Digibyte, digibabe, digibeet
Wie zijn ‘de digibeten’? Waarom zijn ze digibeet? Wat willen zij wel en niet?
Marion Duimel Masja Notenboom
© Digivaardig & Digibewust Maart 2010
1
Colofon Dit rapport is een uitgave van Digivaardig & Digibewust. Auteurs: Marion Duimel Masja Notenboom (Ferro Explore!) Illustraties: Jeroen Meijer (JAM visual thinking) Het programma Digivaardig Digibewust is een samenwerkingsverband tussen bedrijfsleven, overheid en maatschappelijke organisaties om het aantal mensen dat niet of nauwelijks digitale vaardigheden heeft terug te brengen en om het verantwoord en veilig gebruik van digitale middelen te stimuleren. Het programma wordt gesteund door het Ministerie van Economische Zaken, de Europese Commissie en diverse bedrijven (KPN, UPC, Microsoft, NVB, IBM, NVPI, SIDN). Meer informatie is te vinden op www.mijndigitalewereld.nl en www.digivaardigdigibewust.nl. Programma Digivaardig & Digibewust Postbus 262, 2260 AG Leidschendam T: 070 4190309 F: 070 4190650 E:
[email protected] W: www.mijndigitalewereld.nl
© Digivaardig & Digibewust Maart 2010
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorgaande schriftelijke toestemming van de auteurs. Alhoewel de auteur en uitgever uiterste zorgvuldigheid betracht hebben bij het samenstellen van deze uitgave aanvaarden zij geen aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het directe of indirecte gevolg is van handelingen en/of beslissingen die (mede) gebaseerd zijn op de in deze uitgave vervatte informatie.
2
Inhoudsopgave Voorwoord
5
1. Onderzoek naar digibeten
6
1.1. Opbouw van het rapport
6
2. Wat is een digibeet?
8
2.1. Toegang tot internet 2.2. Verschillen in vaardigheden 2.3. Verschillen in gebruik 2.4. Digibeet volgens wie?
8 10 11 12
3. Achtergronden van digibeet zijn
14
3.1. Persoonskenmerken, hulpbronnen en eigenschappen van de computer en internet 14 3.2. Motivatie en vaardigheden 16 4. Digibeten in Nederland; feiten en cijfers
19
4.1. Internettoegang 4.2. Diversiteit van internetgebruik 4.3. Onzichtbare digibeten?
19 20 25
5. De narratieve methode
28
5.1. Het verzamelen van verhalen 5.2. Het analyseren van verhalen
28 29
6. De verhalen: een spanningsveld tussen ‘triggers’ en ‘barrières’
31
6.1. Gepercipieerde eigenschappen van de computer en internet 6.1.1. Relatief voordeel 6.1.2. Compatibiliteit 6.1.3. Complexiteit 6.1.4. Testbaarheid 6.1.5. Zichtbaarheid 6.2. Hulpbronnen 6.2.1. Sociaal 6.2.2. Cognitief 6.2.3. Materieel 6.2.4. Tijd 6.3. Motivatie 6.4. Vaardigheden
31 31 39 40 41 41 44 44 46 48 48 49 55
7. Beleving van ‘digibeet zijn’
57
7.1. Hoe voelt het? 7.2. Belemmeringen in het dagelijks leven 7.3. De term ‘digibeet’
57 58 60
3
8. Typologie naar motieven en gebruik
62
8.1. Het onbeschreven blad 8.2. De ongewild gelimiteerden 8.3. De afkerige criticus 8.4. De tevreden traditionalist 8.5. De welwillende afwachter 8.6. De ploeterende volhouder 8.7. De selectieve kleinverbruiker 8.8. De ontmoedigde afhaker
63 64 65 66 68 69 70 71
9. Do’s en Don’ts
74
9.1. Kennis en voorlichting 9.2. Aversie en angst 9.3. Vaardigheden en cursussen 9.4. Hulpbronnen 9.5. Gebruiksvriendelijkheid 9.6. Bejegening
74 75 76 77 78 78
10. Conclusie
80
Bijlage 1. Onderzoeksverantwoording
88
Gespreksleidraad/opzet workshops
90
4
Voorwoord Joop van Zijl legde in 1996 in het NOS jaaroverzicht stap voor stap uit hoe je het overzicht op internet (een woord dat hij nadrukkelijk uitsprak) nog een keer kon terugzien: “Zet uw pc aan, start uw webbrowser, als u online bent, met uw provider, typt u http-‐dubbele-‐punt-‐slash slash-‐www-‐punt-‐ omroep-‐punt-‐nl-‐slash-‐nos. Heb u dat? U klikt de muis op de site van het jaaroverzicht waar u kunt netsurfen naar alle onderwerpen”. Dat bijna 15 jaar geleden het woord digibeet al bestond blijkt als hij vervolgt: “Als dit geheimtaal voor u is, dan bent u waarschijnlijk een digibeet en dat is iemand die niet meekomt op de digitale snelweg.” Waarschijnlijk waren er op dat moment een heleboel mensen die zich digibeet voelden, want twee jaar later, in 1998, had pas één op de vijf mensen thuis toegang tot internet. Joop van Zijl eindigde met een blik op de onvermijdelijke internettoekomst: “Nu al hebben meer mensen een PC dan een magnetron en steeds meer mensen weten wél de weg in cyberspace. En of u het leuk vindt of niet, dit jaar blijkt dat internet een blijvertje is. Als speeltje, maar meer en meer ook als serieuze en onuitputtelijke bron van informatie. En dat zal grote gevolgen hebben voor de maatschappij, voor de economie, voor de communicatie tussen wereldburgers”. Deze voorspelling is helemaal uitgekomen. Internet is een blijvertje en het heeft grote gevolgen gehad -‐en nog steeds-‐ voor de wereld. Anno 2010 zijn er echter ook mensen die geen of zeer beperkt gebruikmaken van internet. Om hen draait het in dit rapport. Wie zijn het, en waarom maken zij niet of nauwelijks gebruik van internet? De titel is ontleend aan de uitspraak die een 48-‐jarige man in dit onderzoek deed, waaruit blijkt dat de geheimtaal waar Joop van Zijl over sprak nog lang niet voor iedereen ontcijferd is:
"Nou ik, wat ik ook heel vaak tegenkom is dat ze met termen gooien over de computersnelheid. Met bytes, megabytes, kilobytes. Ik weet niet waar ze het over hebben, echt niet. Ik weet alleen wat kilogrammen zijn, onzen en kilometers. Maar verder weet ik helemaal niks joh, echt waar. Dat is voor mij de digibyte, digibabe, oh digibeet". (m/48/lbo) We willen Frank Huysmans in het bijzonder danken voor zijn bijdrage aan de kwantitatieve (cluster) analyse en het kritisch meelezen van de teksten. Ook wil ik Jos de Haan hartelijk danken die vanuit zijn expertise waardevol heeft bijgedragen aan het theoretische hoofdstuk. Tot slot willen we Jochum Stienstra van Ferro Explore! danken voor zijn enthousiaste begeleiding van dit project en zijn gevoelige blik voor de belevingswereld van de hier onderzochte groep ‘digibeten’. Marion Duimel Masja Notenboom
5
1. Onderzoek naar digibeten Het programma Digivaardig Digibewust (zie www.mijndigitalewereld.nl en www.digivaardigdigibewust.nl) is een initiatief van de Nederlandse overheid, het bedrijfsleven en diverse maatschappelijke instellingen. De initiatiefnemer van het programma, het ministerie van Economische Zaken, heeft het programmabureau ondergebracht bij ECP-‐EPN, platform voor de informatiesamenleving. Het programma heeft zich tot doel gesteld het aantal digibeten in Nederland terug te dringen. Meer kennis over de groep digibeten kan sturing geven aan de activiteiten die het programma ontwikkelt en ondersteunt en aan de communicatie met de doelgroep. Deze kennis over de digibeten willen we opdoen door een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Het doel van het onderzoek is meer zicht te krijgen op digibeten, de redenen achter het niet of nauwelijks gebruikmaken van internet, eventuele belemmeringen en beperkingen die mensen hierdoor in het dagelijkse leven ervaren en hun wensen en behoeften op dit gebied. De onderzoeksvragen van dit rapport zijn: 1. Wanneer zijn mensen ‘digibeet’ en in hoeverre vinden zij zichzelf een digibeet? 2. Welke factoren spelen een rol bij het niet of nauwelijks gebruikmaken van internet door ‘digibeten’? 3. In hoeverre voelen digibeten zich beperkt of belemmerd in hun dagelijks leven, doordat zij niet of nauwelijks gebruikmaken van internet? 4. Wat zijn manieren waarop digibeten gemotiveerd kunnen en willen worden? Wat spreekt hen aan en wat niet? Wat is er voor de digibeten nodig om tot effectief internetgebruik te komen?
1.1. Opbouw van het rapport In hoofdstuk twee en drie bekijken we eerst waar het om gaat als we het over een ‘digibeet’ hebben. Wanneer is iemand ‘digibeet’ en wat is daar al over bekend? Waarom is het relevant om hier onderzoek naar te doen? Daarna volgt in hoofdstuk vier een kwantitatief onderzoeksgedeelte met recente cijfers over de zogenaamde ‘digibeten’; om hoeveel mensen gaat het en wat zijn hun persoonskenmerken? Door middel van kwantitatieve analyse zijn bovendien bepaalde groepen digibeten gedefinieerd aan de hand van persoonskenmerken (onder andere leeftijd, opleidingsniveau, arbeidspositie). Deze groepen zijn vervolgens geworven voor kwalitatief onderzoek.
6
In het kwalitatieve gedeelte (hoofdstuk zes en zeven) komen deze digibeten zelf aan het woord door middel van verhalen die zij vertellen. Hiertoe heeft onderzoeksbureau Ferro Explore! een narratief project uitgevoerd. Dit project bestond uit een verhalensessie en een tweetal workshops: één workshop met ‘digibeten’ en één workshop met vertegenwoordigers van de opdrachtgever.1 Deze zogenaamde ‘narratieve methode’ wordt in hoofdstuk 5 eerst uitgebreid toegelicht. Aan de hand van de kwalitatieve verhalen is een typologie tot stand gebracht. In hoofdstuk acht wordt deze typologie geïntroduceerd. Dit is geen indeling naar persoonskenmerken, maar juist naar de verschillende motieven van digibeten om niet of beperkt gebruik te maken van internet. Hierdoor wordt inzichtelijk dat er bij digibeten met verschillende motieven ook verschillende behoeftes leven. Hierna volgen in hoofdstuk negen en tien de do’s en don’ts en de conclusie; waar zitten digibeten wel op te wachten en waarop niet? Door het rapport heen staan enkele paginagrote kaders met illustraties. Dit zijn beelden die tijdens de workshop met de ‘digibeten’ ontstaan zijn. Bij elke illustratie staat waar het een verbeelding van is. Enkele kleine afbeeldingen die bij sommige uitspraken staan komen uit een knip-‐ en plakoefening waarbij deelnemers plaatjes uit tijdschriften knipten die hun gevoel bij internet uitbeelden. In bijlage 1 staat tot slot een uitgebreide onderzoeksverantwoording.
1
In dit rapport richten we ons alleen op de digibeten zelf, van de workshop met vertegenwoordigers van het Digivaardig & Digibewust programma wordt dan ook geen verslag gedaan. Dit was vooral interessant als ervaring voor de vertegenwoordigers zelf en is dan ook eerder bedoeld voor intern gebruik dan voor publicatie.
7
2. Wat is een digibeet? Mensen participeren in een maatschappij door burgerlijke en politieke betrokkenheid en door mee te doen op de terreinen van arbeid en educatie. Ook sociale participatie en vrijetijdsbesteding dragen bij aan sociale ‘insluiting’. Binnen al deze domeinen heeft ICT de afgelopen decennia in toenemende mate een plaats verworven. In de arbeidssector draagt ICT bij aan de verhoging van productiviteit en economische groei (Van Ark et al. 2004). Op scholen wordt lesmateriaal steeds meer via de computer aangeboden (Ten Brummelhuis 2006). Ook doet het digibord steeds vaker zijn intrede in de klas (Bijlsma & Mur 2009). Tijdsbesteding en leefgewoonten worden beïnvloed door ICT en ook binnenshuis neemt ICT een steeds centralere plek in (De Haan en Huysmans 2002). Zelfs in huishoudelijke apparaten wordt technologie steeds verder doorgevoerd. En informatievoorziening via internet wordt steeds belangrijker (De Haan & Huysmans 2007). ICT heeft zich in zodanige mate in de maatschappij genesteld dat het een belangrijk element is geworden voor effectieve participatie in de 21ste eeuw. ICT is nog geen voorwaarde om te kunnen overleven, maar toch zeker belangrijk om goed te kunnen gedijen (Selwyn & Facer 2009). Pinapparaten, de OV chipkaart en mobiele telefoons zijn ook (gebaseerd op) ICT. De computer en internet krijgen echter de meeste aandacht in onderzoek naar ICT. Internet biedt talloze mogelijkheden om aan alle genoemde maatschappelijke gebieden deel te nemen. De vaardigheden om die mogelijkheden te kunnen gebruiken lijken steeds meer te bepalen wie er voluit participeren in een kennissamenleving en wie niet (De Haan 2009). Toch zijn er ook mensen in Nederland die deze nieuwe technologie niet of nauwelijks gebruiken.
2.1. Toegang tot internet 7% van de personen van 12 tot 74 jaar had in 2009 geen computer thuis en eveneens 7% had thuis geen toegang tot internet (CBS 2009). Omdat de nadruk in dit onderzoek ligt op het gebruik van internet, richten we ons vooral op de toegang tot internet. Absoluut gezien zijn er ruim negenhonderdduizend mensen die zonder internettoegang thuis door het leven gaan. Iets meer dan de helft daarvan is 65-‐plus. Omdat de 75-‐plussers in deze cijfers ontbreken, zal het totaal nog hoger liggen. Van deze leeftijdsgroep maakt namelijk een grote meerderheid geen gebruik van internet (Duimel 2007). Ervan uitgaand dat ongeveer tweederde van de 75-‐plussers niet online is2, ligt het totaal aantal ‘non-‐liners’ thuis in Nederland (vanaf 12 jaar) op ruim 1,6 miljoen. Volgens de diffusietheorie van Rogers (1995), een invloedrijke theorie over de verspreiding van innovaties in een samenleving, behoren de mensen zonder internet thuis tot de zogenaamde ‘laggards’ (figuur 2.1). Laggards zijn mensen die als laatste een innovatie aannemen (‘to adopt’, zoals 2
Dit is een schatting gebaseerd op de trendlijn van internetbezit onder de 75-‐plussers van 1998 tot en met 2007 (CBS, POLS; jaarlijks).
8
hij dat noemde). De adoptie van een innovatie, in dit geval internet, wordt uitgebeeld door de S-‐ curve in figuur 2.1. De ‘innovators’ en de ‘early adopters’ zijn er het eerst bij. Na een aanlooptijd versnelt de verspreiding, doordat de grote middengroep (early en late majority) internet massaal ontdekte (vanaf 1998). Iedereen die in 2007 nog niet over internet beschikte, behoort tot de groep laggards. Deze groep wordt steeds kleiner, maar anno 2010 is er nog een aanzienlijke groep mensen die thuis geen toegang tot internet heeft.
laggards
% 100
late majority
early adopters
25
innovators
50
early majority
75
0 tijd (bv. jaren) Percentage bezitters van een technologie
Figuur 2.1 Ideaaltypische weergave van s-‐vormige diffusiecurve Volgens de Van Dale is een digibeet iemand die niets van computers weet. Daar horen dan logischerwijs ook de mensen bij die niets van computers en internet weten, want om internet te kunnen gebruiken, moet iemand doorgaans wel begrijpen wat een computer is. Het is aannemelijk dat mensen die thuis geen toegang tot internet hebben, de laggards uit figuur 2.1, digibeet zijn. Maar niet alle mensen zonder internet thuis hoeven digibeet te zijn. Er zijn bijvoorbeeld ook mensen die thuis geen internet hebben maar het wel op hun werk gebruiken. Misschien gebruiken ze op hun werk de computer en internet wel de hele dag door en kunnen ze er goed mee omgaan. Hetzelfde geldt voor mensen zonder internettoegang thuis die wel in de bibliotheek, bij vrienden of ergens anders internet gebruiken. Of iemand digibeet is hangt dus in de eerste plaats af van het toegang tot internet hebben, waar dan ook. Onderzoek heeft zich lang gericht op het wel of niet fysiek toegang hebben tot een computer en internet. Deze tweedeling tussen de 'haves' en 'have-‐nots' werd als de ‘digitale kloof’ aangeduid. Later ontstond er een genuanceerder begrip van de digitale kloof, waarbij de nadruk meer op vaardigheden en gebruik kwam te liggen. Dit wordt wel de 'second level digital divide’ genoemd (Hargittai 2002).
9
Omdat inmiddels meer dan 90% van de bevolking internettoegang heeft, ligt op bezit als zodanig nauwelijks nadruk meer in deze nieuwere opvatting van de digitale kloof. Ongelijkheden in vaardigheden en gebruik komen steeds meer in het voetlicht te staan en bezit schuift naar de achtergrond. Want al heeft iedereen straks toegang tot internet, verschillen in vaardigheden en gebruik blijven bestaan en zouden zelfs wel een structureel probleem kunnen blijken (Van Dijk et al. 2000, Van Deursen & Van Dijk 2009b, De Haan 2009). Digibeten zijn dus enerzijds mensen die de computer en internet helemaal niet gebruiken, de zogenaamde non-‐liners, maar anderzijds kunnen ook mensen die wel gebruikmaken van computer en internet digibeet zijn.
2.2. Verschillen in vaardigheden Bij computervaardigheden denken de meeste mensen al gauw aan ‘knoppenkennis’. Weten hoe je de computer aan en uit moet zetten, hoe je om moet gaan met de programma’s die erop staan en weten hoe je kunt internetten. Voorbeelden zijn verder: iets kunnen opslaan van internet en een zoekopdracht kunnen invullen op Google. Dit worden wel instrumentele (Steyaert 2000) of operationele vaardigheden genoemd (Van Dijk 2003). Van Dijk onderscheidt daarnaast als tweede nog formele vaardigheden (Van Deursen & Van Dijk 2008). Hierbij gaat het om kunnen navigeren op internet. Voorbeelden daarvan zijn links op internet snappen en gebruiken en niet gedesoriënteerd raken door de menustructuren binnen websites. Ook de oriëntatie behouden wanneer er bijvoorbeeld nieuwe vensters openen hoort erbij. Kortom: vaardigheden die met de structuur van internet te maken hebben. Van een heel andere orde is het kunnen vinden van bruikbare informatie op internet en deze kunnen beoordelen op kwaliteit. Weten of gevonden informatie goed en betrouwbaar is, kan bijvoorbeeld door de bron te achterhalen en te checken. Deze derde soort vaardigheden worden wel informatievaardigheden genoemd (Steyaert 2000, Van Dijk 2003). Een vierde soort vaardigheden heeft te maken met de toepassing van internet in het leven om bepaalde doelen te kunnen bereiken. Dit zijn de strategische vaardigheden (Steyaert 2000, Van Dijk 2003). Met slim internetgebruik kunnen mensen allerlei voordelen behalen. Bijvoorbeeld winst in termen van geld of tijd, of betere keuzes kunnen maken dankzij op internet gevonden informatie. Om de verschillende soorten vaardigheden te meten hebben Van Deursen en Van Dijk (2009b) 109 mensen achter de computer allerlei opdrachten uit laten voeren. Mensen bleken duidelijk het minst over informatie-‐ en strategische vaardigheden te beschikken, maar ook de operationele en formele vaardigheden lieten in veel gevallen nog te wensen over. Zo tikten sommige mensen hun zoekopdracht in de adresbalk in, klikten mensen teveel met de muis of op de verkeerde knop of lukte het hen niet een bestand op te slaan. Ook had een aantal deelnemers niet door dat er nieuwe schermen geopend werden waardoor de ‘back’ knop niet werkte. Soms kwamen deelnemers wel tot hun einddoel, maar dan omslachtig of inefficiënt. Een voorbeeld is scrollen met de kleine pijltjes aan de uiteinden van de scrollbalk in plaats van de grotere schuifbalk in het midden, of na verdwaald te zijn dan maar alle vensters sluiten en weer opnieuw beginnen.
10
Er zit doorgaans een hiërarchie in de verschillende typen vaardigheden; eerst verwerven mensen operationele vaardigheden, vervolgens informatievaardigheden en daarna pas de strategische vaardigheden. Formele vaardigheden zitten tussen operationele en informatievaardigheden in (Van Dijk & Van Deursen 2009). De onderzoekers verwachten dat de verschillen in operationele en formele vaardigheden een tijdelijk probleem zijn, en informatie-‐ en strategische vaardigheden een meer structureel probleem zijn. Omdat uit hun onderzoek bleek dat leeftijd bij deze laatste twee soorten vaardigheden geen rol speelt, en jongeren er dus net zo ‘matig’ in zijn dan volwassenen, zouden deze vaardigheden volgens hen dan ook al op scholen veel aandacht moeten krijgen. Met de toenemende stroom van informatie wordt het alleen maar belangrijker om deze te kunnen beoordelen op kwaliteit en relevantie. Digibeten staan nog aan het begin van de vaardighedenhiërarchie. Zij hebben de basisvaardigheden (operationele en formele) nog niet goed onder de knie. Hierdoor zullen de andere soorten vaardigheden in dit onderzoek weinig aan de orde komen. De hiërarchische indeling van de vaardigheden geldt voor de digibeten echter niet heel strikt. Zo zijn er ook mensen die met hun beperkte vaardigheden wel kunnen Googlen en zo aanbiedingen in winkels kunnen vinden, hetgeen een voorbeeld van strategische vaardigheden is.
2.3. Verschillen in gebruik Verschillen in gebruik komen vooral door verschillen in vaardigheden. Vaardigheden zijn dus een belangrijke voorspeller van de wijze waarop iemand de computer en/of internet gebruikt (De Haan en Iedema ongepubliceerd, Van Deursen & Van Dijk 2009b). Het begrip gebruik is echter heel breed. Gebruik van internet is in de eerste plaats inhoudelijk in te delen. De ICET-‐indeling onderscheidt gebruik van internet naar; informatie (I), communicatie (C), entertainment (E) en transactie (T) (Dialogic 2002). Gezondheidsinformatie of treintijden opzoeken zijn voorbeelden van internetgebruik voor informatie. E-‐mailen, chatten en sociale netwerksites (zoals Hyves) vallen onder communicatie. Spelletjes spelen of filmpjes kijken zijn voorbeelden van entertainment, en online iets kopen en internetbankieren vallen onder transactie. Sommige mensen zullen meer tot de informatiemogelijkheden van internet aangetrokken zijn, anderen weer meer tot de sociale voordelen die het biedt. Een ander onderscheid in gebruik is dat naar complexiteit, intensiteit en diversiteit (van Damme et al. 2005). Een product aanschaffen via een internetveiling in het buitenland is een stuk complexer dan op nu.nl het nieuws lezen of een spelletje doen. Intensiteit heeft te maken met de bestede tijd; iemand kan een kwartiertje per dag een spelletje spelen, maar ook wel 10 uur per dag, zoals de online bridgende mevrouw die in het NRC van 29-‐12-‐09 aan het woord kwam. Stel die mevrouw gebruikt haar computer nergens anders voor, dan is haar gebruik bovendien weinig divers. Voor hoe meer verschillende toepassingen mensen de computer en internet gebruiken, des te diverser hun gebruik is. Diversiteit in gebruik wordt gezien als een goede indicator voor het niveau van vaardigheden (Van Ingen et al. 2007).
11
Gebruik, als gevolg van vaardigheden, zegt iets over in hoeverre iemand digibeet is. Mensen die weinig operationele en formele vaardigheden bezitten zullen de computer en/of internet maar heel sporadisch gebruiken, of maar voor één of een paar specifieke toepassingen. Intensiteit, maar vooral ook diversiteit van gebruik zijn dus van belang.
2.4. Digibeet volgens wie? Onder een digibeet verstaan we al met al iemand die geen toegang heeft tot internet, of wel toegang heeft maar over weinig (instrumentele) vaardigheden beschikt, wat sporadisch of beperkt internetgebruik tot gevolg heeft. Het woord ‘digibeet’ klinkt vervelend, maar aangezien het al helemaal ingeburgerd is en eveneens in de Van Dale staat gebruiken we het woord in dit rapport wel. We leggen de nadruk op internetgebruik omdat mensen juist daar voordelen kunnen behalen op maatschappelijk, sociaal en economisch gebied. Effectief ofwel functioneel gebruik op dergelijke gebieden ondersteunt mensen. Met economisch effectief internetgebruik kunnen mensen geld of tijd besparen, beter geïnformeerd keuzes maken of een betere baan vinden. Internet kan mensen helpen nieuwe sociale contacten op te doen of bestaande contacten te onderhouden of versterken. Voor hoe meer verschillende toepassingen iemand internet gebruikt, hoe meer verschillende voordelen er te halen zijn. Diversiteit is in het kader van functioneel gebruik vooral relevant op gebied van informatie, communicatie en transactie en wat minder op entertainment. Het is goed mogelijk dat mensen die internet niet gebruiken dit helemaal niet als een gemis ervaren. Misschien vinden mensen die alleen spelletjes spelen en films kijken op internet hun internetgebruik wél functioneel. Mensen die af en toe wat opzoeken op Google of mensen die alleen e-‐mailen vinden misschien dat ze over voldoende vaardigheden beschikken en zien zichzelf niet als digibeet. Het is moeilijk vast te stellen wanneer iemand 'genoeg' vaardigheden heeft, het gaat dan om een normatieve opvatting over welke vaardigheden op een bepaald moment en in een specifieke sociale situatie nodig zijn (De Haan 2009). De overheid ziet graag dat mensen internet zo inzetten dat het tot effectief gebruik en participatie aan de maatschappij leidt. Ze probeert burgers te stimuleren om DigiD te gebruiken en digitaal belastingaangifte te doen. Op de site van Postbus 51 staat: “U bent digibeet als u niet of nauwelijks gebruikmaakt van digitale middelen zoals e-‐mail, zoekmachines en internetbankieren”. Ook staat er uitgelegd: “meer en beter internetgebruik kan voordelen opleveren. Internet biedt bijvoorbeeld een bredere toegang op de arbeidsmarkt en door het online vergelijken van prijzen kunt u geld besparen”. Ook Internet Bootcamp staat genoemd. Dit is een digitale training voor mensen die wel al bepaalde internetvaardigheden hebben maar zich nog digibeet voelen. Bij de lancering van Internet Bootcamp sprak toenmalig staatsecretaris van Economische Zaken Heemskerk over digibeten in Nederland die financiële en arbeidsmarktvoordelen uit internet kunnen halen3. Ook wees hij op de noodzaak van internetgebruik om goed mee te kunnen doen met de maatschappij. Een digibeet in deze 3
Zie http://www.ez.nl/Actueel/Pers_en_nieuwsberichten/Nieuwsberichten_2009/november_2009/Heemskerk_op ent_Internet_Boot_Camp
12
opvattingen is dus vooral iemand die internet weinig functioneel gebruikt. Een vlotte omgang met de computer en internet met functioneel gebruik als gevolg wordt steeds meer een voorwaarde om succesvol onderwijs te volgen, werk te vinden en carrière te maken en in het privéleven sociale contacten te onderhouden (Van Ingen et al. 2007). Verschillen in vaardigheden en daaraan gekoppelde verschillen in gebruik worden volgens menigeen steeds groter (Van Dijk 2003, De Haan 2009). Van Dijk & Van Deursen (2009) wijzen erop dat door alle diverse digitale vaardigheden die er nodig zijn verschillen tussen mensen in de nieuwe media zelfs groter zijn dan in de traditionele media. Naast lezen en schrijven zijn de digitale vaardigheden namelijk een extra barrière en bovendien is er ongelooflijk veel informatie op internet waar je in kan verdrinken. Ook Selwyn & Facer (2009) stellen dat er geen reden is om te berusten in verschillen in digitale vaardigheden. Er zijn weinig gronden aan te nemen dat deze zonder sociale interventie zullen verdwijnen, volgens hen is de digitale kloof dan ook een van de meeste belangrijke sociale issues van deze tijd.
13
3. Achtergronden van digibeet zijn Er is al veel onderzoek gedaan naar de digitale kloof en de vraag wat maakt dat sommige mensen wel toegang tot internet hebben en anderen niet of er in meer of mindere mate gebruik van maken. Ook verschillen in gebruik zijn daarbij uitgebreid onderzocht. We bespreken hier verschillende factoren die daarop van invloed blijken. We beperken ons hier tot persoonskenmerken, hulpbronnen, gepercipieerde eigenschappen van de computer en internet en (intrinsieke) motivatie en vaardigheden.
3.1. Persoonskenmerken, hulpbronnen en eigenschappen van de computer en internet Persoonskenmerken, ook wel achtergrondkenmerken genoemd, zijn onder andere iemands geslacht, leeftijd, opleiding, inkomen en etniciteit. Deze kenmerken hangen samen met het niet of beperkt gebruiken van internet. Wat betreft leeftijd zijn bijvoorbeeld vooral ouderen oververtegenwoordigd in de groep digibeten (Van Ingen et al. 2007). Volgens Losh (2009) is wat in de meeste onderzoeken als leeftijdseffect aangeduid wordt overigens bijna zeker een generatie-‐effect. Haar bevindingen wijzen erop dat vroege cohorten de computer en internet minder gebruiken doordat zij er niet mee zijn opgegroeid en dus niet al op jonge leeftijd digitale vaardigheden hebben opgedaan. Ook laagopgeleiden en allochtonen (met name Turken en Marokkanen, en in mindere mate Surinamers en Antillianen) hebben minder vaak toegang tot internet en gebruiken het minder divers. Hetzelfde geldt voor inactieven, waarmee mensen bedoeld worden die tijdelijk of langdurig niet deelnemen aan het arbeidsproces, zoals werklozen en arbeidsongeschikten. Voor hen is inkomen vaak een drempel voor het opdoen van digitale vaardigheden (Van Ingen et al. 2007). Verschillen tussen mannen en vrouwen zijn er nog wel (waaronder naar diversiteit) maar staan steeds minder in de schijnwerpers omdat deze door de grote verspreiding van internet steeds kleiner zijn geworden (Van Zoonen 2001). Iemands persoonlijkheid kan ook samenhangen met het gebruik van internet. Nieuwsgierigheid als karaktereigenschap maakt bijvoorbeeld dat iemand er eerder voor openstaat om internet te proberen dan iemand die meer afwachtend is van aard. In eerder onderzoek waren mensen die over zichzelf aangaven dat ze vaak op nieuwe dingen afgaan veel vaker uit zichzelf met het gebruik van de computer en internet begonnen dan mensen die aangaven afwachtend te zijn. Zij waren veel vaker begonnen omdat iemand ze gestimuleerd had (Duimel 2007). Invloedrijke factoren zijn verder verschillende soorten hulpbronnen. We onderscheiden hier vier hulpbronnen: sociaal, cognitief, materieel en tijd (Van Dijk et al.2000, De Haan 2004, De Haan 2009). Mensen met weinig hulpbronnen hebben grotere kans om digibeet te zijn. Sociaal: hierbij gaat het bijvoorbeeld om het aantal mensen dat iemand in diens sociale omgeving heeft die wel internet gebruiken en die hen daarbij kunnen helpen. Iemand die veel internetgebruikers in zijn of haar omgeving heeft, zal zelf ook meer gestimuleerd worden om het net te gaan gebruiken. Rogers (1995) noemt in zijn diffusietheorie de ‘change agent’, dit is iemand die stimuleert en invloed uitoefent zodat de ander besluit om bijvoorbeeld internet toch te gaan gebruiken, intensiever te gaan gebruiken of een nieuwe toepassing uit te proberen.
14
Cognitief: het vermogen om informatie te verwerken en een plaats te geven in reeds aanwezige kennis. Veelal hangt dit samen met iemands opleiding, waar iemand dit vermogen leert en contextuele kennis opdoet. In essentie gaat het echter om iemands informatieverwerkingsvermogen. Dit wordt beïnvloed door opleiding, maar bijvoorbeeld ook door leeftijd -‐ bij het ouder worden neemt dit doorgaans iets af. In dit onderzoek bekijken we cognitieve hulpbronnen apart van digitale vaardigheden omdat het bij de huidige groep overgebleven digibeten vooral lijkt te gaan om de moeite die het hun kost om iets te begrijpen. Beperkte vaardigheden zijn daar een gevolg van. De groep digibeten wordt steeds kleiner en het is aannemelijk dat zij geen natuurlijke aanleg hebben om met ICT om te gaan. Doordat zij minder snel doorhebben hoe iets werkt en zij dingen langzaam oppikken, verwerven zij vervolgens minder snel de vaardigheden zelf. Materieel: dit kan bijvoorbeeld geld zijn. Voor iemand met weinig financiële middelen zal het moeilijker zijn een computer aan te schaffen en een internetabonnement te betalen dan iemand die geen geldzorgen heeft. In 2009 gaf één op de acht mensen zonder internet aan dat dit financiële redenen had (CBS 2009). Tijd: hierbij gaat om de hoeveelheid vrije tijd die iemand beschikbaar heeft. Hoe drukker, hoe minder vrije tijd er overblijft om aan internet te besteden. Naast invloedrijke kenmerken van de persoon en hulpbronnen die stimulerend of remmend werken, zijn er tot slot kenmerken van de computer en internet zelf. Deze spelen een rol bij het innemen van een houding tegenover internet. Dit is belangrijk, omdat de houding die iemand tegenover internet vormt, belangrijk zal zijn voor de beslissing om het te gaan gebruiken of niet, en voor degenen die dit al doen, de bevestiging om ermee door te gaan of af te haken. Het gaat daarbij vooral om hoe de kenmerken gepercipieerd worden. Rogers (1995) onderscheidt vijf productkenmerken die invloed hebben op iemands geneigdheid wel of geen gebruik te gaan maken van de innovatie. Hoe positiever iemand oordeelt, hoe groter de kans dat hij/zij internet zal gaan of zal blijven gebruiken. Relatief voordeel: de mate waarin internet voor de persoon relatief voordeel oplevert, bijvoorbeeld e-‐mail versus de traditionele brievenpost. Als iemand veel voordelen ziet in termen van gemak en snelheid, zal hij eerder geneigd zijn om gebruik te maken van e-‐mail in plaats van brievenbuspost. Compatibiliteit: hierbij gaat het erom of internet aansluit bij de waarden die iemand heeft en of internet bij zijn of haar bestaande gewoontes, waarden en opvattingen past. Vindt iemand dat internet past bij hem of haar of niet? Complexiteit: de mate waarin de computer en/of internet als complex gezien worden. Hoe complexer iemand het vermoedt of vindt, hoe minder groot de kans tot gebruik. Testbaarheid: de mate waarin iemand de computer en internet kan uitproberen, bijvoorbeeld of iemand internet eerst vrijblijvend uit kan proberen bij vrienden of in de bibliotheek. Zichtbaarheid: de mate waarin (resultaten van) de computer en internet zichtbaar zijn in de samenleving. Een voorbeeld van de zichtbaarheid is bijvoorbeeld alle verwijzingen naar internet in de media. Iemands persoonskenmerken, hulpbronnen en perceptie van de computer en internet hebben invloed op het geheel van motivatie, bezit, vaardigheden en gebruik (figuur 3.1). Verschillende onderzoeken stellen dat deze vier elkaar in de tijd opvolgen (Van Dijk 2003, De Haan 2004). Iemand moet eerst gemotiveerd raken om een computer aan te schaffen, na bezit volgt het opdoen van
15
vaardigheden wat weer tot gebruik leidt. Daarna volgt het rijtje weer opnieuw met een nieuwe innovatie, bijvoorbeeld met breedbandinternet. Bij de huidige overgebleven groep digibeten, kijken we vooral naar motivatie en vaardigheden. Voor hen liggen hier vaak de belemmeringen om toegang te krijgen tot internet of hun gebruik uit te breiden. Voor de niet-‐bezitters van internet thuis is motivatie een eerste stap om tot aanschaf over te gaan. Of zij daar genoeg geld voor hebben is daarbij ook relevant. Er is ook een groep mensen die al toegang heeft maar er niets mee doet. Voor hen is de stap naar bezit niet (meer) relevant. Vaak hebben ze een computer cadeau gekregen of iemand anders in het gezin heeft er één waardoor er wel toegang is. Zij hebben vooral motivatie nodig om tot gebruik over te gaan, of hun aarzelend begonnen gebruik voort te zetten. Voor de groep die internet al in beperkte mate gebruikt zijn vooral vaardigheden nodig om dit gebruik verder uit te bouwen. In dit rapport kijken we dus enerzijds naar digibeten die überhaupt nog geen toegang hebben. Voor hen is motivatie het meest relevant om tot toegang te komen. Anderzijds kijken we naar digibeten die al internet gebruiken, maar voor wie aan de ene kant motivatie nodig is om dit voort te zetten en aan de andere kant vaardigheden om dit succesvol te doen.
3.2. Motivatie en vaardigheden Persoonskenmerken, hulpbronnen en de gepercipieerde eigenschappen van de computer en internet hebben invloed op iemands motivatie om een computer met internettoegang aan te schaffen of verder te blijven gebruiken. Hiernaast willen we nog extra aandacht geven aan intrinsieke motivaties van mensen om hier wel of niet toe over te gaan, omdat deze motivatie voor de overbleven groep die nog steeds niet of nauwelijks internet gebruikt een grote rol speelt. Motivatie is een psychische drempel die genomen moet worden. De meest genoemde reden om geen gebruik te maken van internet is desinteresse, wel tweederde van degenen zonder internet geven dit als reden op (CBS 2009). Slechts 3% geeft aan bezorgd te zijn om hun privacy en/of veiligheid. Van ouderen is verder bekend dat zij zich vaak te oud voelen voor internet en ook hebben zij soms last van een zekere knoppenangst (Duimel 2007). Computervrees en techniekvijandigheid zijn onder andere verantwoordelijk voor een gebrek aan motivatie (Van Dijk 2003). Computerangst is angst of ongemak bij iemand die overweegt om de computer te gaan gebruiken of bij het daadwerkelijk gebruiken. Hoe ouder en hoe lager opgeleid, hoe computerangstiger mensen zijn. Ook vrouwen zijn wat angstiger dan mannen (Beckers 2003). Alhoewel niet in hele grote mate, is er ook computerangst onder werknemers. Naarmate deze groter is, zijn werknemers minder bereid vaardigheden op te doen (Steijn en Tijdens 2005). Intrinsieke motivatie kan echter ook stimulerend werken, bijvoorbeeld het gevoel willen hebben er weer bij te horen of graag onafhankelijk willen zijn en een gevoel van zelfredzaamheid verwerven. Tot slot zijn de digitale vaardigheden waarover iemand beschikt belangrijk voor het gebruik van de computer en internet. Zoals eerder aangegeven zijn voor de huidige digibeten vooral instrumentele vaardigheden belangrijk. Eén op de acht mensen zonder internet geeft aan dat hun niet-‐gebruik van
16
internet te wijten is aan een gebrek aan vaardigheden (CBS 2009). Cognitieve hulpbronnen zullen daarbij van belang zijn. Ook of iemand al een cursus gevolgd heeft kan invloed hebben op diens vaardigheden. In figuur 3.1 staan alle invloeden schematisch weergegeven. Persoonskenmerken, hulpbronnen en gepercipieerde eigenschappen van de computer en internet hebben invloed op of iemand toegang heeft (bezit) en/of het gebruik ervan. Indirect heeft het zijn invloed via motivatie en vaardigheden, die ieder ook hun eigen invloed op bezit en gebruik hebben. Persoonskenmerken hebben vooral invloed op vaardigheden. De gepercipieerde eigenschappen van de computer en internet vooral op motivatie, hetgeen weer doorwerkt op de bereidheid om in vaardigheden te willen investeren. Persoonskenmerken hebben ook invloed op hulpbronnen (mensen met een hogere opleiding zullen bijvoorbeeld over meer cognitieve hulpbronnen beschikken en doorgaans meer geld hebben, een vorm van een materiële hulpbron). Daarnaast hebben persoonskenmerken invloed op de gepercipieerde eigenschappen. Het is goed mogelijk dat bijvoorbeeld hoe ouder mensen zijn, hoe minder zij internet in hun leefwereld vinden passen (compatibiliteit). Ook hulpbronnen kunnen de gepercipieerde eigenschappen beïnvloeden. Als iemand veel mensen in zijn of haar omgeving heeft die hem of haar overtuigen van het voordeel van internet of vertellen dat het niet zo moeilijk is, zal diegene een positiever beeld vormen en sneller tot daadwerkelijk gebruik gemotiveerd raken.
17
Figuur 3.1 Verklaringsmodel van verschillen in ICT-‐toegang, bewerking van modellen van: Van Dijk (2003) & De Haan (2004).
De bevindingen in dit rapport ordenen we verder naar de verschillende onderdelen uit het theoretische schema; persoonskenmerken, hulpbronnen, eigenschappen van de computer en internet, motivatie en vaardigheden. De persoonskenmerken komen vooral in het volgende hoofdstuk aan de orde; het kwantitatieve gedeelte. In hoofdstuk 6 komt uit de verhalen naar voren welke rol hulpbronnen, gepercipieerde eigenschappen, motivatie en vaardigheden kunnen spelen.
18
4. Digibeten in Nederland; feiten en cijfers
4.1. Internettoegang In eerder onderzoek (Van Ingen et al. 2007) bleken vooral ouderen, laag opgeleiden, inactieven en allochtonen het minst vaak internettoegang te hebben en de computer en internet het minst divers te gebruiken. De achterstand van allochtonen heeft (deels) te maken met het feit dat ze vaker lager opgeleid en inactief zijn. Allochtonen zijn gemiddeld wel jonger dan autochtonen, wat de achterstand verkleint. Ook als rekening gehouden wordt met de groepssamenstelling blijft de achterstand van allochtonen op autochtonen bestaan. Opleiding, leeftijd en beroepssituatie bleken in het onderzoek van Van Ingen et al. echter het meest van belang. Ook in dit hoofdstuk beperken we ons tot verschillen in opleiding, leeftijd en beroepssituatie.4 Uit een reeds aangehaald onderzoek waar we in paragraaf 2.2 al over schreven (waarin 109 mensen achter de computer taken moesten uitvoeren) bleek opleiding het meest samen te hangen met de operationele en formele vaardigheden en in de tweede plaats leeftijd (Van Dijk & Van Deursen 2009). Hoe ouder en hoe lager opgeleid, hoe minder van deze digitale vaardigheden zij dus bezaten. In figuur 4.1 hebben we de frequentie van internetgebruik uitgezet naar leeftijd, opleidingsniveau en arbeidssituatie aan de hand van een databestand uit 2009. De bekende verschillen komen ook hier duidelijk naar voren. Vooral in de groep 65-‐75-‐jarigen is het aantal mensen dat nog nooit internet gebruikt heeft groot. Onder de jongere mensen zijn er nog maar weinig die nooit of minder dan 1 keer per week internet gebruiken, maar ze zijn er wel. Vooral mensen met een lage opleiding maken niet of minder dan eens per week gebruik van internet. Hier vindt een overlap plaats met de oudste leeftijdsgroepen, omdat die niet dezelfde opleidingskansen hebben gehad als latere generaties. De mensen in de ‘basisonderwijsgroep’ zijn dus veelal ook de oudste leeftijdsgroep. Ook nadat voor elke leeftijdsgroep apart de vergelijking met opleiding is gemaakt, blijft het verband bestaan. In de groep wetenschappelijk opgeleide mensen heeft maar 2% nog nooit van internet gebruikgemaakt. Het verschil tussen mensen die meer dan 12 uur per week werken en inactieven is ook duidelijk. Inactieven hebben vaker nog nooit gebruikgemaakt van internet dan de groep werkenden. De inactieven zijn hier overigens alleen mensen onder de 65 jaar. Gepensioneerden tellen dus niet mee in deze vergelijking.
4
Gegevens over etniciteit zijn in het hier gebruikte onderzoek (ICT en personen 2009) niet beschikbaar, noch de invloed van generatie en persoonlijkheid.
19
15 tot 25 25 tot 35 35 tot 45 45 tot 55 55 tot 65 65 tot 75
BO Vbo Mavo Mbo
nog nooit < dan 1x p/w wekelijks dagelijks
Havo/vwo Hbo Wo
inactief werkt < 12 uur
0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 4.1 Frequentie internetgebruik van verschillende leeftijdsgroepen, 2009. Bron: CBS, ICT en personen 2009 (in procenten)
4.2. Diversiteit van internetgebruik Naast intensiteit van internetgebruik is vooral ook inhoudelijk gebruik van internet interessant. Welke internetactiviteiten voeren mensen het meeste uit en welke juist het minst? Zijn daar grote verschillen in tussen mensen? In deze paragraaf gaan we dieper in op soorten gebruik van mensen en verschillen daarin naar leeftijd, opleidingsniveau en arbeidspositie. Leeftijd We schreven eerder dat er verschillen zijn tussen mensen in functioneel internetgebruik. Dit is het internetgebruik waaruit mensen voordelen kunnen halen. Ouderen bleken in eerder onderzoek vooral bezig met functionele toepassingen; informatie zoeken, e-‐mail en bankieren (Van Ingen et al. 2007, Jones & Fox 2009). De top drie in 2009 is e-‐mail, informatie zoeken over goederen en/of
20
diensten en internetbankieren (tabel 4.1). Voor de groep 65-‐75-‐jarigen zijn dit de enige drie van tien internetactiviteiten die meer dan de helft van hen doet. Deze top drie is voor alle leeftijden gelijk, behalve voor de jongste groep, bij hen staat msn’en (chatten) en/of skypen (chatten en videobellen via internet) op de derde plaats. Van diensten in de reissector, bijvoorbeeld treintijden of routes opzoeken maken alle leeftijdsgroepen ongeveer evenveel gebruik. Radio luisteren en TV kijken trekken vooral de jongere groepen aan. Kranten of nieuwsbladen lezen of downloaden doen de 25 tot 45-‐jarigen relatief het meest. Werk/studie is een optelling van werk zoeken en solliciteren via internet, informatie zoeken over een opleiding of cursus, online een cursus volgen, of zelfstandig iets leren via internet. Dit is vooral relevant voor de jonge groepen, maar zoals hier blijkt: je bent nooit te oud om te leren. 8% van de 65-‐plussers is nog bezig met leren. De jongste groep zoekt het minst vaak informatie op een website van de overheid. Zij zijn, zoals ook uit andere onderzoeken blijkt, vooral bezig met communicatie en vermaak (hier msn/skype en radio en tv kijken) (vgl. Jones & Fox, 2009). Tabel 4.1 Internetactiviteiten naar leeftijd (van internetgebruikers) (in procenten) e-‐mail info goed/ diensten bankieren info overheidssite diensten reissector radio/ tv kranten/ nieuws kopen/ verkopen werk/ studie msn/ skype Aantal van 10 (gem.)
15 -‐ 25 98 84 75 38 46 73 48 49 68 83 6,4
25 -‐ 35 98 94 93 67 52 69 59 67 57 51 6,8
35 -‐ 45 96 92 86 60 55 59 57 65 48 33 6,3
45 -‐ 55 94 90 83 61 59 44 50 51 33 24 5,9
55 -‐ 65 93 86 75 51 57 33 43 35 21 18 5,3
65 -‐ 75 91 83 64 48 48 19 38 14 8 12 4,7
Bron: CBS, Ict en personen 2009 De percentages in tabel 4.1 wijzen erop dat (met uitzondering van de jongste groep, 15-‐25) hoe jonger, hoe vaker er meer verschillende handelingen op internet gedaan worden. Figuur 4.2 beeldt dit duidelijk uit. Het is een optelling van de tien activiteiten uit tabel 4.1 per leeftijdsgroep. Hoe jonger, hoe meer de lijn opschuift naar een hoger gemiddeld aantal activiteiten dat iemand uitvoert. Om het overzichtelijk te houden hebben we drie in plaats van alle zes de leeftijdsgroepen opgenomen in de figuur. Van de 65-‐75-‐jarigen, zegt 6% maar één van de tien bezigheden te verrichten op internet. Van de 25-‐35 jarigen is dat maar 1%. Zij voeren veel vaker gemiddeld wel 7, 8 of 9 van de genoemde activiteiten op internet uit.
21
25 20 15
25 tot 35 45 tot 55
10
65 tot 75 5 0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Figuur 4.2 Diversiteit van internetgebruik (10-‐puntsschaal) naar leeftijd. Bron: CBS, ICT en personen 2009 (in procenten) Opleidingsniveau Ook naar opleidingsniveau is er een verschil in inhoudelijk gebruik. Hoger opgeleiden gebruik internet vaker voor informatie dan lager opgeleiden (Shah et al. 2001, Bonfadelli 2002, Duimel & De Haan 2007, Van Ingen et al. 2007). Bij de mensen met mavo en havo-‐vwo-‐opleiding drukt het grote aantal tieners in deze groep een sterke stempel op chatten/skypen (tabel 4.2). Deze activiteit komt hierdoor in deze groep heel hoog uit. Bij het uitsluiten van de groep 15-‐25-‐jarigen dalen deze cijfers tot ruim een derde, iets hoger dan de overige leeftijdsgroepen. Ook de percentages voor werk/studie en radio/tv komen wat lager uit wanneer deze leeftijdsgroep niet meegeteld wordt. Tabel 4.2 Internetactiviteiten naar opleidingsniveau (van internetgebruikers) (in procenten) Mbo Bo Vbo Hv-‐vwo Mavo Hbo Wo e-‐mail info goed./ diensten bankieren info overheidssite diensten reissector radio/ tv kranten/ nieuws kopen/ verkopen werk/ studie msn/ skype Aantal van 10 (gem.)
85 72 48 21 31 31 32 19 25 37 4,4
87 79 72 34 35 32 34 28 23 32 4,9
99 94 89 58 65 69 60 67 60 59 6,8
96 80 57 33 40 55 38 29 45 60 5,2
97 90 84 55 49 51 49 54 37 35 5,8
99 95 90 73 66 65 59 66 56 34 6,7
100 95 91 81 70 66 71 73 50 37 7,0
Bron: CBS, Ict en personen 2009
22
Bij opleiding zijn er eveneens grote verschillen naar diversiteit van internetgebruik. Van de wetenschappelijk opgeleide mensen zijn er maar weinigen die vier of minder van de genoemde tien activiteiten doen op internet. De meesten van hen gebruiken internet wel voor acht of meer van de tien bezigheden. Van de mensen met alleen basisonderwijs zijn dat er juist maar heel weinig. Bij hen ligt de piek rond de drie tot zes handelingen. Mensen met een Mbo-‐opleiding zitten er tussenin. Zoals eerder genoemd hebben vooral de oudste mensen alleen basisonderwijs genoten, maar ook wanneer we naar alle leeftijdsgroepen apart kijken blijft het verband bestaan. Hoger opgeleiden gebruiken internet overduidelijk veel diverser dan lager opgeleiden. 30 25 20 Bo
15
Mbo
10
Wo
5 0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Figuur 4.3 Diversiteit van internetgebruik (10-‐puntsschaal) naar opleidingsniveau. Bron: CBS, ICT en personen 2009 (in procenten) Arbeidspositie Uit eerder onderzoek bleek dat werklozen en arbeidsongeschikten wel veel tijd spenderen aan computergebruik, maar dit gebruik is relatief eenzijdig (Van Ingen et al. 2007). Ook hier vinden we een verschil tussen het gemiddeld aantal internetactiviteiten. Het verschil is echter niet heel groot (tabel 4.3). Opvallend is het relatief grote verschil tussen de groepen wat betreft het kopen en verkopen van goederen. Ook zijn ze minder actief bezig met werk zoeken of aan educatie werken. Dit zou juist voor een deel van deze groep voordelen op kunnen leveren aangezien zij geen werk hebben.
23
Tabel 4.3 Internetactiviteiten naar arbeidspositie (van internetgebruikers) (in procenten) Inactief Werkt > 12 (65 -‐) uur e-‐mail info goed./ diensten bankieren info overheidssite diensten reissector radio/ tv kranten/ nieuws kopen/ verkopen werk/ studie msn/ skype Aantal van 10 (gem.)
94 84 71 45 48 42 44 34 35 34 5,3
97 91 87 61 57 58 55 60 47 40 6,3
Bron: CBS, Ict en personen 2009
Er is een verschil tussen het aantal internetactiviteiten van werkenden en inactieven maar dat is niet heel erg groot (figuur 4.4). De grootste groep werkenden voert gemiddeld acht activiteiten uit, bij de inactieve mensen ligt de piek bij zes activiteiten. 20
15
10
werkt > 12 uur inactief (65-)
5
0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Figuur 4.4 Diversiteit van internetgebruik (10-‐puntsschaal) naar arbeidspositie. Bron: CBS, ICT en personen 2009 (in procenten)
24
4.3. Onzichtbare digibeten? Het plaatje is inmiddels wel duidelijk. Ouderen, lager opgeleiden en mensen zonder werk hebben minder vaak toegang tot internet en gebruiken internet minder divers. Dat betekent niet dat er alleen in deze groepen digibeten te vinden zijn. Er zijn ook jonge, hoogopgeleide en/of werkende mensen die geen of weinig gebruikmaken van de computer, al zijn het er een stuk minder dan in de bekende groepen. In het RTL nieuws van 5 november 2009 over de lancering van “Internet Boot Camp” (zie www.internetbootcamp.nl) kwam de 31-‐jarige Angela aan het woord. Zij gebruikte de computer pas sinds kort en had eerder nooit beseft wat er allemaal mee mogelijk is -‐ en wat ze dus al die tijd gemist had. Van Deursen & Van Dijk (2009c) vonden dat ook ambtenaren ondanks het stimulerende karakter dat van de digitale overheid uitgaat niet vanzelfsprekend verschillende soorten ICT-‐vaardigheden goed beheersen. In een test wisten ambtenaren gemiddeld driekwart van de operationele en 80% van de formele taken succesvol te voltooien (Van Deursen & Van Dijk 2009c). Deze uitkomsten kwamen sterk overeen met de scores op dezelfde test bij niet-‐ambtenaren. Leeftijd bleek daarbij overigens een belangrijke rol te spelen; hoe ouder, hoe minder taken er succesvol voltooid werden. Ook Selwyn & Facer (2009) stellen dat er een substantiële ‘verborgen’ groep is met een hoog inkomen en hoge opleiding die weinig voordeel uit hun ICT gebruik halen. Er zijn kortom digibeten in alle lagen van de bevolking. Om nader te bekijken welke groepen digibeten er te onderscheiden zijn en ook de ‘verborgen’ groepen te vinden, hebben we het AVO2007 bestand gebruikt. Omdat er relatief gezien nog maar weinig digibeten in de bevolking zijn, is een groot databestand nodig om een groep over te houden die groot genoeg is om te splitsen en zo nader te analyseren. Omdat het AVO-‐bestand 13.000 respondenten bevat, is het daar goed voor geschikt. Het bestand is weliswaar drie jaar oud, maar dat is niet zo relevant omdat we naar de samenstelling van groepen digibeten willen kijken en niet direct hun omvang willen schatten. Als er bijvoorbeeld in 2007 een groep digibeten is bestaande uit oudere vrouwen die laagopgeleid zijn, is het niet aannemelijk dat drie jaar later deze hele groep opeens online is, of de samenstelling van deze groep veranderd is. Wel zal ze in de tussentijd wat kleiner van omvang kunnen zijn geworden. Een eerste clusteranalyse heeft op basis van diverse variabelen (frequentie van e-‐mailen, informatie zoeken, iets kopen of bestellen en diverse andere soorten internetgebruik, maar ook om kunnen gaan met pinautomaten, mobiele telefoons en NS-‐ automaten) een scheiding gemaakt tussen digibeten en niet digibeten. In de groep digibeten vallen ook mensen die bijvoorbeeld alleen af en toe e-‐mailen, of ander beperkt gebruik laten zien. Met een tweede clusteranalyse zijn vervolgens zeven groepen digibeten onderscheiden (tabel 4.4). Opleiding is hier het gemiddelde van vijf onderwijstypen, inkomen is het gemiddelde van vijftien klassen.
25
Gem. Gem. Gem. Cluster Sekse leeftijd opl. ink. Werkzaamheid Gezinspositie Etn. 1 V 68 2,2 5,9 huish./ pens. paar aut. 2 V 66 2,4 5,1 pens./ huish. alleenw./paar all. 3 gemengd 42 2,7 8,1 werk./ school gezin kinderen div. 4 vooral M 56 2,3 7,7 vooral werk. paar div. 5 gemengd 54 2,5 2,2 werkeloos/ werk alleenwonend div. 6 V 78 2,1 2,4 pensioen alleenwonend aut. 7 M 74 2,4 4,8 pensioen paar aut. Tabel 4.4 Typen digibeten Nederland uit clusteranalyse. Bron: Avo2007 (SCP). Uit de zeven groepen komen de ‘bekende’ digibetengroepen duidelijk naar voren. Cluster 1 en 2 omvatten beide laagopgeleide oudere vrouwen. Omdat deze twee clusters op elkaar lijken hebben we deze samengevoegd tot 1 cluster. Dit hebben we gedaan omdat we de groepen die uit de analyse komen, wilden werven voor een kwalitatief onderzoeksgedeelte. Om niet teveel overlappende groepen te krijgen hebben we de zeven groepen ingedikt tot vijf groepen. Naast cluster 1 en 2 zijn ook cluster 6 en 7 samengenomen, die samen een groep ouderen vormen. Deze groep is gemiddeld nog wat ouder dan de groep oudere laagopgeleide vrouwen, bevat ook mannen en het gemiddelde opleidingsniveau is iets hoger. Ook de inactieven (cluster 4) zijn een bekend als groep die niet of weinig gebruikmaakt van de computer en internet. Van de vijf ingedikte clusters liggen er twee minder voor de hand; relatief jonge werkende en studerende mensen en mannen van middelbare leeftijd met een relatief hoog inkomen. De eerder genoemde Angela van 31 jaar valt binnen de eerste groep. De tweede groep is in 2005 aan bod gekomen in de universiteitskrant van de rijksuniversiteit Groningen. In een artikel met de titel ‘Digibeten bij de universiteit’ stond: ‘ook de RUG herbergt digibeten, tot in de hoogste regionen’. 5 In het artikel komen onder andere een hoogleraar, hoofd studentenzaken en universitair docent aan het woord die geen van allen de computer gebruiken. Secretaresses nemen alles van hen over en tikken alles voor hen uit, tot en met letterlijk ‘offline’ geknipte en geplakte stukken. Ondanks de minder grote bekendheid van deze twee groepen, is hun relatieve omvang niet gering. Figuur 4.5 geeft de relatieve grootte van de clusters weer.
5
Universiteitskrant (UK), jaargang 35, nummer 6 (september 2005).
26
32%
35%
laagopgeleide oudere vrouwen jonge werkende of studerende mensen werkende mannen met een hoog inkomen langdurig werkelozen
11%
8%
ouderen
14% Figuur 4.5 Relatieve grootte van de clusters uit tabel 1. (in procenten) Het kwantitatieve gedeelte heeft ons tot zover inzicht gegeven en welke groepen er zijn. Dit is een mooie basis maar geeft ons geen inzicht in de motieven van mensen om internet niet of nauwelijks te gebruiken. Hiervoor een kwalitatief onderzoek de aangewezen methode. Voor dit gedeelte van dit onderzoek zijn vervolgens de vijf groepen die uit de ingedikte clusteranalyse naar voren kwamen geworven.
27
5. De narratieve methode 5.1. Het verzamelen van verhalen Tijdens een ‘story circle’ hebben de geworven digibeten elkaar verhalen verteld over het onderwerp ‘computer-‐ en internetgebruik’. In totaal hebben 27 mensen aan de verhalensessie deelgenomen. Allen maken niet of nauwelijks gebruik van de computer/internet (per subgroep ongeveer 2 respondenten die niet van de computer/internet gebruikmaken en 4 respondenten die dit slechts heel beperkt doen). Bij respondenten die slechts beperkt gebruikmaken van de computer zijn deelnemers geworven die sporadisch gebruikmaken van de computer, of mensen die heel eenzijdig gebruikmaken van de computer. Het gaat vooral om mensen die de computer niet functioneel gebruiken: dus geen formulieren invullen, geen producten vergelijken, bankieren, maar ook geen sociaal contact via internet hebben, dus niet mailen (of die wel heel af en toe mailen, maar de computer verder niet functioneel gebruiken). De deelnemers waren onderverdeeld in vijf subgroepen, gebaseerd op de clusteranalyse: Groep A: laagopgeleide oudere vrouwen; Groep B: relatief jonge werkende of studerende mensen; Groep C: werkende mannen van middelbare leeftijd met een hoog inkomen; Groep D: langdurig werkelozen; Groep E: ouderen (65+) In sommige groepen zaten ook deelnemers van niet-‐westerse komaf. Door deze vijf groepen te selecteren zijn de ‘bekende’ groepen met achterstand op computer en internetgebruik geselecteerd, namelijk laagopgeleiden, ouderen, en inactieve mensen. Groep B en C, de relatief jonge mensen en de mannen met een hoog inkomen krijgen in onderzoek doorgaans weinig aandacht, omdat zij uit de groepen komen waarvan al bijna iedereen internet gebruikt. De bedoeling van deze werving is dat er een diverse groep aan het woord komt, ook jonge en werkende mensen. Het is dus niet de bedoeling om uitspraken van deze aparte groepen te gebruiken om te generaliseren naar ‘hun’ hele groep. Hiervoor zijn de aantallen per groep te beperkt. Om te voorkomen dat er ‘gerichte vragen’ gesteld zouden worden, werd de verhalenstroom op gang gehouden door middel van een zestal verhalenpulsen, zoals bijvoorbeeld: “Welke verhalen kun je vertellen over ervaringen/situaties die jou als internet-‐ /computergebruiker typeren?”, “Je praat met iemand die erg enthousiast is over het gebruik van internet. Hij zegt: ‘Ik maak steeds meer gebruik van internet om gericht informatie te zoeken, geldzaken te regelen, formulieren in te vullen, dingen aan te vragen et cetera en dat bevalt mij uitstekend!’. Welke verhalen kun jij vertellen over situaties waarin je zelf ook enthousiast bent over het gebruik van internet? En welke verhalen kun je vertellen over situaties waarbij je juist een drempel ervaart om internet te gebruiken?” In bijlage 1 is een compleet overzicht van de verhalenpulsen opgenomen.
28
Het vertellen van de verhalen vond plaats aan de hand van een ‘ritueel’: degene die een ervaring, anekdote of verhaal vertelde, kreeg de ‘talking stick’ (een voice-‐recorder). Deze persoon mocht niet onderbroken worden. Wel mochten na afloop van deze beurt vragen ter verduidelijking worden gesteld. Ieder verhaal kreeg een titel en een nummer. Op deze manier werd voorkomen dat de groepen gestuurd werden door de vraagstelling en werd ook voorkomen dat er ter plekke een soort ‘groepstheorie’ ontstond over de manier waarop het onderwerp in elkaar steekt. Iedere subgroep werd ‘begeleid’ door een assistent van Ferro Explore!. Deze assistent las de verhalenpulsen voor en zorgde ervoor dat het proces soepel verliep. De aanpak heeft in korte tijd (de ‘story circle’ duurde 2 uur) geleid tot 288 verhalen. De sfeer was gezellig en de deelnemers voelden zich niet ‘onderzocht’ doordat de onderzoeker niet merkbaar aanwezig was. De kwaliteit van de verhalen bleek hoog. Het proces heeft geleid tot een groot aantal verhalen, rijk aan details.
5.2. Het analyseren van verhalen De verhalen die verteld zijn geven een indicatie van wat er leeft, het geheel aan verhalen mag echter niet gezien worden als een betrouwbare maat van gedrag. Eén groep met vijf of zes mensen, bijvoorbeeld de langdurig werkelozen, kan nooit representatief zijn voor alle werkelozen in Nederland. De aanpak leidt over het algemeen tot de meer extreme verhalen: kleine signalen worden als het ware uitvergroot. Dit is ook de opzet van de methode: zo kunnen we in een vroeg stadium tendensen bespeuren en krijgen we een compleet beeld van wat er leeft. Een belangrijk fenomeen van verhalen is dat de interpretatie ervan oneindig kan zijn. Geef vijf mensen een verhaal en er worden vijf verschillende interpretaties aan gegeven. Verhalen zijn in die zin ambigue. Juist deze ambiguïteit is het interessante aan verhalen. Het maakt dat de wereld van verhalen ‘kneedbaar’ is. Mensen hebben altijd de mogelijkheid om verhalen naar hun eigen hand te zetten en de mate waarin ze dat doen wordt weer gestuurd door hun visie op de werkelijkheid. En dat is waar het verhaal de werkelijkheid ontmoet: de wijze waarop verhalen worden geïnterpreteerd geeft informatie over de manier waarop mensen de werkelijkheid vormgeven. Patronen in de interpretatie van verhalen geven ook weer hoe de realiteit zal worden ervaren. De verhalen worden in het volgende hoofdstuk geordend naar het theoretisch kader. (zie hoofdstuk 3), dus een indeling naar persoonskenmerken, hulpbronnen, eigenschappen van de computer en internet, motivatie en vaardigheden. Uit de verhalen spreekt de relevantie van deze invloeden. Ze geven een blik op de praktijk van dit theoretisch kader, en geven inzicht in de situaties waarin digibeten zich bevinden en de manier waarop zij dit beleven. Achter de verhalen en citaten uit verhalen staat steeds iemands geslacht (m/v), leeftijd, opleiding en indien jonger dan 65 of diegene werkt of niet werkt (w/nw).
29
Digibeten verbeelding Deze verbeelding staat voor onwennigheid met internet, een hang naar vroeger en een zekere tegenzin. ‘Door de bomen het bos niet meer zien’ en ‘onbekend maakt onbemind’ zijn spreekwoorden die aansluiten bij dit beeld.
Dit beeld is in de workshop door de deelnemers samengesteld en staat voor de manier waarop zij tegen het onderwerp internet/ -computergebruik aankijken. Een illustrator heeft op aanwijzingen van de groepjes ‘digibeten’ de afbeelding getekend.
30
6. De verhalen: een spanningsveld tussen ‘triggers’ en ‘barrières’ Uit de verhalen komt naar voren dat veel deelnemers in een spanningsveld staan tussen ‘triggers’ en ‘barrières’ wat betreft computer-‐ en het internetgebruik. Enerzijds wordt men aangetrokken door mogelijkheden, stimuli en voordelen, anderzijds wordt men tegengehouden door beperkingen, drempels en nadelen. Voor de groep ‘non-‐liners’ spelen er triggers en barrières om te beginnen met het gebruik van internet en voor degenen die al online zijn om ermee door te gaan. Per persoon verschilt wat de overhand heeft en of men al dan niet beter met de computer om wil leren gaan en hier ook daadwerkelijk werk van maakt. Er is geen sprake van een statische situatie: de verhouding tussen de triggers en de barrières is continu in beweging. Er zijn verschillende factoren van invloed op het al dan niet beginnen met het gebruik van internet enerzijds, en het doorgaan ermee anderzijds. Ten eerste zijn dat de eigenschappen van de computer en internet zoals beschreven in paragraaf 3.1. Hoe percipiëren mensen het relatieve voordeel, de compatibiliteit, complexiteit, testbaarheid en zichtbaarheid van de computer en internet? Ten tweede zijn hulpbronnen die zij in min of meerdere mate tot hun beschikking hebben van invloed; sociale, cognitieve, materiële hulpbronnen en tijd. Ook (intrinsieke) motivatie en vaardigheden spelen een rol. Via vele rijke en persoonlijke verhalen van de deelnemers aan de verhalensessies wordt in dit hoofdstuk inzicht gegeven in al deze factoren.
6.1. Gepercipieerde eigenschappen van de computer en internet De eigenschappen van de computer en internet zijn voor mensen belangrijk om te beslissen deze te gaan of blijven gebruiken. Het gaat daarbij zoals al eerder genoemd niet persé om de daadwerkelijke eigenschappen, maar vooral hoe iemand deze persoonlijk ervaart. Percipieert iemand internet als iets dat veel voordelen oplevert of ziet iemand vooral de negatieve kanten? Vindt iemand internet heel erg moeilijk om mee om te gaan, of is de verwachting dat het prima onder de knie is te krijgen? Hieronder bespreken we verhalen die te maken hebben met het door de deelnemers gepercipieerde relatieve voordeel, compatibiliteit, complexiteit, testbaarheid en zichtbaarheid van de computer en internet.
6.1.1. Relatief voordeel Mensen kunnen de computer en internet als beter of slechter ervaren dan de alternatieven die het vervangt of aanvult, bijvoorbeeld de typemachine, brievenpost of telefoon. Er zijn mensen die heel weinig voordelen aan internet zien en vooral negatieve consequenties van internet ervaren. Zij zullen niet snel overstag gaan:
Ik gebruik geen computers of internet. Heel veel vooruitgang vind ik niet goed in deze samenleving. Bij het internet zijn dingen die wel goed zijn qua vooruitgang: om mensen op te sporen en dat 31
soort dingen. Maar in veel gevallen vind ik moderne dingen geen vooruitgang, eerder een achteruitgang. (…) Er zijn veel psychische klachten, zelfmoorden. Vroeger was dat minder. Waar denk je dat dat door komt? Eerst werden mensen ook nog ouder, maar nu loopt het weer terug. Het is heel veel, we hebben geen tijd voor elkaar. Iedereen loopt met vragen: ik moet bellen, mailen, internet, banken en terug naar huis. Ik vind dat een enorme achteruitgang, het spijt me dat ik daar zo over denk. (…) (v/65/mulo/nw) Deze dame noemde verder RSI, hoog energieverbruik, toenemende hebberigheid en luiheid van mensen, identiteitsdiefstal, schooluitval en sociale armoede als consequenties van internet. Zij ziet onmiskenbaar meer nadelen dan voordelen aan internet. Andere deelnemers waren het daar niet mee eens:
Ik vind de computer niet helemaal overbodig. Ik vind het heel goed dat ze er zijn want ik vind dat als ik zie wat de kinderen van internet afhalen voor school, en waar ze ontzettend wijs van worden - computers bij de maatschappij horen. Het is een vooruitgang, ze kunnen over de hele wereld surfen en ze leren er ontzettend veel van. (v/51/mavo/w) Aangezien alle deelnemers aan de verhalensessies de computer en internet niet of nauwelijks gebruiken, zou verwacht kunnen worden dat zij weinig voordelen van internet zien. Ze zijn immers geen enthousiaste gebruikers van internet. Maar niets is minder waar. Er werden heel veel voordelen genoemd. Belangrijke triggers zijn de mogelijkheden van internet, het gemak dat het kan bieden en de persoonlijke relevantie hiervan. Daarbij is het wel relevant in hoeverre iemand weet wat internet is en wat je ermee kan. Er zijn ook mensen die hier nauwelijks besef van hebben. Dit zijn vooral mensen die nog nooit internet gebruikt hebben. Doordat zij er weinig weet van hebben, kunnen ze ook de voordelen niet goed inschatten. Mensen die wel al online zijn geweest, zijn een stuk beter op de hoogte van wat internet is en wat je ermee kan. De voordelen van internet maakten een groot deel uit van de verhalen. Om er verder in te duiken delen we ze hieronder in op soorten gebruik zoals we die eerder genoemd hebben in paragraaf 2.3 Informatie, communicatie, entertainment en transactie (Dialogic 2002). Informatie: Het kunnen opzoeken van informatie vinden nagenoeg alle deelnemers een heel groot voordeel van internet. Met behulp van internet kunt je informatie opzoeken over de meest uiteenlopende onderwerpen. Allerlei voorbeelden passeerden de revue: informatie over gezondheid en ziektes, steden en vakantiebestemmingen, recepten, noem maar op. Ook het kunnen inzien van wachtlijsten voor woningen, schoolroosters of zelfs het spijbelgedrag van kinderen werd besproken. Mensen noemen vooral zaken die voor hen persoonlijk relevant zijn. Als koken een hobby is, zijn recepten op internet een groot voordeel.
Ik vind het wel eens belangrijk om uit te zoeken dat als je een bepaalde ziekte hoort en dat je dan wil weten: “wat houdt het werkelijk in?”. Je komt bij de dokter en dan vergeet je dingen, en als je op internet kijkt kan je heel veel opzoeken. Ja, dit is dan over kanker, niet specifiek. Mijn dochter 32
had iets en ik had het gezocht, en gevonden. Op medisch gebied kan je veel op internet zoeken. (v/51/mavo/w)
Als je zin hebt om op vakantie te gaan, dan kan je op internet kijken naar vakanties, tenminste, dat hoop ik. Ik weet wel dat het kan. En dan hoef je niet bij een reisbureau boeken te halen, want als het goed is heb je een computer in huis en ga je kijken wat leuk is. En dan kan je bureaus vergelijken. (v/35/mbo/w) Tegenwoordig, ook al kan je niet koken, je klikt internet aan en iedereen kan koken. Want er staat heel uitgebreid hoe het allemaal moet. Dat is ook weer een voordeel. (v/50/mbo/w) Een belangrijk voordeel, waar velen van op de hoogte zijn, is geld kunnen besparen door de informatie die op internet te vinden is. Dit is voor veel mensen erg aantrekkelijk, vooral als ze al niet heel veel te besteden hebben.
Wat ik wel geleerd heb, dat met spullen kopen, dat mijn zoon zei van: ‘je moet op kieskeurig kijken, dan kan je de spullen vergelijken en de goedkoopste spullen vinden’. Dat vind ik wel een wijsheid. (M/61/mulo/w) Je klikt dan de sites aan. Dat weet ik wel. Ik heb zo 3 taartjes van de Albert Heijn. Als je ergens goedkoper uit bent dan bij de Albert Heijn, dan kan je dat product gratis terugkrijgen. Ik ben natuurlijk wel zo.’n typetje die gaat zoeken. Als je iets bij de Vomar goedkoper ziet, dan kom je met het krantje van de Vomar en zeg je .“jullie hebben het voor 3,50 euro maar bij de Vomar is het 3 euro.”. Dan zeggen ze: ‘sorry mevrouw, hier hebt u 3,50 en een taartje.’. (v/50/mbo/w) Meerdere deelnemers hadden al financiële voordelen opgedaan. Een man had op laminaat dat hij online gevonden had 4 euro per vierkante meter bespaard, een andere dame zocht op internet of haar telefoonkosten goedkoper kunnen en er wordt dankbaar gebruikgemaakt van Marktplaats. Soms is het een van de weinige vaardigheden die ze beheersen. Zo vertelde een dame dat ze drie dingen onder de knie heeft: e-‐mail, skype en Marktplaats. Omdat Marktplaats hen dus relatief veel voordeel oplevert, willen ze dat graag leren. De oneindige stroom informatie is niet voor iedereen alleen maar een voordeel. Het internet biedt zoveel informatie dat je jezelf erin kunt verliezen en mensen kunnen zelfs een overload aan informatie ervaren, een relatief nieuw voorbeeld is twitter:
Wat ik lees over dat twitteren… twitteren vanuit de tweede kamer. Dan denk je: God, weet je wel. He, het zegt me niets. Het interesseert me niet. En als ik het zou kunnen, zou ik het misschien gaan doen, maar dan zou ik me in een maalstroom gaan begeven waar ik misschien niet.. ik heb 20 jaar geen tv gehad. Nou denk ik: volkomen overbodig. Volkomen overbodig geleuter waar je in verzeild raakt. Af en toe zit er wel wat tussen, maar dat zijn de krenten. Nou laat maar... het 33
werkt ook verslavend. (m/62/wo/w) Daarnaast wordt er ongewenste informatie geboden, bijvoorbeeld pornosites waar kinderen per ongeluk op terecht kunnen komen. Moeders maken zich daar zorgen om. Ook is informatie die over een persoon op internet terecht komt volgens een deelnemer ‘onuitwisbaar tot het einde der tijden’. Mensen die een keer een misstap hebben begaan of het slachtoffer zijn van bijvoorbeeld een rancuneuze ex kunnen daar heel veel last mee krijgen. Daarnaast werd het ‘big brother’ effect van internet genoemd als keerzijde van alle informatie. Dat er makkelijk bijgehouden kan worden waar je bent geweest en wat je hebt gedaan of dat de belasting alles van je weet.
Wat mij nogal benauwd en zeker ook voor de toekomst, is dat je onderhand je.. een gevangene voelt in je vrijheid. We worden overal gecontroleerd. Als je op de weg rijdt, staan er om de 100 meter camera’s. Zeker nu, met complete automatisering gaat men steeds verder. Ik voel me persoonlijk behoorlijk in mijn privacy belemmerd, omdat je steeds meer gegevens op tafel moet leggen. Ik wacht nog even het moment af dat de overheid zegt: we hangen een paar camera’s op in je huis. Dat vind ik ,met deze ontwikkelingen allemaal, toch een beetje een verontrustende zaak. Ik stel heel veel prijs op mijn privacy. Maar uhm, ik moet zeggen dat het steeds benauwder gaat voelen. Nederland wil met van alles voorop lopen. We zijn met een aantal dingen de eerste ter wereld. Ik weet niet of dat allemaal zo hard nodig is. Laat iedereen een beetje in zijn eigen waarde. (m/54/hbo/w) Communicatie Naast informatie zijn ook de communicatie mogelijkheden van internet een grote trigger. E-‐mailen wordt genoemd als een makkelijke, efficiënte en goedkope manier om contact met anderen te onderhouden. Vooral als er familie of vrienden in het buitenland zitten levert internet duidelijk voordelen op ten opzichte van andere, meer traditionele manieren van contact onderhouden (zoals de telefoon of het versturen van een kaartje): het is direct, vaak ook leuker door de mogelijkheid om gebruik te maken van foto’s en video en het is gratis. Vooral met een webcam erbij wordt het contact heel rijk:
Waarom ik enthousiast ben is sowieso dat ik mijn dochter niet alleen hoor, maar ook zie zolang ze zo ver weg zit. En voorlopig blijft ze daar nog twee jaar. Dus dat is heel fijn. (…) Met mijn dochter skype ik, die afstand is te ver om daar iedere week koffie te gaan drinken, dus het is wel leuk dat je haar af en toe via de computer kan zien. En ik heb wel Hyves, die heeft mijn dochter ooit voordat ze naar Curaçao vertrok voor me aangemaakt. (v/51/mavo/nw) Ik heb een Turkse vrouw. Ze heeft acht zussen in Turkije en ja, zo kunnen we elkaar toch af en toe zien via internet. Dat is wel een leuk voorbeeld ervan. Dat regelen mijn kinderen altijd, meestal mijn dochter. Zelfs die kleine van 10 weet hoe het moet. Ik heb er geen kaas van gegeten. Maar het is inderdaad wel weer een voordeel, het is hartstikke leuk. (m/49/lbo/w) 34
Een andere mogelijkheid die tot de verbeelding spreek is internet daten. Op deze manier kun je op een eenvoudige manier (vanuit huis) in contact komen met een grote hoeveelheid potentiële partners.
Ik heb ook een stel uit de vriendenkring. Van een man uit het zuiden. Die is in Hoofddorp gaan wonen en zijn vrouw is helaas overleden. Toen is hij ook weer op, hoe heet dat? Internet? Op internet. En nu heeft hij een balletdanseres. Een hele stijve man, met van die stijve sokken. En die heeft nu een balletdanseres. Dus je ontmoet wel heel veel bijzondere types bij elkaar. (v/70/mbo) Contact via internet kan echter ook verkeerd uitpakken. Elkaar in het echt zien is contact dat heel ‘rijk’ is aan prikkels (Daft & Lengel 1984). Als mensen in elkaars fysieke nabijheid zijn, zien en horen ze elkaar en krijgen ze meteen feedback van de ander. Aan de telefoon hoor je iemand alleen. Tijdens msn’en en chatten zie en hoor je elkaar niet direct. Ook tussen mensen die wel heel vaardig zijn met internet kunnen er dan sneller misverstanden ontstaan (Duimel & De Haan 2007). Onderstaand verhaal laat zien hoe kwetsbaar internetcommunicatie kan zijn. Als iemands vaardigheden bovendien nog niet optimaal zijn, kan dit versterkend werken op de miscommunicatie:
Een buurvrouw heeft een zus in Spanje wonen en ze gaan sowieso niet zo goed met elkaar om. En nu had die zus gevraagd of ze msn had. Daar was ze ook heel langzaam mee en dat geeft heel veel misverstanden. Die zuster heeft op een gegeven moment afgebroken en nu hebben ze al een half jaar geen contact. Ze antwoordde niet vlug genoeg of zei nét het verkeerde. Dus die zuster raakte helemaal.. Je zou zeggen: blijf even rustig weetje.. Ik vind het zo typisch. Alle techniek is er, en dan juist al die misverstanden. (v/55/mbo/w) Ook een andere keerzijde van contact via internet komt in de verhalen naar voren: men is bang dat dit ten koste kan gaan van ‘persoonlijk’ contact. Internet leidt bij sommige mensen tot een bepaalde verslaving en hierdoor treedt sociale verarming op (doordat men niet meer ‘echt’ met elkaar in contact komt). Een dame oppert dat als mensen willen internetten voor de sociale contacten dat ze dan eens bij hun buren moeten aanbellen. Anderen noemen dat het contact via een scherm iets eenzaams heeft. Een man van 69 is bang dat als hij e-‐mail krijgt, hij veel leukere verhalen die hij via de telefoon te horen zou krijgen zou missen. Tot slot schrikken escalaties op communicatievlak af. In maart 2010 kopten de kranten over dat 1 op de 10 meisjes de fout in gaat met de webcam6. Dergelijke verhalen doen mensen terugdeinzen, sommigen hebben er alleen van gehoord, enkelingen hebben het zelf van dichtbij meegemaakt:
Mijn nichtje zit altijd met andere mensen te kletsen, te chatten. Ze heeft ook een webcam. Dat zet je op de computer en dan kun je elkaar zien. Zij heeft die webcam en die andere ook. En toen zat ze te chatten en ze dacht het een normale en leuke jongen was. Naarmate ze verder gingen 6
Zie: http://www.nu.nl/tech/2197099/een-‐tien-‐tienermeisjes-‐in-‐fout-‐met-‐webcam.html
35
chatten, werd het best wel zo eng. Mijn nichtje is gelukkig wel zo van: ‘mam kom eens’. Mijn zus zei: ‘je gaat er gelijk van af.’ Zij is erachter gaan zitten en heeft het overgenomen en toen werd het op een gegeven moment van heel aardig steeds minder aardig. Toen werd het puur naar de seks toe: ‘hoe groot zijn jouw borstjes?’. Nogmaals, het is dat mijn nichtje zelf zo adrem was om te zeggen: ‘mam wat moet ik ermee?’. Maar voor hetzelfde geld zeggen ze niets en zitten ze zomaar met iemand te kleppen die niet zuiver is. En dat vind ik dus ook echt eng worden. (v/50/mbo/w) Entertainment Er worden diverse mogelijkheden genoemd op het gebied van multimedia toepassingen als voordelen van internet, zoals het downloaden van muziek en films. Het is een makkelijke en goedkope manier om aan muziek en films te komen, ook muziek die niet meer in de winkel verkrijgbaar is. Omdat velen het niet zelf kunnen, downloaden familieleden of vrienden voor hen. Ook spelletjes spelen op de computer is een leuk tijdverdrijf. Indirect gebruikmaken van dergelijke voordelen of meekijken met anderen kan als stimulans werken om het zelf ook te gaan proberen:
Mijn man is ook heel goed in het downloaden van films en muziek. Dan hebben we ook de nieuwste films. Ik weet ook niet hoe het werkt, het is heel ingewikkeld. Hij kan het goed, dus dat is wel makkelijk. Mijn zoons doen de spelletjes. Dan hebben ze een nieuw spelletje, dat heet Rollercoaster, en dan kunnen ze een pretpark maken. En dat is deel 1. Nu hebben ze deel 3 en dat is helemaal in 3D. Dan zit je er helemaal middenin. Dat kunnen ze zó snel en zó goed. Dan zeggen ze: ‘dat moet je ook even doen’. Ik weet niet hoe het werkt. Ze leren het echt heel snel. Dat lijkt me wel hartstikke leuk om te leren om dat te doen met ze, ik ga dat ook een keer doen. (v/40/havo/w) Tv kijken via internet wordt steeds normaler. Het relatieve voordeel hiervan is dat allerlei gemiste programma’s beschikbaar zijn om terug te kijken op momenten dat het iemand het best uitkomt. Dit kan een stimulans zijn om achter de computer te gaan zitten:
Uitzending gemist kan je ook kijken, dat vind ik ook wel leuk. Als je een film niet hebt gezien of tenminste een programma. Dan kan je dat weer opzoeken en dat weer afkijken. Maar volgens mij kan dat alleen met bepaalde dingen, maar dat weet ik niet precies. Laatst had ik ‘mijn naam is Michael Jackson’ opgezocht. Toen heb ik gekeken naar de kinderen, dat vind ik wel leuk. Maar je kan niet alles vinden volgens mij. (v/38/mbo/w) Het maken en bewerken van foto's wordt ook vaak als amusement en ontspanning gedaan. Steeds meer mensen hebben een digitale camera waardoor het bewerken van foto’s interessanter wordt. Ook foto’s kijken van anderen op internet, bijvoorbeeld op de hyvespagina van familieleden is erg in trek:
Wat ik wel leuk zou vinden is e-mailen en fotobewerking. Dat is wat mij er eigenlijk toe drijft om 36
eens door te zetten. Ik heb wel eens hele leuke dingen gezien, wat je kunt bewerken op een computer. Er gaat een wereld voor je open. En dat zijn dingen die me wel aantrekken. Maar technisch wil het allemaal nog niet. (v/72/hbo) Ik heb meer problemen met foto’s bewerken. Als je op vakantie geweest bent met je digitale fototoestel, hoe je kun je dan je digitale toestel in je computer kan krijgen? Daar heb ik wel moeite mee. Ik wil ook niet zware bestanden aanmaken met foto’s, want dan loopt hij vast. Ik wil het allemaal eenvoudig houden en dan ga ik liever even naar een fotoservice of naar een blokker. Je kunt het bij zo’n apparaat doen. (m/39/lbo/w) En ik wilde ook een foto van mezelf op de, op mijn e-mailadres verplaatsen, het is me nog niet gelukt. Ik heb net aan uw collega hulp gevraagd of ze me daarbij kan helpen. Want dat vind ik leuk, dat als je met iemand gaat msn-en en ze zien je foto daar. En ik heb een hele mooie foto meegenomen van mezelf, die zit in mijn envelopje. (v/45/lbo/nw) Transactie Een aantrekkelijk voordeel van internet is het kopen en verkopen van producten. Kopen via internet biedt gemak (je kunt het vanuit huis doen) en ook kostenvoordeel (het is vaak goedkoper, bovendien kun je makkelijk prijzen vergelijken waardoor je uiteindelijk ook goedkoper uit bent). Voor ouderen is het relatieve voordeel van transacties via internet uitvoeren groot omdat het hen steunt in hun zelfstandigheid. Door boodschappen vanuit huis te bestellen hoeven ze de deur niet altijd uit. Mensen die nu nog alles prima alleen kunnen, zien dit als stimulans om op latere leeftijd met internet te gaan beginnen.
Indien je niet meer in staat bent om kleding te gaan kopen, omdat je dat zelf niet kunt, kan je misschien je kleding via internet bestellen. Dus als je ouder wordt en je kunt de deur niet meer uit. Dat nichtje van 35 die zegt dat het verzenden heel duur is. (v/70/mbo) Enkele respondenten kennen ook mensen die zelf een webwinkel zijn begonnen. Dit is een laagdrempelige manier om een eigen winkeltje te beginnen: je hoeft niet te investeren in een winkelpand en je kunt klanten over de hele wereld bedienen. Een site die daarnaast, zoals al eerder genoemd, erg geliefd is bij mensen is Marktplaats. Men is zeer enthousiast over het feit dat je hier goedkoop dingen kunt kopen en zelf spullen die je niet meer nodig hebt kunt verkopen.
En dat Marktplaats vind ik heel leuk, tweedehands meubels en frutsels. Ik koop vrij veel via Marktplaats, ben wat dat betreft heel enthousiast over computers. Ik heb zelf ook allemaal spullen, maar ik weet niet hoe ik die spullen op Marktplaats kan zetten en ik weet niet hoe ik een foto erop moet zetten. (v/51/mavo/nw)
37
Internetbankieren komt eveneens vaak terug als een interessante mogelijkheid van internet. Ook hierbij hoef je de deur niet uit om naar de bank te gaan en een ander belangrijk voordeel is het overzicht: je kunt direct zien hoeveel saldo je nog hebt:
Ik ben wel enthousiast dat je kan gaan bankieren via het internet. Dat doe ik ook sinds een jaar. Dat is wel heel erg handig. Je hebt iets betaald bij een winkel, je komt thuis en je ziet direct dat het eraf gehaald is. En je ziet per dag wat er op je rekening staat. Anders had je eerst een papiertje dat opgestuurd werd, elke week of één keer in de twee weken wat er op de rekening staat. Maar dat komt niet overeen met wat er daadwerkelijk op de rekening staat. Daarom ben ik wel heel erg blij dat het er is. (v/40/havo/w) Op transactie gebied zijn echter ook meerdere risico’s bekend bij de deelnemers. Doordat iedereen dingen via internet kan (ver)kopen is er weinig controle en heeft men twijfels bij de betrouwbaarheid. Mensen kunnen belazerd of opgelicht te worden: bijvoorbeeld wanneer de producten waar wel voor betaald is niet geleverd worden. Wat betreft internetbankieren hadden enkele mensen al eens bijna of daadwerkelijk per ongeluk geld aan de verkeerde persoon overgemaakt. Fouten kunnen mensen afschrikken en weer een paar stappen terugzetten op hun weg naar functioneel internetgebruik:
Anderzijds is dat ook een keer misgegaan. Waar ik de boel had overgeschreven. Ik had een foutje begaan en dat kwam op een verkeerde rekening terecht. En dat heeft gesodemieter gekregen om dat recht te krijgen. Je bent er digibeet in en om dat terug te zoeken en te kijken.. hoe krijg je dat terug. Daar heb ik dus echt de bank voor in moeten schakelen. Dat was wel even schrikken op dat moment, ja. (m/54/hbo/w) Ik had aan mijn kind gevraagd naar Marktplaats te gaan en een bod te doen. Maar ik weet helemaal niet hoe het moet. Dus ik zie een kastje staan en ik dacht: wat moet ik nou doen, wat moet ik doen. Toen heb ik 50 euro geboden, dan hoor ik van anderen dat is te veel. Ik wist dus niet dat je heel laag moest gaan. Ik heb het natuurlijk voor de andere mensen ook lullig gemaakt, die moeten gelijk omhoog. Dat zou wel eens een heel duur kastje worden. Ik heb gelijk mijn eerste les binnen. (v/50/mbo/w) Tot slot zien mensen ook dat automatisering niet altijd goed gaat en dus niet altijd voordeel oplevert:
Toen het schriftelijk was, kwam het ook goed. Dan heb je het ook zwart op wit staan. Als je mail verzendt en ze zeggen ‘we hebben het niet ontvangen’. Ik bedoel: ik krijg wel een bevestiging dat het verstuurd is. Maar de andere kant kan rustig zeggen ‘we hebben het niet gekregen’ en in no-time heb je de problemen. (…) Maar dan vraag ik me af: waarom moet dat aldoor drie tot vier maanden duren voordat je weer een antwoord krijgt? Het is een automatisering, het is een vereenvoudiging, zou je moeten zeggen en ik moet eerlijk zeggen dat ik het niet op alle fronten
38
meemaak. En hoe breder en hoe dieper het gaat worden en ik denk misschien is het bij de overheden ook wel dat mensen denken ‘wat moet ik hiermee?’. (m/54/hbo/w)
6.1.2. Compatibiliteit Een vertaling van het Engelse woord ‘compatible’ is verenigbaar. Kunnen mensen zich verenigen met internet? Is het iets dat past bij hun eigen waarden, opvattingen en behoeftes?
Een nerd heet dat toch? Ik zal nooit een nerd worden, omdat ik wel wat interessantere hobby’s heb. Alhoewel dat internet ook wel in mijn straatje past. Want af en toe wil ik wel eens op Marktplaats kijken. Koopjes of iets dergelijks. (m/68/hbo) Deze man stelt dat internet eigenlijk wel in zijn straatje past. Voor anderen past internet helemaal niet in hun leefwereld. Het trekt sommige mensen niet aan en ze vertellen er niet warm of koud van te worden. Internet is niet compatibel met hun dagelijkse leven en voorkeuren.
Ik ben werkzaam in de bouw. Computers zijn niet voor mij weggelegd. Wel bouwmaterialen. Computers helemaal niet. (m/61/mbo/w) Het wekt bij mij geen enkele jaloezie op dat mensen daar handig in zijn en mensen die zich daarop etaleren. Ik kan uiterst tevreden zijn eigenlijk met dat buiten e-mail, dat ik me eigenlijk ook wel koester in de situatie waarin ik ben. Ik lees liever een boek en word niet ieder moment door een iPod afgeleid -of weet ik of I-Phone. (m/61/wo/w) Ouderen willen internet nog wel eens zien als iets dat vooral voor de jeugd geschikt is (Duimel 2007). De voordelen voor jongeren zien deze ouderen wel in, maar voor zichzelf niet:
Ik heb een nichtje van 35 jaar, die heeft een klein kindje van 3, een meisje. En aangezien ze niet altijd een leuke baan heeft gehad, is ze op de computer een winkeltje begonnen. Kinderkleertjes, ecologisch, voor baby’s tot ongeveer 5 jaar. (…) En ik vroeg laatst ‘ga je ermee door’. En toen zei ze: ‘ja, ik denk wel dat ik er mee door ga’, dus ik moet eerlijk zeggen dat ik dat wel positief vind. Voor mijzelf niet. Maar ja. (v/70/mbo) Voor meerdere mensen sluit de computer en internet niet aan bij hun behoeftes. In de verhalen geeft men soms aan de computer en het internet niet te gebruiken vanwege ‘desinteresse’. Een klein deel van de deelnemers (vooral enkele ouderen) lijkt inderdaad niet of nauwelijks geïnteresseerd te zijn in het gebruik van de computer en het internet. Zij hebben de computer en het internet niet nodig, worden niet aangetrokken door de mogelijkheden en voordelen (ze komen er vaak ook minder mee in aanraking). Desinteresse is een belangrijke barrière, omdat als er geen interesse is, men ook niet open staat om het te gaan leren.
39
Maar daarbij heb ik wel zoiets van: het is meer de toekomst. Je ontkomt er niet aan. Eens zal ik me toch moeten overgeven. Maar ik heb het nu nog niet nodig. Als je het nodig hebt voor je werk, dan rol je er automatisch in. Maar dat heb ik niet. Dan houdt het op. (v/38/mbo/w) Anderen lijken ‘desinteresse’ echter als excuus te gebruiken. Zij schijnen wel degelijk geïnteresseerd te zijn in bepaalde mogelijkheden/voordelen, maar zeggen dat ze er niet in geïnteresseerd zijn, omdat ze het moeilijk vinden om toe te geven dat ze het niet kunnen. Een deel van de respondenten voelt geen noodzaak om zelf met de computer om te leren gaan, omdat anderen (kinderen, partner, buren) dingen voor hen doen die ze zelf niet kunnen. De noodzaak wordt vaak wel groter als de persoonlijke situatie verandert: kinderen die uit huis gaan en niet meer zo vaak kunnen helpen, een partner die weggaat.
We werken op mijn bedrijf wel met heel veel computers, maar ik kan alles uitbesteden. Ik zeg ‘doe dit, doe dat’, waardoor ik eigenlijk er nooit ben toe gekomen om me erin te verdiepen. Als het moeilijk is, zeg ik: ‘ah, doe jij dat even’. Nu hoef ik het niet eens meer te vragen, ze doen het al automatisch. Ik ben digibeet en ik had een vrouw/vriendin die er handig mee was. Die is sinds kort vertrokken, dus nu ben ik min of meer veerplicht om me er enigszins in te gaan verdiepen. ‘Computers voor senioren’ uit de Dummies serie heb ik aangeschaft, goed boek volgens mij. (m/61/wo/w)
6.1.3. Complexiteit De complexiteit van de computer en internet is voor velen een groot struikelblok. Het is de mate waarin de computer en internet door mensen wordt ervaren als moeilijk te begrijpen en gebruiken. Mensen die de computer nog niet gebruiken vermoeden doorgaans dat het complex is, hetgeen een drempel is om er aan te beginnen. De complexiteit kan vervolgens meevallen als blijkt dat het ze best goed afgaat. Voor de huidige overgebleven groep mensen die internet nog niet gebruikt is de computer en internet echter wel complex. Ook docenten van computercursussen merken dat de groep die ‘nu pas’ online gaat, er meer moeite mee heeft dan de groepen die jaren terug begonnen zijn (Duimel 2007). Ze hebben het ook niet voor niks zo lang uitgesteld.
Maar wat ik allemaal meemaak met die computer.. Laatst heb ik het laten veranderen door UPC. Die had het me allemaal uitgelegd, maar het was zo ingewikkeld. Toen moest de monteur weer terugkomen en toen dacht ik: oh, begint het nu al. Het was zo ingewikkeld allemaal. Dus ik moest kabels aansluiten, ik weet het mijn god niet. Hij heeft het aangesloten en nu moet ik het allemaal nog leren eigenlijk. (m/38/mavo/nw) Bij mensen die de computer en internet al enigszins gebruiken is het geen vermoeden meer, zij ervaren het ook daadwerkelijk als moeilijk. Dit staat hen in de weg om verder te komen met hun gebruik, soms is het zelfs een reden om er weer mee te stoppen.
40
Het is zo moeilijk. Ik heb ook een cursus gehad, maar ik weet er helemaal niks meer van. Je kunt de gekste dingen opzoeken. (m/46/havo/nw) Ik ben al op cursus geweest, maar ben er niet wijzer van geworden. Mijn hobby is handwerken. En computeren als ik er verstand van zou hebben. Dat zou mijn hobby zijn als ik daar meer verstand van zou hebben. Ik kan echt uren achter de computer zitten. Ja. Surfen. Dat is het. (v/45/lbo/nw) Het verkrijgen van vaardigheden kost tijd en energie. Dit aspect vormt een belangrijke barrière. Men kan bovendien niet altijd goed kan inschatten hoeveel tijd en energie hiervoor nodig is: de gepercipieerde moeilijkheid is niet altijd gelijk aan de daadwerkelijke moeilijkheid. Soms ziet men er meer tegenop dan noodzakelijk is. Andersom is ook mogelijk; als iemand iets meer met de computer om leert gaan, krijgt diegene vaak juist nog duidelijker voor ogen wat hij of zij allemaal nog niet kan (dit is een bekend fenomeen bij ‘leren’). Hierdoor wordt de berg waar men tegen op ziet alleen maar hoger.
6.1.4. Testbaarheid Als iemand een beetje kan experimenteren met de computer, kan uitproberen hoe het werkt om te zien of het lukt en of het wat is, zal het makkelijker zijn te beslissen om zelf ook een computer en internet aan te gaan schaffen. De bibliotheek is een plaats waar mensen de computer en internet uit kunnen proberen, als er tenminste iemand is die hen kan helpen. Als er in het huishouden al een internetcomputer aanwezig is die door een ander gezinslid gebruikt wordt, is dat een optie. Voor mensen die geen mogelijkheid hebben om een computer uit te proberen is het moeilijker in te schatten of het iets voor ze is.
Ik heb geen kinderen, nooit getrouwd geweest. Moeilijke situatie, want meestal neem je die dingen van je kinderen over. Ik heb wel een buurvrouw waarbij ik kan meekijken, maar ik mag niet aan de computer zitten want dan is ze bang dat ik iets verkeerd doe. Dus ik heb de pech dat ik met niemand mee kan kijken. (v/68/mulo) 6.1.5. Zichtbaarheid Elke dag komt op Tv wel een verwijzing naar internet voorbij. De aanwezigheid van internet is in de samenleving heel zichtbaar en dat maakt sommige mensen op een gegeven moment zo nieuwsgierig dat ze het ook willen zien en doen. Anderen worden er juist gedemotiveerd van en gooien hun kont tegen de krib. Bij zichtbaarheid gaat het ook om de mate waarin de resultaten van de computer en internet zichtbaar zijn. Deze zijn op alle vlakken in de samenleving op te merken. De verregaandheid hiervan maakt sommigen ongerust: 41
We hebben het over de computer en dat het heel mooi en goed is. Dat je er alles mee kan. Maar ik vind het ook best wel eng. Als je af en toe die films ziet, het is misschien science fiction, maar waar vuur is, is rook. Alles is op een gegeven moment afhankelijk van de computer. Zo’n idioot die zo’n computer overneemt, dan ligt alles in één keer lam. Als je daar goed over nadenkt, dan vind ik het best eng. Nogmaals, die films zijn science fiction. Maar dat komt niet zomaar, dat komt ergens vandaan. Ik vind het erg dat zo’n ziekenhuis helemaal niets meer doet, dat ze computers overnemen. Het klinkt gek, maar volgens mij zou het kunnen ook. Dat vind ik eng. Er is bijna helemaal niets meer uit mensenhanden. Alles wordt geprogrammeerd en met van die armpjes van computers gedaan. Er komen robots en zo. Waar houdt het op? Ik vind ook: het kan te ver gaan. Ik vind eigenlijk dat het te ver doorslaat met alles. (v/50/mbo/w).
42
Digibeten verbeelding Deze verbeelding staat voor de negatieve keerzijde van de vrijheid aan informatie op internet. Alles is er op te zoeken en te delen met anderen, ook negatieve zaken zoals discriminerende opmerkingen en ongewenste porno sites.
Dit beeld is in de workshop door de deelnemers samengesteld en staat voor de manier waarop zij tegen het onderwerp internet/ -computergebruik aankijken. Een illustrator heeft op aanwijzingen van de groepjes ‘digibeten’ de afbeelding getekend.
43
6.2. Hulpbronnen Verschillen in vaardigheden kunnen onder andere verklaard worden door verschillen in beperkingen van hulpbronnen van mensen. Daarbij gaat het niet alleen om de kwantiteit van de bronnen, dus hoeveel hulpbronnen ze hebben, maar ook om het type hulpbron; sociaal, cognitief, materieel of tijd. Mensen met meer hulpbronnen zullen makkelijker digitale vaardigheden verwerven dan mensen met minder hulpbronnen (Van Dijk et al. 2000, De Haan 2004).
6.2.1. Sociaal Sociale hulpbronnen zijn mensen in iemands omgeving die zelf al internet gebruiken, veel kennis in huis hebben en kunnen helpen. Zij kunnen de ander stimuleren om het ook te gaan proberen, en wijzen op de voordelen die met internet behaald kunnen worden. Soms zijn die voordelen namelijk onbekend en uitleg van een ander kan de houding tegenover internet in positieve zin veranderen. Het kunnen familieleden zijn, vrienden, buren, collega’s, iedereen die invloed uit kan oefenen. Hoe meer mensen in iemands omgeving al internet gebruiken, hoe hoger bovendien de sociale druk zal liggen op degene die dit nog niet doet.
Iedereen heeft een computer en iedereen heeft internet. Iedereen heeft het in de familie. Er zijn maar heel weinig mensen die het niet hebben. Ik heb maar sinds kort een computer en internet. En speciaal voor de kinderen, want die zeiden ‘we kunnen nooit op Hyves en enkel bij oma in Den Haag’. Dat is ook niet eens in Amsterdam. Omdat ze zeiden: ‘waarom heb jij het niet en waarom dan niet?’. Vandaar, zo ben ik overstag gegaan. Maar het is puur dat zij er dingen mee doen. (v/38/mbo/w) Deze vrouw heeft in haar familie alleen maar online mensen om zich heen, maar daarenboven heeft ze kinderen thuis, waardoor ze bijna ‘verplicht’ is om een computer aan te schaffen. De kinderen zijn daarmee de directe aanleiding voor de aanschaf, maar ze kunnen tegelijkertijd als hulp functioneren.
We hebben thuis wel een computer staan want met schoolgaande kinderen kom je er niet aan. Ook op mijn werk heb ik af en toe met een computer te maken, dus helemaal onwennig ben ik niet. Ik kan een klein beetje..,ik kan hem opstarten in ieder geval. Ik kan mailtjes versturen want ik heb zelf thuis ook een eigen e-mailadres. Dat heb ik van mijn kinderen geleerd. (V/51/mavo/w) Een deelneemster vertelde dat ze bij haar collega’s mee kon kijken en daar veel van geleerd heeft. Een ander vertelde dat haar dochter haar had gezegd dat ze een Hyves aan moest maken, waarna ze dat gedaan had, tot eigen tevredenheid. Stimulatie door derden is belangrijk omdat de groep die nu nog niet of weinig gebruikmaakt van internet minder vaak uit zichzelf zal beginnen. Nieuwsgierige mensen die overal op afgaan zijn al veel eerder begonnen met het gebruik van de computer en internet. Mensen met weinig sociale hulpbronnen, zoals de dame die in paragraaf 6.1.4 onder het kopje testbaarheid al aan het woord kwam (geen kinderen, alleen een buurvrouw waar ze af en toe passief
44
bij mee kan kijken), komen doorgaans dus minder snel met internet in aanraking via hun sociale netwerk:
Je komt niet meer met jongere mensen in contact, dus ik ben blij als ik dat ik ook eens leer van degene die wel leuke dingen met de computer kan. Dat is voor mij het belangrijkst. Dat ik er wat beter van leer. Voor je kinderen wil je bijblijven, maar die heb ik dus niet. Dat is voor mij dus heel jammer. Hulp ontbreekt. Mijn buurvrouw wil wel helpen maar dat gaat toch anders omdat een vreemde dat doet. (v/68/mulo) Mensen met meer sociale hulpbronnen zullen doorgaans eerder gestimuleerd en geholpen worden, maar anderen kunnen het gebruik ook helemaal overnemen, en digitaal dingen voor de ander doen zodat die het zelf niet hoeft te doen. In eerder onderzoek gaven ouderen het feit dat hun partner internet al gebruikt als reden op om het zelf niet te doen (Duimel 2007). Dit brengt hen in een kwetsbare positie want wanneer deze partner overlijdt, zit de ander opeens met een internetbankrekening waar hij of zij geen raad mee weet. Ook voor jongere mensen kan het indirect gebruikmaken ervoor zorgen dat ze minder noodzaak zien. De voordelen behalen ze via een ander. Zo maken ze toch gebruik van de leuke dingen die internet biedt zonder er de benodigde vaardigheden voor te hebben. Sociale hulpbronnen kunnen dus ook remmend werken in plaats van stimulerend.
Op een gegeven moment zeg ik: jij kan toch al die liedjes downloaden? Zegt hij .‘hoezo?.’. Nou ik zeg: ik heb liedjes van vroeger. Dan praten we echt over 20 jaar geleden, .‘Motown.’. Ik heb wel allemaal lp.’s, maar ik heb niet meer een pick-up. Ik zeg: .‘als ik jou die liedjes ga geven, zou je dat kunnen doen?.’. .‘Ja, ik ben bezig.’. Ik: .‘kan me niet schelen, ik wil dat cd.’tje.’. Ik heb al die liedjes opgezocht van vroeger. Ik zeg: .‘luister, ik wil dat cd.’tje hebben.’. Toen gingen ze inderdaad naar één of andere site, daar kon je die liedjes aanklikken. Als ze aangeklikt waren, dan moet ze naar een andere computer om het erop te zetten ofzo. Maar ik heb nu twee cd.’s met hele oude muziek. Dat is heerlijk. (v/50/mbo/w)
Ik heb zelf geen computer, maar ik heb twee schattige buurmannen. Als ik iets wil vragen of iets nodig heb, dan maken zij het. Ze willen alles voor me doen, kaartjes bestellen of een reis boeken. Dus ik ben erg verwend. (v/70/mbo) Hulp van mensen in de omgeving krijgen betekent overigens ook niet automatisch voor iedereen dat dit goed uitpakt. Vaak leggen mensen die al meer ervaring hebben iets te snel uit of hebben zij te weinig geduld om het goed uit te leggen. Hierbij speelt ook mee dat zij zich vaak niet kunnen voorstellen wat de ander niet begrijpt, omdat het voor hen inmiddels zo vanzelfsprekend is.
Mijn kleindochters zijn daar ook razendsnel, in met internet en met alles. Ook met youtube en alles. ‘Opa kom ff gauw kijken, dan doen we het voor’. Voordat opa gaat kijken zijn ze al drie filmpjes verder. Het gaat wel zo snel, je kan het niet bijhouden. Voordat ik begrijp waar het over 45
gaat... Gewoon onbegrijpelijk allemaal. (m/61/mbo/w) Hoeveel hulpbronnen iemand ook heeft, het is geen vanzelfsprekende garantie voor succes. Bij onderstaande man vormt de complexiteit een grote extra barrière die niet zomaar op te lossen is door hulp van anderen:
Als je mensen vraagt via internet, of via telefoon, en je vraagt wat. Dan zie je door het bos de bomen niet meer. Want het gaat allemaal zo snel. Ik heb wel eens meegemaakt, dat of ze je niet willen helpen. Of je krijgt deze legt het zo uit, dat ik denk … dan heb ik drie handelingen gedaan en dan ben ik alles weer kwijt. Bijvoorbeeld van hyves, als ik meerdere dingen wil weten, dan je moet zoveel handelingetjes doen om het uit te voeren, je komt er gewoon niet. Het lukt niet. Ik heb uitleg gevraagd aan mijn vrienden, ik heb heel veel vrienden. Dan kan je zeggen: dat zijn geen goede vrienden. Maar je moet ook begrijpen dat het zo ingewikkeld is. Ik heb een zwager, die is programmeur en als we die, die werkt bij de KPN, en als ik die het uit laat leggen, begrijp ik het al helemaal niet meer. Het is echt veel te moeilijk. Je moet echt vijf, zes handelingen doen om op een dingetje te komen. En allemaal uit je blote hoofd. (m/38/mavo/w)
6.2.2. Cognitief Cognitieve hulpbronnen zijn iemands mentale capaciteiten. Vaak hangt dit samen met het opleidingsniveau maar soms hebben mensen gewoon minder aanleg en gevoel voor techniek. We gaan hier in op drie soorten van cognitieve drempels die uit de verhalen naar voren kwamen. Leercapaciteit Vooral lager opgeleiden en ouderen hebben doorgaans meer moeite om nieuwe dingen aan te leren. Zij zien hierdoor ook sterker tegen computer-‐ en internetgebruik op dan anderen en het zal hen ook werkelijk meer moeite kosten. De mensen die het wel makkelijk afgaat, zijn allemaal al eerder begonnen met het gebruik van internet. De groep die overblijft ervaart veel vaker problemen door hun lagere leercapaciteit. Zo ook de man uit het laatste verhaal (paragraaf 6.2.1) die aangeeft dat vijf, zes handelingen uit zijn hoofd leren eigenlijk teveel gevraagd is voor hem. Het is gewoon te moeilijk doordat hij wat minder snel van begrip is. Ook een andere man vertelt over hoeveel moeite het hem kost.
Op dat moment gaat alles helemaal goed. Behalve als ik het zelf ga doen. Dan kijk eens wel van: wat hoort daar bij en wat is ook alweer dit. Dat geeft heel veel problemen. Ik houd het niet vast. Ik kan het wel op gaan schrijven, maar dan krijg ik van die briefjes die ik kwijtraak. Van mij hoeft een computer in principe niet. Ik vind het ook leuk om foto’s erop te zetten en die krijg ik ook, maar voor de rest.. Ik vind verzenden al moeilijk. (m/61/mbo/w)
46
Digital immigrant Teruglopende leercapaciteit is voor ouderen een drempel maar voor hen geldt bovendien dat computers en internet pas hun intrede deden toen zij al een middelbare leeftijd bereikt hadden. Jongere generaties zijn ermee opgegroeid, zij weten niet beter en krijgen het met de paplepel ingegoten. Daarom worden zij wel ‘digital natives’ genoemd. Ouderen daartegenover, zijn ‘digital immigrants’ (Prensky 2001). Het kost hen dus begrijpelijkerwijs veel meer moeite om de omgang met computers door te krijgen.
Ik denk dat ik lui van aard ben om dingen op te pikken. In mijn tijdperk waren er nog helemaal geen computers, ik ben er te onwennig mee en heb te weinig mijn best gedaan om wel daarmee … ja, vertrouwd te raken. Mijn dochter heeft wel eens dingen uitgelegd en dan schrijf ik het ook op maar als ik het dan wil doen, dan is het zo lachwekkend. Mijn dochter heeft wel geduld maar begrijpt niet wat ik dan niet snap. (v/55/mbo/w) Het geboortejaar van iemand maakt uit voor hanteringsgemak van apparaten. De 1960 geboortegrens bepaalt of iemand is opgegroeid met mechanische of met softwarematig gestuurde bediening van apparaten (Docampo Rama 2001). Mensen uit het ‘mechanische tijdperk’ hebben geleerd dat een apparaat kapot kan gaan wanneer de verkeerde knop ingedrukt wordt. Hierdoor zijn ze voorzichtiger met uitproberen. Ook zijn ze niet gewend dat een knop verschillende functies kan hebben, niet gewend aan een dubbele of driedubbele gelaagdheid in een systeem en ook niet aan visueel-‐ruimtelijk denken. Dit laatste heeft te maken met hoe makkelijk mensen zich door een menu op een mobiele telefoon of een mappenstructuur op de computer heen en weer bewegen, en op elk moment nog weten waar ze zich binnen deze boomstructuren bevinden. Hierdoor is voor een ‘digital immigrant’ de metafoor van mappen niet altijd duidelijk, waardoor vervolgens ook niet duidelijk is hoe je bepaalde documenten kunt terug vinden.
Maar ik hoorde wel eens termen als ‘plakken’ en ‘mappen’, dat soort dingen. Daar weet ik niets van. Mappen, ja ik heb een map thuis. Ja, daar word ik helemaal niet goed van, al die papieren vallen eruit. Dus ik heb nu een PC en spelenderwijs hoop ik er iets van te leren. Er zijn mensen die me wel eens wat wegwijs maken. (m/48/lbo/nw) Taalgebruik, terminologie en het gebruik van metaforen Een laatste barrière die we hier noemen (met name voor lager opgeleiden en ouderen) is het taalgebruik en het gebruik van symbolen en metaforen. Zo merkt een aantal deelnemers op dat zij het moeilijk vinden om met de computer en het internet om te gaan, omdat er veel gebruik wordt gemaakt van de Engelse taal. Hiernaast heeft men soms moeite met het gebruik van bepaalde termen en symbolen, zoals: kilobytes, @ en www.
Ik wil het graag leren, het is niet dat ik dat niet doe. Maar ik begrijp het allemaal niet, wat is zo’n apenstaartje? Oh, dat is een tekentje. Je moet altijd zeggen “www .nl” en als je dat weet, dan komt het voor de dag en dan ga je met het muisje en dan zie je daar zo’n pijltje en dan komt er weer wat anders voor de dag. (v/68/mulo) 47
6.2.3. Materieel Kosten Een hele basale barrière wordt gevormd door de kosten die aan het gebruik van een computer en het internet verbonden zijn. Het gaat hierbij om de kosten voor de aanschaf van een computer, maar ook voor een internetabonnement. Ook de kosten voor een eventuele computercursus kunnen een barrière vormen om meer met de computer/het internet om te leren gaan. Deze drempel geldt uiteraard met name voor de mensen met een laag inkomen.
Ik vind het goed dat mensen computerles krijgen. En ik vind net als de andere dames, dat het vergoed moet worden, omdat we niet heel veel geld hebben. Het is belangrijk vind ik dat wij als burgers moeten leren met computers om te gaan. En internet. Dan moet ons wel de mogelijkheid geboden worden om dat te kunnen betalen en lessen te volgen. In Amstelveen waar ik woon, hebben ze een puntentraject dat mensen met een uitkering een computer krijgen, dat het helemaal geïnstalleerd werd en zo. Ik viel er net buiten, dus dat is zonde. (m/46/havo/nw)
6.2.4. Tijd Te druk of geen tijd is ook een reden om geen of weinig gebruik te maken van internet die regelmatig langskomt (zie ook Duimel 2007). Soms hebben mensen allerlei andere hobby’s waardoor ze geen tijd overhouden, of internet staat niet hoog genoeg op hun prioriteitenlijstje waardoor ze er geen andere dingen voor opzij willen zetten.
Mezelf, moet ik eerlijk bekennen, gun ik te weinig tijd om achter de computer te gaan. Ik heb het druk met allerlei andere dingen. Mijn dochter heeft “Hyves”, nou daar begin ik niet aan. Ik zou wel graag willen leren foto’s door te sturen en fotoalbums te maken, maar eerlijk gezegd ontbreekt me de tijd. (v/51/mavo/w)
Ik heb dus helemaal niets tegen internet of computergebruik. Het is wat ik net al gezegd heb, ik heb er domweg geen tijd voor. Als het nog eens zo ver komt, dat ik met een rollator de trap niet meer af kan, ik nog wel eens een computer aan zal schaffen (…) Ik zit op een golfclub, klaverjasclub, ik zit bij de volkstuinvereniging, penningmeester, voorzitter en ik heb nog een vrouw ook. Dat kost ook tijd. (m/69/hbs) Bij sommige mensen lijkt het alsof ze het te druk hebben een beetje als excuus gebruiken. Zij zeggen dat ze er geen tijd voor hebben, maar eigenlijk spelen er op de achtergrond andere redenen een belangrijkere rol zoals het te moeilijk vinden of bang zijn dat het niet gaat lukken. Het is begrijpelijk dat niet alle mensen het even prettig vinden om dergelijke redenen uit te spreken.
48
6.3. Motivatie De mensen die anno 2010 nog niet of nauwelijks gebruikmaken van internet, zijn vanuit zichzelf minder enthousiast om ermee aan de slag te gaan dan de groepen die jaren geleden hun eerste digitale stappen zetten (Duimel 2007). De laatste ‘laggards’ zijn niet van nature gemotiveerd om de computer en internet te gaan gebruiken. Docenten van computercursussen merken dat de cursussen moeizamer verlopen dan jaren terug, maar bijvoorbeeld ook dat mensen die nu les hebben minder huiswerk doen, hun motivatie ontbreekt vaker. Motivatie is een psychische drempel die genomen moet worden. Computervrees en techniekvijandigheid zijn onder andere verantwoordelijk voor een gebrek aan motivatie (Van Dijk 2003). Mensen die nu pas starten, doen dat relatief vaak omdat ze het gevoel hebben dat ze wel moeten omdat ze anders buitengesloten worden (Duimel 2007). Ook hebben ze het gevoel dat er ze er niet meer bij horen, niet meer mee kunnen praten en dus niet meer bij de tijd zijn. Wij gaan hieronder in op deze intrinsieke motivaties van mensen. Angst Computervrees, knoppenangst, toetsenschuw – het wijst allemaal op de angst voor de computer. Het gaat om angst of ongemak van iemand die overweegt om de computer te gaan gebruiken of bij het daadwerkelijk gebruik (Beckers 2003). Angst als barrière komt regelmatig in de verhalen terug. Ten eerste hebben mensen last van faalangst, ze hebben weinig zelfvertrouwen, ze zijn bang dat ze niet met de computer/het internet om kunnen gaan en proberen het soms daarom ook maar niet. Soms schaamt men zich ervoor, anderen (zoals bijvoorbeeld kinderen, partner of buren) kunnen het namelijk vaak wel en het lijkt hen nog makkelijk af te gaan ook. Men krijgt hierdoor het gevoel ‘dom’ te zijn of te worden gevonden. Dit zorgt er bij een deel van de deelnemers voor dat zij ook geen hulp meer durven te vragen. Ze zijn bang om af te gaan en reageren met weerstand. Bij anderen werkt het juist stimulerend, zij willen er wat aan doen.
Ik heb het weer over mijn maandagavond tennisclub. Dan word je erop aangesproken dat je niet kunt computeren. Want dan ben je niet van deze tijd en eigenlijk een soort dombo, digibeet. En dat word je niet één keer ingewreven, maar echt herhaaldelijk. En dat is voor mij al een reden om niet te beginnen. Want als ik het doe en het gaat niet goed.. Hebben ze alleen maar meer redenen om er wat van te zeggen. (v/70/mbo) Dan was het wel eens van ‘pa kijk even naar dit of dat’. Dan keek ik wel. Maar ik begreep het niet erg. En daardoor ben ik toch ook zelf gaan kijken naar hoe het allemaal werkt met de computer. Want ik vind, ik vind me eigen een beetje dom op een gegeven moment. Als ik kijk naar de jongens van mij. (m/64/mulo/w) Dit gevoel van schaamte kwam ook in de groep werkende mannen van middelbare leeftijd met een hoog inkomen naar voren. Omdat zij verder redelijk ‘succesvol’ zijn, vinden zij het moeilijk te
49
verkroppen dat zij hulp aan anderen moeten vragen, omdat zij niet goed weten hoe zij met de computer/het internet om moeten gaan.
Ik heb ook - om mijn onnozelheid nog even te onderschrijven - de enige computer op het kantoor die stand alone is. Ik wil ook geen internet. Geen gezeik met virussen en noem maar op. Ik werk gewoon met usb-sticks die ik overdraag. Ik kan ook nooit iets intern doormailen of iets op internet. Ik moet eigenlijk zeggen ik heb het minst gelazer heb met mijn computer van iedereen. Ik gebruik hem toch alleen als tekstverwerker. (m/61/wo/w) Ten tweede is er de angst dat er dingen mis of kapot kunnen gaan. Doordat vooral ouderen opgegroeid zijn in het mechanische tijdperk (zie paragraaf 6.2.2) hebben zij geleerd dat je een apparaat stuk kan maken als je het verkeerd behandeld. Docenten van computercursussen zijn bekend met deze knoppenangst en willen nog wel eens op het toetsenbord rammen om te laten zien dat er niets gebeurt. Over deze angst is dan ook relatief makkelijk heen te komen als mensen na een paar lessen doorhebben dat de computer inderdaad niet zo makkelijk kapot gaat. Een angst die in het verlengde hiervan ligt zijn fouten in het gebruikmaken. Sommige deelnemers hebben ervaringen hiermee; zoals het eerder aan de orde gekomen verkeerd overgemaakte geld. Ook het meemaken van de consequenties van fouten van anderen kan demotiverend werken:
En ik ben bang dat als ik de computer veel zou gebruiken, door iets verkeerds te doen, dat ik benaderd kan worden door mensen waar ik geen zin in heb. Of op financieel gebied. Dus ik ben er eigenlijk een beetje angstig voor. (v/70/mbo) Ja, ik heb wel eens een negatieve ervaring gehad met internet. Het had eigenlijk te maken met mijn werk: ik werk in een ondernemingsraad. Onze directeur had een lijst met 19 mensen die ontslagen zouden worden. En die had hij nooit mogen versturen, maar door op een verkeerd knopje te drukken is het bij ons terechtgekomen. Toen moesten we zwijgen en er zaten directe collega’s. Daar heb ik toch wel heel veel moeite mee gehad. Er zat een jongen bij die net was begonnen was en net een huis had gekocht. Ja, ik heb dat als zeer negatief ervaren. (m/49/lbo/w) Aversie Sommige mensen hebben een flinke weerstand en aversie tegen de computer. Zij zijn niet of nauwelijks gemotiveerd om internet te gaan gebruiken. Soms spelen er emoties en computerangst mee. Aversie kan dan als een soort dekmantel functioneren. Anderen hebben duidelijk doordachte redenen om afkerig te zijn van internet, zoals het gebrek aan veiligheid. Van Dijk (2003) maakt in dit kader een onderscheid naar emotionele redenen en rationele redenen. In beide gevallen is de opvatting over internet echter negatief en is er geen motivatie tot gebruik. Bij het plaatjes uit tijdschriften halen die het gevoel tegenover internet uitdrukten had een man een plaatje van een ‘zuur’ mondje uitgeknipt:
50
Als je te lang naar internet kijkt, krijg je dit mondje. Een zuur mondje. Het is eenzijdig. Je zit constant achter de computer. Er zijn zoveel dingen in het leven. We doen heel veel. Ik ben 78, maar rijd zo nog naar Italië. (m/78/mulo)
Sommige deelnemers signaleren een verslaving aan internet, of een overmaat aan gebruik bij anderen. Zij zien mensen in hun omgeving die helemaal opgaan in internet en aan weinig andere dingen meer toekomen. De afhankelijkheid van mensen aan internet en de sociale verarming die daar volgens hen mee gepaard gaan baart hen zorgen.
Sommige mensen zitten gevangen in het internet. Die denken nergens anders meer aan, spreken nergens anders meer over. Ik denk dat dat geen goede ontwikkeling is. (v/68/mulo)
Ik vind de computer onbeschoft. Vroeger mocht je niet de krant lezen waar het publiek bij was. Als je het ziet, mag je niet lezen. Tegenwoordig kom je binnen: zit er altijd wel iemand achter dat ding. Ik vind het onbeleefd. En mensen schijnen steeds meer te verleren dat je gewoon ook een beetje normale omgangsvormen moet hebben. Maar het is nu: - ja kom binnen, even wachten, dat ding, ja straks – het hele gesprek waar iemand voor binnenkomt bevalt. Ik vind het ook veel luiheid opleven. Mensen kunnen bankieren, maar ik vind het veel belangrijker dat je naar een postkantoor gaat en je hebt alles mooi ingevuld wat je moet doen en die meneer zegt ‘ja, mevrouw, ok weetjewel’ of hoe dan ook op de giro vind ik prima. (v/65/mulo) Erbij willen horen Het gevoel dat je buitengesloten wordt vinden mensen niet prettig maar het is tegelijkertijd wel een belangrijke trigger om te beginnen met internet of zich verder te bekwamen. Het gevoel dat je er niet meer bijhoort ontstaat doordat er steeds meer organisaties naar websites verwijzen, maar ook
51
doordat anderen het gek vinden als je niet met de computer om kunt gaan. Dit gevoel heeft voor sommigen een activerende werking, anderen berusten erin.
Als je er zelf geen verstand van hebt.. Ok, ik ga heel eerlijk zijn, ik vind als er een kamer vol visite zit en ze praten allemaal over kilobytes en kilowatts en noem maar op. Ik word er doodmoe van. Je kunt er niet over meepraten en je zit maar in de kamer. En ik weet dan eigenlijk niet.. En ze blijven doorgaan daarover, dat hele leven bestaat eruit. Je zit maar en zit maar. Het gaat niet meer over de verjaardag, alleen maar over computers. En op een gegeven moment val ik in slaap. Het houdt een keer op. Ja, op de verjaardag. Als het alleen maar over computers gaat. Dus het is wel leuk als je er ook een beetje verstand van hebt. Dat je er dan niet alleen maar bij zit. Op een gegeven moment, als je niet weet en je wilt het begrijpen, dan wordt het moeilijk. Als iedereen het over computers heeft. Op een gegeven moment val je in slaap. Dat is toch heerlijk. (m/38/mavo/nw) Zelfredzaam zijn Uit de verhalen komt naar voren dat als deelnemers niet zelf van de computer en het internet gebruik kunnen maken, ze zich afhankelijk voelen van anderen. Als je het zelf wel kunt, geeft dit een gevoel van onafhankelijkheid. Ook dit is motiverend om meer met de computer om te leren gaan.
Ik vind het vervelend als mijn kinderen naar mij komen om te vragen hoe het moet. Zij weten het beter dan ik. Wel vervelend dat je dan geen antwoord kan geven. Dat je hun moet vragen om je te helpen. Dan vragen ze wat je moet doen als het scherm verkeerdom zit, dan moet je allemaal mensen gaan bellen. Of als je een virus hebt gekregen, omdat je het open hebt gemaakt. Ik heb dat niet gehad, maar wel dat er dingen op-poppen. Maar ik hoor het wel van andere mensen dat ze een virus hebben. (v/50/mbo/w) Een gevoel van zelfredzaamheid komt ook regelmatig terug in verhalen verteld door ouderen. Daarin geven ze aan dat ze later, als ze slecht ter been zijn, wel graag beter om zouden willen gaan met de computer/het internet. Internet maakt onafhankelijk: je bent dan nog in staat om boodschappen te bestellen en om contact met anderen te onderhouden, dit voorkomt ook eenzaamheid.
Ik dek me een beetje in voor mijn oude dag, niet dat ik nu zo jong ben, maar.. Maar als je de deur niet uit kunt, dan is dit een goed hulpmiddel. Voor ouderen is het wel een uitkomst. Als je slecht ter been bent, kan je dingen opzoeken. (v/70/hbo) trots Het gevoel wel iets te kunnen kan mensen trots maken. Van een negatief gevoel (ik kan het niet, ik hoor er niet bij, iedereen vindt mij dom) naar een positief gevoel (ik doe weer mee, ik hoor er weer bij). Dit werkt motiverend. Voorbeelden zijn een fotograaf, die veel weet op het gebied van digitale fotografie, maar verder weinig vaardigheden heeft, en twee anderen die trots zijn op hun prestaties. 52
Uhm, natuurlijk heb ik mij behoorlijk georiënteerd wat betreft de fotografie fotoshop en dergelijke allemaal. En toen mijn buurvrouw dus bij me kwam en op de eerste plaats zei van ‘goh’. Ik wil een redelijke camera hebben en van het één kwam het ander. En op een gegeven moment zat ik als digibeet uit te leggen hoe het helemaal met de fotografie te werk ging. Terwijl zij dus zo enorm snel en geroutineerd op de computer is. Dat gaf me een heel goed gevoel om iemand die zo bedreven daarin is dat ik als nagenoeg leek iemand kan uitleggen hoe je deze hele zaak kunt verwerken. (m/54/hbo/w) “Ik heb al een paar keer e-mailtjes gestuurd, zelfs naar Canada. Maar dat maakt de computer niet zo uit waar het naartoe gaat. Daar was ik heel trots op en ik ga dus deze week waarschijnlijk een computertje kopen. Dat is een hele stap voor mij hoor. (v/72/hbo) Mijn vriendin moet integreren en dan moet ze 100 vragen beantwoorden. Dan krijgt ze ook een examen op de Nederlandse ambassade. En dan hebben we een cd gehad, die kan je ook op de computer afdraaien. Maar na een paar minuten, dan stopt hij met geluid. En toen ben ik gaan spitten in dat ding, dan zie je een schuifje en pijltje. Toen bleef het weer opkomen en deed hij het ineens weer! Toen heb ik zonder boek, waar ik geen verstand van had, het voor elkaar gekregen. (m/68/hbo)
53
Digibeten verbeelding Deze verbeelding staat voor leren en ontwikkeling. Het drukt ook kinderlijkheid uit; je weer klein moeten maken om opnieuw iets te leren. Doorzettingsvermogen, elkaar stimuleren, interesse en leergierigheid spreken uit dit beeld.
Dit beeld is in de workshop door de deelnemers samengesteld en staat voor de manier waarop zij tegen het onderwerp internet/ -computergebruik aankijken. Een illustrator heeft op aanwijzingen van de groepjes ‘digibeten’ de afbeelding getekend.
54
6.4. Vaardigheden Cognitieve hulpbronnen zoals beschreven in paragraaf 6.2.2 hebben invloed op de (instrumentele) vaardigheden van mensen. Een lage leercapaciteit, het pas op latere leeftijd in contact komen met computers en internet en problemen met taalgebruik hebben een remmende werking op het verwerven van vaardigheden. Vaardigheden zijn erg belangrijk voor het gebruik van de computer en internet van mensen. Gebrek aan vaardigheden Het gebrek aan vaardigheden loopt sterk uiteen: een deel van de ‘digibeten’ heeft moeite met basale dingen zoals het aan-‐ en uitzetten van de computer of het verkrijgen van een goede internetaansluiting. Anderen hebben wel al meer vaardigheden (zij kunnen bijvoorbeeld wel mailen of foto’s bewerken), maar komen toch niet verder dan beperkt gebruik.
Ik heb niets met internet. Ik heb speciaal een laptop gekocht voor mijn kinderen en die ligt op de eethoekstoel. Ik wil die bombarie niet. Ik heb er ook geen ruimte voor, ik kan het niet. Ja, ik heb er niet echt wat mee. Maar voor mijn kinderen heb ik hem dus eigenlijk gekocht. Op een gegeven moment gaat iedereen op Hyves, dus zodoende. En zij konden het nooit, dus dat is eigenlijk de reden. En ik weet er niets vanaf. Maar het is er nu, het is in huis. De familie zet foto’s op Hyves en dat wil ik dan wel zien. Dus dan zeg ik: ‘kun je even kijken voor mij?’. Dan zeggen ze ‘ik zit nu zelf even wat te doen’. Maar ik kan het niet, dus ik weet het niet. Ik noem mezelf wel een leek. Ik kan er echt niet mee overweg. Ik zie wat zij doen, maar dat is het. (v/38/mbo/w) Hoe meer iemand achterloopt, des te meer diegene nog moet inhalen. Om efficiënt van de computer en het internet gebruik te kunnen maken, heeft men bepaalde kennis en vaardigheden nodig, die men nu nog niet heeft. Men ziet er tegenop om dit gat te dichten, omdat men bang is dat dit veel tijd en energie zal kosten. Cursus Een deel van de deelnemers (vooral ouderen) heeft wel eens een cursus gevolgd. Na het volgen van de cursus kunnen ze niet altijd zelf het geleerde in de praktijk brengen. Vaak hebben zij wel bepaalde aspecten geleerd, maar beheersen zij niet alle stappen om iets zelfstandig uit te voeren. Bovendien is men eenmaal thuis gekomen soms toch weer bang om iets verkeerds te doen. Enkele deelnemers hebben zelf thuis geen computer, waardoor ze de kennis en ervaring niet direct kunnen toepassen.
Ik ben een cursus gestart in het kleine kerkje (…) Daar ben ik zes keer geweest en dan hadden we twee uur les van een vriendelijke meneer. Die geeft ook les op de ambachtsschool. We waren met 15, 16 mensen. Maar ik moet zeggen dat ik als eerste koffie aan het zetten was, en dan alles opruimen en dan nog een keer koffie. Omdat de stof die hij vertelde wat je allemaal moest doen, over het apparaat: het interesseerde me niet zoveel. Ik kon wel met die muis opschieten en in de
55
vuilnisbak doen, of hoe heet het, in de rommel, de prullenbak. Ik kon ook een briefje maken en ja.. erg aardige mensen. (v/70/mbo) Gebruiksvriendelijkheid Problemen met het gebruik van internet liggen niet alleen aan de gebruiker zelf en diens gebrek aan vaardigheden. Websites verschillen in hun mate van gebruiksvriendelijkheid, waar ook wel de term usability voor wordt gebruikt. Hoe ingewikkelder een site, hoe meer problemen mensen hebben om deze te gebruiken, laat staan als ze daar sowieso al moeite mee hebben:
Ik heb wel problemen gehad met het aanvragen van DigiD, daar struikelde ik constant over. Is het dan door iemand gemaakt zonder de gedachte dat een leek er mee moet werken? En zo zijn er meer van die dingen. Ook met banken. (…) Het niet goede idee is meer van: je wordt toch min of meer in het diepe gegooid. Dat DigiD: begin er maar aan. Maar ja, ik ben vier, vijf keer tegen de muur gebotst met behulp van anderen dus vanaf buitenaf is het me wel gelukt. Mag het iets eenvoudiger vraag je je dan af. Zeker voor een leek als ik. (m/62/w) Van Deursen en Van Dijk (2009a, 2009b) hebben al meerdere malen een pleidooi gehouden voor een betere gebruiksvriendelijkheid van websites. Dezelfde websites waar designers makkelijk doorheen navigeren, kunnen voor gebruikers desoriënterend en verwarrend zijn. Volgens hen zou bovendien de herkenbaarheid van overheidwebsites beter moeten, omdat deze nu allen hun eigen uiterlijk en gebruikswijze hebben. Gebruiksvriendelijkheid van websites en internetdiensten kunnen tegenwerken op succesvol internetgebruik, of bij een goede aanpak juist helpen.
Bij mij is de DigiD wel gelukt, maar het hangt er puur vanaf hoe het uitgelegd wordt - welke procedure je moet volgen. Ook bij de chipkaart moet je een code aanvragen om je gegevens op te vragen. Het is wel belangrijk hoe dat geformuleerd wordt. Als je dat op een schappelijke wijze doet.. het is mij wel gelukt inderdaad. Het is hetzelfde met banken of wat dan ook, het ligt er puur aan hoe gebruikvriendelijk ze het uitleggen. (m/39/lbo/w)
56
7. Beleving van ‘digibeet zijn’
7.1. Hoe voelt het? Een deel van de deelnemers voelt zich buitengesloten doordat je tegenwoordig haast niet meer zonder een computer en het internet kunt. Het gevoel aan de zijlijn te staan als niet-‐gebruiker van internet omdat bijna iedereen het doet is niet prettig. Het is alsof je er niet meer helemaal bijhoort.
Soms is het confronterend dat je geen internet of e-mail hebt. Dan word je even met je neus op de feiten gedrukt, van: ‘hé, hoor ik er nog wel bij ofzo?’. (v/55/mbo/w)
Deze heb ik uitgescheurd omdat ik me eigen dus een beetje zo voel. Nou zo voel je je eigen dus, omdat je momenteel van niks weet en dus eigenlijk buiten de boot valt. Het zijn allemaal konten. (m/69/hbs)
Meerdere deelnemers geven toe dat ze zich soms dom voelen omdat ze niet met internet om kunnen gaan, vooral als ze hun kinderen wel heel vaardig en vlot de computer zien gebruiken. Bij sommigen roept het dan ook een gevoel van schaamte op.
Ik kijk eigenlijk nooit naar tv commercials. Op een gegeven moment zat ik dus toch te kijken. Toen ging het om een stukje over een computer. Toen zeiden ze ’pak de muis en zet het op een scherm’. Ik dacht: dan moet je het op het scherm zetten. Dat zei ik en toen zeiden de kinderen: ‘Jeetje, doe niet zo dom’. Ik dacht: je zet het op het scherm. Maar dat ding moet je op één of ander blaadje zetten. Ik had echt zoiets van: waarom zeggen ze ‘zet die muis op het scherm’? De kinderen zeiden: ‘Wat ben jij dom zeg’. Toen zag ik hoe ze het deden, dus ik dacht: dit is wel heel dom. Die reclame blijft nu echt in mijn hoofd hangen, ik zou het kunnen wezen. (v/50/mbo/w)
57
Ik heb verschillende plaatjes uitgezocht, waaronder een schildpad. Omdat ik, wat ik net vertelde, me wel eens als een schildpad voel. En andere zijn hazen die met internet alles kunnen doen. Openen en opslaan: noem maar op. En een dinosaurus, omdat het ja, ik voel me dan ook eigenlijk een beetje een oude man die niets meer begrijpt. Dat doe ik wel, begrijpen, maar niet met de computer. En ik kan me voorstellen dat sommige mensen zich als een vis in het water voelen met computer en internet. En de volgende een schaap. Soms blaat ze maar wat en dan denk ik: waar heb je het over in godsnaam. (m/46/havo/nw)
7.2. Belemmeringen in het dagelijks leven Uit de verhalen blijkt dat een groot deel van de ‘digibeten’ zich beperkt of belemmerd voelt in het dagelijks leven, doordat men geen of weinig gebruik van de computer en het internet maakt. Steeds meer bedrijven gaan alleen nog maar uit van internet. Ook de verwijzing naar www in de media zet bij mensen kwaad bloed als er verder geen telefoonnummer of adres bij genoemd wordt.
Soms zit je helemaal in het programma, en ‘wilt u meer weten over het programma, ga dan naar www punt nl.@í’ komt er ook wel eens in voor. En dat vind ik onbegrijpelijk. Dan wordt je programma gewoon afgebroken en word je gedwongen om naar iets.. hoe zeg je dat? www? De website te gaan, maar stel je hebt geen computer, daar zit je dan. (v/72/hbo) Als ik altijd iets heb, dan schrijf ik altijd. Als ik aan een reclame meedoe ofzo. Maar bij de meeste gevallen is het internet. Welk gevoel heb je daarbij? Daar word ik gewoon pissig op. (v/63/lbo/nw) Mensen bemerken ook dat ze benadeeld worden als ze geen internet hebben, omdat sommige producten alleen via internet verkrijgbaar zijn, maar ook omdat ze daar goedkoper zijn. Hier spreekt ook een zekere dwang uit om gebruik te moeten maken van internet:
In het theater, als je bijvoorbeeld een theaterabonnement hebt, dan gaan ze er ook vanuit dat je een computer hebt. Dan moet je ook administratiekosten betalen. Als je via internet doet, betaal je 58
5, 6, 7 of 8 euro. Maar op de ouderwetse manier zoals het vroeger ging met een inschrijfformulier moest ik meer dan 10 euro betalen. Om je op die manier te dwingen het op internet te doen. (m/39/lbo/w) De houding ten aanzien van de verdergaande digitalisering bij de overheid loopt uiteen: een deel van de deelnemers vindt dat je mensen niet kunt dwingen om hier in mee te gaan. Zij willen dat de overheid de keuze blijft bieden: wel of niet via internet.
Ik vind gewoon dat ze je vrij moeten laten. Je kan het wel zeggen, maar ik vind niet dat ze het kunnen verplichten. Ik zou het fijn vinden als je het eventueel via internet kan doen, maar ook nog gewoon. Leuk als het via internet kan: wie het wil, doet het lekker. Maar láát de mensen die het niet willen..vrij land toch? Maar van mij mogen ze het doen, maar ik doe er niets mee. (v/38/mbo/w) Ik vind toch dat de overheden, met name de belasting, je toch onder dwang zet. Mensen moeten een keus hebben om het op de oude manier te kunnen doen. Niet iedereen is nog zover. Met name oudere mensen hebben daar heel veel problemen mee. Neem de oudere garde. Ik heb een verhaal over van mijn schoonvader in dit geval. Ik doe zelf geen aangifte, maar via de accountant. Mijn zoons bijvoorbeeld.. daar viel het ook niet mee. Die ging het zelf doen. Die hadden heel veel problemen daarmee. De keuze is daar niet meer. Ik vind dat iedereen daar goed voorgelicht is en weet wat hij moet doen. Dan zijn we een stapje verder maar zover zijn we nog lang niet volgens mij. (m/64/mulo/w) Men is van mening dat de overheid dan ook in bepaalde randvoorwaarden zou moeten voorzien: mensen die te weinig financiële middelen hebben zouden een soort van subsidie moeten ontvangen en er moet meer aandacht worden besteedt aan ondersteuning. Dit kan door telefonische hulp, hulp aan huis of het aanbieden van cursussen.
Wat ik er minder van vind is dat de overheid het allemaal wel leuk kan bedenken maar als jij van een bijstandsuitkeringkje (een AOWtje of wat voor minimum inkomen) leeft, dan is de aanschaf van een computer toch wel erg duur. Een abonnement is ook niet echt dat je zegt dat kan ik nog wel van mijn minimum betalen dus ze kunnen het leuk bedenken maar laat ze er dan ook een subsidie voor geven. Dus ook financiële ondersteuning. Niet alleen vaardigheden. (v/51/mavo/nw) Een negatief aspect dat een rol speelt bij de houding ten aanzien van een verder digitaliserende overheid is een gebrek aan vertrouwen en vragen met betrekking tot privacygevoeligheid. Het idee dat er steeds meer gegevens worden opgeslagen en met elkaar worden gecombineerd kan onprettig aanvoelen. Bovendien heeft men weinig vertrouwen in de overheid met betrekking tot het uitvoeren van ICT projecten.
59
7.3. De term ‘digibeet’ De term digibeet roept alleen associaties op met mensen die echt weinig of zelfs helemaal geen kennis en ervaring hebben met betrekking tot de computer en het internet. De mensen die zichzelf in deze omschrijving herkennen zien zichzelf dan ook als digibeet. Anderen, die al iets meer kennis en ervaring hebben, zien zichzelf niet als digibeet. De term digibeet wordt door de doelgroep niet breder getrokken naar mensen met beperkte of eenzijdige kennis en ervaring. Men vindt het, in beide gevallen, onprettig om door anderen als digibeet te worden bestempeld. Het roept sterk negatieve associaties op: mensen die niets kunnen en te dom zijn om het te leren.
Ik heb niet zoveel leuke verhalen. Ik hoor alleen maar als er iets te bespreken is, ‘heb je een email?’. Nou die heb ik dus niet, dus voel ik mij altijd een beetje afgaan. Ik ben dus echt, ik noem het een ‘no no’, jullie noemen het een digibeet hè? Maar ik noem mezelf dan een ‘no no’. Daar moeten ze om lachen. En dan wil je er toch bij horen, en dan dus ook die drive om toch door te gaan. Maar het blijft toch wel moeilijk. (v/72/hbo) Ik ben zelf digibeet. Ik heb helemaal niet zo’n ding in huis. Totaal niet. Als ik bij een ander erachter zou zitten, schoppen ze me erachter vandaan. Want dan is dat ding naar de klote. Het zal ooit nog wel eens gebeuren als ik heel oud word, maar voorlopig nog niet. (m/69/hbs)
60
Digibeten verbeelding Deze verbeelding staat voor de verslaving aan internet bij sommige mensen; niet meer zonder kunnen wat tot sociale verarming kan leiden. Het is de negatieve keerzijde van de ‘echte internetter’.
Dit beeld is in de workshop door de deelnemers samengesteld en staat voor de manier waarop zij tegen het onderwerp internet/ -computergebruik aankijken. Een illustrator heeft op aanwijzingen van de groepjes ‘digibeten’ de afbeelding getekend.
61
8. Typologie naar motieven en gebruik Uit de vele verhalen komt duidelijk naar voren dat er grote verschillen zijn in de motieven en het gebruik van de deelnemers. De indeling van de groepjes in de verhalensessies was op basis van de persoonskenmerken die uit de clusteranalyse naar voren kwamen (zie paragraaf 4.3). Naast de bekende groepen als ouderen, laagopgeleiden en inactieven, zijn ook relatief jonge werkende mensen en werkende mannen met een hoog inkomen aan het woord gekomen. Binnen de groepen waren er echter grote verschillen naar motieven en houding ten opzichte van internet en gebruik. Het is bijvoorbeeld niet zo dat in de groep oudere vrouwen alleen maar types zaten die op hun leeftijd geen zin meer in internet hadden. In tegendeel; er zaten uitersten binnen dezelfde groep. Zo was er een dame die heel graag wilde internetten, maar eigenlijk geen hulp kreeg, en een dame die zeer negatief tegenover internet stond en er niets van wilde weten. Beiden zijn vrouw, ze hebben precies dezelfde opleiding, wonen in dezelfde stad en schelen maar 3 jaar in leeftijd (65 en 68). Het wijst op het belang van inzicht in iemands motieven om geen of weinig gebruik te maken van internet. Bovendien is er een heel groot verschil naar niveau van kennis en vaardigheden. De een weet nog nauwelijks wat internet is en wat je ermee kunt, de ander gebruikt het al een tijd maar komt niet verder dan beperkt gebruik. Deze mensen hebben, om verder te kunnen komen, ieder iets heel anders nodig als eerstvolgende stap. De een heeft basiskennis nodig om te weten wat überhaupt de mogelijkheden van internet zijn, de ander bijvoorbeeld hulp om verder te komen. De niet-‐ en beperkte internetgebruikers kunnen dus absoluut niet over één kam geschoren worden. Er is een groot verschil naar motieven van mensen, hun gebruik, hun knelpunten en wat zij nodig hebben om verder te komen, als zij dat al willen. Uit de analyse van de verhalen bleek aldus het belang van de verschillende motieven van mensen. Na analyse van alle verhalen en gebruikmakend van ervaring en kennis uit eerdere onderzoeken (Duimel en Klumper 2004, Duimel 2007) zijn we tot acht verschillende typen gekomen. De typologie is vooral een indeling naar motieven en het gevolg daarvan voor hun al dan niet internetgebruik. Bovendien is een indeling naar motieven goed bruikbaar in de praktijk, omdat de behoeftes van verschillende digibeten in kaart gebracht worden. Motieven geven een goede indicatie van waar er eventuele knelpunten en problemen liggen en welke aanpak of oplossingen daarvoor relevant zijn. Vaardigheden komen niet expliciet aan de orde omdat het nagenoeg iedereen hier in principe aan ontbreekt. Het is een indeling gevormd aan de hand van de verhalen van mensen en dus niet gestoeld op kwantitatieve analyses. Om te onderzoeken of de types ook terugkomen in een grote steekproef onder mensen, en om vervolgens de omvang te kunnen schatten van diverse typen is kwantitatief vervolgonderzoek de aangewezen methode. Iemand zal niet altijd alleen tot één type behoren, en het is ook niet de bedoeling om mensen absoluut in te delen in typen. De indeling is zoals gezegd vooral bedoeld om meer inzicht te krijgen in de verschillende redenen en motieven die er voor verschillende mensen spelen. Het gaat daarbij om de redenen die mensen zelf aangeven. Het kan dus goed dat er ook nog achterliggende motieven zoals knoppenangst, faalangst of schaamte meespelen. Waar dit vermoeden er is wordt dat aangegeven. Bij elk type wordt geëindigd met een klein schema waarin de motieven en het
62
internetgebruik van het type staan, alsmede waar het knelpunt ligt en wat er nodig is om de eerstvolgende stap richting succesvol gebruik te zetten. Een stoplicht verbeeldt hoe het ervoor staat wat betreft motivatie en gebruik. Een stoplicht wat twee keer op rood staat, zal meer investering nodig hebben dan eentje die al op groen staat wat betreft motivatie en/of gebruik.
8.1. Het onbeschreven blad Er zijn nog altijd mensen die geen idee of geen duidelijk beeld hebben wat internet is, en wat je ermee kan. Veelal zijn dit ouderen die niet met internet in contact komen (Duimel 2007). Ook zijn er echter nog jongere mensen voor wie het allemaal nog een vraagteken is. Bij het plaatjes uitknippen die het gevoel over internet uitdrukten bleek dat zelfs letterlijk, getuige het vraagteken dat een 35-‐ jarige vrouw uitknipte. Deze dame hoorde ook pas tijdens de verhalensessie voor het eerst dat de belastingaangifte ook digitaal mogelijk is. Wel vangt ze wel eens iets op:
Ik weet dat je Google hebt. Ik kan het niet, maar ik hoor wel dingen. Ik weet van Hyves en ik weet van Google. (…) En ik heb een vraagteken, want internet en sowieso de computer is een vraagteken. (v/35/mbo/w)
De man van 48 die ook al even in het voorwoord aan bod kwam, stelde eveneens geen idee te hebben:
Nou ik, wat ik ook heel vaak tegenkom is dat ze met termen gooien over de computersnelheid. Met bytes, megabytes, kilobytes. Ik weet niet waar ze het over hebben, echt niet. Ik weet alleen wat kilogrammen zijn, onzen en kilometers. Maar verder weet ik helemaal niks joh, echt waar. Dat is voor mij de digibyte, digibabes, oh digibeet. (m/48/lbo/nw) Dat er mensen zijn die eigenlijk nog geen idee hebben van internet moet niet onderschat worden. Door de grote aanwezigheid van internet in de samenleving wordt dit makkelijk over het hoofd gezien omdat internet in de samenleving zo vanzelfsprekend is voor velen. Ouderen die in verzorgings-‐ of verpleeghuizen wonen hebben vaak geen weet van internet, vooral als zij geen kinderen hebben (Duimel en Klumper 2004). Meer dan de helft van de senioren die in 2007 vijf jaar of korter online waren, weten het feit dat ze er niet eerder aan begonnen waren aan dat ze de 63
mogelijkheden van de computer en/of internet nog niet (goed genoeg) kenden. Er zijn echter ook mensen die jonger zijn en geen duidelijk beeld hebben van wat internet precies is en wat de mogelijkheden ervan zijn. Het is goed mogelijk dat dit gedeeltelijk een ‘verborgen’ drempel is. Mensen zullen er niet graag voor uit willen komen dat ze eigenlijk niet goed weten wat internet is, juist omdat de aanwezigheid ervan zo zichtbaar is in de samenleving. Elke dag komt wel ‘www’ langs op TV. De frequentie daarvan draagt echter niet bij aan het begrip. Het Onbeschreven Blad Gebruik van internet? Motivatie t.o.v. internet? Waar ligt het knelpunt? Wat is er nodig?
Niet Onbekend; weten niet goed wat internet is dus doorgaans ook geen houding hier tegenover Geen kennis over wat internet is, dus ook geen goede voorstelling van mogelijkheden en voordelen Hele basale uitleg en voorlichting, uitleg wat internet is en wat je ermee kan, niets voor ‘bekend’ aannemen.
8.2. De ongewild gelimiteerden Er zijn mensen die wel gebruik willen maken van internet, maar voor wie dat niet mogelijk is. In een eerder onderzoek werd dit naast de redenen ‘niet willen’ en ‘niet kiezen’, ‘niet kunnen’ genoemd (Duimel 2007). Het gaat daarbij bijvoorbeeld om blinden en slechtzienden of ouderen die niet goed stil kunnen zitten achter een computer omdat zij een slechte rug hebben. Andere beperkingen zoals dyslexie of analfabetisme spelen ook een rol. Mensen die onvrijwillig geen gebruikmaken van internet hoeven niet persé allemaal digibeet te zijn. Het niet-‐gebruik van internet kan ook alleen aan hun beperking liggen. Opvallend genoeg gaven gehandicapte mensen die niet online waren in Amerika vaker aan dat ze het niet nodig vonden, en minder vaak dat ze de tijd niet voor hadden dan mensen zonder beperkingen (Lenhart et al. 2003). Sommige mensen kunnen geholpen zijn met speciale aanpassingen, zoals bijvoorbeeld toetsenborden met groot contrast, extra grote letters, vergrotingssoftware, websites die voorgelezen worden en spraakgestuurde browsers. Dergelijke aanpassingen zijn echter duur. Wanneer ze er wel zijn, is de internettoegang nog steeds beperkt omdat de benodigde aanpassingen niet op andere locaties aanwezig zijn (Lenhart et al. 2003). Niet iedereen zal echter ten volle gebruik kunnen maken van internetten omdat sommige beperkingen niet op te lossen zijn met aanpassingen. Mensen die geen geld hebben en zich daarom geen internettoegang kunnen veroorloven willen vaak wel, maar kunnen ook niet. Voor een deel van hen kan dit ook met prioriteitsstelling te maken hebben. Verdegem en Verdoest (2009) vonden in hun profielonderzoek naar ICT non-‐users een groep die zij ‘Skilled ICT lovers met limited access’ noemen. Zij hebben vooral een probleem met het verkrijgen van interntoegang vanuit huis.
64
In de verhalensessie waren er geen mensen met beperkingen aanwezig. Wel kende een deelneemster een gezin dat door financiële omstandigheden geen internet thuis heeft:
Bij mij vier huizen verder lopen die mensen bij de voedselbank. Die hebben geen internet, die kinderen komen bij mij internetten, vind ik helemaal niet erg. (v/51/mavo) De Ongewild Gelimiteerden Gebruik van internet?
Niet
Motivatie t.o.v. internet?
Positief; wil graag
Waar ligt het knelpunt?
Kan niet internetten door bepaalde omstandigheden
Wat is er nodig?
Speciale aanpassingen, geld/ subsidie, soms onmogelijk
8.3. De afkerige criticus Internet is niet volgens iedereen een vooruitgang. Sommige mensen zien internet als bedreiging van persoonlijk contact, of als gevaarlijk door virussen, hacking en fraudegevoeligheid. Niet zelden vormen mensen een uitgesproken negatieve houding tegenover internet. Zij spreken een sterke weerstand uit tegen het gebruik van internet en willen er niets van weten. Er is zoals we eerder al noemden een onderscheid te maken naar emotionele redenen (bv computerangst) en rationele redeneren (bv gebreken van technologie) (Van Dijk 2003). Mensen die kritisch zijn over internet vanuit rationele overwegingen zijn overtuigd van hun niet-‐gebruik, gebaseerd op een goede kennis en overwegingen van feiten. Deze groep zal niet snel online gaan, want zij wil dit bewust en overwogen niet. Verdegem & Verhoest (2009) vonden de ‘self-‐conscious indifferents’ die wat betreft motieven overeenkomen met mensen die afkerig zijn vanuit rationele overwegingen. Begrijpelijkerwijs zitten deze mensen er ook niet op te wachten dat anderen hen tot internetgebruik willen dwingen. Er zijn ook mensen die vooral spreken vanuit emotionele redenen zoals angst. Misschien zijn zij overtuigd door negatieve verhalen over internet, of zijn zij niet goed voorgelicht waardoor ze een gebrekkig beeld van internet hebben. Ook kunnen knoppenangst of faalangst, angst om af te gaan op de achtergrond meespelen, en hebben zij een defensieve houding in genomen; zoals het spreekwoord luidt: de aanval is de beste verdediging. Voor hen zou het wegnemen van angst en goede voorlichting, waarin ook op de voordelen gewezen wordt, hun negatieve houding kunnen bijsturen. Verdegem en Verhoest beschrijven in hun profielenonderzoek de ‘incapable refusers’ als een groep met negatieve houding tegenover ICT waarbij gebrek aan digitale vaardigheden en gebrek aan interesse elkaar wederzijds versterken. 65
Die kan je gebruiken voor de computer. Ze hebben gevraagd wie er computert. Ik computer echt niet, en mijn vrouw heeft er problemen mee dat ik niet computer. Nou, ik veeg mijn kont er mee af. (m/78/mulo)
Al dat hebben hebben hebben hoeft ik niet. Ik loop liever over de hei. Ja, hoe meer je ziet –dat hebben kinderen ook- wil je het hebben omdat je ziet leuk, leuk, leuk. Steeds meer mensen worden uitgenodigd om de laatste snufjes, vouwfiets, ditjes, datjes te kopen. Ik vind de computer hebberig maken. (v/65/mulo) De Afkerige Criticus Gebruik van internet?
Niet
Motivatie t.o.v. internet?
Negatief; wil niet
Waar ligt het knelpunt?
Negatieve perceptie van de computer en internet Kennis, voorlichting, positieve voorbeelden of acceptatie van niet-‐gebruik door ‘buitenwereld’.
Wat is er nodig?
8.4. De tevreden traditionalist Mensen die zaken nog op de ‘offline manier’ regelen, hoeven niet zo nodig internet te gebruiken. Ze schrijven liever met pen en papier, pakken de telefoon en gaan ergens persoonlijk langs. Dat werkt vaak nog prima en internet is dan ook niet heel erg noodzakelijk. Traditionele alternatieven volstaan nog prima. Veelal zijn dit motieven om internet niet te gebruiken van ouderen, omdat zij altijd al hun zaken op deze manier geregeld hebben. Zij zijn zoals eerder genoemd ‘digital immigrants’ (Prensky 2001) en het is niet vreemd dat mensen graag vasthouden aan de manieren waarop ze altijd al iets
66
geregeld hebben en die ook altijd goed gaan. Uit ander onderzoek blijkt de hang naar voeger ofwel het idealiseren van het verleden, die ‘goede oude tijd’ van mensen een rol te spelen. Mensen die een grotere neiging tot nostalgie hebben, gebruiken internet minder vaak, zijn er minder vaardig mee en voelen zich minder gemakkelijk tijdens het gebruik (Reisenwitz et al. 2007).
Ik ben voorzitter van de club en penningmeester van de club. Ik doe alles keurig netjes met kasboeken, dat heb ik van vroeger geleerd. Ik doe alles nog op dezelfde manier als dat ik het vroeger deed en dat gaat perfect. Mijn ervaring is dus dat je als je iets in de computer zet, dat er veel fouten mee gemaakt worden. Die computer maakt geen fouten, de mensen zelf. Als er dus iets hersteld moet worden, vragen ze mijn kasboeken en dan moet ik kijken wat ze verkeerd hebben. (m/69/hbs) De houding tegenover internet van mensen die zaken liever op de ouderwetse manier doen hoeft niet negatief te zijn. Velen kennen de voordelen wel, maar voor hen persoonlijk zijn die geen reden genoeg om er toch mee aan de gang te gaan of er meer gebruik van te maken. Mensen die zaken liever op de ouderwetse manier doen en internet niet nodig vinden, zullen niet of weinig gebruikmaken van internet. Het heeft weinig aantrekkingskracht op hen en ze vinden het ook simpelweg vaak niet leuk.
Ik ben een fervent krantenlezer. En mijn vrouw wil dus dan het nieuws vanuit de computer gaan halen. We hebben geen krant meer nodig. Ik vind het heel ongezellig. Mijn vrouw gaat dan naar boven en die komt later terug van ‘ik heb het nieuws, heb ik’. Ik wil de krant gewoon lezen op tafel. Ik ben daar misschien ouderwets in. Dat weet ik niet. (m/64/mulo/w) De ouderwetse manier zien sommigen ook als beter, omdat e-‐mail vrij afstandelijk is in vergelijking met een handgeschreven brief. Ook in eerder onderzoek gaven ouderen aan dat zij meer waarde hechten aan brieven en telefoon omdat dit persoonlijker is (Duimel 2007). Bovendien doet iemand moeite: namelijk een kaartje en postzegel kopen, deze schrijven en vervolgens naar de brievenbus brengen. Een e-‐mail sturen kost daarentegen nauwelijks moeite. Bovendien komen er vaak verraste reacties op een ansichtkaart, mensen waarderen het. Ook kan de digitalisering afbreuk doen aan een stukje levensgeschiedenis:
Ik heb nog veel brieven van 40 jaar geleden. Dat is ook leuk om terug te lezen. E-mail lees je nooit terug. Misschien de laatste tien. Dat is eigenlijk voorgoed verdwenen. Je print ze niet uit -ik althans niet. Je bewaart er niets van. Het wordt allemaal heel vluchtig. De geschiedenis van je leven verdwijnt gaandeweg. Ik geloof dat een aantal van die e-mail servers of hoe moet ik ze noemen? Hotmail en zo, die verdwijnen op een gegeven moment ofzo, ik weet niet. Dan wordt dat verwijderd, ik weet niet of het echt heel erg is. Al je souvenirs verdwijnen. Biografen hebben grote problemen je leven weer boven tafel te halen -niet dat mijn leven interessant is. Anderen misschien wel, oké. (m/61/wo/w) 67
De Tevreden Traditionalist Gebruik van internet?
Niet of nauwelijks
Motivatie t.o.v. internet?
Niet bepalend; kan positief of negatief zijn
Waar ligt het knelpunt?
Te laag gepercipieerd voordeel Praktisch gebruik dat bij persoonlijke voorkeuren aansluit en voordeel oplevert, acceptatie dat bepaalde groep niet wil.
Wat is er nodig?
8.5. De welwillende afwachter Niet alle mensen die internet niet of weinig gebruiken doen dat bewust en vanuit overtuiging. Sommigen willen heel graag starten met internetten, of ermee doorgaan en beter leren internetten. Sommigen zijn echter wat afwachtend van aard. Ze nemen weinig initiatief, maar kijken het liever nog even aan. Velen van hen hebben ook geen hulp waardoor ze niet verder komen.
Ik zou het wel willen leren, maar het is niet dat ik denk: ik heb het nodig. Ik wil eerst een beginnerscursus. Ik zou het niet uit mezelf doen, maar als het me aangeboden wordt dan wel. Maar ik heb niet de behoefte van: oh ik ga een cursus doen. (v/38/mbo/w) Zij willen dus wel, maar hebben nog een duwtje in de rug nodig, om de stap naar een cursus te zetten, maar ook een duwtje in de vorm van extra hulp. Mensen die graag verder willen komen, zijn overtuigd van de voordelen van internet en zouden er graag gebruik van maken. Bij enthousiaste mensen die als het ware al op de drempel staan is veel ‘winst’ te halen, er hoeven geen motivatiedrempels geslecht te worden want motivatie is alom aanwezig. In het onderzoek van Verdegem en Verhoest (2009) komt de omschrijving van de groep ‘the willing but incapable’ om geen gebruik te maken van internet overeen; ze zijn wel gemotiveerd maar er is een gebrek aan vaardigheden.
Enthousiast? Ja! Maar er mee om kunnen gaan? Nee, er is gebrek aan kennis. Als ik met de buurvrouw meekijk is het echt genieten, kopje koffie erbij (..) Voor je kinderen wil je bijblijven, maar die heb ik dus niet. Dat is voor mij dus heel jammer. Hulp ontbreekt (…) dat is voor mij ook een beetje laksheid, ik denk dat komt wel. Maar ik sta in de bieb -dat is op de hoek- en dan kijk ik met die kinderen mee en dan denk ik: “goh, ik wou dat ik dat kon”. Ik wil het graag leren. (v/68/mulo) Als mijn dochter uitleg geeft gaat het te vlug en dan denk ik: laat maar, ander keertje. Maar ik zou wel graag meer van computers willen weten. (v/51/mavo/w)
68
Ik vind het ook heel jammer dat mijn dochter en zoons er geen geduld voor hebben. Dat ze me geen duwtje geven, van ‘het moet zo en zo’. En dat ze er geen geduld voor hebben. Geen tijd. Als ik het vraag zeggen ze ‘ik heb geen tijd, probeer zelf’. Je moet lezen. Ik word er niet wijs van. Maar dat heb ik echt hard nodig. Als ik een briefje krijg, dan staat er altijd een ‘www’. Weet ik wat. Als je wat wil weten of wat wil doen en dan kom ik er niet uit. (v/45/ lbo/nw) De Welwillende Afwachter Gebruik van internet?
Niet of nauwelijks
Motivatie t.o.v. internet?
Positief, wil graag
Waar ligt het knelpunt?
Geen hulp, weinig eigen initiatief, weinig stimulatie van buiten
Wat is er nodig?
Hulp of duwtje in de rug om te starten en verder te komen
8.6. De ploeterende volhouder Veel mensen die al wel de computer en internet gebruiken maar daarmee niet verder komen, willen wel en proberen het wel, maar hebben er heel veel moeite mee. Velen begrijpen de werking van het besturingssysteem, software of internet niet. Ze weten niet hoe ze iets voor elkaar moeten krijgen, klikken verkeerd of maken andere fouten. Ze lopen steeds tegen problemen aan en komen er meestal alleen niet uit. Ze gebruiken internet wel, maar heel moeizaam. Een reden voor het moeizame gebruik kan zijn dat ze geen gevoel voor de computer en internet hebben. Waar andere mensen snel doorhebben waar ze op websites moeten zijn, hoe boomstructuren werken, wat een link is wat niet, is het voor hen een wirwar en zien ze vaak door de bomen het bos niet meer. Mensen die het blijven proberen maar steeds tegen problemen aanlopen, hebben heel veel persoonlijke hulp nodig. Groepscursussen zijn misschien al teveel gevraagd. Zij hebben individuele hulp en uitleg nodig, die bovendien geduldig is, en waar veel herhaling in zit. Ook zijn zij gebaat bij een goede gebruiksvriendelijkheid van een besturingssysteem, websites en webdiensten. Het kan in principe niet eenvoudig en simpel genoeg; zo min mogelijk vatbaar om fouten mee te maken.
Ik kan niet met computers omgaan. Ik ben zelfs het wachtwoord vergeten van mijn e-mail-adres op mijn werk. Helemaal in paniek dan, ik kan niets meer openen. Ik kan nog wel op internet komen en dan toets ik gewoon het onderwerp in. Maar verder gaat het niet. Ik deed het heel veel verkeerd met het uitschakelen steeds. En dan zette ik mijn computer uit, maar dat mag helemaal niet. En nu weet ik pas na een paar maanden hoe dat werkt. (m/46/havo/nw)
69
Het constant maken van fouten, tegen problemen oplopen en er zelf niet uitkomen kan samengaan met een gevoel van onzekerheid en weinig zelfvertrouwen in de eigen digitale vaardigheden. Ook knoppenangst kan meespelen, net als schaamte en zich dom voelen. Bovendien kan het heel frustrerend zijn en een machteloos gevoel geven als er weer iets niet lukt of fout gaat. De Ploeterende Volhouder Gebruik van internet?
Ja, maar moeizaam
Motivatie t.o.v. internet?
Positief, wil wel Komen er niet uit, lukt niet, maken fouten, geen aanleg en gevoel voor de computer en internet, begrijpen het niet, te moeilijk Veel geduldige en persoonlijke hulp, herhaling, gebruiksvriendelijkheid van besturing, software en websites
Waar ligt het knelpunt? Wat is er nodig?
8.7. De selectieve kleinverbruiker Niet iedereen raakt enthousiast van internet en de mogelijkheden die internet biedt. Er zijn ook mensen die het simpelweg niet leuk vinden. Internet is geen grote prioriteit omdat het hen niet aantrekt. Een reden om internet te gebruiken is omdat het nodig is, of om er slechts enkele dingen mee te doen die ze wel leuk vinden. Er zijn bijvoorbeeld mensen die de computer alleen gebruiken om spelletjes mee te doen. Andere mensen hebben het nodig voor hun werk, zoals de fotograaf die eigenlijk geen keuze meer had, maar doen er verder niets mee.
Ik ben eigenlijk met computers in aanraking gekomen mede door mijn werk. Ik zit in de fotografie. Alles is digitaal gegaan. Ik ben eigenlijk een fotograaf van de oude stempel: de analoge fotografie. Maar goed. Ik heb er niet onderuit kunnen komen om alles digitaal te gaan doen. En dan kom je ook enorm in de, ja.. met de computers in aanraking. Filmpjes waren natuurlijk helemaal over. Dus alles moest op cd en DVD worden gebrand en dergelijke meer. Het enige was: ik kon branden maar voor de rest begreep ik er helemaal niets van, dus dat heeft nogal wat impact gehad. (m/54/hbo/w) Horrigan heeft in 2007 de ‘indifferents’ en de ‘light but satisfied’ (respectievelijk vooral mannen eind veertig en vrouwen in hun vijftiger jaren die net online zijn) onderscheiden in een typologie naar ICT gebruikers. Beiden groepen gebruiken internet niet vaak en vinden het niet zo belangrijk. Deze groepen vertonen overlap met de hier bedoelde motieven om internet maar beperkt te gebruiken: weinig enthousiasme tegenover ICT en alleen gebruiken wat nodig is. In 2009 heeft Horrigan een nieuwe typologie geïntroduceerd, nu met de nadruk op mobiele verbindingen. Hier heet de groep met dezelfde motieven (weinig gebruik, niet enthousiast) de ‘tech indifferent’. Bij hen is er volgens Horrigan weinig reden aan te nemen dat zij ICT ooit zullen omarmen.
70
Gebruik is er dus wel, maar beperkt. Een moeder van jonge kinderen is alleen geïnteresseerd in foto’s van haar familie, verder doet het haar niets:
Ik heb niets met internet. Ik heb speciaal een laptop gekocht voor mijn kinderen en die ligt op de eethoekstoel. Ik wil die bombarie niet. Ik heb er ook geen ruimte voor, ik kan het niet. Ja, ik heb er niet echt wat mee. Maar voor mijn kinderen heb ik hem dus eigenlijk gekocht. Ik heb ook internet genomen voor de kinderen, ik heb de laptop gekocht voor de kinderen. Ik heb het voor hun gedaan. Ik heb het ook niet nodig natuurlijk. Ik heb het niet nodig voor mijn werk, enkel als ze zeggen dat er foto’s van de familie opstaan. (v/35/mbo/w) De Selectieve Kleinverbruiker Gebruik van internet?
Ja, maar beperkt
Motivatie t.o.v. internet? Waar ligt het knelpunt?
Neutraal, ze hebben er weinig mee Weinig drive om meer met internet te doen, alleen wat nodig is, vinden het niet leuk.
Wat is er nodig?
Persoonlijke hulp, gebruiksvriendelijkheid
8.8. De ontmoedigde afhaker Onder de groep mensen die internet niet gebruiken, zijn ook mensen die dat ooit wel gedaan hebben maar weer gestopt zijn. Voor sommigen bleek internet te moeilijk te zijn, ze vonden het niet leuk of zinvol genoeg of ze zijn om een andere reden gestopt. Katz & Rice (2002) en Lenhart et al. (2003) vonden als belangrijke redenen van ‘drop-‐outs’: het verlies van internettoegang, gebrek aan interesse, het te moeilijk blijken van de computer, kosten en tijdsgebrek. Vervelende voorvallen met de computer, zoals fouten of blunders, kunnen mensen ook ontmoedigen en tot stoppen brengen. Beckers (2003) ontdekte dat vrees voor het apparaat kan ontstaan doordat beginnende gebruikers een aantal vervelende ervaringen opdoen en vervolgens afhaken. Ze kunnen daarna zelfs angstig worden als ze maar aan een computer denken. Het verhaal van een dame sluit daar helemaal bij aan:
Op een gegeven moment zit ik te typen en ik was dus nog niet klaar met typen. Toen zei ik ‘wat moet ik dan doen als ik dat wil versturen’. Toen zei mijn kind ‘dan moet je op dat knopje drukken’. Oké, dus ik druk op dat knopje, toen dacht ik ‘oh mijn God’. Toen had ik een heel lelijk woord 71
geschreven. Toen dacht ik, ik wil hem terughalen. Toen zeg ik tegen mijn kind ‘kom gauw, je hebt het verkeerd gedaan want er staat kut’. Maar ik bedoelde wat anders. Door die ellende had ik het te snel ingevuld. Ze zei ‘dan heb je pech want het is nu verstuurd’. Ik zeg, oh dat meen je niet. Toen zei ze kom hier en vertel hoe ik het weer moet doen, want ik moet zeggen dat ik het verkeerd heb gedaan. Dus ik weer een mailtje gestuurd van: ‘sorry, ik zit nooit achter de computer en ik heb een lelijk woord geschreven ‘bla bla’. Die man vond het hilarisch en lag helemaal in de deuk. Dat was dus mijn eerste ervaring met internetten, ik dacht: ik doe het niet meer. Ik heb het ook hele poos niet meer gedaan, ik schaamde me dood. (v/50/mbo/w) Deze mevrouw is gestopt maar heeft na een tijd toch de draad weer voorzichtig opgepakt. Als iets steeds maar weer mislukt kunnen mensen het gevoel krijgen dat ze het nooit gaat lukken en ze beter kunnen opgeven.
Een paar jaar geleden had je zoiets van: “DigiD code aanvragen?”. Ik heb daar drie pogingen toe gedaan en drie keer niet gelukt. Dan houdt het op. Ik vind het zelf helemaal niets, ik doe het liever op de oude manier. Ik dacht dat ik het goed had ingevuld, maar het is toch niet goed overgekomen. Ik zal toch iets fout hebben gedaan. (m/49/lbo/w). Ook als mensen een cursus hebben gedaan kunnen ze alsnog afhaken. Daarbij is er samenhang met hoe goed of slecht de cursus bevallen is, afhakers beoordelen hun cursus veel minder goed dan mensen die door zijn gegaan met gebruik (Duimel 2007). Dit wijst eveneens op het grote belang van een goede cursus met een goede docent, die geduldig is en goed weet aan te sluiten op de beleving en het tempo van de cursisten.
Ik heb wel vijf jaar geleden een cursus gedaan bij mijn dochter op school. In drie maanden heb ik mijn diploma gehaald, maar ik heb er verder niets meer mee gedaan. (…) Ik heb drie maanden op computerles gezeten, van negen tot vier. Ik heb wel mijn diploma gehaald, maar je moest ook worteltrekken. Ik ben over de 60 en toen zeg ik tegen die man: nou worteltrekken kan ik ook wel uit de tuin doen. Ik ben verder niet gekomen. Ik vond het best wel moeilijk. Maar ik heb het wel gehaald, maar ik heb er niets mee gedaan. Maar ik vond het wel interessant. (v/63/lbo/nw) De Ontmoedigde Afhaker Gebruik van internet? Motivatie t.o.v. internet? Waar ligt het knelpunt? Wat is er nodig?
Niet meer Kan nog steeds positief zijn maar ook inmiddels negatief door slechte ervaring(en) Veelal de complexiteit die te groot is gebleken, en/of het gebrek aan noodzaak Hernieuwde motivatie & moed, veel persoonlijke geduldige 1-‐op-‐ 1 hulp, gebruiksvriendelijkheid om kans op fouten te beperken
72
Digibeten verbeelding Deze verbeelding staat voor drempels waar ouderen tegen aan lopen; het nooit hebben leren omgaan met de computer, met bijgevolg enige oubolligheid en schaamte omdat ze hun gebrek aan vaardigheden niet willen laten zien.
Dit beeld is in de workshop door de deelnemers samengesteld en staat voor de manier waarop zij tegen het onderwerp internet/ -computergebruik aankijken. Een illustrator heeft op aanwijzingen van de groepjes ‘digibeten’ de afbeelding getekend.
73
9. Do’s en Don’ts Door middel van de verhalen zijn veel knelpunten en drempels zichtbaar geworden. Op basis hiervan zijn aanbevelingen te doen, die hieronder per thema aan de orde komen. Tijdens de workshop hebben de respondenten zelf gewerkt aan het ontwikkelen van ideeën om mensen te ondersteunen ten aanzien van het gebruik van de computer en het internet. Ze hebben nagedacht over hoe digibeten te stimuleren/enthousiasmeren. Deze ideeën geven vooral inzicht in de mogelijkheden en voordelen van de computer en het internet die gebruikt kunnen worden om mensen te enthousiasmeren. De concrete ideeën van de deelnemers worden bij elk thema apart genoemd.
9.1. Kennis en voorlichting Sommige mensen weten nog niet goed wat internet is en wat de mogelijkheden ervan precies zijn. Voor de mensen die aangeven het niet te begrijpen is basale uitleg nodig. Daarbij moeten er geen stappen overgeslagen worden. Ook basiskennis moet niet voor bekend worden aangenomen. Een goed initiatief dat al bestaat is de computerplusbus die door Nederland rijdt om mensen kennis te laten maken met internet en ze over de drempel te helpen. De koffie met een gebakje erbij maakt het extra aantrekkelijk en zorgt voor een gezellige ongedwongen sfeer. Basale kennis is vooral nodig voor het type ‘het onbeschreven blad’. Een vergelijkbaar type van Horrigan (2009) heet ‘off the network’, dit zijn vooral ouderen. De ‘echte digibeten’, noemt Duco Spanjer (projectleider van de bus) mensen die er nog nooit achter hebben gezeten. 7 Ook voor mensen die wel al internet gebruiken is goede voorlichting belangrijk. Bijvoorbeeld over veiligheid, over wat virussen zijn en wat je ertegen kunt doen, en over hoe misverstanden uit de wereld geholpen kunnen worden. Waarschuwingen die al in de media zijn, over alert zijn met bankieren worden door de deelnemers gewaardeerd. Een positieve benadering is laten zien wat de mogelijkheden en de voordelen van de computer en het internet zijn en op welke manieren deze persoonlijk relevant kunnen zijn. Voorbeelden zijn het benadrukken van de mogelijkheden voor het onderhouden van sociale contacten, het vinden van informatie, het regelen van financiële zaken (internetbankieren, belastingaangifte), multimediale mogelijkheden et cetera. Om dit te bewerkstelligen kan gedacht worden aan een campagne, maar bijvoorbeeld ook aan specifieke cursussen waarbij bepaalde mogelijkheden en voordelen worden behandeld. Ook het aansluiten bij persoonlijke hobby’s van mensen kan een goede manier zijn om de meerwaarde van internet te laten zien. Digitale coaches of begeleiders kunnen bijvoorbeeld met mensen om de tafel gaan zitten om te onderzoeken wat internet voor hun kan betekenen. Als ze vanuit een persoonlijke interesse vervolgens online gaan en al doende vaardigheden opdoen, is de vervolgstap naar ander gebruik makkelijker gezet.
7
Zie: http://www.nd.nl/artikelen/2010/januari/13/bang-‐voor-‐de-‐computer
74
Een andere motiverende benadering is aanhaken bij het trotse gevoel dat digibeten hebben wanneer er wel wat lukt, zoals de dame die trots was op haar paar verstuurde e-‐mailtjes, de man die eigenhandig een probleem opgelost had en de fotograaf die met zijn specifieke kennis de buurvrouw kon helpen (paragraaf 6.2). Het is een benadering van mogelijkheden en wat er wel lukt in plaats van beperkingen, iets dat heel erg belangrijk is voor deze groep. Input deelnemers: Voorlichting over hoe om te gaan met de computer en internet. Voorlichten van ouderen op vereenvoudigde manier (simpel toetsenbord, of door plaatjes makkelijker te maken). De interesse van ‘digibeten’ wekken voor het gebruik van de computer/het internet door de voordelen van het internet te benadrukken. Bijvoorbeeld: Iemand wijzen op het gemak van kopen/ verkopen en vergelijken via internet. Tevens die persoon wijzen op kosten bij koop of verkoop (via internet). Vallen veelal gunstiger uit dan bij ‘nieuwkoop’. Ook wijzen op contactmogelijkheden met vrienden/ familie in buitenland, dat eveneens zo goed als gratis is. leren: skypen, leren foto’s bewerken, dingen kopen via Marktplaats, muziek en videomateriaal downloaden.
9.2. Aversie en angst Gevoelens van angst (faalangst, angst dat dingen misgaan) proberen weg te nemen kan door laagdrempelige manieren aan te bieden om meer kennis en ervaring op te doen. Angst voor frauduleuze praktijken et cetera kan beperkt worden door voorlichting te geven over hoe je jezelf minder kwetsbaar kunt maken. De aversie die bij sommige mensen leeft kan in het positieve omgebogen worden, bijvoorbeeld door het benadrukken van voordelen en door te laten zien dat de vooruitgang van het internet niet hoeft te leiden tot een verlies aan persoonlijk contact en dat de computers niet de hele wereld overnemen. Ook mensen uitleggen dat knoppenangst tijdelijk is en afneemt met meer ervaring kan helpen. Beckers (2003) noemt twee aanpakken van computerangst. Ten eerste de computergebruiker het gevoel geven dat men controle heeft over de computer, bijvoorbeeld met een besturingsmethode die aansluit bij de intuïtie van de gebruiker. Ten tweede is feedback aan de gebruiker belangrijk; informatie over wat er gebeurt in venstertjes, informatie in een document op welke pagina je bent et cetera. Tevens wijst hij op bevindingen die het belang aantonen van professionele, relaxte en vriendelijke ondersteuning bij de eerste ervaringen met de computer. De bevindingen uit de verhalen sluiten hier bij aan. Input deelnemers: Wegnemen van angst (faalangst, knoppenangst). Dit vormt voor veel mensen een belemmering.
75
9.3. Vaardigheden en cursussen Veel overgebleven mensen die nog niet of nauwelijks gebruikmaken van internet hebben moeite met het omgaan met de computer en internet. Een manier om hun vaardigheden te bevorderen is het aanbieden van hulp om de achterstand wat betreft kennis en ervaring in te halen. Bijvoorbeeld door het aanbieden van cursussen of een helpdeskfunctie. In Rotterdam pleitte D66 bijvoorbeeld voor het gratis inzetten van computerlessen, als bestrijding van eenzaamheid.8 Hierbij moet rekening worden gehouden met het verschil in leercapaciteit en verschil in reeds aanwezige kennis en ervaring. Wat goed werkt zijn cursussen op maat. SeniorWeb biedt al jaren cursussen op maat aan, speciaal ontwikkeld voor ouderen en gegeven door docenten die zelf ook al op leeftijd zijn, hetgeen heel goed werkt. Ook Van Dijk en Van Deursen (2009) pleiten voor cursussen die aangepast zijn aan de snelheid van de cursisten. Ze geven aan dat daarbij rekening gehouden moet worden met iemands culturele voorkeuren, leerstijlen en beperkingen. Ze zien voor openbare bibliotheken, buurthuizen en publieke gebouwen een taak om faciliteiten te verschaffen om vaardigheden op te doen (alle soorten). Deze instanties dienen daarbij niet alleen internettoegang te verschaffen, maar ook ervaren en vaardig personeel in te zetten om actief bezoekers binnen te halen, te motiveren en te helpen. Ook belangrijk zijn cursuslocaties die bij een doelgroep aansluiten (niet alleen verzorgingstehuizen en buurthuizen, maar bijvoorbeeld ook cursussen of bijeenkomsten in cafés, clubs, sociëteiten of bij mensen thuis). Jonge mensen zullen het minder prettig vinden om in een verzorgingshuis les te krijgen dan in een neutrale of zelfs hippe omgeving zoals een café. Ook voor de bibliotheek als neutraal terrein ligt er een rol om volwassenen digitale vaardigheden te leren. Hoe meer moeite het gebruik van de computer en internet iemand kost, hoe meer er nodig is om diegene toch succesvol gebruik te laten maken van internet. Cursussen in groepsverband zijn voor een deel van de huidige groep die nog offline is misschien al teveel gevraagd. De mensen waarvoor het echt heel moeilijk is, zouden speciale cursussen gebaat kunnen zijn, vergelijkbaar met de speciale rijexamens voor mensen die keer op keer zakken en extreem zenuwachtig zijn. Verder kunnen cursussen worden aangeboden via de tv of via en helpdesk op internet (natuurlijk alleen voor mensen met al enige ervaring). Ook stap-‐voor-‐stap hulp werkt goed voor sommige mensen; uitgebreide en duidelijk te nemen stappen die terug te lezen zijn, of terug te kijken in demonstratievideo’s. Voorbeelden hiervan zijn Klik & Tik dat vanaf april 2010 beschikbaar is en iedereenkaninternetten.nl. SeniorWeb heeft speciale extra laagdrempelige cursussen voor 75-‐ plussers. Het verzamelen, op rij zetten en verspreiden van dergelijke reeds bestaande initiatieven kan mensen ook helpen om de weg ernaar toe te vinden. 8
Zie: http://d66rotterdam.nl/news/item/d66_gratis_computerles_voor_65-‐plussers/70
76
Input deelnemers: Internet toegankelijker maken door (gratis) cursussen, en eventueel inloop computerhuizen/ winkels/ bibliotheek. Als er iemand is die het je leert, moet dit iemand zijn met ervaring, verstand van zaken, maar zeker zo belangrijk is het, dat het iemand is met voldoende geduld. Cursus aantrekkelijker maken met koffie en gebak. Belangrijke aspecten van een cursus: toegankelijkheid van de locatie (makkelijk bereikbaar, een prettige plek, een plek waar je je niet voor schaamt): naast traditionele locaties zoals verzorgingstehuizen, buurthuizen en bibliotheken, ook cafés, of met een groepje bij mensen thuis (bijvoorbeeld als een soort van Tupperware party). Bijvoorbeeld tien mensen uitnodigen die willen leren. Een persoon die alles kan uitleggen + assistente die wordt betaald door de overheid. Komt dan ook naar huis. Of privé-‐cursus aan huis (eventueel door werklozen met behoud van uitkering). Langdurige hulp: bijvoorbeeld door een online of een telefonische helpdesk waar je met vragen terecht kunt. Of bijvoorbeeld zelfstudie met behulp van een lesboek of een lesmethode op de computer.
9.4. Hulpbronnen Door subsidies aan te bieden aan mensen die zelf over te weinig middelen beschikken voor de aanschaf van een computer, de internetverbinding of het volgen van een cursus kunnen financiële barrières weggenomen worden. De hulplijnen, ofwel mensen in iemands sociaal netwerk, kunnen hulp bieden mits ze daar het geduld en de tijd voor hebben. Van Deursen en Van Dijk (2009b) geven eveneens aan dat het sociaal netwerk ingezet kan worden door iemand om hulp te krijgen bij het leren van operationele en formele vaardigheden. Wanneer iemand het echt zelf niet kan is een ‘digitale stand-‐in’ misschien een optie; iemand die gebruikmaakt van internet voor de ander. Bijvoorbeeld door een e-‐mailadres te beheren, spullen voor de ander op Marktplaats te zetten, formulieren voor een ander in te vullen of gebruik te maken van andere webdiensten. Input deelnemers: Subsidie en begeleiding voor lagere inkomen. financiële ondersteuning voor het aanschaffen van een computer, een internetaansluiting en eventueel een cursus. Vervoer naar cursus gratis houden. 1e twee uren gratis onder deskundige begeleiding voor elk niveau. Hulp bij het aansluiten van de computer op het internet. Hulp via de computer die bijvoorbeeld via een link is aan te vragen. De computer is dan aangesloten op andere computer van deskundige.
77
9.5. Gebruiksvriendelijkheid De gebruiksvriendelijkheid van besturingssystemen, software, websites en internetdiensten is erg belangrijk voor de groep die nog niet of nauwelijks gebruikmaakt van internet. De groep die dat nu nog niet doet heeft al heel veel problemen met het gebruik en ervaart dit vaak als erg complex. Ook geven veel mensen aan dat ze programma’s of websites niet snappen, er niet uitkomen en veel fouten maken waardoor ze vastlopen. Juist voor deze groep moet het zo simpel mogelijk gehouden worden. Als het daarbij lijkt op iets wat ze al kennen (vgl. Rogers’ compatibiliteit) is al een grote hindernis weggenomen. Van Dijk en Van Deursen (2009) pleiten voor (overheids)websites in twee versies; een geavanceerde versie voor ervaren gebruikers, en een relatief simpele versie voor laagopgeleiden en ouderen. De verhalen van de deelnemers die problemen hebben met de belasting invullen of met DigiD ondersteunen deze aanbevelingen. Een ludieke actie om aanbieders te stimuleren versimpelde sites aan te bieden en bewustzijn daaromtrent te creëren zou bijvoorbeeld een “wij houden het simpel” campagne kunnen zijn. Een ander idee is om (overheids)websites te laten testen door digibeten zelf. Een deelnemer vroeg zich in een verhaal af of een site als DigiD soms gemaakt is door iemand zonder de gedachte dat een leek ermee moet werken. Digibeten inzetten om websites te testen op gebruiksvriendelijkheid en duidelijkheid kan veel inzicht geven in waar knelpunten liggen. Dit geldt overigens ook voor voorlichtingscampagnes. Een TV-‐campagne als ‘3 x kloppen’ waarin mensen letterlijk 3 keer op hun computerscherm kloppen, is bijvoorbeeld zeer verwarrend voor sommige mensen. Gezien hun beperkte kennis begrijpen zij niet dat dit niet serieus is en denken zij werkelijk dat ze op hun beeldscherm moeten kloppen. Hou het zo simpel mogelijk en test een campagne of voorlichting eerst bij de doelgroep of de voorlichting wel begrijpelijk is. Input deelnemers: Voor starters een vereenvoudigde computer.
9.6. Bejegening Tot slot is het van belang dat de insteek om mensen te helpen positief is, zodat men niet het gevoel krijgt gestigmatiseerd te worden (hiermee kan het gevoel van schaamte ook worden verminderd). Mensen die wel al internet gebruiken zijn wel eens geneigd om naar de groep die dit nog niet doet te kijken vanuit een negatief standpunt. Er wordt veel nadruk gelegd op waarom mensen geen internet gebruiken en dat dit niet goed is omdat ze voordelen mislopen. In plaats van nadruk te leggen op de beperkingen die de groep ondervindt als ze offline blijven, is het beter op de mogelijkheden te wijzen die ze winnen als ze online gaan. Ook Verdegem & Verhoest (2009) concludeerden dit in hun profielenonderzoek.
78
Tot slot willen mensen niet gedwongen worden om internet te gaan gebruiken als zij dat niet willen. Alternatieve manieren open houden is noodzakelijk om niet een hele groep uit te sluiten. Als mensen bewust en weloverwogen niet willen, willen ze in hun waarde gelaten worden. Input deelnemers: Alternatieven openhouden, mogelijkheid om te bellen open houden Mensen in hun waarde laten, laat iedereen leven op de manier dat hij of zij dat wil Niet verplichten, niet doorverwijzen naar kinderen of anderen die wel internet hebben. Daar mogen ze niet vanuit gaan en dan kunnen ze ook niet zomaar van je vragen. Back-‐up hulp: als je er op een site zoals de belastingdienst niet uitkomt houd iemand in de achterban die kan begeleiden, die kan ondersteunen, iemand die je kan bellen. En ze moeten dan niet naar de site terug verwijzen.
79
10. Conclusie In dit onderzoek zijn digibeten gedefinieerd als mensen die geen toegang hebben tot internet, of wel toegang hebben maar over weinig (instrumentele) vaardigheden beschikken, wat sporadisch of beperkt internetgebruik tot gevolg heeft. De deelnemers aan de vehalensessies verstaan onder een digibeet vooral iemand die in het geheel niet over computervaardigheden beschikt. Enkelen noemden zichzelf wel een digibeet. De term heeft voor velen echter een negatieve klank. Uit het geheel aan verhalen blijkt dat slechts een klein deel van de deelnemers aan de verhalensessie – en dan met name enkele deelnemers uit de oudere groepen – uit overtuiging ‘digibeet’ is. Deze mensen zijn niet geïnteresseerd in het gebruik van de computer en het internet. Zij hebben het niet nodig en willen er ook niet meer aan beginnen. Ook hebben zij er soms een aversie tegen, omdat zij het idee hebben dat internet gevaarlijk is (of verslavend) en het kan leiden tot sociale verarming. Bovendien vinden zij het onprettig dat de hele wereld er steeds meer afhankelijk van lijkt te worden. Bij een groot deel van de deelnemers bestaat echter wel degelijk een behoefte om beter met de computer en het internet om te leren gaan. Dit komt terug in de verhalen van deelnemers uit alle vijf de subgroepen (wel vaker bij de deelnemers uit de ‘jongere’ groepen dan bij de deelnemers uit de ‘oudere’ groepen). Vaak heeft men het gevoel ‘de boot te hebben gemist’. In eerste instantie was men niet geïnteresseerd in het gebruik van de computer of het internet of zag men er simpelweg geen noodzaak toe, maar inmiddels beseft men dat het medium zo belangrijk is geworden, dat je er eigenlijk niet meer omheen kunt. Ook begint men zelf steeds meer mogelijkheden en ook voordelen van de computer en het internet te ontdekken. Dit vormt een motivatie om er ook zelf mee aan de slag te gaan. Het probleem is echter dat men bij anderen achterloopt qua kennis – over wat je met de computer kunt doen en hoe je dit kunt doen – en vaardigheid, en men het idee heeft dat het veel tijd en moeite zal kosten om deze achterstand in te halen. Velen hebben ook daadwerkelijk veel moeite met het gebruik van de computer en internet.
Een spanningsveld van triggers en barrières Op de ‘digibeten’ (die wel al iets van de computer en het internet weten) zijn triggers en barrières van invloed die in tegengestelde richting werken. Aan de ene kant is er een aantrekkende kracht die de digibeet verleidt om meer en beter met de computer en het internet om te leren gaan, aan de andere kant is er een tegenwerkende kracht die de digibeet juist tegenhoudt. Dit levert een spanningsveld op dat continu in beweging is. Triggers liggen vooral op gebied van het relatieve voordeel dat internet biedt. Vooral motiverend zijn persoonlijk relevante mogelijkheden en voordelen van de computer en het internet (bijvoorbeeld het onderhouden van sociaal contact, het internet als informatiebron, het op orde houden van financiële zaken, een gevoel van onafhankelijkheid, kostenvoordeel et cetera). Ook de mogelijkheid om het gevoel weg te nemen dat je er niet meer bij hoort/buitengesloten wordt werkt motiverend. Barrières zijn onder andere: het gebrek aan kennis en ervaring en de tijd en energie die men erin moet steken of denkt te moeten steken om dit gat te dichten; negatieve gevoelens zoals angst (faalangst, angst voor dingen die mis
80
kunnen gaan), schaamte en een eventuele aversie. Bij sommigen spelen de barrières veel sterker dan triggers (dit kan resulteren in een uitgesproken antihouding). Er zijn ook mensen bij de aantrekkingskracht het wint en die graag zouden willen. Wat moeilijker te slechten barrières zijn cognitieve hulpbronnen zoals leercapaciteit (de een leert nu eenmaal gemakkelijker dan de ander, vooral lager opgeleiden en ouderen ondervinden hierbij meer problemen) en het feit dat ouderen ‘digital immigrants’ zijn, dus niet zijn opgegroeid met de computer. Hierdoor hebben zij een achterstand die ze niet meer makkelijk inhalen. Marsh (2001) spreekt daarbij nog van het ‘competence gap’, mensen die nu pas internet ‘adopteren’ en tot de laggards behoren (zie paragraaf 2.1), hebben een langere leertijd nodig. Hierdoor hebben ze een dubbele achterstand; ze zijn al later ingestapt en hebben meer tijd nodig om deze achterstand in te halen. Tezamen met afname van cognitieve hulpbronnen (het is lastiger om op late leeftijd nog dingen aan te leren) zullen ouderen er ook meer tegen opzien om het gebrek aan kennis en ervaring weg te werken. Ook materiële hulpbronnen kunnen het probleem zijn zoals een gebrek aan financiële middelen. Sociale hulpbronnen kunnen bepaalde mogelijkheden van de computer en het internet overbrengen die positief op de motivatie in kunnen werken. Ook kunnen zij mensen helpen om het gebrek aan kennis en ervaring weg te werken. Aan de andere kant kunnen hulplijnen ook zorgen voor afhankelijkheid en de noodzaak om het zelf te leren wegnemen. Sociale hulpbronnen zijn dus niet altijd alleen maar motiverend, het kan ook demotivatie in de hand werken. Mensen die weinig of geen internet gebruiken voelen zich regelmatig onder druk gezet doordat in de media veel naar internet wordt verwezen. Ook leggen anderen in hun omgeving soms druk op. Het niet hebben of willen van een computer en internet kan echter ook gevolgen hebben voor de buitensluiting van andere gezinsleden zoals kinderen, blijkt uit twee verhalen:
Toen zei ik dat ik niet zo met die moderne toestanden bezig was en ook mijn kinderen niet. Dat ik dat niet zo nodig aan wilde schaffen. En toen zei iemand: ‘ja maar je moet je kinderen toch aan deze wereld mee laten doen, dadelijk vallen ze erbuiten’. Ik zei ‘wie van jullie vindt de wereld goed gaan?’ en toen zei iedereen: ‘ja, nee niemand.’. Dus ik antwoordde: ‘en waarom zou ik mijn kinderen daar dan aan moeten aanpassen terwijl iedereen zegt dat het niet goed is zoals de wereld eruit ziet en mensen met elkaar omgaan?’. (v/65/mulo) En ik ben er nog steeds niet aan toegekomen. Óf ik was te laat met formulieren insturen, óf was de afspraak vergeten. Dus mijn dochter die op de middelbare school zit, heeft nog steeds geen computer. Hoe kan je dat vergeten hè, die afspraak. Dat was mijn fout. (v/45/lbo/nw) Tot slot willen we nog een paar aandachtspunten extra in de schijnwerpers zetten, omdat het belang naar onze mening groot is deze goed te beseffen:
81
Digibeten zijn niet alleen ouderen Niet alleen ouderen zijn digibeet er zijn ook relatief jonge mensen die geen of weinig gebruikmaken van internet. Ook gaan bedrijven er veelal van uit dat mensen al online zijn, en zeker jonge mensen. Dit is niet het geval. Het is mogelijk deels een verscholen probleem, want deze groep zal er niet mee te koop lopen:
Ik ben zo verbaasd over mensen die daar echt zoveel verstand van hebben. En omdat ik dat niet heb, voel ik me ook een beetje dom bij hen. En ik word gebeld vaak en dan zeggen ze van ‘u kunt op internet een e-mail sturen’ en dan durf niet te zeggen: ik heb geen verstand van computers. Dat begrijpen ze dan niet. Als ik dat zeg door de telefoon. Dat ik er geen verstand van heb. Dat vinden ze raar, dus dat durf ik dan ook nooit te zeggen. (v/45/lbo/nw) Ook onder deze groep zijn mensen die geen gebruikmaken van e-‐mail, en soms geen idee waar het over gaat bij terminologie:
Dat was de belastinggegevens invullen via de pc. Ongelooflijk. En wat was nou het wonderbaarlijke, je hebt tegenwoordig een digitale handtekening. Geweldig. Dus ik denk: wat is dat dan? Moet je dan met je vulpen, met je pen op het scherm iets doen ofzo? (m/48/lbo/nw)
Wat ik lastig vind is dat heel veel bedrijven er vanuit gaan dat je internet hebt en dat alles via internet moet. Dat je dan je e-mail moet opgeven en dat je via de e-mail dingen moet uitprinten of via internet dingen moet uitprinten. Maar wie zegt dat ik een printer heb? Dat vind ik wel lastig. (v/38/mbo) Het besef dat verschillen in gebruik en vaardigheden waarschijnlijk ook onder jongeren blijven bestaan is belangrijk. Van Deursen et al. (2007) ondervond in een onderzoek onder professionals bij publieke instanties dat sommigen van hen er vanuit gaan dat het vaardigheden probleem tijdelijk is omdat de ouderen uitsterven en de huidige generatie alles al kan. Maar dergelijke verschillen lossen niet zomaar op. Of de ‘digital natives’ überhaupt allemaal zo vaardig zijn staat steeds vaker ter discussie (Duimel en De Haan 2007, Bennett et al. 2008). In een studie van Kennisnet (2009) werd een substantiële groep traditionalisten onderscheiden onder jongeren (van basisschool tot en met HBO) die internet niet intensief en divers gebruiken. Zij gebruiken internet voor eenvoudige basisfunctionaliteiten; e-‐mailen, surfen, informatie zoeken en msn’en. Zij hebben er verder ook geen sterke mening over en geven de voorkeur aan de vaste telefoon en iemand in het echt zien, dus niet aan msn, bellen via de mobiele telefonie en sms. Van Dijk & Van Deursen (2009) wijzen erop dat het belangrijk is dat het besef van de kloof in gebruik en vaardigheden in de publieke sector doordringt.
Positieve benadering Last maar zeker niet least nogmaals een van belangrijkste aanbevelingen: deelnemers willen graag positief benaderd worden waarbij de nadruk ligt op mogelijkheden en voordelen en niet op beperkingen. Aanspreken op mogelijke uitsluiting werkt niet motiverend. Ook Verdegem en Verhoest 82
(2009) concluderen uit hun onderzoek naar niet-‐gebruikers dat er een omslag moet komen van focus op het weghalen van barrières naar het toevoegen van waarde en nut. Zij constateren net als wij in dit onderzoek dat ondanks de respondenten in zijn onderzoek non-‐users zijn, velen van hen een positieve attitude tegenover ICT hebben. Ze willen graag en zijn geholpen met meer voorlichting, cursussen op maat, subsidies en een verbetering van de gebruiksvriendelijkheid van internet en internetdiensten. We eindigen met de uitspraak van een 45-‐jarige vrouw, waaruit het besef van de potentie van internet spreekt en het verlangen om daar ook gebruik van te maken.
Ik weet het niet meer. Heb zoveel gehoord. Ik heb er ook een paar plaatjes uitgehaald. En wat me opvalt meteen denk ik: ontwikkel jezelf. Een prachtige term en dan denk ik meteen aan zelfontwikkeling en dat is allemaal op de computer te vinden. En dat kan ik allemaal op de computer vinden. (v/45/lbo/nw)
83
Digibeten verbeelding Deze verbeelding staat voor hoe mensen zich kunnen voelen tijdens het computergebruik; chaotisch en onhandig. Ongewilde dingen die op de computer gebeuren geven een ongecontroleerd gevoel. Het werkt frustrerend, maakt onzeker en hangt samen met de angst fouten te maken.
Dit beeld is in de workshop door de deelnemers samengesteld en staat voor de manier waarop zij tegen het onderwerp internet/ -computergebruik aankijken. Een illustrator heeft op aanwijzingen van de groepjes ‘digibeten’ de afbeelding getekend.
84
Literatuur Ark, B. Van, E. Frankema & H. Duteweerd (2004). Productivity and Employment Growth: An Empirical Review of Long and Medium Run Evidence; Research Memorandum gd-‐71. Groningen: Growth and Development Centre. Beckers, J.J. (2003). Computer anxiety. Determinants and consequences (proefschrift). Rotterdam: Erasmus Universiteit. Bennett, S., K. Maton & L. Kervin (2008). The ‘digital natives’ debate: a critical review of the evidence. In: British journal of educational technology. Vol 39, Nr. 5 Bijlsma, A. & J. Mur (red.) (2009). Handboek DigiBord & Didactiek. Bodegraven: Uitgeverij Instruct. Bonfadelli, H. (2002). The internet and knowledge gaps. A theoretical and empirical investigation. In: European Journal of Communication, Vol. 17, Nr. 1. Ten Brummelhuis, A. (2006). ‘Aansluiting onderwijs en digitale generatie’. In: J. de. Haan en C. van 't Hof (red.), Jaarboek ICT en samenleving 2006. De digitale generatie. Amsterdam: Boom CBS (2009). De digitale economie 2009. Den Haag: CBS Daft, R.L. & R.H. Lengel (1984). ‘Information Richness: A New Approach to Managerial Behavior and Organizational Design’. In: L.L. Cummings en B.M. Staw (red.), Research in Organizational Behavior 6. Homewood, IL: JAI Press Damme, M. van, J. De Haan, K. Kraan, T. Kwakkelstein, J. de Leede, B. Steijn & K. Tijdens (2005). Verzonken technologie. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau. Van Deursen, A.J.A.M., J.A.G.M Van Dijk, & D. Boland (2007). Elektronische publieke dienstverlening in de toekomst. Enschede: Universiteit Twente. Van Deursen, A.J.A.M. & J.A.G.M. Van Dijk (2009a). Improving digital skills for the use of online public information and services. In: Government Information Quarterly, 26 Van Deursen, A.J.A.M. & J.A.G.M. Van Dijk (2009b). Using the Internet: Skill Related Problems in Users' Online Behavior. In: Interacting with Computers, 21 Van Deursen, A.J.A.M. & J.A.G.M. Van Dijk (2009c). eVaardigheden en eAwareness van Nederlandse ambtenaren. Enschede: Universiteit Twente. Van Deursen, A.J.A.M. & J.A.G.M. Van Dijk (2008). Digitale vaardigheden van Nederlandse burgers. Een prestatiemeting van operationele, formele, informatie en strategische vaardigheden bij het gebruik van overheidswebsites. Enschede: Universiteit Twente. Dialogic (2002). Breedband en de gebruiker. Utrecht: Dialogic. Van Dijk, J.A.G.M. (2003). De digitale kloof wordt dieper. Den Haag: SQM Van Dijk, J. A.G.M. & A.J.A.M. Van Deursen (2009). Inequalities of Digital Skills and How to Overcome
85
Them. In: Handbook of Research on Overcoming Digital Divides: Constructing an Equitable and Competitive Information Society. E. Ferro, Y. K. Dwivedi, R. Gil-‐Garcia & M. D. Williams (eds). Hershey, PA: IGI Global Van Dijk, L., J. De Haan & S. Rijken (2000). Digitalisering van de leefwereld. Een onderzoek naar informatie-‐ en communicatietechnologie en sociale ongelijkheid. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau. Docampo Rama, M. (2001). Technology Generations Handling Complex User Interfaces (proefschrift). Eindhoven: Technische Universiteit Eindhoven. Duimel, M. & O. Klumper (2004). ‘Online en offline. Keuzes van ouderen in woonzorgcentra’. In: J. De Haan, O. Klumper en J. Steyaert (red.), Surfende senioren. Kansen en bedreigingen van ict voor ouderen. Den Haag: Academic Service. Duimel, M. & J. De Haan (2007). Nieuwe links in het gezin. De digitale leefwereld van tieners en de rol van hun ouders. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau. Duimel, M. (2007). Verbinding maken. Senioren en Internet. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau Duimel, M. en J. De Haan (2009). Instrumental ICT Skills and Structural ICT Skills, paper gepresenteerd op de EU Kids Online final conference, Londen, 11 juni 2009. De Haan, J. & J. Iedema (ongepubliceerd). Models of access to the information society De Haan, J. & F. Huysmans (2002). E-‐cultuur; een empirische verkenning. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau. De Haan, J. (2004). A multifaceted dynamic model of the digital divide. In: IT & Society, Vol. 1, Issue 7 De Haan, J. & F. Huysmans (2007). De digitalisering van media-‐ en informatiegebruik. In: J. Steyaert & J. De Haan (red.), Jaarboek ICT en samenleving 2007. Gewoon digitaal. Amsterdam: Boom De Haan, J. (2009). Late on the curve: Causes and consequences of differences in digital skills. In: Handbook of Research on Overcoming Digital Divides: Constructing an Equitable and Competitive Information Society. E. Ferro, Y. K. Dwivedi, R. Gil-‐Garcia & M. D. Williams (eds). Hershey, PA: IGI Global Hargittai, E. (2002). Second-‐level digital divide: Differences in people's online skills. In: First Monday, Vol. 7, Nr. 4 Lenhart, A., Horigan, J. L. Rainie, K. Allen, A. Boyce, M. Madden & E. O’Grady (2003). The ever-‐shifting internet population. A new look at internet access and the digital divide. Washington (D.C.): Pew Internet & American Life Project Horrigan, J. (2007). A typology of information and communication technology users. Washington (D.C.): Pew Internet & American Life Project Horrigan, J. (2009). The mobile difference. Washington (D.C.): Pew Internet & American Life Project Van Ingen, I. , J. De Haan & M. Duimel (2007). Achterstand en afstand; digitale vaardigheden van 86
ouderen, laagopgeleiden, inactieven en allochtonen. Den Haag: SCP Jones, S. & S. Fox (2009). Generation online. Washington (D.C.): Pew Internet & American Life Project Katz, J.E. & R.E. Rice (2002). Social consequences of internet use. Access, involvement, and interaction. Cambridge (Mass.): mit Press Kennisnet (2009). Jongeren en interactieve media. Diversiteit in het gebruik van interactieve media onder jongeren. Zoetermee: Kennisnet Losh, S. C. (2009). Generation, education, and ethnicity in American digital divides. In: Handbook of Research on Overcoming Digital Divides: Constructing an Equitable and Competitive Information Society. E. Ferro, Y. K. Dwivedi, R. Gil-‐Garcia & M. D. Williams (eds). Hershey, PA: IGI Global Marsh, J. B. T. (2001). Cultural diversity and the information society: policy options and technological issues. Brussel: European Parliament, DG for research Prensky, M. (2001). Digital Natives, Digital Immigrants. In: On the Horizon, Vol. 9, Nr. 5. Lincoln: NCB University Press. Reisenwitz, T., R. Iyer, D.B. Kuhlmeier, & J.K. Eastman (2007). The Elderly’s Internet Usage: An Updated Look. In: Journal of Consumer Marketing. Vol. 24, Nr.7 Rogers, E.M. (1995). Diffusion of innovations. New York: The Free Press (eerste editie 1962). Selwyn, N. & K. Facer (2009). Beyond Digital Divide: toward an agenda for change. In: Handbook of Research on Overcoming Digital Divides: Constructing an Equitable and Competitive Information Society. E. Ferro, Y. K. Dwivedi, R. Gil-‐Garcia & M. D. Williams (eds). Hershey, PA: IGI Global Shah, D., N. Kwak & R.L. Holbert (2001). Connecting and disconnecting with civic life. Patterns of internet use and the production of social capital. In: Political Communication, Vol. 18, Nr. 2. Steijn & Tijdens (2005) Steyaert, J. (2000). Digitale vaardigheden. Geletterdheid in de informatiesamenleving. Den Haag: Rathenau Instituut. Van Zoonen, L. (2001). Gender en ICT. Literatuuronderzoek ten behoeve van Infodrome Verdegem, P. & P. Verhoest (2009). Profiling the non-‐user: rethinking policy initiatives stimulating ICT acceptance. In: Telecommunications 33
87
Bijlage 1. Onderzoeksverantwoording
Methode van onderzoek en uitvoering De uitwerking van dit onderzoek is een samenwerking tussen onderzoekster en projectleider Marion Duimel en Masja Notenboom en Jochum Stienstra van onderzoeksbureau Ferro Explore!. Masja en Jochum hebben het kwalitatieve onderzoeksgedeelte uitgevoerd; het werven van de respondenten en de praktische uitvoering van de verhalensessies en workshops. Marion Duimel heeft de kwantitatieve analyses uitgevoerd en het onderzoeksrapport als geheel geschreven. Voor wat het kwalitatieve onderzoeksgedeelte met de bijbehorende do’s en don’t en conclusies heeft zij dit samen met Masja Noteboom gedaan. Het kwalitatieve onderzoek is uitgevoerd door middel van een narratieve methode. Op dinsdag 19 januari 2010 heeft een verhalensessie plaatsgevonden. Op vrijdag 22 januari 2010 is een workshop gehouden met 15 respondenten die eerder aan de verhalensessie hebben deelgenomen. De illustraties in de kaders in dit rapport zijn daar onder andere een resultaat van, net als de do’s en don’ts. Op vrijdag 12 februari is een zelfde workshop gehouden met vertegenwoordigers van de klant (ECP-‐EPN en SeniorWeb). De verhalenpulsjes en de opzet voor de workshops zijn tot stand gekomen in overleg met de opdrachtgever. Alle verhalen zijn opgenomen op een voicerecorder en woordelijk uitgewerkt. Ferro Explore! onderschrijft de Esomar-‐richtlijnen voor het uitvoeren van veldwerk. Dit houdt onder meer in dat de opnames van de gesprekken in eigendom blijven van Ferro Explore!, en dat ze alleen met uitdrukkelijke toestemming van de respondenten uit handen gegeven mogen worden.
Selectie respondenten In totaal zijn 29 respondenten geselecteerd waarvan er uiteindelijk 27 aan het onderzoek hebben deelgenomen. Van deze 27 respondenten hebben 15 respondenten ook deelgenomen aan de workshop. De respondenten zijn geselecteerd aan de hand van de volgende criteria: -‐ Allen maken niet of nauwelijks gebruik van de computer/internet (per subgroep ongeveer 2 respondenten die niet van de computer/internet gebruikmaken en 4 respondenten die dit slechts heel beperkt doen). -‐ Bij respondenten die slechts beperkt gebruikmaken van de computer zijn we op zoek naar mensen die overall beperkt gebruikmaken van de computer, of mensen die slechts heel eenzijdig gebruikmaken van de computer. Het gaat vooral om mensen die de computer niet functioneel gebruiken: dus geen formulieren invullen, geen producten vergelijken, bankieren, maar ook geen sociaal contact via internet hebben, dus niet mailen (of die wel heel af en toe mailen, maar de computer verder niet functioneel gebruiken).
88
Indeling in 5 subgroepen: -‐ Laagopgeleide oudere vrouwen: Opleiding: laag (lo, lbo, vmbo); Leeftijd: 55-‐75 jaar; -‐ Mix van alleen wonenden/samenwonenden; Relatief jonge werkende of studerende mensen: Opleiding: gemengd Leeftijd: geen ondergrens-‐50 jaar Mix van mannen en vrouwen -‐ Werkende mannen van middelbare leeftijd, met een hoog inkomen: Opleiding: gemengd Leeftijd: 45-‐65 jaar Inkomen: > 40.000 -‐ Langdurige werkelozen (min. 2 jr): Leeftijd: 45-‐65 jaar Mix van mannen en vrouwen -‐ Ouderen: Leeftijd: 65+ Met pensioen Mix van mannen en vrouwen Verder zoveel mogelijk spreiden naar sekse, leeftijd en opleiding. Woonplaats: mix van mensen uit Amsterdam en mensen uit de wijde omgeving van Amsterdam (ook landelijk gebied). Mix van autochtonen en allochtonen. De respondenten zijn geworven door een gespecialiseerd selectiebureau. Alle respondenten hebben een onkostenvergoeding voor hun deelname ontvangen. Het rapport is tot stand gekomen op basis van een uitgebreide analyse van de bevindingen. Daarbij zijn zowel verbale als non-‐verbale signalen (zoals lichaamstaal, intonatie die enthousiasme of juist weerstand verraadt) meegenomen. De uitkomsten geven een goede indicatie van het onderwerp en de aspecten die daarin een rol spelen. Daarmee biedt het houvast voor de besluitvorming. Meningen en gedachten mogen bij kwalitatief onderzoek niet direct getalsmatig worden geëxtrapoleerd (in de zin dat je kan stellen dat als 3 van de 30 respondenten iets vinden, die mening ‘dus’ bij 10% voorkomt). Om die reden vermelden wij in het kwalitatieve onderzoeksgedeelte geen getallen. Gekozen citaten representeren in de ogen van de onderzoeker meningen of houdingen die relevant zijn voor begrip van de context. Ferro Explore! is lid van de MOA (Marktonderzoekassociatie) en Esomar, als ook van de Research Keurmerkgroep, en respecteert de bijbehorende richtlijnen voor kwalitatief marktonderzoek, zoals weergegeven in de ICC/ESOMAR gedragscode. Ook is Ferro Explore! gecertificeerd volgens de
89
internationale normen ISO 9001: 2000 en ISO 20252:2006 (de laatste betreft de norm die de Research Keurmerkgroep vereist en die speciaal is ontwikkeld voor de marktonderzoekbranche).
Gespreksleidraad/opzet workshops Project: Methode: Datum onderzoek: Locatie: Aantal respondenten: Tijdsduur:
Internet-‐/computergebruik Verhalensessie 19 januari 2010 Ferro, te Amsterdam 27 2 uur
Introductie Uitleg van de situatie. Vertel dat het doel van deze bijeenkomst is om zoveel mogelijk levendige anekdotes en verhalen te verzamelen over het onderwerp dat ons bezig houdt: computer-‐ en internetgebruik. Leg uit waarom we deze methode gebruiken: omdat het een natuurlijker inzicht geeft in wat mensen bezighoudt dan vragen stellen. Leg ook uit dat we in eerste instantie niet op zoek zijn naar meningen en opinies, maar naar concrete ervaringen. Vertel dat we dit vaker doen en dat meestal mensen eerst zoiets hebben van ‘wat heb ik te vertellen’, maar dat het gewoonlijk leidt tot een heel levendig proces waarin op natuurlijke wijze een groot aantal anekdotes boven tafel komt. Meestal komen we op zo’n 25 tot 45 anekdotes per subgroepje. Leg de basisregels uit: Het belangrijkste: maak er samen een gezellige avond van! Een verhaal of anekdote is niets meer dan een verslag van een ervaring. Het hoeft dus geen roman te zijn, het is gewoon iets dat je hebt meegemaakt. Iedereen is zo open mogelijk: dat kan ook omdat ieder verhaal of iedere anekdote even veel waard is. We laten iedereen uitpraten, we interrumperen niet teveel en zeker niet om te discussiëren, hooguit om op opheldering te vragen. Wees niet te lang: hooguit 5 minuten per ‘anekdote’ of ‘verhaal’. Alle gebeurtenissen en anekdotes zijn interessant, positieve, negatieve, alledaagse, uitzonderlijke extreme verhalen. Ieder verhaal krijgt een titel en een nummer. De nummers en de titels schrijf je op het daarvoor bestemde invulformulier. Op iedere tafel ligt een voice-‐recorder. Degene die de anekdote of het verhaal heeft verteld neemt de ‘talking stick’ en spreekt daarin. Laat je daardoor niet afschrikken, dat is gewoon handig voor ons.
Verhalenpulsjes Pulse 1: Welke verhalen kun je vertellen over ervaringen/situaties die jou als internet-‐ /computergebruiker typeren? Pulse 2: Je praat met iemand die erg enthousiast is over het gebruik van internet. Hij zegt: ‘Ik maak steeds meer gebruik van internet om gericht informatie te zoeken, geldzaken te regelen, formulieren in te vullen, dingen aan te vragen et cetera en dat bevalt mij uitstekend!’. Welke verhalen kun jij vertellen
90
over situaties waarin je zelf ook enthousiast bent over het gebruik van internet? En welke verhalen kun je vertellen over situaties waarbij je juist een drempel ervaart om internet te gebruiken? Pulse 3: Je bent op een verjaardagsfeest. Met vrienden praat je over het gebruik van de computer/internet. Jullie hebben het erover dat je voor steeds meer dingen internet nodig hebt. Eén van je vrienden vertelt dat hij een echte ‘digibeet’ (computer analfabeet) is. Welke verhalen/anekdotes kun jij vertellen over mensen die ‘digibeet’ zijn? En welke verhalen kun je vertellen over mensen die dit juist niet zijn? Welke verhalen vertel je over jezelf? Pulse 4: Je maakt een praatje met een buurvrouw. Zij vertelt dat ze graag beter met internet om zou willen kunnen gaan, omdat je het internet voor steeds meer dingen nodig hebt. Heb je zelf ervaringen op dit gebied die je met haar zou kunnen delen? Pulse 5: We hebben hier een stapel tijdschriften. We willen je vragen om een aantal plaatjes uit te scheuren die jouw gevoel uitdrukken bij de steeds belangrijkere rol die internet speelt in het dagelijks leven (de plaatjes worden vervolgens in de groep besproken). Pulse 6: Bij de overheid worden steeds meer diensten via internet aangeboden (bijvoorbeeld digitale aangifte bij de Belastingdienst, digitaal loket bij de gemeentes etc). Daarom wil de overheid mensen stimuleren om beter met internet om te leren gaan en ze hierbij ook te ondersteunen. Welke verhalen zou jij kunnen vertellen om duidelijk te maken dat dit een goed idee is? Welke verhalen zou jij kunnen vertellen om duidelijk te maken dat dit geen goed idee is? Dank
91
