CURSUS COMMERCIEEL MEDEWERK(STER)ER

CURSUS COMMERCIEEL MEDEWERK(STER)ER

©CVA

Auteur: Ilse Van der Schraelen

Deze cursus wordt uitgegeven door Centrum voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102 2018 Antwerpen

Copyright © CVA, Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteur. Ondanks al de aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan noch de auteur, noch de uitgever aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele schade die zou kunnen voortvloeien uit enige fout die in deze uitgave zou kunnen voorkomen.

Inhoud Inhoud

3

Inleiding

7

Handleiding Hoe huistaken inzenden?

8

Hoe inloggen op mijn persoonlijke studentenpagina?

9

Hoe leg ik examen af?

10

Hoe loop ik stage?

12

I. De job van een commercieel medewerker

13

I. 1. In contact met de vertegenwoordiger

13

I.2. Bestelling plaatsen

14

I.3. Opvolgen betalingsvoorwaarden

15

I.4. Opvolgen levertermijn / transport

16

I.5. Verwerken van orders

17

I.6. Opmaken van facturen

18

I.7. Prospectie

19

II. Productie en handel

20

II.1. Wijziging in het product doorheen het verkoopsproces

20

II.2. Detailhandel

22

II.3. Tussenpersoon in de handel

23

II.4. Samenwerking in de handel

25

II.5. Nog enkele tips uit de handelswereld

30

III. Transport van goederen

33

IV. Verzekering

34

V. Marktonderzoek

36

VI. Marketing 40 VI.1. Elementen van de marketing mix

40

VI.2. Doelstelling van een marketingbeleid

41

VI.3. Evaluatie van een merk – product

42

VI.4. Portfolioanalyse

54

VII. Ondernemingsobjectief

57

VIII. Telefoon

60

VIII.1. Commercieel telefoneren

60

VIII.2. Klachten aan de telefoon

66

VIII.3. Het verkoopsgesprek aan de telefoon

70

IX. Time management

75

X. Vergaderen

85

XI. Luisteren

89

XII. De ideale verkoper

90

XII.1. De juiste vaardigheden

90

XII.2. De juiste uistraling

91

XII.3. Het optimale evenwicht tussen willen en kunnen

94

XII.4. Waarheden over verkopen

96

XII.5. De verschillende fasen in een verkoopsgesprek

100

XII.5.1. AIDA

100

XII.5.2. De 5 fasen

103

XII.6. Bereid je voor op het gesprek

110

XII.7. Begroeting

112

XII.8. Afstand tussen verkoper en klant

116

XII.9. Wat kan ik voor u doen?

117

XII.10. Luisteren naar de klant

119

XII.11. Het offerte stadium

122

XII.12. Koopsignalen doen een belletje rinkelen

123

XII.13. Argumentatie

126

XII.14. Hoe overtuig je klanten?

129

XII.15. Promoties om verkoop te stimuleren

139

XII.16. Tegenwerpingen beantwoorden

142

XII.17. Doet u wat van de prijs af?

148

XII.18. Verkopen aan professionele aankopers

150

XII.19. De concurrentie zwart maken

151

XII.20. Klanten willen wel keus maar kiezen niet graag

153

XII.21. Ik moet er nog eens over nadenken

156

XII.22. Verkoop afsluiten

157

XII.23. Meerverkoop realiseren: Mag er nog wat bij?

161

XII.24. Babbelen en kletsen

163

XII.25. De kunst van het afscheid nemen

164

XII.26. Opvolging van een verkoopsgesprek

166

XIII. Klagende klanten

182

XIV. Lichaamstaal

197

XV. Mimiek

202

XVI. De gepaste kleding

203

XVII. Het examen opleiding Commercieel Medewerker

208

XVIII. Opleidingen die bij deze opleiding aansluiten

213

Nawoord

Inleiding Waarom heb jij gekozen voor de opleiding van commercieel medewerker? Juist! Omdat je kiest voor een mooie carrière. Omdat je hoopt op een leuke, boeiende job. Omdat je graag je werk zo goed mogelijk doet. Alles verandert. De tijd van de administratieve medewerker is meer dan ook voorbij. Elke medewerker moet rechtstreeks of onrechtstreeks bijdragen aan het eindcijfer van de onderneming. Om dit te kunnen kan je maar beter zicht krijgen op de commerciële omgeving waarin je terecht komt. Anticipeer hierop en informeer je zo goed mogelijk. Zo ga jij goed voorbereid jouw uitdaging tegemoet. Je gaat meer plezier beleven aan je job en de waardering van anderen zal niet uitblijven. Hoe ziet een commerciële omgeving eruit? Wat wilt jouw manager van je? Hoe verkoop ik beter en vooral meer? Hoe lever ik betere service? Hoe draag ik bij tot een beter ondernemingsresultaat? Een goed medewerker is altijd op zoek naar tips en wilt zich ook steeds verbeteren. Deze opleiding heeft als doel je mee te nemen door een boeiend verhaal. Het richt zich voornamelijk op praktische tips. De ervaring die je hierdoor opbouwt zal je gedurende je ganse carrière van pas komen. Een goed medewerker blijft tijdens zijn ganse carrière open staan voor nieuwe tips, andere inzichten,… Luister naar anderen, vooral naar degene die je bewondert. Gebruik je gezond verstand. Wees niet te snel met je oordeel. Observeer zoveel je kan. Er zijn personen die natuurtalenten zijn. Anderen hebben bepaalde gaven van nature uit in mindere mate. Toch kan ieder van ons bijleren en zich verbeteren. Van opleiding ben ik handelsingenieur. Momenteel heb ik een eigen kledingzaak www.daphnefashion.be. Hiervoor werkt ik jarenlang voor multinationals in commerciële functies. Mijn ervaring zal zeker van pas komen als ik je help bij je vragen. Ik wens je veel succes! Ilse

Handleiding Hoe huistaken inzenden? Doorheen de cursus zal je oefeningen en huistaken vinden. De oplossingen zijn vaak te vinden op de studentenpagina. Heb je toch nog vragen, dan kan je deze opsturen via de post of per e-mail: 1. Huistaken versturen via de post: 1. Van zodra je één of meerdere huistaken hebt afgewerkt, kan je deze opsturen via de post. 2. Je stuurt best een kopie van je werk op. Het origineel bewaar je. 3. Stuur altijd een lege retourenveloppe mee met je huiswerk. Voorzie deze enveloppe van voldoende postzegels en schrijf je adres erop. Enkel wanneer je de enveloppe voldoende hebt gefrankeerd, zal het huiswerk verbeterd worden en teruggestuurd worden naar jouw thuisadres. 4. Stuur je huistaken naar: CVA, Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen 2. Huistaken versturen via e-mail; 1. Van zodra je één of meerdere huistaken hebt afgewerkt, kan je deze via e-mail doorsturen naar je persoonlijke docent. 2. Vermeld duidelijk je naam, voornaam en studentennummer.

Hoe inloggen op mijn persoonlijke studentenpagina? Inloggen op de studentenpagina is heel eenvoudig. Je opent je internet browser en typt www.studentenpagina.be in in de titelbalk bovenaan. Je komt terecht op volgende pagina:

JOUW LOGIN : Studentxx JOUW PASWOORD : xxxxxxx

Vervolgens wordt er een login en een paswoord gevraagd. Bij login typ je ‘studentxx’ in. Het paswoord is ‘xxxxxx’. Let er wel op dat je enkel kleine letters gebruikt en dat je alles aan elkaar typt. Druk vervolgens met de cursor (pijltje) op het vakje ‘enter’. Opgelet, deze informatie wordt regelmatig geüpdated. Je kan dus best af en toe een kijkje nemen op de studentenpagina.

Hoe leg ik examen af? Als je heel de cursus hebt doorgenomen en alle huistaken hebt doorgestuurd, kan je examen afleggen. Je legt examen af op 1 van onze campussen (Antwerpen, Hasselt of Gent) tijdens de kantooruren. Hiervoor maak je ten laatste twee weken op voorhand een afspraak. Examenmogelijkheden: Antwerpen: iedere werkdag tussen 09u-17. Hasselt : Iedere dinsdag, donderdag en vrijdag tussen 09u-17u Gent: Iedere maandag en woensdag tussen 09u-17u. Tijdens de vakantieperioden zijn de campussen Hasselt en Gent gesloten. Je kan telefonisch een afspraak maken via 03/292.33.33. of je kan het inschrijvingsformulier op

de

volgende

pagina

ingevuld

terugbezorgen

aan

het

Centrale

Secretariaat,

Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen, [email protected]. Let op: je afspraak is pas definitief van zodra deze bevestigd is. Vermeld dus zeker je emailadres en telefoonnummer, zodat wij jou zo snel mogelijk kunnen antwoorden.

Centrum Voor Afstandsonderwijs

Examen afleggen kan ook in:

Mechelsesteenweg 102 2018 Antwerpen 03/292.33.33 [email protected]

Elf Julistraat 39a 9000 Gent Simpernelstraat 27 3511 Kuringen

INSCHRIJVINGSFORMULIER EXAMEN ___________________________

Studentennummer

Naam

Voornaam

Datum + uur examen

Campus

ANTWERPEN/HASSELT/GENT

Telefoon/GSM

E-mailadres

Gelieve dit formulier ten laatste 2 weken voor het examen door te sturen naar [email protected] of Centrale Secretariaat, Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen. Je kan ook telefonisch een afspraak maken op het nummer 03/292.33.33.

Hoe stage lopen? Om de praktijk onder de knie te krijgen, kan je stage lopen in jouw buurt. Deze stage is volledig vrijblijvend, maar wordt wel sterk aangeraden. Het is een goede referentie om later professioneel aan de slag te gaan. Hieronder vind je een voorbeeld van het stagecontract. Dit vraag je aan bij het Centrale Secretariaat in Antwerpen.

Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

12

VII.

De telefoon

VIII.1. Afspraken maken voor de vertegenwoordiger - Commercieel telefoneren

©CVA

Voor- en nadelen van de telefoon:

Begin vorige eeuw deed de telefoon zijn intrede in het zakenleven. Dit gaf aanleiding tot een aantal nieuwe voordelen:

Het snel contacteren van personen. Afstanden bestaan niet meer. Bijna iedereen is bereikbaar. Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

13

Geen verplichting meer om te reizen om iemand te kunnen spreken. Kleding en uiterlijk zijn niet belangrijk.

Er zijn echter ook een aantal nadelen verbonden aan het gebruik van de telefoon. In een verkoopsgesprek is de lichaamstaal (bewegingen, oogcontact, …) even belangrijk als de taal. Dit valt weg bij het gewone telefoongesprek. Er kan niets getoond of gedemonstreerd worden. Een onpersoonlijk taalgebruik bij bijvoorbeeld het opnemen van de telefoon: “met de verkoopsafdeling”.


14

Hoe praktisch telefoneren?

Opnemen van de telefoon

Indien je gebeld wordt neem dan binnen enkele seconden op.

Maak economisch gebruik van de tijd. Jouw tijd is kostbaar maar ook die van de klant is kostbaar. Neem steeds vlug de telefoon op, niemand wacht graag. Antwoord als volgt: Goedemorgen, u spreekt met Jan Peeters van firma X

Spreektaal aan de telefoon

Spreek duidelijk en als het kan een beetje langzamer.

Jij kent jouw naam en firmanaam al lang maar voor de klant is het vaak de eerste keer dat hij die te horen krijgt.

Laat je stem bovendien vriendelijk klinken. Er is namelijk geen lichaamstaal. Te gehaast spreken zou bij de gesprekspartner als agressief kunnen overkomen. Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

15

Glimlach terwijl je aan de telefoon spreekt.

Nooit tegelijkertijd met iemand anders op kantoor spreken als je de telefoon opneemt. Een klant gaat voor op iedereen van je collega’s.

Klanten hebben een naam.

Onthoud de naam van je klant schrijf hem desnoods op en herhaal de naam nog een paar keer tijdens het gesprek. Iedereen hoort maar al te graag zijn naam vernoemen.

Indien je de naam niet verstaat van de eerste keer vraag dan geen tweede keer hem te herhalen met het risico dat je hem weer niet verstaat, maar vraag de klant om zijn naam te spellen. Ook dat doet de klant met plezier. Het geeft immers blijk van je gemeende interesse in hem.

De naam van de klant is iets waar je niet met lacht of grapjes over maakt, ook al is er aanleiding genoeg voor door de naam op zich.


16

Niet te familiair met de klant.

Spreek de klant niet met jij of jou aan tenzij de klant zelf hiervoor uitdrukkelijke toestemming heeft gegeven. Blijf beleefd, dus geen jij of jou. U is veiliger.

Heeft u even geduld?

Tijdens opzoekwerk zet je de klant best even “on hold”.Hij krijgt dan wachtmuziek.

Zo hoort de klant niet wat er in het kantoor tussen collega’s gezegd wordt. Dit is immers meestal irrelevant voor de klant. Het kan zelfs aanleiding kan geven tot een foute indruk.

Als je de klant terug in gesprek neem zeg je gewoon: “Mr. Janssens”,…

De klant

antwoordt dan met “ja”.

Laat de klant niet te lang wachten op de gevraagde informatie. Zie je dat het langer gaat duren, bied dan de klant aan dat je hem zal terug bellen. Noem een tijdstip waarop je dat zal doen zodat de klant hiermee kan rekening houden. Herhaal altijd adressen, telefoonnummers en dat wat besteld werd. Door dit te herhalen vermijdt je vergissingen.


17

Gesprek beëindigen

Beëindig het gesprek op een beleefde en correcte manier bijvoorbeeld: “Bedankt voor uw opdracht Mr. Janssens, nog een goede namiddag.”

De beleefdheid vraagt dat je wacht met op te leggen tot je klant dit gedaan heeft. Het kan namelijk dat de klant op het laatste moment nog iets wil vragen of bespreken. Bovendien is het onaangenaam voor de klant de klik van de hoorn in de haak te horen.

Luisteren naar de klant betekent niet alleen dat je begrepen hebt wat er gezegd wordt, maar dat je ook begrepen hebt wat de klant bedoelt.


18

Schrijf op wat nodig is

Namen en cijfers in een telefoongesprek vergeet je vaak in een telefoongesprek. Maak gerust gebruik van pen en papier en noteer zoveel mogelijk. Schrik er niet van terug om nummers even te herhalen. Indien nodig laat je de klant ze nogmaals bevestigen.

Luisteren

Een vaak gemaakte luisterfout is dat we denken te weten wat de ander wil zeggen. De beleefdheid vraagt dat je steeds een ander laat uitspreken.

Altijd positief

Als je een product of dienst aanprijst via de telefoon kies dan woorden die positief klinken (deze pantalon biedt meer draagcomfort rond de lenden i.p.v. … ze is voorzien op uw dikke buik…).

Kies tevens woorden die een beeld oproepen (… en zo ga je op het komende feest de show stelen…)


19

Interessante mogelijkheden om extra omzet te realiseren:

Als je een product in de aanbieding hebt, wijs je klant hier dan steeds op. Je weet maar nooit!

Wijs de klant steeds op kwantumkortingen. Vele klanten zullen hierdoor meer bestellen.

Is er iets dat de bestelling nog veel completer zou maken? Wijs de klant hier dan op. Zo realiseer je meer omzet.

Maak je klant erop attent dat er een beter (duurder) vervangend product in het gamma is.

Indien een klant iets bestelt dat je niet in je gamma hebt zoek je een alternatief.


20

Opdracht 15

Als de telefoon belt: -

Je neemt pas op nadat hij drie keer gebeld heeft. Dit de gewoonte in een commerciële omgeving.

-

Je laat hem overgaan zodat de klant inspreekt om je antwoordapparaat. Dan bel je terug.

-

Je neemt zo snel mogelijk op.

-

Je neemt niet op en belt ook niet terug. De klant zal wel terug bellen.

Opdracht 16

Tijdens een telefoongesprek met een klant: -

Spreek je extra snel. Klanten zijn altijd gehaast.

-

Spreek je extra traag. Je verliest altijd wat stemkwaliteit aan de telefoon. Anders begrijpt de klant je niet.

-

Spreek je eerst een halfuurtje over voetbal.

-

Spreek je altijd in het dialect.


21

Opdracht 17


Spreek je erg binnensmonds.

-

Spreek je zo luid dat je bijna brult. Dit komt assertief over.

-

Spreek je zo weinig mogelijk.

-

Spreek je zo duidelijk mogelijk.

Opdracht 18


Kijk je extra zuur. Het is toch een ernstig gesprek.

-

Probeer je een creatief grapje over zijn naam te maken.

-

Spreek je elke klant in alle geval met “jij” aan.

-

Glimlach je terwijl je spreekt.


22

Opdracht 19


Laat je de klant meeluisteren als er extra veel gelachen wordt door collega’s onder elkaar. Klanten houden van een goede sfeer.

-

Laat je de klant een wachtmuziek horen als je iets opzoekt.

-

Blijf je praten met de klant, om het even over wat, terwijl je iets opzoekt.

-

Je zoekt nooit iets op terwijl de klant wacht.

Opdracht 20


Je gebruikt de naam van de klant nooit. Zo is er geen vergissing mogelijk.

-

Je gebruikt de naam van de klant verschillende keren.

-

Als de klant zijn naam onverstaanbaar uitspreekt dan mompel je zelf ook maar iets als je zijn naam zegt.

-

Als de klant zijn naam zelf niet zegt dan vraag je er ook niet naar.


23

VIII.2. Klachtenbehandeling aan de telefoon

Stel: een klant belt met een klacht. Dit kan op twee manieren:

De klant zegt wat er is mis gegaan zonder emoties bvb. … gisteren is er een levering geweest waar iets is fout gelopen namelijk enkele producten ontbraken. Het wordt anders als de klant roept: “Nu moet je eens heel goed luisteren. Dit is de zoveelste keer dat er van mijn bestelling niets klopt! Ik ben dat grondig beu aan het worden!”

In deze tweede melding zit duidelijk een stuk irritatie en een negatieve emotie. Hoe gaan we hier tewerk?


24

Gelijk geven, Excuses aanbieden, Oplossing voorstellen

Gelijk geven:

Je luistert eerst naar de volledige boodschap van de klant. Dan zeg je u: “Ik vind dat heel vervelend voor u.” of “Ik begrijp uw reactie heel goed.” Een klacht heeft vaak betrekking op de onderneming en niet direct met jou. Toch vertegenwoordig jij dan de onderneming.

Excuses aanbieden:

Dit kan als volgt: “Ik begrijp uw reactie heel goed. Ik bied u dan ook mijn excuses aan.” Nu is het van belang geen stiltes te laten vallen waar de klant zou kunnen van gebruik maken om nog meer te doorbomen over zijn probleem. Nu moet je onmiddellijk een oplossing aanbieden.

Oplossing voorstellen:

Dit gaat als volgt. “Bent u ermee geholpen als ik het ontbrekende product nu nog opstuur of komt morgen u beter uit?” De klant laten kiezen tussen twee alternatieven en zo tot een oplossing komen is het beste dat je kunt doen.


25

Rapporteren van de klacht

Hierbij is de zaak nog niet afgesloten. Het is namelijk van belang dat dergelijke klachten in de toekomst niet meer voorkomen. Daarom rapporteer je deze klacht. Je noteert de naam van de klant, de aard van de klacht en de datum van melding en de voorgestelde oplossing. Indien er dan in de toekomst een patroon te vinden is in bepaalde binnenkomende klachten is dit een indicatie om structureel binnen een bepaalde afdeling of zelfs bij een bepaalde persoon in te grijpen. Dit zal dan de kwaliteit van het ganse bedrijf ten goede komen.

Klacht is eigenlijk voor iemand anders

In dit geval luister je naar het volledige verhaal van de klant. Dan bied jij excuses aan. Dan zeg je de klant dat je het probleem met je collega zult bespreken en dat je de klant binnen de 15 minuten hierover zult terug bellen. Zorg er dan ook persoonlijk voor dat dit gebeurt.


26

Opdracht 21 Als een klant belt met een klacht: -

Laat de klant nooit uitspreken. Hoe meer hij praat hoe erger het probleem wordt.

-

Geef je de telefoon gauw door aan je collega.

-

Haak gewoon terug in.

-

Luister je geduldig naar de klacht.

Opdracht 22 Als een klant alles over zijn klacht vertelt heeft: -

Je biedt je excuses aan.

-

Laat je een uitgebreide stilte vallen. Misschien doet de klant zijn verhaal nog eens opnieuw.

-

Je zegt aan de klant dat hij zich dient te excuseren. Hij berooft immers jouw kostbare tijd.

-

Je zegt de klant dat zijn klacht belachelijk is.

Opdracht 23 Wie zorgt er bij een klacht voor een oplossing? -

De directeur van je firma. Hij is de eindverantwoordelijke.

-

Jouw collega die pas aangeworven is. Het is een primaleerschool voor iemand die nieuw is.

-

Je stelt een beurtenrol in onder jouw collega’s

-

Jij bent de verantwoordelijke. Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

27

Opdracht 24 Na het telefoongesprek over de klacht -

Je schrijft een rapport en controleert zelf of de klacht werd opgevolgd.

-

Je rapporteert de klacht niet. Tenslotte je hebt al werk genoeg.

-

Je rapporteert alleen klachten van lieve klanten.

-

Je rapporteert als je er tijd voor hebt.


28

Opdracht 25

Een klant belt. Hij is razend omdat in de levering van exclusieve kristallen glazen de meeste glazen gebroken zijn. Schrijf hier neer welk stappen je doorloopt. Waar ga je op letten?

…………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. Centrum Voor Afstandsonderwijs Mechelsesteenweg 102, 2018 Antwerpen www.thuisstudie.be

29

VIII.3. Het verkoopsgesprek aan de telefoon

Een goede voorbereiding is zeer belangrijk.

Denk aan de beperkte tijd die beschikbaar is waarin je de verkoop moet realiseren.

Zoek steeds goed uit wie de beslissingnemer is voor het aanschaffen van je product.

Spreek steeds in voordelen van je product en niet in technische kenmerken.

Als de klant geen tijd heeft dring dan niet onnodig aan. Dit is dan toch maar tijdverlies. Stel dan wel een ander moment voor om terug te bellen.

Spreek over het juiste. Spreek alleen over dat wat interessant en relevant is voor de klant. Houd steeds wat reserve - argumenten ter beschikking.

Dreun geen verhaal af.

Stel gerichte vragen aan de klant en luister goed naar de antwoorden. Deze antwoorden zijn de bouwstenen waarmee je verder op weg kunt.

Houd het gesprek kort en simpel.


30

Vraag en antwoord aan de telefoon:

Stel open vragen om informatie te verkrijgen. Voorbeeld: “Waarnaar bent u eigenlijk op zoek?” Of : “Wat is het probleem?” De klant kan hier uitvoerig op antwoorden en zo nuttige informatie verstrekken waardoor je op bepaalde behoeften kan inspelen met je aanbod.

Stel gesloten vragen om de klant het voorstel te laten bevestigen en in een “ja” ritme te komen. Bijvoorbeeld: “Als ik het goed begrepen heb lost product x uw probleem volledig op?”

Afsluiten van een gesprek:

Stel een gesloten vraag om met de klant een duidelijke afspraak te maken. Bijvoorbeeld “Is het goed dat we drie stuks hiervan leveren tegen volgende week?”


31

Opdracht 26 Bij een verkoopsgesprek aan de telefoon

Juist

Fout

Stel gesloten vragen bij het begin om informatie te verkrijgen Stel een open vraag bij het afsluiten In geval van cijfers laat je de klant vooral niet nog eens bevestigen. Het duurt allemaal al lang genoeg. Een verkoopgesprek voorbereiden is belangrijk.

Laat de klant op een aantal vragen “ja” zeggen Spreek in technische kenmerken. Zo toon je dat je slim bent. Je schrijft het gesprek op voorhand uit en leest dit gewoon af. Een verkoopsgesprek moet simpel zijn. Luisteren naar de klant geeft je stof tot het vinden van nieuwe argumenten. Het maakt niet uit wie je aan de lijn hebt. In een moderne firma mag iedereen beslissen. Een klant is alleen maar geïnteresseerd in concrete praktische voordelen. Als de klant zegt: “Ik heb nu geen tijd.” bel je later terug.


32

Een prospect belt naar de firma:

Let erop dat jij de prospect altijd zelf terug belt. De klant zelf laten terugbellen is absoluut fout.

Vraag altijd waarom de prospect belt, hoe hij jouw telefoonnummer gevonden heeft.

Pols altijd naar de context van de vraag van de klant. Indien een beller vraagt om documentatie zoek je uit hoe gemotiveerd de vraag is. Is het gewoon maar informatie die de prospect vraagt? Welke plannen heeft de beller? Zo kan je beslissen of je enkel informatie zult sturen of dat je ook voorstelt dat de verkoper langs komt om verder te praten.

Maak duidelijke notities en bel de prospect enkele dagen later terug met de vraag of de documentatie goed aangekomen is. Op dat moment kan je weer peilen of nog verder contact een goede zaak zou zijn.

Bij het noteren van een bestelling moet je altijd nog een extra product of dienst bij de hand hebben. Die stel je dan voor om nog meer - verkoop te realiseren.

“… ik heb voor u ook een extra verzekering die er voor zorgt dat uw bril kosteloos gerepareerd wordt in geval van beschadiging. Deze verzekering kost slechts x euro.” Zou dit u interesseren?”


33

Opdracht 27

Een prospect belt naar de firma. Hij laat een bericht achter op het antwoordapparaat. Kruis aan wat correct is:

-

Je belt nooit terug.

-

Je belt altijd terug.

-

Je vraagt je collega om terug te bellen.

-

Je belt terug als je tijd hebt.

Opdracht 28

Een prospect belt naar de firma. Kruis aan wat correct is:

-

Je tracht uit te zoeken hoe geïnteresseerd hij is en in wat.

-

Je stuurt een folder. Als hij geïnteresseerd is laat hij vast wat van zich horen.

-

Je stuurt geen folder. Folders zijn duur.

-

Je geeft de gegevens door aan je collega.


34

Opdracht 29

Een prospect belt naar de firma. Hij plaatst een bestelling. Kruis aan wat correct is:

-

Je noteert de bestelling.

-

Je vraagt aan je collega om de bestelling te noteren.

-

Je vraagt of hij zo tevreden is.

-

Je tracht hem nog wat extra te verkopen.


35

“Spreek uw boodschap in”

Zaken doen zonder gsm is ondenkbaar. Bij elke gsm hoort een voice mail.

Beluister zelf je eigen voice mail eens. Hoe professioneel klinkt het welkomstbericht.

Vergeet niet dat je hier een gratis mogelijkheid hebt om reclame te maken voor je product .

Laat de supercreatieve berichten voor je privégesprekken.

Het is een kleine moeite in je welkomstbericht in enkele woorden je product of dienst weer te geven. Uiteraard is het belangrijk om de achtergelaten boodschappen ook daadwerkelijk op te volgen.


36

CURSUS COMMERCIEEL MEDEWERK(STER)ER

Recommend Documents