampje wordt tijdens de openingsuren normaal gesloten. De bibliotheekmedewerkers zetten bij uitzondering dit raampje overdag wel eens kort open (bv. om nare geurtjes tegen te gaan, wat zuurstof binnen te laten…). De klager zou in het verleden ook al opmerkingen gemaakt hebben omtrent de kwaliteit van de lucht in de leeszaal. Er zijn immers enkel blazers voorhanden en dat wordt soms als onvoldoende ervaren. Het raampje van de toiletten: De bibliotheek liet weten dat de ramen van de toiletten principieel dicht worden gedaan rond sluitingstijd. Echter het raam van de vrouwentoiletten is stuk. De klusjesman van de bibliotheek heeft dit probleem al meermaals bekeken maar dit kan niet met eenvoudige middelen worden

Conclusie: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Opdat een wedstrijd geen ontevredenheid zou uitlokken worden de burgers best goed op voorhand geïnformeerd over de spelregels. Een wedstrijdreglement is dan ook best voorhanden (actieve informatieverstrekking). Het was ook niet geheel correct dat de klager (na verloop van bijna 3 maanden) zelf nog eens contact moest opnemen met de klantverantwoordelijke vooraleer hij een antwoord kreeg op zijn klacht bij de klantendienst. De klantendienst had deze klacht als melding genoteerd en niet als klacht. Aan de burger werd tijdens de interne klachtenbehandeling niet gemeld dat hij voldoende op de hoogte moest zijn van deze regeling, aangezien hem deze eerder al bij brief was meegedeeld, wat hij blijkbaar zelf ook vergeten was (schending interne klachtenbehandeling).

Dienst: evenementenbeheer, communicatie Trefwoord: wedstrijd, informatie

2.2 BIBLIOTHEEK REGELS IN DE BIBLIOTHEEK (nr. 2008/01/03) Ik ga geregeld de krant lezen in de leeszaal van de bibliotheek. Ik vind het niet kunnen dat de deur van de leeszaal (naar de gang) op de 2de verdieping tijdens de winter openstaat. Het is immers de belastingsbetaler die deze energiefactuur mee betaalt. Het zou veel energiezuiniger zijn moest de deur gesloten worden. Ook het raampje in de toiletten heeft heel het weekend opengestaan. Daarnaast is er één specifieke medewerker in de bibliotheek, waarvan ik de naam niet ken (aangezien personeel geen uniform noch naamkaartje draagt), die mij niet toelaat kranten te kopiëren als zij nog in de dagbladhouder zitten. Ik zou dan moeten wachten tot de volgende dag. Ook zet hij soms het raampje in de leeszaal open als het koud is. Diezelfde medewerker komt ook onvriendelijk over als hij bezoekers aanspreekt over het feit dat er niet mag gepraat worden in de leeszaal, terwijl het baliepersoneel soms ook zit te praten. Ik heb dit reeds gemeld bij de klantendienst. Ik heb hierover al 2 gesprekken gehad met de bibliothecaris en een schriftelijk antwoord gekregen op mijn klacht, toch ben ik met de reactie van de bibliotheek niet akkoord.


123

Jaarverslag 2008

hersteld. Ook kan men de verwarming in de toiletten niet handmatig regelen. Hierdoor gaat er zeker energie verloren. Eigenlijk dient het raam vervangen te worden. De bibliotheek werd meer dan 30 jaar geleden op een eerder ongelukkige wijze geconcipieerd o.m. op het vlak van energieverbruik- en beheersing. In 2009 zou de bibliotheek volledig onder handen worden genomen. Een grondige herstelling van het raampje zal tot dan op zich moeten laten wachten. Kopiëren van kranten: Omtrent het niet mogen kopiëren van kranten die nog in de houder zitten, liet de bibliothecaris reeds bij de interne klachtenbehandeling weten dat het wel mogelijk is om kranten die in een houder zitten, te kopiëren. Men dient hiervoor een medewerker aan te spreken en deze zal de krant uit de houder halen. De betrokken medewerker beweert nog nooit een klant te hebben geweigerd een krant uit de houder te halen. Het is echter niet de bedoeling dat de bezoeker dit zelf doet. Dit principe is duidelijk uitgehangen in de leeszaal. Praten in de leeszaal: Er wordt verondersteld dat er een relatieve stilte heerst in de leeszaal. Zo hangt er een tekstbord waarop staat dat alle rumoer moet worden vermeden en dat er niet gewandeld en gepraat mag worden. De bibliotheekmedewerkers bepalen zelf wanneer er hierop moet ingegrepen worden. Betrokken medewerker had ingegrepen toen de klager zich eerder luidop en onverfijnd uitliet naar aanleiding van een krantenartikel waaruit bleek dat allochtonen een misstap hadden begaan. De medewerker ervaarde dit gedrag als provocatief, nu er op dat moment allochtone jongeren aan de computer bezig waren. Daarom heeft hij u de klager tot de orde geroepen, wat begrijpelijk lijkt. Naambadges/plaatjes: Betrokkene haalde ook aan dat het goed zou zijn dat bibliotheekmedewerkers naamplaatjes zouden dragen. Hierover werd echter niets in de eerstelijnsklacht vermeld. Deze suggestie is wel relevant (voor verschillende categorieën van stadspersoneel), zeker nu de bibliotheekmedewerkers ook geen uniform dragen en het personeel dus moeilijk herkenbaar is tussen de bezoekers.

3. DEPARTEMENT FINANCIËN 3.1 ONTVANGERIJ BESLAG OP AUTO (nr.2008/01/06) Er werd vandaag beslag gelegd op mijn wagen door een deurwaarder omdat ik een parkeerbelasting van 15 euro niet betaald zou hebben. De deurwaarder is ongeveer een maand geleden al eens eerder aan de deur geweest. Toen heb ik een brief gestuurd naar de stad en de deurwaarder. Ik heb dan een bericht teruggekregen van de stad dat het om een onbetaalde parkeerboete ging. Ik heb die parkeerbelasting vervolgens dan ook betaald. Nu zouden er nog openstaande kosten bij de deurwaarder zijn voor ongeveer 250 euro, maar ik vind die kosten onproportioneel en ik wil dat niet betalen. Onderzoek: De diensten belastingen en ontvangerij werden gecontacteerd. De parkeerovertreding dateerde van een jaar geleden. Omdat betrokkene de parkeerbelasting niet betaalde, werd na 3 weken een rappel gestuurd door de parkeerwacht. Wegens nietbetaling, werd de belasting een aantal maanden later ingekohierd en werd er een aanslagbiljet aan de betrokkene gestuurd. Een eerste aanmaning werd door de dienst ontvangerij in de zomer verstuurd. In oktober werd een aangetekende brief verzonden naar de klager. In december werd de deurwaarder ingeschakeld om een dwangbevel af te geven. Naar aanleiding van zijn schrijven aan de stad, werd betrokkene uitgelegd dat het dwangbevel het gevolg was van een onbetaalde parkeerboete. Betrokkene had vervolgens de parkeerbelasting aan de stad betaald, maar niet de verschuldigde kosten bij de deurwaarder. Eens een dossier naar een deurwaarder wordt overgeheveld, heeft de stad daar geen greep meer op en moeten de kosten (van de deurwaarder) rechtstreeks aan de deurwaarder worden vergoed. Net omdat deze kosten onbetaald waren gebleven, was de deurwaarder overgegaan tot de inbeslagname van de auto. Betrokkene kan de openbare verkoop van zijn auto nog verhinderen door de nog verschuldigde som zo gauw mogelijk te betalen aan de gerechtsdeurwaarder.

Oordeel: Ongegrond De klacht werd intern op een behoorlijke manier behandeld (interne klachtenbehandeling). Er waren geen temperatuurverschillen tussen de gang en de leeszaal op de 2de verdieping te meten en de bibliothecaris heeft voldoende gemotiveerd o.m. waarom de deur in principe blijft openstaan (motiveringsbeginsel). Er zijn geen bewijzen of andere klachten over de betrokken medewerker. Daarbij hebben de bibliotheekmedewerkers als taak de goede orde in de bibliotheek te handhaven en is het niet aan de bezoekers om de huisregels te (willen) bepalen

Oordeel: Ongegrond Aangezien de stad betrokkene het afgelopen jaar eerst 5 maal heeft laten weten dat hij nog een parkeerbelasting verschuldigd was (om pas nadien een deurwaarder in te schakelen), is er geen enkele aanwijzing dat het hier gaat om een geval van onbehoorlijk bestuur.

(weten regelgeving).

Dienst: ontvangerij, Belastingen Trefwoord: belasting

Dienst: bibliotheek Trefwoord: bejegening, gebouwen stadsbestuur


124

Jaarverslag 2008

kosten aan de deur willen gerecupereerd krijgen van de stad, nu de eigen verzekeraar niet tussenkomt. Maar we krijgen nooit antwoord. We hebben hierover ook al klacht ingediend bij de klantendienst. Tot op heden werd hieraan geen positief gevolg gegeven. De dienst verzekeringen zegt dat we ons tot de rechter moeten wenden.

3.2 BELASTINGEN BESLAG OP AUTO (nr.2008/01/06) Zie 3.1 Ontvangerij TOEGANG TOT BESTUURSDOCUMENTEN (nr. 2008/06/01)

Onderzoek: De eerste brief van de klager werd door de dienst verzekeringen beantwoord in mei 2007. Om het standpunt van het stadsbestuur te kunnen bepalen, werd voorafgaand de brandweer gehoord. Er werd geconcludeerd dat de brandweer geen enkele fout kon verweten worden. Naar aanleiding van een tweede brief van de klager werd de vraag tot schadevergoeding formeel voorgelegd aan het college van burgemeester en schepenen. Hiervoor werd nogmaals uitvoerig schriftelijk advies gevraagd aan de brandweercommandant. Het betrof een dringende vraag om bijstand van de brandweer naar aanleiding van een medische noodsituatie, nu de medische ploeg noch de politie erin slaagden om toegang te krijgen tot de woning van de moeder, die de vorige avond gevallen was en die de volgende dag nog steeds op de grond lag. Samen met de politie, de medische ploeg en omstanders werd een grondige verkenning uitgevoerd en de nodige afwegingen gemaakt om te bepalen op welke wijze met de minst mogelijke schade toegang kon worden verschaft tot de woning. Op basis van het advies van de brandweer, de rechtspraak terzake en met in het achterhoofd de wens om geen afwijkende precedenten te scheppen, heeft het college van burgemeester en schepenen in juni 2007 op gemotiveerde wijze beslist elke schadevergoeding voor de beschadigde voordeur af te wijzen. Dit werd aan de klager meegedeeld via een aangetekend schrijven dat echter nooit werd opgehaald bij de Post. De klager argumenteerde tegenover de ombudsdienst dat zij toen op vakantie waren. Vervolgens stuurde de klager nog een brief in augustus, die inderdaad niet meer schriftelijk werd beantwoord. Toen de klager in december 2007 een klacht formuleerde bij de klantendienst, werd de klager telefonisch gecontacteerd door de klantverantwoordelijke en een kopij van de brief die eerder aangetekend was bezorgd, werd per gewone post naar de klager gestuurd. Er zijn dus geen aanwijzingen dat dit dossier niet globaal op een correcte manier administratief werd afgehandeld. De klager zal echter pas tevreden zijn wanneer de gemaakte kosten worden terugbetaald door de stad. De burger toont weinig dankbaarheid en lijkt de brandweer te beschouwen als inbrekers die nutteloos en kwaadwillig schade hebben aangebracht. Indien de klager zich echt niet kan neerleggen bij de beslissing van het college van burgemeester en schepenen en overtuigd blijft dat de brandweer niet gehandeld heeft zoals een goede huisvader, zal deze zich tot de rechter moeten wenden die definitief kan vaststellen of de brandweer een fout heeft begaan en of er een oorzakelijk verband is tussen de geleden schade en die (eventuele) fout. Deze bevoegdheid komt de ombudsdienst niet toe.

Zie 1.1.B Burgerzaken/Burgerlijke stand KOSTELIJKE REISPAS (nr. 2008/08/04) Zie 1.1.A Burgerzaken/bevolking

3.3 VERZEKERINGEN EXPERTISE (nr. 2008/01/02, zie ook 2006/11/12) In augustus is er een expertise (onderzoek) geweest omtrent de eventuele aansprakelijkheid van de stad m.b.t. de verzakking van mijn woning. Maar het verslag en de conclusie van Ethias (de verzekeraar van de stad) hebben we nog steeds niet ontvangen. Ook mijn verzekeraar heeft hiervoor al een brief gestuurd naar de stad. Het is nu half januari en wij hebben nog steeds geen bericht gekregen van Ethias. Onderzoek: De ombudsdienst heeft deze klacht onderzocht en besproken met de stedelijke dienst verzekeringen. De dienst verzekering had met betrekking tot dit dossier nog voor de kerstperiode met de expert die aangesteld werd door Ethias een gesprek gehad om hem aan te sporen zo spoedig mogelijk een uitspraak te doen. Naar aanleiding van deze klacht bij de ombudsdienst, werd de expert er nogmaals aan herinnerd zo spoedig mogelijk de conclusie mee te delen. Kort daarna werd de ombudsdienst door de dienst verzekeringen in kennis gesteld van het antwoord van Ethias. Ethias liet daarbij weten dat op basis van de huidige elementen niet kan worden aangetoond dat de stad aansprakelijk zou zijn. Oordeel: Ongegrond De dienst verzekeringen treft geen schuld. Zij hadden de expert die aangesteld was door Ethias reeds aangespoord zo spoedig mogelijk een uitspraak te doen

(goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Dienst: verzekering Trefwoord: aansprakelijkheid

BESCHADIGDE GRAFZERK (nr. 2008/02/03) Zie Zie 1.1.C Burgerzaken/begraafplaatsen GEEN SCHADEVERGOEDING (nr. 2008/06/02) In april 2007 is mijn moeder, die alleen in haar huis was, 's nachts gevallen. Om toegang tot de woning te krijgen, heeft de brandweer die volgende ochtend de deur geforceerd. Het herstellen van die deur kost een fiks bedrag. De brandweer had toch evengoed het raam kunnen forceren dan had de herstelling zeker minder gekost. We hebben al verschillende brieven hierover gestuurd naar de dienst verzekeringen omdat we de


125

Jaarverslag 2008

Trefwoord: facturatie

Oordeel: Ongegrond Er zijn geen aanwijzingen dat dit dossier niet globaal op een correcte manier administratief werd afgehandeld.

GEEN 15M3 GRATIS WATER (nr. 2008/07/01) Eind mei bekeek ik de waterrekening van mijn dochter. Toen zag ik dat er aan haar geen 15m3 gratis water voor 2008 was toegekend. Ik heb dan gebeld naar de waterdienst. Men zou geen 15m3 gratis water toegekend hebben, omdat men naar de situatie op 1 januari kijkt en mijn dochter is pas verhuisd op 12 januari 2008. Voordien was ze ook alleenstaande en woonde ze ook in Sint-Niklaas. Omdat ik het niet begreep, vroeg ik naar het telefoonnummer van het diensthoofd. Die heb ik dan gekregen, maar de medewerker zei me dat mijn dochter zeker geen recht had op het gratis water omdat het reglement dat eenmaal zo voorschreef. Ik heb dan getracht het diensthoofd telefonisch te bereiken, maar omdat dat niet lukte, heb ik op aanraden van u (de ombudsvrouw) vervolgens klacht ingediend bij de klantendienst. Toen kreeg ik een maand later een brief met een onduidelijke uitleg. Enerzijds zou het stedelijk waterbedrijf de regelgeving toepassen die voor alle waterbedrijven geldt. Er zou daarbij worden gekeken naar de gezinstoestand op 1 januari en alleen de personen die op dat moment in het bevolkingsregister zouden zijn ingeschreven, zouden kunnen genieten van 15m3 gratis water. Anderzijds vroeg men in die brief ook om begrip op te brengen voor deze manier van werken, want indien het waterbedrijf ook rekening zou moeten houden met wijzigingen in de loop van het jaar dan zou de dienst steeds herberekeningen moeten maken. Ik ben met die uitleg niet akkoord. Mijn dochter was immers op 1 januari ingeschreven in het bevolkingsregister van Sint-Niklaas.

Dienst: verzekeringen Trefwoord: schade

3.4 STEDELIJK WATERBEDRIJF DUBBELE FACTUREN (nr. 2008/05/03) Ik woon op huisnummer 10A. In februari heb ik 2 afrekeningsfacturen gekregen van het stedelijk waterbedrijf op mijn naam. Een factuur was geadresseerd op huisnummer 10A en bedroeg 98 euro. De andere factuur was geadresseerd op huisnummer 10 en bedroeg 389 euro. Ik heb hieromtrent de waterdienst verschillende malen gecontacteerd en kreeg in april het bericht dat ik de factuur van 389 euro moest betalen en de andere niet. Dit kan niet correct zijn aangezien er een foutief adres wordt vermeld en de factuur wel erg hoog is. Als vrachtwagenchauffeur ben ik zelden thuis en verbruik ik dus weinig water. Ik beschik niet eens over een (af)wasmachine. Kan u die facturen nakijken ? Onderzoek: Het verhuisformulier dat door de klant bij zijn verhuis naar dat adres (april 2007) werd ondertekend, vermeldt een bepaalde meternummer en een beginmeterstand nl. 1888. De factuur die uiteindelijk door de waterdienst als correct is weerhouden, vermeldt dezelfde meternummer, alsook de beginmeterstand zoals aangegeven op dat verhuisformulier. De eindindex werd genoteerd bij het vervangen van de watermeter in maart 2008. Er is geen enkele aanwijzing dat de weerhouden factuur gebaseerd zou zijn op verkeerde gegevens. Het feit dat het verhuisformulier van de klant pas laat administratief werd verwerkt, heeft er wel toe geleid dat de klant in het jaar 2007 geen enkele voorschotfactuur heeft ontvangen en alleen een (hoge) afrekeningsfactuur. Tijdens een gesprek met de schepen en het hoofd van de waterdienst werd aan de klant voorgesteld om deze rekening in 4 keer af te betalen, waarop hij is ingegaan. Uit de correcte waterfactuur valt wel af te leiden dat de klant een hoog waterverbruik (89m3 op 371 dagen) heeft voor een alleenstaande persoon, in een appartement zonder (af)wasmachine(s). Het werd dan ook door de ombudsdienst aangeraden regelmatig de watermeterstand op te nemen (zeker voor en na periodes waarin de klant afwezig is). Vervolgens meldde klant dat hij had vastgesteld dat de watermeter ook draaide tijdens zijn afwezigheid (wanneer er normaal geen water werd verbruikt). Een eerste controle hiervan werd gevraagd aan de technische medewerkers van de waterdienst die echter geen oorzaak konden vaststellen.

Onderzoek: De ombudsdienst heeft de betrokken wetgeving opgezocht. Het niet toekennen van 15m3 gratis water bij abonnees die verhuizen binnen het watergebied van dezelfde exploitant (hier het stedelijk waterbedrijf) strookt niet met de van toepassing zijnde wetgeving (nl. artikel 5, §3 en artikel 9 van het Decreet van 24 mei 2002 betreffende water bestemd voor menselijke aanwending en artikel 16 van het Besluit van de Vlaamse Regering van 13 december 2002 houdende reglementering inzake de kwaliteit en levering van water, bestemd voor menselijke consumptie). Ook als burgers verhuizen van het gebied van de ene waterexploitant naar het gebied van een andere waterexploitant voorziet de wetgeving maatregelen opdat deze hun recht op gratis water niet (gedeeltelijk) zouden verliezen. De waterdienst heeft deze klacht rechtgezet: de 15m3 gratis water werd toegekend en een aangerekend teveel aan transport- en zuiveringsbijdrage (dat geen deel uitmaakte van de klacht) werd tevens verrekend. Aan de ombudsdienst werd verzekerd dat het toekennen van 15m3 gratis water in de toekomst correct zou gebeuren, zowel voor burgers die in de loop van het jaar verhuizen binnen Sint-Niklaas, als voor burgers die in de loop van het jaar in Sint-Niklaas komen wonen. Dit werd later nog bevestigd in een collegebeslissing van 27 oktober 2008.

Oordeel: Ongegrond Het stedelijk waterbedrijf heeft van de 2 afrekeningsfacturen die het eerst aan de klant had verstuurd, nadien de correcte factuur weerhouden.

Dienst: stedelijk waterbedrijf


126

Jaarverslag 2008

Oordeel: GEGROND, hersteld Elke burger heeft recht op 15m3 gratis water ook als hij/zij verhuist (weten regelgeving, interne

mening dat het krijgen van geschenkenbons een waarlijk geschenk moet zijn en geen opdracht (zoektocht). Er werd met het centrummanagement afgesproken dat zo snel mogelijk weer een actuele lijst van de deelnemende handelaars ter beschikking zou zijn. Vanaf maart 2009 kon deze lijst van deelnemende handelszaken effectief weer worden meegegeven aan de burgers. Tevens is deze lijst nu terug te vinden op de website van de stad.

klachtenbehandeling).

Dienst: stedelijk waterbedrijf Trefwoord: facturatie

3.5 ECONOMIE

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld De burger kreeg geen antwoord op zijn klacht van de centrummanager door haar onvoorziene afwezigheid (bereikbaarheid). Er was spontaan geen interne opvolging van de e-mails voorzien (coördinatie). Het feit dat er niet met bancontact kon betaald worden en de lijst van de deelnemende handelaars niet beschikbaar was, zijn zeer terechte opmerkingen (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening).

GESCHENKENBON STADSKERN (nr. 2008/12/05) Ik wilde voor de feestdagen enkele geschenkenbons voor de stadskern kopen. Jammer genoeg waren er op dat moment geen meer ter beschikking. En dat op een moment dat de feestdagen nog moesten beginnen! De baliebediende ging ons bellen van zodra er nieuwe geschenkenbons voorradig zouden zijn. Zo ging ik de geschenkenbons kopen aan de infobalie, maar blijkbaar kon ik de aankoop niet met bancontact betalen omdat het om een andere kas zou gaan. Dus dan maar eerst naar de geldautomaat en dan weer terug naar het stadhuis. Weer een probleem : bij de geschenkenbons zit geen overzicht van de deelnemende handelaars. Echt wel handig: je stapt de winkel binnen en vraagt of je er de bon wel kan gebruiken. Zelfs indien de zaken van een logo zijn voorzien, ga je niet eerst een stadskernzoektocht ondernemen. Ik wil dat als consument graag thuis rustig bekijken! Ik probeerde reeds tien dagen geleden deze klacht te sturen naar de centrummanager (via de website van de stad), maar die lijkt onbestelbaar te zijn, zelfs na verschillende pogingen. Daarom neem ik contact op met de ombudsdienst in de hoop dat mijn klacht gehoord kan worden.

Dienst: centrummanagement Trefwoord: geschenkenbons

Onderzoek: Door de lange onvoorziene afwezigheid van de centrummanager was de inbox van de e-mail overvol. Burgers kregen een foutbericht. Ook het bericht van de afwezigheidsassistent bereikte hierdoor de burger niet meer. Kort na het indienen van de klacht bij de ombudsdienst werd het geheugen van de inbox van de centrummanager uitgebreid en werd ook een ander personeelslid aangesteld om de e-mails af te drukken en te verwijderen uit de inbox. De geschenkenbons waren in de loop van de maand december aan de balie volledig uitgeput. En op het moment van de vraag in druk. Van zodra deze terug voorradig waren, werd de burger op de hoogte gebracht. De centrummanager was het er mee eens dat het niet klantvriendelijk is om mensen die niet cash kunnen betalen voor een ommetje te sturen langs de geldautomaat. Er is dan ook afgesproken dat indien een klant niet cash kan betalen, deze de mogelijkheid krijgt om met bancontact te betalen. Het ontbreken van de lijst van deelnemende handelszaken had te maken met het feit dat de deelnemende leden vaak door omstandigheden regelmatig wisselen en deze lijst na enige tijd achterhaald was. Daarom werd besloten de misleidende lijst niet mee te geven met de burgers en te werken met stickers op de etalages van de deelnemende handelszaken. De ombudsvrouw is van


127

Jaarverslag 2008

Dienst: technische dienst, openbare werken, mobiliteit Trefwoord: melding, staat openbaar domein

4. DEPARTEMENT INFRASTRUCTUUR

HERSTELLING ONDERWORTELD VOETPAD (nr. 2008/08/03) Al verschillende jaren vragen wij als dorpsraad de herstelling van het voetpad in de Koning Nobellaan dat op sommige plaatsen naar boven steekt door boomwortels. Wij hebben ons hiervoor al tot het meldpunt gewend, de diensten, de mandatarissen en we laten regelmatig ons ongenoegen blijken via de verslagen van onze dorpsraad. Vanaf het begin heeft men gezegd dat men dat niet onmiddellijk zou herstellen, maar dat deze herstellingen zouden worden opgenomen in de globale aanpak van de wijk. Ook die globale aanpak werd jaren vooruitgeschoven. Rond de verkiezingen in 2006 kregen we een bewonersbrief dat de werken zouden starten begin 2007. Meer dan een jaar later kregen we een brief dat de werken zouden starten begin maart 2008 en zonder enige uitleg waarom de werken vertraging hadden opgelopen. Het is nu augustus 2008 en het voetpad werd nog steeds niet hersteld. Wij hebben nooit om een globale heraanleg gevraagd, wij willen alleen dat gevaarlijke zaken zo snel mogelijk worden opgelost. Wij stellen ons dan ook heel wat vragen omtrent de behandeling en opvolging van meldingen door de stad.

4.1 DIENSTEN STADSINGENIEUR A. Openbare werken (administratieve ondersteuning) GEEN ANTWOORD OP MIJN MELDING (nr. 2008/03/03) Begin oktober heb ik via de klantendienst gevraagd een verzakking in het zebrapad/de rijbaan te herstellen op de hoek van de Stationstraat en de Regentiestraat. Toen antwoord en herstelling uitbleven, ging ik terug naar de klantendienst. Daar verwees men mij door naar de bevoegde dienst, maar daar kon men mij ook niets meer zeggen. Nu zijn we reeds begin maart en heb ik nog steeds niets vernomen. Onderzoek: De dienst wegenwerken had deze melding doorgegeven aan mobiliteit om deze te bespreken op het technisch verkeersoverleg omdat voor deze herstellingswerken de Regentiestraat (in het centrum) zou moeten worden afgezet. Dit verkeerstechnisch advies had op zich laten wachten. Daarnaast had mobiliteit er ook weet van dat het huis op de hoek aan de overkant zou worden gesloopt en was het de vraag of het niet verstandiger was te wachten tot na de sloop om aan de herstellingen te beginnen. Naar aanleiding van de klacht werd het verkeerstechnisch advies verkregen en leek het toch aangewezen om de herstelling nog tijdens de paasvakantie uit te voeren. Dit kon echter niet meer op korte termijn in de planning worden opgenomen, aangezien vele personeelsleden bij de uitvoerende dienst wegenwerken tijdens de paasvakantie hun resterend verlof hadden opgenomen. De burger kan zich niet meer herinneren bij welke dienst hij nadere informatie had gevraagd. De medewerkers van de technische dienst en openbare werken zeggen dat ze steeds een zo goed mogelijke uitleg proberen te geven aan burgers, die zich komen informeren over hun melding. Men kon zich het bezoek van die burger niet herinneren. Normaliter dient een melding beantwoord te worden binnen de 3 maanden. Er werd dan ook naar aanleiding van de klacht een antwoord naar de burger gestuurd door de administratieve dienst openbare werken, dat de melding zou uitgevoerd worden in de loop van de maand juni.

Onderzoek: De klantverantwoordelijke van het departement infrastructuur stelt dat aan alle meldingen enig gevolg wordt gegeven en dat over de jaren verschillende gevaarlijke situaties in de Koning Nobellaan wel werden aangepakt (bv. de onderworteling van het wegdek). Ook werd het voetpad aan de onpare kant van de Koning Nobellaan in 2003 heraangelegd. Voor de minder gevaarlijke situaties en/of situaties die op het traject lagen dat nog door Eandis diende te worden opengebroken, werd -volgens de klantverantwoordelijke- steeds verwezen naar de globale aanpak van de wijk, uit te voeren na de werken van Eandis. De gemelde situatie van het voetpad - die achteraf toch ook als gevaarlijk werd ingeschat - werd echter per vergissing over het hoofd gezien en niet snel aangepakt, maar ook verschoven naar de globale aanpak. De werken van Eandis werden maar beëindigd eind 2006, zodat de globale aanpak aanvankelijk begin 2007 van start had kunnen gaan. De eerste bewonersbrief waarin werd vermeld dat de werken zouden starten eind 2006 bleek dus geen juiste belofte omdat de werken van Eandis uitliepen. Het niet naleven van de planning in 2007 is volgens de klantverantwoordelijke te wijten aan verscheidene interne organisatieproblemen en het verschuiven van de prioriteiten waardoor andere werken ertussen werden genomen. Ook met de tweede bewonersbrief zou de stad wat overmoedig de startdatum hebben ingeschat. De klantverantwoordelijke die de klacht vanaf 2007 zelf ook terecht vindt, geeft toe dat een meer gerichte en uitgebreide communicatie naar de bewoners in dit geval meer gepast was geweest. Ondertussen werd het voetpad in de Koning Nobellaan spoedig hersteld (wat op het moment van het indienen van de klacht reeds op de planning stond om op korte termijn uit te voeren).

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Het bepalen van het moment van herstel (van de verzakking) was afhankelijk van een verkeerstechnisch advies, dat op zich liet wachten (coördinatie). Meldingen dienen een antwoord te krijgen binnen een termijn van 3 maanden. Nu men al zeker was de verzakking te zullen herstellen, maar de timing nog onduidelijk bleef, had men dit al aan de burger moeten meedelen (weten regelgeving, interne klantenbehandeling).


128

Jaarverslag 2008

De laatste tijd heeft het departement infrastructuur al heel wat aandacht besteed aan het verfijnen van de behandelings- en opvolgingsprocedure van meldingen. Naar aanleiding van de klacht van de dorpsraad nam het college van burgemeester en schepenen op 6 oktober 2008 kennis van deze werkmethode bij meldingen (inzake openbare werken). Momenteel worden ontstoppingen onmiddellijk uitgevoerd en alle andere meldingen bij het departement infrastructuur worden binnen 48 uur nagezien. Herstellingen die gevaar kunnen opleveren, worden dan (indien mogelijk) direct uitgevoerd, van de andere worden de werken omschreven en in de planning opgenomen. Deze planning wordt wekelijks besproken met de dienst openbare werken, de stadsingenieur/klantverantwoordelijke en de schepen van openbare werken. Voor het merendeel van de meldingen slaagt de dienst erin om binnen 14 dagen een oplossing te vinden. Ook de gemotiveerde beslissing tot het niet uitvoeren van een herstelling is een oplossing. In sommige periodes komen er bijna dubbel zoveel meldingen binnen dan dat men per dag kan verwerken, dan moeten er soms keuzes gemaakt worden. Momenteel wordt er dan ook veel aandacht besteed aan een goede planning, die regelmatig wordt geactualiseerd. Er wordt gesteld dat dit systeem nu goed werkt. Elke melding waaraan een belofte inzake uitvoering verbonden is, komt met zijn respectievelijke geplande startdatum in de opvolgingskalender. Op die manier kan men nu de melders informeren indien de werken om één of andere reden verdaagd werden of nog niet konden uitgevoerd worden. Verder werden intern ook de nodige maatregelen genomen opdat zou verzekerd worden dat elk verslag van de dorpsraad nu wordt geregistreerd en bezorgd aan de bevoegde diensten, hetgeen in het verleden niet altijd even consequent gebeurde.

gras had ingezaaid op de berm. Daarop schreef ik een brief naar de stad waarin ik mijn ongenoegen liet blijken. Ik ben daarna nog verscheidene keren het probleem aan het loket gaan uitleggen en bevragen. Ik werd altijd vriendelijk onthaald, maar nog steeds is er geen steenslag voorzien. Het is echt wel een probleem, aangezien er bij ons veel landbouwvoertuigen passeren. Deze moeten bij het nemen van hun bocht over de berm rijden, aangezien hun draaicirkel veel te groot is. Het gras is nu al stuk gereden, ik ga dit echt niet blijven onderhouden. Ik heb ook nog altijd geen schriftelijke bevestiging van wat men nu precies zou doen en daarom kom ik (midden september) naar de ombudsdienst. Ik voel me aan het lijntje gehouden. Onderzoek: Tijdens het onderzoek is gebleken dat de brief die de klager had bezorgd aan de stad (toen hij opmerkte dat men toch gras had ingezaaid op de berm) nergens officieel geregistreerd werd en de dienst openbare werken en de technische dienst zeggen van deze brief niets te weten. Enkele dagen na het indienen van zijn klacht bij de ombudsdienst kreeg de klager een schriftelijk antwoord op zijn melding van 5 september 2008. Daarin stond dat de stad de berm zou verharden omdat het gras wordt stuk gereden door landbouwmachines. Alhoewel de klager – na het indienen van zijn klacht bij de ombudsdienst – spoedig een officieel bericht van het stadsbestuur kreeg, liet de uitvoering nog lang op zich wachten. De diensten werden hierover gecontacteerd en deze zeiden dat er op 22 september 2008 een nota voor het college werd gebracht waarin vermeld werd dat meerdere inwoners vroegen om de grasberm te vervangen. Na een bespreking op het werkoverleg was dit al aan enkele bewoners toegezegd. Daarom stelde de administratie voor om de bewoners van de straten hieromtrent systematisch te bevragen. Er werd besloten dat de schepen van openbare werken en een ambtenaar samen een plaatsbezoek dienden af te leggen. Het duurde uiteindelijk tot 1 december 2008 vooraleer het college een definitieve beslissing over deze aangelegenheden nam. Er werd besloten dat de berm voor het huis van de klager van steenslag zal worden voorzien. Dit gebeurde effectief begin februari 2009.

Oordeel: Gegrond, hersteld De klacht wordt door de ombudsdienst gegrond bevonden wegens schending van: *de redelijke termijn, omdat de gevaarlijke gebreken in het voetpad (door de onderworteling) verschillende jaren op herstel hebben moeten wachten; *het vertrouwensbeginsel, omdat steeds op korte termijn de globale aanpak werd beloofd en deze feitelijk steeds in de planning vooruit werd geschoven zodat de stad de verwachtingen niet waarmaakte;

Conclusie: Gegrond, hersteld De klager had het euvel (in verband met de draaicirkel) al gemeld vóór het inzaaien van de grasberm en toch werd deze berm (onnodig) ingezaaid. Men had naar aanleiding van de melding van de klager beter gaan kijken of er zich inderdaad een probleem zou stellen als men gras zou inzaaien (schending van het zorgvuldigheidsbeginsel). De diensten hadden de klager ook sneller een duidelijk antwoord moeten bezorgen op zijn klachtenbrief, maar deze is verloren gegaan (interne klachtenbehandeling).

*de goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid, omdat de stad de communicatie die ze

had gevoerd met de bewoners niet bijstuurde toen bleek dat ze de in de bewonersbrieven vooropgestelde startdata niet kon waarmaken.

Dienst: openbare werken Trefwoord: voetpaden BERMAANLEG (nr. 2008/09/03) Van zodra ik hoorde dat men de bermstrook aan mijn woning zou heraanleggen, heb ik in juni 2008 contact opgenomen met de klantendienst om te zeggen dat het niet nuttig zou zijn om daar gras te voorzien aangezien men erover rijdt. Op 15 juli 2008 kreeg ik het bericht terug dat er grastegels zouden geplaatst worden. Zelf had ik echter op 11 juli 2008 al vastgesteld dat men


Dienst: openbare werken

Trefwoord: berm, recht op antwoord

129

Jaarverslag 2008

straat) vertonen al barsten. Deze verzakking is kort na de heraanleg van onze straat terug verschenen en we hebben daarvan melding gemaakt in 2006. In 2007 deden we nog 2 meldingen. Maar we kregen eigenlijk nooit een duidelijk of formeel antwoord, daarom zijn we eind 2007 naar de burgemeester gestapt. Toen kregen we schriftelijk antwoord dat de verzakking te maken had met de samenstelling van de ondergrond en dat het bestuur na afweging het niet verantwoord vindt om daar veel geld aan te besteden. Maar zoveel kan dat toch niet kosten. Ze hadden het beter vanaf het begin beter aangelegd want het was geweten dat het daar een zwakke plek betrof. Wij hebben gezien dat bij de heraanleg de aannemer deze plaats niet voldoende heeft verstevigd en enkel met steenslag heeft opgevuld. In september hebben we dan nog maar eens melding gedaan van het probleem. Maar het levert niets op want ze willen gewoon geen oplossing bieden.

WATEROVERLAST NA WERKEN (nr. 2008/10/01) Ik diende in de zomer een klacht in bij de klantendienst omdat ik sinds de werken aan de MechelenTerneuzenwegel en de ophoging van de berm waterlast ondervind in mijn tuin. Daarop kreeg ik eind september een brief van het stadsbestuur dat men een oplossing aan dit probleem zou bieden. Ik was niet zo tevreden met deze brief omdat deze geen timing voor de uitvoering van deze werken bevatte. Ik had gehoopt dat deze werken toch voor de winter zouden kunnen uitgevoerd worden. Ik zou ook graag hebben dat mijn pad naar de wegel goed gelegd zou worden, zoals dat bij verschillende andere buren wel door de aannemer gebeurde. Ik ben dan nog eens naar het stadhuis geweest. Men zou nog iemand sturen maar ik heb niemand meer gezien. Onderzoek: Volgens de technische dienst zou de diepe gracht ter hoogte van de andere woningen eerder in slechte staat zijn geweest en daarom heeft de aannemer deze geherprofileerd. De aanpalende bewoners zouden daarop op eigen houtje getracht hebben deze te verstevigen omdat ze vreesden dat de gracht niet stabiel genoeg was. Deze toestand was echter voor de stad niet aanvaardbaar en er werd beslist deze gracht van grachtelementen te voorzien. Aangezien het een redelijk brede gracht is, moest hierover een pad worden voorzien. De aannemer zou een vergissing gemaakt hebben door de verharding in betonstenen niet enkel op het pad over de gracht te leggen, maar tot tegen het fietspad. Dit had als gevolg dat drie uitgangen afgewerkt werden in betonstraatstenen en de rest van de aanpalende woningen in steenslag. Tevens had de aannemer de berm langsheen de woning van de klager te hoog opgetrokken. Op 19 december werd op de gemeenteraad definitief beslist om 1) de te hoog opgeworpen berm ter hoogte van de achterzijde van de woning van de klager af te graven en 2) de vijf resterende uitgangen langs de kant van de wegel (waaronder ook diegene van de klager) ook in betonstraatstenen aan te leggen. Deze werken werden in februari 2009 uitgevoerd.

Onderzoek: De Hoge Bokstraat is gekend als “probleem”straat en daarom werd in 2006 het wegdek heraangelegd. Dat is nu nog nauwelijks te merken. De ombudsvrouw ging ter plaatse, het was toen uitzonderlijk kalm (en licht) verkeer en er kon naast de scheuren in de woning geen andere overlast worden vastgesteld. Uit onderzoek van het administratief dossier blijkt dat na een eerste melding de stad heeft gereageerd met een camera-inspectie van de riolering (waaruit bleek dat ze nog intact was). Het probleem zou toen met de melder ter plaatse zijn besproken. Een andere melding werd door de stad beantwoord net op het moment dat de buren nog eens melding deden. Deze brief lijken ze niet ontvangen te hebben. Met het beantwoorden van de laatste melding werd door de dienst gewacht tot het dossier intern was opgeklaard (nu het dossier ook hangende was bij de ombudsvrouw). Het bestuur liet weten dat het probleem reeds voor de heraanleg gekend was. De stad heeft toen opdracht gegeven om de slechte grond te verwijderen en te vervangen door een zandcementfundering van 1 meter dikte, wat de klagers betwisten. De stad lijkt zeker te zijn dat dit zo werd uitgevoerd en vindt verder onderzoek te duur. De werfleider geeft wel toe dat hij de werken niet zelf volledig heeft meegevolgd maar dat hij wel heeft gezien dat er slechte grond verwijderd werd. Bij controle lijkt dit over een zone van 1x3m te gaan. Een exacte lokalisering van deze relatief kleine zone zou moeilijk te realiseren zijn zonder hoogoplopende kosten. De huidige verzakking is zeker niet diep en wordt als ongevaarlijk beschouwd, daarbij zegt de technische dienst dat deze zelfs te miniem is om te worden bijgewerkt met asfalt. Zulk een herstelling lijkt ook niet van die aard om het probleem van de slechte ondergrond definitief weg te nemen.

Conclusie: Terechte opmerking, hersteld Het stadsbestuur moet trachten aan de burgers mee te delen binnen welke termijn ze voor een oplossing voor de klacht kunnen zorgen, zeker als deze oplossing nog maanden op zich kan laten wachten (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). Het aanleggen van de paadjes op kosten van het stadsbestuur gebeurde maar bij enkele bewoners (gelijkheidsbeginsel). Daarnaast had de dienst gezegd dat er nog iemand zou komen kijken, wat blijkbaar vergeten werd (vertrouwensbeginsel).

Dienst: Technische dienst, dienst openbare werken Trefwoord: berm, informatie

Oordeel: Geen oordeel Aan de eerdere meldingen werd intern gevolg gegeven en deze zouden mondeling of schriftelijk beantwoord zijn, maar die brief lijken de klagers niet te hebben ontvangen. De stad en de burgers verschillen van mening hoe de heraanleg van de Hoge Bokstraat ter hoogte van de woningen is gebeurd (en dit maakt natuurlijk wel een groot verschil in de beoordeling). Het gaat hier om een woord tegen woord situatie waarin de waarheid zonder een boring niet exact kan worden vastgesteld.

VERZAKKING (nr. 2008/10/05) Mijn buurman en ik komen nu samen naar u omdat we al verschillende malen aan de stad gemeld hebben dat wij overlast ondervinden van een verzakking in het wegdek voor onze huizen. In combinatie met het zwaar verkeer levert dit trillingen op waardoor wij vanaf 5 uur ‘s morgens wakker worden gemaakt. Ook onze woningen (en verschillende andere woningen in de


130

Jaarverslag 2008

Daarnaast is het een beleidsafweging of men geld en personeel wil vrijmaken om een ondiepe en weinig gevaarlijke verzakking al dan niet grondig te herstellen.

herstellingen die na en naar aanleiding van de klacht van de burger nog werden uitgevoerd. Ondanks het feit dat de formele antwoordbrief (van eind oktober) op de klacht kort daarop intern ook door de waterdienst aan de technische dienst bezorgd werd, vergat men aan de administratieve dienst te melden dat er geen bijkomende brief meer moest geschreven worden. De laatste brief die de klager ontvangen heeft, is dan ook een vergissing, die ontstaan is door een spijtige communicatie- en coördinatiestoornis. De klager moest verder met deze brief geen rekening houden.

Trefwoord: wegen, recht op antwoord Dienst: technische dienst, openbare werken NOG EEN BRIEF (nr. 2008/11/08) Half oktober heb ik een klacht ingediend, omdat ik ontevreden was over de dienstverlening van het stadsbestuur. Naar aanleiding van mijn melding over een verzakking in het voetpad ter hoogte van mijn voordeur kwamen enkele medewerkers van de waterdienst aan het voetpad werken. Na deze herstellingswerken was het voetpad in een nog slechtere staat dan voorheen. Ik ging dan bij de medewerkers, die een paar huizen verder aan het werken waren, vragen of ze aan het voetpad hadden gewerkt en/of er verder nog iets ging gebeuren. Men vertelde me dat ze niets meer konden doen. Ik vroeg dan of ze er toch niet een beetje zand op konden gooien, zodanig dat de losse dalstenen toch een beetje vaster kwamen te zitten. Daarop maakten de medewerkers me duidelijk dat “ daar een schop en zand stonden en dat ik zelf mijn plan kon trekken”. De dag na het formuleren van mijn klacht kreeg ik een telefoontje van het diensthoofd stedelijke waterdienst. Het diensthoofd bood me, uit naam van het personeel, zijn verontschuldigingen aan en drukte erop dat dit besproken was met het personeel. Vervolgens is het diensthoofd dan samen met iemand van de technische dienst komen kijken naar het voetpad. Er werd besloten, na onderzoek, om niets meer te ondernemen en op lange termijn om gans het voetpad in de straat te herleggen. Dit werd mij eind oktober per brief nog eens meegedeeld. Ik kon mij daar in vinden, mede door de snelle reactie na mijn klacht van de diensten. Maar vandaag heb ik weer een brief ontvangen met daarin de boodschap dat er herstellingswerken werden uitgevoerd door de waterdienst aan het voetpad ter hoogte van mijn woning. Dat is in tegenspraak met die vorige brief. Trouwens, er zijn volgens mij ook geen herstellingswerken meer uitgevoerd.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De technische dienst had nagelaten om aan de administratieve dienst te melden dat er geen bijkomende brief vanuit hun departement meer moest geschreven worden (administratieve nauwkeurigheid,

goede uitvoeringspraktijk; coördinatie)

Dienst: technische dienst, openbare werken Trefwoord: communicatie ONTEVREDEN OPVOLGING MELDINGEN (nr. 2008/12/02) Ik kom naar de ombudsdienst, omdat ik niet tevreden ben over de manier waarop mijn meldingen behandeld worden. Sommige meldingen gaan over levensgevaarlijke zaken en deze zouden zo snel mogelijk moeten hersteld worden. Onderzoek: 1. De staat van de Mechelen – Terneuzenwegel Zowel in 2006 als in 2007 heeft de klager verschillende malen gevraagd om iets te doen aan het onderwortelde fietspad. Onderzoek leert dat begin december 2008 een klacht werd genoteerd door de klantendienst en dat deze werd doorgegeven aan de klantverantwoordelijke. De ombudsdienst stelde dan ook voor de interne klachtenbehandeling eerst verder af te wachten (voorgeschreven behandelingstermijn is 3 maanden), alvorens de ombudsdienst deze klacht te laten onderzoeken. De burger liet enkele dagen later weten dat men effectief aan het werken was aan de fietswegel. 2. Uit/oprit Waasland Shopping Center Onderzoek leert dat de klager via de klantendienst in december 2007 heeft gevraagd waarom de uitrit van het Waasland Shopping Center langs de kant van Hotel Serwir op zaterdag open is en niet op weekdagen. Hij vindt dit hemeltergend. Indien hij op zijn vraag geen antwoord zou gekregen hebben (wat niet heel duidelijk is), dan kan hij best eerst hierover intern klacht indienen bij de klantendienst. 3. Defecte verkeerslichten voor fietsers (oversteek N70 van Zonneken en Ster naar Vossekotstraat, oversteek Vossekotstraat op N70 richting Beveren) De klager zou reeds aan de politie hiervan melding gemaakt hebben, vertelde hij. Kort daarvoor was er ook een melding op de klantendienst genoteerd. Onderzoek leert dat dit defect reeds werd doorgegeven aan het Vlaamse Gewest, nu het hier een gewestweg betreft. De burger liet weten dat enkele dagen later dit defect effectief was hersteld. 4. Onderhoud van de gracht en duikers op de Gentse Baan (ter hoogte van Westakkers)

Onderzoek: De klager was akkoord met de beslissing om de herstelling van gans het voetpad in de straat in de planning op te nemen, dat hem per brief (opgesteld door de waterdienst) eind oktober was meegedeeld. Eind november kreeg hij echter opnieuw een brief met de mededeling dat de nodige herstellingswerken werden uitgevoerd. De klager vond dit vreemd, zeker omdat er volgens hem geen herstellingswerken uitgevoerd werden aan het voetpad. Uit het onderzoek van de ombudsdienst is gebleken dat de laatste brief verkeerdelijk naar de klager is verstuurd. Op 31 oktober kreeg de technische dienst van de waterdienst door dat de herstellingswerken in de straat werden uitgevoerd. Deze waren eigenlijk de werken van medio oktober, die aanleiding hadden gegeven tot de oorspronkelijke klacht. Op de technische dienst werd aan de administratieve dienst openbare werken gevraagd om hieromtrent een antwoord ten gronde te schrijven omdat men daar in de overtuiging was dat het ging om bijkomende


131

Jaarverslag 2008

Onderzoek leert dat de klager ook in het begin van de zomer hieromtrent melding heeft gemaakt. Nu zou alles verstopt zitten door bladeren. Tevens zouden er verkeersborden liggen in de sloot. Deze melding werd in de zomer ook doorgeven aan het Vlaamse Gewest, zoals dat ook aan de klager werd meegedeeld. Deze boodschap werd op vraag van de klager door de klantendienst begin december opnieuw genoteerd en dit werd ondertussen reeds doorgegeven aan het Vlaamse Gewest.

dienst wegenwerken om ook de goede doorstroming van dit deel van de straatgracht te verzekeren. Oordeel: Gegrond, hersteld De stadsmedewerkers lieten de modder van de ruiming van de straatgracht lange tijd liggen (zorgvuldigheidsbeginsel). Na een bericht aan de klantendienst hierover werd er niet snel iets ondernomen (interne klachtenbehandeling). De goede doorstroming van de reeds lange tijd overwelfde straatgracht, waarover de burger al meerdere keren had geklaagd, was de verantwoordelijkheid van het stadsbestuur (vertrouwensbeginsel).

Oordeel: Onbevoegd Uit het onderzoek van de klacht(en) is gebleken dat de ombudsdienst momenteel (nog) onbevoegd is om deze klacht(en) te behandelen. Daarbij hadden verschillende van zijn meldingen betrekking op de bevoegdheid van het Vlaamse Gewest. De klager werd door de ombudsdienst dan ook correct geïnformeerd o.m. over het onderscheid dat de stad maakt tussen de opvolging van meldingen en de interne en externe klachtenbehandeling.

Dienst: wegenwerken, technische dienst Trefwoord: (straat)gracht, waterbeheersing GEEN ANTWOORD OP MIJN MELDING (nr. 2008/03/03) Zie 4.1.A Diensten stadsingenieur/Openbare werken GEEN RIOOLKOLK MEER (nr. 2008/07/05) Begin april heb ik een melding gedaan aan de klantendienst dat na werken door een nutsmaatschappij in onze straat een rioolkolk is verdwenen. Er werd gewoon asfalt overheen gegoten. We zijn nu al 4 maanden later en ondanks verschillende keren bellen met de technische dienst werd dit probleem nog niet opgelost. Dit zorgt echt voor veel wateroverlast bij regenweer.

Dienst: Openbare werken Trefwoord: fietsvoorzieningen, melding

B. Ontwerpendienst (technisch ondersteuning) STRAATGRACHT (nr. 2008/02/05) Begin december werd de straatgracht gekuist door medewerkers van de stad. De modder/het slib hebben ze aan de kant gelegd. Omdat ik dacht dat men de modder wel zou komen ophalen, heb ik pas in januari de klantendienst gecontacteerd om te zeggen dat deze er nog lag. Tevens heb ik (net zoals vorig jaar) laten weten dat de buizen van het stuk gracht dat hiernaast overwelfd is, niet werd gekuist zodat het water nog steeds niet goed doorstroomt. Na de melding bij de klantendienst heb ik nog eens gemaild naar de klantendienst en de schepen maar er wordt maar niets aan gedaan. Het is ondertussen al half februari. De modder ligt daar nu al meer dan 2 maanden.

Onderzoek: De technische dienst bevestigt dat men deze burger al een paar keer aan de lijn heeft gehad. Naar aanleiding van het eerste bericht aan de klantendienst was de stedelijke toezichter op de nutsmaatschappijen ter plaatse geweest en die had daar toen de onderaannemer van Eandis aangesproken om dit te herstellen. Naar aanleiding van de bijkomende telefoontjes van de burger had de technische dienst verder niets meer ondernomen. Zo was Eandis nooit schriftelijk (per brief of e-mail) in kennis gesteld van dit probleem. Naar aanleiding van de klacht heeft de ombudsdienst onmiddellijk Eandis gecontacteerd. Twee weken later was de rioolkolk terug vrijgemaakt.

Onderzoek: De technische dienst had naar aanleiding van de herhaalde melding al geïnformeerd bij de dienst wegenwerken, maar had daarop nog geen reactie gekregen. De diensten milieu en wegenwerken lieten weten dat het zeker de bedoeling zou zijn dat de modder door de stad zou worden opgeruimd. De dienst wegenwerken haalde reeds de volgende dag de modder op. De buizen van de overwelving waren eerder reeds doorgespoten door een externe firma, maar dit had maar weinig effect. Een deel van de gracht ter hoogte van het aanpalend erf was in het verleden immers niet volgens de regels van de kunst overwelfd en was daarom nu niet meer volledig vrij te krijgen. Deze burger had ook het jaar voordien al gevraagd om daar iets aan te doen. Aangezien de overwelving dateert van vóór 1976 liet de stedelijke dienst patrimonium weten dat dan de stad hiervoor verantwoordelijk is. Blijkbaar was de dienst openbare werken niet op de hoogte van het openbaar karakter van de overwelving. Enkele weken later werd dan ook het nodige gedaan door de


Oordeel: Gegrond, hersteld Dit dossier werd niet goed aangepakt en ondanks telefoontjes van de burger onvoldoende opgevolgd

(interne klachtenbehandeling, goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Aanbeveling: De nutsmaatschappijen moeten (sneller) schriftelijk in kennis gesteld worden indien er beschadigingen of andere euvels na werken worden vastgesteld, zeker indien na verloop van tijd blijkt dat een oplossing op informele wijze niet wordt verkregen.

Dienst: technische dienst Trefwoord: nutsmaatschappij BERMAANLEG (nr. 2008/09/03) Zie 4.1.A Diensten stadsingenieur/Openbare werken

132

Jaarverslag 2008

weer vrijgemaakt. Het is onduidelijk door wie dit gebeurde. De burger wilde graag een ontsluiting van de achtertuin en daarom moest dat grachtje gedeeltelijk overbrugd worden. Omdat de burger mondeling toch geen duidelijk antwoord had verkregen, moedigde de ombudsvrouw haar aan om haar vraag toch schriftelijk te stellen. Schriftelijk vroeg de klager aan het stadsbestuur om een toegang van 5 meter te overbruggen. Het stadsbestuur besliste om een fietsen voetgangersdoorgang toe te laten van slechts 1 meter. Bij het eventueel bekomen van een stedenbouwkundige vergunning voor het bouwen van een garage, carport of andere zou gekeken kunnen worden om de toegang te verbreden. Omdat de kost van het overbruggen van 5 meter greppel (door de VMW) bijna zo duur was dan voor 1 meter, liet de klager weten dat hij ineens een stedenbouwkundige aanvraag zou doen voor de bouw van een carport.

WATEROVERLAST NA WERKEN (nr. 2008/10/01) Zie 4.1.A Diensten stadsingenieur/Openbare werken VERZAKKING (nr. 2008/10/05) Zie 4.1.A Diensten stadsingenieur/Openbare werken VAN KASTJE NAAR DE MUUR (nr. 2008/11/02) Ik wilde graag wat meer te weten komen over het statuut van het grachtje op de grens van mijn perceel met de weg, waarvan ik mede-eigenaar ben, sinds kort samen met de stad. Over dit straatgrachtje heb ik in het verleden ook al discussies gehad met mijn buurman, die de vorige mede-eigenaar (met mij) was. Al maanden ben ik hiermee bezig en ik heb hierover al verschillende diensten aangesproken. Ik vraag me af of de betonnen elementen die in de gracht liggen wel wettelijk zijn. Deze verhinderen ook dat de bladeren op natuurlijke wijze verteren. Daarbij werd er een zijvertakking van het grachtje afgesloten en vraag ik me af of dit wel mag en of dit de goede afwatering van de percelen niet verhindert. Daarbij wil ik ook een ontsluiting naar die straat vanaf mijn tuin en daarvoor moet die greppel op de een of ander wijze overbrugd worden. Ook hieromtrent krijg ik maar geen duidelijkheid en men doet precies alsof ik iets onmogelijks vraag. Eerst zei men dat ik beter eens terugkwam eens de weg (van de nieuwe verkaveling) en de straatgracht overgedragen zou zijn aan de stad. Ondertussen is dit dus het geval en ben ik weeral maanden bezig om een duidelijk antwoord te krijgen op mijn vragen. Er zijn al verschillende medewerkers ter plaatsen komen zien, maar ik voel me niet onpartijdig benaderd. De laatste keer zei men mij dat ik mijn vraag maar schriftelijk moest stellen. Waarom zeggen ze dat nu pas, ik ben ondertussen al wel ongeveer 10 keer hiervoor naar het stadhuis geweest ? Ik voel me zo van het kastje naar de muur gestuurd dat ik maar naar de ombudsdienst kom.

Oordeel: Geen oordeel Het is niet aantoonbaar dat de diensten niet onpartijdig zouden zijn opgetreden bij dit dossier. In ieder geval heeft men getracht de klant ter wille te zijn (zo werden verscheidene plaatsbezoeken afgelegd). Waarschijnlijk had men de burger wel al eerder kunnen meedelen de aanvraag tot ontsluiting schriftelijk over te maken aan de stad in plaats van in dit dossier eindeloos de discussie met de burger aan te gaan.

Trefwoord: gracht, burenruzie Dienst: patrimonium en landbouw, technische dienst NOG EEN BRIEF (nr. 2008/11/08) Zie 4.1.A Diensten stadsingenieur/Openbare werken

4.2 STADSWERKPLAATSEN

Onderzoek: Dat men aan de burger heeft gevraagd om terug te komen wanneer de helft van de gracht (van de buurman) en de weg van de verkaveling was overgedragen aan de stad, was vanuit het oogpunt van de stad wel logisch (voordien betrof het burgerlijke zaak tussen 2 particulieren). De diensten zijn nadien zeker met het dossier bezig geweest en verschillende medewerkers zijn ter plaatse geweest. Het verhaal van de burenruzie werd volgens de verschillende diensten door de klager zelf (uitgebreid) in de verf gezet. Het is onduidelijk of de stedelijke diensten met deze informatie voldoende onpartijdig zouden zijn omgesprongen. De diensten menen wel dat alle bekommernissen en wensen van deze burger te herleiden zijn tot de burenruzie. De burger vroeg zich af of de betonnen elementen die in het grachtje waren gelegd wel wettelijk waren. Daarnaast was een zijaftakking naar dat grachtje dicht gelegd. Het stadsbestuur stelde vast dat deze betonnen elementen in het grachtje (waarvan ze zelf nu medeeigenaar zijn) niet vergund zijn, maar liet verder geen bezwaar hiertegen blijken, zodat de betonelementen bleven liggen. In de loop van het onderzoek van de ombudsdienst werd ook de zijtak van het greppeltje


A. Groendienst SCHADE AAN DE OMHEINING (nr. 2008/04/02) Wij hebben een weide met schaapjes in Nieuwkerken. In januari is er door een rukwind een grote spar van op de onverharde berm omgevallen op onze omheining. Dit is al de tweede keer in 5 jaar tijd dat dit gebeurt. Telkens dienen we dan een hekpaal met betonvoet en de draad te vervangen, wat ongeveer 400 euro kost. Net zoals vorige keer hebben we via de stad een schade-eis bij Ethias ingediend. En ook nu kregen we weer te horen dat de stad niet aansprakelijk was omdat het hier een natuurfenomeen betreft (storm), waaraan de stad geen schuld heeft. Het was op dat moment echter geen storm. Deze keer hebben we ook via de klantendienst gevraagd of het niet mogelijk was om dan de sparren te rooien. Van ons mogen ze daar gerust andere bomen of struiken terugplanten, maar de groendienst liet mondeling weten dat de sparren niet zouden worden gerooid. Zo is dat voor ons wel een duur grapje en een spelletje zonder eind. Daarom hebben we ook de bevoegde schepen al aangesproken, maar die kon de groendienst ook niet op andere gedachten brengen.

133

Jaarverslag 2008

Onze melding aan de klantendienst werd trouwens nooit schriftelijk beantwoord. We willen het hier zeker niet bij laten.

groendienst en de klantendienst gecontacteerd, daarom contacteren we nu de ombudsdienst. We denken dat het om een structureel opvolgingsprobleem gaat.

Onderzoek: Cruciaal is hier de vraag of de sparren werkelijk de eigendom zijn van de stad. De weide is immers gelegen aan een buurtweg waar vroeger waarschijnlijk een plantrecht gold. Een plantrecht is een erfdienstbaarheid waarbij de eigenaar van het aanpalend erf de onverharde berm van de stad mag gebruiken om te beplanten (en te onderhouden). De planten blijven daarbij eigendom van de eigenaar van het heersend erf en worden dus geen eigendom van de stad. Dit zou betekenen dat de klager eigenaar van de bomen zou zijn en zelf zou kunnen beslissen (mits rooivergunning) wat er met de sparren dient te gebeuren. De eigendomstitel van deze sparren werd echter ook nooit in de verzekeringsdossiers in vraag gesteld. De groendienst is immers overtuigd dat hier geen plantrecht speelt en dat de stad zeker de eigenaar is van de bomen aangezien de stad deze al jaren zelf onderhoudt. Nu de sparren niet ziek zijn, is er voor de groendienst geen reden om tot rooien en/of herbeplanting over te gaan. Toch kan ook de groendienst/de stad niet garanderen dat er geen enkele boom meer zal omvallen. De melding van dit gezin werd tevens niet schriftelijk beantwoord. Indien Ethias meent dat de stad niet verantwoordelijk is voor de schade, dan kan dit verder aangevochten worden voor de rechtbank. Maar indien een gezin herhaaldelijk (niet-gedekte) schade heeft geleden door eigendommen van de stad, dan mag men wel redelijkerwijs verwachten, dat de stad het nodige doet om dat in de toekomst te voorkomen. Nalaten hier preventief op te treden, nu het probleem gekend is en zich herhaald heeft, is onbehoorlijk. De stad houdt daarbij weinig rekening met de hinder en kosten die de klagers ondervinden door de (omgewaaide) sparren, wat geen voorbeeld is van goed nabuurschap.

Onderzoek: Het is Jomi vzw die het groenonderhoud doet. Na de onderhoudswerken verwittigt Jomi vzw de stedelijke groendienst die het groenafval normaal kortelings nadien komt ophalen. Dit is ook nu gebeurd, maar een stadsmedewerker -die kort daarop met vakantie is gegaan- heeft de melding per abuis laten liggen en niet doorgegeven aan zijn collega’s van de groendienst. De groendienst heeft naar aanleiding van de klacht het maaisel diezelfde dag nog opgehaald. Het diensthoofd van de groendienst verzekert dat het de bedoeling is dat de volgende dag of twee dagen na het groenonderhoud het maaisel wordt opgehaald en dat hier dus een spijtige vergetelheid in het spel was. De groendienst meent dat hier zeker geen sprake is van een structureel (opvolgings)probleem. Soms kan de ophaling wel iets langer op zich laten wachten tijdens de zomermaanden omdat er dan (wegens verlof) minder personeel werkzaam is. De groendienst deelde desalniettemin mee waakzaam te zullen zijn ten aanzien van de aangehaalde problematiek.

Oordeel: Gegrond Door hier niets te ondernemen neemt de stad zijn verantwoordelijkheid niet op (vertrouwensbeginsel, interne klachtenbehandeling) en geeft ze aan de burgers geen goed voorbeeld wat correct nabuurschap betreft (redelijkheidsbeginsel). De melding werd tevens niet schriftelijk beantwoord (weten regelgeving).

VUIL NAAST MIJN WONING (nr. 2008/09/04) Graag had ik nogmaals zwerfvuil gemeld naast mijn woning. Het ligt daar nu zeker al 2 weken. Na de voorbije Vredesfeesten is het een ware vuilnisbelt geworden: visresten, blikjes, frietbakjes … het hoopt zich steeds meer op. Ik heb sinds 2007 al meerdere malen dit probleem gemeld en er werd telkens gezegd dat men hieraan extra aandacht zou besteden. Ik hoop dat er hier iets aan kan gedaan worden

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Door een vergetelheid van een medewerker is het maaisel langer blijven liggen dan normaal voorzien

(administratieve nauwkeurigheid, goede uitvoeringspraktijk) Dienst: groendienst Trefwoord: groenonderhoud

B. Reinigingsdienst

Dienst: groendienst Trefwoord: schade, burenruzie/hinder

Onderzoek: Het perceel naast de woning van betrokkene wordt in de toekomst gesaneerd en bebouwd. Naar aanleiding van eerdere interventies van de stad, werd dit perceel door de eigenaar reeds met hekken afgesloten. Het is van belang een onderscheid te maken tussen het gedumpte vuil achter het hek en het vuil voor het hek langs de straatzijde. Het vuil achter het hek bevindt zich op private grond. Het is de verantwoordelijkheid van de eigenaar van de grond om dit terrein te onderhouden. Naar aanleiding van de eerdere meldingen van die burger werd de eigenaar van het perceel meermaals door de stad en de (wijk)politie in 2008 aangespoord om het terrein rein te houden. De politie kan enkel optreden indien men de sluikstorter op heterdaad kan betrappen en/of op vraag

Aanbeveling: De sparren in de berm zouden best gerooid worden, idealiter plant men daarna nieuwe bomen of struiken. Indien de stad op deze vraag toch niet wil ingaan, dan dient dit door het stadsbestuur schriftelijk aan de klager te worden meegedeeld. (De stad wilde echter niet tot rooien overgaan, maar zij heeft dit vervolgens wel schriftelijk aan de klager meegedeeld). MAAISEL (nr. 2008/07/04) Meer dan een week geleden hebben ze in onze straat het gras onderhouden, maar nu ligt het maaisel nog op de berm. Dit is niet de eerste maal dat dit voorvalt. Wij hebben hierover de afgelopen jaren al meermaals de


134

Jaarverslag 2008

van de eigenaar. Zowel aan de wijkagent als aan de MO-teams werd gevraagd hierin waakzaam te zijn. Het vuil voor het hek aan de straatzijde kan wel door de reinigingsdienst worden meegenomen. In strikte zin is het mogelijk dat het hier ook nog privaat domein betreft, aangezien het hek iets voor de rooilijn werd geplaatst. De rooilijn vormt de scheiding tussen het private en het openbare domein. De dienst milieu en de reinigingsdienst hanteren hier een soepele, pragmatische houding aangezien dit vuil zich gemakkelijk over het voetpad en de straat (het openbaar domein) kan verspreiden. Dit vuil wordt gewoonlijk dan wel regelmatig verwijderd. Door afwezigheden en vervangingen bij de dienst reine stad zou in september de straat niet (geheel) opgeruimd geweest zijn. Naar aanleiding van deze klacht werd het vuil kort daarop verwijderd. De dienst reine stad zal regelmatig blijven langsgaan. Ook de wijkagent werd nogmaals van de aanhoudende klachten op de hoogte gebracht.

5. DEPARTEMENT RUIMTE & MILIEU 5.1 STEDENBOUW HUISNUMMERS (nr. 2008/03/02) Ik woon op huisnummer 44 en op de hoek van onze straat een eind verderop is er nog een huis met nummer 44. Eigenlijk is dat huisnummer 44 van de andere straat waaraan het hoekhuis grenst. Bij verbouwingen hebben ze de toegangsdeur van dit hoekhuis verplaatst naar onze straat en de oude nummer meegenomen. Het huisnummer 44 werd naast die nieuwe voordeur opgehangen. Dat heeft echt al voor heel wat problemen gezorgd. Zo moet ik bijvoorbeeld als ik ziek ben steeds de controle-arts op voorhand verwittigen zodat hij aan de juiste nummer 44 staat. Ik had dit al meer dan een jaar geleden eens doorgegeven aan de wijkagent. Hij zou dit doorgeven aan het stadhuis. Ongeveer 4 à 5 maanden geleden ben ik naar stedenbouw geweest en zei men dat er iemand de maandag daarop zou langskomen, maar er is toen niemand geweest. Ik wil echt dat hier iets aan gedaan wordt.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De eerdere meldingen en klachten werden door de milieudienst in samenwerking met reine stad en de politie goed behandeld. Er was intern afgesproken dat reine stad regelmatig ter plaatse zou gaan om het vuil langs de straatzijde op te ruimen. Door personeelsafwezigheden en –vervangingen zou dit enkele weken in september niet gebeurd zijn (vertrouwensbeginsel, coördinatie).

Onderzoek: Deze situatie is niet enkel vervelend voor de klagers maar kan zelfs mensenlevens kosten indien de spoeddiensten aan de verkeerde deur staan wanneer seconden of minuten het verschil kunnen maken tussen leven en dood. De bouwtoezichter die met het beheer van de huisnummers belast is, werd bevraagd. Hij had wel weet van dit probleem. Voor wijzigingen aan de voorgevel is volgens stedenbouw een bouwvergunning nodig, maar deze werd niet gevraagd. Logischerwijs had de stad bij een bouwaanvraag een huisnummer tussen de reeds vastgestelde nummers in de straat van de klager moeten toekennen (door bijvoorbeeld de voorgaande huisnummer te herhalen en er een letterindex aan toe te voegen, beginnend bij A). Naar aanleiding van deze klacht bij de ombudsdienst, zou de bouwtoezichter de situatie in orde maken. De bouwtoezichter contacteerde hiertoe de eigenaars van de woning, met de vraag hun postbus terug naar de vorige straat te plaatsen en hun nummer aan de voordeur in de andere straat weg te nemen. Dit is conform de oude politieverordening van 23 maart 1990, die zegt dat de huisnummer moet worden aangebracht op de naar de openbare weg gerichte gevel. Deze politieverordening is aan een actualisering en verdieping toe, als men deze met de reglementen van andere steden hieromtrent vergelijkt. De toekenning van huisnummers zou in Sint-Niklaas voornamelijk gebaseerd zijn op mondelinge overlevering, traditie en (gezond) verstand. Daarbij zou er ook wel wat kritiek (van de immo- en hulpsector) zijn op de manier van busnummeren omdat bij de structuur en configuratie van de huidige meersgezinswoningen (bv. schakelwoningen) dit niet altijd even eenduidig kan toegepast worden. De vraag is of het wegnemen van het huisnummer aan de toegangsdeur de beste oplossing is. In de reglementen van de meeste andere steden wordt juist

Dienst: reinigingsdienst/ reine stad, milieu Trefwoord: reinheid openbare weg

C. Wegenwerken STRAATGRACHT (nr. 2008/02/05) Zie 4.1.B Diensten stadsingenieur / Ontwerpendienst


135

Jaarverslag 2008

uitdrukkelijk bepaald dat het huisnummer in principe naast de voornaamste toegangsdeur moet worden aangebracht. De eigenaar wilde geen bouwaanvraag indienen maar de huisnummer werd wel afgeplakt zodat de klager alvast veel minder last ondervindt. Daarnaast sprak de ombudsvrouw met medewerkers van andere diensten over hun ervaringen met de huisnummeringsprocedures. Daarbij kwamen er verschillende probleemdossiers naar boven. (1) In één geval liet de dienst stedenbouw het na te reageren op herhaalde vragen van de dienst bevolking naar aanleiding van talrijke domicilies in een woning in de Dalstraat, waarvan de dienst bevolking maar 1 huisnummer (zonder busverdeling) kende. Deze miscommunicatie tussen de diensten (waarbij de stad vroeger een opdeling in woongelegenheden had goedgekeurd) leidde tot een dagvaarding toen de stad daar een woonverbod oplegde. (2) Ook zou er een burger in de Prins Albertstraat zijn die brieven naar zichzelf schrijft omdat hij wil zien of deze wel degelijk aankomen. (3) Ook de dienst opvanggezinnen zou (sinds de opening van Sinbad) met een huisnummeringsprobleem op de Parklaan te kampen hebben. (4) In een ander geval was een postbode zich al bij de dienst communicatie komen informeren over hoe de (recente) hernummering op het Stationsplein en de Leopold II laan precies in mekaar zit. Dit zijn duidelijke en niet te negeren signalen. Het bestuur moet zich bewust zijn dat achter elk huisnummer mensen schuilen. Het toekennen van huisnummers is daarbij een kerntaak van de stad. Het professioneel omgaan met deze taak is dus noodzakelijk om andere kerntaken kwalitatief te kunnen uitvoeren, zoals het bijhouden van het bevolkingsregister en het uitreiken van identiteitskaarten. De stad en de burgers moeten er dan ook op kunnen rekenen dat er kwalitatief en nauwgezet wordt omgesprongen met het al-dan-niet toekennen van en de controle op huisnummers (en busnummers).

aangebracht (zoals dit in de meeste andere steden in de reglementering expliciet wordt bepaald). II. Op organisatieniveau 0 De dienst bevolking en de wijkagenten moeten inzake huisnummers op de bouwtoezichter en de dienst stedenbouw kunnen rekenen. Bij onduidelijkheden moet hierover gecommuniceerd kunnen worden. Indien dit niet het geval is, moet het bestuur ingrijpen. 0 De reglementering /politieverordening rond huisnummers moet worden herzien (door de gemeenteraad). Dit moet worden voorbereid in overleg tussen minstens de verschillende betrokken departementschefs en de diensten bevolking en stedenbouw. Daarbij kan het nuttig zijn om de bestaande klachten bij de immo- en hulpsector, de nutsmaatschappijen (Eandis, de stedelijke waterdienst) e.a. te inventariseren. Idealiter is zulk een reglement een goede handleiding over hoe de stad zelf nummers geeft. Het uitwerken van nauwkeurige en overdachte procedures vergemakkelijkt dat men steeds consequent dezelfde procedure hanteert, ondanks bijvoorbeeld personeelswissels op de dienst. 0 Alle gekende probleemdossiers in verband met huisnummers (individuele cases) moeten worden geïnventariseerd en opgelost.

Dienst: stedenbouw Trefwoord: huisnummer ONDERBEMANNING VAN DE DIENST STEDENBOUW (nr. 2008/04/03) Ik heb zonet met de dienst stedenbouw getelefoneerd. Ik heb immers ruim 3 weken geleden een bouwaanvraag ingediend. De medewerkers vertelden toen dat de behandeling van een bouwaanvraag ongeveer 2,5 maand duurt. Ze hebben me toen een ontvangstbewijs meegegeven en zeiden daarbij dat ik ten laatste binnen 2 weken nog een brief zou krijgen. Omdat ik nog geen brief had gehad, telefoneerde ik naar stedenbouw. De medewerker liet blijken dat ze met een grote achterstand te kampen hadden wegens personeelstekort en dat ze de termijn van 2,5 maanden niet meer zouden kunnen halen. Dat is die mensen hun schuld niet, dus het heeft geen zin om op hen boos te zijn. Daarom vroeg ik aan wie ik dit kon signaleren. Ze verwezen me door naar de ombudsdienst.

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld De burger had al tweemaal dit ernstig probleem aangekaart, zonder enige respons van de stad of verandering in de situatie (vertrouwensbeginsel). De talrijke gelijkaardige klachten leggen een structureel samenwerkings- en communicatieprobleem bloot tussen de verschillende departementen en diensten (coördinatie). Ook de politieverordening van 1990 is aan herziening toe (zorgvuldigheidsbeginsel). Aangezien het toekennen van huisnummers een kerntaak van de stad betreft, moet heel de procedure en de interne organisatie worden (her)bekeken indien de dienst stedenbouw / de bouwtoezichter deze opdracht niet naar behoren kunnen vervullen (goede

Onderzoek: Het decreet (betreffende de ruimtelijke ordening, gecoördineerd op 22 oktober 1996) dat momenteel nog op de stad Sint-Niklaas van toepassing is, bepaalt dat de aanvrager van de beslissing van het college van burgemeester en schepenen tot verlening of weigering van de bouwvergunning per aangetekend schrijven wordt in kennis gesteld binnen 75 dagen te rekenen vanaf de datum van het ontvangstbewijs. Dit is slechts een termijn van orde, d.w.z. dat het schepencollege ook na het verstrijken van deze termijn nog geldige beslissingen kan nemen. De dienst stedenbouw heeft met een personeelstekort te kampen en kan daardoor de voorgeschreven termijn van 75 dagen om stedenbouwkundige vergunningen af te leveren niet meer halen. Dit is rampzalig als men bedenkt dat met de tijd de druk groter wordt om SintNiklaas te ontvoogden. De Vlaamse minister van

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).

Aanbevelingen: I. Op individueel niveau 0 De bouwovertreding moet op de normale wijze worden behandeld (indien een bouwvergunning nodig was en niet werd gevraagd) . 0 Er mag geen enkele verwarring qua huisnummers mogelijk zijn. Aan de hoekwoning wordt logischerwijs daarom een tussenhuisnummer in de andere straat toegekend via een aparte beslissing door het college. Het is het meest logisch dat het huisnummer aan de voornaamste toegangsdeur wordt


136

Jaarverslag 2008

Ruimtelijke Ordening kan gemeenten ontvoogden als ze voldoen aan vijf voorwaarden. Hierdoor kan de gemeente dan volgens een nieuwe procedure zelfstandig stedenbouwkundige en verkavelingvergunningen afleveren. De stad SintNiklaas voldoet momenteel bijna aan die 5 voorwaarden om ontvoogd te kunnen worden. Concreet heeft de ontvoogding o.m. tot gevolg dat wanneer een bouwvergunning niet binnen de voorgeschreven termijn van 75 dagen kan worden afgeleverd, dit wordt beschouwd als een weigering van de vergunning. Hiertegen staat dan onmiddellijk beroep open bij de Bestendige Deputatie. Nu het afleveren van bouwvergunningen en het waken over een goede ruimtelijke ordening kerntaken zijn van de stad, lijkt een stabiele en voldoende personeelsbezetting van de dienst stedenbouw zeker niet te veel gevraagd. Daarnaast heeft de dienst te kampen met plaatstekort en een gebrek aan informaticatoepassingen. Het document waarop de burger zat te wachten was een volledigheidsbewijs. De departementschef/klantverantwoordelijke argumenteert begrijpelijkerwijs dat hij het dossier van de klager niet kan laten voorgaan op de andere aanvragen met het oog op de gelijke behandeling van de dossiers en dus de burgers. De problemen op de dienst stedenbouw zijn al eerder gesignaleerd aan het beleid, maar concrete oplossingen laten nog op zich wachten.

buurtinformatievergadering over Den Beenaert werd de vraag naar ontsluiting langs de achtertuinen ook gesteld. Tot onze grote verbazing bleek toen dat er wel navraag was gedaan bij de bewoners van de Gasmeterstraat en de Heistraat i.v.m. een ontsluiting via hun achtertuinen, maar niet bij ons in de straat. Men zou het nog bekijken. Sindsdien heb ik hieromtrent al 2 e-mails naar ICW gestuurd, waarop geen enkele reactie is gekomen. Daarom schreef ik in juli hierover een brief naar de stad waarin we vroegen naar een achterpoortje en we onszelf nog eens wilden kandidaat stellen om een autobox in de toekomst te kunnen huren of te kopen. Half augustus kreeg ik een brief van de stad dat het bouwdossier reeds zo ver gevorderd was dat aan de begrenzingen van het project geen wijzigingen meer konden worden aangebracht. Er werd aangeraden met de buren een doorgang via de eigen tuinen te realiseren. De oplossing die voorgesteld werd door de stad is larie, aangezien onze buren met hun halfopen bebouwing hier geen interesse voor hebben. Op mijn vraag om me kandidaat te stellen voor de huur van een autobox werd ook niet gereageerd. Kan u die deze zaken nog eens onderzoeken ? Onderzoek: ICW is een intergemeentelijk samenwerkingsverband waaraan 8 gemeenten (waaronder Sint-Niklaas) en verschillende huisvestingsmaatschappijen deelnemen. In het geval van Den Beernaert is ICW de grondeigenaar en de projectverantwoordelijke. De stedelijke ombudsdienst is wel bevoegd voor klachten ten aanzien van de stad, maar niet ten aanzien van het intergemeentelijk samenwerkingsverband ICW. De stad kreeg in dit geval een klacht over ICW. De vragen in deze (klachten)brief werden maar gedeeltelijk beantwoord door de stad. Op advies van de ruimtelijke planologische cel van de stad werd beslist dat een eventuele ontsluiting gerealiseerd zou moeten worden op de private percelen. Dit zou ruimtelijk en planmatig bekeken de beste oplossing zijn. Tevens moet elke ontsluiting grenzen aan een voetweg en dit zou een hertekening van de bestaande plannen vergen. Op basis van de huidige plannen zijn al subsidies aangevraagd, zodat een wijziging ervan op dat moment niet meer wenselijk was. Dit standpunt werd nadien, nadat de stad dit al had meegedeeld per brief aan de klager, door ICW en alle deelnemende partijen eigen gemaakt / overgenomen op de plenaire vergadering van 19 augustus 2008. Het is vanzelfsprekend dat de stad best alle vragen in een brief van een burger beantwoordt, indien deze tot haar bevoegdheden behoren. Tevens lijkt het aangewezen dat wanneer de stad ontevredenheidssignalen krijgt over het nietbeantwoorden van vragen van burgers door ICW (waarin de Stad participeert) dit door de Stad wordt doorgegeven aan en besproken met ICW. Deze klacht werd met de goedkeuring van de klager door de ombudsdienst dan ook aan ICW overgemaakt. Vervolgens schreef ICW een brief aan de klager waarin men het antwoord van de Stad i.v.m. de ontsluiting bevestigt en suggereert om – in samenspraak met de buren- een doorgang te realiseren via de achterzijde van de private percelen. Tevens werd aan de burger meegedeeld dat zijn interesse om eventueel een garage te kopen werd genoteerd door ICW.

Oordeel: Terechte opmerking (SIGNAAL) Door de personeelsonderbezetting is de dienst stedenbouw niet meer in staat stedenbouwkundige vergunningen binnen de voorgeschreven termijn van 75 dagen af te leveren (wet – en regelgeving). Dit is een zeer ongunstige situatie in het licht van de ontvoogding, zodat een oplossing dringend nodig is (zorgvuldigheidsbeginsel). (Niet-goedgekeurde) aanbeveling: De stad mag zijn kerntaken niet uit het oog verliezen. Een voldoende, realistische personeelsbezetting op de dienst stedenbouw dient op korte termijn te worden waar gemaakt, rekening houdend met de nakende ontvoogding. (Het college van burgemeester en schepenen keurde deze aanbeveling niet goed omdat ze volop met de remedie voor de problematiek bezig waren. Hieromtrent zou nog aan de ombudsvrouw een nota bezorgd worden, maar ze heeft deze niet ontvangen.)

Dienst: stedenbouw Trefwoord: bouwvergunning

5.2 RUIMTELIJKE PLANNING GEEN ACHTERPOORTJE (nr. 2008/09/02) Wij zouden graag een achterpoortje hebben aan onze tuin om zo de nieuwe nog aan te leggen wijk Den Beenaert gemakkelijk te kunnen bereiken. Graag hadden we daar in de toekomst een garage gehuurd. Een 10-tal jaar geleden hadden wij al een aangetekend schrijven gestuurd naar ICW met de vraag om op de hoogte gehouden te worden over de ontwikkeling van de nieuwe wijk achter onze woning. Daar hebben we toen geen enkele reactie op gehad. In mei op de


137

Jaarverslag 2008

Deze bepaling leidde er toe dat burgers die voor bepaalde renovatiewerken geen tussenkomst konden genieten van het Vlaamse Gewest, wel in aanmerking kwamen voor de stedelijke premie. De dienst huisvesting geeft toe dat aan dit reglement een interpretatie werd gegeven, nl. dat burgers die voorheen al genoten hadden van een premie van het Vlaamse Gewest, toch nog in aanmerking konden komen voor een stedelijke premie, zo het andere werken aan de woning betrof. Deze interpretatie maakte een cumuleerbaarheid van premies voor andere werken wel mogelijk (*het reglement werd geïnterpreteerd alsof [hiervoor]* in de tekst was opgenomen, wat niet het geval was). In de collegebeslissing doet men echter alsof deze aanvraag in 2007 verkeerdelijk werd goedgekeurd omdat de dienst zogenaamd niet wist dat er al in 2003 een Vlaamse premie werd aangevraagd. Het zou dan een fout geweest zijn van de dienst van dit niet eerst te checken (alvorens principieel goed te keuren) en/of van de klagers om dit niet bij de aanvraag mee te delen. De klagers hebben echter van het begin eerlijk verklaard aan de ombudsdienst en ook aan de dienst huisvesting (zo beamen de medewerkers zelf) dat ze voor hun woning (weliswaar voor andere werken) al een Vlaamse en aanvullende premie hadden gekregen. De collegenota doet echter het omgekeerde uitschijnen. Formele sporen (het feit dat ze dit meegedeeld hebben) zijn niet terug te vinden. Gebleken is dat de dienst aanvragen voor premies aanneemt zonder dat de voorziene invulformulieren correct, volledig en ondertekend zijn ingevuld door de aanvragers. Op 23 mei 2008 werd de reglementering echter gewijzigd: “De aanvrager die voor een woning een

Op de vraag waarom in het verleden door het ICW maar 2 van de 3 omliggende straten bevraagd zijn, werd geen (gemotiveerd) antwoord gegeven. Ook op de vraag waarom de eerdere berichten van de burger onbeantwoord zijn gebleven werd geen uitleg gegeven noch werden hiervoor excuses aangeboden. Oordeel: Terechte opmerking De ombudsdienst kan de klacht over het ICW niet beoordelen, wel deze over de stad. Indien de stad klachten krijgt over ICW (waarin ze participeert), dan geeft ze deze klachten best door aan ICW ofwel behandelt ze deze volledig (in overleg met ICW) en geeft ze antwoord op al de vragen en klachten van de burger (interne klachtenbehandeling). Dat de stad een brief stuurt met de eindbeslissing alvorens deze door ICW officieel werd genomen is een ontransparante en dubbelzinnige gang van zaken voor de burger (zorgvuldigheidsbeginsel).

Dienst: ruimtelijke planning, landbouw & patrimonium Trefwoord: recht op antwoord, klachtenbehandeling

5.3 HUISVESTING GEEN STEDELIJKE RENOVATIEPREMIE (nr. 2008/08/01) Vorig jaar hebben wij een stedelijke renovatiepremie aangevraagd. Per brief werd ons eind juli 2007 meegedeeld dat we principieel in aanmerking kwamen voor zulk een premie en dat we 3 jaar hadden om de facturen binnen te brengen. Toen we echter recentelijk de facturen binnenbrachten op de woonwinkel werd ons gezegd dat we toch niet meer in aanmerking kwamen voor die stedelijke renovatiepremie. De regels zouden veranderd zijn en aangezien we in het verleden reeds een Vlaamse verbeteringspremie en aanvullende stedelijke premie hebben gekregen, zouden we geen recht meer hebben op die stedelijke premie. Ons was vorig jaar gezegd dat er geen probleem was aangezien we een premie aanvroegen voor andere werken dan die waarvoor we een Vlaamse premie (en aanvullende premie) in 2003 hadden gekregen. We hebben dan gevraagd om deze zaak nog eens intern goed te bekijken. Uiteindelijk heeft het college van burgemeester en schepenen in augustus beslist dat men toch niet tot de uitbetaling van een stedelijke premie zou overgaan. We kregen een brief dat het nieuw reglement van 23 mei 2008 dit niet zou toelaten. We zijn hiermee niet akkoord omdat we natuurlijk wel op die premie gerekend hadden na die principiële goedkeuring van vorig jaar.

premieaanvraag indient bij de stad waarvoor hij de voorbije 10 jaar reeds tussenkomst genoot van het Vlaams Gewest komt niet in aanmerking. De aanvrager die voor dezelfde woning en voor dezelfde werken reeds een tussenkomst “duurzaam bouwen” genoot van de stad, komt niet in aanmerking. Indien voor de woning, onderwerp van de premievraag, een premie bekomen werd van de stad of van een andere overheid in een periode van 10 jaar voor de aanvraagdatum en voor dezelfde werken als in de premieaanvraag, kan aan de aanvrager geen stedelijke renovatiepremie toegekend worden.” Volgens het nieuw reglement zouden betrokkenen zeker niet in aanmerking komen voor een stedelijke premie, aangezien ze in 2003 reeds een Vlaamse verbeteringspremie en aanvullende stedelijke premie hebben gekregen. Het is echter niet dit reglement dat van toepassing kan zijn op dit dossier (maar wel het vorige reglement). Normaal zijn de juridische spelregels van tel die ten tijde van de aanvraag en de opstart van de procedure geldig waren. Op oude dossiers kan nieuwe regelgeving niet met terugwerkende kracht worden toegepast. Het college van burgemeester en schepenen besliste vervolgens toch de premie uit te keren.

Onderzoek: Ten tijde van de aanvraag van de stedelijke renovatiepremie door deze familie was het stedelijke reglement van 24 oktober 2003 hierop nog van toepassing. Dit reglement bepaalde: “Binnen de perken

van de jaarlijks op de stadsbegroting uitgetrokken kredieten, zal een stedelijke renovatiepremie worden toegekend aan personen die voor eigen rekening renovatiewerken (laten) uitvoeren aan een eigen woning of een huurwoning en die ([hiervoor]*) geen tussenkomst kunnen genieten van het Vlaamse Gewest.”


Oordeel: Gegrond, hersteld Enkel het reglement van 24 oktober 2003 kan op deze aanvraag uit 2007 van toepassing zijn (schending weten regelgeving). Dit gezin kreeg in 2007 reeds een principiële goedkeuring dat ze in aanmerking kwamen voor een stedelijke premie, in 2008 kregen ze het nieuws dat ze niet in aanmerking kwamen (schending

138

Jaarverslag 2008

vertrouwensbeginsel). Tijdens de interne

onbewoonbare woning om hem op de klacht van de buren te wijzen Dit past volledig in het streven van de stad naar een goed woon- en leefklimaat. De stad kan echter de eigenaar op geen enkele manier verplichten om tot renovatie over te gaan. De politie had hier eventueel ook nog bemiddelend kunnen optreden (actieve kwaliteitsvolle dienstverlening).

klachtenbehandeling werd aan het schepencollege het dossier niet volledig waarheidsgetrouw voorgelegd, aangezien de principiële goedkeuring was gebeurd op basis van een interpretatie van het reglement door de dienst huisvesting en niet omdat de aanvragers zogezegd gegevens hadden achtergehouden (wet –en regelgeving, interne klachtenbehandeling) .

Dienst: huisvesting, politie Trefwoord: schade, onbewoonbaarverklaring

Dienst: huisvesting Trefwoord: premie

5.4 MOBILITEIT

SCHADE AAN MIJN WONING (nr. 2008/11/07) Wij ondervinden heel wat schade aan onze woning door het huis naast ons, dat 2 jaar geleden door de stad onbewoonbaar werd verklaard. Wij hebben al de eigenaar aangeschreven maar die reageert niet. We hebben de politie gecontacteerd en daar zei men dat het een zaak voor het vredegerecht was. We zijn ook naar de dienst huisvesting geweest, maar daar kon men ook niets doen. Hetzelfde antwoord kregen we bij de dienst stedenbouw, daar heeft men ons naar de ombudsdienst doorverwezen.

PARKEREN OP HET VOETPAD (nr. 2008/02/01) Op 15 mei 2007 had ik via het meldpunt aan de stad laten weten dat het nieuw aangelegde voetpad ter hoogte van mijn woning in Nieuwkerken (sinds de heraanleg) regelmatig wordt gebruikt als “parkeerplaats” of “rijbaan” door automobilisten. Ik had de vraag gesteld of er geen bloembak of zoiets kon geplaatst worden zodat het nieuwe voetpad niet onmiddellijk terug geruïneerd zou worden. Op 17 december 2007 contacteerde ik nogmaals schriftelijk de dienst mobiliteit omdat ik nog geen antwoord had gekregen en er niets hiertegen was ondernomen. De dienst mobiliteit liet begin februari weten dat de situatie was besproken in het verkeersoverleg van 29 januari 2008 en dat het door de aanleg van de dwarse parkeerplaatsen onmogelijk zou zijn om nog op het voetpad te rijden. Ik ben dan ook met stomheid geslagen, want dat is niet waar, dat is wel nog mogelijk. Ik twijfel dan ook sterk of er iemand ter plaatse is komen kijken.

Onderzoek: De aanpalende woning werd eind 2006 onbewoonbaar verklaard, zodat deze niet meer verhuurd/bewoond mag worden. De stad en het Vlaamse gewest bestrijden zulke leegstand en verkrotting door er belasting op te heffen. Deze stadsbelasting bedraagt jaarlijks min. 250 euro en de Vlaamse leegstandheffing is min. 2000 euro. Hier ontsnapt de eigenaar (in principe) niet aan. Zo tracht de overheid de eigenaar te stimuleren om de woning te renoveren. Naast het verdergaan met het heffen van de jaarlijkse stadsbelasting, kan de stad de eigenaar niet verplichten om te renoveren. De politie had aan de burger gezegd dat het hier een burgerlijke zaak betrof en dat ze niets konden doen. Enkel het opzettelijke schade toebrengen aan iemands onroerend goed is strafbaar volgens het artikel 534ter van het Strafwetboek. De politie oordeelde dat er in dit geval geen opzet is om te schaden en heeft daarom doorverwezen naar het vredegerecht. De politie geeft wel aan dat de politiediensten – als hier uitdrukkelijk om wordt gevraagd – bemiddelend kunnen optreden. De schade die de familie ondervindt door de verwaarlozing van de woning naast hen is een burgerlijke kwestie, waarvan de ombudsdienst heeft aangeraden hun verzekeraar er ook bij te betrekken. Deze raad hebben ze gevolgd. Mogelijks kan de zaak via de verzekering of eventueel via de vrederechter beslecht worden. Naar aanleiding van deze klacht bij de ombudsdienst werd er door het stadsbestuur, die een goede woonkwaliteit nastreeft, een brief gestuurd naar de eigenaar van het onbewoonbare huis om de klacht over de schade over te maken en hem te wijzen op de bestaande renovatiepremies.

Onderzoek: De ombudsvrouw ging ter plaatse kijken. De ombudsvrouw kreeg daarbij foto’s (van geparkeerde auto’s op het voetpad) van de klager en bezorgde deze ook aan de dienst mobiliteit. Ook de dienst mobiliteit ging ter plaatse, samen met een medewerker van de Provincie Oost-Vlaanderen aangezien het hier om een provinciale weg gaat. Er werd beslist om 3 paaltjes te plaatsen, zodat het niet meer mogelijk zou zijn om te parkeren op het voetpad. De dienst mobiliteit excuseerde zich voor de voorgaande inschattingsfout. Oordeel: Gegrond, hersteld De melding van mei 2007 werd niet binnen de voorgeschreven termijn van 3 maanden beantwoord (redelijke behandeltermijn, weten regelgeving). De klacht over de auto’s die parkeerden op het voetpad werd uiteindelijk in februari 2008 wel beantwoord, maar een plaatsbezoek of gesprek met de klager was daar niet aan voorafgegaan (interne klachtenbehandeling). De dienst mobiliteit gaf toe dat ze daarbij een inschattingsfout had gemaakt (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid)

en heeft dit vervolgens zo goed mogelijk trachten recht te zetten.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De dienst huisvesting heeft niet veel middelen in handen om de familie in deze burgerlijke kwestie te helpen, maar het stadsbestuur had nog spontaan een brief kunnen schrijven naar de eigenaar van de


Dienst: mobiliteit Trefwoord: parkeren GEEN ANTWOORD OP MIJN MELDING (nr. 2008/03/03)

139

Jaarverslag 2008

Zie 4.1.A Diensten stadsingenieur/ Openbare werken

(gelijkheidsbeginsel) en 11 (discriminatieverbod) van de grondwet nagaat, hanteert als standpunt dat deze regels niet uitsluiten dat een verschillende behandeling tussen de categorieën van personen ingesteld wordt voor zover ze berust op een objectief criterium en ze op redelijke wijze gerechtvaardigd is. De invoering van het bewonersparkeren werd voorbereid op uitdrukkelijke vraag van verschillende bewoners uit de betrokken straten. Dit werd zorgvuldig overlegd in het interne verkeersoverleg. Vervolgens werden de verschillende straten bevraagd en bleek de meerderheid van de bewoners duidelijk voor de invoering van het bewonersparkeren te zijn.

BEWONERSPARKEREN (nr. 2008/10/03) Begin van de zomer vernam ik dat in de buurt van het Prins Leopoldplein een regime van bewonersparkeren zou worden ingevoerd. Op 8 juli 2008 heb ik een e-mail geschreven aan het adres van de klantendienst van het stadsbestuur met de vraag of er geen oplossing is voor de langparkeerders, daar wij steeds verder uit de stad worden verdreven om onze wagen (gratis) kwijt te spelen. Ik werk namelijk al 10 jaar in Sint-Niklaas en nu moet ik genoodzaakt verder parkeren. Op 16 juli 2008 krijg ik formeel een standaardbrief dat mijn vraag zal worden doorgegeven aan de dienst mobiliteit. Ik heb éénmaal telefonisch contact gehad met de dienst en men wist me te melden dat men op de volgende vergadering (begin augustus) mijn vraag en klacht gingen behandelen en dat ze me op de hoogte zouden houden. Ik heb dan niets meer van hen gehoord. Maar vorige week stelde ik tot mijn verbazing vast dat het bewonersparkeren effectief reeds was ingevoerd. Ik heb dan onmiddellijk terug een boze e-mail gestuurd, waarop ik nog geen enkele reactie heb gekregen. Mijn ongenoegen gaat dan ook over: ten eerste, de betrokken straten zijn verlaten en voordien was er absoluut geen overlast, ten tweede, ik heb sterk het gevoel dat mijn vraag naar een oplossing voor ons niet eens gehoord of behandeld werd en ten derde, niemand van de dienst mobiliteit doet enige moeite om te antwoorden.

Oordeel: TERECHTE OPMERKING, hersteld De dienst had nagelaten om de burger op de hoogte te houden omtrent de situatie van het bewonersparkeren, zoals deze beloofd had (schending van het vertrouwensbeginsel). Ook zijn klachtenmail werd niet spoedig beantwoord (schending interne klachtenbehandeling). Burgers die hun grieven uiten via mail verwachten meestal een snellere respons (binnen enkele werkdagen).

Dienst: mobiliteit Trefwoord: parkeren, informatie ONTEVREDEN OPVOLGING MELDINGEN (nr. 2008/12/02) Zie 4.1.A Diensten stadsingenieur/ Openbare werken

Onderzoek: De burger kreeg naar aanleiding van zijn eerste mail een bericht terug van de dienst mobiliteit waarbij hem informatie werd verschaft over de mogelijke abonnementen die verkrijgbaar waren. De burger was niet tevreden met dit antwoord want hij had gevraagd naar informatie over gratis (of goedkope) parkeerplaatsen. De dienst repliceerde vervolgens dat er op dat moment nog geen beslissing was genomen omtrent het invoeren van bewonersparkeren in de omliggende straten en dat ze de burger verder op de hoogte gingen houden van de situatie. De burger werd echter daarna niet meer gecontacteerd en constateerde 2 maanden later op een ochtend dat het bewonersparkeren toch was ingevoerd. Onmiddellijk schreef de burger toen terug een (boze) e-mail naar de dienst. Toen deze e-mail na 4 werkdagen nog niet beantwoord was, contacteerde de burger de ombudsvrouw. (Op e-mails verwachten burgers een zeer snelle respons.) Naar aanleiding van deze e-mail en de klacht van de burger bij de ombudsdienst heeft het stadsbestuur hem formeel per brief meegedeeld dat het bewonersparkeren was ingevoerd en werden ook de gratis (en betalende) parkeeralternatieven nog eens op een duidelijke wijze opgesomd. In zijn oorspronkelijk bericht aan de klantendienst liet de burger uitschijnen dat hij het parkeerbeleid in SintNiklaas discriminerend vond omdat inwoners en nietinwoners anders behandeld worden. De ombudsdienst kan echter het (parkeer)beleid niet beoordelen. Maar een verschillende behandeling houdt niet steevast een discriminatie in (zoals bijvoorbeeld bij de gratis of verminderde toegang(sprijs) tot musea voor eigen inwoners dat in vele steden gehanteerd wordt). Het Grondwettelijk Hof dat o.m. schendingen van artikel 10


GEWIJZIGD PARKEERBELEID (nr. 2008/12/04) Ik ben ontevreden over de wijziging in het parkeerregime op de Grote Markt tussen de Nieuwstraat en het H. Heymansplein. Ik vind dat er te weinig rekening werd gehouden met de invaliden. Ik ben ook al naar de schepen bevoegd voor welzijn en invaliden geweest, maar die leek niets te kunnen doen. Zij liet uitschijnen dat dit door de horeca kwam. Ik vraag me af of dit eigenlijk allemaal wel op een correcte wijze beslist is geweest. Onderzoek: Zie ook klacht nr. 2008/11/01. Het parkeerverbod tussen de Nieuwstraat en het H. Heymanplein werd ingevoerd na overleg met de horeca-uitbaters. Het lijkt begrijpelijk dat wanneer de leveranciers geen plek hadden om te laden en lossen, dit een groot probleem voor de horeca vormde. De vrachtwagens konden immers ook niet lossen van op de baan omdat ze dan de enige rijstrook versperden. De wijziging in het parkeerregime werd door het college van burgemeester en schepenen beslist op 4 april 2008 en dit werd in augustus 2008 bekrachtigd door de gemeenteraad. De invoering van het parkeerverbod (E1) lijkt dus correct tot stand gekomen.Het parkeerverbod E1 verbiedt parkeren maar laat het niet langer dan nodig stilstaan voor het laden en lossen van goederen en voor het laten in- en uitstappen van personen (invaliden) wel toe. Tijdens de gemeenteraad van augustus werd niet enkel het gewijzigd parkeerregime bekrachtigd maar werd ook beslist dat de parkeerfaciliteiten in de parkeerstraat onder de Grote Markt gratis werden gemaakt voor invaliden en dit op vertoon van hun parkeerkaart voor mindervaliden. De stad heeft hierbij

140

Jaarverslag 2008

dus duidelijk ook bekommernis voor de mindervaliden getoond.

Eerst bracht de ombudsvrouw een bezoek, om de situatie ter plaatse te kunnen inschatten. Op dat moment was er geen geurhinder van de gracht waar te nemen. Verder onderzoek leverde volgende conclusies op: 1) Het ruimen van de gracht De gracht achter de woning, waarin het afvalwater geloosd wordt, is een private gracht. Voor grachten op privé-domein, die niet palen aan de openbare weg zijn de eigenaars en/of de aangelanden verantwoordelijk. In de meeste gevallen gaat het om gemene grachten, waarbij de eigendomsgrens in het midden ligt. Volgens het Burgerlijk Wetboek (artikels 666-668) moeten de aanpalenden deze grachten onderhouden en ervoor zorgen dat de afvoer niet wordt belemmerd. In de melding van de burger op 21 maart 2007 vroeg hij aan de stad om deze gracht te ruimen. Aangezien het hier om een private gracht gaat, kan en mag de stad deze niet ruimen. De stedelijke medewerker die ter plaatse is geweest, zou om de klager ter wille te zijn, enkel wat afval geruimd hebben aan het lozingspunt in de gracht ter hoogte van de tuin van de klager. Er werd dan ook verkeerdelijk in de brief van 16 oktober 2008 gemeld dat de gracht geruimd werd. Verder werden er visuele controles uitgevoerd op de voorzuiveringsinstallaties en werden de eigenaars in de verkaveling door de dienst milieu aangemaand om hun voorbehandelingssysteem/zuiveringsput te ruimen en het beluchtingssysteem na te kijken. De zuiveringsputten werden spoedig geruimd. Op het functioneren van de beluchtingssystemen (voorzuivering) gebeurde er inderdaad nadien geen nacontrole meer door de milieudienst. 2)De geurhinder Een oplossing op korte termijn voor de eventuele geurhinder is het verleggen van het lozingspunt verder af van de woning (door de inbuizing te verlengen). Hiervoor dient de klager echter ook de schriftelijke toestemming te hebben van de eigenaars van de private gracht. Zoals de klager ook werd meegedeeld per brief, kan op langere termijn de aanleg voor riolering een oplossing zijn voor dit probleem. Op 9 juni 2008 werd bij ministerieel besluit het zoneringsplan van Sint-Niklaas (inclusief de deelgemeenten) vastgelegd. Het gebied waar de klager woont ligt in een groene zone, in collectief te optimaliseren buitengebied. Dit wil zeggen dat de gemeente verplicht is om hier (streefdoel tegen 2020) openbare riolering aan te leggen. Tot dan wordt het afvalwater geacht aan de wettelijke voorwaarden te voldoen indien het afvalwater minstens wordt gezuiverd door middel van een individuele voorbehandelingsinstallatie. Voorbehandelingsinstallaties zijn septische putten of gelijkaardige inrichtingen voor de behandeling van huishoudelijk afvalwater ter verwijdering van vetstoffen, bezinkbare en drijvende stoffen. Een voorzuiveringsinstallatie is in een groene zone dus wettelijk niet vereist, zodat hierop ook geen controles kunnen worden uitgevoerd (en de klacht dus niet hersteld kon worden volgens de dienst).

Conclusie: ONGEGROND De invoering van het parkeerregime is een beleidsbeslissing die de ombudsvrouw op zich niet kan beoordelen. Uit het onderzoek is wel gebleken dat de beslissing op een correcte en gemotiveerde wijze tot stand is gekomen.

Dienst: mobiliteit Trefwoord: parkeren

5.5 MILIEU VUIL NAAST MIJN WONING (nr. 2008/09/04) Zie 4.2.B Stadwerkplaatsen/reinigingsdienst GEURHINDER (nr. 2008/10/04) Op 17 oktober 2007 kreeg ik een brief waarin stond dat er op 25 oktober 2007 een controle ging gebeuren om na te gaan of de lozingsnormen werden nageleefd. Het is namelijk zo dat bij de bouw van mijn woning een zuiveringsinstallatie geplaatst werd voor de zuivering van huishoudelijk afvalwater. Dit was een verplichting, aangezien het huishoudelijk water van mijn woning en 3 aanliggende woningen wordt geloosd in de achterliggende gracht. In een brief van 6 november 2007 kreeg ik de resultaten van de controle van 25 oktober 2007. Er werd vermeld dat de zuiveringsputten van alle huizen moesten geruimd worden. Eveneens werd er gemeld dat iedereen de beluchting van het zuiveringssysteem moest laten nakijken, omdat de zuiveringsputten niet voldoende werkten. Tegen 15 januari 2008 moesten we voor beide punten bewijzen kunnen voorleggen dat we het nodige hadden gedaan. Hierop is echter nooit een nacontrole geweest. Volgens mij heeft dan ook niet iedereen het nodige gedaan, aangezien ik helemaal geen verbeteringen merkte na het zogenaamde nazicht van de waterzuiveringsinstallaties en er nog steeds een indringende geur is, komende van de gracht. Ik heb dan ook klacht ingediend bij de klantendienst op 9 oktober 2008, omdat het water in de gracht zwart ziet. Het lijkt dus dat niet alle afvalwater vooraf gezuiverd wordt. Naar aanleiding van mijn klacht bij de klantendienst kreeg ik op 16 oktober 2008 een brief waarin men een antwoord gaf betreffende mijn klacht. Daarin stond dat er vorig jaar reeds actie werd ondernomen en dat er een controle van de voorzuiveringsinstallaties werd uitgevoerd door de dienst milieu. Aansluitend werden ook de inwoners van elke betrokken woning aangemaand om de zuiveringsput te ruimen en het beluchtingssysteem na te kijken. Tevens zou men ook de gracht gekuist hebben. Volgens mij is het helemaal niet waar dat de gracht gekuist is geweest en volgens mij heeft ook niet iedereen het nodige gedaan om de lozingsnorm te bereiken. Ik ondervind hierdoor enorm veel geurhinder en schaam me als er mensen op bezoek zijn.

Oordeel: Terechte opmerking De klacht was terecht, in zoverre dat de brief foutieve informatie gaf over het al dan niet geruimd hebben van de (private) gracht. Tevens was er na 15 januari 2008

Onderzoek:


141

Jaarverslag 2008

ook geen nacontrole gebeurd van de voorzuiveringsinstallatie (administratieve

tevens contact had opgenomen met de burger als ze van Eandis het bericht had gekregen dat deze geen defect konden vinden (en had gevraagd naar de betrokken paalnummers), dan was dit misverstand (nu er maar 1 op 2 lampen brandt tussen 22uur en 6 uur) waarschijnlijk al lang ontdekt en had dit reeds uitgeklaard kunnen worden (interne

nauwkeurigheid, goede uitvoeringspraktijk). Nu deze niet wettelijk verplicht is in een groene zone, kan de stad de werking ervan ook niet meer controleren.

Dienst: milieu Trefwoord: communicatie, geurhinder

klachtenbehandeling, actieve kwaliteitsvolle dienstverlening).

Dienst: patrimonium en landbouw Trefwoord: verlichting

5.6 PATRIMONIUM & LANDBOUW DEFECTE VERLICHTING (nr. 2008/07/03) De laatste jaren heb ik verschillende keren de klantendienst gecontacteerd omdat de verlichting in de Dendermondsesteenweg vaak defect is. Soms wordt deze dan gemaakt en soms ook niet. Maar regelmatig zijn er terug lampen stuk. Begin maart heb ik nogmaals de klantendienst gecontacteerd om te laten weten dat de verlichting in deze straat te wensen overlaat en dat ik al verschillende meldingen hieromtrent heb gedaan. Ook nu zijn er weer lichtpalen stuk.

GEEN ACHTERPOORTJE (nr. 2008/09/02) Zie 5.2 Ruimtelijke planning VAN KASTJE NAAR DE MUUR (nr. 2008/11/02) Zie 4.1.B Diensten stadsingenieur/ Ontwerpendienst

Onderzoek: De burger had in de voorbije jaren wel enkele meldingen bij het meldpunt/de klantendienst gedaan omtrent defecte verlichting. Deze meldingen werden bezorgd aan de dienst landbouw & patrimonium en door deze dienst onmiddellijk doorgegeven aan Eandis. Het is immers de netbeheerder Eandis die verantwoordelijk is voor het onderhoud en herstel van de straatverlichting. Dat betekent dat de stad niet zelf de verlichting herstelt en enkel als doorgeefluik naar Eandis fungeert. Uit de berichten die de dienst patrimonium en landbouw vervolgens van Eandis had gekregen, bleek inderdaad dat Eandis soms een defect aan de verlichting kon vinden, maar verschillende keren ook niet. Zo deelde Eandis naar aanleiding van de klacht begin maart aan de dienst patrimonium mee dat er geen defect kon gevonden worden. Dit werd toen echter niet aan de klant meegedeeld door de dienst. Naar aanleiding van deze klacht ging de ombudsvrouw ter plaatse. Al gauw bleek dat er een misverstand in het spel was. Immers, vanuit milieugebonden en financiële overwegingen heeft het stadsbestuur ervoor geopteerd om tussen 22uur en 6 uur ’s morgens slechts 1 op 2 verlichtingspalen te laten branden. Daar had de burger geen weet van. Toen dit door de ombudsvrouw werd meegedeeld, was de burger van mening dat er dan geen defecten langs die kant van de straat waren. Dit misverstand had waarschijnlijk al eerder kunnen worden opgehelderd, mocht de dienst patrimonium eens contact met de klager hieromtrent hebben opgenomen. Wel werd vastgesteld dat één verlichtingspaal flikkerde en dat er aan de overkant in de bocht met de Kettermuitstraat 4 verlichtingspalen naast elkaar niet brandden (wat niet normaal was). Dit werd dan ook doorgegeven aan Eandis en binnen de 14 dagen kreeg de stad het bericht dat deze defecten hersteld waren. Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De dienst had steeds het nodige gedaan om de meldingen door te geven aan Eandis. Soms kreeg de dienst echter het bericht van Eandis dat er geen defect kon gevonden worden. Indien de dienst patrimonium


142

Jaarverslag 2008

vruchteloos zou hebben aangeboden. Aangezien ik geen bewijs heb gevonden in de bus (met vermelding van uur en tijd waarop MC Cleaning zich vorige week vruchteloos zou hebben aangeboden), heb ik geweigerd om die 10 euro te betalen. Ze hebben de buis toen uit de septische put gehaald en zijn vertrokken zonder te ruimen. Vervolgens ben ik naar de klantendienst geweest, maar de medewerkers van de balie vonden dat MC Cleaning gelijk had: immers MC Cleaning had 2 keer moeten rijden, dus mochten zij hiervoor 10 euro extra aanrekenen. Aangezien mijn klacht niet eens werd genoteerd en onmiddellijk werd afgedaan als onterecht, ben ik onmiddellijk naar hier, naar de ombudsdienst, gekomen. Ik vind dat wanneer MC Cleaning 10 euro aanrekent omdat ze zich zogenaamd vruchteloos hebben aangeboden, dat ze minstens een bewijsje dat ze effectief langs zijn geweest in de bus kunnen steken bij de burgers.

6. ALGEMEEN BESTUUR 6.1 SECRETARIE GEEN REACTIE (nr. 2008/05/01) Meer dan 3 maanden geleden gebeurde er een illegale ophoging van een terrein aan de landbouwweg die uitkomt in de Bergdreef. De werken zijn uiteindelijk door het gewest stilgelegd. We hebben ondertussen al meerdere malen aangedrongen bij de aannemer om de toen stuk gereden aarden weg -die naar de akkers leidt- te herstellen, maar er gebeurt niets. De landbouwers die naar de akkers rijden, brengen modder en aarde mee naar het geasfalteerd gedeelte van de dreef. Als het hier enkele dagen regent, is het hier een modderbad, blijft het droog dan krijgen we een stofbad. Ik heb reeds 2 e-mails naar de schepen van patrimonium gestuurd maar die reageert maar niet. We hopen dat de stad daar nu eindelijk eens werk van maakt en de aannemer verplicht om de aarden weg terug te herstellen.

Onderzoek: De communicatiedienst (waar de klantendienst is ondergebracht) werd bevraagd. Het diensthoofd deelde mee dat Mc Cleaning aan de klant had gezegd dat ze vóór 13 uur zouden langskomen, de burger had dit echter verkeerd begrepen (nl. dat men om 13 uur zou langskomen). MC Cleaning deelt nooit een exact uur mee aan de klanten, maar enkel of ze in de voormiddag of in de namiddag zullen langskomen. Volgens de dienst werd de afspraak dat er 10 euro moet betaald worden wanneer de firma moet terugkeren, goed gecommuniceerd o.m. op de bon die elke aanvrager/klant meekrijgt. De dienst had in dit geval dus geoordeeld dat het geen zin had om deze klacht te registreren en te onderzoeken. In 2005 werden de beerruimingen voor de eerste keer door de stad (in het kader van een overheidsopdracht) toevertrouwd aan MC Cleaning. Eind 2007 werd een nieuwe overheidsopdracht uitgeschreven en werd dit bedrijf opnieuw aangeduid. Het bestek van de stad en de offerte van MC Cleaning werden naar aanleiding van deze klacht onderzocht. In het bestek staat vermeld dat “in geval van niet-

Onderzoek: Aangezien digitale communicatie een snelle, directe wijze van communiceren is, verwachten burgers terecht spoedig een schriftelijke reactie of andere vorm van respons. Naar aanleiding van dit bericht bij de ombudsdienst heeft de schepen deze burger uitgenodigd voor een gesprek. Uit contacten met verschillende diensten bleek dat de dreef en het gedeelte tussen de akkers geheel privaat is (en dus geen openbaar domein). De Stad kan de aannemer dan ook niet verplichten de private eigendom (eigendom van derden) in orde te maken. De overlast en de schade maken voorwerp uit van een burgerrechtelijke aangelegenheid tussen particuliere eigenaars. Daarbij waren de werken op dat moment stilgelegd en was een regularisatieaanvraag (voor de ophoging van het terrein) bij de stad ingediend.

ruiming een formulier dient ingevuld dat de reden vermeldt van weigering van ruiming, hetzij dat niemand thuis is, hetzij dat er (vermoeden is) van vervuiling van het op te halen materiaal ". In haar offerte heeft de

Oordeel:Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Aangezien digitale communicatie een snelle, directe wijze van communiceren is, verwachten burgers terecht spoedig een schriftelijke reactie of andere vorm van respons (redelijke behandeltermijn).

firma geen tarieven opgegeven voor een tussenkomst zonder ruiming. Er werd aan het college voorgelegd of ze akkoord ging met het feit dat de firma hiervoor een vergoeding vraagt, nu dit niet opgenomen was in het bestek. Op 25 augustus 2008 besliste het college dat aan MC Cleaning niet langer werd toegestaan 10 euro te vragen bij een vruchteloze aanbieding en dat deze firma hiervan op de hoogte moest worden gesteld via aangetekend schrijven. Echter bij de vorige gunning (2005-2007) had MC Cleaning dit wel in het bestek vermeld. Toen werd die werkwijze gecommuniceerd naar de burgers o.a. op het internet en op de bon die ze meekregen indien men een ruiming aanvroeg. Toen in 2008 de nieuwe opdracht startte, werd de communicatie vanuit de stad hieraan niet aangepast. Naar aanleiding van deze klacht werd dit wel gedaan. Bovendien werd door het college aan MC Cleaning ook opgelegd dat ze moeten kunnen bewijzen dat deze zich vruchteloos heeft aangeboden door het achterlaten van een formuliertje in de bus van de aanvrager, waarvan een dubbel in het bezit blijft van de firma en een

Trefwoord: recht op antwoord Dienst: schepen

6.2 COMMUNICATIE BEERRUIMING I (nr. 2008/06/04) Ongeveer een week geleden heb ik naar MC Cleaning gebeld om een gratis beerruiming te laten uitvoeren. Wij hadden afgesproken om 13 uur. Ik was die dag om 13 uur thuis maar ik heb toen niemand gezien. Daarom heb ik een nieuwe afspraak met MC Cleaning gemaakt voor vanochtend. Terwijl vanochtend de ene medewerker al aan de ruiming begon, werd mij door de andere meegedeeld dat ik 10 euro moest betalen omdat Mc Cleaning zich hier al eerder vorige week


143

Jaarverslag 2008

dubbel aan de dienst communicatie wordt bezorgd. De septische put van de klager werd alsnog gereinigd.

Uit onderzoek bleek dat het bestek van deze firma niet had vermeld dat men 10 euro zou aanrekenen bij een vruchteloze aanbieding. Op 25 augustus 2008 besliste het college dan ook dat aan MC Cleaning niet langer werd toegestaan 10 euro te vragen bij een vruchteloze aanbieding. Daarnaast stond in de offerte dat MC Cleaning zelf en niet de aanvrager moet instaan voor het voorafgaandelijk plaatsen van de nodige verkeersborden inzake parkeerverbod om het ruimen van aalputten in smalle straten van de binnenstad probleemloos te laten verlopen. Het college bevestigde ook nogmaals dat de firma zich hiernaar moest schikken. Om aan de burgers meer duidelijkheid te geven inzake het tijdstip dat de firma zou langskomen (binnen de 3 dagen) werd tussen de diensten en MC Cleaning afgesproken dat elke burger die een aanvraag bij de stad deed voor een gratis beerruiming tevens contact moest opnemen met MC Cleaning om een concrete dag (voor of namiddag) af te spreken, om gelijkaardige misverstanden te voorkomen. Voorheen moest de burger die niet belde met de firma voor een afspraak zich eigenlijk (maximum) 3 dagen ter beschikking houden omdat de firma elk moment zou kunnen komen om te ruimen. De communicatie door de stad naar de burgers werd in deze zin aangepast.

Oordeel: GEGROND, hersteld Klachten van burgers over deze firma moeten centraal geregistreerd worden door de klantendienst, zodat deze objectief onderzocht kunnen worden. Aan de infobalie kunnen enkel kleine, praktische problemen afgehandeld worden (interne klachtenbehandeling). Er mocht geen vergoeding gevraagd worden voor een vruchteloze aanbieding, aangezien dit niet in het bestek noch in de offerte van de firma werd vermeld (weten regelgeving). Bij nieuwe aanbestedingen (en nieuwe spelregels) dient de communicatie naar de burgers tijdig aangepast te worden (actieve informatieverstrekking).

Dienst: communicatie/klantendienst Trefwoord: beerruiming BEERRUIMING II (nr. 2008/06/05) Ik heb een aanvraag gedaan bij het stadhuis om onze beerput gratis te laten ruimen. Normaal komen ze dan ergens binnen de drie dagen, maar je kan ook bellen om een afspraak te maken zodat je zeker bent wanneer ze precies zullen komen. Ik heb dan geprobeerd om te bellen maar het was altijd bezet. Ik woon in een smalle centrumstraat en dan dien ik ook steeds de parkeerverbodsborden te plaatsen zodat ze hun vrachtwagen kunnen parkeren zonder het doorgaand verkeer te hinderen. Dus het is belangrijk te weten welke dag MC Cleaning exact langskomt. Later heb ik MC Cleaning wel kunnen bereiken zodat we afspraken dat ze gisteren zouden komen ruimen. Toen de firma gisteren langskwam, wilde men 10 euro aanrekenen omdat ze zich voordien al vruchteloos zouden aangeboden hebben. Ik heb geweigerd dit te betalen zodat ze gisteren niet geruimd hebben. Ze zouden wel eens een papiertje in de bus kunnen steken als ze zich zogezegd vruchteloos hebben aangeboden. Vanochtend ben ik terug naar de balie aan de communicatiedienst geweest. Daar zei men dat de firma die 10 euro mag aanrekenen en mijn klacht werd afgedaan als onterecht. Daarom kom ik naar de ombudsdienst.

Oordeel: GEGROND, hersteld Klachten van burgers (over deze firma) moeten centraal geregistreerd worden door de klantendienst, zodat deze objectief onderzocht kunnen worden. Aan de infobalie kunnen enkel kleine, praktische problemen afgehandeld worden (interne klachtenbehandeling). Er mocht geen vergoeding gevraagd worden voor een vruchteloze aanbieding, aangezien dit niet in het bestek noch in de offerte van de firma werd vermeld. De firma en niet de burger moet conform de aanbesteding instaan voor het plaatsen van parkeerverbodsborden in smalle centrumsteden (weten regelgeving). Bij nieuwe aanbestedingen (en nieuwe spelregels) dient de communicatie naar de burgers tijdig aangepast te worden (actieve informatieverstrekking).

Dienst: communicatie/klantendienst Trefwoord: beerruiming

Onderzoek: Zie ook klacht nr. 2008/06/04. Deze klacht werd samen onderzocht met klacht nr. 2008/06/04 omdat deze klachten grotendeels gelijkaardig waren. In dit geval liet de dienst communicatie weten dat deze burger een ruiming had gevraagd op 18 juni en dat MC Cleaning zich vruchteloos had aangeboden op 19 juni. Dit is binnen de 3 dagen en de algemene regel voor wie geen afspraak maakt. Op 20 juni zou de burger effectief gebeld hebben om een afspraak te maken. Toen MC Cleaning aankwam, had de klager geweigerd 10 euro te betalen. De firma zou alsnog aangeboden hebben te ruimen, maar de klant zou deze weggestuurd hebben. Volgens de klant weigerde men echter gratis te ruimen. De klager zou volgens de dienst communicatie de dienstverlening aan de balie gedurende 20 minuten geblokkeerd hebben toen hij over dit voorval zijn mening kwam vertellen en dit terwijl hij eigenlijk geen punt had volgens de dienst communicatie. De klant had immers niet tijdig een afspraak gemaakt met de firma.


OMBUDSDIENST TELEFONISCH ONBEREIKBAAR (nr. 2008/11/04) Zie 1.2.A Welzijn/sociale dienst GRATIS HONDENPOEPZAKJES (nr. 2008/11/06) Om de 14 dagen ga ik met mijn moeder naar het centrum van Sint-Niklaas om te winkelen zonder onze twee Duitse herders. Graag maken wij van deze gelegenheid gebruik om gratis hondenpoepzakjes te vragen aan de balie van de klantendienst. Zo op een ochtend in oktober 2008 vroegen we twee pakjes zakjes (1 voor mijn moeder en 1 voor mij). We kregen te horen: “ja, zo kunnen ze allemaal afkomen”. Ik vind dat dit echt niet kan! Het voelde aan alsof ik iets vroeg waar ik geen recht op heb. Moeten wij met de hond naar de balie van de klantendienst wandelen om van deze gratis voorziening gebruik te maken?

144

Jaarverslag 2008

Wij gaan vaak wandelen met onze honden en kuisen hun hondenpoep zoals het hoort. Toch worden we onvriendelijk behandeld als we om zakjes gaan vragen. Het was geleden van juli 2008 dat we zakjes waren gaan halen. Ik weet dat sommige mensen er misbruik van maken, maar dat los je niet op door mensen die hun verantwoordelijkheid nemen af te blaffen. Er zou beter een systeem komen om dit misbruik te vermijden. Een eventuele stempelkaart met het eigendomsbewijs van de hond of dergelijke. En ik hoop dat ons volgend bezoek een beetje vriendelijker kan verlopen. Deze klacht diende ik reeds bij de klantendienst in op aanraden van de ombudsvrouw. Maar aangezien ik na verschillende weken nog geen enkele reactie kreeg van de klantendienst contacteer ik nu terug de ombudsdienst.

De ombudsdienst heeft dan ook intern aangeraden om het aspect “gratis” te herbekijken of het te reglementeren met het oog op het voorkomen van misbruiken en het bevorderen van een klantvriendelijke houding aan de balie. Daarbij moet de klantendienst kunnen garant staan voor een effectieve registratie en behandeling van elke klacht die zij ontvangt. Ondertussen werd naar aanleiding van deze klacht intern een brede discussie hierover opgestart en dient het bestuur nog de nodige beslissingen te nemen over het behoud en/of reglementering van deze dienstverlening. Om het gebruik van de zakjes bij de burgers te peilen werd een enquêteformulier opgesteld. De dienst communicatie engageerde zich om (later) de resultaten en de uiteindelijke beslissing schriftelijk mee te delen aan de klager. Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Het kan niet zijn dat burgers die met respect voor de regels, hondenpoepzakjes komen halen (dus om de straat proper te houden, wat de stad wil ondersteunen) zich onvriendelijk bejegend voelen (schending van de

Onderzoek: De burgers begaven zich in oktober onmiddellijk van de balie naar de ombudsdienst (tweede lijn) maar deze kon eigenlijk nog niets doen omdat de burgers nergens eerder hun ontevredenheid over de dienstverlening aan de stad hadden kenbaar gemaakt. Er werd toen afgesproken dat ze hun klacht zelf aan de klantendienst (eerstelijn) zouden overmaken, wat ze ook deden. Eind november was er nog steeds geen reactie, ondanks het feit dat er binnen de 14 dagen een ontvangstmelding dient verstuurd te worden volgens het reglement van de klachtenbehandeling. Uit het onderzoek is gebleken dat de klacht over de balie (dienst communicatie) niet geregistreerd werd door de klantendienst (dienst communicatie), daarnaast werd er ook niet op de schriftelijke klacht gereageerd. Het diensthoofd van de dienst communicatie zou deze klacht naar zich toe getrokken hebben en niet hebben laten registreren omdat hij oordeelde dat de door de burger gesuggereerde oplossing om te werken met stempelkaarten niet werkbaar en realistisch was. Hij heeft daarbij nagelaten dit aan de klager te melden.Wat er precies gezegd is op het moment aan de balie is niet objectief na te gaan. De betrokken baliebediende geeft wel toe dat ze argwaan uit tegenover burgers. Eens de zakjes in 2003 gratis werden, hebben ze aan de balie werkelijk gevoeld/ervaren dat mensen zakjes voor andere doeleinden kwamen halen en misbruik maakten van het gratis systeem. Dit werd ook al officieel gerapporteerd aan het college van burgemeester en schepen. Dus volgen ze nu zelf de regel dat ze maar 1 rolletje zakjes (ongeveer 50 stuks) meegeven per persoon. Ze geven niet of zeker niet gauw toe als men meerdere rolletjes vraagt, want iedereen kan allerlei redenen hebben om meerdere rolletjes te verkrijgen (ik heb 2 honden, ook een rolletje voor de buurvrouw, voor de moeder …). De burgers moeten kunnen weten wat hun rechten en hun plichten zijn. Doordat de retributie voor hondenpoepzakjes werd afgeschaft in 2003, bleef er een ongereglementeerd gratis aanbod van hondenpoepzakjes achter. Maar gratis kan ook een voorwaardelijke kant hebben, zodat er geen misbruik van kan worden gemaakt. Het aspect gratis werd echter niet gereglementeerd. Zo wordt er reglementair hieromtrent geen houvast aan de burgers en de baliebediendes geboden en staan poorten voor misbruik open.


behoorlijke bejegening).

De burgers moeten kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn, maar het aspect gratis werd hier niet gereglementeerd (schending van het rechtszekerheidsbeginsel). De klacht over de balie werd niet geregistreerd door de klantendienst, daarnaast werd er zelfs niet op de schriftelijke klacht gereageerd door de dienst communicatie (schending

van de interne klachtenprocedure/ behoorlijke correspondentie). Dienst: dienst communicatie/ klantendienst Trefwoord: bejegening, hondenpoep

“GRATIS” BEERRUIMING (nr. 2008/12/01) De stad Sint-Niklaas geeft de mogelijkheid aan zijn inwoners om jaarlijks de beerput “gratis” te laten ledigen. Hierbij laat ik u weten dat die mensen niet meer moeten langskomen. De medewerkers van de beerruimingsfirma hebben 1 van de 2 deksels waarmee de sceptische put wordt afgesloten in de put laten vallen. De medewerkers van de stad zeiden dat ik het rechtstreeks met de beerruimingsfirma moest regelen. Ik heb verschillende malen telefonisch contact gehad met de baas van Mc Cleaning. Er werd gezegd dat ze het zouden vergoeden als ik mijn eis en factuur schriftelijk overmaakte, wat ik ook deed. Een deksel op die maat wordt niet meer gemaakt, dus heb ik een te groot deksel moeten laten aanpassen. Het heeft veel inspanningen gevergd om dat in orde te krijgen. Ik vraag enkel de vergoeding voor de aankoop van het (onaangepaste) deksel, maar kreeg tot nu toe geen geld terug. Dan zwijg ik ook nog over het feit dat ze ook nog met hun vrachtwagen mijn voorgevel licht beschadigd hebben. En misschien nog een tip: doe eens een alcoholcontrole bij die heren. Dat zou misschien wel eens verrassend kunnen uitpakken ? Ik zoek volgend jaar zelf wel een maatschappij ! Onderzoek: Aan de burger was meegedeeld door de stad dat ze de schade beter rechtstreeks met Mc-Cleaning afhandelde. Dit is geen klantvriendelijke houding. Daarbovenop worden signalen van burgers deels genegeerd door ze

145

Jaarverslag 2008

niet te formaliseren / te registreren. De stad schakelde via een overheidsopdracht MC Cleaning in om voor hen de gratis beerruimingen te doen. Er is dus een contractuele relatie tussen de stad en de beerruimingsfirma en een dienstverlening die de stad aan de burger biedt. De stad (die de dienstverlening aan de burger aanbiedt) moet op de hoogte willen zijn van de klachten die daarover opduiken en ook haar imago besmeurt. Kort daarop werd er nog een klacht genoteerd door de klantendienst (weliswaar als melding) over iemand die klaagde over de kwaliteit van de dienstverlening en de onhandigheid van de medewerkers van MC CLeaning. Beide klachten werden aan het college voorgelegd en er werd beslist dat de firma in gebreke moest gesteld worden en binnen een redelijke termijn moest reageren. De firma verontschuldigde zich nadien telefonisch bij de burger en betaalde het deksel aan de klant onmiddellijk na de ingebrekestelling terug. De firma beweert de brief van de burger niet ontvangen te hebben maar de burger betwist dat. Vanuit de administratie werd geadviseerd om deze dienstverlening, die de stad Sint-Niklaas als enige nog gratis aanbiedt, te herbekijken en hiertoe een werkgroep op te richten maar het college van burgemeester en schepenen wou op dit voorstel niet ingaan.

7. OMBUDSDIENST OMBUDSDIENST TELEFONISCH ONBEREIKBAAR (nr. 2008/11/ 04) Zie 1.2.A Welzijn/sociale dienst

8. BRANDWEER GEEN SCHADEVERGOEDING (nr. 2008/06/02) Zie 3.3 Verzekeringen

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De dienstverlening die de beerruimingsfirma heeft geboden aan de klager was niet goed en dus slechte reclame voor die firma maar ook voor de stad (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). De stad dient zulke klachten van burgers te registreren en te behandelen, in plaats van de klagers altijd door te verwijzen (interne klachtenbehandeling). De firma beweert de schriftelijke schade-eis van de burger nooit te hebben ontvangen. Aanbeveling: Het moet verzekerd worden dat klachten over derden, bedrijven die werken voor de stad (in het kader van overheidsopdrachten) zoveel mogelijk worden geregistreerd door de klantendienst, zodat de stad haar verantwoordelijkheid mee kan opnemen in de afwikkeling van de klacht en op de hoogte blijft van de kwaliteit van de geboden dienstverlening door die derden.

Dienst: communicatie/klantendienst Trefwoord: beerruiming, klachtenbehandeling BALLONWEDSTRIJD (nr. 2008/12/06) Zie 2.1 Evenementenbeheer

6.3 ARCHIEF NIET VERWITTIGD DOOR DE STAD (nr. 2008/08/06) Zie 1.1.A Burgerzaken/bevolking


146

Jaarverslag 2008

tegen Epilepsie: de burger schafte zich vervolgens een roze identificatiekaart, een SOS-medaillon en een speciale verzekering (om sommige nadelige (financiële) gevolgen van het inschakelen van hulpdiensten te kunnen opvangen) aan. Naar aanleiding van een eerder voorval met deze burger werd reeds in 2007 een interne richtlijn verspreid binnen de politie om met meer kennis van zaken om te kunnen gaan met deze burger/patiënt. Ook van politionele kant werden naar aanleiding van deze klacht nog een aantal bijkomende schikkingen getroffen. Tijdens verschillende teamchefvergaderingen werden niet alleen de symptomen van epilepsie besproken, maar werden ook voorstellen geformuleerd hoe bij confrontaties met epilepsiepatiënten op te treden. Aan het CICOV (het dispatchingcentrum in Gent dat de interventieploegen stuurt) werden de identiteitsgegevens van betrokkene overgemaakt en dit maakt het mogelijk dat bij een volgende oproep (met vermelding van het adres van betrokkene) de nodige directieven op medisch en praktisch vlak aan de politiemensen op het terrein kunnen worden meegegeven. Het dossier werd afgesloten met een brief van de korpschef waarin hij de getroffen maatregelen toelicht en zich excuseert voor de nare ervaring, die geenszins kwaadwillig was bedoeld, maar meer louter een gevolg was van een gebrek aan ervaring met deze ziekte.

9. POLITIE 9.1 POLITIE ONHEUS BEHANDELD TIJDENS AANVAL (nr. 2008/02/02) Ik ben epilepsiepatiënt en op een zaterdag in januari had ik ook tegelijkertijd een zware refluxaanval. De dokter van wacht, die bij mij thuis was gekomen, had de ambulance gebeld. Nadat de ambulanciers aangekomen waren, doken er ook 4 politieagenten op waardoor ik me erg onheus behandeld voel. Het heeft dan nog een lange tijd geduurd alvorens men mij met de ambulance naar het ziekenhuis heeft gebracht. Ze vonden dat ik niet goed meewerkte. Ze bestempelden me als een “wilde komediant” en hebben me geboeid. Het is niet de eerste keer dat de politie wordt opgeroepen als ik een epilepsieaanval krijg. Enkele maanden geleden was dat ook het geval. Ik wil dat de politie mijn medische situatie kent en dat zulke escalaties, die meer kwaad dan goed doen bij een aanval, niet meer voorkomen. Ik heb dan ook de politie (dienst intern toezicht) gecontacteerd. Eerst wilde men mij precies een boete geven omdat ik een agent had geschopt, maar na mij te hebben gehoord, had men al meer begrip voor de zaak. Die zgn. stamp moet onderdeel geweest zijn van de ongecontroleerde spasmen die met epilepsie gepaard kunnen gaan en het ging zeker niet om een opzettelijke en kwaadwillige beweging van mijn kant. Volgens mij is het onderzoek van de politie afgerond, maar ik weet niet wat ze nu intern gaan doen. Ik ben erg ziek en stond door het voorval vol blauwe plekken. Ik voel me machteloos in zulke situaties waarin ik niet ernstig genomen word en men niet naar mij wil luisteren. Ik vind het dan ook erg spijtig dat ik daarvoor van niemand tot nu toe excuses heb gekregen. Daarbij schakel ik de ombudsdienst in, in de hoop dat er een zo goed mogelijke oplossing kan gevonden worden zodat zulke situaties zich in de toekomst zich niet meer zouden voordoen.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De zieke burger heeft duidelijk een nare ervaring achter de rug. Enerzijds is de politie niet opgeleid om medische diagnoses te stellen en waren zij opgeroepen door de ambulanciers voor de bijstand voor een agressief persoon. Anderzijds was er wel eerder een interne richtlijn bij de politie verspreid aangaande de medische situatie van betrokkene. In het kader van de interne behandeling van deze klacht, had de politie zeker sneller aan de betrokkene kunnen communiceren welk gevolg er verder aan zijn klacht intern zou gegeven worden en excuses kunnen aanbieden voor dit onaangenaam voorval, wat echter lang op zich liet wachten (interne klachtenbehandeling).

Onderzoek: Bij deze klacht waren nog verschillende partijen behalve de politie betrokken, zoals de dokter van wacht en de ambulanciers. Het hele verhaal lijkt een ongelukkige opeenstapeling van misverstanden en moeilijke communicatie tussen de patiënt en de dokter van wacht, de ambulanciers en de agenten. Het zoeken naar het aandeel (fout) die de politie in deze klacht heeft, lijkt daarbij van ondergeschikt belang en tevens moeilijk in te schatten. Wel is het van groot belang om in de toekomst zulke situaties zo goed mogelijk te voorkomen. Daarbij is de politie het minst van allen opgeleid om medische diagnoses te stellen (dat zag de klager ook in) en waren zij opgeroepen voor de bijstand aan de ambulanciers voor een agressief persoon. Preventief was het nodig om op minimum 2 vlakken te werken: deze burger moet zich op zulke voorvallen zo goed mogelijk voorbereiden en de politie dient het mogelijke te doen om escalaties te vermijden en gepast te kunnen reageren. Zo is het van belang dat de burger gemakkelijk te identificeren is als epilepsiepatiënt. Hiertoe werd contact opgenomen met de Vlaamse Liga


Trefwoord: bejegening Dienst: politie STENEN OP STRAAT (nr. 2008/02/06) Al meer dan een maand staat er in onze straat ter hoogte van een bouwwerf een grote pak stenen op het voetpad, wat niet mag. Ik heb daarover enkele weken geleden al eens een maatschappelijk overlastteam (MOteam) aangesproken. Men zou zorgen dat het in orde kwam, maar er veranderde niets. Vervolgens ging ik naar het politiekantoor om iemand van de MO-teams te kunnen spreken. Maar ik kon niemand te spreken krijgen omdat ze allen in vergadering zaten. Dus kom ik maar naar hier. Onderzoek: Deze klacht werd aan de politie schriftelijk overgemaakt. De oorzaak van de klacht werd onmiddellijk door de politie opgelost. De eigenaar/bouwheer werd aangesproken met de vraag het pak stenen te verwijderen. Daarbij werd deze

147

Jaarverslag 2008

gewezen op de financiële consequenties van zulke ongeoorloofde inname van het openbaar domein. De volgende dag was het pak stenen van het voetpad verwijderd.

niet rechtstreeks klachten van burgers mocht aannemen. Dan heb ik vervolgens maar terug een herinneringsmail naar de politie gestuurd. Een week later kreeg ik dan eindelijk reactie dat het besproken was op de werfvergadering en dat de aannemer de straat zou reinigen. Ik ben dan terug naar het politiekantoor gegaan om klacht in te dienen (want er werd niet gereinigd), maar de dame aan de balie wilde geen klacht noteren. Toen ik haar naam vroeg wilde ze haar naam niet eens zeggen. Dan ben ik samen met een agent naar de werf gegaan om de aannemer te spreken. Hij beloofde ook die dag nog te reinigen en op het einde van de komende werkdagen. We zijn nu weer bijna een week later en de straat werd volgens mij niet of zeker onvoldoende gereinigd.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Burgers die meldingen doen aan een MO-team moeten erop kunnen vertrouwen dat hieraan ook de nodige gevolgen zullen worden gegeven (vertrouwensbeginsel, redelijkheidsbeginsel).

Dienst: Politie Trefwoord: openbaar domein GEEN GEVOLG AAN MELDING (nr. 2008/07/02) Ruim een maand geleden heb ik naar de politie gebeld om te laten weten dat in de wijk ter hoogte van een onbebouwd perceel het onkruid werkelijk over het voetpad woekert. Dit is gevaarlijk omdat de voetgangers zich dan op de rijbaan moeten begeven. Ik heb toen gevraagd om dat door te geven aan de wijkagent, die dan de eigenaar hieromtrent kan contacteren. Omdat er na een 3-tal weken nog niets gebeurd was, sprak ik hierover 2 agenten aan die ik tegenkwam op het stadhuis. Zij hebben dit genoteerd en zouden het verder doorgeven.

Onderzoek: De klacht werd onderzocht en ook overgemaakt aan de stedelijke technische dienst, waaruit (o.m.) de werf van het politiegebouw wordt opgevolgd. De klacht van betrokkene was (via de politie) al eerder besproken op de werfvergadering en werd naar aanleiding van de klacht bij de ombudsvrouw nogmaals ter sprake gebracht. De straat werd vervolgens gereinigd door de stadsdiensten vóór de Vredesfeesten. Een paar weken later heeft de aannemer zelf de straat nogmaals geveegd. De politie liet weten dat de gemaakte afspraken wel werden uitgevoerd, maar later dan vooraf was ingeschat. De politie gaf toe dat de communicatie met de klager soms laattijdig was gebeurd. Burgers verwachten dat ze op een e-mail een snelle reactie krijgen en twee weken vinden ze werkelijk te lang. De politie had tussentijds al kunnen melden met het probleem bezig te zijn. Over het gedrag van de inspecteur van het M.O.-team of de baliebediende gaf de politie geen verdere commentaar. Het stadsbestuur stuurde de klager nog een brief waarin werd gemeld dat tijdens het verder verloop van de bouwwerken de aannemer de omgeving telkens zal reinigen als blijkt dat er vuil of stofhinder afkomstig is van de werf.

Onderzoek: Deze boodschap werd overgemaakt aan de politie. Uit intern onderzoek is gebleken dat deze meldingen niet werden geregistreerd noch doorgegeven aan de bevoegde dienst. Artikel 50 van de politieverordening i.v.m. het ophalen van afval, het achterlaten van (zwerf)vuil en hondenpoep op de openbare weg en het openbaar domein en het reinigen van de openbare weg en het openbaar domein, vastgesteld op 23 mei 2008, stelt:“De huurders en, bij ontstentenis van de huurders,

de eigenaars, zijn verplicht te zorgen voor de reiniging én het verwijderen van spontane plantengroei van het trottoir, uit de straatgoot en uit de rioolroosters langs de door hen al dan niet bewoonde of niet-bebouwde eigendommen met aanhorigheden.”

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De berichten, die mondeling werden geuit, gingen verloren (vertrouwensbeginsel). Vervolgens werd de klacht door de politie spoedig en correct opgevolgd.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Burgers verwachten dat ze op een e-mail en een klacht een snelle reactie krijgen (behoorlijke correspondentie, interne klachtenbehandeling). De politie had beter tussentijds al laten weten met het gemelde probleem bezig te zijn. De burger lijkt niet correct bejegend door een lid van de M.O.-teams en de baliebediende (correcte bejegening).

Trefwoord: bomen en planten, voetpad Dienst: politie

Dienst: politie Trefwoord: recht op antwoord, reinheid openbaar

Onmiddellijk werd door de (plaatsvervangende) wijkagent het nodige gedaan. Spoedig werd het voetpad door de eigenaar onkruidvrij gemaakt.

domein

VUILE STRAAT (nr. 2008/08/05) Ik had al eens de wijkagent aangesproken over het vuil en zand dat de werken aan het politiegebouw met zich meebrengen. Hij zei dat het dagelijks of toch zeker regelmatig gereinigd zou worden. Eenmaal werd dan de straat gereinigd. In augustus heb ik dan een e-mail gestuurd naar de politie om dit probleem nog eens onder hun aandacht te brengen. Omdat ik na een week nog geen enkele reactie had gekregen op mijn e-mail, ging ik naar het politiekantoor, maar ik kon niemand spreken. Toen ik een lid van een M.O.-team aansprak bij het buitengaan van het politiekantoor, zei hij dat hij


ONHEUS BEHANDELD (nr. 2008/08/02) Ik ben op korte tijd 2 maal onheus behandeld geweest door de politie. De eerste keer had mijn huisbaas/buurman geklaagd over mijn katten. Toen kreeg ik een bericht op mijn voicemail van een agent die dreigde een deurwaarder er bij te halen, dat was er echt over. Ik heb dan klacht ingediend bij de politie, maar volgens de politie was er niets fouts gebeurd. Ik vind het niet normaal de dat politie zich bezig houdt met burgerlijke aangelegenheden, dit is toch werk voor

148

Jaarverslag 2008

de vrederechter. Spijtig genoeg heb ik het voicemail bericht niet meer omdat de teleoperator mij niet goed heeft uitgelegd hoe ik het definitief kon bewaren. Enkele maanden nadien werd ik terug gecontacteerd door de politie. Dit keer omdat mijn auto hinderlijk geparkeerd zou staan volgens de huisbaas. Ik kwam ter plaatse en toen heb ik de auto wat verplaatst. Als ik echt fout had gestaan waarom gaf de politie me dan geen PV of lieten ze de wagen niet takelen ?

in deze burgerlijke zaak op hun rechten en plichten gewezen. In het tweede geval stond de auto van de klager al enkele dagen deels op het voetpad geparkeerd. Omdat deze melding heel duidelijk binnen de context van een huur/buurgeschil moest worden geplaatst, was het voldoende dat de auto netjes werd gestationeerd.

Trefwoord: bejeging Dienst: politie

Onderzoek: De burger vond dat hij onheus bejegend was geweest door een politie-agent en had hierover klacht neergelegd bij de politie. Zijn huurbaas had overlast en stank van katten gemeld, daarbij zou de burger in die woning geen huisdieren mogen houden. De politieagent zou volgens de burger gedreigd hebben op de voice-mail om met een deurwaarder terug (en binnen) te komen. De politie had nadien de klager meermaals uitgenodigd om zijn klacht te komen toelichten, maar door de examens van de klager was deze er niet geraakt. De klager beschikte echter niet meer over dat voicemailbericht (en had deze opgevraagd via de ombudsdienst telecommunicatie). Zonder grondige uitleg van de klager (die niet kwam opdagen) heeft de politie toch verder deze klacht onderzocht. De betrokken agent zou aan de huurbaas meegedeeld hebben dat het hier een burgerrechtelijke aangelegenheid betrof die tot de bevoegdheid van de vrederechter behoort. De politie kon inderdaad enkel een PV opstellen als er werkelijk sprake was van dierenverwaarlozing. Toen de agent het had over het vorderen van een gerechtsdeurwaarder, dan was dat volgens de politie om de huurder te wijzen op de wettelijke mogelijkheden maar ook op de (financiële) gevolgen die dit huurconflict met zich zou kunnen meebrengen. Er is niets dat erop wijst dat de betrokken agent niet correct zou hebben opgetreden. De politie van Sint-Niklaas tracht regelmatig bemiddelend op te treden in burgerlijke zaken en geeft daarbij zo goed mogelijke uitleg aan alle partijen over hun wettelijke rechten en plichten. Sommige burgers verwachten van de politie veel in zulke aangelegenheden, anderen vinden misschien dat ze op dit vlak overijverig zijn. Na 6 maanden had de klager het voicemail bericht nog steeds niet kunnen recupereren, zodat het onderzoek afgesloten werd. Daarnaast diende de man ook klacht in tegen het feit dat hij vond dat de politie niet onpartijdig was toen ze gevolg gaven aan de melding van de huisbaas dat zijn wagen enkele dagen gedeeltelijk op het voetpad stond geparkeerd. Vervolgens werd het voertuig dat in panne stond correct op de voorziene parkeerplaats geduwd. De politie had bij de behandeling van deze melding enige omzichtigheid aan de dag gelegd omdat ze begrepen dat deze oproep moest gekaderd worden in een breder conflict tussen de eigenaar en de huurder/klager. De burger kwam er dan ook zonder PV of takeling vanaf.

AMBTSHALVE SCHRAPPING (nr. 2008/11/05) Zie 1.1.A Burgerzaken/bevolking

9. 2 POLITIE (VERKEER) BEBOETEN VAN MINDERVALIDEN (nr. 2008/11/01) Ik ben ontevreden over het feit dat ik beboet werd terwijl ik met mijn wagen mijn vrouw, die invalide is, ophaalde op de Grote Markt. Regelmatig ga ik een pintje drinken samen met mijn vrouw op de Grote Markt. Daarbij parkeer ik steeds op het Heymanplein, maar ik dien wel mijn vrouw op te halen en af te zetten (en naar binnen/buiten te helpen). De parkeerkaart voor invaliden lag zeker ook achter de voorruit van de wagen. Toen ik die middag beboet werd, ben ik hoogstens enkele minuten weggeweest om mijn vrouw te gaan halen in het café. Toen ik terugkwam was er in de buurt geen politieagent te bespeuren, noch stak er een boete achter de ruitenwisser, die werd mij later toegestuurd. Ik heb de boete echter wel betaald, maar ik ben niet akkoord met het principe. De politie zou de moeite moeten doen om de situatie te observeren om na te gaan wat er werkelijk aan de hand is. Ik ben hiervoor al naar het politiekantoor geweest. Tevens heb ik de schepen van welzijn bezocht om deze praktijk aan te klagen. Ik vraag om meer aandacht en begrip te hebben bij het laten in- en uitstappen van invaliden. Onderzoek: Het parkeerverbod tussen de Nieuwstraat en het H. Heymanplein werd ingevoerd door de stad na overleg met de horeca-uitbaters. Het lijkt begrijpelijk dat wanneer de leveranciers geen plek hadden om te laden en lossen, dit een groot probleem voor de horeca vormde. De vrachtwagens konden immers ook niet lossen van op de baan omdat ze dan de enige rijstrook versperden. De wijziging in het parkeerregime werd door het college van burgemeester en schepenen beslist op 4 april 2008 en dit werd in augustus 2008 bekrachtigd door de gemeenteraad. Het parkeerverbod E1 verbiedt parkeren maar laat het niet langer dan nodig stilstaan voor het laden en lossen van goederen en voor het laten in- en uitstappen van personen wel toe. Het begrip “niet langer dan nodig” vergt een interpretatie van de verbaliserende agent en idealiter een grondige controle ter plaatse. De klager had echter geen agent gezien. Uit het intern onderzoek van de

Oordeel: Ongegrond Er is geen enkele aanwijzing dat de klager onbehoorlijk bejegend zou geweest zijn bij de 2 meldingen van zijn huurbaas, waaraan in beide gevallen door de politie gevolg werd gegeven. In het eerste geval mocht de klager geen katten houden en werd er geklaagd over de stank en hinder ervan. De politie heeft alle partijen


149

Jaarverslag 2008

politie is gebleken dat de agent ter plaatse niemand in de buurt van het voertuig heeft gezien en de gehandicaptenparkeerkaart wel heeft zien voorliggen. Er werd gezegd dat er niet vanuit een rijdend voertuig werd geverbaliseerd. Daarbij werd opgemerkt dat politieboetes nooit op de voorruit worden achtergelaten (dit is enkel bij parkeerbelastingen uitgeschreven door parkeerwachters). Enerzijds laat het parkeerverbod aan invaliden de tijd om in- en uit te stappen, anderzijds mag niemand (ook de horeca-leveranciers niet, noch invaliden) de standplaatsen langer dan nodig innemen, want dan is er geen sprake meer van stilstaan maar van parkeren. De korpschef liet weten dat het de taak is van de politie om erover te waken dat de nieuwe parkeerregeling wordt nageleefd. Hij is het volledig met de klager eens dat verbaliseren vanuit een rijdend voertuig dient te worden vermeden. In dit geval zou enige controle ter plaatse zelfs genoodzaakt zijn. Zeker gezien het laten inof uitstappen van personen inderdaad als laden en lossen kan worden geïnterpreteerd. Het kan niet de bedoeling zijn dat de tijd tussen het parkeren en het inof uitstappen te groot wordt. Op deze wijze wordt dit niet meer te controleren. Deze problematiek zorgt dagdagelijks voor discussie. Tijdens het onderzoek is ook gebleken dat de klager de boete heeft aangevochten bij de Procureur des Konings door een antwoordformulier in te vullen. Uiteindelijk heeft de procureur geoordeeld dat de boete verschuldigd was en dat er dus daadwerkelijk schending was van het parkeerverbod en dat het geen activiteit van laden en lossen (in- en uitstappen) betrof. Tijdens de gemeenteraad van augustus werd niet enkel het gewijzigd parkeerregime bekrachtigd maar werd ook beslist dat de parkeerfaciliteiten in de parkeerstraat onder de Grote Markt gratis werden gemaakt voor invaliden en dit op vertoon van hun parkeerkaart voor mindervaliden. De stad heeft hierbij dus duidelijk ook bekommernis voor deze mensen betoond.

verkeersborden te plaatsen, maar ik heb geen enkel bord gezien. Onderzoek: De ombudsdienst heeft deze klacht onderzocht en is tevens op plaatsbezoek geweest. De Pastoor de Meerleerstraat ligt in een zone met beperkte parkeertijd, zoals geregeld in artikel 27 van het Koninklijk Besluit van 1 december 1975 (ondertussen al meermaals aangepast en gewijzigd). Dit wil zeggen dat elke bestuurder die, op een werkdag (of op dagen vermeld op de signalisatie) een auto parkeert in een zone met beperkte parkeertijd, een parkeerschijf moet leggen. Indien men daar geen parkeerschijf legt, kan men beboet worden. Daarnaast is bepaald dat enkel het begin en het einde van een zone met beperkte parkeertijd moet worden aangeduid door een specifiek verkeersbord die een zonale geldigheid heeft. Uit het plaatsbezoek is gebleken dat er wel degelijk verkeersborden staan die het zetten van een parkeerschijf verplichten. Het eerste verkeersbord bevindt zich op het kruispunt van de Nieuwstraat en de Hoveniersstraat, verder op het kruispunt van de Hoveniersstraat en de Baron Dhanisstraat staat er nogmaals een bord. In de Pastoor de Meerleerstraat staat er op 500meter ook weer een verkeersbord die een parkeerschijf verplicht. De ombudsdienst is echter onbevoegd om belastingen ongedaan te maken. Parkeerbelastingen kunnen enkel geprotesteerd worden aan de hand van een gemotiveerd schrijven gericht aan het college van burgemeester en schepenen. In dit geval zou het richten van zo’n bezwaarschrift naar het college van burgemeester en schepenen (waarschijnlijk) niet zinvol zijn, aangezien de verkeerssignalisatie hier correct is. Oordeel: Ongegrond De verkeerssignalisatie is hier correct. Aangezien betrokkene geen parkeerschijf heeft gelegd, is de parkeerbelasting dus gerechtvaardigd (wet-en regelgeving).

Oordeel: Onbevoegd De politie streeft naar een sociaal rechtvaardig en wettelijk correct verbalisatiebeleid. In deze zaak oordeelde de procureur ook dat er werkelijk een schending is geweest van het parkeerverbod. De ombudsdienst is echter niet bevoegd om de wijziging in het parkeerregime op zich te beoordelen. Het bestuur heeft duidelijk wel met de mindervalide rekening gehouden, nu ze gratis kunnen parkeren onder de Grote Markt.

Dienst: parkeerwachters Trefwoord: parkeren, verkeerssignalisatie

Dienst: politie Trefwoord: parkeren

9.3 PARKEERWACHT PARKEERBELASTING (nr. 2008/01/01) Ik ben niet akkoord met de parkeerbelasting die mij werd aangerekend door de parkeerwachters voor het niet zetten van mijn parkeerschijf in de Pastoor de Meerleerstraat, terwijl er geen verkeersborden staan die deze verplichting aangeven. Hiervoor ben ik bij de parkeerwachters geweest. Zij wisten mij te vertellen dat het onmogelijk is om in elke straat zulke


150

Jaarverslag 2008

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Doordat ‘de Wilg’ enkel de laatste 2 lessen wou terugbetalen die effectief niet meer werden ingericht, had de klant het gevoel dat het dienstencentrum geen enkele verantwoordelijkheid op zich wilde nemen voor de ongelukkige gang van zaken (interne klachtenbehandeling) waarbij de lesgeefster niet verwittigd werd en uiteindelijk geen les meer wilde geven (coördinatie; kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst gaf het OCMW duidelijk toe dat er wel degelijk het een en ander in de organisatie was misgelopen.

10. OCMW CURSUS (nr. 2008/02/04) Ik had me ingeschreven voor 10 lessen Spaans in het lokaal dienstencentrum ‘De Wilg’. Eerst waren we met 5 cursisten, al gauw nog maar met 2. Ik ben in december 3 keer niet naar de les kunnen gegaan, de laatste 2 keer was dat omdat ik andere (kerst)activiteiten op ‘De Wilg’ heb gevolgd, mede op vraag van de medewerkers van ‘De Wilg’. Telkens heb ik dat op voorhand laten weten aan de verantwoordelijken van ‘De Wilg’, zodat de lesgeefster van mijn afwezigheid op voorhand ingelicht kon worden. De laatste 2 keren werd door de medewerkers gezegd dat ze de lesgeefster niet konden verwittigen omdat ze niet over haar telefoonnummer beschikten, wat ik niet kan begrijpen. Toen ik begin januari terug naar de Spaanse les ging, was de lesgeefster er niet en liet men ons weten dat ze geen les meer wilde geven omdat zij er de vorige 2 lessen voor niets (geen cursisten) had gestaan. Zo werden de laatste 2 lessen dus niet meer ingericht. Ik heb dan ook gevraagd om 4 lessen terugbetaald te krijgen. Later deelde men mij mee dat men maar 2 lessen wilde terugbetalen. Ik ben daarmee niet akkoord omdat ik vind dat ik als cursiste het nodige heb gedaan om via ‘De Wilg’ de leerkracht te verwittigen van mijn afwezigheid en de miscommunicatie te wijten is aan de organisatie in ‘De Wilg’. Indien de communicatie en organisatie correct was verlopen, was dit nooit zo ver gekomen en hadden er met de lesgeefster (mogelijks) andere lesmomenten kunnen worden afgesproken.

Aanbevelingen: Aangezien er dingen verkeerd zijn gegaan, is het beleefd en aangewezen dat het OCMW/ ‘De Wilg’ zich (idealiter schriftelijk) excuseert voor de ongelukkige gang van zaken ten aanzien van de klager, zeker nu ‘De Wilg’ hieraan niet verder geldelijk tegemoet wil komen. De organisatie van cursussen op De Wilg kan beter en daarvoor dient een extra inspanning gedaan te worden. De cursisten mogen daarbij verwachten dat ‘De Wilg’ over de contactgegevens van de lesgevers-vrijwilligers beschikt. Ze moeten erop kunnen vertrouwen dat wanneer ze hun afwezigheid op voorhand doorgeven dit ook werkelijk de lesgevers bereikt.

Dienst: OCMW Trefwoord: communicatie POETSHULP (nr.2008/06/03) Omdat mijn vaste poetshulp van het OCMW een ongeval heeft gehad, werd er bij mij thuis de afgelopen 2 weken niet gekuist. Gezien mijn leeftijd en medische toestand is dit een groot probleem. Ik wil dat er elke week een poetsvrouw komt kuisen. Ik heb reeds contact opgenomen met de wijkverantwoordelijke van de thuiszorg om hierover mijn beklag te doen, maar ik heb niet het gevoel dat dat iets zal veranderen.

Onderzoek: ‘De Wilg’ was naar aanleiding van de vraag van betrokkene enkel bereid om de 2 laatste lessen terug te betalen omdat die effectief niet meer werden ingericht. ‘De Wilg’ was niet bereid die 2 lessen extra uit te betalen waarnaar de klager vroeg omdat deze er in eerste instantie zelf voor gekozen had om deze geplande lessen niet te volgen en die tijd te spenderen aan andere activiteiten (van ‘De Wilg’). Dat is natuurlijk de eigen verantwoordelijkheid van de klager. Dit wil echter niet zeggen dat ‘De Wilg’ in dit verhaal zelf geen enkele verantwoordelijkheid draagt, maar zo was dat wel bij de klager overgekomen. Zo had ‘De Wilg’ de lesgeefster moeten verwittigen over de afwezigheden van cursisten, maar de medewerkers beschikten daartoe niet over de nodige contactgegevens. Mogelijks hadden de lessen dan nog verplaatst kunnen worden en was de lesgeefster nog bereid geweest om de laatste 2 lessen effectief te geven. Het OCMW geeft aan de ombudsvrouw dan ook toe dat de organisatie van de cursussen beter kan en dat met een beetje meer positieve inzet, samenwerkingsgerichtheid en communicatie deze klacht waarschijnlijk voorkomen had kunnen worden. Dit staat echter los van het feit dat men enkel de 2 lessen heeft terugbetaald die effectief niet georganiseerd zijn. Voor die andere 2 lessen heeft de klager zelf eerst de keuze gemaakt om daar niet naar toe te gaan en andere activiteiten op ‘De Wilg’ te volgen.


Onderzoek: De cliënt had gedurende 2 weken geen poetshulp gekregen, omdat er in de betrokken wijk naast de vaste poetshulp van betrokkene nog 2 andere poetshulpen langdurig afwezig waren. Hierdoor kon er geen vervanging worden voorzien. Volgens de gegevens waarover het OCMW op dat moment beschikte zou de vaste poetshulp (van de cliënt) die volgende week het werk terug hervatten. Toch zou dit pas zeker zijn indien er geen verlenging van de ziekteperiode werd toegekend. Daarom werd door het OCMW een andere oplossing uitgewerkt. Aangezien de cliënt ook om de 14 dagen gezinszorg krijgt, werden de uren van de gezinszorg voor die volgende week uitgebreid van 2 uren naar 6 uren. Daarvan mag de helft van de uren aan poetsen besteed worden. Betrokkene zal dus die volgende week zeker hulp bij het poetsen hebben. Dat zou ook reeds telefonisch zijn meegedeeld door de wijkverantwoordelijke aan de cliënt. De continuïteit in de zorgverlening is erg belangrijk. Maar door onvoorziene afwezigheden is het soms onmogelijk voor het OCMW om onmiddellijk in vervanging te voorzien. Alhoewel betrokkene erop

151

Jaarverslag 2008

aandringt om elke week een poetsvrouw te krijgen en hoe dan ook steeds bij afwezigheid vervanging te krijgen, kan het OCMW deze wens (voor deze cliënt alleen) niet waarmaken. Het OCMW doet wel al het mogelijke om zoveel mogelijk cliënten in een maximum aan zorg te voorzien in tijden waarin er personeel afwezig is. Het OCMW onderneemt hiertoe de nodige stappen, maar het is vandaag de dag ook niet gemakkelijk om bijkomende poetshulpen aan te werven, aangezien er weinig kandidaten zijn.

Dienst: OCMW Trefwoord: informatie STOOKOLIEPREMIE (nr. 2008/11/03) In september heb ik een aanvraag gedaan voor een stookoliepremie. Toen een uitbetaling uitbleef heb ik de maatschappelijk assistent nog gesproken en zij zei dat men op het bijzonder comité van 24 oktober de beslissing zou nemen. Nadien heb ik nog naar het 0800-nummer gebeld van het OCMW en daar kon men mij niet helpen of doorverbinden met de bevoegde dienst. Aan de telefoon zei men dat ik maar nog wat moest wachten. We zijn nu half november en de premie werd nog niet gestort. Aangezien er in 2006 ook al iets mis ging met de uitbetaling van mijn stookoliepremie door het OCMW, kom ik nu maar terug naar u.

Oordeel: Ongegrond De continuïteit van de zorg moet inderdaad zoveel mogelijk nagestreefd worden, maar het OCMW kan sommige afwezigheden van personeel (door ziekte, ongeval e.d.) niet voorzien en is dan genoodzaakt te roeien met de riemen die voorhanden zijn. Naar aanleiding van deze klacht op de eerste lijn werd door het OCMW constructief naar een oplossing gezocht zodat betrokkene die volgende week zeker hulp bij het poetsen zal krijgen. Het OCMW stelt al het mogelijk te doen om zoveel mogelijk cliënten in een minimum aan zorg te voorzien. Het is begrijpelijk dat men daarbij niet steeds elke cliënt kan garanderen dat er wekelijks vervanging kan worden voorzien als de vaste poetshulp (onvoorzien) afwezig is.

Onderzoek: De sociale dienst liet weten dat de beslissing pas werd genomen in het Bijzonder Comité van 4 november 2008. De laattijdige beslissing was te wijten aan het feit dat de aanvragen van mensen met netto-inkomen tussen 14624.70 euro en 23705.65 euro nog niet konden worden verwerkt via de webapplicatie van de kruispuntbank. De uitbetaling zou niet lang meer op zich laten wachten en inderdaad 2 dagen na het indienen van de klacht stond de premie effectief op de bankrekening van de klager. Ook de dienst communicatie werd bevraagd over de werking van de gratis infolijn. Het principe van de infolijn zou zijn dat men niet wordt doorverbonden en anoniem belt. Ze geven u wegwijs of eerstelijns informatie. Indien de infolijn wordt gecontacteerd door burgers met een melding of een klacht dan wordt dit doorgaans genoteerd en doorgegeven of wordt er zelf met de bevoegde dienst contact opgenomen en teruggebeld naar de burger. De communicatiedienst had genoteerd dat ze iemand aan de lijn hadden gehad over de uitbetaling van een stookoliepremie begin november. Het is niet helemaal zeker of het dezelfde persoon betrof als de klager. Aan die persoon zou de datum van de volgende zitting van het Bijzonder Comité gemeld zijn, samen met de boodschap dat hij beter die datum nog even kon afwachten. De dienst communicatie opperde dat ze deze boodschap niet aan de betrokken maatschappelijk assistent kunnen doorgeven omdat ze niet kunnen weten wie de bevoegde assistent is. Men kan wel het bericht doorgeven aan het diensthoofd, maar dat was bij de burger die ze voor zich hadden ook niet gedaan. De melding van de klager had in elk geval ook genoteerd kunnen worden, minstens had de burger een telefoonnummer van de sociale dienst moeten verkrijgen (ook al was dit misschien niet direct het nummer van de correcte maatschappelijk assistente). Aangezien de ombudsvrouw de stand van zaken in dit dossier zeer snel en vlot kon te weten komen zonder de betrokken maatschappelijk assistent te kennen, ziet de ombudsvrouw geen reden waarom deze klacht niet beter op eerste lijn behandeld kon worden. De burger voelde zich onvoldoende geholpen. Dit kan deels komen door de onduidelijkheid voor de cliënten over de rol van de 0800-lijn. Voor het vermijden van vergelijkbare problemen in de toekomst is het instellen van een betere eerstelijns klachtenbehandelingssysteem met

Dienst: OCMW Trefwoord: dienstverlening AANGETEKEND SCHRIJVEN (nr. 2008/10/02) Ik heb de afgelopen jaren en maanden al meermaals geprobeerd van het OCMW een afschrift te krijgen van de inhoud van een aangetekend schrijven dat mij in 2003 vanuit het OCMW werd gestuurd. In deze brief werd mij gevraagd om de onderhoudsgelden op een andere rekening te willen storten. Mijn laatste contacten hierover waren met de voorzitter van het OCMW. Onderzoek: Deze vraag werd doorgegeven aan het OCMW. Het OCMW liet weten dat deze klager informatie uit het dossier van zijn ex-partner tracht te bekomen, die ze steeds weigeren te geven. Daar kon in dit geval geen sprake van zijn omdat de burger vroeg naar een afschrift van de inhoud van een brief dat naar hem persoonlijk zou zijn gestuurd. De sociale dienst deelde mee zo geen brief van 2003 te hebben teruggevonden. Dit werd aan de klager meegedeeld. Hij zei vervolgens dat er een kopie van het bewijs van aangetekend schrijven zat in het dossier bij de rechtbank en dat hij dat aan de ombudsdienst zou bezorgen. Toen de ombudsdienst gedurende verschillende weken niets vernam van betrokkene, werd er nogmaals telefonisch contact opgenomen. De klager liet weten dat hij de inhoud van de brief thuis had teruggevonden en dat hij nog een kopij aan de ombudsdienst zou bezorgen, wat niet gebeurde. Oordeel: Geen oordeel Gezien de tegenstrijdige verklaringen van de burger en het OCMW in dit dossier en het gebrek aan stavende bewijzen kan de ombudsdienst geen oordeel vellen over dit dossier.


152

Jaarverslag 2008

een duidelijk aanspreekpunt een goede oplossing. Vanaf 2009 wordt een interne klachtenbehandeling bij het OCMW opgestart.

te nemen, omdat de burger nog over een andere geldige borg beschikte (een andere persoon had zich nog borg gesteld in het kader van de verblijfsvergunning). Dit werd haar meegedeeld via een aangetekend schrijven. De burger had hierover bij de ombudsdienst niets gezegd. Indien de burger met deze beslissing niet akkoord was, had ze binnen de 3 maanden tegen deze beslissing beroep moeten aantekenen bij de arbeidsrechtbank, wat niet gebeurde. Hierdoor werd de beslissing definitief en niet meer vatbaar voor verder verhaal. Ook de ombudsvrouw is in dit geval niet bevoegd om het dossier te behandelen. Toch kunnen hier in de kantlijn enkele opmerkingen gemaakt worden: - De termijn van 45 dagen wordt strikt gehanteerd door de OCMW’s en dit is een gekend probleem. Als de patiënt of de zorgverstrekker niet goed op de hoogte zijn of op de hoogte worden gebracht van deze regeling, worden zij van deze strikte termijn zelf het slachtoffer. Ook ziekenhuizen zijn mogelijks minder bereid om mensen zonder papieren te helpen indien ze met onbetaalde rekeningen blijven zitten. - Om deze problemen te vermijden zou het OCMW steeds een formulier B2 per persoon kunnen opsturen (aan de POD MI) voor een heel jaar en dit indien nodig jaarlijks te verlengen. Als er zich dan een hospitalisatie voordoet, dan is het OCMW steeds binnen de termijn van 45 dagen. Deze remedie wordt zelf voorgesteld door de POD Maatschappelijke Integratie en het OCMW heeft gesteld deze momenteel toe te passen. - Ook wordt in de omzendbrief van 9 januari 2006 verwezen naar het arrest van het arbeidshof van 14 maart 2005, waarbij de rechter zegt dat het al-dan-niet kunnen terugvorderen van de kosten niet ter zake doet. Deze motivering wordt nochtans vaak door de OCMW’s gebruikt in dergelijke discussies en leidt soms tot een veroordeling van het OCMW omwille van een gebrekkige motivering. De OCMW-beslissing moet in deze zaken gemotiveerd worden vanuit de mogelijkheid van de cliënt om een menswaardig bestaan te leiden.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Het feit dat de beslissing rond de uitbetaling uitbleef had te maken met een technisch probleem met de webapplicatie van de kruispuntbank waar het OCMW zelf geen verantwoordelijkheid in droeg. De klacht van de burger had op een betere manier op eerstelijn behandeld kunnen worden (interne klachtenbehandeling). Dienst: OCMW Trefwoord: premie, communicatie

GEEN BETALING VAN DRINGENDE MEDISCHE KOSTEN (nr. 2008/12/03) Deze klacht werd ontvangen door de ombudsdienst van Antwerpen en vervolgens doorgestuurd naar de ombudsdienst van Sint-Niklaas. Een burger zonder wettige verblijfspapieren had in 2006 aan het OCMW gevraagd om de (toekomstige) kosten van dringende medische hulp ten laste te nemen. Het OCMW besliste hiertoe en een paar maanden later werd deze burger 2 dagen gehospitaliseerd in een ziekenhuis in Antwerpen. Enkele maanden nadien ontving de burger de facturen van het ziekenhuis met de vraag om toch zelf tot betaling over te gaan. Betrokkene zou zich nadien nog verschillende malen tot het OCMW van Sint-Niklaas gewend hebben, nu die de kosten ten laste zou nemen. De burger dacht dat alles in orde was (zo zou ze verteld hebben aan de ombudsvrouw van Antwerpen) totdat ze eind 2008 een brief kreeg van een gerechtsdeurwaarder (ingeschakeld door het ziekenhuis), met een laatste verwittiging om te betalen alvorens tot dagvaarding over te gaan. De burger begrijpt niet waarom het OCMW deze kosten niet op zich neemt zoals in 2006 beslist was.

Oordeel: Onbevoegd Aangezien de OCMW-raad een beslissing heeft genomen in 2007 waartegen geen beroep werd ingesteld, is deze beslissing definitief en kan de ombudsdienst dit dossier niet beoordelen.

Onderzoek: Vreemdelingen zonder wettig verblijf hebben volgens artikel 57,§2 van de OCMW-wet recht op dringende medische hulp indien zij aan 3 voorwaarden voldoen: de vreemdeling moet in het bezit zijn van een medisch attest, hij/zij moet onwettig op het grondgebied verblijven en in een staat van behoeftigheid verkeren. In februari 2006 besliste de OCMW-raad de dringende medische kosten van betrokkene ten laste te nemen. In mei 2006 werd zij 2 dagen gehospitaliseerd en deze factuur werd in juli 2006 door het ziekenhuis aan het OCMW bezorgd. Het OCMW kan indien zij de POD Maatschappelijke Integratie binnen de 45 dagen (vanaf de hospitalisatie) kennis geeft van de steunverlening deze kosten verhalen op deze POD. In dit geval was de factuur van het ziekenhuis te laat aan het OCMW bezorgd zodat de termijn van 45 dagen werd overschreden en het OCMW deze kosten niet meer verder zou kunnen verhalen, zodat het OCMW in eerste instantie de betaling weigerde. Naar aanleiding van de contacten van de burger met het OCMW werd door de OCMW-raad in april 2007 nogmaals beslist deze hospitalisatiekosten niet op zich


Trefwoord: dringende medische hulpverlening Dienst: OCMW

153

Jaarverslag 2008

dat de SNMH aan de aannemer van de dakwerken nog eens zou vragen om het gemelde probleem na te zien. Wat de oneffenheden in het voetpad betrof, liet de SNMH weten dat dit probleem reeds werd vastgesteld en dat het herstel eventueel zou worden opgenomen in andere infrastructuurwerken in die buurt die op lange termijn gepland waren. De ombudsvrouw bracht een plaatsbezoek tijdens regenweer om het probleem in verband met het dak wat beter te kunnen inschatten. Het dak druppelde een beetje, maar zeker niet in die mate dat men van een douche kon spreken. De drempel buiten was wel nat (wat misschien niet abnormaal was) en in de inkomhal lag het een klein beetje vochtig. De slecht geplaatste opstekende dalsteen in het private pad, juist voor de inkomdeur, was toch wel een beetje gevaarlijk om erover te struikelen, daarom had een huurder er een mat over gelegd. De SNMH dient er steeds over te waken dat hun eigendom na werken wordt hersteld in de oorspronkelijke staat, anders dienen ze de aannemers daarop te wijzen. Om tegemoet te komen aan de klacht, werd dit hersteld. Wat het probleem van het dak betrof, had de SNMH haar luisteren actiebereidheid getoond door verschillende aannemers langs te sturen. De ernst van dit probleem en de oorzaak ervan waren echter moeilijk te achterhalen. De SNMH liet vervolgens de tochtborstel van de deur nog beter afstellen. Zowel de SNMH als de ombudsvrouw zijn nog enkele keren ter plaatse geweest en hebben bitter weinig van de gemelde wateroverlastproblemen kunnen vaststellen. Volgens de SNMH is er gewoon geen probleem: de andere medebewoners zouden hier nog nooit over geklaagd hebben.

11. SNMH KRAPPE WOONST (nr. 2008/01/04) We wonen al meer dan 10 jaar in een huis van de SNMH met 1 slaapkamer. Ondertussen hebben wij 3 kinderen. Dit is echt niet meer te doen. Wij hadden in 2004 reeds een mutatie naar een grotere woning aangevraagd. Toen wij nogmaals informeerden, zei men dat we 2 mutatievoorstellen hadden gekregen, maar dat we daar niet waren op ingegaan zodat ons recht tot mutatie vervallen was. Maar we hebben dat tweede voorstel nooit ontvangen. Omdat onze leefomstandigheden heel moeilijk zijn, werd door de SNMH beslist om toch nog een toewijzing te doen. Daar wachten we nu weeral maanden op. Kan u ons helpen ? Onderzoek: Op dat moment was enkel de Vlaamse ombudsdienst bevoegd voor het onderzoeken en behandelen van klachten ten aanzien van de SNMH. De familie zou alle documenten verzamelen om het dossier via de stedelijke ombudsdienst volledig te kunnen bezorgen aan de Vlaamse Ombudsdienst. Vooraleer deze documenten werden bezorgd, kreeg het gezin een voorstel tot mutatie van de SNMH waarop het gezin is ingegaan. Oordeel: Onbevoegd De Vlaamse ombudsdienst is bevoegd voor klachten ten aanzien van de SNMH. Pas vanaf juli 2008 werd de stedelijke ombudsdienst hiervoor formeel bevoegd op basis van een samenwerkingsprotocol.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De SNMH lijkt op heel wat meldingen van de burger gereageerd te hebben. De ernst van het probleem van de wateroverlast en de oorzaak ervan zijn moeilijk te achterhalen. Over dit deel van de klacht wenst de ombudsvrouw geen oordeel te vellen omdat de situatie onduidelijk bleef. Bij de werken in het private pad voor de inkomdeur had de SNMH er wel op kunnen toezien dat het in de oorspronkelijke staat werd hersteld (zorgvuldigheidsbeginsel).

Dienst: SNMH Trefwoord: huisvesting ONZE INKOM (nr. 2008/09/01) Ik huur een appartement bij de SNMH. Als het regent dan loopt het water van het dak en dat komt dan naar beneden ter hoogte van onze voordeur. Het lijkt wel een douche als je dan buitenkomt. Vervolgens valt het water op de drempel en dan ligt het ook in onze inkomhal helemaal nat. Omdat ik beneden woon, zorg ik er altijd voor dat de inkomhal er weer proper en droog bijligt. Op mijn leeftijd is dat een heel karwei. Gedurende zeker meer dan 2 jaar maak ik hiervan regelmatig telefonisch melding aan de SNMH. Er zijn al verscheidene mensen komen kijken, maar de problemen worden maar niet opgelost. Daarnaast hebben ze ook een tijdje geleden gewerkt aan het pad voor onze inkomdeur. Sindsdien is het pad niet goed afgewerkt en steekt er een dalsteen uit, wat gevaarlijk is om over te struikelen. Dit is ook al gemeld maar er werd niet op gereageerd.

Dienst: SNMH Trefwoord: voetpad, wateroverlast

Onderzoek: De SNMH liet weten al verschillende interventies te hebben gedaan naar aanleiding van de meldingen van de huurder. De deur werd nagezien, net zoals de dakgoot van het recent vernieuwde dak. Ook de afvoerbuis werd ontstopt. De laatste maal, ongeveer een maand voor de klacht bij de ombudsvrouw, was de architect ter plaatse geweest en die had niets abnormaals kunnen vaststellen. Er werd meegedeeld


154

Jaarverslag 2008

2008 kwam er dan eindelijk een brief, waarin werd gemeld dat in afwachting van de definitieve beslissing er een voorlopig overlevingspensioen werd toegekend. Er is nog steeds geen geld gestort geweest en daarom kom ik naar de ombudsdienst.

12. VARIA VOLDOENDE PENSIOENAFDRACHTEN (nr. 2008/03/01) Ik ben nu al ongeveer twee jaar bezig om mijn pensioendossier samen te stellen. Hierbij word ik van de ene naar de andere instantie verwezen. Cimire verwees me naar de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid, die mij op haar beurt naar de Rijksdienst voor Pensioenen (RVP) verwees. In een laatste brief van RVP verwezen deze terug naar Cimire. Ik voel me van het kastje naar de muur gestuurd. Het zit zo dat er zich een probleem stelt voor de periode augustus/september 1974. Rond deze periode werkte ik voor een bedrijf dat vervolgens failliet is gegaan. Na een proefperiode van 2 weken werd de arbeidsovereenkomst met de onderneming verder gezet. Vanaf 2 september ontving ik echter geen loon meer zodat ik na drie weken de arbeid gestaakt heb. Tijdens het behandelen van het faillissement van de firma door de arbeidsrechtbank te Gent ben ik naar voor getreden als schuldeiser. Volgens het vonnis van de arbeidsrechtbank heeft mijn ex-werkgever door het niet betalen van mijn loon zelf een einde gesteld aan de arbeidsovereenkomst zonder de wettelijke opzegtermijnen te respecteren. De rechter concludeerde dus dat ik recht had op mijn achterstallig loon en een opzegvergoeding. Na dit vonnis zijn echter niet de nodige financiële afdrachten gedaan om hier pensioenrechten uit te genereren en waarschijnlijk is 1974 nu niet als volledig gewerkt jaar aanzien. Ik zou dit graag in orde hebben, zodat 1974 toch als volledig gewerkt jaar in aanmerking zou komen voor de pensioensberekening.

Onderzoek: In de brief die de vrouw in maart 2008 had ontvangen, stond een datum waarop ze kon terugbellen (mei 2008). De ombudsvrouw heeft dan voor de dame getracht om te telefoneren naar het opgegeven telefoonnummer. Na verscheidene pogingen om iemand te bereiken, liet een automatische stem weten onze oproep niet te kunnen beantwoorden. Vervolgens werd de Ombudsdienst voor Pensioenen gecontacteerd en de klacht kon naar deze ombudsdienst gestuurd worden. De ombudsdienst heeft dan een onderzoek ingesteld en heeft ontdekt dat de RVP had nagelaten om haar op de hoogte te brengen van de ambtshalve uitbetaling van het voorlopig Belgisch overlevingspensioen en daarenboven met de brief van 27 maart 2008 voor de nodige verwarring had gezorgd. De betrokkene dacht dat er nogmaals een bedrag zou gestort worden op haar rekening, maar eigenlijk was de brief een administratieve bevestiging van de bedragen die ze al sinds 1 augustus 2006 had ontvangen. Oordeel: Onbevoegd Voor klachten ten aanzien van de Rijksdienst voor Pensioenen is de stedelijke ombudsdienst onbevoegd.

Dienst: / Trefwoorden: pensioen

Onderzoek: De stedelijke ombudsdienst van Sint-Niklaas is niet bevoegd ten aanzien van klachten over pensioenen. Aangezien de klager al bij verscheidene diensten had aangeklopt, maar overal werd doorgestuurd, werd besloten om de klacht naar de ombudsdienst voor Pensioenen te sturen. Het onderzoek van de ombudsdienst voor Pensioenen wees uit dat het jaar 1974 effectief in aanmerking komt als volledig jaar voor de pensioenberekening, aangezien de klager voldoende werkdagen had gepresteerd. Oordeel: Onbevoegd De stedelijke ombudsdienst van Sint-Niklaas is niet bevoegd om klachten over pensioenen te behandelen.

Dienst: / Trefwoord: pensioenen PENSIOENDOSSIER (nr. 2008/05/04) In juli 2006 verloor ik mijn echtgenoot. Mijn man had in het verleden in Duitsland gewerkt en ontving dus een Duits pensioen. Ik heb ongeveer een maand na zijn dood (augustus 2006) dan ook een overlevingspensioen aangevraagd aan de RVP (Rijksdienst voor Pensioenen) via de stad Sint-Niklaas, om zo over nog een deel van het pensioen van mijn man te kunnen beschikken. Nadat ik een jaar niets van de RVP had gehoord, heb ik telefonisch contact met hen opgenomen. Op 27 maart


155

Jaarverslag 2008

BIJLAGE 6: VOORBEELDEN VAN ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING De veiligheidscoördinator van onze werken heeft ons een peperdure factuur gestuurd. We hebben hem echter nooit op de werf gezien. Wat nu ? Zowel de afvalkalender voor sector 6 als voor sector 9 werd bij ons in de bus gestoken. Dat kan tot verwarring leiden. Waarom geldt bij het ASO een lesurenweek van 32 uren en in het TSO en BSO één van 36 uren ? Eandis heeft al 2 maal een stroomonderbreking aangekondigd, maar dit werd nooit waargemaakt. Ik trof dus nodeloos voorzorgsmaatregelen. Onze bovenburen roken sinds kort hun sigaret in de gang/traphal van het appartementsgebouw, wat kan ik daartegen doen ? Ik vind het niet correct dat je geen korting krijgt bij het inschrijven voor cursussen in de Vrije Ateliers als je werkloos bent. Ik ben klant bij Nuon. Nu raden ze aan om een contract voor 3 jaar te nemen. Is dat beter ? Ik heb verkeerde computeronderdelen gekocht en de winkel wil ze niet terugnemen. Ik krijg geen aansluiting op het internet van Telenet omdat er nog open facturen niet betaald zouden zijn, maar de bewindvoerder heeft dat geregeld en ik weet niets af van openstaande facturen. Bestaat er een sterilisatieproject voor katten in Sint-Niklaas ? Mijn buurvrouw licht de mutualiteit waarvan ze een ziekte-uitkering trekt op. Zij is helemaal niet alleenstaand maar ze woont in feite samen met iemand. Electrabel rekent volgens mij meer aan voor de piekuren op een tweevoudige meter dan bij een enkelvoudige meter. Mag dat ? Is het nog mogelijk om aan een contract dat we voor 1 jaar hebben getekend bij het fitnesscentrum onderuit te komen ? Hoe kan ik een beroep doen op dienstencheques ? Er zijn problemen met de erfenis van mijn moeder ? De notaris zegt dat ik niet met het testament mag boven water komen. Ik zou graag telefonisch reisinformatie krijgen maar ze nemen niet op in het station van Sint-Niklaas. Is er markt op donderdag 1 mei ? Wij willen graag thuis een feest organiseren. Moeten we daarvoor vergunningen aanvragen of de buren verwittigen ? Er is geen PMD-ophaling gebeurd in de Grote Heimelinckstraat. Met wie kan ik nu het best contact opnemen ? Waarom is het St-Jozefbeeldje op de hoek van de Parkstraat, aan het Welzijnshuis weggehaald ? Ik vind het niet kunnen dat je voor 5 minuten parkeren op de parking aan het Stationsplein 1,20 euro moet neertellen. Ombudsdienst Sint-Niklaas

156

Jaarverslag 2008

JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2008

Recommend Documents