ISSN Oleh : Mariah

JURNAL LENTERA BISNIS

VOL. 4 NO. 2 NOVEMBER 2015 / ISSN 2252-9993

PENGARUH PRODUK, LAYANAN DAN KEPUASAN TERHDAP PERILAKU WORD OF MOUTH (Studi Kasus Pada PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta) Oleh : Mariah Program Studi Magister Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Budi Luhur Jl. Ciledug Raya, Pertukangan Utara, Jakarta Selatan, 12260 Email : [email protected]

ABSTRACT

Bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediaries) sebagai prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang kelancaran perekonomian, secara sederhana Bank diartikan sebagai Lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat.Hal ini dapat dilihat dari adanyapersaingan yang ketat dalam hal kualitas produk, pelayanan dan pemasaran yang dilakukan. Dalam kondisipersaingan yang ketat tersebut, hal utama yang diprioritaskan oleh perusahaanyang bergerak dalam bidang pelayanan adalah kepuasan nasabah dan kualitas layanan yang prima agar dapatbertahan yang mengakibatkan peningkatan loyalitas dan perilaku Word of Mouth. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh dari produk (X1) layanan (X2) dan kepuasan nasabah (X3) terhadap perilaku word of mouth (Y) pada PT Bank Windu kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan Jakarta. Model penelitian yang digunakan adalah model deskriftif dan asosiatif, dengan menggunakan alat bantu SPSS 19. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel berupa teknik random sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 80 orang. Instrumen penelitian yang digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini berbentuk kuisioner terdiri dari 40 pernyataan. Penelitian yang dilakukan Variabel Produk (X1), Layanan (X2) dan Kepuasan Nasabah (X3) secara simultan berpengaruh terhadap Perilaku Word of Mouth (Y). Dari hasil penelitian dapat disimpulkan, hendaknya PT Bank Windu Kentjana International, Tbk Cabang Pesanggrahan Jakarta meningkatkan produk dan pelayanan prima yang baik kepada nasabahnya serta calon nasabahnya sehingga nasbah menjadi loyal kepada perusahaan dan Prialku Word of Mouth semakin meningkat. Kata Kunci : Produk, Layanan , Kepuasan Nasabah dan Perilaku Word of Mouth

36



ABSTRACT Banks are financial intermediaries (financial intermediaries) which is vital to support the smooth running of the economy. Bank is simply interpreted as a financial institution whose business activities are saving funds from the community and distribute the funds back to the community as well as provide other banking services. The development and improvement of service quality from this company are important to get public attention. It can be seen from the stiff competition in terms of service quality and their promotional that the company do. Under this of intense competition, the main thing that is prioritized by companies which engaged in the field of “service” is customer satisfaction, confidence and excellent service quality in order to increased customer loyalty and believes of Word of mouth. This study conducted to determine the effect of product (X1) srvice (X2) and Customer Satisfaction (X3) to the conduct word of mouth at the PT Bank Windu Kentjana International Tbk, Pesanggrahan Branch Jakarta. The model used in this research is descriptive and associative models, by using SPSS 19. This study uses sampling techniques such as random sampling technique, with a total sample of 80 people. The research instrument used as a measuring tool in this study is a questionnaire consisting of 40 statements. Research conducted Variable Product (X1), Services (X2) and Customer Satisfaction (X3) simultaneously affect the Behavior of Word of Mouth (Y). From the results of this study concluded, should PT Bank Windu Kentjana International Tbk Jakarta improve products and excellent service to its customers as well as a good prospective customers so that customers become loyal to the company and the Behavior Word of Mouth increasing Keywords: Product, Service , Customer Satisfaction and Behavior Word of Mouth

PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan mengharapkan tingkat penjualan produknya maximum, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan dan belakangan ini dilihat begitu banyak produk perbankan yang memberikan hadiah untuk menarik calon nasabahnya, dapat dilihat bahwa promosi berupa hadiah untuk menarik pelanggan di Indonesia kini telah menjadi budaya karena hampir semua bank memberikannya. Untuk meningkatkan jumlah nasabah hadiah memberikan tingkat respon pembelian yang cukup tinggi, namun

melihat akuisisi pelanggan melalui hadiah ini menghasilkan customer base yang rapuh karena mereka umumnya adalah switcher yang mencari harga murah dan benefit sesaat. Jika pelanggan yang di akuisisi adalah pelanggan semacam ini, maka tentu saja dibutuhkan upaya yang ekstra keras untuk meretensi pelanggan. Pada situasi persaingan perbankan, bank membutuhkan usaha yang keras untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan nasabah yang sudah ada. Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, kualitas pelayanan

37



tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau kepuasan yang dirasakan oleh nasabah perbankan untuk mencapai loyalitas yang tinggi dari para nasabah. Dalam memberikan pelayanan, setidaknya bank harus memenuhi 5 kriteria kualitas pelayanan diantaranya adalah keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati serta berwujud. sehingga dapat menciptakan pelayanan yang berkualitas. Keandalan dapat dilihat dari kecepatan dalam pemrosesan dan penyampaian pelayanan. Keresposifan dapat dilihat dari tanggapan pihak bank menanggapi keluhan nasabah. Keyakinan dapat dilihat dari pemahaman karyawan terhadap pekerjaan, empati terlihat dari sejauh mana pihak bank memperhatikan kepentingan nasabah dan berwujud terlihat dari fasilitas yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah. Salah satu cara menciptakan pelayanan yang berkualitas adalah bank harus dapat membedakan dirinya sendiri dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi daripada pesaingnya, pihak bank juga perlu mendengarkan suara nasabah, dalam arti bahwa bank melakukan interaksi dengan nasabah yang disertai umpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan, nasabah yang loyal adalah alat promosi yang efektif , dengan adanya nasabah yang loyal akan sangat membantu pihak bank

karena nasabah yang loyal merupakan alat promosi dari mulut ke mulut yang efektif. Nasabah yang loyal akan membawa nasabah lainnya untuk menikmati pelayanan produk perusahaan. Semakin meningkat jumlah nasabah yang dilayani, semakin meningkat pula pendapatan dan laba perusahaan. Sebagai lembaga yang bergerak pada sektor jasa keuangan, Bank Windu Kentjana International Tbk berkomitmen untuk melayani para nasabah, baik dalam rangka penghimpunan dana maupun penyaluran dana, serta melayani berbagai jasa perbankan, terutama mendukung sektor usaha kecil menengah. Dalam menjalankan kegiatan usahanya, Bank Windu Kentjana International Tbk selalu menjunjung tinggi prinsip kehatihatian (prudential banking) dan senantiasa berupaya menerapkan tata kelola perusahaan yang baik (good corporate govermance). Berdasarkan ulasan latar belakang diatas, pada dasarnya setiap bank memiliki tujuan yang sama yakni menghasilkan nasabah sebanyak-banyaknya, produk yang ditawarkan pun hampir sama bahkan sejenis, nasabah di hadapkan pada berbagai macam pilihan perbankan yang ada di Indonesia, maka untuk menarik perhatian nasabah, dibutuhkan usaha yang keras karena persaingan antar perbankan semakin ketat, setiap nasabah merasa ingin selalu diperhatikan dan dimengerti akan kebutuhan dan harapannya, untuk itu perusahaan akan selalu berusaha untuk dekat dengan nasabah dan memahami kebutuhannya karena dengan seperti itu maka nasabah akan merasa dihargai dan diperhatikan sehingga posisi perusahaan memiliki tempat

38



khusus di benak nasabah. Hal ini linear dengan kepuasan nasabah (Customer Satisfaction) dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam mengahadapi persaingan. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, penulis memilih produk, layanan dan kepuasan nasabah sebagai variabel X dan perilaku word-of-mouth (WOM) sebagai variable Y. Ketiga variable X ini diteliti dikarenakan dari tiga variabel ini banyak yang dapat dikerjakan untuk membuat nasabah merefrensikan produk atau jasa kepada orang lain. Produk dan layanan yang bermutu dapat memberikan kepuasan kepada nasabah sehingga nasabah merefrensikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain. Jadi penulis meneliti pengaruh produk, layanan dan kepuasan nasabah terhadap perilaku word-of-mouth (WOM).

Rumusan masalah Berdasarkan identifkasi diatas dapat dirumuskan perumusan masalah penelitian sebagai berikut: Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis membahas rumusan masalah sebagai berikut 1. Apakah Produk (x1) berpengaruh terhadap Perilaku Word of Mouth (Y) Nasabah PT. Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta? 2. Apakah Layanan (x2) berpengaruh terhadap Perilaku

3.

4.

Word of Mouth (Y) Nasabah PT. Bank Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta? Apakah Kepuasan Nasabah (x3) berpengaruh terhadap Perilaku Word of Mouth (Y) Nasabah PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta? Apakah Produk (x1), Layanan (x2) dan Kepuasan Nasabah (x3) secara bersama-sama berpengaruh terhadap Perilaku Word of Mouth (Y) nasabah pada PT. Bank Windu Kentjana International, cabang Pesanggrahan, Jakarta?

Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud penelitian Maksud dan tujuan penelitian adalah konsekuensi logis dari masalah yang telah ditetapkan , dirumuskan dan diindentifikasi. Maksud penelitian menunjuk pada apa yang dikerjakan dalam penelitian itu dalam rangka menjawab masalahmasalah tersebut. Maksud penelitian ini adalah untuk mempelajari, menganalisis dan mengetahui secara rinci tentang pengaruh produk, layanan dan kepuasan nasabah terhadap prilaku word-of-mouth (WOM) dan pengujian dilakukan di PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan Jakarta. Tujuan Penelitian Dalam melakukan penelitian ini, ada beberapa tujuan yang penulis harapkan dapat dicapai dan diketahui, antara lain: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Produk (x1) terhadap Perilaku Word of

39


2.

3.

4.


Mouth (Y) Nasabah PT. Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta? Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh layanan (x2) terhadap Perilaku Word of Mouth (Y) Nasabah PT. Bank Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta? Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kepuasan Nasabah (x3) terhadap Perilaku Word of Mouth Nasabah PT. Bank Windu Ketjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta? Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Produk, Layanan dan kepuasan Nasabah secara simultan atau bersamasama terhadap Perilaku Word of Mouth Nasabah PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta?

3.

4.

LANDASAN TEORI 1.

2.

Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:38) “Pemaasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi gagasan, barang, dan jsa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.” Produk Menurut Amstrong dan Kotler (2003: 407), definisi produk adalah “Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan”. Sedangkan menurut

5.

6.

Stanton definisi produk (Buchori Alma,2005:139) diartikan sebagai ”Sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestive pabrik, prestive pengecer dan pelayanan di pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya”. Layanan Layanan menurut Wykof yang dikutip oleh, Fandy Tjiptono, 2000 : 39 adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memnuhi keinginan pelanggan. Kepuasan Nasabah Menurut Zeithaml dan Bitner 2000:75, Kepuasan adalah kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh factor-faktor lain indikatornya adalah persepsi terhadap kualitas pelayanan, kualitas produk dan factor pribadi Perilaku Word of Mouth Menurut Sernovitz, 2006 : 146 adalah pembicaraan orangorang tentang suatu produk atau jasa atau layanan dari suatu perusahaan atau organisasi indikatornya adalah talkers dan topics. Kerangka Pemikiran

40


7.


Hipotesis Menurut Sugiyono (2008:93), hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, berdasarkan tinjauan teori dan kerangka pemikiran maka diperlukan hipotesis sebagai berikut: H1o

H11

H2o

H21

H3o

H31

: Tidak terdapat pengaruh antara Produk dengan Perilaku Word-of-Mouth (WOM) nasabah PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan. : Terdapat pengaruh antara Produk dengan Perilaku Word-of-Mouth (WOM) nasabah PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan. : Tidak terdapat pengaruh antara Layanan dengan Perilaku Word-of-Mouth (WOM) nasabah PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan : Diduga terdapat pengaruh antara Layanan dengan Perilaku Wordof-Mouth (WOM) nasabah PT Bank Windu Kentjana International cabang Pesanggrahan : Tidak terdapat pengaruh antara Kepuasan Nasabah dengan Perilaku Word-of-Mouth (WOM) nasabah PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan. : Terdapat pengaruh antara Kepuasan

8.

Nasabah dengan Perilaku Word-of-Mouth (WOM) nasabah PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan. H4o : Tidak terdapat pengaruh antara Produk dan Layanan dan Kepuasan Nasabah secara Bersamasama tidak berpengaruh terhadap Perilaku Wordof-Mouth (WOM) nasabah PT Bank Windu Kentjana International, Tbk H41 : Terdapat pengaruh antara Produk dan Layanan dan Kepuasan Nasabah secara Bersamasama berpengaruh terhadap Perilaku Wordof-Mouth (WOM) nasabah PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan. Pradigma Penelitian

METODOLOGI PENELITIAN 1.

Metode yang Digunakan Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif, penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan tujuan untuk

41


2.

3.


mengetahui pengaruh antara variabel bebeas dalam hal ini adalah variabel variabel bebasnya adalah produk (X1), layanan (X2), kepuasan nasabah (X3), dan variabel terikat dalam hal ini adalah perlaku word of mouth (Y). Penelitian ini menggunakan data primer melalui kuesioner dengan mengisi kuesioner yang diberikan secara langsung kepada responden yang bersangkutan. Dalam metodologi penelitian ini disajikan metode-metode yang dilakukan guna memecahkan permasalahan sebagaimana telah diuraikan dalam perumusan masalah di atas.Metodologi penelitian ini meliputi jenis penelitian, operasional variable, operasionalisasi variable teknik pengumpulan data, teknik sampling, teknik analisis data serta lokasi dan jadwal penelitian. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini sebagai berikut: a. Penelitian Kepustakaan (Library Research) b. Penelitian Lapangan (Field Research) dengan observasi dan kuesioner. Populasi Sugiyono (2012:119) pengertian sampel yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Penentuan jumlah sampel yang diambil dari populasi sebanyak 550 Nasabah, berdasarkan populasi yang ada kemudian dengan mengunakan rumus slovin sebagai berikut N n= 1 + N . e² 550 n= 1 + 550 (10%)² 550 n= 1+550 (0,01) 550 n= 1+5,5

550 n= 6,5

4.

n = 84,62 dibulatkan menjadi 85 responden Metode Analisa Data a. Uji Validitas Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga benarbenar mengukur apa yang seharusnya diukur. Berkaitan dengan pengujian validitas instrument menurut Riduwan (2004:109) dalam buku Ridwan dan Engkos Achmad Kuncoro (2008:216) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yangmenunjukan

42



tingkat kehandalan atau keahlias suatu alat ukur dimana alat ukur dalam penelitian ini adalah kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika setiap butir-butir pertanyaan suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. b. Uji Reliabilitas Apabilasuatu alat pengukuran telah dinyatakan valid, maka tahap berikutnya adalah mengukur reliabilitas dari data .Menurut Santosa & Ashari (2005:251) reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang samadi lain kesempatan. Setelah kita melakukan pengujian validitas kuesioner, maka kuesioner tersebut kita uji reliabilitasnya. c. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang diolah berdistribusi normal dalam artian bahwa sampel yang diambil berasal dari populasi yang sama. Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada diagram. Uji Normalitas berdasarkan dari histogram yang berdistribusi normal ditunjukan dengan bentuk menyerupai lonceng atau diagaram dahan daun.Uji normalitas diolah dengan melihat Q-Q plot juga

disebut plot kenormalan. d. Uji Auto Korelasi Husein Umar (2011;183). Autokorelasi muncul karena observasi yang beruntun sepanjang waktu dan berkaitan satu sama lain, Masalah ini timbul karena residual (kesalahan pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Hal ini sering ditemukan pada data urut waktu atau time series karena “gangguan” pada seseorang atau kelompok yang sama pada periode berikutnya. e. Uji Multikoleniaritas Imam Ghozali (2002) menyatakan bahwa multikolinearitas mempunyai pengertian bahwa ada hubungan linear yang “sempurna”, atau pasti diantara beberapa atau semua variabel independen (variabel yang menjelaskan) dari model regresi. Konsekuensi adanya multikolinearitas adalah koefisien regresi variabel tidak tentu dan kesalahan menjadi tidak terhingga. f. Uji Heteroskedastisitas Uji Heterokedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homokesdasitas. Dan jika varians berbeda disebut Heteroskedasitas.

43



g. Uji Hipotesa Menurut Sugiyono (2006:51) perumusan hipotesis penelitian merupakan langkah ketiga dalam penelitian, setelah peneliti mengemukkan landasan teori dan kerangka berfikir. Untuk dapat diuji, suatu hipotesis haruslah dinyatakan secara kuantitatif. Pengujian hipotesis statistik ialah prosedur yang memungkinkan keputusan dapat dibuat yaitu keputusan untuk menolak atau tidak menolak hipotesis yang sedang diuji. h. Regresi Linear Berganda Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2008:83) regresi adalah suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi dimasa yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahanya dapat diperkecil. PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS HASIL PENELITIAN 1. Penyajian Data Dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan sebanyak 85 responden dengan masing – masing sebanyak 40 pernyataan, yang merupakan Nasabah PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan Jakarta, yang diperoleh dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan atau kuesioner untuk memperoleh informasi secara langsung dari responden sebagai

obyek penelitian. Kemudian dilakukan penelitian sesuai dengan skor atau bobot yang telah ditentukan untuk mengetahui perilaku WOM nasabah secara keseluruhan dengan menggunakan skala likert. 2. Uji Validitas Uji Validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan (Umar, 2011). Butir-butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai koefisien hasil perhitungannya lebih besar dari 0,374 (untuk tingkat kesalahan 5%). Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel

Valid

Drop

Produk

10

0

Layanan Kepuasan nasabah

10 10

0 0

Perilaku WOM

10

0

3. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat keandalan kuesioner. Untuk itu, dilakukan uji reliabilitas internal pada instrument penelitian dengan menggunakan teknik reliabilitas metode Alpha. Dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas ini yaitu: a. Bila r hasil > r tabel, maka kuesioner yang diuji reliable. b. Bila r hasil < r tabel, maka kuesioner yang diuji tidak reliable.

44



Pada teknik alpha, r hasil dapat memperhitunkan varians yang kemudian dimasukan pada rumus Alpha sedangkan nilai r tabel didapat dari melihat tabel r product Moment dengan df (dengree of freedom)= n-2, untuk riset ini df= 85-2:83. Dan tingkat kepercayaan 95%, dengan nilai r tabel. Dari tabel 3.2 dibawah ini dapat kita ketahui bahwa seluruh butir pertanyaan pada variabel yang ada adalah reliabel, karena r hitung dari seluruh pertanyaan yang ada menunjukan angka > dari nilai r tabel (0,374) Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Mengingat asumsi untuk analisis jalur bahwa data yang digunakan haruslah berdistribusi secara normal, maka akan dilakukan uji normalitas terhadap variabel X1, X2, X3 dan Y. Untuk itu nilai dari variabel X1, X2, X3 dan Y diambil dari nilai rata-rata (mean) dari data yang sudah valid dan reliable. Tabel 4.3 Uji Normalitas Variabel

Produk Layanan Kepuasan nasabah Perilaku WOM

Kolmog Keterang orovan smirnov 0,200 >0,05 0,055 >0,05 0,065 >0,05 0,106

variabel tersebut dapat diguakan dalam analisis jalur berikutnya. 4. Uji Auto Korelasi Tabel 4.4 Uji Auto Korelasi

Sumber : Hasil olahan SPSS 19 Berdasarkan tabel 4.17 , koefisien Durbin – Watson besarnya 2.054 sedangkan nilai dU = 1.721, sehingga disimpulkan d> dU atau 1.967> 1.721 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam regresi antara variabel produk Variabel

Cronbach’s Alpha

Keteranga n

Produk

0.836

> 0,374

Layanan

0.916

>0,374

Kepuasan Nasabah

0.848

>0.374

Perilaku WOM

0.898

>0.374

(X1), layanan (X2) dan kepuasan nasabah (X3) terhadap perilaku WOM (Y) tidak terdapat auto korelasi positif. 5. Uji Multikolinearitas Tabel 4.5 Uji Multikolinearitas

>0,05

Dari data di atas yang memiliki Sig = (≥0,05) maka data berdistribusi normal, sehingga

Dari tabel 4.18 diperoleh nilai VIF X1 adalah 1.891, VIF X2 adalah 1.678 dan nilai VIF X3 adalah 1.923, semuanya lebih kecil dari 10. Dengan demikian, dapat disimpulkan 45



bahwa dalam regresi antara variabel produk (X1), layanan (X2) dan kepuasan nasabah (X3) terhadap perilaku WOM (Y) tidak terjadi masalah multikolinearitas antar Variabel bebas. 6. Uji Heterokedastisitas Tabel 4.6 Uji Heterokedastisistas

7. Analisis Regresi Berganda (Hasil Uji X1, X2 dan X3 terhadap Y dengan Uji T secara Simultan) Tabel 4.7 Model Sumamary Simultan

Dari Model Summary diatas dapat kita lihat bahwa R2 = 0.643, dimana R2 menunjukkan koefisien determinasi yang dapat mengetahui seberapa besar konstribusi variabel bebas (X1,X2 dan X3) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Dapat disimpulkan bahwa variabel produk (X1), layanan (X2) dan kepuasan nasabah (X3) memberikan konstribusi terhadap perilaku WOM (Y) sebesar 0.643atau 64.3 % dan (1 – 0,643) = 0.357 atau 35.7 % dipengaruhi oleh variabel lain.

Tabel 4.8 Anova

Dari tabel 4.24 dapat kita lihat bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel produk (X1), layanan (X2) dan kepuasan nasabah (X3) mempengaruhi variabel perilaku WOM (Y) dengan signifikasi (α) = 0 % yang artinya dapat dipercaya kebenarannya atau dengan kata lain variabel produk (X1), layanan (X2) dan kepuasan (X3) berpengaruh secara simultan terhadap perilaku WOM (Y) dan signifikan pada (α) = 5%. Analisis regresi linier berganda memerlukan pengujian secara serempak dengan menggunakan F hitung. Dalam hal ini, hendak dilihat apakan serangkaian variabel bebas secara simultan mempengaruhi variabel terikat. Signifikasi ditentukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel. Untuk uji hipotesis : Ho : F hitung < F tabel : maka Ho diterima dan Ha ditolak sehingga variabel X1, X2 dan X3 secara simultan tidak mempengaruhi variabel Y. Ho : F hitung > F tabel : maka Ho ditolak dan Ha diterima sehingga variabel X1, X2 dan X3, secara simultan mempengaruhi variabel Y.

46



Dari Tabel ANOVA diatas dapat dilihat bahwa F hitung ( 48.546)< F tabel (2.717 ) Untuk melihat hubungan produk, layanan dan kepuasan terhadap perilaku WOM, secara simultan dapat dihat dari nilai beta atau standarized coefficients pada tabel dibawah 4.22.

c.

d.

Regresi antara variabel produk (X1), layanan (X2) dan kepuasan (X3) terhadap perilaku WOM. Tabel 4.9 e.

Tabel diatas menunjukan persamaan regresi linear sederhana antara variabel produk (X1), layanan (X2) dan kepuasan nasabah (X3) terhadap perilaku WOM (Y) dengan persamaan sebagai berikut :

f.

Y = 0,243 + 0.211X1 + 0.558X2 + 0.229X3 a.

b.

Jika variabel produk meningkat sebesar 0.558 dengan asumsi variabel layanan dan kepuasa nasabah, maka akan mampu meningkatkan perilaku WOM sebesar 0.558. Jika variabel layanan meningkat 0.229 dengan asumsi variabel produk dan kepuasan nasabah, maka akan mampu

g.

meningkatkan perilaku WOM sebesar 0.229. Jika variabel kepuasan nasabah sebesar 0.211 dengan asumsi variabel produk dan layanan, maka akan mampu meningkatkan perilaku WOM sebesar 0.229 Jika thitung >ttabel , maka Ho ditolak. Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier thitung = 5.351> ttabel = 1.989 maka Ho ditolak. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara produk terhadap perilaku WOM Jika thitung >ttabel , maka Ho ditolak. Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier thitung = 2.852 > ttabel = 1.989 maka Ho ditolak. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara layanan terhadap perilaku WOM. Jika thitung >ttabel , maka Ho ditolak. Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier thitung = 2.038> ttabel = 1.989 maka Ho ditolak. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara kepuasan nasabah terhadap perilaku WOM. Jika Fhitung >Ftabel , maka Ho ditolak. Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier berganda Fhitung = 48.546 > Ftabel = 2.717, maka Ho ditolak. Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan (bersama –

47



sama) antara Produk (X1), Layanan (X2) dan Kepuasan Nasabah (X3) terhadap Perilaku WOM (Y) 8. Implikasi Penelitian Implikasi hasil penelitian ini yaitu setelah semua data telah dikumpulkan dan hasil analisis selesai dilakukan pertama-tama didapatkan bahwa penilaian masyarakat luas mengenai produk, layanan dan kepuasan terhadap perilaku word of mouth nasabah dan jawaban responden cenderung seragam.Selanjutnya setelah hasil kuesioner selesai dianalisa dengan analisis regresi linear berganda, didapatkan bahwa : a. Temuan penelitian menunjukan bahwa produk (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perilaku word of mouth (Y) nasabah Bank Windu, dengan thitung = 5.351 > ttabel = 1.989. Ini menunjukan produk yang ditawarkan Bank Windu memenuhi harapan nasabah, agar harapan nasabah selau terpenuhi maka Bank Windu harus terus senantiasa meningkatkan produknya. b. Temuan penelitian menunjukan bahwa layanan (X2) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap perilaku word of mouth (Y) nasabah Bank Windu, dengan thitung = 2.852 > ttabel = 1.989. Ini menunjukan bahwa kualitas layanan prima yang dilakukan oleh para petugas Bank Windu kepada

c.

d.

nasabah mampu membuat nasabah merasa senang dan harapan-harapan nasabah terpenuhi, untuk menjaga kualitas layanan maka Bank Windu harus terus meningkatkan mutu layanan. Temuan penelitian menunjukan bahwa kepuasan (X3) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap perilaku word of mouth (Y) nasabah Bank Windu, dengan thitung = 2.038 > ttabel = 1.989. Ini menunjukan bahwa produk dan layanan Bank Windu memenuhi harapan nasabah sehingga menimbulkan kepuasan untuk itu penting sekali menjaga kepuasan nasabah, dan Bank Windu harus senantiasa memberikan produk dan layanan yang mewakili kebutuhan para nasabahnya. Temuan penelitian menunjukan bahwa produk (X1), layanan (X2) dan kepuasan (X3) secara bersama-bersama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap perilaku word of mouth(Y) nasabah Bank Windu, dengan Fhitung = 48.546> Ftabel = 2.717.Hal tersebut dipertegas dengan kondisi yang terjadi di Bank Windu, dimana mayoritas nasabah merupakan referensi dari nasabah lainnya yang sudah merasakan jasa dan layanan Bank Windu sebelumya. Bank Windu senantiasa menjaga kepercayaan para nasabahnya dengan cara

48



memberikan jaminan pelayanan dan keakuratan dalam bertransaksi. Nasabah mudah menghubungi bank, memberikan tanggapan yang cepat atas keluhan nasabah dan pelayanan tepat waktu sesuai janji.

2.

SIMPULAN 3. 1.

2.

3.

4.

Produk (X1) memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Perilaku Word of Mouth (Y). Layanan (X2) memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Perilaku Word of Mouth (Y). Kepuasan nasabah (X3) memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Perilaku Word of Mouth (Y). Produk (X1), Layanan (X2) dan Kepuasan Nasabah (X3) secara bersama-sama memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Perilaku Word of Mouth (Y)

4.

5.

SARAN 6. Dengan memperhatikan hasil analisa dan pembahasan diatas,maka saran-saran yang dapat diberikan kepada PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan , Jakarta : 1. PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta sebaiknya lebih meningkatkan kualitas Produk agar tetap bisa bersaing dengan bank competitor, agar nasabah tetap puas dan tidak berpaling kepada bank lain serta memberikan suku bunga yang mpetetif agar

7.

perilaku word of mouth nasabah meningkat. PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta sebaiknya melakukan perbaikan produk secara continue agar kepercayaan dan kepuasan nasabah tercipta setelah menggunakan produk/jasa. PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta harus mempertahankan kemudahan nasabah dalam bertransaksi . PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta sebaiknya cepat dan tanggap dalam menangani keluhan nasabah agar nasabah merasa puas dengan kinerja bank. PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta sebaiknya melakukan pelebaran tempat untuk sarana parkir nasabah dan memberikan ektra pelatihan pada petugas bank agar petugas bank dapat melayani nasabah dengan baik. Hendaknya PT Bank Windu Kentjana International Tbk, Cabang Pesanggrahan Jakarta mempertahankan dan meningkatkan layanan yang sudah di berikan kepada nasabah agar kepuasan nasabah semakin meningkat dan berdampak kepada peningkatan perilaku word of mouth nasabah. PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta sebaiknya memberikan pelatihan tambahan kepada para petugas bank dalam hal penanganan nasabah sehingga petugas bank dapat

49



melayani nasabah dengan tata karma yang baik dan cepat tanggap dalam mengatasi permasalahan yang timbul. 8. PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta harus mempertahankan profesionalisme dalam melayani nasabah. 9. Untuk variable kepuasan nasabah berpengaruh pada kualitas produk dan layanan yang baik. Dalam meningkatkan kualitas produk dan layanan hendaknya dilakukan secara continue untuk menjaga kesetiaan nasabah selain itu perlu adanya usaha untuk lebih mendekatkan diri kepada nasabah, sehingga semua harapan nasabah terpenuhi. Perbaikan terhadap layanan menjadi fokus utama untuk menjaga kestiaan para nasabah. 10. PT Bank Windu Kentjana International, Tbk cabang Pesanggrahan, Jakarta sebaiknya terus meningkatkan produk dan layanan agar nasabah berlaku loyal dan memakai produk/jasa Bank Windu secara terus menerus dan kebal terhadap produk pesaing.

DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchori. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alpa Beta.

Cetakan ketiga, Andi. Fandy, Tjiptono. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta:Andi Fandy, Tjiptono. Pemasaran. Andi.

2000. Strategi Yogyakarta :

Fandy, Tjiptono. 2005. Prinsipprinsip Total Quality Service – TQS. Yogyakarta : Andi. Fandy, Tjiptono dan Gregorius, Chandra. 2011. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi 3 Yogyakarta : Andi. Godin, Seth. 2000. Unleashing the Ideavirus. E-book edition. New York : Do You Zoom Inc,Hal 12. Imam, Ghozali. 2002. Struktural Equation Model. Balai Pustaka. Semarang : Universitas Pangeran Diponegoro. Kamsir. 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT Raja Grafindo. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran; Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Control, Jilid I, PT. Prehallindo, Jakarta.

Basu , Swastha. 2000. Azas-Azas Marketing. Yogyakarta : Edisi Pertama, BPEE.

Kotler, Phillip dan Gary, Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid 2, edisi ke-8, Jakarta : Erlangga.

Fandy, Tjiptono. Pemasaran.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran 1. Jakarta : PT

1999. Strategi Yogyakarta :

50



Prenhallindo. Kotler , Philip. 2003. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Edisi Sembilan. Jilid 1. Jakarta : PT Indeks. Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Indeks. Philip, Kotler dan Kevin, Lane Keller. 2009. Manajemen pemasaran, Jakarta : Edisi 13 Jilid 1 Kotler, Philip dan Gary,Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Lovelock, C.H. dan Wright, L.K. 1999. Priciples of Service Marketing. New Jersey : Prentice Hall Int Inc. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Saurabh, Kanwar. 2000. What’s the buzz : Demistifying Word of Mouth Strategy Research Paper. Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta: PTGramedia Pustaka Utama. Silverman, George. 2001. The Secret of Word-Of-Mouth Marketing:How to trigger exponential sales through runaway word of mouth. AMACOM, United states of

America. Sernovitz, Andy. 2006. “Word of mouth Marketing, How smart Companies, get people talking”. Chicago: Kaplan Publishing. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta. Umar, Husei., 2003. Metode Riset Bisnis.Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner. 2008. Service Marketing. Singapore: Mc Graw-Hill Companies Inc.: 3287. Jurnal Ying, Lai, Ho and Cindy M Y Chung ,2007, “ The Effect of Single Message Single Source Mixed Word of Mouth On Product Attitude An Purchase Intention”. Journal Marketing and Logistic. Liliek

Nur Sulistyowati. 2008. Dalam Jurnal Media Soerjo Vol. 3 No 2. ISSN 1978-6329.

Yulius Jatmiko Nuryatno.2012. Dalam Jurnal Dinamika Manajemen. JDM Vol 4 No 2. Erida. 2009. Dalam Jurnal Manajemen Pemasaran Modern. Vol No. 1. ISSN 20850972. Majalah Info BCA.2007.Kredit Korporasi Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat & Perputaran Roda

51


Perekonomian Jakarta.


Nasional.

Annual Report Bank Windu. 2009.

52

ISSN Oleh : Mariah

Recommend Documents