HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PESERTA PROLANIS DIABETES MELITUS TIPE II TERHADAP PELAYANAN DOKTER KELUARGA DI KOTA TASIKMALAYA Oleh; Tikeu Rahmiawati, Andik Setiyono, Lilik Hidayanti Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Siliwangi Tasikmalaya ABSTRAK Penyakit Diabetes Militus Tipe II merupakan Program Pengelolaan Penyakit Kronis oleh BPJS yang penangannya difokuskan pada pelayanan oleh dokter keluarga. Rendahnya penyapaian prevalensi program ini dapat disebabkan oleh mutu pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis dimensi mutu pelayanan yang meliputi tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance dan dihubungakan dengan kepuasan peserta prolanis diabetes melitus tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya. Metode penelitian menggunakan survei dengan desain cross sectional, instrumen menggunakan kuesioner, populasi dan sampel ditetapkan berdasarkan jumlah rata-rata peserta prolanis di 2 dokter keluarga di Kota Tasikmalaya yang berjumlah 63 orang, teknik analisis menggunakan univariat yaitu presentase dan bivariat yaitu chi kuadrat. Hasil penelitian diketahui Bukti langsung pelayanan (tangibel) termasuk baik (74,6%), perhatian (empathy) baik (73%), daya tanggap (responsiveness) baik, keandalan (reliability) baik (74,6%), jaminan (assurance) pelayanan baik (77,8%), dan kepuasan peserta Prolanis termasuk pelayanan dokter keluarga termasuk kategori puas (74,6%). Dimensi mutu pelayanan yang memiliki hubungan dengan kepuasan peserta prolanis terhadap dokter keluarga adalah bukti langsung pelayanan (tangible) (p value = 0,017), daya tanggap petugas (responsiveness) (p value = 0,014), keandalan (reliability) (p value = 0,000), dan jaminan (assurance) (p value = 0,001), sedangkan perhatian (empathy) tidak ada hubungan (p value = 0,333). Disarankan dokter keluarga dapat menyelenggarakan pendaftaran melalui telepon yang sekaligus memberikan saran waktu untuk datang ke tempat praktek, dan menambah karyawan pada bagian pelayanan farmasi.
Kata Kunci Kepustakaan
: Dimensi Mutu Pelayanan, Kepuasan, Pelayanan : 1996 - 2011
The disease Type II of Diabetes mellitus is a chronic management program by handling BPJS focused on services by family doctors. prevalence of delivered low a program could be caused by the quality of service. This research purpose to analyze dimensional quality of services that is a include tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance and satisfaction of participants prolanis attributable to diabetes mellitus type II with the services of family doctors in the city of Tasikmalaya. The research of survey by using cross sectional design, instruments using questionnaires, The population and sample was taken a musch based on the average number of, amounting to 63 people by as two prolanis of doctor family physicians in the city of Tasikmalaya, univariate analysis technique ussed is percentage and bivariate by chi squared. The results of research showed tangible includes both (74.6%), empathy Good (73%), responsiveness good, reliability both (74.6%), assurance good service (77.8%), and participant satisfaction Prolanis including services family doctors satisfied category (74.6%). Dimensional quality of service that has a relationship with the satisfaction of participants prolanis to a family doctor is a direct proof of service (tangible) (p value = 0.017), responsiveness officer (responsiveness) (p value = 0.014), reliability (reliability) (p value = 0.000) , and assurance (assurance) (p value = 0.001), whereas attention (empathy) no relationship (p value = 0.333). Suggested family doctor can carry out the registration by telephone at the same time giving advice to come to practice, and adding employees in the pharmacy services.
Keywords Bibliography
: Service Quality of Dimensions, Satisfaction, Service : 1996 - 2011
1
PENDAHULUAN Kebutuhan pelayanan kesehatan merupakan unsur asasi dan paling mendasar bagi manusia dan hak seluruh warga negara Indonesia untuk menerima pelayanan kesehatan yang berkualitas secara adil dan merata tertuang pada pembukaan UUD 1945 alinea ke-IV tentang tujuan negara memajukan kesejahteraan umum dan secara rinci disebutkan pada pasal 28 ayat 1 bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Pemerataan pelayanan kesehatan bagi seluruh bangsa merupakan investasi sekaligus aset penting demi pencapaian pembangunan kualitas sumber daya manusia yang bermutu (Departemen Kesehatan RI, 2008) Pemerintah Indonesia dalam sistem jaminan sosial nasional berupaya melakukan pemerataan pelayanan kesehatan kepada masyarakat melalui Badan Pelayanan Jaminan Sosial (BPJS) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) memiliki komitmen untuk mewujudkan sistem kesehatan yang berkeadilan dan berkesinambungan, serta terciptanya pelayanan kesehatan yang bermutu, efektif, dan efisien sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Upaya untuk mencapai komitmen tersebut, kantor BPJS sampai tahun 2014 memiliki 12 indikator jaringan pelayanan kesehatan yaitu rumah sakit pemerintah, rumah sakit swasta, puskesmas, satuan pelayanan kesehatan TNI, satuan pelayanan kesehatan Polri, dan lainnya seperti laboratorium, apotik, optik, klinik, balai pengobatan, yang dilakukan oleh dokter umum, dokter spesialis ataupun dokter gigi (BPJS, 2014). Diabetes melitus saat ini menjadi suatu masalah kesehatan dunia seiring meningkatnya prevalensi penyakit ini diberbagai negara (Waspadjie 2013). Diabetes Mellitus merupakan suatu penyakit yang ditandai dengan kadar glukosa darah melebihi normal (Badawi, 2009). Diabetes Mellitus tipe I adalah penyakit yang disebabkan oleh gangguan sistem imun atau kekebalan tubuh penderita dan mengakibatkan kelainan sel pankreas sehingga terjadi reaksi autoimun yang menyebabkan kerusakan sel beta (Iman, 2010). Diabetes Mellitus tipe II terjadi akibat penurunan sensitivitas terhadap insulin atau akibat penurunan jumlah produksi insulin. Diabetes tipe ini pada mulanya diatasi dengan diet dan latihan, jika kenaikan glukosa darah tetap terjadi, terapi diet dan latihan tersebut dilengkapi dengan obat hipoglikemik oral (Smeltzer dan Bare, 2002). Prevalensi Diabetes Melitus di dunia sebesar 8,3% dengan jumlah penderita diperkirakan akan terus meningkat dari 371 juta orang pada tahun 2012 menjadi 552 juta orang pada tahun 2030 (IDF, 2012). Jumlah penderita diabetes melitus tipe 2 sebesar 90% dari total penderita diabetes (WHO, 2011). Penyakit Diabetes Militus Tipe II merupakan salah satu penyakit yang termasuk pada Program Pengelolaan Penyakit Kronis (PROLANIS) oleh BPJS yang penangannya difokuskan pada pelayanan oleh dokter keluarga (BPJS, 2014). Pada Program Pengelolaan Penyakit Kronis (PROLANIS), dokter keluarga berperan sebagai gate keeper yaitu mengkoordinasi, mengarahkan atau merujuk pasien ke spesialis terkait dan memberikan pelayanan komprehensif dan terfokus pada upaya promotif dan preventif. Sasaran dari program PROLANIS adalah seluruh Peserta BPJS penyandang penyakit kronis Diabetes Melitus Tipe 2 dan Hipertensi (BPJS, 2014). Keberhasilan penyelenggaraan pengelolaan program penyakit kronis oleh dokter keluarga dipengaruhi berbagai faktor, salah satunya mutu pelayanan. Mutu pelayanan dokter keluarga di Kantor BPJS adalah menyangkut keterlibatan tiga pihak antara BPJS, pemberi pelayanan kesehatan dalam hal ini dokter keluarga dan pelanggan (peserta Prolanis). Bagi BPJS dan dokter keluarga, keterlibatan itu menyangkut tanggung jawab terhadap mutu dan kewajaran jasa yang dihasilkan, sedangkan bagi peserta prolanis dikaitkan dengan kegunaan dan kepuasan untuk diri dan keluarganya. Mutu pelayanan yang dimaksud adalah meliputi bagaimana peserta prolanis dilayani sebaik-baiknya yang diikuti dengan adanya rasa kepuasan dari peserta prolanis itu sendiri. Menurut Ilyas (2002: 135) mengatakan bahwa peningkatan kualitas dan produktivitas menjadi tuntutan dunia bisnis dan industri yang tidak bisa ditunda. Tuntutan kultural kerja ini juga menimpa pada organisasi pelayanan jasa dalam bidang kesehatan masyarakat seperti halnya pada pelayanan kesehatan oleh Dokter Keluarga bagi peserta Prolanis yang merupakan program BPJS. Berdasarkan laporan program pengelolaan penyakit kronis kantor BPJS KCU Tasikmalaya pada bulan Juni 2014, prevalensi peserta DM II yang menggunakan pelayanan dokter keluarga untuk wilayah Kota Tasikmalaya adalah 17,8% (230 peserta), prevalensi Kabupaten Tasikmalaya sebesar 26,8% (347 peserta), prevalensi Kabupaten Garut sebesar 42% (543 peserta), prevalensi Kota Banjar sebesar 13,7% (177 peserta) (Info BPJS Kesehatan KCU Tasikmalaya, 2014). Berdasarkan data di atas, prevalensi penggunaan dokter keluarga oleh peserta Diabetes Melitus Tipe II di Kota Tasikmalaya menempati urutan kedua terendah setelah Kota Banjar. Pada dasarnya Kota Tasikmalaya mempunyai potensi ekonomi dan akses pelayanan ke dokter keluarga yang relatif mudah, karena sudah didukung infra struktur dan transportasi sangat memadai. Rendahnya penggunaan dokter keluarga, berkaitan dengan banyaknya fasilitas pelayanan kesehatan di Kota Tasikmalaya yang dapat dimanfaatkan oleh penderita Diabetes Melitus tipe II, baik itu rumah sakit, ataupun dokter praktek swasta, sehingga untuk memenangkan persaingan maka dokter keluarga harus memiliki mutu pelayanan yang baik. Disisi lain pelayanan dokter keluarga yang ada di Kota Tasikmalaya belum memiliki fasilitas yang lengkap seperti laboratorium, selain itu dokter keluarga juga masih menjabat sebagai dokter di tempat lain, dan semuanya itu dapat menjadi indikator yang mempengaruhi kepuasan peserta terhadap pelayanan dokter keluarga. Kepuasan peserta prolanis merupakan persepsi terhadap pelayanan yang diterima. Menurut Kotler 2
(2000) dalam Buchari Alma (2005), terdapat lima faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan yaitu tangible (bukti langsung pelayanan), empathy (perhatian petugas), responsiveness (daya tanggap petugas), reliability (keandalan pelayanan), serta assurance (jaminan pelayanan). Hasil survei pendahuluan yang dilakukan penulis pada 24 September 2014 terhadap 10 peserta PROLANIS diabetes melitus tipe II di Kota Tasikmalaya, diketahui dari 5 dimensi pelayanan yang berhubungan dengan kepuasan, sebanyak 40% menyatakan puas terhadap sarana fisik/tangible, 60% puas terhadap perhatian petugas keluarga/empathy, 50% menyatakan puas terhadap daya tanggap petugas, 90% puas terhadap keandalan/reliability, dan 80% puas terhadap jaminan pelayanan/assurance. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai hubungan dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan peserta prolanis diabetes melitus terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance dan hubungannya dengan kepuasan peserta prolanis diabetes melitus tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan desain cross sectional, Populasi dan sampel penelitian sebanyak 63 prolanis diabetes melitus tipe II yang menggunakan pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya yaitu 30 orang di dokter A dan 33 orang di dokter B. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner, yang sudah di validitas dan reliabilitas. Teknik analisis menggunakan univariat yaitu prosentasi dan bivariat menggunakan uji chi-square. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Responden dalam penelitian ini adalah laki-laki (50,8%), perempuan (49,2%), sebagian besarnya lulusan perguruan tinggi (55,6%), lulusan, SD, SMP, SMA (44,4%), memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS) (30,2%), pensiunkan ABRI/Polri/Veteran (4,8%), wiraswasta (15,9%), pegawai swasta/BUMN (6,3%), Pensiunkan PNS (17,5) dan tidak bekerja (25,4%). Deskripsi Variabel Dimensi Mutu Dimensi mutu dalam penelitian ini terdiri dari 5 variabel yaitu bukti langsung pelayanan (tangible), perhatian (empathy), daya tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), dan jaminan (assurance). Tanggapan responden terhadap 5 variabel tersebut dapat dilihat pada Tabel 1 sampai Tabel 5. Tabel 1. Distribusi Frekuensi Bukti Langsung Pelayanan (Tangible) di Dokter Keluarga Kota Tasikmalaya Bukti Langsung Persentase No Frekuensi Pelayanan (Tangible) (%)
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Keandalan (Reliability) Pelayanan Dokter Keluarga Kota Tasikmalaya Keandalan Persentase No Frekuensi (Reliability) (%)
1
Baik
47
74.6
2
Kurang
16
25.4
1
Baik
47
Jumlah
63
100.0
2
Kurang
16
25.4
Jumlah
63
100.0
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Perhatian (Empathy) Pelayanan Dokter Keluarga Kota Tasikmalaya Persentase No Perhatian (Empathy) Frekuensi (%)
74.6
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Jaminan (Assurance) Pelayanan Dokter Keluarga Kota Tasikmalaya Jaminan Persentase No Frekuensi (Assurance) (%)
1
Baik
46
73.0
2
Kurang
17
27.0
1
Baik
49
77.8
100.0
2
Kurang
14
22.2
Jumlah
63
100.0
Jumlah
63
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Daya Tanggap (Responsiveness) Pelayanan Dokter Keluarga Kota Tasikmalaya Daya Tanggap Persentase No Frekuensi (Responsiveness) (%) 1
Baik
50
79.4
2
Kurang
13
20.6
Jumlah
63
100.0
3
Deskripsi Kepuasan Kepuasan peserta prolanis diukur melalui 5 indikator yaitu kepuasan terhadap pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan petugas, pelayanan farmasi, dan kepuasan terhadap fasilitas fisik non medis. Tingkat kepuasan peserta Prolanis dari ke 5 indikator tersebut, dapat dilihat pada Tabel 6 sampai 10. Tabel 6. Kepuasan Peserta Prolanis DM Tipe II Terhadap Pelayanan Administrasi Pelayanan Persentase No Frekuensi Administrasi (%)
Tabel 9. Kepuasan Peserta Prolanis DM Tipe II Terhadap Pelayanan Farmasi Persentase No Pelayanan Farmasi Frekuensi (%)
1
Puas
55
87,3
2
Tidak Puas
8
12,7
1
Puas
53
84,1
100.0
2
Tidak Puas
10
15,9
63
100.0
Jumlah
63
Jumlah Tabel 7. Kepuasan Peserta Prolanis DM Tipe II Terhadap Pelayanan Dokter Persentase No Pelayanan dokter Frekuensi (%)
Tabel 10. Kepuasan Peserta Prolanis DM Tipe II Terhadap Fasilitas Fisik Non Medis Fasilitas Fisik Persentase No Frekuensi Non Medis (%)
1
Puas
54
85,7
2
Tidak Puas
9
14,3
1
63
100.0
2
Jumlah
Puas
45
Tidak Puas
18
28,6
63
100.0
Jumlah
71,4
Tabel 8. Kepuasan Peserta Prolanis DM Tipe II Terhadap Pelayanan Petugas Persentase No Pelayanan Petugas Frekuensi (%) 1 2
Puas
50
Tidak Puas
13
20,6
63
100.0
Jumlah
79,4
Berdasarkan tabel di atas maka dapat diketahui kepuasan Peserta Prolanis DM Tipe II Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga Kota Tasikmalaya, yang dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Distribusi Frekuensi Kepuasan Peserta Prolanis DM Tipe II Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga Kota Tasikmalaya Persentase No Kepuasan Frekuensi (%) 1
Tidak Puas
16
25.4
2
Puas
47
74.6
Jumlah
63
100.0
Hubungan Bukti Langsung (Tangible) dengan Kepuasan Peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Tasikmalaya Tabel 12. Tabulasi Silang Bukti Langsung (Tangible) dengan Kepuasan Peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Tasikmalaya Kepuasan Peserta Prolanis Bukti Langsung OR P Tidak Puas Puas Jumlah (Tangible) 95% Cl Value n % n % n % Kurang 8 50.0 8 50.0 16 100 4.875 Baik 8 17.0 39 83.0 47 100 0,017 (1.41016.856) Jumlah 16 25.4 47 74.6 63 100
Berdasarkan Tabel 4.26 menunjukkan bahwa, pada kelompok peserta Prolanis yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dokter keluarga, lebih banyak yang menyatakan bukti langsung (tangible) kurang (50%), dibanding dengan yang menyatakan bukti langsung (tangible) baik (17%). Sedangkan pada kelompok peserta Prolanis yang menyatakan puas terhadap pelayanan dokter keluarga, lebih banyak yang menyatakan bukti langsung (tangible) baik (83%) dibanding dengan yang menyatakan bukti langsung (tangible) kurang (50%). 4
Hasil uji fisher's exact test diperoleh nilai p value sebesar 0,052 yang lebih besar dari 0,05, artinya tidak ada hubungan antara bukti langsung (tangible) dengan kepuasan peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya. Dari nilai Odd Ratio (OR) diperoleh 3,700 dengan 95% Cl (1.111-12.327), hal itu menunjukkan bahwa bukti langsung (tangible) yang kurang baik berisiko sebesar 3,700 kali peserta prolanis menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dokter keluarga. Hasil uji statistik membuktikan bahwa hipotesis yang penulis ajukan yaitu “Ada hubungan antara bukti langsung pelayanan dengan kepuasan peserta prolanis diabetes melitus tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya” tidak teruji atau tidak terbukti. Bukti langsung pelayanan berkaitan dengan kondisi fisik fasilitas, dan peralatan serta penampilan yang dapat terlihat oleh pasien dan dapat langsung dirasakan oleh pasien dari masuk sampai keluar dari tempat pelayanan dokter keluarga. Hasil penelitian menunjukkan terdapat perbedaan proporsi tingkat kepuasan peserta Prolanis terhadap bukti langsung pelayanan dokter keluarga, dimana peserta Prolanis yang menyatakan puas terhadap pelayanan dokter keluarga, sebagian besarnya memiliki persepsi baik terhadap bukti langsung pelayanan dokter keluarga, dibanding dengan peserta prolanis yang memiliki persepsi kurang terhadap bukti langsung kurang, sehingga dengan adanya hubungan bukti langsung dengan kepuasan, mengindikasikan bahwa semakin baik bukti langsung pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan peserta Prolanis terhadap pelayanan dokter keluarga, dan hal itu juga mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan kepesertaan Prolanis, maka yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan, serta penampilan petugas di tempat pelayanan dokter keluarga. Hubungan Perhatian (Empathy) dengan Kepuasan Peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Tasikmalaya Tabel 13. Tabulasi Silang Perhatian (Empathy) dengan Kepuasan Peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Tasikmalaya Kepuasan Peserta Prolanis Perhatian OR P Tidak Puas Puas Jumlah (Empathy) 95% Cl Value n % n % n % Kurang 6 35.3 11 64.7 17 100 1.964 Baik 10 21.7 36 78.3 46 100 0,333 (0.5826.629) Jumlah 16 25.4 47 74.6 63 100
Berdasarkan Tabel 4.27 menunjukkan bahwa, pada kelompok peserta Prolanis yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dokter keluarga, lebih banyak yang menyatakan perhatiannya (empathy) kurang (35,3%), dibanding dengan yang menyatakan perhatiannya (empathy) baik (21,7%). Sedangkan pada kelompok peserta Prolanis yang menyatakan puas terhadap pelayanan dokter keluarga, lebih banyak yang menyatakan perhatiannya (empathy) baik (78,3%) dibanding dengan yang menyatakan perhatiannya (empathy) kurang (64,7%). Hasil uji fisher's exact test diperoleh nilai p value sebesar 0,333 yang lebih besar dari 0,05, artinya tidak ada hubungan antara perhatiannya (empathy) dengan kepuasan peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya. Dari nilai Odd Ratio (OR) diperoleh 1,964 dengan 95% Cl (0.582-6.629), hal itu menunjukkan bahwa perhatian (empathy) yang kurang baik berisiko sebesar 1,964 kali peserta prolanis menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dokter keluarga. Hasil uji statistik membuktikan bahwa hipotesis yang penulis ajukan yaitu “Ada hubungan antara perhatian petugas dengan kepuasan peserta prolanis diabetes melitus tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya” tidak teruji atau tidak terbukti. Tidak ada hubungan perhatian petugas dengan kepuasan dikarenakan tidak ada perbedaan proporsi tingkat kepuasan antara yang memiliki persepsi baik dan kurang dalam hal perhatian petugas, dengan kata lain responden yang menyatakan puas dan tidak puas memiliki persepsi yang tidak berbeda terkait dengan perhatian petugas dalam memberikan pelayanan, dimana pada peserta Prolanis yang menyatakan tidak puas sebanyak 35,3% responden menyatakan perhatian (empathy) petugas kurang dan sebanyak 21.7% menyatakan baik, sedangkan pada peserta Prolanis yang menyatakan puas terhadap pelayanan dokter keluarga, sebanyak 78,3% responden menyatakan perhatiannya baik dan sebanyak 64,7% menyatakan perhatiannya kurang. Kotler, dalam Supranto (2006) menyatakan bahwa aspek terpenting dalam memberikan kepuasan adalah aspek afektif yaitu perasaan pasien bahwa petugas sebagai tenaga kesehatan mendengarkan dan memahami keluhan-keluhan pasien, jika hal ini tidak dapat diberikan maka akan timbul ketidakpuasan. Tidak adanya hubungan perhatian dengan kepuasan dalam penelitian ini, mengindikasikan bahwa pelayanan dokter keluarga dalam memberikan perhatian kepada peserta prolanis belum konsisten, hal itu dimungkinkan berkaitan dengan jumlah kunjungan pasien yang relatif banyak pada waktu bersamaan. Jumlah pasien yang relatif banyak, dimungkinkan petugas akan berupaya memberikan pelayanan kepada pasien secara cepat dan tepat, sehingga perhatian petugas dinilai oleh pasien kurang 5
optimal, dimana dari hasil penelitian yang paling banyak dinyatakan kurang baik dalam dimensi perhatian adalah perhatian petugas administrasi dan petugas farmasi dalam mendengarkan keluhan pasien (31,75%) dan hal itu juga dimungkinkan berkaitan dengan keseimbangan antara jumlah tenaga administrasi atau farmasi dengan jumlah pasien yang datang. Menurut Tjiptono, (2008) Dimensi perhatian berkaitan dengan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pasien, dan juga merefleksikan kemampuan untuk menyelami perasaan pasien. Hubungan Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Tasikmalaya Tabel 14. Tabulasi Silang Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Tasikmalaya Daya Tanggap (Responsiveness) Kurang Baik Jumlah
Kepuasan Peserta Prolanis Tidak Puas Puas Jumlah n % n % n % 7 53.8 6 46.2 13 100 9 18.0 41 82.0 50 100 16 25.4 47 74.6 63 100
P Value
OR 95% Cl
0,014
5.315 (1.43819.648)
Berdasarkan Tabel 4.28 menunjukkan bahwa, pada kelompok peserta Prolanis yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dokter keluarga, lebih banyak yang menyatakan daya tanggap petugas (responsiveness) kurang (53,8%), dibanding dengan yang menyatakan daya tanggap petugas (responsiveness) baik (18,0%). Sedangkan pada kelompok peserta Prolanis yang menyatakan puas terhadap pelayanan dokter keluarga, lebih banyak yang menyatakan daya tanggap petugas (responsiveness) baik (82,0%) dibanding dengan yang menyatakan daya tanggap petugas (responsiveness) kurang (46,2%). Hasil uji fisher's exact test diperoleh nilai p value sebesar 0,014 yang lebih kecil dari 0,05, artinya ada hubungan antara daya tanggap petugas (responsiveness) dengan kepuasan peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya. Dari nilai Odd Ratio (OR) diperoleh 5,315 dengan 95% Cl (1.438-19.648), hal itu menunjukkan bahwa daya tanggap petugas (responsiveness) yang kurang baik berisiko sebesar 5,315 kali peserta prolanis menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dokter keluarga. Hasil uji statistik membuktikan bahwa hipotesis yang penulis ajukan yaitu “Ada hubungan antara daya tanggap petugas dengan kepuasan peserta prolanis diabetes melitus tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya” telah teruji atau terbukti. Hasil penelitian sejalan dengan pendapat Philip Kotler dalam Supranto (2006) yang menyatakan terdapat korelasi (hubungan) yang bermakna antara daya tanggap petugas dengan tingkat kepuasan. Hal ini mengindikasikan semakin baik daya tanggap, maka akan semakin baik pula tingkat kepuasan peserta Prolanis terhadap pelayanan dokter keluarga, hasil penelitian membuktikan terdapat perbedaan proporsi tingkat kepuasan peserta Pronalis terhadap daya tanggap pelayanan dokter keluarga, dimana sebagian besar peserta Prolanis yang menyatakan puas terhadap pelayanan dokter keluarga menyatakan daya tanggap petugas baik (82,0%) dan hanya sebagian kecil (46,2%) yang menyatakan daya tanggap petugas kurang. Hasil tersebut didukung oleh pendapat Wijono (2011) yang menyatakan bahwa berdasarkan sudut pandang pengguna jasa pelayanan, mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang dapat memenuhi segala keinginan atau kebutuhan pasien secara sopan, menghargai, tanggap, dan ramah. Hasil tersebut serupa dengan pendapat Asmuji (2013) bahwa hubungan persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien merupakan hasil stimulus dan panca indera pasien dari pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap daya tanggap perawat, begitu juga sebaliknya jika apa yang mereka harapkan tidak sesuai dengan kenyataan maka pasien tidak puas.
6
Hubungan Keandalan (Reliability) dengan Kepuasan Peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Tasikmalaya Tabel 15. Tabulasi Silang Keandalan (Reliability) dengan Kepuasan Peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Tasikmalaya Kepuasan Peserta Prolanis Keandalan OR P Tidak Puas Puas Jumlah (Reliability) 95% Cl Value n % n % n % Kurang 10 62.5 6 37.5 16 100 11.389 Baik 6 12.8 41 87.2 47 100 0,000 (3.02442.891) Jumlah 16 25.4 47 74.6 63 100
Berdasarkan Tabel 4.29 menunjukkan bahwa, pada kelompok peserta Prolanis yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dokter keluarga, lebih banyak yang menyatakan keandalannya (reliability) kurang (62,5%), dibanding dengan yang menyatakan keandalannya (reliability) baik (12,8%). Sedangkan pada kelompok peserta Prolanis yang menyatakan puas terhadap pelayanan dokter keluarga, lebih banyak yang menyatakan keandalannya (reliability) baik (87,2%) dibanding dengan yang menyatakan keandalannya (reliability) kurang (37,5%). Hasil uji fisher's exact test diperoleh nilai p value sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, artinya ada hubungan antara keandalan (reliability) dengan kepuasan peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya. Dari nilai Odd Ratio (OR) diperoleh 11,389 dengan 95% Cl (3.024-42.891), hal itu menunjukkan bahwa keandalan (reliability) yang kurang baik berisiko sebesar 11,389 kali peserta prolanis menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dokter keluarga. Hasil uji statistik membuktikan bahwa hipotesis yang penulis ajukan yaitu “Ada hubungan antara keandalan pelayanan dengan kepuasan peserta prolanis diabetes melitus tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya” telah teruji atau terbukti. Adanya hubungan antara keandalan (reliability) dengan kepuasan peserta prolanis, membuktikan bahwa keandalan pelayanan dokter keluarga menjadi perhatian para peserta Prolanis, sehingga semakin baik keandalan pelayanan dokter keluarga, maka akan meningkatkan kepuasan peserta, hal itu dapat dilihat dari hasil penelitian yang menunjukkan sebagian besar peserta Prolanis yang menyatakan puas terhadap pelayanan dokter keluarga, sebanyak 87,2% menyatakan keandalannya baik dan hanya sebanyak 37,5% yang menyatakan keandalannya kurang. Kepuasan peserta Prolanis terhadap pelayanan akan berdampak terhadap penggunaan kembali jasa pelayanan dokter keluarga oleh peserta untuk menyembuhkan penyakitnya, karena peserta Pronalis memiliki keyakinan atau percaya bahwa pelayanan dokter keluarga dapat menyembuhkan penyakit yang diderita peserta Prolanis dalam hal ini Diabetes Melitus Tipe II, karena keandalan berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan (Tjiptono, 2008).
Hubungan Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Tasikmalaya Tabel 16. Tabulasi Silang Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Tasikmalaya Kepuasan Peserta Prolanis Jaminan OR P Tidak Puas Puas Jumlah (Assurance) 95% Cl Value n % n % n % Kurang 9 64.3 5 35.7 14 100 10.800 Baik 7 14.3 42 85.7 49 100 0,001 (2.78741.859) Jumlah 16 25.4 47 74.6 63 100
Berdasarkan Tabel 4.30 menunjukkan bahwa, pada kelompok peserta Prolanis yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dokter keluarga, lebih banyak yang menyatakan jaminan pelayanannya (assurance) kurang (64,3%), dibanding dengan yang menyatakan jaminan pelayanannya (assurance) baik (14,3%). Sedangkan pada kelompok peserta Prolanis yang menyatakan puas terhadap pelayanan dokter keluarga, lebih banyak yang menyatakan jaminan pelayanannya (assurance) baik (85,7%) dibanding dengan yang menyatakan jaminan pelayanannya (assurance) kurang (35,7%). Hasil uji fisher's exact test diperoleh nilai p value sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05, artinya ada hubungan antara jaminan pelayanannya (assurance) dengan kepuasan peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya. Dari nilai Odd Ratio (OR) diperoleh 10,800 dengan 95% Cl (2.787-41.859), hal itu menunjukkan bahwa jaminan pelayanannya (assurance) yang kurang baik berisiko sebesar 10,800 kali peserta prolanis menyatakan tidak puas terhadap pelayanan dokter keluarga. 7
Hasil uji statistik membuktikan bahwa hipotesis yang penulis ajukan yaitu “Ada hubungan antara jaminan pelayanan dengan kepuasan peserta prolanis diabetes melitus tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya” telah teruji atau terbukti. Adanya hubungan antara jaminan dan kepuasan membuktikan jaminan dapat memberikan kepercayaan kepada peserta Prolanis, pelayanan yang diberikan dokter keluarga dapat mendorong kesembuhan penyakti yang diderita peserta Prolanis yaitu Diabetes Melitus Tipe II, jaminan berkaitan dengan kompetensi, mencakup keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan; courtesy, mencakup kesopanan, rasa hormat (Tjiptono, 2008) sehingga semakin baik keterampilan dan pengetahuan petugas pelayanan di dokter keluarga, maka akan semakin baik pula tingkat kepercayaan peserta Prolanis dalam menggunakan pelayanan dokter keluarga untuk menyembuhkan penyakitnya. Hal itu dapat dilihat dari hasil penelitian yang menunjukkan sebagian besar peserta Prolanis yang menyatakan puas terhadap pelayanan dokter keluarga, sebanyak 85,7% menyatakan jaminan pelayanannya baik dan hanya 35,7% yang menyatakan jaminan pelayanannya kurang. SIMPULAN Bukti langsung pelayanan (tangibel) dokter keluarga termasuk baik (74,6%), perhatian (empathy) baik (73%), daya tanggap (responsiveness) baik, keandalan (reliability) baik (74,6%), jaminan (assurance) pelayanan baik (77,8%), dan kepuasan peserta Prolanis termasuk pelayanan dokter keluarga termasuk kategori puas (74,6%). Ada hubungan antara bukti langsung pelayanan (tangible) dengan kepuasan peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya (p value = 0,017, OR = 4,875). Tidak ada hubungan antara perhatiannya (empathy) dengan kepuasan peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya (p value = 0,333, OR =1,964). Ada hubungan antara daya tanggap petugas (responsiveness) dengan kepuasan peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya (p value = 0,014, OR = 5,315). Ada hubungan antara keandalan (reliability) dengan kepuasan peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya (p value = 0,000, OR = 11,389). Ada hubungan antara jaminan pelayanannya (assurance) dengan kepuasan peserta Prolanis Diabetes Melitus Tipe II terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Tasikmalaya (p value = 0,001, OR = 10,800) SARAN Menyelenggarakan pendaftaran melalui telepon yang sekaligus memberikan saran waktu untuk datang ke tempat praktek, sehingga pendaftaran dapat lebih efisien dan efektif, serta pasien tidak terlalu lama menunggu untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Untuk meningkatkan kenyamanan di ruang periksa, diharapkan dapat menata ruangan kembali, sehingga tidak terlalu membatasi ruang gerak dokter atau pasien. Untuk meningkatkan kenyamanan ruang tunggu, diharapkan dapat membatasi anggota keluarga yang masuk ke ruang tunggu, agar kondisi ruangan lebih kondusif atau lebih leluasa. Di harapkan dapat menambah karyawan pada bagian pelayanan farmasi, agar proses pelayanan pemberian obat dapat lebih cepat atau optimal. DAFTAR PUSTAKA Anies (2006) Dokter Keluarga dan Sistem Pembiayaan Dalam Pelayanan Primer. Semarang : Universitas Diponegoro Askes (2011) Petunjuk Layanan Bagi Peserta Askes Sosial. Jakarta: PT.Askes Asmuji. 2013. Manajemen Keperawatan Cetakan ke II. Yogjakarta : Ar-Ruzz Media. Badawi, H. (2009) Melawan Dan Mencegah Diabetes. Araska : Yogyakarta Buchari, Alma (2005) Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta. Dinkes (2007) Pelayanan Kedokteran Keluarga dan JPKM. http://kesehatan.bandungkab.go.id/index.php?option=com_content&task=view&id=58&Itemid=49 Depkes RI (2006) Kebijakan Pengembangan Pelayanan Dokter Keluarga Sebagai Pelayanan Yang Bermutu Dan Efisien. Dit. Bina Pelayanan Medik Dasar Depkes RI. Eka, Arsita (2010) Kedokteran Keluarga. Jakarta : Rineka Cipta Haryanti (2000). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya : Airlangga University. Husain, Farid,W (2010) Customer Focus Menuju Fase Peningkatan Kepercayaan dan Kredibilitas. Buletin info Askes. 2010; edisi Desember. Husain, Farid,W. Customer Focus Menuju Fase Peningkatan Kepercayaan dan Kredibilitas. Buletin info Askes. 2010; edisi Desember. Ilyas, Yaslis (2002)., Kinerja, Teori, Penilaian dan Penelitian, Cetakan Ketiga, Jakarta: Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan, FKM-UI. Lemeshow, (1997) Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Alih Bahasa Pramono D. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. 8
Marisi, Umbu,M (2011) Melampaui Harapan Pelanggan Dengan Costumer Focus Strategy‟. Buletin Info Askes.2011; Edisi Februari. Mukti, AG (2007).. Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan Konsep Dan Implementasi. Pusat Pengembangan Sistem Pembiayaan PT.Askes Indonesia. Pedoman Pelayanan Rawat Jalan Tk.I Oleh Dokter Keluarga Bagi Peserta Askes Sosial. 2003 Rusady, M. dan U. Marisi (2010) Pelayanan kesehatan berbasis dokter keluarga. Buletin info Askes. 2010; edisi Juni. Subawa, I, Gede (2011) Pelayanan Kesehatan Asuransi Sosial Jaminan Penyakit Berbiaya Tinggi. Buletin Info Askes. 2011; Edisi Januari. Sudoyo A, et al (2006) Buku Ajar Ilmu Penyakit Dalam. Jakarta : FKUI Sugiyono. (2011) Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. (2006) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Sutanto Priyo Hartono (2007) Basic Data Analysis for Health Research Training : Analisis Data Kesehatan. FKM : UI Tjiptono F (1996) Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI. Tjiptono F (2008) Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Yogyakarta : ANDI Tjiptono F dan Diana A. (2003) Total Quality Management. Yogyakarta : ANDI. Wahid dkk, (2007) Promosi Kesehatan. Graha Ilmu, Yogyakarta Wijono, Dj. (2011) Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan Aplikasi.Volume. 2. Cetakan Kedua. Surabaya I Airlangga Unniversity Press.
9
