BAB V ANALISA HASIL 5.1.
Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden
dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin, serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut. 5.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Umur responden dalam penelitian ini sangatlah bervariasi, untuk itu agar memudahkan dalam pengelompokan data maka usia responden dibagi kepada beberapa kelompok yaitu kelompok umur 16-20 tahun, kelompok umur 21-25 tahun, kelompok umur 26-30 tahun, kelompok umur 31-35 tahun dan kelompok umur > 36 tahun. Berikut merupakan tabel karakteristik berdasarkan umur responden. Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur 15-20 21-25 26-30 31-35 >35 Total
Jumlah 16 37 28 12 7 100
Persentase 16% 37% 28% 12% 7% 100%
Dari tabel 5.1 diatas bahwa persentase terbanyak pelanggan berada di range umur 21 – 25 tahun (37%) dan umur 26 – 30 tahun (28%). 50
51
5.1.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Dilihat dari karakteristik jenis kelaminnya dari 100 responden yang diteliti dapat dilihat bahwa persentasi antara laki – laki dan perempuan tidak terlalu jauh berbeda, data responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki - Laki Perempuan Total
Jumlah 58 42 100
Persentase 58% 42% 100%
Dapat diketahui bahwa persentase berdasarkan jenis kelamin memiliki komposisi yang hampir sama yaitu sebesar 42% (Perempuan) dan 58% (Laki – Laki). Hal ini menunjukan bahwa pelanggan yang menggunakan jasa dipesusahaan merata antara laki – laki dan perempuan. 5.1.3 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Dilihat dari karakteristik jenis kelaminnya dari 100 responden yang diteliti dapat dilihat pada tabel dibawah ini Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Pelajar Karyawan Wirastasta Lain -Lain Total
Jumlah 28 38 7 27 100
Persentase 28% 38% 7% 27% 100%
Dilihat dari pekerjaannya persentasi pelanggan tertinggi yaitu pelajar / mahasiswa (38%) setelah itu karyawan (28%).
52
5.2. Analisa Servqual 5.2.1 Skor Servqual Dari pengolahan data yang telah dilakukan pada bab sebelumnya mengenai kesenjangan antara kepuasan pelanggan dengan kepentingan pelanggan dengan menggunakan 5 dimensi servqual (Tangible, Reliability, Responsibility, Assurance, dan Empathy). Didapatkan bahwa kesenjangan (gap) rata – rata yaitu sebesar -0,323. Hal ini menunjukan bahwa menurut persepsi pelanggan bahwa pelayanan perusahaan masih belum memenuhi harapan secara penuh. Tabel 5.4 Gap skor servqual Dimensi Tangible
Reliability Responsive Assurance Empathy
Nilai Nilai Persepsi Harapan 4.04 4.49 4.38 4.40 3.93 4.36 4.20 4.60 4.21 4.33 4.27 4.43 4.16 4.5 4.01 4.41 4.19 4.52 4.29 4.58 4.02 4.54 4.20 4.61 Rata - Rata
Atribut No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Gap Score -0.45 -0.02 -0.43 -0.40 -0.12 -0.16 -0.34 -0.40 -0.33 -0.29 -0.52 -0.41
Rata rata -0.30
-0.227 -0.37 -0.31 -0.465 -0,323
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa gap tertinggi berada pada Dimensi Empathy yaitu sebesar -0,465 dan gap terkecil berada pada dimensi reliable yaitu sebesar -0,227.
53
5.2.2. Prioritas berdasarkan Gap Berdasarkan perhitungan skor servqual (gap) sebelumnya maka dapat dibuat suatu prioritas berdasarkan besaran gap yang didapat. Urutan berdasarkan gap tersebut dapat dilihat dalam tabel 5.5 dibawah ini. Tabel 5.5 Peringkat skor servqual No. 1
Indikator
3 4
Penggunaan teknologi yang modern Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll) Kenyamanan ruang tunggu yang ada Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan
5
Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan
2
Gap Score -0.45
Peringkat 11
-0.02
1
-0.43 -0.4
10 7
-0.12
2
-0.16
3
-0.34 -0.40
6 8
7 8
Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan
9
Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan
-0.33
5
10
Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan. (CD, Flashdisk, Memory, dll)
-0.29
4
-0.52
12
-0.41
9
6
11 12
Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti Karyawan memahami kebutuhan pelanggan
Berdasarkan tabel 5.5 maka dapat dilihat bahwa tiga (3) peringkat terakhir yaitu kenyamanan ruang tunggu yang ada (peringkat 10), penggunaan teknologi modern (peringkat 11) dan Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti (peringkat 12) merupakan prioritas perbaikan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
54
5.3.Analisa Importance Performance Analysis (IPA) Analisa tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dapat menghasilkan suatu importance performance matrix yang dapat menunjukan dimana letak faktor – faktor dari masing – masing atribut. Dimana dalam matrix ini faktor – faktor tersebut dijabarkan kedalam 4 kuadran yang masing – masing kuadran memiliki penilaian tersendiri. Penilaian ini yang nantinya dapat menjadi patokan untuk memenentukan prioritas untuk perbaikan. Berikut merupakan matrix IPA yang di dapat dari bab sebelumnya.
Tinggi
Rendah
Rendah
Tinggi
Gambar 5.1 Importance PerformanceMatrix
55
1. Kuadran I (Concentrate Here) “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance). Faktorfaktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini yaitu : a. Atribut no 1 , “Penggunaan teknologi yang modern”. Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan sebesar 4.49 dan tingkat persepsi pelanggan sebesar 4.04 dengan gap skor -0.45. Berdasarkan observasi dilapangan, besarnya gap di atribut ini karena peralatan yang digunakan untuk editing dirasa kurang baru, dilihat dari tampilan fisiknya serta kadang ketika banyak melakukan editing akan lama prosesnya. b. Atribut no 11, “Pemberian informasi dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti” Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan sebesar 4.54 dan tingkat persepsi pelanggan sebesar 4.02 dengan gap skor -0.52. Berdasarkan observasi di lapangan, besarnya gap di atribut ini karena pemberian informasi yang dibutuhkan pelanggan terkadang terlalu menggunakan bahasa fotografi yang terlalu dalam, sedangkan jika
56
dilihat dari distribusi pelanggan yang dating merupakan pelajar dan karyawan yang umurnya antara 15 – 25 tahun yang pada umumnya tidak terlalu mengerti jika informasi yang diberikan tidak umum dan mudah dimengerti. 2. Kuadran II (Keep Up The Good Work) “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance) Faktorfaktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini yaitu : a. Atribut no 4, “ Kesesuaian harga dengan kualitas yang dihasilkan” Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan sebesar 4.60 dan tingkat persepsi pelanggan sebesar 4.20 dengan gap skor -0.40. b. Atribut no 7, “Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan” Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan sebesar 4.50 dan tingkat persepsi pelanggan sebesar 4.16 dengan gap skor -0.34. c. Atribut no 9, “ Kesopanan dan keramahan saat melayani pelanggan” Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan sebesar 4.52 dan tingkat persepsi pelanggan sebesar 4.19 dengan gap skor -0.33. d. Atribut no 10, “Jaminan data media transfer yang digunakan oleh pelanggan (CD, Flashdisk, Memory, dll”
57
Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan sebesar 4.58 dan tingkat persepsi pelanggan sebesar 4.29 dengan gap skor -0.29. e. Atribut no 12, “Karyawan memahami kebutuhan pelanggan” Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan sebesar 4.61 dan tingkat persepsi pelanggan sebesar 4.20 dengan gap skor -0.41. 3. Kuadran III (Low Priority) “Prioritas Rendah” (low importance & low performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor –faktor tersebut. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini yaitu : a. Atribut no 3, “Kenyamanan ruang tunggu yang ada” Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan sebesar 4.36 dan tingkat persepsi pelanggan sebesar 3.93 dengan gap skor -0.43. b. Atribut no 8, “Kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan” Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan sebesar 4.41 dan tingkat persepsi pelanggan sebesar 4.01 dengan gap skor -0.40. 4. Kuadran IV (Possible Overkill) “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance Faktorfaktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang
58
mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal dikuadran keempat. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini yaitu : a. Atribut no 2, “Kelengkapan peralatan pendukung (Card Reader, Scanner, dll)” Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan sebesar 4.40 dan tingkat persepsi pelanggan sebesar 4.38 dengan gap skor -0.02. Berdasarkan observasi dilapangan, kecilnya gap di atribut ini karena ketersediaan alat pendukung yang ada dilihat cukup lengkap, pelanggan dapat mencetak / transfer data merekan dari media apapun bahkan klise yang banyak tempat digital sekarang kadang tidak bias melayani. b. Atribut no 5, “Ketepatan waktu penyelesaian sesuai yang dijanjikan” Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan sebesar 4.33 dan tingkat persepsi pelanggan sebesar 4.21 dengan gap skor -0.12. Berdasarkan observasi dilapangan, kecilnya gap di atribut ini karena waktu proses pelayanan per pelanggan cepat. Waktu tunggu yang diberi tahu karyawan untuk proses pencetakan pas foto berkisar antara 15 – 20 menit (tanpa editing / dengan editing ringan), tetapi penyelesaiannya hanya 5 – 10 menit saja. c. Atribut no 6, “Keahlian karyawan dalam menggunakan peralatan serta editing”
59
Atribut ini memiliki nilai kepentingan pelanggan sebesar 4.43 dan tingkat persepsi pelanggan sebesar 4.27 dengan gap skor -0.16. Berdasarkan observasi dilapangan, kecilnya gap di atribut ini karena keahlihan karyawan dalam editing dilihat bagus, hal ini dapat dilihat dari cepatnya waktu pelayanan yang diberikan. 5.4. Analisa Kepuasan Pelanggan dan Tingkat Kesesuaian Berdasarkan dari rekapitulasi kuesioner tentang persepsi kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan berdasarkan atribut yang ditanyakan dapat dilihat bahwa konsumen yang merasa puas yaitu sebesar 60,83% dan konsumen yang merasa sangat puas sebesar 27,50%. Distribusi kepuasan pelanggan dapat disajikan dalam tabel dibawah ini. Tabel 5.6 Distribusi persepsi pelanggan Skala 5 4 3 2 1
Penilaian Sangat Puas Puas Biasa Saja Tidak Puas Sangat Tidak Puas Total
Jumlah Responden 330 730 140 0 0 1200
Persentase 27,50% 60,83% 11,67% 0% 0% 100%
Berdasarkan persentasi tingkat kesesuaian antara persepsi dan ekspektasi pelanggan kepuasan pelanggan dapat dikelompokan sebagaimana dapat dilihat dalam tabel 5.7 berikut ini.
60
Tabel 5.7 Tingkat Kesesuaian Dimensi Tangible
Reliability Responsive Assurance Emphaty
Atribut No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Rata – rata
4.04 4.38 3.93 4.20 4.21 4.27 4.16 4.01 4.19 4.29 4.02 4.20
4.49 4.4 4.36 4.6 4.33 4.43 4.50 4.41 4.52 4.58 4.54 4.61
Tki 0.8998 0.9955 0.9014 0.9130 0.9723 0.9639 0.9244 0.9093 0.9270 0.9367 0.8855 0.9111 0.9283
Tki (%) 89.98% 99.55% 90.14% 91.30% 97.23% 96.39% 92.44% 90.93% 92.70% 93.67% 88.55% 91.11% 92.83%
Rata - Rata 93.22%
94.97% 91.69% 93.18% 89.83%
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian terendah beradaa di aspek emphaty yaitu sebesar 89,83% dan tingkat kesesuaian tertinggi berada pada aspek reliability yaitu sebesar 94,97%. Dan secara umum tingkat kepuasan terhadap kinerja perusahaan yaitu 92,83% yang artinya secara umum belum ada yang memiliki tingkat kesesuaian 100% yang mengindikasikan belum terpenuhinya keinginan pelanggan. 5.5.
Usulan Perbaikan Dilihat dari analisa servqual dan IPA, hampir ada kesamaan antara prioritas
yang perlu di perbaiki. Atribut yang memiliki gap skor tertinggi memiliki tingkat kesesuaian yang rendah serta berada pada kuadran I dimana itu merupakan kuadran yang memiliki prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya. Untuk itu diambil 3 atribut yang perlu diperbaiki, tiga atribut dengan gap terbesar berdasarkan servqual dan atribut yang berada pada kuadran I pada matriks IPA.
61
Berikut merupakan usulan yang kiranya dapat diambil perusahaan berdasarkan analisa yang telah dilakukan. Tabel 5.8 Usulan perbaikan Priortas
1
2
3
Atribut No
11
1
3
Gap Skor
Tki
Kondisi lapangan
Usulan Perbaikan
- 0,52
Pemberian Informasi yang dibutuhkan pelanggan oleh 88.55% karyawan menggunakan bahasa yang kurang tepat dan tidak dapat langsung dimengerti.
Pemilihan dan penggunaan bahasa diusahakan sebisa mungkin menggunakan bahasa yang ringan dan mudah dimengerti.
- 0,45
Kondisi peralatan yang masih tergolong lama sehingga 89.98% terkadang dalam proses pelayanan serta editing terhambat.
Melakukan pembaharuan alat yang digunakan, dengan cara bertahap.
Ruang tunggu yang memiliki 90.14% konsidi terbuka dan kipas yang tidak beroprasi dengan baik
Penambahan kipas angin atau penyejuk ruangan, serta menyediakan sarana hiburan baik itu koran, majalah atau musik agar pelanggan tidak bosan saat menunggu
- 0,43
