II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian
tentang
kepuasan
konsumen
telah
banyak
dilakukan
sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor. Penelitian dilakukan melalui survey lapang dengan menyebarkan kuisioner kepada responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan SEM. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian. Analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini berdasarkan Kotler (2005) yang menyatakan bahwa untuk membangun hubungan pelanggan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan, pelanggan membentuk harapan mengenai nilai dan bertindak berdasarkan harapan itu. Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat disimpulkan bahwa sebagian konsumen yang mengunjungi Waroeng Taman memiliki karakteristik sebagai berikut berjenis kelamin laki-laki, berusia 17-25 tahun, memiliki status belum menikah, pendidikan terakhir adalah SMA, rataan pendapatan per bulan sebesar kurang dari Rp 1.000.000, bekerja sebagai mahasiswa, dan bertempat tinggal di Bogor. Variabel yang membentuk kepuasan konsumen adalah variabel produk, pelayanan, karyawan dan citra. Berdasarkan analisis SEM, variable yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Waroeng Taman adalah variabel produk dan variabel citra. Loyalitas konsumen Waroeng Taman dibentuk oleh variabel kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang, sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk yang sejenis menawarkan harga yang lebih murah, sikap pelanggan jika ada kebijakan kenaikan harga menu yang ada di Waroeng Taman, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroeng Taman. Semua indikator tersebut signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Model kepuasan dan
8
loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Yugi Ramdhani (2005) berjudul Analisis Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian Makanan Siap Saji di Kentucky Fried Chicken Cabang Pajajaran, Bogor dan Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran. Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan tabulasi deskriptif, Metode Analisis Biplot, Metode Fishbein, Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis bauran pemasaran. Analisis Biplot digunakan untuk mengetahui posisi relatif dari KFC. Analisis Fishbein dan IPA digunakan untuk menganalisis tingkat preferensi konsumen terhadap atribut-atribut KFC. Sedangkan bauran pemasaran digunakan untuk menganalisis implikasi perilaku konsumen terhadap strategi pemasaran. Berdasarkan Importance Performance Analysis yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, tidak terdapat atribut yang tingkat kepentingannya tinggi dan tingkat kinerjanya rendah. Atribut yang termasuk ke dalam tingkat kepentingan dan kinerja tinggi yaitu atribut lokasi, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan, temperatur ruangan, aroma produk, rasa dan promosi. Selanjutnya yang termasuk ke dalam tingkat kepentingan dan kinerja rendah, antara lain tempat parkir, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi produk, harga dan diskon. Pada tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi, terdapat atribut dekorasi ruangan dan kemasan bawa pulang. Sedangkan strategi pemasaran yang harus diterapkan di KFC mencakup atribut lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, kecepatan penyajian produk, kebersihan, dekorasi ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi, aroma produk, rasa, kemasan bawa pulang, promosi dan diskon. Untuk itu, KFC perlu meningkatkan kinerjanya agar dapat tetap bersaing dengan pesaing utamanya, Mc. Donald’s. Mateus (2008), Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Restoran Khas Batak (Studi Kasus: Lapo Ni Tondongta Cabang Jalan Pramuka, Jakarta Timur). Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang karakteristik umum konsumen, tingkat kepuasan konsumen, dan tingkat loyalitas konsumen kepada pihak Restoran Lapo Na Tondongta. Rekomendasi yang 9
dirumuskan pada penelitian ini mengacu pada hasil analisis metode Costumer Satisfaction Index (CSI), Important Performance Analysis (IPA), dan analisis tingkat loyalitas. Pengambilan responden dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling, jenisnya adalah Accidental sampling, jumlah sampel yang diambil ditetapkan 100 orang. Hasil indeks kepuasan konsumen (CSI), menyatakan bahwa Restoran Lapo Ni Tondongta telah memenuhi 75,4 persen harapan konsumennya. Berdasarkan hasil IPA, pada kuadran satu terdapat satu atribut, yaitu kesejukan ruangan. Atribut yang berada pada kuadran dua yaitu citarasa makanan, aroma makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, kenyamanan restoran, dan kebersihan ruang makan. Atribut yang berbeda pada kuadran tiga adalah porsi makanan, sarana parkir, dan dekorasi restoran. Sedangkan empat atribut lainnya, yaitu harga, kesigapan pramusaji, kecepatan transaksi dan lokasi berada pada kuadran empat. Untuk tingkat loyalitas, 73,33 persen responden adalah committed buyer, 68,89 persen adalah liking the brand, 86,67 persen adalah satisfied buyer, 60 persen adalah habitual buyer, dan 18,89 persen adalah swither buyer. Terdapat sedikit kekurangan, yaitu jumlah konsumen satisfied buyer lebih banyak dari committed buyer dan liking the brand. Frekuensi kunjungan pembelian responden per bulan cukup tinggi, karena sebagian besar responden melakukan kunjungan pembelian lebih dari satu kali per bulan. Karina (2009), Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian mengkonsumsi makanan di restoran Ayam Geprek Istimewa. Jumlah responden adalah 110 orang dan telah mengkonsumsi ayam geprek minimal tiga kali. Pengambilan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan teknik judgement sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Struktural Equation Modelling (SEM). Konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hal ini terlihat nilai total kuesioner yang berada pada rentang skala puas dengan nilai 4,153 dan dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh variabel responden (kandungan rempah, rasa gurih, garing, 10
empuk, harga produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi terbanyak pada kategori puas, empat variabel (kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk, kesigapan pelayan) pada kategori biasa saja. Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yang digambarkan dalam diagram alur (path diagram), hanya dua variabel yang dapat diterima sebagai variabel indikator yaitu kualitas produk dan harga. Kualitas produk dan harga bersama-sama menghasilkan kepuasan konsumen, sedangkan service quality dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki kontribusi yang paling tinggi daripada kepuasan terhadap harga. Implikasi strategi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kenerja restoran serta kepuasan konsumen adalah menjaga kualitas produk ayam geprek. Kualitas pelayanan dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konasumen. Titik Hidayati (2009) yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen Restoran Ali Baba, menganalisis proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Restoran Ali Baba serta memberikan rekomendasi implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh restoran Ali Baba. Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu sampel berdasarkan kemudahan dan kenyamanan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil adalah 90 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian ini adalah bahwa tidak semua konsumen berasal dari kalangan menengah ke atas, tetapi ada juga yang berasal dari kalangan menengah ke bawah. Atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian adalah rasa makanan dan produk shisha (53 persen) dan biasanya pembelian dilakukan dengan terencana (44 persen). Sebagian besar responden tidak akan berkunjung kembali apabila terdapat kenaikan harga sebesar 10-40 persen akan tetapi secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas 11
dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA) yaitu atribut pada kuadran II (rasa, halal, kesigapan pramusaji, kecepatan merespon keluhan pengunjung, keramahan dan kesopanan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan kenyamanan restoran) dan atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (keragaman menu, harga dibanding kualitas, paket promosi, kebersihan dan kerapihan restoran dan pendingin restoran (AC), kecepatan pelayanan), dan pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Ali Baba sebesar 87,50 persen melalui analisis Customer Satisfaction Index (CSI), berarti konsumen sangat puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dari pihak restoran Ali Baba. Pada penelitian ini, mengenai “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Gampoeng Aceh Bogor, Jawa Barat” karakteristik konsumen akan dilihat berdasarkan domisili, umur, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir/yang sedang diikuti, pekerjaan dan pengeluaran perbulan. Proses pengambilan keputusan pada penelitian ini dilakukan berdasarkan lima tahapan yaitu proses pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Dalam penelitian ini, untuk menganalisis kepuasan konsumen dilakukan analisis dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Atribut-atribut yang digunakan yaitu: (1) Citarasa makanan dengan bumbu rempah yang kuat, (2) Keragaman minuman khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, (3) Keragaman makanan khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, (4) Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan, (5) Porsi makanan yang sesuai, (6) Harga yang ditawarkan restoran, (7) Kemudahan dalam menjangkau lokasi, (8) Papan nama yang menarik, (9) Dekorasi ruangan yang etnik aceh, (10) Kecepatan penyajian, (11) Penampilan pramusaji, (12) Ketanggapan restoran dalam merespon keluhan konsumen, (13) Keramahan pramusaji restoran, (14) Kebersihan ruang makan, musholla dan toilet, (15) Kenyamanan restoran, (16) Kecepatan transaksi, dan (17) Area parkir yang memadai. 12
Tabel 4. Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu Penelitian Judul Penelitian Persamaan Perbedaan Terdahulu Nanang Analisis Hubungan • Penelitian melalui • Menggunakan alat (2010) Kepuasan dan survey lapang analisis SEM Loyalitas Konsumen dengan • Melihat loyalitas Restoran Waroeng menyebarkan konsumen Taman Kota Bogor kuesioner • Menggunakan analisis deskriptif Yugi Analisis Proses • Mengukur tingkat • Teknik pengolahan Ramdhani Keputusan Konsumen kepentingan dan dan analisis data dalam Pembelian (2005) kinerja terhadap menggunakan Makanan Siap Saji di atribut yang diteliti Metode Analisis Kentucky Fried menggunakan IPA Biplot, Metode Chicken Cabang Fishbein dan • Proses keputusan Pajajaran, Bogor dan analisis bauran pembelian Implikasinya terhadap konsumen pemasaran Bauran Pemasaran Mateus Analisis Kepuasan • Mengukur tingkat • Tempat penelitian (2008) dan Loyalitas kepentingan dan • Menambahkan uji Konsumen pada kinerja dengan validitas dan Restoran Khas Batak menggunakan reliabilitas, switcher (Studi Kasus: Lapo Ni analisis deskriptif, buyer, habitual Tondongta Cabang IPA dan CSI untuk buyer, satisfied Jalan Pramuka, mengukur tingkat buyer dan Jakarta Timur). kepuasan committed buyer. konsumen Karina Analisis Kepuasan • Alat analisis yang • Menganalisis (2009) Konsumen Restoran kepuasan digunakan yaitu Ayam Geprek konsumen SEM Istimewa Bogor Titik Analisis Kepuasan • Proses keputusan • Produknya khas Hidayati Konsumen terhadap pembelian makanan dari timur (2009) Restoran Etnik Khas konsumen tengah, ada Timur Tengah beberapa atribut • Menggunakan Restoran Ali Baba, yang berbeda analisis deskriptif, Kota Bogor IPA dan CSI dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen
13
