Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Boyke1, Yulihar1, Zeshasina1 Jurusan Manajemen,Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail :
[email protected] E-mail P I :
[email protected] E-mail P II :
[email protected]
1
Abstrack The purpose of this study was to determine the effect of customer satisfaction as an intervening variable on the relationship between product attributes, service quality and customer loyalty. Population of this study is all customers who had experienced as customer at Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. The sampling technique used was purposive sampling, whereas the number of samples used for analysis was 100 respondents. In order to conduct hypotheses testing, this study performs simple, multiple, and hierarchical regression analyses. The result of analysis displays that customer satisfaction was found as an intervening variable on the relationship between products attributes, service quality and customer loyalty. Furthermore, the direct effect of product attributes and service quality on customer loyalty is lesser than indirect effect namely through customer satisfaction. The results of the study provide practical implications for management of Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh, that is advisable to improve customer satisfaction through inhancing customer satisfaction service quality Keywords: Product Attributes, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty
PENDAHULUAN Usaha kecil dan menengah (UKM) memiliki
peranan
penting
dalam
menunjang pertumbuhan ekonomi suatu
dituntut
agar
mampu
menciptakan
pelanggan yang loyal. Gramer
dan
Brown
(2006),
daerah termasuk di Kota Payakumbuh.
mendefinisikan loyalitas sebagai derajat
Salah
sejauh
satu
kelompok
UKM
yang
mana
seorang
konsumen
mengalami perkembangan pesat dan
menunjukan perilaku pembelian berulang
mengahadapi tingginya persaingan di
dari
Kota Payakumbuh adalah industri jasa
sesuatu desposisi atau kecen-derungan
restoran. Dalam upaya memenangkan
sikap positif terhadap penyedia jasa, dan
persaingan, setiap pengelola restoran
hanya
suatu
penyedia
jasa,
mempertimbangkan
memiliki
untuk
mengunakan penyedia jasa ini pada saat
Jenis dan Sumber Data
muncul kebutuhan.
a. Data primer, merupakan jenis data
Salah satu restoran yang menyadari
utama yang mendukung penelitian.
pentingnya makna loyalitas pelanggan
Sumber data primer ini diperoleh
sebagai strategi bersaing adalah Rumah
secara
Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah
penelitian melalui jawaban responden
Payakumbuh. Diantara faktor yang dapat
dalam kuesioner penelitian.
mempengaruhi
loyalitas
langsung
dari
responen
pelanggan
b. Data sekunder, merupakan jenis data
adalah kepuasan pelanggan (Fornell,
kedua yang mendukung penelitian.
2009), sementara kepuasan pelanggan
Sumber
data
ditentukan oleh atribut produk dan
Rumah
Makan
kualitas pelayanan (Kotler dan Keller,
Pangek Situjuah Payakumbuh
ini
diperoleh Gulai
dari
Kambing
2011). Berdasarkan gap literatur diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh
kepuasan
Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan
data
primer
kuesioner.
Kuesioner
pelanggan sebagai variabel intervening
menggunakan
antara atribut produk, kualitas pelayanan
tersebut
dan loyalitas pelanggan.
berhubungan dengan identitas responden, variabel
METODE PENELITIAN
pelayanan,
Populasi dan Sampel
berisikan
atribut
pernyataan
produk,
kepuasan
yang
kualitas
pelanggan
dan
loyalitas pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan
yang
pernah
menggunakan jasa Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purpossive sampling, sedangkan jumlah sampel yang digunakan untuk keperluan analisis adalah 100 orang. Teknik analisa data yang digunakan untuk pengujian hipotesis adalah regresi linear
sederhana,
bertingkat.
berganda
dan
Definisi dan Operasional Variabel Loyalitas pelanggan merupakan variabel terikat yang diukur dengan menggunakan 8 item pernyataan (Griffin, 2003). Kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening yang diukur dengan 7 item pernyataan (Tjiptono dan Chandra, 2011). Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan 5 dimensi yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance dimana
kelima dimensi tersersut diukur dengan
Uji validitas menggunakan corrected
20 item pernyataan (Parasuraman, Berry
item-total correlation besar dari 0,30
dan Zeithaml,1991).
(Maholtra, 1993). Bila suatu item pernyataan memiliki corrected item-total
HASIL PENELITIAN Profil Responden Mayoritas responden adalah pria (74%), umur antara 36-45 tahun (43%), pendidikan Sarjana S1 (44%), pekerjaan wiraswasta (35%), pengeluaran perbulan Rp 2-3 juta (68%), dan frekuensi kunjungan 3 kali (37%). Uji Validitas dan Reliabilitas
correlation besar dari 0,30 maka dikatakan valid dan sebaliknya. Untuk menentukan keandalan variabel digunakan uji reliabilitas dengan cronbach’s alpha besar dari 0,70 (Sekaran, 2006). Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 1 dimana semuaitem pernyataan yang digunakan adalah valid:
Tabel 1. Hasil Uji Validatas dan Reliabilitas Variabel
Jumlah Tidak item Valid Loyalitas Pelanggan 8 Kepuasan Pelanggan 7 Atribut Produk 11 Kualitas Pelayanan 20 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014
Valid 8 7 11 15
Cronbach’s Alpha 0,889 0,906 0,932 0,959
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Analisis Deskriptif Analisis deskriptif menggunakan skor
(TCR) masing-masing variabel penelitian
rerata dan tingkat capain responden
yang dapat dilihat pada tabel 2 berikut:
Tabel 2. Rerata dan TCR Variabel Variabel Rerata Loyalitas Pelanggan 4,10 Kepuasan Pelanggan 4,12 Atribut Produk 3,89 Kualitas Pelayanan 3,86 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014
TCR (%) 82,0 82,4 77,8 77,2
Keterangan Loyal Puas Cukup Baik Cukup Baik
Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dalam pnelitian
yang
digunakan
untuk
mengetahui
ini menggunakan hierarchical regression
pengaruh variabel intervening antara
atau regresi bertingkat. Hierarchical
variabel bebas dan variabel terikat (Baron
regression merupakan teknik statistik
dan Kenny, 1986).
Baron dan Kenny (1986) terdapat 4 langkah untuk
bebas
masih
berpengaruh
signifikan
melakukan pengujian
terhadap variabel terikat setelah dikontrol
dampak variabel intervening yaitu: 1)
atau melalui variabel intervening tetapi
variabel
koefisien
bebas
harus
berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat, 2) variabel
bebas
harus
variabel
intervening
harus
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat,
4)
intervening) bebas
Intervening terjadi
tidak
penuh
apabila
berpengaruh
(full
variabel signifikan
terhadap variabel terikat setelah dikontrol atau
melalui
variabel
intervening.
Sedangkan intervening parsial (partial intervening)
terjadi
mengalami
penurunan.
berpengaruh
signifikan terhadap variabel intervening, 3)
regeresinya
apabila
variabel
Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis H1 dalam penelitian ini adalah
atribut
produk
berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh, dan Hipotesis H2 adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.
Tabel 3. Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Terikat Bebas Regresi Loyalitas Konstanta (a) 1,918 0,000 Pelanggan Atribut Produk (X1) 0,330 0,000 (Y) Kualitas Pelayanan (X2) 0,240 0,008 F 27,764 0,000 R2 0,364 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Hasil analisis pada Tabel 3 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
dan signifikan 0,008 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H2 diterima.
a. Besaran koefisien regresi variabel
c. Nilai uji F sebesar 27,764 dan
atribut produk (X1) adalah 0,330 dan
signifikan 0,000 (lebih kecil dari
signifikan 0,000 (lebih kecil dari
0,05).
0,05), sehingga H1 diterima.
disimpulkan bahwa model peneltian
Dengan
demikian,
dapat
b. Besaran koefisien regresi variabel
tentang pengaruh atribut produk dan
kualitas pelayanan (X2) adalah 0,240
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah layak
d. Nilai R Square (R2) adalah 0,364 yang
berarti
bahwa
kontribusi
variabel atribut produk (X1) dan
loyalitas pelanggan (Y) adalah 36,4% dengan asumsi variabel lain dianggap konstan atau tetap.
kualitas pelayanan (X2) terhadap Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis H3 dalam penelitian ini adalah
atribut
produk
Payakumbuh, dan Hipotesis H4 adalah
berpengaruh
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
terhadap kepuasan pelanggan Rumah
kepuasan pelanggan Rumah Makan Gulai
Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah
Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.
Tabel 4. Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Intervening Bebas Regresi Kepuasan Konstanta (a) 1,673 0,000 Pelanggan (I) Atribut Produk (X1) 0,376 0,000 Kualitas Pelayanan (X2) 0,264 0,005 F 33,002 0,000 R2 0,405 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Hasil analisis pada Tabel 4 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
pelayanan
terhadap
kepuasan
pelanggan adalah layak
a. Besaran koefisien regresi variabel
d. Nilai R Square (R2) adalah 0,405
atribut produk (X1) adalah 0,376 dan
yang berarti bahwa kontribusi
signifikan 0,000 (lebih kecil dari
variabel atribut produk (X1) dan
0,05), sehingga H3 diterima.
kualitas pelayanan (X2) terhadap
b. Besaran koefisien regresi variabel
kepuasan pelanggan (I) adalah
kualitas pelayanan (X2) adalah 0,264
40,5% dengan asumsi variabel
dan signifikan 0,005 (lebih kecil dari
lain dianggap konstan atau tetap.
0,05), sehingga H4 diterima. c. Nilai uji F sebesar 33,002 dan
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
signifikan 0,000 (lebih kecil dari
Hipotesis H5 dalam penelitian ini
0,05). Dengan demikian, dapat
adalah kepuasan pelanggan berpengaruh
disimpulkan
terhadap loyalitas pelanggan Rumah
penelitian atribut
bahwa tentang
produk
dan
model pengaruh kualitas
Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.
Untuk melakukan pengujian hipotesis
sederhana dengan hasil sebagai berikut:
ini digunakan analisis regresi linear Tabel 5. Variabel Terikat Loyalitas Pelanggan (Y)
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Konstanta dan Variabel Intervening Konstanta (a) Kepuasan Pelanggan (I) F R2 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Hasil analisis pada Tabel 5 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Besaran koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan (I) adalah
terhadap Loyalitas Pelanggan Koefisien Signifikan Regresi 0,488 0,001 0,877 0,000 664,456 0,000 0,871 disimpulkan
bahwa
model
penelitian
tentang
pengaruh
kepuasan
pelanggan
terhadap
loyalitas pelanggan adalah layak
0,877 dan signifikan 0,000 (lebih
e. Nilai R Square (R2) adalah 0,871
kecil dari 0,05), sehingga H5
yang berarti bahwa kepuasan
diterima.
pelanggan (I) terhadap loyalitas
b. Nilai uji F sebesar 664,456 dan
pelanggan
(Y)
asumsi
adalah
87,1%
signifikan 0,000 (lebih kecil dari
dengan
variabel
0,05). Dengan demikian, dapat
dianggap konstan atau tetap.
lain
Pengaruh Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening antara Atribut Produk, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Hipotesis H6 dalam penelitian ini adalah
sebagai
variabel
intervening antara kualitas pelayanan dan
variabel intervening antara atribut produk
loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai
dan loyalitas pelanggan Rumah Makan
Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.
Kambing
berperan
berperan
sebagai
Gulai
Kepuasan
Kepuasan
Pangek
Situjuah
Payakumbuh, dan Hipotesis H7 adalah Tabel 6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening antara Atribut Produk, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Variabel Konstanta, Variabel Koefisien Regresi dan Signifikansi Terikat Bebas dan Intervening Tahap 1 Sig. Tahap 2 Sig. Loyalitas Konstansta (a) 1,1918 0,000 0,467 0,000 Pelanggan Atribut Produk (X1) 0,330 0,000 0,004 0,925 (Y) Kualitas Pelayanan (X2) 0,240 0,008 0,011 0,783 Kepuasan Pelanggan (I) 0,867 0,000 2 R 0,364 0,872 Perubahan R2 0,364 0,508
Hasil
uji
pengaruh
kepuasan
dalam
penelitian
ini
yang
pelanggan sebagai variabel intervening
menyatakan
bahwa
“kepuasan
yang disajikan pada Tabel 6 dapat
berperan
sebagai
variabel
diinterpretasikan sebagai berikut:
intervening antara atribut produk
1. Tahap 1
dan loyalitas pelanggan” diterima
Variabel atribut produk (X1) dan
b. Variabel kualitas pelayanan (X2)
kualitas pelayanan (X2) berpengaruh
tidak lagi berpengaruh signifikan
signifikan
loyalitas
terhadap loyalitas pelanggan (Y)
pelanggan (Y) karena kedua variabel
karena nilai signifikannya lebih
tersebut memiliki nilai signifikan
besar dari α = 0,05. Hal ini berarti
lebih kecil dari α = 0,05. Besarnya
bahwa kepuasan pelanggan (I)
pengaruh atribut produk (X1) dan
berperan sebagai sebagai variabel
kualitas pelayanan (X2) terhadap
intervening
loyalitas pelanggan (Y) adalah 36,4%
intervening) antara atribut kualitas
(R2 tahap 1 = 0,364).
pelayanan
terhadap
penuh
(X2)
dan
(full
loyalitas
pelanggan (Y). Dengan demikian,
2. Tahap 2 Pengaruh variabel atribut produk (X1)
hipotesis H7 dalam penelitian ini
dan kualitas pelayanan (X2) terhadap
yang
loyalitas kelompok tani (Y) melalui
“kepuasan
variabel
variabel intervening antara kualitas
kepuasan
pelanggan
(I)
menyatakan
bahwa
berperan
sebagai
sebagai variabel intervening.
pelayanan
dan
a. Pada tahap kedua ini terlihat
pelanggan” diterima.
loyalitas
bahwa variabel atribut produk (X1)
c. Pada tahap 2 ini terlihat bahwa
tidak lagi berpengaruh signifikan
besarnya pengaruh variabel atribut
terhadap loyalitas pelanggan (Y)
produk
karena nilai signifikannya lebih
pelayanan (X2) secara langsung
besar dari α = 0,05. Hal ini berarti
terhadap loyalitas pelanggan (Y)
bahwa kepuasan pelanggan (I)
adalah 36,4% (R2 tahap 1 = 0,364).
berperan sebagai sebagai variabel
Sedangkan
intervening
langsungnya
penuh
(full
(X1)
dan
pengaruh yaitu
kualitas
tidak melalui
intervening) antara atribut produk
kepuasan pelanggan (I) adalah
(X1) dan loyalitas pelanggan (Y).
87,2% (R2 tahap 2 = 0,872).
Dengan demikian, hipotesis H6
Dengan kata lain terdapat dampak
kepuasan
pelanggan
sebagai
semakin
rendah
tingkat
loyalitas
variabel intervening sebesar 50,8%
pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing
atau naik dari 36,4% menjadi
Pangek Situjuah Payakumbuh. Hasil
87,2%.
penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Hais, 2010; Joko,
PEMBAHASAN Hasil pengujian hipotesis pertama membuktikan
bahwa
atribut
produk
2008). Hasil
pengujian
ketiga
atribut
produk
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
membuktikan
pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing
berpengaruh
Pangek Situjuah Payakumbuh. Hal ini
kepuasan pelanggan Rumah Makan Gulai
bermakna bahwa jika semakin baik
Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.
atribut produk maka akan semakin tinggi
Hal ini bermakna bahwa jika semakin
tingkat
Rumah
baik atribut produk maka akan semakin
Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah
puas pelanggan Rumah Makan Gulai
Payakumbuh. Sebaliknya, jika semakin
Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.
tidak baik atribut produk maka akan
Sebaliknya, jika semakin tidak baik
semakin
loyalitas
atribut produk maka akan mucul rasa
pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing
ketidakpuasan pelanggan Rumah Makan
Pangek Situjuah Payakumbuh. Hasil
Gulai
penelitian ini sejalan dengan temuan
Payakumbuh. Hasil penelitian ini sejalan
penelitian yang dilakukan oleh Serlia
dengan temuan penelitian yang dilakukan
(2008).
oleh Mohamad (2012).
Hasil
loyalitas
pelanggan
rendah
pengujian
tingkat
hipotesis
bahwa
hipotesis
signifikan
Kambing
Pangek
terhadap
Situjuah
kedua
Hasil pengujian hipotesis keempat
membuktikan bahwa kualitas pelayanan
membuktikan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
berpengaruh
pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing
kepuasan pelanggan Rumah Makan Gulai
Pangek Situjuah Payakumbuh. Hal ini
Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.
bermakna bahwa jika semakin baik
Hal ini bermakna bahwa jika semakin
kualitas pelayanan maka akan semakin
baik kualitas pelayanan maka akan
tinggi tingkat loyalitas pelanggan Rumah
semakin puas pelanggan Rumah Makan
Makan Gulai Kambing Pangek Situjuah
Gulai
Payakumbuh. Sebaliknya, jika semakin
Payakumbuh. Sebaliknya, jika semakin
tidak baik kualitas pelayanan maka akan
tidak baik kualitas pelayanan maka akan
signifikan
Kambing
Pangek
terhadap
Situjuah
muncul
rasa
ketidakpuasan
atau
pelanggan yang mendapatkan kepuasan
kekecewaan pelanggan Rumah Makan
akan
Gulai
Situjuah
pelanggan pada Rumah Makan Gulai
Payakumbuh. Hasil penelitian ini sejalan
Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.
dengan temuan penelitian terdahulu yang
Sebaliknya, jika semakin tidak baik
dilakukan oleh Achmad (2012).
atribut produk maka dapat menurukankan
Kambing
Pangek
Hasil pengujian hipotesis kelima
dapat
meningkatkan
loyalitas
kepuasan pelanggan dan selanjutnya
membuktikan bahwa kepuasan pelanggan
pelanggan
yang
merasakan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
ketidakpuasan atau kecewa akan dapat
pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing
menyebabkan
Pangek Situjuah Payakumbuh. Hal ini
pelanggan pada Rumah Makan Gulai
berarti bahwa jika semakin tinggi tingkat
Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.
rendahnya
loyalitas
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis
maka akan dapat meningkatkan loyalitas
ketujuh membuktikan bahwa kepuasan
pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing
pelanggan berperan sebagai variabel
Pangek
Payakumbuh.
intervening antara kualitas pelayanan dan
Sebaliknya, jika semakin rendah tingkat
loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.
maka akan dapat menurunkan loyalitas
Hal ini berarti bahwa jika semakin baik
pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing
kualitas pelayanan yang diberikan maka
Pangek Situjuah Payakumbuh. Hasil
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
penelitian ini sejalan dengan temuan
dan
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
mendapatkan
Muhamad (2012) dan Ade (2011).
meningkatkan loyalitas pelanggan pada
Situjuah
selanjutnya
pelanggan
kepuasan
akan
yang dapat
Hasil pengujian hipotesis keenam
Rumah Makan Gulai Kambing Pangek
membuktikan bahwa kepuasan pelanggan
Situjuah Payakumbuh. Sebaliknya, jika
berperan sebagai variabel intervening
semakin tidak baik kualitas pelayanan
antara
yang
atribut
produk
dan
loyalitas
diberikan
maka
dapat
pelanggan Rumah Makan Gulai Kambing
menurunkankan kepuasan pelanggan dan
Pangek Situjuah Payakumbuh. Hal ini
selanjutnya pelanggan yang merasakan
berarti bahwa jika semakin baik atribut
ketidakpuasan atau kecewa akan dapat
produk
menyebabkan
maka
dapat
meningkatkan
kepuasan pelanggan dan selanjutnya
rendahnya
loyalitas
pelanggan pada Rumah Makan Gulai
atribut
produk
Kambing Pangek Situjuah Payakumbuh.
pelanggan
Rumah
Kambing KESIMPULAN, SARAN KETERBATASAN
DAN
Makan
Gulai
Pangek
Situjuah
pelanggan
berperan
sebagai variabel intervening antara
1. Atribut produk berpengaruh positif dan
loyalitas
Payakumbuh. 7. Kepuasan
Kesimpulan
dan
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
Rumah
Kambing
Makan
Pangek
Gulai
Situjuah
kualitas
pelayanan
pelanggan
Rumah
Kambing
dan
loyalitas
Makan
Pangek
Gulai
Situjuah
Payakumbuh.
Payakumbuh. 2. Kualitas positif
pelayanan dan
berpengaruh
signifikan
terhadap
Saran-Saran 1. Untuk
meningkatkan
loyalitas pelanggan Rumah Makan
pelanggan
Gulai
Kambing
Pangek
Payakumbuh
dimasa
Kambing
Pangek
Situjuah
Payakumbuh. 3. Atribut produk berpengaruh positif
datang,
Rumah
loyalitas
Makan
disarankan
Gulai
Situjuah yang
akan
agar
terus
dan signifikan terhadap kepuasan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
pelanggan
Hal ini disebabkan karena hasil
Rumah
Kambing
Makan
Pangek
Gulai
Situjuah
Payakumbuh. 4. Kualitas positif
menunjukkan
bahwa
loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
pelayanan dan
penelitian
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan. 2. Peningkatan
kepuasan
pelanggan
kepuasan pelanggan Rumah Makan
sebagaimana yang dimaksudkan pada
Gulai
poin diatas dapat dilakukan dengan
Kambing
Pangek
Situjuah
Payakumbuh 5. Kepuasan positif
cara
pelanggan
dan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas pelanggan Rumah Makan Gulai
Kambing
Pangek
Situjuah
Payakumbuh 6. Kepuasan
memperhatikan
indikator
kepuasan pelanggan yang rendah yaitu lokasi dan reputasi rumah makan. 3. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, disarankan agar terus
pelanggan
berperan
sebagai variabel intervening antara
berupaya
meningkatkan
atribut
produk dan kualitas pelayanan. Hal
ini disebabkan karena variabel atribut produk
dan
kualitas
merupakan
c. Untuk
indikator
hendaknya
assurance, diperhatikan
variabel penting yang mempengaruhi
peningkatan kemampuan pewai
kepuasan pelanggan Rumah Makan
dalam
Gulai
bersikap sopan dan ramah kepada
Kambing
Pangek
Situjuah
Payakumbuh. 4. Perbaikan
atribut
produk
harus
dapat
indikator yang rendah yaitu indikator
a. Rumah Makan Gulai Kambing Situjuah
Payakumbuh
hendaknya lebih meningkatkan
b. Rumah Makan Gulai Kambing Situjuah
Payakumbuh
hendaknya menyajikan makanan
5. Perbaikan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memperbaiki indikator yang rendah yaitu tangibles,
indikator
tangibles, diperhatikan
kelengkapan fasilitas fisik yang rumah
Rumah
ini
adalah
Makan
Pangek
Gulai
Situjuah
Payakumbuh. Oleh karena itu, hasil penelitian
ini
tidak
dapat
di
rumah makan lainnya. 2. Penelitian ini memberikan batasan penelitian
pada dan
pengaruh
kualitas
atribut
pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan
sebagai
variabel
intervening.
Dengan
demikian
vriabel-variabel lain yang mungkin
reliability dan assurance:
hendaknya
penelitian
Kambing
produk
yang memilik standar mutu.
dimiliki
1. Responden
generalisir atau berlaku sama pada
cita rasa makanan yang enak.
a. Untuk
Keterbatasan
pelanggan
mutu dengan cara:
Pangek
dan
pelanggan
dilakukan dengan cara memperbaiki
Pangek
melayani
makan
dan
dapat mempengaruhi loyalitas dan kepuasan pelanggan tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini atau dianggap konstan.
kerapian pegawai b. Untuk
indikator
hendaknya pelanggan
reliability,
diperhatikan memiliki
Bila
masalah,
maka pihak rumah makan mau membantu
dan
memberilakan
layanan dengan tepat
DAFTAR PUSTAKA Achmad, Tavip Junaedi. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah di Riau). Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 10, Nomor 1, Maret 2012.
Ade, Titi Nifita. 2011. Pengaruh Trust Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Mahasiswa Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Jambi. Volume 13, Nomor 2, Hal. 13-18 ISSN 0852-8349 Juli – Desember 2011. Baron, R.M dan Kenny, D.A .1986. The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology. Vol. 51 No.6. pp 1173-1182. Fornell, C. 2009. Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56. Gramer dan Brown. 2006. Loyalitas Pelanggan sebagai Strategi Bersaing. Erlangga: Jakarta Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga Hais, Dama.2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Gorontalo, Jurnal Inovasi, Volume 7 nomor 2. Joko, Sugihartono. 2008. Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. PUPUK KALIMANTAN TIMUR, Sales Representative Kabupaten Grobogan). Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008. Kotler, Philip dan Keller, Kevine. Lane. 2011. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 13. Erlangga: Jakarta. Malhotra K. N. (1993). Marketing Research an Applied Orientation, Second Edition Prentice Hall International Inc. New Jersey Muhamad, Dimyati. 2012. Model Struktural Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk Pond’s. Jurnal
Aplikasi Manajemen, Volume 10, Nomor 1,Maret. Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450 Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business, Edisi Keempat. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Serlia, Lamandasa. 2008. Analisis Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Krim Pemutih Wajah “The Fuk” Di Yogyakarta. Jurnal Optimal Vo.5, Nom. 3, Juni 2008: 265-274 Tjiptono, F. dan Chandra, G., 2011, Service, Quality Satisfaction, Penerbit: ANDI, Yogyakarta.
