BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian 3.1.1 Sejarah Singkat PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 Kedatangan bangsa Belanda ke Indonesia merupakan awal munculnya aktivitas surat menyurat yang lebih modern dan terorganisir. Berawal dari ide lalu berkembang dengan berjalannya kebutuhan, maka gagasan tersebut diwujudkan oleh Gubernur Jenderal G.W Baron dengan mendirikan kantor pos. Dengan penemuan teknologi dalam bidang telegraf dan telepon, maka dibentuklah jawatan telegraf dan telepon (jawatan PTT) berdasarkan Stanblaad no.395 tahun 1906, seiring dikeluarkannya undang-undang perusahaan Negara Hindia Belanda (Indisched Bedrijvenwet Wet=IBW). Sejak tahun 1907, jawatan PTT dikelola oleh Departemen Perusahaan-perusahaan (Departement Van Gouverments Bedrijven). Berawal dari jawatan PTT Republik Indonesia yang resmi berdiri pada tanggal 27 September 1945, yaitu sejak dilakukannya pengambilalihan kantor pusat PTT di Bandung oleh Angkatan Muda PTT (AMPTT) dari pemerintah Jepang yang pada saat itu gugur sekelompok pemuda anggota AMPIT yang kemudian tanggal tersebut dijadikan sebagai tonggak berdirinya Jawatan PTT RI sekaligus diperingati sebagai hari Bakti PTT atau yang lebih dikenal sekarang sebagai Hari Bakti Postel. Perubahan status jawatan PTT
menjadi Perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi (PN Postel) karena telah memenuhi syarat untuk menjadi
Perusahaan Negara sesuai dengan PERPU No.19 Tahun 1960 dan berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) No. 240 tahun 1961 antara lain bertujuan agar mendapatkan kebebasan bergerak dalam mengembangkan usahanya. Kemudian PN Postel dipecah menjadi dua badan usaha yang berbeda, yaitu PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi berdasarkan PP No. 29 tahun 1965 dan PP No.30 tahun 1965. Selanjutnya sesuai dengan undang-undang No.9 tahun 1969 yang menetapkan status Badan Usaha Milik Negara (BUMN) menjadi Perjan, Perum dan Persero, maka status PN Pos dan Giro diubah menjadi Perusahaan Umum Pos dan Giro (Perum Pos dan Giro) berdasarkan PP No.9 tahun 1978. Kemudian melihat perubahan-perubahan dalam iklim usaha, status Perum disempurnakan khususnya yang menyangkut tata cara pembinaan dan pengawasan berdasarkan PP No.24 tahun 1984. Menghadapi pertumbuhan dunia usaha yang makin marak dan penuh persaingan maka diperlukan penyempurnaan status Badan Usaha yang lebih baik, sehingga tanggal 20 Juni 1955, Perum Pos dan Giro berubah menjadi PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 berdasarkan PP No.5 Tanggal 27 Februari Tahun 1995. Dengan adanya perubahan status tersebut, maka memberikan keleluasaan yang lebih besar lagi PT.Posindo untuk memasuki dunia bisnis yang dinamis dan memberikan kesempatan untuk menciptakan sistem kerja yang lebih efisien dan cara kerja yang lebih profesional untuk meningkatkan pelayanan kepada setiap pengguna jasa Pos dan Giro. Berikut adalah rangkaian perubahan status yang telah dilakukan oleh PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 :
1. Tahun 1864 Dinas Pos sebagai Jawatan Murni. 2. Tahun 1906 Dinas Pos sebagai perusahaan ICW (Indische Bedrijven Wet). 3. Tahun 1913-1961 Dinas Pos sebagai Perusahaan IBW (Indisched Bedrijvenwet Wet) 4. Tahun 1961-1965 Dinas Pos sebagai Perusahaan Negara Pos dan Giro 5. Tahun 1965-1978 Dinas Pos dan Giro sebagai Perusahaan Negara Pos dan Giro 6. Tahun 1970-20 Juni 1955 Dinas Pos sebagai Perum Pos dan Giro 7. Sejak tanggal 20 Juni 1995 hingga sekarang, Dinas Pos dan Giro menjadi PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000
3.1.2 Visi Misi dan Aktifitas Perusahaan 3.1.2.1 Visi Perusahaan Visi PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 adalah mengelola perusahaan sesuai dengan prinsip bisnis yang sehat dengan didukung teknologi tepat guna dan penggunaan SDM profesional.
3.1.2.2 Misi Perusahaan Misi PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 adalah menyediakan layanan komunikasi (Surat Pos), Logistik (Paket Pos), transfer keuangan (Wesel Pos) dan jasa pelayanan pos lainnya yang memiliki nilai tambah yang tinggi bagi kepuasan pelanggan. Secara rinci misi PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 adalah sebagai berikut :
1. Menyediakan layanan komunikasi, logistik, transaksi keuangan dan layanan pos lainnya yang memiliki nilai tambah tinggi bagi kepuasan pelanggan. 2. Mengembangkan usaha yang memiliki daya saing kuat bagi dipasar domestik maupun pasar global. 3. Memberikan pelayanan untuk kemanfaatan umum yang menjangkau seluruh pelosok tanah air dengan perlakuan yang sama guna memperkuat persatuan dan kesatuan bangsa serta mempererat hubungan antar bangsa.
3.1.2.3 Aktivitas Perusahaan PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 merupakan BUMN yang berada dalam naungan Departemen Parpostel yang dipimpin oleh suatu bandan Direksi yang bertanggung jawab kepada menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi dan Menteri Keuangan. PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 memiliki tugas pokok untuk membangun, mengusahakan dalam bidang lalu lintas dan informasi terlulis, barang dan uang dalam arti yang seluas-luasnya untuk mempertinggi kelancaran hubungan masyarakat guna menunjang pembangunan nasional. Dalam melaksanakan tugas pokok tersebut, PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 memiliki tujuh fungsi antara lain : 1. Pengelolaan jasa pos dan giro serta jasa keagenan 2. Pengelolaan kepegawaian dan ketatausahaan 3. Pengelolaan perelengkapan dan bangunan
4. Pengelolaan keuangan 5. Pengelolaan penelitian dan pwngembangan 6. Pengelolaan pendidikan dan pelatihan 7. Pengelolaan fungsional Menurut pasal 8 ayat 2 PP No. 37 tahun 1985 menyatakan bahwa jenisjenis pelayanan yang diselenggarakan PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan pemerintah meliputi: 1. Pelayanan Pokok 2. Yaitu pelayanan yang mencakup pengiriman surat pos, wesel pos dan pelayanan giro dan cek pos. 3. Pelayanan tambahan Yaitu pelayanan yang diselenggarakan disamping pelayanan pokok. 4. Pelayanan khusus Yaitu pelayanan yang secara khusus diberikan pada pelayanan pokok atas permintaan pengirim atau penerima. 5. Pelayanan Keagenan Yaitu pelayanan yang diselenggarakan oleh PT. Pos Indonesia untuk kepentingan pihak tertentu dengan memerima upah atau provisi. Adapun beberapa jenis usaha yang diberikan kepada masyarakat yang telah dikembangkan untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat lain : 1. Surat pos adalah layanan standard pengiriman berita disermua kantor pos dengan tarif seragam.
2. Surat kilat adalah layanan kiriman pos cepat didalam negeri yang menjangkau seluruh wilayah Indonesia. 3. Surat kilat khusus adalah layanan yang terdokumentasi sebagai solusi tepat kiriman dalam negeri dengan waktu tempuh antara 24-28 jam. 4. Express Mail Service (EMS), adalah layanan cepat pengiriman berita dan barang dengan fasilitas jejak lacak guna mengetahui status pengiriman dengan waktu tempuh antara 1-3 hari. 5. Layanan surat elektronik adalah hibrida antar surat secara fisik dengan kombinasi transmisi data melalui jaringan telekomunikasi. Hasil transfer berupa copy naskah asli dengan jaminan waktu tempuh maksimak 6 jam. 6. Wesel pos adalah layanan transfer uang keseluruh Indonesia. 7. Giro pos adalah layanan keuangan untuk menampung, menyimpandan membayar berbagai transaksi diseluruh Indonesia. 8. Cek pos wisata adalah layanankeuangan untuk kegiatan perjalanan yang dapat diuangkan disetiap kantor pos. 9. Pos plus adalah berbagai layanan bagi lebih yang ditambahkan melalui sarana pos pelayanan pos plus. 10. Filateli adalah banda-banda pos koleksi yang banyak diminati para penggemarnya sehingga usaha ini ditangani oleh suatu divisi khusus, yaitu bagian vilateli. 11. Layanan keagenan adalah layanan jasa keagenan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 atas nama, untuk kepentingan pihak ketiga yaitu :
a. Pembayaran dan penampungan untuk BTN b. Pemotongan pension ex bank direktur c. Pembayaran pensiunan TASPEN dan ASABRI d. Penjualan benda materai untuk direktorat pajak. Sesuai dengan perkembangan lingkungan bisnis dan perusahaan, guna memperluas cakupan dan meraih peluang bisnis dan mengubah fokus dari produk ke pelanggan demi kemajuan perusahaan menuju perusahaan kelas dunia, maka pelayanan-pelayanan tersebut diatas dikelompokan dalam tiga konsep produk, yaitu konsep produk inti (komunikasi, logistik dan keuangan), konsep produk pengembangan (layanan internet melalui wasantara net) dan konsep produk perluasan (filateli dari komunikasi dll).
3.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi menggambarkan skema atau bagian yang diwujudkan dengan garis-garis perintah, hubungan antar pemipin dengan bawahan dan antar bagian yang satu dengan yang lainnya agar dapat mendukung proses pencapaian tujuan dan penempatan orang pada setiap aktivitas persahaan. Bentuk struktur organisasi pada PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 adalah organisasi garis, yaitu bentuk organisasi yang pengawasannya dilakukan secara langsung dalam perusahaan. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 terdiri dari Kepala Kantor, Manajer Operasi, Bagian Audit, Bagian Verivikasi, Bagian SDM, Bagian Akuntansi, Bagian Pemasaran, Bagian Pos Plus, Bagian Pelayanan, Bagian
Pelayanan Ritel/Keagenan, Bagian Sarana, Bagian PRK, Bagian Teksifo, Bagian RK, Bagian Pengolahan Komunikasi, Bagian Vilateli, Bagian Bisnis Logistik, Bagian Bintuyan, dan Bagian Keuangan. Adapun struktur organisasi secara lengkap dapat dilihat pada lampiran. Deskripsi jabatan (job description) masing-masing bagian pada struktur organisasi PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 adalah sebagai berikut :
1. Kepala Kantor a. Mengawasi pelaksanakan kegiatan penjualan, keuangan, pembelian, administrasi dan umum kedalam suatu kegiatan yang terpadu dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan. b. Melakukan pengolahan data, analisis dan evaluasi atau hasil usaha dalam rangka meningkatkan daya guna dan hasil guna milik perusahaan. c. Secara periodik mengawasi sistem pengawasan internal dan melaksanakan pemeriksaan (baik fisik maupun audit). d. Memberikan masukan kepada staf untuk perbaikan atau penyempurnaan peraturan, ketentuan, sistem prosedur maupun administrasi yang pada umumnya berlaku pada perusahaan. e. Mengawasi dan memberikan persetujuan pengeluaran dan penerimaan kas agar sesuai dengan anggaran yang sudah ditetapkan. f. Mengadakan penilaian prestasi kerja bawahannya berdasarkan laporan yang diterima dari bawahannya.
g. Mengadakan hubungan dengan pihak luar terutama mengenai hal-hal yang menyangkut kebijaksanaan lainnya yang bersifat umum.
2. Bagian Audit a. Memeriksa bagian-bagian keuangan, pelayanan dan keagenan, akuntasi, SDM, Pengolaham, Paket Pos, Teksifo, Filateli, Pos Plus, dan pemasaran. b. Pemerikasaan kas supervisor keuangan dan pemeriksaan sisi Benda Pos dan Materai (BPM) supervisor keuangan. c. Membuat laporan penyimpangan masing-masing bagian. d. Menyusun laporan eksploitasi. e. Pemeriksaan tertutup kas tahunan. f. Penyusunan laporan pemeriksaan. g. Pembuatan Berita Acara Pemeriksaan (BAP).
3. Manajer Operasional a. Mengolah kelancaran penerimaan, pegiriman dan penyimpanan surat kawat dan telex. b. Mengelola arsip berdasarkan ketentuan yang belaku. c. Melaksanakan kegiatan periklanan, pameran, dan acara-acara resmi lainnya. d. Mengawasi, membina pengetahuan dan mutu kerja bawahannya. e. Menyampaikan bawahannya.
saran
kenaikan
gaji/pangkat/jabatan
karyawan
f. Meneliti surat-surat, konsep-konsep dan laporan yang ditandatangani oleh kepala kantor puisat. g. Memberikan masukan kepada kepala kantor pusat dalam melaksanakan tugas.
4. Bagian Pelayanan a. Mengatur pelayanan loket penerimaan paket pos peka waktu meliputi paket pos biasa, wesel pos, giro pos, kilat khusus, EMS, Express Post, dan penjualan Benda Pos dan Materai (BPM). b. Mengkoordinasi pekerjaan penerimaan dari kantor lain, termasuk pekerjaan pembukuan atau pencatatan atau pemeriksaan. c. Mengkoordinir pengiriman ke kantor lain, termasuk pekerjaan pembukuan atau pencatatan pekerjaan. d. Mengkoordinir persiapan paket pos serta menjaga kelancarannya. e. Melaksanakan tata usaha umum da mengawasi loket-loket penerimaan paket pos. f. Menyiapkan konsep surat menyurat tentang hal-hal yang berkaitan dengan pos peka waktu.
5. Bagian Pelayanan Pos Plus a. Menerima/menyelesaikan pengaduan pelanggan. b. Memeriksa pertanggungan pengaduan.
c. Memeriksa laporan pengaduan ditambah lampiran serta memeriksa penyimpanan jasa layanan pos. d. Mengevaluasi tugas pos plus. e. Merencanakan perbaikan-perbaikan.
6. Bagian Pelayanan Ritel/Keagenan a. Memeriksa seluruh neraca loket dan dokumen sumber setelah diyakini akan kebenarannya. b. Memeriksa seluruh neraca loket bagian pelayanan retail/keagenan dan dokumen sumber yang berkaitan dengan mutasi pada ahli yang berkaitan. c. Memeriksa dan menandatangani neraca gabungan yang dibuat oleh kepala urusan bagian pelayanan keagenan/retail. d. Membantu kegiatan pemasaran. e. Memeriksa pencocokan surplus minus tabungan batara dan tabungan Budaya serta menandatangani laporannya. f. Memeriksa pembukuan Tabungan Kesejahteraan Keluarga (TAKESRA) dan Kredit Usaha Keluarga Sejahtera (KUKESRA) yang akan di cocokkan dengan bagian akuntasi, memeriksa laporan surplus Takesra dan Kukesra yang akan dikirim ke BNI 46 serta menandatangani laporannya. g. Memeriksa kebenaran dan menandatangani laporan pensiun.
7. Bagian Filateli a. Mengawasi surat-surat. b. Mengawasi penjualan benda-benda pos. c. Menyusun target unit tahunan. d. Melakukan pemeriksaan kas berdasarkan pemeriksaan administrasi.
8. Bagian Pengolahan Komunikasi a. Menerima, memeriksa, mencatat
atau membukukan kiriman pos dan
menyerahkan ke bagian administrasi. b. Mengkaji ulang hasil pekerjaan yang telah dilaksanakan. c. Bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas dibagian pengolahan. d. Melaksanakan tugas-tugas lain dibidangnya.
9. Bagian Logistik a. Mengawasi surat jalan untuk paket pos. b. Melakukan pengawasan pemeriksaan terhadap paket-paket pos. c. Menyusun laporan bulanan.
d. Memberi petunjuk dan bimbingan kepada bawahan bila dipandang perlu.
10. Bagian Verifikasi Barang a. Melaksanakan pengendalian operasi seluruh KP VII sampai KP X, PKK dan agen pos. b. Mengawasi kebenaran dalam pemeriksaan naskah-naskah pertanggungan dan mencocokkan dengan buku perhitungan KP VII sampai KP X dibagian akuntansi. c. Menandatangani naskah-naskah pertanggungan yang sudah cocok dan diyakini kebenarannya. d. Memeriksa register-register berharga, baik yang sudah dipakai maupun yang berada dalam persediaan dengan dibantu oleh bagian audit. e. Melakukan konfirmasi dengan layanan giro pos, Tabanas, Wesel Pos, dan Takesra.
11. Bagian Bina Mutu dan Pelayanan a. Menterjemahkan kebijakan mutu menjadi sistem dan metode pengendalian mutu.
b. Melakukan analisis dan evaluasi sistem kualitas produk, proses da pelayanan. c. Mengendalikan dan mengevaluasi perbaikan sistem prosedur dan aturan yang lebih efektif dari pandangan manajemen mutu. d. Memperbaiki sistem dan metode mutu produk, proses, prosedur dan aturan berdasarkan sistem umpan balik (pelanggan, audit, internal, dan ekteral dan lain-lain).
12. Bagian Keuangan a. Menerima, menyiapkan, membayar, atau, mengeluarkan uang dan surat berharga, menerima dan memberikan panjar kas ke loket-loket atau kasir, menerima dan mebyiapkan pengiriman uang serta membuat neraca harian kas. b. Menerima, menyiapkan, mengeluarkan dan mempertanggungjawabkan serta penatausahaan benda pos dan materai, membuat neraca harian benda pos dan materai termasuk buku atau daftar pekapitulasi penjualan. c. Mengawasi peredaran benda pos dan materai di loket-loket, mesin perangko dan sistem pemprangkoan lainnya baik yang digunakan diloket maupun
oleh
publik,
pertanggungannya.
serta
melaksanakan
penatausahaan
dan
d. Melaksanakan penyetoran dan pengambilan ke atau dari bank yang telah ditetapkan dan pentransferan ke rekening direktur keuangan Bandung, serta menjaga batas maksimum saldo kas.
13. Bagian Akuntasi a. Memeriksa dokumen sumber pembukuan. b. Mengklasifikasikan data dan dokumen sumber untuk melakukan persiapan pembukuan. c. Membukukan dalam buku harian, buku besar, dan jurnal. d. Menyusun neraca dan laporan keuangan. e. Mengisi, membukukan, meyiapkan dan mengirimkan buku kas umum dan register pembantunya.
14. Bagian Pemasaran a. Menyusun rencana kegiatan pemasaran semua jasa pos dan keagenan serta penyusunan anggaran. b. Melakukan kegiatan penelitian pasar dan menganalisa setiap masukan baik berdasarkan pengamatan, usulan atau keluhan pelaggan.
c. Melaksanakan negosiasi dan penjualan serta mengusulkan penafsiran atas produk tertentu atau besarnya potongan. d. Membuat basis data pelanggan dan pesaing. e. Melakukan pembinaan pelanggan dan menjalin kerjasama dengan pihak lain serta menyelenggarakan jumpa pelanggan bagi konsumen di daerah kerjanya. f. Melakukan kegiatan promosi. g. Melayani pertanyaan dan keluhan konsumen. h. Memantau kegiatan yang dilakukan pesaing. i. Mengevaluasi produk yang ada dan mengusulkan pengembangan produk. j. Membuat laporan kegiatan pemasaran.
15. Bagian SDM a. Melakukan dan mengawasi pelaksanaan mutasi dan roreling pegawai. b. Merencanakan, mengembangkan dan mengatur sumber daya manusia dalam lingup kerja kantor pos Bandung 40000. c. Mengurus surat menyurat dan naskah kepegawaian serta hal lain yang menyangkut hak dan kewajiban pegawai.
d. Mencatat data kepegawaian, menyimpan nasakah kepegawaian serta hal yang berkaitan dengan hak dan kewajiban pegawai. e. Melaksanakan tata usaha SDM, pembayaran gaji atau pensiun, tunjangan menyiapkan dan menyelesaikan ongkos perjalanan dinas, panjar, tabungan pegawai dan lain-lain yang menyangkut hal-hak pegawai atau pensiun.
16. Bagian Sarana a. Melakukan pembelian barang-barang sarana. b. Mengelola dan memelihara peralatan, bangunan dan kendaraan. c. Mengawasi kebersihan, ketertiban dan keindahan di lingkungan kantor. d. Memantau dan memeriksa gedung-gedung yang akan diajukan untuk diadakan perbaikan. e. Mengawasi persediaan barang keperluan dinas dan memeriksa seluruh pekerjaan teknis dan administrasi bagian sarana di KP II dari KP VIII sampai KP X.
17. Bagian Teknik Sistem dan Informasi a. Mengawasi komputerisasi nasional.
b. Mengkoordinasi
pengawasan
dan
pengadministrasian
pelanggan
Wasantara Net. c. Melakukan analisis pengembangan peranan layanan Wasantara Net. d. Membuat neraca pendapatan Wasantara Net. e. Membuat laporan pendapatan Wasantara Net. f. Membuat laporan kegiatan pemasaran Wasantara Net.
18. Bagian RK (Rekening Koran) a. Melakukan pengelolaan rekening giro pos dengan membukukan setiap mutasi/transaksi yang terjadi kedalam rekening yang terkait dan melaporkan saldonya kepada pemegang rekening. b. Menjamin kerahasiaan layanan giro yang menyangkut saldo rekening, transaksi yang terjadi, pihak-pihak yang menerima transaksi dan sebagainya. c. Mengendalikan dan mengevaluasi mutu layanan giro pos agar senantiasa memberikan kepuasan pelanggan dan mitra kerja. d. Melaporkan data-data transaksi dan saldo rekening kepada manajemen.
19. Bagian PRK a. Bertanggung jawab atas kelancarab pekerjaan di PRK. b. Memeriksa neraca cek, penerimaan Gir-10 dan rekap Gir-5/7. c. Mencocokkan neraca ck dan rekap Gir-5/7 dengan neraca gabungan dari RK. d. Membuat suasana kerja yang harmonis diantara staf PRK. e. Melaksanakan tugas yang bersifat insidentil dari KAKP/SGG. Semua bagian yang ada di PT. POS INDONESIA Bandung ini bertanggung jawab kepada kepala kantor.
3.2 Metode Penelitian 3.2.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian korelasional, yaitu mencari hubungan diantara variabel-variabel yang diteliti. Tujuan penelitian ini adalah untuk menentukan ada atau tidaknya hubungan antar variabel atau membuat prediksi berdasarkan korelasi antar variabel. Tipe penelitian ini menekankan pada penentuan tingkat hubungan yang dapat juga digunakan untuk melakukan prediksi. Jika tingkat hubungan antar variabel relatif tinggi, kemungkinan sifat hubungannya merupakan hubungan sebab akibat ( Causaleffect ).
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, merupakan penelitian terhadap masalah-masalah berupa fakta-fakta saat ini dari suatu populasi. Tipe penelitian ini umumnya berkaitan dengan opini ( Individu, kelompok atau organisasi ), kejadian atau prosedur. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survai, yaitu teknik pengumpulan dan analisis data berupa opini dari subjek yang diteliti ( responden ) melalui tanya jawab. Dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuisioner, pengertian metode survai yang digunakan dibatasi pada pengertian survai sampel, dimana dikumpulkan dari sebagian populasi untuk meneliti populasi tersebut.
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data primer yang diperoleh dari pendapat atau persepsi subyek yang diteliti ( responden ) yang mengisi dan mengembalikan daftar kuisioner kepada peneliti. Sedangkan data sekunder dalam penelitian ini berupa profil organisasi dan struktur organisasi PT. Pos Indonesia ( Persero ) Kantor pos 40000 Bandung. Jl. Asia Afrika No.49 Bandung, selama bulan Juli sampai September 2009. Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis menggunakan teknik sebagai berikut :
1. Observasi lapangan Dilakukan dengan mendatangi langsung PT. Pos Indonesia (persero) Kantor Pos Bandung 40000, mengumpulkan data tertulis dari Perusahaan yang bersangkutan dan melakukan pengamatan langsung terhadap kegiatan disana. 2. Studi Pustaka Dilakukan dengan cara menelaah dan mempelajari buku-buku atau media lainnya yang berhubungan dengan permasalahan sebagai dasar teoritis. 3. Kuisioner Dengan cara membagikan kuisioner yang berisi beberapa pernyataan yang dapat mendukung penelitian penulis kepada para pelanggan.
3.2.3 Populasi dan Sampel Populasi yang dituju oleh penulis ( populasi sasaran )untuk melakukan penelitian adalah konsumen PT. Pos Indonesia ( persero ) yang masih aktif khususnya di kantor pos Bandung 40000, hal ini dilakukan mengingat waktu dan sumber daya yang terbatas dari penulis untuk meneliti seluruh konsumen PT. Pos Indonesia ( persero ) di Indonesia sehingga mengambil populasi sasaran di Kantor Pos 40000 Bandung. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik sampling non probability sampling ( setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang yang sama untuk dijadikan sampel penelitian ), dengan prosedur Convenience sampling ( Menentukan sampel yang diteliti dengan mengambil orang yang mudah ditemui atau bisa diminta kesediaannya untuk mengisi kuisioner ).
Dalam menentukan sampel, penulis menggunakan sampel dengan mengacu kepada Roscoe yang dikutip oleh Sekaran (2000), bahwa jumlah sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah sesuai untuk sebagian besar studi. Pendapat tersebut sesuai dengan yang dikemukakan oleh Bailey yang dikutip oleh Iqbal Hasan ( 2002 : 60 ), bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan analisis statistik, ukuran sampel yang paling minimum adalah 30. Hal yang serupa juga diungkapkan oleh Gay dalam Iqbal Hasan ( 2002 : 60 ), bahwa ukuran minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan pada metode penelitian yang menggunakan metode deskriftif korelasional adalah 30 subyek.Untuk itu penulis menentukan jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 117 responden.
3.2.4 Operasional Variabel Penelitian Penelitian ini terdiri dari 2 variabel, yaitu : dimensi kualitas pelayanan variabel X ( Indevendent ), dan Kepuasan pelanggan sebagai variabel Y ( Devendent ). Dimensi kualitas pelayanan diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pernyataan tentang harapan persepsi terhadap kinerja pelayanan pada bagian loket di PT. Pos Indonesia ( Persero ) Kantor pos Bandung 40000, dalam skala likert. Dimana skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial ( Sugiono : 2000 : 73 )
Tabel 3. 1 Nilai Jawaban Responden Bagian Harapan Dan Kinerja Nilai 5 4 3 2 1
Jawaban Responden Bagian Harapan Bagian Kinerja SP SS P S CP N KP TS TP STS
Sedangkan kepuasan pelanggan diukur dengan mengunakan kesenjangan antara kinerja dengan harapan. Rata-rata hitung kinerja dikurangi rata-rata harapan. Angka kesenjangan tersebut menunjukan tingkat kepuasan pelanggan. Jika terdapat kesenjangan positif antara kinerja dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan berarti pelanggan sangat puas, jika tidak terdapat kesenjangan antara kinerja dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan berarti pelanggan puas, namun jika terdapat kesenjangan negatif antara kinerja dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan berarti pelanggan tidak puas.
Tabel 3. 2 Operasionalisasi Variabel Vari abel Kualitas Pelayana n (X) adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
Dimensi
Indikator
Dimensi Kualitas Tangiable ( Bukti Pelayanan : Langsung ) 1.Tangibles ( 1. Tersedianya Bukti fisik ) perlengkapan 2.Reliability ( /peralatan yang Keandalan ) modern guna 3. Assurance ( mendukung Jaminan ) kemudahan 4.Empathy (Empati bertransaksi diloket. ) 2. Petugas loket 5.Resvonsiveness ( berpakaian dan
Skala Interval
mampu sesuai dengan ekspekta si ( harapan ) pelangga n. Lewis dan Booms ( 1985 ) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono ( 2008 : 85 )
Daya Tanggap )
berpenampilan rapi 3. Jumlah loket yang tersedia cukup untuk mempermudah bertransaksi 4. Petugas loket memberikan bukti tanda transaksi Reliability ( Keandalan ) 5. Sistem antrian yang digunakan mempermudah proses transaksi 6. Pelayanan transaksi tidak pernah salah sesuai dengan yang dibutuhkan anda 7. Prosedur untuk bertransaksi diloket mudah 8. Petugas loket selalu meneliti keabsahan slip setoran / penarikan yang diajukan Assurance ( Jaminan ) 9. Petugas loket berprilaku sopan secara profesional 10. Petugas loket memberikan pelayanan secara menyeluruh dan tuntas 11. Petugas loket melayani dengan senyuman 12. Nyaman berhubungan dengan petugas loket Emphaty ( Empati ) 13. Petugas loket menyapa pertama kali sebelum anda menyapa
14. Petugas loket mengenal nama anda 15. Petugas loket memperlakukan anda tanpa memandang setatus sosial 16. Petugas loket memberikan informasi yang mudah dipahami Responsiveness ( Daya Tanggap ) 17. Petugas loket terlalu sibuk sehingga tidak sanggup menanggapi setiap permintaan anda dengan cepat 18. Pada saat istirahat petugas loket bergantian untuk tetap melayani anda 19. Petugas loket segera melayani begitu anda datang keloket untuk bertransaksi 20. Dibutuhkan waktu lama menunggu giliran bertransaksi diloket Kepuasa n Konsume n (Y) : Kepuasa n Konsume n adalah Tingkat perasaan seseoran g setelah memban dingkan kinerja
Service Breakdowns ( GAP ) : 1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kesesuaian antara harapan Interval pelanggan dengan kenyataan yang dirasakan
(atau 3. Gap antara hasil) spesifikasi yang ia kualitas jasa dan persepsik penyampaian jasa. an 4. Gap antara dibandin penyampaian jasa gkan dan komunikasi dengan eksternal. harapann 5. Gap antara jasa ya ( yang dirasakan Kotler, dan jasa yang 2004 ) diharapkan. yang dikutip oleh Fandy Tjiptono ( 2008 :169 ).
3.2.5 Teknik Analisis Data Pengaruh antara variabel X ( kualitas pelayanan ) terhadap varibel Y ( kepuasan pelanggan ) di PT. Pos Indonesia Kantor pos Bandung 40000 akan diketahui
dengan
melakukan
pendekatan
kuantitatif
dengan
melakukan
pengukuran menggunakan teknik statistik regresi linier berganda dan korelasi sederhana Pearson Product Moment (PPM) kemudian dilanjutkan dengan menghitung koefisien penentu/koefisien determinasi (KP).
3.2.5.1 Uji Regresi Linier Berganda Regresi linier berganda adalah regresi linier dimana sebuah variabel devendent ( variabel Y ) dihubungkan dengan dua atau lebih variabel indevendent ( variabel X ). Secara umum, bentuk persamaan regresinya adalah :
Y = a + b1X1 + b2 X2
Keterangan : Y
= Variabel Devendent ( variabel yang terikat )
X1 dan X2
= Variabel indevendent (bebas) I dan II
a
= Konstanta
b1 dan b2
= Koefisien regresi
Dimana nilai a, b1 dan b2 dapat ditentukan dengan rumus :
b1
( x 22 )( x1 y ) ( x 2 y )( x1 x 2 ) = ( x12 )( x 22 ) ( x1 x 2 )
b2
( x12 )( x 2 y ) ( x1 y )( x1 x 2 ) = ( x12 )( x 22 ) ( x1 x 2 )
a
=
Y
b1
x1 n
b2
Dimana :
x12
X 12
( X1 )2 n
x22
X 12
( X 2 )2 n
x2
x1 x 2
( X 1 )( X 2 ) n
X1 X 2
x1 y
X 1Y
( X 1 )(Y ) n
x2 y
X 2Y
( X 2 )(Y ) n
y2
Y2
( Y )2 n
3.2.5.2 Uji Korelasi Data Perhitungan uji korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel X dan variabel Y. Rumus yang digunakan untuk menghitung koefisien korelasi adalah Pearson Product Momen
Rxy =
n
n
xy
x2
x
x 2
n
y y2
y
2
Perbedaan kriteria penefsiran terhadap koefisien korelasi menurut Riduwan (2007:137) adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1 Kriteria Penafsiran Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0.00 – 0.199 0.20 – 0.399 0.40 – 0.599 0.6 – 0.799 0.8 – 1.00 Untuk
penafsiran
Tingkat Hubungan Sangat rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat tinggi
tentang koefisien
tersebut
dilakukan
dengan
menghitung Koefisien Determinasi (KD) : Koefisien Determinasi = r2 x 100 % ( Sudjana, 1992 : 55)
3.2.5.3 Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis yang digunakan yaitu : 1. Penetapan hipotesis nok (Ho) dengan hipotesis alternatif (Ha)
pengujian ini
dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan antara Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos Bandung 40000. a. Hipotesis nol (Ho), yaitu suatu hipotesis yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel indipenden dengan variabel dependen. b. Hipotesis alternatif (Ha), yaitu suatu hipotesis yang menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel indipenden dengan variabel dependen.
2. Penetapan tingkat signifikan Penelitian ini menggunakan tingkat signifikan α = 0,05 ( 5 % ), dimana tingkat signifikan α = 0,05 ( 5 % ) sudah lazim digunakan, karena dinilai cukup ketat untuk mewakili perbedaan antara variabel-variabel yang di uji.
3. Pengujian tingkat signifikan Untuk pengujian ini penulis menggunakan metode pengujian statistik uji t, dimana : Ho ditolak, jika t-hitung > t-tabel Ha diterima, jika t-hitung > t-tabel Atau jika pengujian menggunakan nilai signifikansi ( p-Value ), maka : Ho ditolak, jika (p-value) < α = 5 % (0,05 ) Ha diterima, jika (p-value) < α = 5 %(0,05 )
