JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2006

JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2006

VALERIE BLATTER Ombudsvrouw van de stad Sint-Niklaas Parkstraat 8 B-9100 SINT-NIKLAAS Tel. 03/760.90.14 (met antwoordapparaat) Fax. 03/760.90.49 E-mailadres: [email protected] Spreekuren:

maandag dinsdag woensdag donderdag of op afspraak

van van van van

8u30 tot 12u30 16u30 tot 19u00 13u30 tot 17u30 8u30 tot 12u30

In dit jaarverslag wordt het thema van de vernieuwing als rode draad gebruikt. 2006 was het eerste volledige werkjaar van de nieuwe ombudsvrouw. De decretale regeling inzake de organisatie van de steden en gemeenten is nieuw en een legislatuur liep ten einde en werd vernieuwd. Ook in de stad zijn er nog verschillende vernieuwingsprojecten lopende. Met de foto’s op de cover en de inleidende pagina van elk hoofdstuk, willen we de uiterlijke vernieuwing van onze stad in beeld brengen, daarbij worden enkele realisaties op het grondgebied getoond. De foto’s zijn afkomstig uit de fotodatabank van de dienst communicatie.

“Niet alles wat we onder ogen zien, kunnen we veranderen. Maar we kunnen niets veranderen zonder het eerst onder ogen te zien.” James Baldwin, Nobody knows my name (1961).

INHOUD

INLEIDING

5

HOOFDSTUK 1: WAT DOET DE OMBUDSVROUW ?

7

1.1 SITUERING VAN HET FENOMEEN

9

1.2 DE KERNTAAK VAN DE OMBUDSVROUW

9

1.3 ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING

10

1.4 DE WERKWIJZE VAN DE OMBUDSVROUW

11

A. Het klachtrecht

11

B. Het bevoegdheidsonderzoek

11

C. De informatiefase

12

D. Het voorlopig of definitief antwoord

13

E. De onderzoeksfase

13

F. Het bericht aan het college van burgemeester en schepenen

14

G. Iedereen krijgt antwoord

14

H. De opvolging

14

1.5 DE BEOORDELING VAN DE KLACHTEN

15

A. De beoordelingscategorieën

15

B. De beoordelingscriteria

16

HOOFDSTUK 2: DE GLOBALE CIJFERS VAN 2006

19

2.1 DE KLACHTEN EN DE ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING

21

A. (Vermoedelijk) meer contacten, maar minder klachten

21

A.1 De klachtendossiers

22

A.2 De onmiddellijke dienstverlening

22

B. Op welke wijze bereiken klachten de ombudsdienst ?

28

C. Waarover wordt geklaagd ?

29

D. Ten aanzien van welke departementen wordt geklaagd ?

29

E. De beoordeling van de klachten

30

E.1 De beoordeling

30

E.2 De geschonden beoordelingscriteria

31

1

Jaarverslag 2006

Ombudsdienst Sint-Niklaas

33

2.2 DE KLAGERS A. Vrouwen en mannen

33

B. De leeftijd

34

C. De beroepscategorieën

34

D. De geografische herkomst

35

D.1 Binnen of buiten Groot Sint-Niklaas ?

35

D.2 De wijkverdeling

36

HOOFDSTUK 3: KLACHTENANALYSE EN AANBEVELINGEN PER DEPARTEMENT

39

3.1 DEPARTEMENT BURGERZAKEN & WELZIJN

42

3.2 DEPARTEMENT CULTUUR & VRIJE TIJD

45

3.3 DEPARTEMENT FINANCIËN

49

3.4 DEPARTEMENT INFRASTRUCTUUR

52

3.5 DEPARTEMENT PERSONEEL & ORGANISATIE

57

3.6 DEPARTEMENT RUIMTE & MILIEU

59

3.7 STAFDIENSTEN

65

3.8 STADSWACHT

68

3.9 DE STER vzw

69

HOOFDSTUK 4: KLACHTENANALYSE EN AANBEVELINGEN T.A.V. DE POLITIE, DE BRANDWEER, HET OCMW & DE SNMH

71

4.1 DE POLITIE

74

4.2 DE BRANDWEER

77

4.3 HET OCMW

78

4.4 DE SNMH

80

HOOFDSTUK 5: DE KLACHTENBEHANDELING IN DE STAD SINT-NIKLAAS 83 5.1 HET KLACHTENBELEID IN DE STAD

86

A. De nulde lijn

87

B. De eerste lijn

87

C. De tweede lijn

87

D. De derde lijn

88


2

Jaarverslag 2006

5.2 HET MELDPUNT IN 2006: DE CIJFERS

89

A. Aantal meldingen per maand

91

B. Hoe neemt men contact op ?

91

C. Waar komen de meldingen vandaan ?

91

D. Welke diensten behandelen de meldingen ?

91

E. Waarover gaan de meldingen ?

92

5.3 DE INTERNE KLACHTENBEHANDELING GETOETST AAN 6 KWALITEITSCRITERIA

94

A. Bekendheid

94

B. Duidelijkheid

94

C. Bereikbaarheid

95

D. Redelijke behandeltermijn

95

E. Resultaat

96

F. Privacy

96

5.4 DE EXTERNE KLACHTENBEHANDELING GETOETST AAN 9 KWALITEITSCRITERIA

97

A. Bekendheid

97

B. Duidelijkheid

98

C. Bereikbaarheid

98

D. Redelijke behandeltermijn

98

E. Resultaat

98

F. Privacy

99

G. Onafhankelijkheid

99

H. Objectiviteit

100

I. Onpartijdigheid

100

BIJLAGEN BIJLAGE 1 – Reglement inzake de stedelijke ombudsman/vrouw

101

BIJLAGE 2 – De wijkindeling

107

BIJLAGE 3 – Het organogram van de stad

111

BIJLAGE 4 – Het organogram van de politie

115

BIJLAGE 5 – Het organogram van het OCMW

119

BIJLAGE 6 – De samenvattingen van de 136 klachten van 2006

123

BIJLAGE 7 – Voorbeelden van onmiddellijke dienstverlening

219


3

Jaarverslag 2006


4

Jaarverslag 2006

INLEIDING Het jaarverslag 2006 dat u in handen heeft, is het eerste verslag waarvan ik de klachten allemaal zelf heb behandeld 1 . Ik presenteer het u dan ook met enige trots. 2006 was een boeiend werkjaar, waarin verschillende zeer interessante klachten de ombudsvrouw bereikten. U kan ze trouwens allemaal in de bijlage terugvinden. Tevens heb ik de organisatie en het bestuur ondertussen beter leren kennen. Net zoals een nieuw politiek bestuur, legt ook een nieuwe ombudsman/vrouw andere accenten. Mijn aanpak is, gezien mijn opleiding als bedrijfspsychologe en juriste, waarschijnlijk anders dan deze van mijn voorganger. De interne organisatie van de ombudsdienst werd in de loop van 2006 aangepast aan mijn eigen wensen en noden. Zo ontwikkelde ik een database die registratie, opvolging en rapportage van de klachten vergemakkelijkt. Zo wordt er bijvoorbeeld meer formeel en schriftelijk (per brief of e-mail) te werk gegaan, ook al wordt dit niet altijd gesmaakt. Zonder schriftelijke neerslag van een aantal feiten en standpunten, kan men (voor de buitenwereld) immers nooit tot een gefundeerd en onafhankelijk oordeel komen. De folder en de informatieverstrekking op de website van de stad over de ombudsdienst is uitgebreid 2 . Ook de opzet van het jaarverslag is veranderd en gaat dieper op de klachten in en het aandeel van de diensten daarin. Toch mag het jaarverslag zeker niet gezien worden als een blunderboek. Het is veeleer een ideeënboek. Het is een poging om constructief na te denken over waar we staan en mogelijks een aanzet om bepaalde informatie en impressies om te zetten in concrete acties in het algemeen belang. De ombudsvrouw is buiten het jaarverslag om relatief machteloos om verandering en vernieuwing in te leiden. In het eerste hoofdstuk wordt dieper ingegaan op de kerntaken van de ombudsvrouw en de procedure die gevolgd wordt, wanneer een klacht de ombudsdienst bereikt. In het tweede hoofdstuk worden de globale cijfers van 2006 gepresenteerd. Daarbij wordt een analyse gemaakt van de verschillende soorten van contactnames. Het aantal klachten, het voorwerp van de klachten, het departement waarover geklaagd wordt en de ernst van de klachten wordt bekeken. Ook de profielen van de klanten van de ombudsdienst worden bestudeerd: hun geslacht, leeftijd, beroep en geografische herkomst. Opdat het jaarverslag van de ombudsvrouw een aanvulling op het stadsverslag en de begroting zou kunnen zijn, werd er in hoofdstuk 3 ook voor geopteerd de klachtenanalyse en aanbevelingen per stedelijk departement en vervolgens per dienst te behandelen. Hiermee wordt getracht een klaardere kijk op de sterkten en zwakten van onze organisatie te verschaffen. De aandachtige lezer zal heel wat suggesties en aanbevelingen opmerken. De lopende en nog aangekondigde personeelsbesparingen vormen daarbij geen obstakel om aanbevelingen op het vlak van personeel(sbezetting) te formuleren. Efficiënt besparen doet men immers vooral door zich te focussen op de kerntaken. In het vierde hoofdstuk worden de klachten ten aanzien van de politie, de brandweer, het OCMW en de SNMH besproken.

1 Het eerste jaarverslag van de ombudsvrouw omvatte de jaren 2004-2005, terwijl ze zelf pas in juli 2005 deze functie aanvatte. 2 Ook dit jaarverslag zal, naast het vorige, via de website (www.sint-niklaas.be, rubriek “Meldingen en klachten”) digitaal raadpleegbaar zijn.


5

Jaarverslag 2006

In het vijfde hoofdstuk wordt het algemene klachtenbeleid in de stad Sint-Niklaas toegelicht en geëvalueerd. Ook in het vorige jaarverslag werd daaraan veel aandacht besteed. Ik zie het mede als een taak van de ombudsvrouw om de interne klachtenbehandeling te stimuleren. Zo geloof ik sterk dat het ombudswerk een steentje kan bijdragen aan het samenwerken aan een performant klachtenbehandelingssysteem en de daarbij benodigde open cultuur. Ook de werking van de interne klachtenbehandeling en de ombudsdienst wordt kritisch bekeken. 20 maanden op de ombudsdienst hebben me ondertussen geleerd dat vele ambtenaren echt hun best doen om een goede dienstverlening waar te maken. Het moet benadrukt worden dat de meeste dossiers of contacten wel correct en probleemloos worden afgehandeld. Daarnaast moet men steeds sceptisch blijven ten aanzien van de representativiteitswaarde van zo’n jaarverslag. Er komt enkel aan bod, wat de ombudsdienst bereikt. Onderzoeken bevestigen dat een meerderheid van de ontevredenen niet eens werkelijk tot klagen over gaat (laat staan tweemaal). Daarom is het belangrijk ook de openheid van de burger via allerlei soorten van participatie aan te moedigen en laagdrempelig te maken. Het uiten van ontevredenheid en het aanreiken van ideeën van hoe het anders kan is een nastrevenswaardige vorm van democratie. Tot slot is dit de uitstekende gelegenheid om heel wat mensen die me hielpen bij dit jaarverslag te bedanken. Zo heeft “mijn” stagiaire Lindsey Van de Velde van de Karel de Grote Hogeschool vanaf februari 2007 actief meegewerkt aan het jaarverslag. Ook de dienst communicatie heeft geholpen bij de praktische organisatie van het inbindwerk. De adviseur interne communicatie, Tom Speleman, zorgde voor de bijdrage en cijfers over het meldpunt en de laatste lezing van het jaarverslag. Ook mijn partner bedank ik voor zijn begrip voor de avonden en weekends van de afgelopen maanden waarin ik enkel achter mijn PC heb gezeten om dit jaarverslag tot een goed einde te kunnen brengen. Ook de burgers die tijd maken om hun ontevredenheid of goede ideeën te uiten en die dus de input zijn van dit jaarverslag uitmaken, zijn meer dan bedankt. Net zoals de gemeenteraad, het bestuur en de administratie voor de over het algemeen fijne samenwerking en het vertrouwen dat ze me schenken om deze waardevolle job constructief te kunnen uitoefenen.

Valerie Blatter 6 april 2007


6

Jaarverslag 2006

HOOFDSTUK 1. WAT DOET DE OMBUDSVROUW ?

De vernieuwde Grote Markt.


7

Jaarverslag 2006


8

Jaarverslag 2006

1.1 SITUERING VAN HET FENOMEEN Reeds in de 5de eeuw voor Christus voelden de Romeinen de behoefte om een vertegenwoordiger en advocaat van het volk in de functie van de “tribunus plebis” te voorzien. Deze rechtstreekse verkozene bood een bijzondere bescherming indien burgers meenden slachtoffer te zijn van de machtswillekeur en pesterijen van de magistraten. Maar de echte bakermat van het concept van de ombudsfunctie vinden we terug in Zweden. Daar werd in het begin van de 19de eeuw de eerste ombudsman aangesteld door het parlement. De ombudsman kreeg daarbij als opdracht te waken over de correcte naleving van de wetten door de administratieve overheid. Zijn onafhankelijkheid en zijn verregaande onderzoeksbevoegdheid waren daarbij cruciaal. Hij kreeg niet de bevoegdheid om administratieve en juridische beslissingen om te buigen maar kon enkel daartoe aanmanen, aansporen en aanbevelingen doen. In de loop van de 20ste eeuw kende de instelling van ombudsman een internationale doorbraak. Alhoewel het in België tot de jaren negentig (van de vorige eeuw) heeft geduurd vooraleer er een eerste lokale ombudsman werd aangesteld in Antwerpen, kent België ondertussen ook een zeer uitgebreid ombudslandschap. De structuren van onze federale staat impliceren dat we federale ombudsmannen, ombudslui van de gemeenschappen en de gewesten en lokale ombudslui kunnen onderscheiden. Zij hebben allen als taak klachten omtrent het (on)behoorlijk optreden van de respectievelijke administratieve overheden te onderzoeken en te behandelen. Daarnaast zijn er nog andere publieke, maar ook private ombudsdiensten zoals deze voor de Pensioenen, de Post, de NMBS, Telecommunicatie, Aquafin, Banken en Verzekeringen enz … 3 Eind 2000 trad Tjeu Van Diessen als eerste ombudsman in de Stad Sint-Niklaas aan. In juli 2005 nam de ombudsvrouw Valerie Blatter deze taak van hem over.

1.2 DE KERNTAAK VAN DE OMBUDSVROUW De ombudsman/vrouw is een onafhankelijke, publieke instantie die tot taak heeft klachten te behandelen en aanbevelingen te formuleren op individueel en structureel vlak, met het oog op de bescherming van de burger enerzijds en de controle op de verbetering van de werking van de overheid anderzijds. Hij/zij beschikt over een onderzoeksbevoegdheid, een bemiddelingsbevoegdheid en een aanbevelingsbevoegdheid. Andere kenmerken van de ombudsfunctie zijn de onpartijdigheid, deskundigheid, toegankelijkheid en het tweedelijnskarakter. 4 Soms voelt een burger zich onheus behandeld door een overheid: geen reactie op brieven of klachten, onvriendelijke bejegening door een medewerker, (schijn van) partijdigheid bij dossierbehandeling, geen kwalitatieve dienstverlening... Indien een burger het gevoel heeft dat zijn klacht niet (intern) wordt aanhoord door het bestuur of haar antwoord niet bevredigend is, dan kan hij bij de ombudsvrouw (extern) als onafhankelijke beroepsinstantie terecht. In principe dient de burger dus eerst het interne klachtrecht (op het niveau van het bestuur en de diensten) aan te wenden alvorens hij/zij van het externe klachtrecht gebruik kan maken 3

Op zoek naar de bevoegde ombudsman ? Zie: http://www.ombudsman.be VANDENBROECK, W., Kenmerken, bevoegdheden en referentiekader van de lokale ombudsman. In: Welk bestuur riskeert een ombudsman ? Infomap, Permanent Overleg Lokale Ombudslui i.s.m. VVSG, 1999, p. 3.

4


9

Jaarverslag 2006

(door zich tot de ombudsman/vrouw te wenden). Het volstaat daarbij voor de ombudsvrouw dat de burger aantoont dat hij zich reeds voldoende tot de dienst(en) heeft gewend om genoegdoening te krijgen, opdat zij de klacht zal behandelen. De ombudsvrouw zal dan in alle onafhankelijkheid de klacht onderzoeken en indien nodig (voor het herstel van de klacht) rechtvaardigheid nastreven. De ombudsvrouw kan daarbij niet door de diensten of het bestuur onder druk gezet worden om bepaalde klachten wel of niet te onderzoeken of om bepaalde oordelen te nemen of in te trekken. Indien de ombudsvrouw oordeelt dat er inderdaad één en ander is misgelopen dan zal zij proberen -in overleg met de administratie- een individuele oplossing (herstel) of structurele oplossing proberen te bekomen. Daarbij dient de ombudsvrouw gebruik te maken van haar moreel gezag en heeft zij dus zelf niet de bevoegdheid om administratieve of juridische beslissingen te nemen.

1.3 ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING Een lokale ombudsdienst heeft als kerntaak om op een objectieve, neutrale en onafhankelijke wijze de externe klachtenbehandeling ten aanzien van de stedelijke overheidsdiensten en politie waar te nemen. Dit is door weinig burgers echt geweten. Veel meldingen en eerstelijnsklachten ten aanzien van stedelijke diensten of andere overheidsinstanties, die nog niet intern geuit werden, bereiken de ombudsdienst (zie hoofdstuk 2). Dit is goed omdat eens deze zijn geuit, ze verzekerd worden van registratie en opvolging. Daarbij zijn burgers vaak niet in kennis van wat op dat moment het juiste kanaal is om een klacht ten berde te brengen. Eenmaal men besloten heeft om werkelijk te klagen over de ervaren ontevredenheid, doet men dit via een kanaal dat betrouwbaar overkomt. Het lijkt voor vele burgers gemakkelijker om hun klacht te uiten bij een derde, neutrale partij, die in eerste instantie niet betrokken is/was bij de zaak. Meldingen en eerstelijnsklachten worden doorgegeven aan het stedelijk meldpunt (in geval van een melding) en/of aan de betrokken verantwoordelijken nl. de departementschefs en/of diensthoofden in het geval van een nog niet eerder geuite klacht. De burger krijgt uitleg en de folder van het meldpunt wordt aan de burger gegeven. Regelmatig wordt m.b.t. tot een eerstelijnsklacht toch een dossier geopend en de behandeling van de klacht intens mee opgevolgd. Allerlei andere vragen, meldingen en klachten (u kan het zo gek niet bedenken) bereiken de ombudsdienst. De berichten kunnen werkelijk over alles gaan. Het valt op dat het veelal consumentenzaken, huur en verhuurperikels en problemen met gasen elektriciteitsleveranciers betreft. We komen hier verder nog op terug in het volgende hoofdstuk. Al deze contacten met burgers trachten we samen te vatten onder de term “onmiddellijke dienstverlening”, waarbij geen klachtendossiers werden aangelegd. Zo speelt de ombudsdienst ook wel een beetje de rol van wetswinkel en sociaal huis. De burger wordt zo goed mogelijk geholpen en eventueel doorverwezen naar een beter geplaatste instantie. De term onmiddellijke dienstverlening doet denken dat deze contacten onmiddellijk afgewerkt (kunnen) worden, maar dat is verre van waar. Enkele voorbeelden van onmiddellijke dienstverlening zijn opgenomen in bijlage 7. De praktijk leert dus dat de ombudsvrouw in de ogen van het volk veel meer is dan een beroepsinstantie in klachtenbehandeling t.a.v. specifieke overheden. Burgers zien de ombudsfunctie eerder als een all-round dienstverlener, nl. als een persoon of instantie waar je


10

Jaarverslag 2006

met al je vragen en klachten terecht kan. Als men geen oplossing of andere (specifieke) instantie kent, trekt men naar de ombudsdienst. Deze perceptie maakt de ombudsfunctie misschien net daarom zo interessant. De ombudsdienst ontvangt vele signalen omtrent wat onder de burgers leeft en waar ze “wakker” van liggen. De praktijk leert waar het overheidsapparaat of de regelgeving soms te kort schiet en waar onze samenleving en de organisatie van overheden nog hiaten of problemen vertonen. De signalen die een ombudsdienst dus langs deze weg opvangt zijn niet minder interessant dan de klachten die de ombudsvrouw via haar kerntaak bereiken. Ze hebben een praktische en inspirerende waarde voor hen die zich actief willen inzetten voor het algemeen belang (cf. 2.1.A).

1.4 DE WERKWIJZE VAN DE OMBUDSVROUW A. Het klachtrecht Iedereen die klachten heeft over de manier waarop hij of zij door de stedelijke administratie of lokale politie werd behandeld, heeft het recht zich tot de ombudsdienst te wenden. De klager dient dus niet noodzakelijkerwijs een inwoner van Groot Sint-Niklaas te zijn. Burgers uit andere steden die in Sint-Niklaas of de deelgemeenten komen werken of zich ontspannen, kunnen zich evengoed tot de ombudsdienst wenden. Burgers kunnen op verschillende manieren hun klachten uiten ten aanzien van de ombudsvrouw: mondeling (tijdens het spreekuur, op afspraak of telefonisch) of schriftelijk (via brief, e-mail of fax). Door zo weinig mogelijk communicatiekanalen uit te sluiten, wordt getracht het indienen van een klacht zo laagdrempelig, dus zo toegankelijk mogelijk te houden. In geval de communicatie schriftelijk (digitaal) verloopt, krijgt de burger zo snel mogelijk een ontvangstmelding. De uiting van de klacht is een erg belangrijk moment: zowel voor de burger als voor de ombudsvrouw. Terwijl de burger zijn verhaal en misnoegdheid kwijt kan, is het voor de ombudsvrouw het moment om de nodige en nuttige informatie te verkrijgen om met het onderzoek van de klacht te kunnen starten. Het is duidelijk dat een luisterend oor, het “auserieux” genomen worden bij het uiten van een klacht vaak reeds een curatieve werking heeft voor de ontevredenheid van de burger. Dikwijls komt de grote frustratie van klagers van een gebrek aan dit “aux-serieux” genomen worden in eerste instantie.

B. Het bevoegdheidsonderzoek Opdat de ombudsvrouw een klacht mag behandelen, moet zij hiertoe bevoegd zijn. Wanneer een ombudsdienst bevoegd is, wordt in principe duidelijk bepaald in het reglement van de ombudsdienst, zoals beslist door de gemeenteraad. De gemeenteraad is enkel bij machte op die vlakken onderzoeksbevoegdheid te geven aan de ombudsfunctie, waarvoor zij zelf als stadsbestuur bevoegd is. Of de ombudsdienst bevoegd is, kan vastgesteld worden door een antwoord te geven op de volgende vier vragen (ook wel “kenbaarheidsvereisten” genoemd). Indien op één van deze vragen neen moet worden geantwoord, is de ombudsman/vrouw onbevoegd om de klacht te beoordelen.


11

Jaarverslag 2006

1. Speelt tenminste een deel van de klacht zich minder dan één jaar geleden af ? 2. Is het duidelijk wie de klager is ? 3. Heeft de klager zelf al een stadsdienst over het probleem benaderd ? 4. Is het een onderwerp waarin de stad enige bevoegdheid heeft ?

Het antwoord op bovenstaande vier vragen zou idealiter (vanuit het standpunt van klantvriendelijkheid) al in de ontvangstfase duidelijk moeten zijn, zodat in geval van onbevoegdheid de klant onmiddellijk kan worden doorverwezen naar de instantie die wel bevoegd is. Soms is dit niet het geval en wordt dit echter maar duidelijk in de loop van het onderzoek. Tevens valt op te merken dat de bevoegdheid van de ombudsman/vrouw ten aanzien van de politie beperkt is. Immers de ombudsvrouw is niet bevoegd ten aanzien van daden van gerechtelijke politie, enkel ten aanzien van opdrachten van administratieve politie. Daarnaast spelen bij de politie op het vlak van klachtenbehandeling ook het Intern Toezicht, de Algemene Inspectie en Comité P een belangrijke rol. Ambigue is ook bijvoorbeeld de bevoegdheid ten aanzien van het OCMW en de Sint-Niklase Maatschappij voor Huisvesting (afgekort SNMH), die niet is vastgelegd in het reglement op de ombudsdienst, maar waarover in het verleden wel informeel afspraken werden gemaakt. Als in de praktijk een klacht ten aanzien van het OCMW of de SNMH de ombudsdienst bereikt, wordt over het algemeen goed samengewerkt om de klacht behoorlijk te behandelen. Soms gebeurt het dat een dienst reeds gecontacteerd was over een probleem, maar dat de klager vond dat de oplossing te lang op zich liet wachten of dat het antwoord van de dienst onvoldoende was. Ondanks het feit dat de ombudsvrouw de klacht wel onderzoekt, zal zij zich onbevoegd verklaren indien er toch een oplossing door de diensten komt, alvorens de ombudsvrouw een standpunt heeft ingenomen. Zulke klachten krijgen het oordeel onbevoegd. Hierbij spreekt de ombudsdienst geen oordeel uit, terwijl het misschien wel om een gegronde klacht of terechte opmerking kan gaan. Zelfs al is het antwoord op één van de vier kenbaarheidsvereisten onmiskenbaar “neen”, dan wordt vanuit de ombudsdienst soms toch een klachtendossier geopend en de zaak intens mee opgevolgd of zelfs behandeld.

C. De informatiefase Omdat de ombudsvrouw tot nu toe nog maar enkel het verhaal van de klager heeft gehoord, is het van belang dat in deze aanvullende fase zoveel mogelijk informatie bij de betrokken dienst wordt ingewonnen. De ombudsvrouw heeft een recht van onderzoek, d.w.z. dat zij alle documenten nodig of nuttig voor het onderzoek kan opvragen. Zij kan schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen, die zij op hun waarheidsgetrouwheid kan toetsen. De ombudsvrouw heeft de gewoonte heel wat contacten formeel (d.w.z. schriftelijk, per brief of e-mail) te laten verlopen, dit valt niet altijd in goede aarde. Nochtans is dat de doorsnee werkwijze van elke zichzelf ernstig nemende ombudsdienst. Van cruciaal belang is hierbij de welwillendheid en volwassen ingesteldheid van de diensten en van de politieke bestuurders. Informatievergaring gaat immers veel vlotter indien alle partijen het nut zien van klachtenbehandeling en zich niet bedreigd voelen door de klacht, maar het zien als een opportuniteit om bij te leren en de werking van hun diensten te verbeteren.


12

Jaarverslag 2006

Als een algemene klacht wordt geuit, zal de ombudsvrouw in eerste instantie het diensthoofd en/of de departementschef contacteren. Als een klacht wordt geuit tegen een specifieke ambtenaar -wat weinig voorkomt- dan zal in principe eerst die ambtenaar zelf worden gecontacteerd, maar ook de ambtelijke hiërarchie zal nadien betrokken worden. Indien het dossier meer opheldering vraagt of ernstig lijkt, dan wordt contact opgenomen met de stadssecretaris en/of de bevoegde schepen. Alle klachten ten aanzien van de politie verlopen via de korpschef. Dit houdt in dat de korpschef van alle klachten op de hoogte wordt gesteld en dat de korpschef de ombudsdienst en desgevallend de betrokken burger van antwoord dient. Eens de klacht gemeld werd aan de korpschef, wordt door de ombudsvrouw ook rechtstreeks contact opgenomen met de betrokken politiedienst (de wijkpolitie, de maatschappelijke cel, de milieupolitie, …). De informatiefase beperkt zich niet enkel tot stedelijke diensten. Afhankelijk van de complexiteit van het dossier worden ook andere overheidsinstanties of diensten gecontacteerd voor meer informatie.

D. Het voorlopig of definitief antwoord Op basis van de informatie verkregen van de klager én de betrokken stadsmedewerkers, wordt er een schriftelijk antwoord opgesteld zowel aan de klager als aan de betrokken dienst. Hier kunnen zich een aantal scenario’s voordoen: a) Uit het overleg met de dienst is gebleken dat er geen fout werd gemaakt of dat de problematiek toch niet valt onder de verantwoordelijkheid van de stad. Dit wordt aan de klant meegedeeld en beargumenteerd. De klant wordt zo goed mogelijk doorverwezen. b) Uit het overleg met de dienst is gebleken dat een of meerdere fouten werden gemaakt. Er wordt dan een afspraak gemaakt voor een (mogelijke) oplossing en dit wordt aan betrokkene(n) meegedeeld. Î In beide bovenstaande gevallen is het onderzoek naar de klacht voor de ombudsvrouw afgerond. Verder onderzoek is dus niet meer nodig zodat de volgende fase (zie E: de onderzoeksfase) overbodig wordt. c) Na het eerste overleg met de betrokken dienst(en) blijft de situatie onduidelijk. Er dient verder onderzoek gevoerd te worden om de waarheid te kunnen achterhalen, om de klacht ten gronde te kunnen beantwoorden. Indien dit onderzoek nog enige tijd in beslag zal nemen, dan krijgt de klager hiervan bericht.

E. De onderzoeksfase Indien na de informatiefase de situatie onduidelijk is gebleven, is verder onderzoek nodig. Het probleem wordt daarbij opnieuw met de dienst(en) besproken en eventueel kan - als dat nog niet gebeurd is - de departementschef of de secretaris bij de besprekingen betrokken worden. Na dit gesprek en na het verzamelen van aanvullende gegevens, formuleert de ombudsvrouw een voorlopig standpunt, dat wordt meegedeeld aan de betrokken dienst. Deze is altijd vrij om hierop te reageren en het gesprek weer op te pikken. In de meeste gevallen geraakt een klacht in deze fase opgelost. Vaak speelt hier eerder de complexiteit van het dossier parten, dan echte onwil van de diensten of het bestuur.


13

Jaarverslag 2006

F. Het bericht aan het college van burgemeester en schepenen Soms blijkt tijdens de onderzoeksfase dat een klacht niet opgelost geraakt en/of zeer ernstig is. Als de ombudsvrouw meent dat het om een terechte of gegronde klacht gaat, zal contact opgenomen worden met de stadssecretaris, de betrokken departementschef en eventueel de “bevoegde” schepen. Als er geen oplossing kan komen, heeft dit meestal met een gebrek aan mogelijkheden te maken, niet met onwil. Ook als een klacht wel opgelost geraakt maar de klacht wijst op een ernstig probleem, wordt dit aan de stadssecretaris gemeld en/of aan het college van burgemeester en schepenen gerapporteerd. Vanaf 2006 worden de gegronde en terechte klachten periodiek (om de 3 maanden) ter kennis gegeven aan het college van burgemeester en schepenen, samen met eventuele aanbevelingen. De meeste klachten zijn dan al hersteld, soms nog niet en dan wordt samen met de rapportage hieromtrent een aanbeveling geformuleerd.

G. Iedereen krijgt antwoord Zowel de klant als de betrokken dienst krijgen schriftelijk antwoord. Vaak is daar al een mondeling antwoord aan voorafgegaan. In de brief naar de klager tracht de ombudsman/vrouw een antwoord te geven op alle elementen van de klacht. Het oordeel van de ombudsvrouw (ongegrond, terecht, gegrond, …) wordt aan de klager meegedeeld, al gebeurt dat vaak in andere bewoordingen. Er wordt gestreefd om een antwoord aan de klager zo snel mogelijk, en zeker binnen de 1 à 2 maanden klaar te hebben. De antwoordtermijn varieert echter naargelang de complexiteit van het dossier en de medewerking van de diensten. Het reglement terzake schrijft een behandelingstermijn voor van 2 maanden, die nogmaals met een zelfde termijn verlengd kan worden. De betrokken diensten krijgen het antwoord naar de klager te zien en naderhand wordt hen de klachtsamenvatting bezorgd, die u hier in het jaarverslag aantreft.

H. De opvolging De helende werking van klachtenbehandeling schuilt voornamelijk in de eerste fase (het luisterende oor) en de laatste fase van de klachtenbehandeling. Immers zonder goede opvolging riskeert men dat de klachtenbehandeling een lege doos is. Eens er afgesproken en beslist werd tot de oplossing van een klacht, moet deze oplossing ook werkelijk uitgevoerd worden. Indien er toezeggingen werden gedaan, zal de ombudsvrouw de voortgang hiervan opvolgen. Deze informatie wordt mee in de samenvattingen van de klachten opgenomen. De ombudsvrouw zal in de loop van de volgende maanden terug contact opnemen met de klant of de diensten om te horen of alles inmiddels in orde is gekomen. Soms duiken er tijdens de uitvoering van de oplossing nieuwe problemen op, zodat eerder gedane toezeggingen niet waargemaakt kunnen worden.


14

Jaarverslag 2006

1.5 DE BEOORDELING VAN DE KLACHTEN Bij het behandelen van klachten vertrekt de ombudsvrouw vanuit het pragmatische idee dat de klacht zo goed mogelijk dient worden opgelost of beantwoord. Misverstanden dienen daarbij worden uitgeklaard, vergissingen daarbij mogelijks rechtgezet. Om een klacht naar waarde te kunnen schatten, dient de ombudsvrouw de klacht ook te beoordelen. Daarbij dient enerzijds de grond van de zaak beoordeeld te worden, maar anderzijds ook de voorafgaande interne klachtenbehandeling. Het oordelen is vaak heel moeilijk. Daarom werden in onderling overleg door de lokale ombudsmannen en -vrouwen in Vlaanderen objectieve beoordelingscriteria opgesteld, ook wel “ombudsnormen” genoemd. Deze vormen een leidraad om na het objectieve onderzoek de (eigen, subjectieve) waarnemingen in meer objectieve banen te leiden. De aard en het aantal criteria die geschonden werden, wegen het zwaarst door in het eindoordeel van de ombudsvrouw. Als uit het eindoordeel blijkt dat de klacht niet terecht was, dan kan het dossier worden afgesloten. Wanneer de ombudsvrouw oordeelt dat er toch het één en ander is misgelopen dan kan het oordeel een stimulans betekenen voor diensten om alsnog een oplossing of maatregel te voorzien of deze te bespoedigen.

A. De beoordelingscategorieën De ombudsvrouw werkt met vijf beoordelingscategorieën. Met de beoordeling wordt uitgedrukt in welke mate de klacht terecht is. De vijf categorieën zijn: x Gegrond: Een klacht is gegrond als er aan één of meerdere beoordelingscriteria op ernstige wijze niet is voldaan. Over het algemeen is de ombudsvrouw zuinig met het uitdelen van dit label. Klachten worden gegrond beoordeeeld bij schendingen van het recht of eigen reglementering of indien de dienstverlening werkelijk gebrekkig of ondermaats was. Menselijke misstapjes, die niet kwaadwillig zijn, zullen dan ook eerder als terechte opmerking gekwalificeerd worden. x Terechte opmerking: Deze beoordelingscategorie werd naar het voorbeeld van Mechelen scherper gedefinieerd. We onderscheiden daarbij voortaan 2 soorten terechte opmerkingen: DKlachten waaruit is gebleken dat de betrokken dienst in één of ander opzicht onzorgvuldig heeft gehandeld, maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen, of waarbij verzachtende omstandigheden kunnen aangevoerd worden. D Klachten waarbij de betrokken dienst niet in de fout is gegaan, b.v. omdat de dienst afhankelijk is van beleidsbeslissingen en/of van beschikbare middelen, maar waarbij de burger wel een punt heeft omdat er wel degelijk iets aan de hand is . Het is een signaal van de burger om een bepaald probleem aan te pakken. Daarom zetten we bij de beoordeling “signaal” tussen haakjes bij deze soort terechte opmerkingen. x Ongegrond: Een klacht is ongegrond voor zover het bestuur en de diensten geen verwijt kan gemaakt worden. Het is niet omdat een klacht ongegrond wordt bevonden dat er geen probleem is voor de burger. De klachtenbehandeling komt er dan op neer aan de burger zo goed mogelijk te informeren, zodat hij de reactie, handeling of beslissing van het stadsbestuur in haar context beter begrijpt.


15

Jaarverslag 2006

x Geen oordeel: In sommige gevallen zal de ombudsvrouw geen oordeel uitspreken. Bijvoorbeeld wanneer de feiten in meerdere richtingen wijzen of wanneer het onduidelijk blijft wat er zich precies heeft voorgedaan, zodat een oordeel uitspreken niet op zijn plaats is. x Onbevoegd: Indien de klacht op basis van het reglement niet onder de bevoegdheid van de ombudsvrouw valt, moet zij zich onbevoegd verklaren. De hoofdredenen waarom de ombudsvrouw zich onbevoegde verklaarde in 2006 terwijl er toch een klachtendossier werd geopend zijn de volgende. Ofwel werd de klacht niet in eerste instantie aan de dienst voorgelegd (maar wel de melding), en leek nabije opvolging wel vereist. Ofwel werd de klacht geuit ten aanzien van instanties waarvoor andere ombudsdiensten of klachtenbehandelingsinstanties bevoegd zijn en werd een dossier samengesteld en overgemaakt. Ofwel had de klacht betrekking op (private en overheids) instanties die (contractueel) samenwerken met de stad of die er subsidies van ontvangen (zie hoofdstuk 2), zodat het toch aangewezen leek een kijkje van dichterbij te nemen.

B. De beoordelingscriteria De lokale ombudsvrouwen en –mannen in Vlaanderen hebben in 2002 afgesproken om dezelfde 18 ombudsnormen te hanteren. Het is een poging om de duidelijkheid, de uniformiteit en slagkracht van het ombudswerk te vergroten. Alle criteria zijn onomstreden, behalve de billijkheid. In Sint-Niklaas wordt het criterium van de billijkheid wel eens gebruikt, al was dat in 2006 niet het geval. WET- EN REGELGEVING

Het optreden van de overheid moet uiteraard in overeenstemming zijn met de normen en verplichtingen die vastgelegd zijn in een wettelijke regeling, in al zijn verschillende dimensies: wet, decreet, gemeentereglement, politieverordening… ALGEMENE BEGINSELEN VAN BEHOORLIJK BESTUUR

Het gaat om een reeks van criteria die verder gaan dan de strikte wetmatigheid. Zelfs al handelt de overheid volledig in overeenstemming met het recht, dan nog kan haar optreden bekritiseerbaar zijn, omdat ze onvoldoende rekening houdt met de burger. Sommige van die beginselen zijn ondertussen al vastgelegd in een wet, zoals het motiveringsbeginsel. 1. Motiveringsbeginsel De overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door de redenen op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken. 2. Rechtszekerheidsbeginsel De overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk kunnen weten wat zijn rechten en plichten zijn. 3. Vertrouwensbeginsel De overheid moet de door haar gewekte verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 4. Gelijkheidsbeginsel Gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig worden behandeld. 5. Redelijkheidsbeginsel De overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor de juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn.


16

Jaarverslag 2006

6. Zorgvuldigheidsbeginsel Dit is het meest algemene beginsel. Het slaat op het eigen handelen van de overheid. Dat moet plichtsbewust en nauwgezet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit. Het beginsel heeft ook betrekking op de interactie met de burger. Daarbij moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Dit laatste sluit nauw aan bij de ombudsnormen. OMBUDSNORMEN

De ombudsnormen groeperen een aantal bijkomende criteria die ontstaan zijn uit de jarenlange praktijkervaring van ombudsmannen. 1. Correcte bejegening De ambtenaar moet zich fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger. 2. Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening De burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen, maar moet inzet en goede wil tonen om burgers voort te helpen, ook als ze bij hem niet aan het juiste adres zijn. 3. Degelijke correspondentie De burger mag op zijn brief binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Daarin moet iets staan over de te verwachten behandelingstermijn. Een ontvangstmelding moet uiteraard een opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. 4. Bereikbaarheid Een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, ook telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten klantvriendelijk zijn. 5. Actieve informatieverstrekking De burger moet in klare taal geïnformeerd worden over zijn rechten en plichten. Hij moet duidelijk weten waar, wanneer en bij wie hij terecht kan voor de dienstverlening waarop hij aanspraak maakt. 6. Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De burger moet er vertrouwen in kunnen hebben dat zijn dossier deskundig behandeld wordt. Ook bij de uitbesteding van taken is de dienst verantwoordelijk voor kwaliteitscontrole. 7. Redelijke behandeltermijn Een aanvraag wordt binnen de opgelegde (wettelijk voorziene) termijn behandeld, of anders binnen een redelijke termijn. 8. Interne klachtenbehandeling Elke dienst moet in staat zijn om klachten van de burger op een correcte manier op te vangen en te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandeltermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. 9. Coördinatie Overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 10. Respect voor de persoonlijke levenssfeer Ambtenaren moeten de privacy van de burger altijd respecteren. BILLIJKHEID Er zijn situaties waarin vriendelijk, correct en volgens de regels gehandeld wordt, maar waarbij men algemeen met het gevoel blijft zitten dat de uitkomst niet volstaat. Het gaat hier om uitzonderingssituaties waar geen regels voor (konden) zijn voorzien. Billijkheid mag niet leiden tot willekeur, daarom moet het om een algemeen gedeeld gevoel gaan. Dit criterium dient met veel voorzichtigheid en goede smaak gehanteerd te worden. In sommige gevallen kan het billijk zijn om een andere oplossing te zoeken.


17

Jaarverslag 2006


18

Jaarverslag 2006

HOOFDSTUK 2. DE GLOBALE CIJFERS VAN 2006

De gerestaureerde Witte Molen.


19

Jaarverslag 2006


20

Jaarverslag 2006

2.1 DE KLACHTEN EN DE ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING A. (Vermoedelijk) meer contacten, maar minder klachten Voor het eerst wordt er een onderscheid gemaakt tussen de werkelijke klachtendossiers die de ombudsdienst aanlegt en de andere vormen van onmiddellijke dienstverlening (waarbij het bericht aan de bevoegde instantie wordt overgemaakt of de klant wordt doorverwezen). In alle gevallen wordt getracht de klant zo goed mogelijk te helpen. In 2006 werd 341 maal contact opgenomen met de ombudsdienst. Alhoewel we hier geen concreet cijfermateriaal uit het verleden hebben om mee te vergelijken, lijkt dit toch niet weinig.

6 12 27 12 11 8 4 9 14 14 15 4 136 11

26 14 15 11 19 16 17 13 15 18 20 21 205 17

TOTAAL

ONMIDDELLIJK DIENSTVERLENING

Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Gemiddelde

KLACHTEN

Contactnames 2006

32 26 42 23 30 24 21 22 29 32 35 25 341 28

Contactnames 2006 50 40 30

Onmiddellijke dienstverlening

20

Klachtendossiers

10 0 Jan

Feb

Mrt


April

Mei

Juni

Juli

Aug

Sept

21

Okt

Nov

Dec

Jaarverslag 2006

A.1 De klachtendossiers Van de 341 contactnames werd in 136 een klachtendossier opgestart, dat wil zeggen in ongeveer 40% van de gevallen. Dit betekent dat er in 2006 gemiddeld 11 klachtendossiers per maand werden opgestart. Opvallend kalme maanden op het vlak van klachten waren daarbij juli en december, een enorm drukke maand was de maand maart. Als we de evolutie over de verschillende jaren bekijken, is duidelijk dat er een neerwaartse trend werd ingezet waarbij er minder klachtendossiers worden opgestart. Dit kan verschillende oorzaken hebben en waarschijnlijk gaat het om een combinatie van volgende oorzaken: - Er zijn minder klachten en/of meer klachten worden in de eerste lijn reeds intern opgelost. - Er wordt (i.t.t. in het verleden) door deze ombudsvrouw een scherper onderscheid gehanteerd tussen de verschillende boodschappen (meldingen, interne klachten, beleidssuggesties enz.), zodat klachten die nog niet intern werden geuit doorverwezen worden en er dus geen dossier wordt geopend. Er wordt pragmatisch gehandeld waarbij het opstarten van een formeel (en veel administratief werk met zich meebrengend) klachtendossier ondergeschikt is aan het streefdoel om de mensen werkelijk te helpen. - De kerntaak van de ombudsdienst als beroepsinstantie en externe klachtenbehandelaar is nog onvoldoende bekend bij de burgers. Dit zou kunnen verbeterd worden door bij de interne klachtenbehandeling te vermelden dat de burger zich, indien hij nog niet tevreden is, tot de ombudsdienst kan wenden (zoals dat o.m. op Vlaams niveau gedaan wordt). Evolutie van het aantal klachten 250 200 150 100 50 0 2001

2002

2003

2004

2005

2006

A.2 De onmiddellijke dienstverlening De 205 andere contactnames die samen te brengen zijn onder de term “onmiddellijke dienstverlening” werden maar in beperkte mate statistisch geanalyseerd. 5 Wel werd getracht de soorten boodschappen, die de ombudsvrouw bereiken thematisch in kaart te brengen. Een aantal voorbeelden van deze onmiddellijke dienstverlening zijn opgenomen in bijlage 7.

Een eerste vraag die we ons hierbij stellen, is of deze 205 boodschappen iets te maken hadden met de stedelijke dienstverlening: slechts in 40% van de gevallen had de 5

Er is een eigenzinnige burger die in 2006 tientallen e-mails naar (o.a.) de ombudsdienst heeft gestuurd en bezoeken heeft gebracht. De signalen van deze burger die zeer ontevreden is over het politiek bestuur lokaal en over gans het land werden niet in de statistieken opgenomen, omdat dit een vertekend beeld zou opleveren en ook omdat er ook niet op elke contactname van deze burger wordt ingegaan. Enkel indien het gaat om een klacht die binnen de bevoegdheid van de ombudsdienst ligt, wordt zijn boodschap echt behandeld, anders wordt er enkel kennis van genomen en wordt ze beschouwd als een vorm van vrije meningsuiting.


22

Jaarverslag 2006

boodschap met de stad te maken, voor 60% was dat niet zo. Dit wijst er nogmaals op dat de burgers verwachten dat ze met zo goed als alles bij de ombudsdienst terecht kunnen. De verwachtingen zijn dus hoog gespannen en de ombudsvrouw moet van alle markten thuis zijn.

Onmiddellijke dienstverlening

Stedelijke aangelegenheid

83; 40%

122; 60%

Andere

* Onmiddellijke dienstverlening m.b.t. stedelijke aangelegenheden Interessant is het dan om na te gaan welke boodschappen omtrent de stedelijke dienstverlening de ombudsdienst bereiken. De stedelijke werking is voor vele burgers geen transparant gegeven, waarbinnen ze gemakkelijk hun weg vinden. We mogen dat van hen ook niet verwachten. Daarom moet intern verzekerd worden dat eender welke boodschap waar ook geuit toch steeds op de juiste plek binnen de organisatie terecht komt.

Stedelijke aangelegenheden Interne klachten Meldingen Informatievragen Suggesties Totaal

Aantal

%

20 41 16 6 83

24,5% 49,5% 19% 7% 100 %

Interne klachten 20 keer ging het om klachten t.a.v. de stad, die nog niet eerst intern werden voorgelegd. Een klacht is dus een uiting van verwachtingen waaraan niet (volledig) voldaan wordt/werd. Het gaat om een reactie naar aanleiding van een concrete ervaring, waarbij de burger een verantwoording (en een rechtzetting) wenst. De ombudsvrouw stuurt de klacht (of de klant) dan door naar het bevoegde orgaan of dienst. Er wordt aan de burgers tevens duidelijk gemaakt dat indien ze niet tevreden zijn met de interne klachtenbehandeling ze zich nadien terug tot de ombudsdienst kunnen wenden. Dit gebeurt echter niet zo veel. Er zijn binnen de diensten verschillende reacties te onderscheiden indien de ombudsvrouw zo’n (eerstelijns)klacht overmaakt: sommigen nemen dit gretig aan. Sommigen grijpen de kans om zelf de klacht intern volledig eerst te behandelen en zouden zich beledigd voelen indien hen die kans niet zou worden gegeven. Anderen vinden het de verantwoordelijkheid van de ombudsvrouw gezien ze het eerst werd aangesproken en distantiëren zich er liever van. Deze laatste houding doet de ombudsvrouw soms besluiten, een eerstelijnsklacht toch in behandeling


23

Jaarverslag 2006

te nemen en er een klachtendossier voor te openen. Indien de klacht aan de eerste lijn werd doorgegeven, wordt de ombudsvrouw meestal wel van de verdere klachtenbehandeling op de hoogte gehouden.

Voorbeelden: -

-

-

Een burger was ontevreden over de wegomlegging i.h.k.v. de wielerkoers te Belsele. Hij had hierover wel een bewonersbrief gekregen met melding van de datums van de wielerwedstrijden, maar het parcours werd niet opgegeven en er stond ook niet in wat de route was die hij zou moeten volgen om zijn woning te bereiken of te verlaten tijdens de wegomlegging. De ombudsdienst heeft de klacht doorgegeven aan de dienst mobiliteit en zij hebben deze volledig zelf verder behandeld. Een burger klaagde dat hij geen kiesbrief had ontvangen. Na contact opgenomen te hebben met de dienst bevolking bleek dat men gewoon een duplicaat van de kiesbrief kon gaan afhalen op de dienst bevolking, daags voor de verkiezingen. Een burger klaagt over het feit dat hij bijna zes maanden heeft moeten wachten op een bouwvergunning. De ombudsdienst nam hierover contact op met de dienst stedenbouw en daar bleek dat zij zelf al bezig waren met een antwoordbrief te formuleren.

Meldingen De ombudsdienst ontving 40 meldingen. Bij een melding brengt de burger de overheid op de hoogte van een bepaalde tekortkoming in haar functioneren, zonder dat de burger (reeds) ontevreden is over het optreden van de overheid. Daarbij had die overheid de gemelde tekortkoming ook redelijkerwijze niet kunnen voorkomen (veelal omdat ze er voor de melding geen kennis van had). 6 Via een melding wil de burger de overheid aanzetten tot actie. Met meldingen kunnen burgers bij de stad Sint-Niklaas bij het stedelijk meldpunt terecht (zie hoofdstuk 6). Indien aan een melding geen gevolg wordt gegeven, kan dit resulteren in een klacht. Meldingen worden door de ombudsvrouw doorgestuurd naar het meldpunt, tenzij de melding een dringende oplossing vergt, dan wordt ze tevens rechtstreeks overgemaakt aan de bevoegde dienst. Aan de burgers wordt zo goed mogelijk uitgelegd dat ze voor meldingen bij het meldpunt terecht kunnen. Ze krijgen dan de brochure mee waarop het verschil tussen het meldpunt en de ombudsdienst wordt uitgelegd. Deze meldingen worden eens ze intern werden overgemaakt, niet meer verder opgevolgd en aan de verantwoordelijkheid van de interne organisatie overgelaten.

Voorbeelden: -

-

Een burger doet een melding over een verzakking in het voetpad van Wallenhof. De burger denkt dat de oorzaak is dat zware vrachtwagens het voetpad overrijden. Door de regen lijkt het voetpad weg te spoelen, waardoor putten veroorzaakt worden. Volgens hem lijkt veiligheidssignalisatie aangewezen. De betrokkene vroeg de ombudsdienst deze melding dringend door te geven. De technische dienst werd onmiddellijk op de hoogte gesteld en de melding werd tevens aan het meldpunt doorgegeven. Een burger doet een melding dat de vuilnisbak aan de bushalte voor zijn huis opvallend snel vol is en dat er dan gewoon zakken met huisvuil en etensresten naast worden geplaatst. Het gaat volgens hem op een klein stort gelijken. Het meldpunt en de dienst milieu worden onmiddellijk op de hoogte gebracht.

Informatievragen De ombudsvrouw blijkt regelmatig ook wel eens een aanspreekpunt te zijn voor informatievragen. Hierbij zoekt een burger het antwoord op een vraag: wie, wat, waar, wanneer, waarom, … Burgers kunnen hiervoor terecht bij de specifieke diensten. Vaak wordt

6

SCHRAM F. (ed.), Klachtenmanagement. Handboek voor openbare besturen., Brussel, Politeia 2005, H1/ p. 8.


24

Jaarverslag 2006

de ombudsvrouw aangesproken omdat de burgers niet weten waarvoor ze hier precies binnen de stedelijke administratie terecht kunnen. In principe brengt het onthaal de burgers bij de juiste dienst. Door de ombudsvrouw wordt aan de burgers de contactgegevens van de betrokken dienst bezorgd of ze worden ter plaatse gebracht.

Voorbeelden: -

Welke premie kan ik krijgen voor het plaatsen van een nieuwe ketel ? Waar kan ik meer informatie bekomen over de uitbreiding van de Dillaartwijk ? Hoe kan ik het meldpunt bereiken ?

Suggesties Slechts enkele (beleids)suggesties bereikten de ombudsdienst. Ofwel worden deze intern doorgegeven aan het meldpunt of aan de bevoegde schepenen ofwel wordt aan de burger uitgelegd wat hij kan doen om zijn mening zelf rechtstreeks ter kennis te brengen van het bevoegde orgaan. Voorbeelden: - Zou men niet beter spreken van bijvoorbeeld de wandelstraat van de Grote Markt i.p.v. over een “promenade”, zodat de Nederlandse taal gepromoot wordt. Deze suggestie werd doorgegeven aan het college van burgemeester en schepenen. - Zou er geen speelplein in de buurt kunnen komen ? Deze burger werd verwezen naar het college, de bevoegde schepen of de gemeenteraad(sleden). Onmiddellijke dienstverlening mbt de stad 50 40 30 20 10 0 Interne klachten

Meldingen

Infovragen

Suggesties

* Andere onmiddellijke dienstverlening Zoals hierboven gezegd, heeft in 60% van de gevallen de onmiddellijke dienstverlening door de ombudsdienst niets te maken met de stedelijke dienstverlening. Voor het eerst worden de meest voorkomende thema’s van deze boodschappen dieper geanalyseerd in het jaarverslag.

Varia Gas- en elektriciteit Ombudslui Huren/verhuren Consumenten Buren Andere overheid Vrije beroepen VariaVrije beroepen Totaal


Aantal 24 12 15 36 8 17 4 66 122

25

% 20% 10% 12% 30% 6% 14% 3% 5% 100 %

Jaarverslag 2006

Andere onmiddellijke dienstverlening 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Gas en elek

Ombud

Huren

Cons

Buren

Andere Vrije overheid beroepen

Varia

In 30% van de gevallen ging het om consumentenproblemen. Vaak gaat het hier om mensen die een aankoop hebben gedaan waarover ze niet tevreden zijn, of die een probleem hebben met (het verkrijgen van) de garantie. Ook de problemen die mensen hebben met bouwen en verbouwen zijn in deze categorie opgenomen. Vaak gaat het over klachten ten aanzien van aannemers en hun werken die maar niet vorderen of niet naar wens werden uitgevoerd. Wanneer een klant de ombudsdienst contacteert met een consumentenprobleem geeft de ombudsvrouw zo goed mogelijk raad vanuit haar juridische achtergrond. De klant wordt soms ook aanbevolen om de consumentenlijn, het bureau voor juridische bijstand of een wetswinkel te contacteren. Soms worden burgers aangeraden zich tot het Ministerie voor Economische Zaken (Algemene Directie Controle en Bemiddeling) te wenden omdat het ogenschijnlijk om een schending van de eerlijke handelspraktijken gaat. Als men op het internet op zoek gaat naar informatie waar men als consument terecht kan met een klacht, komt men terecht bij verschillende instanties (ook nog Testaankoop, het Europees Centrum voor de consument, …). Hierbij is het niet zo duidelijk bij welke instantie men met welke klacht juist terecht kan en onder welke voorwaarden. Het is dus niet verwonderlijk dat burgers met hun klachten dan maar naar de ombudsdienst komen. Niet zelden worden de contactgegevens gevraagd van de “ombudsman voor consumentenproblemen”, die (nog steeds) niet bestaat. Ook gasen elektriciteitsproblemen kwamen vaak voor in 2006. Deze problemen zijn natuurlijk ook consumentenproblemen, maar omdat het er zo veel waren (24) is beslist om er een aparte categorie van te maken. Vaak gaat het om klachten over onbegrijpelijke of onrechtvaardige facturen, maar ook een aantal keer kwamen mensen langs omdat ze opeens geen facturen meer kregen. Opvallend was ook dat mensen vaak gewoon informatie vroegen over waar ze met hun probleem terecht konden. Dit wijst erop dat het voor burgers helemaal niet duidelijk is welke instanties bevoegd zijn voor deze problemen. Eandis heeft een eigen ombudsdienst, dus daar verwijst de ombudsvrouw regelmatig naar door of ze neemt er zelf contact mee op. Wanneer men klachten heeft over een andere gasen elektriciteitsleverancier kan men terecht bij de Vlaamse reguleringsinstantie voor de elektriciteits- en gasmarkt (VREG). De VREG zorgt ervoor dat de Vlaamse elektriciteits- en aardgasmarkt efficiënt georganiseerd wordt en werkt. Daartoe verstrekt zij advies aan de Vlaamse overheid en controleert en reguleert zij de energiemarkt. Op de website van de VREG is er een rubriek klachten, waarbij men bij het ingeven van zijn klacht direct de bevoegde overheidsdienst doorgegeven krijgt. Een belangrijke opmerking hierbij is dat de lang beloofde ombudsdienst voor energie er nog steeds niet is, terwijl er toch duidelijk nood aan is, als we zien hoeveel de klachten er over deze materie binnen komen. Na de vrijmaking van de energiemarkt in Vlaanderen is het aantal Ombudsdienst Sint-Niklaas

26

Jaarverslag 2006

klachten alleen maar toegenomen. In 2007 wordt ook de Waalse en Brusselse energiemarkt vrijgemaakt dus een degelijke ombudsdienst is allerminst overbodig. In 17 van de gevallen werden de burgers door de ombudsvrouw doorverwezen naar een

andere instantie of overheid. Dit wijst er nogmaals op dat het niet gemakkelijk is voor de burger om zijn weg te vinden in de wirwar van overheidsinstanties.

Voorbeelden: -

Een burger klaagt omdat hij nog steeds niet zijn belasting voor de onroerende voorheffing had ontvangen. Er werd contact opgenomen met de betrokken belastingsdienst. Een burger die in Spanje woont, maar uit Sint-Niklaas afkomstig is contacteert de ombudsdienst omdat zijn vrouw ziek is en vermoedelijk nooit meer kan werken. Hij vraagt of zij in België in aanmerking zou komen voor een vervroegd pensioen of voor enige vorm van invaliditeitssteun. De ombudsdienst heeft zijn vraag doorgestuurd naar de Rijksdienst voor Pensioenen en naar de FOD Sociale Zekerheid, die betrokkene rechtstreeks van antwoord zouden dienen.

Op de vierde plaats komen dan de huur- en verhuurproblemen. In 2006 waren dit er 15. Wanneer mensen met een huur- of verhuurprobleem op de ombudsdienst langskomen, zal de ombudsvrouw, die juriste is, eerst zelf het probleem bekijken en de volgens haar passende raad geven. Wel worden de mensen altijd nog, bij huurproblemen, doorgestuurd naar de Huurdersbond, en bij verhuurproblemen naar het Algemeen Eigenaarssyndicaat. 12 mensen die langs kwamen werden doorverwezen naar een andere ombudsdienst. Dit kan zowel naar een private ombudsdienst zijn (bijvoorbeeld Ombudsman voor de Financiële Sector, Ombudsvrouw van de Verzekeringsondernemingen,…), maar ook naar een openbare ombudsdienst (bijvoorbeeld Ombudsdienst voor Telecommunicatie, Ombudsdienst voor de Postsector,…). Vermeldenswaardig hierbij is dat sinds februari 2007 de portaalsite van de Belgische ombudsmannen actief is. Via deze site kan men de ombudsman vinden bij wie men terecht kan voor zijn probleem. De portaalsite is een initiatief van POOL (Permanent Overleg Ombudslui). Dit is een netwerk waarbij de onafhankelijke Belgische ombudsmannen voor de overheidsdiensten van de federale staat, de gewesten en de gemeenschappen en van sommige steden en gemeenten aangesloten zijn. Ook een aantal onafhankelijke ombudsmannen uit de privé-sector zijn lid van POOL. Er waren 8 burgers die problemen hadden met hun buren. Vaak hebben mensen hinder van beplanting of bomen van de buren, zoals bijvoorbeeld een buurman die zijn boom niet snoeit zodat de andere buren hinder hebben van de overhangende takken van die boom. De ombudsvrouw zal bij zo’n problemen eerst gaan kijken wat de geldende wetgeving is en op basis daarvan de klagende burger op zijn rechten en plichten wijzen. Zij raadt mensen meestal ook aan om contact op te nemen met hun wijkagent zodat die eens een kijkje kan gaan nemen. Als het probleem zo niet opgelost geraakt of het is een echt ernstig probleem, dan wordt de klant aangeraden om naar de vrederechter te gaan. In het kader van burenruzie en -hinder is men in Mechelen begonnen met een project buurtbemiddeling. Met dit project wil de stad Mechelen haar bewoners ondersteunen bij het zelf oplossen van kleine buurtconflicten die de leefbaarheid aantasten. De buurtbemiddelaar begeleidt op een neutrale manier de betrokkenen bij het zoeken naar een oplossing. Hij probeert via een bemiddelingsgesprek de betrokkenen samen naar een manier te laten zoeken om de rust te doen weerkeren. Het is misschien de moeite waard om te bekijken of een soortgelijk project ook niet in Sint-Niklaas opgestart kan worden. Veel problemen escaleren omdat mensen niet meer met elkaar praten. Te snel wordt er voor kleine problemen naar de politie of vrederechter gestapt, wat ook niet altijd zinvol is. Bij buurtbemiddeling krijgt elke partij de kans om zijn verhaal te vertellen en wordt er samen naar oplossingen gezocht. Bij deze manier van werken is er mogelijks meer kans dat buren nadien


27

Jaarverslag 2006

nog met elkaar spreken dan wanneer het geschil voor de vrederechter dient beslecht te worden. In de categorie varia zijn er 6 klachten terug te vinden. Het gaat hier over heel uiteenlopende vragen. Een burger wilde bijvoorbeeld weten op welke dag 23 augustus 1936 viel. Iemand anders was kermisattractiehouder en zocht een opslagplaats voor zijn attracties. De ombudsvrouw tracht deze mensen steeds zo goed mogelijk te helpen. Tenslotte waren er vier mensen die een klacht of informatievraag hadden over vrije beroepen. Twee hiervan hadden problemen met hun syndicus en wisten niet waar ze terecht konden met hun vragen of klachten. Een andere burger vroeg informatie over een pro deo advocaat en dan was er nog iemand die een klacht had ten aanzien van zijn notaris. Ook hier zal de ombudsvrouw deze mensen doorverwijzen naar de bevoegde instanties of de juiste informatie voor hen opzoeken Omdat burgers duidelijk vaak kampen met allerhande problemen waarmee ze vaak geen weg weten, werd ook op de website van de stad (rubriek klachten en meldingen) de contactgegevens van verschillende interessante klachteninstanties opgenomen.

B. Op welke wijze bereiken klachten de ombudsdienst ? Burgers kunnen op verschillende wijzen een klacht indienen bij de ombudsdienst. Het overgrote deel van de klachten wordt tijdens een bezoek gemeld. Blijkbaar stellen veel mensen persoonlijk contact bij het indienen van hun klacht op prijs 7 . Wijze van contactname Andere; 2; 1%

Bezoek Brief E-mail Telefonisch Andere TOTAAL

Aantal 75 5 30 24 2 136

Percentage 55% 4% 22% 18% 1% 100%

Telefoon ; 24; 18% E-mail; 30; 22%

Bezoek; 75; 55%

Brief; 5; 4%

In 2006 werden 136 klachtendossiers opgestart: in 55% van de gevallen gebeurde dit naar aanleiding van een bezoek. Daarnaast werden 22% van de klachten via e-mail ingediend. Brieven worden nog zelden verstuurd (5 klachten kwamen per brief). Het is duidelijk dat schriftelijke communicatie meer en meer digitaal zal gebeuren en dat de e-mail de brief zal verdringen. Ook telefonisch werden er veel klachten gemeld (18%).

Hier wordt bekeken hoe de ombudsdienst gecontacteerd werd naar aanleiding van de 136 klachtendossiers. De wijze van contactname bij de onmiddellijke dienstverlening werd niet altijd even zorgvuldig geregistreerd, zodat hiervan geen nauwkeurige cijfers kunnen worden weergegeven. In de praktijk verlopen de meeste contactnames in het kader van de onmiddellijke dienstverlening telefonisch.

7


28

Jaarverslag 2006

C. Waarover wordt geklaagd ? Bij elke samenvatting van een klacht worden ook steeds 1 of meerdere trefwoorden aan de klacht meegegeven. Hieronder vind je een grafische voorstelling van de trefwoorden, die in 2006 5 keer of meer gebruikt werden. Klachten hebben dus vaak te maken met financiële kwesties zoals belastingen en facturen. Vele klachten gaan over een gebrek aan duidelijke informatie of het niet-verkrijgen van een antwoord. Nutsmaatschappijen lijken regelmatig bij klachten betrokken te zijn. (Verkeers)veiligheid, parkeren, voetpaden en wegen blijken ook belangrijke bekommernissen van de burger te zijn. Meest aangehaalde thema's 25 20 15 10 5 W eg en

N

ut sm M ar aa kt ts ch ap pi je n P R ar ec k ht er en op an tw oo rd Ve Ve i li gh rk ee ei d rs ve il ig he id Vo et pa de n

ui sv ui l In fo rm at ie

H

Be Bu la re st nr in uz g ie (hi nd D er ie ns ) tv er le ni ng Fa ct ur at ie H ui sv es ti n g

0

D. Ten aanzien van welke departementen wordt geklaagd ? Voor het eerst wordt de verdeling in departementen gebruikt om de klachten te bekijken. Onderstaande grafiek biedt een overzicht van het aantal keer dat een departement met een klacht in aanraking kwam. Regelmatig hebben klachten betrekking op meerdere diensten of departementen. De oorzaak van een klacht is soms net gelegen in het feit dat er meerdere diensten of departementen bij betrokken zijn (bijvoorbeeld door een gebrek aan communicatie of coördinatie tussen de respectievelijke diensten en departementen).

Klachtenspreiding

Bu rg


29

Ex te rn

M H SN

Po lit ie Br an dw ee r O C M W

er za ke n

&

W el zi jn C ul tu ur Fi na nc Pe In ië fra n rs st on r uc ee tu l& ur or ga ni R ui sa m tie te & M ilie St u af di en st en D e St er St ad sw ac ht

40 35 30 25 20 15 10 5 0

Jaarverslag 2006

Er zijn ook diensten die naar aanleiding van hun specifieke takenpakket vaker met klachten en ontevredenheid te maken hebben. Het departement ruimte en milieu en het departement infrastructuur ten aanzien waarvan het meest werd geklaagd zijn zulke departementen. De werking en het beleid van deze diensten zijn immers ingrijpend op het dagdagelijkse leven van de Sint-Niklase burger (bouwvergunningen, huisvestingspremies, wegen, voetpaden, sluikstort, lawaaioverlast, verkeer, verkeersveiligheid,…). Vele van deze diensten hebben een uitgebreide loketfunctie waarbij meer klanten ook vaak tot meer klachten leiden. Ook de vorige jaren werd er ten aanzien van deze diensten al vaak geklaagd en deze trend zet zich dus verder. Ook het departement financiën en de politie zijn klachtgevoelige diensten. Bij het departement financiën heeft dit te maken met het feit dat de diensten die zij verrichten altijd met “betalen” te maken hebben. En geld ligt bij veel mensen heel gevoelig. Het is dus niet verwonderlijk dat hier dan meer klachten over komen. Bij de politie heeft dit misschien dan weer te maken met het feit dat burgers die met de politie geconfronteerd worden zich vaak al in een conflict(gevoelige) situatie bevinden. Ontevredenheid leidt niet zelden tot nog meer ontevredenheid. In volgende hoofdstuk komen we uitgebreid terug op hoeveel en met wat voor klachten de verschillende departementen en bijbehorende diensten te maken hadden.

E. De beoordeling van de klachten

E.1 De beoordeling Van de 136 klachten zijn er 10 gegrond en 48 terecht. De meeste klachten zijn hersteld. 31 klachten kregen het oordeel ongegrond en 4 klachten bleven verstoken van enig oordeel omdat de feiten onduidelijk zijn gebleven of in meerdere richtingen wezen. OORDEEL

Aantal 0 10 7 36 5

Gegrond Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Terechte opmerking Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Terechte opmerking (signaal) Ongegrond

31

Geen oordeel

4

Onbevoegd 1ste lijnsklacht Klacht ouder dan 1 jaar Beleidsklacht Klacht opgelost door de dienst zelf in eerste lijn Specifieke beroepsprocedure Klacht waarvoor een andere ombudsdienst bevoegd is Klacht ten aanzien van een (openbare of private) instantie waarmee de stad (contractueel) samenwerkt of waaraan de stad subsidies geeft Andere

43 15 4 2 2 5 6 8 1

TOTAAL


43

136

30

Jaarverslag 2006

Bij 43 van de klachten heeft de ombudsvrouw zich onbevoegd verklaard. Redenen hiervoor zijn voornamelijk dat het om een eerstelijnsklacht gaat, of een klacht waarvoor een andere ombudsdienst bevoegd is. 8 keer ging de klacht over een (particuliere of publieke) instantie waarmee de stad (contractueel) samenwerkt of waaraan de stad subsidies verleent. Niet het oordeel maar de oplossing (het wegnemen van de ontevredenheid) staat centraal bij de klachtenbehandeling. De term “onbevoegd” mag dus niet verstaan worden als “geen gelijk hebben” of “niet geholpen worden”. Klanten met klachten waarvoor de ombudsvrouw niet bevoegd is worden dus toch steeds zo goed mogelijk geholpen. Klachtenbeoordeling 60% 50%

2001

40%

2002

30%

2003

20%

2004

10%

2005

0% Gegrond

Terechte opmerking

Ongegrond

Geen oordeel

Onbevoegd

2006

Het aantal gegronde klachten is vanaf 2001 eerst gedaald en vanaf 2004 terug gestegen. Toch werden ook in 2006 niet opmerkelijk veel klachten als gegrond beoordeeld (7,5%). Daarbij werden ze allen geheel of gedeeltelijk hersteld. Geleidelijk aan werden meer klachten als terecht beoordeeld, behalve in 2005 toen hier een breuklijn in vast te stellen was. In 2006 zijn het aantal klachten die als terechte opmerking beoordeeld zijn (32%), toegenomen. De onbevoegdheid werd de voorbije twee jaren veel meer uitgesproken dan de jaren voor 2005 en dit gaat dan “ten koste” van in 2005 zowel de terechte opmerkingen als de ongegronde klachten en in 2006 vooral de ongegronde klachten.

E.2 De geschonden beoordelingscriteria In 58 van de 136 dossiers (42,5%) was de ombudsvrouw van mening dat er wel degelijk iets aan de hand was. In deze 58 dossiers werd volgens de ombudsvrouw 132 maal gezondigd tegen de beoordelingscriteria. Dit is gemiddeld 2,4 maal per dossier. De burger verwacht een klantvriendelijke en deskundige behandeling van zijn dossier. Dat een bestuur daarbij de regels moet naleven is vanzelfsprekend. De burger wil goed geïnformeerd zijn en duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. Bij de burger gewekte verwachtingen worden soms niet ingelost of er wordt niet altijd even redelijk of zorgvuldig gereageerd. Wie een brief of e-mail schrijft naar de stad, dienst of ambtenaar is niet altijd verzekerd van een antwoord. Het gebeurt regelmatig dat de redelijke behandelingstermijn 8 wordt geschonden. Regelmatig oordeelde de ombudsvrouw dat er werd te kort geschoten bij (het organiseren van) de interne klachtenbehandeling. In de beoordeling van de behandelingstermijn liet de ombudsvrouw zich tot nu toe leiden door de termijnen in het Vlaamse klachtendecreet (binnen de 10 dagen een ontvangstmelding, binnen de 60 dagen een antwoord), aangezien deze nog niet formeel werden vastgelegd.

8


31

Jaarverslag 2006

BEOORDELINGSCRITERIA

Aantal keer geschonden

Wet en regelgeving

11

Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Motiveringsbeginsel Rechtszekerheidsbeginsel Vertrouwensbeginsel Gelijkheidsbeginsel Redelijkheidsbeginsel Zorgvuldigheidsbeginsel

51 6 6 15 2 11 11

Ombudsnormen Correcte bejegening Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening Degelijke correspondentie Bereikbaarheid Actieve informatieverstrekking Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Redelijke behandelingstermijn Interne klachtenbehandeling Coördinatie Respect voor de persoonlijke levenssfeer

70 1 8 13 1 6 12 10 12 6 1

Billijkheid

0

De ombudsnormen worden dus het meest geschonden. Het is duidelijk dat de specifieke ombudsnormen werkelijk een meerwaarde hebben voor het beoordelen van klachten. Zij omvatten wat de normale verwachtingen ten aanzien van een moderne klantvriendelijke administratie mogen zijn en zijn dus heel praktisch hanteerbaar. Dit bevestigt ook de meerwaarde van een ombudsdienst. Immers strijdigheid met weten regelgeving en de beginselen van behoorlijk bestuur kunnen ook getoetst worden door een rechter, de ombudsnormen doorgaans niet. Een ombudsdienst biedt op die manier een soort van aanvullende rechtsbescherming voor de burger.


32

Jaarverslag 2006

2.2 DE KLAGERS Het aantal klagende burgers, maar ook hun geslacht, leeftijd, beroepscategorie en geografische herkomst zal in deze paragraaf onder de loep worden genomen. Hiervoor werden de nodige gegevens verstrekt door de dienst bevolking, waarvoor dank. Het is belangrijk een grondig onderzoek te doen naar de herkomst van de klachten. Een zorgvuldige analyse van het klantenprofiel kan leiden tot inzichten die inspirerend kunnen zijn bij het detecteren en opheffen van bestaande barrières, om zo de toegankelijkheid en de laagdrempeligheid van de ombudsdienst en het stadsbestuur in het algemeen te vergroten. Immers, niet iedereen die ontevreden is, gaat daadwerkelijk over tot klagen en dit door allerhande drempels (bv. geloof dat het niets opbrengt, wil niet als klager geprofileerd worden, geen tijd,..). Het is dan ook interessant te bekijken wie wel zijn ontevredenheid uit bij de ombudsdienst. Dit biedt tevens een antwoord op de vraag bij wie deze dienst werkelijk bekend is. Van belang is dat de ombudsdienst een zo ruim mogelijk doelpubliek weet te bereiken en dat waar drempels zich opwerpen, er een aangepast (informatie)beleid wordt gevoerd. Het mag gezegd zijn dat er verschillende soorten klagers zijn. Er zijn verdrietige, teleurgestelde of kwade klagers, verlegen en openhartige klagers, agressieve en vriendelijke klagers, redelijke en onafhoudende klagers, eerlijke en oneerlijke klagers. Veel burgers zijn mondig en enkelen kunnen het daarbij niet laten om te (forum)shoppen. Ze spreken daarbij tegelijkertijd de ombudsdienst, schepenen, het bestuur, de diensten aan, in de hoop zo meer druk op de zaak te kunnen zetten. Ook zijn er de alerte burgers die binnen hun leefwereld actief op zoek gaan naar de zwakten en aandachtspunten van de stad of het lokale (of nationale) politieke beleid. Zulke fenomenen worden door het bestuur en de medewerkers de burgers wel eens kwalijk genomen worden. Zolang een burger over zijn burgerlijke en politieke rechten beschikt, dient de overheid met betrokkene in dialoog te treden op basis van respect. Het is aan de ombudsdienst om alle klachten die getuigen van enige redelijkheid en waaruit de organisatie iets kan leren, in alle objectiviteit te behandelen.

A. Vrouwen en mannen Volgens onderzoek zouden meer mannen dan vrouwen hun weg naar een ombudsdienst vinden. Men mag daarbij niet vergeten dat mannen vaker als referentiepersoon namens het gezin optreden. Deze stelling lijkt te worden bevestigd. In 2006 werd er 38% van de klachten (52) gemeld door vrouwen en 62% (84) door mannen.

Geslachtsverdeling

vrouw ; 52; 38% man ; 84; 62%

In het jaarverslag van 2005 werd opgemerkt dat er in de maanden juli en augustus 2005 (juist na de aanstelling van de nieuwe ombudsvrouw) opvallend veel vrouwen een klacht kwamen indienen bij de ombudsvrouw (bijna 60%). Er werd gesuggereerd dat het vrouw zijn van de ombudsvrouw een drempelverlagende factor zou kunnen zijn voor vrouwen om langs te komen bij de ombudsdienst. Als we nu de cijfers van de geslachtsverdeling in 2006 bekijken, kunnen


33

Jaarverslag 2006

we stellen dat deze trend zich niet verder heeft gezet en dat de cijfers gelijklopend zijn met die van de jaren dat er in Sint-Niklaas nog een ombudsman was.

B. De leeftijd De leeftijdsverdeling is gespreid tussen personen vanaf 21 tot personen ouder dan 80 jaar. Het grootste aandeel van de klagers bevindt zich tussen de 41 en de 70 jaar. Toch kunnen we vaststellen dat de grootst vertegenwoordigde leeftijdscategorie die tussen 51 en 60 jaar is, namelijk 28%.

Leeftijdsverdeling

nb ek en d

80 +

O

ja ar 31 -4 0 ja ar 41 -5 0 ja ar 51 -6 0 ja ar 61 -7 0 ja ar 71 -8 0 ja ar

ja ar

30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 21 -3 0

% 0% 10,5% 10,5% 21% 28% 17% 9,5% 2% 1,5% 100%

(1 2) -2 0

Aantal (12)-20jaar 0 21-30 jaar 14 31-40 jaar 14 41-50 jaar 28 51-60 jaar 39 61-70 jaar 23 71-80 jaar 13 80+ 3 Onbekend 2 TOTAAL 136

In 2006 is er geen enkele klager onder de 20 jaar bij de ombudsdienst langsgeweest. In de meeste gevallen zijn deze nog thuiswonend en zijn het voornamelijk de ouders die de belangen van hun kinderen komen verdedigen. Ook hebben tieners andere soorten problemen en dwingt hun levensfase hen meestal niet tot veelvuldige contacten met het stadsbestuur. Daarnaast zijn ook de tachtig-plussers onder het aantal klanten eerder beperkt. Dit kan verklaard worden door het feit dat het hier vaak de kinderen zijn die in naam van hun ouders een klacht indienen. De leeftijdsverdeling blijft in 2006 ongeveer dezelfde als de voorgaande jaren. In 2004 en 2005 was, net zoals in 2006, de grootste vertegenwoordigde leeftijdscategorie die tussen 51 en 60 jaar. Ook de tachtig-plussers en burgers onder de 20 jaar zijn in de voorgaande jaren maar in beperkte mate vertegenwoordigd onder de klagers.

C. De beroepscategorieën We bekijken hier welke sociale achtergrond de klagers hebben. We doen dat een de hand van een indeling in beroepen 9 . Daarbij kan de actieve beroepsbevolking onderscheiden worden van de non-actieven (zoals studenten, invaliden, gepensioneerden,…).

Voor de onderverdeling van de verschillende beroepen in de categorie ‘arbeider’ of ‘bediende’ heeft de ombudsdienst zich gebaseerd op de indeling die ook door de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding gebruikt wordt (http://arvastat.vdab.be/nwwz/help/nwwzber.htm). 9


34

Jaarverslag 2006

Het beroep van de klagers

oe p

e n

be r

di g G ee

fs ta n Ze l

S

tu d

en t

e al id In v

er d en si on e

G ep

B

ed ie

nd e

er

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

ei d

% 24,5% 33% 16% 3,5 1,5% 7,5% 14% 100%

A rb

Aantal Arbeider 33 Bediende 45 Gepensioneerd 22 Invalide 5 Student 2 Zelfstandige 10 Geen beroep 19 TOTAAL 136

Het zijn vooral de bedienden die hun weg naar de ombudsdienst vinden. Het gaat hier om 33% van het totaal aantal klagers. Zij zijn mondig en blijkbaar goed op de hoogte van waar ze terecht kunnen met hun klachten. Ook de arbeiders zijn een grote groep. Zij komen op de tweede plaats met 24,5%. De gepensioneerden zijn met 16% de derde grootste groep. Zij hebben over het algemeen veel vrije tijd, merken meer onvolkomenheden op en kunnen veel tijd spenderen aan het indienen van klachten. Er kwamen heel weinig studenten (1,5%) en invaliden (3,5%) klagen. Opvallend is dat de bedienden ook de voorgaande jaren altijd al de grootste groep van klagers vertegenwoordigd hebben. Zij zijn hoger opgeleid en dit kan een verklaring zijn waarom zij blijkbaar gemakkelijker de weg naar de ombudsdienst vinden of gemakkelijker de stap om te klagen durven zetten. Ook de arbeiders en de gepensioneerden vonden de voorgaande jaren goed de weg naar de ombudsdienst. De andere categorieën zijn in veel beperktere mate vertegenwoordigd.

D. De geografische afkomst Hier stellen we de vraag: “Waar wonen de klagers?”. Als er opmerkelijk meer klagers zijn in bepaalde buurten, kan men daaruit nog niet automatisch afleiden dat er in die buurt meer problemen zouden zijn. De ingediende klachten variëren immers sterk en zijn lang niet allemaal gebonden aan de wijk waarin de klager woont. Zeker is dan wel dat burgers uit deze wijk de werking van de ombudsdienst kennen en geen drempels ervaren om te klagen. De nabijheid van de ombudsdienst lijkt daarbij grotendeels van tel te zijn.

D.1 Binnen of buiten Groot Sint-Niklaas ? Het overgrote deel van de klagers komt uit Sint-Niklaas zelf. Het gaat hier over 77% van het totaal aantal klanten. 7,5% van de klanten komen uit Sinaai en 6% uit Nieuwkerken. Slechts 3% van de klagers zijn woonachtig in Belsele. Klagers komen soms ook van buiten het grondgebied en in 2006 was dit het geval voor 6% van de klanten. Van 1 klager was onbekend waar hij/zij woont. Door de jaren heen blijkt dat steeds ongeveer driekwart van de klagers uit Sint-Niklaas zelf komt. Om een betere, meer laagdrempelige dienstverlening voor de bewoners van Sinaai, Belsele en Nieuwkerken te verzekeren zou de ombudsvrouw graag spreekuren houden in deze


35

Jaarverslag 2006

deelgemeenten. Door het feit dat de ombudsdienst een éénmansdienst is, zal dit niet evident zij om dit te organiseren. In de loop van 2007 wordt onderzocht wat haalbaar is.

Waar wonen de klagers? 0,50% 6,00%

Sint-Niklaas Belsele Sinaai Nieuwkerken-Waas Buiten grondgebied Onbekend TOTAAL

Aantal 105 4 10 8 8 1 136

% 77% 3% 7,5% 6% 6% 0,5% 100%

6,00%

Sint-Niklaas

7,50%

Belsele

3,00%

Sinaai Nieuwkerken-Waas Buiten grondgebied Onbekend 77,00%

D.2 De wijkverdeling Voor het tweede jaar op rij kijken we in welke wijken de klagers wonen. Een afbeelding van de geografische indeling in wijken is opgenomen in bijlage 2. Het grondgebied werd opgesplitst in 16 wijken.

Baenslandwijk Belsele Clementwijk Don Boscowijk Driekoningenwijk Fabiolapark Heimolenwijk Koopcentrumwijk Margarethawijk Nieuwkerken – Waas Parklaanwijk Sinaai Stationswijk Walburgwijk Watermolenwijk Zuiderwijk Buiten grondgebied Onbekend TOTAAL


Aantal 9 4 6 6 9 1 14 1 17 8 7 10 6 14 9 6 8 1 136

% 7% 3% 4,5% 4,5% 7% 0,5% 10% 0,5% 12% 6% 5% 7,5% 4,5% 9,5% 7% 4,5% 6% 0,5% 100%

36

Jaarverslag 2006

De meeste klachten zijn – net als vorige jaren- afkomstig van burgers die wonen in de Margarethawijk (12%), de Heimolenwijk (10%) en de Walburgwijk (9,5%) .De meeste klanten wonen dus in of dichtbij het stadscentrum. Zo brengt het leven in de stad specifieke problemen met zich mee (verkeersveiligheid, parkeren, bereikbaarheid, geluidsoverlast,…). Ook de nabijheid van de ombudsdienst, in het centrum van de stad gevestigd, zou hierbij een rol kunnen spelen. De minste klachten kwamen uit het Fabiolapark en de Koopcentrumwijk, die echter ook in de nabijheid van het stadscentrum gelegen zijn. Het aantal klagers die uit Belsele komen is gedaald, terwijl het aantal klagers uit Nieuwkerken terug aan het stijgen is na een significante daling in 2005. Het aantal klagers uit Sinaai is doorheen de jaren duidelijk toegenomen.

In welke wijken wonen de klagers? 14,00% 12,00% 10,00%

2004

8,00%

2005

6,00%

2006

4,00% 2,00%

Ba en sl an dw ij k Be l se C le le m D e on nt w B os ij k D rie co ko w i ni n g jk en w Fa ij k bi ol ap H e Ko i mo ark op le nw ce i jk nt M ru ar m N ga wi ie jk uw ret h ke aw rk e n i jk Pa W a as rk la an w i jk Si St na at ai io ns W w ij al bu k W rg at w er ij k m ol en Bu Z u wi j k i te id er n w gr i jk on dg eb ie O d nb ek en d

0,00%


37

Jaarverslag 2006


38

Jaarverslag 2006

HOOFDSTUK 3. KLACHTENANALYSE EN AANBEVELINGEN PER DEPARTEMENT

Het vernieuwd stedelijk zwembad Sinbad.


39

Jaarverslag 2006


40

Jaarverslag 2006

In dit hoofdstuk wordt het aantal klachten en de ernst ervan per departement naderbij bekeken (vertrekkend vanuit het huidige stadsorganogram, zie bijlage 3). Opmerkelijk is dat bij de klachten die de ombudsdienst bereiken vaak meerdere diensten, zelfs verschillende departementen of stedelijke instanties betrokken zijn. Niet zelden ontstaan er juist klachten omdat de diensten niet voldoende samenwerken en communiceren met elkaar. Het bespreken van de klachten per departement (en vervolgens per dienst) heeft niet als bedoeling de diensten te viseren of klachten uit te vergroten. Wel wordt er getracht via klachtenanalyse een beeld te geven aan het bestuur over waar “we” staan (positionering) en hoe de toekomstige werking van het departement nog verbeterd kan worden (optimalisering). Waar gegevens beschikbaar zijn, wordt ook wel eens teruggeblikt naar het verleden en zo mogelijk een vergelijking gemaakt. Van de klachten van 2006 waarnaar in dit hoofdstuk verwezen wordt, kan men de volledige samenvatting in bijlage 6 terugvinden. Elke klachtsamenvatting is opgebouwd uit 3 onderdelen: het relaas van de klager, het onderzoek en het oordeel van de ombudsvrouw. Klachtenbehandeling is pas echt zinvol als dit niet als iets angstaanjagend wordt gepercipieerd binnen de organisatie. Een klacht is een kans voor het bestuur om op korte termijn de ontevredenheid van de betrokken burger te verminderen en om op langere termijn te werken aan de optimale dienstverlening en organisatie in het algemene belang. Het kan daarbij niet genoeg gezegd worden, dat fouten maken menselijk is. Ernstig is het wanneer gelijkaardige fouten zich blijven herhalen of wanneer fouten niet worden erkend. Klachten kunnen dan inzichten verschaffen over personeelsproblematieken, tekorten in de procedures, op organisatieniveau of qua bedrijfscultuur. Wanneer een klacht niet opgelost geraakt of indien structurele ingrepen vereist zijn om bepaalde klachten in de toekomst te voorkomen, maakt de ombudsvrouw gebruik van haar aanbevelingsbevoegdheid. Daarbij gebeurt het ook dat de ombudsvrouw klantvriendelijkheidstips formuleert, die zich idealiter door het personeel eigen worden gemaakt. Deze tips worden daarom ook gepubliceerd in de Belleman, het personeelsblad van de stad Sint-Niklaas. Deze aanbevelingen of klantvriendelijkheidstips worden bij de samenvattingen (in de bijlagen) ook vermeld. Hierbij wil ik alvast de aanbeveling doen dat de diensten die, - in 2006 een (ernstige) stijging hebben gekend van het aantal klachten - én waarbij meer dan 45% van de klachten als terecht of gegrond werden beoordeeld in 2007 een extra tandje bij steken om constructief na te denken over de organisatie van hun departement of dienst en hun wijze van klachtenbehandeling en –anticipatie. Als iets goed is dan moet dat ook zeker gezegd worden. Heel af en toe ontvangt de ombudsvrouw wel eens een bedanking of compliment voor het bestuur of de administraties. Zo ontving de ombudsdienst dit jaar de felicitaties van een burger voor het meldpunt en dit voor haar vlotte dienstverlening en goede werking. Als er niet geklaagd werd ten aanzien van een specifieke dienst in 2006, verdient dit dus zeker ook een vermelding in het jaarverslag.


41

Jaarverslag 2006

3.1 DEPARTEMENT BURGERZAKEN & WELZIJN

BURGERZAKEN & WELZIJN

BEVOLKING BURGERLIJKE STAND Beheer begraafplaatsen RIJBEWIJZEN & STRAFREGISTER WELZIJN SOCIALE DIENST PREVENTIE & SAMENLEVING COÖRDINATIE WELZIJNSINITIATIEVEN

Bevolking

5

Burgerlijke stand (& begraafplaatsen)

0

Rijbewijzen & strafregister Welzijn Totaal aantal klachten 10

1 2 8

10

0

1

2

1 2

1 1 4

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

DEPT. BURGERZAKEN & WELZIJN

Totaal

Ten aanzien van het departement burgerzaken werden er 8 klachten geuit, waarvan er 2 (25%) als terechte opmerking werden beoordeeld. Het aantal en de ernst van de klachten is verre van zorgwekkend te noemen, gezien de aard van de dienstverlening (zie verder). Er werd in de periodieke rapporteringen aan het college van burgemeester en schepenen geen enkele aanbeveling geformuleerd ten aanzien van de diensten van dit departement. Dit wijst er op dat er niet veel mis loopt. Als dat dan eens gebeurt, is men bereid om de klacht te bekijken en zelf recht te zetten. Het departement burgerzaken & welzijn is over het algemeen klantvriendelijk ingesteld en haar dienstverlening en klachtenbehandeling lijken zeer goed te verlopen.

2

0

2

Klacht nrs. 2006/03/20, 2006/04/08, 2006/05/02, 2006/05/05, 2006/05/06, 2006/06/07, 2006/09/12 en 2006/11/01.


42

Jaarverslag 2006

DEPT. BURGERZAKEN & WELZIJN Klachtenverdeling Welzijn 25%

Rijbewijzen & strafregister 13%

Bevolking 62%

Burg. Stand 0%

De meeste klachten ten aanzien van dit departement hadden te maken met de dienst bevolking (nl. 5). Sinds 2004 is het aantal klachten duidelijk afgenomen, toch betekent 2006 een lichte toename. Het aantal klachten wordt zeker beïnvloed door het soort dienstverlening en de daarmee gepaardgaande veelvuldige interacties tussen de dienst en de bevolking. De klachten hadden vooral betrekking op de uitreiking of intrekking (i.h.k.v. de procedure tot ambtshalve schrapping) van (elektronische) identiteitskaarten (nrs. 2006/04/08, 2006/05/02, 2006/06/07 en 2006/09/12). Bij de dienst bevolking tracht men voorafgaand aan de ambtshalve schrapping uit het bevolkingsregister (omdat iemands verblijfplaats onbekend is), familieleden van betrokkene te contacteren. Zo wordt getracht betrokkene alsnog te vinden en hem/haar in kennis te stellen van zijn/haar administratieve situatie. Zulk een schrapping kan immers verregaande gevolgen hebben (zie nr. 2006/04/08). In de stad Gent gaat men in hun informatiebeleid zelf zover dat de uiteindelijke beslissing van ambtshalve schrapping door de dienst wordt meegedeeld op het adres waarvan de betrokkene door de beslissing net geschrapt is. Ook al kan dit wat paradoxaal lijken, deze praktijk lijkt daar zijn vruchten af te werpen en is dus overwegenswaardig. Eén klacht over de verschillende soorten uittreksels van het bevolkingsregister werd als terecht beoordeeld (zie klacht nr. 2006/05/06.) De dienst reageerde onmiddellijk door intern en extern (aan de website) correcties aan te brengen, zodat er geen aanbevelingen nodig waren. In twee gevallen was de klacht niet eerst ter kennis gebracht aan de dienst zelf, zodat de ombudsvrouw in feite onbevoegd was (nrs. 2006/06/07 en 2006/09/12).

Bevolking

2001 11

2002 9

2003 15

2004 2

2005 1

2006 5

Het dient vermeld te worden dat er in 2006 voor het eerst geen enkele klacht ten aanzien van de burgerlijke stand (en de begraafplaatsen) bij de ombudsvrouw is binnengekomen.

Burgerlijke stand


2001 4

2002 4

2003 2

43

2004 3

2005 1

2006 0

Jaarverslag 2006

In een klacht ten aanzien van de dienst rijbewijzen en strafregister werd de draagwijdte van een volmacht (om een getuigschrift van goed gedrag en zeden voor iemand anders op te halen) onterecht ter discussie gesteld (nr. 2006/03/20).

Rijbewijzen & strafregister

2001 2

2002 3

2003 2

2004 1

2005 0

2006 1

De overkoepelende dienst welzijn (met haar verschillende afdelingen) die aan sociale dienstverlening doet, had een enkele keer met misverstanden te maken, die mogelijks door meer communicatie voorkomen zouden kunnen worden. Welzijn

2001 -

2002 -

2003 1

2004 0

2005 2

2006 2

De dienst preventie en samenleving diende af te rekenen met spanningen binnen een buurtplatform naar aanleiding van onduidelijkheid over een niet-betaalde factuur van een buurtfeest (nr. 2006/05/05). De sociale dienst verstrekt tevens diensten voor de FOD Sociale Zekerheid, wat voor burgers niet altijd even duidelijk of goed te begrijpen is (nr. 2006/11/01). Zo kan men een parkeerkaart voor mensen met een handicap aanvragen bij de sociale dienst, maar de administratieve behandeling ervan ligt daarbij volledig in handen van bij de Directie-Generaal Personen met een handicap. De sociale dienst functioneert daarbij als een plaatselijk doorgeefluik zodat de burger in zijn eigen stad kan communiceren met Brussel. De afleveringstermijn van zo’n parkeerkaart is gemiddeld 5 à 6 maanden. De sociale dienst wordt soms zo “gedwongen” om beperktere kwaliteit te leveren. Onbegrijpelijkerwijs lijkt “redelijke” behandelingstermijn (inclusief procedurele transparantie) een rekbaar begrip bij deze Directie-Generaal, die nochtans haar publiek kent onder de allerzwaksten in onze samenleving. Ook door het College van federale ombudsmannen werd deze “kafka” reeds aangeklaagd (zie ook nr. 2006/03/10).


44

Jaarverslag 2006

3.2 DEPARTEMENT CULTUUR & VRIJE TIJD

CULTUUR & VRIJE TIJD CULTUUR ONDERWIJS JEUGD KINDEROPVANG PLECHTIGHEDEN & STADSANIMATIE EVENEMENTENBEHEER TOERISME SPORT MUSEA CULTUURCENTRA BIBLIOTHEEK

Het departement cultuur & vrije tijd was in 2006 bij 9 klachten betrokken. Dit departement dat zich grotendeels op amusante (vrije)tijdsbesteding richt, heeft over het algemeen een dankbaar en weinig klagend publiek. Verschillende diensten kwamen in 2006 met geen enkele klacht in aanraking. Wel werd het merendeel van de klachten terecht bevonden. Verschillende klachten hadden betrekking op het niet beantwoorden van brieven/ e-mails (nrs. 2006/02/02, 2006/04/07, 2006/09/05 en 2006/11/13). Bij de klacht over de niet-automatische aflevering van fiscale attesten voor kinderopvang, jeugd- en sportinitiatieven waren verschillende diensten betrokken (nr. 2006/04/01). Een burger klaagde omdat hij om deze attesten expliciet diende te verzoeken en ze hem niet automatisch toegestuurd werden. Hier werd door de ombudsvrouw aanbevolen om deze attesten in de toekomst maximaal automatisch af te leveren. In 2007 worden de fiscale attesten aan de betrokkenen bezorgd, zonder dat zij hierom nog dienen te verzoeken. Dit gebeurt dit jaar nog wel op een zeer arbeidsintensieve manier voor de betrokken diensten, maar naar volgend jaar toe rekent het departement cultuur erop de attesten op (een meer) geautomatiseerde wijze te kunnen afleveren.


45

Jaarverslag 2006

Cultuur

0

Onderwijs Jeugd Kinderopvang Plechtigheden & stadsanimatie

1 1 3 3

Evenementenbeheer Toerisme

0 0

Sport

2

Musea

0

Cultuurcentra

1

Bilbliotheek

0

Aantal keer betrokken 11 Totaal aantal klachten 12

11 9

Onbevoe gd

Geen oordeel

Ongegro nd

Terechte Opmerki ng

Gegrond

Totaal

DEPT. CULTUUR & VRIJE TIJD

1 1 2 3

1

1

1

1 0 0

8 6

1 1

0 0

2 2

DEPT. CULTUUR & VRIJE TIJD - Klachtenverdeling Bibliotheken 0%

Cultuurcentra 9% Musea 0%

Cultuur 0% Onderw ijs 9% Jeugd 9%

Sport 18%

Toerisme 0% Kinderopvang 28%

Evenementenbeheer 0% Plechtigheden & stadsanimatie 27%

De dienst onderwijs kwam met een klacht in aanraking waarvoor ze betrokkene doorverwees naar de ombudsdienst. Een vader wilde zijn 5 kinderen graag in een andere afdeling (locatie) van hun vorige school, de Broederschool, inschrijven, maar dat werd door de directie in eerste instantie geweigerd omdat de kinderen de Nederlandse taal niet volledig machtig zouden zijn. Sinds de wijziging van het Decreet Gelijke Onderwijskansen in 2005 is de mogelijkheid die sommige scholen hadden om leerlingen van wie de thuistaal niet het Nederlands is door te verwijzen, vervallen. Tevens hebben ouders naast recht op inschrijving 11 Bij klacht nr. 2006/04/01 omtrent de aflevering van fiscale attesten van kinderopvang, jeugd- en sportinitiatieven waren verschillende diensten betrokken. 12 Nrs. 2006/02/02, 2006/04/01, 2006/04/07, 2006/06/02, 2006/08/08, 2006/09/05, 2006/09/08, 2006/10/03 en 2006/11/13.


46

Jaarverslag 2006

in de school van hun keuze ook inschrijvingsrecht in de vestigingsplaats van hun keuze. Het LOP (Lokaal Overleg Platform) waarvan de huidige ombudsvrouw (i.t.t. de vorige ombudsman) geen deel van uitmaakt, heeft deze klacht verder behartigd.

Onderwijs

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 1

2006 1

De dienst kinderopvang had net zoals de dienst jeugd en sport te maken met de zonet genoemde klacht over de fiscale attesten. Daarnaast werd de dienst er eenmaal onterecht van verdacht moedwillig bepaalde inkomensgegevens niet te willen aanvaarden, zodat een bepaald gezin vreesde hun recht op verminderde ouderbijdrage voor kinderopvang te zullen mislopen. De dienst had correct gehandeld. Het eigenlijke probleem situeerde zich op het belastingskantoor, maar werd gecorrigeerd, zodat de ouders toch tijdig hun correcte inkomensgegevens konden voorleggen en ze konden genieten van de verminderde ouderbijdrage (nr. 2006/06/02). Een moeder was ontevreden omdat ze, na enkele maanden, nog steeds geen reactie op haar schriftelijke klacht gericht aan de schepen had gekregen. Deze klacht handelde over de (afwezigheid van) opvangmogelijkheden voor haar zoontje die bijna 6 werd. Haar e-mail werd vervolgens onmiddellijk beantwoord (nr. 2006/11/01).

Kinderopvang

2001 1

2002 2

2003 1

2004 0

2005 0

2006 3

De dienst plechtigheden & stadsanimatie, i.c. de onderafdeling markten en foren was betrokken bij 3 klachten die allen terecht werden bevonden (nrs. 2006/02/02, 2006/09/05 en 2006/09/08). Deze hadden alles te maken met het niet verkrijgen van een (duidelijk) antwoord. De klacht omtrent het standplaatsgeld van de Vredesfeesten 2005 leidde er o.m. toe dat de bepaling van het standplaatsgeld (als belasting op de private inname van het openbaar domein) ondertussen duidelijk gereglementeerd werd (2006/09/08) 13 . In concreto betekent dit dat de meeste standplaatshouders vanaf de Vredesfeesten 2007 een billijker (meestal lager) standplaatsgeld zullen moeten betalen. Plechtigheden & stadsanimatie

2001 -

2002 -

2003 2

2004 0

2005 0

2006 3

De diensten evenementenbeheer, toerisme, de musea en de dienst cultuur kregen geen klachten. De vergelijking met de vorige jaren dient hier omzichtig geïnterpreteerd te worden omdat tijdens de vorige jaren een andere indeling werd gemaakt tussen deze diensten (niet op basis van het huidige organogram). Klachten werden ondergebracht bij cultuur (en niet bij de afzonderlijke diensten). Ook de bibliotheken doen het voor het derde jaar op rij, zonder enige klacht, bijzonder goed.

13 Gemeenteraadsbeslissing van 21 december 2006 m.b.t. de tijdelijke privatisering van het openbaar domein (afdeling tijdelijke opstellingen).


47

Jaarverslag 2006

Cultuur Evenementenbeheer Toerisme Musea Bibliotheken

2006 0 0 0 0 0

2005 2 0

2004 2 0

2003 3 1

2002 1 1

2001 1 -

Zoals reeds eerder gezegd, was de dienst sport ook zijdelings betrokken bij de klacht met de fiscale attesten (nr. 2006/04/01). Daarnaast kwam er nog een klacht binnen omtrent de (vervallen) abonnementen voor het vroegere stedelijke zwembad. In deze klacht heeft de ombudsvrouw zich onbevoegd verklaard omdat de dienst in samenspraak met de schepen van sport reeds een soort oplossing aan het uitwerken was (nr. 2006/10/03), toen zij haar oordeel (feitelijk ongegrond) over de klacht meedeelde. Omdat dit niet de enige klacht was die hierover de dienst sport had bereikt werd door de schepen beslist dat de oude beurtenkaarten zouden kunnen ingeruild worden voor maximum 3 zwembeurten. Dat alleen het college van burgemeester en schepenen de bevoegdheid heeft om van een eerdere beslissing af te wijken en er een nieuwe te nemen, dient om hogere rechtsbeginselen (zoals het gelijkheidsbeginsel) te vrijwaren.

Sport

2001 -

2002 1

2003 1

2004 4

2005 0

2006 2

Een klacht werd veroorzaakt doordat buurtbewoners die geluidsoverlast van het cultuurcentrum (site Vrije Ateliers) ondervonden, nog geen antwoord hadden gekregen op twee e-mails die ze hieromtrent naar de schepen van cultuur hadden verzonden (nr. 2006/04/07). Er werd een intern overleg georganiseerd en de bewoners kregen een zo goed mogelijk antwoord op hun vragen. Naar aanleiding van deze klacht werd een algemene klantvriendelijkheidstip geformuleerd waarbij wordt aangeraden klanten en burgers ervan te verwittigen indien het behandelen van een dossier, melding, vraag, … enige tijd zal vergen. Doordat de betrokkenen een signaal krijgen dat men met het probleem bezig is, voorkomt men ontevredenheid (en dus verdere klachten).

Cultuurcentra


2001 -

2002 -

2003 -

48

2004 -

2005 -

2006 1

Jaarverslag 2006

3.3 DEPARTEMENT FINANCIËN

FINANCIËN BOEKHOUDING

REGIES Grondregie

Waterbedrijf

BELASTINGEN

VERZEKERINGEN

ECONOMIE

LOGISTIEK Drukkerij

Magazijn

Het departement financiën telde in 2006 19 klachten. Over het algemeen is de aard van

Boekhouding Regies/waterbedrijf Belastingen Verzekeringen

Economie Logistiek Totaal aantal klachten 14

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

DEPT. FINANCIËN

Totaal

dienstverlening klachtgevoelig omdat deze om geld (facturatie, belastingen) draait. Het merendeel waren klachten m.b.t. het waterbedrijf. In totaal werden iets meer dan de helft van de klachten (nl. 10) terecht of gegrond bevonden.

0 12 3 4

2

4 2

4

2

1

2 1 1

1

3

0 0 19

4

6

5

14 Klachtnrs. 2006/02/01, 2006/02/03, 2006/02/08, 2006/03/06, 2006/03/07, 2006/03/08, 2006/03/18, 2006/04/02, 2006/04/09, 2006/05/03, 2006/05/04, 2006/07/03, 2006/09/02, 2006/09/04, 2006/10/06, 2006/11/10, 2006/11/12, 2006/12/02 en 2006/12/03.


49

Jaarverslag 2006

DEPT. FINANCIËN - Klachtenverdeling Logistiek; 0% Boekhouding; 0% Belastingen; 16%

Verzekeringen; 21% Waterbedrijf; 63% Economie; 0%

Enkele diensten van het departement financiën, zoals de dienst boekhouding en de dienst logistiek, zijn voornamelijk gericht op een interne dienstverlening. Zij hebben daardoor voornamelijk contact met interne klanten (diensten, personeel), minder met externe klanten (burgers, rechtspersonen). Logischerwijze komen deze diensten minder in beeld bij de klachtenbehandeling. Beide diensten waren dan ook klachtvrij in 2006.

Ten aanzien van de eenmansdienst economie die het KMO-loket, het verhuur van de stadszalen en het beleid van de Werkwinkel verzorgt, waren er in 2006 geen klachten.

Boekhouding Logistiek Economie

2001 -

2002 -

2003 1 -

2004 0 -

2005 0 -

2006 0 0 0

Het stedelijk waterbedrijf is een regie, die sinds 1 juli 2005 in grote mate dezelfde taken vervult als een nutsmaatschappij. Op die datum werd de facturatie door het stedelijke waterbedrijf overgenomen van Electrabel. Het waterbedrijf concretiseert voor de burgers van Sint-Niklaas (uitgezonderd de deelgemeenten) hun recht op drinkwater, met een administratie van 5 full-time equivalenten in het stadhuis en een 12-tal medewerkers op de technische dienst van het waterbedrijf in de watertoren. Dat er door deze regie over het algemeen puik werk wordt verricht werd begin 2006 reeds bekroond met de “pluim”, uitgereikt door de burgemeester op de nieuwjaarsreceptie van 2006. De dienstverlening van het waterbedrijf wordt gekenmerkt door het regelmatige contact tussen het waterbedrijf en zo’n 20.000 gezinnen in Sint-Niklaas. Deze vele interacties die vaak bestaan uit voorschot- en eindfacturen, zijn sowieso niet van die aard om tot (grote) tevredenheid te leiden. Geld is voor burgers vaak een belangrijk motief om tot klagen over te gaan. Het stedelijk waterbedrijf (en de ontvangerij) heeft ook een sociale rol te vervullen door te zoeken naar het subtiele evenwicht tussen zakelijke en sociale verantwoordelijkheid (nr. 2006/02/03 en 2006/05/04). Regelmatig blijken klachten in de eerste of tweede lijn voor burgers een onrechtstreekse weg om aan een afbetalingsplan te geraken. Het is tegenwoordig voor heel wat gezinnen niet meer evident om rond te komen. De veelvuldige interacties en de aard van de dienstverlening kunnen in grote mate verklaren waarom heel wat klachten over het waterbedrijf de ombudsdienst bereikten. Zo werden 12 klachten geuit t.a.v. het stedelijk waterbedrijf. Dit is duidelijk een stijging t.a.v. vorige jaren. In de helft van de gevallen was de klacht terecht of gegrond. De klachten gingen daarbij hoofdzakelijk over facturen, de watermeter en/of de wateraansluiting. Een factuur is naast financieel van aard ook technisch en dus niet voor iedereen gemakkelijk te begrijpen: dit leidt al sneller tot vragen en klagen. Alhoewel het product dat het waterbedrijf in hoofdzaak Ombudsdienst Sint-Niklaas

50

Jaarverslag 2006

verkoopt, nl. water, erg concreet is, lijken de burgers hun eigen waterverbruik en de kost daarvan niet altijd goed te kunnen inschatten (bijvoorbeeld nr. 2006/09/04). Omdat de uiterste betalingsdatum van facturen (soms) onduidelijk is, werd hieromtrent een aanbeveling geformuleerd (nr. 2006/04/02). Daarnaast werd ook in 2006 een nieuw facturatiesysteem ingevoerd, wat ook tot misverstanden kon leiden (nrs. 2006/09/02 en nrs. 2006/09/04 ). Een klacht ging over het niet correct reageren van de dienst in het kader van een waterlek (nr. 2006/03/18). Naar aanleiding van deze klacht werden intern een aantal richtlijnen geformuleerd. Bij een klacht over een slecht dichtgelegde wateraansluiting waren ook enkele diensten van het departement infrastructuur betrokken (nr. 2006/05/03). Hier was duidelijke sprake van interne miscommunicatie.

Waterbedrijf

2001 6

2002 4

2003 6

2004 3

2005 6

2006 12

De dienst belastingen kwam in 2006 met 3 klachten in aanraking. Twee klachten werden als terecht bestempeld. Niet onbelangrijk was de klacht m.b.t. de tijdelijke privatisering van het openbaar domein (bv. het plaatsen van een container of werfkeet). Naast de inkomsten die de stad hier misloopt, komt de (verkeers)veiligheid hierdoor mogelijks in het gedrang, zodat meer controle aangewezen lijkt. Een betere opvolging van de toelatingen tot privatisering van het openbaar domein en het verplicht uithangen van de toelatingen waren 2 aanbevelingen die de ombudsvrouw hieromtrent heeft geformuleerd (zie klacht nr.2006/02/08). Een andere klacht was ook gericht tegen de parkeerwachters, nu een vader beweerde dat zijn zoon geen parkeerretributie, noch een aanmaningsbrief had ontvangen maar onmiddellijk een belastingsaanslag met 5 euro extra inkohieringskosten (nr. 2006/03/07). Een burger was terecht misnoegd omdat hij voor een rioolaansluiting plots een rekening van ongeveer 2500 euro gepresenteerd kreeg, terwijl hem was gezegd dat dat ongeveer 900 euro zou kosten. Om zulke klachten in de toekomst te voorkomen, was de reglementering ondertussen al aangepast (nr. 2006/12/02). Belastingen

2001 1

2002 6

2003 8

2004 6

2005 6

2006 3

Ten aanzien van de dienst verzekeringen 15 werden 4 klachten geuit, waarvan de helft als gegrond werd beoordeeld. De dienst verzekeringen liet daarbij enkele keren een steek vallen bij de opvolging van dossiers. Eenmaal was ook de technische dienst hierbij betrokken. De burger mag binnen een redelijke termijn een antwoord op zijn (aangetekende) brief verwachten (nrs. 2006/11/12 en 2006/12/03). Aan een andere klacht werd geen oordeel verbonden omdat de ombudsvrouw het gevoel had, dat de klant nog eens extra wilde natrappen, nu de klacht in eerstelijn reeds hersteld werd (nr. 2006/04/09). Een (beleids)klacht ging over de gladheid van de markt, maar was toen nog niet in de eerste lijn behandeld. Deze werd ter kennis gegeven van het college van burgemeester en schepenen (nr. 2006/03/06).

Verzekeringen

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 4

15

De dienst verzekeringen was voor eind 2005 ondergebracht bij de dienst landbouw en patrimonium (departement ruimte & milieu) en niet bij het departement financiën. Ombudsdienst Sint-Niklaas

51

Jaarverslag 2006

3.4 DEPARTEMENT INFRASTRUCTUUR

INFRASTRUCTUUR TECHNISCHE ONDERSTEUNING

Ontwerpendienst

ADMINISTRATIEVE ONDERSTEUNING

Openbare werken

UITVOERINGSDIENSTEN

Reinigingsdienst

Groendienst

Wegenwerken

Gebouwen

H

Wegenwerken Technische dienst Openbare werken Groendienst Reinigingsdienst Gebouwen Aantal keer betrokken 16 Totaal aantal klachten 17

13 17 11 4 5 1 51 34

3 3 1 1 1 9 7

7 9 6 3 1

2 2 1 1

26 15

6 5

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

DEPT. INFRASTRUCTUUR

Totaal

Het departement infrastructuur genereerde in 2006 34 klachten, wat 25% van het totaal ontvangen klachten betekent. 1 op 4 burgers die zich tot de ombudsdienst wendde, klaagde dus over dit departement. In ongeveer 65% van de gevallen werd de klacht als terecht of gegrond beoordeeld. Dit zijn toch cijfers om eens over na te denken. Infrastructuur is duidelijk geen gemakkelijke materie. Zeer opvallend is het dat bij heel veel van deze klachten verschillende diensten van het departement betrokken zijn. Dit zou wel eens kunnen duiden op coördinatieproblemen (zie verder).

1 3 3 1 2 0 0

10 7

16

Bij volgende klachten waren verschillende diensten van het departement infrastructuur betrokken: nrs. 2006/03/01, 2006/03/16, 2006/03/19, 2006/03/23, 2006/03/24, 2006/03/25, 2006/04/03, 2006/05/03, 2006/06/06, 2006/08/04, 2006/08/09, 2006/09/06, 2006/09/14, 2006/10/09 en 2006/11/11. 17 Nrs. 2006/01/03, 2006/01/05, 2006/02/07, 2006/03/01, 2006/03/09, 2006/03/16, 2006/03/19, 2006/03/23, 2006/03/24, 2006/03/25, 2006/04/03, 2006/05/03, 2006/06/06, 2006/07/04, 2006/08/02, 2006/08/03, 2006/08/04, 2006/08/05, 2006/08/09, 2006/09/06, 2006/09/10, 2006/09/14, 2006/10/01, 2006/10/02, 2006/10/04, 2006/10/08, 2006/10/09, 2006/10/10, 2006/10/12, 2006/11/02, 2006/11/05, 2006/11/11, 2006/11/12 en 2006/12/03. Ombudsdienst Sint-Niklaas

52

Jaarverslag 2006

De installatie van het meldpunt betekent vooral voor het departement infrastructuur een enorme toename aan werk (zie ook hoofdstuk 6). Het moet gezegd zijn dat het merendeel van de klachten, geuit ten aanzien van het departement infrastructuur werden veroorzaakt naar aanleiding van meldingen, ingediend bij het meldpunt. Zo stellen de talrijke binnenkomende meldingen hoge eisen aan de planning en organisatie van de betrokken diensten. De behandeling van meldingen, het plannings- en opvolgingssysteem van (de talrijke) meldingen dient in de toekomst efficiënter te worden georganiseerd. Het soort meldingen (vaak omtrent de staat van wegen, voetpaden, enz.) vraagt dikwijls eerst een onderzoek (dit vergt meestal een plaatsbezoek), een analyse en tenslotte een gemotiveerd besluit om al dan niet tot actie over te gaan. Ook al heeft de burger de perceptie dat het meldpunt / het stadsbestuur elke melding (vooral de zijne) dient op te lossen, toch is dit een verwachting die het stadsbestuur niet altijd kan en dient waar te maken. In het geval dat men besluit niet (onmiddellijk) op de melding in te gaan, dient dit wel spoedig en gemotiveerd aan de melder te worden meegedeeld. Hier wringt regelmatig het schoentje bij klachten ten aanzien van de dienst wegenwerken, de (administratieve) dienst openbare werken en de technische dienst. Het valt op dat meldingen die uitgevoerd worden aan het openbaar domein (zoals bijvoorbeeld de herstelling van een voet- of fietspad) en die op zich fysiek waarneembaar zijn voor de burger, consequent worden bevestigd in een antwoordbrief als (eind)reactie op de melding. Bij meldingen die echter niet tot actie hebben geleid (mogelijks om gemotiveerde redenen) wordt de antwoordbrief regelmatig vergeten of is het antwoord te mager onderbouwd/gemotiveerd (zie bijvoorbeeld nrs. 2006/03/16, 2006/03/25, 2006/09/06 en 2006/10/08). Op deze manier werkt men in de hand dat de stad van stilzitten of het schenden van de formele motiveringsplicht beschuldigd wordt. Meldingen die worden uitgevoerd kunnen nogmaals schriftelijk bevestigd worden in een antwoordbrief (die kortelings volgt op de actie). Maar meldingen waarop niet wordt ingegaan, moeten schriftelijk en gemotiveerd worden beantwoord binnen een redelijke behandelingstermijn. De ombudsvrouw heeft spijtig genoeg ook wel eens de indruk gehad dat het niet of wel ingaan op bepaalde meldingen niet op objectieve redenen gestoeld was. De wijze waarop het departement infrastructuur georganiseerd is in diensten (met bijbehorende taken) maakt de correcte behandeling en nauwgezette opvolging van een melding niet altijd gemakkelijk. De (fysieke) opsplitsing tussen de administratieve, de technische en de uitvoerende dienst wegenwerken, vereist des te meer dat er in nauw overleg tussen hen wordt samengewerkt. Bijvoorbeeld opdat de administratieve dienst openbare werken een antwoordbrief zou kunnen versturen naar de melders dient zij op de hoogte te zijn van de stand van zaken van de dossiers, ook al speelt ze eerder een passieve rol in het onderzoek, de beoordeling en de eventuele actie die met de melding gepaard gaat. Dit is vereist om de rol van (een goede) contactpersoon (zoals opgegeven op het ontvangstbewijs verstrekt door het meldpunt) op zich te kunnen nemen. Dit heeft als gevolg dat ook bij de klachten vaak meerdere diensten betrokken zijn. Een goede afhandeling van meldingen en klachten vergt nauwe samenwerking en informeel en regelmatig formeel overleg. Een betere behandeling en opvolging van meldingen (en klachten) kan dus bereikt worden door meer kwalitatieve communicatie tussen de verschillende diensten onderling.


53

Jaarverslag 2006

DEPT. INFRASTRUCTUUR - Klachtenverdeling Gebouw en 2% Reinigingsdienst 10%

Wegenw erken 26%

Groendienst 8%

Openbare w erken 22% Technische dienst 32%

Een groot deel van de meldingen leidt er uiteindelijk toe dat de dienst wegenwerken een oplossing dient uit te voeren. De dienst wegenwerken was in 2006 bij 13 klachten betrokken, wat een toename betekent. Het merendeel van de klachten werd daarbij als terecht of gegrond beoordeeld. Er spelen zich verschillende personeelsproblematieken af op de dienst wegenwerken (en feestelijkheden). De dienst wegenwerken lijkt dikwijls in tijdsnood te zitten om de aangegeven meldingen uit te voeren, waardoor sommige zaken traag worden afgehandeld. De dienst schijnt het regelmatig moeilijk te hebben om zich aan de vooropgestelde planning vast te houden, gezien de bevoegde schepen soms rechtstreeks de prioriteiten bepaalt. Ook werd deze dienst in de zomer opgeslorpt door de dienst feestelijkheden, wat de continuïteit in de dienstverlening en afhandeling van meldingen niet ten goede kwam. Zo dienden bijvoorbeeld de benodigde werken in de Tabakstraat te wachten tot eind september (nr. 2006/03/25) en diende de ruiming van een gracht te worden uitgevoerd door een externe firma (nr. 2006/08/09). Inzake het ruimen van straatgrachten bestaat er geen systematische, periodieke (onderhouds)aanpak, zoals dat wel bij de onbevaarbare waterlopen het geval is. Momenteel krijgen enkel die straatgrachten een onderhoudsbeurt waarnaar de burgers verzoeken. Gezien de watergevoeligheid van onze regio, lijkt een beleid waarbij straatgrachten periodiek gekuist worden aangewezen. Er zou ook door het bestuur op moeten worden toegezien dat burgers hun eigen private grachten (tussen particuliere aangelanden) regelmatig onderhouden.

Wegenwerken

2001 -

2002 7

2003 5

2004 4

2005 9

2006 13

2006 was voor de technische dienst een moeilijk jaar om altijd kwaliteitsvol werk af te leveren. Deze dienst was 16 maal bij een klacht betrokken, dat is erg veel. Daarbij speelde ongetwijfeld de personeelsproblematiek van langdurig afwezigen en vervangingen een belangrijke rol. Enkele klachten betroffen meldingen die niet voldoende opgevolgd of overgedragen waren bij een personeelswissel (zie nrs. 2006/08/04, 2006/10/08 en 2006/11/12).

Technische dienst


2001 4

2002 1

2003 7

54

2004 6

2005 10

2006 16

Jaarverslag 2006

De meeste klachten over de technische dienst hebben betrekking op de ongemakken en hinder tijdens en na werken van nutsmaatschappijen op openbaar domein, zoals werkputten die blijven openliggen, kabels die niet worden aangesloten (bijvoorbeeld nrs. 2006/01/05, 2006/03/11, 2006/08/04, 2006/10/08 en 2006/11/05). De functie van toezichter op de nutsmaatschappij die in 2006 eerst werd gekenmerkt door een langere afwezigheid, werd nadien door drie verschillende personen ingevuld. Sommige nutsmaatschappijen en hun onderaannemers leken dit te interpreteren als “vrij spel”. Het omgaan met zulke klachten, de nutsmaatschappijen en hun (onder)aannemers is geen evidente taak. Nauwgezette opvolging van de werken is nog geen garantie tot enig resultaat als men niet ook een flinke dosis gezag kan laten gelden om de partijen aan te zetten tot daadwerkelijke actie. Hiertoe lijken soms de benodigde “stokken achter de deur” te ontbreken of worden ze onvoldoende ingezet. De technische dienst moet zoveel werken aan het openbaar domein opvolgen dat de tijd en de moed vaak ontbreekt om een formele procedure in te zetten om tot een werkelijke afstraffing van onaanvaardbare situaties over te gaan. Tevens is het niet altijd duidelijk welke nutsmaatschappij precies verantwoordelijk is voor de gemelde nalatigheid. Het is uiterst belangrijk dat de voorwaarden (de vergunning) om werken uit te mogen voeren worden geherformuleerd en verscherpt zodat eventuele wantoestanden effectiever kunnen worden bestreden. Daarbij zou een duidelijke code kunnen worden gehanteerd waarin wordt gezegd wat de stad van de nutsmaatschappijen en hun aannemers verwacht. Daarbij zou het bestuur veel vaker formeel dienen over te gaan tot ingebrekestelling. Net zoals in haar eerste jaarverslag is de ombudsvrouw nog steeds van mening dat de technische dienst onderbemand is voor de kwaliteitsvolle opvolging van alle projecten op het vlak van openbare werken op het grondgebied. En net als in het vorige jaarverslag, wil de ombudsvrouw waarschuwen voor het imagoverlies dat de stad bij zulke praktijken lijdt. Ook de administratieve dienst openbare werken, had met een langdurig afwezige te kampen en heeft daarvoor een vervanger gekregen. De dienst openbare werken komt in klachten het meest aan bod omdat ze de administratieve afhandeling van meldingen verzorgen. Klagers kregen dan ook meestal geen of een onbevredigend antwoord. Het is begrijpelijk dat bij klachten waarbij de dienst openbare werken, als administratief ondersteunende dienst betrokken is al gauw ook de technische dienst of de dienst wegenwerken in beeld komen (cf. supra).

Openbare werken

2001 18

2002 5

2003 7

2004 18

2005 17

2006 11

4 burgers uitten in 2006 hun ontevredenheid t.a.v. de groendienst, wat niet erg veel is. 3 klachten waren terecht, maar telkens werd deze wel zo spoedig mogelijk rechtgezet. Tweemaal ging het om het maaien van bermen.

Groendienst

2001 6

2002 5

2003 6

2004 4

2005 5

2006 4

Ten aanzien van de reinigingsdienst kwamen in 2006 5 klachten binnen. 2 klachten gingen over het meldpunt grof huisvuil (nrs. 2006/08/05 en 2006/10/12), waarvan het systeem op 1 januari 2006 werd gewijzigd. Daarbij was een klacht ongegrond. Bij de andere klacht konden de burgers die het telefonische meldpunt contacteerden (tijdelijk) geen datum van ophaling toegewezen krijgen, doordat een bepaalde medewerker met vakantie was. Dat is niet toelaatbaar.


55

Jaarverslag 2006

De klacht over de zomerophaling van papier en karton leidde ertoe dat nu duidelijk op de afvalkalender staat gecommuniceerd dat de zomerophaling reeds vanaf 6 uur start. Ook was er een klacht over de reinheid en de vuilniszakkenproblematiek in de Mercatorstraat (nr. 2006/10/10). De aanbeveling werd gedaan dat het bestuur aan de reinheid van de stationsbuurt de nodige aandacht zou blijven besteden. In maart 2007 werd in dit kader nog een buurtoverleg georganiseerd.

Reinigingsdienst

2001 2

2002 6

2003 6

2004 3

2005 2

2006 5

Er waren geen klachten rechtstreeks tegen de dienst gebouwen gericht. Wel hadden ze hun aandeel in de trage vooruitgang in de werken in de Gyselstraat, waardoor een gevaarlijke verkeerssituatie bleef voortduren. Net zoals de dienst wegenwerken, waren o.a. de elektriciens in de zomer in grote mate opgeslorpt door de dienst feestelijkheden. Ook de uitvoering van het herstel van de klacht van 2005 (nr. 2005/10/09) waarbij de ophoging van de schouw van het Sint-Jobcentrum beslist was door het college in januari 2006, heeft daardoor tot begin oktober 2006 op zich laten wachten.

Gebouwen


2001 -

2002 -

2003 -

56

2004 -

2005 -

2006 1

Jaarverslag 2006

3.5 DEPARTEMENT PERSONEEL & ORGANISATIE

PERSONEEL & ORGANISATIE

PERSONEELSBEHEER & WEDDEN

HRM

Selectie & organisatie

Vorming

Loopbaanbegeleiding

INFORMATICA

Personeelsbeheer & wedden HRM Informatica Totaal aantal klachten 18

18

1 1 1 3

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

DEPT. PERSONEEL & ORGANISATIE

Totaal

Ten aanzien van het departement personeel en organisatie werden 3 klachten geuit waarvan er 2 als terechte opmerking beoordeeld werden. Elk van de 3 diensten had éénmaal met een klacht te maken. In principe wordt de ombudsdienst niet geacht bevoegd te zijn voor interne personeelsproblematieken.

1 1 1 2

0

0

0

1

Nrs. 2006/03/17, 2006/09/03 en 2006/10/07.


57

Jaarverslag 2006

DEPT. PERSONEEL & ORGANISATIE - Klachtenverdeling

Personeelsbeheer & w edden; 1; 34%

Informatica; 1; 33%

HRM; 1; 33%

Ten aanzien van de dienst personeelsbeheer en wedden kwam er een klacht van een voormalige medewerker van de reinigingsdienst over een “arbeidsongeval” (klacht nr. 2006/03/17). Omdat het hier over een interne personeelsproblematiek ging, die bovendien ouder was dan 1 jaar, kon de ombudsdienst deze niet onderzoeken en werd deze klacht als onbevoegd beoordeeld. Naar aanleiding van de klacht heeft de dienst voorgesteld om samen met de betrokkene toch nog te proberen alles in orde te maken. Ethias heeft het voorval (meer dan 1,5 jaar na de feiten) echter niet meer als arbeidsongeval aanvaard. Er was 1 klacht tegen de dienst HRM en deze werd als terechte opmerking beoordeeld. Een klant meldde dat ondanks dat hij de afgelopen drie jaar driemaal een digitaal sollicitatieformulier ingevuld had, hij toch niet spontaan op de hoogte werd gebracht van alle vacatures bij de stad waarvoor hij in aanmerking wilde komen (klacht nr. 2006/09/03). Uit het onderzoek van de ombudsdienst bleek dat de dienst selectie en organisatie hem wel een aantal keren op de hoogte had gebracht van vacatures, maar dat hij, of niet slaagde voor het examen, of niet reageerde, of zich wel inschreef voor het examen, maar niet kwam opdagen. Slechts één keer werd de betrokkene door de dienst selectie en organisatie niet op de hoogte gebracht van een op dat ogenblik lopende vacature en daarom werd deze klacht als een terechte opmerking beoordeeld. Bij een klacht naar aanleiding van defecte straatverlichting was de dienst informatica zijdelings betrokken (nr. 2006/10/07). De klager had twee e-mails in cc aan [email protected] gestuurd. Deze mails worden dan normaal via een koppeling die de dienst informatica gemaakt had, naar de inbox van het huidige e-mailadres [email protected] doorgestuurd. Om een onverklaarbare reden werd deze koppeling plots ongedaan gemaakt, maar vervolgens wel weer terug hersteld.

Personeel


2001 27

2002 8

2003 1

58

2004 2

2005 1

2006 3

Jaarverslag 2006

3.6 DEPARTEMENT RUIMTE & MILIEU

RUIMTE & MILIEU

STEDENBOUW

RUIMTELIJKE PLANNING

HUISVESTING

MOBILITEIT

LANDBOUW & PATRIMONIUM

MILIEU

MIWA

Stedenbouw

6

Ruimtelijke planning

0

Huisvesting Mobiliteit Landbouw & patrimonium Milieu Totaal maal betrokken 19 Totaal aantal klachten 20

3 10 7 5 31 30

2 1 3 3

2

3

1 2 4 1 10 10

1 3 3 2 12 11

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

DEPT. RUIMTE & MILIEU

Totaal

In totaal hadden 30 klachten betrekking op het departement ruimte & milieu, wat niet weinig lijkt. Als we ook naar voorgaande jaren kijken dan kan gesteld worden dat dit departement erg klachtgevoelig is. Al de diensten waaruit het departement bestaat (behalve ruimtelijke planning, dat in het verleden nog tot de dienst stedenbouw werd gerekend) stonden de vorige jaren allemaal in de zgn. top 10 van diensten die het meest bij klachten betrokken waren geweest. Het moet beklemtoond worden dat de klachten ten aanzien van de dienst stedenbouw, huisvesting, mobiliteit en milieu in 2006 opmerkelijk zijn afgenomen.

1

1

1 2

1 1

1 5 5

Bij klacht nr. 2006/03/14 waren de diensten stedenbouw en milieu betrokken. Nrs. 2006/02/04, 2006/03/03, 2006/03/04, 2006/03/12, 2006/03/13, 2006/03/14, 2006/03/21, 2006/03/22, 2006/03/26, 2006/03/27, 2006/04/05, 2006/04/10, 2006/04/11, 2006/05/08, 2006/05/10, 2006/06/01, 2006/06/04, 2006/06/06, 19 20


59

Jaarverslag 2006

DEPT. RUIMTE & MILIEU - Klachtenverdeling

Stedenbouw 19%

Milieu 16%

Ruimtelijke planning 0% Huisvesting 10%

Landbouw & patrimonium 23%

Mobiliteit 32%

In 2006 nam het aantal klachten dat ten aanzien van de dienst stedenbouw werd geformuleerd opnieuw af: 6 burgers uitten in 2006 hun ongenoegen over deze dienst. Bij het merendeel van de klachten waren burgers betrokken die van mening waren dat hun buren stedenbouwkundige (e.a.) overtredingen begingen. Dit kan kaderen in een burenruzie of tot een burenruzie leiden. Dat er hierbij met enige voorzichtigheid wordt opgetreden door de dienst stedenbouw en de bouwtoezichter is enigszins begrijpelijk, maar dit mag niet betekenen dat (aangetekende) brieven, waarbij men vraagt om op te treden, onredelijk lang onbeantwoord blijven (nrs. 2006/04/10 en 2006/10/13). Twee klachten werden daarom als terecht beoordeeld. Er werd daarbij ook de aanbeveling geformuleerd dat klachten een bijzonder klachtgerichte aanpak van de departementschef (en/of diensthoofd) verdienen. Idealiter laat men aan de klager weten dat men met de behandeling van zijn klacht bezig is, zo weet de betrokkene dat men intern ermee bezig is en koopt de dienst als het ware tijd om het nodige te doen. Omdat in twee dossiers er kleine onvoorzichtigheden waren gebeurd en deze in de eerste lijn goed werden behandeld en opgelost, werden deze klachten ongegrond beoordeeld (2006/05/10 en 2006/12/04). Eénmaal werd een verkeerde brief naar de betrokkene gestuurd, daarna kreeg zij een nieuwe maar deze vermeldde de omgekeerde boodschap. Daar kon de betrokkene zich niet bij neerleggen. Hier was waarschijnlijk ook miscommunicatie met de burger en zijn landmeter in het spel. De andere keer vond een burger dat de dienst stedenbouw voor het slopen van een garage die aanpaalde aan de zijne, zijn toestemming had moeten verkrijgen. Door een letterlijke lezing van de omkaderende regelgeving was dit niet vereist, wat niet weg neemt dat het wel zorgvuldiger was geweest dit toch te bevragen. De betrokkene vreesde namelijk dat de binnenmuur van de garage die door deze ingreep plots een buitenmuur zou worden niet wateren winddicht zou worden gemaakt. De dienst stedenbouw had toen reeds een verklaring van de architect van de buren verkregen dat hij de muur volledig water-en winddicht zou afwerken. Dat men soms wacht met het opstellen van een proces-verbaal voor stedenbouwkundige overtredingen, en via mondelinge communicatie en overtuigingskracht van de bouwheer 2006/08/01, 2006/08/02, 2006/08/07, 2006/09/01, 2006/09/11, 2006/10/07, 2006/10/10, 2006/10/11, 2006/10/13, 2006/11/02, 2006/11/08 en 2006/12/04 Ombudsdienst Sint-Niklaas

60

Jaarverslag 2006

en/of architect een oplossing tracht te bekomen is een verantwoorde manier van werken, als men bedenkt dat het overgrote deel van processen-verbaal van bouwovertredingen door de procureur des Konings toch geseponeerd wordt (waardoor geen herstelmaatregelen meer bekomen kunnen worden). Belangrijk is dat deze manier van werken in de ogen van de burgers gepaard gaat met onpartijdigheid en professionaliteit (nrs. 2006/03/14 en 2006/10/13) en niet met stilzitten. Soms moeten burgers wel leren aanvaarden dat de stad het burenconflict niet (volledig) kan beslechten en dat verdere doorverwijzing naar de rechtbank soms aangewezen kan zijn. Over één klacht verklaarde de ombudsvrouw zich onbevoegd, omdat de hele gerechtelijke procedure was uitgeput en de klacht tevens te oud was (nr. 2006/03/04).

Stedenbouw

2001 21

2002 11

2003 11

2004 13

2005 9

2006 6

Ook van de dienst huisvesting kan gezegd worden dat de klachten blijven afnemen. In 2006 werden maar 3 klachten geformuleerd, waarbij er één als terechte opmerking (signaal) werd beoordeeld. Uit deze klacht (nr. 2006/02/04) bleek duidelijk dat de doorverwijzing en dienstverlening bij (schrijnende) huisvestingsproblematieken efficiënt dient te gebeuren. Interne bekendmakingsacties zijn nodig, waardoor het intern heel duidelijk is welke dienst of instantie voor welke problematiek bevoegd is. Daarbij is er ook duidelijk nood aan snel beschikbare en tijdelijke woningen om te vermijden dat burgers en gezinnen dakloos worden. In die zin werden er 2 aanbevelingen geformuleerd. Voor één klacht was de ombudsvrouw onbevoegd. Een familie reclameerde omdat ze papieren van de stad had ontvangen in het kader van de leegstandsonderzoeken (met het oog op het ev. opleggen van een leegstandsbelasting. Ze hadden de mogelijkheid om de leegstand te betwisten via een specifiek formulier, maar hadden zich hiervoor tot de bevoegde contactpersoon dienen te wenden en niet tot de ombudsdienst (nr. 2006/03/21). De benodigde invulformulieren werden aan betrokkene bezorgd. Slechts één klacht over het niet verlenen van een premie werd aan de ombudsvrouw overgemaakt. In dit geval werd de regelgeving door de dienst strikt nageleefd (nr. 2006/05/08), zodat de klacht als ongegrond werd beoordeeld. Sinds de veelvuldige wijzigingen aan premiereglementen in 2005 zijn de klachten over premies blijkbaar afgenomen.

Huisvesting

2001 14

2002 9

2003 14

2004 6

2005 6

2006 3

Ten aanzien van de dienst mobiliteit werden 10 klachten ter kennis gegeven aan de ombudsdienst. Dit betekent een duidelijke afname van klachten, indien men vergelijkt met de voorgaande jaren. Bij 4 klachten was er effectief iets loos: 2 klachten werden als terechte opmerking bestempeld, 2 klachten als gegrond. Regelmatig raakten de klachten aan het gevoerde mobiliteits- of parkeerbeleid, waarvoor de ombudsdienst in strikte zin onbevoegd is. Er werden geen bijzondere aanbevelingen ten aanzien van deze dienst geformuleerd. Naar aanleiding van klacht 2006/03/03 werd door de dienst mobiliteit een bewonersenquête gevoerd in de Tabakstraat, waaruit bleek dat het merendeel van de bewoners tevreden was met het huidige parkeerregime aldaar en dus geen wijzigingen hieraan wensten.


61

Jaarverslag 2006

Omtrent de recent vernieuwde aanleg van de Hoge Bokstraat kreeg de ombudsdienst één klacht van een chauffeur, nadat deze op een verkeersremmer gebotst was. Over deze klacht verklaarde de ombudsvrouw zich onbevoegd omdat ze niet eerst intern ten aanzien van de dienst werd geuit (2006/03/12). Eén moeder klaagde over het feit dat haar zoon een parkeerbelasting had opgelopen omdat zijn bewonerskaart vervallen was (nr. 2006/03/22). Omdat zij de bewonerskaart -volgens haar- niet in zijn plaats kon afhalen en de dienst mobiliteit slechts beperkte openingsuren heeft, probeerde ze de schuld in de schoenen van de dienst mobiliteit de schuiven. De dame was hieromtrent duidelijk niet (goed) geïnformeerd. 2 bewoners legden een klacht neer nadat er plotseling een parkeerverbod werd geplaatst in de straat, zonder dat dit aan de buurtbewoners op voorhand werd gemeld en zonder dat daartoe een formele bestuurlijke beslissing genomen was (nrs. 2006/03/26-27, zie ook nr. 2005/06/03). Daarmee trachtten enkele politieke mandatarissen tegemoet te komen aan een vraag van een andere (eerder psychisch kwetsbare) bewoner die problemen ondervond door het feit dat er bestelwagens aan de overkant van de straat geparkeerd werden. Na overleg en het inwinnen van professionele adviezen werd beslist het parkeerverbod weg te nemen en werd verder geen andere (formele) oplossing nog overwogen door het bestuur. Een bewoner klaagt over het duur parkeren in de stad o.a. door een defecte parkeerautomaat (nr. 2006/04/05). Zoals sommigen ergert de betrokkene zich ook aan het (vaak voorkomend) feit dat men in de parking onder de Grote Markt voor elk begonnen uur het volledige uur dient te betalen (dus voor 1.02 uur parkeren betaalt men 2 uur parkeergeld). De geldende parkeertarieven in de parkeergarage werden via een overeenkomst met de exploitant vast bepaald. Het was toen niet mogelijk om deze overeenkomst nog binnen de huidige legislatuur aan te passen. Een andere burger klaagde in juni o.m. over de antwoorden die hij op zijn klachtenbrief gekregen had. Wat de defecte bi-flashinstallatie aan de oversteekplaats voor scholieren betreft in de Plezantstraat (nr. 2006/06/06), werd in de collegiale brief verwezen naar een externe firma, die instaat voor het onderhoud en de herstellingen. De burger stelde dat hij geen affaire had met hoe het bestuur het allemaal regelde. Wat wel van belang was, was dat het systeem zou werken bij de start van het nieuwe schooljaar. De lichten werkten toen inderdaad, maar waren enkele dagen later alweer defect. Alhoewel dit defect wel snel werd hersteld, is de dienst mobiliteit toch niet altijd even tevreden over de prestaties van deze onderhoudsfirma. In de zomer klaagde een burger, mede in naam van een aantal andere buurtbewoners, over de doorgang van een hoger aantal streekbussen door hun landelijke straat (nr. 2006/08/01). Hij had dit gemeld aan de stad maar had hierover – naast een telefonisch bericht dat men De Lijn hierover zou contacteren- nog geen duidelijk antwoord gekregen. De stad wachtte op haar beurt ook nog steeds op een antwoord van De Lijn en had ondertussen andere mogelijke maatregelen onderzocht. Een nieuwe bewoner van Sint-Niklaas was de kluts kwijt nadat hij die ochtend onverwachts een andere route had moeten vinden om op zijn werk te geraken, nu de spoorwegovergang in de Hoge Bokstraat gesloten was (nr. 2006/11/02). Een onduidelijk antwoord vanuit de administratie wekte daarbij de nodige ergernis, waarop hij de ombudsdienst contacteerde. De dienst mobiliteit was samen met de verkeerspolitie betrokken bij de klacht over de interpretatie van het verkeersbord die de voetgangerszone aankondigt en het daarbij toegelaten laad-en los- en parkeergedrag op 2 pleinen in het stadscentrum. De dienst mobiliteit gaf daarbij blijkbaar een soepelere interpretatie ten voordele van de handelaars en Ombudsdienst Sint-Niklaas

62

Jaarverslag 2006

hun leveranciers aan het bestaande wetgevend kader. Gezien de moeilijke situatie van de handelaars in de stadskern de laatste jaren, is dit misschien nog ergens te begrijpen. Het is echter de politie die daar de regels dient te handhaven (en niet de dienst mobiliteit). Indien in de praktijk wordt aangevoeld dat de geldende regelgeving het bestuur / de bevolking niet past, dan dienen de regels eigenlijk formeel heroverwogen te worden.

Mobiliteit

2001 29

2002 21

2003 19

2004 28

2005 15

2006 10

Ook ten aanzien van de dienst landbouw & patrimonium lijkt het aantal klachten (nl. 7) lichtelijk afgenomen in vergelijking met de voorbije jaren. Maar dit wordt volledig verklaard door het feit dat de dienst verzekeringen niet meer bij deze dienst is ondergebracht maar een zelfstandige dienst is geworden bij het departement financiën. Als de dienst landbouw & patrimonium in 2006 bij klachten betrokken was, dan had dat te maken met dieren (i.c. pluimvee), kabels of defecten aan de openbare verlichting. 4 klachten werden als terecht beschouwd. De 2 klachten m.b.t. pluimvee werden als terecht beoordeeld. Telkens bleek daarbij de onduidelijke bevoegdheid en het gebrek aan overleg tussen de dienst landbouw & patrimonium en de politie. Eén maal had de klacht te maken met de ophokplicht, de andere keer ging het om loslopende kippen in het openbare stadscentrum en private aangelanden. Dat hulp aan burgers bij het (op)vangen van loslopende dieren niet altijd vanzelfsprekend is (van politie, stad en dierenbeschermings- en opvangsinstanties), is een signaal dat de ombudsdienst al meermaals heeft bereikt. Eén klacht ging over een kabel in een dakgoot die naar aanleiding van de sloop en opbouw van een woning in opdracht van de SNMH was blijven liggen. Door tussenkomst van de brandweer werd dit pragmatisch opgelost. 4 klachten die de ombudsdienst bereikten gingen over defecten aan de openbare verlichting. Bij één van die klachten was er duidelijk ook intern van een administratieve onnauwkeurigheid sprake (nr. 2006/10/07), in de andere gevallen had de dienst de meldingen onmiddellijk doorgegeven aan Eandis (het vroegere Intergem), maar liet de herstelling van de defecten door Eandis op zich wachten (nrs. 2006/06/01, 2006/06/04 en 2006/08/07). Het moet gezegd worden dat de medewerkers van de dienst landbouw & patrimonium over het algemeen meer tevreden zijn over de samenwerking met Eandis, wat betreft de openbare verlichting. Er worden minder defecten over de openbare verlichting gemeld via het meldpunt (wat kan wijzen op een beter systematisch onderhoud of dat meer defecten rechtstreeks bij Eandis worden gemeld). Kleine defecten worden over het algemeen snel(ler) hersteld. Voor structurele defecten verlopen de herstellingen soms nog wat langzaam. Even benadrukken dat het hier enkel gaat over de openbare verlichting. Putten en kabels blijven een andere zaak.

Landbouw & patrimonium

2001 4

2002 11

2003 10

2004 11

2005 9

2006 7

Ten aanzien van de dienst milieu kwamen slechts 5 klachten binnen, waarvan er 1 als terecht en 1 als gegrond werd beoordeeld. Tweemaal stond een burenruzie centraal. Eenmaal werd de dienst milieu (samen met de dienst stedenbouw) ervan beschuldigd haar werk niet onpartijdig en grondig te doen. De Ombudsdienst Sint-Niklaas

63

Jaarverslag 2006

dienst milieu ging nogmaals ter plaatse maar kon wederom geen overtreding bij de buren vaststellen. De klacht werd beoordeeld als ongegrond (nr. 2006/03/14). Eenmaal was de klacht enkel geformuleerd t.a.v. een luide buurman en niet t.a.v. de dienst, zodat de betrokkene naar de dienst milieu, de milieupolitie en de vrederechter diende doorverwezen te worden (nrs. 2006/04/11, zie ook 2004/05/02). In sommige gevallen was de dienst milieu zijdelings en in haar rol van administratieve dienst voor de reinigingsdienst bij een klacht betrokken. Zo was er de klacht over de zomerophaling van het papier en karton. Er was ook een burger die vond dat hij niet snel genoeg antwoord kreeg n.a.v. zijn klacht over de (te) kleine vuilniszakken (nr. 2006/10/11). Een klacht handelde over de reinheid en het probleem van het vroegtijdig buiten zetten van vuilniszakken in de Mercatorstraat (nr. 2006/10/10).

Milieu


2001 23

2002 7

2003 7

64

2004 16

2005 8

2006 5

Jaarverslag 2006

3.7 STAFDIENSTEN

STAFDIENSTEN

ARCHIEF

COMMUNICATIE

ONTHAAL (BODEN)

SECRETARIAAT

PBW & MILIEUCOÖRDINATIE

PUBLIEKE VEILIGHEID & LEEFBAARHEID

Archief

0

Communicatie

7

Secretariaat Onthaal

0 0

PBW & milieucoördinatie Publieke veiligheid & leefbaarheid Totaal aantal klachten 21

1 2

1

10

2

1

5

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

STAFDIENSTEN

Totaal

Ten aanzien van de stafdiensten werden er in totaal 10 klachten geuit, waarvan er 1 als gegrond en 5 als een terechte opmerking beoordeeld werden. In het merendeel van de gevallen zijn er nog andere diensten bij betrokken dan enkel één van de stafdiensten. Dit is logisch omdat stafdiensten als taak hebben andere diensten te ondersteunen.

1

2 5

1

0

2

21 Klachtennrs. 2006/01/02, 2006/02/12, 2006/03/02, 2006/05/07, 2006/06/06, 2006/07/02, 2006/08/02, 2006/08/03, 2006/10/07 en 2006/11/11.


65

Jaarverslag 2006

De meeste klachten (7) hadden te maken met de dienst communicatie. Ten aanzien van de dienst publieke veiligheid & leefbaarheid kwamen er 2 klachten. Ten aanzien van de dienst preventie en bescherming op het werk (afgekort: PBW) & milieucoördinatie was er één klacht. Er kwam geen enkele klacht ten aanzien van het archief, het secretariaat en het onthaal. Er werden in de periodieke rapporteringen aan het college van burgemeester en schepenen 4 aanbevelingen geformuleerd ten aanzien van de stafdiensten. Deze aanbevelingen werden allemaal geformuleerd naar aanleiding van een klacht over de dienst communicatie.

Stafdiensten - klachtenverdeling

Publieke veiligheid en leefbaarheid 20%

Archief 0%

PBW & Milieucoördinatie 10% Onthaal 0%

Communicatie 70%

Secretariaat 0%

Ten aanzien van de dienst communicatie kwamen er, zoals gezegd, 7 klachten. Er moet hier een onderscheid gemaakt worden tussen de klachten ten aanzien van de dienst communicatie (inclusief de informatiebalie) (4) en de klachten ten aanzien van het meldpunt (3), dat een onderdeel is van de dienst communicatie. Een gehandicapte burger kon geen gratis vuilniszakken krijgen bij de stad (nr. 2006/02/12) omdat hij niet het bewijs kon voorleggen dat het reglement vereiste. De ombudsvrouw heeft deze klacht als ongegrond beoordeeld omdat de enige reden dat betrokkene geen gratis vuilniszakken kan krijgen, is, dat hij koppig weigert om zich aan te sluiten bij een mutualiteit of hulpkas, wat overigens verplicht is. Een klacht kwam er naar aanleiding van het niet-ontvangen van de Infogids 2006 (nr. 2006/03/02). Het appartementsgebouw waar de klant woonde bleek zich op een hoek te bevinden zodat het voor diegenen die de kranten en reclame verdelen niet altijd duidelijk is wie instaat voor de bedeling op deze hoek. Deze klacht werd als terechte opmerking beoordeeld en er werd een aanbeveling gedaan om door de dienst communicatie een lijst te laten opstellen met aandachtspunten bij de bedeling van stadsinformatie. Een andere klacht kwam er naar aanleiding van de naamwedstrijd voor het zwembad (nr. 2006/05/07). Deze klacht werd als terechte opmerking beoordeeld omdat bleek dat er verschillende burgers dezelfde naam hadden ingezonden, maar dat er geen wedstrijdreglement was dat bepaalde hoe de selectie tussen dezelfde ingestuurde antwoorden moest gebeuren. Een aanbeveling werd dan ook in die zin gedaan. De laatste klacht ten aanzien van o.m. de dienst communicatie werd als gegrond beoordeeld (nr. 2006/08/02). In de zomer start de reinigingsdienst anderhalf uur vroeger met de afvalophaling. De betrokken burger was hier niet van op de hoogte zodat op een dag zijn papier en karton buiten was blijven staan. Hij vond dat als de ophaling in de zomer anders geregeld werd, de stad dit duidelijk moest communiceren naar de bevolking toe. Uit Ombudsdienst Sint-Niklaas

66

Jaarverslag 2006

onderzoek van de ombudsdienst bleek dat verschillende informatiekanalen i.v.m. de afvalophaling tegenstrijdige informatie bevatten en dat de stad de modaliteiten van de zomerophaling dus niet duidelijk communiceert naar de burger toe. Ondertussen wordt de werkwijze van de zomerophaling duidelijk vermeld op de afvalkalender van 2007. De 3 klachten waarbij het meldpunt betrokken was, zijn alledrie beoordeeld als terechte opmerking. In een klachtenbrief (nr. 2006/06/06) uit de betrokkene kritiek ten aanzien van de werking van het meldpunt. Hij kreeg niet altijd een ontvangstbewijs naar aanleiding van een melding en hij vindt ook dat het meldpunt maar tot gedeeltelijke resultaten leidt. De brief van deze klager handelde over meerdere diensten, maar de antwoordbrief bevatte geen repliek op alle door de burger aangehaalde topics. Zo werd er o.a. niet ingegaan op de kritiek van de burger ten aanzien van het meldpunt, ook werden nieuwe meldingen (aangehaald in de brief) over het hoofd gezien en niet ingebracht in het meldingssysteem. In een andere klacht ten aanzien van het meldpunt (nr. 2006/08/03) klaagde een burger dat er, meer dan een week na zijn melding, nog niets gebeurd was aan zijn probleem en dat hij ook nog geen ontvangstmelding had gekregen. Dit had vooral te maken met onderbemanning van het meldpunt. Een aanbeveling hier was om indien een melding per email of via het e-loket wordt ingediend, zoveel mogelijk de ontvangstbewijzen ook digitaal te versturen. Dit is niet alleen goedkoper, maar ook sneller. Verzenders van digitale communicatie wensen vaak binnen een heel korte termijn een tegenbericht te ontvangen. Een klager stuurde een e-mail naar het meldpunt (nr. 2006/10/07). Hij kreeg wel een ontvangstbewijs, maar de melding werd niet doorgegeven aan de betrokken dienst. Het is onduidelijk wat hier is misgegaan. (Op de werking van het meldpunt komen we nog terug in hoofdstuk 5). Ten aanzien van de dienst PBW & milieucoördinatie kwam er één klacht binnen en deze werd als gegrond beoordeeld. Deze klacht handelde over een dossier dat hoofdzakelijk werd opgevolgd vanuit de dienst PBW en milieucoördinatie (klacht nr. 2006/11/11). Hieruit bleek dat de communicatie en samenwerking intern en tussen de nutmaatschappijen en de stadsdiensten niet altijd optimaal verloopt, maar dat dit ernstige (zelfs gevaarlijke) gevolgen kan hebben. Er kwamen twee klachten ten aanzien van de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid en in deze twee zaken oordeelde de ombudsdienst dat zij onbevoegd was. De klachten zijn ook helemaal niet ernstig te noemen. Deze dienst wordt voor het eerste besproken bij de stedelijke diensten. Voordien werd deze dienst ingedeeld bij de politie. Een eerste klacht handelde over het vuurwerk op Nieuwjaar (klacht nr. 2006/01/02). Deze klacht was eerder een suggestie, die niet in eerste lijn werd behandeld. Bovendien vond de klager dat er meer reglementerend of communicerend moest opgetreden worden naar aanleiding van het ontsteken van vuurwerk, maar dit is een beleidsbeslissing dus daar kan de ombudsdienst niet in tussen komen. De tweede klacht ten aanzien van de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid was vermoedelijk gebaseerd op een misverstand (klacht nr. 2006/07/02). De betrokkenen hadden geklaagd bij de milieupolitie en deze had hen doorverwezen naar de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid aangezien het een klacht was omtrent hondenpoep. De klagers dachten echter dat ze werden afgewimpeld en daarom contacteerden zij de ombudsdienst. De dienst publieke veiligheid en leefbaarheid was ondertussen de zaak wel al aan het behandelen.


67

Jaarverslag 2006

0 0

0 0

1 1

0 0

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

1 1

Terechte Opmerking

Stadswacht Totaal aantal klachten 22

Gegrond

STADSWACHT

Totaal

3.8 STADSWACHT

0 0

Ten aanzien van de stadswacht kwam er maar één klacht. Deze klacht ging over het feit dat er aan één afdeling van een school een stadswacht kwam aan de schoolpoort en aan de andere afdeling niet. De verantwoordelijke van de stadswacht zou echter wel aan een lid van het oudercomité van de afdeling waar er geen stadswacht komt, gezegd hebben dat ze hier wel voor in aanmerking kwamen. Het is echter niet wettelijk bepaald dat elke school recht heeft op een stadswacht. De stad kan maar zoveel stadswachten inzetten als ze ter beschikking heeft. Men gaat dan natuurlijk de stadswachten eerst inzetten waar de verkeerssituatie onveiliger is. Deze klacht werd dan ook als ongegrond beoordeeld. Het gaat hier om het beleid dat de stad wenst te voeren. Daarbij is het ook aan de schooldirectie om de veiligheid van de kinderen zoveel mogelijk te garanderen, bijvoorbeeld door leerkrachten of ouders aan de schoolpoort in te zetten.

22

Klacht nr. 2006/02/09


68

Jaarverslag 2006

3.9 DE STER vzw

De Ster Totaal aantal klachten 23

3 3

1 1

0

1 1

0

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

DE STER

Totaal

Ten aanzien van het recreatiepark De Ster werden er 3 klachten geuit in 2006, waarvan er 1 als terechte opmerking beoordeeld werd. In het algemeen zijn de klachten niet ernstig te noemen. De Ster is immers een recreatiedomein dat zich op ontspanning en amusement richt zodat de dienstverlening niet van die aard is veel ergernis bij de burgers op te wekken.

1 1

Eén klacht had te maken met het niet mogen zwemmen omdat er onvoldoende redders aanwezig waren (zie klacht nr. 2006/06/03). De Ster was hier in haar recht en deze klacht werd dan ook ongegrond beoordeeld. Als de Ster de veiligheid niet kan garanderen voor de zwemmers is zij niet verplicht deze faciliteit aan te bieden. Er werd door de ombudsdienst wel een suggestie gedaan aan De Ster dat de bezoekers duidelijker zouden ingelicht moeten worden over wanneer er al dan niet gezwommen kan worden. Op de website is hierover bijvoorbeeld niets van terug te vinden. Een klacht kwam van een buur van De Ster. Daarbij werd er geklaagd over onkruid aan de rand van en in de beek en van (te) grote coniferen. Deze klacht werd als terecht beoordeeld: hoewel hierover geen specifieke regelgeving geldt, mag men van de Ster redelijkerwijs wel verwachten dat zij haar domein en nabuurschap goed verzorgt (nr. 2006/06/05). Een bezoeker van De Ster was niet akkoord met het reglement van inwendige orde aangaande de sluitingsuren. Omdat het hier gaat over beleidskritiek ten aanzien van De Ster is de ombudsdienst onbevoegd om deze klacht te behandelen en werd deze doorgegeven aan de directeur van De Ster en de bevoegde schepen die voorzitter is van de raad van bestuur van recreatiepark De Ster (klacht nr. 2006/07/01).

23

Klachten nrs. 2006/06/03, 2006/06/05 en 2006/07/01.


69

Jaarverslag 2006


70

Jaarverslag 2006

HOOFDSTUK 4. KLACHTENANALYSE EN AANBEVELINGEN T.A.V. POLITIE, BRANDWEER, OCMW EN SNMH

De vernieuwde brandweerkazerne.


71

Jaarverslag 2006


72

Jaarverslag 2006

In dit hoofdstuk worden de klachten bekeken bij de politie, de brandweer, het OCMW en de Sint-Niklase Maatschappij voor Huisvesting (verder afgekort: SNMH). Sinds de instelling van de functie van ombudsman/vrouw is deze bevoegd voor klachten ten aanzien van de politie, indien ze verband houden met opdrachten van de administratieve politie. Of de ombudsvrouw al dan niet bevoegd is voor de klachtenbehandeling van de brandweer stond in 2006 nergens expliciet geformuleerd, maar wordt wel vermoed. Ten aanzien van het OCMW heeft de ombudsdienst sinds haar oprichting klachten ontvangen en behandeld. In 2006 ontbrak hiertoe nog altijd enige formele bevoegdheid. Dit werd ook reeds in een voorgaand jaarverslag aangeklaagd. Informele samenwerking is goed, maar komt maar ten dienste van de klant als de ombudsvrouw ongehinderd haar werk kan doen, ook in ernstigere dossiers. Daarnaast is het cliënteel van het OCMW over het algemeen sociaal zwakker, waardoor ze zeker baat hebben bij een laagdrempelig klachtenbehandelingssysteem. Deze informele samenwerking met de ombudsdienst werd in januari 2006 bevestigd op het overleg stad-OCMW. Het jaarverslag werd vorig jaar gepresenteerd op het management-team van het OCMW. In de loop van het jaar 2006 werd in een overleg wel een samenwerkingsprotocol voorbereid, dat nog niet formeel werd afgesloten. Ten aanzien van de SNMH kan hetzelfde worden gesteld als over het OCMW. Ook hier verloopt de samenwerking op informele basis. Het is al lang nodig hierin knopen door te hakken, nu sinds september 2006 de Vlaamse ombudsdienst decretaal (terug) bevoegd is voor de behandeling van klachten ten aanzien van sociale woonorganisaties. Deze problematiek werd in oktober 2006 aan het college van burgemeester en schepenen voorgelegd en toen werd er beslist deze keuze aan de volgende legislatuur te laten. Aangezien het decreet het oplegt, heeft de ombudsvrouw beslist klachten ten aanzien van de SNMH in 2007 in principe door te sturen naar de Vlaamse ombudsdienst. De bevoegdheid voor klachten over het OCMW en de SNMH is dus niet altijd even duidelijk en uitgebreid. De ombudsvrouw vraagt daarom nogmaals dringend duidelijkheid in deze materies. Alle klachten werden in bijlage 6 opgenomen. Ook klachten ten aanzien van een aantal andere externe instanties. Vaak gaat het hier om klachten die werden doorgestuurd naar andere bevoegde klachten- of ombudsdiensten. Soms wordt het pas in de loop van het onderzoek duidelijk ten aanzien van wie een klacht gericht is en aan wie ze dient te worden meegedeeld. Van de talloze klachten die de ombudsdienst kreeg ten aanzien van bijvoorbeeld de gasen elektriciteitsleveranciers en van andere consumentenproblemen, werd dit jaar geen klachtensamenvatting meer opgesteld. Deze worden nu gerekend tot de onmiddellijke dienstverlening. Dit betekent niet dat deze problemen minder erg zijn of dat de respectievelijke klachtenbehandeling ervan is verbeterd, vaak integendeel. Maar uitgebreide registratie zou een te zware belasting zijn voor de ombudsdienst, die niet meer in verhouding zou staan met de kernopdracht van de ombudsvrouw en de werktijd die ze ter beschikking heeft. Dit neemt niet weg dat de burgers op een zo goed mogelijke wijze bij deze problemen worden geholpen.


73

Jaarverslag 2006

4.1 POLITIE In 2006 was de politie bij 17 klachten betrokken (organogram, zie bijlage 4). Anders dan voorgaande jaren worden klachten t.a.v. de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid niet meer bij de politie gerekend. Deze dienst is immers in het stedelijke organogram opgenomen.

Politie Politie (verkeer) Milieupolitie Parkeerwacht Totaal maal betrokken 24 Totaal aantal klachten 25

9 3 2 5 19 17

1

5 2 1

1 1

8 7

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

POLITIE

Totaal

Klachten ten aanzien van de parkeerwachters worden dan weer wel bij de politie gerekend. Omdat de dienst parkeerwacht feitelijk onderdak heeft gekregen bij de politie, en dit (burger)personeel wordt aangestuurd door een politie-agent als diensthoofd en dit onder de vleugels van de verkeerspolitie. Zij staan in het stadsorganogram noch in het politieorganogram vermeld. Deze onduidelijkheid dient opgeklaard te worden en vergt een aanpassing van het organogram. Ook intern stelt het personeel van verschillende betrokken stadsdiensten (zoals mobiliteit en belastingen) zich daar vragen over. Deze problematiek werd besproken met de korpschef van de politie en ter kennis gegeven aan de schepen van mobiliteit en de stadssecretaris. Omdat de parkeerwachters geen boetes maar wel belastingen uitschrijven zouden zij ook het best onder de directe controle van de ontvanger staan.

1 1 1 1 1

2 1 3 6 6

1 3 2

De politie is zonder meer een klachtgevoelige instantie: burgers die met de politie geconfronteerd worden, bevinden zich vaak al in een conflict(gevoelige)situatie. Ontevredenheid leidt vaak tot nog meer ontevredenheid. Over de jaren is het aantal klachten bij de ombudsdienst waarbij de politie betrokken is toch flink gedaald. Dit kan verschillende verklaringen hebben. Het werkelijk aantal klachten t.a.v. de politie is gedaald. De burgers zijn meer tevreden over de dienstverlening en hebben minder klachten. De burgers nemen minder vaak de stap om daadwerkelijk over te gaan tot klagen en dat kan om allerlei redenen zijn (geen tijd, geen geloof dat het iets oplevert/verandert, …). De klachten worden op een goede manier intern behandeld zodat de externe klachtenbehandeling door de ombudsdienst minder nodig is. Vele klachten worden in tweede instantie gericht aan het Comité P.

Klachten nrs. 2006/10/10 en 2006/11/08. Klachten nrs. 2006/02/06, 2006/02/10, 2006/03/01, 2006/03/07, 2006/03/13, 2006/03/15, 2006/03/22, 2006/04/06, 2006/05/09, 2006/07/02, 2006/09/11, 2006/09/13, 2006/10/10, 2006/11/04, 2006/11/08, 2006/11/08 en 2006/11/15. 24 25


74

Jaarverslag 2006

Wel blijft het opvallen hoeveel burgers graag rechtstreeks bij de ombudsvrouw komen klagen, in plaats van eerst de dienst of de korpschef van de klacht in kennis te stellen. Het is blijkbaar moeilijk om te klagen bij de politie over de politie. De ombudsdienst functioneert in vele gevallen dan ook eerder als een meldpunt waar de klacht schriftelijk wordt omschreven en wordt doorgegeven aan de korpschef om deze intern te behandelen. De klacht wordt dan intern onderzocht en beantwoord door de korpschef. Over het algemeen verloopt de interne klachtenbehandeling zeer behoorlijk en worden fouten toegegeven. POLITIE - Klachtenverdeling

Parkeerwacht 26% Politie 47% Milieupolitie 11% Verkeerspolitie 16%

De politie wordt meestal laksheid verweten waarbij zij niet voldoende actief optreedt (nrs. 2006/09/13 en 2006/11/08) of informatie verstrekt (nsr. 2006/02/10 en 2006/11/15) zodat er klachten of onduidelijkheden blijven bestaan. Bij sommige klachten komen niet alleen de politie, maar ook stadsdiensten in beeld (bijvoorbeeld nrs. 2006/03/01, 2006/10/10, 2006/11/08). Eens er dieren in het spel zijn lijkt de samenwerking met de politie en die dienst landbouw & patrimonium niet altijd vlot te verlopen. Hieromtrent lijkt overleg en een vastgelegde taakverdeling nodig. Zo was er de klacht over de ophokplicht (nr. 2006/03/13) en deze over het loslopend pluimvee in het stadscentrum (nr. 2006/09/11). Politie

2001 -

2002 15

2003 20

2004 28

2005 11

2006 9

De klachten waarbij de verkeerspolitie betrokken was, hadden allen te maken met verkeers(on)veiligheid. Eenmaal ging over het doen naleven van de zone 30. De andere keer betrof het een klacht, waarin ook de stad haar aandeel had, over de onveilige verkeerssituatie naar aanleiding van bouwwerken in de Dalstraat (nr. 2006/11/04). In de beide gevallen werd de klacht als terecht beoordeeld. Naar aanleiding van laatstgenoemde klacht werden 2 aanbevelingen door de ombudsvrouw aan de stad gericht. Zo dient de betrokken aannemer ook op de hoogte te worden gebracht van de bewonersbrief die stad over de (door hem uit te voeren) werken aan het openbaar domein verspreidt. Ook werd gesuggereerd dat de stad er naar dient te streven een bewonersbrief 2 werkdagen op voorhand (dus voor de aanvang van de werken) te bezorgen aan de buurtbewoners, maar deze aanbeveling werd door het college van burgemeester en schepenen van de hand gewezen omdat dit geen werkbare, realistische termijn zou zijn. De derde klacht ging o.a. over de interpretatie van het “parkeer”regime op het SintNicolaasplein (nr. 2006/11/08), waarbij de dienst mobiliteit (i.t.t. de politie), het regime niet zelf handhaaft schijnbaar een eerder soepele, een zgn. praktisch werkbare interpretatie geeft Ombudsdienst Sint-Niklaas

75

Jaarverslag 2006

van het laad- en losregime aldaar ten voordele van de handelaars. Alhoewel er geen oordeel aan de klacht werd verbonden, is de ombudsvrouw - zoals eerder al aangehaald - wel van mening dat indien een bepaald (verkeers)beleid niet goed past, dit geen reden is om de vastgelegde regels niet te volgen. In dat geval dienen de regels te worden gewijzigd.

Verkeerspolitie

2001 -

2002 16

2003 13

2004 14

2005 10

2006 3

De milieupolitie was tweemaal bij een klacht betrokken. Eenmaal ging het om een schijnbaar misverstand (nr. 2007/07/02) en eenmaal was de milieupolitie samen met de politie betrokken bij een klacht over de algemene reinheid van de Mercatorstraat (nr. 2007/10/10). Milieupolitie

2001 -

2002 -

2003 -

2004 -

2005 -

2006 2

Bij 5 klachten was de parkeerwacht betrokken. In 3 gevallen onderzocht de ombudsvrouw de klacht maar oordeelde ze dat ze onbevoegd was (nrs. 2006/03/07, 2006/03/22 en 2006/05/09) omdat de klacht nog niet intern was behandeld of omdat het college van burgemeester en schepenen wettelijk het geëigende beroepsorgaan is indien men een parkeerbelasting wil aanvechten (en dus niet de ombudsdienst noch de balie van de parkeerwachters !). Een onderzoek en antwoord van de ombudsvrouw kan desalniettemin wel nuttig zijn om te weten te komen of een bezwaarschrift zoden aan de dijk zou kunnen brengen. In een geval over onbehoorlijke en onvriendelijke bejegening door een parkeerwachter werd de klacht ongegrond geacht (nr. 2006/03/15). Een andere klacht ten aanzien van de parkeerwacht (nr. 2006/11/08) deed heel wat vragen rijzen bij de ombudsvrouw. Een burger legde o.m. klacht neer bij de ombudsdienst omdat hij de parkeerwachters regelmatig subjectief te werk zag gaan ten aanzien van een bepaalde wagen van een handelaar, die zo goed als elke dag (zo goed als de ganse dag) geparkeerd zou staan op een plein in het stadscentrum. Er dienden zich meerdere getuigen aan. Ondanks het feit dat de ombudsvrouw geen oordeel verbond aan deze klacht (o.m. wegens gebrek aan sluitend bewijs), moet het in elk geval duidelijk zijn dat ongelijke behandeling van burgers en een dubbelzinnig belastingsbeleid niet kan. Elke schijn van partijdigheid van de parkeerwachters terzake is teveel.

Parkeerwacht


2001 -

2002 -

2003 -

76

2004 -

2005 -

2006 5

Jaarverslag 2006

Totaal aantal klachten

Onbevoegd

Geen oordeel

Ongegrond

Terechte Opmerking

Gegrond

BRANDWEER

Totaal

4.2 DE BRANDWEER

0

Ten aanzien van de brandweer werden in 2006 (voor het tweede jaar op rij) geen klachten geformuleerd, wat een zeer mooie prestatie is. De brandweer wordt wel eens zijdelings betrokken bij een klacht om een deskundig advies te verlenen (nr. 2006/03/26-27) of om een klacht op te lossen. Zo verloste de brandweer een burger van onbestemde kabels in zijn dakgoot die daar waren gelegd bij het afbreken en bouwen van een woning door de SNMH (nr. 2006/09/01). De samenwerking met de brandweer verloopt steeds zeer vlot.

Brandweer


2001 -

2002 -

2003 2

77

2004 2

2005 0

2006 0

Jaarverslag 2006

Terechte Opmerking

Ongegrond

Geen oordeel

Onbevoegd

Totaal aantal klachten 26

Gegrond

OCMW

Totaal

4.3 HET OCMW

9

0

3

2

1

3

In 2006 bereikten 9 klachten ten aanzien van het OCMW (organogram, zie bijlage 5) de ombudsdienst: dit is niet abnormaal veel noch weinig. Momenteel is de bevoegdheid van de ombudsdienst voor klachten over het OCMW informeel én wordt daar ook geen reclame voor gemaakt. De samenwerking met het OCMW loopt over het algemeen prettig. Hopelijk worden er in 2007 door het OCMW- en het stadsbestuur de nodige knopen doorgehakt omtrent de formalisering van de bevoegdheid van de ombudsvrouw inzake het OCMW door het afsluiten van een samenwerkingsprotocol.

OCMW

2001 5

2002 6

2003 12

2004 10

2005 9

2006 9

Meestal hebben de klachten betrekking op financiële aangelegenheden of op de kwaliteit van de dienstverlening. Deze klachtgevoelige thema’s zijn eigen aan het soort dienstverlening dat het OCMW verstrekt.

Gegrond 0% Onbevoegd 33%

Terechte opmerking 34%

Geen oordeel 11%

Ongegrond 22%

Eén derde van de klachten werd terecht bevonden, geen enkele gegrond. Daarbij ging het in alle gevallen om administratieve slordigheden, die eerder menselijk dan kwaadwillig te noemen zijn. Toch kunnen zulke foutjes een directe (en vaak grote) impact hebben op de financiële situatie van de betrokken klant (nrs. 2006/01/04 en 2006/12/01). Het gaat hier, zoals eerder al gezegd, om een extra kwetsbaar cliënteel. Voor de terechte klachten werd wel binnen een korte tijd een oplossing gevonden of een rechtzetting gedaan.

26 Klacht nrs. 2006/01/01, 2006/01/04, 2006/02/12, 2006/03/05, 2006/03/11, 2006/05/01, 2006/10/05, 2006/11/06 en 2006/12/01.


78

Jaarverslag 2006

Bij één derde van de klachten was de ombudsdienst onbevoegd om op te treden: meestal omdat er een specifiek beroep tegen de beslissing mogelijk was bij de arbeidsrechtbank (nrs. 2006/01/01 en 2006/03/05), éénmaal omdat de klacht nog niet gekend was bij de diensten van het OCMW en waarbij de klant zijn ontevredenheid uitte over de begeleiding in de zoektocht naar een woning (nr. 2006/11/06). In het geval van de betwisting omtrent het recht op een stookoliepremie, was de ombudsvrouw van mening dat er valabele argumenten door de klant werden aangebracht. Het werd dan ook betreurd, ook door het OCMW, dat deze onthaalmoeder niet naar de arbeidsrechtbank is gestapt om voor haar (en vele andere onthaalmoeders) duidelijkheid te eisen in deze kwestie (nr. 2006/03/05). Het blijft een teer punt dat de voorziene beroepsprocedure tegen OCMW-raadsbeslissingen bij de arbeidsrechtbank voor sommige OCMW-klanten nog steeds veel te hoogdrempelig is. Nochtans gaat het hier om een eenvoudige procedure die zo goed als kosteloos is, maar dat is niet door iedereen geweten. In de loop van 2006 werd de beroepstermijn van 1 maand op 3 maanden gebracht. Een advocaat is niet verplicht, maar de moed en mondigheid om zichzelf te verdedigen voor een rechtbank ontbreekt spijtig genoeg vaak (zie ook klacht 2006/01/01). Bij één van de ongegronde klachten was het OCMW maar zijdelings betrokken partij en was de klacht in eerste instantie gericht tegen de stad die weigerde gratis vuilniszakken te verstrekken (nr. 2006/02/12). Een andere zaak ging deels over het optreden van de dienst voor collectieve schuldbemiddeling en deels over de sociale dienst en werd alsnog ongegrond bevonden. De betrokkene werd doorverwezen naar het bevoegde OCMW (nr. 2006/03/11). In één geval was een zieke bejaarde en zijn familie niet akkoord dat betrokkene was overgebracht van verzorgingstehuis De Plataan naar het rusthuis Ter Wilgen, waar hij minder intensief verzorgd zou worden. Betrokkene werd kortelings na het indienen van de klacht nog zieker zodat hij –na hospitalisatie- terug werd overgeplaatst naar de Plataan, waar hij in eerste instantie nooit was willen weggaan. Door het OCMW werd aangaande deze klacht geen duidelijke informatie verstrekt, daarom werd aan deze klacht geen oordeel verbonden (nr. 2006/10/05). Een aanbeveling aan het OCMW zou zijn om de eerstelijnsklachtenprocedures meer bekend te maken bij haar klanten. De woon- en zorgcentra hebben een specifieke eerstelijnsklachtenbehandelingsprocedure, net zoals de dienst voor gezinszorg. De ombudsvrouw kreeg wel eens het signaal dat de bestaande procedures intern niet altijd als goed werkbaar worden ervaren. Het OCMW zou ervoor kunnen opteren om hun verschillende interne klachten te optimaliseren en deze duidelijk naar de burgers te communiceren. Bij de sociale dienst, die bij het merendeel van de klachten betrokken was, kan een eerstelijnsklacht worden ingediend bij het diensthoofd, maar dit is blijkbaar niet goed geweten.


79

Jaarverslag 2006

Terechte Opmerking

Ongegrond

Geen oordeel

Onbevoegd

Totaal aantal klachten 27

Gegrond

SNMH

Totaal

4.4 SNMH

7

1

2

2

0

2

Er waren in 2006 7 klachten waarbij de SNMH betrokken was. Dit betekent een lichte toename van de klachten t.a.v. de laatste jaren. In 2 gevallen was de klacht terecht en eenmaal werd deze als gegrond beoordeeld.

Gegrond 14%

Onbevoegd 29%

Terechte opmerking 28%

Geen oordeel 0%

Ongegrond 29%

In 2 gevallen was de klacht niet uitsluitend tegen de SNMH gericht, maar was de stad ook betrokken partij. Eenmaal klaagde een burger over een leegstandheffing die hij ontvangen had en liet daarbij ook weten dat één van die zgn. leegstaande woningen beschadigd was door aanpalende werken van de SNMH. De SNMH was hier toen reeds mee bezig (2006/03/21). Een andere burger klaagde over kabels die in zijn dakgoot lagen na sloop- en bouwwerken door de SNMH op een aanpalend perceel (zie 2006/09/01), die zoals eerder gezegd door de brandweer werden verwijderd.

SNMH

2001 1

2002 7

2003 8

2004 6

2005 5

2006 7

Zoals elk jaar ontvangt de ombudsdienst klachten over de jaarlijkse huishuurherberekening. In 2006 was dit er maar één, en de klant diende uiteindelijk minder te betalen dan voordien (zie klacht 2006/02/05). Net zoals bij het OCMW is de dienstverlening van de SNMH gericht op een veelal maatschappelijk sociaal zwakkere doelgroep. Toch is een groot deel van het werkveld van 27

Klacht nrs. 2006/02/05, 2006/03/21, 2006/05/11, 2006/08/06, 2006/09/01, 2006/09/07 en 2006/11/03.


80

Jaarverslag 2006

sociale huisvestingsmaatschappijen sterk gereglementeerd, en dit vaak om de sociale huurder te beschermen. De procedures zijn in de realiteit vaak ingewikkeld, strikt en onvoldoende transparant. Een goede communicatie en duidelijke informatie naar de klant toe is dan ook uiterst belangrijk. Daarbij gelden er zeer lange gemiddelde wachttijden (nl. tussen 37 en 44 maanden voor een appartement met 1 of 2 slaapkamers), die sowieso velen ontevreden stemmen (nrs. 2006/05/11 en 2006/11/03). Klacht 2006/09/07 waarbij een erfgenaam protesteerde omdat hij nog twee maanden huuropzeg voor de woning van zijn overleden vader diende te betalen werd als gegrond beoordeeld. In geen geval kon de SNMH zich verzoenen met het standpunt van de ombudsvrouw. Zonder dit juridisch volledig uit te spinnen, komt het erop neer dat de huurovereenkomsten die de sociale huurders afsluiten (die in overeenstemming dienen te zijn met het besluit van de Vlaamse regering van 1995) geen rechtszekerheid bieden, omdat hogere regels formeel andere bepalingen opleggen. M.a.w. de sociale huurder die een contract ondertekent gebaseerd op de type-huurovereenkomst, denkt dat hij weet waartoe hij en de verhuurder zich verbindt (i.c. de onmiddellijke beëindiging van de huurovereenkomst bij overlijden), maar dat kan achteraf nog helemaal anders uitdraaien. Er mag verwacht worden dat een sociale huisvestingsmaatschappij zich sociaal opstelt en dat indien de wetgeving onduidelijk is, dit in geen geval ten nadele van de betrokkene/huurder kan worden geïnterpreteerd. Bij klacht 2006/11/03 werd via de ombudsdienst het eerste officiële standpunt van de SNMH omtrent een klacht opgevraagd waarbij een groot gezin reeds meer dan 9 jaar wachtte om te kunnen verhuizen naar een grotere sociale woning. Omdat de klagers niet met het antwoord van de SNMH akkoord waren, werd de klacht vervolgens doorgestuurd naar de Vlaamse ombudsdienst. De ombudsvrouw verklaarde zich in dit geval onbevoegd.

Addendum: de bevoegdheid van de Vlaamse ombudsdienst t.a.v. de SNMH In het verleden heeft de stedelijke ombudsdienst van de stad Sint-Niklaas tweedelijnsklachten ten aanzien van de SNMH steeds behandeld en beoordeeld, zonder dat deze bevoegdheid uitdrukkelijk was ingeschreven in het reglement inzake de stedelijke ombudsman/vrouw, noch geregeld in een samenwerkingsprotocol. Uiteindelijk is het voor de burger belangrijk dat zijn klacht wordt opgelost, niet wie ze oplost. Deze informele tweedelijnsklachtenbehandeling door de stedelijke ombudsdienst werd door de SNMH getolereerd. Deze problematiek werd eerder aangehaald in het jaarverslag 2004-2005, waarvan kennis werd genomen in de collegevergadering van 24 april 2006 en in de gemeenteraadszitting van 19 mei 2006. Tevens werd het college van burgemeester en schepenen nogmaals op deze bevoegdheidsproblematiek gewezen in de zitting van 23 oktober 2006. De Vlaamse ombudsdienst De Vlaamse ombudsdienst was op basis van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst (verder Vlaams Ombudsdecreet genoemd) tot medio 2005 bevoegd om klachten over sociale huisvestingsmaatschappijen als administratieve overheden (in de zin van artikel 14,§1 van de Raad van State-wet) te behandelen. Op 10 juni 2005 oordeelde het Hof van Cassatie dat sociale huisvestingsmaatschappijen geen administratieve overheden zijn (in de zin van artikel 14,§1 van de Raad van State-wet). Omdat de bevoegdheid van de Vlaamse ombudsdienst gekoppeld was aan het begrip “administratieve overheid”, betekende dit arrest van het Hof van Cassatie dat de Vlaamse Ombudsdienst onbevoegd werd ten aanzien van sociale huisvestingsmaatschappijen.


81

Jaarverslag 2006

Het Vlaamse Parlement heeft op 23 juni 2006 de tekst van het Ombudsdecreet gewijzigd. Deze wijziging van het Ombudsdecreet waarbij het begrip “administratieve overheid” vervangen werd door “bestuursinstantie”, werd in het Belgisch Staatsblad gepubliceerd op 1 september 2006. Hierdoor is de Vlaamse ombudsdienst terug ten volle bevoegd om klachten ten aanzien van sociale huisvestingsmaatschappijen te behandelen. De bevoegdheid van de lokale ombudsdiensten t.a.v. sociale huisvestingsmaatschappijen Lokale ombudsdiensten kunnen op basis van het subsidiariteitsbeginsel ook klachten ten aanzien van sociale huisvestingsmaatschappijen behandelen in zoverre dat ze hiervoor reglementair bevoegd zijn. Aangezien de ombudsdienst van de Stad Sint-Niklaas niet formeel bevoegd is ten aanzien van de SNMH moet de ombudsvrouw de klagers (in het bijzonder sinds de wijziging van het Vlaams Ombudsdecreet) doorverwijzen naar de Vlaamse Ombudsdienst te Brussel. Aangezien stedelijke ombudsdiensten lokaal ook meer bekend zijn en nauwer contact hebben met de inwoners zou op basis van het subsidiariteitsbeginsel de stedelijke ombudsdienst van de stad Sint-Niklaas, net zoals de ombudsdienst van Mechelen en Antwerpen, bevoegd kunnen gemaakt worden ten aanzien van de lokale sociale huisvestingsmaatschappij(en). Hiertoe zou een samenwerkingsprotocol opgesteld kunnen worden. De klacht kan dan worden behandeld door die ombudsdienst die de klacht in ontvangst heeft genomen. Het college van burgemeester en schepenen uitte in de zitting van 26 februari 2007 de wil om de bevoegdheid van de ombudsvrouw ten aanzien van de SNMH formeel te regelen. De SNMH zelf echter lijkt hier niet geheel positief tegenover te staan aangezien de behandeling van de klacht op niveau van de lokale ombudsdienst niet verhindert dat de klager nadien nogmaals naar de Vlaamse ombudsdienst kan stappen. De SNMH heeft informeel laten weten geen behoefte te hebben er nog een klachtenniveau bij te creëren, wat begrijpelijk is.


82

Jaarverslag 2006

HOOFDSTUK 5. DE KLACHTENBEHANDELING IN DE STAD SINT-NIKLAAS

De nieuwe ringgracht.


83

Jaarverslag 2006


84

Jaarverslag 2006

Het gemeentedecreet, dat in januari 2007 in werking trad, is een poging om via regelgeving o.m. de kloof tussen de burger en de stedelijke overheid te dichten en onderlinge samenwerking te stimuleren in het algemeen belang. Openbaarheid, integriteit en burgerparticipatie zijn daarbij belangrijke kernbegrippen. Het nieuwe gemeentedecreet tracht duidelijk een verregaande mentaliteitswijziging op gang te brengen bij de ambtenaren, bestuurders en burgers. Dat is een zeer ambitieus project, waar vele jaren overheen zullen gaan. Nieuwe Politieke Cultuur is hiervoor in eerste instantie vereist. Alhoewel deze al lang aangekondigd is, blijkt ze in de praktijk soms mager. De ombudsvrouw heeft soms het gevoel dat er in sommige dossiers niet objectief te werk mag worden/ wordt gegaan, wat nu net de basis is voor een behoorlijk bestuur en een goede klachtenbehandeling. De identiteit van de klager lijkt dan van groter belang dan de inhoud van zijn klacht. Sinds kort zijn steden en gemeenten dus verplicht aandacht te schenken aan de klachten van de burgers die de organisatie bereiken en een intern systeem op poten te zetten om deze te behandelen. Klachten mogen dus formeel niet meer als iets vies en angstaanjagends beschouwd worden. Openheid is vereist. Klachtenbehandeling wordt in het gemeentedecreet beschouwd als een vorm van burgerparticipatie, waarbij dus naast openheid van de burger ook openheid van het stadsbestuur wordt verwacht om zo samen tot dialoog te komen. Niet enkel worden steden of gemeenten verplicht om formeel een reglement (klachtenprocedure) te voorzien, goedgekeurd door de gemeenteraad 28 . De klachtenbehandeling dient daarbij in de praktijk aan hoge kwaliteitsnormen te voldoen. Onbehoorlijke klachtenbehandeling doet het vertrouwen in de overheid bij de burger bekoelen en zal het imago van de stad ernstig schenden. Streefdoel van het klachtenbehandelingssyteem moet zijn dat het bijdraagt aan de tevredenheid van de ontevreden klant. We kunnen daarbij van de burger niet verwachten dat zij het meldingen- en klachtenbehandelingssysteem kennen. Alle medewerkers en het bestuur dienen daarbij geresponsabiliseerd te worden zodat elke boodschap van de burger (zoals een melding of klacht) op de juiste plaats in de organisatie terecht komt. De stad Sint-Niklaas beschikte reeds voor de komst van het gemeentedecreet over heel wat instrumenten en (informele) procedures. Zoals eerder gesteld in het vorige jaarverslag, komt het er voor onze stad enkel nog op neer het bestaande te verfijnen. In de voorbereiding van het witboek voor de komende legislatuur, drukken de beleidsmakers duidelijk de wens uit dat de ombudsvrouw haar bevindingen over het klachtenbehandelingssysteem in Sint-Niklaas in het jaarverslag rapporteert. Daartoe dient dan ook dit laatste hoofdstuk waarin zowel de interne als externe klachtenbehandeling kritisch wordt bekeken. We gaan er daarbij steeds van uit dat een goede klachtenbehandeling minimaal aan volgende 6 basisvereisten dit te voldoen: bekendheid, bereikbaarheid, duidelijkheid, redelijke behandeltermijn, resultaat en privacy. 29

Het “gemeentelijk reglement participatie van de burger” zal in principe in mei 2007 aan de gemeenteraad worden voorgelegd. 29 VVSG-Pockets lokale besturen (2004), B. HUBEAU, L. JANSSENS, M. VANDENBREAMBUSSCHE, W. VANDENBROECK, T. VAN DIESSEN en N. VAN ZUTPHEN (ed.), Klachtenbehandeling door gemeente en OCMW, 152p. 28


85

Jaarverslag 2006

5.1 HET KLACHTENBELEID IN DE STAD De stad Sint-Niklaas heeft een klachtenbeleid op (minimum) 3 niveaus: de nulde lijn, de eerste lijn en de tweede lijn. Het idee om klachten(behandeling) te gaan situeren binnen het lijndenken kent zijn oorsprong in de ziekenhuissector, waarbij de 1ste lijn de huisarts is en de 2de lijn de dokter-specialist. Burgers worden daarbij aangemoedigd eerst de huisarts te raadplegen alvorens naar de specialist te gaan. Het lijndenken biedt zo ook voor onze stad een nuttig model om een klare kijk op klachtenbehandeling te ontwikkelen.

0de lijn

Preventie COMMUNICATIE & INFORMATIE Openbaarheid van bestuur

Meldpunt

1ste lijn

Vnl. meldingen mbt het openbaar domein Suggesties mbt buurt

Klacht

Dienst Diensthoofd Departementchef

Politiek dienstbetoon

2de lijn

Ombudsdienst Ombudsdienst Sint-Niklaas

86

Jaarverslag 2006

A. De nulde lijn In het lijndenken zijn informatie, communicatie en dienstverlening de nulde lijn. Belangrijk hier is het om via communicatie- en perceptiemanagement de verwachtingen van de burgers realistisch(er) te maken. Immers ontevredenheid kan worden veroorzaakt door verkeerde verwachtingen. Op de nulde lijn wordt dus getracht klachten te voorkomen. Belangrijk hierbij is de openbaarheid van bestuur. Burgers die correct en duidelijk worden onthaald en geïnformeerd, hebben een beter beeld van wat er gebeurt, gebeurd is of zal gebeuren. Enkele voorbeelden zijn: de Stadskroniek, stadstelevisie, de website, de bewonersbrieven, de wijkvergaderingen –en verslagen, de dienstverlening aan het loket… Begin 2004 werd onder het motto “Ontevreden? Zeg het ons!” het stedelijk meldpunt opgericht onder de vleugels van de communicatiedienst. Hier kunnen burgers sindsdien o.a. meldingen en suggesties omtrent hun buurt doorgeven per telefoon, via e-mail of met een persoonlijk contact.

B. De eerste lijn “Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie” 30 Een klacht is dus een uiting van verwachtingen waaraan niet (volledig) voldaan wordt/werd. Het gaat om een reactie naar aanleiding van een concrete ervaring, waarbij de burger een verantwoording (en een rechtzetting) wenst. Met de eerste lijn wordt de klachtenbehandeling bij de behandelende dienst zelf bedoeld. Opdat ook deze klachtenbehandeling in een minimale onafhankelijkheid zou verlopen, is het aangewezen dat een klacht niet wordt behandeld door de ambtenaar die bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest, maar door de dienstchef of departementschef. In de marge kunnen we hier opmerken dat een klacht lang niet altijd bij een departementschef of dienstchef terechtkomt. Veelal worden de klachten geformuleerd ten aanzien van de contactpersonen die op brieven vermeld staan of loketbediendes, om er maar enkele te noemen. Soms worden klachten via “onaangepaste” kanalen geuit (stadswacht, wijkagent, reine stad, …). Bij de stad Sint-Niklaas kunnen burgers ook met eerstelijnsklachten bij het meldpunt terecht. De klacht wordt dan zoals een melding geregistreerd en doorgezonden naar de bevoegde departementschef. De klager krijgt een ontvangstmelding toegestuurd. Een eerstelijnsklacht kan bijvoorbeeld gaan over een melding waarop na verloop van tijd door de bevoegde dienst nog steeds geen reactie is gegeven.

C. De tweede lijn Bij de latere klachtenbehandeling door een externe, onafhankelijke vertrouwenspersoon of ombudsdienst spreekt men over de tweede lijn. De ombudsman/vrouw heeft dus als taak tweedelijnsklachten te behandelen. Men spreekt van een tweedelijnsklacht als de klacht door de ontevreden burger in eerste instantie reeds 30

Omzendbrief VR nr. 20 van 18 maart 2005 – Leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement , ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtenrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen.


87

Jaarverslag 2006

werd geuit ten aanzien van de betrokken dienst, maar dit niet leidde tot een bevredigend resultaat in de ogen van de burger. Als sluitstuk van een kwalitatief klachtenbeleid biedt het bestuur de mogelijkheid een onafhankelijk en nieuw onderzoek te vragen aan de ombudsvrouw. Dat kan in principe enkel indien de klacht eerder door de dienst (i.c. de departementschef of het diensthoofd) zelf is behandeld. Zo is de ombudsdienst in feite een soort beroepsinstantie. Toch komen de burgers nog vaak met eerstelijnsklachten bij de ombudsdienst terecht. Misschien kan dit fenomeen verklaard worden door de wijze waarop het klachtenbehandelingssysteem in Sint-Niklaas is gegroeid. Toen de gemeenteraad van SintNiklaas eind augustus 2000 besliste in een stedelijke ombudsvrouw/man te voorzien, was dit de eerste formele stap van de stad op de weg naar een integraal klachtenbeleid. Zo werd in een onafhankelijke tweedelijnsklachtenbehandelaar geïnvesteerd, zonder eerst in een eerstelijnsklachtenbehandelingssysteem te voorzien. Pas in 2004 werd daaraan mede gestalte gegeven door het meldpunt. Soms lijkt het meldpunt nog te weinig gekend of minder aantrekkelijk als kanaal om eerstelijnsklachten in te dienen. Daarnaast ontstaan eerstelijnsklachten soms naar aanleiding van een eerder aan het meldpunt geuite melding, waarvoor de burger zich eigenlijk opnieuw tot het meldpunt of de opgegeven contactpersoon zou moeten richten. Toch hebben vele burgers dan de reflex om zich dan al rechtstreeks tot de ombudsdienst te wenden. Als eerstelijnsklachten de ombudsdienst bereiken, dient de ombudsvrouw zich onbevoegd te verklaren en de klacht door te spelen naar de bevoegde dienst. Dat het onderscheid tussen meldingen, eerste- en tweedelijnsklachten bij de burgers weinig bekend of voor hen onduidelijk is, is misschien mede te verklaren door de geringe inspanningen die de stad tot nu toe ondernomen heeft om deze principes intern en extern te communiceren.

3. De derde lijn Soms wordt er ook nog gesproken over de derde lijn, die duidt op klachten die meer strategisch of beleidsgericht zijn en die een politiek antwoord behoeven. Voor zulke klachten is de ombudsdienst onbevoegd. Ook kent Sint-Niklaas een omvangrijk politiek dienstbetoon, waarbij de lokale politici open staan voor vragen en problemen van burgers. In principe is dit aanvullend op de ambtelijke afhandeling van klachten. Vragen waarvoor beleidsbeslissingen nodig zijn of derde lijnsklachten moeten in elk geval langs de politieke organen passeren. Technische problemen en problemen rond de beleidsuitvoering worden voornamelijk op ambtelijk niveau behandeld. De politieke mandatarissen dienen het interne meldingen -en klachtenbehandelingssysteem goed te kennen en te gebruiken zodat de burgers worden doorverwezen of hun klachten aan het gepaste kanaal worden overgemaakt.


88

Jaarverslag 2006

5.2 HET MELDPUNT IN 2006: DE CIJFERS

31

Na de eerste overrompeling in 2004 en de afremming in 2005 werd 2006 het jaar van de bevestiging van het succes van het meldpunt. Hieronder geven we eerst de opmerkelijkste trends. De overzichten van de thema’s van de meldingen bevinden zich achteraan in dit deel. Het meldpunt verwerkte in 2006 een kleine 500 meldingen meer dan het jaar ervoor. Dat heeft waarschijnlijk te maken met een nieuwe profileringsactie half 2006 en de “mond-aan-mondreclame” voor het systeem. In 2005 werd inderdaad wat afgeremd in de promotie, om de diensten de kans te geven hun manier van werken af te stemmen op de vernieuwde omgang met signalen van de burger.

Aantal meldingen 3187

3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0

2856 2397

2004

2005

2006

In de wijze van contactname valt op dat het aantal telefonische contacten verhoudingsgewijs is afgenomen ten voordele van e-mail en dienstverlening aan het loket (in het stadhuis). De opkomst van communicatie via e-mail, als laagdrempelig medium van contactname met de overheid, is niet te stuiten. Dit geeft voor het meldpunt soms wel het probleem dat te weinig informatie wordt meegegeven en dat achteraf nog bijkomende gegevens opgevraagd moeten worden. Misschien kan een gestructureerd e-mailformulier hier in de toekomst iets aan verhelpen. Dat het loket belangrijk wordt, is het gevolg van signalisatie: half 2006 werd, in het kader van de promotiecampagne van het meldpunt, in de hoofdgang van het stadhuis opvallende signalisatie aangebracht naar de dienst.

Hoe neemt men contact op met het meldpunt?

2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0

1818

1104 923

888 689 538 319

326

312 127

telefonisch

31

2004 2005 2006

1121

e-mail

loket

149

via andere dienst

Dit deel werd geschreven door Tom Speleman, adviseur interne communicatie.


89

Jaarverslag 2006

De meldingen komen nog steeds verspreid over het grondgebied binnen. De bijnaverdubbeling van het aantal meldingen uit Nieuwkerken vindt zijn oorsprong in de grote werkzaamheden die daar heel 2006 plaatsvonden in het dorpscentrum. Waar komen de meldingen vandaan? 2339

2500

2089 1734

2000

2004

1500

2005 2006

1000 352 258 296

500

169 154 152 154 119 200

173 132 119

0 Sint-Niklaas

Belsele

Sinaai

Nieuwkerken

Buiten grondgebied of zonder adres

Wanneer we bekijken welke diensten de meldingen behandelen, merken we dat bijna 40 % van de meldingen rond openbare werken draaien. Dit is een sterke stijging ten opzichte van 2005. Ook de meldingen rond milieu en stadsreiniging nemen langzaam toe. De meldingen rond mobiliteit nemen verder af. Misschien komen die nu op een normaal niveau terecht, want in de jaren 2004-2005 onderging de binnenstad een metamorfose, met belangrijke veranderingen op het gebied van verkeer en mobiliteit. Gelijkaardige trends m.b.t. openbare werken en mobiliteit zijn ook bij de klachtenbehandeling door de ombudsdienst vast te stellen. Welk percentage van het totaal aantal meldingen wordt behandeld door elke dienst? 50 40 2004

30

2005

20

2006

10 0 openbare werken

milieu

mobiliteit

landbouwpatrimonium

andere

Vanaf de volgende pagina geven we de overzichten in tabelvorm weer. Een interessant nieuw overzicht is het aantal meldingen van openbare werken per straat. Bij de prioritering van openbare werken kan met deze lijst best rekening gehouden worden. De volledige lijst bevindt zich in het stadsverslag 2006; hier beperken we ons tot de straten waarvoor meer dan 2 meldingen werden geregistreerd.


90

Jaarverslag 2006

A. Aantal meldingen per maand

Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal

milieuklachten 0 0 0 0 0 4 12 6 2 1 0 0 25

openbare andere werken meldingen 69 124 100 121 117 155 122 156 125 170 87 162 66 135 109 136 90 180 75 161 87 134 63 87 1110 1721

totaal

milieuklachten 15 7 3 0 25

openbare andere werken meldingen 383 706 284 597 193 342 250 76 1110 1721

totaal

openbare andere werken meldingen 738 1333 135 159 81 69 109 89 47 71 1110 1721

totaal

193 221 272 278 295 253 213 251 272 237 221 150 2856

B. Hoe neemt men contact?

Telefonisch E-mail Loket Via andere dienst Totaal

1104 888 538 326 2856

C. Waar komen de meldingen vandaan?

Sint-Niklaas Belsele Sinaai Nieuwkerken Buiten grondgebied of zonder adres Totaal

milieuklachten 18 2 2 2 1 25

2089 296 152 200 119 2856

D. Welke diensten behandelen de meldingen?

Openbare werken Milieu Mobiliteit Landbouw-patrimonium Andere Totaal


milieuklachten 0 25 0 0 0 25

91

openbare andere werken meldingen 1110 2 0 776 0 298 0 401 0 244 1110 1721

totaal 1112 801 298 401 244 2856

Jaarverslag 2006

E. Waarover gaan de meldingen? U

Dit onderdeel is sterk uitgebreid ten opzichte van vorig jaar. Het programma waarmee de meldingen met betrekking tot openbare werken worden geregistreerd en beheerd, laat immers toe per straat een overzicht te geven van de meldingen, wat wel een goed beeld geeft van de (subjectief aangevoelde) tekortkomingen van een bepaalde straat. Milieuklachten (bedrijven) bodem geluid lucht

14 7 2

water totaal milieu

2 25

Openbare werken put in rijweg werken door nutsmaatschappij verzakking in voetpad slechte staat voetpad put in voetpad rioleringsprobleem paaltje slechte staat rijweg straatgracht slechte staat fietspad

130 125 111 81 75 73 61 57 35 33

riooldeksel verzakking in rijweg verzakking in goot slechte staat berm boordsteen put in fietspad verzakking in fietspad verzakking in berm andere totaal

33 27 22 17 16 14 10 6 184 1110

245 193 143 136 133 121 77 66 59 57 53 53 41 36 35 26 25 24 23 17 13 13

openbare weg: straatnaambord mobiliteit: verkeerslichten veiligheid klacht stadsdiensten cultuur verzekeringen leefbaarheid begraafplaats mobiliteit: parkeerautomaten jeugd huisvesting nutsvoorzieningen bevolking markten informatie financiën brandweer activiteit sociaal De Ster andere totaal

12 11 10 10 9 8 8 8 6 5 5 4 4 3 3 3 3 3 2 2 13 1721

Andere rioolkolken milieu openbare verlichting groen milieu: sluikstort mobiliteit: algemeen mobiliteit: signalisatie mobiliteit: parkeren openbare weg: reinheid openbare weg: hondenpoep landbouw huisvuil ongediertebestrijding milieu: geluidshinder politie mobiliteit: snelheid milieu: geurhinder samenlevingsprobleem sport regies ruimtelijke planning gebouwen en domeinen


92

Jaarverslag 2006

In welke straten zijn er meldingen voor openbare werken? Grote Markt Uilenstraat Tereken Hoge Bokstraat Nijverheidsstraat Parklaan Heistraat Meesterstraat Nieuwe Molenstraat Prinses Josephine Charlottelaan Antwerpse Steenweg Hertjen Vrasenestraat August Nobelstraat Heimolenstraat Wallenhof Dendermondse Steenweg Vlasbloemstraat Begijnenstraat Dalstraat Raapstraat Spieveldstraat Walburgstraat Wegvoeringsstraat Brugsken Heihoekstraat Heirstraat Hulstbaan Nieuwkerkenstraat Schoonhoudtstraat Driegaaienstraat Gasmeterstraat Kalkstraat Mercatorstraat Passtraat Plezantstraat Vrouweneekhoekstraat Weynstraat Aerschotstraat Ankerstraat Azalealaan Colmarstraat Ernest Claeslaan Gyselstraat Hellestraat Hooimanstraat Lange Rekstraat Marktstraat Regentiestraat Stationsstraat Turkyen Valk Verzusteringslaan Wijnveld Bellestraat


20 20 15 14 14 14 13 13 13 13 12 12 12 11 11 11 10 10 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5

Bremstraat Eduard Prissestraat Gladiolenstraat Glycinenplein Goudenregenlaan Hoge Heerweg Hogenakkerstraat Kemzekestraat Koningin Fabiolapark Lodewijk De Meesterstraat Molendreef Monseigneur Stillemansstraat Nachtegalenlaan Nieuwe Baan Pastorijstraat Pater Segersstraat Polderstraat Puiveldestraat Schuttershof Sinaaidorp Smisstraat Truweelstraat Vijfstraten Waterschootstraat Belseledorp Botermelkstraat Breedstraat Callaertstraat Driekoningenstraat Dries Eikenlaan Godsschalkstraat Grote Baan Grote Heimelinkstraat Houten Schoen Kapelstraat Kardinaal Cardijnlaan Kleine Breedstraat Kokkelbeekstraat Kroonmolenstraat Leestraat Prins Boudewijnlaan Puitvoetstraat Schoolstraat Sparrenhofstraat Stationsplein Van Naemenstraat Weimanstraat Zamanstraat Beekstraat Bergstraat Berkenlaan Blokmakerstraat Broedersstraat Camiel Huysmanslaan

93

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3

Daliaweg Damstraat De Cauwerstraat Destelwijk Dr. Van Raemdonckstraat Edgard Tinelstraat Eekhoornstraat Felix Timmermanslaan Frans Van Cauwelaertlaan Gentse Baan Gorinchemstraat Gouden Leeuwstraat Groenstraat Guido Gezellelaan Iepenstraat Jacob Van Arteveldestraat Jagersdreef Jan Breydelstraat Joseph Lonckestraat Kazernestraat Kerkstraat Knaptandstraat Kolkstraat Koning Nobellaan Kruisstraat Lavendelstraat Luitentuitstraat Mulderstraat Nauwstraat Noordlaan Oude Baan Parkstraat Populierenstraat Reinaertlaan Rode Kruisstraat Sander Wynantslaan Sint-Gillisbaan Slachthuisstraat Theofiel Ellegierslaan Verbindingsstraat Watermolendreef Westerlaan Zwaanaardestraat

Jaarverslag 2006

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5.3 DE INTERNE KLACHTENBEHANDELING GETOETST AAN 6 KWALITEITSCRITERIA Artikel 97 van het Nieuwe Gemeentedecreet bepaalt: “De gemeenteraad organiseert bij

reglement een systeem van klachtenbehandeling. Het systeem van klachtenbehandeling moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van de gemeente en maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben.” Dit streefdoel wordt steeds voor ogen gehouden bij de verdere analyse en aanbevelingen. Goede klachtenbehandeling dient dus aan bepaalde kwaliteitsvereisten te voldoen.

A. Bekendheid De folder over het huidige nog (deels) informele meldingen- en klachtenbehandelingssysteem in Sint-Niklaas, werd door de dienst communicatie in samenwerking met de ombudsvrouw in de loop van 2006 herzien. Het tweeluik werd een drieluik, waarbij op de ene zijde informatie staat over het meldpunt en op de andere over de ombudsdienst. Eens het klachtenbehandelingssysteem geformaliseerd, zal deze folder indien nodig herzien worden. Deze folders worden verspreid via diensten van het stadhuis en de deelgemeentehuizen. Verschillende burgers hebben bij de ombudsdienst al gesuggereerd om de ambtenaren een badge te laten dragen waarop hun naam staat. Dat idee is aanbevelenswaardig. Ook een bekendmaking van het meldpunt en de klantverantwoordelijke aan de verschillende loketten is het overwegen waard om op korte termijn in te voeren.

B. Duidelijkheid Van een informeel naar een formeel klachtenbehandelingssysteem Een middel dat kan bijdragen aan het verduidelijken van het interne klachtenbehandelingssysteem is het te formaliseren. Hiertoe wordt elke gemeente trouwens sinds begin 2007 toe verplicht. De nodige reglementering werd reeds administratief voorbereid en zal normaliter weldra aan de gemeenteraad ter goedkeuring worden voorgelegd. Verschillende aanspreekpunten op ambtelijk en politiek niveau Bij de interne klachtenbehandeling zijn er verschillende spelers. Via het toekomstige reglement wordt getracht de meldingen – en klachtenbehandeling in goede banen te leiden door een aantal aanspreekpunten naar voren te schuiven. In de voorbereidingen van het reglement werd ervoor geopteerd dat een klacht zou kunnen worden ingediend bij het meldpunt/de klantendienst, de stadssecretaris, een departementschef of het college van burgemeester en schepenen. Iemand die formeel een klacht wil neerleggen, doet dit in de praktijk meestal langs een van deze wegen. Zoals eerder gesteld, hoeft de burger de interne organisatie niet te kennen en dient de organisatie te verzekeren dat een melding of klacht op haar plaats terecht komt, ook al wordt deze geformuleerd aan een politieke mandataris of een loketmedewerker. In sommige gemeenten draagt elke medewerker en mandataris een klein boekje bij zich, dat speciaal voorzien is om meldingen, klachten en suggesties van burgers te noteren. Dit lijkt een overwegenswaardig idee. De meldingen kunnen worden uitgescheurd en verzameld op een centrale plaats. Zo kan behandeling verzekerd worden. Het is logisch en goed dat vele burgers met meldingen en klachten naar politici trekken. Wel is het nodig dat de registratie ook van die meldingen en klachten verzekerd wordt en de behandeling aan de administratie wordt overgedragen. Ombudsdienst Sint-Niklaas

94

Jaarverslag 2006

De klantverantwoordelijken Bij de voorbereiding van het reglement werd ervoor geopteerd over de hele organisatie hoog in de hiërarchie klantverantwoordelijken aan te duiden die de verantwoordelijkheid hebben klachten te behandelen. Daarvan dient de organisatie intern én de burger op de hoogte zijn. Best wordt dit ook bekend gemaakt aan de loketten van het stadhuis. Belangrijk hierbij is dat deze klantverantwoordelijken het belang van deze taak inzien en de tijd ervoor hebben of deze maken. De klantverantwoordelijken dienen een open en positieve ingesteldheid aan de dag te leggen en geen angst te hebben om geconfronteerd te worden met een ontevreden burger. Hun open en constructieve houding ten aanzien van klachten en klagers dient aanstekelijk te zijn. Ze dienen de klachten zoveel mogelijk zelf te onderzoeken om zo zelf tot een eindoordeel te komen en dit in alle onafhankelijkheid, dus idealiter wars van politieke druk.

C. Bereikbaarheid Continuiteit van de dienstverlening Het aanspreekpunt bij uitstek is het stedelijk meldpunt, dat in 2004 als proefproject werd opgestart. Dat er werkelijk nood toe bestond, is duidelijk gebleken. Uit een aantal klachten blijkt dat de continuïteit van de dienstverlening nu niet altijd kan verzekerd worden op het meldpunt. Dit leidt er toe dat meldingen soms pas 2 weken na binnenkomst geregistreerd worden en doorgestuurd naar de bevoegde dienst. Dit heeft soms ook tot gevolg dat de meldingen door een andere medewerker worden geregistreerd, dan deze die de klacht in ontvangst nam. Dit kan tot misverstanden leiden. Idealiter gebeuren de ontvangstname van het bericht en de registratie zo kort mogelijk na mekaar en door dezelfde medewerker. Pas na de registratie kan een ontvangstbericht worden bezorgd aan de melder. Voor digitale melders (via e-mail) is deze responstermijn vaak onaanvaardbaar lang. Het is dus nodig dat op het meldpunt de continuïteit van de dienstverlening verzekerd kan worden. Meldpunt wordt klantendienst: van proefproject naar vaste waarde Nu er ideeën opgaan om het meldpunt te verankeren als klantendienst, moeten hierbij toch een kanttekening worden gemaakt. Zo mag men niet vergeten dat er medewerkers van de dienst communicatie worden ingezet om het meldpunt te bemannen. Zij doen vaak dit werk, naast hun andere taken. Door het bestuur dient dan ook dringend aandacht te worden besteed aan de personeelsbezetting om vervolgens ook in daden te laten zien dat een echte klantendienst een beleidsprioriteit is.

D. Redelijke behandeltermijn Het vastleggen van een redelijke behandeltermijn Het gebrek aan continuïteit in de dienstverlening, zorgt ervoor dat de behandeling op het meldpunt soms twee weken in beslag neemt (de termijn tussen ontvangst en het inputten, het versturen van de melding naar de betrokken dienst en het versturen van het ontvangstbewijs). In het geval van digitale klagers, blijkt deze termijn vaak echt te lang. In de beoordeling van de objectieve behandelingstermijn liet de ombudsvrouw zich tot nu toe leiden door de termijnen in het Vlaamse klachtendecreet (binnen de 10 dagen een ontvangstmelding, binnen de 60 dagen een antwoord). Nu het reglement waarschijnlijk behandeltermijnen zal voorschrijven, dringt zich ook de vraag op of het meldpunt naast de rol van doorgeefluik, zich ook dient bezig te houden met de opvolging van de meldingen en klachten. De rol van klantendienst t.a.v. de burgers maar ook t.a.v. de diensten dient dus goed uitgedacht te worden. Zo lijkt het o.m. toch wenselijk dat het meldpunt regelmatig rapporteert over de openstaande meldingen en klachten en de


95

Jaarverslag 2006

diensten aanspoort om hier iets aan te doen. Dat was bij de opstart van het meldpunt ook de bedoeling. En de diensten, zijn zij er klaar voor ? De komst van het meldpunt betekende voor sommige departementen zoals infrastructuur en ruimte & milieu een toename aan werk, dat werd ook al eerder aangehaald. Opdat de behandeling van meldingen en klachten binnen een redelijke termijn zou gebeuren, moeten deze nauwgezet opgevolgd worden door de diensten. Dit kan soms inhouden dat sommige diensten zich daarvoor anders dienen te organiseren. Vorming in klachtenbehandeling (wat moeilijk is) lijkt tevens noodzakelijk. Soms werkt het meldpunt en de behandeling door de diensten erg goed, wat ook blijkt uit de complimenten die hierover gemaakt worden, en soms werkt het niet zo goed, dat mag ook gezegd worden. Dat burgers na het ontvangstbewijs van het stedelijk meldpunt niets meer van hun melding vernemen is iets dat absoluut vermeden dient te worden.

E. Resultaat Aansturing De interne aansturing van het meldpunt is voor verbetering vatbaar. Professionalisering van de werking is dringend nodig. Een betere sturing, het vastleggen van procedures en de nodige vorming zijn enkele elementen die daartoe kunnen bijdragen. De medewerkers van het meldpunt zelf en van de andere diensten blijven nu soms nog te lang met vragen zitten over bepaalde problemen die ze ervaren. Het conceptueel uitwerken en realiseren van wat een klantendienst moet zijn, is een fulltime taak die je er niet even bij neemt, dat moet het bestuur durven erkennen en daar moet het dan ook naar handelen. Het verschil tussen een klacht en een melding: weinig klachten bij het meldpunt ? Ook in het voorgaande jaarverslag werd vastgesteld dat voornamelijk meldingen en sporadisch klachten het meldpunt bereikten. Uit diepgaander onderzoek bleek dat dit een vertekend beeld van de realiteit oplevert omdat de medewerkers de meeste boodschappen als melding registreren, terwijl daar bijvoorbeeld toch klachten tussen zitten. Daardoor geraken ernstige klachten soms niet tot bij de (verantwoordelijke) departementschef. Meldingen en klachten vereisen echter een verschillende procedure bij hun behandeling. De klachten worden daarbij bezorgd aan de betrokken klantverantwoordelijken en dienen met bekwame spoed behandeld te worden, terwijl meldingen een gewone administratieve afhandeling kennen. Dringende meldingen, klachten en beleidssuggesties verdienen dus een andere aanpak en dienen (mede) aan andere bevoegden te worden bezorgd. De medewerkers van het meldpunt/klantendienst dienen hierover meer uitleg te krijgen. Een goede start, en verder ? Het meldpunt werkt, dat is duidelijk. Wel dienen de medewerkers -zoals net gezegd- een beter onderscheid te maken tussen meldingen en klachten. Het meldpunt maakt enkel de start uit van de verdere goede dossierbehandeling. De rest hangt grotendeels af van de ingesteldheid van de dienst, waarbij de ene dienst al zorgvuldiger met meldingen en klachten omspringt dan de andere.

F. Privacy Het respecteren van de privacy is een must bij de overheid. Zo zal in het toekomstige reglement waarschijnlijk gestipuleerd staan dat een anonieme interne klachtenbehandeling niet mogelijk is. De gegevens moeten wel steeds met de nodige vertrouwelijkheid en integriteit worden behandeld.


96

Jaarverslag 2006

5.4 DE EXTERNE KLACHTENBEHANDELING GETOETST AAN 9 KWALITEITSCRITERIA In 2006 gingen er even interne stemmen op om de ombudsdienst af te schaffen. Dat is niet verwonderlijk, nu het nieuwe gemeentedecreet niet de ombudsfunctie maar een systeem van interne klachtenbehandeling verplicht maakt. Daarnaast zijn er in de stad personeelsbesparingen lopende, wat de stad tot een kerntakendebat verplicht. Zorgvuldig bestuur en besparingen verplichten het bestuur ertoe om alle functies (en hun meerwaarde) in vraag te stellen, ook die van de ombudsfunctie. Dat een ombudsvrouw als boodschapper van klachten gemengde gevoelens uitlokt is geweten en ook logisch. Klachten worden soms als een bedreiging gezien, terwijl het eigenlijk een geschenk is, een kans om er iets mee te doen. Ombudsfuncties zijn vaak ook niet zo populair, omdat ze worden beschouwd als nog maar eens een extra vorm van controle op het bestuur. Daarbij opperen sommigen dat ombudsmannen en – vrouwen er teveel baat bij hebben dat er dingen mislopen. De ombudsvrouw zal de meerwaarde van haar functie steeds blijven verdedigen: het vertrouwen van burgers kan tijdens de klachtenbehandeling worden herwonnen en het bestuur kan daar uit leren zich in de toekomst beter te organiseren. Het hebben van een ombudsvrouw mag echter geen PR-stunt zijn om burgers af te leiden. Het bestuur dient duidelijk de intentie te hebben om constructief samen te werken met de ombudsvrouw. Een goed functionerende ombudsdienst vraagt een goede dialoog tussen het bestuur en de ombudsvrouw. De externe klachtenbehandeling dient minstens aan dezelfde kwaliteitscriteria te voldoen als de interne. Er worden daarbij nog enkele essentiële vereisten van een goede ombudsdienst aan toegevoegd: nl. onafhankelijkheid, objectiviteit en onpartijdigheid.

A. Bekendheid De folder van de ombudsdienst (en het meldpunt, zie 5.3.A) werd aangepast, net zoals de informatieverstrekking aangaande de ombudsdienst op de website van de stad. Zo werd in 2006 het jaarverslag online toegankelijk gemaakt voor de burgers, werd er een digitaal klachtenformulier voorzien en zijn ook de contactgegevens van verschillende andere klachteninstanties en ombudsdiensten terug te vinden op de website. Ook de mond-aan-mondreclame is niet onbelangrijk voor de bekendheid van de ombudsdienst. Zeer regelmatig nemen er burgers contact met me op, die onmiddellijk erbij vertellen dat persoon x of y had gezegd dat ze zich tot de ombudsdienst moesten wenden. Over de bekendheid van de ombudsdienst of de ombudsvrouw hebben we geen precieze cijfers. Net zoals bij het meldpunt komen ook de meeste klachten bij de ombudsdienst van burgers uit Sint-Niklaas zelf, en veel minder uit de deelgemeenten. Dit is opvallend en waarschijnlijk te verklaren door het nabijheidseffect.


97

Jaarverslag 2006

B. Duidelijkheid Het aantal contacten in 2006 (341) die resulteerden in 136 klachtendossiers en 205 onmiddellijke dienstverleningen lijkt er (zoals eerder gezegd) op te duiden dat de ombudsdienst wel in een bepaalde mate bekend is, maar dat de burgers precies niet goed weten waarvoor de ombudsvrouw juist bevoegd is. Het moet nogmaals gezegd zijn dat de bevoegdheid van de ombudsvrouw ten aanzien van bepaalde instanties niet geheel duidelijk is. Ze is dus uiteraard dus ook moeilijk te communiceren. Daarbij is het eerste- en tweedelijnsklachtenbehandelingssysteem nog niet bij voldoende mensen bekend. Mensen begrijpen en aanvaarden niet altijd dat ze eerst moeten trachten met de interne diensten een oplossing voor hun klacht te zoeken, alvorens naar de externe klachtenbehandelaar, de ombudsdienst, te stappen.

C. Bereikbaarheid De bereikbaarheid van de ombudsvrouw wordt zo laagdrempelig mogelijk gehouden: men kan er via brief, e-mail, digitaal invulformulier, fax, telefoon, op het spreekuur of op afspraak terecht. Het kantoor van de ombudsvrouw is gelegen aan de zijkant van het stadhuis en is goed bereikbaar. Omdat relatief weinig burgers uit de deelgemeenten de ombudsdienst aanspreken, lijkt het overwegenswaardig om op periodieke basis (bijvoorbeeld 1 keer op de maand) een spreekuur te voorzien in de deelgemeenten. De bereikbaarheid van een eenmansdienst kent altijd bepaalde grenzen. De ombudsvrouw probeert zoveel mogelijk bereikbaar te zijn en de spreekuren absolute voorrang te geven. Soms (zoals bij vakantie, een bijzondere studiedag) wordt de ombudsvrouw wel eens gedwongen om een bepaald spreekuur niet te laten doorgaan. De ombudsvrouw heeft hier geen leuk gevoel bij, net zoals omtrent het feit dat de permanentie op de ombudsdienst soms mede dient verzekerd te worden door een antwoordapparaat.

D. Redelijke behandeltermijn In tegenstelling tot bij de afhandeling van meldingen en interne klachten is voor de klachtenbehandeling door de ombudsvrouw wel een behandeltermijn voorzien van 2 maanden. Niet alleen de bereikbaarheid van een eenmansdienst heeft zijn grenzen, ook de beschikbare werktijd. Over het algemeen slaagt de ombudsvrouw er wel in binnen een redelijke tijd een klachtendossier af te werken: voor relatief eenvoudige dossiers is dit zo snel mogelijk en meestal binnen de maand, voor sommige complexe dossiers diende wel eens de onderzoekstermijn van 2 maanden verlengd te worden.

E. Resultaat De gemeenten en steden die een ombudsfunctie instellen, halen (bij wijze van spreken) een lastpost in huis en (nog maar eens) een vorm van extra controle op het bestuur. De finaliteit van de ombudsfunctie is er (mede) over te waken en te stimuleren dat het bestuur behoorlijk verloopt.


98

Jaarverslag 2006

Ook in Sint-Niklaas heeft de ombudsdienst bepaalde nuttige en nodige effecten voor het bestuur en de burgers. De realisatie van deze effecten is in grote mate afhankelijk van de mate waarin het bestuur en de medewerkers de ombudsvrouw en de klagers ernstig nemen. Reeds de vorige ombudsman haalde volgende effecten in zijn jaarverslag 2003 aan: 1. Er zijn of worden reglementen (of andere documenten) aangepast. 2. Een klacht is de aanleiding om ‘grensoverschrijdende’ problemen niet verder te laten aanslepen. 3. Een klacht brengt een reëel probleem naar boven. 4. Een klacht helpt om misverstanden en onbegrip uit de wereld te helpen. 5. Een klacht is een aanleiding om fouten en tekortkomingen op een elegante manier recht te zetten. 6. Door een klacht worden individuele problemen opgelost. 7. Een klacht beschermt ambtenaren tegen ongerechtvaardigde kritiek. Een ander erg belangrijk effect van een ombudsdienst is dat daardoor de interne klachtenbehandeling wordt gestimuleerd. De medewerkers van de diensten worden actief betrokken in het nadenken over een klacht, hun eigen aandeel daarin en de oplossing ervan. Tevens kan een klacht een licht werpen over hoe men klachten en tweedelijnsklachten in de toekomst kan voorkomen. Daarnaast tracht de ombudsvrouw samen met de adviseur interne communicatie actief na te denken en te werken aan een betere meldingen- en klachtenbehandeling. Ook via dit jaarverslag wil de ombudsvrouw hiertoe bijdragen.

F. Privacy Een ombudspersoon behandelt een dossier vertrouwelijk. Soms maken de klagers zich zorgen over de negatieve effecten die een klacht kunnen losmaken bij het bestuur. De klagers dienen zich ten aanzien van de ombudsvrouw steeds bekend te maken. Anonieme klachten worden niet behandeld. De burger kan wel vragen dat zijn klacht intern anoniem wordt gehouden, al is dat niet altijd in de praktijk mogelijk omdat klachten meestal in de eerste lijn zijn geuit en klachten vaak erg persoonsgebonden zijn. Deze redenering doortrekkend zou het logisch zijn dat de ombudsfunctie uitzonderlijk ook eerstelijnsklachten mag behandelen indien de klager goede redenen heeft om anoniem te willen blijven, wat via de interne klachtenbehandeling in principe niet mogelijk is.

G. Onafhankelijkheid Belangrijk voor de meerwaarde van de ombudsfunctie is dat de ombudsvrouw haar taken onafhankelijk kan uitoefenen. Dit wil zeggen dat de ombudsvrouw geen verantwoording moet afleggen aan de diensten of departementen over het gevoerde onderzoek noch over de beoordeling van de klacht en dat zij van geen enkele overheid instructies of bevelen kan ontvangen. 32 Een ombudspersoon die onder druk wordt gezet door het bestuur, de medewerkers of de burgers om een opgedrongen standpunt te vertolken is ontoelaatbaar. Natuurlijk verzet de ombudsvrouw zich hiertegen. Dit wil niet zeggen dat ze niet steeds open staat voor goede raad of een andere visie op de feiten, maar tijdens haar onderzoek en beoordeling zal de ombudsvrouw onafhankelijk in eer en geweten handelen. Opdat deze onafhankelijkheid zou verzekerd worden, moet de ombudsfunctie zonder belemmering elke klacht kunnen onderzoeken. De toegankelijkheid van informatie speelt hierbij een niet onbelangrijke rol. De ombudsvrouw zal steeds in de eerste plaats werken op

32

K. NIJS, “Tien cruciale elementen voor een goede ombudsdienst”, in Ter Zake, februari 2006, p. 22.


99

Jaarverslag 2006

grond van wettelijke teksten of reglementen. 33 Hiervoor moeten deze reglementen (bij voorkeur gemakkelijk) toegankelijk zijn. Momenteel is er geen database van de (eerder) genomen college- en gemeenteraadsbeslissingen. In de praktijk komt het er regelmatig op neer dat de ombudsvrouw van de bestaande van toepassing zijnde reglementering of beslissingen enkel op de hoogte is, indien de diensten de ombudsvrouw daarvan in kennis stellen. Dit gebrek aan transparantie omtrent de heersende regels heeft dus ook zijn gevolgen voor de objectieve en onafhankelijke onderzoeksmogelijkheden van de ombudsvrouw. Behoorlijk bestuur vereist juist een transparantie in de regelgeving. Het kan niet zijn dat de kennis van de organisatie afhankelijk wordt gemaakt van de aanwezigheid van (bepaalde) medewerkers. Het wordt dan ook hoog tijd dat hiervoor een database wordt aangemaakt. Daarnaast dient de ombudsfunctie te beschikken over voldoende middelen om onafhankelijk te kunnen werken. De ombudsvrouw dient daarbij over een eigen voldoende uitgerust organisatorisch en financieel werkingskader te beschikken. 34 De ombudsvrouw beschikt echter niet over een eigen budget of financiële werkingsmiddelen. Omdat de ombudsvrouw enkel over zichzelf beschikt (en geen andere medewerkers) is haar werktijd en draagkracht beperkt. De ombudsvrouw heeft ook in 2006 getracht de interne organisatie van de ombudsdienst te verbeteren. Zoals eerder gezegd, werd een database ontwikkeld die er onder meer voor zorgt dat niet alle cijfers die dienen als input voor dit jaarverslag nog zelf dienen te worden geteld. Ook het maken van het jaarverslag werd er dus op vereenvoudigd. Ook legde de ombudsvrouw informatiefiches aan om burgers die met een bepaald probleem kampen vlot van dienst te kunnen zijn.

H. Objectiviteit Wie bij de ombudsdienst aanklopt, maakt voor de ombudsvrouw natuurlijk geen verschil. Dit ligt soms moeilijker bij de diensten of bij de bestuurders, die soms werkelijk hun buik vol hebben van bepaalde individuen. Bevorderlijk voor de verdere dialoog of bemiddeling is dit niet. Toch verhindert dit niet dat de ombudsvrouw klachten behandelt van bijvoorbeeld alerte burgers die actief op zoek gaan naar tekortkomingen in het handelen van het bestuur en die na een teleurstellende reactie van de diensten de ombudsdienst aanspreken. De ombudsvrouw dient daarbij doorheen vriendschappen en vetes tussen burgers, medewerkers en bestuurders heen te zien en de zaak voor betrokkenen te objectiveren.

I. Onpartijdigheid De ombudsvrouw is zich terdege bewust dat wanneer ze enkel het verhaal van de klager heeft gehoord, dit vaak een enge kijk op de gang van zaken betekent. Zoals eerder gezegd zijn er eerlijke en oneerlijke klagers, en vooral deze laatsten kunnen dossiers vaak erg compliceren. De diensten krijgen dan ook steeds alle mogelijkheden om zich te verdedigen en hun kant van het verhaal toe te lichten. Alle partijen worden onpartijdig gehoord. Soms wordt wel eens geopperd dat ombudslui er baat bij hebben dat er fouten werden gemaakt door de administratie. Alhoewel de ombudsvrouw steeds onpartijdig de klacht tracht te benaderen, verkiest de ombudsvrouw aan de burgers op het einde van de rit te kunnen meedelen dat de klacht onterecht was, in plaats van dat er wel degelijk iets loos is gegaan. Eenmaal dat na een grondig onderzoek een eindoordeel werd gevormd, wordt deze onpartijdigheid omgevormd tot een standpunt, waarbij indien nodig door de ombudsvrouw er actief voor geijverd wordt dat de oorzaak van de klacht van de burger (alsnog) wordt hersteld. 33 34

K. NIJS, “Tien cruciale elementen voor een goede ombudsdienst”, in Ter Zake, februari 2006, p. 22. Ibid. , p. 23.


100

Jaarverslag 2006

BIJLAGE 1 – Reglement inzake de stedelijke ombudsman/vrouw


101

Jaarverslag 2006

Definitieve versie, gemeenteraad 25/08/2000

Reglement inzake de stedelijke ombudsman/ombudsvrouw HOOFDSTUK 1: STATUUT Artikel 1: Instelling van de ombudsman/ombudsvrouw De functie van ombudsman/ombudsvrouw wordt ingesteld op het A-niveau, in de graad van adviseur.

Artikel 2: Benoemingsvoorwaarden, administratief en

geldelijk statuut Voor de benoemingsvoorwaarden, de ontheffingsgronden en het administratief en geldelijk statuut van de ombudsman/ombudsvrouw gelden de reglementaire bepalingen die van toepassing zijn voor het contractueel personeel.

Artikel 3: Onafhankelijkheid De ombudsman/ombudsvrouw zal in de uitoefening van zijn/haar taak volledig onafhankelijk handelen.

Artikel 4: Aanstellingsduur De ombudsman/ombudsvrouw wordt door de gemeenteraad aangesteld in contractueel verband met een arbeidsovereenkomst van bepaalde duur. Het contract loopt in principe drie jaar, met een proefperiode van zes maanden.

Artikel 5: Belofte De ombudsman/ombudsvrouw legt in de handen van de burgemeester de belofte af dat: - hij/zij zijn/haar opdracht getrouw en overeenkomstig de bepalingen van dit reglement zal vervullen; - hij/zij geen voordelen zal aanvaarden bij de uitoefening van zijn/haar ambt; - hij/zij geen andere activiteiten zal uitoefenen die onverenigbaar zijn met zijn/haar functie.


102

Jaarverslag 2006

Artikel 6: Discretieplicht De ombudsman/ombudsvrouw zal de vereiste discretie in acht nemen in verband met inlichtingen waarvan hij/zij uit hoofde van zijn/haar functie kennis heeft. Hij/zij zal ook de bepalingen respecteren van de wet op de privacy.

Artikel 7: Praktische organisatie van de dienst Het college van burgemeester en schepenen stelt ter beschikking van de ombudsman/ombudsvrouw: een ingericht kantoor en de nodige werkingskosten; indien nodig administratieve ondersteuning.

HOOFDSTUK 2: WERKING Artikel 8: Omschrijving van de bevoegdheid Elke natuurlijke of rechtspersoon, die klachten heeft over de wijze waarop hij/zij door een dienst van de stedelijke administratie werd behandeld, heeft het recht zich tot de ombudsman/ombudsvrouw te wenden. Ook klachten die verband houden met opdrachten van administratieve politie kunnen door de ombudsman/ombudsvrouw behandeld worden. Het onderzoek van de ombudsman/ombudsvrouw loopt in dat geval via de burgemeester. De ombudsman/ombudsvrouw treedt in principe pas op wanneer de klachtenbehandeling op het niveau van de diensten is fout gelopen of zonder gevolg blijft. Klachten kunnen onder meer betrekking hebben op de foutieve of onwettige handelwijze van personeelsleden, abnormale traagheid, slechte wil, het uitblijven van een initiatief of een manifest kwaliteitsgebrek met betrekking tot het onthaal van de burger. De betrokkene kan de klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen en hij/zij kan zich door een raadsman laten bijstaan. De ombudsman/ombudsvrouw formuleert de mondeling ingediende klacht op een daartoe bestemd formulier en bezorgt de klager een ontvangstmelding. Van schriftelijk ingediende klachten geeft de ombudsman/ombudsvrouw een samenvatting op het hiervoor bedoelde formulier en zendt hiervan een afschrift aan de klager.


103

Jaarverslag 2006

Artikel 9: Niet-behandeling van klachten De ombudsman/ombudsvrouw neemt een klacht niet in behandeling: wanneer de identiteit van de klager hem/haar onbekend is; wanneer de klacht betrekking heeft op feiten en gedragingen die zich voordeden meer dan één jaar vóór de klacht. Indien de negatieve gevolgen van deze feiten of gedragingen zich evenwel pas manifesteren nadat één jaar verstreken is, kan de klacht wel in behandeling worden genomen.

Artikel 10: Onbevoegdheid De ombudsman/ombudsvrouw is niet bevoegd klachten in behandeling te nemen die betrekking hebben op: -

-

algemeen geldende voorschriften en reglementeringen, behoudens klachten die verband houden met een correcte naleving en uitvoering van deze voorschriften en reglementeringen door de stedelijke administratie; het algemeen beleid van het stadsbestuur; handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van de gemeente; aangelegenheden waarvoor de klager zich tot de voogdijoverheid of tot een geëigend orgaan had kunnen wenden; aangelegenheden waarover een procedure loopt bij een administratief rechtscollege; aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsverordening of waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld.

Artikel 11: Interne melding van een klacht De ombudsman/ombudsvrouw is verplicht aan een ambtenaar te laten weten dat tegen hem/haar een klacht werd ingediend in verband met zijn/haar persoonlijk functioneren. De ambtenaar heeft vervolgens het recht terzake mondelinge of schriftelijke verklaringen af te leggen en inzage te nemen van het dossier dat door de ombudsman/ombudsvrouw werd aangelegd.

Artikel 12: Recht van onderzoek De ombudsman/ombudsvrouw kan alle documenten, nodig of nuttig voor het onderzoek, opvragen. Hij/zij kan schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen, die hij/zij op hun waarheidsgetrouwheid kan toetsen en iedereen uitnodigen voor een gesprek terzake.


104

Jaarverslag 2006

Artikel 13: Vraag om onderzoek Het college van burgemeester en schepenen kan de ombudsman/ombudsvrouw vragen een bepaald onderzoek in te stellen.

Artikel 14: Termijnen De ombudsman/ombudsvrouw stuurt de klager binnen de week een ontvangstmelding van zijn klacht, zoals voorzien in artikel 8. Een klacht wordt zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen 60 dagen na ontvangst van de klacht beantwoord. Indien het antwoord nog niet definitief is, vermeldt de ombudsman/ombudsvrouw de reden hiervoor. De klager krijgt binnen iedere volgende 60 dagen een nieuw antwoord met vermelding van de stand van zaken van zijn dossier. Zodra de ombudsman/ombudsvrouw een klacht niet of niet verder in behandeling neemt, meldt hij/zij dit schriftelijk aan de klager, met vermelding van de reden.

Artikel 15: Bemiddelingsrol De ombudsman/ombudsvrouw treedt bemiddelend op. Hij/zij tracht de standpunten van de klager en de betrokken dienst of het betrokken personeelslid te verzoenen, eventueel tijdens een gemeenschappelijk gesprek.

Artikel 16: Beoordeling en opvolging -

-

Indien een klacht naar het oordeel van de ombudsman/ombudsvrouw geheel of gedeeltelijk gegrond is, meldt hij/zij dit aan het college van burgemeester en schepenen en zendt hiervan afschrift aan de klager, na de kennisgeving aan het college van burgemeester en schepenen. Zo mogelijk geeft de ombudsman/ombudsvrouw aanbevelingen aan het college van burgemeester en schepenen om feiten die aanleiding gaven tot de klacht in de toekomst te voorkomen. Wanneer het college van burgemeester en schepenen het niet eens is met deze aanbeveling geeft het daarvan kennis aan de ombudsman/ombudsvrouw met opgave van de redenen. Wanneer het college van burgemeester en schepenen het wel eens is met deze aanbeveling wordt aan de ombudsman/ombudsvrouw schriftelijk meegedeeld op welke manier de aanbeveling werd opgevolgd. Indien een klacht naar het oordeel van de ombudsman/ombudsvrouw ongegrond is, deelt hij/zij dit mee aan de klager in een met reden omkleed schriftelijk verslag. Hiervan wordt afschrift overgemaakt aan het college van burgemeester en schepenen.

Artikel 17: Adviseren bestuur en diensten De ombudsman/ombudsvrouw adviseert het bestuur en de stadsdiensten in verband met de organisatie van de klachtenbehandeling. Ombudsdienst Sint-Niklaas

105

Jaarverslag 2006

Artikel 18: Jaarlijks verslag De ombudsman/ombudsvrouw brengt jaarlijks ten overstaan van de gemeenteraad schriftelijk verslag uit over zijn/haar werkzaamheden. Dit document is ter inzage van het publiek.


106

Jaarverslag 2006

BIJLAGE 2 – Wijkindeling


107

Jaarverslag 2006

Aantal inwoners op 01/01/2006: 69 714 Aantal inwoners op 01/01/2007: 70 015

Aantal inwoners per wijk op 03/04/2007 Wijk

Sinaai Nieuwkerken Watermolenwijk Zuiderwijk Belsele Clementwijk Heimolenwijk Driekoningenwijk Baenslandwijk Walburgwijk Don Boscowijk Parklaanwijk Stationswijk Margaretawijk Fabiolapark Koopcentrumwijk Sint-Niklaas


Aantal inwoners

% Totaal aantal inwoners

6720 6412 6324 5515 5190 5064 4824 4694 4324 4303 3374 3289 3107 2909 2326 1362 69737

9,67% 9,19% 9,06% 7,91% 7,44% 7,26% 6,92% 6,73% 6,20% 6,17% 4,84% 4,72% 4,45% 4,17% 3,33% 1,95%

108

Jaarverslag 2006

Wijkindeling


109

Jaarverslag 2006


110

Jaarverslag 2006

BIJLAGE 3 – Het organogram van de stad


111

Jaarverslag 2006


112

Jaarverslag 2006


113

Jaarverslag 2006


114

Jaarverslag 2006

BIJLAGE 4 – Het organogram van de politie


115

Jaarverslag 2006


116

Jaarverslag 2006


117

Jaarverslag 2006


118

Jaarverslag 2006

BIJLAGE 5 – Het organogram van het OCMW


119

Jaarverslag 2006


120

Jaarverslag 2006


121

Jaarverslag 2006


122

Jaarverslag 2006

BIJLAGE 6 – De samenvattingen van de 136 klachten van 2006


123

Jaarverslag 2006

geworden om naar het OCMW te stappen voor een referentie-adres. De klager zou amok gemaakt hebben zodat de politie is moeten komen en deze hebben hem naar het OCMW gebracht. Uit navraag bij het OCMW bleek dat hij zich pas later heeft aangeboden. Aangezien de klager toen in Gent verbleef, verwees het OCMW van Sint-Niklaas hem door naar het OCMW van Gent. Wat de uitkering betreft, werd er navraag gedaan door de sociale dienst aan de directiegeneraal Personen met een Handicap. De IVTuitkeringen van de klager zijn ook gestopt naar aanleiding van de ambtshalve schrapping in het rijksregister wegens geen officiële verblijfplaats. Op 20 februari heeft de klager een nieuwe aanvraag ingediend waardoor zijn recht terug ingaat vanaf 1 maart. Een eerste betaling zal ten vroegste binnen 4 maanden plaatsvinden. Hierbij wordt aan de klant aangeraden om langs te gaan bij de sociale dienst van het OCMW om voorschotten op de IVT-uitkering aan te vragen.

1. DEPARTEMENT BURGERZAKEN & WELZIJN

1.1 BEVOLKING VERLIES RECHT OP UITKERING (nr. 2006/04/08) Ik moest in april vorig jaar verhuizen, maar ik vond niet onmiddellijk een andere woning. Op de dienst bevolking zei men dat ik tijdelijk, zolang er geen andere huurders waren, mijn oud adres kon behouden. Ondertussen heb ik in Gent in een opvangtehuis verbleven. Toen ik in oktober naar de burgerlijke stand van de stad Sint-Niklaas ging om een attest van gezinssamenstelling te vragen, kreeg ik mijn identiteitskaart niet meer terug. Dit kan toch niet zomaar. Ook krijg ik sinds verschillende maanden geen inkomensvervangende tegemoetkoming voor personen met een handicap (IVT) meer. Pas sinds februari heb ik terug een eigen woning. In februari heb ik dan ook een nieuwe aanvraag voor de uitkering gedaan. Wanneer zal dit in orde komen? Ik heb schrik om mijn woning te verliezen, want zonder die uitkering kan ik die niet betalen.

Oordeel: Ongegrond De identiteitskaart werd ingetrokken omdat de klager ambtshalve geschrapt werd wegens geen officiële verblijfplaats. De dienst had voldoende inspanningen gedaan, om betrokkene alsnog op te sporen(actieve, kwalitatieve dienstverlening). Als gevolg van deze ambsthalve schrapping, ontving hij geen IVT-uitkering meer (weten regelgeving).

Onderzoek: Uit onderzoek bij de dienst bevolking bleek dat de politie in juli had vastgesteld dat de klager niet meer woonachtig was op zijn oud adres en dat hij geen adreswijziging had doorgegeven. Vervolgens werd een onderzoek tot ambtshalve schrapping ingesteld. De broer van de klager, de politie en het OCMW van Sint-Niklaas werden geraadpleegd, maar niemand kon zeggen waar de klager was. De dienst bevolking zou de klager voldoende gewaarschuwd hebben dat een adres nodig is om de uitkering niet te verliezen. Daarbij was het waar dat het niet echt problematisch was dat de klant zijn domicilie op het oude adres nog eventjes liet staan, maar in dit geval was de klant verhuisd in april en kon deze situatie natuurlijk niet verder blijven aanslepen. Na onderzoek heeft het college van burgemeester en schepenen de klager ambtshalve geschrapt uit het bevolkingsregister. Dat houdt in dat de klager zijn identiteitskaart werd geannuleerd en daardoor zijn rechten verliest. Toen de klager om een attest van gezinssamenstelling kwam vragen, werd zijn identiteitskaart die geannuleerd was, ingehouden. Er is op dat moment door de dienst bevolking geadviseerd Ombudsdienst Sint-Niklaas

Dienst: bevolking Trefwoord: identiteitskaart, financiële steun, handicap

GEEN IDENTITEITSKAART (nr. 2006/05/02) Ik had een elektronische identiteitskaart, maar ik ben nog niet zolang verhuisd. Ik heb de adreswijziging doorgeven op het stadhuis. Toen ik me aanbood bij de mutualiteit en een medewerker de kaart in de chiplezer stak, bleek dat er iets niet in orde was met mijn identiteitskaart. Ik heb me toen naar het stadhuis begeven. Toen ik me op de dienst bevolking aanbood werd door een onvriendelijke man aan het loket plotseling mijn kaart ingehouden en hij sneed de kaart in stukjes. Ik heb geen andere papieren gekregen en er is me niet exact gezegd hoe ik deze situatie nu in orde kan krijgen. Er werd me enkel gezegd dat ik niet mag buitengaan totdat de politie is langsgeweest. Maar ik kan toch niet heel de tijd blijven thuis zitten. Ik begrijp het helemaal niet goed want mijn identiteitskaart was geldig tot 2011.

124

Jaarverslag 2006

Onderzoek: De burger had inderdaad haar adreswijziging doorgegeven aan het stadhuis. De politie was verschillende malen langsgeweest op dit adres, maar had de betrokkene(n) nooit thuis getroffen. Daarom was er een procedure van ambtshalve schrapping ingeleid. In april werd door het college van burgemeester en schepenen beslist dat betrokkene ambtshalve zou geschrapt worden uit het bevolkingsregister. De geannuleerde identiteitskaart werd vervolgens ingehouden door de medewerker van de dienst bevolking. De betrokkene diende er vervolgens voor te zorgen dat ze aangetroffen kon worden door de wijkagent op het adres dat ze had opgegeven als verblijfplaats. Pas als de wijkagent haar heeft aangetroffen, kan ze op de dienst bevolking een identiteitsbewijs verkrijgen, in afwachting van een nieuwe identiteitskaart.

zou moeten krijgen van het aanvraagformulier dat je dient in te vullen … Onderzoek: Het is voor de klant onduidelijk wat nu het verschil is tussen een uittreksel uit het bevolkingsregister, een bewijs van woonst of een bewijs van gezinssamenstelling. Hij dacht dat het 3 verschillende documenten waren, terwijl de medewerker deed of er maar 2 verschillende zijn. Het diensthoofd wordt n.a.v. de klacht gecontacteerd. Zij stelt dat enkel een onderscheid wordt gemaakt tussen een attest van gezinssamenstelling en een bewijs van woonst en dat deze bewijzen voor de meeste sociale doeleinden gratis zijn, anders is er een kostenplaatje van 8 euro (5 euro fiscale zegels + 3 euro gemeentetaks) aan verbonden. Voor de rechtbank is steeds een bewijs van woonst nodig, daarom werd hij door de medewerker overtuigd om dit attest op te vragen, zodat hij geen 8 euro zou betalen voor een attest dat hij niet nodig zou hebben. Zowel het bewijs van woonst, als het bewijs van gezinssamenstellingen zijn uittreksels uit het bevolkingsregister. Vervolgens bekijkt de ombudsvrouw de website van de stad, i.h.b. deze van de dienst bevolking. Er is een e-loket waarlangs men, via standaardformulieren, uittreksels uit het bevolkingsregister kan aanvragen. Op de website wordt aan de burger ook de keuze gelaten of deze een bewijs van woonst, samenstelling van het gezin of uittreksel uit het bevolkingsregister wenst aan te vragen. Dit wordt terug voorgelegd aan het diensthoofd. Zij bevraagt dit intern en het blijkt dat de mogelijkheid om een apart ‘uittreksel uit het bevolkingsregister’ aan te maken, enkel nog gebruikt wordt door de medewerker die al het langste op die dienst zit, de andere collega’s kennen dit document niet. Inhoudelijk wordt het zgn. ‘uittreksel uit het bevolkingsregister’ vergeleken met het attest van woonst en ze zijn inhoudelijk nagenoeg hetzelfde. Hierop besluit het diensthoofd om de aparte mogelijkheid om een uittreksel uit het bevolkingsregister, die dus inhoudelijk overeenkomt met het attest van woonst, van de website weg te halen en niet meer te hanteren. Daarnaast kan de burger steeds een kopie krijgen van het aanvraagformulier indien hij erom verzoekt.

Oordeel: Ongegrond Als de wijkagent de nieuwe verblijfplaats niet kan vaststellen, dan wordt door de dienst bevolking de procedure van de ambtshalve uitschrijving ingesteld zoals voorgeschreven in de wet betreffende de bevolkingsregisters (weten regelgeving).

Dienst: bevolking Trefwoord: identiteitskaart

UITTREKSEL VAN HET BEVOLKINGSREGISTER (nr. 2006/05/06) Ik ben enkele maanden geleden voor een andere persoon een uittreksel uit het bevolkingsregister gaan halen. Dat uittreksel was bestemd voor het Kankerfonds en dat was toen gratis. Het papier droeg de titel ‘uittreksel van het bevolkingsregister’. Vanochtend ben ik een uittreksel van het bevolkingsregister (van mezelf) gaan vragen bij de dienst bevolking. De medewerker –die vriendelijk was- vroeg of ik een bewijs van woonst of van gezinssamenstelling nodig had. Ik wilde zo’n uittreksel uit het bevolkingsregister en vulde op het papier in dat het moest dienen voor de arbeidsrechtbank. De medewerker zei dat als het voor de arbeidsrechtbank moest dienen, ik zeker een bewijs van woonst nodig zou hebben. Ik kreeg dus een bewijs van woonst en diende 8 euro te betalen. Ik begrijp er niets van: eerst was een uittreksel uit het bevolkingsregister gratis, dan bestond dat ineens niet meer en was een bewijs van woonst nodig dat 8 euro kostte. Daarnaast vind ik ook dat men als aanvrager een kopie Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Aan de klant werd op correcte wijze het juiste attest voor de arbeidsrechtbank afgeleverd

(goede administratie en uitvoeringspraktijk). Naar aanleiding van de klacht bleek wel dat

125

Jaarverslag 2006

het gehanteerde onderscheid tussen de verschillende uittreksels uit het bevolkingsregister zowel intern (op de dienst bevolking) als extern (naar de burgers) niet volledig duidelijk was (zorgvuldigheidsbeginsel, rechtszekerheidsbeginsel). Vervolgens werd dit intern en op de website rechtgezet.

ondertussen is geannuleerd. Dat kan toch zomaar niet ? 2) Daarnaast heeft men mij –bij de aanvraag van mijn nieuwe EID- niet gevraagd of ik al dan niet over de functie van de elektronische handtekening wou beschikken. Nochtans heb ik op de Belgische portaal-site gelezen dat deze functie optioneel is. Ik wil hierover niet bij de dienst bevolking gaan klagen, want volgens mij staan zij niet objectief t.a.v. de door henzelf gevolgde werkwijze, daarom kom ik bij u hierover meer uitleg vragen.

Dienst: bevolking Trefwoord: bevolkingsregister

ATTEST VAN WOONST (nr. 2006/06/07) Ik heb een attest van woonst afgehaald bij de dienst bevolking. Tot mijn grote verbazing staat er niet op dat ik in 1992 ambtshalve werd ingeschreven op mijn huidig officiële adres. Dit is voor mij erg belangrijk omdat deze ambtshalve inschrijving tegen mijn wil gebeurde op vraag van het OCMW. Ik ben nog altijd aan het procederen bij de arbeidsrechtbank tegen het OCMW.

Onderzoek: 1) Uit onderzoek is gebleken dat wanneer iemand een elektronische identiteitskaart aanvraagt, de dienst bevolking de oude identiteitskaart dient te annuleren om het basisdocument voor een nieuwe kaart te kunnen aanmaken. Dit is een technische aangelegenheid die eigen is aan het BELPICsysteem. De omzendbrief van 14 november 2005 die de algemene onderrichtingen betreffende de elektronische identiteitskaart bevat (zie http:\\ eid.belgium.be), stelt: “Met

Onderzoek: De klant had deze opmerking niet aan de balie van de dienst bevolking geuit, maar rechtstreeks aan de ombudsdienst. Onderzoek wees uit dat de(ze) vermelding “ambtshalve inschrijving”, zoals beslist door het college van burgemeester en schepenen op 5 oktober 1992, niet was ingevoerd in het informaticasysteem dat de dienst bevolking hanteert, wat (normaliter) recenter wel steeds wordt gedaan. Deze vermelding “ambtshalve inschrijving” werd daarom door de dienst in het systeem gebracht als verduidelijking bij de adreswijziging. Hierdoor wijzigt er echter niets aan het attest van woonst (d.w.z. dat deze ambtshalve inschrijving onvermeld blijft). Het attest is immers opgesteld volgens vast opgelegde federale modellen.

behulp van de toepassing van BELPIC gaat de aangestelde gemeente de burger identificeren en, in het geval van een nieuwe aanvraag van identiteitskaart, de annulering van de bestaande identiteitskaart uitvoeren en een aanvraag invoeren voor een nieuw basisdocument.” In het rijksregister staat dan vermeld dat de identiteitskaart is geannuleerd, wegens aanvraag van een elektronische identiteitskaart. Er wordt tevens voorgeschreven dat de identiteitskaart maar een geldigheid van drie maanden heeft vanaf de datum van opmaak van het basisdocument. Concreet wil dit zeggen dat indien men vanaf de datum van aanvraag van het basisdocument meer dan drie maanden wacht om de elektronische identiteitskaart te gaan ophalen, de stad deze kaart dient te vernietigen. Deze regel wordt vanuit klantvriendelijkheid door het bestuur niet heel strikt toegepast. Wel tracht men de burger te overtuigen zo snel mogelijk de nieuwe identiteitskaart te komen afhalen door in een herinneringsbrief er duidelijk op te wijzen dat de oude identiteitskaart reeds geannuleerd werd. De klant had haar elektronische identiteitskaart aangevraagd op 23 juni 2006. Een eerste brief om de EID te gaan afhalen, heeft ze gekregen in de eerste helft van juli 2006. Vervolgens werd de klant op 14 september een herinneringsbrief gestuurd. Op 27 september heeft zij haar elektronische identiteitskaart afgehaald. Indien het bestuur de termijn van

Oordeel: Onbevoegd Deze zaak werd niet eerst voorgelegd aan de dienst bevolking. Daarnaast worden de attesten opgesteld volgens vast opgelegde federale modellen.

Dienst: bevolking Trefwoord: bevolkingsregister

ELEKTRONISCHE IDENTITEITSKAART (nr. 2006/09/12) 1) Ik heb een oproepingsbrief gekregen om mijn nieuwe elektronische identiteitskaart (hierna afgekort als EID) te gaan afhalen op het stadhuis. Er staat in dat mijn huidige identiteitskaart (die pas vervalt in 2007) Ombudsdienst Sint-Niklaas

126

Jaarverslag 2006

drie maanden strikt zou toegepast hebben, had de klant 12 euro betaald voor een ondertussen vernietigde identiteitskaart. 2) De burger kan inderdaad kiezen om geen gebruik te maken van de elektronische functies van de identiteitskaart. Aangezien de nieuwe elektronische identiteitskaart echter tal van mogelijkheden biedt en dit aanbod in de toekomst zeker zal toenemen, impliceert een standaardaanvraag van een elektronische identiteitskaart ook de aanvraag van een elektronische handtekening. Het is in de praktijk niet mogelijk om aan elke burger expliciet deze keuzemogelijkheid te geven. Op die manier zou de gemiddelde wachttijd voor de burger alleen maar toenemen en de betrachting van het stadsbestuur is uiteraard om deze wachttijd zo kort mogelijk te houden. In geval van klaarblijkelijk verzet van de burger tegen het gebruik van de elektronische handtekening en authentificatie, zal hij gevraagd worden een formulier in te vullen waarbij hij afziet van het gebruik van zijn certificaten. Indien de dienst bevolking de benodigde certificaten niet zou aanvragen en de burger wenst op een gegeven ogenblik toch gebruik te maken van deze elektronische functie, dan dient de burger opnieuw 12 euro neer te tellen voor een nieuwe kaart.

Onderzoek: De klant kreeg langs elektronische weg de nodige papieren (invulformulieren) bezorgd: 1) de aanvraag van een getuigschrift goed zedelijk gedrag én 2) voor het geven van een volmacht om het getuigschrift af te halen. Nadien liet hij na de aanvraag in te vullen en wenste hij dat de gevolmachtigde deze papieren voor hem zou kunnen invullen. Dit werd door de dienst geweigerd. De volmacht die de klant gegeven heeft, betreft geen algemene maar een specifieke volmacht, d.w.z. voor het stellen van een specifieke (rechts)handeling. In dit geval het afhalen van een getuigschrift goed zedelijk gedrag (zoals de tekst van de gegeven volmacht uitdrukkelijk vermeldt). Dat de dienst dit principe strikt hanteert, is mede te verklaren door de privacygevoeligheid van deze getuigschriften. De aanvraag moet iedereen minimaal zelf invullen om het attest te kunnen verkrijgen. En dit omdat de volmacht beperkt is (enkel afhalen, niet aanvragen), maar tevens om eventuele discussies achteraf uit te sluiten (model 1 of 2). Aan de verklaringen omtrent het doel van de aanvraag – wat al-dan-niet de kosteloosheid bepaalt – wordt een waarachtig karakter verleend door middel van de handtekening van de aanvrager/betrokkene.

Oordeel: Onbevoegd De burger wenste zich niet met haar klachten eerst tot de dienst bevolking te wenden. De werkwijze die door de dienst gevolgd wordt is correct en klantvriendelijk.

Oordeel: Ongegrond De aanvraag dient door de aanvrager zelf ingevuld te worden. Dit om verscheidene redenen: de volmacht is beperkt tot enkel afhalen, discussies achteraf worden uitgesloten en de verklaringen omtrent het doel van de aanvraag krijgen een waarachtig karakter (motiveringsbeginsel). Toch moet de aanvrager zich niet persoonlijk aanbieden op het stadhuis. De gevolmachtigde kan het getuigschrift goed zedelijk gedrag meekrijgen indien hij in het bezit is van een door de aanvrager ingevulde en ondertekende aanvraag, een volmachtformulier en een kopie van de identiteitskaart van de aanvrager (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: bevolking Trefwoord: identiteitskaart

1.2 RIJBEWIJZEN & STRAFREGISTER GETUIGSCHRIFT GOED ZEDELIJK GEDRAG (nr. 2006/03/20) Ik heb dringend een getuigschrift voor goed zedelijk gedrag nodig. Omdat het voor mij onmogelijk is om me tijdens de kantooruren aan te bieden op het stadhuis, heb ik mijn vader een volmacht gegeven. De volmacht was in orde gemaakt, enkel het papier dat aanduidt of je model 1 of model 2 moet hebben, was niet ingevuld. Ik heb opgemerkt dat een gevolmachtigde dit even goed kan invullen en opvragen. Toch werd dit niet aanvaard.


Dienst: strafregister en rijbewijzen Trefwoord: dienstverlening

127

Jaarverslag 2006

ik heb dan ook getekend voor niet akkoord wegens procedurefouten.

1.3 WELZIJN

Onderzoek: Enerzijds is het feestcomité 2003 een feitelijke vereniging waarmee de stad in principe niets te maken heeft en waar de verantwoordelijkheid rust bij de leden van die vereniging. Toch werd er door de penningmeester aan de stadsmedewerkers reeds geruime tijd gevraagd om de andere leden van het feestcomité op te roepen om de knoop door te hakken i.v.m. de bestemming van de resterende gelden. De organisatie van het buurtfeest is een samenwerkingsverband: zowel lokale verenigingen als individuele buurtbewoners engageren zich bij de voorbereidende vergaderingen en de uitwerking van de activiteiten. Het stadsbestuur en het OCMW ondersteunen het geheel. Het programma wordt bekostigd door alle partners. De medewerkers van het stadsbestuur bieden dus een ondersteunende rol aan de deelnemende lokale verenigingen en individuele buurtbewoners en één van de stadsmedewerkers zit de vergaderingen voor. Naar aanleiding van de brief van de klant hebben de medewerkers van de dienst samenleving getracht praktisch gevolg te geven aan de door de klant schriftelijk geformuleerde opmerkingen, zoals het effectief bijeenroepen van het feestcomité 2003 op 3 april 2006 om te beslissen over de resterende gelden, alhoewel dat in se niet hun taak was (maar van het feestcomité zelf). Dit getuigt van de goodwill van de medewerkers van de dienst samenleving opdat het feestcomité 2003 uit de impasse zou geraken. Toen werd tevens mondelinge toelichting gegeven omtrent de financiële rekeningen van het buurtfeest 2005 (zo blijkt uit het verslag van 3 april 2006). Ook nadien bij het bezoek van de klant aan de schepen werd nog extra uitleg gegeven en de papieren getoond. Volgens de medewerker van de dienst samenleving was de klant op deze verschillende ogenblikken niet geïnteresseerd in de documenten die hem werden getoond. De klant stelde echter dat hij deze mondelinge uitleg ontoereikend vond en hij heeft nadien zelf de speurtocht naar financiële gegevens van het buurtfeest 2005 verdergezet via de stadsontvanger, de stadssecretaris en de voorzitter van het OCMW. Langs deze weg heeft de klant uiteindelijk de gewenste schriftelijke informatie zelf in handen gekregen. Het is ook correct dat er geen verslag werd opgemaakt van de eindevaluatie van het buurtfeest. Deze taak was toen toevertrouwd aan een medewerker van het OCMW. Ook

BESTEMMING GELDEN FEESTCOMITE 2003 (nr. 2006/05/05) Ik zat in het feestcomité van de Westerbuurt voor 11 juli 2003. Dit feestcomité is niet meer echt actief maar er schieten nog wel gelden over, die elk jaar slinken door de beheerskosten van de bank. De penningmeester wil graag de rekening afsluiten en deze feitelijke vereniging opdoeken. Beiden zitten we nu ook in de stuurgroep Westerbuurt, waarin samen met de stad(smedewerkers) o.a. het jaarlijks buurtfeest in de Westerbuurt wordt georganiseerd. M.b.t. het vorige buurtfeest van 2005 is er nog een openstaande rekening van 230 euro (voor de hapjes en drankjes van de vrijwilligers), waarvan het voor de stadsmedewerkers precies vanzelfsprekend lijkt dat deze rekening wordt gefinancierd met het rekeningoverschot van feestcomité 2003. De resterende actieve leden van het feestcomité 2003 waren eigenlijk voordien al overeengekomen dat er eventueel 200 euro kon besteed worden aan het buurtfeest 2005, maar zeker niet meer. Vooraleer het feestcomité 2003 –met kennis van zaken- kan beslissen over de bestemming van de resterende gelden, eventueel aan de openstaande rekening, moet er m.i. duidelijkheid zijn over de eindevaluatie en de eindafrekening van buurtfeest 2005 en over de nog openstaande factuur. Omdat deze situatie eindelijk uitgeklaard zou worden, schreef ik in maart een brief naar de dienst samenleving, maar deze brief werd na twee maanden nog niet schriftelijk beantwoord. Ik vind het geheel financieel niet voldoende transparant, des te meer omdat er ook soms geen verslagen worden gemaakt van bijeenkomsten van het buurtplatform. Ik ben al bij de burgemeester gaan vragen of de stad die openstaande factuur van het buurtfeest 2005 niet wilde betalen, maar uit een gesprek en brief van de schepen van sociale zaken blijkt dat de stad hiertoe niet bereid is. In zijn brief stelt de schepen dat de stad al beslist heeft over de bestemming van het overschot van feestcomité 2003, nl. de openstaande factuur betalen van 2005. Maar de stad kan daar niet over beslissen, dit komt het feestcomité toe. Trouwens begin april hebben de medewerkers van de dienst samenleving een poging gedaan om alle leden van het feestcomité 2003 op te roepen om te beslissen over de bestemming van het overschot. Maar ik ben niet akkoord over hoe dat verlopen is en Ombudsdienst Sint-Niklaas

128

Jaarverslag 2006

deelnemers even duidelijk is (actieve

enkele andere verslagen van vergaderingen van het afgelopen jaar ontbreken. Het opstellen van de verslagen is volgens de medewerkers van de dienst samenleving niet de absolute verantwoordelijkheid van de stadsof OCMW-medewerkers, maar dit kan evengoed door een ander lid van het buurtplatform op zich genomen worden. De klant heeft wel verkeerdelijk uit de brief van de schepen afgeleid dat erin werd beweerd dat de stad al had beslist over de bestemming van de resterende gelden van het feestcomité 2003. Deze beslissing komt immers enkel het feestcomité 2003 zelf toe. Dat de klant bij de oproeping van het feestcomité begin april tekende voor niet akkoord wegens procedurefouten, is te verklaren door het feit dat juridisch gezien deze bijeenroeping en de wijze van beslissen niet geheel juist gebeurd zijn. Belangrijk is het daarbij wel in het achterhoofd te houden dat dit buurtplatform tot doel heeft buurtactiviteiten te organiseren. In dit geval werd hier eerder vanuit pragmatisch oogpunt gehandeld. Uiteindelijk bleek na de behandeling van deze klacht het feestcomité 2003 toch bereid de onkosten voor de hapjes en drankjes te vergoeden ten bedrage van 200 euro.

informatieverstrekking) . Dienst: welzijn/preventie en samenleving Trefwoord: recht op antwoord, openbaarheid van bestuur

TRAGE BEHANDELING (nr. 2006/11/01) Via de sociale dienst van de stad heb ik op 9 augustus voor mijn moeder een parkeerkaart aangevraagd voor personen met een handicap. Dat is nu 3 maanden geleden. Vorige week ging ik terug naar de sociale dienst, om me te informeren hoe ver de zaken stonden. Mijn moeder dient immers hiervoor een medisch onderzoek te ondergaan en we hebben er nog steeds niets van vernomen. Op de sociale dienst zei men dat we nog enkele maanden geduld dienden te hebben en dat we zeker niet alleen waren in deze procedure. Waarom duurt dit allemaal zo lang? Deze procedure is m.i. niet aangepast aan haar doelpubliek. Onderzoek: De betrokkene had voor haar moeder via de sociale dienst van de stad een erkenningsprocedure bij de Directie-generaal Personen met een Handicap, een onderdeel van de FOD Sociale Zekerheid, opgestart. Via de ombudsdienst wordt deze Directie-generaal geraadpleegd over de stand van zaken. De Directie-generaal deelt mee dat voor elk dossier een medisch onderzoek aangevraagd dient te worden bij een dokter van de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid, om na te gaan of de aanvrager beantwoordt aan de medische voorwaarden. Betrokkene staat op een wachtlijst bij het medisch centrum in Gent. Het kan een aantal maanden duren vooraleer zij opgeroepen wordt. Het is ook mogelijk dat er geen medisch onderzoek wordt uitgevoerd, dan neemt de dokter een beslissing gebaseerd op de door de behandelende geneesheer verstrekte gegevens. Zodra de Directiegeneraal de medische beslissing van het centrum ontvangt, kan het attest worden opgemaakt. Betrokkene vroeg aan de ombudsvrouw om haar klacht door te sturen naar de bevoegde federale ombudsdienst. De federale ombudsman deelde mee dat zij naar aanleiding van gelijkaardige klachten aan de Directie-generaal Personen met een handicap hadden gevraagd wat de gemiddelde behandelingsduur is van een aanvraag om een medische erkenning met controle-onderzoek. Er werd meegedeeld dat de gemiddelde behandelingstermijn 5 à 6 maanden bedraagt.

Oordeel: Terechte opmerking (signaal) De klant kreeg geen schriftelijk antwoord op de brief die hij had geschreven aan de dienst samenleving (degelijke correspondentie). Wel werd getracht praktisch gevolg aan de brief te geven (interne klachtenbehandeling). Het financieel plaatje van buurtfeest 2005 achtte de klant niet voldoende transparant, omdat hem in eerste instantie geen schriftelijke uitleg werd verstrekt en omdat sommige verslagen van vergaderingen ontbraken (actieve informatieverstrekking). Juridisch is de bijeenroeping van het feestcomité 2003 door het buurtplatform (wat eigenlijk een taak was van het feestcomité zelf) en de bijhorende beslissingen niet geheel correct verlopen (weten regelgeving), maar het getuigt wel van goodwill en betrokkenheid dat de stadsmedewerkers hebben getracht het feestcomité uit de impasse te halen (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). De klacht kadert in een breder gevoel van ontevredenheid van de klant over de transparantie bij de organisatie van buurtevenementen: waarbij de klant terecht vindt dat financiële transparantie, verslagen en duidelijkheid over verantwoordelijkheden belangrijk zijn. De klacht is dan ook een signaal dat de opdracht/taak van de stad bij de organisatie van buurtfeesten niet voor alle


129

Jaarverslag 2006

De federale ombudsman liet dan ook weten dat geen tussenkomst van zijn dienst mogelijk was, zolang deze gemiddelde behandelingstermijn (nog) niet overschreden werd. Eind januari vond het benodigde medische onderzoek plaats en midden februari kreeg betrokkene het bericht dat ze voldoet aan de medische voorwaarden om recht te hebben op een parkeerkaart. Oordeel: Onbevoegd De sociale dienst van de gemeente fungeert als lokaal loket om bepaalde procedures te kunnen opstarten bij de Directie-Generaal Personen met een handicap, wat een federale overheidsdienst is, waarvoor het college van federale ombudsmannen bevoegd is. Dat de Directie-Generaal met zulke lange behandelingstermijnen kampt, heeft natuurlijk ook zijn invloed op de dienstverlening die de sociale dienst van de stad kan aanbieden.

Dienst: sociale dienst Trefwoord: handicap


130

Jaarverslag 2006

Trefwoord: scholen

2. DEPARTEMENT CULTUUR & VRIJE TIJD

2.2 JEUGD 2.1 ONDERWIJS FISCALE ATTESTEN (nr. 2006/04/01) De stad levert fiscale attesten af in het kader van de fiscale aftrekbaarheid van kinderopvang, jeugd- en sportactiviteiten. Deze attesten worden niet automatisch afgeleverd, maar enkel aan de mensen die er om vragen. Ik heb naar de dienst gebeld om te vragen waarom dit zo was, maar ze zeiden dat dit zo beslist was. Er is een persbericht betreffende deze fiscale attesten verschenen op de website van Sint-Niklaas, maar het is een veel te summiere en te late communicatie, zeker als de pers deze niet zou op/overnemen. Veel mensen die recht hebben op een fiscaal attest, weten niet eens van het bestaan ervan.

SCHOOLINSCHRIJVINGEN GEWEIGERD (nr. 2006/08/08) Ik heb 5 kinderen. Ze gingen vorig jaar naar de Gesubsidieerde Vrije Basisschool in de Nieuwstraat. Nu wil ik ze inschrijven in dezelfde school, maar in de afdeling in de Driegaaienstraat. Mijn vrouw is immers ziek en dan is de afstand van thuis tot de school van belang. Ik heb gesproken met de directrice van die school maar ze wilde mijn kinderen niet inschrijven omdat ze zogezegd de Nederlandse taal niet volledig machtig zijn. Maar wij hebben voordien in Nederland gewoond en mijn kinderen spreken wel goed Nederlands. De dienst onderwijs heeft mij naar hier gestuurd.

Onderzoek: De diensten zijn bij wet niet verplicht om de attesten automatisch af te leveren. De attesten moeten alleen uitgereikt worden aan wie erom vraagt. Het is inderdaad wel zo dat heel wat ouders wellicht niet op de hoogte zijn van de mogelijkheid om deze kosten af te trekken en dus ook geen attest zullen vragen. Misschien zijn het juist zij die een financiële stimulans kunnen gebruiken. De jeugddienst en sportdienst hebben hier dus een sociale rol te vervullen. Tevens is het afleveren van deze fiscale attesten belastend en tijdrovend voor de diensten. Gezien de late invoering, beslist bij wet op 27 december 2005, hadden de stadsdiensten onvoldoende tijd om zich hier maximaal op voor te bereiden. Tevens is het voor de jeugdverenigingen die draaien op vrijwilligers, niet evident om in automatische aflevering te voorzien. Het persbericht op de website van Sint-Niklaas is niet in de krant verschenen. Dit heeft als gevolg dat waarschijnlijk weinig mensen dit langs deze weg vernomen hebben. Toch gaat het hier om federale materie, geregeld in de programmawet van 27 december 2005. Op federaal niveau moet men ook zijn steentje bijdragen om de fiscale aftrekbaarheid te communiceren. Tevens wordt iedereen geacht de wet te kennen, eens gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad.

Onderzoek: De LOP’s (Lokaal OverlegPlatform) zijn in het Decreet Gelijke Onderwijskansen aangeduid om het gelijke kansenbeleid en de rechten van leerlingen mee uit te voeren. In tegenstelling tot de vorige ombudsman maakt de ombudsvrouw geen deel uit van het LOP. Dit dossier wordt daarom doorgestuurd naar de medewerker van het LOP die instaat voor het basisonderwijs. Sinds de wijziging van het Decreet Gelijke Onderwijskansen in 2005, is de mogelijkheid die sommige scholen hadden om leerlingen van wie de thuistaal niet het Nederlands is door te verwijzen, vervallen. Tevens hebben ouders naast recht op inschrijving in de school van hun keuze ook inschrijvingsrecht in de vestigingsplaats van hun keuze. De medewerker van het LOP (verbonden aan het Vlaamse Ministerie) contacteert de directrice van de school en maakt duidelijk dat de kinderen niet geweigerd mogen worden. Er wordt wel voorgesteld om het oudste kind naar school te laten gaan in de Nieuwstraat omdat deze anders volgend jaar (bij de overgang naar het secundair onderwijs) weer van school moet veranderen. Oordeel: Onbevoegd De LOP’s zijn in het Decreet Gelijke Onderwijskansen aangeduid om het gelijke kansenbeleid mee uit te voeren.

Oordeel: Terechte opmerking (signaal) De diensten zijn niet verplicht om de attesten automatisch af te leveren, enkel aan de

Dienst: onderwijs Ombudsdienst Sint-Niklaas

131

Jaarverslag 2006

mensen die erom vragen (weten regelgeving). Gezien de late invoering van de

Onderzoek: Tijdens het onderzoek van deze klacht werden de betrokken wetgeving en verschillende instanties geraadpleegd waaronder de centrale dienst van Kind & Gezin, de FOD belastingen en het plaatselijke belastingskantoor te SintNiklaas. x Het Ministerieel Besluit van 28 maart 2002 bepaalt de voorwaarden voor de berekening van de financiële bijdrage van de ouders als vergoeding voor de opvang van kinderen in kinderdagverblijven en diensten voor opvanggezinnen. In artikel 3 van dit besluit staat: “§1. Het inkomen

attesten, hadden de diensten onvoldoende tijd om zich maximaal voor te bereiden. Tevens is het voor jeugdverenigingen niet evident om te voorzien in automatische aflevering. Op deze manier zijn er veel mensen die niet op de hoogte zijn van deze attesten, en misschien juist zij die een financiële stimulans kunnen gebruiken (redelijkheidsbeginsel). Ondanks dat de diensten geen enkele fout gemaakt hebben, leidt het tot een algemeen gevoel dat de uitkomst beter kan.

Dienst: jeugd, sport, kinderopvang Trefwoord: informatie

wordt bij de start van de opvang door de voorziening bepaald op basis van het recentste aanslagbiljet dat het gezin in zijn bezit heeft. §2. Bij ontstentenis van een aanslagbiljet van beide of één van de partners of van een alleenstaande wordt het inkomen bepaald op basis van recente en relevante inkomensgegevens. Kind & Gezin formuleert in dit verband richtlijnen …”

Aanbeveling: De fiscale attesten moeten maximaal automatisch afgeleverd worden.

2.3 KINDEROPVANG

x

VERMINDERDE OUDERBIJDRAGE KINDEROPVANG (nr. 2006/06/02) Voor de berekening van de ouderbijdrage werd door de stedelijke dienst voor opvanggezinnen gevraagd een kopij van onze belastingsaanslagen te bezorgen, maar mijn partner is zijn belastingsaanslag van vorig jaar kwijt. Op het belastingskantoor wilde men geen duplicaat van het aanslagbiljet afleveren en zei men dat Kind & Gezin dit zelf moest aanvragen bij de belastingen. Vervolgens werd op 19 mei 2006 door een medewerker van de stedelijke dienst opvanggezinnen aan de belastingen gevraagd een duplicaat van het aanslagbiljet te bezorgen. Op 19 juni was dit duplicaat van het aanslagbiljet nog niet afgeleverd, zodat de dienst opvanggezinnen ons verwittigde dat het maximumtarief zou aangerekend worden, wegens het ontbreken van een inkomensbewijs. Maar mijn partner kan wel loonbriefjes voorleggen, maar hier werd niet eens achter gevraagd. Nochtans staat in het document “Berekening ouderbijdrage stedelijke dienst opvanggezinnen” het volgende: “2. Indien u

aanslagbiljet zijn kwijtgeraakt, wordt een duplicaat van het aanslagbiljet in aanmerking genomen voor de bepaling van het inkomen”. Paragraaf 2 viseert echter de gevallen waarin de ouders geen aanslagbiljet hebben ontvangen (bv. als het inkomen te laag is voor een belastingsaanslag, voor ambtenaren bij de Europese Unie e.d.). Enkel in deze gevallen worden wel andere inkomensbewijzen in aanmerking genomen. x Logischerwijs wordt in het document “Berekening ouderbijdrage stedelijke dienst opvanggezinnen” van de stedelijke dienst voor opvanggezinnen hetzelfde onderscheid gemaakt. Onder punt 2 vindt men dus de situatie dat de ouders, of één van de ouders nooit een aanslagbiljet heeft ontvangen en daarom niet kan voorgelegd worden. Deze rubriek viseert dus niet de situatie dat een burger geen aanslagbiljet kan voorleggen omdat hij/zij (deze wel ontvangen heeft maar) deze verloren heeft. De stedelijke dienst voor opvanggezinnen heeft dus juridisch correct gehandeld, door geen andere inkomensbewijzen dan een duplicaat van het aanslagbiljet in aanmerking te willen nemen.

geen aanslagbiljet kunt voorleggen, wordt de ouderbijdrage vastgesteld aan de hand van uw huidig gezinsinkomen. Wij hebben hiervoor officiële bewijsstukken nodig waaruit uw huidig inkomen blijkt. Dit kan zijn: - het meest recente officiële loonbriefje (maandloon) …” Kan u ons met dit probleem helpen ?


In de mededeling van Kind & Gezin over bovenstaand ministerieel besluit, worden beide paragrafen van artikel 3 verder toegelicht. Paragraaf 1 behandelt de gevallen waarin mensen een aanslagbiljet hebben gekregen. In de toelichting staat hierbij uitdrukkelijk: “Indien ouders hun

132

Jaarverslag 2006

Wel is vastgesteld dat het document “Berekening ouderbijdrage stedelijke dienst opvanggezinnen” op dit vlak verwarrend kan zijn. Daarom werd door de ombudsdienst aan het diensthoofd voorgesteld om onder punt 1 van de brochure expliciet volgende zinsnede uit de mededeling van Kind & Gezin op te nemen nl. “Indien ouders hun aanslagbiljet zijn

en had die waarschijnlijk doorgegeven aan de dienst kinderopvang. Op de dienst kinderopvang was deze e-mail niet bekend. De dienst kinderopvang formuleerde alsnog een antwoord. Spijtig genoeg diende aan de klant te worden meegedeeld dat de stad momenteel geen opvangmogelijkheden kan bieden op zaterdag voor kinderen ouder dan 6 jaar. Haar zoontje, die binnenkort 6 jaar wordt, kan nog wel in dit kinderdagverblijf tot en met de zomervakantie terecht.

kwijtgeraakt, wordt een duplicaat van het aanslagbiljet in aanmerking genomen voor de bepaling van het inkomen”. Zo kunnen in de toekomst gelijkaardige misverstanden/klachten vermeden worden. De centrale dienst van Kind & Gezin bevestigde dat de ouders in principe zelf het duplicaat van de belastingsaanslag dienen aan te vragen. Toch blijken er uitzonderingsgevallen te zijn waarbij Kind & Gezin (of de stedelijke dienst kinderopvang) dit in hun plaats doet. Ook de Fod Belastingen heeft telefonisch bevestigd dat het belastingskantoor een duplicaat van de belastingsaanslag aan betrokkene dient af te leveren. Een telefonisch onderhoud met de ambtenaar van het lokale belastingskantoor, waaraan de stedelijke dienst een maand voordien om een duplicaat had gevraagd leidde tot een oplossing. Hij bezorgde spoedig het benodigde duplicaat aan de klant, zodat dit gezin -na voorlegging van het duplicaat- toch kon genieten van de verminderde ouderbijdrage voor kinderopvang.

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld De klacht / e- mail was na 3 maanden nog niet beantwoord (interne klachtenbehandeling, degelijke correspondentie), dit werd alsnog gedaan.

Dienst: kinderopvang, schepenen Trefwoord: recht op antwoord, kinderopvang

2.4 PLECHTIGHEDEN & STADSANIMATIE ROMMELMARKT (nr. 2006/02/02) Ik ben een trouwe bezoeker van de zaterdagse rommelmarkt aan het station en ik stel vast dat de organisatie uit de hand loopt. Zo worden er bijvoorbeeld verboden producten verkocht. De verantwoordelijke van de rommelmarkt doet zijn best maar kan niet instaan voor de organisatie én de inbreuken op zijn eentje allemaal controleren en/of verhinderen. In oktober 2005 heb ik hieromtrent een brief gericht aan het college van burgemeester en schepenen. Op deze brief heb ik nog steeds geen antwoord gekregen.

Oordeel: Ongegrond De stedelijke dienst voor opvanggezinnen heeft dus juridisch correct gehandeld, door geen andere inkomensbewijzen dan een duplicaat van het aanslagbiljet in aanmerking te willen nemen (wet –en regelgeving).

Dienst: kinderopvang Trefwoord: kinderopvang, facturatie, inkomen

KINDEROPVANG (nr. 2006/11/13) Ik heb begin augustus een e-mail naar de schepen van sociale zaken geschreven omdat ik niet content ben met het feit dat mijn kinderen maar tot hun 6 jaar op zaterdag in kinderdagverblijf Hermelijn terecht kunnen. De ene wordt bijna 6 jaar. Ik zou het spijtig vinden als ik ze beiden uit mekaar moet trekken. Ik zou hier graag een oplossing voor hebben, maar ik heb nog geen antwoord gekregen.

Onderzoek: Zowel de marktleider als de verantwoordelijke van de rommelmarkt werden over deze klacht aangesproken. De klant is een trouwe bezoeker van de markt, waar hij geregeld discussieert met de verantwoordelijke van de rommelmarkt. Zo is hij dan ook goed op de hoogte van de praktische oplossingen die aan de gemelde problemen worden geboden (afspraken met de politie omtrent hun aanwezigheid op de rommelmarkt, verspreiding informatie omtrent verboden koopwaar naar de standhouders, …). De klant was er bijvoorbeeld bij toen de politie enkele verkopers van het plein stuurde wegens het

Onderzoek: De schepen van sociale zaken werd gecontacteerd. Hij herinnerde zich de e-mail Ombudsdienst Sint-Niklaas

133

Jaarverslag 2006

verkopen van verboden producten. De marktleider meende dan ook dat de brief reeds voldoende mondeling aan de klant beantwoord was.

Dienst: plechtigheden & stadsanimatie /

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De klant kreeg in eerste instantie geen schriftelijk antwoord op zijn klachtenbrief, omdat men er van uitging dat de brief reeds voldoende mondeling beantwoord werd (degelijke correspondentie). Na het indienen van de klacht bij de ombudsdienst werd een schriftelijk antwoord van het college van burgemeester en schepenen alsnog aan de klant bezorgd.

STANDPLAATSGELD VREDESFEESTEN 2005 (nr. 2006/09/08) Ik was standhouder op de Vredesfeesten van 2005 en ik heb op voorhand 560 euro betaald om daar drie dagen mijn kraam open te houden (van 2 t.e.m. 4 september 2005). Twee dagen voor de Vredesfeesten werd ik gecontacteerd door de marktleider en er werd mij toen meegedeeld dat ik op vrijdag 2 september mijn kraam niet kon openhouden en dit uit veiligheidsoverwegingen omdat de Koning kwam. De marktleider liet toen weten dat er 1/3 van het standplaatsgeld zou worden terugbetaald. In november 2005 nam ik contact op met de marktleider, hij zei dat het geld zou worden teruggestort. In januari of februari heb ik nog eens contact opgenomen met de marktleider. Hij zei toen dat het geld in mindering zou gebracht worden van het standgeld van de Vredesfeesten 2006. Op de zaterdag van de Vredesfeesten 2006 bleek echter dat er niets in mindering werd gebracht. De marktleider zei dat het schepencollege had beslist dat we per evenement dienden te betalen (i.p.v. per dag) en dat we dus geen geld terugkregen. Ik heb dan ook de schepen van feestelijkheden aangesproken, die zei dat het college niets beslist had en dat de marktleider dit diende te regelen. Ik weet niet meer wat ik nu moet doen. Kan u me helpen ?

markten en foren

Trefwoord: recht op antwoord, markt

Dienst: plechtigheden en stadsanimatie / markten en foren

Trefwoord: markt, recht op antwoord

VRAAG OVER DEELNAME AAN DE BOERENMARKT (nr. 2006/09/05) Wij hebben op 14 juli 2006 een brief geschreven naar het stadsbestuur omtrent deelname aan de boerenmarkt. Tot nu toe heb ik nog steeds geen enkele reactie hierop gehad. Het is nu bijna half september. Wij hebben ook reeds contact opgenomen met de dienst landbouw en patrimonium om ons te informeren, maar zij hebben ons verder doorverwezen naar de marktleider. Wij hebben vervolgens meermaals getracht hem te bereiken. Wij hebben toen ook ons telefoonnummer achtergelaten zodat hij contact met ons zou kunnen opnemen.

Onderzoek: Naast betrokkene was er ook een andere standhouder die beweerde dat er van begin af aan door de marktleider was gezegd dat 1/3 zou worden terugbetaald aan de standhouders die maar twee i.p.v. drie dagen hun stand hadden kunnen openhouden. De marktleider beweerde echter dat de betrokkene pas enkele weken voor de Vredesfeesten van 2006 hierover voor het eerst contact met hem had opgenomen. Hij zou aan de klant hebben gezegd dat de vraag schriftelijk aan het college van burgemeester en schepenen diende te worden voorgelegd. Omdat er geen schriftelijk vraag was gekomen, werd hier niets voor gedaan. Tijdens het onderzoek werden de standgelden opgevraagd van de kramen die op de Vredesfeesten van 2005 hebben gestaan. Het bedrag van de standgelden bleek gebaseerd te zijn op overlevering (overgenomen van de vorige marktleider) en niet op een reglement dat eenduidig de berekening van deze prijzen vastlegt. Zo betaalden bijvoorbeeld kramen met eten

Onderzoek: De marktleider verklaarde dat dit laattijdig antwoord te wijten was aan enerzijds zijn jaarlijkse vakantie in de maand augustus en anderzijds het feit dat hij voor en na zijn jaarlijkse vakantie werd ingezet voor allerhande projecten zoals de Euromarkt en de Vredesfeesten. Na de kennisname van deze klacht, heeft de marktleider onmiddellijk een e-mail naar de betrokken familie gestuurd met de gevraagde informatie, waarin hij zich tevens excuseerde voor deze spijtige gang van zaken. Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De redelijke behandelingstermijn werd overschreden, nu dit gezin twee maanden heeft moeten wachten om een antwoord te krijgen op een eenvoudige vraag over deelname aan de boerenmarkt (redelijke

behandelingstermijn). Ombudsdienst Sint-Niklaas

134

Jaarverslag 2006

steeds 560 euro voor drie dagen. Nochtans had één van deze kramen, die toen slechts twee dagen had kunnen opendoen, slechts 370 euro betaald (= 2/3 van 560 euro). De vraag van betrokkene wordt voor het college van burgemeester en schepen gebracht en de terugbetaling van 1/3 van het standgeld werd beslist voor de standhouders die slechts twee dagen i.p.v. drie dagen hun kraam hadden kunnen opendoen én aan wie nog geen verminderde prijs werd aangerekend. De ombudsvrouw adviseerde tevens dat de standgelden eenduidig gereglementeerd dienden te worden. Een reglement werd door de dienst financiën voorbereid en dit werd goedgekeurd in de gemeenteraad van 21 december 2006. Hierbij worden dagtarieven gehanteerd.

Onderzoek: Uit onderzoek blijkt dat over de mogelijkheid tot terugbetaling van oude 10-beurtenkaarten door de stad Sint-Niklaas een persbericht (dd. 18/11/2003) is verspreid. Dit persbericht is geruime tijd beschikbaar geweest op de website van de stad en werd ook overgenomen in de nationale pers. Het stadsbestuur heeft dan ook voldoende communicatiekanalen aangewend om de regeling bekend te maken bij de bevolking, ook bij de burgers buiten Sint-Niklaas. Tevens had het college van burgemeester en schepenen beslist dat terugbetaling door de ontvangerij slechts mogelijk was tot juni 2004. Naar aanleiding van enkele gelijkaardige klachten bij de sportdienst, werd op dat moment door het diensthoofd en de schepen van sport toch nog een specifieke tegemoetkoming voorgesteld waarbij de klagers in ruil voor hun oude kaart maximum 3 gratis zwembeurten aangeboden zou worden.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Enkele standhouders beweerden dat vanaf het begin werd beloofd dat 1/3 van het standplaatsgeld zou worden terugbetaald omdat ze tijdens de Vredesfeesten een dag hun stand niet hadden kunnen openhouden. De marktleider stelt dat dit niet zo is. Hij heeft hiertoe nooit een schriftelijk vraag gehad, zodat dit niet voor het college van burgemeester en schepenen werd gebracht (motiveringsbeginsel). Toch bleek dat één van de standhouders (die pas na de Vredesfeesten het standgeld betaalde) maar 2/3 van de gelden had moeten betalen (gelijkheidsbeginsel). Hiertoe was door de stad ook geen collegebeslissing genomen (weten regelgeving).

Oordeel: Onbevoegd De burger had zich reeds tot de ombudsdienst gewend, terwijl de sportdienst en de schepen nog aan een oplossing aan het werken waren.

Dienst: sportdienst Trefwoord: sport, informatie

2.6 CULTUURCENTRA GEEN ANTWOORD (nr. 2006/04/07) Al verschillende jaren doen wij met een aantal geburen pogingen om de geluidsoverlast veroorzaakt door de Vrije Ateliers binnen de perken te houden. In het verleden hebben wij hierover naar verschillende medewerkers van de stad gemaild, maar niet altijd kregen we (een duidelijk) antwoord op onze vragen. Onze laatste twee e-mails aan de schepen van cultuur (die dateren van 2 maanden en resp. 1 maand geleden) bleven tot nu toe ook onbeantwoord. Wij vragen ons af van wie we nu nog eigenlijk een antwoord op onze vragen kunnen verwachten. Zo kregen wij o.a. vorig jaar met de wijkvergadering te horen dat de ramen van de Vrije Ateliers zouden vervangen worden, in de wijkkrant staat dat dat binnenkort zal gebeuren. Hoe zit het nu precies ?

Dienst: feestelijkheden en stadsanimatie / markten en foren

Trefwoord: facturatie

2.5 SPORT GEEN TERUGNAME OUDE BEURTENKAART (nr. 2006/10/03) Ik vind het niet correct dat mijn oude 10beurtenkaart voor het stedelijk zwembad niet meer geldig is in Sinbad. Ik heb mij gewend tot de sportdienst en daar stelde men dat de mogelijkheid tot inruiling tot juni 2004, was gepubliceerd in de Stadskroniek. Maar ik woon in Stekene, dus ik ontvang de Stadskroniek van Sint-Niklaas niet … Ik heb gezegd aan de sportdienst dat ik het niet zo ging laten en klacht zou neerleggen. Ombudsdienst Sint-Niklaas

Onderzoek: Uit onderzoek blijkt dat de schepen de laatste twee mails van de burgers nog niet had

135

Jaarverslag 2006

geantwoord omdat ze zelf nog niet over de nodige informatie beschikte omtrent de timing van de vervanging van de ramen. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werd een intern overleg georganiseerd, waarbij de verschillende vragen van de buurtbewoners over de Vrije Ateliers werden besproken. Nadien werden de resultaten van dit overleg meegedeeld aan de buurtbewoners o.m. dat het stadsbestuur er nog naar streeft de nieuwe vensters te plaatsen vóór het bouwverlof. Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De mails die naar de schepen werden gestuurd naar aanleiding van de geluidsoverlast van de Vrije Ateliers, bleven geruime tijd onbeantwoord (degelijke correspondentie). De schepen had niet aan de burgers gemeld dat ze nog niet over de nodige informatie beschikte om op hun vragen te kunnen antwoorden (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid), alhoewel dit de klacht had kunnen voorkomen. Aanbeveling Indien het behandelen van een dossier, melding, vraag, … enige tijd zal vergen, dan kan men dit best tussentijds al aan de klant meedelen om verdere klachten te voorkomen.

Dienst: schepen, cultuurcentrum/Vrije Ateliers Trefwoord: recht op antwoord, geluidsoverlast


136

Jaarverslag 2006

zijn eigen tarifering. Tevens is verzegeling een praktijk die ongeveer sinds 2000 is afgeschaft. In principe kan men aan het stedelijk waterbedrijf vragen om de watermeter(s) te laten verwijderen. Dit kost 28 euro (excl. BTW). Het (her)plaatsen van een watermeter gebeurt aan hetzelfde tarief. Ook de verzegelde meters zullen onderworpen worden aan vaste kosten, maar zullen (op vraag) wel gratis worden verwijderd. Waterfacturen kunnen cash betaald worden aan de balie van het stedelijk waterbedrijf. Dit wordt inderdaad niet expliciet op de factuur vermeld. Er werd nog nooit aan iemand, die cash wenste te betalen, geweigerd dit te doen (door het waterbedrijf). Het is begrijpelijk dat cash betaling niet vanuit het bestuur wordt aangemoedigd, dit vanuit veiligheidsoverwegingen.

3. DEPARTEMENT FINANCIËN

3.1 REGIES/ STEDELIJK WATERBEDRIJF VASTE VERGOEDING WATERMETER (nr. 2006/02/01) Ik ben niet akkoord dat het stedelijk waterbedrijf 35,70 euro (excl. BTW) per jaar aanrekent voor de huur van een watermeter (de zgn. vaste vergoeding watermeter), alhoewel er geen water wordt verbruikt. Dit werd mij meegedeeld door een medewerker van het stedelijk waterbedrijf. Ik ga die facturen niet betalen aangezien ik geen contract bij Electrabel, noch bij het waterbedrijf heb. Ik vraag me tevens af hoe het nu zit bij de andere woning die ik huur, waar de meter verzegeld is. De factuur vermeldt trouwens niet dat men het verschuldigde bedrag naast via bankoverschrijving, ook cash (aan de balie van het stedelijk waterbedrijf) kan betalen.

Oordeel: Terechte opmerking De klager beweert geen contract te hebben met Electrabel noch met het waterbedrijf. Hiervan kan door Electrabel noch door het waterbedrijf een tegenbewijs worden geleverd. Het Burgerlijk Wetboek, artikel 1315 zegt immers: “Hij die de uitvoering van een verbintenis vordert, moet het bestaan daarvan bewijzen.” In deze situatie speelt dit in het voordeel van de klager (weten regelgeving). Toch heeft het waterbedrijf de facturen niet geannuleerd. De tarifering inzake “vaste vergoeding watermeter” die het stedelijk waterbedrijf hanteert, is niet gewijzigd ten aanzien van de voordien bevoegde waterleverancier, Electrabel (rechtzekerheidsbeginsel). Wel past het stedelijk waterbedrijf dit tarief in alle gevallen (ook bij geen waterverbruik of bij een verzegelde meter) gelijk toe (gelijkheidsbeginsel). Omwille van veiligheidsoverwegingen wordt er op de facturen niet expliciet vermeld dat het ook mogelijk is om cash te betalen (motiveringsbeginsel), maar het betalen met cash geld wordt in de praktijk wel toegelaten (redelijkheidsbeginsel).

Onderzoek: Voor wat betreft het contract van de klager met Electrabel (nu het waterbedrijf) werd er contact opgenomen met de dienst van Electrabel die de abonnementsovernames vóór juli 2005 regelde. Hieruit bleek dat zij geen document of betalingsbewijs kunnen voorleggen waaruit blijkt dat de klager klant is of was. Hij heeft geen enkel van de voorgaande facturen reeds betaald. Sinds de overname van het klantenbeheer door de waterdienst dient de overname van contracten bij verhuizingen altijd schriftelijk te gebeuren. Zo is achteraf het al-dan-niet hebben van een contract met de waterdienst niet meer betwistbaar. De vaste vergoeding watermeter omvat alle vaste kosten, d.w.z. enerzijds abonnementsgeld en anderzijds een vergoeding voor de huur van de watermeter (vaste vergoeding watermeter = abonnementsgeld + huur watermeter). De tarifering van de vaste kosten is niet gewijzigd ten aanzien van de periode waarin Electrabel nog instond voor het leveren van water. De klant vertelde dat hij voordien geen vaste kosten bij Electrabel moest betalen voor de verzegelde watermeter in de andere door hem gehuurde woning. Electrabel was mogelijks niet altijd even streng bij de toepassing van Ombudsdienst Sint-Niklaas

Dienst: regie/waterbedrijf Trefwoord: facturatie, informatie, watermeter

AFBETALINGSPLAN WATERFACTUUR (nr. 2006/02/03) Ik kreeg begin 2006 een factuur van 171,07 euro van het waterbedrijf, namelijk een afrekening voor de periode van maart tot december 2005. Ik ben langsgegaan bij het waterbedrijf om een afbetalingsregeling aan te vragen. Zij deelden mij mee dat facturen enkel

137

Jaarverslag 2006

in maximaal vier schijven afbetaald kunnen worden. Het is voor mij onmogelijk om dit bedrag in slechts vier maanden af te betalen. Bij het vorige waterbedrijf had ik de mogelijkheid om dit maandelijks te doen.

een vriendelijk onderhoud werd een afspraak gemaakt om bij mij thuis een controle te komen doen. Ondertussen betaalde ik de eerste factuur. Een tijd later kreeg ik opnieuw twee facturen die mijns inziens onmogelijk zijn. Periode 05/04/05 – 31/12/05 verbruik 26m3 en periode 05/04/05 – 15/02/06 verbruik 216m3. Omdat ik de dubbele facturatie en hun verschil niet begrijp (er is ondertussen niets aan mijn gezinssituatie veranderd) vraag ik uitstel van betaling om zowel gebruik als facturatie grondig te kunnen laten nazien. De waterdienst bleek mij na een tweede onderhoud niet te kunnen helpen.

Onderzoek: De vraag of er in meer termijnen afbetaald kan worden, werd voorgelegd aan de stadsontvanger. Spreidingsplannen op langere termijn (langer dan vier maand) zouden doublures met zich meebrengen (tijdens de afbetaling van een (eerste) factuur, reeds een volgende (tweede) factuur ontvangen die ook dient afbetaald te worden). Zulke doublures worden bij voorkeur vermeden. Daarom werd er geopteerd om niet af te wijken van de normale afbetaling in 4 schijven. De stadsontvanger suggereert hierbij om beroep te doen op het OCMW, om een extra financiële tussenkomst aan te vragen. Een andere mogelijkheid is om via een bestendige opdracht maandelijks een bedrag over te schrijven naar de rekening van het waterbedrijf zodat de voorschotfacturen en de eindafrekening van het water een minder onverwachts effect zouden hebben op het budget. De waterdienst is ter plaatse langs geweest voor een meteropname. Hierbij werd vastgesteld dat het waterverbruik van de klant erg hoog is. Omdat het waterverbruik de laatste jaren een redelijk constant niveau heeft bereikt, wordt vermoed dat er geen sprake kan zijn van een waterlek. Zij raden aan om waterbesparende maatregelen toe te passen. De klant ontving een boekje waar hieromtrent tips zijn terug te vinden.

Onderzoek: De eerste lage factuur (verbruik 26m3) die de klager van de waterdienst ontvangen had, omvatte een forfaitaire berekening, d.w.z. dat het ging om een raming van wat men normaliter aan water als alleenstaande zou verbruikt hebben. De nadien ontvangen factuur die veel hoger was (verbruik 216 m3), weerspiegelt daarentegen het werkelijk verbruik. Deze laatste factuur kon maar opgesteld worden eens de watermeterstand door de medewerker van de waterdienst werd genoteerd. De eerst betaalde factuur werd dan ook afgetrokken van de factuur met het werkelijk verbruik. Uit de waterfactuur valt af te leiden dat de klager een enorm hoog verbruik heeft voor een alleenstaande persoon. De werkleider is ter plaatse geweest en die heeft niets abnormaals kunnen vaststellen. Wel heeft de werkleider opgemerkt dat de watermeternummer omgewisseld zou zijn. Dit bleek enkel zo op de facturen te zijn en dat werd ondertussen rechtgezet. Een waterlek wordt uitgesloten omdat het verbruik niet stelselmatig toeneemt. Het is aan de eigenaar om de oorzaken van dit hoog waterverbruik verder na te gaan. De waterdienst heeft aangeraden om regelmatig de watermeterstand op te nemen. Tevens kan ze bij afwezigheid de hoofdkraan toedraaien. Sinds ze dit doet, lekt deze als ze hem weer openzet. De hoofdkraan werd gratis door de waterdienst hersteld.

Oordeel: Ongegrond Het waterbedrijf heeft geopteerd voor een afbetalingsplan van maximum vier maand en past dit voor iedereen toe (gelijkheidsbeginsel). Er wordt niet met langere afbetalingstermijnen gewerkt omdat dit anders doublures met zich meebrengt. Hierdoor kan de klant nog meer in moeilijkheden komen (motiveringsbeginsel).

Dienst: regie/ waterbedrijf Trefwoord: facturatie

Oordeel: Ongegrond De eerste (lage) factuur was een raming, de tweede (hoge) factuur ging over het werkelijk waterverbruik (motiveringsbeginsel). De waterdienst raadde de klager aan om het waterverbruik zelf in het oog te houden en om bij afwezigheid de hoofdkraan dicht te draaien. Hierdoor ging de hoofdkraan lekken, die gratis door de waterdienst hersteld werd (goede

WATERFACTUUR (nr. 2006/03/08) Begin dit jaar kreeg ik een eerste factuur van waterverbruik. De dag erna kreeg ik een tweede factuur voor een veel hoger bedrag. Ik wendde me tot de waterdienst om uitleg te vragen. De gegevens van de factuur bleken foutief overgemaakt te zijn door Electrabel. Na Ombudsdienst Sint-Niklaas

138

Jaarverslag 2006

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).

De klager meende dat hij als eigenaar van het pand, niet diende in te staan voor de kosten van de herstellingen vóór de watermeter. Het gemeenteraadsreglement betreffende de waterverkoop bepaalt echter: “De grens tussen

Dienst: regie/waterbedrijf Trefwoord: facturatie

het openbaar waterdistributienetwerk en het huishoudelijk leidingnet bevindt zich stroomafwaarts onmiddellijk na de watermeter. Voor de oude aftakkingen, waar tussen het waterdistributienet en de watermeter zich nog private materialen bevinden, eigendom van de eigenaar van de woning, worden alle onderhoudskosten of vernieuwing van deze private delen door het Stedelijk Waterbedrijf uitgevoerd op kosten van de eigenaar. Na volledige vernieuwing van deze private materialen door materialen eigendom van het Stedelijk Waterbedrijf, zijn alle onderhoudskosten ten laste van deze laatste.”

WATERLEK (nr. 2006/03/18) Ik heb een lek in de waterleiding vóór de watermeter. Ik belde de wachtdienst van de waterdienst die even later ter plaatse kwam. Ze gaven mij een tijdelijke oplossing en beloofden dat de volgende dag iemand ging langskomen. Er kwam toen inderdaad iemand langs die een offerte zou opmaken voor de herstelling. Ik merkte op dat deze kosten niet voor mij zijn, aangezien het lek zich situeert vóór de watermeter bij het binnenkomen van de waterleiding in huis. De man zei botweg dat ik kon kiezen tussen de offerte aanvaarden of geen oplossing voor het waterlek. Nooit heb ik een offerte of een mededeling gekregen van de man van de waterdienst over het herstel van het lek, ondanks een tweetal telefoontjes naar de waterdienst. De eerste keer zeiden ze dat ze mij gingen terugbellen. Omdat dit niet gebeurde, heb ik teruggebeld en toen zeiden ze dat de offerte onderweg was met de post. Toen het lek weer begon te lekken, heb ik nogmaals de wachtdienst opgebeld. Er kwam iemand ter plaatse die mij meldde dat er bij elke tussenkomst van de wachtdienst een factuur wordt opgesteld. Ook vermeldde de man op zijn bon dat het ging om een tussenkomst van 1 uur terwijl hij hier maar 20 minuten geweest is. Wederom beloofde hij dat ik de offerte zo snel mogelijk zou krijgen. Toch heb ik nog altijd geen offerte ontvangen. Ondertussen zit ik al langer dan een maand met een lek.

Op deze bepaling baseert de waterdienst zich om de herstelling op de kosten van de klager te laten uitvoeren. Ook was de klager ontevreden over de houding van de medewerkers van de wachtdienst. Zij zouden gezegd hebben dat hij de tussenkomsten van de wachtdienst zou moeten betalen. Dit is niet juist, enkel nodeloze oproepen worden gefactureerd en daar oordeelt de administratie over (o.b.v. de bevindingen van de technische medewerkers). Het is uit den boze dat de technische medewerkers zelf uitspraken doen over de aanrekening van kosten. De medewerkers vermeldden ook langere tijd op de bon. Hierbij rekenden ze hun rijtijd in. Er werd hen de instructie meegegeven om in het vervolg rijtijd en werktijd apart te vermelden. Naar aanleiding van deze klacht werden dus door het diensthoofd zelf drie interne richtlijnen geformuleerd: 1. Indien een offerte niet aankomt, dient onmiddellijk een duplicaat gestuurd te worden. 2. Technische medewerkers doen best geen uitspraken over het aanrekenen van oproepen. De administratie oordeelt op basis van de bevindingen van de medewerkers of een oproep wordt gefactureerd omdat hij nodeloos is. 3. De medewerkers van de wachtdienst dienen hun rijtijd en effectieve werktijd apart te vermelden op hun bon.

Onderzoek: Er werd contact opgenomen met de waterdienst. De offerte was opgesteld, maar is op onverklaarbare wijze niet tot bij de klager geraakt, alhoewel de waterdienst overtuigd was dat deze onderweg was met de post. Vervolgens heeft de klager tweemaal contact opgenomen met de waterdienst: éénmaal ging men later terug contact opnemen (wat niet werd gedaan) en de tweede maal kreeg de klager het bericht dat de offerte onderweg was met de post. Toch beweert de klager deze nooit ontvangen te hebben. Naar aanleiding van deze klacht werd intern met de medewerkers afgesproken om onmiddellijk een duplicaat van de offerte op te sturen, indien een gelijkaardig voorval zich in de toekomst nog zou voordoen.


Oordeel: Gegrond, hersteld Meermaals werd beloofd dat de offerte onderweg was of dat de offerte zo spoedig mogelijk zou worden bezorgd. De waterdienst zou contact opnemen met de klager, maar dit werd niet gedaan (vertrouwensbeginsel). Het gemeenteraadsreglement betreffende de

139

Jaarverslag 2006

waterverkoop bepaalt dat de kosten van de herstellingen voor de eigenaar zijn (weten regelgeving). Er werd onjuiste informatie gegeven, namelijk dat de tussenkomsten van de wachtdienst gefactureerd worden. De klant werd hierbij niet op correcte wijze bejegend

waterabonnementen en facturatie via Electrabel. Ook het klantenbeheer werd in juli aan de waterdienst toevertrouwd. Na deze overheveling heeft de waterdienst een eerste factuur verzonden naar al zijn abonnees, op basis van de gegevens van Electrabel. De waterdienst moest ‘achteraf’ vaststellen dat de watermeters waren geactiveerd op de naam van de verhuurder i.p.v. op naam van de huurders. De niet-verschuldigde betaling werd onmiddellijk door de waterdienst rechtgezet. Voor wat betreft de watermeter bepaalt de technische dienst van de waterdienst welke kaliber er nodig is. In dit geval was een kaliber van 20 mm aangewezen om te passen op de gebruikte collectoren en een maximaal gebruikerscomfort te waarborgen. Er wordt door de waterdienst erkend dat de datum van de factuur overeenstemt met de interne boekingsdatum, i.p.v. de datum waarop de factuur werd afgedrukt en verzonden. Dit zou nochtans niets veranderen aan de betalingstermijn, die normaliter 15 dagen is. Dit werd voorheen op de achterkant van de factuur vermeld, maar dit werd op advies van de debiteurenadviseur geschrapt. Dit kwam nochtans de duidelijkheid ten goede. Ten slotte vond de klager dat de antwoordbrief van de waterdienst geen voldoende antwoord bood op zijn vragen en opmerkingen. De waterdienst beargumenteerde dat de brief enkel een antwoord was op de eerste brief van de klager, en dat ze nog de intentie hadden om de tweede brief van de klager te beantwoorden. Dit was nochtans niet uit de inhoud van de brief en de daarbij vermelde rubriek ‘uw bericht van’ af te leiden.

(correcte bejegening, actieve informatieverstrekking). Het heeft langer dan een maand geduurd vooraleer het lek definitief hersteld werd (redelijke behandelingstermijn).

Dienst: regie/waterbedrijf Trefwoord: bejegening, facturatie, dienstverlening

GEEN ANTWOORD OP MIJN VRAGEN (nr. 2006/04/02) In april 2005 werden watermeters geplaatst in mijn drie appartementen die ik nadien heb verhuurd. Eind januari, begin februari 2006 ontving ik drie facturen die ten laatste op 10 februari betaald moesten worden. Wegens vakantie kwam ik pas na deze datum in het bezit van de facturen. Ik heb deze dan ook onmiddellijk betaald zonder er bij stil te staan of ze wel verschuldigd waren. Hierbij richtte ik een brief aan de waterdienst waarbij ik mijn ongenoegen uitte over de late facturatie waardoor de betalingstermijn werd ingekort. Ook vroeg ik begrip voor mijn laattijdige betaling. Bij nader inzien bleek de facturatie betrekking te hebben op abonnementsgeld voor de watermeters, welke bedragen volgens mij door de gebruiker van de teller (de huurder) verschuldigd zijn. Ik richtte een tweede brief aan de waterdienst, met de melding dat de kosten mij ten onrechte gefactureerd werden. Ik wendde mij ook nog persoonlijk tot de waterdienst maar mijn verklaring werd zonder enig onderzoek van tafel geveegd. Toen heb ik de drie huurders documenten laten invullen en ondertekenen waarbij ze zich akkoord verklaarden met de overname van de meters. Daarna stuurde de waterdienst mij een creditnota voor de ten onrechte ingevorderde bedragen. In de bijhorende brief van de waterdienst werd er vanuit gegaan dat ikzelf de oorzaak was. Ook werd er niet op mijn vragen geantwoord. Ik vraag me namelijk af waarom men in kleine appartementen een zware meter van 20 mm plaatst en hoe het komt dat de datum vermeld op de factuur niet overeenkomt met de datum waarop ik hem heb ontvangen, waardoor de betalingstermijn aanzienlijk ingekort wordt.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De overdracht van de watermeters van de eigenaar naar de huurders was niet goed verlopen door de overgang van Electrabel naar de waterdienst (coördinatie). In de appartementen wordt een watermeter van het kaliber 20 mm gebruikt om te passen op de gebruikte collectoren en om een maximaal gebruikscomfort te waarborgen (motiveringsbeginsel). De datum vermeld op de factuur stemt overeen met de interne boekingsdatum, i.p.v. de datum waarop de factuur werd afgedrukt en verzonden. Dit verandert niets aan de betalingstermijn, hoewel dit niet heel duidelijk is (actieve informatieverstrekking). De klager ontving een brief die geen antwoord bood op zijn vragen (degelijke correspondentie). De niet verschuldigde betaling werd onmiddellijk door de waterdienst rechtgezet (interne klachtenbehandeling).

Onderzoek: Vóór juli 2005 verzorgde de waterdienst enkel de aansluitingen, maar gebeurden de Ombudsdienst Sint-Niklaas

140

Jaarverslag 2006

Dienst: regie/waterbedrijf Trefwoord: facturatie, recht op antwoord,

het wegdek hersteld door de waterdienst en de dienst wegenwerken. De klant had naar de waterdienst gebeld op donderdagnamiddag. De waterdienst is dan gesloten voor publiek, maar dit wil niet zeggen dat telefoons niet opgenomen dienen te worden. De exacte situatie hier reconstrueren is moeilijk: ofwel was er niemand aanwezig en werden de telefoons niet afgeleid naar een nummer waarop wel iemand beschikbaar was, ofwel was er wel iemand aanwezig, maar kon deze de telefoon niet opnemen, bijvoorbeeld omdat deze medewerker zelf al iemand aan de lijn had.

watermeter Aanbeveling: Op de waterfacturen staat de datum vermeld van de interne boekingsdatum i.p.v. de datum waarop de factuur is afgedrukt en verzonden. Dit zorgt voor verwarring bij de klanten die er van uitgaan dat zo de betalingstermijn wordt ingekort. Naar aanleiding van klacht nr. 2005/11/03 en klacht nr. 2005/12/07 werd door de waterdienst verzekerd dat de nodige technisch- en boekhoudkundige inspanningen werden gedaan om dit niet meer te laten voorkomen in de toekomst. Toch blijft het probleem zich voordoen. De op de facturen vermelde datum dient zo weinig mogelijk te verschillen met de effectieve verzendingsdatum, zeker als de normale betalingstermijn van 15 dagen nergens meer wordt vermeld.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Dat de melding niet eerder werd afgehandeld, was te wijten aan een communicatie- en coördinatiestoornis tussen de waterdienst en de dienst wegenwerken (coördinatie, interne klachtenbehandeling). In eerste instantie was de put in het wegdek op slordige wijze terug dichtgemaakt door de waterdienst (zorgvuldigheidsbeginsel). Voor de technische medewerkers van de waterdienst was het niet duidelijk dat de definitieve oplossing door de dienst wegen pas kon uitgevoerd worden indien de waterdienst eerst haar werk op een degelijke manier had herdaan. De klant had getracht de waterdienst te bereiken op donderdagnamiddag (een moment waarop de loketten voor het publiek gesloten zijn) maar toen werd de telefoon niet beantwoord. Dit is niet erg klantvriendelijk

WEGDEK SLORDIG HERSTELD (nr. 2006/05/03) Naast mijn huis werden woningen gebouwd door de Vlaamse huisvestingsmaatschappij. De wateraansluitingen van deze woningen werden uitgevoerd door de waterdienst. Nadien werd het wegdek op een schandalige manier terug dichtgegooid. Er ligt werkelijk een bult op de straat, waardoor mijn woning davert als er bussen en auto’s langsrijden. Op 3 april 2006, al meer dan een maand geleden, heb ik dit gemeld aan het meldpunt. Ik heb ondertussen ook contact gehad met de technische dienst maar deze hebben me doorverwezen naar de waterdienst. Ik heb gisteren nogmaals getracht de waterdienst te contacteren, maar daar nam niemand op. Ik ben het grondig beu. U bent als ombudsvrouw de laatste vorm van dialoog die ik nog wil benutten.

(bereikbaarheid). Dienst : regie/waterbedrijf, wegenwerken, technische dienst Trefwoord: wateraansluiting, wegen, bereikbaarheid

AANMANING VAN DE DEURWAARDER (nr. 2006/05/04) Plots kreeg ik een brief van een deurwaarder. Daarin stond dat hij op verzoek van het stedelijk waterbedrijf van Sint-Niklaas diende over te gaan tot de gerechtelijke invordering van een aantal openstaande facturen, die ik zogezegd ondanks herhaaldelijke aanmaningen van het waterbedrijf nog niet had betaald. Het zou gaan om een bedrag van nabij de 25 euro, met de kosten van de deurwaarder erbij om ongeveer 60 euro. Ik schrok me een aap, ik was er echt niet goed van. Daarbij snapte ik er ook niets van. Ik kon me geen aanmaningen herinneren van het waterbedrijf, dus ben ik naar het waterbedrijf gegaan. Daar was men heel vriendelijk en verduidelijkte men mij dat het om een oude

Onderzoek: Via het meldpunt werd de melding doorgestuurd naar de technische dienst. Half april had de stadsconducteur intern laten weten dat de waterdienst de werken had uitgevoerd en dat zij deze verder diende op te volgen. Hierover was een misverstand gerezen. De waterdienst was van mening dat de dienst wegenwerken het euvel zou oplossen. Terwijl de dienst wegen niet tot een definitieve oplossing kon overgaan, alvorens de waterdienst eerst correcties aan haar eigen voorbereidende werk had aangebracht. Enkele dagen na de klacht bij de ombudsdienst werd Ombudsdienst Sint-Niklaas

141

Jaarverslag 2006

schuld zou gaan van 2001 bij Electrabel, gemaakt op mijn vorig adres. Maar ik weet niets van die openstaande bedragen af, laat staan dat ik daarvoor ooit facturen of aanmaningen heb gekregen van Electrabel. De medewerker van de waterdienst heeft dan gebeld naar Electrabel en daar zei men dat men de eigenlijke facturen mogelijks niet meer in bezit had. En de zgn. openstaande facturen (van 3 mei tot 13 juli 2001) dateren van nadat ik al verhuisd was van mijn vorig naar mijn nieuw, huidig adres. Ik heb toen samen met de huisbaas de stand van de meters opgeschreven bij het overhandigen van de huissleutel in april 2001. Ik ben op 1 februari 2001 werkelijk verhuisd en kan dat bewijzen aan de hand van mijn huurcontract dat geregistreerd werd in april 2001. De vorige woning is nadien lang nog onbewoond geweest omdat ik met de eigenaar een conflict had over de waarborg. Ik ben boos op de waterdienst, die deze oude schuld van 5 jaar geleden zonder enige herinnering of verwittiging onmiddellijk doorstuurt naar de gerechtsdeurwaarder zodat er ineens een hoop kosten bijkomen. Daarnaast wil ik niet betalen als men geen facturen en de afrekeningsfactuur kan voorleggen en duidelijk blijkt dat de facturen terugslaan op een periode toen ik niet meer op dat adres verbleef.

huurcontract voorleggen dat inging op 1 februari 2001 en dat geregistreerd werd in april 2001. Uit de gegevens van bevolking blijkt wel dat de klant maar officieel van adres is veranderd op 12 juli 2001. De klant zegt nooit facturen of aanmaningen te hebben gezien voor het openstaande saldo. Daarnaast zou Electrabel niet meer beschikken over deze oude facturen van 2001, enkel nog op microfiche zodat op dat moment geen sluitend bewijs kan voorgelegd worden. Men kent daarbij enkel de factuurdatum en niet de exacte periode waarop deze facturen werkelijk betrekking hadden. Wegens gebrek aan bewijsmiddelen wordt de factuur van de klant uiteindelijk geannuleerd. Oordeel: Gegrond, hersteld Oude facturen werden door het waterbedrijf rechtstreeks doorgestuurd naar de deurwaarder om deze in te vorderen (redelijkheidsbeginsel) en dit omdat dit een effectieve weg is om schulden in te vorderen (motiveringsbeginsel). De brief van de deurwaarder stelt dat er verschillende aanmaningen werden gestuurd door het waterbedrijf terwijl dit niet het geval was

(administratieve nauwkeurigheid en goede uitvoeringspraktijk). Ook Electrabel, waarvan de waterdienst de klanten heeft overgenomen, kan niet onmiddellijk aantonen aanmaningen te hebben verstuurd noch over welke facturen het precies gaat (vertrouwensbeginsel). Het Burgerlijk Wetboek, artikel 1315 zegt wel: “Hij die de uitvoering van een verbintenis vordert, moet het bestaan daarvan bewijzen.” In deze situatie speelt dit in het voordeel van de klager (weten regelgeving).

Onderzoek: De stedelijke waterdienst heeft de klanten van Electrabel overgenomen, wat de waterdistributie betreft. Daarbij heeft ze ook de openstaande facturen van de klanten van Electrabel overgenomen. De verjaringstermijn van facturen van water is in principe 10 jaar, zodat deze schuld daterend van 2001 nog kan ingevorderd worden. De waterdienst heeft de klanten die nog oude facturen dienden te betalen voor een adres waar ze op dat moment niet meer woonachtig zijn (de zgn. niet actieve-klanten) rechtstreeks naar de deurwaarder doorgestuurd, zonder nog een voorafgaandelijke eigen herinnering te sturen naar de klanten. Met als gevolg dat er onmiddellijk extra kosten worden aangerekend. Het waterbedrijf dacht immers dat Electrabel die klanten nog had aangemaand. Dat onmiddellijk beroep wordt gedaan op de deurwaarder is vanuit de bekommernis dat zoveel mogelijk openstaande saldi, overgenomen van Electrabel, gerecupereerd dienen te worden door het stedelijk waterbedrijf. De data van de facturen verwijzen naar de periode mei-juli 2001 op het oude adres. De klant kan m.b.t. haar huidig adres een Ombudsdienst Sint-Niklaas

Dienst: regie / waterbedrijf Trefwoord: facturatie

METERSTAND WATER (nr. 2006/07/03) Op 19 mei 2005 heeft de waterdienst me schriftelijk gevraagd de meterstand van de door mij gehuurde panden door te geven, omdat ik bij een huisbezoek van de meteropnemers niet aanwezig was. Enkele dagen later bezorgde ik de ingevulde papieren aan de waterdienst. Toen bleek dat de waterdienst een andere meterstand in haar bezit had voor één van die woningen (nl. 1473 i.p.v. 1437 die ik noteerde). Ondertussen heb ik reeds schriftelijk bevestigd aan de waterdienst dat de werkelijke meterstand toch 1437 is, maar op de door mij nadien ontvangen factuur blijft de watermeterstand genoteerd als 1473. Ik vind dat dat niet kan.

142

Jaarverslag 2006

Ik word zo eigenlijk gedwongen van het waterbedrijf water te stelen (nl. de hoeveelheid tussen meterstand 1437 en 1473). Dat kan ik toch niet maken.

Dienst: regie / waterbedrijf Trefwoord: watermeter, facturatie

MIJN FACTUUR KLOPT NIET (nr. 2006/09/02) Ik heb in juni een factuur gekregen van het waterbedrijf van nabij de 265 euro. En nu heb ik weer een factuur gekregen van rond de 80 euro, die tegen 9 september betaald dient te worden. Ik heb me al geïnformeerd bij het waterbedrijf. Daar zeggen ze dat het om een voorschotfactuur gaat. Maar dit kan niet correct zijn omdat ik een dalend waterverbruik heb en de laatste maal van Electrabel voor water zelf geld heb teruggekregen. Daarbij hebben mijn moeder en mijn zoon die beiden ook Sint-Niklaas wonen nog geen factuur ontvangen.

Onderzoek: Voor de betrokken woning werd door Electrabel een afrekening opgemaakt t.e.m. 1473. Deze meterstand werd foutief doorgegeven door de vorige/vertrekkende klant of foutief geregistreerd door Electrabel. Het water tussen meterstand 1437 en 1473 werd bijgevolg reeds door Electrabel gefactureerd bij de opmaak van voornoemde afrekening. Door de waterdienst werd de opmerking van de klant dat de meterstand maar 1437 bedraagt wel in het computersysteem ingeput, als bijkomende opmerking. Het diensthoofd verklaart tevens dat men de situatie dus niet meer kan rechtzetten, juist omdat voor die woning door Electrabel reeds een afrekening gebeurde t.e.m. 1473. Deze klant ondervindt door deze vergissing geen enkel werkelijk nadeel. In tegendeel, de klant kan een hoeveelheid water gratis consumeren, maar de klant interpreteert dit alsof hij gedwongen wordt te stelen van het waterbedrijf. Deze situatie kan echter niet meer rechtgezet worden door de waterdienst. De vorige klant van Electrabel heeft echt de negatieve gevolgen gedragen van de opname van deze foutieve meterstand: hij heeft immers teveel betaald (nl. het nog niet geconsumeerde water tussen 1437 en 1473). Nu staat in het reglement van de waterdienst (sinds 1 juli 2005) volgende bepaling, indien een abonnement wordt stopgezet omdat er een nieuwe huurder/klant intrekt: “Binnen 14 dagen na de afsluiting van de rekening moet de eindmeterstand aan het Stedelijk Waterbedrijf gemeld worden. Die stand moet door de vertrekkende klant opgenomen zijn. Daarna moet die meterstand door de vertrekkende en de nieuwe klant ondertekend worden.” Met deze bepaling tracht de waterdienst zulke problemen in de toekomst te voorkomen.

Onderzoek: Uit de gegevens van het waterbedrijf blijkt inderdaad dat het waterverbruik van de klant de laatste jaren behoorlijk is gedaald. De factuur van 15/05/2006 was een afrekening voor de periode 06/04/2005-21/04/2006 waarin 117m3 water werd verbruikt. De facturatie door het waterbedrijf gebeurt nu als volgt: er zijn jaarlijks twee voorschotfacturen en één afrekeningsfactuur. De viermaandelijkse tussentijdse aanrekeningen zijn voorschotten die voortgaan op de verbruiksgegevens, aangewend bij de berekening van de laatste afrekeningsfactuur, in het geval van de klant is dit gebaseerd op de factuur van 15/5/2006. Hiervoor wordt rekening gehouden met haar werkelijk verbruik d.w.z. dat de “vaste vergoeding watermeter” in mindering wordt gebracht van het totaal op de afrekeningsfactuur. Vervolgens wordt dit bedrag dan gedeeld door 3 (facturatiemomenten). In dit geval betekent dat 228.19 euro / 3 = 76, 06 excl. BTW (of 80.62 euro incl. BTW). Er is dan ook geen onregelmatigheid of onjuistheid m.b.t. de eerste voorschotfactuur van 25/08/2006 vast te stellen. De klant meldde ook dat haar moeder en zoon, die beiden in dezelfde straat wonen, nog geen facturen hadden ontvangen. De voorschotfacturen worden niet tegelijkertijd naar alle inwoners van Sint-Niklaas opgestuurd, dit wordt afgewerkt per sector. De klant woont in sector 4 en haar familie in sector 6. Ook zij kregen een eindafrekening in mei en zullen weldra ook een voorschotfactuur krijgen.

Oordeel: Ongegrond De foutieve meterstand werd door Electrabel aan het waterbedrijf doorgegeven als startindex. Het waterbedrijf heeft naar aanleiding van de berichten van de klant in het systeem de opmerking bijgevoegd dat de werkelijke meterstand 1437 bedraagt i.p.v. 1473 (interne klachtenbehandeling), maar doordat er door Electrabel al een afrekening gebeurde kan dit niet meer worden rechtgezet.


143

Jaarverslag 2006

Oordeel: Ongegrond

september. Ook de volgende jaren zal steeds in september de watermeterstand van de klant opgenomen worden en zal de afrekeningsperiode 12 maanden (een jaar) beslaan. De waterdienst zal de eindafrekening ten vroegste in oktober bezorgen, zodat voorschot en eindafrekening elkaar niet te snel opvolgen en er sprake is van een billijke spreiding.

Er is geen onregelmatigheid bij het opstellen van de eerste voorschotfactuur van de klant gebeurd (zorgvuldigheidsbeginsel).

Dienst: regie / waterbedrijf Trefwoord: facturatie

FOUTE VOORSCHOTFACTUUR EN TE VROEGE METEROPNAME (nr. 2006/09/04) In onze buurt zijn de medewerkers van het waterbedrijf al aan het rond gaan om de watermeterstanden op te nemen. Dat is toch veel te vroeg. En mijn voorschotfactuur die klopt ook al niet, want ze is meer dan 20 euro hoger dan deze van onze buren, waarvan het gezin uit eenzelfde aantal personen bestaat. Ik heb al naar de Vlaamse ombudsdienst getelefoneerd en zij hebben mij doorverwezen naar u.

Oordeel: Onbevoegd De klant had in eerste instantie de waterdienst zelf hierover moeten aan spreken. Uit het onderzoek blijkt dat er geen fouten zijn begaan bij de berekening van de voorschotfactuur.

Dienst: regie / stedelijk waterbedrijf Trefwoord: facturatie

TWEEDE WATERMETER (nr. 2006/10/06) Ik ben een heel eind in de tachtig en ik woon in een huis dat eigenlijk bestaat uit twee woningen, die in het verleden tot één geheel werden gemaakt. Op 4 oktober kreeg ik weer een brief van het stedelijk waterbedrijf met de vraag of ik de stand van mijn tweede meter kon doorgeven. Maar in dit huis staat -volgens mij- maar één watermeter. In het begin van dit jaar ben ik ook al eens naar het stedelijk waterbedrijf geweest om dat te zeggen. Toen is er een medewerker van het waterbedrijf langsgestuurd en die heeft toen ook geen tweede meter kunnen vinden. Maar nu krijg ik toch weer een brief om een opgave van de meterstand te doen van een zgn. tweede meter ...

Onderzoek Het waterbedrijf heeft sinds 1 juli 2006 een facturatiesysteem opgestart waarbij er drie betalingsmomenten zullen zijn per jaar, namelijk twee 4-maandelijkse voorschotfacturen en een eindafrekening. Momenteel zit het stedelijk waterbedrijf in de opstartfase van dit nieuwe systeem. De voorschotfactuur van 27/07/2006 van de klant bedroeg 67.66 euro. Deze tussentijdse aanrekening is een voorschot dat voortgaat op de laatste verbruiksgegevens van dit gezin. Om het voorschot te berekenen wordt het waterverbruik van dit gezin (her)berekend (op 365 dagen) en gedeeld door drie (facturatiemomenten). De klant verwees naar de voorschotfactuur van de buren, als argument dat de voorschotfactuur niet correct zou zijn. Ook bij de buren is het voorschot berekend op de laatste verbruiksgegevens van dit gezin. Zij hebben ongeveer 1/3 minder water verbruikt in de vorige verbruikersperiode en dit leidt uiteraard tot een kleinere voorschotfactuur omdat het voorschot berekend wordt op de persoonlijke verbruiksgegevens. Er is dan ook geen onregelmatigheid of onjuistheid m.b.t. de voorschotfactuur van de klant vast te stellen. Op dat moment zijn de opnemers inderdaad bezig met hun rondgang. Dit leidt tot een perceptieprobleem omdat vele burgers eind juli een voorschotfactuur hebben betaald en bang zijn reeds in september een volgende factuur te ontvangen en te moeten betalen. Het nieuwe systeem van facturatie kan pas van start gaan indien de watermeterstand werd opgenomen, wat bij de klant gebeurde op 7 Ombudsdienst Sint-Niklaas

Onderzoek: De waterdienst bevestigde bovenstaand verhaal. Zij beschikte over gegevens dat de watertoevoer van een van de twee woningen reeds in 1995 was afgesloten. In die zin was het opvragen van de tweede meterstand een overbodige vraag. Naar aanleiding van deze klacht werd de werkleider ter plaatse gestuurd. Hij vond echter wel nog een tweede watermeter (nl. in een gat in de vloer dat was afgedekt met een plank en waarop een kast stond) en dit mede tot grote verbazing van de klant die ook overtuigd was dat er zich maar één watermeter in het huis bevond. Deze tweede watermeter werd door het waterbedrijf gratis verwijderd. Hiermee werd dit probleem definitief van de baan geruimd.

144

Jaarverslag 2006

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Bij het eerste bezoek van een medewerker van de waterdienst werd geen tweede meter gevonden (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Toen echter n.a.v. deze klacht de werkleider (die op dit vlak over heel wat expertise beschikt) ter plaatse werd gestuurd, trof deze wel de tweede, niet-gebruikte watermeter aan. Deze werd toen definitief verwijderd.

Ik ben dit al zeker vier maal gaan melden aan de dienst financiën. Het systeem tot tijdelijke privatisering van het openbaar domein werkt niet goed en misbruik is mogelijk. Onderzoek: Het ophangen van de toelating tot tijdelijke privatisering van het openbaar domein is geen wettelijke of reglementaire verplichting en dus ook niet afdwingbaar. De gemeenteraadsbeslissing betreffende de belasting op de tijdelijke privatisering van het openbaar domein bepaalt hier niets over. Op de informatiepapieren die de burgers van de dienst belastingen krijgen, staat wel (als bijkomende bepaling) dat de toelating moet worden opgehangen. Dit wordt ook steeds mondeling door de baliemedewerkers meegegeven wanneer de toelating wordt afgehaald. Indien men toch nalaat om de toelating uit te hangen, kan het bestuur de burger enkel nog eens op deze wens wijzen. Gedurende een periode van ongeveer zes maand werd er voor de betrokken werken geen toelating aangevraagd. Voor die inname van het openbaar domein was er een toelating verkregen tot mei. Betrokkene vroeg vervolgens pas in oktober 2005 een toelating aan, op vraag van de dienst belastingen en naar aanleiding van de meldingen van de betrokken klant (dat er geen toelating uithing). Het is moeilijk vast te stellen of er voor de periode van mei tot en met oktober ook een toelating was vereist. De dienst financiën acht het mogelijk dat de werken toen hebben stilgelegen. Wanneer een toelating ten einde loopt, gaat men niet altijd na of de werken werkelijk beëindigd zijn, dus of er geen nieuwe toelating vereist is. Op deze manier kunnen belastingen worden ontdoken.

Dienst: regie / waterbedrijf Trefwoord: meteropname

TUSSENKOMST ABNORMAAL VERBRUIK (nr. 2006/11/10) Wegens een abnormaal hoog waterverbruik heb ik op aanraden van de waterdienst een aangetekend schrijven verzonden naar het college van burgemeester en schepenen om te vragen naar een tussenkomst in mijn factuur van 797 euro. Ik ben huurder en de eigenaar wil niet tussenkomen omdat de expert van de eigenaar zegt dat het defect aan de binneninstallatie te wijten was aan een vervuiling van het publieke drinkwaternet. Dit werd verzonden op 25 oktober. We zijn nu ruim 3 weken later en ik heb nog niets gehoord. Is het mogelijk na te gaan hoe ver het staat ? Onderzoek: Dit dossier was in voorbereiding en zou de volgende maandag aan het schepencollege worden voorgelegd en werd dus afgehandeld binnen een redelijke termijn. Het college van burgemeester en schepenen besliste tot een teruggave van ongeveer 130 euro. Oordeel: Onbevoegd De waterdienst was nog met het dossier bezig.

Oordeel: Terechte opmerking (signaal) Het ophangen van de toelating tot tijdelijke privatisering van het openbaar domein is geen wettelijke noch reglementaire verplichting, waardoor het niet afdwingbaar is (weten regelgeving). Toch zou het een nuttig controleinstrument kunnen zijn. Op de informatiepapieren die de burgers van de dienst belastingen krijgen, staat wel (als bijkomende bepaling) dat de toelating moet worden opgehangen. Dit wordt ook steeds mondeling door de baliemedewerkers meegegeven wanneer de toelating wordt afgehaald (actieve informatieverstrekking). Wanneer een toelating ten einde loopt, gaat men niet altijd na of de werken werkelijk beëindigd zijn, dus of er geen nieuwe toelating vereist is (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).

Dienst: regie/waterbedrijf Trefwoord: facturatie, recht op antwoord

3.2 BELASTINGEN TOELATING INNAME OPENBAAR DOMEIN (klacht nr. 2006/02/08) In de straat wordt een huis opgetrokken. Hierbij worden een serieus deel van de rijweg en het voetpad in beslag genomen. Er hangt geen toelating voor de inname van het openbaar domein uit. Hierdoor kan men niet zien of dit door het stadsbestuur is toegelaten. Ombudsdienst Sint-Niklaas

145

Jaarverslag 2006

Dienst: belastingen Trefwoord: belasting, toelating

Het is steeds mogelijk dat dit ticket om de één of andere reden (buiten de wil om van de parkeerwachters) “verdwijnt” alvorens het kan gevonden worden door de bestuurder (weggenomen, wind, …). Bij niet-betaling van het parkeerbiljet wordt door de parkeerwachters na 3 weken een aanmaning verzonden naar de eigenaar van het voertuig. Deze rappels worden elke dag door het computersysteem automatisch aangemaakt en werden effectief naar de klager verstuurd. Indien de klager deze niet ontvangen heeft, is dit buiten de wil om van het stadsbestuur. Pas na het versturen van de eerste aanmaning, wordt de belasting (bij uitblijvende betaling) ingekohierd en wordt vervolgens het aanslagbiljet verstuurd met 5 euro inkohieringskosten. Het aanslagbiljet vermeldt alle verplichte vermeldingen. Het is correct dat er voorheen geen telefoonnummer van een contactpersoon was opgenomen. (Doch op de rappel die men normaal eerst ontvangt, staat wel duidelijk een contactpersoon met telefoonnummer vermeld.) Doordat de dienst belastingen hierop opmerkzaam werd gemaakt, werd het aanslagbiljet aangepast en een telefoonnummer vermeld. Indien de klager zich verder wenst te verzetten tegen de 5 euro extra kosten, dient hij gebruik te maken van de beroepsprocedure bij het College van Burgemeester en Schepenen dat kan ingediend worden 3 maanden na de betaling van de parkeersbelasting (en de extra 5 euro kost), zoals het aanslagbiljet vermeldt.

Aanbevelingen: 1. Controle op aflopende en afgelopen toelatingen De dienst zou een structurele controle op aflopende en afgelopen toelatingen moeten organiseren. Wanneer een toelating ten einde loopt, gaat men niet altijd na of de werken werkelijk beëindigd zijn. Zo is misbruik mogelijk en kunnen werken worden uitgevoerd zonder toelating. Zo worden tevens belastingsinkomsten door het stadsbestuur mislopen. 2. De verplichte uithanging van de toelating De ophanging van de toelating kent geen wettelijke of reglementaire basis. Het is aangewezen deze verplichting op te nemen in het betrokken reglement. Zulk een toelating is gemakkelijker voor de politie, de stadsmedewerkers en de burgers die het openbaar domein inspecteren. Het ontbreken van een toelating moet indien het reglementair verplicht is, de aandacht trekken. Dit kan naar de betrokkenen gecommuniceerd worden, samen met de wettelijk verplichte uithanging van de bouwvergunning (indien aan de orde). In de huidige bouwvergunningsdossiers krijgen de aanvragers wel al informatie mee over de toelating die ze moeten aanvragen indien ze een deel van het openbare domein dienen te privatiseren.

Oordeel: Onbevoegd De klager had rechtstreeks de ombudsdienst aangesproken omdat er op het aanslagbiljet geen telefoonnummer of contactpersoon vermeld werd. Er werd wel verwezen naar de ontvangerij. Ook beweert de klager nooit een parkeerticket of een eerste aanmaning gekregen te hebben, enkel de rappel met de 5 euro inkohieringskosten. Toch lijken er na onderzoek door de dienst geen fouten gemaakt. Tegen de parkeerbelasting (en eventueel de inkohieringskost) kan bezwaar ingediend worden bij het College van Burgemeester en Schepenen.

PARKEERBELASTING (nr. 2006/03/07) Mijn zoon heeft een parkeerboete/belasting gekregen. Toch heeft hij nooit een parkeerticket achter de voorruit gevonden. Wel kreeg hij een rappel waarbij onmiddellijk 5 euro inkohieringskosten worden aangerekend. Hierbij protesteer ik de directe aanrekening van kosten op een eerste aanmaning van niet betaling te betalen, aangezien wij die boete nooit ontvangen hebben. Tevens wens ik de ongebruiksvriendelijkheid van deze aanmaning op te merken. Er staat noch een telefoonnummer, noch een emailadres op vermeld. Omdat ik niet wist bij wie ik terecht kon, heb ik naar de ombudsvrouw gebeld.

Dienst: parkeerwachters, financiën Trefwoord: parkeren, belasting

Onderzoek: Er werd een parkeerbelasting uitgeschreven omdat er geen parkeerticket voorlag in een zone betalend parkeren. Het ticket werd door de parkeerwachter achtergelaten tussen de voorruit en de ruitenwisser van het voertuig. Ombudsdienst Sint-Niklaas

146

Jaarverslag 2006

belastingsaanslag op zich correct werd opgemaakt. Immers artikel 4 van het reglement bepaalt dat de belasting voor de rioolaansluiting op grond van de werkelijke kostprijs wordt berekend, aan de hand van de volledige afrekening van de stad of van de aannemer die in opdracht van de stad de rioolaansluiting heeft uitgevoerd. De belastingsaanslag vermeldt dat, indien betrokkene niet akkoord is, hij schriftelijk bezwaar kan aantekenen bij het college van burgemeester en schepenen (binnen de 6 maanden na de verzending van het aanslagbiljet). Het college van burgemeester en schepenen kan dan wel enkel toetsen of het reglement correct werd toegepast (wat m.i. hier het geval is). Ze hebben niet de bevoegdheid om bijvoorbeeld wegens billijkheidsredenen de prijs te verminderen. Via tussenkomst van de burgemeester werd aan betrokkene een afbetalingsplan bezorgd, waarbij er werd gevraagd telkens minimaal 500 euro per maand af te betalen. Dit plan is niet zomaar te nemen of te laten, maar dat was voor de klant niet duidelijk. Wel dient de som binnen een redelijke termijn te worden afbetaald. Voor betrokken wordt nadien een nieuw afbetalingsplan opgesteld waarin hij 300 euro per maand verschuldigd is en dat dus meer afgestemd is op zijn individuele financiële situatie. Bijkomend heeft de klant gevraagd of hij geen aanspraak kon maken op een renovatiepremie. De stad keert inderdaad momenteel premies uit voor de aansluiting op het openbaar rioleringsnet (ten bedrage van 198 euro). Betrokkene kan daar echter geen gebruik maken o.m. omdat hij deze niet heeft aangevraagd vooraleer de werken werden uitgevoerd. Deze regels worden voor iedereen gelijk toegepast.

DURE RIOOLAANSLUITING (nr. 2006/12/02) Ik was naar de dienst financiën geweest om een rioolaansluiting aan te vragen. Daar zei men dat een rioolaansluiting ongeveer 800 à 900 euro zou kosten. En nu krijg ik ineens een rekening van 2615 euro ! Maar ik heb nooit een offerte gehad ! Had ik dat geweten dan had ik het wel door een andere aannemer laten uitvoeren. Ik heb de burgemeester hierover al gesproken. Ik kreeg een brief terug waarin het bericht dat hij er niets aan kon doen, samen met een afbetalingsplan waarvan ik gedurende 5 maanden minimum 500 euro moet betalen. Ik ben niet akkoord met het bedrag van 2615 euro en wil dit niet betalen ! Kan ik bijvoorbeeld geen beroep doen op een premie? Onderzoek: Het staat vast dat de klant vóór de uitvoering van de rioolaansluiting geen prijsofferte heeft gehad. Dit was toen niet voorzien in de procedure. De voorgeschreven procedure werd dus gevolgd, al was deze dus niet optimaal. Het is niet correct dat burgers op voorhand niet schriftelijk op de hoogte worden gebracht van de exacte kost die bepaalde werken met zich meebrengen. Maar volgens het reglement had betrokkene geen keuze om beroep te doen op bijvoorbeeld een andere aannemer omdat het belastingsreglement verplicht deze werken te laten doen door de stad of voor rekening van de stad. In die zin had hij enkel de keuze tussen geen of wel een rioolaansluiting. Ook de aannemer Grabeva NV werd gecontacteerd. De kostprijs van de rioolaansluiting is in dit geval veel hoger dan normaal uitgevallen omdat heel de breedte van de Antwerpse Steenweg diende overbrugd te worden om de betrokken woning op de riolering (die aan de overkant van de straat ligt) aan te koppelen. Omdat de vorige werkwijze (zonder prijsofferte) meermaals voor klachten heeft gezorgd werden de rioolaansluitingen opnieuw gereglementeerd eind 2005. Daarbij is het nog steeds verboden zelf een aansluiting op de riolering uit te voeren of te laten uitvoeren. Wel werd procedureel vastgelegd dat de aannemer eerst een offerte dient te sturen naar de klant, die deze dan vervolgens getekend dient terug te sturen alvorens de werken effectief worden uitgevoerd. Ook al is de opmerking terecht dat er voorafgaandelijk geen prijsofferte werd bezorgd, toch kan de belastingsaanslag niet zomaar verminderd worden en dit omdat de


Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Het is correct dat burgers eerst een prijsofferte zouden moeten krijgen, zodat ze achteraf niet voor voldongen feiten staan (zorgvuldigheidsbeginsel). Ondertussen werd de installatie van de rioolaansluiting anders gereglementeerd, waarbij de prijsofferte procedureel voorzien werd (rechtszekerheidsbeginsel). Het afbetalingsplan was niet op maat van de klant gemaakt en vermeldde niet duidelijk dat de maandelijkse aflossing nog kon worden aangepast (interne klantenbehandeling).

Dienst: financiën, schepenen Trefwoord: facturatie, riolering

147

Jaarverslag 2006

Zij was heel vriendelijk. Maar het kan toch niet dat zoiets gebeurt. Gelukkig kwam ik eens horen hoe het stond met mijn dossier. Nu vraag ik me wel af of dit geen negatieve impact gaat hebben op de lopende procedure van mijn schadeclaim.

3.3 VERZEKERINGEN

MISLEIDENDE SIGNALISATIE OP DE MARKT (nr. 2006/03/06) Ik ben gevallen op de markt(dag). De signalisatiebordjes zeggen dat de markt sneeuwen ijsvrij worden gemaakt op donderdag. Maar dat is misleidend want dit wil dus nog niet zeggen dat de promenade (zeker) niet glad is. Want als het op donderdag regent, is de promenade wel glad. Dat heb ik zelf weten te ondervinden. Ik ben nog maar een veertiger en breek nog niet gemakkelijk een lichaamsdeel, maar wat voor ouderen ?

Onderzoek: De vragenlijst die door Ethias aan de klager werd bezorgd, moest normaliter door de klager terugbezorgd worden aan Ethias. De dienst verzekeringen heeft deze papieren in februari in ontvangst genomen en is blijkbaar vergeten deze door te sturen naar Ethias. De medewerkster heeft de vragenlijst onmiddellijk doorgestuurd. Ethias ontving de papieren op 18 april. Deze vergetelheid heeft buiten de eventuele vertraging, geen verdere gevolgen voor de verdere afwikkeling van het schadedossier.

Onderzoek: De klant werd door de dienst financiën doorgeschakeld naar de ombudsdienst, omdat op dat ogenblik (iets na 16u30) er niemand nog de klant kon te woord staan. De ombudsdienst nam dan de klacht in ontvangst. De vrouw werd onmiddellijk gezegd dat ze indien ze een lichamelijk letsel of materiële schade had overgehouden aan de val ze een schadedossier kon indienen via de dienst verzekeringen. Vervolgens werd haar klacht meegedeeld aan het college van burgemeester en schepenen. De signalisatieborden kunnen m.i. misleidend zijn als men geen rekening houdt met het feit dat gladheid een eigenschap is van natte houten vloeren of blauwe hardsteen. De eventuele gladheid is dus te wijten aan de materiaalkeuze, wat een beleidsbeslissing inhoudt. Daarnaast werd de klacht rechtstreeks doorgestuurd naar de tweede lijn en niet in eerste lijn behandeld.

Oordeel: Geen oordeel De klager had de vragenlijst aan de dienst verzekeringen gegeven, in plaats van deze door te sturen naar Ethias. De dienst heeft deze vergeten doorsturen (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid, vertrouwensbeginsel). De medewerkster van de dienst verzekeringen heeft het dossier bekeken en de vragenlijst onmiddellijk doorgestuurd. Door de dienst verzekeringen werd de vergetelheid op klantvriendelijke wijze onmiddellijk rechtgezet (interne klachtenbehandeling). De ombudsdienst heeft in dit dossier geen oordeel omdat de klacht reeds opgelost werd in eerste lijn. (Ook wordt er vermoed dat de klager nog eens extra wilde natrappen.)

Dienst: verzekeringen Trefwoord: dienstverlening

Oordeel: Onbevoegd Aangezien het hier een beleidsklacht betreft, is de ombudsdienst onbevoegd.

SCHEUREN IN ONS HUIS (nr. 2006/11/12) Vorig jaar in november 2005 zijn de schepen van openbare werken en een medewerker komen kijken naar al de scheuren in ons huis en aan de rechterkant van onze gevel. Begin januari is er ook nog een expert van de verzekeringsmaatschappij Ethias komen kijken. Er zou een camera-onderzoek gebeuren van de riool en ook de collector zou bekeken worden. Omdat we er niets meer van hebben gehoord, heb ik begin augustus een brief geschreven naar de burgemeester, de schepen van openbare werken en de schepen van bevolking. De schepen van bevolking liet weten dat hij niets wist. Dan heb ik ook met de schepen van openbare werken gesproken en die zei dat we ons niets moesten

Dienst: verzekeringen Trefwoord: veiligheid, markt (openbaar domein en gebouwen)

PAPIEREN NIET DOORGESTUURD (nr. 2006/04/09) In februari had ik papieren afgegeven aan de medewerker van de dienst verzekeringen. Toen ik in april nog niets vernomen had, bracht ik op 13 april nogmaals een bezoek aan de stadsdienst. Een medewerkster van de dienst verzekeringen bekeek mijn dossier en toen bleek dat de ingevulde vragenlijst nog niet naar Ethias werd doorgestuurd. Zij heeft deze papieren dan onmiddellijk doorgezonden. Ombudsdienst Sint-Niklaas

148

Jaarverslag 2006

aantrekken van het onderzoek omdat dat zou geregeld worden tussen de stad en Ethias. Ik wil weten wat de stand van zaken is in het dossier. En ik vraag me af of de situatie nog wel veilig is. Ondertussen zijn we november en heb ik nog steeds geen antwoord gekregen op mijn vragen. Ondertussen worden de scheuren en verzakkingen ook groter.

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld De betrokken familie rekende erop dat de stad ondertussen verder gewerkt zou hebben aan dit dossier nu er beloofd was dat er een camera-onderzoek zou worden uitgevoerd (vertrouwensbeginsel) én dat ze één jaar later al heel wat verder zouden staan (redelijke behandelingstermijn). Het dossier werd niet overgedragen bij de (voorziene) langdurige afwezigheid van de technische medewerker, zodat dit na haar vertrek door de technische dienst noch door de dienst verzekeringen werd opgevolgd (administratieve nauwkeurigheid en goede uitvoeringspraktijk). Naar aanleiding van de klacht(enbrief) van augustus werd wel een collegebeslissing uitgelokt, maar toch werd deze brief niet (mondeling noch schriftelijk) beantwoord (interne klachtenbehandeling,

Onderzoek: De brief die gericht was aan de burgemeester en de schepenen werd doorgegeven aan de dienst verzekeringen. Op de dienst verzekeringen wordt het dossier administratief opgevolgd. Het nodige technische onderzoek werd echter opgevolgd vanuit de technische dienst. In het voorjaar van 2006 was een medewerker van de technische dienst ter plaatse geweest met de externe expert om een cameraonderzoek van de riolering uit te voeren. Om technische redenen kon dit onderzoek toen niet worden uitgevoerd. Dit dossier werd, aangezien de medewerker van de technische dienst voor een lange periode afwezig was (toen nog “is”) niet verder opgevolgd. Naar aanleiding van de brief van de betrokken familie werd eind augustus door een andere medewerker van de technische dienst (die niet op de hoogte was van het werk van zijn voorganger) een collegenota voorbereid om het camera-onderzoek op kosten van de stad uit te voeren. Het college keurde dit goed. Dit is een geste van het college waartoe deze strikt genomen echter niet verplicht is. Immers juridisch geldt het principe dat “hij die beweert ook dient te bewijzen” (i.c. dient de betrokken familie te bewijzen dat er een oorzakelijk verband is tussen een fout van de stad en de gelede schade en dient zij normaliter deze onderzoekskosten zelf te dragen). Er werd geen antwoord geformuleerd n.a.v. de brief van de betrokken familie. Ook was half november dit onderzoek door de technische dienst -te wijten aan de drukke bevraging van de betrokken medewerker- nog niet gepland noch uitgevoerd. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsvrouw, werd dit onderzoek gepland en uitgevoerd half december. Dit onderzoek is nodig om het oorzakelijk verband van de fout (de recente rioleringswerken) en de schade te kunnen vaststellen, opdat de stad aansprakelijk zou (kunnen) worden gesteld. Indien de betrokkenen twijfels hebben omtrent de huidige stabiliteit van hun woning, kunnen zij best hiervoor (op eigen kosten, zolang de fout van de stad niet is bewezen) een stabiliteitsdeskundige aanspreken.


degelijke correspondentie). Dienst: verzekeringen, technische dienst Trefwoord: recht op antwoord, aansprakelijkheid

GEEN REACTIE (nr. 2006/12/03) In de periode februari-maart 2006 heb ik veel problemen gehad met de afvoer van mijn keuken en toilet. Na verschillende controles door enkele loodgieters, zei men tegen mij dat ik het stadhuis diende te verwittigen en melding moest maken van deze problemen. De medewerker op het stadhuis zei dat MC Cleaning gratis mijn beerput zou komen leegmaken. Maar ter plaatse bleek dat mijn woning geen sceptische put (meer) had. Omdat het probleem nog niet opgelost was, nam ik terug contact op met de stad en toen zei men mij dat ik een ontstoppingsdienst moest laten komen. Ik nam terug contact op met MC Cleaning. Zij kwamen alles ontstoppen en rekenden daarvoor 120 euro aan. De volgende avond had ik echter alweer problemen. Dan ben ik terug naar het stadhuis gegaan en daar moest ik dan een bon invullen om werken op straat te laten uitvoeren. Binnen enkele dagen kwam iemand ter plaatse kijken en die verklaarde nadien dat de leiding verzakt was. Enkele dagen later heeft een stadsdienst dan de straat opengebroken en lang gewerkt aan de leidingen. Hierna was het probleem wel opgelost. Ik ben vervolgens tweemaal gaan vragen op het stadhuis of ik niet in aanmerking kwam om de kosten van MC Cleaning (120 euro) op de stad te verhalen. Ik ben een kopij van de factuur in april gaan afgeven op de dienst financiën. De medewerker verzekerde mij dat hij voor de terugbetaling de nodige

149

Jaarverslag 2006

stappen zou ondernemen, maar omdat ik er niets meer van hoorde, heb ik in september een aangetekend schrijven gestuurd naar het stadsbestuur met dezelfde vraag. We zijn nu bijna eind december en ik heb nog steeds niets vernomen van de stad ! Tevens ligt mijn straat er sinds die reparatie in april nog steeds erbarmelijk bij. Er liggen verschillende stenen los op de rijbaan en in de goot en deze beschadigen de auto’s. Wanneer wordt dit degelijk hersteld ?

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld. De klant heeft zich via het loket tweemaal tot de dienst verzekeringen gewend, met het oog op eventuele terugbetaling. De medewerker had aangekondigd het nodige te zullen doen (vertrouwensbeginsel). Zelfs op haar aangetekend schrijven werd niet gereageerd

(degelijke correspondentie; kwalitatieve, actieve dienstverlening). Ook de dienst wegenwerken was blijkbaar vergeten dat het wegdek nog definitief hersteld diende te worden.

Onderzoek: Uit onderzoek blijkt dat zowel de kopij van de factuur (daterend van april), als de aangetekende brief (van eind september) goed bij de dienst verzekeringen waren terecht gekomen. De vraag van de burger was ondertussen nog niet voorgelegd aan het college van burgemeester en schepenen, noch was er enige reactie gegeven op het aangetekend schrijven. Op 15 januari besliste het college aan de betrokkene 50% van de onkostenfactuur terug te betalen. Tevens werd er beslist om in de volgende stadskroniek kort de procedure, omtrent wat burgers dienen te doen als ze geconfronteerd worden met een verstopping die zich mogelijks op het openbaar domein bevindt, uit te leggen. Daarbij is het belangrijk dat ook intern bij de (aanverwante) diensten (zoals bij de onthaalbalie) deze procedure gekend is, zodat burgers correct worden doorverwezen. De ombudsvrouw ging ook nog ter plaatse kijken. De rijbaan werd na de uitvoering van de werken maar gedeeltelijk hersteld en ondertussen zijn er verschillende stenen losgekomen. Deze stenen liggen nu in de goot en op de parkeerstrook, zodat auto’s daardoor gemakkelijk schade kunnen oplopen. Deze herstelling gebeurt steeds in twee fasen, waarbij men eerst de straat voorlopig hersteld met stenen om vervolgens het geheel nadien opnieuw te asfalteren. Het asfalteren is hier na 8 maanden nog niet uitgevoerd. Op het moment dat de ombudsdienst van deze klacht in kennis wordt gesteld, is het contract met de externe firma net verlopen zodat een definitieve afwerking pas zal kunnen worden uitgevoerd indien de stad hiervoor een nieuwe aanbesteding heeft gedaan. Dit kan enkele maanden duren. Door de stadsingenieur wordt meegedeeld dat de dienst wegenwerken de stenen voorlopig zal vast leggen met koude pekasfalt.


Dienst: financiën/verzekeringen, wegenwerken Trefwoord: facturatie, wegenwerken

150

Jaarverslag 2006

Trefwoord: geluidsoverlast, veiligheid, wegen,

4. DEPARTEMENT INFRASTRUCTUUR

GLADDE MARKT OP DONDERDAG (nr. 2006/03/01) De promenade was vanochtend nog zeer glad. De medewerkers van de dienst ijzel- en sneeuwbestrijding kwamen later dan normaal ter plekke. Ten eerste ben ik niet akkoord dat – zoals aangekondigd op de signalisatieborden – de stad de promenade enkel maar sneeuwen ijsvrij maakt bij evenementen en op de wekelijkse donderdagse markt. Zij dient dit m.i. altijd te doen. Daarnaast schept de signalisatie de verwachting dat de promenade werkelijk en tijdig sneeuwen ijsvrij wordt gemaakt op de wekelijkse marktdag, wat op die donderdagochtend begin maart niet het geval was. Omdat ik niet akkoord ben, had ik mij telefonisch gewend tot het stadhuis. Omdat er toen blijkbaar niemand aanwezig was die me te woord kon staan op de technische dienst, werd ik naar de ombudsdienst doorgeschakeld door een medewerker van de technische dienst.

4.1 WEGENWERKEN (uitvoeringsdienst) LOSLIGGEND RIOOLDEKSEL (nr. 2006/01/03) Ter hoogte van ons huis ligt een riooldeksel los. Enerzijds levert dat geluidsoverlast op als wagens of vrachtwagens erover rijden. Daarnaast is het ook onveilig. Ik heb dit een maand geleden én een week geleden aan het meldpunt gemeld, maar er is nog niets aan het probleem gedaan. Onderzoek: De klant had voor de eerste maal het meldpunt gecontacteerd op 20 december en vervolgens had hij zijn melding op 10 januari herhaald, twee dagen vooraleer de burger naar de ombudsdienst stapte. In de kerstvakantie (tussen 24 december en 6 januari 2006) werk(t)en de stadsdiensten niet op volle krachten zodat de melding nog niet uitgevoerd, maar wel reeds onderzocht werd. Op korte termijn kan echter geen definitieve maar wel een tijdelijke oplossing aan het probleem geboden worden. Immers het herstel van dit losliggende riooldeksel vergt dat de straat tijdelijk (ongeveer een week) wordt afgezet voor alle verkeer, zodat er geen (zwaar) vervoer kan passeren. Aangezien het vrachtvervoer van de naburige onderneming langs die weg moet, werd eerst gezegd dat de definitieve oplossing pas zou worden uitgevoerd met het bouwverlof, maar dit werd uiteindelijk al eerder uitgevoerd bij de heraanleg van het Westerplein. Enkele dagen later (na het indienen van de klacht) werd het losliggend riooldeksel voorlopig hersteld.

Onderzoek: Het stadsbestuur heeft als taak de veiligheid te bewaken van de wegen die ze openstelt voor publiek. Deze taak is in principe niet beperkt tot speciale dagen of bijzondere evenementen. Toch is het geen gemakkelijke en een arbeidsintensieve zaak om de promenade ‘bewandelbaar’ te houden bij sneeuw en/of ijs: in die zin doet er zich een structureel probleem voor. Op donderdag 2 maart is de sneeuwen ijzelruiming inderdaad later begonnen dan voorzien. De werkwijze bij sneeuwen ijzelbestrijding omvat dat de politie als eerste de stadsconducteur verwittigt. Dit is toen niet gebeurd omdat de politie ervan uitging dat de stad op de hoogte was van de problematiek omdat het ook de woensdag voordien reeds zeer koud was. De stadsconducteur werd pas door de vervanger van de marktleider verwittigd om 7u15. Op woensdag 1 maart werd er preventief gestrooid. Hiervoor werd het normale strooizout gebruikt. Dit normale strooizout heeft “grote” korrels en werkt minder goed op trottoirs omdat de korrels te groot en te hard zijn om door het gewicht van een persoon verpulverd te worden. Dit strooizout werkt pas wanneer het onder druk wordt vermengd met sneeuw of ijs. Het preventief strooien op woensdag heeft er volgens de stadsconducteur mede voor gezorgd dat het zeer moeilijk was om de promenade sneeuwen ijzelvrij te

Oordeel: Ongegrond Op het moment dat de klant naar de ombudsdienst stapt, is de dienst wegenwerken reeds volop met de melding bezig (vertrouwensbeginsel). De melding werd enkele dagen later door de dienst uitgevoerd (interne klachtenbehandeling). De melding werd binnen de maand uitgevoerd, en dat is gezien de feestdagen die zich hiertussen situeren binnen een redelijke termijn (redelijke

behandelingstermijn). Dienst: wegenwerken Ombudsdienst Sint-Niklaas

151

Jaarverslag 2006

maken op donderdag. De onveilige toestand op de markt was ook zeker te wijten aan een probleem qua timing: aangezien de reinigingsdienst pas na 8u met het borstelen gestart is, was de sneeuw ondertussen reeds vastgetrapt, zodat het borstelen toen niet meer efficiënt was. Deze problematiek werd behandeld door het college van burgemeester en schepenen op 20 maart en er werd op 29 maart een werkoverleg hieromtrent georganiseerd. Hier werden o.a. volgende afspraken gemaakt: - De politie engageert zich ertoe om op basis van de informatie van de patrouilles zo vroeg mogelijk de stadsconducteur te informeren over eventuele sneeuwval, ijzel- of rijmvorming; - In de winterperiode, wanneer de temperatuur het vriespunt nadert, zal de Grote Markt voortaan ’s woensdags preventief gestrooid worden met kleinere korrels zout.

PUTTEN IN DE WEG NAAR HET VOETBALPLEIN (nr. 2006/03/09) We wonen aan de Ster. Het eerste deel van de straat is geasfalteerd, het tweede deel dat direct leidt naar het voetbalplein niet meer. Daar gaat het om een gewone aarden weg. De combinatie van honderden auto’s op een weekend en het slechte weer zorgen voor grote putten in de aarden weg. Ik heb dit in november 2005 gemeld aan het meldpunt. Toen werden de putten opgevuld met kiezelsteentjes. Maar de auto’s en het weer verspreiden die over heel het terein zodat de putten zich terug manifesteren. Deze kiezels zijn geen oplossing. Kan het probleem niet grondiger aangepakt worden? Een tweetal jaar geleden werd de grond afgeschraapt (zodat de grond genivelleerd en de putten weggewerkt worden). Kan deze niet opnieuw afgeschraapt of geasfalteerd worden? Onderzoek: Er werd een tweede melding gemaakt, waarbij werd gevraagd naar een meer structurele aanpak dan het opvullen van de putten met kiezelsteentjes. De dienst milieu meent dat het afschrapen van de aarden weg (zoals wat twee jaar geleden werd gedaan), verzoenbaar is met het landelijk karakter van de omgeving. De dienst wegen ziet op korte termijn niet de mogelijkheid om tot het schrapen van de weg over te gaan. Daarom werd er gekozen om de putten opnieuw op te vullen met kiezelsteentjes (kalksteenslag). Enkele weken na de klacht werd door de dienst aan de ombudsvrouw gemeld dat de putten met kalksteenslag waren gevuld. Toen dit echter aan de klant werd overgemaakt, ontkende zij dit ten stelligste. Achteraf bleek dat de stadsconducteur op een dag de werklieden de opdracht had gegeven om de putten te vullen. Achteraf bleek dat ze werden teruggeroepen voor een dringende opdracht, zodat de putten die dag niet gevuld werden. Toen dit achteraf werd vastgesteld, werd er onmiddellijk een ploeg ter plaatse gestuurd.

Oordeel: Gegrond, (gedeeltelijk) hersteld Aangezien de klant zich tevergeefs eerst tot de eerste lijn heeft gewend (interne klachtenbehandeling), acht de ombudsdienst zich bevoegd. Het stadsbestuur heeft als taak de veiligheid te bewaken van de wegen die ze openstelt voor publiek. Deze taak is in principe niet beperkt tot speciale dagen of bijzondere evenementen (zorgvuldigheidsbeginsel). Bij plotse sneeuw en/of ijzel verwittigt de politie de stadsconducteur. Dit was toen niet gebeurd (coördinatie). Bij het preventief strooien werd het normale strooizout (“grote” korrels) gebruikt. De korrels werken minder goed op trottoirs omdat ze niet door het gewicht van een persoon verpulverd worden. Personen kunnen ook gemakkelijker uitschuiven over deze korrels (zorgvuldigheidsbeginsel). Naar aanleiding van deze klacht werden de interne afspraken herbekeken en aangepast.

Dienst: wegenwerken, technische dienst, politie

Trefwoord: veiligheid, werking dienst, markt

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Op korte termijn kiest men om de putten op te vullen met kiezels omdat voor het afschrapen van de aarden weg geen tijd is (motiveringsbeginsel). Het vullen met kalksteenslag is inderdaad een remedie van korte duur (redelijkheidsbeginsel). Van belang is het dan de weg regelmatig te onderhouden. Er werd intern gerapporteerd en aan de klant gemeld dat de putten gevuld werden, terwijl dit nog niet het geval was

Aanbeveling: Indien een eerstelijnsklacht ten aanzien van een dienst wordt geformuleerd en er is op dat moment niemand aanwezig om de klager te woord te staan, dient de klacht te worden genoteerd of eventueel te worden doorgestuurd naar het meldpunt, zodat later contact kan worden opgenomen met de klant. Het is niet correct een klacht -zonder dat deze door de dienst zelf is behandeld- door te sturen naar de ombudsdienst. Ombudsdienst Sint-Niklaas

152

Jaarverslag 2006

(zorgvuldigheidsbeginsel, vertrouwensbeginsel).

VERKEERSBORD (nr. 2006/03/23) Aan de zijgevel van mijn huis staan verscheidene verkeersborden. Bij veel wind slaat één van deze borden (pijl verboden rechts af te slaan) tegen mijn zijgevel. Ik heb dit reeds gemeld aan de dienst openbare werken. Er is toen iemand ter plaatse geweest en die heeft enkele verkeersborden een eindje opgeschoven. Behalve het desbetreffende verkeersbord, dat nu nog steeds tegen mijn zijgevel slaat.

Dienst: wegenwerken Trefwoord: wegen Aanbeveling: Het is belangrijk dat de ombudsdienst correcte informatie ontvangt van de diensten. Wanneer de ombudsdienst onjuiste informatie ontvangt van de diensten en deze informatie verstrekt aan de klant, ondermijnt dit de vertrouwensrelatie die met de klant is opgebouwd.

Onderzoek: Er werd contact opgenomen met de technische dienst. Eerst was er verwarring over welk verkeersbord het nu juist ging. Het werd uitgeklaard dat het ging om het bord aan de garage (enkele meters verder in de straat) en niet om het bord op de hoek. Er werd aan de dienst signalisatie gevraagd om het juiste verkeersbord te verplaatsen. Enkele weken later werd dit uitgevoerd.

MELDING NIET UITGEVOERD (nr. 2006/03/16) Het voetpad is ingezakt door een rattenplaag. Het gaat om een put van 50 centimeter. Hier dient signalisatie rond aangebracht te worden en de put dient nadien hersteld te worden. Een tijd geleden had ik ook al een melding gedaan van een ingezakte rioolkolk, ook door ratten. Ik heb een ontvangstmelding gekregen, maar verder heb ik er niets meer van gehoord. De werken zijn in elk geval nog steeds niet uitgevoerd.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De klant had deze klacht reeds gemeld. Hierop werd gereageerd maar werden de verkeerde verkeersborden verplaatst (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).

Onderzoek: De diensten werden ingelicht over de nieuwe verzakking in het voetpad door een rattenplaag. Enkele uren later werd er signalisatie geplaatst. Ook de rattenvanger is ter plaatse geweest. De klager meldde reeds in juli 2005 een verzakking van een rioolrooster. Deze melding werd wel doorgegeven maar niet verder opgevolgd door de dienst wegenwerken, waardoor de herstelling tot nu toe uitbleef. Deze melding werd terug in het systeem ingegeven zodat deze opnieuw door de dienst bekeken en behandeld kon worden. Zowel het voetpad als de verzakte rioolkolk werden hersteld.

Dienst: wegenwerken/signalisatie, technische dienst

Trefwoord: verkeerssignalisatie, dienstverlening

WATER OP DE WEG (nr. 2006/03/24) In oktober had ik aan het meldpunt laten weten dat er water voor mijn woning in de Galgstraat bleef staan omdat er geen rioolkolk voorzien is. Ook had ik mij tot de schepen van openbare werken gewend. In december kreeg ik een brief waarin stond dat een kolk steken geen oplossing zou zijn. De stadsdiensten zouden de bermen herstellen die zich in slechte staat bevinden. Dit zou vrij snel gebeuren. Toen werden er kiezeltjes op de rijbaan aangebracht. Die kiezeltjes blijven niet liggen en belanden in mijn hof. Dit is geen oplossing.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De verzakking van het rioolrooster werd reeds in 2005 gemeld en was nog niet hersteld (redelijke behandelingstermijn). De melding was wel doorgegeven maar niet opgevolgd door de dienst wegenwerken (goede

Onderzoek: De klacht werd besproken tijdens het technisch werkoverleg met de schepen. Er werd afgesproken om een afwateringsgreppel te graven in de berm. De klant werd via de ombudsdienst op de hoogte gebracht. Hij zag hier een probleem omdat zijn buurman zijn oprit wilde verharden

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Dienst: wegenwerken, openbare werken Trefwoord: riolering, voetpaden


153

Jaarverslag 2006

en hij vroeg zich af hoe het nu verder moest met de afwateringsgreppel. Er werd contact opgenomen met de stadsconducteur die ter plaatse ging kijken. Tussen de klant en de stadsconducteur werden volgende afspraken gemaakt: - de stadsconducteur zou de klant een rioolrooster bezorgen; - de klant en zijn buurman dienen zelf de greppel te graven.

worden. Ik ben daar niet mee akkoord, hoeveel jaar moeten wij nu nog wachten ? Onderzoek: De eerste vraag m.b.t. het ruimen van de gracht (van maart 2005) werd niet beantwoord noch uitgevoerd en dit laatste op vraag van de schepen van openbare werken. Op een gelijkaardige vraag (uit dezelfde straat, in dezelfde periode) waarbij naar een ruiming werd gevraagd aan de overkant ter hoogte van een ander huisnummer, werd wel ingegaan. Er lijkt geen objectieve reden aanwijsbaar te zijn, waarom niet op de vraag van de klant werd ingegaan. Ook de betrokken schepen werd om uitleg gevraagd maar kon geen verheldering brengen. Toen de betrokkene haar vraag herhaalde in juni 2006 (bijna anderhalf jaar later) werd er ook niet op ingegaan. Dit werd haar deze keer wel per brief meegedeeld, met als motivering dat ze diende ze te wachten op de systematische ruiming door een externe firma. Het reinigen van straatgrachten is de verantwoordelijkheid van de wegbeheerder (i.c. de stad). Blijkbaar werden de personeelsleden van de beekploeg (die ook grachten reinigen) tijdens de zomerperiode ingezet voor het organiseren van diverse feestelijkheden zodat toen geen grachten konden geruimd worden. Naar aanleiding van de klacht wordt tijdens het technisch overleg begin augustus beslist om de gracht toch te reinigen. Dit werd uiteindelijk pas in november 2006 uitgevoerd (door een externe firma, omdat de betrokken dienst geen tijd had).

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De klant vroeg naar een kolk maar daarvan meldde het stadsbestuur dat dit geen oplossing zou zijn. Men zou de bermen herstellen maar in plaats daarvan werden er kiezels op de rijbaan aangebracht (vertrouwensbeginsel). Naar aanleiding van de klacht werd uiteindelijk een betere oplossing voor het probleem bedacht (zorgvuldigheidsbeginsel).

Dienst: wegenwerken, technische dienst Trefwoord: rioolkolk

SLECHT AFWATERENDE GREPPELS (nr. 2006/03/25, zie ook nr. 2005/11/11) Samenvatting, zie 4.3 Openbare werken

PUT OP DE GROTE MARKT (nr. 2006/04/03, zie ook nr. 2005/12/03) Samenvatting, zie 4.3 Openbare werken

WEGDEK SLORDIG HERSTELD (nr. 2006/05/03) Samenvatting, zie 3.1 Regie / waterbedrijf

Oordeel: Gegrond, hersteld De klant kreeg geen antwoord op haar eerste melding m.b.t. de reiniging van de gracht (degelijke correspondentie). De melding werd op vraag van de schepen niet uitgevoerd, zonder objectief aanwijsbare rede terwijl op een gelijkaardige vraag van bewoners verderop in de straat in dezelfde periode wel werd ingegaan (motiveringsbeginsel, gelijkheidsbeginsel). Ook toen de klant een tweede melding deed, werd er negatief geantwoord (interne klachtenbehandeling).

NIET AKKOORD MET HET ANTWOORD OP MIJN KLACHTENBRIEF (nr. 2006/06/06) Samenvatting, zie 7.1 Communicatie

RUIMEN STRAATGRACHT (nr. 2006/08/09) Ik heb in maart 2005 via het meldpunt gevraagd om de straatgracht in de Hellestraat te ruimen. Toen kreeg ik daarop geen antwoord en de gracht werd ook niet gekuist. In juni 2006 herhaalde ik mijn vraag. Toen kreeg ik een brief dat men momenteel ook niet op deze vraag kon ingaan. Het argument was dat er een slibstockagebekken was aangelegd in de Kleibeekstraat en dat een beurtrol zal worden opgemaakt zodat de straatgrachten in de toekomst systematisch geruimd kunnen


Dienst: openbare werken, wegenwerken Trefwoord: waterlopen en grachten

VERZAKKING IN HET WEGDEK (nr. 2006/09/06) Ik heb op 7 juli 2004 een melding gedaan omtrent een verzakking in het wegdek vlak voor mijn deur. Ik heb daar ondertussen niets meer van vernomen. Ik dacht na al die grote

154

Jaarverslag 2006

werken aan de beurt te komen. Maar nu is mijn geduld op. Ik heb foto’s bij. Er is een barst in mijn gevel en wij hebben last van de hinderlijke trillingen.

4.2 ONTWERPENDIENST (technische ondersteuning) OPENLIGGEND VOETPAD (nr. 2006/01/05) In november heeft Belgacom werken uitgevoerd voor mijn deur. Het voetpad werd daarna terug dichtgelegd. Begin december werd het voetpad weer opengebroken. Deze toestand is nu al een maand onveranderd. Ik heb dit reeds drie maal gemeld aan het meldpunt, maar het voetpad blijft opengebroken liggen.

Onderzoek: De betrokkene had tussentijds zelf ook niet meer naar de verdere behandeling van zijn melding geïnformeerd bij de opgegeven contactpersoon. Deze melding dateerde echter van meer dan 2 jaar geleden. Uit onderzoek is gebleken dat de verzakking het gevolg is van de verharding van een aansluiting -aangelegd door een nutsmaatschappij (i.c. Eandis). Deze aansluiting dateert vermoedelijk reeds van voor 2002. Een nutsmaatschappij kan -volgens de technische dienst- maar aansprakelijk worden gesteld binnen een termijn van 2 jaar na de uitvoering van de werken. Indien betrokkene de stad voor de schade aansprakelijk wenst te stellen kan die zich wenden tot de dienst verzekeringen van de Stad Sint-Niklaas en een schadedossier indienen. Het niet beantwoorden noch oplossen van een melding is geen voorbeeld van een goede uitvoeringspraktijk noch van administratieve nauwkeurigheid. (Waarmee niet gezegd is dat elke melding dient te worden uitgevoerd). Aangezien de ombudsdienst onbevoegd is voor klachten waarvan de feiten zich meer dan een jaar geleden afspelen, werd deze klacht dan ook ter kennis gebracht van de technische dienst, de dienst openbare werken en wegen. In november werd de verzakking toch nog opgevuld met asfalt, zodat de klant tevreden was.

Onderzoek: Op dat moment is het personeelslid dat instaat voor de controle van werken van nutsmaatschappijen op het openbaar domein langdurig afwezig. Deze taak wordt deels overgenomen door een medewerker van de technische dienst. Hij was van het probleem op de hoogte en had dit reeds doorgegeven. De werken waren uitgevoerd door Belgacom, maar het was Eandis die nog een voedingskabel moest aanbrengen, alvorens het voetpad gedicht kon worden. Uiteindelijk werd twee weken later het voetpad dichtgelegd op aandringen van het stadsbestuur. De betrokken maatschappij deelde wel mee dat het in de toekomst terug opengebroken moet worden. Oordeel: Ongegrond Naar aanleiding van de meldingen aan het meldpunt, had de dienst de situatie reeds aangekaart bij de nutsmaatschappijen. Het stadsbestuur heeft bij Eandis verder aangedrongen om het voetpad voorlopig dicht te leggen, (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening) wat twee weken later (voorlopig) gebeurde.

Oordeel: Onbevoegd Aangezien het onderwerp van de klacht zich meer dan een jaar geleden afspeelt, is de ombudsvrouw onbevoegd.

Dienst: technische dienst Trefwoord: nutsmaatschappijen, voetpad

Dienst: wegenwerken, openbare werken, technische dienst Trefwoord: wegen, nutsmaatschappijen

HERAANLEG PLEIN (nr. 2006/02/07) In de huidige plannen voor de heraanleg van het plein, zullen wij met onze bestelwagen de grootste moeite hebben om uit onze garage / werkruimte te geraken. Van zodra er plannen waren voor de heraanleg, werd er door ons steeds nadruk gelegd dat auto’s en vrachtwagens in en uit onze garage moeten kunnen. Zelfs op de laatste wijkvergadering hebben wij dit naar voor gebracht. Worden de zaken dan bewust foutief geïnterpreteerd of worden onze opmerkingen geminimaliseerd?

GEEN REACTIE (nr. 2006/12/03) Samenvatting, zie 3.3 Verzekeringen


155

Jaarverslag 2006

Wij hebben reeds de bevoegde schepen gecontacteerd en er zijn een aantal personen bij ons langsgeweest. Wederom kregen we enkel mondelinge beloften dat alles in orde ging komen. Wij hebben reeds contact opgenomen met onze advocaat en wij verwachten niets minder dan een nieuw plan waarop duidelijk de aanpassingen worden weergegeven en waarmee we in overleg tot een overeenkomst kunnen komen.

werd pas na de klacht bij de ombudsdienst spoedig (voorlopig) dichtgelegd door Belgacom. De klant klaagde voornamelijk over de werken op de andere hoek van de straat. Eandis was daar wat overhaastig te werk gegaan door reeds de voorbereiding voor de plaatsing van een hoogspanningscabine uit te voeren, terwijl de stad hiervoor aan Eandis enkel nog maar een offerte had gevraagd (en dit in het kader van de vernieuwing van de brandweerkazerne. Pas vele maanden later heeft de stad aan Eandis meegedeeld dat er effectieve nood was aan zulk een hoogspanningscabine.) Er werd naar aanleiding van de klacht aan Eandis gevraagd om dringend een degelijke oplossing voor te stellen, waarbij het voetpad hersteld zou worden en de kabels niet op het voetpad zouden liggen. Aangezien het hier om een schoolomgeving ging, was deze situatie onaanvaardbaar. De koppeling was op dat moment effectief voorzien voor juli 2006, daar de aan te sluiten kabel onder de rijbaan lag en voor de koppeling de rijbaan diende opengebroken te worden. Eandis wilde daar niet op terugkomen en een spoedigere oplossing voorzien. Het werk zou tijdens de schoolvakantie uitgevoerd worden. Uiteindelijk werd pas in september de overkoppeling uitgevoerd en zo alle hinder weggenomen. Deze situatie op de hoek van de Nijverheidsstraat heeft dus meer dan een jaar aangesleept.

Onderzoek: De technische dienst was reeds met dit dossier bezig. Het plan werd aangepast op zulke wijze dat de klager met auto en vrachtwagen probleemloos in en uit zijn garage kan rijden. Oordeel: Onbevoegd De klager meldde zijn klacht bij de ombudsdienst terwijl de bevoegde diensten bezig waren met deze te behandelen. Deze klacht werd in eerste lijn opgelost.

Dienst: technische dienst Trefwoord: bereikbaarheid, wegenwerken

GLADDE MARKT OP DONDERDAG (nr. 2006/03/01) Samenvatting, zie 4.1 Wegenwerken

KABELS, STENEN & PUTTEN (nr. 2006/03/19) In augustus 2005 heeft een aannemer kabels gelegd op de hoek van de Gasmeterstraat en de Nijverheidstraat. We zijn ondertussen bijna april 2006 en de kabels liggen er nog. Dit is een gevaarlijke situatie voor de schoolkinderen die hier dagelijks passeren. Zij kunnen op de hoek niet op het voetpad, waardoor ze een stuk op de weg moeten gaan. Ik ben reeds tweemaal naar de dienst openbare werken geweest. Zij zeggen dat er een put ligt, maar die ligt er niet, die ligt aan de overkant. Een buurtbewoner heeft ook al van die put melding gemaakt bij de ombudsdienst. Wanneer gaan ze de put dichtmaken langs de ene kant en de kabels verwijderen langs de andere kant?

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Wat de put van Belgacom betrof, was deze melding eerst doorgegeven aan het meldpunt en door de betrokken toezichter aan Belgacom

(administratieve nauwkeurigheid en goede uitvoeringspraktijk). Wat de kabels aan de Nijverheidstraat betrof, was er een fout gebeurd bij Eandis. Eandis werd door het stadsbestuur meermaals gevraagd om de kabels spoedig (voorlopig) te verwijderen en het voetpad te herstellen, maar ging hier niet op in. De stad is verantwoordelijk voor wat er op het openbaar domein gebeurt maar is daarbij afhankelijk van de medewerking van de nutsmaatschappijen. De situatie heeft uiteindelijk meer dan een jaar aangesleept (kwaliteitsvolle, actieve

Onderzoek: Op beide hoeken op het kruispunt van de Gasmeterstraat en de Nijverheidsstraat waren werken aan de gang. Op de hoek aan de kant van de Colruyt lag een put, gemaakt door Belgacom. Deze melding was een maand voordien door de ombudsdienst reeds doorgegeven aan het meldpunt en via de technische dienst aan Belgacom. Deze put Ombudsdienst Sint-Niklaas

dienstverlening; redelijke behandelingstermijn). Dienst: openbare werken, technische dienst Trefwoord: (verkeers)veiligheid, voetpaden, nutsmaatschappijen

156

Jaarverslag 2006

werken uitgevoerd en ontkenden beiden dat zij stenen en puin hadden achtergelaten. Bij een tussentijdse controle van de toezichter bleek ineens wel één van deze hopen steenafval reeds verwijderd te zijn, maar door wie was hem onbekend. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst werden beide nutsmaatschappijen nogmaals bevraagd. Pas toen kwam Telenet als de verantwoordelijke uit de bus. De overblijvende puinhoop werd dan ook 3 weken nadien door Telenet opgeruimd.

VERKEERSBORD (nr. 2006/03/23) Samenvatting, zie 4.1 Wegenwerken

WATER OP DE WEG (nr. 2006/03/24) Samenvatting, zie 4.1 Wegenwerken

WEGDEK SLORDIG HERSTELD (nr. 2006/05/03) Samenvatting, zie 3.1 Regie / waterbedrijf

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De medewerker die de eerste maal ter plaatse ging, rapporteerde dat er geen stenen te zien waren, terwijl dit wel zo was (goede

HOOP STEENAFVAL (nr. 2006/08/04) Aan de overkant van de straat ligt een hoop stenen en bouwafval. Ik heb dit via het meldpunt gemeld eind maart. Toen kreeg ik begin mei een brief dat de toezichter van de nutsmaatschappijen controle ter plaatse had gedaan, maar dat er geen onregelmatigheden vast te stellen waren. Ik heb toen onmiddellijk terug telefonisch contact opgenomen met de stad om te zeggen dat er toch wel duidelijk nog stenen in de greppel lagen. Nadien is er door de stad verkeerssignalisatie bijgeplaatst. Het is nu augustus en ondertussen ligt het puin er nog steeds en blijft de onveilige verkeerssituatie aanhouden. Kan daar niets aan gedaan worden?

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Dit werd dan ook in een brief aan de betrokkene meegedeeld (degelijke correspondentie). Naar aanleiding van de klacht van betrokkene, ging de andere medewerker die toen het toezicht uitoefende ter plaatse. Hij bevestigde dat er twee hopen steenafval lagen, maar kreeg bij een eerste bevraging geen medewerking van de nutsmaatschappijen. Zowel Eandis als Telenet ontkenden dat zij of hun onderaannemers daar puin hadden achtergelaten. Het is de verantwoordelijkheid van de betrokken nutsmaatschappij om het openbaar domein na werken ordentelijk achter te laten. Het is aan de toezichter van de stad om er over te waken dat dit binnen een behoorlijke termijn gebeurt (redelijke behandelingstermijn), maar hij is daarvoor dus wel in grote mate afhankelijk van de medewerking van de nutsmaatschappijen.

Onderzoek: De klant had reeds in maart melding gemaakt van de hoop stenen in de greppel. Tijdens de afwezigheid sinds eind 2005 van de vorige vaste toezichter op de nutsmaatschappijen, hebben (tot nu toe) reeds drie verschillende medewerkers de taak van toezichter van de nutsmaatschappijen op zich genomen. De medewerker die in maart 2006 als toezichter werkte, was ter plaatse gaan kijken en had gerapporteerd dat hij geen kasseien in de greppel had zien liggen. De dienst openbare werken had vervolgens een brief geschreven aan de klant dat er geen onregelmatigheden waren vastgesteld door de toezichter. Toen de klant opnieuw de stad contacteerde om te zeggen dat er wel degelijk nog een hoop puin lag, voerde ondertussen deze medewerker de taak van toezichter niet meer uit. Een andere medewerker die sinds eind april met deze taak belast was, ging naar aanleiding van de klacht nogmaals ter plaatse kijken. Hij stelde wel degelijk vast dat er twee hopen stenen in die straat lagen. Deze toezichter had al wel werk van deze zaak gemaakt, maar het was tot dan nog steeds niet duidelijk welke nutsmaatschappij werkelijk voor het ruimen verantwoordelijk was. Zowel Eandis als Telenet hadden daar gelijktijdig Ombudsdienst Sint-Niklaas

Dienst: technische dienst, openbare werken Trefwoord: nutsmaatschappijen

VERZAKKING IN HET WEGDEK (nr. 2006/09/06) Samenvatting, zie 4.1 Wegenwerken

PAALTJES PLAATSEN IN DE BERM (nr. 2006/09/14) Men is de Vrasenestraat opnieuw aan het aanleggen. Daarom heb ik eind augustus een brief geschreven naar het college van burgemeester en schepenen om te vragen of ik geen paaltjes mag plaatsen rond de grasstrook, die tussen de rooilijn en het fietspad zal aangelegd worden. Mijn buurman zet steeds zijn grote wagen daar en als er paaltjes staan heb ik een betere zichtbaarheid

157

Jaarverslag 2006

Trefwoord: parkeren, burenruzie/-hinder

als ik van mijn oprit kom. Ook zal zo het pas gezaaide gras niet binnen de kortste tijd worden herschapen in een modderpoel. Eind september kreeg ik een brief terug waarin werd gesteld dat paaltjes plaatsen in de berm niet is toegelaten. Kan u me niet helpen? Eigenlijk denk ik ook -bij u nader inzien- dat de Vrasenestraat een provinciebaan is en dat de stad daar dus eigenlijk niet over kan beslissen.

NOG GEEN NIEUW VOETPAD IN DE HEIMOLENSTRAAT (nr. 2006/10/04) Op 2 juni 2006 hebben de inwoners van de Heimolenstraat en de Driegaaienhoek een bewonersbrief gekregen dat de werken m.b.t. de vernieuwing van de voetpaden op 6 juni van start zouden gaan en dat een bepaalde aannemer daarvoor zou instaan. Wij hebben hieromtrent al enkele keren de werfleider van de stad aangesproken, maar er komt maar geen schot in de zaak. We zijn nu al half oktober en we hebben nog steeds geen nieuw voetpad. Ondertussen wordt er in de buurt wel gefluisterd dat de werken zijn stilgelegd omdat de stad haar facturen niet betaalt.

Onderzoek: Burenhinder blijkt gedeeltelijk aan de grondslag van deze vraag te liggen. Aangezien op dat moment de Vrasenestraat nog niet volledig is heraangelegd, is het niet duidelijk of het probleem van geparkeerde auto’s op de grasstrook zich in de toekomst dan ook zal blijven stellen. Immers tussen de rooilijn en het fietspad wordt een afstand voorzien van 1.80 à 2 meter. Voertuigen mogen immers ook niet op het fietspad geparkeerd staan. Wel is het correct dat de Vrasenestraat een provinciebaan is, zodat de stad niet de wegbeheerder is en alsnog de vraag dient gesteld te worden aan de provincie. De technische dienst beloofde de vraag alsnog voor te leggen aan de provincie en dit antwoord aan de klant bezorgen. Bij de latere opvolging van deze klacht bleek dat de technische dienst eerst was vergeten de vraag van betrokkene door te geven aan de provincie, zodat dit uiteindelijk maar midden december (dus ruim 2 maanden na het indienen van de klacht) gebeurde. De provincie stemde er ook niet mee in dat er paaltjes in de berm zouden geplaatst worden, maar bevestigde wel dat auto’s op die plaats niet mogen parkeren.

Onderzoek: Uit onderzoek is gebleken dat de werken in de Driegaaienhoek door de betrokken aannemer wel degelijk van start zijn gegaan begin juni, maar dat men deze werken in de Heimolenstraat (direct) heeft moeten stilleggen omdat een andere firma daar nog niet klaar was met de benodigde rioleringswerken. Ondertussen waren deze werken wel afgerond, maar diende de aannemer nog een andere opdracht te beëindigen alvorens hij weer van start kon gaan met de verdere aanleg van het voetpad in de Heimolenstraat. Op 6 november 2006 zou de aannemer effectief terug beginnen met de verdere aanleg van het voetpad in de Heimolenstraat. Alle bewoners van de Heimolenstraat werden daarvan ingelicht via een bewonersbrief. Uiteindelijk zijn de werken op 8 november heropgestart omdat de betrokken firma nog enkele dagen vertraging op haar vorige werf had opgelopen.

Oordeel: Onbevoegd Het gaat hier om een eerstelijnsklacht, tevens in een materie waarover de stad (dus ook de stedelijke ombudsdienst) feitelijk onbevoegd is. Alhoewel de betrokkene niet tevreden was dat het college niet wilde ingaan op zijn vraag om plaatjes te plaatsen, merkte hij terecht op dat de stad niet bevoegd was om zijn vraag te beantwoorden. Het is immers de provincie (en niet de stad) die wegbeheerder is van die straat (zorgvuldigheidsbeginsel). De stad had de klant moeten door verwijzen naar de provincie. N.a.v. deze klacht beloofde de technische dienst om alsnog de brief van betrokkene voor te leggen aan de provincie, maar dit gebeurde niet binnen een redelijke behandelingstermijn (interne klachtenbehandeling).

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De werken konden niet worden uitgevoerd zoals in de eerste bewonersbrief was aangekondigd (vertrouwensbeginsel), omdat de andere firma nog niet klaar was met de rioleringswerken. Een nieuwe bewonersbrief met de nodige informatie en/of een aangepaste timing werd toen in eerste instantie niet aan de bewoners bezorgd (actieve informatieverstrekking), alhoewel dit klachten had kunnen voorkomen.

Dienst: technische dienst Trefwoord: voetpaden, informatie

KABELS AAN DE VOORTUIN (nr. 2006/10/08)

Dienst: technische dienst, openbare werken Ombudsdienst Sint-Niklaas

158

Jaarverslag 2006

In januari of februari meldde ik aan het meldpunt dat een eind opgerolde, dikke, groene kabel aan mijn voortuin werd geplaatst door een nutsmaatschappij. Er werd een vriendelijk briefje teruggestuurd dat mijn melding aan de bevoegde dienst was overgemaakt. Daarna heb ik er niets meer van gehoord. De opgerolde kabels staan ondertussen al tien maanden op de straat tegen mijn haag. Graag had ik dan ook spoedig een oplossing gehad.

De put in het wegdek zal hersteld worden door de externe firma die ook de verdere aanleg van het voetpad van de Heimolenstraat en de Driegaaienhoek op zich zal nemen. Deze werken waren in eerste instantie voor juni 2006 voorzien, maar toen was de vorige aannemer nog niet klaar met de rioleringswerken daar, zodat de effectieve uitvoeringsdatum werd vooruitgeschoven. De datum waarop deze werken van start gaan, werd voorzien de eerste week van november 2006 (tot half december). Hieromtrent werd nog een bewonersbrief verspreid. De put werd effectief hersteld in december 2006.

Onderzoek: De melding van de klant dateert van 8 februari 2006. Vanaf december 2005 was de vaste toezichter op de nutsmaatschappijen afwezig. In de periode januari-april werd hij door twee verschillende personen vervangen. Vanaf mei werd een medewerker als vaste toezichter aangesteld. Het wisselende personeel is waarschijnlijk de oorzaak dat deze melding niet verder werd opgevolgd door de technische dienst. De kabel blijkt afkomstig te zijn van Telenet. Telenet wordt van deze klacht op de hoogte gebracht en twee weken later werd de kabel verwijderd.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Het is onbehoorlijk dat een put in het wegdek veroorzaakt door werken meer dan 10 maanden niet hersteld wordt (redelijke behandelingstermijn). Toch speelt er voor de stad een zekere overmacht mee, daar de aannemer niet vroeger aan de werken is kunnen beginnen en dit omdat de vorige aannemer niet tijdig klaar was met de rioleringswerken. Daarom kon de stad de vooropgestelde uitvoeringsdatum van juni 2006 niet waarmaken (vertrouwensbeginsel).

Dienst: technische dienst, openbare werken Trefwoord: wegen, informatie

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Het feit dat er in de eerste helft van het jaar geen continuïteit in het toezichtspersoneel was, heeft geleid tot een gebrekkige kwaliteit van de opvolging van deze melding (kwalititeitsvolle, actieve dienstverlening).

PUT VOOR DE WINKEL (nr. 2006/11/05) Wegens elektriciteitsproblemen werd er een vijftal weken geleden door Electrabel een put gegraven in het voetpad voor onze winkel. Dit is erg hinderlijk en gevaarlijk omdat onze winkel zich in een drukke schoolomgeving bevindt. Wij hebben al meermaals gebeld naar Electrabel en contact opgenomen met het meldpunt. Er is al iemand van de stad naar komen kijken. Toch geraakt de put maar niet dicht en dat is gevaarlijk in een schoolomgeving.

Dienst: technische dienst Trefwoord: nutsmaatschappij

PUT IN DE WEG (nr. 2006/10/09) Sinds januari of februari is er vooraan in de Botermelkstraat een put in het wegdek. Deze put werd veroorzaakt i.h.k.v. de werken aan de ringgracht en het bijbehorend rioproject in de Heimolenstraat. Ik heb al verschillende malen naar de dienst openbare werken getelefoneerd. Men verzekerde mij dat dit zou gerepareerd worden, normaliter in juni. Vandaag heb ik nogmaals gebeld. Ik werd doorgeschakeld met iemand van de technische dienst, die zei dat deze werken pas vanaf 6 november zouden worden uitgevoerd, … Zo wordt dat altijd maar vooruit geschoven. Ik ben dat beu, dat is nu al maanden dat men wacht met de reparatie. Dat kan toch zomaar niet.

Onderzoek: De toezichter op de nutsmaatschappij was in kennis gesteld van deze melding en ter plaatse gaan kijken. Het was niet Electrabel maar Eandis die de put terug dient te dichten. De toezichter had dit reeds doorgegeven aan Eandis. De ombudsdienst gaf dit nogmaals door aan Eandis. Tien dagen later werd de put effectief hersteld. Oordeel: Ongegrond De toezichter had het nodige gedaan om de zaak in orde te krijgen (goede

Onderzoek: Zie ook klacht nr. 2006/10/04. Ombudsdienst Sint-Niklaas

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid), maar is voor de oplossing

159

Jaarverslag 2006

afhankelijk van de (inspanningen van de) nutsmaatschappijen.

De klant had een jaar geleden deze melding gedaan en had buiten een ontvangstmelding niets meer gehoord (redelijke

Dienst: technische dienst Trefwoord: nutsmaatschappijen, voetpad

behandelingstermijn, actieve en kwaliteitsvolle dienstverlening). Naar aanleiding van deze klacht kreeg ze alsnog een positieve reactie van het stadsbestuur op haar melding.

AL 8 MAANDEN WERKEN IN ONZE SCHOOLOMGEVING (nr. 2006/11/11) Samenvatting, zie 7.2 PBW & Milieucoördinatie

Dienst: openbare werken, wegenwerken Trefwoord: waterbeheersing, recht op antwoord

SCHEUREN IN ONS HUIS (nr. 2006/11/12) Samenvatting, zie 3.3 Verzekeringen

PUT OP DE GROTE MARKT (nr. 2006/04/03, zie ook nr. 2005/12/03) Ik heb eind vorig jaar een klacht ingediend bij de ombudsdienst over een melding die ik in september 2005 via het meldpunt had ingediend en waaraan geen gevolg werd gegeven. Naar aanleiding van die klacht werd mij - door u - o.a. gemeld dat alle meldingen m.b.t. de Grote Markt zouden gebundeld en hersteld worden door een externe aannemer in de loop van februari 2006. Het is nu al half april en de put in het voetpad ter hoogte van de mediotheek is nog steeds niet gedicht, er ligt nog steeds een plank over. Hoe zit het nu eigenlijk?

4.3 OPENBARE WERKEN (administratieve ondersteuning) MELDING NIET UITGEVOERD (nr. 2006/03/16) Samenvatting, zie 4.1 Wegenwerken

KABELS, STENEN & PUTTEN (nr. 2006/03/19) Samenvatting, zie 4.2 Ontwerpendienst

Onderzoek: De dienst openbare werken had voordien februari als uitvoeringsdatum vooropgesteld en dit was zo aan de burger gemeld. Omdat er tegels dienden te worden besteld, had de lange leveringstermijn ervoor gezorgd dat de externe aannemer maar in april met de herstellingen kon beginnen. Deze werken werden effectief aangevat enkele dagen nadat de burger zich terug tot de ombudsdienst had gewend, daarbij werden o.m. de blindegeleidetegels hersteld. De dienst openbare werken verzekerde daarbij in april dat de put voor de mediotheek ook aan bod zou komen. In juni werd echter vastgesteld dat zo goed als alle werken waren uitgevoerd aan de Grote Markt behalve de herstelling van de put aan de mediotheek. De dienst openbare werken, gaf dit nogmaals door aan de externe firma. Kort daarop werd de put alsnog hersteld. Na deze herstelling door de externe aannemer was echter - door een communicatiefout - de houten plank (om de put af te schermen) blijven liggen. Deze plank diende immers door de (stedelijke) dienst wegenwerken zelf weggenomen te worden. Zo leek het er nog enkele weken op dat de put niet hersteld was omdat de plank er nog lag (terwijl dit niet zo was). Begin juli werd de plank door de dienst wegen verwijderd.

SLECHT AFWATERENDE GREPPELS (nr. 2006/03/25, zie ook nr. 2005/11/11) Ik woon in de Tabakstraat. De greppels voor mijn woning en die van de buren wateren niet goed af. Het water blijft staan, dringt langzaam in de grond en nu hangt er een vochtgeur in huis. Daarnaast spat het water op de gevels als er auto’s voorbijkomen. Ik heb dit al gemeld maar ik heb nog geen reactie ontvangen. Onderzoek: De betrokkene had een melding ingediend in maart 2005 (bijna een jaar voordien), daarop was nog niet gereageerd. Naar aanleiding van deze klacht en een klacht uit november 2005 stelde de ombudsvrouw het college van burgemeester en schepenen op de hoogte van dit structureel probleem dat zich over de ganse straat lijkt voor te doen. Het college liet een maand later aan de betrokkenen weten dat de greppels zouden worden goedgelegd. De werken werden in november 2006 uitgevoerd.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Ombudsdienst Sint-Niklaas

160

Jaarverslag 2006

Kort daarop besliste het college van burgemeester en schepenen, mede op advies van de dienst mobiliteit, de goedkeuring van de vraag tot aanpassing. De plantenbak zou verwijderd en dicht gelegd worden met een gesloten verharding. De betrokken familie wordt tevens gewezen op het feit dat er een stedenbouwkundige vergunning nodig is voor de verharding van de oprit en dat maar maximum 50% van de totale oppervlakte verhard mag worden.

Oordeel: Ongegrond De timing van de werken was verschoven door de lange leveringstermijn van de tegels (motiveringsbeginsel) zodat de externe firma maar half april effectief met de werken aan de Grote Markt van start is kunnen gaan.

Dienst: openbare werken, wegenwerken Trefwoord: voetpad

HOOP STEENAFVAL (nr. 2006/08/04) Samenvatting, zie 4.2 Ontwerpendienst

Oordeel: Onbevoegd Omdat de klacht al bijna 5 jaar oud is, is de ombudsdienst niet bevoegd.

RUIMEN STRAATGRACHT (nr. 2006/08/09) Samenvatting, zie 4.1 Wegenwerken

Dienst: openbare werken Trefwoord: bomen en planten, verkeersveiligheid

VERZAKKING IN HET WEGDEK (nr. 2006/09/06) Samenvatting, zie 4.1 Wegenwerken

PUT IN DE WEG (nr. 2006/10/09) Samenvatting, zie 4.2 Ontwerpendienst

PAALTJES PLAATSEN IN DE BERM (nr. 2006/09/14) Samenvatting, zie 4.2 Ontwerpendienst

WERKEN AAN DE SPOORWEGOVERGANG (nr. 2006/11/02) Samenvatting, zie 6.3 Mobiliteit

PLANTENBAK VOOR ONZE WONING (nr. 2006/10/02) Wij ondervinden hinder van de inplanting van een plantenbak voor onze woning bij het open afrijden van onze oprit. We dienen allerlei manoeuvres uit te halen, waarbij we zelfs een stukje moeten spookrijden. In 2001 hebben we al eens gevraagd of er niets aan kon gedaan worden. We kregen een brief van de dienst openbare werken waarin stond dat dit geen onoverkomelijke hinder vormt, maar wij zijn daar niet mee akkoord. Kan daar nu echt niets aan gebeuren? Wij willen graag immers onze oprit definitief aanleggen.

4.4 GROENDIENST NIET AKKOORD MET HET ANTWOORD OP MIJN KLACHTENBRIEF (nr. 2006/06/06) Samenvatting, zie 7.1 Communicatie

BESTRIJDING EIKENPROCESSIERUPSEN (nr. 2006/07/04) Wij hebben via het stadsbestuur ons laten leiden voor het verwijderen van een nest met processierupsen en hebben daarom beroep gedaan op de firma Interplant. Blijkt dat wij achteraf een factuur krijgen die volgens ons niet in verhouding staat met de geleverde diensten. Er wordt ¾ van het uurloon aangerekend, terwijl er maar een kwartier werk werd geleverd, wel heeft de werknemer lang moeten wachten totdat een andere collega een ladder kwam brengen, maar dat maakt onze rekening niet. We stellen ons ook vragen bij de keuze van de firma door het stadsbestuur, daar wij vorig jaar hetzelfde voorhadden en we toen 40 euro per uur dienden te betalen en dit jaar 96 euro. Blijkbaar geldt dit uurloon ook voor de

Onderzoek: Omdat de klacht al zo oud is, is de ombudsvrouw niet bevoegd. Wel ging ze ter plaatse een kijkje en foto’s nemen. De plantenbak vormt inderdaad geen onoverkomelijk probleem, maar het is zeker wel lastig en (soms) onveilig. Het volledige dossier werd vervolgens bezorgd aan de dienst openbare werken die in 2001 deze melding had behandeld. De dienst landbouw en patrimonium die meer met zulke vragen tot aanpassing vertrouwd is, nam dit dossier nadien over.


161

Jaarverslag 2006

benodigde verplaatsingstijd! Aan dit uurloon hadden we toch wat minder amateurisme verwacht. Ik heb al een brief aan Interplant gestuurd om de factuur te protesteren, maar graag vragen wij ook uw standpunt in deze zaak.

voor de volksgezondheid kunnen betekenen, lijkt het doorgeven van namen van firma’s voor het bestrijden van processierupsen nog enigszins te verantwoorden. Oordeel: Onbevoegd De ombudsvrouw is niet bevoegd om een standpunt in te nemen in consumentenzaken.

Onderzoek: Voor de bestrijding van processierupsen op het openbaar domein doet de stad in de zomer van 2006 (op basis van een overheidsopdracht via de onderhandelingsprocedure) beroep op Interplant NV. Regelmatig wordt de groendienst (of de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid) door burgers gecontacteerd met de vraag of zij firma’s kennen die eikenprocessierupsen bestrijden, omdat die zeldzaam en moeilijk te vinden zijn. Dan worden drie namen van firma’s doorgegeven die de stad op hun beurt heeft gekregen van het Provinciaal Instituut voor Hygiëne. Tussen deze 3 firma’s werd de onderhandelingsprocedure gevoerd. Indien burgers processierupsen melden op hun privaat domein, maar waarbij er een impact is op het openbaar domein wordt door de groendienst aan de burgers voorgesteld om beroep te doen op Interplant, een firma die zich wegens de opdrachten van de stad veel op het grondgebied begeeft, zodat er minder verplaatsingskosten moeten worden aangerekend. Dit principe werd bij de berekening van de factuur gehanteerd: er werd een kwartier werk en een halfuur verplaatsingstijd aangerekend (heen en terug Sint-Niklaas-Sinaai). Tussen de burger en de firma is er een gewone consumentenrelatie, waarvoor de ombudsdienst in principe niet bevoegd is. De ombudsvrouw kan dan ook geen standpunt innemen, wel laat ze aan Interplant weten dat ze op de hoogte werd gebracht van de klacht van betrokkene. In het antwoord van Interplant aan betrokkene stellen ze dat de factuur correct werd berekend en het werk kwalitatief werd uitgevoerd, maar dat uit commerciële overwegingen de factuur toch geannuleerd wordt. Omdat de stad toch zijdelings betrokken was bij de klacht werden de ingediende offertes en aanbesteding bekeken door de ombudsvrouw. Deze roepen op het eerste zicht wel wat vragen op, maar daar werd door de groendienst een plausibel antwoord op gegeven. Wel dient een overheid steeds zeer voorzichtig te zijn bij het aanbevelen van private firma’s. Maar gezien het beperkt aantal ondernemingen die processierupsen bestrijden en het feit dat processierupsen een gevaar Ombudsdienst Sint-Niklaas

Dienst: groendienst Trefwoord: ongediertebestrijding

GEEN REACTIE N.A.V. MIJN MELDING (nr. 2006/08/03) Samenvatting, zie 7.1 Communicatie

VERGETEN ZIJBAANTJE (nr. 2006/10/01) Ik woon in de Puiveldestraat en weer eens is men vergeten ook de berm van het zijbaantje - dat nog deel uitmaakt van de Puiveldestraat te maaien. Ik heb dat in het verleden al verschillende malen aan de groendienst laten weten. Kan u ervoor zorgen dat dit in de toekomst niet meer vergeten zal worden ? Onderzoek: De groendienst geeft toe dat het betrokken zijbaantje wel eens overgeslaan wordt. Opdat dit niet meer zou gebeuren, wordt het zijbaantje van de Puiveldestraat nog eens apart op de maailijst gezet (naast de Puiveldestraat zelf). Twee weken nadien wordt de “vergeten” berm in het zijbaantje alsnog gemaaid door de groendienst. Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Het overslaan van het zijbaantje was al meermaals gerapporteerd aan de groendienst. Toch had de dienst niets ondernomen opdat dit in de toekomst niet meer zou voorvallen (interne klachtenbehandeling).

Dienst: groendienst Trefwoord: groenonderhoud

4.5 REINIGINGSDIENST 162

Jaarverslag 2006

deze precies werden vervaardigd en of deze dus al dan niet tot het grof huisvuil kunnen worden gerekend.

ZOMEROPHALING PAPIER EN KARTON (nr. 2006/08/02) Samenvatting, zie 7.1 Communicatie

Dienst: reinigingsdienst Trefwoord: huisvuil, informatie

OPHALING GROF HUISVUIL ? (nr. 2006/08/05) Ik heb vanochtend telefonisch contact opgenomen met de reinigingsdienst: vervolgens bleek de reinigingsdienst niet bereid bepaalde afvalmaterialen nl. wc-potten, rollen asfalt en rekken/planken vervaardigd uit een soort vezelplaat als grof huisvuil te komen ophalen. Ik vraag me af of dit wel correct is. Immers mijn man is invalide en voor ons is het niet zo evident om alles zelf naar het containerpark te brengen.

RIOOLKOLKEN REINIGEN (nr. 2006/09/10) Ik heb in juni bericht gelaten aan het stedelijk meldpunt omdat ik vaststelde dat er vaak wagens in de weg staan wanneer de stadsdiensten met de kolkenzuiger langskomen. Ik kreeg binnen de veertien dagen een antwoordbrief waarin stond dat dit probleem reeds in het voorjaar besproken werd in het schepencollege en dat er een procedure werd uitgewerkt in samenwerking met de politie. Sindsdien wordt er elke dinsdag zo gewerkt. Daarbij stond in de brief dat de Verbindingsstraat, de straat waar ik woon, aanbod zou komen begin augustus. Ondertussen zijn we bijna oktober en de rioolkolken in onze straat zijn nog steeds niet gereinigd. Ik ben naar het meldpunt gegaan om te vragen hoe het nu zat, maar ze hebben me naar de ombudsdienst doorgestuurd.

Onderzoek: Naar aanleiding van deze klacht werd o.m. de brochure omtrent de ophaling van grof huisvuil, de hieromtrent gepresenteerde informatie op de website van de stad en de administratieve medewerker van de reinigingsdienst geraadpleegd. Wc-potten worden gerekend tot de categorie van de niet brandbare afbraakmaterialen, en dienen naar het containerpark te worden gebracht. Hetzelfde geldt voor de rollen asfalt. Wat de vezelplaten betreft, is de situatie minder eenduidig. In de brochure wordt vermeld dat houtspaanderplaten bouwafval zijn, dat naar het containerpark dient worden gebracht. Meubelen met Unalit- en MDF platen (vezelplaten) horen echter thuis bij het grof huisvuil. Aangezien de klant niet duidelijk kan zeggen uit welke precieze materialen de rekken/planken (vezelplaat of houtspaanderplaat) bestaan, zou zij eventueel ervoor kunnen opteren de reinigingsdienst toch langs te laten komen voor de ophaling grof huisvuil. De medewerkers van de reinigingsdienst bekijken dan ter plekke het buitengeplaatste materiaal en zij beoordelen dan op dat moment of dit effectief in aanmerking komt voor de ophaling grof huisvuil. Indien deze materialen niet zouden worden meegenomen, dan moeten deze wel dezelfde dag terug binnen gezet worden om eventuele boetes en verwerkingskosten te vermijden.

Onderzoek: Er wordt contact opgenomen met de reinigingsdienst. In de maand augustus was er een feestdag die op een dinsdag viel. En de dinsdag nadien kon de reinigingsdienst onvoldoende bijstand van de politie verkrijgen omdat het politiepersoneel diende ingezet te worden voor andere aangelegenheden. De planning voor het reinigen van de rioolkolken was daarom ondertussen herzien waardoor de Verbindingsstraat op de planning stond voor 17 oktober 2006. Oordeel: Onbevoegd Het gaat hier om een eerstelijnsklacht (naar aanleiding van een melding), die nog niet eerst was voorgelegd aan de betrokken dienst. Hiervoor had de betrokkene contact kunnen nemen met de contactpersoon vermeld op de brief of een klacht kunnen indienen bij het meldpunt. Het meldpunt stuurde de klant echter naar de ombudsdienst, zodat uit klantvriendelijkheid de klacht toch werd behandeld door de ombudsdienst.

Oordeel: Ongegrond Wc-potten en rollen asfalt behoren duidelijk niet tot het grof huisvuil. Het betreft afbraakmaterialen/ bouwafval dat naar het containerpark gebracht dient te worden (weten regelgeving). Wat de rekken/legplanken betreft, is het onduidelijk uit welk materiaal Ombudsdienst Sint-Niklaas

Dienst: reinigingsdienst Trefwoord: rioolkolken VUIL & VUILNISZAKKEN IN DE STRAAT (nr. 2006/10/10) Ik heb een winkel in de Mercatorstraat en ben eigenlijk niet tevreden met het algemeen beeld

163

Jaarverslag 2006

van de straat. Sluikstorten en zwerfvuil zijn meer de regel dan uitzondering ! Enkele bewoners houden helemaal geen rekening met de ophaalkalender en wanneer het hun past zetten ze hun vuilniszak buiten. Nu op donderdag staat er al een PMD-zak buiten, terwijl het maar volgende week dinsdag ophaling is. Ik zou graag willen dat er opgetreden en geverbaliseerd wordt. Elke dag dien ik afval en rommel voor de winkel op te kuisen. Er wordt in de brievenbussen geürineerd, gekotst op het voetpad, gerocheld op etalageruiten e.d. Dit hebben we waarschijnlijk te danken aan het publiek van enkele vzw’s hier in de straat. Maandag heb ik de politie gecontacteerd om klacht neer te leggen tegen onbekenden, maar dat kon niet. Volgens de politie kon ik best een klacht tegen de stad indienen wegens het onvoldoende proper houden van de straat bij de ombudsdienst. Iemand van de reinigingsdienst werd door hen langsgestuurd maar sigarettenpeuken en kleine papiertjes werden weeral niet opgeraapt.

Bij de politie was deze klacht omtrent de reinheid van de Mercatorstraat goed gekend, maar op de milieudienst en reine stad waren nog geen eerdere meldingen hieromtrent binnengekomen. Reine stad organiseerde samen met de milieudienst in de Mercatorstraat een sensibiliseringsactie waarbij de regels omtrent het buitenplaatsen van afval nogmaals duidelijk werden gecommuniceerd naar alle bewoners. De wijkagent deelde ook nogmaals afvalkalenders uit. Een gewaarschuwd mens is er immers twee waard. Hierbij werd de filosofie gevolgd dat men eerst informatie en ophaalkalenders wenste te bedelen, alvorens tot andere maatregelen (zoals het opmaken van een proces-verbaal of belastingsaanslag) over te gaan. In november en december heeft de ombudsvrouw de problematiek nauw opgevolgd. Door de communicatie leek het probleem lichtjes afgenomen, toch leek het probleem zich te verplaatsen naar het stationsplein, waar ineens meer vuilniszakken opdoken. Zo lijkt de voorbije sensibiliseringsactie toch niet voldoende doeltreffend om het probleem effectief en voorgoed te doen ophouden. Vanaf eind december volgt de dienst reine stad deze problematiek actief op.

Onderzoek: Er wordt doorgegeven aan de milieupolitie dat er reeds die dag een PMD-zak buiten staat, terwijl de ophaling pas volgende week is. De milieupolitie gaat een kijkje nemen, maar kan niets ondernemen omdat het om een PMD-zak gaat en men daar niets in kan terugvinden dat de mogelijke identiteit van de dader verraadt. De werkleider van het team reine stad deelde mee dat in oktober de Mercatorstraat gedurende twee weken geen onderhoud had gehad wegens een gebrek aan personeelscapaciteit (door ziekte). Naar aanleiding van de klacht toen bij de politie, werd een medewerker van de reinigingsdienst ter plaatse gestuurd. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsvrouw ging nogmaals een personeelslid van de reinigingsdienst ter plaatse om de straat schoon te maken. De werkleider heeft gesteld dat de Mercatorstraat in de mate van het mogelijke (afhankelijk van de personeelscapaciteit) tweemaal per week zal gereinigd worden. Minimaal zal dit éénmaal per week gebeuren. Het feit dat sigarettenpeuken en kleine papiertjes door het personeel van de reinigingsdienst onvoldoende worden opgeraapt, wordt nog eens extra onder de aandacht van de medewerkers gebracht. De werkleider deelde tevens mee dat vanaf januari 2007 de stad over een tweede Glutton zal beschikken, waardoor dit niet meer manueel maar met een zuigmachine kan gebeuren. Deze zal ingezet worden in o.a. de Mercatorstraat. Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Dit probleem was reeds geruime tijd bekend bij de politie, maar de situatie verbeterde niet (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). De politie verwees de klant door naar de ombudsdienst om een klacht neer te leggen over de reinigingsdienst (interne klachtenbehandeling) . De reinigingsdienst had gedurende twee weken geen aandacht aan de straat kunnen besteden wegens personeelsonderbezetting. Peuken en kleine papiertjes werden onvoldoende opgeraapt (zorgvuldigheidsbeginsel).

Dienst: reine stad, milieu, milieupolitie, politie Trefwoord: reinheid, huisvuil, sociaal probleem Aanbeveling: De reinheid en algemeen beeld van stationsbuurten in grootsteden is vaak een heikel punt. Nochtans is het een belangrijke toegangspoort tot de stad. Daarbij trekt vuil nog meer vuil aan. De reinheidsproblematiek in de Mercatorstraat dient dan ook verder actief te worden opgevolgd door de diensten reine stad en milieu. Overleg met de politie hieromtrent is meer dan aangewezen.

164

Jaarverslag 2006

Indien via sensibilisering en communicatie niet het beoogde effect kan worden bereikt en vuilniszakken op willekeurige tijdstippen blijven opduiken, dienen de daders actief te worden opgespoord en kan door de politie een procesverbaal worden opgesteld of kan door de gemachtigde ambtenaren een belasting worden opgelegd.

was hier wel duidelijk sprake van een planningsprobleem, waarbij het niet kan zijn dat het meldpunt grof vuil (tijdelijk) zijn taak (nl. afspraken maken voor ophalingen van grof huisvuil) niet kan uitvoeren.

Dienst: reinigingsdienst Trefwoord: bereikbaarheid

OPHALING GROF HUISVUIL (nr. 2006/10/12) Er belde een man naar het meldpunt die heel boos was omdat hij via het meldpunt grof huisvuil geen afspraak had kunnen krijgen voor de ophaling van zijn grof huisvuil. Toen ik zei dat we vanuit het meldpunt een ontvangstmelding zouden sturen, werd hij nog bozer en zei dat hij geen brieven wenste maar een afspraak voor de ophaling. Ik heb als medewerker van het meldpunt aan betrokkene gezegd dat de ombudsvrouw het dan wel zou oplossen.

4.6 GEBOUWEN AL 8 MAANDEN WERKEN IN ONZE SCHOOLOMGEVING (nr. 2006/11/11) Samenvatting, zie 7.2 PBW & milieucoördinatie

Onderzoek: Er werd onmiddellijk contact opgenomen met het meldpunt grof huisvuil. Daar zei men dat men al een veertig mensen had moeten vragen om later terug te bellen omdat de planningsdata voor ophaling volgeboekt waren. De planner had maar ophalingsdata ingepland t.e.m. 7 november. Deze data zaten vol, maar de planner kwam pas de volgende dag terug uit vakantie, zodat dan pas nieuwe afspraken (na 7 november) konden worden gemaakt. Betrokkene was hierover zo boos geweest, dat de medewerker de klant had doorverwezen naar het meldpunt om klacht in te dienen. Het meldpunt verwees op haar beurt door naar de ombudsvrouw. Er werd met de reinigingsdienst afgesproken dat zij zo snel mogelijk een datum voor ophaling voor betrokkene zouden voorzien. De betrokkene werd gecontacteerd door de ombudsdienst o.m. om te melden dat hij spoedig terug gecontacteerd zou worden om een datum voor ophaling vast te leggen. De volgende dag belde de reinigingsdienst de betrokkene effectief terug om een afspraak te maken. De man was toen wel tevreden.

ARTEMENT

Oordeel: Onbevoegd Dit is een eerstelijnsklacht die door het meldpunt werd doorgegeven aan de ombudsvrouw. Het meldpunt grof huisvuil had de woede van meneer waarschijnlijk zelf kunnen voorkomen indien men hem onmiddellijk had gezegd dat men hem de volgende dag zou terugbellen om een afspraak te maken, wat uiteindelijk ook gebeurde. Toch Ombudsdienst Sint-Niklaas

5. DEPARTEMENT PERSONEEL & ORGANISATIE 165

Jaarverslag 2006

Ik vermoed dat ik -ondanks het feit dat ik reeds verschillende malen heb gesolliciteerd bij het stadsbestuur- toch niet spontaan op de hoogte wordt gebracht van alle vacatures waarvoor ik in aanmerking wil komen. Ik heb zo schat ik- de laatste 2 of 3 jaar geen enkele vacature meer ontvangen. Ik heb hieromtrent de dienst selectie en organisatie al telefonisch geraadpleegd en toen werd gezegd dat alles in orde was.

5.1 PERSONEELSBEHEER & WEDDEN ARBEIDSONGEVAL OF ZIEKTE (nr. 2003/03/17) Ik heb eind juni 2004 een arbeidsongeval gehad toen ik bij de reinigingsdienst werkte. Maar op de personeelsdienst zeggen ze dat het ziekte was en geen arbeidsongeval. Ik moet me nu laten opereren aan mijn voet en dat nog steeds ten gevolge van die val van toen. Ik vind dat het de schuld is van mijn voormalige bazen en de personeelsdienst die me niet hebben geholpen bij het in orde maken van de aangifte van het arbeidsongeval. Ik ben de Nederlandse taal niet goed machtig: voor mij is dat allemaal niet zo evident. Ik hoop dat hier nog iets aan te doen is en dit toch als arbeidsongeval kan erkend worden.

Onderzoek: In de afgelopen 3 jaar heeft de klant driemaal een digitaal standaardformulier ingevuld om op de hoogte te worden gehouden van de vacatures bij de stad. In 2003 wenste hij enkel te worden uitgenodigd voor voltijdse betrekkingen van bedienden. In 2004 werd hij uitgenodigd voor het examen van administratief medewerker. Hiertoe diende hij over een diploma hoger secundair te beschikken. Hij slaagde niet voor de proeven en achteraf bleek hij ook niet over het vereiste diploma te beschikken. In maart 2005 werd de betrokkene uitgenodigd voor een functie van administratief bediende tele-onthaal. Op deze vacature heeft hij niet gereageerd. In april 2005 werd de betrokkene ook op de hoogte gebracht van een vacature bij de groendienst. Voor dit examen heeft hij zich wel ingeschreven, maar is hij niet komen opdagen. Ondanks dat de betrokkene dit ontkent, beschikt de dienst wel over een formulier van kandidaatstelling voor deze vacature bij de groendienst. In september 2005 liet hij weten zowel in aanmerking te willen komen voor voltijdse werklieden- als bediendenfuncties. Op het sollicitatieformulier meldde de burger dat hij toen werk had, maar tevens duidde hij ook aan dat hij van de seizoenstewerkstelling op de hoogte wilde gehouden worden. Dit is op zich tegenstrijdig omdat voor deze tijdelijke tewerkstelling enkel werklozen in aanmerking worden genomen. De klant werd dus wel onterecht in maart 2006 niet uitgenodigd voor de selecties voor seizoensarbeid. De laatste digitale sollicitatie dateert van juni 2006. Hieruit bleek dat de betrokkene momenteel in aanmerking wil komen voor alle functies passend bij zijn opleiding, zowel deeltijdse, voltijdse als tijdelijke functies. Naar aanleiding van de klacht werd vastgesteld dat hij niet in kennis gesteld was van de op dat ogenblik lopende vacature van polyvalente werkkracht (schoonmaak). De dienst organisatie en selectie bood zijn excuses ten aanzien van de klant aan en de vacature van polyvalente werkkracht

Onderzoek: De klant werkte in 2004 als seizoenarbeider voor de stad. Door de personeelsdienst wordt verklaard dat het ongeval, gebeurd eind juni 2004, niet als arbeidsongeval is aangegeven omdat de man niet de nodige formaliteiten hiervoor heeft vervuld. Door verschillende medewerkers van de personeelsdienst wordt bevestigd dat het personeelslid meermaals werd herinnerd aan het feit dat hij nog papieren diende te vervolledigen. Er werd door de dienst voorgesteld om samen de benodigde formulieren in te vullen. De betrokkene kan alsnog de val aangeven, maar dit zonder garantie dat dit daadwerkelijk als arbeidsongeval zal worden erkend. Ethias heeft het voorval (meer dan 1,5 jaar na de feiten) echter niet meer als arbeidsongeval aanvaard. Oordeel: Onbevoegd Aangezien het hier een interne personeelsproblematiek betreft, die ouder is dan een jaar kan de ombudsdienst deze niet onderzoeken.

Dienst: personeelsbeheer & wedden Trefwoord: informatie, schade

5.2 HRM GEEN UITNODIGINGEN VOOR VACATURES (nr. 2006/09/03)


166

Jaarverslag 2006

(schoonmaak) werd alsnog bezorgd. Er werd verzekerd dat het automatische correspondentiesysteem nu zo is ingesteld dat hij in de toekomst zeker van elke bij zijn profiel passende vacature per brief op de hoogte zal worden gebracht. Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De bewering van betrokkene dat hij de laatste 2 of 3 jaar geen enkele vacature zou gekregen hebben van de stad is dus niet correct. Zo heeft hij zich (sinds 2004) voor twee examens ingeschreven (waarbij hij eenmaal niet kwam opdagen). Op een andere vacature (in 2005) heeft hij niet gereageerd. Wel werd vastgesteld dat de klant in 2006 onterecht niet op de hoogte was gebracht van de seizoentewerkstelling en de vacature van polyvalente werkkracht (schoonmaak) (goede

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid, vertrouwensbeginsel). Dienst: personeel / selectie en organisatie Trefwoord: aanwerving, informatie

5. 3 INFORMATICA DEFECTE VERLICHTING 4 (nr. 2006/10/07) Samenvatting, zie 6.4 Landbouw & patrimonium

6. DEPARTEMENT RUIMTE & MILIEU

6.1 STEDENBOUW Ombudsdienst Sint-Niklaas

167

Jaarverslag 2006

college van burgemeester en schepenen. Daar werd vanuit de Passtraat een oprit toegelaten. Toch mag daaruit niet afgeleid worden dat de situatie hier identiek is met die van de klant. In beide gevallen werden de adviezen van de gemachtigd ambtenaar van RHOM (van het Vlaams Gewest) gevolgd. In 2003 zijn er door de stedelijke administratie pogingen gedaan om samen met (en op kosten van) de eigenaars van een aantal gronden een gezamenlijke ontsluitingsweg aan te leggen. Hierover konden de aanpalende eigenaars tot nu toe onderling geen akkoord bereiken.

VERGUNNING (nr. 2006/03/04) Ik heb grond in de Passtraat die ik zou willen gebruiken om een eigen zaak op te beginnen. De drukkerij iets verder in de straat heeft een oprit gekregen langs de Passtraat. In het verleden heb ik hiertoe geen vergunning gekregen van de stad. Ik snap niet waarom de drukkerij wel een vergunning heeft gekregen en ik niet. Tevens heeft de stad in het verleden een fout gemaakt door mijn kavel niet te ontsluiten langs het industriegebied. Onderzoek: De klant bezit 2 percelen grond en zijn zuster een derde perceel. Het perceel van de zus en een van de percelen van de klant liggen in het woongebied en grenzen aan de Passtraat. Het tweede perceel van de klant grenst hieraan, maar ligt in het industriegebied. Dit perceel (nr. 3) werd niet ontsloten met een weg via de kant van het industriegebied. Op deze kavel wil de klant een eigen zaak oprichten, maar daarvoor wil hij een oprit over het ander perceel zodat er doorgang is naar de Passtraat, aangezien het industrieel perceel niet voorzien is van enige wegeninfrastructuur. In november 1992 werd de verkavelingsaanvraag goedgekeurd onder een aantal aanvullende/wijzigende voorwaarden: - kavel nummer 3 werd uit de verkaveling gesloten; - buiten het hoofdgebouw en de garage zijn alle handelingen verboden waarvoor een stedenbouwkundige vergunning nodig is; - in de voortuinstrook is geen enkel bouwwerk toegelaten, en ev. functionele verharding dient tot een minimum verhard te worden. In 1996 heeft de klant een verkavelingswijziging aangevraagd aan het college van burgemeester en schepenen. Het college van burgemeester en schepenen volgde het advies van de gemachtigd ambtenaar, en zo werd de verkavelingsvergunning bijgevolg niet goedgekeurd. Tegen deze beslissing is de klant in beroep gegaan bij de bestendige deputatie, die in beroep de vergunning hebben ingewilligd. Tegen deze inwilliging is de gemachtigd ambtenaar in beroep gegaan. Dit beroep werd ingewilligd door de minister, zodat de vergunning niet werd toegekend. Ten slotte oordeelde de auditeur van de Raad van State dat het beroep van de klant tegen deze weigering ongegrond is. In 2002 werd op advies van de gemachtigde ambtenaar de nodige vergunning aan de drukkerij in de Passtraat verleend door het Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Onbevoegd De klacht is meer dan één jaar oud en de hele gerechtsprocedure werd uitgeput. Het gaat hierbij om beleidsbeslissingen waarin het advies van de gemachtigde gewestelijke ambtenaar gevolgd wordt. Om die redenen is de ombudsdienst onbevoegd.

Dienst: stedenbouw Trefwoord: bouwvergunning, discriminatie

HET PERSONEEL DOET NIET HET NODIGE (nr. 2006/03/14) De laatste 6 maanden heb ik niets anders gedaan dan me naar het stadhuis begeven, maar ik zie mijn dossiers niet in de goede richting evolueren. Het gaat om mijn buurman. Eerst liet hij het mestvocht van zijn paarden afwateren in de gracht en nu in de riolering. Ik heb dit gemeld aan milieu, maar de milieuambtenaar die ter plaatse is geweest, kon niets vaststellen. Daarnaast heeft mijn buurman ook zijn carport hoger gebouwd dan de bouwvergunning én mijn toestemming toeliet. Ik heb de stad daarvan verwittigd, maar de bouwtoezichter stelde maar pas na een tweede bezoek procesverbaal (verder afgekort als pv) op. Het pv werd niet geseponeerd en mijn buurman heeft dan een regularisatievergunning aangevraagd. Ik ben dan bij de dienst stedenbouw gegaan en gevraagd om inzage van de vergunning, maar dat werd me geweigerd. Dit kon enkel met een advocaat. Ik verdenk een medewerker van partijdigheid, want hij is familie van mijn andere gebuur waar ik ruzie mee heb. Bij het openbaar onderzoek heb ik bezwaar ingediend, maar het college kan naar het schijnt de regularisatievergunning toch zomaar goedkeuren, want de dienst stedenbouw zal toch positief adviseren. Dat is toch allemaal niet eerlijk … Ik ging verschillende malen langs bij de personeelschef die in de krant heeft

168

Jaarverslag 2006

gestaan met een artikel over de integriteitscode. Hij zei ook dat het college de bouwovertreding kon regulariseren en dat ik mijn dossier diende te bespreken met de departmentschef ruimte en milieu of de ombudsdienst. Het gesprek met de departementschef leverde ook niet veel meer op …

mogelijks door een collegebeslissing kan geregulariseerd worden. Hij vindt het aanpassen van de hoogte van de carport tot de vergunde afmetingen de enige gerechtvaardigde oplossing. De klant uit dus een fundamenteel bezwaar tegen de geldende wetgeving. Immers indien de stedenbouwkundige inbreuk niet ingaat tegen ruimtelijke uitvoeringsplannen, plannen van aanleg, verordeningen of voorschriften van een verkavelingsvergunning én de werken in aanmerking komen voor de afgifte van een vergunning, kan men een regularisatievergunning aanvragen bij de gemeente. De ombudsdienst kan niet de opportuniteit van de eventuele beslissing van het college van burgemeester en schepenen toetsen. Voor het miskennen van de door hem gegeven toestemming inzake afmetingen van de carport (het burgerrechtelijk aspect) kan de klant zich wenden tot de rechter.

Onderzoek: In augustus kon de milieuambtenaar niet vaststellen dat er mestvocht werd of was geloosd in de gracht, tevens werd dit door de buren stellig ontkend. Tevens heeft hij de buren een bewijs van installatie van hun opvangput en een factuur van ruiming gevraagd en dat ook gekregen. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst ging de milieu-ambtenaar nogmaals ter plaatse kijken of eventuele lozing in de riolering kon worden vastgesteld. Op dat moment waren er ook geen aanwijzingen dat dit inderdaad zo zou zijn. Daarom werd afgesproken dat de buren de milieudienst zouden contacteren indien hun put geruimd zou worden, zodat duidelijk kan blijken of de opvangput al-danniet in verbinding staat met de riolering. Dat pas bij een tweede bezoek pv wordt opgesteld is de doorsnee gang van zaken. Immers als de bouwtoezichter iets wordt gesignaleerd, dan gaat hij eerst polshoogte nemen ter plaatse. Bij een eerste bezoek zal de bouwtoezichter praten met de klager en de pleger van het eventuele bouwmisdrijf. Bij flagrante (overduidelijke) overtredingen is het wel de werkwijze dat eerst vergunningen worden opgezocht en men de werken stillegt. Volgens de bouwtoezichter was de klacht in eerste instantie onduidelijk en stilleggen niet aan de orde (de constructie stond er al bij een eerste “verkennend” bezoek). De klant zou inzage gevraagd en gekregen hebben m.b.t. het toen nog lopende openbaar onderzoek i.v.m. de regularisatie van de carport van zijn buur. Hij zou hiervan kopie gevraagd hebben, maar dit werd hem geweigerd. Het is niet toegelaten tijdens een lopend openbaar onderzoek kopies mee te geven. Aansluitend zou hij inzage gevraagd hebben in de vergunning van de opgerichte carport. Dit dossier zou men uit het archief gaan halen zijn. Hiervan vroeg hij ook een kopie. Er zou hem meegedeeld zijn dat hij deze kon krijgen op schriftelijke aanvraag van zijn advocaat. De betrokken medewerker ontkent dat er enige partijdigheid ingegeven door familiale banden in het spel is. Het gaat hier dus om een woord tegen woord situatie. De klant is eigenlijk niet akkoord dat deze toestand (na een openbaar onderzoek) Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Ongegrond De milieudeskundige heeft na twee plaatsbezoeken nog niets kunnen vaststellen dat wijst op een milieu-overtreding (zorgvuldigheidsbeginsel). De buren zijn bereidwillig om hun handelen ten aanzien van de dienst milieu nog verder te verantwoorden. De milieudeskundige zal dit verder opvolgen. Ook bij een latere derde controle, konden geen milieu-overtredingen vastgesteld worden. Dat pas een pv werd opgesteld bij een tweede bezoek van de bouwtoezichter is de normale gang van zaken bij kleinere bouwovertredingen. Eerst tracht men met de betrokkene(n) te praten (redelijkheidsbeginsel), alvorens pv op te stellen (dat vaak toch geseponeerd wordt). Deze klacht ten aanzien van de administratie kadert zich in een burenruzie. Zijn buurman heeft een vergunning aangevraagd en gekregen, maar de dwingende voorschriften ervan niet gerespecteerd. De fout ligt dan ook bij de aanvrager, die niet conform de verleende vergunning bouwde. Wettelijk bestaat hier de mogelijkheid tot regularisatie (wet– en regelgeving). Wat de beschuldigingen t.a.v. de dienst stedenbouw betreft (weigering inzage, partijdigheid) levert het onderzoek niet meer duidelijkheid op dan dat het om een woord tegen woord situatie gaat.

Dienst: stedenbouw, milieu Trefwoord: vergunning, dienstverlening

GEEN REACTIE OP KLACHT (nr. 2006/04/10)

169

Jaarverslag 2006

In juni 2003 hebben we een brief geschreven naar het college van burgemeester en schepenen, waarbij we melding maken van de bouwovertredingen die onze buurman heeft gedaan en vragen de nodige vaststellingen te doen. Zo overtreedt onze buurman o.a. voorschriften van het BPA door het aanleggen van vijvers zonder vergunning, het oprichten van bepaalde bouwwerken enz. Ondertussen ben ik me wel eens gaan informeren en dan zei men dat men de buren niet kon bereiken. Een maand geleden hebben we een klacht ingediend bij het meldpunt omdat de brief nooit beantwoord werd. Vervolgens heb ik nog een mail gestuurd naar de dienst ruimtelijke ordening en we hebben nu nog steeds niets gehoord. Dat kan toch niet ?

dan op de hoogte is dat men met zijn/haar klacht intern bezig is.

Dienst: stedenbouw Trefwoord: recht op antwoord, burenruzie/hinder

VERKAVELINGSVOORWAARDEN (nr. 2006/05/10) Ik ben samen met een aantal familieleden mede-eigenaar van een verkaveling, die zo snel mogelijk dient verkocht te worden. Ongeveer een maand geleden werd mij door de dienst stedenbouw een brief toegestuurd met een advies van Intergem/Netmanagement waaruit bleek dat er geen gasen elektriciteitsvoorzieningen dienden te worden aangelegd vooraleer deze grond kan verkocht worden. Toen ik deze brief aan de notaris voorlegde, wees deze op het feit dat het advies reeds van 2004 dateerde en betrekking had op een ander perceel in dezelfde straat. Toen nam ik terug contact op de dienst ruimtelijke ordening. Het diensthoofd zei dat er een vergissing gebeurd was en dat de netten van elektriciteit- en gas wel dienden doorgetrokken te worden. Dat zou zo’n 10.000 euro kosten. Daarna heb ik naar Electrabel gebeld en daar zei men dat men niemand kon verplichten om op gas aan te sluiten. Electrabel heeft me doorverwezen naar u. Hoe zit het nu precies ?

Onderzoek: Naar aanleiding van de brief van 2003 zou de bouwtoezichter in het verleden meermaals ter plaatse gegaan zijn, maar zou de buurman nooit te bereiken zijn geweest. Het zou hier om een burenruzie gaan. Op de klacht gericht aan het meldpunt en de daaropvolgende mail aan de dienst ruimtelijke ordening werd vanuit de dienst niet naar de klant gereageerd. Wel ging de bouwtoezichter nogmaals ter plaatse, waarbij hij nogmaals niemand thuis aantrof. Vervolgens liet hij een schrijven achter aan de buurman om contact op te nemen met de dienst stedenbouw. Op de brief van 2003 werd nadien alsnog een antwoord door de dienst geformuleerd.

Onderzoek: De dienst ruimtelijke ordening bevestigde dat er per vergissing een advies werd bezorgd aan de klant dat van toepassing was op een ander perceel grond en dat dus voor de klant niet relevant was. Deze vergissing was –volgens de dienst- mede te danken aan het feit dat in dit verkavelingsdossier alle contacten en inlichtingen waren verstrekt aan de daartoe aangestelde landmeter (die optrad in naam van de verschillende eigenaars). De verwarring op de dienst was ontstaan toen de klant (één van de mede-eigenaars) op eigen initiatief ook informatie begon te verzamelen. Toen de klant daarna terug contact opnam met de dienst, werd de klant gemeld dat het elektriciteits- en gasnet wel diende te worden voorzien, maar die wilde zich daarbij niet neerleggen. Vervolgens had de dienst ruimtelijke ordening de klant de verkavelingsverordening bezorgd, die stelt dat de vergunningsverlenende overheid voorwaarden m.b.t. het aanleggen van nutsvoorzieningen kan opleggen bij verkavelingsvergunningen. Hier wordt het verder aanleggen van de netten bedoeld, en

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Voor de onbeantwoorde brief van 2003 is de ombudsdienst in feite onbevoegd daar deze feiten zich meer dan 1 jaar geleden afspelen (degelijke correspondentie). Voor de evaluatie van de eerstelijnsklachtenbehandeling is de ombudsdienst wel bevoegd: na een maand was er door de dienst op de eerstelijnsklacht (ingediend via het meldpunt en per mail) nog niet naar de klager toe gereageerd. Dit kan moeilijk als echt klantvriendelijk beschouwd worden (interne klachtenbehandeling). Aanbeveling: Eerstelijnsklachten verdienen een bijzonder klantgerichte behandeling door de departementschef en/of het diensthoofd. Indien de klachtenbehandelaar bij ontvangst van de klacht de klant (mondeling of schriftelijk) laat weten dat men deze heeft ontvangen en intern zal bekijken, koopt deze als het ware tijd om het nodige te doen (zoals het onderzoek van de klacht en ev. herstel) en worden klachten als deze (bij de ombudsdienst) voorkomen omdat de burger Ombudsdienst Sint-Niklaas

170

Jaarverslag 2006

niet de effectieve individuele aansluitingen (waarbij de individuele eigenaar inderdaad niet kan verplicht worden om bv. op het gasnetwerk aan te sluiten). In de betrokken verkavelingsvergunning stond duidelijk dat het verder aanleggen van de gasen elektriciteitsnetten een van de te volgen voorwaarden was. Deze informatie, samen met een offerte van Intergem/Netmanagement voor het uitvoeren van deze werken waren reeds geruime tijd aan de landmeter bezorgd. De klant was duidelijk niet (goed) door de landmeter geïnformeerd.

op te stellen en wordt er kort daarop een antwoordbrief naar de verschillende buren gestuurd. Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Na 2 maanden had de klant nog geen schriftelijk antwoord gekregen op het aangetekend schrijven (degelijke

correspondentie, redelijke behandelingstermijn). De klant had zelf contact moeten opnemen met de bouwtoezichter want naar aanleiding van de gestuurde brief kwam er geen reactie. De bouwtoezichter stelde vast dat er een overtreding, was maar stelde geen pv op (weten regelgeving).

Oordeel: Ongegrond Toen de klant aan de dienst ruimtelijke ordening had laten weten een brief te hebben ontvangen over een verkeerd perceel, werd onmiddellijk de correcte informatie aan de klant bezorgd waaruit bleek dat ingevolge de verkavelingsverordening en -vergunning het gasen elektriciteitsnet wel diende aangelegd te worden (interne klachtenbehandeling). Verder werd doorverwezen naar de landmeter, die aangesteld was in dit dossier om de belangen van de mede-eigenaars te behartigen en die al geruime tijd over deze informatie beschikte (redelijkheidsbeginsel).

Dienst: stedenbouw Trefwoord: recht op antwoord, dienstverlening

SLOPEN GARAGE (nr. 2006/12/04) De garage van onze buren wordt gesloopt. Deze garage staat tegen de onze gebouwd op de perceelsgrens. De stad heeft hiervoor een sloopvergunning uitgereikt. Uit de verkavelingsvoorschriften blijkt dat er niets mag worden gebouwd binnen de twee meter van de perceelsgrens zonder uitdrukkelijke toestemming van de naastgelegen eigenaars. Ik leid hieruit af dat er dan ook niks mag afgebroken worden zonder een toestemming. Wij hebben echter nooit onze toestemming gegeven dus de stad had nooit die sloopvergunning mogen afleveren. Vervolgens gingen we naar de dienst stedenbouw om het bouwplan van het bouwdossier in te kijken. Wij kregen daar wel inzage maar geen afschrift van het eigenlijke bouwplan omdat dit zou vallen onder de auteursrechten en we werden hiervoor doorgestuurd naar de architect. Wij zijn echter van oordeel dat wij hier als betrokken partij wel degelijk recht op hebben. Bovendien dient in de verleende sloop- en bouwvergunning ingeschreven te zijn dat wij bij de sloop van de garage, die gebouwd is op de perceelsgrens, geen schade mogen ondervinden. Zo moet de muur, die eerst een binnenmuur was maar nu een buitenmuur wordt, waterdicht gemaakt worden.

Dienst: stedenbouw Trefwoord: verkaveling

AANGETEKEND SCHRIJVEN (nr. 2006/10/13) Ik heb samen met twee andere buren op 17 augustus een aangetekend schrijven gestuurd naar het college van burgemeester en schepenen in verband met een nieuwbouwproject bij ons wat verderop in de Joseph Lonckestraat. Volgens ons worden sommige werken uitgevoerd op een wijze die eigenlijk strijdig is met de door de stad verleende bouwvergunning. Ondertussen is het bijna eind oktober en hebben wij nog steeds geen schriftelijk antwoord hierop gekregen. Er is eigenlijk gewoon geen respons op gekomen. Daarom heb ik zelf nog eens rechtstreeks de bouwtoezichter aangesproken. Ook hij stelt duidelijk dat er een bouwovertreding is, maar hij stelt maar geen proces-verbaal op. Dit kan toch allemaal zomaar niet ?

Onderzoek: De ombudsdienst heeft voor deze klacht contact opgenomen met de dienst stedenbouw voor de verduidelijking van een aantal technische gegevens in verband met sloopvergunningen.

Onderzoek: Het verhaal van de klant wordt door de dienst ruimtelijke ordening bevestigd. Naar aanleiding van de klacht en op vraag van de betrokken departementschef gaat de bouwtoezichter nogmaals ter plaatse om een proces-verbaal Ombudsdienst Sint-Niklaas

171

Jaarverslag 2006

De dienst stedenbouw stelt dat volgens de letterlijke lezing van het besluit van de Vlaamse regering van 5 mei 2000 betreffende de openbare onderzoeken over aanvragen tot stedenbouwkundige vergunning en volgens de letterlijke lezing van de verkavelingsvoorschriften toestemming van de buren niet nodig was om een sloopvergunning te kunnen verlenen. Dit neemt niet weg dat men, om zorgvuldig te handelen, de toestemming van de buren toch had kunnen vragen. De wet van 30 juni 1994 betreffende het auteursrecht en de naburige rechten zegt dat het recht om een werk van letterkunde of kunst te reproduceren op welke wijze en in welke vorm ook, uitsluitend wordt voorbehouden aan de auteur. Het overhandigen door de dienst stedenbouw van een kopie van de bouwplannen van het aanvraagdossier zonder toestemming van de architect zou een schending inhouden van de auteursrechten. (Ook de beroepsinstantie inzake openbaarheid van bestuur onderschrijft dit standpunt van steden die afschriften van plannen weigeren af te leveren.) In de sloopvergunning tenslotte is wel opgenomen dat de nodige voorzorgen zijn te nemen qua stabiliteit en een bouwfysisch verantwoorde bescherming van de vrijgekomen mandelige muren. De dienst stedenbouw had in dit dossier reeds contact opgenomen met de betrokken architect van de buren. De architect heeft op vraag van de stad aan de betrokken buren een verbintenis overgemaakt waarin de architect verklaart dat de aannemer onmiddellijk na afbraak van de bestaande garage de scheidingsmuur zal afwerken met een buitenspouwblad opgericht in gevelsteen en een verluchte spouw, waarin de nodige waterkering zal worden geplaatst.

TE TRAAG (klacht nr. 2006/02/04) Sinds de herfstvakantie zijn er problemen met het huis naast ons. In oktober zijn er nieuwe buren ingetrokken. Het gaat om een groot gezin met verschillende generaties. Een paar dagen later stonden we op een zondag op en roken we een doordringende rotte geur. De kelder van de buren stond onder water en het water sijpelde onze kelder binnen. We zijn de buren gaan helpen (die geen materiaal daarvoor hadden) om het water weg te pompen. Het huis was een zooitje, de vorige huurders hadden ongelooflijk veel rommel achtergelaten. De andere buren hadden al een schepen gecontacteerd. Sinds dan is het de ene miserie na de andere: een geval van Cointoxicatie en een brand hebben intussen in dit huis plaatsgevonden. Dat weet u, want wij hebben al meermaals contact gehad over dit dossier. Ik weet dat de dienst huisvesting met dit dossier bezig is, maar ik begrijp niet waarom dit alles zo lang moet duren. Het is nu al februari en dit probleem is nu al van voor de herfstvakantie bezig, en het escaleert altijd maar verder. Bij de eerste actie via de schepen had men al aan de alarmbel moeten hangen. Blijkbaar kan men huisjesmelkers niet tot renovatie verplichten, alle wetten ten spijt en is er weinig aandacht voor de schade die aan derden aangericht wordt. De schepen bedoelde het allemaal goed maar dit is blijkbaar dweilen met de kraan open. Tevens was een persoonlijkere aanpak van de dienst huisvesting in dit dossier nodig. De buren werden schriftelijk uitgenodigd voor de hoorzitting maar waren hier niet aanwezig omdat ze de brief niet verstonden. Ook is de burgemeester decretaal verplicht om de bewoners te herhuisvesten, maar de buren wonen nog steeds in hun onbewoonbaarverklaarde woning.

Oordeel: ongegrond Omdat de klant zijn eerstelijnsklacht bij de dienst stedenbouw had geuit en deze dienst de klacht wel goed heeft opgevolgd en oplossingsgericht heeft behandeld (interne klachtenbehandeling), wordt de tweedelijnsklacht bij de ombudsdienst als ongegrond beoordeeld. Dienst: stedenbouw Trefwoord: bouwvergunning, burenruzie/hinder

Onderzoek: Begin van de herfstvakantie heeft de schepen bij zijn plaatsbezoek enkel kunnen vaststellen dat er water in de kelder stond en dat het huis vol rommel lag. Ook de politie (een M.O. team) is ter plaatse geweest. Zij zeiden dat ze geen pv konden opmaken en dat ze daarvoor een gerechtsdeurwaarder dienden op te roepen. De politie noch de schepen zijn technici die de nodige vaststellingen kunnen doen in het kader van een onbewoonbaarverklaring. Zij hadden de klant wel kunnen doorverwijzen naar de stedelijke dienst huisvesting. De schepen had wel contact opgenomen met de eigenaar om de situatie aan te klagen. De klant noch de betrokken buren hebben zich tot

6.2 HUISVESTING


172

Jaarverslag 2006

formele uitnodiging voor de hoorplicht die de huurders kregen, was voorzien van een contactpersoon, adres en telefoonnummer van de dienst huisvesting. Indien de huurders een brief niet begrijpen, kunnen ze altijd contact opnemen met de dienst of bijkomende uitleg verkrijgen aan het loket (actieve informatieverstrekking). Alhoewel de herhuisvestingsplicht in geval van onbewoonbaarverklaring slechts een inspanningsverbintenis is, richten de bewoners wel vaak veel hoop op het stadsbestuur en wensen zij resultaat (vertrouwensbeginsel). Het woonloket tracht te helpen in de zoektocht naar een geschikte woning. Toch is het onaanvaardbaar dat huurders – wegens gebrek aan alternatieven – (tijdelijk) “verplicht” dienen te blijven wonen in een woning die reeds als onbewoonbaar werd bestempeld (redelijkheidsbeginsel, weten regelgeving).

de dienst huisvesting gewend, waardoor de dienst niet op de hoogte van de situatie was en dus ook niet kon reageren. Zo is het dossier nog uiteindelijk via de ombudsdienst bij de dienst huisvesting terecht gekomen (waardoor de procedure 3 weken later werd opgestart). De stad is binnen de wettelijke afhandelingstermijn van 3 maanden (zoals voorgeschreven in de Vlaamse Wooncode) gebleven nu de ongeschikt- en onbewoonbaarverklaring werd uitgesproken vóór 28 februari. De dienst huisvesting beklemtoont dat de bewoners reeds werden gehoord tijdens de twee voorgaande plaatsbezoeken en dat zij toen op alle gebreken en gevaren gewezen werden. De schriftelijke uitnodiging die de familie ontving, was voorzien van een contactpersoon waar zij contact mee konden opnemen. Er werd door de bewoners geen bijkomende uitleg gevraagd aan de dienst. De hoorplicht is daarbij voornamelijk van belang voor de eigenaar van de woning. De Vlaamse wooncode stelt dat wanneer de burgemeester een besluit neemt tot onbewoonbaarverklaring, hij decretaal verplicht is om de bewoners te herhuisvesten. Deze verplichting is evenwel een inspanningsverbintenis en geen resultaatsverbintenis. De bewoner moet geholpen worden bij het zoeken naar een andere woning, maar moet er geen aangeboden krijgen. In realiteit is de herhuisvesting een erg moeilijke aangelegenheid, omdat: - de stad niet over eigen opvang of woningen beschikt, zodat de stad moet doorverwijzen naar het Sociaal Verhuurkantoor Waasland, de Sint-Niklase Maatschappij voor Huisvesting of de private woonmarkt; - de prijzen op de private huurmarkt hoog zijn. Via het woonloket en het Vlos werd mede naar een woning gezocht. Weldra zou er een huis van het SVK Waasland voor de betrokken familie beschikbaar zijn.

Dienst: huisvesting, schepen, politie Trefwoord: ongeschikt- en/of onbewoonbaarverklaring, informatie Aanbevelingen: 1. Actieve doorverwijzingspolitiek Medewerkers en politici die via hun taakuitoefening in contact komen met burgers die wonen in erbarmelijke omstandigheden dienen door te verwijzen naar de dienst huisvesting. Burgers dienen dus steeds zo goed mogelijk te worden doorverwezen naar de bevoegde instantie. Daarvoor dienen de taken en bevoegdheden van de stadsdiensten, politie, brandweer, OCMW gekend te zijn bij de verschillende instanties/medewerkers. Interne bekendmaking- of voorlichting is aanbevelenswaardig. 2. Voorzien in noodopvang voor (o.m.) de huurders van onbewoonbaarverklaarde woningen Ondanks dat de herhuisvestingsplicht van de burgemeester zeer “dubbelzinnig” is (nu het hier om een inspanningsverbintenis in plaats van een resultaatsverbintenis gaat) wordt er door de burgers toch resultaat verwacht. Nu blijkbaar een periode is ingezet waarbij er op zeer regelmatige basis de ongeschiktheid en de onbewoonbaarheid wordt geadviseerd door Ahrom, is het duidelijk dat Sint-Niklaas hierop niet is voorzien. Voorzien van noodopvang / transitwoningen is aanbevolen. (Volgens artikel 134bis van de Nieuwe Gemeentewet kan de burgemeester onder bepaalde

Oordeel: Terechte opmerking (signaal) Door het bezoek van de schepen en nadien door het M.O.-team dacht de klant dat de situatie automatisch gemeld zou worden aan de dienst huisvesting (vertrouwensbeginsel). De klant werd ook niet doorverwezen door de schepen noch de politie naar de dienst huisvesting (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). De stad is binnen de wettelijke afhandelingstermijn van 3 maanden (zoals voorgeschreven in de Vlaamse Wooncode) gebleven nu de ongeschikt- en onbewoonbaarverklaring werd uitgesproken vóór 28 februari (weten regelgeving). De Ombudsdienst Sint-Niklaas

173

Jaarverslag 2006

voorwaarden leegstaande panden opeisen voor de huisvesting van daklozen.)

een plaatsbezoek door de architect en aannemer ingelicht over de getroffen maatregelen om verdere schade te voorkomen en over de planning voor het herstellen van de schade. Naar aanleiding van deze klacht nam de SNMH contact op met betrokkene.

Het werd als niet haalbaar beoordeeld het betwiste artikel 134bis in praktijk om te zetten. Het voorzien in noodopvang zou in het volgende beleidsplan worden ingeschreven.

Oordeel: Onbevoegd Voor wat betreft de leegstand, had de klager zich niet eerst tot de dienst huisvesting gewend. Dit is een eerstelijnsklacht waarvoor de ombudsdienst onbevoegd is. In verband met de beschadiging door sloopwerken, was de SNMH reeds aan een oplossing aan het werken toen de klager klacht indiende bij de ombudsdienst.

LEEGSTAND (nr. 2006/03/21) Ik ontving formulieren van de dienst huisvesting met vermelding van leegstand voor de drie panden die ik bezit. Ik vind dit hoogst eigenaardig aangezien geen enkel pand voorkomt op de nationale leegstandslijst. Het ene pand is geregistreerd als private bergruimte en garage. Het tweede pand wordt gratis verhuurd aan mijn moeder en schoonmoeder, en het derde pand is in zo’n slechte staat dat ik het zelf aan het renoveren ben. Bijgevolg staan deze panden dus niet leeg. Opmerkelijk is dat de stadsdiensten onlangs een nieuwe wateraansluiting aangebracht hebben en dat mijn offerte voor een nieuwe rioolaansluiting verstuurd is naar de bevoegde dienst. Ik heb sterk de indruk dat de diensten op het stadhuis meer naast elkaar bestaan dan dat ze met elkaar samenwerken. Een van de panden heeft trouwens heel wat schade opgelopen door de sloopwerken naast het pand in opdracht van de bouwheer, de Sint-Niklase Maatschappij voor de Huisvesting (SNMH). Zowel voor- als achtergevel zijn beschadigd. Ik heb hieromtrent al telefonisch contact gehad met de aannemer van de bouwwerken maar die verwijst steeds naar de bouwheer, die dat samen met haar ingenieurs zal bespreken. Tot op heden heb ik nog geen enkel bericht ontvangen.

Dienst: huisvesting, SNMH Trefwoord: leegstand

GEEN RECHT OP EEN STEDELIJKE PREMIE (nr. 2006/05/08) Iets meer dan een week geleden heeft de schrijnwerker nieuwe ramen bij ons thuis geplaatst. Pas tijdens de plaatsing vertelde hij ons dat we recht hadden op een renovatiepremie van de stad. Enkele dagen later ben ik naar de dienst huisvesting gegaan om de nodige formaliteiten in orde te brengen. Daar zei men dat er vóór de aanvang van de werken een medewerker van de stad diende langs te komen om de oude toestand vast te stellen. Aangezien de ramen reeds geplaatst waren, was dit niet meer mogelijk. Ik heb wel foto’s van de oude toestand, maar dat bleek niet voldoende te zijn. Het is niet mijn fout dat de schrijnwerker mij te laat verwittigd heeft. Ik vind dat ze wel rekening moeten houden met de foto’s die ik kan voorleggen.

Onderzoek: De klacht in verband met de leegstand werd overgemaakt aan de dienst huisvesting. De dienst is momenteel bezig een leegstandslijst op te stellen van alle mogelijke leegstaande panden. De eigenaars worden aangeschreven en hebben de mogelijkheid om de leegstand te betwisten of de vrijstelling aan te vragen. Het aanvraagformulier om de leegstand te betwisten en een overzichtsbrochure met huisvestingspremies werden daarom dus aan de klager bezorgd. De klagers hadden zich daarvoor tot de opgegeven contactpersoon dienen te wenden. Wat betreft de beschadigingen aan het pand door sloopwerken, werd er contact opgenomen met de SNMH. In tegenstelling tot wat de klager beweert, is deze klacht voor de SNMH gekend en zegt de SNMH dat dit besproken werd met de betrokkenen. Zij werden tijdens Ombudsdienst Sint-Niklaas

Onderzoek: Artikels 8 en 9 van de gemeenteraadsbeslissing van 24 oktober 2003 m.b.t. de vaststelling van een stedelijke premie voor het renoveren van woningen zijn terzake zeer duidelijk: “De premie dient te worden

aangevraagd vóór de aanvang van de werken en hierop zal geen enkele afwijking worden toegestaan. Door stadsafgevaardigde(n) zal voorafgaandelijk aan de werken een plaatsbezoek worden gebracht. De werken mogen pas worden aangevat na ontvangst van het principieel akkoord tot toekenning van de premie …” Indien aan deze klant toch de premie zou worden toegekend zou dit een schending van het reglement en het gelijkheidsbeginsel inhouden. De dienst huisvesting heeft dan ook correct gehandeld door dit niet toe te laten en

174

Jaarverslag 2006

de foto's niet te aanvaarden. Mogelijks kan de klant nog wel in aanmerking komen voor de verbeteringspremie van de Vlaamse Gemeenschap (waarvoor geen voorafgaande vaststelling nodig is). De nodige informatie werd hiervoor aan de klant bezorgd.

georganiseerd om naar de behoeften van de straatbewoners te peilen. Daaruit is gebleken dat de meerderheid van de bewoners geen wijzigingen wenst aan het huidige parkeerregime. Oordeel: Ongegrond Er was inderdaad nog niets aan de situatie veranderd, maar er was ondertussen wel al iets ondernomen. De schepen had de problematiek aangekaart op het niveau van het schepencollege (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid) maar hieromtrent was geen eensgezindheid. Naar aanleiding van de klacht wordt de problematiek besproken op het intern verkeersoverleg en werd er een enquête georganiseerd (interne klachtenbehandeling). De beleidskeuzes omtrent het parkeerbeleid behoren niet tot de bevoegdheden van de ombudsdienst.

Oordeel: Ongegrond De dienst huisvesting heeft volledig conform het geldende reglement gehandeld (wet –en

regelgeving). Dienst: huisvesting Trefwoord: premie

6.3 MOBILITEIT PARKEREN IN DE TABAKSTRAAT (nr. 2006/03/03) Wij als bewoners van de Tabakstraat worden gestraft omwille van het feit dat niet-bewoners parkeerplaatsen komen zoeken bij ons in de straat. Op de parking van de Siniscoop dient men te betalen en bij ons in de straat kan men gratis parkeren. Wel met gebruik van de parkeerschijf, maar dit is op zondag en na 18 uur ook niet meer nodig. Vroeger hadden we nog de parking op de Leopold II laan, maar hiervoor is onze bewonerskaart niet meer geldig. Onlangs heb ik tevergeefs parkeerplaats proberen vinden in de straat en de omliggende straten. Nergens in de buurt was er een parkeerplaats vrij waardoor ik me onreglementair geparkeerd had en hierop betrapt werd. Wij als bewoners weigeren nog boetes te betalen. Wij hebben al meermaals mondelinge boodschappen overgebracht aan een schepen en een (ex-)medewerker van de stad, maar er is nog niets aan de situatie veranderd. Onderzoek: Deze schepen stuurt meestal zulke klachten door naar het meldpunt (zodat de burger een ontvangstmelding en een contactpersoon krijgt toegewezen), maar dat is in dit geval niet gebeurd. Wel heeft de schepen dit aangekaart op het niveau van het schepencollege. Politiek was er geen eensgezindheid om op deze beleidssuggestie in te gaan. Ook de politie was reeds op de hoogte van de parkeerproblematiek in deze straat, maar het parkeerbeleid is een bevoegdheid van de stad en niet van de politie. Naar aanleiding van de klacht wordt de problematiek besproken op het intern verkeersoverleg en er werd een enquête Ombudsdienst Sint-Niklaas

Dienst: mobiliteit, schepenen Trefwoord: parkeren

VERKEERSREMMERS (nr. 2006/03/12) Ik ben met mijn wagen op de punt van een verkeersremmer in de Hoge Bokstraat gereden. Aangezien het op dat ogenblik aan het sneeuwen was, lag mijn snelheid vrij laag. Nochtans is mijn wagen zwaar beschadigd. Deze kosten zijn voor mij een heel zware dobber. Ik begrijp volledig dat er iets gedaan moet worden om de snelheid te beperken in die straat, maar deze verkeersremmers zijn levensgevaarlijk. Onderzoek: De verkeersremmers voldoen aan de vereisten. Er is een duidelijke wegmarkering voorzien. De verkeersremmers zijn in een witte, oplichtende kleur. Er werd extra bescherming op de hoeken aangebracht. Elke verkeersremmer wordt aangeduid met een signalisatiebord. Maar het blijft wel de bedoeling dat verkeersremmers een te hoge snelheid van automobilisten tegenwerken. De klant kan een schadeclaim indienen bij de dienst verzekeringen indien zij meent schade te hebben geleden door een fout van de stad. Oordeel: Onbevoegd De klager is rechtstreeks naar de ombudsdienst gekomen zonder eerst de betrokken dienst te contacteren. Voor eerstelijnsklachten is de ombudsdienst onbevoegd.

175

Jaarverslag 2006

Dienst: mobiliteit Trefwoord: verkeersveiligheid,

wij wonen). Deze persoon heeft de pers gehaald waarop de burgemeester en de schepenen naar een oplossing zouden zoeken: eerst sprak men van een verbreding van het voetpad, dan over het plaatsen van een bloembak en plots dook er een verkeersbord op. Ik heb al contact opgenomen met de dienst mobiliteit en die zeggen dat er anders te dicht bij de hoek wordt geparkeerd, maar volgens mij sta ik steeds verder van de hoek dan wettelijk vereist is. Ik heb al een klacht ingediend via het meldpunt, maar daarop werd eerst niet gereageerd, dus heb ik terug klacht ingediend via het meldpunt. Ik vraag me immers af door wie en waarom dit werd beslist. x Vorige week stelden we vast dat er plots een parkeerverbod in de E. Meertstraat stond. De inwoners werden hiervan niet verwittigd. Voor dat parkeerverbod is geen enkele zinnige reden te bedenken, behalve dat één buurman hier voordeel uit haalt. Alle bewoners zijn nu op zoek om een goede parkeerplek te vinden. Hierbij eisen we een goede uitleg, samen met een kopie van de vergadering waar dit besluit genomen is. Ik werd al uitgenodigd door de schepen van mobiliteit, in aanwezigheid van een gemeenteraadslid. Eerst ging het om de ziekte van onze buur, maar plots werd verklaard dat het verkeersverbod er was gekomen op vraag van de brandweer die met hun brandweerwagen anders niet in de straat kunnen. Ik ben niet akkoord en begin met een straatpetitie.

aansprakelijkheid

BEWONERSKAART (nr. 2006/03/22) Mijn zoon werd op drie dagen tijd een parkeerboete aangesmeerd omdat zijn bewonerskaart zone 3 vervallen is. Hij kon wegens zijn opleiding gevolgd door een stage, zijn nieuw bewonersvignet niet afhalen, daar de diensten maar beperkte openingsuren hebben. Ik zou in zijn plaats dat vignet gaan afhalen, maar dit is onmogelijk aangezien mijn zoon zijn voertuig niet mag besturen zonder de nodige boorddocumenten en zijn identiteitskaart. Onderzoek: De parkeerwachter heeft een parkeerbelasting uitgeschreven omdat het voertuig niet reglementair geparkeerd stond, namelijk met een vervallen bewonerskaart. Een derde kan de bewonerskaart aanvragen met een kopij van de identiteitskaart van de betrokkene, een kopij van het inschrijvingsbewijs van het voertuig en het verschuldigde bedrag van het bewonersvignet. Indien het voor de klager niet mogelijk is om binnen de normale openingsuren zich naar het stadhuis te begeven, kan hij de dienst mobiliteit contacteren en dan wordt een afspraak gemaakt om een bezoek na de openingsuren te plannen. Oordeel: Onbevoegd Aangezien de klager zich niet eerst tot de dienst mobiliteit gewend heeft om zich (correct) te laten informeren, is dit een eerstelijnsklacht waarvoor de ombudsdienst onbevoegd is. Om te protesteren tegen de parkeerbelasting, dient men bezwaar in te dienen bij het college van burgemeester en schepenen, binnen een termijn van drie maanden vanaf de betaling van de belasting.

Onderzoek: De ombudsvrouw vraagt inzage in de voorbereiding van de beslissing (adviezen) en de eigenlijke beslissing. Deze blijken te ontbreken. Een wijziging aan het verkeersreglement vergt in principe een beslissing van de gemeenteraad. De ombudsvrouw spreekt met de verschillende klagers. Ook de zieke bewoner is niet gelukkig met de huidige toestand, omdat dit parkeerverbod hem zeer onpopulair heeft gemaakt in de buurt. Wel klaagt hij over hoe moeilijk het is om van zijn afrit te geraken. Hij blijft vragen om een andere oplossing. Er wordt vervolgens een vergadering belegd in bijzijn van de schepen van mobiliteit, de mobiliteitsambtenaar, de verkeerspolitie, de brandweer en de ombudsvrouw. Op deze vergadering werd door de brandweer duidelijk gesteld dat het parkeerverbod voor hen niet noodzakelijk is daar de aanrijroute voor die buurt niet via de E. Meertstraat verloopt, maar via de Lindenstraat. Verkeerstechnisch is het

Dienst: mobiliteit, parkeerwachters Trefwoord: openingsuren, formalisme PARKEERVERBOD (nr. 2006/03/26 en 2006/03/27 zie ook 2005/06/03) x Ik ben ten einde raad en weet niet meer waar ik mijn camionette nog moet parkeren. Er werd plots een parkeerverbod voor mijn oprit in de E. Meertstraat geplaatst. In onze straat woont iemand die naar het schijnt -wegens zijn ziekte- niet van zijn oprit geraakt, wanneer er auto’s geparkeerd staan aan de overkant (waar Ombudsdienst Sint-Niklaas

176

Jaarverslag 2006

volgens de politie en de mobiliteitsdienst ook niet nodig om daar een parkeerverbod te plaatsen: de straat is voldoende breed en het is tevens een rustige straat, waardoor het manoeuvreren op een veilige manier kan gebeuren. Rekening houdend met deze adviezen en aangezien de maatregel geen draagvlak heeft in de buurt, werd beslist om het parkeerverbod weg te nemen. Een andere oplossing voor de zieke bewoner werd door het bestuur niet meer verder overwogen.

Oordeel: Onbevoegd De geldende parkeertarieven in de parkeergarage werden via een overeenkomst met de exploitant vast bepaald. Het is niet mogelijk om deze overeenkomst binnen deze legislatuur aan te passen. Al lijkt de klacht redelijk, de inhoud van de overeenkomst is een beleidsbeslissing waarvoor de ombudsdienst onbevoegd is. Voor wat betreft de defecte parkeerautomaat, is dit een eerstelijnsklacht en de ombudsdienst dus ook onbevoegd.

Oordeel: Gegrond, hersteld De plaatsing van het parkeerverbod was niet gesteund op (correcte) adviezen, noch op een formele en gemotiveerde beslissing (weten

Dienst: mobiliteit Trefwoord: parkeerautomaten

regelgeving, motiveringsbeginsel).

NIET AKKOORD MET HET ANTWOORD OP MIJN KLACHTENBRIEF (nr. 2006/06/06) Samenvatting, zie 7.1 Communicatie

Dienst: schepen, mobiliteit Trefwoord: parkeren

BUSSEN IN DE DE CAUWERSTRAAT (nr. 2006/08/01) Ongeveer een half jaar geleden heb ik een email naar het stadsbestuur gestuurd. Wij wonen in de landelijke en zogezegd rustige De Cauwerstraat (vrachtwagens zijn er in principe niet toegelaten). Het is een zeer smalle straat waarin het kruisen van auto’s beide bestuurders verplicht met de rechter wielen het macadamgedeelte te verlaten en de zachte - en soms modderige - bermen te berijden. Maar ja, dat moeten we er bijnemen, zoniet is er geen sprake meer van een landelijke weg. Voordien passeerden er door onze straat één Lijnbus ’s ochtends en één ’s avonds, maar daar kwam recent verandering in. Wat voor ons absoluut niet verantwoord lijkt, zijn de frequente doortochten van de Lijnbussen (die zeer lange accordeonbussen) - nu 's morgens, 's middags en ’s avonds - die het volledige wegdek van onze straat eisen, en geen enkele plaats meer overlaten aan de talrijke fietsers en voetgangers: die moeten op de bermen vluchten en best stoppen omdat het levensgevaarlijk is bij een mogelijke valpartij wanneer zo'n reus voorbij rijdt. Als ik spreek van "doortocht", betekent dat de bussen niet stoppen in de straat - alhoewel er een bushalte voorzien is. Er is geen enkele busgebruiker in onze straat ! We vragen ons werkelijk af of dat wel nodig is, en of dat niet vermeden kan worden. Er zijn rondom ons veel bredere wegen en straten die door bussen gebruikt kunnen worden met veel minder gevaar voor alle zwakke weggebruikers. Naar aanleiding van mijn mail werd toen beloofd dat er een onderzoek zou ingesteld

DUUR PARKEREN (nr. 2006/04/05) Ik heb op korte tijd reeds twee maal teveel aan parkeergeld betaald. Ten eerste in de parkeergarage. Daar moet je betalen per begonnen uur. Als men bijvoorbeeld 1u02 geparkeerd staat, moet men 2 uur betalen. Dat is toch niet eerlijk. Ik heb dit reeds gemeld aan de dienst mobiliteit, maar zij kunnen er niets aan veranderen. De tweede keer was op de parking aan de Kokkelbeek. Daar kun je een uur parkeren voor één euro. Ik stak dus één euro in de parkeerautomaat maar ik kreeg geen ticket. Ik probeerde het een tweede keer, stak er opnieuw één euro in en toen kreeg ik wel een ticket. Ik heb dus twee euro betaald om ongeveer 40 minuten te parkeren.

Onderzoek: De melding over het betalen per begonnen uur in de parkeergarage werd besproken in het intern verkeersoverleg. Door de geldende overeenkomst met de exploitant zou het niet mogelijk zijn om binnen deze legislatuur de parkeertarieven aan te passen. Het technische probleem van de parkeerautomaat van de parking aan de Kokkelbeek werd doorgegeven aan de bevoegde medewerker zodat de automaat zal worden nagezien. Hij raadt aan om indien er zich een technisch defect aan de parkeerautomaat voordoet, de parkeerschijf te leggen samen met een briefje dat de parkeerautomaat defect is. De medewerker kan dan achteraf zien wat er juist mis was.


177

Jaarverslag 2006

schriftelijk antwoord van de stad bleef echter uit, omdat de dienst al meer dan 6 maanden wachtte op het antwoord van De Lijn.

worden in zake het busverkeer in onze landelijke straat. Buiten deze belofte heb ik tot nu toe niets ondervonden: de lange, gevaarlijke bussen van De Lijn rijden nog altijd meerdere malen per dag door onze straat.

Dienst: mobiliteit Trefwoord: openbaar vervoer,

Onderzoek:

verkeersveiligheid

De dienst mobiliteit had deze melding ontvangen. Er werden meerdere plaatsbezoeken gebracht aan de De Cauwerstraat en de melding van de burger werd besproken op het intern verkeersoverleg. Aansluitend werd in februari een e-mail gericht aan De Lijn met de vraag een onderzoek in te stellen hieromtrent. Hiervan werd de burger door de stad telefonisch in kennis gesteld. Een antwoord had de dienst mobiliteit, ondanks verschillende herinneringen via de dienst en via de schepen van mobiliteit, van De Lijn tot dan toe nog niet mogen ontvangen. Naar aanleiding van deze klacht werd de interne klachtenbehandelaar van De Lijn aangesproken: zij zou het antwoord trachten te bespoedigen. Omdat de De Cauwerstraat inderdaad minder geschikt lijkt om grote streekbussen door te laten passeren en hierdoor de veiligheid van zwakke weggebruikers mogelijks in het gedrang komt, werd vanuit de dienst mobiliteit voorgesteld om de maximum snelheid in deze straat van 70 naar 50 te brengen. Dit plan werd beantwoord met een negatief bindend advies van het Ministerie van Verkeer hieromtrent. Tevens liet de dienst mobiliteit weten dat wat betreft de busregeling in de De Cauwerstraat er een tegenstrijdige reactie is van buurtbewoners: immers sommigen wensen dat deze regeling nog meer doorgedreven wordt. Het bepalen van routes en haltes is de bevoegdheid van De Lijn, die aan het decreet i.v.m. de basismobiliteit dient te voldoen. Weliswaar gebeurt dit in overleg met de stad. Naar aanleiding van een klacht over de bussen in De Cauwerstraat van een andere buurtbewoner bij de burgemeester wordt anderhalve maand later nog een vergadering belegd met de schepen van mobiliteit, een medewerker van De Lijn en enkele buurtbewoners (o.m. de bewoner die bij de ombudsdienst geklaagd had). Ook daar wordt o.m. nogmaals afgesproken met De Lijn (die tot dan toe nog steeds niet schriftelijk gereageerd heeft) dat ze deze klacht zal onderzoeken.

WERKEN AAN DE SPOORWEGOVERGANG (nr. 2006/11/02) Ik was erg verbaasd toen ik vanmorgen voor een gesloten spoorwegovergang aan de Hoge Bokstraat stond. Ik woon nog niet lang in SintNiklaas en vanaf ons thuis is dat de enige door mij gekende weg om op de E17 richting Gent te geraken. Ik heb noch voor de gebarricadeerde spoorwegovergang, noch nadien omleidingsborden gezien. De stad heeft m.i. deze werken niet voldoende gecommuniceerd noch gesignaleerd. Toen ik (te laat) op mijn werk kwam, heb ik de stadsdiensten gecontacteerd. Men kon mij wel vertellen dat de werken tot 17 november zouden duren, maar op de vraag of voetgangers en fietsers de spoorwegovergang mochten kruisen, bleef men mij een antwoord schuldig. Vanaf morgen gaat ons dochtertje van 6 maanden voor eerst naar de kinderopvang. Ze wordt gebracht door mijn vriendin, per fiets. Gaat zij dan ook heel SintNiklaas moeten rondrijden ? Onderzoek: Het was van meet af aan duidelijk dat het afzetten van deze spoorwegovergang op deze familie een grote impact had omdat zij -als nieuwe inwoners- (nog) niet goed hun weg kenden in Sint-Niklaas. Naar aanleiding van deze klacht werd onmiddellijk uitgezocht of fietsers en voetgangers de volgende dag aldan-niet de spoorweg zouden kunnen kruisen (dit was niet het geval) en er werd aan betrokkenen een stadsplan (en alternatieve route) bezorgd. De werken aan de spoorwegovergang in de Hoge Bokstraat werden (’s nachts) uitgevoerd door de NMBS. Er was op voorhand tussen de stad Sint-Niklaas en de NMBS afgesproken dat de aannemer van de NMBS de nodige signalisatie zou voorzien. Naar aanleiding van deze werken werd door de stad eind oktober een bewonersbrief bezorgd aan de buurtbewoners, daarin stond vermeld dat het oorspronkelijk de bedoeling dat de spoorwegovergang bruikbaar bleef voor fietsers en voetgangers. Op dinsdagochtend 7 november hebben medewerkers van de dienst mobiliteit ter plaatse evenwel vastgesteld dat er een ernstig

Oordeel: Ongegrond De dienst mobiliteit had wel degelijk gevolg gegeven n.a.v. de boodschap van de burger (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). Een Ombudsdienst Sint-Niklaas

178

Jaarverslag 2006

veiligheidsrisico was, zodat die ochtend onmiddellijk werd besloten om de werfzone af te sluiten voor alle weggebruikers (dus ook voor fietsers en voetgangers). Dit alles werd dus nog dinsdagochtend beslist/veranderd, op het moment dat de klant de dienst openbare werken raadpleegde. Dit werd de volgende dag nogmaals in een bewonersbrief gecommuniceerd, tevens verscheen dit bericht in de vorm van een persartikel in verschillende kranten. Naar aanleiding van het bezoek ter plaatse op dinsdagochtend van de medewerkers van de dienst mobiliteit en de signalisatiedienst werd de signalisatie die dag nog verbeterd. De klant stelde nochtans dat hij op dinsdagochtend nergens omleidingsborden had gezien. In de straat waar betrokkene woont, staat een bord opgesteld dat het verkeer omleidt via de Plezantstraat (naar de Singel). Maar dit bord staat als men uit de richting van Stekene komt nog voor de woning van de klager, zodat de familie deze signalisatie niet voorbij rijdt indien zij hun woning verlaten (richting spoorweg). Ook staat daar een groot blauw bord dat o.m. de weg wijst naar de E17 via de Hoge Bokstraat. Dit bord werd in eerste instantie niet afgeplakt zodat deze signalisatie strijdig was met de voorgenoemde. Naar aanleiding van deze klacht werd deze strijdigheid opgeheven door het blauwe bord alsnog af te plakken.

6.4 LANDBOUW & PATRIMONIUM

OPHOKPLICHT (nr. 2006/03/13) Bij ons in de dreef wordt de ophokplicht op een bepaald perceel totaal in de wind geslagen. Het perceel grond, dat er tevens wat slordig bijligt, behoort tot een ouder echtpaar dat niet in Sint-Niklaas woont. Nadat iedereen een schrijven van de stad had ontvangen m.b.t. de ophokplicht, ben ik dit "niet-naleven" dan ook gaan melden bij de dienst landbouw en patrimonium. Daar hebben ze het genoteerd, maar werd ik ook doorverwezen naar de politie. Bij de politie verwees men dan weer naar de dienst landbouw en patrimonium. Tot wie moet ik me nu wenden opdat de eigenaar hieromtrent een brief zou krijgen of opdat er een bericht zou worden uitgehangen op het perceel ? Ik heb het gevoel dat ik van het kastje naar de muur gestuurd wordt. Onderzoek: De dienst landbouw en patrimonium had wel degelijk gereageerd naar aanleiding van de meldingen van de klant. Zo was er enkele dagen voordien een ontmoeting georganiseerd tussen een medewerker van de dienst en de eigenaars van het betrokken perceel. Ook de wijkagent was hierop uitgenodigd, maar die was de afspraak vergeten zodat hij niet aanwezig was. Uit het verslag bleek dat het tamme pluimvee opgehokt zou zitten, maar dat er zich nog enkele verwilderde kippen in de omgeving ophielden. De dienst landbouw en patrimonium was van mening dat op deze wijze aan de afschermplicht werd voldaan. Daarbij werd er gesuggereerd dat het hier om een burenruzie ging, waarbij de klager misbruik maakte van de strenge afschermregels. De bevindingen uit het verslag werden teruggekoppeld naar de klant, die zowel de vaststellingen als de burenruzie betwistte. Vervolgens werd samen met de klant een plaatsbezoek gebracht aan het betrokken perceel. Daar zagen we dat er pluimvee (kippen, eenden, pauw) niet opgehokt zat, zodat contact met wilde vogels inderdaad mogelijk bleef. Naar aanleiding van deze bevindingen werd de wijkpolitie door de ombudsdienst gecontacteerd. De politie liet vervolgens weten dat er enkel nog wat wilde kippen rondliepen die niet te vangen waren … Vervolgens werden er door de ombudsdienst foto’s genomen van de toestand op het

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Door de ligging van de woning van betrokkene, had betrokkene geen omleidingsborden gezien in zijn straat die de afsluiting van de spoorwegovergang aankondigde. Er stond in zijn straat wel een groot vaststaand blauw bord dat de weg naar de E17 via de spoorwegovergang aanduidt én dat niet werd afgeplakt (administratieve nauwkeurigheid en goede uitvoeringspraktijk, vertrouwensbeginsel). De dienst openbare werken kon geen duidelijk antwoord geven op zijn vraag, o.m. omdat de situatie op dat moment herbekeken werd door de dienst mobiliteit. Ze hadden de klant kunnen melden dat ze de situatie zouden nagaan en hem nadien terug zouden contacteren of de klant doorverwijzen naar de dienst mobiliteit

(kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). Dienst: mobiliteit, openbare werken Trefwoord: wegenomlegging, informatie

PARKEERPERIKELEN (nr. 2006/11/08) Samenvatting, zie 10.4 Parkeerwacht Ombudsdienst Sint-Niklaas

179

Jaarverslag 2006

perceel, die werden bezorgd aan de politie en de dienst landbouw en patrimonium. Vervolgens oordeelde de dienst landbouw en patrimonium dat ze tot dan toe een verkeerde voorstelling had van de feiten en dat hier duidelijk niet voldaan was aan de ophokplicht. Het behoort echter tot de autonome bevoegdheid van de politie om bij inbreuken een procesverbaal op te stellen. Deze klacht werd ook ter kennis gebracht van de korpschef van de politie. De eigenaars van het perceel gingen vervolgens klagen bij de burgemeester, als hoofd van de politie, omdat ze waren aangesproken over het feit dat hun overige pluimvee niet was opgehokt. Ondanks dat er duidelijk niet voldaan was aan de ophokplicht, werden er geen verdere maatregelen hiertegen ondernomen, en dit omdat de strenge afschermregels reeds ten einde liepen en men veel begrip toonde ten aanzien van de overtreders op leeftijd. Wel werd het echtpaar voorzichtig aangespoord om hun perceel grond op te ruimen en de groei van de populatie Engelse kiekjes af te remmen aangezien dit wel tot grote ergernis leidde bij sommige andere buren.

verlichtingspalen naast mekaar uit. Hierdoor is een groot deel van onze straat onverlicht. Ook ik heb een week geleden nog eens het meldpunt gecontacteerd. Sinds kort zijn er nog meer lampen defect in onze straat zodat er geen enkele lamp nog brand tussen de A. Nobelstraat en de Knaptandstraat. Kan u ons helpen? Onderzoek: De dienst landbouw en patrimonium had deze meldingen doorgegeven aan Eandis. Ingevolge het besluit van de Vlaamse Regering dd. 26 maart 2004 tot vaststelling van de openbaredienstverplichting opgelegd aan de netbeheerders met betrekking tot de openbare verlichting, zijn de netbeheerders verantwoordelijk voor het onderhoud van de elektriciteitskabels, de verlichtingspalen, de palen, ankers, buizen, steunen, moffen, kasten en andere benodigdheden ter ondersteuning of ter bescherming van de verlichtingsarmaturen en de lampen, de schakelaars, … Dit betekent dat de stad hierin geen enkele bevoegdheid heeft en enkel als doorgeefluik functioneert. Intergem heeft zich ertoe verbonden om een defecte lamp binnen de 2 weken te vervangen. Voor een structureel probleem kan de herstellingstijd langer duren. Naar aanleiding van deze klacht bij de ombudsdienst werd dit defect besproken op het overleg met Eandis. Enkele weken later was de straatverlichting hersteld.

Oordeel: Terechte opmerking De klant had het gevoel door de dienst landbouw en patrimonium en de politie van het kastje naar de muur te worden gestuurd met zijn melding. Nochtans had de dienst landbouw en patrimonium naar aanleiding hiervan wel degelijk actie ondernomen en de wijkagent gecontacteerd (vertrouwensbeginsel). Vervolgens werd geoordeeld dat aan de ophokplicht voldaan was en dat de klager de strenge afschermplicht misbruikte in het kader van een burenruzie. Bij latere bezoeken bleek duidelijk dat niet (volledig) aan de ophokplicht werd voldaan (weten regelgeving) en er werd ook door de klager betwist dat het om een burenruzie zou gaan. Ondanks dat de meldingen van de klant dateerden van maart, werd de zaak traag opgevolgd zodat de ophokplicht reeds zo goed als ten einde liep (redelijke behandelingstermijn).

Oordeel: Ongegrond De dienst heeft de ontvangen meldingen over de defecten aan de straatverlichting in de Moerlandstraat, doorgegeven aan Eandis (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening) maar is voor de daadwerkelijke herstelling afhankelijk van Eandis.

Dienst: landbouw en patrimonium Trefwoord: straatverlichting

Dienst: landbouw en patrimonium, politie Trefwoord: dieren, werking dienst

DEFECTE VERLICHTING 2 (nr. 2006/06/04) Eind januari is aan mijn huis in de Nieuwstraat de straatverlichting uitgevallen. Begin februari heb ik dat aan de politie gemeld en zij zouden dat doorgeven. In april kwam iemand van Eandis de lamp vervangen, zonder enig resultaat. Er moet dus wel een defect zijn aan de kabels … Mijn buren hebben ondertussen ook al verschillende malen gebeld naar het 0800 nummer van Eandis. Verschillende weken terug heb ik dit defect nogmaals doorgegeven aan de dienst landbouw en patrimonium, maar

DEFECTE VERLICHTING 1 (nr. 2006/06/01) Mijn buurvrouw heeft sinds februari al verschillende meldingen bij het meldpunt gedaan over de verlichting in de Moerlandstraat. Normaal doven de lichten gerankt (één wel, één niet, één wel …) om 23 uur. Maar sinds februari gaan er twee Ombudsdienst Sint-Niklaas

180

Jaarverslag 2006

ook zonder enig resultaat. Daarom vraag ik in naam van mezelf en onze buren of u ons kunt helpen?

contact met Eandis opgenomen en twee dagen later was het defect hersteld. Oordeel: Ongegrond

Onderzoek: Zie ook klacht 2006/06/01. De dienst landbouw & patrimonium (van de stad) had het defect aan de straatverlichting reeds tweemaal doorgegeven aan Eandis, vooraleer de klant klacht neerlegde bij de ombudsdienst. Deze klacht werd vervolgens rechtstreeks besproken met Eandis. De belofte werd toen gedaan dit euvel zo snel mogelijk op te sporen en te herstellen. Toen er een tweetal weken later nog steeds geen herstelling bleek te zijn uitgevoerd, werd terug contact opgenomen met Eandis. Ditmaal werd verzekerd dat de reparatie in de week van 21 juli zou volgen. Begin augustus kwam een technieker van Eandis ter plaatse, die vervolgens een ondergronds kabeldefect vaststelde. Als voorlopige oplossing werd toen de defecte verlichting aangesloten op een gevelboite zodat deze dag en nacht bleef branden. Op deze manier werd de onveilige (onverlichte) nachttoestand voorlopig verholpen. Korte tijd later werd dit probleem definitief opgelost.

De dienst heeft de defecten die haar door bewoners gemeld waren, doorgegeven aan Eandis (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening) maar is voor een daadwerkelijke herstelling afhankelijk van Eandis.

Dienst: landbouw en patrimonium Trefwoord: straatverlichting, nutsmaatschappijen

KABELS IN DE DAKGOOT (nr. 2006/09/01) Ik woon in de Ankerstraat. Sinds dat de SNMH naast mijn huis, een woning heeft afgebroken om een nieuwe te bouwen, liggen er kabels bij mij in de dakgoot. Dat moet nu ongeveer al twee jaar zijn. Sinds mei 2005 heb ik me al drie keer tot het meldpunt gewend, maar er komt maar geen schot in de zaak. Ik kreeg het bericht van de stad dat het kabels van Intergem waren. Daar heb ik contact mee opgenomen, later ook met de SNMH. Maar de kabels liggen er ondertussen nog en dat lijkt me niet veilig. Ik vertrek volgende maand voor een langere tijd naar het buitenland. Ik zou graag hebben dat dit geregeld is, zodat ik met een gerust hart kan vertrekken want ik betrouw de zaak toch niet.

Oordeel: Ongegrond De medewerkers van de dienst landbouw & patrimonium hebben tweemaal dit defect doorgegeven aan Eandis (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening), maar de stad is voor een daadwerkelijke herstelling afhankelijk van Eandis.

Onderzoek: De dienst landbouw en patrimonium had de meldingen van de klant beantwoord door in eerste instantie te verwijzen naar Intergem, die spoedig ter plekke zou komen. Vervolgens bleek het niet om kabels van Intergem te gaan. De vraag naar het veiligheidsaspect van deze kabels in een dakgoot werd door de stad blijkbaar niet gesteld. In ieder geval werd hierover niets door de stad aan betrokkene meegedeeld. Wel had de dienst gevraagd aan de centrummanager om de situatie na te trekken, daar de kabels mogelijk afkomstig waren van de feestverlichting en de geluidsinstallatie van het feestcomité van de handelaars van de Ankerstraat. Toen het feestcomité beweerde dat dit geen kabels van hen konden zijn omdat ze de feestverlichting toen recentelijk nog hadden vernieuwd en de oude bekabeling daarbij was afgebroken. En voordien zou deze al jaren buiten dienst geweest zijn. Kortom landbouw en patrimonium, de SNMH, het centrummanagement, het feestcomité achtte zich niet verantwoordelijk om het (mogelijks onveilig) probleem op te lossen.

Dienst: landbouw en patrimonium Trefwoord: straatverlichting, nutsmaatschappijen

DEFECTE VERLICHTING 3 (nr. 2006/08/07) In de Hemelaerstraat is de verlichting al bijna een ganse maand over gans de straat defect. Ik heb dit al doorgegeven aan de dienst landbouw en patrimonium. Ik zeg niet dat de stadsmedewerkers hun job niet doen, maar is nog steeds niets aan deze toestand veranderd. Kan u daar niet iets aan doen ? Onderzoek: Zie ook klacht 2006/06/01 en 2006/06/04. Uit onderzoek bleek dat de medewerkers van de dienst landbouw en patrimonium dit defect onmiddellijk hadden doorgegeven aan Eandis toen de burger dit defect was komen melden. Er wordt door de ombudsvrouw nogmaals


181

Jaarverslag 2006

Na het indienen van de klacht bij de ombudsvrouw werd de situatie nog eens voorgelegd aan de verschillende nutsmaatschappijen: allen ontkenden dat de kabels van hen zouden zijn. Ook de architect van de woning voor de SNMH werd over de kabels bevraagd. In het verleden zou ook de aannemer al naar de oorsprong van de kabels gezocht hebben. Hij was wel van mening dat de kabels niet meer onder spanning stonden en dus geen gevaar meer vormden. Alvorens nogmaals het feestcomité aan te spreken, informeerde de ombudsvrouw zich bij de brandweer omtrent de kostprijs van een interventie (om na te gaan of deze kabels aldan-niet onder spanning stonden en deze te verwijderen) voor een particulier. De dienstchef van de brandweer, voor wie dit dossier tot dan onbekend was, reageerde door een interventieploeg onmiddellijk ter plaatste te sturen en deze kabels definitief te verwijderen. Nadien werd door de brandweer gemeld dat deze kabels van de feestverlichting en geluidsinstallatie van het feestcomité van de Ankerstraat waren, en dat ze (gelukkig) niet meer onder spanning stonden.

deze melding was doorgegeven aan de dienst landbouw en patrimonium. Op 17 september was dit defect nog niet hersteld, daarom stuurde ik opnieuw een e-mail, ditmaal rechtstreeks aan de dienst. Nu zijn we weeral bijna een maand later en is de verlichting nog niet hersteld. Er is ondertussen zelfs nog een derde verlichtingspaal uitgevallen. Onderzoek: Uit het onderzoek van deze klacht bleek dat deze melding was geregistreerd op het meldpunt en dat een ontvangstmelding naar de klager werd verstuurd. Normaliter wordt de melding dan ook doorgegeven aan de betrokken dienst. Toch stelde de dienst landbouw en patrimonium dat ze niet op de hoogte was van de eerste melding van 22 juli. Het is onduidelijk wat hier is misgegaan. De dienst landbouw en patrimonium heeft de door de klant gemelde defecten dan ook pas voor het eerst doorgegeven aan Eandis n.a.v. de tweede e-mail van 17 september 2006. De ombudsvrouw heeft naar aanleiding van deze klacht rechtstreeks contact met Eandis opgenomen. Hieruit bleek dat er sprake was van een ondergronds kabeldefect. Na een drietal weken was de verlichting effectief hersteld. Naar aanleiding van deze klacht heeft de ombudsvrouw ook vastgesteld dat zij de twee eerste e-mails van de klager, die in cc ook aan [email protected] gericht waren, niet had ontvangen. Nochtans was het de afspraak met de dienst informatica dat er vanaf 1 juli 2005 een koppeling zou zijn (en blijven) tussen de inbox van de vorige ombudsman en het huidige e-mailadres [email protected]. Om onverklaarbare redenen werd deze koppeling plots ongedaan gemaakt. Vervolgens werd deze uiterst belangrijke koppeling terug in orde gemaakt.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Ondanks de verschillende meldingen van de klant aan het meldpunt (en de SNMH) was het tot dan nog niet duidelijk wat voor het kabels (al-dan-niet nog onder spanningen) het waren en hoe of door wie ze verwijderd dienden te worden. Onwetend over het feit dat de situatie al-dan-niet risicovol is, stellen dat de burger maar zijn plan maar moet trekken indien de stad niet rechtstreeks betrokken is, zonder het dossier door te geven aan de brandweer of de klant door te verwijzen naar de brandweer getuigt niet van de gepaste klantgerichtheid

(kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening) Dienst: landbouw en patrimonium, SNMH, centrummanager

Trefwoord: veiligheid, verantwoordelijkheid Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De eerste melding van 22 juli 2006 werd door de dienst landbouw en patrimonium niet behandeld omdat ze er (op onverklaarbare wijze) niet van op de hoogte waren (vertrouwensbeginsel). Mogelijks werd deze melding niet doorgegeven door het meldpunt aan de dienst (zorgvuldigheidsbeginsel).

LOSLOPEND PLUIMVEE IN HET STADSCENTRUM (nr. 2006/09/11) Samenvatting, zie 10.1 Politie

DEFECTE VERLICHTING 4 (nr. 2006/10/07) Op 22 juli 2006 heb ik een e-mail naar het meldpunt gestuurd omdat er bij mij in de straat twee verlichtingspalen defect waren. Ik kreeg een ontvangstbewijs waarin stond dat Ombudsdienst Sint-Niklaas

Dienst: communicatie, landbouw en patrimonium, (informatica) Trefwoord: verlichting, nutsmaatschappijen, meldpunt

182

Jaarverslag 2006

Oordeel: Onbevoegd Aangezien de klacht niet tegen een dienst is gericht, maar tegen de buurman is niet de ombudsdienst maar de vrederechter bevoegd.

6.5 MILIEU ONZE BUURMAN (nr. 2006/04/11, zie ook nr. 2004/05/02) Graag zou ik via deze weg klacht willen indienen tegen het wildplassen van onze gebuur, die naast ons zijn drankhandel heeft. Enkele jaren geleden hebben we de milieupolitie hierover reeds aangesproken omdat hij toen zo ver ging dat hij een “herentoilet” in zijn tuin tegen onze garage had geplaatst. Hij heeft die dan wel afgebroken. Nu deze morgen was ik de ramen van de slaapkamer aan het schoonmaken toen ik hem tussen zijn bakken frisdranken zag staan dicht tegen onze afsluiting. Hij stond daar gewoon tegen onze haag te plassen. Waarom doet hij dat ? Heeft hij dan geen toilet? En echt hygiënisch is dat toch ook niet plassen tussen de bakken frisdrank. Daarnaast bezorgt hij nog steeds veel geluidshinder. Hij werkt in het weekend en ’s avonds. Het werkt ons op ons zenuwen, heel de tijd dat geluid van het opstapelen van bakken frisdrank.

Dienst: milieu Trefwoord: burenruzie/hinder, geluidsoverlast

HET PERSONEEL DOET NIET HET NODIGE (nr. 2006/03/14) Samenvatting, zie 6.1 Stedenbouw

ZOMEROPHALING PAPIER EN KARTON (nr. 2006/08/02) Samenvatting, zie 7.1 Communicatie

VUIL & VUILNISZAKKEN IN DE STRAAT (nr. 2006/10/10) Samenvatting, zie 4.5 Reinigingsdienst

KLEINE VUILNISZAKKEN (nr. 2006/10/11) Anderhalve maand geleden heb ik op het deelgemeentehuis in Belsele kleine vuilniszakken gekocht. Het stoort mij dat de zakjes echt veel te klein zijn. Het is eigenlijk een schande dat die zakjes verkocht worden. Ik heb er wel 10 zakken gratis bijgekregen maar dat vind ik onvoldoende. Ik heb toen mijn klacht naar het meldpunt gestuurd. Ik had er toen al wel drie van gebruikt, maar wens toch een andere oplossing. Het is nu bijna een maand geleden dat ik me tot het meldpunt gewend heb, en ik heb er nog steeds niets van gehoord.

Onderzoek: De klant had in 2004 voor deze burenruzie/hinder ook al de ombudsman ingeschakeld. Toen werd er getracht over de zaak te praten met de buren. Toen waren de grote problemen geluidshinder en de onveilige verkeerssituatie. Enkel op dit laatste punt werden toen enige verbeteringen vanuit de stad mogelijk gemaakt. De klacht werd toen beoordeeld als ongegrond omdat de stad geen verdere gronden had om tegen de drankhandelaar op te treden. Voor deze klacht, die niet gericht is tegen een stadsdienst maar tegen een particulier, is de ombudsdienst onbevoegd. De klacht wordt wel nogmaals besproken met de milieudienst. Er is regelgeving waaraan de handelaar zich dient te houden. Er geldt immers het verbod tot het uitvoeren van rustverstorende werkzaamheden op werkdagen tussen 19uur en 7 uur, alsook op zon- en feestdagen. De milieudienst laat nog eens weten dat de klant een geluidsmeting kan vragen. Dit zou de familie al meermaals voorgesteld zijn maar zij waren daar nog niet op ingegaan. Ook de milieupolitie is in het verleden al meermaals ter plaatse geroepen. Meer kan de stad hier niet doen, ook al betreft het hier een reëel probleem voor de familie. De klant wordt verder doorverwezen naar de vrederechter en/of de voedselinspectie. Ombudsdienst Sint-Niklaas

Onderzoek: De burger had van zijn klacht al wel een ontvangstbewijs gekregen van het meldpunt, maar de dienst milieu had de klacht nog niet beantwoord. Aangezien er nog geen maand is overgegaan, kan men hier niet concluderen dat de redelijke behandeltermijn werkelijk met de voeten is getreden. In principe hebben de kleine huisvuilzakken een formaat van 30 liter. Door een productiefout is er een levering geweest van huisvuilzakken van 20 liter. Naar aanleiding van deze vaststelling heeft het bestuur besloten voor dezelfde prijs 40 in plaats van 30 stuks af te leveren, om zo het kleinere formaat enigszins goed te maken. In de toekomst (d.w.z. bij de volgende levering) zullen de kleine huisvuilzakken terug een inhoud hebben van 30 liter.

183

Jaarverslag 2006

Uit onderzoek is gebleken dat de klant door de bediende van het deelgemeentehuis van Belsele wel degelijk werd geïnformeerd omtrent het feit dat de huisvuilzakken ditmaal kleiner dan normaal waren uitgevallen en dat er daarom 10 extra ter compensatie werden gegeven. Daarnaast heeft de klant ondertussen reeds enkele vuilniszakken gebruikt. Het bestuur neemt (net zoals de winkels) geen geopende / deels gebruikte producten meer terug, tenzij deze een onvoorzienbaar gebrek vertonen. Aangezien dit het standpunt is dat ten aanzien van alle burgers wordt aangenomen, wordt hierop geen uitzondering gemaakt. Om gelijkaardige klachten in de toekomst te voorkomen, werd wel met de reinigingsdienst afgesproken dat zij aan elk van de deelgemeentehuizen een voorbeeldexemplaar van deze (te) kleine vuilniszakken zal bezorgen. Dit exemplaar kan dan opgehangen worden of getoond worden aan de burgers vooraleer ze tot een aankoop overgaan. Oordeel: Ongegrond De klant was op voorhand geïnformeerd dat de zakken ditmaal kleiner waren dan normaal en dat er daarom 10 zakken er gratis bovenop werden gegeven (actieve informatieverstrekking, billijkheid). Tevens had hij al een aantal zakken gebruikt, waardoor de zakken niet meer konden worden teruggenomen (gelijkheidsbeginsel). Tevens kan niet gezegd worden dat de redelijke behandelingstermijn in dit geval werkelijk werd overschreden (redelijke

behandelingstermijn). Dienst: milieu Trefwoord: huisvuil

7. STAFDIENSTEN

7.1 COMMUNICATIE INKOMENSBEWIJS VOOR GRATIS HUISVUILZAKKEN (nr. 2006/02/12)


184

Jaarverslag 2006

Ik kan geen gratis vuilniszakken krijgen bij de stad. Daarvoor moet ik via een bewijs van de mutualiteit aantonen dat ik recht heb op voorkeurstarieven inzake gezondheidszorg. Normaal heb ik daar als gehandicapte recht op. Maar aangezien ik niet ben aangesloten bij een mutualiteit, kan ik geen vuilniszakken krijgen. Ik ben bij het OCMW een bewijs gaan vragen dat ik een inkomensvervangende tegemoetkoming voor personen met een handicap (IVT) trek, maar ik heb geen bewijs gekregen wat ik twee jaar geleden wel gekregen heb.

vuilniszakken te verkrijgen. Aangezien de heer niet aangesloten is bij een mutualiteit of hulpkas, wat verplicht is, heeft hij volgens de tekst van het reglement geen recht op gratis vuilniszakken (weten regelgeving), alhoewel hij er als gehandicapte volgens de filosofie van het reglement wel recht op zou hebben (billijkheid). De heer weigert aansluiting uit koppigheid en vindt dit onverenigbaar met zijn democratische en politieke ideeën. De klant kan er niet van overtuigd worden dat hij op korte en/of langere termijn wel eens gebaat zou kunnen zijn met een eigen ziekteen invaliditeitsverzekering. De klant wenst hier enkel van de rechten te genieten (namelijk gratis vuilniszakken) zonder de daarbij behorende verplichtingen (de verplichte ziekteen invaliditeitsverzekering) te aanvaarden.

Onderzoek: Een aantal categorieën van mensen hebben recht op een rol gratis vuilniszakken per jaar. De klant zou als persoon met een handicap in principe beroep kunnen doen op artikel 5 § 5 van het reglement met betrekking tot het gebruik van huisvuilniszakken en containers (Gr 24/11/2004). Het reglement bepaalt: “De gezinnen waarvan het gezinshoofd het bewijs levert dat hij op 1 januari van het belastingjaar geniet van voorkeurstarieven inzake gezondheidszorg op basis van artikel 25 § 2 van de wet van 9 augustus 1963 tot instelling en organisatie van een regeling voor verplichte ziekteen invaliditeitsverzekering, ontvangen gratis: 20 grote bruine huisvuilzakken voor de ophaling van het gewoon huisvuil“. Om te bewijzen dat de klant tot deze categorie behoort, bepaalt het reglement dat hij een attest van de mutualiteit dient voor te leggen. Maar de klant is niet aangesloten bij een mutualiteit. Als gehandicapte zou hij dus kunnen genieten van de voorkeurstarieven inzake gezondheidszorg indien hij aangesloten was bij een mutualiteit. Ondanks dat de ziekteen invaliditeitsverzekering verplicht is, wenst de klant er zich principieel niet aan te sluiten. In het verleden heeft het OCMW een attest bezorgd, wat dan aanvaard werd door de onthaalbediende die de vuilniszakken verstrekte/verkocht, terwijl dat dit volgens het reglement nu onvoldoende bewijskracht heeft. Daarbij kan het OCMW enkel attesten afleveren van de uitkeringen die ze zelf uitbetalen: leefloon, bijstand, … Een attest dat bewijst dat iemand een IVT geniet, dient geldig uitgereikt te worden door de uitbetalingsinstantie, in dit geval de FOD Sociale Zekerheid.

Dienst: OCMW, communicatie Trefwoord: dienstverlening, huisvuil

GEEN INFOGIDS (klacht nr. 2006/03/02) Bij de bedeling Klein-Hulststraat / Antwerpse Steenweg / Lamstraat komt ons huisnummer geregeld niet aan bod. Het betreft een appartementsgebouw met 17 flats. Zo ontvangen wij vaak geen reclame of Streekkrant. Tussen de Streekkrant zitten vaak reclames met interessante promoties, die wij dan moeten missen. Ook de Infogids 2006 van de stad hebben we vandaag niet gekregen. Ik heb nog speciaal aan de bedelers vanochtend gezegd dat ze ons nog niet bedeeld hadden en dat we vaak werden vergeten. Ze zeiden dat ik me geen zorgen moest maken en dat ze nog bij ons zouden passeren. Maar ik vond vanmiddag toch geen Infogids in onze bussen. Onderzoek: De dienst communicatie werd aangesproken. Voor de bedeling van de Infogids 2006 had het stadsbestuur beroep gedaan op 5 vrijwilligersorganisaties. De dienst communicatie zou contact opnemen met de verenigingen die deze infogidsen bedelen en hen er attent op maken dat het huisnummer over het hoofd werd gezien. De klant kon onmiddellijk de infogidsen voor hem en de medebewoners meenemen. Ook richtte de ombudsdienst een schrijven naar de Streekkrant om hen er attent op te maken dat ze op dit huisnummer dikwijls geen krant ontvangen.

Oordeel: Ongegrond Het OCMW kan enkel geldige bewijzen afleveren van de uitkeringen die ze zelf uitbetalen (weten regelgeving). Maar zelfs een verklaring van het OCMW is volgens het reglement geen geldig bewijsmiddel om de Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld

185

Jaarverslag 2006

De flats bevinden zich op een hoek. Het is niet duidelijk voor diegenen die de kranten bedelen, wie instaat voor de bedeling op deze hoek (coördinatie). De dienst communicatie zou de verenigingen die de infogids bedelen, er op attent maken dat het huisnummer over het hoofd werd gezien (goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid).

ingevuld. Daarbij stelt de klant al even resoluut dat alle deelnemers wel uit Sint-Niklaas (inclusief de deelgemeenten) afkomstig waren. De ombudsvrouw heeft de deelnemingsformulieren niet kunnen inzien, zodat het hier om een woord-tegen-woord situatie gaat, waarover geen oordeel kan geveld worden. Door het ontbreken van een reglement is het inderdaad onduidelijk hoe moest worden geselecteerd tussen dezelfde antwoorden.

Dienst: communicatie Trefwoord: informatie

Oordeel: Terechte opmerking De spelregels zijn onduidelijk gezien er geen wedstrijdreglement is dat bepaalt hoe de selectie tussen dezelfde ingestuurde antwoorden moet gebeuren (rechtszekerheidsbeginsel).

Aanbeveling: Opstellen van een lijst met aandachtspunten bij de bedeling van stadsinformatie Voor de bedeling van stadscommunicatie (Infogids, Stadskroniek, bewonersbrieven, …) kan door de dienst communicatie een lijst opgesteld worden van de huisnummers in de straten waarvan men melding kreeg dat deze werden over geslaan (omwille van hun “bijzondere” ligging). Aan de organisaties of medewerkers die de stadscommunicatie bedelen, kunnen deze aandachtspunten meegedeeld worden.

Aanbeveling: Er dient aan een spelwedstrijd een reglement(je) verbonden te zijn waarin o.m. kan worden bepaald hoe de selectie tussen dezelfde antwoorden gebeurt.

Dienst: communicatie Trefwoord: informatie

WEDSTRIJD ZWEMBAD (nr. 2006/05/07) Ik heb verschillende namen ingediend voor de naamwedstrijd van het zwembad. Ik was blij toen ik zag dat één van die namen uit de preselectie kwam. Ik wilde dan ook dat mijn voorstel het zou halen, dus heb ik regelmatig stemformulieren binnengebracht. De medewerker maakte een opmerking omdat ik weer papieren kwam binnenbrengen. Toen vroeg ik naar mijn prijs van de preselectie. De medewerker zei dat deze prijs was opgehaald door de eerste inzender van die naam. Maar dat staat nergens bepaald. Ook vind ik het afsluituur van de wedstrijd zo gek nl. om 00.00 uur en vraag ik me af hoe ze een ongeldige inzending gepost om 5.00 uur er uit zouden halen als ongeldige inzending. Het is m.i. allemaal niet goed geregeld.

NIET AKKOORD MET HET ANTWOORD OP MIJN KLACHTENBRIEF (nr. 2006/06/06) Eind april heb ik een brief gericht aan het college van burgemeester en schepenen, waarin ik –m.i. de gebrekkige- werking van het meldpunt en tevens enkele gebreken aan de openbare weg heb aangekaart. In de brief heb ik het college uitgenodigd om met mij eens een rondgang te maken, maar niets … Eind juni kreeg ik wel een antwoordbrief, maar met die brief ben ik niet akkoord: x Er wordt in die antwoordbrief niet ingegaan op mijn kritiek t.a.v. het meldpunt: ik heb niet altijd een ontvangstbewijs gehad n.a.v. een melding, ook leidt het meldpunt maar tot gedeeltelijke resultaten. x Wat de defecte bi-flashinstallatie aan de oversteekplaats voor scholieren in de Plezantstraat betreft, wordt verwezen naar een externe firma, de firma Janssens, die instaat voor het onderhoud en de herstellingen. Daar heb ik allemaal geen affaire mee: van belang is dat het systeem werkt bij de start van het nieuwe schooljaar. x Daarnaast heb ik enkele verzakkingen aangekaart in het voetpad van de Spoorweglaan, de Hofstraat en de Plezantstraat. Dit is de weg waar de oudjes

Onderzoek: De communicatiedienst stelt dat ze correct heeft gehandeld daar de burger regelmatig nummers van de Stadskroniek kwam ophalen. Vervolgens diende hij stemformulieren in die hij eigenhandig zou hebben ingevuld met de namen/adressen van burgers, veelal van buiten het grondgebied van Sint-Niklaas. Alleszins druist zulke handelingswijze in tegen de geest van de wedstrijd (één inzending per persoon). De klant ontkent zo gehandeld te hebben: hij beweert bij hoog en laag de formulieren niet eigenhandig te hebben Ombudsdienst Sint-Niklaas

186

Jaarverslag 2006

van het rusthuis vaak wandelen, dat moet toch in orde zijn. Er werd geantwoord dat één verzakking in de Plezantstraat zou worden hersteld, maar niet deze aan de RVA wegens niet prioritair. Deze is erg gevaarlijk, tevens ligt er daar een blindegeleide tegel los. Daarbij heb ik ze nadien bezig gezien bij de herstelling van die verzakking. Ze waren daar met twee vrachtwagens en vier werklieden en ze hebben daar een halve dag gestaan. Ik begrijp echt niet waarom dat ze dan ineens niet –in één beweging- de gebreken ter hoogte van de RVA –zo’n 50 meter verderherstellen. Ook zou het voetpad in de Hofstraat onder handen genomen worden, maar de herstelling van het voetpad van de Spoorweglaan werd vervolgens ook als niet prioritair geoordeeld, terwijl daar veel volk stapt die naar de school of het station onderweg zijn. Ik snap niet hoe die dienst openbare werken werkt. x Ook had ik kritiek over de groenbeplanting in de Spoorweglaan en in de Plezantstraat. N.a.v. mijn schrijven zouden de bomen in de Plezantstraat wel gecontroleerd worden op dode takken, maar wat de groenbeplanting in de Spoorweglaan betreft, wordt gesteld dat dit geen stadseigendom is zodat de stad er geen werken mag uitvoeren. Kan de stad dan mijn opmerkingen niet doorgeven aan deze die wel bevoegd zijn ?

probleem zal opgelost zijn vooraleer het nieuwe schooljaar terug start (wat ook inderdaad later blijkt, al zijn ze kort daarop terug defect, maar dan weer snel hersteld …). Naar aanleiding van deze klacht, doet de ombudsvrouw wel een rondgang met de burger om te zien welke gebreken aan het openbaar domein hij verder wenst aan te kaarten. Van de gebreken worden foto’s genomen. x De diepe verzakking aan de RVA en de losliggende blindegeleide tegel lijken zeker gevaarlijk genoeg om snel hersteld te worden. Aan de dienst openbare werken wordt gevraagd om deze gebreken nogmaals te bespreken op het technische overleg. Vervolgens werd daar beslist om deze gebreken aan de RVA te herstellen, samen met het voetpad in de Spoorweglaan. Dit werd effectief snel uitgevoerd. x Wat de groenbeplanting betreft, wordt de school in de Plezantstraat/Spoorweglaan en de RVA aangeschreven omdat zij zich niet houden aan de verplichting die huurders/eigenaars hebben om te zorgen voor het verwijderen van spontane plantengroei op of over het aanpalende trottoir (zoals voorgeschreven door een politieverordening). Daarnaast had de burger in zijn klachtenbrief nog (een nieuwe) melding gemaakt over zwarte kabels in de Parkstraat die aan winkels hangen sinds de vernieuwing van de Parkstraat. Deze melding werd niet in het systeem van het meldpunt ingegeven (omdat deze brief in zijn gehele al geregistreerd werd op het secretariaat). Vervolgens wordt dit nogmaals als aparte melding doorgegeven aan het meldpunt.

Onderzoek: Indien brieven van burgers gericht zijn aan meerdere diensten, verzamelt de dienst communicatie de antwoorden van de verschillende betrokken diensten om vervolgens te zorgen voor een gecoördineerde antwoordbrief. x Nochtans werd in de antwoordbrief niet ingegaan op de kritiek van de burger op het meldpunt (onderdeel van de dienst communicatie). Alle meldingen van deze klant worden vervolgens opgezocht in het informaticasysteem. Daaruit valt af te leiden dat hij zowel in 2004 als in 2005 een melding heeft gedaan over defecte straatlampen op de Spoorweglaan. In 2005 had de klant ook reeds een melding gedaan over de verzakkingen in de Spoorweglaan. Er wordt verder door de klant niet meer uitleg gegeven over de meldingen waarvan hij geen ontvangstbewijs zou ontvangen hebben, zodat deze bewering niet verder kan worden uitgespit. x Wat de defecte bi-flashinstallatie betreft, verzekert de dienst mobiliteit dat dit Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De brief -als antwoord op de klachtenbriefbevatte geen repliek op alle door de burger aangehaalde topics zoals de geformuleerde kritiek op het meldpunt (interne klachtenbehandeling) en de nieuwe melding (zorgvuldigheidsbeginsel). Openbare werken beoordeelde sommige van de gesuggereerde herstellingen, als niet prioritair (motiveringsbeginsel), alhoewel dat sommige verzakkingen ronduit gevaarlijk waren. De groendienst oordeelde dat de groenbeplanting geen stadseigendom was, zodat ze er geen werken mochten aan uitvoeren en daarmee oordeelde ze dat de kous af was, terwijl het hier in feite inbreuken op een politieverordening betrof (weten regelgeving).

187

Jaarverslag 2006

Dienst: wegenwerken, groendienst, mobiliteit, communicatie

Trefwoord: voetpaden, groenonderhoud, verkeersveiligheid, meldpunt

ZOMEROPHALING PAPIER EN KARTON (nr. 2006/08/02) Ik woon in de Joseph Lockestraat en ik ben zojuist langs de onthaalbalie geweest om te melden dat bij ons in de straat er nog heel veel papier en karton (verder afgekort als P&K) buitenstaat, ondanks dat de ophaling vanochtend vroeg al is langsgeweest. Ook ik had maar vanochtend om 7u20 het P&K buitengezet, omdat het gisterenavond en vannacht zo regende. Maar ze waren al voorbij … Ik vertelde dat aan de medewerker aan de balie en die zei op nogal franke wijze dat we het P&K maar ’s avonds hadden moeten buitenzetten. Maar we mogen het toch buitenzetten tot 7u30 ? En als de ophaling anders geregeld is, dan moet de stad dat maar duidelijk naar de bevolking toe communiceren.

x

Tijdens de periode van 15 juli tot 15 augustus kan, wegens de warmte, het huisvuil worden opgehaald vanaf 6.00 uur. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de politieverordening, de website en de afvalkalender tegenstrijdige informatie bevatten, zodat er dus door de stad niet duidelijk naar de burger werd gecommuniceerd over de modaliteiten van de zomerophaling. Oordeel: Gegrond, gedeeltelijk hersteld De medewerker aan de balie had de klant geantwoord, alsof zij had moeten weten dat P&K in de zomer ook vanaf 6 uur werd opgehaald, net dat wat door het bestuur naar de burger niet duidelijk gecommuniceerd werd (rechtszekerheidsbeginsel), noch intern gereglementeerd ( weten regelgeving). De medewerker had vervolgens contact opgenomen met de reinigingsdienst maar toen was de burger al weggegaan (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening).

Onderzoek: Eerst werd contact genomen met de reinigingsdienst. Er werd gezegd dat de reinigingsdienst nog zou proberen een tweede maal dezelfde toer te doen diezelfde ochtend. Uiteindelijk werd de volgende dag het P&K nog opgehaald in de Joseph Lonckestraat. De medewerker van de balie werd over deze klacht aangesproken. Ze vertelde dat ze nog naar aanleiding van de reclamaties van de dame naar de reinigingsdienst had gebeld. De burger was tijdens dit telefoontje al reeds kwaad weggegaan, omdat de baliebediende gezegd had dat met de zomerophaling men best het P&K ’s avonds reeds kon buiten zetten. Het onderzoeken van de reglementering en de bestaande communicatie rond de zomerophaling van het afval levert de volgende vaststellingen op: x Volgens de politieverordening van 25 november 2005 mag huisvuil, P&K e.d. aangeboden worden ten vroegste vanaf 20 uur de dag voor de ophaling, maar moet deze ten laatste om 7u30 diezelfde dag buitenstaan (artikel 4, §1). Het reglement zegt ook dat de burgemeester hiervoor een afwijking kan toestaan (artikel 68). x Op de afvalkalender van 2006 staat: “In de

Aanbeveling: In verband met de zomerophaling dient scherpgesteld te worden: 1) Op welke fracties de zomerophaling van toepassing is (enkel de fractie huisvuil, of ook PMD, P&K e.d.). 2) Tijdens welke periode de zomerregeling van toepassing is (heel juli en augustus, of vanaf 15 juli t.e.m. 15 augustus). 3) Of de zomerophaling dwingend of facultatief is (altijd in de vastgelegde periode, enkel bij warm weer). Eerst dienen de modaliteiten van de zomerophaling te worden vastgelegd, alvorens ze naar de bevolking kunnen worden gecommuniceerd.

Dienst: reinigingsdienst, milieu, communicatie Trefwoord: afvalophaling, informatie

maanden juli en augustus begint de stedelijke reinigingsdienst om 6 uur ’s morgens met de ophaling van het huisvuil. Zorg ervoor dat uw huisvuilzak tijdig Ombudsdienst Sint-Niklaas

buiten staat.” Deze regeling vergt dan een afwijking van de politieverordening, daar immers burgers die om 7u30 hun vuilnis buitenzetten tijdens de zomerophaling schromelijk te laat zijn. Daarnaast spreekt men over huisvuil(zak), wat op zich een afzonderlijke fractie is (naast PMD, P&K, …). Maar hier lijkt het dat men over huisvuil als verzamelnaam spreekt, daar de zomerophaling ook bleek te gelden voor de andere fracties zoals PMD en P&K. Op de website van de stad staat enkel bij de rubriek over huisvuil (als aparte fractie) iets vermeld over de zomerophaling nl.:

188

Jaarverslag 2006

verwachtte de klant ook binnen de week al een oplossing of antwoord op zijn melding, maar dit is niet echt een realistische verwachting (behalve in geval van hoogdringendheid).

GEEN REACTIE N.A.V. MIJN MELDING (nr. 2006/08/03) Vorige woensdag vroeg ik, via een meldingsformulier op de website van de stad, of het niet mogelijk was om eens een maaibeurt te voorzien in de Braemstraat. De brandnetels, de distels en het gras staan er meer dan een meter hoog, waardoor steeds meer omwonenden er hun tuinafval maar ook ander afval achterlaten. Tot op heden, meer dan een week later, is er nog niets gebeurd, men vindt het blijkbaar zelfs niet de moeite om mij een antwoord te sturen of er iets aan zal worden gedaan of niet en, in dit laatste geval, waarom niet.

Dienst: communicatie, groendienst Trefwoord: recht op antwoord Aanbevelingen: 1) Indien meldingen per e-mail of via het eloket (per standaardformulier) worden ingediend, dan dienen de respectievelijke ontvangstbewijzen ook zoveel mogelijk digitaal verstuurd te worden. Dit is steeds een snellere en goedkopere manier van werken dan het versturen van ontvangstbewijzen per post. 2) Indien men het meldpunt wil verankeren in de stadsorganisatie, dan moet ook op deze dienst de continuïteit van de dienstverlening zoveel mogelijk nagestreefd worden.

Onderzoek: Indien een burger een melding doorgeeft aan het meldpunt (onderdeel van de dienst communicatie), ontvangt hij/zij daarvan in principe binnen de week een ontvangstmelding waarop een contactpersoon vermeld staat (wat dus bij deze klant niet het geval was). Door allerlei stadsactiviteiten waarbij de dienst communicatie die afgelopen weken ingeschakeld werd én door verschillende vakantie- en ziekteverloven van medewerkers heerste er, tot voor enkele dagen vóóraleer deze klacht de ombudsdienst bereikte, werkelijk een grote achterstand bij de input/verwerking van de meldingen. Uit het onderzoek bleek dat de betrokken melding recentelijk was doorgegeven aan de groendienst en dat de middag voordien de ontvangstmelding per post naar de klant was verstuurd. Toch mag de klant niet vergeten dat het meldpunt en de diensten ongeveer 2000 meldingen per jaar krijgen (naast de reguliere, continue dienstverlening). Het is dus niet altijd realistisch binnen een termijn van een week reeds een daadwerkelijke oplossing en/of een antwoord van de diensten te verwachten (tenzij in geval van hoogdringendheid). Een ontvangstmelding daarentegen mag de klant in principe wel binnen de week verwachten. De berm van de Braemstraat werd wel de dag volgend op de klacht door de groendienst gemaaid.

DEFECTE VERLICHTING 4 (nr. 2006/10/07) Samenvatting, zie 6.4 Landbouw & patrimonium

7.2 PBW & MILIEUCOÖRDINATIE AL 8 MAANDEN WERKEN IN ONZE SCHOOLOMGEVING (nr. 2006/11/11) Na lang (sinds april) en geregeld aandringen bij de dienst openbare werken, de technische dienst en de stadswacht tot betere opvolging van de werken in de Gyselstraat, ben ik echt ten einde raad. Eerst heeft er erg lang een hoop zand voor onze woning gelegen waardoor we bijna een maand de ramen niet meer konden openzetten. Maar dat was nog niets. Aan de stedelijke bibliotheek, sporthal en school worden ook al sinds het voorjaar van 2006 werken uitgevoerd door een nutsmaatschappij. Half april werd een put gegraven juist aan de schooluitgang. Ondertussen heeft die put wel even dicht gelegen, maar vanaf september ligt de put weer open en dit zonder enige lichtsignalisatie. Het is nu bijna eind november ! Het is daar bijzonder gevaarlijk omdat op dat deel er ook geen voetpad is waarop de kinderen kunnen wandelen. Dit in combinatie met die put die al maanden openligt, bedreigt de veiligheid van de schoolkinderen zeer ernstig. Enkele weken geleden werd dit ook nog eens ter sprake gebracht op de dorpsraad van Nieuwkerken.

Oordeel: Terechte opmerking (signaal), hersteld De heer had na een week nog niets vernomen naar aanleiding van zijn elektronische melding. In principe wordt een ontvangstbewijs binnen de week bezorgd: deze melder diende er bijna twee weken op te wachten (redelijke behandelingstermijn) en dit door de onderbemanning van het meldpunt. Daarnaast Ombudsdienst Sint-Niklaas

189

Jaarverslag 2006

Volgens de schepen van mobiliteit was het de schuld van de nutsmaatschappij, dat die put er al zolang lag. M.i. heeft de stad de plicht om onveilige situaties op hun grondgebied halt toe te roepen en dient ze dit goed op te volgen. Indien zich daar een ongeluk voordoet, dan zal ik ook niet aarzelen om de stad verantwoordelijk te stellen voor nalatig verzuim.

elektriciens gemaakt om een veertiental dagen later de situatie definitief in orde te maken. Oordeel: Gegrond, hersteld De werken voor de plaatsing van een hoogspanningscabine en de bijbehorende hinder hebben erg lang aangesleept (redelijke behandelingstermijn). Dit dossier werd onvoldoende opgevolgd en actief aangepakt

(goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Daarbij kwamen de

Onderzoek: De werken in de Gyselstraat dienden om een hoogspanningscabine ten bate van de (stedelijke) sporthal en de school te plaatsen. Dit dossier werd hoofdzakelijk opgevolgd vanuit de dienst PBW en milieucoördinatie. Deze hoogspanningscabine werd in het begin van 2006 geplaatst. De elektriciens van de stad dienden de overkoppeling te doen. Dit was voorzien voor juli (omdat dan de school gesloten was) maar omwille van verschillende feestelijkheden waarbij de elektriciens opgevorderd werden, konden ze deze afspraak niet nakomen. Daardoor werden deze werken uitbesteed. Eandis had de put terug opengelegd in september. Om de werken te kunnen beëindigen diende ter plaatse samengewerkt te worden tussen medewerkers van Eandis en elektriciens van de stad. De uiteindelijke overkoppeling van de sporthal was toen voorzien half september, maar ook toen zijn de elektriciens van de stad deze afspraak niet nagekomen omdat ze dringend andere werken dienden uit te voeren. De stadswacht had zijn diensthoofd over de onveilige verkeerssituatie aangesproken, die op haar beurt de verkeerspolitie van de situatie had ingelicht. Dit werd verder niet doorgegeven aan de technische dienst. Naar aanleiding van het beklag op de dorpsraad, had de schepen de toezichter op de nutsmaatschappijen gecontacteerd. Hij had de dienst PBW en milieucoördinatie gecontacteerd en de coördinaten van de medewerkers van Eandis, waarmee de stad een afspraak diende te maken om de zaak op te lossen, nogmaals doorgegeven. Op het moment dat de klacht de ombudsdienst bereikte zat Eandis nog steeds te wachten op een bericht van de stad en de stad op een bericht van Eandis. Dit dossier is duidelijk onvoldoende actief, grondig en spoedig opgevolgd vanuit de stad ondanks dat verschillende partijen binnen de stad (en bij de politie) op de hoogte waren van de gevaarlijke situatie in de Gyselstraat. Naar aanleiding van de klacht bij de ombudsdienst wordt de put tijdelijk dichtgemaakt door de stad. Door toedoen van de technische dienst wordt spoedig een afspraak met Eandis en de


elektriciens tweemaal de gemaakte afspraken niet na, zodat de werken steeds dienden te worden uitgesteld. Ondanks het feit dat verschillende partijen binnen de stad van deze klacht op de hoogte waren, bleef de gevaarlijke verkeerssituatie in de schoolomgeving aanslepen

(zorgvuldigheidsbeginsel, interne klachtenbehandeling). De werken vorderden niet omdat de stad respectievelijk Eandis al verschillende maanden op mekaars bericht zaten te wachten (coördinatie).

Dienst: PBW en milieucoördinatie, stadswerkplaats (elektriciens), openbare werken, technische dienst, schepen, … Trefwoord: wegen, verkeersveiligheid, nutsmaatschappijen

7.3 PUBLIEKE VEILIGHEID & LEEFBAARHEID VUURWERK (nr. 2006/01/02) Wij durven met Nieuwjaar niet meer thuis weggaan, want in onze buurt wordt pijlvuurwerk afgeschoten. Die brandende cartouches en pijlen vallen in onze tuin, ons terras, en we hebben geen dakpannen, maar een dak uit brandbaar materiaal … Er staat op die cartouches dat die vuurpijlen 20 meter van gebouwen en personen moet worden afgeschoten, maar dat is in onze buurt niet mogelijk. Is dit gereglementeerd ? Of zou men dat niet kunnen reglementeren of rond het veilig gebruik van vuurwerk geen extra buurtcommunicatie worden gedaan ? Onderzoek: De politie en de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid werd van deze klacht in kennis gesteld. Uit de contacten is gebleken dat het ontsteken van vuurwerk reeds gereglementeerd is (artikel 3 van de politieverordening betreffende de strijd tegen

190

Jaarverslag 2006

het lawaai stipuleert dat “… is het behoudens

om stadseigendom gaat, omdat de groendienst van de stad dit onderhoudt. We hadden vorige week de milieupolitie gecontacteerd en eerst zei men dat er geen probleem was als we alles opruimden en geen hinder veroorzaakten. Er zou iemand ter plaatse een kijkje komen nemen. Later die middag kregen we een telefoontje dat het prive-eigendom betrof en de medewerker was ineens veel minder vriendelijk. We denken dat de politie met de betrokken stadsmedewerker heeft gepraat en dat ze haar geloven. We zeiden nog dat we dachten dat het stadseigendom betrof, maar we werden afgewimpeld. Hopelijk kan u ons een stapje verder helpen om duidelijkheid te verkrijgen.

voorafgaandelijke schriftelijke toelating van de burgemeester als op openbare als privéplaatsen verboden, vuurwapens af te schieten of gelijk welk vuurwerk te ontsteken (het doen ontploffen van voetzoekers inbegrepen)”). Vuurwerk afschieten is dus overal binnen het grondgebied en altijd verboden, tenzij de burgemeester toestemming verleent. Betreffende het afschieten van vuurwerk tijdens de nieuwjaarsnacht wordt er principieel geen toestemming verleend maar is er wel een “gedoogbeleid”. Daarnaast uitte de klant een bezwaar tegen een welbepaald type vuurwerk. Deze materie is volledig federaal geregeld (uitvoeringsbesluiten van het Algemeen reglement op de springstoffen). Wie vuurwerk bezit van een niet-toegelaten type, begaat een overtreding en dan kan er pv opgesteld worden. De vraag van de klant om reglementerend of communicerend op te treden wordt doorgespeeld naar het college van burgemeester en schepenen.

Onderzoek: De ombudsvrouw gaat ter plaatse. Op dat moment worden de klanten net ook telefonisch gecontacteerd door de cel publieke veiligheid en leefbaarheid. De klager had blijkbaar op aanraden van de milieupolitie een bericht naar de dienst publieke veiligheid en leefbaarheid gestuurd, maar voelde zich van het kastje naar de muur gestuurd en contacteerde tegelijkertijd ook de ombudsdienst. De dienst publieke veiligheid en leefbaarheid heeft vervolgens dit dossier op zich genomen en (in samenwerking met de dienst landbouw en patrimonium) uitgezocht hoe het nu precies zat. Na grondig onderzoek bleek dat de grond een dichtgelegde bedding betrof van een provinciale waterloop. De grond behoort dus tot de provincie (maar wordt onderhouden door de stedelijke groendienst) en heeft een openbaar karakter. Dit laatste impliceert dat het toegelaten is er honden op uit te laten op voorwaarde dat de eigenaars de uitwerpselen verwijderen. Wel is er door de milieupolitie geen duidelijkheid verschaft omtrent wie ze gecontacteerd heeft naar aanleiding van de eerste oproep van betrokkene.

Oordeel: Onbevoegd Deze klacht was eerder een suggestie, die niet in eerste lijn werd behandeld. Daarbij is het al dan niet reglementerend of communicerend optreden een beleidsbeslissing.

Dienst: publieke veiligheid en leefbaarheid Trefwoord: veiligheid

HONDEN UITLATEN (nr. 2006/07/02) Wij wonen in de E. Claeslaan en laten onze honden meestal plassen aan het garagecomplex van het appartementsgebouw waarin we wonen. Daarna ruimen we altijd alles op en kuisen het met water en bleekwater. Het is proper en de medeëigenaars hebben er geen bezwaar tegen. Naast het appartementsgebouw is er ook een grasperk. Tevens gaan we met de honden naar dat grasperk, maar we verwijderen ook steeds de hondenpoep die ze achterlaten. Eén bepaalde buurvrouw, die bij de stad werkt, is er niet mee akkoord dat we daar met onze honden komen. Ze doet alsof die grond van haar is. Ze geeft altijd opmerkingen en wil duidelijk niet dat we daar komen. Haar zoontje speelt daar soms en is blijkbaar bang voor honden. We houden onze twee honden nochtans altijd aan de leiband. Nu hebben we al bij de politie geprobeerd te weten te komen van wie dat grasperk is en wat daar mag of niet mag. Wij denken dat het Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Onbevoegd De klagers dachten dat ze werden afgewimpeld doordat ze werden doorverwezen naar de dienst publieke veiligheid. Deze dienst is immers bevoegd om dossiers omtrent hondenpoep te behandelen. Deze dienst was op dat moment nog bezig de zaak te behandelen en een duidelijk antwoord te formuleren op de vraag van betrokkenen.

Dienst: milieupolitie, publieke veiligheid en leefbaarheid

Trefwoord: dieren, burenruzie

191

Jaarverslag 2006

aanmerking komen. De andere afdeling “Hertjen” heeft wel een stadswacht gekregen. Is dit rechtvaardig? Volgens mij heeft toch iedere school recht op een stadswacht? Onderzoek: Er is heel wat regelgeving rond de stadswachten met betrekking tot financiële regeling, mogelijke taken, enzovoort. Een omzendbrief van 2003 bepaalt o.a.: “De aanwerving van de Stadswachten gebeurt om het lokale preventiebeleid te ondersteunen. Het is de bedoeling dat de vragende gemeente de stadswachten inzet op die plaatsen waarvan zij denkt dat dit het meest nodig is. Die prioriteiten zullen uiteraard verschillen in functie van de noden op het terrein.” Er is dus niet wettelijk bepaald dat elke school recht heeft op een stadswacht. Tevens kan men natuurlijk maar zoveel stadswachten inzetten dan men ter beschikking heeft. De stad heeft ervoor geopteerd om enkel een stadswacht te voorzien aan de andere afdeling van de school, waar de verkeerssituatie duidelijk onveiliger is. Daarbij is het ook aan de schooldirectie om de veiligheid van de kinderen (binnen hun machten) zoveel mogelijk te garanderen. Daartoe kunnen zij ook personeel of ouders inzetten. Oordeel: Ongegrond Het is niet wettelijk bepaald dat elke school recht heeft op een stadswacht (weten regelgeving). De stad kan maar zoveel stadswachten inzetten als er ter beschikking zijn. De andere afdeling van de school kreeg wel een stadswacht omdat de verkeerssituatie daar duidelijk onveiliger is (motiveringsbeginsel).

Dienst: stadswacht Trefwoord: verkeersveiligheid

8. STADSWACHTEN

9. DE STER vzw

STADSWACHT AAN SCHOOL (nr. 2006/02/09) Ik ben lid van het oudercomité van de SintCamillusschool in de Oude Molenstraat. Na een mondeling gesprek met de verantwoordelijke van de stadswacht werd me gezegd dat we in aanmerking komen voor een stadswacht aan onze schoolpoort. Nu blijkt plots dat we niet in

(NIET) ZWEMMEN OP DE STER (nr. 2006/06/03) Ik mocht vandaag niet zwemmen in het recreatiepark De Ster, het was nochtans warm. En vorige week heb ik wel kunnen zwemmen. Ik heb ter plaatse naar uitleg gevraagd. Die


192

Jaarverslag 2006

maandag waren er onvoldoende redders aanwezig, zodat zwemmen niet toegelaten was. Er werd verklaard dat zwemmen enkel permanent mogelijk was tijdens de zomermaanden. Ik ben daar niet tevreden mee.

Vlarem voldaan zodat niet gezwommen mocht worden (weten regelgeving).

Onderzoek: Uit onderzoek is gebleken dat er volgens artikel 5.32.9.8.5 van de Vlarem-wetgeving enkel mag gezwommen worden in open zwemgelegenheden indien de baders onder het constante toezicht van het voorgeschreven aantal redders staan. M.a.w. indien er geen redders zijn, mag er dus wettelijk niet gezwommen worden. Indien er toch gezwommen zou worden, dan kunnen de inrichters van De Ster verantwoordelijk gesteld worden indien er zich een ongeval zou voordoen. In juli en augustus kan er wel permanent gezwommen worden. Tijdens deze zomermaanden kan door middel van gebrevetteerde jobstudenten permanent een voldoende aantal redders voorzien worden. De directeur van De Ster tracht wel –indien de temperaturen buiten deze zomermaanden erg hoog zijn- zo goed mogelijk het voorgeschreven aantal redders te voorzien zodat bezoekers toch een frisse duik kunnen nemen (zoals vorige week het geval was). Als recreatiepark dient De Ster deze faciliteit niet constant aan te bieden. Best kan de klant buiten de maanden juli en augustus eerst telefoneren om te vragen of die dag zwemmen mogelijk is, zodat hij zich niet voor niets ter plaatse zou begeven. Het zwemmen mogelijk maken tijdens de gehele periode van het abonnement, zou een extra personeelsinzet vergen, wat een beleidskeuze inhoudt waarvoor de ombudsdienst niet bevoegd is. Tevens zijn de weersomstandigheden in België buiten deze zomermaanden meestal niet van die aard dat ze echt uitnodigen tot zwemmen. Daarnaast werd ook de website van De Ster bekeken en was daar geen informatie terug te vinden over wanneer er nu al dan niet kan/mag gezwommen worden in dit recreatiegebied (nl. permanent tijdens de maanden juli en augustus). Op dit vlak zouden de bezoekers duidelijker ingelicht kunnen worden. Deze suggestie werd overgemaakt aan de directeur en de voorzitter van VZW De Ster.

ONKRUID VAN DE STER (nr. 2006/06/05) Ik kom klagen voor mezelf en in naam van mijn buren die ook op het gelijkvloers wonen in hetzelfde flatgebouw. Onze tuintjes grenzen aan De Ster. Er is sprake van een gemeenschappelijke beek, maar het onkruid van De Ster groeit door de beek naar onze eigendom. In de periode van de vorige directeur van De Ster was dat nooit het geval. Alles werd netjes onderhouden. Daarnaast staan de coniferen langs de kant van De Ster enorm hoog, zeker meer dan 3 meter. Ik ben begin april en eind mei tweemaal hierover gaan klagen bij de directeur van De Ster. En telkens zegt hij dat er iets aan gedaan zal worden. Maar er verandert juist niets. Kan u me helpen ?

Dienst: De Ster Trefwoord: sport, informatie

Onderzoek: De directeur van De Ster wordt op de hoogte gesteld van de klacht en er wordt samen met hem een plaatsbezoek gebracht aan dat deel van perceelsgrens van de Ster waarover de klant klaagt. De directeur vertelt dat hij reeds opdracht had gegeven aan zijn medewerkers om het onkruid te verwijderen, maar dat ze dit bevel niet hebben opgevolgd. Kort na het plaatsbezoek werd het onkruid effectief verwijderd. Tevens beloofde de directeur dat na het hoogseizoen ook de coniferen zullen worden verwijderd. Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De wet voorziet geen maatregelen indien een buurman zijn onkruid laat woekeren (wet –en regelgeving). Toch is het laten begaan van de natuur op en aan de perceelsgrens geen staaltje van voorbeeldig nabuurschap (redelijkheidsbeginsel). Daarnaast was door de directeur aan de klant beloofd dat op korte termijn iets aan de problematiek zou gebeuren

(vertrouwensbeginsel). Dienst: De Ster Trefwoord: burenruzie/-hinder

TOEGANGSGELD DE STER (nr. 2006/07/01)

Oordeel: Ongegrond Die dag (buiten juli en augustus) waren er onvoldoende redders om de veiligheid te garanderen, was dus niet aan de vereisten van


Wij gaan wekelijks een paar rondjes lopen op De Ster met onze dames basketploeg omstreeks 20u. Groot was onze verbazing dat wij gisteren blijkbaar enkel binnen mochten na

193

Jaarverslag 2006

Dienst: De Ster Trefwoord: facturatie

betaling. Dit werd ons op een kordate manier meegedeeld. Blijkbaar is het recreatiepark open tot zonsondergang (dit zou tot 22 u zijn) en dient men te betalen tot een uur voor sluitingstijd. Wij kunnen zeer goed aannemen dat je inkom moet betalen voor het recreatiepark, maar toch niet meer om 20 u, in volledige loopuitrusting, zonder enige 'bagage'. Dan kan je toch niet veel meer doen dan rondwandelen of lopen. En blijkbaar waren wij niet de enigen die met een koude douche terug richting huis werden gestuurd … Onderzoek: Het principe dat gehanteerd wordt, is dat de toegang gratis is vanaf 1 uur voor sluitingstijd (conform artikel 4 van het reglement van inwendige orde ). De sluitingsuren zijn als volgt bepaald (conform artikel 1 van het reglement van inwendige orde): januari 17.00 uur februari 17.30 uur maart 18.00 uur april 19.00 uur + 1 uur mei 20.00 uur + 1 uur juni 20.30 uur + 1 uur juli 21.00 uur + 1 uur augustus 20.30 uur + 1 uur september 19.00 uur + 1 uur oktober 18.00 uur november 17.30 uur december 17.00 uur Het dagelijks bestuur kan bij onvoorziene omstandigheden afwijkingen van deze uren beslissen. Tijdens het zomeruur wordt het sluitingsuur met één uur verlaat. Concreet wil dit dus zeggen dat bezoekers in juli van 21.00 uur geen toegangsgeld meer dienen te betalen en in augustus vanaf 20.30 uur. Deze regeling hangt ook uit aan de kassa’s. Aangezien de klant niet akkoord is met de bovenstaande bepalingen van het reglement van inwendige orde, is de ombudsdienst onbevoegd om deze klacht te behandelen. Daarom werd deze klacht doorgegeven aan de directeur van De Ster en de bevoegde schepen die voorzitter is van de raad van bestuur van recreatiepark De Ster.

10. POLITIE

Oordeel: Onbevoegd Aangezien de klant niet akkoord is met de bovenstaande bepalingen van het reglement van inwendige orde, is de ombudsdienst onbevoegd om deze klacht te behandelen. De ombudsdienst kan al-dan-niet de correcte naleving van reglementen onderzoeken, maar geen oordeel vellen n.a.v. algemene beleidskritiek.


10.1 POLITIE

LOODJESGEWEER (klacht nr. 2006/02/10) Naar aanleiding van problemen met één van mijn kinderen, hebben twee politie-inspecteurs

194

Jaarverslag 2006

thuis mijn loodjesgeweer in beslag genomen. Deze inspecteurs hebben toen gezegd dat mijn geweer verbeurdverklaard zou worden. Sinds enkele dagen probeer ik te weten te komen hoe het nu “echt” met mijn geweer zit en wanneer ik dit volgens de geldende procedure kan terugkrijgen. Ik heb naar de politie gebeld, maar de betrokken inspecteurs waren toen niet aanwezig. Ook heb ik het kabinet van de burgemeester gecontacteerd. Ik begrijp niet dat niemand mij kan zeggen wat ik kan verwachten binnen welke termijn. Ik heb voor de tweede maal naar het onthaal van de politie gebeld. Daar kreeg ik een man aan de lijn die onvriendelijk was en die zei dat er niemand aanwezig was die me kon helpen. Maar ik wens graag duidelijke informatie omtrent hetgeen ik kan verwachten.

GLADDE MARKT OP DONDERDAG (nr. 2006/03/01) Samenvatting, zie 4.1 Wegenwerken

OPHOKPLICHT (nr. 2006/03/13) Samenvatting, zie 6.4 Landbouw en patrimonium

BRIEF VOOR DE POLITIE (nr. 2006/04/06) Ik kreeg een uitnodiging om naar de politie te komen, omdat de procureur mij verzoekt om de posters met beledigend karakter van voor mijn raam weg te nemen. Ik heb me in het begin van de week aangediend op het politiekantoor met een schriftelijk antwoord op deze uitnodiging. Ik wil klacht indienen omdat niemand op het politiekantoor mijn brief in ontvangst wilde nemen en aftekenen. Bij de stad en het OCMW doen ze dat wel. Ik vroeg aan de balie of ik dan echt een aangetekend schrijven van meer dan 6 euro moest sturen. Dat leken ze maar normaal te vinden. Ik ben mindervalide en kan mijn centen wel anders gebruiken.

Onderzoek: De klant heeft zowel met het onthaal van de politie als met de kabinetschef van de burgemeester contact gezocht, maar kreeg hier telkens geen antwoord op zijn vraag. De betrokken inspecteurs hadden de klager gezegd dat het geweer verbeurdverklaard zou worden, waardoor de klager op het verkeerde been gezet werd. De korpschef werd onmiddellijk schriftelijk van de klacht op de hoogte gebracht. Hij handelde de klacht verder af. Er werd onmiddellijk contact opgenomen met het parket. Zij bevestigden dat het loodjesgeweer mocht worden teruggegeven aan de klant. Diezelfde avond nog kon de klant zijn loodjesgeweer gaan ophalen bij de politie. De politie gaf toe dat er een communicatiefout was opgetreden waardoor de klant niet onmiddellijk correct te woord werd gestaan. De inspecteurs hadden de klant in eerste instantie foute informatie verschaft.

Onderzoek: Deze klacht werd overgemaakt aan de korpschef, die zelf oordeelde dat hier door zijn medewerkers geen voorbeeld van beste praktijk was aan de dag gelegd. Wel was de klant uitdrukkelijk gevraagd zich tussen bepaalde uren aan te bieden, wat hij heeft nagelaten. Hierdoor werd de normale dienstverlening bemoeilijkt omdat zijn dossierbeheerder op dat moment niet aanwezig was. Praktisch is het zo dat de Wet Franchimont erin voorziet dat burgers naar aanleiding van hun verhoor, stukken aan het proces-verbaal kunnen laten toevoegen. Zij hebben eveneens recht op een kopij van dat proces-verbaal van verhoor. De vermelding dat stukken werden afgegeven en toegevoegd, vormen dan samen met de kopie van het verhoor het ontvangstbewijs.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Doordat er in eerste instantie vage en foutieve informatie werd verstrekt door de politie

(goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid), wilde de klant graag snel meer duidelijkheid (rechtszekerheidsbeginsel). Dienst: politie Trefwoord: informatie

Oordeel: Geen oordeel De klant was gevraagd zich tijdens bepaalde uren aan te bieden. Door dit te negeren (zorgvuldigheidsbeginsel), was zijn dossierbeheerder op dat moment niet aanwezig. Niemand van de andere medewerkers wilde zijn schrijven aannemen omdat stukken normaliter bij het kopij van het verhoor worden gevoegd. Daardoor werd de

Aanbeveling: Klantvriendelijkheidstip aan de medewerkers Verstrek liever geen informatie, dan foutieve. Als je niet zeker bent van de zaak, laat dat dan weten en spreek af dat je later hierover terug contact zal opnemen (en doe dat ook). Mogelijks maak je anders verkeerde verwachtingen bij de burger los. Ombudsdienst Sint-Niklaas

195

Jaarverslag 2006

man gedwongen zijn schrijven aangetekend per post te bezorgen (redelijkheidsbeginsel). Beide partijen zijn hier lichtelijk in de fout gegaan, zodat geen oordeel aan dit dossier wordt verbonden.

van mening was dat de stadsdiensten zulke problemen op een praktische manier dienden op te lossen. Loslopende kippen behoren volgens de ombudsvrouw niet op de openbare weg in het centrum van de stad en kunnen ook gevaarlijke (verkeers)situaties met zich meebrengen.

Dienst: politie Trefwoord: bejegening

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld Het probleem heeft meer dan drie maanden aangesleept (redelijke behandelingstermijn). Het is niet redelijk dat de wijkagent zich uiteindelijk tot een private partner (de elektriciteitsmaatschappij) heeft moeten wenden om het probleem opgelost te krijgen omdat de stadsdiensten niet wilden optreden

LOSLOPEND PLUIMVEE IN HET STADSCENTRUM (nr. 2006/09/11) Er houden zich sinds begin juni drie hanen en een kip in de Knaptandstraat en omgeving op. Soms zitten ze op de parking van ons appartementsgebouw, soms lopen ze op straat, soms zitten ze op de terreinen van de elektriciteitsmaatschappij … ’s Avonds horen we soms automobilisten met gierende banden remmen. ’s Morgens kraaien ze heel de buurt wakker en daarbij doen ze ook nog eens hun behoefte op de stoep en de parking. De wijkagent is op de hoogte en er is al eens een politieman komen kijken. Men zou de eigenaar zoeken. Ondertussen zitten ze daar al meer dan drie maanden. Ik heb ook al naar de vogelbescherming gebeld, want sinds kort lijkt één van de hanen gekwetst of ziek. Ze konden me niet helpen en verwezen door naar de stad. De diensten van de stad hebben het dan aan de schepen voorgelegd, maar ze konden geen oplossing bieden. Wat een bescherming voor de dieren ! Samen met onze flatbewoners willen we een oplossing.

(vertrouwensbeginsel, redelijkheidsbeginsel). Dienst: politie, landbouw en patrimonium Trefwoord: dieren, dienstverlening, verkeersveiligheid

GEEN MEDEWERKING VAN DE POLITIE (nr. 2006/09/13) Ik heb een ernstig vermoeden dat er op mijn vorige adres water en elektriciteit werd afgetapt door de eigenaar. Ik ben in het begin van de week naar de politie gegaan om te vragen of ze de meterstand wilde opnemen op mijn vorige adres, maar daar wilde ze niet op ingaan. Nochtans had Electrabel mij hiervoor naar de politie doorverwezen. Onderzoek:

Onderzoek: De wijkagent werd gecontacteerd. Hij was op de hoogte van het probleem, maar wist niet wie de eigenaar van het pluimvee was. De ombudsvrouw ging ter plaatse en vond het pluimvee op het openbaar domein, voor het domein van de elektriciteitsmaatschappij. Eén haan was duidelijk ziek. Een medewerker van de dienst landbouw en patrimonium en de ombudsvrouw vingen samen de zieke haan. De dienst landbouw en patrimonium argumenteerde niet eerder te willen optreden omdat het hier “geen rondzwervende kwaadaardige of woeste dieren” betrof zoals de Gemeentewet voorschrijft en omdat het probleem zich (gedeeltelijk) op privé domein afspeelde. De wijkagent contacteerde vervolgens de elektriciteitsmaatschappij omdat het pluimvee zich ook daar vaak ophield. Uiteindelijk hebben medewerkers van de elektriciteitsmaatschappij een week na het indienen van de klacht het pluimvee gevangen en verwijderd. De korpschef van politie stelde dat het vangen van pluimvee geen taak van de politie is en hij Ombudsdienst Sint-Niklaas

De politie kan enkel proces-verbaal opstellen bij strafrechtelijke overtredingen en niet in burgerlijke conflicten. Ook het noteren van meterstanden van nutsvoorzieningen is geen politionele opdracht. Vaststellingen in burgerlijke aangelegenheden kunnen door een gerechtsdeurwaarder worden uitgevoerd. Logischerwijs zou in dit geval Electrabel zelf de meterstand moeten opnemen. Uit onderzoek is gebleken dat de politie de klant heeft doorverwezen naar de Vrederechter, om uit te maken of het hier om een strafrechtelijk misdrijf of een burgerlijk geschil gaat. Evenwel zou uitdrukkelijk vermeld zijn, dat indien de vrederechter de mening zou zijn toegedaan dat hier ook strafrechtelijke feiten werden gepleegd, er onmiddellijk door de politie proces-verbaal zou worden opgesteld. Betrokken politie-ambtenaar heeft hier dan ook correct gehandeld. Oordeel: Ongegrond Het opnemen van een meterstand is geen politionele taak (redelijkheidsbeginsel). De

196

Jaarverslag 2006

betrokken medewerker verwees de klant door naar de bevoegde instantie (actieve informatieverstrekking).

de scholieren tegenover de betrokkene had kunnen vaststellen, dan was daarop door hen uiteraard gepast gereageerd. De gegeven reactie van deze jongeren kan in geen geval worden getolereerd en getuigt van een gebrek aan respect. De reactie van de door de betrokkene opgeroepen politiemensen was niet geheel correct, maar de korpschef wenst tevens te benadrukken dat een strikte toepassing van de verkeers- en andere regelgeving hier niet haalbaar is zodat een zeker gedoogbeleid voor deze korte periode van 2 uur per week is aangewezen en tevens noodzakelijk is om het Nicolaasplein leefbaar te houden en de scholieren de gelegenheid te geven om ongedwongen de week af te sluiten. Door het samenbrengen van alle scholieren op één plaats wordt de overlast in de rest van de stad beperkt en kan de situatie beter onder controle worden gehouden. Dit betekent echter niet dat alles zomaar wordt getolereerd.

Dienst: politie Trefwoord: proces-verbaal

HET SINT-NICOLAASPLEIN OP VRIJDAGNAMIDDAG (nr. 2006/11/09) Vorige vrijdagnamiddag ben ik met mijn invalidewagentje bijna niet thuis geraakt omdat honderden jongeren op het SintNicolaasplein de weg versperden, samen met talrijke (brom)fietsen en moto’s. Wanneer ik mijn bel rinkelde, riepen enkelen mij beledigingen en zottigheden toe. De twee politiemannen die naar aanleiding van mijn oproep waren gekomen, zeiden echter dat ze niets aan de gestelde problematiek konden doen. Daar ben ik niet mee akkoord. Onderzoek: Omdat het hier om een eerstelijnsklacht gaat, werd deze doorgegeven aan de korpschef. De politie kent duidelijk de problematiek van de schoolgaande jeugd die iedere vrijdagnamiddag tussen 16.00u en 18.00u samenkomt op het Sint-Nicolaasplein. Het merendeel van die jongeren komt met de fiets of bromfiets, die op dat moment her en der worden achtergelaten. Zo werd er begin september door de politie actie gevoerd en werden o.a. een tiental fietsen opgeladen door de stadsdiensten. Zulk een sensibiliseringsactie zal in het begin van 2007 opnieuw herhaald worden. Het foutief achterlaten van (brom)fietsen blijft een probleem en is het resultaat van de nonchalante houding van veel scholieren maar ook van het gebrek aan fietsenstallingen (en plaats voor bijkomende fietsenstallingen) aan de kerk. Het is correct dat de scholieren dan rondhangen op het plein zodat er geen duidelijke doorgang meer is voor occasioneel en plaatselijke verkeer van bewoners, fietsers e.d. Principieel zou men kunnen stellen dat er een doorgang - die gelegen is op enkele meters voor de aanwezige horecazaken - zou moeten worden vrijgelaten. De politie stelt dat dit onmogelijk is te realiseren of af te dwingen door de aanwezige politiemensen. Er wordt daarom geopteerd voor een gedoogbeleid gedurende deze korte periode op vrijdagnamiddag. De politie komt dan enkel tussen bij jongeren die met glazen rondlopen op het plein, manifest foutief geparkeerde (brom)fietsen en agressief gedrag. Indien de politie toen die vrijdagnamiddag de reactie van Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Onbevoegd Aangezien het hier om een eerstelijnsklacht gaat is de ombudsdienst onbevoegd.

Dienst: politie Trefwoord: overlast, handicap


GESTOLEN HANDTAS (nr. 2006/11/15) Ik ben een inwoner van Temse, maar mijn beige leren handtas werd in de nacht van 1 op 2 november hier in Sint-Niklaas gestolen. Op 2 november heb ik daarvan aangifte gedaan bij de politie in Sint-Niklaas. Vervolgens heb ik me dan een nieuwe portefeuille, gsm, identiteitskaart e.d. aangeschaft. Op 24 november kreeg ik een bericht van de politie van Temse dat ik mijn handtas daar op het politiekantoor kon gaan afhalen. Alles zat nog in mijn handtas, enkel het geld was uit mijn portefeuille gehaald. Maar omdat de politie van Temse me geen verdere uitleg kon geven, ging ik gisteren terug naar de politie in Sint-Niklaas. Ik wilde immers graag weten hoe, waar en wanneer men mijn handtas had teruggevonden. Daarop kon men bij de politie van Sint-Niklaas ook geen antwoord geven. Wel wist men mij te vertellen dat mijn handtas op 2 november 2006 was teruggevonden. Toen ik vroeg waarom ik dan pas op 24 november door de politie van Temse werd

197

Jaarverslag 2006

verwittigd om deze te komen halen, zei de onthaalbediende dat deze vertraging te maken had met de feestdagen. Ik ben niet akkoord met deze nietszeggende uitleg. Daarbij - door de trage reactie van de politie - heb ik allerlei onnodige kosten gedaan, waarvoor ik compensatie wens.

geluidsoverlast die heel moeilijk vast te stellen is. Dat antwoord stoort mij verschrikkelijk. Ook had de schepen van mobiliteit de schooldirectie van de school wat verderop in de straat per brief op de hoogte gebracht van mijn klacht en stelde hij voor om een actie te organiseren waarbij nazicht wordt gedaan op de fietsen en bromfietsen van de leerlingen. In deze brief wordt mijn naam en adres voluit vermeld. Is dat geen schending van mijn privacy? Hierdoor verwachtte ik nog een reactie van de schooldirectie of van het stadsbestuur, maar heb hier verder niets over vernomen. Ik was tevens misnoegd over het antwoord dat ik van de politie ontvangen heb. Volgens hen kunnen bromfietsen niet geverbaliseerd worden. Ik vraag me af waarom de naleving van de zone 30 in de straat nooit gecontroleerd wordt. De politie beloofde bestendige acties uit te voeren maar tot op heden is er nog niets aan de situatie veranderd.

Onderzoek: De klacht werd overgemaakt aan de korpschef, die onmiddellijk een intern onderzoek liet uitvoeren. Daaruit bleek dat de burger met recht en rede klaagde. Op 2 november had de betrokken baliemedewerker immers nagelaten nazicht te doen in het register van de gevonden voorwerpen, waar de handtas van betrokkene toen al stond geregistreerd als “gevonden”. Daarnaast lag een langdurige en onvoorziene afwezigheid van een personeelslid aan de basis van het feit dat het meer dan het drie weken duurde, alvorens zij haar handtas effectief terugkreeg. De korpschef verontschuldigde zich dan ook ten aanzien van de burger voor deze ongelukkige gang van zaken. Het college van burgemeester en schepenen besliste tevens om gedeeltelijk (voor 50%) tegemoet te komen aan haar vraag tot compensatie van de (onnodig) gemaakte kosten.

Onderzoek: Na het indienen van de klacht bij de ombudsdienst werden er verschillende controles op bromfietsen georganiseerd in de onmiddellijke omgeving van de Grote Markt. Naar aanleiding van de kennisname van de resultaten van deze acties, werd er onmiddellijk een bijsturing gedaan en werden bijkomende acties uitgevoerd in de Parkstraat zelf. Er werden een aantal processen-verbaal en processen-verbaal van waarschuwing uitgeschreven. Ook werd er een bromfiets opgelegd. Bij oplegging van een bromfiets en de vaststelling dat deze te snel kan rijden, volgt er automatisch een dagvaarding voor de politierechtbank. De verkeerscoördinator heeft de opdracht gekregen om blijvende aandacht aan deze problematiek te besteden. Met betrekking tot de naleving van de zone 30, zijn er afspraken met de procureur des Konings te Dendermonde die strikt worden nageleefd. Deze richtsnoeren vergen echter geheimhouding. De opmerking dat de privacy van de klager aangetast wordt en dat hij nog een reactie verwachtte van de schooldirectie of het stadsbestuur, werden doorgegeven aan de schepen.

Oordeel: Onbevoegd Deze klacht werd niet eerst geuit t.a.v. de politie zelf, zodat de ombudsdienst zich onbevoegd dient te verklaren. Uit intern onderzoek door de politie bleek dat het om een gegronde klacht ging, die vervolgens zo goed mogelijk werd hersteld.

Dienst: politie Trefwoord: werking dienst, schade

10. 2 POLITIE (VERKEER) ZONE 30 (nr. 2006/02/06) In de Parkstraat houden gemotoriseerde voertuigen zich niet aan de maximumsnelheid van 30 km per uur. De moto’s en bromfietsen leiden zo tot veel geluidsoverlast. Ik heb dit reeds in augustus 2005 gemeld aan het meldpunt. Enkele weken later ontving ik een brief van het college van burgemeester en schepenen dat het gaat om een soort Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Terechte opmerking, (gedeeltelijk) hersteld Naar aanleiding van de klacht organiseerde de politie verschillende controles op bromfietsen en heeft de verkeerscoördinator de opdracht gekregen om blijvende aandacht aan deze problematiek te besteden (interne klachtenbehandeling). Met betrekking tot de naleving van de zone 30 zijn er afspraken met

198

Jaarverslag 2006

de procureur des Konings te Dendermonde die strikt worden nageleefd (motiveringsbeginsel). De schepen vermeldde naam en adres van de klager in een brief naar de schooldirectie (respect voor de persoonlijke levenssfeer). De klager heeft geen verdere reactie van de schooldirectie noch de schepen gekregen (vertrouwensbeginsel).

de gestarte werken. Ik vroeg tevens naar de beloofde controle, daar leek ook niemand iets van af te weten. De volgende ochtend werd er dan toch kort even controle uitgevoerd. Ik wil dan ook klacht indienen tegen het feit dat: - al hetgeen vorige week beloofd werd door de politie niet werd waargemaakt - er geen betere maatregelen werden voorzien in de Dalstraat (bv. lichten, obstakel op het voetpad, controle)

Dienst: politie (verkeer), schepen Trefwoord: zone 30, geluidsoverlast

Onderzoek: - De politie had bepaalde informatie gekregen van de stadsdiensten die achteraf niet helemaal correct bleek te zijn. * De werken zouden op maandag 20 november starten en eindigen op vrijdag 24 november. Op woensdag 15 november is de aannemer reeds gestart met voorbereidende werken, omdat hij diende te weten welke materialen hij nodig had om op 20 november de effectieve werken te starten. De verkeerspolitie werd hier op voorhand niet van ingelicht door de stad (of de aannemer). * Er zou gecommuniceerd worden via een bewonersbrief. De bewonersbrief werd op maandag 13 november opgesteld door de dienst communicatie en op vrijdag 17 november door de stadswachten verspreid, een dag nadat de betrokkene een klacht indiende. De klant vond dat te laat. Het is mogelijk dat deze laattijdige bedeling voor sommige bewoners of bezoekers praktische problemen met zich heeft meegebracht. - De vraag van de klant naar bijkomende maatregelen leek een redelijke vraag. Er was gezegd dat men vanaf maandag 13 november regelmatig politiecontroles zou uitvoeren tijdens de spitsmomenten. Dit is effectief gebeurd op donderdag 16 november tijdens de ochtendspits en dit nadat de betrokkene nogmaals was gaan klagen bij de politie. De korpschef deelde mee dat ook controle werd uitgeoefend op 23 en 24 november 2006.

ONVEILIGE VERKEERSSITUATIE IN DE STRAAT (nr. 2006/11/04) Ik wil klacht indienen m.b.t. de verkeerssituatie in mijn straat. De weg werd deels afgezet omdat er een verzakking is onder de rijbaan zodat er daar geen tweerichtingsverkeer toegelaten is. De signalisatie wijst daarop. Nochtans is het de praktijk van sommige automobilisten en fietsers dat verkeersbord te negeren en het voetpad als tweede rijvak te gebruiken. Eerst heb ik geïnformeerd of ik zelf obstakels op het voetpad mocht plaatsen om het overrijden van het voetpad te verhinderen. Een medewerker van de dienst mobiliteit kwam reeds ter plaatse en hij was van mening dat de situatie ernstig was en nam daarom contact op met de verkeerspolitie. Hij zei zelfs dat ik voorzichtig moest zijn als ik uit mijn huis kwam ! Maar toch mocht ik zelf geen obstakels op het voetpad plaatsen, de stad wilde dit ook niet doen. Tevens was het niet mogelijk verkeerslichten (om beurtelings de wagens te laten passeren) te plaatsen zodat het voetpad niet meer als tweede rijvak zou gebruikt worden. Er zouden geen maatregelen kunnen genomen worden omdat de spoorovergang die week gesloten was en er dan veel verkeer langs de Dalstraat rijdt. Maatregelen zouden leiden tot verkeersopstoppingen. Toen tijdens het weekend daarop een vrachtwagen (lichtjes) tegen mijn gevel is gereden, heb ik terug contact genomen met de verkeerspolitie. Er werd gezegd dat: - de werken aan de rijbaan op maandag 20 november zouden starten (rekening houdend met de afgesloten spoorwegovergang aan de Hoge Bokstraat). - dit spoedig gecommuniceerd zou worden via een bewonersbrief - er regelmatig (tijdens de spits) politiecontrole zou uitgevoerd worden in de Dalstraat Wat bleek nu, reeds op woendag 15 november zijn de werken begonnen. Toen ging ik naar het politiekantoor, waar men niets afwist van Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Terechte opmerking, gedeeltelijk hersteld Enerzijds was de informatieverstrekking door de politie niet geheel correct . De verkeerspolitie had echter deze informatie doorgekregen van de stadsdiensten. Anderzijds werd er regelmatige controle beloofd, maar het lijkt erop dat deze niet regelmatig werd uitgevoerd (zorgvuldigheidsbeginsel). Wat de opportuniteit van de al-dan-niet getroffen maatregelen betrof, is de motivering eerder bescheiden en leken de verkeersomstandigheden voldoende gevaarlijk

199

Jaarverslag 2006

om extra maatregelen te treffen (motiveringsbeginsel).

mijn nog draaiende auto om iemand op te laden, toen we een parkeerwachter opmerkten die iets verder aan het controleren was. Deze hield plotseling op met zijn werk en kwam snel naar mijn wagen waarbij hij tal van auto’s passeerde zonder te controleren. Hij sprak me aan en zei dat ik mijn parkeerschijf moest leggen en dreigde om een pv te maken. Toen ik wilde vertrekken, mocht ik dit niet. Kort daarna zijn we naar het hoofd van de parkeerwachters gegaan. Op voorhand leek zij al duidelijk partij te kiezen voor de parkeerwachter. We werden naar de wachtzaal gestuurd terwijl zij de versie van de betrokken parkeerwachter ging horen. We zijn hier niet op blijven wachten en hebben het commissariaat verlaten en we zijn dan onmiddellijk naar de ombudsdienst gekomen.

Dienst: politie (verkeer) Trefwoord: verkeersveiligheid Aanbevelingen: 1) Bewonersbrieven dienen minimum 2 werkdagen op voorhand verspreid te worden. Deze korte termijn werd door het

college niet realistisch geacht. 2) De betrokken aannemer dient te worden ingelicht van de door de stad opgestelde bewonersbrief (alvorens deze bewonersbrieven verspreid worden) zodat de aannemer weet waartoe de stad zich engageert ten aanzien van haar bevolking.

Onderzoek: De klacht werd voorgelegd aan de parkeerwachter. Deze had een heel andere versie van het verhaal. Hij was voertuigen aan het controleren op het leggen van bewonerskaart of parkeerschijf. De voertuigen hadden allemaal een geldige bewonerskaart zodat hij vlug aan de wagen van de klager kwam. Hij maakte hem er op attent dat zijn voertuig in overtreding stond, namelijk in de verkeerde rijrichting, en dat er aan de overzijde genoeg plaats was om reglementair te parkeren want dat zo’n overtreding toch nog altijd 50 euro kost. Dit was bij de klager in het verkeerde keelgat geschoten. Er viel met de man niet te praten, zodat de parkeerwachter het niet bij een waarschuwing hield, maar ook een pv opstelde. Dit is een woord-tegen-woord situatie. De klager was ook ontevreden over het onthaal door het hoofd van de parkeerwachters. Zij weerlegt dat zij een bevooroordeelde houding zou aangenomen hebben. Zij zou wel verteld hebben dat het de normale werkwijze is dat bij foutief parkeren bestuurders inderdaad verwittigd worden dat zij een proces-verbaal riskeren. Zij heeft de klager naar de wachtplaats verwezen om via de radio de versie van de parkeerwachter te vernemen. Toen ze zijn versie had gehoord en terugkeerde naar de wachtkamer, was de klager reeds verdwenen.

PARKEERPERIKELEN (nr. 2006/11/08) Samenvatting, zie 10.4 Parkeerwacht

10. 3 MILIEUPOLITIE

HONDEN UITLATEN (nr. 2006/07/02) Samenvatting, zie 7.3 Publieke veiligheid & leefbaarheid


10.4 DIENST PARKEERWACHT PARKEERBELASTING (nr. 2006/03/07) Samenvatting, zie 3.2 Belastingen

Oordeel: Ongegrond Het hoofd van de parkeerwachters verwees de klager naar de wachtplaats zodat ze via de radio de versie van de betrokken parkeerwachter kon vernemen (interne klachtenbehandeling). Ten aanzien van het pv dat werd opgesteld, is de ombudsdienst

ONVRIENDELIJKE PARKEERWACHTER (nr. 2006/03/15) Ik ben niet tevreden over de parkeerwachter die mij in de Schoolstraat heeft aangesproken. Ik zat samen met mijn kameraad te wachten in Ombudsdienst Sint-Niklaas

200

Jaarverslag 2006

regelgeving). Indien de burger bezwaar wil aantekenen tegen de parkeerbelasting, dan dient hij zich tot het college van burgemeester en schepenen te wenden.

onbevoegd. Hierover kan enkel de procureur des Konings beslissen. Maar het feit dat een pv werd opgesteld, dat de verhalen tegenstrijdig zijn en dat de klager de wachtplaats heeft verlaten toen een mogelijke confrontatie zou volgen, spreekt hier in het voordeel van de parkeerwachter.

Dienst: parkeerwachters Trefwoord: belasting, verkeerssignalisatie

Dienst: parkeerwachters Trefwoord: parkeren, bejegening

PARKEERPERIKELEN (nr. 2006/11/08) Ik heb een dubbele klacht: 1) Sinds mei heb ik verschillende brieven/emails naar de burgemeester gericht waarin ik hem heb meegedeeld dat de parkeerwachters bijzondere parkeerfaciliteiten verschaffen aan een bepaalde wagen, toebehorend aan een handelszaak. Ik ben daar al dikwijls getuige van geweest. Die wagen staat dag in dag uit op de Houtbriel geparkeerd en wordt niet beboet ondanks dat hij daar steeds niet reglementair staat, d.w.z. zonder geldig parkeerticket en met een parkeerabonnement dat op die plaats ongeldig is. Laat me duidelijk zijn dat ik niet de betrokken chauffeur of zijn ontoelaatbaar parkeergedrag viseer, maar wel dat niet iedereen gelijk wordt behandeld: de ene wordt beboet en de andere (onterecht) niet. Ik heb hier ook al het hoofd van de parkeerwachters over aangesproken en er werd toen ongepast op mijn opmerking gereageerd. Op mijn 3 e-mails/brieven heb ik geen enkel antwoord of andere respons gehad. Ik wil dan ook hierover minstens een gesprek met de burgemeester in aanwezigheid van u, de ombudsvrouw. Sinds mij een bouwvergunning voor een garage geweigerd werd o.a. omdat daarbij 1 of 2 parkeerplaatsen verloren zouden gaan, ben ik extra waakzaam over de naleving en handhaving van de parkeerreglementering in onze stad.

BEWONERSKAART (nr. 2006/03/22) Samenvatting, zie 6. 3 Mobiliteit

GEEN VERKEERSBORD IN DE STRAAT (nr. 2006/05/09) Vandaag was ik te gast in uw stad. Ik parkeerde me in de Lamstraat en ontving enkele uren later een parkeerbiljet. Bij de ingang van de straat is er echter geen enkel verkeersbord te vinden dat op een betalende of bewonerszone wijst. Bijgevolg wil ik dit biljet ingetrokken zien, alvorens de betalingstermijn is verlopen. Onderzoek: De Lamstraat ligt in een zone met beperkte parkeertijd, zoals geregeld in artikel 27 van het Koninklijk Besluit van 1 december 1975. Dit wil zeggen dat elke bestuurder die, op een werkdag (of op de dagen vermeld op de signalisatie) een auto parkeert in een zone met beperkte parkeertijd, een parkeerschijf moet leggen. Aangezien de klant geen parkeerschijf had gelegd, werd hij beboet. Immers enkel een bewonerskaart kan de parkeerschijf vervangen. Daarnaast is bepaald dat het begin en het einde van een zone met beperkte parkeertijd moet worden aangeduid door een specifiek verkeersbord die een zonale geldigheid heeft. Ook vanuit esthetisch oogpunt wordt er voor geopteerd niet in elke straat of elk straatdeel verkeersborden te herhalen. De situatie in de Lamstraat is dus reglementair. Tegen een parkeerbelasting bestaat een eigen beroepsprocedure bij het college van burgmeester en schepenen (in te dienen binnen de 3 maanden vanaf de betaling van de belasting).

2) Tevens bestaat er tegenspraak tussen het standpunt van de verkeerspolitie en uitspraken van de de dienst mobiliteit. De verkeerspolitie zegt dat laden en lossen door de horeca op het Sint-Nicolaasplein buiten de voorziene uren van 9 tot 11 uur niet kan volgens de letter en de geest van de wet en enkel kan als het voetgangersgebied wordt opgeheven en het bord F103 wordt verwijderd. Op de dienst mobiliteit zegt men dat laden en lossen buiten de voorziene uren wel kan omwille van de werkbaarheid. Er wordt volgens mij daar de klok rond geparkeerd,

Oordeel: Onbevoegd De klant heeft niet reglementair geparkeerd en werd daarom beboet. Het feit dat het regime “beperkte parkeertijd” niet stond aangeduid op een parkeerbord in die straat zelf, maar enkel in het begin van de zone, is in principe conform de geldende wetgeving (weten Ombudsdienst Sint-Niklaas

201

Jaarverslag 2006

en dat mag zeker niet, maar daarop wordt nooit gecontroleerd.

De korpschef en de burgemeester werden formeel en schriftelijk in kennis gesteld van de klacht en de wens van de klager. Een andere burger (die de klager kende) kwam melden dat er zich een gelijkaardige situatie afspeelde op het Onze-LieveVrouwplein. Daar zou ook regelmatig een wagen van een stadsambtenaar onregelmatig geparkeerd staan (ook zonder ticket en met een ongeldige parkeerkaart). Deze zou ook nooit beboet worden. De korpschef bevestigde later formeel dat hij een onderzoek liet instellen n.a.v. de klacht van betrokkene en dat daaruit was gebleken dat de parkeerwachters wel degelijk optraden/optreden lastens de bestuur(d)(st)er van het geviseerde voertuig, maar dan wel in de geest van gemeenschapsgerichte politie. Volgens de ombudsvrouw gaat het echter terzake niet om een politiematerie (wel zijn de parkeerwachters daar fysiek ondergebracht en worden ze aangestuurd door een politie-agente), maar om een belastingsmaterie. Verder werd aan de ombudsvrouw meegedeeld dat lastens wie, waar en wanneer parkeerbelastingen werden uitgeschreven onder het beroepsgeheim valt. Over de tweede wagen op het Onze-Lieve-Vrouwplein werd niet meer gecommuniceerd. Vervolgens werd in een politie-overleg de ombudsvrouw geweigerd, bepaalde onderzoeksdocumenten die daar ter beschikking waren, in te zien.

Onderzoek: 1) De ombudsvrouw had een gesprek met het hoofd van de parkeerwachters. Deze medewerker vond niet dat de klager onheus bejegend werd. Er werd in twijfel getrokken dat de geviseerde wagen dag in dag uit onreglementair geparkeerd zou staan (de ombudsvrouw heeft dat echter zelf dikwijls kunnen zien) en er werd ontkend dat deze wagen stelselmatig door de parkeerwachters werd “overgeslaan”. In de lente van 2006 had de betrokken chauffeur (na verschillende parkeerbelastingen opgelopen te hebben) een formeel gesprek met de parkeerwachters. Daarbij werden parkeeralternatieven besproken, zoals de mogelijke aankoop van een parkeerabonnement dat niet op de Houtbriel zelf, maar wel vlakbij geldig is. De betrokken chauffeur heeft zich dat (op aanraden van de parkeerwachters zelf) aangeschaft. Hierdoor zag men wel eens iets door de vingers. Maar dat abonnement is op de Houtbriel (rode parkeerzone) ongeldig. Dat parkeerwachters wel eens iets door de vingers zagen, zou in het begrip “gemeenschapsgerichte” politie kaderen. De gemeenschapsgerichte politie is een beleidskeuze waarbij wordt geopteerd geen strikt repressief beleid te voeren en soms even te wachten met de regels te handhaven. Daarbij kan de burger er wel eens vanaf komen met een mondelinge waarschuwing, zonder al onmiddellijk naar zijn portemonnee te moeten tasten. Op zich is dit “gemeenschapsgerichte” beleid goed (bedoeld), maar het mag er niet toe leiden dat burgers én parkeerwachters de regels naast zich neer leggen. Het zou een schijn van partijdigheid wekken.

Later gaf de burgemeester de ombudsvrouw formeel ter kennis dat hij al de brieven van de klager beantwoord had maar dat deze antwoorden niet meer terug te vinden waren. Er werd tevens aan de ombudsvrouw verzekerd dat alle grieven van de klager zorgvuldig werden behandeld. De burgemeester verklaarde verschillende malen met de klager te hebben gesproken en ook een huisbezoek te hebben afgelegd. De burgemeester meent dat de klacht overtrokken is en te wijten is aan de praktische problemen die voortvloeien uit het concept van de Houtbriel.

Het gesprek leerde dat de richtlijnen van de gemeenschapsgerichte politie en de grenzen daarvan voor de parkeerwachters niet duidelijk (genoeg) zijn. N.a.v. het onderzoek viel ook op dat de parkeerwachters noch in het organogram van de stad, noch in dat van de politie vallen. Omtrent hun aansturing en organieke plaats leven blijkbaar niet alleen bij de parkeerwachters maar ook bij de diensten belastingen en mobiliteit vragen.


Toen het onderzoek voor de ombudsvrouw afgerond was, daagde nog een andere burger op die het verhaal van de klager bevestigde en alles vanuit zijn woonst goed kon volgen. Ook hij protesteerde over het feit dat burgers ongelijk werden behandeld. Dit werd doorgegeven aan de

202

Jaarverslag 2006

korpschef en de betrokkene werd als getuige opgeroepen (i.t.t. de hier betrokken klager zelf). Bij de opvolging van de klacht werd vanuit de diensten aan de ombudsvrouw gerapporteerd dat er door politie- en stadsmedewerkers voor de betrokken handelaar een private parkeerplaats was gezocht die hij kon huren en dat vanaf nu het probleem dus opgelost zou zijn.

1) De ombudsvrouw wenst formeel geen oordeel uit te spreken over deze klacht aangezien bepaalde formele (schriftelijke) verklaringen haaks staan op de (mondelinge) verklaringen van verschillende burgers en medewerkers. Het kan daarbij niet door de ombudsvrouw bewezen worden dat de parkeerwachters bijzondere parkeerfaciliteiten aan een bepaalde chauffeur(s), hebben verschaft, noch dat de brieven van de klager beantwoord zijn. Aangezien het hier om een parkeerbelasting gaat (en met betrekking tot belastingen gelden zeer strikte regels) dient de betrokken reglementering vanzelfsprekend eerlijk, correct en gelijk toegepast worden voor alle Sint-Niklazenaars, conform de voorwaarden zoals goedgekeurd door de gemeenteraad. Desalniettemin doet deze klacht veel vragen rijzen. 2) Ook over dit deel van de klacht spreekt de ombudsvrouw geen oordeel uit. Mogelijks wordt de betrokken regelgeving soms soepel (ten voordele van de handelaars en hun leveranciers) geïnterpreteerd door de dienst mobiliteit. Gezien de moeilijke situatie van de handelaars de laatste jaren in de stadskern, is dit misschien nog ergens te begrijpen. Wel moet iedereen ook in de filosofie van de gemeenschapsgerichte politie gelijk behandeld worden. De ombudsvrouw dient zich niet uit te spreken over het politioneel beleid, maar ziet op het betrokken plein wel veel auto’s (geparkeerd) staan. Indien in de praktijk wordt aangevoeld dat de geldende regelgeving het bestuur / de bevolking niet past, dan dienen de spelregels volgens de ombudsvrouw eigenlijk formeel heroverwogen te worden.

2) Zowel de politie als de dienst mobiliteit verwijzen beiden naar de betrokken wetgeving. De dienst mobiliteit stelt dat artikel 22sexies 1f te allen tijde het laden en lossen door voertuigen van handelsondernemingen toelaat in een voetgangerszone mits voorlegging van een vrije doorgangskaart uitgereikt door de stad. Laden en lossen tussen 9 en 11 uur kan zonder doorgangskaart. Artikel 22sexies 1f van het Koninklijk Besluit van 1 december 1975 bepaalt dat in geval van

absolute noodzaak, de voertuigen van handelsondernemingen die in die zone gevestigd zijn en slechts via die zones toegankelijk zijn, wanneer deze voertuigen bestemd zijn voor leveringen en indien die leveringen een hoofdactiviteit van deze onderneming uitmaken toegang hebben tot de voetgangerszone. Deze bepaling biedt mogelijks enige interpretatieruimte. Buiten de uren tussen 9 en 11 uur dienen de voertuigen dus zeker te beschikken over een vrije doorgangskaart aan de binnenkant van de voorruit. Wat het parkeren betreft is artikel 22sexies 2 wel duidelijk: parkeren is verboden. De politie stelt daarbij uitdrukkelijk dat enkel de politie (en niet de parkeerwachters) bevoegd is om op te treden in deze voetgangerszone. Bij vaststelling van een overtreding door een bevoegde politieambtenaar kan een onmiddellijke inning worden uitgeschreven ten bedrage van 150 euro. Uiteraard dient de bevoegde politieambtenaar steeds te handelen conform terzake geldende richtsnoeren en in de geest van de gemeenschapsgerichte politie. Enerzijds laat de wetgeving hier op sommige punten enige interpretatieruimte, anderzijds is het afdwingen van het naleven van de regels van het voetgangersgebied op het SintNicolaasplein onderworpen aan het heersende (prioriteits)beleid en de filosofie van de gemeenschapsgerichte politie.

Dienst: parkeerwachters, politie (verkeer), mobiliteit Trefwoord: parkeren, belasting, discriminatie, recht op antwoord

11. OCMW GEEN FINANCIËLE TUSSENKOMST (nr. 2006/01/01) Ik heb de afgelopen twee jaar, tweemaal alle papieren binnengebracht bij het OCMW om een maandelijkse financiële tussenkomst te vragen. Deze werd mij voor de tweede maal

Oordeel: Geen oordeel Ombudsdienst Sint-Niklaas

203

Jaarverslag 2006

geweigerd omdat ik te weinig medische kosten zou hebben. Ik kan in beroep gaan bij de arbeidsrechtbank, maar hierdoor voel ik me voor schut gezet. Mensen die beroep doen op het OCMW hebben geen geld en moeten dan een gerechtelijk proces aanspannen. De dienstverlening door het OCMW vind ik alles behalve. Ik heb de indruk dat vreemdelingen worden voorgetrokken op Belgen.

gevallen. Ik ben gisteren naar het OCMW geweest om nog een voorschot op het leefloon te vragen. Op de sociale dienst werd dit geweigerd, omdat ik al een voorschot heb gekregen voor deze week. Men zei me gisteren dat ik me vandaag om 8u30 terug op het OCMW moest aanbieden. Ik ben er net naartoe geweest. Ik werd ontvangen op de sociale dienst, maar kreeg geen voorschot mee. Onderzoek: Er werd onmiddellijk contact opgenomen met het OCMW. Blijkbaar was er voor die heer om 8u30 een afspraak met de voorzitter van het OCMW gepland geweest. Doch de klant was hier zelf niet duidelijk van op de hoogte gebracht. De medewerkers hadden de klant per vergissing doorgestuurd naar de wachtzaal van de sociale dienst, terwijl de voorzitter op de klant zat te wachten. Het OCMW stelde voor dat de heer die dag zich terug zou komen aanbieden bij het OCMW en dat er een oplossing zou worden gezocht voor zijn gelden overnachtingsprobleem. Het feit dat de OCMW-raad nog geen beslissing had getroffen over de uitkering van een eventueel leefloon, was te wijten aan het feit dat het CAW de nodige documenten niet tijdig had bezorgd aan het OCMW. Uiteindelijk werd door de voorzitter beslist de klant een extra voorschot te geven.

Onderzoek: De klant was langsgeweest bij het OCMW met al haar papieren (dokter, apotheker, …) om financiële hulp als aanvulling op haar werkloosheidsvergoeding te krijgen. Uit het sociaal-financieel onderzoek, uitgevoerd door de maatschappelijke assistente van het Bijzonder comité van de sociale dienst, bleek dat de klant voldoende leefgeld overhoudt na aftrek van al haar kosten. Zo besliste de OCMW-raad begin januari 2006 om geen maandelijkse tussenkomst toe te kennen. Zij heeft wel de mogelijkheid om tegen deze beslissing beroep aan te tekenen bij de arbeidsrechtbank, zoals de kennisgeving van deze beslissing vermeldt. Dit is een vrij eenvoudige procedure en zo goed als kosteloos. De rechtbank roept beide partijen op, het inschakelen van een advocaat is niet nodig aangezien ze zelf naar de zitting mag gaan om haar verhaal te doen. Het betalen van de gerechtskosten is in alle gevallen voor het OCMW. Het diensthoofd van de sociale dienst meent dat allochtonen en autochtonen in deze procedure gelijk worden behandeld. Ook de betrokken wetgeving voorziet geen verschillende behandeling.

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De sociale dienst, het onthaal noch de klant zelf waren duidelijk op de hoogte gebracht dat de klant om 8u30 die ochtend een afspraak met de OCMW-voorzitter betrof (actieve informatieverstrekking, coördinatie). Diezelfde dag nog werd de man terug uitgenodigd op het OCMW, en werd beslist hem een extra voorschot op zijn leefloon uit te keren.

Oordeel: Onbevoegd Tegen de beslissing van de OCMW-raad bestaat een geëigende beroepsprocedure en is de ombudsdienst dus onbevoegd.

Dienst: OCMW Trefwoord: leefloon

Dienst: OCMW Trefwoord: inkomen

INKOMENSBEWIJS VOOR GRATIS HUISVUILZAKKEN (nr. 2006/02/12) Samenvatting, zie 7.1 Communicatie

GEEN VOORSCHOT OP LEEFLOON (nr. 2006/01/04) Ik ben naar Sint-Niklaas gekomen om een nieuw leven op te starten. Ik heb de voorbije weken in het CAW en in een hotel overnacht. Dit weekend kan ik nergens logeren, want ik heb geen geld meer. Ik heb nochtans een leefloon aangevraagd, dat zou normaliter begin januari op de OCMW-raad besproken zijn, maar er is nog steeds geen beslissing Ombudsdienst Sint-Niklaas

GEEN STOOKOLIEPREMIE (nr. 2006/03/05) Ik heb een stookoliepremie aangevraagd maar dit werd geweigerd. Ik werk als onthaalouder en krijg hiervoor een kostenvergoeding, waardoor we een te hoog inkomen zouden

204

Jaarverslag 2006

hebben. Bij de berekening werden er maar twee personen ten laste van mijn man aangerekend, namelijk onze twee kinderen. Toch ben ik ook een persoon ten laste. Hiervoor had ik de nodige bewijsstukken binnengebracht. Desondanks werden er slechts twee personen ten laste genomen voor de berekening.

gedurende anderhalf jaar wekelijks contact op met het OCMW, maar er kwam tot nu toe nog niets concreets uit de bus. Onderzoek: Er werd contact opgenomen met de dienst schuldbemiddeling van het OCMW. Het verzoekschrift kan niet ter griffie worden neergelegd, zolang de klager geen geldige identiteitskaart kan voorleggen en zich niet heeft laten inschrijven in het bevolkingsregister. Ook werd er contact opgenomen met de sociale dienst van het OCMW. Uit onderzoek van de sociale dienst was reeds gebleken dat hij mogelijks niet voor een referentie-adres in aanmerking zou komen, omdat de klager werk heeft en dus mogelijks wel over voldoende financiële middelen beschikt. Het OCMW van Sint-Niklaas is trouwens niet bevoegd en had hem doorverwezen naar het bevoegde OCMW, namelijk dat van de plaats waar zijn ouders wonen en waar hij feitelijk verblijft. De klant heeft zich tot het OCMW van Temse gewend en ook het dossier van de schuldbemiddeling werd overgedragen.

Onderzoek: De klacht werd voorgelegd aan het OCMW. Zij verwijst naar de definitie uit de omzendbrief van 1/9/2005: “De persoon ten laste is de

persoon die geen inkomen heeft of wiens jaarlijks netto inkomen lager is dan 2490 euro met uitsluiting van de gezinsbijslag en het onderhoudsgeld voor kinderen, en die onder hetzelfde dak woont als de verbruiker.” De vrouw werkt als onthaalouder en ontvangt hiervoor een kostenvergoeding. Fiscaal rechtelijk staat vast dat deze vergoeding geen beroepsinkomen is en dus ook niet belastbaar is. Fiscaal valt de dame ten laste van haar echtgenoot. Ook Kind en Gezin heeft dit bevestigd. Toch blijft het OCMW bij haar standpunt dat de vrouw niet als ten laste kan beschouwd worden omdat ze een inkomen heeft als onthaalmoeder. Dit inkomen wordt volgens het OCMW niet vermeld als een vrij te stellen inkomen.

Oordeel: Ongegrond De dienst schuldbemiddeling kan geen verdere stappen ondernemen, zolang de klager niet in orde is met zijn identiteitskaart en zijn inschrijving in het bevolkingsregister in SintNiklaas (weten regelgeving). Het OCMW van Sint-Niklaas is niet bevoegd en heeft de klager doorverwezen naar het bevoegde OCMW (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening). Het is aan de klager om het nodige te doen zodat hij aan de wettelijke voorwaarden voldoet.

Oordeel: Onbevoegd De ombudsdienst is in deze zaak niet bevoegd daar er een geëigend beroep tegen deze OCMW-beslissing bij de arbeidsrechtbank is voorzien.

Dienst: OCMW Trefwoord: premie, inkomen

Dienst: OCMW Trefwoord: dienstverlening, schuldbemiddeling COLLECTIEVE SCHULDBEMIDDELING (nr. 2006/03/11) Anderhalf jaar geleden had ik een BVBA. Wegens familiale problemen ging deze failliet. Ik heb me toen tot het OCMW gewend om een collectieve schuldenregeling aan te vragen. Dit was toen niet mogelijk omdat de BVBA nog niet officieel failliet verklaard was. Toen dit wel het geval was, meldde ik me opnieuw bij het OCMW. Ook toen kwam ik niet in aanmerking omdat ik niet gedomicilieerd was in SintNiklaas. Daarna heb ik twee maanden in een appartement in Sint-Niklaas gewoond, maar opnieuw was een collectieve schuldenregeling niet mogelijk omdat er teveel dossiers vóór mij waren. Momenteel woon ik bij mijn ouders maar ben ik nergens ingeschreven. Mijn ouders wensen mij niet in te schrijven uit schrik voor de deurwaarders. Ik neem al Ombudsdienst Sint-Niklaas

BESLISSING VAN DE OCMW-RAAD (nr. 2006/05/01) Op 12 april zou mijn dossier voorgelegd worden aan de OCMW-raad. Toen ik de beslissing na 3 weken nog niet had ontvangen, begon ik me zorgen te maken. De beroepstermijn is maar 1 maand. Ik wil niet dat die termijn verstrijkt want ik wil in beroep bij de arbeidsrechtbank kunnen gaan tegen een eventuele weigeringsbeslissing. Ik ben me dinsdag dan ook gaan informeren op het OCMW. Daar zei de maatschappelijke assistente dat de beslissing met de post onderweg was. Ik ben dan ook naar het postkantoor gegaan om me verder te informeren. Daar wisten ze van niets. Ik vertrouw de zaak niet want ik heb nog eens

205

Jaarverslag 2006

een beroepsprocedure tegen het OCMW gewonnen. Wat moet ik nu doen ?

van Ter Wilgen en met twee maatschappelijk assistentes van de sociale dienst woon- en zorgcentra maar zij zeggen dat ze hier niets aan kunnen veranderen. Bovendien zou er nog een andere vrouw geweest zijn die ook van de Plataan naar Ter Wilgen moest verplaatst worden, maar zij is uiteindelijk toch mogen blijven in de Plataan. Het verhaal doet de ronde dat dit door een politicus geregeld werd.

Onderzoek: Eerst wordt aan de dame uitgelegd dat de beroepstermijn van 1 maand maar begint te lopen vanaf de kennisgeving van de beslissing. Het OCMW werd onmiddellijk gecontacteerd. Het diensthoofd van de sociale dienst deelde mee dat de beslissing inderdaad toen nog niet verstuurd was, maar dat de betrokken maatschappelijke assistente niet kon weten dat het dossier van de klant (in tegenstelling tot de andere dossiers) op dat moment nog niet was afgewerkt en dus nog niet was verzonden. Waarom er opmerkelijke vertraging bij de verzending is opgelopen, kon niet worden nagegaan. Hiertoe is er volgens het diensthoofd in elk geval geen objectief aanwijsbare reden en niemand kan (of wil) toegeven dat hij/zij betrokken dossier is vergeten doorgeven of afwerken. Toch lijkt hier sprake te zijn van een administratieve vergissing. Enkel dagen na het indienen van de klacht ontving de klant de beslissing van de OCMW-raad.

Onderzoek: Op de brief en e-mails van de ombudsvrouw naar het OCMW kwam geen reactie. Ondertussen was er wel nog contact met de klant. Die wist te vertellen dat haar vader ondertussen naar een grotere kamer was verplaatst. De reden hiervoor werd haar niet meegedeeld. Na een tijdje werd haar vader echter terug ziek en na ziekenhuisopname werd hij terug overgeplaatst naar de Plataan. Uiteindelijk werd het probleem dus zo opgelost, maar de reden waarom de man eerst werd overgeplaatst van de Plataan naar Ter Wilgen werd door het OCMW nooit toegelicht. Oordeel: Geen oordeel

Oordeel: Terechte opmerking, hersteld In principe wacht het OCMW geen 3 à 4 weken om beslissingen van de OCMW-raad aan de betrokkenen te versturen. Om onverklaarbare redenen is dit in dit dossier wel gebeurd, zodat er wel sprake moet zijn van een administratieve vergissing (degelijke

Omdat het OCMW nooit heeft geantwoord op de brieven en mails van de ombudsdienst en er dus geen verder onderzoek kon plaats vinden kan aan dit dossier geen oordeel verbonden worden.

Dienst: OCMW Trefwoord: informatie, dienstverlening

correspondentie, goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid). Dienst: OCMW Trefwoord: informatie

HULP VAN HET OCMW (nr. 2006/11/06) Ik ben in alle staten. Ik kwam een maand geleden te weten dat de eigenaar van de woning die ik huur, nog steeds gedomicilieerd is op mijn adres. Dit kan zware implicaties hebben voor mijn tegemoetkoming die ik als persoon met een handicap trek (omdat ik dan als samenwonende wordt beschouwd). Ondertussen heeft de eigenaar me een opzeg laten tekenen, zodat ik in januari eruit moet. Ik heb me toen tot het OCMW gewend. Ik ben teleurgesteld dat het OCMW (en het SVK) niet verhinderen dat ik in januari mogelijks op straat sta. Ik heb immers geen familie en lijdt aan psychische problemen. Ook begrijp ik niet goed wie me nu bij het OCMW exact begeleidt in dit dossier.

VAN VERZORGINGS- NAAR RUSTTEHUIS (nr. 2006/10/05) Mijn vader is 91 jaar en werd gedurende zes maanden verzorgd in RVT de Plataan. Hij heeft Parkinson, is incontinent en valt regelmatig bij het stappen. In de Plataan was hij erg tevreden en werd hij goed verzorgd. Sinds september 2006 werd mijn vader echter overgebracht naar WZC Ter Wilgen zonder schriftelijk gemotiveerd bericht. Ik heb wel een telefoontje gekregen waar ze zeiden dat dit zo van hoger hand beslist was en dat mijn vader niet voldoende zorgbehoevend was om daar te blijven. Mijn vader wordt minder goed verzorgd dan in de Plataan en hij is daar ongelukkig. Bovendien wordt hij aan zijn lot overgelaten want ik tref hem telkens met een vuile broek. Ik heb over deze situatie reeds gesproken met de zorgcoach appartementen Ombudsdienst Sint-Niklaas

Onderzoek: Deze klacht was nog niet eerder ter kennis gebracht aan het OCMW. Deze wordt doorgegeven aan het hoofd van de sociale

206

Jaarverslag 2006

dienst. Er wordt een intense woonbegeleiding opgestart, waarmee betrokkene meer tevreden is. Het SVK kan ook geen woning aanbieden omdat betrokkene momenteel niet over voldoende punten beschikt om daarvoor in aanmerking te komen. Betrokkene vindt uiteindelijk toch een woning, die echter maar vanaf begin maart vrijkomt. Na wat onderhandelingen vanuit het OCMW, is de verhuurder akkoord met een huurwaarborg van het OCMW. Het OCMW heeft mee naar een oplossing gezocht voor opvang tijdens de tussenperiode (januari-februari).

vergissing de uitbetaling van betrokkene niet op de uitbetalingslijst voorkwam. Dit werd toen onmiddellijk rechtgezet, zodat de premie spoedig gestort werd op de rekening van betrokkene. Oordeel: Terechte opmerking, hersteld De betrokkene heeft zich tweemaal tot het OCMW gewend met de vraag waarom de overschrijving van de stookoliepremie zolang op zich liet wachten. Er is toen intern geen onderzoek gebeurd naar dit individuele dossier

(interne klachtenbehandeling, vertrouwensbeginsel). Pas toen de klacht bij

Oordeel: Onbevoegd Deze klacht was nog niet eerder ter kennis gebracht van het OCMW.

de ombudsdienst kwam bleek uit nader onderzoek dat er een fout gebeurd was bij de administratieve verwerking van de OCMWraadsbeslissingen.

Dienst: OCMW Trefwoord: dienstverlening, huisvesting

Dienst: OCMW Trefwoord: dienstverlening, premie

GEEN PREMIE OP MIJN REKENING (nr. 2006/12/01) Op 16 november heeft de OCMW-raad beslist dat ik een stookoliepremie krijg toegekend. Ik ontving deze beslissing via een aangetekend schrijven, maar de premie werd nog niet op mijn rekening gestort. Dat is eigenaardig, want ik heb die premie al een paar jaar achtereen aangevraagd en telkens stond het geld reeds op mijn rekening vooraleer me de beslissing ter kennis werd gegeven. Begin december ben ik naar het zituur hier in Nieuwkerken geweest om te vragen waar mijn centen bleven. De maatschappelijk assistente zei dat ze me terug zou contacteren. Omdat ik na een paar werkdagen nog niets gehoord had, heb ik zelf nog eens naar het OCMW gebeld. Toen zei men dat de lijst van uitbetalingen nog ondertekend diende te worden door het diensthoofd. Omdat ik het gevoel heb, van het kastje naar de muur te worden gestuurd, wil ik graag bij u een klacht indienen. Onderzoek: Het diensthoofd van de sociale dienst werd gecontacteerd en hij stelde dat hij de uitbetalingslijst reeds de week voordien ondertekend had, en dat de betrokkene toen op elk moment de premie zou kunnen ontvangen. Een dag later was de premie echter nog niet gestort en werd door de ombudsvrouw erop aangedrongen om het individuele dossier te bekijken. Het diensthoofd stelde toen vast dat de OCMWraadsbeslissingen van 16 november reeds administratief verwerkt waren, maar dat per Ombudsdienst Sint-Niklaas

12. SNMH HUISHUURBEREKENING (nr. 2006/02/05, zie ook nr. 2005/12/04) Ik huur een oud rijhuisje van de SNMH. De huurprijs voor 2006 is opgeslagen van 196,62 euro naar 337,47 euro per maand. Mijn enige inkomen is een ziekte-uitkering, waardoor het voor mij moeilijk is om rond te komen. De huurprijs kan herberekend worden.

207

Jaarverslag 2006

Hiervoor heb ik papieren binnengebracht bij de mutualiteit. Zij gingen deze invullen en doorsturen naar de SNHM. Ik dacht dat het in orde was, maar ik kreeg terug een factuur met hetzelfde bedrag van 337,47 euro.

(nr. 2006/03/21) Samenvatting, zie 6.2 Huisvesting

INSCHRIJVING SNMH (nr. 2006/05/11) Ik ben me ongeveer een tiental maanden geleden gaan inschrijven voor een sociale woning bij de SNMH. Ik woon momenteel op een appartement met twee slaapkamers. Ik lig in echtscheiding en ik wil graag co-ouderschap hebben van onze vier kinderen, maar dat kan alleen maar als ik een grotere woning toegewezen krijg. Een paar weken geleden ging ik me informeren bij de SNMH omtrent de positie die ik op de wachtlijst inneem. Toen zei de medewerker dat ik helemaal niet was ingeschreven en dat ik me het laatst had aangemeld bij de SNMH in 1987. Na wat verder zoeken, vond de medewerker toen mijn inschrijving die na negen maanden nog niet vervolledigd was geraakt omdat ze nog niet over mijn inkomensgegevens beschikte, die ze bij de belastingen zou hebben opgevraagd. Ik ben vervolgens naar de belastingen geweest en daar leken ze niets te weten van die aanvraag door de SNMH. Ik voel me van het kastje naar de muur gestuurd en ondertussen ben ik helemaal nog niet ingeschreven, terwijl ik dacht dat dit al lang in orde was omdat ik niets meer had vernomen. Daarnaast begrijp ik niet dat men oude inkomensgegevens nodig heeft, nu mijn financiële situatie door de scheiding volledig anders is.

Onderzoek: Voor het berekenen van de huurprijs baseert de SNHM zich op attesten van belastingen of op belastingsfiches die door de huurders worden binnengebracht. De enige verklaring voor de stijging van de huurprijs van 2006 is een stijging van het inkomen (referentiejaar is 2003, aanslagjaar 2004). Indien het inkomen gedurende drie opeenvolgende maanden 20% lager ligt dan het referentie-inkomen, dan heeft de klant recht op een herberekening op basis van het huidige inkomen. Om dit te bewijzen werd gevraagd om volgende documenten binnen te brengen: - een inkomensattest van de maanden 10, 11 en 12/2005, waarbij een inkomstendaling van minstens 20% kan worden vastgesteld ten opzichte van het belastbaar inkomen van 2003 - een attest van invaliditeit +66% dat geldig is op 1 januari 2006, voor herberekening van 1 persoon ten laste. De klant heeft deze documenten laten invullen door de mutualiteit, die deze rechtstreeks aan de SNMH zou bezorgen. De klant ging er van uit dat de mutualiteit reeds het nodige had gedaan, en was dan ook verbaasd terug een factuur van de SNMH met de niet aangepaste huurprijs te ontvangen. Van zodra de documenten bezorgd werden aan de SNMH, werd de huurprijs herberekend op basis van deze nieuwe inkomensgegevens. Na deze herberekening bleek dat de huurprijs nog lager was dan het jaar voordien.

Onderzoek: Het is aan de kandidaat-huurder om aan te tonen dat hij/zij voldoet aan de inkomensvoorwaarde. Dit kan op twee manieren: (1) bij voorkeur via het aanslagbiljet van de belastingen of (2) door het voorleggen van bewijsstukken van het inkomen. Indien de kandidaat-huurder bij de inschrijving geen inkomensbewijs voorlegt, levert de SNMH de inspanning om deze gegevens zelf op te vragen bij de belastingsdienst in Antwerpen. Omdat dit soms op zich laat wachten, wordt er aan betrokkene bijkomend ook gevraagd om zelf de nodige inkomensbewijzen te bezorgen. De SNMH verklaart dat de klant zich - met het oog op een inschrijving- had aangeboden bij de SNMH eind augustus 2005 enkel met een uittreksel uit het bevolkingsregister. De SNMH had daarom beloofd het aanslagbiljet zelf aan te vragen aan de belastingen in Antwerpen. Maar tevens werd aan de klant gezegd dat zolang men niet over deze gegevens beschikte men hem ook niet kon inschrijven. De medewerker zou gesuggereerd hebben zelf

Oordeel: Ongegrond De klant meende dat zij het nodige had gedaan om de huurprijs te laten herrekenen, nu de medewerker van de mutualiteit had beloofd deze papieren spoedig en rechtstreeks te bezorgen aan de SNMH (vertrouwensbeginsel). Deze documenten waren echter door de mutualiteit nog niet bezorgd aan de SNMH. Van zodra deze aan de SNMH werden bezorgd, werd de huurprijs onmiddellijk herberekend (interne klachtenbehandeling).

Dienst: SNMH Trefwoord: huurprijsberekening

GEEN LEEGSTAND EN SCHADE Ombudsdienst Sint-Niklaas

208

Jaarverslag 2006

behandelingstermijn, vertrouwensbeginsel) . In

deze gegevens aan te vragen, omdat dat soms een snellere manier van werken blijkt te zijn. Bij de belastingen in Antwerpen zou door een nieuw computerprogramma van alles verkeerd gelopen zijn en zelfs aanvragen verdwenen zijn … De klant was zich echter nadien gaan informeren bij de belastingen in Sint-Niklaas, waar men niets van de aanvraag van de SNMH wist (omdat de vraag van de SNMH aan de belastingen van Antwerpen was gericht). De SNMH stelt naar aanleiding van dit dossier dat men in de toekomst de kandidaat-huurders zal verwittigen indien het bezorgen van de gegevens door de belastingen in Antwerpen lang op zich laat wachten, zodat de kandidaathuurders nogmaals worden aangespoord om zelf hun inkomensgegevens binnen te brengen bij de SNMH. Wat de “oude” inkomensgegevens betreft, zijn conform het huurbesluit de inkomensgegevens nodig van referentiejaar 2003. Ter aanvulling van de toelichting van de SNMH werd op de website van de SNMH nagekeken hoe de procedure tot inschrijving daar wordt uitgelegd. Daar staat duidelijk dat de klant zelf een uittreksel uit het bevolkingsregister dient mee te brengen en zijn aanslagbiljet. Echter op de printversie van deze informatie stond er niets meer over eventuele inkomensbewijzen zoals het aanslagbiljet. Dit wordt gerapporteerd aan de SNMH en de website wordt aangepast zodat het ook nu op de printversie heel duidelijk is dat voor inschrijving twee formulieren nodig zijn die de kandidaat zelf moet bezorgen, nl. een attest van gezinssamenstelling en het aanslagbiljet in de personenbelasting. Achteraf blijkt het inkomen van betrokkene te hoog om in aanmerking te komen voor een sociale woning. Hij is daarover erg boos, omdat hij gezien de allimentatie die hij dient te betalen, nog erg weinig overhoudt om de huur van een (groter) appartement (met het oog op het coouderschap) te betalen en in zijn eigen onderhoud te kunnen voorzien.

werkelijkheid deden zich technische problemen bij de belastingen voor, waardoor zijn inkomensgegevens na negen maanden nog steeds niet waren bezorgd aan de SNMH. Hij was onvoldoende op de hoogte, dat hij pas werkelijk ingeschreven zou zijn indien hij daartoe een officieel uittreksel van de inschrijving had ontvangen (actieve informatieverstrekking). Er zou de klant wel meegedeeld zijn dat hij ook zelf de inkomensgegevens zou kunnen opvragen, omdat dat misschien een snellere manier van werken kon inhouden. Hoe en door wie het inkomen dient bewezen te worden, was voor de klant (en op de website) niet geheel duidelijk (rechtszekerheidsbeginsel). De SNMH neemt zich voor, kandidaat-huurders (sneller) te verwittigen, indien het bezorgen van het aanslagbiljet door de belastingen in Antwerpen op zich laat wachten.

Dienst: SNMH Trefwoord: informatie, huisvesting

VOCHTPLEKKEN EN ZIEKE BOMEN (nr. 2006/08/06) Ik huur een flat van de SNMH in de Daliaweg. Sinds juni heb ik al meermaals getelefoneerd naar de firma die instaat om het lek in het dak te repareren, maar ze zijn nog steeds niet gekomen. Het lek zorgt voor vochtkringen op het plafond in mijn living. Ik zou graag hebben dat deze problemen hersteld zijn, vooraleer ik mijn living laat herschilderen. Daarnaast ben ik niet tevreden over het groenonderhoud van twee bomen naast het appartementsgebouw. Het gaat om twee grote oude dennenbomen en klimop in de Daliaweg die veel vuil met zich meebrengen. Ik zorg zelf dat het voetpad en de straat niet voortdurend bezaaid blijft met naalden en dennenappels. Deze grote bomen lijken niet meer in goede staat en bevinden zich naast een elektriciteitskabine. Ik heb angst dat deze bomen op de kabine zouden kunnen vallen. (Ook is er nog een verzakking in het voetpad van de Daliaweg.)

Oordeel: Terechte opmerking, gedeeltelijk hersteld De klant had zich bijna tien maanden geleden willen inschrijven voor een sociale woning en bood zich daarvoor enkel met een uittreksel van het bevolkingsregister aan bij de SNMH. Aangezien de inschrijving maar vervolledigd kon worden indien de SNMH over de inkomensgegevens van de belastingen beschikte (die ze zelf zouden opvragen) én aangezien de klant niets meer van de SNMH had vernomen, rekende hij erop dat de inschrijving ondertussen in orde was (redelijke Ombudsdienst Sint-Niklaas

Onderzoek: Er wordt een plaatsbezoek gebracht aan de Daliaweg. (Er is een grote verzakking in het voetpad, die wordt doorgegeven aan het meldpunt en twee weken later hersteld.) De twee bomen zien er niet echt ziek uit. Hier en daar lijken enkele dode takken te hangen. Aan de voet van de bomen groeit er klimop, wat een wat minder ordelijke indruk geeft. Enkele dagen nadien brengen de tuiniers een

209

Jaarverslag 2006

bezoek aan de ombudsdienst met de boodschap dat de bomen kerngezond zijn en dat zij jaarlijks de klimop verwijderen. De burger is met dit antwoord niet tevreden en zegt dat ze gaat stoppen met zelf het vuil van die bomen voortdurend van het voetpad en de weg te verwijderen. De SNMH werkt voor de herstelling van daken samen met een externe firma. Die firma was in juli met jaarlijkse vakantie. En in de eerste weken van augustus was het te regenachtig weer om herstelwerken aan het dak uit te voeren. Ongeveer een week na de neerlegging van de klacht bij de ombudsdienst, is de firma –op aanmoediging van de SNMH- begonnen met de nodige werkzaamheden.

april zou plaatsvinden. Uit de afrekening van de waarborg bleek dat ze naast de maand maart ook nog huishuur aanrekenden voor de maand april. Het appartement was leeg op 9 maart en ze regelden het zelf dat de plaatsbeschrijving pas plaatsvond op 28 april. Dat is toch niet correct ! Ik heb op advies van de huurdersbond een brief geschreven naar de SNMH, maar ze willen niet op hun standpunt terugkomen. Nochtans zegt artikel 20 van het huurcontract dat “ de overeenkomst van

rechtswege een einde neemt bij de dood van de langstlevende huurder”. Ik ben ook al naar de burgemeester geweest, maar hij heeft er niets aan kunnen veranderen. Onderzoek: De SNMH had op de brief van de betrokkene geantwoord dat het logisch was dat de huur van april ook werd aangerekend aangezien de plaatsbeschrijving pas op 28 april had plaatsgevonden en tot dan was het appartement dus ter hunne beschikking geweest. Dit was voor de klant geen afdoend antwoord nu hij met juridische argumenten – door te verwijzen naar de tekst van het contract- op de proppen kwam. T.a.v. de ombudsvrouw argumenteert de SNMH voor het eerst (?) dat ze het recht aan haar zijde heeft aangezien de betrokken zoon (van de overleden huurder) een opzeg had getekend waarin stond dat de woning beschikbaar zou zijn tot 30 april 2006. Hierbij was door de SNMH een opzegformulier opgesteld op papier met hoofding van de SNMH dat betrokkene had moeten ondertekenen. Een opzeg is een eenzijdige juridische rechtshandeling, die vanuit een bepaalde partij vertrekt en die niet door de tegenpartij kan afgedwongen worden. Daarbij is in dit geval niet vereist dat de erfgenaam een opzeg tekent . (Het opstellen van een overeenkomst zou hier een eleganter wijze van werken zijn). Betrokkene beweerde dat hij toen hij 3 dagen na het overlijden van zijn vader dit ging melden aan de SNMH, hij andere kopzorgen had zodat hij eigenlijk blindelings en te goeder trouw de opzeg had getekend. Daarbij zegt hij dat hij geen kopie van deze zgn. opzeg gekregen heeft. De SNMH repliceert dat betrokkene van dat document wel een kopie had gekregen en dat hij duidelijke uitleg heeft gekregen, in tegenstelling tot wat betrokkene zelf beweerde. Daarnaast dekt volgens artikel 8 van het huurcontract de huurwaarborg enkel huurschade zodat huurachterstallen niet op eigen initiatief door de SNMH gecompenseerd mogen worden.

Oordeel: Ongegrond De SNMH was op de hoogte dat het dak gerepareerd diende te worden en had dit ook doorgegeven (kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening) maar was hiervoor afhankelijk van een externe firma, die tijdens de maand juli met vakantie was. Voor de bomen dient geen extra inspanning gedaan te worden omdat ze –volgens de tuiniers van de SNMH- kerngezond zijn en ook de klimop wordt jaarlijks verwijderd (motiveringsbeginsel). (De verzakking in het voetpad betrof een melding die nog niet eerder aan het stadsbestuur was doorgegeven.)

Dienst: SNMH Trefwoord: huisvesting, groenonderhoud

KABELS IN DE DAKGOOT (nr. 2006/09/01) Samenvatting, zie 6.4 Landbouw en patrimonium

DE HUURWAARBORG VAN MIJN OVERLEDEN VADER (nr. 2006/09/07) Mijn vader is op 6 maart 2006 overleden. Hij huurde een woning van de SNMH. Na zijn dood hebben we onmiddellijk zijn woning leeggemaakt. Op 9 maart, toen alles opgeruimd was, ben ik naar de SNMH gegaan. Ik moest een sleutel bijhouden totdat de plaatsbeschrijving was uitgevoerd. Ze hebben me toen ook nog iets laten tekenen, maar ik weet niet wat ik heb ondertekend want ik heb er ook geen dubbel van gekregen. Op 4 april lieten ze weten dat de plaatsbeschrijving eind Ombudsdienst Sint-Niklaas

210

Jaarverslag 2006

overeenkomst lijkt hier juridisch veel eleganter en minder betwistbaar). Aangezien deze “opzeg” vaak op een moment zal worden afgedwongen van een erfgenaam, kortelings na het overlijden van zijn dierbare, dient de SNMH ten allen tijden te vermijden dat de erfgenaam het gevoel krijgt in het ootje te zijn genomen tijdens een zwak moment. Indien het appartement werd ontruimd begin maart, dan zou de erfgenaam ook enkel de huur van maart verschuldigd zijn en mag de SNMH de plaatsbeschrijving niet pas organiseren eind april omdat ook op de SNMH een schademinderingsplicht rust

De SNMH argumenteert daarbij ook dat het aanrekenen van de huishuur van april in overeenstemming is met het recentere artikel 98 van de Vlaamse Wooncode en artikel 26 van het Huurbesluit. Artikel 98 zegt dat “de huurovereenkomst van rechtswege een einde neemt op de laatste dag van de maand die volgt op de datum waarop de verhuurder het overlijden van de langstlevende huurder heeft vernomen.” Ook de interpretatie van dit artikel is betwistbaar en de parlementaire voorbereidingen bieden hier geen uitsluitsel. Heel dit dossier wordt door de SNMH ook voorgelegd aan verschillende juristen van de VMSW. Volgens de ene jurist van de VMSW betekent dit artikel dat indien het overlijden op 3 maart ter kennis wordt gegeven het contract automatisch afloopt op het einde van april (zoals was overeengekomen in de zgn. opzeg), de ombudsvrouw is geneigd om dit artikel (dat niet zo duidelijk is) te interpreteren ten voordele van de huurder (dus dan is enkel de huur van maart nog verschuldigd). Dit is ook meer te verzoenen met het achterliggende idee dat de huur van rechtswege een einde neemt en geen opzeg(termijn) dient gegeven te worden. Een andere jurist van de VMSW kan zich in de zienswijze van de ombudsvrouw verplaatsen en argumenteert dat enkel de huur van maart verschuldigd zou zijn, rekening houdend met de schademinderingsplicht die op de SNMH rust. Volgens de ombudsvrouw is het ontoelaatbaar dat m.b.t. sociale huurwetgeving zelfs juristen het niet over de draagwijdte/toepassing van de huidige regelgeving en de bestaande huurovereenkomsten eens zijn ! In die zin lijkt de sociale huurwetgeving op dit punt niet sociaal. De SNMH nam kennis van het standpunt van de ombudsvrouw, maar was niet bereid haar beslissing te herzien en de huur van de maand april aan de erfgenaam terug te storten. Vervolgens trok de klant naar de vrederechter. De partijen kwamen tijdens de verzoeningspoging overeen dat de helft van de huur van de maand april door de SNMH zou worden teruggestort.

(zorgvuldigheidsbeginsel). Een sociale huurder of zijn erfgenaam zou er vanuit mogen gaan dat wat er in het huurcontract werd afgesproken ook daadwerkelijk geldt (rechtszekerheidsbeginsel). Dit is momenteel door de gebrekkige (onaangepaste) wetgeving niet het geval, omdat die niet meer in overeenstemming is met hogere regelgeving. De gebrekkige legistiek is niet (rechtstreeks) de verantwoordelijkheid van de SNMH (en de VMSW). Maar onduidelijke regelgeving m.b.t. de sociale huur mag volgens de ombudsvrouw geenszins ten nadele van de sociale huurder worden geïnterpreteerd, maar dient diezelfde overheid aangerekend te worden

(redelijkheidsbeginsel). Dienst: SNMH Trefwoord: facturatie

GEEN MUTATIE NAAR EEN GROTERE WONING (nr. 2006/11/03) Wij huren een woning van de SNMH. Wij zijn met 7 gezinsleden (2 ouders en 5 kinderen) en wonen in een woning met 2/3 slaapkamers (een extra kamer werd bijkomend op de zolder voorzien). Nochtans hebben wij al meer dan 8 jaar geleden een mutatie naar een grotere woning (met meer slaapkamers) aangevraagd aan de SNMH. Normaal hebben deze aanvragen prioriteit. Zeer regelmatig gaan we naar de SNMH om ons over de stand van zaken in ons dossier te informeren. Eerst hadden we een gunstige positie op de wachtlijst, vervolgens niet meer. We kunnen er niet meer aan uit en we hebben niets op papier staan. In afwachting van een mutatie, hebben we gevraagd om sommige delen van de woning te renoveren. Zo hangt er een boiler in de badkamer, waardoor we echt wel vrezen voor intoxicatiegevaar. Hierover hebben we een brief aan de SNMH geschreven die niet schriftelijk werd beantwoord. Wel is er een aannemer eens komen zien, maar wij

Oordeel: Gegrond Het is geen elegante praktijk dat de SNMH de erfgenaam een papier (een zgn. opzeg van de erfgenaam, die de SNMH zelf heeft opgesteld op papier van de SNMH) laat ondertekenen en daar voor het eerst naar verwijst in haar correspondentie met de ombudsvrouw (interne klachtenbehandeling). Een opzeg is een eenzijdige rechtshandeling, die niet mag “geforceerd” worden door de tegenpartij ( weten regelgeving). (Het opstellen van een Ombudsdienst Sint-Niklaas

211

Jaarverslag 2006

zitten echter met vele vragen, waarop de SNMH geen antwoord geeft. Onderzoek: Omdat de betrokken familie het standpunt van de SNMH niet op papier heeft, vraagt de ombudsvrouw hier naar per brief. De SNMH geeft daarbij schriftelijk een antwoord, wat kan dienen als eerstelijnsklachtenbehandeling, om nadien het dossier door te sturen naar de Vlaamse ombudsdienst (die decretaal en reglementair bevoegd zijn voor tweedelijnsklachten t.a.v. sociale huisvestingsmaatschappijen). De SNMH stelt in die brief dat de familie in het verleden (periode 1998-2001) 3 woningen heeft geweigerd waardoor het recht op prioriteit van deze familie is vervallen. De familie repliceert dat de SNMH maar één woning zelf (schriftelijk) heeft aangebracht, één woning had de familie zelf aangebracht en van één woning hadden ze geen weet. De familie stelt ook dat ze echter nooit werden verwittigd dat (in principe 2) weigeringen leiden tot het verlies van prioriteit. Omdat er mogelijks een intoxicatiegevaar schuilt in de huidige woning werd de familie ervan op de hoogte gebracht dat zij een geschiktheidsonderzoek konden aanvragen op de dienst huisvesting van de stad Sint-Niklaas. Zo’n onderzoek werd vervolgens opgestart. Naar aanleiding van de brief van de ombudsvrouw werd door de SNMH wel geantwoord dat ze een beperkte renovatie zouden uitvoeren. Oordeel: Onbevoegd Aangezien de Vlaamse ombudsdienst decretaal bevoegd is voor tweedelijnsklachten t.a.v. de sociale huisvestingsmaatschappijen, werd deze klacht - na het verkrijgen van het schriftelijk standpunt van de SNMH -, voor behandeling doorgestuurd naar de Vlaamse ombudsdienst.

Dienst: SNMH Trefwoord: huisvesting

13. EXTERN STUDIEPLAN CHEMIE (nr. 2006/01/09) Ik wil graag een specifiek studieplan voor de middenjury kopen, maar ik mag niet meer binnen op die school waar ik het kan verkrijgen. Het kost bijna 2 euro. Woensdag ben ik nog eens de brochure gaan inkijken. Maar vrijdag stond er een politieagent voor mijn deur, dat ik niet meer in die school mag komen. Toen ik toch nog de school binnenging om de brochure te kopen, verwittigden ze de Ombudsdienst Sint-Niklaas

212

Jaarverslag 2006

politie. Ik wil dus heel graag die brochure hebben, maar mag niet meer in de school binnen. Eenmaal ik het heb, zal ik er niet meer komen. Maar wat nu ? Het is toch niet omdat ik anders ben dat ik geen recht heb op informatie ? Of moet ik naar het Hof van de Rechten van de Mens stappen ?

werden gebracht, maar er werd wel een nalatigheidskost aangerekend. Ik weiger deze nalatigheidsintresten en de overige dubbel aangerekende gesprekken te betalen. Onderzoek: De facturen van de klant worden bekeken en zijn klacht lijkt terecht te kunnen zijn. Deze klacht wordt op vraag van de klant overgemaakt aan de tele-operator en de ombudsman voor Telecommunicatie.

Onderzoek: De klager vertelde dat hij het afgelopen jaar minimum zes maal naar de school is gegaan om de brochure in te kijken. Wegens zijn psychische aandoening waardoor hij (o.a. dingen meermaals moet overdenken) en wegens zijn beperkt invaliditeitsinkomen, was het er nog niet van gekomen de brochure te kopen. Ook de politie werd over deze voorvallen geïnterpelleerd. De politie had een oproep gekregen ten aanzien van de klant omdat hij veel naar de school kwam, zich begaf op de diensten en de goede werking ervan verstoorde en hinderde. De directie van de school werd gecontacteerd. Via de ombudsvrouw werd de brochure aan de burger bezorgd. De ombudsdienst ontving van de burger excuses voor zijn gedrag en maakte deze samen met de klant zijn bedankingen aan de schooldirectie over.

Oordeel: Onbevoegd Voor klachten ten aanzien van tele-operatoren is de ombudsman voor Telecommunicatie bevoegd.

Dienst: Trefwoord: facturatie

STROOMONDERBREKING (nr. 2006/02/11) We zitten al de hele ochtend zonder stroom. Ik heb naar Intergem gebeld en daar zei men dat die panne 4 uur zou duren. Wij werden hiervan niet op voorhand verwittigd. Kan dit zomaar? Onderzoek: Deze melding is eigenlijk niet tegen de stad gericht, maar de melding werd besproken met de dienst landbouw en patrimonium. Ook deze dienst was niet van die stroompanne op de hoogte gebracht door Intergem. Een nutsmaatschappij heeft de verplichting om de bewoners 3 dagen op voorhand te verwittigen van geplande werken. Sinds kort staat dit ook geschreven in de toelating die aannemers nodig hebben om werken uit te voeren op het openbaar domein (de problematiek was dus reeds gekend). Op het overleg van 16 december werd de nutsmaatschappij reeds op deze verplichting gewezen. Indien de stad zelf werken uitvoert, worden de buurtbewoners door middel van bewonersbrieven hiervan op voorhand verwittigd. Spijtig genoeg is het voor de burgers niet altijd helemaal duidelijk of bepaalde werken aan het openbaar domein dan wel door de stad, dan wel door (onderaannemers van) nutsmaatschappijen worden uitgevoerd. In dit geval bleek ook achteraf dat deze panne niet voorzien was, maar was veroorzaakt bij werken, zodat men dus ook niet op voorhand kon verwittigen.

Oordeel: Onbevoegd (maar hersteld) Voor klachten ten aanzien van scholen is de ombudsdienst in strikte zin niet bevoegd, de klacht was immers niet tegen de politie gericht. Het gedrag van de burger was storend, maar kon hem wegens zijn psychische gezondheidstoestand moeilijk verweten worden. Het was maar een kleine moeite om dit probleem voor alle partijen op een elegante manier op te lossen.

Dienst: Trefwoord: informatie

DUBBEL GEFACTUREERDE TELEFOONGESPREKKEN (nr. 2006/01/07) Sinds september krijg ik facturen van de telefoonmaatschappij die niet lijken te kloppen. Een aantal gesprekken werden twee of meerdere malen aangerekend op hetzelfde tijdstip. Ik heb telefonisch contact opgenomen met de telefoonmaatschappij. Zij beloofden mij dat de facturen aangepast zouden worden. In december ontving ik weer een factuur waarop zich weer een aantal eigenaardigheden voordeden. Uit de factuur die ik in januari ontving, blijkt dat er een aantal onterecht aangerekende gesprekken in mindering Ombudsdienst Sint-Niklaas

Oordeel: Onbevoegd Het stadsbestuur heeft reeds inspanningen gedaan om nutsmaatschappijen op hun verwittigingsplicht te wijzen.

213

Jaarverslag 2006

De ombudsvrouw heeft nogmaals Intergem (via brief) aan deze verwittigingsplicht herinnerd, mede op vraag van de dienst landbouw en patrimonium. Achteraf bleek de panne onvoorzien te zijn.

De klager kreeg pas 3 maanden na de aanvraag tot herziening van zijn IVT de benodigde medische papieren van de FOD Sociale Zekerheid, Directie Generaal Personen met een Handicap. Hierbij werd de federale ombudsdienst ingeschakeld (zie klacht 2005/08/11). Voor wat betreft de invulformulieren die het GGZ naar de klager bezorgd zou hebben, had de klager wel een brief ontvangen, maar in deze brief werd niet naar bijlagen verwezen, noch de frankering van de brief doet overtuigen dat er een 10-tal bladzijden verstuurd werden. De klacht werd doorgestuurd naar het Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg Oost-Vlaanderen. De betrokken ombudsman bezorgde de lege formulieren aan de klant.

Dienst: Trefwoord: nutsmaatschappijen

IK KAN NERGENS TERECHT (nr. 2006/03/10) In het kader van een herziening van mijn inkomensvervangende tegemoetkoming voor personen met een handicap (IVT) had ik me aangeboden op het geestelijk gezondheidscentrum Klein Hulst. In het verleden ben ik hier regelmatig geweest, ik heb daar een lijvig dossier en daarom ging ik daar naartoe voor een medische/psychische keuring. Daar kreeg ik een psychiater uit Gent aangewezen die daar een tijdelijke vervanging deed. In september had ik mijn aanvraag tot herziening van mijn IVT ingediend, maar ik kreeg pas 3 maanden later de benodigde invulformulieren van Brussel. Hierbij werd de federale ombudsdienst ingeschakeld. Ik heb toen de in te vullen papieren, samen met een verzoek tot consultatie aan het GGZ overgemaakt. Vervolgens kreeg ik een brief dat ik beroep moest doen op een huisarts aangezien er een grote wachtlijst was en de psychiater uit Gent niet meer op het centrum werkte. Men doet alsof men mij niet kent en dat ik geen patiënt ben van een behandelend psychiater aldaar aanwezig. Aangezien ik geen vaste huisarts heb, ben ik naar ‘een’ huisarts gegaan, maar die achtte zich onbevoegd om de medische documenten in te vullen. Toen ben ik de psychiater uit Gent gaan opzoeken in haar eigen praktijk. Zij was wel bereid de papieren in te vullen, maar daar had ze mijn dossier voor nodig dat zich op het GGZ bevindt. Het GGZ stuurde de psychiater uit Gent niet het volledige dossier maar enkel een verslag. Daarnaast beweerde het GGZ niet meer over de lege invulformulieren te beschikken (die de psychiater nodig heeft) omdat ze deze zogenaamd samen met een brief naar mij hadden teruggestuurd. Ik heb inderdaad een brief ontvangen van het GGZ maar mijn invulformulieren heb ik nooit ontvangen. In de brief werd niet naar bijlagen verwezen en de frankering is te weinig voor een 10-tal pagina’s. Ik wil mijn volledige dossier onmiddellijk zien worden overgeheveld naar de psychiater uit Gent, die ik als behandelend psychiater verkies.

Oordeel: Onbevoegd De ombudsdienst is onbevoegd aangezien het overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg Oost-Vlaanderen bevoegd is voor klachten ten aanzien van het GGZ Klein Hulst.

Dienst: Trefwoord: handicap, financiële steun

GEEN KANS OM AF TE STAPPEN (nr. 2006/04/04) Op vrijdag 7 april nam ik de trein van SintNiklaas naar Antwerpen om 19u07. Toen ik in Nieuwkerken wou afstappen, gingen de treindeuren even open en dan onmiddellijk terug dicht zodat ik niet kon afstappen. Ik raadpleegde de conducteur over dit voorval en die zei dat ik me maar tijdig naar de uitgang moest begeven, maar ik had dit gedaan. De conducteur zei ook dat ik een bijkomend treinticket nodig had, nu ik niet tijdig was afgestapt. Doordat ik beschik over een slechtziende pas was dit niet nodig. In het weekend daarop ging ik naar het station van Sint-Niklaas om met de stationschef over dit voorval te praten, maar die was er niet. Tevens is er zeer weinig verlichting aan de halte van Nieuwkerken. Kan daar niets aan gedaan worden? Onderzoek: De klacht werd overgemaakt aan de ombudsman van de NMBS. Oordeel: Onbevoegd De ombudsman van de NMBS is bevoegd voor klachten ten aanzien van het treinverkeer.

Dienst: Trefwoord: openbaar vervoer

Onderzoek: Ombudsdienst Sint-Niklaas

214

Jaarverslag 2006

Onderzoek: Eerst werd getracht Telenet/MixtICS te contacteren via een digitaal standaardformulier op hun website. Hierop kwam geen reactie. Een maand nadien wordt nogmaals een brief per post naar deze onderneming gestuurd, met de vraag een antwoord of oplossing aan de klant te bieden. Een week later antwoordt Telenet/MixtICS aan de ombudsvrouw, dat de nodige werken niet kunnen worden uitgevoerd omdat ze nog geen vergunning hebben verkregen van het college van burgemeester en schepenen om de nodige graafwerken uit te voeren. Uit interne navraag blijkt dat de nodige vergunning reeds werd verleend op 29 mei 2006 (op dat ogenblik meer dan twee maanden geleden). Vervolgens werpt Telenet/MixtICS op dat het verboden is in de maand augustus en september graafwerken uit te voeren in de stad Sint-Niklaas. Aangezien er een vergunning verleend werd, al dan niet met opmerkingen en voorwaarden, kan men deze werken uitvoeren conform de opgelegde voorwaarden. Er werd geen specifieke voorwaarde opgelegd dat deze werken niet zouden mogen uitgevoerd worden tijdens augustus en september. Dit wordt nogmaals door de technische dienst bevestigd aan Telenet en twee werkdagen later werd de kabel effectief ingegraven.

PARKEERABONNEMENT (nr. 2006/04/12) Ik wou een abonnement nemen voor de ondergrondse parkeergarage van de Grote Markt. Ik kreeg een kaartje dat geldig was vanaf 11 april, maar er werd mij wel al een abonnement vanaf 1 april aangerekend. Ik wil die tien dagen (waarop ik er niet heb geparkeerd) niet betalen. Ik heb dan geprotesteerd, maar men zei dat er maar twee data zijn waarop er abonnementen worden uitgegeven namelijk op de 1ste en de 15de van de maand. Dat is toch niet juist. Ik wou graag dat het stadsbestuur dit zou weten, nu de betalende parkings minder in aantrek zijn. Ze moeten weten hoe het er in de praktijk aan toe gaat. Onderzoek: De ombudsdienst heeft Apcoa Belgium, de parkinguitbater gecontacteerd. Het bleek juist dat er maar twee abonnementsdata per maand zijn. Maar normaliter krijgen de mensen de keuze het parkingabonnement die dag zelf te laten ingaan, maar met retroactieve facturatie tot het begin of de 15de van de maand (zoals bij de dame gebeurde). Anders dienen de klanten te kiezen voor een abonnement dat start in het begin of helft van de maand, waarbij enkel dient betaald te worden voor de dagen waarop men werkelijk van het abonnement kan genieten. Aan deze klant was dit duidelijk niet vooraf uitgelegd, terwijl er werd verzekerd dat het niet de gewoonte was want dat in principe alle klanten hierover vooraf goed worden geïnformeerd. De klant kreeg dan ook die 10 dagen terugbetaald door Apcoa Belgium zodat de klacht werd hersteld.

Oordeel: Onbevoegd Aangezien de klacht tegen Telenet/MixtICS is gericht, is de ombudsdienst onbevoegd. Omdat de geviseerde kabel mede het openbaar domein ontsiert, werd toch de nodige inspanningen geleverd om deze klacht op te lossen.

Dienst: Trefwoord: nutsmaatschappijen

Oordeel: Onbevoegd De ombudsdienst is in deze aangelegenheid onbevoegd aangezien de klacht niet ten aanzien van de stad maar ten aanzien van de parkinguitbater was geformuleerd. Dienst: Trefwoord: parkeren, facturatie

GEEN HUURSUBSIDIES (nr. 2006/09/09) De vorige 3 jaren hebben we huursubsidies genoten. In augustus kregen we het bericht dat we er geen recht meer op hadden. Daartegen heb ik geprotesteerd en toen kreeg ik vorige week weer een brief die deze beslissing bevestigde. Onderaan de brief stond dat indien ik niet tevreden was met de behandeling van mijn klacht ik beroep kon doen op de Vlaamse Ombudsdienst, maar dat is in Brussel en dus te ver. Daarom kom ik maar naar hier.

KABEL VOOR MIJN HUIS (nr. 2006/06/08) Sinds er in februari werken werden uitgevoerd door Telenet/MixtICS in de Rode Kruisstraat , hangt er voor onze gevel een losse kabel. Ik heb zelf al contact opgenomen met Telenet of men deze kabel kon verwijderen, maar dit zonder enig resultaat als gevolg. Kan u daar iets aan doen ?

Onderzoek De huursubsidies worden uitgereikt door de Vlaamse Administratie Wonen-Vlaanderen.


215

Jaarverslag 2006

Voor de klant wordt een brief opgesteld waarin de klacht wordt geformuleerd en het klachtendossier samengesteld. Dit wordt doorgestuurd naar de Vlaamse Ombudsdienst.

overtreding van het reglement te weigeren. Tevens zou dit alles gebeurd zijn tegen sluitingstijd. Er werd door meerdere personen verklaard dat betrokkene zich op dat moment in staat van dronkenschap bevond. Mede door het persoonlijk karakter van dit conflict (blijkbaar kent de klant de verantwoordelijke al jaren), heeft de bemiddelingspoging wel gezorgd voor een verduidelijking van het standpunt van het Kunstencentrum, maar kon de onenigheid niet worden opgelost. Daarnaast achtte het Onafhankelijk Kunstencentrum het ten zeerste ongepast dat de ombudsvrouw zich in deze aangelegenheid mengde.

Oordeel: Onbevoegd Voor tweedelijnsklachten t.a.v. de Vlaamse administratie is de Vlaamse ombudsdienst bevoegd.

Dienst: Trefwoord: subsidies

BUITENGEZET (nr. 2006/11/07) Ik ben op een avond aan de deur gezet in het Onafhankelijk Kunstencentrum ’t Ey. Ik had van een artiest een drankbonnetje gekregen en wilde daarmee een drankje bestellen. Er ontstond een discussie en ik werd aan de deur gezet. Ik begrijp het niet. Ik heb enkele weken later nog met de verantwoordelijke over dit voorval proberen praten, maar dat is niet gelukt. Onlangs werd er nog een lid geschorst. Ik wil weten dus waarom ik ben buitengegooid, ik vond dit heel vernederend. Ik weet niet of ik met deze klacht hier terecht kan, maar anders ga ik klacht indienen bij de politie. Het liefst zou ik hierover een gesprek hebben met de verantwoordelijke.

Oordeel: Onbevoegd De stad dient het pluralistisch karakter van culturele vzw’s die ze subsidieert te bewaken. In strikte zin is de ombudsvrouw onbevoegd voor deze klacht en had deze klacht in eerste lijn behandeld dienen te worden door de dienst cultuur. Concreet lijken er wel aanvaardbare redenen te zijn waarom de klant die avond uit het centrum werd gezet.

Dienst: Trefwoord: bejegening

TAALKLACHT T.A.V. DE NMBS (nr. 2006/11/14) Begin januari schreef ik een brief naar de klantendienst van de NMBS. Daarin heb ik mijn ongenoegen duidelijk gemaakt over het feit dat (1) in het station in Sint-Niklaas de interne voorschriften zijn aangekondigd in beide landstalen, Nederlands en Frans en dat (2) het station van “Rijsel” met “Lille-Flandres” wordt aangeduid. Wat de interne voorschriften betreft kreeg ik gelijk, maar ondertussen zijn deze voorschriften nog niet aangepast. Wat de namen van de buitenlandse stations betreft, is de wet op het taalgebruik in bestuurszaken echter niet van toepassing. In overeenkomsten tussen de spoorwegen zou echter bepaald zijn dat de taal dient gehanteerd te worden van het land waar het station gelegen is. Ik kan alleen maar vaststellen dat in België deze overeenkomst wordt toegepast, maar niet in het buitenland (bv. in Rijsel kan je de trein nemen naar “Anvers”, maar niet naar “Antwerpen”). Kan ik met deze klacht bij u terecht ?

Onderzoek: Er wordt op de dienst cultuur bevraagd of er een link is tussen de stad en het Onafhankelijk Kunstencentrum. Deze vzw is geen dienst van de stad, maar ontvangt wel subsidies en heeft een erfpacht van de stad zodat het bestuur het pluralistische karakter ervan dient te bewaken. In overleg met de dienst cultuur werd deze klacht door de ombudsdienst van naderbij bekeken. Het Onafhankelijk Kunstencentrum werd gecontacteerd en hun visie op het gebeurde wordt uitgelegd. Blijkbaar had de klant de verantwoordelijke over dit voorval aangesproken, maar op een wijze waarop geen constructieve dialoog mogelijk was. De verantwoordelijke was in eerste instantie bereid om hierover een gesprek te hebben met betrokkene in bijzijn van de ombudsvrouw. De klant had een (gepersonaliseerd) drankbonnetje proberen gebruiken waarop stond gedrukt dat dit enkel kon gebruikt worden door de artiesten. Betrokkene zou meermaals geweigerd hebben dit bonnetje terug te geven aan de medewerker. Men achtte dit gedrag in overtreding met het huishoudelijk reglement, waarbij respect centraal staat en dat toelaat klanten bij Ombudsdienst Sint-Niklaas

Onderzoek: De betrokkene heeft eerst de klantendienst van de NMBS hieromtrent gecontacteerd. Nu hij maar deels gelijk kreeg en de voorschriften

216

Jaarverslag 2006

ondertussen nog niet werden aangepast, wordt zijn klacht doorgespeeld aan de ombudsman van de NMBS. Oordeel: Onbevoegd Voor klachten t.a.v. de NMBS bestaat een eigen ombudsman.

Dienst: Trefwoord: openbaar vervoer


217

Jaarverslag 2006


218

Jaarverslag 2006

BIJLAGE 7 – Voorbeelden van onmiddellijke dienstverlening


219

Jaarverslag 2006


220

Jaarverslag 2006

Voorbeelden van onmiddellijke dienstverlening Ik heb schulden en ben samenwonend. Kunnen we iets doen om te verzekeren dat de eigendom van mijn partner niet in beslag wordt genomen ? Ik ben ontevreden over het formaat van de PMD zakken. Ik ben op zoek naar de ombudsman in consumentenaangelegenheden. Ik heb het gevoel dat ik gediscrimineerd word door het woonbureau. Wat kan ik doen ? De bouwvergunning die mijn buurman kreeg is in strijd met de regels van lichten en zichten. Wat kan ik nu doen ? In de reclamefolder stond een horloge aangeprijsd voor 89 euro. Mijn zoon moest echter 129 euro betalen, omdat er sprake zou zijn van een drukfout ? Moeten we dat aanvaarden ? Sinds mijn onderburen werken hebben uitgevoerd, werkt mijn kabelaansluiting niet meer. Ik ben niet akkoord met de handelwijze van onze syndicus. Wat kan ik doen ? Door werken van de stad kan ik 2 maanden mijn garage niet gebruiken ? Kan ik nu vergoeding krijgen voor het gederfde genot ? Het woonkantoor wil de huur verhogen en vragen om een nieuw contract te tekenen ? Kan dat ? Sinds we verhuisd zijn enkele jaren geleden, hebben we nog geen rekening van de kabeldistributie ontvangen ? We vinden dat vervelend én krijgen dit maar niet in orde. Weet u op welke dag van de week het 23 augustus 1936 was ? Ik had informatie opgevraagd over een relatiebureau. Ik heb me niet ingeschreven, maar ze trachten me wel 15 euro aan te rekenen. Kan dat ? Ik ben op zoek naar het telefoonnummer van het sociaal verwarmingsfonds. We zijn op reis geweest, maar onze bagage is niet mee overgevlogen. We wachten al een week. Wat kunnen we doen ? Ik ben overgestapt naar Luminus maar blijf facturen van Electrabel krijgen. Waarom krijg ik geen reactie van de stad op mijn bezwaarschrift n.a.v. een openbaar onderzoek gehouden voor het al-dan-niet afleveren van een bouwvergunning ? Ik heb overlast van de leegstaande woning naast mij, vooral van de verwilderde tuin. Wat kan ik doen ? Mijn buurman is een hek aan het plaatsen tegen de afscheidingsdraad. Mag dat zomaar ? Ik heb de dakwerker reeds een voorschot betaald, maar hij komt niet opdagen. Wat kan ik doen ? Ik ben op zoek naar een school in Sint-Niklaas van het buitengewoon onderwijs type 8 én ik wil scheiden. Hoe pak ik dit het best aan ? Mijn buurvrouw snoeit haar bomen niet en de takken hangen in mijn tuin. Mag dat ? Wij hebben het gevoel dat mijn partner wordt gediscrimineerd bij sollicitaties omdat ze Nederlandse is. Wat kunnen we doen ?


221

Jaarverslag 2006


222

Jaarverslag 2006

JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2006

Recommend Documents