BAB II KAJIAN PUSTAKA Kajian Pustaka merupakan daftar referensi dari semua jenis referensi seperti buku, journal paper, artikel, disertasi, tesis, skripsi, hand outs, laboratory manual, dan karya ilmiah lainnya yang dikutip di dalam penulisan proposal. Pada sub bab ini dipaparkan mengenai penelitian peneliti sebelumnya, konsep dan teori yang digunakan berkenaan dengan Service Quality dan Brand Trust dan sebagai landasan bagi peneliti untuk meneliti.
2.1 Penelitian Sebelumnya . Tabel 2.1 State Of Art Tahun Penulis 2013
Yoan Santosa Putra, Eris Dianawati, Endi Sarwoko
Judul Jurnal
Hasil Dari Jurnal
PENGARUH
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
KUALITAS
variabel kehandalan (reliability),
PELAYANAN
jaminan (assurance), dan empati
TERHADAP
(empathy), berpengaruh secara positif
KEPUASAN
dan signifikan terhadap kepuasan
PELANGGAN
pelanggan melalui uji t, sedangkan
PENGGUNA JASA
variabel fisik (tangible) dan daya
PARKIR
tanggap (responsiveness) tidak
Jurnal:
berpengaruh signifikan terhadap
Management,
kepuasan pelanggan. Variabel yang
Fakultas Ekonomi
berpengaruh dominan adalah
Universitas
kehandalan (reliability).
Kanjuruhan, Malang
2011
Mohamad Rizan &
PENGARUH CITRA
Descriptive analysis showed
Yuli Nopiska
DAN KEPERCAYAAN
a. Benefit dimension is the most
MEREK TERHADAP
dominant dimension in brand
LOYALITAS MEREK :
trust variables.
Jurnal :
SURVEY
b. Company characteristic
Fakultas Ekonomi
PELANGGAN LUX
dimension is the most
Universitas Negeri
CAIR DI CARREFOUR
dominant dimension in brand
Jakarta
MT. HARYONO
trust variables. c. Commitment dimension is the most dominant dimension in brand loyalty variables.
2010
DWI ARYANI;
PENGARUH
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
dan FEBRINA
KUALITAS LAYANAN terdapat lima dimensi yang
ROSINTA
TERHADAP
mempengaruhi kualitas pelayanan,
KEPUASAN
yaitu bukti fisik, empati, kehandalan,
PELANGGAN DALAM kecepatan, dan jaminan positif. Hasil Jurnal :
MEMBENTUK
lain menunjukkan bahwa kepuasan
Ilmu Administrasi LOYALITAS
pelanggan merupakan faktor
dan Organisasi , PELANGGAN
sebelumnya dari loyalitas pelanggan.
FISIP Universitas Indonesia 2011
Atefeh Maghzi,
Brand Trust in Hotel
The results reflect the fact that both
Bagher Abbaspour, Industry: Influence of
service quality and customer
Mahnaz
Service Quality and
satisfaction have positive influence on
Eskandarian
Customer Satisfaction
brand trust. In addition, based on the
And Abu Bakar
data analysis, service quality has
Abdul Hamid
higher impact on brand trust in compare with customer satisfaction.
Journal : University Technology
MalaysiaMultimed ia University, Faculty of Management
2011
Cemal
Zehir, The Effects of Brand
The study was based on the
Azize
Uahin, Communication and
development and administration of a
Hakan
Kitapci, Service Quality In
Mehtap Ozuahin
self-administered survey and
Building Brand Loyalty
conducted in Turkey. The finding
Through Brand Trust;
indicate that perceptions of brand
The Empirical Research
communications and service/product
On Global Brands
quality can be viewed a antecedents to
Journal :
brand trust, in turn affects brand
Management
loyalty.
2.2 Landasan Konseptual
2.2.1 Definisi Komunikasi Terdapat beberapa definisi komunikasi menurut beberapa ahli yang dikutip untuk mendukung penelitian ini, diantaranya adalah : Menurut Mulyana (2008 : 46) “Kata komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari kata Latin communis yang berarti “sama,” communico, communicatio, atau communicare yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah pertama (communis) paling sering disebut sebagai asal kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna atau suatu pesan dianut secara
sama. Akan tetapi definisi-definisi kontemporer menyarankan bahwa komunikasi merujuk pada cara berbagi hal-hal tersebut, seperti dalam kalimat “Kita berbagi pikiran,” “Kita mendiskusikan makna,” dan “Kita mengirimkan pesan.” Kata lain yang mirip dengan komunikasi adalah komunitas (community) yang juga menekankan kesamaan atau kebersamaan.” Komunitas adalah sekelompok orang yang berkumpul atau hidup bersama untuk mencapai tujuan tertentu dan mereka berbagi makna dan sikap. Tanpa komunikasi tidak akan ada komunitas. Komunitas bergantung pada pengalaman dan emosi bersama, dan komunikasi berperan dan menjelaskan kebersamaan. Oleh karena itu, komunitas juga berbagi bentuk-bentuk komunikasi yang berkaitan dengan seni, agama dan bahasa, dan masing-masing bentuk tersebut mengandung dan menyampaikan gagasan, sikap, perspektif, pandangan yang mengakar kuat dalam sejarah komunitas tersebut.
2.2.1.1 Proses Komunikasi Dalam komunikasi terdapat proses – proses yang mendukung untuk menjadikan komunikasi menjadi efektif, diantaranya adalah: Menurut West dkk dalam Hermawan (2012: 6) proses berlangsungnya komunikasi bisa digambarkan sebagai berikut. a.
Komunikator
(sender),
adalah
yang
mempunyai
maksud
berkomunikasi dengan orang lain mengirimkan suatu pesan kepada orang yang dimaksud. Pesan yang disampaikan itu bisa berupa informasi dalam bentuk bahasa ataupun lewat simbol – simbol yang bisa dimengerti kedua pihak. b.
Pesan (message) itu disampaikan atau dibawa melalui suatu media
atau saluran baik secara langsung maupum tidak langsung. Contohnya berbicara langsung melalui telepon, surat, e – mail, SMS atau media lainnya. c.
Fungsi pengiriman (encoding) adalah proses untuk mengubah
pesan ke dalam bentuk yang dioptimasi untuk keperluan penyampaian pesan/data.
d.
Media/saluran (channel) adalah alat yang menjadi penyampai
pesan dari komunikator ke komunikan. e.
Fungsi penerimaan (decoding) adalah proses memahami simbol -
simbol bahasa (bahasa pesan) yaitu simbol grafis atau huruf – huruf dengan cara mengasosiasikannya atau menghubungkan simbol – simbol dengan bunyi – bunyi bahasa beserta variasi – variasinya yang dilakukan penerima pesan. f.
Komunikan (reciever) menerima pesan yang disampaikan dan
menerjemahkan isi pesan yang diterimanya ke dalam bahasa yang dimengerti oleh komunikan itu sendiri. g.
Respons (response) merupakan rangsangan atau stimulus yang
timbul sebagai akibat dari perilaku komunikan setelah menerima pesan. h.
Umpan balik (feedback) atau tanggapan atas pesan yang
dikirimkan kepadanya, apakah dia mengerti atau memahami pesan yang dimaksud oleh si pengirim.
Berdasarkan proses komunikasi diatas, PT. Tokopedia terutama untuk divisi Customer Relations Specialist dalam berkomunikasi dengan costumer sudah melalui ke delapan proses ini. Divisi Customer Relations Specialist mencoba mengedukasi buyer dalam penggunaan website tokopedia.com, dan kemudian mencoba memahami dengan baik complain-complain atau feedback yang masuk.
2.2.2 Definisi Komunikasi Massa Terdapat beberapa definisi Komunikasi Massa yang dikutip untuk mendukung penelitian ini, diantaranya adalah : Menurut Wiryanto (2008:67) “Komunikasi Massa merupakan suatu tipe komunikasi manusia (human communication). Ia lahir seiring dengan penggunaan alat-alat mekanik yang mampu melipatgandakan pesan-pesan komunikasi. Dalam catatan sejarah publisistik,
komunikasi massa dimulai satu setengah abad setelah mesin cetak ditemukan oleh Johan Gutenberg.” Menurut Susanto dalam Wiryanto (2008:69) “Komunikasi massa diadopsi dari istilah bahasa Inggris, mass communication, sebagai kependekan dari mass media communication (komunikasi media massa). Artinya, komunikasi yang menggunakan media masa atau komunikasi yang mass mediated. Istilah mass communications diartikan sebagai salurannya, yaitu media massa (mass media) sebagai kependekan dari media media of mass communication”. Menurut Berlo dalam Wiryanto (2008:69) “Massa dalam hal ini diartikan sebagai “Meliputi semua orang yang menjadi sasaran alat-alat komunikasi massa atau orang - orang pada ujung lain dari saluran”. Menurut Nurudin (2013 : 4) “Komunikasi massa adalah komunikasi melalui media massa (media cetak dan elektronik). Sebab, awal perkembangannya saja, komunikasi massa berasal dari pengembangan kata media of mass communication (media komunikasi massa). Media massa apa? Media massa yang dihasilkan oleh teknologi modern. Hal ini perlu ditekankan media massa menunjuk pada hasil produk teknologi modern sebagai saluran dalam komunikasi massa”. Berdasarkan definisi komunikasi massa diatas, bisa disimpulkan bahwa komunikasi massa yaitu adalah proses komunikasi yang dilakukan melalui media massa, dalam hal ini tokopedia.com berkomunikasi dengan para buyer maupun non buyer dengan menggunakan media sebagai alatnya media yang digunakan yaitu internet dengan fasilitas website.
2.2.2.1 Unsur – unsur Komunikasi Massa Dalam komunikasi massa terdapat beberapa unsur – unsur yang mendukung proses komunikasi massa, yang dikutip melalui beberapa ahli yaitu:
Menurut Wiryanto (2008 : 70) “Komunikasi Massa terdiri dari unsur – unsur sumber (source), pesan (message), saluran (channel), penerima (reciever) serta efek (effect). Menurut Harold D. Laswell, unsur – unsur tersebut untuk memahami komunikasi massa. Untuk itu, kita haru mengerti unsur – unsur yang diformulasikan dalam bentuk pertanyaan berikut. Who (Sumber atau komunikator), Says What (Pesan), In Which Channel (Saluran atau Media), To Whom (Penerima atau Mass Audience), With What Effect (Unsur efek atau akibat)”. Berdasarkan unsur – unsur komunikasi massa diatas dapat disimpulkan bahwa tokopedia.com sudah memiliki unsur – unsur yang diperlukan sebuah media massa, seperti sumber pesan, pesan yang ingin disampaikan, saluran yang digunakan, dan penerimanya yaitu jelas adalah calon buyer/buyer.
2.2.2.2 Karakteristik Komunikasi Massa Dalam komunikasi massa terdapat beberapa karakteristik yang mendukung proses komunikasi massa, yang dikutip melalui beberapa ahli yaitu: Menurut Rivers (2008 : 18 – 20) Karakter Komunikasi Massa adalah : 1. Bersifat satu arah Pada kenyataannya memang ada televisi atau radio yang mengadakan dialog interaktif yang melibatkan khalayak secara langsung, namun itu hanya untuk keperluan terbatas. 2. Selalu ada proses seleksi Setiap media memilih khalayaknya, contoh koran New Yorker untuk kalangan menengah ke atas saja. Succesful Farming khusus untuk para petani kaya di daerah Midwest. Koran The New York Times dan Daily News membidik khalayak yang berlainan. 3. Media mampu menjangkau khalayak secara luas.
4. Untuk meraih khalayak sebanyak mungkin. 5. Komunikasi dilakukan institusi sosial yang harus peka terhadap kondisi lingkungannya. Ada interaksi tertentu yang berlangsung antara meda dan masayarakat. Media tidak hanya mempengaruhi tatanan politik, sosial dan ekonomi di mana ia berada namun juga dipengaruhi olehnya. Oleh sebab itu untuk memahami media secara baik, kita harus memahami pula lingkungan atau masyarakat di mana media itu berada.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan kegiatan pertukaran informasi dan bentuk interaksi manusia yang bertujuan untuk saling mempengaruhi baik secara verbal maupun non verbal, tatap muka atau melalui teknologi. Terdapat 8 proses komunikasi agar komunikasi berjalan dengan baik dan tidak terjadi missed communication satu sama lain, dalam komunikasi terdapat komunikasi massa dimana membuktikan bahwa komunikasi bisa menjangkau khalayak luas dan berperan serta mempengaruhi individu. Terkait dengan penelitian ini, komunikasi merupakan hal yang paling penting dalam dunia pelayanan, dimana dalam hal ini petugas customer relation Tokopedia harus melakukan komunikasi yang baik agar bisa dimengerti dan dipahami oleh end user dan meminimalisir terjadinya missed communication. Karena hal ini bisa saja berpengaruh kepada peningkatan kepercayaan terhadap tokopedia sendiri.
2.3
Landasan Teori
Terdapat landasan teori yaitu teori persepsi untuk menghubungkan variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Teori Persepsi Sugihartono, dkk (2007: 8) mengemukakan bahwa persepsi adalah : “Kemampuan otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan stimulus yang masuk ke dalam alat indera manusia. Persepsi manusia terdapat perbedaan sudut pandang dalam penginderaan. Ada yang mempersepsikan sesuatu itu baik atau persepsi yang positif maupun persepsi negatif yang akan mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata.”
Bimo Walgito (2004: 70) mengungkapkan bahwa persepsi merupakan : “Suatu proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus yang diterima oleh organisme atau individu sehingga menjadi sesuatu yang berarti, dan merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu. Respon sebagai akibat dari persepsi dapat diambil oleh individu dengan berbagai macam bentuk. Stimulus mana yang akan mendapatkan respon dari individu tergantung pada perhatian individu yang bersangkutan. Berdasarkan hal tersebut, perasaan, kemampuan berfikir, pengalaman-pengalaman yang dimiliki individu tidak sama, maka dalam mempersepsi sesuatu stimulus,hasil persepsi mungkin akan berbeda antar individu satu dengan individu lain.” 2.3.1 Proses Terjadinya Persepsi Miftah Thoha (2004: 145) menyatakan, proses terbentuknya seseorang didasari pada beberapa tahapan: 1. Stimulus atau Rangsangan Terjadinya persepsi diawali ketika seseorang dihadapkan pada suatu stimulus atau rangsangan yang hadir dari lingkungannya. 2. Registrasi Dalam proses registrasi, suatu gejala yang nampak adalah mekanisme fisik yang berupa penginderaan dan saraf seseorang berpengaruh melalui alat indera yang dimilikinya. 3. Interpretasi Merupakan suatu aspek kognitif dari persepsi yang sangat penting yaitu proses memberikan arti kepada stimulus yang diterimanya. Proses interpretasi bergantung pada cara pendalamannya, motivasi dan kepribadian seseorang. 4. Umpan Balik (feedback) Setelah melalui proses interpretasi, informasi yang sudah diterima dipersepsikan oleh seseorang dalam bentuk umpan balik terhadap stimulus.
2.4
Pengertian Quality (mutu) Menurut Tjiptono dalam Sunyoto (2012 : 236) American Society for quality Control menyatakan bahwa kualitas atau mutu merupakan:
“Keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat”. Menurut Goeth dan Davis dikutip Tjiptono dalam Sunyoto (2012 : 236)
kualitas
merupakan: “Sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
2.4.1 Pengertian Service Quality Menurut Tjiptono dalam Sunyoto (2012 : 236) “Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan: “Suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen”. Dari definisi diatas bahwa mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan, adanya kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen. 2.4.1.2 Dimensi Service Quality Terdapat 5 dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2011 : 198) sebagai berikut : a. Keandalan (realibility) Yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama
kali
tanpa
membuat
kesalahan
apapun
dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati dijanjikan. b. Daya Tangkap (responsiveness) Yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan karyawan dengan tanggap, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan kemudian memberikan jasa secara cepat. c. Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. d. Empati Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki ja operasi yang nyaman. e. Bukti Fisik (tangibles) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan. Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Terkait dengan penelitian ini Service Quality dari Customer Relations Specialis (Customer Service) tokopedia.com bisa diukur melalui dimensi service quality seperti tangible, realibility, assurance, emphaty, renspionsiveness.
2.4.1.3 Pengertian Customer Service Menurut Kashmir, (2005 : 180) Customer Service adalah : “Setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Sehingga, intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan jasa dan membina hubungan dengan masyarakat”. Selain itu, dalam praktiknya upaya yang dilakukan customer service dalam meningkatkan penjualan atau jumlah pelanggan di bank melalui pemberian pelayanan jasa yang paling optimal (Kasmir,2005 : 5). Hal ini di sebabkan karena, melalui pemberian pelayanan jasa yang optimal kepada pelanggan (nasabah) maka akan memberikan kepuasan kepada pelanggan (nasabah) yang kemudian kepuasan ini akanmenjadi promosi
gratis
dari
pelanggan
yang
sudah
merasakannya
kemudiandisebarkan kepelanggan /calon pelanggan lainnya. Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwacustomer service adalah kegiatan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan pelanggan, hal ini sama artinya dengan cara – cara memenuhi ekspektasi pelanggan. Terkait dengan penelitian ini adalah, tugas customer service tokopedia.com memahami keinginan end user sehingga mereka akhirnya bisa mempercayai tokopedia.com sebagai mall online belanja, aman dan nyaman.
2.5 Pengertian Brand
Menurut Keller dalam Sadat (2009 : 18) “Istilah “brand” berasal darikata “brandr” yang berarti “to brand”, yaitu aktivitas yang sering dilakukan para peternak sapi di Amerika dengan memberi tanda pada ternak-ternak mereka untuk memudahkan identifikasi kepemilikan sebelum dijual ke pasar. Sementara itu menurut Afif dalam Sadat 2009 : 18 , kata merek yang sering kita gunakan sebagai terjemahan kata brand berasal dari bahasa Belanda yang diadopsi dan digunakan secara luas dalam pemasaran kita”. Menurut Kotler & Keller 2009 : 258 “American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai “nama, istilah, tanda , lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari pra pesaing.” Maka merek adalah produk atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama”. Menurut Tjiptono (2005 : 2)dalam UU Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek adalah : “Tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”. Definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi versi American Marketing Association yang menekankan peranan merek sebagai identifier dan differentiator. Berdasarkan kedua definisi ini, secara teknis apabila seorang pemasar membuat nama, logika tau simbol baru untuk sebuah produk baru, maka ia telah menciptakan sebuah merek. Menurut Hasan (2013 : 203 – 204) Ditambahkan oleh Tjiptono bahwa merek digunakan untuk beberapa tujuan yaitu : 1. Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalinya saat berbelanja dan saat melakukan pembelian ulang 2. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk. 3. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
4. Untuk mengendalikan pasar.
1.5.1
Pengertian Brand Trust
Dalam Ferinnadewi (2008: 146) menurut Turnbull et al. (dalam Bennet dan Gabriel) berpendapat bahwa: “Sifat dari sebuah hubungan yang dekat adalah adanya kondisi yang lebih stabil, lebih mudah saling memprediksi perilaku partner dan usia dari sebuah hubungan sehingga konsumen menjadi enggan untuk berganti penyedia produk”.
Menurut Luarn dan Lin kepercayaan adalah: “Sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya)”. Menurut Costabile dalam Ferinnadewi (2008: 148) “Kepercayaan merek didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut. Pengalaman dengan merek akan menjadi sumber bagi konsumen bagi terciptanya rasa percaya pada merek dan pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung dengan merek”. Menurut
Delgado dalam
Ferrinadewi (2008:150)
“Kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek karena itu kepercayaan merek merefleksikan 2 (dua) hal yakni brand reliability dan brand intentions. Brand reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga”.
2.5.1.1 Dimensi Brand Trust Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek diungkapkan oleh Lau dan Lee (dalam Riana, 2008: 187) terdapat tiga faktor. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri (brand characteristic), perusahaan pembuat merek (company characteristic), dan konsumen (consumer-brand characteristic). Brand characteristic, mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan (predictability), mempunyai reputasi, dan kompeten. Company
characteristic,
yang
ada
dibalik
suatu
merek
juga
dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap suatu merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas perusahaan. Consumer - brand characteristic, merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi.
Oleh
sebab
itu,
karakteristik
konsumen-merek
dapat
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. Dari pemahaman diatas bisa disimpulkan bahwa Merek dimaknai sebagai kombinasi dari sebuah nama, tanda, simbol, atau desain untuk mengidentifikasi barang dan jasa usaha atau kelompok usaha yang dikembangkan menjadi merek
dagang dan membedakan diri dari pesaing, menciptakan pengaruh dan menghasilkan nilai bagi perusahaan. Terdapat tiga dimensi brand trust diantaranya adalah Brand characteristic, Company characteristic, Consumer brand characteristic. 2.6 New Media Menurut Siapera, Eugina (2012:15) New media terdirir dari 2 kata yaitu New dan Media. New berarti baru dan Media berarti perantara. Jadi new media merupakan sarana perantara yang baru dilihat dari segi waktu, manfaat, produksi, dan distribusinya. New media juga dapat disebut dengan sebuah istilah yang dimaksudkan untuk mencakup kemunculan digital, komputer atau jaringan teknologi informasi dan komunikasi di akhir abada ke-20. Sebagian besar teknologi yang digambarkan sebagai “media baru” adalah digital yang sering kali memiliki karakteristik dapat dimanipulasi, bersifat jaringan padat, mampat, interaktif, dan tidak memihak. Beberapa contoh New Media adalah Internet, website, blog, jejaring sosial, BBM, komputer multimedia, permainan komputer, CD-ROOMS, dan DVD. Berdasarkan definisi diatas, new media merupakan perkembangan baru dari media-media yang telah digunakan manusia. Karakternya membentuk digital yang memudahkan dalam bertukar informasi dari berbagai kegiatan lainnya. Terkait dengan penelitian ini, new media yang dimaksud yaitu adalah internet dengan wujud sebuah situs jual beli online.
2.7 Internet Menurut Diana & Tjiptono (2007 : 3) Internet (Interconnection Networking) bisa dipahami dari dua perspektif utama: “global network of computer networks” (Randall & Latulipe, 1995) dan mekanisme pertukaran informasi. Perbedaan keduanya terletak pada fokusnya: struktur sistem (network of networks) dan pemanfaatan sistem (pertukaran informasi). Dengan kata lain, perspektif tersebut menekankan aspek berbera: teknikalitas infrastruktur aringa (bits, bytes, TCP/IP, buffers, stacks, dan packets) versus interaksi antar individu melalui aringa computer (online shopping, chatting, self-publishing).
Menurut William F. Slater III mengemukakan dua rumusan mengenai pengertian Internet: 1. Jaringan yang terdiri atas berbagai jaringa dan menyatukan sejumlah computer pemerintah, universitas, dan pribadi, dan menyediakan infrastruktur bagi penggunaan e-mail, bulletin boards, file archives, dokumen hypertext, database, dan sumber-sumber komputasional lainnya. 2. Sekumpulan jaringan komputer yang membentuk dan bertindak sebagai jaringan besar tunggal bagi transportasi data dan pesan kemanapun di seluruh belahan dunia.
2.8 E-Commerce Menurut Hasan (2013: 761) Elektronik commerce atau e-commerce dimaknai sebagai penggunaan teknologi digital untuk mencapai tujuan pemasaran, termasuk upaya-upaya pengembangan atau penyesuaian konsep pemasaran itu sendiri, berkomunikasi dalam jaringan global, dan mengubah cara perusahaan melakukan bisnis dengan pelanggan. Penggunaa internet dalam pemasaran sebagai media berkomunikasi dengan konsumen, memiliki dampak yang kuat terhadap keberhasilan perusahaan dalam mengemas pesan lebih efektif. Dengan sedikit rekayasa ulang (business engineering) dapat memanfaatkan teknologi sebagai pendukung fungsi pemasaran menjadi horizontal dalam mengambangkan berbagai tujuan interaksi dengan konsumen, pengendalian risiko informasi (yang berlebihan dan biasnya sasaran informasi) dan kemampuan menyatukan sumber daya digital yang berbeda untuk memberikan layanan yang lebih unggul kepada konsumen, gerakan bisnis menjadi lebih cepat dan efisien, fleksibel dan mudah diintegrasikan untuk menyediakan akses interaktif (gambar, teks, grafik, audio, full motion video, dan animasi) yang tidak hanya lebih menyenangkan tetapi juga mendorong peningkatan competitive advantage di pasar.
2.8.1 Wilayah Pemasaran Online Menurut Kotler (2008 : 238 – 241) terdapat empat wilayah pemasaran online, wilayah itu meliputi
a. B2C (bisnis ke konsumen), adalah menjual barang dan jasa secara online kepada konsumen akhir. b. B2B (bisnis ke bisnis), adalah menggunakan situs Web B2B, e-mail, katalog produk online, dan sumber daya online lainnya untuk menjangkau pelanggan bisnis baru, melayani pelanggan saat ini dengan lebih efektif, dan meraih efesiensi pembelian dan harga yang lebih baik. c. C2C (konsumen ke konsumen), adalah pertukaran barang dan informasi secara online antara konsumen akhir. d. C2B (konsumen ke bisnis), adalah pertukaran online di mana konsumen mencari penjual, mempelajari penawaran mereka, dan mengawali pembelian, kadangkadang bahkan menggerakan syarat transaksi.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa new media atau media baru ini menjadi jawaban dari kemajuan teknologi, yang menjadi sarana perantara yang baru dilihat dari segi waktu, manfaat, produksi, dan distribusinya. Kemunculan new media seperti internet memberikan perubahan tren jual beli yang kini kita ketahui dengan e-commecre yaitu konsep pemasaran terbaru melalui internet. Tokopedia.com hadir mewarnai dunia e-commerce Indonesia dimana wilayah pemasaran online tokopedia.com meliputi Konsumen ke Konsumen (C2C).
2.9 Kerangka Pemikiran Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
S e r v i c e Q u a li t y
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Teori Persepsi
Brand Trust
Assurance
Empathy
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas dapat diuraikan penjelasan sebagai berikut; variable independen “X” yaitu bentuk Service Quality yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dikaitkan dengan Teori Persepsi variabel “Y” yaitu Brand Trust yang meliputi Brand Characteristic, Company characteristic, Consumer - brand characteristic.
