II.
KAJIAN PUSTAKA
AUDIT OPERASIONAL DAN KEPUASAN PELANGGAN Audit operasional merupakan audit terhadap hasil operasi setiap bagian dalam perusahaan untuk mengevaluasi efisiensi dan efektivitas dari kinerja, membuat rekomendasi bagi perbaikan di masa yang akan
datang
dan
mengidentifikasikan
kesempatan
untuk berkembang (Noviyanti dan Utami, 2004). Hasil dari audit operasional terhadap sumber daya manusia, sistem pembelajaran, sarana dan prasarana serta sistem teknologi informasi pada lembaga pendidikan dapat
menjadi
peningkatan
masukan
untuk
pelayanan
perbaikan
akademik.
serta
Dengan
meningkatnya kualitas pelayanan akademik maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan eksternal yang dalam hal ini adalah mahasiswa. 5
Kotler (1997), mengartikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh pelanggan terhadap perbandingan dari suatu produk antara yang diharapkan dengan hasil yang diperoleh dari produk tersebut. Ada empat metode yang dapat
digunakan
untuk
mengukur
kepuasan
pelanggan, yaitu: 1. Complaint and Suggestion System Perusahaan memberikan kesempatan yang seluasluasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. 2. Costumer Satisfaction Surveys Penilaian
kepuasan
pelanggan
menggunakan
metode survei. Survei dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun dengan wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan serta dapat memberikan kesan positif kepada pelanggan bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada mereka. 3. Ghost Shopping Perusahaan
mempekerjakan
beberapa
orang
sebagai ghost shoppers untuk melakukan pembelian produk pada perusahaan sendiri maupun pesaing untuk
melihat
secara
nyata
keunggulan
dan
kelemahan produk yang dimiliki oleh masingmasing perusahaan. 4. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu 6
terjadi,
sehingga
dapat
mengambil
kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan produk. Sedangkan (2005),
produk
menurut atau
jasa
Tjiptono yang
dan
bisa
Chandra
memuaskan
pelanggan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan pada tingkat cukup. Konsep kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut.
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono (2004)
Berdasarkan
pemahaman
terhadap
konsep
kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli tersebut, maka dalam konteks penelitian ini kepuasan mahasiswa dapat dimaknai sebagai perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap perbandingan
dari
proses
pembelajaran
yang
diharapkannya dengan situasi/kondisi pembelajaran yang diberikan oleh prodi. 7
STANDAR AKREDITASI PROGRAM STUDI MAGISTER Akreditasi prodi merupakan proses evaluasi dan penilaian
yang
dilaksanakan
secara
komprehensif
untuk melihat komitmen prodi terhadap mutu dan kapasitas penyelenggaraannya. Akreditasi ini bertujuan untuk menjamin mutu layanan akademik dari prodi. BAN-PT merupakan lembaga yang memilik kewenangan untuk melaksanakan evaluasi dan penilaian terhadap prodi. Lembaga ini juga berhak untuk menetapkan status dan peringkat akreditasi prodi berdasarkan pada standar yang telah ditetapkan (BAN-PT, 2009). Status
akreditasi
yang
diperoleh
oleh
prodi
merupakan cerminan dari keadaan dan karakteristik layanan atau kinerja prodi yang diukur berdasarkan sejumlah
standar
yang
telah
ditetapkan.
Standar
akreditasi prodi magister mencakup tentang komitmen prodi terhadap kapasitas institusional dan efektivitas program
pendidikan,
yang
dikemas
dalam
tujuh
standar akreditasi (BAN-PT, 2009). Berikut merupakan standar akreditasi prodi magister yang digunakan sebagai dimensi dalam penelitian ini. SUMBER DAYA MANUSIA Sumber daya manusia merupakan standar ke empat dalam standar akreditasi prodi magister. Standar ini merupakan acuan kualitas sumber daya manusia yang dipergunakan oleh prodi untuk mewujudkan tujuan dari visi dan misinya. Sumber daya manusia prodi magister adalah dosen dan tenaga kependidikan yang mencakup pustakawan, laboran, teknisi dan 8
tenaga kependidikan lainnya yang bertanggung jawab atas pencapaian visi dan misi prodi (BAN-PT, 2009). KURIKULUM, PEMBELAJARAN DAN SUASANA AKADEMIK Kurikulum, pembelajaran dan suasana akademik merupakan standar ke lima dalam standar akreditasi prodi magister. Standar ini merupakan acuan kualitas sistem
pembelajaran
di
sebuah
prodi
magister.
Kurikulum merupakan rancangan kegiatan belajar mengajar sebagai rujukan prodi dalam merencanakan, melaksanakan, memonitor dan mengevaluasi seluruh kegiatannya. Kurikulum ini dapat berfungsi sebagai salah satu unsur untuk mencapai tujuan prodi. Kurikulum disusun berdasarkan kajian mendalam tentang hakekat keilmuan bidang studi dan kebutuhan pemangku kepentingan terhadap suatu bidang ilmu. Kurikulum
juga
merupakan
sarana
penjaminan
tercapainya kompetensi lulusan yang dicakup oleh suatu prodi dengan memperhatikan visi dan misi prodi (BAN-PT, 2009). Pembelajaran adalah pengalaman belajar yang diperoleh mahasiswa dari kegiatan belajar, seperti perkuliahan,
praktikum
atau
praktek,
magang,
pelatihan, diskusi, lokakarya, seminar dan tugas-tugas pembelajaran lainnya. Suasana akademik merupakan kondisi yang dibangun untuk menciptakan interaksi akademik
antara
mahasiswa,
dosen,
tenaga
kependidikan di sebuah prodi. Suasana akademik juga berfungsi
untuk
meningkatkan
mutu
kegiatan
9
akademik di dalam maupun di luar kelas (BAN-PT, 2009). PEMBIAYAAN, SARANA DAN PRASARANA, SERTA SISTEM INFORMASI Pembiayaan, sarana dan prasarana, serta sistem informasi merupakan standar ke enam dalam standar akreditasi prodi magister. Standar ini merupakan acuan
sumber
daya
pendukung
penyelenggaraan
proses belajar mengajar di sebuah prodi. Adapun standar ini mencakup pengadaan dan pengelolaan dana, sarana dan prasarana, serta sistem informasi yang
ada
di
penyediaan, anggaran
prodi.
Pembiayaan
pengelolaan yang
serta
memadai
adalah
peningkatan untuk
usaha mutu
mendukung
penyelenggaraan program-program akademik di prodi (BAN-PT, 2009). Sarana pendidikan merupakan segala sesuatu yang
dapat
dimanfaatkan
dalam
penyelenggaraan
proses akademik. Sarana ini juga berfungsi sebagai alat teknis dalam mencapai maksud, tujuan dan sasaran pendidikan. Sarana ini bersifat dapat bergerak atau dipindah-pindahkan, seperti komputer, peralatan dan
perlengkapan
laboratorium,
pembelajaran
kantor
dan
di
dalam
lingkungan
kelas,
akademik
lainnya. Prasarana pendidikan adalah sumber daya penunjang dalam pelaksanaan proses akademik yang bersifat tidak bergerak atau tidak dapat dipindahpindahkan,
antara
lain
seperti
bangunan,
lahan
percobaan dan fasilitas lainnya. Sedangkan sistem pengelolaan 10
teknologi
informasi
dan
komunikasi
mencakup
pemanfaatan
mendukung
proses
teknologi informasi untuk
penyelenggaraan
akademik
di
sebuah prodi (BAN-PT, 2009).
KERANGKA PEMIKIRAN Kepuasan merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh setiap individu dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk/jasa. Mahasiswa sebagai individu yang menggunakan jasa pendidikan juga menginginkan kepuasan terhadap proses pembelajaran yang disediakan oleh prodi. Kepuasan mahasiswa menjadi
salah
satu
faktor
penting
yang
perlu
diperhatikan oleh prodi dalam melakukan perbaikan serta peningkatan mutu prodi yang berhubungan dengan proses pembelajaran. Mahasiswa yang merasa puas diharapkan dapat memberikan referensi yang baik mengenai prodi tempat ia menimba ilmu kepada calon mahasiswa
yang
dikenalinya
ataupun
kepada
masyarakat umum yang dijumpai, sehingga mereka menjadi tertarik untuk menggunakan jasa pendidikan yang ditawarkan oleh prodi tersebut (Sallis, 2002). Mutu prodi merupakan cerminan dari kinerja prodi
yang
diukur
berdasarkan
tujuh
standar
akreditasi yang telah ditetapkan oleh BAN-PT. Ketujuh standar tersebut, yaitu standar 1: visi, misi, tujuan dan sasaran, serta strategi pencapaian; standar 2: tata pamong,
kepemimpinan,
sistem
pengelolaan
dan
penjaminan mutu; standar 3: mahasiswa dan lulusan; standar
4:
kurikulum,
sumber
daya
pembelajaran
manusia;
dan
suasana
standar
5:
akademik; 11
standar 6: pembiayaan, sarana dan prasarana, serta sistem informasi; standar 7: penelitian dan pelayanan atau pengabdian kepada masyarakat, dan kerjasama. Ketujuh standar ini dapat digunakan sebagai dasar evaluasi dan perumusan rekomendasi perbaikan mutu prodi. Dari tujuh standar tersebut, terdapat tiga standar (nomor empat, lima dan enam) yang hasilnya dapat langsung dirasakan oleh mahasiswa ketika menjalani proses pembelajaran. Penelitian ini menggunakan tiga standar tersebut sebagai dimensi untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa.
Pemilihan
standar
akreditasi
sebagai
dimensi pengukuran kepuasan mahasiswa disebabkan standar tersebut merupakan acuan untuk akreditasi program studi di seluruh Indonesia. Akreditasi dalam dunia pendidikan merupakan evaluasi atas kinerja/ mutu prodi yang dilakukan oleh pihak eksternal. Dalam dunia akuntansi, evaluasi atas kinerja oleh pihak eksternal dapat disebut sebagai audit operasional. Selanjutnya
konsep
kerangka
pemikiran
penelitian ini digambarkan sebagai berikut.
12
dalam
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
13
