Een gastvrij Den Haag Jaarplan 2012 Lectoraat City Hospitality & City Marketing Hotelschool Den Haag
DATUM |
FEBRUARI 2012
AUTEUR |
DR. K.W. WIEGERINK RM
VERSIE |
DEFINITIEVE VERSIE, AANGEPAST NA VERGADERING STUURGROEP DD 18 JAN. 2012
1 / 22
Inhoud
1 2 3 4 5
Algemene uitgangspunten en organisatie Netwerkvorming Onderzoek Kenniscirculatie, disseminatie en communicatie Begroting Bijlage: Overzicht deliverables
2 / 22
3 6 9 15 19
1 Algemene uitgangspunten en organisatie 1.1 Gastvrijheidsbeleid Den Haag In de Citymarketing Visie van de gemeente Den Haag speelt stadsgastvrijheid een belangrijke rol. Den Haag, als Internationale Stad voor Vrede en Recht, zet in op een hoge kwaliteit van leven in en rond de stad. City Hospitality wordt in deze context niet alleen gezien als stadsgastvrijheid in de richting van verschillende typen bezoekers / toeristen, maar vooral ook als belangrijke waarde voor het behouden en aantrekken van bewoners en bedrijven. Het door de Gemeente geïnitieerde en financieel ondersteunde lectoraat doet onderzoek naar de factoren die er in stadsgastvrijheid toe doen en de wijze waarop stadsgastvrijheid het beste kan worden gemanaged. We bouwen hierbij voort op de gastvrijheidsmodellen in de hospitality industrie en combineert deze met de actuele citymarketing inzichten.
1.2 Lectoraat Cityhospitality & Citymarketing De belangrijkste functies van het lectoraat zijn: Kenniscentrum voor City Hospitality en City Marketing Onderzoekcentrum voor wetenschappelijk en toegepast onderzoek, nationaal en internationaal samenwerkend met vergelijkbare instituten Door kennisdeling en kennisoverdracht aanjager van marktgericht en gastvrij denken en doen in de stad De waardecreatie door het lectoraat strekt zich uit over drie domeinen -
De praktijk: het opleveren van eigen onderzoekresultaten, het transparant maken van onderzoeken van derden ter ondersteuning van het streven van de stad om stadsgastvrijheid hoog te houden en verder te verbeteren aangesloten bij wat er in de gastvrije stad speelt, waar de behoefte ligt van de marktpartijen (En Den Haag in het bijzonder) Onderzoekrapportages met beleidsaanbevelingen naar aanleiding van vraaggestuurd onderzoek.
-
Het onderwijs: het onderwerp cityhospitality een plaats geven in het curriculum van de hotelschool, maar ook andere opleidingen op hbo-niveau.
-
De toegepaste wetenschap: het door middel van onderzoek bijdragen aan de wetenschappelijke (evidence-based) inzichten in het ‘verschijnsel’ de gastvrije stad
3 / 22
Dit wordt gerealiseerd door -
Netwerkvorming: aangesloten zijn bij uitgangspunten en ontwikkelingen van de stad Den Haag als opdrachtgever, maar ook bij andere stakeholders die iets betekenen of willen betekenen voor de gastvrije stad, nationaal en internationaal; onderzoek en onderwijs.
-
Onderzoek: het uitvoeren van onderzoekprojecten
-
Kenniscirculatie, disseminatie en communicatie: het uitdragen van kennis van eigen onderzoek en relevant onderzoek van derden.
Dit jaarplan rapporteert over de bereikte resultaten en ingezette lijnen in 2011 en werkt een aantal concrete plannen voor 2012 uit.
1.3 Organisatie Lector en Kenniskring Het lectoraat City Hospitality en City Marketing maakt deel uit van het Research Center van Hotelschool Den Haag, waarbinnen in totaal vier lectoraten ressorteren. De vierde ‘Chair’ is kort geleden opgezet en zal het domein Hospitality Behavior bestrijken en daarmee in nauwe relatie staan met het City Hospitality lectoraat. Het lectoraatsteam bestaat uit de lector, Karoline Wiegerink en twee leden van de kenniskring, Jan Huizing en Monique van Prooijen. Verder is als research fellow aan de chair verbonden Frans van den Broek. Het lectoraatsteam wordt aangevuld met twee student assistenten: Danilo Huss en Eveline van Horssen.
Stuurgroep en projectgroep Werkzaamheden van het lectoraat zijn aangesloten bij uitgangspunten en prioriteiten van Den Haag als ‘opdrachtgever’. Dit is organisatorisch geborgd door middel van een Stuurgroep en een Projectgroep. De stuurgroep becommentarieert en accordeert (jaar-)plannen, wordt regelmatig op de hoogte gehouden van de voortgang, stelt prioriteiten, is beschikbaar voor gevraagd en ongevraagd advies en evalueert de resultaten van het lectoraat en zijn projecten. De stuurgroep wordt ingesteld voor de totale doorlooptijd van het lectoraat tot en met 2013. De stuurgroep komt 2 à 3 keer per jaar bijeen. De leden van de stuurgroep in 2012 zijn: Leonard Kok (Directeur Dienst Stedelijke Ontwikkeling Gemeente Den Haag) voorzitter Ernst van den Berg (Citymarketing Manager Gemeente Den Haag) Matthijs Gordijn (Directeur Economie Gemeente Den Haag)
4 / 22
-
Wim Kok (Directeur Communicatie Gemeente Den Haag) Clemens Berendsen (Lid van het College van Bestuur Hogere Hotelschool Den Haag)
Marco Esser (Directeur Den Haag Marketing) Harry de Bruijn (Directeur ROC Mondriaan)
De projectgroep is ingesteld voor support en brainstorm rond concrete onderzoekprojecten en vraagstukken. De deelnemers adviseren en denken mee, leveren ingangen en dragen het project uit naar de stad en de stakeholders (in hun achterban). De projectgroep komt 4 à 5 keer per jaar bijeen, afhankelijk van de behoefte. De leden van de projectgroep in 2012 zullen zijn Gemeente Den Haag: Wilma van der Putten, horecabeleid en Fons Nota, van de afdeling onderzoek Bureau Citymarketing: Stefan Rutte Den Haag Marketing: Hans Doets, Nicole Jansen Het voornemen is andere stakeholders uit het ‘veld’: toerisme, horeca, retail, dienstverlening in de toekomst – op incidentele dan wel op structurele basis - bij de projectgroep te betrekken.
5 / 22
2 Netwerkvorming Voor het goed functioneren van het lectoraat is het van belang dat lector en kenniskring aangesloten zijn bij wat er speelt in de praktijk, het onderwijs en de wetenschap. Hieronder een overzicht van de verbindingen, contacten en ontmoetingen.
2.1 Netwerken in en rond de stad Vaste verbindingen Bureau City Marketing Den Haag Gemeente Den Haag, diverse diensten en uitvoeringsinstanties die met Citymarketing te maken hebben Den Haag Marketing, als uitvoeringsorganisatie van ‘Be my Guest’, inclusief het college van participanten, waarin alle stakeholders zijn vertegenwoordigd, incl. jurylidmaatschap Den Haag Marketing Promotie prijs. Bureau Binnenstad Haagse Communicatie Kring, lidmaatschap Karoline Wiegerink, namens het Hotelschool lectoraat (Karoline Wiegerink = lid programmacommissie) Den Haag Direct, lidmaatschap / sponsor door lectoraat Stichting De Grote Kerk (bestuurslidmaatschap Karoline Wiegerink) THIS/ICP – Hotelschool iha en lectoraat ihb zijn netwerkpartner Incidentele contacten, waaronder Marketingorganisaties van de diverse deelgebieden KHN, Koninklijke Horeca Nederland, afdeling Den Haag Vereniging 3,4,5 sterren hotels en Vereniging Residentiehotels Kamer van Koophandel Concrete activiteiten in 2011 door lectoraat 4 bijeenkomsten met projectgroep 2 bijeenkomsten met stuurgroep -
-
Workshop met Bureau Citymarketing– een actieve rol bij de ontwikkeling van de Citymarketing Visie en Strategie 2011-2015 door Karoline Wiegerink (januari – april) September: heidag Bureau Citymarketing: introductie nieuwe medewerkers en opstart jaarplanning 2012
-
Workshop voor medewerkers van Gemeente Den Haag en Den Haag Marketing: Visitor journey research tool by means of a mobile app – samen met Jan Huizing en EU-partner van Management Center Innsbruck, (augustus 2011)
-
Actieve rol in diverse THIS/ICP activiteiten: o Netwerkbijeenkomsten (april en juni)
6 / 22
o o
Onderwijsplatform (oktober) Lectorenoverleg op Hotelschool Den Haag, georganiseerd door THIS/ICP
-
Diverse meetings met stakeholders rond cityhospitality Den Haag: Marcella Meskers, The Hague Open Tennis Tournament, Heino Walbroek , The Hague International Club, Frits Huffnagel, former alderman of citymarketing The Hague, Harm de Boer, Citymondial The Hague, Aus Greidanus, Chairman of project The Hague Cultural Capital 2018.
-
Panellid bij de Kamer van Koophandel bijeenkomst rond de introductie van de Economische Agenda: Tempo in de Topregio (Karoline Wiegerink)
-
Deelname aan drie Citymarketing Conferenties / bijeenkomsten o o o
Zwolle: Windesheim Hogeschool, Conferentie van Netwerk Citymarketing Venlo: Nationaal Congres Citymarketing Netwerk Citymarketing: bijeenkomst Het rendement van citymarketing
Specifieke plannen voor 2012 (naast het voortzetten van de lopende contacten) -
Netwerk Citymarketing bijdrage aan conferentie januari 2012 (KW) Bezoek: Nationaal Congres Citymarketing Eindhoven, juni (KW) Horecava congresprogramma bijdrage over innovatie in hospitality de case van cityhospitality.
2.2 Netwerken in het onderwijs Vaste verbindingen Onderwijsorganisatie Hotelschool Den Haag participatie kennisbijeenkomsten en fasemeetings, benchmark-bijeenkomsten en bijdrage in ontwikkeling research center. Master in Hospitality Management Incidentele contacten met Saxion, NHTV ROC Mondriaan – in opbouw Specifieke plannen voor 2012 Studenten betrekken in EU-project
7 / 22
2.3 Netwerken in de academia Vaste verbindingen MCI, EU-partners, Internationale samenwerking met Europese partners in het kader van het EU project ‘Service Design in Tourism’ Informele netwerken met lector City Marketing InHolland en hoogleraar City Marketing aan de Radboud Universiteit, Universiteit Utrecht Universiteit Delft –mr. Pieter Desmet, Associate professor Emotional Design, Delft University of Technology, Faculty of Industrial Design Engineering on the research subject Design for Happiness – how to apply the concept of designing meaningful activities on cities. NHTV- Bert Smit over Hospitality Experience
Incidentele verbindingen European Centre for the Experience Industry
Concrete activiteiten 2011 Meetings rond het EU-project “Service Design in Tourism”, geïnitieerd door MCI Tourism Innsbruck, Austria. Samenwerking van enkele Europese partners: AHO University (Norway), Innovation Norway (Norway), Making Waves (Norway), Linköping University (Sweden), Savonia University of applied sciences (Finland), SKEMA Business School (France) and Tourismuszukunft (Germany). Het project heft een looptijd van 1 maart 2011 tot 31 augustus 2012 en wordt gefinancierd door de Europese Unie in het kader van het CIP Competitiveness and Innovation Framework Program. o Opstartconferentie Innsbruck, 18-19 april 2011 Austria. (KW+ JH) o EU-project workshop Den Haag, 23-24 augustus 2011 o EU-project meeting San Francisco, 19 oktober o Maandelijkse Skype meeting -
Service Design Network Conference, in San Francisco (20-21 oktober)
Specifieke plannen 2012 EU-project meeting Innsbruck: februari 2012 (KW/JH) EU-project slotconferentie organisatiepartner en bijdrage in paper / lezing: augustus 2012 (KW-JH) EUROChrie Conference: oktober 2012, Lausanne (KW + MP) Advances in Hospitality and Tourism Marketing & Management Conference 2012, Corfu, mei/juni 2012 (Frans van den Broek)
8 / 22
3 Onderzoek 3.1 Algemeen Doelstelling is het bevorderen van gastvrijheidsbeleving op een effectieve en meetbare manier. Onderzoek is hiervoor de basis. Er is sprake van excellente City Hospitality als gastvrijheid duidelijk wordt opgemerkt (gezien) goed aanvoelt en positief wordt ervaren (emotie) een (blijvende) indruk achterlaat (beleving) tot bepaald gewenst gedrag leidt (gastvrij behandelde bezoekers komen vaker, blijven langer en besteden meer; vertellen positieve ervaringen door, kunnen gezien worden als ambassadeurs in de stadspromotie. de economische relevantie van gastvrijheid Onderzoek als fundament Door middel van onderzoek wordt antwoord gegeven op de vragen: -
-
Wat bepaalt de gastvrijheid van de stad, wie zijn de hosts, hoe is dit proces te managen? Wat zijn de ‘touch points’ die de gastvrijheidsbeleving bepalen? Welke doen er echt toe en laten een blijvende indruk achter? Wat zijn de dissatisfiers en wat de delighters? De zogenaamde ‘moments of truth’. Wie zijn de hosts die het verschil maken? Welke beleidsvraagstukken spelen bij verbeteren en uitbouwen van stadsgastvrijheid? Hoe kunnen we bijvoorbeeld tot een ‘branded guest experience’ komen? Hoe managen we city hospitality? Hoe kunnen voortgang en resultaten gemeten worden? Welke instrumenten kunnen hiervoor worden ingezet?
3.2 Drie programmalijnen: Deze hoofdvragen zijn vertaald naar een drietal programmalijnen. Deze worden hieronder kort beschreven en verbonden aan een lange termijn doelstelling die aan het einde van de lectoraatperiode zal moeten worden behaald. Deze doelstellingen lopen als een rode draad door de activiteiten heen – de einddoelstellingen voor 2013 zijn door de stuurgroep vorig jaar goedgekeurd. Wij noemen deze hieronder nogmaals.
9 / 22
A De gastvrijheidsbeleving van de stad – City Hospitality Research kit Deze programmalijn heeft betrekking op het in kaart brengen van de beleving van de gastvrijheid van de stad; dit vanuit verschillende doelgroepen beschouwd, in opeenvolgende fasen van contact, van ver voor tot na het bezoek aan de stad Specifieke aandachtsgebieden zijn: moments of truth, onderzoekmethodieken om beleving (duurzaam) in beeld te krijgen. Ook speelt een rol de analyse van de city-hosts, welke plaats nemen zij in in de gastvrijheidsformule van de stad? Hoe maken zij het verschil? De kwantitatieve vertaalslag, de ontwikkeling van een gastvrijheidsmonitor Doelstelling 2013: -
-
Er is inzicht in de discriminerende variabelen die de beleving van de gastvrijheid van de stad bepalen, toegespitst op de voor Den Haag belangrijke doelgroepen. Hiervoor is het gastvrijheidsmodel toegepast op de City Hospitality: een wetenschappelijk onderbouwd kader is gebouwd. Er is een methode beschikbaar om Gastvrijheidsbeleving door middel van research in kaart te brengen en te monitoren, waardoor er een basis ligt voor de accountability van City Hospitality. HDH levert een research kit voor het in kaart brengen van City Hospitality: Een methode van self assessment voor City Hospitality.
B Vraagstukken rond het managen van de gastvrije stad Deze lijn behandelt het management en de organisatie van City Hospitality. Hoe worden strategische prioriteiten vastgesteld? Hoe het gastvrij Service Design van de stad te optimaliseren? Hoe het gastvrijheidbeleid te implementeren in co-creatie met stakeholders – op welke wijze kan stadsgastvrijheid het beste worden gemanaged? Welke modellen zijn hiervoor effectief? Welke technieken en communicatiekanalen kunnen worden ingezet, zoals bijvoorbeeld de rol van social media bij het managen en implementeren van gastvrijheid. Wat is de economische relevante en de return on investment van gastvrijheid?
Doelstelling 2013 -
Er is een organisatie- en managementmodel ontwikkeld voor effectieve City Hospitality strategie en –beleid. Onderzoek heeft uitgewezen welke strategieën en middelen effectief kunnen worden ingezet voor doelgerichte stadsgastvrijheid. Het lectoraat heeft een City Hospitality Dashboard ontwikkeld, in eerste instantie voor Den Haag, en in tweede instantie algemeen toepasbaar gemaakt.
10 / 22
C Cityhospitality in perspectief Deze derde invalshoek beschouwt stadsgastvrijheid vanuit verschillende studierichtingen filosofie, antropologie, humanistische studies, gedragswetenschappen Op de Hotelschool zal dit onderwerp worden verbonden met een op te zetten Lectoraat Hospitality Behavior.
Doelstelling 2013 -
Het vakgebied City Hospitality heeft een plaats veroverd in de academische wereld. Andere onderzoekers pakken dit onderwerp op voor verdieping en verbreding. Er is een verbinding tot stand gebracht met inzichten over gastvrijheidsgedrag en de factoren die dit bepalen.
3.3 Concrete Onderzoekprojecten Hieronder volgt een overzicht van de afgeronde, lopende en geplande onderzoekprojecten.
Afgeronde en lopende projecten Gastvrijheid maakt het verschil (rapportage mei 2011) De gastvrijheidsbeleving van de zakelijke bezoeker en twee segmenten toeristen integraal rapport, onder redactie van Monique van Prooijen.
Making the difference with City Hospitality (rapportage juni 2011) Masters in Hospitality Management van Hotelschool Den Haag/EUR verdiepen zich in het kader van de onderwijsmodule ‘integratie’ in het vakgebied City Hospitality. Dit thema wordt vanuit verschillende kanten belicht, niet allen de gastvrijheid van de bezoekers aan Den Haag komt aan bod, maar ook de gastvrijheidsbeleving van bewoners, bedrijven, internationale organisaties en wellicht enkele specifieke doelgroepen als internationale studenten en expats. Zowel het ontwikkelen en toetsen van research tools komt aan de orde als ook het bediscussiëren van management vraagstukken.
Service Design in Tourism: Guest Journey Research – the Case of Parents Day (lopend project, afronding en publicatie in augustus 2012) Participatie in dit Europese onderzoekproject, om meer inzicht te verwerven in beleving van de bezoeker d.m.v. ontwikkeling en toepassing (pilot) van een analysetool. Gebaseerd op Service Design principes. Vanuit deze bouwstenen kan het lectoraat een vertaalslag maken naar het beïnvloeden en managen van hospitality. Het project zal ook bijdragen aan
11 / 22
literatuuronderzoek en publicatie(s) door het lectoraat (2011 of 2012). Het Europese project is vanwege de pilots relevant voor de gemeente Den Haag. Eerst eenmalig, vervolgens structureel: een simpel meetinstrument inpassen in Parents Day, om de beleving van bezoekers aan Den Haag te monitoren (wellicht in een later stadium ook Amsterdam – ten behoeve van vergelijking). Het is de bedoeling om een barometer te creëren over gastvrijheidsbeleving, en tegelijkertijd ouders en studenten te laten kennismaken met het thema City Hospitality. Deliverables 2012: Rapportage Guest Journey tijdens Parents Day – een case studie (juli 2012) Hoofdstuk in boek: Service Design in Tourism (aug 2012) Bijdrage conferentie: Service Design in Tourism Betrokken: Karoline Wiegerink / Jan Huizing Student-assistent
Plannen voor 2012
Verdere ontwikkeling en onderbouwing Cityhospitaliy Experience Model (onderzoeklijn A) Onderzoek naar discriminerende factoren bij het in kaart brengen van stadsgastvrijheid. Wie maakt wanneer het verschil de verdere ontwikkeling van het analysemodel naar een researchkit, nader toegespitst op de doelgroepen bewoners, bedrijven en bezoekers van Den Haag. Deliverables 2012: Tenminste drie afstudeerrapporten zoemen in op de drie doelgroepen. Tenminste twee afstudeerders presenteren hun project tijdens het congres Cityhospitality in november Lectoraat presenteert een Paper tijdens de conferentie EUROChrie 2012 Betrokken: Monique van Prooijen (begeleider) HDH-Studenten in afstudeerfase Docenten
Cross Case Analyse Cityhospitality: Storytelling over de gastvrije stad (onderzoeklijn B) Een interviewreeks om meer te leren over Cityhospitality in Nederlandse gemeenten en provincies (en wellicht daarbuiten). Wat is de stand van zaken? Hoe is stadsgastvrijheid verankerd bij verschillende gemeenten in diverse gremia? Waar zijn sterke punten en best practices en kunnen we leren van verbeterpunten? Te publiceren in de vorm van een lopende verhalen-reeks en een eindrapportage van kritische succesfactoren
12 / 22
Deliverables in 2012: 6 artikelen in de reeks ‘Cityhospitality Stories’ (in de loop van het jaar, te publiceren op de website) Eindrapportage: cross case analyse met aanbevelingen voor een succesvol cityhospitality beleid Betrokken: Het lectoraatsteam: Karoline Wiegerink, Monique van Prooijen en Jan Huizing Student-assistenten
Barometer – Cityhospitality dashboard Investeringen in een verhoging van de stadsgastvrijheid dienen transparant te zijn. Op basis van gedegen analyse dienen die factoren te worden bepaalde die voor een bepaalde stad van doorslaggevend belang is. Een cityhospitality dashboard maakt zichtbaar en tastbaar hoe ver doelstellingen worden behaald en plannen tot effecten leiden. Het lectoraat zet zich in 2012 in om een cityhospitality dashboard op te zetten voor de stad Den Haag. In samenwerking met bureau citymarketing en met Den Haag Marketing. Deliverable 2012: Cityhospitality Dashboard Den Haag Betrokken: Het lectoraatsteam
Managing Cityhospitality - Stakeholdersmapping Stadsgastvrijheid is geen exclusief domein voor het stadhuis. De gastvrijheidsbeleving van bewoners, bedrijven en bezoekers is het resultaat van gastvrij gedrag, hardware en infrastructuur, tentoongespreid en aangeboden door een groot aantal stakeholders in de stad. Een samenspel en co-creatie proces dat tegelijkertijd een management vraagstuk is. Kunst is om het thema op de kaart de houden en de belangstelling hoog te houden. Het lectoraat ondersteunt de hiervoor verantwoordelijken in de stad. In 2012 pakken we dit op met als startpunt een workshop stakeholdersmapping. Deliverable 2012: Workshop stakeholdersmapping voor betrokkenen bij college participanten van Den Haag Marketing (maart) Rapportage workshop uitkomsten: inzicht in krachtenveld stakeholders rond Cityhospitality ter ondersteuning van Gastvrijheidsbeleid Den Haag Betrokken: Monique van Prooijen, Jan Huizing
13 / 22
Guest Journey Mapping In 2012 zal het EU-project worden afgerond. We nemen daaruit mee de inzichten in de wijze waarop onderzoek kan worden gedaan naar gastvrijheidsbeleving door middel van zogenaamde Guest Journeys. Onderzocht zal worden hoe het lectoraat zich met dit onderzoekproduct op de markt kan profileren. Hiervoor zal de Casestudy Binnenstadsjourney worden uitgewerkt. Ook zal het Guest Journey concept met HDHstudenten verder worden toegepast, waardoor we over meer case studies kunnen beschikken. Deliverables: Rapportage Casestudie Binnenstadsjourney Den Haag (mei 2012) Guest Journey’s in andere steden (als aanvulling op Storytelling) Betrokken: Karoline Wiegerink, Jan Huizing Studenten Capita Selecta
14 / 22
4 Kenniscirculatie, disseminatie en communicatie 4.1 Algemeen: Lectoraat als kenniscentrum Doelstelling voor 2013 is dat HDH gezien wordt als HET kenniscentrum op het vakgebied van City Hospitality in Nederland – voor de praktijk, voor de wetenschap en het onderwijs. Hieronder een overzicht van de wapenfeiten tot nu toe en de plannen voor het komende jaar. Symposium ‘Making the Difference with City Hospitality’ (25 mei 2011) Een interactieve bijeenkomst met de studenten van Master in Hospitality Management, class 2010-11. Hotelschool The Hague. Een succesvolle ontmoeting voor kennisdeling met stakeholders van de stad Den Haag, van en door de groep Master Studenten. Door de opzet als open discussie forum bestond de mogelijkheid tot specifieke kennisuitwisseling met de studenten-onderzoekers in een informele sfeer.
Conferentie CityHospitality Adventure (16 november 2011) Op woensdag 16 november vond de eerste nationale conferentie over het onderwerp Cityhospitality plaats. Ruim 120 deelnemers (citymarketeers, beleidsmakers, onderzoekers en docenten), afkomstig uit heel Nederland hebben deze inspirerende en succesvolle dag bezocht. Het programma werd in hoge mate gewaardeerd door de deelnemers: De bouwstenen voor het succes waren: Sprekers met een krachtig en inspirerend verhaal, opgebouwd met als kapstok het ‘model van cityhospitality’, dat door Karoline Wiegerink in de beginrede werd geïntroduceerd o Tom Bisignano o Ronald Huiskamp o Sjoert Klein-Schiphorst o Herbert Seevinck Onder dagvoorzitterschap van Fred Zuijderwijk -
De beleving van gastvrijheid als integraal onderdeel van het programma, met onder andere o Warm welkom voor OV- en auto-reizigers; fiets valet parking o Persoonlijk ontvangst o Sms-diensten o Studenten als gastheren
15 / 22
-
De bredere context; de conferentie heeft het onderwerp op de kaart gezet en aanknopingspunten geleverd voor bredere discussie in de stad tijdens het congres o Key note spreker Tom Bisignano ontmoette diverse Haagse stakeholders op drie avonden o Website als kennisplatform en discussieforum blijft ook na de conferentie in de lucht (zie ook hieronder)
(Zie voor een impressie op www.cityhospitality.nl) Publicatie De Gastvrije stad (januari 2012) De lectoraatvisie op de gastvrije stad waarin het cityhospitality model wordt geïntroduceerd en uitgelegd zal in een boekvorm verschijnen. Verwachte publicatiedatum is januari 2012. De executive summary – visie op de gastvrije stad – is al beschikbaar en te downloaden via de website.
Kenniscentrum: www.cityhospitality.nl (als kenniscentrum actief v.a. januari 2012) Doelstelling is dat het lectoraat zich als expertise- en kenniscentrum ontwikkelt op het vakgebied van City Hospitality( otw Stadsgastvrijheid, excellent gastheerschap in de stad, etc.) Over dit specifieke thema zal de website www.cityhospitality.nl als kennisplatform dienen. Doelstelling is het delen van inzichten, signaleren van ontwikkelingen, alerteren op en/of toegankelijk maken van publicaties (eigen publicaties en publicaties van derden), verwijzen naar kennisoverdrachtbijeenkomsten, enthousiasmeren en bediscussiëren van het thema. Zowel de theoriekant als de praktijkkant van stadsgastvrijheid zal worden belicht. Voor het actueel houden van de website is een student-assistent beschikbaar. Er vindt verder afstemming plaats met de projectgroep in het algemeen en Den Haag Marketing (rond Be-my-guest) in het bijzonder.
Conferentie Cityhospitality 2012 De succesvolle Conferentie CityhospitalityAdventure heeft het thema in Nederland geïntroduceerd. Voor het veroveren van een vaste plek en het structureel op de kaart zetten van het onderwerp is zal een jaarlijks event worden neergezet dat een terugkerende plek krijgt in de agenda van de citymarketeers, beleidsmakers, adviseurs, onderzoekers, docenten en studenten, dit iets voor de gastvrije stad (willen) betekenen. Het lectoraat zal moeten werken aan een duurzame congresformule die kostentechnisch haalbaar is met behoud uiteraard van kwaliteit. De stuurgroep geeft hierbij de volgende suggesties mee: Van meet af aan studenten betrekken bij de organisatie Meer relatie met het onderwijs ook docenten betrekken in (parallel-)sessies Inhoudelijke thema’s te koppelen aan de lopende onderzoekprojecten Nieuwe onderzoek ideeën, afstudeerprojecten, etc. presenteren en bediscussiëren (door studenten en medewerkers) postersessies Voor een thematische opbouw kiezen in relatie tot gastvrijheid: bijvoorbeeld:
16 / 22
-
-
Culturele hoofdstad, Olympische Spelen, Sportevenementen (WK Hockey) Kies voor een tussenweg tussen gratis en een commerciële prijsstelling! (Ter referentie wordt aangegeven dat de Dag van de Citymarketing een entreeprijs vraagt van 120 euro.) In een vroeg stadium de datum vastleggen en communiceren!
4.2 Kennisoverdracht / samenwerking in onderwijs Hieronder een overzicht van de bijdrage van het lectoraat in onderwijs Hotelschool Den Haag -
Bacheloronderwijs: o Fase 1: Exploring & Structuring: lecture Destination Marketing, workshop Customer Journey (4 x per jaar 3 hoorcolleges in AMS en DH; 4 x per jaar plm 9 workshops customer journey (samen met Alco Bakker) o Fase 1: parents day: deelname in organisatieteam: introduction mobile app for customer journey o Fase 3: capita selecta, 2 sessies plus casestudies customer journeys o Fase 3: Onderzoekopdrachten verschaffen en begeleiden in het kader van het afstudeerprogramma Lauching Your Carreer.
-
Masteronderwijs: o Lectures and workshops Citymarketing & Cityhospitality (in 2011) o Commissioned integrative research project; supervised academic report and management summaries. (in 2011)
-
Algemeen studenten en staff o Jaarlijks 3 a 4 ‘Research cafés’ : lunchbijeenkomsten, die open zijn voor inloop van de hele school en waarin bepaalde onderzoek topics worden gepresenteerd en bediscussieerd.
-
Specifieke plannen: 2012 o Propositie voor afstudeerprojecten o aanbieden van studentenprojecten naar aanleiding van inventarisatierondje stakeholders overleg o aanbieden en begeleiden van projecten rond het onderbouwen van het cityhospitality model
Algemeen HBO / universitair -
-
Gedeeltelijke begeleiding van masterscriptie Anja Frankort, stagiaire Bureau Citymarketing in 2011: Interne Citymarketing: genomineerd voor de scriptiejaarprijs van het Netwerk Citymarketing. Bijdrage aan boek Hospitality Experience, een gezamenlijk initiatief van NHTV en HDH, uitgever Noordhoff (KW en MP, te verschijnen in najaar 2012)
17 / 22
-
Hogeschool Rotterdam: Presentatie / gastcollege Cityhospitality in het kader van een minor City Branding (2011, presentaties en vervolg januari 2012) Saxion Hogeschool Deventer: Gastcollege Cityhospitality (voor 2012 gepland)
4.3 Kennisoverdracht Praktijk Doelstelling is de visie en uitkomsten van onderzoek zo veel mogelijk te delen met de praktijk en aan te sporen tot discussie en implementatie. Natuurlijk is Den Haag hiervoor een belangrijke doelmarkt. De kennisoverdracht strekt zich echter verder uit tot een nationale doelgroep (en wellicht in de toekomst ook internationaal). Dit houdt de volgende vormen in: o Houden van presentaties voor stakeholders o Conferentie o (deelname aan) symposia en conferenties en inzenden van artikelen o Publicaties van artikelen, verhalen o Boekje Gastvrijheid maakt het verschil in de stad! (als voorloper van een City Hospitality boek) o Storytelling / deelpublicaties, inspiraties (facts, figures and feelings?) In 2011 heeft het lectoraat actief meegewerkt aan twee Haagse initiatieven: -
Het verzorgen van een workshop ‘Guest Journey’ voor een delegatie uit het Georgische Tblisi, die een werkbezoek aan Den Haag bracht (KW) Het faciliteren van een workshop met de mobiele Guest Experience App, voor een bijeenkomst, georganiseerd door Bureau Binnenstad.(Jan Huizing en assistent Danilo Huss)
4.4 Kennisoverdracht Academia Naast onderwijs en praktijk wordt het lectoraat geacht een actieve bijdrage aan de toegepaste wetenschap te leveren. Dit vindt plaats door publicaties en presentaties in toegepaste wetenschappelijke tijdschriften en conferenties. Voor 2012 staan in dit kader de volgende activiteiten op het programma: o
o o o
Cityhospitality Experience Model een research kit voor het in beeld brengen van cityhospitality publicatie tijdens EuroCHRIE in Lausanne (okt. 2012) Monique van Prooijen Service Design Research via Guest Journey en mobile app Conferentie en boekpublicatie EU-project Jan Huizing, Karoline Wiegerink, augustus 2012 Cityhospitality binnen Tourism. Host-Guest Relationships in city encounters Conferentie Corfu mei 2012 Frans van der Broek. PM: (verder) Opbouwen netwerk van Int. Hotelscholen voor samenwerking
18 / 22
5 Begroting Overzicht Tabel: Kostenbegroting lectoraat City Hospitality en City Marketing ( in € 1.000,-)
Lector Kenniskring-docenten
2011 begroting 0,33 fte 36 0,4 fte 33
Assistenten Ov. Personeel Research counselor Directie / secretariaat /, infrastructuur / website Research / congres kosten Incl. kenniscentrum Reiskosten en representatie Totaal kosten Opbrengsten gemeente Opbrengsten subsidie EU Overdracht research / congreskosten Ov. opbrengsten van 3den Totale opbrengsten
2011 realisatie 0,4 fte 0,4 fte
44 33
2012 begroting 0,4 fte 44 0,4 fte 33
2013 0,4 fte 0,4 fte
44 33
5
2
4
5
5
5
2
1
12
11
10
10
15 + 15
27
13
15
4
1
2
2
125
123
108
110
100 10
100 8
100 8
100
15
15 pm
10
108
110
125
123
Toelichting realisatie 2011 In afwijking op de begroting voor 2011 is het dienstverband van de lector niet teruggebracht. Duidelijk is geworden dat hierdoor onvoldoende kritische massa zou ontstaan voor het opbouwen van dit nieuwe vakgebied. Research / congreskosten: De totale kosten van de conferentie (na aftrek van de deelnemersfees) bedroegen € 27.000,-. Dankzij bijdragen van bureau Citymarketing (persoonlijke inzet en support, inbreng relatienetwerk, communicatie en foto- en filmmateriaal, prijs voor loterij), Kurhaus (verblijf Tom Bisignano), Hilton (overnachting als prijs voor loterij) kon deze post relatief laag worden gehouden. Tegenvallend was het aantal betalende deelnemers. De relatieve onbekendheid met het thema wellicht in combinatie met strakkere budgetten kunnen hiervoor als oorzaak worden aangemerkt. Voor de dekking van de kosten is – zoals gepland – de voorziening van het eerste jaar aangewend.
19 / 22
Toelichting begroting 2012 In de begroting 2012 is wederom rekening gehouden met de subsidie voor het EU-project (zie uitleg hieronder). De dekking in gemaakte uren van onderzoekers wordt gelijkmatig verdeeld over 2011 en 2012. De aanstelling van Karoline Wiegerink wordt in 2012 op 0,4 fte gehouden. De kenniskring blijft in de huidige samenstelling bestaan. Uit de post researchkosten / conferentiekosten zal ook de organisatie van een tweede cityhospitality conferentie moeten worden bekostigd.
Toelichting begroting 2013 2013 is het laatste jaar van de vierjaarlijkse ondersteuning en opstartsubsidie van de Gemeente Den Haag. De ambitie van Hotelschool Den Haag is het om het lectoraat een blijvende positie te geven in het research center en de onderwijsomgeving. In 2012 (en met name ook in 2013) zal naar mogelijkheden worden gezocht om derde geldstromen te genereren door middel van contractonderzoek, onderzoeksubsidies en andere vormen van (financiële) ondersteuning.
Toelichting EU-Project Het EU-Project strekt zich uit over de periode maart 2011 t/m augustus 2012. Het subsidiebedrag bedraagt totaal ruim 37.000,- euro. 21.000 euro is hierbij aangemerkt als dekking van uren door onderzoekers. (De overige kosten die worden vergoed hebben betrekking op dekking reis- en verblijfkosten en aanschaf van het benodigde equipment. We laten deze buiten de begroting omdat ze als doorloopposten kunnen worden beschouwd..) De uren worden gelijkmatig verdeeld over 2011 en 2012, waardoor elk jaar een dekking wordt geboekt van 8.000 euro. De subsidievoorwaarde voorziet in een ‘eigen bijdrage’ van de participanten ter hoogte van 25 % van het totale bedrag. Deze investering kan onder de noemer van het gastvrijheidproject vallen. Hieronder de budget sheet van het project.
20 / 22
International Hotel School Den Haag
Form B/1 Forward budget - Expenditure Summary Sheet Expenditure
Costs (EUR)
1.1 Beneficiary's own staff personnel costs **
21.115,25
1.2. Other costs
13.614,50
Travel and subsistence expenses
8.970,00
Equipment
4.644,50
Consumables and supplies
0,00
Miscellaneous
0,00
1.3. Services subcontracted
0
1. Total direct costs (1.1+1.2+1.3)
34729,75
2. Indirect costs***
2431,08
3. TOTAL ELIGIBLE COSTS (1+2)
37160,84
4. NON ELIGIBLE COSTS 5. Contributions in kind
TOTAL COSTS FOR THE BENEFICIARY (3+4+5)
37160,84
* see rules in grant agreement and guide for submission ** give indication of the different types and categories of resources (technical, administrative, etc.) and full detail of the related costs, by using a separate sheet. ***in case of a flat rate max 7% of "1"
Indirect costs percentage
7
21 / 22
Overzicht Deliverables 2012 Thema
Project / activiteit - Wat
Wie
Wanneer
Netwerk
Workshop dag van de citymarketing
KW
Jan
Workshop Horecava, cityhospitality
KW
Jan
Congres Citymarketing Eindhoven
KW
Juni
Conferentie Service Design Tourism – bijdrage
KW, JH
Augustus
EUROChrie Conferentie – paper
MP, KW
Oktober
Tourism Marketing Management Conferentie Paper cityhospitality
Frans van den Broek
Mei
Service Design Project: rapportage pilot
JH
Mei
Service Design Project: hoofdstuk boek
JH, KW
Aug
3 Scripties Cityhospitality Experience Model Voor Den Haag
MP, Studenten
Eind 2012
6 Cityhospitality Story’s
KW, MP, JH
April – december
Eindrapport cross case analyse cityhospitality
KW, MP, JH
December
Barometer Cityhospitality Den Haag
KW, JH, MP
Najaar
Stakeholdersmapping: sessie + rapportage
MP, JH
Maart / april
Rapportage case study guest journey binnenstad Den Haag
JH, student
April
Guest journey’s door studenten
Studenten
Hele jaar
Publicatie De Gastvrije Stad
KW
Feb / maart
www.cityhospitality.nl
Allen
Hele jaar
Conferentie Cityhospitality 2012
Allen
November
Hospitality Experience hoofdstuk boek
MP, KW
Juli
Onderzoek
Kennisdeling
Legenda: JH = Jan Huizing, MP = Monique van Prooijen, KW = Karoline Wiegerink
22 / 22
