Klachtencommissie Huisartsenzorg Midden-Nederland Uitspraak Kern: de ongeruste patiënt of ouder die voor de tweede keer in korte tijd of dezelfde dag naar de huisartsenpraktijk belt en het belang van registratie van elk telefoontje. In onderstaande casus was de klacht dan ook aanleiding voor de huisarts om het NHG protocol opnieuw met de doktersassistente door te nemen. Als een patiënt een tweede keer belt, dient er altijd overlegd te worden met de huisarts, c.q. doorverwezen te worden naar het telefonisch spreekuur. Voor de klachtencommissie was de klacht aanleiding om de huisarts te adviseren telefoongesprekken te registeren, zeker als binnen enkele dagen meerdere keren gebeld wordt over hetzelfde probleem.
INLEIDING Bij brief van 18 mei 2009, ontvangen op 14 september 2009, heeft klager een klacht ingediend jegens de huisarts. Klager en patiënte hebben op 15 september 2009 de Klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan de huisarts en hebben hierbij tevens de huisarts toestemming verleend alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de Klachtencommissie te verstrekken. Huisarts en klager zijn gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. Een van de partijen is niet ingegaan op de uitnodiging van de Klachtencommissie tot het houden van een gezamenlijke hoorzitting, waardoor de hoorzitting geen doorgang heeft gevonden. In haar vergadering van 7 april 2010 heeft de Klachtencommissie geconcludeerd, gegeven de omstandigheden, over voldoende informatie te beschikken om tot een uitspraak te komen. De uitspraak is vervolgens vastgesteld in de vergadering van 19 mei 2010. DE FEITEN De Klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de volgende feiten als vaststaand aangenomen: Klager is de vader van A.,
geboren 12 september 1993, hierna te noemen: patiënte.
Volgens het medisch dossier van patiënte en volgens de ziekenhuisbrief van 1 mei 2009 voelde patiënte zich vanaf 28 april 2009 niet lekker en moest overgeven. Op woensdag 29 april 2009 had zij tevens hoofdpijn, buikpijn en diarree. Vanaf donderdag 30 april 2009 had patiënte geen buikpijn meer. Op 1 mei 2010 was zij moe, had keelpijn, hoofdpijn en was duizelig. Ook bleek zij een droge mond te hebben. De assistente van de huisarts werd meermaals gebeld om een afspraak te maken. Omdat de huisarts ten tijde van het gebeuren zelf afwezig was, werd patiënte op 1 mei 2009 op het spreekuur gezien door de collega van de huisarts. Deze verwees patiënte diezelfde dag naar het ziekenhuis waar de diagnose diabetes mellitus type 1 werd gesteld.
1
DE KLACHT De klacht betreft het medisch professioneel handelen (dan wel nalaten) van de huisarts en is door de Klachtencommissie als volgt samengevat: Klager verwijt de huisarts (1) het onthouden van een noodzakelijke behandeling en (2) het niet verstrekken van een kopie van het medisch dossier, niet op zijn verzoek en niet op het verzoek van zijn nieuwe huisarts. Klager licht zijn klacht als volgt toe. 1. Klager geeft in zijn klachtbrief van 18 mei 2009 aan dat de aanleiding voor zijn klacht een incident is dat patiënte betreft. Zij was ernstig ziek, had koorts, was misselijk, en had pijn in haar buik. De assistente van de huisarts weigerde meerdere malen een afspraak te maken. Tenslotte was de situatie dermate verontrustend dat klager de politie belde omdat hij het niet meer vertrouwde. De politie bemiddelde met de huisartsenpraktijk, waarna een collega van de huisarts patiënte onderzocht en haar met spoed naar het ziekenhuis verwees. Daar bleek dat patiënte suikerziekte had. Zij had een veel te hoge bloedspiegel en zij kreeg insuline. De collega van de huisarts vertelde een paar dagen later dat ze blij was dat klager met patiënte was langsgekomen omdat het net op tijd was. Klager had geen vertrouwen meer in de huisarts en wilde over naar een nieuwe huisarts. Klager geeft in zijn repliek van 2 februari 2010 aan dat patiënte het weekend voor 27 april 2009 ziek is geworden. Op maandag 27 april 2009 werd besloten om voor alle zekerheid de huisarts te bellen. Dit was ongeveer de periode dat tevens de Mexicaanse griep uitbrak, dus veel mensen waren ongerust en belden de huisarts. Het verbaasde klager dat hem door de telefoon door de assistente werd gezegd dat patiënte waarschijnlijk gewoon een buikgriepje had en dat hij niet bang hoefde te zijn voor de Mexicaanse griep. Het zou binnen vier dagen wel over zijn. Dit terwijl patiënte niet door de huisarts was gezien. De volgende dag werd patiënte nog zieker en klager wilde toch echt voor haar een afspraak maken. Er werd hem verteld dat dat nog niet nodig was en dat haar situatie nog even moest worden afgewacht met paracetamol. Op 29 april 2009 besloot klager om persoonlijk naar de praktijk te rijden in de hoop dat het dan misschien wel zou lukken om een afspraak te maken. Daar aangekomen kreeg hij te horen dat de vier dagen nog niet om waren en dat hij pas na afloop van de vier dagen terug moest komen. Omdat patiënte al sinds 25 april 2009 ziek in bed lag en ze niet door de huisarts geholpen kon worden, besloot klager naar een andere huisarts te gaan die wel wilde helpen. Hij kon zich bij de dichtstbijzijnde huisartsenpraktijk inschrijven. Op vrijdag 1 mei 2009 waren de vier dagen eindelijk om en ging klager samen met patiënte naar de huisarts om een afspraak te maken. Tot zijn verbazing werd hem gezegd dat er geen afspraak gemaakt kon worden. Klager kon niet geloven dat, terwijl patiënte zo ziek was en al zo lang moest wachten om geholpen te worden, ze dan nu ook nog eens het weekend moest wachten. Wachten tot maandag kon echt niet. Hierdoor is klager uitgevallen tegen de assistente. Een andere huisarts hoorde dit en verzocht klager het pand te verlaten.
2
Klager wist niet wat hij ermee aan moest en waar hij terecht kon, en hij besloot de politie te bellen. Pas toen de politie met de assistente had gesproken en haar had verzocht klager het dossier van patiënte te overhandigen en een afspraak te maken voor diezelfde dag, maakte de assistente een afspraak bij een collega van de huisarts. 2. Klager geeft in zijn klachtbrief van 18 mei 2009 aan dat de nieuwe huisarts een kopie vroeg van het medisch dossier. De huisarts wilde hier niet aan meewerken en weigerde om een kopie van klagers medisch dossier af te geven. Zij wilde eerst een gesprek met klager, hetgeen klager onder de gegeven omstandigheden niet meer nodig vond. Klager geeft in zijn repliek van 2 februari 2010 aan dat de assistente van de nieuwe huisarts uit de dichtstbijzijnde huisartsenpraktijk contact opnam met de assistente van de huisarts en om het medisch dossier vroeg dat nodig was om een patiënt over te nemen. De assistente van de huisarts weigerde het dossier af te geven aan de assistente van de nieuwe huisarts of aan klager zelf.
DE REACTIE De huisarts heeft zich verweerd door onder meer het navolgende aan te voeren. 1. De huisarts betreurt het dat patiënte suikerziekte bleek te hebben. Zij ziet in het dossier echter geen eerdere aanwijzingen voor diabetes mellitus. De huisarts was ten tijde van het incident niet aanwezig. Het is de gewoonte van de huisarts om patiënten, als ze erg ongerust zijn (en er telefonisch door middel van triage geen urgentie is), toch dezelfde dag te helpen. Dit is zeker het geval als een ouder ongerust is over een kind, aldus de huisarts. Patiënten kunnen dezelfde dag of de volgende dag terecht. Dit beleid is tijdens haar afwezigheid dan ook gevolgd door haar collega. Deze collega heeft patiënte gezien en heeft naar de mening van de huisarts, adequaat gereageerd. Hoe vaak klager de assistente heeft gesproken, kan de huisarts niet meer achterhalen. Gangbaar en afgesproken is, wanneer een patiënt voor de tweede maal belt om dan met haarzelf of met haar vervanger te overleggen. De huisarts geeft aan dat de assistente dan met en volgens het triageboek van de NHG werkt. Mede door deze klacht is opnieuw het protocol met de assistente doorgenomen. Als een patiënt een tweede keer belt of ongerust is, dient er altijd overlegd te worden met de huisarts, c.q. aan patiënt gevraagd te worden tijdens het telefonisch spreekuur te bellen of een afspraak te maken. De assistentes voelden zich door klager bedreigd. Hij was zo boos dat hij niet meer meekreeg dat er een afspraak voor dezelfde dag gemaakt kon worden. Tegen klager is door de collega van de huisarts nooit gezegd dat het bijna te laat was voor patiënte.
3
2. De huisarts geeft aan dat zij nooit heeft geweigerd klagers dossier door te sturen. Het beleid in de praktijk is dat er geen dossiers met patiënten worden meegegeven. De huisarts was niet aanwezig en heeft alles uit de derde hand. Zij heeft mede om deze reden klager uitgenodigd voor een gesprek om zijn kant van de zaak te horen. Toen hij dit weigerde werden de dossiers opgestuurd naar de nieuwe huisarts.
DE BEOORDELING 1. Klager verwijt de huisarts het onthouden van een noodzakelijke behandeling. De Klachtencommissie constateert dat patiënte op 1 mei 2009 door de collega van de huisarts is gezien met klachten die al een paar dagen duurden.
De
Klachtencommissie kan op geen enkele wijze nagaan of, hoe vaak en waarover werd gebeld. Daarnaast noemt klager in zijn brieven verschillende datums en zijn deze gesprekken door de huisarts niet geregistreerd. Dit laatste is geen verplichting in een huisartsenpraktijk. Doordat de huisarts heeft afgezien van een gezamenlijke hoorzitting om hierin wellicht nog enige duidelijkheid te verschaffen, kan de Klachtencommissie helaas niet anders dat dit klachtonderdeel ongegrond verklaren. De Klachtencommissie heeft uit de medische gegevens van het dossier van patiënte wel de indruk gekregen dat haar klachten al een paar dagen duurden en dat patiënte op 1 mei 2009 al dusdanig ziek was, dat zij de ongerustheid van klager in deze kan begrijpen. Daarbij wil de Klachtencommissie ook opmerken dat zij het betreurt dat de huisarts heeft afgezien van een gezamenlijke hoorzitting waardoor wellicht meer duidelijkheid had kunnen ontstaan over de periode waarin patiënte ziek is geworden. Omdat partijen elkaar tegenspreken is het voor de Klachtencommissie niet mogelijk te bepalen aan welke lezing van partijen meer waarde moet worden gehecht en kan de Klachtencommissie niet anders dat dit klachtonderdeel ongegrond verklaren. Voor
een
aannemelijk
gegrondverklaring wordt
dat
is
het
hetgeen
nodig klager
dat stelt,
voor ook
de
Klachtencommissie
daadwerkelijk
heeft
plaatsgevonden. De Klachtencommissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. 2. Klager verwijt de huisarts het niet verstrekken van een kopie van zijn medisch dossier, niet op zijn verzoek en niet op het verzoek van zijn nieuwe huisarts. De Klachtencommissie constateert dat klager in zijn klaagschrift van 18 mei 2009 spreekt over een kopie van zijn medisch dossier en in zijn brief van 2 februari 2010 over het originele medisch dossier. Nu de Klachtencommissie geen duidelijkheid heeft over het te beoordelen klachtonderdeel kan zij niet anders dan dit klachtonderdeel ongegrond verklaren.
4
Wel is de Klachtencommissie van oordeel dat een huisarts, conform het advies van de Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst (KNMG), het dossier (aangetekend) dient op te sturen naar de nieuwe huisarts en dat dit bij voorkeur niet wordt meegegeven aan de patiënt. Aangezien de huisarts afwezig was in de periode waarop de klacht betrekking heeft, kon de huisarts naar het oordeel van de Klachtencommissie komen tot de vraag aan klager voor een gesprek om zijn kant van de zaak te horen. Toen hij dit weigerde werden de dossiers opgestuurd naar de nieuwe huisarts die op 5 mei 2009 aldaar werden ontvangen. Niet gebleken is dat de huisarts geweigerd heeft het dossier aan klagers nieuwe huisarts te verstrekken. De Klachtencommissie acht dit klachtonderdeel eveneens ongegrond.
AANBEVELING De Klachtencommissie is zich ervan bewust dat het registreren van telefoongesprekken in de huisartsenpraktijk geen verplichting is, maar zij beveelt de huisarts desondanks aan telefoongesprekken wel te registreren zeker wanneer er in een beperkte periode meerdere malen door dezelfde patiënt wordt gebeld. DE UITSPRAAK De Klachtencommissie acht de klacht ongegrond. Voor de motivering verwijst zij naar haar overwegingen.
5
