Digitaal, Ja natuurlijk Digitalisering als strategische succesfactor
Agenda • • • • • • • •
Van Ja, natuurlijk naar digitaal concept Te realiseren doelstellingen Van concept naar realisatie Helemaal je eigen plek Digitaal, Ja natuurlijk Huidige status Geleerde lessen Vervolgstappen
De Waarom en Hoe van Ja, natuurlijk • •
• •
Er is een nieuwe vorm van werken en organiseren nodig om ook in de toekomst de doelgroepen te kunnen blijven huisvesten Waarom: • De klanten worden mondiger en verwachten steeds meer via verschillende kanalen • Financiële druk neemt continue toe Accolade uit de genen, we zijn er voor de klant! Programma voor realisatie toekomstbestendigheid: • Basishouding medewerkers veranderen (cultuur - individu) • Organisatie en processen veranderen • Vormen van een KCC inclusief de ondersteunende middelen • Optimaal benutten digitale kanalen
Ontwikkelen dienstverleningsconcept •
Dienstverlening vanuit de klantverwachting (2012) • Waar moet je aan voldoen • Wetgeving, rapportage, audit etc. • Hoge mate van (digitale) standaardisatie • Wat verwacht de klant • Iedereen bezoekt 5 klanten (team van 2) • Regio onderzoek digitale omgeving van doelgroepen • Wat verwacht je zelf • Proeven, ruiken, voelen van dienstverlening in Amsterdam • 15 servicesleutels
Servicesleutels
Te realiseren doelstellingen Voordelen voor de huurder
☺
Te realiseren doelstellingen Voordelen voor Accolade
☺
Van concept naar realisatie
Van concept naar realisatie •
Een (deel) van de techniek diende als eerste opgeleverd te worden • Technische aspecten • Kennisbank • KCC applicatie • Website • Proces aspecten • (Branche) standaardisering (Cora) • Methodieken (Sensus, Lean, Architectuur) • Menselijke aspecten (Helemaal je eigen plek) • Communiceren / samenwerken • Uniforme werkwijzen
Mens
• •
Helemaal je eigen plek
Accolade ziet de medewerker als succesfactor voor dienstverlening • Transitie met eigen expertise! (training, coaching, vallen/opstaan) Blijf ik succesfactor of wordt ik faalfactor • Transitie van “wat doe ik” naar “wat ga ik doen” (toegevoegde waarde) • Bewustwording van je eigen sterkten en zwakten • Werken in teams • Nieuwe functies uit eigen gelederen, tenzij…. • Bijv. de functie informatieadviseur en applicatiespecialist • Samenwerken en communiceren, “Zeg wat je doet, doe wat je zegt”
Proces
•
Middel
Digitaal, ja natuurlijk
• • •
Mensen veranderen langzaam, dus meer tijd om de systemen aan de achterkant voor te bereiden. ERP met satellietsystemen Flexibele infrastructuur met functioneel capabele applicaties Van de Lean mens naar digitale (zelf)service scenario’s
•
Alle documenten digitaal
Huidige status •
• • • •
Medewerkers zijn bewuster van zichzelf en elkaar • Bewustwording dat samenwerken en communiceren nodig is • Bewustwording dat de kwaliteit van data cruciaal is Lean proces verbeteren wordt steeds meer normaal De belangrijkste systemen zijn geschikt voor uitwerken van (zelf)services Het “klantportaal” is beschikbaar voor het aanbieden van zelfservices Accolade staat weer voor een belangrijk stap in “proces volwassenheid” • Automatiseren en digitaliseren processen / zaken
Geleerde lessen •
• • •
Gezamenlijk en transparant op weg loont (Lijn 2015) • Vertel duidelijk dat je digitaal rendement wilt halen • Betrek mensen bij je procesbeschrijvingen • Verandermanagement, kort cyclische succesmomenten • Digitale awareness medewerkers laag • Frontoffice heeft voorsprong op ondersteunende diensten Lean methode vooral gericht op verbetering activiteiten, digitale mogelijkheden en innovaties onvoldoende benut Klantparticipatie belangrijk, maar gaat moeizaam Realistisch plannen
Geleerde lessen • •
• •
Lean methode vooral gericht op verbeteringen, digitale innovaties blijven uit Business ICT alignement blijft lastig • Vooral menscultuur en geen datacultuur • Groei in volwassenheid vergt andere benadering ICT • Business Information Planning, communiceren ipv schrijven • Denk en handel vanuit een duidelijke ICT visie Niveau van standaardisering branche is laag Leveranciers zijn zelfgericht en zelfs dan scrum en beheer niet in balans
Volgende stappen • •
• •
Live gaan van het nieuwe MijnAccolade De klemtoon meer op de data en technische mogelijkheden • Kwaliteit van de gegevens omhoog • Verbinden van brongegevens • Verder verservicen van de producten en diensten • Digitaal SMART maken en visualiseren aan klant • Leveranciers moeten waarde voor hun geld geven! Verder toepassen van Lean als verbetermethode • Meenemen organisatie en de klant (belangen verenigingen) Papierarm kantoor
