BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan Telkomsel merupakan singkatan dari Telekomunikasi seluler, yang merupakan nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak (GSM, Global System for Mobile Communication) yang dikelola PT. Telkom. Telkomsel melalui proyek percontohan pada akhir tehun 1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM yang telah dikenal luas di dunia internasional. Peluncuran perdana ini dilakukan di Pulau Bintan dengan alasan Batam sebagai pusat industri strategi, adanya proyek penciptaan kerja sama Batam dan Singapura dan banyaknya pemakai telpon genggam Singapura ke Batam, serta adanya penugasan pemerintah melalui Menparpostel kepada Telkom yang dipimpin oleh Bapak Garuda Sugardo. Proyek yang pertama sekali menggunakan teknologi GSM ini berhasil membangun jaringan komunikasi hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya dalam dua bulan sejak dimulainya proyek. Proyek ini kemudian berkembang ke provinsi-provinsi lain di Indonesia. Tanggal 22 Maret 1994, PT. Telkom resmi terdaftar sebagai anggota GSM-MOU yaitu organisasi operator GSM dunia yang pusatnya di Dublin. Langkah PT. Telkom mewujudkan keinginan untuk menjadi salah satu operator dengan skala nasional dapat terwujud pada tanggal 24 Agustus 1994. PT. Telkomsel didirikan pada 26 Mei tahun 1995 dengan akte notaris Ny. Poerbaningsih Adi Warsito, SH sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat
sekaligus memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia. Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan SingTel Mobile (35%). Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup selular, a truly mobile lifestyle.
Gambar 2.1 Potensi Sinergi Perusahaan Sumber : (www.telkomsel.com)
35%
65%
Telkomsel memiliki komitmen untuk menghadirkan layanan mobile lifestyle unggulan sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan pelanggan. Telkomsel menghadirkan teknologi agar bangsa Indonesia dapat menikmati kehidupan yang lebih baik di masa mendatang dengan tetap mendukung pelestarian negeri.
Untuk itulah, Telkomsel secara aktif mendorong pemanfaatan energi terbarukan sebagai sumber energi untuk menara BTS serta menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi remaja dan masyarakat yang kurang mampu. Melalui peningkatan kualitas masyarakat dan pelestarian lingkungan, Telkomsel berpartisipasi aktif untuk masa depan bangsa yang lebih baik. Telkomsel merupakan operator seluler yang memiliki jaringan terluas di Indonesia yang melingkupi hampir 95% populasi diseluruh provinsi, kabupaten, dan kotamadya. Peruasahaan menyediakan pelanggan dengan antara dua kartu prabayar simPATI dan Kartu AS, atau pasca-bayar kartuHALO, serta barbagai layanan nilai tambah dan progra.
4.1.2 Bidang Kegiatan Perusahaan PT. Telkomsel dengan motonya Begitu Dekat Begitu Nyata adalah sebuah perusahaan yang menyediakan jasa telekomunikasi yang bergerak di bidang seluler GSM. Dalam memberikan layanan kepada masyarakat, Telkomsel menghadirkan tiga produk yang diandalkan yaitu KartuHALO, simPATI, kartu AS sebagai upaya untuk melayani segmentasi yang berbada-beda.
4.1.3 Produk Telkomsel 1. Kartu HALO
Gambar 2.2 Produk Kartu HALO
Kartu HALO adalah kartu pasca bayar GSM yang dikeluarkan oleh PT. Telkomsel. Berikut ini dasar tarif kartuHALO : 1. Paket Promo Halo•Fit80 Paket promo Halo Fit80 dan Halo Fit125 Free Flash Unlimited
Biaya/b ulan (Rp)
Periode Berlan gganan
Bicara ke Sesama Telkom sel (menit)
Bicara ke Operat or Lain (menit)
Bicara SLI (menit)
SMS ke Sesama Telkom sel
SMS ke Operat or Lain
SMS Internat ional
Data Domest ik
Data Roami ng**
Potong an Harga Smartp hone (Rp)
Halo•Fit80 (500 MB)
80 ribu
6 bln
80
20
-
80
20
-
500 MB
-
-
Halo•Fit80 (2 GB)
80 ribu
12 bln
80
20
-
80
20
-
2 GB
-
-
Halo•Fit12 5 (1,2 GB)
125 ribu
6 bln
110
25
-
250
50
-
1,2 GB
-
100,000
Halo•Fit12 5 (4 GB)
125 ribu
12 bln
110
25
-
250
50
-
4 GB
-
-
Sumber : (www.telkomsel.com 11Januari 2013) Keterangan : Hanya berlaku untuk aktivasi nomor baru kartuHalo (tidak berlaku untuk pindah paket) Promo berlaku hingga 28 Februari 2013 2. Paket Halo•Fit125 Paket
Biaya/b ulan (Rp)
Bicara ke Sesama Telkoms el (menit)
Bicara ke Operato r Lain (menit)
Bica ra SLI (men it)
SMS ke Sesa ma Telk omse l
SMS ke Oper ator Lain
SMS Interna tional
Data Dome stik (MB) *
Data Roam ing (MB) **
Potongan Harga Smartpho ne (Rp) Untuk Periode Berlangg anan 6 Bulan
Potongan Harga Smartpho ne (Rp) Untuk Periode Berlangg anan 12 Bulan
Halo•Fit 80
80 ribu
80
20
-
80
20
-
10
-
-
-
Halo•Fit 125
125 ribu
110
25
-
250
50
-
20
-
-
-
Halo•Fit 250
250 ribu
250
50
15
400
100
-
40
-
225 ribu
350 ribu
Halo•Fit 250 data
250 ribu
150
25
10
300
50
-
300
-
225 ribu
375 ribu
Halo•Fit 500
500 ribu
600
150
25
600
150
-
50
-
525 ribu
900 ribu
Halo•Fit 500 data
500 ribu
300
75
20
300
75
-
1,000
-
375 ribu
600 ribu
Halo•Fit 1500
1,5 juta
1,600
400
60
2,00 0
500
100
250
30
1,6 juta
2,7 juta
Halo•Fit 3000
3 juta
4,000
1,000
100
4,00 0
1,00 0
150
2,000
50
1,7 juta
2,7 juta
Sumber : (www.telkomsel.com 11Januari 2013)
Keterangan: Dapat digunakan dengan menggunakan APN Internet Dapat digunakan dengan menggunakan APN Internet dan BlackBerry Syarat dan Ketentuan:
Biaya/Bulan belum termasuk PPN 10%.
Bonus Bicara dan SMS hanya untuk pemakaian dalam negeri (tidak berlaku untuk pemakaian International Roaming).
Kelebihan pemakaian akan dikenakan Tarif Dasar Halo•Fit.
Paket Halo Fit memiliki periode berlangganan 6 bulan / 12 bulan.
Potongan Harga SmartPhone berlaku untuk pembelian di GraPARI, GraPARI Kios, dan Auhtorized Dealer Telkomsel.
3. Tarif Dasar kartuHalo Fit Layanan
Tarif
Keterangan
Lokal
650/Menit
Time Unit 20 detik
Non Lokal
850/Menit
Time Unit 15 detik
Lokal
750/Menit
Time Unit 20 detik
Non Lokal
1,200/Menit
Time Unit 15 detik
Lokal
650/Menit
Time Unit 20 detik
Non Lokal
1,200/Menit
Time Unit 15 detik
Sesama Telkomsel
125/SMS
-
Operator lain / CDMA
150/SMS
-
International
500/SMS
-
MMS
1,100
-
GPRS
5/Kb
-
Sesama Telkomsel
Voice
Operator lain
PSTN/CDMA
SMS
Sumber : (www.telkomsel.com 11Januari 2013) Keterangan: Tarif belum termasuk PPN 10%. Tarif berlaku untuk pemakaian dalam negeri 2. simPATI Gambar 2.3 Produk simPATI
simPATI adalah kartu pra-bayar dari Telkomsel yang terdiri dari paket perdana dan voucher. Dengan simPATI pengguna tidak dikenakan biaya berlangganan bulanan (abonemen), jika pulsa habis cukup dengan mengisi ulang menggunakan voucher dengan nilai pulsa tertentu. Berikut ini skema Tarif untuk simPATI. Sumber : (www.telkomsel.com 11 Januari 2013). A.
Tarif panggilan ke sesama Telkomsel
Waktu
Tarif
01:00 – 07:59
Rp. 100,-/4 detik untuk 40 detik pertama, selanjutnya Rp 2,-/4 detik s.d 2060 dtk. (Skema berulang setiap 35 menit)
08:00 – 15:59
Rp. 100,-/4 detik untuk 80 detik pertama, selanjutnya Rp 2,-/4 detik s.d 2020 dtk. (Skema berulang setiap 35 menit)
16:00 – 00:59
Rp. 100,-/4 detik untuk 120 detik pertama, selanjutnya Rp 2,-/4 detik s.d 2580 dtk. (Skema berulang setiap 45 menit)
B. Tarif panggilan ke operator lain Tujuan
Operator Lain
PSTN (Telpon Rumah & CDMA)
Tarif
Rp 900,- /30 detik untuk 120 detik pertama selanjutnya Rp 15,-/10 detik s.d 180 detik. (Skema berulang setiap 5 menit)
Lokal: Rp 150,- /10 detik untuk 120 detik pertama selanjutnya Rp 5/10 detik s.d 180 detik. (Skema berulang setiap 5 menit) Non Lokal: Rp 350,- /10 detik untuk 120 detik pertama selanjutnya Rp 5/10 detik s.d 180 detik.(Skema berulang setiap 5 menit)
C. Tarif SMS, MMS, & GPRS Tarif SMS Ke sesama Telkomsel % Ke operator lain
Rp 150,-/SMS Rp 150,-/ SMS
SMS Internasional
Rp 600,-/SMS
MMS
Rp 1.500,-/MMS
GPRS
Rp 5,-/KB (Flat tar
3. Kartu AS
Gambar 2.4 Produk Kartu AS Kartu AS merupakan kartu pra-bayar (prepaid) yang dikeluarkan oleh Telkomsel. kartuAS dapat diisi ulang seperti halnya dengan kartu pra-bayar yang ada di Indonesia. kartuAS dapat digunakan di seluruh Indonesia dan tarif percakapan sangat kompetitif karena mempunyai tarif khusus. Berikut ini skema Tarif untuk kartu AS. Sumber : (www.telkomsel.com 11 Januari 2013).
Tarif nelpon
Tarif Rp 25/detik hingga pemakaian telpon Rp 3.750. Selanjutnya GRATIS nelpon SEPUASNYA selama 100 menit Berlaku untuk Nasional, namun tidak
Ke operator lain
berlaku untuk wilayah Jabotabek (kecuali:
Tarif nelpon Ke sesama Telkomsel
Bekasi, Sukabumi, Purwakarta, Karawang, Pandeglang, Lombok),
Serang), NTT,
NTB Papua,
(kecuali: Maluku.
Tarif Rp 800/menit sepanjang hari 24 JAM.
Tarif SMS
Berlaku untuk wilayah Sulawesi, Papua, Maluku, dan NTT. Jam 00.00 - 16.59 : Kirim 19 SMS. GRATIS 100 SMS ke sesama Telkomsel. jam 17.00 - 23.59 : Kirim 12 SMS. GRATIS 100 SMS ke sesama Telkomsel.
4.2 Gambaran Umum Responden 4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan atau pernah menggunakan kartu pra-bayar Telkomsel di Gorontalo dengan jumlah 100 orang.
4.2.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan data penilitian di lapangan bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Laki-laki yaitu sebesar 28 orang atau 28% responden sedangkan perempuan berjumlah 72 orang atau 72%. Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin
Jumlah %
Laki-Laki
28
28
Perempuan
72
72
Total
100
100
Laki-Laki 28%
Perempuan 72%
Sumber: Data primer yang diolah 2012 4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Berdasarkan data penelitian di lapangan bahwa karakteristik responden dari segi umur yaitu 19-21 tahun merupakan jumlah responden terbanyak dengan jumlah 68 orang atau 68% responden, selanjutnya umur 22-24 tahun berjumlah 22 orang atau 22%, sedangkan yang
berumur >24 tahun dan <19 tahun sama-sama berjumlah 5 orang atau 5%. Seperti pada tabel 4.2. Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Umur Umur
Jumlah %
< 19 tahun
5
5
19-21 tahun
68
68
22-24 tahun
22
22
>24 tahun
5
5
Total
100
100
5, 5%
5, 5%
22, 22% < 19 tahun
19-21 tahun 22-24 tahun 68, 68%
>24 tahun
Sumber: Data primer yang diolah 2012 4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan data penelitian dilapangan diketahui bahwa dari 100 orang responden penelitian terdapat 92 orang atau 92% responden yang memiliki pekerjaan Pelajar/Mahasiswa dan 8 orang atau 8% responden yang memiliki pekerjaan pegawai (swasta/pemerintah). Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Jumlah %
Pelajar / Mahasiswa Pegawai (swasta / pemerintah) Total
92
92
8
8
100
100
Persentase
92 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
8
Pelajar / Mahasiswa
Pegawai (swasta / pemerintah)
Sumber: Data primer dioleh 2012
4.2.5 Responden Yang Sedang Menggunakan Telkomsel Salah satu kriteria responden yang dapat dijadikan sebagai sampel adalah sedang menggunakan kartu Telkomsel atau pernah menggunakannya, dengan dasar untuk mengetahui pengaruh bagi responden dalam mengambil keputusan. Berdasarkan kuesioner penelitian, responden yang menjawab sedang menggunakan Telkomsel yaitu berjumlah 97 orang atau 97% responden, sedangkan yang tidak menggunakan yaitu berjumlah 3 orang atau 3% responden. Tabel 4.4 Responden Sedang Menggunakan Telkomsel Menggunakan Kartu Telkomsel
Jumlah %
Ya
97
97
Tidak Menjawab
3
3
Total
100
100
3%
Ya Tidak Menjawab
97%
4.2.6 Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Telkomsel Berdasarkan data penelitian dilapangan, diketahui bahwa berdasarkam lama menggunakan kartu Telkomsel rata-rata semua responden menggunakan kartu Telkomsel >6 bulan. Tabel 4.5 Responden Lama Menggunakan Telkomsel Lama Menggunakan Kartu Telkomsel
Jumlah %
> 6 bulan
100
Total 100 Sumber: Data primer yang dioleh 2012
100 100
4.2.7 Responden Yang Menggunakan Operator Lain Berdasarkan data penelitian dilapangan, diketahui bahwa dari 100 orang responden terdapat 54 orang atau sebesar 54% responden yang menggunakan kartu operator selain Telkomsel dan 46 orang atau sebesar 46% responden tidak menggunakan kartu operator selain Telkomsel.
Tabel 4.6 Responden Yang Menggunakan Operator Lain Juga Menggunakan Kartu Selain Telkomsel
Jumlah %
Ya
54
54
Tidak
46
46
Total
100
100
46% 54%
Ya Tidak
4.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Uji validias dilakukan untuk mengukur sejauh mana instrum ent dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Uji validitas yang dilakukan dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah pernyataan pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini sudah dalam penelitian ini sudah dapat mengukur vari abel penelitian. Uji
validitas
butir-butir
kuesioner
penelitian
dilakukan
dengan
menggunakan uji korelasi Product Moment Pearson. Pengujian validitas flap butir dengan cara mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total responden yang merupakan jumlah skor tiap butir. Selanjutnya, dalam memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi, item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasinya tinggi, menunjukan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Penentuan nilai koefisien validitas suatu item ditentukan dengan menggunakan pendekatan koefisien korelasi rank-pearson yakni :
rxy1
nxy xy (nx 2 (x)2 )(ny 2 (y) 2 )
Suatu pertanyaan dikatakan valid dan dapat mengukur variabel penelitian yang dimaksud jika nilai koefisien validitasnya lebih dari atau sama dengan 0,3 (Saifuddin Azwar, Reliabilitas dan Validitas, 1997: hal. 158). Reliabilitas menunjukkan sejauh mana tingkat kekonsitenan pengukuran dari suatu responden ke responden yang lain atau dengan kata lain sejauh mana pertanyaan dapat dipahami sehingga tidak menyebabkan beda interpretasi dalam pemahaman pertanyaan tersebut. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilkukan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach’s (Azwar, 2001 : 78) sebagai berikut : 2 k Si 1 S 2 k 1 x
Sekumpulan pertanyaan untuk mengukur suatu variabel dikatakan reliabel dan berhasil mengukur dimensi variabel yang kita ukur jika koefisien reliabilitasnya minimal 0,5 atau 0,6 (Nunnaly dalam Fandy Tjiptono, Marketing Scale, hal 19; 2004). Hasil pengujian validitas untuk setiap pertanyaan yang digunakan serta nilai koefisien reliabilitas untuk setiap variabel dirangkum sebagai berikut :
4.3.1 Variabel Karakteristik Jasa Variabel
Pertanyaan 1 2 3 Karakteristik 4 Jasa 5 6 7
Nilai-r 0.588 0.415 0.762 0.680 0.485 0.477 0.727
Koefisien Reliabilitas
0.652
r-kritis Kesimpulan Valid Valid Valid 0.3 Valid Valid Valid 0.5
Reliabel
Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel karakteristik jasa, menunjukkan dari seluruh item atau pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilia r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat digunakan untuk mengukur variabel karakteristik jasa. Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar 0.652. Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni sebesar 0.5. Dengan demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel karakteristik jasa tersebut dinyatakan memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan tersebut telah menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua responden telah menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar).
4.3.2 Variabel Harga Variabel
Harga
Pertanyaan 1 2 3 4 5
Koefisien Reliabilitas
Nilai-r 0.699 0.815 0.537 0.414 0.509 0.551
r-kritis Kesimpulan Valid Valid Valid 0.3 Valid Valid 0.5
Reliabel
Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel harga, menunjukkan dari seluruh item atau pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilia r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat digunakan untuk mengukur variabel harga.
Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar 0.551. Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni sebesar 0.5. Dengan demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel harga tersebut dinyatakan memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan tersebut telah menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua responden telah menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar).
4.3.3 Variabel Promosi Variabel
Promosi
Pertanyaan 1 2 3 4 5
Koefisien Reliabilitas
Nilai-r 0.426 0.799 0.742 0.666 0.528
r-kritis Kesimpulan Valid Valid Valid 0.3 Valid Valid
0.591
0.5
Reliabel
Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel promosi, menunjukkan dari seluruh item atau pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilia r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat digunakan untuk mengukur variabel promosi. Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar 0.591 Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni sebesar 0.5. Dengan demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel promosi tersebut dinyatakan memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan tersebut telah menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua responden telah menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar).
4.3.4 Kepuasan Pelanggan Variabel Kepuasan Pelanggan
Pertanyaan 1 2 3 4
Koefisien Reliabilitas
Nilai-r 0.555 0.765 0.544 0.881
r-kritis Kesimpulan Valid Valid 0.3 Valid Valid
0.640
0.5
Reliabel
Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel kepuasan pelanggan, menunjukkan dari seluruh item atau pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilia r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat digunakan untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar 0.640. Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni sebesar 0.5. Dengan demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan tersebut dinyatakan memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan tersebut telah menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua responden telah menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar).
4.4 Uji Asumsi Klasik 4.4.1 Pengujian Asumsi Non-Multikolinearitas Multikolinearitas merupakan salah satu pelanggaran kondisi ideal yang disebabkan adanya hubungan linear diantara variabel regresor. Multikolinearitas bisa dideteksi dengan melihat nilai R2, dimana nilai R2 tinggi sedangkan tidak ada satupun koefisien regresi (secara
parsial) yang signifikan. Selain itu, multikolinearitas dapat juga dideteksi dengan menggunakan indikator Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan sebagai berikut :
0 VIF 10 , tidak terdapat multikolinearitas
10 VIF 30 , multikolinearitas rendah
VIF 30 , multikolinearitas tinggi
Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan sebalumnya, diperoleh nilai Variance Inflation Factor (VIF) untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut : Coeffi ci entsa
Model 1
(Constant) Karakt erist ik Jasa Harga Promosi
Unstandardized Coef f icients B St d. Error -.424 1.438 .336 .053 .188 .070 .145 .069
Collinearity Statistics Tolerance VI F .747 .750 .991
1.339 1.334 1.009
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh ternyata nilai VIF untuk semua variabel berada dibawah 10. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas antara variabel bebasnya.
4.4.2 Pengujian Asumsi Non-Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas merupakan pelanggaran dari asumsi homoskedastisitas (semua gangguan/disturbance yang muncul dalam model persamaan regresi bersifat homoskedastik atau mempunyai varians yang sama pada tiap kondisi pengamatan). Oleh karena itu, konsekuensi dari adanya heteroskedastistas dalam sistem persamaan bahwa penaksiran tidak lagi mempunyai varians yang minimum. Cara mengetahui ada atau tidaknya gejala heteroskedastisitas, maka dilakukan dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen yang dikenal sebagai uji
Glejser (Gujarati, 2002). Persamaan regresi yang dipakai dalam hal ini adalah: │Ut│= α + βXt + vt Dasar analisis yang digunakan adalah jika hasil regresi menunjukkan variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas, dan demikian pula sebaliknya. Hipotesis yang akan diuji adalah : Ho
: secara keseluruhan variabel bebas dalam model tidak menyebabkan gejala heteroskedastisitas
Ho
: secara keseluruhan variabel bebas dalam model menyebabkan gejala heteroskedastisitas
: 5% Hasil
pengolahan
data
menunjukkan
hasil
regresi
untuk
pengujian
heteroskedastisitas dengan metode Glejser sebagai berikut : ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 21.741 114.653 136.394
df 3 96 99
Mean Square 7.247 1.194
F 1.068
Sig. .794a
a. Predictors: (Const ant), Promosi, Harga, Karakteristik Jasa b. Dependent Variable: abs_res
Hasil pengujian menunjukkan nilai F-hitung sebesar 1,068 dengan nilai p-value sebesar 0.794. Nilai signifikansi ini lebih besar dari nilai signifikansi yang digunakan yakni sebesar 0.05 sehingga Ho diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan, variable dalam model tidak menyebabkan gejala heteroskedastisitas dalam model.
4.5 Analisis Regresi 4.5.1 Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal. Untuk melakukan pengujian asumsi normalitas data tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan pengujian metode Kolmogorov Smirnov. Adapun hipotesis yang akan diuji adalah : H0
: Data variabel yang diamati berdistribusi normal
H1
: Data variabel yang diamati tidak berdistribusi normal
: 5% Hasil pengujian normalitas dengan menggunakan (Statistic Product and Service
Solution) SPSS adalah sebagai berikut : One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parameters a,b Most Extreme Dif f erences
Mean Std. Dev iat ion Absolute Positiv e Negativ e
Kolmogorov -Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed)
Kepuasan Pelanggan 100 11.2635 2.37699 .164 .164 -.099 .641 .914
a. Test distribution is Normal. b. Calculated f rom data.
Berdasarkan hasil diatas terlihat bahwa nilai Kolomogorov Smirnov untuk variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,641 dengan nilai signifikansi sebesar 0,914. Nilai signifikansi ini lebih besar dari 0.05. sehingga Ho diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data dari variabel kepuasan pelanggan telah berdistribusi normal.
4.5.2 Hasil Analisis Regresi Setelah asumsi normalitas terpenuhi maka selanjutnya dilakukan analisis regresi untuk mengetahui bentuk pengaruh dari variabel-variabel bebas (karakteristik jasa, harga dan promosi) terhadap kepuasan pelanggan. Model analisis regresi yang akan diestimasi adalah sebagai berikut :
Y 0 1 X1 2 X 2 3 X 3 Hasil analisis regresi dengan menggunakan bantuan (Statistic Product and Service Solution) SPSS adalah sebagai berikut : Coeffi cientsa
Model 1
(Constant) Karakt erist ik Jasa Harga Promosi
Unstandardized Coef f icients B St d. Error -.424 1.438 .336 .053 .188 .070 .145 .069
St andardized Coef f icients Beta .534 .226 .154
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis diatas maka model spesifik untuk setiap jenis bank adalah sebagai berikut :
Y 0, 424 0,336 X1 0,188 X 2 0,145 X 3 Interpretasi dari model analisis regresi diatas adalah sebagai berikut :
Terdapat pengaruh positif dari karakteristik jasa terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik karakteristik jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan maka kepuasan mereka juga akan semakin meningkat. Setiap peningkatan karakteristik jasa sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,336 satuan.
Terdapat pengaruh positif dari harga terhadap kepuasan pelanggan. Semakin sesuai harga yang dikenakan dengan kemampuan pelanggan maka kepuasan mereka juga akan semakin meningkat. Setiap peningkatan kesesuaian harga sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,188 satuan.
Terdapat pengaruh positif dari promosi terhadap kepuasan pelanggan. Semakin sering promosi dilakukan maka akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Setiap peningkatan promosi sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,145 satuan.
4.5.3 Pengujian Regresi Secara Keseluruhan Setelah diperoleh model persamaan regresi taksiran maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian signifikansi koefisien regresi secara bersama-sama (Testing The Overall Significance of Regression). Pengujian secara simultan dilakukan dengan melakukan pengujian F. Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut : 1. Hipotesis H0 : 1 2 3 0 H1 : Sekurang-kurangnya ada sebuah i 0 2. Taraf signifikansi α = 0.05 3. Statistik Uji F
JK Re gresi / k JK Re sidu / n k 1
4. Kriteria pengujian : Tolak Ho jika Fhitung > F{α;(k-1,n-k-1)} atau p-value α. Terima Ho dalam hal lainya. Dengan menggunakan bantuan (Statistic Product and Service Solution) SPSS diperoleh hasil pengujian secara simultan adalah sebagai berikut :
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 272.842 286.514 559.356
df 3 96 99
Mean Square 90.947 2.985
F 30.473
Sig. .000a
a. Predictors: (Const ant), Promosi, Harga, Karakteristik Jasa b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dari hasil analisis diatas didapat nilai F-hitung sebesar 30,473. Adapun nilai F-tabel pada tingkat signifikansi 5% dan derajat bebas pembilang (df1) sebesar k = 3 dan derajat bebas penyebut (df2) sebesar N-k-1 = 100-3-1 = 96 adalah sebesar 2,699. Jika dibandingkan kedua nilai F ini, maka nilai F-hitung yang diperoleh sebelumnya masih jauh lebih besar dari nilai F-tabel sehingga Ho ditolak.
4.5.4 Pengujian Secara Persial Setelah diketahui bahwa terdapat variabel independen yang berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen maka dilakukan penyelidikan lebih lanjut untuk mengetahui secara spesifik variabel independen manakah yang berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Untuk keperluan itu dilakukan pengujian koefisien regresi secara individual (Testing Individual Regression Coefficient). Hasil pengujian parsial untuk masing-masing variabel dengan menggunakan (Statistic Product and Service Solution) SPSS adalah sebagai berikut : Coeffi ci entsa
Model 1
(Constant) Karakt erist ik Jasa Harga Promosi
Unstandardized Coef f icients B St d. Error -.424 1.438 .336 .053 .188 .070 .145 .069
t -.295 6.313 2.674 2.103
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Secara eksplisit hipotesis di atas dapat dinyatakan sebagai berikut
1.
Pengujian pengaruh variabel karakteristik jasa terhadap kepuasan pelanggan
Ho :
1 0
(tidak terdapat pengaruh karakteristik jasa terhadap kepuasan pelanggan)
H1 :
1 0
(terdapat
pengaruh
karakteristik
jasa
terhadap
kepuasan pelanggan)
: 5%
Dari hasil analisis sebelumnya diketahui nilai t-hitung untuk variabel karakteristik jasa sebesar 6,313. Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat signfikansi 5% dan derajat bebas 96 sebesar 1,985. Jika dibandingkan dengan nilai t-hitung yang diperoleh maka nilai t-tabel masih lebih kecil dari t-hitung sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel karakteristik jasa terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan 5%. 2.
Pengujian pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Ho :
2 0
(tidak terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan)
H1 :
2 0
(terdapat
pengaruh
karakteristik
harga
terhadap
kepuasan pelanggan)
: 5%
Dari hasil analisis sebelumnya diketahui nilai t-hitung untuk variabel harga sebesar 2,674. Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat signfikansi 5% dan derajat bebas 96 sebesar 1,985. Jika dibandingkan dengan nilai t-hitung yang diperoleh maka nilai ttabel masih lebih kecil dari t-hitung sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat
disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel harga terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan 5%. 3.
Pengujian pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan Ho :
2 0
(tidak terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan)
H1 :
2 0
(terdapat
pengaruh
promosi
terhadap
kepuasan
pelanggan)
: 5%
Dari hasil analisis sebelumnya diketahui nilai t-hitung untuk variabel promosi sebesar 2,103. Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat signfikansi 5% dan derajat bebas 96 sebesar 1,985. Jika dibandingkan dengan nilai t-hitung yang diperoleh maka nilai ttabel masih lebih kecil dari t-hitung sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel promosi terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan 5%.
4.5.5 Interpretasi Koefisien Determinasi (R²) Koefisien determinasi mencerminkan besarnya pengaruh perubahan variabel bebas dalam menjalankan perubahan pada variabel tidak bebas secara bersama-sama, dengan tujuan untuk mengukur kebenaran dan kebaikan hubungan antar variable dalam model yang digunakan. Besarnya nilai R2 berkisar antara 0< R2 <1. Jika nilai R2 semaikn mendekati satu maka model yang diusulkan dikatakan baik karena semakin tinggi variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen. Berdasarkan hasil estimasi model persamaan regresi yang telah dilakukan diatas diperoleh nilai koefisien determinasi R2 sebagai berikut :
Model Summary
R R Square Adjusted R Square St d. Error of the Estimat e
Model 1 .698a .488 .472 1.72758
a. Predictors: (Constant), Promosi, Harga, Karakteristik Jasa
Dari hasil analisis diatas diperoleh nilai R-square sebesar 0,488. Nilai ini berarti bahwa sebesar 48,8% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik jasa, harga dan promosi sedangkan sisanya sebesar 51,2% dipengaruhi oleh variabel lain yaitu kualitas pelayanan, word of mouth, dan niat beli ulang.
