BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Telkomsel adalah salah satu operator telekomunikasi selular terdepan di

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1

Profil PT Telkomsel Telkomsel adalah salah satu operator telekomunikasi selular terdepan di

Indonesia. Telkomsel berdiri pada tahun 1995 dengan kepemilikan saham PT TELKOM sebesar 51% dan PT Indosat sebesar 49%. Pada tahun 2002 Singtel membeli 12,7% saham Telkomsel dari PT TELKOM dan membagi kepemilikan saham menjadi 35% SingTel Mobile dan 65% PT TELKOM. (Sumber: Telkomsel Annual Report 2010 diakses 23 November 2011) Telkomsel menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi jaringan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi-Fi, EDGE, 3G, HSDPA dan HSPA di seluruh Indonesia. Untuk jaringan internasional, Telkomsel telah berkolaborasi dengan 362 roaming partners di 196 negara. Dengan cakupan jaringan terbesar di Indonesai, mencapai lebih dari 95% total populasi di wilayah Indonesia, jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di Indonesia. Sebagai pemimpin pasar layanan broadband, Telkomsel menjadi yang pertama kali meluncurkan “Next Generation” Flash HSPA+, yang mana akan diimplementasikan di 24 kota di seluruh Indonesia pada akhir tahun 2010. Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai layanan dasar selular, sebagaimana juga beragam layanan nilai tambah lainnya seperti nada

62

63

sambung pribadi, mobile banking, mobile wallet (T-Cash), cash remittance (TRemittance), internet broadband (TELKOMSELFlash), layanan BlackBerry dan lain sebaginya. Guna melayani kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda-beda, Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya pilihan antara dua layanan pra bayar yakni simPATI dan Kartu As, atau menggunakan layanan pasca bayar melalui produk kartu HALO. (Sumber: www.telkomsel.com diakses 23 november 2011) 4.1.2 1.

Visi dan Misi Telkomsel Visi The best and leading mobile lifestyle and solutions provider in the region.

2.

Mission Deliver mobile lifestyle services and solutions in an excellent way that exceed customer expectation, and create value for all stakeholders and the economic development of the nation.

4.1.3

Produk Telkomsel

a. KartuHALO Kartu HALO adalah kartu pasca-bayar dari Telkomsel. Diperlukan proses pendaftaran untuk berlangganan kartu HALO dengan melampirkan persyaratan yang dibutuhkan. Untuk pembayaran dilakukan setiap bulan sesuai dengan tagihan dan jenis paketnya.

64

b. SimPATI

simPATI merupakan Kartu Prabayar yang dikeluarkan oleh Telkomsel. simPATI dapat digunakan di seluruh Indonesia dengan tarif terjangkau, telepon hemat ke sesama pelanggan Telkomsel maupun operator lain dan SMS hemat untuk mengirim pesan di dalam maupun ke luar negeri. c. Kartu AS

TELKOMSEL menghadirkan Kartu As sebagai SIM card yang memberikan berbagai kemudahan. Kartu As menyajikan berbagai program dan layanan yang mudah dan transparan baik dari sisi tarif, program yang ditawarkan maupun cara mendapatkan program. Kemudahan tarif Kartu As untuk layanan panggilan dan SMS yaitu: 1.

Satu tarif untuk melakukan layanan panggilan dan SMS dimanapun di seluruh Indonesia yang berlaku 24 jam.

65

2. Satu tarif yang berlaku untuk semua panggilan dan SMS ke semua operator. d. Telkomsel Flash

TELKOMSEL Flash adalah layanan internet tanpa kabel (wireless) yang disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya (kartuHALO, simPATI dan Kartu As). Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/EDGE/GPRS Telkomsel yang dapat menghasilkan kecepatan download sampai dengan 7.2 Mbps. TELKOMSELFlash

menawarkan

suatu

pengalaman

baru

dalam

melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi dan lokasi akses

yang

dapat

dilakukan

dimana

saja

dalam

jaringan

HSDPA/3G/EDGE/GPRS Telkomsel. TELKOMSELFlash

memberikan

pelanggannya, yaitu: 1. Mudah Dikontrol 2. Fleksibel 3. Kecepatan tinggi 4. Jangkauan jaringan yang luas

keuntungan-keuntungan

kepada

66

e. Layanan Blackberry dan Iphone Telkomsel menghadirkan layanan Blackberry internet services dengan kualitas terbaik didukung komunitas Blackberry terbesar di Indonesia dengan lebih dari 1,5 juta pelanggan, jangkauan terluas dengan lebih dari 37.000 BTS dan koneksi dengan kapasitas Bandwith 1,4 Gbps. Telkomsel juga menyediakan paket bundling iPhone 4 untuk pelanggan simPATI dan kartuHALO.

4.1.4

Kantor Pelayanan Telkomsel

a. GraPARI Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yakni Graha yang berarti tempat/rumah, Pari yang berarti para orang berkumpul, dan Sraya adalah pelayanan. Nama GraPARI diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan simPATI. GraPARI tidak menjual perangkat telepon seluler kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu

67

dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon seluler terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet ekslusif, maupun ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel. GraPARI menjual dan memasarkan katuHALO maupun simPATI untuk mempermudah masyarakat memperoleh produk Telkomsel karena ada di antara pelanggan di seluruh Indonesia tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan kartuHalo dan simPATI harus ke kantor Telkomsel. Mereka belum mengetahui bahwa kartuHALO dan simPATI juga dapat diperoleh di dealer resmi, outlet ekslusif maupun rite. Dengan kata lain GraPARI hanya sebagai salah satu alternatif kemudahan untuk memperoleh dan menutupi pangsa pasar yang tidak tertampun oleh saluran distribusi Telkomsel lainnya. Pelanggan yang datang ke GraPARI untuk mendapatkan kartuHALO maupun simPATI bukan hanya pelanggan perseorangan/individual tetapi juga dealer resmi, outlet ekslusif dan juga rite. Jenis pemesanan yang dilakukan oleh pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur dan pembayaran. b. GeraiHALO Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh pelayanan Telkomsel terutama di luar pulau Jawa. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan kemampuan GraPARI untuk mengisi kekosongan pelayanan

68

tersebut walaupun telah diusahakan berbagai peningkatan jangkauan GraPARI (terutama karena permasalahan sumber daya manusia). Untuk meningkatkan jangkauan penjualan dan/atau pelayanan telah dilakukan penjajakan metode alternative franchising atau waralaba untuk memperluas

jaringan

pelayanan

Telkomsel.

Konsep

franchising

merupakan solusi yang sangat efektif karena jauh lebih efektif untuk daerah-daerah yang selama ini belum terpenuhi. c. Plasa GraPARI Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh pelayanan Telkomsel yaitu kota-kota kecil di luar jangkauan GraPARI dan GeraiHALO. Untuk meningkatkan jangkauan pelayanan tersebut telah dilakukan kerjasama dengan PT. TELKOM sebagai induk perusahaan untuk memberikan layanan Telkomsel di Plasa Telkom yang sudah ada di seluruh Indonesia. Konsep kerjasama ini merupakan solusi yang jauh lebih efektif untuk daerah-daerah yang selama ini belum terpenuhi. Dengan tetap memberikan kuantitas dan kualitas pelayanan sebagaimana GraPARI dan GeraiHALO. 4.1.5

Experiential Marketing GraPARI Salah satu contoh experiential marketing yang dilakukan GraPARI adalah

dengan menawarkan pengalaman pelayanan kepada para konsumennya. Di GraPARI konsumen tidak perlu berlama-lama menunggu antrian untuk dapat dilayani, ini karena kecepatan pelayanan yang diberikan petugas GraPARI yang tidak lebih 15 menit untuk setiap konsumen, selain itu GraPARI juga menerapkan

69

layanan solusi masalah pada kunjungan pertama pelanggan (first visit resolution) untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Selain itu untuk memudahkan konsumen mengakses informasi mengenai semua hal yang berhubungan dengan Telkomsel, termasuk promosi setiap produk Telkomsel, disediakan mesin layanan sendiri (self service machine). GraPARI juga menawarkan pengalaman kepada konsumennya dengan Design outlet yang unik dan nyaman, hal ini sangat berbeda dengan design outlet layanan pelanggan provider lainnya, selain itu dekorasi outlet yang mencerminkan kriteria dan image Telkomsel dan pilihan nama GraPARI yang merupakan singkatan dari Graha Pari Sraya juga menciptakan kesan yang kuat kepada konsumen. 4.2

Karakteristik dan Pengalaman Responden

4.2.1

Karakteristik Responden Setiap pengunjung GraPARI yang merupakan responden penelitian ini

memiliki karakteristik yang berbeda. Karakteristik responden menggambarkan keadaan keseluruhan pengunjung GraPARI. Karakterisitk yang digambarkan pada penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, usia, dan rata-rata penghasilan, dan pekerjaan 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Penghimpunan data melalui kuesioner berdasarkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terhadap 100 responden, diperoleh hasil seperti pada Tabel 4.1

70

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Laki-Laki 68 68% Perempuan 32 32% Total 100 100% Sumber: Hasil pengolahan data 2011

Berdasarkan data Tabel 4.1, diketahui bahwa dari 100 responden terdapat 68 orang (68%) yang berjenis kelamin laki-laki dan sebanyak 32 orang (32%) responden yang berjenis kelamin perempuan. Data tersebut menunjukkan jumlah responden laki-laki relatif lebih banyak dibandingkan dengan responden perempuan, namun menurut analisi peneliti hal ini lebih disebabkan unsur situasional dalam pengambilan data karena pihak GraPARI mengkonfirmasi bahwa komposisi pengunjung GraPARI relatif berbanding seimbang antara lakilaki dan perempuan. Data mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pada Tabel 4.1 digambarkan pada Gambar 4.1

Jenis Kelamin 32%

Laki-laki Perempuan 68%

Sumber: Hasil pengolahan data 2011

Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

71

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Penghimpunan data melalui kuesioner kepada 100 responden berdasarkan karakteristik responden berdasarkan usia, diperoleh hasil seperti pada Tabel 4.2 berikut ini: Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia Usia Frekuensi Persentase < 20 Tahun 5 5% 21-25 Tahun 44 44% 26-30 Tahun 16 16% >30 Tahun 35 35% Total 100 100% Sumber: Hasil pengolahan data 2011

Berdasarkan data Tabel 4.2, diketahui bahwa dari 100 responden sebagian besar pengunjung berusia 21-25 tahun yaitu sebesar 44%, hal ini dikarenakan taget segmen pasar yang dibidik Telkomsel yaitu segmen pengguna usia muda yang berusia yang berusia antara 20 tahun sampai 35 tahun dimana pada usia tersebut konsumen memiliki aktivitas tinggi dengan kebutuhan komunikasi dan komunitasnya,

untuk

mendukungnya

dibutuhkan

fitur

dari

operator

telekomunikasi layanan voice dan sms, serta layanan data seperti chatting melalui internet maupun melalui jejaring sosial. (www.indonesiafinancetoday.com diakses januari 2012) Data mengenai karakteristik responden berdasarkan usia pada Tabel 4.2 digambarkan pada Gambar 4.2

72

Usia 5% < 20 Tahun 35%

21 - 25 Tahun 52%

26 -30 Tahun >30 Tahun

8% Sumber: Hasil pengolahan data 2011

Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Penghimpunan data melalui kuesioner kepada 100 responden berdasarkan

karakteristik responden jenis pekerjaan, diperoleh hasil seperti pada Tabel 4.3 sebagai berikut Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase Mahasiswa 39 39% Pegawai Negeri 8 8% Pegawai Swasta 28 28% Wiraswasta 12 12% Lain-lain 13 13% Total 100 100% Sumber: Hasil pengolahan data 2011

Berdasarkan data Tabel 4.3, dapat dijelaskan bahwa sebagian besar jumlah responden berdasarkan pekerjaan sebagian besar adalah mahasiswa sebersar 39%. Hal ini dikarenakan saat ini Telkomsel berusaha menjaring komunitas kampus di seluruh Indonesia lewat program Telkomsel Mobile Campus untuk komunitas kampus seperti mahasiswa dan dosen dengan berbagai fitur menarik seperti informasi lowongan kerja, beasiswa dan informasi lainnya yang dapat disesuaikan

73

dengan kebutuhahan kampus. Sedangkan yang menjadi minoritas relatif berbanding seimbang antara pegawai negeri, wiraswasta, dan profesi lainnya, hal ini sesuai dengan mayoritas usia responden diatas 30 tahun sebesar 35%. Data mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pada Tabel 4.3 digambarkan pada Gambar 4.3 Pekerjaan 13% 39%

12% 28%

Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain

8% Sumber: Hasil pengolahan data 2011

Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 4.

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan/Uang Saku Penghimpunan data melalui kuesioner kepada 100 responden berdasarkan

karakteristik responden berdasarkan penghasilan/uang saku, diperoleh hasil seperti pada Tabel 4.4 sebagai berikut Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan/Uang Saku Penghasilan Frekuensi Persentase < Rp 250.000 0 0% Rp 250.000 – 1.000.000 35 35% Rp 1.000.000 – 2.000.000 47 47% Rp 2.000.000 – 5.000.000 13 13% > Rp 5.000.000 5 5% Total 100 100% Sumber: Hasil pengolahan data 2011

74

Berdasarkan data Tabel 4.4, dapat diketahui bahwa jumlah responden yang mempunyai penghasilan antara Rp 1 juta sampai 2 juta perbulan merupakan jumlah yang paling banyak yaitu sebesar 47%, data tersebut menunjukkan bahwa responden masuk kategori price sensitive users (SES/sosial economic status) kelas menengah ke atas. Sedangkan yang menjadi minoritas adalah responden dengan penghasilan diatas 5 juta. Data mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pada Tabel 4.4 digambarkan pada Gambar 4.4 Penghasilan 5% < Rp 250.000 13%

47%

35%

Rp 250.000 1.000.000 Rp 1.001.000 - Rp 2.000.000 Rp 2.001.000 5.000.000 Rp5.000.000


Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan/Uang Saku

5.

Karakteristik Responden Berdasarkan Provider Telekomunikasi Selain Telkomsel yang digunakan Penghimpunan data melalui kuesioner kepada 100 responden berdasarkan

provider telekomunikasi selain Telkomsel yang digunakan, diperoleh hasil seperti pada Tabel 4.5 sebagai berikut

75

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Provider Telekomunikasi Selain Telkomsel yang Digunakan Provider Frekuensi Persentase Indosat 18 18% XL Aviata 16 16% Three 7 7% Bakrie Telecom 27 27% Flexi 13 13% Provider Lainnya 14 14% Total 100 100% Sumber: Hasil pengolahan data Desember 2011

Berdasarkan data Tabel 4.5, dapat diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan provider telekomunikasi selain Telkomsel yang digunakan sebesar 27% menggunakan provider Bakrie Telecom, sedangkan yang paling rendah adalah yang menggunakan provider Three, hal tersebut dikarenakan selain membutuhkan kartu seluler berbasis GSM seperti produk Telkomsel, responden juga membutuhkan kartu seluler CDMA untuk mendukung keperluan komunikasi di dalam kota karena tarif CDMA yang tergolong lebih murah. Data

mengenai

karakteristik

responden

berdasarkan

provider

telekomunikasi selain Telkomsel yang digunakan pada Tabel 4.5 digambarkan pada Gambar 4.4

Indosat 15% 14%

19%

XL Aviata Three

17%

Bakrie Telecom Flexi

28% 7%

Provider Lainnya


Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Provider Telekomunikasi

76

4.2.2

Pengalaman Responden Pengalaman responden meliputi frekuensi kunjungan ke GraPARI, alasan

berkunjung ke GraPARI, dan media mengetahui GraPARI 1.

Pengalaman Responden Berdasarkan Media Mengetahui GraPARI Pengalaman

responden

berdasarkan

media

mengetahui

GraPARI

dimaksudkan untuk mengetahui media apa yang memberi informasi responden tentang GraPARI. Pada Tabel 4.6 tersaji hasil penghimpunan data dari 100 responden. Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Media Mengetahui GraPARI Sumber Informasi Frekuensi Persentase Keluarga/Teman 21 21% Majalah 0 0% Televisi 3 3% Internet 76 76% Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan data 2011

Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa mayoritas 76 responden (76%) mengetahui GraPARI pertama kali melalui internet. Hal tersebut dikarenakan media informasi utama Telkomsel adalah melalui internet yaitu dengan website resmi Telkomsel (www.telkomsel.com). Dimana pengunjung dapat memperoleh seluruh informasi mengenai Telkomsel, mulai dari jenis produk, cara aktivasi layanan, dan alamat outlet resmi Telkomsel di seluruh Indonesia, selain itu faktor lain yang ikut mempengaruhi adalah semakin mudahnya masyarakat dalam mengakses informasi melalui internet secara bergerak (mobile), disamping menggunakan komputer. Sedangkan yang paling

77

sedikit yaitu 0% mengetahui dari majalah hal tersebut bisa dikarenakan sedikitnya informasi mengenai GraPARI yang ada di majalah. Data pengalaman responden berdasarkan media mengetahui GraPARI di atas disajikan dalam Gambar 4.6 Media Keluarga/Teman 0% 3% 76%

Majalah Televisi Internet


Gambar 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Jenis Media 2.

Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung ke GraPARI Hasil penghimpunan data melalui kuesioner kepada 100 responden

berdasarkan alasan berkunjung ke GraPARI diperoleh hasil seperti pada tabel 4.7 Tabel 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung ke GraPARI Alasan Frekuensi Persentase Membeli Produk Telkomsel 29 29% Memperoleh informasi produk 20 20% Telkomsel Mengaktifkan layanan produk 21 21% Telkomsel Komplain terhadap produk 22 22% Telkomsel Membayar Tagihan Produk 8 8% Telkomsel Total 100 100% Sumber: Hasil pengolahan data 2011

78

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa paling banyak yaitu 29 responden (29%) berkunjung ke GraPARI untuk membeli produk Telkomsel, hal ini dikarenakan konsep GraPARI yang telah dikembangkan menjadi lebih lengkap, bukan hanya sebagai outlet layanan namun juga sebagai toko yang mendukung layanan one stop solution dimana konsumen ketika membeli SIM card dan handset/modem dapat langsung memakainya tanpa harus menunggu lama. Jumlah responden yang membeli produk Telkomsel tersebut hampir berimbang dengan jumlah responden yang berkunjung ke GraPARI untuk memperoleh informasi produk Telkomsel (20%), mengaktifkan layanan Telkomsel (21%), dan komplain terhadap produk Telkomsel (22%) hal ini dikarenakan keterbatasan informasi dan banyak permasalahan konsumen yang tidak bisa diselesaikan lewat call center Telkomsel sehingga membuat konsumen harus datang ke GraPARI. Sedangkan yang paling sedikit yaitu 8 responden (8%) berkunjung ke GraPARI untuk membayar tagihan produk Telkomsel. Hal tersebut dikarenakan pembayaran tagihan produk Telkomsel tidak harus datang ke GraPARI, namun dapat melalui layanan e-banking. Data pengalaman responden berdasarkan alasan berkunjung ke GraPARI disajikan dalam Gambar 4.7 8% Membeli Produk 22% 21% 20%

Memperoleh informasi Mengaktifkan Layanan Komplain


Gambar 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung ke GraPARI

79

3.

Pengalaman

Responden

Berdasarkan

Frekuensi

Berkunjung

ke

GraPARI Hasil penghimpunan data melalui kuesioner kepada 100 responden berdasarkan frekuensi berkunjung ke GraPARI diperoleh hasil seperti pada Tabel 4.8. Tabel 4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ke GraPARI Kunjungan Frekuensi Persentase 1 kali 74 74% 2 kali 17 17% >2 kali 9 9% Total 100 100% Sumber: Hasil pengolahan data 2011

Berdasarkan Tabel 4.8 di atas, dapat dilihat bahwa 74 responden (74%) hanya 1 kali berkunjung ke GraPARI, hal ini sesuai dengan data di tabel 4.7 dimana responden datang ke GraPARI hanya ketika akan membeli produk seperti bundling handset ataupun modem maupun membeli pulsa atau simcard, memperoleh informasi tentang produk Telkomsel, atau membutuhkan solusi atas masalah produk Telkomselnya. Data pengalaman responden berdasarkan frekuensi berkunjung ke GraPARI disajikan dalam Gambar 4.8. Kunjungan 9%

1 Kali

17% 2 Kali > 2 Kali


Gambar 4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ke GraPARI

80

4.3

Gambaran Experiential Marketing Variabel yang diteliti pada penelitian ini adalah variabel bebas (X) yaitu

Experiential Marketing yang meliputi sense, feel, think, act, relate, serta variabel terikat (Y) yaitu Corporate Image. Pada penelitian ini responden yang dijadikan sampel berjumlah 100 orang. Adapun gambaran dari tiap subvariabel adalah sebagai berikut: 4.3.1

Tanggapan Responden Terhadap Sense GraPARI

Sense bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan panca indera melalui penglihatan, pendengaran, sentuhan, rasa, dan bau dari suatu produk tertentu. Dari hasil analisis data yang telah dilakukan, berikut ini data mengenai pernyataan responden mengenai sense GraPARI yang disajikan pada Tabel 4.9 berikut ini:

No 1. 2. 3. 4. 5.

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Sense di GraPARI Skor 5 4 3 2 Pernyataan f f f f Daya tarik petugas GraPARI dalam 26 47 20 6 melayani konsumen Kejelasan promosi yang disampaikan 22 42 28 8 petugas GraPARI Daya tarik logo dan nama GraPARI 13 53 24 10 Daya tarik Design dan dekorasi outlet 16 63 19 2 GraPARI Daya tarik atmosfir GraPARI 21 43 30 6 Jumlah

1 f 1

Total Skor 391

0

378

0 0

369 393

0

379 1910

Sumber: Pengolahan Data Desember 2011

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat terlihat bahwa indikator-indikator dari sense yang mendapatkan penilaian tertinggi yaitu pada Daya tarik design dan dekorasi

81

outlet yang mendapat skor total 393. Tingginya penilaian responden pada design dan dekorasi outlet GraPARI dikarenakan Design dan dekorasi GraPARI yang unik dimana pengunjung GraPARI dimanjakan dengan design sofa ruang tunggu yang unik dan nyaman sehingga pengunjung dapat bersantai sambil menonton TV saat menunggu antrian, selain itu untuk menciptakan kesan yang kuat GraPARI memilih dekorasi outlet yang dominan dengan warna merah dengan tujuan untuk membangkitkan perhatian pelanggan dan mencerminkan image Telkomsel. Sedangkan 47% dari responden menyatakan daya tarik petugas GraPARI dalam melayani konsumen menarik. Berdasarkan hal tersebut tanggapan responden mengenai daya tarik petugas GraPARI dalam melayani konsumen memperoleh skor 391, hal ini dikarenakan penampilan petugas GraPARI yang rapi dan menarik sehingga membuat pengunjung nyaman. Penilaian terendah ada pada daya tarik logo dan nama GraPARI yang mendapat skor 369, hal ini bisa dikarenakan bentuk Logo dan Nama GraPARI yang terkesan kurang menarik sehingga tidak membangkitkan perhatian pelanggannya. 4.3.2

Tanggapan Responden Terhadap Feel GraPARI Feel mengacu pada perasaan dan emosi pelanggan dengan tujuan

menciptakan pengalaman afektif (affective experiences) dari perasaan positif yang lemah dan berhubungan dengan merek (brand) hingga pada emosi kesenangan dan kebanggan yang kuat terhadap merek. Dari hasil analisis data yang telah dilakukan, berikut ini data mengenai pernyataan responden mengenai feel GraPARI yang disajikan pada Tabel 4.10 berikut ini:

82

No 1. 2. 3. 4. 5.

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Feel GraPARI Skor Pernyataan 5 4 3 f f f Perasaan anda terhadap petugas GraPARI 34 46 17 dalam melayani konsumen Perasaaan anda terhadap promosi yang 26 44 27 disampaikan petugas GraPARI Perasaan terhadap logo dan nama GraPARI 16 49 31 Perasaan anda terhadap design dan dekorasi 26 41 28 outlet GraPARI Perasaan terhadap atmosfir di GraPARI 20 55 23 Jumlah

Total Skor

2 f 3

1 F 0

3

0

393

4 5

0 0

377 388

0

2

391 1960

411


Tabel 4.10 menunjukkan bahwa indikator feel yang mendapatkan penilaian tertinggi yaitu Perasaan terhadap petugas GraPARI dalam melayani konsumen dengan skor 411. Hal ini dikarenakan keramahan, perhatian, kesopanan petugas GraPARI dalam melayani setiap kebutuhan konsumen diantaranya dengan penyampaian informasi yang komunikatif dan penanganan keluhan pelanggan dengan cepat. Selain itu khusus untuk anggota Telkomsel Priority akan mendapatkan benefit berupa segmented services saat berkunjung ke GraPARI. Perasaan terhadap promosi yang disampaikan petugas GraPARI mendapat skor yang cukup tinggi yakni 393 hal ini dikarenakan materi promosi yang disampaikan cukup komunikatif dan mudah dimengerti oleh pelanggan. Dari sini terlihat bahwa kedua indikator ini mampu menyentuh dan menggugah emosi pelanggan sehingga timbul perasaan puas dan bahagia konsumen setelah berkunjung ke GraPARI. Sedangkan penilaian paling rendah dari feel GraPARI adalah pada daya tarik logo dan nama GraPARI yang mendapat skor 377.

83

4.3.3

Tanggapan Responden Terhadap Think GraPARI Think digunakan dengan tujuan menciptakan pengalaman kognitif,

pengalaman dalam memecahkan suatu masalah, serta merangsang konsumen untuk berpikir secara kreatif. Dari hasil analisis data yang telah dilakukan, berikut ini data mengenai pernyataan responden mengenai think GraPARI yang disajikan pada Tabel 4.11 berikut ini:

No 1. 2. 3. 4. 5.

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Think GraPARI Skor 5 4 3 2 Pernyataan f f f f Penilaian anda terhadap kualitas layanan 21 54 22 2 petugas GraPARI Penilaian anda terhadap promosi yang 16 42 34 8 disampaikan petugas GraPARI Penilaian terhadap logo dan nama GraPARI 25 40 29 5 Penilaian terhadap design dan dekorasi di 18 40 35 7 GraPARI Penilaian terhadap atmosfir di GraPARI 13 43 37 7 Jumlah

1 F 1

Total Skor 392

0

366

1 0

383 369

0

362 1872


Berdasarkan tabel 4.11 terlihat bahwa indikator dari think yang mendapatkan penilaian tertinggi adalah penilaian terhadap kualitas layanan petugas GraPARI dengan skor 392 yang artinya baik atau tinggi. Tingginya penilaian responden terhadap kualitas layanan petugas GraPARI dikarenakan kualitas layanan petugas GraPARI yang cepat dan mampu mengatasi masalah konsumen dalam satu kali kunjungan sehingga memberikan penilaian positif dari konsumen terhadap GraPARI. Hal ini sesuai dengan pendapat Schmitt (1999:149) bahwa untuk mendapatkan penilaian yang positif dari para pelanggan maka perusahaan harus menawarkan sesuatu yang lebih atau berbeda dari harapan

84

pelanggan. Dengan demikian pelanggan akan merasa senang sehingga terdorong untuk memiliki persepsi yang positif. Sedangkan Penilaian terendah ada pada daya tarik logo dan nama GraPARI yang mendapat skor 369.

4.3.4

Tanggapan Responden Terhadap Act GraPARI Act dapat memperkaya kehidupan konsumen dengan menambah

pengalaman fisik konsumen, menunjukkan kepada konsumen cara-cara baru dalam melakukan sesuatu, pilihan gaya hidup alternatif yang menarik, dan interaksi-interaksi yang bisa dilakukan konsumen dengan perusahaan. Dari hasil analisis data yang telah dilakukan, berikut ini data mengenai pernyataan responden mengenai act GraPARI yang disajikan pada Tabel 4.12 berikut ini:

No 1. 2. 3. 4.

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Act GraPARI Skor 5 4 3 Pernyataan f f f Kualitas layanan petugas GraPARI 15 43 39 Kejelasan promosi yang disampaikan petugas 24 33 37 GraPARI Daya tarik design dan dekorasi di GraPARI 25 31 41 Daya tarik atmosfir di GraPARI 28 35 30 Jumlah

2 f 2 6

1 F 1 0

3 6

0 1

Total Skor 369 375 378 383 1505


Dari Tabel 4.12 terlihat bahwa indikator-indikator dari act yang memberikan penilaian tertinggi adalah Daya tarik atmosfir di GraPARI yang mendapat skor 383 yang artinya baik atau tinggi. Tingginya penilaian responden pada Daya tarik atmosfir di GraPARI menunjukkan bahwa konsumen mendapat atmosfir yang berbeda saat berkunjung ke GraPARI. GraPARI selalu konsisten dalam menciptakan atmosfir yang mendukung bagi terciptanya pengalaman

85

pelanggan seperti suasana outlet yang nyaman dan tenang. Penilaian terendah ada pada Kualitas layanan petugas GraPARI yang mendapat skor 369, hal ini dikarenakan sedikitnya waktu interaksi konsumen dengan petugas GraPARI. 4.3.5

Tanggapan Responden Terhadap Relate GraPARI Relate merupakan kinerja produk/jasa dalam menjalin hubungan dengan

pelanggan dan menawarkan gaya hidup serta identitas sosial. Dari hasil analisis data yang telah dilakukan, berikut ini data mengenai pernyataan responden mengenai act GraPARI yang disajikan pada Tabel 4.13 berikut ini:

No 1. 2. 3.

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Relate GraPARI Skor 5 4 3 2 Pernyataan f f f f GraPARI menciptakan mobile lifestyle pada 24 26 45 5 konsumen Anda dapat bertukar informasi dengan 14 36 46 4 pengunjung GraPARI lainnya Anda mendapatkan interaksi yang baik dari 36 32 27 5 karyawan Jumlah

1 F 0

369

0

360

0

399

Total

1128


Berdasarkan tabel 4.13 terlihat bahwa indikator-indikator dari act yang mendapatkan penilaian tertinggi yaitu pada GraPARI menciptakan mobile lifestyle pada konsumen memperoleh skor 369 yang artinya tinggi atau baik. Hal tersebut dikarenakan mobile lifestyle konsumen lebih dipengaruhi dari layanan produk Telkomsel secara langsung seperti layanan langit musik, paket bundling hp, dan berbagai aplikasi yang dapat didownload sesuai dengan kebutuhan mobile lifestyle pelanggan.

86

Sedangkan tanggapan responden dapat bertukar informasi dengan pengunjung GraPARI lainnya memperoleh skor sebesar 360 yang artinya tinggi atau baik. Hal tersebut dikarenakan mayoritas konsumen yang datang ke GraPARI telah mendapat solusi dalam waktu singkat atas pertanyaan dan masalah produk Telkomselnya di counter GraPARI. Tanggapan responden mengenai mendapatkan interaksi yang baik dari karyawan memperoleh skor sebesar 399 yang artinya tinggi atau baik. Hal ini dikarenakan seluruh elemen karyawan di GraPARI mampu memahami dan menanggapi segala keinginan, keluhan dan harapan pelanggan secara sopan dan ramah, selain itu juga pelanggan dapat dengan mudah memberi saran dan konsultasi dengan karyawan GraPARI dan karyawan GraPARI selalu memberi timbal balik dan respon positif terhadap segala keluhan pelanggan.

4.3.6

Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Experiential Marketing Berdasarkan hasil pengumpulan data, diperoleh tanggapan konsumen

mengenai Experiential Marketing adalah sebagai berikut: Tabel 4.14 Rekapitulasi Pengalaman Responden Mengenai Experiential Marketing No Indikator Jumlah Item Skor Skor Rata-Rata Pernyataan 1. Sense 5 1910 382 2. Feel 5 1960 392 3. Think 5 1872 374 4. Act 4 1505 376 5. Relate 3 1128 376 22 8375 1900 Sumber: Pengolahan Data Desember 2011

Berdasarkan Tabel 4.14 diatas mengenai gambaran Experiential Marketing GraPARI secara keseluruhan yaitu, secara berurutan dapat diketahui indikator-

87

indikator Experiential Marketing yang dominan. Indikator yang paling dominan adalah Feel sebesar 392, indikator kedua adalah Sense yaitu sebesar 382, indikator ketiga adalah Relate dan Act sebesar 376, dan indikator yang paling rendah adalah Think yaitu sebesar 374. Hal ini menunjukkan bahwa GraPARI telah mampu memberikan pelayanan yang mampu membangkitkan suasana hati yang positif dan emosi yang kuat kepada para pengunjung GraPARI. Hal ini sesuai dengan pendapat Schmitt (1999) yaitu feel campaign sering digunakan untuk membangun emosi pelanggan. Ketika pelanggan merasa senang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, pelanggan akan menyukai produk dari perusahaan. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa tidak senang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, maka konsumen akan meninggalkkan produk tersebut dan beralih kepada produk lain. Secara keseluruhan variabel Experiential Marketing berdasarkan penelitian sebanyak 100 responden kepada pengunjung GraPARI Dago, dapat diketahui kedudukannya berdasarkan skor yang didapat, berdasarkan data dari rekapitulasi scoring penelitian disajikan pada lampiran, dimana nilai-nilai tersebut dibandingakan dengan kriteria skor standa, yang di dapat melalui perhitungan skor ideal (kriterium) dan skor terkecil, sehingga melalui skor standar tersebut dapat diketahui dengan daerah kontinum yang menunjukkan wilayah ideal dari variabel experiential marketing, hal tersebut dapat dicari dengan rumus Sugiyono (2008:135) sebagai berikut: •

Mencari skor maksimal variabel Experiential Marketing Skor ideal = skor tertinggi x jumlah butir item x jumlah responden

88

= 5 x 22 x 100 = 11000 •

Mencari skor minimal variabel Experiential Marketing Skor ideal = skor terendah x jumlah butir item x jumlah responden = 1 x 22 x 100 = 2200

•

Mencari jenjang variabel experiential marketing Jenjang = skor maksimal – skor minimal = 11000 – 2200 = 8800

•

Mencari panjang interval kelas variabel experiential marketing Panjang interval kelas = jenjang / banyak kelas interval = 8800 : 5 = 1760 Pelaksanaan

experiential

marketing

menurut

responden

adalah

(8375:11000) x 100 = 76,13%. Hal ini secara kontinum dapat dibuat dalam kategori sebagai berikut: •

Tinjauan kontinum

Sangat Rendah

2200

3960

Tinggi

Sedang

Rendah

5720

Sumber: Diolah dari hasil penelitian 2011

Sangat Tinggi

9240

7480 8375

Gambar 4.9 Hasil Kontinum Experiential Marketing GraPARI

11000

89

Nilai 8375 sesuai dengan data penelitian termasuk dalam kategori tinggi. Jadi tanggapan responden terhadap Experiential Marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini

berarti

GraPARI telah mampu untuk memberikan pengalaman yang menyentuh aspek emosional dan rasional kepada para pengunjung yang datang ke GraPARI Sehingga dengan demikian peneliti menilai baik Experiential Marketing GraPARI.

4.4

Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image Telkomsel Corporate image merupakan seperangkat keyakinan ide dan kesan yang

dimiliki oleh seseorang terhadap suatu perusahaan. Dalam mengukur corporate image terdapat 4 indikator yaitu common product attribute, benefits, or attitudes, people and relationship, values and program, dan corporate credibility. Berdasarkan hasil pengolahan data terhadap 100 orang responden, maka dapat dilihat tanggapan sebagai berikut

4.4.1 Tanggapan

Responden

Mengenai

Common

Product

Attribute,

benefits, or attitudes Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden pengunjung GraPARI mengenai Common Product Attribute, benefits, or attitude Telkomsel dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut:

90

No 1. 2.

Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Common Product Attribute, Benefits, or Attitudes Skor Total Pernyataan 5 4 3 2 1 Skor F f f f f Kualitas produk yang ditawarkan Telkomsel 27 57 14 2 0 409 Kemampuan Telkomsel dalam menciptakan 31 49 17 2 1 407 inovasi Jumlah 816

Sumber:Pengolahan Data Desember 2011

Berdasarkan Tabel 4.15

dapat terlihat bahwa indikator-indikator dari

common product attribute, benefits, or attitudes yang mendapatkan penilaian tertinggi yaitu pada Kualitas produk yang ditawarkan Telkomsel baik. Berdasarkan data tersebut tanggapan responden mengenai kualitas produk yang ditawarkan Telkomsel memperoleh skor sebesar 409 yang artinya sangat tinggi atau baik. Hal tersebut dikarenakan kualitas jaringan produk Telkomsel yang luas dan mencakup seluruh daerah di Indonesia dengan dukungan lebih dari 46300 BTS. Di era mobile lifestyle, jaringan yang luas harus didukung ragam teknologi canggih sehingga memungkinkan provider menghadirkan ragam inovasi layanan nilai tambah bagi pelanggan. Sedangkan tanggapan responden mengenai kemampuan Telkomsel dalam menciptakan inovasi memperoleh skor 407 yang artinya tinggi atau baik. Hal tersebut dikarenakan kemampuan Telkomsel dalam menciptakan inovasi dalam layanannya diantara dengan layanan langit musik, BIS, iphone, dan Tcash.

91

4.4.2

Tanggapan Responden Mengenai People And Relationship

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden pengunjung GraPARI mengenai people and relationship Telkomsel dapat dilihat pada Tabel 4.16.

No 1. 2.

Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai People and Relationship Skor Pernyataan 5 4 3 2 1 f f f f f Pelayanan karyawan Telkomsel kepada 21 51 26 1 1 pelanggan Komunikasi karyawan Telkomsel kepada 29 44 22 5 0 pelanggan Jumlah

Total Skor 390 397 787


Berdasarkan Tabel 4.16 dapat terlihat bahwa indikator-indikator dari people and relationship yang mendapatkan penilaian tertinggi yaitu pada pelayanan karyawan Telkomsel kepada pelanggan baik. Berdasarkan hal tersebut tanggapan responden mengenai pelayanan karyawan Telkomsel kepada pelanggan memperoleh skor sebesar 390 sedangkan tanggapan responden mengenai komunikasi karyawan Telkomsel kepada pelanggan memperoleh skor 397 yang artinya tinggi atau baik. Hal tersebut dikarenakan Telkomsel menyelenggarakan layanan pelanggan lewat Gerai Halo, Plasa GraPARI, dan GraPARI. Selain itu Telkomsel juga menyediakan akses layanan call center 24 jam sepanjang hari secara gratis bagi pelanggan perorangan maupun pelanggan korporat. Pelanggan juga dilayani melalui akses ke website resmi Telkomsel dan email ke customer service Telkomsel

92

4.4.3

Tanggapan Responden Mengenai Values and Program Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden

pengunjung GraPARI mengenai kepedulian Telkomsel dalam aktivitas sosial dapat dilihat pada Tabel 4.17 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Values and Program Skor No Pernyataan 5 4 3 2 1 F f f f f 1. Kepedulian Telkomsel dalam aktivitas sosial 22 53 18 7 0 Jumlah Sumber:Pengolahan Data Desember 2011

Total Skor 390 390

Berdasarkan Tabel 4.17 dapat terlihat bahwa tanggapan responden mengenai kepedulian Telkomsel dalam aktivitas sosial memperoleh skor 390 yang artinya tinggi atau baik. Hal ini dikarenakan Telkomsel percaya bahwa keberlanjutan bisnis terletak pada berbagai pendekatan inovatif yang selama ini dilakukan terutama di bidang ekonomi, sosial, dan lingkungan. Pendekatan terhadap ketiga hal ini kemudia diterjemahkan dalam tema “Connect, Care and Conserve”. Connect berfokus dalam inovasi ekonomi diantaranya di dalam membangun dan memperluas jaringan ke seluruh indonesia khususnya di luar pulau jawa. Care berfokus dalam inovasi sosial diantaranya dengan merancang program-program sosial perusahaan diantaranya di bidang ICT (Information Communication & Technology), dan sumber daya manusia yang unggul. Conserve berfokus dalam inovasi lingkungan yaitu dengan menerapkan bisnis yang ramah lingkungan merupakan bagian dari rencana jangka panjang perusahaan dalam menerapkan “Green Technology” yaitu pengembangan jaringan yang ramah

93

lingkungan (green network) yang dilakukan untuk mengurangi konsumsi energi dari penggunaan sumber daya alam yang tidak bisa diperbaharui. 4.4.4

Tanggapan Responden Mengenai Corporate Credibility Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden

pengunjung GraPARI mengenai tanggapan responden mengani corporate credibility Telkomsel dapat dilihat pada Tabel 4.18

No 1.

Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Corporate Credibility Skor 5 4 3 2 1 Pernyataan f f f f f Telkomsel merupakan best mobile lifestyle 30 54 14 1 1 provider di Indonesia Jumlah


Berdasarkan Tabel 4.18 menunjukkan bahwa indikator corporate credibility yaitu Telkomsel sebagai best mobile lifestyle provider di Indonesia memperoleh skor 411 yang artinya sangat tinggi. Hal tersebut dikarenakan Telkomsel sebagai operator pertama dan terbesar di Indonesia yang terus berinovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan dengan terus memacu pertumbuha jaringan telekomunikasi di seluruh Indonesia sehingga memiliki keunggulan cakupan jaringan yang luas dibandingkan provider telekomunikasi lain. Telkomsel juga menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi seluler di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia.

Total Skor 411 411

94

4.4.5

Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image Telkomsel Penjelasan dari masing-masing indikator corporate image dirangkum

dalam rekapitulasi yang tercantum pada Tabel 4.19 sehingga dapat dilihat perbandingan total skor pada masing-masing indikator tersebut.

No 1.

2. 3. 4.

Tabel 4.19 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image Indikator Jumlah Item Total Skor Pernyataan Skor Rata-Rata Common Product Attributes, benefits, or 2 816 408 attitude People and Relationship 2 787 393 Values and Program 1 390 390 Corporate Credibility 1 411 411 Jumlah 6 2404 1602


Berdasarkan Tabel 4.19 diatas mengenai gambaran corporate image pengunjung GraPARI secara keseluruhan yaitu mendapat skor 2401 secara berurutan dapat diketahui indikator-indikator corporate image yang dominan. Indikator yang paling dominan adalah corporate credibility sebesar 411, indikator kedua adalah common product, attributes, benefits, or attitude sebesar 408, indikator ketiga people and relationship sebesar 393, dan indikator keempat yang paling rendah adalah values and program yaitu sebesar 390. Secara keseluruhan variabel corporate image berdasarkan penelitian sebanyak 100 responden kepada pengunjung GraPARI Telkomsel Dago, dapat diketahui kedudukannya berdasarkan skor yang didapat, berdasarkan data dari rekapitulasi skoring penelitian disajikan pada lampiran, dimana nilai-nilai tersebut dibandingkan dengan kriteria skor standar, yang di dapat melalui perhitungan skor

95

ideal (kriterium) dan skor terkecil, sehingga melalui skor standar tersebut dapat diketahui daerah kontinum yang menunjukkan wilayah ideal dari variabel corporate image, hal tersebut dapat dicari dengan rumus Sugiyono (2008:135) sebagai berikut: •

Mencari skor maksimal variabel Corporate Image Skor ideal = skor tertinggi x jumlah butir item x jumlah responden = 5 x 6 x 100 = 3000

•

Mencari skor minimal variabel Corporate Image Skor ideal = skor terendah x jumlah butir item x jumlah responden = 1 x 6 x 100 = 600

•

Mencari jenjang variabel Corporate Image Jenjang = skor maksimal – skor minimal = 3000 – 600 = 2400

•

Mencari panjang interval kelas variabel Corporate Image Panjang interval kelas = jenjang / banyak kelas interval = 2400 : 5 = 480 Berdasarkan jumlah skor hasil pengumpulan data corporate image adalah

2404 (Dapat dilihat dalam Tabel 4.18) dengan demikian, maka corporate image GraPARI menurut persepsi 100 responden adlaah (2404:3000) x 100% = 80,13%. Hal ini secara kontinum dapat dibuat dalam kategori sebagai berikut:

96

•

Tinjauan kontinum

Sangat Rendah

600

1080

Tinggi

Sedang

Rendah

1560

2520

2040

Sumber: Diolah dari hasil penelitian 2011

Sangat Tinggi

2404

Gambar 4.10 Hasil Kontinum Corporate Image Telkomsel Nilai 2404 sesuai dengan data penelitian termasuk dalam kategori tinggi. Jadi tanggapan responden terhadap corporate image yang terdiri dari common product attribute, benefits, or attitudes, people and relationship, values and program, dan corporate credibility. termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini dikarenakan Telkomsel merupakan operator pertama dan terbesar di Indonesia dengan pelanggan lebih dari 100 juta orang pada 2011, menjadikan Telkomsel sebagai operator ke tujuh di dunia yang mempunyai pelanggan di atas 100 juta. Dengan produk utamanya yaitu simPATI, Kartu HALO, dan Kartu As ditambah dengan berbagai layanan baru diantaranya dengan layanan langit musik, T-Cash, mobile newspaper, mobile advertising dan layanan mobile broadband dengan dukungan jaringan HSPA. Selain itu Telkomsel merupakan operator seluler pertama di asia yang menggunakan energi terbarukan untuk BTS, layanan suara dan data mobile di atas Kapal Laut, dan satu-satunya operator yang memberikan layanan telekomunikasi bagi di lebih dari 25.000 desa melalui program desa berdering dan menyediakan akses telekomunikasi bagi pulau-pulau, desa-desa

3000

97

terpencil dan daerah perbatasan Sehingga dengan demikian peneliti menilai baik corporate image Telkomsel. 4.5

Pengujian Hipotesis Pengujian dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis

regresi linier ganda untuk menguji pengaruh dan hubungan lima sub variabel independent terhadap satu variabel dependent penelitian. Adapun yang menjadi variabel dependent adalah corporate image, sedangkan yang menjadi variabel independent adalah experiential marketing (X) yang terdiri dari lima indikator: sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) terhadap corporate image (Y), dilakukan dengan menggunakan uji statistik regresi ganda. Untuk membuktikan hipotesis tersebut data diolah dengan menggunakan program komputer SPSS 19.0. 4.5.1

Kriteria Pengambilan Keputusan Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan adalah:

Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima Jika thitung < ttabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak Pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk (n-k-1) Secara statistik, hipotesis utama yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai berikut:

98

Ho : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan dari experiential marketing (X) yang terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) terhadap corporate image Telkomsel. H1 : ρ > 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari experiential marketing (X) yang terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) terhadap corporate image Telkomsel.Sedangkan hipotesis turunan yang akan diuji adalah: 1.

Ho : ρ = 0,

artinya tidak terdapat pengaruh signifikan dari sense terhadap corporate image Telkomsel.

H1 : ρ > 0, artinya terdapat pengaruh signifikan dari sense terhadap corporate image Telkomsel 2.

Ho : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan dari feel terhadap terhadap corporate image Telkomsel. H1 : ρ > 0, artinya terdapat pengaruh signifikan dari feel terhadap terhadap corporate image Telkomsel.

3.

Ho : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan dari think terhadap terhadap corporate image Telkomsel. H1 : ρ > 0, artinya terdapat pengaruh signifikan dari think terhadap corporate image Telkomsel.

4.

Ho : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan dari act terhadap terhadap corporate image Telkomsel.

99

H1 : ρ > 0, artinya terdapat pengaruh signifikan dari act terhadap corporate image Telkomsel. 5.

Ho :ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan relate terhadap corporate image Telkomsel. H1:ρ > 0, artinya terdapat pengaruh signifikan dari relate terhadap corporate image Telkomsel.

4.5.2

Uji Asumsi Regresi

a) Uji Asumsi Normalitas Syarat pertama untuk melakukan analisis regresi adalah normalitas, yaitu data yang akan dianalisis dengan statistik parametrik harus mengikuti distribusi normal. Data yang mengandung data ekstrim biasanya tidak memenuhi asumsi normalitas. Jika sebaran data mengikuti sebaran normal, maka populasi dari mana data diambil berdistribusi normal dan akan dianalisis menggunakan analisis parametrik. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Normal Probability Plot. Gambar 4.11 berikut ini menggambarkan normal probability plot yang digunakan untuk mendeteksi apakah data yang akan digunakan berdistribusi normal atau tidak. Suatu model regresi layak dipakai apabila nilai residunya mengikuti distribusi normal, atau pada gambar 4.11 nilai residu berdistribusi normal apabila sebaran datanya terletak di sekitar garis diagonal yaitu dari kiri bawah ke kanan atas. Dengan demikian berdasarkan Gambar 4.11, data memenuhi asumsi normalitas.

100

Sumber: Hasil pengolahan data Desember 2011

Gambar 4.11 Normal Probability Plot

b) Uji Asumsi Multikolinearitas Multikolinieritas adalah situasi adanya korelasi antara variabel bebas yang satu dengan variabel bebas yang lainnya dalam analisis regresi. Konsekuensi dari terdapatnya nilai korelasi yang sempurna antara variabel-variabel bebas adalah pertama, koefisien-koefisien atau parameter regresinya tidak dapat ditaksir atau diestimasi; kedua, nilai standar error setiap koefisien regresi tidak terhingga. Dua parameter yang paling umum digunakan untuk mendeteksi multikolinieritas adalah nilai Tolerance dan Nilai VIF (variance inflation factor). Suatu regresi dikatakan terdeteksi multikolinieritas apabila nilai VIF menjauhi 1 atau nilai Tolerance menjauhi 1. Tabel 4.20 menjelaskan nilai tolerance dan VIF pada output SPSS tabel Coefficients. Tabel 4.20, menunjukkan bahwa nilai VIF dan

101

juga nilai tolerance mendekati angka 1, maka dapat disimpulkan tidak terdapat multikolinieritas. Tabel 4.20 Tolak Ukur Multikolinearitas VARIABEL TOLERANCE Sense 0,676 Feel 0,698 Think 0,666 Act 0,884 Relate 0,793

VIF 1,480 1,432 1,503 1,132 1,262

Sumber: Pengolahan Data 2011

c)

Uji Asumsi Heteroskedastisitas Heteroskedastis adalah varian residual yang tidak konstan pada regresi

sehingga akurasi hasil prediksi menjadi meragukan. Suatu regresi dikatakan tidak terjadi heteroskedastis apabila diagram pencar residualnya tidak membentuk pola tertentu, dan apabila data berpencar di sekitar angka nol (pada sumbu Y).

Sumber: Hasil Pengolahan Data Desember 2011

Gambar 4.12 Uji Asumsi Heteroskedastis Berdasarkan gambar 4.12 maka dapat dilihat bahwa sebaran data terdapat disekitar titik nol dan tidak tampak adanya suatu pola tertentu pada sebaran data

102

tersebut. Dengan demikian data yang akan dianalisis memenuhi asumsi heteroskedastis. d) Uji Signifikasi (Uji F) Signifikasi korelasi ganda diuji dengan menggunakan uji F. Untuk lebih jelasnya mengenai output ANOVA dapat dilihat pada Tabel 4.21

Model

Tabel 4.21 Output ANOVA Sum of Mean Df Squares Square 283,118 5 56,624 893,295 94 9,503 1176,414 99

1 Regression Residual Total Sumber: Hasil Pengolahan Data Desember 2011

F

Sig,

5,958

0,000

Tabel 4.20 menunjukkan nilai Fhitung = 5,958 dengan nilai signifikansi 0,000, sedangkan Ftabel = 2,47 Karena nilai Fhitung > Ftabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari taraf signifikansi 5% maka regresi dapat digunakan untuk memprediksi experiential marketing, atau secara bersama-sama variabel sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh terhadap corporate image pada taraf kepercayaan 95%. e)

Koefisien Korelasi Ganda dan Koefisien Determinasi Langkah selanjutnya adalah menentukan nilai koefisien korelasi dan nilai

pengaruh antara Experiential Marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate terhadap Corporate Image dapat dilihat pada Tabel 4.22.

103

Tabel 4.22 Output Pengaruh Sense, Feel, Think, Act, dan Relate Terhadap Corporate Image ADJUSTED R STD, ERROR R MODEL R SQUA OF THE SQUAR RE ESTIMATE E 1 0,491 0,241 0,200 3,082 Sumber: Hasil Pengolahan Data Desember 2011

Berdasarkan Tabel 4.22 diperoleh nilai koefisien korelasi antara sense, feel, think, act, dan relate sebesar 0,491. Bila korelasi tersebut diinterpretasikan pada tabel korelasi maka hubungan antara sense (X1) , feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) terhadap corporate image (Y), memiliki hubungan yang sedang sesuai dengan klasifikasi koefisien korelasi menurut Sugiyono (2006:183) pada tabel 4.21. Selain koefisien korelasi R, pada tabel 4.28 diatas juga dapat menemukan R2 yang kemudian dapat digunakan untuk menghitung koefisien determinasi sebagai berikut: KD= (0,241) x 100% = 24,1% Koefisien determinasi sebesar 24,1 % memiliki arti pengaruh sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama terhadap corporate image adalah sebesar 24,1%, artinya pengaruh variabel x terhadap y rendah. Sedangkan sisanya sebesar 75,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain (€). f)

Uji t Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 4.22 diperoleh pula nilai thitung. Nilai

ini digunakan untuk mengukur tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap Y. Dengan db (derajat kebebasan) = N – k – 1, dimana N = jumlah sampel dan k =

104

jumlah variabel bebas (k=5), sehingga db = 100 – 6 = 94. Nilai ttabel dengan db = 94 dan taraf kepercayaan sebesar 95%, maka diperoleh angka 1,990. Berdasarkan hasil tersebut dapat dilihat bahwa untuk nilai sense, feel, think, act dan relate thitung > ttabel, maka dapat disimpulkan H0 untuk hipotesis utama ditolak, artinya sense, feel, think, act dan relate berpengaruh secara signifikan terhadap corporate image. Tabel 4.23 Output Koefisien Regresi UNSTANDARDIZED STANDARDIZED COEFFICIENTS COEFFICIEN TS MODEL B Std. Beta Error (Constant) 11,850 2,614 Sense 0,275 0,117 0,257 Feel 0,271 0,127 0,229 Think -0,053 0,118 -0,050 Act -0,225 0,162 -0,132 Relate 0,405 0,183 0,223 Sumber: Hasil Pengolahan Data Desember 2011

T

SIG.

4,534 2,351 2,133 -0,451 -1,384 2,212

0,000 0,021 0,036 0,653 0,170 0,029

Dari Tabel 4.22 diperoleh nilai thitung untuk masing-masing variabel independen, sebagai berikut: a. Nilai thitung untuk sense yaitu sebesar 2,351. Karena thitung > ttabel, yakni 2,351 > 1,990, maka dapat disimpulkan bahwa H0 hipotesis turunan pertama yaitu pengaruh sense terhadap corporate image ditolak, artinya sense berpengaruh positif terhadap corporate image. Hal ini bisa dilihat dari nilai Sig.= 0,021 yang lebih kecil dari taraf signifikansi 5%. b. Nilai thitung untuk feel juga lebih besar dari ttabel, yakni 2,133> 1,990, sehingga H0 hipotesis turunan kedua yaitu pengaruh feel terhadap

105

corporate image ditolak, maka dapat disimpulkan feel berpengaruh positif terhadap corporate image. Hal ini bisa dilihat dari nilai Sig.= 0,036 yang lebih kecil dari taraf signifikansi 5%. c. Nilai thitung untuk think yaitu -0,451. Dikarenakan thitung < ttabel, yakni -0,451 < 1,990, maka dapat disimpulkan bahwa H0 hipotesis turunan ketiga yaitu pengaruh think terhadap corporate image diterima, artinya think berpengaruh negatif terhadap corporate image. Hal ini bisa dilihat dari nilai Sig.= 0,653 yang lebih besar dari taraf signifikansi 5%. d. Nilai thitung untuk Act yaitu sebesar -1,384. Dikarenakan thitung < ttabel, yakni -1,384 < 1,990, maka dapat disimpulkan bahwa H0 hipotesis turunan keempat yaitu pengaruh act terhadap corporate image diterima, artinya act berpengaruh negatif terhadap corporate image. Hal ini bisa dilihat dari nilai Sig.= 0,170 yang lebih besar dari taraf signifikansi 5%. e. Nilai thitung untuk relate yaitu sebesar 2,212. Dikarenakan thitung > ttabel, yakni 2,212 > 1,990, maka dapat disimpulkan bahwa H0 hipotesis turunan keempat yaitu pengaruh relate terhadap corporate image ditolak, artinya relate berpengaruh positif terhadap corporate image. Hal ini bisa dilihat dari nilai Sig.= 0,029 yang lebih kecil dari taraf signifikansi 5%.

106

g) Model Persamaan Regresi Pengaruh sense, feel, think, act, dan relate terhadap corporate image Persamaan regresi linier ganda dengan lima prediktor memiliki persamaan: Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5 Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.41 maka persamaan regresi linier ganda untuk sense, feel, think, act, dan relate adalah: Y = 11,850 + 0,275X1 + 0,271X2 + (-0,053X3) + (-0,255X4) + 0,405X5 Pada persamaan tersebut nilai B Constan adalah 11,850, hal tersebut menyatakan bahwa jika experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate diabaikan maka nilai corporate image adalah 11,850 Akan tetapi, apabila sense dinaikkan sebesar satu satuan maka nilai corporate image bertambah sebesar 0,275 begitu pula jika feel dan relate dinaikkan sebesar satu satuan maka nilai corporate image akan meningkat sebesar 0,271 dan 0,405, sedangkan apabila think dan act dinaikkan sebesar satu satuan maka corporate image akan menurun sebesar -0,053 dan -0,255. Berdasarkan hasil pengolahan data, untuk pengaruh experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate terhadap corporate image adalah sedang, dan dilakukan pengujian hipotesis dengan membandingkan ttabel dengan thitung, dan hasilnya adalah thitung lebih besar dari ttabel. Hal tersebut berarti Ho ditolak dan memperlihatkan hubungan yang positif antara variabel independent dan dependent. Hubungan yang positif tersebut berarti bahwa setiap terjadi kenaikan dimensi variabel experiential marketing maka akan terjadi pula kenaikan pada corporate image.

107

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa experiential marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap corporate image yakni dengan nilai korelasi sebesar 0,491 yang artinya menunjukkan tingkat korelasi yang sedang. Sementara besarnya pengaruh experiential marketing yang terdiri dari dimensi sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama terhadap corporate image adalah sebesar 24,1 %, sedangkan sisanya sebesar 75,9% dipengaruhi oleh faktorfaktor lain (є). Experiential marketing bertujuan untuk membentuk citra dari perusahaan, hal tersebut sesuai dengan pemikiran bahwa experiential marketing yang dilakukan adalah upaya untuk membentuk citra perusahaan di mata konsumen. GraPARI Telkomsel adalah kantor layanan yang menerapkan experiential marketing sebagai upaya untuk membentuk citra Telkomsel di mata konsumen. Beberapa ahli pemasaran mengungkapkan hubungan antara Experiential Marketing dengan Corporate Image seperti: Schmitt (1999:34) mengemukakan bahwa experiential marketing dapat sangat berguna dalam berbagai situasi termasuk: 1. Untuk meningkatkan merek yang dalam tahap penurunan. 2. Untuk membedakan produk dari pesaing. 3. Untuk membentuk citra dan identitas untuk perusahaan. 4. Untuk meningkatkan inovasi. 5. Untuk mendorong pelanggan untuk mencoba dan membeli, dan menciptakan loyalitas.

108

Smilansky (2009:255) mengungkapkan bahwa experiential marketing adalah pendekatan yang ideal untuk digunakan jika tujuannya adalah untuk mengubah citra merek atau perusahaan. Ping Lin dan Tung (2008) mengemukakan bahwa Experiential Marketing menunjukkan kerangka umum dan berfokus pada perasaan psikologis konsumen secara keseluruhan terhadap perusahaan, fungsi dari produk, manfaat, kualitas dan citra. Schmitt (1999:224) menyebutkan bahwa “company that has very high corporate visibility must create an experiential identity for itself. but it must also create experiential identity for its brands and products, and these should not clash with the corporate identity. a corporation that has created strong stand alone brand identities may forge experiential branding because it has less visibility as a corporation. but it still needs to manage the experiential identities of its products and brand very closes”. Berdasarkan pengertian di atas diterjemahkan bahwa perusahaan harus menciptakan experiential identity perusahaan tersebut tetapi juga harus menciptakan experiential identity untuk merek dan produknya tanpa boleh berbenturan dengan experiential identity perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian, relate merupakan salah satu dimensi experiential marketing yang dianggap paling berpengaruh terhadap corporate image Telkomsel yaitu dengan kontribusi pengaruh paling tinggi sebesar 0,405 terhadap corporate image, kontribusi sense sebesar 0,275 terhadap corporate image, kontribusi feel sebesar 0,271 terhadap corporate image, kontribusi think

109

sebesar -0,053 terhadap corporate image dan kontribusi act sebesar -0,255 terhadap corporate image. Implementasi kinerja experiential marketing yang dilakukan GraPARI Telkomsel pada indikator relate diantaranya dengan membangun interaksi yang baik antara karyawan dengan konsumen, interaksi konsumen dengan konsumen, dan menciptakan mobile lifestyle kepada konsumen dengan inovasi-inovasi baru pada layanannya. Walaupun berdasarkan hasil analisis regresi ganda pada penelitian ini Corporate Image Telkomsel dipengaruhi paling besar oleh experiential marketing indikator relate, namun tidak berarti indikator lainnya kurang diperhatikan, karena secara simultan (bersama-sama) ternyata indikator sense, feel, think, dan act signifikan mempengaruhi Corporate Image Telkomsel.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Telkomsel adalah salah satu operator telekomunikasi selular terdepan di

Recommend Documents