CRM en de vijand van het goede

CRM en de vijand van het goede Annah Neve Directeur Leids Universiteits Fonds

Maarten Vervaat Executive Director of Development The Cyprus Institute

Inhoud      

Wat is CRM? Waarom CRM (en waarom vooral niet!) Maatwerk versus Standaardproduct Inventarisatie gebruikte systemen Workshop Conclusies & vervolg

I: CRM, de hype  67% of companies that have completed Customer Relationship Management (CRM) initiatives have seen neutral or negative results. (Boston Consulting Group)  75% of CRM initiatives fail to meet their objectives. (Meta Group/Gartner)

Waarom CRM mislukt  Teveel focus op CRM-producten en -technologie  Te weinig focus op de relatie, teveel op organisatie  Gebrek aan heldere output-strategie

Gevolg:  Information overload  Hoge kosten  Weinig resultaat

CRM-concept Doel:  Ontwikkelen, onderhouden en optimaal benutten van relaties  Het kost minder en levert meer op om zaken te doen met bestaande relaties  Bedrijfsfilosofie/-strategie eerder dan business model: kwaliteit versus kwantiteit

Voorwaarden:  Er is intern adequate afstemming over doel, wijze en frequentie benadering relatie  De relatie voelt binding met de instelling en is bereid profielinformatie af te staan (WBP)

CRM en ALUMNI Doel:  Betrouwbare adres- en relatiegegevens noodzakelijk voor friendraising  Fundraising vraagt om friendship met- en inzicht in de relatie  Visie

Voorwaarden:  Eigenaarschap van de alumni database is duidelijk binnen organisatie  Bereidheid tot gegevens delen bestaat binnen de organisatie  De relatie voelt binding met de instelling en is bereid profielinformatie af te staan (WBP)

Toepassingen              

Alumnimagazine... datakwaliteit/retourpost Contactregistratie Mailingvoorkeuren, opt-outs & overledenen Adresvergelijkingen en matching externe bestanden Prospectresearch Ledenadministratie Evenementenregistratie- en organisatie Fondsenwerving: doelgroepsegmentatie Contributie-, donatie- en registratieverwerking & fulfillment Moves-management Alumniportal Rapportage, statistieken Digitale examenadministratie? Service bestandslevering aan de universiteit/faculteiten

Valkuilen       

CRM is een middel en géén doel Ambitie niet in verhouding tot personeelsinzet Teveel input zonder duidelijke outputstrategie Gebrek aan visie t.a.v. standaardisatie (lijstbeheer) Automatiseren wat niet gestandaardiseerd is (Dynamische) koppelingen met andere systemen Te hoge verwachtingen van gebruikers en bestandsafnemers  Het paretoprincipe of de 80-20 regel

Is het de investering waard?  Je kunt niet zonder een centraal relatiebestand  Je moet minimaal budget hebben voor: – Support, onderhoud en aanpassingen – Functioneel beheer (gebruikers, beveiliging, queries, imports, exports en rapportages) – Genoeg data-entry medewerkers om datavervuiling te voorkomen

 Als er weinig budget is, dan moet de organisatie de verwachtingen daarop aan aanpassen.

Uitspraak medewerker Alumnioffice  Op de vraag: Van welke functionaliteit maak je het meeste gebruik ?  Kwam het antwoord: Soms is google sneller en betrouwbaarder om te weten hoe iemand te bereiken.

Standaardproduct versus Zelfbouw (discussie) Standaardproduct

Zelfbouwproduct





Voordelen – – – – –



Standaardproduct, ingespeeld op CRM markt, Hoger Onderwijs Meeliften op toekomstige ontwikkelingen, wensen van andere organisaties Niet afhankelijk van interne IT-politiek Ondersteuning & scholing uitbesteed aan een gegarandeerd duurzame partner Beperkte kosten bij onderhoud, ondersteuning

Nadelen – – –

Prijzig in aanschaf Maatwerkaanpassingen prijzig en vormt risico voor verdere ontwikkeling Vaak teveel mogelijkheden, gebruiksvriendelijkheid?

Voordelen: – – – – –



Volledig aanpasbaar aan eigen organisatie en wensen Aanvangsinvestering vaak bescheiden Gebruikervriendelijkheid aangepast aan behoefte Uitwisseling met andere systemen makkelijker te implementeren Slagvaardiger

Nadelen: – – –

Ontwerp en ontwikkeling is arbeidsintensief Doorontwikkeling functionaliteiten op eigen initiatief Kwetsbaarder bij interne of kleine organisatie

Standaardproducten (selectie)

Resultaten inventarisatie     

Welk systeem gebruik je? Wie is de baas? Wie maken er gebruik van? Welke info sla je op? Waarvoor gebruik je de gegevens?

Wie heeft wat?                 

Amsterdam Antwerpen Cyprus Delft Eindhoven Groningen Leiden Leuven Maastricht Nijmegen Rotterdam Tilburg Twente Utrecht VU Amsterdam Wageningen ...

Raiser’s Edge/SAP CRM Alumniplatform (Formedia) ThankQ Scope Maatwerk (interne leverancier) Raiser’s Edge Maatwerk (externe leverancier) SAP CRM SAP CRM Maatwerk (deels interne; deels externe leverancier) SAP CRM Raiser’s Edge Maatwerk (interne leverancier) Maatwerk (externe leverancier) ... Maatwerk (interne leverancier) ...

Wie is de “BAAS” van het alumnibestand  Alumnibureau 75%  Communicatie, Marketing 25% Of...  IT-afdeling  Bestuurssecretariaat

Wie gebruikt bestand?  Alumni office (11)  Faculteiten (5)  Fondsenwerving (5)  Alumni verenigingen (3)  Communicatie/Marketing (4) ...  Documentaire Informatievoorziening/Examenregister

Wat houden we bij?        

a. b. c. d. e. f. g. h.

Naw gegevens (11) Telefoon en email gegevens (11) Studie gegevens (11) Verenigingsgegevens (6) Werkgeversgegevens (6) Prospect research/Maatschappelijke participatie (4) Deelname aan evenementen/activiteiten (6) Giftenadministratie & verwerking (4)

... Contactgeschiedenis en moves management

Bestand wordt gebruikt voor:  Verzending ( e) mailings (10)  Registratie deelname activiteiten (5)  Fondsenwerving (4) ...  Prospect research: magazine, evenementen, campagnes  Alumniportal web 1.0/web 2.0

Hoe tevreden zijn we ermee?  De twee beste en slechtste eigenschappen – Twee redenen om het bij collega’s aan te raden – Twee redenen om collega’s voor te waarschuwen

Deel II: Workshops Lijst van vereisten samenstellen:     

Persoonsgegevens, contactgegevens, contacthistorie Studiegegevens, werkgegevens, profielinformatie (e-)Mailings, segmentatie & selecties Fondsenwerving en giftenverwerking Evenementenregistratie

Later via linked-in:  Koppelingen met andere systemen  Webmodule  Onmogelijkheden (rampzalige voorbeelden)

Aanpak 1. 2. 3. 4.

Kies een workshopleider Brainstorm lijst met vereisten Kies de 5 belangrijkste voor presentatie (rest via internet beschikbaar)

Samenvatting  Weet waar je CRM voor wilt inzetten  Maak een keuze op basis van waar je resultaten verwacht: – Essentiele toepassingen – Efficiency slag

 Houdt rekening met toekomstverwachtingen: – kosten voor ontwikkeling en support – modulair uitbreiden van het systeem

Na Eindhoven... Online groep: www.linkedin.com/NAFF,  Subgroep CRM  Standaarddocumenten  Discusssie-forum Volgende workshop? Succesvol gebruik... (functionaliteiten, datakwaliteit, dataverrijking)

Contact: Annah R. Neve

Maarten Vervaat

Leids Universiteits Fonds [email protected] www.luf.nl

The Cyprus Institute [email protected] www.cyi.ac.cy