CREATIVE BRIEF REDESIGN OASEN. 1. Achtergrond

CREATIVE BRIEF REDESIGN OASEN

1. Achtergrond Oasen heeft in 2009 Lost Boys geselecteerd om hun online omgeving te herontwerpen. De huidige omgeving is onvoldoende voorbereid om te voorzien in de behoefte die Oasen heeft. De online omgeving van Oasen is een belangrijk kanaal voor de interactie met de Klanten, maar is in de jaren ook uitgegroeid tot een kennisportaal waar Oasen en kenniszoekers, werkzoekers en andere stakeholders tezamen komen. Om dit naar een hoger plan te tillen is dit gehele project opgestart. Het ProjectPlan van Lost Boys beschrijft de aanpak van het project. Dit document legt het kader voor het online concept en de ontwerpuitdagingen neer.

2. Opdracht aan Lost Boys Herontwerp de online omgeving van Oasen zodat de User Experience aanzienlijk verbeterd wordt ten einde een bijdrage aan de gestelde doelen te leveren.

3. Wat willen we bereiken met de communicatie en interactie? De interactie die Oasen aangaat via de online omgeving is per doelgroep en specifieke behoefte die iedere bezoeker heeft anders. De verschillende doelgroepen hebben verschillende behoeften. De interactie die iedere doelgroep met Oasen aangaat moet helder, duidelijk en intuitief zijn. De bezoekers komen om taken uit te voeren of om informa-

Creative Brief REDESIGN OASEN Lost Boys, © LBi LostBoys B.V.

1

tie/kennis tot zich te nemen. Deze taken of het vergaren van Kennis moet zo makkelijk mogelijk gemaakt worden. De interactie mbt de verschillende klantprocessen moeten zo laagdrempelig mogelijk ontworpen worden. Zonder conversieblokkers, toegankelijk voor iedereen en modulair opgezet zodat het decentraal aangeboden kan worden. Met deze interactie worden de klanten goed geserviced en worden kosten bespaard doordat klantprocessen digitaal afgehandeld worden. Door communicatie over eigen werkzaamheden, storingen en andere ontwikkelingen in de organisatie wordt verantwoording afgelegd bij de klanten en de stakeholders. Het illustreert de vakkundigheid en doelgerichtheid van de organisatie en dat creëert vertrouwen. Erg belangrijk bij eventuele calamiteuze situaties, omdat er dan wel degelijk vertrouwen is dat het goed opgelost wordt. Door de kennis, die Oasen in de jaren heeft opgedaan, aan te bieden worden andere kennishebbers en geinteresseerden geholpen en kan de relatie op inhoud geintensiveerd worden. In ruil hiervoor ontstaat een wisselwerking van Kennis en kan Oasen meer kennis vergaren door de dialoog te faciliteren. Ook door de klanten in bepaalde mate te betrekken in deze dialoog, kan Oasen veel leren van alle reacties, ook wanneer iets fout gaat. Door klanten zelf storingen te laten aanmelden kunnen deze eerder worden opgespoord. Reacties op nieuwsberichten hierover kunnen helpen de problemen in de toekomst te voorkomen. Door de open en transparante communicatie, het aanbieden van kennis en het faciliteren van interactie wordt een goed beeld van de organisatie neergezet wat voor een aantrekkende werking voor nieuw talent zorgt.

4. Doelgroep We onderscheiden de volgende doelgroepen: 1. Klanten (huishoudelijk en zakelijk) 2. Drinkwatersector (collega-drinkwaterbedrijven, hogescholen, universiteiten, buitenlandse bezoekers) 3. Bestuurlijk (overheden, provincie, politie, brandweer, aandeelhouders, RvC-leden) 4. Rondom Oasen (medewerkers van Oasen, zakelijke relaties (aannemers, externen) 5. Educatie (scholieren, docenten); 6. Sollicitanten 7. Pers Deze zijn als volgt te clusteren : a. b. c. d.

Klanten Werknemers Professionelen uit het werkveld Potentiele werknemers


2

e. Aandeelhouders en andere stakeholders

Klanten zijn weinig bezig met drinkwater en zijn nog minder geïnteresseerd in onze werkzaamheden. Ze zoeken ons vooral op voor noodzakelijke administratie die zo efficient mogelijk moet zijn. Het belangrijkste contactmoment is eens per jaar wanneer klanten per post en e-mail gevraagd worden hun meterstand door te geven. Dit kan met een papieren antwoordkaart of via internet. Deze contactpiek wordt gespreid door het klantenbestand in vieren op te delen. Een ander belangrijk contactmoment is een verhuizing. Werknemers zijn trots om voor Oasen te werken en vertellen graag over wat hun werk inhoudt. Veel kennis van zaken zit echter slechts in hun hoofd. Dat is een risico want we verliezen deze kennis zodra de werknemer Oasen verlaat. Belangrijke medewerkers zijn verantwoordelijk voor een bepaald onderwerp en hebben de doelstelling om hierover kennis te verzamelen in een digitaal dossier. Werknemers op locatie helpen bijna dagelijks verslag uit te brengen met hun digitale camera of mobiele telefoon. Steeds vaker wordt dit niet meer op het intranet geplaatst maar direct op internet. Erg interessant en laagdrempelig voor werknemers die vaak graag lezen over wat hun collega’s aan het doen zijn. Professionelen uit het werkveld hebben zelf veel kennis in huis maar zien Oasen ook als een belangrijke en betrouwbare bron van informatie. Er is vaste samenwerking met collega-bedrijf Vitens, onderzoeksinstellingen Wetsus en Kiwa en de Technische Universiteit Delft, maar de gehele branche ziet Oasen als toonaangevend. De doelgroep bevindt zich in Nederland maar communiceert vooral in het Engels. Potentiele werknemers willen precies weten hoe hun werk eruit gaat zien, zowel op papier (denk aan functieomschrijving en arbeidsvoorwaarden) als een kijkje achter de schermen. Ze vinden het leuk om de mens achter hun toekomstige collega’s te zien en beeldend en verhalend te ervaren wat ze dagelijks kunnen gaan doen. Vrijwel alle sollicitaties vinden plaats via de website van Oasen. Aandeelhouders bestaan uit de diverse gemeenten uit het voorzieningsgebied. Ze zien erop toe dat Oasen zijn publieke taak goed uitvoert. Niet alleen de werkzaamheden voor het leveren van drinkwater worden gecontroleerd, maar vooral de organisatie. Ze gebruiken het digitale jaarverslag op de website om inzage te krijgen in de bedrijfsvoering en te kunnen vaststellen dat het gemeenschapsgeld goed wordt besteed.

5. Inzichten Van alle klanten geeft 60% (198.000) hun meterstand via internet door. Ieder jaar worden 33.000 verhuizingen doorgegeven waarvan 10% via internet wordt doorgegeven. 35% van alle jaarrekeningen wordt via internet betaald.


3

Deze hoge percentages geven aan dat de huidige online administratie goed is ingericht en in stand gehouden kan worden. Bij calamiteiten als een lek doen klanten vaak eerst navraag bij buren waarna internet geraadpleegd wordt. Storingsmeldingen helpen Oasen het probleem snel te vinden. Terugkoppeling stelt klanten gerust dat het probleem opgelost wordt. Dit proces duurt nu te lang. Moderne communicatie via social media zou dit proces kunnen versnellen. Lidmaatschap Bedrijfstakonderzoek (BTO) levert Oasen te weinig op aan kennis voor de jaarlijkse investering die het kost. Gedeeld onderzoek starten met interessante partijen uit ons netwerk levert meer op dan het kopen van kennis. Met een laagdrempelig online dialoog kunnen nieuwe partijen gevonden worden en wordt het makkelijker onderzoeksresultaten te delen. Oasen koopt of ontwikkelt kennis (bijv. projectplannen, bestekken, technische oplossingen) met maatschappelijk geld. Door deze kennis online aan te bieden kunnen we de samenleving hiermee inspireren en er op laten doorontwikkelen. Het blijkt moeilijk jongeren te betrekken bij medezeggenschap. Ze hebben energie en frisse ideeën maar haken snel af door langzame bureaucratische procedures. De online dialoog zorgt voor laagdrempelige medezeggenschap over interne processen wat de betrokkenheid kan vergroten. In de laatste landelijke publieke peiling werd drinkwater van Oasen als laagste beoordeeld met 7,8 tegenover Waternet Amsterdam met een 8,5. We gaan deze perceptie niet ombuigen met communicatie over beloftes maar tonen het bewijs om zo vertrouwen te winnen. Eigen medewerkers zoeken documenten als arbeidsvoorwaarden liever op internet dan op het intranet omdat ze er makkelijker en sneller hun weg vinden. Doel is om dit verder uit te breiden. Waterkwaliteit wordt beïnvloed door zowel waterproductie, -distributie als de thuissituatie. Oasen heeft hierover al een adviserende rol ingenomen en wil deze met name verder ontwikkelen met thuisadvies voor consumenten (hoe met water om te gaan) en installatiebedrijven (hulp bij aanleggen).

6. Aanvullende informatie Op termijn zal online administratie voor klanten worden uitgebreid tot de Mijn Oasen omgeving waar klanten ook inzicht krijgen in hun eigen gegevens. Op termijn zullen meer intranetfunctionaliteiten verhuizen naar Oasen.nl De dynamische watermeter op de site laat goed zien dat de drinkwaterproductie 24/7 doorgaat. De Oasen huisstijl is continu in ontwikkeling. In dit project zal de huisstijl geoptimaliseerd worden voor internet en eventueel worden uitgebreid. Het Oasen logo zal niet worden veranderd.


4

Er zal met de kennis van nu gekeken worden naar eerdere ontwerpen. Pagina’s worden opnieuw ontworpen om meer rust en focus te brengen. Er is veel vraag naar goede fotografie op ons vakgebied. Oasen heeft dit vaak zelf in huis doordat we dicht bij het werk kunnen komen. Het is belangrijk om het publiceren van rijke content zo toegankelijk mogelijk te maken, ook qua beeldformaat. De site zal zo veel mogelijk gebruik maken van SharePoint 2010 functionaliteiten.

7. Wat is de creatieve uitdaging? Oasen.nl is een contentgedreven website. De uitdaging ligt in het opzetten van een informatiearchitectuur die de grote hoeveelheid aan content overzichtelijk houdt en aan het oppervlak beschikbaar maakt. Het faciliteren van kennisdeling is een van de belangrijkste doelstellingen van deze opdracht. Van alle bezoekers is echter 95% een klant die voor administratieve taken komt. Het is de uitdaging om voor de kennisdeling een krachtig platform te creëren dat de dialoog uitlokt, indirect bijdraagt aan de perceptie van Oasen als betrouwbare organisatie, maar tegelijkertijd administratieve klantprocessen niet in de weg zit maar volledig de ruimte geeft. De derde uitdaging ligt in de visuele identiteit voor de online omgeving. De huisstijl is een dynamische stijl die zich doorontwikkelt. Heldere interactie en volledige ruimte voor content zijn hierin leidend. Dit maakt dat de visuele stijl hierin volgt. De uitdaging ligt in het neerzetten van een bruikbare en heldere stijl met Oasen signatuur die content en interactie de identiteit laten vormen.


5

CREATIVE BRIEF REDESIGN OASEN. 1. Achtergrond

Recommend Documents