BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1
State of The Art
Dalam table State of The Art di bawah ini, terdapat jurnal-jurnal yang diperoleh dari berbagai sumber yang berisi hasil penelitian yang telah dilakukan beberapa penulis yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Jurnal yang diperoleh berkaitan dengan teori Public Relations, Strategi Public Relations dan Brand Image. Jurnal-jurnal tersebut juga dipisah menurut temanya dan penulis juga memberikan perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian dalam skripsi dengan tujuan agar mengetahui perbedaan penelitian diantara keduanya.
Table 2.1 State of The Art
No 1
Judul
Metodologi
Hasil Penelitian
Perbedaan
STRATEGI PUBLIC
Kualitatif,
Public Relations
Pada penelitian
RELATIONS
Deskriptif
PT.Telkomsel
sebelumnya
PT.TELKOMSEL
branch Manado
membahas
BRANCH MANADO
telah berhasil
mengenai strategi
DALAM
menjalankan
Public Relations
MEMPERTAHANKAN
tugas dan strategi
PT.Telkomsel
CITRA PERUSAHAAN
yakni pull, push
Branch Manado
dan passstrategy
dalam
(Agnes Datuela, Jurusan
dalam
mempertahankan
Ilmu Komunikasi,
mempertahankan
citra perusahaan,
FISIPOL Universitas
citra
pada penelitian ini
Sam Ratulangi, Journal
perusahaannya.
strategi Public
“Acta Diurna” Vol. II
.
Relations dalam
No. I Th. 2013)
membangun brand image produk kartu simPATI paket data PT.Telekomunikasi Selular (Telkomsel) 9
10
kepada customer. 2
STRATEGI
Kualitatif,
Strategi
Pada penelitian
MARKETING PUBLIC
Deskriptif
Marketing
sebelumnya strategi
RELATIONS
Public Relations
marketing Public
PT. TELKOM
PT. Telkom
Relations dalam
KANCATEL PATI
Kancatel Pati
membangun brand
DALAM PROGRAM
telah
awareness dan
“FLEXI DOOR TO
berhasil
brand knowledge
DOOR” DAN “SPEEDY
membangun
melalui program.
GO TO SCHOOL”
brand awareness
Pada penelitian ini
UNTUK
dan brand
strategi Public
MEMBANGUN BRAND
knowledge
Relations
AWARENESS DAN
terhadap
membangun brand
BRAND KNOWLEDGE
konsumen
image dari sebuah
DI WILAYAH PATI
Telkom Flexi.
produk paket data
Hal
Telkomsel.
(Atika Kurniasari / Puji
tersebut dapat
Lestari / Isbandi
dilihat dari
Jurusan Ilmu Komunikasi
adanya
FISIP UPN “Veteran”
peningkatan
Yogyakarta, Jurnal Ilmu
jumlah pengguna
Komunikasi, V 228
Telkom Flexi di
olume 6, Nomor 3,
Kota Pati
September - Desember 2008) 3
PENGELOLAAN
Kualitatif,
Strategi yang
Pada penelitian
CITRA MEREK
Deskriptif
digunakan oleh
sebelumya Public
POSITIF PERTAMINA
PT.Pertamina
Relations
MELALUI PROGRAM
(Persero) dalam
PT.Pertamina
CSR PERTAMINA
mengelola Brand
mengelola citra
SOCCER SCHOOL
Image Pertamina
merek melalui
OLEH PUBLIC
ialah dengan
program CSR
11
RELATIONS
menjalankan
dengan
PT.PERTAMINA
sebuah program
menggunakan
(PERSERO)
CSR Pertamina
strategi PENCILS,
Soccer School
sedangkan
(Diana Novitasari,
yang dimana
penelitian ini
Jurusan Marketing
mampu
Public Relations
Communication, Fakultas
mencerminkan
Telkomsel dalam
Ekonomi dan
asosiasi merek
membangun brand
Komunikasi peminatan
kuat, terbuka, dan
image produk teori
public relations pada
peduli yang ingin
strategi yang
BINUS University,
dibentuk dan juga
digunakan dalam
Academic Journals
mampu
penelitian sama,
Marketing
memperkuat
hanya saja beda
Communications tahun
brand awareness
konteks brand
2014)
PT Pertamina
image-nya saja.
(Persero). Jurnal International 4
Impact of Brand Image,
Kuantitatif,
Hasil penelitian ini
Pada penelitian
Service Quality and
Kuisioner
menunjukkan
sebelumnya
price on customer
bahwa brand
dampak brand
satisfaction in Pakistan
image, kualitas
image, Kualitas
Telecommunication
layanan dan harga
Pelayanan dan
sector
yang berkorelasi
harga terhadap
dengan kepuasan
kepuasan
pelanggan.
pelanggan di sektor
(Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik, University
telekomunikasi
of the Punjab, Lahore /
Pakistan,
Muhammad Mudasar
sedangkan pada
Ghafoor, University of
penelitin ini strategi
the Punjab Gujranwala
yang dibangun oleh
Campus / Hafiz Kashif
Public Relations
Iqbal, University of the
dalam membangun
12
Punjab Gujranwala
brand imgae dari
Campus, International
produk paket data
Journal of Business and
Telkomsel, apakah
Social Science Vol. 3
berdampak
No. 23; December
peningkatan
2012)
pelanggan atau tidak.
5
Exploring the impact of
Kuantitatif
Bahwa citra merek
Pada penelitian
brand image on
Kuisioner
positif dapat
sebelumnya
customer loyalty and
mempengaruhi
kaitannya antara
commitment in China
loyalitas pelanggan
dampak brand
& meningkatkan
image terhadap
(Ike-Elechi Ogba; Tan,
komitmen
perilaku loyalitas
Zhenzhen (2009),
pelanggan.
konsumen.. Pada
Journal of Technology
Mengidentifikasi
penelitian ini
Management in China 4.
tingkat yang
membangun brand
2)
relevan dari citra
image.
merek & dampaknya terhadap organisasi & penawaran pasar mereka.
2.2
Landasan Konseptual
2.2.1 Hakekat Komunikasi
Menurut Deddy Mulyana (2007:46) dalam bukunya Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar dijelaskan bahwa kata komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari kata Latin communis yang berarti sama, communico, communication, atau communicare yang berarti membuat sama.
13
Istilah communis adalah istilah yang paling sering disebut sebagai asal-usul kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata Latin lainnya yang mirip. Komunikasi adalah suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan di anut secara sama. Hovland,
Janis
dan
Kelly
(Variansyah,
2005:25)
menyatakan
pendapatnya mengenai komunikasi yaitu : ”Komunikasi adalah suatu proses melalui mana seseorang (komunikator) menyampaikan stimulus (biasanya dalam bentuk kata-kata) dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang lainnya (khalayak)”.
Berdasarkan pengertian di atas, terdapat suatu informasi yang disampaikan oleh individu yang bertindak sebagai komunikator atau pengirim pesan. Komunikator dalam hal ini Public Relations PT.Telekomunikasi Selular (Telkomsel), memiliki tujuan untuk menciptakan dampak atau efek yakni perubahan perilaku dari komunikan (customer) yang menjadi sasaran dari kegiatan komunikasi tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa kegiatan komunikasi dalam membangun brand image
yang dilakukan oleh Public
Relations memiliki tujuan yang disengaja.
Menurut Agus Hermawan (2012:19) ada tiga macam model komunikasi utama, yaitu :
1.
Model Komunikasi Linear Model komunikasi ini dikemukakan oleh Shannon dan Weaver pada tahun 1949 dalam buku The Mathematical of Communication. Shannon dan Weaver menjelaskan bahwa informasi disalurkan lewat media atau saluran. Komunikasi linear ini terdiri dari berbagai elemen kunci : sumber (source), pesan (message), dan penerima (receiver)
2.
Model Interaksional Model komunikasi ini dikembangkan oleh Wilbur Schramm pada tahun 1954 yang menjelaskan bahwa komunikasi berlangsung dua
14
arah yaitu dari pengirim kepada penerima dan dari penerima kepada pengirim. Salah satu elemen yang penting dalam model ini adalah adanya umpan balik (feedback) dalam setiap komunikasi yang diutarakan.
3.
Model Transaksional Model komunikasi ini dikembangkan oleh Barnlund pada tahun 1970. Model komunikasi ini menjelaskan bahwa pengirim dan penerima pesan komunikasi sama-sama bertanggung jawab terhadap dampak dan efektivitas komunikasi.
Dapat ditarik kesimpulan bahwa model komunikasi yang dilakukan Public Relations perusahaan dalam membangun brand image yaitu model linear, interaksional dan transaksional. Dengan adanya komunikasi yang efektif kepada customer akan menimbulkan dampak yang positif dan menghasilkan feedback dari komunikasi yang dilakukan.
Intinya proses komunikasi tidak akan terjadi apabila tidak ada komponen-komponen yang terlibat di dalamnya, oleh karena itu mencapai proses komunikasi yang efektif perlu diperhatikan unsur atau komponenkomponen penting yang sudah mutlak harus ada. Komponen komunikasi dalam buku Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis (Effendy, 2005:53) terdiri dari:
a. ”Sumber, yaitu pihak yang berinisiatif atau mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi. b. Pesan, yaitu seperangkat simbol verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan, atau maksud sumber tadi. c. Media atau saluran, yaitu sarana atau alat yang digunakan sumber untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. d. Penerima, yaitu orang yang menerima pesan dari sumber e. Umpan balik, yaitu apa yang disampaikan penerima pesan kepada sumber pesan. f. Efek, yaitu apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan tersebut.”
15
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa proses komunikasi adalah penyampaian pesan dari komunikator (Public Relations) ke komunikan (customer) dengan tujuan agar komunikan mengerti pesan yang disampaikan komunikator. Dengan demikian Public Relations PT.Telekomunikasi Selular (Telkomsel) perlu adanya komunikasi yang baik dalam menyampaikan pesan kepada customer, sehingga tidak adanya keliruan dalam membangun brand image.
2.2.2 Tujuan dan Fungsi Komunikasi
Pada saat melakukan proses komunikasi, setiap individu memiliki fungsi dan tujuan. R. Wayne Pace, Brent D. Peterson dan M. Dallas Burnett dalam bukunya Techniques for Effective (Effendy, 2005:49) menyatakan bahwa tujuan sentral kegiatan komunikasi terdiri dari tiga tujuan utama, yaitu:
a. ”To secure understanding, memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterima b. To establish acceptance, membina penerimaan pesan yang diterima c. To motive action, lalu pada akhirnya kegiatan memotivasi ” Dilihat dari tiga tujuan utama komunikasi tersebut Public Relations perusahaan sebagai komunikator, memastikan bahwa komunikasi yang akan disampaikan dalam hal ini membangun brand image produk dapat di mengerti oleh komunikan selaku customer. Tahap selanjutnya, apabila Public Relations sudah yakin bahwa customer tidak ada salah presepsi dalam menerima pesan, maka harus tetap dibina hingga memotivasi customer untuk bertindak. Dengan demikian tidak adanya keliruan dalam menyampaikan tujuan komunikasi dalam membangun brand image.
Sementara fungsi komunikasi menurut William I. Gorden dalam buku Deddy Mulyana (2007:5-33) yang berjudul Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar , ada 4 fungsi yaitu :
16
1.
Komunikasi Sosial Melalui komunikasi sosial dapat membangun konsep diri, aktualisasi diri, untuk kelangsungan hidup, memupuk hubungan, dan memperoleh kebahagiaan (Mulyana, 2007:5).
2.
Komunikasi Ekspresif Komunikasi ekspresif digunakan untuk menyampaikan perasaanperasaan (emosi). Perasaan tersebut dikomunikasikan lewat pesan non verbal seperti : membelai karena sayang, mengepalkan tangan ketika marah (Mulyana, 2007:24).
3.
Komunikasi Ritual Komunikasi ritual dilakukan secara kolektif. Komunikasi ritual yang dimaksud adalah : upacara kelahiran, sunatan, ulang tahun, pertunangan, pernikahan, dan upacara kematian. Mereka yang berpartisipasi dalam komunikasi ritual menunjukkan komitmennya terhadap tradisi keluarga, komunitas, suku, bangsa, negara, atau agama mereka (Mulyana, 2007:27).
4.
Komunikasi Instrumental Komunikasi
instrumental
berfungsi
untuk
mempersuasif
pendengarnya, dengan maksud agar pendengar bisa percaya bahwa informasi dan fakta yang disampaikan oleh pembicara benar (Mulyana, 2007:33).
Dari definisi fungsi komunikasi diatas maka dapat disimpulkan bahwa fungsi komunikasi yang paling utama adalah komunikasi instrumental. Komunikasi instrumental dimana komunikasi ini untuk mempersuasif pendengarnya. Fungsi komunikasi instrumental sangat relevan bagi Public Relations dalam membangun brand image, dengan maksud agar customer percaya bahwa informasi dan fakta yang disampaikan benar. Komunikasi tersebut bisa secara langsung maupun tidak langsung. Secara langsung, maksudnya adalah bahwa komunikasi disampaikan langsung kepada objek
17
yang dituju tanpa melalui perantara, sedangkan komunikasi tidak langsung yaitu komunikasi yang penyampaiannya melalui suatu perantara atau media.
Keterkaitan teori komunikasi dalam penelitian ini adalah bahwa komunikasi sangat berperan penting dalam mengkomunikasikan antara perusahaan dengan customer maupun stakeholder. Sehingga komunikasi yang dijalin menghasilkan image yang positif baik dimata customer maupun stakeholder.
2.2.3 Public Relations
Banyakanya definisi Public Relations oleh pakar didunia yang telah berkecimpung di dunia komunikasi. Seperti Dr. Rex Harlow dalam buku Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi (Ruslan, 2010:16) Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama; melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan / permasalahan, membantu manajemen dalam mengikuti dan memenfaatkan perubahan secara efektif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.
Menurut Cutlip dan Center dalam Human Relations & Public Relations (Effendy, 2009:116) Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanaan dan tata cara seseorang atau organisasi demi kepentingan publik, serta merencanakan dan melakukan suatu program kegiatan untuk meraih pengertian dan dukungan publik.
Ruslan (2008:147) menyatakan bahwa Public Relations adalah bagaimana upaya menciptakan hubungan harmonis antara perusahaan yang diwakili dengan publik atau stakeholders, pada akhir tujuan diharapkan akan tercipta citra positif (good image), saling menghargai (mutual appreciation),
18
saling timbul pengertian (mutual understanding), toleransi (tolerance) antara kedua belah pihak yang terkait.
Dari definisi beberapa pakar dunia maupun pakar komunikasi yang ada diIndonesia, dapat disimpulkan bahwa Public Relations adalah bagian dari perusahaan yang berguna untuk membangun hubungan baik antara perusahaan dengan publik. Dalam membangun hubungan tersebut perlu adanya tujuan yang diharapkan, terciptanya citra positif perusahaan dimata publik. Dengan demikian Public Relations sebagai konseptor dan komunikator dalam membangun brand image kepada customer. Keterkaitan dalam pembahasan ini karena Public Relations adalah pihak yang bertanggung jawab dalam membangun
brand
image
produk
kartu
simPATI
paket
data
PT.Telekomunikasi Selular (Telkomsel) melalui strategi yang dimilikinya.
2.2.4 Tujuan dan Fungsi Public Relations
Menurut Jefkins yang dikutip Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam (2012:113), tujuan Public Relations adalah sebagai berikut : 1.
Mengubah citra perusahaan di mata publik sehubungan dengan adanya kegiatan yang dilakukan perusahaan.
2.
Menyebarluaskan cerita sukses yang telah dicapai perusahaan
3.
Memperbaiki hubungan antara perusahaan dengan publik
4.
Memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pangsa pasar baru.
5.
Meyakinkan publik bahwa perusahaan mampu bertahan atau bangkit setelah mengalami krisis.
6.
Menciptakan identitas perusahaan yang baru
Ruslan dalam buku Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. (Ruslan, 2008:26) membagi peranan Public Relations menjadi 4 (empat) bagian, yaitu:
19
1.
Communicator Seorang Public Relations harus memiliki kemampuan yang baik dalam
segi
komunikasi.
Public
Relations
berperan
sebagai
komunikator baik secara langsung maupun tidak langsung kepada publiknya melalau media perantara atau secara tatap muka.
2.
Relationship Yakni kemampuan membangun hubungan yang positif dengan menciptakan
kepercayaan,
pengertian
dan
dukungan
antara
perusahaan dengan publik internal atau eksternal.Hubungan yang tidak baik akan menimbulkan rasa ketidakpuasan publik terhadap perusahaan.
3.
Backup Management Peran Public Relations tidak hanya yang berkaitan dengan citra dan menjaga hubungan baik dengan publik tetapi juga sebagai penunjang kegiatan manajemen lainyang ada di perusahaan seperti manajemen pemasaran, keuangan, personalia, dan lain-lain.Hal ini dilakukan tentunya demi tercapainya tujuan bersama.
4.
Good Image Maker Menciptakan citra dan menghasilkan reputasi yang positif merupakan tujuan utama dari peran seorang Public Relations.
Fungsi dan tujuan yang dapat disimpulkan adalah Public Relations berfungsi untuk mengatur komunikasi dan informasi kepada internal maupun eksternal perusahaan agar memperoleh dukungan dan diterima oleh publik yang menjadi sasarannya. Berjalannya fungsi tersbut dengan baik maka tercipnya tujuan yang dicapai oleh perusahaan. Tujuan tersebut adalah menciptakan brand image dan citra baik perusahaan sehingga dapat menghasilkan kesetiaan publik terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
20
Keterkaitan teori Public Relations dengan penelitian ini adalah Public Relation
PT.Telekomunikasi
Selular
(Telkomsel)
berfungsi
mengkomunikasikan dan memberikan informasi kepada customer mengenai brand image produk kartu simPATI paket data. Dengan berjalannya fungsi Public Relations PT.Telekomunikasi Selular (Telkomsel), maka tujuan membangun brand image yang positif kepada customer tercpai dengan sempurna. Fungsi dan tujuan Public Relations tersebut berjalan dengan selaras.
2.2.5 Strategi Public Relations
Strategi Public Relations adalah usaha terencana dan terus menerus untuk mencapai tujuan serta mempertahankan niat baik dan saling pengertian antara organisasi dengan publiknya (Oliver, 2008:4). Menurut Firzan Nova (2011:5455) dalam buku Crisis Public Relations, startegi Public Relations atau yang lebih dikenal dengan bauran Public Relations adalah sebagai berikut:
1)
Publication
(Publikasi)
adalah
cara
Public
Relations
dalam
menyebarkan informasi, gagasan, atau ide kepada khalayaknya.
2)
Event (Acara) adalah setiap bentuk kegiatan yang dilakukan oleh Public Relations dalam proses penyebaran informasi kepada khalayak. Contoh: kampanye Public Relations, pameran, seminar, launching, CSR (Corporate Social Responsibility), charity, dan lain-lain.
3)
News (Pesan/Berita) adalah informasi yang dikomunikasikan kepada khalayak yang dapat disampaikan secara langsung. Informasi yang disampaikan bertujuan agar dapat diterima oleh khalayak dan mendapatkan respon yang positif.
4)
Corporate identity (Citra Perusahaan) adalah cara pandang khalayak kepada suatu perusahaan terhadap segala aktivitas usaha yang dilakukan. Citra yang terbentuk dapat berupa citra maupun negatif, tergantung dari upaya apa saja yang dilakukan oleh sebuah perusahaan
21
untuk menciptakan dan mempertahankan citra, demi keberlangsungan sebuah perusahaan.
5)
Community Involvement (Hubungan dengan Khalayak) adalah sebuah relasi
yang
dibangun
dengan
khalayak
(stakeholder,
media,
masyarakat disekitar perusahaan, dan lain-lain)
6)
Lobby and Negotiation (Teknik lobi dan negosiasi) adalah sebuah rencana baik jangka panjang maupun jangka pendek yang dibuat oleh Public Relations dalam rangka penyusunan budget yang dibutuhkan. Dengan perencanaan yang matang akan membuat kegiatan yang sudah direncanakan berjalan dengan baik dan dapat meminimalisasi kegagalan.
7)
Social Responsibility (CSR) merupakan wacana yang sedang mengemuka di dunia bisnis atau perusahaan. Wacana ini digunakan oleh perusahaan dalam rangka mengambil peran untuk secara bersama melaksanakan aktifitasnya dalam rangka mensejahterakan masyarakat di sekitarnya. Dari beberapa teori yang di disebutkan oleh para ahli dapat disimpulakan
bahwa strategi Public Relations adalah rencana yang telah di susun oleh praktisi Public Relations untuk mencapai tujuan dan mencapai saling pengertian dengan publiknya. Adapun kegiatan yang digunakan praktisi Public Relations untuk mencapai tujuan yang perusahaan inginkan dan telah direncanakan seperti seperti publikasi, mengadakan event, membuat berita, melakukan pencitraan perusahaan, menjalin hubungan dengan masyarakat, melakukan negosiasi dan lobi untuk membuat perencanaan yang matang, dan melakukan kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada kesejahteraan masyarakat. Empat proses pokok Public Relations menurut Scoot M. Cutlip & Allen H.Center (Ruslan, 2010:148) menyatakan bahwa proses perencanan program
22
kerja Public Relations yang menjadi landasan atau acuan untuk melakukan pelaksanaan.
1.
Defining the problem Langkah pertama ini melibatkan pengkajian dan pemantauan pengetahuan, opini, sikap, dan perilaku yang terkait dengan tindakan dan kebijakan organisasi. Langkah ini menentukan “Apa yang sedang terjadi sekarang?”
2.
Planing and programming Informasi yang terkumpul pada langkah pertama digunakan untuk membuat keputusan mengenai publik, sasaran, tindakan dan strategi komunikasi, taktik dan tujuan program. Langkah kedua dalam proses Public Relations ini menjawab, “Kita telah mempelajari situasi ini berdasarkan apa, apa yang harus diubah, dilakukan, atau dikatakan “
3.
Taking action and communicating Langkah ketiga melibatkan implementasi program dari tindakan dan komunikasi yang telah didesain untuk mencapai tujuan spesifik bagi setiap publik untuk mencapai sasaran program. Pertanyaan pada langkah ini adalah “Siapa yang akan melakukan dan memberitahukan program ini, serta kapan, dimana, dan bagaimana.”
4.
Evaluating the program Langkah terakhir dalam proses ini melibatkan kesiapan penilaian, implementasi, dan hasil dari program tersebut. Penyesuaian telah dibuat sejak program terimplemetasi, berdasarkan umpan balik evaluasi mengenai bagaimana program tersebut berhasil atau tidak. Program dapat dilanjutkan atau dihentikan berdasarkan pertanyaan “Bagaimana yang sedang kita kerjakan atau bagaimana yang telah kita kerjakan”.
23
Kesimpulan yang didapat dari teori yang ada, bahwa praktisi Public Relations sebelum melaksanakan kegiatan dari strategi yang telah di rencanakan perlu adanya analisa dari permasalahan, hal apa yang dilakukan untuk
mengatasi
permasalahan
tersebut,
tindakan
dan
cara
mengkomunikasikan, juga evaluasi dari hasil tindakan dan permasalahan sudah sesuai belum dengan harapan. Keterkaitan strategi Public Relations dari teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah praktisi Public Relations PT.Telekomunikasi Selular (Telkomsel) dalam membangun brand image yang baik kepada customer kiranya perlu menganalisi dari permasalahan yang ada, hal apa yang perlu dilakukan, bagaimana cara mengkomunikasikannya, dan mengevaluasi dari apa yang telah dilakukan tersebut. Setelah melalukan proses tersebut maka strategi dalam membangun brand image yang positif kepada customer dari beberapa kegiatan yang ingin dilakukan tercapai dengan baik.
2.2.6 Brand Image Brand adalah sebuah nama, simbol, desain, ataupun kombinasi dari semuanya yang dipakai untuk mengidentifikasikan sesuatu seperti produk, tempat, orang, perusahaan, negara, organisasi, dan sebagainya
(Wijaya,
2012:24). Menurut Supranto dan Limakrisna (Kotler, 2007:132) brand image adalah apa yang konsumen pikir dan rasakan ketika mendengar atau melihat suatu brand dan apa yang konsumen pelajari tentang brand. Menurut Kotler (Kotler, 2007:132) brand image ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
Menurut beberapa teori yang ada, brand image terbentuk dari presepsi apa yang dipikir dan dirasa oleh konsumen pada saat melihat atau mendengar suatu brand dan disimpan didalam memori konsumen. Praktisi Public Relations harus mampu mengkomunikasikan suatu brand kepada customer, sehingga apa yang dikomunikasikan tersebut akan terbentuknya brand image yang positif. Pada dasarnya brand image terbentuk dari persepsi yang telah terbentuk lama,
24
setelah melalui tahap yang terjadi dalam proses persepsi, kemudian dilanjutkan pada keterlibatan konsumen. Level keterlibatan ini selain mempengaruhi persepsi juga mempengaruhi fungsi memori.
Brand image merefleksikan bayangan atau image dari perspektif konsumen berdasarkan janji yang dibuat brand tersebut kepada konsumennya. Menurut Davis (Ardianto, 2011:123) brand image memiliki dua elemen, yaitu:
1.
Brand Association (Asosiasi Brand) Asosiasi merupakan karakteristik produk atau jasa yang dilekatkan oleh konsumen pada brand tersebut, termasuk persepsi konsumen mengenai janji-janji yang dibuat oleh brand tersebut, positif maupun negatif, dan harapan mengenai usaha-usaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen dari brand tersebut.
2.
Brand Personality (Kepribadian Brand) Brand personality merupakan karakteristik manusia yang oleh konsumen diasosiasikan dengan brand tersebut. Brand personality menjelaskan mengapa orang menyukai brand tertentu dibandingkan dengan brand yang lain.
Citra baik yang dimiliki sebuah brand tentunya akan menghasilkan respon yang positif pula dari pihak internal dan eksternal perusahaan. Respon yang dimaksud adalah kesetiaan terhadap brand dan kenyamanan untuk memilih brand yang sama dengan kuantitas yang sering. Juga diketahui untuk menciptakan suatu brand image yang positif membutuhkan suatu program marketing yang memiliki jaringan yang kuat, menguntungkan, serta kesatuan yang unik untuk menciptakan ingatan akan suatu merek.
Keterkaitan dengan teori para ahli diatas dengan penelitian ini adalah brand dari produk kartu simPATI paket data sesuai dengan apa yang telah di sampaikan Davis brand image memiliki dua element yaitu brand association dan brand personality. Setelah Public Relations PT.Telekomunikasi Selular
25
(Telkomsel) melakukan strategi dalam membangun brand image produk kartu simPATI paket data, adanya brand image yang positif kepada customer juga bermanfaat bagi perusahaan
2.3
Kerangka Teori Teori Umum
Hakekat Komunikasi
1. Definisi Komunikasi 2. Model Komunikasi 3. Komponen Komunikasi 4. Tujuan & Fungsi Komunikasi
Teori Public Relations
1. Definisi Public Relations 2. Tujuan & Fungsi Public Relations
Teori Khusus
1. Definisi Strategi Public Relations Teori Strategi Public Relations
2. Strategi PENCILS 3. Perencanaan Strategi Public Relations
Teori Brand Image
1. Definisi Brand Image 2. Element Brand Image Gambar 2.1 Kerangka Teori
26
2.4
Kerangka Konseptual
PT.Telekomunikasi Selular (Telkomsel)
Public Relations
Membangun Brand Image
Strategi Public Relations • Publication • Event • News • Corporate Identity • Community Involvement • Lobby and Negotiation • Social Responsibility
Brand image yang positif Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Public Relations PT.Telekomunikasi Selular (Telkomsel) dalam membangun brand image produk kartu simPATI paket data menggunakan strategi PENCILS (Publications, Event, News, Corporate Identity, Community Involvement, Lobby and Negotiation, Social Responsibility), sehingga brand image yang diharapkan dari strategi tersebut menghasikan brand image yang positif di mata customer.
