BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Gambaran Umum Perusahaan Pada tanggal 13 Juli 1977 didirikan Badan Pengelola Air Minum (BPAM) dibawah pengawasan dan pengelolaan Departemen Pekerjaan Umum cq. Dirjen Cipta Karya untuk melayani kebutuhan air bersih di wilayah Depok dan sekitarnya. Sebelum dibentuk PDAM, pengelolaan air minum dilakukan oleh Dinas Air Minum berdasarkan surat keputusan Bupati KDH TK II Bogor No.690/192/KPTS/1982
tanggal
6
Desember
1982
dengan
wilayah
operasionalnya di Kecamatan Cisarua, dimana sarana air minumnya diperoleh dari pelimpahan dinas kesehatan kabupaten Bogor yang merupakan hasil proyek bantuan WHO. Pada tanggal 14 April 1983 didirikan PDAM Tirta Kahuripan Bogor berdasarkan Perda No:III/DPRD/Ps.012/II/tanggal 2 Maret 1981 yang disahkan dengan SK Gubernur Kepala DT 1 Jawa Barat tanggal 12 April 1983 No.188.42/SK.575-Huk/83 yang berkedudukan di Gunung Batu Bogor. Setelah berdirinya PDAM Tirta Kahuripan daerah pelayanan air minum berkembang menjadi 4 Kecamatan, yaitu Kecamatan Cisarua, Kecamatan Kedung Halang di Katulapa, Kecamatan Cijeruk, Kecamatan Ciampea merupakan penyerahan proyek sumur Bor dan reservoir dari PT.INTI INVACO yang dimaksudkan untuk melayani kebutuhan air minum dikomplek perumahan BTN yang dibangun.
38
Pada tanggal 27 September 1988 penyerahan pengelolaan prasarana dan sarana air bersih dari Departemen Pekerjaan Umum Cq. Dirjen Cipta Karya kepada Pemerintah Daerah Propinsi Tingkat 1 Jawa Barat berdasarkan Surat keputusan Menteri Pekerjaan Umum No.454/KPTS/1988 tanggal 23 Agustus 1988 yang selanjutnya diserahkan kepada Pemerintah Daerah Kabupaten Bogor sejak terhitung tanggal tersebut diatas. Nama BPAM (Badan Pengelola Air Minum) kabupaten Bogor dialihkan status menjadi PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor difungsikan (Penggabungan) kedalam PDAM lama (Berkedudukan di Gunung Batu) dengan berbagai pertimbangan, maka PDAM Tirta Kahuripan yang baru diputuskan untuk berkantor pusat di Depok dan resmi menjadi Kantor Pusat PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor. Berdasarkan Surat Keputusan Bupati Kepala Daerah Tingkat II Bogor No.821/154/SK/1988 maka tanggal 1 Oktober 1988 dilaksanakan pelantikan Direksi PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor yang baru dan penetapan tata kerja dengan Surat Keputusan Bupati KDH TK II Bogor No.12 tahun 1986 tertanggal 27 Maret 1986 beserta penyempurnaan Struktur Organisasi PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor dengan Surat Keputusan Bupati KDH TK II Bogor no.12 tahun 1988. Tanggal 11 November 1994 telah diserahterimakan pengelolaan Sumber Mata Air Ciurial dari Gubernur Kepala Daerah Khusus Ibu Kota Jakarta Kepala Gubernur KDH Tingkat 1 Jawa Barat. Pada tanggal yang sama Pemerintah Kabupaten Bogor menerima pengelolaan Sumber Mata Air Ciburial dari Gubernur
39
Kepala Daerah Tingkat 1 Jawa Barat. Maka dengan beralihnya pengelolaan Sumber Mata Air Ciburial tersebut hak dan wewenang sepenuhnya menjadi tanggung jawab Pemerintah Kabupaten Bogor yang selanjutnya sampai saat ini pengelolaan diserahkan kepada PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor dan dibentuk satu cabang khusus Ciburial yang beralokasi di Jl. Raya Bogor, Cibinong. Ketua Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) Kota Depok, mengatakan untuk mewujudkan pengelolaan air bersih di Kota Depok, Pemkot dapat mengambil alih pengelolaan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dari Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Bogor sesuai Undang-Undang Nomor 15 Tahun 1999. Tahun 2001 DPRD Kota Depok telah berupaya mengambil alih aset PDAM tersebut. Salah satunya dengan membentuk panitia khusus asset dengan beberapa poin diantaranya mengupayakan pengambilan asset PDAM.
Jika
Pemkot Depok tidak dapat mengelola PDAM sendiri, hal itu sangat mempengaruhi kewenangan dan tanggung jawabnya sebagaimana diamanahkan UU No 7 Tahun 2004 tentang sumber daya air dan PP No.16 Tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum. Menurut Ketua DPRD Depok, Depok harus mengelola sumber daya air sendiri. Kepala Cabang PDAM Pelayanan I Kota Depok, menegaskan tidak masalah Jika Pemkot Depok berniat mengelola PDAM sendiri. Karena pada dasarnya PDAM tidak menganggap itu sebagai masalah. PDAM selalu siap menjalankan segala kebijakan Pemkot. Bila
40
Pemkot menginginkan tenaga lama tetap dipercaya mengelola PDAM selalu siap, begitu pun sebaliknya.
3.1.1
Visi dan Misi Visi PDAM Tirta Kahuripan kabupaten Bogor adalah terwujudnya
keunggulan pelayanan di bidang air bersih yang memenuhi standar kehandalan pelayanan untuk kesejahteraan masyarakat. Misi PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor adalah : 1. Mewujudkan Perusahaan daerah air minum yang sehat dan mandiri. 2. Menyelenggarakan air bersih untuk terpenuhinya kebutuhan dasar hidup manusia dalam rangka meningkatkan kualitas kehidupan manusia yang layak dan bermanfaat yang didasari iman dan takwa. 3. Memanfaatkan sebesar-besarnya potensi daerah, dalam upaya meningkatkan pendapatan asli daerah.
3.1.2
Tujuan Pendirian PDAM Tirta Kahuripan Maksud dan Tujuan didirikan PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor
sebagaimana tercantum pada pasal 5 (lima) Peraturan Daerah Kabupaten Bogor No.III/DPRD/PS 021/III/1981 adalah sebagai berikut: 1. Mewujudkan dan meningkatkan pelayanan umum serta kebutuhan air dengan melaksanakan kegiatan pengelolaan air secara lengkap sehingga siap digunakan oleh masyarakat sebagai sarana kebutuhan air bersih.
41
2. Mengusahakan manfaat yang sebesar-besarnya dari seluruh kegiatan perusahaan daerah sehingga meningkatkan sumber pendapatan asli daerah. Sesuai dengan maksud dan tujuan PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor
menumbuhkembangkan
pelayanan
kepada
masyarakat
dengan
memanfaatkan potensi sumber daya yang ada selama ini melalui tahapan-tahapan pembangunan terjadi peningkatan produksi, distribusi dan cakupan pelayanan yang tidak melepaskan unsur kualitas, kuantitas dan kontinuitas.
3.1.3
Kegiatan Usaha PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor sebagai badan usaha pelayanan
umum dibidang air bersih, kegiatannya merupakan kegiatan perusahaan daerah, dalam operasionalnya berpedoman kepada kebijakan pengelolaan yang telah digariskan oleh Bupati KDH TK II Bogor. Menyadari kegiatan usaha ini harus tetap berorientasi kepada profit untuk menghidupi perusahaan secara mandiri selama menjaga citra pelayanan kepada konsumen (pelanggan). Perusahaan Daerah Air Minum bergerak dibidang jasa dalam melayani kebutuhan air bersih untuk masyarakat. Perusahaan juga mempunyai tugas untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum. Disamping mempunyai tugas pokok, juga mempunyai tugas sebagai pelayanan umum dan jasa, penyelanggaraan pokok yang melaksanakan sebagian urusan rumah tangga daerah dibidang pengelolaan air minum pelayanan umum dan meningkatkan pendapatan.
42
Mengingat PDAM dengan konsumen terjadi hubungan imbal jasa maka apabila pelayanan kurang baik akan berdampak langsung kepada pendapatan perusahaan, dengan demikian citra pelayanan bagi PDAM selalu menjadi perhatian, hal ini berbeda dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh Dinas pelayanan lain seperti pelayanan pembuatan KTP, akta kelahiran, sertifikat tanah dan lain sebagainya.
3.1.4 Kondisi Pasar PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok mewujudkan program CSR & CRM untuk memperbaiki kondisi pasar PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Beiji, Depok. Masyarakat selaku konsumen yang terdiri dari berbagai lapisan sosial ekonomi, maka PDAM untuk menyikapi hal itu PDAM terus berupaya memberlakukan tarif air minum yang berbeda. Daerah sosial ekonomi masyarakat yang relatif tinggi, maka tarif yang diberlakukan lebih tinggi dibandingkan daerah sosial ekonomi masyarakat yang relatif rendah. Tidak berlebihan kiranya bila dikatakan bahwa tegak tumbuhnya kondisi pasar PDAM bergantung pada peran serta masyarakat pemakaian air makin banyak air diperlukan makin besar pula pemakaian air. Peran serta pelanggan merupakan salah satu simpul kondisi pasar PDAM Depok. PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok menghimbau pelanggan untuk membaca dan mencatat serta menghitung sendiri pemakaian air yang berlangsung dalam jangka waktu tertentu.
43
3.1.5
Strategi Pemasaran Strategi Pemasaran PDAM, mengharuskan PDAM lebih menitikberatkan
pada promosi untuk meningkatkan pasar PDAM dengan interaksi prajual seperti direck marketing atau pemasaran langsung dan tekhnik periklanan menyebarkan leaflet atau brosur dan komunikasi dari mulut ke mulut kepada para calon pelanggan yang bisa mempengaruhi atau menyiapkan konsumen yang potensial dengan informasi yang dibutuhkan konsumen.
3.1.6
Bentuk Pelayanan PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor tahun 2009 menambah cakupan
layanan dengan pelayanan air bersih, telah mampu mencukupi kebutuhan 6 orang dalam 1 rumah di Kota Depok sebanyak 4.914 sambungan, pelanggan pun dapat menghubungi pihak cabang pelayanan PDAM ini berarti pemasukan PDAM kabupaten Bogor makin meningkat guna meningkatkan pelayanan yang lebih baik karena kemampuan perusahaan bertambah. Salah satu bentuk pelayanan PDAM untuk peningkatan jumlah pelanggan PDAM Tirta Kahuripan saat ini terus membidik beberapa area pemukiman penduduk, melakukan pendataan. Apalagi di wilayah barat saat ini banyak sekali beberapa area pemukiman yang akan dibangun. Selain melakukan program yang berkaitan dengan target penambahan jaringan pipa, PDAM Tirta Kahuripan juga terus memantau titik-titik rawan kebocoran air disemua unit kantor PDAM. Semua petugas PDAM yang ada di kantor cabang secara bergiliran terus melakukan pemantauan pipa-pipa yang ada di wilayahnya. Hal ini bertujuan untuk
44
mengurangi angka kebocoran. Kita terus menekan angka kebocoran air. Ini menjadi bagian dari program pelayanan PDAM Tirta Kahuripan.
3.2
Metode Penelitian Dalam metode penelitian ini penulis menggunakan metode analisis
deskriptif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode yang bertujuan untuk membuat deskriptif secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta dan sifat dari populasi dan sample yang dijadikan ojek penelitian. Sehingga, penelitian ini dilakukan agar didapatnya besarnya pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan1 Depok.
3.2.1 Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap permasalahan penelitian yang diteliti kebenarannya perlu diuji secara empiris, juga dikatakan sebagai ramalan yang paling mendekati teori dasarnya dengan rumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya. Hasil penelitian tentang pengaruh customer relationship management dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok,
diharapkan menjadi masukan bagi
perusahaan dalam menerapkan customer relationship management (CRM). Dengan uji hipotesis, uji validitas dan reliabilitas guna menganalisa secara simultan apakah ada pengaruh positif dari customer relationship management untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1
45
Depok. Sesuai dengan rumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Hipotesis Teori Terdapat pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok b. Hipotesis Statistik, yaitu : 1. Ho : customer relationship management (CRM) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kahuripan. Pengujian hipotesis dilihat dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel, dimana jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima, artinya customer relationship management (CRM)
tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan 1. Ha : customer relationship management (CRM) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian Hipotesis dilihat dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel, dimana jika t hitung > dari t tabel, maka Ha diterima, artinya customer relationship management (CRM) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3.2.2. Variabel dan pengukurannya Berdasarkan rumusan
masalah dan hipotesis
yang telah dijelaskan
sebelumnya, maka peneliti membedakan objek penelitian kedalam 2 (dua) variabel berikut :
46
1. Variabel X, dalam hal ini adalah customer relationship management (CRM) yang dialami oleh pelanggan 2. Variabel Y, dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan atas customer relationship management (CRM) yang dirasakan oleh pelanggan Dalam pengukuran variabel, dibutuhkan indikator yang tepat sehingga dapat dijadikan alat ukur dalam penelitian. Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2008) indikator variabel penelitian adalah sebagai berikut. Operasionalisasi Indikator Variabel Penelitian ( Tabel 3.1 ) Dimensi
Variabel
Indikator
Penelitian Customer
Tekhnology based Kenyamanan
Relationship Management
Instrumen
Skala
Pengukuran
Pengukuran
Kuesioner
Ordinal
Kuesioner
Ordinal
aksesibilitas Brand based
Mempercayai
(CRM)
Perusahaan sebagai
(X)
Brand pilihan Human based
Human touch
Kuesioner
Ordinal
Kepuasan
Loyality
Kesetiaan
Kuesioner
Ordinal
Pelanggan
Pay More
Membayar Lebih
Kuesioner
Ordinal
(Y)
Switch
Beralih
Kuesioner
Ordinal
External
Tanggapan ke luar
Kuesioner
Ordinal
Tanggapan kedalam
Kuesioner
Ordinal
Response Internal response
Sumber : Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (Manajemen Pemasaran Jasa, 2008) Dalam hal ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Ordinal yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkat pada setiap butir pertanyaan. Pengukuran customer relationship management (CRM) dilakukan secara langsung dengan pernyataan tentang CRM PDAM Tirta 47
Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan secara langsung dengan pernyataan customer relationship management PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok, seperti customer service PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok dengan ramah melayani pelanggan, kemudian dari pernyataan tersebut pelanggan menilai customer relationship management (CRM) PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok yg pelanggan alami dengan skala berikut. Penilaian dan Bobot Penilaian CRM PDAM Tirta Kahuripan Pelayanan 1 Depok No
Penilaian
Bobot Penilaian
1
Sangat Setuju
5
2
Setuju
4
3
Agak Setuju
3
4
Kurang Setuju
2
5
Tidak Setuju
1
Sumber : PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok (Tabel 3.2)
3.2.3. Populasi dan Pengumpulan Sample Pengertian populasi adalah keseluruhan objek yang menjadi sasaran penelitian. Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah pelanggan PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok yang telah berlangganan selama lebih dari 1 tahun. Sedangkan yang dimaksud dengan sampel yaitu bagian terkecil dari populasi yang memiliki karakteristik populasinya. Untuk menentukan jumlah sampel (n), penulis akan menggunakan rumus slovin, dimana :
48
n =
N 1 + N ( e2 )
Ket :
N
=
E
=
Jumlah Populasi Error dalam persen yang dapat ditolerir atas ketepatan penggunaan sampel sebagai populasi.
Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sebagai berikut : n =
60
=
37,5
=
38 sample
1 + 60 ( 10 % )2 Dalam perhitungan menggunakan rumus slovin ini penulis menggunakan e =10%. Dalam penelitian, pengambilan sample dibagi berdasarkan segmentasi lama berlangganan. Dimana 38 pelanggan PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok telah berlangganan melakukan transaksi dengan dengan PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan 1 Depok lebih dari 1 (Tahun). Disamping itu, penelitian sample menggunakan metode convenience sampling,
dimana
berdasarkan metode ini pengambilan sample didasarkan pada responden yang mudah atau siap diakses oleh peneliti.
3.2.4 Metode Pengumpulan Data Didalam melakukan analisa penelitian data yang digunakan oleh peneliti dalam penulisan skripsi ini, digunakan metode pengumpulan data : 1. Metode survai atau observasi Metode ini dilaksanakan oleh penulis dengan melakukan pengamatan langsung terhadap aktifitas di PDAM Tirta Kahuripan cabang pelayanan 1
49
Depok yang sedang diteliti untuk memperoleh data-data yang berhubungan dengan objek penelitian yang diperlukan. 2. Metode wawancara Metode ini dilakukan melalui konsultasi dan tanya jawab dengan pembimbing dan para karyawan PDAM Tirta Kahuripan cabang pelayanan 1 Depok sesuai dengan bidangnya masing-masing yang terkait dengan materi penulis untuk memberikan keterangan yang relevan dengan permasalahan. 3. Metode Dokumentasi (Kepustakaan) Metode ini dilakukan dengan mencari informasi dari perpustakaan baik di Universitas Mercu Buana dan perpustakaan lainnya dengan cara membaca, mencatat, serta mempelajari buku-buku literatur serta sumber data lainnya seperti fasilitas internet yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti untuk mengumpulkan informasi yang berhubungan dengan permasalahan. Studi kepustakaan ini dilakukan untuk mendapatkan informasi yang bersifat teoritis yang akan diteliti sehingga mempunyai landasan yang kuat sebagai suatu hasil ilmiah. 4. Metode Questioner Metode ini dilakukan penulis cara atau dengan jalan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden untuk mendapatkan data yang akurat guna memberikan gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas mungkin dengan interpretasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari gambaran yang sistematis serta fakta yang sesuai dengan data primer, data valid yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada calon responden dengan
50
tujuan agar data yang diterima relevan dengan masalah yang sedang diteliti, sehingga data yang diperoleh dari responden dapat dianalisis penulis menjadi kesimpulan yang bermanfaat 5.
Data primer (Data lapangan) yang diperoleh dengan wawancara dan pertanyaan (Kuesioner) yang diberikan kepada responden yang mengambil bagian. Data sekunder, merupakan data yang telah diolah ataupun diterbitkan oleh Perusahaan dan institusi tertentu. Dalam penelitian ini, data sekunder yang digunakan diantaranya berupa data perkembangan penerapan customer relationship management, ketersediaan layanan dan data lainnya yang bersumber dari perusahaan.
3.3 Metode Analisis Data Data yang diperoleh tidak akan bermanfaat tanpa dianalisis terlebih dahulu, tujuan analisis data dalam penelitian ini yaitu untuk membatasi penemuan-penemuan sehingga menjadi suatu data yang teratur, tersusun dan lebih berarti. Proses analisis merupakan usaha menemukan jawaban yang akan diperoleh selama melakukan penelitian. Oleh karena itu, analisis data merupakan bagian yang sangat penting dalam penelitian, karena dengan melakukan analisis data, dapat memberikan makna untuk memecahkan suatu masalah penelitian. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan Kausal karena mengubah data menjadi informasi yang mudah untuk dipahami. Pada penelitian deskriptif dan kausal, metode analisis data yang digunakan adalah kualitatif dan kuantitatif. Dimana data kualitatif tersebut diubah menjadi
51
data kuantitatif yang dapat diukur. Data kuantitatif yang telah didapat, kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis statistik.
3.3.1 Analisis Rata-Rata Setelah mendapatkan data dari hasil penyebaran kuesioner, langkah selanjutnya yaitu membuat deskripsi penyajian data dalam bentuk tabel. Tabel nilai rata-rata disusun dari data menurut suatu aturan atau kategori tertentu sehingga gambaran umum data dapat dibaca dengan mudah dan sistematis.
3.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan instrumen penelitian merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang hendak diukur. 1.
Uji Validitas Dalam menguji validitas masing-masing instrumen penelitian, menurut
Jonathan Sarwono (2006) pengukuran validitas dapat dilakukan dengan perhitungan item total statistic, yakni nilai validitas dapat diukur dengan pengukuran item total statistik, yakni nilai validitas ada pada corrected item total correlation. Sebelum menganalisa semua item variabel, tentukan besarnya nilai r hitung (Nilai corrected item total correlation) dan r tabel dengan tingkat signifikansi 5 % dan df (Degree of freedom) = n – 2 kemudian bandingkan nilai r tabel dengan r hitung, maka dapat ditarik kesimpulan :
52
a. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka butir pertanyaan yang ada dinyatakan valid. b. Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel, maka butir pertanyaan yang ada dinyatakan tidak valid. 2. Uji reliabilitas Sedangkan reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten, apabila pengukuran terhadap aspek yang sama pada alat ukur yang sama, atau disebut juga internal consistency reliability (Singarimbun dan Efendi dalam buku Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa 2008). Berdasarkan Husein Umar (2005), dipaparkan enam macam pengukuran reliabilitas, yaitu Tes-Retest, Spearman-Brown, Kuder dan Richardson (Dengan rumus K-R20 dan K-R 21), Cronbach’s alpha dan observasi. Rumus Cronbach’s alpha () dapat digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai atau berbentuk skala. Cronbach’s alpha () dapat dihitung dengan menggunakan rumus : r =
keterangan
k
1 - b2
k - 1
t2
:
r
=
Reliabilitas instrumen
k
=
Banyak butir pertanyaan
t2
=
Varians total
b2
=
Jumlah varians butir
53
3.3.3 Uji Hipotesis Untuk
menguji
seberapa besar
pengaruh
Management terhadap Kepuasan pelanggan.
Customer
Relationship
Adapun prosedur pengujian
hipotesis menurut Freddy Rangkuti (2006) yaitu : 1. Merumuskan Hipotesis. 2. Menetapkan model uji statistik yang dipergunakan. 3. Menetapkan besarnya signifikansi daerah penolakan. 4. Melakukan perhitungan uji statistik dengan menggunakan data yang diperoleh dari sampel. 5. Menetapkan keputusan atau kesimpulan berdasarkan hasil perhitungan uji statistik yang dipergunakan.
Dalam menguji hipotesis, uji statistik yang akan dilakukan uji t (T test). Uji t adalah pengujian koefisien regresi masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen guna mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel dependen. Uji t dilakukan dengan membandingkan antara t hitung dengan t tabel : 1. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak 2. Jika t hitung > t tabel, maka Ha diterima dan Ho ditolak
3.3.4 Kurva Penguji Hipotesis Menurut
Sugiyono
dalam
bukunya ”Metode
Penelitian
Bisnis”
(2009:225) mengemukakan bahwa T hitung > dari T tabel, maka Ha diterima dan
54
Ho ditolak. Karena T hitung jatuh di daerah penolakan, maka Ho ditolak, dimana terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel x terhadap variabel y Kurva Distribusi T
Daerah Penerimaan Ho
daerah penolakan Ho ● ● t tabel t hitung Gambar 3.1 : Kurva Pengujian Hipotesis satu Pihak (Sugiyono : 226) buku Metode Penelitian Bisnis (Bandung, Alfabeta)
3.3.5 Analisis Regresi Linier Sederhana Menurut Bilson Simamora (2004) analisis regresi dilakukan apabila terdapat hubungan kausal atau fungsional antara variabel dependen. Dengan kata lain, apabila kita sudah yakin bahwa variabel independen memiliki pengaruh terhadap variabel dependen, bukan sekadar hubungan. Adapun model regresi linier sederhana dalam penelitian ini yaitu
y = a + bx y
=
Variabel dependen (Kepuasan pelanggan)
x
=
Variabel independen (Customer Relationship Management)
a
=
Nilai intersep (Konstanta)
b
=
Koefisien arah regresi
seluruh perhitungan statistik yang digunakan dalam penelitian menggunakan alat bantu software SPSS (Statistical Program for Social Science) versi 17.0 untuk windows.
55
