EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA MANGUTAMA DALAM PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung) SKRIPSI
Disusun Oleh: I KADEK ALIT MANUARTHA NIM : 1121205024
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2016
EVALUASI PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA MANGUTAMA DALAM PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung) SKRIPSI
Disusun Oleh: I KADEK ALIT MANUARTHA NIM : 1121205024
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Politik pada Program Studi Administrasi Negara
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2016
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama Mahasiswa
: I Kadek Alit Manuartha
NIM
: 1121205024
Judul Skripsi
: Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung)
Skripsi ini telah diajukan dan mendapat persetujuan pembimbing sebagai salah satu persyaratan menyelesaikan Program Sarjana (S-1) pada program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana. Pada Hari
: Kamis
Tanggal
: 24 Maret 2016
Pukul
: 10.00 Wita
Tempat
: Ruang Sidang FISIP
Pembimbing Utama,
Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si NIP. 198204212010122003
Pembimbing Pendamping,
Putu Eka Purnamaningsih, SH.,M.AP NIP.
Mengetahui Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Ni Wayan Supriliyani, S.Sos, M.AP NIP. 19810410200812002
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI Skripsi yang diajukan oleh : Nama Mahasiswa : I Kadek Alit Manuartha NIM : 1121205024 Judul Skripsi : Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung) Telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Seminar dan dinyatakan memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Politik pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Pada Hari : Kamis Tanggal : 24 Maret 2016 Pukul : 10.00 Wita Tempat : Ruang Sidang FISIP Dewan Seminar Skripsi Pembimbing Utama,
Pembimbing Pendamping,
Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si NIP. 198204212010122003
Putu Eka Purnamaningsih, SH.,M.AP NIP.
Penguji I,
Penguji II,
Penguji III,
Tedi Erviantono, S.IP.,M.Si. NIP. 197605022009121002
Ni Wayan Supriliyani, S.Sos, M.AP NIP. 198104102008122002
Dr. Piers Andreas Noak, SH., M.Si. NIP. 196302171988031001
Denpasar, 24 Maret 2016 Dekan,
Dr. Drs. I Gst. Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si NIP. 196407081992031003
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: I Kadek Alit Manuartha
NIM
: 1121205021
Program studi : Administrasi Negara
menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi saya yang berjudul Evaluasi Pealayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelnaggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung) adalah karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau pikiran saya sendiri. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil plagiarisme/penjiplakan, maka saya selaku penulis bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut, termasuk pembatalan skripsi dan pencopotan gelar kesarjanaan yang sudah diperoleh.
Denpasar, 24 Maret 2016 Yang Membuat Pernyataan,
I Kadek Alit Manuartha NIM. 1121205024
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa (Ida Sang Hyang Widhi Wasa) karena atas berkatNya tugas akhir yang berupa skripsi yang berjudul Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung) dapat diselesaikan dengan baik. Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Rektor Universitas Udayana Prof.Dr.dr.Ketut Suastika,Sp.PD-KEMD 2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Dr. Drs. I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si 3. Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana, Ni Wayan Supriliyani, S.Sos., M.AP 4. Dosen Pembimbing I yakni Ni Nyoman Dewi Pascarani, SS., M.Si yang dengan penuh kesabaran membimbing penulis dan banyak memberikan masukan dalam penulisan skripsi tersebut. 5. Dosen Pembimbing II yakni Putu Eka Purnamaningsih, SH., M.AP yang selalu memberikan gambaran – gambaran, mengkoreksi dan memotivasi penulis dalam penulisan skripsi tersebut. 6. Tedi Erviantono, S.IP., M.Si. Ni Wayan Supriliyani, S.Sos., M.AP dan Dr. Piers Andreas Noak, SH., M.Si selaku dosen
penguji yang telah
memberikan bimbingan dan banyak masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas pengajaran dan pengetahuan yang diberikan selama perkuliahan.
i
8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas pengajaran dan pengetahuan yang diberikan selama perkuliahan. 9. Seluruh pegawai di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana yang telah banyak membantu penulis dalam urusan administrasi selama penulis mengikuti studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana 10. Bapak I Made Subarga Yasa, SE., M.M sebagai Direktur Utama PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung yang telah mengijinkan dan memberikan berbagai informasi yang penulis butuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 11. Kepada seluruh informan baik dari instansi PDAM Tirta Mangutama maupun dari pelanggan di wilayah Kuta Selatan yang tidak dapat disebutkan satu persatu telah membantu memberikan banyak data dan informasi dalam menyelesaikan skripsi ini. 12. Kedua Orang Tua penulis I Nyoman Mandia dan Ni Made Gandim yang selalu setia memberikan semangat dan dukungan. 13. Kakak Kandung penulis Ni Luh Putu Sukma Dewi, S,E dan Nenek Penulis Ni Wayan Rumping juga seluruh keluarga besar penulis yang selalu setia memberikan semangat. 14. Kepada seluruh teman-teman seperjuangan Administrasi Negara 2011, TBM squad, Jiyumah Brotherhood, pasukAN, Luciders, Incik Boss, The Zeppler, Rose Attack yang selalu menghibur dan membantu dalam banyak hal. 15. Seluruh rekan-rekan mahasiswa dan sahabat-sahabat penulis lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu, atas dukungan, bantuan dan perhatiannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
ii
Atas segala bantuan serta bimbingan tersebut, penulis hanya bisa mengucapkan syukur dan terima kasih semoga Tuhan Yang Maha Esa dapat membalas budi baik Bapak/Ibu/Saudara sekalian. Sebagai akhir kata dengan penuh kerendahan hati diharapkan bimbingan dan saran yang sifatnya membangun demi penyempurnaan materi skripsi ini, dan akhirnya skripsi ini di persembahkan kepada almamater tercinta FISIP Udayana, semoga bermanfaat bagi semua pihak.
Denpasar, 24 Maret 2016
Penulis
iii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI KATA PENGANTAR ........................................................................................ i DAFTAR ISI ................................................................................................... iv DAFTAR TABEL ............................................................................................ vi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii DAFTAR SINGKATAN ............................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... ix ABSTRAK ....................................................................................................... x ABSTRACT .................................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 5 1.3 Batasan Masalah ........................................................................................... 5 1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 6 1.5 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 6 1.6 Sistematika Penulisan..................................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Pustaka ............................................................................................... 9 2.2 Kerangka Konseptual ................................................................................... 14 2.2.1 Teori Administrasi Publik ................................................................. 14 2.2.1.1 Pergeseran paradigma pelayanan publik ....................................... 18 2.2.2. Konsep Pelayanan Publik .................................................................. 20 2.2.3. Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................... 22 2.2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................. 27 2.2.4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ................. 28 2.2.5 Konsep Evaluasi ................................................................................. 29 2.3 Kerangka Pemikiran .................................................................................... 33
iv
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................ 35 3.2 Sumber Data ................................................................................................ 36 3.3 Unit Analisis ................................................................................................ 37 3.4 Teknik Penentuan Informan ......................................................................... 37 3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 39 3.6 Teknik Analisis Data .................................................................................... 40 3.7 Teknik Penyajian Data ................................................................................. 42 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................................. 43 4.1.1 Gambaran Umum Kecamatan Kuta Selatan ........................................ 43 4.1.2 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama .. 46 A. Profil Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama ..................... 48 B. Visi dan Misi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama ......... 48 C. Wilayah Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama 49 D. Produksi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama ................ 50 E. Struktur Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama 53 4.2 Hasil Temuan .............................................................................................. 54 4.2.1 Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama di Kecanatan Kuta Selatan ..................................................................... 54 4.2.2 Upaya peningkatan pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama di Kecamatan Kuta Selatan ............................................. 59 4.2.3 Bentuk Keluhan Pelanggan PDAM Tirta Mangutama Tahun 2015 ..... 63 4.2.3.1 Penyelesaian penanganan keluhan pelanggan PDAM Tirta Mangutama Tahun 2015..................................................................... 66 4.2.4 Kendala yang dihadapi dalam pelayanan PDAM Tirta Mangutama .... 72 4.3 Analisis Penelitian........................................................................................ 75 4.3.1 Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung) ........................................................................ 75 4.3.2 Keterkaitan dengan Konsep New Public Service ................................ 77 4.3.3 Keterkaitan dengan Konsep Kualitas Pelayanan ................................. 81 4.3.4 Keterkaitan dengan Konsep Kepuasan Pelanggan............................... 83 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 88 5.2 Saran............................................................................................................ 90 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
v
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik ......................................... 19 Tabel 3.1 Informan Penelitian ........................................................................ 37 Tabel 4.1 Produksi PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung ................... 51 Tabel 4.2 Wilayah Pelayanan PDAM Tirta Mangutama Unit Kuta & Kuta Selatan ............................................................................................ 56 Diagram 4.1 Laporan Keluhan Pelanggan PDAM Tirta Mangutama Tahun 2015 ............................................................................................... 64
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 33 Gambar 3.1 Teknik Analisis Data ................................................................... 41 Gambar 4.1 Peta Wilayah Kecamatan Kuta Selatan......................................... 45 Gambar 4.3 Struktur Organisasi PDAM Tirta Mangutama .............................. 53
vii
DAFTAR SINGKATAN
PDAM
: Perusahaan Daerah Air Minum
BUMD
: Badan Usaha Milik Daerah
NPS
: New Public Service
OPA
: Old Public Administration
NPM
: New Public Management
PERMENPAN : Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Perda
: Peraturan Daerah
UU
: Undang-undang
APBD
: Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah
PP
: Peraturan Pemerintah
SOP
: Standar Oprasional Prosedur
Dirut
: Direktur Utama
Kabag
: Kepala Bagian
Kasi
: Kepala Seksi
L/Dt
: Liter per detik
PT.TB
: Perseroan Terbatas. Tirtaartha Buanamulia
SR
: Sambungan Rumah
Pddk
: Penduduk
WM
: Water Meter
DP
: Distribution Pipe
IPA
: Instalasi Pengolahan Air
MA
: Mata Air
SB
: Sumur Bor
T
: Tandon
viii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Daftar Pertanyaan Lampiran 2. Transkrip Wawancara Lampiran 3. Foto-foto Lampiran 4. Ijin Penelitian Lampiran 5. Data PDAM Tirta Mangutama
ix
ABSTRAK PDAM Tirta Mangutama merupakan penyelenggara pelayanan publik yang memiliki peranan dalam pengelolaan air bersih bagi kepentingan masyarakat di wilayah Kabupaten Badung. Salah satu wilayah pelayanan PDAM Tirta Mangutama dalam memberikan pelayanan air bersih, yaitu di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung. Di wilayah ini sering mengalami permasalahan dalam pelayanan distribusi air bersih kepada pelanggan. Oleh karena itu perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan serta mencari faktor-faktor apa saja yang menjadi hambatan dan tantangan dalam peningkatan kualitas pelayanan tersebut. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif yang dimana melakukan pengumpulan data dengan observasi dan wawancara serta mengkaitkan dengan teori dan konsep yang ada. Teori yang digunakan adalah teori administrasi publik yang berfokus pada konsep kualitas pelayanan menurut Levinne (1990) serta kepuasan pelanggan menurut Freddy Rangkuti (2006). Menurut Levinne (1990) dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan terdapat indikator yakni responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas. Sedangkan menurut Freddy Rangkuti (2006) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah nilai, daya saing, persepsi pelanggan, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Indikator tersebut akan dikaitkan dengan pelayanan PDAM Tirta Mangutama kepada pelanggan di wilayah Kuta Selatan. Setelah dilaksanakannya penelitian tersebut maka dapat diperoleh bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Mangutama di Kuta Selatan masih perlu ditingkatkan lagi dalam hal pelayanan distribusi air bersih kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan dalam pelayanannya masih belum dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal kebutuhan air bersih di wilayah Kuta Selatan secara menyeluruh. Hal tersebut perlu ditingkatkan agar tercipta kualitas pelayanan yang prima kepada pelanggan. Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kepuasan Pelanggan, PDAM Tirta Mangutama
x
ABSTRACT PDAM Tirta Mangutama is public service who provides managing water clean for community interest in Badung region. PDAM Tirta Mangutama also provides managing water clean in Kuta Selatan, Badung region, which this area having problems within distributed water clean for community. Because of that problems, it is important for increasing public service quality and looking factors and the challenges that inhibitied the better public service quality. In this research, using qualitative descriptive method which is doing data collect with observation and interview also linked with the theory and concept that have been done before. Theory used in this research including public administration theory and focused on service quality concept by Levinne (1990) also customer satisfaction by Freddy Rangkuti (2006). According to Levinne (1990), responsiveness, responsibility, accountability are used for increasing service quality. While according to Freddy Rangkuti (2006) the factors that implied customer satisfaction are value, competitiveness, customer opinions, service stages, and service moments. This factors will be link with PDAM Tirta Mangutama services to customers in Kuta Selatan. The conclusion from this research will be showing that should increasing service quality from PDAM Tirta Mangutama in Kuta Selatan like services for water clean distribution to customers. This is because the services still doesn’t fullfil the demand from around society in Kuta Selatan, so urgently needing for increase service quality became better to customers. Keywords: Public Services, Customer Satisfaction, PDAM Tirta Mangutama
xi
