Het ITS maakt deel uit van de Radboud Universiteit Nijmegen
Clarie Ramakers | Roelof Schellingerhout
Uitvoering PGB-regeling door zorgkantoren
PGB CLIËNTENRAADPLEGING 2013
.
PGB Cliëntenraadpleging 2013 Uitvoering PGB-regeling door zorgkantoren
Clarie Ramakers Roelof Schellingerhout
ITS, Radboud Universiteit Nijmegen
.
De particuliere prijs van deze uitgave is € 10,00 Deze uitgave is te bestellen bij het ITS, 024 - 365 35 00.
Ramakers, Clarie. PGB Cliëntenraadpleging 2013. Uitvoering PGB-regeling door zorgkantoren. Clarie Ramakers & Roelof Schellingerhout - Nijmegen: ITS ISBN 978 – 90 - 5554 - 470 - 7 NUR 860
Projectnummer: 34001561 2014 ITS, Radboud Universiteit Nijmegen Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, en evenmin in een retrieval systeem worden opgeslagen, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van het ITS van de Radboud Universiteit Nijmegen. No part of this book/publication may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means without written permission from the publisher.
iv
Samenvatting
Cliëntenraadpleging uitvoering pgb-regeling 22013 In opdracht van Zorgverzekeraars Nederland heeft het ITS, Radboud Universiteit Nijmegen een onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de dienstverlening van zorgkantoren bij de uitvoering van de pgb-regeling. Het is een cliëntenraadpleging. Dat houdt in dat het onderzoek heeft plaatsgevonden onder budgethouders en inzicht geeft in de kwaliteit van het functioneren van zorgkantoren vanuit het perspectief van cliënten. Het onderzoek is uitgevoerd onder een representatieve steekproef van budgethouders van alle zorgkantoren. De enquête kon zowel schriftelijk als via internet ingevuld worden. In totaal zijn circa 5000 budgethouders benaderd voor deelname aan de cliëntenraadpleging. Daarvan hebben er bijna 2000 meegedaan. Van exact 1912 waren de ingevulde vragenlijsten bruikbaar voor de analyse van de gegevens. Dat betekent een netto response van 37 procent en dat is vergelijkbaar met eerdere cliëntenraadplegingen in 2008 (37%) en 2010 (35%). De belangrijkste uitkomsten van het onderzoek zijn: Waardering afwikkeling administratieve processen Budgethouders geven zorgkantoren een ruim voldoende (cijfer 7,7) voor de uitvoering van de pgb-regeling. Het gaat daarbij om de technische uitvoering van de regeling, zoals het overmaken van het budget, het afgeven van beschikkingen en het terugvorderen van niet bestede bedragen. Waardering contacten met het zorgkantoor Over andere aspecten die bij hun uitvoeringstaak horen, zoals bejegening en deskundigheid van de medewerkers, bereikbaarheid van het kantoor en informatievoorziening, zijn budgethouders ook ruim tevreden. Ze geven een gemiddeld cijfer van 7,5. Deze waarderingen zijn in vergelijking met 2010 en 2008 licht gestegen. Een van de mindere punten blijft de bereikbaarheid van het zorgkantoor. De waardering hiervan is ten opzichte van 2010 weer iets gedaald, nadat deze in vergelijking met 2008 verbeterd was. Prestaties zorgkantoren Zorgkantoren doen het dus over de gehele linie goed. Tussen de zorgkantoren zijn er wel wat verschuivingen opgetreden als naar de prestatieladder gekeken wordt, maar de verschillen zijn erg klein. Het zorgkantoor dat in 2010 het beste scoorde, scoort nu v
ook weer het beste. Het zorgkantoor dat in 2010 nog op de vierde plaats stond, krijgt in 2013 een zodanige lagere waardering van budgethouders dat hij eindigt op plaats zeven. Een ander zorgkantoor heeft kennelijk hard gewerkt om zijn dienstverlening aan budgethouders te verbeteren; dit kantoor is van de zevende plaats in 2010 opgeschoven naar een derde plaats in 2013. Dat is een noemenswaardige verbetering. Invloed op oordeel: leeftijd en aandoening Oordelen jonge budgethouders anders over de uitvoering van de pgb-regeling door zorgkantoren dan ouderen? Of zijn budgethouders met een bepaalde aandoening minder tevreden dan andere budgethouders? Om dit te kunnen onderzoeken, zijn budgethouders ingedeeld in 6 groepen. Net als in 2010 oordelen volwassen budgethouders met een psychiatrische aandoening het laagst van alle andere groepen. Maar de verschillen zijn klein. Ook zij geven een dikke 7. Volwassen budgethouders met een somatische problematiek oordelen het hoogst. Zij geven aan zowel de technische- als de servicekant van de pgb-uitvoering een 8-. Invloed op oordeel: wijziging zorgvraag en pgb-maatregels Bij een kleine 30 procent van de budgethouders is de zorgvraag tussentijds veranderd. Dit heeft tot gevolg dat zij vaker met het zorgkantoor te maken hebben gehad. Het oordeel over de uitvoering is in deze gevallen negatiever. Zij geven gemiddeld een 7,3. Budgethouders waarbij geen wijzigingen in de zorgvraag is opgetreden, geven gemiddeld een 7,8 voor de uitvoering van de pgb regeling. Ook veranderingen in het pgb en de (negatieve) aandacht in de media hebben invloed op het oordeel van de budgethouders. Budgethouders die daar ontvankelijk voor waren, geven een minder goed cijfer aan de uitvoering van de pgb-regeling, namelijk een 6,5. Zij die daar geen last van hadden, geven een 7,9 voor de uitvoering van de pgb-regeling. Verbeterpunten Budgethouders bereiden zich voldoende voor op het aanvragen van een pgb. Toch vindt nog zo’n 30 procent van de mensen het onduidelijk hoe ze een pgb moeten aanvragen. Wellicht heeft dit te maken met het aanmeldingsformulier. Bijna een op de drie vindt dit formulier niet gemakkelijk in te vullen. Dat geldt ook voor het budgetplan. Eenderde van de budgethouders heeft moeite met het invullen van het budgetplan. En dan wordt ook het verantwoordingsformulier genoemd als een verbeterpunt. Volgens één op de drie budgethouder vraagt dat om een vereenvoudiging. Kortom, er zijn zeker nog voor zorgkantoren winstpunten te behalen als pgbformulieren voor budgethouders gemakkelijker gemaakt worden. CVZ. (ontwerper van pgb formulieren) zou gevraagd kunnen worden deze te vereenvoudigen.
vi
En dan de informatievoorziening over het pgb door zorgkantoren. Dit krijgt opnieuw de laagste waardering, terwijl er wel degelijk in de afgelopen jaren progressie is gemaakt. En tot slot, een beter toegankelijk en bereikbaar zorgkantoor zou naar alle waarschijnlijkheid leiden tot een nog hogere waardering van budgethouders over de kwaliteit van de dienstverlening door zorgkantoren.
vii
viii
Inhoud
Samenvatting
v
1 Inleiding 1.1 Doelstelling cliëntenraadpleging 1.2 Vraagstelling en onderzoeksvragen 1.3 Opzet cliëntenraadpleging 1.4 Analyse 1.5 Verantwoording
1 1 2 3 4 5
2 Response en achtergrondkenmerken 2.1 Response 2.2 Representativiteit response 2.3 Achtergrondkenmerken budgethouders 2.4 Oriëntatie op het pgb
7 7 8 8 10
3 Afwikkeling administratieve processen 3.1 Pgb-aanvraag, budgetplan en bewuste keuzegesprek 3.2 Beschikking 3.3 Overmaken van het budget 3.4 Verantwoording budgetbestedingen 3.5 Terugvorderen niet-besteed budget 3.6 Oordeel uitvoering pgb-regeling 3.7 PGB online
13 13 15 16 17 18 19 20
4 Informatievoorziening en bereikbaarheid 4.1 Informatievoorziening pgb 4.2 Bereikbaarheid zorgkantoor
23 23 24
5 Kwaliteit medewerkers zorgkantoor 5.1 Bejegening 5.2 Deskundigheid medewerkers
27 27 28
ix
6 Totaal oordeel en verbeterpunten 6.1 Totaal oordeel 6.2 Mogelijke externe invloeden op oordeel budgethouders 6.3 Verbeterpunten 6.4 Sterke punten
31 31 32 33 34
7 Groepen budgethouders 7.1 Indeling budgethouders in groepen 7.2 Verschillen in oordeel naar groep
35 35 36
8 Evaluatie en vergelijking met 2008 en 2010 8.1 Landelijk beeld: oordeel budgethouders 8.2 Functioneren concessiehouders 8.3 Ranking 8.4 Concluderend
39 39 39 40 42
Bijlagen Bijlage 1 – Resultaten op itemniveau Bijlage 2 – Samenstelling kwaliteitsschalen Bijlage 3 – Verbeterpunten Bijlage 4 – Sterke punten
43 45 51 53 55
x
1 Inleiding
Het ITS heeft in opdracht van Zorgverzekeraars Nederland (ZN) een cliëntenraadpleging onder budgethouders gedaan over de wijze waarop de zorgkantoren de pgbregeling uitvoeren. Voordat we ingaan op de resultaten van deze raadpleging beschrijven we allereerst het doel en de vraagstelling van het onderzoek, de onderzoeksopzet en het analyseproces.
1.1 Doelstelling cliëntenraadpleging Een cliëntenraadpleging verschaft inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening van zorgkantoren. Het vormt een middel om de kwaliteit te borgen en te bevorderen. Daarom hebben de zorgkantoren besloten om een cliëntenraadpleging op te starten, onder onafhankelijk auspiciën van ZN. De feitelijke uitvoering van de cliëntenraadpleging is uitbesteed aan een onderzoeksbureau, in deze het ITS. Het doel van de cliëntenraadpleging is zorgkantoren inzicht te geven in de kwaliteit van hun functioneren met betrekking tot de uitvoering van de PGB-regeling vanuit het perspectief van de cliënt, en hen verbeterpunten aan te reiken. Een dergelijke cliëntenraadpleging is eerder gehouden in 2004 (uitgevoerd door het NIVEL als onderdeel van een benchmarkonderzoek van PWC) en in 2008 en 2010 (uitgevoerd door het ITS). Waar mogelijk en relevant moeten uitkomsten uit 2013 vergeleken worden met de raadplegingen uit 2010 en 2008 1. Net als bij de vorige raadpleging richt de huidige raadpleging in 2013 zich uitsluitend op de uitvoeringsprocedures van de PGB-regeling die tot de verantwoordelijkheid van zorgkantoren behoren. Deze omvatten het beoordelen van het budgetplan, voeren van het bewuste keuzegesprek, het toekennen van het PGB (de beschikking), het uitkeren van het budget aan de budgethouder, het verrekenen van de eigen bijdrage, de periodieke bestedingsverantwoording en het terugvorderen van eventuele onderbesteding. Verder zijn er meer algemene uitvoeringsaspecten te onderscheiden zoals communicatie en informatie, toegankelijkheid zorgkantoor en deskundigheid en bejegening van medewerkers. In de cliëntenraadpleging is geen aandacht besteed aan beleidsma-
1 Een vergelijking met 2004 is niet mogelijk: de vragenlijst van 2010 en 2008 verschilt te veel van de vragenlijst die in 2004 werd gebruikt, zie verder Van den Wijngaart en Ramakers, 2009, pag. 3.
1
tige zaken die te maken hebben met de PGB-regeling, de tevredenheid van budgethouders over (de kwaliteit van) bemiddelingsbureaus of de geleverde zorg, of de beweegredenen van mensen om te kiezen voor een PGB.
1.2 Vraagstelling en onderzoeksvragen De centrale vraagstelling van het onderzoek is: Wat is het oordeel van budgethouders over de kwaliteit van de uitvoering van de PGB-regeling door zorgkantoren? Deze centrale vraagstelling valt uiteen in de volgende onderzoeksvragen: a. Hoe beoordelen budgethouders de afwikkeling van de administratieve processen door het zorgkantoor (zoals aanvraag, toekenning beschikking, verantwoording bestedingen en terugvordering)? b. Hoe beoordelen budgethouders de informatievoorziening door het zorgkantoor? c. Hoe beoordelen budgethouders de contacten met het zorgkantoor? Hierbij gaat het onder andere om de bereikbaarheid van het zorgkantoor, service en dienstverlening, deskundigheid, hulpvaardigheid en bejegening. Daarnaast wil ZN graag weten of er een kwaliteitsverbetering is opgetreden in de uitvoering van de PGB-regeling. Zij is benieuwd of het functioneren van de zorgkantoren verbeterd is ten opzichte van 2010. Daarnaast wil zij dat er concrete verbeteracties worden benoemd. Daarom zijn aanvullend de volgende onderzoeksvragen geformuleerd: d. Zijn er verschillen te constateren in het oordeel van cliënten over de uitvoering van de PGB-regeling in 2013 en 2010? Hoe kunnen deze verschillen worden verklaard? e. Op welke wijze kunnen zorgkantoren de huidige uitvoering van de PGB-regeling verbeteren? Wat zijn concrete verbeterpunten? Hoewel er bij deze onderzoeksvragen en elders in dit rapport wordt gesproken over zorgkantoren, is het onderzoek uitgevoerd op het niveau van concessiehouders. Concessiehouders zijn de zorgverzekeraars achter de zorgkantoorregio’s. Er zijn negen concessiehouders die ieder een of meer regio’s beheren. Veelal hebben concessiehouders de uitvoering van de pgb-regeling gecentraliseerd binnen een pgb-afdeling voor de betrokken regio’s. Dit heeft tot gevolg dat verschillen tussen zorgkantoorregio’s binnen één concessiehouder zich nagenoeg niet zullen voordoen. Analyse op regioniveau is daarom niet zinvol.
2
1.3 Opzet cliëntenraadpleging Om de onderzoeksvragen te beantwoorden is een enquête gehouden onder een aselecte steekproef van budgethouders. Deze kon zowel digitaal als schriftelijke worden ingevuld. Ontwikkeling vragenlijst Om een vergelijking met 2010 mogelijk te maken is de vragenlijst 2013 grotendeels gelijk aan de vragenlijst uit 2010. De vragenlijst is waar nodig aangepast, in overleg met de begeleidingscommissie van het onderzoek. De belangrijkste wijziging aan de vragenlijst 2013 ten opzichte van 2010 zijn de volgende toevoegingen: • Een vragenblok over het budgetplan en het bewuste keuzegesprek; • Vragen over het online regelen van het pgb. Steekproeftrekking Om budgethouders te benaderen voor de cliëntenraadpleging hebben concessiehouders een steekproef getrokken uit hun budgethouders bestand. Het ging hierbij om actieve budgethouders; dit zijn budgethouders die op 1 oktober 2013 een persoonsgebonden budget (pgb) hadden. Er zijn geen aanvullende selectiecriteria geformuleerd zoals de gebruiksduur van het pgb. Van tevoren is bepaald dat de netto respons per concessiehouder moest bestaan uit zo’n 200 budgethouders per regio om betrouwbare uitspraken te kunnen doen. Uitgaande van de definitieve netto respons van de cliëntenraadpleging 2010 (35%) diende per concessiehouder een bruto steekproef getrokken te worden van 570 budgethouders. Voor het trekken van de steekproef hebben de zorgkantoren een steekproefinstructie ontvangen van het ITS. De selectie van budgethouders behoorde at random, op basis van toeval, plaats te vinden. Daarnaast zijn ook enkele achtergrondgegevens gevraagd van het totale budgethoudersbestand en de steekproef. Dit zijn leeftijd, geslacht, grondslag van de budgethouders en de hoogte van het budget op jaarbasis. Deze gegevens zijn nodig om de representativiteit van de respondenten te bepalen. Uitzetten (web)enquête Er is gekozen voor een vragenlijst die schriftelijk of via het web kon worden ingevuld. De vragenlijsten zijn eind oktober 2013 verstuurd. Om de respons te bevorderen heeft twee weken na verzending nog een rappel plaats gevonden. De respondenten konden de ingevulde schriftelijke vragenlijsten direct verzenden naar het ITS met behulp van een antwoordenvelop. Zoals gezegd, hadden respondenten de mogelijkheid om de vragenlijst via internet in te vullen.
3
De anonimiteit van de respondenten is gewaarborgd doordat niemand anders dan de onderzoekers van het ITS de ingevulde vragenlijsten te zien krijgt. Bovendien zijn de resultaten niet te herleiden tot individuele personen.
1.4 Analyse Na binnenkomst van de ingevulde vragenlijsten, heeft de data-entry en analyse plaatsgevonden. Schaalconstructie Op basis van de data zijn kwaliteitsschalen geconstrueerd. De vragenlijst is opgedeeld in een aantal thema’s zoals beschikking, informatievoorziening, bejegening en algeheel oordeel. Per thema zijn enkele vragen gesteld over het betreffende onderwerp. Met behulp van factoranalyses (PCA) en het berekenen van betrouwbaarheidscoëfficiënten (Cronbach’s alpha) is nagegaan of de afzonderlijke vragen samengevoegd konden worden tot één schaal 2. Dit was helaas niet bij alle thema’s mogelijk. Bij de thema’s waarbij geen schaal geformeerd kon worden, is één vraag als een soort van overall-maat genomen. Er zijn in totaal 9 kwaliteitsschalen dan wel –vragen geconstrueerd: • oriëntatie op het pgb (3 items); • beschikking (8 items); • overmaken budget (1 item); • verantwoording budgetbestedingen (8 items); • terugvorderen niet besteed budget (1 item); • informatievoorziening pgb (8 items); • bereikbaarheid zorgkantoor (7 items); • bejegening (5 items); • deskundigheid medewerkers (4 items). Deze schalen hebben een antwoordrange van 1 tot 10 met een inhoudelijke betekenis van negatief / onvoldoende (1) tot zeer positief / ruim voldoende (10). Een overzicht van de gebruikte vragen en de bijbehorende alpha’s is te vinden in Bijlage 2. Budgethouders hebben ook nog twee rapportcijfers gegeven: Oordeel uitvoering pgbregeling en Oordeel dienstverlening algemeen.
2 Bij de schaalanalyse is ook gelet op de vergelijkbaarheid met de cliëntenraadpleging 2010. In alle gevallen konden dezelfde schalen worden geconstrueerd dan wel dezelfde indicatorvragen worden gebruikt.
4
Beschrijvende en toetsende statistiek De ervaringen met en het oordeel van budgethouders over de uitvoering van de pgbregeling door zorgkantoren zijn in kaart gebracht door het berekenen van gemiddelden en frequenties. Bovendien is getoetst of zich significante verschillen voordoen tussen concessiehouders.
1.5 Verantwoording De cliëntenraadpleging is uitgevoerd onder supervisie van een begeleidingscommissie. Deze bestaat uit vertegenwoordigers van ZN (voorzitter), enkele concessiehouders, Per Saldo en de onderzoekers van het ITS. De commissie heeft de uitvoering van het onderzoek gevolgd en de verschillende producten beoordeeld.
5
2 Response en achtergrondkenmerken
In dit hoofdstuk staan de response en de representativiteit hiervan centraal. We beschrijven hoeveel budgethouders mee hebben gedaan aan de cliëntenraadpleging en in hoeverre zij een adequate weergave zijn van alle budgethouders in Nederland. Verder wordt ingegaan op enkele achtergrondkenmerken van de budgethouders. Ook komt de oriëntatie op het persoonsgebonden budget aan de orde.
2.1 Response In 2013 is een netto response bereikt van 37 procent. In 2008 en 2010 was de response respectievelijk 37 en 35 procent.
Tabel 2.1 – Responsoverzicht concessiehouder 1 2 3 4 5 6 7 8 9 totaal
opgestuurd
bruto response*
netto response**
bruto response %
netto response %
570 570 570 570 570 570 570 570 570
212 234 236 236 204 185 216 219 249
201 224 233 226 201 177 211 205 234
37 41 41 41 36 32 38 38 44
35 39 41 40 35 31 37 36 41
5.130
1.991
1.912
39
37
* De bruto response heeft betrekking op alle binnengekomen vragenlijsten. ** De netto response heeft betrekking op alle vragenlijsten die zijn meegenomen in de analyse. De vragenlijsten van respondenten die aangeven op het moment van onderzoek geen pgb meer te hebben, zijn niet meegenomen. De vragenlijsten van respondenten die de vragenlijst onvoldoende hebben ingevuld (minder dan 60 vragen ingevuld) zijn niet meegenomen in de analyse.
Van de respondenten die meegenomen zijn in de analyses (1912 in totaal) heeft 66 procent (1268) een schriftelijke vragenlijst ingevuld, 34 procent (644) heeft de internetvragenlijst ingevuld. .
2.2 Representativiteit response Uit het volgende overzicht blijkt dat de mensen die meegedaan hebben aan de enquête voldoende representatief zijn voor zowel de populatie als de steekproef. Dat geldt zeker voor de gemiddelde leeftijd en geslacht, maar minder voor grondslag. Daar is te zien dat budgethouders met een lichamelijke handicap zijn oververtegenwoordigd en met een somatische grondslag ondervertegenwoordigd. Dit kan verklaard worden uit het gegeven dat de grondslag hier is gebaseerd op zelfrapportage. Zelfrapportage houdt in dat mensen zelf aangeven wat voor soort beperking zij hebben. Dat hoeft niet precies overeen te komen met de voornaamste grondslag op grond waarvan zij toegang hebben tot de AWBZ. Dat wordt door het CIZ of BJZ bepaald. Mensen kunnen bij de zelfrapportage een ander onderscheid maken tussen somatische aandoening en lichamelijke beperking als voornaamste grondslag.
Tabel 2.2 – Kenmerken populatie budgethouders, steekproef en respondenten, in aantallen, percentages en gemiddelden populatie Aantal budgethouders
steekproef*
respondenten**
122.685
4.601
1.912
Leeftijd (in gemiddelde)
36
34
38
Geslacht (in %) - mannen - vrouwen
57 43
57 43
56 44
Grondslag (in %) - somatische aandoening - psychogeriatrische aandoening - psychiatrische aandoening - verstandelijke beperking - lichamelijke handicap - zintuiglijke handicap
17 4 38 28 12 1
20 3 40 27 8 2
14 8 37 32 36 7
* Een concessiehouder heeft geen achtergrondkenmerken van de steekproef aangeleverd. ** Bij de respondenten is er bij de grondslag meer dan 1 antwoord mogelijk.
2.3 Achtergrondkenmerken budgethouders In vergelijking met 2010 hebben in 2013 meer budgethouders de vragenlijst zelf ingevuld. Was dat in 2013 nog bij 22 procent het geval, in 2013 heeft 31 procent van de budgethouders de vragenlijst zelf ingevuld. Toch heeft nog in circa 70 procent 8
iemand anders namens de budgethouder de vragenlijst ingevuld. Dat is meestal een ouder (in 65% van de gevallen), een partner (9%), (schoon)kind (9%) of een ander familielied (4%).
Tabel 2.3 – Invullen enquête en persoonskenmerken van budgethouders, in gemiddelde en percentages (N=1.912) landelijk Wie heeft vragenlijst ingevuld? - budgethouder - iemand anders
31 69
Gemiddelde leeftijd budgethouder
38
Leeftijd in categorieën - kinderen 0 – 12 jaar - kinderen 13 – 17 jaar - volwassen 18 – 64 jaar - volwassen 65 jaar en ouder
14 16 51 19
Geslacht budgethouder - mannen - vrouwen
56 44
Woonsituatie budgethouder - alleenwonend - samenwonend met partner en/of kinderen - samenwonend met anderen - inwonend bij ouder(s)
22 30 7 41
Hoogste afgeronde opleiding budgethouder* - geen onderwijs - lagere school / basisonderwijs - lbo / vmbo - mavo / vmbo-t - mbo - havo / vwo - hbo - universiteit
15 19 19 9 17 7 10 2
Sinds wanneer pgb? - sinds 2013 - sinds 2012 - sinds 2010 / 2011 - voor 2010
4 7 24 65
* Budgethouders van 18 jaar en ouder.
9
De budgethouders 2013 verschillen wat achtergrondkenmerken niet veel van die in 2010. Iets meer dan de helft (56%) is man en de gemiddelde leeftijd is 38 jaar. Ten opzicht van 2010 is de gemiddelde leeftijd met 2 jaar gestegen. Toen waren de budgethouders gemiddeld 36 jaar oud. In 2013 zijn er wel opvallend meer budgethouders die alleen wonen, namelijk 22 ten opzichte van 15 procent in 2010. De verhouding tussen het aantal kinderen/jongeren en volwassenen is veranderd. In 2010 was 40 procent van de budgethouders onder de 18 jaar en 60 procent was 18 jaar of ouder. In 2013 zijn er minder jongeren en meer volwassenen, respectievelijk 30 en 70 procent.
2.4 Oriëntatie op het pgb Aan de budgethouders die sinds 2012 of later een pgb hebben 3, zijn enkele vragen gesteld over de mate waarin zij zich hebben voorbereid op het persoonsgebonden budget. Zijn deze budgethouders bijvoorbeeld voldoende geïnformeerd en wisten zij hoe een pgb aangevraagd moest worden? Aan de budgethouders die vóór 2012 al een pgb hadden, zijn deze vragen niet gesteld. Voor hen is de oriëntatie op het pgb al te lang geleden. Op basis van de vragen over de voorbereiding op het pgb is er een totaalscore berekend die uitloopt van 1 (onvoldoende) tot 10 (ruim voldoende). De gemiddelde score is 7,9. Dit betekent dat budgethouders zich, voorafgaand aan de pgb-aanvraag, goed voorbereiden.
3 Aan budgethouders met een pgb voor 2012 zijn deze vragen niet gesteld, omdat de pgb-aanvraag te lang geleden is om nog betrouwbare antwoorden te kunnen geven.
10
Tabel 2.5 – Oriëntatie op het pgb, in percentages en gemiddelde (N=205) landelijk Heeft u zich van tevoren voldoende geïnformeerd over pgb? - nee, onvoldoende - niet echt - voldoende - ruim voldoende
4 10 48 37
Was u van tevoren bekend met het gegeven dat (in % ja): - er een eigen bijdrage op pgb in mindering wordt gebracht - er verantwoording afgelegd moet worden - het niet-bestede budget moet worden terugbetaald - er een budgetplan gemaakt moet worden
73 95 92 69
Organisatie/persoon die meeste informatie over pgb heeft gegeven - zelf opgezocht via internet - indicatiesteller CIZ/Bureau Jeugdzorg - huisarts/specialist - hulpverlener - zorgkantoor - familie, vrienden - andere budgethouder - MEE - Per Saldo - anders
24 13 3 30 30 12 8 11 11 16
Was voldoende duidelijk hoe pgb moest worden aangevraagd? - nee, onvoldoende - niet echt - voldoende - ruim voldoende
6 23 45 26
Totaalscore oriëntatie (in gemiddelde)
7,9
11
3 Afwikkeling administratieve processen
Zorgkantoren zijn verantwoordelijk voor een aantal administratieve processen behorende bij de pgb-regeling. Zo dragen zij zorg voor de verwerking van de aanvraag, de toekenning van budgetten en het overmaken van het geldbedrag op rekening van de budgethouder. In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe zorgkantoren deze administratieve processen afhandelen. Hierbij wordt ingegaan op het landelijk beeld en de spreiding tussen de concessiehouders.
3.1 Pgb-aanvraag, budgetplan en bewuste keuzegesprek Aan de mensen die sinds 2012 een pgb hebben, zijn vragen gesteld met betrekking tot de aanvraag van het pgb en het budgetplan. Het aanvraagformulier en het budgetplan zijn (heel) gemakkelijk in te vullen. Tenminste dat vindt een meerderheid van de budgethouders (tabel 3.1a). Toch geeft ook ruim een kwart aan hier enige moeite mee te hebben. De helft van de budgethouders (51 %) die sinds 2013 een pgb hebben is uitgenodigd voor een gesprek over de pgb-aanvraag, een zogenaamd bewuste keuzegesprek. Voor de meeste van hen heeft dat gesprek plaatsgevonden bij het zorgkantoor. Iets meer dan de helft van de budgethouders die naar het zorgkantoor zijn gegaan voor dat gesprek, vond het acceptabel om hiervoor naar het zorgkantoor te komen. Op de vraag of het voldoende duidelijk was waarover dit gesprek zou gaan, antwoordde een meerderheid bevestigend (13,5% ruim voldoende + 45,9% voldoende = 59,4%). Voor bijna 40% was van tevoren niet echt of onvoldoende duidelijk waarover het gesprek zou gaan. Aan de budgethouders die een bewuste keuzegesprek hebben gehad is een aantal stellingen voorgelegd (tabel 3.1b). Hieruit komt een overwegend positief beeld naar voren. Een meerderheid van de budgethouders vindt dat zij goed geholpen zijn bij het maken van de keuze voor een pgb. Ook vinden de meeste budgethouders dat zij goed zijn geïnformeerd. Bijna een derde is van mening zij veel uitleg moesten geven over hoe het pgb besteed zou worden. Ook vindt bijna de helft van de budgethouders dat zij moesten laten zien of ze goed om zouden kunnen gaan met het pgb.
.
Tabel 3.1a – Vragen met betrekking tot de aanvraag, het budgetplan en het bewuste keuzegesprek (N=1.744) % Is het aanvraagformulier gemakkelijk in te vullen? - ja, heel gemakkelijk - gemakkelijk - niet echt - nee, is moeilijk - weet ik niet N
8,7 52,2 26,1 3,9 9,2 207
Is het budgetplan gemakkelijk in te vullen? - ja, heel gemakkelijk - gemakkelijk - niet echt - nee, is moeilijk - weet ik niet N
6,3 46,8 27,8 5,9 13,2 205
Bent u door het zorgkantoor uitgenodigd voor een gesprek over uw pgb-aanvraag?* - ja - nee N
51,3 48,7 74
Waar heeft dat gesprek plaatsgevonden?* - bij het zorgkantoor - thuis bij de budgethouder N
89,2 10,8 38
Vond u het acceptabel om voor dat gesprek naar het zorgkantoor te gaan?* - nee, helemaal niet - een beetje - grotendeels - ja, helemaal N
12,1 36,4 6,1 45,5 33
Was het voor u voldoende duidelijk waarover dat gesprek zou gaan?* - ja, ruim voldoende - voldoende - niet echt - nee, onvoldoende - weet ik niet (meer) N
13,5 45,9 27,0 10,8 2,7 37
* selectie budgethouders die sinds 2013 een pgb hebben
14
Tabel 3.1b – Stellingen met betrekking tot het bewuste keuzegesprek, in procenten (N=57)
- Ik vind dat ik in het gesprek goed geholpen ben bij het maken van mijn keuze voor een pgb. - Ik vind dat ik in het gesprek goed ben geïnformeerd over wat er allemaal bij het pgb komt kijken. - Ik ben door het gesprek in twijfel gebracht over mijn pgb-aanvraag. - Ik vind dat ik in het gesprek veel uitleg moest geven over hoe ik het pgb wilde gaan besteden. - Ik vind dat ik in het gesprek moest laten zien dat ik goed met het pgb om zou kunnen gaan. - Ik ben tevreden over de manier waarop het gesprek met mij (de budgethouder) is gevoerd. - Ik voelde mij in het gesprek onder druk gezet om voor zorg in natura te kiezen.
helemaal mee eens
mee eens
niet mee mee helemaal eens/ oneens mee niet mee oneens oneens
13,5
56,8
18,9
8,1
2,7
24,3
56,8
13,5
5,4
0
0
5,4
24,3
43,2
27
0
30,6
33,3
33,3
2,8
5,4
43,2
24,3
24,3
2,7
19,4
61,1
13,9
5,6
0
5,4
5,4
21,6
37,8
29,7
Slechts 5 procent van de budgethouders werd tijdens het gesprek in twijfel gebracht over de pgb aanvraag. En ongeveer 10 procent van de budgethouders voelde zich onder druk gezet om toch voor zorg in natura te kiezen. Uiteindelijk is 80% van de budgethouders tevreden over de manier waarop het bewuste keuzegesprek is gevoerd.
3.2 Beschikking Het zorgkantoor is verantwoordelijk voor het versturen van een beschikking waarin de hoogte van het budget is vastgesteld en budgethouders geïnformeerd worden over de eigen bijdrage. In dit onderzoek zijn vragen gesteld over de duidelijkheid van de beschikking en de procedure, zoals de duur en het voorkomen van fouten. De gemiddelde score bedraagt 8,5 (tabel 3.2).
Tabel 3.2 – Totaalscore beschikking, in gemiddelde, minimum en maximum, score 110 (negatief tot zeer positief) (N=1.828)
beschikking
gemiddelde
minimum
maximum
8,5
8,1
8,9
15
In figuur 3.2 is de spreiding tussen concessiehouders weergegeven. Hieruit blijkt dat één concessiehouder hoger scoort dan het landelijk gemiddelde, twee concessiehouders presteren onder het landelijk gemiddelde.
Figuur 3.2 – Spreiding totaalscores beschikking, in gemiddelden en 95% BetrouwbaarheidsInterval (BI)
3.3 Overmaken van het budget Budgethouders zijn met een gemiddelde score van 9,2 zeer positief over het zorgkantoor als het om het overmaken van het budget gaat (tabel 3.3).
Tabel 3.3 – Tijdig overmaken budget, in gemiddelde, minimum en maximum, score 110 (nee tot altijd) (N=1.828)
overmaken budget
16
gemiddelde
minimum
maximum
9,2
8,6
9,6
De gemiddelde scores van de concessiehouders variëren van minimaal 8,6 tot maximaal 9,6 (figuur 3.3). Twee concessiehouders scoren met 95% BI onder het landelijk gemiddelde. Twee van de concessiehouders scoren bovengemiddeld.
Figuur 3.3 – Spreiding scores tijdig overmaken budget, in gemiddelden en 95% BI
3.4 Verantwoording budgetbestedingen Over de verantwoording van budgetbestedingen zijn vragen gesteld gericht op de informatievoorziening en het verloop van de procedure.
Tabel 3.4 – Totaalscore verantwoording, in gemiddelde, minimum en maximum, score 1-10 (negatief tot zeer positief) (N=1.828)
verantwoording
gemiddelde
minimum
maximum
8,4
7,9
8,7
De gemiddelde landelijke score is 8,4 (tabel 3.4).
17
Figuur 3.4 – Spreiding totaalscores verantwoording, in gemiddelden en 95% BI
De gemiddelde score van concessiehouders liggen tussen het minimum van 7,9 en het maximum van 8,6 (figuur 3.4). Er zijn twee concessiehouders die hoger scoren dan het landelijk gemiddelde. Eén concessiehouder scoort onder het landelijk gemiddelde.
3.5 Terugvorderen niet-besteed budget In 2012 heeft 43 procent (N=828) van de budgethouders een deel van het budget niet besteed. Deze groep budgethouders heeft vragen beantwoord over de terugvordering van dit niet-bestede pgb. De gemiddelde score die budgethouders aan dit onderdeel geven is een 8,7 (tabel 3.5).
Tabel 3.5 – Terugvordering niet-besteed budget, in gemiddelde, minimum en maximum, score 1-10 (negatief tot zeer positief) (N=828)
terugvordering niet-besteed budget
18
gemiddelde
minimum
maximum
8,7
7,7
9,2
Bij deze kwaliteitsschaal is er een grote spreiding in de scores van concessiehouders. De minimumscore is 7,7 en de maximumscore is 9,2 (figuur 3.5). Twee concessiehouders presteren benedengemiddeld en twee concessiehouders scoren bovengemiddeld.
Figuur 3.5 – Spreiding scores terugvordering niet-besteed budget, in gemiddelden en 95% betrouwbaarheidsinterval (BI)
3.6 Oordeel uitvoering pgb-regeling Aan budgethouders is gevraagd om het zorgkantoor een rapportcijfer te geven voor de wijze waarop de pgb-regeling uitgevoerd wordt van aanvraag tot eventuele terugvordering van niet bestede gelden. Gemiddeld krijgen de zorgkantoren een 7,7 (tabel 3.6). Dit is een ruim voldoende beoordeling voor de uitvoeringstechnische kant van de pgb-regeling.
19
Tabel 3.6 – Rapportcijfer uitvoering pgb-regeling, in gemiddelde, minimum en maximum (N=1.828)
cijfer uitvoering pgb-regeling
gemiddelde
minimum
maximum
7,7
7,5
8,0
De rapportcijfers voor de uitvoering van de pgb-regeling verschillen maar weinig tussen concessiehouders (figuur 3.6). Twee concessiehouders presteren bovengemiddeld.
Figuur 3.6 – Spreiding rapportcijfers uitvoering pgb-regeling, in gemiddelden en 95% betrouwbaarheidsinterval (BI)
3.7 PGB online Pgb-zaken met het zorgkantoor kunnen ook via het internet geregeld worden. Budgethouders is gevraagd of zij hiervan gebruik maken en of zij alles gemakkelijk kunnen vinden. Gemiddeld over alle concessiehouders maakt op dit moment een vijfde van de budgethouders gebruik van het internet om hun pgb-zaken met het zorgkantoor te regelen (tabel 3.7). Hierin zijn wel grote verschillen zichtbaar tussen de concessiehouders. Bij 20
enkele concessiehouders regelt meer dan de helft van de budgethouders hun zaken online terwijl dit bij anderen door minder dan 10 procent gebeurt.
Tabel 3.7 – Regelt u op dit moment uw pgb-zaken met het zorgkantoor via internet (in procenten)? Concessiehouder
ja, dat doe ik al nog niet, maar wel binnenkort nee weet ik niet N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
totaal
4 11 83 2 199
7 11 80 2 219
57 3 38 3 230
20 8 72 1 221
10 9 78 3 199
14 14 69 3 173
6 14 76 4 208
55 6 37 3 202
11 13 72 4 227
21 10 67 3 1878
De budgethouders zijn over het algemeen tevreden over het gemak waarmee alles te vinden is op de website (tabel 3.8). Bijna 60 procent kan alles gemakkelijk of heel gemakkelijk vinden. Wel is er een groep budgethouders die er meer moeite mee heeft.
Tabel 3.8 – Is op de website van het zorgkantoor alles makkelijk te vinden (in procenten)? Concessiehouder
ja, heel gemakkelijk gemakkelijk niet echt nee, is moeilijk weet ik niet N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
totaal
28 47 6 3 16 32
16 46 5 2 32 44
30 48 10 1 11 141
27 48 8 0 16 62
19 30 16 0 35 43
17 49 17 0 17 53
10 41 4 6 39 49
23 56 5 1 16 128
14 44 8 3 31 64
22 47 8 2 21 616
21
4 Informatievoorziening en bereikbaarheid
Naast de administratieve processen zijn er meer aspecten te onderscheiden bij de uitvoering van de pgb-regeling. Zo speelt de informatievoorziening over het persoonsgebonden budget een belangrijke rol. Daarnaast is de bereikbaarheid en toegankelijkheid van het zorgkantoor een aspect bij de uitvoering van de pgb-regeling. In dit hoofdstuk komen deze onderwerpen aan bod. Naast het landelijk beeld, wordt tevens de spreiding tussen concessiehouders beschreven.
4.1 Informatievoorziening pgb Bij informatievoorziening hoort het informeren van budgethouders over de pgbregeling en wijzigingen in de regelgeving. De informatie dient duidelijk te zijn en budgethouders moeten weten waar zij met vragen of klachten terecht kunnen. Met een 7,2 is de landelijk gemiddelde score relatief laag vergeleken met de andere kwaliteitsschalen (tabel 4.1).
Tabel 4.1 – Totaalscore informatievoorziening, in gemiddelde, minimum en maximum, score 1-10 (negatief tot zeer positief) (N=1.828)
informatievoorziening
gemiddelde
minimum
maximum
7,2
7,0
7,5
De spreiding van de scores op het aspect informatievoorziening is niet erg hoog. Deze loopt van minimaal 7,0 tot maximaal 7,5 (figuur 4.1). Met een betrouwbaarheidsinterval (BI) van 95 procent wijkt geen van de concessiehouders af van het landelijk gemiddelde.
.
Figuur 4.1 – Spreiding totaalscore informatievoorziening, in gemiddelden en 95% BI
4.2 Bereikbaarheid zorgkantoor De bereikbaarheid van het zorgkantoor gaat in op de telefonische, persoonlijke en digitale toegankelijkheid van het zorgkantoor. Deze bereikbaarheid wordt door de budgethouders gemiddeld met een 7,3 beoordeeld (tabel 4.2).
Tabel 4.2 – Totaalscore bereikbaarheid, in gemiddelde, minimum en maximum, score 1-10 (negatief tot zeer positief) (N=1.094)
bereikbaarheid
gemiddelde
minimum
maximum
7,3
6,6
7,9
De spreiding van gemiddelde scores met betrekking tot bereikbaarheid variëren van een opvallend lage 6,6 (minimum) tot 7,9 (maximum). Twee concessiehouders scoren op deze kwaliteitsschaal hoger dan het landelijk gemiddelde, één presteert lager dan gemiddeld.
24
Figuur 4.2 – Spreiding totaalscores bereikbaarheid, in gemiddelden en 95% BI
25
5 Kwaliteit medewerkers zorgkantoor
De kwaliteit van de medewerkers van de verschillende zorgkantoren komt in dit hoofdstuk aan bod. Ingegaan wordt op de bejegening en de deskundigheid van de medewerkers. Eerst wordt het landelijk beeld gegeven, waarna de spreiding tussen concessiehouders aan bod komt.
5.1 Bejegening In het afgelopen jaar heeft 60 procent (N=1135) van de budgethouders contact gehad met iemand van het zorgkantoor. Aan deze budgethouders zijn vragen gesteld over de wijze waarop zij bejegend zijn. Hierbij is gevraagd of men vindt dat de medewerkers van het zorgkantoor goed luisteren, of zij behulpzaam zijn en of zij de tijd voor hen nemen. Er wordt door de budgethouders een gemiddelde score van 8,3 toegekend aan de bejegening door medewerkers van het zorgkantoor (tabel 5.1).
Tabel 5.1 – Totaalscore bejegening, in gemiddelde, minimum en maximum, score 110 (negatief tot zeer positief) (N=1.135)
bejegening
gemiddelde
minimum
maximum
8,3
7,6
9,1
De gemiddelde scores op bejegening variëren van 7,6 tot 9,1 (figuur 5.1). Bij twee van de concessiehouders is de bejegening bovengemiddeld, bij één van de concessiehouders is de bejegening onder het landelijk gemiddelde beoordeeld.
.
Figuur 5.1 – Spreiding totaalscores bejegening, in gemiddelden en 95% BI
5.2 Deskundigheid medewerkers In hoeverre medewerkers de budgethouders op een goede manier kunnen helpen, vragen duidelijk beantwoorden of uitleg geven zijn aspecten die behoren tot deskundigheid. De deskundigheid van de medewerkers wordt door de budgethouders met een gemiddelde score van 7,4 beoordeeld (tabel 5.2).
Tabel 5.2 – Totaalscore deskundigheid, in gemiddelde, minimum en maximum, score 1-10 (negatief tot zeer positief) (N=1.828)
deskundigheid
gemiddelde
minimum
maximum
7,4
7,0
8,1
Uit figuur 5.2 is de spreiding van de gemiddelde scores af te lezen, welke loopt van 7,1 tot 8,1. Twee concessiehouders presteren boven het landelijk gemiddelde wat betreft deskundigheid van medewerkers, één concessiehouder scoort onder het gemiddelde.
28
Figuur 5.2 – Spreiding totaalscores deskundigheid, in gemiddelden en 95% BI
29
6 Totaal oordeel en verbeterpunten
Het totale oordeel van budgethouders over het functioneren van zorgkantoren bij de uitvoering van de pgb-regeling komt in dit hoofdstuk aan bod. Daarnaast wordt beschreven welke aspecten volgens de budgethouders beter kunnen en aandacht behoeven van de concessiehouders. Tevens wordt ingegaan op aspecten die goed gaan rondom de uitvoering van de pgb-regeling.
6.1 Totaal oordeel Aan budgethouders is gevraagd welk cijfer zij geven voor de service en dienstverlening van het zorgkantoor tijdens de uitvoering van het pgb. Zoals tabel 6.1 laat zien, is het gemiddelde cijfer dat budgethouders geven een 7,6 (ruim voldoende).
Tabel 6.1 – Rapportcijfer dienstverlening zorgkantoren, in gemiddelde, minimum en maximum (N=1.828)
rapportcijfer dienstverlening
gemiddelde
minimum
maximum
7,6
7,3
7,9
De rapportcijfers over de dienstverlening lopen uiteen van 7,4 tot 7,9. Eén concessiehouder functioneert lager dan gemiddeld, twee erboven (figuur 6.1).
.
Figuur 6.1 – Spreiding rapportcijfers dienstverlening, in gemiddelden en 95% BI
6.2
Mogelijke externe invloeden op oordeel budgethouders
Het oordeel van budgethouders over de uitvoering van de pgb-regeling hangt niet alleen af van het zorgkantoor, maar is ook afhankelijk van externe invloeden. Naar een aantal van deze invloeden is expliciet gevraagd (tabel 6.2). Allereerst hebben wij de vraag gesteld of er wijzigingen zijn geweest in de zorgvraag en ten tweede de vraag of de veranderingen in het pgb en de negatieve aandacht in de media het oordeel van de budgethouders heeft beïnvloed. Bij een kleine 30 procent is de zorgvraag in 2012 of 2013 veranderd. Uit de analyse is gebleken dat naarmate er meer wijzigingen in de zorgvraag zijn geweest, het oordeel over de uitvoering van het pgb negatiever is. Bijvoorbeeld, budgethouders waarbij de zorgvraag niet is veranderd, geven een 7,8 voor de uitvoering van de pgb regeling; budgethouders die drie of meer wijzigingen hebben ondergaan, geven een 7,3.
32
Tabel 6.4 – Mogelijke externe invloeden op het oordeel, in percentages (N=1.792) Landelijk Wijzigingen in zorgvraag in 2012 of 2013 - nee, zorgvraag is niet veranderd - 1 à 2 wijzigingen - 3 of meer wijzigingen
72 26 2
Invloed van veranderingen in het pgb op het oordeel - nee, helemaal niet - een beetje - grotendeels - ja, helemaal
68 26 4 5
Ook de veranderingen in het pgb hebben invloed op het oordeel van de budgethouders. Zij die aangeven dat hun oordeel helemaal is gekleurd door de veranderingen, geven een minder goed cijfer aan de uitvoering van de pgb-regeling, namelijk een 6.5. Budgethouders die aangeven dat de veranderingen geen invloed op hun oordeel heeft gehad, geven een 7,9 voor de uitvoering van de pgb-regeling. Dat is een substantieel verschil. Is dit nadelig voor het onderzoek? Nee, want de groep waarbij er sprake is van invloed, is relatief klein. Ook is de invloed van wijzigingen in zorgvraag op het oordeel over de uitvoering van de pgb-regeling ongeveer gelijk aan 2010. Daar komt nog bij dat deze variabelen een gelijke verdeling vertonen over de concessiehouders heen, dus het staat ook een vergelijking tussen concessiehouders niet in de weg.
6.3 Verbeterpunten Budgethouders hebben vooral behoefte aan betere informatievoorziening en een betere toegankelijkheid en bereikbaarheid van het zorgkantoor. Daarnaast zien budgethouders nog graag wat verbeteringen rondom de verantwoording van het budget; vooral het verantwoordingformulier zou eenvoudiger kunnen of men wil graag een formulier dat digitaal is in te vullen (zie bijlage 3). Ook vinden budgethouders dat de medewerkers van het zorgkantoor hen wat vriendelijker, respectvoller kunnen benaderen en soms wat beter moeten luisteren.
33
Tabel 6.2 – Verbeterpunten genoemd door budgethouders, in percentages (N=1172) landelijk informatievoorziening bereikbaarheid en toegankelijkheid verantwoording besteding bejegening medewerkers beschikking deskundigheid medewerkers voorbereiding op het pgb verwerking aanvraag overmaken van het budget terugvorderen niet besteed budget uitvoering pgb-regeling, klachtenafhandeling algemeen
19 14 10 9 9 6 2 2 2 1 2 8
niet te plaatsen*
16
* Dit zijn verbeterpunten die geen betrekking hebben op het functioneren van zorgkantoren. Bijvoorbeeld, opmerkingen over de indicatiestelling.
6.4 Sterke punten De sterke punten verschillen niet zozeer van de punten die naar de mening van de budgethouders wat meer aandacht verdienen. Zo vindt een vijfde van de budgethouder dat ze goed worden geïnformeerd. Het sterkste punt is het overmaken van het budget. Dat gebeurt dus naar grote tevredenheid van de budgethouder (zie bijlage 4).
Tabel 6.3 – Sterke punten benoemd door budgethouders, in percentages (N=675) landelijk % overmaken van het budget informatievoorziening bejegening medewerkers bereikbaarheid en toegankelijkheid beschikking deskundigheid medewerkers verantwoording besteding verwerking aanvraag voorbereiding op het pgb terugvorderen niet besteed budget uitvoering pgb regeling algemeen
26,4 20,6 7,0 6,2 5,9 5,8 5,2 1,9 1,0 0,6 0,6 8,7
niet te plaatsen
10,1
34
7 Groepen budgethouders
7.1 Indeling budgethouders in groepen In de voorgaande hoofdstukken werden alle budgethouders steeds samen genomen, als één groep. Vanuit het oogpunt van borging van de kwaliteit en verbetering van de dienstverlening kan het nuttig zijn om verschillende groepen budgethouders te onderscheiden. Groepen budgethouders kunnen verschillend oordelen over verschillende aspecten van de dienstverlening. In deze cliëntenraadpleging delen we budgethouders in groepen op basis van leeftijd en grondslag. Dit in navolging van eerder onderzoek met budgethouders 4. Bij leeftijd maken we een onderscheid tussen budgethouders jonger dan 18 jaar en budgethouders van 18 jaar of ouder. Bij de grondslagen maken we een onderscheid naar een somatische grondslag (SOM), een psychiatrische grondslag (PSYCH) en de grondslag verstandelijke beperking (VG). Budgethouders met als grondslag een zintuiglijke beperking (ZG), een lichamelijke beperking (LG) of een psychogeriatrische grondslag (PG) worden ingedeeld bij SOM. Bij LG en ZG gaat het net als bij SOM om een fysieke aandoening. De budgethouders met PG worden bij SOM opgeteld omdat zij hier wat leeftijd en geïndiceerde functies betreft het meeste op lijken. De groep met PG komt automatisch bij de volwassenen met SOM terecht, omdat bij de jongeren de grondslag PG niet voorkomt. In bijlage 6 is te vinden hoe we om zijn gegaan met budgethouders met een dubbele grondslag. Door de combinatie van twee leeftijden en drie grondslagen ontstaan er zes groepen (tabel 7.1). De grootste groep wordt gevormd door volwassenen met een somatische grondslag (een derde van de budgethouders valt in deze groep), gevolgd door de jongeren met een psychiatrische beperking (zij maken een vijfde deel uit van de totale groep budgethouders). De kleinste groep wordt gevormd door jongeren met een somatische grondslag. Slechts één op de twintig budgethouders valt in deze groep. Om problemen met kleine aantallen te voorkomen is de groep jongeren met een somatische beperking samengenomen met de groep jongeren met een verstandelijke beperking. Op deze wijze ontstaat een indeling in vijf groepen budgethouders (tabel 7.1).
4 Ramakers, C., Schellingerhout, R., et.al (2008). Persoonsgebonden budget nieuwe stijl 2007. Vervolgonderzoek. Nijmegen: ITS, Radboud Universiteit Nijmegen
.
Tabel 7.1 – Indeling budgethouders in groepen (N=1.803) indeling in 6 groepen
%
indeling in 5 groepen
%
jongere met psych jongere met vg jongere met som volwassenen met psych volwassenen met vg volwassene met som
16 9 5 22 16 32
jongere met psych jongere met vg/som
16 14
volwassenen met psych volwassenen met vg volwassene met som
22 16 32
Concessiehouders kunnen overigens verschillen in de precieze verdeling van budgethouders naar de vijf groepen, zoals blijkt uit tabel 7.2. In de aparte concessiehouderrapportages worden de resultaten per concessiehouder besproken. In deze landelijke rapportage worden de resultaten over alle budgethouders heen gerapporteerd.
Tabel 7.2 – Indeling budgethouders in groepen per concessiehouder
N jongere met psych jongere met vg/som volwassenen met psych volwassenen met vg volwassene met som
1
2
3
4
5
6
7
8
9
landelijk
175
153
216
175
169
161
174
197
181
1.803
16 17 25 25 17
17 14 22 15 33
18 12 25 12 33
12 15 16 16 42
20 18 27 12 23
14 13 21 14 39
14 11 20 22 33
18 13 20 18 32
12 13 24 15 37
16 14 22 16 32
7.2 Verschillen in oordeel naar groep Tabel 7.3 geeft de gemiddelde scores voor de verschillende schalen en de rapportcijfers per groep budgethouders. De groep volwassen budgethouders met een psychiatrische grondslag springt er uit. Dat beeld zagen we ook in 2010. Deze groep oordeelt op vrijwel alle aspecten van de dienstverlening iets minder positief dan andere groepen.
36
Tabel 7.3 – Gemiddelde scores per groep budgethouders jongere jongere volw met met met PSYCH VG/SOM PSYCH
volw met VG
volw met SOM
landelijk
N
281
251
395
297
578
1.799
informatievoorziening beschikking verantwoording bejegening deskundigheid bereikbaarheid overmaken terugvordering
7,3 8,4 8,4 8,3 7,3 7,2 9,3 8,8
7,4 8,7 8,6 8,7 7,6 7,4 9,3 8,9
6,8 8,3 8,0 8,1 7,0 7,0 8,9 8,4
7,2 8,6 8,5 8,0 7,2 7,2 9,3 8,8
7,5 8,7 8,5 8,5 7,7 7,6 9,2 8,8
7,3 8,5 8,4 8,3 7,4 7,3 9,2 8,7
rapportcijfer uitvoering pgb-regeling rapportcijfer dienstverlening
7,6 7,5
7,8 7,6
7,4 7,3
7,7 7,5
7,9 7,8
7,7 7,6
In 2013 lopen de scores tussen de groepen echter als niet zo ver uiteen als in 2010. Het minst tevreden zijn alle groepen budgethouders over: 1. de informatievoorziening; 2. de bereikbaarheid van het zorgkantoor; 3. de bejegening door de medewerkers.
37
8 Evaluatie en vergelijking met 2008 en 2010
In de voorgaande hoofdstukken zijn de resultaten van het onderzoek per onderdeel besproken. Dit hoofdstuk biedt een samenvattende bespreking op hoofdlijnen. Deze bespreking op hoofdlijnen biedt tevens de gelegenheid om de resultaten van de cliëntenraadpleging 2013 te vergelijken met de cliëntenraadplegingen van 2008 en 2010.
8.1 Landelijk beeld: oordeel budgethouders Tabel 8.1 – Gemiddelde schaalwaarden en rapportcijfer in 2013, 2010 en 2008 2013
2010
2008
overmaken van het budget terugvordering niet besteed bedrag beschikking verantwoording budget bejegening door medewerkers deskundigheid van medewerkers bereikbaarheid zorgkantoor informatie
9,2 8,7 8,5 8,4 8,3 7,4 7,3 7,2
9,2 8,2 8,5 8,2 8,2 7,1 7,5 7,0
9,1 8,0 8,1 7,8 8,1 7,0 7,2 6,4
rapportcijfer uitvoering pgb rapportcijfer dienstverlening
7,7 7,5
7,6 7,4
7,5 7,3
In alle opzichten zien we een verbetering in de beoordeling van budgethouders over het functioneren en de serviceverlening van het zorgkantoor over de jaren heen. Dat is een compliment voor de zorgkantoren.
8.2 Functioneren concessiehouders Kijken we naar de verschillende concessiehouders dan blijkt dat concessiehouder 1 op drie onderdelen significant beter scoort in 2013 dan in 2010. Deze concessiehouder heeft zowel de informatievoorziening verbeterd, als ook iets gedaan aan de bejegening en deskundigheid van zijn medewerkers. Dat vertaalt zich gelijk in een significant positiever oordeel over de uitvoering van de pgb regeling door budgethouders.
.
Tabel 8.2 – Verschil* tussen de gemiddelde schaalwaarden in 2013 en 2010 per concessiehouder 1
2
3
4
5
6
7
8
9
informatie beschikking overmaken verantwoording terugvordering bejegening deskundigheid bereikbaarheid
0,6 0,1 0,2 0,1 0,3 0,6 0,7 -0,1
0,3 0,2 0,5 0,5 0,9 0,7 0,5 0,1
0,3 0,2 0,1 0,2 1,6 -0,2 0,1 -0,5
0,5 0,2 -0,4 0,2 0,6 0,3 0,3 -0,2
0,3 -0,2 -0,5 0,0 0,5 0,0 0,1 -0,4
0,1 -0,2 0,1 0,3 -0,6 -0,1 0,4 -0,2
0,4 0,4 0,7 0,3 0,2 0,0 0,2 0,2
0,0 0,0 0,1 0,3 0,2 0,4 0,4 -0,1
-0,1 -0,2 -0,4 0,0 0,1 -0,6 -0,1 -0,6
rapportcijfer uitvoering pgb
0,3
0,3
0,0
0,2
0,1
0,1
0,1
0,2
0,0
rapportcijfer dienstverlening
0,2
0,3
0,0
0,2
0,0
0,1
0,3
0,1
-0,1
* Vet geeft aan dat een verschil tussen 2013 en 2010 significant is (zie ook voetnoot 5).
Ook concessiehouder 2 heeft kennelijk op vier onderwerpen de uitvoering van het pgb verbeterd. Budgethouders geven significant een hogere waardering op de onderdelen verantwoording van het budget, terugvordering van niet besteed budget, en de bejegening en deskundigheid van medewerkers. Dat vertaalt zich in een significant hogere waardering van de budgethouders over de dienstverlening van het zorgkantoor in 2013 dan in 2010. En concessiehouder 9 laat wat terugval zien: budgethouders oordelen op de onderdelen overmaken van het budget, bejegening en bereikbaarheid significant minder goed dan in 2010.
8.3 Ranking Behalve naar de absolute scores van concessiehouders kan er ook gekeken worden naar de positie van concessiehouders ten opzichte van elkaar. Op basis van de totaalscore is bepaald wat de ranking van een concessiehouder is ten opzichte van de andere concessiehouders. Tabel 8.4 geeft de ranking in 2013 en 2010. Let wel; de verschillen zijn erg klein.
5
40
Voor de significantie is behalve het absolute verschil tussen 2010 en 2013 ook de spreiding in de antwoorden belangrijk. Als de spreiding in antwoorden groot is, worden verschillen moeilijker significant. Zo kan het voorkomen dat een absoluut verschil tussen 2010 en 2013 van 0,3 soms wel en soms niet significant is.
De grootste stijger is concessiehouder 7. In 2010 stond deze concessiehouder op de zevende plaats, in 2013 is dat de derde positie. De grootste daler is concessiehouder 5. In 2010 stond deze concessiehouder op de vierde plaats, in 2013 is dat de zevende plaats gevonden. Plaats nummer 1 is dezelfde concessiehouder gebleven. Deze blijft dus constant hoog in de klantenbeoordeling.
Tabel 8.3 – Overzicht ranking concessiehouders in 2010 en 2013 op basis van het rapportcijfer voor de uitvoering van de pgb-regeling (technische uitvoeringsaspecten) concessiehouder
rangorde 2013
rangorde 2010
verschil met 2010
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 6 8 2 7 9 3 5 4
1 5 9 3 4 8 7 6 2
0 -1 +1 +1 -3 -1 +4 +1 -2
Kijken we naar het oordeel van budgethouders over de overige dienstverlenende activiteiten rondom de pgb-regeling (tabel 8.4), dan behoudt ook daar concessiehouder nummer 1 zijn eerste positie. Die had hij ook al in 2010 en voert opnieuw de ranking aan in 2013. Ook concessiehouder 4 behoudt zijn tweede positie. Concessiehouder 9 gaat van plek 3 in 2010 naar plek 6. En tot slot concessiehouder nummer 3; deze blijft de hekkensluiter op de negende en laatste positie.
41
Tabel 8.4 – Overzicht ranking concessiehouders in 2010 en 2013 op basis van het rapportcijfer voor de overige dienstverlening tijdens de uitvoering pgb
8.4
concessiehouder
rangorde 2013
rangorde 2010
verschil met 2010
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 5 9 2 8 7 4 3 6
1 6 9 2 7 8 5 4 3
0 +1 0 0 -1 +1 +1 +1 -3
Concluderend
Budgethouders oordelen in 2013 over het algemeen wat positiever over de uitvoering van de pgb-regeling door zorgkantoren dan in 2010. Dit positievere oordeel treedt op ondanks de van tevoren gevreesde invloed van veranderingen in het afgelopen jaar. De belangrijkste aandachtspunten en verbetermogelijkheden zijn in 2013 net als in 2010 te vinden in de informatievoorziening, de bereikbaarheid van zorgkantoren en de bejegening van medewerkers. De ranking van zorgkantoren op basis van de totaal waarderingscijfers van de budgethouders laat zien dat de best presterende concessiehouder (nummer 1) zijn eerste positie handhaaft.
42
Bijlagen
Bijlage 1 – Resultaten op itemniveau
Tabel B1.1 – Items die horen bij de schaal Beschikking, in percentages altijd - Staat in de beschikking duidelijk vermeld hoe hoog het bedrag van uw budget is? - Vermeldt het zorgkantoor in de beschikking duidelijk hoeveel de eigen bijdrage is, die op het budget in mindering wordt gebracht? - Staat in de beschikking ook duidelijk vermeld wanneer het budget wordt overgemaakt? - Is het voor u duidelijk of het om een voorlopige of een definitieve beschikking gaat? - Vindt u dat het lang duurde voordat u de definitieve beschikking kreeg? - Krijgt u wel eens beschikkingen waar fouten in staan? - Krijgt u tijdig bericht van het zorgkantoor als uw indicatie afloopt en u een herindicatie moet aanvragen? - Is het voor u duidelijk tot wanneer het pgb geldig is?
meestal
soms
nee
N
84,9
12,1
1,7
1,2
1860
77,9
13,8
2,3
6,1
1649
84,5
11,0
1,7
2,8
1815
65,1
23,4
5,3
6,1
1822
9,7
25,0
40,1
25,2
1557
1,4 60,5
3,5 20,6
16,8 4,5
78,4 14,4
1534 1397
81,3
13,4
2,2
3,1
1847
45
Tabel B1.2 – Items die horen bij de schaal Verantwoording, in percentages ruim voldoende niet echt voldoende - Heeft het zorgkantoor u voldoende geïnformeerd over hoe u verantwoording moet afleggen?
49,2
41,8
7,1
helemaal voldoende niet echt - Is het voor u duidelijk wanneer u verantwoording moet afleggen?
69,2
27,2
2,4
onvoldoende
N
1,9
1850
niet duidelijk
N
1,1
1862
heel ge- gemakke- niet echt is moeilijk makkelijk lijk - Is het verantwoordingsformulier gemakkelijk in te vullen?
- Laat het zorgkantoor u op tijd weten dat u verantwoording moet afleggen over de besteding van het budget? - Krijgt u snel bericht van het zorgkantoor dat de verantwoording is goedgekeurd? - Als het zorgkantoor de verantwoording niet goedkeurt, wordt dan de reden hiervoor voldoende toegelicht?
46
N
45,9
45,9
7,1
1,2
1720
altijd
meestal
soms
nee
N
81,3
16,7
1,1
1,0
1807
48,8
38,2
6,4
6,7
1816
52,5
29,5
7,3
10,6
765
Tabel B1.3 – Items die horen bij de schaal Informatievoorziening, in percentages ruim voldoende niet echt voldoende - Vindt u dat u voldoende informatie van het zorgkantoor krijgt over hoe het pgb werkt? - Informeert het zorgkantoor u voldoende over wat u als budgethouder wel of niet mag volgens de pgb-regeling? - Wordt u door het zorgkantoor voldoende geïnformeerd over veranderingen in de regelgeving van het pgb?
- Begrijpt u de brieven en formulieren van het zorgkantoor over het pgb? - Vindt u dat het zorgkantoor u op tijd informeert over veranderingen in de pgbregeling?
- Weet u waar u met vragen over het pgb terecht kunt bij het zorgkantoor? - Bent u door het zorgkantoor geïnformeerd over wat u moet doen als u klachten heeft over het pgb of het zorgkantoor?
onvoldoende
N
25,9
57,5
13,7
2,9
1845
21,2
53,3
20,2
5,4
1861
22,4
57,6
16,1
3,9
1834
altijd
meestal
soms
nooit
N
32,4
55,0
11,7
0,9
1884
37,2
43,3
11,7
7,7
1763
ja
nee
N
89,1
10,9
1805
62,9
37,1
1379
47
Tabel B1.4 – Items die horen bij de schaal Bereikbaarheid, in percentages
- Kunt u doorgaans goed terecht bij het zorgkantoor voor vragen over uw budget? - Is uw zorgkantoor telefonisch goed bereikbaar? - Krijgt u snel de juiste persoon aan de telefoon?
- Biedt het zorgkantoor u de gelegenheid om uw vragen of uw situatie persoonlijk te bespreken met een medewerker van het zorgkantoor?
altijd
meestal
soms
nee
X
N
50,6
40,1
7,0
2,3
X
1527
49,7
40,8
6,7
2,7
X
1584
31,2
53,5
11,6
3,7
X
1509
ja
nee
weet niet
X
X
N
31,2
53,5
11,6
X
X
1884
heel gemak- niet echt is lastig weet niet gemak- kelijk kelijk - Het zorgkantoor is ook bereikbaar via internet. Vindt u dat de website van het zorgkantoor gemakkelijk te vinden is?
15,4
27,3
6,4
2,0
48,9
ruim voldoen- niet echt onvol- weet niet voldoende doende de - Biedt de website van het zorgkantoor voldoende informatie over het pgb?
- Kunt u de gewenste informatie gemakkelijk vinden op de website?
48
N
1888
N
12,0
31,9
4,7
1,4
50,0
1877
altijd
meestal
soms
nee
weet niet
N
9,7
28,2
8,6
2,7
50,7
1878
Tabel B1.5 – Items die horen bij de schaal Bejegening, in percentages ruim voldoende niet echt voldoende - Nemen de medewerkers van het zorgkantoor voldoende tijd voor u?
- Luisteren de medewerkers van het zorgkantoor goed naar u? - Zijn de medewerkers van het zorgkantoor behulpzaam? - Behandelen de medewerkers van het zorgkantoor u beleefd en met respect? - Houden de medewerkers van het zorgkantoor zich aan de afspraken die zij met u maken?
onvoldoende
N
51,0
43,3
5,0
0,7
1130
altijd
meestal
soms
nee
N
61,3
30,4
6,3
2,0
1128
55,7
34,0
9,0
1,2
1129
68,9
24,1
5,7
1,2
1131
56,1
34,4
6,4
3,1
1118
Tabel B1.6 – Items die horen bij de schaal Deskundigheid, in percentages ruim voldoende niet echt voldoende - Vindt u dat de medewerkers van het zorgkantoor over voldoende deskundigheid beschikken om u goed te helpen?
- Krijgt u van de medewerkers doorgaans een duidelijk antwoord op uw vragen?
- Worden wijzingen in uw situatie, die u aan het zorgkantoor doorgeeft, snel verwerkt?
N
32,2
57,6
7,6
2,7
1536
altijd
meestal
soms
nee
N
39,2
47,6
9,8
3,4
1564
helemaal niet
N
heel be- begrijpelijk niet echt grijpelijk - Leggen de medewerkers van het zorgkantoor de zaken begrijpelijk uit?
onvoldoende
31,0
59,2
8,5
1,3
1564
altijd
meestal
soms
nee
N
45,8
42,4
6,8
5,0
1564
49
Bijlage 2 – Samenstelling kwaliteitsschalen
Overzicht – Samenstelling kwaliteitsschalen op basis van vragenlijst 2013 kwaliteitsschaal
vragen vragenlijst
Cronbach’s α
voorbereiding pgb totaalscore oriëntatie op het pgb
7, 8, 10
0,601
afwikkeling administratieve processen beschikking overmaken budget verantwoording budgetbestedingen terugvorderen niet-besteed budget
34 t/m 41 42* 44-51 53*
0,696
informatievoorziening en bereikbaarheid informatievoorziening pgb bereikbaarheid zorgkantoor
23 t/m 30 68 t/m 74
0,817 0,847
kwaliteit medewerkers zorgkantoor bejegening deskundigheid medewerkers
60 t/m 64 57, 65-67
0,904 0,863
oordeel dienstverlening oordeel uitvoering pgb
58 75
0,741
* Kwaliteitsbeoordeling op basis van indicatorvraag, maken kwaliteitsschaal niet mogelijk.
51
Bijlage 3 – Verbeterpunten
Verbeterpunten
%
A. Voorbereiding op het PGB - meer informatie vooraf - meer duidelijkheid over procedure - overig
1,9 1,0 0,5 0,3
B. Verwerking aanvraag - snellere verwerking aanvraag (herindicatie) - overig
2,2 0,8 1,5
C. Informatievoorziening - meer informatie over werking pgb en wat wel en niet mag - meer informatie over veranderingen in regelgeving - tijdige informatie over veranderingen - begrijpelijkheid brieven en formulieren / kortere brieven - meer duidelijkheid bij wie cliënten terecht kunnen en wat te doen bij klachten - overig
19,0 5,0 2,4 2,3 3,4 0,1 5,8
D. Beschikking - sneller beschikking ontvangen, vaststellen eigen bijdrage - duidelijkere beschikkingen - sneller definitieve beschikking ontvangen - fouten in beschikking - tijdig bericht dat beschikking afloopt - overig
9,1 0,6 3,2 3,1 0,5 0,6 1,1
E. Overmaken van het budget - budgetten eerder overmaken - fouten in bedragen/rekeningnummer - overig
1,8 1,0 0,2 0,6
F. Verantwoording besteding - meer informatie over hoe verantwoording afleggen - meer duidelijkheid over wanneer verantwoording afleggen - aantal keer verantwoording afleggen (vaker, minder vaak) - formulier vereenvoudigen/digitaliseren - tijdig laten weten dat cliënt verantwoording moet afleggen - snellere goedkeuring verantwoording - betere toelichting van redenen - kwijtraken dossiers, brieven, formulieren - overig
10,2 0,8 0,2 0,9 3,7 0,4 0,5 0,9 1,0 1,8
53
Verbeterpunten
%
G. Terugvorderen van besteed budget - sneller bedragen terugvorderen - sneller bedragen bekendmaken - overig
1,1 0,4 0,2 0,5
H. Uitvoering pgb-regeling - uitvoering pgb-regeling - klachtenafhandeling, behandeling bezwaren
1,6 0,4 1,2
I. Bejegening medewerkers - beter luisteren - vriendelijker, respectvoller, meer geduld, meer begrip etc. - afspraken nakomen (bijvoorbeeld terugbellen) - overig
8,9 0,9 4,6 1,3 2,1
J. Deskundigheid medewerkers - meer deskundigheid bij medewerkers - snellere verwerking wijzigingen - duidelijk/begrijpelijk antwoord - overig
5,6 4,3 0,1 0,9 0,4
K. Bereikbaarheid en toegankelijkheid - 1 contactpersoon/casemanager - betere bereikbaarheid (vooral telefonisch, algemeen, specifieke personen) - persoonlijk contact mogelijk - website - overig L. Algemeen - samenwerking met andere organisaties - administratie/papierwerk - snelheid afhandeling Niet te plaatsen
54
13,8 2,0 4,3 2,2 2,1 3,2 8,5 2,8 4,0 1,6 16,2
Bijlage 4 – Sterke punten
Sterk punten
%
A. Voorbereiding op het PGB - informatie vooraf (duidelijkheid over het pgb, voorbereidingsbijeenkomst) - duidelijkheid over procedure - overig
1,0 0,6 0,1 0,3
B. Verwerking aanvraag - snelle verwerking - zorgvuldige behandeling (accuraat, routinematig) - overig
1,8 0,3 1,5 0,1
C. Informatievoorziening - informatie pgb (duidelijke uitleg, documentatie, map) - informatie over veranderingen in regelgeving - tijdige informatie (berichtgeving, ontvangst formulieren, aflopen indicatie, …) - begrijpelijkheid brieven en formulieren - overig D. Beschikking - snelle ontvangst (definitieve) beschikking, vaststelling eigen bijdrage - duidelijkere beschikkingen - overig E. Overmaken budget - tijdig overmaken budget en voorschotten - overig
20,6 3,1 0,7 3,9 2,8 10,1 5,9 1,3 3,1 1,5 26,4 15,4 11,0
F. Verantwoording besteding - goede controle/jaarafrekening - duidelijk wanneer verantwoording af te leggen - verantwoordingsformulieren/digitale verantwoording - tijdig laten weten dat cliënt verantwoording af moet leggen - snelle respons/goedkeuring verantwoording - overig
5,2 1,0 0,6 0,6 1,0 0,9 1,0
G. Terugvorderen niet besteed budget - financiële afhandeling - juiste bedragen
0,6 0,4 0,1
H. Oordeel uitvoering pgb regeling - uitvoering pgb-regeling - klachtenafhandeling, behandeling bezwaren
0,6% 0,4% 0,1%
55
Sterk punten
%
I. Bejegening medewerkers - goed luisteren - hulpvaardig, klantvriendelijk, respectvol, begrip, geduld - afspraken nakomen - overig
8,3 1,5 5,3 0,7 0,7
J. Deskundigheid medewerkers - meer deskundigheid bij medewerkers - altijd antwoord, duidelijk en begrijpelijk antwoord - overig
4,4 1,8 2,4 0,3
K. Beschikbaarheid en toegankelijkheid - direct contact met aanspreekpunt, 1 contactpersoon/casemanager - bereikbaar (telefonisch, algemeen, specifieke personen) - persoonlijk contact mogelijk - website - overig
6,2 0,1 3,3 1,0 0,9 0,9
L. Algemeen - samenwerking andere organisaties - administratie/papierwerk - snelle afhandeling/snelheid
8,7 0,4 3,1 5,2
Niet te plaatsen
56
10,1
ISBN 978 90 5554 470 7 NUR 860
