HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Adab dan Humaniora untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan
Oleh Rossela
Oleh Rossela NIM: 105025001027
JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2010
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Adab dan Humaniora untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan
Oleh : Rossela NIM: 105025001027
Di bawah Bimbingan,
Ida Farida, MLIS NIP. 19700407 200003 2003
JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2010
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi
yang
berjudul
HUBUNGAN
ANTARA
KUALITAS
LAYANAN DENGAN KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Adab dan Humaniora Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 03 Maret 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi.
Jakarta,
Maret 2010
Sidang Munaqasyah
Ketua Sidang,
Sekretaris,
Drs. Rizal Saiful-Haq, MA NIP. 19530319 199504 1001
Pungki Purnomo, MLIS NIP. 19641215 199903 1005
Penguji,
Pembimbing,
Pungki Purnomo, MLIS NIP. 19641215 199903 1005
Ida Farida, MLIS NIP. 19700407 200003 2003
ABSTRAK
Rossela Hubungan antara Kualitas Layanan Perpustakaan STT-PLN Jakarta
dengan
Kepuasan
Pemakai
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN Jakarta. Penelitian ini penting dilakukan karena kepuasan pemakai akan menjadi barometer, bahan evaluasi dan masukan bagi pihak perpustakaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pemakai melalui peningkatan kualitas layanan. Penelitian dilakukan pada perpustakaan STT-PLN Jakarta karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan yang berada pada perguruan tinggi yang mengkhususkan pada satu bidang yaitu kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa dalam proses kegiatan perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut. Jumlah responden sebanyak 95 orang dengan teknik accidental sampling. Alat ukur yang digunakan terdiri dari kuesioner kepuasan pemakai dimana pengukuran kepuasan pemakai ini dengan cara directly reported satisfaction yakni menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pemakai. Sedangkan alat ukur kualitas layanan yang mengacu kepada dimensi-dimensi LibQual+TM yaitu Access to information, Affect of service, Personal Control, and Library as place. Analisis statistik yang digunakan adalah Analisis Korelasi Pearson Product Moment, karena tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan dengan nilai korelasi sebesar 0,608. Arah hubungan menunjukkan arah positif, artinya semakin positif / baik kualitas layanan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim, Assalamu’alaikum Wr. Wb. Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta”. Shalawat dan salam penulis haturkan kepada panutan seluruh umat manusia Nabi besar Muhammad SAW.
Penulis sangat berterimakasih kepada semua pihak yang telah membantu, sehingga penulisan karya ilmiah ini dapat selesai, yang merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan dan Informasi di Fakultas Adab dan Humaniora. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang tak ternilai kepada: 1. Bapak Dr. H.Abdul Chair, selaku Dekan Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayaullah Jakarta. 2. Bapak Drs. Rizal Saiful-Haq, MA, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayaullah Jakarta. 3. Bapak Pungki Purnomo MLIS, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayaullah Jakarta.
4. Ibu Ida Farida, MLIS, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar dan arif memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis selama penyusunan skripsi. 5. Segenap dosen yang telah memberikan bekal kepada penulis, baik secara teoritis maupun praktis selama penulis melaksanakan proses perkuliahan. 6. Segenap staf akademik Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullah yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 7. Bapak Drs. Suwarto, selaku kepala Perpustakaan STT-PLN Jakarta atas izin yang telah diberikan kepada penulis untuk melakukan penelitian. 8. Segenap staf Perpustakaan STT-PLN Jakarta yang telah membantu penulis dalam memperoleh data-data yang diperlukan. 9. Mahasiswa STT-PLN Jakarta atas kerja samanya, yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi skala yang diberikan. 10. Orang tua penulis, yang berjasa besar dalam mengasuh, mendidik dan membimbing penulis sejak lahir, serta doa dan dukungannya dalam menyelesaikan skripsi ini. 11. Suamiku tercinta, yang telah memberikan doa, motivasi dan semangat serta bimbingannya kepada penulis selama penulisan skripsi, tak lupa putri dan putraku tersayang, atas pengertian dan kesabarannya.
12. Semua teman-teman di Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi, terutama angkatan 2005 dan 2006 atas bantuan dan kerjasamanya selama masa perkuliahan. 13. Pihak-pihak yang tak bisa penulis sebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya.
Penulis percaya tak ada kebaikan yang sia-sia. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dengan berkah dan limpahan kasih sayang-Nya. Amin. Besar harapan penulis, semoga karya sederhana ini dapat berguna bagi peneliti maupun pembaca pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, Maret 2010
Penulis
Saat tiba-tiba hidupmu lebih cerah dan kau temukan secercah harapan Allah telah berbisik kepadamu Ketika semuanya berjalan la ncar dan banyak yang harus kau syukuri Allah telah memberkahimu Saat kegembiraan datang dan engkau merasa terpesona Allah tersenyum padamu Ketika kau punya cita-cita dan mimpi untuk diwujudkan Allah telah membuka matamu dan memanggil namamu Ingatlah, dimanapun engkau dan apapun yang kau hadapi Allah mengetahui.
(Al-Faqir)
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan kebutuhan bagi setiap
individu baik
pendidikan dasar, menengah, maupun pendidikan tinggi. Pendidikan tinggi diselenggarakan oleh perguruan tinggi. Dalam UU RI Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional disebutkan bahwa perguruan tinggi merupakan salah satu lembaga penyelenggara pendidikan tinggi yang bertujuan untuk melaksanakan Tri Dharma perguruan tinggi yaitu pendidikan, penelitian dan pengabdian masyarakat. Untuk mencapai tujuannya, maka perpustakaan perguruan tinggi memiliki peran yang sangat penting dalam melaksanakan ketiga dharma perguruan tinggi tersebut. Perpustakaan sering dikatakan sebagai jantungnya perguruan tinggi. Oleh karena itu, perpustakaan sebagai unsur pokok yang tidak bisa diabaikan begitu saja. Perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahannya, maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi, dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya (Basuki, 1993:51). Perpustakaan adalah sumber belajar yang memberikan pelayanan informasi dan keterampilan penelusuran informasi bagi pemakainya.
Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat, kebutuhan informasi pengguna perpustakaan semakin meningkat. Hal ini membuat perpustakaan dituntut untuk memberikan layanan informasi yang lebih baik. Secara umum layanan yang baik ditandai dengan tersedianya sarana dan prasarana yang cukup, serta sesuai bagi seluruh pemakainya. Sebagai lembaga layanan, perpustakaan perguruan tinggi harus memberikan layanan yang terbaik dan berkualitas bagi pemakai sebagai konsumennya. Oleh karena itu kepuasan pemakai menjadi tolak ukur keberhasilan layanan yang diberikan oleh pengelola perpustakaan perguruan tinggi. Kepuasan konsumen/pemakai (consumer satisfaction) menurut Kotler (1997:47) merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, konsumen/pemakai akan merasa puas setelah ia merasakan hasil kinerja perpustakaan sesuai atau melebihi dari harapannya. Tetapi sebaliknya, jika pemakai merasa harapannya belum terpenuhi dari hasil kinerja tersebut, maka pemakai akan merasa kecewa. Untuk itu, Perpustakaan sebagai lembaga penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi kepuasan pemakainya dengan penyediaan berbagai sumber informasi dan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pemakai merupakan hal yang penting di dalam menentukan pertumbuhan dan kemajuan perpustakaan, jika pemakai sudah merasakan adanya kepuasan terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan, pemakai
cenderung
menjadi
senang
dan
ia
akan
menginformasikan
dan
mempromosikan kepada para pemakai lainnya atas nilai-nilai positif yang ia rasakan dari perpustakaan tersebut. Penelitian mengenai kepuasan pemakai ini akan dilakukan pada Perpustakaan Sekolah Tinggi Teknik-Perusahaan Listrik Negara (STT-PLN). Perpustakaan STT-PLN menarik untuk diteliti karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan
yang berada pada perguruan tinggi
yang
mengkhususkan pada satu bidang yaitu kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa dalam proses kegiatan perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut. Salah satu aspek yang terkait dengan kepuasan pemakai adalah variabel kualitas layanan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:37) mendefinisikan kualitas layanan sebagai: ”Service Quality as perceived by customer, can be defined as the extent at discrepancy between customers expectations or desires and their perception”. Kualitas layanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterimanya. Jadi, kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan dan persepsi. Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat bahwa kualitas layanan mempunyai ikatan yang sangat erat dengan kepuasan pemakai. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pemakai untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perpustakaan. Dalam jangka panjang, ikatan tersebut memungkinkan
perpustakaan untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan para pemakainya. Dengan mengenali dan mengetahui apa yang menjadi harapan para pemakai, maka akan dengan mudah bagi para pengelola perpustakaan untuk memberikan kepuasan yang optimal kepada pemakainya. Kualitas layanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi yang lebih besar dibanding teknologi dan sistem, persentase dari faktor manusia ini adalah sebesar 70%. Kepuasan terhadap kualitas layanan biasanya sulit ditiru, hal ini disebabkan oleh sulitnya proses pembentukan attitude (sikap) dan perilaku yang seiring dengan keinginan lembaga (Irawan, 2002:11). Penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan konsumen sebagian besar banyak dilakukan di dunia Barat dan lebih banyak pada bidang industri. Sepengetahuan peneliti, penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan konsumen hanya sedikit dilakukan di Indonesia terutama dalam bidang layanan perpustakaan. Sehingga penting untuk dilakukan karena akan diketahui gambaran kualitas layanan dan kepuasan pemakai perpustakaan di kalangan masyarakat Indonesia terutama layanan perpustakaan di perguruan tinggi. Selain itu, pentingnya penelitian ini dilakukan, karena akan menjadi barometer, bahan evaluasi dan masukan bagi pihak perpustakaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pemakaian melalui peningkatan kualitas layanan. Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk meneliti variabel kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN
Jakarta. Penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan pemakai di peguruan tinggi terutama di STT-PLN penting dilakukan dengan alasan: pertama, Perpustakaan STT-PLN Jakarta merupakan lembaga yang bergerak dalam aktvitas penyedia layanan pendidikan bagi para mahasiswa sebagai pemakai perpustakaan sehingga kepuasan pemakai perlu menjadi perhatian di kalangan civitas
akademika STT-PLN terutama pengelola perpustakaan; kedua,
kepuasan dan ketidak-puasan pemakai akan menjadi barometer sekaligus masukan bagi STT-PLN terutama layanan perpustakaan agar di kemudian hari dapat melakukan perbaikan kualitas layanan dalam berbagai aspeknya. Berpijak dari gambaran di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah yang dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Bagaimana gambaran kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta atas layanan yang diterimanya? 2. Bagaimana persepsi pemakai tentang kualitas layanan Perpustakaan STTPLN Jakarta? 3. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta? 4. Bagaimanakah arah hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta? 5. Seberapa besar tingkat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta? 6. Seberapa besar sumbangan masing-masing dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Agar penelitian ini lebih mengarah kepada apa yang ingin diteliti dan mengingat keterbatasan yang dimiliki, maka penelitian ini dibatasi pada hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN Jakarta. Masing-masing variabel didefinisikan sebagai berikut: a) Kepuasan pemakai adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. b) Kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan dan persepsi pemakai atas layanan yang diterima. c) Perpustakaan STT-PLN Jakarta adalah perpustakaan yang terdapat pada STT-PLN sebagai perguruan tinggi dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.
2. Perumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta.
2. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut: a. Manfaat Teoritis 1) Memberikan sumbangan keilmuan bagi pengembangan ilmu perpustakaan dan informasi terutama dalam kaitannya dengan kepuasan pemakai dan kualitas layanan perpustakaan. 2) Memberikan inspirasi bagi penelitian berikutnya sehingga akan menambah dan memperluas khazanah ilmu perpustakaan dan informasi b. Manfaat Praktis 1) Memberikan informasi kepada pihak perpustakaan STT-PLN tentang kualitas layanan dan kepuasan pemakai yang dirasakan oleh pemakai. 2) Dapat menjadi bahan pertimbangan dalam mengambil kebijakan bagi pimpinan
Perpustakaan
STT-PLN
Jakarta
meningkatkan layanan kepada para pemakainya.
terutama
untuk
D. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam penelitian ini terbagi atas enam bab, yaitu sebagai berikut :
BAB I
: PENDAHULUAN Bab I ini akan memuat latar belakang permasalahan, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Di dalam bab ini akan dibahas sejumlah teori yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti secara sistematis, yaitu: Pengertian kepuasan pemakai, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai, pengukuran kepuasan pemakai; Pengertian kualitas layanan, karakteristik kualitas layanan di perpustakaan, faktor-faktor yang mempengaruhi layanan, pengukuran kualitas layanan; Pengertian dan tujuan perpustakaan perguruan tinggi, fungsi dan tugas pokok, sistem layanan perpustakaan, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN Dalam bab ini akan membahas tentang: desain dan pendekatan penelitian, populasi dan sampel, variabel dan operasionalisasi variabel
penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengolahan data, teknik analisa data statistik, dan hasil uji validitas dan reliabilitas alat ukur. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA Terdiri dari: Sejarah singkat perpustakaan STT-PLN, struktur organisasi STT-PLN, visi dan misi perpustakaan STT-PLN, koleksi dan layanan perpustakaan STT-PLN. BAB V : HASIL PENELITIAN Bab ini akan memuat Gambaran Umum Responden, Gambaran Skor Variabel Penelitian, Hasil Uji Hipotesis dan pembahasan. BAB VI : PENUTUP Pada bab ini penulis akan memberikan kesimpulan dan saran-saran berdasarkan hasil penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pemakai 1. Pengertian Kepuasan Pemakai Konsumen di perpustakaan disebut pengunjung atau pemakai (user). Menurut Sulistyo (1992:199) Pemakai adalah orang yang ditemuinya tatkala orang tersebut memerlukan dokumen primer atau menghendaki penelusuran bibliografis. Pemakai (Konsumen) menurut Webster’s, (dalam Tjiptono, 2003) “customer is one who frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wars and Customer is one who frequents or visit any place for procuring what he wants” . Menurutnya, Pemakai (Konsumen) adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Sedangkan satisfaction atau kepuasan berasal dari bahasa Latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan, 2002:2). Kotler (2003:61) mendefinisikan kepuasan “sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan
antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapanharapannya”. Jadi, kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Harapan konsumen
merupakan
pikiran atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli. Kepuasan konsumen (pemakai) menurut Irawan, (2002:84), adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. Barnes (2003:64) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebenarnya merupakan tanggapan yang diberikan oleh konsumen (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh kenyamanan. Yamit (2005:78) menyatakan“kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kepuasan pemakai (konsumen) adalah hasil yang dirasakan atas pemakaian produk dan jasa, sama atau melebihi harapan. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang/jasa
ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan harapan, atau pemenuhan kebutuhan yang dapat melebihi harapan pemakai. Kepuasan pemakai tidak hanya memberikan kepada pemakai, apa yang kita perkirakan disukai oleh pemakai. Ini berarti kita harus memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan, dan cara mereka memperolehnya.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemakai Ada
banyak
pendapat
mengenai
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan pemakai, beberapa di antaranya adalah: Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:158) menyatakan bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: a. Kualitas produk; Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan;
Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional; Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga;
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang relatif tinggi kepada konsumennya. e. Biaya; Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa unsur-unsur yang menjadi kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Implikasi dari faktor kepuasan konsumen inilah menjadi kunci keberhasilan dalam kepuasan konsumen yang terletak pada pengetahuan penuh mengenai kebutuhan, harapan, dan sikap para konsumen. Selain itu, terletak pada kesediaan untuk memperhatikan kepuasan konsumen sebagai bagian dari bauran pemasaran, sehingga inovasi jasa atau standar yang lebih tinggi diciptakan, diuji, dan diterapkan. Menurut Sutardji dan Sri (2006: 33) faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan adalah:
a.
Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pemakai eksternal (mahasiswa), artinya pemakai tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi.
b. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pemakai perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi. c. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pemakai. d. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pemakai untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan. e. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pemakai. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan ialah sistem
layanan
informasi,
perpustakaan,
kecepatan
biaya,
memperoleh
kemudahan
informasi,
dan
memperoleh pelayanan
pemberikan informasi kepada pemakai perpustakaan. Implikasi dari aspek-aspek kepuasan pemakai perpustakaan inilah yang menjadi standar pelayanan yang ditetapkan sesuai keinginan dan harapan pemakai sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pemakai. Menurut Samosir (2005: 30) terdapat beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan, yaitu: a. Pemakaian perpustakaan secara berulang-ulang. b. Menginformasikan kepada pemakai lain untuk menggunakan jasa perpustakaan. c. Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan ialah adanya hubungan timbal balik (reciprocal) antara kebutuhan dengan harapan pemakai sehingga dengan terpenuhinya kebutuhan dan harapan inilah terjadi keinginan pemakai untuk berkunjung ke perpustakaan secara berulang-ulang dan bersedia menginformasikan kepada pemakai lainnya. Menurut Sulistyo (1992:204) Kepuasan pemakai tergantung pada faktor sebagai berikut: a. Kecepatan Jasa (waktu yang diperlukan) untuk memperoleh informasi baru atau menjawab pertanyaan)
b. Perbandingan antara pertanyaan yang diajukan dengan pertanyaan yang dijawab secara memuaskan c.
Nisbah ketepatan (proporsi informasi relevan yang disediakan)
d. Tingkat kemutakhiran atau jawaban yang diberikan (proporsi informasi yang tidak diketahui oleh pemakai sebelum memperoleh jawaban) e. Keluasan (exhaustivity) artinya seberapa jauh jasa unit meliputi semua aspek pertanyaan atau seberapa banyak unit informasi memberikan jasa yang diperlukan) f. Usaha pemakai untuk memanfaatkan jasa yang tersedia.
3. Pengukuran Kepuasan Pemakai Kotler (1997:38) menyebutkan beberapa metode untuk mengukur kepuasan pemakai, antara lain: a. Sistem keluhan dan saran Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan layanan
yang diberikan
oleh
perpustakaan.
Atau
dengan
memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos. Di negara maju terdapat layanan telepon bebas atau pesan singkat.
Kemajuan teknologi ini sangat berarti dalam memahami kepuasan pemakai b. Survei kepuasan pemakai Banyak metode survey yang digunakan untuk memahami tingkat kepuasan pemakai. Survei tersebut dapat secara kualitatif maupun kuantitatif. Saat ini metode kuantitatif lebih banyak dilakukan karena metode ini cukup familiar dan keakuratannya cukup tinggi. Survey bisa dilakukan oleh internal perpustakaan, atau menyewa konsultan biro jasa yang khusus menangani tentang survey kepuasan pemakai. Beberapa metode survey kepuasan pemakai antara lain: direct reported
satisfaction, derived
dissatisfaction, problem analysis dan important-performance analysis Menurut Tjiptono (2005: 211) Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei (McNeal & Lamb, dalam Peterson & Wilson, 1992). Pengukuran kepuasan konsumen melalui survei dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain: 1) Directly Reported Satisfaction Pengukuran
dilakukan
dengan
menggunakan
item-item
spesifik yang menanyakan secara langsung tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen.
2) Derived Ssatisfaction Pertanyaan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Problem Analysis Konsumen
yang
dijadikan
responden
diminta
untuk
mengungkapkan dua hal, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan
/organisasi/institusi
dengan dan
penawaran saran-saran
dari
perusahaan
untuk
melakukan
perbaikan. 4) Importance-Performance Analysis Konsumen diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, konsumen juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan/organisasi/institusi dalam masing-masing elemen/atribut tersebut. c. Ghost shopping Metode ini dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghost shoppers yang baik akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan olehnya dan perilaku, sikap dan tatacara petugas perpustakaan dalam menjalankan profesinya. Metode ini biayanya relatif murah
dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghost shoppers dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan. d. Analisis kehilangan pemakai (lost customer analysis) Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengunjung. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal
pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan, bila
pengunjung trersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke perpustakaan dengan alasan yang tidak wajar, maka sebab-sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.
B. Kualitas Layanan 1. Pengertian Kualitas Layanan Layanan perpustakaan adalah seluruh kegiatan penyampaian bantuan kepada pemakai melalui berbagai fasilitas, aturan, dan cara tertentu pada sebuah perpustakaan agar seluruh koleksi perpustakaan dimanfaatkan semaksimal mungkin (Rubianti, 2008). Menurut (Aripudjiastono,2009) Layanan perpustakaan adalah semua kegiatan yang ditujukan untuk menyiapkan segala sarana (fisik dan non fisik) bagi mempermudah perolehan informasi/bahan pustaka yang dibutuhkan pemakai perpustakaan.
Layanan perpustakaan dapat pula berarti : a. Pengorganisasian secara teratur dan sistematis melalui kegiatan pencatatan
pendafataran,
pengklasifikasian,
pengkatalogan,
pemrosesan dan penyiapan bahan-bahan pustaka dalam rak-rak buku serta penyusunan semua bahan pustaka yang ada dalam perpustakaan b. Sistem peminjaman semua fasilitas perpustakaan yang diperuntukan bagi pemakai/pemakai perpustakaan dengan cara cepat dan semudah mungkin sebagai suatu tugas layanan perpustakaan yang berhubungan langsung dengan pemakainya. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pemakai serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pemakai.. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1992) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, Zeithaml., 1985). Apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan Jika layanan yang diharapkan melampaui harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. (Tjiptono dan Chandra, 2005:110) Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 2003:81). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pemakai. pemakailah yang menikmat layanan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas layanan. Persepsi pemakai terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Mengacu pada uraian di atas, maka kualitas layanan dalam penelitian ini berarti penilaian pemakai perpustakaan sebagai konsumen terhadap layanan yang mereka terima dalam mendapatkan informasi yang di inginkan dan sesuai dengan kebutuhan.
2. Karakteristik Kualitas Layanan di Perpustakaan Banyak pakar
menentukan
karakter
kualitas organisasi
perpustakaan. Misalnya konsep SERVQUAL yang dipelopori oleh Parasuraman yang membagi menjadi lima karakteristik kualitas. Empat universitas terkemuka di Australia yang bergabung di University 21 juga memiliki karakteristik kualitas yang agak berbeda, demikian pula yang dikembangkan oleh ARL yang memodifikasi apa yang telah dilakukan oleh Parasuraman menjadi Library Quality (LIBQual).
Secara ringkas karakteristik kualitas dan para pelopornya dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Karakteristik Kualitas Perpustakaan Parasuraman University 21 libQUAL Tangible Fasilitas/Kelengkapan Perpustakaan (Bukti sebagai tempat Langsung) Reliability Kualitas Layanan Keandalan (Keandalan) Responsiveness Kualitas Layanan Pengaruh (daya tanggap) Layanan Assurance Komunikasi Akses Informasi (Jaminan) Emphaty Manusia Kelengkapan (Empati) Koleksi Tabel 2.1. karakteristik kualitas layanan Sumber: Surtiawan (2006)
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Layanan Menurut (Cook, dkk dalam surtiawan, 2006), faktor-faktor yang mempengaruhi layanan adalah: a. Empati Yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemakai. Pemakai datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang dibutuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi. kenyamanan
Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari dan
ketenangan,
maka
pustakawan
mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemakai.
mencoba
b. Daya Tanggap (Responsiveness) Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif. Pemakai akan sangat terkenang dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan
yang
dihadapinya. c. Jaminan (Assurance) Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemakai akan merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. Penelitian Parasuraman, dkk, 1988 (dalam Tjiptono, 2005:133) ada Lima dimensi tentang kualitas layanan yaitu: a. Kehandalan (Reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan lembaga untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali dan menyampaikan layanannya
sesuai dengan waktu
yang
disepakati. b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pemakai dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan layanan akan diberikan dan kemudian memberikan layanan secara cepat. c. Empati (Empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan kepada
pemakai
seperti
kemudahan
untuk
menghubungi,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pemakai, dan usaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pemakainya. d. Jaminan (Assurance), yaitu berkaitan dengan perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pemakai dan bisa menciptakan rasa aman bagi para pemakainya serta karyawan bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pemakai. e. Bukti langsung (Tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
4. Pengukuran Kualitas Layanan Kualitas layanan terkait dengan interaksi antara konsumen dan penyedia layanan. Salah satu instrumen pengukuran kualitas layanan adalah SERVQUAL (Service Quality). Dalam SERVQUAL terdapat lima dimensi (seperti yang telah disebutkan di atas) yang dapat diukur untuk mengetahui kualitas layanan, yaitu reliabilitas (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangibles), empati (emphaty) dan daya tanggap (responsiveness). Pengukuran kualitas layanan dalam SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen, serta kesenjangan antara keduanya pada lima dimensi kualitas layanan. Kelima dimensi dijabarkan ke dalam 22 butir
pertanyaan untuk variable harapan dan persepsi, yang disusun dengan pernyataan-pernyataan dalam skala likert, dari 1 (sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju) (Tjiptono dan Chandra, 2005:156) Pengukuran kualitas layanan di perpustakaan dinamakan dengan LibQuaL+TM.
Pengembangan LibQuaL+TM dilakukan
dengan kerjasama antara Association of Research Libraries (ARL) dan Texas A&M University (TAMU). Instrumen LibQual+TM muncul dari Daps Theory of Service Quality, dan merupakan adaptasi dari instrumen pengukuran kualitas layanan yang diciptakan oleh tim penelitian pemasaran Parasuraman, dkk (1985), yaitu SERVQUAL. Perangkat SERQUAL telah lama diterima sebagai standar pengukuran pada sektor komersil pada segala sektor pasar, dan aplikasinya telah berkembang di berbagai area non-profit (Cook, dkk, 2003) Lima dimensi kualitas layanan yang terdapat dalam model SERVQUAL, seperti yang telah disebutkan diatas (reliability, assurance, emphaty,, responsiveness, tangibles) dikategorikan ke dalam empat dimensi kualitas layanan dalam LibQuaL+TM. Ke-empat dimensi kualitas layanan tersebut yaitu: Affect of service, Personal control, Access to Information, dan Library as place. Ke-empat dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Affect of service : Merupakan penilaian terhadap aspek/sisi manusia dari organisasi perpustakaan. Dimensi ini meliputi sikap
empati, aksesibilitas (accessibility), dan kompetensi personal para pustakawan/ petugas perpustakaan. 2. Personal control : Dimensi ini terkait dengan mampu tidaknya pemakai untuk dapat mencari dan mengontrol dunia informasi yang disediakan tanpa bantuan pustakawan/petugas perpustakaan. Bagaimana pemakai dapat melakukan aktivitas diperpustakaan dan memanfaatkan fasilitas di perpustakaan sendiri tanpa meminta bantuan pustakawan/petugas perpustakaan. 3. Access to Information : Dimensi ini menilai kecukupan koleksi yang dimiliki perpustakaan, dan tingkat kemampuan dalam mengakses informasi yang dibutuhkan berdasarkan lama waktu untuk dapat memperolehnya. 4. Library as place : Dimensi ini menyangkut penilaian perpustakaan oleh pemakai dalam pengertian fisik. Perpustakaan dinilai dari segi fungsional ruangnya untuk kegiatan belajar, tempat berkontemplasi dan refleksi diri, atau peningkatan pertumbuhan pikiran (Cook, dkk, 2003).
C. Perpustakaan Perguruan Tinggi 1. Pengertian dan Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi Perpustakaan berarti sebuah ruangan atau gedung yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya
disimpan menurut tata susunan tertentu yang digunakan pembaca bukan untuk dijual ( Sulistyo-Basuki:1991:23). Sutarno (2003:7) mendefinisikan Perpustakaan sebagai suatu ruangan, bagian dari gedung / bangunan, atau gedung itu sendiri, yang berisi buku-buku koleksi, yang disusun dan diatur sedemikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan dipergunakan apabila sewaktu-waktu diperlukan oleh pembaca. Menurut UU Perpustakaan pada Bab I pasal 1 menyatakan Perpustakaan adalah institusi yang mengumpulkan pengetahuan tercetak dan terekam, mengelolanya dengan cara khusus guna memenuhi kebutuhan intelektualitas para pemakainya melalui beragam cara interaksi pengetahuan. Secara
umum
dapat
disimpulkan
bahwa
pengertian
perpustakaan adalah suatu institusi unit kerja yang menyimpan koleksi bahan pustaka yang disusun secara sistematis dan mengelolanya dengan cara khusus sebagai sumber informasi sehingga mudah untuk dicari dan dapat digunakan oleh pemakainya. Sedangkan pengertian perguruan tinggi menurut Peraturan Pemerintah nomor 30 tahun 1990 adalah satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi dan penelitian serta pengabdian kepada masyarakat (Soeatminah, 1992:39). Jadi,
pengertian
perpustakaan
perguruan
tinggi
adalah
perpustakaan dengan sistem yang didukung dan dikelola oleh
perguruan tinggi untuk memenuhi kebutuhan informasi mahasiswa dan dosen serta untuk menunjang program pendidikan, penelitian dan pengabdian pada masyarakat. Tujuan perguruan tinggi di Indonesia dikenal dengan nama Tri Darma Perguruan tinggi (pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat), maka perpustakaan perguruan tinggi pun bertujuan membantu melaksanakan ketiga darma perguruan tinggi tersebut. Selanjutnya tujuan perpustakaan perguruan tinggi secara umum, yaitu: a. Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf, pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup tenaga administrasi perguruan tinggi b. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke program pasca sarjana dan pengajar c. Menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai e. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga industry lokal. (Sulistyo-Basuki, 1991:52)
2. Fungsi dan Tugas Pokok Dalam buku pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi (2004: 3-4) disebutkan bahwa, perpustakaan perguruan tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi dalam kegiatan pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Dalam rangka menunjang kegiatan Tri Darma tersebut, maka perpustakaan diberi beberapa fungsi di antaranya ; fungsi edukasi, sumber informasi, penunjang riset, rekreasi, publikasi , deposit dan iterpretasi informasi Beberapa fungsi perpustakaan perguruan tinggi, seperti yang telah disampaikan di atas sebagian dapat diuraikan sebagai berikut: a. Fungsi Edukasi Dalam hal ini jelas, bahwa tugas pokok perpustakaan perguruan tinggi ialah menunjang program perguruan tinggi yang salah satunya adalah bersifat edukasi. Sebagaimana kita ketahui bersama bahwa, cara belajar mahasiswa pada sebuah perguruan tinggi lebih bersifat serba aktif, hal ini terlihat dengan adanya kegiatan belajar terstruktur dan belajar mandiri sebagai tuntutan dari sistem SKS (Sistem Kredit Semester). Peranan dosen dalam hal ini bukan “mengajar” mahasiswa lagi , tetapi lebih tepat “ membelajarkan” mahasiswa. Seorang mahasiswa lebih dituntut untuk membaca sebanyak mungkin bahan bacaan yang ada di perpustakaan, terutama bahan bacaan yang berhubungan dengan mata kuliah yang sedang di
tempuh. Terkadang tidak mengherankan bila ada Mahasiswa yang lebih banyak tahu dari Dosennya. Ini sering terjadi dan merupakan kenyataan dimana seorang dosen terkadang kewalahan menghadapi mahasiswa yang bertipe agresif karena banyak membaca.
b. Fungsi Informasi
Peranan perpustakaan, disamping sebagai sarana pendidikan juga berfungsi sebagai pusat informasi. Diharapkan perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan informasi sang pemakai (user). Terkadang memang tidak semua informasi yang dibutuhkan oleh pemakai dapat dipenuhi, karena memang tidak ada perpustakaan yang dapat memenuhi semua kebutuhan informasi pemakai. Untuk itu dibutuhkan peran pustakawan yang bisa memberikan arahan kemana sebaiknya mencari informasi yang dibutuhkan. Misalnya dengan menggunakan layanan rujukan dan media Internet. c. Fungsi Riset ( penelitian ) Salah satu fungsi dari Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah mendukung pelaksanaan riset yang dilakukan oleh civitas akademika melalui penyediaan informasi dan sumber-sumber informasi untuk keperluan penelitian pemakai. Informasi yang di peroleh melalui perpustakaan dapat mencegah terjadinya duplikasi penelitian. Kecuali penelitian
yang
akan
dilakukan
merupakan
penelitian
yang
berkelanjutan. Oleh karena itu, melalui fungsi riset diharapkan karyakarya penelitian yang dilakukan oleh civitas akademik akan semakin berkembang. d. Fungsi Rekreasi Perpustakaan disamping berfungsi sebagai sarana pendidikan, juga berfungsi sebagai tempat rekreasi. Tentunya rekreasi yang dimaksud disini bukan berarti jalan-jalan untuk liburan, tetapi lebih berhubungan
dengan
ilmu
pengetahuan.
seperti dengan
cara
menyajikan koleksi yang menghibur pembaca misalnya bacaan humor, cerita perjalanan hidup seseorang, novel, dan membuat kreasi keterampilan. Dari beberapa fungsi yang telah dijabarkan diatas, terlihat demikian luasnya fungsi perpustakaan bagi pemakainya, terutama bagi civitas akademik. Tetapi besarnya fungsi perpustakaan tersebut, terkadang
belum
dibarengi
dengan
perhatian
lebih
kepada
perpustakaan. Masih ada sebagian Perpustakaan Perguruan Tinggi yang belum bisa melakukan tugas dan fungsinya secara optimal. Hal ini diakibatkan adanya kendala yang terkadang sulit dipecahkan, misalnya dalam memenuhi kebutuhan sumber daya manusia (SDM) dan sarana dalam pelaksanaan tugas. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unsur penunjang lainnya, berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi
perguruan tinggi. Adapun tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah mengembangkan koleksi, mengolah dan merawat bahan perpustakaan, memberi layanan serta melaksanakan administrasi perpustakaan. Kelima tugas tersebut dilaksanakan dengan sistem administrasi dan organisasi yang berlaku bagi penyelenggaraan sebuah perpustakaan di perguruan tinggi (Ditjen Dikti Depdiknas, 2004)
3. Sistem Layanan Perpustakaan Sistem layanan yang dipergunakan di perpustakaan pada umumnya dikenal dengan istilah sistem layanan terbuka dan sistem layanan tertutup (Aripudjiastono, 2009) a. Sistem Layanan Terbuka : Sistem Layanan terbuka adalah sistem dimana para pemakai diberi keleluasaan untuk dapat memilih sendiri koleksi yang diinginkan sesuai dengan kebutuhannya. Kelebihan Sistem Terbuka : 1) Pemakai bebas memilih sendiri bahan pustaka yang diperlukan dengan memanfaatkan kartu katalog secara efektif. 2) Jika buku yang dikehendaki tidak ada di rak bisa memilih buku yang lain. 3) Dapat menimbulkan daya rangsang untuk membaca buku yang tersedia.
4) Lebih menyenangkan melihat-lihat buku dari pada memeriksa dan membolak balik kartu katalog. Kekurangan Sistem Terbuka : 1) Susunan buku di rak kurang terpelihara. 2) Pemakai sering menyalahgunakan, sehingga kadang-kadang ada buku yang hilang dan halamannya di sobek. 3) Petugas harus sering melakukan penataan buku/ shelving setiap hari. 4) Petugas harus selalu mengawasi tanpa menimbulkan kesan curiga. b. Sistem Layanan Tertutup : Sistem layanan tertutup adalah sistem dimana para pemakai tidak diijinkan memasuki ruang koleksi bahan pustaka, sehingga apabila pemakai membutuhkan beberapa judul buku yang dikendaki hanya dapat memilih melalui kartu dengan cara mencatat identitas buku yang dikehendaki tersebut untuk diberikan kepada petugas. Kebaikan Sistem Tertutup : 1) Susunan buku dalam rak dapat terpelihara dengan baik. 2) Pengontrolan buku lebih mudah dilaksanakan oleh petugas. 3) Tidak diperlukan petugas khusus yang mengawasi pengunjung. Kekurangan Sistem Tertutup : 1) Alternatif melihat buku dan memilih subjek yang sama dengan judul yang berbeda tidak ada.
2) Memilih buku lewat kartu katalog, sehingga kurang memberikan kesenangan dan rangsangan dibandingkan melihat buku langsung.
D. Kerangka Berpikir Perpustakaan STT-PLN Jakarta merupakan lembaga yang bergerak dalam aktvitas penyedia layanan informasi bagi para mahasiswa sebagai pemakai perpustakaan sehingga kepuasan pemakai perlu menjadi perhatian di kalangan civitas akademika STT-PLN terutama pengelola perpustakaan. Keberadaannya amat dibutuhkan oleh civitas akademika terutama mahasiswa yang membutuhkan informasi untuk menunjang proses perkuliahannya, salah satu aspek penting yang perlu diperhatikan adalah masalah kepuasan pemakai (user satisfaction). Kepuasan pemakai didefinisikan
sebagai tingkat perasaan
pemakai setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Harapan pemakai merupakan pikiran atau
keyakinan pemakai tentang apa yang akan diterimanya bila ia
menerima atau
merasakan suatu layanan. Sedangkan kinerja yang
dirasakan adalah persepsi pemakai terhadap apa yang ia terima setelah merasakan atau mengalami layanan yang diterima. Jadi, pemakai akan merasa puas setelah ia merasakan hasil kinerja perpustakaan STT-PLN yang berupa jasa layanan informasi sesuai atau melebihi dari harapannya. Tetapi sebaliknya, jika pemakai merasa harapannya belum terpenuhi dari hasil kinerja perpustakaan tersebut, maka pemakai akan merasa kecewa.
Aspek penting yang terkait dengan kepuasan pemakai adalah kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan anteseden kepuasan konsumen /pemakai (Churchill & Suprenant, 1982; Woodside et. al., 1989; Rust & Oliver, 1994, dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:213). Kualitas layanan dalam penelitian ini didefinisikan sebagai penilaian pemakai sebagai konsumen terhadap layanan yang mereka terima dalam menggunakan sumber-sumber informasi pada perpustakaan STT-PLN. Dimensi kualitas layanan mengacu kepada empat dimensi LibQual+TM yang terdiri dari: Affect of service, Personal control, Access to Information, dan Library as place. Affect of service : Merupakan penilaian terhadap aspek/sisi manusia dari organisasi perpustakaan. Dimensi ini meliputi sikap empati, aksesibilitas (accessibility), dan kompetensi personal para pustakawan/ petugas perpustakaan. Personal control : Dimensi ini terkait dengan mapu tidaknya pemakai untuk dapat mencari dan mengontrol dunia informasi yang disediakan tanpa bantuan pustakawan/petugas perpustakaan. Bagaimana pemakai dapat melakukan aktivitas diperpustakaan dan memanfaatkan fasilitas
di
perpustakaan
sendiri
tanpa
meminta
bantuan
pustakawan/petugas perpustakaan. Access to Information : Dimensi ini menilai kecukupan koleksi yang dimiliki perpustakaan, dan tingkat kemampuan dalam mengakses
informasi yang dibutuhkan berdasarkan lama waktu untuk dapat memperolehnya. Library
as place
: Dimensi ini menyangut penilaian
perpustakaan oleh pemakai dalam pengertian fisik. Perpustakaan dinilai dari
segi
fungsional
ruangnya
untuk
kegiatan
belajar,
tempat
berkontemplasi dan refleksi diri, atau peningkatan pertumbuhan pikiran Berdasarkan uraian tersebut, maka model penelitian ini adalah:
Variabel Bebas
Variabel Terikat
Kualitas Layanan
Kepuasan Pemakai
Gambar 2.1 Model Penelitian
E. Hipotesis Penelitian Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: “Ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta”.
BAB III METODE PENELITIAN
1. Desain dan Pendekatan Penelitian Desain penelitian adalah studi lapangan (field study), dimana studi dilakukan dalam situasi sehari-hari dan tidak ada manipulasi terhadap variabel bebas. Jenis metode penelitian ini adalah deskriptif korelasional yang bertujuan untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap dua variabel melalui data sampel atau dalam satu populasi sebagaimana adanya (Sugiyono, 2004 :41). Sedangkan pendekatan penelitian ini adalah Pendekatan kuantitatif. Pada umumnya penelitian kuantitatif banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran data serta penampilan dari hasil penelitiannya (Arikunto, 2002 : 56).
2.
Populasi dan Sampel Menurut
Sugiyono
(2006:55),
populasi
adalah
wilayah
generalisasi yang terdiri atas; objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh anggota perpustakaan STT-PLN Jakarta yang berjumlah 1999 orang.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006:56). Berdasarkan pada jumlah populasi tersebut maka penulis akan mengambil sampel sebanyak 95 responden dengan tingkat kesalahan 10%. Pengambilan sampel ini berdasarkan pada hasil perhitungan rumus Slovin (Sevilla, 1993:161) yaitu: n=N / 1 + Ne² Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = batas kesalahan yang diinginkan Maka:
n = 1999 / 1 + 1999 (0,1)² = 1999 / 1 + 1999 (0,01) = 1999 / 1 + 19,99 = 1999 / 20,99 = 95,23 dibulatkan menjadi 95
Teknik pengambilan sampel yang digunakan termasuk pada nonprobability sampling yaitu teknik sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2003: 95) teknik sampling aksidental adalah ”teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok dengan sumber data dapat dijadikan sebagai sampel”. Sampel pada penelitian ini adalah para pemakai yang sedang melakukan
kunjungan ke perpustakaan pada saat peneliti mengambil data penelitian. Teknik sampling aksidental digunakan oleh peneliti karena lebih mudah, hemat waktu dan biaya.
3.
Variabel
dan
Operasionalisasi
Variabel
Penelitian Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua yaitu: 1. Kepuasan pemakai sebagai Dependent Variable (Variabel terikat) 2.
Kualitas
Layanan
sebagai
Independent
Variable
(Variabel
Bebas), Adapun definisi operasional variabel tersebut adalah: 1. Kepuasan pemakai adalah skor yang diperoleh dari alat ukur kepuasan pemakai. 2. Kualitas Layanan adalah skor yang diperoleh dari alat ukur kualitas layanan.
4.
Teknik Pengumpulan Data Untuk
mengumpulkan
data,
peneliti
akan
menggunakan
instrumen berupa alat ukur/angket yang disebarkan kepada para responden. Angket berisi pernyataan-pernyataan yang terkait dengan kepuasan pemakai dan kualitas layanan.
a. Alat ukur kepuasan pemakai menggunakan metode survei kepuasan pemakai dengan cara directly reported satisfaction dimana pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pemakai, mengacu pada model yang digunakan Soderlund (2003, dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:212) yaitu Current Customer Satisfaction (CCS). Pertanyaanpertanyaan berkaitan dengan tingkat kepuasan pemakai, terkait dengan aspek-aspek LibQual+TM yaitu
Access to information, Affect of
service, Personal Control, Library as place. Skala ini berbentuk skala Likert dengan skor berkisar antara 1 (sangat tidak puas) sampai dengan 10 (sangat puas). b. Kualitas layanan adalah: hasil dari perbandingan antara harapan dan persepsi pemakai atas layanan yang diterima. Adapun indikator untuk alat
ukur
kualitas
layanan
adalah
menggunakan
4
dimensi
LibQual+TM, yaitu: a)
Access to information, menyangkut 1) kelengkapan koleksi (buku, majalah, jurnal, surat kabar, 2) kemutakhiran koleksi (currency), 3) relevansi koleksi dengan kebutuhan pemakai, 4) kemudahan akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain.
b)
Affect of service, menyangkut sikap petugas dalam melayani pemakai, meliputi 1) suka membantu pemakai yang kesulitan, 2) selalu ramah dan sopan, 3) dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pemakai, 4) memberikan perhatian (care) kepada
setiap pemakai, 5) mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pemakai, 6) selalu siap siaga merespons permintaan pemakai, 7) dapat meyakinkan pemakai, 8) mengerti kebutuhan pemakai, dan lain-lain. c)
Personal
Control,
yaitu
suatu
kondisi
yang
diciptakan
perpustakaan agar pemakai secara individu (personal) dapat melakukan sendiri apa yang diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan (tanpa bantuan petugas perpustakaan). Hal ini meliputi: 1) adanya katalog (kartu/online) yang mudah digunakan oleh pemakai, 2) adanya petunjuk-petunjuk yang jelas di perpustakaan, 3) adanya peralatan modem yang memudahkan pemakai
untuk
mengakses
informasi,
4)
adanya
tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pemakai dalam menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya. d) Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu 1) tempat yang nyaman untuk belajar, 2) tempat yang tenang untuk berkonsentrasi,
3)
tempat
untuk
merefleksikan
diri
dan
merangsang tumbuhnya kreatifitas, 4) tempat yang nyaman dan mengundang (inviting location) kepada siapa saja untuk masuk, dan 5) tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung (contemplative environment). Skala ini berbentuk skala Likert dengan skor berkisar antara 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan 5 (sangat setuju).
5.
Teknik Pengolahan Data Pada tahap pengolahan data dilakukan skoring terhadap identitas responden yang telah diisi oleh responden yang kemudian dicari prosentasenya untuk dianalisa, adapun teknik pengolahan datanya menggunakan rumus prosentase sebagai berikut (Sudijodo, 1997: 40): P = F / N x 100%
Ket: P = Angka prosentase untuk setiap kategori F = Frekuensi Jawaban Responden N = Jumlah responden Sedangkan untuk pengolahan data tentang Skala Kepuasan pemakai dan kualitas layanan, peneliti menguraikan skor variabelnya sebagai berikut: 1. Skor Skala Kepuasan Pemakai Skor skala kepuasan pemakai terdiri dari 4 pertanyaan dengan 10 pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 10 (sangat tidak puas – sangat puas). Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 4 = 4 dan skor tertinggi 10 X 4 = 40. Sedangkan untuk memperoleh rentang nilainya adalah dengan cara skor tertingi dikurangi skor terendah lalu dibagi 3
kategori kemudian hasilnya dijumlahkan dengan angka rentang nilai hingga berikutnya. Untuk menentukan tinggi rendahnya kepuasan pemakai, dibuat tabel kategorisasi berikut: (Azwar, 2000)
No
Tabel 3.1 Kategorisasi Skor Kepuasan Pemakai Kategori Rentang Nilai
1
Rendah
4 – 16
2
Sedang
16,01 – 28
3
Tinggi
28,01 – 40
2. Skor Skala Kualitas Layanan Skala kualitas layanan terdiri dari 20 pernyataan
dengan 5
pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 5 (sangat tidak setuju – sangat setuju). Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 20 = 20 dan skor tertinggi 5 X 20 = 100. Sedangkan untuk memperoleh rentang nilainya adalah dengan cara skor tertingi dikurangi skor terendah lalu dibagi 3 kategori kemudian hasilnya dijumlahkan dengan angka rentang nilai hingga berikutnya. Untuk menentukan tinggi rendahnya skor kualitas layanan, dibuat tabel kategorisasi berikut:
No
Tabel 3.2 Kategorisasi Skor Kualitas Layanan Kategori Rentang Nilai
1
Rendah
20 – 46,66
2
Sedang
46,67 – 73,33
3
Tinggi
73,34 – 100
F. Teknik Analisa Data Statistik 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Teknik statistik untuk uji validitas adalah teknik korelasi Pearson’s Product Moment, yaitu melakukan analisis item dengan melakukan perhitungan korelasi antar-butir pernyataan dengan total skor skala. Adapun rumusnya adalah:
rxy =
ΝΧΥ−(∑Χ)(∑Υ)
{Ν∑Χ −(∑Χ) }{Ν∑Υ −(Ν∑Υ) } 2
2
2
2
Keterangan : rxy
=
Angka indeks korelasi ‘r’ Product Moment
N
=
Jumlah responden
∑XY
=
Jumlah seluruh skor X dan Y
∑X
=
Jumlah seluruh skor X
∑Y
=
Jumlah seluruh skor Y
Sedangkan untuk teknik statistik yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah menggunakan teknik Cronbach Alpha dimana uji
reliabilitas didasarkan pada konsistensi internal dari skala. Adapun rumusnya adalah:
α =
k 1− k − 1
∑ Sj Sx 2
2
Keterangan rumus : α
= Reliabilitas instrument
K
= Jumlah belahan tes
Sj 2
= Jumlah varians dari skor item
Sx 2
= Jumlah varians dari skor tes Semua proses perhitungan uji validitas dan reliabilitas alat ukur
penelitian dibantu dengan program komputer SPSS versi 17.
2. Uji Hipotesis Teknik analisis statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah Analisis Korelasi Pearson Product Moment, karena tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat. Menurut Ghozali (2006 : 82), Analisis korelasi bertujuan untuk mengukur kekuatan asosiasi (hubungan) linear antara dua variabel, yaitu hubungan antara variabel bebas (independent variable) dengan variabel terikat (dependent variable). Semua proses perhitungan uji hipotesis serta analisa data penelitian dibantu dengan program komputer SPSS versi 17.
G. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap skala kepuasan pemakai dan kualitas layanan. Karena keterbatasan peneliti, maka tidak dilakukan uji coba (try out) terlebih dahulu. Namun, dilakukan uji coba terpakai langsung pada responden penelitian. Hasil uji validitas dan reliabilitas alat ukur penelitian akan diuraikan sebagai berikut: 1.
Alat Ukur Kepuasan Pemakai Alat ukur kepuasan pemakai terdiri dari 4 item. Seluruh item valid. Korelasi item dengan skor total skala berkisar antara 0,342 sampai 0,614 sedangkan nilai cronbach alpha sebesar 0,689. Jumlah item yang valid serta nilai cronbach alpha pada skala kepuasan pemakai dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 3.3 Jumlah Item Valid & Nilai Cronbach Alpha Skala Kepuasan Pemakai Skala ∑ Item Koef α ∑ Item Valid Koef α Keterangan Kepuasan
4
0,689
4
Pemakai
0,689
Seluruh item valid
Dari tabel di atas, semua item valid. Seluruh item tersebut diikutsertakan dalam proses perhitungan selanjutnya.
2.
Alat Ukur Kualitas Layanan
Alat ukur kualitas layanan terdiri dari 20 item. Seluruh item valid. Korelasi item dengan skor total skala berkisar antara 0,225 sampai 0,591 dengan nilai cronbach alpha sebesar 0,844. Jumlah item yang valid serta nilai cronbach alpha pada skala kualitas layanan dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 3.4 Jumlah Item Valid & Nilai Cronbach Alpha Skala Kualitas Layanan Koef ∑ Item Koef Keterangan Skala ∑ Valid Item α α Kualitas Layanan 20 0,844 20 0,844 Seluruh item valid
Dari tabel di atas, semua item valid. Seluruh item tersebut diikut-sertakan dalam proses perhitungan selanjutnya.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA
A. Sejarah Singkat Perpustakaan STT-PLN STT-YPLN
(Sekolah
tinggi
Teknik-Yayasan
Pendidikan
dan
Kesejahteraan PT.PLN (Persero), didirikan berdasar SK Mendikbud No. 13/D/0/1998, tanggal 4 Maret 1998 dengan nama Sekolah Tinggi Teknik "YPLN", disingkat STT-YPLN. Sejak 5 Januari 2004 singkatan STT-YPLN diubah menjadi STT-PLN sebagai upaya memenuhi tuntutan akan tenagatenaga ahli yang terdidik, terampil dan profesional di bidang ketenagalistrikan. Sedah sejak lama dirasakan banyak pihak bahwa lulusan pendidikan formal di Indonesia, khususnya S1 dan D III yang menjadi angkatan kerja pada berbagai bidang lapangan kerja, masih banyak yang belum memenuhi kebutuhan
perusahaan/industri.
Sebagian
yang
bermutu
baik
telah
diperebutkan oleh perusahaan/industri, bahkan telah melalui ikatan dinas. Oleh sebab itu STT-PLN telah menjadi tumpuan dalam menghasilkan sebagian tenaga ahli dan terampil yang memilki daya saing serta keunggulan dan siap pakai. Perpustakaan STT-PLN adalah perpustakaan pusat yang bertujuan memberikan pelayanan/penyelidikan berbagai bentuk informasi untuk mahasiswa, dosen dan sivitas akademika STT-PLN.
B. Struktur Organisasi STT-PLN Agar perpustakaan STT-PLN jelas keberadaannya dan dapat berkembang sesuai dengan perguruan tinggi lain yang terkemuka, perlu dipertimbangkan halhal sebagai berikut: a. Bentuk organisasi perpustakaan Menunjuk Statuta STT-PLN khususnya bagian ketigabelas mengenai perpustakaan, Pasal 53 tertera sebagai berikut: (1) perpustakaan, penerbitan dan percetakan adalah satuan pelaksana di bidang bahan pustaka, penerbitan dan percetakan yang berada dibawah dan bertanggung jawab langsung kepada ketua yang pembinaannya dilakukan oleh Wakil Ketua I. Pasal 56, tertera sebagai berikut: (1) perpustakaan, penerbitan dan percetakan terdiri atas: a. Seksi Perpustakaan b. Seksi Penerbitan dan Percetakan
KEPALA PERPUSTAKAAN, PERPUSTAKAAN, PENERBITAN DAN PERCETAKAN
KEPALA SEKSI KEPALA SEKSI PERPUSTAKAAN
STAF
STAF
STAF
PENERBITAN DAN PERCETAKAN
STAF
STAF
STAF
Gb. 4.1. Struktur Organisasi Perpustakaan STT-PLN (Berdasar Statuta 2007)
Tim
Kelompok - KEPALA - WAKIL KEPALA Sekretariat/ Administrasi & Tata Usaha
Penelitian dan Pengembangan
Layanan
Teknis
Layanan
Jaringan dan Kerjasama
Pengguna
Gb. 4.2. Struktur Organisasi Perpustakaan Perguruan Tinggi yang telah dikembangkan. (Berdasarkan Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi, Ditjen Dikti, Depdiknas RI, 2004).
b. Struktur organisasi STT-PLN dengan badan induknya Bentuk perpustakaan STT-PLN yang di laksanakan pada saat ini yaitu system perpustakaan sentralisasi, di mana di STT-PLN hanya terdapat 1 (satu) buah perpustakaan saja, sehingga untuk pengembangan organisasinya dapat digambarkan sebagai berikut:
Ketua STT-PLN -Waket I, II, III, IV
PERPUSTAKAAN
Pusat Penelitian & Pengembangan (Puslitbang)
Puskom
Pusmintu
BSK
BAAK
BKK
Sekretaris/ Tata Usaha
Jurusan Teknik Elektro
Sub Bagian Pengadaan Koleksi
Sub Bagian Pengolahan Teknis
Jurusan Teknik Mesin
Jurusan Teknik Informatika
Jurusan Teknik Sipil
Sub Bagian Pelayanan Pembaca
Sub Bagian Pengembangan Jaringan & Kerja Sama
Gb. 4.3. Struktur Organisasi Perpustakaan STT-PLN yang telah dikembangkan, dengan Sistem Sentralisasi
C. Visi dan Misi serta Tujuan STT-PLN Visi: Terwujudnya Perguruan Tinggi yang modern di bidang energi dan kelistrikan, mandiri, mampu berkompetensi dan unggul. Misi: Membentuk Sarjana dan Ahli teknik yang andal dan memiliki daya saing dalam era globalisasi untuk membangun masa depan Indonesia. Tujuan: Membentuk mahasiswa yang memilki pengetahuan dan keterampilan yang mencukupi dan memadai di masing-masing disiplin ilmu serta menyiapkannya menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademik dan atau profesional. Ikut mencerdaskan kehidupan berbangsa dan bernegara serta meningkatkan mutu sumber daya manusia untuk meningkatkan taraf kehidupan masyarakat. Menjadi pusat penelitian ilmu pengetahuan dan teknologi dalam rangka pengabdian kepada masyarakat.
D. Koleksi dan Layanan perpustakaan STT-PLN a. Koleksi Koleksi Perpustakaan STT-PLN terdiri dari : Buku (textbook, handbook, ensiklopedia, kamus, standar dan lain sebagainya)
Jurnal dan Majalah ilmiah baik dari dalam negeri maupun luar negeri. Tugas akhir, diktat, hasil seminar, lokakarya dan lain sebagainya. Cakupan koleksi perpustakaan meliputi berbagai ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan pendidikan, pengajaran dan penelitian dalam bidang Teknik Mesin, Teknik Elektro, Teknik Sipil dan Teknik Informatika. b. Layanan Perpustakaan STT-PLN menganut prinsip pelayanan pemakai / pengguna yang memberikan kemudahan dan kepuasan kepada pengguna. Layanan pemakai yang ada di perpustakaan STT-PLN di bagi menjadi : 1. Layanan Sirkulasi: Layanan yang memungkinkan pengguna perpustakaan dapat meminjam dan atau mengembalikan bahan pustaka ( buku, cd, diktat), yang dapat dipinjam atau bukan koleksi yang termasuk referensi. 2. Layanan Referensi: Layanan yang biasa disebut layanan rujukan, tujuannya untuk membantu pemakai agar memperoleh informasi literature yang dibutuhkan. 3. Layanan koleksi Skripsi, Jurnal Ilmiah dan Laporan Kerja Praktek: Suatu layanan yang dikhususkan untuk sirkulasi koleksi skripsi dan laporan kerja praktek. Meskipun demikian, layanan sirkulasi pada koleksi ini berbeda dengan layanan sirkulasi bahan pustaka ( buku dll) 4. Layanan Fotokopi: Pelayanan fotokopi artikel dipungut biaya sebesar Rp. 200.- perlembar, melalui petugas perpustakaan.
Pelayanan Perpustakaan STT-PLN, meliputi: a. Keanggotaan; Perpustakaan STT-PLN memberikan pelayanan bagi seluruh sivitas akademika (dosen, mahasiswa), peneliti dan tenaga administrasi, Adapun syarat untuk menjadi anggota Perpustakaan, yaitu: • Mengisi formulir permohonan untuk menjadi anggota perpustakaan. • Formulir yang telah diisi diserahkan kembali dengan melampirkan : a.
Satu lembar fotokopi KTP DKI / Daerah yang masih berlaku
b.
Dua lembar pas foto terbaru ukuran 2x3 cm.
• Bagi yang telah memenuhi segala persyaratan, kartu anggota dapat diambil ± 1 (satu) minggu setelah tanggal penyerahan formulir. • Kartu anggota perpustakaan berlaku untuk meminjam di Perpustakaan selama 1 (satu) tahun. • Kartu anggota yang akan diperpanjang masa berlakunya dapat dilakukan satu minggu sebelum habis masa berlaku, dengan melampirkan kartu anggota lama. • Kartu anggota tidak diperkenenkan dipakai oleh orang lain dan harus dibawa pada waktu mengunjungi / meminjam atau mengkopi buku-buku perpustakaan. b. Sirkulasi; Layanan Sirkulasi adalah Layanan yang memungkinkan pengguna perpustakaan dapat meminjam dan atau mengembalikan bahan pustaka
(buku, cd, diktat), yang dapat dipinjam atau bukan koleksi yang termasuk referensi. Peminjaman dan Pengembalian Seluruh koleksi yang terdapat di perpustakaan STT-PLN dapat di pinjam ( kecuali koleksi referensi, hanya dapat di baca di tempat ) oleh seluruh pengguna informasi, baik pengguna yang berasal dari dalam maupun dari luar. Untuk pengguna yang ingin meminjam buku dan koleksi lain ( kecuali Referensi ) harus menggunakan kartu anggota perpustakaan STT-PLN, bagi yang tidak ataupun yang belum memiliki kartu anggota tidak diperbolehkan meminjam koleksi yang di butuhkan.
BAB V HASIL PENELITIAN
A. GAMBARAN UMUM RESPONDEN 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dalam penelitian ini, responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden berjenis kelamin perempuan, yaitu berjumlah 64 orang (67,4%), sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 16 orang (16,80%). Adapun responden yang tidak memberikan jawaban sebanyak 15 orang atau 15,8%. Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat secara lengkap pada tabel di bawah ini: Tabel 5.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki
Jumlah
Persentase
64
67,4 %
16
16,80 %
15
15,8 %
95
100
Perempuan Tidak Menjawab Total
2. Responden Berdasarkan Jurusan STT-PLN terdiri dari 4 jurusan yaitu Teknik Elektro, Informatika, Mesin, dan Sipil. Berikut ini tabel gambaran responden berdasarkan jurusan.
Tabel 5.2 Responden berdasarkan Jurusan Jurusan Jumlah Persentase Elektro
65
68,4 %
Informatika
26
27,4 %
Mesin
2
2,1 %
Sipil
1
1,05 %
Tidak Menjawab
1
1,05 %
Total
95
100
Tabel di atas menggambarkan bahwa berdasarkan jurusan yang ada, responden yang berasal dari jurusan elektro yaitu sebanyak 65 orang atau 68,4 %. Sedangkan jurusan Informatika sebanyak 26 orang atau 27,4% dan jurusan yang sedikit adalah mesin sebanyak 2 orang atau 2,1% dan sipil ada 1 orang atau 1,05%. Hal ini sesuai dengan data di lapangan bahwa mahasiswa paling banyak di STT-PLN adalah mahasiswa pada jurusan elektro dan informatika.
3. Responden Berdasarkan Semester Pada saat penelitian dilakukan, mahasiswa STT-PLN sedang mengikuti perkuliahan semester ganjil. Berikut ini tabel responden berdasarkan semester:
Tabel 5.3 Responden berdasarkan Semester Semester Jumlah Persentase 1
27
28,4 %
3
9
9,5 %
5
22
23,2 %
7
15
15,8 %
9
14
14,7 %
11
1
1,0 %
Tidak Menjawab
7
7,4 %
Total
95
100
Berdasarkan tabel di atas, urutan jumlah yang paling banyak sampai dengan yang paling sedikit dilihat dari semester adalah pemakai semester 1 sebanyak 27 orang atau 28,4%, kemudian semester 5 sebanyak 22 orang atau 23,2%, semester 7 sebanyak 15 orang atau 15,8%, semester 9 sebanyak 14 orang atau 14,7%, selanjutnya semester 3 sebanyak 9 orang atau 9,5%, dan hanya ada 1 orang atau 1,0% pada semester 11. Adapun responden yang tidak menjawab sebanyak 7 orang atau 7,4%.
4. Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ke Perpustakaan Dalam penelitian ini, intensitas mengunjungi perpustakaan dibagi menjadi 4 kategori jawaban yaitu sering sekali (setiap hari), sering (seminggu tiga kali), jarang (seminggu sekali), dan jarang sekali (dua minggu sekali). Dibawah ini adalah gambaran responden berdasarkan intensitas kunjungan.
Tabel 5.4 Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan Intensitas Jumlah Persentase Kunjungan Sering sekali 8 8,4 % Sering
41
43,2 %
Jarang
27
28,4 %
Jarang sekali
11
11,6 %
Tidak Menjawab
8
8,4 %
Total
95
100
Tabel di atas menggambarkan bahwa berdasarkan intensitas kunjungan ke perpustakaan, dalam penelitian ini terlihat lebih banyak responden yang sering melakukan kunjungan ke perpustakaan dengan frekuensi seminggu tiga kali yaitu berjumlah 41 orang atau 43,2%, Sedangkan yang sering sekali berkunjung ke perpustakaan sebanyak 8 orang atau 8,4%. Dan yang jarang berkunjung sebanyak 27 orang atau 28,4%, serta yang jarang sekali berkunjung sebanyak 11 orang atau 11,6%. Adapun responden yang tidak memberikan jawaban dalam kuesioner sebanyak 8 orang atau 8,4%.
B. GAMBARAN SKOR VARIABEL PENELITIAN 1. Kepuasan Pemakai Skor skala kepuasan pemakai terdiri dari 4 pertanyaan dengan 10 pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 10 (sangat tidak puas – sangat puas). Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 4 = 4 dan skor tertinggi 10 X 4 = 40. Untuk menentukan tinggi rendahnya kepuasan pemakai, dibuat tabel kategorisasi berikut:
No
Tabel 5.5 Kategorisasi Skor Kepuasan Pemakai Kategori Rentang Nilai
1
Rendah
4 – 16
2
Sedang
16,01 – 28
3
Tinggi
28,01 – 40
Berikut ini tabel skor rata-rata kepuasan pemakai: Tabel 5.6 Skor Rata-rata Kepuasan Pemakai Scale Statistics Mean
Variance
26.61
17.262
Std. Deviation
N of Items
4.155
4
Berdasarkan tabel skor rata-rata kepuasan pemakai, dapat dilihat bahwa jumlah item pertanyaan ada 4 dengan nilai mean 26,61 dan standar deviasi 4,15. Merujuk pada tabel kategorisasi skor kepuasan pemakai, responden dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang tergolong sedang. Ini berarti pemakai puas atas apa yang mereka rasakan terhadap perpustakaan STT-PLN. Pemakai merasakan bahwa apa yang mereka terima selama ini cukup memenuhi harapan mereka.
2. Kualitas Layanan Skala kualitas layanan terdiri dari 20 pernyataan
dengan 5
pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 5 (sangat tidak setuju – sangat setuju). Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 20 = 20 dan skor tertinggi 5 X 20 = 100. Untuk menentukan tinggi rendahnya skor kualitas layanan, dibuat tabel kategorisasi berikut:
No
Tabel 5.7 Kategorisasi Skor Kualitas Layanan Kategori Rentang Nilai
1
Rendah
20 – 46,66
2
Sedang
46,67 – 73,33
3
Tinggi
73,34 – 100
Berikut ini tabel skor rata-rata kualitas layanan: Tabel 5.8 Skor Rata-rata Kualitas Layanan Scale Statistics Mean
Variance
71.49
Std. Deviation
70.402
N of Items
8.391
20
Berdasarkan tabel skor rata-rata kualitas layanan, dapat dilihat bahwa jumlah item pernyataan ada 20 dengan nilai mean 71,49 dan standar deviasi 8,39. Merujuk pada tabel kategorisasi skor kualitas layanan, responden dalam penelitian ini memiliki persepsi terhadap kualitas
layanan
tergolong
sedang.
Ini
berarti
bahwa
pemakai
mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan STT-PLN dalam kategori baik. Layanan yang diberikan oleh perpustakaan STT-PLN baik dari segi koleksi, akses informasi, layanan yang diberikan karyawan, dan fasilitas fisik telah memenuhi aspek layanan yang baik.
C. HASIL UJI HIPOTESIS Untuk perhitungan uji hipotesis, peneliti menggunakan program SPSS versi 17.0. Dari hasil uji hipotesis diperoleh nilai koefisien korelasi antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai adalah 0,608. korelasi tersebut dapat dilihat di bawah ini:
Tabel 5.9. Hasil Perhitungan Korelasi Pearson Kualitas Layanan dengan kepuasan Pemakai Correlations KUAL_LAYANAN KEPUASAN KUAL_LAYANAN
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed) N KEPUASAN
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.608
**
.000 95
95
.608**
1
.000 95
95
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Pada output korelasi diatas terdapat angka 0,608 atau yang ditampilkan dengan penulisan .608, angka tersebut merupakan angka koefisien korelasi atau nilai r, sedangkan nilai r tabel untuk sampel 95 orang adalah 0,202 pada taraf signifikansi 0,05. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai r hitung lebih besar dari r tabel, yang berarti ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai. Pada tabel juga terlihat bahwa arah korelasi menunjukkan arah positif. Hal ini dibuktikan dengan tidak adanya tanda negatif ( - ) di depan angka .608 pada tampilan output, artinya bahwa korelasi memiliki pola positif atau searah. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik kualitas layanan, semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai perpustakaan STTPLN Jakarta. Begitu juga sebaliknya semakin negatif / buruk kualitas layanan maka semakin rendah tingkat kepuasan pemakainya atau pemakai akan merasa tidak puas atas layanan yang diterimanya.
D. PEMBAHASAN Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Sekolah Tinggi Teknik–Perusahaan Listrik Negara (STT-PLN). Perpustakaan STT-PLN menarik untuk diteliti karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan yang berada pada perguruan tinggi yang mengkhususkan pada satu bidang yaitu kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa dalam proses kegiatan perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut. Selain itu, alasan pemilihan tempat ini adalah bahwa penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan pemakai sebagian besar banyak dilakukan di dunia Barat dan lebih banyak pada bidang industri. Sedangkan di Indonesia sedikit yang melakukan penelitian di bidang ini. Dari sedikit penelitian tersebut, paling banyak dilakukan pada layanan yang bersifat komersial dan industri dan jarang dilakukan pada layanan jasa seperti perpustakaan STT-PLN. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa sebagai pemakai perpustakaan STT-PLN dengan jumlah responden sebanyak 95 orang yang dipilih berdasarkan teknik sampling aksidental dimana penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok dengan sumber data dapat dijadikan sebagai sampel. Berdasarkan hasil perhitungan skor kepuasan pemakai, terungkap bahwa kepuasan pemakai dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang tergolong sedang. Ini berarti pemakai merasa puas atas layanan yang diberikan
oleh pihak perpustakaan STT-PLN. Kepuasan pemakai tergambar dari empat aspek yang ditanyakan yaitu meliputi: kepuasan terhadap kemudahan dalam mencari informasi, kepuasan terhadap sikap petugas dalam memberikan pelayanan, kepuasan terhadap koleksi atau sumber informasi yang dimilki perpustakaan
STT-PLN
dan
kepuasan
terhadap
kenyamanan
ruang
perpustakaan. Pada perhitungan skor kualitas layanan menggambarkan bahwa responden dalam penelitian ini mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan dalam kategori sedang. Ini berarti pemakai merasakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pimpinan dan karyawan perpustakaan STT-PLN sudah baik dan memenuhi standar layanan perpustakaan. Kualitas layanan tersebut meliputi empat aspek yaitu: pertama,
Access to information, menyangkut
kelengkapan koleksi (buku, majalah, jurnal, surat kabar), kemutakhiran koleksi (currency), relevansi koleksi dengan kebutuhan pemakai, kemudahan akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain; kedua, Affect of service, menyangkut sikap petugas dalam melayani pemakai, seperti suka membantu pemakai yang kesulitan, selalu ramah dan sopan, dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pemakai, memberikan perhatian (care) kepada setiap pemakai, mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaanpertanyaan pemakai, selalu siap siaga merespons permintaan pemakai, dapat meyakinkan pemakai, mengerti kebutuhan pemakai, dan lain-lain; Ketiga, Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan perpustakaan agar pemakai secara individu (personal) dapat melakukan
sendiri apa yang diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan (tanpa bantuan petugas perpustakaan). Hal ini meliputi: adanya katalog (kartu/online) yang mudah digunakan oleh pemakai, adanya petunjukpetunjuk yang jelas di perpustakaan, adanya peralatan modem yang memudahkan
pemakai
untuk
mengakses
informasi,
adanya
tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pemakai dalam menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya; dan keempat Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu: tempat yang nyaman untuk belajar, tempat yang tenang untuk berkonsentrasi, tempat untuk merefleksikan diri dan merangsang tumbuhnya kreativitas, tempat yang nyaman dan mengundang (inviting location) kepada siapa saja untuk masuk, dan tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung (contemplative environment). Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa ada hubungan yang signifikan antara
kualitas
layanan dengan
kepuasan pemakai
perpustakaan. Adanya hubungan yang signifikan dari hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian sebelumnya bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pemakai (Zurni Zahara Samosir, 2005). Demikian juga dengan
hasil
penelitian
Sutardji
dan
Sri
Ismi
Maulidyah
(2006)
mengungkapkan adanya hubungan yang nyata antara faktor-faktor layanan dengan kepuasan pemakai.
BAB V HASIL PENELITIAN
E. GAMBARAN UMUM RESPONDEN 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dalam penelitian ini, responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden berjenis kelamin perempuan, yaitu berjumlah 64 orang (67,4%), sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 16 orang (16,80%). Adapun responden yang tidak memberikan jawaban sebanyak 15 orang atau 15,8%. Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat secara lengkap pada tabel di bawah ini: Tabel 5.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Tidak Menjawab Total
Jumlah
Persentase
64
67,4 %
16
16,80 %
15
15,8 %
95
100
2. Responden Berdasarkan Jurusan STT-PLN terdiri dari 4 jurusan yaitu Teknik Elektro, Informatika, Mesin, dan Sipil. Berikut ini tabel gambaran responden berdasarkan jurusan.
Tabel 5.2 Responden berdasarkan Jurusan Jurusan Jumlah Persentase Elektro
65
68,4 %
Informatika
26
27,4 %
Mesin
2
2,1 %
Sipil
1
1,05 %
Tidak Menjawab
1
1,05 %
Total
95
100
Tabel di atas menggambarkan bahwa berdasarkan jurusan yang ada, responden yang berasal dari jurusan elektro yaitu sebanyak 65 orang atau 68,4 %. Sedangkan jurusan Informatika sebanyak 26 orang atau 27,4% dan jurusan yang sedikit adalah mesin sebanyak 2 orang atau 2,1% dan sipil ada 1 orang atau 1,05%. Hal ini sesuai dengan data di lapangan bahwa mahasiswa paling banyak di STT-PLN adalah mahasiswa pada jurusan elektro dan informatika.
3. Responden Berdasarkan Semester Pada saat penelitian dilakukan, mahasiswa STT-PLN sedang mengikuti perkuliahan semester ganjil. Berikut ini tabel responden berdasarkan semester:
Tabel 5.3 Responden berdasarkan Semester Semester Jumlah Persentase 1
27
28,4 %
3
9
9,5 %
5
22
23,2 %
7
15
15,8 %
9
14
14,7 %
11
1
1,0 %
Tidak Menjawab
7
7,4 %
Total
95
100
Berdasarkan tabel di atas, urutan jumlah yang paling banyak sampai dengan yang paling sedikit dilihat dari semester adalah pemakai semester 1 sebanyak 27 orang atau 28,4%, kemudian semester 5 sebanyak 22 orang atau 23,2%, semester 7 sebanyak 15 orang atau 15,8%, semester 9 sebanyak 14 orang atau 14,7%, selanjutnya semester 3 sebanyak 9 orang atau 9,5%, dan hanya ada 1 orang atau 1,0% pada semester 11. Adapun responden yang tidak menjawab sebanyak 7 orang atau 7,4%.
4. Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ke Perpustakaan Dalam penelitian ini, intensitas mengunjungi perpustakaan dibagi menjadi 4 kategori jawaban yaitu sering sekali (setiap hari), sering (seminggu tiga kali), jarang (seminggu sekali), dan jarang sekali (dua minggu sekali). Dibawah ini adalah gambaran responden berdasarkan intensitas kunjungan.
Tabel 5.4 Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan Intensitas Jumlah Persentase Kunjungan Sering sekali 8 8,4 % Sering
41
43,2 %
Jarang
27
28,4 %
Jarang sekali
11
11,6 %
Tidak Menjawab
8
8,4 %
Total
95
100
Tabel di atas menggambarkan bahwa berdasarkan intensitas kunjungan ke perpustakaan, dalam penelitian ini terlihat lebih banyak responden yang sering melakukan kunjungan ke perpustakaan dengan frekuensi seminggu tiga kali yaitu berjumlah 41 orang atau 43,2%, Sedangkan yang sering sekali berkunjung ke perpustakaan sebanyak 8 orang atau 8,4%. Dan yang jarang berkunjung sebanyak 27 orang atau 28,4%, serta yang jarang sekali berkunjung sebanyak 11 orang atau 11,6%. Adapun responden yang tidak memberikan jawaban dalam kuesioner sebanyak 8 orang atau 8,4%.
F. GAMBARAN SKOR VARIABEL PENELITIAN 1. Kepuasan Pemakai Skor skala kepuasan pemakai terdiri dari 4 pertanyaan dengan 10 pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 10 (sangat tidak puas – sangat puas).
Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 4 = 4 dan skor tertinggi 10 X 4 = 40. Untuk menentukan tinggi rendahnya kepuasan pemakai, dibuat tabel kategorisasi berikut: Tabel 5.5 Kategorisasi Skor Kepuasan Pemakai Kategori Rentang Nilai
No 1
Rendah
4 – 16
2
Sedang
16,01 – 28
3
Tinggi
28,01 – 40
Berikut ini tabel skor rata-rata kepuasan pemakai: Tabel 5.6 Skor Rata-rata Kepuasan Pemakai Scale Statistics Mean 26.61
Variance 17.262
Std. Deviation
N of Items
4.155
4
Berdasarkan tabel skor rata-rata kepuasan pemakai, dapat dilihat bahwa jumlah item pertanyaan ada 4 dengan nilai mean 26,61 dan standar deviasi 4,15. Merujuk pada tabel kategorisasi skor kepuasan pemakai, responden dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang tergolong sedang. Ini berarti pemakai puas atas apa yang mereka rasakan terhadap perpustakaan STT-PLN. Pemakai merasakan bahwa apa yang mereka terima selama ini cukup memenuhi harapan mereka.
2. Kualitas Layanan Skala kualitas layanan terdiri dari 20 pernyataan
dengan 5
pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 5 (sangat tidak setuju – sangat setuju).
Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 20 = 20 dan skor tertinggi 5 X 20 = 100. Untuk menentukan tinggi rendahnya skor kualitas layanan, dibuat tabel kategorisasi berikut: Tabel 5.7 Kategorisasi Skor Kualitas Layanan Kategori Rentang Nilai
No 1
Rendah
20 – 46,66
2
Sedang
46,67 – 73,33
3
Tinggi
73,34 – 100
Berikut ini tabel skor rata-rata kualitas layanan: Tabel 5.8 Skor Rata-rata Kualitas Layanan Scale Statistics Mean 71.49
Variance
Std. Deviation
70.402
N of Items
8.391
20
Berdasarkan tabel skor rata-rata kualitas layanan, dapat dilihat bahwa jumlah item pernyataan ada 20 dengan nilai mean 71,49 dan standar deviasi 8,39. Merujuk pada tabel kategorisasi skor kualitas layanan, responden dalam penelitian ini memiliki persepsi terhadap kualitas
layanan
tergolong
sedang.
Ini
berarti
bahwa
pemakai
mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan STT-PLN dalam kategori baik. Layanan yang diberikan oleh perpustakaan STT-PLN baik dari segi koleksi, akses informasi, layanan yang diberikan karyawan, dan fasilitas fisik telah memenuhi aspek layanan yang baik.
G. HASIL UJI HIPOTESIS Untuk perhitungan uji hipotesis, peneliti menggunakan program SPSS versi 17.0. Dari hasil uji hipotesis diperoleh nilai koefisien korelasi antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai adalah 0,608. korelasi tersebut dapat dilihat di bawah ini:
Tabel 5.9. Hasil Perhitungan Korelasi Pearson Kualitas Layanan dengan kepuasan Pemakai Correlations KUAL_LAYANAN KEPUASAN KUAL_LAYANAN
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed) N KEPUASAN
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.608** .000
95
95
**
1
.608
.000 95
95
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Pada output korelasi diatas terdapat angka 0,608 atau yang ditampilkan dengan penulisan .608, angka tersebut merupakan angka koefisien korelasi atau nilai r, sedangkan nilai r tabel untuk sampel 95 orang adalah 0,202 pada taraf signifikansi 0,05. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai r hitung lebih besar dari r tabel, yang berarti ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai. Pada tabel juga terlihat bahwa arah korelasi menunjukkan arah positif. Hal ini dibuktikan dengan tidak adanya tanda negatif ( - ) di depan
angka .608 pada tampilan output, artinya bahwa korelasi memiliki pola positif atau searah. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik kualitas layanan, semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai perpustakaan STTPLN Jakarta. Begitu juga sebaliknya semakin negatif / buruk kualitas layanan maka semakin rendah tingkat kepuasan pemakainya atau pemakai akan merasa tidak puas atas layanan yang diterimanya.
H. PEMBAHASAN Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Sekolah Tinggi Teknik–Perusahaan Listrik Negara (STT-PLN). Perpustakaan STT-PLN menarik untuk diteliti karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan yang berada pada perguruan tinggi yang mengkhususkan pada satu bidang yaitu kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa dalam proses kegiatan perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut. Selain itu, alasan pemilihan tempat ini adalah bahwa penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan pemakai sebagian besar banyak dilakukan di dunia Barat dan lebih banyak pada bidang industri. Sedangkan di Indonesia sedikit yang melakukan penelitian di bidang ini. Dari sedikit penelitian tersebut, paling banyak dilakukan pada layanan yang bersifat komersial dan industri dan jarang dilakukan pada layanan jasa seperti perpustakaan STT-PLN. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa sebagai pemakai perpustakaan STT-PLN dengan jumlah responden sebanyak 95 orang yang
dipilih berdasarkan teknik sampling aksidental dimana penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok dengan sumber data dapat dijadikan sebagai sampel. Berdasarkan hasil perhitungan skor kepuasan pemakai, terungkap bahwa kepuasan pemakai dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang tergolong sedang. Ini berarti pemakai merasa puas atas layanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan STT-PLN. Kepuasan pemakai tergambar dari empat aspek yang ditanyakan yaitu meliputi: kepuasan terhadap kemudahan dalam mencari informasi, kepuasan terhadap sikap petugas dalam memberikan pelayanan, kepuasan terhadap koleksi atau sumber informasi yang dimilki perpustakaan
STT-PLN
dan
kepuasan
terhadap
kenyamanan
ruang
perpustakaan. Pada perhitungan skor kualitas layanan menggambarkan bahwa responden dalam penelitian ini mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan dalam kategori sedang. Ini berarti pemakai merasakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pimpinan dan karyawan perpustakaan STT-PLN sudah baik dan memenuhi standar layanan perpustakaan. Kualitas layanan tersebut meliputi empat aspek yaitu: pertama,
Access to information, menyangkut
kelengkapan koleksi (buku, majalah, jurnal, surat kabar), kemutakhiran koleksi (currency), relevansi koleksi dengan kebutuhan pemakai, kemudahan akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain; kedua, Affect of service, menyangkut sikap petugas dalam melayani pemakai, seperti suka membantu pemakai yang kesulitan, selalu ramah dan sopan, dapat diandalkan menangani
kesulitan yang dihadapi pemakai, memberikan perhatian (care) kepada setiap pemakai, mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaanpertanyaan pemakai, selalu siap siaga merespons permintaan pemakai, dapat meyakinkan pemakai, mengerti kebutuhan pemakai, dan lain-lain; Ketiga, Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan perpustakaan agar pemakai secara individu (personal) dapat melakukan sendiri apa yang diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan (tanpa bantuan petugas perpustakaan). Hal ini meliputi: adanya katalog (kartu/online) yang mudah digunakan oleh pemakai, adanya petunjukpetunjuk yang jelas di perpustakaan, adanya peralatan modem yang memudahkan
pemakai
untuk
mengakses
informasi,
adanya
tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pemakai dalam menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya; dan keempat Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu: tempat yang nyaman untuk belajar, tempat yang tenang untuk berkonsentrasi, tempat untuk merefleksikan diri dan merangsang tumbuhnya kreativitas, tempat yang nyaman dan mengundang (inviting location) kepada siapa saja untuk masuk, dan tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung (contemplative environment). Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa ada hubungan yang signifikan antara
kualitas
layanan dengan
kepuasan pemakai
perpustakaan. Adanya hubungan yang signifikan dari hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian sebelumnya bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pemakai (Zurni Zahara Samosir, 2005). Demikian juga
dengan
hasil
penelitian
Sutardji
dan
Sri
Ismi
Maulidyah
(2006)
mengungkapkan adanya hubungan yang nyata antara faktor-faktor layanan dengan kepuasan pemakai.
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan uraian hasil penelitian ada beberapa hal yang dapat disimpulkan, yaitu: 1. Dalam penelitian ini, jumlah responden banyak di dominasi oleh laki-laki yaitu sebesar 67,4%, kebanyakan adalah mahasiswa yang berasal dari jurusan elektro sebesar 68,4 %, dan rata-rata dari mereka adalah mahasiswa semester 1 yaitu 28,4% serta responden lebih banyak yang sering melakukan kunjungan ke perpustakaan dengan frekuensi seminggu tiga kali. 2. Skor kepuasan pemakai dan kualitas layanan dalam penelitian ini memiliki kategori yang tergolong sedang. Ini berarti pemakai merasa puas atas layanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan STT-PLN dan pemakai merasakan bahwa pelayanannya sudah baik dan memenuhi standar layanan perpustakaan. 3. Berdasarkan analisa dan interpretasi data yang telah dilakukan, bahwa terdapat korelasi positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan dengan nilai korelasi sebesar 0,608. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan. Selain itu, arah
hubungan menunjukkan arah yang positif artinya semakin positif / baik kualitas layanan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai, sebaliknya semakin negatif / buruk kualitas layanan maka semakin rendah tingkat kepuasan pemakainya.
B. Saran-saran 1. Saran Teoritis a. Penelitian kepuasan pemakai dan kualitas layanan perlu dilakukan pada berbagai lembaga/perpustakaan dan jenis perpustakaan lainnya sehingga responden akan semakin luas dan variatif. b. Dalam penelitian selanjutnya disarankan pula melakukan penelitian lanjutan dengan menggunakan aspek kepuasan berdasarkan teori kepuasan lainnya, agar menjadi bahan pertimbangan bagi para pembaca lainnya.
2. Saran Praktis a. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa pemakai perpustakaan STT-PLN
memandang
kualitas
layanan
dalam
taraf
sedang.
Perpustakaan dapat meningkatkan hal-hal terkait dengan layanan yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan, seperti kelengkapan koleksi, kemudahan dan kecepatan akses informasi, sikap petugas dalam melayani dan kenyamanan ruang perpustakaan.
b. Perpustakaan STT-PLN disarankan untuk lebih meningkatkan kepuasan pemakai dengan berbagai macam langkah, di antaranya adalah mengetahui, mendengar dan menerima saran dari pemakai. Untuk itu perpustakaan perlu menyediakan fasilitas kotak saran untuk pemakai. Agar pemakai dapat memberikan kritik atau masukan terhadap layanan yang telah diberikan. Dengan begitu, perpustakaan akan mengetahui dimana letak kekurangan layanan yang ada dan dengan cepat dapat diperbaiki. c. Untuk langkah selanjutnya, disarankan agar perpustakaan dapat secara berkelanjutan melakukan survey berkala terhadap pemakainya demi mendapatkan gambaran tentang keinginan atau harapan yang ada pada pemakainya. Dengan mengetahui dan mengenali harapan para pemakainya, perpustakaan akan dengan mudah memenuhi tingkat kepuasan para pemakai.
DAFTAR PUSTAKA
Aripudjiastono. ”Layanan , Promosi dan Kerjasama Perpustakaan.” Artikel diakses pada 01 Juli dari http://aripudjiastono.blogspot.com/2009/ 01/layanan-promosi-dan-kerjasama.html Barnes, James G. Secrets of Customer Relationship Management. Alih bahasa Andreas Winardi. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2003. Cook, Colleen and Heath, Fred. User,s Perception of Library Service Quality : A LIBQUAL Qualitative Study: Washington DC: ARL Measuring Service Quality Symposium. Artikel di akses pada 20 September 2009 dari www.arl.org/libqual/event/oct2000msq/papers/HeatCook/heatcook.html Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi, Depdiknas. Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman Ditjen-Dikti, Jakarta, 2004. Irawan D, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia, 2002. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, Kontrol Jillid 1. Jakarta : Prenhallindo, 1997. _____________. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall. Kuhlthau, Carol Collier, 2003. Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat, 2001. Martoatmojo, Karmidi. Pelayanan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas Terbuka, 1999. NS, Sutarno. Perpustakaan dan Masyarakat Jakarta: Yayasan Obor Indonesia, 2003. ___________. Tanggung Jawab Perpustakaan: Dalam Masyarakat Informasi. Jakarta: Panta Rei, 2005.
Mengembangkan
Parasuraman, A. dkk. Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York : Free Press, 1991. Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003.
Rubianti, Leny. ”Sistem Informasi Layanan Sirkulasi Perpustakaan Sekolah Dasar Negeri Jrebeng Kulon II Probolinggo”. Artikel diakses pada 01 Juli 2009 dari http://media.diknas.go.id/media/document/5514.pdf Samosir, Zurni Zahara. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU.” Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005 Halaman 28. Artikel diakses pada tgl 1 Agustus 2009 dari http://www.usu.ac.id/id/files/cv2/ sastra/zahara_zurni.pdf Santoso, Hari. “Peningkatan Kualitas Layanan peprustakaan yang Berorientasi pada Kepuasan Pemakai.” Artikel dari
Media Pustakawan vol. 14 no. 1.2007. page 25-32. Sevilla, Consuello G. dkk. 1993.
PengantarMmetode Penelitian. Jakarta: UI Press,
Santoso, Singgih. SPSS (Statistical Product and Service Solutions). Jakarta: Elex Media Computindo, 1999. Soeatminah. Perpustakaan, Kepustakawanan, dan Pustakawan. Yogyakarta: Kanisius, 1992. Sudijodo, Anas. Pengantar Statistika Pendidikan. Jakarta: Raja Grafindo Persada, 1997. Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta, 2003. ________ . Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta, 2004. ________. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta, 2006. Sulistyo, Basuki. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1993. ________. Teknik Jasa dan Dokumentasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992. Sumekar, Sri. Hasil Penelitian Survey Kepuasan Pemakai Terhadap Layanan Perpustakan Nasional. Jakarta: Perpusnas RI, 2002. Supriyanto, Wahyu. Teknologi Informasi Perpustakaan. Yogyakarta: Karnisius, 2008. Surtiawan, Dwi. ”Kepuasan Pemakai dan Peningkatan Kualitas Berbasis Pemakai: Pendekatan Manajemen Pemasaran sebagai Paradigma Baru Perpustakaan”. Media Pustakawan Vol. 14 no. 2 (2007), page 11-19 Sutardji dan Maulidyah, Sri Ismi. “Analisis Beberapa Faktor Yang Berpengaruh Pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan: Studi kasus di Perpustakaan Balai
Penelitian Tanaman Kacang-kacangan dan Umbiumbian.” Perpustakaan Pertanian Vol. 15, Nomor 2, 2006: 33-34. Tjiptono, Fandy & Candra, Gregorius. Yogyakarta : Andi Offset, 2005.
Jurnal
Servive, Quality & Satisfaction.
Tjiptono, Fandy. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi Offset, 2000. Undang-undang No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional. Artikel diakses pada 01 Juli 2009 dari http://media.diknas.go.id/media/.pdf996. Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ed. 1, Cet. 4. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta, 2005.
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Kualitas Layanan Validity Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
KL_1
67.98
63.723
.530
.578
.834
KL_2
67.72
67.163
.225
.181
.845
KL_3
68.08
63.078
.476
.567
.835
KL_4
67.63
65.469
.408
.506
.838
KL_5
67.72
66.206
.389
.337
.839
KL_6
68.11
65.329
.402
.566
.839
KL_7
67.93
63.941
.459
.685
.836
KL_8
68.04
65.998
.356
.434
.840
KL_9
67.53
66.443
.349
.418
.841
KL_10
68.15
61.680
.591
.461
.830
KL_11
67.82
63.000
.550
.446
.832
KL_12
68.24
61.866
.455
.520
.836
KL_13
68.46
60.124
.481
.677
.836
KL_14
68.43
61.014
.419
.596
.840
KL_15
68.15
63.276
.443
.419
.837
KL_16
67.64
65.211
.377
.503
.839
KL_17
67.51
64.082
.468
.480
.836
KL_18
67.75
63.404
.464
.528
.836
KL_19
67.82
65.489
.342
.534
.841
KL_20
67.71
64.657
.375
.435
.840
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary N Cases
Valid
% 95
100.0
0
.0
95
100.0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .844
N of Items .849
20
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
KL_1
3.52
.727
95
KL_2
3.78
.732
95
KL_3
3.41
.869
95
KL_4
3.86
.678
95
KL_5
3.78
.605
95
KL_6
3.39
.704
95
KL_7
3.57
.794
95
KL_8
3.45
.681
95
KL_9
3.97
.627
95
KL_10
3.35
.860
95
KL_11
3.67
.778
95
KL_12
3.25
1.041
95
KL_13
3.03
1.189
95
KL_14
3.06
1.210
95
KL_15
3.35
.896
95
KL_16
3.85
.757
95
KL_17
3.99
.765
95
KL_18
3.75
.850
95
KL_19
3.67
.778
95
KL_20
3.79
.837
95
Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Item Variances
Minimum
Maximum
71.49
Variance 70.402
Minimum
Variance
N of Items
3.575
3.032
3.989
.958
1.316
.079
20
.696
.366
1.464
1.099
4.006
.091
20
Scale Statistics Mean
Range
Std. Deviation 8.391
N of Items 20
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Kepuasan Pemakai Validity Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item Deleted
KPS_1
20.21
10.679
.541
.337
.584
KPS_2
20.13
11.239
.412
.276
.662
KPS_3
20.43
9.184
.614
.390
.523
KPS_4
19.06
11.762
.342
.228
.704
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid
% 95
100.0
0
.0
95
100.0
a
Excluded Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .689
N of Items .689
4
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
KPS_1
6.40
1.348
95
KPS_2
6.48
1.436
95
KPS_3
6.18
1.537
95
KPS_4
7.55
1.450
95
Inter-Item Correlation Matrix KPS_1
KPS_2
KPS_3
KPS_4
KPS_1
1.000
.487
.474
.235
KPS_2
.487
1.000
.380
.096
KPS_3
.474
.380
1.000
.467
KPS_4
.235
.096
.467
1.000
Summary Item Statistics Maximum / Mean
Minimum
Maximum
Range
Minimum
Variance
N of Items
Item Means
6.653
6.179
7.547
1.368
1.221
.372
4
Item Variances
2.085
1.817
2.361
.544
1.300
.050
4
Scale Statistics Mean 26.61
Variance 17.262
Std. Deviation 4.155
N of Items 4
Lampiran 4 Hasil Uji Korelasi Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pemakai
Descriptives Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Sum
Mean
Std. Deviation
KUAL_LAYANAN
95
43
92
6792
71.49
8.391
KEPUASAN
95
15
35
2528
26.61
4.155
Valid N (listwise)
95
Correlations Descriptive Statistics Mean
Std. Deviation
N
KUAL_LAYANAN
71.49
8.391
95
KEPUASAN
26.61
4.155
95
Correlations KUAL_LAYANA N /KUAL_LAYANAN
Pearson Correlation
KEPUASAN 1
Sig. (2-tailed) N KEPUASAN
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.608
**
.000 95
95
**
1
.608
.000 95
95
Correlations KUAL_LAYANA N /KUAL_LAYANAN
Pearson Correlation
KEPUASAN 1
Sig. (2-tailed) N KEPUASAN
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.608
**
.000 95
95
**
1
.608
.000 95
95
Lampiran 5 Deskripsi Identitas Responden Frequencies Statistics Jenis_Kelamin N
Jurusan
Semester
Intensitas_Kunjungan
Valid
80
94
88
87
Missing
15
1
7
8
Mean
1.2000
1.3511
4.6136
2.4713
Std. Deviation
.40252
.58120
2.98437
.83303
Minimum
1.00
1.00
1.00
1.00
Maximum
2.00
4.00
11.00
4.00
96.00
127.00
406.00
215.00
25
1.0000
1.0000
1.0000
2.0000
50
1.0000
1.0000
5.0000
2.0000
75
1.0000
2.0000
7.0000
3.0000
Sum Percentiles
Frequency Table Jenis_Kelamin Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
1.00
64
67.4
80.0
80.0
2.00
16
16.8
20.0
100.0
Total
80
84.2
100.0
Missing
System
Total
15
15.8
95
100.0
Jurusan Cumulative Frequency Valid
Missing
Percent
Valid Percent
Percent
1.00
65
68.4
69.1
69.1
2.00
26
27.4
27.7
96.8
3.00
2
2.1
2.1
98.9
4.00
1
1.1
1.1
100.0
Total
94
98.9
100.0
1
1.1
95
100.0
System
Total
Semester Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
1.00
27
28.4
30.7
30.7
3.00
9
9.5
10.2
40.9
5.00
22
23.2
25.0
65.9
7.00
15
15.8
17.0
83.0
9.00
14
14.7
15.9
98.9
11.00
1
1.1
1.1
100.0
Total
88
92.6
100.0
Missing
System
Total
7
7.4
95
100.0
Intensitas_Kunjungan Cumulative Frequency Valid
Missing Total
Percent
Valid Percent
Percent
1.00
8
8.4
9.2
9.2
2.00
41
43.2
47.1
56.3
3.00
27
28.4
31.0
87.4
4.00
11
11.6
12.6
100.0
Total
87
91.6
100.0
8
8.4
95
100.0
System
