CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM ORGANISASI NON-PROFIT STUDI KASUS: MSI SURABAYA

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 November 2013

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM ORGANISASI NON-PROFIT STUDI KASUS: MSI SURABAYA Evan Irianov Purba dan Febriliyan Samopa Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Email: [email protected] ABSTRAK Di era informasi, perusahaan-perusahaan dari seluruh skala perlu mempraktekkan Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan Competitive edge. CRM telah membawa pertumbuhan dan sustainabilitas ke perusahaan-perusahaan yang telah sukses mengimplementasikan CRM dalam bisnis mereka. Komponen utama dan dasar dari CRM adalah Pelanggan, Hubungan, dan Manajemen. Organisasi tidak mampu mengontrol pelanggan, tetapi tujuan dalam bisnis adalah membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yang beragam dan unik. Tulisan ini menyarankan ide dan konsep penerapan CRM dalam organisasi non-profit dan bagaimana CRM didesain menurut kebutuhan sistem dalam gereja. Studi kasus penelitian ini adalah Gereja Morning Star Indonesia (MSI) Surabaya, sebuah gereja non-denominasi yang memiliki visi “Honor GOD and make disciples”. Kata kunci: Customer Relationship Management, Non-profit, Organization.

PENDAHULUAN Latar Belakang Customer Relationship Management (CRM) memiliki arti berbeda kepada orang yang berbeda. Pandangan umum literature datang dari perspektif sales and marketing. Perspektif ini menyatakan bahwa arti dari CRM adalah menjadikan organisasi berpusat pada pelanggan, menggunakan teknik dan teknologi, dan menjadikan pelanggan sebuah bagian integral dari sebuah organisasi. Tulisan-tulisan sales and marketing mengusulkan bahwa tujuan CRM adalah untuk lebih mengenal pelanggan dengan penggunaan teknologi (Winer, 2001; Goodhue, 2002). Tujuan tersebut secara jelas menempatkan pelanggan sebagai suatu harta sejati yang perlu dikenali dari sebuah organisasi. CRM sangat berguna untuk perusahaan dengan alasan beragam. Memelihara competitive advantage pada saat ini sangat sulit, dimana dalam dunia kita terjadi peningkatan dalam berbagai jenis tawaran serta perubahan dalam kondisi pasar. Dalam rangka untuk tetap berada di depan kompetitornya, sebuah perusahaan harus mampu untuk memonitor dan secara terus menerus mendeteksi perubahaan kebutuhan konsumen dan dengan cepat menyesuaikan bisnis terhadap hal tersebut. CRM membuka peluang terciptanya kolaborasi antara pelanggan dan perusahaan. Kolaborasi yang dekat antara pelanggan dan perusahaan tidak hanya meningkatkan profit tetapi juga mendorong inovasi. Menurut Gronroos (Gronroos, 1990), CRM is a way “to establish, maintain, enhance and commercialize customer relationships so that the objectives of the parties involved are met. This is done by a mutual exchange and fulfillment of promises”. Sebuah definisi yang mirip juga telah ditawarkan oleh Shani dan Chalasani (Shani ISBN : 978-602-97491-8-2 C-8-1


dan Chalasani, 1992) yang melihat CRM sebagai “an integrated effort to identify, maintain, and build up a network with individual consumers and to continuously strengthen the network for the mutual benefit of both sides, through interactive, individualized and value-added contacts over a long period of time”. CRM juga mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media (Kotler 2003). Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Konsep dan penerapan CRM sudah dikenal sejak awal decade 1990-an. Saat ini perusahaan-perusahaan global menjalankan bisnisnya dengan berfokus kepada pelanggan (customer-focused strategy) dan meninggalkan strategi yang berfokus pada produk (productfocused strategy). Customer Relationship Management CRM merupakan sebuah pendekatan dalam mengelola hubungan organisasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang spesial dan unik dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan (Anonim, 2010). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Anonim, 2010) Kegiatan CRM dalam perusahaan pada dasarnya bertujuan supaya perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhannya. Prinsip fokus terhadap pelanggan menjadi prinsip dasar penerapan CRM di perusahaan. CRM sendiri memiliki arti sebuah proses bisnis atau kegiatan marketing yang mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai acquisition, fulfillment, sampai retention. Strategi komprehensif perusahaan terhadap penerapan CRM ini membuat setiap proses dari daur hidup pelanggan dapat dimanfaatkan dengan optimal. Perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama kepada semua pelanggan karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perushaaan. Sesuai dengan hukum 80 : 20, di antara 100 % pelanggan yang dimiliki perusahaan, hanya sekitar 20 % yang dapat memberikan keuntungan maksimal (Danardatu, 2007). CRM menjadi semakin penting bagi semua organisasi yang ingin memberikan layanan yang lebih baik kepada konsumen mereka dengan biaya yang cukup rendah, CRM mempunyai dua tujuan utama: 1. Mempertahankan pelanggan hingga mencapai kepuasan pelanggan. 2. Customer development hingga mengerti pelanggan secara mendalam. Pengertian Customer, Relationship dan Management dalam CRM Komponen CRM Menurut Robert-Witt (Robert-Witt 2000) dan Wyner (Wyner, 1999) terdapat 3 komponen dasar dalam CRM seperti ditampilkan dalam ISBN : 978-602-97491-8-2 C-8-2


Gambar 1. 1. Customer (pelanggan) adalah sumber dari perusahaan untuk memperoleh keuntungan dan perkembangan masa depan. Teknologi informasi dapat memberikan kemampuan membedakan dan mengatur pelanggan. CRM dapat dipikirkan sebagai sebuah pendekatan pemasaran yang berdasarkan pada informasi pelanggan. 2. Relationship (hubungan) antara sebuah perusahaan dan pelanggannya meliputi komunikasi dan interaksi dua arah. Hubungan bisa dalam bentuk jangka pendek dan jangka panjang, berkelanjutan atau terpisah, dan berulang atau sekali saja. Hubungan dapat berupa sikap dan perilaku. Bahkan meskipun pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap perusahaan dan produknya, perilaku membeli mereka sangat bergantung situasi. 3. Management. CRM bukan sebuah aktivitas yang hanya terdapat di dalam depatemen pemasaran. CRM meliputi perubahan dalam kultur dan proses. Informasi pelanggan yang dikumpulkan ditransformasikan ke dalam pengetahuan perusahaan yang menjadi pedoman aktivitas yang mengambil keuntungan dari informasi dan dari kesempatan pasar. CRM membutuhkan perubahan menyeluruh dalam organisasi dan orang-orang di dalamnya.

Gambar 1. Komponen CRM

CRM mencoba untuk mencapai “sebuah pandangan terintegrasi dari pelanggan” dan “pendekatan berbasis pelanggan”. Tahapan CRM Terdapat tiga tahap dalam CRM yaitu mendapatkan pelanggan (Customer Acquisition), mempertahankan pelanggan (customer retention) dan memperluas hubungan dengan pelanggan (customer extention). Pada tahap customer acquisition perusahaan menggunaakan berbagai teknik untuk mendapatkan pelanggan baru,. Pada tahap customer retention dilakukan berbagai teknik untuk memelihara hubungan dengan para pelanggan yang telah dimiliki. Tahap customer extension meliputi berbagai teknik untuk mendorong pelanggan untuk meningkatkan keterlibatan dengan organisasi. Seperti yang dikemukakan oleh Peppard (Peppard, 2000), penelitian menunjukkan bahwa menarik pelangan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki dan bahwa pelanggan yang telah ada lebih menguntungkan. Dampak berikutnya adalah semakin lama pelanggan dipertahankan semakin besar kemungkinan untuk lintas jual (cross selling). ISBN : 978-602-97491-8-2 C-8-3


O’Brien (O’ Brien, 2006) memandang CRM sebagai cross-functional e-business applicaton yang mengintegrasikan dan mengautomasikan banyak proses dalam organisasi. O’Brien sejalan dengan Kalakota dan Robinson (Kalakota dan Robinson, 2001) juga menerangkan 3 fase dalam CRM serta bagaimana CRM dapat mendukung ketiga fase tersebut. The Three Phases of CRM according to O’Brien Gambar 2 menunjukkan CRM sebagai sistem terintegrasi dari Web-enabled software tools and databases yang menyelesaikan berbagai macam proses bisnis yang berfokus pada pelanggan yang mendukung tiga fase hubungan antara bisnis dan pelanggan.

Gambar 2. CRM Mendukung Tiga Fase Hubungan Antara sebuah Bisnis dan Pelanggannya

1. Acquire – suatu bisnis bergantung pada perangkat lunak CRM dan database untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan yang unggul dari contract management, sales prospecting, selling, direct marketing, dan fulfilment. Tujuan dari fungsi CRM ini adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan yang luar terkemuka. 2. Enhance – CRM Account management dan layanan pelanggan serta alat pendukung yang web-enabled membantu menjaga agar pelanggan tetap senang dengan mendukung layanan yang unggul dari tim jaringan penjualan dan spesialis layanan serta mitra bisnis yang responsif. CRM otomatisasi tenaga penjualan dan pemasaran langsung dan alat fulfillment membantu perusahaan dalam cross-sell dan up-sell kepada pelanggan mereka, sehingga meningkatkan profitabilitas mereka untuk bisnis. Nilai yang dirasakan oleh pelanggan adalah kenyamanan dari one-stop shopping dengan harga menarik. 3. Retain – Perangkat lunak analitis dan database CRM membantu perusahaan untuk secara proaktif mengidentifikasi dan me-reward pelanggan yang paling setia dan menguntungkan untuk mempertahankan dan mengeluarkan bisnis mereka melalui pemasaran bertarget dan program hubungan pemasaran. Nilai yang dirasakan oleh

ISBN : 978-602-97491-8-2 C-8-4


pelanggan adalah hubungan bisnis pribadi yang menguntungkan dengan "perusahaan mereka". Terdapat empat jenis atau kategori CRM yang sedang dilaksanakan oleh banyak perusahaan saat ini, diantaranya: • Operational CRM – kebanyakan bisnis mulai dengan sistem CRM operasional seperti otomatisasi tenaga penjualan dan pusat layanan pelanggan.. • Analytical CRM – aplikasi CRM analitis diimplementasikan menggunakan beberapa alat pemasaran analitis, seperti data mining, untuk mengambil data penting tentang pelanggan dan prospek untuk kampanye pemasaran bertarget. • Collaborative CRM – sistem CRM untuk melibatkan mitra bisnis serta pelanggan dalam layanan pelanggan kolaboratif. • Portal-based CRM – Internet, intranet, extranet dan portal CRM berbasis web sebagai gateway umum untuk berbagai tingkat akses ke semua informasi pelanggan, serta operasional, analitis, dan alat CRM kolaboratif bagi pelanggan, karyawan, dan mitra bisnis. Semakin banyak perusahaan yang pindah ke sistem CRM kolaboratif untuk melibatkan mitra bisnis serta pelanggan dalam layanan pelanggan kolaboratif. Kolaborasi ini termasuk sistem untuk self-service pelanggan dan umpan balik, seperti halnya sistem-sistem manajemen hubungan mitra (partner relationship management - PRM). Organisasi Non-Profit Karakter dan tujuan dari organisasi non-profit menjadi jelas terlihat ketika dibandingkan dengan organisasi profit (Tabel 1). Organisasi non-profit berdiri untuk mewujudkan perubahan pada individu atau komunitas, sedangkan organisasi profit sesuai dengan namanya jelas-jelas bertujuan untuk mencari keuntungan. Organisasi nonprofit menjadikan sumber daya manusia sebagai asset yang paling berharga, karena semua aktivitas organisasi ini pada dasarnya adalah dari, oleh dan untuk manusia. Tabel 1. Perbedaan Umum Organisasi Profit dan Non-profit

Keterangan Fokus pada keuntungan moneter Commercial core-business Komersialisasi Profit Driven / Cause driven Kepemilikan dan share Example:

Profit Ya Ya Ya (THE way) Profit Driven Jelas Usaha bisnis

Non-profit Tidak Tidak Tidak (a way) Cause Driven Kadang kabur / terkaburkan Partai Politik, Rumah Ibadah, Paguyuban

Organisasi profit memiliki kepentingan yang besar terhadap berkembangnya organisasi nirlaba. Dari onganisasi inilah sumber daya manusia yang handal terlahir, memiliki daya saing yang tinggi, aspek kepemimpinan, serta sigap menghadapi perubahan. Hampir diseluruh dunia ini, organisasi nirlaba merupakan agen perubahan terhadap tatanan hidup suatu komunitas yang lebih baik. Daya jelajah mereka menyentuh pelosok dunia yang bahkan tidak bisa terlayani oleh organisasi pemerintah. Kita telah saksikan sendiri, bagaimana efektifnya daya jelajah organisasi nirlaba ketika terjdi bencana tsunami di Aceh, ratusan organisasi nirlaba dari seluruh dunia seakan berlomba membuat prestasi tehadap proyek kemanusiaan bagi masyarakat Aceh. Organisasi profit juga mendapatkan keuntungan langsung dengan majunya komunitas, mereka mendapatkan market yang terus bertumbuh

ISBN : 978-602-97491-8-2 C-8-5


karena daya beli komunitas yang kian hari kian berkembang atas pembinaan organisasi nirlaba. Di Indonesia, sebagian besar organisasi non-profit dalam keadaan lesu. Mereka sesuai dengan namanya kebanyakan miskin dana. Perbedaan mencolok terlihat dengan organisasi non-profit yang memiliki induk di luar negeri. Kondisi ini sudah pasti memberi pengaruh terhadap quantitas dan qualitas dari gerak roda organisasi. Seharusnya organisasi non-profit tidak jauh berbeda dengan organisasi profit, harus memiliki mission statement yang jelas, fokus dan aplikatif. Pernyataan misi organisasi sebaiknya sederhana dan mudah dipahami oleh stake holder organisasi. Kelemahan dari organisasi nirlaba Indonesia adalah misi yang tidak fokus. Sering misi dibuat dengan pilihan kata yang mengambang dan dapat multitafsir. Masyarakat sekarang ini sudah dengan mudah mengakses informasi dari seluruh penjuru dunia, mereka juga dengan mudah menjalin komunikasi serta menjadi anggota organisasi nirlaba asing. Disamping itu, komunitas yang tumbuh dan berkembang di dunia maya sendiri, telah menarik populasi yang sangat besar. Makin hari, organisasi konvensional makin ditinggalkan, yang dapat berkompetisi kedepan hanyalah organisasi yang mampu mengkombinasikan aktivitasnya dengan teknologi informasi. CRM dalam Organisasi Non-profit Berbeda dengan perusahaan profit, perusahaan non-profit memliki beberapa tantangan dalam penerapa CRM. • Mereka perlu memasarkan produk – biasanya berwujud – tidak hanya kepada pengguna, tetapi juga kepada individual dan corporate donors, agensi pemerintah, anggota dan mitra/rekanan. • Mereka juga berpegawai sukarelawan sebagai tambahan atas para karyawan, termasuk juga the jajaran direksi. • Mereka tidak hanya perlu menjejaki penjualan, tetapi juga hadiah. • Baur komunikasi mereka juga cenderung kompleks, biasanya percampuran antara surat, telepon, kontak in-person, dan pers. • Mereka sangat bergantung pada niat baik, yang sulit untuk diukur. • Mereka biasanya lebih memilih untuk terlibat dalam kemitraan seperti konsorsium. • Mereka cenderung untuk lebih terlibat dalam event khusus daripada dalam perusahaanperusahaan komersial. Dalam perkembangannya sudah banyak produk CRM untuk organisasi non-profit yang menawarkan fasilitas-fasilitas penunjang bisnis non-profit. Fitur-fitur yang ditawarkan mulai dari Basic Membership Management, Donation and Pledge Management, Case Management, Event Management, Campaign Management, hingga fitur Volunteer Tracking. Sebatas ini CRM untuk non-profit adalah CRM yang dibuat berdasarkan kebutuhan umum organisasi non-profit dan masih terbatas dalam hal kesesuaian dengan karakteristik setiap organisasi non-profit yang ada. Dalam tataran organisasi non-profit, masih perlu banyak ulasan mengenai konsep dan penerapan CRM. Organisasi non-profit atau nirlaba, umumnya ada karena adanya sebuah nilai, kausa, maupun ideologi yang ingin diperjuangkan di tengah masyarakat. Organisasiorganisasi non-profit ini tentunya memiliki tujuan untuk menanamkan ide yang mereka usung ke masyarakat. Tujuan tersebut dapat mereka capai dengan cara membuat kampanye kesadaran masyarakat, iklan layanan masyarakat ataupun cara lainnya. CRM dalam organisasi non-profit memiliki potensi yang besar, terlebih dengan penekanan pada hubungan dengan pelanggan yang menjadi komponen utama dalam CRM. ISBN : 978-602-97491-8-2 C-8-6


Berbagai cara yang dapat dilakukan oleh organisasi-organisasi nirlaba untuk menanamkan ide yang mereka usung ke masyarakat. Mereka dapat menyebar ide mereka melalui kampanyekampanye sosial, iklan layanan masyaakat, seminar-seminar, dan lain-lain. Untuk organisasiorganisasi non-profit tertentu seperti Partai Politik, Organisasi Kemasyarakatan non-parpol, komunitas kerohanian dan rumah peribadatan, pengkaderan merupakan cara yang paling efektif dan efisien dalam mencapai tujuan tersebut. Pengkaderan merupakan salah satu cara yang dilakukan dalam organisasi non-profit untuk menanamkan ide kepada masyarakat yang mau mengadopsi ide mereka. Masyarakat yang bersedia mengadopsi ide mereka tersebutlah yang disebut sebagai pelanggan mereka. Lebih dalam lagi, pelanggan dari organisasi nirlaba dapat dibagi ke dalam beberapa tingkatan. Simpatisan, aktivis, volunteer dan kader. Gereja sebagai organisasi juga harus melakukan core business-nya dengan optimal, yaitu meningkatkan hubungan dengan kader mereka dan mengurangi gap yang ada antara gereja dengan jemaatnya, dengan mengguankan CRM.

METODE Studi ini mendorong permulaan pengembangan dan penerapan CRM di Gereja Morning Star Indonesia Surabaya, sebagai sebuah organisasi non-profit. Usaha tersebut dilakukan dengan mengidentifikasi organisasi dan kebutuhan sistem untuk digunakan sebagai dasar memulai pengembangan sistem informasi. Proses tersebut dilakukan melalui observasi dan wawancara dengan pemangku kepentingan. Dalam studi ini para pemangku kepentingan adalah para pemimpin organisasi (pastors) yang adalah sebagai para pembuat keputusan dalam organisasi.

HASIL DAN DISKUSI Setelah observasi dan wawancara serta observasi di dalam organisasi, diketahui bahwa di dalam budaya organisasi telah diterapkan marketing dan kolaborasi dengan konsep yang sudah dirumuskan sendiri oleh organisasi. Gereja lokal MSI Surabaya adalah anggota dari Every Nation dengan pernyataan misi “Menghormati Tuhan dengan membangun Gereja yang berpusat kepada Kristus dan dipenuhi Roh Kudus untuk menjadikan murid yang melayani bangsa-bangsa”. MSI Surabaya memegang Lima nilai inti, yaitu: Ketuhanan, Penginjilan, Pemuridan, Pengembangan Kepemimpinan, dan Keluarga. Jemaat MSI Surabaya yang tercatat saat ini berjumlah sekitar 400 orang termasuk anak-anak. Penerapan CRM nantinya diharapkan membantu MSI Surabaya dalam meningkatkan jumlah dan level keanggotaan. Penerapan CRM juga bersinggungan langsung dengan nilai yang inti yang dijunjung oleh MSI Surabaya, yakni Penginjilan, Pemuridan, dan Pengembangan Kepemimpinan. Gereja MSI Surabaya sudah memiliki rumusan sendiri tentang bagaimana organisasi akan menjual ide atau nilai mereka kepada masyarakat dan bagaimana nilai tersebut dapat disebarluaskan secara efektif oleh para anggota yang dalam posisi obyektifnya sebagai produk organisasi juga memiliki fungsi sebagai agen dari organisasi MSI Surabaya. Rumusan ini adalah gambaran proses bisnis yang ada di MSI Surabaya. Terdapat kesamaan dalam perbandingan budaya organisasi yang dibangun dengan konsep dasar CRM yang dibahas dalam bagian terdahulu dalam tulisan ini. Diantaranya dalam tahapan CRM, yang dapat terlihat jelas dalam Gambar 3 dan dapat kita bandingkan dengan

Gambar 2.

ISBN : 978-602-97491-8-2 C-8-7


Gambar 3. Discipleship Journey Cycle Dalam

Gambar 3 terlihat bahwa dalam budaya organisasi MSI terdapat 4 tahapan dalam

Discileship Journey. Sebuah siklus selalu dimulai dari tahapan engage. Dalam setiap tahapan terdapat proses baik berbentuk kelas, seminar, maupun proses informal yang dapat dijadikan sumber untuk pencatatan dalam proses bisnis organisasi. Studi ini juga menghasilkan Dokumen Spesifikasi Kebutuhan Sistem yang ada di MSI Surabaya. Dalam dokumen tersebut metode pencatatan ke dalam Sistem Informasi dimodelkan dengan UML dan dengan deskripsi Business Use-Case. Gambar 4 adalah hanya salah satu dari seluruh kumpulan (packages) dari kebutuhan

fungsional yang terdapat dalam Dokumen Spesifikasi Kebutuhan Sistem yang dibuat. Dalam package ini terdapat tiga kebutuhan fungsional yang dimodelkan dalam tiga Use Cases yang mewakili kebutuhan untuk menginputkan kehadiran dalam kegiatan tertentu, input total jumlah peserta dalam kegiatan tertentu, dan update data kehadiran suatu kegiatan. Ketiga Use Cases ini mewakili kebutuhan pencatatan dalam setiap tahap dalam Discipleship Joruney. Terdapat dua aktor di dalam package ini yaitu Operator dan Admin yang dapat menggunakan fungsi-fungsi tersebut sesuai dengan privillege yang dimiliki masing-masing aktor.

Gambar 4. Package Absensi

KESIMPULAN DAN SARAN Studi ini mendorong penerapan CRM dalam organisasi non-profit untuk meningkatkan kualitas organisasi dan meningkatkan competitive advantage. Penerapan

ISBN : 978-602-97491-8-2 C-8-8


tersebut dapat berjalan dengan baik apabila dimulai dengan pendefinisian yang baik tentang organisasi dan kebutuhan fungsional dan non-fungsional dalam organisasi. Tulisan ini menunjukkan bagaimana CRM dapat mulai dikembangkan dalam Gereja sebagai organisasi non-profit yang menjunjung tinggi hubungan dengan pelanggan. Studi ini mendorong studi lanjut mengenai CRM dalam Gereja lokal lain maupun studi baru dalam bentuk organisasi non-profit lain yang memiliki karakteristik yang berbeda dengan obyek dalam studi ini. Dalam kasus obyek yang sama dapat dibahas mengenai hal-hal lain yang berkaitan dengan topik yang sama yang belum dibahas dalam penelitian ini, sebagai contoh mengenai kemungkinan perpindahan anggota jemaat dari lokasi berbeda tetapi dalam konggregasi yang sama. Studi lanjut yang mendalam dan support disiplin ilmu lain sangat penting dan dibutuhkan dalam pengembangan dan penerapan CRM dalam organisasi non-profit. Hal tersebut dikarenakan proses identifikasi organisasi sangat penting dalam penerapan CRM dalam suatu organisasi, seperti yang dijelaskan oleh Rigby (Rigby et. al., 2002),”Successful CRM depends more on strategy than on the amount you spend on technology”, yang berarti bahwa hanya melemparkan perangkat lunak atau teknologi ke dalam sebuah organisasi hanya akan mengakibatkan masalah daripada solusi.

DAFTAR PUSTAKA Anonim (1988), Manajemen Organisasi Nirlaba, Perhimpunan Pengembangan Pesantren dan Masyarakat, tr.by: Roem Topatimasang & Rust Dilts, Jakarta, CV. Guna Aksara James O’Brien, George M. Marakas (2007), Enterprise Information System - 13th Edition, USA, McGraw-Hill Kalakota, R. dan Robinson, Marcia. (2001). EBusiness 2.0 Massachusetts, Addison Wesley Longman Inc.

Roadmap for success.,

Rigby, D., Reichheld, F., Schefter, P., 2002, “Avoid the Four Perils of CRM”, Harvard Business Review, Vol. 80, Issue 2. Siahaan, D. (2012), Analisa Kebutuhan Dalam Rekayasa Perangkat Lunak, Yogyakarta, Andi www.crmsoftwareblog.com/2010/07/microsoft-dynamics-crm-helps-not-for-profitorganizations-do-more-with-less/ (2010), Microsoft Dynamics CRM Helps Not-ForProfit Organizations Do More With Less, (Accessed November 2012) www.idealware.org/articles/relationship_centric_org.php (2006), Creating the RelationshipCentric Organization: Nonprofit CRM, Paul Hagen. (Accessed November 2012) www.luys.am/images/scholars/attachments/Artur_Khalatyan_essay_on_CRM_implementatio n.pdf, IS 470 Literature Review “Customer Relationship Management Systems Implementation”, Artur Khalatyan essay on CRM implementation, (Accessed November 2012) www.nonprofiteasy.com, (Accessed November 2012) www.salesforcefoundation.org/nonprofit, (Accessed November 2012) www.vendorguru.com/crm/article/CRM-for-Not-for-Profit-Organizations.jsp, CRM for Notfor-Profit Organizations by Steve Greechie, (Accessed November 2012)

ISBN : 978-602-97491-8-2 C-8-9


Zikmund, William G, et al. (2003). Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, United States, John Willey & Sons, Inc.

ISBN : 978-602-97491-8-2 C-8-10

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM ORGANISASI NON-PROFIT STUDI KASUS: MSI SURABAYA

Recommend Documents