?
how to... #contact de menselijke factor in customer service
Didactische vormen bij training en opleiding Tips •
maak leervormen boeiend en afwisselend
•
laat trainees ook van elkaar leren, sommigen zullen slim zijn en anderen ervaren
•
houdt de aansluiting op de praktijk steeds voor ogen
•
bereid iedere didactische vorm goed voor, zodat je niet voor verrassingen komt te staan; denk vooraf na over zaken die het programma kunnen verstoren
•
test interactieve leervormen vooraf bij je collega’s of medewerkers, zo krijg je zicht op zwakheden, praktische waarde, opbrengsten en tijdsbesteding
•
geef vooraf bij iedere lesvorm een uitleg over de bedoeling en de tijdsduur
•
zorg er voor dat alle trainees betrokken zijn tijdens ieder moment van het programma, dat houdt iedereen scherp
•
denk vooraf na over leerdoelen; wil je vaardigheden, kennis of attitudes bijbrengen? Zoek daar een goede didactische werkvorm bij
•
pauzeer regelmatig en wissel het ‘verplichte’programma af met ontspannende onderdelen (zie tips).
Onderstaande didactische vormen worden summier aangestipt. Ze dienen als suggesties en kunnen je op ideeën brengen om het opleidingsprogramma in te richten.
1. Doceren, presenteren Werkwijze: Klassikaal lesgeven. Eenrichtingsverkeer. Afwisselen met andere vormen, zoals stellen van vragen of één van onderstaande vormen, om aandacht vast te houden. Geschikt om kennis over te dragen, geschikt als voorbereiding op één van de andere lesvormen. Maak gebruik van verschillende middelen: voorbeelden, cases, slides, figuren en schema’s. Opbrengst: kennisoverdracht, inzicht
2. Uitzoeken en ontdekken Werkwijze: Trainees oplossingen laten zoeken voor een vraagstuk of probleemstelling. Bijvoorbeeld: Trainees constateren tijdens telefoongesprekken, dat in een bepaalde marketingcampagne fouten zijn geslopen. Onder de aangeschreven klanten bevinden zich klanten die niet in de doelgroep thuishoren. Deze klanten zijn boos omdat ze ten onrechte benaderd zijn met een aanbod. Laat trainees onderzoeken hoe ze om
www.customercontact.nl
1 van 6
moeten gaan met door hen geconstateerde fouten in een marketingcampagne. Welke wegen moeten ze bewandelen in de organisatie? Wat dient er in hun ogen te gebeuren met zowel betrokken klanten als met de opzet en uitvoering van de rest van de campagne? Welke maatregelen moeten worden genomen? Laat resultaten kort presenteren door individuen of groepjes. Opbrengst: Trainees krijgen inzicht in bestaande samenwerkingsverbanden. Leidt tot kennis en inzicht over processen in de organisatie en over (beperkte) mogelijkheden; ook tot inzicht ten aanzien van belang van signalerend vermogen van agents. Alternatief: laat medewerkers de voor- en nadelen en de sterke en zwakke eigenschappen van nieuwe diensten of producten groepsgewijs in kaart brengen, bijvoorbeeld in samenwerking met iemand van de marketingafdeling. Opbrengst: USP’s en tegenwerpingen worden in kaart gebracht, inbreng vanuit de agents wordt serieus genomen.
3. Discussie Werkwijze: variërend. Docent/trainer kan discussie uitlokken of ontstane discussie bevorderen en sturen. Houd voor ogen dat er een vraag of probleem beantwoord moet worden. Kan aan de hand van stellingen of open vragen: Gezien de gegeven situatie, wat zouden jullie doen? Hoe gaan we in deze situatie om met de klant? Waartoe zijn agents wel en niet bevoegd en waarom? Sluit af met een samenvatting. Opbrengst: inzicht bij agents over dillema’s en vraagstukken waarbij parate kennis moet worden gecombineerd met het inschatten van de context.
4. Rollenspel Werkwijze: Oefening waarbij gehele groep actief betrokken kan worden. Rollen in de vorm van één agent, één klant en rest als observator. Je kunt gebruik maken van vooraf uitgeschreven rollen die u de ‘klant’ en de ‘agent’ laat voorbereiden; je kunt gebruik maken van standaard observatieformulieren, waarbij observatoren de effectiviteit van de rollenspeldeelnemers van commentaar voorzien. Een rollenspel kan ook in de vorm van een business game of (softwarematig) simulatiemodel worden gespeeld. Opbrengst: Nodigt uit tot reflectie en discussie, toepassing van opgedane kennis en vaardigheden. Voorbeelden: a)
laat agents aan elkaar een voorwerp verkopen: bijvoorbeeld een rekenmachine. Klantrollen onder andere “lastig, niet tot koop bereid”, “kooplustig”, “kritisch, maar moeilijk over te halen”. Agent rol: tracht een order te realiseren. Na afloop ingaan op gebruik van USP’s van product of dienst.
b)
laat agents met elkaar gesprek voeren waarbij ene rol boze klant is die wil opzeggen, en agent rol moet trachten met argumenten de klant te behouden. Na afloop ingaan op herkennen koopsignalen, probleemanalyse, gevraagde/benodigde instrumenten op klant over de streep te trekken.
c)
luisteroefeningen: laat agents elkaar opdrachten geven met en zonder elkaar te kunnen zien en met en zonder de mogelijkheid om controlevragen te stellen (eenrichtings- en tweerichtingsverkeer)
5. Case voorleggen Werkwijze: situatie uit de praktijk voorleggen aan de groep. Stel een duidelijke vraag (klantvraagstuk of -probleem) die beantwoord moet worden. Sluit af met een samenvatting. Opbrengst: nodigt uit tot discussie, maar ook kan je de leden van de groep laten stemmen: voor of tegen een bepaalde oplossing en vervolgens argumenten uitwisselen.
www.customercontact.nl
2 van 6
6. Opdrachten verstrekken Werkwijze: Formuleer opdrachten vooraf. Bepaal of je de agents individueel of groepsgewijs aan het werk wil zetten. Kan besloten worden met korte presentaties of schriftelijke beantwoording. Bijvoorbeeld: maak gebruik van het business systeem om een aantal klantgegevens op te zoeken en problemen te analyseren/gegevens te muteren. Of: zoek de procedure op, die beschrijft hoe je een adreswijziging moet doorvoeren en waar je in de communicatie met de klant op moet letten. Opbrengst: afhankelijk van het soort opdracht, inzicht of kennistoepassing, integreren/combineren van kenniselementen.
7. Brainstormen Werkwijze: Poneer een stelling of probleem en gebruik flipover om oplossingen/ideeën uit de groep te noteren. Verzameld materiaal geschikt voor discussie of evaluatie. Opbrengst: attitudes, opvattingen, ideeën. Is goed inzetbaar als aftrap voor een bepaald thema of programmaonderdeel, kan de toon zetten of kaders scheppen. Gebruik de mogelijkheid om samen te vatten.
8. Associatie Werkwijze: Stel een vraag en laat deelnemers vrij associëren. Bijvoorbeeld: “Wat is de klant?” Je krijgt antwoorden die variëren van ‘die betaalt mijn salaris’ tot ‘koning’ en van ‘lastig’ tot ‘mens’. Biedt uitgelezen mogelijkheid om trainees te confronteren met ‘out of the box’-denken: begrippen afbakenen of in nieuw perspectief plaatsen. Ideaal voor het afbakenen van containerbegrippen zoals ‘service’, ‘klant’, ‘klantgerichtheid’, ‘communicatie’, etc. Opbrengst: attitudes, opvattingen, ideeën. Is goed inzetbaar als aftrap voor een bepaald thema of programmaonderdeel, kan de toon zetten of kaders scheppen. Gebruik de mogelijkheid om samen te vatten.
9. Debat Werkwijze: Laat twee groepen met elkaar in discussie gaan op basis van een stelling of probleembeschrijving. Wijs een gespreksleider en notulist aan. Stel tijdsduur en doelstelling vast en bepaal welk eindresultaat u wilt bereiken. Je kunt ook met een panel werken, waarbij je supervisors in het panel plaatst (of juist agents). Onderwerpen: de positie van de klant, bevoegdheden en het nemen van beslissingen door de agent, de verhouding tussen agent en opdrachtgever. Opbrengst: verkenning van problemen of vraagstukken. Trainees krijgen inzicht in reikwijdte van problemen. Verbreding van de horizon, leren kennen van verschillende standpunten en belangen.
10. Enquête Werkwijze: Stel vooraf een schriftelijke vragenlijst op. Vraag naar opinies over voor uw organisatie relevante begrippen of uitgangspunten. Zie ook associatie. Opbrengst: afhankelijk van wat je vraagt. Je kunt attitudes ‘meten’, maar ook klantgerichtheid.
11. (Groeps)opdrachten Werkwijze: Verschillende mogelijkheden: Nauwomschreven opdracht kan bijvoorbeeld zijn: “analyseer wat er mis ging in de communicatie met deze klant” of “zoek uit wanneer bij deze klant de betalingsproblemen ontstonden en wat de oorzaak vermoedelijk is”. Praktische oefeningen: bijvoorbeeld analyseer softwareprobleem, los vraagstuk op; evalueer een drietal gepre-
www.customercontact.nl
3 van 6
senteerde oplossingen en kies de beste; voer een order in het systeem in; muteer gegevens; etc. Oefeningen inbouwen met behulp van e-learning modules of computerbased trainingen. Er is op dit terrein veel standaardmateriaal verkrijgbaar.
12. Interview Werkwijze: Laat trainees elkaar interviewen. Vervolgens presenteren trainees elkaar aan de groep. Dus agent A interviewt agent B, agent A presenteert daarna aan de groep wie agent B is; en andersom. Toepasbaar bij introductie/kennismaking, breekt het ijs, dwingt mensen tot praten. Is ook inzetbaar bij de verkooptraining (verkoop elkaar het product leer en omgaan met tegenwerpingen). Opbrengst: afhankelijk van de inrichting.
13. Samenvatten Werkwijze: Laat iedere dag één van de trainees (dagelijks een ander aanwijzen) een samenvatting geven van hetgeen die dag aan de orde is gekomen. Je kunt zo’n samenvatting eventueel sturen door gerichte vragen te stellen: “Wat is in uw ogen het belangrijkste wat u geleerd heeft?” “Hoe moet u taak A, B of C aanpakken?” Opbrengst: goede afsluiter, kans om via anderen de aandacht te vestigen op de hoofdzaken/rode draad.
14. (Tussentijdse) test/toets Werkwijze: Bouw toetsmomenten na de verschillende opleidingsonderdelen. Bijvoorbeeld na iedere module of aan het eind van de training. Stel toets vooraf samen en test de werking. Werk met meerkeuzevragen, dat beperkt het correctiewerk. Opbrengst: Een toets bevordert de integratie en beklijving van kennis; ook ontstaat zicht op die punten, waar je als trainer wellicht nogmaals extra aandacht op moet vestigen. Is ook bruikbaar als extra selectiemiddel: indien trainees een eindtoets niet naar tevredenheid maken, kan je overwegen of je de betrokken personen aan het werk wilt zetten. Groepsgewijze bespreking van de toets biedt je de mogelijkheid opvallende of lastige onderwerpen nogmaals toe te lichten.
15. Meeluistersessie Werkwijze: Laat agents in verschillende stadia van de training/opleiding meeluisteren met ervaren agents. Suggestie: om vrijblijvendheid te voorkomen, per meeluistersessie opdrachten formuleren, zoals “noteer de vraag van de klant en registreer de gekozen oplossing van de agent”, “let alleen op systeemgebruik van de agent”, of “let alleen op de wijze waarop agent vragen stelt”. Geef agents concrete opdrachten mee op papier en laat hen de bevindingen noteren. Van belang is om tijdens training terug te komen op deze opdrachten. Opbrengst: je kunt een relatie opbouwen tussen theorie en praktijk. Trainees komen meestal met vragen en opmerkingen terug over hetgeen ze in de praktijk hebben ervaren, die je kunt gebruiken in een programmaonderdeel.
16. Bedrijfsrondleiding Werkwijze: Laat trainees met behulp van een aantal opdrachten een ronde maken door het eigen bedrijf. Kennismaken met verschillende onderdelen, functionarissen en afdelingen. Eventueel besluiten met toets of rondvraag. Van belang: opzetten en uitvoeren in overleg met andere afdelingen. Opbrengst: agents krijgen inzicht in de organisatie, leren gezichten kennen, krijgen beeld van complexiteit.
www.customercontact.nl
4 van 6
17. Presentaties Werkwijze: Laat vanuit de organisatie een aantal functionarissen van andere, voor jouw afdeling relevante, afdelingen (of externe opdrachtgever) op bezoek komen en een presentatie verzorgen. Kan bij een facilitair contactcenter ook iemand zijn van de opdrachtgever. Uitermate geschikt voor uitleg over marketing, marketingcampagnes, salesacties, personeelszaken, technische ondersteuning, etc. Bereid is samenwerking met de presentator e.e.a. goed voor. Bepaal of je wel of niet discussies toe staat. Opbrengst: verbondenheid cq. relaties tussen contactcenter en andere afdelingen (backoffice, ICT, HR…) kunnen door derden aan de orde worden gesteld. Bevordert het besef van de positie en de rol van het contactcenter.
18. Huiswerk Werkwijze: je geeft deelnemers opdrachten mee, die zij thuis moeten uitvoeren. Dat kan variëren van het droog oefenen van gesprekken met gezinsleden of bekenden, tot het voorbereiden van een opdracht, het doorlezen van materiaal of het uit het hoofd leren van bepaalde delen van productinformatie. Opbrengst: door deelnemers werk mee naar huis te geven, realiseer je een zekere ‘sense of urgency’: je benadrukt het belang van kennis en kunde. Ook vergroot je de transfer van opgedane kennis. Je kunt op een later moment (de volgende dag) gebruikmaken van het voordeel dat deelnemers zich hebben ingelezen. Je dient met de deelnemers in zo’n geval afspraken te maken over studietijd en privé-tijd.
19. Bezoek aan opdrachtgever Werkwijze: alleen toepasbaar in facilitaire contactcenters. In overleg met de opdrachtgever afleggen van een bedrijfsbezoek. Goed voorbereiden zodat vrijblijvendheid vermeden kan worden. Opbrengst: inzicht in en kennis van de organisatie(cultuur), klanten en producten van de opdrachtgever.
Extra trainingstips 1.
Gebruik VHF (Very High Frequency) voor de bepaling van didactische vormen:
Visual: plaatjes, voorstellingen, logo’s, diagrammen, grafieken, foto’s, tekeningen, schema’s
Hearing: woorden, muziek, geluiden, accenten, conversaties
Feeling: emoties, geuren, tastzin, pijn.
Uit onderzoek blijkt steeds weer, dat een combinatie tussen vocale informatie en andere vormen (voelen of visueel) leidt tot een hogere mate van beklijving van kennis. 2.
Opstelling deelnemers/tafels:
•
U-vorm:
•
•
trainer kan in en rond de U lopen
•
Goed zicht op alle deelnemers
•
Weinig bedreigend voor deelnemers
•
Is formeel, noodzaak tot breken van het ijs
•
Deelnemers aan voorzijde dienen hoofd permanent gedraaid te houden.
V-vorm: •
Goed zicht op alle deelnemers
•
Goed contact tussen trainer en deelnemers
•
Minder formeel
www.customercontact.nl
5 van 6
• •
Alleen geschikt voor kleinere groepen (neemt veel ruimte in beslag)
Klassikale opstelling (in rijen achter elkaar) •
Effectief ruimtegebruik voor grote groepen
•
Trainer kan door midden lopen
•
Slecht zicht op deelnemers na eerste rij
•
Achterin grotere afstand, nadelig voor betrokkenheid aldaar
•
Wordt met ‘schools’ geassocieerd
3.
Ice brakers (openingen voor trainingsgroepen)
•
2 goed, 1 fout: deelnemers noemen drie kenmerken van zichzelf, waarvan er twee correct zijn en één foutief. De groep moet raden welk kenmerk fout is.
•
ervaring als klant: laat deelnemers vertellen wat hun beste en meest slechte ervaring is als klant. Maak een lijst van namen en ervaringen en laat de groep via ranking kiezen welke ervaring als meest positief en meest negatief wordt aangewezen.
•
halen en brengen: vraag deelnemers wat ze willen leren en wat ze graag aan anderen zouden willen leren. Betrek dit eerst op het persoonlijke leven en daarna op de training zelf.
4.
Breaks
•
Wanneer een trainingsgroep vermoeid is geraakt (concentratie zakt, betrokkenheid neemt af), deel dan resoluut de groep in twee teams en begin met het stellen van vragen (gebruik hiervoor vragenkaartjes uit het Trivial Pursuit-spel). Houd de score eventueel bij of stel een scheidsrechter aan. Deze methode verzet de zinnen en levert meestal energie op.
www.customercontact.nl
6 van 6
