BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan bisnis bengkel sepeda motor semakin ketat,baik yang kecil maupun yang besar.Dalam hal ini bengkel-bengkel tersebut bersaing dalam hal harga dan kualitas pelayanan.Hal ini disebabkan jumlah sepeda motor dari tahun ke tahun terus bertambah. Bengkel-bengkel sepeda motor tetap ramai pengunjung meskipun dengan keadaan persaingan yang ketat.Banyaknya jumlah pengendara sepeda motor menjadi salah satu penyebabnya.Yang memiliki harga yang bersaing dan kualitas pelayanan yang terbaiklah yang paling ramai pembeli dan pelanggan tetap.Hal ini mencakup penyediaan produk berupa spare part yang berkualitas dan orisinil,dengan harga yang kompetitif serta yang memperkerjakan mekanikmekanik yang mempunyai skill dan kemampuan yang baik tentang sepeda motor dengan segala merek. Anshari Motor adalah salah satu usaha bengkel motor yang juga menyediakan produk berupa sparepart dan aksesoris sepeda motor.Usaha tersebut didirikan
pada
tahun
2002
dan
berlokasi
di
jalan
Karya
No.116
Medan.Persaingan bengkel motor di jalan Karya cukup ketat karena sudah banyaknya bengkel motor dengan jarak yang cukup dekat.Anshari Motor juga termasuk bengkel yang berumur relatif muda di jalan Karya Medan. Anshari Motor menyediakan jasa servis dan perbaikan sepeda motor dan menjual segala sparepart sepeda motor dan aksesorisnya.Dimana bengkel tersebut
1
mempekerjakan dua orang mekanik.Tetapi mekanik-mekanik yang bekerja pada bengkel tersebut cenderung tidak dalam waktu yang lama dan berganti-ganti.Hal ini juga yang membuat pelanggan yang menggunakan jasa servis cenderung berkurang pada beberapa waktu.Pada umumnya pengguna sepeda motor melakukan servis kendaraannya pada mekanik yang sama pada jangka waktu tertentu. Keputusan untuk menggunakan jasa pada suatu bengkel adalah jawaban dari masalah kebutuhan yang dirasakan pengguna sepeda motor pada saat ini.Pada saat ini sangat menjamur bengkel motor di Medan dan khususnya di jalan Karya.Mereka membutuhkan bengkel-bengkel tersebut yang sebagai manifestasi dari kepedulian mereka terhadap kendaraannya.Para pemilik sepeda motor harus merawat kendaraannya secara berkala serta perbaikan atas segala kerusakan yang terjadi.Maka dari itu mereka harus memilih bengkel motor mana yang baik untuk kendaraannya dan dirinya. Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat intangible(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu(Kotler dalam Tjiptono(2005:16)),sedangkan
Pyne
(2000:8)
menyatakan
bahwa
jasa
adalah”sesuatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan dengannya,melibatkan berapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya,dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”. Pelanggan dalam memutuskan untuk menggunakan jasa pada suatu usaha tidak selalu menggunakan pemikiran yang logis,pelanggan menggunakan jasa
2
bukan sekedar untuk mendapatkan fungsi utamanya ,tetapi juga untuk mendapatkan nilai sosial dan emosionalnya. Usaha Anshari Motor Medan dalam meningkatkan pelanggan yang menggunakan jasanya dapat dilihat dari tabel 1.1 berikut ini : Tabel 1.1 Jumlah pelanggan Bengkel di Anshari Motor Pada tahun 2006 NO
BULAN
JUMLAH PELANGGAN
1
Januari
65
2
Februari
75
3
Maret
66
4
April
69
5
Mei
63
6
Juni
58
7
Juli
72
8
Agustus
80
9
September
65
10
Oktober
85
11
Nopember
80
12
Desember
90
Sumber : Anshari Motor, 2006
Berdasarkan dari tabel 1.1 pada tahun 2006 Anshari Motor Medan memiliki jumlah pelanggan yang naik turun setiap bulannya dan mendapatkan jumlah pelanggan tertinggi di penghujung tahun 2006. Berdasarkan uraian tersebut, untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan perilaku pengguna jasa di bengkel Anshari Motor,maka penulis memilih judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Bengkel Anshari Motor Medan”.
3
B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah maka dapat dirumuskan dua masalah pokok dalam penelitian ini,yaitu: 1.Faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan menggunakan jasa pada bengkel Anshari Motor. 2.Faktor manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap keputusan penggunaan jasa pada bengkel Anshari Motor.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Mengetahui variabel-variabel apa sajakah yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan menggunakan jasa bengkel Anshari Motor Medan. b. Mengetahui variabel manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap keputusan penggunaan jasa pada bengkel Anshari Motor Medan. 2. Manfaat Penelitian. a. Menambah wawasan pengetahuan di bidang Manajemen Usaha Kecil dan Pemasaran Jasa, khususnya bagi peneliti. b. Sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi bagi pihak pengelola bengkel yang diharapkan dapat bermanfaat dalam pengembangan usaha ke depannya. c. Sebagai bahan rujukan bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian sejenis.
4
D. Kerangka konseptual Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti. Dengan demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan diteliti yaitu pendapatan, harga, pelayanan sebagai variabel bebas dan keputusan menggunaan jasa variabel terikat. Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah dapat di susun sebuah kerangka konseptual sebagai berikut: Pendapatan
Keputusan Pelanggan Menggunakan jasa
Harga
Pelayanan
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Anshari Motor Medan
E. Hipotesis Merupakan jawaban sementara terhaap objek permasalahan (Sugiyono, 2003 :47). Berdasarkan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut : 1. Faktor pendapatan, harga, pelayaan secara bersamaa – sama mempunyai pengaruh yang signifikasi dalam keputusan pelanggan menggunakan jasa bengkel Anshari Motor Medan
5
2. Faktor harga merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi konsumen dalam keputusan pelanggan menggunakan jasa bengkel Anshari Motor Medan
F. Metode Penelitian 1. Batasan dan Identifikasi Variabel penelitian Agar pembahsan skripsi terfokus pada pokok permasalahan maka batasan opersional penelitian yaitu pendapatan, harga, dan pelayanan. dalam penelitian pada pelnggan bengkel Anshari Motor. 2. Definisi Operasional 1. Faktor (Pendapatan X1) Yaitu jumlah upah/gaji yang di diterima oleh pelanggan perbulan. 2. Faktor Harga (X2) Harga adalah nilai nominal yang ditetapkan oleh produsen sebagai imbalan atas produk atau jasa yang dihasilkannya untuk konsumen. Indikatornya : a. Tingkat harga yang ditetapkan, b. Perbandingan harga dengan pesaing sejenis, c. Potongan harga maupun bonus yang diberikan, dan d. Kesesuaian harga dengan fasilitas yang diberikan. 3. Faktor Pelayanan (X3) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
6
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan. 4. Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa (Y) Didefenisikan sebagai keputusan atau tindakan orang-orang yang menggunakan jasa bengkel Anshari Motor. Tabel 1.1 Defenisi Operasional Variabel
No.
Variabel
1.
Pendapatan (X1)
2.
Harga (X2)
3.
Pelayanan(X3)
4.
Keputusan Penggunaan Jasa(Y)
Bentuk Data 1.Anggaran khusus untuk perawatan sepeda motor Likert setiap bulan. 2. Pendapatan yang disisihkan tidak memberatkan 3.Jumlah pendapatan setiap bulan. 4.Pendapatan mempengaruhi pelanggan untuk memilih bengkel resmi atau bengkel kecil. 1. Harga produk di bengkel Anshari Motor Medan Likert sesuai dengan harga-harga secara umum. 2. Produk tersedia dengan berbagai pilihan harga. 3. Harga sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang disediakan. 4. Harga lebih murah dibandingkan dengan bengkel lain di jalan Karya Medan. 1. Anshari Motor Medan menyediakan informasi Likert yang siap melayani pelanggan. 2. Para mekanik dapat menangani masalah dengan cepat dan tepat. 3. Mekanik dapat merespon setiap keluhan pelanggan dengan baik. 4. Anshari Motor Medan menganjurkan produk berkualitas. 1. Keputusan untuk menggunakan jasa bengkel Likert Anshari Motor Medan. Indikator Variabel
Sumber : Sugiyono (Metode Penelitian Bisnis, 2003) dimodifiksi oleh penulis
3. Skala Pengukuran Variabel Variabel dalam penelitian ini yang diukur yaitu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, perhatian, jaminan dan variabel minat beli konsumen dengan menggunakan
7
skala Likert (Sugiono, 2004 : 86) adalah suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabelvariabel yang akan diuji pada setiap jawaban akan diberi skor. Skala Likert menggunakan 5 (lima) tingkatan jawaban yang dapat dilihat dari tabel 1.3 berikut ini : Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert
No.
Pertanyaan
Skor
1.
Sangat Setuju (ST)
5
2.
Setuju (S)
4
3.
Kurang Setuju (KS)
3
4.
Tidak Setuju (TS)
2
5.
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
4. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian berada di Bengkel Anshari Motor Jalan Karya 105 Medan. Penelitian ini dimulai dari bulan Mei sampai dengan Desember 2007 5. Populasi dan Sampel Populasi
dalam
penelitian
ini
adalah
seluruh
pelanggan
yang
menggunakan jasa di Ansari Motor .Tehnik pengambilan sampel yang digunakan untuk memperoleh data mengenai
keputusan pelanggan
mengunakan jasa Ansari Motor adalah dengan metode quota sampling. Dimana metode quota sampling adalah jenis kedua dari porposive sampling. Metode ini digunakan untuk memastikan bahwa berbagai subgrup dalam populasi telah terwakili dengan berbagai karakteristik
8
sampel sampai batas tertentu seperti yang dikehendaki oleh peneliti. (Kuncoro, 2003:120). Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebesar 32 orang pelanggan yang terdiri dari 8 orang pelajar SMU, 8 orang Mahasiswa, 8 orang karyawan Swasta, 8 orang PNS, dengan kriteria sebagai berikut : 1. responden yang berusia > 15 tahun 2. responden yang telah menggunakan jasa di Ansari Motor lebih dari 2 kali. 6. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara Wawancara adalah kegiatan untuk mengumpulkan data pada objek penelitian dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada responden. Tujuan wawancara adalah untuk mendukung tekhnik kuesioner, terutama bila ada yang kurang jelas. b. Kuesioner Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada objek penelitian yang sesuai dengan variabel yang diteliti, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik c. Studi Dokumentasi Yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, internet dan sumber data lain yang berhubungan dengan objeck penelitian, yang nantinya data tersebut digunakan sebagai acuan dan bahan pertimbangan terhadap apa yang ada dilapangan.
9
7. Jenis dan Sumber Data Di dalam penelitian yang dilakukan, penulis mempergunakan dua jenis data untuk memecahkan masalah : a. Data Primer yaitu data yang berasal langsung dari objek penelitian, yaitu berupa kuisioner yang diberikan secara langsung kepada responden untuk memperoleh informasi tentang keputusan untuk menggunakan jasa bengkel di Anshari Motor. b. Data sekunder yaitu data yang
berisikan informasi dan teori-teori yang
digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Penulis mendapatkan data sekunder dari buku-buku literatur, dokumentasi dan sumber-sumber lainnya.
8. Teknik Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi konsumen tentang faktor pendapatan, harga, dan pelayanan. Menggunakan jasa bengkel di Anshari Motor. b. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dan dapat disebarkan kepada responden sebagai instrumen penelitian ini dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji validitas adalah valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji reliabilitas adalah
10
instrument yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiono, 2005 : 109). c. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini digunakan untuk mengentahui pengaruh dari pendapatan, harga dan pelayanan terhadap keputusan pembelian. Metode persamaan regresi berganda yang digunakan sebagai berikut : Y=b0+b1x1+b2x2+b3x3+e(Sugiyono, 2003:2110) Keterangan : b0 = Konstanta Y = Keputusan menggunakan jasa X1 = Faktor pendapatan X2 = faktor harga X3 = faktor pelayanan e = Tingkat Kesalahan b1,2,3,4,5 = Koefesien Regresi d. Pengujian Hipotesis a. Pengujian Koefisien Regresi secara Simultan (uji F) Digunakan untuk mengetahui pengaruh seluruh vqariabel bebas (pendapatan, harga, pelayanan) secara bersama – sama terhadap variabel terikat (keputusan pembelian) dengan hipotesis sebagai berikut ; H0 : bi = o, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan secara bersama – sama bariabel bebes terhadap variabel terikat.
11
Ho : bi≠ 0, artinya terdapat pengaruh signifikan secara bersama
– sama
variabel bebas terhadap variabel terikat. f-hitung dibandingkan dengan Ftabel dengan menggunakan derajat signifikansi 5%. Bila F-hitung > F-tabel H0 ditolak dan Ha diterima Bila F-hitung < F-tabel maka Ha ditolak
b. Pengujian Koefisien Regresi secara parsiap (Uji t) Untuk mengetahui pengaruh masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan rumusan hipotesis H0 :bi = o, artinya variabel bebas secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. H0 :bi ≠ 0, artinya vaeiabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan membandingkan bilai t-hitung masing – masing variabel dengan t-tabel dengan signifikansi 5%. Pengambilan keputusan : Jika –ttable (α/2)
tabel (α/2) maka Ho ditolak c. Kuefisiensi Determinasi (R2) Koefisien determinasi menunjukkan besar kecilnya sumbangan variabel (pendapatan, harga, pelaynan) terhadap variabel terikat (keputusan pembelian), dimana 0
12
