De Kunst van het hacken

SEPTEMBER 2015

De Kunst van het hacken

Wat willen jongeren?

‘Overal online muziek’ GETEST

DE GOAL ALERT-APP

FRANK VAN DER POST EN JOOST FARWERCK

gaan voor een vliegende start

Operatie spic & span GRONDIGE INSPECTIE VOOR CENTRALES

3

weken wachten op breedband. Dat moet korter volgens Frank en Joost. Pagina 5

32

Service Agents

kregen twee uur reistijd per dag erbij. Het Nieuwe Leven en Werken hielp hen dit samen op te lossen. Pagina 26

‘Ze weten wat het betekent om KPN 24/7 veilig te houden’ Jaya Baloo over het CISO-team. Pagina 20

000198

Van 100 naar

10% energieverbruik

Lantaarnpalen aan het Rotterdamse Havenspoorpad branden alleen als het nodig is. En dat scheelt. Pagina 34

kW h

besparing Sinds 2010 hebben we bij KPN evenveel bespaard als 60.000 huishoudens jaarlijks aan elektriciteit gebruiken. Pagina 24

‘Grote corporates kunnen in de 21e eeuw niet zonder’ Jan Kees de Jager over een ecosysteem waarin startups en corporates elkaar versterken. Pagina 13

9 Rapportcijfer

Randstad-medewerkers zijn blij met de dienstverlening van KPN. Pagina 31

TEAMKPN |september 2015 ‘Samenwerken bepaalt ons succes’

4

Eelco Blok over het belang van teamwork

Samen werken aan ultieme klantbeleving

5

Frank en Joost zijn klaar voor de start op 1 januari 2016

Zelf de beste oplossing zoeken

10

Klantexperts krijgen meer ruimte

Echte liefde?

13

KPN en start-ups kunnen elkaar versterken

‘Overtref alle verwachtingen’

16

Wat kunnen wij leren van Zuid-Limburgse klanttevredenheid?

Eén leverstraat, betere service

18

Overstappen tussen koper en glas wordt eenvoudiger

‘Mijn mensen zijn artiesten’

20

Jaya Baloo over de kunst van het hacken

Groene klanten

24

We helpen ook anderen om energie te besparen

Twee uur extra reistijd?

Van 2 leverstraten

naar 1 Overstappen tussen koper en glaswordt steeds eenvoudiger. Pagina 18

26

De sluiting van KPN kantoor in Zwolle betekent dankzij HNLW niet het einde voor deze KPN’ers

Jaaaaaaaaaaaaaaa!!!!! 28 Met de Goal Alert-app mis je geen doelpunt meer

Koning klant

31

‘Duidelijker zeggen wat wel en niet kan’

Winnaar Grote KPN Quiz

32

Wat is het geheim van Enschede?

Slimme lantaarnpalen in Rotterdam 34 Dankzij een proef met het LoRa-netwerk van KPN

Dat kan beter

36

Wat jongeren willen

38

Opgeruimd staat netjes

KPN houdt een vinger aan de pols

Kort

42

KPN in de maatschappij

44

Hoe het KPN Mooiste Contact Fonds bijdraagt aan de ontwikkeling van een draagbare kunstnier

COLOFON TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers en relaties van KPN. Met medewerking van ANP, Peter Arno Boer, Tessa Bosman, Erik van der Burgt, Philip Driessen, Vincent Hogenboom, Hollandse Hoogte, Rene van der Hulst, Janneke Grootings, Tjitske Nijdam, Irina Mak, Mike Raanhuis, Carolyn Ridsdale, Erwin Rooyakkers, Peter Steeman, Hans Timmermans, Milan Vermeulen, Martijn Vet, Voetbal International, Peter Warmerdam, Mark van der Zouw. Contact [email protected], Afdeling Corporate Communicatie, Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag. Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in MijnHR onder ‘mijn gegevens’. Corporate Market: in SAP-ESS onder ‘personal information’. Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MPG. Amstelveen © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN. TEAM KPN_3

‘Goede samenwerking bepaalt ons succes’ Eelco Blok over de noodzaak én het plezier om samen dingen voor elkaar te krijgen. ALLES DRAAIT OM TEAMWORK? ‘Absoluut! Ik ben er echt van overtuigd dat het succes van KPN valt of staat met de manier waarop we samenwerken.’

JE MAAKT GRAAG DE VERGELIJKING MET TOPSPORT ‘Je ziet wat er gebeurt als spelers elkaar weten te “vinden”, zichzelf wegcijferen en het teambelang vooropstellen. Vroeger, toen ik nog ijshockeyde, heb ik dat zelf ervaren. En ook nu nog als zeiler zie ik telkens weer dat je onder andere dankzij goed teamwork tot heel mooie prestaties komt. Zoals deze zomer in Denemarken bij de wereldkampioenschappen in de Melges 24-klasse. Wereldkampioen werden we

4_TEAM KPN

niet, maar als je vijfde wordt bij de amateurs in een heel sterk deelnemersveld met vijftig boten, en je weet dat je alles uit de kast hebt gehaald met het team, dan kun je tevreden zijn. Je moet altijd de meest gunstige omstandigheden zien te creëren om prestaties te leveren. Dat willen we ook laten zien met het TEAMKPN Sportfonds dat we in juni hebben opgericht. Daarmee helpen we sportteams om optimale prestaties te leveren.’

IS WERKEN BIJ KPN TEAMSPORT? ‘Dat vind ik wel ja. Ook bij KPN leveren we de beste prestaties als we zo goed en zo veel mogelijk samenwerken en gebruikmaken van elkaars kwaliteiten. Of je nu deel uitmaakt van een stafafdeling,

verkoper of medewerker bij een Contact Center bent. En ook bij de Raad van Bestuur, die sinds maart van dit jaar compleet is, draait het allemaal om teamwork. Joost, Jan Kees, Frank en ikzelf weten wat de rolverdeling is en kennen elkaars verantwoordelijkheden en kwaliteiten. Door gezamenlijk de grote issues aan te pakken zie je de meerwaarde van de RvB als team. Met je collega’s uit je eigen team of afdeling ligt samenwerken voor de hand, maar het is moeilijker om over de grenzen van je afdeling heen te kijken en elkaar te vinden. Daar ligt onze uitdaging.’

KUN JE EEN VOORBEELD GEVEN? ‘We zijn op weg naar een functionele organisatie. Dat

is goed voor onze klanten, want zij zijn het vertrekpunt. We maken het voor hen beter en eenvoudiger, en om dát voor elkaar te krijgen moeten we veel meer met andere onderdelen samenwerken. Dat betekent dat je niet meer in je eentje in je eigen product- of dienstsilo de dingen kunt regelen. Joost en Frank richten nu Operations en Commercie in, waarbij ze bewust veel aandacht besteden aan samenwerking en het vergemakkelijken daarvan. En laten we vooral niet vergeten dat samenwerken niet alleen noodzakelijk is, maar ook gewoon heel veel energie en plezier oplevert. Want wat is er nou leuker dan met elkaar successen te vieren en er samen voor te zorgen dat KPN de beste dienstverlener wordt?’

Samen is leuker Joost Farwerck en Frank van der Post over teamwork

Voor Joost Farwerck en Frank van der Post staat een deel van hun werkzaamheden dit jaar in het teken van de voorbereidingen voor de nieuwe organisatie. Op 1 januari 2016 willen ze een vliegende start maken. Over samenwerking, prioriteiten en hun persoonlijke drive om de beste dienstverlener te worden.

TEAM KPN_5

E

r zijn geen twijfels bij Joost en Frank. Beide RvB-leden zijn ervan overtuigd dat KPN een echt klantenbedrijf wordt. Nog meer met elkaar samenwerken is daarbij niet alleen vereiste, maar ook gewoon heel leuk. Joost: ‘We gaan onze plannen tot een succes maken en de klanttevredenheid tot ongekende hoogte brengen.’ Frank is het helemaal met hem eens: ‘Met z’n allen gaan we zorgen voor de ultieme klantbeleving. Daar zijn we al volop mee bezig en we maken op 1 januari een vliegende start, of zoals de Engelsen zeggen: hit the ground running.’

WAT GAAT DE NIEUWE ORGANISATIE ONS OPLEVEREN? Joost: ‘Kijk, we hebben KPN lang bestuurd met verschillende eenheden die allemaal hun eigen verantwoordelijkheid op omzet en winst hadden. Maar uiteindelijk maken onze klanten allemaal gebruik van hetzelfde netwerk en dezelfde diensten. Het is veel effectiever als je één bedrijf met één manier van samenwerken hebt. Op die manier zijn we minder met onszelf en juist meer met onze klanten bezig. In de besturing brengen we nu alles samen tot één geheel, waar we

6_TEAM KPN

als Raad van Bestuur inhoudelijk leiding aan geven. Discussies die vroeger door managementlagen ónder de RvB werden gevoerd, komen nu bij de RvB op tafel. We worden een simpelere organisatie met meer slagkracht.’ Frank: ‘Inderdaad, we gaan veel dichter op de business zitten, waardoor we beter van begin tot het einde zien wat we moeten doen voor de klant. Zoals bij de introductie van nieuwe producten. Waarbij we er via de orga-

nisatie-indeling al voor zorgen dat we elkaar moeten opzoeken en ook echt gaan samenwerken om het voor de klant beter te maken. Bovendien gaan we ons meer focussen op de diensten die klanten echt belangrijk vinden en waarmee we het verschil maken. Wat is de commerciële waarde en hoe kunnen we diensten het meest efficiënt afleveren? We maken het onszelf soms heel moeilijk of bieden diensten aan waar de klant niet op zit te wachten. Dus

de dingen die er voor de klant echt toe doen, moeten we heel goed doen.’

NOEM DAAR EENS EEN VOORBEELD VAN Joost: ‘Neem breedbandaansluitingen. Consumenten moeten daar nu weken wachten op een nieuwe aansluiting. Een breedbandverbinding zouden we in 1 dag moeten kunnen leveren. We bouwen aan een nieuw administratie- en klantproces

‘Breedband moeten we in 1 dag kunnen leveren’

voor zowel glas als koper. Het wordt eenvoudiger en eenduidiger. De infrastructuur ligt er, dus waarom niet?’ Frank: ‘Daar houd ik je aan Joost! Mij is uitgelegd dat één dag niet mogelijk is, maar als je gaat doorvragen kom je erachter dat het technisch in ieder geval wel degelijk kan. Waar het om gaat is dat we de tevredenheid van een klant die net iets heeft gekocht meteen in de praktijk brengen. Als hij vijf weken

moet wachten is de lol eraf, en bovendien geef je de concurrent in die weken de tijd om zijn klant terug te halen. We moeten er alert op zijn dat we de dingen waar de klant veel waarde aan hecht heel goed doen; breedband is er zo een.’ Joost: ‘En ja, natúúrlijk zijn er nu nog heel gefundeerde belemmeringen waarom het nu allemaal niet zo snel kan. Maar die moeten we als RvB helpen uit de weg te ruimen.’

HOE ZIET JULLIE DAGELIJKSE SAMENWERKING ERUIT? Joost: ‘De hele RvB zit met elkaar aan één grote tafel. Frank en ik wachten niet tot we overleg hebben en kaarten, tussen de bedrijven door, issues meteen bij elkaar aan. Grote besluiten worden in het officiële wekelijkse RvB-overleg genomen. Het is vooral ook heel leuk om op deze manier samen te werken en in een team te zitten waarin ieder

het naar z’n zin heeft.’ Frank: ‘Wat overigens niet wil zeggen dat we het altijd met elkaar eens zijn hoor. We hebben robuuste discussies, maar als een besluit is genomen, staan we daar met z’n allen achter en gaan we niet via een omweg ons gelijk halen. Het is echt heel handig dat je bij elkaar zit en dingen meteen kunt bespreken. Je hoeft elkaar niet te mailen. Ik probeer overigens wel regelmatig het gesprek aan te gaan dat een van

TEAM KPN_7

‘Vooral collega’s met dagelijks klantcontact moeten de veranderingen gaan merken’

de heren aan mijn kant van de tafel komt, want ze zitten nu met z’n drieën tegenover me. Maar ja, dat krijg je als je er als laatste bijkomt, haha.’

KUNNEN JULLIE EEN VOORBEELD GEVEN WAARUIT DIE SAMENWERKING BLIJKT? Joost: ‘We kijken kritisch of het mobiele spectrum wat we inzetten in lijn is met de commerciële strategie. Bijvoorbeeld dat van het 2G-netwerk en die diensten die hier nog over gaan, zoals machine-to-machine. Frank: ‘Klopt, maar veel machine-to-machineapparaten werken alleen op 2G en we verkopen nog veel 2G-simkaarten.’ Joost: ‘Dan is het gewoon heel belangrijk om samen een goed

8_TEAM KPN

inhoudelijk plan te maken. Over dit soort dingen praten we en zo hebben we dagelijks wel een paar punten.’

GAAT HET LEUKER WORDEN VOOR MEDEWERKERS? Frank: ‘Het mooie is dat dankzij de nieuwe organisatie een hoop bureaucratie verdwijnt. We komen ook eindelijk af van interne verrekeningen. Die leiden alleen maar tot frustratie. Vanuit de RvB gaan we veel korter op de bal spelen, sturen en managen. Dat moet voor alle lagen in de organisatie prettiger zijn en zich automatisch vertalen naar meer plezier in je werk; omdat we als gehele organisatie de dingen sneller en beter voor de klant kunnen doen. Je weet als medewerker waar je moet zijn en hoe je dat

kunt (laten) oplossen. En als dat ons lukt, wordt de communicatie met de klant automatisch beter.’ Joost: ‘Ik denk inderdaad dat vooral de collega’s met dagelijks klantcontact de veranderingen gaan merken. Zij kunnen zich volledig richten op de klant en erop vertrouwen dat de achterkant goed wordt geregeld. We gaan eenvoudiger werken, leveringsprocessen verbeteren, minder applicaties op de Contact Centers. Daardoor kunnen medewerkers hun werk beter doen. Dit voorjaar sprak ik monteurs in Amsterdam die me vertelden dat onze manier van plannen niet optimaal functioneerde. De ene monteur werd naar een klant drie kwartier reizen verderop gestuurd, terwijl zijn collega daar in de buurt was, omdat hij daar net een andere klant had bezocht. Dat is frus-

trerend en inefficiënt en goed op te lossen; wat we ook willen. Dat soort verbeteringen zijn belangrijk en maken het werk leuker. Ik vind het belangrijk om medewerkers te spreken en van hen te horen wat er niet goed gaat en daar ook echt wat mee te doen.’

IS DAT DE ROL VAN DE RVB? Joost: ‘Medewerkers zien soms belemmeringen om dingen voor elkaar te krijgen en ik zie het als mijn verantwoordelijkheid om die weg te nemen en problemen op te lossen. IT is een belangrijk voorbeeld. Met onze bestaande systemen kunnen we tarieven vaak niet snel genoeg aanpassen, orders snel inleggen etc. Momenteel bouwen we voor zowel breedband als mobiel de nieuwe toekomst. Met beide programma’s maken we onze klantprocessen volgend jaar een stuk beter en besparen we bovendien vele miljoenen. Het is heel veel werk, maar we gaan het wel afmaken.’

WAAR LIGGEN JULLIE PRIORITEITEN?

zetten. Het venijn zit ’m in de details, dus ook de kleine dingen moeten kloppen. Met onze leadershipteams zijn we daar allebei keihard mee aan het werk. Maar tijdens deze verbouwing blijft de winkel gewoon open en moeten we resultaten boeken. We hadden mooie halfjaarcijfers. Het gaat de goede kant op, maar er is nog veel te doen, zeker in de zakelijke markt. Je zult overigens zien dat de nieuwe organisatie ons daarbij gaat helpen. Operationeel werk komt bij Operations, terwijl de focus voor Commercial nu nog meer op de verkoop en dienstverlening komt. Dat is nu ook al zo, maar daar zit vaak ook nog een hele operatie achter; die activiteiten gaan naar Joost. We hebben te veel dingen te ingewikkeld gemaakt en moeten terug naar een relevant portfolio waarvoor klanten bereid zijn te betalen.

Frank: ‘We moeten er nu voor zorgen dat we de nieuwe organisatie daadwerkelijk in gang

‘We zijn pas echt succesvol als we samenwerking normaal vinden’

Met die rationalisatie zijn we behoorlijk ver gevorderd, maar we moeten best nog wat stappen zetten en afronden.’ Joost: ‘IT centraal in de organisatie krijgen heeft voor mij een hoge prioriteit. Alleen dan kunnen we het efficiënter en veiliger doen. Verder moeten we de simplificatie versnellen. Grote programma’s afmaken en nieuwe beginnen, zodat we klanten naar een nieuwe omgeving kunnen migreren. We moeten onze netwerkstrategie voortzetten om het beste netwerk van Nederland te houden. Ook de manier waarop we werken is belangrijk. Welke leiderschapsstijl is er nodig, hoe kunnen teams nog beter samenwerken, zit iedereen goed in de wedstrijd, hebben we dezelfde visie over de wijze waarop het bedrijf gerund moet worden? En laten we niet vergeten dat we een technologieleider zijn. Vroeger zeiden we dat we een smart follower waren, maar dat klopt niet. We hebben de brains en de skills in huis om de beste strategie te bouwen. Dat moeten we koesteren.’ Frank: ‘Helemaal mee eens! Als ik aan vrienden vertel wat KPN allemaal doet en ontwikkelt, vallen ze van hun stoel. Er zit zo veel waarde in ons bedrijf. Kijk wat we doen met onze netwerken, hoe we onze 4G-antennes bijstellen om datasnelheden te verhogen. Kijk hoe ons iTV-platform werkt.’

WAT IS JULLIE PERSOONLIJKE DRIVE OM DE BESTE DIENSTVERLENER TE WORDEN?

wijt dat ik het allemaal zo serieus neem. Ik zal niet zo snel zeggen “het is wel goed zo”. We zijn pas echt succesvol als we het normaal vinden dat je samenwerkt, niet alleen binnen je eigen team, maar over afdelingsgrenzen heen; dat je als bedrijf laat zien wát je doet en waarom je het doet en medewerkers daarin meegaan en voldoening hebben in de dingen die ze doen. Dat vertaalt zich in de manier waarop we met klanten omgaan. Als je dat naast je beste netwerk een goed productportfolio en alle basic dingen zet die we in huis hebben, maak je de slag naar de ultieme klantbeleving. Als we dát hebben bereikt, heeft een klant echt geen reden om weg te gaan bij KPN.’ Joost: ‘Onze plannen zijn al een tijd concreet. En we laten nu zien dat we kunnen executeren door goede resultaten neer te zetten. Wat mij persoonlijk drijft is om de plannen tot een succes te maken; echt de turnaround laten zien. We moeten een voorbeeld zijn in de industrie; met hoe we onze technologische agenda ontwikkelen, op alle fronten marktleider zijn en de klanttevredenheid naar ongekende hoogte brengen. Steeds meer mensen zijn echt positief over KPN. Dat is wel eens anders geweest. Ze zijn enthousiast over iTV, 4G, KPN Compleet en KPN EEN, en over de manier waarop we klanten helpen. Dat motiveert me enorm. Vroeger spraken medewerkers over hun groene hart, wat toch een soort interne trots was. Nu vertellen klánten dat we een goed bedrijf zijn. Hoe gaaf is dat?’

Frank: ‘Ik zeg altijd “als je iets doet, doe het dan goed of doe het niet”. Thuis krijg ik soms het ver-

TEAM KPN_9

Ik verbind u niet door Klantexperts bij het Customer Contact Center krijgen meer ruimte voor eigen inbreng om klanten in één keer goed te helpen. Hiervoor is op 1 september een pilot gestart in Eindhoven met als doel: verhogen van de klanttevredenheid én de productiviteit.

‘Eerst goed luisteren’ Karin Kampers (56), klantexpert

Service Desk:

‘I

k laat klanten eerst vertellen wat er aan de hand is en probeer goed te begrijpen wat het probleem is. Daarna haal ik alles uit de kast om een klant tevreden te stellen. Vandaag belde er een klant met een zakelijk abonnement. Eigenlijk zou ik die door moeten verbinden, want ik handel

10_TEAM KPN

geen zakelijke abonnementen af. Maar ik weet hoe het klanten irriteert om hun hele verhaal opnieuw te moeten doen, dus ik besloot de klant bij mij te houden. Hij had een vraag over zijn factuur. Terwijl ik hem aan de lijn hield, schakelde ik met verschillende afdelingen om te achterhalen hoe het zat. Al pratende kwam ik erachter dat deze klant een grote Fox Sports-fan was. Uiteindelijk kon ik hem drie maanden gratis Eredivisie

Live aanbieden. Hij was zó blij! Ik zorg dat ik op de hoogte blijf, en zoek ook uit wat onze concurrenten doen. Ik hoor wel eens: “Ziggo is goedkoper”. Maar KPN is ook telefonisch 24 uur per dag en in het weekend bereikbaar voor storingsmeldingen, vertel ik dan. Toch fijn als je een belangrijke voetbalwedstrijd zit te kijken en de boel valt uit.’

‘Alles binnen een uur opgelost’

Jelle Rodenburg (29), klantexpert Klanten Support Desk:

‘L

aatst had ik een klant aan de lijn met een alarmsysteem voor zijn huis dat liep via zijn vastetelefonieabonnement. Door een fout was het abonnement opgeheven en werkte het alarm niet meer. Volgens de gangbare procedure zou afdeling Verkoop een nieuwe bestelling moeten invoeren en dat

kan wel even duren. Dus heb ik de order zelf handmatig ingevoerd en direct een collega gevraagd om het abonnement zo snel mogelijk weer te activeren. Alles was binnen een uur weer in de lucht, de klant was ontzettend blij en verrast. Tijdens gesprekken met klanten filter ik de verwachtingen. Daarna maak ik mijn eigen stappenplan. Wat heeft prioriteit? Algemene problemen die blijven terugkomen meld ik bij mijn teamleider, zodat ze worden opgelost en

in de toekomst niet meer terugkomen. En ik houd mij aan mijn afspraken. Elke dag voordat ik naar huis ga, check ik mijn terugbelafspraken. Natuurlijk kan ik niet altijd alles oplossen. Maar door de vrijheid die ik krijg om zelf naar de beste oplossing te zoeken, heb ik vaker tevreden klanten aan de lijn. En dat is voor mij een grote stimulans om mijn werk op deze manier te blijven doen.’

TEAM KPN_11

‘Zelf bepalen hoe je de klant helpt’

Agnheta Hilbelink (28), klantexpert Sales Desk:

‘D

e scripts die er nu liggen om klanten te helpen en de standaardvragen die je een klant moet stellen, zijn soms te star. Als klantexpert kun je heel goed zelf bepalen welke stappen je bij welke klant neemt. Want iedere klant is anders. Zo had ik eens een oudere mevrouw aan de lijn die

12_TEAM KPN

een veel hoger bedrag voor haar pakket moest betalen dan ze telefonisch met een collega had afgesproken. Ze was helemaal in paniek. Doorverbinden met een andere afdeling leek mij in dit geval geen goed idee. Ik ben het gaan uitzoeken en kon haar vrij snel geruststellen dat het bedrag inderdaad niet klopte. Dat heb ik haar ook nog in een e-mail bevestigd. Ik ben ervan overtuigd dat je beter in iets meer tijd mensen góed kunt helpen dan

in minder tijd mensen half. Want de klanten in de wachtrij weten uiteindelijk: als ik eenmaal aan de beurt ben, word ik ook goed geholpen. Ik denk dat KPN zich hiermee uniek kan maken als warm en attent bedrijf. Zo kunnen we de positieve berichten die we nu al op internet hebben, verdubbelen.’

3 stoelen, 3 visies

Kunnen KPN en start-ups elkaar versterken?

jazeker/écht niet

De samenwerking tussen corporate en start-up: ‘a match made in heaven’ of een ‘hug of death’? Jan Kees de Jager, CFO KP,N Wouter de Bruijne, commercieel directeur van YES!Delft en Boaz Leupe, oprichter van start-up Nerdalize delen hun visie. TEAM KPN_13

WOUTER DE BRUIJNE

commercieel directeur van YES!Delft

T

heoretisch past het wondermooi. De creatieve vonk van een beginnend ondernemer en de kennis en mogelijkheden om te investeren van een groot bedrijf. De praktijk is weerbarstig, verzekert Wouter de Bruijne ons, commercieel directeur van YES!Delft. Deze broedplaats voor startende bedrijven hielp de afgelopen tien jaar 150 tech-bedrijven een brug te slaan naar de markt. ‘Aansluiting bij corporates is daarvoor van onschatbare waarde. Financiering is niet eens het belangrijkste. Wat wel lef is, is om je kennis en netwerk te delen. Alleen honderdduizend euro in een start-up investeren is niet genoeg. Je moet ook mensen vrijmaken die er uren in kunnen steken. Als je dat niet doet, houd je de deur dicht. Dat is een gemiste kans.’

SNELLERE VERANDERINGEN ‘Soms komen bedrijven pas in beweging als er zicht is op resultaat. Dat is vanuit de corporate te begrijpen, maar voor de start-up is het juist belangrijk om in een eerder stadium de krachten te

bundelen. Bijvoorbeeld door middel van een pilot waarin je de innovatie onderzoekt. Een van de bedrijven die bij YES!Delft gestart zijn, Ampelmann Operations, heeft een hydraulisch platform ontwikkeld dat de deining van een schip kan compenseren. Op die manier kun je veilig op volle zee overstappen van de ene op de andere boot. Juist tijdens de productontwikkeling was het contact met grote bedrijven essentieel. Je moet weten waar de industrie behoefte aan heeft. Tien jaar geleden zag je vaak dat bedrijven vooral geïnteresseerd waren in de businesscase. Nu zien ze veel meer de noodzaak om vroeg in te stappen. Veranderingen gaan steeds sneller. Epyon Power is een start-up die snellaadtechnologie ontwikkelde. In eerste instantie was de focus op smartphones gericht, maar uit marktonderzoek bleek dat daar weinig kansen lagen. Toen verlegden ze de focus naar elektrische voertuigen, zoals vorkheftrucks. Dat sloeg aan. Door de snelle opkomst van de elektrische auto zit zo’n start-up ineens in een “sweet spot”. Ze zijn inmiddels overgenomen door een grote producent van snellaadpalen.’ ‘KPN heeft brede kennis waar een start-up naar snakt. De research en developmentafdeling is van grote waarde. Wat KPN verder interessant maakt is het enorme klantennetwerk. Voor een start-up die een nieuw product wil lanceren, is dat een ideale testomgeving. Voor KPN is het nuttig om met de creativiteit van een start-up kennis te maken. Hoe vul je de rol als corporate samenwerkingspartner in? Je moet oppassen dat je je niet te veel met de bedrijfsvoering gaat bemoeien. Dan rem je de ontwikkeling juist. “The corporate hug of death” noemen we dat.’

‘Ook tijd en mensen vrijmaken’ 14_TEAM KPN

JAN KEES DE JAGER CFO KPN

J

an Kees de Jager was in mei op bezoek bij YES!Delft. Hij ging langs bij twee start-ups die actief zijn in het kader van Internet of Things. Ook sprak hij met jonge ondernemers over de samenwerking tussen corporates en start-ups. In een interactieve sessie wisselden ze ervaringen uit en bespraken de uitdagingen. Het was een verrassende ontmoeting. Van een cultuurkloof was geen sprake. Ze zaten direct op dezelfde golflengte. Jan Kees: ‘Ik herken mij heel erg in de pioniersgeest en ondernemerszin van start-ups. Ik ben altijd ondernemer geweest. Ik hoor tot de generatie die opgroeide met de Commodore 64-computer. Zelf programmeerde ik in die tijd op een MSX-computer van Philips. Begin jaren negentig startte ik met een studievriend een IT-bedrijf. We begonnen op een studentenkamertje. Daardoor weet ik uit eigen ervaring hoe het is om te starten met weinig middelen.’

ECOSYSTEEM De oproep van Wouter de Bruijne om start-ups en corporates de krachten te laten bundelen is Jan Kees de Jager uit het hart gegrepen. ‘Innovatie is voor ons heel belangrijk. We zijn continu bezig met productvernieuwing

‘Ondernemerschap en innovatie dichter bij KPN brengen’ en het verbeteren van onze netwerken. Ik ben daarbij groot voorstander van open innovatie. Om in de voorhoede te kunnen opereren hebben we behoefte aan een ecosysteem waarin verschillende partijen samenkomen en elkaar versterken. Wij willen innovatie van buitenaf naar binnen verbinden en combineren met onze eigen inzichten. Grote corporates kunnen in de 21e eeuw alleen innovatief zijn als ze actief deelnemen aan zo’n ecosysteem. Het mee helpen onderhouden en het verbinden.’

WIN-WIN ‘Om die outside-in innovatie te bevorderen en de betrokkenheid van KPN bij flexibele en innovatieve spelers te vergroten hebben we KPN Ventures opgericht. Ik verwacht dat dit voor klanten innovaties in de producten, diensten en netwerken zal versnellen en dat KPN hiermee een positieve bijdrage kan leveren aan de ontwikkeling van die innovatieecosystemen in Nederland. Er moet altijd een win-win zijn. Het is een kwestie van de juiste balans. De start-up waarmee je samenwerking zoekt, moet niet te ver van het bedrijf verwijderd zijn maar ook niet zo ingesnoerd dat er geen ruimte is om de grenzen op te rekken. Het doel is ondernemerschap en innovatie dichter bij KPN te brengen. Afgelopen juni hebben we bijvoorbeeld vanuit KPN Ventures meegedaan in een financieringsronde van de Franse start-up Actility, die producten ontwikkelt voor de Internet of Things-markt. Dat sluit aan bij ons plan om in Nederland een LoRa-netwerk uit te rollen. Zo’n laagfrequentienetwerk is bedoeld voor apparaten die niet continu verbinding met internet hoeven te hebben.’

BOAZ LEUPE oprichter van start-up Nerdalize

B

oaz Leupe vond de ontmoeting met Jan Kees de Jager ook een verademing. ‘Dat Jan Kees een IT’er is, merkte ik direct tijdens mijn elevatorpitch. Nerdalize is een bedrijf dat servers die normaal in een datacenter draaien, bij mensen thuis in de woning installeert. Onze servers zien eruit en werken als gewone radiatoren. Dat kan doordat servers veel warmte opwekken. De winst is tweeledig. De huizen worden gratis verwarmd door de energie van de server. En omdat onze servers niet in een datacenter staan, besparen we veel kosten. Jan Kees wilde direct weten hoeveel CPU-cores, ook wel het hart van een processor, er in onze server zaten. Daaraan herken je de techneut in hem. Het leuke is dat hij het direct begreep.’

den. Daar moesten ze bij Eneco om lachen. Dat vonden ze heel leuk. Het is precies het verschil tussen een start-up en een grote onderneming. Corporates wegen risico’s af. Start-ups onderzoeken mogelijkheden. Ze bewegen niet in een rechte lijn van A naar B. Ze werken meer in cirkels. Die benadering is wetenschappelijk onderzocht. Als je iemand de opdracht geeft een vaas van klei te boetseren die zo mooi mogelijk moet zijn, gaat hij eerst uitgebreid nadenken. Geef hem de opdracht om zo veel mogelijk vazen te maken en hij begint meteen. De tweede opdracht leidt daarbij altijd tot de mooiere vaas. Corporates moeten durven loslaten. Anders word je geplet. Het is toch een dans van een muis met een olifant.’

FANTASTISCHE PARTNER Wat zou KPN voor een start-up als Nerdalize kunnen betekenen? Bij de KPN-visie op Internet of Things spitste Boaz de oren. ‘Op dit moment hebben we een pilot met Eneco waarbij twintig servers in vijf huishoudens staan opgesteld. We willen graag onderzoeken hoe je het concept uitrolt op een veel grotere schaal. We kunnen van Nederland een enorm virtueel datacenter maken. KPN zou een fantastische partner zijn voor zo’n plan.’

APPELTAART ‘Als je niet uitkijkt, verzandt de samenwerking met een corporate in leveranciersvoorwaarden en contractafspraken. Toen we de pilot met Eneco bespraken, moesten we een risicoanalyse maken. Welke maatregelen zouden we nemen als er iets fout ging? Voor een grote onderneming kan het ontbreken van zo’n strategie een reden zijn om het plan niet door te zetten. Wij stelden voor om met een appeltaart langs te gaan bij de klanten die een storing had-

‘Corporates moeten durven loslaten’

TEAM KPN_15

Wat kunnen wij leren van Zuid-Limburgse klantvriendelijkheid?

‘Écht luisteren!’ Op zijn 53e nam Bas Hoogland afscheid als commercieel directeur bij Landal GreenParks om samen met zijn vrouw Jeannette ‘De Heerlijkheid Vijlen’ te beginnen. Een vakantiehuis midden tussen de Zuid-Limburgse heuvels.

VANWAAR DE STAP VAN LANDAL GREENPARKS, MET 12.500 HUISJES, NAAR ‘DE HEERLIJKHEID VIJLEN’ MET ÉÉN GROOT EN ÉÉN KLEIN HUIS? ‘Er waren veel redenen, maar het komt erop neer dat onze twee zoons het huis uit waren en mijn vrouw me vroeg: “Gaan we nog wat leuks doen, of blijf je tot je pensioen bij Landal?” Ik wist niet of ik die zware, stressvolle baan nog zo lang kon en wilde volhouden. Dus die vraag was een soort wake-up-call. Ik wilde het altijd nog eens rustiger aan gaan doen en ook genieten van het Limburgse landschap en het contact met gasten. Toen ik me dat realiseerde, was de stap snel gezet.’

HOE ZORGEN JULLIE ERVOOR DAT JULLIE GASTEN TEVREDEN ZIJN? ‘Dat begint met hoe je met je

16_TEAM KPN

gasten communiceert. Met een attente mail bijvoorbeeld. Als iemand belt om te reserveren vanwege een vijftigjarig huwelijk, dan zet mijn vrouw daarover iets in de bevestigingsmail. Mensen merken dan dat je echt geluisterd hebt. Daarnaast gaat het om persoonlijk zijn. Er komen hier weinig auto’s voorbij. Dus als ik nieuwe gasten hoor aankomen, wacht ik ze op bij de oprit. Dan zeg ik eerst altijd goedendag tegen de kinderen, als die erbij zijn. Dat vinden de ouders leuk. Het moet niet zo zijn als in een restaurant waar de ober vraagt: “Wat wil de kleine eten?”, en de moeder dan antwoordt: “Vraag het hem zelf”. Uit eigen ervaring weet ik wat belangrijk is. Overigens, het slechtste advies dat je kunt krijgen, is dat je een ander moet behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden.’

DAT IS EEN ONVERWACHT ADVIES, WAT BEDOEL JE DAARMEE? ‘Heel simpel: je moet uitgaan van de ander, niet van jezelf. We hebben niet allemaal dezelfde behoeftes. Verder heeft klantvriendelijkheid te maken met het overtreffen van verwachtingen. Bij Landal deed ik dat bijvoorbeeld als mensen een brief aan mij richtten,

‘Alles moet er hier pico bello uitzien’ waarin ze iets schreven als: “Ik weet zeker dat u deze brief niet leest”. Dan belde ik ze op zondag

op: “Ik zit hier met uw brief in mijn handen ...” Dat is makkelijk scoren. Ik schaar dit soort dingen onder het hoofdstuk “Aardig zijn kost niets”. Laatst hadden we hier bijvoorbeeld een jong stel met een baby te gast. “Vinden jullie het leuk als wij oppassen, zodat jullie met zijn tweetjes uit eten kunnen?”, vroeg ik. Dat kwam spontaan in ons op. Ze keken elkaar aan en na wat overtuigen – sinds de geboorte van hun kindje waren ze niet meer samen uit eten geweest – vonden ze het een briljant plan. Drie maanden later hadden we hen weer te gast.’

HOE GAAN JULLIE OM MET ONTEVREDEN GASTEN? ‘Die hebben we niet. We scoren een 9,6 op Zoover, een site met vakantiebeoordelingen. Bij

Landal, met 2,3 miljoen gasten per jaar, ging het natuurlijk wel eens mis. Heel soms hadden we te maken met een aaneenschakeling van dingen die misgingen. Dan vroegen we of we onszelf opnieuw mochten bewijzen en boden een nieuw verblijf aan. Daarmee maakten we het altijd goed. Eigenlijk is in de dienstverlening de meest gehoorde klacht dat medewerkers niet goed luisteren. Dat iets kapotgaat, kan gebeuren. Maar dat klanten het gevoel krijgen dat ze niet serieus worden genomen, is eigenlijk onvergeeflijk. Veel medewerkers vinden het lastig als ze worden aangesproken op hun gedrag richting een klant. Dan wordt het persoonlijk, hebben ze het idee. Maar dat klopt dus niet. Het gaat dan over iets wat die medewerker zei of deed en niet over hem of haar als mens. Durf je dus kwetsbaar en fair op te stellen. En luister! Maak aantekeningen, zodat de klant ook echt het gevoel krijgt dat je hem of haar serieus neemt. Aan de telefoon kun je het melden dat je iets noteert.’

DE HEERLIJKHEID VIJLEN IS EEN KLEINSCHALIG FAMILIEBEDRIJF, KPN

Bas & Jeannette Hoogland-Eijsma met hond Boy.

HEEFT ZO’N 15.000 MEDEWERKERS. WELKE PARALLELLEN ZIE JE IN DE DIENSTVERLENING? ‘Elk bedrijf, hoe groot of klein ook, moet zorgen dat de basis op orde is. In je werk, in je processen, in je service. Ik heb gisteren bijvoorbeeld nog de heg gesnoeid, alles

moet er hier pico bello uitzien. En in een reserveringsbevestiging mogen geen fouten staan. Daarnaast gaat het om alles wat ik hiervoor al gezegd heb: overtref verwachtingen, verplaats je in de klant en neem hem of haar serieus.’

JE GEEFT NOG PRESENTATIES BIJ BEDRIJVEN, OOK BIJ KPN BENT JE TE GAST GEWEEST. WELKE BOODSCHAP WIL JE MEEGEVEN? ‘Ik hou van onverwachte zaken waar je een lach van op je gezicht krijgt. Als een gast me vertelt dat de hond jarig is, dan versieren wij de waterbak. Dat moet je ook op je werk doen, richting je collega’s. Mensen zijn gewend om alleen wat van zich te laten ho-

ren als iets niet goed gaat. Maar geef de IT-afdeling eens een compliment voor al die ingenieuze systemen die jouw werk mogelijk maken. Ik ben een groot fan van hostmanship: elkaar welkom heten en aardig en vriendelijk zijn voor elkaar. Je hoeft niet met een tamboerijn over de afdeling te lopen, maar als de sfeer op je afdeling en als de bedrijfscultuur positief is, collega’s elkaar respecteren en groter maken, dan merkt de klant dat. Gegarandeerd.’ www.deheerlijkheidvijlen.nl

TEAM KPN_17

Op weg naar één

Leverstraat Overstappen tussen koper en glas? Vijf werkdagen wachten is nu nog normaal, doordat KPN twee aparte leverstraten heeft. Binnenkort worden klanten eenvoudiger en sneller geholpen, door de overgang naar één leverstraat. DE UITDAGING Collega’s van de servicedesk voor Consumentenmarkt werken met twee leverstraten om klanten aan te sluiten: een voor koper en een voor glas. Niet efficiënt voor KPN’ers en vooral lastig voor klanten die willen overstappen van koper naar glas. Zij lopen bij een overstap tegen behoorlijk wat problemen aan. Zo moeten zij sommige diensten – zoals iTV – na de overzetting helemaal opnieuw instellen. Ook kunnen zij data en persoonlijke instellingen kwijt zijn, zoals Spotifyafspeellijsten en opgenomen tv-programma’s. Doorgaan met twee leverstraten is duidelijk geen optie. Tijd voor verandering: één leverstraat voor koper en glas, Leverstraat 3.0.

HET PLAN Toen glasvezel werd geïntroduceerd was de leverstraat voor koper (Multiplay leverstraat) al aardig verouderd. In de loop van de tijd waren steeds meer ITsystemen gekoppeld. Het geheel was complex en achterhaald. Om snelheid te maken is toen voor glas een nieuwe leverstraat opgezet, met als doel om deze ook voor koper geschikt te maken. Stapsgewijs is vervolgens gewerkt aan de overstap naar één leverstraat. Daar ging wel een paar jaar voorbereiding aan vooraf. Het is een enorme klus om alle functies, en de gegevens van 1,9 miljoen klanten uit twee straten

18_TEAM KPN

over te zetten naar één. Een grote operatie waarbij niets mis mag gaan. Honderden collega’s werken eraan. Niet alleen in Nederland, ook in het buitenland, want de IT wordt geprogrammeerd en beheerd in India. De dienstverlening aan klanten moet ondertussen gewoon doorgaan zonder dat zij hinder ondervinden van de werkzaamheden. Verbouwen terwijl de winkel open is dus. De overgang gaat daarom gefaseerd, zodat problemen tijdig kunnen worden gesignaleerd en opgelost. De overstap naar één leverstraat wordt ook direct aangegrepen om gerelateerde klantprocessen te vereenvoudigen. Zo is er door de collega’s van Products één portfolio geïntroduceerd voor koper en glas, waardoor er nog maar één pakket in de markt wordt aangeboden. Ook zijn de monteurs overgegaan naar één plansysteem voor koper en glas: Lotte. En is de besturing van de keten eenvoudiger gemaakt, waardoor we bijvoorbeeld één salesrapportage hebben en dus één uniforme set aan data.

DE PRAKTIJK Begin juli zijn de eerste 6500 klanten tijdens een proefmigratie overgezet. De meeste klanten hebben daar niets van gemerkt, maar er waren wel een paar vervelende problemen. Zo bleek dat een aantal van hen niet meer kon bellen. Sommige klanten kregen een melding dat hun KPN Compleet - voordelen waren stopgezet

en anderen waren de bestanden in hun KPN Up (de cloud van KPN) kwijt. Dit is gelukkig allemaal snel opgelost. Omdat het niet mogelijk is om alle mogelijke problemen vooraf te testen, is een stevig vangnet opgezet. In een speciaal KLUP-team (Koper Leverstraat3 User Pilot) zitten klantproces- en IT-experts uit verschillende organisatieonderdelen klaar om problemen op te

BETERE SERVICE MET ASSURANCE 4.0 Om storingsvragen van klanten beter op te kunnen lossen is Assurance 4.0 gestart. Dit bestaat uit drie initiatieven. Allereerst het proactief informeren van klanten over storingen van KPN. Ten tweede: klanten in staat stellen om zelf storingen online op te lossen, bijvoorbeeld je wifi-kanaal wijzigen. En tot slot door het serviceproces van glas en koper samen te voegen, als onderdeel van Leverstraat 3.0. De voordelen? Dankzij Assurance 4.0 kunnen we onze klanten beter en sneller helpen doordat collega’s van Contact in één systeem worden ondersteund voor koper én glas, met eenduidige informatie, één oplosscript voor alle situaties en één manier om monteurs aan te sturen.

lossen. Per servicekanaal (Contact Center, winkel en online) leiden implementatiemanagers de overgang in goede banen. Zij bellen dagelijks om te melden wat ze tegenkomen, problemen samen snel op te lossen en het migratieproces verder te ontwikkelen.

DE TOEKOMST Alle klanten hebben we begin 2016 overgezet op de nieuwe leverstraat, is de verwachting. Dat is niet alleen een zorg minder voor collega’s van de servicedesk, die nu nog tussen twee leverstraten moeten jongleren, maar ook voor IT-collega’s die nu twee leverstraten moeten onderhouden en innoveren. En zeker voor klanten die tussen koper en glas willen overstappen op hun huidige adres of tijdens een verhuizing. Zij hoeven niet meer te wachten en behouden hun diensten zodat ze in principe niets merken van de overgang. Niet alleen de levering, maar ook de serviceondersteuning gaat straks via één werkwijze (Assurance 4.0). Zo kunnen we onze klanten ook na de levering beter en sneller helpen, en maken we onze klantbelofte (het oplossen van storingen voor de klant binnen 24 uur) waar. Net als bij levering is ook de serviceketen voor glas ooit los gestart. Omdat de gebruikte systemen in dit geval grotendeels hetzelfde waren, is gekeken naar de beste elementen van beide en zijn die gecombineerd in een nieuw serviceproces. Dit is onderdeel van Assurance 4.0. Het nieuwe serviceproces is inmiddels getest en uitgerold in Groningen bij Consumentenmarkt, en zal in augustus beschikbaar komen voor alle teams, zo’n veertig in totaal.

WAT IS EEN LEVERSTRAAT? Als een klant een dienst of product koopt bij KPN, komt er een order in het verkoopsysteem. Dit systeem stuurt vervolgens andere systemen aan, die ervoor zorgen dat de monteur een aansluiting gaat maken, dat een klant een aansluitpakket ontvangt, dat de klant uiteindelijk kan bellen, internetten en tv-kijken, en dat er een factuur naar de klant gaat. Die verzameling systemen bij elkaar noemen we een leverstraat.

De kunst van het

hacken Ons eigen bedrijf van binnenuit bestoken met cyberaanvallen: een onorthodoxe methode van KPN om systemen en producten tegen hackers te beschermen. Verantwoordelijk voor dit ‘friendly fire’ is het zogenaamde RED-team. Jaya Baloo, Chief Information Security Officer: ‘Het is beter je eigen kwetsbaarheden te vinden dan af te wachten tot je gehackt wordt.’

JAYA, WAAR HOUD JIJ JE ALS CHIEF INFORMATION SECURITY OFFICER BIJ KPN MEE BEZIG? ‘Het is mijn missie om KPN veilig, betrouwbaar en vertrouwd te houden voor klanten, partners en de samenleving. Vertrouwd worden is het belangrijkste en tegelijkertijd het allermoeilijkst. De focus ligt op een viertal

20_TEAM KPN

aspecten: voorkomen, detecteren, reageren en verifiëren. Ik heb een strategie- en beleidsteam om te voorkomen, een RED-team van ethische hackers om proactief te detecteren, voor reactie en bestrijding een Computer Emergency Response Team (CERT), en een Senior Security Officers-team voor het verifiëren en uitdragen van security in de business. Mijn RED-team test alle vitale delen

van onze infrastructuur en wat wij leveren aan klanten, het CERTteam zorgt ervoor dat problemen worden opgelost. Vanaf september 2015 bieden we de diensten van beide teams ook aan onze klanten.’

WAAROM IS CYBERSECURITY EEN UITDAGING? ‘We proberen veiligheid zoals we die kennen in de fysieke techniek

Het CISO-team, geïnspireerd door een kunstwerk van Rembrandt.

toe te passen op de cyberwereld. Dat kan eigenlijk niet. Waar staat iets? Wie is de eigenaar? Eigendom en geografie zijn inhoudsloze begrippen in de virtuele wereld. Je kan meerdere eigenaren hebben van een IP-adres. Heel veel landen zijn niet ingericht om tegen strafbare feiten als phishing en internetfraude juridisch op te treden. Internet is ook niet opgericht met het doel om veilig

te zijn. De internetcultuur is er altijd op gericht geweest zo open mogelijk te zijn. Connectiviteit is het enige wat telde. Technieken en toepassingen die de veiligheid konden vergroten, werden zelfs als ongewenst beschouwd. Sterke cryptografie (digitaal geheimschrift) werd bijvoorbeeld binnen de VS gezien als een wapen dat niet geëxporteerd mocht worden naar het buitenland. Informatie-

beveiliging was vaak “bolted-on” in plaats van “built-in”.’

HOE GAAT KPN HIERMEE OM? ‘Om proactief te zijn hebben we in 2013 het RED-team van ethische hackers geïntroduceerd. Heel simpel gezegd: ik wil zeker weten dat ik veilige producten en diensten lever aan onze klanten. Onze ethische hackers testen alle

nieuwe producten en diensten van KPN voor ze bij de klant terechtkomen. Alles wat we voor een klant ontwikkelen – of het nu machine-to-machinediensten, websites of apps betreft – moet eerst door ons getest worden. Ook grote netwerkaanpassingen vallen daaronder. Het is beter je eigen kwetsbaarheden te vinden dan af te wachten tot je gehackt wordt. Ik kwam in oktober 2012

TEAM KPN_21

hackers op gereageerd. Met onze eigen ethische hackers in het RED-team gaan we dus nog een stapje verder en testen we ook zelf alles.’

HOE STUUR JE HACKERS GOED AAN? in dienst. Twee maanden later mocht ik ook de eerste hackers in dienst nemen.’

HOE WERD OP HET REDTEAM GEREAGEERD? ‘In eerste instantie hadden mensen moeite met het woord “hacken”. Ik moest ze ervan overtuigen dat het knuffelhackers waren. Je moet de dialoog aangaan met hackers. Je kunt ze niet allemaal aannemen. Daarom hebben we een “responsible disclosure” opgesteld. Een overeenkomst waarin hackers van buiten op eigen initiatief onze producten, diensten, en internetsites testen en hun bevindingen met ons delen. Ze kunnen bij het CERTteam aankloppen en hun verhaal doen. Er wordt door KPN naar hen geluisterd op voorwaarde dat ze zich aan de spelregels uit ons responsible disclosure-beleid houden. Daar is heel positief door

‘Hacken is een kunst. Mijn mensen zijn echte toppers, het zijn artiesten. Je moet ze vrijheid en ruimte bieden om creatief te zijn en hun nieuwsgierigheid te bevredigen. Ze mogen zowel gevraagd als ongevraagd tests doen door het hele bedrijf. Ze kunnen bijvoorbeeld het kantoorautomatiseringsnetwerk testen, onze netwerken, en ook nieuwe diensten. Dan kijken ze hoe makkelijk het is om in te breken. We gebruiken een zevenstappenmethode, de “killchain”. Omdat cyberaanvallen ook worden uitgevoerd in zogenaamde killchains, die vaak uit zeven stadia bestaan. Het is ook bedacht door een Amerikaans bedrijf dat zelf gehackt is. Als je deze zeven stappen in drie grote fases zet, is de eerste fase van een hack vaak verkenning en binnendringen, de tweede is maatregelen nemen om binnen te kunnen blijven en de derde fase is de data die je hebt gevonden

KPN EN DE CYBERLYMPICS Aan de Cyberlympics doen wereldwijd meer dan zeshonderd teams mee. Teams bestaan uit vier tot zes spelers. De winnende teams van ieder continent worden uitgenodigd voor de wereldfinale. In iedere ronde worden de hackingkwaliteiten op de proef gesteld. Zo moeten bijvoorbeeld in een stroom data versleutelde bestanden gevonden worden. Of moeten de kwetsbaarheden in een systeem opgespoord worden en patches geïnstalleerd. Ook is er een ronde waarin systemen moeten worden aangevallen. Het hackersteam van KPN’s CISO, met de naam Sector C, neemt in 2015 voor de derde keer deel aan de finale van de Cyberlympics. Vorig jaar streden tijdens de finaleronde in Barcelona de beste teams van zes continenten tegen elkaar in een Capture the Flag-wedstrijd. In deze wedstrijden moeten de teams zo veel mogelijk vlaggen veroveren door systemen, applicaties en bestanden te hacken. Voor het tweede jaar op rij wist Sector C de derde plaats te scoren.

buitmaken. Onze hackers zijn jagers, en als ze genoeg tijd hebben, komen ze nooit terug met lege handen.’

GEEFT DAT GEEN DUBBEL GEVOEL?

‘Ik moest KPN

ervan overtuigen dat het knuffelhackers waren’

22_TEAM KPN

‘Het is geen falen, het is juist succes dat wij dingen kunnen vinden die verbeterd moeten worden. Vergis je niet, ons RED-team vindt niet alleen zwakke plekken in dingen die wij zelf hebben gebouwd, maar ook in componenten van externe partijen. Dat betekent vaak dat we zelf een responsible disclosure doen bij een vendor van ons. Wij hebben eerder dit jaar bijvoorbeeld van een

leverancier, toch geen klein bedrijf, een bedankje gehad. Een lid van ons RED-team had als enige in de wereld een kwetsbaarheid gevonden in een systeem. Dat had niet alleen gevolgen voor ons, maar voor ieder mobiel netwerk. Zo’n ontdekking is van onschatbare waarde. De vijand heeft genoeg aan een enkele opening om binnen te komen. Om hem buiten de deur te houden moet je alle gaten vinden en dichten. Het punt is: het is altijd makkelijker om een aanvaller te zijn dan een verdediger. Daarom heeft het geen zin om alleen een veiligheidsbeleid te formuleren. Onze wereld verandert

voortdurend, en om bij te blijven moet je hele organisatie proactief zijn. Je bouwt geen muren maar een verdedigingslinie.’

‘Je bent zo goed als de laatste tien minuten’

WAT IS HET DOEL VAN HET CERT-TEAM? ER IS TOCH AL EEN SOC DAT DE IT-SYSTEMEN MONITORT? ‘Het Security Operation Center (SOC) is een eerstelijnsbewaking die de veiligheid van het KPN-netwerk voortdurend (24/7) in de gaten houdt en incidenten signaleert. Het CERT ondersteunt bij de afhandeling van beveiligingsincidenten, maar is daarnaast ook verantwoordelijk voor het verzamelen en verder analyseren van informatie over de actuele dreigingen en kwetsbaarheden. Zodra het zeer complex wordt, wordt het doorgezet naar het CERT-team. Als het SOC bijvoorbeeld verdacht verkeer ziet binnenkomen van verschillende bronnen naar het mobiele netwerk, geven ze die melding en eerste analyse door aan CERT. Een IT-securityincidentmelding kan ook van de KPN Helpdesk komen. Ook dan voeren de leden van het CERT een onderzoek uit. Ze doen een beoordeling om te kijken hoe ernstig het is. Vaak begint het met een symptoom. Vervolgens kijk je wat de oorzaak is. De belangen zijn groot. Niet alleen door aanvallen op KPN zelf, maar ook als via ons netwerk internetmisbruik plaatsvindt. Als via onze netwerken bijvoorbeeld malware, spam of phishing mails worden verstuurd, kunnen we op een zwarte lijst komen waardoor niemand meer zaken met ons wil doen. En dat willen we echt niet. Dan is de vraag wat ervoor nodig is om het op te lossen. We volstaan niet met een advies over de te nemen maatregelen. Dat is

JAYA BALOO ‘Mijn eerste computer, een Commodore 64, kreeg ik voor kerst toen ik 10 jaar was. Op een gegeven moment kreeg ik een rekening van omgerekend € 500,00 van mijn provider, Compuserve. Je betaalde voor het aantal minuten dat je online was. Mijn ouders waren woedend. Het abonnement bij mijn provider werd meteen stopgezet. Het gaf mijn kennis een boost. Het was nog in de tijd vóór het world wide web en door nieuwsgierigheid ontdekte ik “dial up-bulletinboardsystemen”. Je kon je modem met een programma naar allerlei nummers laten bellen om te kijken of een computer aan de andere kant zou opnemen. Daar kon je dan proberen gebruik van te maken. Zo begon ik te ontdekken wat beveiliging van computersystemen betekende.’

missie om KPN en zijn klanten veilig te houden. Dat is een continu gevecht waar je een winnaarsmentaliteit voor nodig hebt.’

niet goed genoeg. We halen onze handen pas van een probleem af als het opgelost is.’

HEEFT HET RED-TEAM VEEL GEMEEN MET ECHTE HACKERS IN DE BUITENWERELD? ‘Ze denken allebei in mogelijkheden. Bijna iedereen in het CISO-team heeft een technische achtergrond. Ook binnen het strategieen beleidsteam en de Senior Security Officers. Het is niet eenvoudig dergelijke mensen te vinden. Je zoekt toppers die bereid moeten zijn nacht- en weekenddiensten te draaien, net als in het CERT-team. Wat ze allemaal verbindt, is een passie voor techniek en een

KPN’S RED-TEAM DOET MEE AAN DE CYBERLYMPICS. WAT LEER JE DAARVAN? ‘Cyberlympics is een wereldwijde wedstrijd waar we de afgelopen twee jaar derde zijn geworden. Dat is een prestatie. We doen ook mee met andere wedstrijden waar meer dan duizend teams aan deelnemen. Daar zitten we regelmatig bij de top dertig. Ik ben daar best trots op. Je leert hoe andere hackers denken. Het houdt je scherp. Je moet nooit denken dat je de beste bent. In ons vak geldt dat je zo goed bent als de laatste tien minuten.’

TEAM KPN_23

Groen in alle opzichten Sinds 2015 werken we bij KPN klimaatneutraal. We zetten ons niet alleen in om zelf duurzaam te werken, we helpen ook klanten bij het besparen van energie met onze diensten.

WIST JE DAT …

1

… het elektriciteitsverbruik in ons eigen netwerk door besparingsacties daalt. Ondanks innovaties als 4G en de groei van snel, vast internet, die veel energie verbruiken, hebben we sinds 2010 evenveel bespaard als 60.000 huishoudens jaarlijks aan elektriciteit gebruiken.

24_TEAM KPN

2

… de modems voor interactieve tv energiezuiniger zijn geworden. De programma’s worden niet meer op een lokale harde schijf opgeslagen, maar in de KPN-cloud. Doordat de modems geen harddisk meer hebben, verbruiken ze minder energie en zijn er minder grondstoffen nodig voor de productie en afvalverwerking.

… we samen met onze leveranciers op de logistiek ook flink energie besparen. Bij de bevoorrading van onze winkels gebruiken we geen vrachtwagens meer, maar bestelbusjes (85 procent minder CO2uitstoot). Ook gebruiken we bij het vervoer geen dozen meer, maar duurzame kratten.

4

… we onze eigen warmte en kou slim inzetten. Volgend jaar gaan we bedrijven in de buurt van het nieuwe datacenter in Eindhoven voorzien van restwarmte. Daar krijgen we koude voor terug. Bij het KPNkantoor aan de Teleportboulevard in Amsterdam slaan we in de zomer al onder de grond warmte op die we in de winter weer gebruiken.

WERELDWIJD LEIDER IN DUURZAAMHEID

… we onze klanten nu gaan helpen om met onze producten en diensten net zo veel energie te besparen als wij zelf gebruiken. Onze klanten kunnen bijvoorbeeld veel efficiënter en dus energiezuiniger werken door hun producten of wagenpark te laten communiceren met machine-to-machine (M2M). Daarmee kunnen ze niet alleen zien waar ze zijn, maar bijvoorbeeld ook wat de temperatuur is en andere condities.

Samen met het Zuid-Koreaanse KT is KPN wereldklimaatleider in de telecomsector. Bovendien staan we dit jaar voor het derde jaar genoteerd in de wereldindex van de Dow Jones Sustainability Index (telecomsector). Deze lijst geeft aan hoe de 2500 grootste beursgenoteerde bedrijven ter wereld presteren op het gebied van duurzaamheid.

TEAM KPN_25

Dag

Zwolle, hallo

Amersfoort

Het Nieuwe Leven en Werken helpt Stel je voor: je hebt een baan, en plotseling krijg je twee uur reistijd per dag erbij. Dit werd realiteit voor 32 Service Agents van Zakelijke Markt, na de sluiting van KPN-kantoor Zwolle Hanzelaan, op 1 maart. Toch is werken op hun nieuwe locatie in Amersfoort goed te doen, vertellen drie collega’s.

‘Een betere treinaansluiting’ Berno Verlangen Service Agent

M

et de auto naar centrum Amersfoort betekent dikwijls filerijden. Berno Verlangen, Service Agent: ‘Ik was in Zwolle altijd binnen een halfuur op mijn werk. Als ik nu zeker wil weten dat ik om acht uur op kantoor ben als de eerste klanten bellen moet ik om zes uur opstaan. Dat geldt voor meer collega’s.’ Door Het Nieuwe Leven en Werken krijgen de Service Agents lucht. Berno: ‘We hebben in onderling overleg een rooster gemaakt: thuiswerkers vangen zo veel mogelijk de eerste en laatste uren van de dag op, zodat degenen die op kantoor werken na de spits kunnen vertrekken of een betere treinaansluiting hebben. Dat helpt.’

26_TEAM KPN

Collega’s met een werkweek van minimaal 32 uur mogen in overleg met hun manager twee dagen per week thuiswerken. Dat is vooral prettig voor degenen die nu verder moeten reizen. Ze houden zo het contact met collega’s en hebben tegelijk de voordelen van thuiswerken. Bovendien geven ze samen vorm aan hun rooster en de bezetting, en dat versterkt het teamgevoel en de samenwerking. Ingrid van de Berkt, Service Agent, beaamt dat: ‘Als je thuiswerkt, merk je via de chat hoe druk het op kantoor is en of er piekmomenten zijn. Je kunt dan met elkaar afstemmen of iedereen het redt. Of je collega op kantoor iets eerder weg kan, of iets later kan beginnen. Zo vang je het samen op. En de volgende dag zit je zelf met een gerust hart in de trein, wetende dat je collega’s thuis stand-by zijn.’

EXTRA REISTIJD Op een aantal collega’s na is iedereen meeverhuisd. Voor sommigen had de extra reistijd te veel

‘Via de chat merk ik hoe druk het is op kantoor’ Ingrid van de Berkt Service Agent

gevolgen voor hun thuissituatie. Zij stemden in met een regeling om uit dienst te treden volgens het Sociaal Plan, waarvan alle medewerkers van de sluitende vestiging in Zwolle gebruik konden maken. Begrijpelijk in hun situatie, vinden Berno, Ingrid en Shirley. Shirley Schuring, Service Agent: ‘Ik woon in Meppel en ging van een kwartier reistijd naar een uur. Dat was ook even slikken. Maar doordat ik twee dagen thuis kon gaan werken, vond ik het acceptabel. En voor de extra reistijd krijgen we een passende vergoeding de eerste twee jaar.’ Ingrid: ‘Ik had mazzel. Voor mij is Amersfoort juist iets korter reizen dan Zwolle. En het thuiswerken bevalt mij goed.’ Ook Berno is positief over het

‘Ik werk ook twee dagen thuis’ Shirley Schuring Service Agent

thuiswerken: ‘Het is prettig om niet elke dag naar Amersfoort te hoeven en het werkt prima.’

PRIMA GEREGELD De verhuizing zelf was prima geregeld. Ingrid: ‘We hadden op het nieuwe kantoor geen last van opstartproblemen. Al-

les werkte meteen. We kregen laptops, docking stations en Avaya-headsets, zodat we meteen volgens Het Nieuwe Leven en Werken aan de slag konden.’ Shirley: ‘Thuis konden we meteen inloggen en bellen. En Lync, het chatprogramma, werkt goed. Ingrid: ‘Natuurlijk mis ik mijn collega’s op de dagen dat ik thuiswerk, maar onze bereikbaarheid voor klanten is hetzelfde gebleven. Je kunt minder makkelijk met elkaar sparren over problemen van klanten. Maar we gebruiken de chat steeds meer en die werkt eigenlijk beter dan verwacht. Als een collega een chatbericht stuurt, hoor ik dat meteen in mijn headset en kan ik daar een snelle blik op werpen. Dat wordt een soort automatisme, waardoor we snel schakelen.’ Volgens Ingrid, Shirley en Berno heeft iedereen zijn draai inmiddels wel gevonden. Shirley: ‘Volgens mij zijn we er uiteindelijk allemaal wel positief over. In het begin was het even uittesten hoe we uitkwamen met onze uren en de bezetting. Maar met het nieuwe rooster is het nu voor iedereen wel goed te doen.’

TEAM KPN_27

GOALL PEC Zwolle-speler Queensy Menig (l) ziet hoe collega Sheraldo Becker scoort tegen SC-Cambuur, 2-0 (12 augustus 2015)

ADO Den Haag-keeper Martin Hanse scoort 2-2 tegen PSV Eindhoven (11 augustus 2015).

Geen doelpunt meer missen dankzij Goal Alert-app

Heracles Almelo-speler Ilias Bel Hassani schiet de 1-0 binnen tegen FC Twente (29 augustus 2015).

28_TEAM KPN

Spelers van SC Cambuur zien het schot van PEC Zwolle-speler Jesper Drost (niet op foto) de goal ingaan. 1-0.

Vorig voetbalseizoen introduceerde KPN de Goal Alert-app. Hiermee kunnen alle klanten met een mobiel abonnement van KPN de goals van hun favoriete eredivisieclub op hun smartphone of tablet terugkijken. Voetballiefhebbers Bartjan van Langeveld, Tanya Appel en Paul van Arendonk testen de app.

LL!!! NEC-speler Rens van Eijden scoort in eigen doel. 0-2 voor Ajax (23 augustus 2015).

M

et KPN Goal Alert hoef je geen doelpunt meer te missen. Kort nadat in een wedstrijd een doelpunt valt, krijg je een melding (alert). Een filmpje van het doelpunt kun je dan meteen op je smartphone of tablet bekijken. Dat kan dus ook een doelpunt van de tegenpartij zijn, want je krijgt een alert bij alle goals die in de wedstrijd van de door jou geselecteerde club gescoord worden.

HOOGTEPUNTEN Er wordt nog steeds gewerkt aan verbeteringen van de app. Zo komt bijvoorbeeld de dag na elke speelronde een filmpje met de hoogtepunten van de afgelopen week beschikbaar in de app. Daarin zitten álle hoogtepunten, dus ook die van de clubs die de gebruiker niet heeft geselecteerd. Deze video blijft beschikbaar in de app en kun je dus terugkijken wanneer je maar wilt.

AFSPRAKEN MET EREDIVISIE Vanwege contractuele afspraken met de Eredivisie kent de app een paar beperkingen. Zo kun je maximaal twee clubs kiezen, waarvan een grote club als Ajax, Feyenoord of PSV. Iedere maandag tot de start van de eerstvolgende wedstrijd kun je andere clubs selecteren. De goals zijn tot uiterlijk zondagavond twaalf uur in de week van de wedstrijd te bekijken.

OVERAL EEN GOAL BEKIJKEN Iedereen met een KPN-mobielabonnement kan KPN Goal Alert gratis downloaden vanuit de App Store voor Apple en Google Play voor Androidtelefoons, -tablets en -laptops. Het bekijken van een goal gaat het snelst via 4G van KPN. Excelsior-speler Sander Fischer scoort 1-0 tegen PSV Eindhoven (25 april 2015).

TEAM KPN_29

VOOR WELKE CLUBS HEB JE GOALALERTS INGESTELD? Bartjan: ‘De enige club waar je een alert voor in zou moeten stellen: Feyenoord.’ Tanya: ‘PSV, mijn favoriete club, en Vitesse.’ Paul: ‘Ajax en PEC Zwolle. Je kunt elke week andere clubs instellen, maar ik houd het bij deze twee.’

KIJK JE EEN GOAL DIRECT ZODRA JE EEN ALERT KRIJGT? Bartjan: ‘Ik kan niet wachten tot de samenvatting om zeven uur. Als ik thuis of onderweg ben, kijk ik meteen. Vaak zit ik in De Kuip. Heb ik een doelpunt goed kunnen zien, dan negeer ik de alert. Maar stonden er uitzinnige fans in mijn blikveld, dan kijk ik snel op mijn telefoon.’ Tanya: ‘Ik heb de app één weekend getest, en ik kreeg de alert over het doelpunt van Luuk de Jong pas twee uur later. Toen had

NAAM? Tanya Appel (31) FUNCTIE? Projectmanager bij Consulting

DEVICE? Samsung Galaxy S4 mini

FAVORIETE CLUB? PSV MOOISTE DOELPUNT VIA KPN GOAL ALERT? De gelijkmaker op 22 augustus van Luuk de Jong van PSV tegen Heerenveen (1-1).

ik de goal al gezien. De app werkt bij mij dus nog niet zoals die zou moeten werken. Jammer.’ Paul: ‘Dat ligt eraan. Mocht ik mijn telefoon bij de hand hebben en er verschijnt een alert, dan kijk ik direct. Af en toe zie ik een alert pas na twaalf uur; dan is het filmpje niet meer te bekijken. Volgende keer beter, denk ik dan.’

WAT VIND JE VAN HET GEBRUIKERSGEMAK VAN DE APP? NAAM? Bartjan van Langeveld (30)

FUNCTIE? Sr. Social Commerce Manager

DEVICE? iPhone 6 FAVORIETE CLUB? Feyenoord

MOOISTE DOELPUNT VIA KPN GOAL ALERT? Feyenoord-PSV, 22 maart 2015. De 1-0 van Achahbar, die de bal vanuit de lucht het doel inschopt.

30_TEAM KPN

Bartjan: ‘De app werkt prima op mijn iPhone, dat had ik eerlijk gezegd niet verwacht. Af en toe crasht ie wel eens of start ie niet op, maar dat is bij veel apps zo, dat vind ik niet storend.’ Tanya: ‘De app is heel makkelijk in het gebruik. Je kunt al snel aangeven voor welke clubs je alerts wilt ontvangen. Ook voor mensen die niet zo handig zijn met hun telefoon is de app heel geschikt.’ Paul: ‘Lekker laagdrempelig. Het installeren en instellen gaan heel makkelijk. Er zijn niet zo veel

‘Ik wil deze app ook wel op de Apple Watch’ opties waarbij je een keuze moet maken. Heb je je favoriete clubs eenmaal ingesteld, dan is het gebruik van de app heel simpel.’

HOE KAN DE APP VERBETERD WORDEN? Bartjan: ‘Sinds kort heb ik een Apple Watch. Het zou mooi zijn als ik daar ook alerts op zou krijgen. Dat scheelt weer de handeling van mijn telefoon uit mijn broekzak moeten halen – een beetje lui, maar wel de toekomst.’ Tanya: ‘Ik wilde, naast PSV, Feyenoord als tweede club instellen, maar dat ging niet en ik vond geen uitleg waarom dat niet kon.’ Paul: ‘Het enige wat ik echt mis, is de competitiestand. Daarvoor moet je naar een andere app of internet. Een top 5 van mooiste doelpunten van de week zou een leuke extra zijn.’

HOEVEEL STERREN (VAN 0 TOT 5) GEEF JIJ DE APP? Bartjan: ‘4 sterren, vooral omdat de app heel vloeiend werkt; filmpjes laden vrijwel direct. 5 sterren als de app ook werkt op een Apple Watch.’ Tanya: ‘2, omdat de alerts nogal op zich lieten wachten. Als die

NAAM? Paul van Arendonk (29) FUNCTIE? Online Marketing Manager

DEVICE? Samsung Galaxy S4

FAVORIETE CLUB? Ajax MOOISTE DOELPUNT VIA KPN GOAL ALERT? Een goal van PEC Zwolle, maar ik weet niet meer precies door wie en in welke wedstrijd.

wel snel gekomen waren, had ik 4 sterren gegeven.’ Paul: ‘Ook 4 sterren. Een fijne app, simpel en eenvoudig in het gebruik.’

Koning klant

Doe waar je goed in bent Jasper Harms (38) is Manager End-user Experience bij Randstad Groep Nederland. Met zijn team zorgt hij ervoor dat medewerkers overal kunnen werken en support krijgen. Maakt daarbij gebruik van de diensten van KPN. WAAROM KPN? ‘We hadden al een servicedesk en analoge telefonie van KPN. Toen we die anders wilden vormgeven, was het logisch om dat met KPN te doen. We gingen van kleine bedrijfscentrales naar één centrale telefoonoplossing. Onze medewerkers kunnen op elk toestel inloggen en zijn dan bereikbaar op hun eigen nummer. Daarnaast is de servicedesk uitgebreid. Telefonisch in Houten en op het hoofdkantoor in Diemen kunnen medewerkers ook met hun device langskomen. Net zoals in een Apple Genius Bar of een kpn XL winkel.’

BEVALT DE DIENSTVERLENING? ‘Randstad-medewerkers geven een 9 voor de dienstverlening die vanuit het fysieke servicepunt wordt geboden. Helpdeskmedewerkers vanuit KPN rouleren tussen de telefonische en de fysieke servicedesk om iedereen goed te leren kennen. Het samenwerken geeft een heel leuke sfeer, dat motiveert.’

WAT KAN ER BETER? ‘De nieuwe telefonie draait, maar moet op sommige punten soepeler werken. We zijn nog niet helemaal tevreden en zijn daarover in gesprek. Het punt is dat wij een grote klant zijn die iets afwijkends wil van de standaardconcepten.’

HOE KRIJGEN WE HET VOOR ELKAAR? ‘KPN moet kiezen: waar wil je goed in zijn? De wil is groot bij Sales, maar dan blijkt dat Operations toch moeite heeft om het in te vullen. Ambitie vinden we fijn, maar KPN zou duidelijker kunnen zeggen wat wel en niet kan. Als je vooral doet waar je goed in bent, kun je de kwaliteit leveren die de klant verwacht.’

Peter Heezemans van Randstad Groep Nederland: ‘Randstad-medewerkers geven de fysieke variant van de servicedesk een 9.’

TEAM KPN_31

Enschede

heeft het! Goed doen voor de klant en voor elkaar

Enschede won de Grote KPN Quiz tijdens de jaarlijkse Strategie-bijeenkomst op 19 mei. Wie werken daar bij het Customer Contact Center? Wat is hun geheim?

‘We nemen de tijd voor onze klanten. Zo kun je een extra stap zetten. Twee maanden geleden zijn we in Enschede met een pilot gestart waarin we de afhandeltijd loslaten. Klanten zijn dankbaar dat je de tijd voor ze neemt. Maar het is ook wennen. Als je negen minuten zit te bellen, moet je toch iets overwinnen.’ ROSHAN HARKOE, Klantexpert Service Vast

‘We zijn een kleine vestiging. Daardoor ken je de verschillende afdelingen beter. Daar profiteert ook de klant van. De lijnen zijn korter. Als bijvoorbeeld door een fout een order niet in het systeem geplaatst is, dan voer ik niet alleen de order alsnog in, maar regel ik ook een noodpakket zodat die klant niet zonder internet en tv zit tot de nieuwe order wordt geleverd.’ DALITA DEMIR, Klantexpert Service Vast

‘Het geheim? Veel ervaring. Sinds 2011 hebben we bijvoorbeeld een Multi Disciplinair Veelbellers Team, waar klanten binnenkomen die in twee weken tijd negen keer hebben gebeld. We gaan net zolang door tot het probleem is opgelost.’ MATHIJS ALTHOFF, Klantexpert Multi Disciplinair Team 32_TEAM KPN

‘In Enschede willen we het echt goed doen voor de klant en voor elkaar. we werken graag samen, ook met collega’s van andere afdelingen. Daarmee winnen we de quiz én belangrijker: winnen we de klant. Collega’s zijn snel bereid om mee te gaan met veranderingen, nieuwe producten of technieken. Daarnaast helpt de “oosterse cultuur” ook mee: in Enschede blijven we nuchter, ook als het tegenzit of anders gaat dan verwacht.’ RENÉ KLOPPENBURG, Manager Dienst Service Vast

‘Tukkers zijn heel klantgericht maar nuchter. Dat geeft een klant vertrouwen. Als je iemand direct een product probeert te verkopen werkt dat averechts. Juist de rust die je in een gesprek neemt, vinden mensen prettig. Het grappige is: als je een gesprek rustiger voert, duurt het niet eens veel langer.’ FLEUR KUKLER, Klantexpert Service Vast

‘Ik heb op veel vestigingen gewerkt maar Twentenaren zijn echt anders. Ze kunnen goed luisteren. Laten niet los voor ze een probleem hebben opgelost. Ik heb daardoor als manager veel meer een coachende rol. Ik ben zelf geen Twentenaar. Dat is geen cultuurkloof. Ze zijn recht door zee, daar hou ik van.’ JEANNETTE SCHEFFER, Manager Multi Disciplinair Team

Slimme lantaarnpalen

Tot wel

8en0ergpriebespocarent in mogelijk

g

op KPN’s LoRa-netwerk

Zodra een fietser of voetganger het Havenspoorpad in Rotterdam passeert, gaan de lantaarnpalen van 10 naar 100 procent van hun vermogen branden. Dankzij een proef met het LoRa-netwerk van KPN is de straatverlichting op afstand te bedienen en kan het netwerk gegevens over die verlichting doorsturen.

W

ie ’s avonds of ’s nachts over straat gaat, hoeft meestal niet in het donker op pad: de straatverlichting is bijna overal aan. Dat geeft ons een veilig gevoel, maar milieuvriendelijk is het niet. In de zoektocht naar een energiezuinigere manier van verlichting die net zo’n veilig gevoel geeft is de gemeente Rotterdam gestart met een pilot aan het Havenspoorpad. De 185 lantaarnpalen langs dit pad stonden elk ruim elf uur per dag aan, meer dan 4000 uur per jaar per lantaarnpaal. Het elektriciteitsverbruik was gelijk aan het verbruik van tien huishoudens in een heel jaar. Sinds januari 2015 branden (led) lampen van de lantaarnpalen in het donker standaard op maar 10 procent. Als een fietser of voetganger passeert, zorgen sensoren dat de verlichting drie palen vóór

34_TEAM KPN

en drie palen ná de passant voor 100 procent aangaat, en meteen daarna weer terug naar 10 procent.

ENERGIE BESPAREN Door verlichting op afstand te dimmen of uit te schakelen, valt veel energie te besparen. In vergelijkbare situaties zoals op het Havenspoorpad kan dat dimmen een besparing opleveren tot wel 80 procent van het standaard verbruik, afhankelijk van omstandigheden zoals het aantal keer dat de verlichting wel 100 procent aangaat. De verlichting aanpassen kan op elk moment, en storingen worden direct gemeld en opgelost. Dat de bestaande lantaarnpalen snel en per stuk op afstand zijn te bedienen komt door een combinatie van technieken van KPN en het bedrijf Ziut, specialist in toepassingen voor de openbare ruimte.

Het managementplatform van Ziut kan gegevens als het aantal passanten van de lantaarnpalen en storingen communiceren met het longrangenetwerk LoRa van KPN. Daarmee zijn nieuwe en bestaande lantaarnpalen snel, betaalbaar, veilig en per stuk op afstand te bedienen.

NIEUWSTE TECHNIEK Steeds meer apparaten maken gebruik van internet om met elkaar te communiceren of om op afstand te worden bediend: the Internet of Things. KPN levert al vijf jaar met succes verbindingen voor bijvoorbeeld mobiele betaalautomaten of de connectiviteit in auto’s. De pilot met de lantaarnpalen werkt via het LoRa-netwerk van KPN waarmee het mogelijk is om diverse Internet of Thingsapparaten met laag energieverbruik met internet te verbinden. LoRa

Rotterdam

Havenspoorpad

wordt gezien als dé netwerktechnologie voor het Internet of Things. Bedoeld voor apparaten die slechts af en toe data doorgeven en niet continu in verbinding met internet hoeven te staan. Door middel van laag frequente radiosignalen kunnen kleine informatiepakketjes over een grote afstand worden verstuurd.

BETROUWBAAR Het op afstand bedienen van bijvoorbeeld lantaarnpalen is niet nieuw. Het gebeurt al via zogeheten meshnetwerken, lokale netwerken die via een centraal punt op afstand kunnen worden bediend. Bij grote volumes kan deze oplos-

In de lantaarnpaal zit de TeleController die gebruikmaakt van het LoRanetwerk van KPN.

De TeleController bestaat uit twee onderdelen: de LoRa-module voor de communicatie (rechts) en de stuurmodule die het licht bedient.

Als een fietser of voetganger passeert, zorgen sensoren dat de verlichting drie palen vóór en drie palen ná de passant voor 100 procent aangaat, en meteen daarna weer terug naar 10 procent.

sing rendabel zijn. Het nadeel is dat de prijs per unit relatief hoog is bij kleine aantallen. Bovendien is de betrouwbaarheid van meshnetwerken niet optimaal. Bestaande 2G-, 3G- of 4G-netwerk zijn wel betrouwbaar, maar relatief zwaar en duur om grote hoeveelheden apparaten die nauwelijks internetverbinding nodig hebben aan te sturen. Bij het LoRa-netwerk maakt het voor de kosten van de hardware niet uit of je slechts één of wel duizend lichtmasten wilt bedienen.

SENSOREN Nog dit jaar wordt het nieuwe LoRa-netwerk uitgerold, te beginnen met de grote steden Den Haag

en Rotterdam. In 2016 wil KPN een landelijk dekkend LoRa-netwerk realiseren. De verwachting is dat er over tien jaar talloze toepassingen in ons dagelijks leven zijn. De ingrediënten zijn er nu al: een opstelpunt voor apparatuur (in dit geval de lantaarnpaal), elektriciteit en een betrouwbare netwerkverbinding. Op termijn kunnen bijvoorbeeld sensoren voor de luchtkwaliteit of geluidssensoren aan een lichtmast komen te hangen. Ook het detecteren van verkeersdrukte of voetgangersstromen is een denkbare toepassing, evenals de bewaking van dijken. Zolang het gaat om apparatuur met een beperkt dataverbruik zijn veel slimme oplossingen mogelijk.

KPN EN HET INTERNET OF THINGS Samen met tal van andere innovatieve bedrijven creëert KPN de beste oplossingen voor het Internet of Things (IoT) voor elke klantvraag. Datacommunicatie is het primaire proces van Internet of Things, en dat is waar KPN sterk in is en waar het zijn rol pakt als netwerkoperator. Met 2G, 3G en 4G kunnen we al een groot deel van de connectiviteitsbehoefte invullen. Maar LoRa is dé technologie die Internet of Things een boost kan gaan geven. Met het realiseren van een landelijk dekkend netwerk, zijn we uniek in Nederland en bieden we een betrouwbaar LoRa-netwerk voor IoT-toepassingen. Tegelijkertijd investeert KPN ook in veelbelovende bedrijven die hun sporen reeds verdiend hebben, zoals Actility, een Frans bedrijf dat netwerk-, cloud- en platformoplossingen aanbiedt voor de Internet of Thingsmarkt. Dit alles onderstreept het belang van innovatie en de bijdrage die KPN wil leveren aan de vestiging van een Internet of Thingsecosysteem in Nederland.

TEAM KPN_35

spic span Operatie

&

V.l.n.r.: Jan de Vent, Girbe Schoonewille, Marloes Harbers, Rob Stuurman, Rachida Belhadj, René Kool, Hans Roelofs.

DAT KAN BETER

Alle 1376 centrales van KPN krijgen een grondige inspectie. Vorig jaar al de 170 meest strategische, inmiddels zijn 1330 op een goed niveau. En om de centrales netjes te houden checken vrijwilligers regelmatig of alles voldoet aan de regels.

WAT WAS ER MIS MET DE CENTRALES? Jean Pierre Radix, Service Level Manager KPN: ‘In centrales komen veel verschillende partijen om werkzaamheden te verrichten. Dat varieert van monteurs tot apparatuurleveranciers. Als apparatuur wordt geplaatst, moet het verpakkingsmateriaal opgeruimd worden. Er mag geen zwerfvuil liggen. Kabels moeten netjes worden weggewerkt. De afgelopen jaren was er te weinig regie op het naleven van regels in de centrales. De aandacht was verslapt. Het was niet alleen rommelig, tijdens inventarisaties bleek dat sommige centrales zelfs werden gebruikt als opslag. Dat is niet wat je wil. De apparatuur die in de centrale staat, vormt het fundament van de KPN-dienstverlening. Goed beheer is daarom van strategisch belang.’

DE BEZEM ERDOOR DUS? Jean Pierre: ‘Eerst zijn we in 2013, samen met onze partners Schuuring en Facilicom, gestart met het project Clean & Robuust. De 170 belangrijkste centrales moesten weer spic en span worden. Daarvoor hebben we SWAT-teams opgericht, die per

centrale keken wat er moest worden opgeruimd. Rommel is uit de centrales verwijderd, ruimtes die niet meer in gebruik zijn, zijn op slot gedaan, de kasten zijn weer schoon en de brandwerendheid is verbeterd.’

BIJ EEN SWAT-TEAM DENK JE AAN COMMANDO’S DIE ZICH VANUIT EEN HELIKOPTER DE CENTRALE IN LATEN ZAKKEN. Marloes Harbers, Servicemanager Netwerkbeheer en Onderhoud bij Schuuring: ‘Zo erg was het niet, maar het was wel een strak geregisseerde operatie. Ik heb negen maanden het projectmanagement gedaan voor vijf SWAT-teams. Je sprong echt op een rijdende trein. Toen tijdens het project werd besloten dat apparatuur met alcohol moest worden schoongemaakt, moest ik zorgen dat er heel snel alcohol

en doeken beschikbaar waren. In de 170 centrales die we als eerste hebben aangepakt, is maar liefst driehonderd ton aan afval opgeruimd. Het kwam zelfs voor dat de SWAT-teams op zaterdag werkten om de planning te halen. Ik niet, maar ik ben wel een keer op zaterdag patat gaan brengen om ze een hart onder de riem te steken. Ze moesten het wel buiten opeten, natuurlijk.’

HOE ZORG JE DAT HET NIET INZAKT ZONDER SWAT-TEAMS? Jean Pierre: ‘We hebben een heel pakket aan maatregelen samengesteld om dat te voorkomen. We hebben drie keer per jaar overleg met alle partners die toegang hebben tot de centrales. Dan bespreken we de Clean & Robuustonderwerpen en vertellen we

‘Schone centrales dankzij project Clean & Robuust’ wat we zien. We toetsen partners in de uitvoering van hun werk. Dat doen we eens per kwartaal op tien locaties. We hebben de regels rond de toegangsmiddelen aangescherpt. Vroeger kwam het voor dat mensen de sleutel of een toegangspasje niet inleverden. Nu vervalt de autorisatie op zo’n pas na een halfjaar. Op de zeven belangrijkste locaties hebben we sitemanagers benoemd. Dat zijn onze ogen en oren. We geven ze ook bevoegdheden om het werk van een aannemer stil te leggen als er iets niet volgens de regels gebeurt.’

staat houden is van groot belang voor KPN om de dienstverlening aan klanten te kunnen blijven verzorgen. Als adoptant draag je bij aan dat belang en het is nog leerzaam ook. In een centrale was ik eigenlijk nog nooit geweest. De eerste keer loop je nog een beetje te dwalen. Inmiddels weet ik aardig de weg. Iedere centrale bezoek je twee tot vier keer per jaar. Je hebt een checklist waarop je aangeeft of je zwerfvuil ziet liggen, of verpakkingsmateriaal dat niet is opgeruimd. Dat moest je eerst invullen op een Excel-sheet maar sinds kort is er een app voor adoptanten. Dat werkt heel handig.’ Marloes: ‘Die app is ook handig voor de monteur die daarna naar de centrale gaat om het op te lossen. Vroeger kregen we nog wel eens een formulier terug met de mededeling: Er hangt een kabeltje los. Dan moest de monteur op speurtocht door de centrale. Dat is nu verleden tijd. Als de adoptant een melding heeft over dozen die in de gang zijn blijven staan, probeer ik te achterhalen wie daarvoor verantwoordelijk is geweest. Soms moet je dan bij een van onze eigen projectleiders zijn. Natuurlijk is het niet leuk om een collega op een fout te wijzen, maar het dient wel een belang. We willen kwaliteit bieden. Gelukkig zijn we goed bezig. Sinds we begonnen zijn, is het aantal incidenten gehalveerd.’

IS DAT VOLDOENDE? Jean Pierre: ‘Een belangrijke rol is weggelegd voor de adoptanten. Het zijn er inmiddels al vijfhonderd. Ik ben zelf ook adoptant van twee kleine en een middelgrote centrale. De centrales in goede

TEAM KPN_37

Je bent jong Omdat de mobiele wensen van jong en oud naar elkaar toe groeien, is een apart jongerenmerk niet meer nodig en integreerde het speciaal op jongeren gerichte Hi afgelopen mei in KPN. Maar dat betekent niet dat KPN de jongeren uit het oog verliest. Integendeel. Wat zijn de wensen van jongeren en wat doet KPN voor hen?

‘Zonder 4G voel ik me echt onthand. 3G is zó traag.’ Sanne (22)

‘Met vrienden in Engeland, Amerika en Australië heb ik geregeld contact via WhatsApp.’ Georgia (20)

38_TEAM KPN

en je wil? ‘Overal luister ik online naar muziek op mijn telefoon via Spotify.’ Nikie (23)

‘Ik wil overal online mijn favoriete games kunnen spelen.’ Lennart (17)

TEAM KPN_39

‘O

veral luister ik online naar muziek op mijn telefoon via Spotify. Vooral in de trein of in de tram. Die 1,5 uur gebruik per dag kunnen dus zo maar 4 uur worden als ik een lange treinreis moet maken. Overal toegang tot internet vind ik ook belangrijk. Als er een trein uitvalt wil ik meteen kunnen opzoeken wat de alternatieven zijn. En ik wil op de hoogte zijn van het laatste nieuws. Op nu.nl heb ik ingeschakeld dat ik automatisch een melding krijg van belangrijke nieuwsberichten. Ook wil ik overal mijn e-mail kunnen checken en snel kunnen reageren als dat nodig is. Een tijdje geleden zat ik te wachten op een e-mail met de beoordeling van mijn scriptie. Toen keek ik echt elke minuut op mijn telefoon. Omdat mijn vader al klant was van KPN en we op hetzelfde adres woonden, kreeg ik een aantrekkelijke korting. Daarom heb ik voor KPN gekozen. En ik vind het heel fijn dat ik een berichtje krijg van KPN als ik 50 of 75 procent

‘ NIKIE (23) WOONT IN: Amsterdam SCHOOL/STUDIE: (forensische) orthopedagogiek

heb verbruikt. Ik krijg overigens weinig berichten over 75 procent verbruik, dus dit abonnement past goed bij mij. Als je zo’n mooie telefoon hebt als een iPhone 6, moet je er ook optimaal gebruik van maken, vind ik. Dus koos ik voor 4G. Belminuten heb ik altijd over. Ik bel eigenlijk alleen met mijn ouders. Die zijn toch minder handig met WhatsApp, haha. Social media zijn heel handig en leuk, maar omgang in het echt vind ik belangrijker. Als ik uitga, neem ik mijn telefoon soms niet eens mee en ik kan hem ook prima een paar uur wegleggen. Maar toen ik hem laatst in de wc had laten vallen, was ik toch wel lichtelijk in paniek. Ik heb hem twee dagen in een bak rijst gelegd om het vocht eruit te laten trekken. Ik was erg blij dat hij het daarna weer deed.’

TELEFOON: iPhone 6 PROVIDER: KPN ABONNEMENT: 100 belminuten, 100 sms, 5GB internet + Spotify

BETAALD DOOR: Nikie zelf UREN PER DAG OP TELEFOON: 1,5

LENNART (17) WOONT IN: Amsterdam SCHOOL/STUDIE: gymnasium TELEFOON: Samsung Galaxy S4

‘V

oor een abonnement zonder internet heb ik bewust gekozen, omdat ik het prettig vind af en toe niet online te zijn. Die druk van steeds op je telefoon moeten kijken of er nieuwe berichten zijn, wil ik niet. En als ik met mijn vrienden aan het chillen ben, wil ik niet afgeleid worden door een telefoon die in mijn zak trilt. Daarmee schiet je het doel van samenzijn voorbij. Als ik wifi heb, thuis of op school bijvoorbeeld, maak ik gebruik van WhatsApp. Met Instagram en Snapchat doe ik weinig. En ik zit vaak op reddit.com. Dat is een grote Amerikaanse site met allerlei subsites over sport, nieuws en entertainment. Je kunt er ook berichten op plaatsen. Een beetje zoals op een forum. Ik heb gekozen voor sim only bij Ben vanwege de prijs. Het was goedkoper om zelf een telefoon te kopen en daarbij een abonnement te zoeken. En Ben was als provider het goedkoopst. Bellen met mijn telefoon doe ik nauwelijks. Ik denk hooguit

40_TEAM KPN

PROVIDER: Ben drie keer per week. Ik game veel. Daar besteed ik ongeveer twaalf uur per week aan. Mijn favoriete spellen zijn League of Legends en Hearthstone. Die speel ik thuis online op mijn computer. Maar Hearthstone kun je ook op je telefoon spelen, dus ik ben de laatste tijd wel aan het twijfelen of ik volgende keer toch niet een abonnement met internet zal nemen. Hoewel het wel erg priegelig spelen is op zo’n klein scherm. En een telefoon met een groter scherm is geen optie. Ik ben heel tevreden met mijn Samsung. Ik vind sommige functies van een iPhone zoals het omhoog vegen van apps om te kunnen multitasken niet fijn. Op een Samsung kun je die handeling verrichten door één druk op de knop. Veel handiger.’

ABONNEMENT: sim only, 250 belminuten of sms, geen internet

BETAALD DOOR: Lennarts vader UREN PER DAG OP TELEFOON: 2 à 3

‘I SANNE (22) WOONT IN: Amsterdam SCHOOL/STUDIE: journalistiek TELEFOON: iPhone 5s PROVIDER: Vodafone ABONNEMENT: onbeperkt bellen en sms, 2GB internet

BETAALD DOOR: Sanne zelf UREN PER DAG OP TELEFOON: 5 à 6

‘D

e 2GB van mijn vorige abonnement bleek te weinig, dus heb ik in dit abonnement gekozen voor 5GB. Daar maak ik goed gebruik van, omdat ik in mijn nieuwe kamer in Maastricht nog geen wifi heb. Ik ben behoorlijk actief op social media. WhatsApp, Instagram, Snapchat en LinkedIn. Momenteel plaats ik veel foto’s van mijn nieuwe kamer op Instagram. Ik heb niet altijd zin of tijd om uitgebreid te bellen en dan is een berichtje sturen via WhatsApp heel handig. En als ik te lui ben om te typen, stuur ik een ingesproken bericht via WhatsApp. Ik heb op een internationale school gezeten en ik heb o.a. in Australië gewoond, dus ik heb veel vrienden in het buitenland. Even ‘appen’ is dan natuurlijk goedkoper dan bellen. Bellen doe ik het meeste met mijn moeder en mijn broertje. Nu ik niet meer bij hen in de buurt woon, vind ik het fijn om af en toe bij te kletsen. Ik heb gekozen voor

k ben maar een arme student, dus het zit er nog even niet in, maar het liefst kocht ik de nieuwste iPhone of een Apple Watch2 als die uitkomt. Ik houd al het nieuws bij over Apple en zodra de nieuwste producten online worden gepresenteerd, zit ik klaar met een bevriende Apple-fan om ze te bewonderen. Dan zijn we net twee kleine kinderen. ‘Kijk dan, dit is nieuw en dat ook!’ Ik vind het design van Apple erg mooi en ik vind het fijn dat je alles op de apparaten van Apple kunt synchroniseren. Om het nieuwste product te bemachtigen, verkoop ik soms mijn oude product aan vrienden of op Marktplaats. En als er nieuwe apps uitkomen ga ik ze meteen uitproberen. Ik heb denk ik wel tweehonderd apps op mijn telefoon. Mijn provider is nu nog Vodafone, maar ik wil graag overstappen naar KPN. Mijn 2GB internet gaat er wel heel snel doorheen en ik krijg van Vodafone geen duidelijk antwoord over hoe dat kan. Mijn vrienden zitten ook bij KPN

KPN als provider omdat er een actie liep en ik € 10,00 korting kreeg. 4G vind ik niet belangrijk. Het gaat mij echt om veel data en onbeperkt bellen voor de contacten met mijn familie en vrienden. En ja, er zijn nog mensen die geen WhatsApp hebben, dus dan is sms handig. Hoewel ik veel gebruikmaak van mijn telefoon kan ik ook prima zonder. Afgelopen zomer op vakantie met mijn familie in Spanje heb ik mijn telefoon vaak uit gehad, omdat ik mijn aandacht wilde richten op de mensen met wie ik was. Als ik hem dan weer aanzette had ik wel 90 nieuwe berichten.’

en ik heb er goede verhalen over gehoord. Ik maak gebruik van WhatsApp, Facebook en Instagram dus veel data vind ik wel belangrijk. Bellen doe ik weinig. Als ik met iemand wil bijpraten, ga ik liever samen ergens een kop koffie drinken. Veel gezelliger. 4G vind ik wel een must. Laatst wilde ik een filmpje bekijken op YouTube in een gebied waar alleen 3G was. Dat was echt héél traag! Sms’en doe ik alleen op festivals. Maar op Lowlands heb ik gebruikgemaakt van de gratis wifi bij de KPN Music Statestand. Het was er heel druk en er zaten ook veel mensen om op te laden. Een prima plek. Vanaf de stand had je goed zicht op het terrein en je kon de muziek duidelijk horen.’

GEORGIA (20) WOONT IN: Maastricht SCHOOL/STUDIE: art and culture TELEFOON: iPhone 5 PROVIDER:

KPN

ABONNEMENT:

5GB internet

onbeperkt bellen en sms,

BETAALD DOOR: Georgia zelf UREN PER DAG OP TELEFOON: 3 TEAM KPN_41

SLIM HUIS NU OOK VEILIG KPN lanceert later dit jaar nieuwe diensten die huizen ‘slimmer’ maken. De eerste is een beveiligingssysteem: SmartLife Veilig. Als sensoren in huis iets verdachts detecteren, kan het systeem een alarmmelding naar de app van de huiseigenaar sturen. Indien nodig kan een medewerker van beveiligingsbedrijf Trigion komen kijken of alles in orde is. Met de SmartLife-app zijn ook Philips Hue-lampen te koppelen aan het alarm en zijn lampen op afstand te bedienen. De eerste pilot loopt, dit najaar is SmartLife Veilig beschikbaar.

3DELEN Bevel is een klein 3D-cameraatje dat via de microfoonpoort op iPhones of Android-toestellen is aan te sluiten. Met een app zijn vervolgens objecten in drie dimensies te ‘scannen’. Dat gebeurt met een rode lichtstraal. De app maakt een 3D-model, dat te delen is per e-mail of social media. De Bevel heeft zijn kickstarterdoel al gehaald en komt begin 2016 op de markt. Hij kost circa € 50,00.

Deze tablet kan tegen een stootje De Latitude 12 Rugged Tablet is bestand tegen water, zand en extreme temperaturen. Hij overleeft een val van meer dan 1 meter hoogte. Het touchscreen van de Windowstablet is ’s winters ook met handschoenen aan te bedienen. De accuduur is maximaal 12 uur. De Rugged Tablet is verkrijgbaar vanaf € 1.700,00.

42_TEAM KPN

HIGHTECH én haute couture De Nederlandse modedesigner Anouk Wipprecht combineert technologie met ‘haute couture’. In haar Spider Dress, ontwikkeld samen met chipfabrikant Intel, zitten sensoren die de ademhaling meten en bewegingen in de buurt detecteren. Kom je te snel dichterbij, dan schieten zes flexibele spinnenpoten in de aanvalshouding. Meten de sensoren ‘opwinding’ in de ademhaling, dan maken de poten subtiele lokbewegingen. De gebruikte materialen komen uit de 3D-printer en de elektronica is onder meer de Intel Edison-module. Het is een voorbeeld van hoe sensoren en chips kleding interactief kunnen maken.

KORT

Verwacht in

2015 ➔ FORCE TOUCH in het

touchscreen van iPhone 6S. Door harder te drukken kun je andere functies activeren dan wanneer je alleen op het scherm tikt. Met Force Touch besparen iPhonegebruikers tijd doordat ze minder virtuele knopjes hoeven aan te klikken.

LUCHTBALLON GEEFT INTERNET Slechts 3,5 miljoen mensen in Sri Lanka hebben internettoegang, op een bevolking van 22 miljoen. Daarom wordt Sri Lanka het eerste land dat helemaal wordt voorzien van internet met Google’s speciale ‘luchtballonnen’. Die ballonnen vormen een netwerk waarbij ze onderling de verbinding delen en die doorsturen naar basisstations van lokale providers, op de grond. De providers kunnen vervolgens op meer plekken goedkoper internet aanbieden. De ballonnen, die zo hoog vliegen dat je ze vanaf de grond bijna niet ziet, moeten uiteindelijk meer ontwikkelingslanden betere internettoegang geven.

 AMSUNG GALAXY S6 ➔S EDGE PLUS met een iets groter scherm.

 TC VIVE, een virtual ➔H reality-headset waarmee je in de kamer kunt rondlopen. Dat werkt met sensoren in het plafond. De eerste ervaringen van testers zijn unaniem enthousiast.

ZELFOPLADENDE SMARTPHONE

komt eraan

‘Mag ik jouw oplader lenen?’ Die vraag horen we binnenkort minder vaak. Met de technologie van start-up Nikola Labs komen zelfopladende smartphones dichterbij, omdat de accuduur met 25 tot 30 procent wordt verlengd. Die telefoons kunnen radiogolven van bijvoorbeeld 4G en wifi omzetten in energie die de accu kan opslaan. De eerste toestellen met die techniek komen volgend jaar op de markt. Dat geldt ook voor een andere nieuwe techniek, van start-up SunPartner: een extra schermlaag die zonnestralen omzet in energie. Dat levert een extra accuduur van 10 tot 15 procent op. www.tripmode.ch

Studeren? Een device helpt Het school- en studiejaar komt weer op gang en mobiele apparaten spelen een steeds grotere rol bij educatie. 19 procent van de Nederlanders gebruikt ze wekelijks om online studiemateriaal te raadplegen en 11 procent geeft daar ook geld aan uit, gemiddeld zo’n € 10,75. Een Nederlandse wetenschapper heeft ook een manier bedacht hoe smartphones kunnen helpen bij het studeren met gewone boeken. Plak er stickers met een NFC-chip op, en houd het toestel bij het boek als je begint en stopt met studeren. De speciale Androidapp NFC LearnTracker houdt je progressie bij en vergelijkt het met de schatting van de docent en eventueel met andere klas- of cursusgenoten.

TEAM KPN_43

Dit hoeft straks niet meer Een draagbare kunstnier geeft Willem Memerda (16) zijn vrijheid terug. Het KPN Mooiste Contact Fonds helpt mee om zo’n nier te ontwikkelen.

‘A

ls ik dit niet doe, ga ik dood’, zegt Willem, terwijl hij aan het dialyseapparaat ligt. De impact op zijn sociale leven is enorm. Een paar keer per week moet hij vier uur lang zijn bloed spoelen. ‘Als ik naar vrienden op school kijk, die hebben een relaxed leven. Als ik ze zie wegfietsen na schooltijd, kan ik niet spontaan met ze afspreken.’

Een situatie waarin een groot aantal Nederlanders verkeert. Het KPN Mooiste Contact Fonds besloot daarom de Nierstichting te ondersteunen in de ontwikkeling van een draagbare kunstnier. Het fonds helpt mensen die in een sociaal isolement raken, door bijvoorbeeld ziekte, en probeert hen weer te verbinden met de samenleving. Een draagbare kunstnier geeft mensen de vrijheid

om te gaan en te staan waar ze willen. Zo droomt Willem ervan om weer te gaan hockeyen en grote reizen te maken, bijvoorbeeld naar Australië. Er is veel geld nodig voor de draagbare kunstnier. Het KPN Mooiste Contact Fonds levert in eerste instantie een financiële bijdrage. Daarnaast wordt samen met de Nierstichting gekeken

naar mogelijkheden om KPNmedewerkers in te zetten als vrijwilligers. En KPN draagt bij aan het mobiel maken van de draagbare kunstnier, waarbij mobiele technolgie een belangrijk element is. Willem kijkt ernaar uit. ‘Gezonde mensen hebben duizenden wensen. Een ziek mens heeft er maar één,’ zegt hij, ‘en dat is vrij zijn. Dat geldt ook voor mij.’