18-11-2015
Contact Center – Call Center
Inhoud 1. Call Center 2. Contact Center 3. Technologieën
CTI -> Computer Telefonie Integratie ACD -> Automatic Call Distribution IVR -> Interactieve Voice Response Screenpopping Predictive dialing Screen based call management Call data transfer
4. CTI-software bij Telenet 5. Andere mogelijkheden/Trends 6. E-privacy 7. Besluit
1
18-11-2015
1. Call Center Wat? Een plaats waar veel gebeld wordt. Veelal een grote ruimte waar zij aan zij werkplekken zijn opgebouwd met als belangrijkste items op het bureau: een PC en een telefoon. Medewerkers van een Callcenter worden ‘agents’ genoemd. Bedrijfskundige betekenis Bedrijfsproces voor telefonisch contact met klanten. Bv. telefonische helpdesk, telemarketingafdeling, klantenservice,… Technische betekenis Systeem dat een koppeling legt tussen PABX (telefooncentrale), computer en databases. Met behulp van zo een koppeling ‘CTI’ genoemd kan men telefonisch contact met klanten automatiseren.
2. Contactcenter In de hedendaagse levensstijl is het niet alleen telefoneren wat de klok slaat. Ook gewone post, fax en internet zijn manieren om met een bedrijf in contact te treden. In het callcenter van de toekomst doet men aan ‘mediablending’ d.w.z. alle ingangen gebruiken die klanten gebruiken om in contact te treden met een bedrijf. Er wordt dus veel meer gedaan dan alleen meer bellen, ook het ondersteunen van fax, e-mail, internet, sms,… De term “contactcenter” is hier meer op zijn plaats: Een plek waar alle klantencontacten worden afgehandeld.
2
18-11-2015
3. Technologieën Callcenters maken gebruik van apparatuur die gespecialiseerd is in het afhandelen van grote hoeveelheden gesprekken. Een generatie technieken, die niet alleen de toegankelijkheid vergroten maar ook optimaal gebruik maken van mensen en middelen: CTI -> Computer Telefonie Integratie & toepassingen: ACD -> Automatic Call Distribution IVR -> Interactieve Voice Response Screenpopping Predictive dialing Screen based call management Call data transfer
3. Technologieën Computer Telefonie Integratie (CTI) CTI verbindt de telefonie – en datawereld met elkaar. Hierdoor kan men sneller en efficiënter communiceren. Met een koppeling tussen computer- en telefoonsystemen is het mogelijk in de gaten te houden dat er e-mail is binnengekomen en/of er een agent beschikbaar is om deze te beantwoorden. Met CTI is het mogelijk om de agent informatie te geven die de klant heeft verschaft. Zo toont de computer al relevante informatie (zoals naam, adres, klanthistorie,…) nog voor de klant is doorgeschakeld met een agent. Op deze manier is de agent in staat zijn gesprekspartner professioneel te begroeten en informatie te geven over zaken die tijdens het laatste gesprek besproken zijn.
3
18-11-2015
3. Technologieën Computer Telefonie Integratie (CTI) De klant wordt al geïdentificeerd nog voor het gesprek bij de agent binnenkomt door klantherkenning. Klantherkenning kan op drie manieren plaatsvinden: 1. Nummerherkenning Het telefoonnummer van de beller wordt meegezonden. Als het gesprek binnenkomt kan men met CTI het nr. opzoeken in de klantendatabase en worden de klantgegevens getoond. 2. Jezelf bekend maken Een identificatienr. intoetsen in een IVR (klantnr., bankrekeningnr.,…) 3. Spraakherkenning De klant verstrekt gegevens aan het spraakherkenningssysteem en op basis hiervan worden de klantgegevens opgehaald.
3. Technologieën Automatic Call Distribution (ACD) Automatic Call Distribution is een systeem dat de binnenkomende oproepen gelijkmatig verdeelt over de werknemers in het callcenter. Dit gebeurt automatisch in functie van hun beschikbaarheid. Hierdoor hoeven klanten niet onnodig lang te wachten op een gesprek. Bij grote drukte zet ACD klanten automatisch in een wachtrij of queue. Dit bevordert de tevredenheid en vergroot de verantwoordelijkheid om bereikbaar te zijn.
4
18-11-2015
3. Technologieën Automatic Call Distribution (ACD) Van te voren is niet te voorspellen wie de klant te woord zal staan. Dit is het resultaat van business rules die in het ACD-systeem zijn opgeslagen. Deze business rules vormen een belangrijk deel van de manier waarop telefoongesprekken worden verwerkt, ofwel hoe de routering verloopt. De business rules kunnen bv. voorschrijven dat: klanten die een 1 toetsen naar de helpdesk medewerkers gaan. klanten die een 2 kozen naar de verkoop afdeling worden doorgeschakeld. De business rules kunnen ook voorschrijven dat als een klant na drie minuten nog niet geholpen is hij de mogelijkheid krijgt zijn naam en telefoonnummer achter te laten.
3. Technologieën Interactieve Voice Response (IVR) Voice Response is een begroeting voordat het gesprek bij de agent binnenkomt. Wanneer het voice response systeem ook kan reageren op spraak noemt men dit een Interactieve Voice Response. (sprekende computer) Deze Interactieve Voice Response vindt vaak plaats door het geautomatiseerd stellen van enkele vragen aan de klant om bijvoorbeeld achter de reden te komen dat de klant belt. Belt u voor storingen?, toets 1. Belt u voor vragen over onze producten, toets 2.
5
18-11-2015
3. Technologieën Interactieve Voice Response (IVR) Structuur van de IVR Er gebeuren controles (o.a. wanbetalercontrole) en testen (bvb. modemtest, postcodecheck) op de klant, naargelang de keuze die hij gemaakt heeft in de IVR. Sommige gesprekken worden automatisch afgehandeld (bvb. Reprint aanvragen, betalingsoverzicht aanvragen) -> geen agent aan de lijn.
Klant belt op 0800/66000
IVR bij Telenet
Klant maakt keuze in IVR: 1) Verkoop (agent verkoop)
U wenst klant te worden, druk 1
IVR
U heeft een vraag over de factuur of over de betalingswijze, druk 2
2) Facturatie Klant brengt klantennummer in
U heeft een vraag over verhuis, druk 3
- reprint factuur
1)
Einde gesprek
2)
Algemeen menu
3)
Facturatie menu
- aanvraag betalingsoverzicht - wenst domiciliëring - andere zaken
U heeft een technische vraag, druk 4
U heeft een andere vraag, druk 5
3) Verhuis Automatische checks
4) Technisch 5) Andere
Klant in contact met agent : CTI en Pop–up scherm
6
18-11-2015
3. Technologieën Popups – Screenpopping
3. Technologieën Popups Naam klant en klantennummer De ken-je-beller gegevens van de klant (van het toestel vanwaar hij belt)
Om 14.51 u is de klant doorverbonden met agent (ID 2950)
IVR begin- en eindpunt
correspondentieadres
De klant is niet verder doorverbonden
7
18-11-2015
Popups
3. Technologieën
Afhankelijk van de keuze op de IVR verschijnt hier andere info (hier facturatie pop-up) :
3. Technologieën Popups Na het gesprek noteert men in het kort waarover het gesprek ging.
8
18-11-2015
3. Technologieën Predictive dialing Bij het bellen naar klanten (bij bv. marketingcampagnes) wordt vaak gebruik gemaakt van dialers, systemen die automatisch het telefoonnummer van de klant kiezen. De agent verliest dan geen tijd doordat hij zelf het nummer moet intoetsen. Een bijzonder vorm van automatic dialing is predictive dialing. Eerst herkent de dialer faxmachines, bezettonen, antwoordapparaten,…zodat alleen personen naar de agent doorverbonden worden. Verder berekent een predictive dialer hoeveel agents er bv. over twee minuten beschikbaar komen en gaat dan op basis van deze verwachte beschikbaarheid nieuwe klanten bellen.
3. Technologieën Screen based call management Indien er allerlei telefoonfuncties (doorschakelen, overleg, ….) met behulp van het beeldscherm van de computer verricht kunnen worden, spreken we van screen based call management.
Call data transfer Vaak stelt men een eerste en tweede lijn in. Alle gesprekken komen binnen in de eerste lijn waar algemeen opgeleide agenten deze proberen te beantwoorden. De tweede lijn bestaat uit specialisten of ervaren callcenterprofessionals die de resterende klantvragen beantwoorden. Met CTI kunnen de ingevoerde gegevens van het eerste gesprek samen met het gesprek zelf doorgezet worden naar de tweede lijn (call data transfer) als blijkt dat de vraag te ingewikkeld is of te lang duurt. De tweedelijnsagent ontvangt niet alleen het gesprek, maar ook de gegevens van het gesprek op het scherm. De winst van CTI in dit geval is dat er geen overleg tussen beide agents nodig is.
9
18-11-2015
3. Technologieën CTI-voordelen De afhandeling van gesprekken gaat sneller, kosten verminderen. Betere service -> klant staat minder lang in de wachtrij. Het gesprek wordt persoonlijker want de agent beschikt over relevante klantgegevens. Het aantal herhaalvragen neemt af. Een duidelijke rapportering van wanneer en waarvoor de klant belde en welke keuze hij maakte op de IVR. Minder opzoekwerk door pop-ups met de nodige informatie over de beller. CTI zorgt voor een verbeterde en meer efficiënte afhandeling van het telefoonverkeer.
4. CTI-software bij Telenet Praktijkvoorbeeld programma Honolulu
10
18-11-2015
4. CTI-software bij Telenet
De agent staat automatisch in AUX. Als de agent klaar is om te werken, drukt hij op het pijltje IN en dan is de agent beschikbaar voor klanten. AUX verandert in READY.
4. CTI-software bij Telenet
De agent (A) krijgt een lijn binnen en moet deze binnen 3 beltonen aannemen (op 1 klikken), anders wordt de agent in AUX gezet. De call die binnenkwam wordt dan terug in de queue gezet maar met een hogere prioriteit. De klant wordt verdergeholpen door de eerst vrije agent dankzij die hogere prioriteit van de call. Dit noemt men RONA (Redirect On No Answer) Als de call aangenomen wordt, krijgt de agent een automatisch scherm met klantgegevens (popup)
11
18-11-2015
4. CTI-software bij Telenet
Na het gesprek komt de agent automatisch in ACW (= After Call Work), dit is de tijd dat agent nodig heeft NA het gesprek om zaken die betrekking hebben met het gevoerde gesprek af te handelen.
Terug klaar voor het volgende gesprek
4. CTI-software bij Telenet
Druk op de telefoon om op te hangen
Druk op de 2 pijlen om de klant ‘On hold’ te zetten. De klant hoort muziek.
12
18-11-2015
4. CTI-software bij Telenet
Druk op TRANSFER om de klant door te verbinden.
4. CTI-software bij Telenet
Info over het laatste gesprek.
IVR track “ NO:3!79113!>ACD “
Doorverbonden naar ACD 3 : keuze 3 in IVR, vraag over verhuis
klantennummer
13
18-11-2015
5. Andere mogelijkheden/Trends Call Back (terugbeldienst) Sommige bedrijven bieden op hun website een call me backbuttom aan. Door gebruik te maken van deze dienst wordt men door de medewerkers van het callcenter opgebeld op vraag van de klant om eventueel een verkoop af te sluiten of om de klant bij te staan bij vragen of de oplossing van problemen.
5. Andere mogelijkheden/Trends Internet Selfservice Dit stelt klanten in staat om zelf hun vragen op het internet te beantwoorden. Zo kan men via links op de website zoeken naar een antwoord. Op deze manier kan men o.a.: -handleidingen downloaden -het productgamma, de tarieven bekijken -een duplicaat van de factuur aanvragen, algemene factuurvoorwaarden bekijken. -oplossing vinden voor een bepaald probleem of vraag bij FAQ’s.
14
18-11-2015
5. Andere mogelijkheden/Trends Internet Selfservice De site biedt een antwoord op de meeste vragen maar wanneer men toch hulp nodig heeft kan men de klantendienst contacteren. Meestal via telefoon en e-mail maar ook dikwijls via contactformulieren welke te vinden zijn op de website. Men vult dan de nodige gegevens in op het formulier welk dan via de website verzonden wordt naar de klantendienst. Na het beantwoorden, wordt de vraag én het antwoord, gepubliceerd bij de veelgestelde vragen (FAQ’s)
15
18-11-2015
5. Andere mogelijkheden/Trends Electronisch invulformulier Steeds meer bedrijven bieden hun websitebezoekers de mogelijkheid aan om, door het invullen van een elektronisch formulier, zich in te schrijven voor een gratis elektronische nieuwsbrief, een bestelling door te geven of informatie aan te vragen over producten en diensten. Wanneer een bedrijf dankzij dergelijke on line formulieren gegevens verzamelt, wordt die verantwoordelijk voor de verwerking van persoonsgegevens en onderworpen aan de Belgische privacywet.
6. E-privacy Belgische privacywet Deze wet verleent ieder individu waarvan persoonsgegevens verzameld worden, enkele specifieke rechten: Het privacybeleid van de organisatie die persoonsgegevens opvraagd moet meegedeeld worden. De consument moet op de hoogte gebracht worden van o.m. de doeleinden van de database waarin hij of zij terecht komt. Het recht op inzage van de eigen gegevens. Het recht op verbetering van de eigen gegevens. Het recht op verzet bij direct marketing
16
18-11-2015
6. E-privacy Prof. Dr. Michel Walrave is doctor in de communicatiewetenschappen en verricht onderzoek naar direct-marketing, e-commerce en de bescherming van de privacy van consumenten in de informatiemaatschappij. Uit een recent onderzoek van 250 Belgische commerciële websites blijkt dat de meerderheid niet aan de basisverplichtingen van de privacywet voldoet wanneer on line persoonsgegevens worden verzameld. Minder dan de helft heeft een privacystatement. Dit is een tekst waarin het privacybeleid van de organisatie die persoonsgegevens opvraagd, meegedeeld wordt, waarin bepaalde informatie gegeven wordt over de verantwoordelijke voor de verwerking, de doeleinden van de gegevensverwerking en de privacyrechten van de betrokkenen. Volgens onderzoek is die informatie in de meeste gevallen moeilijk te vinden, onvolledig en meestal niet gelinkt aan het formulier waarop de consument zijn gegevens moet invullen.
7. Besluit De laatste jaren groeien steeds meer callcenters door naar een modern klantencontactcenter. Klantrelatiebeheer wordt voor bedrijven en organisaties steeds belangrijker. De huidige trend is ‘klantgericht denken’ en bedrijven willen zich onderscheiden door service. Hoe beter de relatie met de klant, des te minder snel de klant zal overstappen naar een concurrent. Het contactcenter krijgt hierdoor een centrale plaats binnen de organisatie. In het klantencontactcenter staat de klant centraal en is alles erop gericht het klantencontact efficiënt, professioneel en persoonlijk te laten verlopen. Er is ook meer geld beschikbaar doordat het contactcenter als een plaats gezien wordt waar geld verdiend wordt.
17
18-11-2015
18
