BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Pintar 2.1 Listrik
Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik paskabar, yaitu Pelanggan menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan
rekening yang harus dibayar Pelanggan, melakukan penagihan kepada Pelanggan
yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen
terlambat atau tidak membayar rekaning listrik setelah waktu tertentu. Mekanisme tersebut di atas tidak dilaksanakan pada sistem listrik pintar (prabayar). Pada sistem listrik pintar, pelanggan mengeluarkan uang/biaya lebih dulu untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang terpasang dilokasi Pelanggan melalui sistem ‘token’ (pulsa) atau stroom. MPB menyediakan informasi jumlah energi listrik (kWh) yang masih bisa dikonsumsi. Persediaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan Pelanggan. Dengan demikian, Pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah pembelian listrik. Dengan menggunakan Listrik Pintar, pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan, dan tidak perlu terikat dengan jadual pembayaran listrik bulanan. Listrik Pintar menurut www.pln.co.id (2011) adalah layanan baru dari PLN untuk pelanggan dalam mengelola konsumsi listrik melalui meter elektronik prabayar. Dengan Listrik Pintar, pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik, disamping itu pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter setiap bulan, dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan. Karena persediaan kWh dapat ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5
Latar belakang diluncurkannya program ini sebagai wujud komitmen PLN untuk terus meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan dengan berbagai bentuk inovasi. Selama ini banyak pelanggan mengeluhkan mengenai pencatatan meter,
jumlah tagihan yang tidak menentu setiap bulan, banyak pula keluhan mengenai
tagihan listrik di rumah kontrakan/kos. Dengan adanya Listrik Pra Bayar pelanggan dapat dengan mudah mengendalikan pemakaian listriknya sesuai dengan kebutuhan Listrik Pintar Manfaat
PLN (2011) menerangkan bahwa banyak manfaat yang didapat oleh pelanggan dengan adanya program prabayar ini, antara lain : 1. Pelanggan dapat dengan mudah memantau pemakaian listriknya setiap saat 2. Pelanggan dapat mengontrol penggunaan listrik sesuai kemampuan 3. Tidak ada sanksi pemutusan 4. Privasi tidak terganggu 5. Kemudahan pembelian token/pulsa 6. Tanpa uang jaminan pelanggan 7. Tanpa dikenakan biaya beban 8. Tidak ada istilah menunggak 9. Biaya penyambungan pasti 10.Pelaksanaan penyambungan cepat 11.Pelanggan tidak lagi berurusan dengan pencatat meter dan jadwal pembayaran
2.2. Word of mouth Word of mouth menurut Solomon (2009:442) adalah “product information individuals transmit to other individuals. Because we get the word from people we know, worn tends to be more reliable and trustworthy than messages from more formal marketing channels. And unlike advertising, wom often comes with social pressure to conform to these recommendations.
6
Ironically, despite all of the money merketers pump into lavish ads, wom is far
more powerful: it influences two-thirds of all consumer-good sales.” Word of mouth adalah informasi tentang produk yang dikirmkan dari
seseorang ke orang lain. Dikarenakan kita mendapatkan perkataan dari orang yang
kita kenal, menjadikannya lebih dapat diandalkan dan dipercaya daripada pesanpesan dari saluran-saluran pemasaran yang lebih formal. Dan tidak seperti iklan, wom datang dengan tekanan social untuk memenuhi recomendasinya. seringkali Word of mouth Marketing Association (WOMMA) (2012) mendefinisikan
word of mouth sebagai tindakan konsumen yang memberikan informasi kepada konsumen lain. Sedangkan, definisi word of mouth marketing menurut WOMMA (2012) adalah
usaha
pemasaran
yang
memicu
konsumen
untuk
membicarakan,
mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk/merek kita kepada pelanggan lain. Menurut Kotler dan Keller (2009) Word of Mouth Marketing adalah perkataan orang ke orang, tertulis, atau komunikasi secara elektronik terkait dengan kelayakan atau pengalaman membeli atau menggunakan suatu barang/jasa. `
Sedangkan Sernovitz (2009) mendefinisikan bahwa word of mouth marketing
adalah tentang kejadian orang-orang berbicara kepada orang lainnya – pelanggan ke pelanggan – bukannya para pemasar yang melakukan pembicaraan. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan word of mouth dari sudut pandang pemasaran adalah kegiatan orang-orang sebagai pelanggan yang membicarakan informasi tentang suatu produk berdasarkan pengalamannya yang telah membeli atau menggunakan dan merupakan promosi yang paling efektif karena hubungan personal lebih terpercaya yang timbul dari kepuasan dan rasa senang karena telah memakai produk yang mereka sukai. Menurut Griffin (2005) pemberitaan dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan iklan yang paling kuat yang dapat dimiliki perusahaan Anda. Pelanggan yang direferensikan memerlukan waktu penjualan yang lebih sedikit dan lebih loyal 7
daripada pelanggan lainnya. Mereka datang dan siap membeli karena pada intinya mereka telah menerima tawaran Anda.. Chaniotakis dan Lymperopoulos (2009) dalam Meng-Hsuan (2011)
menyebutkan bahwa positif WOM memberikan konsumen keinginan yang lebih
tinggi untuk memilih dan dapat dapat menghindarkan dari resiko yang didapat dari keputusan membeli yang dilakukan. Menurut WOMMA (2009) Word of mouth marketing adalah fenomena
dimana pemasar hanya perlu belajar untuk memanfaatkan, menguatkan, dan
meningkatkan. Word of mouth marketing bukanlah tentang bagaimana untuk membuat word of mouth, tapi belajar untuk membuatnya bekerja terhadap tujuan pemasaran. Word of mouth marketing menguatkan orang-orang untuk membagikan pengalamannya. Word of mouth memanfaatkan suara pelanggan untuk keuntungan merek. Word of mouth tidak dapat dipalsukan atau dibuat-buat. Percobaan terhadap word of mouth palsu adalah tidak etis, dapat merusak merek, dan menodai reputasi perusahaan. Word of mouth marketing yang baik menghargai kecerdasan pelanggan, dengan tidak pernah menipu mereka. Pemasar yang beretika akan menolak semua taktik yang berhubungan dengan manipulasi, penipuan, infiltrasi, atau ketidakjujuran. Menurut Sernovitz (2009) ada 4 hal agar orang lain membicarakan produk atau jasa dalam Word of Mouth Marketing, yaitu: -
Be Interesting: meniptakan suau produk atau jasa yang menarik yang mempunyai perbedaan, terkadang walaupun perusahaan menciptakan produk sejenis mereka akan mempunyai karakteristik yang tersendiri atau berbeda agar menarik dibicarakan seperti packagingnya, guarantee dari produk atau jasa tersebut.
-
Make People Happy: buat produk yang mengagumkan, ciptakan pelayanan prima, perbaiki masalah yang terjadi, dan pastikan suatu pekerjaan yang perusahaan lakukan dapat membuat mereka bertenaga, bergairah dan 8
menggemari untuk berbicara kepada teman mereka. Ketika konsumen
menyukai produk atau jasa yang kita berikan ia akan membagi pengalaman
kepada
teman-teman
mereka.
Mereka
akan
membantu
perusahaan,
mendukung bisnis perusahaan kita dan dia akan mengajak teman atau orang
orang terdekat mereka untuk menikmati atau mencoba produk atau jasa yang
ditawarkan. Word of mouth akan mudah terjadi apabila perusahaan dapat membuat konsumen tersebut merasa senang.
-
Earn Trust and Respect: perusahaan harus mendapatkan kepercayaan dan rasa
hormat
dari pelanggan.
Tanpa adanya kepercayaan,
orang
enggak
merekomendasikan produk atau jasa yang perusahaan berikan karena ini akan membahayakan citra dan harga dirinya. Komitmen terhadap informasi yang diberikan, dan buat mereka juga yakin untuk berbicara tentang produk atau jasa yang telah kita berikan kepada semua orang yang mereka kenal. -
Make it Easy: perusahaan harus mempermudah orang
lain untuk
membicarakan produk yang ditawarkan, yaitu dengan menemukan cara agar mereka menyampaikan perihal mengenai produk atau jasa tersebut dengan singkat seperti pesan singkat agar semua orang mudah mengingatnya. Sernovitz (2009) juga menjelaskan 3 alasan atau motivasi orang mau membicarakan produk atau perusahaan Anda yaitu : -
They Like You and Your Stuff: mereka berbicara karena perusahaan melakukan atau menjual sesuatu yang mereka inginkan untuk dibicarakan, mereka menyukai produk anda. Mereka merasa senang dan bangga dapat merekomendasikan produk atau jasa yang telah kita berikan kepada konsumen tersebut.
-
Talking Makes Them Feel Good: mereka merasa senang dan bangga dapat merekomendasikan produk atau jasa yang telah perusahaan berikan kepada konsumen tersebut.
9
-
They Feel Connected to the Group: setelah merekomendasikannya mereka merasa menjadi satu bagian dari sebuah keluarga besar pemakai produk yang
sama.
2.2.1 Elemen Dasar Word of Mouth
Sernovitz (2009) menerangkan bahwa ada 5 elemen dasar dari word of mouth marketing, yaitu Talkers: Siapa pembicara yang dapat menjadi duta suatu produk, apa kebiasaan
-
mereka, dan apa yang menarik dari sudut pandangnya.
Topics: Apa yang dapat mereka bicarakan tentang sutau produk, apa yang
-
mudah dibicarakan orang lain tentang suatu produk/perusahaan. Tools: Apa alat yang dapat diberikan sehingga membuat orang-orang mudah
-
membicarakan atau menularkan suatu produk kepada temannya. Taking Part: Perusahaan harus berpartisipasi untuk mengarahkan orang-orang
-
pada hal yang lebih positif. Tracking: Pengawasan hasil word of mouth marketing suatu perusahaan, dengan
-
melihat hasil dan menyesuaikannya agar word of mouth marketing dapat lebih sukses lagi kedepannya. Sedangkan WOMMA (2009) menerangkan bahwa semua teknik word of mouth marketing berdasarkan pada konsep kepuasan pelanggan, dialog dua arah, dan komunikasi yang transparan. Elemen-elemen dasarnya adalah: -
Mengedukasi orang-orang tentang produk dan layanan perusahaan.
-
Mengidentifikasi orang-orang yang senang membagikan pengalamannya.
-
Menyediakan alat untuk mempermudah pembagian pengalaman.
-
Mempelajari bagaimana, dimana, dan kapan pendapat biasanya dikemukakan.
-
Mendengarkan dan merespons para supporters, detractors, dan neutrals Dari pendapat-pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa untuk melakukan
word of mouth marketing yang baik suatu perusahaan harus bisa mengedukasi, mengidentifikasi, mendengarkan dan merespons orang-orang melalui orang yang 10
tepar disertai dengan topic dan alat-alat yang tepat dan dilakukan pengawasan hasil dari kegiatan word f mouth marketing tersebut.
2.2.2 Tipe-tipe word of mouth marketing
Menurut WOMMA (2007), word of mouth marketing mencakup lusinan teknik pemasaran yang diarahkan untuk mendorong dan membantu orang-orang untuk berbicara pada orang lain mengenai barang dan jasa. Tipe-tipe umum dari word of mouth marketing disebutkan di bawah:
-
Buzz Marketing: memanfaatkan hiburan atau berita untuk membuat orang-orang membicarakan merek anda.
-
Viral Marketing: Menciptakan pesan-pesan yang menghibur atau informative yang di desain untuk diteruskan dalam exponential fashion, seringkali disampaikan secara elektronik atau dengan email.
-
Community Marketing: Membentuk atau mendukung komunitas niche yang senang untuk berbagi ketertarikan tentang suatu merek; menyediakan alat, bahan, dan informasi untuk mendukung komunitas itu.
-
Grassroots Marketing: Mengorganisir dan memotivasi sukarelawan untuk terlibat dalam kegiatan-kegiatan lokal.
-
Evangelist Marketing: Membina evangelists, penganjur, atau sukarelawan untuk mengambil peran sebagai pemimpin yang aktif menyebarkan kepentingan Anda.
-
Product Seeding: Menempatkan produk yang tepat kepada orang yang tepat di waktu yang tepat, menyediakan informasi atau sample untuk mempengaruhi seseorang.
-
Influencer Marketing: Mengidentifikasi komunitas kunci dan opinion leaders yang senang membicarakan tentang produk-produk dan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi pendapat orang lain.
-
Cause Marketing: Mendukung masalah sosial untuk mendapatkan perhatian dan dukungan dari orang-orang yang merasa masalah itu penting.
11
-
Conversation Creation: Iklan yang menarik dan menghibur, email, slogan, hiburan, atau promosi yang di desain untun memulai aktifitas word of mouth.
-
Brand Blogging: Menciptakan blog dan berpartisipasi dalam blogsphere, dengan
semangat komunikasi yang terbuka dan transparan, berbagi informasi tentang
nilai-nilai yang komunitas blog akan bicarakan. -
Referral Programs: Menciptakan alat yang dapat membuat pelanggan yang puas mengarahkan teman-teman mereka. untuk Dilihat dari tipe-tipe word of mouth di atas, penelitian ini melacak para
pelanggan yang melakukan buzz marketing, viral marketing, grassroot marketing, evangelist marketing, influencer marketing, dan cause marketing karena kegiatan word of mouth tersebut dapat dilakukan secara pribadi dan dengan sukarela.
2.3 .Penelitian Terdahulu Pada penelitian yang telah dilakukan, berguna untuk mempelajari dan mencari informasi yang relevan dengan topic penelitian. Penelitian terdahulu menjelaskan beberapa penelitian yang berkaitan dengan word of mouth. Dari segi metode yang digunakan dalam penelitian terdahulu relatif sama dengan penelitian ini. Metode yang digunakan adalah Net Promoter Score (NPS). Nowinski (2009) dalam penelitiannya tentang Net Promoter dan word of mouth dalam industri kartu kredit bertujuan untuk mengukur Net Promoter Score (NPS), dan membandingkan kategori pelanggan (promoters, passives, dan detractors) berdasarkan referral value, customer retention dan, buyer economics. Berdasarkan perhitungan yang dilakukan, NPS untuk industri kartu kredit adalah 15%, dengan 43% promoters, 28% passives, dan 29% detractors (persentasi dibulatkan ke angka bulat terdekat) ketika NPS untuk industri jasa finansial secara keseluruhan mendapatkan skor 18%.
12
Sumber: Nowinski (2009)
Gambar 2.1 Grafik NPS Kartu Kredit
Nowinski (2009) dalam penelitiannya yang lain tentang Net Promoter dan word of mouth dalam industri wireless (telepon seluler) bertujuan untuk mengukur Net Promoter Score (NPS) dan membandingkan kategori pelanggan (promoters, passives, dan detractors) berdasarkan referral value, customer retention dan, buyer economics. Berdasarkan perhitungan yang dilakukan, NPS untuk industri telepon seluler adalah 14%, dengan 41% promoters, 32% passives, dan 27% detractors (persentasi dibulatkan ke angka bulat terdekat) ketika NPS untuk industri telepon secara keseluruhan (termasuk telepon kabel, wireless, telepon rumahan untuk local dan jarak jauh, dan oeralatan provider telekomunikasi) hanya mendapatkan skor 5% saja.
13
Sumber: Nowinski (2009)
Gambar 2.2 Grafik NPS Telepon Seluler
Masih dalam penelitian Nowinski (2009) yang lain tentang Net Promoter dan word of mouth dalam industri perangkat keras komputer yang bertujuan untuk mengukur Net Promoter Score (NPS) dan membandingkan kategori pelanggan (promoters, passives, dan detractors) berdasarkan referral value, customer retention dan, buyer economics. Berdasarkan perhitungan yang dilakukan, NPS untuk industri perangkat keras komputer adalah 27%, dengan 49% promoters, 29% passives, dan 22% detractors (persentasi dibulatkan ke angka bulat terdekat) ketika NPS untuk industri teknologi tinggi secara keseluruhan mendapatkan skor 23%.
14
Sumber: Nowinski (2009)
Gambar 2.3 Grafik NPS Perangkat Keras Komputer
Di Indonesia SWA (2011) pernah melakukan penelitian mengenai Net Promoter Score produk-produk dari beberapa kategori yang dipasarkan di Indonesia. Hasil survey memeberikan gambaran bahwa banyak perusahaan belum serius memprioritaskan pengalaman dan loyalitas pelanggan sebagai salah satu komponen utama pertumbuhan. Konsumen Indonesia kecewa saat berinteraksi dengan merek/perusahaan yang terlihat dari kecenderungan mereka menjadi pelanggan passive.
15
Nilai NPS keseluruhan di Indonesia negative (-3,81). Angka tersebut
diperoleh dari hasil nilai promoters (9,99%) dikurangi dengan nilai detractor (13,8%). Jumlah pelanggan passives (76,21%) paling besar persentasenya, berarti
lebih banyak konsumen Indonesia memilih menjadi pelanggan pasif dengan tidak
melakukan promosi ataupun rekomendasi, daripada konsumen yang secara sukarela mempromosikan produk/jasa karena puas. 90.00%
76.21%
80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00%
13.80%
9.99%
10.00% 0.00% Detractors -10.00%
Passives
Promoters
NPS -3.81%
Gambar 2.4 Grafik NPS Keseluruhan Indonesia 2011 Untuk lebih detail NPS dari produk-produk yang ditelit, dapat dilihat tabel 2.1 berikut Tabel 2.1 Indonesian Net Promoter Score 2011 Merek Peringkat Penerbangan 1 Garuda Indonesia 2 Air Asia 3 Lion Air 4 Sriwijaya Total Kategori
Detractors Passives Promoters NPS 27.30% 21.10% 16.60% 20.00% 14.40%
16
39.30% 63.30% 78.60% 77.80% 79.00%
33.40% 15.60% 4.80% 2.20% 6.60%
6.10% -5.60% -11.70% -17.80% -7.80%
Kartu Kredit 1 Mandiri 2 BCA 3 Citibank Total Kategori
28.70% 7.20% 17.70% 22.80%
51.00% 77.60% 70.60% 70.70%
20.30% 15.20% 11.70% 6.50%
-8.40% -12.50% -17.50% -16.30%
Tabungan
1 2 3 4 5
Mandiri BCA BRI Danamon BNI Total Kategori
19.40% 27.00% 15.30% 8.10% 10.10% 13.70%
50.20% 38.00% 63.40% 82.80% 81.80% 76.50%
30.40% 35.00% 21.30% 9.10% 8.10% 9.80%
11.00% 8.00% 6.00% 1.00% -2.00% -3.90%
1 2 3 4
Mandii BNI BTN CIMB Niaga Total Kategori
8.00% 3.30% 4.10% 13.80% 12.30%
73.00% 86.10% 86.60% 80.00% 82.00%
19.00% 10.60% 9.30% 6.30% 5.70%
11.00% 7.30% 5.20% -7.50% 6.60%
GSM Prabayar 1 Simpati 2 XL 3 IM3 4 AS 5 Three 6 Axis 7 Mentari Total Kategori
30.60% 29.90% 14.10% 19.40% 13.50% 21.50% 19.10% 12.40%
34.10% 37.20% 69.00% 60.10% 75.00% 70.80% 75.80% 77.50%
35.30% 32.90% 16.90% 20.40% 11.50% 7.70% 5.10% 10.10%
4.70% 3.00% 2.80% 1.00% -1.90% -13.80% -14.00% -2.30%
GSM Pasca bayar 1 XL 2 Kartu Halo 3 Matrix Total Kategori
16.70% 41.30% 28.00% 21.70%
76.70% 32.60% 62.00% 70.70%
6.70% 26.10% 10.00% 7.60%
-10.00% -15.20% -18.00% -14.10%
KPR
17
CDMA Prabayar 1 Esia 2 Smartfren 3 Flexi Total Kategori
18.90% 17.80% 8.80% 17.00%
56.50% 63.00% 81.00% 72.40%
24.60% 19.20% 10.20% 10.60%
5.70% 1.40% 1.40% -6.40%
Internet Blackberry Provider 1 Telkomsel 2 XL 3 Indosat Total Kategori
19.90% 16.30% 17.00% 15.10%
61.70% 71.40% 71.70% 75.50%
18.50% 12.20% 11.30% 9.40%
-1.40% -4.10% -5.70% -5.70%
Internet Service Provider - Mobile 1 IM2 2 Three 3 Flash 4 Smartfren Total Kategori
17.90% 17.00% 41.70% 27.30% 18.20%
62.10% 72.30% 31.10% 66.60% 74.90%
19.90% 10.60% 27.20% 6.10% 6.90%
2.00% -6.40% -14.50% -21.20% -11.30%
Internet Service Provider - Fixed 1 Fastnet 2 Biznet 3 Speedy Total Kategori
16.00% 17.40% 8.80% 13.50%
58.00% 60.20% 80.50% 76.30%
10.00% 5.00% 1.90% -3.30%
-6.00% -12.40% -6.90% -16.80%
Asuransi Mobil 1 Garda Oto 2 ACA 3 Simas 4 Autocillin Total Kategori
13.10% 14.80% 6.90% 25.50% 14.40%
65.30% 66.40% 86.20% 54.00% 80.20%
21.60% 18.80% 6.90% 20.50% 5.40%
8.50% 4.00% 0.00% -5.00% -9.00%
Asuransi Jiwa 1 Prudential Life Assurance 2 Manulife Indonesia 3 Mandiri Axa 4 AJB Bumiputera 1912 Total Kategori
19.30% 18.90% 12.20% 16.70% 13.80%
54.70% 58.70% 73.60% 74.10% 79.60%
28.00% 23.10% 14.20% 9.30% 6.80%
8.70% 4.20% 2.00% -7.40% -7.00%
18
Pembiayaan Motor 1 Adira 2 FIF 3 WOM 4 OTO Finance 5 BAF Total Kategori
13.20% 22.40% 5.50% 10.40% 15.00% 17.10%
66.60% 48.60% 82.50% 76.20% 67.40% 78.00%
20.20% 29.00% 12.00% 13.40% 17.60% 6.90%
7.00% 6.60% 6.50% 3.00% 2.60% -10.20%
Mandiri Muamalat BNI Mega BII Total Kategori
20.20% 5.20% 17.80% 5.90% 15.20% 14.20%
51.60% 83.10% 64.40% 88.20% 80.60% 81.80%
28.20% 11.70% 17.80% 5.90% 4.20% 4.00%
8.00% 6.50% 0.00% 0.00% -11.00% -10.20%
1 Blue Bird 2 Express 3 Kosti Total Kategori
29.00% 20.10% 15.40% 16.60%
37.80% 68.90% 82.10% 77.40%
33.20% 11.00% 2.60% 6.00%
4.20% -9.10% -12.80% -10.60%
Restoran Siap Saji 1 Hoka Hoka Bento 2 KFC 3 Mc Donald's Total Kategori
22.20% 29.70% 11.90% 12.80%
50.50% 37.00% 79.40% 77.70%
27.20% 33.30% 8.70% 9.50%
5.00% 3.60% -3.20% -3.30%
Cofee Shop 1 Starbucks 2 Dunkin Donat 3 J Co Total Kategori
22.90% 6.60% 15.90% 13.20%
51.00% 84.60% 84.10% 78.00%
26.10% 8.80% 0.00% 8.80%
3.20% 2.20% -15.90% -4.40%
11.60% 12.00%
68.90% 74.00%
19.50% 14.00%
7.90% 2.00%
Bank Syariah 1 2 3 4 5
Taksi
TV 1 Sharp 2 Samsung
19
86.20% 64.40% 81.10% 72.40%
7.80% 15.60% 3.80% 10.90%
1.80% -4.40% -11.30% -5.80%
First Media Indovision Yes TV Top TV Total Kategori
10.00% 25.00% 16.40% 15.00% 15.20%
61.80% 41.00% 76.40% 81.40% 74.50%
28.20% 34.00% 7.20% 3.60% 10.30%
18.20% 9.00% -9.20% -11.40% -4.90%
Hipermarket 1 Hypermart 2 Carrefour 3 Giant Total Kategori
12.90% 16.70% 16.70% 12.00%
67.60% 62.60% 78.70% 77.00%
19.50% 20.70% 4.60% 11.00%
6.60% 4.00% -12.10% -1.00%
Mobil MPV 1 Innova 2 Xenia 3 Avanza Total Kategori
26.30% 12.30% 20.00% 9.50%
35.80% 67.50% 62.20% 80.00%
38.90% 20.20% 17.80% 10.50%
12.60% 7.90% -2.20% 1.00%
Mobil SUV 1 CRV 2 Terios 3 Rush Total Kategori
4.30% 0.00% 2.10% 4.00%
60.90% 77.50% 87.50% 74.10%
34.80% 22.50% 10.30% 21.90%
30.50% 22.50% 8.20% 17.90%
Mobil Mini MPV 1 Yaris 2 Karimun Estillo 3 Jazz Total Kategori
6.20% 4.60% 5.60% 5.30%
68.60% 72.70% 73.00% 75.50%
25.20% 22.70% 21.40% 19.20%
19.00% 18.10% 15.80% 13.90%
3 LG 4 Toshiba 5 Polytron Total Kategori
6.00% 20.00% 15.10% 16.70%
TV Berbayar 1 2 3 4
20
Motor Sport 1 2 3 4
Kawasaki Ninja Honda Tiger Honda Mega Pro Yamaha Vixion Total Kategori
12.50% 13.80% 6.90% 10.10% 9.10%
53.10% 62.10% 75.90% 76.80% 71.20%
34.40% 24.10% 17.20% 13.00% 19.70%
21.90% 10.30% 10.30% 2.90% 10.60%
Motor Matic 1 Vario 2 Beat 3 Mio Total Kategori
32.30% 22.00% 28.90% 13.90%
30.00% 52.00% 39.20% 73.50%
37.70% 26.00% 31.90% 12.60%
5.40% 4.00% 3.00% -1.30%
Motor Bebek 1 Supra X 125 2 Jupiter 3 Revo 4 Vega ZR Total Kategori
12.50% 3.10% 8.50% 12.50% 12.50%
67.20% 90.80% 80.30% 75.00% 78.00%
20.30% 6.10% 11.20% 12.50% 9.50%
7.80% 3.00% 2.70% 0.00% -3.00%
Sumber: SWA (2011)
1.3 Kerangka Pemikiran Setelah melakukan tinjauan pustaka, maka terbentuklah kerangka pemikiran yang digambarkan pada gambar 2.5. Produk lama PT. PLN (Persero) yaitu listrik pasca bayar kurang disukai pelanggan, menyebabkan tingkat word of mouth rendah atau bahkan negative, kemudian PT. PLN (Persero) melakukan inovasi produk dengan produk Listrik Pintarnya yang dengan keunggulannya akan disukai pelanggan dan mendapatkan tingkat word of mouth yang tinggi.
21
Wom tinggi/positif
Listrik Pasca Bayar (Produk Lama)
Kurang disukai pelang gan
Wom rendah/negatif
Listrik Pintar (Produk Baru)
Inovasi BAB IIIproduk
Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran
22
Disukai Para Pelangg an
