50
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1. Kerangka Konseptual Dalam penelitian yang yang dilakukan oleh Arif Wahyudi, S.J. Woro Astuti, M.K. Mawardi (2000), ditemukan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Terdapatnya hubungan yang erat (kuat) antara kualitas pelayanan pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sumbangan pengaruh yang cukup besar yang diberikan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan MC Donald’s Galaxy Mall Surabaya. Dalam penelitiannya yang dilakukan oleh Terrence H. Witkowski, Yulong Ma, California State University, Long Beach and Dan Zheng, Qingdao University (2003) mengukur dan membandingkan identitas merek Kentucky Fried Chicken (KFC) di China dan Amerika Serikat. Identitas merek didefinisikan sebagai kesan pelanggan terhadap empat elemen identitas KFC yaitu : Properti, Produk, Persentasi, dan Publikasi. Mereka juga memasukkan elemen-elemen pengalaman, kualitas, rasa, harga, dan estetika. Penemuan ini mendukung sebuah model di mana perbedaan dalam kerangka referensi budaya, mendorong para pelanggan untuk melokalisir identitas merek produk global ini secara aktif. Kesan identitas merek dihubungkan dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas dengan niat berlangganan. Penelitian yang dilakukan oleh Domingo Robeiro Soriano (2000), meneliti atribut-atribut yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk kembali ke restoran untuk makan lagi disana. Kualitas makanan dimulai sebagai atribut yang
50
51
paling penting, kemudian diikuti dengan kualitas layanan, harga makanan dan tempat restoran. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ami K. Smith, Ruth N. Bolton and Janet Wagner (1999) hasil penelitian mengkaji kepuasan pelanggan yang didasari pada encounter service, yaitu kepuasan pelanggan bisa dibangun dari berbagai kondisi. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menentukan dampak dari beberapa jenis usaha recovery terhadap evaluasi pelanggan dalam bermacammacam konteks kegagalan service, dan memberikan pedoman kepada manajer untuk membangun kerangka yang sesuai diantara kegagalan service dan usaha recovery. Ada 4 atribut yang dimasukkan dalam recovery service yaitu: kompensasi, kecepatan respon, apology dan perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa recovery service bisa dipandang sebagai kelompok sumber. Setiap sumber dalam kelompok tersebut mampunyai dampak proporsi yang berbeda pada tiga dimensi evaluasi keadilan pelanggan. Pada jasa restoran ternyata kompensasi mempunyai dampak lebih besar pada persepsi pelanggan (Austin & Walster, 1974). Penelitian ini dilakukan A. Parasuraman (1999). Penelitian ini bertujuan untuk menguji peranan harga, performance dan harapan dalam menentukan kepuasan. Penelitian ini dilakukan pada industri hotel dan menyatakan bahwa pembentukan harapan pra pembelian dipengaruhi oleh perusahaan yang dihubungkan dengan faktor (harga) dan karakteristik pelanggan (tingkat pengalaman).
52
Temuan menunjukkan bahwa persepsi harga pasca pembelian mempunyai pengaruh khususnya pada kepuasan sebesar persepsi performance. Hasil penelitian juga mengidentifikasikan bahwa kinerja yang diharapkan memiliki pengaruh signifikan terhadap persepsi kinerja dan kepuasan ketika harga dan kinerja konsisten. Hasil penelitian ini pula menunjukkan ada pengaruh negatif dan tidak signifikan pada saat harga dan kinerja konsisten, tetapi pengaruh tersebut menjadi kuat ketika harga dan kinerja inkonsisten. Penelitian yang dilakukan Kandampully dan Suhartanto (2000), penelitian ini telah dipublikasikan dalam International of Contamporary Hospitaly Managemen pada 12 Juni 2000. Penelitian ini mengambil objek industri hotel di New Zeland. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi faktor image dan kepuasan pelanggan yang dihubungkan secara positif terhadap loyalitas pelanggan dalam industri hotel. Artinya bahwa penelitian ini dapat membantu untuk memahami hubungan antara loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan dan image. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang dicerminkan dari layanan yang diberikan kepada pelanggan, sedang wujud layanan berupa : kinerja hotel, makanan, resepsionis dan harga. Hasil penelitian menunjukkan hasil bahwa loyalitas dari pelanggan diakui sebagai faktor dominan dalam keberhasilan organisasi bisnis. Secara umum ditemukan bahwa image hotel dan kepuasan pelanggan yang terdiri dari kinerja hotel, resepsionis, makanan dan harga mempunyai hubungan positif terhadap loyalitas pelanggan.
53
Penelitian yang dilakukan oleh John T. Bowen & Shiang Lih Chen (2001) Penelitian ini dilakukan pada industri hotel dengan tujuan penelitian: (1) mengembangkan dan mengimplementasikan metode untuk hotel pada identifikasi atribut yang akan menaikkan loyalitas pelanggan. (2) menghasilkan metodologi yang bisa direplikasi oleh hotel lain (3) mengekspos hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada industri hotel (4) menguji kembali loyalitas sebelumnya pada penentuan bagaimana loyalitas yang akan datang. Hasil menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan mempunyai hubungan yang non linier. Penelitian yang dilakukan oleh Subrata Chakrabarty, Dwayne Whitten, dan Ken Green (2007). Dari tulisan tersebut, peneliti mencari apakah terdapat pengaruh antara kualitas hubungan terhadap kepuasan pengguna, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna. Metode yang digunakan adalah Structural Equation Modeling, dimana hasil pengujian memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara kualitas hubungan terhadap kepuasan pengguna. Artinya semakin baik kualitas hubungan, akan semakin tinggi kepuasan pengguna. Terlihat pula terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna. Artinya semakin baik kualitas pelayanan, akan semakin tinggi kepuasan pengguna. Penelitian yang dilakukan oleh Festus Olorunniwo, Maxwell K. Hsu, Godwin J. Udo (2006). Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian menggunakan analisis kuantitatif, dengan teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan
54
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Disamping itu pula kualitas pelayana juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berpijak dari temuan Fornell dapat dikatakan, pelanggan yang puas ialah pelanggan yang berbagi kepuasan yang diperolehnya dengan penyedia jasa, dan bahkan dengan pelanggan yang lain. Hal ini kemudian akan menjadi referensi bagi perusahaan atau penyedia jasa. Oleh karena itu, kepuasan yang terjadi merupakan faktor keuntungan dua pihak, yakni pelanggan dan pengusaha. Penglihatan seperti ini semakin mempertegas pandangan bahwa kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan yang akan dicapai perusahaan. Kerangka Konseptual penelitian ini sebagaimana disketsakan pada Gambar 3.1 :
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
55
3.2. Hipotesis Penelitian Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, kajian pustaka, serta kerangka konseptual yang telah dijelaskan sebelumnya, hipotesis penelitian ini ialah: 1. Kualitas Produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Speedy di Telkom Kabupaten Tabanan 2. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Speedy di Telkom Kabupaten Tabanan 3. Kualitas Hubungan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Speedy di Telkom Kabupaten Tabanan 4. Kualitas Produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Speedy di Telkom Kabupaten Tabanan 5. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Speedy di Telkom Kabupaten Tabanan 6. Kualitas Hubungan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Speedy di Telkom Kabupaten Tabanan 7. Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Speedy di Telkom Kabupaten Tabanan
