BAB2 KAJIAN PUSTAKA 2.1
Penelitian Sebelumnya (State Of The Art) Dalam penelitian sebelumnya menjelaskan mengenai perbandingan kegiatan
penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya dengan topik yang sama dalam penelitian. Dalam penelitian sebelumnya (State Of The Art) terdapat nama peneliti, judul penelitian, lokasi, hasil penelitian, perbandingan penelitian. Tabel 2.1 (State Of The Art) 2.1.1 Penelitian nasional (Konflik Interpersonal Karyawan PT.PLN (Persero) Rayon Rantau Yang Dipimpin Oleh Manajer Junior) Nama Peneliti
Sri Rahayu
Judul Penelitian
Konflik Interpersonal Karyawan PT.PLN (Persero) Rayon Rantau Yang Dipimpin Oleh Manajer Junior
Lokasi
Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Malang
Hasil Penelitian
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Konflik interpersonal yang terjadi pada karyawan yang dipimpin manajer junior disebabkan oleh pengalaman kerja, faktor persepsi mengenai perencanaa manajemen logistic, dan komunikasi vertical. Adapun strategi manajemen konflik interpersonal yang dilakukan oleh karyawan dengan 2 cara, yaitu The Teddy Bear (Smoothing) konflik harus dihindari dan memilih sikap mengalah agar hubungan tidak menjadi rusak demi keharmonisan. Menuruti dan tetap menjalankan perintah dari manajer merupakan strategi karyawan untuk tetap menjaga keharmonisan. The Owl (Confronting) yaitu konflik merupakan masalah yang harus dicari pemecahannya dan pemecahan
itu
harus
pribadinya
maupun
sejalan
dengan
tujuan-tujuan
tujuan-tujuan
pribadi
lawannya.
Mendiskusikan permasalahan yang terjadi dan menjelaskan kembali maksud yang ingin disampaikan merupakan strategi 7
8
karyawan untuk mengatasi konflik interpersonal. Perbandingan
Penelitian
sebelumnya
membahas
tentang
konflik
Penelitian
interpersonal yang terjadi pada karyawan dengan manajer junior di PT. PLN menggunakan tipe komunikasi vertical dan cara penyelesaiannya menggunakan strategi manajemen konflik yaitu the teddy bear (smoothing) dengan The Owl (Confronting). Sedangkan penelitian ini membahas tentang memanajemen konflik yang terjadi di MNCTV dengan memahami konflik seperti apa
dan proses konflik yang
terjadi didalam perusahaan tersebut.
2.1.2 Penelitian nasional (Manajemen Konflik dalam Organisasi) Nama Peneliti
Sujito
Judul Penelitian
Manajemen Konflik dalam Organisasi
Lokasi
Universitas Semarang
Hasil Penelitian
Untuk menyelesaikan perselisihan antara berbagai pihak dapat dilakukan dengan tujuan cara (Edwin B. Flippo 1994) : (1) Cara menang kalah dimana satu pihak memaksa pihak lain untuk mengalah (2) Menarik diri dan mundur dari perbedaan
pendapat
(3)
Memperhalus
perbedaan
-
perbedaan atau membuat perbedaan itu kelihatan kurang penting (4) Mengutamakan tujuan, dimana kedua pihak untuk
sementara
diminta
menghentikan
perselisihan
perselisihan demi kerjasama dalam hal - hal yang lebih bernilai
dan
lebih
penting
(5)
Mengkompromikan,
memisahkan perbedaan dan berunding untuk mencapai posisi - posisi antara yang dapat diterima (6) Penyerahan kepada suatu pihak ketiga dari luar untuk mengambil keputusan seorang wasit dan (7) Mengundang pihak ketiga
9
dari luar untuk menengahi dan membantu dua pihak utama mencapai suatu penyelesaian. Disamping itu juga ada cara lain untuk mengatasi adanya konflik yaitu : (1) Metode dominasi
(2)
Metode
kompromi
(3)
Penyelesaikan
integreted. Perbandingan
pada penelitian tersebut menggunakan strategi (Edwin B.
Penelitian
Flippo 1994) dengan cara-cara tertentu ketika konflik terjadi, sedangkan penelitian ini menggunakan strategi (Nursalam 2009) dan (Robbins 2008).
2.1.3 Penelitian nasional (Manajemen Konflik Sebagai Upaya Meningkatkan Kinerja Teamwork Dalam Organisasi) Nama Peneliti
Dwi Irawati
Judul Penelitian
Manajemen Konflik Sebagai Upaya Meningkatkan Kinerja Teamwork Dalam Organisasi
Lokasi
Universitas Muhammadiyah Purworejo
Hasil Penelitian
Team work merupakan suatu kebutuhan dan juga tuntutan lingkungan eksternal organisasi diabad 21. Manajemen perlu mengubah sudut pandang bahwa konflik tidak membawa keuntungan untuk organisasi. Konflik justru dibutuhkan Potential conflicts yang terdapat di dalam tubuh organisasi bukanlah merupakan suatu hal yang perlu ditakutkan organisasi yang hidup di era perubahan. Penanganan dan pengendalian konflik serta pemahaman atas diversity yang terdapat di dalam organisasi merupakan kunci utama minimnya konflik terbuka antar sesama anggota organisasi.
Perbandingan
Penelitian sebelumnya membahas tentang manajemen
Penelitian
konflik untuk meningkatkan kinerja teamwork dan konflik
10
tersebut dibutuhkan karena dianggap membawa keuntungan bagi organisasi. Sedangkan penelitian ini membahas tentang manajemen konflik yang berfokus pada komunikasi interpersonalnya.
2.1.4
Penelitian
internasional
(Relationship
Between
Interpersonal
Communication Skills and Organizational Commitment (Case Study: Jahad Keshavarzi and University of Qom, Iran)) Nama Peneliti
Hassan Zarei Matin Golamreza Jandaghi Fateme Haj Karimi Ali Hamidizadeh
Judul Penelitian
Relationship Between Interpersonal Communication Skills and Organizational Commitment (Case Study: Jahad Keshavarzi and University of Qom, Iran)
Lokasi
University of Tehran, Iran
Hasil Penelitian
Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa komitmen organisasi diharapkan dapat meningkatkan kinerja karyawan jika manajer meningkatkan keterampilan membangun tim mereka. Mengingat hubungan yang signifikan antara dua keterampilan komunikasi interpersonal dan komitmen organisasi. Oleh karena itu, keterampilan komunikasi dan komitmen organisasi yang menunjukkan bahwa hubungan antara
kedua
variabel
tidak
begitu
kuat.
Menurut
pengamatan dan penelitian lainnya, ditetapkan bahwa ada faktor lain dalam organisasi belajar yang mempengaruhi komitmen organisasi dan mereka lebih berakar dalam memenuhi kebutuhan awal. Oleh karena itu, dianjurkan untuk
mempelajari
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
komitmen organisasi. Perbandingan
Penelitian
sebelumnya
membahas
tentang
komitmen
11
Penelitian
organisasi,
peneliti
sebelumnya
menganggap
bahwa
komunikasi interpersonal dan komitmen berorganisasi bukan hal yang berpengaruh, tetapi memahami faktor-faktor komitmen berorganisasilah yang dapat berpengaruh cukup kuat. Sedangkan penelitian ini tidak membahas tentang komitmen organisasi dan penilitian ini lebih berfokus pada manajemen konlik komunikasi interpersonal
2.1.5 Penelitian internasional (Conflict Management Practices for Diverse Workplaces) Nama Peneliti
Daria Prause & Bahaudin G. Mujtaba
Judul Penelitian
Conflict Management Practices for Diverse Workplaces
Lokasi
Florida Atlantic University
Hasil Penelitian
Secara historis, strategi pengelolaan konflik telah mengarah ke Strategi. Thomas dan Kilmann ditetapkan lima mode untuk merespon situasi konflik dan yang digunakan oleh manajer dalam proses pengambilan keputusan (Mujtaba dan McCartney, 2010): 1. Bersaing adalah ketika seorang individu mengejar / keprihatinannya sendiri di lain orang Beban (Kilmann 2007). Mode ini dapat digambarkan sebagai memaksa dan menggunakan formal otoritas atau kekuasaan satu memiliki untuk memenuhi nya / keinginan dan keinginan nya. Sebuah partai harus bertindak dalam cara yang sangat tegas tanpa kerjasama apapun yang mungkin diperlukan untuk darurat atau waktu situasi sensitif. Dilema etika yang mungkin terjadi dalam jenis strategi konflik sebagai salah satu pihak bisa merasa sulit untuk bertindak dengan cara yang membantu organisasi atau orang lain saat berjalan terhadap prinsip-prinsip nya dan kepentingan (Jones
12
& George, 2014). 2. Mengakomodasi adalah mengabaikan kekhawatiran individu mendukung beberapa orang lainnya. Jenis teknik pemecahan konflik muncul ketika pihak bekerja sama dengan sangat baik dan salah satu 19 anggota adalah seorang ahli dalam situasi tertentu, sehingga mampu memberikan solusi yang lebih baik bahkan jika itu bekerja terhadap tujuan orang lain dan hasil yang diinginkan. 3. Menghindari adalah ketika seseorang tidak mengejar / keprihatinan nya sendiri maupun orang-orang yang lain individu (Kilman, 2007). Situasi semacam ini terjadi ketika salah satu pihak tidak ingin berpartisipasi dalam konflik dan tidak memperhatikan itu. Ini mungkin terjadi ketika salah satu pihak tidak memiliki kepentingan dalam konflik, tidak ingin
memenangkan
argumen
atau
emosional
mau
menciptakan ketegangan apapun, dan berharap bahwa situasi akan lewat. 4. Berkolaborasi menyiratkan bekerja sama untuk menemukan solusi yang memenuhi semua pihak. Itu definisi kolaborasi dalam banyak kamus dapat disimpulkan sebagai
kerjasama
dengan
yang
lain
pihak
untuk
mengekspresikan dan mendengar keprihatinan dalam upaya untuk menemukan hasil yang saling memuaskan. Itu juga disebut "menang-menang" skenario yang mungkin ketika seseorang mempertimbangkan keinginan semua pihak, memperluas frame solusi biasa dan menganalisa semua ide untuk membuat benar-benar baru dan segar hasil. 5. Mengganggu menyelesaikan konflik dengan kepuasan parsial kedua belah pihak. Sayangnya, hal itu memecahkan masalah
sementara.
Taktik
konflik
ini
juga
dapat
diklasifikasikan menjadi tiga kelompok umum: integrasi atau bekerja dengan orang-orang, distributif atau bekerja terhadap orang-orang, dan menghindari atau bekerja jauh dari orang lain. Tujuan utama dari setiap pengelolaan konflik teknik yang menciptakan suasana yang bebas positif
13
dan konflik di tempat kerja, menemukan yang lebih baik solusi untuk masalah dan memberikan umur panjang bagi organisasi dan tim mereka. Perbandingan
Penelitian
Penelitian
manajemen
sebelumya konflik
Mengakomodasi,
menggunakan dengan
lima
Menghindari,
strategi cara:
dalam
Bersaing,
Berkolaborasi
dan
Mengganggu, sedangkan penelitian ini menggunakan enam cara dalam manajemen konflik: Kompromi atau negosiasi, Kompetensi,
Akomodasi,
Smootting,
Menghindar,
Kolaborasi
2.2 Landasan Konseptual 2.2.1 Komunikasi Organisasi Komunikasi organisasi berkaitan dengan komunikasi dalam jumlah besar dan ruang lingkup yang luas. komunikasi ini sangat beragam, dalam komunikasi organisasi tentu
memerlukan
pertemuan
interpersonal
(percakapan
atasan-bawahan),
kesempatan berbicara di depan publik (presentasi oleh eksekutif perusahaan), situasi kelompok kecil (kelompok mempersiapkan laporan), dan pengalaman membuat memo, e-mail, dan telekonferensi). Organisasi umumnya berkaitan dengan fungsi organisasi, termasuk suasana, aturan, dan orang yang ikut berpatisipasi.Yang membedakan konteks ini dari orang lain adalah bahwa hirarki yang jelas ada di kebanyakan organisasi. Hirarki adalah prinsip organisasi dimana hal atau orang yang peringkat satu di atas yang lain. Organisasi merupakan hal unik karena sebagian besar komunikasi sangat terstruktur, dan peran khusus dan terprediksi. karyawan dan pengusaha sama-sama jelas dalam rantai perintah mereka.(Richard west dan Lynn H. Turner 2010). Weick mengemukakan teori “organisasi” (organization) secara khas dianggap sebagai kata benda, sementara “pengorganisasian (organizing) dianggap sebagai kata kerja. (Pace dan Faules 2010). Berdasarkan pendapat Redding dan Sanborn yang dikutip oleh Masmuh dalam bukunya yang berjudul Komunikasi Organisasi dalam Perspektif Teori dan Praktek (2010) mengatakan bahwa komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Kemudian menurut Pace dan Faules Masmuh dalam
14
bukunya (2010) mengklasifikasikan definisi komunikasi organisasi menjadi dua, yakni definisi fungsional dan definisi interpretative. Definisi fungsional komunikasi organisasi adalah sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Sedangkan definisi interpretative komunikasiorganisasi cenderung menekankan pada kegiatan penanganan-pesan yang terkandung dalam suatu “batas organisasi” (organizational boundary). Komunikasi organisasi dapat didefinisikan sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakkan bagian dari suatu organisasi tertentu (Pace dan Faules 2006) Sehingga dapat disimpulkan bahwa komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan pesan berbagai pesan di dalam organisasi, baik di dalam kelompok formal maupun informal. Definisi tradisional (fungsionalis dan objektif) komunikasi organisasi cenderung menekankan kegiatan penanganan pesan yang terkandung dalam suatu “batas organisasional”. Komunikasi organisasi, dipandang dari suatu interpretif (subjektif) adalah proses penciptaan makna atas interaksi yang merupakan organisasi. Komunikasi organisasi adalah perilaku pengorganisasian yang terjadi dan bagaimana mereka terlibat dalam proses itu, bertransaksi dan memberi makna atas apa yang sedang terjadi. Lebih jelasnya, komunikasi organisasi adalah proses penciptaan makna atas interaksi yang menciptakan, memelihara, dan mengubah organisasi. Dalam pandangan “objektif”, organisasi menekankan “struktur”, sementara organisasi berdasarkan pandangan “subjektif”, menekankan “proses”. (Pace & Faules 2010). Komunikasi organisasi sangat penting dan layak untuk diorganisir. Keberhasilan dalam komunikasi organisasi merupakan aset penting dalam pencapaian tujuan organisasi. Komunikasi merupakan perekat yang dapat membuat individu-individu dari organisasi secara bersama-sama melakukan fungsinya dengan baik. Hubungan komunikasi yang baik antar anggota organisasi merupakan kunci utama dari keberhasilan dalam mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Pencapaian tujuan organisasi sangat memerlukan proses komunikasi. Proses komunikasi tersebut memungkinkan para anggotanya untuk bertukar informasi dan berinteraksi mengenai hal-hal yang berhubungan dengan pekerjaan atau organisasi. Selain itu, komunikasi organisasi dapat digunakan sebagai alat untuk mempererat hubungan antara atasan dengan bawahan maupun antara rekan kerja satu tingkatan.
15
Redding dan Sanbors mengatakan bahwa, “komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Yang termasuk dalam bidang ini adalah komunikasi interpersonal, hubungan manusia, hubungan persatuan pengelola, komunikasi downward atau komunikasi dari atasan kepada bawahan, komunikasi upward atau komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang sesama level/tingkatnya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program” (Muhammad 2009). Katz dan Kahn mengatakan bahwa komunikasi organisasi merupakan arus informasi, pertukaran informasi dan pemindahan arti di dalam suatu organisasi. Zelko dan Dance mengatakan bahwa komunikasi organisasi adalah suatu sistem yang saling tergantung yang mencakup komunikasi internal dan komunikasi eksternal (Muhammad 2009). Thayer mengatakan komunikasi organisasi sebagai arus data yang akan melayani komunikasi organisasi dan proses interkomunikasi dalam beberapa cara. Thayer memperkenalkan tiga sistem komunikasi dalam organisasi yaitu : 1. Berkenaan dengan kerja organisasi seperti data mengenai tugas-tugas atau beroperasinya organisasi. 2. Berkenaan dengan pengaturan organisasi seperti perintah-perintah, aturanaturan dan petunjuk-petunjuk. 3. Berkenaan dengan pemeliharaan dan pengembangan organisasi. Yang termasuk bagian ini antara lain hubungan dengan personal dan masyarakat, pembuatan iklan dan latihan (Muhammad 2009). Green baunm mengatakan bahwa,“bidang komunikasi organisasi termasuk arus komunikasi formal dan informal dalam organisasi. Dia membedakan komunikasi internal dan eksternal dan memandang peranan komunikasi terutama sekali sebagai koordinasi pribadi dan tujuan organisasi dan masalah menggiatkan aktivitas” (Muhammad 2009). Goldhaber memberikan definisi komunikasi organisasi sebagai berikut, “organizational communications is the process of creating and exchanging messages within a network of interdependent relationship to cope with environmental uncertainty” atau dengan kata lain “komunikasi organisasi dalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam suatu jaringan hubungan yang saling tergantung
16
satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah” (Muhammad 2009). Dari beberapa persepsi para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi organisasi merupakan proses komunikasi yang terjadi dalam suatu sistem terbuka yang kompleks dan dipengaruhi oleh lingkungan internal maupun eksternalnya sendiri. Pada komunikasi organisasi terdapat proses, pesan dan arus, jaringan komunikasi, tujuan arah komunikasi dan media komunikasi. Selain itu, komunikasi
organisasi
berhubungan
dengan
bagaimana
seseorang
dengan
perasaannya, sikapnya, hubungannya dan dengan keterampilannya. Pada komunikasi organisasi terdapat komunikasi internal dan eksternal. Komunikasi organisasi berperan sebagai koordinasi pribadi untuk mencapai tujuan perusahaan dan melaksanakan
aktivitas organisasi.
Dalam
komunikasi organisasi,
terdapat
komunikasi ke atas, komunikasi ke bawah dan komunikasi horisontal. Melalui komunikasi organisasi, akan tercipta hubungan yang saling bergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang selalu berubah-ubah. 2.2.2 Komunikasi Interpersonal Proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya di antara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya. (Muhammad 2009). komunikasi interpersonal adalah penyampaian pesan oleh satu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan dengan peluang untuk memberikan umpan balik segera. Pada hakekatnya komunikasi interpersonal adalah komunikasi antar komunikator dengan komunikan, komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat atau perilaku seseorang, karena sifatnya yang dialogis berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung, komunikator mengetahui tanggapan komunikan ketika itu juga. Pada saat komunikasi dilancarkan, komunikator mengetahui secara pasti apakah komunikasinya positif atau negatif, berhasil atau tidaknya. Jika ia dapat memberikan kesempatan pada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya. Komunikasi interpersonal disebut komunikasi bertatap wajah dengan orang lain. Menyelidiki bagaimana hubungan dimulai, memelihara hubungan, dan pembubaran hubungan mencirikan banyak konteks interpersonal. Salah satu alasan
17
para peneliti dan ahli teori hubungan studi adalah bahwa hubungan yang begitu kompleks dan beragam. (Richard West dan Lynn H. Turner 2010). Komunikasi interpersonal disebut komunikasi bertatap wajah dengan orang lain. Menyelidiki bagaimana hubungan dimulai, memelihara hubungan, dan pembubaran hubungan mencirikan banyak konteks interpersonal (Richard West dan Lynn H. Turner 2010).
2.2.2.1 Arah Aliran Informasi Menurut (pace dan Faules 2010) Dalam komunikasi organisasi terdapat empat aliran informasi yaitu Komunikasi Ke Bawah, Komunikasi Ke Atas, Komunikasi Horisontal dan Komunikasi Lintas-saluran. Pengertian dari ke empat aliran informasi sebagai berikut 1.Komunikasi Ke Bawah dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi mengalir dari jabatan berotoritas tinggi kepada mereka yang berotoritas lebih rendah. 2.Komunikasi Ke Atas dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi mengalir dari tingkat yang lebih rendah (bawahan) ke tingkat yang lebih tinggi (penyelia). 3.Komunikasi Horisontal terdiri dari penyampaian informasi diantara rekan-rekan dalam unit kerja yang sama. Unit kerja meliputi individu-individu yang ditempatkan pada tingkat otoritas yang sama dalam organisasi dan mempunyai atasan yang sama. 4.Komunikasi Lintas-Saluran, dalam organisasi kebanyakan muncul keinginan untuk berbagai informasi melewati batas-batas fungsional dengan individu yang tidak menduduki posisi pimpinan maupun karyawan. Dalam komunikasi lintas saluran para pegawai berkomunikasi dengan orang-orang yang mengawasi dan diawasi tetapi bukan pimpinan atau karyawan mereka. Dari ke empat arah aliran komunikasi yang diteliti pada divisi corporate secretary Perusahaan MNCTV arus komunikasi Horisontal atau (Horizontal communication) Komunikasi horisontal atau sering disebut juga dengan istilah komunikasi lateral adalah komunikasi yang terjadi antara bagian-bagian yang memiliki posisi sejajar / sederajat dalam suatu organisasi. Tujuan komunikasi horizontal antara lain untuk melakukan persuasi, mempengaruhi, dan memberikan informasi kepada bagian atau departemen yang memiliki kedudukan sejajar. Komunikasi horisontal bersifat
18
koordinatif di antara mereka yang memiliki posisi sederajat, baik di dalam satu departemen maupun di antara beberapa departemen. Komunikasi horisontal dalam organisasi dapat terbilang penting untuk dilakukan, karena komunikasi horisontal mempunyai beberapa tujuan positif bagi organisasi, seperti : a) Komunikasi horisontal dapat membuat para anggota bertemu untuk mengkomunikasikan dan mengkoordinasikan kerjaan yang telah mereka lakukan. Seperti misalnya pada saat rapat, waktu istirahat, interaksi pribadi, komunikasi dengan menggunakan media seperti telepon, email dan sebagainya. b) Komunikasi horisontal juga dapat digunakan untuk memecahkan masalah, baik masalah yang menyangkut organisasi, maupun masalah yang pribadi pekerja. c) Komunikasi horisontal memudahkan para pekerja untuk mengenal dan akrab satu sama lain, sehingga dapat menumbuhkan dukungan antarpersona. Dukungan antarpersona didapat melalui interaksi antara para pekerja. Interaksi tersebut akan mendorong terciptanya keterikatan diantara mereka serta membentuk unit kerja yang efisien. d) Komunikasi horisontal berguna untuk menciptakan rancangan suatu program organisasi. Dalam hal ini para pekerja dapat mendiskusikan rencana dan kegiatan apa saja yang akan dilakukan pada program tersebut. Selain itu, komunikasi horizontal dapat digunakan untuk berdiskusi sehingga dapat memunculkan pemahaman bersama dan menengahi perbedaan untuk mencapai tujuan bersama. (Purwanto 2006).
2.2.3 Konflik Interpersonal Sumber konflik interpersonal menurut Suzne c.de Janasz, Karen and Beth 2006). Tidak semua orang dalam kelompok atau organisasi akan memiliki tujuan dan sasaran yang sama. Menurut definisi, kelompok yang berbeda, unit bisnis, fungsi, perusahaan operasi, atau lokasi dalam satu organisasi masing-masing akan memiliki satu set harapan dan prinsip-prinsip operasi yang berbeda dari yang lain. Setiap entitas spesifik dalam suatu organisasi mungkin memiliki seperangkat unik
19
pelanggan, profil karyawan, orientasi produk, gaya manajemen, bisnis, dan prosedur, dan budaya atau lingkungan kerja. Unit bisnis dalam organisasi yang sama berbeda secara signifikan di berbagai bidang seperti peran utama, tugas tugas, beban kerja, penjadwalan liburan, membayar atau kebijakan promosi, rantai komando, proses alur kerja, dan lain-lain. Misalnya, seperti (sumber terbatas, perbedaan tujuan / sasaran, miskomunikasi, berbeda sikap, nilai, dan persepsi, perbedaan gaya). Sedangkan yang dimaksud dengan konflik interpersonal adalah konflik yang muncul ketika dua orang / lebih mengalami ketidaksetujuan. Perselisihan ini dapat disebabkan oleh kesalahpahaman kecil atau sebagai hasil dari tujuan-tujuan, nilainilai, sikap atau keyakinan yang tidak sama konflik interpersonal merupakan konflik yang muncul di antara dua individu. Ia bisa muncul antara rekan kerja, teman, anggota keluarga, atau antara supervisor dan karyawan. Konflik interpersonal muncul di antara dua individu.Di tempat kerja, konflik interpersonal ini bisa muncul di antara dua rekan kerja, antara supervisor dan bawahan, antara karyawan dan kustomer, atau antara karyawan dengan pemasok (vendor). Sementara kebanyakan orang memiliki suatu cara tertentu yang mereka gunakan ketika berhadapan dengan konflik. Berdasarkan definisi-definisi tersebut, maka orientasi perilaku mengatasi konflik interpersonal dapat diartikan sebagai perilaku yang bertujuan untuk mengurangi hasil-hasil negatif dan meningkatkan hasil-hasil fungsional antara dua individu / lebih yang memiliki persepsi atas situasi atau perilaku bahwa pihak lainnya akan menghalangi atau mengancam individu tersebut mencapai tujuannya yang dilakukan dengan memodofikasi faktor dari penyebab konflik. Terdapat empat faktor yang mempengaruhi konflik, termasuk juga konflik interpersonal, yaitu: a) Sikap (Attitudes) Banyak orang memandang konflik sebagai sesuatu yang buruk dan destruktif, jadi mereka menghindari segala upaya yang berhubungan dengan menghadapi situasi konflik. Namun konflik tidak dapat diselesaikan kecuali konflik tersebut diketahui oleh pihak-pihak yang terlibat di dalamnya. Konsekuensinya adalah: jika Anda terlibat dalam konflik, maka tantangan Anda yaitu membuat orang lain tersebut untuk mengetahui konflik tersebut dan memiliki keinginan untuk membicarakannya sehingga dapat diselesaikan secara tuntas, atau paling tidak tekanannya dapat dikurangi. b) Persepsi (Perceptions) yaitu proses pengenalan arti dari apa yang kita lihat atau dengar, merupakan inti dalam menentukan dan mempengaruhi konflik.
20
Konflik merupakan ”verbalisasi dari persepsi kita”. Persepsi merupakan hal yang penting karena orang memberi respon satu dengan yang lainnya dalam hal bagaimana mereka mengevaluasi suatu situasi. Kesalahan persepsi dapat meningkatkan situasi yang tidak membahayakan konflik atau mengganggu resolusi dari konflik. Berikut ini merupakan faktor-faktor yang akan meningkatkan munculnya konflik bagi pihak-pihak yang memiliki persepsi: 1. Saling Ketergantungan (Interdependence), yaitu jika persepsi umum adalah bahwa pihak-pihak tersebut sangat tergantung satu dengan yang lain untuk suatu hasil tertentu, maka konflik panas (hot conflict) lebih dipastikan akan muncul. Konflik dapat berupa konflik panas (hot conflict) ataupun konflik dingin (cold conflict). Konflik dingin adalah konflik fungsional dan memberikan suatu kesempatan untuk berbagi ide-ide yang kontras, mencari informasi, mengevaluasi pilihan-pilihan, dan menegosiasikan tujuan-tujuan serta alternatifalternatif, konflik dingin melibatkan sedikit emosi. Di sisi lain, konflik panas adalah konflik disfungsional dan melibatkan sejumlah emosi, termasuk rasa marah dan frustrasi. 2. Tujuan-Tujuan yang Berbeda (Different Goals), yaitu jika pihak-pihak memandang tujuan-tujuan mereka tidak sama, maka akan dipastikan terjadi konflik. Sebagai contoh, jika tujuan Anda menyelesaikan suatu pekerjaan sekurang-kurangnya dalam waktu seminggu sebelum tenggat waktu, dan Anda memandang bahwa tujuan dari rekan kerja Anda dalam menyelesaikan pekerjaan tersebut adalah tepat pada tenggat waktunya, maka kemungkinan akan terjadi konflik. Dalam banyak situasi konflik, kebanyakan orang memiliki tujuan-tujuan yang sama, yang membedakannya adalah bagaimana mereka seharusnya berpikir untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut. 3. Suatu Pihak Menghalangi Pihak Lainnya dalam Mencapai TujuanTujuan (One Party is Keeping the Other from Reaching Goals), yaitu jika Anda memandang pihak lain menghalangi atau mencegah diri Anda dalam mencapai tujuan Anda, maka konflik akan berpeluang untuk terjadi.
21
4. Pelanggaran dari Pengharapan Hubungan (Violation of Relationship Expectations), di sini dapat dicontohkan dengan seseorang yang memiliki persepsi bahwa sahabatnya membocorkan rahasianya kepada orang lain, maka besar kemungkinan akan terjadi konflik. Dalam contoh ini telah terjadi pelanggaran dalam hal pengharapan dari suatu hubungan, yaitu hubungannya sebagai sahabat.
c) Ketidakseimbangan Kendali atau Kekuatan (Control or Power Imbalance) Faktor lain yang mempengaruhi konflik adalah tingkat dimana individu merasa diri mereka kehilangan kendali atas suatu situasi, dan dengan demikian menyebabkan suatu ketidakseimbangan kekuatan. Sebagai contoh, jika Anda pada suatu hari tiba-tiba dipindahkan ke kantor lain, Anda dengan pasti akan mengalami suatu kehilangan kendali: Anda tidak memiliki masukan apapun dalam membuat keputusan yang pada akhirnya akan mempengaruhi kehidupan kerja Anda. Namun jika keputusan itu dibuat oleh rekan sebaya, atau mungkin hanya oleh rekan sekerja dalam satu tim yang membuat keputusan demikian, maka Anda kemungkinan akan merasakan ketidakseimbangan kekuatan: Orang yang membuat keputusan tersebut memiliki hak dan kekuasaan yang lebih besar dibandingkan diri Anda dalam membuat keputusan yang mempengaruhi Anda. d) Kepentingan Hasil (Outcome Importance) Kepentingan hasil yaitu tingkat dimana kita merasa bahwa kita kehilangan kontrol atas masalah-masalah yang penting bagi kita dalam menentukan apakah konflik akan muncul. Sebagai contoh, jika Anda menganggap pemindahan Anda ke kantor lain tanpa alasan yang jelas merupakan hal yang tidak penting bagi Anda, maka konflik bisa tidak muncul. Namun jika keputusan tersebut menyebabkan Anda bermasalah, maka situasi tersebut secara pasti akan menimbulkan konflik karena Anda tidak lagi memiliki kontrol atas situasi yang sebelumnya adalah penting. (Suharsono dan Lukas 2013).
2.2.4 Konflik Organisasi Konflik adalah fakta kehidupan dalam organisasi. Setiap organisasi terdiri dari orang-orang, dan setiap orang memiliki seperangkat tujuan yang mungkin
22
berbeda dari tujuan lain dalam organisasi. Ketika individu dengan kepentingan yang berbeda bersaing untuk kolam sumber daya yang sama, pertikaian pasti akan mengikuti. Ketegangan yang dapat ditangani secara konstruktif, dengan cara yang merangsang kreativitas dan perubahan positif. Bahkan, kurangnya perhatian kadangkadang mencerminkan "i dont care" sikap yang dapat menyebabkan pekerjaan tersendat.(suzzane c.de janasz, Karen and beth 2006) Menurut Romli (2014). mengemukakan teori bahwa konflik organisasi adalah perbedaan ide atau inisiatif antara bawahan dengan bawahan, manajer dengan manajer dalam mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan (coordinated activities). Perbedaan inisiatif dan pemikiran sebagai upaya identifikasi masalah-masalah yang menghambat pencapaian tujuan organisasi. Keberadaan konflik dalam suatu organisasi tidak dapat dihindarkan atau dengan kata lain konflik selalu hadir. Konflik sering muncul dan terjadi pada sebuah organisasi.
2.2.5 Proses Konflik Konflik adalah bentuk interaksi di antara pihak-pihak yang berbeda kepentingan, persepsi, tujuan, nilai-nilai, atau pendekatan untuk masalah. Konflik muncul ketika kita mulai merasa bahwa orang lain mengganggu kemampuan kita untuk mencapai tujuan tertentu. Ini dimulai ketika kita percaya pihak lain yang mengganggu atau berdiri di depan tindakan yang kita ingin ambil, ide kita ingin mengejar, atau keyakinan yang kami pegang. Konflik mungkin melibatkan perbedaan pendapat individu atau kelompok, perebutan, perselisihan, pertengkaran, atau bahkan fisik, pertempuran dan perang.Karena manusia yang unik-memiliki berbagai fisik, intelektual, emosional, ekonomi, dan sosial perbedaan konflik tidak bisa dihindari. (suzzane c.de janasz, Karen and beth 2006). Konflik tidak terjadi secara mendadak tanpa sebab dan proses, akan tetapi melalui tahapan-tahapan tertentu. Konflik diidentifikasi proses terjadinya terdiri dari tiga tahap : pertama; peristiwa sehari-hari, kedua; adanya tantangan, sedangkan yang ketiga ; timbulnya pertentangan (Romli 2014). Proses terjadinya konflik organisasi menurut Romli 2014). Permulaan konflik (antecedents of conflict) merupakan kondisi-kondisi yang menyebabkan atau mendahului suatu peristiwa konflik.Peristiwa yang dapat mengawali munculnya konflik adalah adanya kekecewaan (frustation). Kekecewaan tidak selalu
23
diungkapkan selalu terbuka dan biasanya gejala-gejala akan terjadinya konflik tidak dapat dilihat. Masing-masing individu ataupun kelompok berusaha menahan diri dan tidak bersifat reaktif. Pada tahap berikutnya, kedua belah pihak merasakan adanya konflik (perceived conflict).Ditempat kerja tercipta suasana persaingan, tiap kelompok cenderung untuk saling mengungguli dan bahkan berusaha mengalahkan kelompok lain. keterbatasan sumber daya organisasi; dana, peralatan, fasilitas kerja, informasi, tenaga dan waktu kerja menyebabkan individu atau kelompok saling berebut. Perilaku yang nampak (manifest behavior), pada situasi kerja sudah nampak peristiwa konflik.Individu ataupun kelompok menanggapi atau mengambil tindakan, bentuknya dapat secara lisan, saling mendiamkan, bertengkar, berdebat. Sedangkan tindakan nyata dalam perbuatan berupa persaingan, permusuhan atau bahkan dapat menggangu kelompok lain sehingga mengancam kelangsungan organisasi. Proses terjadinya konflik organisasi di atas merupakan gambaran umum yang muncul pada sebuah organisasi. Setelah terjadinya konflik internal pada sebuah organisasi, timbulah pendekatan manajemen konflik atau yang dimaksudkan cara penyelesaian konflik internal pada sebuah organisasi. Pendekatan manajemen konflik dijelaskan sebagai berikut.
2.2.6 Pendekatan Manajemen Konflik Pendekatan manajemen konflik disini dimaksudkan cara penyelesaian konflik internal dalam mengelola mutu produktivitas pada sebuah organisasi. Menurut Romli (2014). konflik tidak hanya harus diterima dan dikelola dengan baik, tetapi juga harus di dorong. Yang dimaksudkan bahwa konflik merupakan kekuatan untuk mendatangkan perubahan dan kemajuan dalam lembaga. Dalam buku Suzne c.de Janasz, Karen and Beth (2006). Kami dapat berhasil menghadapi dan menyelesaikan konflik jika kita mengambil beberapa langkah: konflik saling mengakui normal dan tak terelakkan, melatih diri untuk tidak bereaksi berlebihan ketika konflik muncul, dan memiliki strategi untuk digunakan saat konflik-beberapa di antaranya diprediksi-muncul. Konflik dapat bersifat positif atau negatif.Hasil dari konflik tergantung pada bagaimana konflik tersebut dikelola atau diselesaikan. Konflik positif fungsional dan mendukung atau menguntungkan organisasi atau tujuan utama seseorang. Konflik konstruktif ketika itu mengarah ke
24
keputusan yang lebih baik, kreativitas, dan solusi inovatif untuk masalah lama. Konflik dipandang sebagai positif ketika menghasilkan. Manfaat konflik positif jauh lebih besar daripada waktu yang dibutuhkan untuk mengelola konflik dengan baik. Sebagai manajer. Ini adalah tanggung jawab kita untuk belajar bagaimana mengelola konflik secara efektif dan bagaimana membantu orang lain mengelola konflik. Hal ini dilakukan dengan menciptakan iklim dan budaya di tempat kerja yang mendukung
konflik mendorong silang pendapat dan proses pengembangan,
pelatihan, dan alat-alat yang membantu orang bekerja palung perbedaan tak terelakkan mereka satu sama lain. menurut Suzne c.de Janasz, Karen and Beth 2006). Cara untuk mengelola konflik: 1. Kontrol marah Anda dan respons emosional. Menunjukkan rasa hormat Anda untuk perasaan pihak lain. Memvalidasi bahwa konflik adalah nyata bagi mereka tidak peduli seberapa sepele mungkin tampaknya Anda. Konflik merangkul membangun hubungan yang jujur. Dengan memvalidasi perasaan kedua belah pihak tentang situasi Anda kemudian dapat pindah ke mode pemecahan masalah. 2. Memahami masalah. Luangkan waktu yang dibutuhkan untuk sepenuhnya menilai lingkup situasi: sumber konflik, isu yang terlibat, tujuan, dan dinamika hubungan yang terlibat. Menerima kesalahan dari pihak yang terlibat dan bersedia untuk mengakui mereka. Fokus pada perilaku yang berubah, bukan orang. Kemudian pilih strategi konflik dari pilihan di atas dan menerapkannya pada situasi seperti telah sesuai. 3. Pilih strategi Anda. Tidak semua konflik dapat dikelola. Dapatkan semua fakta sebelum membuat penilaian apapun. Pilih waktu dan tempat dengan hati-hati. Manajer yang baik akan hati-hati dalam memilih layak penanganan dan pilih strategi yang tepat untuk menangani mereka. 4. Cari untuk tujuan bersama. Tahu pilihan Anda, dan pilih pilihan terbaik Anda. Mencoba untuk bekerja untuk solusi menang-menang yang akan diterima oleh kedua belah pihak. Lakukan ini dengan mengajukan pertanyaan terbuka dan menunjukkan Anda pernah mendengar dan mengerti tujuan atau tujuan lain. Ketika hal ini tidak mungkin atau waktunya singkat, cobalah untuk menampung banyak kepentingan orang lain mungkin dan kemudian
25
membuat keputusan yang akhirnya paling adil dan membantu bagi organisasi. Kadang-kadang solusi kompromi harus cukup Strategi penyelesaian konflik dapat dibedakan menjadi 6, yakni: 1. Kompromi atau negosiasi
Suatu strategi penyelesaian konflik dimana semua yang terlibat saling menyadari dan sepakat pada keinginan bersama. Penyelesaian strategi ini sering diartikan sebagai “lose-lose situation”. Kedua unsur yang terlibat meyerah dan menyepakati hal yang telah dibuat. Di dalam manajemen, strategi ini sering digunakan oleh middle dan top manajer. (Nursalam 2009) Ketika masing-masing pihak yang berkonflik berusaha mengalah dalam satu atau lain hal, terjadilah tindakan berbagi, yang mendatangkan kompromi. Dalam maksud kompromis (compromising), tidak jelas siapa yang menang siapa yang kalah.Alih-alih, muncul kesediaan dari pihak-pihak yang berkonflik untuk membatasi objek konflik dan menerima solusi meski sifatnya sementara.Karena itu ciri khas maksud kompromis adalah bahwa masing-masing pihak rela menyerahkan sesuatu atau mengalah (Robbins 2008). 2. Kompetensi
Strategi ini dapat diartikan sebagai “win/lose” penyelesaian konflik. Penyelesaian ini menekankan bahwa hanya ada satu orang atau kelompok yang menang tanpa mempertimbangkan yang kalah.Akibat negatif dari strategi ini adalah kemarahan, putus asa, dan keinginan untuk perbaikan di masa mendatang (Nursalam 2009). Ketika seseorang berusaha memperjuangkan kepentingannya sendiri, tanpa memedulikan dampaknya atas pihak lain yang berkonflik, orang dapat kita katakan sedang bersaing (competing). Contoh dari perilaku ini mencakup maksud untuk mencapi tujuan anda dengan mengurbankan tujuan orang lain, berupaya meyakinkan orang lain bahwa kesimpulan anda benar dan kesimpulan ia salah, dan mencoba membuat orang lain dipersalahkan atas suatu masalah (Robbins 2008). 3. Akomodasi
Ketika salah satu pihak berusaha menyenangkan hati lawannya, pihak tersebut kiranya akan bersedia menempatkan kepentingan lawan diatas
26
kepentingannya sendiri. Dengan kata lain, agar hubungan tetap terpelihara, salah satu pihak bersedia berkurban. Kita menyebut maksud ini sebagai akomodatif
(accommodating).
Contohnya
adalah
kesediaan
untuk
mengorbankan kepentingan Anda sehingga tujuan pihak lain dapat tercapai, mendukung pendapat orang lain meskipun Anda sebenarnya enggan, serta memaafkan seseorang atas suatu pelanggaran dan membuka pintu bagi pelanggaran selanjutnya (Robbins 2008). Istilah lain yang sering digunakan adalah“cooperative”. konflik ini berlawanan dengan kompetisi. Pada strategi ini seseorang berusaha mengakomodasi permasalahan, dan memberi kesempatan pada orang lain untuk menang. Masalah utama pada strategi ini sebenarnya tidak terselesaikan strategi ini biasanya digunakan dalam politik untuk merebut kekuasaan dengan berbagai konsekuensinya. (Nursalam 2009) 4. Smootting
Teknik ini merupakan penyelesaian konflik dengan cara mengurangi komponen emosional dalam konflik. Pada strategi ini, individu yang terlibat dalam konflik berupaya mencari kebersamaan dari pada perbedaan dengan penuh kesadaran dan introspeksi diri. Strategi ini bisa diterapkan pada konflik yang ringan, tetapi untuk konflik yang besar, misalnya persaingan pelayanan/hasil produksi,tidak dapat dipergunakan (Nursalam 2009). 5. Menghindar
Semua yang terlibat dalam konflik, pada strategi ini menyadari tentang masalah yang dihadapi, tetapi memilih untuk menghindar atau tidak menyelesaikan masalah.Strategi ini biasanya dipilih bila ketidaksepakatan membahayakan kedua pihak, biaya penyelesaian lebih besar daripada menghindar, atau perlu orang ketiga dalam menyelesaikannya, atau jika masalah dapat terselesaikan dengan sendirinya (Nursalam 2009). Seseorang mungkin mengakui adanya konflik namun ia ingin menarik diri atau menekannya. Contoh-contoh dari perilaku meghindar (avaiding) adalah mencoba mengabaikan sesuatu konflik dan menghindari orang lain yang tidak bersepakat dengan anda (Robbins 2008). 6. Kolaborasi
27
Strategi ini merupakan strategi “win-win solution”.Dalam kolaborasi, kedua unsur yang terlibat menentukan tujuan bersama dan bekerjasama dalam mencapai suatu tujuan. Karena keduanya meyakini akan tercapainya suatu tujuan yang telah ditetapkan, masing-masing meyakininya. Strategi kolaborasi tidak akan bisa berjalan bila kompetisi insentif sebagai bagian dari situasi tersebut, kelompok yang terlibat tidak mempunyai kemampuan dalam menyelesaikan masalah, dan tidak adanya kepercayaan dari kedua kelompok atau seseorang (Nursalam 2009). Ketika setiap pihak yang berkonflik berkeinginan untuk bersama-sama memperjuangkan kepentingan kedua belah pihak, dapat dikatakan mereka sedang
bekerjasama
dan
mengupayakan
hasil
yang
sama-sama
menguntungkan. Dalam bekerja sama(collaborating), maksud para pihak adalah menyelesaikan masalah dengan memperjelas perbedaan ketimbang mengakomodasi sudut pandang. Contohnya adalah upaya untuk mencari solusi menang-menang yang memungkinkan tujuan belah pihak sepenuhnya tercapai dan pencarian kesimpulan yang menyatakan wawasan yang valid dari kedua belah pihak (Robbins 2008).
28
2.3
Kerangka Pemikiran
Konflik Interpersonal
Komunikasi di Organisasi
Manajemen Konflik Interpersonal
Strategi Manajemen Konflik
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
