ICTLINK februari 2012, jaargang 10 nummer 1
> Winter op Schiphol: ‘Zonder de-icing geen vluchten’ > KLM dochters en IT > IMO HR & Corporate Staff in de schijnwerpers > Resultaten CSR onderzoek bij CIO/IS
01
inhoud
4
ImpacT
6 Winter op Schiphol: ‘Zonder de-icing geen vluchten’
8
10
ICT Mobiliteitstafel
KLM dochters en IT
12
100% e-Ticketing voor IPB’ers
13
IMO HR & Corporate Staff in de schijnwerpers
2 ICTLINK FEBRUARI 2012
Op de omslag
Redactioneel
Vertraagde bagage online melden
“Het jaar 2012 zal er een van uitdagingen zijn”, aldus Peter Hartman.
In het verleden was het melden van vermiste bagage voor
Omdat dit jaar niet in het teken zal staan van veel nieuwe ICT projecten,
passagiers alleen mogelijk via de balie op de luchthaven. Hierdoor
heeft de redactie zeker een uitdaging om een afwisselend aanbod,
ontstonden bij calamiteiten lange wachtrijen. De noodzaak van een
uit alle gelederen van de ICT organisatie, voor jullie samen te blijven
geautomatiseerd systeem kwam nog duidelijker naar voren tijdens
stellen.
de aswolk en hevige sneeuwval in Europa. Veel passagiers moesten vermiste bagage aanmelden op de luchthaven. De capaciteit bleek
In het afgelopen jaar zijn wij gestart met het belichten van de
hiervoor onvoldoende te zijn.
verschillende Information Management Organisations (IMO’s). Binnen Air France KLM kennen we binnen negen domeinen IMO’s.
Sinds kort kunnen passagiers vermiste bagage online melden
In de eerdere edities kwamen de IMO Support, IMO Sales & MRN,
bij KLM en Air France via het zo genaamde online Property Irregularity
IMO Ground Services, IMO Cargo en IMO Finance voorbij. In deze
Report. De nieuwe service wordt aangeboden via de reguliere
editie staat de IMO HR & Corporate Staff in de schijnwerpers.
websites van KLM en Air France, de mobiele website en via de app. Zowel Air France als KLM passagiers, die hun reis eindigen in Amsterdam,
Dat kostenbesparingen per direct nodig zijn om de concurrentiepositie
Parijs of één van de Franse luchthavens waar Air France de afhandeling
van Air France KLM te verbeteren is inmiddels bekend. We moeten
verzorgt, kunnen gebruik maken van deze nieuwe online service.
alle zeilen bijzetten en creatief zijn. Voor ICT merken we dat projecten
Het voordeel voor de passagier is dat het systeem 24/7 uur beschikbaar
per direct stoppen en de externe schil fors inkrimpt. Het is dan ook
is en men niet meer in de rij op de luchthaven hoeft te wachten.
van groot belang zoveel mogelijk ‘ICT kennis’ binnen de organisatie
Voor Flying Blue leden wordt het formulier automatisch gevuld met de
te behouden. Om dit in goede banen te kunnen leiden is sinds begin
persoonlijke gegevens.
dit jaar de ICT mobiliteitstafel ingericht. Primair heeft de ICT mobiliteits tafel tot doel om de mobiliteit binnen de eigen ICT organisatie te
Het systeem is gebouwd door Sky Assist in samenwerking met
bevorderen. Frank Overmars, VP HR CIO/IS, vertelt in deze editie
Air France KLM ICT. In november werd het personeel getraind om het
over de HR mobiliteitstafel.
nieuwe systeem in gebruik te kunnen nemen en op 8 december 2011 volgde de go-live. In de komende periode wordt gekeken hoe
Bram Bregman zoomt in op onze KLM dochters, wie zijn dat en
het systeem in fases op de buitenstations uitgerold kan worden.
waar zien we in de komende periode synergieën ontstaan die de ICT kosten voor de KLM Groep kunnen verlagen. Vanuit haar rol als maatschappelijk verantwoorde luchtvaart maatschappij wil KLM niet alleen economische waarde toevoegen, maar ook een wezenlijke sociaal maatschappelijke bijdrage leveren. Een hoge mate van betrokkenheid onder de medewerkers is daarbij essentieel. Veel ICT collega’s zetten zich zowel in als vrijwilliger binnen het eigen bedrijf, in eigen land maar ook in het buitenland. Zo speelt in de wintermaanden het de-icing proces een belangrijk rol voor de KLM operatie. Veel van onze ICT collega’s zetten zich in deze periode dan
16
Resultaten CSR onderzoek bij CIO/IS
ook op vrijwillige basis in om de KLM vliegtuigen sneeuw- en ijsvrij te houden. Iets verder van huis, in Kenia, zien we ook de inzet van enkele ICT collega’s terug. Dit en meer in een nieuwe editie van de ICTLink. Veel leesplezier! Petra Holst & Yvonne Adelaar Communication Management SPL/XG
15
E-sales dagrecord Collegae
18
Samen met de samenleving
ICTLINK FEBRUARI 2012 3
fotografie: KLM archief
ImpacT: Beste collega’s, Het jaar is begonnen met een zeer sterk gekrompen IT budget in het vooruitzicht. Een budget gebaseerd op een drietal zeer duidelijke prioriteiten die de directie heeft geformuleerd in een driejarenplan dat herstel van de winstgevendheid van de Groep tot doel heeft: ten eerste herstel van de winstgevendheid door kostenbesparende maatregelen ter grootte van 1 miljard euro over de komende drie jaar, daarnaast het herstel van de rentabiliteit van het Europese en regionale netwerk en als derde het afbouwen van de schuldenlast met twee miljard. Deze drie prioriteiten zetten nadrukkelijk de toon voor de activiteiten van CIO/IS in het komende jaar en de jaren daarna. Veel van onze activiteiten zullen hieraan getoetst gaan worden. De vraag zal steeds vaker zijn: hoe dragen jouw activiteiten bij aan deze prioriteiten?
4 ICTLINK FEBRUARI 2012
Vier doelen voor KLM ICT voor 2012
Ten slotte is het nemen van je eigen verantwoordelijkheid
De business verwacht terecht van ons dat wij er alles aan doen om,
doel nummer vier. Een centraal thema dat ook in de andere drie doelen
ondanks kostenbesparingen, een hoog niveau van continuïteit op onze
zal doorklinken.
IT services te blijven leveren. Bovendien zullen wij de business moeten
We willen zoveel mogelijk van onze uitgaven direct aanwenden ten
ondersteunen bij verschillende innovaties.
gunste van onze klanten. Dat vergroot de impact die we kunnen hebben op een verlaging van de KLM kosten (vergroten van productiviteit) en een
Een lager kostenniveau en hoge service is alleen mogelijk als wij kijken
verhoging van de revenuen. Want dat is in de komende jaren hard nodig.
naar de wijze waarop wij zijn georganiseerd en naar de manier waarop wij
Dit zal veel van ons vragen, maar zal ook een wendbare IT organisatie
samenwerken. Het MT-XA heeft vier doelen gedefinieerd voor CIO/IS
opleveren die nog meer waarde toevoegt aan het hele bedrijf.
die we het komende jaar als leidraad voor ons handelen beschouwen. Het eerste doel is met stip kostenbewustzijn! We moeten structureel onze
Groeten,
kosten verlagen en dat betekent dat je jezelf dagelijks af moet vragen of je kostenefficiënt bezig bent. Eerder schreef ik al over onze organisatie, nu wil ik
Jappe Blaauw
jullie aandacht vragen voor ons gedrag en het tweede doel: de flexibiliteit
EVP Information Services & CIO
in inzetbaarheid. Denk flexibel in je werk. Speel alert in op kansen. In de onlangs positief afgeronde pilots van Het Nieuwe Werken hebben de deelnemende afdelingen laten zien dat we heel goed in staat zijn, ook binnen de contouren van de huidige organisatie, effectief en efficiënt op een andere manier samen te werken. Dit zal in toenemende mate van belang zijn voor ons bedrijf. Steeds vaker zullen wij een beroep doen op ieders creativiteit om andere manieren van samenwerking te vinden die leiden tot lagere organisatiekosten. Anders samenwerken is dan ook ons derde doel.
ICTLINK FEBRUARI 2012 5
Kernwoorden De-icing Vliegveiligheid
fotografie: KLM archief
Winteroperatie
De-icing in volle gang.
6 ICTLINK FEBRUARI 2012
Winter op Schiphol:
‘Zonder de-icing geen vluchten’
Yvonne Adelaar SPL/XG - Jaarlijks zoekt Ground Services, binnen de KLM organisatie, naar vrijwilligers die tijdens de wintermaanden kunnen assisteren bij het de-icing proces. De-icing is essentieel om een veilige vluchtoperatie, tijdens de wintermaanden, te garanderen. Anja Gout, Service Level Management CRM/QA binnen CIO/IS Distributed Services is een van onze IT collega’s die zich al 10 jaar vrijwillig inzet als ’Gate-controleur de-icing’ tijdens de winteroperatie. “Sinds 1998 werk ik bij de KLM maar sta vanuit
aangevraagd worden via de de-icing planner en
KLM IT eigenlijk ver van de vliegoperatie af”,
de eigen leidinggevende. De leidinggevende van
vertelt Anja. “Een geweldige kans kreeg ik, toen
de eigen afdeling dient ook toestemming te
ik, na aanleiding van een oproep voor controleur
geven voor de aanmelding als de-icing vrijwilliger.”
de-icing, toestemming kreeg mee te werken als vrijwilliger. Met nul kennis van vliegtuigen,
Hoe ziet de opleiding eruit?
vliegtuigafhandeling of zelfs maar de weg
“Vrijwilligers die zich opgeven om aan het
te kunnen vinden naar de opstelplaatsen
de-icing proces mee te werken volgen een
op het platform was dat in het begin best
opleiding. Heb je interesse dan loop je een
pittig. Maar na een intensieve praktijkcursus,
dag mee met een instructeur om te kijken of
theoriecursus en geweldige trainers, ben ik
het werk iets voor jou is. Via e-Learning wordt
begonnen. Wat een dynamische wereld,
daarna een theoriecursus aangeboden en
wat een verantwoordelijkheid, wat een kou.”
volgt een praktijkopleiding van maximaal tien werkdagen. Deze worden beiden afgesloten
Wat is de-icing?
met een examen, ook moet er een platform
In de wintermaanden, van begin oktober tot
safety examen afgelegd worden.”
half april, worden vliegtuigen voor aanvang van de vlucht rijp, sneeuw- en ijsvrij gemaakt.
Wat is jouw meest bijzondere ervaring?
De-icing is een essentieel veiligheidsaspect,
“We maken rare dingen mee. Ik herinner me
want met een ijsaanslag op de vleugels mag
een jaar dat ik zelfs ingesneeuwd ben geraakt.
een vliegtuig niet vertrekken. Vlak voor vertrek
Het weer was slecht, er lag veel sneeuw, het
worden de toestellen bespoten met een soort
was glad en er waren veel vertragingen. Ik werd
anti-vriesmiddel. Het de-icen vindt direct aan de
met mijn team (een chauffeur en spuiter) naar
gate plaats of op de centrale de-icing faciliteit
een platform geroepen aan de andere kant van
vlakbij de startbanen.
Schiphol. Een vrachtvliegtuig was al drie uur vertraagd. Bij het toestel aangekomen bleek dat
“Als gate-controleur vorm ik een team met een
een ander vliegtuig met hogere prioriteit eerst
spuiter en een chauffeur en trek er op uit om
behandeld moest worden. We konden echter niet
aan de gate een vliegtuig te de-icen”, vertelt
terug. Een tankwagen was gaan slippen in een
Anja. Een spuiter of operator voert daadwerkelijk
tunnel en blokkeerde onze enige terugweg. We
het de-icen uit vanuit een speciaal voertuig.
besloten terug te keren naar het vrachtvliegtuig
Een controleur stuurt de operators aan, ziet
om te schuilen. Daar was een piloot aan boord
er op toe dat alle procedures tijdens het
die ons hartelijk verwelkomde met koffie, thee
de-icing proces worden nageleefd en voert
en koekjes. Zo konden we lekker doorwarmen.”
de communicatie met de gezagvoerder. “Ik probeer zo veel mogelijk in de weekenden Wie komen in aanmerking als vrijwilliger?
en op de feestdagen te werken, zodat mijn
KLM’ers met een vast dienstverband en een
reguliere werk gewoon door kan gaan. Tijdens
dagdienst functie komen in aanmerking om
echt winters weer zijn er echter veel extra
te assisteren bij het de-icing proces. Voor de
diensten en probeer ik zoveel mogelijk bij te
gehele winterperiode wordt een (stand-by)
springen. Gelukkig dat mijn collega’s bij IT
rooster opgesteld, zodat de medewerker precies
ook flexibel zijn en het begrijpen als ik dan
weet wanneer hij beschikbaar moet zijn.
bijvoorbeeld een vergadering moet verzetten.”
“Ik sta ongeveer zeven keer per maand stand-by”, vertelt Anja verder. “Het ene jaar word ik maar drie keer opgeroepen en het andere jaar wel twintig keer. De ‘baan’ is ‘vrijwillig maar niet vrijblijvend’. Wel kan normaal verlof ICTLINK FEBRUARI 2012 7
Kernwoorden Mobiliteit Flexibiliteit Kennisbehoud
CIO/IS HR team SPL/XG - In januari is binnen KLM ICT de ICT mobiliteitstafel opgericht. Primair heeft de ICT mobiliteitstafel tot doel om de mobiliteit binnen de eigen ICT organisatie te bevorderen. Het doel is ICT kennis binnen de organisatie te behouden en indien nodig flexibel in te zetten. In een gesprek met Frank Overmars, VP Human Resources CIO/IS, wordt de context geschetst en het belang van de ICT mobiliteitstafel nader uitgelegd.
ICT Mobiliteitstafel De afgelopen maanden hebben jullie via diverse
Wat zijn het doel en de focus van de
interne media vernomen, dat de komende periode in
ICT mobiliteitstafel?
het teken van kostenbesparingen staat. Deze zijn
“Het primaire doel van de ICT mobiliteitstafel is
hard nodig om de concurrentiepositie van Air France
het bevorderen van mobiliteit binnen de eigen
KLM te verbeteren. Doordat projecten per direct
ICT organisatie, inclusief de IMO’s. Informatie over
stoppen en de externe schil fors inkrimpt, is het
vacatures en kandidaten uit de diverse aandachts
van groot belang zoveel mogelijk ICT kennis, binnen
gebieden en afdelingen worden zoveel mogelijk
de organisatie, zo optimaal mogelijk in te zetten.
samengebracht. De ICT mobiliteitstafel speelt een
Dit vraagt zowel van de organisatie als van de
actieve rol richting de diverse management teams,
medewerkers uiterste flexibiliteit op inzetbaarheid.
kandidaten en vacaturehouders. Op deze manier proberen wij het totale mobiliteitsproces binnen ICT te begeleiden”, aldus Frank.
“Kandidaten uit de diverse aandachtsgebieden en afdelingen worden zoveel mogelijk samengebracht.”
Vertegenwoordigers mobiliteitstafel Voor de ICT mobiliteitstafel komen management vertegenwoordigers uit de verschillende organisatie onderdelen tweewekelijks bij elkaar. Vertegenwoordigers komen uit de MT gelederen van HR, Distributed Services, Development, Operations, Recruitment en de IMO’s. Wie komen in aanmerking als mobiliteitskandidaat? “Momenteel wordt gekeken naar het herplaatsen van medewerkers, waarvan het project is of wordt stop gezet. Ook wordt gekeken naar posities die nu door externe medewerkers worden ingevuld en vrijvallen, waarna deze plaatsen opnieuw ingevuld kunnen worden door interne kandidaten. Daarnaast blijft uiteraard het invullen van de bestaande vacatures een punt van aandacht”, vertelt Frank. Ben je toe aan een nieuwe uitdaging. Laat het ons weten, meld je aan! Enige tijd geleden is bij KLM de campagne ‘Ik zoek… Interne mobiliteit’ gestart. Medewerkers kunnen
fotografie: KLM archief
hun profiel aanmaken en vrijgeven in het systeem van eRecruitment. Als een passende vacature zich voordoet, wordt de medewerker actief benaderd.
Frank Overmars
Kijk voor meer informatie op de KLM website: Myklm.org/Ik & KLM/ontwikkeling & training/ mobiliteit/vacatures/e-Recruitment.
8 ICTLINK FEBRUARI 2012
fotografie: KLM archief
Mobiel en flexibel.
ICTLINK FEBRUARI 2012 9
Kernwoorden Flexibiliteit Synergie
fotografie: KLM archief
Dochterondernemingen
KLM dochters en IT Bram Bregman SPL/XE - Het mag duidelijk zijn dat we in deze economisch
maken van applicaties, of het simpelweg
minder makkelijke tijden creatief moeten zijn om zaken slimmer, goedkoper
leren van elkaars ervaringen op IT gebied.
én efficiënter aan te pakken, zonder daarbij in te boeten aan kwaliteit of kwantiteit. Daarom wordt er binnen de Air France KLM Groep gekeken naar
Ook is er een speciale ‘IT board voor dochters’ opgericht. Dit overlegorgaan bestaat uit een management afvaardiging van Transavia,
synergieën, die samen met de dochterondernemingen te behalen zijn. Synergie
Martinair en KLM IS en komt bijeen om te
levert een belangrijke bijdrage aan onze doelstelling om kosten te besparen.
verkennen op welke gebieden de samenwerking kan worden uitgebreid.
Hoe veel dochterondernemingen zijn er?
hun eigen desktop beheer en zijn ze tevens
Binnenkort zal een aantal speerpunten ten
Air France KLM heeft, exclusief Alitalia, minstens
helpdesk voor hun interne gebruikers. Kortom,
aanzien van het beleid rond dochters en
veertien dochterondernemingen. Voorbeelden
ze voeren een veelheid aan verschillende
derden worden benoemd. Waarschijnlijk gaat
van dochterondernemingen zijn; Transavia,
werkzaamheden uit met relatief weinig mensen.
het allereerst om het goed inregelen van
Martinair, KLM Cityhopper en KLM Catering
Het IT budget van de dochterondernemingen
een aantal basale zaken, als afspraken over
Services. Maar ook KLM Health Services,
voor komend jaar wordt in zijn totaliteit geschat
doorbelasten van kosten. Die is niet in alle
KLM Equipment Services, KLM Engineering UK,
op 50 miljoen euro.
gevallen eenduidig en transparant. En dit kan het realiseren van synergieën in de weg staan.
Cygnific en EPCOR behoren tot de Air France KLM Groep. Franse dochters zijn: Air France Regional,
Waar zitten synergieën en hoe gaan
Het is zeker niet de bedoeling om de IT afdelingen
Britair, Cityjet, Airlinair en Corsica Airlines.
we samen verder?
van dochterondernemingen te ontmantelen en
De gezamenlijke vloot bestaat uit 610 toestellen.
Sinds augustus kent KLM IS een speciale
alle IT te centraliseren. Het gaat er vooral om
organiser voor dochters en derden.
stapsgewijs alle IT zaken slim te herbeleggen,
Hebben de dochters een eigen IT afdeling?
De voornaamste rol van deze organiser
zodat ieder er voordeel bij heeft. De definitieve
Alle dochters hebben een eigen IT afdeling,
is het samenbrengen van alle relevante
vorm is nog niet helemaal duidelijk, maar zeker is
die elk gemiddeld uit zo’n vijfien medewerkers
ontwikkelingen bij dochters op IT-gebied en
dat de samenwerking geïntensiveerd zal worden.
bestaat. Die medewerkers nemen in veel gevallen
hier synergieën in ontdekken en deze uitnutten
alle IT voor hun rekening. Zo ontwikkelen ze
door middel van ‘dedication’. Gekeken wordt
Welke initiatieven lopen er op dit moment?
eigen applicaties en beheren en configureren
naar het laten samengaan van datacenters,
Momenteel worden er concrete projecten
ze koopapplicaties. Ook verzorgen ze veelal
het gezamenlijk inkopen, gezamenlijk gebruik
uitgevoerd met Martinair en KLM Cityhopper.
10 ICTLINK FEBRUARI 2012
Het gaat in beide gevallen om het centraal
tijdens de uitvoering van een project naar
hosten van bedrijfskritische applicaties. Transavia
voren komen niet zo zeer terug te voeren zijn
heeft vorig jaar al besloten voor een deel van
op technologische onmogelijkheden, maar
haar IT infrastructuur gebruik te maken van het
vooral op (vermeende) organisatorische
KLM IS datacenter. Daarnaast implementeert
bezwaren. Die laatste zijn weg te nemen door
KLM Cityhopper een nieuwe versie van
overleg en overeenstemming over verandering.
Sharepoint. Sharepoint kan dan ook door
Dit vereist van ons echter wel een kritische,
andere KLM bedrijfsonderdelen gebruikt worden.
flexibele en meedenkende opstelling.
Een mooi voorbeeld van synergie die ‘twee kanten’ opwerkt.
Als je na het lezen van dit artikel een vraag of een suggestie hebt, stuur dan een mail
Wat betekent dat voor KLM IS?
aan Bram Bregman, project manager KLM IS:
Veelal wijken de systemen van dochters net
[email protected]
Een deel van de KLM dochters.
even af van de zogeheten ‘operational products’ binnen KLM IS. Ook komt het voor dat dochter ondernemingen specifieke requirements hebben, die niet zonder meer passen binnen de geldende KLM IS standaarden. Dochterondernemingen moeten vaak ook wennen aan de grootte van de KLM IS organisatie en aan de relatief vele processen en procedures die dat met zich mee brengt. Voor KLM IS betekent dat vooral dat we ons daarvan bewust moeten zijn. Meer dan gemiddeld transparant zijn over wat je doet en waarom je iets doet helpt de dochter onderneming te begrijpen welk doel een bepaald proces of een bepaalde procedure dient. Dat neemt niet weg dat het geen kwaad kan om geldende beleidsrichtlijnen ter discussie te stellen als daar een gerechtvaardigde aanleiding voor is. Uit de projecten met Martinair en KLM Cityhopper blijkt bijvoorbeeld dat bezwaren die ICTLINK FEBRUARI 2012 11
Kernwoorden IPB Medewerkers e-Tickets Agile
100% e-Ticketing voor IPB’ers Geerte Vink SPL/XE – Als je vanaf 1 april 2012 als medewerker bij KLM gaat IPB’en, zul je reizen met een elektronisch IPB ticket. Vanaf die datum worden alleen nog elektronische IPB tickets uitgegeven en geaccepteerd. Het e-ticket werd mogelijk gemaakt door de go-live in november 2011 van het systeem myIDTravel. Geerte Vink, project manager bij Development, vertelt over hun agile project aanpak.
de aandacht van iedereen gefocust. De korte lijnen en directe communicatie binnen deze fase verhogen de snelheid en de kwaliteit van de ontwikkelingen. Het vroeg testen van nieuwe functionaliteit maakte het oplossen van eventuele issues directer. Door kleinere blokken aan te pakken is de oorzaak van een defect makkelijker te achterhalen, waardoor minder analysetijd nodig is per defect. Ondanks dat we niet op één locatie gehuisvest waren, zijn de communicatielijnen toch kort geweest. Daarbij heeft het wekelijkse overleg uiteraard ook een belangrijke rol gespeeld. Dagelijkse afstemming binnen het development team, zonder het echt een scrum te noemen, kwam de focus ten goede. Helaas bleek tijdens de go-live en direct daarna, dat er toch nog een aantal zaken aangepast moesten worden. Deze hadden echter, door Staand van links naar rechts: Yu Hong NG, Peter Welp, Rustam Abdullaev, Rene Hersmis, Marion Verwey en Kwok Wha Chui. Zittend van links naar rechts: Joke van Meurs, Martin
bijvoorbeeld voor een andere testwijze te kiezen, niet voorkomen kunnen worden.
Koster, Geerte Vink en Petra van Dam. Niet op de foto: Janny Beijert, Sander Groenenberg,
Al met al was het projectteam met deze hybride
Stephan Pechler, Jop Zinkweg, Antoine Derks, Daniel Moll, Rishi Chedi en Paul Ritzen.
vorm van werken, waterval met sprints, tijdens de development fase, erg tevreden. Iedereen
Via myIDTravel kunnen e-tickets aangevraagd
Per sprint is een logische eenheid van
heeft dit als een bijzonder prettige manier
worden op vluchten van KLM, Iberia, TAP,
requirements uitgekozen, de zesde en laatste
van werken ervaren. Een volgend project
SAS en Emirates. In de loop van 2012 wordt dit
sprint is open gehouden voor het herstellen
willen we weer zo aanpakken.
aanbod uitgebreid.
van de laatste defects.
fotografie: KLM WRA, KLM archief
Iedere sprint bestond uit een bouwblok en Agile aanpak werkt
een testblok van twee weken. Gedurende het
Nadat de keuze gemaakt was om net als
testen door Functional Application Management
Air France het systeem MyIDTravel te gaan
(FAM) is het development team verder gegaan
gebruiken, is een zeer gedegen requirements
met bouwen aan het volgende blok.
analyse gemaakt en zijn we van start gegaan volgens de al oude waterval methode.
Waterval met sprints
Na budget goedkeuring is er voor gekozen
Deze werkwijze heeft veel voordelen.
om de ontwikkelfase meer agile aan te pakken,
De continue betrokkenheid van FAM en
dus deze fase in sprints op te delen.
business verhoogt de samenwerking en houdt
12 ICTLINK FEBRUARI 2012
Kernwoorden Personeel Harmonie
Van links naar rechts: Peter Molenaar, Louis v/d Pal, Elly Draijer, Bas Wegman, Esther Leibbrand, Jack Koomen, Maurice Wolfs, Ton Veltman en Henk Nijenhuis.
IMO HR & Corporate Staff in de schijnwerpers Elly Draijer AMS/GJ - De IMO
en roostering en planning (MPS).
klantenkring: Van HR professionals naar alle
HR en Corporate Staff (HR&CS)
Meest aansprekend is wellicht de maandelijkse
KLM medewerkers.
Payroll en daaruit voortvloeiend, de salaris
Dit alles doen we met vijftien medewerkers
afrekening en salarisbetaling via SAPHR.
binnen Innovatie en vijftien medewerkers
Mogelijk wat minder bekend zijn de ICT services
binnen Exploitatie van onze IMO.
is verantwoordelijk voor exploitatie, ontwikkeling, verbetering en onder steuning van de ICT van Human
die we verlenen aan de corporate afdelingen.
Resource Management en corporate
Voor deze klanten worden applicaties beheerd
Brug tussen klant en IT
op het gebied van toegangsbeheer en
Als IMO slaan wij een brug tussen onze klanten
veiligheid (Viola en AFX), Identity Management
en ICT leveranciers: helpen de klantvraag te
(Card Exchange), juridische zaken (Legalis),
formuleren, matchen dat met het aanbod van
maar ook bijvoorbeeld voor de jaarlijkse
de ICT services en zorgen voor implementatie.
aandeelhoudersvergadering (Sharp).
Daarbij balanceren we op de scheidslijn tussen
afdelingen zoals Communicatie, Innovatie en Security. Brede portefeuille
de ICT ’wat‘ (de wens van de klant) en de ICT
Onze services zien we terug in de applicaties die wij beheren voor onze klanten. Door middel
Daarnaast loopt uiteraard nog een veelheid aan
’hoe‘ vraag. Dat vraagt om veel informatie-
van die applicaties ondersteunen we KLM
projecten in de exploitatie- en innovatiesfeer.
uitwisseling en kennis en begrip van elkaars
breed business processen op het gebied van
Al met al een brede portefeuille waaruit spreekt
keuken. Aan beide kanten van de brug vinden
bijvoorbeeld personeelsadministratie, ziek
dat ’Corporate‘ niet alleen hoofdkantoor is,
we atijd hoge betrokkenheid en veel vakkennis.
en hersteld melden, beoordelen en belonen,
maar juist ook de directe KLM operatie. Daarbij
Echter er worden vaak totaal verschillende talen
organisatiemanagement (met SAPHR), e-learning
verbreedt onze portefeuille zich niet alleen
gesproken en miscommunicatie ligt dan op de loer.
(MySaba), arbeidsverzuim (Verzuimmanager)
in applicaties en technieken, maar ook in de
Naast kennis van technologie en business, ICTLINK FEBRUARI 2012 13
fotografie: Timo van Rijsse
Samenwerking
fotografie: Timo van Rijsse
Organiser E&M/HR & Corporate Staff
Matthijs Wink
Samenwerken is key! De Organiser E&M, HR & Corporate Staff is verantwoordelijk voor de dienstverlening naar de IMO HR & Corporate Staff. Om deze rol
Het hoofdkantoor.
adequaat in te vullen is er voor gekozen om de Groupmanager binnen het organiser domein is vooral de kunst van het vragen stellen en
Ik ben het aanspreekpunt voor de continuïteits
vast contactpunt voor de IMO te laten zijn.
goed luisteren essentieel! Dat maakt onze IMO
aspecten, zoals het vastleggen van de afspraken
De Groupmanager neemt ook deel aan de IMO
rol zo bijzonder en geeft ons de uitdaging
over de continuïteit, en de maandelijkse
MT vergaderingen. Tot voor kort vervulde Eddy
om ideeën tot resultaten te brengen.
rapportages. De IMO HR & Corporate Staff
Doorn deze rol; op korte termijn verwachten
heeft een complex SAP landschap welke gebruikt
we zijn opvolger bekend te kunnen maken.
Harmonie en samenwerking
wordt voor alle HR toepassingen, zoals SAPHR.
Het afgelopen jaar is vooral gewerkt aan het
In dit spel van business en ICT is de samen
Hiervoor wordt ook veel met de Operations
komen tot een goede samenwerking tussen de
werking met onze Organiser binnen IS een
afdelingen samengewerkt.
IMO en de Organiser, en zijn de eerste projecten succesvol afgerond. Daarbij zien we steeds
belangrijke factor. Harmonie is daarin een groot
meer een ’wij doen het samen’ insteek.
goed, echter, evenzo krachtig is het om op het
Alle benodigde activiteiten voor de IMO
juiste moment de goede spanning te trekken
pak ik samen op met de afdeling Customer
om tot oplossingen en verbeteringen te komen.
Relationship Management & Quality Assurance
Van oudsher is er bij de IMO HR & Corporate
De uitdagingen zijn voor ons allen groot, en
(CRM/QA), zo wordt veelvuldig samengewerkt
Staff een andere afbakening met IS dan bij
dat vraagt om gezonde spanning. Daar gaan
met collega’s van Customer Service Management
andere IMO’s. Zo wordt het technisch applicatie
we voor: voor een spannende samenwerking …
en Service Level Management en met de
beheer deels nog door de IMO zelf uitgevoerd.
en voor tevreden klanten!
Service Documentatie specialisten.
De verbeterde relatie heeft er toe geleid dat
Per onderwerp wordt bekeken hoe de vragen
de afgelopen periode een aantal werkzaam
op de meest optimale wijze beantwoord kunnen
heden naar IS zijn overgegaan en er vervolg
worden. Ook Operations, Development en
stappen gepland zijn. Aan IS nu de taak om te
Distributed Services afdelingen worden veelvuldig
zorgen dat dit soepel verloopt en professioneel
betrokken bij de follow-up op vragen en verzoeken.’
wordt ingevuld.
Service Delivery Manager
Ruud Kaspers (ad interim)
De rol van de Service Delivery Manager (SDM) voor de IMO HR & Corporate Staff wordt ingevuld in nauwe samenwerking tussen beide afdelingen. Er word samengewerkt met de exploitatie manager en de Vice President van de IMO. 14 ICTLINK FEBRUARI 2012
E-sales dagrecord In de maand januari is een record dagomzet gehaald in online verkopen, de zogenaamde E-sales. De recordverkoop mag voor een belangrijk deel toegeschreven worden aan de verkoopactie ‘KLM Werelddeal Weken’. Op de eerste dag van de ‘KLM Werelddeal
‘Werelddeal Weken’ werd een all-time high
Weken’, op 11 januari, werd het oude record
verkoop record van 10.234 tickets met een
met maar liefst 15,6 procent verbroken.
omzet van € 8.026.063 behaald.
Gemiddeld verkoopt de KLM via de website KLM.com en de Electronic Booking Tool (EBT)
Om de extra load op de KLM website, door deze
zo’n 7.000 tickets per dag met een omzet
campagne, te kunnen verwerken wordt gebruik
van € 5.500.000. Op de startdag van de
gemaakt van een externe web-hosting partij.
economische periode met velerlei uitdagingen
Voor de eigenlijke boeking wordt gebruik
voor de luchtvaart. Hiermee worden de
gemaakt van de KLM website in verband met
woorden van president-directeur Peter
transparantie voor de klant. De ‘KLM Werelddeal
Hartman in zijn WRA-column onderschreven:
Weken’ campagne liep tot 30 januari 2012.
‘De motivatie bij de KLM’er is er en we zullen
Het record is gevestigd in een onzekere
deze moeilijke periode goed doorstaan.’
Collegae Jubilea
Transfer 1 januari
25 jaar
Wilfried van Etten stapt over van AOS Wintel Deployment naar DS Windows & Messaging Petra van Wolde gestart als HR manager Operations.
1 januari
Paul Reijling, Application Developer SPL/XQ
1 januari
Alex de Hes, Technical Product Analyst SPL/XM
Zij werkte hiervoor als HR Manager voor Operations
1 januari
Carl Fehrmann, Financial Product Analyst SPL/XS
Control, Fleet Services, IMO Passenger Operations en
1 januari
Jan Sijm, Application Developer SPL/XL
van een aantal stafafdelingen van Flight Operations.
16 januari Marcel Wortel, Project Architect SPL/XZ
9 januari
16 januari Theo van der Plaats start als Service Officer Batch bij de adeling z/OS, DB2/IMS/CICS. Hij was hiervoor werkzaam
40 jaar
als FAM’er bij Sales and Revenu Accouting IMO Rijswijk.
17 januari Cees Boonzaaijer, Project Manager SPL/XE
16 januari Bas Piena HR Manager CIO/IS, hier voor was hij werkzaam als HR Manager Cabin Crew bij Inflight Services. 1 februari Menno Koehler gestart als IT Specialist Engineering op de afdeling Engineering Unix/Linux.
Uit dienst 1 januari
Jessica Meijer
13 januari Wim Melkert
13 januari Ruud Koopman 20 januari Femke Groen
Laat het ons weten! Heb je ander werk, ben je getrouwd of ga je met pensioen en wil je dit delen met je IT collega’s? Mail dit naar
[email protected]
ICTLINK FEBRUARI 2012 15
Kernwoorden CSR Onderzoek Eigen bijdrage Top of mind
Resultaten CSR onderzoek bij CIO/IS Muriel van der Heide SPL/XG - Eind vorig jaar hebben CSR coördinatoren Laura Hulsbosch en Martin Grobbe met Karin Iliopoulos-Tijssen een online enquête uitgezet onder CIO/IS medewerkers over het onderwerp CSR (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen). Een soortgelijke vragenlijst is in maart 2011 verstuurd naar dezelfde doelgroep. Interessant is nu te zien welke ontwikkelingen zijn te bespeuren in onze kennis, houding en gedrag ten aanzien van CSR. De online enquête stond twee weken open, van
Wat weten we eigenlijk over CSR?
21 november t/m 2 december 2011. Alle 885 CIO/IS
De bekendheid van de term CSR begint langzaam aan
medewerkers zijn uitgenodigd deel te nemen, waarvan
terrein te winnen. De kennissessies die maandelijks
uiteindelijk 330 personen de moeite genomen hebben
zijn georganiseerd en de frequente aandacht in de
om de vragenlijst in te vullen. De respons ligt daarmee
ICTLink hebben daar aan bijgedragen. Ook in de media
iets lager dan in maart van hetzelfde jaar.
om ons heen wordt het thema steeds vaker belicht. Duurzaamheid is een populaire topic. Echter, de
“Opmerkelijk is dat 70% van de respondenten bewust de aankoop van energieverslindende producten vermijdt.”
initiatieven die we binnen ons eigen bedrijf ontplooien op dit gebied (en binnen de Air France KLM groep), zijn ons nog in hoge mate onbekend. Slechts een kleine minderheid van de respondenten geeft aan de vijf belangrijkste CSR key issues van de Air France KLM groep te kennen. Ondanks een lichte stijging ten opzichte van de meting in maart 2011, weet slechts een kwart van de respondenten de CSR activiteiten binnen CIO/IS te benoemen. Ook het CSR jaarrapport wordt mondjesmaat gelezen en websites over CSR blijken niet actief bezocht te worden. Toch weet de helft van de respondenten wel waar ze informatie over CSR binnen KLM kunnen vinden. Wat voelen we bij het onderwerp? Circa 65% van de ondervraagden beschouwen CSR als een belangrijk thema. Dit betekent dat we bij 35% van de mensen moeten uitvinden waarom dit onderwerp niet of nauwelijks bij hen leeft. Een kleine meerderheid geeft aan interesse te hebben in de ontwikkelingen van CSR binnen de divisies van KLM. Dit is een stijging
fotografie: KLM archief
van 10% ten opzichte van de meting in maart. Hoe zien wij CSR terug in ons gedrag? Opmerkelijk is dat 70% van de respondenten bewust de aankoop van energieverslindende producten vermijdt. Ook bevestigt een meerderheid erbij stil te staan of Bespaar op elektra.
een product hergebruikt kan worden, alvorens het in de prullenbak verdwijnt. Verder gaan we bewust om
16 ICTLINK FEBRUARI 2012
met het maken van een printje. Het is interessant om te kijken of we op termijn niet nog ’papierarmer’ kunnen gaan werken. Denk aan het opzeggen van de papieren Wolkenridder Actueel of vacaturekrant voor heel IS? Ten slotte is een mooie score te zien bij de vraag of men zich bewust inspant duurzamer te consumeren. Met een stijging van 10%, spreekt 63% zich hierover positief uit. Zelfs 80% kiest liever kwalitatief goede producten die langer meegaan dan goedkope
“Het is interessant om te kijken of we op termijn niet nog ’papierarmer’ kunnen gaan werken.”
producten. Het eten van biologische producten of het bezoeken van een wereldwinkel wordt minder gedaan. De vraag is ook of men dit als CSR gerelateerd onderwerp beschouwt. Ten slotte blijkt het aanspreken van collega’s op hun gedrag best lastig te zijn, als ze bijvoorbeeld onnodig hun pc aan laten staan of de oplader in het stopcontact laten zitten. De open vraag in dit onderzoek ging over vrijwilligers werk. Fantastisch te zien dat hierop zoveel reacties zijn gekomen, en dat er binnen CIO/IS veel collega’s actief aan vrijwilligerswerk doen. Dit varieert van werken bij de sportvereniging tot mantelzorg voor familie of vrienden, tot maandelijkse donaties voor een goed doel. Ook in het buitenland zijn onze collega’s actief met ontwikkelingswerk. Een aantal voorbeelden hiervan belichten we graag in het volgende artikel in deze ICTLink over ‘IT Hulp aan Kenia’. Al met al is er nog veel werk aan de winkel om CSR meer top of mind te krijgen en dat we allemaal weten wat we zelf kunnen bijdragen. Dit jaar zullen we blijven communiceren over dit thema. Daarnaast gaan Laura en Martin op roadshow langs de afdelingsoverleggen om aandacht te vragen voor CSR. Op naar een duurzaam 2012! ICTLINK FEBRUARI 2012 17
Kernwoorden CSR Kenia
Samen met de samenleving
fotografie: aangeleverd beeld
Vrijwilligerswerk
Petra Holst SPL/XG - KLM heeft al jaren een leidende en innovatieve rol als maatschappelijk verantwoorde luchtvaartmaatschappij. Zij wil niet alleen economische waarde toevoegen, maar ook een wezenlijke sociaal maatschappelijke bijdrage leveren. Een hoge mate van betrokkenheid onder de medewerkers is dan ook essentieel. Veel KLM’ers doen vrijwilligerswerk. Zowel in Nederland als daar buiten zetten collega’s zich in voor weeshuizen, koken voor daklozen, of verrichten vrijwilligerswerk in de sport of recreatie. Steeds vaker zien we een enthousiasme onder kantoorpersoneel ontstaan om een bijdrage te leveren op de bestemmingen waarop KLM vliegt. Zo ook bij Klaas van Klaas van Donkersgoed en Raviner Paul Singh.
Donkersgoed en Marya Steenman. In dit artikel vertellen zij over hun bijdrage. Share Business
delen en ter beschikking te stellen aan anderen,
Gedurende een proefperiode werkt KLM
als onderdeel van haar CSR activiteiten. KLM
samen met Share Business. Share Business
betaalt de kosten van het programma, stelt 2/3
is een organisatie die hoogopgeleide
van de tijd beschikbaar en de overige periode
professionals en managers met een bepaalde
‘betaalt’ de deelnemer met eigen vakantiedagen.
ontwikkelvraag koppelt aan een ondernemer
“In mei 2011 kwam via het KLM Corporate
met een hulpvraag. De professionals komen
Management Development programma een
uit Nederland, de ondernemer woont en werkt
oproep waarbij men op zoek was naar drie
in een ontwikkelingsland. Zij ontmoeten elkaar
KLM medewerkers met ruim vijf jaar ervaring, in
tijdens een kortlopend adviesproject dat
functieniveau MSG 3, 4 of 5, die voor een periode
plaatsvindt op locatie, bij de ondernemer.
van twee à drie weken in november/december 2011 hun expertise in zouden willen zetten.
De enige werkplek met elektra.
Lees meer over de belevenissen
Op deze manier wordt het ondernemerschap in
Dit paste uitstekend bij mij”, aldus Klaas van
dat land ondersteund. Doel van deze samen
Donkersgoed, Manager Airport & Industrial
werking is om professionele en persoonlijke
Mobility binnen Distributed Services. “Gedurende
vaardigheden van beide partijen te versterken
deze periode werkte ik aan een concrete en reële
en om zo wederzijdse groei te weeg te brengen.
business case. Voorafgaand aan mijn vertrek
van Klaas in zijn digitale dagboek:
Voor KLM is dit een interessante mogelijkheid om
werd al contact gelegd met de ondernemer om
http://klaasvandonkersgoed.waarbenjij.nu/.
de kennis en expertise van haar professionals te
de hulpvraag helder te krijgen”, vertelt Klaas.
18 ICTLINK FEBRUARI 2012
Kulwant Op 12 november 2011 vertrok Klaas voor een periode van drie weken naar het bedrijf Kulwant in Nairobi, Kenia. (www.kulwantadvisory.com) Klaas vertelt: “Na een warm welkom op de luchthaven van Nairobi door Ravinder Paul Singh, de eigenaar van Kulwant Ltd, maakte ik kennis met zijn vrouw Jebet. Voor de duur van mijn verblijf stelden zij mij de logeerkamer in hun appartement ter beschikking. De drie weken die daar op volgden stonden uiteraard in het teken van het werk bij Kulwant. Meestal begonnen we met de voorbereidingen in het appartement. In de loop van de ochtend maakten we de wandeling naar het kantoor om daar verder te werken. Er werd informatie verzameld, geanalyseerd en in de laatste week vooral gekeken hoe het met Kulwant in de
Young KLM zet zich in voor Kenia.
komende maanden en jaren verder moet om het bedrijf en verbetering van de winstmarge.
Het project in Kenia heeft naast vrijwilligers,
Om dit proces te volgen heb ik met Ravinder
geld en goederen ook IT kennis nodig.
“Tijdens mijn verblijf hadden we regelmatig te
afgesproken dat we elke maand contact hebben
“De coördinator van dit project, stelde expliciet
maken met zeer langdurige stroomstoringen”,
via de mail. Voor mij was het een zeer boeiende
de vraag of er zich in de groep ‘iemand met
gaat Klaas verder. “Dan pas besef je goed wat je
en leerzame ervaring.”
verstand van computers’ bevond. Als enige
winstgevend te zijn.”
stak ik mijn vinger op”, vertelt Marya.
mist als je geen stroom tot je beschikking hebt. Omdat er op kantoor dan ook geen stroom was
Young KLM Project
werkten we op een alternatieve locatie in een
Enige tijd geleden werd aan de Young KLM
“In eerste instantie was ons idee om een
winkelcentrum, waar ze generatorstroom hadden.
vereniging de vraag gesteld, om zich intensiever
klusproject op te pakken, door bijvoorbeeld het
In een lokale koffiezaak vonden we, tussen het
te richten op Corporate Social Responsibility
helpen met de bouw van klaslokalen. Hiervoor
koffie en thee drinkende publiek, ons plekje
(CSR), en om vrijwilligerswerk te gaan uitvoeren,
wilden wij ook het benodigde geld bij elkaar
en konden kosteloos gebruik maken van de
bij voorkeur in samenwerking met Wings Of
verzamelen voor de aanschaf van bouwmateriaal.
stopcontacten.”
Support (WOS). IT collega, Marya Steenman is
Via WOS kregen wij te horen dat de directeur van deze school ook veel behoefte heeft
“Tussen de werkzaamheden door vond ik ook tijd om wat meer van de omgeving te zien. Zo heb ik een safaritrip gemaakt door Nairobi National Park.”
aan voorlichting en intervisie (voor zowel de docenten als de kinderen) over onder andere IT. Onze groep heeft zich toen opgedeeld in twee groepen, de ene groep zou zich bezig houden met de ‘sponsoring’, en de andere groep met het vormgeven van het ‘kennis’ gedeelte. De sponsering groep heeft onder andere een succesvolle loterij opgezet waarmee 5100 euro voor het project is opgehaald!” vertelt Marya vol trots. “De kennisgroep ging aan de slag met onder werpen als IT, sport en spel, kinderrechten en
Al met al heb ik samen met mijn opdrachtgever,
lid van deze vereniging. Zij zou met een groep
voorlichting over HIV en malaria. Mijn deelname
Ravinder, drie weken lang intensief samen
van ongeveer vijftien Young KLM‘ers eind
vanuit de IT groep is gericht op overdracht
gewerkt en zijn we er in geslaagd om het bedrijf
november vrijwilligerswerk gaan oppakken in
aan de docenten van goede basiskennis over
Kulwant Advisory te analyseren en richting te
Kenia bij de St. Michael’s Holy Unity Academy;
onder andere MS Office, Internet, netwerk en het
geven voor de komende jaren. We hebben
een school in de Kibera sloppenwijken van
besturingssysteem. De kinderen willen we vooral
daarvoor diverse strategische acties gedefi
Nairobi in Kenia, één van de projecten van
spelenderwijs kennis laten maken met computers
nieerd. Nu is het aan Ravinder om deze acties
Wings Of Support. Echter door een negatief
en internet. Een grote uitdaging is om ervoor te
in daden om te zetten. En, wanneer dat gebeurd
reisadvies van KLM Security Services (SPL/AV) is
zorgen dat men zelf kan zorgen voor onderhoud
is, dan moet dat resulteren in een groei van
de reis uitgesteld naar een onbekende datum.
en scholing”, sluit Marya af. ICTLINK FEBRUARI 2012 19
ICTLink, Personeelsblad voor en
Vormgeving
door KLM ICT medewerkers
Funcke communications & design, Haarlem
Redactie-adres
Drukwerkinkoop en begeleiding
Communication Management (SPL/XG)
SUM= Printmanagement
Gebouw 878 Schiphol-Rijk Email:
[email protected]
Drukwerk HENK Grafimedia Center
Hoofdredactie Petra Holst (SPL/XG)
Oplage 1480
Eindredactie Yvonne Adelaar (SPL/XG)
Frequentie 7 x per jaar
Redactieraad Tania Astans Oosterdijk – IMO GS (SPL/LX)
Wijzigingen aan adresgegevens doorgeven aan:
Cilla Blank – IMO MRN (AMS/M1)
[email protected]
Sharon Breidel – IMO Sales (AMS/S6) Elly Draijer - IMO HR & Corp Staff (AMS/GJ) Ronald Hankel - IMO Cargo (SPL/JX) Hans Lieshout - IMO E&M (SPL/TX) Peter van Loenen - DS (SPL/XS) Hans Rietman - Development (SPL/XE) Lenie Stolk – Operations (SPL/XB) Fotografie Funcke communications & design, Haarlem Willem Geers (SPL/XK) Ineke Nordt (SPL/AI) Hans van Oort (SPL/LX) Timo van Rijsse (SPL/XT) Ronald Snijders (SPL/ZC) Cover foto KLM Ground Services
