Handreiking Opleiding en training agressie en geweld Zo kiest u een passende opleiding of training
Inhoud
Navigatie
1 Inleiding
3
Inhoud
2 Wat hebt u nodig?
4
Printen
3 Offertes aanvragen: waar moet u op letten?
5
Opslaan
4 Offertes beoordelen
5
Volgende pagina
5 Inhoud en uitvoering
6
Vorige pagina
6 Praktische zaken
6
Dit is een interactieve
7 Aanbevelingen
7
pagina, klik op een titel om naar de pagina te gaan. Opleiding en training agressie en geweld
2
Zo kiest u een geschikte opleiding of training Het juiste moment Wanneer is het beste moment om een agressietraining aan te bieden? U haalt het optimale rendement uit de training wanneer het agressiebeleid in uw organisatie (voor een belangrijk deel) is ontwikkeld. Op dat moment is in de meeste organisaties echter onvoldoende expertise aanwezig om agressietrainingen te verzorgen. U zult de agressietrainingen dan dus moeten inkopen.
Opleiding en training agressie en geweld
3
Wat hebt u nodig? Het is essentieel dat het management van de organisatie het opleidingstraject (in woord en daad) steunt. Wanneer u een opleidingstraject in gang zet, is het belangrijk om eerst in de organisatie te inventariseren: • Welke vaardigheidstrainingen hebben de medewerkers de afgelopen jaren al gehad? • Wie moeten precies worden getraind: (alleen) medewerkers met persoonlijk cliëntcontact of ook medewerkers die de klanten telefonisch te woord staan? • Wat moeten de medewerkers leren? Wat zijn de doelstellingen van de training? Verschillen die doelstellingen per afdeling? Bijvoorbeeld: hoe moet de training eruitzien voor medewerkers die verantwoordelijk zijn voor opvang? • Zijn er andere ontwikkelingen in de organisatie waar de training op moet aansluiten? Wat is daarvoor nodig? • Planning: wanneer willen we de training uitvoeren? Hoeveel tijd stellen we beschikbaar?
Opleiding en training agressie en geweld
4
Offertes aanvragen: waar moet u op letten?
Let op de volgende punten:
Op onze website vindt u een overzicht van bureaus die relevante
1) Maatwerk:
trainingen aanbieden. Selectiecriteria bij een eerste keuze van
• Is de opleider bereid om uitgebreid met u in gesprek te gaan?
bedrijven zijn onder andere:
• Kunt u in het offertetraject kennismaken met de trainers die
• eerder opgedane ervaringen met agressietrainingen; • inhoudelijke expertise van het bureau; • de bereidheid van de trainers om maatwerk te leveren.
uw training gaan verzorgen? • Hoe wil de opleider het traject afstemmen op uw organisatie en uw wensen? • Laat de trainers kennismaken met de organisatie en gesprek-
Vraag offertes aan bij verschillende bedrijven, maar niet meer dan drie. U moet ze immers allemaal lezen, bespreken en afhandelen.
ken bijwonen tussen medewerkers en cliënten. • Let erop dat het bureau het agressieprotocol of de interne richtlijnen in de training opneemt. • Vraag de opleider om tijdens en na de uitvoering van de oplei-
Wanneer de totale kosten van een agressietraining de aanbe-
ding samen met het management of de daarvoor aangestelde
stedingsdrempel overschrijden, moet u een openbare aanbeste-
werkgroep de vinger aan de pols te houden. In de vorm van
dingsprocedure volgen. De aanbestedingsdrempel wordt jaarlijks
regelmatig mondeling overleg en schriftelijke verslaglegging
bijgesteld en is exclusief btw. Kijk op www.pianoo.nl voor het
achteraf.
actuele drempelbedrag.
2) Kosten: • Wees kritisch bij de beoordeling van de kosten. Let ook op za-
Offerte beoordelen
ken als reiskostenvergoeding en materiaalkosten. Die kunnen
Ga nooit alleen af op het papieren aanbod. Zorg dat u de coör-
de prijs van een training behoorlijk opdrijven.
dinator van het opleidingsbedrijf en de trainer(s) persoonlijk ontmoet.
• Houd er wel rekening mee dat een goede training geld kost en bezuinig bijvoorbeeld niet op de voorbereidingskosten. De voorbereiding is essentieel voor een goed resultaat.
Opleiding en training agressie en geweld
5
Inhoud en uitvoering
Praktische zaken
Eerder hebt u al de opleidingsvraag van de organisatie geformu-
Let bij de uitvoering ook nog op de volgende aspecten:
leerd. Aanvullend daarop is het goed om te letten op:
• Informeer de deelnemers tijdig over hun deelname.
• De rol van de leidinggevenden. Zij zijn cruciaal bij de uitvoe-
• Onderschat de logistieke belasting niet. Denk aan zaken als
ring van het agressiebeleid en hebben een belangrijke voor-
opleidingsruimtes reserveren en de deelnemers uitnodigen.
beeldfunctie. Het is aan te raden ook hen te trainen, liefst in
Maak in overleg met de opleider een overzicht waarin staat
een zo vroeg mogelijk stadium.
wie wat doet.
• Voldoende aandacht voor gespreksvaardigheden. Rollenspel-
• Zorg voor een duidelijk aanspreekpunt tijdens de training,
len en praktische oefeningen zijn belangrijk. De trainer moet
voor zowel de opleider als de organisatie. Dat kan (een delega-
enkele (eenvoudige) rollenspellen zelf kunnen uitvoeren en
tie van) de werkgroep zijn. Tijdens de training ontstaan vaak
schakelt voor complexe situaties een rollenspelacteur in.
inzichten die aanleiding vormen om het beleid, de werkpro-
Dat maakt de training levendig en realistisch.
cessen of de fysieke werkomgeving aan te passen. De trainer
• Geef niet te veel geld uit aan dure boeken of readers. Die blijven vaak ongelezen in de la liggen. Vraag de opleider om handouts die zijn afgestemd op de organisatie en de deelnemers. • Stel groepen samen waarin zoveel mogelijk mensen met
moet deze suggesties tijdens de training kwijt kunnen aan het aanspreekpunt. • Een agressietraining stelt bijzondere eisen aan de locatie: de zaal moet behoorlijk ruim zijn, met verplaatsbare tafels
dezelfde functie zitten. Te grote verschillen tussen deelnemers
en liefst geluiddicht: het moet mogelijk zijn om flink lawaai
maken een training vaak ineffectief.
te maken. Ook buiten deze zaal moet ruimte zijn om in een
• Stel aanwezigheid van medewerkers bij de training verplicht. Daarmee geeft de organisatieleiding aan dat zij belang hecht
kleine groep zaken (voor) te bespreken. De benodigde uitrusting is beperkt: in principe is een flap-over voldoende.
aan het onderwerp. • Train zoveel mogelijk op de werkplek.
Opleiding en training agressie en geweld
6
Aanbevelingen • Trainingen zijn kostbare projecten. U steekt er niet alleen geld in, er gaat ook veel tijd van de medewerkers in zitten. Om mensen en middelen zo efficiënt mogelijk in te zetten, is het de moeite waard om voldoende tijd te investeren in een goede voorbereiding en een zorgvuldig offertetraject. • De ervaring leert: hoe goed een training ook is, na verloop van tijd verwateren de opgedane kennis en vaardigheden. Bovendien veranderen de medewerkers, de klanten en de agressie waarmee medewerkers worden geconfronteerd. Besteed daarom regelmatig, bijvoorbeeld eens per twee jaar, in een training opnieuw aandacht aan agressie.
Opleiding en training agressie en geweld
7
Colofon Dit is een uitgave van het Expertisecentrum Veilige Publieke Taak Telefoon 070 376 57 00 Postbus 556 | 2501 CN Den Haag www.evpt.nl Vormgeving viervier, strategisch ontwerp
April 2014
