Internet bij rampen: suggesties voor een crisis web-site

Internet bij rampen: suggesties voor een crisis web-site Door dr. Peter van der Velden Instituut voor Psychotrauma, Zaltbommel Delen gepubliceerd in ALERT, tijdschrift voor crisis en rampen (1999) en Communicatie (1999).

Bij rampen en calamiteiten spelen radio, televisie en dagbladen een bijzonder grote rol in de informatievoorziening. De ramp met bijvoorbeeld de Swissair-vlucht SR 111 in 1998 liet als een van de eerste zien dat ook de rol van internet bij toekomstige rampen zeer prominent zal zijn. Niet ter vervanging van de bestaande media, maar als belangrijke aanvulling met nieuwe mogelijkheden. In dit artikel wordt een analyse van en suggesties voor een dergelijke crisis web-site gegeven. Daarbij staan vooral verwanten en slachtoffers centraal staan. Rampen en informatie Gebrek aan informatie Industriële calamiteiten, vliegtuigongevallen, overtromingen en andere rampen gaan altijd gepaard met chaos en een gebrek aan betrouwbare informatie. Zo duurt het meestal enige uren of dagen voordat precies en met zekerheid bekend is wie is getroffen, letsel heeft opgelopen of is omgekomen. De periode waarin de toedracht of oorzaken van de ramp duidelijk wordt, duurt meestal aanzienlijk langer. Het kan jaren en jaren duren voordat daarover definitief uitsluitsel kan worden gegeven. Afhankelijk van de aard van de ramp komen daar tal van onzekerheden bij, zoals over de hoogte van de financiële compensatie voor de materiele schade en de mate van het herstel van het lichamelijke letsel. Vaak voelen betrokken zich ook nog overgeleverd aan, voor hen onbekende, stress-reacties die dan optreden, met alle schrik en twijfels van dien. Kortom, ook in de (lange) periode na afloop Internet bij rampen: suggesties voor een crisis web-site 1

© Instituut voor Psychotrauma

van de ramp zijn de machteloosheidsgevoelens bij de overlevenden, hun verwanten en andere betrokkenen vaak groot. Doorbreken machteloosheid Naarmate deze gevoelens intenser zijn en langer aanhouden, zullen psychische en lichamelijke klachten van de getroffenen ernstiger zijn. Van nature ondernemen mensen dan ook die activiteiten, voor zover mogelijk, om de machteloosheid en angstige (voor)gevoelens te doorbreken. Het zoeken naar informatie hoort daar ook bij. Informatie geeft houvast, inzicht en daarmee een zekere geruststelling. Of dat nu om het lot van dierbaren, de eigen stress-reacties of de lichamelijke gevolgen gaat. Door actief informatie te zoeken doorbreken getroffenen voor een deel hun machteloosheid. Dat is in zekere zin paradoxaal. Informatie kan ook een slechte boodschap betekenen, zoals dat de partner en kinderen zijn omgekomen. Maar, informatie is beter dan geen informatie. Niet weten of de ander is omgekomen bijvoorbeeld, is uiteindelijk ondragelijker dan de wetenschap dat de dierbare niet meer leeft. Informatie is dus een essentiële vorm van hulp. Het is dan ook van groot belang dat betreffende organisaties, zoals vliegmaatschappijen bij vliegrampen en chemische industrieën bij explosies, zo snel mogelijk (nieuwe) relevante informatie verschaffen. Internet is 24 uur per dag open De behoefte aan informatie is dus zeer groot. Zodra verwanten bijvoorbeeld van de ramp vernemen, zullen zij daarom van alles ondernemen om meer te weten te komen. Anders dan bij radio, televisie en kranten het geval is, is informatie op internet in principe 7x24 uur opvraagbaar. Zolang de toegang tot de opgeslagen informatie niet wordt verbroken, kunnen verwanten en andere betrokkenen op alle momenten van de dag de gezochte bronnen raadplegen. Wachten tot een volgende nieuws-uitzending of krant is niet nodig. Als betrokken organisaties (nieuwe) persberichten uitgeven die direct op de eigen web-site worden gezet, zijn verwanten niet meer afhankelijk van de snelheid van de oude media. De eigen web-site gaat dus als een soort elektronische krant fungeren met, waarschijnlijk binnen afzienbare tijd, echte TV en radio faciliteiten. Informatie kan betrokkenen niet alleen veel eerder bereiken, de mogelijkheden tot interactie zijn ook vele malen groter. Voor vragen en reacties zijn betrokkenen en de media veel minder afhankelijk van de bereikbaarheid van de

Internet bij rampen: suggesties voor een crisis web-site 2


telefoon (en fax), die de eerste uren en dagen vaak continue bezet zijn. De elektronische postbus (e-mail) staat altijd open. Welke voordelen aan dit medium zijn verbonden laat de ramp de Swissairvlucht SR 111 zien. De technische kwesties rondom soft- en hardware laten we daarbij buiten beschouwing. Een voorbeeld: de ervaringen met de crisis pages van Swissair Start van de crisis web-site Zoals andere luchtvaartmaatschappijen en bedrijven heeft Swissair een eigen web-site (www.swissair.com). Daar kan men terecht voor informatie over de dienstverlening en relevante achtergronden van de organisatie. Het toestel van Swissair stortte in de nacht van 2 op 3 september voor de Canadese Oostkust in zee neer. Daarbij zijn alle 229 ingezetenen omgekomen. Om omstreeks 5 uur smorgens kwamen de eerste berichten over de ramp via de radio bij Swissair binnen. In de uren daarna werd besloten om de eigen web-site ook voor de communicatie en informatievoorziening rondom te ramp te gebruiken. Deze mogelijkheid werd eigenlijk, aldus de beheerder van de web-site van Swissair, door de ramp voor het eerst echt overwogen en serieus gebruikt. De normale home page werd s-morgens om omstreeks 7 uur vervangen door een nieuwe introductiepagina die we hier gemakshalve crisis home-page noemen. Inhoud crisis-pages Op deze crisis home-page werden drie informatie-telefoonnummers voor familieleden en vrienden van de slachtoffers vermeld. Eén nationaal en internationaal nummer voor Zwitserland en één in New York. Eveneens was een fax-formulier als optie beschikbaar. Later bevatte deze pagine (page) een doorverwijzing (link) naar een aparte crisis-page met een overzicht van alle persberichten van Swissair over de ramp. Van de daarna verschenen persberichten biedt één bijvoorbeeld een overzicht van de nationaliteiten en biedt één een overzicht van alle nationaliteiten, voor- en achternamen van de omgekomen passagiers. Deze overzichten zijn gepubliceerd nadat de familie is geïnformeerd. Voor persvoorlichters is vooral het volgende interessant. Vanwege de overstelpende hoeveelheid vragen en contacten met de internationale media, besloot Swissair vrij snel tevens de eigen web-site als enige bron van informatie voor de media aan te wijzen. Daarmee werd de PR/communicatie afdeling van deze enorme druk bevrijd.



Dit heeft er waarschijnlijk aan bijgedragen dat deze web-site in de eerste maand maar liefst 10 maal zoveel werd bezocht dan normaal. Na een maand was dat nog altijd 3 maal zoveel. Verder bevatte de crisis home-page een link naar een condoléance register. In het condoléance register kon men, naast naam en e-mailnummer, een middellange boodschap achterlaten. Van de mogelijkheid op deze manier condoléance over te brengen, hebben zeer veel mensen gebruik gemaakt. Het register is gedurende de eerste maand door 6500 mensen ingevuld, naast 1000 condoléance e-mails en 1500 condoléances via de Zwitserse ambassades. Daarnaast ontving Swissair 2000 e-mails met vragen en suggesties. fbouw crisis-pages Alle begeleidende teksten van de crisis pages waren in het Engels, Duits en Frans opgesteld. Vanuit de crisis home-page kon men de normale home-page bereiken. Deze delen van de web-site die met de vliegramp te maken hebben, ogen allen sober, overzichtelijk en toegankelijk. Op vrijdag 11 september, toen de afscheidceremonies plaatsvonden, werd de crisis-home page vervangen door de normale home-page. De normale foto’s waren wel vervangen door het neutrale Swissair logo. Informatie met betreking tot de ramp was vanaf dat moment via een doorverwijzing (SR 111 link genoemd) van de normale home-page te bereiken. Een week later op 18 september werden de normale foto’s weer op de home page afgebeeld, met nog steeds een duidelijk zichtbare SR 111 link. Deze laatste link werd op 4 oktober, één maand na de ramp, opgeheven. De persberichten zijn nog steeds via de normale press-releases opvraagbaar. Dat blijft totdat, aldus de beheerder van de web-site van Swissair, de oorzaken van de ramp bekend zijn. Voor de nabestaanden en verwanten heeft Swissair een bijzonder communicatiekanaal geopend. Voor hen heeft Swissair een aparte en private web-site gecreëerd. Deze wordt frequent bezocht en wordt gebruikt voor het uitwisselen van ervaringen en vragen. Het poogt daarmee een bijdrage te leveren aan de verwerking van het verlies en de ramp. Daarnaast is de organisatie deze mensen behulpzaam met creëren van memorial-pages (herdenkings-pagina’s) voor nabestaanden die dat op prijs stellen (in Nederland is eerder op een studiedag van uitvaartverzorgers in 1996 een dergelijke toepassing op internet te zien geweest). Al met al is de toepassing van internet, en met name de speciale crisis web-site, dus bijzonder nuttig gebleken; zowel voor de verwanten en andere betrokkenen, voor de organisatie zelf als voor haar relaties met de media. De opties op en uitvoering van de crisispages van Swissair kunnen dan ook stuk voor stuk door andere organisaties worden Internet bij rampen: suggesties voor een crisis web-site 4


overgenomen. Zeer veel mensen -Swissair was zelf verbaasd over het hoge aantal- blijken gebruik te maken van de geboden faciliteiten. Informatie op internet van autoriteiten De groep betrokken organisaties is echter groter dan de groep getroffen organisaties. Iedere ramp wordt namelijk gevolgd door een serie officiële onderzoeken naar de toedracht ervan. Deze organisaties hebben tegenwoordig veelal ook een eigen web-site. Bij rampen en calamiteiten zullen deze instanties de eigen web-sites gebruiken om ook op deze wijze het publiek te informeren. Voor slachtoffers, verwanten, media en andere betrokkenen die op zoek zijn naar (nieuwe) relevante informatie, zijn dit dus belangrijke bronnen. Die zeer gemakkelijk zijn te raadplegen. Een voorbeeld: the Transportation Safety Board en K. Starr Als voorbeeld dient hier de Transportation Safety Board (TSB) of Canada die na bovenstaande ramp (ook) op internet met een verklaring komt. Kortgezegd worden daarin de belangrijkste feiten omtrent de ramp weergegeven, medeleven getoond aan de nabestaanden en verteld dat een onafhankelijk multidisciplinair team van onderzoekers van TSB is afgevaardigd. Wat betreft het onderzoek betreft, maakt de eerste verklaring van TSB duidelijk dat nog weinig bekend is over de ware toedracht en dat dagelijks de pers geïnformeerd zal worden. Later volgen nieuwe berichten. Tot slot wordt voor informatie over de omgekomen passagiers verwezen naar een telefoonnummer van Swissair. Het is te verwachten dat in de nabije toekomst officiële (tussen)rapporten in zijn geheel op deze sites verschijnen. Dit heeft als voordeel dat iedereen snel op de hoogte kan worden gesteld. Een snellere verspreiding is namelijk op dit moment niet voorhanden. De publikatie van het verslag van de Amerikaanse openbare aanklager K. Starr over de President van de Verenigde Staten op internet, is daar reeds een voorbode van (los van mogelijke politieke motieven). Naar ons idee verdient het aanbeveling om ook een link (doorverwijzing) op te nemen naar dergelijke officiële en informatieve web-sites. Links naar media. Zoals bovenstaand voorbeeld laat zien, zijn de oude media in sommige opzichten sneller. De eerste geruchten of berichten over de ramp waren afkomstig van de radio. In verschillende Internet bij rampen: suggesties voor een crisis web-site 5


gevallen komen journalisten als eerste met nieuwe feiten naar buiten. Deze kunnen voor de verwanten en de slachtoffers van zeer groot belang zijn. Daarom is te overwegen om in crisis web-site links te maken naar deze media. Van belang daarbij is wel te kijken of de er een rubriek ingezonden mededelingen bestaat. Zo’n rubriek heeft voordelen, maar zeker ook grote nadelen als deze ongecontroleerd en ongecensureerd worden opgenomen. Een voorbeeld: Ingezonden mededelingen op CCN Als voorbeeld dient hier de Discussion & Messageboard van CNN over de ramp met het Swissair toestel (te bereiken via www.cnn.com). Op 7, 8 en 9 september waren respectievelijk 1154, 1141 en 1722 reacties van lezers/surfers opgenomen. Analyse van ruim vijftig willekeurige berichten verspreidt over diverse tijdstippen laat het volgende beeld zien. Bij de eerste reeks reacties komen we vooral berichten van medeleven tegen, zoals My thoughts and prayers are with the families... en I pray they all died quickly and didn’t suffer. Zelfs een gedicht blijkt niet te ontbreken. Naast al deze berichten zijn ook zeer ongepaste berichten in de Discussion & Messageboard opgenomen. Een voorbeeld is een directe reactie op 3 september waarin een relatie wordt gelegd tussen de rol van Zwitserse banken tijdens de Tweede Wereldoorlog, de verborgen Joodse tegoeden aldaar en het neerstorten van een Zwitsers vliegtuig. Deze luidt letterlijk als volgt: Dont you understand? Jehovah is punishing the Swiss for their WW II neutrality. 200 dollars for every victim of Hitler’s megalomania during WW II? Who do the swis ythink theyre fooling? NEVER AGAIN!’. Los van het feit dat, op de bemanning na, meer Amerikanen dan Zwitsers zijn gedood, is dit duidelijk geen bericht dat iemand aan de nabestaanden zou willen toezenden. Naar onze mening zal een willekeurige ander medium weigeren een dergelijk bericht op te nemen in een rubriek ingezonden mededelingen. De bekende nieuwsgroepen mogen hier ook niet vergeten worden. Bij de groepen die over het onderwerp disaster gaan, handelen de eerste maand niet zozeer over de swissair-ramp maar over de ramp met de TWA-800. Vermoedelijk zal de discussie, en met name over de oorzaken van deze ramp op een later tijdstip in de newsgroepen aan de orde komen. Daar speelt vermoedelijk hetzelfde gevaar. Onze suggestie is daarom, mocht besloten worden links te maken naar de media, alleen neutrale sites op te nemen waarin dergelijk rubrieken afwezig zijn.



Verdere suggesties Crisis web-site Bovenstaande ervaringen en gegevens bieden bruikbare en inhoudelijke suggesties voor de indeling van een crisis web-site. In bijgevoegd schema zijn deze suggesties systematisch verwerkt. Iedere ramp of calamiteit is echter uniek, zowel qua aard, duur als nasleep (de ramp na de ramp). Kenmerkend voor bovenstaande ramp bijvoorbeeld is dat er helemaal geen overlevenden zijn, geen slachtoffers op de grond zijn gemaakt (zoals bij de Bijlmermeerramp) en in het buitenland plaatsvond. De vliegmaatschappij staat als zeer betrouwbaar te boek staat en verschafte meteen duidelijkheid over de eerste materiële (financiële) voorzieningen. Daarom hebben wij verschillende keuzeopties toegevoegd die bij andere rampen waardevol kunnen zijn. Aanvulllende keuzeopties De derde keuzeoptie bijvoorbeeld bevat een optie beeldmateriaal waarin men de normale staat van de betreffende toestellen, installaties, etc. kan zien. Bij meeste vliegmaatschappijen is dit een standaardoptie op de web-site. De betrokken organisatie kan zelf ook, minder op sensatie gericht, beeldmateriaal bij deze keuzeoptie voegen. Met keuzeoptie 4 bijvoorbeeld kan de organisatie mensen informeren over de (specifieke) psychische en lichamelijke gevolgen en mogelijke hulpverleningsinstanties die zij zelf niet (meteen) of moeilijk kan bereiken. Het biedt tevens de mogelijkheid om vrienden en collega’s van de slachtoffers en verwanten over deze aspecten van de ramp te informeren. Dergelijk schokverwerkingseducatie is een belangrijk element van de eerste opvang. Met keuzeoptie 5 nemen wij alvast een voorschot op de toekomst. Daarin zal het normaal zijn dat dergelijke verslagen op internet verschijnen. De door Swissair gerealiseerde private web-site is een creatief initiatief dat navolging verdient. Op welke moment delen van de crisis web-site ontmanteld kunnen worden, is vooraf moeilijk te bepalen. Duidelijk zal zijn dat organisaties die risico lopen geconfronteerd te worden met (grootschalige) rampen, een dergelijke crisis web-site in essentie gereed kunnen maken. Dat zijn bijvoorbeeld Gemeenten, Provincies, Ministeries van VWS, BIZA en VW, chemische industrieen, vlieg- en scheepsmaatschappijen, etctera. De inhoudelijke keuzes moeten, als onderdeel van het normale rampen- of crisisplan, niet ná maar vóór een potentiele ramp worden gemaakt. Een aanzienlijk deel van een dergelijk web-site kan dus vooraf worden gemaakt en ingevuld. Deze suggesties zijn daarmee tegelijkertijd een soort checklist: wat is wel en wat is nog niet geregeld? Internet bij rampen: suggesties voor een crisis web-site 7


Een ramp telt meer getroffenen dan je denkt Een overweging om een dergelijke crisis web-site achterwege te laten kan zijn dat vermoed wordt dat het aantal indirecte slachtoffers te klein zal zijn om zoiets voor te organiseren. De vraag is natuurlijk of dat een reeel vermoeden is. Op basis van onderzoek en hulpverleningservaringen wij gaan er van uit dat het aantal mensen dat zelf de ramp niet direct meemaakt maar er wel ernstig emotioneel door wordt gegrepen, minstens 10 tot 20 maal zoveel is dan het aantal directe slachtoffers. Dat is overigens eerder een voorzichtige dan een ruime schatting. Het gaat hier om de groep familieleden, vrienden, goede collega’s of mede-leerlingen en buren van de overlevenden, gewonden en overledenen. In het geval van bovenstaande ramp zou het dus gemakkelijk om circa 2500-5000 mensen gaan. En dan laten we de mensen die beroepsmatig bij de ramp zijn betrokken zoals reddingswerkers, identificatieteams en (lucht)verkeerleiders, alsmede hun gezinnen, gemakshalve buiten beschouwing. Dankbetuiging Met dank aan:. Guenthard (Swissair) en R.J. Kleber (Universiteit Utrecht) Auteur Dr. Peter van der Velden, Instituut voor Psychotrauma, Zaltbommel Tel: 0418-683400 Site : www.ivp.nl of www.crisisnet.nl E-mail: [email protected] Literatuur Velden, P.G. van der, Eland, J. & Kleber, R.J. (1997). Handboek voor opvang na rampen en calamiteiten. Zaltbommel: Uitgeverij THEMA. Duin, M.J. (1992). Van rampen leren. Den Haag: Haagsche Drukkerij en Uitgeverij.



SUGGESTIES INDELING CRISIS WEB-SITE (met taalopties) CRISIS HOME-PAGE Algemene informatie op crisis home-page !

korte verklaring over de ramp door Directie/Raad van Bestuur

!

mededeling wanneer informatie wordt ge-update

!

met link naar normale home page

!

met link naar crisis pages

CRISIS-PAGES Keuzeoptie 1

Informatie over ramp

!

alle persberichten en tussentijdse nieuwe gegevens

!

lijsten van namen slachtoffers (nadat verwanten zijn geïnformeerd)

!

links naar officiële organisaties of autoriteiten

Keuzeoptie 2

Informatie voor verwanten

!

(inter)nationale en internationale telefoon- en faxnummers

!

elektronisch condoléance register en e-mail adres

!

over afhandelingsprocedure (im)materiele en immateriële schade

!

over (im)materiële voorzieningen voor getroffenen

Keuzeoptie 3

Beeldmateriaal

!

betrokken vliegtuigen vervoermiddelen, installaties, etc. (in normale staat)

!

eigen anonieme foto’s diverse tijdstippen na afloop van ramp

!

links naar andere neutrale’ media

keuzeoptie 4

Hulpverlening

!

informatie over emotionele gevolgen rampen en calamiteiten

!

opvang en nazorgadressen

!

adressen van lotgenotenorganisaties

!

links naar algemene hulpverleningsorganisaties, zoals Rode Kruis.

Keuzeoptie 5 !

Formele (deel)onderzoeken

van autoriteiten



!

van eigen controlerende instanties

!

van andere betrokken organisaties

Keuzeoptie 6

Achtergrond informatie

!

relevante literatuur over branche, rampen en gevolgen

!

links naar andere officiële en informatieve web-sites, voor specifieke informatie (bv. giftigheid van bepaalde vrijgekomen stoffen, etc.)

Keuzeoptie 7

terug naar crisis home-page

PRIVATE WEB-SITE VOOR SLACHTOFFERS EN VERWANTEN !

openbare gerubriceerde postbus voor slachtoffers en verwanten

!

overzicht (toegewezen) e-mail adressen

!

memorial pages overledenen (indien gewenst naar extra crisis-page of website )

!

overige (naar gelang wensen getroffenen)

!

vraagbaken (e-mail, fax, telefoon)

!

(de site is niet te bereiken via overige crisis-pages, beveiliging met passwords)



Internet bij rampen: suggesties voor een crisis web-site

Recommend Documents