P.1

Eindejaarsonderzoek 2012/ P.1


Opzet onderzoek Opzet onderzoek

Doel- en probleemstelling

Resultaten

De doelstelling van het onderzoek luidt: Het in kaart brengen van de beleving en ervaringen van Nederlanders tijdens het doen van de decemberaankopen.

- Ergernissen - Houding

- Kanaalvoorkeur - Besteding Conclusies

De • • • •

van de doelstelling afgeleide probleemstellingen zijn: Welke ergernissen ervaart men tijdens het doen van de decemberaankopen? Hoe staat men in het algemeen tegenover het doen van decemberaankopen? Welke kanaalvoorkeur heeft men voor het doen van de decemberaankopen? Wat verwacht men dit jaar te besteden aan decemberaankopen?

Methode • Het onderzoek is uitgevoerd middels kwantitatief online-onderzoek • 517 Nederlanders van 18 jaar en ouder hebben deelgenomen aan het onderzoek • De resultaten zijn voor Nederland representatief op leeftijd en geslacht • De uitvoerperiode is van 11 december t/m 16 december 2012


RESULTATEN


Ergernissen – winkel (1/2) Opzet onderzoek Resultaten - Ergernissen

Ruim eenderde (39%) van de Nederlanders ergert zich tijdens het winkelen in de decembermaand meer dan de rest van het jaar. Een kwart (26%) is van mening dat de service in de winkels in de decembermaand slechter is dan de rest van het jaar.

• •

- Houding

- Kanaalvoorkeur - Besteding Stellingen Conclusies

1

30%

2

29%

29%

3

42%

37% 0%

10%

(Helemaal) mee oneens

39%

20%

26%

31% 30%

40%

50%

Noch mee eens, noch mee oneens

2% 4%

30% 60%

70%

(Helemaal) mee eens

80%

2% 90%

100%

Weet niet/geen mening

1. Ik erger mij meer tijdens het winkelen in de decembermaand dan in de rest van het jaar. 2. De service in winkels is in de decembermaand slechter dan in de rest van het jaar. 3. Door alle Sinterklaas- en Kerstproducten zie ik door de bomen het bos niet meer.


Ergernissen Top 3 – winkel (2/2) Opzet onderzoek

•

Resultaten - Ergernissen

•

- Houding

- Kanaalvoorkeur - Besteding

•

Tweederde (67%) van de Nederlanders heeft de drukte in de winkels in de persoonlijke top 3 van ergernissen staan bij het doen van decemberaankopen in de winkel. De helft (54%) geeft aan zich te ergeren aan het gebrek aan service van het winkelpersoneel en een op de drie (34%) ergert zich aan de beperkte voorraad en keuze in de winkels. Slechts 5% geeft aan helemaal geen ergernissen te hebben. Wat is uw top 3 van ergernissen tijdens het doen van uw decemberaankopen in de winkel?

Conclusies

Drukte (winkel/kassa)

67%

Service winkelpersoneel

54%

Beperkte voorraad/keuze

34%

Rommelige/onoverzichtelijke winkels

30%

Gedrag winkelend publiek Harde muziek Anders Geen ergernissen

•

26% 15% 1% 5%

Op nummer 1 in de persoonlijke top 3 staat bij 40% van de Nederlanders de drukte in de winkels, bij 20% de gebrekkige service van het winkelpersoneel en bij 12% de beperkte voorraad/keuze van producten.


Ergernissen Top 3 – online inkopen Opzet onderzoek

•


•

- Houding

De helft van de Nederlanders heeft ‘het niet voorradig zijn van producten’ in de persoonlijke top 3 van ergernissen staan bij het online inkopen doen tijdens de decembermaand. Bij 41% staat een te late levering in de persoonlijke top 3 en bij 37% de lange levertijd.

- Kanaalvoorkeur Wat is uw top 3 van ergernissen tijdens het doen van uw decemberaankopen via internet?

- Besteding

Product niet voorradig

Conclusies

49%

Te late levering aankoop

41%

Lange levertijd

37%

Verkeerde product geleverd Slechte communicatie over levertijd

Slecht bereikbare helpdesk Verkeerde product besteld Anders Geen ergernissen

•

25% 20% 17% 10% 5% 20%

Op nummer 1 in de persoonlijke top 3 staat bij 19% van de Nederlanders de beperkte voorraad van producten, bij 17% een te late levering van de aankoop en bij 15% de lange levertijd.


Houding decemberaankopen Opzet onderzoek Resultaten

•

Ruim tweederde (68%) van de Nederlanders vindt het doen van decemberaankopen een leuke bezigheid.

- Ergernissen - Houding

- Kanaalvoorkeur

In hoeverre vindt u het doen van decemberaankopen een leuke bezigheid?

- Besteding Conclusies

22%

0% Heel leuk

46%

20% Leuk

Neutraal

23%

40%

60%

Niet leuk

7% 3 1%

80%

Helemaal niet leuk

100% Weet niet/geen mening

Ik vind het doen van decemberaankopen een stressvolle bezigheid.

35%

0% (Helemaal) mee oneens

20%

34%

40%


30%

60%

80% (Helemaal) mee eens

2%



Kanaalvoorkeur voor decemberaankoop (1/2) Opzet onderzoek

•


Tweederde (64%) van de Nederlanders geeft de voorkeur aan de winkel voor het doen van decemberaankopen, en één op de vijf (19%) geeft de voorkeur aan online kopen.

- Houding


Waar gaat uw voorkeur naar uit voor het doen van decemberaankopen?

Conclusies

64%

0%

20% Winkel

• •

Online

19%

40% Geen voorkeur

60%

16%

80%

1%

100%


24% van de Nederlanders doet decemberaankopen uitsluitend in de winkel. 92% doet driekwart of meer van de decemberaankopen in de winkel.


Kanaalvoorkeur voor decemberaankoop (2/2) Opzet onderzoek Resultaten - Ergernissen - Houding

• •

De helft van de Nederlanders (53%) vindt niet dat winkels zich positief weten te onderscheiden ten opzichte van internet. Een kwart (24%) geeft aan volgend jaar meer aankopen te zullen doen via internet.


Winkels weten zich in december positief te onderscheiden ten opzichte van internet.

Conclusies 14%


39%

20%

44%

40%

60%



3%


Volgend jaar ga ik tijdens de decemberaankopen meer aankopen doen via internet. 25%


20%

45%

40%


24%

60%


6%



Besteding decemberaankopen Opzet onderzoek Resultaten - Ergernissen - Houding


• • •

Gemiddeld verwacht men dit jaar (per gezin) € 281,- aan decemberaankopen uit te geven. Bijna eenderde (30%) van de Nederlanders verwacht dit jaar maximaal € 100,- uit te gaan geven. Een kwart (23%) verwacht meer dan € 300,- uit te gaan geven. Een op de vijf mensen (22%) verwacht dit jaar minder geld uit te geven aan decemberaankopen dan in 2011.

Conclusies

Is dit bedrag meer of minder dan in 2011?

13%

0%

60%

20%

Meer

40%

Evenveel

22%

60%

Minder

80%


5%

100%


CONCLUSIES


Conclusies (1/3) Opzet onderzoek Resultaten - Ergernissen - Houding

Een op de drie Nederlanders (39%) ergert zich meer tijdens het winkelen in de decembermaand dan in de rest van het jaar. • Volgens een kwart is de service in de winkels deze maand slechter dan de rest van het jaar.


Drukte is de nummer 1 ergernis tijdens decemberaankopen in de winkel • De drukte in de winkels komt bij tweederde (67%) van de Nederlanders voor in de persoonlijke top 3 van ergernissen tijdens het doen van decemberaankopen. De slechte service van het winkelpersoneel staat bij de helft van de Nederlanders (54%) in de top 3 en de beperkte beschikbaarheid van producten bij eenderde (34%). • De nummer 1 ergernis tijdens het doen van decemberaankopen is de drukte in de winkels. 40% van de Nederlanders geeft aan dit als grootste ergernis te ervaren. Het gebrek aan service van het winkelpersoneel wordt door 20% van de Nederlanders als grootste ergernis genoemd en de beperkte beschikbaarheid van producten door 12%. • Slechts 5% geeft aan helemaal geen ergernissen te hebben tijdens het doen van decemberaankopen.




Slecht voorraadbeheer nummer 1 ergernis bij online decemberaankopen • In de top 3 van ergernissen tijdens het doen van decemberaankopen via internet worden genoemd: de beperkte beschikbaarheid van producten (49%), een te late levering van de aankoop (41%) en de lange levertijd (37%). • De nummer 1 van ergernissen tijdens het doen van decemberaankopen via internet is het niet voorradig zijn van producten. Een op de vijf Nederlanders (19%) geeft aan dit als grootste ergernis te ervaren. Te late levering van de aankoop staat bij 17% op de eerste plaats en de lange levertijd bij 15%. • 20% geeft aan helemaal geen ergernissen te ervaren tijdens het doen van decemberaankopen via internet. Winkel (nog) favoriet voor decemberaankopen • Ondanks dat men tijdens het doen van decemberaankopen via internet minder ergernissen lijkt te ervaren dan in de winkel, geeft tweederde van de Nederlanders de voorkeur aan de winkel. Een op de vijf (19%) geeft echter aan juist een voorkeur te hebben voor online shoppen. • De helft van de Nederlanders (53%) is niet van mening dat de winkels zich positief weten te onderscheiden ten opzichte van internet. Misschien is dit, los van de ergernissen, een van de redenen dat een kwart (24%) aangeeft volgend jaar meer aankopen te zullen doen via internet.




Positief over decemberaankopen • Ondanks dat bijna eenderde van de Nederlanders (30%) het doen van decemberaankopen als stressvol ervaart, vindt ruim tweederde (68%) het doen van decemberaankopen een (zeer) leuke bezigheid.

Eenvijfde verwacht nu minder uit te geven dan in 2011 • 22% van de Nederlanders verwacht dit jaar minder uit te gaan geven aan decemberaankopen dan in 2011. Hiertegenover staat dat 13% juist verwacht meer uit te gaan geven. • Het gemiddelde bedrag dat men dit jaar (per gezin) verwacht uit te gaan geven is € 281,-.


Store Support BV Contact: Telefoon: 050-8507001 E-mail: [email protected]

Contactpersoon: Arjen van Hijum (Algemeen directeur)

Store Support is het grootste onderzoeksbureau gespecialiseerd in mystery guest-onderzoek.

van Nederland

dat

is

Store Support onderzoekt hoe organisaties presteren op het gebied van: • Klantbeleving • Verkoopgerichtheid • Service Store Support werkt o.a. voor: • Retail • Overheid • Automotive • Reisbranche • Financiële dienstverlening

@Store_Support

www.storesupport.nl

P.1

Recommend Documents