Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013
November 2013
1
i- NUP
Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid
Vormt de agenda voor de e-overheid voor de periode 2011 tot en met 2017
2
Overheidsbrede visie op dienstverlening t/m 2020 •
de vraag van burgers, bedrijven en instellingen (klanten) staat centraal
•
Klanten moeten hun zaken snel en zeker kunnen regelen
•
de overheid valt haar klanten niet lastig met de verschillen tussen hun organisaties, maar opereert als één overheid 3
Overheidsbrede visie op dienstverlening t/m 2020 4. De overheid stelt geen overbodige vragen. Eenmalige uitvraag gegevens (gebruik basisregistraties)
4. De overheid is transparant en aanspreekbaar 4. De overheid verleent efficiënte dienstverlening, met inachtneming van de behoeften van haar klanten (vraaggerichte dienstverlening) 4
Maar wat wil die burger?
5
De wereld verandert - vraagzijde • • • • • • •
Snel snel snel De zapcultuur Individualisering Dienstverlening-op-maat Burgers zijn beter geïnformeerd (informatiesamenleving) Autoriteit van de overheid is niet meer vanzelfsprekend Afrekenen op resultaat
6
De wereld verandert - aanbodzijde • • • • • • • •
De 24-uurs economie Multi-channeling (“elke deur is een voordeur”) Klantmanagement Digitale dienstverlening (banken, belastingen) Dicht bij de klant (…dicht bij de burger) Transparantie Procesmatig denken Samenwerken & co- creatie 7
Wens bestuurders
Graag betere dienstverlening!
Maar wel tegen lagere kosten!
8
Helaas...
Kosten gaan voor de baten uit. Maar wel:
Slim investeren, keuzes maken!
9
Slim investeren (1) Terugdringen aantal (telefonische) vragen door: 1. Verbeteren van de website • Alleen relevante informatie • Goede vindbaarheid • Verbeteren en vereenvoudigen taalgebruik 2. Begrijpelijke/ eenvoudige (web)formulieren 3. Adequate informatievoorziening 10% tot 15% reductie is mogelijk 10
Slim investeren (2) Digitaal tenzij… 1. Uitbreiden digitaal productaanbod (transacties, webformulieren en PDF) 2. Ontwikkeling Persoonlijke internet pagina (PiP) 3. Kanaalsturing naar digitale kanaal (werken op afspraak, korting leges, geen fysieke afname mogelijk)
Slim investeren (3) Verminderen fte’s door: 1. 2. 3. 4.
Werken op afspraak Publieksbalies Receptie ombouwen tot snelbalie Beperken openingstijden of slimmer inroosteren? Klantcontacten afhandelen met een goedkopere formatie of bestaande formatie juist slimmer inzetten? 5. Multi-inzetbare medewerkers 12
Slim investeren (4) Versnelling in het op orde krijgen van uw formatie door: 1. Formatiescan 2. Het ontwikkelen en uitvoeren van strategisch personeelsbeleid
13
Slim investeren (5)
Minder inefficiënties in gegevensverzamelingen gebruik door: 1. Het doorontwikkelen van basisregistraties
2. Het invoeren van zaakgericht werken
14
Slim investeren (6)
LEAN procesmanagement •
Alleen activiteiten die waarde toevoegen
•
Transparante processen (en bedrijfsvoering)
•
Kortere doorlooptijden
•
Minder werkvoorraad
15
Slim investeren (7)
Samenhang in organisatieontwikkelingen 1. Afstemmen van gemeentelijke plannen en projecten rond bedrijfsvoering, ICT en dienstverlening 2. Sturen op (strategische) organisatiedoelen 3. Bijstellen ambitieniveau 16
Hoe slim kun je besparen……. • Waterschaarste in Joegoslavië, jaren 80
• Prijsvraag : doe besparingsvoorstellen
En de winnaar stelde voor….
17
Doe een baksteen in de stortbak van de wc!!
18
Slim investeren; aan de slag!
Deregulering van producten en diensten:
1. Minder producten (interne kosten)? 2. Slimme oplossingen top 10 producten?
Betere dienstverlening én efficiëntere bedrijfsvoering 19
Maar hoe…? Keuzes maken! • Denk creatief na
• Een oplossing kan “heel dicht bij huis” liggen • Doe niet meer dan wat de organisatie aankan
20
Vragen? John Raan Senior adviseur BMC Informatie & dienstverlening E-adviseur KING
Lisette Visscher Adviseur BMC Informatie & dienstverlening
[email protected] 06 – 51 439 867
[email protected] 06 – 23 880 831
21
